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Centro de Informática
TRABALHO DE GRADUAÇÃO
Agradeço aos meus pais, Antônio Tenório e Rosely Gomes, pelos ensinamentos,
pelos conselhos, pelo amor que recebo os dias e pelo apoio incondicional para a conclusão
deste trabalho. Agradeço também à minha irmã Vanessa Tenório por sua capacidade de
acreditar em mіm e ouvir meus desabafos nos momentos difíceis.
À minha namorada Uêdja Oliveira, pelas palavras de carinho, pelo incentivo para
alcançar meus objetivos e pela motivação para realizar este trabalho com amor e dedicação.
Aos meus queridos amigos, Alexandre Castro, Breno Rafael e Jorge Augusto pelos
momentos compartilhados, pelos projetos realizados e pela amizade que persistirá após a
conclusão do curso.
À minha orientadora Profa. Carla Silva, que além de me guiar para a realização
deste trabalho de conclusão de curso, me ensinou bastante, durante o período em que foi
minha professora.
Resumo
Palavras chave: e b p m, g e r e nc i a me n t o d e pr o ce s s o s d e ne gó c i o , b pm , a p l i c a çã o d e
me t o d o l o gi a
Abstract
Organizations have sought to use the Business Process Management with means to
achieve its strategic objectives. But as important as understanding the introduction of BPM
practices is to follow its path of evolution. One way to address this issue is to assess the
trajectory of evolution based on a model of maturity of process management. However,
there are little research addressing the definition of a BPM methodology taking into
account the BPM maturity level of the organization. In this context, was created EBPM - a
BPM methodology for companies with has low maturity. That said, this research applies
the EBPM methodology (Easy Business Process Management) in a business process in an
organization of the electricity sector of the state of Pernambuco. The aim of this study is to
report the application of EBPM methodology, the challenges of this application and
perform a critical analysis of this experience.
Lista de Abreviaturas
B P M - B u s i n e s s Pr o ce s s M a n a ge me n t
B P M M - B u s i n e s s P r oc e s s M at u r i t y M o de l
B P M N – B u s i n e s s P r oc e s s M o d el i n g N o t a t i o n
C IO - C h i e f In f o r ma t i o n O f f i c er
C M M – C a pa b i l i t y Ma t u r i t y M o d e l
C M M I – C a p a b i l i t y M a t u r i t y M o d e l In t e gr a t i o n
E B P M – E a s y B u s i n e ss P r o ce s s M a na ge me n t
I S – In f o r ma t i o n S ys t e ms
P D C A - P l a n , D o , C h e c k, A c t
T I – T e cn o l o gi a d a In f o r ma ç ã o
Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Sumário
1 Introdução .................................................................................................................................. 1
4 Discussão .................................................................................................................................. 38
5 Conclusão ................................................................................................................................. 43
1 Introdução
De acordo com Capote (2011), BPM é uma abordagem disciplinar para identificar,
desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócios
automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos
estratégicos da organização. É possível definir que, neste contexto, o processo é visto como a
forma na qual os recursos disponíveis de uma organização são utilizados repetitiva, confiável
e consistentemente para que os objetivos sejam alcançados.
Logo, é notório que uma iniciativa de BPM deve considerar o nível de maturidade e a
realidade da organização na qual será aplicada. Desta forma, uma empresa menor maturidade
pode ter etapas customizadas e investimentos reduzidos em sua iniciativa BPM. Conclui-se que
a estratégia de BPM deve estar alinhada ao nível de maturidade da organização.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
1.2 Objetivos
Este trabalho tem por objetivo aplicar uma metodologia de gestão de processos de
negócio em uma organização privada com baixo nível de maturidade em BPM. A realização
deste estudo foi direcionada para responder algumas questões de pesquisa. Inicialmente, as
questões propostas foram as seguintes:
1. O EBPM pode ser aplicado a uma organização privada sem necessitar de ajustes?
Apresentar uma análise crítica sobre a metodologia EBPM e sobre os benefícios da sua
aplicação na referida organização.
A segunda questão por sua vez, visa levantar os benefícios que a organização alvo
obteve com a iniciativa BPM. Estas vantagens serão identificadas através de entrevistas
realizadas com os stakeholders no final da aplicação.
1.3 Organizaç ão A
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Com base na definição descrita por Maximiano (2005) e no conceito de missão traçado
por Rodrigues (2009), entende-se que o negócio da empresa, o escopo de suas atividades, deve
estar inserido em sua missão, que representa a sua busca a longo prazo, o norte empresarial
para a organização, fornecedores, funcionários, clientes e todas as partes envolvidas.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Nível Estratégico:
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Nível Tático:
Figura 2. Organograma Hierárquico – Nível Tático
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Nível Operacional:
Figura 3. Organograma Hierárquico – Nível Operacional
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Propósito Descritivo
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Quanto ao propósito:
De acordo com os propósitos de Runeson & Host (2008), esta pesquisa pode ser
classificada como descritiva por retratar uma situação ou fenômeno. O estudo enquadra-se
nesta categoria por retratar o uso de uma metodologia de BPM proposta a fim de avaliar sua
aplicação.
De acordo com Marconi e Lakatos (2010), os métodos e procedimentos são etapas mais
concretas de uma pesquisa, com uma finalidade mais restrita de explicação geral dos
fenômenos e menos abstrata. Bhattacharya (2008) cita alguns procedimentos para se utilizar
em uma pesquisa empírica de natureza qualitativa. O método de procedimento adotado nesta
pesquisa deveria ter sido o Estudo de Caso. Porém devido ao curto período de realização e a
natureza pouco rígida da pesquisa, não podemos classifica-lo como tal. Chamaremos de
exemplo de aplicação.
A pesquisa teve início com uma revisão ad-hoc da literatura em que foram estudados
os temas: gestão de processos de negócio (BPM), ciclo de vida de BPM, maturidade de BPM,
além da metodologia de EBPM. A execução da revisão visou: i) agregar conhecimento sobre
conceitos relacionados ao tema; ii) obter um entendimento abrangente sobre a metodologia
EBPM; iii) fazer a relação da metodologia adotada com o nível de maturidade de BPM da
organização A e iv) identificar possíveis lacunas ou necessidades durante a aplicação da
metodologia e v) avaliar a experiência por parte dos stakeholders. Foram consideradas nessa
revisão livros, artigos científicos, artigos de consultorias especializadas, dissertações e teses
acadêmicas.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Foram realizadas entrevistas para coletar os dados do Exemplo de aplicação. Para essa
coleta de dados, foram realizadas entrevistas com profissionais do Departamento de Sistemas
de Informações da organização envolvidos na aplicação da metodologia EBPM. Estas
entrevistas foram individuais semiestruturadas, nas quais as questões são definidas num roteiro
flexível.
Por utilizar pessoas como principal fonte de coleta de dados, foram tratadas
considerações éticas na pesquisa. Foi realizado o esclarecimento aos participantes sobre o
propósito, objetivos, privacidade/sigilo da informação e da identidade dos participantes. Os
esclarecimentos e o consentimento foram realizados verbalmente.
A pesquisa também fez uso da técnica de observação, que consiste num registro de
fatos, comportamentos e ações de um determinado individuo sem nenhum questionamento ou
comunicação. Para isto é necessário entender o comportamento do observado na situação em
questão. Deve-se ter o foco nas questões de pesquisa evitando assim esforços desnecessários
ou que gerem informações equivocadas ou imprecisas. Uma das vantagens desta técnica é que
o pesquisador não precisa se preocupar com as limitações das pessoas em responder às
questões. Entretanto, é um procedimento difícil de ser conduzido de forma confiável,
principalmente quando se trata da obtenção de dados sobre comportamentos que envolvem
alguma complexidade. Outro ponto a considerar é o problema da interferência do pesquisador
(observador) no comportamento do observado.
Para melhor estruturar o conteúdo deste documento, além deste capítulo introdutivo,
foram definidos quatro capítulos.
O quarto capítulo trará uma discussão sobre a aplicação, assim como um relato de
experiência e as respostas das perguntas que este trabalho visa responder. Esse relato será
construído com auxílio de entrevistas feitas com os stakeholders do processo e da iniciativa
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
BPM. Por fim, o capítulo é finalizado com as considerações finais e reflexões sobre o trabalho
desenvolvido, além de propor oportunidades de aperfeiçoamento em trabalhos futuros.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
2 Revisão de Literatura
De acordo com Capote (2011), BPM é uma abordagem disciplinar para identificar,
desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócios
automatizados ou não, para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos
estratégicos da organização.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
geral dos seus processos em relação à cadeia de valor, aos serviços de atenção ao cliente
e a venda e aos processos de apoio e gestão.
Desenho do Processo: nesta etapa ocorre a definição da decisão por ser tomada em
relação aos processos identificados durante a etapa de análise. Neste caso se faz
necessário aplicar simulações, desenvolver um novo modelo com as melhorias previstas
para os cenários identificados.
2.3 Maturida de de B P M
Uma revisão realizada com CIOs confirmou a importância de BPM, já que ele foi
considerado uma questão top na pesquisa (GARTNER, 2005). No entanto, uma preocupação
para praticantes de BPM é que a complexidade da sua utilização resulte em organizações
incapazes de alcançar os benefícios por elas desejados (OLIVEIRA, 2014).
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
De acordo com Elo Group (2009), o modelo de maturidade de BPM é uma ferramenta
que pode auxiliar as organizações a se tornarem mais bem sucedidas com a utilização de BPM,
resultando na ativação de melhores benefícios tanto operacionais quanto de negócio. Além
disso, o aumento do sucesso da adoção de BPM contribuirá para posicioná-lo como uma prática
duradoura de gestão. Em particular, modelos de maturidade podem ser usados para três
propósitos:
Como uma ferramenta que habilite a descrição do “AS IS” avaliando pontos fortes e
fraquezas atuais;
De acordo com De Bruin & Rosemann (2005), a base comum da maioria desses
modelos é o CMM (Capability Maturity Model), no qual a forma mais popular de avaliar a
maturidade é a escala de cinco pontos de Likert, com 5 representando o maior nível de
maturidade. Entre outros, Harmon (2004) desenvolveu um modelo de maturidade de gestão de
processos de negócio. De forma semelhante, Fisher (2004) combinou 5 “alavancas de
mudança” com 5 estados de maturidade.
De acordo com Elo Group (2009), o modelo de De Bruin & Rosemann (2005) é baseado
em fatores considerados críticos para o sucesso da adoção de BPM. Sua premissa é que, com a
maior maturidade em cada um desses fatores uma organização terá maior sucesso em suas
iniciativas de BPM. Os seis fatores propostos são: alinhamento estratégico, governança,
métodos, tecnologia da informação, cultura e pessoas.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Estágio 1 – Estado Inicial: não tem iniciativas de BPM ou terá tentativas desordenadas
e desestruturadas.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
2.4 EBPM
Para este trabalho foi escolhida a metodologia EBPM (do inglês, Easy Business Process
Management), elaborada por uma aluna de mestrado do curso de Ciência da Computação do
Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Templates: são modelos de documentos que podem ser utilizados como referência e
podem ser adaptados de acordo com a necessidade do processo analisado e da
organização.
O ciclo de vida EBPM foi elaborado a partir de uma análise minuciosa do CBOK da
ABPMP (2013) e de diversos ciclos de vida de BPM apresentados na academia e indústria. A
metodologia é composta de seis fases que se relacionam: i) planejamento; ii) modelagem do
processo atual (As Is); iii) análise do processo; iv) desenho do processo proposto (To Be); v)
implementação do processo; e vi) monitoramento e controle do processo (OLIVEIRA, 2014).
Figura 7. Ciclo de vida da Metodologia EBPM.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Fase 1 – Planejamento: esta fase tem como objetivo realizar o alinhamento do projeto
de gestão de processos de negócio (BPM) com a estratégia da organização. Esta fase
estabelece as metas e objetivos do processo, além de delimitar seu escopo.
Fase 3 – Análise do Processo: consiste em buscar a origem dos pontos de atenção que
foram identificados na fase 2. Nesta fase é realizado o levantamento das métricas do
processo.
Fase 4 - Desenho do processo Proposto (To Be): esta fase trata das proposições de
mudanças para os processos, sejam mudanças que visem a padronização dos processos
ou mudanças que reflitam na otimização de seu desempenho. Nesta fase também são
criados/atualizados os indicadores de desempenho do processo.
Para este trabalho, por falta de tempo hábil, o ciclo será executado até a fase 4.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
A solicitação para aquisição deve ser realizada em tempo estabelecido nas normas da
organização, contudo o atual normativo não estava sendo suficiente para o alcance da meta da
área de Serviços e Suporte de TI.
Como visto no capítulo anterior, esta fase visa realizar o alinhamento do projeto de
gestão de processos de negócio com a estratégia da organização.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
1. Identificar Stakeholders 1.1 Selecionar as partes interessadas no processo, que atuam Autor da Pesquisa Lista de Stakeholders/ Atores do
para o processo diretamento no mesmo e seus clientes; Processo
2. Realizar levantamento da 2.1 Realizar reunião com os Stakeholders para definição do projeto e Autor da Pesquisa Ata de Reunião
visão do negócio entendimento da Visão do Negócio. Estas informações serão
transferidas para o documento de Visão do Negócio.
3. Iniciar Elaboração do 3.1 O analista de Processos deve iniciar a elaboração do Documento Autor da Pesquisa Documento de Visão v.1
Documento de Visão de Visão alinhado com o planejamento do projeto.
4. Realizar planejamento do 4.1 O planejamento do projeto deve ser realizado como é realizado Analista Pleno da área Planejamento do Projeto
Projeto atualmente pela Organização. O gerente de projeto deve se ater ao
escopo do projeto, detalhado no documento de visão.
5. Realizar Kick-off do projeto 5.1 Agendar Kick-off do projeto com os stakeholders, com a Analista Pleno da área Ata de Reunião
finalidade de apresentar como o projeto está estruturado e levantar
as expectativas dos stakeholders.
6. Concluir Documento de 6.1 Complementar o documento de visão com as expectativas dos Autor da Pesquisa Documento de visão v.2
Visão stakeholders.
7. Validar Documento de 7.1 Realizar validação do documento e solicitar eventuais ajustes. Analista Pleno da área Documento de visão validado
Visão
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Participantes do processo
Objetivo do processo
Objetivo da análise
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
1. Planejar coleta de 1.1 O Analista de Processos deve inicialmente definir quais serão as Autor da pesquisa
informações técnicas adotadas para o levantamento de informações. Podem ser
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
2. Levantar as informações 2.1 No caso de seleção da técnica entrevista: as entrevistas devem Autor da pesquisa Aúdio das entrevistas
acontecer em pares, ou seja, o Analista de Processos deve conduzi- / Questionário /
la, porém é necessária a presença de um Documentador, que ficará
responsável por realizar as anotações do que for relatado na Documentos Coletados com os
entrevista. As entrevistas iniciais devem seguir um roteiro atores do processo
predefinido. O roteiro pode ser adaptado de acordo com o objetivo e
escopo do projeto;
3. Modelar o processo atual 3.1 Em paralelo com as entrevistas ou análise dos questionários, o Autor da pesquisa Modelo do Processo Atual (As Is)
(As Is) - Preliminar Documentador já pode iniciar a modelagem do processo atual na / Documento de Modelagem do
ferramenta de modelagem adotada pelo Escritório de Processos; Processo Atual (As Is)
4. Validar internamente o 4.1 Esta validação deve ser feita pela equipe envolvida no projeto Autor da pesquisa
Modelo do Processo atual (Analista de Processos, Gestor do EPROC e Documentador), a fim de
(As Is) discutir possíveis erros de entendimento por parte do Analista de
Processos;
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
5. Realizar ajustes no fluxo 5.1 Realizar os ajustes necessários no processo e na descrição das Autor da pesquisa Ajustes no Modelo do Processo
atividades; Atual (As Is) / Documento de
Modelagem do Processo Atual (As
5.2 Agendar novas entrevistas, caso necessário tirar dúvidas com os Is)
atores do processo. Estas dúvidas devem ser documentadas;
6. Agendar apresentação de 6.1 Agendar uma apresentação do modelo do processo com os Analista Pleno
validação do Modelo do atores do processo e eventuais Stakeholders;
Processo Atual (As Is)
6.2 O formato da apresentação pode ser o de um grupo focal, tendo
como o modelo do processo o ponto central para discussão e o
Gerente do projeto seria o intermediário.
7. Homologar o Modelo do 7.1 Iniciar a apresentação explicando a fase que atualmente Autor da pesquisa Ata de reunião
Processo Atual (As Is) – estamos na metodologia de gestão de processos;
Versão Final
7.2 Apresentar o modelo do processo – visão atual para os atores do
processo e eventuais Stakeholders;
8. Homologar o Documento 8.1 Homologar o Documento de Modelagem do Processo Atual (As Stakeholders
de Modelagem do Processo Is).
Atual (As Is)
9. Efetuar Ajustes no 9.1 Realizar eventuais ajustes no documento e solicitar divulgação. Autor da pesquisa Ajustes no Documento de
Documento Modelagem do Processo Atual (As
Is)
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
1. Usuário registra uma solicitação via portal ou pelo Sistema de Chamados da organização –
Remedy;
2.1. Os analistas devem realizar uma pesquisa na ferramenta Remedy e filtrar os chamados
com sumários para compras;
3.1. Usuário deve solicitar que seu líder aprove a solicitação pendente;
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
11. Após realizar a cotação, os analista da PISS devem realizar um parecer técnico;
12. Após isso os colaboradores solicitam o produto junto ao fornecedor que ganhou a cotação;
13. Após o recebimento do produto, o chamado é finalizado e aberto um novo chamado para
instalação do equipamento;
Pontos de Atenção
1. Filtro de chamados;
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
De acordo Oliveira (2014), esta fase consiste em buscar a origem dos pontos de atenção
que foram identificados na fase de modelagem do processo atual. Outro ponto relevante desta
fase da metodologia é o levantamento das métricas do processo.
1. Identificar problemas e 1.1 Analisar os pontos de atenção do documento de Modelagem do Autor da pesquisa Diagramas de Causa e Efeito /
causas Processo Atual e identificar o que são problemas e causas dos Planilha de Causas x Soluções
problemas;
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2. Categorizar os Problemas 2.1 Elaborar a categorização dos problemas, distribuídos entre as Autor da pesquisa Mapa de Categorização de
categorias Qualidade, Prazo, Legalidade, Padronização, Recursos e Problemas
Comunicação, utilizando a ferramenta definida pelo Escritório de
Processos;
3. Executar o checklist de 3.1 Executar a análise do processo de acordo com os seguintes Autor da pesquisa Relatório de Análise do Processo
Análise fatores:
· Ambiente de Negócio;
· Cultura e Contexto de Organização;
· Métricas de Desempenho;
· Interações com o Cliente;
· Handoffs;
· Regras de Negócio;
· Capacidade;
· Gargalos;
· Variação;
· Custo;
· Envolvimento Humano;
· Controles de Processo;
· Análise de Sistemas de Informação.
4. Definir Métricas para o 4.1 Definir métricas para o processo. Estas métricas serão potenciais Autor da pesquisa Planilha de Métricas
Processo indicadores e servirão para analisar qual a situação atual do
processo;
5. Identificar Especialistas 5.1 Identificar quais Especialistas do processo participarão da Autor da pesquisa
para Validação reunião de validação dos problemas e causas identificados na
análise;
6. Agendar reunião de 6.1 Agendar reunião com Especialistas no Processo para validação Analista Pleno
Validação dos Problemas e dos problemas e causas identificados na análise e priorização.
Causas
7. Realizar Reunião de 7.1 O Analista de Processos deve realizar a reunião para Autor da pesquisa Ata de reunião
validação dos Problemas e apresentação e validação dos problemas e causas;
Causas
7.2 O Analista de Processos deve apresentar os diagramas de causa
e efeito e discutir possíveis soluções para tratar a causa raiz do
problema;
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
8. Priorizar os problemas que 8.1 Caso seja possível, se os problemas não passarem por grandes Autor da pesquisa Matriz GUT
serão tratados ajustes, deve-se aproveitar a reunião com os Especialistas para
realizar a priorização dos problemas através da aplicação da Matriz
GUT. Caso não seja possível, deve ser agendada uma outra reunião
para que esta priorização seja realizada.
9. Coletar as métricas do 9.1 Levantar os dados das métricas solicitadas pelo Analista ou Stakeholders Planilha de Métricas do Processo
processo sugerir novas métricas para o processo;
10. Divulgar Documentação 10.1 Divulgar o Modelo e o Documento de Modelagem do Processo Analista Pleno Divulgação realizada
para a Organização Atual (As Is) para a organização através dos meios de comunicação já
utilizados para este fim;
10. Analisar as métricas 10.1 O Analista de Processos deve fazer a análise quantitativa Autor da pesquisa
das métricas, a fim de identificar possíveis problemas e distorções e
procurar entender o porquê do valor apresentado;
11. Elaborar Relatório de 11.1 Elaborar o Relatório de Análise do Processo contendo os Autor da pesquisa Relatório de Análise do Processo
Análise do Processo diagramas de causa e efeito, análise do processo de acordo com os
diversos fatores apresentados na atividade 3, análise das métricas e
recomendações para a fase de Visão Melhorada;
12. Discutir internamente o 12.1 Validar o Relatório de Análise do Processo e realizar os Autor da pesquisa Ajustes no Relatório de Análise do
Relatório de Análise do ajustes necessários para a validação dos atores e Stakeholdersdo Processo
Processo processo. Esta validação deve envolver a equipe do projeto (Analista
de Processos, Documentador e Gestor do EPROC);
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
14. Realizar os ajustes no 14.1 Realizar eventuais ajustes no documento e solicitar Autor da pesquisa
Documento publicação.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Esta fase trata das proposições de mudanças para os processos, sejam mudanças que
visem a padronização dos processos ou mudanças que reflitam na otimização de seu
desempenho.
1. Analisar o material 1.1 O Analista de Processos deve analisar os problemas e causas Autor da pesquisa
gerado na fase de Análise do identificadas na fase de análise com o objetivo de identificar
Processo prováveis soluções.
2. Elaborar proposta de 2.1 Analisar o processo, com o objetivo de elaborar as soluções Autor da pesquisa Modelo do Processo Proposto
melhoria para o processo propostas;
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
3. Validar internamente o 3.1 Esta validação deve ser feita pela equipe envolvida no projeto Autor da pesquisa Ajustes no Modelo do Processo
modelo do processo (Analista de Processos, Gestor do EPROC e Documentador), a fim de Proposto (To Be)
proposto (To Be) discutir possíveis erros de entendimento por parte do Analista de
Processos. Pode-se envolver também um Especialista no processo da
área cliente;
4. Agendar Grupo Focal 4.1 Agendar Grupo Focal para discussão das soluções propostas com Analista Pleno
para validação da proposta os Especialistas;
de melhoria
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
5. Realizar Grupo Focal de 5.1 O Analista de Processos deve apresentar as sugestões de Autor da pesquisa Ata de Reunião
sobre a proposta de melhoria melhorias representadas no modelo do processo proposto (To Be),
com a finalidade de validá-las e/ou complementá-las;
6. Atualizar o modelo do 6.1 O Analista de processos ou o Documentador deve complementar Autor da pesquisa Ajustes no Modelo do Processo
processo proposto (To Be) o modelo do processo proposto com a finalidade de atender às Proposto (To Be)
soluções apresentadas e aprovadas pelos Stakeholders e
complementar a descrição das atividades;
7. Identificar os 7.1 O Analista de Processos deve definir, juntamente com os Autor da pesquisa Documento de Desenho do
Indicadores de Desempenho especialistas do processo e o Gestor do EPROC, os indicadores de Processo Proposto (To Be)
desempenho;
8. Agendar validação final 8.1 Agendar uma apresentação do modelo do processo proposto (To Analista Pleno
do Modelo do Processo Be) com os atores do processo, eventuais Stakeholders e
Proposto (To Be) especialistas;
9. Preparar material para 9.1 O Analista de Processos ou o Documentador deve preparar os Autor da pesquisa Apresentação para Validação do
a apresentação slides contando a lista de soluções aprovadas, os indicadores de Processo Proposto (To Be)
desempenho e uma breve descrição de cada um e as
responsabilidades do Gestor do Processo e Líder do processo, para
ser utilizado na apresentação para osStakeholders;
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
10. Realizar apresentação do 10.1 Apresentar o Modelo do Processo Proposto (To Be), Autor da pesquisa Ata de Reunião
Modelo do Processo contemplando as soluções que foram aprovadas pelos Stakeholders;
Proposto (To Be)
10.2 O Documentador deve preparar a ata da reunião;
11. Documentar o processo 11.1 Ajustar o fluxo de acordo com as solicitações levantadas na Autor da pesquisa Documento de Desenho do
proposto (To Be) apresentação de validação do fluxo; Processo Proposto (To
Be) /Checklist de Conformidade
11.2 Documentar o processo proposto através das propriedades
da ferramenta de modelagem do processo adotada pelo EPROC;
12. Validar internamente o 12.1 Validar o documento de desenho do processo e realizar os Autor da pesquisa Ajustes no Documento de
Documento de Desenho do ajustes necessários para a validação dos atores e stakeholders do Desenho do Processo Proposto
Processo Proposto (To Be) processo; (To Be)
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
TMAQ=ΣDiasutilizados/Σ solicitações
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Sistema utilizado na organização para controle de incidentes e ordens de trabalho de TI.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
4 Discussão
A primeira questão de pesquisa que norteou este trabalho foi focada na aplicação da
metodologia e dos possíveis aspectos envolvidos com customizações necessárias durante tal
execução. Como a metodologia inicialmente foi aplicada em organizações públicas, esta
pergunta visou a comprovação da possível utilização da mesma em organizações privadas. A
questão de pesquisa 1 está descrita abaixo:
1. O EBPM pode ser aplicado a uma organização privada sem necessitar de ajustes?
De acordo com Oliveira (2014), o EBPM abrange as boas práticas identificadas em outras
metodologias analisadas, minimiza os pontos de atenção identificados e agrupa as características
que façam com que ela possa ser adotada por organizações de baixo nível de maturidade em
BPM.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
A fase 3 por sua vez, foi considerada a etapa de maior atenção durante entrevista realizada
com um dos stakeholders do processo. Nessa fase foi possível observar a busca da origem dos
pontos de atenção levantados na fase anterior e para isso foram utilizadas algumas técnicas, como
o digrama de espinha de peixe e os diagramas de Causa e Efeito e Causas x Soluções. Estas
técnicas atenderem o processo de análise dentro da organização e com isso não existiu a
necessidade de alterações nessa fase também.
Conforme dito no capítulo 2 deste trabalho, o ciclo da metodologia não foi executado por
completo. Isto posto, a última etapa foi a fase 4, onde foi desenhado o processo proposto visando
solucionar os problemas identificados nas fases anteriores e atingir os objetivos relacionados ao
processo. Nessa fase, foi realizada uma reunião com os especialistas do processo para validar as
soluções viáveis, além da criação de um indicador para medir o nível de desempenho do processo.
Durante a realização da fase 4 do ciclo de vida EBPM, também não foi identificada a
necessidade de realizar ajustes no procedimento da metodologia visando uma possível adaptação
ao ambiente da organização privada envolvida na pesquisa deste trabalho.
Através da aplicação da metodologia até a fase 4 dentro da uma organização privada, das
observações do autor desta pesquisa e de entrevistas realizadas com um profissional com
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
entendimento de BPM, foi possível responder a questão de pesquisa 1. Em resumo, foi verificado
que não existe a necessidade de ajustes da metodologia para organizações privadas.
Como toda empresa que almeja conquistar seus objetivos, a organização desta pesquisa
busca a padronização dos seus processos. A padronização visa garantir a execução dos
processos sempre da mesma maneira com a finalidade de se obter maior previsibilidade dos
resultados (BASTOS; TURRIONI; SANCHES, 2003; MARTINS; ZVIRTES; MARTINS,
2008). Ela é utilizada para controlar, prever e minimizar os erros e desvios (SANDOFF, 2005).
Além disso, a padronização de processos é a única forma de trazer uniformidade na execução
das tarefas (TRKMAN, 2010).
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
normativo do processo no portal, visto que o mesmo estava desatualizado e não correspondia
mais ao processo atualmente executado.
Ainda na fase 2, o estudo feito para levantar o processo da forma como ele era realmente
executado, sem a interferência da vontade de melhoria dos colaboradores, foi destacado durante
uma entrevista com um dos responsáveis pela gestão do processo, como um dos principais
pontos do ciclo da metodologia.
A modelagem do processo utilizando BPMN foi destacado na entrevista como uma boa
prática e melhorou de forma significativa a legibilidade do fluxo do processo, isso é notório
devido a utilização de fluxogramas desatualizados e ilegíveis que estavam publicados no portal
de normativos da organização.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Uma opção para este desafio poderia ser a capacitação de alguns colaboradores que serviram
como multiplicadores de conhecimento para difundir as técnicas aprendidas por meio de
treinamentos.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
5 Conclusão
No estudo realizado foi possível verificar que implantar uma metodologia BPM em uma
organização privada com baixo nível de maturidade traz consigo grandes desafios.
Então, uma proposta para futuros trabalhos é uma adequação de metodologia EBPM
para processos de menor criticidade utilizando como base os princípios envolvidos com Agile
BPM, como exemplo desses princípios temos:
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Simplicidade;
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Referências Bibliográficas
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Comum de Conhecimento”. Versão 2. São Paulo.
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integrated process improvement (2nd ed. ed.). Boston; London: Addison-Wesley.
CAPOTE, Gart. Guia para Formação de Analistas de Processos – BPM. Volume I. Rio de
Janeiro, 2011
CRUZ, Tadeu: “Sistemas, Métodos & Processos: administrando organizações por meio de
processos de negócios”. 2ª edição. Editora Atlas. 2012.
FISCHER, D. Introducing the Chief Process and Information Officer (CPIO) BPTrends,
novembro de 2004.
HAKES, C. (1996) The Corporate Self Assessment Handbook, 3rd Edn, Chapman & Hall,
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http://www.bptrends.com/publicationfiles/bptadvisor2006May16.pdf. Acesso em 10/04/2014.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
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OLIVEIRA, L.: (2014) EBPM: Uma Metodologia para Gestão de Processos de Negócio.
Dissertação de mestrado – Centro de Informática – UFPE
PAULK, M. C. CURTIS, M.B. CHRISSIS, et al, “Capability Maturity Model for Software”,
Software Engineering Institute, CMU/SEI-91-TR-24, ADA240603, August 1991.
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http://link.springer.com/article/10.1007/s10664-008-9102-8. Acesso em 15/01/2014.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Apêndice 1
L i sta d e S tak eh ol ders – Pro cesso Aq u i si ção d e Comp on e n tes e
E q u ip amen tos d e T I
2. LISTA DE STAKEHOLDERS
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Apêndice 2
Docu men to d e Vi sã o – Pro cesso Aq u i si ção d e Co mp on en te s e
E q u ip amen tos d e T I
HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES
LISTA DE APROVADORES
Nome Cargo
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
1 Apresentação
Este documento apresenta os resultados da fase de Planejamento, que é a primeira fase da melhoria do
Processo de Aquisição de Componentes e Equipamentos de TI da Organização A. O objetivo desta fase
é fazer um detalhamento maior do escopo do projeto e conhecer, ainda que de forma superficial, o
processo de negócio.
O documento está estruturado da seguinte forma: na seção 2 é apresentada a contextualização do
negócio, na seção 3 e 4 são definidos os objetivos do processo e os objetivos da análise,
respectivamente; na seção 5 são levantadas as partes interessadas no processo (stakeholders), na seção
6 são definidos os papéis e responsabilidades, na seção 7 os fatores críticos de sucesso. As considerações
sobre o processo atual, o escopo do processo e a visão geral do processo são apresentadas nas seções
seguintes.
Os elementos apresentados servirão de insumo para algumas atividades inerentes ao ciclo da Gestão de
Processos que contemplam:
O levantamento e modelagem do fluxo atual do processo (As Is);
Análise do processo atual, identificando possíveis oportunidades de melhoria;
A elaboração do fluxo proposto, contemplando as sugestões de melhoria (To Be);
O levantamento dos indicadores de desempenho do processo;
A alteração e/ou criação dos instrumentos normativos necessários.
2 Contextualização do negócio
Com mais de 3,2 milhões de clientes, a Organização leva energia elétrica a 184 municípios, ao distrito
de Fernando de Noronha e à cidade de Pedras do Fogo, na Paraíba. A empresa investe fortemente para
fornecer energia de forma segura e com qualidade.
A Organização trabalha constantemente para melhorar cada vez mais os indicadores de qualidade e
continuidade do fornecimento de energia em sua área de concessão. A distribuidora atende a todo
perímetro urbano do Estado e, desde 2009, concluiu o processo de universalização de energia na zona
rural, assegurando aos clientes o direito à cidadania por meio do acesso a melhores condições de saúde,
segurança e trabalho, acesso à informação, cultura e lazer e muitos outros benefícios.
Atenta aos clientes, a Organização promove constantemente mudanças em sua estrutura. A empresa
investe na reforma de agências, na ampliação de Serviços, estabelecendo parcerias com o comércio de
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
3 Objetivo do processo
O processo de Aquisição de Componentes e Equipamentos de TI têm a função de realizar aquisições de
pequeno porte de equipamentos e componentes de TI. Pois devido ao grande volume que a área de
Suprimentos possui, este processo visa trazer mais efetividade para compras menores que não
demandam burocráticas negociações.
Além disso, o processo visa a satisfação do cliente, visto que a aquisição deve ser realizada em tempo
estabelecido nas determinadas normas da organização
4 Objetivo da análise
Mapear o processo de Aquisição de Componentes e Equipamentos de TI identificando eventuais
problemas, suas causas e encontrar oportunidades de melhorias. Identificar e definir pontos de controle
e métricas com o objetivo de coletar e analisar informações sobre o desempenho do processo.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Padronizar as atividades e encontrar uma solução que reduza o tempo de execução, além de levantar
sugestões para automação.
6 Papeis e responsabilidades
Nesta seção são relacionados os papéis e responsabilidades das principais partes interessadas do
processo de Aquisição de Componentes e Equipamentos de TI.
Papel Responsabilidade
7 Expectativas do cliente
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Os fatores críticos de sucesso são os pontos chave que definem o êxito ou o fracasso na implantação de
um objetivo específico. Esses fatores definem as principais orientações que devem ser considerados ao
longo de um projeto para que se alcance os resultados esperados na sua conclusão. Foram definidos
como fatores críticos de sucesso do processo de Aquisição de Componentes e Equipamentos de TI, os
itens relacionados abaixo:
Construção coletiva a partir do envolvimento das áreas que participam dos processos.
Foram levantados os seguintes pontos de atenção no cenário atual que deverão ser observados e/ou
mitigados na revisão e implantação do novo modelo do processo:
Apêndice 3
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Mod el age m d o Pro ces so Atu al (As Is) – Pro cesso Aq u i si ção d e
Co mp on en tes e E q u i p amen tos d e T I
HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES
LISTA DE APROVADORES
Nome Cargo
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
1. Apresentação
Esse documento tem a finalidade de apresentar as informações levantadas na fase de Modelagem do
Processo Atual (As Is) de Aquisição de Componentes e Equipamentos de TI. Os resultados dessa fase
foram colhidos através de entrevistas com os atores do processo, dispostos na tabela abaixo:
Atores envolvidos
2. Objetivo do Processo
Esta seção visa descrever o objetivo do processo a ser modelado. O processo de Aquisição de
Componentes e Equipamentos de TI, está sob responsabilidade da PISS, PIPL que estão inseridas dentro
do PRI.
As solicitações para aquisição de componentes e acessórios de TI, deverão ser apresentadas sob de SATI,
que podem ser abertas via portal ou telefone, para análise da PISS. A solicitação é compras se inicia com
a necessidade de um cliente, seja para acessórios ou componentes, a solicitação deve cumprir alguns
requisitos para assim está dentro da conformidade.
Logo, este processo tem por objetivo a aquisição de itens de TI que surgem como demanda dos
clientes/usuários da Organização A, assim como melhorar o nível de satisfação do cliente e aumentar
desempenho do negócio.
3. Escopo do Processo
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Antes da SATI ser analisada pela PISS, caso o usuário não seja executivo, a solicitação deverá ser
aprovada por um usuário que esteja como seu superior direto ou temporário. Após a aprovação a equipe
responsável por prestar suporte ao usuário analise se existe a necessidade da aquisição.
Caso se confirme a necessidade, a equipe verificará se existe disponibilidade do item no estoque, caso
não exista, é feita a cotação contato via email com fornecedores previamente cadastrados.
Ao término da cotação, é realizado uma análise técnica das propostas recebidas e com esta análise a
equipe da PIPL solicita o produto ao fornecedor que possui a melhor proposta e está dentro das
características solicitadas.
Após, faz-se o recebimento do produto e o processo finaliza com uma abertura de chamado para
entrega/instalação do produto para o usuário.
Esta seção visa descrever uma visão sistêmica do processo, mostrando as entradas e saídas durante o
processo de Aquisição de componentes e acessórios de TI.
Entradas Saídas
SATI – Solicitação do usuário; Parecer técnico, Produto recebido e SATI para entrega;
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
5. Modelo do Processo
6. Pontos de Atenção
Os seguintes pontos de atenção foram identificados no processo para a fase de visão atual e deverão
ser tratados ou mitigados na fase de Análise do Processo:
1. Filtro de chamados.
2. Autorização do superintendente anexado na SATI
3. Participação da PIPL neste processo.
4. Número de fornecedores cadastrados.
5. Problemas durante o recebimento de produtos.
6. Falta de acompanhamento durante a solicitação do produto junto ao fornecedor.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Apêndice 4
Di agra ma d e Cau sa e E f ei to – Pro cesso Aq u i si ção d e Comp on en tes e
E q u ip amen tos d e T I
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Apêndice 5
Rel atóri o d e An ál i se d o Pro cesso – Pro cesso Aq u i si ção d e Co mp on en tes e
E q u ip amen tos d e T I
HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES
LISTA DE APROVADORES
Nome Cargo
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
1. Apresentação
O foco principal deste documento é apresentar de forma consolidada e detalhada todos os artefatos
trabalhados nas etapas da fase de Análise de Processo. As etapas desta fase estão descritas no item 2
deste relatório.
2. Metodologia Aplicada
A metodologia utilizada nesta fase foi dividida em 05 (cinco) etapas, listadas a seguir:
1. Identificação: Identificação das causas e problemas para a análise. O resultado desta etapa são
os diagramas de Causa e Efeito e a lista de Problemas e Causas identificados;
Para identificar possíveis problemas existentes no processo foi utilizado o Diagrama de Causa e Efeito.
Este diagrama, conhecido popularmente como Espinha de Peixe, auxilia a verificação de problemas
inerentes ao processo. Fatores que desencadeiam os problemas também podem ser apontados
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
através desta técnica que permite uma representação visual de fácil compreensão do relacionamento
causa/efeito.
Os problemas identificados nesse processo são apresentados nas seções 3.1 e 3.2.
Mais informações sobre os problemas acima listados, olhar documento “Planilha de Causas x Soluções.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
5. Métricas do Processo
A definição e a medição de métricas tem como principal objetivo a coleta e análise de informações
sobre o desempenho do processo atual. Com o propósito de conhecer o desempenho do processo foi
solicitado a criação de um indicador para acompanhamento do tempo de duração da solicitação do
usuário.
Devido ao processo ser relativamente pequeno apenas um indicador será criado para conhecimento
do desempenho do processo.
O atual processo não possui indicadores associados, logo a tabela em sequência é apresentada as
métricas propostas do processo. Essa listagem objetiva contribuir para visão sistêmica de todos os
controles dos processos utilizados atualmente.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
7. Conclusão
A fase de Análise do Processo Atual teve por propósito a identificação dos pontos de atenção relevantes
inerentes ao processo. Esses pontos de atenção serão tratados na próxima fase que corresponde a
Modelagem do Processo Proposto (To Be).
A fase de Análise do Processo Atual foi essencial para a descoberta de causas e efeitos dos problemas
que não tinham sido identificados na fase de Modelagem do Processo Atual. Foi identificado 3 (três)
problemas, cruciais para o desempenho do processo: Atraso, Ineficiência e Ineficácia do Processo.
Para a próxima fase do projeto (Modelagem do Processo Proposto), serão levantadas as possíveis
soluções para todos os problemas identificados por meio de Brainstorming com os stakeholders. Estas
soluções serão incorporadas em um novo fluxo que será validado com os envolvidos no processo.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Apêndice 6
Pl an i l h a Cau sa x Sol u ções – Processo Aq u i si ção d e Comp on en tes e
E q u ip amen tos d e T I
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Apêndice 7
Mod el age m d o Pro cesso Prop osto (T o B e) – Proc esso Aq u i si ção d e
Co mp on en tes e E q u i p amen tos d e T I
HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES
LISTA DE APROVADORES
Nome Cargo
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
1 Apresentação
Este documento apresenta os resultados da fase de Modelagem do Processo Proposto (To Be) do
processo de Notificação do Tribunal de Contas do Estado de Pernambuco.
O foco principal deste documento é a representação do modelo melhorado do processo, por meio do
macrofluxo do processo e suas sugestões de melhorias que não puderam ser representadas no fluxo.
Além destas informações, também são apresentadas as responsabilidades do Gestor do Processo e os
Indicadores de Desempenho do Processo e sua forma de cálculo e medição.
2 Objetivo do Processo
Esta seção visa descrever o objetivo do processo a ser modelado. O processo de Aquisição de
Componentes e Equipamentos de TI, está sob responsabilidade da PISS, PIPL que estão inseridas dentro
do PRI.
As solicitações para aquisição de componentes e acessórios de TI, deverão ser apresentadas sob de SATI,
que podem ser abertas via portal ou telefone, para análise da PISS. A solicitação é compras se inicia com
a necessidade de um cliente, seja para acessórios ou componentes, a solicitação deve cumprir alguns
requisitos para assim está dentro da conformidade.
Logo, este processo tem por objetivo a aquisição de itens de TI que surgem como demanda dos
clientes/usuários da Organização A, assim como melhorar o nível de satisfação do cliente e aumentar
desempenho do negócio.
Seguem os fluxos referentes ao processo. O detalhamento das atividades do processo pode ser
encontrado no fluxo do To Be modelado e disponibilizado através do Portal de Processos SGN.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Diante do fluxograma apresentado acima, foi possível verificar que algumas alterações foram realizadas
para solucionar problemas identificados nas fases anteriores da metodologia EBPM. As alterações
foram:
Eliminação da autorização do Superintendente;
Eliminação da participação da PIPL;
Criação de indiciador;
Aumento do número total de fornecedores;
Criação de boletim de inspeção.
4 Gestor do Processo
O Gestor do Processo será responsável por medir os indicadores de desempenho do processo e por
reportar os resultados. Além disso, o gestor deverá identificar insuficiência de recursos no processo,
avaliar a conformidade do processo com padrões e métodos estabelecidos e identificar quaisquer
problemas que impactem a eficiência e a eficácia da notificação.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
5 Indicadores de Desempenho
Indicadores de Eficácia - São aqueles que medem o grau de cumprimento das metas fixadas
para determinado processo. Dizem respeito à relação entre os resultados obtidos e os
resultados pretendidos. Medem o desempenho dos produtos/serviços entregues ou gerados
pelo processo.
Indicadores de Eficiência - São aqueles que buscam uma relação entre os recursos efetivamente
utilizados para a realização de determinada atividade ou processo, frente aos padrões
estabelecidos. Medem o desempenho (interno) do processo.
Indicadores de Efetividade - São aqueles que medem os impactos gerados pelos processos. A
efetividade está vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado.
Indicadores de Economicidade - São aqueles que refletem a minimização dos custos de
aquisição dos recursos necessários para a realização das atividades do processo, sem
comprometer a qualidade desejada.
Para facilitar a compreensão dos indicadores de desempenho foi elaborada uma “carteira de
identidade do indicador” contendo as principais informações dos indicadores no que diz respeito à
forma de coleta, forma de análise e divulgação dos resultados.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
TMAQ=ΣDiasutilizados/Σ solicitações
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
6 Sugestões de Melhoria
Durante a fase de Modelagem do Processo Proposto foram apresentadas e validadas com os
Stakeholders as propostas de melhorias para o Processo, considerando os problemas levantados na
fase de Análise de Processo.
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Apêndice 8
Roteiro das Entrevistas
Apresentação
Objetivo da Pesquisa
Objetivo da entrevista
Entrevistados
Analista Pleno do Departamento de Sistemas de Informações
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Aplicação de uma meto dologia de BPM em uma organização do setor elétrico
Pontos positivos Quais são principais pontos positivos e benefícios Identificar benefícios e pontos
da metodologia EBPM? positivos
Pontos Quais os principais pontos negativos da Identificar pontos negativos.
negativos metodologia EBPM?
Conhecimento Você acredita que a metodologia poderia ser Identificar possíveis
customizada para processos menores? modificações
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