GOVERNANÇA

EducaTur
Treinamento e Consultoria
 Educatur Treinamento e Consultoria

EducaTur
Treinamento e Consultoria

Coordenação do Projeto
Guarulhos Convention & Visitors Bureau
Ministério do Turismo

Parceria
São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau

Coordenação Técnica
Educatur Treinamento e Consultoria
Daniela Mendes
Tamares Ferreira

Elaboração e Apoio Técnico

Kelly Santos

Revisão Ortográfica
Daniela Mendes

Arte e Diagramação
Exclamação Comunicação
Roberto de Albuquerque

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria
ÍNDICE
DINÂMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL ................................ 6
1. Front-office ................................................................................. 6
2. Back-office ................................................................................. 7
3. Estrutura organizacional do hotel .............................................. 7
4. Atribuições básicas dos departamentos .................................... 7
4.1. Diretoria e Gerencia ...................................................... 7
4.2. Vendas .......................................................................... 8
4.3. Hospedagem ................................................................. 8
4.4. Alimentos e Bebidas (A&B) ........................................... 8
4.5. Recreação ..................................................................... 9
4.6. Manutenção .................................................................. 9
4.7. Administração ............................................................... 9
4.8. Segurança ................................................................... 10
5. Modelo de organograma dos cargos ....................................... 10
5.1. Hotel de médio e grande porte ................................... 10
5.2. Hotel de pequeno porte .............................................. 10
REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS ....................... 11
1. Sensibilidade / Atenção ............................................................ 11
2. Pontualidade ............................................................................ 11
3. Cortesia / Educação ................................................................. 11
4. Autodomínio ............................................................................. 11
5. Firmeza de Caráter .................................................................. 12
Governança
6. Etiqueta e Boas Maneiras ........................................................ 12
DEFINIÇÃO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA .................... 13
1. Organograma ........................................................................... 14
2. Cargos e atribuições ................................................................ 14
2.1. Governanta Executiva ou Gerente de Governança .......... 14
2.2. Assistente de Governanta ................................................. 15
2.3. Supervisor de Andar ou de Bloco ..................................... 15
2.4. Camareira (o) .................................................................... 16
2.5. Equipe da Limpeza ........................................................... 22
2.6. Lavadeira / Passadeira (o) ................................................ 22
3. Relacionamento com outros setores do hotel: reservas e
recepção .................................................................................. 22
4. Padronização de Uhs ............................................................... 24
5. Padronização da Operação das Uhs ....................................... 26
5.1. Período para a realização das tarefas da Governança .... 26
5.2. Definição de arrumação .................................................... 26
5.3. Definição de enxoval ......................................................... 26
5.4. Frigobar ............................................................................. 28
TAREFAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANÇA ........................... 28
1. Escala de folga dos camareiros .............................................. 28
2. Inspeção do trabalho realizado ................................................ 29
 Educatur Treinamento e Consultoria

3. Treinamento de funcionários .................................................... 29 COMO SE PORTAR EM SITUAÇÕES DIVERSAS DE CONTATO COM

4. Controle de chaves ou de cartões magnéticos ........................ 30
5. Controle de achados e perdidos .............................................. 30
FUNÇÕES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA ...................... 32
1. Controle e compra de materiais e equipamentos de limpeza .. 32
1.1. Lista dos materiais mais usados ................................. 32
1.2. Produtos de limpeza ................................................... 33
1.3. Solicitação de material ................................................ 33
O HÓSPEDE ......................................................................................... 44
1. Hóspede sem bagagem ou com bagagem leve ...................... 44
2. Hóspede ausente do hotel ....................................................... 44
3. Hóspede inconveniente ........................................................... 45
4. Morte de hóspede .................................................................... 45
CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................. 47
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................... 48

2. Controle e compra de produtos para o frigobar ....................... 35

3. Controle e compras de peças para reposição de enxoval ....... 35

LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DOS ESPAÇOS X PADRONIZAÇÃO .. 37

1. Arrumação do carrinho e da rouparia ...................................... 37

2. Arrumação do quarto: ocupado e desocupado ........................ 38
3. Arrumação da cama ................................................................. 39
4. Limpeza do banheiro ............................................................... 41
5. Higienização e rodízio dos colchões .,...................................... 42
6. Envio de roupas dos hóspedes para a lavanderia ................... 42
7. Objetos esquecidos ................................................................. 43
8. Mudança de apartamento ........................................................ 43

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

RECEBENDO BEM, O TURISTA VEM

O PROJETO

Prezado aluno(a),

Esta apostila, que você recebe em versão eletrônica no início do seu curso, tem como objetivo proporcionar conhecimento e ampliação das habilidades
na área ou mesmo uma introdução para você, que ainda não faz parte deste mundo do turismo e hotelaria, mas quer fazer parte em breve.

Estes cursos fazem parte do projeto “Recebendo Bem, o Turista Vem” do Ministério do Turismo e tem coordenação do Guarulhos Convention &
Visitors Bureau em parceria com o São José dos Campos e Região Convention & Visitors Bureau, tendo a Educatur Treinamento e Consultoria
na aplicação das capacitações.

O projeto vem de encontro à demanda da região em potencializar o turismo regional, conhecer seus potenciais e desenvolvê-los, alinhando os
capacitados para a nova realidade do turismo no Brasil, que prioriza o potencial local com a produção associada ao turismo, fazendo todos participarem
da atividade turística da cidade.

Os cursos foram divididos em macro-regiões cobrindo a cidade de Guarulhos e a região do Vale do Paraíba.

A equipe de docentes da Educatur Treinamento e Consultoria espera que você, como nosso aluno, esteja, ao final do seu curso, plenamente inserido e
alinhado ao mecado de trabalho para continuar sua jornada ou mesmo ver um novo horizonte na sua vida profissional.

Desejamos a você, um ótimo curso!

EDUCATUR TREINAMENTO E CONSULTORIA

EducaTur
Treinamento e Consultoria

Governança

DINÂMICA E FUNCIONAMENTO DE UM HOTEL
hotelaria é um segmento do setor do Turismo que vive em
A constante transformação. Por conta desse dinamismo, a
operacionalização de um empreendimento hoteleiro acaba por exigir de
todos os profissionais envolvidos o conhecimento acerca de todos os
aspectos que envolvem esse local, como sua estrutura física, seu público
alvo, sua missão e visão, entre tantos outros que devem ser transmitidos
pelo Departamento de Recursos Humanos no ato da contratação, e que
também são adquiridos durante o convívio no ambiente de trabalho.
Além desse conhecimento mais amplo, exige-se ainda que todo
profissional dessa área conheça de forma abrangente suas funções
específicas para que as tarefas sejam desempenhadas de acordo com o
padrão pré-estabelecido pela empresa, assim como é importante também
conhecer as atribuições dos departamentos correlatos, o que numa visão
mais ampla irá transparecer para o hóspede.
Nesse módulo falaremos mais especificamente do Departamento
de Governança com suas rotinas e particularidades, mas é importante se
ambientar com toda a estrutura de um Hotel e suas atribuições, afinal de
contas um departamento depende do outro e todos devem trabalhar em
sinergia. Vamos conhecer brevemente cada um deles.
1. Front-office
Vamos falar sobre o Front-office, comumente
chamado apenas de Front. Estes são os departamentos
conhecidos como linha de frente de um hotel, aqueles que
mantêm um contato mais direto com o hóspede, são eles:
Educatur Treinamento e Consultoria
Recepção, Portaria, Governança, Eventos, Lazer, Restaurantes e Bares.
Por terem essa proximidade maior com o hóspede, os
profissionais desses departamentos precisam ter algumas qualificações
mais específicas, pois influenciarão diretamente na experiência turística do
visitante:
! Boa apresentação pessoal;
! Excelente comunicação;
! Conhecimento abrangente e generalista do hotel como um
todo;
! Conhecimento profundo do seu trabalho;
! Se possível conhecimento em uma segunda língua (Inglês,
Espanhol);
! Paciência;
! Atenção;
! Criatividade e bom senso para administrar situações nem
sempre previsíveis.
Uma equipe de Front-office quando composta de profissionais
treinados para o desempenho de suas funções,
juntamente com as características acima
citadas, com certeza desempenhará suas
atribuições visando atingir a excelência no
atendimento para os seus clientes internos e
também externos.
Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

2. Back-office áreas atuem de forma conjunta e em prol

As equipes de Back-office, ao contrário do Front, do hóspede.
são aquelas que praticamente não aparecem visualmente
para o hóspede. Estamos falando dos colaboradores que 4. Atribuições básicas dos
são tão importantes quanto as equipes de linha de frente, departamentos
pois sua atuação influenciará no bom andamento do hotel Nesse tópico faremos uma breve
como um todo. Consideramos equipes de Back, o explanação da estrutura de
Administrativo, parte da equipe de Cozinha, Limpeza, departamentos de um hotel, quais os
Segurança, Manutenção, Recursos Humanos e Almoxarifado. cargos que são possíveis e suas principais atribuições.
É fato que em alguns momentos durante a estadia do hóspede,
essas equipes podem vir a ter algum contato com o mesmo, mas estas 4.1. Diretoria e Gerência
situações serão pontuais e tratadas como exceções. Esses são departamentos que, na hotelaria, podem variar de
nomenclatura e de responsabilidades de acordo com a tipologia do hotel.
3. Estrutura organizacional do hotel Seja na figura do Diretor ou Gerente, ou na figura do proprietário do hotel, já
Um empreendimento hoteleiro é um ambiente altamente que esse cargo representa o poder máximo do empreendimento.
complexo, que de acordo com o seu tamanho e a sua tipologia, pode ter Caberá à Gerência dar um
mais ou menos setores e colaboradores. E como em toda empresa, o direcionamento estratégico e financeiro
funcionamento correto do estabelecimento só se torna possível mediante a ao negócio, e para tanto se faz
implantação de uma estrutura departamental bem definida e estruturada. necessário delegar as funções,
A hierarquia no ambiente de trabalho é fundamental, pois será distribuir responsabilidades, sem se
responsável por determinar claramente as atribuições de cada equipe e distanciar dos demais setores e suas
seus colaboradores, sua relação com as demais áreas, com seus colegas equipes. Deverá ficar atento ao
e trabalho e ainda com sua liderança. Algumas áreas se relacionam com desempenho dos colaboradores em relação à percepção do hóspede, já
mais intensidade e freqüência do que com as outras, mas é importante que está análise funcionará como um termômetro para saber se o
saber e estar preparado, pois em algum momento suas tarefas acabarão direcionamento dado estrategicamente está na direção correta ou se há
se encontrando, portanto, o mais importante é fazer com que todas as necessidade de alterações no seu percurso.

Governança

4.2. Departamento de Vendas
São os responsáveis pelo atendimento prévio do hóspede, ou seja,
a venda das UHS (Unidades Habitacionais) do Hotel
e seus demais produtos. Trabalham com equipes
divididas em duas formas diferentes de atuação:
Equipes internas: Atuam no atendimento passivo, ou
seja, basicamente esperam que o hóspede procure
pelo Hotel, seja pessoalmente, seja através de
telefone e Internet.
Podem ser divididos em equipes de Vendas de
Grupos, que atendem a demanda de grupos, como
famílias, amigos ou eventos. E o Departamento de
Reservas, que atende a demanda gerada por
hóspedes individuais.
Equipes Externas: São os Gerentes ou Executivos de Contas e
Representantes Comerciais, sendo responsáveis por passar ao cliente as
informações sobre o hotel, e com isso fazer a captação do mesmo.
Realizam visitas nas Agências de Viagens e Turismo, e também em
empresas, que são seus maiores clientes potenciais.
4.3. Hospedagem
É o departamento responsável pelo atendimento do hóspede no
momento da sua chegada ao estabelecimento. Para uma melhor
representação, dividimos as equipes que respondem a esse departamento
da seguinte forma:
Recepção e Portaria: São as equipes que cuidam do
Educatur Treinamento e Consultoria
acolhimento do hóspede em sua chegada
ao Hotel. Fazem o procedimento de check-
in, fornecem informações importantes
acerca de sua estadia, como por exemplo,
transmitem algumas regras que devem ser seguidas, assim como retiram a
bagagem e encaminham os hóspedes ao seu apartamento.
Governança: Esse departamento é liderado pela Governanta
Executiva, que tem como principal
atribuição fazer com que o apartamento
do hóspede esteja limpo, arrumado e
adequado no momento da sua estada,
além verificarem e coordenarem toda a
limpeza das áreas sociais do hotel.
Nem todos os hotéis mantêm
essa estrutura da Governança e da Recepção concentrada sob uma
mesma direção, sendo assim, em alguns casos pode-se encontrar ambos
como departamentos totalmente diferentes e independentes, embora seja
fundamental que andem em sincronia e perfeita harmonia, tamanha é a
relação de interdependência entre eles.
4.4. Alimentos e Bebidas
É o departamento que é reúne todas as áreas do Hotel que
trabalham com alimentação para o hóspede, ou
seja, estamos falando de áreas que atuam
diretamente com o cliente, como os restaurantes,
bares e quiosques, embora também tenhamos as
Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

equipes internas que cuidam de todo o preparo, como: cozinhas, áreas onde há necessidades de reparos e consertos, portanto, a
nutricionistas e limpeza dessas áreas. Governanta e sua equipe têm a obrigação de informar à Manutenção
sempre que perceber qualquer ajuste a ser feito, desde os mais simples,
4.5. Recreação até os mais complexos – elétricos, hidráulicos, etc. (LAUS, 2006). Porém,
Refere-se à equipe que cuida do entretenimento e do lazer do mais importante do que comunicar quando o reparo for necessário é o
hóspede. Normalmente para direcionar as atividades de acordo com faixa trabalho em conjunto na implantação de um sistema de manutenção
etária e demais características relevantes, internamente dividem-se em preventiva – que se refere a aquela que atua antecedendo um
equipes para o atendimento mais personalizado, como: crianças, determinado fato que está prestes a acontecer, tendo como principal
adolescentes, jovens, adultos e melhor idade. objetivo reduzir falhas e evitar situações embaraçosas com os clientes.
Nos hotéis de lazer e entretenimento essa equipe tem uma posição
de destaque e uma responsabilidade 4.7. Administração
muito grande, já que cabe a eles fazer o São as equipes que cuidam da administração de um
hóspede relaxar, se divertir e usufruir empreendimento hoteleiro como um todo, logo estamos falando de
da estrutura oferecida, saindo do Hotel Departamentos como Recursos Humanos, Compras, Controladoria e
com o gostinho de “quero mais” e com a Financeiro, Almoxarifado, dentre outros
imagem positiva do local. que podem ser incluídos ou retirados de
acordo com o porte do hotel. Como
4.6. Manutenção estamos falando de um negócio que atua
O Departamento de Manutenção é responsável por conservar a com prestação de serviços acabamos
estrutura física do Hotel como um todo, dando maior destaque para as equipes de
respondem pela manutenção da construção Front-Office, porém, nos esquecemos
e pelos reparos em toda a sua estrutura, e que precisamos de uma estrutura que dê
conseqüentemente pela imagem do Hotel. nos suporte nos bastidores, por isso, é tão importante valorizarmos esses
O relacionamento entre a departamentos e termos bom relacionamento com eles, pois também são
Governança e a Manutenção deve ser muito fundamentais para o bom funcionamento do hotel.
estreito, já que atuam diretamente nas

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

4.8. Segurança 5.2. Hotel de pequeno porte

São os profissionais que
cuidam da segurança patrimonial do
Governanta
empreendimento.
Executiva
Em hotéis menores muitas
vezes esse profissional nem sempre é
visto, embora em alguns casos eles
existam, mas são muito discretos e em outros casos o empreendimento
opta por não ter uma equipe com esta função.
Já nos hotéis de porte maior, estes optam por manter uma equipe
de segurança própria, é imprescindível a rigorosidade no momento da
contratação desses profissionais, sendo necessário passar por processos Portanto, percebe-se que a inclusão ou a exclusão de um
de seleção específicos e de preferência com recomendações, haja vista a departamento no empreendimento hoteleiro acontecerá em função das
importância que tem esse departamento. Alguns hotéis optam por necessidades que este negócio demanda, mas o mais importante é que
contratar uma empresa de segurança especializada. este organograma seja de conhecimento de todos os colaboradores e que
todos os setores interajam de alguma forma e percebam a relevância de
5. Modelo de Organograma dos cargos atuarem em sintonia.
O organograma representa a estrutura organizacional de uma Governanta
corporação, podendo assumir um formato simples e de fácil visualização, Executiva
embora existam muitos modelos que demandam um processo específico
de implantação. Sua complexidade variará em função da estrutura do
empreendimento. Para uma melhor visualização trataremos de dois
modelos básicos.

5.1 Hotel de médio e grande porte

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

REFLETINDO SOBRE AS QUALIDADES HUMANAS

respeito pelas regras do hotel, tanto para com a chefia quanto para com os

P ara uma pessoa que deseja construir sua carreira

profissional no segmento hoteleiro, qualquer que seja o
empreendimento, precisará desenvolver algumas qualidades que serão
colegas de trabalho, já que normalmente se trabalha por turnos e as
equipes somente trocam de posto quando o outro colaborador chega para

primordiais para a execução e o aprimoramento da sua função. assumir a função.

Assim como os hóspedes, Além disso, um profissional pontual contribui para a organização

os colaboradores também são da rotina de trabalho e bom andamento das atividades.

pessoas heterogêneas, ou seja, 3. Cortesia / Educação

diferentes umas dos outros, Para quem trabalha com prestação de serviços, a educação é

possuem hábitos e características fundamental e está pode ser demonstrada através de algumas atitudes e

peculiares, e justamente por conta posturas: ouvir as necessidades, sugestões ou reclamações do hóspede,

dessas diferenças é que usar tom de voz moderado, sorrir de forma espontânea, atendê-lo com

determinadas qualidades vontade e sem expressão de desagrado – mesmo nas horas em que esse

precisarão aflorar no ambiente de atendimento pode ser impróprio, são características de um profissional que

trabalho, possibilitando assim preza pela educação e pela cortesia. A educação unida à cortesia com

sucesso na carreira escolhida. certeza fará desse colaborador uma pessoa especial perante os olhos do
cliente e também de suas lideranças.

1. Sensibilidade / Atenção
Sensibilidade é a qualidade da percepção, do entendimento prévio 4. Autodomínio
e sem muitas explicações acerca do desejo do próximo. Porém é Conforme já falamos anteriormente, um profissional da hotelaria

fundamental para que essa sensibilidade esteja mais aguçada que se vai trabalhar de forma constante com os mais diversos tipos de pessoas,

desenvolva também a empatia, que é o saber se colocar no lugar do outro, provenientes muitas vezes de países, regiões e com culturas e costumes

qualidade esta essencial para quem pretende atuar no setor de serviços. diferentes, e que por diversos motivos, nem sempre será possível realizar
um contato harmonioso, em função de possíveis situações adversas ao

2. Pontualidade nosso cotidiano, portanto, o autodomínio será fundamental.

Em um ambiente de trabalho a pontualidade do profissional é vista Para tanto, em primeiro lugar, o colaborador precisará ter em

sempre com bons olhos, uma vez que esta conduta demonstra disciplina e mente que situações difíceis serão comuns nesse setor e que na grande

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

maioria das vezes o hóspede está com problemas junto ao Hotel e que
neste determinado momento é representado pelos colaboradores que ali
atuam, portanto, manter a calma e não enfrentar o cliente será a melhor
saída para qualquer situação.
5. Firmeza de caráter
A firmeza de caráter e a ética são duas condutas morais que
devem nortear a vida de qualquer ser humano, em todos os momentos e
situações pelas quais ele venha a enfrentar, embora nem sempre essa seja
uma prática muito comum. Entretanto, para a hotelaria será essencial nos
policiarmos para que todas as nossas atitudes sejam baseadas numa
conduta salutar.
A conduta ética de um profissional nessa área deve ser firme e
primorosa, zelando pelo bem humano em primeiro lugar, representada
tanto pelo hóspede quanto pelos colegas de trabalho, e na seqüência pela
corporação e seus bens.
nas relações sociais e profissionais, porém em todas elas o mais
importante é lembrarmos do velho ditado que diz que “o meu direito
termina onde começa o seu”. É termos em mente que devemos respeitar
o espaço do outro , assim como devemos ganhar este respeito para que a
convivência aconteça da melhor maneira possível.
Agora que já conversamos sobre os departamentos que compõem
a estrutura de um hotel , assim como discutimos sobre a importância do
recurso humano (colaboradores) e as relações que estes desenvolvem
num empreendimento hoteleiro vamos aprofundar nossos conhecimento
no Departamento de Governança, afinal de contas para nós ele ocupa
posição de destaque no organograma!

6. Etiqueta e Boas Maneiras

Existe uma cultura aversiva à etiqueta e aos bons modos, e por
conseqüência a difusão de uma lenda de que “etiqueta é coisa de gente
rica”. Porém etiqueta na verdade nada mais é que um conjunto de
pequenas normas de conduta para um convívio mais harmonioso entre as
pessoas.
Temos varias formas de se aplicar a etiqueta mesmo em pequenas
ações do nosso dia a dia, seja através do bom comportamento pessoal
quando estamos no trânsito, seja nos conduzindo para melhores práticas

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria
DEFINIÇÃO DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA
O Departamento de Governança é de fundamental
importância para um meio de hospedagem.
De acordo com Castelli (2006, p.200), “a partir do
momento em que o hóspede assina o Contrato de
Hospedagem (FNRH – Ficha Nacional de Registro de
Hóspede) e se aloja no apartamento, integra a
comunidade daquele hotel. O setor de Governança o
acolhe”.
À Governança foi designada às tarefas básicas de organização e
limpeza das UHs, e das demais áreas comuns do Hotel. Somente a
realização dessas tarefas de maneira eficiente garantirá a comercialização
lucrativa das UHs do empreendimento.
Nos cursos relacionados à área, muitas vezes a Governança não
atrai muitos candidatos, pois de imediato relacionam o conteúdo do curso
como sendo apenas relacionado à faxina das UHs. Como Laus cita sua em
sua obra (2006, p.161), “a idéia de muitos é que a governança realiza um
trabalho operacional, rotineiro, mecânico, sem glamour e sem grande
importância no universo hoteleiro”. Porém, esse pensamento demonstra
total falta de conhecimento do departamento, e de sua complexidade e
importância junto ao hotel. Se no âmbito residencial as tarefas de
organização e de limpeza são realizadas de maneira desordenada e sem
técnica e quando não são feitas sentimos o impacto negativo, nos
empreendimentos hoteleiros essas mesmas tarefas são trabalhadas de
forma ordenada, com produtos adequados e principalmente através da
Governança
aplicação de conhecimentos técnicos, para que se estabeleça a
padronização e a qualidade do serviço. Independente do tamanho do
empreendimento hoteleiro os serviços básicos na organização e na
limpeza serão os mesmos.
Podemos focar nossas ações de encantamento de nosso hóspede
em outros setores, porém somente um quarto com limpeza adequada e
organização impecável despertará no cliente a confiança e a certeza de
que ele fez uma boa escolha. Conseqüentemente implicará na imagem
positiva ou negativa que o hóspede criará do estabelecimento.
Contudo alguns gestos e posturas assumidos pela equipe da
Governança demonstram conhecimento do trabalho, do hóspede, e são
logo relacionados a um atendimento com hospitalidade. São eles:
! Saudar todos os hóspedes;
! Zelar pela tranqüilidade do hóspede, não fazendo barulho pelos
corredores;
! Entender que a placa de “Não Perturbe” é para ser respeitada;
! Bater na porta e sempre avisar quando da entrada na UH;
! Não ligar qualquer tipo de aparelho eletrônico, como televisão ou
rádio, durante os serviços no apartamento;
! Cuidar da boa aparência e da limpeza dos andares;
Para que todos na Governança desempenhem suas tarefas de
maneira satisfatória, as atribuições foram separadas em sub-setores ou
tipos de serviços, e essa divisão vai depender do tamanho e da tipologia do
meio de hospedagem. Mostraremos a seguir dois tipos de organogramas
 Educatur Treinamento e Consultoria

somente do setor de Governança para melhor visualização dessa divisão. 2. Cargos e Atribuições
Vamos começar a entender a responsabilidade que cada
1. Organograma colaborador desempenha no Departamento de Governança.
Para hotéis de pequeno porte:
2.1. Governanta Executiva ou Gerente de Governança
Esse é um cargo que pode ser ocupado tanto por homens quanto
por mulheres. Existem
nomenclaturas diferenciadas
para a função, porém a mais
comum é Governanta para as
mulheres, e Gerente de
Governança ou Governante para
os homens. Como no Brasil a
maior incidência ainda é pela
Para hotéis de médio e grande porte: figura feminina, trataremos esse
profissional nesse módulo
somente por Governanta.
A principal tarefa desse
profissional é responder pelos
serviços que serão utilizados
pelos hóspedes antes, durante e
após a sua estada, e cuidar da conservação das demais áreas do hotel.
Além disso, faz parte da sua rotina de trabalho o controle, manutenção e
reposição de todo o enxoval do estabelecimento.
Esse é um cargo tão estratégico, em função das responsabilidades
que lhe são atribuídas, que em alguns hotéis esse profissional tem status

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

semelhante a da gerência. trabalha em conjunto com a mesma para o bom funcionamento do

Consideramos parte de suas atividades rotineiras departamento. Além isso, o assistente deve estar apto a assumir o
departamento na ausência da Governanta, e responder pelo mesmo
perante o corpo gerencial do Hotel.
Faz parte das atribuições do cargo:
Administração da equipe;
Administração dos turnos e escalas de trabalho e folgas;
Aplicação de treinamentos nos colaboradores;
Estabelecimento de padrões de qualidade a serem seguidos;
Auxilia e divide com a Governanta Executiva a execução das
Controle da organização e da limpeza de todo o
suas tarefas;
estabelecimento;
Supervisiona o trabalho dos supervisores de andares/
Controle da qualidade do material e do enxoval;
blocos, de limpeza e da rouparia;
Controle do estoque dos produtos de limpeza;
Organiza os Achados e Perdidos;
Orientação à equipe quanto às tarefas diárias;
Controle de entrega e manutenção de uniformes dos
colaboradores;
Organização de reuniões com a equipe;
Participação nas reuniões gerenciais;
Zelo com as chaves mestras.

2.3. Supervisor de Andar ou de Bloco

Um Supervisor de Andar (para hotéis construídos na vertical) ou de
2.2. Assistente de Governanta Bloco (para hotéis construídos na horizontal) tem como tarefa básica a
Essa função foi inserida no organograma funcional dos hotéis com supervisão do trabalho das camareiras. Normalmente esses profissionais
a finalidade exclusiva de ser o “braço direito” da Governanta. A pessoa que já desempenharam a função de Camareiras (os) em algum momento da

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

sua carreira, pois o conhecimento profundo do trabalho é primordial. processo de hospitalidade. Afinal o
Suas atividades básicas são: hóspede não pode sentir-se benquisto ou
acolhido numa UH em que os lençóis
estejam rasgados, o colchão em péssimo

Supervisionar a equipe de camareiras nos andares e nas áreas estado.”

sociais; A Camareira(o) costuma

Inspeção das UHs após o trabalho concluído; ser o “olho” da Governanta no
Treinamentos para a equipe de camareiras; ambiente em que está atuando,
Deve estar apto para resolver situações emergenciais, no por isso deve estar atenta a
âmbito das suas tarefas; arrumação e a disposição do
Auxilia a Governanta na preparação da escala de trabalho e ambiente, para relatar caso perceba qualquer objeto
folgas da sua equipe; danificado ou que precise de reparo.
Faz a ligação do trabalho da sua equipe com os departamentos Dentro das suas atribuições estão:

mais próximos como Recepção e Manutenção;

Analisa os relatórios e controles das camareiras (os), para
Arrumar a cama;
providenciar todo o material de reposição.
Trocar a roupa de cama;
Tirar o pó de todas as superfícies e peças;
Aspirar tapetes e carpetes;
Limpar o banheiro;
Limpar Varanda ou Sacada;
Reposição de Frigobar;
2.4. Camareira(o)
É o profissional responsável pela limpeza, higienização e
arrumação das UHs e áreas sociais, inspeção de check-out (saída), A Camareira tem além das suas funções básicas de arrumação e
atendimento de pedidos e reclamações. Sobre a higienização de um higienização, alguns procedimentos importantes a serem seguidos, vamos
apartamento Castelli (2006, p.200) diz, “esse é um dos pontos críticos do conhecê-los a seguir e também os formulários que a mesma deve saber

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

preencher e saber qual a sua finalidade, pois é através dele que os

controles são realizados.

Ficha de solicitação de serviços

A solicitação dos serviços da Governança pelo hóspede pode ser
feito através do contato com a Recepção do Hotel, ou diretamente para a
Camareira. Para isso existe um formulário que o hóspede deverá
preencher e entregar à Camareira (o) quando este estiver realizando a
arrumação da UH. Esse formulário pode variar no seu formato de acordo
com o tipo do estabelecimento, mas alguns dados são básicos e devem
constar em todos.
Segue um modelo desse formulário

SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS DA GOVERNANÇA

UH: Nome:
Data solicitada Descrição do serviço Data de entrega do serviço Data de execução

OBSERVAÇÃO

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

Controle de Ocupação de UH
Também chamado de Folha de Serviço da Camareira (o), o
Controle de Ocupação de UH é o documento responsável pelo
mapeamento da ocupação de todos os apartamentos do Hotel. Com esse
controle conseguimos saber quais apartamentos estão ocupados, quais
estão limpos e sem uso, quais estão com chegada prevista para o dia,
quais estão com check-out previsto para o dia, quais estão em manutenção
ou com qualquer outro bloqueio.
Em hotéis que usam algum tipo de sistema informatizado esse
relatório é emitido de forma simples e rápida, pois os dados são
alimentados no sistema constantemente. Já para os hotéis que ainda
trabalham com controles através de fichas, sem apoio informatizado, esse
procedimento deverá ser feito com muita atenção e cuidado, pois qualquer
informação errada pode causar um contratempo para as demais equipes e
muitas vezes até mesmo para o hóspede.
Abaixo segue um modelo da ficha manual

CONTROLE DE OCUPAÇÃO DE UH

Camareira (o) ________________________________________

Data ___/____/____
UH Nº Pessoas IN OUT Ocupado Vago Interditado Limpo Bagagem (sem, pouca, Observações
regular, muita)

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

Controle de Requisição de material A Camareira(o) tem como obrigação manter o preenchimento

É o formulário que auxilia a Camareira (o) a no controle de todo o
material necessário no cumprimento das tarefas diárias. Além de ter a
função de não deixar faltar material de trabalho, pois indicará quais
produtos precisarão ser comprados e as quantidades devidas, também
ajuda no controle do desperdício.
desse formulário atualizado e entregá-lo à Governanta ou ao seu
supervisor imediato uma vez por semana.
Colocamos abaixo um modelo desse formulário

CONTROLE DE REQUISIÇÃO DE MATERIAL

Produtos para higienização

Itens materiais de limpeza Unidade 1ª semana 2ª semana 3ª semana 4ª semana Total

Álcool
Detergente
Escova piso
Esponja dupla face
Flanelas
Limpa metais
Lustra móveis
Luvas
Pá de lixo
Pano de Chão
Pano de limpeza
Papel higiênico
Rodo
Rodo mão
Saco de lixo (100l)
Saco de lixo (60l)
Vassoura

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

CONTROLE DE REQUISIÇÃO DE MATERIAL

Kit Amenities

Unidade 1ª semana 2ª semana 3ª semana 4ª semana Total

Condicionador
Cotonete
Fósforo
Hidratante
Kit dental
Mini sabonete
Sabonete
Shampoo
Touca Banho

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

Controle e Inspeção da UH
Esse controle funciona como um lembrete à Camareira (o) de
todas as etapas que ela precisa cumprir na arrumação e higienização da
UH – parte do quarto e também do banheiro.
Abaixo segue o modelo da ficha

CHECK LIST DE INSPEÇÃO DE UH

Camareira ____________________________________________

Data ___/___/____

UH _____
Apartamento Retoque Retoque Realizado Manutenção Banheiro Retoque Retoque Realizado Manutenção

Ar Condicionado Banheira
Armário Bidê
Cadeiras Box
Cama Espelho
Cama Janela
Cortinas Lixeiras
Lixeiras Parede
Mesas Pia
Parede Piso
Porta Porta
Quadros Ralos
Rodapés Rodapé
Suprimentos Suporte Papel higiênico
Tapetes Suprimentos
Teto Teto
Vaso Sanitário

OBSERVAÇÕES:________________________________________________________________________________________________________________
Governança
_________________________________________________________________________________________________________________________
 Educatur Treinamento e Consultoria

2.5. Equipe da Limpeza 3. Relacionamento com outros setores do hotel

Essa é a equipe responsável pela limpeza geral do O Departamento de Governança é considerado por muitos a
empreendimento, tarefa considerada por muitos, mais pesada do que o espinha dorsal de um estabelecimento de hospedagem. Na prática
serviço de quarto, já que fazem parte das atribuições desses profissionais significa que são realizadas tarefas diariamente, que pelo nível de detalhes
a lavagem, a limpeza e a conservação dos vidros, dos tapetes, das vão impactar diretamente a estadia de nosso hóspede. Portanto, o contato
cortinas, entre outros, ou seja, se refere à uma higienização mais profunda. com todos os outros departamentos e setores do Hotel acontece de forma
constante e intensa, logo, é fundamental o bom relacionamento entre todos
2.6. Lavadeira / Passadeira(o) os envolvidos.
É o profissional que garantirá o fornecimento dos enxovais e das Entre todas as áreas do Hotel existem dois departamentos que
roupas limpas de todo o Hotel, normalmente ficam localizados são de fundamental importância para a Governança, e que devem andar
estrategicamente próximos aos vestiários e da lavanderia, e são suas sempre em perfeita sintonia, são eles: Reservas e Recepção.
funções são: controle do enxoval de apartamentos, de enxoval de cozinha, Explicaremos a seguir e de maneira bem sintética um pouco dessa relação
restaurantes e bares, e ainda dos uniformes (entregues na chegada do e como ela impacta diretamente na qualidade do atendimento do hóspede.
colaborador).
Existem hotéis que preferem trabalhar com o sistema de
lavanderia terceirizada, quando isso ocorre, a Governança mantém uma
lavanderia menor dentro do hotel para os atendimentos menores e
emergenciais, e todo o enxoval grande e pesado é lavado e passado fora
do mesmo. No caso de lavagem fora do hotel, o profissional da lavanderia
interna tem a obrigação de fazer todo o controle de entrada e saída dos
enxovais, e também fazer o controle de qualidade do trabalho da
lavanderia externa, é fundamental que estes procedimentos sejam
rigorosos, pois para o hóspede pouco importa se o enxoval foi lavado
dentro ou fora do hotel, o padrão deve ser mantido.

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria
Reservas
É o departamento onde tudo começa, já que é onde normalmente o
cliente tem o seu primeiro contato com o estabelecimento.
O profissional que atende o hóspede chama-se Atendente de
Reservas, e cabe a ele a responsabilidade de reunir todas as informações
necessárias para a boa estadia desse hóspede. Faz parte ainda das suas
atribuições transmitir informações básicas sobre a reserva, e também
perguntar e anotar corretamente dados como:
! Nome completo do hóspede;
! Entender qual o tipo de acomodação desejada: single ou Double
e o tipo de cama, assim como qualquer exigência diferenciada
exposta pelo hóspede;
! Data de check-in;
! Data de check-out.
! Informar o valor da diária e o regime de pensão;
! Informar a incidência de taxas no valor da diária;
! Informar o valor total da reserva;
! Informar forma de pagamento, e confirmar com o hóspede qual o
escolhido;
! Dar informações sobre o hotel: localização; atrações internas e
externas;
! Verificar a necessidade de camas extras, berços, agrados Vips,
ou qualquer outra particularidade;
! Assim que o hóspede confirmar a reserva, o mesmo deve inserir
todas as informações no sistema informatizado ou em nas fichas;
Governança
! Bloquear o apartamento solicitado;
ATENÇÃO:
É preciso informar claramente os horários
correspondentes e todas as condições estabelecidas
pelo empreendimento e verificar se o cliente
realmente entendeu da maneira correta!
Recepção
Com a Recepção o hóspede terá o seu primeiro contato visual
com o hotel onde ocorre o “momento de acolhida”. Neste instante ele fará o
seu check-in e terá a confirmação de todos os dados previamente
informados pelo Departamento de Reservas.
Faz parte de suas funções da Recepção:
!
! Colher do sistema as informações inseridas pelo setor de
Reservas;
! Transformar o bloqueio do apartamento em reserva definitiva;
! Verificar se o apartamento reservado está em condições de
uso;
! Preparar o kit check-in: chave + instruções + carta de boas
vindas;
! Acolher o hóspede na sua chegada ao estabelecimento;
! Entregar o kit check-in;
! Confirmar com o hóspede se todos os dados informados estão

corretos;
! Encaminhar o hóspede até a sua UH CE verificar se houve algo
que não ficou claro e sanar as suas dúvidas.
Agora que entendemos como esses dois departamentos
funcionam vamos entender a relação entre eles e a Governança, já que
esta possui as seguintes atribuições:
! Checagem diária de todas as UHs do estabelecimento;
! Listagem das UHs que precisam de qualquer tipo de reparo, e
encaminhamento dessa lista para a Manutenção;
! Bloqueio dessa UH no sistema, ou no livro de ocupação com o
código “manutenção” para que a mesma não seja vendida;
! Após a confirmação da venda para o hóspede, através da
transformação do bloqueio em reserva definitiva, checagem geral
do apartamento;
· prejudicado.
Com o prazo de dois dias da chegada do hóspede fazer a
checagem da manutenção da UH e preparação para o recebimento do
mesmo: limpeza, organização e colocação do kit de amenities.
Importante:
Em alguns casos esses dois dias de antecedência não
serão possíveis, em função da rotatividade do hotel
(ocupação alta), e quando isso acontecer à
verificação é feita na véspera ou quando da saída do
hóspede anterior.
Educatur Treinamento e Consultoria
Portanto, podemos perceber que a qualidade da entrega do
serviço ao hóspede dependerá do trabalho em conjunto e harmonioso
desses três departamentos. Assim como o Departamento de Reservas
precisa se antecipar com relação às vendas, a Recepção precisa
transformar o bloqueio em reserva com o maior tempo possível da entrada
do hóspede, e a Governança precisa manter esses dois departamentos
sempre atualizados quanto às condições das UHs, para que no meio do
processo todos os passos possam ser revistos, quando necessário.
É de conhecimento geral dentro de um hotel que imprevistos
acontecem e que em muitos casos as reservas não serão feitas de forma
antecipada, já que contamos sempre com a disponibilidade do nosso
cliente. E é justamente nesses casos que a simbiose precisa acontecer de
forma mais intensa. Esses departamentos precisarão ter empatia um com
o outro e saber se compreender algumas situações de emergência,
trabalhando sempre de forma que o atendimento ao hóspede não seja
4. Padronização de UHs
Em todos os hotéis as UHs (Unidades Habitacionais) são
classificadas de acordo com o seu tamanho, sua estrutura e mobília. Essa
classificação determina a padronização da UH e interfere diretamente no
sistema de venda dos mesmos.
Podemos concluir que a padronização é de extrema importância
para qualquer empreendimento hoteleiro, e que a implantação dessa
padronização só é possível mediante a adoção de alguns critérios, dos
Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

quais falaremos abaixo. Para a Governança esse é um dado importante, pois é através
dele que as equipes de preparam com materiais para a limpeza e
Categoria de UH: É através da separação por categorias que organização dos apartamentos.
determinamos o grau de importância de cada UH dentro do Classificação das Uhs
empreendimento, e o valor de venda da mesma.
Número de Camas Número de hóspedes Classificação da UH Sigla
01 cama de casal 01 hóspede Single SGL
! Quarto: Quarto sem banheiro privativo
01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL
! Apartamento: Quarto com banheiro privativo
02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW
! Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro 02 camas de solteiro 01 hóspede* Single SGL
! Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala e 03 camas** 03 hóspedes Triplo TPL

banheiro. 04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL

Mais de 04 camas Mais de 04 hóspedes Coletivo -
! Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as

pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por

portas de entrada e internas mais largas, barras de apoio, rampas
de acesso, móveis mais baixos para o cadeirante.
! Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos
que são interligados por uma porta. Estes são muito usados por
famílias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro,
situação em que os pais conseguem manter os filhos sob seus
olhos e ter um pouco de privacidade.
* A acomodação de um único hóspede em um apartamento com 02
camas de solteiro acontece somente em casos onde todos os
apartamentos com cama casal já foram vendidos, mas ainda existe a
demanda por apartamentos Singles. Nesse caso o mais importante a ser
considerado é que o hóspede deve ser informado dessa condição no ato da
reserva, para que não haja contratempos com a sua chegada ao
estabelecimento.

Número de camas: O número de camas de uma UH determina
basicamente o número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa
classificação é importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente
o número de pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do
hóspede.
**Em alguns casos o apartamento pode ter somente duas camas
fixas e montar a terceira cama para a acomodação da terceira pessoa.
Regime de Pensão: Por regime de alimentação entendemos a
relação do valor da diária cobrada do hóspede com o número de refeições

Governança

que ele terá direito durante a sua estadia, podemos considerar conforme a
tabela abaixo.
Regime de Pensão da diária Descrição
Compra da UH somente para a hospedagem, não há
Pernoite nenhuma alimentação inclusa no valor que está
sendo cobrado na diária.
Compra da UH com o café da manhã incluso no
Pernoite com café
valor da diária.
Compra da UH com o café da manhã e 01 refeição
Meia Pensão
(almoço ou jantar) inclusos na diária.
Compra da UH com o café da manhã, almoço e o
Pensão Completa
jantar inclusos na diária.
Compra de UH com todas as refeições e bebidas
All Inclusive
incluídas no valor da diária.
5. Padronização da Operação das UHs
Para que a UH esteja sempre em conformidade com os padrões
pré-estabelecidos, há que se cumprir uma série de regras e etapas, vamos
conhecê-los a seguir. Lembrando que cada empreendimento pode
estipular algumas particularidades que as diferenciam, é importante que o
colaborador entenda como o mesmo funcion.
5.1. Período para a realização das tarefas da Governança
! Diário: Limpeza e arrumação das UHs e requisição dos itens
faltantes.
! Semanal: Requisição de materiais de limpeza leve (UHs em uso)
e pesada (UHs desocupadas)
! Mensal: Contagem dos enxovais
! Trimestrais: Vira de colchão
Educatur Treinamento e Consultoria
! Semestrais: Lavagem de cortinas e carpetes
! Anuais: Inventários gerais.
5.2 Definição de arrumação
A arrumação de um apartamento em um meio de hospedagem é
sempre uma tarefa que exige do profissional da área muita atenção e zelo,
uma vez que o apartamento é composto de no mínimo dois ambientes:
quarto e banheiro, onde cada um deles é repleto de detalhes e situações
diversas.
Na hotelaria a definição de arrumação está muito ligada à
manutenção da limpeza que a Camareira faz no apartamento durante a
estada dele no empreendimento. E esta manutenção consiste na troca
das toalhas, colocação de amenities, retirada constante do lixo,
arrumação da cama, entre outros.
5.3. Definição de enxoval
Na hotelaria, quando falamos de enxoval estamos falando de
lençóis, colchas, toalhas, roupões, entre outros. São peças de cama e
banho que suprem necessidades do hóspede na sua acomodação, e que
ficam à disposição para serem usadas sempre que necessário. Porém,
como enxoval nós podemos considerar também todas as toalhas e cobre
manchas que são usados pelos restaurantes ou equipe de banquetes de
um Hotel, uma vez que todas as peças fazem parte da composição do
padrão que o mesmo estipulou.
A escolha do tecido do enxoval de um Hotel é feita levando em
consideração alguns fatores como preço, qualidade, durabilidade, entre
Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

outros. Cada hotel trabalha essa escolha de acordo com as suas diretrizes
financeiras e de gestão de qualidade, mas vale lembrar que a compra de
um enxoval mais elaborado, aliado à lavagem e ao uso correto do mesmo,
garantirá ao empreendimento redução nos custos com uma nova compra
desses enxovais.
Vamos conhecer os itens que fazem parte da lista de enxovais de
um hotel!

!Para cada cama

! 01 lençol de baixo (lençol inferior)

! 01 lençol de cima ou virol (lençol superior)

! 02 fronhas

! 02 travesseiros (por pessoa)

! 01 travesseiro extra (que ficará no armário)

Amenities
! 02 cobertores ou edredons (um deles será extra e ficará
Em relação à cor a mais utilizada para a composição do enxoval de
posicionado no armário) um hotel costuma ser a branca, e o principal motivo é a facilidade na
! 01 colcha ou cobre leito
identificação do aspecto de limpeza do mesmo.
! 01 protetor de colchão
Um jogo de cama branco ajuda a camareira a perceber facilmente
! se o tecido está sujo, desbotado, amarelado ou encardido. Um segundo
Para cada banheiro aspecto considerado é a facilidade de inserção dessas peças com as
! 02 toalhas de rosto
demais composições do apartamento como, por exemplo, cor das
! 02 toalhas de banho
paredes, móveis e peças de decoração. E por último, mas não menos
! 01 toalha de piso
importante, as peças de cor branca são as mais fáceis de serem
! 02 sabonetes pequenos
encontradas no mercado, e para o hotel essa disponibilidade é um fator
! 01 sabonete padrão
determinante, já que a necessidade de reposição das peças é constante.
!Quanto à quantidade recomenda-se que os meios de hospedagem

Governança

tenham no mínimo quatro peças de cada item do enxoval, que são
distribuídos da seguinte forma:
! 01 conjunto de peças para o uso
! 01 conjunto de peças no carrinho da camareira
! 01 conjunto de peças na lavanderia
! 01 conjunto de peças em fase de descanso
5.4. Frigobar
O frigobar é uma geladeira de tamanho pequeno posicionado
dentro do apartamento. Os hotéis consideram este equipamento como um
ponto de venda, e que devem gerar receita, por isso são mantidos ligados,
abastecidos com alimentos (como chocolates, salgadinhos ou petiscos),
com bebidas diversas. Não é um item obrigatório, por isso alguns hotéis
não possuem, mas aqueles que optam por mantê-lo devem primar pela sua
conservação, aparência e abastecimento.
Educatur Treinamento e Consultoria
TAREFAS ADMINISTRATIVAS DA GOVERNANÇA
1. Escala de folga dos camareiros
P ara uma maior funcionalidade do Hotel, as equipes
operacionais preferem trabalhar com suas equipes
separadas em turnos (manhã, tarde e madrugada), e como os horários no
sistema de escala de folgas.
Existem algumas vertentes de escala de folgas, mas a mais usual
quando falamos da hotelaria é o modelo de escala de 06 dias trabalhados
por 01 dia de descanso (6 x 1), e nesse caso o colaborador tem uma carga
horária mais curta por dia (7h20). A preparação de uma escala de folgas
segue algumas diretrizes importantes, que veremos a seguir:
! Prazo de entrega: Normalmente a escala de trabalho é
preparada para ser entregue ao Departamento de Recursos
Humanos com o prazo de 15 dias antes da data do primeiro dia de
trabalho.
! Taxa de ocupação: é feita a consulta da taxa de ocupação que
está sendo prevista para o período em que a escala estará em
vigor. A alta ou baixa ocupação do Hotel será o fator determinante
no momento de decidir qual colaborador ou qual área vai
trabalhar naquele período / dia ou não.
ATENÇÃO:
É importante perceber que num hotel a movimentação de ocupação
varia com freqüência, já que dependem de alguns fatores, tais como
reservas feitas antecipadamente, reservas feitas no dia a dia de
funcionamento do hotel, os cancelamentos, entre outras peculiaridades.
Governança
Educatur Treinamento e Consultoria
! Número de Chegadas, de Saídas: Junto com a taxa de
ocupação do período, obter todos os dias a informação do
número de check-ins e check-outs é essencial, já que esses são
os momentos mais críticos na operação da Governança. O
número de colaboradores trabalhando no período será decidido
em função do volume desses serviços.
! Domingos e Feriados: Verificam-se quantos domingos existem
no mês, ou naquele período e se há algum feriado. As folgas
previstas devem seguir esse número. Por exemplo, se dentro do
mês de janeiro tivermos cinco (05) domingos + um feriado do dia
01/01, o colaborador terá direito a seis (06) folgas nesse mês.
! Período de folga: Deve ser observado o intervalo máximo de 06
dias trabalhados para um descansado.
! Banco de Horas: Analisa-se a quantidade de horas extras que
aquele colaborador tem no banco de horas e se de acordo com a
política do estabelecimento esse banco estiver alto deve analisar
a possibilidade de dar folgas extras a esse colaborador.
! Alterações: É pedido sempre que se evite fazer alterações na
escala de folga depois de divulgada, já que todos programam suas
vidas pessoais de acordo com essa escala. Porém precisa ficar
claro para o colaborador que as alterações podem ocorrer caso a
ocupação do hotel mude drasticamente de uma hora para outra.
Governança
2. Inspeção do trabalho realizado
A inspeção dos trabalhos realizados consiste na supervisão
efetiva das tarefas designadas à equipe. Esse trabalho é realizado pela
Governanta quando ela atua sozinha, no caso de hotéis de pequeno porte,
mas também pode ser função de um Supervisor de Andar ou Supervisor de
Limpeza, quando forem hotéis de médio e grande porte.
No dia a dia significa a checagem que as Camareiras fizeram em
todos os apartamentos do dia, arrumações e saídas. Inspeciona também
os apartamentos com os check-ins previstos no dia, conferindo se todos os
itens estão em conformidade, e liberando a UH para a Recepção autorizar
o hóspede entrar no apartamento.
3. Treinamentos das equipes
O processo de contratação das equipes para o Departamento de
Governança nem sempre pedirá experiência de imediato, em muitos casos
esses profissionais chegarão com pouca ou sem nenhuma experiência
para os processos seletivos. Para isso a Governanta ou uma pessoa da
sua confiança prepara treinamentos diversos, para instruir e preparar os
novos colaboradores, mas também de
reciclar as equipes já atuantes.
A finalidade de todo treinamento
é implantar práticas que tornem o trabalho
mais ágil, eficiente, padronizado, dentro
do menor tempo possível, mas sempre
com qualidade. Para uma equipe de
Governança os treinamentos são diversos
 Educatur Treinamento e Consultoria

e muito direcionados para cada tipo de hotel, suas características e público Governança. Essa chave tem as mesmas características das que ficam
alvo, porém de maneira geral podem conter desde explicações do passo a com a Camareira, com a diferença básica que ela abre mais portas. Essas
passo de todos os processos operacionais de trabalho para cada cargo, ficam sob a responsabilidade da Governanta, Supervisores e/ou seus
até como agir em situações inusitadas com o hóspede. Assistentes.
Chave mestra geral: Abre a porta de todas as dependências do
4. Controle de chaves ou de cartões magnéticos hotel e somente a Gerência Operacional ou Geral tem acesso a mesma,
Toda a equipe de Governança tem acesso às chaves de todas as além da Segurança possuir uma cópia.
UHs do Hotel. Essas chaves que ficam em poder da Governança são
especiais e abrem as portas de diversas dependências do Hotel. A elas Modelo de controle de entrega de chave mestra:
Colaborador Função Data Horário Andar Assim. Data Horário Assin. Assim.
damos o nome de chaves mestras.
entrega Recebido devolução Devolução Supervisor
Como são chaves especiais, o manuseio delas também deve ser
cuidadoso. Por questão de segurança não devemos nunca deixá-las nas
portas ou emprestá-las, nem para colaborador e muito menos para
hóspedes.
De acordo com o tamanho do estabelecimento podemos dividir as 5. Controle de Achados e perdidos
chaves da seguinte forma: Dentro de todas as tarefas designadas a uma equipe de
Chave Mestra de Andar: Abre a porta de todos os apartamentos Governança, temos também o controle dos objetos que são esquecidos ou
de um mesmo andar. Ela é de uso das Camareiras, e fica sob a sua perdidos pelos hóspedes nas dependências do Hotel. Todo e qualquer
responsabilidade durante o dia de trabalho. Assim a Camareira deve objeto encontrado nas dependências do hotel, seja apartamento ou áreas
assinar um livro de controle de entrega e devolução da mesma. públicas deverá ser registrado,
É importante ressaltar que todas as chaves, quando magnéticas, são armazenado e ficará sob
cadastradas no sistema da Recepção, e a Governança deverá ter um responsabilidade do hotel por um
controle com o código da chave e o nome da Camareira responsável período pré-determinado.
por ela durante o seu horário de trabalho. Alguns procedimentos a serem
Chave mestra de Andares: Abre a porta de todos os seguidos quando encontramos
apartamentos de todos os andares e áreas de responsabilidade da um objeto pelo hotel:

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

! Identificar o objeto, colocando nele a data que foi encontrado, o

local, o nome do colaborador que encontrou o mesmo e a sua

descrição;
! Entregar o objeto ao Departamento de Governança, sendo que

em alguns hotéis existe um colaborador específico para esse

atendimento;
! A Governança providenciará o preenchimento da etiqueta de

identificação, que deve conter além das informações anteriores, o

número do apartamento, o nome do hóspede e contato do mesmo
(informações que são retiradas do sistema ou da ficha na
Recepção);
! Aguarda-se o contato do hóspede, para que assim lhe seja

informado que o objeto foi encontrado e como ele prefere que seja
feita a devolução do mesmo.
! Os objetos comuns serão armazenados por três meses, e após

este período aqueles que não foram devolvidos normalmente são

doados para instituições de caridades. Já os objetos de valor
serão armazenados por seis meses e encaminhados aos
cuidados do Gerente de Hospedagem.

CURIOSIDADE:
O objeto mais esquecido em um hotel é o carregador de
celular. E em boa parte dos casos o hóspede não se
interesse pela devolução do mesmo.

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

FUNÇÕES DO DEPARTAMENTO DE GOVERNANÇA

mantidos nele.

D entro do Departamento da Governança temos acesso a uma

série de equipamentos e produtos que são usados para a
higienização das áreas. Como a manipulação desses itens é diária e Aspirador de pó: Deve sem completo com rodo

constante, torna-se necessário que haja um sistema de controle para a de alumínio, escova giratória, tubo recurvado,

compra e utilização dos mesmos. Controles esses simples, mas eficazes, tubo para cantos, tubo flexível e tubo

sempre com o intuito de trabalhar um atendimento de qualidade superior prolongador. Equipamento usado para a limpeza

com o menor custo. das cortinas e de qualquer móvel de tecido.

Nesse capítulo veremos alguns de que são de fundamental

importância para a boa realização das tarefas rotineiras. Cesta funcional: Cesta para a colocação dos produtos de limpeza.

1. Controle e compra de materiais e equipamentos de limpeza Escova de dente: Utensílio usado para esfregar áreas pequenas, como

Atualmente é preocupação constante em qualquer em baixo da torneira, ou rejuntes.

estabelecimento hoteleiro os custos excessivos nas compras de

produtos e suas implicações no custo final ao cliente, essa também é Escova de roupa: Usado na limpeza de tapetes.

uma preocupação que faz parte da rotina da Governança. Por isso todo
produto comprado deve ter sua utilidade comprovada E deve ainda ser Esponjas (03 cores diferentes): Usamos uma cor

armazenado adequadamente, evitando assim perda ou para o vaso sanitário, uma para o copo que fica em

esquecimento, vazamentos, ou vencimento do prazo de validade. cima da pia, e a última para a limpeza da pia.

Por fazer parte de suas atribuições a limpeza dos

apartamentos e das áreas, é parte da responsabilidade da Camareira e Fibra Branca: Esponja mais fina, indicada para a

da equipe de Limpeza, a manutenção e o uso consciente desses materiais. limpeza de superfícies mais delicadas, com Box e banheiras.

1.1. Lista dos materiais mais usados Lavatina (escovinha de vaso): Principal

Carrinho de serviço: Carrinho onde são colocados todos os materiais de instrumento para a remoção da sujeira mais

trabalho da Camareira(o). São usados a fim de facilitar o trabalho da pesada.

mesma (o) já que todos os produtos e enxovais necessários devem ser

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

Luvas: Para proteção das mãos Detergente multiuso (se possível especifico para hotéis)

Molhador: É um tipo de rodo com pano na ponta, usado na limpeza de Limpa vidro
vidros mais altos.
Lustra móvel
Panos de chão: Indicados somente
para a limpeza do chão. Neutralizador de odores

Panos de limpeza: Para a higienização

de pias e banheiras.

Pincel chato: Utilizado na limpeza dos

trilhos ou espaços de difícil acesso.

Rodo de mão (pequeno): Utilizado na limpeza dos

vidros.

Rodo grande: Usado na limpeza do chão, tanto do 1.3. Solicitação do material

quarto como do banheiro. Esse processo de solicitação de material varia de acordo com o
estabelecimento, mas como regra geral pode-se considerar que todo o
Vassoura material deve ser pedido semanalmente. Isso porque é levada em
consideração a ocupação do Hotel na semana, a previsão de check-ins e
1.2. Produtos de limpeza check-outs, que pode sofrer uma variação grande quanto às solicitações
Alvejante de reservas por parte dos hóspedes para períodos acima de uma semana.
O processo de verificação da necessidade de compra de materiais deve
Desinfetante (se possível especifico para hotéis) seguir algumas etapas.

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

Relatório padrão para a compra dos produtos:

Itens Unidade 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana Total
Materiais para limpeza
! Camareira verifica a quantidade armazenada com ela e na
Balde
Governança;
Cesta Funcional
! Preenchimento do relatório padrão; Escova de dente
! Entrega do mesmo ao Supervisor de Andar ou à Governanta; Escova de roupa

! Pedido para o almoxarifado; Esponjas

Fibra branca
! Conferência da quantidade e da qualidade quando chegarem.
Lavatina
Luvas
Molhador
Panos de chão
Panos de limpeza
Pincel chato
Rodo de mão
Rodo grande
Vassoura
Produtos de limpeza
Alvejante
Desinfetante
Detergente
Limpa Vidro
Lustra móvel
Neutralizador de odores
Amenities
Condicionador
Cotonete
Hidratante
Kit dental
Sabonete grande
Sabonete pequeno
Shampoo
Touca de cabelo
Governança
Educatur Treinamento e Consultoria
Armazenamento
É preciso se atentar as formas de armazenamento para que não
aconteçam acidentes e nem desperdícios.
Vidros: São guardados sempre de pé para que não haja vazamento;
Vassouras, escovas e rodos: Devem ser sempre pendurados ou com as
cerdas para cima, para evitar o esgarçamento do material;
Panos de limpeza e de chão, são armazenados sempre limpos, mantendo
assim as condições de higiene.
2. Controle e compra de produtos para frigobar
Outra atribuição que pode ser direcionada à Camareira, de acordo
com o tipo de hotel, é o controle, a organização e a reposição do frigobar.
Esses devem ser feitos diariamente, juntamente à limpeza da UH, pois
todos os itens consumidos devem ser anotados e rapidamente lançados na
conta do hóspede para que o mesmo faça o acerto no momento do check-
out. É fundamental se atentar sempre a constante manutenção do frigobar
para evitar produtos vencidos e também que as correções de preços sejam
feitas quando necessárias.
Toda Camareira que trabalha com reposição de frigobar precisa ter
em mãos uma Ficha de Controle de Consumo, para poder anotar todos
os itens que foram consumidos pelo hóspede. Após o preenchimento, essa
ficha deve se entregue ao superior imediato para que o mesmo providencie
as compras junto ao Almoxarifado.
3. Controle e compras de peças de reposição do enxoval
Já citamos anteriormente a composição do enxoval que se estende
Governança
não só aos apartamentos, mas também compreende a rouparia dos bares
e restaurantes do hotel.
É fundamental que as peças que sejam bem cuidadas, já que a
sua durabilidade depende da forma como são lavados, transportados e
armazenados. Quando no hotel não há um estoque compatível com o
volume de hóspedes, a rotatividade das peças será alta, e com isso a peça
se depreciará mais facilmente. Temos ainda situações onde os produtos
químicos são manuseados de forma incorreta, podendo manchar ou
corroer o tecido. Com base na atenção que tem que ser dispensada a esse
assunto, na maioria dos hotéis à Governanta cabe a tarefa de escolher os
melhores tecidos com um custo adequado.
Enxoval = investimento alto =
qualidade do produto final = satisfação
do cliente
Logo, este processo vai exigir do profissional da lavanderia
atenção e uma manipulação especial. Além disso, em grande parte dos
hotéis, essas peças são enviadas para serem lavadas fora – em
lavanderias terceirizadas, o que faz com o que o seu controle seja de
extrema importância para que peças não se percam ou danifiquem sem
que ninguém perceba. Conforme Laus (2006, p.168), “A falta de roupas
acarreta transtornos – como a demora na liberação de UHs, deslocamento
da camareira a procura de peças, gerando assim queda na produtividade”.
 Educatur Treinamento e Consultoria

O cálculo do número de conjuntos necessários para o uma

reposição adequada será feito de acordo com o tipo de empreendimento e
suas características particulares. Segue um exemplo de como pode ser
essa composição:

Rouparia por andar ou

Quant. desejada Rouparia Central /
Tipo de roupa Na UH no carrinho da Em descanso
Por UH Lavanderia
Camareira

Lençol de baixo - casal 4 1 1 1 1

Lençol de baixo – solteiro
8 2 2 2 2
(duas camas)
Lençol de cima – casal 4 1 1 1 1
Lençol de cima – solteiro
8 2 2 2 2
(duas camas)
Fronha 16 4 4 4 4

Travesseiro 16 4 4 4 4
Cobertor ou edredons –
4 2 2 2 2
(casal e solteiro)
Colcha (casal e solteiro) 4 2 2 2 2

Protetor de colchão - casal 4 1 1 1 1

Protetor de colchão -
8 2 2 2 2
solteiro
Toalha de rosto – single 4 1 1 1 1

Toalha de rosto – Double 8 2 2 2 2

Toalha de banho – single 4 1 1 1 1

Toalha de banho – single 8 2 2 2 2

Toalha de piso 4 1 1 1 1

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

LIMPEZA E ORGANIZAÇÃO DOS ESPAÇOS X PADRONIZAÇÃO

Em termos de composição física ele deve ter:

P ara aqueles que não conhecem um empreendimento

hoteleiro, ao falarmos da metodologia aplicada nos
processos de limpeza e arrumação, podem considerar tais ! Recipiente fechado, que em alguns locais recebe o nome de

métodos exagerados. console, para o armazenamento dos acessórios do banheiro (que

Porém de acordo com Laus (2006, p.168), “A não devem ficar visíveis para quem vê o carrinho);

padronização permite que o trabalho seja ! Prateleiras, para a colocação do enxoval limpo e passado;
Mas é tão fácil de ser feito!
realizado sempre da mesma maneira, por ! Compartilhamento de roupa suja, para o enxoval sujo que será

qualquer funcionário”. Ou seja, entendemos que em retirado do apartamento;

qualquer hotel que preze pela qualidade do seu atendimento, ! Depósito de lixo e espaço para o material de limpeza

a padronização deve ser um processo as ser implantado e

que merece uma atenção especial. EXEMPLO DE CARRINHO:

No Departamento de Governança essa preocupação é ainda mais

ressaltada, pois as equipes quase sempre trabalham em turnos, e mesmo
com a mudança no colaborador o hóspede não pode sentir diferença no
produto e nem na arrumação ou limpeza.
Vejamos na seqüência os itens e serviços que são padronizados
dentro de uma Governança.

1. Arrumação do carrinho e da rouparia

O carrinho usado pela Camareira tem com função básica ser o
facilitador do seu trabalho. Nele deverão ser colocados:

! Equipamentos e materiais de limpeza

! Produtos de limpeza A Camareira deve ter um cuidado extra na condução desse

! Enxoval carrinho. O primeiro deles é transitar sempre pelas laterais dos corredores

! Amenities para não atrapalhar caso o hóspede deseje passar. Contudo deve ter

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

cuidado também para não batê-lo na parede. Ao chegar na UH que será Uhs ocupadas
higienizada o carrinho deve ficar posicionado de modo a bloquear a ! Bater na porta três vezes, anunciando a Governança;

passagem da porta, porém com a abertura maior virada para dentro do ! Entrar na UH, sempre pedindo licença e tendo a certeza de que caso

quarto, o que facilitará a retirada dos itens da limpeza. haja algum hóspede, que o mesmo não está em nenhum momento que
possa vir a causar algum constrangimento;
2. Arrumação do quarto: ocupado e desocupado ! Colocar a cesta funcional dentro do banheiro;

Assim como todos os processos envolvendo a área da ! Abrir as cortinas e a porta da varanda – caso haja;

Governança, a arrumação das UHs vai demandar uma atenção extra da ! Retirar o lixo do quarto e do banheiro;

Camareira, e por ser uma tarefa em que qualquer detalhe fará a diferença, ! Dobrar todas as roupas do hóspede – que venha ser encontrada;

a metodologia deverá ser aplicado para todas as Camareiras. Vejamos os ! Os sapatos deverão ser arrumados próximos a cama;

passos que envolvem essa limpeza e arrumação. ! Tirar a roupa de cama do quarto e do banheiro;

! Colocar a roupa suja no carrinho;

UHs vagas e limpas ! Pegar o enxoval correspondente ao que foi retirado para a

! Bater na porta três vezes, anunciando a Governança; substituição do mesmo;

! Verificar as condições da UH; ! Fazer a cama;

! Testar todos os equipamentos: televisão, rádio, telefone, ar ! Remoção do pó: com uma flanela seca primeiro em movimentos

condicionado, todas as luzes; circulares, depois de cima para baixo, finalizando da esquerda para a
! Abrir as cortinas e portas de varanda – se houver; direita com base na porta de entrada;
! Conferir o frigobar e fazer a reposição de houver necessidade; ! Com um pano umedecido com álcool limpar telefone e qualquer outro

! Verificar itens como: pasta, listas, folheteria; item que haja necessidade;
! Abrir torneiras, dar descarga no vaso, abrir o chuveiro para testar o ! Repor folheteria;

funcionamento; ! Aplicar produto no vaso sanitário;

! Secar com pano a pia, a banheira e o bidê; ! Lavagem do Box com fibra branca;

! Higienizar o vaso sanitário com esponja própria;

ATENÇÃO: ! Lavar o copo com esponja própria;
Qualquer divergência nas condições do quarto deve ser comunicado ! Lavar a pia com esponja própria;
ao Supervisor de andares ou a Governanta, para que a Manutenção
Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

! Limpar os espelhos; ! Colocar o cobertor sobre a cadeira em uma cadeira (encosto);

! Limpar a porta do banheiro; ! Retirar o lençol de cobrir e verificar o seu estado e colocar sobre

! Repor os amenities; a cadeira onde está a colcha usada;

! Aspirar o chão; ! Retirar as fronhas dos travesseiros e verificar o seu estado. E

! Passar o pano; colocá-las sobre a cadeira onde está a roupa usada;

! Fechar cortinas; ! Retirar o travesseiro da cama e verificar o seu estado. Bater

! Apagar luzes; levemente e colocá-los na mesma cadeira em que está o

! Checagem de que nada foi esquecido. cobertor;
! Retirar o lençol de baixo (de forrar), levantando o colchão para

3. Arrumação da cama facilitar a retirada, e verificar o seu estado;

Para a arrumação de cama existem algumas técnicas especiais e ! Junte todas as peças e coloque-as no saco próprio já no carrinho

que são universais. Com isso a aplicação dessa prática nos hotéis se torna de serviço;
mais fácil de realizada. ! Retirar o protetor da cama e verificar o seu estado. Sacudi-lo e se

estiver limpo voltá-lo para a cama. Caso esteja sujo sobrá-lo no

Desfazendo uma cama:
! Afastar a cama da parede (caso fique encostada), com cuidado
para não riscar o chão e nem causar nenhum dando aos pés da
cama;
! Retirar o cobre leito da cama e verificar o seu estado. Dobrar com
mesmo formato do cobertor e colocá-lo junto com as demais
peças.
Fazendo uma cama
! Pegar a roupa limpa no carrinho, com cuidado para não

o lado de fora para dentro. Dobrar mais duas vezes no mesmo amarrotar;
sentido e depois na largura, pelo meio. Colocar o cobre leito sobre ! Colocar o protetor de colchão;

o encosto de uma cadeira, próximo a uma janela; ! Colocar o lençol de baixo (de forrar) na cama. Cuidado ao

! Retirar a colcha e verificar o seu estado; estendê-lo, pois o mesmo deve ficar bem esticado;
! Colocar sobre o assento de uma cadeira próxima a uma janela; ! Abrir o lençol de baixo na cama, começando pela lateral. Esticar

! Retirar o cobertor da cama e verificar o seu estado. Sacudi-lo e o mesmo sempre com cuidado para que nenhum lado fique com
depois dobrá-lo ao meio, e mais duas vezes no mesmo sentido; um caimento maior que o outro – o lençol de baixo deve ficar

Governança

centralizado. Dobrar as pontas para baixo do colchão e da
cabeceira de modo que o mesmo fique bem esticado;
! Alisar bem antes de partir para o próximo passo;
! Abrir o lençol de cima e verificar o seu estado. Atentar para que a
bainha mais larga fique para o lado da cabeceira e sempre com o
mínimo de um palmo em excesso no comprimento do colchão,
pois essa sobra será usada nos próximos passos. O lado do
avesso fica para cima. A colocação dever ser cuidadosa para que
todos os lados tenham o mesmo caimento nas laterais. O lençol
deve ficar bem liso;
IMPORTANTE:
1) Tanto no processo de retirada como de colocação da
roupa de cama, caso seja notado qualquer dano, mancha,
buracos, a peça deverá ser separada e encaminhada para a
rouparia, após aviso à supervisão ou a Governanta.
2) Nunca coloque o material ou produtos sobre as peças,
pia, carpete ou balcões, para evitarmos possíveis manchas.
Manter todos os produtos nas cestinhas funcionais.
! Abrir o cobertor. Estender o mesmo de modo que fique a dois
Educatur Treinamento e Consultoria
palmos da cabeceira e as laterais caiam iguais. O mesmo deve
ficar bem liso;
! Abrir a colcha. Cuidado na centralização. Estender a colcha de
modo que a mesma fique a um palmo da cabeceira, mas devem ter
o caimento igual nas laterais da cama. Dobrar a colcha para baixo
do cobertor de modo que cubra a bainha do cobertor. Puxar
suavemente no sentido do final da cama para o alisamento.
Cuidado, pois nesse momento qualquer deslize pode desfazer as
demais peças;
! Dobrar a ponta do lençol que ficou com sobra para cima da
colcha;
! Dobrar as partes penduradas das peças para baixo do colchão;
Abertura de cama
Esse serviço refere-se basicamente ao preparo da cama do
apartamento, para a chegada do hóspede à noite, sendo realizado
diariamente durante a sua estadia.
O processo de abertura de cama consiste em desdobrar
delicadamente parte da colcha e do lençol de cima para que o hóspede
possa se encaixar na cama em baixo dos mesmos. Em alguns hotéis é
deixado um mimo para o hóspede nesse momento, como, por
exemplo, um chocolate, atitudes como esta demonstram a
preocupação em inserir os conceitos de hospitalidade no dia a dia do
hotel.
Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

4. Limpeza do banheiro antiga), roupão e papel higiênico;

Para falarmos dos ! Repor amenites e papelaria;

procedimentos de limpeza dos ! Varrer, o chão e passar pano;

banheiros dos apartamentos, ! Limpar porta, se necessário;

dividiremos as tarefas em dois tópicos ! Deixar luzes do espelho acesas.

para uma melhor compreensão:

UH em saída (check-out)
UH em arrumação (durante a estada ! Retirar os lixos e as felpas da uh;

do hóspede) ! Aplicar produto de limpeza no vaso sanitário;

! Retirar os lixos e as felpas da uh; ! Aplicar produto no box espalhando com a bucha;

! Aplicar produto no vaso sanitário e deixar agir; ! Lavar lixeiras, trocando os sacos de lixo que contenham bitucas

! Secar o box e se necessário lavá-lo; de cigarro, restos de fezes ou alimentos;

! Limpar lixeiras, trocando o saco de lixo que contenham bitucas ! Lavar a banheira (caso haja);

de cigarro, restos de fezes ou alimentos; ! Limpar metais da banheira (caso haja);

! Aplicar o produto no pano e passar na banheira, caso o pax tenha ! Lavar o box, incluindo ladrilhos,vidro da janela e chão;

utilizado será necessário lavá-la; ! Higienizar e secar as louças sanitárias;

! Limpar metais da banheira; ! Lavar a pia (atenção ao ralo e rejuntes), bancada de mármore

! Limpar o box, incluindo ladrilhos,vidro da janela e chão, lavando- (inclusive moldura) e a bandeja de amenites;
o dia sim dia não para estadas prolongadas; ! Lavar o copo e saboneteira;

! Higienizar e secar as louças sanitárias; ! Limpar espelhos;

! Limpar a pia, bancada de mármore e a bandeja de amenites, ! Repor felpas novas (colocando as toalhas novas por baixo da

lembrando que se a pia apresentar muita gordura será preciso antiga), roupão e papel higiênico;
lavá-la; ! Repor amenites e papelaria;

! Lavar copos e saboneteiras; ! Aspirar o chão e passar pano;

! Limpar espelhos; ! Limpar porta, se necessário;

! Repor felpas novas (colocando as toalhas novas por baixo da ! Deixar luzes do espelho acesas.

Governança

5. Higienização e rodízio dos colchões
A higienização de um colchão deve ser feita de forma constante, já
que esse é o principal item, ou o primeiramente percebido pelo hóspede em
uma UH.
Como são peças grandes e de difícil manuseio, não são em todas
as limpezas do apartamento que o colchão será limpo. Mas para isso
normalmente são reservados os dias de baixa ocupação do hotel. Outro
fator de importância, é que para que essa limpeza seja eficaz usamos a
prática da aspiração (aspirador de pó normal). Ela retirará a sujeira mais
final, aquele que não conseguimos observar no dia a dia.
Ainda com o intuito de uma maior durabilidade, um colchão de um
estabelecimento hoteleiro deve ser mudado de posição na cama ao menos
quatro vezes ao ano.
Lado 1 Lado 2
JAN JUL
ABR OUT
6. Envio de roupas dos hóspedes para a lavanderia
Uma das facilidades que os hotéis oferecem aos seus hóspedes é
o serviço de lavagem e secagem das suas roupas. Esse serviço pode ser
Educatur Treinamento e Consultoria
feito pela Lavanderia do Hotel ou pela empresa terceirizada, se houver.
Falaremos dos procedimentos a serem adotados para essa tarefa também
seja executada com eficiência.
! O hóspede deve ligar na recepção, ou abordar uma Camareira, e
fazer a solicitação do serviço;
! A Recepção avisa à Governança;
! O hóspede deve colocar a roupa no saco plástico próprio e preencher
o formulário de solicitação, colocando informações sobre as roupas;
! A Camareira vai até o apartamento, bate na porta e se anuncia.
Aguarda a confirmação do hóspede para a entrada na UH;
! Retira o saco plástico com a roupa e o formulário já preenchido pelo
hóspede. Nesse momento deve ser feita uma conferência de se tudo o
que foi anotado realmente está contido no saco;
! A Camareira deve conferir os bolsos se não há nenhum objeto. Caso
encontre alguma coisa deve devolver imediatamente ao hóspede;
! Anotar no formulário possíveis manchas, falta de botões ou rasgos;
! Confirmar com o hóspede se ele deseja algo especial ou diferente
para aquelas roupas;
! Devolver as peças no saco, amarrá-lo e entregá-lo na Lavanderia.
! Para a devolução dessas peças também adotaremos um padrão,
como veremos a seguir:
! No prazo solicitado pelo hóspede, checar com a Lavanderia se as
peças estão prontas;
! Retirar as roupas conferindo se todas as solicitações do hóspede
foram atendidas;
Governança
Educatur Treinamento e Consultoria
! Caso haja algum erro deve-se comunicar imediatamente à
Supervisão ou a Governanta;
! Transportar a roupa até o apartamento, em gaiolas de ou em cestos.
O mais importante nesse momento é que a roupa não perca a
qualidade do serviço de passagem;
! Entregar no apartamento pegando a assinatura do hóspede de que
recebeu as peças.
7. Objetos esquecidos
A situação de termos objetos esquecidos por hóspedes em hotéis
são mais comuns do que podemos imaginar. Com isso os
estabelecimentos devem se preocupar em regulamentar os
procedimentos a serem seguidos tanto pela Governança quanto pelas
demais áreas do hotel, para que quando houver a procura pelo mesmo o
atendimento seja eficaz.
Vamos reforçar alguns procedimentos que já foram citados no item
Achados e Perdidos, e que podem ser aplicados nestes casos:
! No check-out do hóspede a Camareira verifica se não há objetos
esquecidos no apartamento. Essa checagem deve ser minuciosa, e
precisa contemplar armários, gavetas, balcões, atrás dos móveis e
estofados;
! Todo objeto encontrado deve ser encaminhado à Supervisão da
Governança, que fará o registro ou encaminhará ao sub-setor
responsável;
! O objeto deve ser identificado com o número do apartamento, com o
nome do hóspede, a data em que foi encontrado, e a sua descrição;
Governança
! O objeto deve ser acondicionado em um plástico, lacrado e guardado
em local seguro;
! Aguarda-se o contato do hóspede para que a devolução seja feita;
! Após o período de seis meses o mesmo pode ser descartado ou
doado.
8. Mudança de apartamento
Caso durante o período de hospedagem um hóspede solicite
alteração no seu apartamento, devemos analisar os motivos que levaram à
esta solicitação, logo, é importante verificar desde aquele que quer mudar
para uma categoria de apartamento acima, ao que precisa de um
apartamento maior, até os que estão com problemas com ruídos ou com
equipamentos sem funcionamento.
Na hotelaria esse tipo de solicitação é considerado normal. O que
Camareira, ou qualquer outro colaborador que for abordado com essa
solicitação precisa ter como procedimento é:
! Comunicar ao Supervisor ou a Governanta;
! A Governanta comunicará à Recepção, que verificará
disponibilidade;
! A Governança precisará fazer todos os passos do check-in
novamente, desde a conferência da manutenção e da limpeza;
! A Recepção informará ao hóspede que ele mesmo deverá fazer as
suas malas;
! O Mensageiro leva as bagagens com o auxilio da Camareira para o
apartamento novo.
 Educatur Treinamento e Consultoria

COMO SE PORTAR EM SITUAÇÕES DIVERSAS DE CONTATO COM O HÓSPEDE

imediatamente a UH, e se certificar de que todos os itens se mantêm no

A s rotinas do trabalho em uma empresa hoteleira exigem que

os profissionais dessa área realizem suas tarefas com
conhecimento, destreza e eficiência no campo técnico, mas que também
local. Caso a Camareira sinta falta de algum objeto deve comunicar
rapidamente ao Supervisor ou a Governanta para que os mesmos tomem

tenham habilidade para o convívio freqüente com os mais diversos tipos de as devidas providências.

pessoas, seus desejos, suas vontades, seus sonhos e até mesmo seus
caprichos. 2. Itens de valor expostos na UH
Em muitos casos, esse profissional terá que administrar situações Um hóspede que viaja a lazer ou por alguns dias normalmente

que vão desde as inusitadas até as mais inconvenientes e impróprias. Para carrega algum item de valor, que podem ser carteiras, bolsas, dinheiro,

isso nesse tópico falaremos sobre algumas das situações identificadas cheques, jóias, celulares, computadores e outros. Em casos assim a

como sendo as mais comuns de acontecerem, e qual o procedimento mais Camareira deve proceder da seguinte forma:

correto para a resolução das mesmas. · Ao entrar na UH e notar qualquer objeto exposto, deve retirar-se da
UH imediatamente;

1. Hóspede sem bagagem ou com bagagem leve · Se a limpeza for de arrumação, deverá solicitar a presença do

A Camareira, em razão das suas funções, acaba tendo acesso à Supervisor ou da

intimidade do hóspede, e até Governanta para que seja

mesmo para a mais discreta e feito um levantamento dos

profissional das Camareiras, itens expostos antes de

alguns fatos não passam começar a arrumação

despercebidos. efetiva;

Uma dessas situações · Se a limpeza for

se refere ao hóspede que chega de saída, o procedimento

ao Hotel sem ou com pouca inicial é o mesmo, com a

bagagem, mas que na sua diferença que os itens

saída essa bagagem aumentou devem ser catalogados

consideravelmente. Para esses para irem para o setor de Achados e Perdidos.

casos deve-se verificar

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

3. Hospede inconveniente ! Se mostrar gentil e cortês, porém sem intimidade;

O hóspede inconveniente pode ser desde aquele que é assim por ! Estar atento para ouvir o hóspede, porém não faça o inverso e

natureza, e nesse caso incluímos os que acham que por estarem pagando comece a contar coisas da sua vida particular ou profissional para
por um serviço podem agir de forma desrespeitosa com quem lhe presta os o mesmo;
serviços, até aquele que fica ! Em casos de brincadeiras ofensivas não sorria,

assim em razão em função da simplesmente não responda e termine a tarefa o mais rápido
ingestão por bebida alcoólica. possível;
! Em casos de perda de controle, chegando ao ponto da

grosseria, com xingamentos e ofensas, deve-se pedir

licença educadamente e pedir a presença do supervisor
imediato ou da Governanta no local;
! Em casos de assédio, se for discreto ignore, se faça de

desentendido e evite ficar sozinha com o hóspede;

! Se o assédio for explicito e incisivo informe imediatamente

O profissional da o Supervisor ou a Governanta que vão registrar o ocorrido no

hotelaria pode passar por cadastro do hóspede;
situações constrangedoras em ! Além disso, em casos extremos com essa a mudança de andar

diversos momentos durante a ou local de trabalho será necessária.

realização das suas atividades,
mas para a Governança esse é
um assunto recorrente, pois suas tarefas exigem uma presença constante
na intimidade do hóspede. Com isso, devemos estar preparados para
enfrentar essas situações, e as melhores formas de enfrentar essas
situações são:
4. Morte de hóspede
Não é uma situação muito comum, porém qualquer hotel está
sujeito a passar por isso, e por isso as equipes devem estar preparadas. Os
procedimentos que precisam ser tomados são:
! Manter a calma, pois entrar em pânico só pioraria a situação,

! Manter a postura firme e profissional perante o hóspede; além de possivelmente causar desconforto aos demais

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

hóspedes;
! Sigilo. Não é uma situação agradável para ninguém, por isso nem

os demais colaboradores, mas principalmente os hóspedes não

devem ficar sabendo do ocorrido;
! Não tocar em nada;

! Comunicar imediatamente à Governanta ou ao Superior

imediato, para que os mesmos tomem as devidas providencias.

Governança
Educatur Treinamento e Consultoria

CONSIDERAÇÕES FINAIS

P ara aqueles que não estão habituados ao mundo

da hotelaria, a associação de Governança
somente com a arrumação de cama e higienização de
encontrarão boas oportunidades! Parabéns por cumprir mais
essa etapa!

apartamentos é muito comum. Além disso, a comparação da

atividade como algo que é simples e fácil, e com isso qualquer
um pode desempenhar, também é constante. E com esses
pensamentos todas as pessoas acreditam erroneamente
nascerem com a competência para desempenharem essa
função. Mas com base em todos os tópicos abordados nesse
módulo, pudemos perceber a complexidade que envolve as
tarefas e as rotinas de um Departamento de Governança, e o
quanto o profissional que pretende trabalhar na área precisa
ser preparado e qualificado.
Entendemos então que o pensamento de que são
tarefas simples, pois as realizamos na nossa casa, não é o
mais verdadeiro. Os conhecimentos do universo doméstico
podem sim ser usados como uma base para os trabalhos
desenvolvidos por esse departamento, mas sem nenhuma
dúvida são atividades muito mais minuciosas e complexas,
assim como a hotelaria de maneira geral.
Por isso, você já deu um grande passo rumo ao
diferencial profissional, pois buscou se qualificar e aprimorar
os conhecimentos para atuar no segmento hoteleiro, e
principalmente, escolheu um setor em crescimento e que
demandara muita procura no mercado de trabalho atual, onde
somente pessoas capacitadas e com conhecimento técnico

Governança
 Educatur Treinamento e Consultoria

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Imagens não referenciadas:

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade na Perspectiva da Ó 1998 - 2002 IMSI Master Clips - Todos os direitos
Gastronomia e da Hotelaria. São Paulo, Saraiva, 2006. reservados

LAUS, Regina. Administração Hoteleira – Desafios e

Tendências para o Século XXI. São Paulo, DVS, 2006.

SILVÉRIO, Marilisi Barbosa. SENAC - Técnicas Básicas de

Governança. São Paulo, 2003.

TORRE, Francisco de La. Administração Hoteleira Parte I -

Departamentos. São Paulo, Roca, 2001.

Governança