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AULA INAUGURAL

1. OBSERVAÇÕES INICIAIS .............................................................................................. 3

1.1. SOBRE O CURSO....................................................................................................... 3
2. ATENDIMENTO AO PÚBLICO SOB O ENFOQUE DO CLIENTE-CIDADÃO ....... 5
3. GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO........................................................... 7
4. OBSERVAÇÕES FINAIS................................................................................................ 13
5. QUESTÕES APRESENTADAS EM AULA ................................................................... 14

Tópicos da aula de hoje: Atendimento ao cliente (sob o enfoque do cliente cidadão)

Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da Lei n.º
9.610/1998, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais e dá
outras providências.

Rateio é crime!!! Valorize o trabalho do professor e adquira o curso de forma

honesta, realizando sua matrícula individualmente no site
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1. Observações Iniciais
Olá futuro servidor da Defensoria Pública da União.

Estamos iniciando nosso curso de Atendimento ao Público, com teoria e questões

comentadas para a DPU. É uma enorme satisfação poder estar aqui. Nosso compromisso
com vocês é a preparação de alto nível visando um único objetivo: SUA APROVAÇÃO!

O Edital foi publicado em 13 de abril de 2015 para provimento de 143 vagas imediatas
e formação de cadastro de reserva nos cargos de analista técnico-administrativo,
arquivista, assistente social, bibliotecário, contador, economista, psicólogo, sociólogo,
técnico em assuntos educacionais, técnico em comunicação social - jornalismo e agente
administrativo (níveis médio e superior).

O concurso será executado pelo Centro Brasileiro de Pesquisa em Avaliação e Seleção e

de Promoção de Eventos (CEBRASPE), doravante denominado Cespe, e pela DPU, com a
participação, em todas as fases do concurso, da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).

São 105 vagas para AGENTE ADMINISTRATIVO . O aprovado que for nomeado receberá
subsídio de R$ 3.817,98 para uma carga horária de 40 HORAS SEMANAIS. As vagas
estão distribuídas entre os Estados do Acre, Alagoas, Amapá, Amazonas, Bahia, Ceará,
Distrito Federal, Espirito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas
Gerais, Pará, Paraíba, Paraná, Pernambuco, Piauí, Rio de Janeiro, Rio Grande do Norte,
Rio Grande do Sul, Rondônia, Roraima, Santa Catarina, São Paulo, Sergipe, e Tocantins.

As provas objetivas para o cargo de nível médio terão a duração de 3 horas e 30 minutos
e serão aplicadas na data provável de 21 de junho de 2015, no turno da tarde em todas
as capitais dos estados e no DF.

1.1. Sobre o curso

Uma das vantagens dos cursos em .pdf é ser prático, com abordagem objetiva, clara e específica
aos tópicos do edital. E nosso curso será assim! Não devemos passar superficialmente na matéria,
pois isso pode ser suficiente para acertar algumas questões, no entanto, em uma questão mais
elaborada, você pode cair e isso pode ser não apenas a diferença entre ser aprovado ou não,
pode ser aquela diferença na classificação que fará você ser lotado em um local perto de casa,
ou então em uma região mais distante.

Nossa ementa será a seguinte:

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ATENDIMENTO AO PÚBLICO: 1 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade;

apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição; conduta;
objetividade. 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no
comportamento interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a opinião pública; fatores
positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão
mútua.

Apesar de muitos acharem a disciplina complicada, pois o tema é amplo e difícil de ser previsto
devido à grande referência bibliográfica, a grande é verdade é que o foco de cobrança de
Atendimento ao público tem sido tratado sobre a abordagem sobre o cliente-cidadão (e será
justamente essa a abordagem de nossa primeira aula).

Nossa disciplina será cobrada dentro da prova de conhecimentos específicos. Esta prova terá 70
questões. Podemos esperar cerca de 12 questões, ou seja, 17% da prova específica e 11,6%
da pontuação possível! Vejam a importância da disciplina!

Como não há um referencial teórico claro e único, nosso curso será ESQUEMATIZADO da
seguinte maneira:

Jurisprudência
Teoria Doutrina Legislação
(caso haja)

Questões
Macetes Esquemas Exemplos
comentadas

Abrangeremos, de modo aprofundado, os aspectos mais relevantes de cada tópico do conteúdo

exigido. As questões servirão também de revisão, pois iremos dispor, aula após aula, questões
de assuntos de aulas anteriores.
Tudo o que for posto aqui, por mais aprofundado que pareça, é necessário para o entendimento
completo da disciplina.
Por tudo que foi exposto, este curso será completo. É direcionado a você que está iniciando os
estudos, bem como àqueles que desejam aprofundar os conhecimentos na disciplina. E mais, ele
foi elaborado visando sua única fonte de estudos, ou seja, basta apenas esse material para
adquirir o conhecimento necessário para sua prova

Nosso curso será assim distribuído:

Aula Data Assunto

01 13/04/2015 Qualidade no atendimento (parte I)
02 25/04/2015 Qualidade no atendimento (parte I)
03 05/05/2015 Trabalho em equipe

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Por fim, uma breve apresentação:

Meu nome é Tiago Elias Zanolla, 31 anos, graduado em Engenharia de Produção e atualmente
sou servidor do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná, onde exerço o cargo de Técnico
Judiciário Cumpridor de Mandados. Cargo que me trouxe enorme satisfação pessoal e
profissional.

Além das funções de Oficial de Justiça, também exerço a função de Assistente da Direção do
Fórum, algo como um síndico local. Uma tarefa árdua que temos que fazer o possível dentro do
impossível (rsrs).

Estou envolvido com concursos públicos desde 2009. Dessa forma, tenho experiência como
servidor público, como professor e como concurseiro. Essa é uma grande vantagem para vocês,
pois sempre poderei lhes passar a melhor visão, incrementando as aulas e as respostas a dúvidas
com possíveis dicas sobre as provas, as bancas, o modo de agir em dias de provas e como se
preparar para elas etc.

2. Atendimento ao público sob o enfoque do

cliente-cidadão
O estado é a instituição de mais alto poder na sociedade, cujas decisões afetam profundamente
a vida dos cidadãos e para isso, convergem forças representando interesses diversos e
conflitantes.

Além disso, o Estado reclama para si o monopólio de certas atividades e decisões que tornam
inevitáveis as pressões contraditórias da sociedade (SERPRO – ENAP, 2007).

O decoro, a probidade e a integridade não são apenas patrimônios pessoais. São caracteres
imediatamente transferidos à “personalidade do Estado”. Uma administração pública proba e
íntegra, atenta ao decoro, é função direta da probidade e integridade de seus servidores.

As ações do estado encontram-se norteados por diversos princípios dentre os quais destaca-se
o da legalidade, que delimita o campo de atuação possível do Estado e garante aos cidadãos a
titularidade de direitos. No entanto, sendo o Estado um ser ético-político, a avaliação da conduta
de seus agentes não pode pautar-se, apenas, pelo aspecto da legalidade. Revela-se imperiosa a
verificação quanto a obediência aos preceitos éticos que estejam disseminados na própria
sociedade. A ética na condução da res publica emerge como instrumento eficaz de PROTEÇÃO
DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS , a exemplo da liberdade e da igualdade.

A Administração Pública se constitui no instrumental de que dispõe o Estado para implementar

as prioridades do Governo. Assim, merece atenção especial o estudo acerca das ações

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empreendidas pelo gestor da coisa pública, sobretudo em relação ao grau de aderência ao

interesse público (efetividade). Deve haver compatibilidade entre as prioridades de governo e o
querer da coletividade.

O governante, tem a obrigação de prestar contas dos seus atos com transparência suficiente
para que a sociedade, sob a análise da conformidade e do desempenho, possa avaliar a sua
gestão e, em razão disso, ratificá-la ou refutá-la (O'DONNELL, 1998).

Esse instrumento de análise pressupõe, de um lado, a conformidade da organização às leis

que regulam suas atividades e, de outro lado, o desempenho ou performance aderente às
expectativas e aos desejos da sociedade como um todo.

Mas, se a Administração Pública é orientada por valores que definem sua própria finalidade,
como é conceituado um bom atendimento ao cliente? É criando benesses e abrindo brechas
para atender bem determinado cidadão? Não!
A Administração Pública é orientada especialmente para a dimensão do agente público em si,
pois este atua como LINHA DE FRENTE no atendimento Estado x Cidadão.

O pessoal da linha de frente são os representantes da empresa frente aos clientes, são todos
aqueles que têm contato com o público.
Deve o servidor articular princípios e valores que frequentemente entram em choque, colocando-
se em perspectiva, a fim de conciliá-los ou priorizá-los. Isso pode ser útil na resolução de dilemas
morais, vividos justamente por aqueles que procuram uma conduta ética. (SERPRO - ESAF, 2007);

A necessidade do bom atendimento ao cliente-cidadão tem por finalidade maior,

produzir na pessoa do servidor público a consciência de sua adesão às normas
preexistentes através de um espírito crítico, o que certamente facilitará a prática do
cumprimento dos deveres legais por parte de cada um e, em consequência, o resgate do
respeito aos serviços públicos e à dignidade social de cada servidor.

Alguns princípios basilares do atendimento ao público sobe a perspectiva do Estado são:

a) Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de

comunicação e contato com o público;
b) A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são
primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou
função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus
atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da
tradição dos serviços públicos.
c) O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim,
não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e

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o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o

desonesto;
d) A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal,
devendo ser acrescida da ideia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre
a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a
moralidade do ato administrativo;
e) O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido
como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da
sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.
f) Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que
contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública.
g) A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam
o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou
indiretamente significa causar-lhe dano moral.
h) Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em
que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie
de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de
desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.
i) Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização
do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.
j) O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus
colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua
atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da
Nação.

São princípios que norteiam toda a atividade estatal. O foco em si é o cidadão para que
este tenha uma prestação de serviços de qualidade.

3. Gestão do atendimento ao cidadão

A gestão do atendimento é o conjunto de práticas de planejamento, direção e controle que visam
agregar valor aos serviços públicos prestados aos cidadãos e à sociedade.

É importante que se faça a distinção entre consumidor e cliente-cidadão, pois este é detentor de
direitos dos serviços públicos e aquele é usuário de serviços oferecidos pelas organizações.

Não se pode reduzir o cidadão à mera condição de cliente

Na administração pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos os momentos ele
é o mantenedor, portanto, tem direitos à adequada prestação de serviços públicos.

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O aprofundamento da democracia no Brasil tem exigido dos órgãos e entidades públicas a

adoção de modelos de gestão que ampliem a sua capacidade de atender, com
mais eficácia e efetividade, as novas e crescentes demandas da sociedade brasileira.

Não obstante os significativos avanços alcançados nos anos recentes, a Administração Pública
ainda necessita aperfeiçoar seus sistemas e tecnologias de gestão, com vistas à prestação de
serviços públicos de melhor qualidade. Simplificar a vida do cidadão e ampliar a capacidade de
atendimento do governo às demandas da sociedade em geral, com qualidade e eficácia, são dois
desafios centrais da Administração Pública Brasileira.

Para superá-los, requer-se mobilização, orientação e adequada instrumentalização de lideranças

e servidores públicos para o investimento contínuo e crescente na melhoria e na inovação dos
serviços públicos.

A Carta de Serviços ao Cidadão é um instrumento de gestão pública democrática voltada

para resultados e, como tal, atende aos requisitos de excelência em gestão pública,
estabelecidos pelo Modelo de Excelência da Gestão Pública.

De maneira específica, a Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual o órgão ou a

entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade,
eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos
alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços
públicos.

A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar
e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou
entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de
confiança que a sociedade deposita na instituição.

A Carta de Serviços ao Cidadão é uma carta compromisso com padrões de qualidade na

prestação de serviços buscando a satisfação do cidadão.

Finalidades da Carta de Serviços ao Cidadão

a) Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades
públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado;
b) Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação
e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos
serviços públicos;
c) Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade
estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais;

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d) Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho

institucional mediante a utilização de indicadores.
e) Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus
compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade.
f) Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente
à sua competência de bem atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição
Federal.

Ainda segundo a Carta ao Cidadão, os órgãos/entidades públicos devem observar as seguintes

diretrizes no atendimento ao público:

a) a boa-fé, o respeito e a dignidade são as premissas para receber o cidadão no serviço

público;

b) não privilegiar nenhum cidadão no atendimento no serviço público;

c) não conceder uma atenção preferencial mediante presentes ou doações;

d) observar, rigorosamente, a ordem de chegada, salvo no caso dos públicos alvos

reconhecidos por lei como preferenciais;

e) Respeitar o atendimento preferencial das gestantes, lactantes ou pessoas com crianças

de colo; pessoa idosa (acima de 60 anos); e portadores de necessidades especiais. O
encaminhamento ao atendimento preferencial deverá ser feito por observação, ou se
inevitável, procurando-se evitar constrangimento na comprovação;

f) quando necessário o retorno do cidadão, para finalização do atendimento ou para

retirada de documentos, fornecer um prazo preciso;

g) respeitar o direito do cidadão de ser atendido e ter esse atendimento finalizado de

acordo com o procedimento previsto, dentro do horário de funcionamento da unidade
prestadora de serviço;

h) garantir o fácil acesso, a disponibilidade e a visibilidade dos requisitos necessários para

que o cidadão acesse e receba um serviço público, tais como, documentos - condições,
formulários, custos, prazos e locais de atendimento;

i) respeitar o direito do cidadão de obter todas as informações necessárias às etapas do

atendimento e a informação disponibilizada deve estar numa linguagem acessível e
amigável;

j) garantir que nenhum cidadão deixe de receber alternativas de atendimento de modo a

minimizar possíveis prejuízos, nos casos de contingências com impacto que impeçam o
atendimento, como paralisações de sistemas, queda de energia, ausência de funcionários,
falta de água ou qualquer ocorrência que impeça o atendimento;

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k) utilizar informações sobre os cidadãos constante em bases de dados da própria

administração pública.

Vamos treinar!!
(FCC – 2010 – Sergipe Gás) No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente"
refere-se a funcionários que têm contato direto com os clientes.
COMENTÁRIOS: O pessoal de contato com o público muitas vezes é confundido com o pessoal
de atendimento ao público. Este é mais um caso de tomar a parte como se fosse o todo. O
pessoal de atendimento ao público faz parte de um todo maior, o pessoal de contato com o
público que inclui vendedores, pessoal de manutenção e reparos, vendedores, recepcionistas,
consultores, enfim, todo o pessoal da empresa que por necessidade do trabalho mantém,
rotineiramente, contato com o público.
GABARITO: CERTO

(INÉDITA – 2015 – Elaborado pelo autor) Um servidor público que ilude um cidadão
que busca atendimento, com o objetivo de não dar ciência do parecer contrário à sua solicitação,
estará agindo de acordo com os preceitos éticos do bom atendimento, pois, não irá chatear o
cliente.

COMENTÁRIOS: Nada disso! Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la
ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da
Administração Pública.

GABARITO: ERRADO

(CESPE – 2006 – TJ-PA – Analista Judiciário) Tratar cuidadosamente os usuários

dos serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público é um dos
principais deveres do servidor público.

COMENTÁRIOS: Exato! são deveres fundamentais do servidor público: tratar cuidadosamente os

usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público.

GABARITO: CERTO

(CESPE – 2006 – TJ-PA – Analista Judiciário) Permitir a formação de longas filas, ou

qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, é agir contra a ética.
COMENTÁRIOS: Perfeito! Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que
compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou
qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra

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a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços
públicos.

GABARITO: CERTO

(CESPE – 2008 – ANATEL - Técnico-Administrativo) A avaliação de satisfação do

usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.
COMENTÁRIOS: O primeiro passo é traduzir o que o enunciado da questão pede. Ela afirma que
a avaliação de satisfação do usuário é pautada por critério que NÃO PRECISAM (prescindem) da
perspectiva do cidadão. Lógico que está errada!

GABARITO: ERRADO

(CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade do atendimento ao público é cada vez

mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das
entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis
interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da
qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

(CESPE – 2010 - TRE-BA) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para
programas de avaliação do atendimento ao público.

COMENTÁRIOS: De maneira específica, a Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual

o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de
qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus
públicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de
serviços públicos.

A Carta permite aos cidadãos, ao mercado e aos demais agentes do Setor Público acompanhar
e aferir o real desempenho institucional no cumprimento dos compromissos que o órgão ou
entidade assumiu. Nesse sentido, ela contribui para a ampliação dos níveis de legitimidade e de
confiança que a sociedade deposita na instituição.

GABARITO: ERRADO

(CESPE – 2010 - TRE-BA) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa

imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de
qualidade do atendimento no serviço público.

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COMENTÁRIO: Exatamente. Os programas de avaliação visam fortalecer a confiança e a

credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente à sua competência de bem
atender às necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal.

GABARITO: CERTO

(CESPE – 2009 – ANATEL) A qualidade do atendimento ao público deve ser

pautada por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez
da resposta e ambiente adequado para a realização desse atendimento.
COMENTÁRIOS: A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público
caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou
indiretamente significa causar-lhe dano moral.

GABARITO: CORRETO

(CESPE – 2010 - TRE-BA) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de

atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

COMENTÁRIOS: Esse é o objetivo da Carta de serviços ao cidadão, que é o documento no qual

o órgão ou a entidade pública estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade,
eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos alvos e a sociedade
em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos.

GABARITO: CORRETO

(CESPE – 2010 - TRE-BA) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da

informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.

COMENTÁRIOS: É uma das diretrizes da carta de serviços ao cidadão: “respeitar o direito do

cidadão de obter todas as informações necessárias às etapas do atendimento e a informação
disponibilizada deve estar numa linguagem acessível e amigável.

GABARITO: ERRADO

(CESPE – 2010 - TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com

o tipo de cliente.
COMENTÁRIOS: Essa é tão fácil que nem precisaria conhecer a carta de serviços, porém ela se
manifesta sobre isso: não privilegiar nenhum cidadão no atendimento no serviço público;

GABARITO: ERRADO

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(CESPE – 2010 - TRE-BA) O bom atendimento pode implicar a busca de

informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente.
COMENTÁRIOS: A carta de serviços busca dar ao cidadão serviços públicos disponibilizados de
forma adequada às necessidades e expectativas dos seus públicos alvos.

GABARITO: CERTO

(CESPE – 2012 TRT21) Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga
pelos serviços a serem prestados é um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos
públicos.

COMENTÁRIOS: Na administração pública, o cidadão não exerce a função de cliente, em todos

os momentos ele é o mantenedor, portanto, tem direitos à adequada prestação de serviços
públicos.

GABARITO: CERTO

(CESPE – 2012 TRT21) A procura contínua por padrões de excelência no

atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

COMENTÁRIOS: Nada disso! O Poder público busca garantir o direito do cidadão de receber
serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos, a partir de métodos de
aferição direta das expectativas sociais.

GABARITO: CORRETO

4. Observações Finais
Caro aluno! Espero que tenham gostado de nossa primeira aula e que, juntos possamos terminar
essa jornada! Espero que tenham compreendido nossa proposta para o curso.

Destrinchamos o que há de melhor no conteúdo e trouxemos ele detalhado para você. É desta
forma que iremos conduzir as próximas aulas.

Bem, por hoje é isso. Na próxima aula falaremos sobre teoria geral de atendimento ao público.
Aguardo vocês dia 25!

Até lá! Fique bem!

Tiago Zanolla
tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

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5. Questões Apresentadas em Aula

QUESTÃO 01 (FCC – 2010 – Sergipe Gás) No atendimento ao cliente, a expressão "linha de frente"
refere-se a funcionários que têm contato direto com os clientes.

QUESTÃO 02 (INÉDITA – 2015 – Elaborado pelo autor) Um servidor público que ilude um cidadão
que busca atendimento, com o objetivo de não dar ciência do parecer contrário à sua solicitação,
estará agindo de acordo com os preceitos éticos do bom atendimento, pois, não irá chatear o
cliente.

Julgue os itens abaixo, relativos à ética no serviço público e à qualidade no atendimento ao

público.

QUESTÃO 03 (CESPE – 2006 – TJ-PA – Analista Judiciário) Tratar cuidadosamente os usuários dos
serviços, aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público é um dos principais
deveres do servidor público.

QUESTÃO 04 (CESPE – 2006 – TJ-PA – Analista Judiciário) Permitir a formação de longas filas, ou
qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, é agir contra a ética.

QUESTÃO 05 (CESPE – 2008 – ANATEL - Técnico-Administrativo) A avaliação de satisfação do

usuário é pautada por critérios que prescindem de envolver a ótica do cidadão.

(CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade do atendimento ao público é cada vez

mais foco de atenção das organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das
entidades de fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que muitas variáveis
interferem na execução do serviço de atendimento ao público. Acerca das características e da
qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

QUESTÃO 06 (CESPE – 2010 - TRE-BA) A ótica do cidadão não oferece critérios válidos para
programas de avaliação do atendimento ao público.

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QUESTÃO 07 (CESPE – 2010 - TRE-BA) O resgate da legitimidade e a manutenção da boa

imagem dos órgãos públicos perante a sociedade devem ser primordiais nos programas de
qualidade do atendimento no serviço público.

QUESTÃO 08 (CESPE – 2009 – ANATEL) A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada
por critérios como prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta
e ambiente adequado para a realização desse atendimento.

QUESTÃO 09 (CESPE – 2010 - TRE-BA) A padronização e a uniformidade nos procedimentos de

atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.

QUESTÃO 10 (CESPE – 2010 - TRE-BA) A prestação do atendimento baseia-se na concessão da

informação correta, independentemente da forma como ela é transmitida.

QUESTÃO 11 (CESPE – 2010 - TRE-BA) A qualidade do atendimento deve variar de acordo com
o tipo de cliente.

QUESTÃO 12 (CESPE – 2010 - TRE-BA) O bom atendimento pode implicar a busca de

informações adicionais, objetivando atender às necessidades do cliente.

QUESTÃO 13 (CESPE – 2012 TRT21) Tratar o usuário do serviço público como cidadão que paga
pelos serviços a serem prestados é um dos princípios do atendimento ao público nos órgãos
públicos.

QUESTÃO 14 (CESPE – 2012 TRT21) A procura contínua por padrões de excelência no

atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

GABARITO QUESTÕES DA AULA 01

1 2 3 4 5 6 7
Certo Errado Certo Certo Errado Errado Certo
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Prof. Tiago Zanolla tiagozanolla@concurseiro24horas.com.br

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