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O exercício de uma profissão constitui um dos aspectos mais importantes da vida humana,
representa não apenas um meio de sobrevivência, mas todo um conjunto de condições, para a
realização do potencial individual.
Todo ser humano sente a necessidade de preparar-se para exercer uma atividade profissional,
fazendo cursos e treinamentos que o capacitem a obter bons resultados e satisfação pessoal em seu
trabalho.
O QUE É TELEMARKETING
COMO FUNCIONA
O conceito de Telemarketing tem evoluído bastante com o tempo, num primeiro momento foi definido
simplesmente “vendas por telefone”.
Atualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado é de Bob Stone, um dos papas no assunto.
No Brasil o telemarketing ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje é cada vez mais difundido nos mais
diversos setores do mercado.
Segundo estimativa de uma pesquisa feita em 2004 o setor cresceu 11% . Sua expansão,
conseqüentemente, oferece ao mercado, uma enorme oferta de novos empregos. Pesquisas mostram que mais
de 500.000 pessoas trabalham direta ou indiretamente em funções de telemarketing. Há indicadores de
substancial crescimento no número destas vagas. O setor já emprega cinco vezes mais do que a indústria
automobilística. No ano de 2004 mais de 57 mil pessoas foram contratadas. O crescimento das contratações
reflete o vigor da indústria do telemarketing, que fatura mais R$ 4 bilhões. A explicação é simples: o contato via
telefone é mais barato para as empresas e mais prático para os clientes.
Visando à defesa do consumidor, empresas passaram a ser interpeladas sobre os seus produtos e
serviços, quer por problemas de qualidade, quer por problemas de atendimento. As empresas querendo
“preservar” sua imagem criaram o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que hoje atende não só a
reclamações, ouve sugestões, além de dar conselhos e dicas sobre seus produtos. A partir daí toda uma
estrutura passou a ser montada, toda ela voltada para o cliente.
Redução de custos – Ao custo de uma ligação telefônica mais um profissional de telemarketing, a empresa
consegue fazer pesquisas, colocar um novo produto no mercado, lançar uma promoção, etc.
Seletividade – O telemarketing permite, através de uma pesquisa prévia, o que poderá ser feito utilizando
seu próprio banco de dados, direcionar suas ações a um público alvo, por exemplo, o lançamento ou promoção
de um perfume masculino a um público entre 23 e 35 anos, se o seu produto for dirigido a este público, tornam-
se inúmeras as possibilidades de seletividade.
Baixo Investimento – Aqui quero me referir ao fato de que os retornos serão tão vantajosos, que os
valores envolvidos na estruturação do telemarketing, se tornam muito baixos. Além do que, é mais barato se
vender pelo Telemarketing, pois os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em
estrutura de loja.
Grande Penetração: É possível que um profissional de telemarketing possa fazer, durante sua jornada de
trabalho, mesmo de seis horas, algo perto de mais de 100 ligações ou atendimento, o que deduz que apenas
um profissional possa alcançar em um mês, mais de 1000 pessoas, que tal? Lembrando que um vendedor de
campo pode, em média visitar 12 clientes.
Fácil Controle – Com um relatório de produção do agente de telemarketing, seja manual ou informatizado,
a empresa exerce um controle não apenas de produtividade, mas também, sobre suas vendas, suas ações de
marketing, suas campanhas publicitárias, etc.
Otimização. Num mesmo contato muitas informações podem ser atualizadas ou cadastradas
APLICAÇÕES DO TELEMARKETING
Vendas
Apoio aos Vendedores Externos (pré-vendas - visitas/agendamentos)
Cobrança
SAC(Serviço de atendimento ao Cliente) – Pesquisas de Mercado, Fidelização de Clientes, Pós-vendas,
Retenção.
Tele-entregas
Suporte (Help-desk) – Follow–up/acompanhamento
Disque-denúncia
CARACTERÍSTICAS:
- Requer cadastro – lista do público para quem vamos ligar.
- Exige a redação de um script(roteiro). mais completo para desenvolver.
- O operador tem de estar mais concentrado, requer mais habilidade.
- O operador escolhe a hora de ligar e o momento não pode ser bom!
- A empresa cobra o cumprimento das metas. Aplica mais pressão.
- A propaganda da empresa é importante. Quanto mais conhecida a empresa melhor é a receptividade à
ligação.
- O público abordado oferece mais resistência, apresenta mais objeções.
- O resultado depende mais da habilidade dos operadores.
TELEMARKETING RECEPTIVO - estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes
ou possíveis clientes da empresa.
CARACTERÍSTICAS:
- Gera cadastro. Produz lista de interessados. Permite obter inúmeras informações sobre o público.
- Utiliza roteiro, é mais simples para desenvolver.
- O público escolhe a hora de ligar, o momento sempre é bom.
- A empresa aplica menos pressão. A meta é atender a demanda de ligações.
- Depende da propaganda para que ocorram as chamadas.
- O público liga e apresenta menos objeções.
- O resultado depende mais da qualidade da propaganda de resposta direta.
ISTO NÃO É T E L E M A R K E T I N G:
Quando você liga para o consultório de seu dentista para marcar uma consulta;
Quando a telefonista do Banco atende ao telefone e passa a chamada para o gerente;
Quando você liga para a sua sogra pedindo a receita daquela sobremesa que seu marido adora.
CALL CENTER:
Call Center é o sistema de atendimento telefônico informatizado, que permite ao cliente utilizar, de sua casa ou
trabalho, todos os produtos e serviços disponibilizados por uma empresa ou instituição. Ele é uma ferramenta
estratégica que gera novas oportunidades de venda e cria relacionamentos, porque atende às necessidades do
cliente que faz qualquer tipo de transação comercial, de onde estiver e na hora que quiser. Diminiui custos e
oferece maior controle sobre a produtividade e a qualidade dos serviços prestados, além disso o Call Center tem
infra-estrutura totalmente integrada com elementos de software e hardware trabalhando sem o risco de conflitos.
Especialistas afirmam que no mínimo 70% de todas as interações entre o cliente e a empresa acontecem no Call
Center ou Central de Atendimento. Assim, é necessário fazer o possível para assegurar que essas impressões
trabalhem a seu favor. Caso contrário, não há marketing eficiente e competente que possa reverter o prejuízo
causado por um atendimento de má qualidade. A bem da verdade, quando você é bem atendido, as estatísticas
mostram que essa boa experiência é propagada até cinco pessoas. Mas quando ocorre o oposto, o efeito é um
desastre, até dez pessoas podem ficar sabendo e criar uma imagem negativa do atendimento ou dos produtos
ou serviços daquela empresa.
EXERCÍCIO l
Defina nos espaços abaixo, se as frases são exemplos de Telemarketing Ativo ou Receptivo.
1) Joaquim precisa saber o saldo de sua conta bancária. Ele liga para o Banco onde mantém a sua conta
corrente. ISTO É TELEMARKETING: _____________________________________________
2) Anita recebeu um telefonema em seu escritório oferecendo a assinatura de uma revista especializada em
finanças. ISTO É TELEMARKETING: ____________________________________
3) Eduardo ligou para o televendas da loja Vesúvio , querendo comprar um vídeo cassete. ISTO É
TELEMARKETING: _______________________________________________________________
4) O Consórcio Novo Tempo faz regularmente uma campanha com os clientes que estão terminando de
pagar o consórcio de TV; os operadores ligam para os clientes oferecendo a entrada em um novo grupo
de DVD . ISTO É TELEMARKETING: ________________________________________
5) Carmem ligou para o atendimento ao Consumidor da fábrica de brinquedos perguntando qual é a pilha
que deveria ser colocada na boneca que ela comprou para sua filha. ISTO É TELEMARKETING:
_______________________________________________________________
6) Leonor da Livraria Boa Leitura, ligou para todos os clientes convidando para o lançamento de um novo
livro de receitas da culinária mineira. ISTO É TELEMARKETING: _______________________
EXERCÍCIO ll
Marque com um X as ações que são Telemarketing :
( ) A empresa divulga um número de telefone nas embalagens de seus produtos para que o cliente possa ligar
quando tiver dúvidas, reclamações ou sugestões.
( ) A empresa montou o S.A.C. (Serviço de Atendimento ao Consumidor) com um número 0800 40 40 40. Com
essa linha 0800, os clientes que ligarem não pagam a chamada, quem paga é a própria empresa que está
recebendo a ligação.
( ) A empresa tem uma Central de Atendimento por telefone que funciona 24 horas para que os clientes possam
ligar a qualquer hora que precisarem.
( ) A empresa possui uma equipe especializada que atende o cliente por telefone o telemarketing. Para cada
produto fabricado, existe um número de telefone exclusivo.
( ) A loja de roupas infantis de um Shopping quer aumentar suas vendas e para chamar a atenção das crianças,
distribui balas e chicletes na porta da loja.
( ) A empresa faz uma promoção com seus produtos, facilitando as condições de pagamento em até 3 vezes sem
juros.
( ) A empresa liga para os clientes para oferecer a renovação da assinatura de um jornal.
( ) O Banco liga para seus clientes para oferecer um novo cartão de credito internacional.
( ) A empresa realizou um sorteio entre seus clientes. A cada compra acima de R$ 20,00 o cliente tinha direito a
um cupom.
O Telemarketing veio para facilitar nossa vida no dia a dia. Veio também para dar às empresas
maiores condições de competitividade, trazendo com isto vantagens e benefícios para ambos.
TELEMARKETING é, portanto uma ação profissional e planejada que uma empresa pode usar
para: gerar mais negócios; vender mais produtos; conquista e estar mais próximo dos seus clientes; saber a
opinião dos seus clientes; prestar informações e esclarecer dúvidas ; atender clientes com problemas ou
insatisfações com relação ao(s) produto(s) ou à empresa.
CONCEITOS BÁSICOS
- DAC – Distribuidor automático de chamadas.
- DATABASE (Banco de dados) – o fundamento do database é a utilização das informações, armazenadas em
banco de dados, para diversos tipos de ações mercadológicas, desde programas de fidelização de clientes até a
ampliação da carteira de clientes.
- SCRIPT – Roteiro, resumo do que será dito no contato telefônico.
- HEADSET – Aparelho telefônico próprio para adaptar-se à cabeça (head phone) dos operadores, deixando as
mãos livres para escrever e digitar.
- MARKETING – “É toda a relação com clientes atuais ou potenciais”.
- CRM – Gestão do relacionamento com o consumidor
- FROND END - Software de atendimento (gerenciador de informações)
- DIRECT MAIL (Mala-direta) – Correspondência enviada via correio para um interlocutor efetivo ou potencial,
geralmente com o propósito de provocar uma resposta dele.
- CTI (COMPUTER-TELEFHONE-INTEGRACION) – são servidores especializados em integração entre banco de
dados, as redes locais da empresa e os sistemas telefônicos.
- NR 17 – Norma do Ministério do Trabalho que regulamenta a parte ergonômica do trabalho, que deve ser
observada com muito rigor pelos dirigentes, supervisores e operadores de TMK.
- PA – Posição de atendimento ou ponto de atendimento
- TMA – Tempo médio de atendimento
- TME – Tempo médio de espera
- CÉLULA – Grupo ou equipe de tlmk´s.
- LOGAR – digitar senha, login.
- URA – Unidade de Resposta Audível (Auto-atendimento – ex.: disque 1, disque 2...)
- ERGONOMIA – É a ciência que tem como objetivo a compreensão das interações entre o homem e os outros
elementos de um sistema de trabalho.
- PROSPECT´S – Novos clientes
- FEEDBACK – Retorno
E VOCÊ COMO OPERADOR (A) É O ELO, A PONTE, O PONTO DE CONTATO ENTRE A EMPRESA E O CLIENTE .
CUIDANDO DA COMUNICAÇÃO
O uso do telefone para todos os fins comerciais se tornou muito comum, mas exige certas habilidades.
Toda empresa precisa se comunicar com o mercado e o operador de telemarketing é o canal de comunicação
que representa a empresa, levando sua mensagem aos diversos públicos consumidores e recebendo as
reações.
Um dos maiores desafios do operador de telemarketing é saber comunicar-se com seus clientes, na troca de
informações, idéias e opiniões. Ele deve se preocupar sempre em ter uma comunicação clara, simples e
objetiva; devendo evitar os mal entendidos e fortalecendo a imagem da empresa e seus produtos e serviços.
A VOZ E A FALA: Fala é o reflexo da personalidade de quem fala. Se estivermos alegres, tristes, apressados,
seguros, etc, a identificação destes comportamentos é transmitida pela voz. O cliente tem apenas o som da voz
e da fala do operador que atende como referência da empresa como um todo.
RESPIRAÇÃO: Tem que ser suave; Não se deve renovar o ar (suspirar) durante a frase de forma a fazer ruídos.
DICÇÃO: Não deixar de pronunciar os “r” e “s” finais, como por exemplo: vou mandá para a Sra; quando
fizemo o contrato; as TAXA do cartão, etc. Pronunciar “i” intermediários: não falar “janero”, “tercero”, etc.
VELOCIDADE: Cada operador possui uma velocidade própria. O desejável é que fale pausadamente, mas sem
monotonia.
Não confunda “ser breve”, com “ser veloz”. Ninguém acredita em operadores que fazem explanações
relâmpago.Falar muito lento também gera problemas. Sua voz irá parecer uma canção de ninar e fará você
parecer desanimado.
TIPOS DE VOZ:
1) CHATA: É uma voz sem relevo, mecânica, não expressa sentimento. É uma voz produto de um “script”
rígido e decorado.
3) EMOCIONAL: É uma voz simpática, agradável, com controle emocional. É a voz dos locutores.
TIMBRES DE VOZ:
LINGUAGEM: O bom operador possui fluência verbal e fala corretamente o português. Os vícios de
linguagem são inadmissíveis. Imagine-se negociando com um cliente um contrato de valor alto ou até mesmo
informando-o sobre algum de nossos serviços já com um operador que fala “nós vai, nós foi, tudo bem
cara, etc”. Você sentiria confiança?
É INCORRETO DIZER:
OLHA SÓ; MEU AMOR; MEU QUERIDO ! VEM CÁ ! OK,.“O CARA”; TÁ BOM!; TÁ?...; TÁ?...; TÁ?...; NÉ?...;
NÉ?...; NÉ?...; HUM... HUM...! UÊ!...; UAI,SÔ! ENTÃO, AÍ, PERAÍ, BELEZA! FALOU! UM MINUTINHO! UM
SEGUNDINHO! TIPO ASSIM... SEI, SEI! É RUIM HEIN?! TÁ BOM ENTÃO! ANHAM... UNHUM...
A LINGUAGEM DEVE SER SEMPRE POSITIVA. Nenhuma resposta do operador deve começar gratuitamente por
“não”. O “não” dentro do telemarketing não pode ser usado de maneira indiscriminada. Procure minimizar os
aspectos negativos para o final da conversa, se possível, pois elas lhe distanciam do cliente.
FAZER PERGUNTAS
Sócrates foi um mestre na arte de perguntar. Uma das importâncias do perguntar está no fato de criar no
ouvinte múltiplos pontos de vista e, com isso, ampliar suas percepções sobre determinado tema ou conceito.
As perguntas tinham como objetivo o exato saber. Levar o interlocutor a novas percepções, e obter dentro de si
o conhecimento e aprimoramento no modo de pensar.
Um padrão utilizado por Sócrates para estabelecer sintonia com o ouvinte era o de aceitar as definições e
conceitos, não indo contra as crenças do interlocutor. Isso era feito pelo menos com os seguintes itens:
A – repetindo em parte o que o interlocutor dizia.
B – demonstrando o desejo e a importância de conhecer a opinião do interlocutor.
C – procurando saber o que o interlocutor queria dizer exatamente com o termo que utilizava.
C – demonstrando que entendeu o ponto de vista do interlocutor.
Para se atender/vender, você precisa descobrir qual é a necessidade do possível cliente e a maneira mais correta
de fazê-lo, é através de perguntas.
EXERCÍCIO:
Escreva 02 tipos de perguntas fechadas e abertas:
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PALAVRAS DE IMPACTO
Nesse capítulo vamos aprender a estudar um produto, trabalhando as características e benefícios que ele
possui. Todo produto portanto, possui características e oferece ao mesmo tempo um benefício.
CARACTERÍSTICA - podemos resumir dizendo que característica é o que identifica o produto, o que ele
é ou o que ele tem. É o que o fabricante “coloca” no produto.
VEJAMOS UM EXEMPLO: Marisa quer comprar um fogão novo. Sua cozinha é pequena e ela precisa de um
fogão pequeno. Em sua cozinha tem uma geladeira branca. Ela está imaginando comprar um fogão de
quatro bocas e que seja branco para combinar com sua geladeira.
Para Marisa, as características importantes do fogão novo que ela está procurando são:
1) ____________________________________________________
2) ____________________________________________________
3) ____________________________________________________
EXERCÍCIO l
Leia com atenção os exemplos abaixo e identifique com C o que for característica e com B o que for
benefício:
LEMBRE-SE:
Algumas vezes, para uma característica podemos encontrar dois ou mais benefícios
A MARCA de um produto também é uma característica.
O PREÇO também é uma característica.
PROVOQUE EMOÇÕES: Uma máquina de lavar roupas, por exemplo, não é muito emocionante. Entretanto,
roupas limpas, cheirosas e mais tempo livre com certeza são! Para provocar reações de emoção nos
clientes, fale dos resultados finais, e não em processos ou detalhes técnicos.
NÃO ESQUEÇA: O que vende um produto são os benefícios que ele possui. As pessoas compram o que o
produto pode fazer por elas.Quanto mais você estudar as características e os benefícios, mais você irá
conhecer o seu produto, e mais será o seu resultado em telemarketing.
NECESSIDADES DO CLIENTE
Podemos entender portanto, que NECESSIDADE é: o que o cliente está precisando. O que está
faltando para o cliente. Aquilo que o cliente está querendo. Um problema que precisa ser resolvido.
EXERCÍCIO l:
Leia com atenção os exemplos abaixo e identifique com C o que for característica, com B o que for
benefício e com N o que for necessidade:
Quando um cliente liga para o televendas, ele certamente tem algumas dúvidas: Quem vai atender?Que
produtos ele tem para vender?Qual será o melhor?Qual é a diferença entre eles?Como vai escolher?Quanto
custa?Como vou pagar?Quanto tempo demora em entregar?
QUEM É O CLEINTE?
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio, não depende de nós. Nós é
que dependemos dele. O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é ó propósito do nosso
trabalho. O cliente não nos faz um favor quando chama. Nós não estamos lhe fazendo nenhum
favor esperando para atendê-lo. O cliente é uma parte essencial do nosso negócio, não uma parte
descartável.
O cliente não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos, e precisa ser
tratado com todo respeito.
O cliente merece toda a atenção e cortesia possível. Ele é o sangue de qualquer negócio ele é
quem paga o seu salário. Sem o cliente, sua empresa fecharia as portas.
Vejamos, então, alguns clientes que podemos nos deparar e de que maneira podemos nos colocar
com eles de forma cautelosa, atentando para os detalhes especiais para seu atendimento.
Conquistar cada cliente, superando expectativas, é encantá-lo e fazer com que ele seja fiel e isto
depende de pessoas especiais, como VOCÊ!
O cliente faz parte do nosso cotidiano. Diariamente lidaremos com várias situações: ora estaremos
fornecendo informações sobre nossos produtos e serviços, ora estaremos nos comunicando com os
clientes. Podemos perceber que atender o público é uma arte. Não basta transmitir informações,
porque se este for o nosso intuito o ato será impessoal, mecânico e frio.
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Com a “estabilização da economia” através do Plano Real os profissionais de vendas passaram por
uma série de desafios e dentre eles o que mais se destaca é, sem dúvida, o novo cliente.
Tudo está mudando e não poderia ser diferente em relação ao perfil dos consumidores que hoje se
apresentam da seguinte forma: mais exigente, mais bem informado ,mais prático e objetivo, não
tem a necessidade de sair correndo para adquirir um produto e ou serviço, globalizado ,maduro,
preocupado com a segurança em um negócio e mais atento à qualidade do atendimento prestado
pelas empesas.
Observando este novo perfil podemos concluir que só terá sucesso em vendas o profissional que
seguir a tendência atual: ser consultor do cliente e comprometer-se. ENTENDA E DEPOIS
ATENDA SEU CLIENTE.
EXERCÍCIO ll:
O cliente viu um anúncio na revista de viagens, que a Agência de Viagens Viatur está oferecendo
pacotes de viagens bem acessíveis para o próximo feriado.
Assinale com X algumas perguntas inteligentes que o operador (a) de telemarketing poderá fazer a
este cliente para identificar as suas necessidades. Já sabemos que o cliente está ligando. Portanto
trata-se de um: TELEMARKETING: _______________________________.
Esteja sempre atento a cada propaganda que sua empresa fizer. Nunca fale uma mentira ou
“meia verdade” para o cliente; não vale a pena. O resultado final poderá ser desastroso!
Quando você não souber a resposta para alguma pergunta do cliente, não invente! Diga que vai
consultar o supervisor e ou consultar o manual de procedimentos e em seguida fornecerá a
resposta correta, pois: o cliente espera ser tratado com atenção, respeito, cortesia e boa vontade.
O cliente espera de você respostas com segurança. Você deve estudar para fazer perguntas
inteligentes. O cliente espera que você conheça e entenda sobre os produtos ou serviços da
empresa.
Para que uma venda por telefone tenha sucesso, é preciso elaborar um plano de ação. O
planejamento de uma chamada telefônica, é essencial para um bom programa de vendas por
telefone. Você deve planejar sua chamada, como se fosse numa apresentação pessoal. Muitos
operadores falham nas vendas por telefone, porque não acreditam no planejamento, deixando que
no diálogo com o cliente seja improvisado.!
Você deve tratar o cliente de forma personalizada, procurando adequar seus argumentos e
mensagens ao modo de ser e de agir da pessoa com quem está falando. “Adapte as suas
apresentações a cada cliente”.
SCRIPTS
Os scripts são roteiros organizados de uma maneira lógica, utilizando técnicas, com o objetivo
principal de facilitar a condução do diálogo entre os profissionais de Call Centers e os clientes.
Os scripts contém as principais idéias, conceitos e informações a respeito da empresa, de seus
produtos e serviços, disponibilizados (apresentados) num formato que facilita a pesquisa e o
acesso do operador.
Podem ser utilizados nas operações Receptivas e/ou em operações Ativas.
NOTA: Caso não se saiba com quem está falando, a forma da abertura da chamada deverá ser: “
Bom dia! Meu nome é Marco Antônio das Confecções RVCP de Belo Horizonte, por
gentileza com quem estou falando?”
LEMBRE-SE:
Adote sempre uma atitude mental positiva. Coloque-se como um solucionador, um fornecedor de
longo prazo. E sempre disposto a ajudar o cliente. Você estará sempre deixando caminhos abertos!
6 - FECHAMENTO - essa é a etapa final da venda. Se o operador motivou o cliente nas fases
anteriores, certamente a efetivação da venda será a conseqüência lógica de seu trabalho.
Exemplos.: “Sr.Manuel o sr. prefere parcelar em 5 ou 7 vezes?” – “Este pedido será com
as mesmas datas de vencimento que os outros pedidos ?” – “A entrega será 24 ou 48
horas?” – “O sr. prefere caixa de 12 ou 24 unidades”?
TIPOS DE SCRIPT´S
apresentação. Há aproximadamente 15 dias, nós enviamos para o seu endereço residencial, uma carta,
a fim de convidar-lhe a participar do nosso projeto. O sr. recebeu?
CLIENTE: Sim, sim. Só não tive tempo de lê-la ainda.
OPERADOR: A Associção Musicando A Vida reforça a importância da participação, que pode ser feita de
várias maneiras. O sr. pode colaborar com: R$ 5,00; R$ 10,00; R$ 50,00; R$ 100,00, apenas
discando os números correspondentes aos valores indicados na carta.
CLIENTE: Que carta?
OPERADOR: A carta que enviamos à sua residência.
CLIENTE: Ah tá, agora lembrei!
OPERADOR: Caso o sr. prefira colaborar com uma quantia maior, nós disponibilizamos um site que
consta na correspondência que enviamos. Através deste site, o sr. pode, além de quantias em espécie,
doar cordas para violão, guitarra, baixo e cavaquinho, baquetas para bateria, entre outros; pode
também se informar sobre a nossa associação. Sr. Ataíde, das formas citadas para a contribuição, qual é
a mais adequada ao sr.?
CLIENTE: Você pode repetir as opções de doações por telefone?
OPERADOR: Perfeitamente, os valores de colaboração são os seguintes: R$ 5,00 ; R$ 10,00 ; R$
50,00 ; R$ 100,00.
CLIENTE: Eu posso discar o dez, duas vezes se eu preferir doar R$ 20,00?
OPERADOR: Sim, sr. Ataíde. O valor será debitado na sua conta telefônica.
CLIENTE: Então tá bom, pode fazer de uma vez.
OPERADOR: A operação foi efetuada com sucesso. sr. Ataíde. A Associação Musicando a Vida agradece
a sua contribuição, e tenha um bom dia.
OPERADOR: Sra. Laura, meu nome é Bruno, da Nestlé. Estamos fazendo uma pesquisa com
consumidores para avaliarmos a aceitação e qualidade de nossos produtos. A sra. pode nos
ajudar?
CLIENTE: Sim, claro que posso.
OPERADOR: Obrigado sra Laura. Quais de nossos produtos a sra. consome com mais
freqüência ?
CAFÉ SOLÚVEL, BISCOITOS RECHEADOS, CREME DE LEITE OU ACHOCOLATADO ?
CLIENTE: Biscoitos Recheados e achocolatado.
OPERADOR: Por quais motivos a sra. optou pelos nossos produtos? PREÇO, QUALIDADE OU
MARCA?
CLIENTE: a qualidade e o preço.
OPERADOR: Além da Nestlé a sra. utiliza outras marcas?
CLIENTE: Não.
OPERADOR: Nos últimos dois anos a sra. notou alguma diferença em nossos produtos?
CLIENTE: Sim.
OPERADOR: Quais?
CLIENTE: As embalagens estão mais explicativas e coloridas, facilitando a identificação.
OPERADOR: A sra. já participou de nossas promoções?
CLIENTE: Não.
OPERADOR: Alguma razão em especial?
CLIENTE: Não. Falta de tempo mesmo.
OPERADOR: A sra. está plenamente satisfeita com nossos produtos?
CLIENTE: Sim.
OPERADOR: Sra. Laura, a pesquisa terminou, a Nestlé agradece a sua colaboração e coloca-se à
sua disposição para qualquer informação, crítica ou sugestões. Temos mais um número 0800 caso
a sra. queira anotar. É 0800303020. Tenha um bom dia!
INTRODUÇÃO
A voz tem grande influência nas comunicações. As pessoas preferem ouvir vozes agradáveis e
são mais receptíveis a elas. Portanto, os que possuem voz clara, limpa, boa dicção,
articulação e sonoridade levam vantagens sobre os demais, em operações de telemarketing.
O tom e a inflexão de voz podem mudar o significado de suas palavras. As atitudes se
expressam pelo tom de voz. Grande parte da força daquilo que dizemos está na maneira como
dizemos. Estudos comprovam que 38% da força daquilo que dizemos não está nas palavras
em si, mas na maneira como as dizemos !
VOZ X TENSÃO
Falamos com o corpo todo. Por essa razão os operadores de telefone necessitam estar sempre
em boa postura para falarem com uma voz profissional e educada, sendo assim respeitados
pelos clientes e sempre procurando aprimorar a qualidade de seu atendimento, “o cartão de
visitas da empresa”. O operador deve sentar-se com a coluna reta e encostado. Os pés devem
estar apoiados no chão.
Nossa voz é o nosso estado de espírito, o reflexo da nossa emoção. Os operadores recebem
uma carga de tensão muito forte durante o trabalho, esta tensão faz com que o corpo
enrijeça, tencionando seus músculos e fazendo com que fiquem muito cansados e muitas
vezes roucos ao final do dia;
- Boa circulação – digite com os braços formando uma ângulo de 90 graus. Isso é
importante para garantir a boa circulação sanguínea nos membros superiores.
- Luz – a iluminação precisa ser controlada para não se sobrepor à tela ou produzir
reflexos indesejados. Confira a luminosidade.
EXERCÍCIO:
O governo acaba de descrever que o menor salário mínimo do trabalhador brasileiro será
de 500 dólares
O time de futebol do nosso Estado acaba de ganhar o Campeonato Brasileiro com uma
goleada de 5 a 2.
Atenção galera! Acabamos de ganhar mais um espaço cultural ! A prefeitura local cedeu
uma área de 60.000 m2 para realização de eventos culturais e artísticos. Agora é só
prestigiar !
IMPORTÂNCIA DA RESPIRAÇÃO
A respiração não consiste somente na entrada de oxigênio para o nosso organismo. Ela
influencia nos nossos processos de:
o Circulação
o Digestão
o Postura
o Energia do corpo
o Funcionamento da mente
o Emoção
Por isso, é muito importante praticar exercícios de respiração regularmente. Eles podem nos
trazer como benefícios:
o Aumentar a capacidade respiratória
o Facilitar o equilíbrio entre a respiração e a produção da voz
o Administrar as nossas emoções de acordo com o contexto
RELAXAMENTO
Todos os dias, antes de um simples telefonema, todo comunicador deve fazer uma série de
exercícios de relaxamento, para ativar qualquer tensão que possa afetar a voz do
telemarketing.
Esses exercícios aumentarão a circulação da parte superior do seu corpo e ao mesmo tempo
farão você relaxar .
Ginástica Respiratória: Mãos nas costelas. Soprar todo o ar, pressionando levemente as
costelas para dentro. Pausa. Abrir a boca, deixar o ar entrar, sentindo a expansão das costelas
à medida que o ar for entrando.
Roda Língua: Ativa a salivação, evitando o ressecamento da boca. Rodar a língua três vezes
para a direita por dentro dos lábios, como se estivesse limpando os dentes. Acumular a saliva e
engolir com a ponta da língua encostada atrás dos dentes superiores. Repetir o exercício para a
esquerda.
ALONGUE-SE !!
EXERCÍCIOS PARA CONTROLAR O RÍTMO E A VELOCIDADE DA VOZ PARA DAR MAIS EXPRESSÃO.
CONSISTE EM PRONUNCIAR AS SEGUINTES SENTENÇAS ENFATIZANDO AS PALAVRAS
SUBLINHADAS:
Fazer diariamente leitura oral de um parágrafo. Repetir até sentir que está ótimo.
Estudar os produtos para venda em voz alta, de preferência tentando convencer alguém
ou argumentando com um colega.
Ler jornais e revistas que abordem assuntos relacionados com: economia, política, saúde,
tecnologia, cultura, desenvolvimento brasileiro, aspectos sociais, financeiro, marketing
e turismo. Procurar através das leituras aumentar seu vocabulário para melhor
argumentar e conquistar .
Ler poesias e estar sempre atento a sua emoção através de voz. Cultivar o bom humor.
Evitar “RATACISMO” – usando o R no lugar de L. Ex: probrema – problema.
Evitar “LAMBDACISMO” - Usando L no lugar de R. Ex: plazer - prazer .
TRAVA LÍNGUA
Se você fizer a leitura do exercício abaixo pelo menos 1x a cada 2 dias, aumentará sua
capacidade de articular melhor as palavras:
MARKETING PESSOAL
RELACIONAMENTOS DE VALOR - NETWORK (Rede de relacionamentos)
É responsável por cerca de 70% das recolocações no mercado de trabalho, por isso não deixe
de lado sua rede de relacionamentos. "Os processos seletivos estão mais rigorosos, mas a
indicação ainda funciona muito", Veja algumas dicas:
- MANTENHA contato constante com seus conhecidos. Assim você não fica constrangido
em ligar quando estiver precisando.
- CAPITALIZE sua rede dedicando-se a conhecer gente nova em palestras, aulas
inaugurais, cursos, seminários, eventos.
- PERGUNTE sobre o outro. Se alguém der o cartão, anote no verso tudo o que souber
sobre essa pessoa. Você pode usar isso numa conversa ou e-mail posterior.
- PREFIRA uma indicação por meio de pessoas que possam falar sobre sua performance.
Elas são as melhores para abrir portas.
- INFORME as pessoas sobre sua situação profissional e realizações regularmente. E
pergunte a seus contatos como eles estão.
- DEMONSTRE interesse pelo interlocutor e disponha-se a ajudá-lo quando for possível. Ele
vai se lembrar quando você pedir o mesmo tipo de ajuda.
- CUIDE do seu network e cultive-o, pois é a chave para conseguir oportunidades.
- ADOTE uma atitude positiva em relação às pessoas com quem convive, pois isso gera uma
maior satisfação pessoal.
- SEMPRE AGRADEÇA AS PESSOAS.
Um bom network exige respeito, afetividade e gentileza, que precisa ser espontânea, natural
e dentro de certos limites.
2 - Cuidado com erros de ortografia e gramática. Se estiver dúvidas, peça ajuda. Evite
utilizar abreviaturas, pois podem ser difíceis de reconhecer. O melhor é usar a palavra inteira
e colocar a abreviatura entre parênteses
3 - Informe-se. Procure obter junto ao mercado indicadores sobre quais aspectos são hoje
mais valorizados e enfatizados na sua área de atuação, assim será mais fácil definir seu
objetivo e preparar seu currículo de forma adequada às necessidades do mercado
6 - Leia e releia. Analise até que ponto ele estará coerente com o objetivo colocado no início,
onde ele gera curiosidade e interesse por você como profissional, onde há brechas que possam
ser melhoradas, etc.
7 - Se for enviar por e-mail - prefira colocar o texto no corpo da mensagem e, em último
caso, como arquivo “em anexo”. Muitas empresas, por medida de segurança, não abrem
arquivos enviados por remetentes desconhecidos
8 - Não escreva sua pretensão salarial, nem encaminhe fotos, a menos que seja solicitado
10 - Não minta! A mentira, como diz o ditado, tem perna curta e pode por tudo a perder. A
oportunidade dos sonhos pode virar pó quando descobrirem que você não é ou não fez
exatamente o que está escrito no seu currículo
EXEMPLO DE CURRICULUM:
ÁREAS DE INTERESSE
Área Administrativa/Secretária
Área Comercial
Telefonista/Recepcionista
Telemarketing
Balconista
ESCOLARIDADE
Ensino Médio Completo
SECRETARIADO - SESC_MG/2004
OPERADOR TELEMARKETING - SESC_MG/2003
INFORMÁTICA - SESC_MG/2002
HABILIDADES INTERPESSOAIS
UMA HISTÓRIA...
O Conselheiro e o Remador
Era uma vez dois amigos que foram criados desde a infância juntos. Aprenderam a
engatinhar, nadavam no rio, brincavam e faziam tudo que todos os meninos gostam de fazer
juntos. Com o passar do tempo foram se distanciando ao saírem para a vida.
O primeiro conseguiu descobrir o prazer em aprender. Assim, investia boa parte do seu
tempo nessa atividade. Nos estudos e em tudo que fazia se determinava a aprender. Fixava-
se em seu propósito, fazendo primeiro o que era preciso e depois o que queria.
O segundo resolveu que não era preciso dedicar-se com tanto cuidado. Na escola passava,
mas estudava pouco. Obedecia sempre sua voz interior, fazendo primeiro o que queria e,
depois no pouco tempo que lhe sobrava, o que realmente era preciso.
Certo dia o reinado abriu vagas para prestadores de serviços do rei. Os dois amigos
passaram. A sorte maior apareceu para o primeiro. Foi contratado como conselheiro do rei.
Já o segundo conseguiu serviço como remador no navio da realeza.
Um dia o rei e seus conselheiros embarcaram para uma viagem no mar. Falavam de
negócios enquanto aproveitavam a brisa que soprava do mar.
Enquanto isto, mais próximo da popa, os remadores suavam para fazer o navio seguir adiante.
O remador vendo seu amigo de infância bem à vontade em companhia do rei. Ficou abalado e
cheio de raiva ficou a pensar... ao anoitecer, já cansado de tanto remar não se conteve e
começou a resmungar para outro amigo remador: “ olhe aqueles inúteis. Intitulam-se
conselheiros estratégicos, mas ficam à toa, jogando conversa fora. Por que é que temos que
suar tanto para levar o navio deles adiante? Isto não é justo! Afinal, não somos todos filhos de
Deus?"
Ao ancorarem o navio para pernoitar. O remador foi acordado no meio da noite, por uma
mão que lhe sacudia. Era o rei em pessoa que lhe pediu: “há um barulho esquisito vindo
daquela direção, apontando para a terra. Não consigo dormir e estou preocupado
imaginando o que seja. Por favor, vá e descubra o que é.”
O remador pulou do navio e subiu para o alto de um morro. Voltou pouco depois com a
informação : “não é nada, Vossa Majestade. São alguns lenhadores cortando árvores, por
isso tanto barulho na floresta.”
O remador não tinha se dado ao trabalho de olhar com mais cuidado. Pulou do navio. Nadou
até a praia. Correu morro acima. Voltou. “Vinte e um, Vossa Majestade!”
De novo ele teve que voltar. “Disseram que é um homem muito rico, Vossa Majestade. “
Os dois, o rei e o remador, foram até a proa do navio e o rei acordou o amigo de infância do
remador.
“Conselheiro, há um barulho esquisito vindo daquela direção, apontou para a terra. Não
consigo dormir, imaginando o que seja. Por favor, vá e descubra o que é.“
O rei olhou para o remador e disse: “remador, ouvi seus resmungos. Sim, todos nós somos
filhos de Deus. Mas todos os filhos de Deus têm seu trabalho para executar. Precisei mandá-
lo 4 vezes à terra para obter simples respostas. Meu conselheiro foi uma vez só e trouxe a
informação completa. E é por isso que ele é meu conselheiro estratégico, e você fica com os
remos do navio.”
Moral da Estória:
Esta estória mostra duas pessoas realizando a mesma tarefa, porém com resultados bem
diferentes. Tal diferença está no comportamento, nas atitudes profissionais.
Hoje é necessário adotar atitudes profissionais estratégicas, que mostrem o quanto se está
preparado para: lidar com mudanças; gerar soluções criativas; correr riscos e ser persistente
ao enfrentar obstáculos; criar auto-motivação, estar sempre atualizado; ter coerência e lógica
mostrando sua capacidade profissional e, ter sensibilidade e intuição pelo que se esta
realizando.
"Pelas suas atitudes, pessoais ou profissionais, é possível determinar o quão longe
você quer chegar na sua vida."
"O futuro tem muitos nomes: para os fracos, ele é inatingível; para
os temerosos, ele é desconhecido; para os corajosos, ele é a chance”.
(Victor Hugo)