Manual de Gestão de Processos RM Capa

MANUAL
DE GESTÃO DE PROCESSOS
ORGANIZACIONAIS
DA ANEEL
Maio 2012
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AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL
SGAN Quadra 603 CEP-70830-030, Brasília - Distrito Federal
e-mail: master.spg@aneel.gov.br
DIRETORIA
Nelson José Hübner Moreira

Diretor-Geral
André Pepitone da Nóbrega

Edvaldo Alves de Santana
Julião Silveira Coelho
Romeu Donizete Rufino
Diretores
Manual elaborado pela Superintendência de Planejamento da Gestão - SPG
Superintendente de Planejamento da Gestão:

Ricardo Martins
Equipe Técnica:
Daniel Campos Cavalcante
Igo Rodrigues de Castro
Jackelline Maria Miranda de Freitas
Zúley Ferreira Pontes Júnior
Capa:
Igo Rodrigues Castro
Jackelline Maria Miranda de Freitas
4ª edição: 2012
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SUMÁRIO
1. Introdução
2. Conceitos Gerais
2.1. Gestão de Processos
2.2. Processo Organizacional
2.3. Categorias de Processos
2.4. Hierarquia de Processos
3. Princípios para a Gestão de Processos Organizacionais
4. Objetivos da Gestão de Processos
5. Procedimentos da Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL
5.1. Diagnóstico de Avaliação dos Processos Organizacionais
5.1.1. Avaliação dos Processos Organizacionais pelas Unidades e Validação
5.1.2. Validação da Avaliação pelo Titular da respectiva Unidade Organizacional
5.1.3. Análise e Consolidação das Avaliações das Unidades Organizacionais e
Elaboração do Diagnóstico
5.1.4. Divulgação do Diagnóstico Consolidado
5.2. Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais
5.3. Auditoria Interna de Processos
6. Metodologia Aplicada para Mapeamento e Redesenho de Processos
6.1. Mapeamento da Situação Atual dos Processos (AS IS)
6.2. Redesenho de Processos – Situação Futura (TO BE)
6.3. Monitoramento e Avaliação de Processos
7. Responsabilidades
7.1. Comitê Gestor
7.2. Unidades Organizacionais
7.3. Multiplicadores
7.4. Responsáveis pelos Processos
Glossário
Anexos:
Anexo I – Formulário de Avaliação dos Processos Organizacionais
Anexo II - Reuniões JAD (Joint Application Design)
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Anexo III – Indicadores na Gestão das Organizações
Anexo IV - Acordo Interno de Nível de Serviços
Anexo V - O Método 5W 1H e 5W 2H
Anexo VI – Análise de Riscos
Anexo VII – Padrão de Modelagem dos Processos Organizacionais da ANEEL
Anexo VIII - Norma de Organização ANEEL nº 29, de 18 de setembro 2007
Bibliografia
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1. Introdução
Este manual visa orientar as ações de gestão de processos organizacionais no âmbito da ANEEL, contém
instruções complementares à Norma de Organização ANEEL nº. 029, de 18 de setembro de 2007 e tem
como referência a versão de novembro de 2010.
A finalidade deste manual é apresentar informações sobre a metodologia para Gestão de Processos
Organizacionais, no sentido de promover a análise e melhoria dos processos da Agência, conduzindo-a ao
caminho da excelência gerencial com ênfase em resultados.
No mesmo sentido, este documento reúne, em conjunto com o Regimento Interno da ANEEL e a Agenda de
Desafios Estratégicos, os requisitos de conteúdo de Manual da Qualidade, em conformidade com a NBR
ISO 9001:2008.
A metodologia sugerida permitirá estruturar a sequência de trabalhos a ser desenvolvida, visando à análise,
a simplificação ou a melhoria dos processos, como forma de promover a permanente busca da melhoria de
desempenho da Agência.
As principais alterações desta versão do Manual consistem na inclusão de informações referentes à

Auditoria Interna de Processos Organizacionais, atualização do padrão de modelagem de Processos
Organizacionais utilizado pela ANEEL e do Formulário de Indicadores de Desempenho (FID).
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2. Conceitos Gerais
2.1. Gestão de Processos
Toda organização desenvolve inúmeras atividades que levam à produção de resultados na forma de
produtos (bens ou serviços). O conjunto dessas atividades, devido à sua natureza e aos resultados gerados,
pode ser enquadrados na forma de processos organizacionais que, de forma integrada, trabalham no
sentido de promover a consecução dos objetivos principais da organização, diretamente relacionados à sua
Missão.
A Gestão de Processos Organizacionais significa que os processos da instituição estão sendo monitorados,
avaliados e revisados, com foco na melhoria contínua e no alcance dos objetivos da organização.
2.2. Processo Organizacional
Processo organizacional é um conjunto de atividades logicamente inter-relacionadas, que envolve pessoas,

equipamentos, procedimentos e informações e, quando executadas, transformam entradas em saídas,
agregam valor e produzem resultados, repetidas vezes.
Esse conceito traz a idéia de processo como fluxo de trabalho - com insumos e produtos/serviços
claramente definidos e atividades que seguem uma seqüência lógica e que dependem umas das outras
numa sucessão clara – denotando que os processos têm início e fim bem determinados e geram resultados
para os clientes internos e usuários do serviço.
Um processo organizacional se caracteriza por:
 Ter claras as fronteiras (início e fim) e seu objetivo;

 Ter claro aquilo que é transformado na sua execução;
 Definir como ou quando (circunstância) uma atividade ocorre;
 Ter um resultado específico;
 Listar os recursos utilizados para a execução da atividade;
 Ter gerenciabilidade, ou seja, responsável definido e problemas conhecidos e acompanhados;
 Ter efetividade quanto às relações com usuários e fornecedores e seus requisitos são claramente
definidos;
 Ter transferibilidade e rastreabilidade, ou seja, ser devidamente documentado;
 Ser mensurável, possuindo pontos de controle e medidas de eficácia/eficiência;
 Ter alterabilidade, por meio de mecanismos de feedback para melhoria; e
 Permitir o acompanhamento ao longo da execução.
2.3. Categorias de Processos
Os processos organizacionais na ANEEL são classificados em três categorias:
 Processos Gerenciais: são aqueles ligados à estratégia da organização. São processos gerenciais
ou de informação e de decisão, que estão diretamente relacionados à formulação de políticas e
diretrizes para o estabelecimento e consecução de metas; bem como ao estabelecimento de
métricas (indicadores de desempenho) e às formas de avaliação dos resultados alcançados interna
e externamente à organização (planejamento estratégico, gestão por processos e gestão do
conhecimento são exemplos de processos gerenciais).
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 Processos Finalísticos: referem-se à essência do funcionamento da organização. São aqueles que
caracterizam a atuação da organização e recebem apoio de outros processos internos, gerando o
produto para o cliente interno ou usuário. Os processos organizacionais enquadrados nesta
categoria estão diretamente relacionados ao objetivo da ANEEL.
 Processos de Suporte: são processos essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo
o suporte adequado aos processos finalísticos. Estão diretamente relacionados à gestão dos
recursos necessários ao desenvolvimento de todos os processos da instituição. Os seus produtos
(bens ou serviços) se caracterizam por terem como clientes, principalmente, elementos pertinentes
ao sistema (ambiente) da organização.
Dentre os processos finalísticos e de suporte, encontram-se processos denominados processos críticos,

que são aqueles de natureza estratégica para o sucesso institucional.
2.4. Hierarquia de Processos
Hierarquicamente, os processos podem se apresentar da seguinte forma:
I. Cadeia de Valor Agregado: processos que apresentam uma macrovisão da organização.

Exemplo:
Cadeia de Valor
ANEEL
Processos Atuais (AS IS)
01
Processo Gerencial
Decisório
02 03 04
Regulação
Outorga de Regulação Econômica
Técnica e
Concessões e do Mercado e
Padrões de
Autorizações Estímulo à Competição
Serviço
05
Fiscalização da Geração,
Qualidade do Serviço e
Econômico-Financeiro Cliente Processo Finalístico
Contexto
06
Relações com
o Mercado e
Ouvidoria
07
Planejamento Processo Apoio
e Gestão
Administrativa Considerar os processos que,
matricialmente, permeiam todos os
processos finalísticos
II. Macroprocesso: é um processo que geralmente envolve mais de uma função organizacional e
cuja operação tem impacto significativo no modo como a organização funciona (Ex: Macroprocesso
Decisório). Exemplo:
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III. Processo: é um conjunto de operações de alta complexidade (subprocessos, atividades e tarefas
distintas e interligadas), visando cumprir um objetivo organizacional específico. Exemplo:
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IV. Agregado de Processos: agregação dos processos por afinidade ou de processos de
pequeno ciclo, em grupos gerenciáveis. Exemplo:
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V. Subprocesso: é um conjunto de operações de média a alta complexidade (atividades e tarefas
distintas e interligadas), realizando um objetivo específico em apoio a um processo. Exemplo:
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IV. Atividades: são operações ou conjuntos de operações de média complexidade, que ocorrem dentro de um processo ou subprocesso,
geralmente desempenhadas por uma unidade organizacional determinada e destinada a produzir um resultado específico. Exemplo:
Subprocesso Gerenciar Projetos de TI (Fase de Planejamento).

V. Tarefas: conjunto de trabalhos a serem executados, envolvendo rotina, dificuldades,
esforço ou prazo determinado; nível imediatamente inferior a uma atividade.
A figura a seguir demonstra essa hierarquia:
CADEIA DE VALOR
MACRO-PROCESSO
PROCESSO
AGREGADO DE PROCESSOS
SUBPROCESSO
ATIVIDADES
TAREFA
3. Princípios para a Gestão de Processos Organizacionais

A Gestão de Processos Organizacionais se baseia em alguns princípios que norteiam o desenvolvimento
das ações e encontram-se representados a seguir:
i. Satisfação dos clientes: um processo projetado corretamente considera as necessidades,

perspectivas e requisitos dos clientes internos e externos. É preciso conhecê-los para que o
processo seja projetado de modo a produzir resultados que satisfaçam as necessidades do
cliente.
ii. Gerência participativa: a liderança de uma organização deve procurar conhecer e avaliar a
opinião dos seus colaboradores envolvidos no assunto em questão. Esse aspecto é importante
para que as idéias sejam discutidas e o melhor desempenho seja alcançado para um processo.
iii. Desenvolvimento humano: é com base no conhecimento, nas habilidades, na criatividade, na

motivação e na competência das pessoas que se pode chegar à melhor eficiência, eficácia e
efetividade da organização. O sucesso das pessoas, por sua vez, depende cada vez mais de
oportunidades para aprender e de um ambiente favorável ao pleno desenvolvimento de suas
potencialidades.
iv. Metodologia padronizada: é importante ser fiel aos padrões e à metodologia definida, que
poderá ser constantemente melhorada, e persistir na sua aplicação, para evitar desvios de
interpretação e alcançar os resultados esperados.
v. Melhoria contínua: o comprometimento com o aperfeiçoamento contínuo é o principal objetivo

da gestão de processos organizacionais. A melhoria do desempenho dos processos com foco
no resultado deve ser um dos objetivos permanentes da organização.
vi. Informação e comunicação: disseminar a cultura, divulgar os resultados e compartilhar a

informação internamente é fundamental para o sucesso da gestão de processos.
vii. Busca da excelência: no caminho para a excelência, os erros devem ser minimizados e as
suas causas eliminadas, mas sempre considerados como a melhor oportunidade de acerto. É
preciso a definição clara do que é certo para se traçar os objetivos da gestão de processos
organizacionais. Excelência está associada a melhores práticas reconhecidas como geradoras
de resultados e aprimoramento permanente, visando à identificação e aprimoramento de
oportunidades de melhorias e reforço de pontos fortes da instituição.
4. Objetivos da Gestão de Processos
A Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL tem como objetivo a implementação de rotinas que
promovam a sistematização, o monitoramento, a avaliação e a implantação de melhorias nos diferentes
processos organizacionais desenvolvidos pela Agência, no cumprimento de sua missão institucional, e
compreende:
I. Conhecer e mapear os processos organizacionais desenvolvidos pela instituição e disponibilizar

as informações sobre eles, promovendo a sua uniformização e descrição em manuais;
II. Identificar, desenvolver e difundir internamente metodologias e melhores práticas da gestão de
processos;
III. Promover o monitoramento e a avaliação de desempenho dos processos organizacionais, de
forma contínua, mediante a construção de indicadores apropriados; e
IV. Implantar melhorias nos processos, visando a alcançar maior eficiência, eficácia e efetividade no
seu desempenho.
A implementação permanente da Gestão de Processos contribuirá para:
I. Proporcionar um modelo de gestão integrado, a partir de uma visão sistêmica dos processos, com
foco em resultados, referenciados nas necessidades de todos os envolvidos e nas diretrizes
estratégicas da instituição;
II. Difundir o conhecimento institucional, com a disponibilização de informações sobre os processos
desenvolvidos pela instituição;
III. Otimizar a utilização dos recursos da instituição, sejam materiais, humanos ou financeiros, no
desempenho das suas atribuições;
IV. Subsidiar a identificação das competências requeridas para a operacionalização dos processos,
promovendo a alocação adequada dos profissionais, segundo o seu perfil;
V. Orientar eventuais propostas de revisão da estrutura organizacional, visando a melhor
operacionalização dos processos;
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VI. Promover o inventário periódico dos riscos envolvidos na consecução das atribuições da Agência,
visando seu conhecimento próprio, eliminação ou mitigação, e
VII. Criar condições para promover adequações decorrentes de mudanças no ambiente externo.
A figura abaixo ilustra os diversos objetivos que podem ser focados com a gestão de processos
organizacionais:
Custeio por
Atividades
Desenvolver Sistemas de
Modelos de Informação
Referência
Gestão de Gestão de
Riscos Documentos
Processo é base de
Balanced análises para:
Scorecard Workflow
Calcular
necessidades Documentar /
de recursos especificar
Gestão de sistemas
Competências Certificações
5. Procedimentos da Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL
Segundo a Norma de organização ANEEL nº. 029/2007, a Gestão de Processos Organizacionais da

ANEEL será composta dos seguintes instrumentos:
 Diagnóstico de Avaliação dos Processos Organizacionais; e

 Plano Anual de Processos Organizacionais.
5.1. Diagnóstico de Avaliação dos Processos Organizacionais
O Diagnóstico é o documento que visa a apresentar a situação atual dos processos da Agência e tem
como objetivo orientar a elaboração do Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais, contendo
as seguintes informações:
 Necessidade de atualização dos registros dos processos (identificar novos processos, alterados e
não mapeados, bem como necessidade de redesenho);
 Problemas e oportunidades para otimizar o desempenho e melhorar a qualidade dos produtos do
processo:
o Interface entre os processos, insumos e produtos (comunicação, fluxo de informação);
o Sombreamento/superposição;
o Simplificação de etapas e métodos;
o Condicionantes legais, políticos e institucionais; e
o Necessidades de adequação de alocação de recursos e pessoas (sistemas
informatizados e outros recursos).
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O Diagnóstico de Avaliação dos Processos da ANEEL será elaborado anualmente e compreenderá os
seguintes procedimentos:
I. Avaliação dos processos de cada unidade organizacional pelo Responsável pelo processo, com o
apoio do Multiplicador, de acordo com as orientações deste Manual;
II. Validação da avaliação pelo Titular da respectiva unidade organizacional;
III. Análise e consolidação das avaliações das unidades organizacionais e, a partir destas, elaboração
do Diagnóstico pelo Comitê Gestor; e
IV. Divulgação do Diagnóstico consolidado.
5.1.1. Avaliação dos Processos Organizacionais pelas Unidades
A avaliação dos processos organizacionais pelas Unidades consiste em uma análise que será conduzida
pelo Responsável pelo processo, com apoio do Multiplicador e com a participação de todos os servidores
que os executam.
a) Objetivos da Avaliação
Os objetivos da avaliação são: subsidiar o Diagnóstico de Avaliação dos Processos Organizacionais sob o
ponto de vista dos executores do processo e do Titular da Unidade, verificar a necessidade de atualização
dos registros dos processos, registrar os problemas e oportunidades de melhoria sob a ótica operacional e
verificar a adequação de alocação de recursos e pessoas.
b) Cronograma
A avaliação dos processos deverá ser realizada uma vez por ano, conforme cronograma encaminhado
pela SPG às Unidades Organizacionais.
c) Formulário de Avaliação dos Processos Organizacionais
Para fins de avaliação dos processos e subprocessos, foi desenvolvido um formulário padrão para facilitar
o trabalho de análise e de consolidação dos resultados, que se encontra no Anexo I deste Manual.
d) Orientações para a Avaliação
Para orientar a elaboração da avaliação dos processos organizacionais, são descritos a seguir alguns
passos:
 Para cada processo e subprocesso deverá ser preenchido um formulário;

 A avaliação dos subprocessos organizacionais pela unidade deverá contar com a participação
do Multiplicador, do Responsável pelo subprocesso e de todos envolvidos na execução do
subprocesso em sua área;
 O Multiplicador deverá ser o responsável pela coordenação dos trabalhos como também pela
orientação de todos os envolvidos na avaliação, junto à respectiva Unidade; e
 Deverá ser feita uma priorização cuidadosa e adequada dos subprocessos que deverão ser
redesenhados e melhorados.
5.1.2. Validação da Avaliação pelo Titular da respectiva Unidade Organizacional
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Após a avaliação dos processos, será necessária a validação da mesma pelo Titular da Unidade
Organizacional, que deverá analisar e assinar todas as avaliações dos subprocessos realizadas pela sua
equipe e ainda inserir os comentários que julgar convenientes.
Após o término, os formulários de avaliação dos processos organizacionais deverão ser enviados pelo
multiplicador para a coordenação do Comitê Gestor, a SPG, que providenciará a consolidação das
informações.
5.1.3. Análise e Consolidação das Avaliações das Unidades Organizacionais e Elaboração do

Diagnóstico
Após a realização da avaliação dos processos por cada unidade organizacional, o Comitê Gestor, por
meio da sua coordenação, realizará a análise das informações e elaborará o diagnóstico consolidado para
subsidiar o Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais.
5.1.4. Divulgação do Diagnóstico Consolidado
Assim que a elaboração do Diagnóstico for finalizada, a SPG, com o apoio da Superintendência de
Comunicação e Relações Institucionais – SCR, coordenará o processo de divulgação do mesmo para toda
a ANEEL, utilizando para isso os diversos meios de comunicação existentes na Agência.
5.2. Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais
O Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL deverá ser elaborado adotando-se
como referência o Diagnóstico consolidado, que contempla o levantamento das necessidades quanto à
atualização dos processos (mapeamento e redesenho), bem como dos problemas e das oportunidades de
melhoria. O Plano deverá contemplar as diretrizes e as ações de melhoria dos processos que serão
implementadas durante o exercício, assim como a sua estratégia de implementação.
A definição do escopo de desse Plano deverá estar norteada por critérios pré-definidos, que possibilitem a
seleção das melhorias que terão prioridade para serem implementadas no exercício.
Para sua elaboração, a partir da análise do Diagnóstico serão selecionados:
 Processos críticos a serem atualizados ou revisados; e

 As melhorias no desempenho dos processos e na qualidade dos produtos.
Dentre os critérios para definição das prioridades acima, a serem incluídas no escopo do Plano, devem ser
considerados:
a) Relevância do processo/subprocesso para o cumprimento dos resultados/metas

institucionais;
b) Importância da contribuição da melhoria proposta para os resultados dos processos;
c) Factibilidade de sua implementação;
d) Grau de complexidade da implantação;
e) Pertencer ao conjunto de processos relacionados à Carta de Serviços ao Cidadão, dentre outros.
Independente da priorização, todas as propostas de aprimoramento levantadas no Diagnóstico,

relacionadas aos processos que não apresentam interface significativa entre Unidades Organizacionais e
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cuja melhoria possa ser implementada internamente, sem a dependência ou interação entre unidades,
deverão ser executadas pela própria equipe da área.
O Plano Anual de Gestão Processos Organizacionais conterá:
 Diretrizes e critérios para definição do planejamento das ações de Gestão de Processos;

 Hierarquia de prioridades para mapeamento e redesenho dos processos, de acordo com
objetivos e metas institucionais;
 Cronograma para realização do mapeamento, do redesenho e de implantação de melhorias;
 Forma de execução; e
 Responsabilidades para execução do Plano.
A partir da aprovação do Plano Anual de Ação, inicia-se a sua execução, utilizando-se a metodologia
definida pela ANEEL para o mapeamento e para o redesenho de processos organizacionais, que será
descrita no próximo item.
5.3 – Auditoria Interna de Processos
Com o propósito de aprimoramento da Gestão de Processos, para obtenção de níveis mais elevados em
seus resultados, deverá ser prevista a instituição de auditoria interna de processos, a ser aplicada sob
seleção do Comitê Gestor de Processos, sob concordância da(s) Unidade(s) Organizacional(ais)
envolvidas e sempre que for demandada certificação independente de processos/subprocessos.
A Coordenação do Comitê Gestor, a SPG, deverá elaborar e manter atualizado o documento

Procedimento de Auditoria Interna de Processo, necessário para a elaboração e concretização de
Programas e Planos de Auditoria Interna de Processos, os quais poderão ser integrados ao Plano Anual
de Gestão de Processos.
6. Metodologia Aplicada para Mapeamento e Redesenho de Processos
A metodologia a ser utilizada para a Gestão de Processos Organizacionais será realizada de forma
contínua e permanente e conterá as seguintes etapas:
I. Mapeamento;
II. Monitoramento e avaliação; e
III. Redesenho.
A seqüência das etapas dependerá do estágio da metodologia em que se encontra a gestão do processo
em questão. As próximas seções descrevem cada uma dessas etapas e orientam a forma como elas
devem ser conduzidas.
6.1. Mapeamento da Situação Atual dos Processos (AS IS)

A primeira etapa da modelagem de processos consiste na definição dos processos organizacionais
existentes na instituição, baseada na legislação vigente, na estrutura funcional do órgão e considerando a
sua missão, visão, objetivos e metas, ou seja, seu planejamento. Compreende, ainda, o levantamento e o
registro da situação atual dos processos organizacionais, descrevendo fluxos, insumos e demais
informações necessárias ao entendimento uniforme dos processos por todos os envolvidos.
Assim, as principais atividades desenvolvidas nesse estágio são:
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1) Levantamento e definição dos fluxos dos processos, atividades e tarefas, orientados por
ferramenta informatizada;
2) Levantamento dos insumos e produtos para realização das atividades;
3) Identificação dos responsáveis pelos processos;
4) Descrição dos processos em padrões de trabalho, manuais, instruções e procedimentos, quando
necessário;
5) Identificação de indicadores de desempenho dos processos; e
6) Definição de pontos fortes e oportunidades de melhoria dos processos.
No fluxo deverão constar as seguintes informações: atividades (fluxo); participantes; objetivo do processo;
ligações das atividades com documentos externos; controles paralelos por atividade; responsabilidade por
atividade; políticas e regras; responsável pelo processo; simbologia do diagrama (padrão de trabalho);
glossário do processo; validação pelos executores e elaboração de acordo de nível de serviços na cadeia
interna: cliente-fornecedor, quando for o caso.
A esta etapa se aplica também à implantação de novos processos ou a alterações pontuais nos processos
já mapeados, que não impliquem em redesenho.
O mapeamento e qualquer atualização do processo poderão ser feitos pelo Multiplicador da área e
aprovada pelos participantes do processo. Contudo, se essa ação envolver outras Unidades
Organizacionais, a coordenação do Comitê Gestor, a SPG, deverá ser comunicada para, então,
providenciar a realização de reuniões de validação.
A metodologia de mapeamento da situação atual define que para garantir uma representação fiel do
processo é necessária a participação de todos os seus envolvidos diretamente, ou seja, executores,
fornecedores de insumos e clientes dos produtos gerados. A técnica a ser utilizada e que facilita o
desenvolvimento dos trabalhos é a realização de reuniões tipo JAD (Joint Application Design), descrita no
Anexo II.
6.2. Redesenho de Processos – Situação Futura (TO BE)

A etapa do redesenho consiste em desenhar uma situação futura ideal (TO BE) a partir do Diagnóstico
consolidado, de forma a corrigir, melhorar ou inovar o processo, para aperfeiçoar a eficiência, a eficácia e
a adaptabilidade da situação atual existente. É então a fase de análise e melhoria dos processos.
As informações que deverão constar nos processos redesenhados são: objetivo do processo;
atividades/fluxo; registrar premissas e fatores críticos de sucesso (FCS); políticas e regras; integração das
atividades com documentos externos; responsabilidade, por atividade; participantes; indicadores de
desempenho do processo; glossário do processo; responsável pelo processo; validação dos executores;
atualização dos pontos fracos; registrar os ganhos com a melhoria; montar as instruções de serviço das
atividades; identificação de riscos, simbologia usada no diagrama (padrão de trabalho) e elaboração de
acordo de nível de serviço na cadeia interna: cliente-fornecedor, quando for o caso.
A fase do redesenho implica, também, a realização de reuniões JAD, que deverão contar com a presença
de todos os executores do processo e dos Multiplicadores das Unidades Organizacionais. Nos casos em
que mais de uma área for envolvida, o Comitê Gestor deverá ser comunicado para que participe dessas
reuniões.
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Os redesenhos ocorridos deverão ser validados por todos os participantes da reunião e, assim como no
mapeamento da situação atual, as atualizações aprovadas deverão ser informadas ao Comitê Gestor, que
providenciará a atualização do banco de dados corporativo.
A fim de possibilitar o monitoramento, deverão ser estabelecidos indicadores de desempenho para cada
processo redesenhado, considerando o disposto no Anexo III.
Após o redesenho e a validação, inicia-se a fase de implantação de melhoria dos processos.
Implantação de Melhoria de Processos
Para a implantação dos processos redesenhados, é importante considerar algumas premissas:
a) Para o acompanhamento correto do desempenho dos processos redesenhados, é determinante

que o Multiplicador estabeleça indicadores para os processos;
b) O patrocínio da liderança da ANEEL é essencial para implantação do processo redesenhado;
c) O relacionamento entre os processos deve ser observado na fase de redesenho e implantação,
pois a cadeia de valor e os fluxos de processos trazem as interfaces de entrada e saída de cada
diagrama. Para o sucesso da implantação, os processos escolhidos para esta iniciativa deverão
ter suas interfaces analisadas, de forma a garantir que as mudanças tenham um impacto
desejado/esperado. A implantação de processos sem análise das interfaces ou do impacto nessas
poderão trazer prejuízo no desempenho ou mesmo inviabilizar sua execução;
d) A participação do executor, cliente e fornecedor do processo a ser implantado é necessária;
e) Deve ser avaliado em conjunto a necessidade do estabelecimento formal do Acordo Interno de
Nível de Serviços (Anexo IV); e
f) Devem ser observados condicionantes tais como: alterações legais, alocação de pessoas,
disponibilidade de recursos materiais e infraestrutura, desenvolvimento de sistemas
informatizados e outros que possam influenciar o processo;
g) Deve ser verificada a oportunidade ou necessidade de certificação independente de processos e
realização de auditoria interna de processos, conforme item 5.3.
A implantação deverá ser realizada com o auxílio dos Multiplicadores e apoio do Comitê Gestor, que
deverão realizar ações de planejamento que os auxiliarão no desenvolvimento dos trabalhos:
a) Identificar problemas potenciais: durante a implantação das melhorias dos processos, procura-se
identificar os problemas potenciais que podem ocorrer com a solução a ser implantada, já que
esses constituem causas frequentes de insucesso na implantação de um novo processo ou de
uma modificação em um processo já existente. É necessária uma análise prévia dos riscos
envolvidos e a elaboração de um plano de contingência. Para identificação dos problemas
potenciais, pode-se utilizar ferramentas como o brainstorming invertido, que consiste num
brainstorming de críticas às soluções desenvolvidas;
b) Normatizar: a definição das normas, a descrição da rotina passo a passo e a elaboração dos
fluxos e demais documentos de apoio propiciarão a operacionalidade do processo. Todo o
trabalho de normatização deve ser feito com a participação do pessoal que executa o processo;
c) Consolidar o planejamento da implantação: nesta fase, elabora-se um cronograma para

implantação das soluções desenvolvidas. Além disso, deve-se utilizar a ferramenta 5W1H, para
definir, para cada etapa, quem será o responsável pelo seu cumprimento (Who), onde será
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realizada (When), em que data (Where), o que deverá ser feito (What) e como deverá ser feito
(How) e porque deverá ser feito (Why). Acrescentamos ainda um campo que contém o grau de
dificuldade para a implantação da melhoria proposta. Mais informações sobre a metodologia
encontram-se no Anexo V deste manual. A utilização da técnica descrita acima irá permitir o
constante monitoramento da implantação e a avaliação de todas as atividades, pessoas e
recursos alocados. Na elaboração desse cronograma, deverão ser listadas todas as etapas
definidas durante o redesenho para o desenvolvimento das soluções, mais aquelas identificadas
nesta fase e o prazo em que cada uma deve ocorrer.
Após o planejamento da implantação, deve-se executar algumas ações:
a) Disseminar informações: consiste em comunicar a todos os envolvidos as informações sobre o

novo processo. Muitos problemas podem ocorrer durante a implantação, por falta ou por falha de
comunicação. Ao disseminar informações, deve-se utilizar uma linguagem acessível e de fácil
compreensão, evitando termos técnicos complexos ou que possam trazer dupla interpretação. As
informações podem ser divulgadas através da intranet, jornal, mural, e-mails, etc.
b) Capacitar e treinar: o envolvido com o novo processo deve ser treinado, com base no
levantamento da necessidade de treinamento identificada na avaliação dos processos. O processo
redesenhado só deve ser colocado em pleno funcionamento quando os seus executores
estiverem seguros de seus conhecimentos sobre suas atividades.
c) Executar: nesta fase, executa-se o que foi planejado. O processo de implantação deve ser
acompanhado e soluções devem ser buscadas para corrigir possíveis desvios.
Executadas as ações planejadas, segue-se para a fase de monitoramento e avaliação dos processos,
sendo que esta última ocorre anualmente. Para tanto, é necessário o estabelecimento de indicadores na
fase do redesenho para um melhor controle do processo, de forma a avaliar se os objetivos estão sendo
alcançados e permitindo comparar os resultados obtidos com as metas estabelecidas.
6.3. Monitoramento e Avaliação de Processos

A etapa do monitoramento e avaliação compreende o acompanhamento do andamento dos processos
com coleta de dados para a avaliação, que ocorre anualmente. Tem a finalidade de mensurar a eficiência
e a eficácia na execução dos mesmos, indicando correções ou melhorias, de forma a subsidiar a etapa de
redesenho dos processos.
Nessa etapa estão compreendidos os seguintes procedimentos:
I – Monitoramento constante e avaliação anual dos processos quanto à compatibilidade do

mapeamento com a forma de sua implementação e outros;
II - Avaliação de resultados e acompanhamento dos indicadores de desempenho, quando
existirem;
III - Análise das justificativas ou argumentos apresentados para os resultados aferidos; e
IV - Elaboração do diagnóstico da situação atual dos processos, com os pontos fortes e as
oportunidades de melhoria, com o objetivo de promover as ações de correção ou inovação.
O processo deverá ser monitorado de forma contínua, para facilitar a tomada de ação preventiva de erros
ou problemas que poderão ocorrer futuramente. Esse monitoramento contínuo, que deve ser feito de
forma sistemática pelo responsável pelo processo e equipe, compreende:
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1. Levantar, se possível, os indicadores do processo;
2. Comparar os resultados com a situação anterior;
3. Comparar os resultados com a situação desejada (meta);
4. Avaliar ganhos alcançados;
5. Identificar oportunidades de melhoria;
6. Detectar e corrigir problemas na sua origem;
7. Prevenir erros; e
8. Acompanhar o resultado das ações implementadas, de forma mais objetiva.
Os resultados obtidos devem ser divulgados para a organização e as oportunidades de melhoria devem
ser novamente analisadas e avaliadas, para que o processo seja sistematicamente atualizado. Nesse
momento, prepara-se novamente para a fase de avaliação dos processos.
Os conceitos relevantes de indicadores, bem como o formulário para elaboração desses, encontram-se
descritos no Anexo III deste Manual.
7. Ferramenta Informatizada de Apoio à Modelagem de Processos Organizacionais
Todos os processos deverão ser desenhados dentro do padrão de modelagem BPMN (Business Process
Modeling Notation), conforme Anexo VII deste Manual.
Os processos que não possuírem interface significativa entre Unidades Organizacionais e que não forem
contemplados no Plano Anual de Processos poderão ser alterados e melhorados a qualquer tempo pela
própria equipe da área.
Essa alteração será realizada na base local, porém há a necessidade de atualização da base de dados do
servidor da ANEEL, onde ficam registrados todos os processos mapeados da Agência. Para tanto, a SPG
deverá ser comunicada, para solicitar à SGI a atualização dos registros no servidor corporativo e posterior
divulgação na Intranet.
8. Responsabilidades
8.1. Comitê Gestor

O Comitê Gestor de Processos Organizacionais da ANEEL tem o objetivo de coordenar as ações de
Gestão de Processos Organizacionais da Agência, sendo composto por representantes da
Superintendência de Planejamento e Gestão – SPG, Superintendência de Gestão da Informação – SGI,
Superintendência de Recursos Humanos – SRH e Superintendência de Comunicação e Relações
Institucionais – SRI. A coordenação é realizada pela SPG.
O Comitê deverá coordenar as ações de Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL, apoiar a

implementação do ciclo de gestão de processos organizacionais, consolidar o Diagnóstico de Avaliação
dos Processos Organizacionais e elaborar o Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais.
Além disso, cada Unidade Organizacional participante do Comitê coordena as atividades específicas do
ciclo de Gestão de Processos, referentes às suas competências institucionais. Assim cabe à:
a) SPG (Coordenadora):
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I - Facilitar e coordenar a articulação entre todos os componentes do Comitê e as Unidades
Organizacionais da Agência;
II - Coordenar a elaboração do Plano Anual de Gestão de Processos da ANEEL;
III - Desenvolver e atualizar o Manual de Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL;
IV - Orientar e instruir, quanto aos aspectos metodológicos da Gestão de Processos, o
desenvolvimento de todas as etapas do ciclo de gestão; coordenar a consolidação anual do
Diagnóstico de Avaliação dos Processos, a ser realizado em parceria com as unidades afetas;
VI - Apoiar os demais componentes do Comitê Gestor de Processos na coordenação das ações
sob sua responsabilidade;
VII - Elaborar os Programas e Planos de Auditoria Interna, conforme Manual específico a ser por
esta elaborado e atualizado, sob aprovação do Comitê Gestor de Processos;
VIII - Monitorar alterações no ambiente interno, decorrentes ou não de alterações do ambiente
externo, identificando mudanças e seus reflexos nos processos da instituição; e
XIX - solicitar à SGI, sempre que necessário, a atualização da base de dados da ferramenta
informatizada, no servidor corporativo, e a sua divulgação na Intranet.
b) SGI:
I – Desenvolver e/ou implantar novos sistemas de informação, levando em conta o mapeamento
dos processos a eles relacionados;
II - Atender às demandas de alterações nos sistemas informatizados, devido ao redesenho nos
processos a eles relacionados;
III - Fazer a gestão de ambiente do sistema informatizado de suporte, no que tange a: manter os
servidores de aplicação e de banco de dados disponíveis para acesso dos usuários da ferramenta;
manter o cadastro de usuários atualizado e controlar as permissões; manter atualizada, na
Intranet, a publicação do mapeamento e redesenho dos processos organizacionais da ANEEL;
manter atualizado o anexo VII deste Manual, referente ao padrão de modelagem para
mapeamento de processos; e contribuir na identificação de oportunidades de melhorias nos
sistemas de informação existentes, buscando a integração dos mesmos e a melhor utilização dos
recursos ou funcionalidades.
c) SRH, coordenar as ações de capacitação na Gestão de Processos Organizacionais e apoiar a

identificação de competências necessárias para a execução dos processos;
d) SRI, ser responsável pelo acompanhamento e pela avaliação dos impactos causados pelas
alterações nos processos da Agência, junto ao público institucional externo, propondo melhorias,
no que couber.
8.2. Unidades Organizacionais

As Unidades Organizacionais têm papel importante no desenvolvimento dos trabalhos de mapeamento e
redesenho de processos. Desta forma, segundo a Norma de Organização, todas devem realizar e validar
uma autoavaliação anual dos seus processos organizacionais, cujos resultados serão consolidados no
Diagnóstico de Avaliação dos Processos da ANEEL, base para elaboração do Plano Anual de Gestão de
Processos Organizacionais da ANEEL.
8.3. Multiplicadores
Cada unidade organizacional deverá indicar formalmente um Multiplicador, que terá como função principal
ser o representante da gestão de processos na Superintendência e, também:
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a) Disseminar e aplicar as práticas de gestão de processos no âmbito da unidade;
b) Dar o aporte de conhecimento técnico especializado na execução dos processos de sua área;
c) Identificar os pontos fortes e oportunidades de melhoria nos processos; e
d) Dar o apoio ao mapeamento e ao redesenho dos processos da sua Unidade Organizacional, em
conformidade com a metodologia e a periodicidade descritas na Norma e neste Manual de Gestão
de Processos.
É necessária a indicação de um substituto que possa assumir as responsabilidades do Multiplicador no

caso de ausência do mesmo.
8.4. Responsáveis pelos Processos
Cada Unidade Organizacional deverá indicar o responsável pelo processo ou subprocesso, que terá as
seguintes atribuições:
a) Verificar se os processos estão produzindo os resultados previstos;

b) Verificar se os sistemas informatizados estão de acordo com os processos mapeados;
c) Propor melhorias ou inovações, para tornar o processo mais eficiente e eficaz;
d) Conduzir e integrar as atividades do processo; e
e) Apresentar e difundir os objetivos do processo.
Ao Titular da Unidade Organizacional compete a condução e integração dos processos afetos à sua área
e, juntamente com os Multiplicadores e os responsáveis pelos processos, a validação do Diagnóstico de
Avaliação dos Processos e a aprovação dos processos mapeados ou redesenhados da sua Unidade, bem
como a aprovação conjunta com a SPG de Plano de Auditoria Interna de Processos, dos quais tenha
responsabilidade (ou co-responsabilidade).
Parte dos processos organizacionais da ANEEL tem a participação de diversas Unidades, sendo atribuída,
nesses casos, a caracterização de responsável pelo processo a que entrega o produto final. As demais
são corresponsáveis na disponibilização dos produtos intermediários integrantes da cadeia interna de
cliente-fornecedor. Para tanto, cabe às Unidades Organizacionais participantes a verificação de
necessidade de firmar o Acordo de Interesse de Nível de Serviços (Anexo V).
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GLOSSÁRIO
Acordo Interno de Nível de Serviços: estabelecimento de requisitos a serem atendidos pelos

fornecedores internos aos clientes internos, com registro de indicadores para os respectivos níveis
(valores/faixas) de atendimento.
Análise Crítica do Processo: avaliação sistemática sobre a pertinência, adequação e eficiência do

processo, no que diz respeito à legislação, políticas setoriais e aos objetivos da instituição;
Áreas de Sombra (Sombreamento): geração da mesma informação (ou muito similar) em partes
diferentes do processo ou por pessoas diferentes, gerando aumento no custo total do processo ou
tornando possível a ocorrência de dados conflitantes que desequilibram o processo, gerando duplicidades
e redundâncias.
Atividade: unidade de trabalho realizada por uma pessoa, em um local e em dado tempo; geralmente se
desdobra em tarefas e está vinculada a um subprocesso.
Avaliação do Processo: avaliação realizada com intuito de promover a inovação nos processos
executados, buscando sempre a eficiência e eficácia.
Cliente: organização ou pessoa que recebe um serviço ou um produto do processo e pode ser interno e
externo à organização. Como exemplo, podemos entender como clientes externos da ANEEL os usuários
dos serviços de energia elétrica, os agentes regulados, o Governo, etc.
Desempenho: é o resultado da avaliação de como o processo está sendo executado, ou seja, nível de
desempenho atingido, oportunidades de melhoria priorizadas, fatores críticos de sucesso e metas
alcançadas ou não.
Diagnóstico Consolidado: consolidação de todas as avaliações de processos realizadas pelas unidades

organizacionais.
Executante: quem executa as atividades do processo.
Efetividade: são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processo ou projetos. Está vinculada ao
grau de satisfação ou ainda ao valor agregado. Por exemplo, se a mesma campanha de vacinação do
exemplo acima realmente imunizou e diminuiu a incidência de determinada doença entre as crianças, a
campanha foi efetiva.
Eficácia: é o grau de alcance das metas programadas, em um determinado período de tempo,

independentemente da utilização dos recursos empregados.
Eficiência: melhor relação possível entre os produtos (bens e serviços) gerados por uma atividade e os
custos dos insumos empregados em um determinado período de tempo.
Fornecedor: organização ou pessoa que fornece um produto ou serviço, podendo ser interno ou externo à
organização.
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Gestão por processos organizacionais para resultados: caracteriza-se pela capacidade tecnológica,
humana e estrutural para administrar os diferentes processos organizacionais de forma eficaz, eficiente e
efetiva, no intuito de conduzir a organização à excelência de sua gestão para obtenção de resultados.
Gestão da Mudança: é o gerenciamento contínuo das propostas de mudanças nos processos, por meio
da análise dos impactos na organização (pessoal, custos, sistemas de informação, legislação).
Indicadores: dados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas
(produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo.
Insumo ou Entrada (input): produto ou serviço necessário para o início de um determinado processo.
Macroprocessos: agrupamento de processos necessários para a produção de uma ação ou desempenho

de uma atribuição da organização. Consiste em grandes conjuntos de atividades pelos quais a
organização cumpre a sua missão, gerando valor para o cliente. Correspondem às grandes funções da
organização, para as quais devem estar voltadas todas as suas unidades internas e descentralizadas. Um
macroprocesso engloba vários outros processos.
Mapeamento de processo: ação de identificar como são realizados os processos organizacionais de uma
empresa e de desenhar um fluxograma funcional, que retrata as diferentes áreas de trabalho, onde o
tempo e a responsabilidade ficam evidenciados.
Mapeamento dos processos atuais (AS IS): é o levantamento da situação atual dos processos
organizacionais; serve para diagnosticar e orientar as ações de melhoria nos processos existentes.
Meta: objetivos quantificados, expressão dos níveis de desempenho pretendidos para um determinado
período de tempo. Resultado a ser atingido decorrente do objetivo proposto, composto de indicador, valor
e prazo.
Melhoria contínua: é a ação contínua de propor uma alteração nos processos organizacionais, com vistas
a obter um melhor desempenho. Objetiva aumentar a probabilidade de fazer crescer a satisfação dos
clientes e de outras partes interessadas.
Missão: a razão de ser de uma organização, as necessidades sociais a que ela atende e seu foco
fundamental de atividades.
Processo: conjunto de subprocessos e/ou atividades logicamente relacionadas, que transformam insumos
em produtos a um cliente específico, sendo que essa transformação deve agregar valor na percepção dos
clientes do processo e exige um conjunto de recursos. O processo poderá exigir que a seqüência de
etapas seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de trabalho, bem
como que as etapas de medição e de controle sejam adequadamente definidas. Para que as organizações
funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos e
quase sempre a saída de um processo constitui-se na entrada do processo seguinte. Os processos têm
como características a repetibilidade, estabilidade, previsibilidade, mensurabilidade e adaptabilidade.
Processo de suporte: processo que dá suporte aos processos relativos ao produto e que é usualmente
projetado em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos à organização.
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Processo finalístico: processo relacionado às atividades-fim, aquele que gera os produtos finais da
organização e gera valor direto para os clientes. Envolve tanto a fabricação de bens como a prestação de
serviços.
Produto (bem ou serviço): definido como resultado de um processo; resultado de um conjunto de

atividades inter-relacionadas ou em interação, que transformam entradas em saídas.
Qualidade: adequabilidade para o uso. Fazer certo a coisa certa já na primeira vez, com excelência no
atendimento. Totalidade de características de uma organização que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos cidadãos e/ou clientes.
Redesenho dos Processos (TO BE): é o redesenho do fluxo a partir do diagnóstico da situação atual (AS
IS). Representa o esforço para orientar as ações de melhoria nos processos da agência, de forma a
permitir que seus produtos e serviços sejam eficientes e eficazes e que estejam em conformidade com a
missão institucional da Agência.
Responsável pelo Processo: pessoa que responde diretamente pelo processo.
Revisão do Processo: consiste na revisão de um processo com intuito de realizar uma melhoria
localizada ou correção de um desvio.
Satisfação do cliente: percepção do cliente quanto ao grau de atendimento aos seus requisitos.
Subprocesso: conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em

produtos (saídas).
Tarefa: conjunto de trabalhos a serem executados, envolvendo rotina, dificuldades, esforço ou prazo
determinado; nível imediatamente inferior a uma atividade.
Validação: comprovação, por intermédio do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos

pretendidos foram atendidos.
Visão: estado que a organização deseja atingir no futuro. A visão tem a intenção de propiciar o
direcionamento dos rumos de uma organização.
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ANEXO I
Formulário de Avaliação de Processos Organizacionais
1.Identificação do Processo Unidade Organizacional:

a) MacroProcesso:
Formulário no
b) Processo:
c) Subprocesso:
d) Multiplicador:
e) Responsável pelo Subprocesso:
2.Registro do Subprocesso
Avalie aqui a necessidade de atualização do registro do subprocesso.
a) O subprocesso está sendo executado? ( ) Sim ( ) Não
Caso negativo, não responda
b) O subprocesso já está mapeado? ( ) Sim ( ) Não a pergunta abaixo
c) O subprocesso necessita:
( ) Atualização (ajuste de informações no subprocesso existente)
( ) Redesenho (mudança do fluxo do subprocesso) Assinale apenas uma
( ) Nenhuma das acima (o subprocesso não precisa ser corrigido nem
modificado)
3.Problemas de Execução e Oportunidades de Melhoria do Subprocesso

Instruções:
Avalie os três principais problemas do presente subprocesso, quanto aos tópicos apresentados em
cada um dos quadros a seguir. Identifique, quando possível, as atividades que necessitam ser
modificadas.
Após redigir as respostas das três primeiras colunas, assinale com um “x” a opção que melhor
representa a gravidade do problema e o tempo de implantação da melhoria, bem como se a solução
pode ser dada por um ato interno à Unidade Organizacional ou não. Observe as escalas abaixo de cada
tabela.
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3.a) Interface
Há dificuldade com relação à interface entre subprocessos e/ou processos (qualidade de insumos e produtos, comunicação, fluxo de informação)?
Descreva cada problema e suas Descreva a melhoria proposta Explique os impactos da não- Tempo de Solução
Gravidade
causas, se for o caso (justifique como ela contribui para a implantação (o que pode acontecer implantação interna
do problema
solução do problema) se a melhoria não for implantada?) da melhoria à UORG?
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
Escalas:
Gravidade do problema Tempo de implantação da melhoria
1. O problema gera um baixo prejuízo para a execução do processo. 1. Curto prazo (0 a 6 meses)
2. O problema gera um médio prejuízo para a execução do processo. 2. Médio prazo (6 a 12 meses)
3. O problema gera um alto prejuízo para a execução do processo. 3. Longo prazo (acima de 12 meses)
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3.b) Sombreamento/ superposição

Existe sombreamento ou superposição entre o presente subprocesso e outros (ou seja, as responsabilidades de cada área ou equipe não estão bem
definidas)?
Gravidade
do problema
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
Escalas:
Página 30/69
3.c) Complexidade
O subprocesso é desnecessariamente complexo (ou seja, é possível simplificar etapas e métodos)?
Gravidade
do problema
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
Escalas:
Página 31/69
3.d) Condicionantes legais, políticos e institucionais

Existem questões legais, políticas e/ou institucionais que dificultam a execução do subprocesso?
Gravidade
do problema
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
Escalas:
Página 32/69
3.e) Pessoas
Há problemas quanto à alocação de pessoas ou capacitação para a execução do subprocesso?
Gravidade
do problema
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
Escalas:
Página 33/69
3.f) Sistemas informatizados

Há problemas quanto aos sistemas informatizados para suporte ao subprocesso (assinale também se não houver disponível um software
necessário)?
Gravidade
do problema
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
Escalas:
Página 34/69
3.g) Recursos materiais e financeiros

Há problemas quanto à alocação de recursos materiais ou financeiros?
Gravidade
do problema
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
Escalas:
Página 35/69
3.h) Outros
Descreva outras dificuldades, que não se enquadram nas demais categorias.
Gravidade
do problema
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
( )1 ( )1
( ) Sim
( )2 ( )2
( ) Não
( )3 ( )3
Escalas:
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4. Pontos Fortes e Potencialidades
a) Apresente os pontos fortes do subprocesso. Apresente e explique as práticas que possam ser reaplicadas
em outros processos da ANEEL, proporcionando benefícios e melhorias.
b) Explique os potenciais existentes no subprocesso que não são plenamente explorados, apresentado
sugestões ou alternativas para sua implementação.
5.Validação dos Executores
_______________________ _______________________
Responsável pelo processo Multiplicador
6.Validação do Titular da Unidade Organizacional

Comentários
Data da validação: ____/____/_______
_______________________________
Titular da Unidade Organizacional
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sábado, 16 de fevereiro de 2019
Instruções de preenchimento
AVALIAÇÃO DE SUBPROCESSOS
O formulário será preenchido pelo Multiplicador de cada Unidade Organizacional (Uorg), que receberá os
formulários com a identificação de cada subprocesso mapeado, onde deverá informar o nome dos
respectivos Responsáveis (os principais executores de cada subprocesso, designados pelo titular da Uorg)
no campo 1. Identificação do Processo. Receberá, também, formulários em branco, para serem usados caso
existam subprocessos não mapeados. Deve ser utilizado um formulário para cada subprocesso.
Para o preenchimento do campo 2. Registro do Subprocesso, siga as instruções na coluna da direita. Fique
atento para os conceitos utilizados na pergunta c):
 O processo necessita de atualização quando há correções de forma a serem feitas apenas quanto à
forma, sem alterar os procedimentos realizados ou pequenas alterações, sem maiores impactos em
outras Unidades Organizacionais;
 O processo necessita de redesenho quando os procedimentos precisam ser alterados;
2.Registro do Subprocesso
Avalie aqui a necessidade de atualização do registro do subprocesso.
a) O subprocesso está sendo executado? ( ) Sim ( ) Não
Caso negativo, não responda
b) O subprocesso já está mapeado? ( ) Sim ( ) Não a pergunta abaixo
c) O subprocesso necessita:
( ) Atualização (ajuste de informações no subprocesso existente)
( ) Redesenho (mudança do fluxo do subprocesso) Assinale apenas uma
( ) Nenhuma das acima (o subprocesso não precisa ser corrigido nem
modificado)
O campo 3. Problemas de Execução e Oportunidades de Melhoria do Subprocesso traz o principal conteúdo

da avaliação. Ele está dividido em 8 tabelas, identificadas pelas letras de a) a h). Dentro de cada categoria,
são apresentados campos em 3 linhas, as quais o Multiplicador deve preencher com informações sobre os
três principais problemas do subprocesso avaliado. Em cada linha, o multiplicador encontra:
 3 campos de preenchimento livre, para que o Multiplicador discorra sobre o problema (podem ser
apresentados tantos problemas quantos existirem), sobre a melhoria proposta e sobre as
conseqüências de não se implantar a melhoria.
 3 campos de preenchimento objetivo (campos para assinalar com um “x”), em que o Multiplicador deve
fazer um julgamento a respeito da gravidade do problema, do tempo necessário para implantar a
melhoria e quanto à possibilidade de sua Uorg implantar a melhoria por ato interno. Os valores das
duas primeiras colunas objetivas correspondem aos conceitos apresentados nas escalas abaixo da
tabela (vide exemplo na figura a seguir). Estes campos serão usados, posteriormente, para a definição
de prioridades na implantação das melhorias. O número atribuído à gravidade do problema é somado
ao número atribuído ao tempo de implantação necessário; acrescenta-se mais 1 (um) ponto, se a
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melhoria for possível por decisão interna à Uorg. Quanto maior o total obtido, maior será a prioridade
dada à solução daquele problema.
A descrição do problema somente deve ser preenchida se ele realmente existir. Uma vez preenchida a
descrição, o preenchimento dos demais campos da mesma categoria é obrigatório, para cada problema
identificado.
As categorias de problemas são definidas da seguinte maneira:

a) Interface: problemas relacionados aos momentos em que o subprocesso avaliado recebe ou fornece
elementos de/para outros processos ou subprocessos. Pode incluir problemas como má qualidade de
insumos (por exemplo, as informações necessárias não são confiáveis ou suficientes para as
decisões), ou dos produtos (o responsável pelo subprocesso seguinte se queixa das informações que
recebe); ou ruídos de comunicação entre os executores dos subprocessos, etc.;
b) Sombreamento ou superposição: ocorre quando as responsabilidades pela execução do processo
não estão bem definidas. O “sintoma” mais comum deste problema aparece quando duas ou mais
áreas fazem a mesma tarefa, ou seja, quando há um retrabalho desnecessário;
c) Complexidade desnecessária: significa que existem etapas que podem ser eliminadas ou
procedimentos que podem ser simplificados sem prejudicar o resultado do processo. Desta
simplificação pode resultar um ganho significativo de eficiência e/ou uma diminuição do retrabalho.
Cabe avaliar, neste ponto, se há procedimentos burocráticos que podem ser reduzidos;
d) Questões legais, políticas e/ou institucionais: esta categoria se refere a problemas que geralmente
estão fora da alçada do responsável pelo processo, mas que interferem negativamente nos
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procedimentos. As melhorias geralmente passam por elaboração de normas, revisão de regimento,
aprovação de leis, decisões de diretoria ou negociação entre Unidades Organizacionais.
e) Alocação de pessoas ou capacitação: trata de questões relativas à adequação do número de
pessoas da equipe às necessidades de execução do processo ou quanto à necessidade de
treinamento e desenvolvimento;
f) Sistemas informatizados: são problemas relacionados à automação (ou à falta dela), que prejudicam
ou reduzem a capacidade produtiva da equipe que executa o subprocesso;
g) Recursos materiais ou financeiros: relativos à falta de instrumentos necessários ao trabalho ou de
dinheiro para a plena execução do subprocesso.
h) Outras dificuldades: utilize este campo para tratar de outras dificuldades não previstas nas
categorias acima.
No campo 4. Pontos Fortes e Potencialidades, o multiplicador pode apresentar as práticas exemplares que
possam ser aplicadas em outras Unidades Organizacionais, bem como as possibilidades de aperfeiçoar a
execução do subprocesso. O preenchimento destes campos é opcional.
4. Pontos Fortes e Potencialidades

a) Apresente os pontos fortes do subprocesso. Apresente e explique as práticas que possam ser reaplicadas
em outros processos da ANEEL, proporcionando benefícios e melhorias.
b) Explique os potenciais existentes no subprocesso que não são plenamente explorados, apresentado
sugestões ou alternativas para sua implementação.
Após o preenchimento, o formulário deve ser apresentado ao titular da Unidade Organizacional, para inserir
os comentários que julgar convenientes. Em seguida, o formulário deverá ser assinado pelo Responsável do
subprocesso e pelo Multiplicador, no campo 5. Validação dos Executores e pelo titular da Uorg, no campo
6.Validação do Titular da Unidade Organizacional.
Cópias dos formulários preenchidos deverão ser guardadas sob os cuidados do Multiplicador. Elas serão
úteis para conduzir a implantação das melhorias, servindo de material de consulta.
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RESUMO DA AVALIAÇÃO DOS SUBPROCESSOS
O arquivo Excel Consolidação por processo – titular da unidade serve para tabular e resumir os resultados
da avaliação dos subprocessos e oferecer uma visão geral da situação do processo. O arquivo é composto
de 4 planilhas, acessadas pelas abas inferiores da janela, conforme figura abaixo.
Abas de acesso
às planilhas
Na aba Identificação, preencha os campos com os nomes dos responsáveis pelos subprocessos e inclua,
se existirem, os subprocessos que ainda não foram mapeados.
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Na aba Tabulação, preencha os campos correspondentes às respostas objetivas apresentadas em cada
formulário. Observe que cada linha representa um subprocesso, e as respostas devem obedecer às
instruções em azul, sob o rótulo de cada coluna.
Siga as instruções
em azul
Passe o mouse sobre as células assinaladas com um canto

vermelho para obter instruções de preenchimento, em caso de
dúvida.
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Na aba Titular, são apresentadas as informações de interesse do Titular da Unidade Organizacional,
oferecendo-lhe uma visão global da situação do processo. Os valores sobre a gravidade dos problemas dos
subprocessos são somados, e o total é apresentado na linha amarela.
Na coluna Prioridade do titular, ele

pode estabelecer valores de 1 a 5,
conforme a importância de cada
subprocesso para sua Unidade
Organizacional. O valor atribuído é
adicionado ao somatório das
prioridades de cada subprocesso,
constituindo finalmente o total
apresentado na coluna Prioridade
final.
O valor da Prioridade final será igual a zero se, no formulário de avaliação do subprocesso, for assinalado
que ele não necessita de correção ou modificação (pergunta 1.b).
Na aba Resumo, as informações de todo o processo são agrupadas e apresentadas de forma consolidada.
Primeiramente, a aba exibe um gráfico que resume os valores da gravidade de cada problema do processo.
O objetivo deste gráfico é auxiliar o titular a ter uma visão geral do processo e a buscar as soluções para
cada problema identificado. Com base no gráfico, o titular deve responder a pergunta 2: qual o impacto
desses problemas sobre os objetivos estratégicos da Unidade Organizacional? O titular pode recorrer ao
planejamento das metas bienais para subsidiar sua resposta.
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Ainda na aba Resumo, mais abaixo, é apresentada uma ficha resumida da prioridade de atualização ou
redesenho dos subprocessos. Trata-se de uma repetição da coluna Prioridade final da aba Titular. Abaixo
dela, há um campo para comentários do titular da Uorg.
Depois de finalizado o preenchimento do conteúdo da aba Resumo, ela deve ser impressa e assinada pelo
Titular da Uorg e pelo Multiplicador. Este formulário, juntamente com aqueles de avaliação dos
subprocessos, devem ser encaminhados ao Comitê Gestor (por meio da SPG).
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ANEXO II
Reuniões JAD (Joint Application Design)
Como forma de se garantir um fiel retrato do processo e um consenso sobre a realidade representada e
sobre o levantamento das informações, tanto para a situação atual, como para a situação futura, sessões de
trabalho deverão ser realizadas com a participação dos diretamente envolvidos com cada processo: seu
executor, os fornecedores de insumos e os clientes dos produtos gerados no mesmo, através do uso da
técnica JAD (Joint Application Design).
Portanto, o trabalho de mapeamento dos processos atuais e de redesenho da ANEEL deve ser desenvolvido
utilizando-se a metodologia JAD, que consiste em reuniões onde pessoas envolvidas direta ou indiretamente
no processo - fornecedores, que fornecem insumos para a execução do processo, executantes, que
executam as atividades do processo e clientes, que recebem o produto do processo - possam discutir as
atividades de acordo com as diferentes visões, chegando a um consenso sobre a execução do processo e
gerando uma visão homogênea entre as partes.
A técnica JAD para documentação dos processos permite:
 Adotar o método para decisões que exigem envolvimento interdepartamental;

 Possibilitar aos participantes a visão do todo;
 Reduzir o tempo de levantamento de pré-requisitos, evitando-se validações futuras, que
tradicionalmente ocorrem nos levantamentos convencionais;
 Reduzir o tempo de tomada de decisões; e
 Aproveitar a sinergia do grupo reunido – evitar perda de detalhe ou informação.
As informações são fornecidas, questionadas e, após o consenso, documentadas no ato, e os resultados são
apresentados de forma imediata, permitindo o entendimento uniforme a todos os participantes.
Assim, participam da reunião JAD: Executor, Fornecedor, Cliente, Operador de Software e um Coordenador.
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Ao final de cada reunião de mapeamento devem ser identificados, pelos participantes, os problemas
ocorridos nos processos. Esse levantamento possibilita a análise, o diagnóstico e as propostas de melhoria
nos processos atuais, a fim de facilitar o redesenho dos processos.
A figura a seguir demonstra como deve ser o layout de uma reunião JAD:
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ANEXO III
INDICADORES NA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
Nas últimas décadas, pode-se notar uma crescente necessidade de informações que possibilitam a correta
tomada de decisão, o atendimento às expectativas dos clientes e a melhoria dos processos produtivos.
Nesse novo contexto, os indicadores desempenham papel fundamental e são essenciais ao planejamento e
controle dos processos nas organizações. São essenciais ao planejamento porque possibilitam o
estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organização, e essenciais ao controle
porque os resultados apresentados por meio de indicadores são fundamentais para análise crítica do
desempenho da organização, para a tomada de decisão e para o replanejamento.
Temos, então, que os indicadores são instrumentos de gestão essenciais nas atividades de monitoramento e
avaliação das organizações, assim como seus projetos, programas e políticas, pois permitem acompanhar o
alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades de
mudança, etc.
Assim sendo, pode-se dizer que os indicadores possuem, minimamente, duas funções básicas: a primeira é
descrever, por meio da geração de informações, o estado real dos acontecimentos e o seu comportamento;
a segunda é de caráter valorativo e consiste em analisar as informações presentes com base nas anteriores,
de forma a realizar proposições valorativas.
De forma geral, os indicadores não são simplesmente números, ou seja, são atribuições de valor a objetivos,
acontecimentos ou situações, de acordo com regras, que possam ser aplicados critérios de avaliação, como,
por exemplo, eficácia, efetividade e eficiência.
Dessa forma os indicadores servem para:
 Mensurar os resultados e gerir o desempenho;

 Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisão;
 Contribuir para a melhora contínua dos processos organizacionais;
 Facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e
 Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de
diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.
Podemos ainda identificar seis categorias básicas de indicadores de desempenho. Nestes exemplos
consideraremos o cliente/usuário final aquele externo à organização, porém podemos utilizar o mesmo
raciocínio para o cliente/usuário interno à organização:
1. Eficácia – é a quantidade e qualidade de produtos e serviços entregues ao usuário (benefício

direto dos produtos e serviços da organização). Por exemplo, se a meta de uma campanha de
vacinação é imunizar 100.000 crianças e este número foi alcançado ou superado, a campanha
foi eficaz.
2. Eficiência – é a relação entre os produtos/serviços gerados (outputs) com os insumos
agregados empregados, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Por exemplo: uma
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campanha de vacinação será mais eficiente quanto menor for o custo, ou seja, quanto menor for
o custo da campanha, mantendo-se os objetivos propostos.
3. Efetividade - são os impactos gerados pelos produtos/serviços, processo ou projetos. Está
vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado. Por exemplo, se a mesma
campanha de vacinação do exemplo acima realmente imunizou e diminuiu a incidência de
determinada doença entre as crianças, a campanha foi efetiva.
4. Execução – refere-se à realização dos processos, projetos e planos de ação conforme
estabelecidos.
5. Excelência – é a conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização
dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade; sendo um
elemento transversal.
6. Economicidade – está alinhado ao conceito de obtenção e uso dos recursos com o menor ônus
possível, dentro dos requisitos e da quantidade exigidas pelos insumos (inputs), gerindo
adequadamente os recursos financeiros e físicos.
Para uma compreensão ampliada sobre indicadores de desempenho e suas aplicações sugere-se a leitura
no site do Gespública (http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-05-24.1806203210).
Salientamos que as informações aqui apresentadas sobre o tema foram com base na referência descrita.
A seguir apresentamos algumas definições importantes sobre o tema que estão no Instrumento para
avaliação da Gestão Pública – Ciclo 2011, também disponíveis no site do GesPública.
 Indicador – dado que representa ou quantifica um insumo, um resultado, uma característica ou

o desempenho de um processo, de um serviço, de um produto ou da organização como um
todo. Pode ser simples (decorre de uma única medição) ou composto, direto ou indireto em
relação à característica medida, específico (atividades ou processos específicos) ou global
(resultados pretendidos pela organização como um todo) e direcionador (indica que algo pode
ocorrer) ou resultante (indica o que aconteceu).
 Indicador de impacto – é aquele indicador utilizado para avaliar o impacto global das ações
e/ou das políticas públicas sobre a sociedade.
 Indicadores de processo – representação objetiva de características do processo que devem

ser acompanhadas ao longo do tempo para avaliar e melhorar o seu desempenho.
 Informações relevantes – informações que a organização necessariamente tem que conhecer

e manter atualizadas como subsídio ao seu processo decisório.
 Integração de indicadores – ato de combinar os diferentes indicadores, eventualmente

estabelecendo subconjuntos, de modo a possibilitar uma análise do todo, das partes
evidenciadas pelos subconjuntos e/ou do relacionamento entre os subconjuntos.
 Integridade da informação – aspecto relacionado a correção, exatidão e segurança das

informações que trata da proteção da informação contra modificações não autorizadas,
garantindo a ela a confiabilidade, completude e exatidão.
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 Recursos disponíveis – recursos humanos, tecnológicos, logísticos, orçamentários e
financeiros e de informação de que a organização dispõe para a realização de suas atividades.
Caracterizam a capacidade de resposta que a organização tem, em um determinado momento,
para atender às suas demandas.
 Recursos necessários – projeção dos recursos ideais para a execução das atividades da
organização.
 Tendência – comportamento do conjunto de resultados ao longo do tempo. Não se especifica

nenhum prazo mínimo para se estabelecer tendência, entretanto, consideraremos a variação
consecutiva (melhora dos resultados) de forma sustentada dos três últimos períodos de tempo.
A freqüência de medição deve ser coerente com o ciclo da prática de gestão medida, adequada
para apoiar as análises críticas e a tomada de ações corretivas e de melhoria.
No Manual Técnico de Elaboração e Acompanhamento do PPA publicado pela ANEEL, os temas eficiência,
efetividade e eficácia são também objetos como produtividade, produtos e impactos.
A nomenclatura de indicadores e respectiva caracterização aqui proposta, também estão em sintonia com
aquele Manual.
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FORMULÁRIO DE IDENTIFICAÇÃO DE INDICADOR DE DESEMPENHO – FID
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Guia de Preenchimento do Formulário
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Guia de Preenchimento do FID SPG
Campo Descrição
Número sequêncial para identificação do indicador que deve estar alinhado com a identificação dos Desafios Estratégicos, do Plano Gerencial
1 - código e dos Processos. Este número é de responsabilidade e controle da SPG.
Reunião das letras iniciais dos vocábulos fundamentais de uma denominação ou título (ex.: INSS = Instituto Nacional de Seguro Social). No FID
2 - Sigla refere-se à identificação do ID.
É uma medida, de ordem quantitativa ou qualitativa, dotada de significado particular e utilizada para orgnizar e captar as informações
3 - Indicador relevantes dos elementos que compõem o objeto da observação. É um recurso metodológico que informa empiricamente sobre a evolução do
aspecto observado. No FID é o Indicador de Desempenho propriamente dito que será mensurado e controlado pela Uorg e SPG.
Iinstrumento que possibilita transmitir o significado de planilhas ou tabelas complexas de uma forma mais eficiente e mais simples, sendo
4 - gráfico representado por desenho ou figuras geométricas. O gráfico do FID é obtido a partir da tabela do ID localizado na parte inferior da planilha.
5- Neste campo os dados do indicador são extratificados, em categorias dirigidas, por meio de lista suspensa. Obten-se o rol de opções, de cada
Características / categoria a ser identificada, clicando na célula correspondente e a seguir na seta que aparece ao seu lado direito. Abrirá, então, uma barra de
Relação rolagem e, a seguir, deve-se selecionar a opção escolhida.
Desafio Categoria que se refere à correlação do ID com o desafio estratégico correspondente à Agenda de Desafios Estratégicos 2009-2012 da ANEEL.
Estratégico
Plano Gerencial Categoria que se refere à correlação do ID com as Ações do Plano Plurianual - PPA e/ou Mapa Estratégico da ANEEL.
Categoria que se refere à correlação do ID com o processo da Uorg mapeado da ANEEL. Preferencialmente o Subprocesso deve ser da Uorg
Subprocesso responsável pela coleta, mensuração e análise do ID.
Categoria que se refere à correlação do ID com as dimenões de esforço (Eficiência, Eficácia e Efetividade) e resultado (Economicidade,
Dimensão Excelência e Execução), conforme Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores do GesPública. Este
Guia está disponível no site www.gespublica.com.br e na intranet da ANEEL.
Categoria que se refere à correlaçào do ID ao inerstício de tempo para sua coleta. Sua variável (opção no menu) ocorre desde semanal até
Periodicidade bianual. Caso haja necessidade de um período maior de tempo, contactar o servidor Pontes da SPG - ramal 8925.
Categoria que se refere à correlação do ID com a Uorg responsável por ele: coleta, monitramento, análise, tratamento, aperfeiçoamento,
UORG divulgação e outras ações afins.
Responsável - Categoria que se refere à correlação do ID com o servidor da UORG responsável por coletar, acompanhar e monitorar o Indicador.
UORG
Categoria que se refere à correlação do ID com o servidor da SPG responsável por acompanha-lo junto à Uorg/servidor da ANEEL. Ressalta-se
Monitor - SPG que a responsabilidade pelo indicador é da Uorg.
Preencher o campo indicado com a definição e/ou formulação da idéia do ID. Também deve-se descrever o objetivo, ou seja, o fim a que se
6 - Conceituação destina o ID. Neste campo deve-se deixar claro a razão da escolha do indicador (definição e formulação da idéia), assim como para que ele
/ Finalidade serve (sua utilidade). Quanto mais detalhado o ID neste campo, melhor será o seu entendimento.
7 - Fórmula / Preencher o campo indicado com a fórmula de mensuração do ID, apontando os parâmetros que o compõe, ou seja, as partes integrantes da
Unidade referida fórmula de cálculo. Também deve-se indicar a Unidade de mensuração do Indicador.
Como exemplo, temos:

S = So + Vt
S --> Espaço final (m), So --> Espaço inicial (m), V --> velocidade (m/s) e t --> tempo (s).
Onde, m --> metros e s --> segundos.
Preencher o campo indicado para a correta medição do ID, como por exemplo: responsável(eis) da Uorg pela medição e análise do indicador,
8 - Plano de ramal do(s) servidor(es), forma de obtenção do indicador (processo interno da Uorg), forma de obtenção do resultado do indicador (endereço
Medição / intranet e internet), período provável para a coleta da informação (Ex.: se a coleta for trimestral, período de coleta até o 10° dia do mês
Recursos subsequente ao trimestre da medição), recursos necessários e indispensáveis para a medição (pessoas, sistemas, aparatos físicos etc) e outras
Necessários informações complementares para atendimento do campo.
Preencher o campo indicado com as ações que devem ser realizadas para ajustes no ID de forma a termos a sua completa caracterização (na
maioria das vezes ainda não descrito nos outros campos do FID), como por exemplo: responsabilidades, coleta e monitoramento, rotinas,
9 - Plano de ação fontes de coleta, tratamento de ID para aprimoramentos e treinamento de servidores responsáveis. As ações devem ser datadas com previsão de
início e fim, assim como indicação do(s) responsável(ies) para a implementação daquelas atuações.
Como exemplo, temos:

1. 03/11/2010 - Indicar endereço completo da intranet para a coleta e monitoramento dos dados do ID - data final da ação para 0/11/2010 -
responsável: Pontes (SPG);
2. 04/11/2010 - confirmar se a periodicidade de coleta dos dados do ID é trimestral e se deve ser feito até o dia 10 ou 15 do mês subsequente ao
trimestre de apuração - data final até 20/11/2010 - responsável: Maria (SXX);
3. 05/11/2010 - Verificar se o ID é de eficiência, eficácia ou efetividade, assim como sua fórmula de cálculo e se está relacionado com o item 3
da agenda de desafios estratégicos 2009-2011 - prazo até 10/12/2010 - responsável: Carlos (SXX)
Preencher o campo indicado com outras informações que sejam úteis para a caracterização e acompanhamento do ID e que não foram
10 - Observações requeridas e/ouadequadas aos demais campos de preenchimento obrigatório. Incluir também as facilidades e dificuldades, se houver, tanto
para coleta, medição, análise, tratamento e com as devidas sugestões para a solução(ões) da(s) oportunidade(s) de melhoria(s).
Legenda ID Indicador de Desempenho

SPG Superintendência de Planejamento da Gestão
SXX Superitendência não especificada
Uorg Unidade Organizacional da ANEEL
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ANEXO IV
ACORDO INTERNO DE NÍVEL DE SERVIÇOS
Cadeia Interna Cliente – Fornecedor
1. Processo/Subprocesso (Nº - Descrição): _________________________________________________
2. Responsável Pelo Processo / Cliente Interno (UORG): ________________
3. Etapa/Produto do Processo dependente de participação/fornecimento de outra UORG:

________________________________________________
4. Fornecedor Interno do Processo (UORG): _________________________
Extrato do Diagrama do Processo com indicação da cadeia interna cliente-fornecedor
5. Requisitos de Entrega do Produto (*)

Referencial Normativa
Prazo
Meio de Entrega ( ) Memorando; ( ) e-mail;
( ) outro_________
(Outros)
Data:
______________________________ __________________________
Responsável UORG Cliente Responsável UORG Fornecedora
Nota: No caso de produtos semelhantes que tenham apenas prazos diferentes pode ser anexada relação com tais dados a serem
acordados em um único documento
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ANEXO V
O MÉTODO 5W 1H e 5W 2H
É uma ferramenta da qualidade utilizada para auxiliar a análise e o conhecimento sobre determinado
processo, problema ou ação a serem executados. Permite programar as ações de forma precisa e
padronizada, pois permite considerar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas de forma
cuidadosa e objetiva, assegurando sua implementação de forma organizada.
WHAT WHO WHERE WHEN WHY HOW Grau de

Dificuldade
O QUE QUEM ONDE QUANDO POR QUÊ COMO 1a5
Quando se acrescenta a última coluna com o item "quanto custa" (How Much), temos o método - 5W 2H.
O Plano de Ação é, talvez, o instrumento mais utilizado na previsão e registro de ações para
desenvolvimento de projetos de melhoria e isso se deve basicamente a:
 Simplicidade de preenchimento;
 Necessidade de poucos dados para gestão;
 É feito a partir de textos, não requerendo nenhum software especial;
 Fácil entendimento dos dados.
Passos para Execução

O ideal é que o Plano de Ação seja elaborado pelo grupo envolvido na ação após ter certeza dos rumos e
objetivos do trabalho. Para construir o plano de ação procede-se da seguinte forma:
1. Relacionar as ações a serem feitas (o quê) sem se preocupar com os outros detalhes;
2. Agrupar as ações comuns;
3. Revisar as ações e completar com sua justificativa (por que) e onde será tomada/abrangência
(onde);
4. Discutir, escolher e definir os responsáveis (quem), datas (quando);
5. Solicitar que cada responsável dê uma idéia de como pretende cumprir a ação (como) e, se for o
caso, que faça uma estimativa de investimento (quanto);
6. Colocar os dados num quadro e distribuir cópias aos envolvidos; e
7. Utilizar o plano para reuniões de acompanhamento, cobrando os resultados das tarefas.
Recomendações
a. Escolher os responsáveis depois de definir as tarefas para evitar reações como “fuga” ou
questionamentos;
b. Podem existir várias formas de atingir o mesmo resultado; só inserir tarefas aceitas pelo grupo, pois
não adianta colocar responsabilidades não aceitas;
c. Procurar, se possível, distribuir as tarefas de maneira uniforme entre as pessoas;
d. Para efeito de simplificação podem ser omitidas informações como “onde” ou “por que”.
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ANEXO VI
ANÁLISE DE RISCOS
A avaliação de risco aqui referendada é baseada na metodologia COSO (criada pelo Comitee of Sponsoring
Organizacions of the Treadway Comission), com o objetivo de avaliar o risco inerente a cada processo das
Unidades Organizacionais e tem compatibilidade na Norma NBR ISO 31000 de Gestão de Riscos.
Tal análise avalia cada processo levando em conta critérios de Materialidade, Probabilidade de Ocorrência e
Relevância, com atribuições de conceitos na escala de 1 a 5, de acordo com os seguintes critérios:
a) Probabilidade de Ocorrência
O critério de atribuição da nota para cada evento é sujeito e baseado na experiência do Titular da respectiva
Unidade Organizacional e do Multiplicador.
1 – Baixíssima probabilidade de ocorrência;

2 – Baixa probabilidade de ocorrência;
3 – Probabilidade média de ocorrência;
4 – Probabilidade alta de ocorrência; e
5 – Probabilidade altíssima de ocorrência.
b) Materialidade
Refere-se ao valor absoluto e relativo dos recursos envolvidos no processo e efeitos no ambiente interno e
externo (mercado).
1 – Pequena Monta, recursos envolvidos não representativos;

2 – Pequena Monta, baixo volume de recursos envolvidos;
3 – Média Monta, níveis apreciáveis de recursos envolvidos, sem, contudo vir a comprometer o
desempenho das Unidades Organizacionais;
4 – Grande Monta, altos níveis de recursos envolvidos; e
5 – Grande Monta, de substancial importância para as Unidades Organizacionais.
c) Relevância
Avalia o grau de importância do processo para a ANEEL bem como o impacto da possível ocorrência para a
operação e imagem da agência.
1 – Processo irrelevante ou de nenhuma importância para a operação, governabilidade, segurança,

obtenção de resultados e imagem política e social da ANEEL;
2 - Processo de pouca relevância para a operação, governabilidade, segurança, obtenção de
resultados e imagem política e social da ANEEL;
3 – Processo de relevância para a operação, governabilidade, segurança, obtenção de resultados e
imagem política e social da ANEEL;
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4 – Tema crítico para a operação, governabilidade, segurança, obtenção de resultados e imagem
política e social da ANEEL;
5 – Tema de relevância extrema para a operação, governabilidade, segurança, obtenção de
resultados e imagem política e social da ANEEL, diretamente ligado às suas funções essenciais.
d) Priorização e Hierarquização dos Processos para cada tipo de Risco:
A importância final de cada tipo de risco, para cada processo, será obtida pela multiplicação simples das
avaliações de probabilidade de ocorrência, materialidade e relevância.
Para os processos de maior prioridade (maior valor final) serão buscados os pontos de controle e as
informações a eles associados.
NOME: ÁREA: DATA:

Probabilidade
Materialidade
Importância
Relevância
PROCESSO:
1.
2.
3.
NOTA: A avaliação sistemática de riscos, em conformidade NBR ISO 31000 de Gestão de Riscos, será
prescritiva na revisão de processos preconizada neste manual, a partir da sua implantação formal na ANEEL
(prevista no Plano de Melhoria da Gestão 2012/2013 até dezembro de 2013), sendo facultativa até essa
implantação.
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ANEXO VII
PADRÃO DE MODELAGEM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS DA ANEEL
O Business Process Modeling Notation (BPMN) vem se consolidando internacionalmente como o principal
padrão de notação para modelagem de processos organizacionais. Desenvolvido pela Business Process
Management Initiative (BPMI), tem como objetivo fornecer uma notação facilmente compreensível por todos
os usuários, facilitando o gerenciamento e monitoramento desses processos a partir de modelos facilmente
executáveis.
Trata-se do padrão adotado pela ANEEL para a o mapeamento e redesenho de seus processos, utilizando
para isso ferramenta informatizada, de modo a documentar os processos organizacionais em modelos atuais
(AS IS), que permitam a análise e monitoramento de suas etapas, além da identificação de oportunidades de
aprimoramento, que são projetadas em modelos futuros (TO BE).
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Guia de Notação BPMN
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ANEXO VIII
AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA - ANEEL
PORTARIA Nº 749, DE 18 DE SETEMBRO DE 2007
O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA -

ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com deliberação da Diretoria, tendo
em vista o disposto no art. 16, inciso IV, do Regimento Interno da ANEEL, aprovado pela Portaria
MME nº 349, de 28 de novembro de 1997, e o que consta no Processo nº 48500.003716/2007-39,
resolve:
Art. 1º Aprovar, na forma do Anexo, a Norma de Organização ANEEL nº 29, que

estabelece diretrizes e procedimentos para disciplinar a gestão de processos organizacionais no
âmbito da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL.
Art. 2º Instituir o Comitê Gestor de Processos Organizacionais da ANEEL, com o

objetivo de coordenar as ações de gestão de processos organizacionais da Agência e com as
atribuições definidas na referida Norma.
Parágrafo único. Cada unidade organizacional componente do Comitê coordenará a

implementação de atividades específicas de Gestão de Processos Organizacionais, de acordo com
suas competências institucionais.
Art. 3º O Comitê Gestor de Processos Organizacionais da ANEEL será composto por

representandes da Superintendência de Planejamento e Gestão – SPG, Superintendência de Gestão
da Informação – SGI, Superintendência de Recursos Humanos – SRH e Superintendência de
Relações Institucionais – SRI.
§ 1º Os representantes das unidades organizacionais serão indicados pelo respectivo

Superintendente.
§ 2º Caberá à SPG a coordenação do Comitê Gestor de Processos Organizacionais da

ANEEL.
Art. 4º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
JERSON KELMAN
ANEXO À PORTARIA Nº 749, DE 18 DE SETEMBRO 2007.
NORMA DE ORGANIZAÇÃO ANEEL Nº 29, DE 18 DE SETEMBRO 2007.
CAPÍTULO I
DO OBJETIVO
Art. 1º Esta Norma estabelece diretrizes e procedimentos para disciplinar a gestão

de processos organizacionais no âmbito da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, com
o objetivo de promover a melhoria do desempenho da Agência no cumprimento de suas
atribuições institucionais.
CAPÍTULO II
DA APLICAÇÃO
Art. 2º Estão sujeitas à presente Norma todas as unidades organizacionais da

ANEEL, incluindo a Diretoria.
CAPÍTULO III
DA CONCEITUAÇÃO
Art. 3º A Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL caracteriza-se pela

implementação de rotinas que promovam a sistematização, monitoramento, avaliação e
implantação de melhorias nos diferentes processos organizacionais desenvolvidos pela Agência no
cumprimento de sua missão institucional, e compreende:
I – conhecer e mapear os processos organizacionais desenvolvidos pela instituição

e disponibilizar as informações sobre eles, promovendo a sua uniformização e descrição em
manuais;
II – identificar, desenvolver e difundir internamente metodologias e melhores

práticas da gestão de processos;
III - promover o monitoramento e a avaliação de desempenho dos processos

organizacionais, de forma contínua, mediante a construção de indicadores apropriados; e
IV - implementar melhorias nos processos, visando a alcançar maior eficiência,

eficácia e efetividade no seu desempenho.
Parágrafo único. Processo Organizacional caracteriza-se pelo conjunto de

subprocessos e/ou atividades desenvolvidos pela instituição, logicamente relacionados, que
transformam insumos em produtos ou resultados, agregando valor na percepção dos clientes do
processo.
Art. 4º A implementação da permanente Gestão de Processos Organizacionais da

ANEEL contribuirá para:
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I - proporcionar um modelo de gestão integrado, a partir de uma visão sistêmica dos
processos, com foco em resultados, referenciados nas necessidades de todos os envolvidos e nas
diretrizes estratégicas da instituição;
II - difundir o conhecimento institucional, com a disponibilização de informações

sobre os processos desenvolvidos pela instituição;
III - otimizar a utilização dos recursos da instituição, sejam materiais, humanos ou

financeiros, no desempenho das suas atribuições;
IV - subsidiar a identificação das competências requeridas para a operacionalização

dos processos, promovendo a alocação adequada dos profissionais, segundo o seu perfil;
V - orientar eventuais propostas de revisão da estrutura organizacional, visando a

melhor operacionalização dos processos; e
VI - criar condições para promover adequações decorrentes de mudanças no

ambiente externo.
CAPÍTULO IV
DAS DIRETRIZES
Art. 5º A Gestão de Processos da ANEEL é orientada por esta Norma e pelo

Manual de Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL, que conterá instruções
complementares à Norma.
Parágrafo único. O Manual de que trata o “caput” deverá ser elaborado em até 120
(cento e vinte) dias da publicação desta Norma.
CAPÍTULO V
DOS PROCEDIMENTOS
Seção I
Do Diagnóstico e do Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais
Art. 6º Os processos organizacionais mapeados deverão ser permanentemente

monitorados pelos respectivos Responsáveis.
Art. 7º Será elaborado, anualmente, o Diagnóstico de Avaliação dos Processos da

ANEEL, que deverá compreender os seguintes procedimentos:
I - avaliação dos processos de cada unidade organizacional pelo Responsável pelo

processo, com o apoio do Multiplicador, de acordo com as orientações do Manual de Gestão de
Processos;
II - validação da avaliação pelo Superintendente ou Gerente da respectiva unidade;
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III - análise e consolidação das avaliações das unidades organizacionais e, a partir
destas, elaboração do Diagnóstico pelo Comitê Gestor; e
IV - divulgação do Diagnóstico Consolidado.
Parágrafo único. O Multiplicador, de que trata o inciso I deste artigo, é o servidor

indicado pela unidade organizacional para desenvolver as atividades relacionadas à gestão de
processos da unidade.
Art. 8º Adotando-se como referência o Diagnóstico de Avaliação dos Processos,

será elaborado o Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL, que priorizará,
para cada ciclo anual, os Processos a serem mapeados, redesenhados ou aprimorados, em
consonância com os objetivos e metas institucionais.
Art. 9º As propostas de melhorias e redesenhos definidas no Plano deverão

ser implementadas durante o ciclo anual definido para sua execução, devendo ser periodicamente
divulgado o andamento das ações da Gestão de Processos Organizacionais.
Art. 10. Havendo necessidade, poderão ser incluídas novas propostas no

Plano, com vistas a incorporar processos a serem mapeados ou redesenhados, obedecendo às
diretrizes e procedimentos desta Norma e do Manual de Gestão de Processos da ANEEL.
Art. 11. Havendo necessidade de alteração em processo organizacional, dever-se-á

comunicar formalmente à Coordenação do Comitê Gestor de que trata a Seção I do Capítulo VI
desta Norma, que tomará as providências necessárias.
Seção II
Da Metodologia
Art. 12. A metodologia a ser utilizada para a Gestão de Processos Organizacionais

será realizada de forma contínua e permanente e conterá as seguintes etapas:
I – mapeamento;
II – monitoramento e avaliação; e
III – redesenho.
Parágrafo único. A sequência das etapas dependerá do estágio da metodologia em

que se encontra a gestão do processo organizacional.
Subseção I
Do Mapeamento
Art. 13. A etapa do mapeamento compreende o levantamento e registro da situação

atual (também chamada AS IS) dos processos organizacionais, descrevendo fluxos, insumos e
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demais informações necessárias ao entendimento uniforme dos processos por todos os envolvidos,
em conformidade com a metodologia e ferramenta selecionada.
Art. 14. Nesta etapa estão compreendidos os seguintes procedimentos:
I - levantamento e definição dos fluxos dos processos, atividades e tarefas,

orientados por ferramenta informatizada;
II - levantamento dos insumos e produtos para realização das atividades;
III - identificação dos responsáveis pelos processos;
IV - descrição dos processos em manuais, quando necessário;
V - identificação de indicadores de desempenho dos processos; e
VI - definição de pontos fortes e oportunidades de melhoria dos processos.
Parágrafo único. Esta etapa aplica-se também à implantação de novos processos ou

à alterações pontuais nos processos já mapeados que não impliquem redesenho.
Subseção II
Do Monitoramento e da Avaliação
Art. 15. A etapa do monitoramento e avaliação compreende o acompanhamento do andamento dos

processos com coleta de dados para a avaliação, com a finalidade de mensurar a eficiência e a
eficácia na execução dos mesmos, indicando correções ou melhorias, de forma a subsidiar a etapa
de redesenho dos processos.
Art. 16. Nessa etapa estão compreendidos os seguintes procedimentos:
I - monitoramento e avaliação dos processos quanto à compatibilidade do

mapeamento com a forma de sua implementação;
II - avaliação de resultados e acompanhamento dos indicadores de desempenho,

quando houver;
III - análise das justificativas ou argumentos apresentados para os resultados

aferidos; e
IV - elaboração do diagnóstico da situação atual dos processos, com os pontos

fortes e as oportunidades de melhoria, com o objetivo de promover as ações de correção ou
inovação.
Subseção III
Do Redesenho
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Art. 17. A etapa do redesenho consiste em desenhar uma situação futura ideal (TO
BE) a partir do diagnóstico realizado, buscando uma correção, melhoria ou inovação no processo,
que possibilite aperfeiçoar a eficiência, a eficácia e a adaptabilidade da situação atual existente.
Art. 18. Esta etapa compreende as seguintes fases:
I - redesenho dos processos organizacionais;
II - implementação dos processos conforme o redesenho; e
III - divulgação dos processos organizacionais atualizados na Intranet.
Parágrafo único. Após a etapa de redesenho o processo continuará a ser monitorado

e avaliado, conforme etapa do monitoramento.
Subseção IV
Da Capacitação e da Comunicação
Art. 19. Todas as etapas da Metodologia, bem como do Diagnóstico e do Plano

Anual de Gestão de Processos Organizacionais, deverão ser permanentemente divulgadas.
Art. 20. De acordo com a necessidade, servidores da ANEEL deverão ser

capacitados nos princípios, conceitos, metodologia, procedimentos e na ferramenta informatizada
de apoio à Gestão de Processos Organizacionais, para que compreendam as práticas adotadas na
Agência, objetivando o envolvimento de todos no acompanhamento e na continuidade dos
trabalhos de gestão de processos a serem realizados.
Art. 21. O Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL deverá

incluir um plano de atividades de comunicação interna, objetivando a divulgação de informações
atualizadas e a disseminação da cultura da Gestão de Processos Organizacionais, no âmbito da
Agência.
CAPÍTULO VI
DAS RESPONSABILIDADES
Seção I
Do Comitê Gestor de Processos
Art. 22. O Comitê Gestor de Processos Organizacionais da ANEEL será composto

por representandes da Superintendência de Planejamento e Gestão – SPG, Superintendência de
Gestão da Informação – SGI, Superintendência de Recursos Humanos – SRH e Superintendência
de Relações Institucionais – SRI.
Parágrafo único. A SPG exercerá a função de Coordenadora do Comitê Gestor.
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Art. 23. As funções do Comitê Gestor de Processos Organizacionais da ANEEL,
são:
I - coordenar as ações de gestão de processos organizacionais da ANEEL;
II - apoiar a implementação do ciclo de gestão de processos organizacionais;
III - consolidar o Diagnóstico de Avaliação dos Processos Organizacionais; e
IV - elaborar o Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais.
Parágrafo único. Cada unidade organizacional componente do Comitê coordenará

a implementação de atividades específicas do ciclo de Gestão de processos, de acordo com suas
competências institucionais.
Art. 24. A SPG, como Coordenadora do Comitê Gestor de Processos

Organizacionais, terá como função:
I - facilitar e coordenar a articulação entre todos os componentes do Comitê e as

unidades organizacionais da Agência;
II - coordenar a elaboração do Plano Anual de Gestão de Processos da ANEEL;
III - desenvolver e atualizar o Manual de Gestão de Processos Organizacionais da

ANEEL;
IV - orientar e instruir, quanto aos aspectos metodológicos da Gestão de Processos,

o desenvolvimento de todas as etapas do ciclo de gestão;
V - coordenar a consolidação anual do Diagnóstico de Avaliação dos Processos, a

ser realizado em parceria com as unidades afetas;
VI - apoiar os demais componentes do Comitê Gestor de Processos na

coordenação das ações sob sua responsabilidade;
VII - monitorar alterações no ambiente interno, decorrentes ou não de alterações

do ambiente externo, identificando mudanças e seus reflexos nos processos da instituição; e
VIII - solicitar à SGI, sempre que necessário, a atualização da base de dados da

ferramenta informatizada, no servidor corporativo, e a sua divulgação na Intranet.
Art. 25. A SGI, como membro do Comitê Gestor de Processos Organizacionais,

coordenará o desenvolvimento e/ou implantação das ferramentas informatizadas de apoio à gestão
de processos, com as seguintes funções:
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I – desenvolver e/ou implantar novos sistemas de informação, levando em conta o
mapeamento dos processos a eles relacionados;
II - atender às demandas de alterações nos sistemas informatizados, devido ao

redesenho nos processos a eles relacionados;
III - fazer a gestão de ambiente do sistema informatizado de suporte, no que tange

a:
a) manter os servidores de aplicação e de banco de dados disponíveis para acesso

dos usuários da ferramenta;
b) manter o cadastro de usuários atualizado e controlar as permissões;
c) controlar as instalações e licenças de uso de software;
d) manter atualizada, na Intranet, a publicação do mapeamento e redesenho dos

processos organizacionais da ANEEL; e
e) contribuir na identificação de oportunidades de melhorias nos sistemas de

informação existentes, buscando a integração dos mesmos e a melhor utilização dos recursos ou
funcionalidades.
Art. 26. A SRH, como membro do Comitê Gestor de Processos Organizacionais,

será responsável por promover a capacitação contínua dos servidores, a fim de mantê-los
atualizados quanto aos princípios e procedimentos da Gestão de Processos, devendo:
I – coordenar as ações de capacitação na Gestão de Processos Organizacionais; e
II - apoiar a identificação de competências necessárias para a execução dos

processos.
Art. 27. A SRI, como membro do Comitê Gestor de Processos Organizacionais,

será a responsável pelo acompanhamento e pela avaliação dos impactos causados pelas alterações
nos processos da Agência, junto ao público institucional externo, propondo melhorias, no que
couber.
Seção II
Das Unidades Organizacionais
Art. 28. Todas as unidades organizacionais deverão realizar e validar a avaliação

anual dos seus processos organizacionais, de acordo com o disposto no art. 7º.
Art. 29. Cada unidade organizacional deverá indicar formalmente:
I - um Multiplicador, que terá como atribuições:
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a) a disseminação e aplicação das práticas de gestão de processos no âmbito da
unidade;
b) o aporte de conhecimento técnico especializado na execução dos Processos de

sua área;
c) a identificação de pontos fortes e oportunidades de melhoria nos Processos; e
d) o apoio ao mapeamento e ao redesenho dos Processos da sua unidade

organizacional, em conformidade com a metodologia e a periodicidade descritas nesta Norma e no
Manual de Gestão de Processos.
II – os Responsáveis pelos Processos, que terão as seguintes atribuições, no âmbito

da sua unidade organizacional:
a) verificar se os Processos estão produzindo os resultados previstos;
b) verificar se os sistemas informatizados estão de acordo com os processos

mapeados;
c) propor melhorias ou inovações, para tornar o processo mais eficiente e eficaz;
d) conduzir e integrar as atividades do Processo; e
e) apresentar e difundir os objetivos do Processo.
Art. 30. Ao responsável pela unidade organizacional compete a condução e

integração dos processos afetos à sua área e, juntamente com os multiplicadores e os responsáveis
pelos Processos, a validação do Diagnóstico de Avaliação dos Processos e a aprovação dos
processos mapeados ou redesenhados da sua unidade.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 31. Os casos omissos nesta Norma serão resolvidos pelo Comitê Gestor.
Art. 32. Esta Norma entra em vigor na data de sua publicação.
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BIBLIOGRAFIA
1. MINISTÉRIO DA DEFESA – EXÉRCITO BRASILEIRO. Análise e Melhoria de Processos – Nota de

instrução do Programa de Excelência Gerencial do Ministério da Defesa, Exército Brasileiro.
2. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO/SECRETARIA DE GESTÃO. Guia

de Simplificação – Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. 2ª Edição – Brasília/DF. 2006
3. ANEEL. AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA. Projeto PNUD BRA/98/019 –

Reestruturação administrativa da ANEEL. Mapeamento e Redesenho dos Processos
Organizacionais da ANEEL, consultoria realizada pelo consórcio Memora Processos Inovadores e
IDS Scheer. 2006.
4. ANEEL. AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA. Norma de Organização ANEEL nº. 029,
de 18/09/2007.
5. LIOTTO, Ari Marcelo. Gerenciamento de Risco – A Aderência de Metodologia do TCU à

Metodologia COSO. Monografia apresentada para Especialização em Controle Externo (TCU),
2004.
6. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Planejamento e Investimentos

Estratégicos - SPI. Indicadores de programas: Guia Metodológico. Brasília – DF, 2010.
7. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão do Ministério do

Planejamento. Produto 4 – Guia Referencial para medição de desempenho e manual para
construção de indicadores. Brasília, Dezembro de 2009.
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MANUAL

Nelson José Hübner Moreira

André Pepitone da Nóbrega

Manual elaborado pela Superintendência de Planejamento da Gestão - SPG

Superintendente de Planejamento da Gestão:

As principais alterações desta versão do Manual consistem na inclusão de informações referentes à

2.1. Gestão de Processos

2.2. Processo Organizacional

Processo organizacional é um conjunto de atividades logicamente inter-relacionadas, que envolve pessoas,

Um processo organizacional se caracteriza por:

 Ter claras as fronteiras (início e fim) e seu objetivo;

2.3. Categorias de Processos

Os processos organizacionais na ANEEL são classificados em três categorias:

Dentre os processos finalísticos e de suporte, encontram-se processos denominados processos críticos,

2.4. Hierarquia de Processos

Hierarquicamente, os processos podem se apresentar da seguinte forma:

I. Cadeia de Valor Agregado: processos que apresentam uma macrovisão da organização.

Subprocesso Gerenciar Projetos de TI (Fase de Planejamento).

A figura a seguir demonstra essa hierarquia:

3. Princípios para a Gestão de Processos Organizacionais

i. Satisfação dos clientes: um processo projetado corretamente considera as necessidades,

iii. Desenvolvimento humano: é com base no conhecimento, nas habilidades, na criatividade, na

v. Melhoria contínua: o comprometimento com o aperfeiçoamento contínuo é o principal objetivo

vi. Informação e comunicação: disseminar a cultura, divulgar os resultados e compartilhar a

4. Objetivos da Gestão de Processos

I. Conhecer e mapear os processos organizacionais desenvolvidos pela instituição e disponibilizar

A implementação permanente da Gestão de Processos contribuirá para:

5. Procedimentos da Gestão de Processos Organizacionais da ANEEL

Segundo a Norma de organização ANEEL nº. 029/2007, a Gestão de Processos Organizacionais da

 Diagnóstico de Avaliação dos Processos Organizacionais; e

5.1. Diagnóstico de Avaliação dos Processos Organizacionais

5.1.1. Avaliação dos Processos Organizacionais pelas Unidades

c) Formulário de Avaliação dos Processos Organizacionais

d) Orientações para a Avaliação

 Para cada processo e subprocesso deverá ser preenchido um formulário;

5.1.2. Validação da Avaliação pelo Titular da respectiva Unidade Organizacional

5.1.3. Análise e Consolidação das Avaliações das Unidades Organizacionais e Elaboração do

5.1.4. Divulgação do Diagnóstico Consolidado

5.2. Plano Anual de Gestão de Processos Organizacionais

Para sua elaboração, a partir da análise do Diagnóstico serão selecionados:

 Processos críticos a serem atualizados ou revisados; e

a) Relevância do processo/subprocesso para o cumprimento dos resultados/metas

Independente da priorização, todas as propostas de aprimoramento levantadas no Diagnóstico,

O Plano Anual de Gestão Processos Organizacionais conterá:

 Diretrizes e critérios para definição do planejamento das ações de Gestão de Processos;

5.3 – Auditoria Interna de Processos

A Coordenação do Comitê Gestor, a SPG, deverá elaborar e manter atualizado o documento

6. Metodologia Aplicada para Mapeamento e Redesenho de Processos

6.1. Mapeamento da Situação Atual dos Processos (AS IS)

Assim, as principais atividades desenvolvidas nesse estágio são:

6.2. Redesenho de Processos – Situação Futura (TO BE)

Após o redesenho e a validação, inicia-se a fase de implantação de melhoria dos processos.

Implantação de Melhoria de Processos

Para a implantação dos processos redesenhados, é importante considerar algumas premissas:

a) Para o acompanhamento correto do desempenho dos processos redesenhados, é determinante

c) Consolidar o planejamento da implantação: nesta fase, elabora-se um cronograma para

Após o planejamento da implantação, deve-se executar algumas ações:

a) Disseminar informações: consiste em comunicar a todos os envolvidos as informações sobre o

6.3. Monitoramento e Avaliação de Processos

Nessa etapa estão compreendidos os seguintes procedimentos:

I – Monitoramento constante e avaliação anual dos processos quanto à compatibilidade do

7. Ferramenta Informatizada de Apoio à Modelagem de Processos Organizacionais

8.1. Comitê Gestor

Data da validação: //___