DIAGRAMA SIPOC:

PARA QUE,
COMO E
QUANDO USAR?
Melhore processos administrativos
aplicando metodologias Seis Sigma

www.smlbrasil.com.br
1. INTRODUÇÃO
Olá!

Você quer saber a diferença entre mapa, modelo e diagrama? Você está interessado em entender o que é um
diagrama SIPOC, quando usar, por que usar e como fazer? Então este e-book é para você!

Antes de iniciar a leitura, fique atento a estas dicas:

1) Utilize o Sumário para navegar dentro do documento;

2) Você poderá voltar ao sumário ao clicar no botão presente no canto direito superior, em todas as páginas;

3) Este e-book é interativo, isso significa que além do conteúdo presente nele, você encontrará links que te
direcionarão para outros assuntos que poderão ser interessantes para você.

4) No canto esquerdo superior há botões de compartilhamento para as redes sociais. Fique à vontade para
disseminar este conhecimento!

Tenha uma boa leitura!

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SUMÁRIO
1. Introdução................................................................................................................................................................2
2. Qual a diferença entre mapa, modelo e diagrama de processos?..............................................................................4
2.1. Exemplo de diagrama.............................................................................................................................................6
2.2. Exemplo de mapa..................................................................................................................................................7
2.3. Exemplo de modelo...............................................................................................................................................8
3. O que é um diagrama SIPOC?..................................................................................................................................10
4. Por que elaborar um diagrama SIPOC?....................................................................................................................12
5. Quando usar um diagrama SIPOC?..........................................................................................................................13
6. Passo a Passo para a criação do diagrama SIPOC....................................................................................................14
7. Exemplos de SIPOC.................................................................................................................................................20
8. Conclusão...............................................................................................................................................................25
9. Materiais relacionados............................................................................................................................................26
10. Sobre nós e a autora.............................................................................................................................................27

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2. QUAL A DIFERENÇA
ENTRE MAPA, MODELO
E DIAGRAMA DE PROCESSOS?
De acordo com o CBOK (2013), os termos diagrama de processo, mapa de processo e modelo de processo são
muitas vezes utilizados como sinônimos, porém não os são. Na realidade, cada um desses três desenhos possui um
propósito diferente. Saiba:

Diagrama – Identifica os principais elementos do fluxo, mas omite os detalhes. É uma visão macro. Um diagrama
de processos auxilia no rápido entendimento das principais atividades que envolvem um determinado processo.

Mapa – Um mapa apresenta mais detalhes do que um diagrama, tais como atores, eventos e resultados.
Texto [8 min]: Quer saber mais sobre fluxograma de processos?

Modelo – O modelo é a representação completa com o máximo de informações possível. Utiliza-se uma notação
(ícones de desenho) padrão. Um modelo pode ser evoluído (importado) para uma automatização, software de
BPMS, pois trata-se de uma visão detalhada das atividades do processo.
Vídeo [7 min]: Como modelar processos no Orquestra BPMS?

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 Fazendo uma comparação com o Google
Maps, diagrama, mapa e modelo são
diferentes “zooms” de um mapa.
O diagrama é a visão superficial da
cidade. O mapa seria um zoom que lhe
permita ler o nome das ruas. E o modelo,
por fim, seria aquele bonequinho que se
move e nos permite visualizar todos os
detalhes de cada local.

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2.1 EXEMPLO
DE DIAGRAMA

Diagrama do processo de fabricação de pizza

T01 - Registrar T02 - Produzir T03 - Embalar T04 - Realizar

pedido de a pizza a pizza a entrega
pizza
Realizar Pedido
pedido finalizado

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*Este diagrama está desenhado em notação BPMN

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2.2 EXEMPLO
DE MAPA
Pelo Aplicativo
T02 Solicitar
pelo App

Início do

Solicitante
Modo de
processo solicitação

Pelo telefone

T01 Solicitar
pelo Telefone

Dinheiro
T03 Identificar T04 Registrar T05 Separar
Cliente o pedido o troco

Atendente
Método de

Mapa do processo de uma pizzaria

pagamento

Cartão

T06 Separar
T07 Aprovar
máquina de
pedido
cartões

Cozinheiro
T08 Montar T09 Assar T10 Embalar
a pizza a pizza a pizza

Entregador

T11 Retirar
o troco ou T11 Realizar
máquina a entrega
Pedido
finalizado

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*Este mapa está desenhado em notação BPMN

7
 Pelo Aplicativo
T02 Realizar T04 Pagar
pedido pelo online
App

2.3 EXEMPLO
L1 vai para L2
Início do Modo de
processo

Solicitante
solicitação

T04 Pagar
Pelo telefone com Dinheiro

DE MODELO
Forma de
pagamento
L3 vai para L4
T01 Realizar
pedido pelo
telefone
T04 Pagar
com Cartão
(máquina)

Possui
cadastro
T07 Identificar L4 vem de L3
cliente T09 Separar
o troco
Cadastro do
cliente
Dinheiro

Atendente
L5 vai para L6

T06 Cadastrar T08 Registrar

cliente o pedido

T11 Solicitar
Método preparação

Modelo do processo de fabrização de pizza

de pagamento
L2 Há
Cartão
Não há
Bebidas ou
extras no
T10 Separar pedido
máquina de Fim
cartão

Garçom
T13 Separar T13 Separar
T12 Separar
extras do extras do
as bebidas
pedido pedido

L6 vem de L5 Fim

T15 Montar T16 Assar T17 Embalar

a pizza a pizza a pizza

Sim T22 Retomar

máquina de
dinheiro

T18 Retirar T19 Retirar T20 Retirar T21 Realizar

Entregador

troco ou embalagem embalagem a entrega

máquina pedido extra da pizza

Retorno
da máquina/
dinheiro

Pedido
finalizado

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*Este modelo está desenhado em notação BPMN

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 DIAGRAMA:
VISÃO SUPERFICIAL

MAPA: VISÃO POUCO

MAIS DETALHADA,
COM RESPONSABILIDADES
DEFINIDAS.

MODELO: PROCESSO DESENHADO

COM TOTAL INFORMAÇÕES
CORRESPONDENTE À SUA REALIDADE

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3.O QUE É UM
DIAGRAMA SIPOC?
SIPOC é uma ferramenta utilizada na etapa Definir, do método DMAIC, oriunda da metodologia Seis Sigma.
Nada mais é do que uma definição do escopo do processo, ou seja, é utilizada quando deseja-se entender
quando um certo processo começa e quando ele termina.

Surgiu por volta dos anos 80 e continua sendo muito utilizada como ferramenta de auxílio para Business
Process Management (Gestão por processos), Gestão da Qualidade e implementação de Lean
Manufacturing.

SIPOC é a abreviação, em inglês, das seguintes palavras: S – Supplier (Fornecedor), I – Input (Entrada), P –
Process (Processo), O – Output (Saída) e C – Customer (Cliente).

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 O Seis Sigma é uma metodologia aplicada na indústria.
É uma estratégia gerencial de mudança que acelera
melhores resultados nos processos, produtos ou
SEIS SIGMA
serviços.
Quando se pensa em qualidade, a metodologia Seis
Sigma é uma das mais lembradas, devido à eficácia que DMAIC
ela proporciona. Ele segue duas linhas principais, e uma
delas se chama DMAIC, que está baseado no ciclo PDCA.

DMAIC é utilizado em projetos focados em melhorar Definir - Qual o problema?

produtos, serviços e processos de negócios. Também é
conhecida como DFSS “Design For Six Sigma”. SIPOC

O SIPOC é umas das etapas do DMAIC, o qual ajuda a Mensurar

identificar os elementos relevantes de um processo e Analisar
consequentemente apontar oportunidades de melhoria.
Melhorar
Controlar
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4.POR QUE ELABORAR
UM DIAGRAMA SIPOC?
O diagrama SIPOC auxilia a ter uma visão do processo sem precisar fazer um desenho muito detalhado e
demorado. O SIPOC é uma ferramenta eficaz para identificar rapidamente quais são as interfaces do processo,
ou seja, com quais outros processos este se comunica?

Elabore um SIPOC caso queira entender:

Quem fornece as entradas do processo?

Quais são essas entradas?

Quais são as principais atividades que esse processo executa?

O que este processo entrega?

Quem recebe estas entregas, ou seja, quais são seus clientes?

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5. QUANDO USAR
UM DIAGRAMA SIPOC?

Quando iniciativas para uma gestão por processos estão sendo iniciadas, ou quando se torna necessário ter uma
visão ampla do processo, o diagrama SIPOC é indicado. Constitui-se de uma visão do topo, de cima, uma visão que
não entra nos detalhes das atividades e tarefas, mas auxilia no entendimento dos envolvidos antes mesmo de iniciar
um mapeamento completo e detalhado.

O objetivo do SIPOC é identificar, com uma visão macro, quais são as entradas, saídas, fornecedores e clientes de um
determinado processo. Está será sua primeira visão organizada do processo e certamente será a base para futuros
avanços.

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6. PASSO A PASSO PARA A
CRIAÇÃO DO DIAGRAMA SIPOC

ÍNICIO ETAPA 01 ETAPA 02 ETAPA 03 ETAPA 04 FIM

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 S significa Supplier, cuja tradução para o português é fornecedor.

Nesta etapa deve-se listar quais são os fornecedores do processo em

questão.

Os fornecedores são aqueles que fornecem os inputs, ou seja, as entradas.

Alguns processos podem ter muitos fornecedores e outros podem ter

apenas um.

Que tal um exemplo? Qual seria o fornecedor do processo “Fabricar pizzas e Calzones”?

O fornecedor deste processo é o Processo de atendimento de pedidos, pois é o atendimento quem fornecerá a
informação quando algum pedido chegar.

Outros fornecedores: fornecedor de materiais diretos, fornecedor de internet, fornecedor de linha telefônica,
fornecedor de eletricidade. Sem internet, telefone e eletricidade não acontecerão os pedidos. Concorda?

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 A letra I vem de input, ou seja, as entradas do processo.

Nesta etapa são listadas as informações ou ações responsáveis para

que o processo inicie.

Isso significa que cada vez que um “input” acontecer, o processo

iniciará a sua atividade.

Vamos continuar com o mesmo exemplo? Uma pizzaria que produz Pizzas e Calzones.

Neste caso, o input do processo é o pedido do cliente, que primeiramente passou pelo atendimento. Este
pedido pode ser: pelo telefone, pelo site, pelo balcão e pelo aplicativo da pizzaria ou aplicativo de mensagens
instantâneas.

Resumidamente, sempre que um pedido for realizado, ele passará pela atendente e será encaminhado para a
cozinha, onde o processo de fabricação começará.

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16
 P de Process, processo.

Nesta etapa deve-se especificar o que de fato

esse processo realiza, o que ele transforma?
$
O que ele produz?

Qual o seu principal objetivo?

Continuando com o exemplo da Pizzaria que produz Pizzas e Calzones, já temos a resposta para os
processos principais: Fabricar Pizzas e Fabricar Calzones. São dois processos e apenas isso. Esses serão
os processos que transformarão o pedido do cliente em um produto que será entregue.

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 O é a inicial de Output, saída.

Depois que já se sabe o que o processo

produz, lista-se quais são as saídas, os
resultados.

As saídas do processo, no exemplo da pizzaria, são simples. Ou sairá uma pizza

devidamente embalada ou sairá um Calzone devidamente embalado. O processo de
embalagem do produto poderia fazer parte de outro processo, mas neste caso
estamos atribuindo ele ao processo produtivo, apenas por ser um exemplo.

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 C, de cliente! Ou de Customer!

Para quem você realiza esse processo?

Quem é o seu cliente?

O produto pronto possui três clientes. O primeiro é o processo de entrega (transporte), afinal o produto
deve estar bem embalado para que chegue até o cliente final em perfeitas condições.

O segundo cliente é o processo de atendimento de pedidos. Há a necessidade de realimentação de

informação a fim de realizar as cobranças e solicitar a entrega.

E, por fim, o cliente final, aquele que realizou o pedido. Este é o cliente mais importante do processo,
porém todas as etapas devem ser executadas com cautela e eficácia a fim de proporcionar uma ótima
experiência a ele, o cliente final.

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7. EXEMPLOS DE SIPOC
7.1 SIPOC DO PROCESSO DE
FABRICAR PIZZAS E CALZONES

Processo de
atendimento
a pedidos Pedidos do site

Fornecedor de materiais Pedidos no balcão

diretos
Pedidos do Aplicativo Fabricar Pizzas Pizzas Processo de entrega
Fornecedor de internet
Pedidos do Telefone Fabricar Calzones Calzones Cliente final
Fornecedor de telefone
Pedidos de mensagens
Fornecedor de instantâneas
eletricidade

Ir para o sumário Texto [8 min]: Quer ver um exemplo de fluxograma de um processo de atendimento de pizzaria?

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7. EXEMPLOS DE SIPOC
7.2.SIPOC DO PROCESSO DE
RECURSOS HUMANOS, EXEMPLO SIMPLES:

Gerenciar políticas e
programas de gestão Melhoria Contínua de
Políticas e diretrizes de pessoas Gestão

Necessidade de Gerenciar o Profissionais

desenvolvimento interno desempenho desenvolvidos
Processo estratégico profissional Todos os colaboradores
Necessidade de Profissionais contratados da empresa
Processos de apoio contratação Desenvolver
de pessoal profissionais Relações trabalhistas Candidatos a
Processos produtivos atendidas oportunidades
Necessidade de Realizar
Público externo gerenciar relações recrutamento e Políticas e necessidades Sócios e acionistas
(candidatos) trabalhistas seleção atendidas

Necessidade de Gerenciar o clima Plano de ação para as

melhorar organizacional necessidades da
o clima organizacional pesquisa
Administrar relações de clima
trabalhistas

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21
7. EXEMPLOS DE SIPOC
7.3 SIPOC DO PROCESSO DE VENDAS,
EXEMPLO SIMPLES

Monitorar o
Processo estratégico Plano Estratégico
mercado
Informações de
Processo de Patrocínio de feiras e mercado Planejamento
Desenvolver
Pré-venda eventos identificadas estratégico
negócios
Desenvolvimento de Lançamento de Cotações realizadas Área jurídica e de
Gerenciar
novos produtos novos produtos contratos
relacionamentos
Venda realizada
Processo de Conversão de Leads Sócios e acionistas
Gerenciar
Marketing do site Necessidade de
oportunidades
contrato Cliente final
de vendas
Processo de Oportunidades identificada
Planejamento e abertas
Realizar Venda
Integração de Prospect monitorado
Operações Contato de Prospects
Nutrir prospects
e Venda

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22
7. EXEMPLOS DE SIPOC
7.4. SIPOC DO PROCESSO DE AQUISIÇÃO,
EXEMPLO SIMPLES

Necessidade de Aquisição de
materiais diretos materiais diretos
Materiais diretos
Aquisição de adquiridos
Necessidade de
materiais indiretos Todos os processos
materiais indiretos
Materiais indiretos da organização
Gerenciar contato adquiridos
Todos os demais Necessidade de
com Cliente final
processos da negociação de preço
fornecedores Contato com
organização fornecedores Sócios e acionistas
Negociação de prazo
Negociar preços com gerenciados
de entrega
fornecedores Sociedade e meio
Negociação com ambiente
Necessidade
Negociar prazos de fornecedores
automática de
entrega realizada
compra devido ao
baixo estoque com fornecedores

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23
7. EXEMPLOS DE SIPOC
7.5. SIPOC DO PROCESSO DE
MELHORIA CONTÍNUA, EXEMPLO SIMPLES

Necessidade de melhoria
com impacto financeiro

Todos os demais Necessidade de melhoria Processos melhorados Todos os demais

processos da sem impacto financeiro processos
organização Cliente final satisfeito da organização
Insatisfação do cliente Melhorar os processos
Cliente final final produtivos, de apoio e Legislação atendida Cliente final
de negócio da
Legislação Não atendimento à organização Processo eficaz Legislação
legislação
Sócios e acionistas Processo eficiente Sócios e acionistas
Ineficiência de processos

Ineficácia de processos

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8. CONCLUSÃO
Espero que este conteúdo tenha lhe ajudado.
SIPOC é uma ferramenta simples, porém eficaz.

Quer saber mais sobre Mapeamentos e Modelagem de processos?

Fique atento ao nosso blog

http://blog.smlbrasil.com.br/

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9. MATERIAIS
RELACIONADOS
De acordo com o GARTNER, onde utilizar um BPMS? Fique por dentro.

10 Etapas para melhorar a eficiência de processos [Infográfico + Checklist]

Quais os benefícios de um BPMS para a Gestão de Processos?

5 passos para a criação de um Fluxograma

Você sabe (mesmo) o que é um Fluxograma?

Você sabe o que é ECM?

Melhorias em processos: como evitar falhar?

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10. SOBRE NÓS E A AUTORA

Com o uso das tecnologias de BPMS (Gestão por

Processos) e ECM (Gestão de documentos e
Informações), ajudamos sua organização a
transformar modelos de negócios e padrões

www.smlbrasil.com.br organizacionais e a quebrar barreiras tecnológicas.

Sou a Bruna, Engenheira de Produção com oito anos

de experiência atuando em melhorias de processos
de negócio. Sou Auditora de Processos formada pelo
Instituto de Qualidade Automotiva (IQA) e
apaixonada por BPM.

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