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Manual UFCD 0618 PDF
Manual UFCD 0618 PDF
1.1.1 Introdução
A produção da generalidade dos Serviços pressupõe uma relação direta entre o Cliente
e o Pessoal em Contacto.
No exemplo anterior, o consumidor está em relação física com o prestador de
serviços. Noutros casos, o serviço é realizado à distância (venda por
correspondência, venda por Internet, banco direto) e/ou por intermédio de uma
máquina (distribuidor automático de bebidas) ou de outro suporte material
(serviço de telefone, distribuição de eletricidade, gás e água).
Por outro lado, porque se verifica uma justificada tendência para a transformação/
identificação do conceito de produto em prestação de serviço. Na Figura 1, agrupam-se
os serviços e os produtos em quatro categorias: os serviços puros, os serviços com
uma forte componente material, os produtos puros e os produtos com uma forte
componente de serviços.
Serviços de aluguer (rental e leasing) para bens individuais, onde o consumidor tem o
uso exclusivo o bem, mas não detém a posse legal do mesmo durante o período de
aluguer. São exemplos os automóveis, as casas, as televisões, etc.
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Serviços dirigidos não aos utilizadores, mas a bens por eles possuídos, como por exemplo,
jardinagem, limpeza de casas, lavandaria, parques de estacionamento de
automóveis, estações de serviços, etc.
Serviços sem um impacto imediato, mas dirigidos para a proteção e gestão dos bens
possuídos pelo consumidor. Estes serviços incluem consultoria em questões legais,
gestão de títulos e de fundos, banca, polícia e segurança, etc.
Ao longo deste módulo enfatizamos o negócio dos serviços, mas a maioria das ideias
aplicam-se igualmente aos serviços internos.
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O serviço pode ir do serviço puro, onde o cliente faz parte continuamente do sistema
de serviço (por exemplo, nos salões de beleza), ao outro extremo onde a maioria do
serviço é realizado sem o cliente (por exemplo, as seguradoras e os serviços de correio).
Este último caso é muito semelhante à produção de bens e por isso é designado por serviço
semi-fabrico. No intervalo estão os serviços mistos, onde a interação com o cliente ocorre
ocasionalmente para clarificação e/ou autorização (por exemplo, as oficinas de
reparação de automóveis).
A partir desta conceção, retira-se que os sistemas de serviços com um elevado grau de
contacto com os clientes são mais difíceis de controlar do que os de contacto reduzido.
Nos sistemas de contacto intenso, como os referidos na figura seguinte , o cliente pode
afetar o prazo de execução, a natureza exata do serviço e a qualidade, uma vez que o
cliente tende a envolver-se no próprio processo.
Nos sistemas de contacto reduzido, por definição, a interação do cliente com o sistema
é pouco frequente ou curta e por isso afeta pouco o sistema durante o processo de
produção.
As operações têm que estar perto do As operações têm que ser colocadas
Localização da instalação cliente. perto de fornecedores, transporte ou
mão-de-obra.
A instalação deve acomodar as A instalação deve centrar-se na
Implantação da instalação necessidades e expectativas físicas e eficiência da produção.
psicológicas do cliente.
O meio envolvente bem como o O cliente não está no meio
Conceção do produto produto físico definem a natureza do envolvente, por isso o produto pode
serviço. ser desenvolvido com menos
atributos.
As fases do processo de produção têm O cliente não está envolvido na
Conceção do processo um efeito direto, imediato no cliente. maioria das fases do processo.
O cliente está no programa de
produção e tem que ser processado. O cliente está preocupado
Programação principalmente com as datas de
As encomendas não podem ser conclusão do serviço.
armazenadas, pelo que a regularização É possível manter ordens em atraso e
do fluxo de produção terá como regularizar a produção.
Planeamento da produção resultado uma quebra no negócio.
A força de trabalho direta constitui
uma parte importante dos serviços e por
isso deve ser capaz de interagir bem A força de trabalho direta necessita de
com o público. ter apenas formação técnica.
Formação de trabalhadores Os standards de qualidade estão
frequentemente nos olhos do
observador e por isso são variáveis. Os standards de qualidade são
Controlo da Qualidade O tempo de serviço depende das geralmente mensuráveis e, por isso,
necessidades do cliente e por isso os fixos.
prazos standard são inerentemente O trabalho é realizado mediante
definidos. pedidos dos clientes, pelo que os
Prazos standard O output variável requer sistemas de prazos standard podem ser rigorosos.
salários baseados no tempo. Um output “fixável” permite
sistemas de salários baseados no
Pagamento de salários Para evitar perdas de vendas a output.
capacidade tem que ser fixada de Um output armazenável permite
forma a corresponder à procura capacidade a um nível de procura
máxima. médio.
Planeamento da capacidade As previsões são a curto prazo,
orientadas pelos prazos. As previsões são a longo prazo,
orientadas pelo output.
Previsão
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Os pontos referidos nesta figura conduzem a quatro generalizações acerca das duas classes de
sistemas de serviços (sistemas de contacto intenso e sistemas de contacto reduzido):
✓ Primeiro, os sistemas de contacto intenso são mais incertos nas operações do dia a
dia, uma vez que o cliente pode a todo o momento introduzir um
input (ou causar uma rutura) no processo de produção. Mesmo nos sistemas
de contacto intenso com produtos e processos relativamente especificados, o
serviço pode ser personalizado. Por exemplo, um programa de uma sala de
operações será interrompido para atender a uma operação de urgência.
Podem ser retiradas várias implicações das diferenças entre sistemas de contacto intenso
e reduzido:
Sempre que possível, deve ser feita uma distinção entre os elementos de
contacto intenso e reduzido de um sistema de serviço. Isto pode ser feito com
uma separação de funções: as atividades de contacto intenso de vem ser
realizadas por um grupo de pessoas e as de contacto reduzido por outro. Desta
forma, pretende-se minimizar a influência do cliente no processo produtivo e
proporcionar oportunidades para alcançar a eficiência nas operações onde é
realmente possível.
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adequado.
adequado.
contacto reduzido.
Por outro lado, sem esta perspetiva, poucas Organizações estarão aptas a aplicar todas
estas estratégias ou a aplicar outras.
Controlo Controlo
Pacote de Serviços
Comunicar ao cliente Base de Selecção
Instalação de apoio
Bens auxiliares
Serviços explícitos
Serviços implícitos
O Pacote de Serviços é comunicado ao consumidor e é utilizado como base para a seleção do pessoal.
As necessidades detetadas do consumidor e a acessibilidade do local geram a procura do Serviço. Esta
procura resulta na entrada do cliente no processo do serviço, onde interage com o pessoal
gerando o serviço. O Diretor das Operações do serviço está no centro das coisas - desempenhando
ao mesmo tempo as funções de gestor da produção e de marketing. Esta responsabilidade dupla
é a distinção principal entre a gestão de uma fábrica ou de serviços de contacto reduzido e a
gestão de serviços de contacto intenso.