1 SUMÁRIO

1 INFERÊNCIAS INICIAIS ............................................................................. 2

1.1 O Que é Ética? ..................................................................................... 3

1.2 Origem.................................................................................................. 4

1.3 Definições............................................................................................. 7

2 O pensamento dos filósofos...................................................................... 10

3 Valores éticos ........................................................................................... 13

4 ÉTICA NOS SERVIÇOS DE SAÚDE ........................................................ 16

5 HUMANIZAÇÃO ....................................................................................... 18

6 HUMANIZAÇÃO E ÉTICA......................................................................... 21

6.1 A humanização como expressão de ética .......................................... 28

6.2 Sugestão de parâmetros para avaliar os níveis de humanização ...... 32

7 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE, QUALIDADE NO

ATENDIMENTO PÚBLICO........................................................................................ 35

8 DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE QUALIDADE TOTAL ............... 36

9 SERVIÇOS ............................................................................................... 40

10 QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇO ............................................... 43

BIBLIOGRAFIAS ............................................................................................ 46

1
 2 INFERÊNCIAS INICIAIS

i.
Fonte: www.eternit.com.b

A Ética é a ciência da verdade; não existe uma ética da mentira, nem a meia
ética e ambas, ética e verdade são a essência da consciência humana. Ninguém lhes
pode ser indiferente.
A omissão da consciência é tão dolorosa que o homem, quando não consegue
seguir seus ditamos, inventa simulacros de ética e de verdade. Cria caricaturas da
ética, sacrificando a verdade por meio de retóricas ideológicas, assim, prevalecem as
exteriorizações que nada mais são do que a relativização da ética, que corresponde
à elasticidade da consciência.
A ética e a verdade, por habitarem a consciência, vêm de dentro, têm a ver com
o ser: ou é ou não se é! (MATOS, 2008).
Não há possibilidade de vida social sem que haja observância de princípios
éticos.
A sociedade apoia-se em três conceitos, seus pilares éticos:
É essencial que ela seja justa – que haja oportunidade para todos;
É essencial que ela seja livre – que a vontade educada torne a liberdade
responsável;
2
 É vital que ela seja solidária – que haja compromisso com o bem pessoal e o
bem comum.
Ética da simulação ou meia-ética são mentiras inteiras que não resistem à
verdade, no tempo, mas estão aí camufladas no meio social e nosso interesse é
justamente levá-los a refletir que o compromisso com a sociedade, o respeito à
dignidade humana passa necessariamente pela ética, onde quer que esteja o
profissional, na educação, nos serviços de saúde, na administração pública, no meio
empresarial, ele deve permear seu viver na ética.
Para que sejam cumpridas as funções básicas da sociedade, são
imprescindíveis desenvolverem-se, igualmente, três capacidades, eminentemente
éticas:
Liderança integrada – não basta que haja líderes, eles devem estar integrados
por verdades comuns;
Organização flexível – que as estruturas estimulem a participação, a
criatividade, a descentralização e a delegação de autoridade;
Visão e ação estratégicas – que se desenvolva simultaneamente a percepção
diagnóstica (saber o que está acontecendo) e o pensamento estratégico (saber definir
cenários do porvir e tomar decisões eficazes) (MATOS, 2008).

2.1 O Que é Ética?

Desde suas origens entre os filósofos da antiga Grécia, a Ética é um tipo de

saber normativo, isto é, um saber que pretende orientar as ações dos seres humanos.
A moral também é um saber que oferece orientações para a ação, mas enquanto ela
propõe ações concretas em casos concretos, a Ética – como Filosofia moral – remonta
à reflexão sobre as diferentes morais e as diferentes maneiras de justificar
racionalmente a vida moral, de modo que sua maneira de orientar a ação é indireta:
no máximo, pode indicar qual concepção moral é mais razoável para que, a partir dela,
possamos orientar nossos comportamentos (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).
Portanto, em princípio, a Filosofia moral ou Ética não tem motivos para ter uma
incidência imediata na vida cotidiana, pois seu objetivo último é esclarecer
reflexivamente o campo da moral. No entanto, esse esclarecimento, certamente pode

3
servir de modo indireto como orientação moral para os que pretendam agir
racionalmente no conjunto da sua vida.

2.2 Origem

Ética é uma palavra de origem grega, com duas origens possíveis. A primeira
é a palavra grega éthos, com e curto, que pode ser traduzida por costume, a segunda
também se escreve éthos, porém com e longo, que significa propriedade do caráter.
A primeira é a que serviu de base para a tradução latina Moral, enquanto que a
segunda é a que, de alguma forma, orienta a utilização atual que damos a palavra
Ética (GOLDIM, 2000).
Ética é a investigação geral sobre aquilo que é bom.
Ética significa modo de ser, caráter, comportamento. É o ramo da filosofia que
busca estudar e indicar o melhor modo de viver no cotidiano e na sociedade.
Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se fundamenta na obediência a normas,
tabus, costumes ou mandamentos culturais, hierárquicos ou religiosos recebidos, a
ética, ao contrário, busca fundamentar o bom modo de viver pelo pensamento
humano.
Na filosofia clássica, a ética não se resume ao estudo da moral (entendida como
“costume”, do latim mos, mores), mas a todo o campo do conhecimento que não é
abrangido na física, metafísica, estética, na lógica e nem na retórica.
Assim, a ética abrangia os campos que atualmente são denominados
antropologia, psicologia, sociologia, economia, pedagogia, educação física e até
mesmo política, em suma, campos direta ou indiretamente ligados a maneiras de
viver.
Porém, com a crescente profissionalização e especialização do conhecimento
que se seguiu à revolução industrial, a maioria dos campos que eram objeto de estudo
da filosofia, particularmente da ética, foram estabelecidos como disciplinas científicas
independentes. Deste modo, é comum que atualmente a ética seja definida como “a
área da filosofia que se ocupa do estudo das normas morais nas sociedades
humanas” e busca explicar e justificar os costumes de um determinado agrupamento
humano, bem como fornecer subsídios para a solução de seus dilemas mais comuns.
Neste sentido, ética pode ser definida como a ciência que estuda a conduta humana

4
e a moral é a qualidade desta conduta, quando se julga do ponto de vista do Bem e
do Mal.
A ética também não deve ser confundida com a lei, embora com certa
frequência a lei tenha como base princípios éticos. Ao contrário do que ocorre com a
lei, nenhum indivíduo pode ser compelido, pelo Estado ou por outros indivíduos, a
cumprir as normas éticas, nem sofrer qualquer sanção pela desobediência a estas;
por outro lado, a lei pode ser omissa quanto a questões abrangidas no escopo da
ética.

Fonte: faculdadelasalle.edu.br

Modernamente, a maioria das profissões tem o seu próprio código de ética

profissional, que é um conjunto de normas de cumprimento obrigatório, derivadas da
ética, frequentemente incorporados à lei pública. Nesses casos, os princípios éticos
passam a ter força de lei; note-se que, mesmo nos casos em que esses códigos não
estão incorporados à lei, seu estudo tem alta probabilidade de exercer influência, por
exemplo, em julgamentos nos quais se discutam fatos relativos à conduta profissional.
Ademais, o seu não cumprimento pode resultar em sanções executadas pela
sociedade profissional, como censura pública e suspensão temporária ou definitiva do
direito de exercer a profissão.

5
 A Ética tem por objetivo facilitar a realização das pessoas. Que o ser humano
chegue a realizar-se a si mesmo como tal, isto é, como pessoa. (...) A Ética se ocupa
e pretende a perfeição do ser humano.
Ética existe em todas as sociedades humanas, e, talvez, mesmo entre nossos
parentes não humanos mais próximos. Podemos abandonar o pressuposto de que a
Ética é unicamente humana.
A Ética pode ser um conjunto de regras, princípios ou maneiras de pensar que
guiam, ou chamam a si a autoridade de guiar, as ações de um grupo em particular
(moralidade), ou é o estudo sistemático da argumentação sobre como nós devemos
agir (filosofia moral).
É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito.
Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém, têm grandes vínculos e até
mesmo sobreposições (GOLDIM, 2003).
Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma
certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam.

A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma forma
de garantir o seu bem-viver. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante
uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo
referencial moral comum.

O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas

fronteiras do Estado. As leis têm uma base territorial, elas valem apenas para aquela
área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. O Direito
Civil, que é referencial utilizado no Brasil, baseia-se na lei escrita. A Common Law,
dos países anglo-saxões, baseia-se na jurisprudência. As sentenças dadas para cada
caso em particular podem servir de base para a argumentação de novos casos. O
Direito Civil é mais estático e a Common Law mais dinâmica.

6
 Fonte: www.blogdofabossi.com.br

Alguns autores afirmam que o Direito é um subconjunto da Moral. Esta

perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável.
Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. A
desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa
acate uma determinada lei. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de
referirem-se a uma mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes.
Sintetizando: A Ética é o estudo geral do que é bom ou mau. Um dos objetivos
da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito.
Ela é diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece regras. Esta reflexão
sobre a ação humana é que a caracteriza (GOLDIM, 2003).

2.3 Definições

Ético (ethos): disciplina filosófica que estuda o valor das condutas humanas,
seus motivos e finalidades. Reflexão sobre os valores e justificativas morais, aquilo
que se considera o bem.
Análise da capacidade humana de escolher, ser livre e responsável por sua
conduta entre os demais. Para alguns autores, o mesmo que moral (MARTINS, 2002).

7
 Antiético: contra uma ética estabelecida ou contra a ideia (da ética) de
estabelecer o que devemos fazer ou quem queremos ser levando os outros em
consideração. Muitas vezes, o antiético tem ideias éticas próprias.

Aético: sem ética, mas não contra uma ou outra ética.

Para o Professor de Filosofia Alfredo de Oliveira Moraes (2000) o termo ética
provém de outro, mais especificamente de ethos, o qual por sua vez corresponde, em
nosso idioma, a uma transliteração dos dois vocábulos gregos, sejam: ethos com eta
inicial cuja raiz semântica remete ao significado de morada do homem, sendo o ethos
designativo da casa do homem, resumido na bela expressão – o homem habita sobre
a terra acolhendo-se ao recesso seguro do ethos.
Na visão do teólogo Leonardo Boff (2000) “O centro do ethos é o bem (Platão),
pois somente ele permite que alcancemos nosso fim, que consiste em sentirmo-nos
em casa. E nos sentirmos bem em casa (temos um ethos, realizamos o fim almejado)
quando criarmos mediações adequadas, como hábitos, certas normas e maneiras
constantes de agir. Por elas, habitamos o mundo, que pode ser a casa concreta, ou o
nosso nicho ecológico local, regional ou nossa casa maior, o planeta Terra”.
Ética é a ciência da moral (SILVA, 1999).
Dalai Lama (2000), de maneira simples nos diz que ético “é aquele que não
prejudica a experiência ou a expectativa de felicidade de outras pessoas”.
Robert Henry Srour (2000) ensina que a moral vem a ser um conjunto de
valores e de regras de comportamento, um código de conduta que coletividades
adotam, quer sejam uma nação, uma categoria social, uma comunidade religiosa ou
uma organização. Enquanto a ética diz respeito à disciplina teórica, ao estudo
sistemático, a moral correspondente às representações imaginárias que dizem aos
agentes sociais o que se espera deles, quais comportamentos são bem-vindos e quais
não. Em resumo, as pautas de ação ensinam o “o bem fazer” ou o “fazer virtuoso”, a
melhor maneira de agir coletivamente; qualificam o bem e o mal, o permitido e o
proibido, o certo e o errado, a virtude e o vício.

8
 Fonte: www.amcconsult.com.br

Para José Renato Nalini (1999) a ética é uma ciência, pois tem objeto próprio,
leis próprias e método próprio. O objeto da ética é a moral. A moral é dos aspectos do
comportamento humano. A expressão deriva da palavra romana mores, com o sentido
de costumes, conjunto de normas adquiridas pelo hábito reiterado de sua prática.
A ética e a moral não devem ser confundidas. Segundo os estudiosos do
assunto, a ética não cria a moral (MARTINS, 2002).
O Professor de ética Mário Alencastro (2000) assevera que toda moral supõe
determinados princípios, normas ou regras de comportamento, não é a ética que os
estabelece numa determinada comunidade. A ética depara com uma experiência
histórico-social no terreno da moral, ou seja, com uma série de práticas morais já em
vigor e, partindo delas, procura determinar a essência da moral, sua origem, as
condições objetivas e subjetivas do ato moral, as fontes da avaliação moral, a natureza
e a função dos juízos morais, os critérios de justificação destes juízos e o princípio
que rege a mudança e a sucessão de diferentes sistemas morais.
“Os problemas éticos, ao contrário dos prático-morais são caracterizados pela
sua generalidade. Por exemplo, se um indivíduo está diante de uma determinada
situação, deverá resolvê-la por si mesmo, com a ajuda de uma norma que reconhece
e aceita intimamente, pois o problema do que fazer numa dada situação é um
problema prático-moral e não teórico-ético. Mas, quando estamos diante de uma

9
situação, como, por exemplo, definir o conceito de Bem, já ultrapassamos os limites
dos problemas morais e estamos num problema geral de caráter teórico, no campo
de investigação da ética. Tanto assim, que diversas teorias éticas se organizaram em
torno da definição do que é bem. Muitos filósofos acreditaram que, uma vez entendido
o que é bem, descobriríamos o que fazer diante das situações apresentadas pela vida.
As respostas encontradas não são unânimes e as definições de bem variam muito de
um filósofo para outro. Para uns, bem é o prazer, para outros é o útil e assim por
diante” (ALENCASTRO, 2000).

3 O PENSAMENTO DOS FILÓSOFOS

Na antiguidade, todos os filósofos entendiam a ética como o estudo dos meios

de se alcançar a eudaimonia1 e investigar o que significa felicidade. Porém, durante a
Idade Média, a filosofia foi dominada pelo cristianismo e pelo islamismo, e a ética se
centralizou na moral (interpretação dos mandamentos e preceitos religiosos).
No renascimento e no século XVII, os filósofos redescobriram os temas éticos
da antiguidade, e a ética foi entendida novamente como o estudo dos meios de se
alcançar o bem-estar e a felicidade.
A seguir são descritas brevemente as teorias éticas de alguns filósofos
clássicos:
Para a escola cirenaica2, a felicidade consistia no gozo de todo prazer imediato.
Defendia, porém, um controle racional sobre o prazer para que não se desenvolvesse
uma dependência dos prazeres.
Demócrito de Abdera afirmava que, ao buscarmos ser felizes, devemos fazer
poucas coisas afim de que o que fizermos não ultrapasse nossas forças e não nos
leve à inquietação. Dizia que “é sábio quem não se aflige com o que lhe falta e se
alegra com o que possui” e que “a moderação aumenta o gozo e acresce o prazer”.

1 O fenômeno da felicidade
2 Escola de pensamento fundada em Atenas, por Aristipo de Cirene. Foi a partir do nome desta cidade que os
cirenaicos receberam sua denominação. É considerada pela tradição uma das chamadas escolas socráticas,
juntamente com os cínicos e os megáricos. Tais escolas recebem esta denominação por se configurar, cada uma
delas, como uma determinada interpretação dos ensinamentos de Sócrates, especialmente no que concerne à
correlação entre conhecimento e virtude.
10
Afirmava que a agressividade é insensata porque “enquanto se busca prejudicar o
inimigo, esquecemos o nosso próprio interesse”.
Aristóteles, em sua obra Ética a Nicômaco, afirma que a felicidade (eudemonia)
não consiste nem nos prazeres, nem nas riquezas, nem nas honras, mas numa vida
virtuosa. A virtude (areté), por sua vez, se encontra num justo meio entre os extremos,
que será encontrada por aquele dotado de prudência (phronesis) e educado pelo
hábito no seu exercício.
Aristóteles faz uma distinção entre os saberes teóricos, poiéticos e práticos que
nos levam a entender melhor que tipo de saber constitui a ética.
Os saberes teóricos (do grego theorein: ver, contemplar) ocupam-se de
averiguar o que são as coisas, o que ocorre de fato no mundo e quais são as causas
objetivas dos acontecimentos. São saberes descritivos, mostram-nos o que existe, o
que é, o que acontece. As diferentes ciências da natureza (Física, Química, Biologia,
Astronomia, etc.) são saberes teóricos na medida em que o que buscam é,
simplesmente, mostrar-nos como é o mundo.
Aristóteles dizia que os saberes teóricos versam sobre “o que não pode ser de
outra maneira”, ou seja, o que é assim porque assim o encontramos no mundo, não
porque assim o dispôs a nossa vontade: o sol aquece, os animais respiram a água se
evapora, as plantas crescem... tudo isso é assim e não podemos mudá-lo a nosso bel-
prazer. Podemos tentar impedir que uma coisa concreta seja aquecida pelo sol,
utilizando para tanto quaisquer meios que tenhamos a nosso alcance, mas que o sol
aqueça ou não aqueça não depende de nossa vontade: pertence ao tipo de coisas
que “não podem ser de outra maneira”.
Em contrapartida, os saberes poiéticos e práticos versam, segundo Aristóteles,
sobre “o que pode ser de outra maneira”, ou seja, sobre o que podemos controlar à
vontade. Os saberes poiéticos (do grego poiein: fazer, fabricar, produzir) são aqueles
que nos servem de guia para a elaboração de algum produto, de alguma obra, quer
seja algum tipo de artefato útil (como construir uma roda ou tecer uma manta) ou
simplesmente um objeto belo (como uma escultura, uma pintura ou um poema)
(CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).

11
 As técnicas e as artes são saberes desse tipo. O que hoje chamamos de
“tecnologias” são igualmente saberes que abarcam tanto a simples técnica - baseada
em conhecimentos teóricos - como a produção artística.
Os saberes poiéticos, diferentemente dos saberes teóricos, não descrevem o
que existe, mas procuram estabelecer normas, padrões e orientações sobre como se
deve agir para atingir o fim desejado (ou seja, uma roda ou uma manta bem-feitas,
uma escultura, uma pintura ou um poema belo). Os saberes poiéticos são normativos,
porém não pretendem servir de referência para toda a nossa vida, mas unicamente
para a obtenção de certos resultados que supostamente buscamos.
Por sua vez, os saberes práticos (do grego práxis: atividade, tarefa, negócio),
que também são normativos, são aqueles que procuram orientar-nos sobre o que
devemos fazer para conduzir nossa vida de uma maneira boa e justa, como devemos
agir, qual decisão é a mais correta em cada caso concreto para que a própria vida
seja boa em seu conjunto. Tratam do que deve existir, do que deveria ser (embora
ainda não seja), do que seria bom que acontecesse (segundo alguma concepção do
bem humano). Tentam nos mostrar como agir bem, como nos conduzir
adequadamente no conjunto de nossa vida (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).
Na classificação aristotélica, os saberes práticos eram agrupados sob o rótulo
“filosofia prática”, rótulo que abarcava não só a Ética (saber prático destinado a
orientar a tomada de decisões prudentes que nos levam a conseguir uma vida boa),
mas também a Economia (saber prático encarregado da boa administração dos bens
da casa e da cidade) e a Política (saber prático que tem por objeto o bom governo da
pólis).
Para Epicuro3 a felicidade consiste na busca do prazer, que ele definia como
um estado de tranquilidade e de libertação da superstição e do medo (ataraxia), assim
como a ausência de sofrimento (aponia). Para ele, a felicidade não é a busca
desenfreada de bens e prazeres corporais, mas o prazer obtido pelo conhecimento,
amizade e uma vida simples. Por exemplo, ele argumentava que ao comermos,
obtemos prazer não pelo excesso ou pelo luxo culinário (que leva a um prazer fortuito,

3Um filósofo grego do período helenístico. Seu pensamento foi muito difundido e numerosos centros epicuristas
se desenvolveram na Jônia, no Egito e, a partir do século I, em Roma, onde Lucrécio foi seu maior divulgador.
12
seguido pela insatisfação), mas pela moderação, que torna o prazer um estado de
espírito constante, mesmo se nos alimentarmos simplesmente de pão e água.
Para os filósofos cínicos, a felicidade era identificada com o poder sobre si
mesmo ou autossuficiência (em grego, autárkeia) e é alcançada eliminando-se da
vontade todo o supérfluo, tudo aquilo que fosse exterior. Defendiam um retorno à vida
da natureza, errante e instintiva, como a dos cães. Desacreditavam as conquistas da
civilização, suas estruturas jurídicas, religiosas e sociais.
Para os estoicos, a felicidade consiste em viver de acordo com a lei racional da
natureza e aconselha a indiferença (apathea) em relação a tudo que é externo. O
homem sábio obedece à lei natural reconhecendo-se como uma peça na grande
ordem e propósito do universo, devendo assim manter a serenidade e indiferença
perante as tragédias e alegrias.
Espinoza, em sua obra Ética, afirma que a felicidade é encontrada através da
alegria ativa, que nos possibilita ultrapassar as paixões (tristeza e alegria passivas).
A alegria ativa consiste em compreender e ativamente criar as
condições/oportunidades exteriores que levam à alegria e ao amor (o amor é definido
por ele como a alegria que associamos a uma causa exterior a nós), contra a tristeza
e o ódio (o ódio é definido por ele como a tristeza que associamos a uma causa
exterior a nós). Ele criticava severamente os filósofos cristãos medievais que
afirmavam que a tristeza e o sofrimento são bons (como em Cristo).
Para Espinoza, unicamente a alegria nos leva ao amor no cotidiano e na
convivência com os outros, enquanto a tristeza nunca é boa, intrinsecamente
relacionada ao ódio, à tristeza sempre é destrutiva para nós e para os outros.

4 VALORES ÉTICOS

A ética aristotélica afirma que existe moral porque os seres humanos buscam
inevitavelmente a felicidade, a ventura, e para alcançar plenamente esse objetivo
necessitam das orientações morais.
Mas, além disso, ela nos proporciona critérios racionais para averiguar que tipo
de comportamentos, quais virtudes, em suma, que tipo de caráter moral é o adequado
para essa finalidade.
13
 Desse modo, Aristóteles entende a vida moral como um modo de “auto
realização” e por isso dizemos que a ética aristotélica pertence ao grupo de éticas
eudemonistas, porque assim se aprecia melhor a diferença em relação a outras éticas.
Para ele os valores seriam:

1-Próprias do intelecto teórico:

Inteligência (nous)
Ciência (episteme)
Sabedoria (Sofia)

2-Próprias do intelecto prático:

Prudência (frónesis)
Arte ou técnica (tekne)
Discrição (gnome)
Perspicácia (euboulía)

3-Próprias do autodomínio:
Fortaleza ou coragem (andreía)
Temperança ou moderação (sofrosine)
Pudor (aidos)

4-Próprias das relações humanas:

Justiça (dikaiosine)
Generosidade ou liberdade (eleutheríotes)
Amabilidade (filia)
Veracidade (aletheía)
Bom humor (eutrapelía)
Afabilidade ou doçura (praotes)
Magnificência (megaloprepéia)
Magnanimidade (megalofijía) (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).

14
 Para Scheler4, existe uma ciência pura dos valores, uma axiologia pura, que se
sustenta em três princípios:
Todos os valores são negativos ou positivos;
Valor e dever estão relacionados, pois a captação de um valor não realizado é
acompanhada pelo dever de realizá-lo;
Nossa preferência por um valor e não por outro verifica-se porque nossa
intuição emocional capta os valores já hierarquizados. A vontade de realizar um valor
moral superior em vez de um inferior constitui o bem moral, e seu contrário é o mal.
Não existem, portanto, valores especificamente morais.
Esse modelo ético foi seguido e ampliado por pensadores como Nicolai
Hartmann, Hans Reiner, Dietrich Von Hildebrand e José Ortega y Gasset, que chamou
a intuição emocional de “estimativa” e incluiu os valores morais na hierarquia objetiva,
diferentemente de Scheler, como mostra o quadro abaixo.

Valores positivos e negativos

Capaz – incapaz
Úteis Caro – barato
Abundante – escasso
Saudável – doente
Selecionado – vulgar
Vitais
Cheio de energia – inerte
Forte – fraco
Conhecimento – erro
Intelectuais Exato – aproximado
Evidente – provável
Espirituais
Bom – mau
Morais Bondoso – maldoso
Justo – injusto

4 Max Scheller (1874-1928) foi um filósofo fenomenologista, preocupado especialmente com a filosofia dos valores.
15
 Escrupuloso – negligente
Leal – desleal
Bonito – feio
Gracioso – tosco
Estéticos
Elegante – deselegante
Harmonioso – desarmônico
Santo ou sagrado – profano
Divino – demoníaco
Religiosos
Supremo – derivado
Milagroso – mecânico
Fonte: ORTEGA y GASSET (1993, p. 334)

Surgida na década de 1970 a ética do discurso propõe encarnar na sociedade

os valores e liberdade, justiça e solidariedade por meio do diálogo, como único
procedimento capaz de respeitar a individualidade das pessoas e, ao mesmo tempo,
sua inegável dimensão solidária, porque em um diálogo precisamos contar com
pessoas, mas também com a relação que existe entre elas, a qual, para ser humana,
deve ser justa.
Esse diálogo nos permitirá questionar as normas vigentes em uma sociedade
e distinguir quais são moralmente válidas, porque acreditamos realmente que
humanizam.
Obviamente, não é qualquer forma de diálogo que nos levará a distinguir o
socialmente vigente do moralmente válido, por isso a ética discursiva tentará
apresentar o procedimento dialógico adequado para alcançar essa meta, e mostrar
como ele deveria funcionar nos diferentes âmbitos da vida social. Por isso, divide sua
tarefa em duas partes: uma dedicada à fundamentação – à descoberta do princípio
ético – e outra à aplicação deste à vida cotidiana (CORTINA; MARTÍNEZ, 2009).

5 ÉTICA NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

16
 As regras deontológicas e os profissionais da saúde

Fonte: davidkaller.site.med.br

A ação humana, sob o aspecto da moral, é fundada em valores criados segundo

juízos apreciativos vividos pelos sujeitos em suas relações entre si e com a natureza,
e que são concretizados objetivamente por normas práticas de ação e em costumes
culturais das sociedades (ZUBIOLI, 2004).
Estas palavras remetem para a Deontologia, uma das teorias normativas,
segundo as quais as escolhas são moralmente necessárias, proibidas ou permitidas.
Deontologia ou ética profissional é uma disciplina filosófica que em última
instância busca a melhoria da conduta e o bom relacionamento dos indivíduos nos
grupos específicos e na sociedade em geral em que estão inseridos.
Partindo do pressuposto de que a Deontologia compreende um conjunto
específico de deveres, aos quais são obrigados os membros de uma profissão,
deveres estes diferentes daqueles impostos pela lei, acredita-se que profissionais de
saúde é exigido muito mais do que simplesmente cumprir com as exigências éticas
gerais impostas pela legislação vigente.
Os profissionais da área de saúde precisam pautar sua conduta nos moldes
preconizados pela profissão abraçada por diversar razões, mas uma delas prevalece:
o trato com o ser humano, o que lhes reservam, portanto, grande responsabilidade,
precisando ser persuasivo e ao mesmo tempo humano (ZUBIOLI, 2004).

17
 Segundo a Organização Mundial da Saúde (1993), “prover medicamentos e
outros produtos e serviços para a saúde e ajudar as pessoas e a sociedade a utilizá-
los da melhor maneira possível é a missão de algumas práticas de saúde”. Essa
missão precisa do envolvimento de profissionais com formação direcionada para não
deixar nenhum dos elos da cadeia de atendimento a descoberto, ou seja, desde a
produção até o usuário final.
A atuação destes profissionais inclui uma somatória de atitudes,
comportamentos, corresponsabilidades e habilidades na prestação dos serviços, com
o objetivo de alcançar resultados terapêuticos eficientes e seguros, privilegiando a
saúde e a qualidade de vida do paciente (MARTINEZ, 1996 apud OLIVEIRA et al,
2005).

6 HUMANIZAÇÃO

A humanização é hoje um tema frequente nos serviços públicos de Saúde, nos

textos oficiais e nas publicações da área da Saúde Coletiva. Embora o termo laico
humanização possa guardar em si um traço maniqueísta, seu uso histórico o consagra
como aquele que rememora movimentos de recuperação de valores humanos
esquecidos, ou solapados em tempos de frouxidão ética.
No nosso horizonte histórico, a humanização desponta, novamente, no
momento em que a sociedade pós-moderna passa por uma revisão de valores e
atitudes. Não é possível pensar a humanização na saúde sem antes dar uma olhada
no que acontece no mundo contemporâneo. Em uma visão panorâmica, a época da
pós-modernidade se caracteriza pelo reordenamento social decorrente do capitalismo
multinacional e a globalização econômica. Desabaram os ideais utópicos, políticos,
éticos e estéticos da modernidade que creditavam ao projeto iluminista a construção
de um mundo melhor, movido pela razão humana.
As pessoas, cada vez mais descrentes da política e das ideias revolucionárias
que, na prática, deram poder a governos corruptos e incapazes de promover o bem
da nação, não buscaram mais seus referenciais de identificação nos grandes coletivos
sociais, mas sim em si mesmas.

18
 Para certos autores, essa é uma das principais características do que eles
chamam de época hipermoderna ou supermoderna: a figura do excesso e da
deformação notadamente no que se refere ao “eu”. Nessa vertente, Lasch dá aos
tempos atuais o nome de Cultura Narcísica, e Debors, de Sociedade do Espetáculo,
ora ressaltando o individualismo, o culto ao corpo e a supervalorização dos aspectos
da aparência estética, ora ressaltando o exibicionismo, a captura pela imagem e o
comportamento histriônico que se realiza como espetáculo. No campo das relações,
a perda de suportes sociais e éticos, somada ao modo narcísico de ser, cria as
condições para a intolerância à diferença, e o outro é visto não como parceiro ou
aliado, mas como ameaça. Tal disposição, associada à rapidez e pouco estímulo à
reflexão sobre os aspectos existenciais e morais do viver humano, faz com que a
violência – que (por motivos que fogem ao alcance deste artigo) é parte do nosso
cotidiano – se apresente também como modo de resolver conflitos.
No contraponto, do meio do século XX para cá, começam a se desenhar
respostas para a sociedade assim estabelecida. Direitos Humanos, Bioética, Proteção
Ambiental, Cidadania, mais do que conceitos emergentes, são práticas que vão
ganhando espaço no dia-a-dia das pessoas, chamando-nos para o trabalho de
construção de outra realidade. Na área da Saúde surgiram várias iniciativas com o
nome de humanização. É bem provável que esse termo tenha sido forjado há umas
duas décadas, quando os acordes da luta antimanicomial, na área da Saúde Mental8,
e do movimento feminista pela humanização do parto e nascimento, na área da Saúde
da Mulher, começaram a ganhar volume e produzir ruído suficiente para registrar
marca histórica.
Desde então, vários hospitais, predominantemente do setor público,
começaram a desenvolver ações que chamavam de “humanizadoras”. Inicialmente,
eram ações que tornavam o ambiente hospitalar mais afável: atividades lúdicas, lazer,
entretenimento ou arte, melhorias na aparência física dos serviços. Não chegavam a
abalar ou modificar substancialmente a organização do trabalho ou o modo de gestão,
tampouco a vida das pessoas, mas faziam o papel de válvulas de escape para diminuir
o sofrimento que o ambiente hospitalar provoca em pacientes e trabalhadores. Pouco
a pouco, a ideia foi ganhando consistência, resultando alterações de rotina (por
exemplo, visita livre, acompanhante, dieta personalizada).

19
 Em 2001, quando a Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo fez um
levantamento dos hospitais públicos do Estado que desenvolviam ações
humanizadoras, praticamente todos faziam alguma coisa nesse sentido. O mesmo se
verificou em noventa e quatro hospitais de referência no país, escolhidos pelo
Ministério da Saúde, praticamente na mesma época. A iniciativa partia dos próprios
trabalhadores, independentemente de incentivo ou determinação dos gestores locais.
Tratava-se de uma resposta a essa necessidade sentida e reconhecida pelas pessoas
em seus ambientes de trabalho. Hoje, várias sondagens conceituais, manifestações
ideológicas, construções teóricas e técnicas e programas temáticos fazem da
humanização um instigante campo de inovação da produção teórica e prática na área
da Saúde.

Fonte: www.cmtecnologia.com.br

Sob vários olhares, a Humanização pode ser compreendida como: - Princípio

de conduta de base humanista e ética - Movimento contra a violência institucional na
área da Saúde - Política pública para a atenção e gestão no SUS - Metodologia auxiliar
para a gestão participativa - Tecnologia do cuidado na assistência à saúde. Em nosso
entender, a Humanização se fundamenta no respeito e valorização da pessoa
humana, e constitui um processo que visa à transformação da cultura institucional, por
meio da construção coletiva de compromissos éticos e de métodos para as ações de
atenção à Saúde e de gestão dos serviços.
20
 Esse conceito amplo abriga as diversas visões da humanização supracitadas
como abordagens complementares, que permitem a realização dos propósitos para
os quais aponta sua definição. A humanização reconhece o campo das subjetividades
como instância fundamental para a melhor compreensão dos problemas e para a
busca de soluções compartilhadas. Participação, autonomia, responsabilidade e
atitude solidária são valores que caracterizam esse modo de fazer saúde que resulta,
ao final, em mais qualidade na atenção e melhores condições de trabalho. Sua
essência é a aliança da competência técnica e tecnológica com a competência ética
e relacional.

7 HUMANIZAÇÃO E ÉTICA

Há alguns anos, quando o assunto humanização chegou aos serviços de

Saúde, a reação dos trabalhadores foi a mais variada possível. Algumas pessoas (que
já trabalhavam com ações humanizadoras) sentiram-se finalmente reconhecidas e
encontraram seus pares, mas a maioria (que não fazia a mínima ideia do que se
tratava) reagiu com desdém ou indignação: não eram humanos, afinal? Humanizar os
serviços soava como um insulto. Entretanto, tão logo se começava a discutir a
humanização como o processo de construção da ética relacional que recuperava
valores humanísticos esmaecidos pelo cotidiano institucional ora aflito, ora
desvitalizado, ficava clara a importância de trazer tal discussão para o campo da
Saúde.
A Medicina (e certamente todas as profissões que se destinam ao cuidar) é
uma prática ético dependente, ou seja, ainda que o mundo se acabe em um livre
agredir, em que vença o mais forte, o mais rico, ou o mais bonito, na área da Saúde é
imprescindível a educação para a ética nas relações entre as pessoas, sem a qual
não é possível realizar a missão que nos destina essa escolha profissional.
Humanizar, então, não se refere a uma progressão na escala biológica ou
antropológica, o que seria totalmente absurdo, mas ao reconhecimento da natureza
humana em sua essência e a elaboração de acordos de cooperação, de diretrizes de
conduta ética, de atitudes profissionais condizentes com valores humanos
coletivamente pactuados. No sentido filosófico, humanização é um termo que
21
encontra suas raízes no Humanismo, corrente filosófica que reconhece o valor e a
dignidade do Homem – a medida de todas as coisas – considerando sua natureza,
seus limites, interesses e potenciais.
O Humanismo busca compreender o Homem e criar meios para que os
indivíduos compreendam uns aos outros. Na leitura psicanalítica, o termo fala do lugar
da subjetividade no campo da Saúde. Humanização, como tornar humano, significa
admitir todas as dimensões humanas – históricas, sociais, artísticas, subjetivas,
sagradas ou nefastas – e possibilitar escolhas conscientes e responsáveis. A
Psicanálise se encontra com o Humanismo quando coloca no centro do seu campo
de investigação, compreensão e intervenção, o homem e sua natureza humana (que
pode ser tão divina quanto demoníaca.... No mais das vezes, as duas. Na melhor das
hipóteses, a primeira cuidando para que a segunda se mantenha a mais quieta
possível).
A natureza humana comporta pulsões para a construção e para a agressão.
Em nossa essência, temos potencial para agir tanto em um sentido quanto em outro.
O julgamento ético de cada ato e a sua escolha são tarefa psíquica constante, que
põe em jogo os valores que a cultura nos dá por referência e os desejos que se
ocultam no íntimo de cada um. Reconhecer a importância dessas características
humanas é o primeiro passo para a humanização. O segundo passo é desenvolver
métodos que permitam a inserção de tais aspectos humanos no pensar e agir sobre
os processos saúde-adoecimento-cura e nas relações de trabalho. Trata-se de criar
espaços legítimos de fala e escuta que devolvam à palavra sua potência reveladora e
transformadora. Na relação do profissional com o paciente, a escuta não é só um ato
generoso e de boa vontade, mas um imprescindível recurso técnico para o diagnóstico
e a adesão terapêutica. Na relação entre profissionais, esses espaços são a base para
o exercício da gestão participativa e da transdisciplinaridade.
Na vertente moral, a humanização pode evocar valores humanitários como:
respeito, solidariedade, compaixão, empatia, bondade, todos valores morais
pensados como juízos sobre as ações humanas que as definem como boas ou más,
representando uma determinada visão de mundo em um dado tempo e lugar e,
portanto, mutáveis de acordo com as transformações da sociedade.

22
 A humanização propõe a construção coletiva de valores que resgatem a
dignidade humana na área da Saúde e o exercício da ética, aqui pensada como um
princípio organizador da ação. O agir ético, neste ponto de vista, se refere à reflexão
crítica que cada um de nós, profissional da saúde, tem o dever de realizar,
confrontando os princípios institucionais com os próprios valores, seu modo de ser e
pensar e agir no sentido do Bem.
Claro que seria um ato de violência se, em nome da humanização,
determinássemos quais os valores pessoais que cada um deve ter. Entretanto, na
dimensão institucional, tratam-se de valores fundamentais para balizar a atitude
profissional de todos com diretrizes éticas que expressem o que, coletivamente, se
considera bom e justo.
A ética, assim pensada, torna-se um importante instrumento contra a violência
e a favor da humanização. Humanização e violência institucional. Na sua história, a
humanização surge, então, como resposta espontânea a um estado de tensão,
insatisfação e sofrimento tanto dos profissionais quanto dos pacientes, diante de fatos
e fenômenos que configuram o que chamamos de violência institucional na Saúde.
Na área da Saúde, a violência institucional decorre de relações sociais
marcadas pela sujeição dos indivíduos. Historicamente, a organização hierárquica do
hospital do século XIX foi uma importante estratégia da Medicina da época moderna
para o desenvolvimento da clínica e da tecnologia médica. Aumentou o acesso da
população ao atendimento e propiciou grandes avanços técnicos. Entretanto, junto a
esses progressos, também se engendraram situações que tornaram o hospital lugar
de sofrimento.
O não reconhecimento das subjetividades envolvidas nas práticas assistenciais
no interior de uma estrutura caracterizada pela rigidez hierárquica, controle, ausência
de direito ou recurso das decisões superiores, forma de circulação da comunicação
apenas descendente, descaso pelos aspectos humanísticos, e disciplina autoritária,
fizeram do hospital um lugar onde as pessoas são tratadas como coisas e prevalece
o desrespeito à sua autonomia e a falta de solidariedade.
A própria organização científica do trabalho (fortemente presente na área da
Saúde) fragmenta o processo que vai do início ao fim da produção, seja de bens, seja
de serviços, deixando cada etapa do processo a cargo de um grupo de trabalhadores

23
que acaba tendo apenas a visão da parte que lhe cabe e não do todo. Essa estratégia
agiliza e multiplica o resultado, entretanto cria um estado de alienação em relação à
importância de cada um para a realização completa da tarefa que, na área da Saúde,
tem como consequência a naturalização do sofrimento e a diminuição do
compromisso e da responsabilidade na produção da saúde.
Desenha-se, assim, um cenário social e institucional, em que a falta de
sensibilidade e de valores humanísticos abre espaço para que o comportamento
violento (expresso em atos de brutalidade explícita ou sofisticados disfarces da
intolerância e do desprezo) passe a ser a norma e não a exceção. Outro fator que
contribui para esse estado de coisas é a medicalização do viver humano.
Inicialmente, a medicalização se referia à transformação de problemas sociais
em problemas de saúde. Por exemplo: antes de encarnar no corpo, a fome é um
problema da pobreza ou da educação, depois de um tempo vira desnutrição.
Combater a fome é diferente de tratar a desnutrição do ponto de vista social (uma
coisa é dar atenção à Saúde, outra é mudar a distribuição de renda).
Aos poucos, a medicalização foi abrangendo problemas que em épocas
anteriores não teriam a Medicina como destino, mas sim outras áreas do saber. Com
o aumento da crença das pessoas no que consideram verdades científicas na área da
Saúde, e a decadência do valor socialmente dado às outras formas de compreensão
da existência humana, toda e qualquer expressão da vida passa por um diagnóstico
previsto em algum CID (Código Internacional das Doenças), e busca remédio na
Medicina.
Assim, toda tristeza vira depressão, toda inquietação vira ansiedade e todo
mundo procura os serviços de Saúde atrás de respostas rápidas e deglutíeis, mesmo
que não funcionem. Ao lado desse fenômeno cultural da contemporaneidade, em
nossa realidade, o sucateamento dos serviços de saúde devido à má gestão da coisa
pública ou aos sempre insuficientes investimentos frente aos crescentes custos da
Medicina Biotecnológica, levou à pletora do acesso aos serviços e ao esgotamento
dos profissionais para atender.

24
 Fonte:files.estudantesdeadm.com

Filas intermináveis, pacientes mal atendidos por profissionais mal remunerados

e desvalorizados, e todo tipo de conflito passaram a ser comuns nessa arena assim
armada. Como dito anteriormente, a humanização surgiu em resposta a esse enredo,
na forma de ações localizadas, e foi se instituindo até chegar, hoje, à forma de uma
política pública na área da Saúde.
Não por acaso, a humanização une suas primeiras vozes nos hospitais,
fazendo coro a um movimento contrário à situação em que há aqueles que mandam
e decidem e outros que obedecem e não opinam sobre nada. Nesse sentido, a
humanização buscava nas ações humanizadoras a recuperação não só da saúde
física, mas principalmente do respeito, do direito, da generosidade, da expressão
subjetiva e dos desejos das pessoas. Humanização como política pública para a
atenção e gestão no SUS A humanização nasceu dentro do SUS.
Os princípios do SUS são totalmente de inspiração humanista: universalidade,
integralidade, equidade e participação social. Levados às últimas consequências
definem a humanização em qualquer concepção, em qualquer instância de atenção
ou gestão. Tal caráter faz do SUS, hoje, o principal sistema de inclusão social deste
país.
Enquanto na maioria dos hospitais privados a humanização foi tratada como
cosmética da atenção – recepcionistas jovens e bonitas, bem vestidas e maquiadas,

25
ambientes bem decorados que não devem nada aos hotéis de luxo, frigobar no quarto
e lojinha de conveniência –, nos hospitais públicos e movimentos sociais a
humanização escapa aos modelos comerciais e recupera dos ideais do SUS a prática
da cidadania. Quase vinte anos depois da sua criação, o SUS é o sistema idealizado
para os anseios de saúde do povo brasileiro, mas é também o sistema de saúde
público que apresenta as contradições e heterogeneidades que caracterizam a nossa
sociedade: serviços modernos, e de ponta tecnológica, ao lado de serviços
sucateados nos quais a cronificação do modo obsoleto de operar o serviço público, a
burocratização e os fenômenos que caracterizam situações de violência institucional
estão presentes.
No ano 2000, o Ministério da Saúde, sensível às manifestações setoriais e às
diversas iniciativas locais de humanização das práticas de saúde, criou o Programa
Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH). O PNHAH era um
programa que estimulava a disseminação das ideias da Humanização, os
diagnósticos situacionais e a promoção de ações humanizadoras de acordo com
realidades locais. Inovador e bem construído por um grupo de psicanalistas, o
programa tinha forte acento na transformação das relações interpessoais pelo
aprofundamento da compreensão dos fenômenos no campo das subjetividades. Em
2003, o Ministério da Saúde passou o PNHAH por uma revisão, e lançou a Política
Nacional de Humanização (PNH), que mudou o patamar de alcance da humanização
dos hospitais para toda a rede SUS e definiu uma política cujo foco passou a ser,
principalmente, os processos de gestão e de trabalho.
Como política, a PNH se apresenta como um conjunto de diretrizes transversais
que norteiam toda atividade institucional que envolva usuários ou profissionais da
Saúde, em qualquer instância de efetuação. Tais diretrizes apontam como caminho: -
A valorização da dimensão subjetiva e social em todas as práticas de atenção e gestão
fortalecendo compromissos e responsabilidade; - O fortalecimento do trabalho em
equipe, estimulando a transdisciplinaridade e a grupalidade.
A utilização da informação, comunicação, educação permanente e dos espaços
da gestão na construção de autonomia e protagonismo; - A promoção do cuidado
(pessoal e institucional) ao cuidador. Nessa vertente, a humanização focaliza com
especial atenção os processos de trabalho e os modelos de gestão e planejamento,

26
interferindo no cerne da vida institucional, local onde de fato se engendram os vícios
e os abusos da violência institucional. O resultado esperado é a valorização das
pessoas em todas as práticas de atenção e gestão, a integração, o compromisso e a
responsabilidade de todos com o bem comum. Para sua implementação16, a PNH
atua nos eixos de institucionalização que operaram a mudança de cultura a que se
propõe. Tais eixos compreendem a inserção das diretrizes da humanização nos
planos estaduais e municipais dos vários governos, nos programas de Educação
Permanente, nos cursos profissionalizantes e instituições formadoras da área da
Saúde, na mídia, nas ações de atenção integral à Saúde, no estímulo à pesquisa
relacionada ao tema, vinculando-os ao repasse de recursos.
Várias ações e indicadores de validação e monitoramento foram desenvolvidos
pelo Ministério da Saúde para estimular e acompanhar os processos de humanização
não só nos hospitais, mas nos três níveis de atenção à Saúde no SUS. A estratégia
de criação e fortalecimento dos Grupos de Trabalho de Humanização nas instituições
(grupos formados por pessoas ligadas ao tema e aos gestores dos serviços de Saúde,
com o papel de implementar a PNH na sua unidade) merece considerações à parte e
ajustes, mesmo assim mostrou-se exitosa em vários locais, acumulando bons
exemplos de trabalho na área.
Entretanto, a humanização só se torna realidade em uma instituição quando
seus gestores fazem dela mais que retórica, um modelo de fazer gestão. Boas
intenções e programas limitados a ações circunstanciais não sustentam a
humanização como processo transformador. Os instrumentos que de fato asseguram
esse processo são: a informação, a educação permanente, a qualidade e a gestão
participativa.
Enfim, pensar a humanização como política significa menos o que fazer e mais
como fazer. Embora importantes, não são necessariamente as ações ditas
humanizadoras que determinam um caráter humanizado ao serviço como um todo,
mas a consideração aos princípios conceituais que definem a humanização como a
base para toda e qualquer atividade. Este é o grande desafio: criar uma nova cultura
de funcionamento institucional e de relacionamentos na qual, cotidianamente, se
façam presente os valores da humanização.

27
7.1 A humanização como expressão de ética

A necessidade de melhorar a qualidade do relacionamento e atendimento nos

hospitais e nos serviços de saúde de maneira geral, onde podemos considerar
também as Unidades Básicas de Saúde, os Programas de Saúde da Família, os
prontos-socorros municipais dentre outros, buscando cumprir um dos artigos da
Constituição Federal – direito de qualquer cidadão ao atendimento na saúde, levou o
Ministério da Saúde a lançar sua Política Nacional de Humanização, a priori para o
serviço público, mas que contagiou também as demais instituições de saúde.
Numa concepção ampla ou numa visão holística, humanizar é tornar-se mais
rico em humanidade, em sensibilidade, em afetividade. É ter e demonstrar, além de
competência profissional e conhecimento técnico, maturidade emocional e pessoal
para lidar com serenidade e firmeza ao paciente, ao cuidador, ao colega profissional.
Para Silva (2007) quando falamos, portanto, em “humanização do
atendimento”, não falamos apenas em resgatar o mais bonito do humano ou o quanto
somos “maravilhosos”, mas resgatar-nos de uma forma mais inteira, mais coerente
em todas essas nossas dimensões da comunicação.
Precisamos ser capazes de não ficar imaginando que “em algum lugar do
planeta” nos comunicaríamos muito bem, mas sim entendermos que a nossa
habilidade de comunicação passa pela verdade de sermos capazes de nos relacionar
com quem existe à nossa volta; que as pessoas que nos rodeiam são os nossos
professores de comunicação, e que melhorar a nossa comunicação significa
conquistar o melhor de nós mesmos, significa colocarmos a atenção em dimensões
que, muitas vezes, não a pomos (SILVA, 2007).
Assim, humanizar a assistência à saúde é agregar à eficiência técnica e
científica, valores éticos, além do respeito e solidariedade ao ser humano.
Para conceituar humanização é preciso entender a priori, o que é “ser humano”,
portanto, o que diferencia o ser humano da natureza e dos animais é que seu corpo
biológico é capturado desde o início numa rede de imagens e palavras, apresentadas,
primeiro pela mãe, depois pelos familiares e em seguida pelo social. É esse “banho”
de imagem e de linguagem que vai moldando o desenvolvimento do corpo biológico,

28
transformando-o num ser humano, com um estilo de funcionamento e modo de ser
singulares (OLIVEIRA; COLLET e VIERA, 2006).
O fato dos seres humanos serem dotados de linguagem torna possível a
construção de redes de significados, que são compartilhadas em maior ou menor
medida com os semelhantes e que lhes dão uma identidade cultural. Em função disto,
o ser humano é capaz de transformar imagens em obras de arte, palavras em poesia
e literatura e sons em fala e música, ignorância em saber e ciência. É capaz ainda de
produzir cultura e a partir dela, intervir e modificar a natureza. Por exemplo,
transformando doença em saúde (OLIVEIRA; COLLET e VIERA, 2006).
Entretanto, segundo os mesmos autores acima, a palavra pode fracassar e
quando a palavra fracassa o ser humano também é capaz das maiores
arbitrariedades, levando a destruições. Essa destrutividade pode se manifestar em
muitos níveis e intensidades, desde um “não olhar no rosto e dar bom dia”, até o ato
de violência mais cruel e definitivo.
Partindo das inferências acima, humanizar é garantir à palavra a sua dignidade
ética. Ou seja, o sofrimento humano e as percepções de dor ou de prazer no corpo,
para serem humanizados, precisam tanto que as palavras que o sujeito expressa
sejam reconhecidas pelo outro, quanto esse sujeito precisa ouvir do outro, palavras
de seu reconhecimento. Pela linguagem se fazem as descobertas de meios pessoais
de comunicação com o outro, sem o que a desumanização é recíproca.
Isto é, sem comunicação não há humanização. A humanização depende de
nossa capacidade de falar e ouvir, do diálogo com nossos semelhantes (BRASIL,
2004).
O planejamento da assistência deve sempre valorizar a vida humana e a
cidadania, considerando, assim, as circunstâncias sociais, étnicas, educacionais e
psíquicas que envolvem cada indivíduo. Deve ser pautada no contato humano, de
forma acolhedora e sem juízo de valores e contemplar a integralidade do ser humano
(BRASIL, 2004).
A Política Nacional de Humanização do Ministério da Saúde (PNH) entende por
humanização a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de
produção de saúde e enfatiza a autonomia e o protagonismo desses sujeitos, a
corresponsabilidade entre eles, o estabelecimento de vínculos solidários e a

29
participação coletiva no processo de gestão. Pressupõe mudanças no modelo de
atenção e, portanto, no modelo de gestão. Assim, essa tarefa convoca gestores,
trabalhadores e usuários.
Reafirmando a importância do termo humanizar, este é um verbo que precisa
ser conjugado continuadamente por um número cada vez maior de usuários e
trabalhadores da saúde, pois ele facilmente se desgasta e vira desumanização.
Para Backes, Lunardi e Lunardi Filho (2006), perceber o outro requer uma
atitude profundamente humana. Reconhecer e promover a humanização, à luz de
considerações éticas, demanda um esforço para rever, principalmente, atitudes e
comportamentos dos profissionais envolvidos direta ou indiretamente no cuidado do
paciente, o que também está enraizado no Código de Ética dos Profissionais de
Enfermagem (CEPE, 1993), evidenciando que os códigos de ética profissionais,
enquanto expressão de sistemas de valores, explicitam a moralidade de um grupo,
pressupondo a imposição desses valores, e não o seu questionamento(COHEN;
FERRAZ, 1995).
A humanização encontra respaldo, também, na atual Constituição Federal, no
artigo primeiro, Inciso III, que assinala “a dignidade da pessoa humana” como um dos
fundamentos do Estado Democrático de Direito (BRASIL, 1988).
Os direitos dos seres humanos nascem com os homens e, naturalmente,
quando se fala de direitos da pessoa humana, pensa-se em sua integridade,
dignidade, liberdade e saúde (GARRAFA, 1995).
As discussões até o momento nos levam a crer que não é possível pensar um
cuidado que não seja humanizado, entretanto, o fato de haver a necessidade do
estabelecimento de uma política voltada para a humanização, infelizmente, é porque
o cuidado não acontece de fato humanizado.
A implementação de um cuidado humanizado, no entanto, mais do que o
cumprimento de uma prescrição moral, pautada na obediência ao que deve ser
associada ao risco da punição frente a transgressões (COHEN; FERRAZ, 1995),
necessita fundamentar-se na ética.
Dessa forma, é importante assinalar que a ética não se preocupa apenas com
as coisas como são, mas como as coisas podem ser e, especialmente, como devem

30
ser (MARTIN, 2003), de modo particular a partir da identificação de conflitos presentes
nessas relações.
Em meio a tantos avanços tecnológicos e possibilidades de melhoria da
assistência hospitalar e de sua humanização, os recursos, todavia, parecem estar
mais associados a propostas de investimentos na estrutura física dos prédios, na alta
e moderna tecnologia e a outros processos que não, necessariamente, impliquem
mudanças na cultura organizacional em prol da humanização do trabalho e do cuidado
enquanto expressão da ética. Sem dúvida, tais medidas podem ser relevantes numa
instituição. Contudo, não podem descaracterizar a dimensão humana que necessita
estar na base de qualquer processo de intervenção na saúde, principalmente, no que
diz respeito à pretendida humanização de um hospital (BACKES, LUNARDI E
LUNARDI FILHO, 2006).
Humanização, como espaço ético, requer, então, o fomento de relações
profissionais saudáveis, de respeito pelo diferente, de investimento na formação
humana dos sujeitos que integram as instituições, além do reconhecimento dos limites
profissionais. Nesse processo, o profissional, possivelmente, terá condições de
compreender sua condição humana e sua condição de cuidador de outros seres
humanos, respeitando sua condição de sujeito, sua individualidade, privacidade,
história, sentimentos, direito de decidir quanto ao que deseja para si, para sua saúde
e seu corpo. O verdadeiro cuidado humano, prima pela ética, enquanto elemento
impulsionador das ações e intervenções pessoais e profissionais, constituindo a base
do processo de humanização (BACKES, LUNARDI E LUNARDI FILHO, 2006).
Quando se define a humanização hospitalar como expressão da ética, a
filosofia da instituição necessita convergir para a construção de estratégias que
contribuam para a humanização do/no trabalho, mediante o estímulo à participação e
à comunicação efetiva, com qualidade em todas as suas dimensões: na relação da
administração com os trabalhadores, dos trabalhadores entre si e desses com os
pacientes.
Por consequência, faz-se necessário incentivar a horizontalidade nas relações,
pautada na liberdade de ser, pensar, falar, divergir, propor. É imprescindível
reconhecer, ainda, que o exercício da autonomia, ou seja, a relação sujeito-sujeito,

31
não é um valor absoluto, mas um valor que dignifica tanto a pessoa que cuida quanto
a que está sob cuidado profissional.

7.2 Sugestão de parâmetros para avaliar os níveis de humanização

Fonte: www.amazonaws.com

A avaliação das ações de humanização, a partir dos parâmetros propostos

abaixo pelo Programa de Humanização de Assistência à Saúde (BRASIL, 2004), pode
colocar o grupo de trabalho (GT) frente a uma série de questões que ultrapassam sua
responsabilidade e possibilidade de ação. Portanto, deve-se, antes de tudo,
determinar qual o grau de governabilidade ou ingovernabilidade que o GT terá sobre
as mesmas.
No entanto, em relação a muitas ações, o GT poderá criar alternativas e
soluções que podem ajudar a melhorar o atendimento e o trabalho em termos da
humanização dos serviços. Será no processo de análise, discussão, elaboração e
implementação das ações, campanhas, programas e políticas que irá se desenhando
e construindo uma filosofia organizacional que permitirá avaliar se o que está sendo
feito promove a humanização ou não.
Uma cultura de humanização leva tempo para ser construída e envolve a
participação de todos os atores do sistema.
32
 É preciso lembrar também que humanizar é verbo pessoal e intransferível,
posto que ninguém pode ser humano em nosso lugar. E é multiplicável, pois é
contagiante.

a) Parâmetros para humanização do atendimento dos usuários:

* Condições de acesso e presteza dos serviços:
1. Sistema de marcação de consultas
2. Tempo de espera para atendimento
3. Acesso de acompanhantes e visitas
4. Sistema de internação
5. Sistema de marcação, realização e resultados de exames

* Qualidade das instalações, equipamentos e condições ambientais do hospital:

1. Adequação/criação de áreas de espera
2. Sinalização das áreas e serviços do hospital
3. Instalações físicas e aparência do hospital
4. Equipamentos
5. Refeições
6. Meios para efetivação de queixas e sugestões
7. Espaço de recreação e convivência dos pacientes

* Clareza das informações oferecidas aos usuários

1. Identificação dos profissionais
2. Informações aos familiares sobre o atendimento do usuário
3. Informações sobre prevenção de doenças e educação em saúde
4. Informações sobre outros serviços de saúde e serviços sociais disponíveis
na comunidade
* Qualidade da relação entre usuários e profissionais
1. Eficiência, gentileza, interesse e atenção
2. Compreensão das necessidades dos usuários
3. Informações aos usuários, quanto a diagnóstico, tratamento e
encaminhamento
4. Privacidade no atendimento

33
 b) Parâmetros para humanização do trabalho dos profissionais:
* Gestão hospitalar e participação dos profissionais
1. Oportunidades de discussão da qualidade dos serviços prestados
2. Oportunidades de discussão das dificuldades na execução do trabalho de
atendimento aos usuários
3. Manutenção de mecanismos para captação de sugestões para a melhoria
do trabalho
4. Oportunidades de reconhecimento e resolução de conflitos e divergências
5. Aplicação sistemática de normas de trabalho

* Condições de trabalho na instituição

1. Áreas de conforto
2. Segurança
3. Equipamentos e materiais
4. Higiene

* Condições de apoio aos profissionais

1. Transporte, estacionamento e condições de acesso ao hospital
2. Refeitório
3. Área de descanso e convivência
4. Atividades recreativas e/ou sociais
5. Programas de atendimento às necessidades psicossociais dos profissionais
6. Cursos ou treinamentos para aprimoramento profissional
7. Cursos ou treinamentos para melhoria da relação com os usuários

* Qualidade da comunicação entre os profissionais

1. Canais de informação e resolução de problemas e necessidades
2. Canais de informações oficiais da administração do hospital
3. Canais de informação e comunicação interna sobre programas e atividades

34
 * Relacionamento interpessoal no trabalho
1. Confiança
2. Integração grupal
3. Cooperação

* Valorização do trabalho e motivação profissional

1. Respeito
2. Reconhecimento
3. Motivação
4. Realização
5. Satisfação (MANUAL PNHAH, 2004).

8 RELAÇÕES HUMANAS, TRABALHO EM EQUIPE, QUALIDADE NO

ATENDIMENTO PÚBLICO

Fonte: www.pontorh.com.br

Segundo Pepe (2008), cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de
pensar a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há pessoas
mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que se interessam em aprender
constantemente, outras não, enfim as pessoas têm objetivos diferenciados e nesta

35
situação muitas vezes priorizam o que melhor lhes convém e às vezes estará em
conflito com a própria empresa.
Como observado por Bom Sucesso, o autoconhecimento e o conhecimento do
outro são componentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no
trabalho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades mais
observadas, destacam-se: a falta de objetivos pessoais, dificuldade em priorizar e
dificuldade em ouvir.
É bom lembrar também que o ser humano é individual, é único e que, portanto,
também reage de forma única e individual a situações semelhantes.
Para Bom Sucesso (1997, p. 176) no cenário idealizado de pleno emprego,
mesmo de ótimas condições financeiras, conforto e segurança, alguns trabalhadores
ainda estarão tomados pelo sofrimento emocional. Outros, necessitados, cavando o
alimento diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes,
esperançosos.
Nesse contexto e de acordo com os processos dinâmicos e interativos de gerir
pessoas (agregar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar) estabelecidos por
Chiavenato (2005), a promoção da socialização do funcionário ou colaborador
também agrega valor às inter-relações no ambiente de trabalho, ou seja, as empresas
precisam promover a socialização dos novos funcionários, o que pode acontecer
através de vários programas de integração, quer sejam do tipo formal ou informal;
individual ou coletivo; uniforme ou variável, dentre outros.
Um ambiente saudável, rico, tranquilo e ao mesmo tempo desafiador, que leve
o indivíduo a buscar novas conquistas, a satisfazer novas necessidades favorece não
só as relações pessoais, mas o bom desenvolvimento, a fruição dos trabalhos e o
atendimento dos objetivos da administração quer seja ela pública ou privada.

9 DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE QUALIDADE TOTAL

Em 1956, Armand V. Feigenbaun lançou o livro Total Quality Control:

Engineering and management, através do qual surgiu o conceito de Controle de
Qualidade Total (CQT), tendo o mesmo defendido a ideia de que a qualidade só

36
poderá resultar de um trabalho feito em conjunto de todos os que estão envolvidos no
desempenho da organização, não apenas de um grupo de pessoas.
Para o autor, o conceito de Qualidade Total, significa qualidade em todos os
aspectos das operações da empresa, é responsabilidade de todos e de cada um dos
membros da organização que intervêm em cada etapa do processo.
No que diz respeito ao desenvolvimento da qualidade total, na literatura alguns
autores afirmam que é sinônimo de qualidade absoluta ou qualidade acabada.
Entretanto, Mezzomo (2001) afirma que essas expressões não têm sentido, porque
qualidade não é algo estático, mas dinâmico; qualidade não é um estado, mas,
processo (busca continuada). Pode-se definir a qualidade total como um esforço
corporativo (compromisso de todos e em todos os níveis) para adquirir a estrutura e
os processos à produção dos resultados previstos/satisfação dos clientes: internos e
externos, e a sua melhoria continuada.
A busca da qualidade pelos consumidores ocorre como reflexo de suas
necessidades e expectativas em relação ao serviço a ser recebido. São componentes
inseparáveis para a prática do gerenciamento da qualidade total, o planejamento da
qualidade, a manutenção da qualidade, a melhoria da qualidade.
Nesse sentido, Varo (1994 p.10) afirma que na atualidade, “a extensão do
conceito de qualidade a todas as áreas da empresa conduz ao conceito de qualidade
total”. Para ele, qualidade total é o conjunto de princípios e métodos organizados e de
estratégia global que intentam mobilizar toda a empresa, com o fim de obter uma
melhor satisfação do cliente ao menor custo. Portanto, é um sistema integrador dos
esforços de melhoria contínua da qualidade de todas as pessoas de uma organização,
para prover produtos e serviços que satisfaçam às necessidades dos consumidores.
Os autores De Domingo y Arranz, (1997) explicitam os princípios básicos de
comportamento que se encontram implícitos na própria definição de qualidade total:
a) Conseguir satisfazer os clientes
Estabelecer e melhorar as relações cliente-provedor.
Satisfazer a (os) clientes internos.
Conhecer os requisitos dos clientes.
Medir o grau de satisfação do cliente
Responder a todas as expectativas do cliente.

37
 b) Implicação e apoio incondicional da direção
Deve fazer patente de seu compromisso pela qualidade e dispor os meios.
Deve liderar a implantação da Qualidade Total.
Deve planejá-lo de um modo permanente.
Deve estabelecer canal de comunicação.

c) Participação e Cooperação do Pessoal

Coordenação e participação de todos os departamentos.
Atribuição de responsabilidades, e motivar.
Fomentar e obter a adesão e participação do pessoal.
Possibilitar o desenvolvimento pessoal e profissional.

d) A melhora contínua e a inovação

Inovação em tecnologia, e em novos produtos.
Prevenção e avaliação.
Inovação em novos sistemas.
Para a melhora, contar com o potencial humano.

e) A formação permanente
Para envolver o pessoal é necessário formá-lo.
Estabelecer planos de formação.
Facilitar e fomentar sua educação.
Informação e reconhecimento.

Essa visão traduz um enfoque que busca melhorar a eficácia e a flexibilidade

global da empresa, uma via para envolver toda a organização, todos os
departamentos, grupos, pessoas e atividades. É, portanto, uma filosofia empresarial
que conforma uma estratégia de mudança na organização e um modelo de gestão.
Esse modelo se apoia em três pilares: orientação ao cliente; liderança em custo de
produção; orientação ao cliente interno.
A qualidade total é “um método sistemático de aperfeiçoamento do
conhecimento dos processos e sistemas que permitem colocar cada pessoa no

38
comando do seu próprio processo, para modificá-lo, melhorando-o, simplificando-o ou
revendo-o” (TEBOUL, 1991 p.282).
Em outras palavras, é uma filosofia de gestão que pressupõe um envolvimento
de todos os membros de uma organização em uma constante busca de auto
superação e contínuo aperfeiçoamento. Essa filosofia traz resultados concretos, como
comprovam as empresas bem-sucedidas no mundo atual (CHIAVENATO, 1999).
Conforme Chiavenato (2000), as características básicas da qualidade total são
caracterizadas por sete aspectos:
Organizacionalmente ampla e se transmite através das áreas funcionais.
Focaliza a qualidade dos processos que levam ao produto ou serviço.
É um processo de melhoria contínua.
Requer total apoio da alta administração e o envolvimento de todas as pessoas
no esforço pela qualidade.
Focaliza o cliente, o consumidor.
Baseia-se na solução de problemas e no empowerment da força de trabalho.
Envolve uma abordagem de equipes.
Nesse contexto, o sucesso de qualquer programa de qualidade total, depende,
essencialmente, da atuação dos gerentes em todos os níveis hierárquicos da
organização (Carvalho, 1995:168). Pode-se dizer que o TQM é uma autêntica
revolução administrativa, desde que cada gerente assuma as tarefas de: analisar o
desempenho individual e coletivo de sua unidade de trabalho, em função dos
resultados esperados; controlar a execução do processo de qualidade, criando
oportunidades para que seus colaboradores possam avaliar e acompanhar sua
viabilidade, custos, expectativas etc.; promover programas de treinamento e
reciclagem de seus auxiliares, em face dos desafios impostos pelo processo de
qualidade; divulgar a política da qualidade adotada pela empresa a cada membro do
grupo, monitorando e aperfeiçoando os índices de erros, defeitos e desperdícios
(Carvalho, 1995). Portanto, é preciso que a atuação gerencial, como um todo, seja
permeada pelo desejo de melhorar de fato, a qualidade de produtos e serviços.
Na concepção de Varo (1994), a qualidade total, o controle total da qualidade
(TQC) total quality managemment (TQM) conduzem a um processo que analisa cada
sistema crítico da organização e estabelece medidas básicas de atuação para, a partir

39
delas, trabalhar constantemente, com o propósito de obter o funcionamento ótimo do
sistema.
Considerando que a qualidade total afeta todas as partes da empresa, dessa
forma, “a organização deve ser conduzida como um sistema aberto que integra
elementos externos, tais como os clientes e os provedores, e toda a sua cadeia
produtiva, inclusive seu desenho, normalização, tecnologia, provedores e compras,
pessoal, produção, controle final, promoção da saúde, assistência continuada, clientes
e usuários, marketing e investigação e desenvolvimento” (VARO, 1994: 344).
Do ponto de vista empresarial, para funcionar plenamente, a qualidade total
deve ser aplicada a todas as áreas, iniciando-se pelo topo da empresa. Os problemas
para a implantação da qualidade total podem ser solucionados com diversas atuações
dirigidas a toda a empresa: a formação, a comunicação e a informação, a participação
e colaboração de todo o pessoal, o apoio e facilidades às pessoas, a orientação dos
objetivos, a prioridade de ação sobre as pessoas, a promoção e seleção do pessoal e
a avaliação contínua da qualidade (VARO, 1994).
A implementação do processo da qualidade total requer uma visão de futuro, o
envolvimento de todos, em todos os níveis, através de um consistente plano de
educação e treinamento. Exige ainda a criação de uma estrutura de apoio, de
monitoria e de realimentação do processo, a celebração dos sucessos e a permanente
avaliação do nível de satisfação dos clientes, de modo a poder antecipar, atender e
exceder sua expectativa.
O movimento pela qualidade total no Brasil iniciou-se na década de 70 do
século XX, tendo como pioneiros os professores Vicente Falconi e José Martins de
Godoy. O caminho percorrido foi mais ou menos semelhante ao de outros países:
começou pela área industrial, com rápida expansão para os setores de serviços,
estendendo-se para a educação, a saúde, a administração pública, alcançando, por
fim, todos os setores de atividades, em empresas e organizações públicas e privadas,
nas diversas regiões brasileiras (NOGUEIRA, 1999).

10 SERVIÇOS

O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou

menos intangível que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as
40
interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou
sistemas do fornecedor de serviços que é fornecida como solução ao (s) problema (s)
do (s) cliente (s) (GRÖNROOS, 2003).
Desde uma perspectiva de qualidade, Zeithmal et al (1990) afirmam que os
serviços são intangíveis, constituindo-se em performances e experiências, o que
impede o estabelecimento de especificações precisas para se alcançar uniformidade
de qualidade no processo de produção. Por outro lado, são heterogêneos: a sua
performance varia de pessoa para pessoa, de consumidor para consumidor e de dia
para dia.
Kotler e Bloom (1998) definem serviço como: qualquer atividade ou benefício
que uma parte possa oferecer à outra, que seja essencialmente intangível e não
resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar vinculada
a um produto físico. Serviço é considerado uma ação, um desempenho, um evento
social, ou uma atividade ou produção consumida onde é produzida (BOWEN e
SCHNEIDER, 1988).
Os autores acima citados destacam que: em alguns casos, os serviços, por
serem intangíveis, não só fisicamente, como também mentalmente, dificultam sua
compreensão quanto ao alcance de tal benefício. Para os consultores Juran (1990),
Teboul (1991) Berry Parasuraman (1992) serviço é o trabalho desempenhado por
alguém; caracteriza-se essencialmente pela sua interface, ou seja, o local onde o
cliente e o prestador de serviços interagem; um processo que reúne os desejos dos
clientes. Albrecht (1992) e (1992b) considera serviço como um produto fundamental,
exigindo gerenciamento e estudo sistemático ou trabalhos executados por uma
pessoa em benefício de outra. Nóbrega (1994) contextualiza na verdade, ao adquirir
um serviço se está adquirindo a promessa de um benefício. Para Silpakit e Fisk (1985),
a participação do cliente nos serviços é definida como esforços e envolvimentos do
cliente, mentais e físicos, necessários à produção e entrega de serviços.
De uma forma geral, serviço é fruto da interação entre prestador e cliente, na
qual estão presentes desejos, emoções ou mesmo expectativas no recebimento de
um benefício. Compete ao prestador a realização da expectativa do cliente por meio
da transformação do serviço intangível em algo tangível, sendo esta a parte mais

41
difícil, pois requer o conhecimento profundo do prestador (profissional) e o
reconhecimento do cliente.
Medir a qualidade de serviços é uma tarefa difícil, quando comparada com
medir a qualidade de produtos. Os produtos possuem muitas características físicas
que podem ser detectadas, inclusive com uma precisão alta, por meio de instrumentos
de medição. Por sua vez, os serviços contêm características psicológicas e aspectos
qualitativos difíceis de serem captados com um alto nível de confiança. Nesse
contexto, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000) afirmam que a qualidade do serviço
normalmente se estende além da prestação do serviço em si. Em hospitais, por
exemplo, os serviços impactam na qualidade de vida futura dos clientes.
Quanto ao nível de satisfação dos clientes, as informações se constituem uma
das maiores prioridades de gestão nas empresas comprometidas com qualidade de
seus produtos e serviços e, por conseguinte, com os resultados alcançados junto a
seus clientes.

Fonte: www.brin3.com.br

A qualidade de serviço, tanto técnica, quanto funcional é o ingrediente principal

no sucesso das organizações de serviço (Grönroos, 2003). A qualidade técnica no
tratamento de saúde é definida principalmente baseada na exatidão técnica do

42
diagnóstico e procedimentos e a qualidade funcional está relacionada à maneira da
prestação dos serviços de tratamento de saúde.
Qualquer serviço oferecido deve estar centrado nas necessidades do cliente.
Na área de saúde, os serviços prestados devem ir ao encontro das necessidades do
cidadão, levando em consideração suas expectativas sobre os cuidados à saúde,
devendo assegurar sua participação por meio do compartilhamento de
responsabilidade pelo seu bem-estar.

11 QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇO

A qualidade de serviço tem se tornado um importante tema de pesquisa, em

virtude de seu envolvimento significativo quanto à satisfação do consumidor (Bolton e
Drew, 1991; Boulding et al., 1993), retenção do consumidor (Reicheld e Sasser, 1990)
e garantia de serviço (Kandampully e Butler, 2001).
Por ter sido tendência dominante durante a última década, os teóricos
desenvolveram vários modelos para explicar como percepções de qualidade de
serviços são formadas, o que provocou amplos debates na comunidade acadêmica
(Parasuraman et al, 1985). Assim, a qualidade de serviço tem sido reconhecida como
um condutor de marketing corporativo e desempenho financeiro (GRÕONROOS,
1993; BUTLER et al, 1996; SOHAIL, 2003).
Para se implantar e manter excelente qualidade percebida do serviço é
necessário, compreender que a qualidade é definida pelo cliente; é uma jornada e um
trabalho de todos; é liderança e comunicação, qualidade e integridade são
inseparáveis. Nessa perspectiva, um Programa de Gestão da Qualidade de Serviço
envolve subprogramas como: o desenvolvimento de um conceito de serviço; programa
de gerenciamento das expectativas dos clientes; programa de gerenciamento do
resultado do serviço; programa de endomarketing; programa de gerenciamento do
ambiente físico e programa de gerenciamento da participação do consumidor.
Para estudar os determinantes da qualidade de serviço e como os clientes
avaliam a qualidade se toma por base os dez determinantes que caracterizam a
percepção que os clientes têm do serviço, entre estes: competência está relacionada
com a qualidade técnica do resultado, e o outro, credibilidade, tem uma ligação muito

43
próxima com o aspecto imagem da qualidade percebida (Grönroos, 2003). Entretanto,
as demais determinantes estão relacionadas, em maior ou menor grau com a
dimensão do processo da qualidade percebida.
A qualidade de um serviço, conforme percebida pelos clientes tem as seguintes
dimensões: o que o cliente recebe e como o cliente recebe. O resultado técnico do
processo-qualidade técnica - e a dimensão funcional do processo qualidade funcional
(GRÖNROOS, 2003).

Fonte: www.medias.ciranda.me

Quanto à qualidade percebida, Parasuraman et al (1991) enfatiza a dificuldade

de identificar a percepção da qualidade por parte do cliente para o setor de serviços,
uma vez que, características como intangibilidade e inseparabilidade convidam o
cliente a participar e a interagir, tornando-se parte atuante em sua elaboração. Nessa
perspectiva, propuseram uma escala denominada SERVQUAL, que serve para
mensurar a percepção de qualidade em serviços. O referido modelo fornece um
delineamento por meio do formato de comparação entre expectativas e percepções,
estruturando em cinco dimensões, que pode ser adaptado ou suplementado para
atender às características ou necessidades específicas do pesquisador.

44
 De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), ao contrário de um produto
que possui características físicas que podem ser medidas objetivamente, a qualidade
de serviço contém muitas características psicológicas e comportamentais muito
difíceis de mensurar. Nesse sentido, pode-se afirmar que a prestação de um serviço
frequentemente se confunde, no mesmo momento, com o seu consumo Moreira,
(1996), o que se identifica na maioria dos serviços, é que estes são, no mínimo,
produzidos e consumidos simultaneamente (Grönroos, 2003). Portanto, os serviços
são processos consistindo em uma série de atividades em vez de coisas, por isso,
não é possível manter serviços em estoque, como acontece com os bens físicos, mas
admite-se, que, mesmo não sendo possível manter serviços em estoque, pode-se
tentar manter clientes em estoque.

45
 BIBLIOGRAFIAS

ALENCASTRO, Mário. A importância da ética na formação dos recursos

humanos (2000). Disponível em:
<http://pessoal.onda.com.br/alencastro/texto_etica_rh.htm#2> Acesso em: 23 jul.
2010.

BACKES, Dirce Stein; LUNARDI, Valéria Lerch; LUNARDI FILHO, Wilson. A

humanização hospitalar como expressão da ética. Rev Latino-am Enfermagem 2006
janeiro-fevereiro; 14(1):132-5.

BOFF, Leonardo. Ethos mundial: um consenso mínimo entre os humanos. Brasília:

Letra Viva, 2000.

BOM SUCESSO, Edina de Paula. Trabalho e qualidade de vida. 1 ed. Rio de

Janeiro: Dunya, 1997.

BORBA, Valdir Ribeiro; LISBOA, Teresinha Covas. Teoria Geral de Administração

Hospitalar: estrutura e evolução do processo de gestão hospitalar. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2006.

BRASIL, Conselho Federal de Medicina. – Bioética: coletânea do Simpósio de

Tecnologia e Medicina. Revista de Bioética e Ética Médica. Volume 8, n. 1, 2000.
Brasília, 2002.

BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde. Programa Nacional

de Humanização da Assistência Hospitalar / MS. Brasília: Ministério da Saúde,
2004.

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

46
COHEN, C, FERRAZ, F.C. Direitos humanos ou ética das relações. In: Segre M,
Cohen C, organizadores. Bioética. São Paulo (SP): EDUSP; 1995. p. 37-50.

CONSELHO FEDERAL DE ENFERMAGEM (BR). Código de ética dos

profissionais de enfermagem. Rio de Janeiro (RJ): Conselho Federal de
Enfermagem; 1993.

CORTINA, Adela; MARTÍNEZ, Emilio. Ética. Tradução: Silvana Cobucci Leite. 2 ed.
São Paulo: Loyola, 2009.

GARRAFA, V.A. Dimensão da Ética em Saúde Pública. São Paulo (SP): FSP/USP;
1995.

GOLDIM, José Roberto. Ética, Moral e Direito (2003). Disponível em:

<http://www.bioetica.ufrgs.br/eticmor.htm> Acesso em: 17 jul. 2010.

GOLDIM, José Roberto. Ética. (2000). Disponível em:

<http://www.ufrgs.br/bioetica/etica.htm> Acesso em: 17 jul. 2010.
LAMA, Dalai. Uma ética para o novo milênio. Rio de Janeiro: Sextante, 2000.

MALIK, A. M. Programas de qualidade em hospitais. São Paulo: Escola de

Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, 2000
(Cadernos de pesquisa 12).

MARTIN, L. M. A ética e a humanização hospitalar. O Mundo da Saúde, 2003

abril/junho; 27(2): 206-18.

MARTIN, L.M. A ética e a humanização hospitalar. O Mundo da Saúde 2003

abril/junho; 27(2): 206-18.

MARTINS, João Barbosa. Ética na Administração Pública (2002). Disponível em:

<http://www.direitonet.com.br/artigos/exibir/649/Etica-na-Administracao-Publica>
Acesso em: 21 jul. 2010.

47
MATOS, Francisco Gomes de. Ética na gestão empresarial: da construção à ação.
São Paulo: Saraiva, 2008.

MORAES, Alfredo de Oliveira. Ética no serviço público. Pernambuco: Seminário de

Probidade na Administração Fiscal, 2000.

NALINI, José Renato. Ética geral e profissional. São Paulo: RT, 1999.

OLIVEIRA, Andrezza Beatriz et al. Obstáculos da atenção farmacêutica no Brasil.

Rev. Bras. Cienc. Farm. [. Online]. 2005, vol. 41, no. 4, pp. 409-413. ISSN 1516-
9332. Disponível em:
<http://www.revistasusp.sibi.usp.br/pdf/rbcf/v41n4/a02v41n4.pdf>. Acesso em: 03
ago. 2009.

OLIVEIRA, Beatriz Rosana Gonçalves, COLLET, Neusa, VIERA, Cláudia Silveira. A

humanização na assistência à saúde. Revista Latino-americana de Enfermagem
2006. Março-abril; 14(2): 277-84.

ORTEGA, Y GASSET, José. La cuestión moral. Obras Completas. 2. Ed. Tomo X.

Madrid: Alianza Editorial, 1993.

PEPE, Benito S. Ambiente de trabalho e as relações interpessoais. Disponível em:

<http://www.calabriaveiculos.com.br> Acesso em: 18 jan. 2008.

SILVA, De Plácido e. Vocabulário Jurídico. Rio de Janeiro: Forense, 1999.

SILVA, Maria Julia Paes da. O papel da comunicação na humanização da atenção
à Saúde: Disponível em:
http://www.portalmedico.org.br/revista/bio10v2/simposio2.htm Acesso em: 03 dez.
2007.

SROUR, Robert Henry. Ética empresarial. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

ZUBIOLI, Arnaldo. Ética Farmacêutica. São Paulo: Sociedade Brasileira de Vigilância
de Medicamentos, 2004. 400 p.

48
49