E Governotraduzido

23/03/2021 e-governo
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e-governo
Instrumentos de Processo de Estratégia
Íon
Bernd W. Wirtz
Isto
Peter Daiser
Segunda edição
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Página 2
Bernd W. Wirtz e Peter Daiser
E-governo
Instrumentos de Processo de Estratégia
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Cite este livro da seguinte forma:
Wirtz, BW & Daiser, P. (2017) E-Government: Strategy Process Instruments.

Livro Didático para a Sociedade Digital. 2 nd edição, Speyer, 2017. Disponível online em
http://www.uni-speyer.de/files/de/Lehrstühle/Wirtz/WirtzDaiser_2017_E-
Government.pdf
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E-Government | Instrumentos de Processo de Estratégia
ISBN 978-3-947353-00-2
2 nd edição, agosto 2017
Todos os direitos reservados
Prof. Dr. Bernd W. Wirtz
Universidade Alemã de Ciências Administrativas Speyer
Cadeira de Gestão de Informação e Comunicação
Postbox 1409-67324 Speyer
Alemanha
Ls-wirtz@uni-speyer.de
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E-GOVERNO | INSTRUMENTOS DE PROCESSO DE ESTRATÉGIA
Ajudando Crianças
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eu
Página 5
Índice
Tabelas ................................................. .................................................. ...................... 4
Figuras ................................................. .................................................. ...................... v
Prefácio ................................................. .................................................. .................... ix
1 Introdução ................................................. .................................................. .. 1
1,1 Importância do governo eletrônico .............................................. ........................................ 2
1,2 Definições de governo eletrônico .............................................. .......................................... 8
1,3 Objetivo e Estrutura do Livro ............................................ ................................ 10
2 A Sociedade da Informação e o Governo Eletrônico ........................................... 13
2,1 O Desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação ....... 13
2,2 A Sociedade da Informação e seu Desenvolvimento ............................................ ..... 18
2,3 Desenvolvimento de governo eletrônico .............................................. .................................. 20
3 O Conceito e Estratégia de Governo Eletrônico .......................................... .. 35
3,1 Sistema de Atividade de Valor de Governo Eletrônico (EVAS) ......................................... ............ 41
3,2 Gestão Estratégica de Governo Eletrônico ............................................ .............. 49
3,3 Aspectos de tecnologia do governo eletrônico ............................................ ................... 73
3,4 Governo aberto e governo eletrônico ............................................ ................. 88
3,5 E-Participation e E-Government ........................................... .......................... 94
4 Modelos de negócios de governo eletrônico ............................................. .................. 100
4,1 Conceito de modelo de negócio ............................................... ...................................... 101
4,2 Abordagem do Modelo de Negócios de Governo Eletrônico ICTI ........................................... ... 108
4,3 Inovação do modelo de negócios de governo eletrônico ............................................ ........ 125
5 E-Government orientado pelo usuário ............................................ ............................ 130
5,1 Fatores funcionais de demanda de governo eletrônico ............................................ ....... 130
5,2 Preferências de serviço governamental eletrônico ............................................ ...................... 136
5,3 Gerenciamento de relacionamento orientado para o usuário ............................................. .............. 141
ii
Página 6
6 Serviços de governo eletrônico .............................................. ................................ 151
6,1 Modelos de maturidade de serviço de governo eletrônico ............................................ .............. 151
6,2 Atores e padrões de interação do governo eletrônico ........................................ 157
6,3 Serviços de Governo para Cidadão (G2C) ......................................... .................... 161
6,4 Serviços de governo para empresas (G2B) ......................................... ................ 167
7 Entrega de E-Service multicanal ............................................. .................. 174
7,1 Estratégia de governo eletrônico multicanal ............................................. ................. 175
7,2 Estratégia e sistema multicanal de design ............................................. ......... 183
7,3 Estratégia de canal de mídia social e móvel ............................................ ......... 186
8 Fatores de sucesso do governo eletrônico ............................................ ................ 202
8,1 Fatores de sucesso centrados no usuário ............................................. ............................ 203
8,2 Fatores de sucesso do serviço eletrônico ............................................. ...................................... 205
8,3 Fatores de sucesso de TI ............................................... .................................................. 208
9 Implementação de governo eletrônico .............................................. .................. 210
9,1 Roteiro do governo eletrônico .............................................. ....................................... 210
9,2 Sistema de Auditoria e Avaliação de Governo Eletrônico 3 + 3 ........................................ .. 213
10 Estudos de caso de governo eletrônico ............................................. ......................... 217
10.1 Cidade de Nova York .............................................. .................................................. ......... 217
10.2 Hong Kong ............................................... .................................................. ............. 222
10.3 Londres ................................................ .................................................. ................... 228
11 Perspectiva do governo eletrônico .............................................. ................................ 235
12 Referências ................................................. .................................................. 238
iii
Página 7
Mesas
Tabela 1 Diferenças de intervalo de definições de governo eletrônico ......................................... ......... 9
Tabela 2 Uso mundial da Internet e estatísticas populacionais ....................................... 17
Tabela 3 Implantação do Projeto de Força-Tarefa de Governo Eletrônico 2002 ........................................ 21
Tabela 4 Índice de Desenvolvimento de TIC ............................................. ............................................... 24
Tabela 5 Líderes Mundiais de Governo Eletrônico em 2016 ......................................... ....................... 30
Tabela 6 Categorias de preferência de serviço de governo eletrônico .......................................... ....... 137
Tabela 7 Nomes de Estágios dos Modelos de Maturidade ........................................... ................................. 152
Tabela 8 Visão geral de aplicativos de canais de mídia social .......................................... .... 198
Página 8
Figuras
Figura 1 Desenvolvimento do número de hosts da Internet desde 1996 ............................. 2
Figura 2 Vantagens esperadas do governo eletrônico ........................................... ......................... 6
Figura 3 Estrutura do livro .............................................. .................................................. ......... 11
Figura 4 Desenvolvimento de Tecnologia de Informação e Comunicação (1) .................. 14
Figura 5 Desenvolvimento de Tecnologia de Informação e Comunicação (2) .................. 16
Figura 6 O Desenvolvimento de uma Revolução Tecnológica .......................................... ... 19
Figura 7 Visão geral de ações e iniciativas de governo eletrônico selecionadas (1986-2016) ....... 28
Figura 8 Desenvolvimento de Literatura Científica de Governo Eletrônico ...................................... 32
Figura 9 Número de Publicações de Governo Eletrônico e Divisão Metodológica .............. 33
Figura 10 Focos e perspectivas vitais do governo eletrônico ......................................... ..... 34
Figura 11 O Modelo de Quatro Forças do Governo Eletrônico ........................................ ............... 36
Figura 12 Cadeia de valor exemplar do governo eletrônico .......................................... .................. 42
Figura 13 Modelo de Sistema de Atividade de Valor de Governo Eletrônico (EVAS) ................................. 43
Figura 14 Taxonomia de Desenvolvimento de Estratégia de Governo Eletrônico .................................... 51
Figura 15 Taxonomia das partes interessadas do governo eletrônico .......................................... ........... 53
Figura 16 Elementos da Análise Situacional do Governo Eletrônico ..................................... 54
Figura 17 Estratégias de governo eletrônico genéricas ........................................... .......................... 57
Figura 18 Fases de implementação do governo eletrônico ........................................... ................ 59
Figura 19 Plano de implementação de governo eletrônico exemplar .......................................... 61
Figura 20 Dimensões do Scorecard da Estratégia de Governo Eletrônico ................................ 62
Figura 21 Ativos e competências essenciais relacionados ao governo eletrônico .................... 69
Figura 22 As raízes dos serviços competitivos de governo eletrônico ........................................ 70
Figura 23 Ativo Central e Desenvolvimento de Competência Central .......................................... 71
Figura 24 Análise e gerenciamento de ativos essenciais e competências essenciais ........ 73
Figura 25 Princípio Cliente-Servidor e Endereçamento da Internet com DNS ......................... 75
Figura 26 Configuração esquemática de governo eletrônico ........................................... ........................... 76
Página 9
Figura 27 Arquitetura de Referência de Governo Eletrônico ........................................... ................. 78
Figura 28 Rede esquemática do portal do governo eletrônico .......................................... ............. 80
Figura 29 Public-Risk-Resource-Cybersecurity-Framework (PRRCF) ............................ 82
Figura 30 Atividades online como fontes potenciais de perigo para a segurança de dados ............ 83
Figura 31 Outras Atividades como Fontes Potenciais de Perigo para a Segurança de Dados .............. 84
Figura 32 Medidas dicotômicas de proteção interna contra ataques cibernéticos ....... 86
Figura 33 Medidas de proteção internas politômicas contra ataques cibernéticos .......... 87
Figura 34 Open Government Framework ............................................. ............................. 91
Figura 35 Estrutura estratégica integrada de participação eletrônica .......................................... .. 97
Figura 36 Níveis do modelo de negócios de governo eletrônico .......................................... ................. 102
Figura 37 Uso do portal do governo eletrônico (Alemanha) ........................................ ..................... 103
Figura 38 Modelos Parciais do Modelo de Negócio Público Integrado ........................... 106
Figura 39 Modelos de negócios de governo eletrônico do ICTI .......................................... .................... 109
Figura 40 Modelo de negócios de governo eletrônico para informações ......................................... . 111
Figura 41 Modelo de Negócios de Governo Eletrônico para Comunicação .................................. 113
Figura 42 Modelo de Negócios de Governo Eletrônico para Transação ......................................... 115
Figura 43 Modelo de Negócios de Governo Eletrônico para Integração ......................................... ... 118
Figura 44 Desenvolvimento de modelo de negócios híbrido ............................................ ................ 120
Figura 45 Drivers de modelos de negócios de governo eletrônico híbrido .............................. 122
Figura 46 Modelo de negócios de governo eletrônico da cidade de Nova York (exemplo ilustrativo) ..... 123
Figura 47 Processo de inovação do modelo de negócio público ........................................... ........ 126
Figura 48 Sistema de fator de demanda USS .......................................... ............................... 131
Figura 49 Importância das categorias de preferência de serviço de governo eletrônico .................. 140
Figura 50 Dimensões-alvo da lealdade do usuário ........................................... ...................... 144
Figura 51 Processo de gerenciamento de relacionamento com o usuário do governo eletrônico .......................... 145
Figura 52 Gerenciamento integrado de relacionamento com o usuário de governo eletrônico ...................... 149
Figura 53 Modelo de estágio de desenvolvimento de governo eletrônico .......................................... ......... 155
Figura 54 Matriz de interação do governo eletrônico ........................................... ......................... 157
Figura 55 Esquema de Atores de Governo Eletrônico e Estrutura de Interações ................... 160
vi
Página 10
Figura 56 Modelos de negócios de governo eletrônico do ICTI com subcategorias ......................... 162
Figura 57 Serviços de governo eletrônico de informação (G2C) ........................................ ........... 163
Figura 58 Serviços de comunicação e-Government (G2C) ........................................ ... 164
Figura 59 Transação de Serviços de Governo Eletrônico (G2C) ........................................ ........... 165
Figura 60 Integração de Serviços de Governo Eletrônico (G2C) ........................................ ............. 167
Figura 61 Serviços de governo eletrônico de informações (G2B) ........................................ ........... 169
Figura 62 Serviços de comunicação e-Government (G2B) ........................................ ... 170
Figura 63 Transação de Serviços de Governo Eletrônico (G2B) ........................................ ........... 171
Figura 64 Integração de Serviços de Governo Eletrônico (G2B) ........................................ ............. 172
Figura 65 Modelo de diversificação de canal de serviço (modelo SCD) ................................... 176
Figura 66 Características do canal de entrega de serviço público ...................................... 178
Figura 67 Estrutura de estratégia multicanal pública ............................................ .......... 181
Figura 68 Processo de gerenciamento multicanal estratégico ............................................ .. 184
Figura 69 Desenvolvimento mundial de conexões móveis ........................................ 186
Figura 70 Uso de Ofertas de Internet Estacionária e Móvel ..................................... 188
Figura 71 Áreas de aplicação de governo eletrônico móvel (1) ....................................... .......... 189
Figura 72 Áreas de aplicação de governo eletrônico móvel (2) ....................................... .......... 190
Figura 73 Modelo de quatro fatores de mídia social ........................................... ........................... 195
Figura 74 Fatores de sucesso centrados no usuário ........................................... ............................ 204
Figura 75 Fatores de sucesso do serviço eletrônico ........................................... ...................................... 206
Figura 76 Fatores de sucesso de TI ............................................. .................................................. 208
Figura 77 Roteiro do modelo de cinco fases para implementação do governo eletrônico .......... 211
Figura 78 Sistema de Auditoria e Avaliação de Governo Eletrônico 3 + 3 ...................................... .. 214
Figura 79 Página inicial do site oficial da cidade de Nova York (topo) ............................... 218
Figura 80 Página inicial do site oficial da cidade de Nova York (parte inferior) ....................... 220
Figura 81 Principais insights da oferta de governo eletrônico do nyc.gov .............................. 222
Figura 82 Página inicial do portal de governo eletrônico de Hong Kong (topo) ......................... 223
Figura 83 Página inicial do portal de governo eletrônico de Hong Kong (parte inferior) ................. 224
Figura 84 Oferta de governo eletrônico orientada para o grupo-alvo de Hong Kong ................ 225
vii
Página 11
Figura 85 Grupos da comunidade social da oferta de governo eletrônico de Hong Kong ... 226
Figura 86 Principais insights da oferta de governo eletrônico gov.hk ................................ 228
Figura 87 Página inicial do portal da cidade de Londres ........................................ ............ 230
Figura 88 Primeira e segunda barra de menus na parte superior do portal .................................. 231
Figura 89 Terceira barra de menu na parte inferior do portal ....................................... .......... 232
Figura 90 Principais percepções da oferta cityoflondon.gov.uk de governo eletrônico ........ 234
viii
Página 12
Prefácio
As características fundamentais do mundo da digitalização são sua dinâmica crescente e
complexidade. Embora este desenvolvimento tenha tido um impacto revolucionário no setor privado
setor, o setor público está sofrendo cada vez mais pressão para adotar o fácil de usar,
soluções de governo eletrônico úteis e seguras que fornecem acesso conveniente aos dados e
possibilidades de interação com os públicos de interesse.
Portanto, o setor público precisa se afastar da burocracia tradicional e

passar a conduzir os negócios de uma forma que satisfaça as necessidades e requisitos
de partes interessadas públicas. Por este motivo, este livro tem uma gestão pública e
perspectiva orientada para a administração para entender melhor o governo eletrônico
conceito e fornecer insights úteis, bem como conselhos estratégicos para o sucesso
implementação e manutenção de sistemas de governo eletrônico.
Ao revisar esta nova edição do livro, recebemos vários tipos de apoio de

os ex-funcionários e atuais e os alunos de doutorado da Cátedra de
Gestão da Informação e Comunicação na Universidade Alemã de
Ciências Administrativas Speyer. Gostaríamos de agradecer particularmente à Sra. Isabell Balzer
(MA) pela dedicação a este projeto.
O desenvolvimento científico de uma área temática prospera por meio da análise crítica e
discussão de conceitos e conteúdo. Diante disso, e o estado ainda incipiente de
conhecimento sobre o governo eletrônico, somos gratos por quaisquer recomendações ou
comentários.
Speyer, agosto de 2017
Bernd W. Wirtz e Peter Daiser
ix
Página 14
13
1. Introdução
Na moderna sociedade da informação, inovações em informação e comunicação
a tecnologia influenciou o comportamento dos cidadãos, bem como suas informações desejadas
requisitos por ter mudado fundamentalmente a maneira como as pessoas trabalham e
comunicar. Este desenvolvimento induzido pela tecnologia da informação altera os aspectos sociais e
estruturas culturais, comerciais e administrativas. Principalmente na Internet,
que permite diversas formas de acesso à informação, oportunidades de interação, bem como
como criação e compartilhamento de conhecimento, intensificou essa transformação digital.
Digitalização, rede e globalização conectam indivíduos e organizações em

a nível mundial e reduzir a importância das fronteiras geográficas. O
conseqüências afetam tanto o setor privado quanto o público. Quanto a este último,
a rápida evolução do simples acesso a informações para o fornecimento de
processos e ferramentas e redes poderosas mudam a prestação de serviços públicos e
paisagem do processo (Chen, Gibson e Geiselhart 2006; Dawes 2008). Por isso,
governos em todo o mundo buscam soluções de governo eletrônico, que são particularmente
relevantes para si próprios e seus stakeholders (Wirtz, Mory e Ullrich 2012).
Cidadãos, por exemplo, exigem uma administração mais flexível e transparente

bem como uma gama crescente de serviços fornecidos online através da Internet.
De uma perspectiva de negócios, uma implementação consistente e sustentável de
O governo eletrônico é altamente relevante para a economia, uma vez que um acesso online irrestrito
disponibilidade de serviços públicos é considerada um fator essencial na
competitividade. Nesse sentido, o governo eletrônico reflete um importante ponto de partida
para satisfazer esses pedidos. Além disso, os governos buscam otimizar
eficiência e eficácia através do aumento da produtividade administrativa, bem como
reduções de custos substanciais (Wirtz et al. 2014).

Como já apontado, os governos precisam considerar várias partes interessadas

relações ao implementar o governo eletrônico. Wirtz e Piehler (2010) identificou
quatro grupos relevantes: (1) Governo para Governo (G2G) refere-se à ligação de
órgãos do governo e do setor público para colaboração e cooperação.
(2) Governo para Empresas (G2B) reflete o fornecimento de informações e serviços
bem como a interação entre entidades governamentais e não governamentais com fins lucrativos
organizações. (3) Governo para NPO (G2N) relaciona-se à interação entre
organizações governamentais e não governamentais sem fins lucrativos. (4) Governo para
Cidadão (G2C) considera a relação entre o governo e seus cidadãos
Página 15
INTRODUÇÃO
no que diz respeito à prestação de serviços públicos e à e-democracia. Neste contexto, Milakovich
(2012) também menciona funcionários, o que leva a um quinto grupo, Governo para
Funcionário (G2E) que representa o relacionamento digital entre as agências e seus
funcionários, bem como empreiteiros não governamentais.
Enfrentar esses desafios é uma tarefa fundamental do conceito de governo eletrônico. Os seguintes
discussão, portanto, explica as razões pelas quais o governo eletrônico se tornou tão
importante hoje e aborda suas principais características e potencialidades.
1.1 Importância do governo eletrônico

Um dos principais motivos para a importância do governo eletrônico é a tremenda influência do
Internet como rede global e sistema de comunicação. Sua rápida propagação em um
nível mundial (ver Figura 1 , que ilustra o desenvolvimento de
Hosts da Internet, ou seja, nomes de domínio que são atribuídos a um endereço IP) conectando
estado, economia, sociedade e cidadãos também além das fronteiras nacionais tornaram-no um
meio sem precedentes. Deste ponto de vista, a Internet parece ser um ideal
tecnologia para interagir e colaborar com todos os tipos de partes interessadas públicas.
Figura 1 Desenvolvimento do número de hosts da Internet desde 1996
1.200
1,000
S
N
D 800
e
sts º
o
h no 600
n d
Illio 400
M rtise
ve 200
d
uma
0
1997 2002 2007 2012 2017
Ano
Fonte: ISC 2017
Página 16
No setor privado, por exemplo, permite que as empresas desenvolvam mercados externos
e conduzir transações comerciais internacionais com mais eficiência do que nunca.
No entanto, também transforma a maneira como as empresas são organizadas e como elas
operar, o que leva a necessidades e requisitos especiais que as autoridades públicas têm
para atender a partir de uma perspectiva G2B. O mesmo é verdade do ponto de vista do cidadão,
porque o uso de modernas tecnologias de informação e comunicação
também mudou as demandas dos cidadãos. Diante da enorme importância que o
A Internet chegou, governos e autoridades públicas, portanto, têm que prestar contas
para uma adequada adoção e manuseio dessas tecnologias para atender aos respectivos
necessidades do usuário.
O desenvolvimento tecnológico contínuo e o grau constantemente crescente de

a globalização, que em combinação causou uma grande mudança nos negócios e
sociedade, representam graves desafios de transformação para os governos em todo o mundo.
Aqui, o governo eletrônico, que é considerado um sistema poderoso se aplicado de forma eficaz,
pode contribuir substancialmente para o avanço da placa (Nações Unidas 2014) desde
considera-se que possui um potencial notável para melhorar a capacidade de resposta de
governos e o setor público às necessidades de suas partes interessadas (Vélez-Rivera
et al. 2008). Ao olhar para as condições de influência que exercem pressão sobre
governos de uma perspectiva macroeconômica do ambiente de negócios, estes
tocar em fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos, legais e ambientais.
A pressão política surge do fato de que a Internet influenciou maciçamente

comportamento dos cidadãos, bem como os requisitos de informação desejados. O resultado
a onipresença da informação destrona o estado - anteriormente o maior de dados
coletor - de seu monopólio de informações, aumentando o número de relevantes
provedores de informações que levam a uma autoridade de informação competitiva
meio ambiente (Im et al. 2014).
Uma vez que entidades não estatais já tendem a mostrar estruturas de rede que capacitam
indivíduos, favorecendo essas organizações em termos de se beneficiar do rápido
desenvolvimento de tecnologias de informação e comunicação, em combinação com
o “[...] caráter não territorial dos problemas e soluções de hoje [...] [, isso] fortemente
sugere que o poder relativo dos estados continuará a diminuir ”(Mathews 1997).
Assim, as autoridades públicas precisam lidar efetivamente com essa mudança transformacional para
ficar por dentro disso e não perder o contato com seus cidadãos, ativamente e diretamente
interagir com suas partes interessadas e repensar seu papel e modelo de entrega dentro
o mundo digital.
Página 17
INTRODUÇÃO
O mundo globalizado muda a maneira como os indivíduos e organizações

comunicar, colaborar e competir. Negócios internacionais transfronteiriços e
as tecnologias de informação e comunicação disponíveis achatam o mundo e formam
novos e complexos sistemas de interação. A revolução do conhecimento resultante, que é
criado principalmente por meio de mercados e bancos de dados interconectados, bem como um grande
número de participantes que estão virtualmente vinculados por meio de informações e
tecnologias de comunicação, força o setor público a revisar estratégias,
gestão e operações para responder às crescentes demandas dos cidadãos de uma forma mais
ambiente econômico dinâmico (Milakovich 2012).
Além disso, governos e organizações do setor público, que tendem a mostrar longa
tempos de processamento, falta de flexibilidade e foco em processos em vez de resultados, face
demandas gerais de redução de custos e melhoria das operações. O próximo digital
geração nativa exige melhor prestação de serviço público em termos de conveniência
acesso e interação, bem como personalização e customização contínuas
possibilidades. Para aliviar essas pressões crescentes, eles precisam se afastar
burocracia tradicional e passar a fazer negócios centrados no cliente:
cidadãos, bem como organizações governamentais e não governamentais. Esta
transição requer uma mudança desconfortável, deixando para trás um público de longa data
cultura do setor e padrões de trabalho, em direção a um novo modelo de negócios que se baseia
uma interação digital aberta, transparente e rápida entre todas as partes envolvidas (Brown,
Thompson e Fishenden 2014).
Além disso, desafios globais complexos e interdependentes, como paz, pobreza,

ou desigualdade, exigem uma colaboração cada vez mais eficaz além das fronteiras e
em todas as camadas do governo, bem como com partes interessadas não governamentais. Por isso,
o setor público deve fornecer uma administração pública que funcione bem e que ofereça
os serviços exigidos pelos cidadãos e empresas, promove o envolvimento dos cidadãos,
participação e capacitação, e cria um ambiente que promove um
futuro social, econômico e ambiental sustentável (Nações Unidas 2014).
Empresas como Google, Amazon ou Facebook, que surgiram há alguns anos

atrás e transformaram muitas maneiras de fazer negócios do avesso, criando novos
mercados, novas oportunidades e modelos de negócios totalmente novos, bem como
entregando profissionalmente inovação e serviços eletrônicos orientados ao usuário escalonáveis com
velocidade sem precedentes. Nesse contexto, os governos, anteriormente entre os
os primeiros a adotar e os maiores usuários de tecnologias da informação não conseguiam acompanhar
com o ritmo de desenvolvimento das organizações de tecnologia e rede, uma vez que são
parcialmente preso em processos de automação complicados e hoje em dia desatualizados (Brown,
Página 18
Thompson e Fishenden 2014), têm dificuldades para competir com o setor privado
na guerra por talentos, e estão sujeitos a procedimentos de aquisição rígidos (Vélez-Rivera
et al. 2008).
Embora, os governos sejam basicamente forçados a agir no avanço digital de
serviços públicos, ainda persistem desafios jurídicos, que dificultam um bom fluxo de
este desenvolvimento, uma vez que o fornecimento online de informações pode violar
direitos e liberdades de dados (O'Hara 2011), estruturas jurídicas inconsistentes existentes e
obrigações de direitos autorais prejudicam a transparência de dados (Goodspeed 2011) e incompatíveis
a formulação de políticas pode levar ao fornecimento de dados incompletos (Janssen, Charalabidis e
Zuiderwijk 2012).
Esta situação se torna ainda mais difícil para os tomadores de decisão governamentais, uma vez que
o fornecimento público de informações sempre traz um risco adicional de violação
questões de confidencialidade ou segurança. Assim, governos e autoridades públicas precisam
equilibrar restrições legais, valores de transparência e privacidade de dados (Goodspeed 2011).
Os governos estão sob pressão crescente para considerar os aspectos ambientais dentro
a formulação de políticas públicas e a elaboração de medidas e mecanismos de governança que
fomentar a proteção ambiental e promover uma gestão sustentável da natureza
Recursos. Além disso, os cidadãos exigem um aumento do público ambiental
prestação de serviços e melhoria da gestão ambiental. No todo,
a meta é alcançar um futuro ambientalmente sustentável para as próximas gerações
(Nações Unidas 2014).
Levando em consideração esta necessidade generalizada de ação, bem como os vários níveis
envolvidos que requerem melhorias, ou seja, “[...] pessoas, processos, tecnologia e
governança ”(Brown, Thompson e Fishenden 2014, 4), governos, bem como os
o setor público precisa passar por um severo processo de transformação. Aqui é onde o
avanço da informação e comunicação independente de tempo e localização
tecnologias, na forma de governo eletrônico, entram em jogo.
O governo eletrônico promete fornecer inúmeras vantagens para mudar o jogo. Isto é
supostamente para facilitar o acesso às informações do setor público e para fazer interação com
governo e instituições públicas mais convenientes por meio de transações online,
assim, avançando a administração pública e transformando a prestação de serviços públicos
(Garson 2004; Welch, Hinnant e Moon 2005). Além disso, mudando a interação
foco da perspectiva do provedor para a perspectiva do usuário, o governo eletrônico deve melhorar amplamente
orientação para serviços do setor público (Holzer 2004).
Página 19
INTRODUÇÃO
O conceito abraça a ideia de promover a eficiência interna, eficácia e

produtividade e, portanto, economias substanciais de custos relacionadas ao governo eletrônico são esperadas
(Parent, Vandebeek e Gemino 2005). O aumento da responsabilidade reflete os cidadãos
exige transparência e melhora o controle sobre a burocracia governamental (Ahn
e Bretschneider 2011). Além disso, o governo eletrônico fornece um conjunto de ferramentas para
e-democracia, uma vez que o conceito promove o compartilhamento de conhecimento, participação,
colaboração e inovação.
Além disso, espera-se que o governo eletrônico gere benefícios para a inclusão social,
emprego, saúde e educação, bem como para ajudar os governos a promover
gestão eficaz dos recursos naturais (Nações Unidas 2014). Finalmente, governo eletrônico
é considerado como tendo o poder de renovar a imagem do governo e do
setor público (Ahn e Bretschneider 2011; Arellano ‐ Gault 2012) e, portanto, para
fortalecer a confiança do cidadão no governo (Chan et al. 2010; Im et al. 2014). O
Os benefícios potenciais do governo eletrônico estão resumidos na Figura 2 .
Figura 2 Vantagens esperadas do governo eletrônico
Facilita o acesso a
setor público
Pode renovar o em formação
imagem do Melhora público
governo e interação do setor
o setor público
Fortalece cidadão Avança público

confiar no orientação de serviço
governo e provisão
Ajuda a promover
E-governo Promove eficiência
recurso natural
vantagens e eficácia
gestão
Gera social,
Aumentos
emprego,
transparência e
saúde e
prestação de contas
benefícios de educação
Melhora o controle
Fornece um conjunto de ferramentas
sobre o governo
para e-democracia
Promove burocracia
participação,
colaboração e
inovação
Fonte: Wirtz e Daiser 2015
Página 20
Assim, o governo eletrônico não se trata apenas de digitalizar os processos burocráticos existentes. Isto
deve ser visto como uma transformação dos modelos de e-business para o público
setor e em termos de como os governos operam. Esta nova forma de fazer negócios é
supostamente para permitir acesso interativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de portais da web de balcão (Garson 2004).
Esses sites governamentais de balcão único são portais virtuais que são uma parte integrante
parte da prestação de serviços públicos modernos (Liu, Chen e Wang 2010) e que são
organizado a partir de uma perspectiva orientada ao usuário, agrupando informações relevantes para
cidadão-governo, empresa-governo, funcionário-governo ou governo-
interação do governo.
Esta abordagem representa uma grande melhoria na provisão do governo

serviços, desde antes, os cidadãos muitas vezes precisavam se dirigir a várias agências para resolver
pedidos diferentes. Na pior das hipóteses, eles também tinham que aparecer pessoalmente em
cada agência, tornando o acesso aos serviços públicos uma atividade demorada (Milakovich
2012). Nesse sentido, o governo eletrônico tenta colocar as pessoas online em vez de na fila
(Schellong 2009).
Mas, apesar de seus amplos benefícios esperados, o governo eletrônico ainda está em um estado emergente
e todo o seu potencial ainda não foi desenvolvido (Arellano ‐ Gault 2012; United
Nações 2014). Além disso, os funcionários do setor público enfrentam dificuldades decorrentes da
a implementação de novas tecnologias (Arellano ‐ Gault 2012). Além disso, desde

o setor privado e o público mostram diferenças inerentes, o e-business existente
os modelos não podem ser simplesmente transferidos.
Enquanto as empresas se concentram em seus clientes-alvo e no mercado

automaticamente multas e recompensas ações no setor privado, os governos têm
servir todas as pessoas e organizações e lidar com ações coercitivas de acordo
com formação de vontade política dentro de uma sociedade heterogênea (Veit e Huntgeburth
2014). Neste contexto, o governo eletrônico se tornou um importante tópico de interesse
à ciência e à gestão pública (Bélanger e Carter 2012).
Página 21
INTRODUÇÃO
1.2 Definições de governo eletrônico

Até agora, um corpo de conhecimento interdisciplinar foi acumulado, que
cobre diversos campos científicos, como administração de empresas, sistemas de informação,
comunicação, ou gestão pública (Arduini e Zanfei 2014). Desde diferente
áreas tendem a investigar fenômenos de perspectivas contrastantes, muito poucos
abordagens de explicação podem ser encontradas na literatura científica.
Na Lei de E-Governo de 2002, o 107 º Congresso explicou e-governo como

“[...] usando tecnologia da informação baseada na Internet para melhorar o acesso do cidadão a
Informações e serviços governamentais, e para outros fins ”(107º Congresso
2002, 2899). A seguir, apresentamos definições de governo eletrônico que aparecem com frequência:
▪ “Em poucas palavras, o governo eletrônico é o uso de tecnologia para melhorar o acesso
para e entrega de serviços governamentais para beneficiar os cidadãos, parceiros de negócios
e funcionários ”(Silcock 2001, 88).
▪ “[...] governo eletrônico é definido como: utilizando a internet e a rede mundial

para fornecer informações e serviços governamentais aos cidadãos ”(UNDPEPA
e ASPA 2002, 1).
▪ O governo eletrônico refere-se a "[...] o uso de tecnologia da informação para habilitar e

melhorar a eficiência com a qual os serviços do governo são fornecidos para
cidadãos, funcionários, empresas e agências ”(Carter e Bélanger 2005, 5).
▪ “[...] governo eletrônico em um sentido amplo: todo uso de tecnologia da informação no

setor público. Abrange uma ampla gama de questões gerenciais: de alto nível
estratégia para táticas detalhadas; dos aspectos técnicos dos fluxos de dados e do processo
mapeamento para as políticas de governo eletrônico ”(Heeks 2005, 1).
▪ “Simplesmente falando, e-Government significa a comunicação entre o

governo e seus cidadãos por meio de computadores e uma presença habilitada para a web. O
vantagens em pontualidade, capacidade de resposta e contenção de custos são
excelente ”(Evans e Yen 2006, 209).
▪ “Governo eletrônico é o uso da Informação e Comunicação

Tecnologia na transformação do governo; visando principalmente o
melhoria da acessibilidade, eficácia e responsabilidade. É baseado em
a difusão da informação e o desenvolvimento da política de informação.
Guias do governo eletrônico para aumentar a participação dos cidadãos e
desenvolvimento dos cidadãos afetando os mecanismos da democracia ”(Spirakis,
Spiraki e Nikolopoulos 2010, 75).
Página 22
Embora, as definições sigam em uma direção semelhante e demonstrem

pontos, eles mostram diferenças em escopo, assunto e tecnologia, também (ver Tabela 1) .
Enquanto UNDPEPA e ASPA (2002) veem o governo eletrônico como uma ferramenta de informação e
prestação de serviços aos cidadãos, Spirakis, Spiraki e Nikolopoulos (2010) link
mecanismos de participação, desenvolvimento e democracia com este tema e Carter
e Bélanger (2005) trazem funcionários, empresas e agências a bordo.
Tabela 1 Diferenças de intervalo de definições de governo eletrônico
Alcance mínimo Alcance máximo
Escopo Capacitador de entrega de informação e serviço para e-democracia
Sujeito Cidadão Todas as partes interessadas do setor público
Tecnologia Informática e presença na web Internet
Evans e Yen (2006) definem computadores e uma presença habilitada para web como suficientes
tecnologia, enquanto a maioria fala de tecnologias de informação e comunicação
(Carter e Bélanger 2005; Heeks 2005; Spirakis, Spiraki e Nikolopoulos 2010) ou
a Internet (UNDPEPA e ASPA 2002). Nesse contexto, Silcock (2001) menciona
tecnologia em geral, sem especificar isso com mais precisão.
No entanto, existem semelhanças que estão de acordo com a maioria das definições.
Primeiro, pressupõe-se um governo habilitado para tecnologia. Em segundo lugar, informações e
os serviços são fornecidos online e sem supervisão do governo ou do setor público
acionistas. Terceiro, acessibilidade, responsabilidade, eficiência, eficácia e
a interação governo-partes interessadas é influenciada positivamente. Antes de exemplificar
o uso do termo governo eletrônico neste livro, primeiro temos que diferenciá-lo de
e-governança, uma vez que esses termos às vezes são usados como sinônimos, embora
eles não significam o mesmo (Saxena 2005).
Página 23
INTRODUÇÃO
E-governança 1 refere-se a um sistema de administração e controle voltado para a tecnologia de

arranjos formais e informais para melhorar as estruturas de governança e / ou
processos, bem como para orientar e confinar as atividades coletivas (Bannister e Connolly
2012; Vig 2012). Portanto, “[...] e-governo constitui apenas um subconjunto (embora um
principal) da governança eletrônica ”(Saxena 2005, 3).
Consequentemente, o governo eletrônico constitui uma parte do governo habilitada para tecnologia
ou modelo de governança do setor público que permite o acesso autônomo das partes interessadas públicas
às informações e serviços, melhora a interação governo-partes interessadas, promove
responsabilidade, eficiência e eficácia, e constitui a base para a e-democracia
do ponto de vista tecnológico. Assim, aplicamos a seguinte definição em todo
o livro de acordo com Wirtz e Piehler (2010):
Definição de governo eletrônico 2
O termo governo eletrônico descreve o manuseio eletrônico de administração e

processos de democracia no contexto das atividades governamentais por meio de
tecnologias de informação e comunicação para apoiar as funções públicas de forma eficiente e
efetivamente.
1.3 Objetivo e Estrutura do Livro

Para começar, gostaríamos de salientar que este livro não é o Santo Graal para
e-governo oferecendo todas as respostas para todas as perguntas restantes. Preferimos apresentar
uma visão geral personalizada do estado atual do governo eletrônico para a ciência,
educação, governos, administração pública e gestão pública. A mira de
este trabalho é, portanto, para coletar e resumir nossas experiências e estado-da-arte
conhecimento desses campos de atividades para estabelecer uma base de conhecimento sólida para
acadêmicos e profissionais.
1 “E-Governance é o uso de tecnologias de informação e comunicação (TICs) no governo em

formas que: (1) alteram as estruturas ou processos de governança de maneiras que não são viáveis sem
TIC e / ou (2) criar novas estruturas de governança ou processos que até então não eram possíveis
sem ICT e / ou (3) reificar as idéias teóricas até agora ou questões de governança normativa ”(Bannister
e Connolly 2012, 11).
2 Baseado em Wirtz e Piehler 2010, 8.
10
Página 24
Conforme exposto nas páginas anteriores, o governo eletrônico é um tópico de extrema importância
porque afeta muitas facetas de nossa vida privada e profissional como governo eletrônico
aplicativos já se tornaram uma interface importante para o governo-cidadão
interação (Wirtz, Piehler e Daiser 2015). Além disso, o relacionado científico
discurso mostra otimismo sólido sobre sua utilidade e potencial para o público
administração (Bekkers e Homburg 2007), o que sugere que uma nova
a intensificação da interação pública digital pode ser esperada. No entanto, seu caminho não é
finalmente definido ainda e, portanto, os cientistas, bem como os gestores públicos precisam estar abertos para
novas descobertas e experiências e fique curioso sobre seu desenvolvimento para ativamente
moldar o futuro governo eletrônico.
Nesse contexto, pretendemos dar uma valiosa contribuição acadêmica e gerencial

fornecendo aspectos fundamentais do governo eletrônico para professores e alunos e por
criando uma base sólida para o desenvolvimento, implementação e operação de
e-governo, bem como o avanço do conhecimento relacionado e pesquisas futuras. No
à luz desses objetivos, o conteúdo deste livro está estruturado conforme mostrado na Figura 3.
Figura 3 Estrutura do livro
1 Introdução
2 A Sociedade da Informação e o Governo Eletrônico
3 O conceito e a estratégia do governo eletrônico
4 Modelos de negócios de governo eletrônico
5 Governo eletrônico orientado pelo usuário
6 Serviços de governo eletrônico
7 Entrega de serviço eletrônico multicanal
8 Fatores de sucesso do governo eletrônico
9 Implementação de governo eletrônico
10 Estudos de caso de governo eletrônico
11 Perspectiva do governo eletrônico
11
Página 25
INTRODUÇÃO
O próximo capítulo apresenta uma introdução abrangente sobre os fundamentos do

e-governo por primeiro, referindo-se aos princípios e ao desenvolvimento do
sociedade da informação e, em segundo lugar, fornecendo uma visão geral da evolução da
e-governo. O Capítulo 3 descreve o conceito e a estratégia do governo eletrônico por
apresentando o Modelo de Quatro Forças do Governo Eletrônico, a Atividade de Valor do Governo Eletrônico
Sistema (EVAS), bem como aspectos vitais da gestão estratégica. Uma breve excursão em
governo aberto versus governo eletrônico fecha o capítulo.
O Capítulo 4 é dedicado a modelos de negócios de governo eletrônico, ilustrando conceitos

aspectos relacionados ao processo e à implementação do conceito. O usuário-
aspectos orientados do governo eletrônico são apresentados no capítulo 5. Aqui, ilustramos
demanda, bem como preferências de serviço de uma perspectiva do usuário e fornecer uma
resumo de importantes fatores de sucesso relacionados ao usuário.
Atores e serviços do governo eletrônico são discutidos no capítulo 6. O capítulo seguinte

explica a entrega de serviços eletrônicos em um ambiente multicanal e no capítulo 8, nós
resumir os fatores de sucesso do governo eletrônico de diferentes perspectivas. Próximo,
capítulo 9 ilustra fatores importantes e aspectos cruciais, que precisam ser
considerados ao implementar e manter plataformas de governo eletrônico.
No capítulo seguinte, três estudos de caso das ofertas do portal de governo eletrônico
de Hong Kong, Londres e Nova York são descritos, representando três cidades de primeira linha
sites que servem como exemplos pioneiros. O capítulo final 11 fornece um breve
resumo sobre as perspectivas do governo eletrônico.
12
Página 26
2 A Sociedade da Informação e
E-governo
A inovação em tecnologia da informação e comunicação e o resultado
advento da Internet foram fortes impulsionadores da mudança de uma indústria para uma
sociedade da informação. Até agora, “as inovações tecnológicas sempre moldaram o
desenvolvimento da economia e da sociedade. A era digital, também chamada de revolução digital,
que foi iniciada através do desenvolvimento do mercado de multimídia leva a um
mudança fundamental das estruturas existentes nas telecomunicações, informática,
entretenimento e indústria de mídia ”(Denger e Wirtz 1995, 20). Tão cedo
A avaliação de 1995 ilustra claramente o impacto de longo alcance da digitalização.
2.1 O Desenvolvimento da Informação e

Tecnologias de comunicação
Para compreender a evolução subjacente da sociedade da informação, temos que tomar
um olhar sobre o desenvolvimento da tecnologia da informação e comunicação no passado
50 anos. 1 O desenvolvimento de 1966 a 1994 é ilustrado na Figura 4 no
página seguinte.
Em 1966, a IBM introduziu o Sistema Operacional de Disco (DOS / 360) para seus mainframes.
Este foi o primeiro sistema que permitiu o processamento em lote (executando uma série de
comandos de função ou programas sem reiniciar o mainframe ou outro manual
intervenção). Apenas três anos depois, Paul Baran e Donald Watts criaram a ARPANET,
o ancestral da Internet. Isso foi seguido por outro marco na
desenvolvimento de tecnologias de informação e comunicação, a intervenção de
o microprocessador da Intel.
Com base nessas etapas anteriores, a IBM apresentou o primeiro computador pessoal e
A Motorola apresentou o primeiro telefone móvel comercial. Estes foram os principais
avanços tecnológicos que permitiram o desenvolvimento de
tecnologias de informação e comunicação que conhecemos hoje.
1 Veja para o desenvolvimento de tecnologias de informação e comunicação Wirtz 2016b.
13
Página 27
A SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO E O E-GOVERNO
Figura 4 Desenvolvimento da Tecnologia da Informação e Comunicação (1)
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Fonte: Wirtz 2016b, 2017b
14
Página 28
Dadas as primeiras tecnologias de rede e usuários, que possuíam o hardware necessário

e software, tecnologia da informação em geral ganhou cada vez mais comercial
interesse. Nesse contexto, a Microsoft lançou o Windows 1.0, um sistema operacional amigável
sistema que aplicou uma interface gráfica em vez de linha de comando, para conquistar o
mercado de computadores pessoais. Ao mesmo tempo, Steve Case fundou a Quantum
Computer Services, que foi renomeado para America Online (AOL) três anos depois,
e por volta do ano 2000 era o maior provedor de Internet do mundo possuindo mais
mais de 30 milhões de clientes pagantes.
Com o início da World Wide Web em 1989, o ponto de partida de

redes interconectadas foi definido e a tendência de digitalização ganhou velocidade. Grande
empresas, como SAP lançando SAP / R3 em 1993, tiveram que reagir para fornecer rede-
software compatível e jovens empreendedores como Jeff Bezos, que fundou
amazon.com em 1994 foi o pioneiro no mundo da Internet e do e-business.
Um ano após o estabelecimento da amazon.com, o eBay Inc. foi fundado por Pierre
Omidyar e rapidamente se tornou o maior mercado online para empresas privadas e
comerciantes comerciais. À medida que as pessoas começaram a usar a Internet com mais intensidade, o
a demanda por mobilidade online também aumentou. Assim, em 1996, a Nokia introduziu o primeiro
smartphone, que até agora se tornou uma commodity no mercado de telefonia móvel.
O desenvolvimento da tecnologia da informação e comunicação de 1995 a 2017
é ilustrado na Figura 5 na página seguinte.
1998 foi o ano da fundação da Google Inc., uma empresa de Internet que começou como um
recém-chegado ao mecanismo de pesquisa e alguns anos depois enfrentou seus primeiros processos
em relação ao monopólio da Internet, que o Google conquistou ao fornecer muitos
produtos e serviços inovadores. No final da década de 1990, a Deutsche Telekom começou
marketing de conexões de banda larga e em 2001 a Manx Telecom lançou o primeiro
Rede UMTS na Ilha de Man. Esta tecnologia é considerada um marco na
internet móvel.
O progresso tecnológico contínuo levou ao aumento da largura de banda e, portanto, a um contínuo

aumento nas taxas de transmissão de dados, o que permitiu a oferta de novos serviços online,
como distribuição de música ou vídeo. Um marco na distribuição de música online, para
exemplo, foi a biblioteca de mídia e player iTunes, que foi lançado em 2001 e
logo se tornou o portal líder em marketing de música digital. Além disso, completamente
novos serviços como o Facebook, uma rede social online, tornaram-se subitamente viáveis.
15
Página 29
Figura 5 Desenvolvimento da Tecnologia da Informação e Comunicação (2)
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Fonte: Wirtz 2016b, 2017b
16
Página 30
Até agora, as conexões com fio e sem fio à Internet estão cada vez mais rápidas,
melhorando a prestação de serviços online em casa e no caminho. Nos EUA, por exemplo,
o cabo T1 foi introduzido em 1956. Em 1978, o ISDN revolucionou
comunicação e em 1993 ADSL e em 1995 VDSL trouxe novamente
avanços na transmissão de dados online. Cerca de dez anos depois, o VDSL2
padrão (G.993.2), que prometia maior velocidade e melhor desempenho, era
definido e em 2009 as primeiras redes LTE foram colocadas em operação comercial.
Em 2016, a Oculus VR lançou os primeiros fones de ouvido de realidade virtual para consumidores e
A Samsung lançou o smartphone Galaxy S8. Estas informações e comunicações
os desenvolvimentos da tecnologia de cátions forneceram a base tecnológica para a
sistema de redes de computadores interligadas denominado Internet, que em 2017 já
mostrou mais de 3,7 bilhões de usuários. A Tabela 2 ilustra a Internet mundial recente
estatísticas de uso e população.
Tabela 2 Uso mundial da Internet e estatísticas populacionais
População Usuários www Usuários www Pop. Crescimento Comercial

Regiões
(Est. 2017) (31 de dezembro de 2000)
(31 de março de 2017) no % (2000-2017) no %
África 1.246.504.865 4.514.400 345.676.501 27,7% 7.557,2% 9,3%
Ásia 4.148.177.672 114.304.000 1.873.856.654 45,2% 1.539,4% 50,2%
Europa 822.710.362 105.096.093 636.971.824 77,4% 506,1% 17,1%
América latina 647.604.645 3.284.800 385.919.382 59,6% 2.035,8% 10,3%
Médio Oriente 250.327.574 108.096.800 141.931.765 56,7% 4.220,9% 3,8%
América do Norte 363.224.006 18.068.919 320.068.243 88,1% 196,1% 8,6%
Oceânia/
40.479.846 7.620.480 27.549.054 68,1% 261,5% 0,7%
Austrália
Total mundial 7.519.028.970 360.985.492 3.731.973.423 49,6% 933,8% 100,0%
Fonte: Internet World Stats 2017
Isso significa que cinco em cada dez pessoas em todo o mundo já usam a Internet. O
respectivo desenvolvimento e difusão de informação e comunicação modernas
tecnologias, bem como o respectivo reposicionamento e uso dessas tecnologias
foram os principais motores da passagem de uma sociedade industrial para uma sociedade da informação.
17
Página 31
2.2 A Sociedade da Informação e seu Desenvolvimento

Realizar uma pesquisa de título para 'sociedade da informação' no Social Science Citation Index
mostra que o tema é de interesse acadêmico desde a década de 1980 e que picos podem ser
identificado em 1983, brevemente após a introdução do primeiro computador pessoal, e
em torno da introdução do Apple Macintosh em 1984, bem como de 1995 a 1997
quando a World Wide Web começou a ganhar popularidade (Fuchs 2013). Assim, com
computadores pessoais se tornando uma mercadoria e o advento da Internet, o
conceito de sociedade da informação tem recebido atenção crescente.
Manuel Castells, que é um dos principais autores deste tópico (Homburg 2008),
resume que o mundo entrou em um novo paradigma tecnológico, fazendo uso de
tecnologias de informação e comunicação em rede global. Esta é uma chave
razão para um conjunto de transformações sociais relacionadas que ocorreram por toda parte
o mundo nas últimas três décadas. Embora essas transformações tenham, em parte,
assumiram formas distintas e mostram diferentes manifestações devido a variações culturais e
características históricas, eles hoje afetam fundamentalmente a grande maioria das
sociedades. No entanto, o que mudou não é o papel do conhecimento ou da informação
uma vez que esses fatores sempre desempenharam um papel importante nas sociedades, mas
em vez da disponibilidade e aplicação de novas informações e comunicação
tecnologia 1 (Castells 2000). Segundo Castells (2000), essa nova economia que somos
morar em é caracterizado pelas seguintes três características:
1. É informativo, o que significa que a gestão da informação e do conhecimento

capacidades de criação são os principais determinantes da competitividade para todos
participantes econômicos.
2. É global, no sentido de que as unidades econômicas podem se comunicar e coordenar

suas atividades estratégicas e operacionais em tempo real em escala global.
3. Está em rede, o que significa que as unidades econômicas estão interligadas, que
permite que a empresa de rede 2 desenvolva uma nova forma de organização.
1 Por esta razão, Castells mais tarde se refere ao termo sociedade em rede, uma vez que a sociedade da informação pode ser
equivocado (Castells 2000).
2 Uma empresa em rede é “[...] é uma rede feita de empresas ou segmentos de empresas e / ou de
segmentação interna das empresas. [...] Essas redes se conectam entre si em negócios específicos
projetos e mudar para outra rede assim que o projeto for concluído ”(Castells 2000, 10-11).
18
Página 32
O princípio subjacente da mudança de uma sociedade industrial para uma sociedade da informação pode
ser parcialmente explicado quando se olha para as ondas Kondratiev, também chamadas de superciclos ou
Ondas K (Denger e Wirtz 1995). A Figura 6 ilustra o conceito do Kondratiev
ondas no contexto das importantes inovações tecnológicas.
Figura 6 O Desenvolvimento de uma Revolução Tecnológica
Industrializado Em formação
sociedade sociedade
• Motor a vapor • Estrada de ferro • Químico • Petroquímica • Em formação

indústria tecnologia
• Algodão • Aço • Automóvel
• Elétrico indústria
Engenharia
1 r Kondratiev 2 nd Kondratiev 3 º Kondratiev 4 th Kondratiev 5 th Kondratiev
1800 1850 1900 1950 1990 Tempo
Fonte: Nefiodow 2006
De acordo com essa teoria, as inovações tecnológicas causam ciclos econômicos de

intervalos alternados entre crescimento e recessão com períodos de aproximadamente
40 a 60 anos, que também determinam o desenvolvimento da sociedade. Quando considerando
tecnologia da informação e comunicação tão importante quanto o grande avanço anterior
por meio de tecnologias, como a máquina a vapor, ferrovia ou engenharia elétrica,
isso fornece o impulso para a quinta onda de Kondratiev.
19
Página 33
2.3 Desenvolvimento do governo eletrônico

Aplicando novas tecnologias de informação e comunicação ao setor público
ambiente prometia aumentar a produtividade da administração pública e satisfazer
demandas dos cidadãos por informações online e prestação de serviços. Este foi o começo
ponto para uma integração crescente dessas tecnologias em sistemas de governança
e processos e autoridades públicas começaram a fornecer digitalmente informações e
serviços aos cidadãos e às empresas.
Esta nova forma de prestação de serviço foi chamada de governo eletrônico ou

e-governo que - com base em sua natureza inovadora e potencial esperado - rapidamente
tem recebido atenção crescente na administração pública e na prática de gestão
bem como na ciência (Dawes 2009). Considerando ambos os fluxos, o desenvolvimento de
O governo eletrônico é apresentado em uma abordagem em duas etapas a seguir. Primeiro, nós delineamos
seu progresso na prática e, em segundo lugar, demonstramos a evolução do tema na
Pesquisa acadêmica.
Governo eletrônico na prática
Nos EUA, a Lei de Computação de Alto Desempenho de 1991 (HCPA) estabeleceu o primeiro
base para tornar possíveis desenvolvimentos como o governo eletrônico e levou ao
elaboração da Infraestrutura Nacional de Informação (NII), que foi proclamada em
a Agenda para Ação da Administração Clinton (Departamento de Comércio
1993). Até então, a política de informação e comunicação não desempenhava um papel importante
papel na política interna dos EUA (Kleinsteuber 2012).
No entanto, em 1993, o governo americano começou a construir o chamado

autoestrada da informação, alterando as condições e a relação entre
política, mídia e o público. Com essa iniciativa, os EUA passaram a fazer coletivos,
uso nacional das então novas tecnologias de informação e comunicação e
redes digitais popularizadas e também comercializadas (Rosenbach 2012).
Um grande avanço do governo eletrônico de uma perspectiva de implementação

aconteceu em 2001. O Escritório de Gestão e Diretor de Orçamento Mitchell E.
Daniels iniciou uma força-tarefa interagências de governo eletrônico para elaborar um plano de ação
para implementar a visão de governo eletrônico conforme aconselhado pelo presidente.
20
Página 34
A força-tarefa do governo eletrônico identificou 25 projetos nacionais de alto retorno com um

potencial estimado de economia de vários bilhões de dólares (ver Tabela 3). No entanto, estes
não deveriam ser exaustivos, mas prefeririam crescer ou ser modificados com
crescente implementação e grau de maturidade.
Tabela 3 Implantação do projeto da força-tarefa do governo eletrônico em 2002
Área Projeto
Governo para cidadão Recreio one-stop
Assistência de elegibilidade online
Acesso online para empréstimos
Serviços nos EUA
Declaração de imposto EZ
Governo para empresa Gerenciamento de regulamentação online
Expansão de produtos fiscais eletrônicos para empresas
Vendas de ativos federais
Streaming do processo de comércio internacional
Informações completas de conformidade de negócios
Informações geoespaciais de governo para governo , balcão único
E-grant
Assistência a desastres e resposta a crises
Comunicações interoperáveis de segurança pública sem fio
E-vital
Eficiência interna e E-Training
eficácia Recrutamento one-stop
Recursos humanos integrados
E-apuramento
E-folha de pagamento
E-travel
Ambiente de aquisição integrado
Gestão de registros eletrônicos
Iniciativas transversais E-autenticação
Arquitetura empresarial federal
Fonte: Forman 2002
21
Página 35
Os projetos foram alocados em cinco áreas: (1) governo para cidadão, por exemplo, elaboração
de portais de balcão único, (2) governo para empresa, por exemplo, e-tax, (3) governo para
governo, por exemplo, assistência a desastres e resposta a crises, (4) eficiência interna e
eficácia, por exemplo, folha de pagamento eletrônica ou treinamento eletrônico, e (5) iniciativas transversais abordando
barreiras para o sucesso do governo eletrônico, por exemplo, como autenticação eletrônica. Os respectivos projetos
ficou sob a responsabilidade de órgãos competentes, como o Departamento de
Interior, Tesouro / IRS, Trabalho, Educação, que desempenharam seu papel como projeto
sócio-gerente (Forman 2002).
No dia 17 th de Dezembro de 2002 a Lei de E-Governo de 2002, foi promulgada. Seu principal
os objetivos foram a melhoria da gestão e promoção do público online
prestação de serviços, bem como o estabelecimento de um Diretor Federal de Informações
dentro do Escritório de Gestão e Orçamento. Ele representa o político e o jurídico
base para todas as iniciativas de governo eletrônico nos EUA.
Em 2009, o presidente Barack Obama assinou o Memorando para os Chefes de

Departamentos Executivos e Agências de Transparência e Governo Aberto. No
neste documento, ele proclama um conceito político de transparência, participação e
colaboração, bem como uma melhoria na eficiência e eficácia.
Ele ainda orienta o Diretor de Tecnologia para coordenar os responsáveis

departamentos e agências, a fim de alcançar os princípios fundamentais do
memorando. Esta é uma declaração clara para o futuro do governo eletrônico de um país
perspectiva. De forma semelhante, outros países iniciaram seus próprios programas para construir
redes de comunicações digitais.
Um precursor em serviços de governo eletrônico é a Coreia do Sul, que já

promulgou a Lei de Proteção de Programas de Computador e Fornecimento e Utilização de
A Lei da Rede de Computadores em 1986 para proteger a tecnologia e infraestrutura de rede. De
fazendo isso, o país logo definiu um foco digital claro e, assim, tornou-se um dos primeiros
motores no desenvolvimento de infra-estrutura de tecnologia da informação e comunicação.
No início do novo milênio, a Coreia do Sul se comprometeu a promover

e-governo, iniciando várias iniciativas no âmbito da Promoção da Digitalização de
Trabalho Administrativo para Lei de Realização de Governo Eletrônico, o Participativo
Visão e Direção do Governo Eletrônico e do Governo Eletrônico
Roteiro, no qual a Coreia do Sul formulou especificamente sua visão de alcançar o
melhor governo eletrônico do mundo.
22
Página 36
Este objetivo foi perseguido através de quatro iniciativas específicas de desempenho: aumentar online
serviços públicos para 85%, tornando-se um dos 10 principais países para suporte de negócios
competitividade, reduzir as visitas de candidatos ao serviço público a um máximo de três visitas
por ano, e aumentar a taxa de utilização do governo eletrônico para 60%.
Em 2008, a Coreia do Sul estabeleceu o Plano Diretor de Informatização Nacional, que

consiste em 12 iniciativas de melhoria do governo eletrônico. Essas iniciativas visam a
aumentar a abertura, o compartilhamento e a cooperação do governo eletrônico coreano
ambiente (Agência Nacional da Sociedade da Informação, 2012).
A China iniciou seu desenvolvimento de tecnologia de informação e comunicação com a

definição dos Golden Projects em 1993, que se refere a um conjunto de iniciativas que são
realizada pelo governo para melhorar os negócios eletrônicos, governo e
governança. Exemplos são o Projeto Golden Bridge, que se concentra no
difusão de serviço comercial de internet, o Projeto Golden Macro, que enfoca
sobre o avanço do compartilhamento de informações governamentais, ou o Golden Shield
Projeto, que se refere ao aumento da eficiência policial e da segurança pública.
A discussão entusiástica sobre a construção de uma superestrada da informação nos EUA e

os desenvolvimentos em outros países foram acompanhados de perto no Japão. Aqui o
Ministério dos Correios e Telecomunicações impulsionou um plano para desenvolver um avançado
rede de informação e comunicação que suporta mídia virtualmente ilimitada
transmissão em todo o país.
Uma vez que o Japão acreditava que eles haviam ficado para trás dos EUA no que diz respeito à
infraestrutura de Internet de banda larga, este plano se tornou a pedra angular da
desenvolvimento de infraestrutura de informação e comunicação. Assim, em 1995 no Japão
integrou a Política Básica de Promoção de Informações Avançadas e
Sociedade de Comunicação e desenvolveu o Plano Diretor para Promoção do Governo -
Amplo uso de TI. Os três pilares deste plano de rede de comunicação digital eram
multimídia, infraestrutura de informação e fibra óptica (West 1997).
Nesse contexto, o governo do Japão promoveu a digitalização do governo para

responder ao crescente interesse da sociedade na provisão eletrônica do governo
informação e serviços públicos. Por meio deste, o governo japonês fez este projeto
uma grande prioridade nacional e também forneceu empréstimos sem juros para apoiar financeiramente
investimentos necessários.
23
Página 37
Em 2001, foi iniciado o Programa de Política Prioritária do e-Japan, que visava criar o
mais avançada rede de informações e telecomunicações do mundo. Principais alvos de
este programa foi a promoção da educação, aprendizagem e recursos humanos
desenvolvimento, a facilitação do comércio eletrônico e a digitalização do público
administração e gestão.
Um ano após seu início, o Japão promulgou a Lei Sobre o Uso de Informações
e Tecnologia da Comunicação para Procedimentos Administrativos, em que o
o governo forneceu uma estrutura legal para o governo eletrônico. Dadas essas iniciativas,
O Japão fez um rápido progresso no avanço de suas tecnologias de rede digital e agora está
listado entre os 20 primeiros dos países mais desenvolvidos na área de informação
e tecnologia de comunicação no mundo (ver Tabela 4) .
Tabela 4 Índice de Desenvolvimento de TIC
Não. Países Rank 2016 IDI 2016 Classificação 2015 IDI 2015
1 República da Coreia 1 8,84 1 8,78
2 Islândia 2 8,83 3 8,66
3 Dinamarca 3 8,74 2 8,77
4 Suíça 4 8,68 5 8,50
5 Reino Unido 5 8,57 4 8,54

6 Hong Kong, China 6 8,46 7 8,40
7 Suécia 7 8,45 6 8,47
8 Países Baixos 8 8,43 8 8,36
9 Noruega 9 8,42 9 8,35
10 Japão 10 8,37 11 8,28
11 Luxemburgo 11 8,36 10 8,34
12 Germay 12 8,31 13 8,13
13 Nova Zelândia 13 8,29 16 8,05
14 Australia 14 8,19 12 8,18
15 estados unidos 15 8,17 15 8,06

16 França 16 8,11 17 7,95
17 Finlândia 17 8,08 14 8,11
18 Estônia 18 8,07 19 7,95
19 Mônaco 19 7,96 20 7,86
20 Singapura 20 7,95 19 7,88
Fonte: ITU 2016
24
Página 38
Esta lista é baseada no Índice de Desenvolvimento de TIC (IDI), que combina 11 indicadores
em uma única medida de referência e é aplicada para monitorar, comparar e avaliar
desenvolvimentos de tecnologia da informação e comunicação em todos os países ao longo
Tempo. Os 11 indicadores são compostos por três subgrupos:
1. Cinco indicadores medem a prontidão de TIC, o que reflete a disponibilidade de

e acesso à Internet móvel
2. Três indicadores medem a intensidade de TIC, que reflete a Internet de um país

uso e assinaturas de banda larga
3. Três indicadores medem a capacidade / habilidades em TIC, o que reflete um país

taxa de alfabetização e nível educacional
De acordo com o Índice de Desenvolvimento de TIC, a República da Coréia é o líder mundial

na conectividade de alta velocidade com a Internet. Existem várias razões para esta situação.
A República da Coreia foi uma das primeiras empresas a impulsionar a informação profissional e
desenvolvimento de infraestrutura de tecnologia de comunicação, possuem um alto
densidade populacional, tem um mercado altamente competitivo para empresas que oferecem
conexões de banda larga, promove redes e sistemas abertos para Internet barata
acesso, dá subsídios para conectar pessoas de baixa renda e foi pioneira em
tornando-se um país altamente conectado (Sutter 2010).
Mas a Coreia do Sul não é representativa da região Ásia-Pacífico. Em 2014, menos de

15% da população dos países em desenvolvimento deste território tinha acesso a
internet banda larga. Com base nessa situação, a Organização Econômica e Social das Nações Unidas
A Comissão para a Ásia e o Pacífico (ESCAP) formou a iniciativa, chamada Ásia-Pacífico
Autoestrada da Informação, para aumentar a disponibilidade de Internet de alta velocidade e
tornar esta tecnologia acessível em toda a Ásia e Pacífico, estendendo o
infraestrutura com rede de fibra ótica terrestre (ESCAP 2014).
No caso da União Européia, logo após o estabelecimento do único

Mercado europeu em 1992, projetos e grupos de trabalho que tratam da aplicação
de tecnologias de informação e comunicação. Uma força-tarefa chave foi
o grupo Bangemann que produziu um roteiro de implementação claro que incluiu
três alvos principais: (1) destruir monopólios de informação pública, (2) nutrir
competição, e (3) instalar projetos-piloto para reduzir a resistência social (Comissão de
as Comunidades Européias 1993; Bangemann 1997).
25
Página 39
As descobertas e ações subsequentes desta abordagem foram os primeiros passos para um

mudança fundamental no comportamento regulatório da mídia e da informação na União Europeia
(Baubin e Wirtz 1996), que levou a vários projetos e iniciativas europeus que
visando a promoção das tecnologias de informação e comunicação.
De 2002 a 2004, a União Europeia financiou o projeto SWAD-Europa que

teve como objetivo apoiar a iniciativa da Web Semântica W3C por meio de pesquisas,
demonstrações, e apoiando o desenvolvimento de
plataformas que permitem o compartilhamento e processamento de dados automatizados e manuais, bem como
complementando e harmonizando tecnologias e linguagens da web (Brickley 2015).
A iniciativa IDABC, que era um programa da União Europeia e significa

Prestação interoperável de serviços europeus de governo eletrônico para administrações públicas,
Empresas e Cidadãos foi lançada em 2004. Os objetivos desta iniciativa eram um
aprimoramento do uso correto das tecnologias de informação e comunicação para
serviços transfronteiriços para estipular o desenvolvimento da prestação de serviços eletrônicos públicos
e uma melhoria da eficiência e colaboração do público europeu
administrações. O Quadro Europeu de Interoperabilidade (EIF), que é um conjunto de
recomendações para administração, negócios e comunicação com o cidadão, foi um
resultados do IDABC (Comissão Europeia 2010).
O programa terminou em 31 st de Dezembro de 2009 e foi seguido pelo ISA

(Soluções de interoperabilidade para as administrações públicas europeias), que foi
aprovado pela Comissão Europeia, sobre o 29 º de Setembro de 2008. O ISA
programa se concentra em soluções de back-office que apoiam a interação de europeus
administrações públicas, bem como a implementação de políticas e processos
(Comissão Europeia 2015d).
Em 2005, a União Europeia lançou o i2010, que teve como objetivo reunir
várias iniciativas de tecnologia da informação e comunicação a nível europeu,
para apoiar e fornecer uma economia de informação competitiva. Todos os estados membros têm
concordaram e claramente se comprometeram com a estratégia i2010: (1) estabelecer um único
Espaço europeu da informação, (2) fomentar a inovação e o investimento em tecnologia
pesquisa, e (3) promover serviços públicos e aspectos sociais para mais qualidade de vida
na sociedade da informação (Fundação ECDL 2008).
26
Página 40
A Declaração Ministerial sobre eGovernment em 18 th novembro de 2009, que era

aprovado por unanimidade pelos Ministros responsáveis pela política de governo eletrônico do
União Europeia e seus países candidatos, bem como os países da Europa
Área de Livre Comércio (EFTA), explica claramente que os participantes concordaram em aprofundar seus
cooperação, para promover ainda mais o governo eletrônico e apoiar ativamente o
Iniciativa i2010 (União Europeia 2009).
Com base na declaração ministerial sobre governo eletrônico, a Comissão Europeia

desenvolveu o Plano de Ação de Governo Eletrônico 2011-2015, que visa ajudar a fornecer
Instrumentos políticos europeus, para apoiar a transição para uma sociedade da informação,
e criar serviços de governo eletrônico colaborativos em nível local, regional, nacional e
Nível europeu. Para atingir essas metas, foram definidas as seguintes prioridades:
capacitar cidadãos e empresas, fortalecer a mobilidade, promover a eficiência e
eficácia e criar o ambiente necessário para apoiar a transformação
(Comissão Europeia 2015c).
A Agenda Digital da Comissão Europeia, que constitui a primeira das sete

Pilares da estratégia Europa 2020 (I. Mercado único digital, II. Interoperabilidade e
padrões, III. Confiança e segurança, IV. Acesso rápido e ultra-rápido à Internet, V. Pesquisa e
inovação, VI. Melhorar a literacia, competências e inclusão digital, VII. Benefícios habilitados para TIC
para a sociedade), propõe-se explorar melhor a informação e a comunicação
benefícios e potenciais da tecnologia para promover a inovação e o crescimento econômico. O
A Agenda Digital visa reduzir as barreiras que bloqueiam o fluxo livre de informações e
serviços digitais, bem como a atualização das regras de mercado relevantes dentro da União Europeia
(Comissão Europeia 2015a). A figura a seguir mostra uma visão geral dos
atos e iniciativas de governo eletrônico.
27
Página 41
Figura 7 Visão geral de ações e iniciativas de governo eletrônico selecionadas (1986-2016)
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28
Página 42
Um desenvolvimento semelhante, “[...] [manipulação] os mais importantes serviços de administração

através da Internet e com ela organizar todos os procedimentos de uma forma mais confortável,
forma mais rápida e menos burocrática ”(Timm e Kahle 2005, 721), pode ser visto em muitos
países em todo o mundo, promovendo o governo eletrônico em escala global.
Isso é sublinhado por Karunasena e Deng (2012), que retomam que “[g] overnments
em todo o mundo usam continuamente o governo eletrônico para transformar seu público
prestação de serviços, promovendo uma maior interação entre os seus cidadãos e
governo, agilizando a comunicação bidirecional entre os cidadãos e
governos, melhorando a eficiência das organizações públicas e poupando o contribuinte
dinheiro […]".
No entanto, existem grandes disparidades entre os países quanto à extensão de

e-participação e prontidão do governo eletrônico. Esses indicadores são investigados no
Pesquisa de Governo Eletrônico das Nações Unidas, que é uma classificação comparativa de 193
países membros no que diz respeito ao seu estado de implementação do governo eletrônico. 1
Com base no Índice de Desenvolvimento do Governo Eletrônico (EGDI), o Reino Unido foi
ficou em 1º lugar em 2016, seguido pela Austrália (2º) e a República da Coreia (3º).
Assim, em comparação com a Pesquisa de Governo Eletrônico das Nações Unidas anterior, o
Kingdom melhorou sua posição em 7 lugares. Cingapura e Finlândia foram 4º e 5º
local respectivamente (ver Tabela 5 ). A Europa continuou liderando com o maior índice geral
Índice de Desenvolvimento do Governo Eletrônico regional seguido pelas Américas.
Com relação aos resultados dos estudos anteriores de governo eletrônico das Nações Unidas, o general
nível de desenvolvimento econômico, social e político dos países e
investimento em telecomunicações, capital humano e prestação de serviços online são
fatores-chave para um alto desenvolvimento do governo eletrônico (Nações Unidas 2016) (United
Nações 2014).
No estudo de 2014, foi a primeira vez que pelo menos todos os 193 países membros tiveram
sites do governo nacional, embora a maioria deles tenha permanecido no nível baixo ou
níveis intermediários no que diz respeito ao desenvolvimento do governo eletrônico. O mais frequente
serviços transacionais encontrados incluem contas pessoais, declaração de imposto de renda e
registro de negócios. No geral, os portais de governo eletrônico apresentam grande variabilidade
no âmbito dos serviços prestados (Nações Unidas 2014).
1 Para obter mais informações sobre os parágrafos a seguir, consulte o estudo de 2015 das Nações Unidas
sobre governo eletrônico (cf. Nações Unidas 2016).
29
Página 43
Mesmo assim, o uso de soluções móveis, mídia social e estratégias multicanais

era pouco, havia uma expectativa crescente em relação à integração e
utilização de tais aplicativos e serviços. No entanto, desde 2012, o número de
países que oferecem soluções móveis dobraram, de modo que em 2014 quase 50 países
forneceu este tipo de serviços. Embora os canais digitais estejam em alta,
Os serviços de balcão e de telefone geralmente servem como canais de atendimento fundamentais.
Tabela 5 Líderes mundiais de governo eletrônico em 2016
Nenhum país Região EGDI 2016 Rank 2016 Rank 2014
1 Reino Unido Europa 0,9193 1 8
2 Austrália Oceânia 0,9143 2 2
3 República da Coreia Ásia 0,8915 3 1

4 Cingapura Ásia 0,8828 4 3
5 Finlândia Europa 0,8817 5 10
6 Suécia Europa 0,8704 6 14

7 Países Baixos Europa 0,8659 7 5
8 Nova Zelândia Oceânia 0,8653 8 9
9 Dinamarca Europa 0,8510 9 16
10 França Europa 0,8456 10 4
11 Japão Ásia 0,8440 11 6
12 Estados Unidos da América Américas 0,8420 12 7

13 Estônia Europa 0,8334 13 15
14 Canadá Américas 0,8285 14 11
15 Alemanha Europa 0,8210 15 21

16 Áustria Europa 0,8208 16 20
17 Espanha Europa 0,8135 17 12
18 noruega Europa 0,8117 18 13

19 Bélgica Europa 0,7874 19 25
20 israel Ásia 0,7806 20 17
21 Eslovênia Europa 0,7769 21 41
22 Itália Europa 0,7764 22 23
23 Lituânia Europa 0,7747 23 29
24 Bahrain Ásia 0,7734 24 18
25 Luxemburgo Europa 0,7705 25 24
Fonte: Nações Unidas 2016
30
Página 44
O estudo da Capgemini de 2014 sobre governo eletrônico, que faz referência ao mercado europeu
Os serviços de governo eletrônico, da perspectiva do usuário ou do cidadão, também chegam ao resultado
que muitos serviços públicos já estão disponíveis por meio do governo eletrônico
portais. No entanto, também foi encontrado espaço para melhorias.
Em suma, os governos percorreram um longo caminho e já alcançaram um poço

estado avançado de governo eletrônico, mas atingindo o nível de centralização do usuário desejado
ainda requer mais uma mudança transformacional. Tendo revisado o desenvolvimento de
O governo eletrônico no setor público nos leva à segunda etapa desta seção, a
evolução do tema na pesquisa científica.
Pesquisa de governo eletrônico
Embora novas tecnologias de informação e comunicação tenham sido utilizadas por

governos há quase 30 anos, o avanço tecnológico acaba de acontecer
após o milênio, com ampla distribuição de acesso à Internet e a disponibilidade de
aplicativos online modernos (Andersen et al. 2010).
Esta situação teve forte influência no desenvolvimento da pesquisa científica desde

especialmente pesquisas sobre potenciais operacionais e impactos políticos de
O governo eletrônico foi impulsionado pelo crescente interesse do setor público em
tecnologias de informação e comunicação (Welch, Hinnant e Moon 2005;
Yang e Rho 2007; Wirtz e Daiser 2016). Assim, embora o governo eletrônico fosse
em vez de um campo orientado para o profissional no início da década de 1990, o tópico rapidamente
tornou-se um assunto importante na literatura científica também.
Uma consulta ao banco de dados realizada em maio de 2017 resultou em um total de 3.565
publicações relevantes, das quais 2.115 foram publicadas em revisão por pares e 1.451 em
revistas científicas não revisadas por pares. 1 Como mencionado acima, o governo eletrônico científico
ganhou velocidade após o milênio, que é mostrado na Figura 8 .
1 Consulta de banco de dados realizada com EBSCOhost em Academic Search Complete Search, Business Source
Completo e EconLit. Título e termos de pesquisa de resumo: "governo eletrônico", "governo eletrônico",
"governo governamental", "governo online", "governo digital". Limitadores de pesquisa: artigos em inglês em periódicos.
31
Página 45
Figura 8 Desenvolvimento de Literatura Científica sobre Governo Eletrônico
Revisado por pares Não revisado por pares
4.000
3.000
2.000
1.000
0
*
* Sem perspectiva de ano completo, status de maio de 2017
Fonte: cf. Wirtz e Daiser 2015
A pesquisa inicial de governo eletrônico foi caracterizada principalmente por descrições, práticas
estudos orientados. Nesse contexto, poucas pesquisas explicativas foram realizadas. Esta
situação pode ser basicamente atribuída à distribuição relativamente baixa do governo eletrônico
na prática, o que não permitia estudos mais rigorosos. Foi apenas em meados dos anos 2000
que a pesquisa exploratória qualitativa tornou-se cada vez mais apoiada por
abordagens confirmatórias proporcionando aos acadêmicos e funcionários públicos melhores
teorias fundamentadas e conhecimento avançado sobre governo eletrônico (Reece 2006).
Até o momento, cerca de seis em cada dez estudos são de natureza empírica. 1 Portanto, o
maioria das investigações científicas coletou evidências da realidade para deduzir
descobertas teóricas. Embora as investigações acadêmicas tenham atingido seu pico no período entre
2003 e 2005, ainda há uma grande quantidade de pesquisas científicas em comparação com outras
disciplinas acadêmicas. A Figura 9 fornece uma visão geral do número de publicações
e mostra a divisão metodológica em relação à pesquisa empírica e conceitual.
1A separação da pesquisa conceitual e empírica é baseada em itens de pesquisa específicos que foram usados
na pesquisa do EBSCOhost.
32
Página 46
Figura 9 Número de publicações do governo eletrônico e divisão metodológica
Pesquisa empírica Pesquisa conceitual
1562
44%
2003
56%
490 223 125
80
391
485 470 210
446
323
33
10 119 144
6 10
*
* Sem perspectiva de ano completo, status de maio de 2017
Fonte: cf. Wirtz e Daiser 2015
Considerando o avanço tecnológico em curso e o parcialmente contraditório

relações entre as expectativas do governo eletrônico e os resultados alcançados, este campo pode
continuar a oferecer questões de pesquisa interessantes e desafios dinâmicos para
acadêmicos, bem como gestores públicos e, portanto, permanecem um tópico atraente dentro da ciência
e gestão.
Nesse contexto, a pesquisa do governo eletrônico tem tomado várias direções de pesquisa, que
foram investigados a partir de uma perspectiva de usuário ou provedor. A Figura 10 apresenta
importantes focos e perspectivas do governo eletrônico, nos quais considerável pesquisa
esforço foi colocado até agora.
33
Página 47
Figura 10 Focos e perspectivas vitais do governo eletrônico
Foco de pesquisa
avaliação comparativa
Benefícios, potenciais,
e impacto
Do utilizador Fornecedor
Satisfação e confiança
perspectiva perspectiva
Fatores de sucesso e
barreiras
Sistema e
tecnologia
Comportamento do usuário
Estudos orientados para benchmarking muitas vezes comparam diferentes soluções de governo eletrônico ou
analisar os estados de maturidade do governo eletrônico além das fronteiras. Estudos que tratam de benefícios,
potenciais e o impacto podem investigar as atividades de governo eletrônico relativas ao
resultado da implementação de TI nas capacidades do setor público, interações,
orientações e distribuições de valores (Andersen et al. 2010). Satisfação e confiança-
estudos relacionados examinam essas condições ou condições semelhantes de um usuário ou provedor
perspectiva, identificando, por exemplo, quais características do portal promovem ou impedem
satisfação do cidadão ao usar a interface do governo eletrônico. A meta usual de sucesso
investigações de fatores e barreiras relacionadas é a identificação e avaliação de
aspectos que promovem ou dificultam a implementação ou uso de tecnologia de governo eletrônico.
No subcampo de governo eletrônico e tecnologia, sistema de informação relevante

fatores e aspectos relacionados à tecnologia são analisados em sua maior parte. O usuário
campo orientado para o comportamento de pesquisa do governo eletrônico é normalmente dedicado a
investigações de cidadãos e sua maneira de se conduzir ao usar
sistemas de governo eletrônico. Resumindo, o desenvolvimento do governo eletrônico a partir de um
perspectiva acadêmica, investigando a interação digital entre o governo
e o público ganhou enorme importância nas últimas duas décadas, agora
sendo um tópico substancial na literatura científica (Dawes 2009).
34
Página 48
3 O Conceito e Estratégia de
E-governo
O início do governo eletrônico foi estabelecido pelo desenvolvimento de informações modernas
e tecnologias de comunicação. Com aumento do poder de processamento e transmissão
capacidades de computadores e redes, bem como a crescente demanda por eletronicamente
forneceu informações e serviços de cidadãos e empresas, governos e
as autoridades públicas começaram a lançar as primeiras ofertas de serviços eletrônicos no final da década de 1990.
Esta nova forma de prestação de serviço surgiu como governo eletrônico ou
governo eletrônico (Dawes 2009).
O governo eletrônico é uma parte do governo ou do setor público habilitada por tecnologia
modelo de governança foi rapidamente considerado como um sistema poderoso que pode fornecer
benefícios múltiplos, uma vez que permite o acesso autônomo de partes interessadas públicas a
informações e serviços, melhora a interação governo-partes interessadas, promove
eficiência e eficácia, e constitui a base para a e-democracia de um
ponto de vista tecnológico. Além disso, seu caráter de plataforma digital para
a interação das partes interessadas do governo embeleza a unidade e padronização e, portanto,
reflete as demandas dos cidadãos por mais transparência e responsabilidade.
Hoje, o governo eletrônico é uma parte inerente dos governos e das administrações públicas
em todo o mundo, uma vez que é altamente relevante para essas organizações abordar seus
desejos e requisitos individuais das partes interessadas. Neste contexto, a implementação
do governo eletrônico e seus benefícios associados é um tema atraente para os cidadãos e é
especialmente relevante para a economia, uma vez que a disponibilidade de serviços públicos online é
um fator importante na competição global.
As forças motrizes por trás da situação, exigindo mudanças para o governo e o público
administração, pode ser explicado pelo Modelo de Governo Eletrônico das Quatro Forças, que
agrega motivadores relevantes a quatro desenvolvimentos principais: Convergência e Tecnologia,
Estado e política, sociedade e economia e empoderamento do cidadão (ver Figura 11).
35
Página 49
O CONCEITO E A ESTRATÉGIA DO E-GOVERNO
Figura 11 O Modelo de Quatro Forças do Governo Eletrônico
Convergência e Tecnologia
• Convergência em TIC
• Virtualização / digitalização de
produtos e serviços
• Rede baseada em tecnologia
• Alta rede e inovação

dinâmica através de poderosa
a infraestrutura
Empoderamento do cidadão Estado e Política
• Transparência crescente e • Desnacionalização devido a

prestação de contas áreas políticas / fiscais / de livre comércio
Governo
• Conectando os cidadãos no social & Público • Altos níveis de endividamento
redes e online Administração • Burocracia vs. público
comunidades de partes interessadas
eficiência de administração
• Participação dos cidadãos
• Descontinuidades devido a curto
• Interação cidadão-governo orientação legislativa do termo
Sociedade e Economia
• Globalização
• Cisão digital (aumentando

diferença de renda entre os ricos
e os pobres, aumentando o fosso de
diferenças educacionais)
• Mudanças demográficas
• Urbanização
A primeira força do modelo de governo eletrônico é a convergência e tecnologia. Embora

todos esses desenvolvimentos são cruciais, este o mais significativo, pois abrange o
avanço fundamental para tornar o governo eletrônico tecnologicamente possível. Aqui,
convergência descreve a aproximação de tecnologias subjacentes, diminuindo
limites do setor, rede de diferentes áreas de valor públicas e não públicas
criação e, finalmente, uma integração de setores, unidades de negócios, organizações,
produtos e serviços (Denger e Wirtz 1995). Isso significa que o subjacente
a inovação tecnológica leva a uma prestação de serviços mais abrangente.
Dependendo do respectivo nível de agregação, a convergência pode ser dividida em
diferentes tipos (ver Wirtz 2016a):
36
Página 50
(1) Nível do setor: Convergência de um número crescente de organizações relacionadas

setores leva finalmente à convergência do setor correspondente. (2) Organização
nível: a convergência força as organizações a reposicionar suas cadeias de valor e
atividades e que resulta em limites institucionais modificados. (3) Unidade organizacional
nível: a convergência da unidade organizacional se relaciona a várias unidades organizacionais de um público
autoridade ou diferentes autoridades públicas. (4) Nível de serviço e produto: Convergência
de serviços, conteúdo (por exemplo, padronização de formatos), canais de distribuição (por exemplo,
mesmo canal de distribuição para formatos anteriormente diferentes) ou produtos (por exemplo,
convergência através da integração de funcionalidades).
Essa tendência contínua foi iniciada por meio de vários drivers, como virtualização e
digitalização de serviços e redes baseadas em tecnologia, o que em suma causou um
mudança estratégica e operacional primordial em todas as formas de negócios eletrônicos e
governança. Mas essa mudança ainda não acabou. Os poderosos já existentes
infraestrutura de banda larga, que por sua vez passa por um desenvolvimento contínuo,
impulsiona constantemente novos aplicativos de rede e inovação.
A segunda força é Estado e Política. Deste ponto de vista, em curso

desnacionalização de países, bem como coalescência regional de mercados e nações
exigem pré-condições tecnológicas adequadas para a cooperação transnacional em
nível político e administrativo. Estes devem ser criados pelos respectivos
governos. O governo eletrônico é uma resposta adequada para enfrentar este desafio, uma vez que é
uma solução baseada na Internet e, portanto, oferece a possibilidade de estabelecer rapidamente um
ambiente online que permite a interação governo-usuário em escala global.
À primeira vista, altos níveis de endividamento parecem contradizer o caro

implementação de soluções de governo eletrônico. Mas o custo esperado do governo eletrônico
efeitos de corte, que são alcançados, por exemplo, por automação, padronização e
terceirização de atividades, adequa-se à necessidade atual de economia e redução de custos
O caráter do governo eletrônico tem efeitos colaterais positivos na gestão do endividamento.
Isso vem junto com o desejo de menos burocracia e o desejo de um aumento do público
eficiência da administração. Nesse contexto, o governo eletrônico é um sistema decente devido ao seu
capacidades de automação e padronização de processos de administração. Um exemplo de
empresa comparável é a banca eletrónica.
37
Página 51
Embora antes os clientes precisassem visitar uma agência de seu banco pessoalmente para conduzir
uma transação bancária, as pessoas hoje em dia podem liquidar quase todas as transações em casa
a qualquer momento. Esta forma de automatização e terceirização de atividades para o cliente
levou a uma redução significativa de custos de 70% a 90% na entrega de serviços de e-banking.
Considerando as descontinuidades políticas prevalecentes causadas pela orientação de curto prazo

em votos e períodos legislativos, o governo eletrônico é - embora seja uma eleição
tópico favorável à campanha - não universalmente apoiado por tomadores de decisão no
governo e o setor público devido ao caráter duradouro do seu período legislativo e
exigência de processos de transformação profunda. Assim, descontinuidades políticas
representam um fator negativo ou obstáculo.
A terceira força é Sociedade e Economia. Seus principais motivadores são a globalização, a exclusão digital,
mudança demográfica e urbanização. A alta interconexão econômica e
a assimilação internacional de estilos de vida como partes da globalização requerem um forte
foco do setor público em aspectos de demanda super-regional e supranacional, bem como
sobre a cooperação transfronteiriça de governos e autoridades públicas. Como mencionado
antes, o governo eletrônico, que é baseado na tecnologia da Internet e, portanto, pode ser
considerado como um meio global, é um sistema adequado para abordar esta situação.
A divisão digital descreve as diferenças no acesso e uso de informações e

tecnologias de comunicação, especialmente a Internet, entre indivíduos sociais
grupos com fatores técnicos e socioeconômicos distintos. As principais hipóteses são que
(1) o uso de tecnologia de informação e comunicação moderna não é distribuído
uniformemente dentro da sociedade, uma vez que seu acesso depende de fatores sociais e que (2) este
situação desigual leva a disparidades sociais de oportunidade.
Neste contexto, a crescente diferença de renda entre ricos e pobres, bem como
o crescente fosso das diferenças educacionais são tópicos frequentemente mencionados. Como com
a polarização observável das taxas de renda e as diferenças na educação de distintas
grupos sociais, o risco de exclusão digital também está presente online. Aqui, o governo eletrônico pode
ser usado para criar oportunidades semelhantes em termos de governo-cidadão ou
interação organização-governo, garantindo acesso direto e uniforme e
fornecer informações e serviços de forma semelhante e com qualidade igual a todos os usuários.
38
Página 52
Outro aspecto da força social e econômica é a mudança demográfica, que em

o contexto da tecnologia da informação e comunicação refere-se à situação
que uma grande proporção de pessoas mais velhas com habilidades limitadas de Internet enfrentarão um
geração jovem que cresceu com essas tecnologias (nativos digitais) e, portanto,
exige cada vez mais informação online e prestação de serviços.
Uma vez que a maioria da geração nativa digital mostra padrões de uso da Internet e
portanto, acredita-se que gerencie individualmente os assuntos relevantes da administração pública
online, isso é visto como uma chance de aliviar enormemente a carga de trabalho da administração pública
por meio de automatização e terceirização. Neste contexto, a automatização se refere a
tarefas que são executadas automaticamente, eletronicamente e independentemente da equipe
atribuição e terceirização estão relacionadas a tarefas que são transferidas do público
equipe de administração para o usuário (por exemplo, entrada de dados, preenchimento de formulários online).
No entanto, o governo eletrônico enfrenta graves desafios estratégicos e estruturais devido a

a geração que não possui afinidade online semelhante e muitas vezes vive em regiões
com apenas acesso limitado à Internet de alta velocidade. Aqui, a iniciativa Smart Country
se esforça para estabelecer conceitos inovadores para superar este desafio desde ganhar e
manter a confiança da grande maioria dos cidadãos é um absoluto
necessidade de informações públicas abrangentes em todo o país e prestação de serviços
(Co: Laboratório 2014). No relatório do Co: llaboratory (2014), quatro críticas
São apresentadas recomendações para lidar com esta situação: (1) sociedade digital, (2)
infraestrutura digital, (3) coprodução digital e (4) política de localização digital.
A sociedade digital significa que a comunidade regional se torna uma comunidade mais autossustentável
posição e desenvolve conjuntamente (cidadãos, administração pública e política) regional
soluções. Para reduzir a carga de acesso online limitado, infraestrutura digital - em
termos de Internet de alta velocidade e possibilidades de rede - precisa ser estabelecido.
A coprodução digital serve para capacitar e encorajar os cidadãos a mais fortemente

participar na prestação de serviços da administração pública (por exemplo, os cidadãos informam os cidadãos
sobre procedimentos administrativos). Finalmente, comunidades públicas de prática promovem
colaboração entre administrações e descentralização e inovação aberta
redes com a sociedade, economia e ciência promovem o desenvolvimento local.
39
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Com o aumento da urbanização e o despovoamento rural, manter os custos de hoje

infra-estrutura de administração pública descentralizada e manutenção de um elevado
a presença não será viável de uma perspectiva de custo no longo prazo. Restrições de custo
vai reduzir a densidade dos recursos da administração pública e do serviço público local
prestação de serviços públicos, exigindo uma prestação de serviços públicos mais centralizada e automatizada. Nisso
contexto, o governo eletrônico é uma plataforma razoável e econômica para realizar esses
demandas de forma eficiente.
A quarta força motriz do desenvolvimento do governo eletrônico é o Empoderamento do Cidadão.

Esta mudança no ambiente público diz respeito principalmente aos próprios cidadãos. O
aumento da transparência e responsabilização das ações públicas e a possibilidade de que
os cidadãos podem se unir localmente, regionalmente e nacionalmente em redes sociais e
comunidades, trocando seus desejos e opiniões, tudo se tornou possível devido ao
modernas tecnologias de informação e comunicação. Unidos eles podem ter um
influência considerável nos processos políticos e administrativos e pode exercer
pressão nas redes de votação, o que reforça claramente a posição dos cidadãos.
Além disso, os cidadãos reivindicam mais participação nas questões de políticas públicas e por um
interação cidadão-governo renovada. Aqui, os governos têm que agir, para
exemplo, fornecendo uma forma mais transparente de governança e integrando
cidadãos em processos públicos.
À luz das já mencionadas quatro forças motrizes do governo eletrônico, um sistema integrado
abordagem de gestão é obrigatória para lidar com a multiplicidade de impactos inter-relacionados
e atividades relacionadas. Neste contexto, a atividade de valor do governo eletrônico
sistema (EVAS) é descrito a seguir.
40
Página 54
3.1 Sistema de Atividade de Valor do Governo Eletrônico (EVAS)

Os sistemas de atividade de valor são baseados no conceito de cadeia de valor, que descreve
um conjunto de atividades organizacionais realizadas para entregar um produto ou serviço ao
mercado. O conceito de cadeia de valor foi desenvolvido em pesquisa de gestão e primeiro
descrito por Michael E. Porter. 1
A ideia subjacente da cadeia de valor é baseada em uma visão de processo das organizações.
Nessa perspectiva, uma organização é um sistema feito de subsistemas que
transformar fatores de entrada em saídas. A eficácia e eficiência do
atividades associadas, que são necessárias para o processo de transformação, finalmente
determinar os custos e o lucro da organização.
Dada uma cadeia de valor de governo eletrônico exemplar (ver Figura 12), suas atividades podem
consistem em (1) conteúdo e conceito de serviço, (2) conteúdo e desenvolvimento de serviço,
(3) distribuição tecnológica, (4) marketing e gestão de relacionamento com o usuário, e
(5) pagamento eletrônico. 2
A primeira etapa da cadeia de valor trata, por exemplo, da seleção de conteúdo e serviço
bem como layout e design do portal de governo eletrônico. Nas próximas etapas, o
respectivos conteúdos e serviços devem ser desenvolvidos e seus
a distribuição precisa ser configurada (por exemplo, conceito pull vs. push).
A etapa de marketing e relacionamento com o usuário da atividade de valor é vital

importância. Aqui, o acesso ao usuário é determinado, o que requer que o cliente
marketing orientado e medidas de relacionamento. Finalmente, as taxas impostas e
cobranças devem ser processadas, o que completa a atividade da cadeia de valor. Esta
sequência de cadeia de valor exemplar é apresentada na figura a seguir.
1 Para obter mais informações, consulte Porter 1985.

2 Uma vez que não é comum descrever as partes interessadas públicas como clientes, nos referimos ao relacionamento com o usuário
gestão em vez de usar o termo gestão de relacionamento com o cliente.
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Figura 12 Cadeia de valor exemplar do governo eletrônico
Contente/ Contente/
Tecnológica Marketing/
serviço serviço E-pagamento Do utilizador
distribuição URM
conceito desenvolvimento
• Conteúdo e • Contente • Puxe (por exemplo • Do utilizador • Processamento de

serviço abastecimento Transferências) relação pagamentos
seleção • Desenvolvimento • Empurre (por exemplo medidas • Recebíveis
• Layout e de conteúdo Feeds RSS) • Marketing gestão
Projeto e serviços canais
• Definição de • Do utilizador • Comunica-
usuário alvo gerado política de ção
grupos contente
Fonte: Baseado em Wirtz 2016a
O Sistema de Atividade de Valor do Governo Eletrônico (EVAS) é conceitualmente construído sobre o valor
abordagem da cadeia, mas fornece uma perspectiva mais diferenciada sobre todo o
sistema, bem como suas interfaces. Do ponto de vista teórico, o governo eletrônico é um
parte do governo ou modelo de governança do setor público habilitado para tecnologia que
permite o acesso autônomo das partes interessadas a informações, serviços e formulários
a base tecnológica para a e-democracia.
Portanto, o governo eletrônico é muitas vezes referido como uma abordagem abrangente para
elaborar serviços públicos voltados para o cidadão e melhorar a administração pública
eficácia e eficiência. Assim, é um elemento importante da gestão pública
programas de reforma em todo o mundo.
A Figura 13 ilustra o Modelo de Sistema de Atividade de Valor de Governo Eletrônico (EVAS), que
retrata as atividades de valor-chave que precisam ser amplamente planejadas, organizadas,
dirigido e controlado para promover o governo eletrônico eficaz dentro do público
ambiente de administração. 1
1 Uma operação regular e confiável da infraestrutura da autoridade pública em geral, como contabilidade,
jurídico, administrativo, de gestão, etc., é uma pré-condição para um governo eletrônico eficaz e eficiente.
42
Página 56
Figura 13 Modelo de Sistema de Atividade de Valor de Governo Eletrônico (EVAS)
Administração Sistema Pessoas

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Público Privado
Cidadãos
Organizações Organizações
Organização Pública Organização Privada Cidadão

Pontos de referência Pontos de referência Pontos de referência
43
Página 57
Apesar do caráter online do governo eletrônico, não é um sistema completamente virtualizado

uma vez que também os procedimentos e operações por trás do software precisam ser gerenciados.
Conseqüentemente, o governo eletrônico eficiente e orientado para objetivos requer rotinas subjacentes sólidas,
processos e estruturas.
Por este motivo, o modelo EVAS é baseado em uma perspectiva de atividade de valor do público
autoridades que delineiam um sistema de governo eletrônico, que é composto de subsistemas
atividades que têm entradas, operações de transformação e saídas específicas, que
envolvem aquisição ou consumo de recursos humanos, financeiros ou de conhecimento.
Portanto, quanto melhor os processos individuais são gerenciados, mais eficiente é o
O sistema de governo eletrônico é executado.
Em relação ao modelo EVAS, primeiro temos que diferenciar entre as

Recepção de serviço de transações (ITS), que é a parte da linha de frente do setor público
organização com conexão direta com o cliente, e Administração-Sistema-Pessoas
(ASP) Back Desk, que trata das atividades internas ou de apoio ao setor público
organização sem uma conexão direta com o cliente.
As duas atividades principais na Recepção de ITS são a Provisão de Serviço Eletrônico, que é
subdividido em Serviços de Informação e Serviços Transacionais, consistindo em Parcial
e transações on-line completas e gerenciamento de relacionamento com o usuário eletrônico (E-URM),
mostrando um processo integrado de relacionamento com o usuário do governo eletrônico.
No que diz respeito ao fornecimento de serviços eletrônicos, os serviços de informação oferecem serviços puramente baseados em informações,
serviços unilaterais para o usuário sem atividades de interação ou participação (por exemplo,
recuperação de informações sobre horários de atendimento dos departamentos). Transacional Parcial
Os serviços oferecem serviços que são fornecidos apenas até certo ponto online e, portanto, ainda
conter interrupções de mídia (por exemplo, o usuário baixa um formulário para solicitar um visto de trabalho ou
completa uma declaração fiscal).
Full Transactional Services são ofertas totalmente virtualizadas e, portanto, permitem

o processamento de procedimentos administrativos completos sem envolver outros meios de comunicação
pausas e sem ter que comparecer pessoalmente, o que geralmente requer um qualificado
assinatura eletrônica ou identificação (por exemplo, mudança de registro do veículo, solicitando
um atestado policial de boa conduta atual). 1
O objetivo do E-URM em um contexto de governo eletrônico é a manutenção das relações com o usuário
para induzir os usuários que já usaram um serviço a usar este serviço novamente ou usar um
serviço semelhante. Este processo consiste em uma sequência de fases: consciência,
consideração, uso, reconsideração, insatisfação e recuperação.
1 Para obter mais informações sobre os serviços eletrônicos, consulte o capítulo 6.
44
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Na fase de conscientização, o usuário reconhece a disponibilidade dos serviços prestados,

que atende às suas necessidades. Com base nisso, um contato inicial do usuário é estabelecido via
tecnologias de informação e comunicação (por exemplo, visita ao site) 1 . Na próxima
fase, consideração, o usuário potencial é apresentado com as ofertas de serviço de
o sistema de governo eletrônico, que são adaptados às necessidades esperadas do usuário.
Isso requer um conhecimento profundo das necessidades e preferências do usuário potencial. No

na fase de uso, o usuário deve selecionar o serviço desejado e iniciar o processamento. Se
o usuário está satisfeito com o manuseio e o resultado, ele pode reconsiderar o uso do
oferta de serviços de governo eletrônico. Portanto, os serviços oferecidos precisam ser projetados
de uma forma que satisfaça as necessidades do usuário.
Neste ponto da interação, a satisfação do usuário deve ser verificada por meio do usuário
sistemas de feedback ou monitoramento que suportam a evolução constante dos serviços
forneceu. Isso é de particular importância, pois um usuário insatisfeito não pode usar o
serviço novamente, pode desencorajar outros de usar o serviço, ou pode deixar todo o
plataforma. Nesse caso, medidas de recuperação de usuários insatisfeitos devem estar disponíveis.
Os pontos de contato do usuário (pontos de informação, pontos de transação e pontos de serviço)

são a interface do ITS Front Desk para as partes interessadas do governo eletrônico (cidadãos, particulares
organizações e organizações públicas) e, portanto, são a conexão real entre
o sistema de governo eletrônico e o usuário. O uso paralelo de vários pontos de contato do usuário
em todos os canais tornou-se um procedimento regular (por exemplo, banco online), ajudando
informações e provedores de serviços para otimizar a prestação de serviços específicos do cliente
e para orientar os clientes para interfaces economicamente razoáveis (Wirtz 2012).
Além do benefício tecnológico em relação ao gerenciamento de solicitações de servidor,

pontos de contato específicos do usuário fornecem aos usuários ofertas de serviços personalizadas e agrupadas,
levando a uma maior experiência de satisfação geral. Isso é importante, pois em
além de aspectos econômicos e orientados para o usuário, devem ser levados em consideração em
a fim de alcançar uma contribuição de valor positivo para a oferta de serviços online. Se apenas
considerado sob as perspectivas de custo-eficiência, o efeito esperado pode até ser
virou de cabeça para baixo (Rayport e Jaworski 2004).
A distinção dos diferentes pontos de contato do usuário é baseada em sua função principal.
Para Pontos de Informação, trata-se do fornecimento de informações (por exemplo, informações sobre
horário de funcionamento ou atendimento em um site). No caso de Pontos de Transação, este é o
1 Para obter mais informações sobre o gerenciamento de relacionamento com o usuário, consulte a seção 5.3.
45
Página 59
oferta de serviço baseado em transações (por exemplo, solicitar um certificado policial de mercadoria
conduta). Os pontos de serviço lidam principalmente com serviços que são fornecidos antes ou depois de um
processo de transação foi iniciado ou consultas que exigem o envolvimento da equipe
(por exemplo, gestão de reclamações, consultas sobre aplicações ou solicitações em
progresso, chamadas de retorno do cliente).
Um outro aspecto vital são os pontos de referência para os cidadãos, bem como para os setores público e privado
organizações. Aqui, um ponto de referência se refere a qualquer fonte de informação que pode
influenciar o usuário no uso ou não de serviços de governo eletrônico. Se, por exemplo, um
amigo ou colega teve uma experiência insatisfatória ao usar o
sistema de governo eletrônico, isso pode influenciar a intenção de uso do sistema,
independentemente da real qualidade e eficiência do sistema. Embora essas referências
pontos só podem ser influenciados indiretamente, seu impacto potencial para o usuário precisa ser
tido em mente.
As atividades do ASP Back Desk tratam do suporte interno ou do ITS Front Desk
processos de organização do setor público. O principal desafio do Humano
O gerenciamento de recursos é o recrutamento, o treinamento e a motivação dos funcionários. Desde a
as pessoas são uma fonte vital de habilidades, conhecimento e valor, bons recursos humanos
a gestão pode criar um benefício sustentável na implementação e execução de um
e-governo eficiente.
Habilidade e gerenciamento de mudanças são aspectos vitais para mudar a organização atual
e mover os funcionários do status quo para o ambiente de governo eletrônico. Primeiro,
porque a administração pública e gestão dentro de um ambiente de governo eletrônico
exigem outras habilidades e competências além da prática anterior e em segundo lugar, porque o
mudança de antigas estruturas baseadas em papel para novas estruturas e procedimentos orientados eletronicamente
requer uma transformação fundamental de toda a organização. Portanto, o treinamento
e funcionários de acompanhamento, bem como gestão de mudança profissional são fundamentais
fatores para o sucesso do governo eletrônico.
Infraestrutura e Desenvolvimento de TI relaciona-se aos sistemas de suporte que permitem

processar e gerenciar informações e manter as operações diárias (infraestrutura) conforme
bem como ao processo de inovação de desenvolvimento e integração de novas aplicações e
funcionalidades (desenvolvimento). Uma vez que o governo eletrônico em alto grau depende de
sistemas de TI funcionando e soluções inovadoras, as atividades relacionadas são pilares
de um sistema de governo eletrônico gratificante.
46
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A segurança da informação e dos dados refere-se a um aspecto importante do governo eletrônico. Aqui,
gostaríamos de enfatizar que a segurança real dos dados privados do usuário, bem como
a segurança percebida de dados de usuários individuais e informações baseadas na rede
processamento são fatores cruciais que precisam ser mantidos por todos os meios (Cavoukian
2010). Se as pessoas acreditam que suas informações pessoais não são armazenadas ou processadas
de forma confidencial e segura, eles tenderão a se opor ao governo eletrônico online
armazenamento e processamento de dados desde - especialmente para ofertas transacionais - um certo
nível de confiança é necessário (Bélanger e Carter 2008).
Gerenciamento de arquivos eletrônicos e documentos lidam com documentos eletrônicos e em papel

administração de arquivos, documentos e registros. Neste contexto, especialmente o
conversão de governo eletrônico de trabalho baseado em papel para trabalho sem papel
organização (por exemplo, introdução de arquivos eletrônicos do cidadão) causa uma extensa e complexa
procedimentos de conversão no setor público.
Além disso, devido a uma necessidade crescente de supra-regionais e supranacionais

procedimentos, há uma necessidade crescente de troca de objetos do arquivo e do documento
gestão entre os governos estadual, federal e local, especialmente no que diz respeito
Processos de administração baseados em TI (por exemplo, coordenação, informação ou tratamento de
registros durante os turnos de trabalho), uma vez que nenhum padrão de troca de dados específico do assunto
para esses tipos de transações ainda está disponível.
A exigência também deriva das diretrizes legais para armazenamento de longo prazo e
arquivamento de registros públicos. Além disso, o aumento das especificações do governo eletrônico e
expectativas quanto ao tratamento rápido e eletrônico de transações e
processos impulsionam ainda mais este desenvolvimento.
Atividades de controle, monitoramento e relatório são constantemente necessárias para manter

acompanhamento do sistema geral de fluxo de trabalho do governo eletrônico e para um sistema consistente e
gestão sustentável das atividades envolvidas de ASP Back Desk e ITS Front Desk.
Essas atividades podem ser divididas em um componente estratégico e um operacional.
Os principais aspectos do controle estratégico orientado a longo prazo são o planejamento,
informações e para fins de alerta precoce, enquanto a parte de monitoramento operacional
concentra-se em comparações de desempenho-alvo para direção e controle orientado para resultados
do sistema geral de governo eletrônico.
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Atividades de controle, monitoramento e geração de relatórios requerem padrões apropriados como um

base para medição e uma medição de desempenho integrada e automatizada
sistema. Além disso, um entendimento comum das implicações potenciais de
o tempo de inatividade devido a falhas, falhas ou erros do sistema deve estar presente durante todo
o grupo de oficiais de governo eletrônico responsáveis (Wirtz et al. 2014).
E-Procurement é a integração de informação e comunicação baseada em rede

tecnologia para apoiar as atividades operacionais e estratégicas que são necessárias para fornecer
as entradas necessárias que não são criadas pela própria organização. Seu alvo principal é
a redução do custo de aquisição, que é parcialmente compensado pelo sistema de e-procurement
investimentos e custo de manutenção, bem como custo de treinamento para funcionários.
No entanto, a agregação de demanda geralmente permite economias de custo significativas e o

aumento na padronização e automação ajuda a prevenir a corrupção e cria
transparência, segurança do contrato e qualidade aprimorada. No entanto, este enorme
transformação implica reestruturação e reorganização dos processos existentes e
estruturas e, portanto, é uma atividade vital para o governo eletrônico (Wirtz, Lütje e Schierz
2009).
O faturamento eletrônico deve fechar a lacuna de pagamento de forma consistente

transações sem descontinuidade de mídia e suporte à conformidade em todos os aspectos legais relevantes
requisitos. A introdução generalizada de um processamento de faturas eletrônicas
sistema que permite o envio e recebimento de notas fiscais eletrônicas sem quebras de mídia
deve garantir ganhos significativos de eficiência e dar uma contribuição notável para
economia sustentável e maior competitividade.
O faturamento eletrônico forma a base para a próxima etapa do pagamento eletrônico, integrado
Sistemas de pagamento eletrônico que permitem aos usuários pagar faturas diretamente de aplicativos da web.
No entanto, essas mudanças fundamentais nos processos e procedimentos precisam ser
implementado e gerenciado em um nível estratégico, bem como operacional para o sucesso
e governo eletrônico eficiente. Por esse motivo, o faturamento eletrônico é um importante fator de desenvolvimento
atividade que requer cuidados intensivos.
Dado o Sistema de Atividade de Valor do Governo Eletrônico, suas atividades de valor associadas precisam
ser geridos de forma sistemática. Referindo-se a Chandler (1962), a estrutura segue
estratégia e, portanto, a gestão estratégica é necessária para liderar de forma eficaz e eficiente
e operar as atividades de valor do governo eletrônico.
48
Página 62
3.2 Gestão Estratégica do Governo Eletrônico

O termo estratégia tem raízes gregas e foi originalmente relacionado com militares
açao. 1 Estratégia neste contexto significava a liderança de um exército até o primeiro
encontro com o inimigo, a partir desse momento, a liderança do exército tornou-se
tático. Essa visão estritamente militar geralmente não é encontrada na estratégia de negócios de hoje
compreensão mais. É antes a criação de uma renda sustentável que pode ser
visto como um elemento-chave da gestão empresarial estratégica moderna: “A estratégia pode ser
visto como uma busca contínua por aluguel ”(Mahoney e Pandian 1992, 364).
Em particular, foi durante as décadas de 1980 e 1990 que duas estratégias dominantes
paradigmas evoluíram dentro da pesquisa em gestão internacional. No primeiro
Por outro lado, existe a visão da estratégia baseada no mercado, que se baseia principalmente na
noções de Michael E. Porter a respeito da pesquisa em organização industrial. No
por outro lado, há a visão baseada em recursos, que atribui especificamente
sucesso organizacional para recursos organizacionais (Wirtz 2016a).
O princípio subjacente da visão baseada no mercado é a estrutura-conduta

paradigma de desempenho, que relaciona um resultado alcançado à estrutura de mercado e
comportamento: “Para explicar o sucesso competitivo das empresas, precisamos de uma teoria da estratégia
que liga as circunstâncias ambientais e o comportamento da empresa aos resultados do mercado ”
(Porter 1991, 99). No caso do setor público, esse resultado pode ser visto como um
otimização de serviços e maximização de benefícios para os diversos e-serviços públicos
grupos de demanda (cidadãos, organizações privadas e públicas).
Em contraste, a visão baseada em recursos tenta explicar o surgimento de

vantagens através da heterogeneidade de recursos: “Independentemente da natureza do
aluguéis, vantagem competitiva sustentada requer que a condição de heterogeneidade
ser preservado ”(Peteraf 1993, 182). Transferido para o meio ambiente do setor público
organizações e governança, vantagem competitiva significa que governamental e
provisões de serviços administrativos em nível local, regional e federal alcançam um
significativo maior valor agregado para seus usuários do que as prestações de serviço comparáveis de
outros provedores de serviços eletrônicos públicos e privados.
1O seguinte é baseado em Wirtz 2011c, Wirtz 2016a e Wirtz 2016b.
49
Página 63
O termo recurso refere-se a "[...] todos os ativos, capacidades, processos organizacionais, empresa
atributos, informações, conhecimento, etc. controlados por uma empresa que permitem à empresa
conceber e implementar estratégias ”(Barney 1991, 101). No entanto, apenas recursos
levam a vantagem competitiva se eles compartilham as seguintes quatro características básicas:
(1) valioso, (2) raridade ou barreiras de acesso, (3) substitutos ausentes e (4) imperfeitamente
mutáveis e são combinados e / ou coordenados de forma a buscar o sucesso.
A visão baseada em competências, que muitas vezes é usada de maneira semelhante à

visão baseada em recursos, tenta explicar o sucesso organizacional - no sentido de
atingir objetivos estratégicos - com a criação e uso de recursos, habilidades e
competências. Aqui, Sanchez, Heene e Thomas (1996), por exemplo, descrevem
competência de uma perspectiva organizacional como um objetivo, repetível
discricionariedade para a ação coletiva de uma organização. Neste contexto, nós
alocar a competência para a visão baseada em recursos e, assim, referir-se a ambos quando
mencionando o último.
Atualmente, a gestão estratégica, que trata principalmente de tornar fundamentais

decisões sobre os objetivos e atividades de médio e longo prazo do
organização, é caracterizada por uma compreensão de estratégia dupla levando em consideração
tanto o mercado quanto a visão baseada em recursos.
Além disso, pode-se observar que as duas perspectivas diferentes, em parte

convergem para gerar uma teoria harmonizada sem isolar a estrutura de mercado
e fatores orientados para o comportamento ou baseados em recursos e competências: "Estratégia é o
direção e escopo de uma organização a longo prazo. Combina idealmente com o seu
recursos para seu ambiente em mudança e, em particular, seus mercados, clientes e
clientes de forma a atender às expectativas das partes interessadas ”(Johnson e Scholes 1993, 10).
Portanto, uma compreensão integrada da estratégia, que reúne a chave
elementos do mercado e a visão baseada em recursos que são relevantes para o sucesso,
deve se qualificar como uma base vital para a formulação da estratégia, especialmente no campo da
e-governo.
Por um lado, criação, combinação e coordenação de recursos inovadores

os pacotes são um elemento-chave das atividades de uma organização. Por outro lado, carregando
nossas avaliações e ajustes entre o desenvolvimento interno primário
perspectiva da visão baseada em recursos com aspectos orientados para o mercado externo e
fatores também representam um elemento-chave.
50
Página 64
Diante do exposto, o desenvolvimento de uma estratégia de governo eletrônico requer

integração dos conceitos de estratégia existentes na organização. Mas além de
a clássica gestão estratégica offline, o governo eletrônico também exige sucesso-
consideração orientada de ferramentas e métodos online inovadores e baseados em tecnologia
(Chaffey 2009). Embora o governo eletrônico seja uma parte fundamental do setor público
estratégia geral da organização, não é um conceito autônomo e, portanto, requer um
integração subordinada na estratégia superior.
O desenvolvimento de uma estratégia de governo eletrônico inclui todas as atividades organizacionais

quanto à definição, formulação, descrição, planejamento, implementação e
auditoria da estratégia de governo eletrônico. A seguir, o procedimento do indivíduo
etapas, bem como o conteúdo-chave relacionado que deve ser levado em consideração são
explicado (consulte a Figura 14) .
Figura 14 Taxonomia de Desenvolvimento de Estratégia de Governo Eletrônico
E-governo E-governo E-governo E-governo

E-governo
situacional estratégia estratégia estratégia
plano de destino
análise formulação implementação auditoria
• Visão • Avaliação de • Derivação e • Implementar • Desempenho
• Missão fatores internos avaliação de ção / realização ao controle
• Avaliação de estratégico plano • Estratégico

• Alvos
externo opções • Recurso ao controle
fatores • E-governo alocação para • Tabela de desempenho
estratégia iniciativas aproximação
seleção e • Mudar
determinação gestão
O ponto de partida do plano de metas do governo eletrônico é a formulação do

visão do governo eletrônico. Aqui, uma visão é geralmente entendida como o tema central ou
o princípio orientador da atividade organizacional, quase uma ideia de como uma organização
deve parecer no futuro e qual a realidade futura perseguida para a organização.
51
Página 65
Exemplos característicos de declarações de visão são "fazer as pessoas felizes" de Walt

Disney ou “organizar todos os dados do mundo e torná-los acessíveis a todos
de uma forma útil ”do Google. Assim, a visão do governo eletrônico é a orientação para o
desenvolvimento estratégico do governo eletrônico (Hill e Jones 2013).
Além disso, uma visão deve cumprir uma ação significativa, motivadora e
função de orientação. Dependendo do conteúdo, uma visão pode ser classificada em quatro
grupos: (1) foco no alvo - perseguindo um estado alvo futuro, (2) foco na mudança - modificando
princípios organizacionais básicos, (3) foco no concorrente - superando um concorrente,
ou (4) foco na função - tornando-se um modelo (Wirtz 2016a).
Além dos aspectos acima mencionados, principalmente a avaliação do gestor público

sobre o futuro desenvolvimento da tecnologia da informação e comunicação
é importante. Mudanças tecnológicas relacionadas ao governo eletrônico e avanços que
pode influenciar a prestação de serviço público online precisa ser considerada.
Além da visão do governo eletrônico, a formulação da estratégia do governo eletrônico requer

a elaboração de uma declaração de missão do governo eletrônico. A missão do governo eletrônico
difere da visão por não se concentrar em um estado futuro aspirado do
organização, mas define uma declaração central sobre os propósitos do governo eletrônico,
valores e padrões de conduta (Grant 2005).
Assim, a definição desses princípios fundamentais determina o sistema de governo eletrônico

razão de existência e quais os serviços públicos a fornecer. Esta máxima
também pode ser considerado como uma expressão de um conjunto de valores orientadores de ação permanente
que especificam uma estrutura de comportamento apropriado ou conduta organizacional para
stakeholders internos. Consequentemente, a declaração de missão do governo eletrônico pode ser
considerado como o principal princípio orientador contribuindo para atender o público online
demandas de prestação de serviços de cidadãos e empresas.
Com base na visão e missão do governo eletrônico, a próxima etapa é a derivação e

operacionalização de metas organizacionais concretas. Usando claramente formulado
metas, o desenvolvimento organizacional de longo prazo pode ser influenciado ativamente. Por isso,
metas concretas cumprem um papel de coordenação dentro da organização, permitindo focar
atividades públicas em especificações de planejamento particulares. Neste contexto, os alvos podem
ser definida como uma ideia normativa sobre um estado futuro da organização.
O estabelecimento de metas eficazes requer dois aspectos vitais: formulação de metas e metas
contente. No que diz respeito à formulação de metas, acadêmicos e gerentes geralmente seguem o
abordagem de definição de metas SMART (Hill e Jones 2013). Aqui, o SMART é um
52
Página 66
Acrônimo mnemônico que fornece critérios para orientar a definição de destino. As letras permanecem
para S ESPECÍFICOS (definir claramente área para melhoria), M easureable (faça o objetivo
quantificável / rastreáveis), A ssignable (especificar a pessoa responsável), R ealistic (alvos
necessidade de ser possível com os recursos disponíveis), e T relacionada ime-(especificar quando
a meta precisa ser alcançada) (Doran 1981).
Considerando o conteúdo de destino, não há um consenso comum claro sobre esta questão
uma vez que isso depende da estratégia geral e das metas do respectivo setor público
organização. Com base nos objetivos gerais do governo eletrônico, estes devem seguir seus
princípios básicos de melhoria da eficiência e eficácia do setor público,
reduzindo os níveis gerais de despesas e aumentando a responsabilidade, a transparência,
e capacidade de resposta do setor público.
Neste contexto, satisfazer as necessidades das partes interessadas de uma forma eficaz e eficiente
forma pode ser vista como o objetivo principal da administração pública, tornando as partes interessadas
identificação e avaliação, um tópico importante para o estabelecimento de metas estratégicas . Figura 15
mostra uma visão geral dos grupos vitais de partes interessadas do governo eletrônico.
Figura 15 Taxonomia das partes interessadas do governo eletrônico
Cidadãos
… Organizações de negócios
E-governo
Organizações sem fins lucrativos

Internacional (por exemplo, fundações,
organizações públicas igrejas, festas,
sindicatos, associações)
Administrações públicas /
autoridades
53
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As partes interessadas do setor público são pessoas ou organizações que podem afetar ou são
afetados pelas suas ações (cidadãos, empresas, administradores públicos, etc.). A fim de
considere sistematicamente os interesses das diferentes partes interessadas no governo eletrônico
metas, identificar partes interessadas relevantes ou potenciais é um primeiro passo importante.
Visto que levar em consideração todos os grupos de pressão do governo eletrônico geralmente não é
construtivos nem realistas, as partes interessadas identificadas devem ser mais especificadas
de acordo com seu alvo inerente e estrutura de poder. O objetivo principal desta tarefa
é identificar a agenda de cada uma das partes interessadas.
Além disso, é importante avaliar - dependendo da estrutura de poder do

respectiva parte interessada - a influência potencial que as partes interessadas podem exercer sobre o
iniciativa ou organização. Com base nesta análise, a etapa final é determinar como
as partes interessadas se relacionam com as metas gerais do governo eletrônico, que em resumo define se
eles devem ser considerados na formulação alvo. A segunda etapa do
O plano de metas do governo eletrônico é a análise situacional do governo eletrônico (ver Figura 14) .
A Figura 16 apresenta uma visão geral da análise situacional do governo eletrônico.
Figura 16 Elementos da Análise Situacional do Governo Eletrônico
Análise externa Análise interna
Competência / recurso
Análise ambiental Análise de demanda Análise de provedor
análise
• Político e regulatório • Estrutura de demanda • Atividades de semelhantes • Recursos

ambiente provedores de serviço eletrônico
• Comportamento de demanda • Competências essenciais
• Ambiente econômico • Comportamento de semelhantes
• Necessidades das partes interessadas provedores de serviço eletrônico • Processos
• Ambiente social
• Ambiente de tecnologia
Análise de chance-risco Análise de pontos fortes-pontos fracos
• Identificação de fornecimento e • Comparação com outro serviço eletrônico

desenvolvimentos de demanda provedores
• Ajuste com forças e • Identificação de vantagens e

perfil de fraquezas desvantagens em comparação com
outros provedores de serviços eletrônicos de primeira linha
Situação do governo eletrônico
54
Página 68
Uma vez que a análise da situação é uma estrutura fundamental no desenvolvimento da estratégia,
esta etapa requer atenção especial. A análise situacional do governo eletrônico prossegue
em duas correntes, uma análise com orientação interna e uma análise com um
orientação externa (Andrews 2003).
A visão interna cobre a análise de recursos internos, competências e

processos, bem como as atividades e o comportamento de provedores de serviços eletrônicos semelhantes. O
a visão externa trata da análise do sistema de governo eletrônico a partir de uma macro e
uma micro perspectiva. Considerando que o microambiente se refere à investigação
demandas das partes interessadas e comportamento do fornecedor, o nível macro se relaciona com a análise
de estruturas de demanda e condições regulatórias (Chaffey 2009).
A análise interna é direcionada às competências e recursos da organização.

Esta perspectiva se esforça para identificar os próprios recursos relacionados à demanda e
competências. Neste contexto, os recursos são entendidos como fatores clássicos que são
necessários para fornecer os respectivos serviços eletrônicos (por exemplo, pessoas, TI), e as competências são
combinação de fatores que permitem a combinação de valor agregado dos recursos (por exemplo,
habilidades e conhecimentos específicos). Aqui, as competências essenciais que são necessárias para um
a prestação de serviços da organização são de particular importância.
Na próxima etapa da análise situacional do governo eletrônico, as competências e

recursos de outros provedores de serviço eletrônico precisam ser investigados da mesma forma e
integrado na análise. Outros provedores de serviços eletrônicos são privados e públicos
organizações que oferecem serviços eletrônicos comparáveis (por exemplo, provedores de portal da cidade, comunidade
fornecedores). Seu comportamento e atividades para satisfazer a demanda do usuário são fundamentais
importância para a definição de seus próprios alvos estratégicos. Portanto, todos os serviços eletrônicos relevantes
os fornecedores devem ser analisados - na medida do possível - no que diz respeito aos seus alvos,
estratégias e competências.
O resultado da análise interna, consistindo na competência / recurso e o

análise do provedor, pode ser transferido para uma organização orientada para pontos fortes-
análise de fraquezas, indicando o impacto potencial de atração de competência que o
organização de governo eletrônico existente pode gerar dentro de sua esfera de influência. O
objetivo da análise de forças-fraquezas é identificar e avaliar
vantagens e desvantagens em comparação com outros fornecedores, a fim de derivar um
âmbito de ação razoável.
55
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Com relação à análise da demanda, as necessidades, demandas e comportamento das partes interessadas
devem ser investigados porque influenciam fundamentalmente a demanda. Esta
etapa visa criar transparência para alcançar uma abordagem orientada para as partes interessadas,
tendo em conta os seus requisitos específicos. Ao olhar para o meio ambiente
análise, o objetivo da investigação é identificar condições que tenham uma relação direta
ou influência indireta na organização. As descobertas do ambiente e do
a análise da demanda é resumida em uma análise de chance-risco, revelando as capacidades
para desenvolver um impacto de impulso de competência.
Finalmente, uma comparação da análise de chance-risco e os pontos fortes e fracos

análise permite uma avaliação significativa da situação da organização a partir de um
perspectiva interna e externa. Esta informação estabelece uma lógica e
base abrangente para escolher as opções estratégicas fundamentais para o
sistema de governo eletrônico.
A terceira etapa do plano de metas do governo eletrônico é a estratégia do governo eletrônico

formulação. Os resultados alcançados das análises conduzidas anteriormente sobre o
situação da organização, permite definir a estratégia de governo eletrônico aspirada. Por esta
propósito, é necessário estar ciente das estratégias de governo eletrônico geralmente disponíveis
opções - como o serviço eletrônico pode ser fornecido a partir de uma perspectiva estratégica - para fazer
uma avaliação razoável e determinar a estratégia deduzida na próxima etapa.
De acordo com Porter (1985), existem estratégias genéricas de mercado e concorrentes que
organizações de sucesso seguem consistentemente. Transferido para o governo eletrônico
ambiente, isso significa que os gestores públicos devem considerar a demanda e
estratégias do provedor para alcançar um resultado próspero de governo eletrônico. Nisso
contexto, as estratégias de demanda referem-se aos procedimentos que uma organização escolhe para
satisfazer as demandas das partes interessadas e as estratégias do fornecedor referem-se ao foco que um
organização tem para alcançar uma vantagem competitiva.
Com base nesta linha de pensamento, as estratégias de demanda lidam principalmente com a questão de
quais serviços eletrônicos devem ser fornecidos e quais partes interessadas devem ser tratadas. No
Em contraste, as estratégias dos fornecedores visam alcançar uma vantagem competitiva por meio de
mais eficiente do que outros provedores ou por meio da diferenciação de sua oferta de e-serviço
de outros fornecedores. Portanto, é razoável seguir um dos três
opções estratégicas consistentes, resumidas na Figura 17. 1
1O seguinte é baseado no Wirtz 2011c.
56
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Figura 17 Estratégias genéricas de governo eletrônico
Estratégias genéricas de governo eletrônico
Estratégias de foco Estratégias de integração Estratégias de rede
• Princípio fundamental: • Princípio fundamental: • Princípio chave: usando

concentração em expandindo o cooperações para
serviços eletrônicos específicos ou gama de serviços eletrônicos provisão de serviço eletrônico
atividades de valor
• Alvo principal: proteção • Alvo principal: reduzido
• Alvo principal: realização e expansão de custos de recursos e
de eficiência / serviços / canais acesso otimizado a
diferenciação complementar
vantagens competências
Fonte: Baseado em Wirtz 2011c
(1) Estratégias de foco
Dentro da estrutura de uma estratégia de foco, um sistema de governo eletrônico é estabelecido para um
área específica ou conjunto de serviços eletrônicos, em que a organização tenta alcançar um
posição de liderança em seu campo. Esta forma de estratégia permite ganhar eficiência ou
vantagens de diferenciação. Uma estratégia de foco pode fazer sentido em processos complexos e
ambientes inovadores se as competências essenciais da organização facilitarem um
posição de liderança no estágio de valor correspondente.
Esta opção estratégica pode, assim, por exemplo, ser vista como uma etapa de transição para o público
autoridades que começaram com seu sistema de governo eletrônico e querem
atender às necessidades específicas das partes interessadas para gerar tráfego de serviço eletrônico em seus servidores. Esta
estratégia é usada por muitas empresas de Internet durante suas fases iniciais. Um poço-
exemplos conhecidos disso são o Google ou o Yahoo, que primeiro ofereceu apenas um mecanismo de busca
para ganhar presença no mercado antes de se dedicarem a oferecer serviços eletrônicos adicionais,
como notícias, e-mail, finanças ou serviços de localização.
57
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(2) Estratégias de integração
Estratégias de integração - em contraste com estratégias de foco - visam expandir o

gama de serviços eletrônicos. Isso pode ser conseguido por meio de métodos independentes - internos,
terceirizado, ou uma mistura de ambos - desenvolvimento de novos serviços (expansão interna) ou
aquisição de fornecedores existentes ou fornecedores (expansão externa).
Esta opção estratégica pode ser usada para explorar o núcleo existente de uma organização
competências e reduzir a sua dependência de outros fornecedores. No caso de
governo eletrônico, estratégias de integração lidam principalmente com integração horizontal,
expandindo sua gama de serviços eletrônicos em diferentes assuntos administrativos. Atualmente, um
desenvolvimento massivo e expansão de serviços eletrônicos públicos oferecidos a partir de vários
fornecedores privados e públicos podem ser vistos.
(3) Estratégias de rede
Além de estratégias de foco e integração, as estratégias de rede são um adicional

opção estratégica. O princípio básico das estratégias de rede é a formação
de duas ou mais organizações que trabalham cooperativamente em um serviço específico
ou processo. Essas formas podem ser observadas nos níveis horizontal, vertical e lateral.
Organizações que cooperam em um nível horizontal são chamadas de alianças estratégicas,
enquanto as cooperações com orientação vertical ou lateral são chamadas de redes estratégicas.
No entanto, em todas as circunstâncias, as organizações permanecem legalmente independentes.
As estratégias de rede permitem que as organizações se beneficiem tanto do foco quanto da integração
estratégias. Primeiro, porque os diferentes parceiros de rede podem se concentrar em,
desenvolver e trazer suas competências essenciais e, em segundo lugar, porque a rede
estrutura apóia a integração de provedores de serviços qualificados e altamente especializados.
Além disso, as estratégias de rede permitem que as organizações acompanhem melhor as
aumentando a taxa de inovação, pois o desenvolvimento de serviços ou produtos pode ser assumido
por vários parceiros.
Além dessas chances convincentes, as estratégias de rede também trazem riscos, como perder
know-how, carona de parceiros ou comportamento imprevisível de concorrentes
organizações. Além disso, as redes tendem a ser instáveis, o que pode levar a
incerteza entre as organizações envolvidas e pode complicar a colaboração e
cooperação entre os parceiros a longo prazo.
58
Página 72
Resumindo, o foco, a integração e as estratégias de rede possuem múltiplas

vantagens, mas também pode dar origem a problemas e dificuldades se não for aplicada em um
maneira sensata. Portanto, a derivação e avaliação de opções estratégicas
precisa ser baseada em uma análise situacional atual e abrangente e conduzida
com muito cuidado, levando em consideração os internos e externos relevantes e apropriados
fatores. Esta é a base fundamental para a seleção da estratégia de governo eletrônico.
Tendo formulado a estratégia de governo eletrônico, a próxima etapa do governo eletrônico

plano de metas é a implementação da estratégia de governo eletrônico. Esta etapa serve para
implementar a estratégia de governo eletrônico anteriormente definida e, consequentemente, buscar
os objetivos almejados da estratégia de governo eletrônico. A Figura 18 ilustra as fases que
estão associados a esta etapa.
Figura 18 Fases de implementação do governo eletrônico
Estratégia de governo eletrônico

implementação
• Definição do governo eletrônico

metas de implementação
Planejamento
• Definição de atividades, prazos, entrega
datas e orçamentos
• Comunicação do governo eletrônico definido

metas de implementação
Execução
• Criação de uma equipe web
• Realização da estratégia de governo eletrônico
• Análise de desempenho para monitorar e avaliar

alcance da meta
Ao controle
• Determinar as causas das discrepâncias e
introdução de medidas de ajuste
59
Página 73
O procedimento de implementação da estratégia é interdisciplinar e inter-hierárquico

processar. Sua coordenação requer uma abordagem em várias etapas, as quais são aprovadas
iterativamente. Embora a literatura científica sobre a implementação da estratégia mostre
diferentes abordagens sobre este tópico, estas diferem principalmente em relação aos seus constituintes,
mas geralmente se baseiam em um modelo de cronograma bastante semelhante.
No contexto do governo eletrônico, subdividindo a implementação da estratégia de governo eletrônico

processo nas três fases clássicas de planejamento, execução e controle prova ser
útil. Fatores de sucesso específicos surgem das características particulares do
ambiente de governo eletrônico ou Internet on-line, que deve ser considerado quando
implementação do governo eletrônico.
A fase de planejamento serve para determinar os principais alvos do governo eletrônico

implementação estratégica. Além da especificação da implementação
procedimentos, valores de despesas em decisões particulares sobre orçamento, prazos,
cronogramas, recursos e marcos são avaliados nesta fase.
Existem vários instrumentos, como diagramas de rede ou fluxo de trabalho detalhado

cronogramas, para implementar esses planos. Devido ao esforço de planejamento tipicamente extenso
que está associado à realização ou implementação de conceitos de estratégia de governo eletrônico,
o tratamento eficiente desse assunto geralmente requer suporte de TI adequado. Portanto, o
os recursos correspondentes também devem ser considerados.
Após a conclusão da fase de planejamento, a implementação da estratégia de governo eletrônico

entra na fase de execução. Aqui, as metas da estratégia e as respectivas
abordagem de implementação precisa ser comunicada primeiro. Comunicação inicial de
essas questões podem, por exemplo, apoiar a aceitação do governo eletrônico perseguido
estratégia entre os funcionários afetados da administração pública.
Uma vez que as estruturas básicas para a implementação da estratégia foram criadas, um projeto
a equipe deve ser montada com a tarefa de implementar o
Planos de implementação da estratégia de governo eletrônico. No contexto do online
contexto, recrutando especialistas técnicos que possuam um nível adequado de rede, web,
e especialização em TI é uma provisão obrigatória. Portanto, a equipe do projeto precisa ser
equipado com pessoas que possuem um conjunto relevante de proficiência em governo eletrônico.
O processo central da fase de execução é a implementação real do

Planos de implementação da estratégia de governo eletrônico na organização do setor público. Esta
estágio do processo de desenvolvimento da estratégia de governo eletrônico reflete a transição de
do planejamento à fase de execução.
60
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Avaliar o grau de implementação ou quão bem os objetivos aspirados do

A implementação da estratégia de governo eletrônico foi realizada é o objetivo da final
controle de fase. Neste contexto, os resultados provisórios e o progresso do projeto precisam ser
constantemente medido e examinado criticamente. Se necessário, peças ou tarefas específicas

dos projetos devem ser executados novamente se o resultado desejado não for alcançado.
Projetos de implementação de governo eletrônico geralmente requerem certas etapas que precisam
ser completado com sucesso a fim de alcançar os resultados desejados. Além disso,
o progresso do projeto bem-sucedido exige gerenciamento abrangente do projeto
nível de liderança do projeto que abrange todas as fases associadas . A Figura 19 apresenta um
plano exemplar de implementação do governo eletrônico.
Figura 19 Plano de implementação de governo eletrônico exemplar
1º trimestre de 2019
Quarto trimestre
Q1de2020
2019 2º trimestre de 2020
Gerenciamento de Projetos
Design conceptual
Design técnico
Piloto
Sair da cama Go-live
Suporte após go-live
Fechando
As fases apresentadas do plano de implementação de governo eletrônico exemplar são

explicado resumidamente a seguir. A fase de projeto conceitual cobre as atividades
que são necessários para a concepção da empresa de governo eletrônico. O técnico
fase de projeto visa estabelecer o plano técnico que representa o
concepção definida. Na fase piloto, o protótipo inicial do governo eletrônico
sistema é desenvolvido.
61
Página 75
Após o teste de protótipo bem-sucedido, o piloto é duplicado ou transferido para outro

partes da organização. O go-live especifica o momento em que o novo sistema
torna-se ativado. O suporte pós go-live é um período de tempo específico durante o qual
suporte especial está disponível para os funcionários da organização. A fase de fechamento
determina o término oficial do projeto após a conclusão do projeto.
A fim de refletir sistematicamente toda a gestão estratégica relevante do governo eletrônico

dimensões, é razoável aplicar um scorecard de estratégia de governo eletrônico, que é um
método para acompanhar os fatores relevantes da estratégia de governo eletrônico. A Figura 20 fornece
um exemplo de scorecard de estratégia de governo eletrônico.
Figura 20 Dimensões do Scorecard da Estratégia de Governo Eletrônico
Visão de finanças
O que precisa ser

conseguiu encontrar
as necessidades do
acionistas?
Visão das partes interessadas Vista de processo
O que precisa ser Como deveria

feito para o E-governo e-governo
partes interessadas para estratégia processos ser
fazer cumprir o desejado projetado para atender o
e-governo necessidades das partes interessadas?
estratégia?
Conhecimento e
visão de crescimento
Como pode a habilidade

para mudar, inovar,
e melhorar ser
aumentou constantemente?
62
Página 76
Um scorecard de estratégia de governo eletrônico permite avaliar o desempenho de um

estratégia de governo eletrônico em relação às dimensões anteriormente definidas, que são
medido através de um número limitado de indicadores. Existem quatro dimensões, que
deve ser considerado ao desenvolver o scorecard da estratégia de governo eletrônico - o
finanças, o processo, o conhecimento e o crescimento e a visão das partes interessadas.
A visão de finanças lida com a questão, o que precisa ser alcançado para atender a
necessidades das partes interessadas. Isso geralmente se refere a investimento específico e corte de custos
metas que devem ser incluídas na estratégia de governo eletrônico. A visão do processo é
preocupada com o desenho estratégico dos processos de governo eletrônico de forma que
estes atendem às necessidades das respectivas partes interessadas.
De uma visão de conhecimento e crescimento, uma estratégia de governo eletrônico deve fornecer uma visão clara
orientação estratégica sobre como promover a capacidade de aprimoramento futuro. Enfim, é
indispensável ter uma visão clara do que precisa ser feito para as partes interessadas,
para que apóiem a estratégia de governo eletrônico desejada.
Outros fatores vitais para o sucesso a longo prazo dos sistemas de governo eletrônico são ativos essenciais,
que desempenham um papel central na criação de serviços e competências essenciais, que
denota as capacidades da autoridade pública para combinar seus ativos e competências
de uma maneira que dê origem a benefícios especiais para as partes interessadas.
Ativos e competências essenciais
Na teoria clássica de gestão, os principais ativos e competências essenciais dão às empresas uma
vantagem competitiva sustentável, que leva à obtenção de vantagens
retorna no longo prazo. 1 Além disso, a vantagem competitiva no setor privado é
considerado para levar a ofertas de produtos e serviços melhores e superiores, que por sua vez levam
para uma posição de demanda aprimorada (Fahy e Smithee 1999). Portanto, todos os outros
fatores sendo iguais, o melhor produto e oferta de serviço do ponto de vista do cliente
visão finalmente resultará em uma posição de liderança no mercado, atendendo à demanda do cliente
de uma maneira melhor do que os concorrentes.
1O seguinte é baseado no Wirtz 2011c.
63
Página 77
Transferido para o setor público, o conceito de vantagem competitiva permite assim

a respectiva organização para criar ofertas de serviços melhores e superiores e para fornecer
seus serviços para a sociedade com maior valor para o público, apoiando seu serviço público
remeter. Além disso, a vantagem competitiva torna-se um fator vital para o público
administração por outras razões, como demandas de eficiência do público e da
governo, serviços compartilhados, condução de processos de privatização, para manter e
aumentar a confiança dos cidadãos no governo.
No caso do governo eletrônico, isso é especialmente importante, uma vez que

provedores, por exemplo, enfrentam concorrência crescente do setor privado (por exemplo,
portais de cidade ou turismo administrados de forma privada) ou lidar com a insatisfação do usuário
e rotatividade de usuários (por exemplo, usuários que não desejam usar a prestação de serviço eletrônico
mais e pode mudar para outros provedores ou canais de serviço).
Além disso, a desvantagem competitiva local levará a uma centralização contínua de

Prestação de serviços de governo eletrônico, que por sua vez resulta em uma diminuição das atividades locais
e recursos. Ao mesmo tempo, o governo eletrônico enfrenta competição intra-canal
uma vez que deve possuir benefícios em comparação com o antigo status quo (por exemplo, face a face
enfrentar visitas da administração pública para tratar de assuntos administrativos), a fim de atrair
usuários para a prestação de serviços online.
Resumindo, a vantagem competitiva também é de vital importância para o setor público.

No entanto, considerando o enfoque do governo eletrônico deste trabalho, este conceito é referido
como vantagem do governo eletrônico, que também pode ser alcançada por meio da identificação e
gestão eficaz dos principais ativos e competências essenciais.
Ativos essenciais são aqueles ativos tangíveis e intangíveis que desempenham um papel central no
estabelecimento e comercialização de serviços on-line de governo eletrônico. No caso de público
organizações do setor, que incluem, por exemplo, funcionários, dados ou o
infraestrutura tecnológica.
As competências essenciais complementam os ativos essenciais e descrevem as capacidades do

organização do setor público, especialmente as capacidades de seus funcionários e seus
gestão para combinar os ativos da organização do setor público e ativos essenciais em
uma forma de obter benefícios especiais para o usuário. Exemplos de competências essenciais do público
as organizações do setor em um contexto de governo eletrônico são excelentes no relacionamento com o usuário
gerenciamento ou diferenciação de habilidades de tecnologia e programação.
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O conceito de ativos essenciais e competências essenciais surge da base de recursos

abordagens teóricas da gestão estratégica. Portanto, a visão baseada em recursos
e seus conceitos avançados - com base em capacidade, com base em capacidade dinâmica e
visão baseada em conhecimento - forma a base para a discussão a seguir sobre ativos essenciais
e competências essenciais da gestão do governo eletrônico.
As abordagens baseadas em recursos são usadas para explicar as diferenças nos resultados entre
organizações e derivar estratégias para a criação de vantagens competitivas. No
neste contexto, uma perspectiva de dentro para fora é aplicada, significando que o acumulado
ativos internos e capacidades da organização estão em foco.
Com base neste raciocínio, a obtenção de vantagem competitiva sustentável é

atribuídos aos ativos e competências únicos e específicos de uma organização.
Discrepâncias nesses ativos e competências, bem como em sua gestão são
consideradas como razões para diferenças no sucesso organizacional.
A visão clássica baseada em recursos preocupa-se principalmente com os ativos e principais

ativos de uma organização, negligenciando amplamente as competências. O termo ativo neste
contexto refere-se a um fator de entrada indiferenciado, que é livremente adquirível no
mercado e constitui a condição necessária para todas as atividades de uma empresa (Teece,
Pisano e Shuen 1997). Assim, recursos financeiros ou recursos humanos são gerais
exemplos de ativos.
Se os ativos específicos da organização desempenham um papel particularmente importante na cadeia de valor de

organização, são chamados de ativos essenciais. No entanto, os ativos só podem ser
classificados como ativos essenciais se forem valiosos para a criação de valor, raramente disponíveis no
mercado, e não é fácil de imitar ou substituir. Caso contrário, eles não podem criar o
potencial para uma vantagem sustentável do governo eletrônico. Com base nesta proposição, o
a seguir a definição para o conceito de ativo e ativo principal em relação ao setor público
organizações é derivado.
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Definição de ativos e ativos essenciais relacionados ao governo eletrônico 1
Ativos são recursos tangíveis e intangíveis que formam a base para as atividades e
a competitividade de uma organização do setor público. Ativos essenciais preocupam o público
ativos específicos da organização do setor que foram acumulados internamente ou foram, pelo menos,
refinado e que tem um valor intrínseco especial para o valor de uma organização do setor público
processo de criação. Eles são relativamente escassos e difíceis de imitar ou substituir.
Os ativos essenciais formam a base para uma vantagem duradoura do governo eletrônico.
A visão baseada em recursos segue a premissa fundamental do fator imperfeito

mercados. Esta circunstância teórica é o pré-requisito para a heterogeneidade dos ativos
das organizações, que fundamenta a abordagem da teoria baseada em recursos. De acordo com
Nesse raciocínio, retornos acima da média só podem ser alcançados se o valor de um
ativo adquirido excede seu custo.
Além de mercados de fatores imperfeitos, geralmente não há mercados de fatores específicos

para ativos organizacionais altamente específicos ou intangíveis. A confiança do cidadão, por exemplo,
não pode ser adquirido no mercado, mas só pode ser construído em alta qualidade de longo prazo
prestação de serviços. Esses ativos acumulados internamente são geralmente muito maiores
importância para o sucesso de uma organização do que os mercados de fatores de compra. Desde a
esses ativos essenciais são altamente específicos da empresa, difíceis de imitar e principalmente difíceis
para substituir, eles geralmente refletem o maior potencial de diferenciação.
Ativos essenciais relacionados ao governo eletrônico de organizações do setor público são, por exemplo
alianças e redes exclusivas, dados existentes e obtidos, funcionários, plataforma de TI,
e infraestrutura tecnológica. Construindo alianças exclusivas com especialistas
informações ou provedores de serviços, as organizações do setor público podem elaborar
recursos de suas ofertas de serviço online para atrair usuários para sua plataforma de governo eletrônico
e mantê-los revisitando.
1 Baseado em Wirtz 2011c.
66
Página 80
Organizações do setor público também têm a possibilidade de criar alianças exclusivas e

redes dentro do setor público que são difíceis de imitar pelos concorrentes do
setor privado. Além disso, muitos dos dados existentes e obtidos no setor público
organizações não está diretamente disponível através de outras fontes ou não pode ser
recuperado em tudo. A aplicação inteligente desses dados pode, portanto, gerar um
Vantagem do governo eletrônico.
Os funcionários de uma organização do setor público, sendo as pessoas com as respectivas

know-how e competências, são essenciais para a criação de valor. Desde seu implícito
conhecimento e experiência raramente estão disponíveis no mercado e são difíceis de imitar,
os funcionários são ativos essenciais da organização do setor público. A plataforma de TI, sendo
a interface entre o usuário e o provedor de governo eletrônico, bem como o
infraestrutura tecnológica, fornecendo a espinha dorsal para o funcionamento do
sistema de governo eletrônico são ativos essenciais das organizações do setor público.
A resposta à pergunta de como uma vantagem do governo eletrônico baseado em ativos essenciais é
transferido para serviços superiores é fornecido por meio de
perspectiva da teoria baseada em recursos. A suposição subjacente deste
perspectiva é que as habilidades e habilidades organizacionais permitem combinações inteligentes de
ativos e ativos essenciais, criando serviços superiores, que são diferentes daqueles
dos concorrentes e, portanto, têm o potencial de criar preferências do usuário.
Por este motivo, as competências permitem gerenciar ativos essenciais de forma a alcançar
Vantagens do governo eletrônico para a organização do setor público. Organizacional
competências são, portanto, uma capacidade de coordenação que se baseia no social
padrões de interação, o conhecimento e as habilidades individuais do setor público
funcionários da organização e sua gestão.
De acordo com a explicação orientada para a gestão de Prahalad e Hamel (1990),

competências essenciais são caracterizadas por três características: (1) fornecer acesso a vários
áreas de negócios, (2) são transferíveis para uma infinidade de produtos / serviços e / ou
grupos de clientes e (3) formam a base para seus principais produtos ou serviços. Baseado em
a discussão anterior, competências e competências essenciais do setor público
as organizações podem ser definidas da seguinte forma:
67
Página 81
Definição de competências e competências essenciais relacionadas ao governo eletrônico 1
As competências constituem a base para a ação coletiva no setor público
organização e facilitar o processo de criação de serviço, em que ativos e essenciais
ativos são combinados em serviços valiosos. As competências essenciais são uma forma especial de
competências. Eles são relativamente escassos e não se prestam à imitação ou
substituição pela competição. As competências essenciais dão uma contribuição significativa
para os benefícios percebidos do usuário e fornecer às organizações do setor público uma
Vantagem do governo eletrônico.
As competências de automação e processamento de dados são de grande importância para

Implementação e gestão do governo eletrônico. O mesmo vale para o conteúdo
competência de criação, que cobre as habilidades que são necessárias para o sucesso
produzir conteúdo de informação que satisfaça a demanda do usuário. Um notável
O sistema de governo eletrônico requer ainda competência de colaboração uma vez que
prestação de serviço abrangente geralmente envolve a colaboração entre diferentes
organizações ou unidades de organização.
Competência de design de experiência refere-se à capacidade de criar um usuário satisfatório

experiência ao visitar a plataforma online. Tecnologia e programação
competências são habilidades indispensáveis para uma empresa de governo eletrônico, uma vez que
eles são necessários para configurar, manter e desenvolver a infraestrutura de TI relevante.
O funcionamento de um sistema de governo eletrônico bem-sucedido exige informações e serviços distintos

empacotamento, bem como competências de desenvolvimento de serviços, uma vez que estes influenciam diretamente
a oferta de serviço, que visa atender às demandas do usuário. Finalmente, usuário
a gestão de relacionamento é uma competência central importante, uma vez que requer o
atividades para atrair usuários para o sistema de governo eletrônico e manter o crescimento
base de usuários. A Figura 21 fornece um retrato resumido do núcleo relacionado ao governo eletrônico
ativos e competências essenciais no setor público.
1 Baseado em Wirtz 2011c.
68
Página 82
Figura 21 Ativos e competências essenciais relacionados ao governo eletrônico
E-governo
vantagens
Ativos essenciais Competências essenciais
• Alianças exclusivas e • Automatização e dados

redes em processamento
• Existente
dados e obtido • Colaboração
• Criação de conteúdo
• Funcionários
• Design de experiência
• plataforma de TI
• Informação e serviço
• Tecnológico empacotamento
a infraestrutura
• Tecnologia e
programação
• Desenvolvimento de serviço
• Relacionamento com o usuário
gestão
O sistema para fornecer serviços de governo eletrônico precisa ser encarado como uma árvore. No
esta imagem, o tronco e os membros principais são serviços essenciais, os ramos menores são
segmentos de serviço e as licenças são os serviços finais de governo eletrônico. Desde o
fonte real de vantagem sustentável do governo eletrônico reside em um efetivo e
combinação duradoura de ativos e competências essenciais, uma final superior
O serviço de governo eletrônico só pode resultar em um benefício competitivo de curto prazo, mas para o
a maior parte não em uma vantagem de governo eletrônico de longo prazo.
Por esta razão, o “sistema-árvore” interconectado é baseado em suas raízes, o núcleo

competências, que fornecem a base nutritiva para uma competitividade sustentável
prestação de serviços. Assim, como uma árvore, o sistema de governo eletrônico cresce a partir de suas raízes
e ramifica-se para seus serviços finais de governo eletrônico (consulte a Figura 22) .
69
Página 83
Figura 22 As raízes dos serviços competitivos de governo eletrônico
Serviço final de governo eletrônico
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Serviço Serviço Serviço

…
segmento 1 segmento 2 segmento 3
Serviço principal 2
Serviço principal 1
Testemunho Testemunho Testemunho

…
competência 1 competência 2 competência 3
Fonte: Baseado em Prahalad e Hamel 1990
Prahalad e Hamel (1990) exemplificam esta questão referindo-se a uma empresa que
possui a competência central de produção de displays eletrônicos. Usando seu
competência, a empresa poderia fazer negócios com sucesso com diferentes produtos em
diferentes mercados (por exemplo, calculadoras de bolso, relógios, smartphones, tablets, máquinas
e equipamentos, etc.).
Transferido para o contexto do governo eletrônico, isso significa que o setor público
as competências essenciais da organização podem ser aplicadas para estabelecer um governo eletrônico duradouro
vantagem em termos de prestação de serviço superior. Dado, por exemplo, o núcleo
automatização de competências e processamento de dados, design de experiência, serviço
desenvolvimento e agrupamento de serviços, eles podem ser explorados para desenvolver
serviços essenciais, como declarações eletrônicas ou voto eletrônico, que são adaptados para
segmentos de serviços específicos, como cidadãos ou empresas.
Uma vez que tanto os ativos essenciais quanto as competências essenciais não são objetos rígidos ou rígidos, mas
fatores responsivos que podem ser desenvolvidos, a perspectiva baseada em recursos foi
complementado com a visualização de recursos dinâmicos. Capacidades dinâmicas explicam o
70
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desenvolvimento de recursos e competências ao longo do tempo e refletem a

capacidade de construir, configurar, integrar e coordenar ativos essenciais e
competências (Teece, Pisano e Shuen 1997).
Construir ou desmantelar ativos essenciais ou competências essenciais é, por exemplo,

necessário se as organizações são obrigadas a se adaptar às condições ambientais variáveis.
Esta atividade exige revisões regulares dos ativos e competências de uma organização
para decidir quais, por exemplo, precisam ser desenvolvidas ou degradadas.
Esses processos podem ser controlados pela gestão da organização por meio de
a definição de metas e estratégias específicas que suportam um ativo ou competência-
desenvolvimento baseado. Aqui, especialmente as necessidades do usuário de governo eletrônico e
requisitos devem servir como uma referência para a revisão contínua do núcleo
ativo e perfil de competência central. O ciclo é ilustrado na Figura 23 .
Figura 23 Ativo Básico e Desenvolvimento de Competências Essenciais
Definição baseada em competência de

alvos e estratégias
Comparação contínua
Gestão de ativos e Seleção de serviços principais com o presente e o futuro
perfil de competência e segmentos principais demandas do usuário
Competências
Competências essenciais
Ativos
Demanda e
Testemunho
Serviços finais requisitos
ativos
com núcleo a partir de
recursos e-governo
Comercial
Contínuo
desenvolvimento,
recompilação e
descompilação
Fonte: Baseado em Wirtz 2016b
71
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O desenvolvimento de ativos e competências essenciais requer uma análise sistemática e

processo de gestão, uma vez que este procedimento desempenha um papel vital na formulação de
recomendações de ação para garantir o sucesso futuro da organização.
Em primeiro lugar, os principais ativos e competências essenciais que possuem importância estratégica para
a organização precisa ser determinada. Aqui, cenários futuros podem ser analisados para
identificar ativos essenciais e competências essenciais promissoras, ou seja, a mobilidade é assumida para
tornou-se um tópico importante para o fornecimento de governo eletrônico e, portanto, plataforma de TI,
infraestrutura tecnológica, tecnologia e programação, bem como atendimento
desenvolvimento são ativos essenciais e competências essenciais promissoras.
Em segundo lugar, o estado de destino hipotético alcançado é comparado com o núcleo atual
ativo e perfil de competência central para identificar campos de ação relevantes. Se, por exemplo,
uma organização do setor público ainda não tem acesso aos ativos essenciais necessários
e competências essenciais para abordar adequadamente a mobilidade mencionada anteriormente
tópico, eles precisam ser desenvolvidos ativamente. Da mesma maneira, ativos essenciais ou essenciais
competências podem ser terceirizadas, reduzidas ou totalmente descartadas se não o fizerem
mostram relevância estratégica ou operativa.
Finalmente, os resultados da meta e o resultado da situação real são transferidos para

derivar o respectivo curso de ação. Ativos e competências essenciais que
mostram, por exemplo, um alto significado futuro, mas um baixo estado atual deve ser rapidamente
construir, intensificando os investimentos e a gestão do conhecimento. No entanto, core
ativos e competências essenciais que mostram uma imagem diametralmente oposta (futuro baixo
significância, mas estado atual elevado) deve ser desmontado e desinvestido.
Se ativos essenciais específicos e competências essenciais se tornaram obsoletos (baixo

significância futura e baixo estado atual), estes podem ser terceirizados ou posteriormente
reduzido. Se os principais ativos e competências essenciais, no entanto, mostram um futuro elevado
importância e a organização do setor público já atingiu uma alta corrente
estado, eles devem ser mantidos e atualizados por todos os meios. A Figura 24 apresenta um
visão geral dos processos analíticos e do curso estratégico de ação.
72
Página 86
Figura 24 Análise e gerenciamento de ativos essenciais e competências essenciais
Situação atual Curso de ação
▪ Análise da cadeia de valor agregado

▪ Identificação do núcleo Formação atual de ativos essenciais e
ativos e essenciais competências essenciais
competências que são
Baixo Alto
✓ valioso
✓ raro
✓ difícil de imitar s Construir através de
Alvo e ré c h
✓ difícil de adquirir o investimento e Manutenção e
real
fc eten Hig conhecimento atualização adicional
situação o
Perfil alvo comparação e gestão
mp
nc o
uma
▪ Análise de mercado gravando
o
▪ Desenvolvimento do futuro nifico
c
cenários sig d
n
▪ Derivação de relevante
Terceirização e Desmontagem e
ativos futuros e essenciais ai
utura eu corte adicional desinvestimento
competências F ssets um
uma
Tendo definido um curso de ação estratégico claro, os respectivos ativos essenciais e

competências podem ser sistematicamente desenvolvidas ou desmontadas e, portanto, ajustadas para
requisitos de governo eletrônico da organização do setor público. Apesar de
perspectiva de gestão estratégica, tecnologias de informação e comunicação,
que são os principais impulsionadores do governo eletrônico, desempenham um papel importante na concepção de
o sistema de governo eletrônico. Para este efeito, aspectos importantes da tecnologia e
os problemas associados são descritos a seguir.
3.3 Aspectos tecnológicos do governo eletrônico

A inovação nas modernas tecnologias de informação e comunicação e a
resultante advento da Internet mudou muitos aspectos da rede e
comunicação global e estabeleceram as bases para inovações como o governo eletrônico.
Neste contexto, os principais aspectos tecnológicos do governo eletrônico são apresentados
nesta secção.
A Internet se tornou um padrão de suporte, execução e manutenção de dados

processos de troca entre dois ou mais atores por meio de informações modernas e
73
Página 87
tecnologias de comunicação. 1 Em princípio, a Internet é uma rede global e

sistema de comunicação que é composto por redes de computadores, que podem ser novamente
dividido em sub-redes. A estrutura fundamental desta rede é baseada no
cliente-servidor-princípio, que - simplesmente falando - significa que o computador servidor
fornecem arquivos e aplicativos que podem ser usados por computadores clientes.
A conexão física desta estrutura é formada por uma rede compacta de

linhas de dados nacionais, internacionais e intercontinentais. A transmissão de dados via
essas redes são baseadas em protocolos e padrões específicos, que podem ser
interpretado como um conjunto de regras e requisitos básicos que estruturam e organizam o
fluxo de trabalho de troca de dados nas redes. O protocolo padrão dominante da Internet
é o protocolo de controle de transmissão / protocolo da Internet (TCP / IP).
Uma vez que a Internet é uma rede bastante frouxa, com participantes em constante mudança,
cada participante deve ser identificado exclusivamente para permitir dados digitais precisos
intercâmbio. Por esse motivo, cada participante recebe um identificador exclusivo do
TCP / IP ao acessar a Internet, o chamado endereço IP, que é uma Internet
endereço escrito como números separados por pontos (por exemplo, 192.124.238.252).
Como acessar sites usando longas sequências de números é volumoso, o domínio

nomes foram introduzidos que permitem a identificação do servidor por meio de caracteres únicos
strings (por exemplo, uni-speyer.de). O sistema de nome de domínio (DNS) subjacente necessário é
um banco de dados que atribui cada nome de domínio ao respectivo endereço IP. Se um usuário
tenta acessar um site por meio de um nome de domínio, o cliente envia uma solicitação a um
Servidor DNS, que transmite o endereço IP associado.
Devido à grande quantidade de endereços IP e solicitações, existem muitos servidores DNS,

que mapeiam uma parte específica do diretório de endereços. Portanto, o roteamento DNS
segue um determinado ciclo. Primeiro, o cliente entra em contato com o servidor DNS do respectivo
Provedor de serviços de Internet (por exemplo, AOL, AT&T, Comcast, etc.), que verifica se o IP
o endereço está disponível em seu banco de dados ou em seu cache a partir de uma consulta anterior do usuário.
Se o endereço IP solicitado não puder ser localizado, o servidor DNS do serviço de Internet
provedor assume a função de solicitante, entrando em contato com um dos 13 servidores DNS raiz,
que representam a autoridade suprema do diretório DNS. O servidor DNS raiz
identifica o servidor DNS de destino, onde o endereço IP inicialmente solicitado está localizado,
e envia para o solicitante.
1O seguinte é baseado em Chaffey 2009, Laudon, Laudon e Schoder 2010 e Wirtz 2016a.
74
Página 88
Em seguida, o solicitante envia a solicitação de endereço IP inicial ao servidor DNS de destino.

Depois que o servidor DNS de destino respondeu à solicitação de endereço IP para o solicitante
servidor, ele envia o endereço IP para o cliente. Tendo recebido o endereço IP que é
associado ao nome de domínio, o cliente pode acessar o site desejado. Figura 25

ilustra o princípio cliente-servidor, bem como o roteamento DNS.
Figura 25 Princípio Cliente-Servidor e Endereçamento da Internet com DNS
Navegador envia pedido

1
para o servidor web
O servidor envia o arquivo para o

2
navegador
Cliente Servidor
Endereçamento da Internet com DNS
Cliente
192.124.238.252
192.124.238.252 www.uni-speyer.de
Cache
Servidor de destino da web Servidor dns • uni-speyer.de =

192.124.238.252
(uni-speyer.de) (Solicitante) • xyz.de =
192.xxx.yyy.zzz
•….
Servidor DNS Local DNS raiz

(Alvo) Servidor
Fonte: Wirtz 2016a
75
Página 89
A Internet fornece aos usuários uma quantidade substancial de conteúdo de informações. Esta
o conteúdo pode ser dividido em conteúdo estático e conteúdo dinâmico. Conteúdo estático refere-se
ao conteúdo da web que é exatamente entregue ao usuário conforme armazenado no servidor da web (por exemplo,
apresentação estática do horário de funcionamento de um órgão público). Um site dinâmico em
contraste é o processamento de dados e fornece ao usuário conteúdo personalizado (por exemplo,
criação online de etiquetas de endereço para devolução). Este processamento pode ocorrer
no cliente (dinâmica do lado do cliente) ou no servidor (dinâmica do lado do servidor).
No que diz respeito ao governo eletrônico, a plataforma de interação do usuário, que dispõe de
e conteúdo dinâmico, está localizado em um servidor web que pode ser acessado por
e usuários externos. Este servidor web acessa e troca dados com o
servidor de aplicativos, o servidor de banco de dados e os sistemas de backend. Esta configuração é
visualizado na figura a seguir.
Figura 26 Configuração esquemática do governo eletrônico
Organização pública
Funcionários servidor web
Empregado
Inscrição (Escritório em casa)
servidor
O negócio
m
te (G2B)
s
y
nt s
e
Base de dados
rnm
e servidor Cidadão
v
o (G2C)
-g
E
Hacker
Processo interno
sistemas
…
Dados-
bases
76
Página 90
Um servidor de aplicativos permite que as instalações criem aplicativos, bem como o servidor
ambiente para executá-los. Um servidor de banco de dados fornece serviços de banco de dados para outros
sistemas de computador e back-end que suportam o processamento correspondente de
transações. Este sistema de servidor integrado é protegido por um firewall denominado, que
é usado para limitar o acesso e monitorar o tráfego de entrada e saída de dados, para prevenir
acesso não autorizado por pessoas, como hackers, permitindo o acesso autorizado por
cidadãos, empresas, funcionários que trabalham em casa e assim por diante.
Os requisitos associados ao uso de vários sistemas - também em diferentes públicos

organizações setoriais - exige interoperabilidade desses sistemas. A interoperabilidade é
a capacidade de trocar informações por meio de interfaces comuns sem acesso restrito
ou a necessidade de implementação, de forma que os parceiros de comunicação possam
compreender e processar inteiramente as informações trocadas.
Contra o pano de fundo da unidade e da heterogeneidade da ainda amplamente difundida

sistemas de TI orientados a aplicativos, esforços para garantir sua interoperabilidade futura são essenciais
desafios de uma perspectiva de tecnologia de governo eletrônico. 1 Para este efeito, fechado
sistemas de software que normalmente têm sido instalados para oferecer suporte administrativo
procedimentos devem ser substituídos por sistemas administrativos em rede, bancos de dados e
portais integrados que permitem processos administrativos holísticos e livres de mídia
rompe. As soluções técnicas necessárias são baseadas em padrões abertos e serviços
arquitetura orientada (SOA). SOA é um design e integração de software de computador
conceito no qual componentes interoperáveis trocam informações e fornecem
serviços, permitindo assim combinar vários sistemas de TI heterogêneos.
Além disso, o distanciamento associado de uma integração puramente técnica em direção a um

abordagem holística orientada para o serviço representa uma grande inovação no que diz respeito a
conceitos clássicos de aplicativos corporativos. Este desenvolvimento tecnológico
corresponde a uma transformação de toda a organização do pensamento orientado para a tarefa
em direção a um foco claro de orientação de serviço.
Do ponto de vista técnico, isso requer a construção de um processo orientado

Infraestrutura de governo eletrônico baseada na arquitetura orientada a serviços e no design
de portais de governo eletrônico de alto desempenho. Esses aspectos são pré-requisitos para
acesso multicanal aos serviços da rede de administração, bem como para
manuseio eficiente de processos nas administrações.
1O seguinte é baseado em Rombach, Tschichholz e Jeswein 2010.
77
Página 91
Com base na experiência de projetos de governo eletrônico conduzidos, um modelo computacional

O modelo de governo eletrônico foi desenvolvido para ilustrar uma referência de governo eletrônico
arquitetura. Esta arquitetura de referência visa fornecer uma compreensão básica de
a estrutura de um sistema de governo eletrônico e no apoio à identificação e
atribuição dos componentes. A visão geral de uma referência de governo eletrônico
arquitetura é mostrada na figura a seguir.
Figura 27 Arquitetura de referência do governo eletrônico
Básico Processar Especializado

t
componentes gestão formulários n
e
d m
y n n
g
lo Identidade E-governo Padrão , uma
t
o plataformas m ne viro
n gestão formulários n
m
CH e te
g n
, sistema
uma e
ss te n m
Infraestrutura de segurança uma
p
rvice lo
cce
UMA se rk m ve
d o e
te tw d
ra en d
Infraestrutura de centro de dados / computação
g te
te ra
No g
te
No
Infraestrutura de rede
Fonte: Rombach, Tschichholz e Jeswein 2010
Um componente é a tecnologia de acesso, que lida com dois aspectos importantes:

funções de acesso (por exemplo, cidadãos, funcionários, outras agências) e tecnologias de acesso (por exemplo,
analógico via municipalidades locais, digital via portais da Internet, solicitações digitais via web
interfaces de serviço). Um componente intimamente relacionado é o gerenciamento de identidade, que
serve a identificação segura e autenticação de usuários (por exemplo, senha
gestão, assinatura eletrónica, cartão de identificação eletrónico).
Os componentes básicos fornecem serviços fundamentais que podem ser usados por outros
aplicativos (por exemplo, sistema de gerenciamento de formulários, sistema de gerenciamento de documentos). O
componente de gerenciamento de processos suporta o design, implementação e
monitoramento de processos administrativos suportados por TI. As plataformas de governo eletrônico
78
Página 92
componente serve como middleware - conectando software e aplicativos - que

suporta troca de dados uniforme e padronizada de todos os aplicativos especializados, básicos
componentes e sistemas.
Aplicativos especializados são sistemas de software que oferecem suporte

procedimentos administrativos (por exemplo, registro de veículos, registro civil). Padrão
aplicativos são sistemas de software que não são projetados para oferecer suporte a nenhum
procedimento administrativo especializado, mas sim para tarefas interdepartamentais (por exemplo,
e-procurement, gestão do conhecimento, e-learning).
A infraestrutura de rede de componentes, infraestrutura de centro de dados / computação e

infra-estrutura de segurança forma a base da infra-estrutura tecnológica para o
sistema de governo eletrônico. Seu funcionamento integrado é um pré-requisito necessário para um
operação segura e confiável do sistema.
Um outro componente importante é o serviço, sistema e rede integrados

gestão. Este componente é necessário para gerenciar e monitorar os
componentes do sistema, que geralmente estão localizados e administrados por diferentes
organizações operadoras, do sistema de governo eletrônico. Além disso, um
Os sistemas de governo eletrônico regularmente demandam desenvolvimento e engenharia de software.
Portanto, um ambiente de desenvolvimento integrado é outra
componente da arquitetura de governo eletrônico.
Embora vários sistemas estejam em uso e conectem os dados de vários provedores,

a plataforma de governo eletrônico é o único ponto de acesso para o usuário e o
as transações podem ser realizadas através da Internet desde informações modernas e
tecnologias de comunicação, bem como aumentar a interconexão de
os participantes fornecem o ambiente necessário para dados online adequados
transmissão. 1 Nesse contexto, os portais de governo eletrônico funcionam como um pacote de serviços
plataformas que combinam a oferta de serviços do respectivo setor público
organizações e permitir uma prestação de serviço confortável.
Desta forma, um portal de governo eletrônico único pode ser gerado que fornece centralmente
os serviços públicos anteriormente analógicos para seus stakeholders online. Este único ponto de
o acesso reduz o esforço de busca do usuário e permite uma administração mais eficiente
processos, resultando em economia de tempo e custo. A Figura 28 ilustra um esquema
Rede de portais de governo eletrônico.
1O seguinte é baseado no Wirtz 2016a.
79
Página 93
Figura 28 Rede esquemática do portal do governo eletrônico
Estado
Ministérios
agências
Federal
Tribunais
agências
Troca de dados e serviços eletrônicos
Municípios …
Interoperável,
orientado a serviço
e-governo
sistema com
único ponto de
acesso do usuário
Fornecimento integrado de serviços eletrônicos
Administração públicaInternacional
O negócio Sem fins lucrativos
Cidadãos istrações / au público …
organizações organizações
toridades organizações
Uma vez que essas redes contêm informações e dados que são interessantes para vários
organizações e governos, a segurança de TI é um aspecto importante. Em 2015, para
por exemplo, o Bundestag alemão e em 2014 a Casa Branca foram vítimas de um
ataque de hacker com roubo de dados considerável.
Essas ameaças à segurança de TI, ataques à Internet ou acesso não autorizado a dados podem levar muitos
formulários. Malware, como vírus de computador, significa software malicioso e refere-se
a qualquer tipo de arquivo ou programa usado para prejudicar a operação do computador ou obter
acesso não autorizado a sistemas de computador.
Ataques à infraestrutura de TI que, por exemplo, podem ser realizados através da negação de
ataques de serviço, em que uma sobrecarga do sistema é deliberadamente causada para limitar o serviço
disponibilidade, ou abordada por meio de verificação sistemática do sistema para segurança
vulnerabilidades, são mais uma forma de ameaças à segurança de TI.
80
Página 94
Outro ponto é a interceptação e manipulação de dados (por exemplo, quebra de senha,

phishing), que são usados para obter acesso não autorizado a informações confidenciais ou
modificar essas informações para benefício pessoal. Mascaramento de identidade ou roubo são métodos,
que usam a identidade de outro indivíduo para fingir ser outra pessoa.
Um exemplo é o spoofing, que descreve o mascaramento da própria identidade por meio
IP falso ou endereços de remetente de e-mail, ou engenharia social, que é um método que
depende fortemente do engano humano ou do engano das pessoas, em vez de hacking tecnológico
a fim de quebrar ou escapar das medidas de segurança.
Para lidar com este tipo de ameaças à segurança de TI, esses riscos potenciais já devem ser
considerados na fase de planejamento do sistema de governo eletrônico. No total, são seis
metas fundamentais de segurança que são buscadas no projeto de sistema de governo eletrônico:
confidencialidade, integridade, disponibilidade, não repúdio, autenticidade e confiabilidade.
Um sistema de aplicativo é considerado confidencial se as informações ou dados não puderem ser

acessado sem autorização. Integridade se refere à integridade dos dados (os dados só podem ser
alterado com a autoridade necessária) e integridade do sistema (sistemas de aplicativos são
disponíveis e fornecer os serviços desejados). Um sistema é considerado seguro se
nem o seu funcionamento nem a sua disponibilidade podem ser prejudicados de forma não autorizada.
O não repúdio implica o cumprimento da obrigação comunicativa daí resultante

do personagem de rede, o que significa que todos os computadores que pertencem à rede
enviar e receber os respectivos dados e que não haja dúvidas sobre a origem e
destino dos dados. Se - além do nome de usuário ou identificação do computador -
o próprio usuário pode ser identificado de forma inequívoca, o sistema atende aos requisitos
de autenticidade, que é um pré-requisito para uma comunicação irrecusável. Finalmente,
pode-se falar de um sistema confiável se todos os aplicativos e sistemas fornecem consistentemente
as funcionalidades desejadas.
Resumindo, garantindo e mantendo a confidencialidade, integridade, disponibilidade, não

repúdio, autenticidade e confiabilidade do sistema de governo eletrônico é a chave para
reduzir os riscos de ameaças de TI. De uma perspectiva conceitual e de gestão,
essas são as questões fundamentais relacionadas à segurança que precisam ser tratadas quando
lidar com a implementação do governo eletrônico ou os especialistas técnicos responsáveis.
Particularmente à luz da crescente ameaça de ataques cibernéticos, que podem ser gravemente
prejudicar o estado da cibersegurança pública, ciberterrorismo e ciberataques são
pontos importantes que precisam ser considerados para iniciativas de governo eletrônico (Wirtz e
Weyerer 2016). Em um estudo recente sobre terrorismo cibernético e ataques cibernéticos em público
81
Página 95
setor, os administradores públicos responsáveis experimentaram terrorismo cibernético e

ataques cibernéticos como uma séria ameaça à sua infraestrutura de TI, dados e sistemas. Elas
também revelou que o estado atual da cibersegurança pública mostra pontos fracos,
que aumentam o risco de violações de segurança cibernética. 1 Os autores do estudo

apresentar uma estrutura, que resume os principais fatores relativos ao estado da cibernética
segurança no setor público. The Public-Risk-Resource-Cybersecurity-Framework
(PRRCF) é mostrado na Figura 29 .
Figura 29 Public-Risk-Resource-Cybersecurity-Framework (PRRCF)
Riscos Recursos
Relevância do ciber-
Medidas de proteção
ataques
Grau de potencial
perigo Emergência
gestão
Fatores do
Fontes de potencial cíber segurança
perigo estado no
setor público Profissional
experiência e
Preocupações com segurança perícia
Falta de consciência de risco Suporte de recursos por

por autoridade superior autoridade superior
Fonte: Wirtz e Weyerer 2016
O PRRCF tem como objetivo servir como uma orientação para gestores públicos responsáveis para avaliar
riscos de segurança cibernética e selecionar recursos de segurança cibernética adequados. Os fatores do
PRRCF são incluídos em dois componentes básicos opostos: riscos e recursos.
O componente de risco contém a relevância dos fatores de ataques cibernéticos, grau de
perigo potencial, fontes de perigo potencial, questões de segurança e falta de risco
1 Para mais informações sobre o estudo sobre terrorismo cibernético e ataques cibernéticos, bem como para o seguinte
veja Wirtz e Weyerer 2016.
82
Página 96
conscientização por autoridade superior e o componente de recursos dos fatores

medidas de proteção, gestão de emergência, experiência profissional e
especialização e suporte de recursos por autoridade superior. Esses fatores são considerados
fatores decisivos para avaliar a segurança cibernética pública.
Antes de avaliar e selecionar os recursos de segurança adequados, o respectivo público

entidade do setor precisa realizar uma análise de risco para identificar e avaliar o potencial
vulnerabilidades e ameaças. Neste contexto, os cinco fatores do componente de risco
devem ser analisados e avaliados.
Um fator importante é a relevância dos ataques cibernéticos avaliados pelo público
oficiais de administração de TI. Além disso, as fontes e o grau de perigo potencial
que podem surgir da combinação de vulnerabilidades, ameaças e / ou potencial
Os ataques cibernéticos devem ser considerados na análise de risco . A Figura 30 mostra uma visão geral
de atividades online e seu perigo potencial para a segurança conforme percebido pelo público
oficiais de administração de TI.
Figura 30 Atividades online como fontes potenciais de perigo para a segurança de dados
Perigo potencial para a segurança dos dados

NenhumMédio baixo Alto Muito alto
Download de programas / dados 10% 26% 59%
2% 3%
Conectando-se à Internet
10% 7% 17% 29% 37%
através de uma rede sem fio pública
Surfar na internet,
7% 26% 31% 35%
visita de sites
1%
Comunicação por e-mail 12% 22% 36% 29%
1%
Uso de bate-papos online 7% 15% 27% 26% 25%
Uso de redes sociais 5% 11% 27% 31% 25%
Uso de programas de mensagens 7% 15% 24% 32% 22%
Uso de videoconferências 15% 31% 36% 16% 2%
83
Página 97
A grande maioria dos entrevistados de um estudo recente sobre ciberterrorismo e ciberterrorismo

ataques no setor público veem um sério perigo potencial para a segurança de dados
relativos às atividades online. Essas atividades incluem aspectos como download de
programas ou dados, navegar na Internet, conectar-se à Internet através de um público
rede sem fio, comunicação por e-mail, uso de redes sociais, bate-papos online,
programas de mensagens e videoconferências. 1 Com exceção do vídeo
conferências, todas as outras atividades online mostraram uma tendência clara para uma alta ou
perigo potencial muito alto para a segurança dos dados. Além das atividades online, também existem
outras atividades que fornecem fontes potenciais de perigo para a segurança dos dados . Figura 31
mostra uma visão geral de outras atividades importantes.
Figura 31 Outras atividades como fontes potenciais de perigo para a segurança de dados
Perigo potencial para a segurança dos dados

Nenhum Médio baixo Alto Muito alto
Uso de conexões de dados não seguras

10% 11% 17% 28% 33%
para usuários online
Terceirização de administrativo
11% 15% 24% 27% 23%
atividades para fornecedores privados
Uso de laptops e dispositivos móveis 12% 28% 37% 21%
1%
Aplicação de incorreta ou não
7% 17% 23% 34% 20%
hardware e software padronizados
Alocação e administração de
21% 30% 28% 17%
autorizações de sistema
4%
Sistema e acesso a dados por sistema
11% 35% 33% 14% 8%
administradores
1 Para mais detalhes sobre o estudo sobre segurança cibernética no setor público, consulte Wirtz e Weyerer
2016
84
Página 98
As atividades resumidas na Figura 31 compreendem o uso de laptops e

dispositivos móveis, conexões de dados não seguras para usuários online, aplicação de
ou hardware e software não padronizados, terceirização de atividades administrativas
para fornecedores privados, alocação e administração de autorizações de sistema, bem como
sistema e acesso a dados por administradores de sistema. Em resumo, todas essas atividades
mostram um perigo potencial relativamente alto para a segurança dos dados.
Além da relevância, grau e fontes de perigo potencial, a segurança

preocupações dos funcionários de TI da administração pública, bem como dos cidadãos, é outra questão relacionada ao risco
fator que caracteriza o estado de cibersegurança. Neste contexto, o
preocupações de ambos, funcionários de TI da administração pública e cidadãos, devem ser consideradas
ao preparar e gerenciar iniciativas de governo eletrônico.
As preocupações com a segurança incluem aspectos como medo de roubo de dados, falta de informação de
processamento de dados e falta de segurança na transferência de dados. Finalmente, a falta de risco
consciência por parte da autoridade superior é outro fator que precisa ser
levado em consideração, uma vez que níveis superiores e autoridades mostraram desempenhar um
papel importante no contexto da segurança cibernética no setor público.
Tendo analisado os riscos, ameaças e vulnerabilidades potenciais, a próxima etapa é

selecionar recursos de segurança cibernética adequados que reduzam o impacto e o risco de potencial
ataques cibernéticos. Nesse contexto, as medidas de proteção são um fator vital. Abrange uma ampla
espectro de medidas, como controles de acesso, treinamento de pessoal, firewalls, antivírus
software ou tecnologias de criptografia. Essas medidas de proteção podem ser divididas em
dois grupos de acordo com suas respectivas formas, que podem ser dicotômicas ou
politômico. A Figura 32 mostra uma visão geral da proteção interna dicotômica
medidas contra ataques cibernéticos.
85
Página 99
Figura 32 Medidas dicotômicas internas de proteção contra ataques cibernéticos
Existente Inexistente
Uso proibido de celular interno

48% 52%
mídia de dados (por exemplo, unidade flash USB)
Uso proibido de celular pessoal

73% 27%
mídia de dados (por exemplo, unidade flash USB)
Proteção anti-phishing (phishing 85% 15%

filtro)
Atualizações automáticas 94% 6%
Scanner de spyware e malware 95% 5%
Firewall 99% 1%
Scanner de vírus 100%
Com relação às medidas de proteção questionadas dicotomicamente, o software de segurança do PC

e as atualizações automáticas são mais amplamente existentes, já que todos os entrevistados relatam que
usam antivírus, 99% declaram que instalaram firewall, 95% relatam que
eles instalaram software de segurança comum e 94% confirmam que usam
atualizações automáticas. Além disso, cerca de três em cada quatro entrevistados relatam que o
o uso de mídia de dados móveis pessoais é proibido e cerca de metade dos entrevistados
declaram que o uso de mídia de dados móvel interna é proibido.
Além das medidas de proteção dicotômicas, existem também internações politômicas

medidas de proteção da casa contra ataques cibernéticos . A Figura 33 resume o
medidas de proteção questionadas politicamente que incluem criptografia de dados, acesso
controles, bem como redes independentes e treinamento de pessoal. O estudo mostra que
os administradores públicos aplicam principalmente tecnologias de criptografia em relação aos dados
transferir. Além disso, é mais provável que os controles de acesso estejam em vigor,
independentemente de serem físicos ou eletrônicos. O mesmo vale para
treinamento de pessoal relacionado à segurança.
86
Página 100
Figura 33 Medidas de proteção internas politômicas contra ataques cibernéticos
Inexistente Baixo existente Parcialmente existente Existente Totalmente existente
Criptografia de dados na transferência6% 12% 29% 28% 24%
Criptografia de dados do lado do cliente 28% 15% 28% 17% 12%
Criptografia de dados do lado do servidor 35% 19% 23% 12% 11%
Rede autônoma 56% 16% 14% 9% 6%
Treinamento de pessoal em relação

9% 20% 31% 21% 19%
segurança de dados e privacidade
Controle de acesso de identificação eletrônica 30% 8% 13% 20% 29%
Controle de acesso físico para

19% 6% 14% 26% 35%
Departamento de Informática
Se as medidas de proteção não impedirem um ataque cibernético, as autoridades públicas precisam

ser capaz de recorrer a medidas de emergência para reduzir o impacto do ataque. Por isso,
o gerenciamento de emergências também é um fator importante. Outros fatores vitais relativos
cibersegurança pública são a experiência profissional e expertise do
gestores públicos responsáveis, bem como apoio de recursos por parte da autoridade superior.
Em particular, o apoio e compromisso de autoridades superiores e gestão
são vistos como os principais motivadores para a implementação bem-sucedida de sistemas de TI e cibersegurança
no setor público.
Com relação à implementação do governo eletrônico, o governo aberto é frequentemente mencionado como
um conceito intimamente relacionado ao governo eletrônico, que, neste contexto, deve ser levado em consideração
conta. Para tanto, o conceito de governo aberto é explicado no
seguindo e comparando com o conceito de governo eletrônico.
87
Página 101
3.4 Governo Aberto e Governo Eletrônico

O tema governo aberto, que geralmente representa a abertura do estado e
a administração à economia e à população (Wirtz e Schmitt 2015), tem
tem recebido atenção crescente nos últimos anos. Um fator importante para sua crescente popularidade
em ciência e gestão pública foi a Iniciativa da Administração Obama sobre
Transparência e Governo Aberto (Lee e Kwak 2012; Evans e Campos 2013).
Sua importância global é sublinhada pela Parceria de Governo Aberto, que foi
estabelecido em 2011 e já conta com 75 países membros (Governo Aberto
Parceria 2017).
O núcleo desta iniciativa foi criar um ambiente transparente, participativo e colaborativo

governo, envolvendo as partes interessadas públicas nas políticas públicas e
processos de administração. Além disso, essa mudança deve levar a um sistema mais eficaz e
procedimentos administrativos mais eficientes e preparar o governo para o digital
desafios (Wirtz e Birkmeyer 2015; Wirtz, Weyerer e Rösch 2017).
A ideia básica por trás do conceito de governo aberto, tornando os dados do setor público
acessível, não é novo nem inovador. Essas considerações podem ser rastreadas
no passado, no contexto da liberdade de informação, anticorrupção,
ou iniciativas de transparência anteriores (Nam 2012). Presidente dos EUA Thomas Jefferson, por
exemplo, já declarado em 1789 que um certo grau de disponibilidade de informação
e a abertura é necessária para a confiança do povo no governo (Yagoda 2010).
No entanto, considerando as possibilidades que a informação e comunicação moderna

as tecnologias fornecem e potencializam-nas “para gerar participações e colaborações
diálogo entre formuladores de políticas e cidadãos ”(Evans e Campos 2013, 173), mostra
múltiplas oportunidades para diversas áreas, como políticas públicas, gestão pública,
governança, economia e ciência.
Embora uma pesquisa aberta de literatura relacionada ao governo mostre várias publicações
em periódicos acadêmicos revisados por pares, é um campo bastante jovem de pesquisa que está em um
processo contínuo de se estabelecer e, portanto, seu conteúdo e direção ainda deixam
espaço para interpretação (Wirtz e Birkmeyer 2015). Esta circunstância torna-se
claro ao olhar para as definições populares de governo aberto, que são apresentadas em
Os seguintes:
88
Página 102
▪ “Governo aberto e responsivo refere-se à transparência do governo

ações, a acessibilidade de serviços e informações governamentais, e o
capacidade de resposta do governo a novas idéias, demandas e necessidades ”(OCDE
2009, 113).
▪ “O Governo Aberto atua como um termo guarda-chuva para muitas ideias diferentes e
conceitos. A definição restrita de Governo Aberto consiste em
transparência, participação e colaboração do estado para com terceiros
atores como a economia ou a cidadania ”(Geiger e von Lucke 2012, 266).
▪ “Acesso mais amplo a dados governamentais e outras documentações, a capacidade de

contribuir para os processos de tomada de decisão dentro das agências governamentais, e
a possibilidade de envolvimento responsável com a liderança da agência em tais
processos são ações cada vez mais democráticas que estão no cerne da
a visão de governo aberto ”(Harrison et al. 2012, 84).
▪ “A abertura do governo é a medida em que os cidadãos podem monitorar e

influenciar os processos do governo por meio do acesso às informações do governo
e acesso a arenas de tomada de decisão ”(Meijer, Curtin e Hillebrandt 2012,
13).
▪ “Governo aberto é amplamente entendido como a alavancagem de informações

tecnologias para gerar um diálogo participativo e colaborativo entre
formuladores de políticas e cidadãos ”(Evans e Campos 2013, 173).
▪ “O governo aberto é um processo multilateral, político e social, que

inclui, em particular, ações transparentes, colaborativas e participativas por parte de
governo e administração ”(Wirtz e Birkmeyer 2015, 2).
A OCDE (2009) descreve o governo aberto como um conceito de transparência,

acessibilidade e capacidade de resposta às informações e ações governamentais. O
compreensão de Geiger e von Lucke (2012), que vêem o governo aberto como
transparência, participação e conceito de promoção de colaboração entre
governo e terceiros, segue em direção semelhante, mas mostra variações
Apesar. Em relação a Harrison et al. (2012), sua definição se concentra no acesso e
participação das partes interessadas públicas na tomada de decisões e ações governamentais.
Meijer, Curtin e Hillebrandt (2012) relacionam o governo aberto ao monitoramento e
influenciar os processos do governo por meio de acesso adequado à informação e
processos de decisão.
89
Página 103
A definição de Evans e Campos (2013) enfatiza aspectos tecnológicos e

vê assim o desenvolvimento de modernas tecnologias de informação e comunicação
como facilitador e impulsionador do governo aberto. Wirtz e Birkmeyer (2015) visualização aberta
governo mais de uma perspectiva conceitual e explicar que governo aberto
é um processo multilateral, que exige transparência, participação e colaboração
ação governamental.
Uma vez que, ao nosso entendimento, o governo aberto é mais filosófico, metanível
natureza do que o governo eletrônico, que pode ser considerado uma forma moderna de governo
de uma perspectiva funcional e técnica que estabelece as bases para um governo aberto,
aplicamos a seguinte definição de governo aberto:
Definição de Governo Aberto 1
O governo aberto é um processo multilateral, político e social, que inclui em

ação particular transparente, colaborativa e participativa por parte do governo e
administração.
Com base em sua revisão da literatura, Wirtz e Birkmeyer (2015) deduziram um aberto
estrutura governamental (ver Figura 34) que serve como uma diretriz para explicar o
conceito de governo aberto. A estrutura consiste em um interno (os três abertos
transparência, participação e colaboração dos pilares do governo) e um externo
parte (a responsabilidade dos motoristas externos, tecnologia, aceitação e confiança em
governo e regulamentação e legislação).
1 Wirtz e Birkmeyer 2015, 382.
90
Página 104
Figura 34 Estrutura de Governo Aberto
Prestação de contas Tecnologia
Valor público e cidadão
Cidadão, Organização e Sociedade
Transparência Participação Colaboração G2C / G2B

Relação-
enviar
Governo / Administração Pública
Aceitação/
Regulamento/
confiança em
Lei
governo
Fonte: Wirtz e Birkmeyer 2015
A transparência é um dos aspectos mais mencionados do governo aberto.

De acordo com van Dooren, Caluwe e Lonti (2012), a transparência consiste em três
componentes elementares: (1) divulgação sistemática e oportuna de informações, (2) um
papel efetivo para o legislativo, e (3) um papel efetivo para a sociedade civil por meio do
mídia e organizações não governamentais. Neste contexto, a transparência requer
um acesso público adequado a informações relevantes, e, portanto, este constitui outro
elemento essencial de transparência (Dawes 2010).
Participação, o que significa que as partes interessadas públicas se envolvem nas políticas públicas
e a tomada de decisões da administração pública por meio da troca de informações, é
outra parte essencial do governo aberto. Este conceito deve encorajar
engajamento público e aumentar as decisões do governo por meio de outras relevantes
contribuições de partes interessadas públicas.
O terceiro pilar do governo aberto é a colaboração. Em comparação com a transparência

e participação, a colaboração até agora não foi diretamente associada a
91
Página 105
teoria política democrática (Harrison et al. 2012). A colaboração visa ativamente

envolver as partes interessadas públicas nos procedimentos administrativos e na cooperação eficaz
entre departamentos executivos e agências em todos os níveis do público
administração, bem como com os cidadãos e organizações privadas.
Os três pilares do governo aberto: transparência, participação e colaboração

objetivo de criar e aumentar o valor público, que é o principal objetivo do
conceito de governo. O valor público descreve o valor que o governo
contribui para os cidadãos, organizações e sociedade e, portanto, como as atividades públicas
contribuir para o bem comum (Moore 1995). Transparência, participação e
colaboração tem uma influência significativa no governo para cidadão e governo
relações comerciais desde alta transparência, participação ativa e eficaz
colaboração fortalece a relação entre o governo e seus
partes interessadas (Geiger e von Lucke 2012).
Este núcleo de governo aberto é constantemente influenciado por fatores externos

responsabilidade, tecnologia, aceitação e confiança no governo, bem como
regulamentação e legislação. A prestação de contas é um fator vital para uma administração pública que
é responsável por suas ações e decisões podem ser consideradas como um
pré-requisito para um governo democrático, bem como para uma boa governação. Por esta razão,
a prestação de contas é considerada um elemento central da governança democrática
(Shkabatur 2012).
A tecnologia é um fator externo crucial para o conceito de governo aberto. Web 2.0
tecnologias e mídias sociais, por exemplo, tiveram um impacto considerável no
relacionamento entre o governo e suas partes interessadas. O associado
disponibilidade de informação por meio de informação e comunicação modernas
tecnologias levou a partes interessadas bem informadas que estão habilitadas a participar
em procedimentos administrativos. Uma vez que este fator, no entanto, exige implementação
e manutenção de tecnologias de informação e comunicação adequadas, o
o desenvolvimento tecnológico associado pode exigir investimentos intensificados.
Aceitação e confiança são outros fatores importantes para um governo aberto. Nisso
contexto, Wirtz e Birkmeyer (2015, 11-12) “entendem 'aceitação' como o grau
ao qual os cidadãos concordam com a estratégia de governo aberto e o governo
ferramentas para implementar esta estratégia [e] considerar 'confiança' como a confiança dos cidadãos em
trabalho do seu governo ”.
92
Página 106
Especialmente a transparência e o acesso público às informações são considerados como suporte

aceitação (Pollo 2012) e participação e colaboração são consideradas para
aumentam a confiança, uma vez que permitem que as partes interessadas públicas se tornem parte da administração
ações (Mergel 2012).
Regulamentos e leis definem a estrutura necessária para um governo aberto bem-sucedido,

porque toda ação administrativa requer e fundamenta um sistema específico de
as regras. Considerando que o governo aberto é um tema transnacional e todos os países
tem suas próprias leis, conceitos e sistemas de governo aberto podem variar significativamente
entre diferentes países. Por esse motivo, os regulamentos e as leis são substanciais
fatores externos.
Resumindo, o governo eletrônico e o governo aberto devem ser vistos como

conceitos complementares. Embora o governo aberto seja uma filosofia ou estratégia
sobre como aumentar o valor público por meio de transparência, participação e colaboração
ação do governo, o governo eletrônico se preocupa com o manuseio eletrônico
procedimentos administrativos para apoiar as funções públicas de forma eficiente e eficaz.
No entanto, ambos os conceitos são obrigatórios e mutuamente dependentes - se o governo for

para se tornar mais transparente, mais participativo, mais colaborativo e mais
eficiente, uma vez que o governo eletrônico fornece a abordagem tecnológica necessária e
governo aberto, a estrutura conceitual necessária. Considerando a abordagem
deste livro, nos concentramos no governo eletrônico sem referência especial ao
conceito de governo, tendo em mente que um sistema de governo eletrônico deve
também sempre nos esforçamos para cumprir as metas governamentais abertas.
Conforme explicado anteriormente, a participação do cidadão é um elemento vital do governo aberto.

Os governos começaram na década de 1960 a usar a participação do cidadão como um instrumento “para
aumentar a legitimidade governamental, promover a confiança pública no governo e melhorar
transparência dos processos de tomada de decisão ”(Wirtz, Daiser e Binkowska 2016, 1).
Dada a importância do desenvolvimento do governo eletrônico para a participação do cidadão, em
particular e-participação, este conceito é explicado a seguir.
93
Página 107
3.5 Participação eletrônica e governo eletrônico

As raízes da e-participação remontam à década de 1960. Naquela época, a participação do cidadão
começou a se tornar um tópico de interesse crescente (cf. Burke 1968; Arnstein 1969;
Sewell e Phillips 1979). Duas décadas depois, as primeiras idéias sobre e-democracia, que
envolve os cidadãos em procedimentos políticos e democráticos por meio do uso de
tecnologias de informação e comunicação, foram apresentadas (Kim 2008). Dado
esses desenvolvimentos, bem como o progresso do governo eletrônico e do governo aberto,
A e-participação ganhou um impulso considerável e se tornou um tópico de alto nível científico
e relevância prática (Wirtz, Daiser e Binkowska 2016).
Embora o tema ainda seja visto como um conceito em evolução, há uma vasta evidência de que
A e-participação expande as oportunidades de engajamento cívico e apóia
desenvolvimento e fornece vários benefícios políticos e sociais. Isso cria um
valor intrínseco para os cidadãos que pode aprofundar a democracia e tornar a governança mais
responsivo e transparente. Além disso, a integração dos cidadãos nas decisões políticas pode
levar a estratégias mais informadas e sociedades mais inclusivas. Além disso,
A e-participação pode promover a eficácia das políticas públicas e da prestação de serviços e
pode mobilizar novos recursos, capacidades e ideias (Nações Unidas 2016).
Em essência, a e-participação é sobre como melhorar a interação entre o

governo e seus cidadãos / partes interessadas através da participação ativa. Seguindo o
explicações da OCDE e das Nações Unidas, isso pode ser alcançado através de
três dimensões: fornecimento de informações eletrônicas, consulta eletrônica e tomada de decisões eletrônicas
(OCDE 2001; PADM 2013; Nações Unidas 2016). Isso significa que o governo
tem que garantir que as partes interessadas relevantes recebam e tenham acesso ao necessário
informação, para envolver os cidadãos / partes interessadas nas políticas públicas e para empoderar
cidadãos / partes interessadas através do co-design e coprodução de políticas e públicos
componentes do serviço. 1
Embora seja amplamente aceito que a e-participação requer informações e

tecnologia de comunicação para fornecer informações e exercer influência sobre
tomada de decisões e ações governamentais, ainda não há
definição de e-participação. A OCDE vê a e-participação como uma forma eletrônica de
a participação ativa do cidadão, que é definida como “uma relação de parceria
com o governo no qual os cidadãos se envolvem ativamente na definição do processo e
conteúdo da formulação de políticas. Ele reconhece a igualdade de direitos dos cidadãos na definição do
1 Consulte os seguintes Wirtz, Daiser e Binkowska 2016.
94
Página 108
agenda, propondo opções de política e moldando o diálogo político - embora o

a responsabilidade pela decisão final ou formulação da política cabe ao governo. ”
(OECD 2003, 55).
Macintosh (2006, 365) coloca um foco mais forte no aspecto da tecnologia e define
e-participação como “o uso de tecnologias de informação e comunicação para
ampliar e aprofundar a participação política, permitindo que os cidadãos se conectem com um
outro e com seus representantes eleitos ”. Sæbø, Rose e Flak (2008) ver
A e-participação principalmente como uma extensão da participação do cidadão impulsionada pela tecnologia.
Segundo eles, a e-participação “envolve a extensão e transformação de
participação em processos democráticos e consultivos da sociedade mediados por
tecnologias de informação e comunicação (TIC), principalmente a Internet. Tem como objetivo
apoiar a cidadania ativa com os mais recentes desenvolvimentos tecnológicos, aumentando
acesso e disponibilidade de participação para promover uma sociedade justa e eficiente
e governo ”(Sæbø, Rose e Flak 2008, 400).
A divisão de administração pública e gestão de desenvolvimento das Nações Unidas

define e-participação como um "processo de decisão participativo, inclusivo e deliberativo
fazendo [...] usando as TIC para aumentar o fornecimento de informações úteis no processo
de consulta e para a tomada de decisão, [...] para melhorar a consulta, e [...] para
apoiar a tomada de decisões, facilitando a participação das pessoas dentro da estrutura
de interações governo-cidadão e cidadão-governo (PADM 2013, 6).
Da mesma forma, a Comissão Europeia vê a participação eletrónica como um sistema apoiado pelas TIC
que “ajuda as pessoas a se envolverem na política e na formulação de políticas e tomam as decisões
tornando os processos mais fáceis de compreender ”(Comissão Europeia 2015b).
Embora essas definições também mostrem diferenças, há algumas sobreposições substanciais

no que diz respeito ao entendimento geral da e-participação. Uma característica comum é o
tecnologia de informação e comunicação com suporte ou interconexão habilitada
entre o governo e suas partes interessadas. Além disso, os cidadãos /
as partes interessadas experimentam um empoderamento, permitindo-lhes exercer influência sobre
conteúdo e processos da política e, assim, apoiando seu envolvimento ativo na política
fazer. Neste contexto, definimos a e-participação da seguinte forma:
95
Página 109
Definição de E-Participation 1
E-participação é um processo participativo que é possibilitado por informações modernas e

tecnologias de comunicação, inclui as partes interessadas na tomada de decisão pública

processos por meio da troca ativa de informações e, assim, promove processos justos e
formulação de políticas representativas.
Embora vários acadêmicos e profissionais atribuam um potencial significativo a

iniciativas de e-participação, muitas vezes ficam aquém das expectativas. Desde e-participação
requer planejamento, coordenação e monitoramento, este processo deve ser preparado
sistematicamente, a fim de aumentar o sucesso das iniciativas de e-participação. Por esta
propósito, Wirtz, Daiser e Binkowska (2016) deduziram uma estratégia integrada
estrutura de e-participação que serve como uma diretriz para explicar o conceito de
e-participação e que ajuda os funcionários públicos a identificar e-participação relevantes
fatores e motivadores.
Os fatores identificados (metas de e-participação, formulários, estratégias, instrumentos e

grupos de demanda) e motivadores (responsabilidade, transparência, partes interessadas e
tecnologia) são apresentados a seguir e resumidos conceitualmente em um
estrutura de e-participação estratégica integrada (ver Figura 35 ). O integrado
estrutura estratégica de e-participação começa com as metas de e-participação, que são
prosseguido com a iniciativa de e-participação. No total, seis alvos principais podem ser identificados:
(1) aumentar a participação geral, (2) melhorar o fornecimento de informações, (3) melhorar
qualidade das políticas públicas, (4) fortalecer a confiança pública, (5) melhorar a responsabilidade por
formulação de políticas e (6) aumentar a conscientização e compreensão do público para questões de política.
Tendo definido a (s) meta (s) de participação eletrônica, a próxima etapa é a determinação do
formulário de e-participação. Neste contexto, a International Association for Public
A participação fornece uma classificação sofisticada e amplamente aceita de interações
entre o governo e a comunidade (Vogel, Moulder e Huggins 2014). O
cinco categorias são (1) informações - fornecem informações equilibradas e objetivas para
o público, (2) consultar - obter feedback público e experiência, (3) envolver - considerar
preocupações e aspirações públicas, trabalhando diretamente com o público, (4) colaborar—
incorporar a opinião pública em parceria com o público, e (5) capacitar - deixar o
decisão final com o público (IAP2 2007).
1 Wirtz, Daiser e Binkowska 2016, 3.
96
Página 110
Figura 35 Estrutura Estratégica Integrada de Participação Eletrônica
Prestação de contas Transparência
• Aumentar a participação geral • Fortalecer a confiança pública

E-participação
• Melhorar o fornecimento de informações • Melhorar e compartilhar a responsabilidade pela formulação de políticas
alvos
• Melhorar a qualidade das políticas públicas • Aumentar a conscientização e compreensão do público para questões de política
E-participação
Em formação Consulta Envolvimento Colaboração Fortalecimento
formulários
Estratégias de E-participação
Isolado Combinado Integrado
• Sem coordenação de • Coordenação parcial de • Coordenação completa

E-participação
instrumentos instrumentos / instrumento- • Instrumento interdependente
estratégias
• Instrumento independente gestão imanente estrutura
estrutura • Estrutura fracamente acoplada • Sem competição entre
• Competição entre • Coopetição entre instrumentos
instrumentos instrumentos
Integração/
• Baixa integração
coordenação
• Alta integração
intensidade • Baixa coordenação • Alta coordenação
C
om
C puter s C UMA N
C Mailing lis ollaborativ ollaborativC rgum interface de linguagem atural
C
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S D C
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E-participação /novo ik anagem
é urv
instrumentos anagem ooperativ
s urv ferro ferramentas de ação
grupos s ey
como ey é
ting ent
ents s
ent
es
ai credo
ork
E-participação
Cidadãos Organizações Privadas Organizações Públicas
grupos de demanda
Tecnologia Acionistas
Fonte: Wirtz, Daiser e Binkowska 2016
Sobre as abordagens estratégicas distintas, Wirtz, Daiser e Binkowska (2016)

aplicar a teoria dos custos de transação, uma vez que pode ser usada para analisar um nível ótimo
de integração para reduzir os custos organizacionais (Williamson 1975; Klein, Crawford e
Alchian 1978). Seguindo esta abordagem, que se baseia no pressuposto de que
diferentes níveis de integração possuem diferentes custos de transação, três distintos
formas de integração emergem das quais três tipos de estratégias podem ser derivadas:
(1) a estratégia de e-participação isolada, (2) a estratégia de e-participação combinada,
e (3) a estratégia de e-participação integrada.
Essas estratégias diferem significativamente em relação à integração e coordenação

intensidade dos instrumentos de e-participação aplicados. A e-participação isolada
estratégia é caracterizada por uma baixa integração e uma coordenação independente de
instrumentos. Assim, os instrumentos de e-participação são gerenciados individualmente,
independentemente de seus respectivos pontos fortes, pontos fracos e efeitos combinatórios. Esta
97
Página 111
impede a exploração dos efeitos de sinergia e pode causar concorrência e

efeitos de canibalização entre os instrumentos de e-participação e grupos de demanda.
A estratégia combinada de participação eletrônica constitui uma estratégia mais sofisticada,

que se distingue por abordar sinergias específicas entre as
instrumentos utilizados. Embora os instrumentos em geral ainda sejam gerenciados individualmente,
eles são parcialmente coordenados e, portanto, vagamente interconectados. Os instrumentos são
aplicada de forma coopetitiva, ou seja, ainda há competição entre as
instrumentos de e-participação aplicados, que é, no entanto, atenuada em comparação com os
estratégia isolada.
A estratégia de e-participação integrada é a abordagem mais sofisticada. Aqui, todos

instrumentos são coordenados, o que significa que os instrumentos são usados e gerenciados
de forma complementar. Assim, a estratégia de e-participação integrada permite que o
maior grau de exploração de efeitos de sinergia. Dada a alta administração e
esforço de coordenação desta estratégia, requer um alto nível de centralização
Competência de integração e coordenação da e-participação.
Tendo determinado o (s) objetivo (s) da participação eletrônica, forma (s) e estratégia, o provedor
da iniciativa de e-participação deve selecionar a e-participação apropriada
instrumentos. Para este efeito, os fornecedores de participação eletrónica podem escolher entre 17
categorias de instrumentos de e-participação. Esta classificação é baseada no trabalho de
Tambouris et al. (2007), que examinou vários projetos de e-participação relativos
as ferramentas e aplicativos aplicados e derivou uma categorização conceitual que
fornece um quadro adequado para classificar os instrumentos de e-participação. Os 17
categorias variam de simples weblogs a plataformas mais sofisticadas, visualização
ferramentas e interfaces de linguagem.
Os grupos de demanda de e-participação são os grupos-alvo que estão diretamente envolvidos

e abordadas por iniciativas de e-participação. Podem ser cidadãos, particulares
organizações e organizações públicas. Além desses fatores internos, há
também são motivadores externos (transparência, partes interessadas, tecnologia e
prestação de contas), que têm impacto nas iniciativas de e-participação.
98
Página 112
A transparência é um fator importante para a participação eletrônica. Este driver deve

têm uma influência positiva nos processos democráticos (Ala'i e Vaughn 2014) e
aumentar a confiança do público (Kweit 2004; Wang e Wan Wart 2007; Kim, Kim e Lee
2009). Além disso, acredita-se que a transparência tem o potencial de reduzir
má conduta governamental (Etzioni 2010). Em um contexto de e-participação, a provisão
de informações por parte do governo e a interação entre o governo e
os cidadãos aumentam a transparência geral da tomada de decisões nas políticas públicas
(OECD 2003; Macintosh 2004). Aqui, tanto o acesso público geral adequado para
informações (Noveck 2009; Dawes 2010), bem como o fornecimento oportuno de informações
(McDermott 2010) são de importância crucial.
A responsabilidade é outro fator importante para a participação eletrônica. Este driver está próximo
vinculado à transparência, uma vez que responsabilidade e transparência são mutuamente
dependente e reforçador. No contexto da e-participação, responsabilidade
compreende aspectos como responsabilidade, responsabilização e responsabilidade, que
significa que o governo pode ser responsabilizado por suas ações (Bovens 2006).
Outro fator importante da e-participação são as partes interessadas dos respectivos

iniciativa. O termo partes interessadas abrange mais do que os grupos de demanda usuais do
iniciativa de e-participação. Também inclui as entidades que fornecem e-participação
serviços, políticos, partidos políticos e políticos, bem como cidadãos que não
desempenham um papel ativo na iniciativa de e-participação, mas são afetados pelo resultado
(Aichholzer et al. 2007). A pressão dos grupos de interessados é crucial
Motorista de e-participação (García-Sánchez, Rodríguez-Domínguez e Gallego-Álvarez
2011).
Por fim, a tecnologia é um motivador externo significativo da participação eletrônica. Informação e
tecnologias de comunicação fornecem a base tecnológica para e-participa-
iniciativas de integração (Chadwick 2003) e tecnologias de mídia social facilitam
interações na Internet. Especialmente o advento da mídia social acelerou
o ímpeto para que os governos alcancem as metas de transparência, colaboração,
e participação cívica (Bertot et al. 2010; Evans e Campos 2013).
Conforme estabelecido antes, as iniciativas de participação eletrônica são um aspecto vital do governo eletrônico e
empreendimentos governamentais abertos. Da mesma forma, eles exigem - em comparação com o tradicional
abordagem - novas formas de modelos de negócios para a entrega de serviços, que são
apresentado na próxima seção.
99
Página 113
MODELOS DE NEGÓCIO DE E-GOVERNO
4 Modelos de Negócios de Governo Eletrônico

Modelos de negócios são um tópico importante na gestão e nos negócios
ambiente. 1 Nesses campos, o termo modelo de negócios está intimamente relacionado com a criação
vantagem competitiva. Além disso, gestão de modelos de negócios e
o sucesso da organização é freqüentemente mencionado de uma só vez.
Esta importante função que se tornou atribuída aos modelos de negócios é, em particular
associadas às mudanças significativas nas condições de mercado e na concorrência.
Digitalização, globalização, desregulamentação, integração econômica - para citar alguns -
levaram a mercados mais dinâmicos, mais competitivos e mais complexos. Esta
situação obriga as empresas a se adaptarem constantemente ao mercado em constante mudança
condições de forma rápida, eficaz e eficiente.
Aqui, os modelos de negócios se tornam uma importante ferramenta de liderança e gestão por
simplificando a complexidade da realidade e mudando o foco do habitual para o jogo
mudar as atividades organizacionais. Além disso, o processo de concepção e
o desenvolvimento de modelos de negócios também apóia a geração de novas ideias de negócios
como a avaliação das estratégias, estruturas e atividades de negócios existentes. Assim, o
conceito de modelo de negócio apóia as organizações na análise sistemática de seus
fatores de sucesso e adaptação de suas atividades de negócios de forma orientada para o objetivo (Wirtz
et al. 2016b).
Transferido para o setor público, um modelo de negócio representa os sistemas de serviços

de uma organização do setor público e ilustra de forma simplificada e agregada que
recursos são usados e como eles são transformados na oferta de serviço do
organização do setor público.
Neste contexto, um modelo de negócio contém informações sobre a estratégia da

organização do setor público, os fatores de produção e as funções dos atores
envolvidos têm. Assim, a abordagem do modelo de negócios pode ser considerada como um público
instrumento de gestão que apóia a criação sistemática de melhores e superiores
ofertas de serviços e prestação de serviços públicos à sociedade com maior valor para o
público, apoiando as atribuições de serviço do setor público.
1O seguinte é baseado no Wirtz 2011b.
100
Página 114
Além disso, os modelos de negócios são considerados especialmente adequados para o governo eletrônico
empreendimentos visto que auxiliam e estimulam a adaptação contínua e
reengenharia das práticas organizacionais para novas circunstâncias. Estes são fundamentais
razão pela qual o conceito de modelo de negócios é considerado atraente e útil no
setor público e por que os governos em todo o mundo estão aplicando cada vez mais negócios
modelos para aprimorar a prestação de serviços relacionados ao governo eletrônico (Janssen, Kuk e
Wagenaar 2008).
4.1 Conceito de modelo de negócio

Ao falar sobre modelos de negócios, é preciso ter em mente que existe uma
orientação superordenada refletindo a demanda geral. Nos negócios, por exemplo,
refere-se a um mercado específico que demanda um determinado produto ou serviço, como
o mercado de smartphones ou moda. Aqui, as tendências globais definem a direção geral
para os respectivos modelos de negócio, embora deixando nichos de mercado em níveis diferenciados.
Em termos de governo eletrônico, esta orientação superordenada se refere ao

acordo das nações que estabelecem e promovem o governo eletrônico, para estabelecer
sistemas eletrônicos para tratamento de processos de administração e democracia no
contexto das atividades governamentais por meio de informação e comunicação
tecnologias para apoiar os deveres públicos de forma eficiente e eficaz.
Embora esta orientação superordenada no nível supranacional forneça uma

direção estratégica e operacional para estabelecer um modelo de negócios de governo eletrônico,
deixa muito espaço para interpretação e permite amplo escopo individual para
realização. De uma perspectiva integrativa, vários modelos de negócios interdependentes
os níveis podem ser distinguidos: supranacional, nacional, regional e local.
Embora o nível supranacional reflita a orientação superordenada do governo eletrônico

em um contexto internacional ou global (por assim dizer, o governo eletrônico geral
ambiente), o nível nacional é o primeiro grau de abstração. Este nível é de
importância particular, uma vez que uma nação geralmente mostra os seguintes atributos que favorecem
uma implementação consistente e sistemática de governo eletrônico em seu território:
quadro jurídico uniforme, história, cultura e idioma comuns, bem como
administração pública homogênea (ver Figura 36).
101
Página 115
Figura 36 Níveis do modelo de negócios de governo eletrônico
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102
Página 116
Um fator importante para o design, funcionalidade e gestão do nacional,

nos níveis regional e local é a marca política da nação em relação à sua centralização
(por exemplo, França) ou descentralizado (por exemplo, Alemanha) caráter. Enquanto países com um
caráter descentralizado, em vez de possuir poderosas autoridades públicas a nível regional e
nível local, os países que mostram um foco de caráter centralizado na especialização e
competências a um nível de autoridade central ou suprema. Neste contexto, o público
modelos de negócios de nações politicamente centralizadas e descentralizadas tendem a mostrar
diferenças no que diz respeito à orientação de serviço e responsabilidade.
Modelos de negócios para o nível local, que visam principalmente fornecer à comunidade
com serviços de governo eletrônico, mostram uma orientação mais forte para o usuário do que os níveis acima
e fornecer as principais interfaces de plataforma para acesso do usuário. Por este motivo, o local
nível deve demonstrar a maior intensidade de uso. Esta relação pode ser
observado em uma pesquisa recente com usuários de governo eletrônico. O estudo mostrou que local
Os portais de governo eletrônico são a principal interface da Internet entre o governo e
os cidadãos. Quase metade dos participantes (43%) demonstra alta e muito alta
uso de portais da cidade, enquanto esses números são de 15% e 8% para regionais e nacionais
portais respectivamente . A Figura 37 apresenta os resultados do estudo relacionados ao uso.
Figura 37 Uso do portal do governo eletrônico (Alemanha)
Uso muito alto

4% 2%
15% 6% Alto uso
11%
17% Uso médio
28% 30%
37% Baixo uso
36% 34%
38% Sem uso

15% 22%
6%
Portais da cidade Portais regionais Portais nacionais
Fonte: Wirtz 2015
103
Página 117
Na literatura científica, vários conceitos de modelo de negócios podem ser encontrados. Os três
as direções principais são orientadas para a tecnologia, orientadas para a organização e
abordagem orientada para a estratégia. A abordagem do modelo de negócios orientado para a tecnologia é
fortemente influenciado pelos conceitos de modelagem de negócios e negócios eletrônicos.
Muitos conceitos de negócios eletrônicos são explicados por essa abordagem.
Criar um design organizacional superior está no cerne da orientação organizacional

abordagens. Aqui, tamanho e composição das unidades, responsabilidades, funções,
cultura organizacional, aprendizagem organizacional, etc. dentro de uma organização são
definido para criar uma organização mais eficiente e eficaz e, portanto, um
vantagem competitiva.
A terceira direção é a abordagem orientada para a estratégia, que cria um fechamento

conexão entre o modelo de negócios de uma organização e sua estratégia, levando em
levar em conta a visão interna e externa da organização, bem como seus principais ativos
e competências essenciais.
Embora essas três direções principais mostrem diferenças claras em relação a seus
orientações, todas as abordagens compartilham a suposição de que os processos do modelo de negócios
são um aspecto importante: abordagens orientadas à tecnologia em relação à modelagem de processos
como um fator vital, as abordagens orientadas para a organização consideram a otimização do processo para
ser crucial, e nas abordagens orientadas para a estratégia, os processos do modelo de negócios são um
meio para operacionalizar a estratégia. Por este motivo, também os processos são um
parte fundamental dos modelos de negócios.
No contexto das diferentes direções e grande número de acadêmicos

publicações sobre modelos de negócios, a literatura científica mostra vários
definições para este assunto. 1 Considerando os fluxos de pesquisa existentes e tomando
em consideração a relevância dos processos de negócios, propomos uma abordagem bastante geral
definição para o modelo de negócio público:
1 Para uma ampla visão geral das definições do modelo de negócios, consulte Wirtz 2011b.
104
Página 118
Definição do Modelo de Negócio Público 1
Um modelo de negócio público é uma representação simplificada e agregada do

serviços, processos e atividades relevantes de uma organização do setor público que
descreve como as informações, produtos e serviços que criam valor adicional para
sociedade são desenvolvidos e gerenciados, considerando também estratégias e processos
bem como componentes de demanda do usuário e público para apoiar o valor público sustentável
criação para a sociedade e as atribuições de serviço público.
Os modelos de negócios podem ser encontrados em vários campos com escopos diferentes. Um negócio
modelo para o start-up de uma plataforma de governo eletrônico local, sendo construída sobre dados iniciais e
suposições e com o objetivo de colocar os serviços eletrônicos em execução, bem como adquirir rapidamente um
base de usuários decente, é significativamente diferente de um modelo de negócios que é, por exemplo,
aplicado a um processo de gerenciamento de mudança de um sistema cruzado bem estabelecido e tradicional
procedimento administrativo departamental.
Independentemente desses desvios potenciais, o objetivo principal do negócio
modelo está sempre conectado ao desenvolvimento, implementação e manutenção de um
vantagem organizacional sustentável e bem-sucedida. Além disso, um modelo de negócios
deve sempre integrar os aspectos internos e externos relevantes e apresentar um
estrutura conceitual agregada dos componentes subjacentes.
Dessa forma, o modelo de negócios ilustra a abordagem de criar melhores e superiores

ofertas de serviços e aumento de valor para a organização, bem como valor público para
sociedade na forma de uma estrutura conceitual transparente. Esta estrutura consiste em
modelos parciais que fornecem a entrada básica para o modelo de negócios público integrado,
que é composta por três camadas de componentes: o componente estratégico público,
o cliente / usuário e componente de demanda pública, bem como o valor público
componente de criação.
Esses três componentes consolidam a estratégia, usuário, demanda pública e público

perspectiva de criação de valor para finalmente levar a um modelo de negócios abrangente que é
configurado no nível de detalhe necessário, enquanto fornece a vantagem de reduzido
complexidade necessária para uma gestão eficaz e eficiente.
1 Baseado em Wirtz 2011b.
105
Página 119
Os níveis de detalhe vêm dos modelos parciais, que possuem um papel crucial dentro
uma abordagem de modelo de negócios integrado, uma vez que todos estão intimamente interligados,
criando relacionamentos interdependentes. A Figura 38 apresenta os modelos parciais do
modelo de negócio público integrado, que são descritos a seguir.
Figura 38 Modelos Parciais do Modelo de Negócio Público Integrado
Modelos parciais do modelo de negócio público integrado
Modelo de estratégia Modelo de recursos Modelo de rede
• Missão pública • Competências básicas públicas • Modelo de negócio público

Estratégica pública
• Posições estratégicas e e competências redes
componente caminhos de desenvolvimento • Ativos essenciais públicos e • Modelo de negócio público
• Proposta de valor público ativos sócios
Demanda pública Cliente / usuário

Modelo de imposto / taxa
modelo de oferta modelo
Cliente/
• Concorrentes públicos • Relação cliente / usuário - • Streams de taxas
usuário e público
• Estrutura de demanda pública navios / grupos-alvo • Fluxos de taxa de serviço
exigem
• Oferta de valor público / • Configuração de canal • Fluxos de impostos
componente produtos e serviços • Ponto de contato com o cliente
Procuração pública Serviço público

Modelo de orçamento
modelo modelo de provisão
Valor público • Recursos • Modelo de desenvolvimento público • Orçamento
criação • Análise de informação • Geração de valor público • Modelo de estrutura de custos
componente • Monitoramento de recursos e • Modelo de fluxo de caixa

controlando
Fonte: Baseado em Wirtz 2001
No modelo de estratégia, o líder do governo eletrônico determina as metas de longo prazo de

o sistema de governo eletrônico. 1 Assim, este modelo parcial contém a missão pública, a
posições estratégicas e caminhos de desenvolvimento, bem como a proposição de valor público de
o sistema de governo eletrônico.
1 As etapas analíticas e metódicas necessárias para reunir as informações relevantes para desenvolver o
modelos de negócios parciais, são apresentados na seção 3.2 Gestão Estratégica do Governo Eletrônico. Pra
mais detalhes sobre os modelos de negócios parciais, consulte Wirtz 2011b.
106
Página 120
O modelo de recursos serve à integração dos ativos públicos e ativos essenciais como
bem como as competências públicas e competências essenciais que são relevantes para o público
Criação de valor. Portanto, o modelo de recursos representa um resumo de todas as
fatores de entrada de criação de valor do modelo de negócios.
O modelo de rede fornece uma visão geral dos parceiros vitais do modelo de negócios públicos que
têm um impacto significativo no processo de criação de valor público, bem como de importantes
conexões entre os diferentes modelos de negócios públicos. Este modelo pode ser
considerado como um instrumento de gestão para controlar e gerenciar diferentes redes
parceiros, processos e serviços.
O modelo de oferta de demanda pública preocupa-se com a análise da demanda externa,

que avalia principalmente as necessidades, demandas e comportamentos das partes interessadas públicas. Aqui,
outros aspectos externos relevantes, como mudanças legais ou políticas, bem como futuras
desenvolvimentos de tecnologia da informação e comunicação são importantes, uma vez que
estes podem influenciar a prestação de serviços públicos online.
O modelo de cliente / usuário identifica os clientes / usuários que são relevantes para o
modelo de negócio público. Uma vez que não é razoável gerenciar clientes / usuários em um
base individual, grupos-alvo específicos precisam ser determinados. Esses grupos-alvo
são geralmente definidos com base em critérios demográficos distintos e de acordo
aos respectivos campos de aplicação.
O modelo de imposto / taxa determina as entradas de caixa da organização do setor público, como
fluxos de taxas, fluxos de cobrança de serviço e fluxos de impostos. Essas entradas de dinheiro podem ser
classificados em diretos e indiretos, bem como dependentes de transações ou independentes
formulários. Considerando que fluxos diretos são gerados através do serviço prestado e o
taxa relacionada em si, fluxos indiretos são gerados por meio de atividades adicionais, como
como patrocínio ou comercialização de espaço publicitário no portal 1 . Fluxos de caixa que
estão diretamente vinculados a uma transação específica são chamados de dependentes de transação, enquanto
fluxos independentes de transação já são gerados por meio do serviço
prestação em si e, portanto, independentes da utilização efetiva do serviço.
1O espaço publicitário em portais do setor público ainda é raro. No entanto, existem exemplos individuais em
nível (por exemplo, www.berlin.de).
107
Página 121
O modelo de contratação pública descreve a estrutura e origem dos insumos

fatores, bem como as atividades de análise, monitoramento e controle relacionadas. Por esta
finalidade, o modelo de contratação pública contém os objetivos e medidas para
adquirir sistematicamente os fatores de entrada relevantes para a oferta de serviço, bem como
gerenciar e otimizar os processos relacionados.
O modelo de prestação de serviço público define os parâmetros-chave para o

modelo de negócio de prestação de serviços orientado para o cliente / usuário, determinando o
serviços que são oferecidos aos grupos-alvo de clientes / usuários e seus relacionados
processos. Assim, o modelo de prestação de serviço público dá uma visão geral da
processo de conversão que mostra a transformação dos fatores de entrada em superiores
serviços que aumentam o valor público.
O modelo de orçamento combina orçamento, estrutura de custos e perspectiva de fluxo de caixa

em um modelo de negócios parcial integrado, que reflete o impacto monetário do
outros modelos parciais. Assim, apresenta os fluxos de custo, receita e fluxo de caixa de
organização do setor público.
Esses modelos parciais somam-se ao modelo de negócios público geral que fornece um
visão geral compactada das atividades organizacionais, que apóia a gestão
e coordenação da organização do setor público. Na próxima etapa, isso sim
a meta-descrição abstrata de um modelo de negócio público é adaptada à oferta e
os requisitos dos sistemas de governo eletrônico.
4.2 Abordagem do Modelo de Negócios de Governo Eletrônico ICTI

Com relação aos critérios de classificação para sistematizar modelos de negócios de governo eletrônico,
existem várias abordagens possíveis. Para a seguinte classificação, decidimos
para escolher a oferta de serviço principal como o elemento crítico. Por um lado,
porque a diversidade e complexidade da prestação de serviços de governo eletrônico
aumentou ao longo do tempo, o que também teve um impacto considerável no desenvolvimento
dos modelos de negócios associados.
Por outro lado, porque uma classificação de oferta de serviço pode ser transferida diretamente
aos requisitos de utilização relacionados, dando aos usuários e fornecedores a chance de
distinguir diretamente entre as categorias orientadas para o uso. Resumindo, o
classificação de modelos de negócios de governo eletrônico de acordo com seu serviço principal
oferta é considerada particularmente útil aqui.
108
Página 122
Os modelos de negócios públicos relevantes em um contexto de governo eletrônico podem, portanto, ser
classificados em quatro modelos de negócios autônomos básicos: Informação, Comunicação,
Transação e integração (ICTI). Conforme estabelecido antes, este Governo Eletrônico ICTI
A Abordagem do Modelo de Negócios, ilustrada na Figura 39 , é baseada em um
abstração das características de prestação de serviços de governo eletrônico.
Figura 39 Modelos de negócios de governo eletrônico do ICTI
I nformação C omunicação
• Compilação e embalagem de • Configuração de comunicação

em formação possibilidades de troca
• Apresentação e fornecimento de • Fornecimento de comunicação

informações e conteúdo sobre possibilidades de troca
própria plataforma
T ransação I NTEGRAÇÃO
• Iniciação administrativa • Integração do usuário em valor

transação atividades da cadeia
• Processamento de administrativo • Integração do usuário em

transação ciclos de inovação
No contexto de que todos os quatro modelos de negócios de governo eletrônico podem ser considerados
como modelos de negócios públicos independentes e separados, que poderiam ser aplicados e
operados individualmente, atendem aos pré-requisitos de serem independentes
modelos de governo eletrônico. No entanto, a maioria dos portais de governo eletrônico hoje são híbridos
modelos de negócios que aplicam uma combinação dos quatro modelos autônomos básicos.
109
Página 123
O desenvolvimento de modelos de negócios públicos acompanhou o avanço da tecnologia moderna

tecnologias de informação e comunicação. Por esse motivo, o primeiro foi o
Modelo de Negócios da Informação, apresentando informações estáticas aos usuários. Com
aumentando as capacidades de transmissão de dados e software mais sofisticado e
linguagens de programação, o ambiente tecnológico permitiu a concepção de novos
modelos de negócios, como o Modelo de Negócios de Comunicação ou Transação.
O Modelo de Negócios da Informação baseia-se na estratégia de fornecer aos usuários

informações de forma simples, conveniente e atraente. Assim, os principais processos deste
modelo de negócios são coletar, selecionar, sistematizar, estruturar, compilar e
informações de embalagem, bem como apresentar e fornecer o respectivo conteúdo em
uma plataforma online.
O Modelo de Negócios de Comunicação segue a abordagem de fornecer aos usuários

uma plataforma de comunicação online confortável. Por este motivo, a configuração,
manutenção e desenvolvimento de possibilidades de troca de comunicação online, que
apoiar e fomentar a interação entre a administração pública e suas partes interessadas,
são atividades-chave.
O Modelo de Negócios de Transação tem como objetivo o início, manuseio e processamento de

procedimentos administrativos por meio da plataforma de governo eletrônico. O objetivo central deste
modelo de negócios é complementar ou substituir parcial ou totalmente existente off-line
serviços governamentais. Portanto, automatização e processamento de dados, serviço
agrupamento e desenvolvimento de serviços são, por exemplo, competências essenciais importantes
que são necessários para concretizar a plataforma de governo eletrônico.
O Modelo de Integração de Negócios visa integrar as partes interessadas públicas diretamente em

a cadeia de valor da organização do setor público, bem como sua administração
procedimentos. Isso significa que o usuário tem a possibilidade de influenciar o governo
atividades por meio da ação participativa e colaborativa.
Modelo de Negócios da Informação
As subcategorias do Modelo de Negócio da Informação, oferta de informação obrigatória

e oferta de informação não obrigatória, tem o propósito de ilustrar o leque de
serviços prestados em uma estrutura ideal. A Figura 40 ilustra as informações públicas
modelo de negócios com as respectivas subcategorias.
110
Página 124
Figura 40 Modelo de negócios de governo eletrônico para informações
Informações de abordagem do modelo de negócios de governo eletrônico da ICTI
• Compilação e embalagem de
em formação
• Apresentação e fornecimento de
informações e conteúdo sobre
própria plataforma
Em formação
Modelo de Negócios
Obrigatoriedade Não mandatório

oferta de informação oferta de informação
• Cidadania • Informação política
• Registro civil • Informações sociais
• Registro da empresa • Ofertas educacionais
• Imigração • Artes e Cultura
• Declaração de imposto • Turismo
•… •…
As ofertas de informações obrigatórias referem-se às informações que precisam ser fornecidas para
partes interessadas públicas em conexão com os serviços que devem ser fornecidos em
de acordo com as leis ou regulamentos. Os exemplos são informações sobre
cidadania, registro civil, registro de empresa, imigração ou declaração fiscal.
111
Página 125
O termo oferta de informação não obrigatória descreve serviços de informação que são
nem exigido por lei nem associado a qualquer serviço governamental obrigatório.
Estes podem abranger vários assuntos, como político, social, educacional, artes e
cultura, turismo, etc.
O aspecto mais importante das informações apresentadas é que mostra uma clara
valor acrescentado informativo para o usuário. Portanto, deve fornecer uma solução para um
problema específico do usuário ou aumente a conveniência do usuário, fornecendo um conjunto relevante de
informações diferentes de um portal de governo eletrônico.
Deste ponto de vista, especialmente os dados existentes e obtidos do setor público são essenciais
ativos, uma vez que inicialmente não estão disponíveis para outros provedores de informação. Outro
aspecto importante para ofertas de informações obrigatórias é a organização do setor público
conhecimento sobre seus procedimentos administrativos e processos internos. Esta
permite que a instituição fornecedora de informações crie particularmente valor agregado
informações para seus usuários sobre a sua oferta de serviços.
A gestão do relacionamento com o usuário, bem como o agrupamento de informações e serviços são
competências essenciais importantes para o fornecimento eficaz de informações sobre o setor público
plataforma da organização. A gestão produtiva do relacionamento com o usuário permite que
provedor para identificar e selecionar informações relevantes que sejam valiosas para o usuário.
Além disso, o processo de criação de informações pode ser diretamente adaptado às suas
requisitos de informação.
Informações orientadas para o objetivo e pacote de serviços apoiam as partes interessadas públicas
através de uma apresentação clara e conveniente de informações que são interessantes e
útil para o usuário. Além disso, combinando e entrelaçando o setor público interno
dados com informações externas adicionais criam valor para o usuário, uma vez que este
abordagem gera novos insights ou aspectos complementares que dificilmente podem ser
fornecidos por outros fornecedores de informação.
Modelo de Negócios de Comunicação
O principal objetivo do Modelo de Negócios de Comunicação é o fornecimento de serviços online

possibilidades de comunicação para interação governo-usuário. Estes podem ser
dividido em duas subcategorias: ofertas de comunicação interativa e automatizada
ofertas de comunicação. A Figura 41 mostra o modelo de negócios de comunicação.
112
Página 126
Figura 41 Modelo de negócios de governo eletrônico para comunicação
Comunicação da Abordagem do Modelo de Negócios de Governo Eletrônico ICTI
• Configuração de comunicação
possibilidades de troca
• Fornecimento de comunicação
possibilidades de troca
Comunicação
Modelo de Negócios
Dinâmico Automatizado
oferta de comunicação oferta de comunicação
• Telefone / call center • Pesquisa de conteúdo / site
• Bate-papo online • Respostas automatizadas /

mensagens de status
• Conversa por e-mail
• Chamada interativa automatizada
• Mídia social central de ajuda
• Fax •…
•…
Ofertas de comunicação interativa, como telefone, call centers, bate-papos online,

comunicação via e-mail ou mídia social, promover a troca de informações entre dois
participantes ativos que têm impacto uns sobre os outros. Portanto, interativo
comunicação refere-se a um fluxo dinâmico de informações de mão dupla.
113
Página 127
As ofertas de comunicação automatizada podem mostrar um fluxo unilateral ou bidirecional de

informações, mas o efeito remetente-destinatário não é dinâmico. Portanto, o
a troca de informações não tem um impacto considerável de uma informação
perspectiva do conteúdo. Uma pesquisa de conteúdo ou site, por exemplo, é baseada em um
algoritmo de pesquisa automatizado. Se o usuário alterar os termos de pesquisa, os resultados
variam de acordo com essas modificações de pesquisa.
À primeira vista, esses resultados parecem ser dinâmicos, mas o conteúdo pesquisado é estático.
Além disso, o usuário não tem um impacto direto sobre esse conteúdo estático subjacente.
Considerando isso, bem como o procedimento de pesquisa automatizado, faz um conteúdo de
pesquisa no site uma oferta de comunicação automatizada.
Outros exemplos são respostas automatizadas e mensagens de status, como

mensagens automatizadas de ausência temporária ou notificações sobre solicitações de usuários recebidas ou
help desks automatizados e interativos de call center, que, por exemplo, orientam o usuário
através de um menu de perguntas e respostas, selecionando opções predefinidas com o
teclado do telefone.
Os principais ativos do Modelo de Negócios de Comunicação são os funcionários, a plataforma de TI,

bem como a infraestrutura tecnológica. Esses recursos formam a base para
garantindo uma prestação de serviço de comunicação eficaz, eficiente e estável que
cria uma vantagem duradoura do governo eletrônico.
Gestão de relacionamento com o usuário, design de experiência, tecnologia e programação, como

bem como o desenvolvimento de serviços são competências essenciais necessárias para transformar o
ativos essenciais mencionados anteriormente em serviços superiores que têm potencial para
criar preferências do usuário e aumentar o valor público do governo eletrônico
serviços de comunicação prestados.
Aqui, gerenciamento de relacionamento com o usuário e design de experiência são competências vitais
uma vez que o processo de comunicação precisa ser estabelecido e implementado em um
forma que não apenas satisfaça os reais requisitos dos usuários, mas também os faça querer
para usar o serviço. Competências de tecnologia e programação são indispensáveis
habilidades para o Modelo de Negócios de Comunicação, uma vez que são necessárias para configurar,
manter e desenvolver os serviços de comunicação relevantes e integrá-los em
a infraestrutura de TI.
114
Página 128
Modelo de Transação de Negócios
O Modelo de Negócios de Transação se concentra na iniciação, manuseio e processamento

de procedimentos administrativos por meio da plataforma de governo eletrônico com o objetivo de
complementar ou substituir os serviços governamentais off-line existentes. Este serviço online
a oferta pode ser parcial ou total . A Figura 42 ilustra o Negócio de Transação
Configuração do modelo.
Figura 42 Modelo de negócios de governo eletrônico para transação
Transação de abordagem do modelo de negócios de governo eletrônico da ICTI
• Iniciação administrativa
transação
• Processamento de administrativo
transação
Transação
Modelo de Negócios
Parcial Completo
oferta online oferta online
• Download do aplicativo ou • Registro de carro

formulários de solicitação
• Registro da empresa
• Aplicação para o governo
hipoteca • Taxa coorporativa
• Finalização online de • Declaração alfandegária

serviços com offline
iniciação • Licenças ambientais
•… •…
115
Página 129
As ofertas online parciais referem-se a serviços que não podem ser concluídos sem pelo menos um
mais quebra de mídia. Exemplos são o download de formulários de inscrição ou solicitação, e
pedido de hipoteca do governo ou finalização online de serviços que têm
foi iniciado offline. Em relação, por exemplo, ao download de um formulário de inscrição,
o respectivo documento é disponibilizado em plataforma de governo eletrônico para o usuário, que
imprime e preenche o formulário e depois o envia de volta ao setor público
organização em questão.
Embora este tipo de prestação de serviço traga uma melhoria em relação ao offline
prestação de serviço, pois o procedimento administrativo pode ser iniciado sem
visitar a organização do setor público pessoalmente, não aproveita todas as
potencial do governo eletrônico. Todo o potencial só pode ser gerado por meio de
procedimentos automatizados. Um exemplo bem conhecido de uma empresa comparável é
caixa eletronico. Embora os clientes geralmente precisassem visitar uma agência pessoalmente para
realizar uma transação manual, as pessoas hoje em dia podem liquidar quase todas as transações bancárias
transações a qualquer hora de casa. Esta forma de automatização e terceirização de
atividades para o cliente, por exemplo, levou a uma redução significativa de custos de 70% para
90% na prestação de serviços de e-banking.
Os principais ativos do Modelo de Transação de Negócios são alianças e redes exclusivas,

a plataforma de TI, bem como a infraestrutura tecnológica. Esses recursos formam o
base para uma prestação de serviço online completa e abrangente. A realização disso
modelo de negócios requer as seguintes competências essenciais: automatização e dados
processamento, colaboração, informação e agrupamento de serviços, tecnologia e
programação, bem como desenvolvimento de serviços.
Automatização e habilidades de processamento de dados são obrigatórias uma vez que os serviços prestados
precisam ser totalmente informatizados para realizar todo o potencial do governo eletrônico.
Competência de colaboração é um pré-requisito para o Modelo de Negócios de Transação
porque diferentes participantes da cadeia de valor da organização do setor público geralmente
têm de cooperar para permitir uma prestação de serviço online completa e abrangente.
Além disso, desde o estabelecimento de uma ampla e completa prestação de serviços online
exige o uso automatizado e a interação de vários sistemas e bancos de dados, isso também
coloca altas demandas na tecnologia e habilidades de programação dos respectivos
provedor de serviços de governo eletrônico. Além disso, informações e pacotes de serviços como
bem como o desenvolvimento de serviços são habilidades indispensáveis para desenvolver valores individuais
adicionar serviços e integrá-los ou agrupá-los em pacotes de serviços que são
atraente para o usuário.
116
Página 130
Modelo de Integração de Negócios
O Modelo de Integração de Negócios lida com a integração das partes interessadas públicas em
a cadeia de valor da organização do setor público. Essa integração pode assumir a forma
de ação participativa, colaborativa ou cooperativa. As subcategorias do
Modelo de Integração de Negócios são inovação pública, participação pública, bem como
colaboração pública e coprodução.
Em empreendimentos públicos de inovação, o usuário passa a fazer parte do setor governamental ou

processo de inovação do setor público. Isso requer, por exemplo, acesso a
pacotes de desenvolvedores, sistemas de interface aberta, sistemas de inovação abertos e
dados governamentais para permitir o acesso do usuário a informações e sistemas relevantes. Por aqui,
especialistas externos e outras partes interessadas podem se envolver no processo de inovação
do setor público para combinar conhecimento e experiência do setor público e privado
com o objetivo principal de aumentar o valor público e o desempenho do setor público.
A participação pública é sobre a integração das preferências, feedback das partes interessadas públicas,
e opinião sobre a formulação de políticas públicas, procedimentos administrativos e
gestão. O conceito visa coletar ideias e conhecimentos do público,
informações que estão amplamente dispersas na sociedade, agregando esse input em aplicável
conhecimento e, assim, permitindo sua incorporação na ação governamental. Bem conhecido
exemplos de participação pública eletrônica são petições digitais, votação eletrônica, como
bem como sistemas de feedback, reputação e gerenciamento de reclamações.
A colaboração pública e a coprodução levam isso um passo adiante. Enquanto público

a participação leva em consideração a preferência das partes interessadas públicas, feedback e
opinião, o usuário assume um papel proativo nesta subcategoria. Isso significa que o
eficácia e eficiência do setor público é melhorada por meio de
colaboração e coprodução entre organizações do setor público e indivíduos
bem como organizações privadas. O Modelo de Integração de Negócios mostrado no
figura a seguir.
117
Página 131
Figura 43 Modelo de negócios de governo eletrônico para integração
Integração da abordagem do modelo de negócios de governo eletrônico ICTI
• Integração do usuário em valor

atividades da cadeia
• Integração do usuário em
ciclos de inovação
Integração
Modelo de Negócios
Colaboração pública /
Inovação pública Participação pública
Coprodução
• Acesso a compartilhados • Petições digitais • Colaborativo

suítes de desenvolvedor sistemas de projeto
• Votação eletrônica
• Interface aberta • Cônsul eletrônico
sistemas • Feedback e cação do público
sistemas de reputação acionistas
• Inovação aberta
sistemas • Reclamação • Decisão compartilhada-
gestão fazer
• Governo aberto
dados •… • Sistemas Wiki
•… •…
Exemplos de colaboração pública e coprodução são projetos colaborativos

sistemas, consulta eletrônica de partes interessadas públicas, tomada de decisão compartilhada, ou
sistemas wiki de governo eletrônico. Em sistemas de projetos colaborativos, os cidadãos, por exemplo,
ajudar outros cidadãos, fornecendo informações sobre procedimentos administrativos em um
fórum online.
118
Página 132
Ou se indivíduos ou organizações privadas são, por exemplo, selecionados como consultores

que colaboram eletronicamente, eles desempenham um papel ativo na modificação do
respectiva atividade. O mesmo é verdadeiro para as partes interessadas públicas que tomam uma atitude ativa
papel em um processo de tomada de decisão compartilhado ou ajudar na elaboração de um sistema wiki que
oferece suporte aos usuários no tratamento de questões de governo eletrônico.
Os principais ativos do Modelo de Integração de Negócios são os funcionários, a plataforma de TI, bem
como a infraestrutura tecnológica. Esses recursos são pré-requisitos para um
integração efetiva do usuário nos procedimentos governamentais e administrativos.
Gestão de relacionamento com o usuário, design de experiência, tecnologia e programação, como
bem como o desenvolvimento de serviços são competências essenciais necessárias para transformar o
ativos essenciais mencionados anteriormente em serviços superiores que têm potencial para
criar preferências do usuário e aumentar o valor público dos serviços de comunicação
forneceu. As competências essenciais associadas que são necessárias para tirar vantagem
dos benefícios que estão ligados a este modelo de negócios são a colaboração,
criação de conteúdo, gerenciamento de relacionamento com o usuário e design de experiência.
Na fase inicial do desenvolvimento do governo eletrônico, os provedores de serviços do setor público

ofereceu principalmente serviços informativos online. Com o avanço da modernidade
tecnologias de informação e comunicação e o número crescente de melhores

exemplos de prática de e-commerce do setor privado, o setor público começou a
desenvolver novos modelos de negócios de governo eletrônico, cada um com uma gama de serviços específica.
Embora esses modelos de negócios unifuncionais individuais possam ser executados de forma autônoma,
os sistemas gerais de governo eletrônico tornaram-se gradualmente multifuncionais. Por esta
razão, a maioria dos portais de governo eletrônico hoje são formas híbridas do governo eletrônico ICTI
Modelo de Negócios, prestando serviços em mais de um modelo de negócios.
Em 2014, por exemplo, foi a primeira vez que todos os 193 estados membros das Nações Unidas
tinha um site nacional, executando pelo menos um Modelo de Negócio da Informação. Apesar de
a maioria desses países ainda não oferece negócios de integração complexos
Serviços modelo de governo eletrônico, muitos já oferecem comunicação e transação
Serviços de governo eletrônico (Nações Unidas 2014).
Os três principais impulsionadores para o desenvolvimento e ascensão de modelos de negócios públicos híbridos
são benefícios de transação integrados, retenção de vários usuários e efeitos de rede.
Os benefícios da transação integrada trazem várias vantagens para o usuário e o
provedor de serviços de governo eletrônico. O desenvolvimento de modelos de negócios híbridos é
ilustrado na figura a seguir.
119
Página 133
Figura 44 Desenvolvimento de modelo de negócios híbrido
Em formação Jogo puro

BM BM
Hyb
Em formação Communi- Dual Play
+ livrar
BM cátion BM BM
B
você
pecado
Em formação Communi- Transação Jogada Tripla
+ + BM e
BM cátion BM BM ss M
Quadruplicar o
Em formação Communi- Transação Integração d
+ + + Jogue BM e
BM cátion BM BM BM ls
Dada uma plataforma de governo eletrônico que oferece apenas informações como parte de seus
modelo de negócios, isso se refere a um modelo de negócios puro. Começando com
aplicando dois modelos de negócios, pode-se falar de um modelo de negócios híbrido. Nisso
caso particular, um modelo de negócios dual play. Um negócio triple play ou quadruple play
modelo aplica três ou quatro modelos de negócios diferentes, respectivamente.
Da perspectiva do usuário, ter um único ponto de acesso a várias informações e

as ofertas de serviço são convenientes e reduzem o esforço de pesquisa do usuário. De um provedor
perspectiva, a mudança de custos off-line para on-line por meio da automatização de
serviços é um grande benefício. A estrutura de custos dos serviços digitalizados é caracterizada
por altos custos fixos e baixos custos variáveis. Essa configuração traz uma vantagem vital,
porque quanto maior for a proporção dos custos fixos, maiores serão os benefícios de
economias de escala.
Economias de escala denominam as vantagens de custo que uma organização obtém

com o aumento da produção. O princípio subjacente é que o custo por unidade de produção
diminui gradativamente à medida que os custos fixos são distribuídos por mais unidades de produção.
Transferido para o governo eletrônico, isso significa que os custos unitários do serviço diminuem com
escala crescente se o número de unidades de serviço fornecidas aumentar.
Como a maior parte dos custos fixos surge com a parcela inicial do básico
sistema de governo eletrônico, que fornece a funcionalidade geral de governo eletrônico, cada
a implementação de serviço adicional é geralmente mais barata. Assim, quanto maior o
120
Página 134
gama de serviços de governo eletrônico oferecidos e quanto mais unidades de serviço são fornecidas, o
maior o benefício potencial da prestação de serviços online.
A retenção de vários usuários é outro aspecto dos modelos de negócios públicos híbridos. O
conceito refere-se à retenção de usuários em vários níveis do modelo de negócios (Wirtz e Lihotzky
2001, 2003). Assim, adquirir e reter usuários ocorre com base em mais de
um modelo de negócios, o que aumenta o número de relações de governo eletrônico com o
do utilizador. A retenção múltipla de usuários resultante em diferentes níveis promove a lealdade do usuário.
Criação de conexões de usuário entrelaçadas, fornecendo convenientemente vários

Serviços de modelo de negócios de governo eletrônico por meio de uma interface única gera
efeitos de bloqueio por meio de altos custos de alteração do sistema. Isso significa que a barreira de saída para
o usuário é mais alto para vários relacionamentos de usuário do que para um único relacionamento de usuário.
Assim, a retenção de vários usuários aumenta o custo de troca para o usuário mudar para
um sistema alternativo.
Os efeitos de rede de modelos de negócios públicos híbridos resultam principalmente de economias

de escala para expandir a prestação de serviços de governo eletrônico, e de efeitos de rede para
fortalecer a base de usuários do governo eletrônico. Por um lado, as economias de escala
a expansão relacionada da prestação de serviços de governo eletrônico é alcançada por meio da extensão
a gama de serviços dos usuários existentes (por exemplo, um usuário que até agora só usou o online
serviço de declaração de impostos começa a usar outros serviços de governo eletrônico, como civis ou
registro da empresa). Desta forma, o tráfego do usuário existente pode ser transferido para outro
ofertas de serviços.
Por outro lado, o valor da rede aumenta tanto para o provedor de serviços de governo eletrônico
e usuário com tamanho de rede crescente. Para o provedor, qualquer usuário adicional potencialmente
reduz o custo da unidade de serviço e justifica ainda mais os meios do governo eletrônico
sistema. Para o usuário, uma rede maior finalmente leva a mais informações por meio de um
aumento da base de usuários e melhor prestação de serviços de governo eletrônico por meio de economias
de escalas que exigem uma prestação de serviço automatizada eficiente.
O valor crescente da rede também aumenta o incentivo para participar de novos

usuários, uma vez que as pessoas tendem a seguir grupos ou redes fortes. No entanto, também há
uma desvantagem para os efeitos de rede geralmente positivos. Se uma rede perder usuários e
assim, o valor da rede torna-se menor, deixando uma rede torna-se um viável
opção para os usuários também. Os motivadores para modelos de negócios híbridos de governo eletrônico são
apresentado na figura a seguir.
121
Página 135
Figura 45 Drivers de modelos de negócios de governo eletrônico híbrido
Drivers para o desenvolvimento de híbridos

modelos de negócios de governo eletrônico
Trans integrado Múltiplos usuários

Efeitos de rede
benefícios de ação retenção
• Redução da pesquisa • Fidelidade do usuário e • Economias de escala para

custo e esforço retenção em diferentes expandir
níveis de modelo de negócios e-governo
• Benefício de conveniência
prestação de serviços
• Efeitos de fixação
• Mudar de offline para
através de alto sistema • Efeitos de rede para
custos online através de
custos de mudança fortalecer o
automatização de
base de usuários
serviços públicos • Interface one-stop
O portal de governo eletrônico da cidade de Nova York, chamado 311, é um exemplo de um sistema híbrido
modelo de negócios públicos que combina todos os quatro negócios individuais de governo eletrônico
modelos. 1 Este portal mostra um estágio de desenvolvimento muito alto de seu governo eletrônico
oferta de serviço e pertence aos portais de governo eletrônico mais avançados em todo o mundo
(Holzer et al. 2014).
A cidade de Nova York oferece uma grande quantidade de conteúdo e vários e-governo
serviços usando várias tecnologias. Em 2015 o portal de governo eletrônico utilizado
mais de 300 canais de mídia espalhados por 11 aplicativos diferentes, como
como Facebook, Twitter ou YouTube. Um canal de mídia se refere a uma oferta de serviço específica
na plataforma de governo eletrônico, por exemplo, Gabinete do prefeito de Nova York no Flickr, cidade de Nova York
Site do Departamento de Assuntos Culturais no Facebook, informações sobre o terremoto no Twitter
comunidade. A Figura 46 ilustra o modelo de negócios públicos da cidade de Nova York.
1O portal 311 é a principal fonte de informações e serviços governamentais da cidade de Nova York. Para mais
informações sobre o portal, consulte www.nyc.gov.
122
Página 136
Figura 46 Modelo de negócios de governo eletrônico da cidade de Nova York (exemplo ilustrativo)
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Fonte: Baseado em Wirtz 2011a e análises e estimativas próprias
123
Página 137
O modelo de contratação pública da página 311 requer conteúdo privado,
fornecedores comerciais e públicos, que são posteriormente processados para o governo eletrônico
oferta de serviço da cidade de Nova York. Do ponto de vista do modelo de orçamento, este serviço
oferta de interação (notificação de site, inclusão de site, provisão e inclusão / pagamento)
conduz a fluxos de informação e pagamento entre as respectivas partes. O portal
mostra um foco claro na demanda pública, fornecendo serviços que atendem
requisitos de informação, comunicação, transação e integração e os
os modelos de prestação de serviço público subjacentes são adaptados às requisições específicas.
O modelo de imposto / taxa é a conexão monetária entre a prestação de serviço público e

o modelo cliente / usuário. Prestação de serviços e interação entre o
provedor de serviços de governo eletrônico e os diferentes usuários (cidadãos, particulares
organizações e organizações públicas) são componentes de serviço fundamentais que
causar pagamentos específicos.
De acordo com a declaração de missão e visão do 311, o portal busca dois principais
objetivos estratégicos: primeiro, fornecer aos usuários acesso rápido e fácil a todos os
informações e serviços governamentais, ao mesmo tempo em que aumenta o nível de
Atendimento ao Cliente. Em segundo lugar, para melhorar o governo municipal e a prestação de serviços por meio
foco nas atividades principais, gerenciamento de carga de trabalho eficiente e análise e
medição da prestação de serviços públicos.
O modelo de recursos da oferta de governo eletrônico 311 lida com o núcleo público
ativos e competências essenciais que são necessários para informações e serviços eficazes
provisão. Considerando a ampla oferta de serviços online completos, por exemplo,
alianças e redes exclusivas, plataforma de TI, automatização e processamento de dados, como
bem como informações e pacotes de serviços são os principais ativos e competências essenciais que
tem que estar à mão.
Isso também se reflete no modelo de rede, uma vez que as alianças públicas e privadas também
como a colaboração com parceiros de cooperação são aspectos importantes para fornecer tais
um conjunto abrangente de informações e serviços públicos. A partir deste ponto de vista,
supervisão eficaz dos parceiros da rede é uma parte essencial da
gestão do governo eletrônico.
124
Página 138
4.3 Inovação do modelo de negócios de governo eletrônico

Durante os últimos anos, a inovação do modelo de negócios experimentou considerável
atenção dentro da ciência e da gestão. 1 Especialmente os requisitos, o
estrutura, e os aspectos de implementação das inovações do modelo de negócios são de
grande interesse para acadêmicos e profissionais.
O conceito de inovação do modelo de negócios está intimamente ligado ao surgimento de

modelos de negócios. Após o estouro da nova bolha econômica, muitas organizações
foram forçados a repensar e, muitas vezes, mudar radicalmente seu modelo de negócios, uma vez que em muitos
casos, a sobrevivência da empresa dependia em grande parte da nova estratégia e
orientação operativa. Foi nesta fase que o conceito de modelo de negócio

inovação apareceu como um termo para mudança ou transformação radical do modelo de negócios.
Hoje, inovar modelos de negócios é uma parte essencial da gestão, estratégia e

teoria da organização e uma abordagem de liderança vital no setor privado, bem como no
setor público. O conceito de inovação do modelo de negócios foi aplicado por uma miríade
de organizações em diversas situações. Assim, sua relevância e originalidade são apenas
quase não questionado mais, já que tanto a prática quanto a literatura enfatizam o
importância da inovação do modelo de negócios de sucesso para o sucesso duradouro.
Em 2008, por exemplo, 98% dos 1.130 CEOs e líderes do setor público entrevistados
relataram em uma pesquisa mundial que já haviam aproveitado negócios
modelo de inovação e, portanto, também aplicou mudanças em seus modelos de negócios. Além disso,
aproximadamente 70% dos entrevistados planejaram implementar fundamentalmente
procedimentos de inovação do modelo de negócios (IBM 2008).
Como na gestão da inovação clássica, a inovação do modelo de negócios público mostra um

estrutura processual linear. Esta estrutura consiste em uma série de sete
etapas de inovação, que finalmente se resumem a uma inovação do modelo de negócios público geral
processo apresentado na Figura 47 .
125
Página 139
Figura 47 Processo de inovação do modelo de negócios públicos
• Modelo de negócio público

• Serviços públicos
Análise do
situação inicial • Partes interessadas / usuários
• Varredura de demanda pública

• Brainstorming / coleta de ideias
Geração de ideias • Projeto de conceito
• Análise detalhada da demanda pública

• Avaliação do impacto potencial
Estudo de viabilidade
• Trajetória de desenvolvimento
• Afinação
Protótipo • Desenvolvimento de componentes
Público
modelo de negócio
inovação • Auditoria de desempenho
processar
• Harmonização
Decisão • Conclusão do design
• Plano de implementação
• Comunicação e formação de equipe
Implementação • Realização passo a passo
• Monitoramento de desempenho e
controlando
Monitoramento e • Avaliação do feedback do usuário
controlando
• Potencial adaptação do
inovação do modelo de negócios
Protegendo
• Crescimento e desenvolvimento sustentado
sustentabilidade
• Aprendizagem em toda a organização /
transferência de conhecimento
126
Página 140
A primeira fase do processo de inovação do modelo de negócios público é a análise do

situação atual, que contém uma avaliação de desvio, mostrando a discrepância
entre o curso do modelo de negócios real e o planejado. Para começar, é de
particular importância para identificar vulnerabilidades substanciais do público atual
modelo de negócios.
Em seguida, as partes interessadas e as necessidades do usuário devem ser identificadas e a cobertura de

a satisfação das partes interessadas e do usuário deve ser avaliada. Esta é uma etapa essencial
a fim de identificar as respectivas necessidades e requisitos do usuário. Esta fase completa
com a análise da oferta atual de serviços de governo eletrônico.
A segunda fase, geração de ideias, serve à identificação de potenciais negócios

modelo de inovações e geração sistemática de ideias. Pontos de partida para
inovações podem ocorrer tanto dentro da própria organização do setor público quanto em seus
ambiente.
A tarefa dos líderes públicos aqui é reconhecer a demanda pública e identificar

ideias e potencial para inovação, que precisam ser transformados em adequados
conceitos. Neste contexto, especialmente o design das proposições de valor associadas
e as constelações de valores são aspectos vitais. Além disso, brainstorming regular
sessões com especialistas internos ou externos são úteis para coletar ideias para inovação.
As principais atividades da terceira etapa, o estudo de viabilidade, são uma análise detalhada do
demanda pública e o impacto estimado da inovação do modelo de negócios. Por isso,
as ideias de inovação que foram identificadas na etapa anterior são examinadas
pelo seu potencial de criação de valor público. Uma abordagem razoável para este procedimento é
para realizar uma análise ambiental na primeira etapa.
Freqüentemente, os líderes globais do governo eletrônico, como Seul, Nova York ou Hong Kong, ou
empresas do setor de e-commerce já possuem similares ou comparáveis
soluções implementadas. Isso permite tirar conclusões para o desenvolvimento e
implementação da inovação desejada. Em uma segunda etapa, o governo eletrônico pretendido
a mudança do modelo de negócios precisa ser analisada minuciosamente a partir de uma demanda, conteúdo,
gestão e perspectiva de tecnologia no que diz respeito à sua viabilidade e expectativa
impacto do valor público.
127
Página 141
Na fase de protótipo, os componentes específicos, bem como o protótipo do

modelo de negócios futuro são elaborados. Nesta fase de inovação, a equipe de liderança
ainda pode escolher entre várias trajetórias de desenvolvimento e caminhos que precisam
ser equilibrado antes de finalmente determinar a alternativa dominante. Durante este
processo, vários conceitos detalhados ou ajustados são geralmente estabelecidos, que
representam o conjunto relevante de alternativas possíveis.
A seleção e finalização da alternativa definitiva é feita na decisão

fazendo fase. Para tanto, o modelo de negócios previamente elaborado
protótipos são detalhados em um plano de negócios para analisar e avaliar o custo-benefício
Razão. Além disso, as alternativas estão harmonizadas no que diz respeito aos seus negócios
estrutura e design do modelo. Neste nível, as fraquezas e vulnerabilidades finais do
alternativas devem ser descobertas e alternativas fracas descartadas.
A fase de implementação do processo de inovação do modelo de negócios cobre o

planejamento e integração de atividades que estão associadas à implementação de
o modelo de negócios modificado. A implementação, no entanto, não é um processo linear. Isto
em vez disso, requer revisões constantes e loops de mudança para aplicar os ajustes necessários
aos desvios de planejamento ou implementação.
Os recursos de gerenciamento de mudança necessários geralmente são paralelos à extensão do

mudança de modelo. Alterar, por exemplo, um detalhe em um modelo de negócios adicionado recentemente
componente causará menos resistência e exigirá menos esforço de gerenciamento de mudança
e experiência do que uma mudança completa de um componente do modelo de negócios com um longo
tradição organizacional duradoura.
Uma vez que a implementação de um modelo de negócios possui um caráter de projeto claro, é
razoável para lidar com a implementação dentro de uma estrutura de organização do projeto.
Um projeto se refere a uma atividade de natureza nova, arriscada e complexa, concluída
dentro de um período de tempo específico e planejado para atingir um objetivo específico.
O projeto de implementação requer um plano de implementação detalhado que é

preparado com base na realização gradual do modelo de negócios. Além disso,
a comunicação do projeto, bem como a configuração da equipe para a fase de implementação
são de suma importância. Os membros selecionados da equipe do projeto precisam
têm a motivação, as habilidades, o conhecimento e a capacitação que são
necessários para conduzir e concluir o projeto de implementação.
128
Página 142
Tendo implementado o modelo de negócio público, o desempenho do projeto precisa

ser monitorados e controlados. Para tanto, a equipe de liderança deve desenvolver
marcos relevantes do projeto e indicadores de desempenho antes do projeto
lançar. Esses números-chave devem ser constantemente monitorados e avaliados para serem capazes
intervir e fazer ajustes adicionais se houver desvios do desempenho planejado
mance ocorrer.
Na fase final do processo de inovação do modelo de negócio público, o responsável

os gestores públicos têm que garantir a sustentabilidade da inovação do modelo de negócios.
Isso significa que eles têm que garantir que as adaptações necessárias do negócio
inovação do modelo são aplicadas a fim de apoiar a inovação do modelo de negócios
desenvolvimento de longo prazo. Além disso, eles devem garantir um conhecimento contínuo
transferência e aprendizagem em toda a organização.
O sucesso de um modelo de negócio público implementado depende em grande parte do

atendimento às necessidades e requisitos do usuário. Neste contexto, muitos
fatores de demanda e preferências de serviço do usuário foram identificados na ciência e
gestão pública. Eles são apresentados no capítulo seguinte.
129
Página 143
E-GOVERNO CONDUZIDO PELO USUÁRIO
5 Governo eletrônico orientado pelo usuário

Criação de uma interface comum para várias partes interessadas públicas que possuem características distintas
informações e necessidades de serviço, bem como diferentes necessidades educacionais e técnicas
origens inevitavelmente levam a questões exigentes. Assim, projetar, implementar,
e manter um sistema de governo eletrônico que agregue valor público à sociedade é um
Tarefa desafiante.
Nos primeiros estágios do governo eletrônico, houve diversas discussões sobre como isso deveria
ser abordado de uma perspectiva de layout de portal de governo eletrônico. Basicamente dois
os mainstreams estavam presentes naquela época: um provedor e uma perspectiva de usuário. Um de
as primeiras sugestões de como avaliar portais de governo eletrônico - portanto, indiretamente
definir as metas de design - era avaliar sua conformidade geral com as leis e
regulamentos (Eschenfelder et al. 1997).
Outra abordagem era elaborar designs centrados no usuário que deveriam

ser útil para os usuários (Huang e Chao 2001) e permitir uma interação fácil (Bertot
e Jaeger 2006). A ideia era que apenas uma mudança do provedor tradicional
orientação para um foco claro do usuário no desenvolvimento e implementação do governo eletrônico
levaria a uma transformação do governo (Jaeger e Bertot 2010).
Hoje, fornecer serviços adaptados às necessidades dos usuários é o domínio

Abordagem de governo eletrônico. Para o provedor de portais de governo eletrônico, isso significa que
eles têm que considerar vários elementos essenciais ao projetar, implementar,
e manutenção de sistemas de governo eletrônico. Para este efeito, aspectos funcionais vitais
e as preferências do usuário são apresentadas a seguir.
5.1 Fatores funcionais de demanda do governo eletrônico

Ao mudar o foco dos aspectos orientados ao provedor para os orientados ao usuário, o governo eletrônico
é considerado como tendo o potencial de melhorar a interação entre o
governo e suas partes interessadas (Wirtz e Kurtz 2017). Para alcançar isto,
os governos precisam estar cientes dos requisitos de serviço e recursos de seus
Comercial. Portanto, as principais questões que precisam ser respondidas são: O que os usuários
querem e o que esperam do governo eletrônico?
130
Página 144
Existe uma extensa coleção de estudos na literatura científica sobre este assunto,
que fornece vários fatores relevantes de governo eletrônico orientados para o usuário. Estes variam
de fatores elementares, como prontidão de tecnologia, a fatores complexos, como confiança
no governo. É importante entender que esses fatores são percebidos
fatores. Isso significa que geralmente não há um critério definido e objetivo, mas apenas o
percepção do usuário individual que avalia o respectivo problema com base em
reflexão pessoal da realidade, conhecimento, preconceitos anteriores e experiências.
Os fatores funcionais e-demanda pode ser organizado em três pacotes de qualidade: U se

qualidade, S qualidade istema, e S ervice qualidade (USS). Qualidade de uso refere-se ao usuário
fatores antes, durante e após o uso do sistema de governo eletrônico. Sistema e
qualidade do serviço lidar com fatores que estão associados à qualidade geral do sistema ou
a qualidade do serviço prestado respectivamente . A Figura 48 apresenta o USS
Sistema de fator de demanda eletrônica.
Figura 48 Sistema de fator de demanda E USS
Funcional
fatores de demanda eletrônica
você S S
Use qualidade Qualidade do sistema Qualidade de serviço
• Facilidade de uso / usabilidade • Design do site / • Serviço de informação

• Utilidade apelo visual qualidade
• Segurança e privacidade • Funcionalidade do • Qualidade do resultado

interação • Capacidade de resposta
• Satisfação
ambiente
• Confiar • Assistência web /
• sistema de TI interação pessoal
• Expectativa- atuação
confirmação • Costumização
• Confiabilidade do sistema de TI
• Tecnologia / Internet •…
• TI / Internet
alfabetização
prontidão
• Auto-eficácia
•…
• Expectativa de esforço
•…
131
Página 145
Os fatores de demanda eletrônica ilustrados na categoria de qualidade de uso na Figura 48 são

apresentado em seqüência cronológica (antes, durante e após o uso). Esses fatores
em vez disso, mostram uma orientação para o usuário, enquanto a qualidade do sistema e a qualidade do serviço são
mais orientada para o provedor.
▪ Facilidade de uso / usabilidade mede o esforço percebido do usuário para se tornar

conhecer e aprender a usar uma nova tecnologia. É um fator do
Modelo de Aceitação de Tecnologia (Davis 1986), segundo o qual a atitude
de um usuário no sentido de usar uma nova tecnologia é determinada principalmente por meio do
dois fatores: facilidade de uso e utilidade. Esses dois fatores são um dos mais
fatores importantes para prever o uso de novas tecnologias.
▪ A utilidade mede a percepção ou impressão subjetiva de um usuário

sobre se o uso de uma tecnologia específica facilita tarefas ou melhora
atuação. Se, por exemplo, uma nova tecnologia não é percebida como um valor-
ferramenta de adição ou melhoria de desempenho, então por que se esforçar e suportar o
risco de mudar o status quo?
▪ Segurança / privacidade: Segurança e privacidade são pré-requisitos importantes para o

aceitação do governo eletrônico. Aqui, segurança e privacidade são entendidas como
a segurança percebida, sigilo e confidencialidade dos dados individuais do usuário como
bem como processamento de informações baseado em rede. Esses fatores influenciam o
probabilidade dos usuários realizarem transações de governo eletrônico online. Além de
que, eles estão intimamente relacionados à confiança.
▪ Satisfação: Satisfação refere-se à medida em que um usuário está satisfeito ou

satisfeito com um serviço ou com o uso de uma nova tecnologia. De acordo com
teoria da confirmação da expectativa, a satisfação é influenciada principalmente por
expectativas em relação à nova tecnologia, desempenho percebido e
confirmação ou desconfirmação de crenças.
▪ A confiança pode ser dividida em confiança no governo ou instituição e confiança em

a Internet: confiança no governo “reflete avaliações sobre se
autoridades e instituições políticas estão atuando de acordo com
expectativas normativas mantidas pelo público ”(Miller e Listhaug 1990, 358). Isto
pode ser considerada uma medida da fé e da confiança de que o
público tem em seu governo. Governo eletrônico, aumentando a transparência pública
e as informações dos cidadãos, por exemplo, devem aumentar a confiança no
governo. Embora a confiança no governo se refira à confiança partidária,
132
Página 146
a confiança na Internet está associada à confiança que o usuário deposita em

o sistema ou ambiente no qual a transação ocorre.
No que diz respeito às informações de governo eletrônico online e à prestação de serviços,
geralmente é a Internet. Um alto nível de confiança no governo, confiança no
Internet e segurança e privacidade percebidas, aumentam a probabilidade de que
as partes interessadas públicas usam um sistema de governo eletrônico.
▪ O conceito de confirmação de expectativa visa explicar a pós-adoção

satisfação por meio da expectativa, desempenho percebido e confirmação
ou desconfirmação de crenças (Oliver 1977, 1980). Simplesmente falando, um alto
expectativa de uma nova tecnologia que mostra um baixo desempenho percebido
levaria a uma desconfirmação de crenças e, portanto, causaria uma diminuição
na satisfação do usuário. Portanto, a gestão ativa de expectativas é uma
atividade importante, pois aumentar as expectativas excessivas do usuário pode ser
contraproducente.
▪ Conhecimento de tecnologia / Internet: Um fator chave para o uso de portais de governo eletrônico é
a habilidade dos usuários em usar com sucesso os serviços fornecidos. Isso requer dois
perspectivas: uma perspectiva do usuário e do provedor. Habilidade em informática e Internet
discrepâncias, diferenças de idioma ou disparidades na alfabetização de leitura são apenas
alguns exemplos que os governos devem considerar em suas informações online
e prestação de serviços. Além disso, a interação eficaz requer público
partes interessadas para entender os procedimentos e a estrutura do público
administração. Portanto, os provedores de governo eletrônico devem fornecer o
conteúdo e os serviços de forma informativa e construtiva para os usuários.
▪ Autoeficácia: Autoeficácia é a extensão ou força da crença de uma pessoa de que ela

ou ela é capaz de realizar uma ação particular ou alcançar um objetivo específico.
Em conexão com o governo eletrônico, este fator mede, por exemplo, um
crença do cidadão sobre sua capacidade de solicitar uma carteira de identidade ou de pagar impostos
declaração online.
▪ Expectativa de esforço: além de poder usar uma nova tecnologia e

acreditar nas habilidades de alguém para fazê-lo, a expectativa do usuário sobre o esforço para
usar uma nova tecnologia é um fator importante. Se os usuários, por exemplo, acreditam
que é preciso muito esforço para usar o sistema de governo eletrônico, eles são mais
relutante em usá-lo.
133
Página 147
Os fatores de demanda eletrônica relacionados à qualidade do sistema são aspectos importantes de uma visão geral
perspectiva do sistema que deve ser considerada ao projetar, implementar e
manter um sistema de governo eletrônico:
▪ Design do site / apelo visual: A aparência do site e seu conteúdo

são fatores vitais para o uso de portais de governo eletrônico. Aspectos chave deste fator
são a apresentação do conteúdo, bem como o layout do site, que principalmente
referem-se a elementos gráficos, como cor, tipo de letra ou ilustrações. Juntos
com desempenho e confiabilidade, este fator forma um grupo de elementos que é
de suma importância do ponto de vista da qualidade do sistema.
▪ A funcionalidade do ambiente de interação também é vista como um importante

fator para atrair usuários e aumentar o uso do portal de governo eletrônico. Exemplos
das funcionalidades do ambiente de interação são automatizadas
preenchimento de formulários ou recomendações de contato eletrônico.
▪ O desempenho do sistema de TI percebido é um fator vital para o uso de um

sistema de governo eletrônico. Se o usuário acredita que o desempenho da entrega do serviço
é fraco, isso pode reduzir a intenção do usuário de reutilizar uma nova tecnologia, uma vez que
ele não está satisfeito com sua relação de insumo-produto.
▪ O impacto da confiabilidade percebida do sistema de TI é mais ou menos o mesmo que o

efeito do desempenho percebido. Se um sistema for percebido como não confiável, em
outras palavras, também mostra um desempenho bastante baixo, o que leva a uma redução
da intenção de usar ou reutilizar uma nova tecnologia.
▪ Prontidão de TI / Internet: Este fator mede a maturidade da tecnologia

usava. A origem da prontidão da tecnologia está no método de sistematicamente
analisar o estágio atual de desenvolvimento de uma nova tecnologia. Este assim chamado
nível de prontidão de tecnologia foi usado pela primeira vez pela NASA para tecnologia de classificação
desenvolvimentos em um 1 (observação e descrição do princípio operacional)
a 9 (sistema qualificado com comprovação de uso bem-sucedido). Transferido para
governo eletrônico, um maior grau de prontidão aumentará a probabilidade de
usando um sistema de governo eletrônico.
Os fatores de demanda eletrônica relacionados à qualidade do serviço mostram uma forte conexão com o
fornecimento de informações ou serviços de governo eletrônico. Como a qualidade do sistema
fatores, estes também são bastante orientados para o provedor:
134
Página 148
▪ Informação / qualidade do serviço refere-se à qualidade dos serviços e a

Informação fornecida. Com relação à qualidade da informação percebida, por exemplo,
oportunidade, integridade, precisão e relevância das informações
fornecidos, bem como uma quantidade adequada de conteúdo são aspectos valorizados. UMA
alto grau de, por exemplo, confiabilidade, funcionalidade e facilidade de uso são
elementos cruciais para a alta qualidade percebida do serviço.
▪ Embora a informação percebida / qualidade do serviço se refira ao processo de uso do

portal de governo eletrônico, a qualidade do resultado percebido está preocupada com o resultado
da prestação do serviço e, portanto, com a satisfação e experiência da pessoa
com o resultado dos serviços prestados. Se o usuário está satisfeito e parece
de volta a uma experiência positiva em relação à oferta de serviço, isso positivamente
influencia futuras intenções comportamentais de revisitar o portal do governo eletrônico.
▪ Capacidade de resposta se refere a dois aspectos: primeiro, o grau em que os funcionários

ou portais de governo eletrônico fornecem informações e serviços (por exemplo, informações,
serviços de comunicação, transação ou integração) e, segundo, o tempo
entre inquérito e prestação de serviço (por exemplo, solicitação de nomeação e
confirmação). A alta capacidade de resposta promove a satisfação do usuário, que por sua vez
aumenta a probabilidade de usar um sistema de governo eletrônico.
▪ Embora a prestação de serviços de governo eletrônico tenda a ser automatizada

natureza baseada em tecnologia que aumenta o caráter de autosserviço do público
oferta de serviço, possibilidade de assistência web ou interação pessoal
torna o sistema de governo eletrônico mais conveniente para o usuário. Além disso, o
oportunidade para interação pessoal promove a confiança do usuário e segurança em
usando serviços de governo eletrônico.
▪ Personalização refere-se à possibilidade de personalizar sites, aplicativos ou

outras ofertas online às preferências pessoais do usuário. Um alto nível de
a personalização, por exemplo, satisfaz o desejo dos usuários de personalizar online
ofertas, o que por sua vez deve aumentar a probabilidade de usar ou reutilizar um
Portal do governo eletrônico.
Resumindo, ao projetar, implementar e manter um sistema orientado ao usuário
portal de governo eletrônico, vários fatores importantes devem ser levados em consideração. Essencial
elementos são que as informações precisam ser atualizadas, abrangentes, precisas e
relevantes e os serviços requerem um tratamento fácil, transparente e eficiente.
135
Página 149
Em suma, a prestação de informações e serviços exige conveniente, atraente e

administração confiável da perspectiva do usuário. Além disso, especialmente segurança,
fatores relacionados à privacidade, risco e confiança são cruciais. Além disso, expectativa
gestão desempenha um papel significativo, uma vez que a expectativa do usuário não satisfeita pode levar a
insatisfação e, portanto, uma probabilidade decrescente de serviço de governo eletrônico sustentável
usar. Além disso, as habilidades do usuário, como alfabetização e habilidades na Internet, bem como a autoconfiança do usuário
a eficácia deve ser considerada ao desenvolver soluções de governo eletrônico.
Os fatores funcionais de demanda eletrônica mencionados acima representam

elementos de governo eletrônico que fornecem os pilares básicos para o
desenvolvimento e manutenção de um portal de governo eletrônico. A fim de apropriadamente
abordar as partes interessadas públicas, esses fatores funcionais de demanda eletrônica devem ser
fundidos com aspectos de demanda pública para derivar um reflexo adequado de seus
preferências de serviço eletrônico. Eles são explicados na seção a seguir.
5.2 Preferências de serviço do governo eletrônico

Uma interação eficaz com o portal de governo eletrônico exige que os usuários encontrem seu caminho
no portal do governo eletrônico com facilidade e acesse os serviços desejados rapidamente. Pra
por isso, os serviços individuais oferecidos são agrupados e geralmente organizados em
categorias específicas de preferência de serviço do governo eletrônico. Assim, o governo eletrônico
os serviços são fornecidos em uma classificação temática baseada em um design multinível.
Essas categorias de assuntos devem ser definidas em uma estrutura lógica e mutuamente
o mais exclusivo possível para evitar inconsistências em sua composição. No primeiro nível,
essas categorias de preferência devem dar ao usuário uma imagem clara do assunto, e
assim, nas informações e serviços do governo eletrônico que o usuário encontrará no
categoria. Portanto, as categorias de preferência precisam ser determinadas a partir de um público
perspectiva das partes interessadas, refletindo claramente as necessidades e demandas do usuário.
No decorrer de uma pesquisa de preferência do usuário de governo eletrônico, o serviço de governo eletrônico
categorias de preferência de vários portais de governo eletrônico foram analisadas. 1 Os serviços
fornecidos e seus agrupamentos foram comparados e filtrados em várias execuções para derivar
as seguintes classificações genéricas, ilustradas na Tabela 6 .
1 Ver Wirtz 2015.
136
Página 150
Como o escopo do estudo foi na oferta de serviços de governo eletrônico municipal, o

classificações de preferência de serviço resultantes são voltadas para locais e regionais
requisitos de governo eletrônico, que tendem a mostrar uma orientação mais forte do usuário do que
portais de governo eletrônico em nível nacional. Além disso, o governo eletrônico em um local e um
o nível regional fornece as principais interfaces de plataforma para acesso do usuário (consulte a seção 4.1) .
Tabela 6 Categorias de preferência de serviço de governo eletrônico
Informações de preferências de serviços de governo eletrônico e exemplos de serviços

Serviços cívicos e de imigração Carteira de identidade, autorização de residência e carteira de motorista
aplicação, informações de divórcio, assistência ao eleitor
Serviços médicos e de saúde Serviços de seguros, informações sobre instalações, nutrição

informação, informação sobre vacinas
Serviços comerciais e de emprego Pedido de licença, serviços financeiros, jurídico

assistência, portal de empregos, informações sobre procura de empregos
Impostos e serviços tributários Serviço de declaração de impostos, serviço de pagamento de impostos,

informações de imposto de propriedade
Serviços de automóveis, transportes e rodoviários Registro de veículos, informações sobre transporte público,
serviço de licença de estacionamento, informações sobre acidentes
Serviços de habitação e propriedade Informações sobre habitação a preços acessíveis, construção

serviços de autorização, informações de serviços públicos
Serviços sociais e de voluntariado Informações de seguridade social, programa comunitário

informações, serviço de doação
Serviços familiares Informações sobre cuidados infantis, informações sobre adoção, dia
informações do centro de atendimento
Serviços de governo, lei e ordem Questões eleitorais, proteção ao consumidor, crime e

relatórios do governo, informações da guarda costeira
Serviços de arte, cultura e turismo Locais, atividades, financiamento e suporte, visitante

em formação
Serviços recreativos e esportivos Informações sobre parques e natureza, locais de esportes, esportes
atividades, informações sobre eventos juvenis
Bibliotecas e serviços educacionais Inscrição, serviços de e-book, suporte ao aluno,

regras e políticas, educação de adultos
Serviços de meio ambiente e reciclagem Informações sobre lixo e reciclagem, controle de animais,
informações de qualidade do ar e da água
137
Página 151
A categoria de preferência de serviços cívicos e de imigração resume tópicos que

fornecer às partes interessadas públicas informações e serviços de responsáveis
agências e funcionários (por exemplo, informações de contato, fornecimento de comunicação), público
gerenciamento de registros (por exemplo, carteira de identidade, passaporte, endereço), serviços de imigração (por exemplo,
informações de embaixadas e governos estrangeiros, autorização de residência) e afins
estatísticas (por exemplo, dados populacionais, relatório de gestão da cidade, informações do conselho municipal).
A categoria de preferência de serviços médicos e de saúde cobre informações e

serviços que estão associados ao sistema de saúde, nutrição saudável, vida e
ambiente. Na categoria de preferência de serviços de emprego, informações e
serviços relativos aos temas procura de emprego, recrutamento, legislação laboral, empregado
proteção, segurança e saúde ocupacional, etc. são resumidos.
A categoria de preferência de serviços comerciais e de emprego contém informações

e serviços que estão associados a iniciar e gerenciar um negócio, bem como
informações ao consumidor relacionadas com o emprego. Nos serviços de impostos e taxas
categoria de preferência, informações e serviços relativos a todas as formas de declaração de impostos
e o pagamento (por exemplo, imposto de renda, imposto sobre a propriedade, imposto sobre valor agregado) são fornecidos.
A categoria de preferência de serviços automotivos, de transporte e rodoviários abrange informações e

serviços de deslocação, quer de automóvel, quer de transportes públicos. Assim, esta categoria
apoia as partes interessadas públicas em tópicos como registro de veículos, estacionamento, multas,
reboque, acidentes, ônibus, trens, táxis, bicicletas, etc.
Na categoria de preferência de habitação e serviços imobiliários, informações relevantes e

serviços relativos a edifícios, construção, propriedades, gestão de propriedades, terrenos,
etc. são resumidos. Na categoria de preferência de serviços sociais e de voluntariado,
as partes interessadas públicas obtêm informações e serviços relacionados com a provisão pública
de benefícios (por exemplo, assistência, alimentação, serviços públicos, benefícios para pessoas com deficiência), doações,
grupos e programas comunitários e prestação de serviços comunitários voluntários.
A categoria de preferência serviços para a família cobre tópicos relacionados à família, como crianças
adoção, abuso infantil, creche, violência doméstica, assistência domiciliar. No
governo, lei e categoria de preferência de serviços de pedidos, os usuários têm a possibilidade
para se informar e usar serviços no que diz respeito à estrutura governamental,
relatórios e publicações do governo, pagamento de contas do governo, relacionados com eleições
tópicos, direito e sistema legal, crime, emergências, etc. A categoria de preferência
serviços de artes, cultura e turismo resumem informações e serviços relativos
espaços artísticos, organizações artísticas, programas culturais, monumentos, museus,
138
Página 152
turismo, viagens e assim por diante. A categoria de preferência recreação e esporte

serviços oferece aos seus usuários informações e serviços intimamente relacionados a tópicos como
atividades de lazer, praias, parques rurais, eventos esportivos, bem como esportes
organizações e instalações.
A categoria de preferência de bibliotecas e serviços de educação fornece

partes interessadas com informações e serviços sobre bibliotecas (por exemplo, instalações de biblioteca, regras
e regulamentos, aplicação de cartões de biblioteca, grupos de leitura e atividades), nas escolas,
faculdades e universidades (por exemplo, inscrição, informações de elegibilidade, preparação para a faculdade
informações), bem como educação de adultos (por exemplo, informações de alfabetização, profissional
Serviços). Na categoria de preferência meio ambiente e serviços de reciclagem, público
informações e serviços relativos, por exemplo, ao lixo, reciclagem, ar e água
qualidade, proteção ambiental, proteção contra ruído e controle de animais são fornecidos.
Esta estrutura de categoria de preferência de serviço de governo eletrônico exemplar fornece uma clara
e oferta de serviço transparente que apóia o usuário na busca dos serviços desejados.
Além disso, ao agregar as informações e ofertas de serviços em 13 categorias
no primeiro nível, o usuário não é confrontado com uma sobrecarga de informações e pode
acesse passo a passo as respectivas informações e serviços. Dessa forma, o usuário pode
também descubra mais informações relevantes ou serviços adicionais.
No entanto, as categorias de preferência de serviço do governo eletrônico apresentadas diferem em suas

importância em relação à demanda pública. De acordo com o cidadão do governo eletrônico
estudo de preferência de Wirtz (2015), as categorias de preferência de serviço podem ser divididas
em três áreas prioritárias: prioridade superior, média e baixa.
As quatro categorias (1) serviços de impostos e taxas, (2) serviços cívicos e de imigração,
(3) serviços automotivos, de transporte e rodoviários, bem como (4) serviços de artes, cultura e turismo
foram avaliados como importantes ou muito importantes por claramente mais da metade dos
participantes. Com destaque para os serviços das categorias serviços tributários e tributários (64%)
bem como serviços cívicos e de imigração (63%) foram considerados serviços online vitais
ofertas, sendo avaliadas como importantes ou muito importantes por seis em cada dez entrevistados.
As áreas de prioridade média eram compostas por sete categorias de preferência: (1) bibliotecas
e serviços de educação, (2) serviços de habitação e propriedade, (3) meio ambiente e
serviços de reciclagem, (4) serviços governamentais, jurídicos e de encomendas, (5) serviços sociais e
serviços de voluntariado, (6) serviços de recreação e esporte, e (7) negócios e
serviços de emprego. Aproximadamente quatro a cinco em cada dez entrevistados veem estes
categorias tão importantes ou muito importantes para a prestação de serviços de governo eletrônico.
139
Página 153
Os serviços familiares, bem como os serviços médicos e de saúde ficaram em segundo plano, com 42%
e 38% respectivamente. Embora essas duas categorias tenham sido consideradas menos importantes
do que as demais categorias de serviço, é preciso levar em consideração que ainda quatro dos
de dez entrevistados classificaram-nos como importantes ou muito importantes. Detalhes adicionais
sobre a importância das categorias de serviços de governo eletrônico estão resumidos em
a figura a seguir, que é baseada em um estudo recente de governo eletrônico de Wirtz (2015)
com 717 participantes.
Figura 49 Importância das categorias de preferência de serviço do governo eletrônico
Importante Muito importante
Impostos e serviços tributários 25% 39% 64%
Serviços cívicos e de imigração 25% 38% 63%

Alta prioridade
Serviços de automóveis, transportes e rodoviários25% 33% 58%
Serviços de arte, cultura e turismo 26% 32% 58%
Bibliotecas e serviços educacionais 26% 26% 52%
Serviços de habitação e propriedade 22% 26% 47%
Serviços de meio ambiente e reciclagem 23% 24% 48%
Meio
Serviços governamentais, jurídicos e de pedidos 23% 24% 47%
prioridade
Serviços sociais e de voluntariado 25% 21% 46%
Serviços recreativos e esportivos 24% 22% 46%
Serviços comerciais e de emprego 23% 22% 45%
Serviços familiares 22% 20% 42%

Baixa prioridade
Serviços médicos e de saúde 17% 21% 38%
140
Página 154
Com relação ao foco do governo eletrônico centrado no usuário e a importância resultante

da relação com o usuário, essa relação requer um atendimento sistemático ao cliente. Assim, à parte
desde adaptar a oferta de serviço de governo eletrônico às necessidades do usuário, o
relacionamento entre o usuário e o provedor de governo eletrônico exige um profissional
gestão de relacionamento que coloca o usuário no centro das atenções.
5.3 Gerenciamento de relacionamento orientado para o usuário

O gerenciamento de relacionamento voltado para o usuário tornou-se um tópico importante no passado
décadas. 1 Especialmente sua relevância para promover sistematicamente a lealdade do usuário é vista como
um fator vital para aumentar o sucesso organizacional. A conexão do relacionamento
gestão e lealdade do usuário é apoiado por Kotler (1994, 48), que afirma que “o
tarefa de criar uma forte fidelidade do cliente é chamada de marketing de relacionamento ”. 2
Uma vez que a lealdade do usuário é considerada como tendo diversos efeitos positivos no quantitativo
metas organizacionais, a importância geral do relacionamento bem-sucedido
a gestão torna-se clara. Esta conexão formou a base para o avanço
de uma gestão de relacionamento sistemática e orientada para o objetivo.
Este desenvolvimento foi complementado pelo surgimento da informação moderna e

tecnologias de comunicação no final da década de 1990. Embora o potencial resultante
para gerenciar as relações do usuário foi exagerado no início, especialmente durante o
Bolha da Internet, suas chances e riscos são vistos de forma mais realista hoje.
Por um lado, as modernas tecnologias de informação e comunicação permitem

gerencie as relações com o usuário de forma mais eficaz e eficiente do que nunca.
Apesar da natureza da mídia de massa da Internet, suas possibilidades inerentes de interação
permitem comunicação eficiente um-para-um ou um-para-muitos.
Além disso, o uso estratégico de efeitos de rede, vantagens de estrutura de custos de

serviços de informação e personalização de sites ou serviços fomentam a lealdade do usuário.
Por outro lado, o aumento maciço da transparência em relação à informação,
serviços e ofertas de produtos reduzem as barreiras de mudança, o que pode causar uma diminuição
lealdade do usuário.

2 Uma vez que não é comum descrever as partes interessadas públicas como clientes, nos referimos ao relacionamento com o usuário
gerenciamento em vez de usar o termo gerenciamento de relacionamento com o cliente a seguir.
141
Página 155
Embora os conceitos de gestão de relacionamento e fidelidade do usuário apresentem riscos, seus

papel importante para o sucesso organizacional agora é geralmente considerado além
disputa. No entanto, uma vez que o tópico remete a avanços contínuos, há
ainda divergências quanto ao entendimento da gestão de relacionamento.
Além disso, o termo marketing de relacionamento é frequentemente usado de forma intercambiável com
gestão de relacionamento (Parvatiyar e Sheth 2001; Payne e Frow 2005).
Neste contexto, várias definições da literatura científica são
apresentado a seguir:
▪ “O marketing de relacionamento combina elementos de publicidade geral, vendas

promoção, relações públicas e marketing direto para criar
e formas mais eficientes de alcançar os consumidores. Centra-se no desenvolvimento de um
relacionamento contínuo com consumidores em uma família de produtos relacionados
e serviços ”(Copulsky e Wolf 1990, 16).
▪ “O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de marketing voltadas para

estabelecer, desenvolver e manter intercâmbios relacionais de sucesso ”
(Morgan e Hunt 1994, 22).
▪ “O marketing de relacionamento tenta envolver e integrar clientes,

fornecedores e outros parceiros de infraestrutura no desenvolvimento e
atividades de marketing ”(Sheth e Parvatiyar 1995, 399).
▪ “Estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, viabilizada por processos e

tecnologias, é projetado para gerenciar relacionamentos com clientes como um meio para
extrair o maior valor dos clientes ao longo da vida útil do
relação. Essas estratégias geralmente se concentram no operacional
respostas necessárias para gerenciar o cliente ”(Heller Baird e Parasnis
2011, 30).
Enquanto as primeiras definições se concentram no estabelecimento de um relacionamento contínuo e

trocas relacionais bem-sucedidas, a última definição passa para uma gestão
perspectiva que coloca a criação de valor no centro das atenções. Isto deve ser
alcançados por meio de atividades de processo e tecnologia que são conduzidas para
responder às necessidades e requisitos do cliente / usuário. Transferido para o
contexto de governo eletrônico, portanto, derivamos a seguinte definição:
142
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Definição de gerenciamento de relacionamento com o usuário relacionado ao governo eletrônico 1
O gerenciamento de relacionamento do usuário do governo eletrônico inclui as informações e

planejamento baseado em tecnologia de comunicação, organização, direção e controle de
relacionamento com o usuário, com o objetivo de contribuir com sucesso para o valor público.
O gerenciamento de relacionamento com o usuário contém três dimensões-alvo essenciais:

lealdade sustentável do usuário, frequência de uso e tempo de permanência. Portanto, sustentável
a lealdade do usuário constitui a dimensão principal do alvo, pois sempre precisa ser considerada
ao realizar ações de relacionamento com o usuário.
A segunda dimensão de destino refere-se à frequência de uso de uma oferta de governo eletrônico
dentro de um determinado período de tempo. Assim, quanto mais frequentemente um usuário usa um determinado serviço,
quanto maior a frequência de uso. Esta dimensão de destino pode ser dividida em um
uma perspectiva absoluta e relativa.
A perspectiva absoluta é determinada pelo número de impressões de página por

do utilizador. A perspectiva relativa pega esse número e constrói uma proporção relacionando o
perspectiva absoluta para as impressões gerais da página do usuário em ofertas de serviços semelhantes,
portanto, mostrando a proporção entre as visitas ao portal de um provedor e de outro
fornecedores com uma oferta de serviço semelhante.
A terceira dimensão alvo cobre todas as ações realizadas pelo provedor para maximizar
o tempo de permanência por visita ao portal do governo eletrônico. A intenção é incrementar
o tempo que um usuário permanece no portal de serviço do governo eletrônico leva a um aumento no
uso do serviço. No e-commerce, o termo técnico para o potencial que um usuário permanece
em um site é chamado de aderência.
Assim, um site fixo aumenta a probabilidade de os usuários ficarem mais tempo e usarem
mais serviços neste site do que em outros que não são ou menos aderentes. Este é de
importância particular para reduzir a pressa nos caros contadores físicos por
mudança de transações do ambiente offline pessoal para o ambiente online automatizado.
1 Baseado em Wirtz 2016a.
143
Página 157
As três dimensões de destino, no entanto, não são substitutas umas das outras nem
elementos concorrentes. Assim, as ações de fidelidade do usuário podem ter como objetivo alvo individual
dimensões ou em qualquer combinação deles. Muitos gerenciamento de relacionamento com o usuário
iniciativas, por exemplo, buscam todos os três . A Figura 50 fornece uma visão geral de
as três dimensões-alvo da lealdade do usuário.
Figura 50 Dimensões de destino da lealdade do usuário
Fidelidade sustentável do usuário
Estabelecer lealdade duradoura do usuário, base para todos os alvos relacionados à fidelidade do usuário
Frequência de uso Tempo de permanência
• Frequência de uso de um • Maximizando o tempo de permanência por e-

oferta de governo eletrônico em um determinado visita ao portal do governo
período de tempo
• Adesividade: termo técnico para
• Perspectiva absoluta: número de aumentando o tempo de permanência para
impressões da página do usuário visitas ao site
• Perspectiva relativa: número de
impressões da página do usuário em relação
para a página geral do usuário
impressões em serviço semelhante
ofertas
Estabelecer uma relação de usuário bem-sucedida geralmente é um processo complexo. O objetivo de

O gerenciamento do relacionamento com o usuário relacionado ao governo eletrônico é a manutenção do usuário
relações para induzir os usuários que já usaram um serviço, a usar este serviço novamente
ou para usar outro serviço da oferta de serviço. Este processo de gestão consiste
de uma sequência de fases: consciência, consideração, uso, reconsideração,
insatisfação e recuperação.
144
Página 158
Seguindo o princípio de gestão estabelecido por Peter F. Drucker 'Se você não consegue medir,
você não pode melhorá-lo ', o planejamento e a direção das fases individuais devem ser
acompanhada por indicadores de desempenho adequados que apoiam a imparcialidade
medição do sucesso das atividades particulares. As fases, bem como
os indicadores de desempenho selecionados são descritos na figura a seguir.
Figura 51 Processo de gerenciamento de relacionamento com o usuário do governo eletrônico
• Taxa de rotatividade • Taxa de conversão de usuários em usuários regulares
• Perda de tráfego devido à rotatividade do usuário • Taxa de perda de usuários regulares

• ... • ...
4b Insatisfação
e
• Taxa de recuperação
• Custos de recuperação flacidez
4a
você
• ... 4c
1 2 3
Consciência Consideração
• Número da página • Taxa de conversão de • Monitoramento exigido

impressões visitantes para usuários tipos de serviço
• Taxa de crescimento de • Custo de aquisição para um • Frequência de uso de
portal de governo eletrônico novo usuário Serviços
base de visitantes • Frequência de uso • Reclamações /
• Custo de aquisição para um satisfação com
• ...
visitante único Serviços
• ... • ...
As principais tarefas iniciais da fase de conscientização são identificar a demanda do público em geral
para serviços de governo eletrônico, grupos de usuários em potencial, bem como as necessidades e os
requisitos dos usuários individuais. Com base nessas informações, o governo eletrônico
a oferta de informações e serviços deve ser comercializada e popularizada entre os
grupos de usuários em potencial.
145
Página 159
O objetivo geral é que o usuário reconheça a disponibilidade da oferta de serviço,

que atende às suas necessidades. Com base nesta criação de consciência, um contato inicial do usuário é
estabelecido por meio de tecnologias de informação e comunicação (por exemplo, visitando o
local na rede Internet). Os indicadores de desempenho típicos da fase de conscientização são o número de
impressões de página, a taxa de crescimento da base de visitantes do portal de governo eletrônico e o
custo de aquisição para um visitante único.
Na próxima fase, consideração, o usuário potencial é confrontado com o serviço

ofertas do sistema de governo eletrônico, que são adaptadas ao usuário esperado
precisa. Isso requer um conhecimento profundo da demanda do governo eletrônico público também
conforme as necessidades e preferências do usuário em potencial.
As atividades principais na fase de consideração são identificar os usuários interessados e

criar preferência, ressaltando os benefícios e as características superiores de
a oferta de serviço prestada. Para medir o sucesso da fase de consideração,
a taxa de conversão de visitantes em usuários, o custo de aquisição para um novo usuário, bem como
as frequências absolutas e relativas do usuário são indicadores de desempenho úteis.
O objetivo geral da fase de uso é criar a satisfação do usuário com as informações

ou prestação de serviços. Para tanto, necessidades de consumo de informação e serviço
ser fácil de usar e útil para o usuário: a expectativa do usuário deve pelo menos ser atendida
ou melhor superado.
Se o usuário estiver satisfeito com o manuseio do serviço e o resultado do online

interação, a probabilidade de reutilização da oferta de serviços de governo eletrônico aumenta.
Portanto, os serviços oferecidos precisam ser concebidos e fornecidos de uma forma que
satisfazer as necessidades dos usuários. Além disso, este ponto de interação deve ser usado para
examinar o nível de satisfação do usuário por meio de feedback do usuário, reclamação e
sistemas de controle que suportam o monitoramento constante e a evolução do serviço
oferta e sua provisão.
Isso é de particular importância, pois um usuário insatisfeito pode não usar o serviço
novamente, pode desencorajar outras pessoas de usar o serviço, ou pode até mesmo deixar todo o
plataforma. Os indicadores usuais de desempenho da fase de uso são o monitoramento do
tipos de serviço demandados, a frequência de uso dos serviços utilizados, bem como
feedbacks de usuários de reclamações e satisfação quanto aos serviços prestados.
146
Página 160
O objetivo da fase de reconsideração é transformar os primeiros usuários em usuários regulares leais.

As principais atividades para atingir esse objetivo são manter e intensificar a preferência do usuário,
informar os usuários sobre novos serviços e otimizações, e fornecer acesso fácil e
conteúdo útil para informações repetidas e uso de serviço. A taxa de conversão de
usuários para usuários regulares e a taxa de perda de usuários regulares são desempenhos típicos
indicadores em fase de reconsideração.
Se os usuários não estão convencidos da prestação do serviço e entram na insatisfação

fase, as ações para evitar a rotatividade do usuário próxima devem ser iniciadas. Primeiro, o
razões para a falta de satisfação dos usuários e, portanto, a razão para o potencial usuário
o churn deve ser analisado. Aqui, as pesquisas com usuários são ferramentas úteis para identificar
discrepâncias de desempenho.
Paralelamente, a gestão de reclamações deve ser melhorada e ampliada para reunir

informações adicionais sobre perigos potenciais. Em segundo lugar, os problemas identificados e
as lacunas de desempenho precisam ser resolvidas. Importantes métricas de desempenho do
fase de insatisfação são a taxa de rotatividade, bem como a perda de tráfego devido à rotatividade do usuário.
Na próxima etapa, o processo de gerenciamento de relacionamento com o usuário entra na recuperação
fase. Isso significa que usuários insatisfeitos devem ser abordados com os objetivos
de recuperar a confiança do usuário e fazer a oferta de serviço de governo eletrônico
atraente novamente para o usuário.
As principais atividades desta fase são a seleção de grupos-alvo de recuperação, apresentando

resultados e benefícios de desempenho otimizados, e ilustrando incentivos de recuperação
para o usuário. A taxa de recuperação e os custos de recuperação do usuário são desempenho comum
indicadores para medir o sucesso das atividades na fase de recuperação.
147
Página 161
Para uma gestão bem-sucedida das relações com o usuário, todas as fases do processo
devem ser gerenciados ativamente. Para este propósito, interfaces de usuário adequadas devem ser definidas
que apoiem o estabelecimento de relacionamentos integrados com os usuários.
No caso do governo eletrônico, isso se refere particularmente ao uso da Web 2.0
tecnologias e aplicativos que são aplicados de acordo com o negócio inerente
demanda do usuário relacionada ao modelo. 1 Como as tecnologias apresentam características diferentes,
estes são adequados para diferentes fins.
A Figura 52 na página seguinte ilustra a aplicação das tecnologias Web 2.0

usando os exemplos de um local (o portal de governo eletrônico da cidade de Nova York), um regional
(o portal de governo eletrônico de Hong Kong) e um portal de governo eletrônico nacional
(Alemanha) para uma gestão integrada de relacionamento com o usuário de governo eletrônico.
Embora todos os níveis no exemplo apliquem várias tecnologias com as informações e

modelo de negócios de comunicação, o modelo de transação é construído por conta própria
Portal do governo eletrônico. Sobre o uso de outras tecnologias, blogs, conteúdo
comunidades e sites de redes sociais são frequentemente aplicados.
Um blog reside entre a mídia impressa e de transmissão tradicional e atende principalmente

fins de informação. Embora os blogs geralmente - em comparação com a mídia tradicional, como
jornais - têm apenas um pequeno número de leitores, eles contribuem significativamente para
formação de opinião pública (Woodly 2008).
O objetivo principal das comunidades de conteúdo (por exemplo, YouTube, Flickr) é facilitar o
compartilhamento de conteúdo de mídia (John 2014). Projetos colaborativos, como fóruns online
e wikis, permitem que os usuários criem conteúdo em conjunto e simultaneamente. Relativo
sua estrutura relacionada ao assunto, eles, por exemplo, fornecem a possibilidade de criar
conhecimento aplicável sustentável (Coffey e Woolworth 2004; Meijer, Curtin, e
Hillebrandt 2012).
1 “Web 2.0 é uma coleção de aplicativos online de código aberto, interativos e controlados pelo usuário em expansão
as experiências, conhecimento e poder de mercado dos usuários como participantes de negócios e sociais
processos. Os aplicativos da Web 2.0 suportam a criação de redes de usuários informais facilitando o fluxo
de ideias e conhecimento, permitindo a geração, disseminação, compartilhamento e
edição / refinamento do conteúdo informativo ”(Constantinides e Fountain 2008, 232). Web 2.0 típica
tecnologias são, por exemplo, blogs, comunidades de conteúdo, projetos colaborativos e sociais
sites de relacionamento (Kaplan e Haenlein 2010), que são frequentemente aplicados no contexto de
Prestação de serviços de governo eletrônico.
148
Página 162
Sites de redes sociais como o Facebook oferecem comunicação mediada por computador que
permite que os indivíduos se conectem e interajam com outros usuários (Song 2010; Kietzmann et
al. 2011). Além disso, as modernas tecnologias de informação e comunicação
fornecer a base tecnológica que permite estabelecer e manter o governo eletrônico
portais que são acessados pela Internet. Assim, um portal de governo eletrônico é outro
exemplo de aplicação de tecnologias Web 2.0, que mostra características específicas que
são adequados para gerenciar relacionamentos de usuários específicos.
Figura 52 Gerenciamento integrado de relacionamento com o usuário do governo eletrônico
O negócio
relacionado ao modelo Em formação Comunicação Transação Integração
demanda do usuário
diariamente diariamente semanalmente semanalmente

Frequência
semanalmente semanalmente por mês por mês
anual anual
• E-governo • E-governo • E-governo • E-governo

portal portal portal portal
• Blogs • Blogs • Rede social
Portal local • Contente • Contente sites de trabalho
(por exemplo, cidade de Nova York comunidades comunidades
www.nyc.com) • Rede social • Rede social

sites de trabalho sites de trabalho
• E-governo • E-governo • E-governo • E-governo

portal portal portal portal
• Blogs • Blogs • Colaborativo
Portal regional • Contente • Contente projetos
(por exemplo, Hong Kong comunidades comunidades • Rede social
www.gov.hk) • Colaborativo • Colaborativo sites de trabalho

projetos projetos
• Rede social • Rede social
sites de trabalho sites de trabalho
• E-governo • E-governo
portal portal
• Blogs • Contente
Portal nacional • Contente comunidades
(por exemplo, Alemanha comunidades • Rede social
www.bundesregierung.de) • Rede social sites de trabalho

sites de trabalho
149
Página 163
Considerando as quatro informações de modelos de negócios de governo eletrônico diferentes,

comunicação, transação e integração, uma combinação inteligente de Web 2.0
tecnologias com o respectivo propósito de modelo de negócio fomentam eficácia e
gestão eficiente do relacionamento com o usuário. Desde a criação de um orientado ao usuário
O portfólio de serviços do governo eletrônico que agrega valor público é de suma importância
para um portal de governo eletrônico de sucesso, é essencial olhar para os serviços de governo eletrônico,
que são descritos no capítulo seguinte.
150
Página 164
6 Serviços de governo eletrônico

Os serviços de governo eletrônico tornaram-se um importante instrumento de serviço público
administração. Os principais motivadores de sua evolução nas últimas duas décadas
têm sido o desenvolvimento de informação e comunicação modernas
tecnologias e a demanda pública por uma prestação de serviço público mais conveniente.
Isso levou ao avanço dos serviços de governo eletrônico existentes e preparou o

caminho para novas informações inovadoras de governo eletrônico e prestação de serviços. Além disso,
ele desencadeia mudanças radicais de processo nas organizações da administração pública. Pra
exemplo, a introdução de declarações fiscais eletrônicas, o que reduziu significativamente
esforços de transmissão e tempos de processamento desde o processamento eletrônico direto de dados
substituiu fluxos de trabalho anteriores (por exemplo, entrega de correio, digitalização de informações ou
documentos) e preenchimento eletrônico de formulários drasticamente limitado preenchido incorretamente
declarações.
Essa evolução dos serviços de governo eletrônico, no entanto, não foi um processo digital que apenas
necessário para mudar o interruptor e todas as ofertas de serviço público seriam automaticamente
disponíveis para as partes interessadas públicas. Em vez disso, tem sido um caminho longo e complicado
de desenvolvimento de serviços sequenciais e etapas de tecnologia para atingir o nível de hoje
6.1 Modelos de maturidade de serviço de governo eletrônico

Seguindo o curso cronológico da evolução dos serviços de governo eletrônico, vários
praticantes e cientistas dividiram esse processo em estágios de desenvolvimento específicos.
Esses estágios de desenvolvimento representam uma categorização que determina
Níveis de maturidade do portal de governo eletrônico.
Portanto, modelos de maturidade são usados, por exemplo, para comparar o desenvolvimento
status de diferentes portais de governo eletrônico, para apoiar o desenvolvimento do serviço público, e
para servir como um guia para avaliar e melhorar a qualidade do portal de governo eletrônico.
A Tabela 7 apresenta uma visão geral dos modelos de maturidade do governo eletrônico da literatura.
151
Página 165
SERVIÇOS DE E-GOVERNO
Tabela 7 Nomes de fases dos modelos de maturidade
Modelo Estágio 1 Estágio 2 Estágio 3 Estágio 4 Estágio 5 Etapa 6
Howard 2001 Publicar Interagir Transação N/D N/D N/D
Toasaki 2003 Publicar Interagir Transação N/D N/D N/D
Reddick 2004a Catalogação Transações N/D N/D N/D N/D

Agrupamento de Integração total
Em formação Duas vias oficiais Multiuso Portal
Deloitte 2000 comum e empresa
publicação transações portais personalização
Serviços transação
Kim e Grant Rede Contínuo
Interação Transação Integração N/D
2010 presença melhoria
Interação Completo
Alhomod et al. Presença Integração de
entre cidadão transação em N/D N/D
2012 Na internet Serviços
& governo a teia
Chandler e
Em formação Interação Transação Integração N/D N/D
Emanuels 2002
Layne e Lee Vertical Horizontal
Catálogo Transação N/D N/D
2001 integração integração
Emergente Aprimorado
Nações Unidas Transacional Conectado
em formação em formação N/D N/D
2012 Serviços Serviços
Serviços Serviços
Chen, Yan e Vertical
Catálogo Transação N/D N/D N/D
Mingins 2011 integração
Conectados Básico Serviço Maduro Serviço
Accenture 2003 N/D
presença capacidades disponibilidade Entrega transformação
Auditoria Nacional Eletrônico Juntou-se
Site básico Publicação eletrônica transacional N/D
Office 2002 publicação e-governança
Andersen e
Cultivo Extensão Maturidade Revolução N/D N/D
Henriksen 2006
Baum e Di Rede
Interação Transaction Transformation N/D N/D
Maio 2000 presença
Simples Conectados Integrado Transformado
Windley 2002 N/D N/D
local na rede Internet
governo governo governo
Em formação Transação Transformação
Cisco 2008 N/D N/D N/D
interação eficiência centrado no cidadão
Almazan e Político
Presença Em formação Interação Transação Integração
Gil-Garcia 2008 participação
Configurando um Habilitando inter-
sistema de email organizacional Permitindo 2 vias Troca de Digital Juntou-se
Wescott 2001
e interno e público comunicação valor democracia governo
rede Acesso
Hiller e Mão dupla
Em formação Transação Integração Participação N/D
Belanger 2001 comunicação
Simples Serviço e
Mão dupla Político
Moon 2002 em formação financeiro Integração N/D
comunicação participação
disseminação transações
Shahkooh, Totalmente integrado
Conectados Digital
Fatemeh, e Interação Transação e transformado N/D
presença democracia
Abdollahi 2008 e-governo
Siau e Long Rede
Interação Transação Transformação E-democracia N/D
2005 presença
Serviço parcial Interativo
West 2004 Painel publicitário Portal N/D N/D
Entrega democracia
Lee e Kwak Inicial Dados Abrir Abrir Onipresente
N/D
2012 condições transparência participação colaboração noivado
Fonte: Baseado em Fath-Allah et al. 2014
152
Página 166
Levando em consideração todos os modelos de maturidade apresentados na Tabela 7, pode-se afirmar que
Os modelos de maturidade do governo eletrônico mostram até seis estágios de desenvolvimento, com um mínimo
de dois. Além disso, embora as denominações dos estágios individuais sejam diferentes de
um modelo de maturidade para outro, as abordagens conceituais - variando de um modelo básico
a um nível avançado - são comparáveis. No entanto, os modelos de maturidade claramente
diferem entre si, o que permite classificá-los em cinco grupos, de acordo com
seu escopo de desenvolvimento geral / estágio de desenvolvimento mais alto: (1) transação,
(2) integração, (3) transformação, (4) participação e (5) colaboração aberta.
Os modelos de maturidade mais básicos, em comparação com o nível do mais alto
estágio de desenvolvimento, são os modelos relacionados à transação (Howard 2001; Toasaki 2003;
Reddick 2004b). Howard (2001) e Toasaki (2003) seguem uma abordagem de três estágios
que começa com a publicação de informações. A próxima etapa é o governo do usuário
interação. O modelo fecha com a fase de transação, o que permite completar
procedimentos de administração pública online.
Reddick (2004a) dividiu isso em dois estágios: catalogação e transações. No

primeira fase, a organização do setor público apresenta informações relevantes online e
na segunda fase, dados os procedimentos ou transações da administração pública podem ser
concluído online através da Internet.
O segundo grupo de modelos de maturidade pode ser formado por meio de integração
modelos (Baum e Di Maio 2000; Wescott 2001; Chandler e Emanuels 2002;
National Audit Office 2002; Windley 2002; Accenture 2003; Siau e Long 2005;
Andersen e Henriksen 2006; Cisco 2008). Embora os modelos de maturidade sejam diferentes
em relação ao número de etapas (de três a seis), o princípio subjacente é o
mesmo: eles começam com o fornecimento de serviços básicos de informação e fecham com o
estágio de integração.
Aqui, integração se refere a uma integração horizontal e vertical de usuário e provedor

processos. Isso significa que sistemas de diferentes funcionalidades administrativas e
jurisdições são totalmente integradas e disponíveis por meio de um balcão único personalizado
Portal de governo eletrônico que permite ao usuário administrar totalmente automatizado
procedimentos governamentais.
153
Página 167
Os modelos de maturidade do grupo de transformação se concentram na transformação

perspectiva do governo eletrônico (Deloitte 2000; Layne e Lee 2001; Kim e Grant
2010; Chen, Yan e Mingins 2011; Alhomod et al. 2012; Nações Unidas 2012).
Em vez de se concentrar na prontidão da tecnologia do sistema de governo eletrônico, eles
referem-se ao nível de e-democracia alcançado ou transformação centrada no cidadão.
Os modelos de maturidade orientados para a participação vêem o governo eletrônico como um sistema que finalmente
leva à e-democracia ou à participação política dos cidadãos através da Internet (Hiller e
Belanger 2001; Wescott 2001; Moon 2002; West 2004; Siau e Long 2005; Almazan
e Gil-Garcia 2008; Shahkooh, Fatemeh e Abdollahi 2008). Esta capacitação de
a sociedade civil ocorre, por exemplo, por meio de pesquisas, fóruns públicos, petições online,
e votação online.
O quinto grupo, colaboração aberta, leva o conceito de governo eletrônico em um passo

além disso, integrando explicitamente aspectos relacionados ao governo aberto (Lee e Kwak
2012). Já no terceiro estágio de maturidade, a participação aberta é usada para a política
decisões e nos estágios quatro e cinco, os dados públicos abertos são integrados e
onipresente, respectivamente.
Uma vez que a maioria dos modelos de maturidade foram construídos sem serem baseados em outros
modelos, eles geralmente usam expressões diferentes para estágios semelhantes. No entanto, como o
direção geral dos modelos é comparável, começando com informações simples
disposição que finalmente leva à administração digital ou e-democracia, a proposta
desenvolvimento foi geralmente replicado em várias pesquisas independentes.
Para um entendimento comum dos níveis de maturidade do governo eletrônico nos próximos
capítulos do livro, as principais características da maturidade acima mencionada
modelos são resumidos em um modelo de estágio de desenvolvimento de governo eletrônico, que é
descrito a seguir.
Levando em consideração as conclusões de estudos anteriores sobre o nível de maturidade do governo eletrônico, nós
veja os cinco principais estágios de desenvolvimento do governo eletrônico: (1) apresentação / informações,
(2) comunicação, (3) transação, (4) participação e (5) integração aberta. 1 com
a cada etapa, o aplicativo de governo eletrônico atinge um maior grau de interação,
que por sua vez também está conectado a um aumento na complexidade . Figura 53 esquematicamente
ilustra essa relação.
154
Página 168
Figura 53 Modelo de estágio de desenvolvimento de governo eletrônico
Grau de interação
• • • •
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Fonte: Baseado em Wirtz e Piehler 2010
155
Página 169
Os sistemas de governo eletrônico de primeira fase são limitados a apresentar informações estáticas, como
horário de funcionamento e informações de contato, online para o usuário. Na comunicação
estágio, os sistemas de governo eletrônico são ampliados, oferecendo a possibilidade de
comunicação e transmissão digital de informações. Aqui, os usuários podem, por exemplo,
comunicar-se com a respectiva organização do setor público por e-mail.
Na fase de transação, os usuários podem iniciar e / ou processar procedimentos administrativos

e serviços online. Para tanto, o sistema de governo eletrônico é integrado ao
sistema de back-office, que permite o processamento automatizado dos
procedimento administrativo. Assim, uma mudança de endereço no registro civil é
atualizado automaticamente em bancos de dados relacionados, por exemplo, endereço do proprietário do veículo.
A etapa de participação permite a interação participativa entre o governo eletrônico

provedor e seus usuários. Em vez de apenas iniciar um governo eletrônico padronizado
transação, os usuários podem desempenhar ativamente um papel de modelagem no processo por meio de feedback,
pesquisas de opinião ou votação eletrônica. Um exemplo desta fase é uma enquete online para
nomeando uma rua.
No estágio de integração aberta, o usuário é integrado diretamente aos processos públicos

e criação de valor, e gerencia procedimentos administrativos interligados que
suportar uma execução automatizada de várias transações. Assim, o usuário é
onipresente com a administração pública, compartilhando abertamente dados e dados públicos
entrada através de vários dispositivos e canais enquanto coopera e colabora com
respectivos entes públicos.
Embora os estágios sejam muito diferentes no que diz respeito ao grau relacionado de interação e
o nível de complexidade que está associado ao respectivo estágio, favorecendo um dos
eles não fazem sentido, já que todos desempenham um papel vital no governo eletrônico. De acordo com
os estágios de desenvolvimento do governo eletrônico e os graus de interação associados
e complexidade, vários padrões de interação de governo eletrônico são concebíveis.
Dentro desses padrões de interação, várias partes interessadas do governo eletrônico público formam um
parte da estrutura governamental de usuários. Contra este pano de fundo e o objetivo de
fornecer serviços de governo eletrônico de uma forma orientada para o usuário, é importante identificar o
atores relevantes e padrões de interação.
156
Página 170
6.2 Atores e padrões de interação do governo eletrônico

Todos os destinatários e provedores de informações e serviços de governo eletrônico dentro do
Os procedimentos de interação do governo eletrônico formam o grupo de atores. 1 Este grupo pode ser
dividido em pessoas (cidadãos), organizações do setor privado (organização) e público
organizações setoriais (administração), que interagem entre si e, assim, constroem
a base para os padrões de interação . A Figura 54 apresenta esses relacionamentos.
Figura 54 Matriz de interação do governo eletrônico
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no Organização Cidadão Administração
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Organização Cidadão Administração Intra
Destinatário da informação e do serviço
Os provedores de informações e serviços de governo eletrônico estabelecem a base para

prestação de serviços nas redes eletrónicas subjacentes. Eles fornecem serviços que
pode ser usado pelos destinatários. Para governo eletrônico, administração pública
(administração) é o provedor de informação e serviço predominante.
157
Página 171
Administração para organização: Este padrão de interação pertence à maioria

relevantes, uma vez que inclui procedimentos administrativos importantes para lidar com o
interação entre organizações privadas, como pequenas, médias e grandes
empresas, bem como organizações sem fins lucrativos e administração pública (por exemplo,
transações relacionadas com imposto de renda, imposto sobre valor agregado, previdência social).
Administração para o cidadão: Este padrão de interação atende principalmente ao público

administração no fornecimento de informações e serviços aos cidadãos. A maioria dessas ofertas
são fornecidos gratuitamente, como um portal de empregos online da agência de empregos.
No entanto, também existem interações baseadas em taxas que exigem pagamento para concluir
a transação (por exemplo, leilões de bens confiscados, pedido de visto).
Administração para administração: com o crescimento de dados e troca de serviços também

aumentando a colaboração entre entidades do setor público em âmbito nacional e
a nível internacional, este padrão de interação torna-se cada vez mais importante.
Aqui, exemplos vívidos são o Federal Administration Office, que fornece serviços
para outras organizações do setor público, ou a melhoria da cooperação entre as instituições judiciárias
autoridades e forças policiais, com particular destaque para o papel central da Europol.
Intra-administração: portais de governo eletrônico automatizados de balcão único também exigem

intercâmbio funcional de informações e serviços dentro do respectivo setor público
organização que fornece o serviço de governo eletrônico. Portanto, este padrão de interação
preocupa-se principalmente com procedimentos online intra-organizacionais baseados em rede
(por exemplo, conectar os dados do cartório com os dados do registro do veículo).
Cidadão para a administração: aqui, a administração pública é a receptora da informação

e serviços prestados pelos cidadãos. Assim, do cidadão para a administração
padrão de interação, os cidadãos, por exemplo, enviam informações para instituições públicas via
dispositivos online. Um exemplo é a transmissão eletrônica de declarações de imposto de renda.
Organização para administração: Este padrão de interação é equivalente ao

padrão de interação do cidadão com a administração, mas com as organizações como informações
e prestadores de serviços. Portanto, está principalmente preocupado com o manuseio de
tarefas administrativas (por exemplo, declarações fiscais) ou tarefas de relação comercial (por exemplo, eletrônico
compras) de organizações privadas.
158
Página 172
A interconexão entre os atores do governo eletrônico e a interação associada

padrões podem levar a estruturas complexas. 1 A seguir, um esquema de governo eletrônico
a estrutura de atores e interações é apresentada (ver Figura 55) para ilustrar melhor
relacionamentos potenciais que precisam ser estabelecidos e gerenciados.
O provedor de serviços de Internet mantém o sistema entre o usuário e o

Internet, fornecendo os pré-requisitos tecnológicos para acesso ao governo eletrônico
plataforma. Esse acesso pode ser feito por meio de dispositivos fixos ou móveis. A Internet
provedor de serviços trabalha em estreita colaboração com os provedores de infraestrutura, que conectam o
vários provedores de serviços de Internet com redes de backbone rápidas em diferentes
países e continentes.
O provedor de serviços e informações de governo eletrônico desenvolve, projeta e gerencia

o portal de governo eletrônico, bem como o conteúdo associado e a oferta de serviços. Enquanto
transações de serviço ainda são executadas principalmente sob sua própria direção, conteúdo
a criação é parcialmente terceirizada para provedores de conteúdo. Além disso, outro setor público
organizações regularmente assumem uma função de especialista e fornecem conteúdo sobre
transações de governo eletrônico dentro de seu escopo de funções. Além disso, o usuário
o conteúdo gerado desempenha um papel cada vez mais importante.
Em combinação, os provedores de serviços de Internet, bem como os provedores de infraestrutura oferecem

provedores de serviços de governo eletrônico para hospedar seu sistema e / ou tecnologia
infraestrutura de informação digital e prestação de serviços. Normalmente dependendo de
seu tamanho, o provedor de serviços de governo eletrônico possui o conhecimento necessário
como internamente ou compra no mercado de fornecedores de tecnologia externos ou
desenvolvedores e programadores de software.
Outro aspecto essencial é o foco do provedor de serviços de governo eletrônico no usuário

uma vez que o aumento da aceitação do usuário leva a uma disseminação mais ampla dos serviços
forneceu. Isso, por sua vez, leva a uma liberação da administração pública porque os serviços
que foram fornecidos face a face são processados automaticamente.
A Figura 55 ilustra uma estrutura esquemática de atores e interações do governo eletrônico.
1 O seguinte é baseado no Wirtz 2016b.
159
Página 173
Figura 55 Estrutura esquemática de atores de governo eletrônico e interações
/
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160
Página 174
Tendo definido os atores relevantes do governo eletrônico, padrões de interação e

A estrutura de interação leva à determinação da oferta de informações e serviços. Por isso,
um amplo conjunto de serviços de governo eletrônico que foram identificados na
a literatura é apresentada nas duas seções seguintes.
6.3 Serviços de Governo para Cidadão (G2C)

Os serviços de governo eletrônico se tornaram uma parte importante da prestação de serviços públicos.
Por esse motivo, este tópico é um assunto frequentemente discutido dentro da ciência, bem como
gestão e administração pública. Neste contexto, existe uma grande
número de publicações científicas que estudam serviços de governo eletrônico.
Esses estudos investigam um serviço específico, olham para um cluster de serviço específico,
ou analisar a prestação de serviços de governo eletrônico em geral. Desde um abrangente
visão geral dos serviços de governo eletrônico que também fornece uma taxonomia sistemática para este
campo não foi encontrado, ele é desenvolvido a seguir.
Para obter um conjunto exemplar de serviços de governo eletrônico disponíveis, a investigação foi
conduzido por meio da literatura científica revisada por pares desde esta fonte
representa pesquisa de ponta (Arduini e Zanfei 2014). Além disso, este
abordagem garante que um nível adequado e comparável de detalhes do cluster de serviço é
mantido sem correr o risco de introduzir muitos detalhes ou ser muito
genérico - problemas que ocorrem facilmente se os serviços são coletados diretamente de vários
plataformas de governo eletrônico.
Os serviços recolhidos foram classificados de acordo com a sua oferta de serviço desde que esta
dá aos usuários e provedores a possibilidade de distinguir entre os respectivos
categorias de acordo com seus requisitos de utilização desejados. Além disso,
considerando o desenvolvimento histórico dos serviços de governo eletrônico, governo eletrônico
a diversidade de serviços cresceu significativamente nos últimos anos. Este crescimento foi
acompanhado por um aumento na complexidade dos serviços de governo eletrônico, que também
sugere uma classificação das ofertas de serviço.
161
Página 175
Uma vez que um modelo de negócio representa um sistema abstrato e simplificado por trás de um
oferta e prestação de serviços da organização, o ICTI E-Government Business
O modelo é usado para classificação de serviço e clustering. 1 Esta abordagem traz um
vantagem adicional: O Modelo de Negócios de Governo Eletrônico ICTI também serve como
instrumento de gestão, que permite vincular diretamente os serviços de governo eletrônico com
a gestão do modelo de negócios do governo eletrônico. A Figura 56 novamente apresenta o ICTI
Modelos de Negócios de Governo Eletrônico com as respectivas subcategorias.
Figura 56 Modelos de negócios de governo eletrônico do ICTI com subcategorias
Em formação Comunicação
Modelo de Negócios Modelo de Negócios
Obrigatoriedade Não mandatório Dinâmico Automatizado

oferta de informação oferta de informação oferta de comunicação oferta de comunicação
Transação Integração
Modelo de Negócios Modelo de Negócios
Parcial Completo Colaboração pública /

oferta online oferta online Coprodução
Fontes: Wirtz e Daiser 2015
A seguir, os serviços de governo eletrônico que foram identificados no
literatura são apresentados de acordo com sua afiliação com os respectivos
modelo de negócios de governo eletrônico e a subcategoria correspondente. 2 Considerando
que a visão geral das ofertas de serviços de governo eletrônico é baseada em uma revisão da literatura
e o desenvolvimento contínuo e dinâmico dos serviços de governo eletrônico, a lista não pode
afirmam ser completos. Mas, à luz da extensa análise, é considerado mais do que
aceitável para fornecer uma sinopse completa dos serviços de governo eletrônico.
1 Para obter mais informações sobre os Modelos de Negócios de Governo Eletrônico do ICTI, consulte a seção 4.3 .
2 O seguinte é baseado em Wirtz, Daiser e Balzer 2017.
162
Página 176
As ofertas de serviços de governo eletrônico relacionadas a informações podem ser divididas em obrigatórias
ofertas de informação e ofertas de informação não obrigatórias. Informação obrigatória
ofertas referem-se a informações que precisam ser fornecidas às partes interessadas públicas em
conexão com serviços que devem ser fornecidos de acordo com as leis ou
regulamentos. Exemplos são informações de administração online, identidade do cidadão online
informações e informações online sobre leis e estatísticas.
As ofertas de informações não obrigatórias descrevem serviços de informação que não são
exigido por lei nem associado a qualquer serviço governamental obrigatório. Assim, não
as ofertas de informações obrigatórias referem-se a serviços como recursos educacionais, online
informações de localização da empresa, agenda cultural online e informações online sobre
cultura e bem-estar. A Figura 57 mostra informações típicas de serviços de governo eletrônico em um
configuração de governo para cidadão.
Figura 57 Serviços de governo eletrônico de informações (G2C)
Em formação
serviços de governo eletrônico

• Informações de administração online • Acesso online a

• Agenda de funcionários online comércio e economia / indústria
• Informações online sobre mudanças relatórios
endereços • Gestão de registros eletrônicos
• Informações online sobre leis e • Informações agrícolas online
Estatisticas • Localização da empresa online
• Informações de utilidade pública online em formação
• Publicações comerciais online • Agenda cultural online
• Informações fiscais online • Informações online sobre cultura
• Registro da concessionária de eletricidade eletrônica e e bem-estar
serviço de administração • Informações online sobre o tráfego
•… • Informações online sobre o mercado de trabalho
• Informações de política online
•…
163
Página 177
O objetivo dos serviços de comunicação e-governo é o fornecimento de serviços online

serviços que servem como possibilidades de comunicação para o governo para o usuário
interação. Estes são compostos por duas subcategorias: comunicação interativa
ofertas e ofertas de comunicação automatizadas. Serviços de comunicação interativa,
como serviços de call center, serviços de help desk, serviços de correspondência, cursos online ou
consultoria online, requer um fluxo de informações de mão dupla. A troca de informações
ocorre entre dois participantes ativos que têm um impacto um sobre o outro, e
portanto, esses serviços de comunicação são de natureza dinâmica.
Os serviços de comunicação automatizados podem mostrar um fluxo unilateral ou bidirecional de

informações, mas pelo menos um participante da comunicação é uma máquina ou
computador que troca informações com base em algoritmos predefinidos. Isso significa
que a comunicação automatizada ocorre de pessoa para computador ou de computador para
computador. Exemplos de serviços de governo eletrônico de serviços de comunicação automatizados
são notificações de e-mail automatizadas, quiosques de informações, baseados em SMS móveis
notificações, portal de busca de empregos online e serviço de mapas online. Dinâmico e
Os serviços de e-governo de comunicação automatizada são apresentados na Figura 58 .
Figura 58 Serviços de comunicação do governo eletrônico (G2C)
Comunicação
• Serviços de call center • Notificações de e-mail automatizadas

• Serviços de help desk • Quiosques de informação
• Serviços de correio • Notificações baseadas em SMS móveis
• Aulas / cursos online • Portal de busca de empregos online
• Consultoria online • Serviço de mapas online
•… •…
164
Página 178
Os serviços de governo eletrônico de transação servem para iniciar, manipular e processar

procedimentos administrativos online. Sua oferta de serviço pode ser parcial ou total.
As ofertas online parciais referem-se a serviços que não podem ser concluídos sem pelo menos um
mais quebra de mídia. Exemplos de serviços de governo eletrônico de transação parcial são o formulário
e serviço de documentos, inscrição online para benefícios de bem-estar e visto online
inscrição. A Figura 59 apresenta uma transação típica de serviços de governo eletrônico.
Figura 59 Transação de Serviços de Governo Eletrônico (G2C)
Transação
Parcial Completo
• Serviço de formulários e documentos • Pagamento eletrônico de multas

• Aplicação online para construção • Pagamento eletrônico para serviços de utilidade pública
permissão • E-stamping
• Inscrição online para saída • Serviço de consulta hospitalar
permissão • Anúncio online de mudança
• Inscrição online para • Licença automática online
benefícios de saúde governamentais reconhecimento
• Inscrição online para uso pessoal • Registro de nascimento online
documentos • Reserva de acampamento online
• Aplicação online para redes sociais • Declaração online para a polícia
segurança e outras contribuições • Registro de domicílio online
• Aplicação online para redes sociais • Inscrição online no ensino superior
Apoio, suporte Educação
• Inscrição online para • Imposto de renda online
desemprego e bem-estar • Registro de casamento online
benefícios • Tributação online de veículos motorizados
• Pedido de visto online • Pagamento online de taxas e
•… cobranças
• Registro de propriedade online
• Serviços online de bibliotecas públicas
• Acesso online a certificados
•…
165
Página 179
Em contraste, ofertas online completas, como pagamento eletrônico para serviços de utilidade pública, online
reconhecimento automático de matrícula, inscrição online no ensino superior e
serviços de bibliotecas públicas online, permitem iniciar, processar e concluir um

procedimento administrativo inteiramente online.
Os serviços de e-governo de integração servem para integrar os usuários na cadeia de valor de

a organização do setor público por meio de ação participativa, colaborativa ou cooperativa.
Esses serviços podem ser divididos nas seguintes subcategorias: inovação pública,
participação pública, bem como colaboração e coprodução públicas.
Os serviços públicos de inovação e governo eletrônico permitem que o usuário se torne parte do
processo de inovação governamental ou do setor público. Exemplos são o planejamento virtual e
serviços de apresentação de reclamações online. Desta forma, grupos externos e indivíduos podem
engajar-se no processo de inovação do setor público para complementar o público com o cidadão
conhecimento e experiência e criar maior valor para o público.
Os serviços de governo eletrônico de participação pública permitem que os usuários moldem indiretamente o público
decisões e formulação de políticas, chamando a atenção para suas preferências por meio do usuário
feedback, pesquisas de opinião, petições online, etc. Participação pública típica
Os serviços de governo eletrônico são sistemas de sugestão online para novas ciclovias ou novos
pontos de ônibus, leilões do governo e petições online de cidadãos.
Embora os serviços de governo eletrônico de participação pública permitam o exercício indireto de influência,
colaboração pública e serviços de governo eletrônico de coprodução envolvem diretamente o
usuário nas decisões públicas e na formulação de políticas, dando ao usuário um papel proativo no
respectivo processo. Exemplos de serviços de governo eletrônico de integração em um governo
ambiente para o cidadão são mostrados na figura a seguir.
166
Página 180
Figura 60 Integração de Serviços de Governo Eletrônico (G2C)
Integração
coprodução
• Planejamento virtual • Avaliação online • Possibilidade online para
• Reclamação online • Sugestões online participação política
submissão (por exemplo, novas ciclovias, • Cuidar de refugiados
•… novos pontos de ônibus, etc.) •…
• Votação online
• Cidadão online
petições
• Leilões do governo
•…
6.4 Serviços de governo para empresas (G2B)

Embora governo para cidadão e governo para empresa e-governo
serviços parecem semelhantes à primeira vista, existem diferenças significativas incorporadas
esses dois fluxos de serviço. Essas diferenças podem ser divididas em explícitas e
dissimilaridades tácitas.
Diferenças explícitas são serviços de governo eletrônico que, de fato, só podem ser usados por
cidadãos ou empresas. Exemplos de serviços que se aplicam apenas a indivíduos são
registro de nascimento online, registro de casamento online ou serviços eleitorais. Desde a
empresas não se apaixonam e não possuem direito de voto, estes
Os serviços de governo eletrônico não são relevantes para entidades comerciais. Diferenças tácitas
referem-se às diferenças de conteúdo e características dos serviços de governo eletrônico fornecidos como
bem como características distintas dos destinatários do serviço.
167
Página 181
Enquanto os serviços de governo eletrônico de governo para cidadão visam atender a um grande número
de cidadãos que estão sujeitos a múltiplos impactos socioculturais, em busca de convenientes
prestação de serviços públicos, e principalmente impulsionada por escolhas individuais, preferências e
decisões, o ambiente de serviços de governo eletrônico de governo para empresa difere
consideravelmente a partir desses atributos.
As organizações empresariais representam um número consideravelmente menor de destinatários de serviços

e sim seguir uma abordagem racional de custo-benefício. Além disso, sua eficiência
as ações orientadas baseiam-se geralmente em tomadas de decisão coletivas e formalizadas. Contra
o pano de fundo das diferenças explícitas e tácitas entre governo para
prestação de serviços de governo eletrônico para cidadãos e governo para empresa, o
O provedor de serviços de governo eletrônico sempre deve garantir a cobertura de ambas as perspectivas.
O portal de governo eletrônico de Hong Kong é um bom exemplo para demonstrar isso
circunstância. Aqui, esse problema foi resolvido com a separação total do público online
prestação de serviços de governo eletrônico para os dois grupos-alvo. 1 Ao acessar o
portal de governo eletrônico, o usuário tem a possibilidade de alternar entre cidadão e
ofertas de serviços empresariais. Embora muitos serviços ainda pareçam ser semelhantes, o
a prestação de serviços é totalmente adaptada às necessidades e requisitos do
respectivos usuários. Isso aumenta a clareza, transparência e orientação do usuário do
oferta de serviços de governo eletrônico.
Da mesma forma que no cenário de governo para cidadão, o governo eletrônico relacionado a informações
as ofertas de serviço são divididas em ofertas de informações obrigatórias e não
ofertas de informações obrigatórias. Embora muitos serviços tenham a mesma denominação
e mostram funcionalidades semelhantes, como na prestação de serviços de governo para cidadão, o
apresentação e o conteúdo da informação deve ser especificado de acordo com as necessidades
e requisitos dos usuários de negócios. A Figura 61 mostra informações típicas
Serviços de governo eletrônico em um ambiente de governo para empresa.
1 Veja http://www.gov.hk.
168
Página 182
Figura 61 Serviços de governo eletrônico de informações (G2B)
Em formação

• Informações de administração online • Acesso online a

• Agenda de funcionários online comércio e economia / indústria
• Informações online sobre mudanças relatórios
endereços • Gestão de registros eletrônicos
• Informações online sobre leis e • Informações agrícolas online
Estatisticas • Localização da empresa online
• Informações de utilidade pública online em formação
• Publicações comerciais online • Agenda cultural online
• Informações fiscais online • Informações online sobre cultura
• Registro da concessionária de eletricidade eletrônica e e bem-estar
serviço de administração • Informações online sobre o tráfego
•… • Informações online sobre o mercado de trabalho
• Informações de política online
•…
No que diz respeito aos serviços de comunicação e-governo, que se referem à prestação de
serviços online que servem como possibilidades de comunicação para o governo para o usuário
interação, maiores diferenças entre as ofertas de serviço dos dois alvos
grupos podem ser vistos.
Na subcategoria de serviços de governo eletrônico, oferta de comunicação dinâmica, para

por exemplo, serviços comerciais específicos, como assistência em conformidade com as normas locais,
regulamentações estaduais e federais, rede / empreiteiros on-line de negócios e
serviços de videoconferência . Figura 62 contornos comuns
serviços de comunicação e-governo.
169
Página 183
Figura 62 Serviços de comunicação e-Government (G2B)
Comunicação
• Assistência no cumprimento das normas locais, • Notificações de e-mail automatizadas

regulamentos estaduais e federais • Notificações baseadas em SMS móveis
• Negócios online • Serviço de mapas online
rede / empreiteiros •…
• Serviços de call center
• Serviços de help desk
• Serviços de correio
• Interações de negócios online
• Negócio online
mentoring / coaching
• Aulas / cursos online
• Consultoria online
• Assistência tecnológica e
programas de treinamento
• Serviços de videoconferência
•…
Ao comparar as transações de serviços de governo eletrônico de um governo para cidadão e

uma configuração de governo para empresa, que serve para iniciar, lidar e processar
procedimentos administrativos online, vários serviços diferentes podem ser identificados. No
caso de ofertas online parciais, exemplos de transações típicas de serviços de governo eletrônico
em um ambiente de governo para empresa estão a gestão de eventos, gestão de RH, como
bem como declaração e notificação online de serviços fiscais corporativos.
O mesmo se aplica a ofertas online completas. Aqui, faturamento eletrônico, fluxo de trabalho eletrônico
gestão, transação online de contribuição social para funcionários, público online
aquisição, documento online e registro de marca registrada, envio online de dados para
escritórios de estatísticas são exemplos de serviços de governo eletrônico que se adaptam particularmente ao
necessidades dos usuários de negócios. A Figura 63 apresenta uma transação típica de governo eletrônico
serviços em um ambiente de governo para empresa.
170
Página 184
Figura 63 Transação de Serviços de Governo Eletrônico (G2B)
Transação
Parcial Completo
• Licitação online na contratação • E-billing

oportunidades • Gerenciamento eletrônico de fluxo de trabalho
• Gerenciamento de eventos • Pagamento eletrônico de multas
• Serviço de formulários e documentos • Serviços de utilidade pública de pagamento eletrônico
• Gestão de RH • E-stamping
• Aplicação online para construção • Inscrição online para
permissão licenças relacionadas ao meio ambiente
• Edifício, propriedade e on-line • Reconhecimento de licença online
gestão imobiliária • Controle de orçamento online
• Aplicação online para redes sociais • Registro de carro online
segurança e outras contribuições • Registro de empresa online
• Declaração e notificação online • Declarações alfandegárias online
do imposto corporativo • Imposto de renda online
•… • Tributação online de veículos motorizados
• Pagamento online de taxas / encargos
• Registro de propriedade online
• Transação online de redes sociais
contribuição para funcionários
• Serviços online de bibliotecas públicas
• Contratação pública online
• Arquivo online de documentos / marcas registradas
• Acesso online a certificados
• Envio online de dados para
escritórios estatísticos
•…
Os serviços de e-governo de integração integram os usuários na cadeia de valor do público

organização do setor por meio de ação participativa, colaborativa ou cooperativa. Aderindo a
a metodologia do Modelo de Negócios de Governo Eletrônico ICTI, esses serviços podem ser divididos
nas subcategorias inovação pública, participação pública, bem como
colaboração e coprodução.
171
Página 185
Para serviços públicos de inovação, nenhuma diferença particular em relação ao governo eletrônico
serviços (por exemplo, planejamento virtual e envio de reclamações online) podem ser identificados
entre o governo para o cidadão e o governo eletrônico do governo para empresas
oferta de serviço. Na categoria de serviço de participação pública, o governo para
ambiente de negócios mostra menos ofertas de serviços de governo eletrônico do que serviços de vida diária,
votação online ou petições online são serviços puros ao cidadão.
No que diz respeito aos achados da revisão da literatura, que foi realizada para identificar o
conjunto de serviços de governo eletrônico que serve de base para este serviço de governo eletrônico
visão geral, nenhum serviço de governo para empresa pode ser identificado que se adapte ao público
subcategoria de serviço de colaboração e coprodução.
Figura 64 Integração de Serviços de Governo Eletrônico (G2B)
Integração
coprodução
• Planejamento virtual • Sugestões online •n/D

• Reclamação online • Leilões do governo
submissão • Avaliação online
•… •…
Resumindo, o elevado número de serviços de governo eletrônico já disponíveis, variando

da informação para fins de integração, demonstra que o governo eletrônico tem
percorreu um longo caminho desde o primeiro fornecimento de informação pública digital. Além disso, este
mostra que a prestação de serviços de governo eletrônico se tornou um importante instrumento de
governança e administração pública.
172
Página 186
Essa impressão é reforçada pela variedade de modelos de maturidade do governo eletrônico, que
confirmar indiretamente o progresso alcançado e o estado de alta corrente de um
tecnologia, bem como uma visão de prestação de serviço, geralmente mostrando alto desenvolvimento
níveis na fase final dos modelos.
De uma perspectiva de gestão de governo eletrônico, a prestação de serviços de governo eletrônico

precisa de um foco claro nos grupos-alvo que devem ser abrangidos pelo
Portal do governo eletrônico. Ao selecionar atores e cidadãos de padrões de interação, privados
organizações do setor e organizações do setor público devem ser levadas em consideração.
Embora a oferta de serviços de governo eletrônico possa ser conceitualmente construída de imediato
no Modelo de Negócios de Governo Eletrônico de TIC e suas respectivas subcategorias de serviço,
as diferenças de um ambiente de governo para cidadão e governo para empresa
devem ser mantidos em mente ao projetar, desenvolver e manter o
Portal do governo eletrônico.
Além disso, deve-se mencionar que a visão geral do serviço - apesar do

extensa revisão da literatura subjacente - não pode ser considerada exaustiva. Mesmo se isto
poderia, não refletiria mais os serviços de portais de governo eletrônico de alto nível
no momento da publicação, uma vez que a tecnologia da informação e comunicação é
o avanço e a digitalização das organizações do setor público estão aumentando.
No entanto, a visão geral deve fornecer percepções aceitáveis sobre os serviços de governo eletrônico
provisão. Especialmente, a alocação sistemática de serviços de governo eletrônico para o ICTI
Modelos de negócios de governo eletrônico parecem úteis para gerenciar serviço público online
oferece e fornece uma abordagem clara para a supervisão de serviços de governo eletrônico.
A próxima etapa da prestação de serviços de governo eletrônico bem-sucedida é desenvolver a capacidade

interagir com usuários existentes e potenciais em vários canais e plataformas para
disponibilizar os serviços de governo eletrônico de forma ubíqua para as partes interessadas do
respectiva organização do setor público. Isso é descrito no capítulo seguinte.
173
Página 187
ENTREGA DE E-SERVICE MULTICANAL
7 Entrega de serviço eletrônico multicanal

Como parte da disseminação e uso comercial de informações modernas e
tecnologias de comunicação e da Internet, bem como a aceitação pública de
esses meios de comunicação baseados em canais online foram colocados em prática, o que criou vários novos
possibilidades de entrega de serviços eletrônicos. Essas interações estacionárias ou móveis baseadas na Internet
canais se tornaram um fator vital para a prestação de serviços públicos e relacionamento com o usuário
gestão (Wirtz, Büttner e Schwarz 2003).
No e-commerce, por exemplo, a Internet e as formas de distribuição a partir desta
tecnologia representa canais de distribuição atualizados que são usados em vários
maneiras de substituir ou complementar os canais de vendas tradicionais. O particular
importância de combinar canais online e offline está no adicional
vantagens que estão relacionadas ao serviço baseado na Internet que oferece benefícios, bem como
a estrutura de custos específica da Internet.
O banco online é um exemplo clássico de entrega de serviços de comércio eletrônico multicanal.

Hoje, os clientes podem usar vários canais para realizar suas transações bancárias (por exemplo,
via balcão, telefone, correio ou Internet). A crescente mudança de atividades de
interações de contador face a face tradicionais para on-line moderno e automatizado
transações trazem benefícios tangíveis para as instituições bancárias.
Se todos os fatores permanecerem constantes, um aumento nas atividades de banco online leva a um
redução nas atividades bancárias offline porque o tráfego do cliente é realocado para
prestação de serviços online automatizada. Portanto, os bancos poderiam reduzir o tamanho de seus
rede de agências cara, o que levou a uma redução de custo significativa de 70% a 90%
na prestação de serviços de e-banking.
Com relação à prestação de serviços de governo eletrônico, ganhos de eficiência e benefícios de custo de
Os serviços de governo eletrônico em comparação com a prestação de serviço público tradicional são
indiscutível (Nações Unidas 2014). Em uma pesquisa do governo do Reino Unido, por exemplo, o
a empresa de consultoria PriceWaterhouseCoopers (2009) estimou os benefícios de custo do online
prestação de serviço público de 3,30 a 12,00 libras esterlinas por transação.
174
Página 188
Além da eficiência e benefícios monetários que o governo eletrônico multicanal

prestação de serviços oferece aos provedores, também há várias vantagens para os usuários, como
como disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana e um serviço ao cliente melhorado em geral (Teerling e Pieterson
2011). “Como resultado, a prestação de serviços públicos está se tornando cada vez mais
multicanal: ao balcão, por correio e telefone, pela Internet, por texto e
televisão, etc. ” (Gagnon et al. 2010, 213).
Mas, uma vez que as razões para fornecer serviços de governo eletrônico online são principalmente impulsionadas por
argumentos racionais como eficiência de custos e as razões para utilizá-los dependem
nas características pessoais e situacionais, ainda existe uma forte incompatibilidade
entre governo e preferências de canal do cidadão (Ebbers, Pieterson e
Noordman 2008). De modo geral, os cidadãos ainda preferem usar os mais caros
canal offline pessoal (Teerling e Pieterson 2011).
Uma vez que os usuários não têm que arcar diretamente com os custos da prestação de serviços de governo eletrônico,
o último deve ser adaptado às necessidades e preferências dos usuários para incentivá-los
para mudar para serviços on-line de baixo custo (Gagnon et al. 2010; Teerling e Pieterson
2011). Aqui, o desafio da administração pública é fornecer governo eletrônico
serviços adequados para todos os cidadãos e organizações. Assim, eficaz
A entrega de serviços de governo eletrônico multicanal requer uma estratégia multicanal clara.
7.1 Estratégia de governo eletrônico multicanal

A gestão de governo eletrônico multicanal consiste em uma estratégia e uma operacional
componente que visa harmonizar as diferentes preferências do usuário com o
limitações da administração pública e as limitações dos canais utilizados. Esta
tarefa é complicada, uma vez que as organizações do setor público geralmente não se adaptam a
pressão da concorrência ou do mercado. O que os move é a demanda pública
ou vontade política (Lynn 1998). 1 Por esta razão, serviço multicanal de governo eletrônico
entrega muitas vezes carece de orientação para o usuário (Reddick e Turner 2012) e, portanto, novo serviço
canais às vezes simplesmente surgem devido a certas tendências de add-on, em vez de
estabelecendo-os de uma forma objetiva e orientada para o objetivo. Além disso, este
o processo evolutivo pode acarretar outras desvantagens essenciais.
1 O seguinte é baseado em Wirtz e Langer (2016).
175
Página 189
Normalmente, as estruturas de canal e a tecnologia subjacente seguem o caminho

dependências que não são projetadas para interdependência com outros canais
(Wilson e Daniel 2007). Além disso, muitas vezes é negligenciado se os canais realmente têm
provou ser particularmente útil ou se seu uso complementar fornece
valor adicional (Ebbers, Pieterson e Noordman 2008).
De uma perspectiva estratégica de governo eletrônico, as organizações do setor público têm o

escolha de expandir sua prestação de serviços de governo eletrônico por meio de novos canais ou
ampliar os canais existentes. Seguindo a abordagem de Ansoff para diversificação estratégica,
o modelo de diversificação de canal de serviço (ver Figura 65 ) ajuda a explicar se
e como a prestação de serviços de governo eletrônico deve ser expandida. 1
Figura 65 Modelo de diversificação de canal de serviço (modelo SCD)
Alargamento / expansão do canal
Mesmo Semelhante Novo
eu Canal único III Canal lateral

e penetração do serviço penetração do serviço
g m
no Sá • Aplicação de um ou similar • Aplicação de um ou similar
n
e serviços através de um ou similar serviços através de diferentes
p
e canais canais
e
ld • Exemplo: declarações fiscais podem • Exemplo: declarações fiscais podem ser
e
n só ser feito no balcão feito online, bem como por correio e
a r por fax
ila
/CH Eu estou
n S
Canal único Serviço cruzado multilateral
sio II diversificação de serviço 4 expansão do canal
a
p • Aplicação de diferentes serviços • Aplicação de diversos serviços
x
e através de um ou canais semelhantes através de vários canais
gelo • Exemplo: Além de impostos • Exemplo: as autoridades fiscais
rv C
e e declarações, o balcão também oferecer várias finanças relacionadas
S N oferece outros serviços (por exemplo, serviços por meio de contadores, uma web
entrega de documentos de conformidade) portal, etc.
Fonte: Wirtz e Langer 2016
1A matriz de Ansoff original (1957), que mostrou estratégias de produto-mercado para o crescimento dos negócios
alternativas, diferenciando os mercados existentes e novos e os produtos existentes e novos.
176
Página 190
O modelo SCD é baseado nas duas perspectivas de alargamento / expansão de canal e

expansão do serviço / aprofundamento do canal. Isso leva a uma tabela quádrupla que fornece o
seguindo quatro estratégias genéricas: (1) penetração de serviço de canal único, (2) single-
diversificação de serviço de canal, (3) penetração de serviço de canal lateral, e
(4) expansão do canal de serviço cruzado multilateral.
A penetração do serviço de canal único concentra-se em um serviço específico dentro de um determinado

canal. Esta pode ser uma estratégia eficaz para serviços de governo eletrônico que já são
fornecido com sucesso aos usuários. No entanto, essa estratégia de um canal também pode ter como objetivo
em melhorar ainda mais o serviço específico dentro do canal existente e, assim, adaptar
é ainda melhor para as necessidades e requisitos dos usuários. Este serviço de governo eletrônico
desenvolvimento refere-se à estratégia de diversificação do serviço de canal único.
A estratégia de penetração do serviço de canal lateral refere-se a tomar um serviço existente, mas
oferecendo-o por meio de vários canais. No caso de um serviço cruzado multilateral
estratégia de expansão do canal, um novo serviço de governo eletrônico é fornecido aos usuários via
novos canais. Embora se possa pensar que uma estratégia máxima (usando tantos
canais e serviços possíveis) pode ser o melhor caminho a percorrer, isso não
conduzem necessariamente a uma melhor orientação ao usuário ou a uma prestação de serviços mais eficaz.
Aqui, uma gestão de governo eletrônico multicanal adequada que se adapte ao particular
requisitos é a melhor solução (Gagnon et al. 2010).
Antes de prosseguirmos no assunto de estratégia multicanal de governo eletrônico, iremos

dê uma olhada nas características do canal de prestação de serviços públicos. De acordo com
modelo multicanal público de Wirtz e Langer (2016), prestação de serviço público e
a gestão do relacionamento com o cliente pode ser conduzida por meio de vários canais em um
contexto multicanal do governo eletrônico (consulte a Figura 66) .
Em uma primeira etapa, eles categorizaram canais de serviço de governo eletrônico relevantes e
distinguido entre a prestação de serviços online e offline. À primeira vista,
pode parecer incomum ver serviços de telefone e fax no serviço online
categoria, uma vez que foram estabelecidas muito antes do surgimento da Internet. Contudo,
telefone e telefax foram transferidos de tecnologia analógica para digital baseada em IP
e, portanto, classificá-los claramente como canais online. Em uma segunda etapa, o determinado
canais (por exemplo, balcão / balcões de atendimento, correio postal, mídia social, etc.) foram avaliados
de acordo com sua capacidade de comunicação, capacidade de entrega de serviço e custo
relação de benefícios, que são duas características importantes do canal de um provedor
perspectiva, descrevendo seu valor específico de governo eletrônico.
177
Página 191
Figura 66 Características do canal de prestação de serviço público
Prestação de serviços públicos e gestão de relacionamento com o cliente por meio de
Canais offline Canais Online
Comunicação
Capacidade
Prestação de serviços
Capacidade
Custo benefício
Razão
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1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Pontos de contato do cliente
Pontos de Informação Pontos de Comunicação Pontos de serviço Pontos de Transação
Público Privado
Cidadãos
Organizações Organizações
Organização Privada
Pontos de referência de organização pública Pontos de Referência do Cidadão
Pontos de referência
Um canal fornece valor para o sistema de governo eletrônico multicanal se for útil,
efetivo e eficiente. Essas dimensões são refletidas nos dois critérios
capacidade de comunicação, que se refere às características comunicativas do
canal e capacidade de entrega de serviço, que se refere à capacidade de apoiar
e interação jurídica.
A prestação de serviços pessoais através da central de atendimento, por exemplo, permite imediato
interação personalizada. Isso geralmente fornece o mais alto possível
capacidade de comunicação. No entanto, esta forma de interação também carrega
ineficiências: fornecer regularmente informações repetitivas ou semelhantes ao indivíduo
visitantes, incluindo intervalos de mídia, manutenção cara, etc. Portanto, o
a capacidade de comunicação ainda é vista como alta, mas não completa.
178
Página 192
Por um lado, os canais online geralmente suportam a prestação de serviços com menor
custos de transação do que canais off-line, especialmente quando se leva em consideração
canais de comunicação online automatizados. Por outro lado, serviço automatizado
a oferta é limitada no que diz respeito à interação de comunicação.
A capacidade de prestação de serviço se refere à capacidade de um canal de fornecer ou apoiar financeiramente

e interação jurídica. Da mesma forma que a primeira categoria, utilidade, eficácia e
a eficiência determina o nível de capacidade de serviço de um canal. Enquanto jornais públicos e
papéis privados, por exemplo, permitem a comunicação, não suportam recursos financeiros ou
interação jurídica. Portanto, eles não são considerados como possuidores de qualquer serviço relevante
capacidade de provisão.
Considerando a capacidade de prestação de serviço do balcão / balcão de atendimento, todos financeiros

e serviços jurídicos prestados por organizações do setor público podem ser usados. Por esta
motivo, a capacidade de prestação do serviço deste canal é classificada como completa, o que
representa o mais alto grau de capacidade de prestação de serviço.
Os pontos de contato com o cliente, que funcionam como interfaces com o cliente, apresentam o
conexão entre os canais de atendimento offline e online e o governo eletrônico.
Semelhante aos diferentes canais de serviço, os pontos de contato do cliente variam em seus
capacidades de comunicação e prestação de serviços. Wirtz e Langer (2016) identificou
as seguintes constelações: pontos de informação, pontos de comunicação, serviço
pontos e pontos de transação.
Os pontos de informação representam a interface com o nível mais baixo de provedor de usuário
interação, uma vez que estes permitem apenas uma comunicação unilateral e, portanto, não fornecem
qualquer feedback ou opção de comunicação. Exemplos são sites estáticos que mostram apenas
conteúdo informativo, bem como jornais ou televisão, que, em princípio, não
suporte a comunicação bidirecional.
Os pontos de comunicação permitem a comunicação bidirecional entre o governo eletrônico

provedor e suas partes interessadas. Esses pontos de contato com o cliente atendem principalmente
fins de consulta personalizada. Exemplos típicos são telefone, cidadão para
canais de atendimento ao cidadão, redes sociais e mensageiro / chat.
Os pontos de serviço são pontos de contato do cliente que permitem interação física não legal
entre o usuário e o provedor de serviços de governo eletrônico. Nos pontos de atendimento,
que funcionam como uma espécie de recepção de serviço público, os cidadãos podem coletar formulários e
documentos, receber selos de lixo, etc.
179
Página 193
Os pontos de transação representam a interface mais abrangente entre o usuário
e o provedor de governo eletrônico. Nesses pontos de contato com o cliente, as partes interessadas públicas
pode executar procedimentos legais e financeiros, como solicitação de identidades e passaportes,
certidões de nascimento, certidões de casamento, pagamentos, etc. Exemplos de pontos de transação
são balcões / balcões de atendimento e portais de governo eletrônico de serviço completo online.
Além dos canais de atendimento e pontos de contato com o cliente que são estabelecidos
e usado pelo provedor de serviços de governo eletrônico, as partes interessadas públicas também são
influenciada por efeitos que são muito mais difíceis de controlar. Essas influências, que
são, por exemplo, causados pelo boca a boca e informações de resenhas, vêm de
os chamados pontos de referência que não são diretamente controláveis pela prestação do serviço
organização (Reichheld 2003; Wirtz 2013).
Todas as partes interessadas públicas - cidadãos, organizações privadas e organizações públicas -

possuem certos pontos de referência, que estão além de um provedor de governo eletrônico
controle direto, mas influenciam sua opinião sobre tópicos específicos. Por esta razão,
Os provedores de governo eletrônico devem tentar seguir os fluxos de informações do ponto de referência para
tome as medidas apropriadas no caso de estas se tornarem forças conducentes e restritivas.
A Figura 66 fornece uma visão geral dos canais on-line e off-line relevantes do governo eletrônico
bem como os pontos de contato do cliente associados.
Projetar e implementar uma gestão multicanal eficiente exige um

abordagem estratégica e orientada para o objetivo. Mas até agora, apenas pouco conhecimento sobre
a gestão sistemática do governo eletrônico multicanal está disponível para o público
gerentes. Inspirado no modelo multicanal que é aplicado no campo da
gerenciamento de mídia e Internet (cf. Wirtz 2002), Wirtz e Langer (2016)
elaborou uma estrutura de estratégia multicanal pública, que é descrita na Figura 67
na página seguinte.
A estrutura divide o gerenciamento multicanal público em três diferentes

estratégias: Estratégia de Canal Isolado, Estratégia de Canal Combinada e Integrada
Estratégia de canal. Uma estratégia de canal isolada refere-se à situação em que o
canais individuais do sistema multicanal são executados de forma independente e não são
ligados uns aos outros. Isso significa que os canais individuais competem entre si
já que os usuários têm que decidir qual canal usar e seguir sua decisão.
180
Página 194
Essa estrutura muitas vezes é o resultado de uma gestão multicanal evolutiva,

onde canais adicionais foram adicionados ao longo do tempo (Kernaghan 2005). Nisso
respeito, geralmente um canal (por exemplo, balcão / balcão de atendimento) serve como um canal-chave e
os outros canais (por exemplo, correio postal, aplicativos móveis, etc.) são executados como uma espécie de complemento
prestação de serviços. Resumindo, uma estratégia de canal isolado tem alta
responsabilidade nos canais individuais e é caracterizada por uma
estrutura descentralizada.
Figura 67 Estrutura de estratégia multicanal pública
Aproximação
Isolado Combinado Integrado
Estratégia de Canal Estratégia de Canal Estratégia de Canal
Aspects
• Canais não coordenados / • Parcialmente coordenado • Totalmente coordenado

inerente ao canal canais / canal- canais / abrangente
gestão gestão inerente gestão de canais
• Estrutura de canal fechado • Canal vagamente vinculado • Canal interdependente
Coordenação estrutura estrutura
• Competição de canal
• Competição de canal • Sem competição entre
canais
• Estrutura do canal líder • Principalmente canal líder • Estrutura multicanal

Estrutura
• Específico do canal • Geral centralizado
Formação gestão • Canal abrangente gestão de canais
gestão
• Alta responsabilidade individual

• Baixa coordenação
Organização • Alta descentralização • Alta interdependência
• Alta coordenação
• Alta centralização
A Estratégia de Canal Combinado também segue a abordagem de ter um canal líder,

mas se distingue da Estratégia de Canal Isolado pelo uso simbiótico
de canais adicionais que complementam o canal principal. Em vez de perseguir
canais autônomos individuais, a Estratégia de Canal Combinada requer um
abordagem multicanal abrangente.
Um exemplo de uso de Estratégia de Canal Combinado é uma plataforma de agendamento online que
apoia a gestão de visitantes no balcão / balcões de atendimento. Embora o contador seja
canal principal, as filas de espera podem ser evitadas e os provedores de governo eletrônico podem
aprimorar seu planejamento de pessoal.
181
Página 195
Dessa forma, as vantagens de diferentes canais podem ser combinadas no geral

prestação de serviços. Além disso, uma aplicação orientada para o objetivo, de criação de valor de vários
canais leva a benefícios de custo e conveniência para o usuário e o provedor.
A Estratégia de Canal Integrado visa fornecer serviços de governo eletrônico por meio de
canais de serviço interconectados e intercambiáveis. Isso significa que os usuários podem
conduzir procedimentos administrativos pessoalmente ou remotamente e mudar para outro
canal de atendimento durante o processo. Por exemplo, um usuário inicia um serviço online a partir de
um computador pessoal estacionário, continua o processamento do serviço entregando
documentos específicos que ele ou ela não deseja transmitir via correio ou Internet
no balcão, e acompanha o andamento do procedimento administrativo no celular
dispositivo, como um tablet ou telefone celular.
Nesse cenário, os canais são interdependentes, sua gestão exige alta

esforços de coordenação, e o sistema multicanal mostra uma estrutura centralizada.
Isso é necessário, pois o provedor de serviços de governo eletrônico precisa planejar, coordenar,
e controlar todo o portfólio de serviços multicanais. Esta abordagem permite adaptar
a oferta de serviços de governo eletrônico especificamente para as necessidades e preferências de determinados
grupos de usuários e combiná-los razoavelmente para alcançar sinergias que agregam valor.
Do ponto de vista da organização, as três estratégias exigem um tratamento diferente.

Embora a Estratégia de Canal Isolado geralmente exija menos esforço de coordenação de um
visão de gerenciamento central, a Estratégia de Canal Integrada segue uma estratégia centralizada
abordagem que precisa de uma pessoa ou departamento responsável pela coordenação do
Prestação de serviços de governo eletrônico. A Estratégia Combinada de Canais encontra-se entre os
outras estratégias. Assim, é um processo de gestão de dar e receber entre centrais,
pessoal e departamentos descentralizados. Pode-se afirmar que um aumento do governo eletrônico
O nível de integração do serviço leva a um esforço crescente de coordenação central.
A concepção e implementação de um sistema público de gestão multicanal

exige uma abordagem coordenada, envolvendo todos os públicos internos da
provedor de governo eletrônico. Por esse motivo, recomenda-se um procedimento sistemático,
que é explicado na seção seguinte.
182
Página 196
7.2 Projeto de estratégia e sistema multicanal

O processo de concepção do sistema multicanal consiste em quatro etapas consecutivas,
que ilustram todo o progresso de um desenvolvimento ideal de multicanal
estratégias e sistemas. 1 Essas quatro etapas compreendem a análise da estratégia inicial
situação, uma segmentação de mercados, a definição estratégica do multicanal
estratégia de gestão e a concepção do sistema de gestão multicanal.
A tomada de decisões estratégicas é orientada para o longo prazo. O processo de planejamento para estratégia
o desenvolvimento começa com uma análise da situação estratégica inicial do
Organização do setor público que fornece o governo eletrônico. 2 Assim, na primeira etapa, o
as influências externas e internas precisam ser analisadas e uma análise dos pontos fortes,
fraquezas, oportunidades e ameaças do esforço multicanal do governo eletrônico
tem que ser conduzido.
O objetivo geral desta etapa é obter uma visão transparente sobre o usuário específico e
necessidades do mercado, bem como requisitos. Além disso, a análise interna, que
concentra-se nas competências e recursos da organização, deve entregar o
status da organização em relação ao pessoal e prontidão técnica para abordar
as respectivas estratégias.
Com base nos resultados dessas análises, a etapa de segmentação de mercado divide o
mercado em grupos-alvo específicos. Esses grupos-alvo devem ser determinados em
uma forma que permite um cultivo de mercado orientado para o grupo-alvo de sucesso. Por esta
propósito, geográfico, sócio-demográfico, comportamental, psicográfico e de uso
abordagens de segmentação de mercado orientadas são frequentemente aplicadas.
A terceira etapa da estratégia multicanal e design do sistema é a definição estratégica
da estratégia de gestão multicanal. Nesta parte do processo, o
tomadores de decisão responsáveis determinam o impulso do multicanal do governo eletrônico
sistema. Assim, a definição da estratégia de cultivo de mercado e orientada para o usuário
estratégia são partes essenciais desta etapa.
1O seguinte é baseado no Wirtz 2013.

2 Para mais detalhes sobre gestão estratégica, consulte a seção 3.2.
183
Página 197
A etapa final, o design do sistema de gerenciamento multicanal, pode ser dividida

em quatro subetapas: canais potenciais e estratégia orientada para o usuário, multicanal
layout de gerenciamento, seleção de canais de sistema multicanal e seleção de
participantes do canal. A Figura 68 mostra o fluxo geral esquemático da estratégia
processo de gerenciamento multicanal.
Figura 68 Processo de gerenciamento multicanal estratégico
Análise SWOT
Análise de
Análise de influências externas Análise de influências internas
estratégico inicial
situação
Mercado geográfico Mercado psicográfico

segmentação segmentação 2
Mercado orientado para o uso
segmentação
Mercado
Sóciodemográfico Mercado comportamental segmentação
segmentação de mercado segmentação
Definição de mercado
estratégia de cultivo 3
Estratégico
Definição de usuário-
definição de
estratégias orientadas
multicanal
gestão
estratégia
Canais potenciais Multicanal Seleção de Seleção de

e orientado para o usuário gestão multicanal canal
estratégia layout canais do sistema participantes
• Identificação de • Determinação de • Critérios para canal • Canal Design do

grupo alvo- camadas de canal seleção segmentação multicanal
canais específicos gestão
• Determinação de • Qualitativo e • Cooperação
sistema
• Identificação de posicionamento quantitativo estratégia concernente
intermediário • Determinação de métodos para intermediário
canais nível de diferenciação seleção de canal canais
• Adaptação, • Decisão de seleção

evasão, e consideração
conflito, e de adaptação
cooperação precisa
estratégias.
184
Página 198
Os canais potenciais da etapa do processo e a estratégia orientada ao usuário cobrem atividades que
estão associados à identificação de canais específicos de grupo, identificação de
canais intermediários, bem como a definição da adaptação, evasão,
conflito e estratégias de cooperação. Em relação ao governo eletrônico multicanal
gestão, canais intermediários resumem os canais que são operados por
terceiros, mas usados na prestação de serviços de governo eletrônico (por exemplo, Facebook,
Twitter, canais de TV, portais de cidades, etc.).
O layout de gerenciamento multicanal de subetapa refere-se às atividades que definem o

número de camadas de canal, o posicionamento do sistema e o nível de
diferenciação que os canais devem possuir. O número de camadas do canal
determina o número de etapas de distribuição que são necessárias para o serviço
do início à conclusão do serviço. O posicionamento do sistema traz o marketing
perspectiva, lidando com as atividades de posicionamento que são necessárias para atrair
atenção do usuário. No que diz respeito à variedade dos canais, o nível de diferenciação
determina a distinção dos serviços de governo eletrônico.
A seleção dos canais do sistema multicanal começa com a definição do canal

critério de seleção. O seguinte processo de seleção deve ser apoiado usando
métodos qualitativos e quantitativos que permitem uma imagem holística e bastante objetiva
para comparar as diferentes soluções de canal. Com base no resultado da seleção
análise, deve-se tomar uma decisão de seleção, que já deve levar em consideração
o gerenciamento potencial de mudanças.
Tendo definido a abordagem multicanal e canais associados, o desejado

estrutura do sistema multicanal no que diz respeito ao serviço próprio e intermediário
a provisão do canal deve ser definida. Isso significa que os canais seguem um claro
abordagem de segmentação que os aloca aos respectivos participantes do processo
e assim determina quem opera e quem assume a responsabilidade pelo canal. Esta
é especialmente importante para ofertas de serviço fornecidas por canais intermediários
já que o manuseio técnico não é feito internamente.
Ao olhar para o desenvolvimento tecnológico da informação moderna e

tecnologias de comunicação, bem como as inovações associadas no governo eletrônico
prestação de serviços, tecnologia móvel e mídia social expandiram significativamente
as possibilidades de gestão multicanal pública. Esses dois tópicos e seus
potencial de alavancagem para o governo eletrônico são descritos na seção a seguir.
185
Página 199
7.3 Estratégia de canal de mídia social e móvel

A base para o uso bem-sucedido da tecnologia móvel são poderosas redes móveis
e uma quantidade suficiente de usuários que usam essas redes. 1 Com desempenho crescente
das redes móveis e um número crescente de dispositivos e aplicativos móveis
que suportam o uso de redes móveis, este mercado cresceu substancialmente
nos últimos 20 anos.
De acordo com os números da ITU (2015), havia 11,0 bilhões de celulares ativos
assinaturas de telefone e banda larga móvel no final de 2016. Figura 69
apresenta o desenvolvimento mundial de conexões de rede móvel (móvel-
assinaturas de telefone celular e banda larga móvel ativa) de 1995 a 2016.
Figura 69 Desenvolvimento mundial de conexões móveis 2
12
11,0
10,4
10 9,6
8,6
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0,1 0,1 0,20,30,5
0
1995 1998 2001 2004 2007 2010 2013 2016
Ano

2 Todos os números baseados em dados da ITU (2017) “Indicadores-chave de ICT para países desenvolvidos e em desenvolvimento e
o mundo ”(soma de assinaturas de telefonia móvel celular e assinaturas ativas de banda larga móvel).
186
Página 200
Uma força motriz por trás deste desenvolvimento pode ser o crescente entusiasmo por dados
aplicativos móveis intensivos e seu uso na vida privada e profissional. Especialmente
a possibilidade de acessar informações pessoais e importantes sem qualquer
restrição temporal ou local é um fator vital.
A Internet móvel usa dispositivos sem fio baseados em rádio que permitem o estabelecimento de
redes móveis. Assim, os usuários não são obrigados a usar dispositivos fixos mais -
eles podem fazer isso agora basicamente de onde quiserem. Além disso, esta tecnologia
fornece novas e interessantes ofertas de serviços (por exemplo, serviços baseados em localização) que atendem
como base para desenvolver ainda mais a prestação de serviços digitais (Kim, Chan e Gupta 2007).
Transferido para o contexto do governo eletrônico, “[...] é um subconjunto do governo eletrônico

compreendendo um canal alternativo de provisionamento de informações governamentais e
serviços ”(Ntaliani, Costopoulou e Karetsos 2008, 699). Esta nova tecnologia,
no entanto, também exige uma avaliação precisa dos potenciais e dos riscos de
aplicativos móveis associados. Assim, além da compreensão da tecnologia
pré-requisitos e difusão da internet móvel, é imprescindível possuir som
conhecimento sobre a disponibilidade e utilização de serviços móveis.
Comparando as ofertas de Internet fixa e móvel, TNS Infratest (2014) descobriu

que a Internet estacionária ainda é a forma dominante de uso de serviços online.
No entanto, o uso da Internet móvel torna-se cada vez mais importante e, portanto,
devem ser levados em consideração nas estratégias de governo eletrônico.
Sobre o uso de serviço fixo de Internet, e-mails (86%), notícias (73%), online
compras (64%), serviços de informação local (63%) e filmes / vídeos (54%) são os
os cinco principais serviços, todos usados por mais de 50% dos participantes. Instante
mensagens (38%), e-mail (35%), notícias (33%), serviços de informação de localização (33%) e
as redes sociais ocupam as primeiras posições em relação ao uso do serviço de internet móvel.
Discrepâncias enormes entre as duas formas de uso do serviço foram identificadas em

compras online (64% vs. 15%), filmes / vídeos (54% vs. 17%), serviços bancários online (47% vs.
9%), tickets (40% vs. 7%) e voz sobre IP (40% vs. 7%). Aqui, o e-commerce tem um
necessidade persistente de ação para desenvolver soluções tecnológicas para aumentar a mobilidade
uso do serviço. No entanto, isso fornece uma boa indicação do serviço móvel geral
uso. A Figura 70 ilustra as diferenças na frequência de uso da Internet
aplicativos dependendo do acesso fixo e móvel à Internet na Alemanha.
187
Página 201
Figura 70 Uso de ofertas de Internet fixa e móvel
Emails 86%
35%
Notícia 73%
33%
Compras online 64%

15%
Serviços de informação local 63%

33%
Filmes / videos 54%

17%
Acesso a operações bancárias via Internet 47%

9%
Rede social 44%

26%
Ingressos 40%
7%
Voz sobre IP 40%

7%
Mensagem instantânea 39%

38%
Jogos 32%
12%
Áudio 24%
10%
Serviços na nuvem 23%

8%
6%
Serviços de mobilidade Internet estacionária
7%
5% Internet móvel
Coleção de dados
3%
Fonte: Baseado em Wirtz 2016a e TNS Infratest 2014
A tecnologia móvel, que oferece novas oportunidades de serviço, pode ser aplicada dentro
vários campos da prestação de serviços públicos. Trata-se de pesquisa para celular, celular
informação, comunicação móvel, transação móvel, pagamento móvel, móvel
publicidade e participação móvel (consulte a Figura 71 e a Figura 72). 1
1 Além desses campos, a inovação móvel e a colaboração móvel são outras áreas possíveis de
inscrição. Uma vez que estes não têm relevância prática na prestação de serviços de governo eletrônico até agora,
inovação móvel e colaboração móvel não são consideradas nesta seção.
188
Página 202
Figura 71 Áreas de aplicação do governo eletrônico móvel (1)
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Descrição Principais benefícios Ferramentas / instrumentos
189
Página 203
Figura 72 Áreas de aplicação de governo eletrônico móvel (2)
Ferramentas / instrumentos Principais benefícios Descrição
• • • • • • •
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190
Página 204
Embora seu impacto e oferta de serviço sejam comparáveis à pesquisa online estacionária
procedimentos, a importância dos serviços de pesquisa móvel cresceu significativamente
nos últimos anos. Semelhante aos mecanismos de pesquisa tradicionais, a pesquisa para celular oferece
resultados de pesquisa baseados em contexto, adaptados para dispositivos móveis. Por exemplo,
resultados de pesquisa adaptados à localização do usuário na forma de um
serviços são um complemento específico dos serviços de pesquisa móvel.
Tais serviços permitem fornecer valor adicional para o usuário, porque complementares
informações, como a localização do usuário e informações de rede associadas, podem ser usadas
para personalizar os resultados da pesquisa. Isso pode ser realizado no próprio portal de governo eletrônico
mecanismo de pesquisa ou por meio da integração de mecanismos de pesquisa de intermediários, como
Google, Yahoo, Bing, etc.
Os serviços de informação móvel estão intimamente relacionados aos serviços de pesquisa móvel, uma vez que ambos
fornecer informações ao usuário. No entanto, o serviço de informação móvel em geral
segue um princípio push em vez de um princípio pull. Assim, notícias de informações móveis ou
atualizações para usuários de governo eletrônico são, por exemplo, fornecidas automaticamente quando
entrar em certas áreas de serviço. Isso, por exemplo, aumenta o conhecimento móvel
gestão através do fornecimento de informações com base na localização.
Isso fornece ao usuário informações móveis diretas e conecta o conhecimento com

a área geográfica da aplicação sem exigir a entrada do usuário. De um provedor
perspectiva, informações de serviço personalizado e preferências do usuário ajudam a
personalizar a prestação de serviços públicos. Para explorar todo o potencial das informações móveis
serviços, informações contextuais, informações baseadas em localização e preferências do usuário
precisam estar disponíveis e monitorados.
Os serviços de comunicação móvel resumem os serviços baseados na comunicação. O

fator decisivo neste campo de aplicação é a adaptação de interfaces e dispositivos
para o contexto móvel. Além de pura corretagem de informações, o canal móvel
atende a todas as formas de comunicação entre o usuário e o provedor de governo eletrônico. O
tipos associados de comunicação móvel podem variar de simples resposta a
modelos complexos e diálogos de troca de vários estágios com uma alta profundidade de interação.
Uma vantagem clara para o usuário é o fornecimento de serviços de comunicação móvel
que permitem a interação por meio de vários canais. Do ponto de vista do provedor, esta forma de
a comunicação reduz os custos de interação e permite respostas diretas para
conclusão mais rápida de processos administrativos. Exemplos são serviços baseados em SMS
fornecimento, Skype ou serviços de mensagens.
191
Página 205
Os serviços de transação móvel fornecem a possibilidade de acessar, iniciar e gerenciar

processos administrativos por meio de tecnologias móveis. Aqui, tecnologia móvel
fornece recursos de serviço adicionais em comparação com serviços fixos de Internet, uma vez que
serviços complementares, como serviços baseados em localização, podem ser integrados no
processo de prestação de serviço de transação móvel.
Dessa forma, as transações de governo eletrônico tornam-se onipresentes e os usuários

beneficiar-se de ofertas adicionais, que eles não haviam realizado sem o sistema automatizado
estimulação. Para o provedor, os serviços de transação móvel oferecem mais potencial
para mudar a transação offline para um ambiente online. Aplicações típicas para
serviços de transação móvel são aplicativos de portal de governo eletrônico móvel,
aplicativos de governo eletrônico e portais de cidades móveis.
Por meio das características básicas dos dispositivos móveis, sua natureza pessoal e mobilidade
recursos, esses dispositivos fornecem características ideais para fácil pagamento em qualquer lugar e
a qualquer momento. Além disso, os serviços de pagamento móvel apoiam a conclusão de
procedimentos administrativos que estão livres de interrupções para a mídia, uma vez que esses processos
pode ser inteiramente tratado online.
A grande vantagem para o usuário é o procedimento de pagamento rápido e fácil. Para o

provedor de governo eletrônico, os serviços de pagamento móvel refletem uma forma de pagamento eficiente
em processamento. Até agora, nenhum padrão de pagamento móvel foi estabelecido. Contudo,
Existem muitas soluções no mercado que já permitem serviços de pagamento móvel.
A publicidade móvel descreve a publicidade por meio do canal móvel. Esse tipo de
a publicidade ganhou importância considerável no comércio eletrônico nos últimos anos.
Embora formulários simples, como publicidade baseada em SMS, já existam por
muitos anos e têm desempenhado um papel importante no mix de marketing de vários
empresas, inovações de publicidade recentes que se aplicam de forma mais complexa e mais
aplicativos com uso intensivo de largura de banda têm se desenvolvido bem.
Embora a publicidade móvel dentro de um contexto de governo eletrônico ainda esteja em sua infância, primeiro
os impulsionadores aproveitam a oportunidade para usar anúncios que agreguem valor para seus usuários, enquanto no
ao mesmo tempo, melhorando sua situação de receita. Isso pode ser aplicado como push
publicidade (por exemplo, em combinação com um serviço baseado em localização, informando um
usuário sobre uma peça de teatro ao lado do restaurante em que está jantando) ou puxar
publicidade (por exemplo, publicidade adaptada às preferências dos usuários).
192
Página 206
A publicidade móvel fornece valor adicional para o usuário por meio de

publicidade e disponibilizando anúncios de forma onipresente. Do ponto de vista do provedor,
a publicidade móvel representa uma expansão de canal e, portanto, suporta multicanal
gestão. Além disso, permite aprender mais sobre o comportamento dos usuários. Esta
o insight pode ser aplicado para personalizar ainda mais a prestação de serviços de governo eletrônico para o
necessidades e requisitos dos usuários.
A participação móvel refere-se à participação em decisões públicas e formulação de políticas

por meio de dispositivos móveis. O acesso às respectivas plataformas pode ser concedido através de
próprios aplicativos programados que estão diretamente ligados ao portal de governo eletrônico ou
por meio de intermediários que fornecem uma plataforma de participação.
A participação móvel traz a e-democracia diretamente para os usuários, fornecendo-lhes o

possibilidade de participar de forma ubíqua e estar em dia com os assuntos públicos. Pra
o provedor, a participação móvel aumenta a interação direta e oferece suporte
gerenciamento multicanal, expandindo o alcance multicanal. Típica
os aplicativos para participação móvel são versões do portal do governo eletrônico móvel, próprio
aplicativos de participação ou aplicativos de participação de intermediários móveis.
Ao lado dos sete campos de prestação de serviço público móvel, existem outros
áreas de aplicação de tecnologia. Embora estes reflitam o apoio ou habilitação
tecnologias, estes fornecem as funções necessárias para realizar
serviços de governo eletrônico desde soluções como software móvel, navegação móvel, móvel
a navegação e a telemetria móvel formam a base para a prestação de serviços móveis.
Ao falar sobre Internet móvel, a mídia social é frequentemente mencionada no

mesmo fôlego, já que as redes sociais têm contribuído substancialmente para aumentar
aceitação de soluções móveis. 1 O termo mídia social refere-se a "[...] um grupo de
Aplicativos baseados na Internet que se baseiam no ideário e tecnológico
fundamentos da Web 2.0, e que permitem a criação e troca de Usuários Gerados
Conteúdo ”(Kaplan e Haenlein 2010).
A mídia social atraiu a atenção maciça do usuário. Milhões de usuários interagem regularmente
em plataformas de redes sociais, como Facebook, LinkedIn ou Twitter, que oferecem
comunicação mediada por computador, permitindo que os indivíduos se conectem e interajam
com outros usuários.
1O seguinte é baseado em Wirtz, Daiser e Mermann (2017).
193
Página 207
Assim, a mídia social mudou fundamentalmente a forma de quantas pessoas
comunique-se hoje (Solomon e Schrum 2010; Kietzmann et al. 2011; Wirtz,
Piehler e Ullrich 2013). No que diz respeito ao desenvolvimento da difusão da informação e
tratamento que foi causado pela Internet e, em particular, pelas redes sociais, ambos
tecnologias são altamente relevantes para a administração pública para a comunicação política
e interação. Assim, espera-se que as mídias sociais forneçam soluções inovadoras
potencial de transformação para a administração pública.
Por esse motivo, a mídia social deve ser usada como um outro pilar importante para alavancar
e-governo. Esta visão é apoiada por Mergel e Bretschneider (2013), que afirmam
que o objetivo do uso da mídia social por organizações do setor público é alavancar
interação com as partes interessadas públicas e incluí-los nas ações públicas por meio de
processos colaborativos.
Aqui, o mesmo se aplica ao e-business privado, em que as redes sociais relacionadas

desenvolvimentos criaram formas inteiramente novas de interação com as partes interessadas. Contra
neste contexto, é indispensável para gestores públicos responsáveis e
Funcionários do governo eletrônico devem estar cientes das características relevantes da mídia social e
fatores de sucesso e como pode ser usado como uma estratégia de alavancagem para o governo eletrônico.
Esses fatores são delineados de acordo com a classificação do Social Media Four
Modelo de fatores, que fornece os principais fatores associados às mídias sociais
características e sucesso. Este modelo é baseado no modelo de quatro fatores da Web 2.0
por Wirtz, Schilke e Ullrich (2010), que é uma estrutura para o desenvolvimento de negócios
modelos e adaptando-os aos requisitos de mídia social.
A Web 2.0 e as mídias sociais, que constituem uma parte importante da tecnologia da Web 2.0, costumam ser
usado como sinônimo, uma vez que esses dois conceitos mostram semelhanças generalizadas (Kaplan
e Haenlein 2009; Bryer e Zavattaro 2011). Devido à proximidade destes
conceitos, o modelo de Wirtz, Schilke e Ullrich (2010) pode ser aplicado ao social
contexto de mídia com apenas modificações insignificantes.
Os quatro fatores do modelo de quatro fatores de mídia social são a orientação de interação,
customização / personalização, valor agregado pelo usuário e rede social (ver Figura
73) . 1 Ele proclama que quanto melhor esses fatores são atendidos ao aplicar o social
mídia, maior a probabilidade de sucesso do aplicativo.
1O seguinte é baseado em Wirtz, Schilke e Ullrich 2010.
194
Página 208
Figura 73 Modelo de mídia social de quatro fatores
Orientação de interação
Cooperativo
Do utilizador Interação Do utilizador
valor
centralidade configuração resposta
geração
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Gerado pelo usuário Gerado pelo usuário Gerado pelo usuário Gerado pelo usuário
contente criatividade inovação Contatos
Valor adicionado pelo usuário
Fonte: Wirtz, Schilke e Ullrich 2010
A orientação de interação representa a capacidade de gerenciar com eficácia a demanda de

o público em geral para uma comunicação bidirecional mais intensa e autêntica
com organizações públicas e privadas (Rayport, Jaworski e Kyung 2005). Este fator
se manifesta em quatro subfatores importantes: centralização no usuário, configuração de interação,
resposta do usuário e geração de valor cooperativo.
195
Página 209
A centralização no usuário coloca o usuário no centro das atenções. Esta abordagem representa um
grande mudança de paradigma para muitas organizações do setor público que requer uma estratégia
e reorientação operativa. A configuração de interação se refere à estrutura e ao
conteúdo do processo de interação.
A resposta do usuário descreve a capacidade de reagir às solicitações ou feedback do usuário e

gerenciar o diálogo com o usuário. A geração de valor cooperativo reflete a capacidade
do provedor de governo eletrônico para integrar os usuários nos respectivos processos.
O fator customização e personalização refere-se à possibilidade de o usuário
personalize sites, aplicativos e ofertas online de acordo com suas necessidades e preferências.
É composto pelos subfatores personalização pessoal, personalização de grupo e
personalização social.
A personalização pessoal oferece aos usuários a possibilidade de reconfigurar um portal ou site

às suas necessidades e preferências particulares. A personalização do grupo permite uma coleção
de indivíduos que estão conectados pela Internet para projetar, construir ou reconfigurar
plataformas, produtos, serviços e assim por diante. Cidades, por exemplo, passaram a consultar
cidadãos para a nomeação das ruas. Suas sugestões são avaliadas por outros cidadãos e
um júri oficial que finalmente decide. Personalização social refere-se a personalização
produtos ou serviços oferecidos a camadas sociais distintas.
O valor agregado ao usuário está preocupado com a criação de valor por meio da integração de usuários que
contribuir com conteúdo, criatividade, inovação e contatos. Dessa forma, os usuários agregam valor
através de novas informações e inovação. Com relação ao conteúdo gerado pelo usuário, este
subfator cobre vários tipos de conteúdo, incluindo perfis, arquivos de vídeo ou áudio, também
como outro conteúdo do site (por exemplo, recomendações ou comentários).
Da mesma forma, os usuários podem contribuir por meio da criatividade gerada pelo usuário. Dentro de um
ambiente de administração pública, os cidadãos podem ser consultados e diretamente
integrado no processo de estabelecimento de novas ofertas de serviços de governo eletrônico.
No que diz respeito à inovação gerada pelo usuário, o desenvolvimento de software de código aberto é um
exemplo típico. Os contatos gerados pelo usuário referem-se à possibilidade de expandir o
Gama de oferta de serviços de governo eletrônico por meio de contatos de usuários.
196
Página 210
A rede social consiste nos quatro subfatores identidade social, confiança social, virtual
boca a boca e aumentando o poder do usuário. Seu conceito subjacente é a conexão
de indivíduos e grupos sociais por meio de aplicativos e plataformas online. Do utilizador
a participação em redes sociais é impulsionada principalmente pela busca de aprovação social e
o desejo de associação ao grupo. As redes sociais são de vital importância, uma vez que o
as informações colocadas online nessas redes se tornam uma fonte confiável de conhecimento
para várias decisões pessoais.
O subfator identidade social refere-se ao desejo do usuário de pertencer a um grupo específico

e gerenciar sua imagem em ambientes online específicos. A confiança social é semelhante a
identidade social. Este conceito se baseia no comportamento de pessoas que acreditam que
comportamento benéfico em suas interações com outras pessoas irá, por outro lado, levar a benefícios
comportamento do lado deles. Esta crença subjacente cria confiança nas informações
fornecidos por outros usuários. Exemplos são projetos wiki e projetos de colaboração.
O boca a boca virtual também está intimamente relacionado aos dois anteriormente mencionados
subfatores. Este conceito, no entanto, refere-se ao intercâmbio informal de informações
entre usuários por e-mail, blogs, sites de revisão e assim por diante. A ascensão
a interação por meio da mídia social aumenta o poder do usuário, pois cria transparência
e as opiniões dos usuários tornam-se onipresentes (Wirtz, Nitzsche e Ullrich 2014).
Resumindo, o modelo de quatro fatores de mídia social fornece um conceito claro

orientação, bem como as características-chave para usar e adaptar as redes sociais corretas
aplicativo de mídia. Transferido para a perspectiva do canal, existem redes sociais específicas
canais de mídia que devem ser levados em consideração. Estes são apresentados na Tabela 8 ,
mostrando o modelo de negócios do respectivo aplicativo, oferta de serviço e valor para o usuário.
Blogs e feeds RSS fornecem oportunidades de publicação online para cidadãos e

organizações e permitem a apresentação visual do conteúdo. Essas tecnologias
residem mais ou menos entre a mídia tradicional impressa e de radiodifusão e servem principalmente
fins de informação. No geral, esses aplicativos são configurados de forma rápida e fácil
e, portanto, refletem ferramentas úteis para manter as partes interessadas públicas informadas.
Os aplicativos de troca e compartilhamento de arquivos permitem que os usuários compartilhem conteúdo de mídia, que
aqui se refere principalmente à transferência de arquivos e distribuição de conteúdo. Esses aplicativos podem
fornecem muito potencial para o governo eletrônico, informando os usuários por meio de
canais de mídia. Infelizmente, troca de arquivos profissional e sustentável ou
compartilhar a comunicação geralmente requer uma preparação cara e complexa, como
gravações de vídeo, fotógrafos, etc.
197
Página 211
Tabela 8 Visão geral dos aplicativos de canais de mídia social
Inscrição Modelo de negócios Oferta de serviço Valor do usuário
- Mediação de social
- Compilação e - Auto-apresentação do
contatos através de
fornecimento de usuário do utilizador
interação digital
Rede social conteúdo gerado em um - Networking entre
plataforma única - Alta adequação para
por exemplo, facebook.com Comercial
usar no celular
- Receitas por meio de anúncio - Ligação entre
contexto (móvel
vendas / mineração de dados usuários e conteúdo
networking)
- Sistematização e
compilação de online - Provisão de um - Pessoal não filtrado
Blogs e RSS diários ferramenta de autoria para o publicação para
criação de blogs "todo o mundo"
Feeds - Receitas por meio de anúncio
vendas / uso ou - Hospedagem de blogs - Apresentação visual
por exemplo, blogger.com
taxas de assinatura / dados - Categorização de blogs de conteúdo
mineração
- Compilação e - Rápido e conveniente

fornecimento de usuário oportunidade para
- Tipo especial de blog
Microblogs conteúdo gerado em um publicar
para publicar rapidamente
plataforma única
por exemplo, twitter.com - Alta adequação para
mensagens
- Receitas por meio de anúncio usar no celular
vendas / mineração de dados contexto
- Arquivamento e - Fornecimento de online

- Transmitindo para
sistematização do usuário armazenar
Troca de arquivos e "todo o mundo"
conteúdo gerado (por exemplo,
- Sistematização de
Compartilhamento - Acesso a um grande
vídeos)
conteúdo, por exemplo, através de
por exemplo, youtube.com número de
- Receitas por meio de anúncio categorização e
usuários / público
vendas / mineração de dados avaliações
- Agregação e
- independente
sistematização de - Agregação de produto
produto / serviço
produto- e serviço- e informações de serviço
Avaliação comentários de usuários
informação relacionada - Avaliações geradas pelo usuário
Portais - Simplificando e
- Receitas da agência de produtos e serviços
por exemplo, yelp.com decisão de apoio
comissões e - Comparações de preços com
fazendo e o
por meio de vendas de anúncios / dadoslinks para lojas online
processo de compra
mineração
- Troca de texto, áudio

e mensagens de vídeo e - Rápido e conveniente
contente - Troca instantânea de troca de
Instante
- Receitas através de enviar mensagens mensagens
Mensageiros
taxas de inscrição, - Suporte de dados, áudio - Alta adequação para
por exemplo, whatsapp.com cooperação com e streams de vídeo usar no celular
empresas e dados contexto
mineração
198
Página 212
- Fornecimento de áudio ou
- Áudio específico do tópico e
conteúdo de vídeo - Local e hora-
Podcasts conteúdo de vídeo
- Receitas por meio de pagamento- uso independente de
por exemplo, podcasts.com - Possibilidade de
por uso, assinatura contente
inscrição
e vendas de anúncios
- Agregação de
- Coleção, - Ferramentas para criar e
assunto específico
sistematização e edição de conteúdo por usuários
em formação
Wikis desenvolvimento adicional de
- Fornecimento de uma plataforma
- Liberdade em relação
em formação
por exemplo, wikipedia.com para pesquisar e
conteúdo e autores
- Receitas de apresentando
- Usuários como um coletivo
doações informação / conhecimento
editorial
- Classificação e - Arquivo central e

sistematização de disponibilidade onipresente de
Tagging / Social - Editorial individual
Ofertas de internet favoritos
Bookmarking avaliação do
- Receitas, por exemplo, do - Marcação de favoritos
por exemplo, delicious.com Internet
venda de streams de cliques para - Acesso para vincular coleções
fins de mineração de dados de outros usuários
- Compilação, - Aumentar em
classificação e conhecimento
fornecimento de usuário - Troca e arquivamento - Solução de problemas

Fóruns Online
conteúdo gerado em um de pensamentos, opiniões através da comunidade
por exemplo, topix.com plataforma única e experiências
- Estruturada
- Receitas por meio de anúncio documentação de
vendas / mineração de dados tópicos e opiniões
- Combinação de múltiplos
- Exploração de
software online
Mashups - Criação de novas mídias sinergias entre
produtos / serviços API
por exemplo, conteúdo por recombinação social diferente
- Receitas por meio de anúncio aplicativos de mídia
parkingcarma.com conteúdo já existente
vendas e / ou
- Economia de tempo
taxas de adesão
Fonte: Enderle e Wirtz 2008, Wirtz 2011c e Wirtz 2016a
Wikis são plataformas colaborativas, servindo como criação de conhecimento com base na comunidade
e compartilhamento de estações de troca. Os usuários agregam informações específicas do assunto e
participar como editorial coletivo, criando extensas enciclopédias de conhecimento. Por isso,
wikis fornecem uma excelente oportunidade para a criação de conhecimento colaborativo entre
usuários e governos em um ambiente de governo eletrônico.
199
Página 213
Os podcasts são ferramentas úteis que permitem ao usuário consumir conteúdo online em qualquer
local e a qualquer momento. Da mesma forma que blogs e feeds RSS, os podcasts permitem um rápido e
fácil configuração de um canal adicional de informações online. Os usuários podem se inscrever em
estes podcasts e mantenha-se informado sobre os respetivos conteúdos.
Os aplicativos de marcação ou também chamados de bookmarking social classificam e sistematizam

Ofertas na Internet por meio da elaboração editorial individual de marcadores. Neste contexto,
os usuários podem compartilhar seus links com outros usuários e criar coleções comuns. Aqui,
Os provedores de serviços de governo eletrônico podem comercializar seu portal criando a possibilidade de
marcar sua oferta de serviço. Além disso, os provedores de governo eletrônico devem se esforçar para ser
presentes em plataformas de marcação, como delicious.com, para criar consciência do usuário e
comercializar ativamente seus próprios favoritos.
Redes sociais se referem a plataformas que usam comunicação mediada por computador
para ligar indivíduos em grupos ou comunidades, as chamadas redes sociais. Por aqui,
os usuários podem apresentar seus perfis na web e interagir ou se relacionar com outros usuários.
Exemplos de sites de redes sociais são Facebook, Tumblr ou Twitter. Estes sociais
aplicativos de mídia podem ser configurados de forma rápida e fácil para iniciar o governo do usuário
interação e, portanto, são altamente relevantes dentro de um ambiente de governo eletrônico.
Portais de avaliação são aplicativos de mídia social importantes, uma vez que promovem
análises independentes de produtos e serviços. Isso cria transparência no mercado,
apoiando e influenciando os processos de tomada de decisão dos usuários. Especialmente isso
característica, torna os portais de avaliação uma faca de dois gumes. Boca a boca digital
recomendação goza de considerável confiança entre os usuários e, portanto,
impressões podem atrapalhar a prestação de serviços de governo eletrônico. Conseqüentemente, o governo eletrônico
os prestadores de serviços devem se preocupar com feedback online objetivo e gerenciar ativamente
conteúdo da web associado.
Dadas essas características do aplicativo de mídia social, a mídia social pode, em geral, ser
espera-se que se torne cada vez mais importante para a comunicação do cidadão e
interação. Neste contexto, a adoção de mídia social relacionada ao governo eletrônico
aumentará constantemente, tornando-se uma prioridade em todas as agendas de governo eletrônico.
200
Página 214
É, no entanto, essencial considerar cuidadosamente as finalidades desejadas da mídia social com
seu respectivo potencial de benefício do governo eletrônico. Neste contexto, pode ser
resumiu que blogs e comunidades de conteúdo devem ser usados principalmente para
para fins de informação, enquanto os sites de redes sociais são bastante adequados para os cidadãos
interação do governo. Além disso, os wikis são instrumentos úteis para construir
plataformas de criação de conhecimento e podcasts, bem como troca e compartilhamento de arquivos
plataformas que suportam a difusão de informações por meio de canais digitais.
No entanto, a combinação certa de entrega de serviços de governo eletrônico multicanal também

depende fortemente do cumprimento de fatores de sucesso relevantes. Importante
Fatores de sucesso do governo eletrônico que devem ser mantidos por um provedor
perspectiva são descritos no capítulo seguinte.
201
Página 215
FATORES DE SUCESSO DO E-GOVERNO
8 Fatores de sucesso do governo eletrônico

A sociedade de hoje percorreu um longo caminho para um governo eletrônico moderno e eficiente. Mas em
ao mesmo tempo, também é óbvio que ainda existem muitos desafios que não
foi resolvido ainda. 1 A crescente digitalização de nossa sociedade exige mais
fortalecimento dos sistemas de governo eletrônico e da prestação de serviços.
Isso exige um novo perfil de e-skills para a administração pública. Componentes importantes de
este perfil são orientação cidadã consistente, cooperação convincente, participação
e transparência, alta interatividade de transações com diálogo distinto e
capacidade de resposta da gestão pública e, por último, mas não menos importante, uma ampla
governo eletrônico multicanal.
Uma vez que os portais de governo eletrônico locais são a principal interface da Internet entre os
governo e cidadãos (ver seção 4.1) , uma nova expansão e otimização de
portais online locais são necessários que focalizem claramente as necessidades dos usuários, bem como
aumentando a facilidade de uso dos serviços de governo eletrônico.
Este desenvolvimento precisa ir de mãos dadas com a ampliação da linha completa

gama de serviços de governo eletrônico e crescente profundidade de serviço. Além disso, online
a comunicação com os usuários deve ser intensificada e o fornecimento de
participação e colaboração serviços de governo eletrônico expandidos.
Do ponto de vista organizacional, as organizações do setor público devem continuar

com o estabelecimento de uma cultura de serviço de governo eletrônico e o passo a passo
realocação de recursos de provisão de serviços de governo eletrônico off-line para on-line. No
a fim de acompanhar o ritmo do desenvolvimento do governo eletrônico em andamento, pequenas
Municípios que não possuem os recursos necessários devem ter como objetivo a criação
soluções regionais de rede de governo eletrônico para se beneficiar das economias dos parceiros de
escalas e experiência.
Do ponto de vista de um gestor público, a realização deste governo eletrônico adicional

desenvolvimento exige uma compreensão clara e um foco orientado para o objetivo em
fatores de sucesso do governo eletrônico altamente relevantes. Estes são descritos a seguir
três seções. 2
1O seguinte é baseado nos resultados do estudo de governo eletrônico realizado por Wirtz (2015).
2 Os termos do fator de sucesso apresentados tendem a se sobrepor ao fator de demanda do governo eletrônico
denominações na seção 5.1. O seguinte descreve os fatores de sucesso da perspectiva do provedor
em vez de uma perspectiva de demanda.
202
Página 216
8.1 Fatores de sucesso centrados no usuário

Do ponto de vista do provedor, existem cinco fatores-chave de sucesso centrados no usuário que
um sistema de governo eletrônico deve fornecer por todos os meios. Estas são as facilidades de
uso / usabilidade, utilidade, design do site / apelo visual, assistência / suporte e
uso de serviço de governo eletrônico multicanal.
Facilidade de uso / usabilidade mede o esforço percebido do usuário para se familiarizar com
e aprender a usar uma nova tecnologia. Se o esforço do usuário for percebido como alto, então
reduz a probabilidade de que os usuários realmente usem a tecnologia (Davis 1986).
Transferido para o contexto do governo eletrônico, isso significa que o portal do governo eletrônico
precisa ser configurado de uma forma que seja fácil de entender e usar para os usuários (Wirtz,
Piehler e Daiser 2015).
A utilidade mede a percepção subjetiva do usuário ou impressão de que usando um

tecnologia específica facilita tarefas ou melhora o desempenho (Wirtz e Piehler
2016). Se, por exemplo, uma nova tecnologia não é percebida como um agregador de valor ou
ferramenta de melhoria de desempenho, então por que se esforçar e assumir o risco de se mover
para uma nova tecnologia ou sistema. Assim, o sistema de governo eletrônico precisa fornecer
um valor claro para o usuário.
O design do site / apelo visual é outro fator vital para a configuração de um

sistema de governo eletrônico (Wirtz et al. 2016a). Em resumo, isso se refere a um amigável,
estrutura transparente e clara do portal ou site do governo eletrônico. Aspectos chaves
são a apresentação do conteúdo e o layout do site, que se referem principalmente a
elementos gráficos, como cor, tipo de letra ou ilustrações que devem ser implantados
de forma a atingir um design profissional, harmonioso e apelativo.
Embora a prestação de serviços de governo eletrônico tenda a ser baseada em tecnologia automatizada,
assistência na web ou interação pessoal são fatores muito importantes para os usuários
(Piehler, Wirtz e Daiser 2016). Além disso, promove a confiança e a segurança do usuário
no uso de serviços de governo eletrônico. Aqui, os provedores de governo eletrônico devem garantir que
a equipe de assistência e suporte é tecnicamente bem treinada e fornece ajuda
de uma forma educada, conveniente, atenciosa, respeitosa e amigável.
O uso de serviços de governo eletrônico multicanal tornou-se um fator vital para o usuário
gestão de relacionamento, especialmente no contexto de que as principais razões
para fornecer serviços de governo eletrônico são principalmente movidos por argumentos racionais como
eficiência de custos.
203
Página 217
Provedores de governo eletrônico precisam estar cientes da incompatibilidade persistente entre

preferências de canal do governo e do usuário e, portanto, têm que adaptar seu serviço
oferecendo especificamente para as necessidades e requisitos dos usuários. O desafio para o público
administração é fornecer serviços de governo eletrônico adequados para todos os cidadãos
e organizações. Assim, entrega de serviços de governo eletrônico eficaz e eficiente
requer um foco multicanal claro que visa atingir todos os públicos relevantes
acionistas. A figura a seguir ilustra os principais fatores de sucesso centrados no usuário
da perspectiva do provedor.
Figura 74 Fatores de sucesso centrados no usuário
Facilidade de
uso / usabilidade
Multicanal
e-governo Utilidade
uso de serviço
Centrado no usuário
fatores de sucesso
Local na rede Internet
Assistência / suporte design / visual
apelo
Outro conjunto de fatores de sucesso altamente relevantes está diretamente associado ao

serviços de governo eletrônico e sua prestação. Enquanto fatores de sucesso centrados no usuário
em vez disso, apresentar aspectos importantes da estrutura em um meta-nível, sucesso do serviço eletrônico
fatores abordam especificamente fatores e características vitais do governo eletrônico
portfólio de serviços. Eles são apresentados na seção a seguir.
204
Página 218
8.2 Fatores de sucesso do serviço eletrônico

Os portais de governo eletrônico de hoje oferecem diversos serviços, que vão, por exemplo, de
ofertas abrangentes de governo eletrônico sobre cidadania, registro e tráfego para
Ofertas de e-saúde ou portais de emprego online. 1 Além disso, muitos provedores de governo eletrônico
apresentar serviços para gestão de reclamações, para serviço de marcação online, para
verificar o status do processamento online, para reservar atividades locais de esporte e lazer
online e para boletins informativos online sobre informações locais.
No entanto, não se trata apenas de fornecer serviços de governo eletrônico aos usuários. Isso é também
importante adaptar as ofertas de governo eletrônico às necessidades e aos requisitos de
os usuários. Por esse motivo, existem fatores de sucesso específicos que são especificamente
associados à prestação de serviços de governo eletrônico. Estes podem ser divididos em dois
categorias: fatores de sucesso orientados a serviços e funções (ver Figura 75) .
Embora os fatores de sucesso orientados para o serviço estejam principalmente relacionados com a questão
quais serviços devem ser oferecidos, fatores de sucesso orientados à função lidam com o
questionar como esses serviços devem ser oferecidos. Assim, este último também leva em consideração
levar em conta os aspectos comportamentais do setor público que fornece o governo eletrônico
organização, como capacidade de resposta às solicitações dos cidadãos.
De uma perspectiva orientada a serviços, fornecendo um amplo conjunto de aplicativos on-line completos
As ofertas de serviços de governo eletrônico são de vital importância. Se os usuários têm a possibilidade de
se beneficiar de uma oferta de serviço de governo eletrônico de longo alcance que pode ser inteiramente
conduzido online, isso aumenta substancialmente a conveniência do usuário.
Além disso, a prestação de serviços participativos de governo eletrônico é recomendável

e verificações online do status de processamento, serviço de marcação online para
visitas administrativas, bem como um fornecimento abrangente de arquivos e documentos
os downloads devem estar disponíveis no portal.
Outros serviços de governo eletrônico importantes que devem estar disponíveis são uma reclamação
sistema de gestão, fornecimento público de dados abertos e a possibilidade de assinar
boletins informativos online. Dessa forma, o usuário pode ficar em contato com o governo eletrônico
provedor, pode dar feedback e se manter informado sobre as mudanças do sistema e novos
serviços de governo eletrônico.
1O seguinte é baseado nos resultados de um estudo de governo eletrônico com 717 participantes que foi
conduzido por Wirtz (2015).
205
Página 219
Figura 75 Fatores de sucesso do serviço eletrônico
Fatores de sucesso do serviço eletrônico
Orientado a serviço Orientado para a função
• Fornecendo um amplo conjunto de • Alta orientação para o usuário / cidadão de e-

ofertas de serviços de governo eletrônico online Serviços
• Ampla amplitude e profundidade de • Informação / qualidade do serviço
oferta de serviço de governo eletrônico • Capacidade de resposta às solicitações
• Prestação de participação • Funcionalidade da interação
serviços de governo eletrônico ambiente
• Oportunidade de verificar o processamento • Uso de aplicativos móveis para o usuário
status online comunicação e interação
• Fornecimento abrangente de arquivo • Aplicação de mídia social ao usuário
e downloads de documentos comunicação e interação
• Fornecimento de uma consulta online • Personalização / personalização (por exemplo,
serviço para visitas administrativas idade, grupos sociais, etc.)
• Provisão de uma reclamação
Sistema de gestão
• Fornecimento de dados públicos abertos
• Fornecimento de boletins online
Considerando os fatores de sucesso orientados à função, é indispensável que o governo eletrônico

provedores de serviços alinham os serviços prestados com as necessidades e requisitos
dos usuários. Assim, um forte foco na orientação do usuário / cidadão é altamente
recomendável ao projetar e implementar serviços de governo eletrônico. UMA
outro aspecto importante é a qualidade da informação e do serviço. Isso significa que o
As ofertas de governo eletrônico - as informações e serviços fornecidos - precisam atender a
padrões. Portanto, todas as informações e serviços do governo eletrônico devem ser confiáveis,
relevante, confiável, útil e utilizável. A capacidade de resposta às solicitações é outra vital
fator de sucesso para a prestação de serviços de governo eletrônico. Aqui, a capacidade de resposta se refere a
o tempo necessário para responder às perguntas do usuário, bem como a qualidade percebida do
resposta. Funcionários responsáveis devem ser bem treinados para serem capazes de fornecer
apoio útil de forma competente e enfática.
206
Página 220
A funcionalidade do ambiente de interação é outro ponto relevante que

Os provedores de serviços de governo eletrônico devem levar em consideração. Desde informação moderna
e as tecnologias de comunicação permitem a troca automatizada de informações com outros
aplicativos, o que facilita claramente a interação usuário-governo e torna seus
interação mais conveniente, os provedores de governo eletrônico devem aproveitar ao máximo as
essa oportunidade.
Considerando o uso crescente de dispositivos móveis, provedores de serviços de governo eletrônico

deve fazer uso de aplicativos móveis para comunicação e interação com o usuário.
Dessa forma, os usuários podem acessar informações e serviços do governo eletrônico sem qualquer
restrição temporal ou local. Além disso, a tecnologia móvel oferece um novo serviço
possibilidades que podem ser aplicadas à prestação de serviços públicos (compare a seção 7.3) .
O mesmo se aplica ao uso de aplicativos de mídia social para a comunicação do usuário e

interação. A mídia social teve um impacto considerável na relação entre
o governo e suas partes interessadas, fornecendo um novo canal para fomentar
troca de informações entre dois participantes ativos que têm impacto em cada um
outro. Portanto, a mídia social expandiu maciçamente as possibilidades do público
gerenciamento multicanal e deve ser usado como um outro pilar significativo para
alavancar o governo eletrônico.
Outro aspecto importante da prestação de serviços de governo eletrônico é a personalização e

personalização (por exemplo, idade, grupos sociais, etc.) da oferta online. Isso se refere a dois
aspectos: primeiro, modificação das ofertas da web para atender às expectativas pessoais dos usuários
e, segundo, ofertas da web personalizadas do lado do provedor.
A geração digital nativa, por exemplo, exige melhor prestação de serviços públicos
em termos de acesso conveniente e interação, bem como personalização contínua e
possibilidades de personalização. Considerando os idosos, ofertas específicas da web que são
já adaptados às necessidades deste grupo-alvo específico são benéficos.
Tendo delineado fatores de sucesso centrados no usuário, bem como fatores de sucesso de serviço eletrônico,
resta uma terceira categoria de fatores relevantes de sucesso do governo eletrônico: sucesso de TI
fatores. Esses fatores de sucesso, que são bastante tecnológicos, são apresentados no
seção seguinte.
207
Página 221
8.3 Fatores de sucesso de TI

Com relação ao sucesso de um sistema de governo eletrônico, há alguns importantes

Fatores de sucesso de TI que devem ser considerados ao projetar, implementar e
manter tal como sistema. Uma vez que esses fatores se referem a aspectos relacionados à tecnologia,
é necessário possuir as respectivas habilidades e competências técnicas de TI - seja
internamente ou externamente. A Figura 76 resume os fatores de sucesso de TI.
Figura 76 Fatores de sucesso de TI
Segurança / privacidade de TI
desatado
TI multicanal
Qualidade do sistema de TI
suporte sem
intervalos de mídia
Sucesso de TI
fatores
Capacidade de resposta de
Desempenho de TI /
site e TI
confiabilidade
a infraestrutura
Fatores muito cruciais são a segurança e privacidade de TI, que são dois pré-requisitos importantes
para confiança e aceitação do usuário do governo eletrônico. Neste contexto, segurança e
privacidade é entendida como segurança percebida, sigilo e confidencialidade de pessoal
dados do usuário e processamento de informações baseado em rede. Se os usuários acreditam que seu
informações pessoais não são seguras, eles ficarão mais relutantes em realizar
transações de governo eletrônico on-line ou simplesmente não as conduzirão on-line. Por esta
razão, os gestores públicos devem cuidar para que as diretrizes de segurança adequadas estejam em
208
Página 222
local e que estes sejam comunicados às partes interessadas públicas relevantes para
estabelecer uma consciência adequada de segurança e privacidade de TI.
A qualidade do sistema de TI é outro fator chave de sucesso para a criação de um governo eletrônico favorável
ambiente. Inclui todos os aspectos tecnológicos de um sistema de informação também
como os processos e recursos de governo eletrônico associados. De um sistema
ponto de vista da gestão, o provedor de governo eletrônico deve cuidar para que um
o monitoramento de desempenho transparente com um foco claro na qualidade do sistema está implementado.
Tolerâncias a falhas de infraestrutura de TI, recursos de desempenho do servidor, bem como
procedimentos de inspeção e segurança, por exemplo, são facetas importantes do sistema de TI
gestão da Qualidade. Além disso, toda a equipe de governo eletrônico precisa estar ciente
dos efeitos prejudiciais do tempo de inatividade do portal, fornecimento de serviço não confiável e assim
sobre. Em caso de um potencial ataque ou falha de TI, planos de contingência eficazes devem
estar imediatamente à mão.
A capacidade de resposta do site e da infraestrutura de TI está intimamente relacionada ao sistema de TI

qualidade. Aqui, os provedores de governo eletrônico devem garantir que o site responda e
a troca de dados ocorre dentro de um período de tempo razoável. Hoje, longa espera
tempos para novas páginas ou processamento de dados não são mais tolerados pelos usuários.
O desempenho e a confiabilidade percebidos de TI são fatores vitais para o uso de um governo eletrônico
sistema. Como o fator anterior, também está associado à qualidade do sistema de TI. Se
desempenho ou confiabilidade do sistema de governo eletrônico são considerados fracos,
finalmente reduz o desejo do usuário de usar os serviços de governo eletrônico fornecidos.
Outro fator importante do ponto de vista da tecnologia é a TI multicanal contínua

suporte sem interrupções de mídia adicionais, o que significa que os usuários devem ser tecnologicamente
habilitados para fazer uso de serviços de governo eletrônico completos on-line por meio de diferentes on-line
canais. Isso define altas demandas sobre a interoperabilidade da aplicação
Sistema e canais de governo eletrônico.
Levando em consideração os principais fatores de sucesso do governo eletrônico de um usuário, serviço eletrônico e
Perspectiva de TI, deve fornecer uma base sólida para projetar, implementar e
manutenção de um sistema de governo eletrônico bem-sucedido. No entanto, existem mais
aspectos importantes que devem ser considerados ao implementar um governo eletrônico
sistema. Eles são descritos no capítulo seguinte.
209
Página 223
IMPLEMENTAÇÃO DO E-GOVERNO
9 Implementação de governo eletrônico

O desenvolvimento e design de uma oferta de governo eletrônico centrada no cidadão e de alta qualidade
é um desafio exigente. 1 Em particular para autoridades locais menores, muitas vezes é difícil
para fornecer os recursos e competências necessários. Neste caso, geralmente faz
sentido de considerar o potencial de cooperação com outras organizações do setor público em um
estágio inicial do projeto de implementação do governo eletrônico. Desta forma, adicional
economias de escala e vantagens de sinergia em relação a itens de custo significativos e
o desempenho do sistema pode ser desenvolvido e alcançado.
Apesar do tamanho da organização do setor público que fornece o governo eletrônico e do

recursos e competências descartáveis, implementação bem-sucedida do governo eletrônico
deve incluir pelo menos duas partes principais: primeiro, um sistematicamente desenvolvido
roteiro do governo eletrônico que fornece uma visão geral transparente do necessário
atividades e marcos de implementação. Em segundo lugar, uma auditoria de governo eletrônico e
conceito de avaliação que determina os respectivos indicadores de desempenho, bem como
os processos de monitoramento e controle, e permite a intervenção precoce ou tomar
ação mitigadora em caso de alterações adversas.
9.1 Roteiro do governo eletrônico

O desenvolvimento de um roteiro de governo eletrônico geralmente passa por cinco fases:
(1) análise dos pontos fortes e fracos do portal, (2) benchmarking com os melhores
praticar o governo eletrônico, (3) análise das necessidades e requisitos do usuário,
(4) estratégia / desenvolvimento de conceito de governo eletrônico e (5) teste de governo eletrônico, implementação,
e monitoramento. O processo do roteiro de implementação do governo eletrônico é ilustrado
na Figura 77 na página seguinte.
Na primeira fase, o provedor de serviços de governo eletrônico precisa desenvolver um claro

compreensão dos pontos fortes e fracos do portal de governo eletrônico existente
ou solução. Por este motivo, uma análise relacionada deve ser conduzida a partir de um
visão da administração pública, bem como de uma perspectiva de especialista externo. Os resultados
desses dois ângulos de análise são então combinados em forças integradas e
fraquezas do conceito de governo eletrônico.
1O seguinte é baseado no Wirtz 2015.
210
Página 224
Figura 77 Roteiro do modelo de cinco fases para implementação do governo eletrônico
1 2 3 4 5
Análise de avaliação comparativa Análise de E-governo E-governo
forças e com o melhor necessidades do usuário estratégia/ teste, implementação,
fraquezas de prática e conceito e
O portal e-governo requisitos desenvolvimento monitoramento
• Análise do • Seleção de • Análise do • Integração de • Protótipo

forças e Melhor prática necessidades do usuário forças e Projeto
fraquezas de e-governo e exigem- fraquezas • Protótipo
o e-govern- portais mentos através análise, melhor testando
portal de ment • Avaliação comparativa entrevistas e prática em
• Lançamento de novo
de um público análise do painéis online pontos turísticos, e
e-governo
administração e-governo no e-gov- análise do usuário
portal
perspectiva portais baseados portal ernment em um básico
e-governo • Monitoramento e
• Análise do em particular • Avaliação de
conceito controle de
forças e critério portal atual
acesso do usuário
fraquezas de assim como • potencial
• Desenvolvimento dados, usuário
o e-govern- de aulas- expectativas avaliação de
feedback, e
portal de ment aprendido e futuro mudando offline
reclamações
de demandas para online
conceito
perspectiva de serviço • Usuário anual
• Estabelecendo
externo provisão painel para
um usuário exige
experts identificar
conceito de mentos • Projeto de
otimização
• Criação de um portal futuro
potencial
integrado estratégia
forças e • Contínuo
• Alvo derivado
fraquezas melhoria
estado com
conceito do e-gov-
plano de marco
portal ernment
para implementar-
mentação
• Estabelecimento
de implemen-
conceito de tação
Fonte: Wirtz 2015
A segunda fase do desenvolvimento do roteiro do governo eletrônico serve para comparar

os processos de governo eletrônico existentes e desempenho com as melhores práticas de outros
portais de governo eletrônico, a fim de identificar potencial de otimização adicional para o
presente oferta de governo eletrônico.
211
Página 225
A primeira etapa desta fase é selecionar portais de governo eletrônico de melhores práticas, que são
analisados, comparados e avaliados com base em critérios de desempenho específicos no
segundo passo. A etapa final desta fase é o desenvolvimento de uma lição aprendida
conceito, que resume as descobertas, implicações e conclusões para o próprio
oferta de governo eletrônico.
A próxima fase é a análise das necessidades e requisitos do usuário. A principal tarefa deste
atividade é a criação de um conceito que resume o usuário atual e esperado
necessidades e requisitos. Para obter essas informações, necessidades e requisitos do usuário
precisam ser coletados por meio de entrevistas e painéis online. Aqui, é importante que
além de apenas indagar sobre a situação atual, também informações sobre o futuro
expectativas e demandas devem ser coletadas.
Concluída a terceira fase, o provedor de governo eletrônico pode começar a desenvolver o

estratégia / conceito de governo eletrônico. O principal alvo deste conjunto de atividades é o
desenvolvimento de um estado-alvo para o sistema de governo eletrônico com uma definição clara
conceito de implementação e plano de ação. Para este efeito, os resultados do
fases anteriores (análise de pontos fortes e fracos, insights de práticas recomendadas, usuário
necessidades e requisitos) devem ser integrados a um conceito básico de governo eletrônico,
que reflete a estratégia futura do portal.
Na fase final, teste, implementação e monitoramento do governo eletrônico, o governo eletrônico

sistema é colocado em prática e os ciclos de avaliação e melhoria são montados.
Para conseguir isso, um protótipo do sistema de governo eletrônico deve ser projetado em um primeiro
degrau. Este protótipo é testado e modificado até que os sistemas de governo eletrônico funcionem como
planejado. Em seguida, é implementado, o que significa que o sistema de governo eletrônico é colocado online
para os usuários.
Com o sistema funcionando, o provedor de governo eletrônico deve iniciar o monitoramento e

controlar os dados de acesso do usuário, feedback do usuário e reclamações, bem como anualmente
painéis de usuário para identificar o potencial de otimização. Essas atividades têm que andar juntas
lado a lado com a melhoria contínua do portal de governo eletrônico.
O sistema de governo eletrônico implementado deve estar sujeito a auditorias regulares e

avaliações para garantir que atenda constantemente às necessidades e requisitos do
usuários, bem como os provedores. Os principais aspectos desta abordagem são descritos no
seção seguinte.
212
Página 226
9.2 Sistema de Auditoria e Avaliação de Governo Eletrônico 3 + 3

A auditoria e avaliação de um sistema de governo eletrônico refere-se principalmente a um
forma sistemática e transparente de avaliar o desempenho de todos os associados
atividades de governo eletrônico. Esta abordagem está embutida em uma melhoria contínua
círculo que se concentra em um aprimoramento constante do sistema geral de governo eletrônico.
A orientação geral para esta atividade é todo o fluxo de trabalho da cadeia de valor do
Processo de criação de serviço de governo eletrônico - do conceito inicial à implementação final
e operação.
Para uma visão abrangente da situação do governo eletrônico, a abordagem de auditoria é

dividido em dois componentes principais: áreas de avaliação e níveis de avaliação
avaliação. As áreas de avaliação perseguem o objetivo de controlar o governo eletrônico
sistema de uma perspectiva de fluxo de trabalho e desempenho, enquanto os níveis de avaliação
observe as diferentes camadas do governo eletrônico. Todas as áreas e níveis de avaliação são
consistentemente examinado de ambas as perspectivas, o que permite uma avaliação holística de
todo o sistema de governo eletrônico e sua cadeia de valor.
Existem três áreas de avaliação do governo eletrônico, que de uma forma contínua
a visão de melhoria influencia uns aos outros através de circuitos de feedback sistemáticos:
design, processo e resultado. Embora a sequência dessas três áreas geralmente
é linear, lacunas ou discrepâncias identificadas durante o processo de avaliação podem levar a
modificações em áreas anteriores (ver Figura 78) .
O design trata dos aspectos relacionados ao desenvolvimento e ao pretendido

objetivos do sistema de governo eletrônico. Isso significa que o auditor deve avaliar se o
O sistema de governo eletrônico busca os objetivos certos, se o conteúdo do governo eletrônico
a prestação de serviços atende às metas gerais do governo eletrônico, se a concepção do
O sistema de governo eletrônico apóia a realização de objetivos e assim por diante. No
em particular, se o sistema de governo eletrônico ainda estiver atualizado e mantido em um
maneira adequada.
A área de avaliação de processos cobre as áreas de realização técnica e de serviço

aspectos relacionados à criação do sistema de governo eletrônico na continuação lógica do
área de avaliação de projetos. Aqui, o auditor avalia se a execução técnica ou
implementação do sistema de governo eletrônico - geralmente o portal ou site - e
o processo de criação de serviço cumpre os requisitos conceituais inicialmente definidos como
bem como desenvolvimentos antecipados. No caso de discrepâncias, o resultado da
a avaliação do processo pode impactar a área de design se modificações forem necessárias.
213
Página 227
Figura 78 Sistema de Auditoria e Avaliação de Governo Eletrônico 3 + 3
3 áreas de avaliação
1. Design 2. Processo 3. Resultado
3 níveis de avaliação
Nível Indicadores-chave
• Relação custo-benefício
1. Público • Alocação de recursos
organização • Portfólio de competências
•…
• Faixa de serviço
• Taxa de conversão de visitantes
2. Portal
• Taxa de crescimento da base de visitantes
•…
• Consciência
3. Usuário • Satisfação do usuário
• Recomendação do usuário
•…
Circuito de feedback
A área de avaliação de resultados lida com o desempenho do governo eletrônico

prestação de serviços, bem como o cumprimento de orientado pela oferta e pela demanda
fatores de sucesso. Para este efeito, o auditor avalia o desempenho real de
os serviços de governo eletrônico fornecidos da perspectiva do usuário e de um provedor
perspectiva, ou seja, se os fatores de sucesso correspondentes forem adequadamente cumpridos ou
não. E, novamente, se houver lacunas no resultado entre o governo eletrônico real e o desejado
estado deve ser identificado, isso pode levar a modificações no projeto ou processo
áreas de avaliação.
214
Página 228
Seguindo esta abordagem integrativa, os três níveis de avaliação - público
organização, portal e usuário - devem ser examinados. Estes são configurados em termos de um
estrutura da camada dependente, o que significa que o nível de organização pública pode influenciar
o nível do portal, que novamente pode influenciar o nível do usuário e vice-versa por meio do
respectivos circuitos de feedback.
A camada organizacional pública serve para avaliar o desempenho do governo eletrônico

do ponto de vista organizacional do setor público. Portanto, importante organizacional
indicadores de desempenho, como a relação custo-benefício das
sistema de governo eletrônico, a alocação de recursos entre serviço offline e online
provisão, e o portfólio de competências disponíveis, devem ser controlados de acordo
para a lógica de design, processo e resultado deste nível.
O nível do portal refere-se a indicadores mensuráveis diretamente do portal ou site

nível. Os principais indicadores de desempenho são, por exemplo, a faixa de serviço, que mostra
a profundidade e amplitude dos serviços prestados, a taxa de conversão de visitantes para
usuários do governo eletrônico ou a taxa de crescimento da base de visitantes.
Esses indicadores são de particular importância, uma vez que se referem diretamente à meta
de mudar os usuários do ambiente offline para o online e, portanto, para o ambiente geral
objetivo de aumentar o valor público. A grande vantagem de medir esses indicadores é
que os dados relevantes podem ser coletados imediatamente no portal do governo eletrônico.
A avaliação na camada do usuário é mais elaborada e complexa e, portanto, é

geralmente mais caro, uma vez que os respectivos indicadores de desempenho não podem ser
capturados diretamente do sistema de governo eletrônico. Os indicadores cruciais para esta camada são,
por exemplo, conscientização, satisfação do usuário e recomendação do usuário. Conscientização é
o passo principal para atrair visitantes para o portal de governo eletrônico. Se eles estão satisfeitos
com a prestação de informações e serviços, eles podem se tornar usuários regulares. Nisso
contexto, a recomendação do usuário é um recurso valioso que mais uma vez promove a conscientização.
A coleta desses dados geralmente requer pesquisas adicionais, como entrevistas

usuários ou a realização de painéis de usuários, a fim de obter informações avaliáveis sobre
a esses indicadores. No entanto, este esforço é inevitável, uma vez que este conhecimento forma
uma parte elementar de uma prestação de serviços de governo eletrônico orientada para o usuário. O
O ciclo de auditoria e avaliação do governo eletrônico é ilustrado na figura a seguir.
215
Página 229
Resumindo, avaliar um sistema de governo eletrônico é uma tarefa ambiciosa que exige
profunda experiência em auditoria, conhecimento técnico e experiência gerencial,
porque o procedimento requer um exame abrangente de todas as atividades que são
associados à prestação de serviços de governo eletrônico.
Além disso, alguns indicadores de desempenho podem ser de natureza tácita, o que torna
medição às vezes problemática. Independentemente dessa dificuldade, o público
a gestão precisa elaborar comparações ex-ante e ex-post adequadas para
avaliação e justificativa do sistema, o que torna a auditoria do governo eletrônico e
a avaliação é uma atividade indispensável na gestão do governo eletrônico (Homburg 2008).
No entanto, examinar sistematicamente as três áreas de avaliação (design, processo e

resultado), bem como os três níveis de avaliação (organização pública, portal e
usuário) fornece uma orientação clara para uma auditoria ou avaliação de governo eletrônico. Além de
que, considerando a implementação do governo eletrônico em geral, pode-se aprender muito com
comparando e comparando as plataformas de governo eletrônico existentes. Por esta razão,
três exemplos de melhores práticas de governo eletrônico são apresentados no capítulo seguinte.
216
Página 230
10 estudos de caso de governo eletrônico

Nos capítulos anteriores, conceitos essenciais de governo eletrônico, estratégias, processos,
e os instrumentos são delineados. Para enriquecer essas explicações bastante conceituais com
ilustrações práticas, oferecem uma visão gerencial pública adicional sobre o governo eletrônico
portais na prática e fornecem mais contexto a partir de exemplos de melhores práticas, três
estudos de caso de portais de governo eletrônico de primeira linha - Nova York, Hong Kong e Londres -
são apresentados a seguir.
Um estudo de caso é uma análise detalhada de um caso específico que lida com o
características do caso em questão e permite o exame das respectivas
configuração (Bryman 2012). Geralmente fornece um contexto suplementar para observados
fenômenos (Eisenhardt 1989), que, neste caso particular, deve fornecer
gerentes com inspiração e sugestões de melhores práticas sobre como fazer o melhor
da oferta de governo eletrônico de sua organização do setor público.
Uma vez que os portais de governo eletrônico locais oferecem uma ampla gama de serviços e muitas vezes são os
primeiro ponto de contato entre o usuário e o provedor de governo eletrônico (Wirtz e
Nitzsche 2013), os melhores portais de governo eletrônico selecionados são considerados

adequado para este fim.
10.1 Cidade de Nova York

Com cerca de 8,5 milhões de habitantes, Nova York é a cidade mais populosa de
os Estados Unidos da América. Ele exerce um impacto significativo no comércio mundial,
tendências culturais, sociais, políticas e tecnológicas e, portanto, também tem sido
descrita como a capital cultural e financeira do mundo. A cidade se espalha por um
área total de 468,9 milhas quadradas e acomoda até 800 idiomas que
são falados neste município.
Na sexta pesquisa global de governança eletrônica, uma comparação mundial do digital municipal
governança que foi conduzida pelo E-Governance Institute of the Rutgers
A oferta de governo eletrônico da Universidade de Nova York conquistou o segundo lugar. O
pesquisa examinou os respectivos portais de governo eletrônico de acordo com cinco critérios principais:
privacidade / segurança, usabilidade, conteúdo, serviços e engajamento cidadão / social.
217
Página 231
ESTUDOS DE CASO DO E-GOVERNO
Dentre os três exemplos selecionados, a cidade de Nova York teve um desempenho particularmente bom em
usabilidade, conteúdo e serviços (ver Holzer et al. 2014). Isso parece sensato quando
dando uma olhada na página de destino do site oficial 311 da cidade de Nova York, que é o
principal fonte de informações governamentais e serviços não emergenciais da cidade para
cidadãos, empresas e visitantes (cidade de Nova York 2017) . A Figura 79 apresenta um
captura de tela anotada das primeiras seções da oferta de informações e serviços de
Site oficial do governo eletrônico da cidade de Nova York.
Figura 79 Página inicial do site oficial da cidade de Nova York (topo)
Visitante direto
Traduza para
em formação
104 idiomas
Função de pesquisa
Instantâneo rápido
de importante
Por vir
notícias locais e
compromissos,
desenvolvimentos
status de serviço de
utilidades públicas
Todo o serviço
categorias em um
Links diretos para
olhar e um
informação e
link direto para o
vários serviços
YouTube oficial
canal
Apresentação de
programas e
iniciativas
Fonte: Cidade de Nova York 2017
218
Página 232
Ao entrar no portal, o visitante encontra um local orientado ao usuário e orientado a serviços

estrutura que é dividida em várias seções e que fornece uma visão geral e
acesso direto aos tópicos específicos. Bem no topo, visitantes do portal de governo eletrônico
encontrar um link com ofertas personalizadas e ter a possibilidade de alternar entre
104 idiomas. Isso é seguido por uma função de pesquisa ao lado da navegação.
Na próxima seção da página, um rápido instantâneo de notícias e desenvolvimentos locais importantes

bem como um link direto para os próximos eventos e status de serviço de serviços públicos é
forneceu. Esta é uma coleção conveniente de informações para os usuários, que fornece
um claro valor agregado ao resumir informações locais públicas relevantes em um único local.
A seguir, links diretos para informações e serviços são fornecidos em duas formas. No
esquerda, o usuário pode acessar diretamente os serviços frequentemente solicitados e, no meio, o topo
categorias de serviço de nível, que são divididas em outras subcategorias na próxima
nível, são apresentados de relance e podem ser acessados diretamente. À direita, portal
os visitantes encontram um link para o canal oficial da cidade de Nova York no YouTube.
Na próxima seção da página de destino, programas e iniciativas são apresentados ao

usuário (por exemplo, habitação na cidade de Nova York, inscrição na pré-escola, serviço em organizações sem fins lucrativos
agências). Além da seleção dada, o usuário tem a possibilidade de diretamente
acesse a lista completa de programas e iniciativas.
Um aplicativo interativo para os usuários encontrarem eventos locais segue os Programas de NYC e
Seção de iniciativa. Aqui, os usuários podem filtrar de acordo com datas, locais e
categorias de eventos ou pode acessar o banco de dados geral de eventos. Logo abaixo, o
Portal de governo eletrônico apresenta hiperlinks para acessar mídias móveis e sociais
canais que permitem aos usuários baixar os aplicativos necessários ou se inscrever no
respectivo canal.
Na seção a seguir, os funcionários eleitos da cidade de Nova York, bem como um link para seus
área de responsabilidade são apresentados. No final da página de destino, o usuário encontra
uma visão geral com links diretos para as informações de governo eletrônico mais solicitadas e
serviços, como pagar uma multa de estacionamento, acesso ao portal de empregos e assim por diante. A página fecha
com links importantes e informações legais . A Figura 80 apresenta um
captura de tela das seções posteriores da oferta de informações e serviços de Nova York
Site oficial do governo eletrônico da cidade.
219
Página 233
Figura 80 Página inicial do site oficial da cidade de Nova York (parte inferior)
Interativo
visão geral de
eventos locais
Links de canais para

celular e
mídia social
se oferece para ficar em
toque
Link direto para

o eleito
funcionários
Visão geral com

links diretos para
a maioria
Requeridos
informação e
Serviços
Isenção de responsabilidade,
copyright, e
links importantes
Fonte: Cidade de Nova York 2017
Resumindo, o portal de governo eletrônico da cidade de Nova York oferece um amplo conjunto de informações
serviços e uma ampla gama de informações úteis para as partes interessadas públicas. O todo
a prestação de serviços mostra uma orientação clara para o usuário e visa fornecer on-line completo
ofertas dentro de uma vasta oferta multicanal. Neste contexto, a cidade de Nova York
A oferta de governo eletrônico mostra uma presença muito forte na mídia social. Eles fazem uso de
onze diferentes aplicativos de mídia social: Facebook, Flickr, Foursquare, Google+,
Instagram, LinkedIn, Tumblr, Pinterest, Twitter, YouTube e WordPress. No total,
nyc.com aplica 337 canais de mídia social para se comunicar e interagir com
partes interessadas do governo eletrônico.
220
Página 234
Além disso, a integração móvel é um fator vital que é considerado em todo o processo
de prestação de serviços de governo eletrônico. Com o aplicativo 311, por exemplo, usuários do portal
têm possibilidades de acesso móvel de longo alcance, permitindo-lhes usar serviços públicos
quando e onde eles quiserem. Além disso, a cidade de Nova York oferece aplicativos gratuitos
responsável por encontrar restaurantes, troca de segunda mão, programas de desconto locais,
cuidados de saúde, proteção ambiental, busca de edifícios, localização de água potável, resíduos
e reciclagem de informações, bem como serviços policiais e de emergência.
Outro aspecto importante é o alto grau de prestação de serviço online completo. Lá

são vários serviços que já podem ser gerenciados completamente online, por exemplo, notificação
de um festival de rua, pedido de permissão de estacionamento ou pedido de construção de um
garagem ou casa para reconstrução.
De particular importância é o sofisticado sistema de gestão de reclamações, que

já é apresentado na página de destino. Aqui, os usuários podem reclamar online sobre
vários serviços públicos (por exemplo, infraestrutura danificada, vandalismo, poluição, animais
bem-estar) e pode fornecer feedback online detalhado sobre a oferta de serviço público. Isto é
usado como um importante sistema de monitoramento e controle para melhorar o público e
Além disso, o portal de governo eletrônico da cidade de Nova York possui um portal inovador totalmente online
sistema de pagamento eletrônico e já oferece diversos serviços participativos e
sistemas de sugestão para os usuários (por exemplo, sugerindo novos pontos de ônibus, hidrante
posicionamento, construindo coletivamente bancos de dados que mostram a localização do desfibrilador).
Embora o portal mostre um alto grau de serviços online completos e inovadores, o
provedor de governo eletrônico opera um suporte abrangente de call center, que fornece
ajuda para os usuários em 175 idiomas.
Esta abordagem orientada para o usuário é bem refletida nos resultados do global
Pesquisa de governança eletrônica, que destaca a posição de liderança da cidade de Nova York em relação
Usabilidade, conteúdo e serviços do governo eletrônico (ver Holzer et al. 2014). Por esta razão,
A cidade de Nova York é um exemplo brilhante de um sistema orientado ao usuário e ao serviço
oferta de governo eletrônico. A Figura 81 mostra um resumo dos principais insights do Novo
Portal do governo eletrônico da cidade de York.
221
Página 235
Figura 81 Principais percepções da oferta de governo eletrônico do nyc.gov
principais percepções do governo eletrônico nyc.gov
▪ Grande variedade de informações úteis fornecidas no portal
▪ Alta disponibilidade de serviços, especialmente serviços online completos, que são

disponível centralmente através do portal de governo eletrônico
▪ Extensa oferta de serviços interativos altamente desenvolvidos
▪ Prestação de serviços participativos e sistemas de sugestão
▪ Sistema inovador de pagamento eletrônico completo
▪ Gestão de reclamações e satisfação de longo alcance, que é diretamente

apresentado na página de destino
▪ Forte presença nas redes sociais. No total, nyc.com usa

337 canais de mídia social
10.2 Hong Kong

Hong Kong, que é oficialmente denominado como Administrativo Especial de Hong Kong
Região da República Popular da China, é um território autônomo e representa
um importante portal de negócios e comércio para a China. Cobre uma área de 426,3 milhas quadradas
que é compartilhado por 7,2 milhões de habitantes. Assim, Hong Kong é um dos países mais densamente
áreas populosas do mundo, que se caracterizam pelo livre comércio, baixa tributação e
intervenção governamental mínima. Chinês e inglês são os oficiais
línguas e aproximadamente 90% da população fala cantonês - apenas 3,5%
são falantes de inglês, o inglês é amplamente utilizado no público, legal e profissional
setor (Hong Kong 2017).
222
Página 236
Na sexta pesquisa global de governança eletrônica, a oferta de governo eletrônico de Hong Kong
alcançou o terceiro lugar (ver Holzer et al. 2014). Assim, da mesma forma que o governo eletrônico
oferta da cidade de Nova York, Hong Kong possui uma atraente, abrangente e
presença profissional do governo eletrônico. A Figura 82 apresenta uma captura de tela de Hong
Portal oficial do governo eletrônico de Kong.
Figura 82 Página inicial do portal de governo eletrônico de Hong Kong (topo)
Importante
em formação
Personalizado
conta de usuário
Grupo alvo-
serviço orientado
categorias
Links para
Notícias importantes
e dados também
como links rápidos
Links para
Notícias importantes
e dados
Fonte: Hong Kong 2017
Olhando para a página de destino do portal de governo eletrônico de Hong Kong, o visitante é
apresentou uma estrutura clara que fornece acesso direto aos diferentes serviços
categorias, para aplicativos móveis e serviços móveis, bem como para notícias importantes e
dados. O que há de especial na apresentação da oferta de serviços de governo eletrônico,
são sua forte orientação para o grupo-alvo e seu recurso de personalização, que permite
para configurar uma conta de usuário personalizada. Essas duas características estão posicionadas corretamente
no topo do site.
223
Página 237
Além desses dois recursos, Hong Kong tem um cuidado especial para fornecer um dispositivo móvel
oferta de serviço de governo eletrônico (no momento da análise, Hong Kong fornecia, para
exemplo, 171 aplicativos móveis). Na parte inferior da página de destino, uma seleção de dispositivos móveis
aplicativos são fornecidos, o que leva o visitante diretamente para a oferta de governo eletrônico móvel
(veja a Figura 83) .
Figura 83 Página inicial do portal de governo eletrônico de Hong Kong (parte inferior)
Links para
governo
inquéritos
Links para
governo
Serviços
Acesso a
Acesso direto a
Frequentemente perguntado
aplicativos móveis
questões
Sobre,
aviso Legal,
direitos autorais, etc.
Voltando à forte orientação de grupo-alvo do governo eletrônico de Hong Kong

oferta, a barra de menu inicial da página de destino permite que o visitante selecione entre
quatro ofertas de serviços de governo eletrônico personalizados: residentes, negócios e comércio,
não residentes e grupos sociais. Isso é ilustrado na Figura 84 .
224
Página 238
Figura 84 Oferta de governo eletrônico orientada para o grupo-alvo de Hong Kong
Moradores Comércio de negócios
http://www.gov.hk/en/residents/ http://www.gov.hk/en/business/
Não Residentes Grupos sociais
http://www.gov.hk/en/business/ http://www.gov.hk
No que diz respeito a residentes, negócios e comércio e não residentes, o respectivo link leva
o visitante de um sub-site que fornece informações e serviços de governo eletrônico
adaptado às necessidades e requisitos do grupo de usuários específico. O item do menu
grupos sociais apresentam cinco links diferentes para sites que consideram particularmente o
necessidades e requisitos de grupos sociais específicos (pessoas com deficiência, família
questões, mulheres, jovens e idosos). A figura a seguir mostra o menu
acesso aos grupos sociais da comunidade.
225
Página 239
Figura 85 Grupos da comunidade social da oferta de governo eletrônico de Hong Kong
Comunidade social Comunidade social que Comunidade social que

grupo que se concentra em particularmente fornece fornecem informações
fornecendo informações informação sobre particularmente relevante para
particularmente relevante para filhos, família e pessoas com
mulheres Educação deficiências
Social interativo Social interativo

comunidade que comunidade que
oferece ofertas especiais oferece ofertas especiais
para jovens para idosos
Os serviços de governo eletrônico fornecidos são claramente estruturados em até quatro camadas (por exemplo,
habitação e serviços sociais → voluntariado e atividades de caridade → serviços para
pessoas com deficiência → esquema de concessão de tarifa de transporte público para idosos
e pessoas com deficiência elegíveis). Esta classificação detalhada apóia os usuários
em encontrar o serviço desejado.
Uma oferta especial de prestação de serviços de governo eletrônico de Hong Kong são os serviços sociais
grupos comunitários, que fornecem conteúdos e serviços específicos para os respectivos
grupo social. CyberAble.net é uma comunidade online que fornece informações e

serviços para pessoas com deficiência.
226
Página 240
A comunidade social eElderly foi especialmente concebida para os idosos. Feliz

Família fornece aos cidadãos várias informações sobre crianças, família e
questões de educação. Youth.gov.hk é uma plataforma social para jovens e os
A Comissão das Mulheres lida com questões relevantes de gênero.
Resumindo, o que se destaca na oferta de governo eletrônico de Hong Kong são seus
orientação especial de grupo-alvo, sua comunidade de grupo social oferece, sua
possibilidades de personalização que suportam acesso de governo eletrônico personalizado e
interação, e o amplo suporte móvel.
Semelhante à oferta de governo eletrônico da cidade de Nova York, Hong Kong oferece uma ampla
gama de informações orientadas para o grupo-alvo, bem como um conjunto abrangente de
serviços avançados de governo eletrônico. Isso também inclui transações inovadoras e
serviços de integração, como serviços online completos para cartas de condução e online
gerenciamento de reclamações e um sistema inovador de pagamento eletrônico completo.
A oferta de governo eletrônico de Hong Kong mostra uma ampla integração de serviços móveis
e sites, bem como aplicativos móveis. No momento da análise, o portal
forneceu links para 171 aplicativos móveis. Além do aplicativo oficial GovHK, que permite
o usuário acessa o portal do governo eletrônico de um dispositivo móvel, muitos outros aplicativos
são suportados. Os exemplos são pesquisa de eventos, educação familiar, informações sobre
edifícios e locais, tópicos de saúde e assim por diante.
A estrutura relacionada ao assunto permite interação e colaboração contínuas nos tópicos,

ao mesmo tempo em que é um ponto de referência para a busca de conhecimento. Por esta razão,
fóruns online são considerados como tendo um potencial considerável de participação e
ferramentas de colaboração (Meijer 2011) . A Figura 86 resume os principais insights do
análise da oferta de governo eletrônico de Hong Kong gov.hk.
227
Página 241
Figura 86 Principais insights da oferta de governo eletrônico gov.hk
principais percepções do governo eletrônico gov.hk
▪ Orientação muito alta do grupo-alvo da oferta de governo eletrônico
▪ Divisão de três vias da oferta de governo eletrônico (residentes, negócios e

comércio, não residentes)
▪ Oferta de comunidades de grupos sociais especiais (pessoas com deficiência,

questões familiares, mulheres, jovens e idosos)
▪ Fornecimento de uma conta de usuário personalizada que oferece suporte personalizado

acesso e interação do governo eletrônico
▪ Gama muito ampla de informações orientadas para o grupo-alvo
▪ Alta disponibilidade de serviços, especialmente serviços online completos, que são

disponível centralmente através do portal de governo eletrônico
▪ Prestação de serviços inovadores de transação e integração
▪ Extensa integração de ofertas móveis e sites, bem como móveis

aplicativos (por exemplo, 171 aplicativos disponíveis gratuitamente)
10,3 Londres
Londres é uma cidade líder global e a capital da Inglaterra, bem como dos Estados Unidos
Reino. A cidade abriga 7,4 milhões de pessoas, compartilhando sua área de 1,12 milhas quadradas.
Diante desses números, Londres também é a cidade mais populosa do Reino Unido, apresentando uma diversidade
gama de pessoas, línguas e culturas.
Sua longa história, sua influência nas artes, comércio, educação, entretenimento, moda,
e finanças, bem como seu elevado PIB metropolitano, sendo o quinto ou sexto maior em
o mundo dependendo da medição, faça de Londres uma sociedade mundial e
capital cultural (colaboradores da Wikipedia em 2015). No sexto e governança global
pesquisa, Londres ficou em décimo quinto lugar (ver Holzer et al. 2014). Assim, da mesma forma que
a oferta de governo eletrônico da cidade de Nova York e Hong Kong, Londres possui um
presença de governo eletrônico altamente desenvolvida também.
228
Página 242
Dentro dos três exemplos selecionados, Londres teve um desempenho particularmente bom em usabilidade,
mas teve uma pontuação baixa na prestação de serviços (ver Holzer et al. 2014). Isto é incompreensível
ao dar uma olhada no portal de governo eletrônico de Londres (ver Figura 87 no seguinte
página). Ele persegue três objetivos específicos: apoiar e promover o setor financeiro e
atividades de negócios, parceria com as comunidades locais para aumentar as habilidades, empregos,
e oportunidades para todos os habitantes, e melhorar a posição de Londres como um centro de
cultura, história e atividades de tempo livre (City of London 2017).
A página de destino da cidade de Londres apresenta três barras de menu dominantes (duas em
a parte superior e uma na parte inferior), que fornecem ao visitante links diretos para o
conteúdo específico do site e uma coleção dos links mais populares, que é
posicionado de forma proeminente no lado direito da página superior. Dessa forma, o visitante tem
várias oportunidades para escolher ou localizar o conteúdo desejado.
Semelhante aos portais de governo eletrônico de Hong Kong e Nova York, Londres tem um
função de pesquisa integrada na parte superior direita da página de destino. No meio, o
portal fornece uma visão geral das informações da cidade selecionada e apresenta as últimas
notícias para os usuários. A seção a seguir da página de destino apresenta links para acessar
informações atuais sobre transporte e trabalho de rua, para se inscrever no boletim informativo e para
procure eventos locais.
Na parte inferior da página de destino, uma terceira barra de menu é aplicada - na forma de um gráfico
elemento usando imagens em vez de personagens. Isso é seguido por links diretos para o
canais usados para a oferta de serviços de governo eletrônico, contato, isenção de responsabilidade e
informações de direitos autorais, bem como uma caixa de seleção para acessar sites relacionados. O
a página de destino da cidade de Londres é apresentada na figura a seguir.
229
Página 243
Figura 87 Página inicial do portal da cidade de Londres
Barra de menu superior

com acesso a Serviço e
itens específicos orientado para o usuário
menu com
função de busca
Links para a maioria

site popular
Itens
Apresentação de
Visão geral de últimas notícias locais
cidade selecionada
em formação
Transporte e Boletim de Notícias

trabalho de rua registro e
em formação busca de eventos
Adicional
barra de menu em
forma gráfica
Canal
visão geral e
Isenção de responsabilidade,
contato
direitos autorais, links
para sites relacionados
Fonte: Cidade de Londres 2017
No topo da página de destino, os visitantes do portal de governo eletrônico de Londres encontram dois
barras de menu. A primeira barra de menu pode ser dividida em três seções: primeiro, o botão
“Reportar, Pagar, Aplicar”, em segundo lugar, os botões de “AZ” para “Contacte-nos” e, terceiro, o
botão “Login / Registro da Minha Cidade”. O primeiro botão leva o usuário a uma visão geral de
serviços de pagamento, bem como relatórios e formulários de inscrição.
A segunda seção consiste em links que fornecem uma visão geral de todas as informações e
serviços fornecidos em ordem alfabética ou direcionam o usuário a um determinado site
categorias de conteúdo. O terceiro botão direciona os visitantes para uma página de registro ou atende
como login para usuários registrados.
230
Página 244
Este login, no entanto, não é aplicado para fins de personalização. É necessário para
transações específicas, como pagamento de imposto municipal, aluguel de casas e diversos
faturas - que não podem ser realizadas no portal do governo eletrônico sem
registro e dá ao usuário o benefício de ser capaz de rastrear o status ou o
progresso de um pedido ou aplicação.
A segunda barra de menu organiza o conteúdo do site de acordo com quatro critérios:
informações relacionadas à cidade, serviços de governo eletrônico para cidadãos, serviços de governo eletrônico
para negócios e ofertas de atividades culturais e de lazer . A Figura 88 mostra o primeiro e
segundas barras de menu da página de destino.
Figura 88 Primeira e segunda barra de menus na parte superior do portal
Link direto para relatórios como Barra de menu superior com Registro / login
bem como pagamento e acesso direto a (necessário para usar
serviços de aplicação itens específicos do site serviços particulares)
Acesso a Acesso ao local Acesso ao Acesso a

em formação e nacional portal de negócios a cultura e a
sobre a cidade Serviços (taxas de negócios, atividades de lazer
(Contatos, (Educação, propostas, (parques, locais,
procedimentos, ...) habitação, …) licenciamento, ...) arte, …)
231
Página 245
O respectivo subconteúdo, para o qual o visitante é direcionado, é apresentado e

estruturado em várias categorias. O subconteúdo do serviço de governo eletrônico para
cidadãos, por exemplo, é organizado de acordo com um conjunto de termos gerais, incluindo
transporte e ruas, meio ambiente e planejamento, proteção ambiental, bibliotecas
e arquivos, habitação, imposto municipal e assim por diante. Aqui, o visitante pode selecionar o
categoria associada para chegar à informação ou serviço pretendido.
Na parte inferior da página de destino, o visitante encontra uma terceira barra de menu. Esta barra de menu
é interessante, pois mostra apenas imagens em vez de personagens e, portanto, primeiro
não aparece como um menu. Aqui, o portal usa um efeito mouse-over, o que significa que
o título do link só desaparece quando o ponteiro do mouse é movido sobre o respectivo
imagem - sua chamada área de gatilho. As figuras a seguir mostram um exemplo de captura de tela
da terceira barra de menu.
Figura 89 Terceira barra de menu na parte inferior do portal
Terceira barra de menu no

Rodapé da página
Efeito de mouse que

mostra o título do link
232
Página 246
A terceira barra de menu fornece acesso direto aos seguintes itens de conteúdo: Sobre nós,
Informações do Lord Mayor, Como nos encontrar, Apoiando a competitividade da cidade, Ajudando
empresas estrangeiras de serviços financeiros e comerciais se instalam e crescem na cidade, visite a cidade,
e espaços verdes. Assim, isso representa mais uma opção para o fornecimento de um comum
habitação para um determinado conteúdo do site.
Resumindo, o que se destaca na oferta de governo eletrônico da City de Londres é

a sua estrutura orientada para a pesquisa que apresenta vários tipos de informação e serviço
classificações em posições de ataque. Isso é sublinhado pelo conjunto particularmente visível de
informações mais populares e solicitações de serviço, ajudando muitos usuários a encontrar
tópicos instantaneamente.
Em comparação com Hong Kong e Nova York, a oferta de governo eletrônico de Londres também
fornece uma ampla gama de informações úteis - embora não tão extensas - aos visitantes,
mas possui um portfólio de serviços online completo consideravelmente menor. Isso está de acordo com
os resultados da pesquisa de governo eletrônico de Holzer et al. (2014).
Com relação à integração móvel, o número de aplicativos móveis disponíveis é

interessante. Londres oferece 10 aplicativos móveis em seu portal de governo eletrônico e
mantém uma versão móvel do site. Em comparação com outros dispositivos móveis de primeira linha
ofertas de serviços de governo eletrônico, esta é apenas uma pequena oferta de soluções móveis. Figura
90 resume os principais insights da análise da plataforma de governo eletrônico de
a cidade de Londres.
233
Página 247
Figura 90 Principais percepções da oferta cityoflondon.gov.uk de governo eletrônico
principais percepções do governo eletrônico da cityoflondon.gov.uk
▪ Estrutura orientada para pesquisa do portal de governo eletrônico
▪ Oferecendo várias barras de menu que orientam o visitante
▪ Fornecimento de uma conta de usuário personalizada, que é necessária para

transações e suporta acesso de governo eletrônico personalizado
▪ Posição de destaque dos links mais populares no topo do site
▪ Ampla gama de informações e serviços úteis
▪ Comparativamente pouca integração de soluções móveis. 10 aplicativos móveis e um

versão móvel do site estão disponíveis
234
Página 248
11 Perspectivas do governo eletrônico

Digitalização, conectando indivíduos e organizações em nível mundial, e o
mudança de uma sociedade industrial para uma sociedade da informação são as principais razões para a importância
do governo eletrônico. Especialmente, a enorme influência da Internet como um sistema global
rede e sistema de comunicação afetam a prestação de serviços públicos.
O público - com base em sua experiência com as melhores práticas de prestação de serviços eletrônicos de
o setor privado - exige uma melhor prestação de serviços públicos em termos de conveniência
acesso e interação, bem como personalização e customização contínuas
possibilidades. Assim, o setor público precisa se afastar do tradicional
burocracia e passar a conduzir os negócios de uma forma que satisfaça as necessidades
e requisitos das partes interessadas públicas.
A evolução digital necessária - desde o simples acesso às informações até o fornecimento

processos e redes complexas, bem como a transformação associada de
a prestação de serviço público e o cenário de processo relacionado são substanciais
desafios para o setor público. Considerando o desenvolvimento do governo eletrônico anterior,
governos em todo o mundo trabalham sobre este assunto e, em parte, alcançaram uma
estado avançado da prestação de serviços públicos.
Neste contexto, o governo eletrônico dentro do setor público pode em breve ser
tão importante quanto o comércio eletrônico no setor privado. Esta evolução digital
estabelece requisitos específicos para a administração pública, uma vez que o governo eletrônico
a oferta da maioria dos países é menos avançada do que as soluções de comércio eletrônico comparáveis.
Embora o setor privado à primeira vista não pareça ser um concorrente direto
para a prestação de serviços públicos, esta situação é uma clara desvantagem competitiva. Público
as partes interessadas já estão acostumadas com o modo online rápido, transparente e conveniente
prestação de serviços do setor privado, o que causa reflexão crítica do usuário
relativos à prestação de serviços de governo eletrônico.
Assim, embora a administração pública tenha percorrido um longo caminho no que diz respeito à sua
desenvolvimento do governo eletrônico, permanecem questões em aberto. Atingindo o nível desejado
da centralidade do usuário da oferta de governo eletrônico ainda requer um outro
mudança transformacional de muitos portais de governo eletrônico. À luz disso, o principal
pergunta que os provedores de serviços de governo eletrônico precisam se perguntar é se o seu
a oferta de serviço online é realmente orientada para o usuário ou se ainda reflete o tradicional,
perspectiva da administração pública interna e orientada para o processo.
235
Página 249
PERSPECTIVA DO E-GOVERNO
Com relação aos benefícios de eficiência das soluções de governo eletrônico para orçamentos públicos,
especialmente no que diz respeito aos benefícios do custo de transação, a mudança de offline para online
a prestação de serviços públicos deve ser perseguida com mais rigor. O mesmo é verdade
para uma cooperação abrangente e integração de serviços para evitar a duplicação de
funções e tarefas administrativas. Para este fim, os provedores de serviços de governo eletrônico
têm que aumentar seus esforços em relação à adesão e extensão de leis e
requisitos tecnológicos ainda mais do que antes.
Além disso, este desenvolvimento exige um perfil de e-competência que difere claramente
do tradicional. No entanto, uma mudança de serviço público offline para online
disposição, bem como uma mudança no perfil de competência, exigem
ajustes do modelo de negócio público.
Considerando os avanços subjacentes, o modelo de estratégia do setor público

organização, por exemplo, precisa ser redefinida, uma vez que a orientação para o usuário resultante
geralmente requer modificações das declarações de missão e visão, bem como as
o desenvolvimento estratégico planejado e a proposta de valor. Além disso, o
modelo de cliente / usuário - exigente, por exemplo, grupo-alvo, canal e
modificações no ponto de contato do cliente - e o modelo de orçamento - exigindo custos
adaptações de estrutura - precisam ser ajustadas.
Além disso, uma mudança no conjunto de habilidades e competências exige uma modificação de
o modelo de recursos, uma vez que a prestação de serviço público online requer diferentes públicos
competências essenciais e ativos essenciais públicos do que a prestação de serviços offline. Somando
para cima, todas essas mudanças estão associadas a uma profunda transformação do público
prestação de serviços de administração.
Além da clara orientação ao usuário das ofertas de serviços de governo eletrônico, o

aspirações relacionadas ao governo em relação a mais transparência, participação,
cooperação e colaborações de ações públicas são outros fatores cruciais. Embora
O governo eletrônico é um meio ideal para realizar ações abertas relacionadas à demanda pública
reivindicações do governo, a oferta de governo eletrônico da maioria dos países ainda não atingiu
um nível que reflete suficientemente a demanda pública por um governo aberto.
Além de mais transparência e maior envolvimento dos cidadãos e organizações

nas ações públicas, habilidades de comunicação e responsividade do setor público
as organizações têm de ser mais desenvolvidas. O governo eletrônico de sucesso prospera no
intercâmbio entre o governo, seus cidadãos e outras partes interessadas públicas.
236
Página 250
Isso pode ser visto, por exemplo, na mudança de papéis dos participantes online. Dado
desenvolvimentos tecnológicos modernos, como mídia social, os cidadãos hoje se tornam
coprodutores ou colaboradores, gerando conteúdo online, que mais uma vez reflete o
paradigma de governo aberto. Isso leva a uma crescente cultura de serviço.
Outra tendência é a personalização de serviços públicos online. Logins pessoais de usuários e

a personalização desempenha um papel importante, uma vez que os usuários estão acostumados a ter esses
possibilidades. Além disso, a personalização permite informações e serviços sob medida
provisão, o que novamente aumenta o valor público da provisão de serviços de governo eletrônico.
A futura prestação de serviços de governo eletrônico deve levar em consideração uma consistente
interface que permite uma imagem uniforme para interação com o cliente. Estes são básicos
requisitos para estabelecer um sistema de governo eletrônico multicanal de sucesso. Tirando
ter em conta que a administração pública à primeira vista não tem concorrentes
também pode ser considerado uma desvantagem neste contexto, uma vez que reduz o óbvio
necessidade de ação.
Neste contexto, os provedores de serviços de governo eletrônico devem comparar

contra a oferta de serviços online de comércio eletrônico do setor privado
organizações, pois os cidadãos avaliarão a prestação de serviços públicos online com base em seus
experiência com prestação de serviços privados online. Além disso, o serviço de governo eletrônico
os provedores são aconselhados a comparar regularmente suas ofertas de serviços com as melhores
exemplos de prática do setor público para melhorar continuamente seu governo eletrônico
prestação de serviços.
237
Página 251
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Os autores
O Prof. Bernd W. Wirtz estudou administração de empresas em Colônia, Londres, e

Dortmund, culminando em um MBA (Master of Business Administration). Ele depois
atuou como palestrante de gestão de mídia nas Universidades de Düsseldorf
(Alemanha) e Zurique (Suíça). Em 1994, ele concluiu o doutorado em
o campo das novas mídias e estratégias de competição (Doutorado em Negócios
Administração).
Depois de terminar seus estudos, o Prof. Wirtz trabalhou como consultor da Roland
Berger & Partners, bem como Andersen Consulting / Accenture (Gerente na
campo de novas mídias / comércio eletrônico) e como professor na Universidade
de Zurique. De 1999 a 2004 ele foi Professor Catedrático (Deutsche Bank Chair
para Gestão Estratégica) na Universidade de Witten / Herdecke (Alemanha).
Desde 2004 é Professor Catedrático (Cátedra de Informação e
Gestão da Comunicação) na Universidade Alemã de Administração
Sciences Speyer (Alemanha).
O Prof. Wirtz é membro do conselho editorial das revistas Long Range Planning,
The International Journal on Media Management, Journal of Media Business
Studies, International Journal of Business Environment, International Journal
de Administração Pública, Revisão de Organização Pública e Revisão Internacional
sobre marketing público e sem fins lucrativos. Ele tem vários anos de experiência em
consultoria em projetos de estratégia para mídia e telecomunicações líderes
empresas e da Comissão Europeia. Suas publicações se concentram na mídia
gestão, gestão do modelo de negócios, marketing, governo eletrônico e
comércio eletrônico (aproximadamente 300 publicações). No total, o Prof. Wirtz tem
publicou 20 livros (por exemplo, 9ª edição de Media and Internet Management em
Alemão, 6ª edição do Electronic Business em Alemão, 4ª edição do Direct
Marketing em alemão).
Peter Daiser estudou negócios internacionais e possui mestrado em

Negócios e Engenharia. Atualmente, ele trabalha como pesquisador associado no
Cadeira de Gestão de Informação e Comunicação na Alemanha
Universidade de Ciências Administrativas de Speyer, Alemanha.
Antes de fazer seu doutorado, ele ganhou ampla experiência profissional

como Gerente da KPMG e PwC em estratégia e consultoria de gestão.
Durante este tempo, ele acompanhou vários projetos de transformação na
setor privado e público, que se concentrou no realinhamento de modelos de negócios
e estratégias, reestruturação e reorientação das organizações, bem como mudanças
e gerenciamento de implementação.
Seus principais interesses de pesquisa são gestão pública, governo eletrônico, negócios
modelo de gestão e governança corporativa pública. Peter regularmente
publica em revistas científicas internacionais revisadas por pares, como Public
Análise de Gestão, Administração Pública Trimestral, Análise Internacional de
Ciências Administrativas ou Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing.
251

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23/03/2021 e-governo

Bernd W. Wirtz e Peter Daiser

Informações bibliográficas publicadas pela Deutsche Nationalbibliothek

Cite este livro da seguinte forma:

Wirtz, BW & Daiser, P. (2017) E-Government: Strategy Process Instruments.

E-GOVERNO | INSTRUMENTOS DE PROCESSO DE ESTRATÉGIA

Fonte: UNICEF 2017.

Muito obrigado por sua ajuda.

Tabelas ................................................. .................................................. ...................... 4

Figuras ................................................. .................................................. ...................... v

Prefácio ................................................. .................................................. .................... ix

1 Introdução ................................................. .................................................. .. 1

1,1 Importância do governo eletrônico .............................................. ........................................ 2

1,2 Definições de governo eletrônico .............................................. .......................................... 8

1,3 Objetivo e Estrutura do Livro ............................................ ................................ 10

2 A Sociedade da Informação e o Governo Eletrônico ........................................... 13

2,1 O Desenvolvimento das Tecnologias de Informação e Comunicação ....... 13

2,2 A Sociedade da Informação e seu Desenvolvimento ............................................ ..... 18

2,3 Desenvolvimento de governo eletrônico .............................................. .................................. 20

3 O Conceito e Estratégia de Governo Eletrônico .......................................... .. 35

3,2 Gestão Estratégica de Governo Eletrônico ............................................ .............. 49

3,3 Aspectos de tecnologia do governo eletrônico ............................................ ................... 73

3,4 Governo aberto e governo eletrônico ............................................ ................. 88

3,5 E-Participation e E-Government ........................................... .......................... 94

4 Modelos de negócios de governo eletrônico ............................................. .................. 100

4,1 Conceito de modelo de negócio ............................................... ...................................... 101

4,3 Inovação do modelo de negócios de governo eletrônico ............................................ ........ 125

5 E-Government orientado pelo usuário ............................................ ............................ 130

5,1 Fatores funcionais de demanda de governo eletrônico ............................................ ....... 130

5,2 Preferências de serviço governamental eletrônico ............................................ ...................... 136

5,3 Gerenciamento de relacionamento orientado para o usuário ............................................. .............. 141

E-GOVERNO | INSTRUMENTOS DE PROCESSO DE ESTRATÉGIA

6 Serviços de governo eletrônico .............................................. ................................ 151

6,1 Modelos de maturidade de serviço de governo eletrônico ............................................ .............. 151

6,2 Atores e padrões de interação do governo eletrônico ........................................ 157

6,3 Serviços de Governo para Cidadão (G2C) ......................................... .................... 161

6,4 Serviços de governo para empresas (G2B) ......................................... ................ 167

7 Entrega de E-Service multicanal ............................................. .................. 174

7,1 Estratégia de governo eletrônico multicanal ............................................. ................. 175

7,2 Estratégia e sistema multicanal de design ............................................. ......... 183

7,3 Estratégia de canal de mídia social e móvel ............................................ ......... 186

8 Fatores de sucesso do governo eletrônico ............................................ ................ 202

8,1 Fatores de sucesso centrados no usuário ............................................. ............................ 203

8,2 Fatores de sucesso do serviço eletrônico ............................................. ...................................... 205

8,3 Fatores de sucesso de TI ............................................... .................................................. 208

9 Implementação de governo eletrônico .............................................. .................. 210

9,1 Roteiro do governo eletrônico .............................................. ....................................... 210

9,2 Sistema de Auditoria e Avaliação de Governo Eletrônico 3 + 3 ........................................ .. 213

10 Estudos de caso de governo eletrônico ............................................. ......................... 217

10.1 Cidade de Nova York .............................................. .................................................. ......... 217

10.2 Hong Kong ............................................... .................................................. ............. 222

10.3 Londres ................................................ .................................................. ................... 228

11 Perspectiva do governo eletrônico .............................................. ................................ 235

Tabela 1 Diferenças de intervalo de definições de governo eletrônico ......................................... ......... 9

Tabela 2 Uso mundial da Internet e estatísticas populacionais ....................................... 17

Tabela 3 Implantação do Projeto de Força-Tarefa de Governo Eletrônico 2002 ........................................ 21

Tabela 4 Índice de Desenvolvimento de TIC ............................................. ............................................... 24

Tabela 5 Líderes Mundiais de Governo Eletrônico em 2016 ......................................... ....................... 30

Tabela 6 Categorias de preferência de serviço de governo eletrônico .......................................... ....... 137

Tabela 7 Nomes de Estágios dos Modelos de Maturidade ........................................... ................................. 152

E-GOVERNO | INSTRUMENTOS DE PROCESSO DE ESTRATÉGIA

Figura 1 Desenvolvimento do número de hosts da Internet desde 1996 ............................. 2

Figura 2 Vantagens esperadas do governo eletrônico ........................................... ......................... 6