Aula 6 – Qualidade

Texto: Aula 4 – As Duas Primeiras Fases da Qualidade nos EUA

Aula 6 – As Duas Últimas Fases da Qualidade nos EUA
Qualidade na Produção – As 4 Fases da Qualidade
 David Garvin – professor do MIT, estudioso do tema
da qualidade
 identificou 4 fases no tratamento qualidade nos EUA
 Primeira Fase ou Era da Inspeção

 Segunda Fase ou Era do Controle Estatístico da

Qualidade

 Terceira Fase ou Era da Garantia da Qualidade

 Quarta Fase ou Era da Gestão Estratégica da Qualidade

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Primeira Fase - Fase da Inspeção
 desde o início da Era Fabril
 sua evolução acompanhou a evolução da indústria de
transformação
 objetivos da inspeção
 assegurar a conformidade ao projeto, dentro das
limitações da época
 identificar e corrigir a falta de uniformidade

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Fase de Inspeção
 produção artesanal – reunidos em um só galpão,
trabalhadores qualificados elaboravam um produto,
do início ao fim
 componentes produzidos pouco a pouco, montagem
e ajustes manuais
 produção em pequena escala
 tarefa praticada de forma intuitiva, como uma
simples verificação, quando o produto era dado como
terminado
 a qualidade do produto era função da qualificação e
da habilidade do trabalhador
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Fase de Inspeção – evolução
 pressões por aumentos de quantidade, qualidade e
redução de custos
 busca de aumento na velocidade da produção
 aplicação crescente da divisão do trabalho
 início do século XIX - Sistema Americano de Produção
 “a utilização de maquinários de finalidade especial para
produzir peças que podiam ser trocadas umas pelas outras
seguindo uma sequência preestabelecida de operações”
 racionalização da produção
 peças intercambiáveis - fim do ajuste manual
 primeira inspeção - durante a fabricação das peças

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Evolução da Fase de Inspeção

 início do século XX – produção em massa

 Taylor - Administração Científica
 inspetor - um dos supervisores funcionais
 1922 - “The Control of Quality in Manufacturing”,
G.S. Radford
 atividades de inspeção associadas à ideia de
controle de qualidade
 “oficialização” da função
 responsabilidade gerencial distinta

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Segunda Fase - Controle Estatístico da Qualidade

 1924 - Western Electric cria o Departamento de

Engenharia e Inspeção – objetivos
 maior padronização e uniformidade
 máxima informação - mínimo volume de dados
 Bell Telephone Laboratories contratam pesquisa

 primeira linha – amostragem

 segunda linha - Controle de Processo - Shewhart

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Segunda Fase - Controle Estatístico da Qualidade

 primeira linha – amostragem

 Premissa que 100% é ineficiente => alternativa
verificar número limitado de um lote e decidir se é
aceitável
 Aceitar lote ruim x rejeitar aceitável
 => riscos de aplicação do procedimento
 Só se aplicava a lotes de produção individual
 aplicação limitada do método
 novo conceito - Nível Médio de Qualidade Produzida
(AOQL)

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Segunda Fase - Controle Estatístico da Qualidade
 segunda linha - Controle de Processo - Shewhart
 ponto de partida - variabilidade na indústria é inevitável
 origens – matéria-prima, equipamento, operador ou
tempo
 Questão – como distinguir as variações aceitáveis das
flutuações que indicassem problemas?
 limites aceitáveis de variação
 criou o Gráfico de Controle de Processo
 1931 - “Economic Control of Quality of
Manufactured Product” – W. A. Shewhart

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Controle Estatístico da Qualidade
Gráfico de Controle de Processo

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Resultados do Controle Estatístico de Qualidade
 as indústrias que adotaram as novas ferramentas
estatísticas obtiveram em retorno
 redução dos custos de inspeção
 aumento de qualidade e produtividade
 circulação limitada da publicação – pouco impacto
fora do sistema Bell

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12 PUC-Rio - ENG1021 - Paulo Cunha
Impacto da Segunda Grande Guerra
 expansão do uso do método
 criação do Departamento de Guerra (1941/1942)
 problema na aquisição dos insumos necessários –
estabelecimento de padrões de qualidade para uma
multiplicidade de fornecedores
 treinamento de inspetores pelos estatísticos dos
Laboratórios Bell - êxito
 a partir desses, foram montados outros programas de
treinamento
 fim dos anos 40 - controle da qualidade - disciplina
reconhecida
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EUA – Fase de Garantia da Qualidade
 anos 50/60 - ampliação dos instrumentos
 No período da garantia da qualidade, a qualidade
passou de uma disciplina restrita na produção fabril
para uma disciplina com implicações mais amplas
para o gerenciamento

produção fabril => gerenciamento

 A prevenção de problemas continuou sendo seu

objetivo fundamental, mas os instrumentos da
profissão se expandiram para muito além da
estatística
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EUA – Fase de Garantia da Qualidade
 quatro movimentos – aspectos em comum
 prevenção de problemas
 maior abrangência das ferramentas
 estatística
 elementos gerenciais de motivação, coordenação
entre áreas
 maior envolvimento
 hierarquia
 cadeia produtiva

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EUA – Fase de Garantia da Qualidade

Movimentos da Fase de Garantia da Qualidade

 1º - quantificação dos custos da qualidade
 2º - Controle Total da Qualidade
 3º - engenharia da confiabilidade
 4º - zero defeito

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1. Os Custos da Qualidade – Juran
 resistência em investir na prevenção da qualidade
por falta de parâmetros quantitativos
 Qual era o grau de qualidade suficiente?
 1951 – “Quality Control Handbook” – a economia
da qualidade
 mostra a economia trazida pela qualidade
 custos evitáveis – defeitos e falhas dos produtos
 reprocessamento, sucateamento, cliente insatisfeito
 custos inevitáveis – prevenção
 inspeção, amostragem, outros
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1. Os Custos da Qualidade – Juran
 Os gerentes tinham, então, uma maneira de
decidir quanto investir na melhoria da qualidade:
Dois princípios:
 Mais despesas com prevenção provavelmente se
justificariam desde que os custos das falhas
continuassem elevados.
 decisões tomadas no início da cadeia (projeto) –
impacto sobre nível de custos da qualidade
(fabrica e no campo)

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2. Controle Total da Qualidade
 visão mais abrangente de Feigenbaum (1956)
 foco na integração de toda a empresa, todas as áreas
engajadas no esforço de trabalhar com qualidade
Produtos de alta Qualidade não seriam

produzidos se o departamento de fabricação
fosse obrigado a trabalhar isoladamente
 garantia da eficácia → controle
 Foco em todo as as etapas, começando no projeto do
produto e só terminando nas mãos do cliente satisfeito –
qualidade é um trabalho de todos

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2. Controle Total da Qualidade
 Todos os produtos novos na medida que iam
passando do projeto para o mercado
envolviam as mesmas atividades
 Do ponto de vista da qualidade eles podiam
ser agrupados em 3 categorias
 controle de novos projetos – (avaliação da
“fabricabilidade, depuração de novas técnicas de
fabricação por meio de pilotos)
 controle de material recebido – seleção de
fornecedores
 Controle de produtos ou local de produção
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2. Controle Total da Qualidade – Outras Iniciativas

 coordenação entre departamentos

 Equipes interfuncionais – asseguravam a
representação de pontos de vista variados
 participação ativa da alta gerência – responsável
final pela eficácia do sistema
 adesão de Juran – utilização de relatórios de custos
da qualidade (manter a alta gerência interessada)
 estabelecimento de padrões de qualidade
 constatação importante - apenas estatística não
basta
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2. Controle Total da Qualidade – Outras Iniciativas

 Novas responsabilidade:
 desenvolvimento de novos produtos
 Seleção de fornecedores
 Atendimento aos clientes
 Controle de fabricação
 Era preciso uma nova função – engenharia de
controle da qualidade

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3. Engenharia da Confiabilidade
 crescimento das indústrias aeroespacial e
eletrônica nos EUA
 problemas com componentes de sistemas
 qualidade – confiabilidade - garantia de desempenho
aceitável ao longo do tempo
 corrente simultânea ao uso de estatística e
probabilidade
 uso de sistemas com componentes redundantes
 apoio das autoridades militares
 ênfase na prevenção em todo o processo

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4. Zero Defeito
 Philip Crosby - 1961/ 1962, na Martin Company
– mísseis Pershing – filial de Orlando
 entrega de míssil em tempo recorde mediante
técnicas de treinamento e motivação
 conclusões
 o erro é inevitável?
 não se obtém perfeição onde não se espera perfeição
 necessidade de se concentrar na motivação e na
conscientização dos empregados

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4. Zero Defeito
 erros decorrem da falta de
 conhecimento
 instalações adequadas
 atenção (a causa menos considerada)
 ênfases necessárias
 filosofia, motivação, conscientização
 fazer certo da primeira vez
 identificação e correção dos problemas em sua origem

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Gestão Estratégica da Qualidade
 foi surgindo aos poucos, em decorrência dos problemas
enfrentados pela indústria americana
 Interesse dos diretores pela qualidade – associando-a à
lucratividade, definindo-a de acordo com o ponto de vista do
cliente e exigindo sua inclusão no processo de planejamento
estratégico
Essa mudança foi decorrente a várias forças externas:
 perda de mercado por problemas de funcionamento
 pressões do governo
 legislação mais rigorosa
 retirada de uso (logística reversa)
 garantia além do prazo (garantia estendida)
 processos judiciais - indenizações vultosas
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Gestão Estratégica da Qualidade
 Maior Concorrência Externa – Japão
 modelo americano - Garantia da Qualidade
 prevenção
 abrangência das medidas com relação à cadeia
 envolvimento da alta gerência
 modelo japonês
 qualidade aliada à economia de recursos
 maior abrangência – participação dos trabalhadores
 Sociedade Americana de Controle da Qualidade
(ASQL) – discussões para estudar nova linha de ação

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Gestão Estratégica da Qualidade
 qualidade passa a ser vista como vantagem
competitiva
 ASQL define pontos essenciais
 cliente  última palavra
 satisfação  comparação com a concorrência
 satisfação  vida útil do produto
 conclusão – a máxima satisfação é função de um
conjunto de atributos
 atendimento às especificações x atendimento às
expectativas dos clientes

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Gestão Estratégica da Qualidade
Estratégias Empregadas
 pesquisa de mercado – junto a clientes e concorrentes
 Preço inicial X custo inicial + custo do ciclo de vida (gasto
de atendimento e manutenção)
 reclamações como fonte de informação
 envolvimento dos níveis hierárquicos mais altos
(presidência, diretorias)
 melhoria contínua – comprometimento geral
 educação e treinamento
 melhoria nas comunicações
 aumento na participação

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Gestão Estratégica da Qualidade
Decorrências
 qualidade e lucratividade
 manter o cliente
 qualidade e produtividade
 mudança de perfil dos profissionais
 gerente x inspetor
 planejador x controlador
 qualidade como arma competitiva
 faz parte do planejamento estratégico
 metas de qualidade – alvos móveis

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Gestão Estratégica da Qualidade
 normatização e padronização internacionais
 Normas da Serie ISO 9000
 Normas da Serie ISO 14000

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 As 4 Fases da Qualidade nos EUA - Garvin
Inspeção Controle Garantia Gestão
Estatístico Estratégica
Métodos instrumentos Instrumentos e programas e planejamento
de medição técnicas sistemas estratégico
estatísticas
Papel dos inspeção, aplicação de mensuração, estab. de
profissio- classificação, ferramental planejamento, objetivos,
nais da contagem, estatístico programas educação,
qualidade avaliação treinamento
Responsá- departamento depto. de todos os empresa toda;
vel pela de inspeção produção e departamentos liderança das
qualidade engenharia gerências

Orientação identificar e Idem, com evitar erros e gerenciar

da abor- isolar os mais rapidez e construir qualidade
dagem defeitos menor custo qualidade

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As Bases da Competição Pela Qualidade
 diferentes pontos de vista – diferentes
estratégias
 econômico
 maximização de lucro
 equilíbrio de mercado
 marketing
 comportamento dos consumidores
 satisfação dos clientes
 operações
 conformidade
 práticas de engenharia
 controle da produção
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O que é Qualidade e como se apresenta?

De acordo com Garvin, Dimensões

 desempenho
 características
Abordagens ou Definições  confiabilidade
 transcendente  conformidade
 baseada no produto  durabilidade
 baseada no usuário  atendimento
 baseada na produção  estética
 baseada no valor  qualidade percebida

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Abordagens ou Definições
 Embora o foco no Cliente seja um traço comum entre todas as abordagens,
Garvin reconheceu que esta concorrência entre visões era um obstáculo ao
entendimento da situação atual e então propôs uma visão ampla e
inclusiva, considerando cinco abordagens principais:
 Transcendental: qualidade é uma “excelência inata” que só pode ser
reconhecida pelo Cliente através de sua própria experiência do produto.
 Centrada no produto: qualidade é uma variável mensurável e precisa que
pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de um
produto.
 Centrada no valor: qualidade é função do nível de conformidade do
produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor
aos requisitos da fabricação.
 Centrada na fabricação: qualidade depende da conformidade com os
requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto.
 Centrada no cliente: qualidade está definida pelo atendimento às
necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as
preferências do cliente variam.

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Abordagens ou Definições
 Eventualmente haverá um choque entre os requisitos levantados e o preço
de mercado, assim obrigando uma revisão dessa cadeia (Centrada no
Valor). Em síntese, um processo que não aborde todos os ângulos da
Qualidade não terá chance de satisfazer ao Cliente e abrirá lacunas
potenciais para ação de concorrentes.

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Dimensões
 Desempenho: trata dos atributos básicos de um produto, seu
funcionamento
 Características: compreende aspectos secundários,
complementares ao essencial.
 Conformidade: reflete o grau em que as características do
produto atendem padrões formais.
 Confiabilidade: trata da probabilidade de mau funcionamento
do produto.
 Durabilidade: expressa a vida útil de um produto.
 Atendimento: compreende os fatores que podem afetar a
percepção do cliente.
 Estética: é a aparência de um produto, o sentimento ou
sensação que ele provoca.
 Qualidade Percebida: é a transferência da “reputação” do
fornecedor ao produto.
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O que é Qualidade e como se apresenta?

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