OP-059JH-21

CÓD: 7908403506514

BAYEUX
PREFEITURA MUNICIPAL DE BAYEUX
ESTADO DA PARAÍBA

Recepcionista
EDITAL Nº 001/2021, DE 01 DE JUNHO DE 2021
• A Opção não está vinculada às organizadoras de Concurso Público. A aquisição do material não garante sua inscrição ou ingresso na
carreira pública,

• Sua apostila aborda os tópicos do Edital de forma prática e esquematizada,

• Alterações e Retificações após a divulgação do Edital estarão disponíveis em Nosso Site na Versão Digital,

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no prazo de até 05 dias úteis.,

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Apostilas Opção, a Opção certa para a sua realização.

 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Fonética. Encontros Vocálicos e Consonantais. Sílaba e Tonicidade. Divisão Silábica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Morfologia. Componentes de um Vocábulo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
3. Formação das Palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4. Significação das Palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5. Classes de Palavras: Substantivo, Artigo, Adjetivo, Numeral, Pronome, Verbo, Advérbio, Preposição, Conjunção e Interjeição. . . 09
6. Sintaxe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
7. Concordância Nominal e Concordância Verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
8. Acentuação Gráfica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Interpretação de Texto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
10. Ortografia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Conhecimentos de Bayeux
1. História e Geografia do Município de Bayeux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01

Conhecimentos Específicos
Recepcionista
1. Manual de Redação da Presidência da República. redação oficial: princípios, características e qualidades, linguagem, digitação quali-
tativa – normas e recomendações, formas e pronomes de tratamento, fechos, identificação do signatário, padrão ofício, fax, correio
eletrônico, documentos (conceitos e definições, generalidades, tipos, partes, apresentação, forma e estrutura, padronização, dia-
gramação). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Organização e Técnicas Comerciais e Administrativas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Operação de equipamentos de escritório: copiadoras, impressoras de computador e fac-símile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Noções de atendimento telefônico, postura e atendimento ao público. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Relações humanas, comunicação, comunicações organizacionais, eficácia nas comunicações administrativas, . . . . . . . . . . . . . . . . 21
6. Documentação e Sistema de Arquivos: pesquisa, documentação, arquivo, sistemas e métodos de arquivamento. . . . . . . . . . . . . . 26
7. Organização do trabalho, apresentação pessoal, utilização de fax e secretária eletrônica, utilização e conservação do equipamento
telefônico, serviços de telecomunicações, uso e manuseio da lista telefônica, numeração telefônica, procedimentos para efetuar
ligações, recepção e distribuição das correspondências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
8. Portabilidade Numérica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
9. Telefones de utilidade pública. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
10. Ergonomia: postura e movimento, fatores ambientais, organização e higiene do/no local de trabalho, informação e operação. . 49
11. Noções sobre funcionamento dos bancos, cartórios e Correios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
12. Conhecimentos em PABX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
13. MS Word 2016, Outlook 2016, Excel 2016 e PowerPoint 2016. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
14. Navegadores e internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
15. Windows 10. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
 LÍNGUA PORTUGUESA
1. Fonética. Encontros Vocálicos e Consonantais. Sílaba e Tonicidade. Divisão Silábica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Morfologia. Componentes de um Vocábulo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
3. Formação das Palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4. Significação das Palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5. Classes de Palavras: Substantivo, Artigo, Adjetivo, Numeral, Pronome, Verbo, Advérbio, Preposição, Conjunção e Interjeição. . . 09
6. Sintaxe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
7. Concordância Nominal e Concordância Verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
8. Acentuação Gráfica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Interpretação de Texto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
10. Ortografia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
 LÍNGUA PORTUGUESA

FONÉTICA. ENCONTROS VOCÁLICOS E CONSONANTAIS. SÍLABA E TONICIDADE. DIVISÃO SILÁBICA

Muitas pessoas acham que fonética e fonologia são sinônimos. Mas, embora as duas pertençam a uma mesma área de estudo, elas
são diferentes.

Fonética
Segundo o dicionário Houaiss, fonética “é o estudo dos sons da fala de uma língua”. O que isso significa? A fonética é um ramo da
Linguística que se dedica a analisar os sons de modo físico-articulador. Ou seja, ela se preocupa com o movimento dos lábios, a vibração
das cordas vocais, a articulação e outros movimentos físicos, mas não tem interesse em saber do conteúdo daquilo que é falado. A fonética
utiliza o Alfabeto Fonético Internacional para representar cada som.

Sintetizando: a fonética estuda o movimento físico (da boca, lábios...) que cada som faz, desconsiderando o significado desses sons.

Fonologia
A fonologia também é um ramo de estudo da Linguística, mas ela se preocupa em analisar a organização e a classificação dos sons,
separando-os em unidades significativas. É responsabilidade da fonologia, também, cuidar de aspectos relativos à divisão silábica, à acen-
tuação de palavras, à ortografia e à pronúncia.

Sintetizando: a fonologia estuda os sons, preocupando-se com o significado de cada um e não só com sua estrutura física.

Para ficar mais claro, leia os quadrinhos:

(Gibizinho da Mônica, nº73, p.73)

O humor da tirinha é construído por meio do emprego das palavras acento e assento. Sabemos que são palavras diferentes, com signi-
ficados diferentes, mas a pronúncia é a mesma. Lembra que a fonética se preocupa com o som e representa ele por meio de um Alfabeto
específico? Para a fonética, então, essas duas palavras seriam transcritas da seguinte forma:

Acento asẽtu
Assento asẽtu

Percebeu? A transcrição é idêntica, já que os sons também são. Já a fonologia analisa cada som com seu significado, portanto, é ela
que faz a diferença de uma palavra para a outra.
Bom, agora que sabemos que fonética e fonologia são coisas diferentes, precisamos de entender o que é fonema e letra.

Fonema: os fonemas são as menores unidades sonoras da fala. Atenção: estamos falando de menores unidades de som, não de síla-
bas. Observe a diferença: na palavra pato a primeira sílaba é pa-. Porém, o primeiro som é pê (P) e o segundo som é a (A).
Letra: as letras são as menores unidades gráfica de uma palavra.

Sintetizando: na palavra pato, pa- é a primeira sílaba; pê é o primeiro som; e P é a primeira letra.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Agora que já sabemos todas essas diferenciações, vamos entender melhor o que é e como se compõe uma sílaba.

Sílaba: A sílaba é um fonema ou conjunto de fonemas que emitido em um só impulso de voz e que tem como base uma vogal.
A sílabas são classificadas de dois modos:

Classificação quanto ao número de sílabas:

As palavras podem ser:
– Monossílabas: as que têm uma só sílaba (pé, pá, mão, boi, luz, é...)
– Dissílabas: as que têm duas sílabas (café, leite, noites, caí, bota, água...)
– Trissílabas: as que têm três sílabas (caneta, cabeça, saúde, circuito, boneca...)
– Polissílabas: as que têm quatro ou mais sílabas (casamento, jesuíta, irresponsabilidade, paralelepípedo...)

Classificação quanto à tonicidade

As palavras podem ser:
– Oxítonas: quando a sílaba tônica é a última (ca-fé, ma-ra-cu-já, ra-paz, u-ru-bu...)
– Paroxítonas: quando a sílaba tônica é a penúltima (me-sa, sa-bo-ne-te, ré-gua...)
– Proparoxítonas: quando a sílaba tônica é a antepenúltima (sá-ba-do, tô-ni-ca, his-tó-ri-co…)

Lembre-se que:
Tônica: a sílaba mais forte da palavra, que tem autonomia fonética.
Átona: a sílaba mais fraca da palavra, que não tem autonomia fonética.
Na palavra telefone: te-, le-, ne- são sílabas átonas, pois são mais fracas, enquanto que fo- é a sílaba tônica, já que é a pronunciada
com mais força.

Agora que já sabemos essas classificações básicas, precisamos entender melhor como se dá a divisão silábica das palavras.

Divisão silábica
A divisão silábica é feita pela silabação das palavras, ou seja, pela pronúncia. Sempre que for escrever, use o hífen para separar uma
sílaba da outra. Algumas regras devem ser seguidas neste processo:

Não se separa:
• Ditongo: encontro de uma vogal e uma semivogal na mesma sílaba (cau-le, gai-o-la, ba-lei-a...)
• Tritongo: encontro de uma semivogal, uma vogal e uma semivogal na mesma sílaba (Pa-ra-guai, quais-quer, a-ve-ri-guou...)
• Dígrafo: quando duas letras emitem um único som na palavra. Não separamos os dígrafos ch, lh, nh, gu e qu (fa-cha-da, co-lhei-ta,
fro-nha, pe-guei...)
• Encontros consonantais inseparáveis: re-cla-mar, psi-có-lo-go, pa-trão...)

Deve-se separar:
• Hiatos: vogais que se encontram, mas estão é sílabas vizinhas (sa-ú-de, Sa-a-ra, ví-a-mos...)
• Os dígrafos rr, ss, sc, e xc (car-ro, pás-sa-ro, pis-ci-na, ex-ce-ção...)
• Encontros consonantais separáveis: in-fec-ção, mag-nó-lia, rit-mo...)

MORFOLOGIA. COMPONENTES DE UM VOCÁBULO

Para entender sobre a estrutura das funções sintáticas, é preciso conhecer as classes de palavras, também conhecidas por classes
morfológicas. A gramática tradicional pressupõe 10 classes gramaticais de palavras, sendo elas: adjetivo, advérbio, artigo, conjunção, in-
terjeição, numeral, pronome, preposição, substantivo e verbo.
Veja, a seguir, as características principais de cada uma delas.

CLASSE CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS

Menina inteligente...
Expressar características, qualidades ou estado dos seres Roupa azul-marinho...
ADJETIVO
Sofre variação em número, gênero e grau Brincadeira de criança...
Povo brasileiro...
A ajuda chegou tarde.
Indica circunstância em que ocorre o fato verbal
ADVÉRBIO A mulher trabalha muito.
Não sofre variação
Ele dirigia mal.
Determina os substantivos (de modo definido ou indefinido) A galinha botou um ovo.
ARTIGO
Varia em gênero e número Uma menina deixou a mochila no ônibus.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Liga ideias e sentenças (conhecida também como conectivos) Não gosto de refrigerante nem de pizza.
CONJUNÇÃO
Não sofre variação Eu vou para a praia ou para a cachoeira?
Exprime reações emotivas e sentimentos Ah! Que calor...
INTERJEIÇÃO
Não sofre variação Escapei por pouco, ufa!
Atribui quantidade e indica posição em alguma sequência Gostei muito do primeiro dia de aula.
NUMERAL
Varia em gênero e número Três é a metade de seis.
Posso ajudar, senhora?
Acompanha, substitui ou faz referência ao substantivo Ela me ajudou muito com o meu trabalho.
PRONOME
Varia em gênero e número Esta é a casa onde eu moro.
Que dia é hoje?
Relaciona dois termos de uma mesma oração Espero por você essa noite.
PREPOSIÇÃO
Não sofre variação Lucas gosta de tocar violão.
Nomeia objetos, pessoas, animais, alimentos, lugares etc. A menina jogou sua boneca no rio.
SUBSTANTIVO
Flexionam em gênero, número e grau. A matilha tinha muita coragem.
Ana se exercita pela manhã.
Indica ação, estado ou fenômenos da natureza
Todos parecem meio bobos.
Sofre variação de acordo com suas flexões de modo, tempo,
VERBO Chove muito em Manaus.
número, pessoa e voz.
A cidade é muito bonita quando vista do
Verbos não significativos são chamados verbos de ligação
alto.

Substantivo
Tipos de substantivos
Os substantivos podem ter diferentes classificações, de acordo com os conceitos apresentados abaixo:
• Comum: usado para nomear seres e objetos generalizados. Ex: mulher; gato; cidade...
• Próprio: geralmente escrito com letra maiúscula, serve para especificar e particularizar. Ex: Maria; Garfield; Belo Horizonte...
• Coletivo: é um nome no singular que expressa ideia de plural, para designar grupos e conjuntos de seres ou objetos de uma mesma
espécie. Ex: matilha; enxame; cardume...
• Concreto: nomeia algo que existe de modo independente de outro ser (objetos, pessoas, animais, lugares etc.). Ex: menina; cachor-
ro; praça...
• Abstrato: depende de um ser concreto para existir, designando sentimentos, estados, qualidades, ações etc. Ex: saudade; sede;
imaginação...
• Primitivo: substantivo que dá origem a outras palavras. Ex: livro; água; noite...
• Derivado: formado a partir de outra(s) palavra(s). Ex: pedreiro; livraria; noturno...
• Simples: nomes formados por apenas uma palavra (um radical). Ex: casa; pessoa; cheiro...
• Composto: nomes formados por mais de uma palavra (mais de um radical). Ex: passatempo; guarda-roupa; girassol...

Flexão de gênero
Na língua portuguesa, todo substantivo é flexionado em um dos dois gêneros possíveis: feminino e masculino.
O substantivo biforme é aquele que flexiona entre masculino e feminino, mudando a desinência de gênero, isto é, geralmente o final
da palavra sendo -o ou -a, respectivamente (Ex: menino / menina). Há, ainda, os que se diferenciam por meio da pronúncia / acentuação
(Ex: avô / avó), e aqueles em que há ausência ou presença de desinência (Ex: irmão / irmã; cantor / cantora).
O substantivo uniforme é aquele que possui apenas uma forma, independente do gênero, podendo ser diferenciados quanto ao gêne-
ro a partir da flexão de gênero no artigo ou adjetivo que o acompanha (Ex: a cadeira / o poste). Pode ser classificado em epiceno (refere-se
aos animais), sobrecomum (refere-se a pessoas) e comum de dois gêneros (identificado por meio do artigo).
É preciso ficar atento à mudança semântica que ocorre com alguns substantivos quando usados no masculino ou no feminino, trazen-
do alguma especificidade em relação a ele. No exemplo o fruto X a fruta temos significados diferentes: o primeiro diz respeito ao órgão
que protege a semente dos alimentos, enquanto o segundo é o termo popular para um tipo específico de fruto.

Flexão de número
No português, é possível que o substantivo esteja no singular, usado para designar apenas uma única coisa, pessoa, lugar (Ex: bola;
escada; casa) ou no plural, usado para designar maiores quantidades (Ex: bolas; escadas; casas) — sendo este último representado, geral-
mente, com o acréscimo da letra S ao final da palavra.
Há, também, casos em que o substantivo não se altera, de modo que o plural ou singular devem estar marcados a partir do contexto,
pelo uso do artigo adequado (Ex: o lápis / os lápis).

Variação de grau
Usada para marcar diferença na grandeza de um determinado substantivo, a variação de grau pode ser classificada em aumentativo
e diminutivo.
Quando acompanhados de um substantivo que indica grandeza ou pequenez, é considerado analítico (Ex: menino grande / menino
pequeno).
Quando acrescentados sufixos indicadores de aumento ou diminuição, é considerado sintético (Ex: meninão / menininho).

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Novo Acordo Ortográfico
De acordo com o Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa, as letras maiúsculas devem ser usadas em nomes próprios de
pessoas, lugares (cidades, estados, países, rios), animais, acidentes geográficos, instituições, entidades, nomes astronômicos, de festas e
festividades, em títulos de periódicos e em siglas, símbolos ou abreviaturas.
Já as letras minúsculas podem ser usadas em dias de semana, meses, estações do ano e em pontos cardeais.
Existem, ainda, casos em que o uso de maiúscula ou minúscula é facultativo, como em título de livros, nomes de áreas do saber,
disciplinas e matérias, palavras ligadas a alguma religião e em palavras de categorização.

Adjetivo
Os adjetivos podem ser simples (vermelho) ou compostos (mal-educado); primitivos (alegre) ou derivados (tristonho). Eles podem
flexionar entre o feminino (estudiosa) e o masculino (engraçado), e o singular (bonito) e o plural (bonitos).
Há, também, os adjetivos pátrios ou gentílicos, sendo aqueles que indicam o local de origem de uma pessoa, ou seja, sua nacionali-
dade (brasileiro; mineiro).
É possível, ainda, que existam locuções adjetivas, isto é, conjunto de duas ou mais palavras usadas para caracterizar o substantivo. São
formadas, em sua maioria, pela preposição DE + substantivo:
• de criança = infantil
• de mãe = maternal
• de cabelo = capilar

Variação de grau
Os adjetivos podem se encontrar em grau normal (sem ênfases), ou com intensidade, classificando-se entre comparativo e superlativo.
• Normal: A Bruna é inteligente.
• Comparativo de superioridade: A Bruna é mais inteligente que o Lucas.
• Comparativo de inferioridade: O Gustavo é menos inteligente que a Bruna.
• Comparativo de igualdade: A Bruna é tão inteligente quanto a Maria.
• Superlativo relativo de superioridade: A Bruna é a mais inteligente da turma.
• Superlativo relativo de inferioridade: O Gustavo é o menos inteligente da turma.
• Superlativo absoluto analítico: A Bruna é muito inteligente.
• Superlativo absoluto sintético: A Bruna é inteligentíssima.

Adjetivos de relação
São chamados adjetivos de relação aqueles que não podem sofrer variação de grau, uma vez que possui valor semântico objetivo, isto
é, não depende de uma impressão pessoal (subjetiva). Além disso, eles aparecem após o substantivo, sendo formados por sufixação de um
substantivo (Ex: vinho do Chile = vinho chileno).

Advérbio
Os advérbios são palavras que modificam um verbo, um adjetivo ou um outro advérbio. Eles se classificam de acordo com a tabela
abaixo:

CLASSIFICAÇÃO ADVÉRBIOS LOCUÇÕES ADVERBIAIS

DE MODO bem; mal; assim; melhor; depressa ao contrário; em detalhes
ontem; sempre; afinal; já; agora; doravante; logo mais; em breve; mais tarde, nunca mais, de
DE TEMPO
primeiramente noite
DE LUGAR aqui; acima; embaixo; longe; fora; embaixo; ali Ao redor de; em frente a; à esquerda; por perto
DE INTENSIDADE muito; tão; demasiado; imenso; tanto; nada em excesso; de todos; muito menos
DE AFIRMAÇÃO sim, indubitavelmente; certo; decerto; deveras com certeza; de fato; sem dúvidas
DE NEGAÇÃO não; nunca; jamais; tampouco; nem nunca mais; de modo algum; de jeito nenhum
DE DÚVIDA Possivelmente; acaso; será; talvez; quiçá Quem sabe

Advérbios interrogativos
São os advérbios ou locuções adverbiais utilizadas para introduzir perguntas, podendo expressar circunstâncias de:
• Lugar: onde, aonde, de onde
• Tempo: quando
• Modo: como
• Causa: por que, por quê

Grau do advérbio
Os advérbios podem ser comparativos ou superlativos.
• Comparativo de igualdade: tão/tanto + advérbio + quanto
• Comparativo de superioridade: mais + advérbio + (do) que
• Comparativo de inferioridade: menos + advérbio + (do) que

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• Superlativo analítico: muito cedo
• Superlativo sintético: cedíssimo
Curiosidades
Na linguagem coloquial, algumas variações do superlativo são
aceitas, como o diminutivo (cedinho), o aumentativo (cedão) e o
uso de alguns prefixos (supercedo).
Existem advérbios que exprimem ideia de exclusão (somente;
salvo; exclusivamente; apenas), inclusão (também; ainda; mesmo)
e ordem (ultimamente; depois; primeiramente).
Alguns advérbios, além de algumas preposições, aparecem
sendo usados como uma palavra denotativa, acrescentando um
sentido próprio ao enunciado, podendo ser elas de inclusão (até,
mesmo, inclusive); de exclusão (apenas, senão, salvo); de designa-
ção (eis); de realce (cá, lá, só, é que); de retificação (aliás, ou me-
lhor, isto é) e de situação (afinal, agora, então, e aí).
Pronomes
Os pronomes são palavras que fazem referência aos nomes,
isto é, aos substantivos. Assim, dependendo de sua função no
enunciado, ele pode ser classificado da seguinte maneira:
• Pronomes pessoais: indicam as 3 pessoas do discurso, e po-
dem ser retos (eu, tu, ele...) ou oblíquos (mim, me, te, nos, si...).
• Pronomes possessivos: indicam posse (meu, minha, sua, teu,
nossos...)
• Pronomes demonstrativos: indicam localização de seres no
tempo ou no espaço. (este, isso, essa, aquela, aquilo...)
• Pronomes interrogativos: auxiliam na formação de questio-
namentos (qual, quem, onde, quando, que, quantas...)
• Pronomes relativos: retomam o substantivo, substituindo-o
na oração seguinte (que, quem, onde, cujo, o qual...)
• Pronomes indefinidos: substituem o substantivo de maneira
imprecisa (alguma, nenhum, certa, vários, qualquer...)
• Pronomes de tratamento: empregados, geralmente, em situ-
ações formais (senhor, Vossa Majestade, Vossa Excelência, você...)
Colocação pronominal
Diz respeito ao conjunto de regras que indicam a posição do
pronome oblíquo átono (me, te, se, nos, vos, lhe, lhes, o, a, os, as, lo,
la, no, na...) em relação ao verbo, podendo haver próclise (antes do
verbo), ênclise (depois do verbo) ou mesóclise (no meio do verbo).
Veja, então, quais as principais situações para cada um deles:
• Próclise: expressões negativas; conjunções subordinativas;
advérbios sem vírgula; pronomes indefinidos, relativos ou demons-
trativos; frases exclamativas ou que exprimem desejo; verbos no
gerúndio antecedidos por “em”.
Nada me faria mais feliz.
• Ênclise: verbo no imperativo afirmativo; verbo no início da
frase (não estando no futuro e nem no pretérito); verbo no gerún-
dio não acompanhado por “em”; verbo no infinitivo pessoal.
Inscreveu-se no concurso para tentar realizar um sonho.
• Mesóclise: verbo no futuro iniciando uma oração.
Orgulhar-me-ei de meus alunos.
DICA: o pronome não deve aparecer no início de frases ou ora-
ções, nem após ponto-e-vírgula.
Verbos
Os verbos podem ser flexionados em três tempos: pretérito
(passado), presente e futuro, de maneira que o pretérito e o futuro
possuem subdivisões.
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Eles também se dividem em três flexões de modo: indicativo
(certeza sobre o que é passado), subjuntivo (incerteza sobre o que é
passado) e imperativo (expressar ordem, pedido, comando).
• Tempos simples do modo indicativo: presente, pretérito per-
feito, pretérito imperfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro do
presente, futuro do pretérito.
• Tempos simples do modo subjuntivo: presente, pretérito im-
perfeito, futuro.
Os tempos verbais compostos são formados por um verbo
auxiliar e um verbo principal, de modo que o verbo auxiliar sofre
flexão em tempo e pessoa, e o verbo principal permanece no parti-
cípio. Os verbos auxiliares mais utilizados são “ter” e “haver”.
• Tempos compostos do modo indicativo: pretérito perfeito,
pretérito mais-que-perfeito, futuro do presente, futuro do preté-
rito.
• Tempos compostos do modo subjuntivo: pretérito perfeito,
pretérito mais-que-perfeito, futuro.
As formas nominais do verbo são o infinitivo (dar, fazerem,
aprender), o particípio (dado, feito, aprendido) e o gerúndio (dando,
fazendo, aprendendo). Eles podem ter função de verbo ou função
de nome, atuando como substantivo (infinitivo), adjetivo (particí-
pio) ou advérbio (gerúndio).
Tipos de verbos
Os verbos se classificam de acordo com a sua flexão verbal.
Desse modo, os verbos se dividem em:
Regulares: possuem regras fixas para a flexão (cantar, amar,
vender, abrir...)
• Irregulares: possuem alterações nos radicais e nas termina-
ções quando conjugados (medir, fazer, poder, haver...)
• Anômalos: possuem diferentes radicais quando conjugados
(ser, ir...)
• Defectivos: não são conjugados em todas as pessoas verbais
(falir, banir, colorir, adequar...)
• Impessoais: não apresentam sujeitos, sendo conjugados sem-
pre na 3ª pessoa do singular (chover, nevar, escurecer, anoitecer...)
• Unipessoais: apesar de apresentarem sujeitos, são sempre
conjugados na 3ª pessoa do singular ou do plural (latir, miar, custar,
acontecer...)
• Abundantes: possuem duas formas no particípio, uma regular
e outra irregular (aceitar = aceito, aceitado)
• Pronominais: verbos conjugados com pronomes oblíquos
átonos, indicando ação reflexiva (suicidar-se, queixar-se, sentar-se,
pentear-se...)
• Auxiliares: usados em tempos compostos ou em locuções
verbais (ser, estar, ter, haver, ir...)
• Principais: transmitem totalidade da ação verbal por si pró-
prios (comer, dançar, nascer, morrer, sorrir...)
• De ligação: indicam um estado, ligando uma característica ao
sujeito (ser, estar, parecer, ficar, continuar...)
Vozes verbais
As vozes verbais indicam se o sujeito pratica ou recebe a ação,
podendo ser três tipos diferentes:
• Voz ativa: sujeito é o agente da ação (Vi o pássaro)
• Voz passiva: sujeito sofre a ação (O pássaro foi visto)
• Voz reflexiva: sujeito pratica e sofre a ação (Vi-me no reflexo
do lago)
Ao passar um discurso para a voz passiva, é comum utilizar a
partícula apassivadora “se”, fazendo com o que o pronome seja
equivalente ao verbo “ser”.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Conjugação de verbos
Os tempos verbais são primitivos quando não derivam de outros tempos da língua portuguesa. Já os tempos verbais derivados são
aqueles que se originam a partir de verbos primitivos, de modo que suas conjugações seguem o mesmo padrão do verbo de origem.
• 1ª conjugação: verbos terminados em “-ar” (aproveitar, imaginar, jogar...)
• 2ª conjugação: verbos terminados em “-er” (beber, correr, erguer...)
• 3ª conjugação: verbos terminados em “-ir” (dormir, agir, ouvir...)

Confira os exemplos de conjugação apresentados abaixo:

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-lutar

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-impor

Preposições
As preposições são palavras invariáveis que servem para ligar dois termos da oração numa relação subordinada, e são divididas entre
essenciais (só funcionam como preposição) e acidentais (palavras de outras classes gramaticais que passam a funcionar como preposição
em determinadas sentenças).
Preposições essenciais: a, ante, após, de, com, em, contra, para, per, perante, por, até, desde, sobre, sobre, trás, sob, sem, entre.
Preposições acidentais: afora, como, conforme, consoante, durante, exceto, mediante, menos, salvo, segundo, visto etc.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Locuções prepositivas: abaixo de, afim de, além de, à custa de,
defronte a, a par de, perto de, por causa de, em que pese a etc.
Ao conectar os termos das orações, as preposições estabele-
cem uma relação semântica entre eles, podendo passar ideia de:
• Causa: Morreu de câncer.
• Distância: Retorno a 3 quilômetros.
• Finalidade: A filha retornou para o enterro.
• Instrumento: Ele cortou a foto com uma tesoura.
• Modo: Os rebeldes eram colocados em fila.
• Lugar: O vírus veio de Portugal.
• Companhia: Ela saiu com a amiga.
• Posse: O carro de Maria é novo.
• Meio: Viajou de trem.
Combinações e contrações
Algumas preposições podem aparecer combinadas a outras pa-
lavras de duas maneiras: sem haver perda fonética (combinação) e
havendo perda fonética (contração).
• Combinação: ao, aos, aonde
• Contração: de, dum, desta, neste, nisso
Conjunção
As conjunções se subdividem de acordo com a relação estabe-
lecida entre as ideias e as orações. Por ter esse papel importante
de conexão, é uma classe de palavras que merece destaque, pois
reconhecer o sentido de cada conjunção ajuda na compreensão e
interpretação de textos, além de ser um grande diferencial no mo-
mento de redigir um texto.
Elas se dividem em duas opções: conjunções coordenativas e
conjunções subordinativas.
Conjunções coordenativas
As orações coordenadas não apresentam dependência sintáti-
ca entre si, servindo também para ligar termos que têm a mesma
função gramatical. As conjunções coordenativas se subdividem em
cinco grupos:
• Aditivas: e, nem, bem como.
• Adversativas: mas, porém, contudo.
• Alternativas: ou, ora…ora, quer…quer.
• Conclusivas: logo, portanto, assim.
• Explicativas: que, porque, porquanto.
Conjunções subordinativas
As orações subordinadas são aquelas em que há uma relação
de dependência entre a oração principal e a oração subordinada.
Desse modo, a conexão entre elas (bem como o efeito de sentido)
se dá pelo uso da conjunção subordinada adequada.
Elas podem se classificar de dez maneiras diferentes:
• Integrantes: usadas para introduzir as orações subordinadas
substantivas, definidas pelas palavras que e se.
• Causais: porque, que, como.
• Concessivas: embora, ainda que, se bem que.
• Condicionais: e, caso, desde que.
• Conformativas: conforme, segundo, consoante.
• Comparativas: como, tal como, assim como.
• Consecutivas: de forma que, de modo que, de sorte que. 
• Finais: a fim de que, para que.  Combinação
• Proporcionais: à medida que, ao passo que, à proporção que.
• Temporais: quando, enquanto, agora.
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FORMAÇÃO DAS PALAVRAS
A formação de palavras se dá a partir de processos morfológi-
cos, de modo que as palavras se dividem entre:
• Palavras primitivas: são aquelas que não provêm de outra
palavra. Ex: flor; pedra
• Palavras derivadas: são originadas a partir de outras pala-
vras. Ex: floricultura; pedrada
• Palavra simples: são aquelas que possuem apenas um radi-
cal (morfema que contém significado básico da palavra). Ex: cabelo;
azeite
• Palavra composta: são aquelas que possuem dois ou mais
radicais. Ex: guarda-roupa; couve-flor
Entenda como ocorrem os principais processos de formação de
palavras:
Derivação
A formação se dá por derivação quando ocorre a partir de uma
palavra simples ou de um único radical, juntando-se afixos.
• Derivação prefixal: adiciona-se um afixo anteriormente à pa-
lavra ou radical. Ex: antebraço (ante + braço) / infeliz (in + feliz)
• Derivação sufixal: adiciona-se um afixo ao final da palavra ou
radical. Ex: friorento (frio + ento) / guloso (gula + oso)
• Derivação parassintética: adiciona-se um afixo antes e outro
depois da palavra ou radical. Ex: esfriar (es + frio + ar) / desgoverna-
do (des + governar + ado)
• Derivação regressiva (formação deverbal): reduz-se a pala-
vra primitiva. Ex: boteco (botequim) / ataque (verbo “atacar”)
• Derivação imprópria (conversão): ocorre mudança na classe
gramatical, logo, de sentido, da palavra primitiva. Ex: jantar (verbo
para substantivo) / Oliveira (substantivo comum para substantivo
próprio – sobrenomes).
Composição
A formação por composição ocorre quando uma nova palavra
se origina da junção de duas ou mais palavras simples ou radicais.
• Aglutinação: fusão de duas ou mais palavras simples, de
modo que ocorre supressão de fonemas, de modo que os elemen-
tos formadores perdem sua identidade ortográfica e fonológica. Ex:
aguardente (água + ardente) / planalto (plano + alto)
• Justaposição: fusão de duas ou mais palavras simples, man-
tendo a ortografia e a acentuação presente nos elementos forma-
dores. Em sua maioria, aparecem conectadas com hífen. Ex: beija-
-flor / passatempo.
Abreviação
Quando a palavra é reduzida para apenas uma parte de sua
totalidade, passando a existir como uma palavra autônoma. Ex: foto
(fotografia) / PUC (Pontifícia Universidade Católica).
Hibridismo
Quando há junção de palavras simples ou radicais advindos de
línguas distintas. Ex: sociologia (socio – latim + logia – grego) / binó-
culo (bi – grego + oculus – latim).
Quando ocorre junção de partes de outras palavras simples ou
radicais. Ex: portunhol (português + espanhol) / aborrecente (abor-
recer + adolescente).
 LÍNGUA PORTUGUESA
Intensificação
Quando há a criação de uma nova palavra a partir do alarga-
mento do sufixo de uma palavra existente. Normalmente é feita
adicionando o sufixo -izar. Ex: inicializar (em vez de iniciar) / proto-
colizar (em vez de protocolar).
Neologismo
Quando novas palavras surgem devido à necessidade do falan-
te em contextos específicos, podendo ser temporárias ou perma-
nentes. Existem três tipos principais de neologismos:
• Neologismo semântico: atribui-se novo significado a uma pa-
lavra já existente. Ex: amarelar (desistir) / mico (vergonha)
• Neologismo sintático: ocorre a combinação de elementos já
existentes no léxico da língua. Ex: dar um bolo (não comparecer ao
compromisso) / dar a volta por cima (superar).
• Neologismo lexical: criação de uma nova palavra, que tem
um novo conceito. Ex: deletar (apagar) / escanear (digitalizar)
Onomatopeia
Quando uma palavra é formada a partir da reprodução aproxi-
mada do seu som. Ex: atchim; zum-zum; tique-taque.
SIGNIFICAÇÃO DAS PALAVRAS
Este é um estudo da semântica, que pretende classificar os
sentidos das palavras, as suas relações de sentido entre si. Conheça
as principais relações e suas características:
Sinonímia e antonímia
As palavras sinônimas são aquelas que apresentam significado
semelhante, estabelecendo relação de proximidade. Ex: inteligente
<—> esperto
Já as palavras antônimas são aquelas que apresentam signifi-
cados opostos, estabelecendo uma relação de contrariedade. Ex:
forte <—> fraco
Denotação e conotação
Palavras com sentido denotativo são aquelas que apresentam
um sentido objetivo e literal. Ex: Está fazendo frio. / Pé da mulher.
Palavras com sentido conotativo são aquelas que apresentam
um sentido simbólico, figurado. Ex: Você me olha com frieza. / Pé
da cadeira.
Hiperonímia e hiponímia
Esta classificação diz respeito às relações hierárquicas de signi-
ficado entre as palavras.
Desse modo, um hiperônimo é a palavra superior, isto é, que
tem um sentido mais abrangente. Ex: Fruta é hiperônimo de limão.
Já o hipônimo é a palavra que tem o sentido mais restrito, por-
tanto, inferior, de modo que o hiperônimo engloba o hipônimo. Ex:
Limão é hipônimo de fruta.
Formas variantes
São as palavras que permitem mais de uma grafia correta, sem
que ocorra mudança no significado. Ex: loiro – louro / enfarte – in-
farto / gatinhar – engatinhar.
Arcaísmo
São palavras antigas, que perderam o uso frequente ao longo
do tempo, sendo substituídas por outras mais modernas, mas que
ainda podem ser utilizadas. No entanto, ainda podem ser bastante
encontradas em livros antigos, principalmente. Ex: botica <—> far-
mácia / franquia <—> sinceridade.
CLASSES DE PALAVRAS: SUBSTANTIVO, ARTIGO,
ADJETIVO, NUMERAL, PRONOME, VERBO, ADVÉRBIO,
PREPOSIÇÃO, CONJUNÇÃO E INTERJEIÇÃO
“Prezado Candidato, o tópico acima foi abordado na integra
em: Morfologia. Componentes de um Vocábulo”.

Parônimos e homônimos SINTAXE

As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pro-
núncia semelhantes, porém com significados distintos. Levando em consideração o que foi aprendido anteriormente
Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfe- sobre oração, vamos aprender sobre os dois tipos de oração que
go (trânsito) X tráfico (comércio ilegal). existem na língua portuguesa: oração coordenada e oração subor-
As palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma dinada.
grafia e pronúncia, porém têm significados diferentes. Ex: rio (verbo
“rir”) X rio (curso d’água); manga (blusa) X manga (fruta).
As palavras homófonas são aquelas que possuem a mesma
pronúncia, mas com escrita e significado diferentes. Ex: cem (nu-
meral) X sem (falta); conserto (arrumar) X concerto (musical).
As palavras homógrafas são aquelas que possuem escrita igual,
porém som e significado diferentes. Ex: colher (talher) X colher (ver-
bo); acerto (substantivo) X acerto (verbo).

Polissemia e monossemia
As palavras polissêmicas são aquelas que podem apresentar
mais de um significado, a depender do contexto em que ocorre a
frase. Ex: cabeça (parte do corpo humano; líder de um grupo).
Já as palavras monossêmicas são aquelas apresentam apenas
um significado. Ex: eneágono (polígono de nove ângulos).

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Orações coordenadas
São aquelas que não dependem sintaticamente uma da outra, ligando-se apenas pelo sentido. Elas aparecem quando há um período
composto, sendo conectadas por meio do uso de conjunções (sindéticas), ou por meio da vírgula (assindéticas).
No caso das orações coordenadas sindéticas, a classificação depende do sentido entre as orações, representado por um grupo de
conjunções adequadas:

CLASSIFICAÇÃO CARACTERÍSTICAS CONJUNÇÕES

ADITIVAS Adição da ideia apresentada na oração anterior e, nem, também, bem como, não só, tanto...
Oposição à ideia apresentada na oração anterior (inicia
ADVERSATIVAS mas, porém, todavia, entretanto, contudo...
com vírgula)
Opção / alternância em relação à ideia apresentada na
ALTERNATIVAS ou, já, ora, quer, seja...
oração anterior
CONCLUSIVAS Conclusão da ideia apresentada na oração anterior logo, pois, portanto, assim, por isso, com isso...
EXPLICATIVAS Explicação da ideia apresentada na oração anterior que, porque, porquanto, pois, ou seja...

Orações subordinadas
São aquelas que dependem sintaticamente em relação à oração principal. Elas aparecem quando o período é composto por duas ou
mais orações.
A classificação das orações subordinadas se dá por meio de sua função: orações subordinadas substantivas, quando fazem o papel
de substantivo da oração; orações subordinadas adjetivas, quando modificam o substantivo, exercendo a função do adjetivo; orações
subordinadas adverbiais, quando modificam o advérbio.
Cada uma dessas sofre uma segunda classificação, como pode ser observado nos quadros abaixo.

SUBORDINADAS SUBSTANTIVAS FUNÇÃO EXEMPLOS

APOSITIVA aposto Esse era meu receio: que ela não discursasse outra vez.
COMPLETIVA NOMINAL complemento nominal Tenho medo de que ela não discurse novamente.
OBJETIVA DIRETA objeto direto Ele me perguntou se ela discursaria outra vez.
OBJETIVA INDIRETA objeto indireto Necessito de que você discurse de novo.
PREDICATIVA predicativo Meu medo é que ela não discurse novamente.
SUBJETIVA sujeito É possível que ela discurse outra vez.

SUBORDINADAS
CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS
ADJETIVAS
Esclarece algum detalhe, adicionando uma infor-
O candidato, que é do partido socialista, está
EXPLICATIVAS mação.
sendo atacado.
Aparece sempre separado por vírgulas.
Restringe e define o sujeito a que se refere.
As pessoas que são racistas precisam rever seus
RESTRITIVAS Não deve ser retirado sem alterar o sentido.
valores.
Não pode ser separado por vírgula.
Introduzidas por conjunções, pronomes e locuções
conjuntivas. Ele foi o primeiro presidente que se preocupou
DESENVOLVIDAS
Apresentam verbo nos modos indicativo ou sub- com a fome no país.
juntivo.
Não são introduzidas por pronomes, conjunções
sou locuções conjuntivas. Assisti ao documentário denunciando a corrup-
REDUZIDAS
Apresentam o verbo nos modos particípio, gerún- ção.
dio ou infinitivo

SUBORDINADAS ADVERBIAIS FUNÇÃO PRINCIPAIS CONJUNÇÕES

CAUSAIS Ideia de causa, motivo, razão de efeito porque, visto que, já que, como...
como, tanto quanto, (mais / menos) que, do
COMPARATIVAS Ideia de comparação
que...
CONCESSIVAS Ideia de contradição embora, ainda que, se bem que, mesmo...

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 LÍNGUA PORTUGUESA

caso, se, desde que, contanto que, a menos

CONDICIONAIS Ideia de condição
que...
CONFORMATIVAS Ideia de conformidade como, conforme, segundo...
CONSECUTIVAS Ideia de consequência De modo que, (tal / tão / tanto) que...
FINAIS Ideia de finalidade que, para que, a fim de que...
quanto mais / menos... mais /menos, à medida
PROPORCIONAIS Ideia de proporção
que, na medida em que, à proporção que...
TEMPORAIS Ideia de momento quando, depois que, logo que, antes que...

CONCORDÂNCIA NOMINAL E CONCORDÂNCIA VERBAL

Concordância é o efeito gramatical causado por uma relação harmônica entre dois ou mais termos. Desse modo, ela pode ser verbal
— refere-se ao verbo em relação ao sujeito — ou nominal — refere-se ao substantivo e suas formas relacionadas.
• Concordância em gênero: flexão em masculino e feminino
• Concordância em número: flexão em singular e plural
• Concordância em pessoa: 1ª, 2ª e 3ª pessoa

Concordância nominal
Para que a concordância nominal esteja adequada, adjetivos, artigos, pronomes e numerais devem flexionar em número e gênero,
de acordo com o substantivo. Há algumas regras principais que ajudam na hora de empregar a concordância, mas é preciso estar atento,
também, aos casos específicos.
Quando há dois ou mais adjetivos para apenas um substantivo, o substantivo permanece no singular se houver um artigo entre os
adjetivos. Caso contrário, o substantivo deve estar no plural:
• A comida mexicana e a japonesa. / As comidas mexicana e japonesa.

Quando há dois ou mais substantivos para apenas um adjetivo, a concordância depende da posição de cada um deles. Se o adjetivo
vem antes dos substantivos, o adjetivo deve concordar com o substantivo mais próximo:
• Linda casa e bairro.

Se o adjetivo vem depois dos substantivos, ele pode concordar tanto com o substantivo mais próximo, ou com todos os substantivos
(sendo usado no plural):
• Casa e apartamento arrumado. / Apartamento e casa arrumada.
• Casa e apartamento arrumados. / Apartamento e casa arrumados.

Quando há a modificação de dois ou mais nomes próprios ou de parentesco, os adjetivos devem ser flexionados no plural:
• As talentosas Clarice Lispector e Lygia Fagundes Telles estão entre os melhores escritores brasileiros.

Quando o adjetivo assume função de predicativo de um sujeito ou objeto, ele deve ser flexionado no plural caso o sujeito ou objeto
seja ocupado por dois substantivos ou mais:
• O operário e sua família estavam preocupados com as consequências do acidente.

CASOS ESPECÍFICOS REGRA EXEMPLO

É PROIBIDO Deve concordar com o substantivo quando há presença
É proibida a entrada.
É PERMITIDO de um artigo. Se não houver essa determinação, deve
É proibido entrada.
É NECESSÁRIO permanecer no singular e no masculino.
Mulheres dizem “obrigada” Homens dizem
OBRIGADO / OBRIGADA Deve concordar com a pessoa que fala.
“obrigado”.
As bastantes crianças ficaram doentes com a
Quando tem função de adjetivo para um substantivo, volta às aulas.
concorda em número com o substantivo. Bastante criança ficou doente com a volta
BASTANTE
Quando tem função de advérbio, permanece às aulas.
invariável. O prefeito considerou bastante a respeito da
suspensão das aulas.
É sempre invariável, ou seja, a palavra “menas” não Havia menos mulheres que homens na fila
MENOS
existe na língua portuguesa. para a festa.

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 LÍNGUA PORTUGUESA

As crianças mesmas limparam a sala depois

MESMO Devem concordar em gênero e número com a pessoa a da aula.
PRÓPRIO que fazem referência. Eles próprios sugeriram o tema da
formatura.
Quando tem função de numeral adjetivo, deve
Adicione meia xícara de leite.
concordar com o substantivo.
MEIO / MEIA Manuela é meio artista, além de ser
Quando tem função de advérbio, modificando um
engenheira.
adjetivo, o termo é invariável.
Segue anexo o orçamento.
Seguem anexas as informações adicionais
ANEXO INCLUSO Devem concordar com o substantivo a que se referem. As professoras estão inclusas na greve.
O material está incluso no valor da
mensalidade.

Concordância verbal
Para que a concordância verbal esteja adequada, é preciso haver flexão do verbo em número e pessoa, a depender do sujeito com o
qual ele se relaciona.

Quando o sujeito composto é colocado anterior ao verbo, o verbo ficará no plural:

• A menina e seu irmão viajaram para a praia nas férias escolares.

Mas, se o sujeito composto aparece depois do verbo, o verbo pode tanto ficar no plural quanto concordar com o sujeito mais próximo:
• Discutiram marido e mulher. / Discutiu marido e mulher.

Se o sujeito composto for formado por pessoas gramaticais diferentes, o verbo deve ficar no plural e concordando com a pessoa que
tem prioridade, a nível gramatical — 1ª pessoa (eu, nós) tem prioridade em relação à 2ª (tu, vós); a 2ª tem prioridade em relação à 3ª (ele,
eles):
• Eu e vós vamos à festa.

Quando o sujeito apresenta uma expressão partitiva (sugere “parte de algo”), seguida de substantivo ou pronome no plural, o verbo
pode ficar tanto no singular quanto no plural:
• A maioria dos alunos não se preparou para o simulado. / A maioria dos alunos não se prepararam para o simulado.

Quando o sujeito apresenta uma porcentagem, deve concordar com o valor da expressão. No entanto, quanto seguida de um subs-
tantivo (expressão partitiva), o verbo poderá concordar tanto com o numeral quanto com o substantivo:
• 27% deixaram de ir às urnas ano passado. / 1% dos eleitores votou nulo / 1% dos eleitores votaram nulo.

Quando o sujeito apresenta alguma expressão que indique quantidade aproximada, o verbo concorda com o substantivo que segue
a expressão:
• Cerca de duzentas mil pessoas compareceram à manifestação. / Mais de um aluno ficou abaixo da média na prova.

Quando o sujeito é indeterminado, o verbo deve estar sempre na terceira pessoa do singular:
• Precisa-se de balconistas. / Precisa-se de balconista.

Quando o sujeito é coletivo, o verbo permanece no singular, concordando com o coletivo partitivo:
• A multidão delirou com a entrada triunfal dos artistas. / A matilha cansou depois de tanto puxar o trenó.

Quando não existe sujeito na oração, o verbo fica na terceira pessoa do singular (impessoal):
• Faz chuva hoje

Quando o pronome relativo “que” atua como sujeito, o verbo deverá concordar em número e pessoa com o termo da oração principal
ao qual o pronome faz referência:
• Foi Maria que arrumou a casa.

Quando o sujeito da oração é o pronome relativo “quem”, o verbo pode concordar tanto com o antecedente do pronome quanto com
o próprio nome, na 3ª pessoa do singular:
• Fui eu quem arrumei a casa. / Fui eu quem arrumou a casa.

Quando o pronome indefinido ou interrogativo, atuando como sujeito, estiver no singular, o verbo deve ficar na 3ª pessoa do singular:
• Nenhum de nós merece adoecer.

Quando houver um substantivo que apresenta forma plural, porém com sentido singular, o verbo deve permanecer no singular. Ex-
ceto caso o substantivo vier precedido por determinante:

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 LÍNGUA PORTUGUESA
• Férias é indispensável para qualquer pessoa. / Meus óculos sumiram.

ACENTUAÇÃO GRÁFICA

A acentuação é uma das principais questões relacionadas à Ortografia Oficial, que merece um capítulo a parte. Os acentos utilizados
no português são: acento agudo (´); acento grave (`); acento circunflexo (^); cedilha (¸) e til (~).
Depois da reforma do Acordo Ortográfico, a trema foi excluída, de modo que ela só é utilizada na grafia de nomes e suas derivações
(ex: Müller, mülleriano).
Esses são sinais gráficos que servem para modificar o som de alguma letra, sendo importantes para marcar a sonoridade e a intensi-
dade das sílabas, e para diferenciar palavras que possuem a escrita semelhante.
A sílaba mais intensa da palavra é denominada sílaba tônica. A palavra pode ser classificada a partir da localização da sílaba tônica,
como mostrado abaixo:
• OXÍTONA: a última sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: café)
• PAROXÍTONA: a penúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: automóvel)
• PROPAROXÍTONA: a antepenúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: lâmpada)
As demais sílabas, pronunciadas de maneira mais sutil, são denominadas sílabas átonas.

Regras fundamentais

CLASSIFICAÇÃO REGRAS EXEMPLOS

• terminadas em A, E, O, EM, seguidas ou não do
cipó(s), pé(s), armazém
OXÍTONAS plural
respeitá-la, compô-lo, comprometê-los
• seguidas de -LO, -LA, -LOS, -LAS
• terminadas em I, IS, US, UM, UNS, L, N, X, PS, Ã,
ÃS, ÃO, ÃOS
táxi, lápis, vírus, fórum, cadáver, tórax, bíceps, ímã,
• ditongo oral, crescente ou decrescente, seguido
PAROXÍTONAS órfão, órgãos, água, mágoa, pônei, ideia, geleia,
ou não do plural
paranoico, heroico
(OBS: Os ditongos “EI” e “OI” perderam o acento
com o Novo Acordo Ortográfico)
PROPAROXÍTONAS • todas são acentuadas cólica, analítico, jurídico, hipérbole, último, álibi

Regras especiais

REGRA EXEMPLOS
Acentua-se quando “I” e “U” tônicos formarem hiato com a vogal anterior, acompanhados ou não de “S”,
saída, faísca, baú, país
desde que não sejam seguidos por “NH”
feiura, Bocaiuva, Sauipe
OBS: Não serão mais acentuados “I” e “U” tônicos formando hiato quando vierem depois de ditongo
Acentua-se a 3ª pessoa do plural do presente do indicativo dos verbos “TER” e “VIR” e seus compostos têm, obtêm, contêm, vêm
Não são acentuados hiatos “OO” e “EE” leem, voo, enjoo
Não são acentuadas palavras homógrafas
pelo, pera, para
OBS: A forma verbal “PÔDE” é uma exceção

INTERPRETAÇÃO DE TEXTO

Compreender e interpretar textos é essencial para que o objetivo de comunicação seja alcançado satisfatoriamente. Com isso, é
importante saber diferenciar os dois conceitos. Vale lembrar que o texto pode ser verbal ou não-verbal, desde que tenha um sentido
completo.
A compreensão se relaciona ao entendimento de um texto e de sua proposta comunicativa, decodificando a mensagem explícita. Só
depois de compreender o texto que é possível fazer a sua interpretação.
A interpretação são as conclusões que chegamos a partir do conteúdo do texto, isto é, ela se encontra para além daquilo que está
escrito ou mostrado. Assim, podemos dizer que a interpretação é subjetiva, contando com o conhecimento prévio e do repertório do leitor.
Dessa maneira, para compreender e interpretar bem um texto, é necessário fazer a decodificação de códigos linguísticos e/ou visuais,
isto é, identificar figuras de linguagem, reconhecer o sentido de conjunções e preposições, por exemplo, bem como identificar expressões,
gestos e cores quando se trata de imagens.

13
 LÍNGUA PORTUGUESA
Dicas práticas
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma frase, um con-
ceito) sobre o assunto e os argumentos apresentados em cada pa-
rágrafo, tentando traçar a linha de raciocínio do texto. Se possível,
adicione também pensamentos e inferências próprias às anotações.
2. Tenha sempre um dicionário ou uma ferramenta de busca
por perto, para poder procurar o significado de palavras desconhe-
cidas.
3. Fique atento aos detalhes oferecidos pelo texto: dados, fon-
te de referências e datas.
4. Sublinhe as informações importantes, separando fatos de
opiniões.
5. Perceba o enunciado das questões. De um modo geral, ques-
tões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguin-
tes expressões: o autor afirma/sugere que...; segundo o texto...; de
acordo com o autor... Já as questões que esperam interpretação do
texto aparecem com as seguintes expressões: conclui-se do texto
que...; o texto permite deduzir que...; qual é a intenção do autor
quando afirma que...
ORTOGRAFIA
A ortografia oficial diz respeito às regras gramaticais referentes
à escrita correta das palavras. Para melhor entendê-las, é preciso
analisar caso a caso. Lembre-se de que a melhor maneira de memo-
rizar a ortografia correta de uma língua é por meio da leitura, que
também faz aumentar o vocabulário do leitor.
Neste capítulo serão abordadas regras para dúvidas frequentes
entre os falantes do português. No entanto, é importante ressaltar
que existem inúmeras exceções para essas regras, portanto, fique
atento!
Alfabeto
O primeiro passo para compreender a ortografia oficial é co-
nhecer o alfabeto (os sinais gráficos e seus sons). No português, o
alfabeto se constitui 26 letras, divididas entre vogais (a, e, i, o, u) e
consoantes (restante das letras).
Com o Novo Acordo Ortográfico, as consoantes K, W e Y foram
reintroduzidas ao alfabeto oficial da língua portuguesa, de modo
que elas são usadas apenas em duas ocorrências: transcrição de
nomes próprios e abreviaturas e símbolos de uso internacional.
Uso do “X”
Algumas dicas são relevantes para saber o momento de usar o
X no lugar do CH:
• Depois das sílabas iniciais “me” e “en” (ex: mexerica; enxer-
gar)
• Depois de ditongos (ex: caixa)
• Palavras de origem indígena ou africana (ex: abacaxi; orixá)
Uso do “S” ou “Z”
Algumas regras do uso do “S” com som de “Z” podem ser ob-
servadas:
• Depois de ditongos (ex: coisa)
• Em palavras derivadas cuja palavra primitiva já se usa o “S”
(ex: casa > casinha)
• Nos sufixos “ês” e “esa”, ao indicarem nacionalidade, título ou
origem. (ex: portuguesa)
• Nos sufixos formadores de adjetivos “ense”, “oso” e “osa” (ex:
populoso)
Uso do “S”, “SS”, “Ç”
• “S” costuma aparecer entre uma vogal e uma consoante (ex:
diversão)
14
• “SS” costuma aparecer entre duas vogais (ex: processo)
• “Ç” costuma aparecer em palavras estrangeiras que passa-
ram pelo processo de aportuguesamento (ex: muçarela)
Os diferentes porquês
Usado para fazer perguntas. Pode ser
POR QUE
substituído por “por qual motivo”
Usado em respostas e explicações. Pode ser
PORQUE
substituído por “pois”
O “que” é acentuado quando aparece como
POR QUÊ a última palavra da frase, antes da pontuação
final (interrogação, exclamação, ponto final)
É um substantivo, portanto costuma vir
PORQUÊ acompanhado de um artigo, numeral,
adjetivo ou pronome
Parônimos e homônimos
As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pro-
núncia semelhantes, porém com significados distintos.
Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfe-
go (trânsito) X tráfico (comércio ilegal).
Já as palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma
pronúncia, porém são grafadas de maneira diferente. Ex: conserto
(correção) X concerto (apresentação); cerrar (fechar) X serrar (cor-
tar).
Nos capítulos seguintes serão passadas regras específicas
quanto à acentuação e uso da crase, entre outras normas que con-
dizem à ortografia oficial do português.
EXERCÍCIOS
1. (FMPA – MG)
Assinale o item em que a palavra destacada está incorretamen-
te aplicada:
(A) Trouxeram-me um ramalhete de flores fragrantes.
(B) A justiça infligiu pena merecida aos desordeiros.
(C) Promoveram uma festa beneficiente para a creche.
(D) Devemos ser fieis aos cumprimentos do dever.
(E) A cessão de terras compete ao Estado.
2. (UEPB – 2010)
Um debate sobre a diversidade na escola reuniu alguns, dos
maiores nomes da educação mundial na atualidade.
Carlos Alberto Torres
1
O tema da diversidade tem a ver com o tema identidade. Por-
tanto, 2quando você discute diversidade, um tema que cabe muito
no 3pensamento pós-modernista, está discutindo o tema da 4diver-
sidade não só em ideias contrapostas, mas também em 5identida-
des que se mexem, que se juntam em uma só pessoa. E 6este é um
processo de aprendizagem. Uma segunda afirmação é 7que a diver-
sidade está relacionada com a questão da educação 8e do poder. Se
a diversidade fosse a simples descrição 9demográfica da realidade e
a realidade fosse uma boa articulação 10dessa descrição demográ-
fica em termos de constante articulação 11democrática, você não
sentiria muito a presença do tema 12diversidade neste instante. Há
o termo diversidade porque há 13uma diversidade que implica o uso
e o abuso de poder, de uma 14perspectiva ética, religiosa, de raça,
de classe.
 LÍNGUA PORTUGUESA
[…]
Rosa Maria Torres
15
O tema da diversidade, como tantos outros, hoje em dia, abre
16
muitas versões possíveis de projeto educativo e de projeto 17po-
lítico e social. É uma bandeira pela qual temos que reivindicar, 18e
pela qual temos reivindicado há muitos anos, a necessidade 19de
reconhecer que há distinções, grupos, valores distintos, e 20que a
escola deve adequar-se às necessidades de cada grupo. 21Porém, o
tema da diversidade também pode dar lugar a uma 22série de coisas
indesejadas.
[…]
Adaptado da Revista Pátio, Diversidade na educação: limites e
possibilidades. Ano V, nº 20, fev./abr. 2002, p. 29.
Do enunciado “O tema da diversidade tem a ver com o tema
identidade.” (ref. 1), pode-se inferir que
I – “Diversidade e identidade” fazem parte do mesmo campo
semântico, sendo a palavra “identidade” considerada um hiperôni-
mo, em relação à “diversidade”.
II – há uma relação de intercomplementariedade entre “diversi-
dade e identidade”, em função do efeito de sentido que se instaura
no paradigma argumentativo do enunciado.
III – a expressão “tem a ver” pode ser considerada de uso co-
loquial e indica nesse contexto um vínculo temático entre “diversi-
dade e identidade”.
Marque a alternativa abaixo que apresenta a(s) proposi-
ção(ões) verdadeira(s).
(A) I, apenas
(B) II e III
(C) III, apenas
(D) II, apenas
(E) I e II
3. (UNIFOR CE – 2006)
Dia desses, por alguns momentos, a cidade parou. As televi-
sões hipnotizaram os espectadores que assistiram, sem piscar, ao
resgate de uma mãe e de uma filha. Seu automóvel caíra em um
rio. Assisti ao evento em um local público. Ao acabar o noticiário, o
silêncio em volta do aparelho se desfez e as pessoas retomaram as
suas ocupações habituais. Os celulares recomeçaram a tocar. Per-
guntei-me: indiferença? Se tomarmos a definição ao pé da letra,
indiferença é sinônimo de desdém, de insensibilidade, de apatia e
de negligência. Mas podemos considerá-la também uma forma de
ceticismo e desinteresse, um “estado físico que não apresenta nada
de particular”; enfim, explica o Aurélio, uma atitude de neutralida-
de.
Conclusão? Impassíveis diante da emoção, imperturbáveis
diante da paixão, imunes à angústia, vamos hoje burilando nossa
indiferença. Não nos indignamos mais! À distância de tudo, segui-
mos surdos ao barulho do mundo lá fora. Dos movimentos de mas-
sa “quentes” (lembram-se do “Diretas Já”?) onde nos fundíamos na
igualdade, passamos aos gestos frios, nos quais indiferença e dis-
tância são fenômenos inseparáveis. Neles, apesar de iguais, somos
estrangeiros ao destino de nossos semelhantes. […]
(Mary Del Priore. Histórias do cotidiano. São Paulo: Contexto,
2001. p.68)
15
Dentre todos os sinônimos apresentados no texto para o vo-
cábulo indiferença, o que melhor se aplica a ele, considerando-se
o contexto, é
(A) ceticismo.
(B) desdém.
(C) apatia.
(D) desinteresse.
(E) negligência.
4. (CASAN – 2015) Observe as sentenças.
I. Com medo do escuro, a criança ascendeu a luz.
II. É melhor deixares a vida fluir num ritmo tranquilo.
III. O tráfico nas grandes cidades torna-se cada dia mais difícil
para os carros e os pedestres.
Assinale a alternativa correta quanto ao uso adequado de ho-
mônimos e parônimos.
(A) I e III.
(B) II e III.
(C) II apenas.
(D) Todas incorretas.
5. (UFMS – 2009)
Leia o artigo abaixo, intitulado “Uma questão de tempo”, de
Miguel Sanches Neto, extraído da Revista Nova Escola Online, em
30/09/08. Em seguida, responda.
“Demorei para aprender ortografia. E essa aprendizagem con-
tou com a ajuda dos editores de texto, no computador. Quando eu
cometia uma infração, pequena ou grande, o programa grifava em
vermelho meu deslize. Fui assim me obrigando a escrever minima-
mente do jeito correto.
Mas de meu tempo de escola trago uma grande descoberta,
a do monstro ortográfico. O nome dele era Qüeqüi Güegüi. Sim,
esse animal existiu de fato. A professora de Português nos disse que
devíamos usar trema nas sílabas qüe, qüi, güe e güi quando o u é
pronunciado. Fiquei com essa expressão tão sonora quanto enig-
mática na cabeça.
Quando meditava sobre algum problema terrível – pois na pré-
-adolescência sempre temos problemas terríveis –, eu tentava me
libertar da coisa repetindo em voz alta: “Qüeqüi Güegüi”. Se numa
prova de Matemática eu não conseguia me lembrar de uma fórmu-
la, lá vinham as palavras mágicas.
Um desses problemas terríveis, uma namorada, ouvindo minha
evocação, quis saber o que era esse tal de Qüeqüi Güegüi.
– Você nunca ouviu falar nele? – perguntei.
– Ainda não fomos apresentados – ela disse.
– É o abominável monstro ortográfico – fiz uma falsa voz de
terror.
– E ele faz o quê?
– Atrapalha a gente na hora de escrever.
Ela riu e se desinteressou do assunto. Provavelmente não sabia
usar trema nem se lembrava da regrinha.
Aos poucos, eu me habituei a colocar as letras e os sinais no
lugar certo. Como essa aprendizagem foi demorada, não sei se con-
seguirei escrever de outra forma – agora que teremos novas regras.
Por isso, peço desde já que perdoem meus futuros erros, que servi-
rão ao menos para determinar minha idade.
– Esse aí é do tempo do trema.”
 LÍNGUA PORTUGUESA
Assinale a alternativa correta.
(A) As expressões “monstro ortográfico” e “abominável mons-
tro ortográfico” mantêm uma relação hiperonímica entre si.
(B) Em “– Atrapalha a gente na hora de escrever”, conforme
a norma culta do português, a palavra “gente” pode ser substi-
tuída por “nós”.
(C) A frase “Fui-me obrigando a escrever minimamente do
jeito correto”, o emprego do pronome oblíquo átono está
correto de acordo com a norma culta da língua portuguesa.
(D) De acordo com as explicações do autor, as palavras pregüi-
ça e tranqüilo não serão mais grafadas com o trema.
(E) A palavra “evocação” (3° parágrafo) pode ser substituída
no texto por “recordação”, mas haverá alteração de sentido.
6. (FMU) Leia as expressões destacadas na seguinte passagem:
“E comecei a sentir falta das pequenas brigas por causa do tempero
na salada – o meu jeito de querer bem.”
Tais expressões exercem, respectivamente, a função sintática
de:
(A) objeto indireto e aposto
(B) objeto indireto e predicativo do sujeito
(C) complemento nominal e adjunto adverbial de modo
(D) complemento nominal e aposto
(E) adjunto adnominal e adjunto adverbial de modo
11. (UFRJ) Esparadrapo
Há palavras que parecem exatamente o que querem dizer. “Es-
paradrapo”, por exemplo. Quem quebrou a cara fica mesmo com
cara de esparadrapo. No entanto, há outras, aliás de nobre sentido,
que parecem estar insinuando outra coisa. Por exemplo, “incuná-
bulo*”.
QUINTANA, Mário. Da preguiça como método de trabalho. Rio de
Janeiro, Globo. 1987. p. 83.
*Incunábulo: [do lat. Incunabulu; berço]. Adj. 1- Diz-se do livro
impresso até o ano de 1500./ S.m. 2 – Começo, origem.
A locução “No entanto” tem importante papel na estrutura do
texto. Sua função resume-se em:
(A) ligar duas orações que querem dizer exatamente a mesma
coisa.
(B) separar acontecimentos que se sucedem cronologicamen-
te.
(C) ligar duas observações contrárias acerca do mesmo assun-
to.
(D) apresentar uma alternativa para a primeira ideia expressa.
(E) introduzir uma conclusão após os argumentos apresenta-
dos.
12. (IBFC – 2013) Leia as sentenças:

7. (PUC-SP) Dê a função sintática do termo destacado em: “De- É preciso que ela se encante por mim!
pressa esqueci o Quincas Borba”. Chegou à conclusão de que saiu no prejuízo.
(A) objeto direto
(B) sujeito Assinale abaixo a alternativa que classifica, correta e respecti-
(C) agente da passiva vamente, as orações subordinadas substantivas (O.S.S.) destacadas:
(D) adjunto adverbial (A) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. objetiva indireta.
(E) aposto (B) O.S.S. subjetiva e O.S.S. completiva nominal
(C) O.S.S. subjetiva e O.S.S. objetiva indireta.
8. (MACK-SP) Aponte a alternativa que expressa a função sintá- (D) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. completiva nominal.
tica do termo destacado: “Parece enfermo, seu irmão”.
(A) Sujeito 13. (ADVISE-2013) Todos os enunciados abaixo correspondem
(B) Objeto direto a orações subordinadas substantivas, exceto:
(C) Predicativo do sujeito (A) Espero sinceramente isto: que vocês não faltem mais.
(D) Adjunto adverbial (B) Desejo que ela volte.
(E) Adjunto adnominal (C) Gostaria de que todos me apoiassem.
(D) Tenho medo de que esses assessores me traiam.
9. (OSEC-SP) “Ninguém parecia disposto ao trabalho naquela (E) Os jogadores que foram convocados apresentaram-se on-
manhã de segunda-feira”. tem.
(A) Predicativo
(B) Complemento nominal 14. (PUC-SP) “Pode-se dizer que a tarefa é puramente formal.”
(C) Objeto indireto No texto acima temos uma oração destacada que é ________e
(D) Adjunto adverbial um “se” que é . ________.
(E) Adjunto adnominal (A) substantiva objetiva direta, partícula apassivadora
(B) substantiva predicativa, índice de indeterminação do sujeito
10. (MACK-SP) “Não se fazem motocicletas como antigamen- (C) relativa, pronome reflexivo
te”. O termo destacado funciona como: (D) substantiva subjetiva, partícula apassivadora
(A) Objeto indireto (E) adverbial consecutiva, índice de indeterminação do sujeito
(B) Objeto direto
(C) Adjunto adnominal
(D) Vocativo
(E) Sujeito

16
 LÍNGUA PORTUGUESA
15. (UEMG) “De repente chegou o dia dos meus setenta anos.
Fiquei entre surpresa e divertida, setenta, eu? Mas tudo parece
ter sido ontem! No século em que a maioria quer ter vinte anos
(trinta a gente ainda aguenta), eu estava fazendo setenta. Pior: du-
vidando disso, pois ainda escutava em mim as risadas da menina
que queria correr nas lajes do pátio quando chovia, que pescava
lambaris com o pai no laguinho, que chorava em filme do Gordo e
Magro, quando a mãe a levava à matinê. (Eu chorava alto com pena
dos dois, a mãe ficava furiosa.)
A menina que levava castigo na escola porque ria fora de hora,
porque se distraía olhando o céu e nuvens pela janela em lugar de
prestar atenção, porque devagarinho empurrava o estojo de lápis
até a beira da mesa, e deixava cair com estrondo sabendo que os
meninos, mais que as meninas, se botariam de quatro catando lá-
pis, canetas, borracha – as tediosas regras de ordem e quietude se-
riam rompidas mais uma vez.
Fazendo a toda hora perguntas loucas, ela aborrecia os profes-
sores e divertia a turma: apenas porque não queria ser diferente,
queria ser amada, queria ser natural, não queria que soubessem
que ela, doze anos, além de histórias em quadrinhos e novelinhas
açucaradas, lia teatro grego – sem entender – e achava emocionan-
te.
(E até do futuro namorado, aos quinze anos, esconderia isso.)
O meu aniversário: primeiro pensei numa grande celebração,
eu que sou avessa a badalações e gosto de grupos bem pequenos.
Mas pensei, setenta vale a pena! Afinal já é bastante tempo! Logo
me dei conta de que hoje setenta é quase banal, muita gente com
oitenta ainda está ativo e presente.
Decidi apenas reunir filhos e amigos mais chegados (tarefa difí-
cil, escolher), e deixar aquela festona para outra década.”
LUFT, 2014, p.104-105
Leia atentamente a oração destacada no período a seguir:
“(...) pois ainda escutava em mim as risadas da menina que
queria correr nas lajes do pátio (...)”
Assinale a alternativa em que a oração em negrito e sublinhada
apresenta a mesma classificação sintática da destacada acima.
(A) “A menina que levava castigo na escola porque ria fora de
hora (...)”
(B) “(...) e deixava cair com estrondo sabendo que os meninos,
mais que as meninas, se botariam de quatro catando lápis,
canetas, borracha (...)”
(C) “(...) não queria que soubessem que ela (...)”
(D) “Logo me dei conta de que hoje setenta é quase banal
(...)”
16. (FUNRIO – 2012) “Todos querem que nós
____________________.”
Apenas uma das alternativas completa coerente e adequada-
mente a frase acima. Assinale-a.
(A) desfilando pelas passarelas internacionais.
(B) desista da ação contra aquele salafrário.
(C) estejamos prontos em breve para o trabalho.
(D) recuperássemos a vaga de motorista da firma.
(E) tentamos aquele emprego novamente.
17
17. (ITA - 1997) Assinale a opção que completa corretamente
as lacunas do texto a seguir:
“Todas as amigas estavam _______________ ansiosas
_______________ ler os jornais, pois foram informadas de que as
críticas foram ______________ indulgentes ______________ ra-
paz, o qual, embora tivesse mais aptidão _______________ ciên-
cias exatas, demonstrava uma certa propensão _______________
arte.”
(A) meio - para - bastante - para com o - para - para a
(B) muito - em - bastante - com o - nas - em
(C) bastante - por - meias - ao - a - à
(D) meias - para - muito - pelo - em - por
(E) bem - por - meio - para o - pelas – na
18. (Mackenzie) Há uma concordância inaceitável de acordo
com a gramática:
I - Os brasileiros somos todos eternos sonhadores.
II - Muito obrigadas! – disseram as moças.
III - Sr. Deputado, V. Exa. Está enganada.
IV - A pobre senhora ficou meio confusa.
V - São muito estudiosos os alunos e as alunas deste curso.
(A) em I e II
(B) apenas em IV
(C) apenas em III
(D) em II, III e IV
(E) apenas em II
19. (CESCEM–SP) Já ___ anos, ___ neste local árvores e flores.
Hoje, só ___ ervas daninhas.
(A) fazem, havia, existe
(B) fazem, havia, existe
(C) fazem, haviam, existem
(D) faz, havia, existem
(E) faz, havia, existe
20. (IBGE) Indique a opção correta, no que se refere à concor-
dância verbal, de acordo com a norma culta:
(A) Haviam muitos candidatos esperando a hora da prova.
(B) Choveu pedaços de granizo na serra gaúcha.
(C) Faz muitos anos que a equipe do IBGE não vem aqui.
(D) Bateu três horas quando o entrevistador chegou.
(E) Fui eu que abriu a porta para o agente do censo.
21. (FUVEST – 2001) A única frase que NÃO apresenta desvio
em relação à regência (nominal e verbal) recomendada pela norma
culta é:
(A) O governador insistia em afirmar que o assunto principal
seria “as grandes questões nacionais”, com o que discordavam
líderes pefelistas.
(B) Enquanto Cuba monopolizava as atenções de um clube, do
qual nem sequer pediu para integrar, a situação dos outros pa-
íses passou despercebida.
(C) Em busca da realização pessoal, profissionais escolhem a
dedo aonde trabalhar, priorizando à empresas com atuação
social.
(D) Uma família de sem-teto descobriu um sofá deixado por um
morador não muito consciente com a limpeza da cidade.
(E) O roteiro do filme oferece uma versão de como consegui-
mos um dia preferir a estrada à casa, a paixão e o sonho à regra,
a aventura à repetição.
22. (FUVEST) Assinale a alternativa que preenche corretamen-
te as lacunas correspondentes.
 LÍNGUA PORTUGUESA
A arma ___ se feriu desapareceu.
Estas são as pessoas ___ lhe falei.
Aqui está a foto ___ me referi.
Encontrei um amigo de infância ___ nome não me lembrava.
Passamos por uma fazenda ___ se criam búfalos.
(A) que, de que, à que, cujo, que.
(B) com que, que, a que, cujo qual, onde.
(C) com que, das quais, a que, de cujo, onde.
(D) com a qual, de que, que, do qual, onde.
(E) que, cujas, as quais, do cujo, na cuja.
23. (FESP) Observe a regência verbal e assinale a opção falsa:
(A) Avisaram-no que chegaríamos logo.
(B) Informei-lhe a nota obtida.
(C) Os motoristas irresponsáveis, em geral, não obedecem aos
sinais de trânsito.
(D) Há bastante tempo que assistimos em São Paulo.
(E) Muita gordura não implica saúde.
24. (IBGE) Assinale a opção em que todos os adjetivos devem
ser seguidos pela mesma preposição:
(A) ávido / bom / inconsequente
(B) indigno / odioso / perito
(C) leal / limpo / oneroso
(D) orgulhoso / rico / sedento
(E) oposto / pálido / sábio
25. (TRE-MG) Observe a regência dos verbos das frases reescri-
tas nos itens a seguir:
I - Chamaremos os inimigos de hipócritas. Chamaremos aos ini-
migos de hipócritas;
II - Informei-lhe o meu desprezo por tudo. Informei-lhe do meu
desprezo por tudo;
III - O funcionário esqueceu o importante acontecimento. O
funcionário esqueceu-se do importante acontecimento.
A frase reescrita está com a regência correta em:
(A) I apenas
(B) II apenas
(C) III apenas
(D) I e III apenas
(E) I, II e III
26. (INSTITUTO AOCP/2017 – EBSERH) Assinale a alternativa
em que todas as palavras estão adequadamente grafadas.
(A) Silhueta, entretenimento, autoestima.
(B) Rítimo, silueta, cérebro, entretenimento.
(C) Altoestima, entreterimento, memorização, silhueta.
(D) Célebro, ansiedade, auto-estima, ritmo.
(E) Memorização, anciedade, cérebro, ritmo.
27. (ALTERNATIVE CONCURSOS/2016 – CÂMARA DE BANDEI-
RANTES-SC) Algumas palavras são usadas no nosso cotidiano de
forma incorreta, ou seja, estão em desacordo com a norma culta
padrão. Todas as alternativas abaixo apresentam palavras escritas
erroneamente, exceto em:
(A) Na bandeija estavam as xícaras antigas da vovó.
(B) É um privilégio estar aqui hoje.
(C) Fiz a sombrancelha no salão novo da cidade.
(D) A criança estava com desinteria.
(E) O bebedoro da escola estava estragado.
18
28. (SEDUC/SP – 2018) Preencha as lacunas das frases abaixo
com “por que”, “porque”, “por quê” ou “porquê”. Depois, assinale a
alternativa que apresenta a ordem correta, de cima para baixo, de
classificação.
“____________ o céu é azul?”
“Meus pais chegaram atrasados, ____________ pegaram trân-
sito pelo caminho.”
“Gostaria muito de saber o ____________ de você ter faltado
ao nosso encontro.”
“A Alemanha é considerada uma das grandes potências mun-
diais. ____________?”
(A) Porque – porquê – por que – Por quê
(B) Porque – porquê – por que – Por quê
(C) Por que – porque – porquê – Por quê
(D) Porquê – porque – por quê – Por que
(E) Por que – porque – por quê – Porquê
29. (CEITEC – 2012) Os vocábulos Emergir e Imergir são parô-
nimos: empregar um pelo outro acarreta grave confusão no que
se quer expressar. Nas alternativas abaixo, só uma apresenta uma
frase em que se respeita o devido sentido dos vocábulos, selecio-
nando convenientemente o parônimo adequado à frase elaborada.
Assinale-a.
(A) A descoberta do plano de conquista era eminente.
(B) O infrator foi preso em flagrante.
(C) O candidato recebeu despensa das duas últimas provas.
(D) O metal delatou ao ser submetido à alta temperatura.
(E) Os culpados espiam suas culpas na prisão.
30. (FMU) Assinale a alternativa em que todas as palavras estão
grafadas corretamente.
(A) paralisar, pesquisar, ironizar, deslizar
(B) alteza, empreza, francesa, miudeza
(C) cuscus, chimpazé, encharcar, encher
(D) incenso, abcesso, obsessão, luxação
(E) chineza, marquês, garrucha, meretriz
31. (VUNESP/2017 – TJ-SP) Assinale a alternativa em que todas
as palavras estão corretamente grafadas, considerando-se as regras
de acentuação da língua padrão.
(A) Remígio era homem de carater, o que surpreendeu D.
Firmina, que aceitou o matrimônio de sua filha.
(B) O consôlo de Fadinha foi ver que Remígio queria desposa-
-la apesar de sua beleza ter ido embora depois da doença.
(C) Com a saúde de Fadinha comprometida, Remígio não con-
seguia se recompôr e viver tranquilo.
(D) Com o triúnfo do bem sobre o mal, Fadinha se recuperou,
Remígio resolveu pedí-la em casamento.
(E) Fadinha não tinha mágoa por não ser mais tão bela; agora,
interessava-lhe viver no paraíso com Remígio.
32. (PUC-RJ) Aponte a opção em que as duas palavras são acen-
tuadas devido à mesma regra:
(A) saí – dói
(B) relógio – própria
(C) só – sóis
(D) dá – custará
(E) até – pé
 LÍNGUA PORTUGUESA
33. (UEPG ADAPTADA) Sobre a acentuação gráfica das palavras
agradável, automóvel e possível, assinale o que for correto.
(A) Em razão de a letra L no final das palavras transferir a toni-
cidade para a última sílaba, é necessário que se marque grafi-
camente a sílaba tônica das paroxítonas terminadas em L, se
isso não fosse feito, poderiam ser lidas como palavras oxítonas.
(B) São acentuadas porque são proparoxítonas terminadas em
L.
(C) São acentuadas porque são oxítonas terminadas em L.
(D) São acentuadas porque terminam em ditongo fonético –
eu.
(E) São acentuadas porque são paroxítonas terminadas em L.
34. (IFAL – 2016 ADAPTADA) Quanto à acentuação das palavras,
assinale a afirmação verdadeira.
(A) A palavra “tendem” deveria ser acentuada graficamente,
como “também” e “porém”.
(B) As palavras “saíra”, “destruída” e “aí” acentuam-se pela
mesma razão.
(C) O nome “Luiz” deveria ser acentuado graficamente, pela
mesma razão que a palavra “país”.
(D) Os vocábulos “é”, “já” e “só” recebem acento por constituí-
rem monossílabos tônicos fechados.
(E) Acentuam-se “simpática”, “centímetros”, “simbólica” por-
que todas as paroxítonas são acentuadas.
35. (MACKENZIE) Indique a alternativa em que nenhuma pala-
vra é acentuada graficamente:
(A) lapis, canoa, abacaxi, jovens
(B) ruim, sozinho, aquele, traiu
(C) saudade, onix, grau, orquídea
(D) voo, legua, assim, tênis
(E) flores, açucar, album, virus
36. (IFAL - 2011)
Parágrafo do Editorial “Nossas crianças, hoje”.
“Oportunamente serão divulgados os resultados de tão impor-
tante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos sentimos
na pele e na alma a dor dos mais altos índices de sofrimento da
infância mais pobre. Nosso Estado e nossa região padece de índices
vergonhosos no tocante à mortalidade infantil, à educação básica e
tantos outros indicadores terríveis.” (Gazeta de Alagoas, seção Opi-
nião, 12.10.2010)
O primeiro período desse parágrafo está corretamente pontu-
ado na alternativa:
(A) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos na pele e na alma a dor dos mais altos índices de so-
frimento da infância mais pobre.”
(B) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos
sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
(C) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
(D) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos
sentimos, na pele e na alma a dor dos mais altos índices de
sofrimento, da infância mais pobre.”
19
(E) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos,
sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
37. (F.E. BAURU) Assinale a alternativa em que há erro de pon-
tuação:
(A) Era do conhecimento de todos a hora da prova, mas, alguns
se atrasaram.
(B) A hora da prova era do conhecimento de todos; alguns se
atrasaram, porém.
(C) Todos conhecem a hora da prova; não se atrasem, pois.
(D) Todos conhecem a hora da prova, portanto não se atrasem.
(E) N.D.A
38. (VUNESP – 2020) Assinale a alternativa correta quanto à
pontuação.
(A) Colaboradores da Universidade Federal do Paraná afirma-
ram: “Os cristais de urato podem provocar graves danos nas
articulações.”.
(B) A prescrição de remédios e a adesão, ao tratamento, por
parte dos pacientes são baixas.
(C) É uma inflamação, que desencadeia a crise de gota; diag-
nosticada a partir do reconhecimento de intensa dor, no local.
(D) A ausência de dor não pode ser motivo para a interrupção
do tratamento conforme o editorial diz: – (é preciso que o do-
ente confie em seu médico).
(E) A qualidade de vida, do paciente, diminui pois a dor no local
da inflamação é bastante intensa!
39. (ENEM – 2018)
Física com a boca
Por que nossa voz fica tremida ao falar na frente do ventilador?
Além de ventinho, o ventilador gera ondas sonoras. Quando
você não tem mais o que fazer e fica falando na frente dele, as on-
das da voz se propagam na direção contrária às do ventilador. Davi
Akkerman – presidente da Associação Brasileira para a Qualidade
Acústica – diz que isso causa o mismatch, nome bacana para o de-
sencontro entre as ondas. “O vento também contribui para a distor-
ção da voz, pelo fato de ser uma vibração que influencia no som”,
diz. Assim, o ruído do ventilador e a influência do vento na propaga-
ção das ondas contribuem para distorcer sua bela voz.
Disponível em: http://super.abril.com.br. Acesso em: 30 jul. 2012
(adaptado).
Sinais de pontuação são símbolos gráficos usados para organi-
zar a escrita e ajudar na compreensão da mensagem. No texto, o
sentido não é alterado em caso de substituição dos travessões por
(A) aspas, para colocar em destaque a informação seguinte
(B) vírgulas, para acrescentar uma caracterização de Davi
Akkerman.
(C) reticências, para deixar subetendida a formação do espe-
cialista.
(D) dois-pontos, para acrescentar uma informação introduzida
anteriormente.
(E) ponto e vírgula, para enumerar informações fundamentais
para o desenvolvimento temático.
 LÍNGUA PORTUGUESA
40. (FCC – 2020)

A supressão da vírgula altera o sentido da seguinte frase:

(A) O segundo é o “capitalismo de Estado”, que confia ao governo a tarefa de estabelecer a direção da economia.
(B) milhões prosperaram, à medida que empresas abriam mercados.
(C) Por fim, executivos e investidores começaram a reconhecer que seu sucesso em longo prazo está intimamente ligado ao de seus
clientes.
(D) De início, um novo indicador de “criação de valor compartilhado” deveria incluir metas ecológicas.
(E) Na verdade, esse deveria ser seu propósito definitivo.

41. (CESGRANRIO - RJ) As palavras esquartejar, desculpa e irreconhecível foram formadas, respectivamente, pelos processos de:
(A) sufixação - prefixação – parassíntese
(B) sufixação - derivação regressiva – prefixação
(C) composição por aglutinação - prefixação – sufixação
(D) parassíntese - derivação regressiva – prefixação
(E) parassíntese - derivação imprópria - parassíntese

42. (UFSC) Aponte a alternativa cujas palavras são respectivamente formadas por justaposição, aglutinação e parassíntese:
(A) varapau - girassol - enfaixar
(B) pontapé - anoitecer - ajoelhar
(C) maldizer - petróleo - embora
(D) vaivém - pontiagudo - enfurece
(E) penugem - plenilúnio - despedaça

20
 LÍNGUA PORTUGUESA
43. (CESGRANRIO) Assinale a opção em que nem todas as pala-
vras são de um mesmo radical:
(A) noite, anoitecer, noitada
(B) luz, luzeiro, alumiar
(C) incrível, crente, crer
(D) festa, festeiro, festejar
(E) riqueza, ricaço, enriquecer
44. (FUVEST-SP) Foram formadas pelo mesmo processo as se-
guintes palavras:
(A) vendavais, naufrágios, polêmicas
(B) descompõem, desempregados, desejava
(C) estendendo, escritório, espírito
(D) quietação, sabonete, nadador
(E) religião, irmão, solidão
45. (FUVEST) Assinale a alternativa em que uma das palavras
não é formada por prefixação:
(A) readquirir, predestinado, propor
(B) irregular, amoral, demover
(C) remeter, conter, antegozar
(D) irrestrito, antípoda, prever
(E) dever, deter, antever
46. (UNIFESP - 2015) Leia o seguinte texto:
Você conseguiria ficar 99 dias sem o Facebook?
Uma organização não governamental holandesa está propondo
um desafio que muitos poderão considerar impossível: ficar 99 dias
sem dar nem uma “olhadinha” no Facebook. O objetivo é medir o
grau de felicidade dos usuários longe da rede social.
O projeto também é uma resposta aos experimentos psicológi-
cos realizados pelo próprio Facebook. A diferença neste caso é que
o teste é completamente voluntário. Ironicamente, para poder par-
ticipar, o usuário deve trocar a foto do perfil no Facebook e postar
um contador na rede social.
Os pesquisadores irão avaliar o grau de satisfação e felicidade
dos participantes no 33º dia, no 66º e no último dia da abstinência.
Os responsáveis apontam que os usuários do Facebook gastam
em média 17 minutos por dia na rede social. Em 99 dias sem acesso,
a soma média seria equivalente a mais de 28 horas, 2que poderiam
ser utilizadas em “atividades emocionalmente mais realizadoras”.
(http://codigofonte.uol.com.br. Adaptado.)
47. (UFMG-ADAPTADA) As expressões em negrito correspon-
dem a um adjetivo, exceto em:
(A) João Fanhoso anda amanhecendo sem entusiasmo.
(B) Demorava-se de propósito naquele complicado banho.
(C) Os bichos da terra fugiam em desabalada carreira.
(D) Noite fechada sobre aqueles ermos perdidos da caatinga
sem fim.
(E) E ainda me vem com essa conversa de homem da roça.
48. (UMESP) Na frase “As negociações estariam meio abertas
só depois de meio período de trabalho”, as palavras destacadas são,
respectivamente:
(A) adjetivo, adjetivo
(B) advérbio, advérbio
(C) advérbio, adjetivo
(D) numeral, adjetivo
(E) numeral, advérbio
49. (ITA-SP)
Beber é mal, mas é muito bom.
(FERNANDES, Millôr. Mais! Folha de S. Paulo, 5 ago. 2001, p. 28.)
A palavra “mal”, no caso específico da frase de Millôr, é:
(A) adjetivo
(B) substantivo
(C) pronome
(D) advérbio
(E) preposição
50. (PUC-SP) “É uma espécie... nova... completamente nova!
(Mas já) tem nome... Batizei-(a) logo... Vou-(lhe) mostrar...”. Sob o
ponto de vista morfológico, as palavras destacadas correspondem
pela ordem, a:
(A) conjunção, preposição, artigo, pronome
(B) advérbio, advérbio, pronome, pronome
(C) conjunção, interjeição, artigo, advérbio
(D) advérbio, advérbio, substantivo, pronome
(E) conjunção, advérbio, pronome, pronome
GABARITO

Após ler o texto acima, examine as passagens do primeiro pa- 1 C

rágrafo: “Uma organização não governamental holandesa está pro-
pondo um desafio” “O objetivo é medir o grau de felicidade dos 2 B
usuários longe da rede social.” 3 D
A utilização dos artigos destacados justifica-se em razão:
(A) da retomada de informações que podem ser facilmen- 4 C
te depreendidas pelo contexto, sendo ambas equivalentes 5 C
semanticamente.
6 A
(B) de informações conhecidas, nas duas ocorrências, sendo
possível a troca dos artigos nos enunciados, pois isso não 7 D
alteraria o sentido do texto. 8 C
(C) da generalização, no primeiro caso, com a introdução de
informação conhecida, e da especificação, no segundo, com 9 B
informação nova. 10 E
(D) da introdução de uma informação nova, no primeiro caso,
e da retomada de uma informação já conhecida, no segundo. 11 C
(E) de informações novas, nas duas ocorrências, motivo pelo 12 B
qual são introduzidas de forma mais generalizada
13 E
14 B

21
 LÍNGUA PORTUGUESA

15 A EXERCÍCIOS COMENTADOS
16 C
17 A
1-) (TCE-RN – CARGO 1 - CESPE/2015 - adaptada)
18 C Exercer a cidadania é muito mais que um direito, é um dever,
19 D uma obrigação.
Você como cidadão é parte legítima para, de acordo com a lei,
20 C
informar ao Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Norte
21 E (TCE/RN) os atos ilegítimos, ilegais e antieconômicos eventualmen-
22 C te praticados pelos agentes públicos.
A garantia desse preceito advém da própria Constituição do
23 A estado do Rio Grande do Norte, em seu artigo 55, § 3.º, que estabe-
24 D lece que qualquer cidadão, partido político ou entidade organizada
da sociedade pode apresentar ao TCE/RN denúncia sobre irregula-
25 E ridades ou ilegalidades praticadas no âmbito das administrações
26 A estadual e municipal.
Exercício da cidadania. Internet: <www.tce.rn.gov.br> (com
27 B
adaptações).
28 C
29 B Mantém-se a correção gramatical do texto se o trecho “infor-
mar ao Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Norte (TCE/
30 A RN) os atos ilegítimos” for reescrito da seguinte forma: informar
31 E ao Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Norte (TCE/RN)
sobre os atos ilegítimos.
32 B ( ) CERTO ( ) ERRADO
33 E
34 B Quem informa, informa algo (os atos ilegítimos) a alguém (ao
Tribunal de Contas), portanto não há presença de preposição antes
35 B do objeto direto (os atos).
36 E RESPOSTA: ERRADO.
37 A 2-) (TCE-RN – CARGO 1 - CESPE/2015 - adaptada) A substitui-
38 A ção da última vírgula do primeiro parágrafo do texto pela conjunção
e não acarreta erro gramatical ao texto nem traz prejuízo à sua in-
39 B
terpretação original.
40 A ( ) CERTO ( ) ERRADO
41 D
Analisemos o trecho sugerido: Exercer a cidadania é muito
42 D mais que um direito, é um dever, uma obrigação. Se acrescentarmos
43 B a conjunção “e” teremos “é um dever e uma obrigação” = haveria
mudança no sentido, pois da maneira como foi escrito entende-se
44 D que o termo “obrigação” foi enfatizado, por isso não se conectou ao
45 E termo anterior.
RESPOSTA: ERRADO.
46 D
47 B
48 B
49 B
50 E

22
 LÍNGUA PORTUGUESA
3-) (TCE-RN – CARGO 1 - CESPE/2015 - adaptada)
A Comissão de Acompanhamento e Fiscalização da Copa 2014
(CAFCOPA) constatou indícios de superfaturamento em contratos
relativos a consultorias técnicas para modelagem do projeto de
parceria público-privada usada para construir uma das arenas da
Copa 2014.
Após análise das faturas de um dos contratos, constatou-se que
os consultores apresentaram regime de trabalho incompatível com
a realidade. Sete dos 11 contratados alegadamente trabalharam
77,2 horas por dia no período entre 16 de setembro e sete de ou-
tubro de 2010. Os outros quatro supostamente trabalharam 38,6
horas por dia. Tendo em vista que um dia só tem 24 horas, identifi-
cou-se a ocorrência de superfaturamento no valor de R$ 2.383.248.
“É óbvio que tais volumes de horas trabalhadas jamais existiram.
Diante de tal situação, sabendo-se que o dia possui somente 24 ho-
ras, resta inconteste o superfaturamento praticado nesta primeira
fatura de serviços”, aponta o relatório da CAFCOPA.
Existem outros indícios fortes que apontam para essa irregu-
laridade, pois não há nos autos qualquer folha de ponto ou docu-
mento comprobatório da efetiva prestação dos serviços por parte
dos consultores.
Internet: <www.jornaldehoje.com.br> (com adaptações).
O termo “com a realidade” e a oração ‘que tais volumes de ho-
ras trabalhadas jamais existiram’ desempenham a função de com-
plemento dos adjetivos “incompatível” e ‘óbvio’, respectivamente.
( ) CERTO ( ) ERRADO
Voltemos ao texto: regime de trabalho incompatível com a re-
alidade = complemento nominal de “incompatível” (afirmação do
enunciado correta); É óbvio que tais volumes de horas trabalhadas
jamais existiram = podemos substituir a oração destacada por “Isso
é óbvio”, o que nos indica que se trata de uma oração com função
substantiva - no caso, oração subordinada substantiva subjetiva –
função de sujeito da oração principal (É óbvio), ou seja, afirmação
do enunciado incorreta.
RESPOSTA: ERRADO.
4-) (TCE-RN – CARGO 1 - CESPE/2015 - adaptada) O uso dos
advérbios “alegadamente” e “supostamente” concorre para a argu-
mentação apresentada no texto de que houve irregularidades em
um dos contratos, especificamente no que se refere à descrição do
volume de horas trabalhadas pelos consultores.
( ) CERTO ( ) ERRADO
Sete dos 11 contratados alegadamente trabalharam 77,2 horas
por dia no período entre 16 de setembro e sete de outubro de 2010.
Os outros quatro supostamente trabalharam 38,6 horas por dia.
Sete funcionários alegaram ter trabalhado horas a mais e há a
suposição de que quatro também ultrapassaram o limite estabele-
cido.
RESPOSTA: CERTO.
23
5-) (CESPE – TCE-RN – CARGO 1/2015 - adaptada) A oração
“que os consultores apresentaram regime de trabalho incompatí-
vel com a realidade” funciona como complemento da forma verbal
“constatou-se”.
( ) CERTO ( ) ERRADO
- constatou-se que os consultores apresentaram regime de tra-
balho incompatível com a realidade
A oração destacada pode ser substituída pelo termo “isso” (Isso
foi constatado), o que nos indica ser uma oração substantiva = ela
funciona como sujeito da oração principal, portanto não a comple-
menta. Temos uma oração subordinada substantiva subjetiva.
RESPOSTA: ERRADO.
6-) (CESPE – TCE-RN – CARGO 1/2015 - adaptada) As formas
verbais “apresentaram”, “trabalharam” e “Existem” aparecem fle-
xionadas no plural pelo mesmo motivo: concordância com sujeito
composto plural.
( ) CERTO ( ) ERRADO
- os consultores apresentaram = verbo concorda com o sujeito
simples
- Sete dos 11 contratados alegadamente trabalharam = verbo
concorda com o sujeito simples
- Existem outros indícios fortes = verbo concorda com o sujeito
simples
Trata-se de sujeito simples, não composto (não há dois elemen-
tos em sua composição)
RESPOSTA: ERRADO.
7-) (ANAC – ANALISTA ADMINISTRATIVO - ESAF/2015 - adap-
tada) Em relação às estruturas linguísticas do texto, assinale a op-
ção correta.
Não vamos discorrer sobre a pré-história da aviação, sonho dos
antigos egípcios e gregos, que representavam alguns de seus deu-
ses por figuras aladas, nem sobre o vulto de estudiosos do proble-
ma, como Leonardo da Vinci, que no século XV construiu um modelo
de avião em forma de pássaro. Pode-se localizar o início da aviação
nas experiências de alguns pioneiros que, desde os últimos anos do
século XIX, tentaram o voo de aparelhos então denominados mais
pesados do que o ar, para diferenciá-los dos balões, cheios de gases,
mais leves do que o ar.
Ao contrário dos balões, que se sustentavam na atmosfera por
causa da menor densidade do gás em seu interior, os aviões preci-
savam de um meio mecânico de sustentação para que se elevassem
por seus próprios recursos. O brasileiro Santos Dumont foi o primei-
ro aeronauta que demonstrou a viabilidade do voo do mais pesado
do que o ar. O seu voo no “14-Bis” em Paris, em 23 de outubro de
1906, na presença de inúmeras testemunhas, constituiu um marco
na história da aviação, embora a primazia do voo em avião seja
disputada por vários países.
<http://www.portalbrasil.net/aviacao_historia.htm>. Acesso
em:
13/12/2015 (com adaptações).
A) O emprego de vírgula após “Vinci” justifica-se para isolar
oração subordinada de natureza restritiva.
B) Em “Pode-se” o pronome “se” indica a noção de condição.
C) A substituição de “então” por “naquela época” prejudica as
informações originais do texto.
D) Em “se sustentavam” e “se elevassem” o pronome “se” in-
dica voz reflexiva.
E) O núcleo do sujeito de “constituiu” é 14-Bis.
 LÍNGUA PORTUGUESA
A = incorreta (oração de natureza explicativa)
B = incorreta (pronome apassivador)
C = incorreta
E = incorreta (voo)
RESPOSTA: D
8-) (ANAC – ANALISTA ADMINISTRATIVO - ESAF/2015) Assina-
le a opção correspondente a erro gramatical inserido no texto.
A Embraer S. A. atualmente é destaque (1) internacional e
passou a produzir aeronaves para rotas regionais e comerciais de
pequena e média densidades (2), bastante (3) utilizadas no Brasil,
Europa e Estados Unidos. Os modelos 190 e 195 ocupou (4) o espa-
ço que era do Boeing 737.300, 737.500, DC-9, MD-80/81/82/83 e
Fokker 100. A companhia brasileira é hoje a terceira maior indústria
aeronáutica do mundo, com filiais em vários países, inclusive na (5)
China.
<http://www.portalbrasil.net/aviacao_historia.htm>. Acesso
em:
13/12/2015. (com adaptações).
A) é destaque
B) densidades
C) bastante
D) ocupou
E) inclusive na
Os modelos 190 e 195 ocupou = os modelos ocuparam
RESPOSTA: D
9-) (ANAC – ANALISTA ADMINISTRATIVO - ESAF/2015) Assi-
nale a opção correta quanto à justificativa em relação ao emprego
de vírgulas.
O mercado de jatos executivos está em alta há alguns anos, e
os maiores mercados são Estados Unidos, Brasil, França, Canadá,
Alemanha, Inglaterra, Japão e México. Também nesse segmento a
Embraer é destaque, apesar de disputar ferozmente esse mercado
com outras indústrias poderosas, principalmente a canadense Bom-
bardier. A Embraer S.A. está desenvolvendo também uma aerona-
ve militar, batizada de KC-390, que substituirá os antigos Hércules
C-130, da Força Aérea Brasileira. Para essa aeronave a Embraer S.A.
já soma algumas centenas de pedidos e reservas.
<http://www.portalbrasil.net/aviacao_historia.htm> Acesso
em:
13/12/2015 (com adaptações).
As vírgulas no trecho “...os maiores mercados são Estados Uni-
dos, Brasil, França, Canadá, Alemanha, Inglaterra, Japão e México.”
separam
A) aposto explicativo que complementa oração principal.
B) palavras de natureza retificativa e explicativa.
C) oração subordinada adjetiva explicativa.
D) complemento verbal composto por objeto direto.
E) termos de mesma função sintática em uma enumeração.
RESPOSTA: E
24
10-) (ANAC – ANALISTA ADMINISTRATIVO - ESAF/2015) Assi-
nale a opção que apresenta substituição correta para a forma verbal
contribuiu.
No início da década de 60, trinta anos depois de sua funda-
ção, a Panair já era totalmente nacional. Era uma época de crise
na aviação comercial brasileira, pois todas as companhias apresen-
tavam problemas operacionais e crescentes dívidas para a moder-
nização geral do serviço que prestavam. Uma novidade contribuiu
para apertar ainda mais a situação financeira dessas empresas - a
inflação. Apesar disso, não foram esses problemas, comuns às con-
correntes, que causaram a extinção da Panair.
<http://www.areliquia.com.br/Artigos%20Anteriores/58Pa-
nair.htm>.
Acesso em: 13/12/2015 (com adaptações).
A) contribuísse
B) contribua
C) contribuíra
D) contribuindo
E) contribuído
A substituição pode ser feita utilizando-se um verbo que in-
dique uma ação que acontecera há muito tempo (década de 60!),
portanto no pretérito mais-que-perfeito do Indicativo (contribuíra).
RESPOSTA: C
(ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL -
ESAF/2015 - adaptada) Leia o depoimento a seguir para responder
às questões
Há quase dois anos fui empossado técnico administrativo na
ANAC de São Paulo e estou muito satisfeito de trabalhar lá. Nesse
tempo já fui nomeado para outros dois cargos na administração
pública, porém preferi ficar onde estou por diversos motivos, pro-
fissionais e pessoais. Sinceramente, sou partidário do “não se mexe
em time que está ganhando”.
Trabalho na área administrativa junto com outros técnicos e
analistas, além de ser gestor substituto do setor de transportes da
ANAC/SP. Tenho de analisar documentação, preparar processos
solicitando pagamentos mensais para empresas por serviços pres-
tados, verificar se os termos do contrato estão sendo cumpridos,
resolver alguns “pepinos” que sempre aparecem ao longo do mês,
além, é claro, de efetuar trabalhos eventuais que surgem conforme
a demanda.
<http://wordpress.concurseirosolitario.com.br/o-cotidianode-
um-servidor-publico/> Acesso em: 17/12/2015> (com
adaptações).
11-) Assinale a substituição proposta que causa erro de mor-
fossintaxe no texto.
substituir: por:
A) Há A
B) Nesse tempo Durante esse tempo
C) junto juntamente
D) Tenho de Tenho que
E) ao longo do mês no decorrer do mês
A única substituição que causaria erro é a de “há” por “a”, já
que, quando empregado com o sentido de tempo passado, deve ser
escrito com “h” (há).
RESPOSTA: A
 LÍNGUA PORTUGUESA
12-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO
CIVIL - ESAF/2015 - adaptada) Assinale a opção em que a pontua-
ção permanece correta, apesar de ter sido modificada.
A) Há quase dois anos, fui empossado técnico administrativo
(...)
B) (...) na ANAC, de São Paulo e estou muito satisfeito de tra-
balhar lá.
C) (...) na administração pública, porém; preferi, ficar onde es-
tou (…)
D) Sinceramente sou partidário, do “não se mexe, em time que
está ganhando”.
E) Trabalho na área administrativa, junto com outros técnicos e
analistas, além de ser, gestor substituto (…)
Fiz as correções:
B) na ANAC de São Paulo e estou muito satisfeito de trabalhar
lá.
C) na administração pública, porém preferi ficar onde estou (…)
D) Sinceramente, sou partidário do “não se mexe em time que
está ganhando”.
E) Trabalho na área administrativa junto com outros técnicos e
analistas, além de ser gestor substituto (…)
RESPOSTA: A
(ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL
- ESAF/2015 - adaptada) Leia o texto a seguir para responder às
questões
Se você é um passageiro frequente, certamente já passou por
uma turbulência. A pior da minha vida foi no meio do nada, sobre-
voando o Atlântico, e durou uma boa hora. Já que estou aqui escre-
vendo esse artigo, sobrevivi.
A turbulência significa que o avião vai cair? Ok, sabemos que
não. Apesar de também sabermos que o avião é a forma mais se-
gura de viagem, não é tão fácil lembrar disso em meio a uma tur-
bulência. Então, não custa lembrar que, mesmo quando o ar está
“violento”, é impossível que ele «arremesse» o avião para o chão.
<http://revistagalileu.globo.com/Tecnologia/noticia/2015/07/
turbulencia-dos-avioes-e-perigosa.html> Acesso
em:15/12/2015
(com adaptações).
13-) Assinale a opção em que o primeiro período do texto foi
reescrito com correção gramatical.
A) Na hipótese de você for um passageiro frequente, já tinha
passado por uma turbulência, com certeza.
B) Certamente, já deverá ter passado por uma turbulência, se
você fosse um passageiro frequente.
C) Na certa, acaso você seja um passageiro frequente, já acon-
teceu de passar por uma turbulência.
D) Com certeza, se você foi um passageiro frequente, já tivesse
passado por uma turbulência.
E) Caso você seja um passageiro frequente, já deve, com certe-
za, ter passado por uma turbulência.
Correções:
A) Na hipótese de você for (SER) um passageiro frequente, já
tinha passado (PASSOU) por uma turbulência, com certeza.
B) Certamente, já deverá (DEVE) ter passado por uma turbulên-
cia, se você fosse (FOR) um passageiro frequente.
C) Na certa, acaso você seja um passageiro frequente, já acon-
teceu de passar (PASSOU) por uma turbulência.
D) Com certeza, se você foi (É) um passageiro frequente, já ti-
vesse passado (PASSOU) por uma turbulência.
25
E) Caso você seja um passageiro frequente, já deve, com certe-
za, ter passado por uma turbulência.
RESPOSTA: E
14-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO
CIVIL - ESAF/2015) A expressão sublinhada em “Já que estou escre-
vendo esse artigo, sobrevivi” tem sentido de
A) conformidade.
B) conclusão.
C) causa.
D) dedução.
E) condição.
Subordinadas Adverbiais - Indicam que a oração subordinada
exerce a função de adjunto adverbial da principal. De acordo com a
circunstância que expressam, classificam-se em:
- Causais: introduzem uma oração que é causa da ocorrência da
oração principal. As conjunções são: porque, que, como (= porque,
no início da frase), pois que, visto que, uma vez que, porquanto, já
que, desde que, etc.
RESPOSTA: C
15-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO
CIVIL - ESAF/2015 - adaptada) Sobre as vírgulas e as aspas empre-
gadas no texto é correto afirmar que
A) a primeira vírgula separa duas orações coordenadas.
B) a vírgula antes do “e” ocorre porque o verbo da oração “e
durou uma boa hora” é diferente do verbo da oração anterior.
C) a vírgula antes de “sobrevivi” marca a diferença entre os
tempos verbais de “estou escrevendo” e “sobrevivi”.
D) a vírgula que ocorre depois do “que” e a que ocorre depois
de “violento” estão isolando oração intercalada.
E) as aspas nas palavras “violento” e “arremesse” se justificam
porque tais palavras pertencem ao vocabulário técnico da aviação.
A = Se você é um passageiro frequente, certamente já passou
por uma turbulência – incorreta (subordinada adverbial condicio-
nal)
B = incorreta (vem depois de uma oração explicativa)
C = incorreta (separando oração principal da causal)
E = incorreta (empregadas em sentido figurado, facilitando a
compreensão da descrição)
RESPOSTA: D
16-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO
CIVIL - ESAF/2015) A frase sublinhada em “Apesar de também sa-
bermos que o avião é a forma mais segura de viagem, não é tão
fácil lembrar disso em meio a uma turbulência” mantém tanto seu
sentido original quanto sua correção gramatical na opção:
A) Embora também sabemos …
B) Dado também saibamos …
C) Pelo motivo o qual também sabemos …
D) Em virtude de também sabermos …
E) Conquanto saibamos …
Correções:
A) Embora também sabemos = saibamos
B) Dado também saibamos = sabermos
C) Pelo motivo o qual também sabemos = essa deixa o período
confuso...
D) Em virtude de também sabermos = sentido diferente do
original…
 LÍNGUA PORTUGUESA
E) Conquanto saibamos = conjunção que mantém o sentido
original (concessivas: introduzem uma oração que expressa ideia
contrária à da principal, sem, no entanto, impedir sua realização.
São elas: embora, ainda que, apesar de que, se bem que, mesmo
que, por mais que, posto que, conquanto, etc.)
RESPOSTA: E
17-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO
CIVIL - ESAF/2015 - adaptada) Em relação às regras de acentuação,
assinale a opção correta.
Por que é preciso passar pelo equipamento de raios X?
São normas internacionais de segurança. É proibido portar ob-
jetos cortantes ou perfurantes. Se você se esqueceu de despachá-
-los, esses itens terão de ser descartados no momento da inspeção.
Como devo proceder na hora de passar pelo equipamento de-
tector de metais?
A inspeção dos passageiros por detector de metais é obriga-
tória. O passageiro que, por motivo justificado, não puder ser ins-
pecionado por meio de equipamento detector de metal deverá sub-
meter-se à busca pessoal. As mulheres grávidas podem solicitar a
inspeção por meio de detector manual de metais ou por meio de
busca pessoal.
<http://www.infraero.gov.br/images/stories/guia/2014/
guiapassageiro2014_portugues.pdf> Acesso em: 4/1/2016
(com
adaptações).
A) Acentua-se o verbo “é”, quando átono, para diferenciá-lo da
conjunção “e”.
B) “Você” é palavra acentuada por ser paroxítona terminada na
vogal “e” fechada.
C) “Despachá-los” se acentua pelo mesmo motivo de “deverá”.
D) Ocorre acento grave em “à busca pessoal” em razão do em-
prego de locução com substantivo no feminino.
E) O acento agudo em “grávidas” se deve por se tratar de pala-
vra paroxítona terminada em ditongo.
Comentários:
A) Acentua-se o verbo “é”, quando átono, para diferenciá-lo da
conjunção “e” = não é acento diferencial
B) “Você” é palavra acentuada por ser paroxítona terminada na
vogal “e” fechada = acentua-se por ser oxítona terminada em “e”
C) “Despachá-los” se acentua pelo mesmo motivo de “deve-
rá” = correta (oxítona terminada em “a”). Lembre-se de que, em
verbos com pronome oblíquo, este é desconsiderado ao analisar a
acentuação
D) Ocorre acento grave em “à busca pessoal” em razão do em-
prego de locução com substantivo no feminino = o acento grave se
deve à regência do verbo “submeter” que pede preposição (sub-
meter-se a)
E) O acento agudo em “grávidas” se deve por se tratar de pala-
vra paroxítona terminada em ditongo = acentua-se por ser propa-
roxítona
RESPOSTA: C
18-) (SABESP/SP – AGENTE DE SANEAMENTO AMBIENTAL
01 – FCC/2014 - adaptada)
... a navegação rio abaixo entre os séculos XVIII e XIX, começava
em Araritaguaba...
O verbo conjugado nos mesmos tempo e modo em que se en-
contra o grifado acima está em:
(A) ... o Tietê é um regato.
(B) ... ou perto delas moram 30 milhões de pessoas...
(C) O desenvolvimento econômico e demográfico custou caro
ao rio.
26
(D) O rio Tietê nasce acima dos mil metros de altitude...
(E) ... e traziam ouro.
“Começava” = pretérito imperfeito do Indicativo
(A) ... o Tietê é um regato. = presente do Indicativo
(B) ... ou perto delas moram 30 milhões de pessoas... = presen-
te do Indicativo
(C) O desenvolvimento econômico e demográfico custou caro
ao rio.= pretérito perfeito do Indicativo
(D) O rio Tietê nasce acima dos mil metros de altitude... = pre-
sente do Indicativo
(E) ... e traziam ouro. = pretérito imperfeito do Indicativo
RESPOSTA: “E”
19-) (TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL -
ESAF/2015) Assinale o trecho sem problemas de ortografia.
A) No caso de sentir-se prejudicado ou de ter seus direitos des-
respeitados, o passageiro de avião deve dirijir-se primeiro à empre-
sa aérea contratada, para reinvindicar seus direitos como consumi-
dor.
B) É possível, também, registrar reclamação contra a empresa
aérea na ANAC, que analizará o fato.
C) Se a ANAC constatar descomprimento de normas da aviação
civil, poderá aplicar sanção administrativa à empresa.
D) No entanto, a ANAC não é parte na relação de consumo fir-
mada entre o passageiro e a empresa aérea, razão pela qual não é
possível buscar indenização na Agência.
E) Para exijir indenização por danos morais e/ou materiais, con-
sulte os órgãos de defesa do consumidor, e averigúe antecipada-
mente se está de posse dos comprovantes necessários.
Trechos adaptados de <http://www.infraero.gov.br/images/
stories/
guia/2014/guiapassageiro2014_portugues.pdf> Acesso em:
17/12/2015.
Por itens:
A) No caso de sentir-se prejudicado ou de ter seus direitos des-
respeitados, o passageiro de avião deve dirijir-se (DIRIGIR-SE) pri-
meiro à empresa aérea contratada, para reinvindicar (REIVINDICAR)
seus direitos como consumidor.
B) É possível, também, registrar reclamação contra a empresa
aérea na ANAC, que analizará (ANALISARÁ) o fato.
C) Se a ANAC constatar descomprimento (DESCUMPRIMENTO)
de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à
empresa.
D) No entanto, a ANAC não é parte na relação de consumo fir-
mada entre o passageiro e a empresa aérea, razão pela qual não é
possível buscar indenização na Agência.
E) Para exijir (EXIGIR) indenização por danos morais e/ou ma-
teriais, consulte os órgãos de defesa do consumidor, e averigúe
(AVERIGUE) antecipadamente se está de posse dos comprovantes
necessários.
RESPOSTA: D
20-) (PREFEITURA DE NOVA FRIBURGO-RJ – SECRETÁRIO ES-
COLAR - EXATUS/2015 ) Assinale a alternativa em que a palavra é
acentuada pela mesma razão que “cerimônia”:
A) tendência – crônica.
B) descartáveis – uísque.
C) búzios – vestuário.
D) ótimo – cipó.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Cerimônia = paroxítona terminada em ditongo 23-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) No excerto:
A) tendência = paroxítona terminada em ditongo / crônica = “... esses têm sido verdadeiros pecados cometidos à infância...”. O
proparoxítona pronome em destaque refere-se a:
B) descartáveis = paroxítona terminada em ditongo / uísque = (A) Celular e tablet.
regra do hiato (B) Agenda.
C) búzios = paroxítona terminada em ditongo / vestuário = pa- (C) Aulas depois da escola.
roxítona terminada em ditongo (D) Visitas ao shopping Center.
D) ótimo = proparoxítona / cipó = oxítona terminada em “o” (E) Conjunto de hábitos.
RESPOSTA: C
21-) (PREFEITURA DE NOVA FRIBURGO-RJ – SECRETÁRIO ES- Voltemos ao texto: “Quais as implicações desse conjunto de há-
COLAR - EXATUS/2015 ) Os termos destacados abaixo estão corre- bitos e comportamentos para nossos filhos? Para o pediatra Daniel
tamente analisados quanto à função sintática em: Becker, esses têm sido (..)”
I - “O cidadão é livre” – predicativo do sujeito. RESPOSTA: E
II - “A gente tem um ressaca” – objeto direto.
III - O Boldo resolve – predicado verbal. 24-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) No frag-
A) Apenas I e II. mento: “... além de um tempo reservado ao lazer com elas...”. A pa-
B) Apenas I e III. lavra destacada expressa ideia de:
C) Apenas II e III. (A) Ressalva.
D) I, II e III. (B) Conclusão.
(C) Adição.
I - “O cidadão é livre” – predicativo do sujeito = correta (D) Advertência.
II - “A gente tem um ressaca” – objeto direto = correta (E) Explicação.
III - O Boldo resolve – predicado verbal = correta
RESPOSTA: D Dá-nos a ideia de adição.
RESPOSTA: C
22-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016)
25-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) No período:
A essência da infância “Para o pediatra Daniel Becker, esses têm sido verdadeiros pecados
Como a convivência íntima com os filhos é capaz de transfor- cometidos à infância, que prejudicarão as crianças até a vida adul-
mar ta”. O verbo destacado está respectivamente no modo e tempo do:
a relação das crianças consigo mesmas e com o mundo (A) Indicativo – presente.
(B) Subjuntivo – pretérito.
Crianças permanentemente distraídas com o celular ou o ta- (C) Subjuntivo – futuro.
blet. Agenda cheia de tarefas e aulas depois da escola. Pais que não (D) Indicativo – futuro.
conseguem impor limites e falar “não”. Os momentos de lazer que (E) Indicativo – pretérito.
ficaram restritos ao shopping Center, em vez de descobertas ao ar
livre. Quais as implicações desse conjunto de hábitos e comporta- Quando o verbo termina em “ão”: indica uma ação que aconte-
mentos para nossos filhos? Para o pediatra Daniel Becker, esses têm cerá – futuro do presente do Indicativo.
sido verdadeiros pecados cometidos à infância, que prejudicarão as RESPOSTA: D
crianças até a vida adulta. Pioneiro da Pediatria Integral, prática
que amplia o olhar e o cuidado para promover o desenvolvimento 26-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) Na frase: Se
pleno e o bem-estar da criança e da família, Daniel defende que não chover hoje à tarde faremos um belíssimo passeio. Há indicação
devemos estar próximos dos pequenos – esse, sim, é o melhor pre- de:
sente a ser oferecido. E que desenvolver intimidade com as crianças, (A) Comparação.
além de um tempo reservado ao lazer com elas, faz a diferença. (B) Condição.
Para o bem-estar delas e para toda a família. (C) Tempo.
(Revista Vida Simples. Dezembro de 2015). (D) Concessão.
O tema central do texto a essência da infância refere-se: (E) Finalidade.
(A) Às tecnologias disponíveis.
(B) À importância do convívio familiar. O trecho apresenta uma condição para que façamos um belís-
(C) Às preocupações do pediatra Daniel Becker. simo passeio: não chover.
(D) À importância de impor limites. RESPOSTA: B
(E) Ao exagerado consumo. 27-) (SABESP/SP – AGENTE DE SANEAMENTO AMBIENTAL 01
– FCC/2014) Até o século passado, as margens e várzeas do Tietê
Fica clara a intenção do autor: mostrar a importância do con- ...... pela população, ...... das enchentes e do risco de doenças que
vívio familiar (E que desenvolver intimidade com as crianças, além ...... depois delas.
de um tempo reservado ao lazer com elas, faz a diferença. Para o Os espaços da frase acima estarão corretamente preenchidos,
bem-estar delas e para toda a família). na ordem dada, por:
RESPOSTA: B (A) eram evitadas − temerosa − apareciam
(B) era evitadas − temerosa − aparecia
(C) era evitado − temerosas − apareciam
(D) era evitada − temeroso − aparecia
(E) eram evitadas − temeroso – aparecia

27
 LÍNGUA PORTUGUESA
Destaquei os termos que se relacionam: 32-) (METRÔ/SP – TÉCNICO SISTEMAS METROVIÁRIOS CIVIL –
Até o século passado, as margens e várzeas do Tietê eram evi- FCC/2014 - adaptada)
tadas pela população, temerosa das enchentes e do risco de DOEN- ...’sertanejo’ indicava indistintamente as músicas produzidas no
ÇAS que APARECIAM depois delas. interior do país...
Eram evitadas / temerosa / apareciam. Transpondo-se a frase acima para a voz passiva, a forma verbal
RESPOSTA: A resultante será:
(A) vinham indicadas.
28-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) Na frase: (B) era indicado.
“O livro que estou lendo é muito interessante”. A palavra destacada (C) eram indicadas.
é um: (D) tinha indicado.
(A) Artigo. (E) foi indicada.
(B) Substantivo.
(C) Adjetivo. ‘sertanejo’ indicava indistintamente as músicas produzidas no
(D) Verbo. interior do país.
(E) Pronome. As músicas produzidas no país eram indicadas pelo sertanejo,
indistintamente.
Quando conseguimos substituir o “que” por “o qual” temos um RESPOSTA: C
caso de pronome relativo – como na questão.
RESPOSTA: E 33-) (DPE-RR – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - FCC/2015) As
normas de concordância estão respeitadas em:
29-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016 - adaptada) (A) Deflagrada em 1789 com a queda da Bastilha – prisão pari-
No período: “ANS reforça campanha contra o mosquito transmissor siense onde se confinava criminosos e dissidentes políticos − a Re-
da dengue e zika”. O verbo em destaque apresenta-se: volução Francesa levou milhares de condenados à guilhotina.
(A) Na voz passiva. (B) A maré das inovações democráticas na Europa e nos Esta-
(B) Na voz ativa. dos Unidos chegariam com algum atraso ao
(C) Na voz reflexiva. Brasil, mas com efeito igualmente devastador.
(D) Na voz passiva analítica. (C) As ideias revolucionárias do século 18, apesar do isolamen-
(E) Na voz passiva sintética. to do país, viajava na bagagem da pequena elite brasileira que tive-
ra oportunidade de estudar em Portugal.
Temos sujeito (ANS) praticando a ação (reforça), portanto voz
(D) No final do século 18, haviam mudanças profundas na tec-
ativa.
nologia, com a invenção das máquinas a vapor protagonizadas pe-
RESPOSTA: B
los ingleses.
(E) Em 1776, ano da Independência dos Estados Unidos, havia
30-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) Na frase:
nove universidades no país, incluindo a prestigiada Harvard, e che-
Ao terminar a prova, todos os candidatos deverão aguardar a verifi-
gava a três milhões de exemplares por ano a circulação de jornais.
cação dos aplicadores. A oração destacada faz referência a
(A) Condição.
Correções:
(B) Finalidade.
(C) Tempo. (A) Deflagrada em 1789 com a queda da Bastilha – prisão pari-
(D) Comparação. siense onde se confinava (CONFINAVAM) criminosos e dissidentes
(E) Conformidade. políticos − a Revolução Francesa levou milhares de condenados à
A frase nos dá a ideia do momento (tempo) em que deveremos guilhotina.
aguardar a verificação por parte dos aplicadores. (B) A maré das inovações democráticas na Europa e nos Esta-
RESPOSTA: C dos Unidos chegariam (CHEGARIA) com algum atraso ao Brasil, mas
com efeito igualmente devastador.
31-) (DPE-RR – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - FCC/2015) (C) As ideias revolucionárias do século 18, apesar do isolamen-
Mas não vou pegá-lo − o poema já foi reescrito várias vezes em to do país, viajava (VIAJAVMA) na bagagem da pequena elite brasi-
outros poemas; e o meu boi no asfalto ainda me enche de luz, trans- leira que tivera oportunidade de estudar em Portugal.
formado em minha própria estrela. (D) No final do século 18, haviam (HAVIA) mudanças profundas
Atribuindo-se caráter hipotético ao trecho acima, os verbos su- na tecnologia, com a invenção das máquinas a vapor protagoniza-
blinhados devem assumir a seguinte forma: das pelos ingleses.
(A) iria − iria ser − teria enchido (E) Em 1776, ano da Independência dos Estados Unidos, havia
(B) ia − tinha sido − encheria nove universidades no país, incluindo a prestigiada Harvard, e che-
(C) viria − iria ser − encheria gava a três milhões de exemplares por ano a circulação de jornais.
(D) iria − teria sido − encheria RESPOSTA: E
(E) viria − teria sido − teria enchido

O modo verbal que trabalha com hipótese é o Subjuntivo. Fa-

çamos as transformações: Mas não iria pegá- -lo − o poema já
teria sido reescrito várias vezes em outros poemas; e o meu boi no
asfalto ainda me encheria de luz, transformado em minha própria
estrela.
RESPOSTA: D

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 LÍNGUA PORTUGUESA
34-) (DPE-RR – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - FCC/2015 -
adaptada) Considere o texto abaixo para responder à questão.
O pesquisador e médico sanitarista Luiz Hildebrando Pereira da
Silva tornou-se professor titular de parasitologia em 1997, assumin-
do a direção dos programas de pesquisa em Rondônia − numa das
frentes avançadas da USP na Amazônia −, que reduziram o percen-
tual de registros de malária em Rondônia de 40% para 7% do total
de casos da doença na região amazônica em uma década.
(Adaptado de: revistapesquisa.fapesp.br/2014/10/09/o-cien-
tista-
das-doencas-tropicais)
... que reduziram o percentual de registros de malária em Ron-
dônia...
O elemento que justifica a flexão do verbo acima é:
(A) casos da doença.
(B) frentes avançadas da USP na Amazônia.
(C) registros de malária.
(D) programas de pesquisa em Rondônia.
(E) investigações sobre a malária em Rondônia.
Recorramos ao texto: “assumindo a direção dos programas de
pesquisa em Rondônia − numa das frentes avançadas da USP na
Amazônia −, que reduziram o percentual”. O termo entre “traços”
é um aposto, uma informação a mais. O verbo se relaciona com o
termo anteriormente citado (programas).
RESPOSTA: D
35-) (DPE-RR – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - FCC/2015 -
adaptada) Considere o texto abaixo para responder à questão.
Sobre a vinda ao Brasil, Luiz Hildebrando Pereira da Silva afir-
mou: “Quando me aposentei na França, considerando-me ainda vá-
lido, hesitei antes de tomar a decisão de me reintegrar às atividades
de pesquisa na Amazônia. Acabei decidindo. (...) Eu me ...... um ve-
lho ranzinza se ....... ficado na França plantando rosas”.
(Adaptado de: cremesp.org.br)
Considerado o contexto, preenchem corretamente as lacunas
da frase acima, na ordem dada:
(A) tornarei − tinha
(B) tornara − tivesse
(C) tornarei − tiver
(D) tornaria − tivesse
(E) tornasse – tivera
Pelo contexto, é possível identificar que se trata de uma hipó-
tese (se tivesse ficado na França, ele se tornaria um velho ranzinza).
RESPOSTA: D
36-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES -
FCC/2016 - adaptada) O acréscimo de uma vírgula após o termo
sublinhado não altera o sentido nem a correção do trecho:
(A) A ideia de cidade inteligente sempre aparece relacionada à
abertura de bases de dados por parte dos órgãos públicos.
(B) Há experiências importantes em cidades brasileiras tam-
bém.
(C) ... uma parte prioriza a transparência como meio de pres-
tação de contas e responsabilidade política frente à sociedade civil,
como a ideia de governo aberto...
(D) ...outra parte prioriza a participação popular através da in-
teratividade, bem como a cooperação técnica para o reuso de da-
dos abertos por entidades e empresas.
29
(E) Contudo, existem estudos que apontam que bastariam me-
ros quatro pontos de dados para identificar os movimentos de uma
pessoa na cidade.
Vejamos:
(A) A ideia de cidade inteligente sempre aparece, relacionada
à abertura de bases de dados por parte dos órgãos públicos. = in-
correta
(B) Há experiências importantes em cidades brasileiras, tam-
bém. = correta
(C) ... uma parte, prioriza a transparência como meio de pres-
tação de contas e responsabilidade política frente à sociedade civil,
como a ideia de governo aberto... = incorreta
(D) ...outra parte prioriza a participação popular através da in-
teratividade, bem como a cooperação técnica para o reuso de da-
dos, abertos por entidades e empresas. = incorreta
(E) Contudo, existem estudos, que apontam que bastariam me-
ros quatro pontos de dados para identificar os movimentos de uma
pessoa na cidade. = incorreta
RESPOSTA: B
37-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES -
FCC/2016) A alternativa em que a expressão sublinhada pode ser
substituída pelo que se apresenta entre colchetes, respeitando-se a
concordância, e sem quaisquer outras alterações no enunciado, é:
(A) A maioria das tecnologias necessárias para as cidades inte-
ligentes já são viáveis economicamente em todo o mundo... [viável]
(B) A ideia de cidade inteligente sempre aparece relacionada
à abertura de bases de dados por parte dos órgãos públicos. [rela-
cionado]
(C) Em nome da eficiência administrativa, podem-se armaze-
nar, por exemplo, enormes massas de dados de mobilidade urba-
na... [são possíveis]
(D) ...desde bases de dados de saúde e educação públicas, por
exemplo, até os dados pessoais... [pública]
(E) Contudo, existem estudos que apontam que bastariam me-
ros quatro pontos de dados... [bastaria]
Analisando:
(A) A maioria das tecnologias necessárias para as cidades inte-
ligentes já são viáveis economicamente em todo o mundo... [viável]
= já é viável
(B) A ideia de cidade inteligente sempre aparece relacionada à
abertura de bases de dados por parte dos órgãos públicos. [relacio-
nado] = teríamos que alterar a palavra “ideia” por um substantivo
masculino
(C) Em nome da eficiência administrativa, podem-se armaze-
nar, por exemplo, enormes massas de dados de mobilidade urba-
na... [são possíveis] = são possíveis armazenamentos (inclusão des-
se termo)
(D) ...desde bases de dados de saúde e educação públicas, por
exemplo, até os dados pessoais... [pública] = ok
(E) Contudo, existem estudos que apontam que bastariam me-
ros quatro pontos de dados... [bastaria] = bastaria um ponto
RESPOSTA: D
38-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES -
FCC/2016) A frase cuja redação está inteiramente correta é:
(A) Obtido pela identificação por radiofrequência, os dados das
placas de veículos são passíveis em oferecer informações valiosas
acerca dos motoristas.
(B) Na cidade inteligente, a automatização da gestão de setores
urbanos são facilitadores de serviços imprecindíveis, como saúde,
educação e segurança.
 LÍNGUA PORTUGUESA
(C) Londres e Barcelona estão entre as cidades que mais des-
taca-se em termos de inteligência, com avançados centros de ope-
ração de dados.
(D) São necessários viabilizar projetos de cidades inteligentes,
amparados em políticas públicas que salvaguardam os dados aber-
tos dos cidadãos.
(E) O aprimoramento de técnicas de informatização de dados
permitiu que surgisse um novo conceito de cidade, concebido como
espaço de fluxos.
Analisando:
(A) Obtido (OBTIDOS) pela identificação por radiofrequência,
os dados das placas de veículos são passíveis em (DE) oferecer in-
formações valiosas acerca dos motoristas.
(B) Na cidade inteligente, a automatização da gestão de setores
urbanos são facilitadores (É FACILITADORA) de serviços imprescin-
díveis (IMPRESCINDÍVEIS), como saúde, educação e segurança.
(C) Londres e Barcelona estão entre as cidades que mais des-
taca-se (SE DESTACAM) em termos de inteligência, com avançados
centros de operação de dados.
(D) São necessários (É NECESSÁRIO) viabilizar projetos de ci-
dades inteligentes, amparados em políticas públicas que salvaguar-
dam os dados abertos dos cidadãos.
(E) O aprimoramento de técnicas de informatização de dados
permitiu que surgisse um novo conceito de cidade, concebido como
espaço de fluxos.
RESPOSTA: E
39-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES
- FCC/2016) Foram dois segundos de desespero durante os quais
contemplei o distrato do livro, a infâmia pública, o alcoolismo e a
mendicância...
Transpondo-se para a voz passiva o verbo sublinhado, a forma
resultante será:
(A) contemplavam-se.
(B) foram contemplados.
(C) contemplam-se.
(D) eram contemplados.
(E) tinham sido contemplados.
O distrato do livro, a infâmia pública, o alcoolismo e a mendi-
cância foram contemplados por mim.
RESPOSTA: B
40-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES -
FCC/2016) O sinal indicativo de crase está empregado corretamen-
te em:
(A) Não era uma felicidade eufórica, semelhava-se mais à uma
brisa de contentamento.
(B) O vinho certamente me induziu àquela súbita vontade de
abraçar uma árvore gigante.
(C) Antes do fim da manhã, dediquei-me à escrever tudo o que
me propusera para o dia.
(D) A paineira sobreviverá a todas às 18 milhões de pessoas
que hoje vivem em São Paulo.
(E) Acho importante esclarecer que não sou afeito à essa tradi-
ção de se abraçar árvore.
Por item:
(A) Não era uma felicidade eufórica, semelhava-se mais à (A)
uma brisa de contentamento. = antes de artigo indefinido
(B) O vinho certamente me induziu àquela súbita vontade de
abraçar uma árvore gigante.
(C) Antes do fim da manhã, dediquei-me à (A) escrever tudo o
que me propusera para o dia. = antes de verbo no infinitivo
30
(D) A paineira sobreviverá a todas às (AS) 18 milhões de pesso-
as que hoje vivem em São Paulo. = função de artigo
(E) Acho importante esclarecer que não sou afeito à (A) essa
tradição de se abraçar árvore. = antes de pronome demonstrativo
RESPOSTA: B
41-) (CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO PAULO – TÉCNICO AD-
MINISTRATIVO – FCC/2014)
... muita gente se surpreenderia ao descobrir que Adoniran era
também cantor-compositor.
O verbo que possui o mesmo tipo de complemento que o des-
tacado acima está empregado em:
(A) E Adoniran estava tão estabelecido como ator...
(B) Primeiro surgiu o cantor-compositor...
(C) Sim, hoje em dia esse título parece pleonástico...
(D) Adoniran Barbosa era tão talentoso e versátil...
(E) ... a Revista do Rádio noticiava uma grande revolução...
Descobrir = exige objeto direto
(A) E Adoniran estava = verbo de ligação
(B) Primeiro surgiu o cantor-compositor. = intransitivo
(C) Sim, hoje em dia esse título parece pleonástico = verbo de
ligação
(D) Adoniran Barbosa era tão talentoso e versátil = verbo de
ligação
(E) ... a Revista do Rádio noticiava = exige objeto direto
RESPOSTA: E
42-) (TRT 23ª REGIÃO-MT – ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA JU-
DICIÁRIA - FCC/2016 - adaptada)
Atribuindo-se sentido hipotético para o segmento E é curioso
que nunca tenha sabido ao certo de onde eles vinham..., os verbos
devem assumir as seguintes formas:
(A) teria sido − soubesse − viriam
(B) será − saiba − virão
(C) era − tivesse sabido − viriam
(D) fora − tivera sabido − vieram
(E) seria − tivesse sabido – viriam
Hipótese é com o modo subjuntivo: E seria curioso que nunca
tivesse sabido ao certo de onde eles viriam...
RESPOSTA: E
43-) (TRT 23ª REGIÃO-MT – ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA JU-
DICIÁRIA - FCC/2016 - adaptada)
Mas a grandeza das manhãs se media pela quantidade de mu-
lungus...
Na frase acima, alterando-se de voz passiva sintética para ana-
lítica, a forma verbal resultante é:
(A) tinha sido medida
(B) tinham sido medidos
(C) era medida
(D) eram medidas
(E) seria medida
A grandeza da manhã era medida pela quantidade de mulun-
gus (na analítica basta retirar o pronome apassivador e fazer as al-
terações adequadas).
RESPOSTA: C
 LÍNGUA PORTUGUESA
44-) (PREFEITURA DE CUIABÁ-MT – VIGILANTE - FGV/2015) 48-) (TJ-PI – ANALISTA JUDICIAL – ESCRIVÃO - FGV/2015) “Seja
“15 segundos de novela bastam para me matar de tédio.” A expres- você a mudança no trânsito”; a forma de reescrever-se essa mesma
são “me matar de tédio” expressa frase que mostra uma incorreção da forma verbal no imperativo é:
(A) uma comparação. (A) sê tu a mudança no trânsito;
(B) uma ironia. (B) sejamos nós a mudança no trânsito;
(C) um exagero. (C) sejam vocês a mudança no trânsito;
(D) uma brincadeira. (D) seja ele a mudança no trânsito;
(E) uma ameaça. (E) sejai vós a mudança no trânsito.

Hipérbole = exagero Correções:

RESPOSTA: C (A) sê tu a mudança no trânsito - OK
(B) sejamos nós a mudança no trânsito - OK
45-) (PREFEITURA DE CUIABÁ-MT – VIGILANTE - FGV/2015) (C) sejam vocês a mudança no trânsito - OK
Dizer que “a vida é um mar de rosas” é uma comparação que é (D) seja ele a mudança no trânsito - OK
denominada, em termos de linguagem figurada, de (E) sejai vós a mudança no trânsito – SEDE VÓS
(A) metáfora. RESPOSTA: E
(B) pleonasmo.
(C) metonímia. 49-) (TJ-PI – ANALISTA JUDICIAL – ESCRIVÃO - FGV/2015 -
(D) hipérbole. adaptada)
(E) eufemismo. “Vivemos numa sociedade que tem o hábito de responsabilizar
Metáfora - consiste em utilizar uma palavra ou uma expressão o Estado, autoridades e governos pelas mazelas do país. Em muitos
em lugar de outra, sem que haja uma relação real, mas em virtude casos são críticas absolutamente procedentes, mas, quando o tema
da circunstância de que o nosso espírito as associa e percebe entre é segurança no trânsito, não nos podemos esquecer que quem faz o
elas certas semelhanças. É o emprego da palavra fora de seu sen- trânsito são seres humanos, ou seja, somos nós”.
tido normal. O desvio de norma culta presente nesse segmento é:
RESPOSTA: A (A) “Vivemos numa sociedade que tem o hábito”: deveria inse-
rir a preposição “em” antes do “que”;
46-) (PREFEITURA DE CUIABÁ-MT – VIGILANTE - FGV/2015) (B) “críticas absolutamente procedentes”: o adjetivo “proce-
“Bobagem imaginar que a vida é um mar de rosas só por causa de dentes” deveria ser substituído por “precedentes”;
um enredo açucarado.” (C) “Vivemos numa sociedade”: a forma verbal “Vivemos” de-
Um “enredo açucarado” significa um enredo veria ser substituída por “vive-se”;
(A) engraçado. (D) “não nos podemos esquecer que quem faz o trânsito”: de-
(B) crítico. veria inserir-se a preposição “de” antes do “que”;
(C) psicológico. (E) “quem faz o trânsito são seres humanos, ou seja, somos
(D) aventureiro. nós”: a forma verbal correta seria “fazemos” e não “faz”.
(E) sentimental.
Por item:
(A) “Vivemos numa sociedade que tem o hábito”: deveria inse-
Questão de interpretação dentro de um contexto. Açucarado
rir a preposição “em” antes do “que” = incorreta
geralmente se refere a um texto doce, sentimental.
(B) “críticas absolutamente procedentes”: o adjetivo “proce-
RESPOSTA: E
dentes” deveria ser substituído por “precedentes” = mudaria o sen-
tido do período
47-) (PREFEITURA DE CUIABÁ-MT – VIGILANTE - FGV/2015)
(C) “Vivemos numa sociedade”: a forma verbal “Vivemos” de-
Assinale a opção cujo par não é formado por substantivo + adjetivo.
veria ser substituída por “vive-se” = incorreta
(A) Enredo açucarado.
(D) “não nos podemos esquecer que quem faz o trânsito”: de-
(B) Dias atuais.
veria inserir-se a preposição “de” antes do “que” = nos esquecer
(C) Produto cultural. de que
(D) Tremendo preconceito. (E) “quem faz o trânsito são seres humanos, ou seja, somos
(E) Telenovela brasileira. nós”: a forma verbal correta seria “fazemos” e não “faz” = incorreta
RESPOSTA: D
Analisemos:
(A) Enredo açucarado. = substantivo + adjetivo 50-) (TJ-PI – ANALISTA JUDICIAL – ESCRIVÃO - FGV/2015 -
(B) Dias atuais. = substantivo + adjetivo adaptada)
(C) Produto cultural. = substantivo + adjetivo “Deveríamos aproveitar a importância desta semana para re-
(D) Tremendo preconceito. Adjetivo + substantivo (no contex- fletir sobre nosso comportamento como pedestres, passageiros,
to, “tremendo” tem sentido de adjetivo – grande; pode-se classifi- motoristas, motociclistas, ciclistas, pais, enfim, como cidadãos cujas
car como verbo + substantivo, mas o enunciado cita “par”, portanto ações tem reflexo na nossa segurança, assim como dos demais”.
a classificação deve considerar tal formação) O comentário correto sobre os componentes desse segmento
(E) Telenovela brasileira. = substantivo + adjetivo é:
RESPOSTA: D (A) a forma verbal “deveríamos” tem como sujeito todos os
motoristas;
(B) a forma verbal “tem” deveria ter acento circunflexo, pois
seu sujeito está no plural;

31
 LÍNGUA PORTUGUESA
(C) a forma “sobre” deveria ser substituída pela forma “sob”;
(D) a forma “enfim” deveria ser grafada em duas palavras “em
fim”;
(E) a forma “dos demais” deveria ser substituída por “das de-
mais”, por referir-se ao feminino “ações”.
Análise:
(A) a forma verbal “deveríamos” tem como sujeito todos os
motoristas = incorreta (sujeito elíptico = nós)
(B) a forma verbal “tem” deveria ter acento circunflexo, pois
seu sujeito está no plural = exatamente
(C) a forma “sobre” deveria ser substituída pela forma “sob” =
de maneira alguma
(D) a forma “enfim” deveria ser grafada em duas palavras “em
fim” = incorreta
(E) a forma “dos demais” deveria ser substituída por “das de-
mais”, por referir-se ao feminino “ações” = dos demais (cidadãos)
RESPOSTA: B
51-) (IBGE – ANALISTA GEOPROCESSAMENTO - FGV/2016) O
termo em função adjetiva sublinhado que está substituído por um
adjetivo inadequado é:
(A) “A arte da previsão consiste em antecipar o que irá acon-
tecer e depois explicar por que não aconteceu”. (anônimo) / divi-
natória;
(B) “Por mais numerosos que sejam os meandros do rio, ele
termina por desembocar no mar”. (Provérbio hindu) / pluviais;
(C) “A morte nos ensina a transitoriedade de todas as coisas”.
(Leo Buscaglia) / universal;
(D) “Eu não tenho problemas com igrejas, desde que elas não
interfiram no trabalho de Deus”. (Brooks Atkinson) / divino;
(E) “Uma escola de domingo é uma prisão onde as crianças
pagam penitência pela consciência pecadora de seus pais”. (H. L.
Mencken) / dominical.
Vejamos:
(A) “A arte da previsão consiste em antecipar o que irá aconte-
cer e depois explicar por que não aconteceu”. (anônimo) / divina-
tória = ok
(B) “Por mais numerosos que sejam os meandros do rio, ele
termina por desembocar no mar”. (Provérbio hindu) / pluviais = flu-
viais (pluvial é da chuva)
(C) “A morte nos ensina a transitoriedade de todas as coisas”.
(Leo Buscaglia) / universal = ok
(D) “Eu não tenho problemas com igrejas, desde que elas não
interfiram no trabalho de Deus”. (Brooks Atkinson) / divino = ok
(E) “Uma escola de domingo é uma prisão onde as crianças
pagam penitência pela consciência pecadora de seus pais”. (H. L.
Mencken) / dominical = ok
RESPOSTA: B
52-) (IBGE – ANALISTA GEOPROCESSAMENTO - FGV/2016) A
frase em que o vocábulo mas tem valor aditivo é:
(A) “Perseverança não é só bater em porta certa, mas bater até
abrir”. (Guy Falks);
(B) “Nossa maior glória não é nunca cair, mas sim levantar toda
vez que caímos”. (Oliver Goldsmith);
(C) “Eu caminho devagar, mas nunca caminho para trás”.
(Abraham Lincoln);
(D) “Não podemos fazer tudo imediatamente, mas podemos
fazer alguma coisa já”. (Calvin Coolidge);
(E) “Ele estudava todos os dias do ano, mas isso contribuía para
seu progresso”. (Nouailles).
32
A alternativa que apresenta adição de ideias é: “ele estudava e
isso contribuía para seu progresso”.
RESPOSTA: E
53-) (IBGE – ANALISTA GEOPROCESSAMENTO - FGV/2016) Em
todas as frases abaixo o verbo ter foi empregado no lugar de outros
com significado mais específico. A frase em que a substituição por
esses verbos mais específicos foi feita de forma adequada é:
(A) “Nunca é tarde para ter uma infância feliz”. (Tom Robbins)
/ desfrutar de;
(B) “Você pode aprender muito com crianças. Quanta paciência
você tem, por exemplo”. (Franklin P. Jones) / você oferece;
(C) “O maior recurso natural que qualquer país pode ter são
suas crianças”. (Danny Kaye) / usar;
(D) “Acreditar que basta ter filhos para ser pai é tão absurdo
quanto acreditar que basta ter instrumentos para ser um músico”.
(Mansour Challita) / originar;
(E) “A família é como a varíola: a gente tem quando criança e
fica marcado para o resto da vida”. (Sartre) / sofre.
Façamos as alterações propostas para facilitar a análise:
(A) “Nunca é tarde para desfrutar de uma infância feliz”. (Tom
Robbins) / desfrutar de;
(B) “Você pode aprender muito com crianças. Quanta paciência
você oferece, por exemplo”. (Franklin P. Jones) / oferece;
(C) “O maior recurso natural que qualquer país pode usar são
suas crianças”. (Danny Kaye) / usar;
(D) “Acreditar que basta originar filhos para ser pai é tão absur-
do quanto acreditar que basta ter instrumentos para ser um músi-
co”. (Mansour Challita) / originar;
(E) “A família é como a varíola: a gente sofre quando criança e
fica marcado para o resto da vida”. (Sartre) / sofre.
RESPOSTA: A
54-) (EMSERH – FONOAUDIÓLOGO - FUNCAB/2016) Sobre os
elementos destacados do fragmento “Em verdade, seu astro não
era o Sol. Nem seu país não era a vida.”, leia as afirmativas.
I. A expressão EM VERDADE pode ser substituída, sem altera-
ção de sentido por COM EFEITO.
II. ERA O SOL formam o predicado verbal da primeira oração.
III. NEM, no contexto, é uma conjunção coordenativa.
Está correto apenas o que se afirma em:
A) I.
B) II e III.
C) I e II.
D) III.
E) I e III.
Na alternativa II – “era o Sol” formam o predicado nominal.
RESPOSTA: E
55-) (EMSERH – FONOAUDIÓLOGO - FUNCAB/2016) Do ponto
de vista da norma culta, a única substituição pronominal realizada
que feriu a regra de colocação foi:
A) “Chamavam-lhe o passarinheiro.” = Lhe chamavam o passa-
rinheiro.
B) “O mundo inteiro se fabulava.” = O mundo inteiro fabulava-
-se.
C) “Eles se igualam aos bichos silvestres, concluíam” = Eles
igualam-se aos bichos silvestres, concluíam.
D) “Os brancos se inquietavam com aquela desobediência” =
Os brancos inquietavam-se com aquela desobediência.
E) “O remédio, enfim, se haveria de pensar.” = O remédio, en-
fim, haver-se-ia de pensar.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Não se inicia um período com pronome oblíquo.
RESPOSTA: A
56-) (METRÔ/SP – TÉCNICO SEGURANÇA DO TRABALHO –
FCC/2014) Substituindo-se o segmento grifado pelo que está entre
parênteses, o verbo que se mantém corretamente no singular, sem
que nenhuma outra alteração seja feita na frase, está em:
(A) ...cada toada representa uma saudade... (todas as toadas)
(B) Acrescenta o antropólogo Allan de Paula Oliveira... (os an-
tropólogos)...
(C) A canção popular conserva profunda nostalgia da roça. (As
canções populares)
(D) Num tempo em que homem só cantava em tom maior e voz
grave... (quase todos os homens)
(E) ...’sertanejo’ passou a significar o caipira do Centro-Sul... (os
caipiras do Centro-Sul)
(A) representa uma saudade... (todas as toadas) = representam
(B) Acrescenta (os antropólogos)... = acrescentam
(C) conserva profunda nostalgia da roça. (As canções popula-
res) = conservam
(D) só cantava em tom maior e voz grave... (quase todos os ho-
mens) = cantavam
(E) passou a significar o caipira do Centro-Sul... (os caipiras do
Centro-Sul) = passou (o termo ficará entre aspas, significando um
apelido)
RESPOSTA: E
57-) (EMSERH – FONOAUDIÓLOGO - FUNCAB/2016) Considere
as seguintes afirmações sobre aspectos da construção linguística:
I. Atentando para o uso do sinal indicativo de crase, o A no
pronome AQUELA, em todas as ocorrências no segmento “Aquela
música se estranhava nos moradores, mostrando que aquele bairro
não pertencia àquela terra.”, deveria ser acentuado.
II. Nas frases “O REMÉDIO, enfim, se haveria de pensar.” / “des-
dobrando-se em outras felizes EXISTÊNCIAS”, as palavras destaca-
das são acentuadas obedecendo à mesma regra de acentuação.
III. Na frase “– ESSES são pássaros muito excelentes, desses
com as asas todas de fora.”, o elemento destacado exerce função
anafórica, exprimindo relação coesiva referencial.
Está correto apenas o que se afirma em:
A) I.
B) II.
C) III.
D) I e III.
E) II e III.
Analisemos:
I. Atentando para o uso do sinal indicativo de crase, o A no
pronome AQUELA, em todas as ocorrências no segmento “Aquela
música se estranhava nos moradores, mostrando que aquele bairro
não pertencia àquela terra.”, deveria ser acentuado = errado (o úni-
co que deve receber acento grave é “aquela”, neste caso)
II. Nas frases “O REMÉDIO, enfim, se haveria de pensar.” / “des-
dobrando-se em outras felizes EXISTÊNCIAS”, as palavras destaca-
das são acentuadas obedecendo à mesma regra de acentuação.
Remédio – paroxítona terminada em ditongo / existência - pa-
roxítona terminada em ditongo
III. Na frase “– ESSES são pássaros muito excelentes, desses com
as asas todas de fora.”, o elemento destacado exerce função anafó-
rica, exprimindo relação coesiva referencial. = função anafórica é a
relação de um termo com outro que será citado (esses pássaros)
RESPOSTA: E
33
58-) (CÂMARA MUNICIPAL DE VASSOURAS-RJ – MOTORISTA -
IBFC/2015) Em “Minha geladeira, afortunadamente, está cheia”, o
termo em destaque classifica-se, morfologicamente, como:
A) adjetivo
B) advérbio
C) substantivo
D) verbo
E) conjunção
Palavras terminadas em “-mente”, geralmente (!), são advér-
bios de modo.
RESPOSTA: B
59-) (CÂMARA MUNICIPAL DE VASSOURAS-RJ – MOTORISTA -
IBFC/2015) Considerando a estrutura do período “Quero engordar
no lugar certo.”, pode-se afirmar, sobre o verbo em destaque que:
A) não apresenta complemento
B) está flexionado no futuro do presente
C) seu sujeito é inexistente
D) constitui uma oração
E) expressa a ideia de possibilidade
A - Quero é verbo transitivo direto – precisa de complemento
(objeto) – representado aqui por uma oração (engordar no lugar
certo).
B – está flexionado no presente
C – sujeito elíptico (eu)
E – queria indicaria possibilidade
RESPOSTA: D
60-) (PREFEITURA DE NATAL-RN – ADMINISTRADOR - IDE-
CAN/2016 - adaptada) A palavra “se” possui inúmeras classificações
e funções. Acerca das ocorrências do termo “se” em “Exatamente
por causa dessa assimetria entre o fotojornalista e os protagonis-
tas de suas fotos, muitas vezes Messinis deixa a câmera de lado e
põe-se a ajudá-los. Ele se impressiona e se preocupa muito com os
bebês que chegam nos botes.” pode-se afirmar que
A) possuem o mesmo referente.
B) ligam orações sintaticamente dependentes.
C) apenas o primeiro “se” é pronome apassivador.
D) apenas o último “se” é uma conjunção integrante.
Possuem o mesmo referente (o fotojornalista).
RESPOSTA: A
61-) (PREFEITURA DE NATAL-RN – ADMINISTRADOR - IDE-
CAN/2016 - adaptada) Ao substituir “perigos da travessia” por “tra-
vessia”, mantendo-se a norma padrão da língua, em “Obviamente,
são os mais vulneráveis aos perigos da travessia.” ocorreria:
A) Facultativamente, o emprego do acento grave, indicador de
crase.
B) A substituição de “aos” por “a”, pois o termo regido teria
sido modificado.
C) Obrigatoriamente, o emprego do acento grave, indicador de
crase, substituindo-se “aos” por “à”.
D) A substituição de “aos” por “a”, já que o termo regente pas-
saria a não exigir o emprego da preposição.
Teríamos: Obviamente, são os mais vulneráveis à travessia –
“vulnerável” exige preposição.
RESPOSTA: C
 LÍNGUA PORTUGUESA
62-) (UFPB-PB – AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO - IDE-
CAN/2016 - adaptada) De acordo com a classe de palavras, assinale
a alternativa em que o termo destacado está associado INCORRE-
TAMENTE.
A) “E não só isso.” – pronome.
B) “Todas as épocas têm os seus ídolos juvenis.” – substantivo.
C) “Até porque quem de nós nunca teve seu ídolo?” – conjun-
ção.
D) “O preparo para a vida adulta envolve uma espécie de liber-
tação das opiniões familiares.” – verbo.
“Nunca” é advérbio (de negação).
RESPOSTA: C
63-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITUTO-
-CIDADES/2016) Marque a opção em que há total observância às
regras de concordância verbal:
A) “Pesquisadores do clima mundial afirmam que este aqueci-
mento global está ocorrendo em função”
B) “Nunca se viu mudanças tão rápidas e com efeitos devasta-
dores”
C) “O desmatamento e a queimada de florestas e matas tam-
bém colabora para este processo”
D) “Infelizmente os Estados Unidos, país que mais emite po-
luentes no mundo, não aceitou o acordo”
Analisemos
A) “Pesquisadores do clima mundial afirmam que este aqueci-
mento global está ocorrendo em função”
B) “Nunca se viu (viram) mudanças tão rápidas e com efeitos
devastadores”
C) “O desmatamento e a queimada de florestas e matas tam-
bém colabora (colaboram) para este processo”
D) “Infelizmente os Estados Unidos, país que mais emite po-
luentes no mundo, não aceitou (aceitaram) o acordo”
RESPOSTA: A
64-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITUTO-
-CIDADES/2016) A voz verbal ativa correspondente à voz passiva
destacada em “A Europa tem sido castigada por ondas de calor” é:
A) Castigaram.
B) Têm castigado.
C) Castigam.
D) Tinha castigado.
C) Todos os países não devem esquecer-se de que a responsa-
bilidade do equilíbrio ambiental é coletiva - ok
D) Todos os países não devem esquecer de que (esquecer que)
a responsabilidade do equilíbrio ambiental é coletiva.
RESPOSTA: D
66-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITU-
TO-CIDADES/2016) Marque a opção em que as duas palavras são
acentuadas por obedecerem a regras distintas:
A) Catástrofes – climáticas.
B) Combustíveis – fósseis.
C) Está – país.
D) Difícil – nível.
Por item:
A) Catástrofes = proparoxítona / climáticas = proparoxítona
B) Combustíveis = paroxítona terminada em ditongo / fósseis =
paroxítona terminada em ditongo
C) Está = oxítona terminada em “a” / país = regra do hiato
D) Difícil = paroxítona terminada em “l” / nível = paroxítona
terminada em “l”
RESPOSTA: C
67-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITUTO-
-CIDADES/2016) Assim como “redução” e “emissão”, grafam-se,
correta e respectivamente, com Ç e SS, as palavras:
A) Aparição e omissão.
B) Retenção e excessão.
C) Opreção e permissão.
D) Pretenção e impressão.
A) Aparição = OK / omissão = OK
B) Retenção = OK / excessão = EXCEÇÃO
C) Opreção = OPRESSÃO / permissão = OK
D) Pretensão = PRETENSÃO / impressão= OK
RESPOSTA: a
68-) (SEAP-GO - AUXILIAR DE SAÚDE - SEGPLAN/2016) Leia o
texto publicitário abaixo.

As ondas de calor têm castigado a Europa.

RESPOSTA: B

65-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITUTO-

-CIDADES/2016) Marque a opção em que a regência verbal foi DE-
SOBEDECIDA:
A) Todos os países devem se lembrar de que a responsabilidade
do equilíbrio ambiental é coletiva.
B) Todos os países devem lembrar que a responsabilidade do
equilíbrio ambiental é coletiva.
C) Todos os países não devem esquecer-se de que a responsa-
bilidade do equilíbrio ambiental é coletiva. Pasta. São Paulo, n. 10, p.86 set-out. 2007
D) Todos os países não devem esquecer de que a responsabili- * Com a doação de órgãos, a vida continua.
dade do equilíbrio ambiental é coletiva.
A finalidade desse anúncio é
Vejamos: A) Simbolizar o fim da vida.
A) Todos os países devem se lembrar de que a responsabilidade B) Proibir a doação de órgãos.
do equilíbrio ambiental é coletiva - ok C) Estimular a doação de órgãos.
B) Todos os países devem lembrar que a responsabilidade do D) Questionar a doação de órgãos.
equilíbrio ambiental é coletiva - ok E) Demonstrar os sinais de pontuação

34
 LÍNGUA PORTUGUESA
Campanha a favor da doação de órgãos, já que com tal atitude
a vida continua.
RESPOSTA: C
69-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016) As-
sinale a alternativa correta quanto à concordância verbal.
(A) A mudança de direção da economia fazem com que se alte-
re o tamanho das jornadas de trabalho, porexemplo.
(B) Existe indivíduos que, sem carteira de trabalho assinada,
enfrentam grande dificuldade para obter novos recursos.
(C) Os investimentos realizados e os custos trabalhistas fizeram
com que muitas empresas optassem por manter seus funcionários.
(D) São as dívidas que faz com que grande número dos consu-
midores não estejam em dia com suas obrigações.
(E) Dados recentes da Associação Nacional dos Birôs de Crédi-
to mostra que 59 milhões de consumidores não pode obter novos
créditos.
Correções:
(A) A mudança de direção da economia fazem (FAZ) com que se
altere o tamanho das jornadas de trabalho, por exemplo.
(B) Existe (EXISTEM) indivíduos que, sem carteira de trabalho
assinada, enfrentam grande dificuldade para obter novos recursos.
(C) Os investimentos realizados e os custos trabalhistas fizeram
com que muitas empresas optassem por manter seus funcionários.
(D) São as dívidas que faz (FAZEM) com que grande número dos
consumidores não estejam (ESTEJA) em dia com suas obrigações.
(E) Dados recentes da Associação Nacional dos Birôs de Crédi-
to mostra (MOSTRAM) que 59 milhões de consumidores não pode
(PODEM) obter novos créditos.
RESPOSTA: C
70-) (GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL – CADASTRO RESERVA
PARA O METRÔ/DF – ADMINISTRADOR - IADES/2014 - adaptada)
Se, no lugar dos verbos destacados no verso “Escolho os filmes que
eu não vejo no elevador”, fossem empregados, respectivamente,
Esquecer e gostar, a nova redação, de acordo com as regras sobre
regência verbal e concordância nominal prescritas pela norma-
-padrão, deveria ser
(A) Esqueço dos filmes que eu não gosto no elevador.
(B) Esqueço os filmes os quais não gosto no elevador.
(C) Esqueço dos filmes aos quais não gosto no elevador.
(D) Esqueço dos filmes dos quais não gosto no elevador.
(E) Esqueço os filmes dos quais não gosto no elevador.
O verbo “esquecer” pede objeto direto; “gostar”, indireto (com
preposição): Esqueço os filmes dos quais não gosto.
RESPOSTA: “E”.
71-) (GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL – CADASTRO RE-
SERVA PARA O METRÔ/DF – ADMINISTRADOR - IADES/2014
- adaptada) Conforme a norma-padrão, a oração “As obras foram
iniciadas em janeiro de 1992” poderia ser reescrita da seguinte ma-
neira:
(A) Iniciou-se as obras em janeiro de 1992.
(B) Se iniciou as obras em janeiro de 1992.
(C) Iniciaram-se as obras em janeiro de 1992.
(D) Teve início as obras em janeiro de 1992.
(E) Deu-se início as obras em janeiro de 1992.
35
Podemos ir por eliminação: em “A”, o correto seria “iniciaram-
-se”; em “B”, não podemos iniciar um período com pronome (ini-
ciou-se, ou melhor, iniciaram-se – como em “A”); em “D”: tiveram
início; “E”: deu-se início às obras. Portanto, chegamos à resposta
correta – pelo caminho mais longo. O caminho mais curto é trans-
formar a voz passiva analítica (a do enunciado) em sintética: Inicia-
ram-se as obras.
*Dica: a passiva sintética tem o “se” (pronome apassivador).
Sintética = Se (memorize!)
RESPOSTA: C
72-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016)
O SBT fará uma homenagem digna da história de seu proprietá-
rio e principal apresentador: no próximo dia 12 [12.12.2015] coloca-
rá no ar um especial com 2h30 de duração em homenagem a Silvio
Santos. É o dia de seu aniversário de 85 anos.
(http://tvefamosos.uol.com.br/noticias)
As informações textuais permitem afirmar que, em 12.12.2015,
Sílvio Santos completou seu
(A) octogenário quinquagésimo aniversário.
(B) octogésimo quinto aniversário.
(C) octingentésimo quinto aniversário.
(D) otogésimo quinto aniversário.
(E) oitavo quinto aniversário.
RESPOSTA: B
73-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016 -
adaptada) Assinale a alternativa correta quanto à norma-padrão e
aos sentidos do texto.
(A) As parcerias nipo-brasileiras pautam-se em cooperação
para contornar as tragédias.
(B) Tanto o Brasil quanto o Japão estão certos que as parcerias
nipo-brasileiras renderão bons frutos.
(C) A experiência do Japão mostra que não há como discordar
com as parcerias nipo-brasileira.
(D) A catástrofe vivida em Mariana revela de que são importan-
tes as parcerias nipos-brasileiras.
(E) Não se pode esquecer a irrelevância dos momentos de tra-
gédia e das parcerias nipo-brasileira.
Acertos:
(A) As parcerias nipo-brasileiras pautam-se em cooperação
para contornar as tragédias.
(B) Tanto o Brasil quanto o Japão estão certos (DE) que as par-
cerias nipo-brasileiras renderão bons frutos.
(C) A experiência do Japão mostra que não há como discordar
com as parcerias nipo-brasileira (BRASILEIRAS).
(D) A catástrofe vivida em Mariana revela de que (REVELA QUE)
são importantes as parcerias nipos(NIPO)-brasileiras.
(E) Não se pode esquecer a irrelevância dos momentos de tra-
gédia e das parcerias nipo- -brasileira(BRASILEIRAS).
RESPOSTA: A
74-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016) Ob-
serve:
Acostumados___________ tragédias naturais, os japoneses
geralmente se reerguem em tempo recorde depois de catástrofes.
Menos de um ano depois da catástrofe, no entanto, o Japão já
voltava________ viver a sua rotina.
Um tsunami chegou ______costa nordeste do Japão em 2011,
deixando milhares de mortos e desaparecidos.
De acordo com a norma-padrão, as lacunas das frases devem
ser preenchidas, respectivamente, com:
 LÍNGUA PORTUGUESA
(A) a … à … à
(B) à … a … a
(C) às … a … à
(D) as … a … à
(E) às … à … a
Acostumados ÀS tragédias naturais, os japoneses geralmente
se reerguem em tempo recorde depois de catástrofes.
Menos de um ano depois da catástrofe, no entanto, o Japão já
voltava A viver a sua rotina.
Um tsunami chegou À costa nordeste do Japão em 2011, dei-
xando milhares de mortos e desaparecidos.
RESPOSTA: C
75-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016) As-
sinale a alternativa correta quanto ao emprego do verbo, em con-
formidade com a norma-padrão.
(A) Caso Minas Gerais usa a experiência do Japão, pode superar
Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais.
(B) Se Minas Gerais se propuser a usar a experiência do Japão,
poderá superar Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais.
(C) Se o Japão se dispor a auxiliar Minas Gerais, Mariana é su-
perada e os danos ambientais e sociais recuperados.
(D) Se o Japão manter seu auxílio a Minas Gerais, Mariana po-
derá ser superada e os danos ambientais e sociais recuperados.
(E) Caso Minas Gerais faz uso da experiência do Japão, poderá
superar Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais.
Analisemos:
(A) Caso Minas Gerais usa (USE) a experiência do Japão, pode
(PODERÁ) superar Mariana e recuperar (RECUPARERÁ) os danos
ambientais e sociais.
(B) Se Minas Gerais se propuser a usar a experiência do Japão,
poderá superar Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais.
(C) Se o Japão se dispor (DISPUSER) a auxiliar Minas Gerais,
Mariana é (SERÁ) superada e os danos ambientais e sociais recu-
perados.
(D) Se o Japão manter (MANTIVER) seu auxílio a Minas Gerais,
Mariana poderá ser superada e os danos ambientais e sociais recu-
perados.
(E) Caso Minas Gerais faz (FAÇA) uso da experiência do Japão,
poderá superar Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais.
RESPOSTA: B
76-) (PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO EM SAÚDE
– LABORATÓRIO – VUNESP/2014)
Reescrevendo-se o segmento frasal – ... incitá-los a reagir e a
enfrentar o desconforto, ... –, de acordo com a regência e o acento
indicativo da crase, tem-se:
(A) ... incitá-los à reação e ao enfrentamento do desconforto, ...
(B) ... incitá-los a reação e o enfrentamento do desconforto, ...
(C) ... incitá-los à reação e à enfrentamento do desconforto, ...
(D) ... incitá-los à reação e o enfrentamento do desconforto, ...
(E) ... incitá-los a reação e à enfrentamento do desconforto, ..
incitá-los a reagir e a enfrentar o desconforto = incitá-los À rea-
ção e AO enfrentamento.
RESPOSTA: A
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77-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014) A
assertiva correta quanto à conjugação verbal é:
A) Houveram eleições em outros países este ano.
B) Se eu vir você por aí, acabou.
C) Tinha chego atrasado vinte minutos.
D) Fazem três anos que não tiro férias.
E) Esse homem possue muitos bens.
Correções à frente:
A) Houveram eleições em outros países este ano = houve
C) Tinha chego atrasado vinte minutos = tinha chegado
D) Fazem três anos que não tiro férias = faz três anos
E) Esse homem possue muitos bens = possui
RESPOSTA: “B”.
78-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO/2014) Assinale a as-
sertiva cuja regência verbal está correta:
A) Ela queria namorar com ele.
B) Já assisti a esse filme.
C) O caminhoneiro dormiu no volante.
D) Quando eles chegam em Campo Grande?
E) A moça que ele gosta é aquela ali.
Correções:
A) Ela queria namorar com ele = namorar “ele” (ou namorá-lo).
B) Já assisti a esse filme = correta
C) O caminhoneiro dormiu no volante = dormiu ao volante
(“no” dá a entender “sobre” o volante!)
D) Quando eles chegam em Campo Grande? = chegaram a
Campo Grande
E) A moça que ele gosta é aquela ali = a moça de quem ele
gosta
RESPOSTA: “B”.
79-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014) A
acentuação correta está na alternativa:
A) eu abençôo – eles crêem – ele argúi.
B) platéia – tuiuiu – instrui-los.
C) ponei – geléia – heroico.
D) eles têm – ele intervém – ele constrói.
E) lingüiça – feiúra – idéia.
Palavras corrigidas:
A) eu abençoo – eles creem – ele argui.
B) plateia – tuiuiú – instruí-los.
C) pônei – geleia – heroico.
D) eles têm – ele intervém – ele constrói = corretas
E) linguiça – feiura – ideia.
RESPOSTA: D
 LÍNGUA PORTUGUESA
80-) (SAAE/SP - FISCAL LEITURISTA - VUNESP - 2014)
A Organização Mundial de Saúde (OMS) atesta que o saneamento básico precário consiste _______ grave ameaça ____ saúde hu-
mana. Apesar de disseminada no mundo, a falta de saneamento básico ainda é muito associada _______ uma população de baixa renda,
mais vulnerável devido _______condições de subnutrição e, muitas vezes, de higiene inadequada.
(http://www.tratabrasil.org.br Adaptado)

Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do texto, segundo a norma- -padrão da língua portu-
guesa.
A) em ... A ... À ... A.
B) em ... À ... A ... A.
C) de ... À ... A ... As.
D) em ... À ... À ... Às.
E) de ... A ... A ... Às.
A Organização Mundial de Saúde (OMS) atesta que o saneamento básico precário consiste EM grave ameaça À saúde humana. Apesar
de disseminada no mundo, a falta de saneamento básico ainda é muito associada A uma população de baixa renda, mais vulnerável devido
A condições de subnutrição e, muitas vezes, de higiene inadequada. Temos: em, à, a, a.
RESPOSTA: B

81-) (CONAB - CONTABILIDADE - IADES - 2014)

De acordo com o que prescreve a norma-padrão acerca do emprego das classes de palavra e da concordância verbal, assinale a alter-
nativa que apresenta outra redação possível para o período “A economia brasileira já faz isso há séculos.”
A) A economia brasileira já faz isso tem séculos.
B) A economia brasileira já faz isso têm séculos.
C) A economia brasileira já faz isso existe séculos.
D) A economia brasileira já faz isso faz séculos.
E) A economia brasileira já faz isso fazem séculos.

O “há” foi empregado no sentido de tempo passado, portanto pode ser substituído por “faz”, no singular: “faz séculos”.
RESPOSTA: “D”.

82-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP - 2014) Feitas as adequações necessárias, a reescrita do trecho – O Marco Civil garante
a inviolabilidade e o sigilo das comunicações. – permanece correta, de acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, em:
A inviolabilidade e o sigilo das comunicações...
A) ... Mantêm-se garantidos pelo marco civil.
B) ... Mantém-se garantidos pelo marco civil.
C) ... Mantêm-se garantido pelo marco civil.
D) ... Mantém-se garantidas pelo marco civil.
E) ... Mantêm-se garantidas pelo marco civil.

O Marco Civil garante a inviolabilidade e o sigilo das comunicações = O verbo “manter” será empregado no plural, concordando com
“inviolabilidade” e “sigilo”, portanto teremos: mantêm-se. Descartamos os itens B e D. Como temos dois substantivos de gêneros diferen-
tes, podemos usar o verbo no masculino ou concordar com o gênero do mais próximo, no caso, “sigilo”. Teremos, então: garantidos (plural,
pois temos dois núcleos – inviolabilidade e sigilo). Assim, chegamos à resposta: mantêm-se / garantidos.
RESPOSTA: A

37
 LÍNGUA PORTUGUESA
83-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP - 2014) Leia o
seguinte fragmento de um ofício, citado do Manual de Redação da
Presidência da República, no qual expressões foram substituídas
por lacunas.
Senhor Deputado
Em complemento às informações transmitidas pelo telegrama
n.º 154, de 24 de abril último, informo ______de que as medidas
mencionadas em ______ carta n.º 6708, dirigida ao Senhor Presi-
dente da República, estão amparadas pelo procedimento adminis-
trativo de demarcação de terras indígenas instituído pelo Decreto
n.º 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cópia anexa).
(http://www.planalto.gov.br. Adaptado)
A alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacu-
nas do texto, de acordo com a norma-padrão da língua portuguesa
e atendendo às orientações oficiais a respeito do uso de formas de
tratamento em correspondências públicas, é:
A) Vossa Senhoria … tua.
B) Vossa Magnificência … sua.
C) Vossa Eminência … vossa.
D) Vossa Excelência … sua.
E) Sua Senhoria … vossa.
Podemos começar pelo pronome demonstrativo. Mesmo utili-
zando pronomes de tratamento “Vossa” (muitas vezes confundido
com “vós” e seu respectivo “vosso”), os pronomes que os acom-
panham deverão ficar sempre na terceira pessoa (do plural ou do
singular, de acordo com o número do pronome de tratamento). En-
tão, em quaisquer dos pronomes de tratamento apresentados nas
alternativas, o pronome demonstrativo será “sua”. Descartamos,
então, os itens A, C e E. Agora recorramos ao pronome adequado a
ser utilizado para deputados. Segundo o Manual de Redação Oficial,
temos:
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:
b) do Poder Legislativo: Presidente, Vice–Presidente e Membros
da Câmara dos Deputados e do Senado Federal (...).
RESPOSTA: D
84-) (PREFEITURA DE PAULISTA/PE – RECEPCIONISTA –
UPENET/2014) Sobre ACENTUAÇÃO, assinale a alternativa cuja to-
nicidade de ambos os termos sublinhados recai na antepenúltima
sílaba.
A) “Ele pode acontecer por influência de fatores diversos...” -
“infalível de aprovação para o candidato...”
B) “...que podem ser considerados a fórmula infalível...” – “que
pretende enfrentar uma seleção pública.”
C) “...quando o conteúdo não é lembrado justamente...» - «Ele
pode acontecer por influência de fatores diversos...”
D) “Esforço, preparo, dedicação e estudo intenso...” - “preten-
de enfrentar uma seleção pública.»
E) “...quando o conteúdo não é lembrado...” – “pode acontecer
por influência de fatores diversos...”
O exercício quer que localizemos palavras proparoxítonas
A) influência = paroxítona terminada em ditongo / infalível =
paroxítona terminada em L
B) fórmula = proparoxítona / pública = proparoxítona
C) conteúdo = regra do hiato / influência = paroxítona termina-
da em ditongo
D) dedicação = oxítona / seleção = oxítona
E) é = monossílaba / influência = paroxítona terminada em di-
tongo
RESPOSTA: B
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85-) (PREFEITURA DE OSASCO/SP - MOTORISTA DE AM-
BULÂNCIA – FGV/2014) “existe um protocolo para identificar os
focos”. Se colocássemos o termo “um protocolo” no plural, uma
forma verbal adequada para a substituição da forma verbal “existe”
seria:
A) hão.
B) haviam.
C) há.
D) houveram.
E) houve.
O verbo “haver”, quando utilizado no sentido de “existir” –
como proposto no enunciado – não sofre flexão, não vai para o plu-
ral. Teríamos “existem protocolos”, mas “há protocolos”.
RESPOSTA: C
86-) (POLÍCIA CIVIL/SC – AGENTE DE POLÍCIA – ACA-
FE/2014) Na frase “Meu amigo fora lá fora buscar alguma coisa, e
eu ficara ali, sozinho, naquela janela, presenciando a ascensão da
lua cheia”, as palavras destacadas correspondem, morfologicamen-
te, pela ordem, a:
A-) advérbio, advérbio, adjetivo pronominal, advérbio, substan-
tivo.
B-) verbo, pronome adverbial, pronome adjetivo, adjetivo, ver-
bo.
C-) verbo, advérbio, pronome adjetivo, adjetivo, substantivo.
D-) advérbio, substantivo, adjetivo, substantivo, adjetivo.
E-) advérbio, pronome adverbial, pronome relativo, advérbio,
verbo.
“Meu amigo fora (verbo) lá fora (advérbio) buscar alguma
(pronome) coisa, e eu ficara ali, sozinho, (adjetivo) naquela janela,
presenciando a ascensão (substantivo) da lua cheia”. Temos, então:
verbo, advérbio, pronome adjetivo, adjetivo e substantivo.
RESPOSTA: C
87-) (POLÍCIA CIVIL/SC – AGENTE DE POLÍCIA – ACA-
FE/2014) Complete as lacunas com os verbos, tempos e modos in-
dicados entre parênteses, fazendo a devida concordância.
• O juiz agrário ainda não _________ no conflito porque sur-
giram fatos novos de ontem para hoje. (intervir - pretérito perfeito
do indicativo)
• Uns poucos convidados ___________-se com os vídeos pos-
tados no facebook. (entreter - pretérito imperfeito do indicativo)
• Representantes do PCRT somente serão aceitos na composi-
ção da chapa quando se _________ de criticara atual diretoria do
clube, (abster-se - futuro do subjuntivo)
A sequência correta, de cima para baixo, é:
A-) interveio - entretinham - abstiverem
B-) interviu - entretiveram - absterem
C-) intervém - entreteram - abstêm
D-) interviera - entretêm - abstiverem
E-) intervirá - entretenham - abstiveram
O verbo “intervir” deve ser conjugado como o verbo “vir”. Este,
no pretérito perfeito do Indicativo fica “veio”, portanto, “interveio”
(não existe “interviu”, já que ele não deriva do verbo “ver”). Des-
cartemos a alternativa B. Como não há outro item com a mesma
opção, chegamos à resposta rapidamente!
RESPOSTA: A
 LÍNGUA PORTUGUESA
88-) (PREFEITURA DE RIBEIRÃO PRETO/SP – AGENTE DE
ADMINISTRAÇÃO – VUNESP/2014) A forma verbal em destaque
está no tempo futuro, indicando uma ação hipotética, em:
(A) Lia o jornal enquanto aguardava meu voo para São Paulo...
(B) Meus voos todos saíram na hora.
(C) Era um berimbau, meu Deus.
(D) Concluí que viajariam muito com o novo instrumento mu-
sical.
(E) Solicitara a ajuda de uma comissária de bordo brasileira,
bonita...
Tal questão pode ser resolvida somente pela leitura das alter-
nativas, sem a necessidade de classificar todos os verbos grifados.
Farei a classificação por questão pedagógica!
(A) Lia o jornal enquanto aguardava = pretérito imperfeito do
Indicativo
(B) Meus voos todos saíram na hora. = pretérito mais-que-per-
feito do Indicativo
(C) Era um berimbau, meu Deus. = pretérito imperfeito do In-
dicativo
(D) Concluí que viajariam muito com o novo instrumento musi-
cal. = futuro do pretérito do Indicativo (hipótese)
(E) Solicitara a ajuda de uma comissária de bordo brasileira,
bonita...= pretérito mais-que-perfeito do Indicativo
RESPOSTA: D
89-) (SEFAZ/RS – AUDITOR FISCAL DA RECEITA FEDERAL –
FUNDATEC/2014 - adaptada)
Analise as afirmações que são feitas sobre acentuação gráfica.
I. Caso o acento das palavras ‘trânsito’ e ‘específicos’ seja reti-
rado, essas continuam sendo palavras da língua portuguesa.
II. A regra que explica a acentuação das palavras ‘vários’ e ‘país’
não é a mesma.
III. Na palavra ‘daí’, há um ditongo decrescente.
IV. Acentua-se a palavra ‘vêm’ para diferenciá-la, em situação
de uso, quanto à flexão de número.
Quais estão corretas?
A) Apenas I e III.
B) Apenas II e IV.
C) Apenas I, II e IV.
D) Apenas II, III e IV.
E) I, II, III e IV.
I. Caso o acento das palavras ‘trânsito’ e ‘específicos’ seja reti-
rado, essas continuam sendo palavras da língua portuguesa = tere-
mos “transito” e “especifico” – serão verbos (correta)
II. A regra que explica a acentuação das palavras ‘vários’ e ‘país’
não é a mesma = vários é paroxítona terminada em ditongo; país é
a regra do hiato (correta)
III. Na palavra ‘daí’, há um ditongo decrescente = há um hiato,
por isso a acentuação (da - í) = incorreta.
IV. Acentua-se a palavra ‘vêm’ para diferenciá-la, em situação
de uso, quanto à flexão de número = “vêm” é utilizado para a tercei-
ra pessoa do plural (correta)
RESPOSTA: C
90-) (LIQUIGÁS – PROFISSIONAL JÚNIOR – CIÊNCIAS CON-
TÁBEIS – CEGRANRIO/2014) A frase em que a flexão do verbo au-
xiliar destacado obedece aos princípios da norma-padrão é
(A) Alguns estudiosos consideram que podem haver robôs tão
inteligentes quanto o homem.
(B) Devem existir formas de garantir a exploração de outras ta-
refas destinadas aos robôs.
39
(C) No futuro, devem haver outras formas de investimentos
para garantir a evolução da robótica.
(D) Pode existir obstáculos que os robôs sejam capazes de su-
perar, como a locomoção e o diálogo.
(E) Pode surgir novas tecnologias para aperfeiçoar a conquista
espacial.
Os verbos auxiliares devem obedecer à regra do verbo prin-
cipal que acompanham. Se este sofre flexão de número, aqueles
também sofrerão. Exemplo: o verbo “haver”, no sentido de “existir”,
é invariável. Então, na frase: “Podem haver mais fatos” temos um
erro. O correto é “Pode haver”. Vamos às análises:
(A) Alguns estudiosos consideram que podem haver robôs =
pode haver
(B) Devem existir formas = o “existir” sofre flexão (correta)
(C) No futuro, devem haver = deve haver
(D) Pode existir obstáculos = podem existir
(E) Pode surgir novas tecnologias = podem surgir
RESPOSTA: B
91-) (ANTAQ – ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE SERVI-
ÇOS DE TRANSPORTES AQUAVIÁRIOS – CESPE/2014 - adapta-
da) Estaria mantida a correção gramatical do trecho “a Internet tem
potencial cuja dimensão não deve ser superdimensionada” caso se
empregasse o artigo a antes do substantivo “dimensão”.
( ) CERTO ( ) ERRADO
Após o pronome relativo “cujo” não deve existir artigo.
RESPOSTA: ERRADO
92-) (PREFEITURA DE OSASCO – FARMACÊUTICO –
FGV/2014) “Esses produtos podem ser encontrados nos supermer-
cados com rótulos como ‘sênior’ e com características adaptadas às
dificuldades para mastigar e para engolir dos mais velhos, e prepa-
rados para se encaixar em seus hábitos de consumo”. O segmento
“para se encaixar” pode ter sua forma verbal reduzida adequada-
mente desenvolvida em
(A) para se encaixarem.
(B) para seu encaixotamento.
(C) para que se encaixassem.
(D) para que se encaixem.
(E) para que se encaixariam.
As orações subordinadas reduzidas são aquelas que não apre-
sentam conjunção. Para torná-las desenvolvidas, basta acrescentar-
mos a conjunção: “para que se encaixem”.
RESPOSTA: D
93-) (TRIBUNAL DE JUSTIÇA/GO – ANALISTA JUDICIÁRIO
– FGV/2014 - adaptada) A frase “que foi trazida pelo instituto Ende-
avor” equivale, na voz ativa, a:
(A) que o instituto Endeavor traz;
(B) que o instituto Endeavor trouxe;
(C) trazida pelo instituto Endeavor;
(D) que é trazida pelo instituto Endeavor;
(E) que traz o instituto Endeavor.
Se na voz passiva temos dois verbos, na ativa teremos um: “que
o instituto Endeavor trouxe” (manter o tempo verbal no pretérito –
assim como na passiva).
RESPOSTA: B
 LÍNGUA PORTUGUESA
94-) (POLÍCIA MILITAR/SP – OFICIAL ADMINISTRATIVO –
VUNESP/2014) Considere o trecho a seguir.
Já __________ alguns anos que estudos a respeito da utilização
abusiva dos smartphones estão sendo desenvolvidos. Os especia-
listas acreditam _________ motivos para associar alguns compor-
tamentos dos adolescentes ao uso prolongado desses aparelhos,
e _________ alertado os pais para que avaliem a necessidade de
estabelecer limites aos seus filhos.
De acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, as la-
cunas do texto devem ser preenchidas, correta e respectivamente,
com:
(A) faz … haver … têm
(B) fazem … haver … tem
(C) faz … haverem … têm
(D) fazem … haverem … têm
(E) faz … haverem … tem
Já FAZ (sentido de tempo: não sofre flexão) alguns anos que
estudos a respeito da utilização abusiva dos smartphones estão
sendo desenvolvidos. Os especialistas acreditam HAVER (sentido
de existir: não varia) motivos para associar alguns comportamen-
tos dos adolescentes ao uso prolongado desses aparelhos, e TÊM
(concorda com o termo “os especialistas”) alertado os pais para que
avaliem a necessidade de estabelecer limites aos seus filhos.
Temos: faz, haver, têm.
RESPOSTA: A
95-) (TRT/AL - ANALISTA JUDICIÁRIO - FCC/2014 - adaptada)
... e então percorriam as pouco povoadas estepes da Ásia Cen-
tral até o mar Cáspio e além.
O verbo flexionado nos mesmos tempo e modo que o grifado
acima está em:
(A) ... e de lá por navios que contornam a Índia...
(B) ... era a capital da China.
(C) A Rota da Seda nunca foi uma rota única...
(D) ... dispararam na última década.
(E) ... que acompanham as fronteiras ocidentais chinesas...
Percorriam = Pretérito Imperfeito do Indicativo
A = contornam – presente do Indicativo
B = era = pretérito imperfeito do Indicativo
C = foi = pretérito perfeito do Indicativo
D = dispararam = pretérito mais-que-perfeito do Indicativo
E = acompanham = presente do Indicativo
RESPOSTA: B
96-) (SABESP – TECNÓLOGO – FCC/2014) A substituição do ele-
mento grifado pelo pronome correspondente foi realizada de modo
INCORRETO em:
(A) que permitiu à civilização = que lhe permitiu
(B) envolveu diferentes fatores = envolveu-os
(C) para fazer a dragagem = para fazê-la
(D) que desviava a água = que lhe desviava
(E) supriam a necessidade = supriam-na
(A) que permitiu à civilização = que lhe permitiu = correta
(B) envolveu diferentes fatores = envolveu-os = correta
(C) para fazer a dragagem = para fazê-la = correta
(D) que desviava a água = que lhe desviava = que a desviava
(E) supriam a necessidade = supriam-na = correta
RESPOSTA: D
40
97-) (POLÍCIA CIVIL/SP – OFICIAL ADMINISTRATIVO – VU-
NESP/2014) Assinale a alternativa em que a reescrita da frase – Os
bons mecânicos sabiam lidar com máquinas e construir toda espé-
cie de engenhoca. – está correta quanto à concordância, de acordo
com a norma-padrão da língua.
(A) Toda espécie de engenhoca eram construídas por bons me-
cânicos, os quais sabia lidar com máquinas.
(B) Toda espécie de engenhoca era construída por bons mecâ-
nicos, os quais sabia lidar com máquinas.
(C) Toda espécie de engenhoca eram construída por bons me-
cânicos, os quais sabiam lidar com máquinas.
(D) Toda espécie de engenhoca era construídas por bons mecâ-
nicos, os quais sabia lidar com máquinas.
(E) Toda espécie de engenhoca era construída por bons mecâ-
nicos, os quais sabiam lidar com máquinas.
Fiz as correções entre parênteses:
(A) Toda espécie de engenhoca eram (era) construídas (cons-
truída) por bons mecânicos, os quais sabia (sabiam) lidar com má-
quinas.
(B) Toda espécie de engenhoca era construída por bons mecâ-
nicos, os quais sabia (sabiam) lidar com máquinas.
(C) Toda espécie de engenhoca eram (era) construída por bons
mecânicos, os quais sabiam lidar com máquinas.
(D) Toda espécie de engenhoca era construídas (construída)
por bons mecânicos, os quais sabia (sabiam) lidar com máquinas.
(E) Toda espécie de engenhoca era construída por bons mecâ-
nicos, os quais sabiam lidar com máquinas.
RESPOSTA: E
98-) (SABESP/SP – AGENTE DE SANEAMENTO AMBIENTAL
01 – FCC/2014 - adaptada) O segmento grifado está corretamente
substituído pelo pronome correspondente em:
(A) Sem precisar atravessar a cidade = atravessar-lhe
(B) Eles serviriam para receber a enorme quantidade de lixo =
recebê-lo
(C) Um grupo de pesquisadores da USP tem um projeto = tem-
-los
(D) O primeiro envolve a construção de uma série de portos =
envolve-lhe
(E) O Hidroanel Metropolitano pretende resolver o problema
em São Paulo = resolvê-lo
(A) atravessar a cidade = atravessar-lhe (atravessá-la)
(B) receber a enorme quantidade de lixo = recebê-lo (recebê-la)
(C) tem um projeto = tem-los (tem-no)
(D) envolve a construção de uma série de portos = envolve-lhe
(envolve-a)
(E) O Hidroanel Metropolitano pretende resolver o problema
em São Paulo = resolvê-lo
RESPOSTA: E
99-) (METRÔ/SP – TÉCNICO SISTEMAS METROVIÁRIOS CI-
VIL – FCC/2014)
... ele conciliava as noites de boemia com a rotina de professor,
pesquisador e zoólogo famoso.
O verbo flexionado nos mesmos tempo e modo que o grifado
acima se encontra em:
(A) Tem músicas com Toquinho, Elton Medeiros e Paulinho No-
gueira.
(B) As músicas eram todas de Vanzolini.
(C) Por mais incrível que possa parecer...
(D) ... os fortes laços que unem campo e cidade.
(E) ... porque não espalha...
 LÍNGUA PORTUGUESA
Conciliava = pretérito imperfeito do Indicativo
(A) Tem músicas = presente do Indicativo
(B) As músicas eram todas de Vanzolini. = pretérito imperfeito
do Indicativo
(C) Por mais incrível que possa parecer... = presente do Sub-
juntivo
(D) ... os fortes laços que unem campo e cidade. = presente do
Indicativo
(E) ... porque não espalha... = presente do Indicativo
RESPOSTA: B
100-) (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E
COMÉRCIO EXTERIOR – ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO
– CESPE/2014) Em “Vossa Excelência deve estar satisfeita com os
resultados das negociações”, o adjetivo estará corretamente em-
pregado se dirigido a ministro de Estado do sexo masculino, pois
o termo “satisfeita” deve concordar com a locução pronominal de
tratamento “Vossa Excelência”.
( ) CERTO ( ) ERRADO
Se a pessoa, no caso o ministro, for do sexo feminino (ministra),
o adjetivo está correto; mas, se for do sexo masculino, o adjetivo
sofrerá flexão de gênero: satisfeito. O pronome de tratamento é
apenas a maneira de como tratar a autoridade, não concordando
com o gênero (o pronome de tratamento, apenas).
RESPOSTA: ERRADO
101-) (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL – MÉDICO DO TRABA-
LHO – CESPE/2014) O emprego do acento gráfico em “incluíram”
e “número” justifica-se com base na mesma regra de acentuação.
( ) CERTO ( ) ERRADO
Incluíram = regra do hiato / número = proparoxítona
RESPOSTA: ERRADO
102-) (CASAL/AL - ADMINISTRADOR DE REDE - COPEVE/
UFAL/2014 - adaptada) Dado o trecho abaixo,
“Passai, passai, desfeitas em tormentos,
Em lágrimas, em prantos, em lamentos”
SOUZA, Cruz e. Broqueis. São Paulo: L&PM Pochet, 2002.
O verbo do primeiro verso, se utilizado na 2ª pessoa do singu-
lar, resulta na seguinte forma:
A) Passe, passe, desfeitas em tormentos.
B) Passem, passem, desfeitas em tormentos.
C) Passa, passa, desfeitas em tormentos.
D) Passas, passas, desfeitas em tormentos.
E) Passam, passam, desfeitas em tormentos.
“Passai, passai, desfeitas em tormentos.” Os verbos estão no
Modo Imperativo Afirmativo, segunda pessoa do plural (vós). Para
descobrirmos como ficarão na segunda do singular (tu), conjugue-
mos o verbo “passar” no Presente do Indicativo (que é de onde co-
piamos o Afirmativo, sem o “s” final): Eu passo, tu passas, ele passa,
nós passamos, vós passais, eles passam. Percebeu como o “passai”
pertence a “vós”? Bastou retirar o “s” = passai (como no verso).
Agora, retiremos o “s” do verbo conjugado com o “tu”: “passa”. Te-
remos, então, a construção: “Passa, passa...”.
RESPOSTA: C
41
103-) (EBSERH/HUCAM-UFES - ADVOGADO - AOCP/2014) Em
“Todos sabem como termina a história, tragicamente.”, a expressão
destacada indica
A) meio
B) tempo.
C) fim.
D) modo.
E) condição.
Geralmente, os advérbios terminados em “-mente” indicam
“modo”. No caso, de maneira trágica, tragicamente.
RESPOSTA: D
104-) (TRT 19ª - ANALISTA JUDICIÁRIO – ESTATÍSTICA –
FCC/2014) Sentava-se mais ou menos ...... distância de cinco metros
do professor, sem grande interesse. Estudava de manhã, e ...... tar-
des passava perambulando de uma praça ...... outra, lendo algum
livro, percebendo, vez ou outra, o comportamento dos outros, en-
tregue somente ...... discrição de si mesmo.
Preenchem corretamente as lacunas da frase acima, na ordem
dada:
A) a - às - à - a
B) à - as - a - à
C) a - as - à - a
D) à - às - a - à
E) a - às - a - a
Sentava-se mais ou menos À distância de cinco metros (palavra
“distância” especificada) do professor, sem grande interesse. Estu-
dava de manhã, e AS tardes (artigo + substantivo; lemos “e durante
as tardes”) passava perambulando de uma praça A outra, lendo al-
gum livro, percebendo, vez ou outra, o comportamento dos outros,
entregue somente À (regência verbal de “entregue”: entregue algo
a alguém) discrição de si mesmo.
Temos: à / as / a / à.
RESPOSTA: B
105-) (RECEITA FEDERAL - AUDITOR FISCAL – ESAF/2014)
Assinale a opção que corresponde a erro gramatical ou de grafia de
palavra inserido na transcrição do texto.
No desenho constitucional, os tributos são fonte importantís-
sima dos recursos financeiros de cada ente político, recursos esses
indispensáveis para que façam frente ao (1) seu dever social. Con-
sequentemente, o princípio federativo é indissociável das compe-
tências tributárias constitucionalmente estabelecidas. Isso porque
tal princípio prevê (2) a autonomia dos diversos entes integrantes
da federação (União, Estados, DF e Municípios). A exigência da au-
tonomia econômico financeira determina que seja outorgado (3)
a cada ente político vários tributos de sua específica competência,
para, por si próprios, instituírem (4) o tributo e, assim, terem (5) sua
própria receita tributária.
(Adaptado de: <http://www.ambito-juridico.com.br/site>.
Acesso em: 17mar. 2014.)
A) (1)
B) (2)
C) (3)
D) (4)
E) (5)
 LÍNGUA PORTUGUESA
No item 3, a forma correta do trecho é: “A exigência da autono-
mia econômico financeira determina que sejam outorgados a cada
ente político vários tributos de sua específica competência”.
RESPOSTA: C
106-) (TCE-RS - AUDITOR PÚBLICO EXTERNO - ENGENHARIA
CIVIL - CONHECIMENTOS BÁSICOS – FCC/2014) Transpondo-se
para a voz passiva o segmento sublinhado em É possível que os
tempos modernos tenham começado a desfavorecer a solução do
jeitinho, a forma obtida deverá ser:
A) tenha começado a ser desfavorecida.
B) comecem a desfavorecer.
C) terá começado a ser desfavorecida.
D) comecem a ser desfavorecidos.
E) estão começando a se desfavorecer.
“É possível que os tempos modernos tenham começado a des-
favorecer a solução do jeitinho” – se na voz ativa temos três verbos,
na passiva teremos quatro (lembrando que o verbo “ter” é auxiliar):
“É possível que a solução do jeitinho tenha começado a ser desfavo-
recida pelos tempos modernos”.
RESPOSTA: A
107-) (MINISTÉRIO PÚBLICO/SP – AUXILIAR DE PROMOTO-
RIA – VUNESP/2014) Assinale a alternativa correta quanto à colo-
cação pronominal.
(A) Certamente delineou-se um cenário infernal com assassi-
natos brutais.
(B) A frente que se opôs aos hutus foi liderada por Paul Kagame.
(C) Se completam, em 2014, 20 anos do genocídio em Ruanda.
(D) Kagame reconhece que as pessoas não livraram-se do vírus
do ódio.
(E) Com Kagame como presidente, têm feito-se mudanças em
Ruanda.
Correções:
(A) Certamente delineou-se = certamente se delineou (advér-
bio)
(B) A frente que se opôs aos hutus foi liderada por Paul Kagame
= correta.
(C) Se completam = completam-se (início de período)
(D) Kagame reconhece que as pessoas não livraram-se = não se
livraram (advérbio de negação)
(E) Com Kagame como presidente, têm feito-se = têm-se feito
RESPOSTA: B
108-) (POLÍCIA CIVIL/SP - OFICIAL ADMINISTRATIVO - VU-
NESP/2014) Considerando as regras de concordância verbal, o ter-
mo em destaque na frase – Segundo alguns historiadores, houve
dois sacolejões maiores na história da humanidade. – pode ser cor-
retamente substituído por:
A) ocorreram.
B) sucedeu-se.
C) existiu.
D) houveram.
E) aconteceu
Podemos resolver por eliminação: dos verbos apresentados
nas alternativas, o único que não sofre flexão é o “haver”, deven-
do, portanto, permanecer no singular. Eliminemos a D. Os demais,
que deveriam estar flexionados (sucederam-se, existiram, aconte-
ceram), não estão. Restou-nos a alternativa com a opção coreta:
ocorreram.
RESPOSTA: A
42
109-) (ESTRADA DE FERRO CAMPOS DO JORDÃO/SP - ANALIS-
TA FERROVIÁRIO - OFICINAS – ELÉTRICA – IDERH/2014) Consi-
dere os numerais sublinhados a seguir:
I (...) Copa do Mundo de 2014 (...)
II (...) primeiro jogo (...)
III (...) três unidades (...)
IV (...) mais de 10 anos.
Tais numerais são classificados, CORRETA e respectivamente,
de cima para baixo, como:
A) Cardinal, ordinal, cardinal e cardinal.
B) Cardinal, cardinal, ordinal e cardinal.
C) Cardinal, cardinal, ordinal e multiplicativo.
D) Cardinal, fracionário, ordinal e cardinal.
E) Cardinal, fracionário, multiplicativo e cardinal.
Podemos responder por eliminação, o que nos ajudaria a che-
gar à resposta correta rapidamente. Veja: ORdinal lembra ORdem =
a alternativa que representa um numeral ordinal é a II – o que nos
leva a procurar o item que tenha “ordinal” como segundo elemento
da classificação. Chegamos à letra A – única resposta correta!
RESPOSTA: A
110-) (ESTRADA DE FERRO CAMPOS DO JORDÃO/SP - ANALIS-
TA FERROVIÁRIO - OFICINAS – ELÉTRICA – IDERH/2014) Nas al-
ternativas abaixo, apenas UM vocábulo DEVE, NECESSARIAMENTE,
ser acentuado. Assim, assinale a opção CORRETA.
A) Intimo.
B) Ate.
C) Miseria.
D) Policia.
E) Amem.
A) Intimo – eu a intimo a comparecer... (verbo) / amigo íntimo
(adjetivo)
B) Ate – quer que eu ate o nó? (verbo) / Ele veio até mim (pre-
posição)
C) Miseria. – deve ser acentuada (miséria – substantivo)
D) Policia – ela não se policia (verbo – igual “vigiar”, “contro-
lar”) / Quero trabalhar na polícia! (substantivo)
E) Amem – (verbo) / amém (interjeição)
Que Deus o abençoe! Amém! Que vocês se amem! Amém!
RESPOSTA: C
111-) (CGE-MA - AUDITOR - CONHECIMENTOS BÁSICOS -
FGV/2014) “...Marx e Engels e outros pensadores previram um futu-
ro redentor...”. Nesse segmento o verbo irregular prever é conjuga-
do de forma correta no pretérito perfeito do indicativo.
Assinale a frase em que a forma desse mesmo verbo está con-
jugada de forma errada.
A) Quando ele prever o resultado, todos se espantarão.
B) Elas preveem coisas impossíveis
C) Espero que elas prevejam boas coisas.
D) Ela já previra o resultado, antes de a partida terminar.
E) Se todos previssem a vida, ela seria diferente.
Cuidado com a pegadinha! O enunciado quer a alternativa In-
correta. Teremos 4 corretas!
A) Quando ele prever o resultado, todos se espantarão. = quan-
do ele previr
B) Elas preveem coisas impossíveis = correta
C) Espero que elas prevejam boas coisas = correta
D) Ela já previra o resultado, antes de a partida terminar = cor-
reta
E) Se todos previssem a vida, ela seria diferente = correta
 LÍNGUA PORTUGUESA
RESPOSTA: A
112-) (MINISTÉRIO PÚBLICO/SP – AUXILIAR DE PROMOTO-
RIA – VUNESP/2014) Assinale a alternativa correta quanto ao uso
do acento indicativo da crase.
(A) Os meninos querem que a chuva comece à cair.
(B) E os meninos ficam à espera de chuva intensa.
(C) As borboletas vão de um jardim à outro.
(D) Mas a chuva não chega à ninguém.
(E) As borboletas ainda não perceberam à leve chuva.
(A) Os meninos querem que a chuva comece à cair = a cair
(verbo no infinitivo)
(B) E os meninos ficam à espera de chuva intensa = correta
(dica: dá para substituir por “esperando”)
(C) As borboletas vão de um jardim à outro = a outro (palavra
masculina)
(D) Mas a chuva não chega à ninguém = a ninguém (pronome
indefinido)
(E) As borboletas ainda não perceberam à leve chuva = a leva
(objeto direto, sem preposição)
RESPOSTA: B
113-) (IBGE - SUPERVISOR DE PESQUISAS – ADMINISTRA-
ÇÃO - CESGRANRIO/2014) Em “Há políticas que reconhecem a in-
formalidade”, ao substituir o termo destacado por um pronome, de
acordo com a norma-padrão da língua, o trecho assume a formula-
ção apresentada em:
A) Há políticas que a reconhecem.
B) Há políticas que reconhecem-a.
C) Há políticas que reconhecem-na.
D) Há políticas que reconhecem ela.
E) Há políticas que lhe reconhecem.
Primeiramente identifiquemos se temos objeto direto ou indi-
reto. Reconhece o quê? Resposta: a informalidade. Pergunta e res-
posta sem preposição, então: objeto direto. Não utilizaremos “lhe”
– que é para objeto indireto. Como temos a presença do “que” – in-
dependente de sua função no período (pronome relativo, no caso!)
– a regra pede próclise (pronome oblíquo antes do verbo): que a
reconhecem.
RESPOSTA: A
114-) (UNESP - CAMPUS DE ARARAQUARA/FCL - ASSISTEN-
TE OPERACIONAL II – JARDINAGEM – VUNESP/2014) As discus-
sões na internet _____ o consumidor ______ buscar preços mais
______.
(A) leva ... à ... vantajoso.
(B) levam ... à ... vantajosos.
(C) leva ... a ... vantajoso.
(D) leva ... à ... vantajosos.
(E) levam ... a ... vantajosos.
As discussões na internet levam o consumidor a buscar (verbo
no infinitivo = sem acento grave) preços mais vantajosos.
RESPOSTA: E
43
115-) (PETROBRAS – CONHECIMENTOS BÁSICOS PARA
TODOS OS CARGOS – NÍVEL SUPERIOR – CESGRANRIO/2014
- adaptada) No trecho “Um mundo habitado por seres com habi-
lidades sobre- -humanas parece ficção científica”, a pa-
lavra destacada apresenta hífen porque a natureza das partes que
a compõem assim o exige. O grupo em que todas as palavras estão
grafadas de acordo com a ortografia oficial é
(A) erva-doce, mal-entendido, sobrenatural
(B) girassol, bem-humorado, batepapo
(C) hiper-glicemia, vice-presidente, pontapé
(D) pan-americano, inter-estadual, vagalume
(E) subchefe, pós-graduação, inter-municipal
(A) erva-doce, mal-entendido, sobrenatural = corretas
(B) girassol, bem-humorado, batepapo (bate-papo)
(C) hiper-glicemia – (hiperglicemia), vice-presidente, pontapé
(D) pan-americano, inter-estadual (interestadual) , vagalume
(E) subchefe, pós-graduação, inter-municipal (intermunicipal)
RESPOSTA: A
116-) (PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP – AUDITOR FISCAL
TRIBUTÁRIO MUNICIPAL – CETRO/2014 - adaptada) Assinale a
alternativa que contém duas palavras acentuadas conforme a mes-
ma regra.
(A) “Hambúrgueres” e “repórter”.
(B) “Inacreditáveis” e “repórter”.
(C) “Índice” e “dólares”.
(D) “Inacreditáveis” e “atribuídos”.
(E) “Atribuídos” e “índice”.
(A) “Hambúrgueres” = proparoxítona / “repórter” = paroxítona
(B) “Inacreditáveis” = paroxítona / “repórter” = paroxítona
(C) “Índice” = proparoxítona / “dólares” = proparoxítona
(D) “Inacreditáveis” = paroxítona / “atribuídos” = regra do hiato
(E) “Atribuídos” = regra do hiato / “índice” = proparoxítona
RESPOSTA: B
117-) (SUSAM/AM- ASSISTENTE ADMINISTRATIVO –
FGV/2014 - adaptada) “Ainda assim, por força da longa estiagem
que afetou o Sudeste e o Centro‐Oeste, o Operador Nacional do Sis-
tema Elétrico (NOS) trabalha com uma estimativa de que no atual
período úmido o volume de chuvas não ultrapasse 67% da
média histórica nas áreas que abrigam os principais reservatórios
das hidrelétricas”. Nesse segmento, é correto colocar uma vírgula
(A) após a forma verbal “abrigam”. 
(B)  após o substantivo “áreas”. 
(C)  após o substantivo “estimativa”. 
(D) após “de que” e antes de “o volume”. 
(E)  após “chuvas” e antes de “nas áreas”. 
“Ainda assim, por força da longa estiagem que afetou o Sudeste
e o Centro‐Oeste, o Operador Nacional do Sistema Elétrico (NOS)
trabalha com uma estimativa de que no atual período úmido o vo-
lume de chuvas não ultrapasse 67% da média histórica nas
áreas que abrigam os principais reservatórios das hidrelétricas”.
(A) após a forma verbal “abrigam” – incorreta (não posso sepa-
rar o verbo de seu complemento - objeto). 
(B)  após o substantivo “áreas” – incorreta (mudaríamos o sen-
tido do período, já que passaríamos uma oração adjetiva restritiva
para uma explicativa – fato que generalizaria o termo “áreas”, dan-
do a entender que todas abrigam reservatórios). 
(C)  após o substantivo “estimativa” – incorreta (separaria subs-
tantivo de seu complemento). 
 LÍNGUA PORTUGUESA
(D) após “de que” e antes de “o volume” – correta (não haveria Cuidado! O exercício quer que encontremos o par que tem a
mudança no período, dando ao termo uma função de aposto expli- mesma justificativa de acentuação entre as palavras que o com-
cativo, por exemplo).  põem, não necessariamente igual às do enunciado.
(E)  após “chuvas” e antes de “nas áreas” – incorreta – separaria RESPOSTA: B
sujeito de predicado
RESPOSTA: D 121-) (DETRAN/RO – ANALISTA EM TRÂNSITO - ADMINIS-
TRADOR – IADES/2014) Observe o emprego das palavras destaca-
118-) (PRODAM/AM – ASSISTENTE – FUNCAB/2014 - adap- das nas frases a seguir.
tada) Ao passarmos a frase “...e É CONSIDERADO por muitos o maior • Quando elas dirigem, ficam meio nervosas.
maratonista de todos os tempos” para a voz ativa, encontramos a • As crianças estavam sós no carro.
seguinte forma verbal: • Ela mesma se dirigiu ao DETRAN.
A) consideravam. • Os carros custam caro.
B) consideram.
C) considerem. Acerca das regras de concordância que justificam o emprego
D) considerarão. dos termos anteriores, analise.
E) considerariam. I. A palavra “meio” é um advérbio, razão pela qual não se fle-
xionou.
É CONSIDERADO por muitos o maior maratonista de todos os II. A palavra “sós” é um adjetivo, por isso concorda com o su-
tempos = dois verbos na voz passiva, então na ativa teremos UM: jeito.
muitos o consideram o maior maratonista de todos os tempos. III. A palavra “mesma” sempre concorda com o substantivo e o
RESPOSTA: B pronome a que se refere.
IV. A palavra “caro” é um advérbio, razão pela qual não se fle-
119-) (INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TEC- xionou.
NOLOGIA/SP – ADMINISTRADOR – FUNDEP/2014) Leia:
Estão corretas as afirmativas
____ um mês, uma turma de operários se posta ___ entrada da A) I, II, III e IV.
fábrica pela manhã e só sai ___ uma hora da tarde. Espera-se que a B) I, II e IV, apenas.
greve termine daqui ___ uma semana. C) I, II e III, apenas.
D) I, III e IV, apenas.
Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE as lacu- E) II, III e IV, apenas.
nas da frase acima, na respectivamente ordem.
A) Há – à – a – a. • Quando elas dirigem, ficam meio nervosas.
B) Há – à – à – a. • As crianças estavam sós no carro.
C) A – a – a – há. • Ela mesma se dirigiu ao DETRAN.
D) Há – a – à – há. • Os carros custam caro.
HÁ (tempo passado) um mês, uma turma de operários se pos-
Acerca das regras de concordância que justificam o emprego
ta À (“na”) entrada da fábrica pela manhã e só sai À uma hora da
dos termos anteriores, analise.
tarde. Espera-se que a greve termine daqui A (tempo futuro) uma
I. A palavra “meio” é um advérbio, razão pela qual não se fle-
semana.
xionou = correta.
Ficou: há / à / à / a.
II. A palavra “sós” é um adjetivo, por isso concorda com o su-
RESPOSTA: B
jeito = correta.
III. A palavra “mesma” sempre concorda com o substantivo e o
120-) (ADVOCACIA GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM CON-
TABILIDADE – IDECAN/2014) Os vocábulos “cinquentenário” e pronome a que se refere = correta.
“império” são acentuados devido à mesma justificativa. O mesmo (Anexo - Obrigado - Mesmo - Próprio - Incluso – Quite: Estas pa-
ocorre com o par de palavras apresentado em lavras adjetivas concordam em gênero e número com o substantivo
A) prêmio e órbita. ou pronome a que se referem)
B) rápida e tráfego IV. A palavra “caro” é um advérbio, razão pela qual não se fle-
C) satélite e ministério. xionou. = correta
D) pública e experiência. RESPOSTA: A
E) sexagenário e próximo.
122-) (SECRETARIA DE SEGURANÇA PÚBLICA/PI – ESCRI-
Cinquentenário e império = ambas são paroxítonas. Cuidado! O VÃO DE POLÍCIA CIVIL – UESPI/2014) A linguagem por meio da
exercício quer que encontremos o par que tem a mesma justificati- qual interagimos no nosso dia a dia pode revestir-se de nuances as
va de acentuação entre as palavras que o compõem, não necessa- mais diversas: pode apresentar-se em sentido literal, figurado, me-
riamente igual às do enunciado. tafórico. A opção em cujo trecho utilizou-se linguagem metafórica é
A) prêmio = paroxítona / órbita = proparoxítona a) O equilíbrio ou desequilíbrio depende do ambiente familiar.
B) rápida = proparoxítona / tráfego = proparoxítona b) Temos medo de sair às ruas.
C) satélite = proparoxítona / ministério = paroxítona c) Nestes dias começamos a ter medo também dentro dos sho-
D) pública = proparoxítona / experiência = paroxítona ppings.
E) sexagenário = paroxítona / próximo = proparoxítona d) Somos esse novelo de dons.
e) As notícias da imprensa nos dão medo em geral.

44
 LÍNGUA PORTUGUESA
A alternativa que apresenta uma linguagem metafórica (figura-
da) é a que emprega o termo “novelo” fora de seu contexto habitual
(novelo de lã, por exemplo), representando, aqui, um emaranhado,
um monte, vários dons.
RESPOSTA: D
123-) (SECRETARIA DE SEGURANÇA PÚBLICA/PI – ESCRI-
VÃO DE POLÍCIA CIVIL – UESPI/2014 - adaptada) Identificamos as
seguintes palavras formadas pelo processo de derivação regressiva:
A) arma e formação.
B) combate e guerreiros.
C) combate e ataque.
D) lanças e armas.
E) ataque e situação.
Palavra formada pela derivação regressiva é aquela que resulta
de um verbo transformado em substantivo, geralmente. Por exem-
plo: caça deriva de caçar; pesca, de pescar. Dentre as apresenta-
das nas alternativas, as que derivam de tal processo são: combate
(combater) e ataque (atacar).
RESPOSTA: C
124-) (RIOPREVIDÊNCIA – ESPECIALISTA EM PREVIDÊNCIA
SOCIAL – CEPERJ/2014) A palavra “infraestrutura” é formada pelo
seguinte processo:
A) sufixação
B) prefixação
C) parassíntese
D) justaposição
E) aglutinação
Temos apenas a junção do prefixo “infra” ao radical “estrutura”,
portanto: prefixação.
RESPOSTA: B
125-) (MINISTÉRIO DO MEIO AMBIENTE – ICMBIO – CES-
PE/2014) A mesma regra de acentuação gráfica se aplica aos vocá-
bulos “Brasília”, “cenário” e “próprio”.
( ) CERTO ( ) ERRADO
Brasília = paroxítona terminada em ditongo / cenário = paro-
xítona terminada em ditongo / próprio = paroxítona terminada em
ditongo
RESPOSTA: CERTO
126-) (TRIBUNAL DE JUSTIÇA/SE – TÉCNICO JUDICIÁRIO –
CESPE/2014 - adaptada) No trecho “deu início à sua caminhada
cósmica”, o emprego do acento grave indicativo de crase é obriga-
tório.
( ) CERTO ( ) ERRADO
“deu início à sua caminhada cósmica” – o uso do acento indi-
cativo de crase, neste caso, é facultativo; foi utilizado para evitar
ambiguidade.
RESPOSTA: ERRADO
127-) (PRODAM – AUXILIAR - MOTORISTA – FUNCAB/2014)
Apenas uma das frases abaixo está correta quanto à colocação do
acento indicativo de crase. Assinale-a.
A) O rapaz foi levado à presença do diretor.
B) Ele preferiu voltar para casa à pé.
C) Os dois motoristas infratores ficaram frente à frente.
D) Chegamos à um cruzamento e paramos o veículo.
E) Ele começou à perceber que não tinha razão.
45
A) O rapaz foi levado à presença do diretor. = correta
B) Ele preferiu voltar para casa à pé. = a pé (palavra masculina)
C) Os dois motoristas infratores ficaram frente à frente. = frente
a frente (palavras repetidas)
D) Chegamos à um cruzamento e paramos o veículo. = a um
(palavra masculina)
E) Ele começou à perceber que não tinha razão. = a perceber
(verbo no infinitivo)
RESPOSTA: A
128-) (PRODAM – AUXILIAR - MOTORISTA – FUNCAB/2014)
Qual das frases abaixo está correta quanto à concordância verbal?
A) Agora sou eu que escolhe o trajeto.
B) Restaura-se pneus.
C) Haviam garrafas vazias ao lado do poste.
D) Faz cinco dias que ele não aparece por aqui.
E) Falta cinco minutos para as dez.
A) Agora sou eu que escolhe (escolho) o trajeto. (para deixar-
mos “escolhe”, deveríamos utilizar: Sou eu quem escolhe”)
B) Restaura-se pneus. = restauram-se pneus (pneus são restau-
rados)
C) Haviam garrafas vazias ao lado do poste. = havia garrafas (ha-
ver no sentido de existir não sofre flexão)
D) Faz cinco dias que ele não aparece por aqui. = correta
E) Falta cinco minutos para as dez. = faltam cinco
RESPOSTA: D
129-) (CEFET – ASSISTENTE DE ALUNOS – CESGRAN-
RIO/2014 - adaptada) A expressão destacada está adequadamente
substituída pelo pronome, de acordo com a norma-padrão, em:
(A) “Para estimular crianças e jovens a escrever” - estimular-
-lhes
(B) “organizamos o pensamento segundo um código comum”
- organizamos-lhe
(C) “Todo professor conhece este segredo” - conhece-o
(D) “Mesmo ao escrever um diário secreto” - escrevo-no
(E) “não importa há quantos anos exerça o magistério” - exer-
ça-lo
(A) “Para estimular crianças e jovens a escrever” - estimular-
-lhes = estimulá-los
(B) “organizamos o pensamento segundo um código comum” -
organizamos-lhe = organizamo-lo
(C) “Todo professor conhece este segredo” - conhece-o = cor-
reta
(D) “Mesmo ao escrever um diário secreto” - escrevo-no = es-
crevê-lo
(E) “não importa há quantos anos exerça o magistério” - exer-
ça-lo = exerça-o
RESPOSTA: C
130-) (TRIBUNAL DE CONTAS DO DISTRITO FEDERAL/DF –
CONHECIMENTOS BÁSICO PARA OS CARGOS 1, 2, 3, 5, 6 E 7
– CESPE/2014 - adaptada) (...) Há décadas, países como China e
Índia têm enviado estudantes para países centrais, com resultados
muito positivos.(...)
A forma verbal “Há” poderia ser corretamente substituída por
Fazem.
( ) CERTO ( ) ERRADO
O verbo “fazer”, quando empregado no sentido de tempo pas-
sado, não sofre flexão. Portanto, sua forma correta seria: “faz dé-
cadas”.
RESPOSTA: ERRADO
 LÍNGUA PORTUGUESA
131-) (CONJUNTO HOSPITALAR DE SOROCABA/SP – TÉCNI-
CO DE ENFERMAGEM – CETRO/2014)
Com relação à colocação pronominal e de acordo com a norma-
-padrão da Língua Portuguesa, assinale a alternativa correta.
(A) Nada perturba-me mais.
(B) Tornarei-me uma nova pessoa.
(C) Me convidarão para a festa em breve.
(D) Quanto me cobrará pelo serviço prestado?
(E) Eles não importaram-se com a notícia trágica.
(A) Nada perturba-me mais. = nada me perturba
(B) Tornarei-me uma nova pessoa. = tornar-me-ei
(C) Me convidarão para a festa em breve. = convidar-me-ão
(D) Quanto me cobrará pelo serviço prestado? = correta
(E) Eles não importaram-se com a notícia trágica. = não se
importaram
RESPOSTA: D
132-) (ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE PERNAM-
BUCO/PE – ANALISTA LEGISLATIVO – ESPECIALIDADE CONTA-
BILIDADE – FCC/2014) Considerada a norma culta escrita, há cor-
reta substituição de estrutura nominal por pronome em:
(A) Agradeço antecipadamente sua resposta // Agradeço-lhes
antecipadamente.
(B) do verbo fabricar se extraiu o substantivo fábrica. // do ver-
bo fabricar se extraiu-lhe.
(C) não faltam lexicógrafos // não faltam-os.
(D) Gostaria de conhecer suas considerações // Gostaria de co-
nhecê-las.
(E) incluindo a palavra ‘aguardo’ // incluindo ela.
(A) Agradeço antecipadamente sua resposta // Agradeço-lhes
= agradeço-a
(B) do verbo fabricar se extraiu o substantivo fábrica. // do ver-
bo fabricar se extraiu-lhe. = extraiu-o
(C) não faltam lexicógrafos // não faltam-os. = não os faltam
(D) Gostaria de conhecer suas considerações // Gostaria de co-
nhecê-las. = correta
(E) incluindo a palavra ‘aguardo’ // incluindo ela. = incluindo-a
RESPOSTA: D
133-) (TRT-16ª REGIÃO/MA - ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA
ADMINISTRATIVA – FCC/2014)
O verbo indicado entre parênteses deverá flexionar-se de modo
a concordar com o elemento sublinhado na frase:
(A) As características a que (dever) atender um prefácio podem
torná-lo um estraga-prazeres.
(B) Há casos em que o prefácio se (revelar) um componente
inteiramente inútil de um livro.
(C) Às vezes, numa bibliografia (ganhar) mais destaque as pági-
nas de um prefácio do que o texto principal de um livro.
(D) Não é incomum que se (recorrer) a frases de Machado de
Assis para glosá-las, dada a graça que há nelas.
(E) O autor confessa o que a muitos (parecer) impensável: é
possível gostar mais de um prefácio do que do restante da obra.
(A) As características a que (dever) atender um prefácio podem
torná-lo um estraga-prazeres. = o verbo deve ficar no singular
(B) Há casos em que o prefácio se (revelar) um componente
inteiramente inútil de um livro. = o verbo deve ficar no singular
(C) Às vezes, numa bibliografia (ganhar) mais destaque as pági-
nas de um prefácio do que o texto principal de um livro. = ganham
mais destaque as páginas
46
(D) Não é incomum que se (recorrer) a frases de Machado de
Assis para glosá-las, dada a graça que há nelas. = o verbo deve ficar
no singular
(E) O autor confessa o que a muitos (parecer) impensável: é
possível gostar mais de um prefácio do que do restante da obra. = o
verbo deve ficar no singular
RESPOSTA: C
134-) (TRT-16ª REGIÃO/MA - ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA
ADMINISTRATIVA – FCC/2014)
Transpondo-se para a voz passiva a frase “vou glosar uma ob-
servação de Machado de Assis”, a forma verbal resultante deverá
ser
(A) terei glosado
(B) seria glosada
(C) haverá de ser glosada
(D) será glosada
(E) terá sido glosada
“vou glosar uma observação de Machado de Assis” – “vou glo-
sar” expressa “glosarei”, então teremos na passiva: uma observação
de Machado de Assis será glosada por mim.
RESPOSTA: D
135-) (MINISTÉRIO PÚBLICO/SC – ANALISTA EM TECNO-
LOGIA DA INFORMAÇÃO – FEPESE/2014 - adaptada) Considere
o trecho e analise as afirmativas a seguir, tendo em vista a norma
padrão da língua portuguesa.
“Vós, que o conhecestes, meus senhores, vós podeis dizer co-
migo que a natureza parece estar chorando a perda irreparável de
um dos mais belos caracteres que têm honrado a humanidade. Este
ar sombrio, estas gotas do céu, aquelas nuvens escuras que cobrem
o azul como um crepe funéreo, tudo isso é a dor crua e má que lhe
rói à Natureza as mais íntimas entranhas; tudo isso é um sublime
louvor ao nosso ilustre finado.”
1. Trata-se de um discurso direto, que tem como interlocutores
as pessoas presentes no velório e como finalidade homenagear o
morto.
2. A expressão “meus senhores” é um vocativo e pode ser des-
locada para o início do enunciado, ou para imediatamente após o
pronome inicial, mantendo-se isolada por vírgulas.
3. A forma verbal “têm” não poderia estar no singular “tem”,
pois estaria ferindo a regra de concordância segundo a qual o verbo
deve concordar com seu sujeito.
4. As palavras “sombrio”, “escuras” e “azul” estão empregadas
como adjetivos.
5. As duas ocorrências de “tudo isso” fazem remissão anafórica
a “Este ar sombrio, estas gotas do céu, aquelas nuvens escuras que
cobrem o azul como um crepe funéreo”, e funcionam como aposto
resumitivo.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
A. ( ) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
B. ( ) São corretas apenas as afirmativas 2 e 5.
C. ( ) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
D. ( ) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 5.
E. ( ) São corretas apenas as afirmativas 3, 4 e 5.
“Vós, que o conhecestes, meus senhores, vós podeis dizer co-
migo que a natureza parece estar chorando a perda irreparável de
um dos mais belos caracteres que têm honrado a humanidade. Este
ar sombrio, estas gotas do céu, aquelas nuvens escuras que cobrem
o azul como um crepe funéreo, tudo isso é a dor crua e má que lhe
rói à Natureza as mais íntimas entranhas; tudo isso é um sublime
louvor ao nosso ilustre finado.”
 LÍNGUA PORTUGUESA
1. Trata-se de um discurso direto, que tem como interlocutores
as pessoas presentes no velório e como finalidade homenagear o
morto. = correta
2. A expressão “meus senhores” é um vocativo e pode ser des-
locada para o início do enunciado, ou para imediatamente após o
pronome inicial, mantendo-se isolada por vírgulas. = correta
3. A forma verbal “têm” não poderia estar no singular “tem”,
pois estaria ferindo a regra de concordância segundo a qual o verbo
deve concordar com seu sujeito. = incorreta
4. As palavras “sombrio”, “escuras” e “azul” estão empregadas
como adjetivos. = incorreta:
Ar sombrio (adjetivo), nuvens escuras (adjetivo) o azul (devido
à presença do artigo, azul funciona como substantivo – derivação
imprópria)
5. As duas ocorrências de “tudo isso” fazem remissão anafórica
a “Este ar sombrio, estas gotas do céu, aquelas nuvens escuras que
cobrem o azul como um crepe funéreo”, e funcionam como aposto
resumitivo. = correta
Corretas: 1, 2 e 5.
RESPOSTA: D
136-) (PREFEITURA DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ/SC – GUAR-
DA MUNICIPAL – FEPESE/2014)
Assinale a alternativa em que todas as palavras são oxítonas.
A-) pé, lá, pasta
B-) mesa, tábua, régua
C-) livro, prova, caderno
D-) parabéns, até, televisão
E-) óculos, parâmetros, título
A-) pé = monossílaba / lá = monossílaba / pasta = paroxítona
B-) mesa = paroxítona / tábua = paroxítona / régua = paroxí-
tona
C-) livro = paroxítona / prova = paroxítona / caderno = paro-
xítona
D-) parabéns = oxítona / até = oxítona / televisão = oxítona
E-) óculos = proparoxítona / parâmetros = proparoxítona / títu-
lo = proparoxítona
RESPOSTA: D
137-) (BANCO DO NORDESTE – ANALISTA BANCÁRIO –
FGV/2014 - adaptada) “A única solução para tantos infortúnios se-
ria convidar o papa Francisco para apitar a final do Mundial, desde
que Sua Santidade não roube a favor da Argentina...”; se, em lugar
de “o Papa Francisco” estivesse “o rei da Espanha”, a forma “Sua
Santidade” deveria ser substituída adequadamente por:
(A) Vossa Excelência;
(B) Vossa Majestade;
(C) Vossa Senhoria;
(D) Sua Excelência;
(E) Sua Majestade.
Primeiramente lembremo-nos de quando utilizar “Vossa” e
“Sua”: aquele é para quando nos dirigimos à autoridade (“frente
a frente”); este, quando falamos da autoridade (em sua ausência).
Sendo assim, descartemos as alternativas A, B e C. Agora basta sa-
bermos qual o pronome adequado a ser utilizado para reis: Majes-
tade.
RESPOSTA: E
47
138-) (DEFENSORIA PÚBLICA DO DISTRITO FEDERAL/DF –
ANALISTA DE APOIO À ASSISTÊNCIA JURÍDICA – FGV/2014) A
alternativa em que os elementos unidos pela conjunção E não estão
em adição, mas sim em oposição, é:
(A) “...a disposição do povo de agir por conta própria e fazer
justiça com as próprias mãos...”
(B) “...como sintoma de descrença nos políticos e nas institui-
ções:...”
(C) “...os nossos mascarados se inspiram menos nos anarquis-
tas e mais nos fascistas italianos...”
(D) “...desprezando o passado e a tradição...”
(E) “...capaz de exprimir a experiência da violência, da velocida-
de e do progresso...”
(A) “...a disposição do povo de agir por conta própria e fazer
justiça com as próprias mãos = adição
(B) “...como sintoma de descrença nos políticos e nas institui-
ções = adição
(C) “...os nossos mascarados se inspiram menos nos anarquis-
tas e mais nos fascistas italianos = ideia de oposição
(D) “...desprezando o passado e a tradição = adição
(E) “...capaz de exprimir a experiência da violência, da velocida-
de e do progresso = adição
RESPOSTA: C
139-) (SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO PÚ-
BLICA DO DISTRITO FEDERAL /DF – ARQUIVISTA – IADES/2014
- adaptada) Se, no lugar dos verbos destacados no verso “Escolho
os filmes que eu não vejo no elevador”, fossem empregados, res-
pectivamente, Esquecer e gostar, a nova redação, de acordo com as
regras sobre regência verbal e concordância nominal prescritas pela
norma-padrão, deveria ser
(A) Esqueço dos filmes que eu não gosto no elevador.
(B) Esqueço os filmes os quais não gosto no elevador.
(C) Esqueço dos filmes aos quais não gosto no elevador.
(D) Esqueço dos filmes dos quais não gosto no elevador.
(E) Esqueço os filmes dos quais não gosto no elevador.
“Escolho os filmes que eu não vejo no elevador”: substituindo-
-se os verbos em destaque pelos indicados no enunciado teremos:
“Esqueço os filmes dos quais eu não gosto no elevador”.
RESPOSTA: E
140-) (SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO PÚ-
BLICA DO DISTRITO FEDERAL/DF – TÉCNICO EM ELETRÔNICA
– IADES/2014) Caso fosse necessário substituir o termo destacado
em “Basta apresentar um documento” por um pronome, de acordo
com a norma-padrão, a nova redação deveria ser
(A) Basta apresenta-lo.
(B) Basta apresentar-lhe.
(C) Basta apresenta-lhe.
(D) Basta apresentá-la.
(E) Basta apresentá-lo.
Apresentar o quê? O documento = objeto direto, sem preposi-
ção – então esqueçamos o “lhe” (para objeto indireto). Restaram-
-nos os itens A, D e E. Em D, o pronome está no feminino (la), e
o termo a ser substituído é masculino (um documento). Descarte-
mo-la. A acentuação dos verbos com pronome oblíquo segue a re-
gra de acentuação normalmente, desconsiderando-se o pronome,
claro! = apresentá-lo (oxítona). Temos, então: “Basta apresentá-lo”.
RESPOSTA: E
 LÍNGUA PORTUGUESA
141-) (SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO PÚ-
BLICA DO DISTRITO FEDERAL/DF – TÉCNICO EM ELETRÔNICA –
IADES/2014) Conforme a norma-padrão, assinale a alternativa que
apresenta outra redação possível para o período “Basta apresentar
um documento de identificação aos funcionários posicionados no
bloqueio de acesso.”
(A) Basta o qual seja apresentado um documento de identifica-
ção aos funcionários posicionados no bloqueio de acesso.
(B) Basta se apresentarem aos funcionários posicionados no
bloqueio de acesso um documento de identificação.
(C) Basta que sejam apresentados aos funcionários posiciona-
dos no bloqueio de acesso um documento de identificação.
(D) Basta que seja apresentado aos funcionários posicionados
no bloqueio de acesso um documento de identificação.
(E) Bastam se apresentarem aos funcionários posicionados no
bloqueio de acesso um documento de identificação.
“Basta apresentar um documento de identificação aos funcio-
nários posicionados no bloqueio de acesso.”
(A) Basta o qual (?) seja apresentado um documento de identi-
ficação aos funcionários posicionados no bloqueio de acesso.
(B) Basta se apresentarem (?) aos funcionários posicionados no
bloqueio de acesso um documento de identificação.
(C) Basta que sejam apresentados (deveriam estar no singular)
aos funcionários posicionados no bloqueio de acesso um documen-
to de identificação.
(D) Basta que seja apresentado aos funcionários posicionados
no bloqueio de acesso um documento de identificação. = correta
(E) Bastam se apresentarem (?) aos funcionários posicionados
no bloqueio de acesso um documento de identificação.
RESPOSTA: D
142-) (SECRETARIA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DO DIS-
TRITO FEDERAL/DF – ANALISTA – IADES/2014 - adaptada) De
acordo com a norma-padrão e as questões gramaticais que envol-
vem o trecho “Frustrei-me por não ver o Escola”, é correto afirmar
que
(A) “me” poderia ser deslocado para antes do verbo que acom-
panha.
(B) “me” deveria obrigatoriamente ser deslocado para antes do
verbo que acompanha.
(C) a ênclise em “Frustrei-me” é facultativa.
(D) a inclusão do advérbio Não, no inı ́cio da oração “Frustrei-
-me”, tornaria a próclise obrigatória.
(E) a ênclise em “Frustrei-me” é obrigatória.
“Frustrei-me por não ver o Escola”
(A) “me” poderia ser deslocado para antes do verbo que acom-
panha = Me frustrei = incorreta, pois não se inicia período com pro-
nome oblíquo (é a regra!).
(B) “me” deveria obrigatoriamente ser deslocado para antes do
verbo que acompanha = respondi anteriormente! – na A
(C) a ênclise em “Frustrei-me” é facultativa. = incorreta. Como
não há partícula que justifique a próclise, utiliza-se ênclise
(D) a inclusão do advérbio Não, no inı ́cio da oração “Frustrei-
-me”, tornaria a próclise obrigatória. = Não me frustrei = correta (o
advérbio de negação “atrairia” o pronome)
(E) a ênclise em “Frustrei-me” é obrigatória. = incorreta (em
termos!). Se houvesse partícula que justificasse a próclise, a ênclise
seria descartada – por isso que não está correto afirmar “obrigató-
ria”.
RESPOSTA: D
48
143-) (SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL/MG
– AGENTE DE SEGURANÇA SOCIOEDUCATIVO – IBFC/2014 -
adaptada) O vocábulo “entristecido” é um exemplo de:
A) palavra composta
B) palavra primitiva
C) palavra derivada
D) neologismo
en + triste + ido (com consoante de ligação “c”) = ao radical
“triste” foram acrescidos o prefixo “en” e o sufixo “ido”, ou seja,
“entristecido” é palavra derivada do processo de formação de pa-
lavras chamado de: prefixação e sufixação. Para o exercício, basta
“derivada”!
RESPOSTA: C
144-) (SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL/MG –
AGENTE DE SEGURANÇA SOCIOEDUCATIVO – IBFC/2014) No
verso “Essa dor doeu mais forte”, pode-se perceber a presença de
uma figura de linguagem denominada:
A) ironia
B) pleonasmo
C) comparação
D) metonímia
Repetição de ideia = pleonasmo (essa dor doeu).
RESPOSTA: B
145-) (SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL/MG –
AGENTE DE SEGURANÇA SOCIOEDUCATIVO – IBFC/2014) Em
“Lá eu trabalhei também”, o termo em destaque pode ser classifi-
cado, sintaticamente, como:
A) adjunto adverbial
B) adjunto adnominal
C) objeto direto
D) complemento nominal
“Lá” é, morfologicamente, um advérbio (de lugar). Os advér-
bios, geralmente, exercem a função sintática de adjuntos adverbiais
– como é o caso no enunciado.
RESPOSTA: A
146-) (SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL/MG –
AGENTE DE SEGURANÇA SOCIOEDUCATIVO – IBFC/2014) Ao
observar a concordância verbal em “Fui eu quem criou a terra”,
conclui-se que:
A) o pronome relativo “quem” é sujeito do verbo “criou”.
B) os dois verbos estão flexionados na mesma pessoa grama-
tical.
C) se fosse usado “que” no lugar de “quem”, não haveria alte-
ração na concordância.
D) o pronome “eu” é sujeito das duas orações.
“Fui eu quem criou a terra”
A) o pronome relativo “quem” é sujeito do verbo “criou”. =
correta
B) os dois verbos estão flexionados na mesma pessoa grama-
tical. = fui (primeira pessoa do singular) / criou (terceira pessoa do
singular) = incorreta
C) se fosse usado “que” no lugar de “quem”, não haveria alte-
ração na concordância. = Fui eu que criei (haveria alteração verbal)
= incorreta
D) o pronome “eu” é sujeito das duas orações. = apenas do
“fui” = incorreta
RESPOSTA: A
 LÍNGUA PORTUGUESA
147-) (ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM CO-
MUNICAÇÃO SOCIAL – IDECAN/2014 - adaptada) Analise as afir-
mativas.
I. “O Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE)
não pode ser obrigado a prorrogar contratos do Fundo de Finan-
ciamento ao Estudante do Ensino Superior (Fies) a estudantes com
baixo rendimento acadêmico.”
II. “Em duas ações, as estudantes pediam a prorrogação do fi-
nanciamento estudantil, independentemente do baixo rendimento
acadêmico por elas apresentado. Uma das autoras alegava que en-
frentou problemas pessoais, pois sua filha estaria doente, o que a
levou a ter um baixo rendimento na universidade.”
De acordo com as expressões destacadas nos trechos anterio-
res, assinale a alternativa correta.
A) Nas expressões destacadas nos dois trechos, o uso do sinal
indicativo de crase é facultativo.
B) Em “a estudantes” (I), caso a flexão de número do substanti-
vo fosse alterada, o sinal grave indicativo de crase seria obrigatório.
C) Em “as estudantes” (II), caso a flexão de número do subs-
tantivo fosse alterada, o sinal grave indicativo de crase seria obri-
gatório.
D) Apenas no trecho I existe a possibilidade da ocorrência do
fenômeno da crase acrescentando-se o artigo definido feminino
plural.
E) “a estudantes” (I) e “as estudantes” (II) são expressões que
possuem o mesmo sentido, ocorrendo apenas mudança quanto à
escolha discursiva do enunciador.
I. “O Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE)
não pode ser obrigado a prorrogar contratos do Fundo de Finan-
ciamento ao Estudante do Ensino Superior (Fies) a estudantes com
baixo rendimento acadêmico.”
II. “Em duas ações, as estudantes pediam a prorrogação do fi-
nanciamento estudantil, independentemente do baixo rendimento
acadêmico por elas apresentado. Uma das autoras alegava que en-
frentou problemas pessoais, pois sua filha estaria doente, o que a
levou a ter um baixo rendimento na universidade.”
A) Nas expressões destacadas nos dois trechos, o uso do sinal
indicativo de crase é facultativo.
Em I, o acento grave é proibido, já que “estudantes” está no
plural (generalizando) ; em II, também, pois “as” é artigo, sem ne-
cessidade de preposição
B) Em “a estudantes” (I), caso a flexão de número do substanti-
vo fosse alterada, o sinal grave indicativo de crase seria obrigatório.
= prorrogar contratos aos estudantes (se fosse às estudantes, o con-
trato seria apenas para alunas, o que não seria coerente) = incorreta
C) Em “as estudantes” (II), caso a flexão de número do subs-
tantivo fosse alterada, o sinal grave indicativo de crase seria obri-
gatório. = incorreta (“as estudantes” é sujeito da oração – artigo +
substantivo)
D) Apenas no trecho I existe a possibilidade da ocorrência do
fenômeno da crase acrescentando- -se o artigo definido fe-
minino plural. = correta. Mas teríamos a situação que comentei no
item “B”.
E) “a estudantes” (I) e “as estudantes” (II) são expressões que
possuem o mesmo sentido, ocorrendo apenas mudança quanto à
escolha discursiva do enunciador. = incorreta. Em I, o termo tem a
função de objeto indireto; em II, sujeito.
RESPOSTA: D
49
148-) (ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM CO-
MUNICAÇÃO SOCIAL – IDECAN/2014 - adaptada) Assinale a al-
ternativa em que a acentuação de todas as palavras está de acordo
com a mesma regra da palavra destacada no título do texto: “Procu-
radorias comprovam necessidade de rendimento satisfatório para
renovação do FIES”.
A) após / pó / paletó
B) moído / juízes / caído
C) história / cárie / tênue
D) álibi / ínterim / político
E) êxito / protótipo / ávido
Satisfatório = paroxítona terminada em ditongo
A) após = oxítona / pó = monossílaba / paletó = oxítona
B) moído = regra do hiato / juízes = regra do hiato / caído =
regra do hiato
C) história = paroxítona terminada em ditongo / cárie = paro-
xítona terminada em ditongo / tênue = paroxítona terminada em
ditongo
D) álibi = proparoxítona / ínterim = proparoxítona / político =
proparoxítona
E) êxito = proparoxítona / protótipo = proparoxítona / ávido =
proparoxítona
RESPOSTA: C
149-) (ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM CO-
MUNICAÇÃO SOCIAL – IDECAN/2014)
Acerca das relações sintáticas que ocorrem no interior do perí-
odo a seguir “Policiais de Los Angeles tomam facas de criminosos,
perseguem bêbados na estrada e terminam o dia na delegacia fa-
zendo seu relatório.”, é correto afirmar que
A) “o dia” é sujeito do verbo “terminar”.
B) o sujeito do período, Policiais de Los Angeles, é composto.
C) “bêbados” e “criminosos” apresentam-se na função de su-
jeito.
D) “facas” possui a mesma função sintática que “bêbados” e
“relatório”.
E) “de criminosos”, “na estrada”, “na delegacia” são termos que
indicam circunstâncias que caracterizam a ação verbal.
“Policiais de Los Angeles tomam facas de criminosos, perse-
guem bêbados na estrada e terminam o dia na delegacia fazendo
seu relatório”
A) “o dia” é sujeito do verbo “terminar”. = incorreta (é objeto)
B) o sujeito do período, Policiais de Los Angeles, é composto. =
incorreta (é simples: policiais)
C) “bêbados” e “criminosos” apresentam-se na função de sujei-
to. = incorreta (objetos)
D) “facas” possui a mesma função sintática que “bêbados” e
“relatório”. = correta (objetos)
E) “de criminosos”, “na estrada”, “na delegacia” são termos que
indicam circunstâncias que caracterizam a ação verbal. = incorreta
(“na estrada” e “na delegacia” são adjuntos adverbiais, mas “de cri-
minosos” – objeto).
RESPOSTA: D
 LÍNGUA PORTUGUESA
150-) (POLÍCIA CIVIL DO ESTADO DE SÃO PAULO/SP – MÉ-
DICO LEGISTA – VUNESP/2014)
Considerando as regras de regência, de concordância e do em-
prego da crase, assinale a alternativa que preenche, correta e res-
pectivamente, as lacunas do texto a seguir.
Homens respondem pior ______ vacina da gripe
Quanto maior o nível de testosterona, menor é a resposta
_____ imunização, revela novo estudo americano. [...]
Altos níveis do hormônio masculino ___________ a um enfra-
quecimento do sistema imune.
Mulheres respondem melhor _____ vacina contra a gripe do
que os homens. [...]
Pesquisas experimentais [...] já tinham levantado suspeitas
_____ poderia haver uma interação entre testosterona e a resposta
autoimune.
(Excertos de artigo publicado na Folha de S.Paulo, 22 de janeiro
de 2014)
(A) a ... à ... está associado ... a ... que
(B) à ... à ... estão associados ... à ... de que
(C) à ... à ... está associado ... à ... de que
(D) à... a ... estão associado ... à ... a que
(E) à ... a ... estão associados ... a ... que
Homens respondem pior À (responde a quem? Presença da
preposição) vacina da gripe
Quanto maior o nível de testosterona, menor é a resposta À
(resposta a quê?) imunização, revela novo estudo americano. [...]
Altos níveis do hormônio masculino ESTÃO ASSOCIADOS a um
enfraquecimento do sistema imune.
Mulheres respondem melhor À (responde a quem? - presença
da preposição) vacina contra a gripe do que os homens. [...]
Pesquisas experimentais [...] já tinham levantado suspeitas DE
QUE (suspeitas do quê?) poderia haver uma interação entre testos-
terona e a resposta autoimune.
Ficou: à / à / estão associados / à / de que.
RESPOSTA: B
151-) (POLÍCIA CIVIL DO ESTADO DE SÃO PAULO/SP – MÉ-
DICO LEGISTA – VUNESP/2014 - adaptada) Leia o seguinte trecho
para responder à questão.
A pesquisa encontrou um dado curioso: homens com baixos ní-
veis de testosterona tiveram uma resposta imunológica melhor a
essa medida, similar _______________ .
A alternativa que completa, corretamente, o texto é:
(A) das mulheres
(B) às mulheres
(C) com das mulheres
(D) à das mulheres
(E) ao das mulheres
Similar significa igual; sua regência equivale à da palavra
“igual”: igual a quê? Similar a quem? Similar à (subentendido: res-
posta imunológica) das mulheres.
RESPOSTA: D
50
152-) (PRODEST/ES – ASSISTENTE ORGANIZACIONAL – VU-
NESP/2014) Para atender à norma- -padrão da língua portu-
guesa e manter o sentido do texto, o trecho em destaque deve ser
corretamente substituído por pronome como indicado na alterna-
tiva:
(A) Eu escutava as conversas, as notícias do rádio, dormia... →
Eu escutava-nas, dormia...
(B) ... pouco a pouco, fui pedindo licença a meu amigo taxista
para um telefonema aqui... pouco a pouco, fui pedindo-lhe licença
para um telefonema aqui...
(C) ... passei a interromper meu precioso flanar nos táxis... →
passei a interromper-lhe...
(D) ... e saio do carro com meu tio balançando a cabeça lá em
cima. → e saio do carro com meu tio balançando-na lá em cima.
(E) Penso no meu tio e imagino o quanto se divertiria ouvindo
os absurdos que falamos ao celular... → Penso no meu tio e imagino
o quanto se divertiria ouvindo-se ao celular...
Eu escutava as conversas, as notícias do rádio, dormia... → Eu
escutava-nas, dormia
= eu as escutava
(B) ... pouco a pouco, fui pedindo licença a meu amigo taxista
para um telefonema aqui... pouco a pouco, fui pedindo-lhe licença
para um telefonema aqui... = correta
(C) ... passei a interromper meu precioso flanar nos táxis... →
passei a interromper-lhe...
= passei a interrompê-lo
(D) ... e saio do carro com meu tio balançando a cabeça lá em
cima. → e saio do carro com meu tio balançando-na lá em cima. =
meu tio balançando-a
(E) Penso no meu tio e imagino o quanto se divertiria ouvindo
os absurdos que falamos ao celular... → Penso no meu tio e imagi-
no o quanto se divertiria ouvindo-se ao celular...= ouvindo-os
RESPOSTA: B
153-) (PRODEST/ES – ASSISTENTE ORGANIZACIONAL – VU-
NESP/2014) Entre os trechos que completam a frase a seguir, assi-
nale o que traz o sinal indicativo de crase empregado corretamente.
O taxista...
(A) chegou à sua casa com muitas novidades para contar.
(B) informa à todos os passageiros o valor da corrida.
(C) distribui seu cartão de visitas à vários clientes.
(D) apressou-se à fazer a manobra indicada pelo agente de
trânsito.
(E) atende à turistas que visitam o Rio de Janeiro.
O taxista...
(A) chegou à sua casa com muitas novidades para contar. = cor-
reta
(B) informa à todos os passageiros o valor da corrida. = a todos
(pronome indefinido)
(C) distribui seu cartão de visitas à vários clientes. = a vários
(plural, palavra masculina)
(D) apressou-se à fazer a manobra indicada pelo agente de
trânsito. = a fazer (verbo no infinitivo)
(E) atende à turistas que visitam o Rio de Janeiro. = a turistas
(palavra generalizando – no plural)
RESPOSTA: A
 LÍNGUA PORTUGUESA
154-) (PRODEST/ES – ASSISTENTE ORGANIZACIONAL – VU-
NESP/2014) De acordo com a norma- -padrão da língua portu-
guesa, a concordância verbal está correta em:
(A) Ela não pode usar o celular e chamar um taxista, pois aca-
bou os créditos.
(B) Esta empresa mantêm contato com uma rede de táxis que
executa diversos serviços para os clientes.
(C) À porta do aeroporto, havia muitos táxis disponíveis para os
passageiros que chegavam à cidade.
(D) Passou anos, mas a atriz não se esqueceu das calorosas
lembranças que seu tio lhe deixou.
(E) Deve existir passageiros que aproveitam a corrida de táxi
para bater um papo com o motorista.
(A) Ela não pode usar o celular e chamar um taxista, pois aca-
bou os créditos. = acabaram
(B) Esta empresa mantêm contato com uma rede de táxis que
executa diversos serviços para os clientes. = mantém (singular)
(C) À porta do aeroporto, havia muitos táxis disponíveis para os
passageiros que chegavam à cidade. = correta
(D) Passou anos (passaram-se), mas a atriz não se esqueceu das
calorosas lembranças que seu tio lhe deixou.
(E) Deve (devem) existir passageiros que aproveitam a corrida
de táxi para bater um papo com o motorista.
RESPOSTA: C
155-) (CIA DE SERVIÇOS DE URBANIZAÇÃO DE GUARAPUA-
VA/PR - AGENTE DE TRÂNSITO – CONSULPLAM/2014) Aponte a
opção que preenche os espaços em branco:
Não ___ alma sem corpo, que tantos corpos faça sem almas,
como este purgatório ____ que chamais honra. Onde ___ inveja,
não ____ amizade; nem _____ pode haver em desigual conversa-
ção.
(Luis Vaz de Camões, Cartas)
A) há – há – há – há – a
B) a – há – a – a – há
C) há – a – há – há – há
D) há – a – há – há – a
Não HÁ (= existe) alma sem corpo, que tantos corpos faça sem
almas, como este purgatório A que chamais honra. Onde HÁ inveja,
não HÁ amizade; nem A (= ela – pronome) pode haver em desigual
conversação.
Ficou: há / a / há / há / a.
RESPOSTA: D
156-) (CIA DE SERVIÇOS DE URBANIZAÇÃO DE GUARAPUA-
VA/PR - AGENTE DE TRÂNSITO – CONSULPLAM/2014) Assinale
o item com pontuação CORRETA.
A) Para cozinhar batatas, lave-as muito bem, faça alguns fu-
rinhos, leve, ao micro-ondas por dois minutos, vire-as para outro
lado e deixe por mais dois minutos.
B) Para caramelizar o açúcar, numa jarra refratária, coloque,
200 g de açúcar e adicione 3 colheres de sopa de água. Deixe, de
cinco a sete minutos em potência alta (100%) sem mexer, até que
doure.
C)Aqueça sua bolsa de água quente ou seu pacote de gel para
dor de cabeça no micro-ondas, contanto que não haja metal na em-
balagem.
D) Ficarão, crocantes e deliciosos, os seus amendoins, no forno
micro-ondas, em dois ou três minutos, em potência máxima. Retire,
dê uma mexidinha, coloque mais 1 minuto e meio, mexa, e faça de
novo até torrar.
51
Assinalei com ( X ) as pontuações inadequadas:
A) Para cozinhar batatas, lave-as muito bem, faça alguns furi-
nhos, leve, (X) ao micro-ondas por dois minutos, vire-as para outro
lado e deixe por mais dois minutos.
B) Para caramelizar o açúcar, numa jarra refratária, coloque, (X)
200 g de açúcar e adicione 3 colheres de sopa de água. Deixe, (X)
de cinco a sete minutos em potência alta (100%) sem mexer, até
que doure.
C) Aqueça sua bolsa de água quente ou seu pacote de gel para
dor de cabeça no micro-ondas, contanto que não haja metal na em-
balagem. = correta
D) Ficarão, (X) crocantes e deliciosos, (X) os seus amendoins,
(X) no forno micro-ondas, em dois ou três minutos, em potência
máxima. Retire, dê uma mexidinha, coloque mais 1 minuto e meio,
mexa, e faça de novo até torrar.
RESPOSTA: C
157-) (PREFEITURA DE PINHAIS/PR – INTÉRPRETE DE LI-
BRAS – FAFIPA/2014) Em “‘Não escutar com o volume muito
alto...’”, a palavra em destaque exerce função de
(A) advérbio de modo.
(B) conjunção condicional.
(C) advérbio de intensidade.
(D) pronome indefinido.
A palavra em destaque está relacionada com “alto” – no perío-
do funciona como adjetivo, pois qualifica o termo “volume” (subs-
tantivo). O termo que modifica um verbo, um advérbio ou um adje-
tivo é o advérbio. No caso, um advérbio de intensidade.
RESPOSTA: C
158-) (TRT-13ª REGIÃO/PB – TÉCNICO JUDICIÁRIO – TEC-
NOLOGIA DA INFORMAÇÃO – FCC/2014)
Durante toda a era moderna, nossos ancestrais avaliaram a vir-
tude de suas realizações...
... cessem de obedecer à sentença de Steiner.
Esse novo espectro comprova a novidade...
Fazendo-se as alterações necessárias, os segmentos sublinha-
dos acima foram corretamente substituídos por um pronome, na
ordem dada, em:
(A) avaliaram-nas − obedecê-la − comprova-na
(B) avaliaram-na − obedecer-lhe − comprova-a
(C) avaliaram-lhe − a obedecer − lhe comprova
(D) as avaliaram − obedece-a − comprova-lhe
(E) lhes avaliaram − obedece-lhe − a comprova
Durante toda a era moderna, nossos ancestrais avaliaram a vir-
tude de suas realizações...
... cessem de obedecer à sentença de Steiner.
Esse novo espectro comprova a novidade...
Avaliaram o quê? – pede objeto direto = avaliaram-na
Obedecer a quê? A quem? – pede objeto indireto (com prepo-
sição) = obedecer-lhe
Comprova o quê? – pede objeto direto = comprova-a
Temos: avaliaram-na / obedecer-lhe / comprova-a.
RESPOSTA: B
 LÍNGUA PORTUGUESA
159-) (TRT-13ª REGIÃO/PB – TÉCNICO JUDICIÁRIO – TEC-
NOLOGIA DA INFORMAÇÃO – FCC/2014)
Nos trechos adaptados da entrevista de Luís Antônio Giron, as
normas de concordância foram inteiramente respeitadas em:
(A) Modas vem e vão e são tão antigas quanto a cultura. O que
a faz tão presentes em nossa vida diária é o impacto da comunica-
ção digital em tempo real associado a grandes redes de lojas.
(B) Para que se dê uma oportunidade de mudar o cenário de
desigualdades tal qual se apresentam hoje, os jovens precisam re-
sistir às pressões da fragmentação; é preciso que troque o mundo
virtual pelo real.
(C) O sociólogo entrevistado denuncia a perda de referências
políticas, culturais e morais da civilização atual e afirma que só os
jovens, com sua indignação, pode resistir à banalização do mundo
moderno.
(D) O motor da moda arrasta as manifestações culturais e artís-
ticas. A moda tem seus usos e uma demanda enorme e crescente.
Ela fornece um modelo para a constante troca de identidades de
nosso mundo.
(E) Os jovens tem a oportunidade de consertar o estrago feito
por gerações anteriores. Como e se serão capaz de pôr isso em prá-
tica, dependem da imaginação e da determinação deles.
(A) Modas vem (vêm) e vão e são tão antigas quanto a cultura.
O que a (as) faz tão presentes em nossa vida diária é o impacto da
comunicação digital em tempo real associado a grandes redes de
lojas.
(B) Para que se dê uma oportunidade de mudar o cenário de
desigualdades tal qual se apresentam (apresenta) hoje, os jovens
precisam resistir às pressões da fragmentação; é preciso que troque
(troquem) o mundo virtual pelo real.
(C) O sociólogo entrevistado denuncia a perda de referências
políticas, culturais e morais da civilização atual e afirma que só os
jovens, com sua indignação, pode (podem) resistir à banalização do
mundo moderno.
(D) O motor da moda arrasta as manifestações culturais e artís-
ticas. A moda tem seus usos e uma demanda enorme e crescente.
Ela fornece um modelo para a constante troca de identidades de
nosso mundo. = correta
(E) Os jovens tem (têm) a oportunidade de consertar (conserta-
rem) o estrago feito por gerações anteriores. Como e se serão capaz
(capazes) de pôr isso em prática, dependem (depende) da imagina-
ção e da determinação deles.
RESPOSTA: D
160-) (PREFEITURA DE BRUSQUE/SC – EDUCADOR SOCIAL
– FEPESE/2014) Assinale a alternativa correta, quanto à concordân-
cia verbal.
A. ( ) Admite-se técnicos com experiência.
B. ( ) Não se descobriram as causas do problema.
C. ( ) Necessitavam-se de mais informações sobre o projeto ar-
quitetônico.
D. ( ) Na reunião de diretoria, não se analisou os novos planos
da empresa.
E. ( ) A ameaça, o terror, a agressão, nada o deteriam ao desafio
imposto.
A. ( ) Admite-se técnicos com experiência. = admitem-se
B. ( ) Não se descobriram as causas do problema. = correta
C. ( ) Necessitavam-se de mais informações sobre o projeto ar-
quitetônico. = necessitava
52
D. ( ) Na reunião de diretoria, não se analisou os novos planos
da empresa. = não se analisaram
E. ( ) A ameaça, o terror, a agressão, nada o deteriam ao desafio
imposto. = nada o deteria
RESPOSTA: B
161-) (PREFEITURA DE BRUSQUE/SC – EDUCADOR SOCIAL
– FEPESE/2014) Assinale a alternativa em que só palavras paroxíto-
nas estão apresentadas.
A. ( ) facilitada, minha, canta, palmeiras
B. ( ) maná, papá, sinhá, canção
C. ( ) cá, pé, a, exílio
D. ( ) terra, pontapé, murmúrio, aves
E. ( ) saúde, primogênito, computador, devêssemos
A. ( ) facilitada = paroxítona / minha= paroxítona / canta = paro-
xítona / palmeiras = paroxítona
B. ( ) maná = oxítona / papá = oxítona / sinhá = oxítona / canção
= oxítona
C. ( ) cá = monossílaba / pé = monossílaba / a = monossílaba
átona / exílio = paroxítona
D. ( ) terra = paroxítona / pontapé = oxítona / murmúrio = paro-
xítona / aves = paroxítona
E. ( ) saúde = regra do hiato / primogênito = proparoxítona /
computador = oxítona / devêssemos = proparoxítona
RESPOSTA: A
162-) (PREFEITURA DE JOÃO PESSOA/PB – AGENTE EDU-
CACIONAL – FGV/2014)
Analise a frase a seguir: “30% da população apoiam”.
Uma frase construída por uma porcentagem seguida de um
partitivo tanto pode ter sua concordância verbal realizada com a
porcentagem quanto com o partitivo. A esse respeito, assinale a
alternativa que mostra uma concordância inaceitável.
(A) 1,4 dos uruguaios apoiam. 
(B)  1,3 da população apoia. 
(C)  2,2 da população apoiam. 
(D) 3,3 dos uruguaios apoiam. 
(E)  1,8 da população uruguaia apoiam. 
(A) 1,4 dos uruguaios apoiam. 
(B)  1,3 da população apoia. 
(C)  2,2 da população apoiam. 
(D) 3,3 dos uruguaios apoiam. 
(E)  1,8 da população uruguaia apoiam. = apoia (tanto o nume-
ral quanto o substantivo estão no singular)
RESPOSTA: E
163-) (SEDUC/AM – PROFESSOR CICLO REGULAR –
FGV/2014) Se colocarmos as formas de imperativo – faça, atenda,
assista, descubra – na forma negativa, mantendo-se a pessoa gra-
matical, as formas adequadas serão:
(A) não faça, não atenda, não assista, não descubra.
(B) não faz, não atende, não assiste, não descobre.
(C) não faças, não atendas, não assistas, não descubras.
(D) não fazes, não atendes, não assistes, não descobres.
(E) não faze, não atenda, não assiste, não descubra.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Primeiramente descubramos qual a pessoa gramatical dos ver- (A) silêncio = paroxítona terminada em ditongo / penitenciárias
bos do enunciado: “eu faço, tu fazes”. Para o Imperativo Afirmativo, = paroxítona terminada em ditongo
segunda pessoa (tu), copiamos a conjugação do verbo do presente (B) duríssima = proparoxítona / poética = proparoxítona
do indicativo, apenas retirando o “s” final (de qualquer verbo que (C) presídio = paroxítona terminada em ditongo / juízes = regra
queiramos no modo imperativo). Para o verbo “fazer”, o imperativo do hiato
afirmativo, segunda pessoa, teríamos: FAZE. Como no enunciado (D) através = oxítona / virá = oxítona
temos “faça”, então pertence a “você” (ele – terceira pessoa – que RESPOSTA: C
é retirado do presente do subjuntivo – literalmente: que eu faça,
que tu faças, que ele FAÇA). Agora, basta conjugarmos os verbos 167-) (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO AGRÁRIO –
solicitados no modo subjuntivo, tempo presente, depois “copiar- TÉCNICO EM AGRIMENSURA – FUNCAB/2014) A alternativa que
mos”, acrescentarmos um advérbio de negação (o exercício pede o apresenta palavra acentuada por regra diferente das demais é:
“não”) e, assim, estaremos conjugando o imperativo negativo: que A) dúvidas.
ele ATENDA, que ele ASSISTA, que ele DESCUBRA. Ficará: B) muitíssimos.
Não faça / não atenda / não assista / não descubra. C) fábrica.
RESPOSTA: A D) mínimo.
E) impossível.
164-) (EMPRESA MUNICIPAL DE ARTES GRÁFICAS/RJ –
AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO – FJG/2014) Caso seja _______ A) dúvidas = proparoxítona
atual projeto de lei, a criação de creches nos presídios femininos B) muitíssimos = proparoxítona
_____ obrigatória. O poder familiar das detentas ______ durante C) fábrica = proparoxítona
o período de recolhimento, sendo, na hipótese de adoção, _______ D) mínimo = proparoxítona
seu consentimento. E) impossível = paroxítona
As normas gramaticais relativas à concordância verbal e nomi- RESPOSTA: E
nal são respeitadas se as lacunas da frase acima forem preenchidas
com: 168-) (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO AGRÁRIO –
(A) aprovado; serão; permanecerão; necessário TÉCNICO EM AGRIMENSURA – FUNCAB/2014 - adaptada) No
(B) aprovado; será; permanecerá; necessário fragmento “Suspeita-se que o sol É uma bola acesa...”, a forma ver-
(C) aprovada; será; permanecerão; necessária bal destacada pode, de acordo com a gramática normativa e sem
(D) aprovada; serão; permanecerá; necessária prejuízo de sentido, ser substituída por:
A) era.
Caso seja APROVADO atual projeto de lei, a criação de creches B) fosse.
nos presídios femininos SERÁ obrigatória. O poder familiar das de- C) fora.
tentas PERMANECERÁ durante o período de recolhimento, sendo, D) seja.
na hipótese de adoção, NECESSÁRIO seu consentimento. E) será.
RESPOSTA: B
“Suspeita-se” dá a entender que a oração abordará uma hipó-
165-) (EMPRESA MUNICIPAL DE ARTES GRÁFICAS/RJ – tese. Outro verbo que também terá tal sentido na oração é “seja”:
AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO – FJG/2014 - adaptada) “Fui ao Suspeita-se que o sol seja uma bola acesa...
presídio feminino Nelson Hungria...”. Destacou-se a combinação da RESPOSTA: D
preposição a com o artigo definido masculino o. Quando o artigo
é feminino, ocorre contração ou crase das duas vogais a, marcada 169-) (PRODAM/AM – ASSISTENTE DE HARDWARE – FUN-
pelo acento grave – à. NÃO há crase em: CAB/2014) Assinale a alternativa em que todas as palavras foram
(A) Fui a cerimônia ontem. acentuadas segundo a mesma regra.
(B) Fui a escola de meus filhos. A) indivíduos - atraí(-las) - período
(C) Fui a Bahia. B) saíram – veículo - construído
(D) Fui a Copacabana. C) análise – saudável - diálogo
D) hotéis – critérios - através
(A) Fui a cerimônia ontem. = fui à cerimônia ontem (há crase) E) econômica – após – propósitos
(B) Fui a escola de meus filhos. = fui à escola de meus filhos
(há crase) A) indivíduos = proparoxítona / atraí(-las) = hiato / período =
(C) Fui a Bahia. = fui à Bahia (Fui A, voltei DA, crase HÁ!) proparoxítona
(D) Fui a Copacabana. = fui a Copacabana (fui A, voltei DE, crase B) saíram = hiato / veículo = hiato / construído = hiato
pra quê?) – não há crase C) análise = proparoxítona / saudável = paroxítona / diálogo =
RESPOSTA: D proparoxítona
D) hotéis = oxítona (ditongo aberto) / critérios = paroxítona /
166-) (EMPRESA MUNICIPAL DE ARTES GRÁFICAS/RJ – através = oxítona
AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO – FJG/2014) Regras de acentuação E) econômica = proparoxítona / após = oxítona / propósitos =
diferentes justificam o acento gráfico das palavras do texto reunidas proparoxítona
em: RESPOSTA: B
(A) silêncio; penitenciárias
(B) duríssima; poética
(C) presídio; juízes
(D) através; virá

53
 LÍNGUA PORTUGUESA
170-) (PRODAM/AM – ASSISTENTE DE HARDWARE – FUN-
CAB/2014) No período: “SE USADA COM BONS PROPÓSITOS, como
convém, a internet é uma ferramenta poderosa de transforma-
ções.”, se trocarmos o trecho destacado por SE FOR USADA COM
BONS PROPÓSITOS, que forma deve assumir o verbo SER?
A) era
B) seja
C) seria
D) será
E) fora
“SE FOR USADA COM BONS PROPÓSITOS, como convém, a in-
ternet será uma ferramenta poderosa de transformações”.
RESPOSTA: D
171-) (PRODAM/AM – ASSISTENTE DE HARDWARE – FUN-
CAB/2014) Assinale a única opção correta com relação ao emprego
do acento indicativo de crase.
A) Ninguém à aguardava na sala ao lado.
B) As propostas começaram à chegar pela web.
C) Todos assistiram à palestra com muito interesse.
D) Ele se referia à uma das propostas populares.
E) Os diretores ficaram frente à frente com o técnico.
A) Ninguém à aguardava na sala ao lado. = ninguém a aguarda-
va (a = pronome: aguardava “ela”)
B) As propostas começaram à chegar pela web. = a chegar (ver-
bo no infinitivo)
C) Todos assistiram à palestra com muito interesse. = correta
D) Ele se referia à uma das propostas populares. = a uma das
propostas (artigo indefinido)
E) Os diretores ficaram frente à frente com o técnico. = frente a
frente (palavra repetida)
RESPOSTA: C
172-) (COPASA/MG – AGENTE DE SANEAMENTO – TÉCNICO
EM INFORMÁTICA – FUNDEP/2014)
“- Não, meu filho, eu não estava descansando. Estava afiando
o machado.”
O verbo sublinhado nessa frase está na seguinte forma nomi-
nal:
A) Gerúndio.
B) Particípio.
C) Futuro do pretérito do indicativo.
D) Pretérito imperfeito do indicativo.
Quando o verbo termina em “NDO” (cantando, falando, sorrin-
do) ele está em uma de suas formas nominais: gerúNDIO.
RESPOSTA: A
173-) (PREFEITURA DE BELA VISTA DE MINAS/MG – TELE-
FONISTA – FUNDEP/2014)
Assinale a alternativa em que a concordância verbal está IN-
CORRETA.
A) Um conjunto amplo de pessoas respondeu ao questionário.
B) Falta apenas dois dias para o fechamento das inscrições.
C) A maioria das empresas ainda mantêm estruturas burocrá-
ticas.
D) Não basta as empresas disporem de uma tecnologia de pon-
ta.
54
A) Um conjunto amplo de pessoas respondeu ao questionário.
= correta
B) Falta apenas dois dias para o fechamento das inscrições. =
faltam apenas dois dias
C) A maioria das empresas ainda mantêm estruturas burocráti-
cas. = correta (poderia ser “mantém”, também)
D) Não basta as empresas disporem de uma tecnologia de pon-
ta. = correta (o “as” é artigo, não há junção com preposição. Cuida-
do com a frase: é uma oração subordinada substantiva subjetiva.
“Isso não basta”.)
RESPOSTA: B
174-) (SECRETARIA D ESTÃO DE DEFESA CIVIL/MG – AGEN-
TE DE SEGURANÇA PENITENCIÁRIO – IBFC/2014 - adaptada)
Em “Assim, emoções ligadas à excitação, como raiva e felicidade”
ocorre a contração da preposição “a” com o artigo “a”. A ocorrência
da preposição deve-se a uma relação de regência, na qual o termo
regente é:
A)“assim”
B)“excitação”
C)“emoções”
D)“ligadas”
O termo que “pede”, em sua regência, a preposição “a”, a qual
se contrai com o “a” (artigo) que antecede o substantivo “excitação”
é o adjetivo (nome) “ligadas”.
RESPOSTA: D
175-) (INSTITUTO GERAL DE PESQUISAS DE SANTA CATA-
RINA/SC – AUXILIAR DE LABORATÓRIO – IESES/2014) O acento
diferencial é usado para diferenciar palavras homógrafas. Esse tipo
de acento ocorre em qual das alternativas? Assinale-a.
A) Amém.
B) Sábia.
C) Pública.
D) Pôde.
Lembrete: o acento diferencial, após o Novo Acordo Ortográfi-
co, continua nas palavras:
“Pôr” (verbo) - para diferenciação com “por” (preposição);
“pôde” (verbo no pretérito perfeito do indicativo) – para diferen-
ciação de “pode” (verbo no presente do indicativo). Questão res-
pondida!
Nas demais palavras das alternativas, há a mudança da posição
da sílaba tônica, mudando, também, o significado delas:
A) Amém = oxítona terminada em “em” / amem = verbo (pa-
roxítona)
B) Sábia = paroxítona (adjetivo) / sabia = paroxítona (verbo) /
sabiá = oxítona (substantivo)
C) Pública = proparoxítona (adjetivo) / publica = paroxítona
(verbo)
RESPOSTA: D
176-) (INSTITUTO GERAL DE PESQUISAS DE SANTA CATARI-
NA/SC – AUXILIAR DE LABORATÓRIO – IESES/2014) Em qual das
alternativas o sinal de crase é facultativo?
A) Fiz menção à teoria citada por você.
B) O sapato tinha detalhes à italiana.
C) Suas publicações são semelhantes às minhas.
D) Dirigi-me à Laura para saber como ela atendia os contribuin-
tes.
 LÍNGUA PORTUGUESA
A) Fiz menção à teoria citada por você. = obrigatório (regência
nominal de “menção”)
B) O sapato tinha detalhes à italiana. = obrigatório (subenten-
dida “à moda”)
C) Suas publicações são semelhantes às minhas. = obrigatório
(semelhantes às publicações minhas – regência de “semelhantes”)
D) Dirigi-me à Laura para saber como ela atendia os contribuin-
tes. = facultativa (antes de nome próprio – no caso, o sinal grave foi
utilizado para evitar incompreensão)
RESPOSTA: D
177-) (CORPO DE BOMBEIROS MILITAR/PI – CURSO DE
FORMAÇÃO DE SOLDADOS – UESPI/2014) Assinale a alternativa
em que as normas da concordância foram cumpridas.
A) No ano passado, houve inúmeros doadores de sangue na
campanha Bombeiro Sangue Bom .
B) Já fazem mais de cinco anos que a Ação Social 6 milhas Bom-
beiros acontece no Brasil.
C) Desde o início da campanha Bombeiro Sangue Bom foi regis-
trado muitas doações de sangue.
D) Chega, a cada ano, novos doadores que desejam ajudar o
próximo.
E) A Ação Social 6 milhas Bombeiros têm a expectativa de con-
seguir novos doadores.
A) No ano passado, houve inúmeros doadores de sangue na
campanha Bombeiro Sangue Bom.
= correta
B) Já fazem mais de cinco anos que a Ação Social 6 milhas Bom-
beiros acontece no Brasil. = já faz mais de cinco anos
C) Desde o início da campanha Bombeiro Sangue Bom foi re-
gistrado muitas doações de sangue. = foram registradas muitas do-
ações
D) Chega, a cada ano, novos doadores que desejam ajudar o
próximo. = chegam, a cada ano, novos doadores
E) A Ação Social 6 milhas Bombeiros têm a expectativa de con-
seguir novos doadores. = a Ação Social 6 milhas Bombeiros tem
RESPOSTA: A
178-) (CORPO DE BOMBEIROS MILITAR/PI – CURSO DE
FORMAÇÃO DE SOLDADOS – UESPI/2014) “O evento promove a
saúde de modo integral.” A regra que justifica o acento gráfico no
termo destacado é a mesma que justifica o acento em:
A) “remédio”.
B) “cajú”.
C) “rúbrica”.
D) “fráude”.
E) “baú”.
“O evento promove a saúde de modo integral.” = saúde - segue
a regra do hiato
A) “remédio” = paroxítona terminada em ditongo
B) “cajú” = oxítona terminada em “u” não é acentuada (caju)
C) “rúbrica” = paroxítona terminada em “a” não é acentuada
(rubrica)
D) “fráude” = paroxítona terminada em “e” não é acentuada
(fraude)
E) “baú” = regra do hiato
RESPOSTA: E
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179-) (CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/
SP – TÉCNICO LEGISLATIVO – VUNESP/2014) A concordância está
de acordo com a norma-padrão da língua portuguesa em:
(A) Nestas férias de verão, as famílias têm lotado clubes e
praias.
(B) Nestas férias de verão, clubes e praias tem sido lotado pelas
famílias.
(C) Nestas férias de verão, clubes e praias ficam lotadas pelas
famílias.
(D) Nestas férias de verão, as famílias mantém clubes e praias
lotado.
(E) Nestas férias de verão, estão ficando lotado, pelas famílias,
clubes e praias.
(A) Nestas férias de verão, as famílias têm lotado clubes e
praias. = correta
(B) Nestas férias de verão, clubes e praias tem sido lotado pelas
famílias. = têm sido
(C) Nestas férias de verão, clubes e praias ficam lotadas pelas
famílias. = ficam lotados
(D) Nestas férias de verão, as famílias mantém clubes e praias
lotado. = mantêm
(E) Nestas férias de verão, estão ficando lotado, pelas famílias,
clubes e praias. = lotados
RESPOSTA: A
180-) (CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/SP
– TÉCNICO LEGISLATIVO – VUNESP/2014) O acento indicativo de
crase, em destaque nas frases, está empregado corretamente em:
(A) A mesa farta dos nobres da Antiguidade já chegou à classe
média.
(B) O acesso à alimentos de qualidade foi facilitado recente-
mente.
(C) O homem moderno habituou-se à uma vida sedentária.
(D) Sedentarismo e obesidade podem levar à várias doenças.
(E) Médicos aconselham seus pacientes à praticar atividade fí-
sica.
(A) A mesa farta dos nobres da Antiguidade já chegou à classe
média. = correta
(B) O acesso à alimentos de qualidade foi facilitado recente-
mente. = a alimentos (palavra masculina)
(C) O homem moderno habituou-se à uma vida sedentária. = a
uma vida (artigo indefinido)
(D) Sedentarismo e obesidade podem levar à várias doenças. =
a várias (palavra no plural, generalizando)
(E) Médicos aconselham seus pacientes à praticar atividade fí-
sica. = a praticar (verbo no infinitivo)
RESPOSTA: A
181-) (FUNDUNESP/SP – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO –
VUNESP/2014 - adaptada) Nas frases – Houve pulos, atropelos,
pontapés... – e – Se ao menos na aula só houvesse rapazes... –,
substituindo-se o verbo Haver pelo verbo Existir, e mantendo-se o
mesmo tempo verbal, tem-se, respectivamente, de acordo com a
norma-padrão da língua portuguesa:
(A) Existe; existam.
(B) Existiam; existisse.
(C) Existiu; existisse.
(D) Existiram; existissem.
(E) Existia; existiam.
 LÍNGUA PORTUGUESA
O verbo “haver”, quando empregado com o sentido de “exis-
tir”, é impessoal – não sofre flexão. Mas o “existir”, sofre: “Existiram
pulos...” “Se ao menos na aula existissem rapazes...”.
RESPOSTA: D
182-) (PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO EM SAÚ-
DE – LABORATÓRIO – VUNESP/2014)
Se usadas no plural as palavras destacadas nas frases – Talvez
seja programa de quem vive em uma cidade cinzenta, na qual é
difícil enxergar o céu. / Duvido que exista paisagem dominical mais
urbana. – elas assumem versão correta em
(A) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzenta na
qual é difícil enxergar o céu./ Duvido que exista paisagens dominical
mais urbanas.
(B) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas,
nas quais é difícil enxergar o céu./ Duvido que exista paisagens do-
minicais mais urbanas.
(C) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas, na
qual é difícil enxergar o céu./ Duvido que existam paisagens domi-
nicais mais urbana.
(D) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas,
nas quais são difíceis enxergar o céu./ Duvido que existam paisa-
gens dominical mais urbana.
(E) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas,
nas quais é difícil enxergar o céu./ Duvido que existam paisagens
dominicais mais urbanas.
Reescrevendo a passagem no plural:
Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas, nas
quais é difícil enxergar o céu. / Duvido que existam paisagens domi-
nicais mais urbanas.
RESPOSTA: E
183-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014)
Observe o pronome relativo nas seguintes frases e assinale a alter-
nativa correta:
A) Leve tantos brindes quanto quiser.
B) O caderno onde continha rasura é sigiloso.
C) Quem é o protagonista cujo trabalho é desconhecido?
D) O local aonde paramos era escuro.
E) Não aceito a forma que ele te tratou.
Fiz as correções nos itens incorretos:
A) Leve tantos brindes quanto quiser = quantos.
B) O caderno onde continha rasura é sigiloso = que continha /
o qual continha.
D) O local aonde paramos era escuro = onde (aonde é utilizado
com verbos que indicam movimento: Aonde você vai?).
E) Não aceito a forma que ele te tratou = a forma com que.
RESPOSTA: C
184-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014)
Aponte a alternativa cuja concordância verbal está correta:
A) A alta dos preços dos combustíveis irritam o povo.
B) Os Estados Unidos fica na América do Norte.
C) Minhas costas está doendo.
D) Ela foi uma das que chegou a tempo
E) A maioria dos brasileiros gosta de futebol.
Correções:
A) A alta dos preços dos combustíveis irritam o povo = irrita
B) Os Estados Unidos fica na América do Norte = ficam (há a
presença do artigo determinante, portanto o verbo deve ir para o
plural. Se não houvesse, teríamos: Estados Unidos fica).
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C) Minhas costas está doendo = estão
D) Ela foi uma das que chegou a tempo = uma das que chega-
ram
E) A maioria dos brasileiros gosta de futebol = correta (poderia
ser “gostam”, também)
RESPOSTA: E
185-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014)
De acordo com a nova ortografia, assinale o item em que todas as
palavras estão corretas:
A) autoajuda – anti-inflamatório – extrajudicial.
B) supracitado – semi-novo – telesserviço.
C) ultrassofisticado – hidro-elétrica – ultra-som.
D) contrarregra – autopista – semi-aberto.
E) contrarrazão – infra-estrutura – coprodutor.
Correção:
A) autoajuda – anti-inflamatório – extrajudicial = correta
B) supracitado – semi-novo – telesserviço = seminovo
C) ultrassofisticado – hidro-elétrica – ultra-som = hidroelétrica,
ultrassom
D) contrarregra – autopista – semi-aberto = semiaberto
E) contrarrazão – infra-estrutura – coprodutor = infraestrutura
RESPOSTA: A
186-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014)
Verifique a pontuação nas frases abaixo e marque a assertiva cor-
reta:
A) Céus: Que injustiça.
B) O resultado do placar, não o abateu.
C) O comércio estava fechado; porém, a farmácia estava em
pleno atendimento.
D) Comam bastantes frutas crianças!
E) Comprei abacate, e mamão maduro.
Fiz as devidas correções:
A) Céus! Que injustiça!
B) O resultado do placar não o abateu = não há vírgula entre
sujeito e predicado
C) O comércio estava fechado; porém, a farmácia estava em
pleno atendimento = correta
D) Comam bastantes frutas, crianças! = vocativo (crianças)
E) Comprei abacate e mamão maduro = sem vírgula na enume-
ração (dizem respeito ao mesmo assunto)
RESPOSTA: C
187-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014) A
regência nominal está correta em:
A) É preferível um inimigo declarado do que um amigo falso.
B) As meninas têm aversão de verduras.
C) Aquele cachorro é hostil para com desconhecidos.
D) O sentimento de liberdade é inerente do ser humano.
E) Construiremos portos acessíveis de qualquer navio.
Correções:
A) É preferível um inimigo declarado A um amigo falso.
B) As meninas têm aversão A verduras.
C) Aquele cachorro é hostil para com desconhecidos. = correta
D) O sentimento de liberdade é inerente AO ser humano.
E) Construiremos portos acessíveis A qualquer navio.
RESPOSTA: C
 LÍNGUA PORTUGUESA
188-) (SAAE/SP - FISCAL LEITURISTA - VUNESP - 2014)
Segundo a norma-padrão da língua portuguesa, a pontuação
está correta em:
A) Hagar disse, que não iria.
B) Naquela noite os Stevensens prometeram servir, bifes e la-
gostas, aos vizinhos.
C) Chegou, o convite dos Stevensens, bife e lagostas: para Ha-
gar e Helga
D) “Eles são chatos e, nunca param de falar”, disse, Hagar à
Helga.
E) Helga chegou com o recado: fomos convidados, pelos Ste-
vensens, para jantar bifes e lagostas.
Correções realizadas:
A) Hagar disse que não iria. = não há vírgula entre verbo e seu
complemento (objeto)
B) Naquela noite os Stevensens prometeram servir bifes e la-
gostas aos vizinhos. = não há vírgula entre verbo e seu complemen-
to (objeto)
C) Chegou o convite dos Stevensens: bife e lagostas para Hagar
e Helga.
D) “Eles são chatos e nunca param de falar”, disse Hagar à Hel-
ga.
E) Helga chegou com o recado: fomos convidados, pelos Ste-
vensens, para jantar bifes e lagostas.
RESPOSTA: E
189-) (SAAE/SP - FISCAL LEITURISTA - VUNESP - 2014) Em -
Os Stevensens, naquela noite, convidaram Helga e o esposo para
o jantar. – os termos destacados estão substituídos pelo pronome
pessoal oblíquo adequado, segundo a norma-padrão, em:
A) ... Convidaram-os para o jantar.
B) ... Convidaram-los para o jantar.
C) ... Convidaram-lhes para o jantar.
D) ... Convidaram-nos para o jantar.
E) ... Convidaram-nas para o jantar.
Dica: quando o verbo terminar em “m”, lembre-se do alfabeto:
J, K, L,M – N – ou seja: levaraM-Na, venderaM-Na, convidaraM-Nos.
RESPOSTA: “D
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190-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP - 2014) Assinale
a alternativa que apresenta a frase cuja redação está condizente
com a norma-padrão da língua portuguesa.
A) Existe algumas pessoas que questionam o Marco Civil da in-
ternet, alegando de que foi aprovado de maneira apressada.
B) É importante mencionar de que as empresas de telecomuni-
cações poderão vender velocidades diferentes, mas está proibido a
venda de pacotes restritos.
C) Os usuários devem estar atentos ao fato de que não haverá
distinções no tratamento dos conteúdos que trafegam pela inter-
net.
D) Os clientes devem conhecer seus direitos para que este se
cumpra, por exemplo: é evidente de que as empresas precisam ofe-
recer a conexão contratada.
E) Sempre pode ocorrer falhas técnicas, capaz de comprometer
a qualidade dos serviços, mas as empresas devem ter consciência
de que essas falhas precisam ser prontamente corrigidas.
Correções à frente dos itens; incorreções indicadas com um (X):
A) Existe algumas pessoas que questionam o Marco Civil da in-
ternet, alegando de (X) que foi aprovado de maneira apressada =
existem.
B) É importante mencionar de (X) que as empresas de teleco-
municações poderão vender velocidades diferentes, mas está proi-
bido (proibida) a venda de pacotes restritos.
C) Os usuários devem estar atentos ao fato de que não haverá
distinções no tratamento dos conteúdos que trafegam pela inter-
net. = correta
D) Os clientes devem conhecer seus direitos para que este (es-
tes) se cumpra (cumpram), por exemplo: é evidente de (X) que as
empresas precisam oferecer a conexão contratada.
E) Sempre pode (podem) ocorrer falhas técnicas, capaz (capa-
zes) de comprometer a qualidade dos serviços, mas as empresas
devem ter consciência de que essas falhas precisam ser prontamen-
te corrigidas.
RESPOSTA: C
191-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP – 2014 - adap-
tada) Leia o trecho para responder à questão.
Meu amigo lusitano, Diniz, está traduzindo para o francês
meus dois primeiros romances, Os Éguas e Moscow. Temos trocado
e-mails muito interessantes, por conta de palavras e gírias comuns
no meu Pará e absolutamente sem sentido para ele. Às vezes é bem
difícil explicar, como na cena em que alguém empina papagaio e
corta o adversário “no gasgo”.
O pronome possessivo em – “meu Pará” – atribui ao termo
Pará a ideia de que se trata de um lugar:
A) adquirido pelo autor.
B) desdenhado pelo autor.
C) estimado pelo autor.
D) subjugado pelo autor.
E) abandonado pelo autor.
O pronome possessivo “meu” dá ao substantivo “Pará” uma
ideia de carinho, proximidade.
RESPOSTA: C
 LÍNGUA PORTUGUESA
192-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP – 2014 - adaptada) Leia o trecho para responder à questão.

Meu amigo lusitano, Diniz, está traduzindo para o francês meus dois primeiros romances, Os Éguas e Moscow. Temos trocado e-mails
muito interessantes, por conta de palavras e gírias comuns no meu Pará e absolutamente sem sentido para ele. Às vezes é bem difícil expli-
car, como na cena em que alguém empina papagaio e corta o adversário “no gasgo”.
Os termos muito e bem, em destaque, atribuem aos termos aos quais se subordinam sentido de:
A) comparação.
B) intensidade.
C) igualdade.
D) dúvida.
E) quantidade.

Muito interessantes / bem difícil = ambos os advérbios mantêm relação com adjetivos, dando-lhes noção de intensidade.
RESPOSTA: B

193-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP – 2014 - adaptada) Assinale a alternativa em que a seguinte passagem – Mas o vento
foi mais ágil e o papel se perdeu – está reescrita com o acréscimo de um termo que estabelece uma relação de conclusão, consequência,
entre as orações.
A) mas o vento foi mais ágil e, contudo, o papel se perdeu.
B) mas o vento foi mais ágil e, assim, o papel se perdeu.
C) mas o vento foi mais ágil e, todavia, o papel se perdeu
D) mas o vento foi mais ágil e, entretanto, o papel se perdeu.
E) mas o vento foi mais ágil e, porém, o papel se perdeu.

Nas alternativas A, C, D e E são apresentadas conjunções adversativas – que nos dão ideia contrária à apresentada anteriormente; já
na B, temos uma conjunção conclusiva (assim).
RESPOSTA: B

194-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP – 2014 - adaptada) Considere as seguintes passagens:

- [Viu a moça sorrir] com a borboleta e começar a dançar como uma bailarina.
- Viu quando ela, cheia de alegria, mandou beijos para uma andorinha [que sobrevoava um jardim].
- Caía a tarde quando sua mãe retornou do trabalho e [entregou à filha um presente]...

Assinale a alternativa que apresenta os trechos entre colchetes correta e respectivamente reescritos, com as expressões em negrito
substituídas por pronomes, de acordo com a norma-padrão da língua portuguesa no que se refere ao uso e à colocação pronominal
A) Viu-a sorrir ... Que o sobrevoava ... Entregou-lhe um presente.
B) A viu sorrir ... Que sobrevoava-o ... Entregou-lhe um presente.
C) Viu-lhe sorrir ... Que sobrevoava-lhe ... Entregou-lhe um presente.
D) Viu-a sorrir ... Que lhe sobrevoava ... Entregou-a um presente.
E) Lhe viu sorrir ... Que sobrevoava-lhe ... Entregou-a um presente.

Vamos à análise dos verbos: “viu” quem? Resposta: a moça (objeto direto – sem preposição) – portanto não podemos utilizar o pro-
nome oblíquo “lhe”, que é para objetos indiretos. Descartamos as alternativas C e E. Segundo as regras de colocação pronominal, não
podemos iniciar um período com pronome oblíquo, então descartamos, também, a alternativa B. Sobrou-nos: A e D.
Segundo verbo: “sobrevoava” o quê? Resposta: um jardim (objeto direto). Esqueçamos o “lhe”, novamente. Ou seja, chegamos à
resposta apenas por exclusão! Mas continuemos: como temos a presença do “que” (independente de sua função), ele é partícula atrativa,
exigindo o uso da próclise (pronome antes do verbo).
Terceiro verbo: “entregou” o quê? Resposta: um presente (objeto direto); entregou o presente a quem? Resposta: à filha (objeto indi-
reto). Agora, sim, utilizaremos o “lhe”. Assim, teremos: viu-a / que o sobrevoava / entregou-lhe.
RESPOSTA: A

58
 LÍNGUA PORTUGUESA
195-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP - 2014)

Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas, de acordo com a norma- -padrão da língua portugue-
sa, considerando que o termo que preenche a terceira lacuna é empregado para indicar que um evento está prestes a acontecer
A) anúncio ... A ... Iminente.
B) anuncio ... À ... Iminente.
C) anúncio ... À ... Iminente.
D) anúncio ... A ... Eminente.
E) anuncio ... À ... Eminente.

Primeiramente eliminemos as impossibilidades: tenho um ____ (objeto direto, substantivo), portanto: anúncio (“anuncio” é verbo).
Assim, eliminamos as alternativas B e E; na segunda lacuna, o “a” virá antes de um verbo no infinitivo (fazer), o que nos permite chegar à
conclusão de que não poderá haver acento indicativo de crase. Eliminemos, então, a alternativa C. Restou-nos A e D. Agora é questão de
significado das palavras, no caso, parônimo (palavras com sentidos diferentes, porém de formas relativamente próximas; são parecidas na
escrita e na pronúncia). Iminente é que está prestes a acontecer, e eminente é alto, elevado, excelente (memorização!).
RESPOSTA: A

196-) (PREFEITURA DE PAULISTA/PE – RECEPCIONISTA – UPENET/2014) Sobre os SINAIS DE PONTUAÇÃO, observe os itens abaixo:

I. “Calma, gente”.
II. “Que mundo é este que chorar não é “normal”?
III. “Sustentabilidade, paradigma de vida”
IV. “Será que precisa de mais licitações? Haja licitações!”
V. “E, de repente, aquela rua se tornou um grande lago...”

Sobre eles, assinale a alternativa CORRETA.

A) No item I, a vírgula isola um aposto.
B) No item II, a interrogação indica uma mensagem interrompida.
C) No item III, a vírgula isola termos que explicam o seu antecedente.
D) No item IV, os dois sinais de pontuação, a interrogação e a exclamação, indicam surpresa.
E) No item V, as vírgulas poderiam ser substituídas, apenas, por um ponto e vírgula após o termo “repente”.

A) No item I, a vírgula isola um aposto = utilizada devido ao vocativo (gente)

B) No item II, a interrogação indica uma mensagem interrompida = uma indagação
C) No item III, a vírgula isola termos que explicam o seu antecedente = correta
D) No item IV, os dois sinais de pontuação, a interrogação e a exclamação, indicam surpresa = questionamento e ironia
E) No item V, as vírgulas poderiam ser substituídas, apenas, por um ponto e vírgula após o termo “repente” = jamais!
RESPOSTA: C
197-) (PREFEITURA DE PAULISTA/PE – RECEPCIONISTA – UPENET/2014 - adaptada)
“Já vi gente cansada de amor, de trabalho, de política, de ideais. Jamais conheci alguém sinceramente cansado de dinheiro.” (Millôr
Fernandes).

Sobre as vírgulas existentes no texto, é CORRETO afirmar que:

A) são facultativas.
B) isolam apostos.
C) separam elementos de mesma função sintática.
D) a terceira é facultativa.
E) separam orações coordenadas assindéticas.

59
 LÍNGUA PORTUGUESA
Os termos fazem parte de uma enumeração de exemplos, por
isso estão entre vírgulas. Você poderia responder por eliminação,
também. No item E: não temos orações coordenadas, pois não há
verbos além do “vi” (pensando no primeiro período, no qual se en-
contram as vírgulas!); no D: se não tivéssemos a vírgula, entende-
ríamos “política de ideais”, o que mudaria o sentido do texto de
Millôr; não são facultativas, já que mudaríamos totalmente o texto;
sobram-nos B e C: aposto é um termo que explica um outro termo
citado anteriormente, o que não é o caso de nosso exercício.
RESPOSTA: C
198-) (PREFEITURA DE OSASCO/SP - MOTORISTA DE AM-
BULÂNCIA – FGV/2014)
Astronautas da dengue
Se uma dupla com roupas que parecem de astronauta tocar
a campainha da sua casa, não se assuste. O traje especial é usado
pelos exterminadores do mosquito da dengue. Mesmo fazendo um
trabalho de interesse público, nem sempre eles são autorizados a
entrar.
(Bandnews)
“Mesmo fazendo um trabalho...” A substituição correta para
esse segmento do texto, mantendo-se o sentido original do seg-
mento, é:
(A) “se fizerem um trabalho.”
(B) “logo que fizerem um trabalho.”
(C) “tão logo façam um trabalho.”
(D) “fazendo, portanto, um trabalho.”
(E) “apesar de fazerem um trabalho.”
A ideia expressa no segmento é a de concessão, ou seja, a que-
bra de uma expectativa, uma ação praticada não produz o resultado
usualmente esperado. Portanto, devemos fazer a substituição por
outra conjunção concessiva: dentre as apresentadas, a única que
mantém o sentido do enunciado e também é concessão é a “apesar
de”.
RESPOSTA: E
199-) (PREFEITURA DE OSASCO/SP - MOTORISTA DE AM-
BULÂNCIA – FGV/2014) A forma do imperativo “não se assuste”
é conjugada na terceira pessoa do singular. Se passarmos esse seg-
mento do texto para a terceira pessoa do plural, a forma verbal ade-
quada será:
(A) não se assustam.
(B) não se assustavam.
(C) não se assustem.
(D) não se assustariam.
(E) não se assustassem.
Lembre-se de que, para construirmos o Imperativo Negativo,
devemos saber a conjugação do Presente do Subjuntivo, já que é
uma cópia literal deste. Veja: que eu me assuste, que tu te assustes,
que ele se assuste, que nós nos assustemos, que vós vos assusteis,
que eles se assustem. O exercício quer a conjugação na terceira pes-
soa do plural (eles). Basta olharmos em nossa lista: eles se assus-
tem. Adicionando um advérbio de negação (no caso, “não”): não se
assustem. Chegamos à resposta!
RESPOSTA: C
60
200-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
Observe a grafia das palavras do trecho a seguir.
A macro-história da humanidade mostra que todos encaram
os relatos pessoais como uma forma de se manterem vivos. Desde
a idade do domínio do fogo até a era das multicomunicações, os
homens tem demonstrado que querem pôr sua marca no mundo
porque se sentem superiores.
A palavra que NÃO está grafada corretamente é
A) macro-história.
B) multicomunicações.
C) tem.
D) pôr.
E) porque.
O verbo “ter”, no plural, deve ser acentuado: têm (no caso do
texto: os homens têm demonstrado).
RESPOSTA: C
201-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
Em qual período, o pronome átono que substitui o sintagma em
destaque tem sua colocação de acordo com a norma-padrão?
A) O porteiro não conhecia o portador do embrulho – conhe-
cia-o
B) Meu pai tinha encontrado um marinheiro na praça Mauá –
tinha encontrado-o.
C) As pessoas relatarão as suas histórias para o registro no Mu-
seu – relatá-las-ão.
D) Quem explicou às crianças as histórias de seus antepassa-
dos? – explicou-lhes.
E) Vinham perguntando às pessoas se aceitavam a ideia de um
museu virtual – Lhes vinham perguntando.
A) O porteiro não conhecia o portador do embrulho – não o
conhecia
B) Meu pai tinha encontrado um marinheiro na praça Mauá –
tinha o encontrado
C) As pessoas relatarão as suas histórias para o registro no Mu-
seu – relatá-las-ão = correta
D) Quem explicou às crianças as histórias de seus antepassa-
dos? – explicou-lhes = quem lhes explicou
E) Vinham perguntando às pessoas se aceitavam a ideia de um
museu virtual = Vinham lhes perguntando.
RESPOSTA: C
202-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
Que trecho está pontuado de acordo com a norma-padrão?
A) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé, mostra como
os relatos orais unem uma comunidade: quando descobrem que o
vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa, seus
habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas
sobre os acontecimentos da região.
B) O filme Narradores de Javé de Eliane Caffé, mostra como os
relatos orais unem uma comunidade. Quando descobrem, que o
vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa, seus
habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas
sobre os acontecimentos, da região.
C) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé, mostra como,
os relatos orais unem uma comunidade, quando descobrem que o
vilarejo de Javé vai ser submerso, pelas águas de uma represa, seus
habitantes se organizam, para tentar salvá-lo por meio de narrativas
sobre os acontecimentos da região.
 LÍNGUA PORTUGUESA
D) O filme Narradores de Javé de Eliane Caffé mostra como os
relatos orais unem uma comunidade; quando descobrem, que o vi-
larejo de Javé vai ser submerso pelas águas, de uma represa, seus
habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas
sobre os acontecimentos da região.
E) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé mostra como, os
relatos orais unem uma comunidade — quando descobrem que o
vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa; seus
habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas
sobre os acontecimentos da região.
Indiquei com um (X) os locais com pontuação inadequada ou
faltante:
A) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé, mostra como
os relatos orais unem uma comunidade: quando descobrem que o
vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa, seus
habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas
sobre os acontecimentos da região. = correta
B) O filme Narradores de Javé (X) de Eliane Caffé, mostra como
os relatos orais unem uma comunidade. Quando descobrem,(X)
que o vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa,
seus habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de nar-
rativas sobre os acontecimentos,(X) da região.
C) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé, mostra como,(X)
os relatos orais unem uma comunidade, quando descobrem que o
vilarejo de Javé vai ser submerso,(X) pelas águas de uma represa,
seus habitantes se organizam,(X) para tentar salvá-lo por meio de
narrativas sobre os acontecimentos da região.
D) O filme Narradores de Javé(X) de Eliane Caffé (X) mostra
como os relatos orais unem uma comunidade;(X) quando desco-
brem, (X) que o vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas,(X) de
uma represa, seus habitantes se organizam para tentar salvá-lo por
meio de narrativas sobre os acontecimentos da região.
E) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé (X) mostra co-
mo,(X) os relatos orais unem uma comunidade — (X) quando des-
cobrem que o vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma
represa;(X) seus habitantes se organizam para tentar salvá-lo por
meio de narrativas sobre os acontecimentos da região.
RESPOSTA: A
203-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
O seguinte período apresenta clareza, concisão e respeito à norma-
-padrão:
A) Ouvir histórias de vida é uma atividade muito prazerosa por-
que dá um imenso prazer para todos que as ouvem.
B) O bar do Zica ficava no térreo do edifício; aliás, nem era pre-
ciso subir as escadas para nele entrar.
C) Os povos colonizados não entendiam os colonizadores, ape-
sar de falarem idiomas diferentes.
D) Quando eu era criança e me tornei escoteiro, que era uma
atividade muito valorizada na época.
E) Os relatos orais são suscetíveis a alterações, ao passo que os
registros escritos têm um caráter mais permanente.
A única alternativa que apresenta clareza é a expressa na al-
ternativa E.
RESPOSTA: E
61
204-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
Em qual dos períodos abaixo, a troca de posição entre a palavra su-
blinhada e o substantivo a que se refere mantém o sentido?
A) Algum autor desejava a minha opinião sobre o seu trabalho.
B) O mesmo porteiro me entregou o pacote na recepção do
hotel.
C) Meu pai procurou uma certa pessoa para me entregar o em-
brulho.
D) Contar histórias é uma prazerosa forma de aproximar os in-
divíduos.
E) Grandes poemas épicos servem para perpetuar a cultura de
um povo.
Farei a inversão para facilitar sua compreensão:
A) autor algum desejava a minha opinião sobre o seu trabalho
– mudamos o sentido da oração
B) O porteiro mesmo me entregou o pacote na recepção do
hotel – mudança de sentido
C) Meu pai procurou uma pessoa certa para me entregar o em-
brulho – houve mudança
D) Contar histórias é uma forma prazerosa de aproximar os in-
divíduos – mesmo sentido!
E) Poemas grandes épicos servem para perpetuar a cultura de
um povo – mudança de sentido
RESPOSTA: D
205-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
A norma para uso de pronomes de tratamento em redação de do-
cumento oficial exige que os pronomes possessivos e a concordân-
cia de gênero e número (considerando-se as especificidades do
receptor que se encontram entre parênteses) se deem da forma
como se exemplifica em:
A) Vossa senhoria terá vossas reuniões marcadas, conforme tua
vontade. (Referindo-se a chefe de seção, nível superior, masculino
singular)
B) Sua senhoria está convidado a comparecer à reunião. (Re-
ferindo-se a diretora de unidade, nível superior, feminino, singular)
C) Vossa senhoria está sendo esperada para a assembleia de
seus funcionários. (Referindo-se a diretora geral de unidade, femi-
nino, singular)
D) O Senhor Doutor precisa comparecer ao ato oficial. (Refe-
rindo-se a assessor jurídico da presidência de órgão público, sem
pós-graduação, masculino, singular).
E) Vossas Excelências são esperadas para a reunião das suas
áreas. (Referindo-se a gerentes de projeto, com doutorado, mascu-
lino, plural).
Vamos às eliminações: ao utilizarmos pronomes de tratamen-
to, os pronomes possessivos devem ficar na terceira pessoa do
plural ou do singular, dependendo do número apresentado no pro-
nome de tratamento (Vossas Senhorias – seus, Vossa Senhoria –
seu, por exemplo). Portanto, descartemos a alternativa A, já que
ela utiliza o pronome “vossas”. Em B, a referência é a uma diretora
e o adjetivo empregado foi “convidado” (deveria ser “convidada”).
Em D, o pronome de tratamento está errado, já que não se admite
a forma “Doutor” como forma de tratamento (Segundo o Manual
de Redação Oficial: Fica ainda dito que doutor não é forma de trata-
mento, mas titulação acadêmica de quem defende tese de douto-
rado. Portanto, é aconselhável que não se use discriminadamente
tal termo.). No item E, o equívoco está claro no gênero empregado:
deveria ser “esperados”. Quanto ao pronome de tratamento: Os Se-
nhores.
RESPOSTA: C
 LÍNGUA PORTUGUESA
206-) (POLÍCIA CIVIL/SC – AGENTE DE POLÍCIA – ACA-
FE/2014) Assinale a alternativa que preenche corretamente as la-
cunas da frase a seguir.
Quando________ três meses disse-me que iria _________ Gré-
cia para visitar ___ sua tia, vi-me na obrigação de ajudá-la _______
resgatar as milhas _________ quais tinha direito.
A-) a - há - à - à - às
B-) há - à - a - a – às
C-) há - a - há - à - as
D-) a - à - a - à - às
E-) a - a - à - há – as
Quando HÁ (sentido de tempo) três meses disse-me que iria À
(“vou a, volto da, crase há!”) Grécia para visitar A (artigo) sua tia,
vi-me na obrigação de ajudá-la A (ajudar “ela” a fazer algo) resgatar
as milhas ÀS quais tinha direito (tinha direito a quê? às milhas – re-
gência nominal). Teremos: há, à, a, a, às.
RESPOSTA: B
207-) (POLÍCIA CIVIL/SC – AGENTE DE POLÍCIA – ACA-
FE/2014) Assinale a alternativa que se reescrevem corretamente
as frases abaixo, substituindo os verbos destacados em negrito pelo
verbos sugeridos entre parênteses, no mesmo tempo e modo, e fa-
zendo as alterações necessárias.
• Espero que se encontrem pessoas capazes de levar o empre-
endimento a bom termo (haver).
• Se não conseguirem novos clientes, vamos ter que implantar
um programa de demissão de empregados (dispor - dispõe-se de
algo).
A-) Espero que haja pessoas [...]; Se não se dispõem de novos
clientes [,..J
B-) Espero que haverá pessoas [...]; Se não se dispuser de novos
clientes [...]
C-) Espero que hajam pessoas [...]; Se não se dispuserem de
novos clientes [...]
D-) Espero que haverão pessoas [...]; Se não se disponham no-
vos clientes [...]
E-) Espero que haja pessoas [...]; Se não se dispuserem de no-
vos clientes [...]
• Espero que se encontrem pessoas capazes de levar o empre-
endimento a bom termo (haver).
Modo subjuntivo, tempo presente
• Se não conseguirem novos clientes, vamos ter que implantar
um programa de demissão de empregados (dispor) = modo subjun-
tivo, tempo futuro
Dá para irmos por eliminação:
B-) Espero que haverá = futuro do presente do Indicativo
D-) Espero que haverão = futuro do presente do Indicativo
Sobram-nos os itens A, C e E:
A-) Espero que haja pessoas (ok!) ; Se não se dispõem = está no
presente do Indicativo
C-) Espero que hajam pessoas = no sentido de “existir”, o verbo
“haver” fica invariável (haja pessoas); Se não se dispuserem (ok!)
E-) Espero que haja pessoas (ok!); Se não se dispuserem (ok!)
RESPOSTA: E
62
208-) (PREFEITURA DE RIBEIRÃO PRETO/SP – AGENTE DE
ADMINISTRAÇÃO – VUNESP/2014)
Assinale a alternativa em que a preposição em destaque vem
seguida, entre parênteses, da correta relação que estabelece entre
os termos.
(A) Mas tive de parar de ler para entender... (finalidade)
(B) Lia o jornal enquanto aguardava voo para São Paulo... (ma-
téria)
(C) Viajei muito de avião dentro do país desde um pouco antes
do início da Copa... (causa)
(D) Viajei muito de avião dentro do país desde um pouco antes
do início da Copa... (posse)
(E) ... entender o trambolho grande que um dos dois carregava
com carinho... (direção)
Correções à frente:
(A) Mas tive de parar de ler para entender... (finalidade) = cor-
reta
(B) Lia o jornal enquanto aguardava voo para São Paulo... = des-
tino
(C) Viajei muito de avião dentro do país desde um pouco antes
do início da Copa... = tempo
(D) Viajei muito de avião dentro do país desde um pouco antes
do início da Copa... = meio
(E) ... entender o trambolho grande que um dos dois carregava
com carinho... = modo
RESPOSTA: A
209-) (PREFEITURA DE RIBEIRÃO PRETO/SP – AGENTE DE
ADMINISTRAÇÃO – VUNESP/2014 - adaptada) Considerando a
concordância verbal, assinale a alternativa em que a frase obedece
à norma- -padrão da língua portuguesa.
(A) Chamou a minha atenção, nos dois sujeitos altos, esguios e
endinheirados, um trambolho grande.
(B) À minha frente, no caixa, haviam dois holandeses com ves-
tes diferentes.
(C) As verdadeiras intenções do forasteiro era conhecida da co-
missária de bordo brasileira.
(D) Seria de muito valor se algumas lições do Mundial fosse
aproveitadas pelo povo brasileiro.
(E) A lição que os japoneses nos deixaram trarão um ganho his-
tórico para o país.
Correções à frente:
(A) Chamou a minha atenção, nos dois sujeitos altos, esguios e
endinheirados, um trambolho grande. = correta
(B) À minha frente, no caixa, haviam dois holandeses = havia
dois holandeses
(C) As verdadeiras intenções do forasteiro era conhecida =
eram conhecidas
(D) Seria de muito valor se algumas lições do Mundial fosse
aproveitadas = fossem
(E) A lição que os japoneses nos deixaram trarão = trará
RESPOSTA: A
 CONHECIMENTOS DE BAYEUX
1. História e Geografia do Município de Bayeux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
 CONHECIMENTOS DE BAYEUX
HISTÓRIA E GEOGRAFIA DO MUNICÍPIO DE BAYEUX
HISTÓRICO DE BAYEUX
Os primeiros habitantes de Bayeux foram os índios Potiguaras
que habitavam as margens do rio Paraíba e seu afluente rio Paro-
eira, iniciando-se próximo a ponte Sanhauá até as imediações do
Cemitério Nossa Senhora da Boa Morte, portanto, atualmente local
do centro do município.
Com a fundação de João Pessoa, em 05 de agosto de 1585, os
portugueses iniciaram o desbravamento para conhecer o interior do
Estado e já nos anos de 1700 vieram às construções de engenhos,
obrigando os índios a se embrenhar-se nas matas e como nômades
viveram em vários lugares. Hoje ainda existem descendentes dos
Potiguaras habitando em Baia da Traição, enquanto outros foram
embora para o Rio Grande do Norte.
Já em 1859, conforme consta no relatório da visita do Impe-
rador D. Pedro II a Paraíba, após atravessar uma deteriorada ponte
de madeira à comitiva imperial encontrou do outro lado da ponte
um pequeno povoado onde alguns pescadores residiam em case-
bres de taipa, cobertos com palhas de coqueiro; local conhecido
atualmente como Baralho. Este foi, portanto, o primeiro povoado
de Bayeux e a ponte fora construída de cimento e ferro após seis
anos da visita do Imperador; mesmo interditada continua existindo
até os dias atuais.
Mas nessa época já existia no local onde hoje se encontra o
centro do município, início da Rua Napoleão Laureano, um gran-
de casarão que servia como ponto de compra e venda de escravos
que vinham de Pernambuco e Rio Grande do Norte, e eram comer-
cializados com os coronéis do interior do Estado da Paraíba. Esse
casarão era propriedade do Alferes Quintino e o comércio de es-
cravos perdurou até 1888, com a decretação da Lei Áurea, vindo a
funcionar no local um engenho que funcionou até o ano de 1918.
Atualmente este antigo casarão consta na relação dos monumentos
históricos do município de Bayeux e conforme registro foi solicitado
tombamento pela sua estrutura de época e importância social.
Bayeux era conhecido como Barreiras. Pertencia ao município
de Santa Rita e a sua única rua era uma acanhada e estreita estrada
de barro que ligava João Pessoa ao interior do Estado. Essa estra-
da de barro cortava o centro do povoado, onde o clima era suave,
apresentava uma paisagem com muitas árvores frutíferas e lagoas
de águas cristalinas. Tudo isso seduziu pessoas ricas da Capital do
Estado que compraram propriedades e construíram vários casarões
e sobrados, principalmente para veranear, época em que ainda não
havia essa atual paixão pela orla marítima.
Desses casarões e sobrados, poucos restaram como a bela
moradia do senhor Simplício Viana que veio a ser a primeira sede
da Prefeitura Municipal de Bayeux; o casarão do senhor José Men-
donça, primeiro comerciante de cereais do povoado, proprietário
de terras e uma conhecida vacaria. Essa casa foi o local de reunião
(sigilosa) de cidadãos bayeuxenses que lutaram pela emancipação
política do município, tornando-se um prédio histórico e o casarão
do Alferes Quintino. Foi também em um desses casarões do centro
que viveu entre 1920 a 1922 o Ministro José Américo de Almeida
e o engenheiro da Great-Westers Antonio Augusto de Figueiredo
Carvalho, veranista que ocupou entre 1915 a 1930 o casarão de
Simplício Viana.
1
O trem da Great-Wuesters que passava direto no povoado co-
meçou a parar quando foi construída uma pequena estação ao lado
da E.E.E.F.M. Engº José D´Avila Lins. A iniciativa para esse fato de
fundamental importância foi através de um grande esforço do pró-
prio engenheiro Antônio Augusto de Figueiredo Carvalho que veio
de Portugal exclusivamente para ajudar na implantação da linha fér-
rea. Era morador da cidade de João Pessoa, residindo na atual casa
da pólvora e possuía um casarão em Bayeux para veraneio.
Nessa época o povoado vivia da pesca abundante, principal-
mente através dos dois portos principais que se localizava no centro
do povoado: porto da Oficina e porto São Lourenço. Locais ainda
sem poluição com uma extensa área de manguezal e o rio Paroeira
corria livre sem a atual invasão de moradias e o atual elevado aterro
no mangue.
O comércio de crustáceos era uma atividade progressiva, inclu-
sive com a existência de fábrica de canoas, comércio que enrique-
ceu muitos bayeuxenses.
Foi por motivo dessa pesca abundante e a desorganização
existente, inclusive pela falta de apoio aos pescadores e a desunião
entre si que foi fundado no ano de 1925 a Colônia de Pescadores Ar-
naldo Z6 e veio a abrigar-se em um prédio da Avenida Liberdade no
centro do povoado, tornando-se o órgão mais importante da época,
pois era ponto de encontro das pessoas mais afortunadas e políti-
cos, como também realizava os eventos das datas comemorativas e
funcionava em suas dependências uma escola primaria.
Outra atividade muito importante da época veio através das
olarias. Vários arrendatários administravam uma faixa de 09 olarias
que pertencia ao senhor Abiatar de Vasconcelos; um comerciante
que morava em João Pessoa e possuía um cartório em Santa Rita.
Essa atividade também mudou a vida de muitos bayeuxenses, pois
foi um período de muitas construções e a matéria bruta (argila) en-
contrada no solo era da melhor qualidade. As consideradas mais
rentáveis ficavam localizadas no centro do povoado e algumas con-
seguiram sobreviver até os anos 70.
Em 1936 foi construído no centro o prédio do DER – Depar-
tamento de Estrada e Rodagem e dois anos depois foi construído
ao lado a Escola Elementar Mixta de Barreiras, que veio a suprir
as necessidades de vários estudantes que com muita dificuldade
se locomoviam para João Pessoa ou Santa Rita, realizando um lon-
go percurso a pé, pois ainda não existia veículo de transporte e as
pessoas de melhor condição financeira usavam cavalos ou carroças.
A energia elétrica chegou ao centro do povoado em 1941, por
motivo da construção da Colônia Getúlio Vargas, na época conhe-
cida como Leprosário. Os postes de madeira que traziam a fiação
elétrica percorriam toda a Avenida Liberdade, vindo de João Pessoa
em direção à colônia. Logo os moradores fizeram gambiarra a fim
de buscar energia para as suas casas. Em alguns locais os postes
eram colocados no meio da rua e ainda havia a figura do acendedor
de luz. Um homem que passava no final da tarde com uma com-
prida vara e acendia a luz da rua no interruptor do primeiro poste.
Como também ainda existia a figura do vendedor de frutas pendu-
radas em uma vara ou em burro de cargas, as conhecidas cangalhas
e predominava as casas de taipa coberta com palhas de coqueiro.
 CONHECIMENTOS DE BAYEUX
Foi por motivo da confecção dessas cangalhas que originou o
adjetivo vulgar que persegue Bayeux desde essa época: “Cidade da
Cangaia”. O trabalho artesanal de algumas mulheres que venceram
o preconceito da época, quando a mulher não podia trabalhar fora
de casa, enfrentado o machismo do marido e embrenhando-se no
manguezal a procura de junco, planta existente no mangue, para
depois de seca ao sol se tornar um objeto de muito uso na região.
Pela qualidade do trabalho artesanal logo as cangalhas criaram
fama e conquistaram os consumidores do interior do Estado, quan-
do chegavam a Bayeux e procuravam a rua da Cangaia e ao con-
quistar os consumidores de outros Estados, como Pernambuco e
Rio Grande do Norte o adjetivo logo tomou extensão de Cidade da
Cangaia, mas para os deturpadores a frase foi se deteriorada para
“Cidade de Corno”.
O pequeno povoado começava a dar um pequeno sinal de
urbanização, mas ainda existiam muitos sítios, lagoas, lagos e os
sobrados e casarões eram cercados por pequenas casas de taipa,
coberta com palhas de coqueiro, quando a água era puxada por
cordas e latas em cacimbas existentes no quintal das maiorias das
casas. As pessoas ainda viviam da pesca, do comércio de frutas dos
seus sítios e alguns trabalhavam nas olarias. No início da Rua Pedro
Wlisses existia a conhecida lagoa do Tenente Galdino, Ao lado da
atual prefeitura passava um córrego que atravessava a Avenida Li-
berdade, onde tinha uma pequena ponte de madeira e seguia até
uma lagoa existente no bairro Imaculada, aterrada para a constru-
ção do Mercado Público Municipal. Nessa época a Rua do Meio,
atual Rua Engenheiro Carvalho era uma estreita estrada de barro,
margeada por sítios e o único caminho para a Colônia Getúlio Var-
gas e os sítios ainda eram cercado com varas e arame farpado.
No ano de 1944, quando o povoado de Barreiras foi denomina-
do de Bayeux em homenagem a primeira cidade francesa resgatada
pelos Aliados na Segunda Guerra Mundial a povoação já apresen-
tava uma população de aproximadamente 5.000 habitantes; mas
o local mais habitado era o bairro São Bento, principalmente por
pescadores. Mesmo assim era no local considerado como centro do
povoado que se encontravam as famílias mais ricas, onde surgiu à
primeira padaria, a primeira farmácia, a primeira escola e funciona-
va uma feira livre no local da atual Praça 06 de junho.
Foi na Praça 06 de Junho que se realizou a grande festa para a
comemoração da nova denominação, escolhido o dia 14 de julho,
data maior da França e o nome da praça foi uma homenagem ao
dia da tomada da Bayeux do poderio nazista. No meio da praça foi
erguido um obelisco, na sua base foram depositados cinco quilos
de areia francesa, pacto de união entre as duas cidades e no alto do
monumento uma placa de bronze ostentava a frase: Viva a França.
Nesse dia os alunos da Escola Elementar Mixta de Barreiras, que
recebeu a denominação de Escola Reunida Joana D´Arc em home-
nagem a heroína francesa, entoaram com beleza o Hino Nacional
das França. A Rua Ábdon Milanez passou a ser chamada de Avenida
Liberdade em homenagem à liberdade da Bayeux francesa e no dia
01 de dezembro foi inaugurada a Estação Ferroviária Conde D´EU
em homenagem a Gastons de O´rleans, esposo da princesa Isabel e
neto do ex-soberano francês Luiz Felipe I. Essa estação, construída
nos mesmo moldes das estações da Bayeux da França, localizava-se
defronte da atual Igreja Universal e foi derrubada no final dos anos
70.
2
Esse fato histórico foi encenado pelos membros do Institu-
to Histórico e Geográfico de Bayeux no ano de 2011. Na mesma
data, no mesmo local, na mesma hora os membros representaram
os personagens da época com os mesmos pronunciamentos e, um
obelisco de madeira colocado no meio da praça recebeu, simboli-
camente, em sua base cinco quilos de areia, conforme consta na
história.
No ano de 2015, a deputada francesa de Bayeux, Isabelle At-
tard, visitou a Bayeux brasileira e convidou autoridades para parti-
cipar das festividades dos setenta anos de libertação da França. A
Comissão Representativa indicada pela Câmara Municipal foi com-
posta pelos vereadores Ory Sales, Jefferson Kita, Álvaro, Adriano do
Táxi, Cabo Rubem e Célia Domiciano que também representava o
Instituto Histórico e Geográfico de Bayeux. E assim estreitaram ain-
da mais a relação parlamentar, com troca de ideias e experiências
entre os dois municípios. No dia 15 de dezembro, do mesmo ano,
data oficial de aniversário da Bayeux brasileira a Praça 06 de Junho
ganhou um novo obelisco e na sua base foi colocado cinco quilos
de areia francesa trazido pela deputada, quando foi realizado um
momento solene de resgate a história e o pacto de união anterior-
mente firmado. A partir desse fato a vereadora Celia Domiciano
vem criando vários projetos em união com a Bayeux francesa e a
criação da Ong: França Brasil se torna o elo de ligação entre as duas
cidades.
Em 1950, com o calçamento em paralelepípedo da Avenida
Liberdade, uma nova paisagem deslumbrou os olhares do povo e
começou a gozar de uma melhor condição de tráfego. Foi um gran-
de beneficio para a cidade, pois seduziu investidores do ramo in-
dustrial e comercial, vindo a valorizar e melhorar a vida dos que
trabalhavam com transporte local e até mesmo para o interior do
Estado. Mas esse fato de tão grande relevância trouxe para a Ave-
nida Liberdade um adjetivo que combinava com os constantes aci-
dentes acontecidos após o calçamento: Corredor da morte.
Como o calçamento em paralelepípedo restringia-se apenas
a Avenida Liberdade, as ruas paralelas e transversais continuaram
com o antigo problema de enchente, pois no período de chuva as
águas não tinham para aonde correr, causando um grande trans-
torno na comunidade. Ao contrário, a Avenida Liberdade se tornou
trafegável e a partir daí se tornou palco das comemorações do 07
de setembro, local para instalação de parque de diversão e a reali-
zação dos vários eventos culturais.
Em 1951, quando foi fundada a empresa FIBRASA, primeira in-
dústria de sisal, seguida nos próximos anos com outras indústrias
com a mesma atividade de produção, houve uma grande transfor-
mação na paisagem do município de Bayeux, principalmente pela
enorme migração de pessoas que chegavam, na maioria, do interior
do Estado. O centro foi o local de mais procura pelos novos morado-
res que chegavam com o intuito de trabalhar nessas recém-inaugu-
radas fábricas, por motivo da proximidade com o local de trabalho
e melhor condição de vida.
Mas esse desenfreado e desorganizado crescimento popula-
cional trouxe sérias consequências para o povoado, pois não es-
tava preparada para receber em um pequeno período de tempo
uma migração tão grande. Por esse motivo houve muito aterro de
mangue para construção de casas, destruindo o habitat natural dos
crustáceos e as fábricas começaram a jogar nos rios os gazes tóxi-
cos, como também local de lixo e derrubada de árvore do mangue
para construção de casa.
 CONHECIMENTOS DE BAYEUX
O centro logo se tornou o local de maior aglomeração popula-
cional e dos 17.338 habitantes, 60% residiam no centro. Portanto, o
centro foi o primeiro local do município a dar sinal de urbanização,
pois mesmo sem seguir alguma norma urbanística, surgiam ruas,
becos e vielas por toda área geográfica do centro. E a população
passou a viver uma vida precária de assistência médica, alimentar,
escolar e a procura de emprego se tornou maior do que a oferta.
A partir de 1959, com a emancipação política de Bayeux, quan-
do finalmente o povoado se tornou independente de Santa Rita,
chegaram empresas de atividades variadas e o comércio com o
apoio do Mercado Público São Jose, situado na esquina da Rua Fla-
vio Maroja, conseguiu um elevado avanço, principalmente nas ruas
próximas, surgindo lojas de eletrodomésticos, armazéns de cereais,
magazines, padarias, lanchonetes etc. A cidade de Bayeux passava
nessa época a viver da indústria, deixando para trás os saudosos
tempos das pescas abundantes. Bayeux começava a ficar conhecida
como uma cidade industrial.
Como a população crescia, mais ruas surgiam e os antigos sí-
tios desapareciam. No local de uma grande lagoa defronte a empre-
sa BRASCORDA surgiu a Rua Pedro Wlisses; na fazenda do senhor
José Montenegro se tornou uma rua chamada Napoleão Laureano;
no sítio de Josué Gomes da Silveira apareceu a Rua Senhor do Bon-
fim; nas terras alagadas defronte a empresa FIBRASA surgiu a Rua
José Rodrigues Moura, e assim por diante foram se formando ruas
e a cidade se urbanizando.
Em 1990, de acordo com o censo do IBGE, a população de
Bayeux já chegava à marca de 84.169 habitantes e o centro da ci-
dade apresentava uma população de aproximadamente 15.000
habitantes. Esse crescimento populacional desenfreado surgiu pela
grande oferta de empregos nas indústrias que a cada ano surgia no
município. Outro fato de fundamental importância para esse cresci-
mento foi o baixo preço nos alugueis das casas e os terrenos ofere-
cidos para construção, pois algumas famílias que vinha do interior
com destino a João Pessoa se encantava com a oferta de preço e a
proximidade de Bayeux com a Capital do Estado. Nesse período foi
realizado o asfalto da Av. Liberdade trazendo mais conforto para o
usuário.
Foi também nesse período que começaram a construção dos
primeiros órgãos públicos e a chegada das agências bancárias. Se-
guindo a agência do Banco do Estado da Paraíba S/A, (hoje desati-
vada), vieram: Banco do Brasil S/A, Caixa Econômica Federal S/A e o
Banco Brasileiro de Desconto S/A – Bradesco.
Os órgãos públicos se concentraram principalmente na Av.
Liberdade: Prefeitura Municipal de Bayeux, Câmara Municipal de
Bayeux, Fórum Juiz Inácio Machado de Souza, Secretaria de Edu-
cação do Município e o Hospital e Maternidade Benedita Targino
Maranhão.
Em 2000, Bayeux já apresentava uma população de 87.561 e o
centro do município já contava com 19.830 habitantes. Os bairros
surgiram por todos os lados e cada vez mais aumentava a popula-
ção, mas o centro ainda era o lugar mais procurado, casas foram
construídas nos quintais das casas e o mangue continuava sendo
aterrado para construção de moradias. Á invasão desenfreada e
desordenada nos manguezais causavam problemas gravíssimos à
população. As constantes enchentes traziam riscos de vidas aos mo-
radores da periferia, quando as casas eram arrastadas pelas águas,
deixando sequelas irremediáveis.
3
Dentre outras, na década de 80, ocorreu uma abundante chuva
que durou vários dias, ocasionando uma grande enchente no rio
Paroeira provocando: inundações nas favelas, derrubamentos de
árvores e alterações do curso do rio Paraíba. Antes dessa alteração,
o rio Paraíba servia de limite intermunicipal entre Bayeux e Santa
Rita. Atualmente, esses rios, Paroeira e Paraíba, estão unidos, for-
mando um único rio. No ano de 2004 houve outro período de mui-
ta chuva, ocasionando outra enchente; não comparada aenchente
acontecida em março de 2008.
Conforme estimativa do IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia
e Estatística a população de Bayeux e de aproximadamente 100.000
habitantes e o centro já chega a aproximadamente 23.000 habitan-
tes.
De acordo com entrevistas realizadas com os próprios morado-
res e análise de campo o centro de Bayeux se limita: ao Norte com
o rio Paroeira no final da Rua Flávio Maroja; ao Sul com a Br. 230 no
final da Rua Eng° Carvalho; ao leste com o bairro Sesi, da Rua 13 de
Maio até à linha do trem e ao bairro Imaculada Conceição no final
da Rua 05 de Agosto e Rua José Wllisses Teixeira; ao Oeste com a
ponte sobre o rio Tambay, bairro de Brasília com metade da Rua
José Dias de Vasconcelos e bairro Jardim São Severino com a Rua
João Dionísio. Suas principais ruas além da Av. Liberdade (rodovia
estadual) são as ruas: Rua Engº Carvalho, Rua Petrônio Figueire-
do, Rua Flávio Maroja, Rua João Dionísio e Rua José Dias de Vas-
concelos. Mas com a construção do Binário em 2014, muitas ruas
foram aproveitadas para melhorar o tráfego da cidade. O Binário
teve início na Av. Liberdade, ao lado do hospital, seguindo até o
Restaurante Popular, dobrando a direita, rua Luzia Lira de Lima e a
esquerda pegando a rua Joaquim Fernandes e cortando o terreno
onde funcionava a SANBRA, hoje empresa PENALTY. Daí segue pela
rua Pinheiro Machado e no final dobra a esquerda, rua Monsenhor
Almeida e logo vira a direita, descendo uma pequena ladeira e pe-
gando a travessa São João ate a Travessa Elvira Massicano. Nesse
local vira a esquerda e pega a rua Santa Rita, quando finalmente se
encontra com a Av. Liberdade e o trevo, seguindo para a nova ponte
com destino a João Pessoa.
O comércio se concentra no centro do município, principal-
mente na Avenida Liberdade, Rua Engº Carvalho e Rua Gustavo Ma-
ciel Monteiro, porém nos últimos anos se nota a instalação de casas
comerciais e bancos entre a prefeitura e a Câmara Municipal. A av.
Liberdade ainda é passagem obrigatória de todos os transportes
públicos proveniente dos bairros em direção a João Pessoa, como
também transita pelo centro o trem da CBTU, vindo de Santa Rita
em direção a cidade de Cabedelo. Os barcos também são meios de
transporte do pessoal do centro com saída nos portos da Oficina e
São Lourenço. Como também é passagem dos usuários do transpor-
te aéreo, através do Aeroporto Presidente Castro Pinto, situado no
bairro Jardim Aeroporto.
As principais escolas da rede estadual e municipal de ensino
estão localizadas na área geográfica do centro, onde também se
encontram as maiores escolas particulares pelo número de aluno,
como também, muitas escolinhas do jardim de infância.
Na Avenida Liberdade, próxima a Praça 06 de Junho se encon-
tra o Clube Recreativa São Sebastião e na Rua Engº Carvalho fica o
São Paulo Esporte Clube, duas entidades que muitos contribuíram
para o desenvolvimento cultural da cidade. Locais de inesquecíveis
eventos nos antigos carnavais, Natal e Ano Novo.
 CONHECIMENTOS DE BAYEUX
Não se concentra no centro a maioria dos grupos de manifes-
tações culturais, distribuídos entre os bairros, mas o folguedo Cava-
lo Marinho do Mestre Gasosa, conhecido internacionalmente tem
sede no centro, onde também tem sede o grupo da Tribo Indígena
Potiguaras que vem animando o povo de Bayeux e do Estado da
Paraíba há mais de trinta anos.
A festa do padroeiro do município, São Sebastião, sempre foi
realizada nas proximidades da matriz de São Sebastião no bairro
Sesi, mas depois da criação do Parque do Povo, por traz da Prefeitu-
ra Municipal de Bayeux, passou a ser o local de realização de todos
os eventos da cidade, inclusive da festa do padroeiro e o Caranga-
-fest, evento de nome nacional.
No centro se encontra o único hospital da cidade e a única clíni-
ca pública como também diversas clinicas particulares, laboratórios
de análises, clinica odontológica, farmácias e vários PSF – Posto de
Saúde da Família.
Desde os idos anos da sua fundação o centro de Bayeux vem
sendo local da residência dos principais líderes políticos, principal-
mente onde residiu Lourival Caetano, prefeito por três vezes e uma
vez deputado estadual. Líder político que dominou Bayeux por vinte
e oito anos, quando sua esposa Severina Freire de Melo, também
foi prefeita e o seu filho Vanildo Caetano, foi eleito vereador e de-
putado estadual, assumindo como suplente.
A Praça 06 de junho, considerada a principal da cidade, encon-
tra-se no centro, como também se encontra no centro os principais
restaurantes e bares da cidade, como também os principais locais
de apresentações de manifestações culturais: CEFOR – Centro de
Formação e IHGB – Instituto Histórico e Geográfico de Bayeux.
Não tem um teatro, mas a arte cênica é encenada em vários
locais e os artistas dos diversos segmentos culturais se encontram
no centro para bate-papos e filosofar sobre a literatura, os últimos
lançamentos de livros ou a apresentação dos grupos de dança e
musical;ostentando o artesanato como uma das mais expressivas
artes do município. Bayeux é um celeiro de artista originário de vá-
rios bairros.
Portanto, Bayeux pode e deve comemorar com festa os seus
aniversários. Homenagear a antiga vila da tradicional ponte Sa-
nhauá que ostenta ainda com firmeza seus pilares com mais de 140
anos, recebendo entre a maré baixa e a maré alta, o beijo suave das
águas do Sanhauá, ultrapassou obstáculos, realizou sonhos, venceu
batalhas.
O dia 15 de dezembro é um dia de festa, de comemoração,
de autoestima, pois mesmo sabendo que faltam muitos obstáculos
a ultrapassar, muitos obstáculos já foram ultrapassados. É um mo-
mento de reflexão, de analisar o que foi feito no passado e o que
podemos fazer para o futuro, engrandecendo e enaltecendo suas
divisas para o mundo.
Uma data que no decorrer de sua história foi comemorada de
tantas maneiras: Por um tempo foi acalentada com hinos cívicos e
em outros tempos fora despertada com fogos de artifícios. Outras
vezes brincou com as danças e folguedos populares, como também
com sua própria banda municipal ou banda de fama nacional. Al-
gumas vezes chorou esquecida. Outras vezes recebeu um bolo do
tamanho da sua idade. Já foi cantada em versos e prosas; exaltada
pelos seus rios, matas e manguezais e até mesmo como inspiração
para composição de monografias de universitários.
4
Fonte: https://www.aliancabayeuxfrancobrasileira.org/index.
php/a-ong/bayeux-pb
Dados do IBGE
História
Bayeux Paraíba - PB
Histórico
A colonização da região onde se encontra o município de
Bayeux, antiga Vila de Barreiras, está muito ligada às histórias de
João Pessoa e Santa Rita. Em 1585, quando foi fundada Felippéia
(atual João Pessoa), também teve início o povoado de Santa Rita.
Localizando-se exatamente entre essas das duas cidades, a Vila de
Barreiras começou a surgir com o aparecimento de pequenos ca-
sebres à margem da estrada. Influenciado e em conseqüência do
intenso movimento dos colonizadores, os negociantes e criadores
deixavam não só a Capital, mas também o interior, dando cada vez
mais motivação as pessoas de se fixarem nessa terra.
Coriolano de Medeiros, em seu Dicionário Corográfico da Para-
íba, assim se expressa sobre Barreiros, primitivo topônimo do mu-
nicípio de Bayeux: “Considerável agregado de casas, que se estende
por mais de 4 km à margem da estrada, que segue da Capital para o
interior”. Embora pudesse ser considerado como subúrbio da Capi-
tal, já que se comunica pela ponte Sanhauá, pertencia ao município
de Santa Rita, cuja sede dista 9 km aproximadamente.
Em 1944, com a tomada de Bayeux, cidade da França, a pri-
meira a ser ocupada no território Francês pelas forças aliadas, o
jornalista Assis Chateaubriand procurou dar o nome de Bayeux a
uma cidade brasileira.
Gentílico: bayeense
Formação Administrativa
Distrito criado com a denominação de Barreiras ex-povoado,
pelo decreto-lei estadual nº 454, de 20-06-1944, subordinado ao
município de Santa Rita. (pela lei nº 546, de 26-06-1944, pelo DEG
da PB dirigido ao Secribge e Reg. No Secretária Geral sob o nº 3995).
O distrito de Barreiras passou a denominar-se Bayeux.
Em divisão territorial datada de 15-VII-1950, o distrito de
Bayeux, figura no município de Santa Rita.
Assim permanecendo em divisão territorial datada de 1-VII-
1955.
Elevado à categoria de município com a denominação de
Bayeux, pela lei estadual nº 2148, de 28-07-1959, desmembrado de
Santa Rita. Sede no atual distrito de Bayeux. Constituído do distrito
sede. Instalado em 15-12-1959
Em divisão territorial datada de 15-VII-1960, o município é
constituído do distrito sede.
Assim permanecendo em divisão territorial datada de 2007.
Alteração toponímica distrital
Barreiras para Bayeux alterado, (pelo tel. 546, de 21-06-1944,
pelo DEG da PB dirigido ao Secribge e Reg. na Secretária Geral sob
o nº 39951.
Fonte
IBGE
 CONHECIMENTOS DE BAYEUX
POPULAÇÃO Salário médio mensal dos 1,9 salários mínimos
trabalhadores formais [2018]
População estimada [2020] 97.203 pessoas Pessoal ocupado [2018] 9.815 pessoas
População no último censo 99.716 pessoas População ocupada [2018] 10,2 %
[2010]
Percentual da população 43,2 %
Densidade demográfica 3.118,76 hab/km² com rendimento nominal men-
[2010] sal per capita de até 1/2 salário
mínimo [2010]

EDUCAÇÃO
Taxa de escolarização de 6 96,4 %
a 14 anos de idade [2010]
IDEB – Anos iniciais do en- 4,4
sino fundamental (Rede públi-
ca) [2017]
IDEB – Anos finais do ensi- 3,4
no fundamental (Rede pública)
[2017]
Matrículas no ensino fun- 12.931 matrículas
damental [2018]
Matrículas no ensino mé- 3.875 matrículas
dio [2018]
Docentes no ensino funda- 693 docentes
mental [2018]
Docentes no ensino médio 288 docentes
[2018]
Número de estabeleci- 77 escolas
mentos de ensino fundamental
TRABALHO E RENDIMENTO [2018]
Em 2018, o salário médio mensal era de 1.9 salários mínimos.
A proporção de pessoas ocupadas em relação à população total Número de estabelecimen- 15 escolas
era de 10.2%. Na comparação com os outros municípios do estado, tos de ensino médio [2018]
ocupava as posições 15 de 223 e 61 de 223, respectivamente. Já
na comparação com cidades do país todo, ficava na posição 2678
de 5570 e 3405 de 5570, respectivamente. Considerando domicílios
com rendimentos mensais de até meio salário mínimo por pessoa,
tinha 43.2% da população nessas condições, o que o colocava na
posição 215 de 223 dentre as cidades do estado e na posição 2344
de 5570 dentre as cidades do Brasil.

5

ECONOMIA
PIB per capita [2018]
Percentual das receitas
oriundas de fontes externas
[2015]
Índice de Desenvolvimen-
to Humano Municipal (IDHM)
[2010]
Total de receitas realizadas
[2017]
Total de despesas empe-
nhadas [2017]
CONHECIMENTOS DE BAYEUX
SAÚDE
A taxa de mortalidade infantil média na cidade é de 16.5 para
1.000 nascidos vivos. As internações devido a diarreias são de 1.1
para cada 1.000 habitantes. Comparado com todos os municípios
do estado, fica nas posições 70 de 223 e 97 de 223, respectivamen-
te. Quando comparado a cidades do Brasil todo, essas posições são
de 1634 de 5570 e 2285 de 5570, respectivamente.
Mortalidade Infantil [2019] 16,5 óbitos por mil nasci-
dos vivos
Internações por diarreia 1,1 internações por mil ha-
[2016] bitantes
Estabelecimentos de Saú- 29 estabelecimentos
de SUS [2009]
13.922,53 R$
TERRITÓRIO E AMBIENTE
87,8 % Apresenta 45.9% de domicílios com esgotamento sanitário
adequado, 42.3% de domicílios urbanos em vias públicas com ar-
borização e 16.9% de domicílios urbanos em vias públicas com ur-
0,649 banização adequada (presença de bueiro, calçada, pavimentação e
meio-fio). Quando comparado com os outros municípios do estado,
fica na posição 60 de 223, 217 de 223 e 28 de 223, respectivamen-
167.381,09 R$ (×1000) te. Já quando comparado a outras cidades do Brasil, sua posição é
2400 de 5570, 4423 de 5570 e 2113 de 5570, respectivamente.
170.333,49 R$ (×1000)
Área da unidade territorial 27,705 km²
[2020]
Esgotamento sanitário 45,9 %
adequado [2010]
Arborização de vias públi- 42,3 %
cas [2010]
Urbanização de vias públi- 16,9 %
cas [2010]
Bioma [2019] Mata Atlântica
Sistema Costeiro-Marinho Pertence
[2019]
Hierarquia urbana [2018] Capital Regional A (2A) -
Município integrante do Arran-
jo Populacional de João Pessoa/
PB
Região de Influência [2018] Arranjo Populacional do
Recife/PE - Metrópole (1C)
6
 CONHECIMENTOS DE BAYEUX
Região intermediária João Pessoa ______________________________________________________
[2020] ______________________________________________________
Região imediata [2020] João Pessoa
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Mesorregião [2020] Mata Paraibana
Microrregião [2020] João Pesso ______________________________________________________

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ANOTAÇÕES
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 CONHECIMENTOS DE BAYEUX
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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

1. Manual de Redação da Presidência da República. redação oficial: princípios, características e qualidades, linguagem, digitação quali-
tativa – normas e recomendações, formas e pronomes de tratamento, fechos, identificação do signatário, padrão ofício, fax, correio
eletrônico, documentos (conceitos e definições, generalidades, tipos, partes, apresentação, forma e estrutura, padronização, diagra-
mação). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Organização e Técnicas Comerciais e Administrativas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Operação de equipamentos de escritório: copiadoras, impressoras de computador e fac-símile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Noções de atendimento telefônico, postura e atendimento ao público. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Relações humanas, comunicação, comunicações organizacionais, eficácia nas comunicações administrativas, . . . . . . . . . . . . . . . . 21
6. Documentação e Sistema de Arquivos: pesquisa, documentação, arquivo, sistemas e métodos de arquivamento. . . . . . . . . . . . . . 26
7. Organização do trabalho, apresentação pessoal, utilização de fax e secretária eletrônica, utilização e conservação do equipamento
telefônico, serviços de telecomunicações, uso e manuseio da lista telefônica, numeração telefônica, procedimentos para efetuar liga-
ções, recepção e distribuição das correspondências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
8. Portabilidade Numérica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
9. Telefones de utilidade pública. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
10. Ergonomia: postura e movimento, fatores ambientais, organização e higiene do/no local de trabalho, informação e operação. . 49
11. Noções sobre funcionamento dos bancos, cartórios e Correios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
12. Conhecimentos em PABX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
13. MS Word 2016, Outlook 2016, Excel 2016 e PowerPoint 2016. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
14. Navegadores e internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
15. Windows 10. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

MANUAL DE REDAÇÃO DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLI- pref. Prefixo

CA. REDAÇÃO OFICIAL: PRINCÍPIOS, CARACTERÍSTICAS
E QUALIDADES, LINGUAGEM, DIGITAÇÃO QUALITATI-
VA – NORMAS E RECOMENDAÇÕES, FORMAS E PRO-
NOMES DE TRATAMENTO, FECHOS, IDENTIFICAÇÃO
DO SIGNATÁRIO, PADRÃO OFÍCIO, FAX, CORREIO ELE-
TRÔNICO, DOCUMENTOS (CONCEITOS E DEFINIÇÕES,
GENERALIDADES, TIPOS, PARTES, APRESENTAÇÃO,
FORMA E ESTRUTURA, PADRONIZAÇÃO, DIAGRAMA-
ÇÃO)
A terceira edição do Manual de Redação da Presidência da Re-
pública foi lançado no final de 2018 e apresenta algumas mudanças
quanto ao formato anterior. Para contextualizar, o manual foi criado
em 1991 e surgiu de uma necessidade de padronizar os protocolos
à moderna administração pública. Assim, ele é referência quando
se trata de Redação Oficial em todas as esferas administrativas.
O Decreto de nº 9.758 de 11 de abril de 2019 veio alterar re-
gras importantes, quanto aos substantivos de tratamento. Expres-
sões usadas antes (como: Vossa Excelência ou Excelentíssimo, Vossa
Senhoria, Vossa Magnificência, doutor, ilustre ou ilustríssimo, digno
ou digníssimo e respeitável) foram retiradas e substituídas apenas
por: Senhor (a). Excepciona a nova regra quando o agente público
entender que não foi atendido pelo decreto e exigir o tratamento
diferenciado.
A redação oficial é
A maneira pela qual o Poder Público redige comunicações ofi-
ciais e atos normativos e deve caracterizar-se pela: clareza e pre-
cisão, objetividade, concisão, coesão e coerência, impessoalidade,
formalidade e padronização e uso da norma padrão da língua por-
tuguesa.
SINAIS E ABREVIATURAS EMPREGADOS
• Indica forma (em geral sintática) inaceitável ou
agramatical
§ Parágrafo
adj. adv. Adjunto adverbial
arc. Arcaico
art.; arts. Artigo; artigos
cf. Confronte
CN Congresso Nacional
Cp. Compare
EM Exposição de Motivos
f.v. Forma verbal
fem. Feminino
ind. Indicativo
ICP - Brasil Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira
masc. Masculino
obj. dir. Objeto direto
obj. ind. Objeto indireto
p. Página
p. us. Pouco usado
pess. Pessoa
pl. Plural
pres. Presente
Res. Resolução do Congresso Nacional
RICD Regimento Interno da Câmara dos Deputados
RISF Regimento Interno do Senado Federal
s. Substantivo
s.f. Substantivo feminino
s.m. Substantivo masculino
SEI! Sistema Eletrônico de Informações
sing. Singular
tb. Também
v. Ver ou verbo
v.g. verbi gratia
var. pop. Variante popular
A finalidade da língua é comunicar, quer pela fala, quer pela
escrita. Para que haja comunicação, são necessários:
a) alguém que comunique: o serviço público.
b) algo a ser comunicado: assunto relativo às atribuições do
órgão que comunica.
c) alguém que receba essa comunicação: o público, uma insti-
tuição privada ou outro órgão ou entidade pública, do Poder Execu-
tivo ou dos outros Poderes.
Além disso, deve-se considerar a intenção do emissor e a fina-
lidade do documento, para que o texto esteja adequado à situação
comunicativa. Os atos oficiais (atos de caráter normativo) estabele-
cem regras para a conduta dos cidadãos, regulam o funcionamento
dos órgãos e entidades públicos. Para alcançar tais objetivos, em
sua elaboração, precisa ser empregada a linguagem adequada. O
mesmo ocorre com os expedientes oficiais, cuja finalidade precípua
é a de informar com clareza e objetividade.
Atributos da redação oficial:
• clareza e precisão;
• objetividade;
• concisão;
• coesão e coerência;
• impessoalidade;
• formalidade e padronização; e
• uso da norma padrão da língua portuguesa.

1
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

CLAREZA PRECISÃO • Uso de conjunção (estabelecer ligação entre orações, perío-

dos ou parágrafos).
Para a obtenção de clareza, O atributo da precisão A redação oficial é elaborada sempre em nome do serviço pú-
sugere-se: complementa a clareza e carac- blico e sempre em atendimento ao interesse geral dos cidadãos.
a) utilizar palavras e ex- teriza-se por: Sendo assim, os assuntos objetos dos expedientes oficiais não de-
pressões simples, em seu senti- a) articulação da lingua- vem ser tratados de outra forma que não a estritamente impessoal.
do comum, salvo quando o tex- gem comum ou técnica para a As comunicações administrativas devem ser sempre formais,
to versar sobre assunto técnico, perfeita compreensão da ideia isto é, obedecer a certas regras de forma. Isso é válido tanto para as
hipótese em que se utilizará veiculada no texto; comunicações feitas em meio eletrônico, quanto para os eventuais
nomenclatura própria da área; b) manifestação do pen- documentos impressos. Recomendações:
b) usar frases curtas, bem samento ou da ideia com as • A língua culta é contra a pobreza de expressão e não contra
estruturadas; apresentar as mesmas palavras, evitando o a sua simplicidade;
orações na ordem direta e evi- emprego de sinonímia com • O uso do padrão culto não significa empregar a língua de
tar intercalações excessivas. Em propósito meramente estilísti- modo rebuscado ou utilizar figuras de linguagem próprias do estilo
certas ocasiões, para evitar am- co; e literário;
biguidade, sugere-se a adoção c) escolha de expressão ou • A consulta ao dicionário e à gramática é imperativa na reda-
da ordem inversa da oração; palavra que não confira duplo ção de um bom texto.
c) buscar a uniformidade sentido ao texto.
do tempo verbal em todo o
texto; O único pronome de tratamento utilizado na comunicação
d) não utilizar regionalis- com agentes públicos federais é “senhor”, independentemente
mos e neologismos; do nível hierárquico, da natureza do cargo ou da função ou da
e) pontuar adequadamen- ocasião.
te o texto; Obs. O pronome de tratamento é flexionado para o femini-
f) explicitar o significado no e para o plural.
da sigla na primeira referência
a ela; e São formas de tratamento vedadas:
g) utilizar palavras e ex- I - Vossa Excelência ou Excelentíssimo;
pressões em outro idioma ape- II - Vossa Senhoria;
nas quando indispensáveis, em III - Vossa Magnificência;
razão de serem designações ou IV - doutor;
expressões de uso já consagra- V - ilustre ou ilustríssimo;
do ou de não terem exata tra- VI - digno ou digníssimo; e
dução. Nesse caso, grafe-as em VII - respeitável.
itálico.
Todavia, o agente público federal que exigir o uso dos prono-
Por sua vez, ser objetivo é ir diretamente ao assunto que se mes de tratamento, mediante invocação de normas especiais refe-
deseja abordar, sem voltas e sem redundâncias. Para conseguir isso, rentes ao cargo ou carreira, deverá tratar o interlocutor do mesmo
é fundamental que o redator saiba de antemão qual é a ideia prin- modo. Ademais, é vedado negar a realização de ato administrativo
cipal e quais são as secundárias. A objetividade conduz o leitor ao ou admoestar o interlocutor nos autos do expediente caso haja erro
contato mais direto com o assunto e com as informações, sem sub- na forma de tratamento empregada.
terfúgios, sem excessos de palavras e de ideias. É errado supor que O endereçamento das comunicações dirigidas a agentes pú-
a objetividade suprime a delicadeza de expressão ou torna o texto blicos federais não conterá pronome de tratamento ou o nome
rude e grosseiro. do agente público. Poderão constar o pronome de tratamento e o
Conciso é o texto que consegue transmitir o máximo de infor- nome do destinatário nas hipóteses de:
mações com o mínimo de palavras. Não se deve de forma alguma I – A mera indicação do cargo ou da função e do setor da ad-
entendê-la como economia de pensamento, isto é, não se deve ministração ser insuficiente para a identificação do destinatário; ou
eliminar passagens substanciais do texto com o único objetivo de II - A correspondência ser dirigida à pessoa de agente público
reduzi-lo em tamanho. Trata-se, exclusivamente, de excluir palavras específico.
inúteis, redundâncias e passagens que nada acrescentem ao que já Até a segunda edição deste Manual, havia três tipos de expe-
foi dito. dientes que se diferenciavam antes pela finalidade do que pela for-
É indispensável que o texto tenha coesão e coerência. Tais atri- ma: o ofício, o aviso e o memorando. Com o objetivo de uniformizá-
butos favorecem a conexão, a ligação, a harmonia entre os elemen- -los, deve-se adotar nomenclatura e diagramação únicas, que sigam
tos de um texto. Percebe-se que o texto tem coesão e coerência o que chamamos de padrão ofício.
quando se lê um texto e se verifica que as palavras, as frases e os Consistem em partes do documento no padrão ofício:
parágrafos estão entrelaçados, dando continuidade uns aos outros. • Cabeçalho: O cabeçalho é utilizado apenas na primeira página
Alguns mecanismos que estabelecem a coesão e a coerência de um do documento, centralizado na área determinada pela formatação.
texto são: No cabeçalho deve constar o Brasão de Armas da República no topo
• Referência (termos que se relacionam a outros necessários à da página; nome do órgão principal; nomes dos órgãos secundá-
sua interpretação); rios, quando necessários, da maior para a menor hierarquia; espa-
• Substituição (colocação de um item lexical no lugar de outro çamento entrelinhas simples (1,0). Os dados do órgão, tais como
ou no lugar de uma oração); endereço, telefone, endereço de correspondência eletrônica, sítio
• Elipse (omissão de um termo recuperável pelo contexto); eletrônico oficial da instituição, podem ser informados no rodapé
do documento, centralizados.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Identificação do expediente:
a) nome do documento: tipo de expediente por extenso, com todas as letras maiúsculas;
b) indicação de numeração: abreviatura da palavra “número”, padronizada como Nº;
c) informações do documento: número, ano (com quatro dígitos) e siglas usuais do setor que expede o documento, da menor para a
maior hierarquia, separados por barra (/);
d) alinhamento: à margem esquerda da página.

• Local e data:
a) composição: local e data do documento;
b) informação de local: nome da cidade onde foi expedido o documento, seguido de vírgula. Não se deve utilizar a sigla da unidade da
federação depois do nome da cidade;
c) dia do mês: em numeração ordinal se for o primeiro dia do mês e em numeração cardinal para os demais dias do mês. Não se deve
utilizar zero à esquerda do número que indica o dia do mês;
d) nome do mês: deve ser escrito com inicial minúscula;
e) pontuação: coloca-se ponto-final depois da data;
f) alinhamento: o texto da data deve ser alinhado à margem direita da página.

• Endereçamento: O endereçamento é a parte do documento que informa quem receberá o expediente. Nele deverão constar :
a) vocativo;
b) nome: nome do destinatário do expediente;
c) cargo: cargo do destinatário do expediente;
d) endereço: endereço postal de quem receberá o expediente, dividido em duas linhas: primeira linha: informação de localidade/lo-
gradouro do destinatário ou, no caso de ofício ao mesmo órgão, informação do setor; segunda linha: CEP e cidade/unidade da federação,
separados por espaço simples. Na separação entre cidade e unidade da federação pode ser substituída a barra pelo ponto ou pelo traves-
são. No caso de ofício ao mesmo órgão, não é obrigatória a informação do CEP, podendo ficar apenas a informação da cidade/unidade da
federação;
e) alinhamento: à margem esquerda da página.

• Assunto: O assunto deve dar uma ideia geral do que trata o documento, de forma sucinta. Ele deve ser grafado da seguinte maneira:
a) título: a palavra Assunto deve anteceder a frase que define o conteúdo do documento, seguida de dois-pontos;
b) descrição do assunto: a frase que descreve o conteúdo do documento deve ser escrita com inicial maiúscula, não se deve utilizar
verbos e sugere-se utilizar de quatro a cinco palavras;
c) destaque: todo o texto referente ao assunto, inclusive o título, deve ser destacado em negrito;
d) pontuação: coloca-se ponto-final depois do assunto;
e) alinhamento: à margem esquerda da página.

• Texto:

NOS CASOS EM QUE NÃO SEJA USADO PARA ENCAMINHA-
MENTO DE DOCUMENTOS, O EXPEDIENTE DEVE CONTER A
SEGUINTE ESTRUTURA:
a) introdução: em que é apresentado o objetivo da comunica-
ção. Evite o uso das formas: Tenho a honra de, Tenho o prazer de,
Cumpre-me informar que. Prefira empregar a forma direta: Infor-
mo, Solicito, Comunico;
b) desenvolvimento: em que o assunto é detalhado; se o texto
contiver mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser trata-
das em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposi-
ção; e
c) conclusão: em que é afirmada a posição sobre o assunto.
QUANDO FOREM USADOS PARA ENCAMINHAMENTO DE
DOCUMENTOS, A ESTRUTURA É MODIFICADA:
a) introdução: deve iniciar com referência ao expediente que
solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver
sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comu-
nicação, que é encaminhar, indicando a seguir os dados completos
do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário e as-
sunto de que se trata) e a razão pela qual está sendo encaminhado;
b) desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer
algum comentário a respeito do documento que encaminha, po-
derá acrescentar parágrafos de desenvolvimento. Caso contrário,
não há parágrafos de desenvolvimento em expediente usado para
encaminhamento de documentos.

Em qualquer uma das duas estruturas, o texto do documento deve ser formatado da seguinte maneira:
a) alinhamento: justificado;
b) espaçamento entre linhas: simples;
c) parágrafos: espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após cada parágrafo; recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem
esquerda; numeração dos parágrafos: apenas quando o documento tiver três ou mais parágrafos, desde o primeiro parágrafo. Não se
numeram o vocativo e o fecho;
d) fonte: Calibri ou Carlito; corpo do texto: tamanho 12 pontos; citações recuadas: tamanho 11 pontos; notas de Rodapé: tamanho
10 pontos.
e) símbolos: para símbolos não existentes nas fontes indicadas, pode-se utilizar as fontes Symbol e Wingdings.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Fechos para comunicações: O fecho das comunicações ofi-

ciais objetiva, além da finalidade óbvia de arrematar o texto, saudar
o destinatário.
a) Para autoridades de hierarquia superior a do remetente, in-
clusive o Presidente da República: Respeitosamente,
b) Para autoridades de mesma hierarquia, de hierarquia infe-
rior ou demais casos: Atenciosamente,

• Identificação do signatário: Excluídas as comunicações assi-

nadas pelo Presidente da República, todas as demais comunicações
oficiais devem informar o signatário segundo o padrão:
a) nome: nome da autoridade que as expede, grafado em le-
tras maiúsculas, sem negrito. Não se usa linha acima do nome do
signatário;
b) cargo: cargo da autoridade que expede o documento, redigi-
do apenas com as iniciais maiúsculas. As preposições que liguem as
palavras do cargo devem ser grafadas em minúsculas; e
c) alinhamento: a identificação do signatário deve ser centra-
lizada na página. Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar
a assinatura em página isolada do expediente. Transfira para essa
página ao menos a última frase anterior ao fecho.

• Numeração de páginas: A numeração das páginas é obrigató-

ria apenas a partir da segunda página da comunicação. Ela deve ser
centralizada na página e obedecer à seguinte formatação:
a) posição: no rodapé do documento, ou acima da área de 2 cm
da margem inferior; e
b) fonte: Calibri ou Carlito.

Quanto a formatação e apresentação, os documentos do pa-

drão ofício devem obedecer à seguinte forma:
a) tamanho do papel: A4 (29,7 cm x 21 cm);
b) margem lateral esquerda: no mínimo, 3 cm de largura;
c) margem lateral direita: 1,5 cm;
d) margens superior e inferior: 2 cm;
e) área de cabeçalho: na primeira página, 5 cm a partir da mar-
gem superior do papel;
f) área de rodapé: nos 2 cm da margem inferior do documento;
g) impressão: na correspondência oficial, a impressão pode
ocorrer em ambas as faces do papel. Nesse caso, as margens es-
querda e direita terão as distâncias invertidas nas páginas pares
(margem espelho);
h) cores: os textos devem ser impressos na cor preta em pa-
pel branco, reservando-se, se necessário, a impressão colorida para
gráficos e ilustrações;
i) destaques: para destaques deve-se utilizar, sem abuso, o
negrito. Deve-se evitar destaques com uso de itálico, sublinhado,
letras maiúsculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatação que afete a sobriedade e a padroniza-
ção do documento;
j) palavras estrangeiras: palavras estrangeiras devem ser grafa-
das em itálico;
k) arquivamento: dentro do possível, todos os documentos Os documentos oficiais podem ser identificados de acordo com
elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para consulta algumas possíveis variações:
posterior ou aproveitamento de trechos para casos análogos. Deve a) [NOME DO EXPEDIENTE] + CIRCULAR: Quando um órgão en-
ser utilizado, preferencialmente, formato de arquivo que possa ser via o mesmo expediente para mais de um órgão receptor. A sigla na
lido e editado pela maioria dos editores de texto utilizados no servi- epígrafe será apenas do órgão remetente.
ço público, tais como DOCX, ODT ou RTF. b) [NOME DO EXPEDIENTE] + CONJUNTO: Quando mais de um
l) nome do arquivo: para facilitar a localização, os nomes dos órgão envia, conjuntamente, o mesmo expediente para um único
arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do docu- órgão receptor. As siglas dos órgãos remetentes constarão na epí-
mento + número do documento + ano do documento (com 4 dígi- grafe.
tos) + palavras-chaves do conteúdo.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
c) [NOME DO EXPEDIENTE] + CONJUNTO CIRCULAR: Quando
mais de um órgão envia, conjuntamente, o mesmo expediente para
mais de um órgão receptor. As siglas dos órgãos remetentes cons-
tarão na epígrafe.
Nos expedientes circulares, por haver mais de um receptor, o
órgão remetente poderá inserir no rodapé as siglas ou nomes dos
órgãos que receberão o expediente.
Exposição de motivos (EM)
É o expediente dirigido ao Presidente da República ou ao Vice-
Presidente para:
a) propor alguma medida;
b) submeter projeto de ato normativo à sua consideração; ou
c) informa-lo de determinado assunto.
A exposição de motivos é dirigida ao Presidente da República
por um Ministro de Estado. Nos casos em que o assunto tratado en-
volva mais de um ministério, a exposição de motivos será assinada
por todos os ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada
de interministerial. Independentemente de ser uma EM com ape-
nas um autor ou uma EM interministerial, a sequência numérica
das exposições de motivos é única. A numeração começa e termina
dentro de um mesmo ano civil.
A exposição de motivos é a principal modalidade de comunica-
ção dirigida ao Presidente da República pelos ministros. Além disso,
pode, em certos casos, ser encaminhada cópia ao Congresso Nacio-
nal ou ao Poder Judiciário.
O Sistema de Geração e Tramitação de Documentos Oficiais
(Sidof) é a ferramenta eletrônica utilizada para a elaboração, a re-
dação, a alteração, o controle, a tramitação, a administração e a ge-
rência das exposições de motivos com as propostas de atos a serem
encaminhadas pelos Ministérios à Presidência da República.
Ao se utilizar o Sidof, a assinatura, o nome e o cargo do sig-
natário são substituídos pela assinatura eletrônica que informa o
nome do ministro que assinou a exposição de motivos e do con-
sultor jurídico que assinou o parecer jurídico da Pasta.
A Mensagem é o instrumento de comunicação oficial entre os
Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as mensagens enviadas
pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar
sobre fato da administração pública; para expor o plano de gover-
no por ocasião da abertura de sessão legislativa; para submeter
ao Congresso Nacional matérias que dependem de deliberação de
suas Casas; para apresentar veto; enfim, fazer comunicações do que
seja de interesse dos Poderes Públicos e da Nação.
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos ministérios
à Presidência da República, a cujas assessorias caberá a redação fi-
nal. As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso
Nacional têm as seguintes finalidades:
a) Encaminhamento de proposta de emenda constitucional,
de projeto de lei ordinária, de projeto de lei complementar e os
que compreendem plano plurianual, diretrizes orçamentárias, or-
çamentos anuais e créditos adicionais.
b) Encaminhamento de medida provisória.
c) Indicação de autoridades.
d) Pedido de autorização para o Presidente ou o Vice-Presiden-
te da República se ausentarem do país por mais de 15 dias.
e) Encaminhamento de atos de concessão e de renovação de
concessão de emissoras de rádio e TV.
f) Encaminhamento das contas referentes ao exercício anterior.
g) Mensagem de abertura da sessão legislativa.
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h) Comunicação de sanção (com restituição de autógrafos).
i) Comunicação de veto.
j) Outras mensagens remetidas ao Legislativo, ex. Apreciação
de intervenção federal.
As mensagens contêm:
a) brasão: timbre em relevo branco;
b) identificação do expediente: MENSAGEM Nº, alinhada à
margem esquerda, no início do texto;
c) vocativo: alinhado à margem esquerda, de acordo com o
pronome de tratamento e o cargo do destinatário, com o recuo de
parágrafo dado ao texto;
d) texto: iniciado a 2 cm do vocativo;
e) local e data: posicionados a 2 cm do final do texto, alinha-
dos à margem direita. A mensagem, como os demais atos assinados
pelo Presidente da República, não traz identificação de seu signa-
tário.
A utilização do e-mail para a comunicação tornou-se prática
comum, não só em âmbito privado, mas também na administra-
ção pública. O termo e-mail pode ser empregado com três sentidos.
Dependendo do contexto, pode significar gênero textual, endere-
ço eletrônico ou sistema de transmissão de mensagem eletrônica.
Como gênero textual, o e-mail pode ser considerado um documen-
to oficial, assim como o ofício. Portanto, deve-se evitar o uso de
linguagem incompatível com uma comunicação oficial. Como en-
dereço eletrônico utilizado pelos servidores públicos, o e-mail deve
ser oficial, utilizando-se a extensão “.gov.br”, por exemplo. Como
sistema de transmissão de mensagens eletrônicas, por seu baixo
custo e celeridade, transformou-se na principal forma de envio e
recebimento de documentos na administração pública.
Nos termos da Medida Provisória nº 2.200-2, de 24 de agosto
de 2001, para que o e-mail tenha valor documental, isto é, para
que possa ser aceito como documento original, é necessário existir
certificação digital que ateste a identidade do remetente, segundo
os parâmetros de integridade, autenticidade e validade jurídica da
Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICPBrasil.
O destinatário poderá reconhecer como válido o e-mail sem
certificação digital ou com certificação digital fora ICP-Brasil; con-
tudo, caso haja questionamento, será obrigatório a repetição do
ato por meio documento físico assinado ou por meio eletrônico re-
conhecido pela ICP-Brasil. Salvo lei específica, não é dado ao ente
público impor a aceitação de documento eletrônico que não atenda
os parâmetros da ICP-Brasil.
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua
flexibilidade. Assim, não interessa definir padronização da mensa-
gem comunicada. O assunto deve ser o mais claro e específico pos-
sível, relacionado ao conteúdo global da mensagem. Assim, quem
irá receber a mensagem identificará rapidamente do que se trata;
quem a envia poderá, posteriormente, localizar a mensagem na cai-
xa do correio eletrônico.
O texto dos correios eletrônicos deve ser iniciado por uma sau-
dação. Quando endereçado para outras instituições, para recepto-
res desconhecidos ou para particulares, deve-se utilizar o vocativo
conforme os demais documentos oficiais, ou seja, “Senhor” ou “Se-
nhora”, seguido do cargo respectivo, ou “Prezado Senhor”, “Prezada
Senhora”.
Atenciosamente é o fecho padrão em comunicações oficiais.
Com o uso do e-mail, popularizou-se o uso de abreviações como
“Att.”, e de outros fechos, como “Abraços”, “Saudações”, que, ape-
sar de amplamente usados, não são fechos oficiais e, portanto, não
devem ser utilizados em e-mails profissionais.
Sugere-se que todas as instituições da administração pública
adotem um padrão de texto de assinatura. A assinatura do e-mail
deve conter o nome completo, o cargo, a unidade, o órgão e o tele-
fone do remetente.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

A possibilidade de anexar documentos, planilhas e imagens de diversos formatos é uma das vantagens do e-mail. A mensagem que
encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre o conteúdo do anexo.
Os arquivos anexados devem estar em formatos usuais e que apresentem poucos riscos de segurança. Quando se tratar de documento
ainda em discussão, os arquivos devem, necessariamente, ser enviados, em formato que possa ser editado.
A correção ortográfica é requisito elementar de qualquer texto, e ainda mais importante quando se trata de textos oficiais. Muitas
vezes, uma simples troca de letras pode alterar não só o sentido da palavra, mas de toda uma frase. O que na correspondência particular
seria apenas um lapso na digitação pode ter repercussões indesejáveis quando ocorre no texto de uma comunicação oficial ou de um ato
normativo. Assim, toda revisão que se faça em determinado documento ou expediente deve sempre levar em conta também a correção
ortográfica.

HÍFEN ASPAS ITÁLICO NEGRITO E SUBLINHADO

Emprega-se itálico em:
O hífen é um sinal usado a) títulos de publicações
As aspas têm os seguintes
para: (livros, revistas, jornais, perió-
empregos:
a) ligar os elementos de dicos etc.) ou títulos de con-
a) antes e depois de uma
palavras compostas: vice-mi- gressos, conferências, slogans,
citação textual direta, quando Usa-se o negrito para realce de
nistro; lemas sem o uso de aspas (com
esta tem até três linhas, sem palavras e trechos. Deve-se evitar o
b) para unir pronomes áto- inicial maiúscula em todas as
utilizar itálico; uso de sublinhado para realçar pa-
nos a verbos: agradeceu-lhe; e palavras, exceto nas de liga-
b) quando necessário, lavras e trechos em comunicações
c) para, no final de uma li- ção);
para diferenciar títulos, termos oficiais.
nha, indicar a separação das sí- b) palavras e as expressões
técnicos, expressões fixas, defi-
labas de uma palavra em duas em latim ou em outras línguas
nições, exemplificações e asse-
partes (a chamada translinea- estrangeiras não incorporadas
melhados.
ção): com-/parar, gover-/no. ao uso comum na língua portu-
guesa ou não aportuguesadas.

PARÊNTESES E TRAVESSÃO USO DE SIGLAS E ACRÔNIMOS

Os parênteses são empregados para intercalar, em um tex- Para padronizar o uso de siglas e acrônimos nos atos normativos,
to, explicações, indicações, comentários, observações, como por serão adotados os conceitos sugeridos pelo Manual de Elaboração de
exemplo, indicar uma data, uma referência bibliográfica, uma Textos da Consultoria Legislativa do Senado Federal (1999), em que:
sigla. a) sigla: constitui-se do resultado das somas das iniciais de um
O travessão, que é representado graficamente por um hífen título; e
prolongado (–), substitui parênteses, vírgulas, dois-pontos. b) acrônimo: constitui-se do resultado da soma de algumas síla-
bas ou partes dos vocábulos de um título.

Sintaxe é a parte da Gramática que estuda a palavra, não em si, mas em relação às outras, que, com ela, se unem para exprimir o
pensamento. Temos, assim, a seguinte ordem de colocação dos elementos que compõem uma oração:

SUJEITO + VERBO + COMPLEMENTO + ADJUNTO ADVERBIAL

O sujeito é o ser de quem se fala ou que executa a ação enunciada na oração. De acordo com a gramática normativa, o sujeito da
oração não pode ser preposicionado. Ele pode ter complemento, mas não ser complemento.

Embora seja usada como recurso estilístico na literatura, a fragmentação de frases deve ser evitada nos textos oficiais, pois muitas
vezes dificulta a compreensão.

A omissão de certos termos, ao fazermos uma comparação, omissão própria da língua falada, deve ser evitada na língua escrita, pois
compromete a clareza do texto: nem sempre é possível identificar, pelo contexto, o termo omitido. A ausência indevida de um termo pode
impossibilitar o entendimento do sentido que se quer dar a uma frase.
Ambígua é a frase ou oração que pode ser tomada em mais de um sentido. Como a clareza é requisito básico de todo texto oficial,
deve-se atentar para as construções que possam gerar equívocos de compreensão. A ambiguidade decorre, em geral, da dificuldade de
identificar-se a que palavra se refere um pronome que possui mais de um antecedente na terceira pessoa.
A concordância é o processo sintático segundo o qual certas palavras se acomodam, na sua forma, às palavras de que dependem.
Essa acomodação formal se chama flexão e se dá quanto a gênero e número (nos adjetivos – nomes ou pronomes), números e pessoa (nos
verbos). Daí, a divisão: concordância nominal e concordância verbal.

CONCORDÂNCIA VERBAL CONCORDÂNCIA NOMINAL

O verbo concorda com seu sujeito em pessoa e número. Adjetivos (nomes ou pronomes), artigos e numerais concor-
dam em gênero e número com os substantivos de que dependem.

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Regência é, em gramática, sinônimo de dependência, subordi-
nação. Assim, a sintaxe de regência trata das relações de depen-
dência que as palavras mantêm na frase. Dizemos que um termo
rege o outro que o complementa. Numa frase, os termos regentes
ou subordinantes (substantivos, adjetivos, verbos) regem os termos
regidos ou subordinados (substantivos, adjetivos, preposições) que
lhes completam o sentido.
Os sinais de pontuação, ligados à estrutura sintática, têm as se-
guintes finalidades:
a) assinalar as pausas e as inflexões da voz (a entoação) na lei-
tura;
b) separar palavras, expressões e orações que, segundo o au-
tor, devem merecer destaque; e
c) esclarecer o sentido da frase, eliminando ambiguidades.
A vírgula serve para marcar as separações breves de sentido
entre termos vizinhos, as inversões e as intercalações, quer na ora-
ção, quer no período. O ponto e vírgula, em princípio, separa es-
truturas coordenadas já portadoras de vírgulas internas. É também
usado em lugar da vírgula para dar ênfase ao que se quer dizer.
Emprega-se este sinal de pontuação para introduzir citações,
marcar enunciados de diálogo e indicar um esclarecimento, um re-
sumo ou uma consequência do que se afirmou.
O ponto de interrogação, como se depreende de seu nome,
é utilizado para marcar o final de uma frase interrogativa direta.
O ponto de exclamação é utilizado para indicar surpresa, espanto,
admiração, súplica etc. Seu uso na redação oficial fica geralmente
restrito aos discursos e às peças de retórica.
O uso do pronome demonstrativo obedece às seguintes cir-
cunstâncias:
a) Emprega-se este(a)/isto quando o termo referente estiver
próximo ao emissor, ou seja, de quem fala ou redige.
b) Emprega-se esse(a)/isso quando o termo referente estiver
próximo ao receptor, ou seja, a quem se fala ou para quem se re-
dige.
c) Emprega-se aquele(a)/aquilo quando o termo referente es-
tiver distante tanto do emissor quanto do receptor da mensagem.
d) Emprega-se este(a) para referir-se ao tempo presente;
e) Emprega-se esse(a) para se referir ao tempo passado;
f) Emprega-se aquele(a)/aquilo em relação a um tempo passa-
do mais longínquo, ou histórico.
g) Usa-se este(a)/isto para introduzir referência que, no texto,
ainda será mencionado;
h) Usa-se este(a)para se referir ao próprio texto;
i) Emprega-se esse(a)/isso quando a informação já foi mencio-
nada no texto.
A Semântica estuda o sentido das palavras, expressões, frases
e unidades maiores da comunicação verbal, os significados que lhe
são atribuídos. Ao considerarmos o significado de determinada pa-
lavra, levamos em conta sua história, sua estrutura (radical, prefi-
xos, sufixos que participam da sua forma) e, por fim, o contexto em
que se apresenta.
Sendo a clareza um dos requisitos fundamentais de todo texto
oficial, deve-se atentar para a tradição no emprego de determina-
da expressão com determinado sentido. O emprego de expressões
ditas de uso consagrado confere uniformidade e transparência ao
sentido do texto. Mas isso não quer dizer que os textos oficiais de-
vam limitar-se à repetição de chavões e de clichês.
Verifique sempre o contexto em que as palavras estão sendo
utilizadas. Certifique-se de que não há repetições desnecessárias
ou redundâncias. Procure sinônimos ou termos mais precisos para
as palavras repetidas; mas se sua substituição for comprometer o
sentido do texto, tornando-o ambíguo ou menos claro, não hesite
em deixar o texto como está.
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É importante lembrar que o idioma está em constante muta-
ção. A própria evolução dos costumes, das ideias, das ciências, da
política, enfim da vida social em geral, impõe a criação de novas
palavras e de formas de dizer.
A redação oficial não pode alhear-se dessas transformações,
nem incorporá-las acriticamente. Quanto às novidades vocabula-
res, por um lado, elas devem sempre ser usadas com critério, evi-
tando-se aquelas que podem ser substituídas por vocábulos já de
uso consolidado sem prejuízo do sentido que se lhes quer dar.
De outro lado, não se concebe que, em nome de suposto pu-
rismo, a linguagem das comunicações oficiais fique imune às cria-
ções vocabulares ou a empréstimos de outras línguas. A rapidez
do desenvolvimento tecnológico, por exemplo, impõe a criação de
inúmeros novos conceitos e termos, ditando de certa forma a ve-
locidade com que a língua deve incorporá-los. O importante é usar
o estrangeirismo de forma consciente, buscar o equivalente portu-
guês quando houver ou conformar a palavra estrangeira ao espírito
da Língua Portuguesa.
O problema do abuso de estrangeirismos inúteis ou emprega-
dos em contextos em que não cabem, é em geral causado ou pelo
desconhecimento da riqueza vocabular de nossa língua, ou pela in-
corporação acrítica do estrangeirismo.
• A homonímia é a designação geral para os casos em que pa-
lavras de sentidos diferentes têm a mesma grafia (os homônimos
homógrafos) ou a mesma pronúncia (os homônimos homófonos).
• Os homógrafos podem coincidir ou não na pronúncia, como
nos exemplos: quarto (aposento) e quarto (ordinal), manga (fruta)
e manga (de camisa), em que temos pronúncia idêntica; e apelo
(pedido) e apelo (com e aberto, 1ª pess. Do sing. Do pres. Do ind. Do
verbo apelar), consolo (alívio) e consolo (com o aberto, 1ª pess. Do
sing. Do pres. Do ind. Do verbo consolar), com pronúncia diferente.
Os homógrafos de idêntica pronúncia diferenciam-se pelo contexto
em que são empregados.
• Já o termo paronímia designa o fenômeno que ocorre com
palavras semelhantes (mas não idênticas) quanto à grafia ou à pro-
núncia. É fonte de muitas dúvidas, como entre descrição (ato de
descrever) e discrição (qualidade do que é discreto), retificar (corri-
gir) e ratificar (confirmar).
No Estado de Direito, as normas jurídicas cumprem a tarefa
de concretizar a Constituição. Elas devem criar os fundamentos de
justiça e de segurança que assegurem um desenvolvimento social
harmônico em um contexto de paz e de liberdade. Esses complexos
objetivos da norma jurídica são expressos nas funções:
I) de integração: a lei cumpre função de integração ao com-
pensar as diferenças jurídico-políticas no quadro de formação da
vontade do Estado (desigualdades sociais, regionais);
II) de planificação: a lei é o instrumento básico de organização,
de definição e de distribuição de competências;
III) de proteção: a lei cumpre função de proteção contra o arbí-
trio ao vincular os próprios órgãos do Estado;
IV) de regulação: a lei cumpre função reguladora ao direcionar
condutas por meio de modelos;
V) de inovação: a lei cumpre função de inovação na ordem ju-
rídica e no plano social.
Requisitos da elaboração normativa:
• Clareza e determinação da norma;
• Princípio da reserva legal;
• Reserva legal qualificada (algumas providências sejam prece-
didas de específica autorização legislativa, vinculada à determinada
situação ou destinada a atingir determinado objetivo);
• Princípio da legalidade nos âmbitos penal, tributário e admi-
nistrativo;
• Princípio da proporcionalidade;
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• Densidade da norma (a previsão legal contenha uma discipli-
na suficientemente concreta);
• Respeito ao direito adquirido, ao ato jurídico perfeito e à coi-
sa julgada;
• Remissões legislativas (se as remissões forem inevitáveis, se-
jam elas formuladas de tal modo que permitam ao intérprete apre-
ender o seu sentido sem ter de compulsar o texto referido).
Além do processo legislativo disciplinado na Constituição (pro-
cesso legislativo externo), a doutrina identifica o chamado processo
legislativo interno, que se refere à forma de fazer adotada para a
tomada da decisão legislativa.
Antes de decidir sobre as providências a serem tomadas, é es-
sencial identificar o problema a ser enfrentado. Realizada a iden-
tificação do problema em decorrência de impulsos externos (ma-
nifestações de órgãos de opinião pública, críticas de segmentos
especializados) ou graças à atuação dos mecanismos próprios de
controle, o problema deve ser delimitado de forma precisa.
A análise da situação questionada deve contemplar as causas
ou o complexo de causas que eventualmente determinaram ou
contribuíram para o seu desenvolvimento. Essas causas podem ter
influências diversas, tais como condutas humanas, desenvolvimen-
tos sociais ou econômicos, influências da política nacional ou inter-
nacional, consequências de novos problemas técnicos, efeitos de
leis antigas, mudanças de concepção etc.
Para verificar a adequação dos meios a serem utilizados, deve-
-se realizar uma análise dos objetivos que se esperam com a apro-
vação da proposta. A ação do legislador, nesse âmbito, não difere,
fundamentalmente, da atuação do homem comum, que se caracte-
riza mais por saber exatamente o que não quer, sem precisar o que
efetivamente pretende.
A avaliação emocional dos problemas, a crítica generalizada
e, às vezes, irrefletida sobre o estado de coisas dominante acabam
por permitir que predominem as soluções negativistas, que têm por
escopo, fundamentalmente, suprimir a situação questionada sem
contemplar, de forma detida e racional, as alternativas possíveis ou
as causas determinantes desse estado de coisas negativo. Outras
vezes, deixa-se orientar por sentimento inverso, buscando, pura e
simplesmente, a preservação do status quo.
Essas duas posições podem levar, nos seus extremos, a uma
imprecisa definição dos objetivos. A definição da decisão legislati-
va deve ser precedida de uma rigorosa avaliação das alternativas
existentes, seus prós e contras. A existência de diversas alternativas
para a solução do problema não só amplia a liberdade do legislador,
como também permite a melhoria da qualidade da decisão legis-
lativa.
Antes de decidir sobre a alternativa a ser positivada, devem-
-se avaliar e contrapor as alternativas existentes sob dois pontos de
vista: a) De uma perspectiva puramente objetiva: verificar se a aná-
lise sobre os dados fáticos e prognósticos se mostra consistente; b)
De uma perspectiva axiológica: aferir, com a utilização de critérios
de probabilidade (prognósticos), se os meios a serem empregados
mostram-se adequados a produzir as consequências desejadas. De-
vem-se contemplar, igualmente, as suas deficiências e os eventuais
efeitos colaterais negativos.
O processo de decisão normativa estará incompleto caso se en-
tenda que a tarefa do legislador se encerre com a edição do ato nor-
mativo. Uma planificação mais rigorosa do processo de elaboração
normativa exige um cuidadoso controle das diversas consequências
produzidas pelo novo ato normativo.
8
É recomendável que o legislador redija as leis dentro de um
espírito de sistema, tendo em vista não só a coerência e a harmonia
interna de suas disposições, mas também a sua adequada inserção
no sistema jurídico como um todo. Essa sistematização expressa
uma característica da cientificidade do Direito e corresponde às
exigências mínimas de segurança jurídica, à medida que impedem
uma ruptura arbitrária com a sistemática adotada na aplicação do
Direito. Costuma-se distinguir a sistemática da lei em sistemática
interna (compatibilidade teleológica e ausência de contradição ló-
gica) e sistemática externa (estrutura da lei).
Regras básicas a serem observadas para a sistematização do
texto do ato normativo, com o objetivo de facilitar sua estruturação:
a) matérias que guardem afinidade objetiva devem ser tratadas
em um mesmo contexto ou agrupamento;
b) os procedimentos devem ser disciplinados segundo a ordem
cronológica, se possível;
c) a sistemática da lei deve ser concebida de modo a permitir
que ela forneça resposta à questão jurídica a ser disciplinada; e
d) institutos diversos devem ser tratados separadamente.
• O artigo de alteração da norma deve fazer menção expressa
ao ato normativo que está sendo alterado.
• Na hipótese de alteração parcial de artigo, os dispositivos que
não terão o seu texto alterado serão substituídos por linha ponti-
lhada, cujo uso é obrigatório para indicar a manutenção e a não
alteração do trecho do artigo.
O termo “republicação” é utilizado para designar apenas a hi-
pótese de o texto publicado não corresponder ao original assina-
do pela autoridade. Não se pode cogitar essa hipótese por motivo
de erro já constante do documento subscrito pela autoridade ou,
muito menos, por motivo de alteração na opinião da autoridade.
Considerando que os atos normativos somente produzem efeitos
após a publicação no Diário Oficial da União, mesmo no caso de re-
publicação, não se poderá cogitar a existência de efeitos retroativos
com a publicação do texto corrigido. Contudo, o texto publicado
sem correspondência com aquele subscrito pela autoridade poderá
ser considerado inválido com efeitos retroativos.
Já a retificação se refere aos casos em que texto publicado
corresponde ao texto subscrito pela autoridade, mas que continha
lapso manifesto. A retificação requer nova assinatura pelas autori-
dades envolvidas e, em muitos casos, é menos conveniente do que
a mera alteração da norma.
A correção de erro material que não afete a substância do ato
singular de caráter pessoal e as retificações ou alterações da de-
nominação de cargos, funções ou órgãos que tenham tido a deno-
minação modificada em decorrência de lei ou de decreto superve-
niente à expedição do ato pessoal a ser apostilado são realizadas
por meio de apostila. O apostilamento é de competência do setor
de recurso humanos do órgão, autarquia ou fundação, e dispensa
nova assinatura da autoridade que subscreveu o ato originário.
Atenção: Deve-se ter especial atenção quando do uso do apos-
tilamento para os atos relativos à vacância ou ao provimento de-
corrente de alteração de estrutura de órgão, autarquia ou funda-
ção pública. O apostilamento não se aplica aos casos nos quais a
essência do cargo em comissão ou da função de confiança tenham
sido alterados, tais como nos casos de alteração do nível hierárqui-
co, transformação de atribuição de assessoramento em atribuição
de chefia (ou vice-versa) ou transferência de cargo para unidade
com outras competências. Também deve-se alertar para o fato que
a praxe atual tem sido exigir que o apostilamento decorrente de
alteração em estrutura regimental seja realizado na mesma data da
entrada em vigor de seu decreto.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
A estrutura dos atos normativos é composta por dois elemen-
tos básicos: a ordem legislativa e a matéria legislada. A ordem legis-
lativa compreende a parte preliminar e o fecho da lei ou do decreto;
a matéria legislada diz respeito ao texto ou ao corpo do ato.
A lei ordinária é ato normativo primário e contém, em regra,
normas gerais e abstratas. Embora as leis sejam definidas, normal-
mente, pela generalidade e pela abstração (lei material), estas con-
têm, não raramente, normas singulares (lei formal ou ato normati-
vo de efeitos concretos).
As leis complementares são um tipo de lei que não têm a ri-
gidez dos preceitos constitucionais, e tampouco comportam a re-
vogação por força de qualquer lei ordinária superveniente. Com a
instituição de lei complementar, o constituinte buscou resguardar
determinadas matérias contra mudanças céleres ou apressadas,
sem deixá-las exageradamente rígidas, o que dificultaria sua modifi-
cação. A lei complementar deve ser aprovada pela maioria absoluta
de cada uma das Casas do Congresso Nacional.
Lei delegada é o ato normativo elaborado e editado pelo Pre-
sidente da República em decorrência de autorização do Poder Le-
gislativo, expedida por meio de resolução do Congresso Nacional e
dentro dos limites nela traçados. Medida provisória é ato normativo
com força de lei que pode ser editado pelo Presidente da República
em caso de relevância e urgência. Decretos são atos administrativos
de competência exclusiva do Chefe do Executivo, destinados a pro-
ver as situações gerais ou individuais, abstratamente previstas, de
modo expresso ou implícito, na lei.
• Decretos singulares ou de efeitos concretos: Os decretos po-
dem conter regras singulares ou concretas (por exemplo, decretos
referentes à questão de pessoal, de abertura de crédito, de desa-
propriação, de cessão de uso de imóvel, de indulto, de perda de
nacionalidade, etc.).
• Decretos regulamentares: Os decretos regulamentares são
atos normativos subordinados ou secundários.
• Decretos autônomos: Limita-se às hipóteses de organização
e funcionamento da administração pública federal, quando não im-
plicar aumento de despesa nem criação ou extinção de órgãos pú-
blicos, e de extinção de funções ou cargos públicos, quando vagos.
Portaria é o instrumento pelo qual Ministros ou outras autori-
dades expedem instruções sobre a organização e o funcionamento
de serviço, sobre questões de pessoal e outros atos de sua compe-
tência.
O processo legislativo abrange não só a elaboração das leis
propriamente ditas (leis ordinárias, leis complementares, leis de-
legadas), mas também a elaboração das emendas constitucionais,
das medidas provisórias, dos decretos legislativos e das resoluções.
A iniciativa é a proposta de edição de direito novo. A iniciati-
va comum ou concorrente compete ao Presidente da República, a
qualquer Deputado ou Senador, a qualquer comissão de qualquer
das Casas do Congresso, e aos cidadãos – iniciativa popular. A Cons-
tituição confere a iniciativa da legislação sobre certas matérias,
privativamente, a determinados órgãos, denominada de iniciativa
reservada. A Constituição prevê, ainda, sistema de iniciativa vincu-
lada, na qual a apresentação do projeto é obrigatória. Nesse caso, o
Chefe do Executivo Federal deve encaminhar ao Congresso Nacio-
nal os projetos referentes às leis orçamentárias (plano plurianual,
lei de diretrizes orçamentárias e o orçamento anual).
A disciplina sobre a discussão e a instrução do projeto de lei
é confiada, fundamentalmente, aos Regimentos das Casas Legis-
lativas.
9
Emenda é a proposição apresentada como acessória de outra
proposição. Nem todo titular de iniciativa tem poder de emenda.
Essa faculdade é reservada aos parlamentares. Se, entretanto, for
de iniciativa do Poder Executivo ou do Poder Judiciário, o seu titular
também pode apresentar modificações, acréscimos, o que fará por
meio de mensagem aditiva, dirigida ao Presidente da Câmara dos
Deputados, que justifique a necessidade do acréscimo. A apresen-
tação de emendas a qualquer projeto de lei oriundo de iniciativa re-
servada é autorizada, desde que não implique aumento de despesa
e que tenha estrita pertinência temática.
A Constituição não impede a apresentação de emendas ao pro-
jeto de lei orçamentária. Elas devem ser, todavia, compatíveis com
o plano plurianual e com a lei de diretrizes orçamentárias e devem
indicar os recursos necessários, sendo admitidos apenas aqueles
provenientes de anulação de despesa. A Constituição veda a propo-
situra de emendas ao projeto de lei de diretrizes orçamentárias que
não guardem compatibilidade com o plano plurianual.
A votação da matéria legislativa constitui ato coletivo das Casas
do Congresso. Realiza-se, normalmente, após a instrução do proje-
to nas comissões e dos debates no plenário. A sanção é o ato pelo
qual o Chefe do Executivo manifesta a sua anuência ao projeto de
lei aprovado pelo Poder Legislativo. Verifica-se aqui a fusão da von-
tade do Congresso Nacional com a do Presidente, da qual resulta a
formação da lei.
O veto é o ato pelo qual o Chefe do Poder Executivo nega san-
ção ao projeto – ou a parte dele –, obstando à sua conversão em lei.
Dois são os fundamentos para a recusa de sanção: a) inconstitucio-
nalidade; ou b) contrariedade ao interesse público.
O veto deve ser expresso e motivado, e oposto no prazo de 15
dias úteis, contado da data do recebimento do projeto, e comunica-
do ao Congresso Nacional nas 48 horas subsequentes à sua oposi-
ção. O veto não impede a conversão do projeto em lei, podendo ser
superado por deliberação do Congresso Nacional.
A promulgação e a publicação constituem fases essenciais da
eficácia da lei. A promulgação das leis compete ao Presidente da
República. Ela deverá ocorrer dentro do prazo de 48 horas, decor-
rido da sanção ou da superação do veto. Nesse último caso, se o
Presidente não promulgar a lei, competirá a promulgação ao Pre-
sidente do Senado Federal, que disporá, igualmente, de 48 horas
para fazê-lo; se este não o fizer, deverá fazê-lo o Vice-Presidente do
Senado Federal, em prazo idêntico.
O período entre a publicação da lei e a sua entrada em vigor é
chamado de período de vacância ou vacatio legis. Na falta de dis-
posição especial, vigora o princípio que reconhece o decurso de um
lapso de tempo entre a data da publicação e o termo inicial da obri-
gatoriedade (45 dias).
Podem-se distinguir seis tipos de procedimento legislativo:
a) procedimento legislativo normal: Trata da elaboração das
leis ordinárias (excluídas as leis financeiras e os códigos) e comple-
mentares.
b) procedimento legislativo abreviado: Este procedimento
dispensa a competência do Plenário, ocorrendo, por isso, a deli-
beração terminativa sobre o projeto de lei nas próprias Comissões
Permanentes.
c) procedimento legislativo sumário: Entre as prerrogativas
regimentais das Casas do Congresso Nacional existe a de conferir
urgência a certas proposições.
d) procedimento legislativo sumaríssimo: Existe nas duas Ca-
sas do Congresso Nacional mecanismo que assegura deliberação
instantânea sobre matérias submetidas à sua apreciação.
e) procedimento legislativo concentrado: O procedimento le-
gislativo concentrado tipifica-se, basicamente, pela apresentação
das matérias em reuniões conjuntas de deputados e senadores. Ex.
para leis financeiras e delegadas.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
f) procedimento legislativo especial: Nesse procedimento,
englobam-se dois ritos distintos com características próprias, um
destinado à elaboração de emendas à Constituição; outro, à de có-
digos.
ORGANIZAÇÃO E TÉCNICAS COMERCIAIS E
ADMINISTRATIVAS
Técnicas administrativas são processos que auxiliam o funcio-
namento diário de uma empresa, por meio delas é possível criar
uma padronização das ações, facilitando a comunicação e organiza-
ção da empresa. Exemplos:
Regulamento interno: O regulamento é uma técnica que per-
mite definir as diretrizes na empresa. Pelo regulamento é possível
conhecer a política da empresa e seu objeto, normalmente e ela-
borado por lideres de departamento ou pela administração geral;
Manuais de rotinas: Nos manuais de rotina são determinados
as normas e os procedimentos para execução de um trabalho, po-
dem ser elaborados por departamentos e /ou setores específicos.
Sua leitura é obrigatória, para que se possa manter a padronização
dos conceitos na empresa;
Organograma: O organograma é uma técnica que permite co-
nhecer a estrutura funcional da empresa, ou seja, o organograma e
a representação gráfica do setor e /ou departamento da empresa,
com esta técnica e possível visualizar a relação de mando e subor-
dinação. Os setores e/ou departamento são representados pela
figura geométrica de um retângulo, as linhas continuas interligam
as figuras de acordo com autoridade e as linhas pontilhadas identifi-
cam os órgãos de assessoria. Objetivo do organograma além de per-
mitir a visualização da estrutura funcional da empresa, é também
facilitar a delegação de responsabilidade e melhorar o processo de
comunicação.
Fonte: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/
conteudo/tecnicas/39271
OPERAÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE ESCRITÓRIO:
COPIADORAS, IMPRESSORAS DE COMPUTADOR E
FAC-SÍMILE
Diante da necessidade de organizar, gerenciar, os recursos de
suporte e manutenção utilizados pelos usuários, surgiu o Departa-
mento de Suporte e Manutenção, que tem como objetivo atender
às necessidades no que diz respeito ao correto uso e manuseiode
equipamentos de informática e outros, como os de comunicação
áudio visual, permitindo a qualidade dos mesmos e a adequação
de transporte, instalação e configuração. Além disso trabalha com
os pedidos de manutenção, instalação e configuração de equipa-
mentos obedecendo programação e avaliação dos serviços.
A Seção de Suporte tem como objetivo gerenciar, administrar
e operar os equipamentos de uso comum aos usuários, bem como
prestar suporte aos usuários nos serviços oferecidos e auxiliar na
implantação e execução da política de operação e zelo.
Manutenção:
A Função de Manutenção tem por objetivo prover a manuten-
ção e assistência técnica dos equipamentos
Esta função ainda tem como objetivo a manutenção preven-
tiva e corretiva dos equipamentos, promovendo uma vida útil por
mais tempo aos mesmos através das aplicações devidas conforme
características de cada equipamento
10
Os equipamentos têm sofrido ao longo dos tempos evoluções
importantes:
- Os equipamentos são cada vez mais automatizados. Tornam-
-se mais compactos, mais complexos e são utilizados de forma
mais intensa.
- Os equipamentos são mais “caros” (investimentos mais ele-
vados) com períodos de amortização mais pequenos.
- A exigência imposta por novos métodos de gestão da pro-
dução, o “Just-in-Time” exige a eliminação total dos problemas e
avarias das máquinas.
A tendência do mundo atual é das pessoas passarem mais
tempo em seu ambiente de trabalho do que no aconchego do seu
lar. Por mais que o ambiente de trabalho se torne quase como uma
segunda “casa”, o funcionário não deve confundir como deve se
comportar ou utilizar os equipamentos da empresa, tudo deve
seguir uma linha profissional. O computador utilizado no serviço
deve ser usado exclusivamente para o auxílio e para o desempe-
nho de suas tarefas durante a carga horária de trabalho. Portanto,
a empresa pode monitorar os passos do funcionário, desde que o
mesmo esteja ciente disso. A ocorrência mais comum é o monito-
ramento do histórico de navegação, tendo unicamente o objetivo
de garantir a produtividade e impedir a contaminação por vírus ou
o extravio de documentação e informações confidenciais. Com a
crescente utilização da internet em práticas ilícitas, as empresas
estão dispensando um cuidado maior para que esse tipo de prática
não ocorra em suas dependências.
Utilizar os equipamentos da empresa para fins pessoais como
gravar músicas, filmes, fotos pessoais, etc., podem ser visto com
desconfiança pelas empresas, pois podem contaminar o equipa-
mento com qualquer tipo de vírus ou fazer com que a máquina se
torne mais lenta por causa do excesso de arquivos.
Vale lembrar que, em caso de mau uso dos equipamentos, a
empresa está amparada pela lei (artigo 462, parágrafo 1º da CLT)
para efetuar descontos nos salários “em caso de dano causado
pelo empregado, desde que esta possibilidade tenha sido acorda-
da (termo de responsabilidade pela integridade dos bens da em-
presa assinado no ato da contratação) ou na ocorrência de dolo
de sua parte”.1
Os principais materiais existentes num escritório
• Computadores: são utilizados para finalidades diversas, sen-
do estas, por exemplo, contabilidade, envio de e-mails, apresenta-
ções e outras.
Atualmente, tamanhos e modelos são vários, o que deverá ser
dimensionado de acordo com o propósito do escritório.
• Impressoras e máquinas de retalhar de papel (fragmenta-
doras): impressoras são completamente vitais para a impressão
de documentos importantes, e uma máquina retalhamento é um
equipamento de destruição de informações classificadas.
• Calculadoras: serve para fazer cálculos mais rápidos.
• Máquina de fax: serve para o envio mais rápido e mais fácil
de um documento importante. A realidade da digitalização, vale
lembrar, ainda não se faz presente em boa parte dos escritórios.
• Gavetas e mesas: para guardar documentos e relatórios e,
desse modo, auxiliar na organização do escritório. Devem também
ser dimensionadas de acordo com propósito do escritório, sem,
portanto, perturbar seu bom funcionamento.
• Cadeiras: devem ser confortáveis e resistentes, o que irá
assegurar um confortável cenário de trabalho e contribuirá para
melhor produtividade.
1Fonte: www.brasilescola.uol.com.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
• Telefones: importante para a comunicação dentro e fora do
escritório.
• Material de escrita e papel: o papel físico ainda é uma forma-
lidade presente nos escritórios.
Telefone
Essencial, é um dos aliados mais importantes da comunicação
entre o profissional do secretariado e seus contatos para coleta e
envio de informações.
Ele deve ficar sobre a mesa, ao alcance fácil. E, no caso de ser
uma central PABX, o profissional deve ter acesso à lista com os ra-
mais dos outros setores para transmitir e atender várias ligações.
O profissional deve, portanto, se informar primeiramente so-
bre o funcionamento adequado do aparelho para, assim, evitar sua
má ou subutilização.
Fax
Funciona também como telefone, mas com uma vantagem: re-
cebe e envia dados escritos. Ainda é utilizado em algumas empre-
sas para recebimento de cópias de diversos documentos, cotações
e comprovantes.
O aparelho deve ser recarregado com bobinas de papel especí-
fico. Para haver a transmissão de documentos via fax, é necessário
que seja liberado, por parte do destinatário, um sinal eletrônico.
Portanto, o funcionário deve conhecer também o funcionamento
deste equipamento.
Fotocopiadoras ou xerox
Servem para fazer cópias de documentos. É importante que
o funcionário domine seu funcionamento, sabendo, por exemplo,
como substituir tintas ou tonners e recarregar as folhas de papel.
Alguns modelos de fotocopiadoras possuem portas USB e traba-
lham em rede, funcionando também como impressora.
Deverá estar em local propício, prático e de livre acesso, para
que não atrapalhe a rotina.
Calculadoras
São importantes por realizar operações matemáticas de forma
rápida. No caso da secretária ou secretário, que fica muitas vezes
responsável pelo pagamento e recebimento de contas, é indispen-
sável ter uma calculadora sempre àmão.
Agenda
A agenda representa o trabalho da escritório, é a organização
evidenciada em páginas. É responsável por lembrar eventos, provi-
dências, pagamentos e tudo mais que o funcionário não daria con-
ta de lembrar se não houvesse o registro.
Alguns objetos como canetas, blocos de anotações, furadores,
grampeadores, carimbos, clips e tesouras são muito úteis e devem
estar sempre acessíveis na rotina diária do escritório. São peque-
nos no tamanho, mas tornam-se importantes, principalmente, em
tarefas simples e que requerem rapidez.
Pen drive
O pen drive é um dispositivo portátil que armazena arquivos
de computador. Com uma quantidade razoável de espaço para
guardar documentos em formato digital, os pen drives têm se tor-
nado essenciais na rotina do profissional da secretaria.
Com ele, é possível transferir arquivos para outros computa-
dores, além de guardar modelos de cartas e demais documentos
necessários na rotina secretarial.
11
Computador
O computador é uma ferramenta essencial para melhorar o
desempenho do profissional num escritório. Ligado em rede e co-
nectado à internet, alcança outros setores do local de trabalho e
outras empresas através de sites e e-mails.
Para usufruir ao máximo dos recursos do computador, é ne-
cessário que a secretária ou secretário tenha, ao menos, conheci-
mentos básicos na área de informática
Impressoras
São utilizadas em conjunto com o computador e servem para
imprimir diversos documentos. O profissional deverá, também, sa-
ber manusear essa ferramenta.
Geralmente, estão conectadas ao computador e ficam próxi-
mas deste. No caso de ser utilizada em rede, é necessário que, ime-
diatamente após enviar a solicitação de impressão pelo computa-
dor, o funcionário vá até o local de saída do documento que foi
impresso. Há opções de impressões em preto e branco e coloridas.
Equipamentos para eventos
Além de conhecer os equipamentos usados em sua rotina
diária, o funcionário precisa dominar o funcionamento de alguns
equipamentos usados em eventos como congressos, reuniões,
apresentações e etc.
Tais equipamentos tornam as apresentações e reuniões mais
objetivas, atrativas e organizadas. Veja a seguir alguns equipamen-
tos usados nestes eventos:
Flip chart
O flip chart (ou cavalete) é utilizado em apresentações meno-
res. Corresponde a um grande bloco de papel, colocado em frente
ao público, onde o apresentador, com um pincel atômico, expõe
suas ideias.
Notebook
Trata-se de um computador portátil e recarregável por bate-
ria. Sendo assim, é mais leve e compacto. Pode ser transportado e
utilizado em diferentes lugares com facilidade.
Geralmente, contém tela de LCD (cristal líquido), acoplando
teclado, mouse (touchpad), unidade de disco rígido, portas para
conectividade USB e de rede, saída para VGA, HDMI, portabilidade
para fax/modem e gravadores de CD/DVD. Em várias atividades, é
utilizado como substituto do computador convencional.
Retroprojetor
É, com certeza, o recurso mais moderno para se utilizar em
apresentações. Geralmente, trabalha em conjunto com o note-
book ou computador, refletindo em uma tela o projeto criado pelo
usuário. Essa apresentação pode conter vídeos, imagens, sons,
textos e tudo o mais que seja necessário demonstrar no evento.
Aparelho de DVD
Desde seu lançamento, os aparelhos de DVD se aprimoraram
em substituir com sucesso os videocassetes. A tecnologia trouxe
uma melhor sincronização entre áudio e vídeo, além de oferecer
uma variedade de recursos para atender as mais atuais e diversas
necessidades, como conexão HDMI, entrada USB, leitura de arqui-
vos de música e imagem.
Portanto, ele pode também ser utilizado numa reunião, ou
apresentação para demonstração de arquivos de vídeo, som ou
imagem.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Microfones
O uso de microfones é essencial na maioria das apresentações, principalmente se o público for grande. É importante garantir o bom
funcionamento do equipamento, no mínimo, um dia antes da apresentação. Caso haja algum problema, providencie a solução o mais
rápido possível.

Programas e sistemas do computador

Além dos equipamentos, o funcionário muitas vezes precisa utilizar sistemas de computador específicos para seu atendimento e
agendamento. Ele deve, portanto, ser capacitado no programa usado em sua empresa e, sempre que tiver dúvidas, entrar em contato
com o responsável pelo suporte do sistema usado.
Como exemplo, há os programas administrativos de agendamento e controle financeiro, que muitas vezes, o próprio funcionário
precisa utilizar para agendar compromissos, consultas de pacientes, programar pagamentos e recebimentos relacionados à sua atividade
e etc.
Como visto, é importante que o funcionário tenha acesso a diferentes tipos de equipamentos e conheça o funcionamento dos siste-
mas usados em seu computador para otimizar seu trabalho e seu apoio ao executivo da empresa.2

Uma visão geral do software

Uso e conservação
Diante da necessidade de organizar, gerenciar, os recursos de suporte e manutenção utilizados pelos usuários, surgiu o Departa-
mento de Suporte e Manutenção, que tem como objetivo atender às necessidades no que diz respeito ao correto uso e manuseiode
equipamentos de informática e outros, como os de comunicação áudio visual, permitindo a qualidade dos mesmos e a adequação de
transporte, instalação e configuração. Além disso trabalha com os pedidos de manutenção, instalação e configuração de equipamentos
obedecendo programação e avaliação dos serviços.

A Seção de Suporte tem como objetivo gerenciar, administrar e operar os equipamentos de uso comum aos usuários, bem como
prestar suporte aos usuários nos serviços oferecidos e auxiliar na implantação e execução da política de operação e zelo.
Manutenção:
A Função de Manutenção tem por objetivo prover a manutenção e assistência técnica dos equipamentos.
Esta função ainda tem como objetivo a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos, promovendo uma vida útil por mais
tempo aos mesmos através das aplicações devidas conforme características de cada equipamento.

Os equipamentos têm sofrido ao longo dos tempos evoluções importantes:

- Os equipamentos são cada vez mais automatizados. Tornam-se mais compactos, mais complexos e são utilizados de forma mais
intensa.
- Os equipamentos são mais “caros” (investimentos mais elevados) com períodos de amortização mais pequenos.
- A exigência imposta por novos métodos de gestão da produção, o “Just-in-Time” exige a eliminação total dos problemas e avarias
das máquinas.

A tendência do mundo atual é das pessoas passarem mais tempo em seu ambiente de trabalho do que no aconchego do seu lar. Por
mais que o ambiente de trabalho se torne quase como uma segunda “casa”, o funcionário não deve confundir como deve se comportar
ou utilizar os equipamentos da empresa, tudo deve seguir uma linha profissional. O computador utilizado no serviço deve ser usado
exclusivamente para o auxílio e para o desempenho de suas tarefas durante a carga horária de trabalho.

2Fonte: www.grancursosonline.com.br

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Portanto, a empresa pode monitorar os passos do funcionário,
desde que o mesmo esteja ciente disso. A ocorrência mais comum
é o monitoramento do histórico de navegação, tendo unicamente
o objetivo de garantir a produtividade e impedir a contaminação
por vírus ou o extravio de documentação e informações confiden-
ciais. Com a crescente utilização da internet em práticas ilícitas, as
empresas estão dispensando um cuidado maior para que esse tipo
de prática não ocorra em suas dependências.
Utilizar os equipamentos da empresa para fins pessoais como
gravar músicas, filmes, fotos pessoais, etc., podem ser visto com
desconfiança pelas empresas, pois podem contaminar o equipa-
mento com qualquer tipo de vírus ou fazer com que a máquina se
torne mais lenta por causa do excesso de arquivos.
Vale lembrar que, em caso de mau uso dos equipamentos, a
empresa está amparada pela lei (artigo 462, parágrafo 1º da CLT)
para efetuar descontos nos salários “em caso de dano causado
pelo empregado, desde que esta possibilidade tenha sido acorda-
da (termo de responsabilidade pela integridade dos bens da em-
presa assinado no ato da contratação) ou na ocorrência de dolo
de sua parte”.
NOÇÕES DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO, POSTURA E
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um
desafio institucional e, e deve ter como meta aprimorar e uniformi-
zar o serviço oferecido tanto ao público externo como ao público
interno.
Vale ressaltar que, o agente responsável por realizar o atendi-
mento, ao fazê-lo, não o faz por si mesmo, e sim, pela instituição, ou
seja, ele representa a organização naquele momento, é a imagem
da organização que se apresenta na figura desse agente.
Quando falamos em atendimento de qualidade, pensamos em
excelência na forma com que nossos clientes (internos ou exter-
nos) são tratados, e lidar com pessoas, que é o que ocorre em um
atendimento, exige uma postura comportamental comprometida
com o outro, com suas necessidades, seus anseios, mas também
com a organização, suas regras, ou seja, exige responsabilidade, co-
nhecimento de funções, uso adequado de ferramentas para se en-
quadrar ao sistema de funcionamento da organização e, agilidade,
cordialidade, eficiência e principalmente, empatia, para realizar um
atendimento de excelência junto ao público.
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de
prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato.
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade
de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.
Postura de atendimento
Aqui falamos em fatores pessoais que influenciam o atendi-
mento: Apresentação pessoal, cortesia (personalizar o atendimen-
to), atenção, tolerância (grau de aceitação de diferente modo de
pensar), discrição, conduta, objetividade.
A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos esses
aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua to-
talidade e nossa condição emocional.
13
Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de
POSTURA. São eles:
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por
um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponí-
vel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POS-
TURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos posi-
tivos nos clientes, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito
aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhi-
mento;
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado,
transmite ao cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito
e segurança;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade
e calorosidade.
02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que
se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos
e o que expressamos no nosso corpo.
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confor-
táveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos senti-
mentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais
livres do stress, das doenças, dos medos.
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois as-
pectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas tradu-
zem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função
social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos
sobre o observador e quem a expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento
inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o or-
ganismo e o seu meio ambiente.
Observando estas condições principais que causam a vincula-
ção ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a
estrutura de uma empresa de serviços em dois itens:
Os serviços
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e,
como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços,
a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os
aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o
ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portanto,
depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
com as condições sistêmicas.
A postura de atendimento.
É o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionado
com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir
com os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais.
É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas
das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de aten-
dimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento,
como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes
dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com de-
pendência recíproca para terem peso.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
O profissional do atendimento
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se
necessário falar do Verdadeiro profissional do atendimento.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compre-
ender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele
seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo
um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente
para a interação com o cliente, estando sempre com as suas ante-
nas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessida-
des. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou
serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação
às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades
dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha
uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este
profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instan-
te em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar
a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍ-
RITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos,
para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe
que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia
do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chega-
da do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com
a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes
a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços
para o cliente.
A FUGA DOS CLIENTES
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fo-
gem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar
os seguintes ercentuais:
- 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de pos-
tura no atendimento;
- 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
- 9% fogem pelo preço;
- 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas
organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio ser-
viço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em
satisfazer plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contra-
tam profissionais com características básicas para atender o públi-
co, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam
um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
com as características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes
faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não
sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a
tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação.
Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpas-
sam pela condição individual e por condições sistêmicas.
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Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:
1. falta de uma política clara de serviços;
2. indefinição do conceito de serviços;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendi-
mento;
4. falta de um padrão de atendimento;
5. inexistência do follow up;
6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.
Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação
de pessoas com características opostas ao necessário para atender
ao público, como: timidez, avareza, rebeldia...
Os requisitos para contratação deste profissional
Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos
são essenciais ao atendente. São eles:
- Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
- Gostar de lidar com gente.
- Ser extrovertido.
- Ter humildade.
- Cultivar um estado de espírito positivo.
- Satisfazer as necessidades do cliente.
- Cuidar da aparência.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
Outros fatores importantes no atendimeto
O olhar
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do
olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos
mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender so-
mente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o
real sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhi-
mento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de von-
tade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e
desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor
pelo atendimento.
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho
nos nossos olhos ? A resposta é simples:
Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar
de ajudar o próximo.
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto,
pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para
o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender
as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
01. Interesse quando:
- brilha;
- tem atenção;
- vem acompanhado de aceno de cabeça.
02. Desinteresse quando:
- é apático;
- é imóvel, rígido;
- não tem expressão.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar
nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
A aproximação - raio de ação.
A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de
RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente
deste ser cliente ou não.
Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros
de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, pronta-
mente.
Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcioná-
rio estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a
interação, a tornam mais eficaz.
Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento ver-
bal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno
de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e
certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer
os seus anseios.
Alguns exemplos são:
1. no hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de
limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha
para ele e diz com um sorriso: “bom dia !“
2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento
do pagamento;
03. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o
carro entrando no posto e faz uma sudação...
A invasão
Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVA-
SÃO DE TERRITÓRIO.
Vamos entender melhor isso.
Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓ-
RIO, que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território
não se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas prin-
cipalmente num espaço pessoal e social, o que podemos traduzir
como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma
distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação.
Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na
privacidade, o que normalmente traz conseqüências negativas.
Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corri-
queiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas
estranhas a um grupo social; ficar muito próximo do outro, quase se
encostando nele; dar um tapinha nas costas...
Nas situações de atendimento, são bastante comuns as inva-
sões de território pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam
mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes
grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitu-
des e situações mais comuns:
- insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem;
- seguir o cliente por toda a loja;
- o motorista de taxi que não pára de falar com o cliente pas-
sageiro;
- o garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos
sem ser solicitado;
- o funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos
e tapinhas nas costas;
- o funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone
sem avisar.
Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissio-
nal do atendimento.
15
O sorriso
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem uni-
versal.
Imagine que você tem um exame de saúde muito importante
para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clí-
nica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso
caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante,
diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi in-
terpretado como um ato de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das
pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são ava-
liadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comu-
nicação não-verbal . Como tal, expressa as emoções e geralmente
informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma,
podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais di-
versas emoções no outro.
Ir ao encontro do cliente
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE é um forte sinal de compromis-
so no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a im-
portância dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o
atendente faz tudo o que é possível para atender as suas necessi-
dades, pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Indo
ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para
com ele.
A primeira impressão
Você já deve ter ouvido milhares de vezes esta frase: A PRIMEI-
RA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
Você concorda com ela?
No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empre-
sa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial,
se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.
É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o clien-
te perdido, aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus
desejos satisfeitos.
Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmen-
te os custos para resgatá-la, são altos. Alguns mecanismos que as
empresas adotam são os contatos via telemarketing, mala-direta,
visitas, mas nem sempre são eficazes.
A maioria das empresas não têm noção da quantidade de clien-
tes perdidos durante a sua existência, pois elas não adotam meca-
nismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes
clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para re-
forçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.
Quando as organizações atentam para essa importância, elas
passam a aplicar instrumentos de medição.
Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realida-
de, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem
a opinião aberta sobre o assunto.
Dessa forma, fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as
informações reais.
A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e da-
dos, as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto
adquiridos da empresa.
Apresentação pessoal
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o
atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas
mal cuidadas... ?
O atendente está na linha de frente e é responsável pelo conta-
to, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir
confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessá-
rio, também, ter uma boa apresentação pessoal.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais com-
pleto. São eles:
01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função
higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos
cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas as-
seadas, barba feita;
03. roupas limpas e conservadas;
04. sapatos limpos;
05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo
cliente.
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se
questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência
pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “
A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante
para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente
e o atendente.
Cumprimento caloroso
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem fir-
meza ?
Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece al-
guém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de
mão.
O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa
energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com
o contato.
Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca
a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal
estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desres-
peito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão,
mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demons-
tra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e
compromisso com o contato.
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado
ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos,
totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA
DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E AU-
TOMÁTICA.
Tom de voz
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de
intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as pala-
vras, são mais importantes do que as próprias palavras.
Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do
conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxi-
ma semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo
com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes
do cliente.
Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando
pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com
calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação
do cliente será de compreensão.
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica,
estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter
um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma
como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso,
cada palavra tem a sua vibração especial.
Saber escutar
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ? Se
você respondeu que não, você errou.
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Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro
sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo
da comunicação.
O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa
capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o
cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das bar-
reiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação.
São elas:
* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAÇÕES;
* os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
* as ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos
compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro,
fazendo uma leitura completa da situação.
Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de recep-
tividade e simpatia, afinal, nós temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA,
O QUE NOS SUGERE QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR.
Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, fa-
lando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tira-
mos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios
e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos
conseguir atendê-las.
A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos
conhecer mais na frente ). Ela, nos permite escutar de fato, os sen-
timentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso
que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente.
Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já
falamos antes.
Agilidade
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qua-
lidade do serviço prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de res-
peito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente
em relação à utilização adequada do seu tempo.
Quando há agilidade, podemos destacar:
- o atendimento personalizado;
- a atenção ao assunto;
- o saber escutar o cliente;
- cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o
seu percurso na empresa.
O calor no atendimento
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constran-
gedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados
sobre postura.
O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para
isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir impor-
tante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser
reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente
satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a
sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao
atendente como um bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE é bas-
tante comum em situações de atendimento, pois ele reflete o nível
de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente. Com este
efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem,
o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este
atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil. O cliente não
está na esteira da linha de produção, merecendo ser tratado com
diferenciação e apreço.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que
façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é
SERVIR AO PRÓXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, re-
tratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o
atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá
embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim,
o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente
FELIZ.
PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE
ATENDENTE ?
* o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...
* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO
SENHOR...
* o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
* AÍ VEM ELE DE NOVO...
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a libera-
ção do lado bom da pessoa que atende o cliente.

As gafes no atendimento
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento,
também é importante sabermos quais são as formas erradas, para
jamais praticá-las. Quem as pratica, com certeza não é um verdadei-
ro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes,
que são:
Postura Inadequada
A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física
ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do
cliente.
Em relação à postura física, podemos destacar como inadequa-
do, o atendente:
* se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu
birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele inte-
raja no raio de ação);
* mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
* cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só
devem ser feitas no banheiro);
* comer na frente do cliente (comum nas empresas que ofere-
cem lanches ou têm cantina);
* gritar para pedir alguma coisa;
* se coçar na frente do cliente;
* bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
* se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por
exemplo;
* receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
* fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços
na frente do cliente;
* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o
parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
* falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do clien-
te;
* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
* reclamar na frente do cliente;
* lamentar;
* colocar problemas salariais;
* “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente.
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo
vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões
(pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendi-
mento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou sim-
plesmente não volta mais.
Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical
no pensamento e postura do atendente.
Impressões finais do cliente
Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o
cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e, consequente-
mente, sobre a empresa.
Duas são as formas de impressões finais mais comuns do clien-
te:
1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pesso-
al) e/ou telefônico com o atendente;
2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhe-
cê-las com mais detalhes.
Momentos da verdade
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer epi-
sódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da
organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço.
O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do
cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. Este é
o momento que separa o grande profissional dos demais.

LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E

NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.

Usar chavões
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de
fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos
aqui, os mais comuns:

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o único e fundamental para definir a satisfação
do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de elementos
básicos do processo de interação, que são:

a ) A pessoa
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. Então, podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente que
está na frente e precisa de atenção.
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. Não
existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento é o cliente.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
b ) A hora
A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente,
pois somente nele podemos atuar.
O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o fu-
turo não nos cabe conhecer. Então, só nos resta o presente como
fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e ago-
ra são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisa-
mos fazer isto da melhor forma.
c ) A tarefa
Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante
diante desta pessoa mais importante para nós, na hora mais impor-
tante que é o aqui e o agora, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo
as suas necessidades.
Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Ver-
dade e, para que estes sejam plenos, é necessário que os funcioná-
rios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham
poder de decisão. É necessário que os chefes concedam autonomia
aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos
da Verdade.
Teleimagem
Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da
empresa e dele mesmo.
TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua
mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e , con-
sequentemente, sobre a empresa ( que é representada por este
atendente).
Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente enca-
minhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é
comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é negativa,
vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no aten-
dimento telefônico, o único meio de interação com o cliente, é atra-
vés da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário
usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente.
Dessa forma, classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as
atitudes, como fundamentais na formação da TELEIMAGEM.
São eles:
01. O TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse
e atenção ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos
ao cliente, a idéia de desatenção e desinteresse.
Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e
atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-
-se assistido, valorizado, respeitado, importante.
02. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atenden-
te passa a idéia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente
PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu,
mulherzinha, queridinha, colega ...
03. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de
educação e respeito. São INCORRETAS as atitudes de transferir a li-
gação antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação
para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu
o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a
atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes
sem atender; dar risadas no telefone.
Aspectos psicológicos do atendente
Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento.
Porém, a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento.
Vamos a eles.
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Empatia
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que sig-
nifica entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de
nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender
as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa
forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente -
cliente. Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar
dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a
partir de nossas referências e valores.
A empatia alimenta-se da autoconsciência, que significa estar-
mos abertos para conhecermos as nossas emoções. Quanto mais
isto acontece, mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos
outros. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimen-
tos, dificilmente conseguimos ver os dos outros.
E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na
capacidade de interpretar os canais não-verbais de comunicação do
outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões faciais...
Esta capacidade de empatizar-se com o outro, está ligada ao
envolvimento: sentir com o outro é envolver-se. Isto requer uma
atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é im-
possível ser empático.
Quando não somos humildes, vemos as pessoas de maneira
deturpada, pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoís-
mo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo.
O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanida-
de, impedindo-a de ser feliz.
Com eles, não conseguimos sair do nosso mundinho , crian-
do uma couraça ao nosso redor para nos proteger. Com eles, nós
achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar
para o outro e perguntar como ele está, do que ele precisa, em que
podemos ajudar.
Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos
e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, nos tornamos vaidosos
e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos regis-
tram: os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...
Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não sabe-
mos repartir, não sabemos doar.
Só queremos tudo para nós, só “amamos” a nós mesmos, só
lembramos de nós. É aqui que a empatia se deteriora, quando os
nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem har-
monização com o outro e passam por cima de tudo.
OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM
O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO
LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECES-
SIDADES.
Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, pois
as raízes da moralidade estão na empatia. Para concluir, podemos
lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só
se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos“. Isto é
empatia.
Percepção
Percepção é a capacidade que temos de compreender e cap-
tar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo
de atendimento ao público. Para percebermos melhor, precisamos
passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais
próximos do outro. Mas, como é isso ? Vamos ficar vazios ? É isso
mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas an-
tipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar
as situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o
cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em
uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos,
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada na
cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imedia-
tamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permi-
tido “pedir esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de
um saco plástico que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu
quero comprar aquele carro ali”.
Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o
que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações.
Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é muito
mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é e não é harmôni-
co e com ele percebemos a essência dos fatos e situações.
Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a
PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de percepção, na qual
vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta
seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém.
Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição
física-psíquicaemocional. Como é isso ? Vamos entender:
a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a
sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso
percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar;
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro
agradável de comida;
c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais
amena da repreensão e reprimir a mais severa.
Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo
de defesa.
O estado interior
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condi-
ção interna, o estado de espírito diante das situações.
A atitude de quem atende o público está diretamente relacio-
nada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um
equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas
atitudes serão mais positivas frente ao cliente.
Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e
sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão suporte as ati-
tudes frente ao cliente.
Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos ne-
gativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes
advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão:
* Atitudes preconceituosas;
* Atitudes de exclusão e repulsa;
* Atitudes de fechamento;
* Atitudes de rejeição.
É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade,
para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os
clientes e as situações.
O envolvimento
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e
voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o
verdadeiro sentido de atender.
Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado,
que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um ser-
viço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de
fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o aten-
dente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com
clareza a sua falta de compromisso. As preocupações excessivas, o
trabalho estafante, as pressões exacerbadas, a falta deliderança, o
nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma intera-
ção fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento não permite
captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz em insatis-
fação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte
20
do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre
o cliente e os colegas ou outras situações, o cliente sente-se desres-
peitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa
é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre.
Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade
de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tem-
po, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.
Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura ade-
quada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a di-
vidir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando
normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o
ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando proble-
mas desta espécie.
Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são:
* atender pessoalmente e interromper com o telefone
* atender o telefone e interromper com o contato direto
* sair para tomar café ou lanchar
* conversar com o colega do lado sobre o final de semana, fé-
rias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente
Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibi-
cionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente
deve ser poupado dele.
Atendimento e qualidade
A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e
cultural e a competição entre as organizações trazem como con-
sequência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços.
Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se es-
tende, também, ao setor público.
Assim, vemos que
₋ Os empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas
áreas de atuação (produtos ou serviços) e o relacionamento com os
seus clientes.
₋ O setor público enfrenta os desafios de melhorar (1) a quali-
dade de seus serviços, (3) aumentar a satisfação dos usuários e (2)
instituir um atendimento de excelência ao público.
Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas
também se mostram mais exigentes na escolha de serviços e pro-
dutos de melhor qualidade. Assim, a relação com estes clientes e
usuários passa ser um novo foco de preocupação e demanda esfor-
ços para sua melhoria.
Qualidade
O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpreta-
ções. As mais expressivas se referem, por um lado, à definição de
qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca
da excelência para todas as atividades de um processo.
Na mesma vertente, a qualidade é também considerada como
fator de transformação no modo como a organização se relaciona
com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados.
Em face dessa diversidade de significados, cabe às organiza-
ções identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus
produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. Entre es-
tes, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissio-
nal, a agilidade no atendimento, entre outros.
No Brasil, a questão da qualidade na área pública vem sendo
abordada pelo Programa de Qualidade no Serviço Público que tem
por objetivos elevar o padrão dos serviços prestados e tornar o
cidadão mais exigente em relação a esses serviços. Para tanto, o
Programa visa a transformação das organizações e entidades públi-
cas no sentido de valorizar a qualidade na prestação de serviços ao
público, retirando o foco dos processos burocráticos.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
O programa estabelece que o cidadão como principal foco de
atenção de qualquer órgão público federal. Define padrões de qua-
lidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação do usuário
por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal
direta, indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidadão.
Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as
seguintes características:
₋ Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo aten-
der ao interesse público;
₋ Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo
de recursos;
₋ Seguro: não coloca em risco a vida, a saúde, a segurança, o
patrimônio ou os direitos materiais e imateriais do cidadão-usuário;
₋ Contínuo: oferecido sem risco de interrupção, sendo obriga-
tório o planejamento e a adoção de medidas de prevenção para
evitar a descontinuidade.
Usuários/ Clientes
Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:
• externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final.
• internos –fazem parte da organização, de seus setores, gru-
pos e atividades.
Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organiza-
ção devem responder o seguinte:
₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho?
₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do re-
sultado dos serviços executados por mim?
Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade
1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância dada
a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso
da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a
qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com
o resultado da própria negociação.
No setor público, este princípio se relaciona sobretudo aos con-
ceitos de cidadania, participação, transparência e controle social.
Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois
aspectos:
₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a
todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
₋ fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessá-
rios para a sua execução.
Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o
atendimento do usuário quanto as atividades e rotinas que envol-
vem o serviço.
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade
do usuário. Este princípio se relaciona à dimensão da validade, isto
é, o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espe-
ra, deseja ou necessita que ele seja.
3. Manutenção da qualidade . O padrão de qualidade mantido
ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada
por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais
como:
₋ identificar as necessidades dos usuários;
₋ cuidar da comunicação (verbal e escrita);
₋ evitar informações conflitantes;
₋ atenuar a burocracia;
21
₋ cumprir prazos e horários;
₋ desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
₋ divulgar os diferenciais da organização;
₋ imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
₋ fazer uso da empatia;
₋ analisar as reclamações;
₋ acatar as boas sugestões.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser
percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles:
competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, des-
respeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o aten-
dente intolerável, na percepção dos usuários.
No conjunto dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia
como um fator crucial para a excelência no atendimento ao públi-
co. A utilização adequada dessa ferramenta no momento em que
as pessoas estão interagindo é fundamental. No bom atendimento
é importante a utilização de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”,
“Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, di-
tas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber
o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem
oferecer ao seu público-alvo.
RELAÇÕES HUMANAS, COMUNICAÇÃO,
COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS, EFICÁCIA NAS
COMUNICAÇÕES ADMINISTRATIVAS
As relações humanas no trabalho ocorrem de maneira ininter-
rupta, a partir da interação entre duas ou mais pessoas. Essa habi-
lidade é essencial para obter um clima organizacional produtivo e
harmonioso porque gera empatia, colaboração e o alinhamento de
objetivos.
As relações humanas no trabalho são essenciais para o esta-
belecimento de um clima organizacional produtivo e harmonioso.
Mas que isso não seja o único motivo para a promoção e a con-
tínua manutenção das boas relações humanas no trabalho: afinal, o
seu desequilíbrio pode gerar uma série de problemas.
Entre os principais podemos citar a desmotivação, o estresse e
o acúmulo de conflitos internos — sintomas característicos de uma
empresa desagregadora e com baixo índice de desenvolvimento.
Como andam as relações humanas no trabalho em sua empre-
sa? Que tal conferir, conosco, o impacto positivo em trabalhá-la e
promover um clima verdadeiramente produtivo? É só seguir com
esta leitura, então!
O que são as relações humanas no trabalho?
Basicamente, uma relação humana é aquela em que ocorre a
interação entre duas ou mais pessoas. Quando eficiente, essa habi-
lidade é trabalhada de maneira ininterrupta. Ocorre, por exemplo,
quando:
- um líder delega atividades para a sua equipe;
- uma reunião é convocada;
- um feedback é fornecido;
- ideias são sugeridas;
- divergência estabelecem a riqueza de um debate.
Ou seja: a todo momento as relações humanas no trabalho in-
terpelam o caminho dos colaboradores.
Qual é a importância das relações humanas no trabalho?
Anteriormente, destacamos que a falta de sintonia no convívio
entre os colaboradores pode, lenta e gradualmente, evoluir para
um estado crônico de estresse, desmotivação, desagregação e im-
produtividade.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Por sua vez, exemplos de boas relações humanas no trabalho
são, de fato, soluções para minimizar as situações acima. Veja só
alguns deles que contribuem para um bom clima organizacional:
- respeito aos colegas e superiores;
- fofocas são erradicadas do dia a dia;
- paciência para saber ouvir;
- colaboração com os colegas;
- ideias e sugestões sem atacar os companheiros de trabalho;
- respeito e acolhimento de uma cultura de respeito às dife-
renças.
Isso significa que a importância das relações humanas no tra-
balho está intimamente associada à construção de um ambiente
positivo, de condições favoráveis para o exercício da profissão.
E não pense que o conceito é recente: em 1930, um estudo foi
conduzido na fábrica de Hawthorne Works (Illinois, EUA) e apontou
que pequenas mudanças, na rotina, já afetam a produtividade das
equipes.
Além disso, descobriu-se que as relações humanas têm elevado
impacto nessa oscilação de produção. Não à toa, essa é toda a base
estrutural da Gestão de Recursos Humanos.
Quais riscos impedem o desenvolvimento das relações huma-
nas?
As consequências das más relações humanas no trabalho já fo-
ram identificadas, até aqui. O que muitos profissionais de RH devem
estar pensando, então, é: “e o que motiva esse tipo de problema na
empresa?”
Abaixo, algumas das questões associadas a esse problema se-
rão observadas, como:
Falta de empatia
Muitos confundem lógica e razão com a ausência de empatia
— um engano tremendo!
Afinal de contas, é por meio da empatia que as pessoas criam
elos, afinidade e a compreensão que facilite as relações humanas
no trabalho.
Por exemplo: funcionários empáticos avaliam todo o proces-
so de trabalho e entendem como a sua etapa do fluxo impacta os
profissionais responsáveis pela sequência do processo. Eles não se
limitam, exclusivamente, ao que gira em torno de suas rotinas.
Ao contrário de um profissional que, para ascender na carreira,
focam só no seu sucesso e permanece indiferente às consequências
que suas ações causam aos outros.
Desrespeito
Outro aspecto que influencia negativamente nas relações hu-
manas no trabalho, o desrespeito impede que exista harmonia en-
tre as equipes.
Perceba, inclusive, que isso pode acontecer em qualquer cargo
hierárquico e a qualquer momento. Daí a importância em construir
um local de trabalho cuja qualidade de vida e o bem-estar coletivo
sejam enaltecidos.
Arbitrariedade
Pessoas que se abstêm da imparcialidade geram transtornos
diversos, no ambiente corporativo. Por exemplo: gestores que auxi-
liam aqueles com quem eles têm afinidade.
Como consequência disso, o resto da equipe se sente despro-
tegida e desvalorizada, iniciando um processo de desmotivação e
uma falta de compromisso coletiva e crônica.
22
Muita competitividade
Até como um complemento ao tópico da empatia, podemos
apontar a competitividade como um elemento debilitante das boas
relações humanas no trabalho.
Afinal, em nome de um reconhecimento maior, muitos podem
optar por abandonar a gentileza, o respeito e a generosidade no
dia a dia.
E, aí, os problemas podem se acumular, com o aumento de
conflitos internos, estresse em níveis desproporcionais e uma in-
satisfação que pode levar ao aumento do índice de rotatividade na
empresa.
Como promover as relações humanas no trabalho?
A seguir, nós vamos destacar alguns pontos-chave que o setor
de RH pode se inspirar para valorizar — continuamente — as rela-
ções humanas no trabalho. São eles:
- monte um plano de carreira que envolva a todos os profis-
sionais;
- consolide um sistema de avaliação com o feedback 360°, per-
mitindo a transparência e a autonomia para que todos tenham voz
ativa na empresa;
- treine e capacite as equipes a desenvolverem a inteligência
emocional — individual e coletivamente;
- monte uma comunicação eficaz na empresa;
- coíba ações que possam ferir o orgulho dos colaboradores;
- promova campanhas de conscientização e respeito à diversi-
dade no ambiente de trabalho;
- estabeleça eventos internos que facilitem e fortaleçam a inte-
ração e integração das equipes. Isso fomenta, qualitativamente, as
relações humanas no trabalho;
- oriente a liderança a estimular a competitividade, para gerar
engajamento, mas sempre sob a sua supervisão para evitar os ex-
cessos.
Convém adiantar: todas essas ações devem ser planejadas e
executadas pelo setor de RH — sempre em conjunto com as lide-
ranças da empresa.
Pois, assim, há como realizar um monitoramento próximo e efe-
tivo a respeito dos resultados de cada ação promovida. Com base
em métricas previamente estipuladas, os profissionais conseguem
avaliar o efeito que cada campanha surtiu, podendo intensificar ou
diversificar as ações seguintes.
No fim das contas, promover as relações humanas no trabalho
é uma necessidade. Suas ações e consequências contribuem direta-
mente com o desenvolvimento de uma empresa.
Na mesma proporção que a falta de um cuidado, nesse sen-
tido, estabelece um clima desagregador à rotina, com resultados
bastante problemáticos. (https://www.xerpa.com.br/blog/relaco-
es-humanas-no-trabalho/)
O Relacionamento interpessoal é um conceito da área da so-
ciologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais
pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto
onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar,
de trabalho ou de comunidade.
O relacionamento interpessoal é fundamental em qualquer or-
ganização, pois são as pessoas que movem os negócios, estão por
trás dos números, lucros e todo bom resultado, daí a importância
de se investir nas relações humanas. No contexto das organizações,
o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um rela-
cionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente
dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da pro-
dutividade.
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RECEPCIONISTA
Em uma empresa é muito importante desenvolver cursos e ati-
vidades que estimulem as relações interpessoais a fim de melho-
rar a produtividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem
mais, se cansam menos e causam menos acidentes. Por isso, o con-
ceito de relacionamento interpessoal vem sendo aplicado em di-
nâmicas de grupo para auxiliar a integração entre os participantes,
para resolver conflitos e proporcionar o autoconhecimento.
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando, a
empresa em forma de produtividade e os colaboradores em forma
de autoconhecimento, o que agrega valores em sua carreira e em
sua relação com a família e a sociedade.
Trabalhar as relações interpessoais dentro das empresas é tão
importante quanto à qualificação e capacitação individual, pois
quanto melhores forem as relações, maiores serão a colaboração, a
produtividade e a qualidade.
Entre os relacionamentos que temos na vida, os de trabalho
são diferenciados por dois motivos: um é que não escolhemos no-
vos colegas, chefes, clientes ou parceiros; o outro é que, indepen-
dentemente do grau de afinidade que temos com as pessoas no
ambiente corporativo, precisamos relacionar bem com elas para re-
alizar algo junto. A cordialidade desinteressada que oferecemos por
iniciativa própria, sem esperar nada em troca, é um facilitador do
bom relacionamento no ambiente de trabalho. Afinal, os relaciona-
mentos são a melhor escola para o nosso desenvolvimento pessoal.
Chiavenato (2002), nos leva a compreender que a qualidade
de vida das pessoas pode aumentar através de sua constante ca-
pacitação e de seu crescente desenvolvimento profissional, pois
pessoas treinadas e habilitadas trabalham com mais facilidade e
confiabilidade, prazer e felicidade, além de melhorar na qualidade
e produtividade dentro das organizações também deve haver re-
lacionamentos interpessoais, pois o homem é um ser de relações,
ninguém consegue ser autossuficiente e saber se relacionar tam-
bém é um aprendizado.
As convivências ajudam na reflexão e interiorização das pes-
soas, e também apresentam uma rejeição à sociedade egoísta em
que vivemos.
De qualquer forma, não podemos deixar de entender que uma
organização sem pessoas não teria sentido. Uma fábrica sem pes-
soas pára; um computador sem uma pessoa é inútil. “Em sua es-
sência, as organizações têm sua origem nas pessoas, o trabalho é
processado por pessoas e o produto de seu trabalho destina-se às
pessoas (LUCENA, 1990, p.52)”.
Nesse sentido, Chiavenato (1989) fala que a integração entre
indivíduos na organização é importante porque se torna viável um
clima de cooperação, fazendo com que atinjam determinados ob-
jetivos juntos.
Para Chiavenato (2000, p.47), antigamente, a área de recursos
humanos se caracterizava por definir políticas para tratar as pes-
soas de maneira comum e padronizada. Os processos de Recursos
Humanos tratavam as pessoas como se todas elas fossem iguais e
idênticas.
Hoje, há diferenças individuais e também, há diversidade nas
organizações. A razão é simples: quanto maior a diferença das pes-
soas, tanto maior seu potencial de criatividade e inovação.
A diversidade está em alta. As pessoas estão deixando de se-
rem meros recursos produtivos para ser o capital humano da orga-
nização. O trabalho está deixando de ser individualizado, solitário
e isolado para se transformar em uma atividade grupal, solidária e
conjunta.
Hoje, em vez de dividir, separar e isolar tornou-se importante
juntar e integrar para obter efeito de melhor e maior resultado e
multiplicador. As pessoas trabalham melhor e mais satisfeitas quan-
do o fazem juntas. Equipes, trabalho em conjunto, compartilhamen-
23
to, participação, solidariedade, consenso, decisão em equipes:essas
estão sendo as palavras de ordem nas organizações ( CHIAVENATO,
2002, p.71-72 ).
Como se viu até então, as pessoas são produtos do meio em
que vivem, têm emoções, sentimentos e agem de acordo com o
conjunto que as cercam seja no espaço físico ou social.
As Relações Humanas nas Organizações
Os indivíduos dentro da organização participam de grupos so-
ciais e mantêm-se em uma constante interação social. Para explicar
o comportamento humano nas organizações, a Teoria das Relações
Humanas passou a estudar essa interação social. As relações huma-
nas são as ações e atitudes desenvolvidas e através dos contatos
entre pessoas e grupos.
Cada pessoa possui uma personalidade própria e diferencia-
da que influi no comportamento e atitudes das outras com quem
mantém contatos e é, por outro lado, igualmente influenciada pelas
outras. Cada pessoa procura ajustar-se às demais pessoas e grupos,
pretendendo ser compreendida, aceita e participa, com o objetivo
de entender os seus interesses e aspirações.
A compreensão da natureza dessas relações humanas permite
melhores resultados dos subordinados e uma atmosfera onde cada
pessoa é encorajada a expressar-se livre e de maneira sadia.
Com o avanço da tecnologia, o trabalho também passa a ser
mais individual, cada funcionário em seu setor, isso faz com que
as pessoas fiquem distantes uma das outras, aumentando o nível
de stress, pois não conseguem mais se relacionarem, não há mais
tempo para o diálogo.
A comunicação hoje é tudo, saber se comunicar é fundamental
e para o sucesso de uma organização isso é essencial. Chiavenato
(2010, p.47) diz: “A informação não é tocada, palpável nem medi-
da, mas é um produto valioso no mundo atual porque proporciona
poder”.
Diante do exposto vê-se que o mundo gira em torno da comu-
nicação e da informação e para que uma organização tenha sucesso
é necessário que a comunicação seja clara, direta e transparente
assim como as relações interpessoais.
Conforme diz Chiavenato (1989, p.3):
As organizações são unidades sociais (e, portanto, constituídas
de pessoas que trabalham juntas) que existem para alcançar deter-
minados objetivos. Os objetivos podem ser o lucro, as transações
comerciais, o ensino, a prestação de serviços públicos, a caridade, o
lazer, etc. Nossas vidas estão intimamente ligadas às organizações,
porque tudo o que fazemos é feito dentro das organizações.
Os ambientes de trabalho são, pois, organizações, e nelas so-
bressai a interação entre as pessoas, para a promoção da formação
humana.
Romão (2002) registra:
Hoje temos que nos preparar para viver a era emocional, onde
a empresa tem de mostrar ao colaborador que ele é necessário
como funcionário profissional, e antes de qualquer coisa que é um
ser humano com capacidades que reunem à produção da empresa,
formarão uma equipe e harmoniosa em que o maior beneficiado
será ele mesmo com melhoria em sua qualidade de vida, relacio-
namentos com os outros e, principalmente, o cliente que sentirá
isso quando adquirir o produto ou serviço da empresa gerando a
fidelização que tanto se busca.
O melhor negócio de uma organização ainda se chama gente,
e ver gente integrada na organização como matéria-prima principal
também é lucro, além de ser um fator primordial na geração de
resultados.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Percebe-se que a parte humana da empresa precisa estar sem-
pre em processo de educação, não a educação escolar, mas uma
educação que tenha como objetivo melhorias no comportamento
das pessoas, nas relações do dia a dia, pois somos seres de rala-
ções, não nos bastamos, precisamos sempre um do outro. Preci-
samos nos relacionar e se comunicar, somos seres inacabados em
processo de educação constante, estamos em busca contínua de
mudar nossa realidade.
Algumas dicas que podem ajudar a manter boas relações inter-
pessoais no ambiente organizacional:
Procure investir em sua equipe e na manutenção de relaciona-
mentos saudáveis.
Evite gerar competição uns com os outros e estimule a colabo-
ração entre colegas e equipes.
Investir no desenvolvimento de habilidades e aprimoramento
de competências da equipe.
Quando surgirem os conflitos e as diferenças, aja com cautela e
não tome partido de ninguém.
Promova a conversa e evite brigas e discussões.
Algumas Normas de Convivência:
Fale com as pessoas, seja comunicativo, não há nada melhor
que chegar para uma pessoa e conversar alegremente, discutir
ideias e falar sobre várias coisas.
Sorria para as pessoas, é sempre bom encontrar uma pessoa
alegre, sorridente, ela te deixa mais à vontade.
Chame as pessoas pelo nome, nunca coloque apelido de mau
gosto nas pessoas, afinal você não gostaria que fizessem o mesmo
com você.
Seja amigo e prestativo, pois ninguém quer um amigo impres-
tável perto de si, e para que você tenha amigos e pessoas prestati-
vas, cultive isso também, seja amigo e prestativo.
Seja cordial, faça as coisas com boa vontade, ninguém gosta de
pessoas que tudo que faz, é com raiva.
Tenha mais interesse com o que as pessoas falam com você,
seja sincero e franco, mas é claro, com toda educação sem deixar as
outras pessoas desajeitadas e desconfortáveis ao seu lado.
A dificuldade de relacionamento entre as pessoas é um dos
principais problemas vivenciados no mundo moderno, quer seja en-
tre amigos, entre pessoas da família ou entre colegas de trabalho.
De modo geral essas desavenças surgem na interação diária entre
duas ou mais pessoas, ocasionadas por divergências de ideias, por
diferenças de personalidade, objetivos ou metas ou por variedade
de percepções e modos de analisar uma mesma informação ou fato.
Atualmente, muito tem se falado da importância das relações
interpessoais dentro das organizações, de se humanizar o ambiente
de trabalho, mas afinal o que é essa tal humanização?
Humanizar significa respeitar o trabalhador enquanto pessoa,
enquanto ser humano. Significa valorizá-lo em razão da dignidade
que lhe é interna. A prática da humanização deve ser observada
continuamente.
O comportamento ético deve ser o princípio da vida da orga-
nização, uma vez que se é ético é preocupar-se com a felicidade
pessoal e coletiva.
Numa sociedade em que os valores morais estão deixando de
existir por ações que destroem a ética e a moralidade, existe uma
necessidade oculta de se buscar humanizar as pessoas e conse-
quentemente as organizações.
Diante disso, com o aumento da necessidade das empresas de
gerarem resultados positivos, tem se enfatizado a importância das
relações interpessoais com vistas a melhorar o desempenho funcio-
nal e consequentemente contribuir para a realização dos objetivos
organizacionais.
24
O relacionamento interpessoal saudável, por exemplo, às ve-
zes não encontra proteção no ambiente organizacional, gerando os
mais diversos conflitos e, portanto, “desumanizando” as organiza-
ções.
Entendendo o Relacionamento Interpessoal: Relações Huma-
nas
Relacionamento interpessoal é atualmente o grande diferen-
cial competitivo das mais variadas organizações, ele por sua vez,
está intimamente ligado à necessidade de se ter recursos humanos,
mais importantes inclusive que os financeiros e tecnológicos, ou
seja, tem a ver com trabalho em equipe, confiança, amizade, coo-
peração, capacidade de julgamento e sabedoria das pessoas.
Chiavenato nos diz que antigamente, a área de recursos huma-
nos se caracterizava por definir políticas para tratar as pessoas de
maneira comum e padronizada. Os processos de Recursos Humanos
tratavam as pessoas como se todas elas fossem iguais e idênticas.
Hoje, as diferenças individuais estão em alta: A área de Recursos
Humanos está enfatizando as diferenças individuais e a diversidade
nas organizações. A razão é simples: quanto maior a diferença das
pessoas, tanto maior seu potencial de criatividade e inovação.
As mais recentes abordagens administrativas enfatizam que
são as pessoas que fazem a diferença nas organizações. Em outras
palavras, em um mundo onde a informação é rapidamente dispo-
nibilizada e compartilhada pelas organizações, sobressaem aquelas
que são capazes de transformá-la rapidamente em oportunidades,
em termos de novos produtos e serviços, antes que outras o façam.
E isto pode ser conseguido não com a tecnologia simplesmente,
mas com as pessoas que sabem utilizá-la adequadamente. São as
pessoas (e não apenas a tecnologia) que fazem a diferença. A tec-
nologia pode ser adquirida por qualquer organização com facilida-
de, nas repartições, setores e estabelecimentos. Bons funcionários
exige um investimento muito mais longo em termos de capacitação
quanto a habilidades e conhecimentos e, sobretudo, em termos de
confiança e comprometimento pessoal.
Os sujeitos e os diferentes cenários são universos vivos ou siste-
mas inacabados em permanente interação e transformação e que,
para compreendê-la, não se pode desprezar essa complexidade.
Entende-se que, no âmbito dos conhecimentos que envolvem
os seres humanos e suas relações com os outros e com o mundo
(âmbito das Ciências Humanas e Sociais), torna-se necessário con-
siderar motivações, desejos, crenças, ideias, ideologias, intenções.
Em razão disso, compreende-se que a realidade é uma construção
social e que os sujeitos também não estão prontos e acabados, mas
se transformam. Também se compreende a realidade como sendo
dinâmica e em constante transformação. Nesse processo de trans-
formação da realidade, observam-se posições opostas, interesses
contrários e a instalação de soluções provisórias, porém marcadas
por contradições que, sendo evidenciadas, produzem a necessida-
de de novas transformações.
É preciso haver abertura para o conhecimento, pensar o novo,
reconstruir o velho, reinventar o pensar. A educação abrange mais
do que o saber fazer, é preciso aprender a viver com os outros, de-
senvolver a percepção de depender reciprocamente, administrar
conflitos, a participação de projetos comuns, a ter prazer no espaço
comum (CESAR; BIACHINI; PIASSA, 2008).
Trabalhar as relações humanas em grupo envolve as diferen-
ças, opiniões, conceitos, atitudes, crenças, valores, preconceitos,
diante de sua profissão, enfocando aspectos de Motivação, Autoes-
tima, Percepção, Comunicação, Colaboração, Feedback, Liderança
e Grupos, para um melhor conhecimento de si próprio e melhorar
relações com o outro.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Muitas pessoas já perderam a noção do que é um convívio sau-
dável e simplesmente se concentram em chegar à frente a qualquer
custo. Como consequências naturais surgem diversos conflitos que
podem comprometer o bom relacionamento dentro das institui-
ções.
Quando realmente queremos, as coisas acontecem. O primei-
ro passo para a mudança é a aceitação das nossas deficiências, da
aceitação de nós mesmos. Para isso, temos que mudar nossa atitu-
de! Pergunte-se: Eu preciso mudar essa relação? Eu quero mudar
essa relação? Eu posso fazer algo para transformar essa situação?
Eu vou fazer isso? Se a resposta for positiva para as quatro pergun-
tas, estamos preparados para mudar e reverter o quadro. Sem a
nossa mudança de atitude, não há mudança nos relacionamentos.
É muito fácil querermos mudar o outro, quando na verdade, temos
que começar por nós mesmos.
Enfim, a forma como lidamos com o conflito é o que faz toda a
diferença. Todo conflito apresenta uma oportunidade de enxergar-
mos o ponto de vista do outro e percebermos se faríamos o mes-
mo, caso estivéssemos no lugar dele. Se agirmos assim, os conflitos
começam a ter um lado extremamente positivo, pois podem ser
ótimas oportunidades para mudança de percepção, inovação na
empresa, cooperação entre as pessoas e, principalmente, estímulo
para que aconteça maior sinceridade nas relações interpessoais.
Cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de pensar
a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há
pessoas mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que
se interessam em aprender constantemente, outras não, enfim as
pessoas têm objetivos diferenciados e nesta situação muitas vezes
priorizam o que melhor lhes convém e às vezes em conflito com a
própria empresa. Portanto:
O autoconhecimento e o conhecimento do outro são compo-
nentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no traba-
lho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades
mais observadas, destacam-se: falta de objetivos pessoais, difi-
culdade em priorizar, dificuldade em ouvir (BOM SUCESSO, 1997,
p.38).
Sem respeito pelo nosso semelhante, um bom relacionamento
interpessoal não será possível. Por sermos seres humanos diferen-
tes uns dos outros, costumamos ver as pessoas e as situações que
vivemos de forma como fazem sentido para nós, de acordo com
nossos vícios e o hábito que temos de ver as pessoas e o mundo,
e não somente e necessariamente da forma como a realidade se
apresenta.
Alguém poderá explicar seu próprio comportamento ou de ou-
tra pessoa sem os conceitos de amor e de ódio? Geralmente de-
senvolvemos nossa própria série de conceitos para interpretar o
comportamento dos outros. Precisamos saber que uma pessoa só
muda quando ela mesma consegue perceber ou for convencida de
que a forma como faz ou atua, de fato, não é a mais adequada. Ou
seja, a própria pessoa precisa reconhecer a necessidade de mudar.
Em primeiro lugar, além do respeito, é necessário ter no míni-
mo um conhecimento razoável sobre pessoas, e conseguir adquirir
experiências que nos façam entender que as relações interpesso-
ais devem ser boas pelo menos para que possamos nos comunicar
bem e fazer as coisas acontecer.
A chave estrutural para que isso ocorra é oferecer o respeito
que todo o ser humano merece reunir uma boa dose de paciência e
principalmente gostar de pessoas e de gente.
Portanto, precisamos entender que relacionamento interpes-
soal é um dos quesitos de êxito e sucesso em nossas vidas. E que
este relacionamento deve ser o melhor possível.
25
Outro aspecto importante para um bom relacionamento inter-
pessoal depende de uma boa comunicação entre emissores e re-
ceptores. Qualquer informação que se pretenda transmitir de uma
pessoa para outra, de uma pessoa para um grupo, de um professor
para alunos, de um palestrante para ouvintes deve ser bem comu-
nicada e bem compreendida. Quem dá informação é o principal res-
ponsável por uma boa comunicação.
Saber entender e conduzir de forma amigável nossas diferen-
ças é uma habilidade essencial na forma de nos comunicar. Isto é
o que as pessoas fazem naturalmente quando compartilham uma
visão comum, desejam aprofundar suas amizades ou estabelecer
um bom relacionamento.
Provavelmente ficaríamos positivamente surpresos se efetiva-
mente soubéssemos conviver com as diferenças e como é possível
conseguir resultados gratificantes procurando entender melhor a
nós mesmos e os outros.
Enfim, podemos buscar similaridades e minimizar nossas dife-
renças como seres humanos de várias maneiras. É natural que pro-
curemos amenizar nossas diferenças com as pessoas de que gos-
tamos com aquelas que simpatizamos à primeira vista, ou mesmo
compartilhamos nossos objetivos de vida.
Da mesma forma, também é natural que criemos barreiras com
pessoas que consideramos difíceis ou até mesmo, de forma inexpli-
cável, não simpatizemos. No entanto, quando não conseguimos mi-
nimizar nossas diferenças com essas pessoas, está formada a base
para o conflito.
Relações Humanas da Teoria à Prática
Não é possível generalizar pessoas. Somos todos diferentes em
cada uma de nossas relações. Porém, o mais importante é aceitar-
mo-nos do jeito que somos tratando de destacar as qualidades que
temos e modificar o que deve ser mudado. E isso se refere tanto ao
aspecto físico quanto ao aspecto psicológico. Não se pode nunca
esquecer, que o ser humano é que faz as coisas acontecerem. Por
que não tentar conhecê-lo melhor a cada dia?
Para evoluirmos, é importante entender definitivamente a im-
portância de estabelecer um bom relacionamento interpessoal. De
que forma? Em primeiro lugar, “respeito ao ser humano é funda-
mental”. Além disso, dedicarmos um bom tempo à leitura, aos estu-
dos sobre o ser humano e a conhecer pessoas. Estas ações irão nos
ajudar a desenvolver a cada dia a habilidade de saber se relacionar
bem. É fato que, sabendo viver, comunicando-se e relacionando-
-se bem, será possível conseguir obter resultados com e através de
pessoas. Atitude positiva e maturidade caminham sempre juntas.
É importante lembrar que: os profissionais desvalorizados ten-
dem a perder o foco, se desmotivam facilmente, diminui sua produ-
tividade, o que acaba prejudicando e muito o bom andamento da
empresa. Cada pessoa é única, com suas características e persona-
lidades próprias. Por isso, devemos conhecer nossos funcionários e
saber qual é o perfil comportamental de cada um, assim será mais
fácil identificar a melhor maneira de lidar individualmente ou em
grupo com cada um.
Outra dica importante para manter relacionamentos interpes-
soais de forma positiva para organização é investir no desenvolvi-
mento de habilidades e aprimoramento de competências da equi-
pe.
Os conflitos podem acontecer em qualquer circunstância, prin-
cipalmente no ambiente profissional, por isso, é importante que
chefes e gestores fiquem sempre atentos aos comportamentos do
time.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Quando surgirem conflitos e as diferenças, devemos agir com
cautela e não tomar partido de ninguém. E devemos lembrar que
todos são peças chave no sucesso do negócio. Sendo assim, promo-
veremos a conversa e evitamos brigas e discussões. Enfim, pode-
mos perceber, por meio desses argumentos, que o relacionamento
interpessoal é de fundamental importância e ainda contribui signi-
ficativamente para o sucesso de qualquer empresa.
A Importância na Qualidade do Ambiente de Trabalho
Passamos mais tempo em nosso ambiente de trabalho do que
em nosso lar, e ainda assim não nos damos conta de como é impor-
tante estar em um ambiente saudável, e o quanto isto depende de
cada um. Devemos refletir sobre qual o nosso papel e a importância
na qualidade do ambiente em que trabalhamos.
Além de constituir responsabilidade da empresa, qualidade de
vida é uma conquista pessoal. O autoconhecimento e a descober-
ta do papel de cada um nas organizações, da postura facilitadora,
empreendedora, passiva ou ativa, transformadora ou conformista é
responsabilidade de todos (BOM SUCESSO, 1997, p.47).
É importante que a comunicação seja clara, e é necessário que
se tenham boas relações. É fundamental ter um bom relaciona-
mento entre as pessoas, pois isso contribui não somente para uma
boa convivência no dia a dia, mas também para um bom clima, e
influencia diretamente de forma positiva no resultado da organi-
zação.
As organizações são compostas por pessoas, devemos conside-
rar que, para um bom andamento do trabalho e uma boa produção,
é necessário que as pessoas estejam bem colocadas na organização,
com oportunidades de crescimento e, principalmente, com felici-
dade.
Fatores ambientais colaboram para a qualidade de trabalho,
pois quanto maior for à preocupação com o fator humano nas or-
ganizações, mais elevado será o resultado. Enfim, se houver investi-
mento no desenvolvimento humano de todas as pessoas da empre-
sa, as relações interpessoais saudáveis resultarão em um ambiente
favorável onde todos possam deixar fluir suas potencialidades. Os
valores, aos poucos, mudam, e o empregado está sentindo o gosto
de participar, de arriscar, de ganhar mais e de sobreviver a tantas
mudanças.
De acordo com Bom Sucesso (1997), “No cenário idealizado de
pleno emprego, mesmo de ótimas condições financeiras, conforto
e segurança, alguns trabalhadores ainda estarão dominados pelo
sofrimento emocional. Outros necessitados, conseguindo o alimen-
to diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes,
esperançosos.”
No mercado de trabalho hoje em dia, se não tivermos um bom
relacionamento com as pessoas, acabamos ficando sem emprego,
pois hoje em dia, precisamos nos comunicar, ter contato com as
pessoas. Mas muitos seres humanos são prejudicados por si mes-
mo, por falta de compreensão ao outro, falta de paciência, e o prin-
cipal, que é não saber lidar com as diferenças.
No nosso dia a dia, convivemos e falamos com várias pessoas
de todo lugar, outra classe social ou raça diferente da nossa, enfim,
vemos e convivemos com pessoas de todos os tipos, mas não é só
porque ela é diferente, que não podemos ter um bom relaciona-
mento, ainda mais, se esta pessoa está todos os dias do nosso lado
no trabalho.
Quando estamos reunidos em um ambiente onde há pessoas
diferentes é normal que encontremos hábitos diferentes do nosso,
sendo assim, temos que aprender a lidar e ceder aos hábitos dos
outros e demonstrar o nosso também.
26
O problema se instala quando essas situações não são resolvi-
das ou não são percebidas pelos envolvidos, ficando “mascarados”,
invisíveis e internalizados nos colaboradores que acabam demons-
trando suas emoções somente quando se sentem ameaçados, in-
justiçados ou até mesmo temerosos de perder posições ou funções
que ocupam.
Tanto as pessoas quanto as empresas sofrem as consequências
das relações interpessoais negativas que geram desmotivação da
equipe, queda do rendimento e da produtividade.
As trocas constantes de informações e o diálogo são essenciais
quando se busca a preservação dos relacionamentos e o trabalho
em equipe, o que acaba sendo essencial e indispensável para o bom
andamento das atividades organizacionais. Nesse sentido, o rela-
cionar-se é dar e receber ao mesmo tempo, abrir-se para o novo,
buscar ser aceito e ser entendido e entender o outro.
No ambiente de trabalho, onde passamos cerca de um terço
de nossa vida é fundamental que saibamos viver e conviver com
as pessoas e respeitá-las em suas individualidades, caso contrário,
somente o fato de pensar em ir para o trabalho passa a ser insupor-
tável esta ideia.
Para que o clima organizacional seja harmonioso e as pesso-
as tenham um bom relacionamento interpessoal, é necessário que
cada um deixe de agir de forma individualizada e egoísta, promo-
vendo relações amigáveis, construtivas e duradouras. (https://psi-
cologado.com.br/atuacao/psicologia-organizacional/a-importan-
cia-da-relacao-interpessoal-no-ambiente-de-trabalho)
DOCUMENTAÇÃO E SISTEMA DE ARQUIVOS: PESQUI-
SA, DOCUMENTAÇÃO, ARQUIVO, SISTEMAS E MÉTO-
DOS DE ARQUIVAMENTO
A arquivística é uma ciência que estuda as funções do arqui-
vo, e também os princípios e técnicas a serem observados durante
a atuação de um arquivista sobre os arquivos e, tem por objetivo,
gerenciar todas as informações que possam ser registradas em do-
cumentos de arquivos.
A Lei nº 8.159/91 (dispõe sobre a política nacional de arquivos
públicos e entidades privadas e dá outras providências) nos dá so-
bre arquivo:
“Consideram-se arquivos, para os fins desta lei, os conjuntos
de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos, insti-
tuições de caráter público e entidades privadas, em decorrência
do exercício de atividades específicas, bem como por pessoa física,
qualquer que seja o suporte da informação ou a natureza dos do-
cumentos.”
Á título de conhecimento segue algumas outras definições de
arquivo.
“Designação genérica de um conjunto de documentos produ-
zidos e recebidos por uma pessoa física ou jurídica, pública ou pri-
vada, caracterizado pela natureza orgânica de sua acumulação e
conservado por essas pessoas ou por seus sucessores, para fins de
prova ou informação”, CONARQ.
“É o conjunto de documentos oficialmente produzidos e rece-
bidos por um governo, organização ou firma, no decorrer de suas
atividades, arquivados e conservados por si e seus sucessores para
efeitos futuros”, Solon Buck (Souza, 1950) (citado por PAES, Marile-
na Leite, 1986).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

“É a acumulação ordenada dos documentos, em sua maioria textuais, criados por uma instituição ou pessoa, no curso de sua ativida-
de, e preservados para a consecução dos seus objetivos, visando à utilidade que poderão oferecer no futuro.” (PAES, Marilena Leite, 1986).

De acordo com uma das acepções existentes para arquivos, esse também pode designar local físico designado para conservar o acer-
vo.

A arquivística está embasada em princípios que a diferencia de outras ciências documentais existentes.

Vejamos:

O princípio de proveniência nos remete a um conceito muito importante aos arquivistas: o Fundo de Arquivo, que se caracteriza como
um conjunto de documentos de qualquer natureza – isto é, independentemente da sua idade, suporte, modo de produção, utilização e
conteúdo– reunidos automática e organicamente –ou seja, acumulados por um processo natural que decorre da própria atividade da ins-
tituição–, criados e/ou acumulados e utilizados por uma pessoa física, jurídica ou poruma família no exercício das suas atividades ou das
suas funções.
Esse Fundo de Arquivo possui duas classificações a se destacar.
Fundo Fechado – quando a instituição foi extinta e não produz mais documentos estamos.
Fundo Aberto - quando a instituição continua a produzir documentos que se vão reunindo no seu arquivo.

Temos ainda outros aspectos relevantes ao arquivo, que por alguns autores, podem ser classificados como princípios e por outros,
como qualidades ou aspectos simplesmente, mas que, independente da classificação conceitual adotada, são relevantes no estudo da
arquivologia. São eles:
- Territorialidade: arquivos devem ser conservados o mais próximo possível do local que o gerou ou que influenciou sua produção.
- Imparcialidade: Os documentos administrativos são meios de ação e relativos a determinadas funções. Sua imparcialidade explica-se
pelo fato de que são relativos a determinadas funções; caso contrário, os procedimentos aos quais os documentos se referem não funcio-
narão, não terão validade. Os documentos arquivísticos retratam com fidelidade os fatos e atos que atestam.
- Autenticidade: Um documento autêntico é aquele que se mantém da mesma forma como foi produzido e, portanto, apresenta o
mesmo grau de confiabilidade que tinha no momento de sua produção.

Por finalidade a arquivística visa servir de fonte de consulta, tornando possível a circulação de informação registrada, guardada e
preservada sob cuidados da Administração, garantida sua veracidade.

Costumeiramente ocorre uma confusão entre Arquivo e outros dois conceitos relacionados à Ciência da Informação, que são a Bi-
blioteca e o Museu, talvez pelo fato desses também manterem ali conteúdo guardados e conservados, porém, frisa-se que trata-se de
conceitos distintos.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

O quadro abaixo demonstra bem essas distinções:

Arquivos Públicos
Segundo a Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991, art.7º, Capítulo II:
“Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos
de âmbito federal, estadual, do distrito federal e municipal, em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias”.
Igualmente importante, os dois parágrafos do mesmo artigo diz:
“§ 1º São também públicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituições de caráter público, por entidades
privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de suas atividades.
§ 2º A cessação de atividades de instituições públicas e de caráter público implica o recolhimento de sua documentação à institui-
ção arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.»
Todos os documentos produzidos e/ou recebidos por órgãos públicos ou entidades privadas (revestidas de caráter público – mediante
delegação de serviços públicos) são considerados arquivos públicos, independentemente da esfera de governo.

Arquivos Privados
De acordo com a mesma Lei citada acima:
“Consideram-se arquivos privados os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por pessoas físicas ou jurídicas, em decor-
rência de suas atividades.”
Para elucidar possíveis dúvidas na definição do referido artigo, a pessoa jurídica a qual o enunciado se refere diz respeito à pessoa
jurídica de direito privado, não se confundindo, portanto, com pessoa jurídica de direito público, pois os órgãos que compõe a adminis-
tração indireta da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, são também pessoas jurídicas, destituídas de poder político e dotadas de
personalidade jurídica própria, porém, de direito público.
Exemplos:
• Institucional: Igrejas, clubes, associações, etc.
• Pessoais: fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc.
• Comercial: companhias, empresas, etc.
A arquivística é desenvolvida pelo arquivista, profissional com formação em arquivologia ou experiência reconhecida pelo Estado. Ele
pode trabalhar em instituições públicas ou privadas, centros de documentação, arquivos privados ou públicos, instituições culturais etc.
Ao arquivista compete gerenciar a informação, cuidar da gestão documental, conservação, preservação e disseminação da informa-
ção contida nos documentos, assim como pela preservação do patrimônio documental de um pessoa (física ou jurídica), institução e, em
última instância, da sociedade como um todo.
Também é função do arquivista recuperar informações ou elaborar instrumentos de pesquisas arquivisticas.3

GESTÃO DE DOCUMENTOS
Um documento (do latim documentum, derivado de docere “ensinar, demonstrar”) é qualquer meio, sobretudo gráfico, que compro-
ve a existência de um fato, a exatidão ou a verdade de uma afirmação etc. No meio jurídico, documentos são frequentemente sinônimos
de atos, cartas ou escritos que carregam um valor probatório.
Documento arquivístico: Informação registrada, independente da forma ou do suporte, produzida ou recebida no decorrer da ativida-
de de uma instituição ou pessoa e que possui conteúdo, contexto e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade.
Administrar, organizar e gerenciar a informação é uma tarefa de considerável importância para as organizações atuais, sejam essas
privadas ou públicas, tarefa essa que encontra suporte na Tecnologia da Gestão de Documentos, importante ferramenta que auxilia na
gestão e no processo decisório.

3Adaptado de George Melo Rodrigues

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

A gestão de documentos representa umconjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção, tramitação, uso,
avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para a guarda permanente.

Através da Gestão Documental é possível definir qual a politica arquivistica adotada, através da qual, se constitui o patrimônio arqui-
vistico. Outro aspecto importante da gestão documental é definir os responsáveis pelo processo arquivistico.
A Gestão de Documentos é ainda responsável pela implantação do programa de gestão, que envolve ações como as de acesso, preser-
vação, conservação de arquivo, entre outras atividades.
Por assegurar que a informação produzida terá gestão adequada, sua confidencialidade garantida e com possibilidade de ser rastrea-
da, a Gestão de Documentos favorece o processo de Acreditação e Certificação ISO, processos esses que para determinadas organizações
são de extrema importância ser adquirido.
Outras vantagens de se adotar a gestão de documentos é a racionalização de espaço para guarda de documentos e o controle deste a
produção até arquivamento final dessas informações.
A implantação da Gestão de Documentos associada ao uso adequado da microfilmagem e das tecnologias do Gerenciamento Ele-
trônico de Documentos deve ser efetiva visando à garantia no processo de atualização da documentação, interrupção no processo de
deterioração dos documentos e na eliminação do risco de perda do acervo, através de backup ou pela utilização de sistemas que permitam
acesso à informação pela internet e intranet.
A Gestão de Documentos no âmbito da administração pública atua na elaboração dos planos de classificação dos documentos, TTD
(Tabela Temporalidade Documental) e comissão permanente de avaliação. Desta forma é assegurado o acesso rápido à informação e pre-
servação dos documentos.
Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos.
Esse processo acima descrito de gestão de informação e documentos segue um tramite para que possa ser aplicado de forma eficaz,
é o que chamamos de protocolo.
O protocolo é desenvolvido pelos encarregados das funções pertinentes aos documentos, como, recebimento, registro, distribuição e
movimentação dos documentos em curso.
A finalidade principal do protocolo é permitir que as informações e documentos sejam administradas e coordenadas de forma conci-
sa, otimizada, evitando acúmulo de dados desnecessários, de forma que mesmo havendo um aumento de produção de documentos sua
gestão seja feita com agilidade, rapidez e organização.
Para atender essa finalidade, as organizações adotam um sistema de base de dados, onde os documentos são registrados assim que
chegam à organização.
A partir do momento que a informação ou documento chega é adotado uma rotina lógica, evitando o descontrole ou problemas de-
correntes por falta de zelo com esses, como podemos perceber:

Recebimento:
Como o próprio nome diz, é onde se recebe os documentos e onde se separa o que é oficial e o que é pessoal.
Os pessoais são encaminhados aos seus destinatários.
Já os oficiais podem sem ostensivos e sigilosos. Os ostensivos são abertos e analisados, anexando mais informações e assim encami-
nhados aos seus destinos e os sigilosos são enviados diretos para seus destinatários.

Registro:
Todos os documentos recebidos devem ser registrados eletronicamentecom seu número, nome do remetente, data, assunto dentre
outras informações.
Depois do registro o documento é numerado (autuado) em ordem de chegada.
Depois de analisado o documento ele é classificado em uma categoria de assuntopara que possam ser achados. Neste momento
pode-se ate dar um código a ele.

Distribuição:
Também conhecido como movimentação, é a entrega para seus destinatários internos da empresa. Caso fosse para fora da empresa
seria feita pela expedição.

Tramitação:
A tramitação são procedimentos formais definidas pela empresa.É o caminho que o documento percorre desde sua entrada na empre-
sa até chegar ao seu destinatário (cumprir sua função).Todas as etapas devem ser seguidas sem erro para que o protocolo consiga localizar
o documento. Quando os dados são colocados corretamente, como datas e setores em que o documento caminhou por exemplo, ajudará
aagilizar a sua localização.

Expedição de documentos:
A expedição é por onde sai o documento. Deve-se verificar se faltam folhas ou anexos. Também deve numerar e datar a correspon-
dência no original e nas cópias, pois as cópias são o acompanhamento da tramitação do documento na empresa e serão encaminhadas ao
arquivo. As originais são expedidas para seus destinatários.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este a sua eliminação ou

Sistemas de classificação
O conceito de classificação e o respectivo sistema classificativo a ser adotado, são de uma importância decisiva na elaboração de um
plano de classificação que permita um bom funcionamento do arquivo.
Um bom plano de classificação deve possuir as seguintes características:
- Satisfazer as necessidades práticas do serviço, adotando critérios que potenciem a resolução dos problemas. Quanto mais simples
forem as regras de classificação adotadas, tanto melhor se efetuará a ordenação da documentação;
- A sua construção deve estar de acordo com as atribuições do organismo (divisão de competências) ou em última análise, focando a
estrutura das entidades de onde provém a correspondência;
- Deverá ter em conta a evolução futura das atribuições do serviço deixando espaço livre para novas inclusões;
- Ser revista periodicamente, corrigindo os erros ou classificações mal efetuadas, e promover a sua atualização sempre que se enten-
der conveniente.

A classificação por assuntos é utilizada com o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua
recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação, seleção, eliminação, transferência, recolhimento e acesso a
esses documentos, uma vez que o trabalho arquivístico é realizado com base no conteúdo do documento, o qual reflete a atividade que
o gerou e determina o uso da informação nele contida. A classificação define, portanto, a organização física dos documentos arquivados,
constituindo-se em referencial básico para sua recuperação.
Na classificação, as funções, atividades, espécies e tipos documentais distribuídos de acordo com as funções e atividades desempe-
nhadas pelo órgão.

A classificação deve ser realizada de acordo com as seguintes características:

De acordo com a entidade criadora

- PÚBLICO – arquivo de instituições públicas de âmbito federal ou estadual ou municipal.
- INSTITUCIONAL – arquivos pertencentes ou relacionados à instituições educacionais, igrejas, corporações não-lucrativas, sociedades
e associações.
- COMERCIAL- arquivo de empresas, corporações e companhias.
- FAMILIAR ou PESSOAL - arquivo organizado por grupos familiares ou pessoas individualmente.
.
De acordo com o estágio de evolução (considera-se o tempo de vida de um arquivo)
- ARQUIVO DE PRIMEIRA IDADE OU CORRENTE - guarda a documentação mais atual e frequentemente consultada. Pode ser mantido
em local de fácil acesso para facilitar a consulta.
- ARQUIVO DE SEGUNDA IDADE OU INTERMEDIÁRIO - inclui documentos que vieram do arquivo corrente, porque deixaram de ser
usados com frequência. Mas eles ainda podem ser consultados pelos órgãos que os produziram e os receberam, se surgir uma situação
idêntica àquela que os gerou.
- ARQUIVO DE TERCEIRA IDADE OU PERMANENTE - nele se encontram os documentos que perderam o valor administrativo e cujo uso
deixou de ser frequente, é esporádico. Eles são conservados somente por causa de seu valor histórico, informativo para comprovar algo
para fins de pesquisa em geral, permitindo que se conheça como os fatos evoluíram.

De acordo com a extensão da atenção

Os arquivos se dividem em:
- ARQUIVO SETORIAL - localizado junto aos órgãos operacionais, cumprindo as funções de um arquivo corrente.
- ARQUIVO CENTRAL OU GERAL - destina-se a receber os documentos correntes provenientes dos diversos órgãos que integram a
estrutura de uma instituição.

De acordo com a natureza de seus documentos

- ARQUIVO ESPECIAL - guarda documentos de variadas formas físicas como discos, fitas, disquetes, fotografias, microformas (fichas
microfilmadas), slides, filmes, entre outros. Eles merecem tratamento adequado não apenas quanto ao armazenamento das peças, mas
também quanto ao registro, acondicionamento, controle e conservação.
- ARQUIVO ESPECIALIZADO – também conhecido como arquivo técnico, é responsável pela guarda os documentos de um determinado
assunto ou setor/departamento específico.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
De acordo com a natureza do assunto
- OSTENSIVO: aqueles que ao serem divulgados não prejudicam
a administração;
- SIGILOSO: em decorrência do assunto, o acesso é limitado,
com divulgação restrita.
De acordo com a espécie
- ADMINISTRATIVO: Referente às atividades puramente admi-
nistrativas;
- JUDICIAL: Referente às ações judiciais e extrajudiciais;
- CONSULTIVO: Referente ao assessoramento e orientação
jurídica. Busca dirimir dúvidas entre pareceres, busca alternativas
para evitar a esfera judicial.
De acordo com o grau de sigilo
- RESERVADO: Dados ou informações cuja revelação não-au-
torizada possa comprometer planos, operações ou objetivos neles
previstos;
- SECRETO: Dados ou informações referentes a sistemas, ins-
talações, projetos, planos ou operações de interesse nacional, a
assuntos diplomáticos e de inteligência e a planos ou detalhes, pro-
gramas ou instalações estratégicos, cujo conhecimento não auto-
rizado possa acarretar dano grave à segurança da sociedade e do
Estado;
- ULTRASSECRETO: Dados ou informações referentes à sobera-
nia e à integridade territorial nacional, a plano ou operações mi-
litares, às relações internacionais do País, a projetos de pesquisa
e desenvolvimento científico e tecnológico de interesse da defesa
nacional e a programas econômicos, cujo conhecimento não autori-
zado possa acarretar dano excepcionalmente grave à segurança da
sociedade e do Estado.
Arquivamento e ordenação de documentos
O arquivamento é o conjunto de técnicas e procedimentos que
visa ao acondicionamento e armazenamento dos documentos no
arquivo.
Uma vez registrado, classificado e tramitado nas unidades com-
petentes, o documento deverá ser encaminhado ao seu destino
para arquivamento, após receber despacho final.
O arquivamento é a guarda dos documentos no local esta-
belecido, de acordo com a classificação dada. Nesta etapa toda a
atenção é necessária, pois um documento arquivado erroneamente
poderá ficar perdido quando solicitado posteriormente.
O documento ficará arquivado na unidade até que cumpra o
prazo para transferência ao Arquivo Central ou sua eliminação.
As operações para arquivamento são:
1. Verificar se o documento destina-se ao arquivamento;
2. Checar a classificação do documento, caso não haja, atribuir
um código conforme o assunto;
3. Ordenar os documentos na ordem sequencial;
4. Ao arquivar o documento na pasta, verificar a existência de
antecedentes na mesma pasta e agrupar aqueles que tratam do
mesmo assunto, por consequência, o mesmo código;
5. Arquivar as pastas na sequência dos códigos atribuídos – usar
uma pasta para cada código, evitando a classificação “diversos”;
6. Ordenar os documentos que não possuem antecedentes de
acordo com a ordem estabelecida – cronológica, alfabética, geográ-
fica, verificando a existência de cópias e eliminando-as. Caso não
exista o original manter uma única cópia;
7. Arquivar o anexo do documento, quando volumoso, em cai-
xa ou pasta apropriada, identificando externamente o seu conteúdo
e registrando a sua localização no documento que o encaminhou.
8. Endereçamento - o endereço aponta para o local onde os
documentos/processos estão armazenados.
31
Devemos considerar duas formas de arquivamento: A horizon-
tal e a vertical.
- Arquivamento Horizontal: os documentos são dispostos uns
sobre os outros, ―deitados, dentro do mobiliário. É indicado para
arquivos permanentes e para documentos de grandes dimensões,
pois evitam marcas e dobras nos mesmos.
- Arquivamento Vertical: os documentos são dispostos uns
atrás dos outros dentro do mobiliário. É indicado para arquivos
correntes, pois facilita a busca pela mobilidade na disposição dos
documentos.
Para o arquivamento e ordenação dos documentos no arquivo,
devemos considerar tantos os métodos quanto os sistemas.
Os Sistemas de Arquivamento nada mais são do que a possibi-
lidade ou não de recuperação da informação sem o uso de instru-
mentos.
Tudo o que isso quer dizer é apenas se precisa ou não de uma
ferramenta (índice, tabela ou qualquer outro semelhante) para lo-
calizar um documento em um arquivo.
Quando NÃO HÁ essa necessidade, dizemos que é um sistema
direto de busca e/ou recuperação, como por exemplo, os métodos
alfabético e geográfico.
Quando HÁ essa necessidade, dizemos que é um sistema indi-
reto de busca e/ou recuperação, como são os métodos numéricos.
A ORDENAÇÃO é a reunião dos documentos que foram classifi-
cados dentre de um mesmo assunto.
Sua finalidade é agilizar o arquivamento, de forma organizada e
categorizada previamente para posterior arquivamento.
Para definir a forma da ordenação é considerada a natureza dos
documentos, podendo ser:4
1. Arquivamento por assunto
Uma das técnicas mais utilizadas para a gestão de documentos
é o arquivamento por assunto. Como o próprio nome já adianta,
essa técnica consiste em realizar o arquivamento dos documentos
de acordo com o assunto tratado neles.
Isso permite agrupar documentos que tratem de assuntos cor-
relatos e permite encontrar informações completas sobre deter-
minada matéria de forma simples e direta, sendo especialmente
interessante para empresas que lidam com um grande volume de
documentos de um mesmo tema.
2. Método alfabético
Uma das mais conhecidas técnicas de arquivamento de docu-
mentos é o método alfabético, que consiste em organizar os docu-
mentos arquivados de acordo com a ordem alfabética desses, per-
mitindo uma consulta mais intuitiva e eficiente.
Como a própria denominação já indica, nesse esquema o ele-
mento principal considerado é o nome. Estamos falando sobre um
método muito usado nas empresas por apresentar a vantagem de
ser rápido e simples.
No entanto, quando se armazena um número muito grande de
informações, é comum que existam alguns erros. Isso acontece de-
vido à grande variedade de grafia dos nomes e também ao cansaço
visual do funcionário.
Para que a localização e o armazenamento dos documentos
se tornem mais rápidos, é possível combinar esse método com a
escolha de cores. Dessa forma, fica mais simples encontrar a letra
procurada.
4Adaptado de www.agu.gov.br
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Esse método é conhecido como Variadex e utiliza as cores
como elementos auxiliares, com o objetivo de facilitar a localização
e a recuperação dos documentos. Vale lembrar que essa é somen-
te uma variação do método alfabético. É possível, ainda, combinar
esse método ao de arquivamento por assunto, usando a ordem al-
fabética para subdividir a organização.
3. Método numérico
O método numérico é outra opção de arquivamento e uma óti-
ma escolha para empresas que lidam com um grande volume de
documentos. Ele consiste em determinar um número sequencial
para cada documento, permitindo sua consulta de acordo com um
índice numérico previamente determinado.
Como o próprio nome indica, esse método é aquele usado
quando os documentos são ordenados por números. É possível es-
colher três formas distintas de utilizá-lo: numérico simples, crono-
lógico ou dígito-terminal.
- Método numérico simples
Esse método é usado quando o modo de organizar é feito pelo
número da pasta ou do documento em que ele foi arquivado. É mui-
to utilizado na organização de prontuários médicos, filmes, proces-
sos e pastas de funcionários.
- Método numérico cronológico
Um método usado para fazer a organização dos documentos
por data. É extremamente utilizado para organizar documentos fi-
nanceiros, fotos e outros arquivos em que a data é o elemento es-
sencial para buscar a informação.
- Método numérico dígito-terminal
A partir do momento em que se faz uso de números maiores,
com diversos dígitos, o método simples não é eficiente. Isso ocorre
porque ele acaba se tornando trabalhoso e lento. Por isso, nesse
caso, o mais indicado é utilizar o método dígito-terminal.
Nesse método, a ordenação é realizada com base nos dois últi-
mos dígitos. Quando esses são idênticos, a ordenação é dada a par-
tir dos dois dígitos anteriores. Isso acaba tornando o arquivamento
mais ágil e eficiente.
4. Método eletrônico
O método eletrônico consiste em arquivar os documentos de
forma eletrônica, realizando sua digitalização — o que permite não
só organizá-los de diversas formas distintas e de acordo com o mé-
todo que mais se encaixa na organização e nas necessidades da em-
presa, mas fazer sua gestão online e até mesmo remota.
5. Método geográfico
Esse método é aquele usado quando os documentos apresen-
tam a sua organização por meio do local, isto é, quando a empresa
escolhe classificar os documentos a partir de seu local de origem.
No entanto, de acordo com a literatura arquivística, duas nor-
mas precisam ser empregadas para que o método geográfico seja
utilizado de forma adequada. Confira!
- Norma do método geográfico 1
Quando os documentos são organizados por país ou por es-
tado, eles precisam ser ordenados alfabeticamente. Dessa forma,
fica mais fácil localizá-los depois. Isso vale também para as cidades
de um mesmo país ou estado: sempre postas em ordem alfabética.
Nesse caso, as capitais precisam aparecer no início da lista, uma vez
que elas são, normalmente, as mais procuradas, tendo uma quanti-
dade maior de documentos.
32
- Norma do método geográfico 2
Ao realizar um arquivamento por cidades, quando não existe
separação por estado, não há a exigência de que as capitais fiquem
no início. A ordem vai ser simplesmente alfabética. Entretanto, ao
final de cada cidade, o estado a que ela corresponde precisa apare-
cer na identificação.
6. Método temático
Esse é um método que propõe a organização dos documentos
por assunto. Assim, a classificação é elaborada pelos assuntos e te-
mas básicos, que podem admitir diversas composições.
7. Índice onomástico (opcional)
Índice de nomes próprios que aparecem no texto. Deve ser uti-
lizado quando o Coordenador da coleção assim o decidir. Deve ser
organizado da mesma maneira que o índice remissivo.
Tabela de temporalidade
Instrumento de destinação, que determina prazos e condições
de guarda tendo em vista a transferência, recolhimento, descarte
de documentos, com a finalidade de garantir o acesso à informação
a quantos dela necessitem.
É um instrumento resultante da atividade de avaliação de do-
cumentos, que consiste em identificar seus valores (primário/ad-
ministrativo ou secundário/histórico) e definir prazos de guarda,
registrando dessa forma, o registra o ciclo de vida dos documen-
tos.
Para que a tabela tenha validade precisa ser aprovada por
autoridade competente e divulgada entre os funcionários na ins-
tituição.
Sua estrutura básica deve necessariamente contemplar os con-
juntos documentais produzidos e recebidos por uma instituição no
exercício de suas atividades, os prazos de guarda nas fases corrente
e intermediária, a destinação final – eliminação ou guarda perma-
nente, além de um campo para observações necessárias à sua com-
preensão e aplicação.
Apresentam-se a seguir diretrizes para a correta utilização do
instrumento:
1. Assunto: Apresenta-se aqui os conjuntos documentais pro-
duzidos e recebidos, hierarquicamente distribuídos de acordo com
as funções e atividades desempenhadas pela instituição.
Como instrumento auxiliar, pode ser utilizado o índice, que
contém os conjuntos documentais ordenados alfabeticamente para
agilizar a sua localização na tabela.
2. Prazos de guarda: Trata-se do tempo necessário para arqui-
vamento dos documentos nas fases corrente e intermediária, visan-
do atender exclusivamente às necessidades da administração que
os gerou.
Deve ser objetivo e direto na definição da ação – exemplos:
até aprovação das contas; até homologação daaposentadoria; e até
quitação da dívida.
- Os prazos são preferencialmente em ANOS
- Os prazos são determinados pelas: - Normas
- Precaução
- Informações recaptulativas
- Frequência de uso
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

3. Destinação final: Registra-se a destinação estabelecida que pode ser:

4. Observações: Neste campo são registradas informações complementares e justificativas, necessárias à correta aplicação da tabela.
Incluem-se, ainda, orientações quanto à alteração do suporte da informação e aspectos elucidativos quanto à destinação dos documentos,
segundo a particularidade dos conjuntos documentais avaliados.

A definição dos prazos de guarda devem ser definidos com base na legislação vigente e nas necessidades administrativas.

ACONDICIONAMENTO E ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS DE ARQUIVO.

Nos processos de produção, tramitação, organização e acesso aos documentos, deverão ser observados procedimentos específicos,
de acordo com os diferentes gêneros documentais, com vistas a assegurar sua preservação durante o prazo de guarda estabelecido na
tabela de temporalidade e destinação.

Não podemos nos esquecer dos documentos eletrônicos, que hoje em dia está cada vez mais presente. As alternativas são diversas,
como dispositivos externos de gravação,porém, o mais indicado hoje, é armazenar os dados em nuvem, que oferece além da segurança,
a facilidade de acesso.

Armazenamento

Áreas de armazenamento

Áreas Externas
A localização de um depósito de arquivo deve prever facilidades de acesso e de segurança contra perigos iminentes, evitando-se, por
exemplo:
- áreas de risco de vendavais e outras intempéries, e de inundações, como margens de rios e subsolos;
- áreas de risco de incêndios, próximas a postos de combustíveis, depósitos e distribuidoras de gases, e construções irregulares;
- áreas próximas a indústrias pesadas com altos índices de poluição atmosférica, como refinarias de petróleo;
- áreas próximas a instalações estratégicas, como indústrias e depósitos de munições, de material bélico e aeroportos.

Áreas Internas
As áreas de trabalho e de circulação de público deverão atender às necessidades de funcionalidade e conforto, enquanto as de arma-
zenamento de documentos devem ser totalmente independentes das demais.

33
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Condições Ambientais
Quanto às condições climáticas, as áreas de pesquisa e de tra-
balho devem receber tratamento diferenciado das áreas dos depó-
sitos, as quais, por sua vez, também devem se diferenciar entre si,
considerando-se as necessidades específicas de preservação para
cada tipo de suporte.
A deterioração natural dos suportes dos documentos, ao longo
do tempo, ocorre por reações químicas, que são aceleradas por flu-
tuações e extremos de temperatura e umidade relativa do ar e pela
exposição aos poluentes atmosféricos e às radiações luminosas, es-
pecialmente dos raios ultravioleta.
A adoção dos parâmetros recomendados por diferentes auto-
res (de temperatura entre 15° e 22° C e de umidade relativa en-
tre 45% e 60%) exige, nos climas quentes e úmidos, o emprego de
meios mecânicos sofisticados, resultando em altos custos de inves-
timento em equipamentos, manutenção e energia.
Os índices muito elevados de temperatura e umidade relativa
do ar, as variações bruscas e a falta de ventilação promovem a ocor-
rência de infestações de insetos e o desenvolvimento de microorga-
nismos, que aumentam as proporções dos danos.
Com base nessas constatações, recomenda-se:
- armazenar todos os documentos em condições ambientais
que assegurem sua preservação, pelo prazo de guarda estabeleci-
do, isto é, em temperatura e umidade relativa do ar adequadas a
cada suporte documental;
- monitorar as condições de temperatura e umidade relativa do
ar, utilizando pessoal treinado, a partir de metodologia previamen-
te definida;
- utilizar preferencialmente soluções de baixo custo direciona-
das à obtenção de níveis de temperatura e umidade relativa estabi-
lizados na média, evitando variações súbitas;
- reavaliar a utilidade de condicionadores mecânicos quando
os equipamentos de climatização não puderem ser mantidos em
funcionamento sem interrupção;
- proteger os documentos e suas embalagens da incidência di-
reta de luz solar, por meio de filtros, persianas ou cortinas;
- monitorar os níveis de luminosidade, em especial das radia-
ções ultravioleta;
- reduzir ao máximo a radiação UV emitida por lâmpadas fluo-
rescentes, aplicando filtros bloqueadores aos tubos ou às luminá-
rias;
- promover regularmente a limpeza e o controle de insetos ras-
teiros nas áreas de armazenamento;
- manter um programa integrado de higienização do acervo e
de prevenção de insetos;
- monitorar as condições do ar quanto à presença de poeira e
poluentes, procurando reduzir ao máximo os contaminantes, uti-
lizando cortinas, filtros, bem como realizando o fechamento e a
abertura controlada de janelas;
- armazenar os acervos de fotografias, filmes, meios magnéticos
e ópticos em condições climáticas especiais, de baixa temperatura
e umidade relativa, obtidas por meio de equipamentos mecânicos
bem dimensionados, sobretudo para a manutenção da estabilidade
dessas condições, a saber: fotografias em preto e branco T 12ºC ±
1ºC e UR 35% ± 5% fotografias em cor T 5ºC ± 1ºC e UR 35% ± 5%
filmes e registros magnéticos T 18ºC ± 1ºC e UR 40% ± 5%.
34
Acondicionamento
Os documentos devem ser acondicionados em mobiliário e in-
vólucros apropriados, que assegurem sua preservação.
A escolha deverá ser feita observando-se as características fí-
sicas e a natureza de cada suporte. A confecção e a disposição do
mobiliário deverão acatar as normas existentes sobre qualidade e
resistência e sobre segurança no trabalho.
O mobiliário facilita o acesso seguro aos documentos, promove
a proteção contra danos físicos, químicos e mecânicos. Os docu-
mentos devem ser guardados em arquivos, estantes, armários ou
prateleiras, apropriados a cada suporte e formato.
Os documentos de valor permanente que apresentam grandes
formatos, como mapas, plantas e cartazes, devem ser armazenados
horizontalmente, em mapotecas adequadas às suas medidas, ou
enrolados sobre tubos confeccionados em cartão alcalino e acon-
dicionados em armários ou gavetas. Nenhum documento deve ser
armazenado diretamente sobre o chão.
As mídias magnéticas, como fitas de vídeo, áudio e de compu-
tador, devem ser armazenadas longe de campos magnéticos que
possam causar a distorção ou a perda de dados. O armazenamento
será preferencialmente em mobiliário de aço tratado com pintura
sintética, de efeito antiestático.
As embalagens protegem os documentos contra a poeira e da-
nos acidentais, minimizam as variações externas de temperatura e
umidade relativa e reduzem os riscos de danos por água e fogo em
casos de desastre.
As caixas de arquivo devem ser resistentes ao manuseio, ao
peso dos documentos e à pressão, caso tenham de ser empilhadas.
Precisam ser mantidas em boas condições de conservação e limpe-
za, de forma a proteger os documentos.
As medidas de caixas, envelopes ou pastas devem respeitar for-
matos padronizados, e devem ser sempre iguais às dos documentos
que irão abrigar, ou, caso haja espaço, esses devem ser preenchidos
para proteger o documento.
Todos os materiais usados para o armazenamento de docu-
mentos permanentes devem manter-se quimicamente estáveis ao
longo do tempo, não podendo provocar quaisquer reações que afe-
tem a preservação dos documentos.
Os papéis e cartões empregados na produção de caixas e invó-
lucros devem ser alcalinos e corresponder às expectativas de pre-
servação dos documentos.
No caso de caixas não confeccionados em cartão alcalino, reco-
menda-se o uso de invólucros internos de papel alcalino, para evitar
o contato direto de documentos com materiais instáveis.5
PRESERVAÇÃO E CONSERVAÇÃO DE DOCUMENTOS DE ARQUI-
VO
A manutenção dos documentos pelo prazo determinado na ta-
bela de temporalidade dependem de três aspectos:
Fatores de deterioração em acervos de arquivos
Conhecendo-se a natureza dos materiais componentes dos
acervos e seu comportamento diante dos fatores aos quais estão
expostos, torna-se bastante fácil detectar elementos nocivos e tra-
çar políticas de conservação para minimizá-los.
A grande maioria dos arquivos é constituída de documentos
impressos, e o papel é basicamente composto por fibras de celulo-
se, portanto, identificar os principais agentes nocivos da celulose e
descobrir soluções para evita-los é um grande passo na preservação
e na conservação documental.
5Adaptado de CONARQ - Conselho Nacional de Arquivos/
www.eboxdigital.com.br
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RECEPCIONISTA
Essa degradação à qual os acervos estão sujeitos não se limita
a um único fator, pelo contrário, são várias as formas dessa degra-
dação ocorrer, como veremos a seguir:
1. Fatores ambientais
São os agentes encontrados no ambiente físico do acervo,
como por exemplo, Temperatura, Umidade Relativa do Ar, Radiação
da Luz, Qualidade do Ar.
- Temperatura e umidade relativa
O calor e a umidade contribuem significativamente para a des-
truição dos documentos, principalmente quando em suporte-pa-
pel. O desequilíbrio de um interfere no equilíbrio do outro. O calor
acelera a deterioração. A velocidade de muitas reações químicas, é
dobrada a cada aumento de 10°C. A alteração da umidade relativa
proporciona as condições necessárias para desencadear intensas
reações químicas nos materiais.
A circulação do ar ambiente representa um fator bastante im-
portante para amenizar os efeitos da temperatura e umidade rela-
tiva elevada.
- Radiação da luz
Toda fonte de luz, emite radiação nociva aos materiais de acer-
vos, provocando consideráveis danos através da oxidação.
Algumas medidas podem ser tomadas para proteção dos acer-
vos:
- As janelas devem ser protegidas por cortinas ou persianas que
bloqueiem totalmente o sol;
- Filtros feitos de filmes especiais também ajudam no controle
da radiação UV, tanto nos vidros de janelas quanto em lâmpadas
fluorescentes.
- Qualidades do ar
O controle da qualidade é muito importante porque os gases e
as partículas sólidas contribuem muito para a deterioração de ma-
teriais de bibliotecas e arquivos, destacando que esses poluentes
podem tanto vir do ambiente externo como podem ser gerando no
próprio ambiente.
2. Agentes biológicos
Os agentes biológicos de deterioração de acervos são, entre
outros, os insetos (baratas, brocas, cupins), os roedores e os fun-
gos, cuja presença depende quase que exclusivamente das condi-
ções ambientais reinantes nas dependências onde se encontram os
documentos.
- Fungos
Como qualquer outro ser vivo, necessitam de alimento e umi-
dade para sobreviver e proliferar. O alimento provém dos papéis,
amidos (colas), couros, pigmentos, tecidos etc. A umidade é fator
indispensável para o metabolismo dos nutrientes e para sua pro-
liferação. Essa umidade é encontrada na atmosfera local, nos ma-
teriais atacados e na própria colônia de fungos. Além da umidade
e nutrientes, outras condições contribuem para o crescimento das
colônias: temperatura elevada, falta de circulação de ar e falta de
higiene.
As medidas para proteger o acervo de infestação de fungos são:
- estabelecer política de controle ambiental, principalmente
temperatura, umidade relativa e ar circulante
- praticar a higienização tanto do local quanto dos documentos,
com metodologia e técnicas adequadas;
- instruir o usuário e os funcionários com relação ao manuseio
dos documentos e regras de higiene do local;
35
- manter vigilância constante dos documentos contra acidentes
com água, secando-os imediatamente caso ocorram.
- Roedores
A presença de roedores em recintos de bibliotecas e arquivos
ocorre pelos mesmos motivos citados acima. Tentar obstruir as pos-
síveis entradas para os ambientes dos acervos é um começo. As is-
cas são válidas, mas para que surtam efeito devem ser definidas por
especialistas em zoonose. O produto deve ser eficiente, desde que
não provoque a morte dos roedores no recinto. A profilaxia se faz
nos mesmos moldes citados acima: temperatura e umidade relativa
controladas, além de higiene periódica.
- Ataques de insetos
Baratas – Esses insetos atacam tanto papel quanto revestimen-
tos, provocam perdas de superfície e manchas de excrementos. As
baratas se reproduzem no próprio local e se tornam infestação mui-
to rapidamente, caso não sejam combatidas.
Brocas (Anobídios) – São insetos que causam danos imensos
em acervos, principalmente em livros. A fase de ataque ao acervo
é a de larva. Esse inseto se reproduz por acasalamento, que ocorre
no próprio acervo. Uma vez instalado, ataca não só o papel e seus
derivados, como também a madeira do mobiliário, portas, pisos e
todos os materiais à base de celulose.
O ataque causa perda de suporte. A larva digere os materiais
para chegar à fase adulta. Na fase adulta, acasala e põe ovos. Os
ovos eclodem e o ciclo se repete.
Cupins (Térmitas) – Os cupins representam risco não só para
as coleções como para o prédio em si. Os cupins percorrem áreas
internas de alvenaria, tubulações, conduítes de instalações elétri-
cas, rodapés, batentes de portas e janelas etc., muitas vezes fora do
alcance dos nossos olhos.
Chegam aos acervos em ataques massivos, através de estantes
coladas às paredes, caixas de interruptores de luz, assoalhos etc.
3. Intervenções inadequadas nos acervos
Trata-se de procedimentos de conservação que realizamos em
um conjunto de documentos com o objetivo de interromper ou me-
lhorar seu estado de degradação e que as vezes, resultam em danos
ainda maiores.
Por isso, qualquer tratamento que se queira aplicar exige um
conhecimento das características individuais dos documentos e dos
materiais a serem empregados no processo de conservação.
4. Problemas no manuseio de livros e documentos
O manuseio inadequado dos documentos é um fator de degra-
dação muito frequente em qualquer tipo de acervo.
O manuseio abrange todas as ações de tocar no documento,
sejam elas durante a higienização pelos funcionários da instituição,
na remoção das estantes ou arquivos para uso do pesquisador, nas
foto-reproduções, na pesquisa pelo usuário etc.
5. Fatores de deterioração
Como podemos ver, os danos são intensos e muitos são irrever-
síveis. Apesar de toda a problemática dos custos de uma política de
conservação, existem medidas que podemos tomar sem despender
grandes somas de dinheiro, minimizando drasticamente os efeitos
desses agentes. Alguns investimentos de baixo custo devem ser fei-
tos, a começar por:
- treinamento dos profissionais na área da conservação e pre-
servação;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
- atualização desses profissionais (a conservação é uma ciência
em desenvolvimento constante e a cada dia novas técnicas, mate-
riais e equipamentos surgem para facilitar e melhorar a conserva-
ção dos documentos);
- monitoração do ambiente – temperatura e umidade relativa
em níveis aceitáveis;
- uso de filtros e protetores contra a luz direta nos documentos;
- adoção de política de higienização do ambiente e dos acervos;
- contato com profissionais experientes que possam assessorar
em caso de necessidade.
6. Características gerais dos materiais empregados em con-
servação
Nos projetos de conservação/preservação de acervos de biblio-
tecas, arquivos e museus, é recomendado apenas o uso de mate-
riais de qualidade arquivística, isto é, daqueles materiais livres de
quaisquer impurezas, quimicamente estáveis, resistentes, duráveis.
Suas características, em relação aos documentos onde são aplica-
dos, distinguem-se pela estabilidade, neutralidade, reversibilidade
e inércia.Dentro das especificações positivas, encontramos vários
materiais: os papéis e cartões alcalinos, os poliésteres inertes, os
adesivos alcalinos e reversíveis, os papéis orientais, borrachas plás-
ticas etc., usados tanto para pequenas intervenções sobre os docu-
mentos como para acondicionamento.
7. Critérios para a escolha de técnicas e de materiais para a
conservação de acervos
Como já enfatizamos anteriormente, é muito importante ter
conhecimentos básicos sobre os materiais que integram nossos
acervos para que não corramos o risco de lhes causar mais danos.
Vários são os procedimentos que, apesar de simples, são de
grande importância para a estabilização dos documentos.
8. Higienização
A sujidade é o agente de deterioração que mais afeta os docu-
mentos. A sujidade não é inócua e, quando conjugada a condições
ambientais inadequadas, provoca reações de destruição de todos
os suportes num acervo. Portanto, a higienização das coleções deve
ser um hábito de rotina na manutenção de bibliotecas ou arquivos,
razão por que é considerada a conservação preventiva por excelên-
cia.
- Processos de higienização
- Limpeza de superfície - o processo de limpeza de acervos de
bibliotecas e arquivos se restringe à limpeza de superfície e, por-
tanto, é mecânica, feita a seco, com o objetivo de reduzir poeira,
partículas sólidas, incrustações, resíduos de excrementos de insetos
ou outros depósitos de superfície.
- Avaliação do objeto a ser limpo - cada objeto deve ser avalia-
do individualmente para determinar se a higienização é necessária
e se pode ser realizada com segurança. No caso de termos as condi-
ções abaixo, provavelmente o tratamento não será possível:
• Fragilidade física do suporte
• Papéis de textura muito porosa
- Materiais usados para limpeza de superfície - a remoção da
sujidade superficial (que está solta sobre o documento) é feita
através de pincéis, flanela macia, aspirador e inúmeras outras fer-
ramentas que se adaptam à técnica, como bisturi, pinça, espátula,
agulha, cotonete;
36
- Limpeza de livros
- Encadernação (capa do livro) – limpar com trincha, pincel ma-
cio, aspirador, flanela macia, conforme o estado da encadernação;
- Miolo (livro em si) – segurar firmemente o livro pela lombada,
apertando o miolo. Com uma trincha ou pincel, limpar os cortes,
começando pela cabeça do livro, que é a área que está mais exposta
à sujidade. Quando a sujeira está muito incrustada e intensa, utili-
zar, primeiramente, aspirador de pó de baixa potência ou ainda um
pedaço de carpete sem uso;
- O miolo deve ser limpo com pincel folha a folha, numa primei-
ra higienização;
- Oxigenar as folhas várias vezes.
- Higienização de documentos de arquivo - materiais arquivís-
ticos têm os seus suportes geralmente quebradiços, frágeis, distor-
cidos ou fragmentados. Isso se deve principalmente ao alto índice
de acidez resultante do uso de papéis de baixa qualidade. As más
condições de armazenamento e o excesso de manuseio também
contribuem para a degradação dos materiais. Tais documentos têm
que ser higienizados com muito critério e cuidado.
- Documentos manuscritos - os mesmos cuidados para com os
livros devem ser tomados em relação aos manuscritos. O exame
dos documentos, testes de estabilidade de seus componentes para
o uso dos materiais de limpeza mecânica e critérios de intervenção
devem ser cuidadosamente realizados.
- Documentos em grande formato
- Desenhos de Arquitetura – Os papéis de arquitetura (no ge-
ral em papel vegetal) podem ser limpos com pó de borracha, após
testes. Pode-se também usar um cotonete - bem enxuto e embebi-
do em álcool. Muito sensíveis à água, esses papéis podem ter dis-
torções causadas pela umidade que são irreversíveis ou de difícil
remoção.
- Posters (Cartazes) – As tintas e suportes de posters são muito
frágeis. Não se recomenda limpar a área pictórica. Todo cuidado é
pouco, até mesmo na escolha de seu acondicionamento.
- Mapas – Os mapas coloridos à mão merecem uma atenção es-
pecial na limpeza. Em mapas impressos, desde que em boas condi-
ções, o pó de borracha pode ser aplicado para tratar grandes áreas.
9. Pequenos reparos
Os pequenos reparos são diminutas intervenções que pode-
mos executar visando interromper um processo de deterioração
em andamento. Essas pequenas intervenções devem obedecer a
critérios rigorosos de ética e técnica e têm a função de melhorar o
estado de conservação dos documentos. Caso esses critérios não
sejam obedecidos, o risco de aumentar os danos é muito grande e
muitas vezes de caráter irreversível.
Os livros raros e os documentos de arquivo mais antigos de-
vem ser tratados por especialistas da área. Os demais documentos
permitem algumas intervenções, de simples a moderadas. Os ma-
teriais utilizados para esse fim devem ser de qualidade arquivística
e de caráter reversível. Da mesma forma, toda a intervenção deve
obedecer a técnicas e procedimentos reversíveis. Isso significa que,
caso seja necessário reverter o processo, não pode existir nenhum
obstáculo na técnica e nos materiais utilizados.
Toda e qualquer procedimento acima citada obrigatoriamente
deve ser feito com o uso dos EPIs – Equipamentos de Proteção Indi-
vidual – tais como avental, luva, máscara, toucas, óculos de prote-
ção e pró-pé/bota, a fim de evitar diversas manifestações alérgicas,
como rinite, irritação ocular, problemas respiratórios, protegendo
assim a saúde do profissional.6
6Adaptado de Norma Cianflone Cassares
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO, APRESENTAÇÃO PES-
SOAL, UTILIZAÇÃO DE FAX E SECRETÁRIA ELETRÔNICA,
UTILIZAÇÃO E CONSERVAÇÃO DO EQUIPAMENTO TE-
LEFÔNICO, SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES, USO E
MANUSEIO DA LISTA TELEFÔNICA, NUMERAÇÃO TELE-
FÔNICA, PROCEDIMENTOS PARA EFETUAR LIGAÇÕES,
RECEPÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS CORRESPONDÊNCIAS
Quando se fala em comunicação interna organizacional, auto-
maticamente relaciona ao profissional de Relações Públicas, pois
ele é o responsável pelo relacionamento da empresa com os seus
diversos públicos (internos, externos e misto).
As organizações têm passado por diversas mudanças buscan-
do a modernização e a sobrevivência no mundo dos negócios. Os
maiores objetivos dessas transformações são: tornar a empresa
competitiva, flexível, capaz de responder as exigências do mercado,
reduzindo custos operacionais e apresentando produtos competiti-
vos e de qualidade.
A reestruturação das organizações gerou um público interno
de novo perfil. Hoje, os empregados são muito mais conscientes,
responsáveis, inseridos e atentos às cobranças das empresas em to-
dos os setores. Diante desse novo modelo organizacional, é que se
propõe como atribuição do profissional de Relações Públicas ser o
intermediador, o administrador dos relacionamentos institucionais
e de negócios da empresa com os seus públicos. Sendo assim, fica
claro que esse profissional tem seu campo de ação na política de
relacionamento da organização.
A comunicação interna, portanto, deve ser entendida como
um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa signi-
ficativamente maior que um simples programa de comunicação
impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empre-
sas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, abertos,
treinados, com visões integradas e em permanente estado de alerta
para as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente.
Percebe-se com isso, a multivariedade das funções dos Rela-
ções Públicas: estratégica, política, institucional, mercadológica,
social, comunitária, cultural, etc.; atuando sempre para cumprir os
objetivos da organização e definir suas políticas gerais de relacio-
namento.
Em vista do que foi dito sobre o profissional de Relações Públi-
cas, destaca-se como principal objetivo liderar o processo de comu-
nicação total da empresa, tanto no nível do entendimento, como no
nível de persuasão nos negócios.
Pronúncia correta das palavras
Proferir as palavras corretamente. Isso envolve:
- Usar os sons corretos para vocalizar as palavras;
- Enfatizar a sílaba certa;
- Dar a devida atenção aos sinais diacríticos
Por que é importante?
A pronúncia correta confere dignidade à mensagem que prega-
mos. Permite que os ouvintes se concentrem no teor da mensagem
sem ser distraídos por erros de pronúncia.
Fatores a considerar. Não há um conjunto de regras de pronún-
cia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idiomas utilizam um
alfabeto. Além do alfabeto latino, há também os alfabetos árabe,
cirílico, grego e hebraico. No idioma chinês, a escrita não é feita por
meio de um alfabeto, mas por meio de caracteres que podem ser
compostos de vários elementos.
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Esses caracteres geralmente representam uma palavra ou par-
te de uma palavra. Embora os idiomas japonês e coreano usem ca-
racteres chineses, estes podem ser pronunciados de maneiras bem
diferentes e nem sempre ter o mesmo significado.
Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exige que se
use o som correto para cada letra ou combinação de letras. Quando
o idioma segue regras coerentes, como é o caso do espanhol, do
grego e do zulu, a tarefa não é tão difícil. Contudo, as palavras es-
trangeiras incorporadas ao idioma às vezes mantêm uma pronúncia
parecida à original. Assim, determinadas letras, ou combinações de
letras, podem ser pronunciadas de diversas maneiras ou, às vezes,
simplesmente não ser pronunciadas. Você talvez precise memorizar
as exceções e então usá-las regularmente ao conversar. Em chinês,
a pronúncia correta exige a memorização de milhares de caracteres.
Em alguns idiomas, o significado de uma palavra muda de acordo
com a entonação. Se a pessoa não der a devida atenção a esse as-
pecto do idioma, poderá transmitir ideias erradas.
Se as palavras de um idioma forem compostas de sílabas, é im-
portante enfatizar a sílaba correta. Muitos idiomas que usam esse
tipo de estrutura têm regras bem definidas sobre a posição da sí-
laba tônica (aquela que soa mais forte). As palavras que fogem a
essas regras geralmente recebem um acento gráfico, o que torna
relativamente fácil pronunciá-las de maneira correta. Contudo, se
houver muitas exceções às regras, o problema fica mais complica-
do. Nesse caso, exige bastante memorização para se pronunciar
corretamente as palavras.
Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastante atenção
aos sinais diacríticos que aparecem acima e abaixo de determina-
das letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, č, ç.
Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas armadilhas.
A precisão exagerada pode dar a impressão de afetação e até de
esnobismo. O mesmo acontece com as pronúncias em desuso. Tais
coisas apenas chamam atenção para o orador. Por outro lado, é
bom evitar o outro extremo e relaxar tanto no uso da linguagem
quanto na pronúncia das palavras. Algumas dessas questões já fo-
ram discutidas no estudo “Articulação clara”.
Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode diferir de um
país para outro — até mesmo de uma região para outra no mesmo
país. Um estrangeiro talvez fale o idioma local com sotaque. Os di-
cionários às vezes admitem mais de uma pronúncia para determi-
nada palavra. Especialmente se a pessoa não teve muito acesso à
instrução escolar ou se a sua língua materna for outra, ela se bene-
ficiará muito por ouvir com atenção os que falam bem o idioma lo-
cal e imitar sua pronúncia. Como Testemunhas de Jeová queremos
falar de uma maneira que dignifique a mensagem que pregamos e
que seja prontamente entendida pelas pessoas da localidade.
No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se está bem
familiarizado. Normalmente, a pronúncia não constitui problema
numa conversa, mas ao ler em voz alta você poderá se deparar com
palavras que não usa no cotidiano.
Maneiras de aprimorar
Muitas pessoas que têm problemas de pronúncia não se dão
conta disso.
Em primeiro lugar, quando for designado a ler em público, con-
sulte num dicionário as palavras que não conhece. Se não tiver prá-
tica em usar o dicionário, procure em suas páginas iniciais, ou finais,
a explicação sobre as abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos
usados ou, se necessário, peça que alguém o ajude a entendê-los.
Em alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias diferentes, de-
pendendo do contexto. Alguns dicionários indicam a pronúncia de
letras que têm sons variáveis bem como a sílaba tônica. Antes de
fechar o dicionário, repita a palavra várias vezes em voz alta.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler para al-
guém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe que corrija seus
erros.
Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é prestar atenção
aos bons oradores.
Pronúncia de números telefônicos
O número de telefone deve ser pronunciado algarismo por al-
garismo.
Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo.
Lê-se em caso de uma sequencia de números de três em três
algarismos, com exceção de uma sequencia de quatro números jun-
tos, onde damos uma pausa a cada dois algarismos.
O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o número
“11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado como “onze”.
Veja abaixo os exemplos
011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um, zero –
zero, três
021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – três, três –
quatro, três
031.386.1198 – zero, três, um – três, oito, meia – onze – nove,
oito
Exceções
110 -cento e dez
111 – cento e onze
211 – duzentos e onze
118 – cento e dezoito
511 – quinhentos e onze
0001 – mil ao contrario
Atendimento telefônico
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor
se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utili-
zação de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto,
que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível
para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens se-
jam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos pos-
sam receber bom atendimento ao telefone.
Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para
o atendimento telefônico:
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo.
É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a
ligação em seguida;
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de
se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o
atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas;
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “bo-
a-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são ati-
tudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do
cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é im-
portante para a empresa ou instituição. O atendente deve também
esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que
ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple-
mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.
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No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que
o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas demandas
de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua
portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importan-
tes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental
que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compro-
misso e credibilidade.
Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir, pro-
cedimentos para a excelência no atendimento telefônico:
• Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta
de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente
da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por
outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar
o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlo-
cutor se sinta importante;
• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que aten-
de ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, com-
prometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida.
Por exemplo: não deve dizer “não sei”, mas “vou imediatamente
saber” ou “daremos uma resposta logo que seja possível”.Se não
for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente de-
verá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o
número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema
rapidamente, indicar o e-mail ou numero da pessoa responsável
procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém
confirmará a recepção do pedido ou chamada;
• Não negar informações: nenhuma informação deve ser nega-
da, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para
confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a
seguinte frase: vamos anotar esses dados e depois entraremos em
contato com o senhor
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo,
ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar
que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando fee-
dback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
• Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o
atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;
• Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófi-
ca: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;
• Manter o cliente informado: como, nessa forma de comuni-
cação, não se estabele o contato visual, é necessário que o aten-
dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois,
peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque pou-
cos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do
outro lado da linha;
• Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a
informação importante perto de si e ter sempre à mão as informa-
ções mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapi-
dez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
• Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga:
quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve
voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição
vai retornar a chamada.
Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitudes no
atendimento telefônico:
• Receptividade - demonstrar paciência e disposição para ser-
vir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usu-
ários como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da mes-
ma forma é necessário evitar que interlocutor espere por respostas;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
• Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, dizer
palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, anotar a
mensagem do interlocutor);
• Empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pro-
nunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões
como “meu bem”, “meu querido, entre outras);
• Concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evitar
distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se
do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber enquanto
se fala);
• Comportamento ético na conversação – o que envolve tam-
bém evitar promessas que não poderão ser cumpridas.
Atendimento e tratamento
O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de
uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo
com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,
uma relação entre o atendente, a organização e o cliente.
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada
por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tec-
nológicos adequados;
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabele-
cidos previamente;
• credibilidade – honestidade no serviço proposto;
• segurança – sigilo das informações pessoais;
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de
contato;
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos ser-
viços.
Fatores críticos de sucesso ao telefone:
 A voz / respiração / ritmo do discurso
 A escolha das palavras
 A educação
Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado
da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestos, mas você
transmite através da voz o sentimento que está alimentando ao
conversar com ela. As emoções positivas ou negativas, podem ser
reveladas, tais como:
• Interesse ou desinteresse,
• Confiança ou desconfiança,
• Alerta ou cansaço,
• Calma ou agressividade,
• Alegria ou tristeza,
• Descontração ou embaraço,
• Entusiasmo ou desânimo.
O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por
minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 palavras por minuto
aproximadamente, tornando o discurso mais claro.
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e
pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode o outro a julgar
que não existe entusiasmo da sua parte.
O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao
cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpa-
tia. Está relacionada a:
• Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando
prontamente a solicitação do usuário;
• Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordia-
lidade;
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• Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-pre-
vistas.
A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista,
que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la com-
preender a essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras
variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio
constante para todos nós.
E essa complexidade aumenta quando não há uma comunica-
ção visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único
instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para
um receptor. Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros pri-
mários no atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil
consecução.
Abaixo 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de
modo a atingirmos a excelência, confira:
1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem for-
mal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e se-
riedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fa-
zendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por
conta do profissionalismo demonstrado.
2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente
prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que
atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos
eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha
“limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios.
3 - Fale no tom certo: deve-se usar um tom de voz que seja
minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente
que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente
fale mais alto.
4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não co-
meta o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar
o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente
entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com
clareza e objetividade.
5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão
para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros
de interpretação por parte do cliente.
6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem
educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o aten-
tamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois
assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que
esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se matam
sozinhos.
7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para
que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima
confortável e harmônico. Para isso, use suas entonações com criati-
vidade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes.
8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente
para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o
cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender
o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que de-
monstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente
a máxima eficiência.
10 - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome
da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tra-
dicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando
for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e
reafirmando o que foi acordado.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
11 - Seja pró ativo: se um cliente procurar por alguém que não
está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça
a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente,
ou seja, a de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta
à organização.
12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é um
dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que
é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que
foram abordados.
13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem
responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado demonstra
desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da
empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar
uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esqueci-
mentos.
14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o te-
lefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem
realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os proble-
mas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteres-
sado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do
cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa
para que a outra parte se sinta acolhida.
15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente,
sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para
a identificação dos problemas existentes e consequentemente para
as possíveis soluções que os mesmos exigem.
16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para
alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo
para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente
inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delon-
gar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na
medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente
não tenha que esperar muito tempo para ser atendido.
Buscar a excelência constantemente na comunicação huma-
na é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos
nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente
algumas pessoas não levam esse importante ato a sério, compro-
metendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples
mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos
para não repetirmos esses erros e consequentemente aumentar-
mos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante.
Resoluções de situações conflitantes ou problemas quanto ao
atendimento de ligações ou transferências
O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por
isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu
trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato
com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para
a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a pri-
meira impressão é a que fica.
Alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do
seu trabalho:
- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possí-
vel. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo.
- Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante
que você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta cha-
mando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser
apressada ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grossei-
ra, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procu-
re acalmá-la.
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção
especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpá-
tica e demonstrar interesse em ajudar.
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- Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes
importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são
confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você
deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas
ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às pena-
lidades legais.
O que dizer e como dizer
Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chama-
das externas:
- Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da
sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
- Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você
deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que enten-
deu corretamente. Em seguida diga: “ Um momento, por favor,” e
transfira a ligação.
Ao transferir as ligações, forneça as informações que já possui;
faça uso do seu vocabulário profissional; fale somente o necessário
e evite assuntos pessoais.
Nunca faça a transferência ligeiramente, sem informar ao seu
interlocutor o que vai fazer, para quem vai transferir a ligação, man-
tenha-o ciente dos passos desse atendimento.
Não se deve transferir uma ligação apenas para se livrar dela.
Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor, colocar-se à disposi-
ção dele, e se acontecer de não ser possível, transfira-o para quem
realmente possa atendê-lo e resolver sua solicitação. Transferir o
cliente de um setor para outro, quando essa ligação já tiver sido
transferida várias vezes não favorece a imagem da empresa. Nesse
caso, anote a situação e diga que irá retornar com as informações
solicitadas.
- Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência,
diga à pessoa que chamou: “O ramal está ocupado. Posso anotar
o recado e retornar a ligação.” É importante que você não deixe
uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a
liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipa-
mento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em
falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação e
dizer: “Desculpe-me interromper sua ligação, mas há uma chamada
urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode
atender?” Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não,
diga que a outra ligação ainda está em andamento e reafirme sua
possibilidade em auxiliar.
Lembre-se:
Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas for-
malidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor” , “Queira
desculpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita a comunicação e induz
a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
A conversa: existem expressões que nunca devem ser usadas,
tais como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de inti-
midade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
Equipamento básico
Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar
o bom andamento do seu trabalho:
- Listas telefônicas atualizadas.
- Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem al-
fabética).
- Relação dos números de telefones mais chamados.
- Tabela de tarifas telefônicas.
- Lápis e caneta
- Bloco para anotações
- Livro de registro de defeitos.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
O que você precisa saber:
O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu mate-
rial de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve
saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você
usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefôni-
ca, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e
externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS.
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema,
todas as ligaçõesinternas e a maioria das ligações para fora da em-
presa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que en-
tram, passam pela telefonista.
- KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada, de
saída ou internas, são feitas sem passar pela telefonista
Informações básicas adicionais
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações
telefônicas. Eles se dividem em:
* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer
ligações para fora sem passar pela telefonista
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxi-
lio da telefonista para ligar para fora.
* Ramais restritos: só fazem ligações internas.
-Linha - Tronco: linha telefônica que ligaa CPCT à central Tele-
fônica Pública.
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automatica-
mente as linhas que estão em busca automática, devendo ser o úni-
co número divulgado ao público.
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e
linhas-tronco.
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realiza-
ção de ligações interurbanas.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran-
queado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado.
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão
direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é
possível em algumas CPCTs do tipo PABX.
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, dis-
tância e horário.
- Consultores: empregados da Telems que dão orientação às
empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de tele-
comunicações.
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar
assistência às CPCTs.
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horá-
rios fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em
CPCTs do tipo PBX e PABX.
Em casos onde você se depara com uma situação que repre-
sente conflito ou problema, é necessário adequar a sua reação à
cada circunstância. Abaixo alguns exemplos.
1ª - Um cliente chega nervoso – o que fazer?
 Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva.
 Acima de tudo, mantenha-se calmo.
 Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em um
estado de nervosismo.
 Jamais diga ao Cliente: “Calma, o (a) senhor (a) está muito
nervoso (a), tente acalmar-se”.
 Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam
acalmar o Cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo
41
2ª – Diante de um Cliente mal-educado – o que fazer?
 O tratamento deverá ser sempre positivo, independente-
mente das circunstâncias.
 Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a enten-
der que você não é o alvo.
 Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para
não parecer ironia. Quando você toma a iniciativa e age positiva-
mente, coloca uma pressão psicológica no Cliente, para que ele re-
aja de modo positivo.
3ª – Diante de erros ou problemas causados pela empresa
 ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.
 Diga que LAMENTA muito e que fará tudo que estiver ao
seu alcance para que o problema seja resolvido.
 CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai cor-
rigir.
 Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.
 EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.
 Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE, mas
com muita prudência. O Cliente não se interessa por “justificativas”.
Este é um problema da empresa.
4ª – O Cliente não está entendendo – o que fazer?
 Concentre-se para entender o que realmente o Cliente
quer ou, exatamente, o que ele não está entendendo e o porquê.
 Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até
que o Cliente entenda.
 Alguma dificuldade maior? Peça Ajuda! Chame o gerente,
o chefe, o encarregado, mas evite, na medida do possível, que o
Cliente saia sem entender ou concordar com a resolução.
5ª – Discussão com o Cliente
Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão, você sem-
pre perde!
Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar” ou “dis-
cutir” com um cliente é estar consciente – sempre alerta -, de forma
que se evite SINTONIZAR na mesma frequência emocional do Clien-
te, quando esta for negativa. Exemplos:
O Cliente está... Reaja de forma oposta
Falando alto, gritando. Fale baixo, pausadamente.
Irritado Mantenha a calma.
Desafiando Não aceite. Ignore o desafio.
Diga-lhe que é possível resolver o
Ameaçando problema sem a necessidade de uma
ação extrema.
Diga-lhe que o compreende, que gos-
Ofendendo taria que ele lhe desse uma oportuni-
dade para ajudá-lo.
6ª – Equilíbrio Emocional
Em uma época em que manter um excelente relacionamento
com o Cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficien-
te de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os
profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no
atendimento a Clientes.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que:
 For paciente e compreensivo com o Cliente.
 Tiver uma crescente capacidade de separar as questões
pessoais dos problemas da empresa.
 Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas,
sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “para-
-raios”.
 Não fizer pré julgamentos dos clientes.
 Entender que cada cliente é diferente do outro.
 Entender que para você o problema apresentado pelo
cliente é um entre dezenas de outros; para o cliente não, o proble-
ma é único, é o problema dele.
 Entender que seu trabalho é este: atender o melhor pos-
sível.
 Entender que você e a empresa dependem do cliente, não
ele de vocês.
 Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o
futuro da relação do cliente com a empresa.
POSTURA DE ATENDIMENTO - (Conduta/Bom senso/Cordia-
lidade)
A FUGA DOS CLIENTES
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fo-
gem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.
Numa escala decrescente de importância, podemos observar
os seguintes percentuais:
 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento;
 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
 9% fogem pelo preço;
 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte.
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas
organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio ser-
viço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em
satisfazer plenamente o cliente.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contra-
tam profissionais com características básicas para atender o públi-
co, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam
um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
com as características individuais e o bom senso de cada um.
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes
faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não
sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a
tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação.
Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpas-
sam pela condição individual e por condições sistêmicas.
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:
1. Falta de uma política clara de serviços;
2. Indefinição do conceito de serviços;
3. Falta de um perfil adequado para o profissional de atendi-
mento;
4. Falta de um padrão de atendimento;
5. Inexistência do follow up;
6. Falta de treinamento e qualificação de pessoal.
Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação
de pessoas com características opostas ao necessário para atender
ao público, como: timidez, avareza, rebeldia...
42
SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO
Observando estas duas condições principais que causam a vin-
culação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar
a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e
a postura de atendimento.
O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e,
como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de servi-
ços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados
os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como:
o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portan-
to, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
com as condições sistêmicas.
Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensa-
do às pessoas, está mais relacionado com o funcionário em si, com
as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está
ligado às condições individuais.
É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas
das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de aten-
dimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento,
como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes
dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com de-
pendência recíproca para terem peso.
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se
necessário falar do Verdadeiro profissional do atendimento.
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compre-
ender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele
seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo
um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente
para a interação com o cliente, estando sempre com as suas ante-
nas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessida-
des. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou
serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação
às necessidades dos clientes e atendê-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades
dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha
uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este
profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante
em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a
felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO
POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para
ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que
é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do
trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada
do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a
consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes
a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços
para o cliente.
Os requisitos para contratação deste profissional
Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos
são essenciais ao atendente. São eles:
 Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
 Gostar de lidar com gente.
 Ser extrovertido.
 Ter humildade.
 Cultivar um estado de espírito positivo.
 Satisfazer as necessidades do cliente.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
 Cuidar da aparência.
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os as-
pectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totali-
dade e nossa condição emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de
POSTURA. São eles:
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um
posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível
para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA
DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos
nos clientes, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito
aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhi-
mento;
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado
transmite ao cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito
e segurança;
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade
e calorosidade.
02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se
caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o
que expressamos no nosso corpo.
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confor-
táveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos senti-
mentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais
livres do stress, das doenças, dos medos.
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois as-
pectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas tradu-
zem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função
social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos
sobre o observador e quem a expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento
inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o or-
ganismo e o seu meio ambiente.
O olhar
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do
olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais
profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender so-
mente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o
real sentido dos olhos.
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhi-
mento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de von-
tade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e
desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor
pelo atendimento.
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho
nos nossos olhos ? A resposta é simples:
Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar
de ajudar o próximo.
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto,
pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para
o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender
as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
43
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
01. Interesse quando:
 Brilha;
 Tem atenção;
 Vem acompanhado de aceno de cabeça.
02. Desinteresse quando:
 É apático;
 É imóvel, rígido;
 Não tem expressão.
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar
nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
A aproximação - raio de ação.
A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de
RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente
deste ser cliente ou não.
Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros
de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, pronta-
mente.
Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcioná-
rio estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a
interação, a tornam mais eficaz.
Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento ver-
bal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno
de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e
certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer
os seus anseios.
Alguns exemplos são:
1. No hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de
limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha
para ele e diz com um sorriso: “bom dia!”.
2. O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento
do pagamento;
3. O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o
carro entrando no posto e faz uma sudação...
A INVASÃO
Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVA-
SÃO DE TERRITÓRIO.
Vamos entender melhor isso.
Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓ-
RIO, que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território
não se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas prin-
cipalmente num espaço pessoal e social, o que podemos traduzir
como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma
distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação.
Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na
privacidade, o que normalmente traz consequências negativas.
Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corri-
queiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas
estranhas a um grupo social; ficar muito próximo do outro, quase se
encostando nele; dar um tapinha nas costas...
Nas situações de atendimento, são bastante comuns as inva-
sões de território pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam
mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes
grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitu-
des e situações mais comuns:
 Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um
bem;
 Seguir o cliente por toda a loja;
 O motorista de taxi que não pára de falar com o cliente
passageiro;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
 O garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos
sem ser solicitado;
 O funcionário que cumprimenta o cliente com dois beiji-
nhos e tapinhas nas costas;
 O funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone
sem avisar.
Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissio-
nal do atendimento.
O sorriso
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem uni-
versal.
Imagine que você tem um exame de saúde muito importante
para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clí-
nica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso
caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante,
diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi in-
terpretado como um ato de apaziguamento.
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das
pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são ava-
liadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comu-
nicação não-verbal . Como tal, expressa as emoções e geralmente
informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma,
podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais di-
versas emoções no outro.
Ir ao encontro do cliente
Ir ao encontro do cliente é um forte sinal de compromisso no
atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importân-
cia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o aten-
dente faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades,
pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Indo ao en-
contro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com
ele.
A primeira impressão
Você já deve ter ouvido milhares de vezes esta frase: A PRIMEI-
RA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
Você concorda com ela?
No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empre-
sa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial,
se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.
É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o clien-
te perdido, aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus
desejos satisfeitos.
Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmen-
te os custos para resgatá-la, são altos. Alguns mecanismos que as
empresas adotam são os contatos via telemarketing, mala-direta,
visitas, mas nem sempre são eficazes.
A maioria das empresas não têm noção da quantidade de clien-
tes perdidos durante a sua existência, pois elas não adotam meca-
nismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes
clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para re-
forçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.
Quando as organizações atentam para essa importância, elas
passam a aplicar instrumentos de medição.
Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realida-
de, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem
a opinião aberta sobre o assunto.
Dessa forma, fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as
informações reais.
44
A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e da-
dos, as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto
adquiridos da empresa.
Apresentação pessoal
Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o
atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas
mal cuidadas... ?
O atendente está na linha de frente e é responsável pelo conta-
to, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir
confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessá-
rio, também, ter uma boa apresentação pessoal.
Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais com-
pleto. São eles:
01. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função
higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos
cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas as-
seadas, barba feita;
03. Roupas limpas e conservadas;
04. Sapatos limpos;
05. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo
cliente.
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se
questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência
pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “
A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante
para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente
e o atendente.
Cumprimento caloroso
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem fir-
meza ?
Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece al-
guém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de
mão.
O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa
energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com
o contato.
Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca
a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal
estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desres-
peito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão,
mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demons-
tra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e
compromisso com o contato.
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado
ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos,
totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
Não se esqueça: apesar de haver uma forma adequada de cum-
primentar, esta jamais deverá ser mecânica e automática.
Tom de voz
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de
intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as pala-
vras, são mais importantes do que as próprias palavras.
Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do
conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxi-
ma semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo
com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes
do cliente.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando
pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com
calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação
do cliente será de compreensão.
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica,
estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter
um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma
como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso,
cada palavra tem a sua vibração especial.
Saber escutar
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se
você respondeu que não, você errou.
Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro
sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da
comunicação.
O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa
capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o
cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das bar-
reiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação.
São elas:
* os nossos PRECONCEITOS;
* as DISTRAÇÕES;
* os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
* as ANTIPATIAS.
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos
compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro,
fazendo uma leitura completa da situação.
Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de recepti-
vidade e simpatia, afinal, nós temos dois ouvidos e uma boca, o que
nos sugere que é preciso escutar mais do que falar.
Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, fa-
lando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tira-
mos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios
e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos
conseguir atende-las.
A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos
conhecer mais na frente ). Ela nos permite escutar de fato, os sen-
timentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso
que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente.
Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já
falamos antes.
Agilidade
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a quali-
dade do serviço prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de res-
peito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente
em relação à utilização adequada do seu tempo.
Quando há agilidade, podemos destacar:
 o atendimento personalizado;
 a atenção ao assunto;
 o saber escutar o cliente;
 cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante
todo o seu percurso na empresa.
O calor no atendimento
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constran-
gedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados
sobre postura.
45
O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para
isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir impor-
tante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser
reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente
satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a
sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao
atendente como um bumerangue.
O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de
atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do clien-
te em relação ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e
voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se sente bem e trata
o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de
forma negativa e hostil. O cliente não está na esteira da linha de
produção, merecendo ser tratado com diferenciação e apreço.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que
façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é
SERVIR AO PRÓXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, re-
tratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o
atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá
embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim,
o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente
FELIZ.
As gafes no atendimento
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento,
também é importante sabermos quais são as formas erradas, para
jamais praticá-las. Quem as pratica, com certeza não é um verdadei-
ro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes,
que são:
Postura inadequada
A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física
ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do
cliente.
Em relação à postura física, podemos destacar como inadequa-
do, o atendente:
* se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu
birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele inte-
raja no raio de ação);
* mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
* cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só
devem ser feitas no banheiro);
* comer na frente do cliente (comum nas empresas que ofere-
cem lanches ou têm cantina);
* gritar para pedir alguma coisa;
* se coçar na frente do cliente;
* bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
* se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por
exemplo;
* receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
* fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços
na frente do cliente;
* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o
parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
* falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do clien-
te;
* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
* reclamar na frente do cliente;
* lamentar;
* colocar problemas salariais;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
* “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente.
LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E
NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.
Usar chavões
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de
fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos
aqui, os mais comuns:
PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE
ATENDENTE?
* o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER...
* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO
SENHOR...
* o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
* AÍ VEM ELE DE NOVO...
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a libera-
ção do lado bom da pessoa que atende o cliente.
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo
vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões
(pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendi-
mento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou sim-
plesmente não volta mais.
Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical
no pensamento e postura do atendente.
Impressões finais do cliente
Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o
cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e, consequente-
mente, sobre a empresa.
Duas são as formas de impressões finais mais comuns do clien-
te:
1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pesso-
al) e/ou telefônico com o atendente;
2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhe-
cê-las com mais detalhes.
Momentos da verdade
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer epi-
sódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da
organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço.
O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do
cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. Este é
o momento que separa o grande profissional dos demais.
Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da
verdade, considerando-o único e fundamental para definir a satis-
fação do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATEN-
DIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de
elementos básicos do processo de interação, que são:
A ) a pessoa
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. En-
tão, podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente
que está na frente e precisa de atenção.
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamen-
te com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades.
Não existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e,
portanto, a pessoa fundamental neste momento é o cliente.
B ) a hora
A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente,
pois somente nele podemos atuar.
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O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o fu-
turo não nos cabe conhecer. Então, só nos resta o presente como
fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora
são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos
fazer isto da melhor forma.
C ) a tarefa
Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante
diante desta pessoa mais importante para nós, na hora mais impor-
tante que é o aqui e o agora, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo
as suas necessidades.
Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Ver-
dade e, para que estes sejam plenos, é necessário que os funcioná-
rios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham
poder de decisão. É necessário que os chefes concedam autonomia
aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos
da Verdade.
Teleimagem
Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da
empresa e dele mesmo.
TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua
mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e , con-
sequentemente, sobre a empresa ( que é representada por este
atendente).
Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente enca-
minhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é
comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é negativa,
vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no aten-
dimento telefônico, o único meio de interação com o cliente, é atra-
vés da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário
usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente.
Dessa forma, classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as
atitudes, como fundamentais na formação da TELEIMAGEM.
São eles:
01. O tom de voz: é através dele que transmitimos interesse e
atenção ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos
ao cliente, a ideia de desatenção e desinteresse.
Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e
atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-
-se assistido, valorizado, respeitado, importante.
02. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atenden-
te passa a ideia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente
PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu,
mulherzinha, queridinha, colega...
03. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de
educação e respeito. São INCORRETAS as atitudes de transferir a li-
gação antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação
para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu
o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a
atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes
sem atender; dar risadas no telefone.
Aspectos psicológicos do atendente
Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento.
Porém, a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento.
Vamos a eles.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Empatia
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que sig-
nifica entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de
nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender
as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa
forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente -
cliente. Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar
dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a
partir de nossas referências e valores.
A empatia alimenta-se da autoconsciência, que significa estar-
mos abertos para conhecermos as nossas emoções. Quanto mais
isto acontece, mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos
outros. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimen-
tos, dificilmente conseguimos ver os dos outros.
E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na
capacidade de interpretar os canais não verbais de comunicação
do outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões faciais...
Esta capacidade de empatizar-se com o outro, está ligada ao
envolvimento: sentir com o outro é envolver-se. Isto requer uma
atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é impos-
sível ser empático.
Quando não somos humildes, vemos as pessoas de maneira
deturpada, pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoís-
mo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo.
O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanida-
de, impedindo-a de ser feliz.
Com eles, não conseguimos sair do nosso mundinho , crian-
do uma couraça ao nosso redor para nos proteger. Com eles, nós
achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar
para o outro e perguntar como ele está, do que ele precisa, em que
podemos ajudar.
Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos
e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, nos tornamos vaidosos
e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos regis-
tram: os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...
Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não sabemos
repartir, não sabemos doar.
Só queremos tudo para nós, só “amamos” a nós mesmos, só
lembramos de nós. É aqui que a empatia se deteriora, quando os
nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem har-
monização com o outro e passam por cima de tudo.
OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM
O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO
LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECES-
SIDADES.
Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, pois
as raízes da moralidade estão na empatia. Para concluir, podemos
lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só
se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos“. Isto é
empatia.
PERCEPÇÃO
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e cap-
tar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo
de atendimento ao público. Para percebermos melhor, precisamos
passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais
próximos do outro. Mas, como é isso? Vamos ficar vazios? É isso
mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas an-
tipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar
as situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o
cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em
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uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos,
usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada na
cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imedia-
tamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permi-
tido “pedir esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de
um saco plástico que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu
quero comprar aquele carro ali”.
Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o
que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações.
Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é muito
mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é e não é harmôni-
co e com ele percebemos a essência dos fatos e situações.
Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a
PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de percepção, na qual
vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta
seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém.
Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição
física-psíquica emocional. Como é isso? Vamos entender:
a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a
sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso
percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar;
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro
agradável de comida;
c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais
amena da repreensão e reprimir a mais severa.
Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo
de defesa.
O ESTADO INTERIOR
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condi-
ção interna, o estado de espírito diante das situações.
A atitude de quem atende o público está diretamente relacio-
nada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um
equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas
atitudes serão mais positivas frente ao cliente.
Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e
sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão suporte as ati-
tudes frente ao cliente.
Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos ne-
gativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes
advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão:
* Atitudes preconceituosas;
* Atitudes de exclusão e repulsa;
* Atitudes de fechamento;
* Atitudes de rejeição.
É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade,
para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os
clientes e as situações.
O ENVOLVIMENTO
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e
voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o
verdadeiro sentido de atender.
Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado,
que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um ser-
viço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de
fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o aten-
dente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com
clareza a sua falta de compromisso. As preocupações excessivas, o
trabalho estafante, as pressões exacerbadas, a falta deliderança, o
nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma intera-
ção fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento não permite
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz em insatis-
fação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte
do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre
o cliente e os colegas ou outras situações, o cliente sente-se desres-
peitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa
é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre.
Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade
de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tem-
po, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.
Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura ade-
quada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a di-
vidir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando
normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o
ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando proble-
mas desta espécie.
Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são:
* atender pessoalmente e interromper com o telefone
* atender o telefone e interromper com o contato direto
* sair para tomar café ou lanchar
* conversar com o colega do lado sobre o final de semana, fé-
rias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente.
Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibi-
cionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente
deve ser poupado dele.
Os desafios do profissional de atendimento
Mas, nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Algumas si-
tuações exigem um alto grau de maturidade do atendente e é nes-
tes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de
mostrar o seu real valor. Aqui estão duas destas situações.
Encantando o cliente
Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o
seu padrão de atendimento, pode até satisfazer as necessidades do
cliente, mas talvez não ultrapasse o normal.
Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a
grande diferença no atendimento.
Atuação extra
A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se
caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidas
nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da ex-
pectativa do cliente.
Autonomia
Na verdade, a autonomia não deveria estar no encantamento
do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas,
nem sempre a realidade é esta. Colocamos aqui porque o consumi-
dor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balco-
nista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente.
A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de
tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o funcionário
precise decidir, deve haver autonomia.
No atendimento ao público, é fundamental haver autonomia
do pessoal de linha de frente e é uma das condições básicas para o
sucesso deste tipo de trabalho.
Mas, para ter autonomia se faz necessário um mínimo de po-
der para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser con-
quistado. O poder aos funcionários serve para agilizar o negócio.
Às vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderança do
chefe.
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Para o cliente, a autonomia traduz a ideia de agilidade, desbu-
rocratização, respeito, compromisso, organização.
Com ela, o cliente não é jogado de um lado para o outro , não
precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: “Esse as-
sunto eu não resolvo; é só com o fulano; procure outro setor...”
A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a
empresa está totalmente voltada para o cliente, pois todo o sistema
funciona para atendê-lo integralmente, e essa postura é vital, visto
que a imagem transmitida pelo atendente é a imagem que será ge-
rada no cliente em relação à organização, dessa forma, ao atender,
o atendente precisa se lembrar que naquele cargo, ele representa
uma marca, uma instituição, um nome, e que todas as suas atitudes
devem estar em conformidade com a proposta de visão que essa
organização possui, focando sempre em um atendimento efetiva-
mente eficaz e de qualidade.
PORTABILIDADE NUMÉRICA
A portabilidade numérica é uma facilidade que permite a todos
os clientes de telefonia, seja fixa ou móvel, manter seu número de
telefone, independente da operadora a qual estiver vinculado.Na
prática, o número de telefone passou a pertencer ao cliente e não
mais às operadoras de telefonia desde que a facilidade foi imple-
mentada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em
2009.
Como fazer a portabilidade numérica?
A Anatel orienta que o usuário procure a operadora para qual
deseja migrar o número de telefone e informe dados pessoais (RG
e CPF para pessoas físicas ou CNPJ para pessoa jurídica e endereço),
telefone de contato e o nome da operadora atual. O prazo para a
mudança costuma ser de até três dias úteis após a solicitação.
Com os dados confirmados pela nova operadora, a empresa
agendará a habilitação do serviço e fornecerá um número de pro-
tocolo do pedido. Um pedido de portabilidade numérica pode ser
recusado quando o usuário fornece dados incorretos ou incomple-
tos, se houver outro pedido de portabilidade em andamento para o
mesmo número e por razões técnicas da operadora.
A mudança inclui fixo e móvel?
Mesmo sendo uma facilidade a mais para o usuário, a porta-
bilidade não permite, por exemplo, que você transfira seu número
de telefone fixo para o móvel e vice-versa. E, fique atento: a porta-
bilidade não contempla quem vai mudar de estado, por exemplo.
Segundo a Anatel, para os clientes de telefonia móvel só é pos-
sível migrar o número de telefone dentro da mesma área de regis-
tro, o DDD. Para o usuário de telefonia fixa, é possível apenas migrar
dentro da mesma área local (município).
É possível, ainda, transferir telefones pré-pagos para outra ope-
radora como pós-pago e vice-versa. O período de transição entre
uma operadora e outra pode ser de até duas horas. Nesse tempo, o
telefone, seja o número fixo ou móvel, pode deixar funcionar.
E, se apesar de todas essas dicas e orientações, você mudar de
ideia no meio do processo de portabilidade, saiba que você pode
desistir de levar o número de telefone para outra operadora em até
dois dias úteis sem ônus.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Fonte: https://tecnoblog.ne-
t/337135/o-que-e-portabilidade-numerica/#:~:text=A%20portabi-
lidade%20num%C3%A9rica%20%C3%A9%20uma,operadora%20
a%20qual%20estiver%20vinculado.
TELEFONES DE UTILIDADE PÚBLICA
Telefones de Emergência
Corpo de Bombeiros - 193
As consequências da maioria dos acidentes domésticos ou na
rua podem ser amenizadas com o socorro imediato do Corpo de
Bombeiros. O Disque Bombeiros atende a incêndios, acidentes com
animais, vazamentos de gás, produtos químico e causas naturais
como alagamento e queimadas.Confira aquium caso de atuação do
Corpo de Bombeiros em vistoria por Brasília.
Policia Militar - 190
O 190 é um serviço de emergência da Polícia Militar que atende
aos cidadãos em casos de riscos, ameaças contra a vida, denúncias
de roubos, atentados e proteção pública. Pode ser acionado de te-
lefones fixos e celulares.
Polícia Rodoviária Federal - 191
As atribuições da Polícia Rodoviária Federal são definidas pelo
Código de Trânsito Brasileiro (polícia de trânsito). Fiscaliza diaria-
mente rodovias e estradas federais para exercício do direito de lo-
comoção de veículos.
Defesa Civíl - 199
A Defesa Civil é responsável em precaver, socorrer, assistir e
ajudar na recuperação da população em caso de desastres, sejam
chuvas ou outras situações de risco.
Serviço de Atendimento Móvel de Urgência - SAMU (pronto-
-socorro) - 192
O SAMU é o serviço médico brasileiro utilizado em caso de
emergências médicas. Para utilizá-lo, basta ligar para 192 e explicar
o tipo de emergência para acionar o serviço.
Telefones de serviços públicos
Central de Atendimento à Mulher no Brasil - 180
O número 180 foi criado para dar mais informações sobre direi-
tos femininos e apoio psicológico à mulheres em situação de violên-
cia, além de receber denúncias específicas sobre cárcere privado e
tráfico de mulheres.Segundo Portal Brasil, até o final de 2013, o ser-
viço deverá ser ampliado e funcionar também como um disque-de-
núncia.Leiamaissobre ações de proteção aos direitos dada Mulher.
ERGONOMIA: POSTURA E MOVIMENTO, FATORES AM-
BIENTAIS, ORGANIZAÇÃO E HIGIENE DO/NO LOCAL DE
TRABALHO, INFORMAÇÃO E OPERAÇÃO
Risco ergonômico é qualquer circunstância de trabalho que
possa prejudicar as características psicofisiológicas do trabalhador,
causando desconforto ou afetando sua saúde. Isso inclui, desde
uma posição inadequada na realização do trabalho até jornadas
muito longas, monotonia e repetitividade nas atividades executa-
das, ou situações de alto nível de estresse mental.
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Neste ponto do estudo, realizou-se uma análise dos riscos er-
gonômicos aos quais os trabalhadores focos do estudo estão expos-
tos, levando em consideração as situações observadas pelo grupo,
como as posturas durante a realização do reboco das paredes, os
relatos dos mesmos sobre dores causadas pelo trabalho e coleta de
dados do ambiente.
Ferramentas disponíveis para realização do trabalho
A empresa responsável pela execução era a encarregada pela
disponibilização das ferramentas, materiais e equipamentos de pro-
teção individual para os trabalhadores.
O trabalho na construção civil é bem exaustivo, uma vez que
não é possível automatização, necessitando de mão-de-obra (VIEI-
RA, 2010). Sabe-se que para se ter uma construção é preciso ter a
preparação do local, máquinas, carga e descarga dos materiais de
construção, mistura e colocação de concreto, utilizar ferramentas
elétricas, fixações, serragem de madeira, montagem de estruturas,
confecção de telhado, mistura de argamassa, reboco e demolição
(MEDEIROS, 2013).
Portanto, os empregados da construção civil estão expostos a
maior produtividade e riscos ergonômicos, como problemas rela-
cionados à coluna vertebral, pele, audição e lesões, por consequên-
cia do trabalho exposto ao sol, ruído, vibrações, produtos químicos,
eletricidade, dentre outros fatores, chegando até ocorrência de
acidentes (BORB & SOARES, 2013), o que também ocasiona perda
de qualidade de vida para esses profissionais. Por isso, se faz neces-
sário analisar se há aplicação das técnicas de ergonomia na prática,
o que minimizaria riscos laborais, manutenção da integridade física
e mental.
O ramo da Engenharia Civil apresenta as piores condições
de segurança e saúde mundialmente falando. No Brasil, segundo
pesquisas é o segundo setor com maior número de mortes em aci-
dentes do trabalho, perdendo apenas para transporte rodoviário
de cargas. Portanto a construção civil é muito importante para a
economia nacional, tendo grande capacidade de contratação de
trabalhadores, principalmente pedreiros, serventes e ajudantes de
obra que na maioria das vezes possuem baixo nível de escolaridade
ou de qualificação, o que em muitos casos aumenta os riscos de
acidentes e dificulta na conscientização nas obras.
Ergonomia
Bollis (2011) explica que a ergonomia é um termo que surgiu
em 1857, no livro de Wojciech Jastrzebowki. Abrahão et al (2009)
consideram que “a ergonomia moderna aparece em junho de 1949
com a surgimento da primeira “Sociedade de Ergonomia” fundada
por um grupo de pesquisadores ingleses”.
O termo ergonomia do grego significa “ergon” trabalho e”
nomos” regras, portanto, a ergonomia é uma ciência que realiza
o estudo do homem e do seu trabalho proporcionando segurança
e conforto, através de ferramentas, máquinas, entre outros (BOR-
BA&SOARES, 2013).
Essa ciência contribui para o planejamento e avaliação de ativi-
dades em geral sendo compatíveis com as necessidades, habilida-
des e limitações das pessoas. Trata-se de um estudo transdisciplinar,
pois é realizado por diversas profissões, como médicos, engenhei-
ros, fisioterapeutas, enfermeiros e outros (MEDEIROS, 2013).
Também pode ser considerada autônoma e interdisciplinar,
uma vez que a partir de uma ideia central se correlaciona com ou-
tros temas (BOLIS, 2011).
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
De acordo com Medeiros (2013 p. 4) “a aplicação da Ergono-
mia, no âmbito da atividade do trabalho é essencial para a produ-
ção de produtos mais competitivos e amigáveis e para a melhoria da
produtividade organizacional”.
A Associação Internacional de Ergonomia (IEA) em 2000, fez a
seguinte definição para o termo ergonomia:
A ergonomia é a disciplina científica que visa a compreensão
fundamental das interações entre os seres humanos e os outros
componentes de um sistema, e aprofissão que aplica princípios teó-
ricos, dados e métodos com o objetivo de otimizar o bem-estar das
pessoas e o desempenho global dos sistemas (FALZON, 2007, p.5).
As Normas Regulamentadoras (NR’s) são instituídas pelo minis-
tério do trabalho e estão justamente correlacionadas a ergonomia
e à Segurança e Medicina do Trabalho. A NR 17 foi estabelecida pela
portaria n. 3.751, de 23 de novembro de 1990, normativa relacio-
nada à Ergonomia, tem por objetivo esclarecer o significado dos
conceitos que estão contidos na mesma, assim caracteriza e defi-
ne todos os aspectos que são listados em uma elaboração de uma
Análise Ergonômica do Trabalho (AET), lembrando que a principal
função é a adequação deste posto de trabalho (MEDEIROS, 2013).
Portanto, a NR 17 estabelece critérios que permitem a adap-
tação das condições de trabalho às características psicofisiológicas
dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de confor-
to, segurança e desempenho eficiente (MEDEIROS, 2013).
A AET é um documento que não se propõe a fornecer soluções
para todas as distintas condições de trabalho existentes, mas ca-
racteriza a legislação em vigor e a ergonomia como um importante
instrumento para garantir a segurança e a saúde dos trabalhadores,
bem como a produtividade das empresas (MEDEIROS, 2013, p.4).
Ainda de acordo com o autor, a intervenção ergonômica é divi-
dida em quatro passos, conforme abaixo:
• 1º Passo: Exploratória, o objetivo de estudo tem por finalida-
de recolher e registrar dados relativos à tarefa.
• 2º Passo: Permite aprofundar os problemas observados na
fase de apreciação ergonômica e testa as sugestões preliminares.
Analisar e desenvolver as atividades pelos trabalhadores, aplicar
questionários, fazer avaliação postural e confirmar pontos de prio-
ridade investigados na fase de apreciação ergonômica;
• 3º Passo: Projeção ergonômica, tem por objetivo adaptar es-
tações de trabalho, equipamentos, alterações psíquicas e cognitivas
dos trabalhadores;
• 4º Passo: Revisão do projeto, que define as sugestões de me-
lhoria, priorização dos pontos que serão diagnosticados e modifica-
dos. (MEDEIROS, 2013).
Na concepção de Barba e Soares (2013), as relações ergonômi-
cas são definidas em três partes, que são elas:
• Ergonomia Física: está ligada a anatomia humana, ou seja, é
o estudo da postura, do manuseio de materiais, movimentos repe-
titivos, segurança e saúde;
• Ergonomia Cognitiva: relaciona-se ao processo mental, a
exemplo do raciocínio e memória, ligada a tomada de decisões, de-
sempenho, interação aos equipamentos e estresse;
• Ergonomia Organizacional: Consiste na otimização dos sis-
temas e estruturas organizacionais, políticas e de processo, como
também o trabalho em grupo, gerenciamento, cultura organizacio-
nal, dentre outros requisitos ligados à gestão.
Logo, a ergonomia analisa vários aspectos a respeito do traba-
lhador como a postura e os movimentos corporais (sentados, em
pé, empurrando, puxando e levantando cargas), fatores ambientais
(ruídos, vibrações, iluminação, clima, agentes químicos), informa-
ções, (captadas pela visão, audição ou outros sentidos), permitindo
assim a elaboração de ambientes mais adequados aos trabalhado-
res (VIEIRA, 2010).
50
A forma e a maneira que o trabalhador realiza suas atividades
interferem significativamente na saúde mental e física. Portanto, a
ergonomia se preocupa justamente com a segurança e bem-estar
dos mesmos no seu ambiente de trabalho (VIEIRA, 2010).
Construção Civil e Acidentes
A construção civil é um dos setores mais importantes para a
economia nacional, se destacando na contratação de mão de obra
de baixa qualificação (MEDEIROS, 2013).
De acordo com Medeiros (2013) a maioria dos trabalhadores
da construção civil (77,17%) cursam o nível fundamental; aproxi-
madamente 21% dos operários chegaram a concluir o antigo pri-
mário (4ª série) e em torno de 18% deles pôde concluir o ensino
fundamental. E ainda, 84% dos trabalhadores apresentam baixa
escolaridade, enquanto apenas 8% possuem alguma instrução. Po-
rém, o nível de escolaridade do trabalhador na construção civil vem
aumentando no decorrer dos anos.
Para Medeiros (2013) a construção civil é empregada as pesso-
as que serão responsáveis pela preparação de terreno, construção
de edifícios, construção de obras de engenharia civil, obras de in-
fraestrutura para engenharia elétrica e de telecomunicações. Ten-
do como ocupação a limpeza e preparação do local, cavar buracos,
operar ferramentas elétricas, máquinas, carga e descarga dos mate-
riais de construção, mistura e colocação de concreto, fixações, ser-
ragem de madeira, montagem de estruturas, confecção de telhado,
mistura de argamassa, reboco e demolição.
Ainda há algumas áreas que não tem a possibilidade de auto-
mação do serviço, dessa forma submetem os empregados a um tra-
balho mais exaustivo, como transporte manual de cargas pesadas,
serviço braçal e manutenção de posturas por tempo prolongado.
Portanto demanda um grande esforço físico ao trabalhador, pois
há uma rotina de trabalho com um ritmo pesado e na maioria das
vezes em situações inadequadas, sem pausas e com condições de
trabalho mínimas (MEDEIROS, 2013).
Segundo Medeiros (2013, p. 7), “a função que mais procurou
tratamento fisioterapêutico na construção civil foi os pedreiros, se-
guida pelos serventes de obras e carpinteiros, que também são as
funções com maior contingente no canteiro de obra”.
Em 2008 no Brasil, dados da Previdência Social, mostram que
são registrados 747.663 acidentes do trabalho, dentro desse núme-
ro 49.191é corresponde aos acidentes da Indústria da Construção
Civil. No ano de 2010 de 846 acidentes fatais no Brasil, 253 é tam-
bém de responsabilidade desse setor. Esses dados consideram-se
somente trabalhadores com carteira registrada (GOMES, 2011).
Nota-se que esse setor é responsável por boa parte dos aciden-
tes acontecidos nacionalmente, observa-se uma necessidade para
diminuir esses números, sendo que o estudo da ergonomia pode
ser utilizado para tal fato. A maioria desses acidentes são causados
pelas condições inadequadas do trabalhador nas obras da cons-
trução civil. Justamente devido as quedas, o manejo de máquinas,
de equipamentos perfuro-cortantes, instalações elétricas etc. Isso
mostra que há pouca segurança nesses locais, logo, há presença
considerável de risco a saúde dos trabalhadores (GOMES, 2011).
Gomes (2011, p. 22) explica que “a maioria dos acidentes na
construção civil não são notificados, portanto, não constam das es-
tatísticas oficiais”. A em obras de pequeno porte a situação ainda
é pior, pois nestas obras normalmente não se tem contratação e
nem registro de carteiras de trabalho, e isso está diretamente cor-
relacionado com ruins condições de trabalho (GOMES, 2011). Desta
forma, vê-se a necessidade de maiores investigações nesse setor,
prezando por uma maior segurança desses trabalhadores e quali-
dade de vida.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
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Sistema OWAS

O sistema OWAS é uma ferramenta ergonômica prática. Seus desenvolvedores foram três pesquisadores finlandeses que trabalhavam
em uma siderúrgica: Karku, Kansi e Kuorinka, no ano de 1977. O começo se deu através de análise fotográfica das posturas principais, as
quais podiam ser observadas em indústrias pesadas, sendo encontradas 72. Esse número é resultante de diferentes combinações de dorso,
braços e pernas. A consistência deste sistema apresenta-se razoável: foi realizado um teste do método diante de inúmeras observações,
em tarefas específicas de indústrias, por parte de diferentes analistas treinados, para um mesmo trabalho; eles registraram, em média,
93% de concordância. Além disso, um mesmo trabalhador, analisado pela manhã e pela tarde, mantinha 86% das posturas documentadas
e diferentes trabalhadores, para as mesmas tarefas, dotavam de 69% de semelhança nas posturas (IIDA, 2005).

NOÇÕES SOBRE FUNCIONAMENTO DOS BANCOS, CARTÓRIOS E CORREIOS

Bancos
Os bancos realizam operações passivas e ativas. Com isso tornam-se devedores com as pessoas que transaciona ou credores. No
primeiro caso, fazem operações passivas e no segundo caso operações ativas.

Operações passivas :
a) depósito pecuniário; entende-se por depósito pecuniário, a operação bancária segundo a qual uma pessoa entrega ao banco
determinada importância em dinheiro, ficando o mesmo com a obrigação de devolvê-la no prazo e nas condições convencionadas. Pela
utilização das importâncias que lhe são entregues, o banco, às vezes, pagara juros, que poderão ser capitalizados.
Sendo a operação de massa mais importante para os bancos, o depósito pecuniário (dinheiro) pode ser definido como aquele atra-
vés do qual alguém entrega a um banco uma soma determinada em dinheiro para sua custódia, obrigando-se o depositário (banco) a
restituí-la, na forma e nas regras pré-fixadas pelas partes, quando lhe seja expedida uma ordem pelo depositante. Na definição de Nelson
Abrão(Direito bancário), o depósito pecuniário é o contrato por intermédio do qual “uma pessoa entrega quantias em dinheiro a um
banco, que se obriga a restituí-la, por solicitação do depositante, nas condições estipuladas “.Não há na doutrina muita discussão acerca
da conceituação do referido contrato.
O depósito de quantia em dinheiro subdivide-se em dois contratos, os fixos e os voláteis. Os fixos são aqueles em que o depositante
entrega uma soma determinada de dinheiro à instituição financeira, sabendo que a determinada quantia ficará sob a custódia dela, sem
que o depositante possa solicitar a sua devolução sem perda, até que se vença o prazo estipulado, quando então, lhe será devolvida a
referida quantia acrescida de ganhos. São eles os contratos de aplicação em fundos. Diferem muito dos contratos voláteis, porquanto
neles o giro do dinheiro é constante, sendo a entrada e retirada dos valores da natureza do próprio contrato.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
b) emissão de notas bancárias: alguns bancos se caracterizam
pela faculdade que tem de emitir notas bancárias, que são títulos
que algumas vezes chegam a ter curso forçado. No Brasil, o fun-
cionamento de tais entidades somente se dará com autorização
do governo.
c) redesconto: os bancos costumam fazer operações de des-
contodos títulos de crédito, isto é, operações segundo os quais os
portadores de títulos de crédito(letras de câmbio, notas promis-
sórias, warrants etc) lhes transferem a propriedade desses títulos,
recebendo as importâncias neles mencionadas, descontados os
juros e as comissões legais. É uma operação em que o banco figura
como credor.
Como explicou Fran Martins(Contratos e obrigações comer-
ciais, 1977, pág. 530), no entanto, para poder utilizar-se com brevi-
dade do capital empregado no desconto de títulos, os bancos po-
derão redescontar os referidos títulos em outros estabelecimentos
bancários. Assim se tornam devedores daqueles em que fazem o
redesconto, pela garantia que dão aos títulos redescontados.
É importante o papel do redesconto bancário em matéria de
direito econômico.
o Redesconto Bancário, no qual o Banco Central concede “em-
préstimos” aos bancos comerciais a taxas acima das praticadas no
mercado.
Os chamados empréstimos de assistência à liquidez são utili-
zados pelos bancos comerciais somente quando existe uma insu-
ficiência de caixa (fluxo de caixa), ou seja, quando a demanda de
recursos depositados não cobrem suas necessidades.
Quando a intenção do Banco Central é de injetar dinheiro no
mercado, ele baixa a taxa de juros para estimular os bancos comer-
ciais a pegar estes empréstimos. Os bancos comerciais por sua vez,
terão mais disponibilidade de crédito para oferecer ao mercado,
consequentemente a economia aquece.
E quando o Banco Central tem por necessidade retirar dinheiro
do mercado, as taxas de juros concedidas para estes empréstimos
são altas, desestimulando os bancos comercias a pegá-los. Desta
forma, os bancos comerciais que precisam cumprir com suas ne-
cessidades imediatas, enxugam as linhas de crédito, disponibilizan-
do menos crédito ao mercado, com isso a economia desacelera.
Operações ativas
Nas operações chamadas de ativas, os bancos as praticam na
qualidade de credores. Em tal caso, empregam eles não apenas o
seu capital como o numerário recebido de terceiros, que passa à
sua propriedade por se tratar de coisas fungíveis, seja sob o ponto
de vista jurídico como econômico. São elas:
a) Empréstimos: são operações segundo os quais os bancos
entregam a terceiros uma certa soma de dinheiro para lhes ser
devolvida, dentro de um prazo determinado, para tanto, remune-
rando o seu capital, cobrando juros. Os empréstimos podem ser a
longo ou a curto prazo.
b) Financiamento: Assim como o empréstimo bancário, o fi-
nanciamento também é um contrato entre o cliente e a instituição
financeira, mas com destinação específica dos recursos tomados,
como, por exemplo, a aquisição de veículo ou de bem imóvel. Ge-
ralmente o financiamento possui algum tipo de garantia, como,
por exemplo, alienação fiduciária ou hipoteca.
c) Desconto bancário:é o contrato pelo qual uma pessoa re-
cebe do banco determinada importância, para isso, transferindo
ao esmo um título de crédito de terceiro. No empréstimo, o banco
pode exigir do mutuário um ´titulo de crédito por ele emitido; en-
quanto que no desconto os títulos transferidos ao banco são de
emissão de pessoas outras que não aquela que vai fazer o descon-
to.
52
Ao transferir ao banco os títulos de terceiros de que é proprie-
tário, o mutuário ou descontário, se responsabiliza também pela
solvabilidade do devedor principal, aumentando, assim as garan-
tias dos títulos.
d) Antecipações: são operações bancárias bastante aproxi-
madas ao desconto e dos empréstimos, mas que se caracterizam
pelo fato de alguém receber do banco determinada importância,
dando garantia real para o pagamento da importância adiantada.
Nos descontos, há a transferência de títulos de terceiros para os
bancos, enquanto que nas antecipações, os títulos depositados nos
bancos servem apenas de garantia. Nos empréstimos a garantia é
pessoal, na antecipação há garantia real.
e) Abertura de crédito: é o contrato segundo o qual o banco se
obriga a pôr à disposição de um cliente uma soma em dinheiro, por
prazo determinado ou indeterminado, obrigando-se este a devol-
ver a importância, acrescida de juros ao se extinguir o contrato. O
banco será denominado creditador e a pessoa a quem a importân-
cia é posta à disposição é chamado de creditado.
f)Crédito documentado: é operação que tem grande impor-
tância para o comercio exterior. Caracteriza-se essa moralidade
de contrato pelo fato de convencionar o banco creditador com o
creditado a abertura de um crédito em favor de terceiro, passando
este terceiro a ser o beneficiário do contrato. Em geral essa espécie
de crédito está ligado a uma operação de compra feita pelo credi-
tadocom o beneficiário. O banco passa a fornecer o capital para o
pagamento de compra, pagando ao beneficiário, que é o vendedor,
a importância devida, e desse recebendo os documentos relativos
ao embarque das mercadorias adquiridas pelo creditado, ou se-
jam, os conhecimentos das mercadorias, as cópias das faturas, as
apólices de seguro, os certificados de origem, peso e qualidade e
a fatura consular, quando se trata de mercadoria embarcada no
estrangeiro. O banco faz um desconto dos títulos sacados pelo ven-
dedor contra o comprador, devendo ao titulo descontado serem
juntos os documentos das mercadorias. As aberturas de crédito
documentado poderão ser simples, quando o creditador, no caso
o banco, não é obrigado a receber importâncias parciais do crédito
aberto, ou em conta corrente, quando se estipula que o creditado
poderá fazer reembolsos parciais, servindo esses para renovar o
crédito posto à sua disposição. Pode, igualmente, o negócio jurídi-
co ser de crédito não confirmado, e nesse caso o creditado pode a
qualquer momento revogar a ordem de pagamento pelo banco ao
beneficiário ou confirmado, também chamado de crédito irrevogá-
vel, quando o creditado não pode revogar a ordem do pagamento
o que faz com que o banco se obrigue perante o beneficiário a pa-
gar-lhe a importância relativa à compra feita pelo creditado.
g) Créditos da firma: são aqueles dados pelo banco a seus
clientes. Segundo esse contrato o banco se obriga a aceitar letras
de câmbio, a avalizar títulos ou a afiança-los, dando, assim, maior
garantia aos mesmos, para isso cobrando uma comissão.
h) A carta de crédito (em inglês: Letter of credit, ou simples-
mente L/C) é um dos instrumentos básicos do comércio interna-
cional, como meio de providenciar ao comprador e vendedor de
uma mercadoria, normalmente em países diferentes, um sistema
para certificar a segurança de ambos. Consiste de uma carta ende-
reçada pelo banco do comprador, aos custos do comprador, a um
vendedor, autorizando-o a dispor de uma determinada quantia de
[dinheiro]] desde que se cumpram determinados termos e provi-
denciando condicionalmente ou incondicionalmente o pagamento.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
São tipos de cartas de crédito:
- Revogáveis (usadas normalmente em situações onde o com-
prador tem grande poder de negociação).
- Irrevogáveis (oferecem mais segurança ao vendedor, são as
mais comuns).
Uma carta aberta ou fechada de um comerciante em um lugar,
direcionada a outro em outro lugar, solicitando que, caso a pessoa
nomeada na carta ou o seu portador compre commodities ou quei-
ra dinheiro, qualquer quantia particular ou ilimitada, e que se bus-
que o mesmo ou passe sua promessa, nota ou outro mecanismo,
o escritor da carta promete fornecer a ele o dinheiro pelas merca-
dorias, repagar a ele pela troca, ou dar a ele satisfação como ele
requeira, tanto para ele mesmo, quanto para o portador da carta.
Estas cartas são tanto gerais ou especiais. A primeira é geral-
mente dirigida aos amigos do emissor ou seus correspondentes,
onde o portador da carta pode vir a ir; a outra é dirigida a uma
pessoa em particular. Quando a carta é apresentada à pessoa para
quem ele está endereçada, esta pessoa pode concordar em fazer
o que lhe é pedido—neste caso ele imediatamente se torna com-
promissado em cumprir todos os acordos lá mencionados—ou ele
se nega, neste caso o portador deve retornar a carta àquele que
lhe entregou sem qualquer outro procedimento, a não ser que o
comerciante para quem a carta está dirigida seja um devedor do
comerciante que a deu, neste caso, ele deve fazer com que a carta
seja protestada.
O débito que se contrai com uma carta assim, em sua forma
mais simples, é entre o mandatário e o mandante; apesar de ser
possível também suscitar um débito contra a pessoa que seja for-
necida pelo mandatário.
Quando a carta é comprada com dinheiro pela pessoa que
quer o crédito no exterior, ou é dada em consequência de um che-
que em sua conta corrente ou conseguida á crédito de garantias
apresentadas pela pessoa que a concede, ou em pagamento de
dinheiro devido por ele ao credor, a carta é, em seu efeito, similar
a uma nota de troca emitida contra um comerciante exterior. O pa-
gamento do dinheiro por uma pessoa a quem a carta é concedida
levanta um débito ou vai na conta entre ele e o emissor da carta;
mas não levanta nenhum débito para a pessoa que paga a carta,
contra quem o dinheiro é pago.
Quando ela não é comprada, mas na verdade é feita uma aco-
modação destinada a levantar um débito para com a pessoa aco-
modada, o compromisso, geralmente é ver pagas qualquer adian-
tamentos feitos a ele ou garantir qualquer saque aceito ou nota
descontada. Neste caso, o acordo com o mandatário gera um dé-
bito, tanto contra o emissor da carta quanto contra a pessoa acre-
ditada. O portador da carta de crédito não é considerado obrigado
a receber o dinheiro; ele pode usar a carta como ele bem queira e
ele contrata uma obrigação somente quando se recebe o dinheiro.
Outras operações
a) operações de câmbio:
São constituídas principalmente pelas operações de finan-
ciamento ao exportador, e podem também consistir na interme-
diação cambial, como uma operação acessória. As transações de
comércio internacional são feitas através das operações de câmbio
contratadas por bancos autorizados a operar no mercado de câm-
bio livre, cobrando taxa de administração pelos serviços e pelos
riscos envolvidos.
53
Asoperações de comércio exterior, realizadas no câmbio livre,
são as mais significativas em volume. A primeira etapa em uma
exportação é a contratação do câmbio, quando o exportador as-
sume o compromisso de fazer a negociação de uma exportação
com um determinado banco. Tanto a taxa cambial como a data do
pagamento são estabelecidas, de forma que os recursos em moe-
da nacional possam ser provenientes de um ACC. Faz parte dessa
operação, a entrega dos documentos de embarque que possibilita,
se necessário, operação de financiamento ACE.
A liquidação do câmbio na exportação consiste no ingresso de
divisas no país, obrigatório, controlado pelo BACEN através do SIS-
BACEN, e eventualmente através do SISCOMEX. Qualquer risco de
crédito fica por conta do exportador. Os exportadores brasileiros
também têm a opção do Programa de Financiamento às Exporta-
ções (Proex), administrado pelo Banco do Brasil, com recursos da
União, que pode financiar até 85% do valor das exportações a taxas
compatíveis com o mercado internacional ou Finamex, que é ge-
renciado pelo BNDES, que pode conceder prazos de financiamen-
tos de até 12 anos, indexadas pela taxa “Libor” (taxa interbancária
média inglesa).
Para que seja possível fazer exportação, é preciso que seja
feito o contato com a Secretaria da Receita Federal para que seja
concedido o acesso ao SISCOMEX, onde as operações de exporta-
ção são registradas. O desembaraço da mercadoria deve atender
as exigências do país importador.
Dentre as principais operações financeiras com câmbio, pode-
mos citar:
- Compra e venda de moeda estrangeira
Caracterizadas por transações que são realizadas através de
um contrato de câmbio de compra e venda de moeda estrangeira
e de papéis que a representem.
-·Adiantamentos sobre Contratos de Câmbio (ACC)
Forma de financiamento na moeda nacional que tem por obje-
tivo propiciar recursos ao exportador, para que ele possa financiar
os processos de produção e comercialização dos bens e serviços
para exportação.
Cobrança no exterior
Engloba os serviços de cobrança de títulos cambiais no exte-
rior
1.Valores em moeda estrangeira a receber e a pagar
São referentes aos valores provenientes dos agentes, frete, e
prêmio de seguro sobre a exportação e importação
2.·Financiamento à Exportação ou Importação
É constituído principalmente por instrumentos de crédito de
exportação e importação
3.Transferências com o Exterior
Refere-se aos valores em moeda estrangeira de entrada e sa-
ída do país.
4.·Arbitragem em Moeda Estrangeira
Operações de moeda estrangeira em contrapartida com a
operação inversa em outra moeda estrangeira para liquidação
pronta ou futura.
5.·Garantias Prestadas e Recebidas
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Títulos e documentos que servem como garantia da operação
cambial
6.Depósitos em Moeda Estrangeira no Brasil
Depósitos em moeda estrangeira de livre movimentação.
b) Operação del credere bancário: del credere,é a operação
segundo a qual uma pessoal assume perante a outra a responsa-
bilidade pela solvência de um terceiro. No contrato de comissão
é onde mais aparece o del credere. O comissário, simples inter-
mediário entre o vendedor e o comprador, agindo em nome de
terceiro, não em nome do comitente, mas no seu próprio, pode
assumir, perante o comitente, responsabilidade pela solvência de
terceiro, para tanto, cobrando uma remuneração. Em tais condi-
ções, o comissário deixa de ser um simples intermediário para se
tornar garante da solvabilidade do terceiro, tendo essa garantia o
nome de del credere.
Também os bancos poderão praticar operações de del cre-
dere, dando garantias de solvabilidade de pessoas em contratos
entre elas firmados. A garantia de solvabilidade dada pelo banco
acarreta para ele a responsabilidade de efetuar o pagamento se o
devedor não o fizer.
c) ainda os bancos poderão realizar compras de metais precio-
sos(Dec. 14.728, de 16 de março de 1921), a cobrança e transferên-
cia, compra e venda de valores moveis, depósitos em custodia e
serviços de cofres individuais , cheques garantidos.
Os bancos que ainda oferecem o serviço costumam incluir
uma cláusula nos contratos de aluguel que diz que o conteúdo das
gavetas é secreto. Ou seja, o cliente não precisa informar o que
tranca lá. Essa regra protege a privacidade do cliente, mas também
isenta os bancos de indenizá-lo em caso de assalto. Não há nem
seguro para os itens guardados ali.
Nos cheques garantidos, um contrato escrito é feito pelo ban-
co creditador e pelo creditado, no qual estão estabelecidos o limite
do crédito, o prazo de utilização e a taxa de juros a ser cobrado
pelo banco. veja-se o caso do cheque-ouro do Banco do Brasil.
d) Fala-se em liquidação e compensação bancária:
Liquidação é o efetivo pagamento de uma dívida, extinguindo-
-se a obrigação.
A chamada Liquidação Bruta em Tempo Real, ou LBTR, é um
sistema usado no SPB para realizar pagamentos de maneira ime-
diata e irrevogável.
Nessa modalidade o pagamento não está sujeito a nenhum
período de espera para compensação. A transferência de valores é
feita na hora, portanto sem possibilidade de revogação.
Sistemas LBTR são considerados infraestrutura crítica para a
economia de um país.
Câmaras de Compensação e Liquidação
No Brasil, existem várias câmaras de compensação e liquida-
ção. Podemos citar a Cetip, as câmaras de compensação e liquida-
ção da BM&F Bovespa, a CIP, a Selic, etc.
Os sistemas de pagamentos de países do mundo todo depen-
dem de câmaras de compensação e liquidação para seu sistema
financeiro funcionar.
Compensação é o cálculo das obrigações líquidas (dívidas) an-
tes que ocorra o devido pagamento de uma dívida (liquidação). Por
exemplo, se o banco A deve 10 reais a B e o banco B deve 6 reais
ao banco A, então 6 reais em dívidas se cancelam e A paga apenas
4 reais a B.
Na compensação, os pagamentos não são feitos individual-
mente para cada ordem, mas de uma única vez para cada credor.
Isso reduz custos e agiliza as transações.
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Existem dois tipos de compensação: bilateral e multilateral.
A compensação bilateral é acordo que envolve apenas duas
entidades com obrigações entre si. As obrigações cobertas pelo
acordo podem surgir de contratos financeiros, transferências ou
de ambos.
A compensação multilateral é mais complexa, envolvendo di-
versas entidades com obrigações entre si. É uma apuração da soma
dos resultados bilaterais devedores e credores de cada participan-
te em relação aos demais.
O resultado da compensação multilateral também correspon-
de ao resultado de cada participante em relação à câmara ou ao
prestador de serviços de compensação e de liquidação que assuma
a posição de parte contratante para fins de liquidação das obriga-
ções realizadas por seu intermédio.
O que é aplicação financeira?
Explicando tecnicamente, em uma aplicação financeira o inte-
ressado compra um ativo ou título oferecido por uma instituição
com o objetivo de obter uma remuneração para os recursos apli-
cados.
Tipos de aplicações financeiras
Existem inúmeros tipos de aplicações financeiras, com varia-
ções no tipo de rendimento, vencimento e liquidez.
As opções podem ser mais seguras, como, por exemplo, algu-
mas modalidades de renda fixa, ou que visem uma maior rentabili-
dade e risco, como no mercado variável.
Veja abaixo algumas das principais aplicações para o investidor
iniciante começar a investir:
Tesouro Direto
Criado há 15 anos pelo Tesouro Nacional em parceria com a
BM&FBovespa, o Tesouro Direto é um dos investimentos mais se-
guros do mercado.
Quem garante a remuneração dos títulos é o Tesouro Nacio-
nal, o governo do país.
Uma das grandes vantagens do Tesouro Direto é o baixo risco
para o investidor além da facilidade para aplicação, uma vez que
títulos podem ser adquiridos por valores a partir de R$ 30.
Assim como os conhecidos Certificados de Depósito Bancários
(CDBs), os títulos do Tesouro podem ser prefixados, pós-fixados ou
híbridos.
Prefixado
O título prefixado do Tesouro Direto é conhecido como Letras
do Tesouro Nacional, a LTN, ou simplesmente Tesouro Prefixado,
nome atual.
Ao adquiri-lo o comprador já sabe no momento da contração
qual rendimento terá na data do vencimento.
No caso dos investimentos prefixados, eles são recomendados
para quem não precisará utilizar os recursos economizados no cur-
to prazo.
A totalidade da rentabilidade acertada na contratação só será
paga se o investidor levar a aplicação até a data do vencimento.
Em caso de retirada antecipada, o interessado pode ter perdas na
rentabilidade. Em algumas instituições, no entanto, esse resgate
antecipado nem é realizado.
Sendo assim, é recomendado na carteira de investimentos
para auxiliar nos objetivos definidos pelo cliente para o médio pra-
zo.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Pós-fixado
Os mais conhecidos títulos pós-fixados do Tesouro Direto são
os títulos LTF, conhecidos hoje como Tesouro Selic.
Estes títulos remuneram seus compradores a partir do rendi-
mento da taxa Selic, a taxa básica de juros da economia brasileira.
O valor desta taxa é definido periodicamente pelo Comitê de
Política Monetária do Banco Central do Brasil, popularmente co-
nhecido pela sua sigla Copom.
É uma boa aplicação para quem busca baixo risco e retornos
ligados ao motor básico da renda fixa.
Mesmo sem saber o valor final da remuneração dos títulos,
a LTF, assim como qualquer título do Tesouro Direto, garante ao
comprador um rendimento mais atrativo quando comparado com
a caderneta de poupança.
Outro ponto atrativo do Tesouro Selic é a sua alta liquidez.
Neste caso, a liquidez é de D+1, ou seja, o Banco Central do
Brasil se compromete a comprar qualquer título antes do venci-
mento e oferece os valores do resgate em um dia útil.
Você negocia em um dia e recebe no próximo dia útil.
Por essa característica, os títulos do Tesouro Selic são reco-
mendados na composição de uma carteira de investimentos como
aqueles recursos que podem ser usados em caso de emergência.
O Tesouro Selic não perde o rendimento mesmo se negociado
antes do vencimento.
Híbrido
Esta alternativa é a menos popular entre os títulos do Tesouro
Direto.
A opção híbrida tem o retorno definido por uma taxa fixa
acrescida de um índice de inflação, o IPCA. Pode ser bastante inte-
ressante no longo prazo, para se blindar da inflação.
Certificado de Depósito Bancário – CDB
O Certificado de Depósito Bancário está entre as opções mais
populares de investimento do público brasileiro.
Com garantia de baixo risco (conta com garantia do FGC, a
mesma que a poupança) e rendimentos maiores do que o da cader-
neta de poupança, o CDB é uma aplicação de renda fixa oferecida
pelas grandes instituições bancárias.
Nela, o cliente faz uma espécie de empréstimo ao banco, onde
determina o valor e fixa períodos em que não pode movimentar o
dinheiro.
Durante este tempo a instituição remunera com juros o valor
depositado pelo investidor.
Ao contrário da tradicional poupança, que conta com uma ren-
tabilidade fixa independente da instituição bancária escolhida, o
CDB tem remuneração variável de acordo com o banco escolhido.
Prefixado
Nesta opção, assim como no Tesouro Direto, o cliente sabe
exatamente em quanto será remunerado já no momento da con-
tratação.
Por exemplo, se no momento da compra foi acertada uma
taxa de 10% ao ano, independente de qualquer alteração na eco-
nomia do país, o cliente garante esse rendimento do valor nominal
aplicado.
Pós-fixado
O CDB pós-fixado é o tipo mais popular de CDB.
Essa modalidade tem a taxa de remuneração geralmente atre-
lada ao valor do CDI, o Certificado de Depósito Interbancário, que
é uma taxa de juros que tem valor próximo à Selic, a taxa básica de
juros da economia brasileira.
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Por exemplo, se um CDB pagar 110% do CDI, quando este for
de 10%, a remuneração anual ficará em 11%.
O CDB pós-fixado pode ter liquidez diária, o que permite o res-
gate em qualquer período, ou no vencimento, em que permite a
retirada somente após o período determinado inicialmente.
Híbrido
Esta modalidade é menos comum.
O CDB híbrido tem também o rendimento associado a um ín-
dice de inflação.
Há uma taxa fixa somada ao índice de inflação, normalmente o
IPCA, índice usado pelo governo para medir a inflação oficial.
Fundos de Investimentos
Um fundo de investimentos é um veículo de aplicações finan-
ceiras.
Ou seja, você não investe diretamente em um título, e sim faz
um aporte para um fundo, que converte o valor em cota e aplica
em diferentes opções de renda fixa e variável.
Em palavras simples, um fundo de investimento reúne os va-
lores destinados por diversas pessoas e contrata um gestor que,
a partir da aplicação desse dinheiro em modalidades do mercado
financeiro, busca uma maior remuneração.
Cada investidor possui uma ou mais partes do fundo, chama-
das de cotas, que segue uma série de normas para obter a remu-
neração.
De forma geral, é uma forma bastante prática de investir as
economias, uma vez que profissionais habilitados estarão cuidan-
do da administração e buscando a melhor forma de rentabilidade.
O gestor profissional buscará as melhores oportunidades de
investimento, porém sempre respeitando o regulamento do fundo
em questão. Por isso, é muito importante ler esse documento an-
tes de aplicar para evitar alguma surpresa.
Na classificação da Anbima, existem quatro tipos de Fundos
de Investimentos: os Fundos de Renda Fixa, os Fundos de Ações, os
Fundos Multimercado e os Fundos Cambiais.
Renda fixa
Esta modalidade permite investimento em títulos emitidos por
entidades públicas ou privadas, atrelados à variação de taxas ou
índices de preços pré ou pós-fixados.
Cambial
Tem a obrigação de investir no mínimo 80% dos recursos em
dólares, euros ou em ativos que representem a variação dessas
moedas, como títulos públicos ou privados.
Seu principal fator de risco é a variação da moeda estrangeira
ou do cupom cambial.
Ações
Nesta modalidade são aplicados recursos em ações de empre-
sas negociadas na Bolsa de Valores.
Multimercado
A alternativa de fundo de investimento multimercado oferece
a possibilidade de investir em diversos mercados ao mesmo tempo
como juros, câmbio e ações.
Lembre-se: fundos de investimento não contam com a garan-
tia do FGC.
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Previdência Privada
Os planos de Previdência Privada também estão entre as op-
ções em Renda Fixa, ideais para investidoresque almejam um re-
torno no longo prazo maior em comparação com a caderneta de
poupança.
São duas as modalidades de Previdência Privada: o Plano Ge-
rador de Benefício livre (PGBL) e a Vida Gerador de Benefício livre
(VGBL).
Ambos se diferenciam das demais aplicações em renda fixa por
unir benefícios de um investimento financeiro com algumas vanta-
gens fiscais asseguradas por Lei para aplicações de longo prazo.
Simplificando, o PGBL é mais adequado para quem tem renda
tributável e declara o Imposto de Renda no formulário completo,
pois permite a dedução das contribuições até 12% da renda bruta
anual.
Nesse tipo, o imposto recai sobre o total acumulado no plano.
Já o VGBL é indicado para quem declara o Imposto de Renda
no formulário simplificado ou já atingiu os 12% num plano PGBL.
Nesse tipo de aplicação, o imposto recai sobre os lucros e não
sobre o principal aplicado.
Eles são recomendados para investimentos de longo prazo,
pois possuem uma tributação alta e não contam com liquidez di-
ária.
Apesar de ser uma possibilidade interessante de investimen-
tos visando o longo prazo, os fundos de previdência não contam
com a garantia do FGC.
Cheque
Um cheque é uma ordem de pagamento à vista. Isso quer dizer
que ao passá-lo, o emissor ordena que um banco faça o pagamen-
to de determinada quantia a um beneficiário.
Além disso, um cheque também é considerado um título de
crédito. Isso quer dizer que ele é reconhecimento de uma dívida
por parte de seu emissor. Dessa forma, caso o pagamento não seja
realizado, o cheque pode ser protestado ou executado em juízo
por meio de uma ação de cobrança.
Em relação ao pagamento do cheque comum, ele acontece
quando há saldo na conta bancária de quem o emitiu. Portanto,
se não houver saldo, o cheque é considerado sem fundo e é de-
volvido.
Caso um emissor tenha o mesmo cheque devolvido duas ve-
zes, seu nome será inscrito no Cadastro de Emitente de Cheques
sem Fundos (CCF).
As regras sobre o pagamento com cheques foram estipuladas
pela lei nº 7.357/85. Ela é conhecida como “Lei do Cheque“.
Pagamento com cheque: regras
Há uma série de regras e características do pagamento com
cheque. Veja algumas:
Cheques: datas e prazos
Como deve ser pago no momento em que é apresentado ao
banco pelo beneficiário do dinheiro, o cheque é considerado um
pagamento à vista. Essa regra vale mesmo se o cheque for pré-da-
tado, o que indica uma data posterior.
Sobre o cheque pré-datado, ele não possui uma garantia de
que será apresentado na data esperada. No entanto, se houver
algum conflito entre emissor e beneficiário em relação a isso, a
pessoa que passou o cheque tem o direito de reclamar na Justiça.
Isso pode ser feito, caso leve em consideração que um acordo co-
mercial foi desrespeitado.
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A data utilizada como referência para os prazos de apresen-
tação e prescrição é a que aparece no cheque. Ele, por sua vez, se
tiver sido emitido na mesma praça do banco, deve ser apresentan-
do em até 30 dias.
Entretanto, caso tenha sido emitido em outro lugar, a emissão
pode ser de até 60 dias. Ao terminar o prazo de apresentação, em
seis meses o cheque prescreve. O que significa que ele não pode
mais ser recebido pelo beneficiário.
Cheques: obrigatoriedades
A aceitação do cheque eo seu fornecimento devem ser regu-
lados pelas relações comerciais e dependem de fatores como o
histórico do cliente. Dessa forma, nenhuma empresa é obrigada a
aceitar cheques como forma de pagamento. Ao mesmo tempo, os
bancos não tem a obrigatoriedade de fornecer talões de cheques
a seus clientes.
Cheques: tipos
Algumas regras de pagamento dos cheques são determinadas
por sua forma de preenchimento. Dentre os tipos de cheque tem o
cheque portador, cheque nominal e o cheque cruzado.
Cheque portador: é aquele que em que nenhum nome de be-
neficiário é indicado. Dessa forma, seu saque ou depósito pode ser
feito por qualquer pessoa. No entanto, só a possibilidade de emitir
este tipo de cheque com valores de até R$ 100. Acima desse valor
o cheque precisa ser nominal.
Cheque nominal: é aquele em que o nome do beneficiário é
escrito no documento pelo emissor. Assim sendo, caso o beneficiá-
rio tenha a intenção de transferir o cheque para outra pessoa sacar
ou depositar, o documento precisará ser endossado. O que é feito
assinando-o na parte de trás da folha. Se o emissor quiser que o
beneficiário não transfira o cheque à terceiros basta escrever “não
à ordem” após o nome da pessoa. Por isso, esse modelo recebe o
nome de nominal não à ordem. Já o nominal à ordem é o cheque
nominal comum.
Cheque cruzado: este apresenta duas linhas paralelas na sua
parte da frente. Isso quer dizer, portanto, que o cheque não pode-
rá ser sacado na boca do caixa. Somente em uma conta bancária.
Esta medida é uma forma de dar maior segurança, já que em caso
de roubo ou furto o cheque para sustar o cheque é maior.
Cheque especial: como funciona?
O cheque também possui sua modalidade de crédito, o che-
que especial. Por meio dele, o qual é oferecido pelos bancos ao
clientes, que mesmo se não tiverem um determinado valor em sua
conta, a instituição financeira garante a cobertura do cheque até
um valor determinado.
Transações financeiras em espécie
Um das transações financeiras mais simples que existem é a
troca de moeda em espécie, que, basicamente, significa que uma
transação foi realizada com dinheiro. Antigamente, esse tipo de
operação era muito comum entre as empresas e pessoas naturais.
Entretanto, com o grande avanço tecnológico que presencia-
mos nos últimos anos, as transações financeiras em dinheiro redu-
ziram muito. Isso porque, atualmente, muitas podem ser realiza-
das por meio da tecnologia, utilizando cartões ou acessos às contas
bancárias online.
Afinal, as transações financeiras realizadas por meio de canais
online proporcionam mais velocidade, praticidade e, principalmen-
te, segurança, tanto para aquele que paga quanto o que recebe
pelos valores. Mais a frente, ainda neste artigo, discorreremos um
pouco mais sobre algumas dessas transações que utilizam a tec-
nologia.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Esses avanços contribuíram para que as pessoas passassem a
andar menos com dinheiro vivo e, consequentemente, reduziu o
número de transações financeiras com moeda. Isso se deu, prin-
cipalmente, após a sociedade perceber que o nível de segurança
das operações virtuais é consideravelmente maior que andar por
aí com dinheiro em mãos.
Vantagens e taxas das operações financeiras em espécie
Apesar de pouco utilizada e ser de baixo nível de segurança,
as operações financeiras em espécie podem ser interessantes para
realizar transações muito específicas que necessitam do dinheiro
vivo.
Uma dessas vantagens é quando uma pessoa ou empresa pre-
cisa pagar por algum bem ou serviço em um estabelecimento que
não comporta maquininhas de cartão de crédito ou débito. Por
mais que o mundo tenha evoluído muito, acredite, ainda existem
pessoas que preferem utilizar os antigos meios de fazer negócios.
Além disso, as transações em espécie também são imediatas,
o que não ocorre em algumas alternativas realizadas em meio onli-
ne, em que existe um tempo para que os valores saiam da conta de
origem e sejam creditadas na conta de destino.
Outra vantagem exclusiva desse tipo de operação financeira é
o fato de não existirem taxas de serviço, tendo em vista que não
necessita da intervenção de bancos ou agentes financeiros.
DME: uma obrigação para quem realiza transações em espécie
Ainda sobre as transações em dinheiro, no ano de 2017 a Re-
ceita Federal do Brasil criou uma obrigação acessória para todas
as empresas e pessoas que realizarem movimentações financeiras
em espécie com valores superiores a R$ 30.000,00.
Ela foi denominada de Declaração de Operações Líquidas com
Moeda corrente, ou apenas DME. O objetivo dessa obrigação é
rastrear possíveis golpes que são frequentemente realizados por
pessoas mal intencionadas em nosso país.
Sendo assim, caso seja necessário realizar qualquer tipo de
movimentação financeira em espécie com valores superiores a R$
30.000,00 será necessário enviar a declaração para a Receita Fe-
deral por meio de um sistema próprio disponibilizado em seu site.
Caso isso não seja feito no prazo correto, a pessoa ou empresa
poderá sofrer consequências graves que podem gerar a ocorrência
de multas e sanções administrativas e bloqueios de certidões de
regularidade fiscal por parte do órgão.
Cartões
As transações financeiras com cartões estão em alta. Atual-
mente, a maioria dos estabelecimentos estão aceitando como
método de pagamento as mais variadas bandeiras que atuam no
mercado brasileiro.
Isso se deu principalmente pelo fato de os bancos terem facili-
tado o acesso às maquinetas de cartões para empresas pequenas.
Algumas podem ser conectadas ao telefone celular e, utilizando a
internet do dispositivo, são capazes de receber pagamentos ins-
tantaneamente.
Isso é muito vantajoso para o cliente, que tem a oportunidade
de escolher o método de pagamento, mas principalmente é bené-
fico para as empresas, que poderão aumentar o leque de opções
para receber de seus clientes.
Existem duas possibilidades de utilização de cartões: na fun-
ção crédito, que ocorre quando o portador tem um limite pré-
-aprovado para gastar; ou na função débito, a qual é aceita apenas
quando existe saldo na conta corrente do comprador.
57
As vantagens dos cartões
Efetuar recebimento de compras por meio de cartão de cré-
dito vem se tornando algo obrigatório para as empresas que que-
rem crescer e se destacar em meio à concorrência cada vez mais
competitiva.
Isso porque as pessoas estão começando a preferir realizar
seus pagamentos sem ter que ficar carregando dinheiro em seus
bolsos ou carteiras. Sendo assim, o cartão de crédito surge como
um grande diferencial para o seu negócio.
Ao oferecer a possibilidade do pagamento com cartões, você
abre um leque de oportunidades e possibilidades de obtenção de
novos clientes que podem voltar ao seu estabelecimento inúmeras
vezes.
As taxas cobradas nas operações com cartões
Em relação às taxas, esse é um assunto que gera muita con-
fusão na cabeça dos empresários e, até mesmo, dos clientes. Isso
porque existem casos em que as taxas são cobradas em operações
de pagamento na modalidade débito.
Sendo assim, é importante que você avalie bem os tipos de
cobrança de cada ferramenta de utilização de cartões existente no
mercado. Assim, é possível oferecer essa possibilidade aos seus
clientes, sem ter que cobrar mais para suprir o valor pago com ta-
xas.
Transferências Bancárias
As transferências bancárias também são muito comuns, geral-
mente, elas são realizadas entre pessoas físicas ou jurídicas e são
muito utilizadas para efetuar pagamentos que não estão vincula-
dos aos boletos ou duplicatas, que veremos mais adiante.
Esse tipo de transação pode ser feita de três formas: a primei-
ra, e mais comum, é aquela efetuada entre clientes de um mesmo
banco; as outras duas são mais complexas e dedicaremos tópicos
exclusivos para cada uma delas. Veja!
Vantagens das transferências bancárias
A principal vantagem da transferência bancária é a segurança
desse tipo de transação. Isso porque pode ser realizada em am-
biente online ou utilizando o caixa eletrônico da agência bancária,
sem que seja movimentado valores em espécies.
Além disso, nesse tipo de transação, geralmente não haverá
a cobrança de taxas, exceto, quando a conta de destino for de um
banco diferente da de origem. Nesses casos em especial, deverá
ser utilizada uma das opções mencionadas nos próximos dois tó-
picos.
Documento de Ordem de Crédito (DOC)
O DOC é uma transação financeira utilizada para transferir di-
nheiro entre clientes de bancos diferentes. Geralmente, esse tipo
de procedimento demora, no mínimo, um dia útil para ser proces-
sado e para que o valor seja creditado na conta do favorecido.
Um detalhe importante a ser observado é que existe um limite
para a emissão do DOC. Independentemente do volume das suas
transações bancárias, esse procedimento nunca poderá ser maior
que R$ 5.000,00 por dia.
Além disso, ele é aceito apenas até as 21:59h. Caso uma pes-
soa efetue um DOC após esse horário, a data da emissão será con-
siderada a do dia útil seguinte. Também é importante mencionar
que não é possível emitir um Documento de Ordem de Crédito
para uma conta poupança, diferentemente da transferência co-
mum, em que esse tipo de operação é permitida.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
O valor transferido por meio de DOC é creditado na conta do
emitente instantaneamente, porém, é debitado para o destinatá-
rio apenas no próximo dia útil subsequente à sua emissão. Porém,
como você já sabe, dependo do horário que ele é emitido, é possí-
vel que demore mais um dia para ocorrer o débito.
Transferência Eletrônica Disponível (TED)
Na contramão do DOC, temos a Transferência Eletrônica Dis-
ponível, que tem como objetivo transferir valores entre titulares
de bancos distintos. Diferentemente do exemplo anterior, nesse
caso, não haverá limites, a menos que a sua conta os determine.
Entretanto, até 2015 só era permitido emitir um TED com valo-
res superiores a R$ 250,00. Porém, a partir de janeiro de 2016 esse
limite mínimo foi excluído, passando a comportar transferências
com valores mínimos.
O TED, quando realizado até as 17 horas do dia corrente, pode
entrar na conta do favorecido em apenas alguns minutos, diferen-
temente do DOC, que entra apenas no dia útil subsequente.
O valor não varia muito entre os documentos, portanto, caso
precise utilizar esse tipo de operação financeira, é altamente re-
comendado que você evite realizar várias transferências para o
mesmo cliente no mesmo dia, pois a cada nova emissão, indepen-
dentemente do valor, será cobrada a taxa.
As taxas do TED e DOC
Independentemente do meio escolhido, é importante que
você tenha em mente uma informação extremamente relevante:
ambos, TED e DOC, têm taxas quando são compensadas.
Outro detalhe que precisa ficar bem elucidado é que, tanto
o DOC quanto o TED, após emitidos, não poderão ser cancelados.
Portanto, preencha os documentos com atenção e confira todos os
dados antes de confirmar a operação.
Boletos
As transações financeiras por boletos também são muito co-
muns no dia a dia das empresas e das pessoas físicas em geral. Por
meio deles, é possível realizar pagamentos de compras de produ-
tos ou serviços, mensalidades, acordos, entre outros.
Recentemente, o Banco Central do Brasil alterou uma série de
normas quanto à emissão de boletos, a mais marcante foi a exi-
gência do boleto registrado, que era facultativa para alguns tipos
de operações.
As vantagens dos boletos
A principal vantagem dos boletos é o fato deles serem um títu-
lo que, caso não seja pago, poderá ser executado na justiça. Além
disso, eles são uma excelente forma de controlar melhor os recebi-
mentos que sua empresa obteve em um período.
As taxas dos boletos
Assim como outros meios de receber valores, as transações
com boletos também podem gerar um custo para a empresa. Esses
valores podem variar muito de acordo com a instituição bancária,
bem como o tipo de serviço que você contratou.
Voucher
O Voucher é um termo em inglês que significa crédito, garan-
tia ou comprovante. Basicamente, é um título que tem um deter-
minado valor monetário, entretanto, ele só poderá ser gasto em
razões específicas ou para aquisição de determinados produtos ou
serviços.
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Trata-se de uma transação financeira presente há bastante
tempo no Brasil, porém, recentemente, a utilização do Voucher
ficou mais presente no dia a dia das empresas, possibilitando que
elas realizem compras por meio desse instrumento financeiro.
Duplicatas
As duplicatas são instrumentos de crédito em que o sacado
se compromete a realizar um pagamento, na data prescrita no do-
cumento, ao emissor do título. No entanto, muitas pessoas con-
fundem as duplicatas com os boletos, mas a verdade é que seus
conceitos são bem distintos.
Existe uma diferença crucial entre as duas modalidades. Um
boleto é apenas um documento utilizado para realizar uma cobran-
ça e que pode ser cancelado, caso o pagamento não seja realizado.
Dessa forma, o produto ou serviço adquirido não é transmitido ao
comprador.
A duplicata, por sua vez, é um título de crédito previsto no
Código Civil Brasileiro e, caso não seja devidamente quitada, pode
ser apresentada judicialmente para que o devedor seja cobrado.
Portanto, ao assinar uma duplicata, o sacado é juridicamente obri-
gado a realizar o pagamento, sob pena de sofrer sanções jurídicas.
As transações financeiras mais utilizadas pelos brasileiros
Agora que você sabe quais são os principais tipos de transa-
ções financeiras realizadas atualmente, vamos mostrar um dado
muito interessante. Como mencionamos, o brasileiro tem evitado
realizar transações em espécie e tem preferido fazer uso dos meios
online.
Isso ficou muito bem elucidado na última pesquisa de tecno-
logia bancária realizada pela FEBRAN, que utilizou como base o
ano de 2017. O levantamento apontou que foram realizados 889
milhões de pagamentos utilizando a internet, especificamente, dis-
positivos móveis. Um aumento de 85% se compararmos com o ano
de 2016.
Além disso, operações como DOC, TED e transferências tota-
lizaram 312 milhões entre dispositivos móveis e computadores.
Com isso, podemos perceber que a realidade das transações finan-
ceiras é digital e que a tendência disso é crescer ainda mais.
Portanto, agora que você conhece quais são os principais tipos
de transações financeiras que a sua empresa pode explorar, esco-
lha aquela que mais se adapta à necessidade e, principalmente, à
realidade do seu negócio.
Serviços bancários
As instituições bancárias são fornecedoras dos pequenos ne-
gócios, pois oferecem um conjunto de produtos e serviços dispo-
nibilizados pelo mercado financeiro para pessoas e empresas, que
vai além da oferta de empréstimos e financiamentos. Assim, con-
tribuem para melhorar a gestão da empresa e para aumentar sua
competitividade.
Conheça alguns produtos e serviços financeiros para difrentes
áreas de pequenos negócios:
Área Financeira/Contas a Receber
Aceitação de Cartão
Benefícios: redução da inadimplência, aumento das vendas,
segurança, melhora no controle diário de caixa e gestão da em-
presa.
Pontos de atenção: custos com mensalidades, taxa de manu-
tenção, descontos e tipo de solução/tecnologia adotada.
Cobrança Bancária
Benefícios: redução da inadimplência, segurança, melhora no
controle diário de caixa e gestão da empresa.
Pontos de atenção: custos e controle de recebimentos.
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Área Financeira/Contas a Pagar
Cartão Empresarial
Benefícios: segurança, controle e organização nas transações
financeiras, controle de gastos por meio de extratos detalhados.
Pontos de atenção: custos e controle de recebimentos.
Débito Automático
Benefícios: comodidade, organização, redução do risco de
atraso de pagamentos.
Pontos de atenção: necessidade de maior controle da conta-
-corrente.
Área Financeira/Empréstimos e Financiamentos
Antecipação de Recebíveis
Benefícios: acesso rápido a recursos finnaceiros.
Pontos de atenção: taxa de juros, antecipações constantes,
descontrole financeiro.
Empréstimos de Capital de Giro
Benefícios: pode viabilizar oportunidades de mercado
Pontos de atenção: aplicação adequada do recurso, taxas de
juros negociadas.
Financiamento
Benefícios: possibilidade de investimentos para modernização
do negócio.
Pontos de atenção: prazos, taxas de juros e aplicação adequa-
da do recurso.
Área Administrativa
Conta Corrente
Benefícios: relacionamento bancário, segurança e comodida-
de nas transações financeiras.
Pontos de atenção: custo das tarifas bancárias.
Gerenciador Financeiro
Benefícios: redução de despesas bancárias, organização, co-
modidade e mobilidade na realização de transações bancárias.
Área de Gestão de Pessoas
Pagamento Eletrônico de Salários
Benefícios: segurança, economia de tempo, inclusão bancária
dos funcionários.
Pontos de atenção: possiblidade de aumento de despesas, ne-
cessidade de abertura de conta para os funcionários.
Cesta de Produtos para Funcionários
Benefícios: Aumento da disponibilidade de caixa.
Pontos de atenção: descontrole finnaceiro dos funcionários
A maioria dos produtos e serviços financeiros listados são ta-
rifados pelo sistema financeiro, mas é importante negociar dire-
tamente com os bancos, que costumam flexibilizá-las conforme o
nível de relacionamento com o cliente.
O que são produtos bancários
Os produtos bancários, como o próprio nome diz são produtos
e serviços, oferecidos pelos bancos aos seus clientes.
Por sua vez os bancos, atuam como intermediários captando e
transferindo recursos, para garantir o funcionamento desses pro-
dutos bancários.
Para que você possa entender de forma bem simples, funciona
assim:
Quando uma pessoa utiliza um produto bancário como o che-
que especial, por exemplo, o banco capta esse recurso de outros
clientes que tenham dinheiro em poupança ou em outros tipos de
investimentos específicos.
59
Com isso, a pessoa que utilizou o cheque especial, que tam-
bém é conhecida como agente deficitário, precisa pagar taxas e
juros relativos ao uso deste produto e serviços bancários.
E a pessoa que teve o seu valor captado, chamado de agente
superavitário, recebe em troca uma remuneração, que são os ren-
dimentos sobre o valor que está acumulado na poupança ou em
outros investimentos.
E como os bancos faturamem meio essas intermediações?
Uma parcela considerável de todos os juros pagos pelos serviços
bancários e financeiros. E também as taxas e multas que são cap-
tadas nessas e em outras operações ficam para o banco.
O que são operações ativas ou passivas?
Além disso, dentro dos produtos bancários é importante que
você saiba que existe uma vasta quantidade de operações, além
desse exemplo que mencionamos sobre o cheque especial.
E estão dividas em:
Operações ativas
As operações ativas ocorrem quando uma instituição financei-
ra oferece crédito aos seus clientes:
Financiamentos e refinanciamentos
Empréstimos para usar em capital de giro
Abertura de linha de crédito e outros
Operações passivas
Já as operações passivas, acontecem quando o cliente deixa o
seu dinheiro na responsabilidade dos bancos, da seguinte maneira:
- Realizando depósitos a prazo fixo ou à vista
- Investindo em Certificado de Depósito Bancário (CDB)
- Investindo em Certificado de Depósito Interbancário (CDI),
etc.
Quais são os principais produtos bancários
Voltando aos produtos e serviços bancários. Como você sabe
existem uma grande quantidade de serviços e produtos bancários,
e vamos falar um pouco mais a respeito de quais são os principais
produtos:
Como funciona a conta corrente de depósito à vista
A conta corrente, que também é conhecida como conta de de-
pósito à vista, é um dos tipos de produtos bancários mais utilizados
pela população.
E serve para que os clientes possam fazer movimentações
bancárias, como depósitos, saques, transferências, pagamentos,
receber salário, entre outras ações.
Um dos requisitos para abrir uma conta corrente, seja ela em
um banco físico ou e um banco digital, é ter no mínimo 18 anos.
Podendo em determinadas situações, ser aberto também por
pessoas com 16 anos.
Como é feita a cobrança da conta corrente?
Existem uma quantidade de serviços básicos entre os produ-
tos bancários e financeiros, que não devem ser cobrados, em sua
conta corrente. Como por exemplo:
- Até 4 saques mensais
- Recebimento de 10 talões de cheque
- 2 extratos bancários mensais
- 2 transferências mensais entre contas do mesmo banco
- E consultas à conta, que são ilimitadas
Mas para outras transações, é necessário realizar o pagamen-
to de uma tarifa mensal, que será cobrada para a realização do
serviço bancário.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
E como funciona uma conta poupança?
A conta poupança é aquela famosa caderneta de poupança.
Por ser um investimento bastante seguro, é uma das principais for-
mas de poupar dinheiro no Brasil.
E como o principal objetivo deste produto bancário é apenas
guardar dinheiro, os recursos são bem mais limitados do que os
serviços bancários oferecidos pela conta corrente, por exemplo.
No caso da poupança, você não pode receber salário, progra-
mar pagamentos em débito automático e outros.
Por outro lado, os pontos positivos
Se você pretende abrir uma conta poupança, ou já mantém
o seu dinheiro aplicado na poupança, é importante conhecer os
pontos positivos, são eles:
Facilidade de abertura
É possível abrir a conta poupança sem a necessidade de ter
outra conta aberta ou pagamento de taxa.
No entanto, apesar de ser um tema bastante polêmico, exis-
tem bancos que exigem um depósito ou aplicação inicial, para libe-
rar o uso da conta poupança.
Isenção de tarifas
As movimentações que são feitas na conta poupança não po-
dem ser cobradas.
Receber rendimentos
Você pode receber os rendimentos que variam entre 0,5% e
0,48% ao mês. Esses valores são pagos de acordo com a regula-
mentação feita pelo Banco Central.
Cartão de crédito e débito: Saiba aqui como funcionam?
Outros principais produtos bancários que estão entre os mais
usados pelos clientes dos bancos são os cartões de crédito e de
débito.
Cada um deles tem uma finalidade específica, e pode até mes-
mo serem complementares. Estando algumas vezes presentes, em
um único cartão.
Os cartões de crédito
Funcionam como uma espécie de empréstimo. Onde a institui-
ção financeira libera um limite de crédito, pré-determinado.
E quando você faz suas compras parceladas ou pagas em ape-
nas uma vez, o valor vem descontado na fatura no mês seguinte.
Além disso, quem usa o cartão de crédito com frequência tam-
bém pode ter acesso a pontos que podem ser trocados por diver-
sos produtos ou milhas aéreas, por exemplo.
E como os bancos ganham com o cartão de crédito?
Bom, nos juros e na taxa da anuidade, cobrados pelo uso, para
quem possui um cartão de crédito, que chega a pagar muitas vezes
cerca de 274% de juros por ano.
Por outro lado os comerciantes também pagam taxas sobre as
compras feitas no cartão de crédito.
E por isso, é muito comum ter um valor diferente, entre o pa-
gamento à vista e no pagamento em parcelas no cartão de crédito.
Cartões de débito uma forma de transação segura
Outra forma de fazer transações é por meio dos cartões de
débito.
Que só podem ser utilizados quando, a pessoa possui saldo
em conta. O que significa que os pagamentos só poderão ser rea-
lizados à vista.
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Você pode usar os produtos bancários, como os cartões de
débito em contas correntes e contas poupança que possuam as
bandeiras, como Visa, Mastercard, Elo e outros.
Conheça mais sobre o cheque especial
Quando se fala em cheque especial, muitas pessoas tendem a
pensar que esse é um “dinheiro a mais”, disponível na conta todos
os meses.
Mas se engana quem pensa dessa forma!
Pois o cheque especial, é um dos tipos de serviços bancários,
como mencionamos de forma resumida logo no início do artigo,
que nada mais é do que um empréstimo feito pelo banco.
Ele possui um limite disponível todos os meses nas contas, e
podem até mesmo receber taxas de juros, que chegam a exorbi-
tantes 526% ano.
Mas se usado com moderação e planejamento, pode trazer
alguns benefícios os clientes.
O que é Previdência Privada?
Outra dúvida bastante frequente, sobre os produtos bancários
por quem não possui conhecimentos bancários sobre produtos e
serviços financeiros, é a respeito dos planos de previdência.
A Previdência Privada é um sistema de Previdência Comple-
mentar, e que não tem relação com o sistema de aposentadoria
ligada ao Governo e ao INSS.
O contribuinte opta por um plano e realiza pagamentos men-
sais ao longo do período estipulado.
Podendo receber essa quantia de forma mensal ao final do
prazo estipulado ou mesmo optar por sacar, os rendimentos e va-
lores dos produtos bancários de uma só vez.
E os fundos de Investimento, você já ouviu falar?
Os fundos de investimentos, de uma forma bem resumida, são
um tipo produtos bancários de investimentos feitos de forma co-
letiva.
Onde diversos interessados em investir nesses fundos, com-
pram cotas oferecidas pelos bancos como os produtos bancários
do Banco do Brasil ou outras instituições financeiras.
Por meio de técnicas de vendas de produtos e serviços ban-
cários, como forma de rentabilizar o seu capital. E para isso, você
deve pagar uma taxa administrativa.
Dentro desses fundos existem diversas formas de investir,
como em fundos de renda fixa, fundo de multimercados, fundos
de curto prazo entre outros.
E você não precisa ser um especialista em matemática finan-
ceira com ênfase em produtos bancários, para investir. É neces-
sário apenas encontrar a instituição financeira correta, como os
serviços bancários e financeiros eficientes.
Diferenças entre financiamentos e consórcios
Os financiamentos
Sãotipos de produtos bancários realizados como uma compra
feita de forma parcelada. Onde o banco, libera o valor total a quem
está vendendo algo, a pessoa que financia paga de forma parcela-
da, somando as taxas como os juros e outras ao longo do período
que foi determinado
O consórcio
São os serviços bancários que se assemelham mais a uma pou-
pança. Também realiza pagamentos em valor determinado, mas
não recebe o carro ou as chaves da casa, por exemplo, no ato.
São realizadas reuniões entre os participantes do consórcio e
feitos sorteios. Quem é contemplado no sorteio recebe uma carta
de crédito, no valor que foi estipulado.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Entenda mais sobre os valores cobrados
Por serem de suma importância para as instituições financei-
ras existe uma grande quantidade de venda de produtos bancários.
E grande parte deles recebem tarifas, taxas, juros e outros valores
que variam entre um banco e outro e devem ser pagas pela presta-
ção dos serviços. Exceto os serviços considerados essenciais.
Desde que estejam de acordo com as normas estabelecidas
pelo Banco Central, que determina que os bancos ofereçam cestas
ou pacotes de serviços, de acordo com os tipos de produtos e ser-
viços prestados pelos bancos.
Para conhecer melhor as tarifas e os valores cobradas pelo seu
banco é possível ter acesso a essas informações, na maioria das
vezes, pelo site do seu banco onde você pode baixar a lista de pro-
dutos e serviços bancários em PDF.
Você também pode ir pessoalmente até uma agência bancá-
ria, ou entrar em contato com os serviços de atendimento ao clien-
te – o SAC do seu banco.
Assim é possível compreender quais são os valores que estão
sendo cobrados pelos produtos bancários, e também poder fazer
uma melhor programação mensal.
Cartórios
Quais são os serviços prestados por um cartório?
TIPOS DE CARTÓRIOS
Para começar, os Cartórios de registro civil.
Estes são responsáveis pela prática de atos de registro de nas-
cimento, casamento e óbito, entre outros. Além de averbações,
anotações e fornecimento de certidões desses atos.
Dentre as suas responsabilidades estão:
- registro e emissão de certidão de nascimento, casamento e
óbito;
- acordos pré-nupciais;
- mudanças no nome ou sobrenome de pessoas;
- reconhecimento de casos de paternidade;
- atestação das opções de nacionalidade;
- averbações e anotações;
- emancipação de menores de idade por seus pais ou pelo juiz.
Os cartórios de registro de títulos e documentos têm funções
diversas. Promovem o registro de documentos gerais, como con-
tratos entre pessoas físicas e/ou jurídicas, que têm por causa bens
móveis. Sendo também responsável por fazer notificações extraju-
diciais, como as de cobrança, por exemplo.
Além disso, o registro de títulos e documentos também pos-
sui a chamada função suplementar ou residual. Ou seja, pratica os
registros não atribuídos aos demais serviços: registros de imóveis,
registro civil de pessoas jurídicas e assim em diante.
Esse tipo de cartório tem o dever de:
- promover o registro de documentos gerais — como os con-
tratos que falam sobre bens móveis;
- fazer notificações extrajudiciais — cobrança, por exemplo;
- tem a função residual, ou seja, atuam nos casos em que re-
gistros e outras atribuições não estão incumbidas a nenhum outro
cartório
Os cartórios de registro civil de pessoas jurídicas são respon-
sáveis pelo registro dos contratos sociais, atos constitutivos e es-
tatutos – e suas respectivas alterações – das empresas, sindicatos,
associações, fundações e sociedades civis, pias, religiosas, morais
e científicas.
Aos cartórios de notas, compete lavrar escrituras, como as de
imóveis e de reconhecimento de paternidade, testamentos, par-
tilhas, autenticação de cópias e procurações, reconhecimento de
assinaturas, entre outros.
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Os cartórios de notas são responsáveis por reconhecer assina-
turas, lavrar e dar fé pública aos documentos:
- escrituras;
- procurações;
- testamentos;
- reconhecimento de firma;
- autenticação de cópias;
- inventários e outros documentos.
Cartório de registro de imóveis
Já estes, registram os títulos de propriedade de imóveis e res-
pectivas averbações. Assim, para saber quem é o proprietário de
um imóvel, é necessário consultar o registro do imóvel nesse car-
tório.
É importante saber que a escritura de um imóvel pode ser la-
vrada em qualquer cartório de notas, inclusive de outra cidade ou
estado. No entanto, tem que ser registrada no cartório de abran-
gência do imóvel.
O cartório é responsável por fazer o registro de título de pro-
priedade de imóveis e suas respectivas averbações, tais como:
- compra e venda;
- doação;
- loteamento;
- permuta;
- usucapião;
- hipoteca;
- penhora.
Além disso, também emite as seguintes certidões:
- certidão de Ônus Reais;
- certidão de Inteiro Teor do Imóvel;
- certidão Quinzenária/Vintenária/Trintenária sobre o imóvel.
O cartório de protestos de títulos é o cartório competente
para o protesto de cheques, notas promissórias, duplicatas, etc.
Também utilizado para outros documentos em que se reconheçam
dívidas.
Restritos a alguns estados, os cartórios de registro de contra-
tos marítimos tratam exclusivamente de atos relativos a transações
de embarcações marítimas. Enquanto os cartórios de distribuição
respondem pela distribuição equitativa de serviços cartoriais de
que trata a Lei 8.935/94 e atos complementares à função.
CONHECIMENTOS EM PABX
O que é um Sistema de Telefonia PABX?
PBX significa Private Branch Exchange ou ainda PABX para Pri-
vate Automatic Branch Exchange (troca automática de ramais priva-
dos). É uma rede de telefonia privada usada por uma empresa. Os
usuários de um sistema de telefonia PBX compartilham um número
de linhas externas para a realização de chamadas externas.
Um PBX conecta os telefones internos de uma empresa e tam-
bém os conecta à rede pública (PSTN). Uma das tendências mais
recentes da telefonia PBX é o VoIP PBX, também conhecido como
IP PBX que usa o protocolo de Internet para a transmissão de cha-
madas.
Atualmente os PBX são sistemas manuais obsoletos (necessi-
tam um operador), tendo sido substituídos por sistemas automáti-
cos conhecidos como PABX ou PPCA.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Uma PABX permite efetuar ligações entre telefones internos

sem intervenção manual, ou ainda telefonar e receber telefonemas MS WORD 2016, OUTLOOK 2016, EXCEL 2016 E POWER-
da rede externa (geralmente pública). Podem consistir de uma pla- POINT 2016
taforma de hardware ou somente software, este último que pode
ser instalado no computador para a interação com a telefonia via Microsoft Office
Internet.
PABX é uma central telefônica aonde chegam às linhas da rede
pública e saem os ramais para os usuários. Nesta central também
podem ser conectados o interfone para tocar direto no telefone e
muitas outras funções. Geralmente quem utiliza as funções do PABX
no dia a dia são as secretárias, que precisam possuir um aparelho
de telefone TI (Terminal Inteligente) para terem acesso a todas as
funções da central telefônica.

Atualmente, há quatro opções diferentes de telefonia PBX:

- PBX;

- Hosted/ PBX Virtual;

- IP PBX;

- Hosted/ IP PBX Virtual.

IP PBX é um sistema de telefonia PBX com base em software
que ajuda na realização de certas tarefas e oferece serviços que po-
dem ser difíceis e caros de implementar usando um sistema PBX
tradicional.
O Sistema de Telefonia 3CX para Windows é um bom exemplo
de um sistema de telefonia IP PBX.
O que é DDD?
DDD é um código de um sistema de telefonia que liga diferen-
tes áreas urbanas do país, a sigla DDD significa Discagem Direta a
Distância.
O código DDD é composto por 2 dígitos que identificam todas
as cidades do país. Apesar das capitais possuírem os códigos mais
utilizados, os agrupamentos de cidades no interior dos Estados cos-
tumam ter seu próprio DDD. Para efetuar uma ligação de longa dis-
tância, deve-se utilizar a estrutura: 0 + código da operadora + DDD
+ telefone).
O Microsoft Office é um conjunto de aplicativos essenciais para
uso pessoal e comercial, ele conta com diversas ferramentas, mas
em geral são utilizadas e cobradas em provas o Editor de Textos –
Word, o Editor de Planilhas – Excel, e o Editor de Apresentações –
PowerPoint. A seguir verificamos sua utilização mais comum:
Word
O Word é um editor de textos amplamente utilizado. Com ele
podemos redigir cartas, comunicações, livros, apostilas, etc. Vamos
então apresentar suas principais funcionalidades.
• Área de trabalho do Word
Nesta área podemos digitar nosso texto e formata-lo de acordo
com a necessidade.

DDI – Discagem Direta Internacional

DDI significa Discagem Direta Internacional. É um sistema de
ligação telefônica automática entre chamadas internacionais. Cada
país possui um código que deve ser acrescentado à discagem para
que a ligação seja completada. O código do Brasil é 55.
Se você for passar o seu telefone para alguém de fora do país,
deverá incluir o DDI (55) e o DDD (da sua região).

62
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Iniciando um novo documento

Limpa a formatação

• Marcadores
Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da se-
guinte forma:

Podemos então utilizar na página inicial os botões para operar

diferentes tipos de marcadores automáticos:

A partir deste botão retornamos para a área de trabalho do

Word, onde podemos digitar nossos textos e aplicar as formatações
desejadas.

• Alinhamentos • Outros Recursos interessantes:

Ao digitar um texto, frequentemente temos que alinhá-lo para
atender às necessidades. Na tabela a seguir, verificamos os alinha- GUIA ÍCONE FUNÇÃO
mentos automáticos disponíveis na plataforma do Word.
- Mudar
Forma
GUIA PÁGINA TECLA DE Página - Mudar cor
ALINHAMENTO
INICIAL ATALHO inicial de Fundo
Justificar (arruma a - Mudar cor
direito e a esquerda de Ctrl + J do texto
acordo com a margem
- Inserir
Alinhamento à direita Ctrl + G Tabelas
Inserir
- Inserir
Centralizar o texto Ctrl + E Imagens

Alinhamento à es-
Ctrl + Q
querda Verificação e
Revisão correção ortográ-
• Formatação de letras (Tipos e Tamanho) fica
Presente em Fonte, na área de ferramentas no topo da área de
trabalho, é neste menu que podemos formatar os aspectos básicos
de nosso texto. Bem como: tipo de fonte, tamanho (ou pontuação), Arquivo Salvar
se será maiúscula ou minúscula e outros itens nos recursos auto-
máticos.
Excel
O Excel é um editor que permite a criação de tabelas para cál-
culos automáticos, análise de dados, gráficos, totais automáticos,
dentre outras funcionalidades importantes, que fazem parte do dia
a dia do uso pessoal e empresarial.
GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO São exemplos de planilhas:
– Planilha de vendas;
Tipo de letra – Planilha de custos.

Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados au-

Tamanho tomaticamente.

• Mas como é uma planilha de cálculo?

Aumenta / diminui tamanho
Recursos automáticos de caixa-
-altas e baixas
– Quando inseridos em alguma célula da planilha, os dados são
calculados automaticamente mediante a aplicação de fórmulas es-
pecíficas do aplicativo.
– A unidade central do Excel nada mais é que o cruzamento
entre a linha e a coluna. No exemplo coluna A, linha 2 ( A2 )

63
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Fórmulas de comum interesse

MÉDIA (em um interva-

=MEDIA(célula X:célulaY)
lo de células)
MÁXIMA (em um inter-
=MAX(célula X:célulaY)
valo de células)
MÍNIMA (em um inter-
=MIN(célula X:célulaY)
valo de células)

PowerPoint
O PowerPoint é um editor que permite a criação de apresenta-
ções personalizadas para os mais diversos fins. Existem uma série
de recursos avançados para a formatação das apresentações, aqui
veremos os princípios para a utilização do aplicativo.
– Podemos também ter o intervalo A1..B3
• Área de Trabalho do PowerPoint

– Para inserirmos dados, basta posicionarmos o cursor na cé-

lula, selecionarmos e digitarmos. Assim se dá a iniciação básica de Nesta tela já podemos aproveitar a área interna para escre-
uma planilha. ver conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas ou até
mesmo excluí-las. No exemplo a seguir, perceba que já movemos as
• Formatação células caixas, colocando um título na superior e um texto na caixa inferior,
também alinhamos cada caixa para ajustá-las melhor.

Perceba que a formatação dos textos é padronizada. O mesmo

• Fórmulas básicas tipo de padrão é encontrado para utilizarmos entre o PowerPoint,
o Word e o Excel, o que faz deles programas bastante parecidos,
no que diz respeito à formatação básica de textos. Confira no tópi-
ADIÇÃO =SOMA(célulaX;célulaY) co referente ao Word, itens de formatação básica de texto como:
SUBTRAÇÃO =(célulaX-célulaY) alinhamentos, tipos e tamanhos de letras, guias de marcadores e
recursos gerais.
MULTIPLICAÇÃO =(célulaX*célulaY)
DIVISÃO =(célulaX/célulaY)

64
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
Especificamente sobre o PowerPoint, um recurso amplamente
utilizado a guia Design. Nela podemos escolher temas que mudam
a aparência básica de nossos slides, melhorando a experiência no
trabalho com o programa.
Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo, obtendo vários
no mesmo formato. Assim liberamos uma série de miniaturas, pe-
las quais podemos navegador, alternando entre áreas de trabalho.
A edição em cada uma delas, é feita da mesma maneira, como já
apresentado anteriormente.
Percebemos agora que temos uma apresentação com quatro
slides padronizados, bastando agora editá-lo com os textos que se
fizerem necessários. Além de copiar podemos mover cada slide de
uma posição para outra utilizando o mouse.
As Transições são recursos de apresentação bastante utilizados
no PowerPoint. Servem para criar breves animações automáticas
para passagem entre elementos das apresentações.
65
Tendo passado pelos aspectos básicos da criação de uma apre-
sentação, e tendo a nossa pronta, podemos apresentá-la bastando
clicar no ícone correspondente no canto inferior direito.
Um último recurso para chamarmos atenção é a possibilidade
de acrescentar efeitos sonoros e interativos às apresentações, le-
vando a experiência dos usuários a outro nível.
Office 2013
A grande novidade do Office 2013 foi o recurso para explorar
a navegação sensível ao toque (TouchScreen), que está disponível
nas versões 32 e 64. Em equipamentos com telas sensíveis ao toque
(TouchScreen) pode-se explorar este recurso, mas em equipamen-
tos com telas simples funciona normalmente.
O Office 2013 conta com uma grande integração com a nuvem,
desta forma documentos, configurações pessoais e aplicativos po-
dem ser gravados no Skydrive, permitindo acesso através de smar-
tfones diversos.
• Atualizações no Word
– O visual foi totalmente aprimorado para permitir usuários
trabalhar com o toque na tela (TouchScreen);
– As imagens podem ser editadas dentro do documento;
– O modo leitura foi aprimorado de modo que textos extensos
agora ficam disponíveis em colunas, em caso de pausa na leitura;
– Pode-se iniciar do mesmo ponto parado anteriormente;
– Podemos visualizar vídeos dentro do documento, bem como
editar PDF(s).
• Atualizações no Excel
– Além de ter uma navegação simplificada, um novo conjunto
de gráficos e tabelas dinâmicas estão disponíveis, dando ao usuário
melhores formas de apresentar dados.
– Também está totalmente integrado à nuvem Microsoft.
• Atualizações no PowerPoint
– O visual teve melhorias significativas, o PowerPoint do Offi-
ce2013 tem um grande número de templates para uso de criação
de apresentações profissionais;
– O recurso de uso de múltiplos monitores foi aprimorado;
– Um recurso de zoom de slide foi incorporado, permitindo o
destaque de uma determinada área durante a apresentação;
– No modo apresentador é possível visualizar o próximo slide
antecipadamente;
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

– Estão disponíveis também o recurso de edição colaborativa • Atualizações no Word

de apresentações. – Houve o acréscimo de ícones, permitindo assim um melhor
desenvolvimento de documentos;
Office 2016
O Office 2016 foi um sistema concebido para trabalhar junta-
mente com o Windows 10. A grande novidade foi o recurso que
permite que várias pessoas trabalhem simultaneamente em um
mesmo projeto. Além disso, tivemos a integração com outras fer-
ramentas, tais como Skype. O pacote Office 2016 também roda em
smartfones de forma geral.

• Atualizações no Word
– No Word 2016 vários usuários podem trabalhar ao mesmo
tempo, a edição colaborativa já está presente em outros produtos,
mas no Word agora é real, de modo que é possível até acompanhar
quando outro usuário está digitando;
– Integração à nuvem da Microsoft, onde se pode acessar os
documentos em tablets e smartfones;
– É possível interagir diretamente com o Bing (mecanismo de
pesquisa da Microsoft, semelhante ao Google), para utilizar a pes-
quisa inteligente;
– É possível escrever equações como o mouse, caneta de to-
que, ou com o dedo em dispositivos touchscreen, facilitando assim – Outro recurso que foi implementado foi o “Ler em voz alta”.
a digitação de equações. Ao clicar no botão o Word vai ler o texto para você.

• Atualizações no Excel
– O Excel do Office 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, mas agora com uma maior integração com dispositivos mó-
veis, além de ter aumentado o número de gráficos e melhorado a
questão do compartilhamento dos arquivos.

• Atualizações no PowerPoint
– O PowerPoint 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, agora com uma maior integração com dispositivos moveis,
além de ter aumentado o número de templates melhorado a ques-
tão do compartilhamento dos arquivos;
– O PowerPoint 2016 também permite a inserção de objetos
3D na apresentação. • Atualizações no Excel
– Foram adicionadas novas fórmulas e gráficos. Tendo como
Office 2019 destaque o gráfico de mapas que permite criar uma visualização de
O OFFICE 2019 manteve a mesma linha da Microsoft, não hou- algum mapa que deseja construir.
ve uma mudança tão significativa. Agora temos mais modelos em
3D, todos os aplicativos estão integrados como dispositivos sensí-
veis ao toque, o que permite que se faça destaque em documentos.

66
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Atualizações no PowerPoint
– Foram adicionadas a ferramenta transformar e a ferramenta de zoom facilitando assim o desenvolvimento de apresentações;
– Inclusão de imagens 3D na apresentação.

Office 365
O Office 365 é uma versão que funciona como uma assinatura semelhante ao Netflix e Spotif. Desta forma não se faz necessário sua
instalação, basta ter uma conexão com a internet e utilizar o Word, Excel e PowerPoint.

Observações importantes:
– Ele é o mais atualizado dos OFFICE(s), portanto todas as melhorias citadas constam nele;
– Sua atualização é frequente, pois a própria Microsoft é responsável por isso;
– No nosso caso o Word, Excel e PowerPoint estão sempre atualizados.

67
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

O Microsoft Outlook é um gerenciador de e-mail usado principalmente para enviar e receber e-mails. O Microsoft Outlook também
pode ser usado para administrar vários tipos de dados pessoais, incluindo compromissos de calendário e entradas, tarefas, contatos e
anotações.

Funcionalidades mais comuns:

PARA FAZER ISTO ATALHO CAMINHOS PARA EXECUÇÃO

1 Entrar na mensagem Enter na mensagem fechada ou click Verificar coluna atalho
2 Fechar Esc na mensagem aberta Verificar coluna atalho
3 Ir para a guia Página Inicial Alt+H Menu página inicial
4 Nova mensagem Ctrl+Shift+M Menu página inicial => Novo e-mail
5 Enviar Alt+S Botão enviar
6 Delete Excluir (quando na mensagem fechada) Verificar coluna atalho
7 Pesquisar Ctrl+E Barra de pesquisa
Barra superior do painel da mensa-
8 Responder Ctrl+R
gem
Barra superior do painel da mensa-
9 Encaminhar Ctrl+F
gem
Barra superior do painel da mensa-
10 Responder a todos Ctrl+Shift+R
gem
11 Copiar Ctrl+C Click direito copiar
12 Colar Ctrl+V Click direito colar
13 Recortar Ctrl+X Click direito recortar
14 Enviar/Receber Ctrl+M Enviar/Receber (Reatualiza tudo)
15 Acessar o calendário Ctrl+2 Canto inferior direito ícone calendário
16 Anexar arquivo ALT+T AX Menu inserir ou painel superior
Mostrar campo cco (cópia
17 ALT +S + B Menu opções CCO
oculta)

Endereços de e-mail
• Nome do Usuário – é o nome de login escolhido pelo usuário na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este é nome
do usuário;
• @ – Símbolo padronizado para uso;
• Nome do domínio – domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria das vezes, a empresa. Vejamos um exemplo real: joaodasil-
va@solucao.com.br;
• Caixa de Entrada – Onde ficam armazenadas as mensagens recebidas;
• Caixa de Saída – Onde ficam armazenadas as mensagens ainda não enviadas;
• E-mails Enviados – Como próprio nome diz, e aonde ficam os e-mails que foram enviados;
• Rascunho – Guarda as mensagens que ainda não terminadas;
• Lixeira – Armazena as mensagens excluídas;

68
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Escrevendo e-mails Criar nova mensagem de e-mail

Ao escrever uma mensagem, temos os seguintes campos:
• Para – é o campo onde será inserido o endereço do destina-
tário do e-mail;
• CC – este campo é usado para mandar cópias da mesma men-
sagem. Ao usar este campo os endereços aparecerão para todos os
destinatários envolvidos.
• CCO – sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior,
no entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos;
• Assunto – campo destinado ao assunto da mensagem.
• Anexos – são dados que são anexados à mensagem (imagens,
programas, música, textos e outros.)
• Corpo da Mensagem – espaço onde será escrita a mensagem.

Contas de e-mail Ao clicar em novo e-mail é aberto uma outra janela para digita-
É um endereço de e-mail vinculado a um domínio, que está ção do texto e colocar o destinatário, podemos preencher também
apto a receber e enviar mensagens, ou até mesmo guarda-las con- os campos CC (cópia), e o campo CCO (cópia oculta), porém esta
forme a necessidade. outra pessoa não estará visível aos outros destinatários.

Adicionar conta de e-mail

Siga os passos de acordo com as imagens:

Enviar
De acordo com a imagem a seguir, o botão Enviar fica em evi-
dência para o envio de e-mails.

A partir daí devemos seguir as diretrizes sobre nomes de e-mail,

referida no item “Endereços de e-mail”.

69
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Encaminhar e responder e-mails Adicionar assinatura de e-mail à mensagem

Funcionalidades importantes no uso diário, você responde a
e-mail e os encaminha para outros endereços, utilizando os botões
indicados. Quando clicados, tais botões ativam o quadros de texto,
para a indicação de endereços e digitação do corpo do e-mail de
resposta ou encaminhamento.
Um recurso interessante, é a possibilidade de adicionarmos
assinaturas personalizadas aos e-mails, deixando assim definida a
nossa marca ou de nossa empresa, de forma automática em cada
mensagem.

Adicionar, abrir ou salvar anexos

A melhor maneira de anexar e colar o objeto desejado no corpo
do e-mail, para salvar ou abrir, basta clicar no botão corresponden-
te, segundo a figura abaixo:

70
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Imprimir uma mensagem de e-mail
Por fim, um recurso importante de ressaltar, é o que nos pos-
sibilita imprimir e-mails, integrando-os com a impressora ligada ao
computador. Um recurso que se assemelha aos apresentados pelo
pacote Office e seus aplicativos.
• WAN: É uma rede com grande abrangência física, maior que
a MAN, Estado, País; podemos citar até a INTERNET para entender-
mos o conceito.

NAVEGADORES E INTERNET

Tipos de rede de computadores Navegação e navegadores da Internet

• LAN: Rele Local, abrange somente um perímetro definido.
Exemplos: casa, escritório, etc. • Internet
É conhecida como a rede das redes. A internet é uma coleção
global de computadores, celulares e outros dispositivos que se co-
municam.

• Procedimentos de Internet e intranet

Através desta conexão, usuários podem ter acesso a diversas
informações, para trabalho, laser, bem como para trocar mensa-
gens, compartilhar dados, programas, baixar documentos (down-
load), etc.

• MAN: Rede Metropolitana, abrange uma cidade, por exem-

plo.

• Sites
Uma coleção de páginas associadas a um endereço www. é
chamada web site. Através de navegadores, conseguimos acessar
web sites para operações diversas.

• Links
O link nada mais é que uma referência a um documento, onde
o usuário pode clicar. No caso da internet, o Link geralmente aponta
para uma determinada página, pode apontar para um documento
qualquer para se fazer o download ou simplesmente abrir.

71
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Dentro deste contexto vamos relatar funcionalidades de alguns dos principais navegadores de internet: Microsoft Internet Explorer,
Mozilla Firefox e Google Chrome.

Internet Explorer 11

• Identificar o ambiente

O Internet Explorer é um navegador desenvolvido pela Microsoft, no qual podemos acessar sites variados. É um navegador simplifi-
cado com muitos recursos novos.
Dentro deste ambiente temos:
– Funções de controle de privacidade: Trata-se de funções que protegem e controlam seus dados pessoais coletados por sites;
– Barra de pesquisas: Esta barra permite que digitemos um endereço do site desejado. Na figura temos como exemplo: https://www.
gov.br/pt-br/
– Guias de navegação: São guias separadas por sites aberto. No exemplo temos duas guias sendo que a do site https://www.gov.br/
pt-br/ está aberta.
– Favoritos: São pastas onde guardamos nossos sites favoritos
– Ferramentas: Permitem realizar diversas funções tais como: imprimir, acessar o histórico de navegação, configurações, dentre ou-
tras.

Desta forma o Internet Explorer 11, torna a navegação da internet muito mais agradável, com textos, elementos gráficos e vídeos que
possibilitam ricas experiências para os usuários.

• Características e componentes da janela principal do Internet Explorer

72
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
À primeira vista notamos uma grande área disponível para vi-
sualização, além de percebemos que a barra de ferramentas fica
automaticamente desativada, possibilitando uma maior área de
exibição.
Vamos destacar alguns pontos segundo as indicações da figura:
1. Voltar/Avançar página
Como o próprio nome diz, clicando neste botão voltamos pági-
na visitada anteriormente;
2. Barra de Endereços
Esta é a área principal, onde digitamos o endereço da página
procurada;
3. Ícones para manipulação do endereço da URL
Estes ícones são pesquisar, atualizar ou fechar, dependendo da
situação pode aparecer fechar ou atualizar.
4. Abas de Conteúdo
São mostradas as abas das páginas carregadas.
5. Página Inicial, favoritos, ferramentas, comentários
6. Adicionar à barra de favoritos
Mozila Firefox
Vamos falar agora do funcionamento geral do Firefox, objeto
de nosso estudo:
Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:
1 Botão Voltar uma página
2 Botão avançar uma página
3 Botão atualizar a página
4 Voltar para a página inicial do Firefox
5 Barra de Endereços
73
6 Ver históricos e favoritos
Mostra um painel sobre os favoritos
7
(Barra, Menu e outros)
Sincronização com a conta FireFox (Va-
8
mos detalhar adiante)
Mostra menu de contexto com várias
9
opções
– Sincronização Firefox: Ato de guardar seus dados pessoais na
internet, ficando assim disponíveis em qualquer lugar. Seus dados
como: Favoritos, históricos, Endereços, senhas armazenadas, etc.,
sempre estarão disponíveis em qualquer lugar, basta estar logado
com o seu e-mail de cadastro. E lembre-se: ao utilizar um computa-
dor público sempre desative a sincronização para manter seus da-
dos seguros após o uso.
Google Chrome
O Chrome é o navegador mais popular atualmente e disponi-
biliza inúmeras funções que, por serem ótimas, foram implementa-
das por concorrentes.
Vejamos:
• Sobre as abas
No Chrome temos o conceito de abas que são conhecidas tam-
bém como guias. No exemplo abaixo temos uma aba aberta, se qui-
sermos abrir outra para digitar ou localizar outro site, temos o sinal
(+).
A barra de endereços é o local em que se digita o link da página
visitada. Uma outra função desta barra é a de busca, sendo que ao
digitar palavras-chave na barra, o mecanismo de busca do Google é
acionado e exibe os resultados.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem: • Histórico

1 Botão Voltar uma página
2 Botão avançar uma página
3 Botão atualizar a página
O Histórico no Chrome funciona de maneira semelhante ao
Firefox. Ele armazena os endereços dos sites visitados e, para aces-
sá-lo, podemos clicar em Histórico no menu, ou utilizar atalho do
teclado Ctrl + H. Neste caso o histórico irá abrir em uma nova aba,
onde podemos pesquisá-lo por parte do nome do site ou mesmo
dia a dia se preferir.

4 Barra de Endereço.

5 Adicionar Favoritos

6 Usuário Atual
Exibe um menu de contexto que iremos
7
relatar seguir.

O que vimos até aqui, são opções que já estamos acostuma-

dos ao navegar na Internet, mesmo estando no Ubuntu, percebe-
mos que o Chrome é o mesmo navegador, apenas está instalado
em outro sistema operacional. Como o Chrome é o mais comum
atualmente, a seguir conferimos um pouco mais sobre suas funcio-
nalidades.

• Favoritos
No Chrome é possível adicionar sites aos favoritos. Para adi-
cionar uma página aos favoritos, clique na estrela que fica à direita
• Pesquisar palavras
da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido, e
Muitas vezes ao acessar um determinado site, estamos em
pronto.
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso, utilizamos
Por padrão, o Chrome salva seus sites favoritos na Barra de Fa-
o atalho do teclado Ctrl + F para abrir uma caixa de texto na qual
voritos, mas você pode criar pastas para organizar melhor sua lista.
podemos digitar parte do que procuramos, e será localizado.
Para removê-lo, basta clicar em excluir.
• Salvando Textos e Imagens da Internet
Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.

• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de algum
site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.). Nes-
te caso, o Chrome possui um item no menu, onde podemos ver o
progresso e os downloads concluídos.

74
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Sincronização
Uma nota importante sobre este tema: A sincronização é importante para manter atualizadas nossas operações, desta forma, se por
algum motivo trocarmos de computador, nossos dados estarão disponíveis na sua conta Google.
Por exemplo:
– Favoritos, histórico, senhas e outras configurações estarão disponíveis.
– Informações do seu perfil são salvas na sua Conta do Google.

No canto superior direito, onde está a imagem com a foto do usuário, podemos clicar no 1º item abaixo para ativar e desativar.

Safari

O Safari é o navegador da Apple, e disponibiliza inúmeras funções implementadas.

Vejamos:

• Guias

– Para abrirmos outras guias podemos simplesmente teclar CTRL + T ou

75
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Vejamos os comandos principais de acordo com os símbolos • Histórico e Favoritos

da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Barra de Endereço.

5 Adicionar Favoritos

6 Ajustes Gerais

7 Menus para a página atual.

8 Lista de Leitura
Perceba que o Safari, como os outros, oferece ferramentas bas-
tante comuns.
Vejamos algumas de suas funcionalidades:
• Lista de Leitura e Favoritos
No Safari é possível adicionar sites à lista de leitura para pos-
terior consulta, ou aos favoritos, caso deseje salvar seus endere-
ços. Para adicionar uma página, clique no “+” a que fica à esquerda
da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido e
pronto.
Por padrão, o Safari salva seus sites na lista de leitura, mas você
pode criar pastas para organizar melhor seus favoritos. Para remo-
vê-lo, basta clicar em excluir.
• Pesquisar palavras
Muitas vezes, ao acessar um determinado site, estamos em
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso utilizamos o
atalho do teclado Ctrl + F, para abrir uma caixa de texto na qual po-
demos digitar parte do que procuramos, e será localizado.
• Salvando Textos e Imagens da Internet
Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.
• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de um al-
gum site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.).
Neste caso, o Safari possui um item no menu onde podemos ver o
progresso e os downloads concluídos.

76
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Correio Eletrônico • Preparo e envio de mensagens

O correio eletrônico, também conhecido como e-mail, é um
serviço utilizado para envio e recebimento de mensagens de texto
e outras funções adicionais como anexos junto com a mensagem.
Para envio de mensagens externas o usuário deverá estar co-
nectado a internet, caso contrário ele ficará limitado a sua rede lo-
cal.
Abaixo vamos relatar algumas características básicas sobre o
e-mail
– Nome do Usuário: é o nome de login escolhido pelo usuário
na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este é
nome do usuário;
– @ : Símbolo padronizado para uso em correios eletrônicos;
– Nome do domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria
das vezes, a empresa; • Boas práticas para criação de mensagens
– Uma mensagem deverá ter um assunto. É possível enviar
Vejamos um exemplo: joaodasilva@gmail.com.br / @hotmail. mensagem sem o Assunto, porém não é o adequado;
com.br / @editora.com.br – A mensagem deverá ser clara, evite mensagens grandes ao
– Caixa de Entrada: Onde ficam armazenadas as mensagens extremo dando muitas voltas;
recebidas; – Verificar com cuidado os destinatários para o envio correto
– Caixa de Saída: Onde ficam armazenadas as mensagens ainda de e-mails, evitando assim problemas de envios equivocados.
não enviadas;
– E-mails Enviados: Como o próprio nome diz, é onde ficam os • Anexação de arquivos
e-mails que foram enviados;
– Rascunho: Guarda as mensagens que você ainda não termi-
nou de redigir;
– Lixeira: Armazena as mensagens excluídas.

Ao escrever mensagens, temos os seguintes campos:

– Para: é o campo onde será inserido o endereço do destinatá-
rio do e-mail;
– CC: este campo é usado para mandar cópias da mesma men-
sagem. Ao usar esse campo os endereços aparecerão para todos os
destinatários envolvidos;
– CCO: sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, no
entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos da
mensagem; Uma função adicional quando criamos mensagens é de ane-
– Assunto: campo destinado ao assunto da mensagem; xar um documento à mensagem, enviando assim juntamente com
o texto.
– Anexos: são dados que são anexados à mensagem (imagens,
programas, música, textos e outros); • Boas práticas para anexar arquivos à mensagem
– Corpo da Mensagem: espaço onde será escrita a mensagem. – E-mails tem limites de tamanho, não podemos enviar coisas
que excedem o tamanho, estas mensagens irão retornar;
• Uso do correio eletrônico – Deveremos evitar arquivos grandes pois além do limite do
– Inicialmente o usuário deverá ter uma conta de e-mail; e-mail, estes demoram em excesso para serem carregados.
– Esta conta poderá ser fornecida pela empresa ou criada atra- Computação de nuvem (Cloud Computing)
vés de sites que fornecem o serviço. As diretrizes gerais sobre a cria-
ção de contas estão no tópico acima; • Conceito de Nuvem (Cloud)
– Uma vez criada a conta, o usuário poderá utilizar um cliente
de e-mail na internet ou um gerenciador de e-mail disponível;
– Atualmente existem vários gerenciadores disponíveis no
mercado, tais como: Microsoft Outlook, Mozila Thunderbird, Opera
Mail, Gmail, etc.;
– O Microsoft outlook é talvez o mais conhecido gerenciador
de e-mail, dentro deste contexto vamos usá-lo como exemplo nos
tópicos adiante, lembrando que todos funcionam de formas bas-
tante parecidas.

A “Nuvem”, também referenciada como “Cloud”, são os servi-

ços distribuídos pela INTERNET que atendem as mais variadas de-
mandas de usuários e empresas.

77
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

São exemplos de Cloud Storage: DropBox, Google Drive, One-

Drive.
As informações são mantidas em grandes Data Centers das
empresas que hospedam e são supervisionadas por técnicos res-
ponsáveis por seu funcionamento. Estes Data Centers oferecem
relatórios, gráficos e outras formas para seus clientes gerenciarem
seus dados e recursos, podendo modificar conforme a necessidade.
O armazenamento em nuvem tem as mesmas características
que a computação em nuvem que vimos anteriormente, em termos
de praticidade, agilidade, escalabilidade e flexibilidade.
Além dos exemplos citados acima, grandes empresas, tais
como a IBM, Amazon, Microsoft e Google possuem serviços de nu-
vem que podem ser contratados.

A internet é a base da computação em nuvem, os servidores WINDOWS 10

remotos detêm os aplicativos e serviços para distribuí-los aos usu-
ários e às empresas. Conceito de pastas e diretórios
A computação em nuvem permite que os consumidores alu- Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
guem uma infraestrutura física de um data center (provedor de ser- ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, armaze-
viços em nuvem). Com acesso à Internet, os usuários e as empresas nar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documentos
usam aplicativos e a infraestrutura alugada para acessarem seus de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).
arquivos, aplicações, etc., a partir de qualquer computador conec- Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
tado no mundo. nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Desta forma todos os dados e aplicações estão localizadas em Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.
um local chamado Data Center dentro do provedor.
A computação em nuvem tem inúmeros produtos, e esses pro-
dutos são subdivididos de acordo com todos os serviços em nuvem,
mas os principais aplicativos da computação em nuvem estão nas
áreas de: Negócios, Indústria, Saúde, Educação, Bancos, Empresas
de TI, Telecomunicações.
• Armazenamento de dados da nuvem (Cloud Storage)

No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro arquivos.

Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organização,
vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado dado.
Estes arquivos podem ser documentos de forma geral (textos, fotos,
vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determina-
da pasta ou arquivo propriamente dito.

A ideia de armazenamento na nuvem ( Cloud Storage ) é sim-

ples. É, basicamente, a gravação de dados na Internet.
Este envio de dados pode ser manual ou automático, e uma vez
que os dados estão armazenados na nuvem, eles podem ser aces-
sados em qualquer lugar do mundo por você ou por outras pessoas
que tiverem acesso.

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 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Uso dos menus

Área de trabalho

Programas e aplicativos e interação com o usuário

Vamos separar esta interação do usuário por categoria para en-
tendermos melhor as funções categorizadas.
– Música e Vídeo: Temos o Media Player como player nativo
para ouvir músicas e assistir vídeos. O Windows Media Player é uma
Área de transferência excelente experiência de entretenimento, nele pode-se administrar
A área de transferência é muito importante e funciona em se- bibliotecas de música, fotografia, vídeos no seu computador, copiar
gundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vários CDs, criar playlists e etc., isso também é válido para o media center.
tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl + C”,
estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl + V”,
estamos colando, isto é, estamos pegando o que está gravado na
área de transferência.

Manipulação de arquivos e pastas

A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Podemos
executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos, criar pas-
tas, criar atalhos etc.

– Ferramentas do sistema
• A limpeza de disco é uma ferramenta importante, pois o pró-
prio Windows sugere arquivos inúteis e podemos simplesmente
confirmar sua exclusão.

• O desfragmentador de disco é uma ferramenta muito impor-

tante, pois conforme vamos utilizando o computador os arquivos
ficam internamente desorganizados, isto faz que o computador fi-
que lento. Utilizando o desfragmentador o Windows se reorganiza
internamente tornando o computador mais rápido e fazendo com
que o Windows acesse os arquivos com maior rapidez.

79
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
• O recurso de backup e restauração do Windows é muito im-
portante pois pode ajudar na recuperação do sistema, ou até mes-
mo escolher seus arquivos para serem salvos, tendo assim uma có-
pia de segurança.
Inicialização e finalização
Quando fizermos login no sistema, entraremos direto no Win-
dows, porém para desligá-lo devemos recorrer ao e:
80
EXERCÍCIOS
1. (UECE/CEV – 20108 – FUNCEME – ANALISTA DE SUPORTE)
Com base no processo evolutivo da Teoria da Administração, pode-
-se afirmar corretamente que a ênfase na prática administrativa, na
gestão, nos objetivos e também nos resultados são características
da abordagem
(A) contingencial.
(B) estruturalista.
(C) neoclássica.
(D) sistêmica.
2. (CS-UFG / SANEAGO/GO – ADMINISTRADOR) A atuação do
pessoal de linha e a da assessoria de staff na organização comple-
mentam-se para o desempenho eficaz da instituição. É próprio da
atuação da assessoria de staff:
(A) realizar funções de aconselhamento e assistência ao pesso-
al de linha, não necessariamente por um indivíduo, podendo
ser feita por um grupo ou setor inteiro, dependendo do tama-
nho da organização.
(B) desempenhar primordialmente funções de apoio à atuação
dos executivos, como comandar gerentes, conduzir pesquisas
e investigações para coletar dados e representá-los em even-
tos.
(C) exercer principalmente funções no nível estratégico como
atividades de comando, tomada de decisões estratégicas, for-
mulação de estratégias e escolha de objetivos estratégicos.
(D) executar funções de assistência pessoal aos executivos do
alto escalão da organização, realizando atividades de adminis-
trador do pessoal de linha da organização.
3. (VUNESP/2017 - Câmara de Mogi das Cruzes – SP - Procura-
dor Jurídico) Segundo a Constituição Federal do Brasil, no seu capí-
tulo II – Das Finanças Públicas -, a lei complementar disporá sobre
(A) as finanças públicas.
(B) o plano plurianual.
(C) as diretrizes orçamentárias.
(D) os orçamentos anuais.
(E) o orçamento fiscal referente aos Poderes da União.
4. (FGV/2018 – AL/RO – ANALISTA LEGISLATIVO) O conceito
de receita corrente líquida foi estabelecido com a intenção de se-
parar as receitas disponíveis de um Governo das vinculadas a uma
função.
Consonante à Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF), não serão
deduzidos do cálculo da receita corrente líquida
(A) da União, os valores entregues aos Estados e Municípios
por determinação constitucional ou legal.
(B) dos Estados, os valores entregues aos Municípios por deter-
minação constitucional.
(C) dos Município, as contribuições dos servidores para o cus-
teio do Sistema de Previdência e Assistência Social.
(D) do DF, os recursos transferidos pela União para organizar e
manter o Poder Judiciário e a Defensoria Pública.
(E) Nos territórios, recursos transferidos pela União para orga-
nizar o Ministério Público.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA
5. (FUNRIO/2018 – AL/RR – CONTADOR) Considera-se como
uma Receita Corrente, a
(A) operação de Crédito.
(B) alienação de Bens.
(C) amortização de Empréstimo.
(D) contribuição de melhoria.
6. (FGV/2018 – CAMARA DE SALVADOR/BA – ANALISTA LE-
GISLATIVO MUNICIPAL) Referente à gestão patrimonial de empre-
sas, é correto afirmar que:
(A) o gerenciamento da depreciação é de importância secun-
dária, uma vez que esta não impacta no resultado operacional
da empresa;
(B) a vida econômica de um bem é o tempo que ele demora
para perder todo o seu valor contábil;
(C) o valor contábil de um bem depende de como esse bem é
utilizado e mantido, uma vez que é a diferença entre o valor
depreciado e o valor de mercado;
(D) a decisão de substituir equipamentos deve ser tomada com
base nas estimativas de custo anual equivalente do equipa-
mento defendente e do equipamento desafiante;
(E) patentes e direitos autorais não são incluídos no balanço
patrimonial por serem bens intangíveis.
7. (IBADE/2018 – SEPLAG/SE – GUARDA DA SEGURANÇA DO
SISTEMA PRISIONAL) No tocante aos poderes administrativos, é
correto afirmar que:
(A) o poder hierárquico se origina da relação de subordinação
que há entre os órgãos e agentes da administração, existindo
um poder de comando dos agentes superiores e o dever de
obediência dos subordinados.
(B) o poder disciplinar é a prerrogativa conferida à administra-
ção pública de editar atos gerais para complementar as leis e
permitir sua efetiva aplicação.
(C) não existem, uma vez que a relação da administração com
os administrados não deve se pautar no poder, mas sim em
uma relação de igualdade.
(D) o poder regulamentar trata da relação interna em que a
administração apura infrações administrativas e aplica sanções
a seus servidores.
(E) o poder de polícia é aquele conferido às forças armadas
para controlar o direito de ir e vir dos cidadãos, devendo ser
usado em caso de calamidade pública ou de estado de emer-
gência, quando as polícias militares desertarem.
8. (CESPE/2017 – TRE/TO – ANALISTA JUDICIARIO) Os atos ad-
ministrativos são
(A) os que ocorrem quando o fato corresponde à descrição
contida na norma legal.
(B) aqueles que ocorrem quando o fato descrito na norma pro-
duz efeitos no campo do direito administrativo.
(C) aqueles praticados no exercício da função administrativa.
(D) os atos legais declarados pelo Estado ou por seus represen-
tantes, com efeitos jurídicos imediatos, com observância da lei,
sob regime jurídico de direito público e sujeito ao controle pelo
Poder Judiciário.
(E) aqueles que decorrem de acontecimentos naturais inde-
pendentes do homem.
81
9. (AOCP/2017 – CAMARA DE MARINGA/PR – ASSISTENTE
ADMINISTRATIVO) Dentre outras, são características dos contratos
administrativos:
(A) informalidade e pessoalidade.
(B) pessoalidade e cláusulas exorbitantes.
(C) onerosidade e informalidade.
(D) unilateralidade e cláusulas exorbitantes.
(E) comutatividade e não onerosidade.
10. (UFU/MG/2017 – UFU/MG – ASSISTENTE EM ADMINIS-
TRAÇÃO) Relativamente à Redação Oficial, assinale a alternativa
INCORRETA.
(A) A necessidade de empregar determinado nível de lingua-
gem nos atos e expedientes oficiais decorre, de um lado, do
próprio caráter público desses atos e comunicações e, de ou-
tro, de sua finalidade.
(B) Clareza, uniformidade, concisão, impessoalidade e lingua-
gem formal são princípios que podem ser aplicados às comu-
nicações oficiais como forma específica de linguagem adminis-
trativa, o chamado burocratês.
(C) O uso do padrão culto da língua nos atos e comunicações
oficiais não implica um padrão oficial de linguagem a ser se-
guido.
(D) A revisão de um expediente evita distorções, como a de
pressupor que o significado de gírias, abreviações e conceitos
técnicos não precisem ser explicitados.
11. (FUNDATEC/2017 – FHGV – ASSISTENTE ADMINISTRATI-
VO) Kaspary (2007), no capítulo 2, apresenta diversas normas e
recomendações para digitação qualitativa. Em relação à digitação
qualitativa, analise as assertivas abaixo, assinalando V, se verdadei-
ras ou F, se falsas.
( ) No endereçamento interno, não se destaca o nome do des-
tinatário, podendo-se destacar a localidade de destino da corres-
pondência, como, por exemplo: RIO DE JANEIRO – RJ, CANELA (RS).
( ) A palavra ‘senhor’ só pode ser abreviada quando seguida de
substantivo próprio ou pessoalizado, como, por exemplo: Sr. Carlos
e Srs. Superintendentes.
( ) Quando se escrevem as palavras em caracteres maiúsculos,
elas não ficam subordinadas às regras de acentuação gráfica, como,
por exemplo: SAO PAULO, PARANA, JOSE.
( ) Os números de caixa postal e de telefone podem ser precedi-
dos por vírgula quando se omite a abreviatura nº (número), como,
por exemplo: telefone nº 3322-1404 ou telefone, 3322-1404; caixa
postal nº 574 ou caixa postal, 574.
A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima
para baixo, é:
(A) V – F – V – F.
(B) F – F – V – V.
(C) V – V – F – F.
(D) V – V – F – V.
(E) F – V – F – V.
 CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

12. (QUADRIX/2017 – TERRACAP – TECNICO ADMINISTRATI-

VO) No tocante aos métodos de arquivamento, é correto afirmar GABARITO
que o método
(A) alfabético exige a adoção de índice para que o documento 1 C
seja localizado.
(B) numérico é considerado como um sistema indireto de ar- 2 A
quivar, devido à necessidade de referências a um arquivo de 3 C
fichas para buscar o número.
4 D
(C) geográfico, organizado por cidade, separa-as por estado.
(D) ideográfico, ao organizar os documentos por assunto e os 5 B
temas gerais por códigos numéricos, apresenta uma relação do 6 D
particular para o geral.
(E) vertical é indicado para arquivo permanente e o horizontal, 7 A
para arquivo corrente. 8 D
9 B
13. (FEPESE/2017 – JUCESC – ANALISTA DE INFORMATIVA)
São modalidades de licitação: 10 B
(A) Concurso, alienação, empreitada integral. 11 C
(B) Concorrência, tomada de preços, convite, concurso, leilão.
12 B
(C) Concorrência, empreitada por preço global, leilão, execu-
ção direta. 13 B
(D) Tomada de preços, empreitada por preço unitário, leilão, 14 C
alienação.
(E) Convite, empreitada, alienação, concorrência. 15 CERTO
16 A
14. (FUMARC/2018 – CEMIG/MG – TECNICO DE GESTAO AD-
MINISTRATIVA) São considerados princípios de controle de esto-
ques, EXCETO:
(A) identificar e retirar do estoque os itens obsoletos e danifi- ANOTAÇÕES
cados.
(B) manter inventários e periódicos para avaliação das quanti-
dades e dos estados dos materiais estocados. ______________________________________________________
(C) movimentar cargas secas pelos armazéns.
(D) receber, armazenar e guardar os materiais estocados, de ______________________________________________________
acordo com as necessidades.
______________________________________________________
15. (QUADRIX/2017 – CRMV/DF – AGENTE ADMINISTRATIVO) ______________________________________________________
As atividades de protocolo são desenvolvidas nos arquivos corren-
tes. ______________________________________________________
( ) CERTO
( ) ERRADO ______________________________________________________

16. (CS-UFG/2017 – UFG – AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO) ______________________________________________________

Pode-se definir administração de materiais do seguinte modo:
(A) atividade que planeja, executa e controla o fluxo de mate- ______________________________________________________
rial, com base nas especificações dos artigos para a compra até
______________________________________________________
a entrega do produto.
(B) estratégia organizacional de otimização de lucros por meio ______________________________________________________
da adequação da produção e oferta de mercadorias ou serviços
às necessidades e preferências dos consumidores, recorrendo ______________________________________________________
a pesquisas de mercado e design.
(C) área que trata das decisões de investimento e financiamen- ______________________________________________________
to, bem como dos principais indicadores financeiros e de suas
implicações no planejamento do futuro da organização. ______________________________________________________
(D) associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e
______________________________________________________
práticas definidas, com o objetivo de administrar os compor-
tamentos internos e potencializar o capital humano nas orga- ______________________________________________________
nizações.
______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

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