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OP-059JH-21

CÓD: 7908403506514

BAYEUX
PREFEITURA MUNICIPAL DE BAYEUX
ESTADO DA PARAÍBA

Recepcionista
EDITAL Nº 001/2021, DE 01 DE JUNHO DE 2021
• A Opção não está vinculada às organizadoras de Concurso Público. A aquisição do material não garante sua inscrição ou ingresso na
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no prazo de até 05 dias úteis.,

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ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Fonética. Encontros Vocálicos e Consonantais. Sílaba e Tonicidade. Divisão Silábica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Morfologia. Componentes de um Vocábulo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
3. Formação das Palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4. Significação das Palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5. Classes de Palavras: Substantivo, Artigo, Adjetivo, Numeral, Pronome, Verbo, Advérbio, Preposição, Conjunção e Interjeição. . . 09
6. Sintaxe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
7. Concordância Nominal e Concordância Verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
8. Acentuação Gráfica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Interpretação de Texto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
10. Ortografia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Conhecimentos de Bayeux
1. História e Geografia do Município de Bayeux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01

Conhecimentos Específicos
Recepcionista
1. Manual de Redação da Presidência da República. redação oficial: princípios, características e qualidades, linguagem, digitação quali-
tativa – normas e recomendações, formas e pronomes de tratamento, fechos, identificação do signatário, padrão ofício, fax, correio
eletrônico, documentos (conceitos e definições, generalidades, tipos, partes, apresentação, forma e estrutura, padronização, dia-
gramação). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Organização e Técnicas Comerciais e Administrativas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Operação de equipamentos de escritório: copiadoras, impressoras de computador e fac-símile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Noções de atendimento telefônico, postura e atendimento ao público. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Relações humanas, comunicação, comunicações organizacionais, eficácia nas comunicações administrativas, . . . . . . . . . . . . . . . . 21
6. Documentação e Sistema de Arquivos: pesquisa, documentação, arquivo, sistemas e métodos de arquivamento. . . . . . . . . . . . . . 26
7. Organização do trabalho, apresentação pessoal, utilização de fax e secretária eletrônica, utilização e conservação do equipamento
telefônico, serviços de telecomunicações, uso e manuseio da lista telefônica, numeração telefônica, procedimentos para efetuar
ligações, recepção e distribuição das correspondências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
8. Portabilidade Numérica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
9. Telefones de utilidade pública. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
10. Ergonomia: postura e movimento, fatores ambientais, organização e higiene do/no local de trabalho, informação e operação. . 49
11. Noções sobre funcionamento dos bancos, cartórios e Correios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
12. Conhecimentos em PABX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
13. MS Word 2016, Outlook 2016, Excel 2016 e PowerPoint 2016. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
14. Navegadores e internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
15. Windows 10. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
LÍNGUA PORTUGUESA
1. Fonética. Encontros Vocálicos e Consonantais. Sílaba e Tonicidade. Divisão Silábica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Morfologia. Componentes de um Vocábulo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
3. Formação das Palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
4. Significação das Palavras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5. Classes de Palavras: Substantivo, Artigo, Adjetivo, Numeral, Pronome, Verbo, Advérbio, Preposição, Conjunção e Interjeição. . . 09
6. Sintaxe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
7. Concordância Nominal e Concordância Verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
8. Acentuação Gráfica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Interpretação de Texto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
10. Ortografia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
LÍNGUA PORTUGUESA

FONÉTICA. ENCONTROS VOCÁLICOS E CONSONANTAIS. SÍLABA E TONICIDADE. DIVISÃO SILÁBICA

Muitas pessoas acham que fonética e fonologia são sinônimos. Mas, embora as duas pertençam a uma mesma área de estudo, elas
são diferentes.

Fonética
Segundo o dicionário Houaiss, fonética “é o estudo dos sons da fala de uma língua”. O que isso significa? A fonética é um ramo da
Linguística que se dedica a analisar os sons de modo físico-articulador. Ou seja, ela se preocupa com o movimento dos lábios, a vibração
das cordas vocais, a articulação e outros movimentos físicos, mas não tem interesse em saber do conteúdo daquilo que é falado. A fonética
utiliza o Alfabeto Fonético Internacional para representar cada som.

Sintetizando: a fonética estuda o movimento físico (da boca, lábios...) que cada som faz, desconsiderando o significado desses sons.

Fonologia
A fonologia também é um ramo de estudo da Linguística, mas ela se preocupa em analisar a organização e a classificação dos sons,
separando-os em unidades significativas. É responsabilidade da fonologia, também, cuidar de aspectos relativos à divisão silábica, à acen-
tuação de palavras, à ortografia e à pronúncia.

Sintetizando: a fonologia estuda os sons, preocupando-se com o significado de cada um e não só com sua estrutura física.

Para ficar mais claro, leia os quadrinhos:

(Gibizinho da Mônica, nº73, p.73)

O humor da tirinha é construído por meio do emprego das palavras acento e assento. Sabemos que são palavras diferentes, com signi-
ficados diferentes, mas a pronúncia é a mesma. Lembra que a fonética se preocupa com o som e representa ele por meio de um Alfabeto
específico? Para a fonética, então, essas duas palavras seriam transcritas da seguinte forma:

Acento asẽtu
Assento asẽtu

Percebeu? A transcrição é idêntica, já que os sons também são. Já a fonologia analisa cada som com seu significado, portanto, é ela
que faz a diferença de uma palavra para a outra.
Bom, agora que sabemos que fonética e fonologia são coisas diferentes, precisamos de entender o que é fonema e letra.

Fonema: os fonemas são as menores unidades sonoras da fala. Atenção: estamos falando de menores unidades de som, não de síla-
bas. Observe a diferença: na palavra pato a primeira sílaba é pa-. Porém, o primeiro som é pê (P) e o segundo som é a (A).
Letra: as letras são as menores unidades gráfica de uma palavra.

Sintetizando: na palavra pato, pa- é a primeira sílaba; pê é o primeiro som; e P é a primeira letra.

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LÍNGUA PORTUGUESA
Agora que já sabemos todas essas diferenciações, vamos entender melhor o que é e como se compõe uma sílaba.

Sílaba: A sílaba é um fonema ou conjunto de fonemas que emitido em um só impulso de voz e que tem como base uma vogal.
A sílabas são classificadas de dois modos:

Classificação quanto ao número de sílabas:


As palavras podem ser:
– Monossílabas: as que têm uma só sílaba (pé, pá, mão, boi, luz, é...)
– Dissílabas: as que têm duas sílabas (café, leite, noites, caí, bota, água...)
– Trissílabas: as que têm três sílabas (caneta, cabeça, saúde, circuito, boneca...)
– Polissílabas: as que têm quatro ou mais sílabas (casamento, jesuíta, irresponsabilidade, paralelepípedo...)

Classificação quanto à tonicidade


As palavras podem ser:
– Oxítonas: quando a sílaba tônica é a última (ca-fé, ma-ra-cu-já, ra-paz, u-ru-bu...)
– Paroxítonas: quando a sílaba tônica é a penúltima (me-sa, sa-bo-ne-te, ré-gua...)
– Proparoxítonas: quando a sílaba tônica é a antepenúltima (sá-ba-do, tô-ni-ca, his-tó-ri-co…)

Lembre-se que:
Tônica: a sílaba mais forte da palavra, que tem autonomia fonética.
Átona: a sílaba mais fraca da palavra, que não tem autonomia fonética.
Na palavra telefone: te-, le-, ne- são sílabas átonas, pois são mais fracas, enquanto que fo- é a sílaba tônica, já que é a pronunciada
com mais força.

Agora que já sabemos essas classificações básicas, precisamos entender melhor como se dá a divisão silábica das palavras.

Divisão silábica
A divisão silábica é feita pela silabação das palavras, ou seja, pela pronúncia. Sempre que for escrever, use o hífen para separar uma
sílaba da outra. Algumas regras devem ser seguidas neste processo:

Não se separa:
• Ditongo: encontro de uma vogal e uma semivogal na mesma sílaba (cau-le, gai-o-la, ba-lei-a...)
• Tritongo: encontro de uma semivogal, uma vogal e uma semivogal na mesma sílaba (Pa-ra-guai, quais-quer, a-ve-ri-guou...)
• Dígrafo: quando duas letras emitem um único som na palavra. Não separamos os dígrafos ch, lh, nh, gu e qu (fa-cha-da, co-lhei-ta,
fro-nha, pe-guei...)
• Encontros consonantais inseparáveis: re-cla-mar, psi-có-lo-go, pa-trão...)

Deve-se separar:
• Hiatos: vogais que se encontram, mas estão é sílabas vizinhas (sa-ú-de, Sa-a-ra, ví-a-mos...)
• Os dígrafos rr, ss, sc, e xc (car-ro, pás-sa-ro, pis-ci-na, ex-ce-ção...)
• Encontros consonantais separáveis: in-fec-ção, mag-nó-lia, rit-mo...)

MORFOLOGIA. COMPONENTES DE UM VOCÁBULO

Para entender sobre a estrutura das funções sintáticas, é preciso conhecer as classes de palavras, também conhecidas por classes
morfológicas. A gramática tradicional pressupõe 10 classes gramaticais de palavras, sendo elas: adjetivo, advérbio, artigo, conjunção, in-
terjeição, numeral, pronome, preposição, substantivo e verbo.
Veja, a seguir, as características principais de cada uma delas.

CLASSE CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS


Menina inteligente...
Expressar características, qualidades ou estado dos seres Roupa azul-marinho...
ADJETIVO
Sofre variação em número, gênero e grau Brincadeira de criança...
Povo brasileiro...
A ajuda chegou tarde.
Indica circunstância em que ocorre o fato verbal
ADVÉRBIO A mulher trabalha muito.
Não sofre variação
Ele dirigia mal.
Determina os substantivos (de modo definido ou indefinido) A galinha botou um ovo.
ARTIGO
Varia em gênero e número Uma menina deixou a mochila no ônibus.

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LÍNGUA PORTUGUESA
Liga ideias e sentenças (conhecida também como conectivos) Não gosto de refrigerante nem de pizza.
CONJUNÇÃO
Não sofre variação Eu vou para a praia ou para a cachoeira?
Exprime reações emotivas e sentimentos Ah! Que calor...
INTERJEIÇÃO
Não sofre variação Escapei por pouco, ufa!
Atribui quantidade e indica posição em alguma sequência Gostei muito do primeiro dia de aula.
NUMERAL
Varia em gênero e número Três é a metade de seis.
Posso ajudar, senhora?
Acompanha, substitui ou faz referência ao substantivo Ela me ajudou muito com o meu trabalho.
PRONOME
Varia em gênero e número Esta é a casa onde eu moro.
Que dia é hoje?
Relaciona dois termos de uma mesma oração Espero por você essa noite.
PREPOSIÇÃO
Não sofre variação Lucas gosta de tocar violão.
Nomeia objetos, pessoas, animais, alimentos, lugares etc. A menina jogou sua boneca no rio.
SUBSTANTIVO
Flexionam em gênero, número e grau. A matilha tinha muita coragem.
Ana se exercita pela manhã.
Indica ação, estado ou fenômenos da natureza
Todos parecem meio bobos.
Sofre variação de acordo com suas flexões de modo, tempo,
VERBO Chove muito em Manaus.
número, pessoa e voz.
A cidade é muito bonita quando vista do
Verbos não significativos são chamados verbos de ligação
alto.

Substantivo
Tipos de substantivos
Os substantivos podem ter diferentes classificações, de acordo com os conceitos apresentados abaixo:
• Comum: usado para nomear seres e objetos generalizados. Ex: mulher; gato; cidade...
• Próprio: geralmente escrito com letra maiúscula, serve para especificar e particularizar. Ex: Maria; Garfield; Belo Horizonte...
• Coletivo: é um nome no singular que expressa ideia de plural, para designar grupos e conjuntos de seres ou objetos de uma mesma
espécie. Ex: matilha; enxame; cardume...
• Concreto: nomeia algo que existe de modo independente de outro ser (objetos, pessoas, animais, lugares etc.). Ex: menina; cachor-
ro; praça...
• Abstrato: depende de um ser concreto para existir, designando sentimentos, estados, qualidades, ações etc. Ex: saudade; sede;
imaginação...
• Primitivo: substantivo que dá origem a outras palavras. Ex: livro; água; noite...
• Derivado: formado a partir de outra(s) palavra(s). Ex: pedreiro; livraria; noturno...
• Simples: nomes formados por apenas uma palavra (um radical). Ex: casa; pessoa; cheiro...
• Composto: nomes formados por mais de uma palavra (mais de um radical). Ex: passatempo; guarda-roupa; girassol...

Flexão de gênero
Na língua portuguesa, todo substantivo é flexionado em um dos dois gêneros possíveis: feminino e masculino.
O substantivo biforme é aquele que flexiona entre masculino e feminino, mudando a desinência de gênero, isto é, geralmente o final
da palavra sendo -o ou -a, respectivamente (Ex: menino / menina). Há, ainda, os que se diferenciam por meio da pronúncia / acentuação
(Ex: avô / avó), e aqueles em que há ausência ou presença de desinência (Ex: irmão / irmã; cantor / cantora).
O substantivo uniforme é aquele que possui apenas uma forma, independente do gênero, podendo ser diferenciados quanto ao gêne-
ro a partir da flexão de gênero no artigo ou adjetivo que o acompanha (Ex: a cadeira / o poste). Pode ser classificado em epiceno (refere-se
aos animais), sobrecomum (refere-se a pessoas) e comum de dois gêneros (identificado por meio do artigo).
É preciso ficar atento à mudança semântica que ocorre com alguns substantivos quando usados no masculino ou no feminino, trazen-
do alguma especificidade em relação a ele. No exemplo o fruto X a fruta temos significados diferentes: o primeiro diz respeito ao órgão
que protege a semente dos alimentos, enquanto o segundo é o termo popular para um tipo específico de fruto.

Flexão de número
No português, é possível que o substantivo esteja no singular, usado para designar apenas uma única coisa, pessoa, lugar (Ex: bola;
escada; casa) ou no plural, usado para designar maiores quantidades (Ex: bolas; escadas; casas) — sendo este último representado, geral-
mente, com o acréscimo da letra S ao final da palavra.
Há, também, casos em que o substantivo não se altera, de modo que o plural ou singular devem estar marcados a partir do contexto,
pelo uso do artigo adequado (Ex: o lápis / os lápis).

Variação de grau
Usada para marcar diferença na grandeza de um determinado substantivo, a variação de grau pode ser classificada em aumentativo
e diminutivo.
Quando acompanhados de um substantivo que indica grandeza ou pequenez, é considerado analítico (Ex: menino grande / menino
pequeno).
Quando acrescentados sufixos indicadores de aumento ou diminuição, é considerado sintético (Ex: meninão / menininho).

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Novo Acordo Ortográfico
De acordo com o Novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa, as letras maiúsculas devem ser usadas em nomes próprios de
pessoas, lugares (cidades, estados, países, rios), animais, acidentes geográficos, instituições, entidades, nomes astronômicos, de festas e
festividades, em títulos de periódicos e em siglas, símbolos ou abreviaturas.
Já as letras minúsculas podem ser usadas em dias de semana, meses, estações do ano e em pontos cardeais.
Existem, ainda, casos em que o uso de maiúscula ou minúscula é facultativo, como em título de livros, nomes de áreas do saber,
disciplinas e matérias, palavras ligadas a alguma religião e em palavras de categorização.

Adjetivo
Os adjetivos podem ser simples (vermelho) ou compostos (mal-educado); primitivos (alegre) ou derivados (tristonho). Eles podem
flexionar entre o feminino (estudiosa) e o masculino (engraçado), e o singular (bonito) e o plural (bonitos).
Há, também, os adjetivos pátrios ou gentílicos, sendo aqueles que indicam o local de origem de uma pessoa, ou seja, sua nacionali-
dade (brasileiro; mineiro).
É possível, ainda, que existam locuções adjetivas, isto é, conjunto de duas ou mais palavras usadas para caracterizar o substantivo. São
formadas, em sua maioria, pela preposição DE + substantivo:
• de criança = infantil
• de mãe = maternal
• de cabelo = capilar

Variação de grau
Os adjetivos podem se encontrar em grau normal (sem ênfases), ou com intensidade, classificando-se entre comparativo e superlativo.
• Normal: A Bruna é inteligente.
• Comparativo de superioridade: A Bruna é mais inteligente que o Lucas.
• Comparativo de inferioridade: O Gustavo é menos inteligente que a Bruna.
• Comparativo de igualdade: A Bruna é tão inteligente quanto a Maria.
• Superlativo relativo de superioridade: A Bruna é a mais inteligente da turma.
• Superlativo relativo de inferioridade: O Gustavo é o menos inteligente da turma.
• Superlativo absoluto analítico: A Bruna é muito inteligente.
• Superlativo absoluto sintético: A Bruna é inteligentíssima.

Adjetivos de relação
São chamados adjetivos de relação aqueles que não podem sofrer variação de grau, uma vez que possui valor semântico objetivo, isto
é, não depende de uma impressão pessoal (subjetiva). Além disso, eles aparecem após o substantivo, sendo formados por sufixação de um
substantivo (Ex: vinho do Chile = vinho chileno).

Advérbio
Os advérbios são palavras que modificam um verbo, um adjetivo ou um outro advérbio. Eles se classificam de acordo com a tabela
abaixo:

CLASSIFICAÇÃO ADVÉRBIOS LOCUÇÕES ADVERBIAIS


DE MODO bem; mal; assim; melhor; depressa ao contrário; em detalhes
ontem; sempre; afinal; já; agora; doravante; logo mais; em breve; mais tarde, nunca mais, de
DE TEMPO
primeiramente noite
DE LUGAR aqui; acima; embaixo; longe; fora; embaixo; ali Ao redor de; em frente a; à esquerda; por perto
DE INTENSIDADE muito; tão; demasiado; imenso; tanto; nada em excesso; de todos; muito menos
DE AFIRMAÇÃO sim, indubitavelmente; certo; decerto; deveras com certeza; de fato; sem dúvidas
DE NEGAÇÃO não; nunca; jamais; tampouco; nem nunca mais; de modo algum; de jeito nenhum
DE DÚVIDA Possivelmente; acaso; será; talvez; quiçá Quem sabe

Advérbios interrogativos
São os advérbios ou locuções adverbiais utilizadas para introduzir perguntas, podendo expressar circunstâncias de:
• Lugar: onde, aonde, de onde
• Tempo: quando
• Modo: como
• Causa: por que, por quê

Grau do advérbio
Os advérbios podem ser comparativos ou superlativos.
• Comparativo de igualdade: tão/tanto + advérbio + quanto
• Comparativo de superioridade: mais + advérbio + (do) que
• Comparativo de inferioridade: menos + advérbio + (do) que

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• Superlativo analítico: muito cedo Eles também se dividem em três flexões de modo: indicativo
• Superlativo sintético: cedíssimo (certeza sobre o que é passado), subjuntivo (incerteza sobre o que é
passado) e imperativo (expressar ordem, pedido, comando).
Curiosidades • Tempos simples do modo indicativo: presente, pretérito per-
Na linguagem coloquial, algumas variações do superlativo são feito, pretérito imperfeito, pretérito mais-que-perfeito, futuro do
aceitas, como o diminutivo (cedinho), o aumentativo (cedão) e o presente, futuro do pretérito.
uso de alguns prefixos (supercedo). • Tempos simples do modo subjuntivo: presente, pretérito im-
Existem advérbios que exprimem ideia de exclusão (somente; perfeito, futuro.
salvo; exclusivamente; apenas), inclusão (também; ainda; mesmo)
e ordem (ultimamente; depois; primeiramente). Os tempos verbais compostos são formados por um verbo
Alguns advérbios, além de algumas preposições, aparecem auxiliar e um verbo principal, de modo que o verbo auxiliar sofre
sendo usados como uma palavra denotativa, acrescentando um flexão em tempo e pessoa, e o verbo principal permanece no parti-
sentido próprio ao enunciado, podendo ser elas de inclusão (até, cípio. Os verbos auxiliares mais utilizados são “ter” e “haver”.
mesmo, inclusive); de exclusão (apenas, senão, salvo); de designa- • Tempos compostos do modo indicativo: pretérito perfeito,
ção (eis); de realce (cá, lá, só, é que); de retificação (aliás, ou me- pretérito mais-que-perfeito, futuro do presente, futuro do preté-
lhor, isto é) e de situação (afinal, agora, então, e aí). rito.
• Tempos compostos do modo subjuntivo: pretérito perfeito,
Pronomes pretérito mais-que-perfeito, futuro.
Os pronomes são palavras que fazem referência aos nomes, As formas nominais do verbo são o infinitivo (dar, fazerem,
isto é, aos substantivos. Assim, dependendo de sua função no aprender), o particípio (dado, feito, aprendido) e o gerúndio (dando,
enunciado, ele pode ser classificado da seguinte maneira: fazendo, aprendendo). Eles podem ter função de verbo ou função
• Pronomes pessoais: indicam as 3 pessoas do discurso, e po- de nome, atuando como substantivo (infinitivo), adjetivo (particí-
dem ser retos (eu, tu, ele...) ou oblíquos (mim, me, te, nos, si...). pio) ou advérbio (gerúndio).
• Pronomes possessivos: indicam posse (meu, minha, sua, teu,
nossos...) Tipos de verbos
• Pronomes demonstrativos: indicam localização de seres no Os verbos se classificam de acordo com a sua flexão verbal.
tempo ou no espaço. (este, isso, essa, aquela, aquilo...) Desse modo, os verbos se dividem em:
Regulares: possuem regras fixas para a flexão (cantar, amar,
• Pronomes interrogativos: auxiliam na formação de questio-
vender, abrir...)
namentos (qual, quem, onde, quando, que, quantas...)
• Irregulares: possuem alterações nos radicais e nas termina-
• Pronomes relativos: retomam o substantivo, substituindo-o
ções quando conjugados (medir, fazer, poder, haver...)
na oração seguinte (que, quem, onde, cujo, o qual...)
• Anômalos: possuem diferentes radicais quando conjugados
• Pronomes indefinidos: substituem o substantivo de maneira
(ser, ir...)
imprecisa (alguma, nenhum, certa, vários, qualquer...)
• Defectivos: não são conjugados em todas as pessoas verbais
• Pronomes de tratamento: empregados, geralmente, em situ-
(falir, banir, colorir, adequar...)
ações formais (senhor, Vossa Majestade, Vossa Excelência, você...)
• Impessoais: não apresentam sujeitos, sendo conjugados sem-
pre na 3ª pessoa do singular (chover, nevar, escurecer, anoitecer...)
Colocação pronominal • Unipessoais: apesar de apresentarem sujeitos, são sempre
Diz respeito ao conjunto de regras que indicam a posição do conjugados na 3ª pessoa do singular ou do plural (latir, miar, custar,
pronome oblíquo átono (me, te, se, nos, vos, lhe, lhes, o, a, os, as, lo, acontecer...)
la, no, na...) em relação ao verbo, podendo haver próclise (antes do • Abundantes: possuem duas formas no particípio, uma regular
verbo), ênclise (depois do verbo) ou mesóclise (no meio do verbo). e outra irregular (aceitar = aceito, aceitado)
Veja, então, quais as principais situações para cada um deles: • Pronominais: verbos conjugados com pronomes oblíquos
• Próclise: expressões negativas; conjunções subordinativas; átonos, indicando ação reflexiva (suicidar-se, queixar-se, sentar-se,
advérbios sem vírgula; pronomes indefinidos, relativos ou demons- pentear-se...)
trativos; frases exclamativas ou que exprimem desejo; verbos no • Auxiliares: usados em tempos compostos ou em locuções
gerúndio antecedidos por “em”. verbais (ser, estar, ter, haver, ir...)
Nada me faria mais feliz. • Principais: transmitem totalidade da ação verbal por si pró-
prios (comer, dançar, nascer, morrer, sorrir...)
• Ênclise: verbo no imperativo afirmativo; verbo no início da • De ligação: indicam um estado, ligando uma característica ao
frase (não estando no futuro e nem no pretérito); verbo no gerún- sujeito (ser, estar, parecer, ficar, continuar...)
dio não acompanhado por “em”; verbo no infinitivo pessoal.
Inscreveu-se no concurso para tentar realizar um sonho. Vozes verbais
As vozes verbais indicam se o sujeito pratica ou recebe a ação,
• Mesóclise: verbo no futuro iniciando uma oração. podendo ser três tipos diferentes:
Orgulhar-me-ei de meus alunos. • Voz ativa: sujeito é o agente da ação (Vi o pássaro)
• Voz passiva: sujeito sofre a ação (O pássaro foi visto)
DICA: o pronome não deve aparecer no início de frases ou ora- • Voz reflexiva: sujeito pratica e sofre a ação (Vi-me no reflexo
ções, nem após ponto-e-vírgula. do lago)

Verbos Ao passar um discurso para a voz passiva, é comum utilizar a


Os verbos podem ser flexionados em três tempos: pretérito partícula apassivadora “se”, fazendo com o que o pronome seja
(passado), presente e futuro, de maneira que o pretérito e o futuro equivalente ao verbo “ser”.
possuem subdivisões.

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LÍNGUA PORTUGUESA
Conjugação de verbos
Os tempos verbais são primitivos quando não derivam de outros tempos da língua portuguesa. Já os tempos verbais derivados são
aqueles que se originam a partir de verbos primitivos, de modo que suas conjugações seguem o mesmo padrão do verbo de origem.
• 1ª conjugação: verbos terminados em “-ar” (aproveitar, imaginar, jogar...)
• 2ª conjugação: verbos terminados em “-er” (beber, correr, erguer...)
• 3ª conjugação: verbos terminados em “-ir” (dormir, agir, ouvir...)

Confira os exemplos de conjugação apresentados abaixo:

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-lutar

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LÍNGUA PORTUGUESA

Fonte: www.conjugação.com.br/verbo-impor

Preposições
As preposições são palavras invariáveis que servem para ligar dois termos da oração numa relação subordinada, e são divididas entre
essenciais (só funcionam como preposição) e acidentais (palavras de outras classes gramaticais que passam a funcionar como preposição
em determinadas sentenças).
Preposições essenciais: a, ante, após, de, com, em, contra, para, per, perante, por, até, desde, sobre, sobre, trás, sob, sem, entre.
Preposições acidentais: afora, como, conforme, consoante, durante, exceto, mediante, menos, salvo, segundo, visto etc.

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LÍNGUA PORTUGUESA
Locuções prepositivas: abaixo de, afim de, além de, à custa de,
defronte a, a par de, perto de, por causa de, em que pese a etc. FORMAÇÃO DAS PALAVRAS

Ao conectar os termos das orações, as preposições estabele- A formação de palavras se dá a partir de processos morfológi-
cem uma relação semântica entre eles, podendo passar ideia de: cos, de modo que as palavras se dividem entre:
• Causa: Morreu de câncer. • Palavras primitivas: são aquelas que não provêm de outra
• Distância: Retorno a 3 quilômetros. palavra. Ex: flor; pedra
• Finalidade: A filha retornou para o enterro. • Palavras derivadas: são originadas a partir de outras pala-
• Instrumento: Ele cortou a foto com uma tesoura. vras. Ex: floricultura; pedrada
• Modo: Os rebeldes eram colocados em fila. • Palavra simples: são aquelas que possuem apenas um radi-
• Lugar: O vírus veio de Portugal. cal (morfema que contém significado básico da palavra). Ex: cabelo;
• Companhia: Ela saiu com a amiga. azeite
• Posse: O carro de Maria é novo. • Palavra composta: são aquelas que possuem dois ou mais
• Meio: Viajou de trem. radicais. Ex: guarda-roupa; couve-flor

Combinações e contrações Entenda como ocorrem os principais processos de formação de


Algumas preposições podem aparecer combinadas a outras pa- palavras:
lavras de duas maneiras: sem haver perda fonética (combinação) e
havendo perda fonética (contração). Derivação
• Combinação: ao, aos, aonde A formação se dá por derivação quando ocorre a partir de uma
• Contração: de, dum, desta, neste, nisso palavra simples ou de um único radical, juntando-se afixos.
• Derivação prefixal: adiciona-se um afixo anteriormente à pa-
Conjunção lavra ou radical. Ex: antebraço (ante + braço) / infeliz (in + feliz)
As conjunções se subdividem de acordo com a relação estabe- • Derivação sufixal: adiciona-se um afixo ao final da palavra ou
lecida entre as ideias e as orações. Por ter esse papel importante radical. Ex: friorento (frio + ento) / guloso (gula + oso)
de conexão, é uma classe de palavras que merece destaque, pois • Derivação parassintética: adiciona-se um afixo antes e outro
reconhecer o sentido de cada conjunção ajuda na compreensão e depois da palavra ou radical. Ex: esfriar (es + frio + ar) / desgoverna-
interpretação de textos, além de ser um grande diferencial no mo- do (des + governar + ado)
mento de redigir um texto. • Derivação regressiva (formação deverbal): reduz-se a pala-
Elas se dividem em duas opções: conjunções coordenativas e vra primitiva. Ex: boteco (botequim) / ataque (verbo “atacar”)
conjunções subordinativas. • Derivação imprópria (conversão): ocorre mudança na classe
gramatical, logo, de sentido, da palavra primitiva. Ex: jantar (verbo
Conjunções coordenativas para substantivo) / Oliveira (substantivo comum para substantivo
As orações coordenadas não apresentam dependência sintáti- próprio – sobrenomes).
ca entre si, servindo também para ligar termos que têm a mesma
função gramatical. As conjunções coordenativas se subdividem em Composição
cinco grupos: A formação por composição ocorre quando uma nova palavra
• Aditivas: e, nem, bem como. se origina da junção de duas ou mais palavras simples ou radicais.
• Adversativas: mas, porém, contudo. • Aglutinação: fusão de duas ou mais palavras simples, de
• Alternativas: ou, ora…ora, quer…quer. modo que ocorre supressão de fonemas, de modo que os elemen-
• Conclusivas: logo, portanto, assim. tos formadores perdem sua identidade ortográfica e fonológica. Ex:
• Explicativas: que, porque, porquanto. aguardente (água + ardente) / planalto (plano + alto)
• Justaposição: fusão de duas ou mais palavras simples, man-
Conjunções subordinativas tendo a ortografia e a acentuação presente nos elementos forma-
As orações subordinadas são aquelas em que há uma relação dores. Em sua maioria, aparecem conectadas com hífen. Ex: beija-
de dependência entre a oração principal e a oração subordinada. -flor / passatempo.
Desse modo, a conexão entre elas (bem como o efeito de sentido)
se dá pelo uso da conjunção subordinada adequada. Abreviação
Elas podem se classificar de dez maneiras diferentes: Quando a palavra é reduzida para apenas uma parte de sua
• Integrantes: usadas para introduzir as orações subordinadas totalidade, passando a existir como uma palavra autônoma. Ex: foto
substantivas, definidas pelas palavras que e se. (fotografia) / PUC (Pontifícia Universidade Católica).
• Causais: porque, que, como.
• Concessivas: embora, ainda que, se bem que. Hibridismo
• Condicionais: e, caso, desde que. Quando há junção de palavras simples ou radicais advindos de
• Conformativas: conforme, segundo, consoante. línguas distintas. Ex: sociologia (socio – latim + logia – grego) / binó-
• Comparativas: como, tal como, assim como. culo (bi – grego + oculus – latim).
• Consecutivas: de forma que, de modo que, de sorte que. 
• Finais: a fim de que, para que.  Combinação
• Proporcionais: à medida que, ao passo que, à proporção que. Quando ocorre junção de partes de outras palavras simples ou
• Temporais: quando, enquanto, agora. radicais. Ex: portunhol (português + espanhol) / aborrecente (abor-
recer + adolescente).

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LÍNGUA PORTUGUESA
Intensificação Denotação e conotação
Quando há a criação de uma nova palavra a partir do alarga- Palavras com sentido denotativo são aquelas que apresentam
mento do sufixo de uma palavra existente. Normalmente é feita um sentido objetivo e literal. Ex: Está fazendo frio. / Pé da mulher.
adicionando o sufixo -izar. Ex: inicializar (em vez de iniciar) / proto- Palavras com sentido conotativo são aquelas que apresentam
colizar (em vez de protocolar). um sentido simbólico, figurado. Ex: Você me olha com frieza. / Pé
da cadeira.
Neologismo
Quando novas palavras surgem devido à necessidade do falan- Hiperonímia e hiponímia
te em contextos específicos, podendo ser temporárias ou perma- Esta classificação diz respeito às relações hierárquicas de signi-
nentes. Existem três tipos principais de neologismos: ficado entre as palavras.
• Neologismo semântico: atribui-se novo significado a uma pa- Desse modo, um hiperônimo é a palavra superior, isto é, que
lavra já existente. Ex: amarelar (desistir) / mico (vergonha) tem um sentido mais abrangente. Ex: Fruta é hiperônimo de limão.
• Neologismo sintático: ocorre a combinação de elementos já Já o hipônimo é a palavra que tem o sentido mais restrito, por-
existentes no léxico da língua. Ex: dar um bolo (não comparecer ao tanto, inferior, de modo que o hiperônimo engloba o hipônimo. Ex:
compromisso) / dar a volta por cima (superar). Limão é hipônimo de fruta.
• Neologismo lexical: criação de uma nova palavra, que tem
um novo conceito. Ex: deletar (apagar) / escanear (digitalizar) Formas variantes
São as palavras que permitem mais de uma grafia correta, sem
Onomatopeia que ocorra mudança no significado. Ex: loiro – louro / enfarte – in-
Quando uma palavra é formada a partir da reprodução aproxi- farto / gatinhar – engatinhar.
mada do seu som. Ex: atchim; zum-zum; tique-taque.
Arcaísmo
São palavras antigas, que perderam o uso frequente ao longo
do tempo, sendo substituídas por outras mais modernas, mas que
SIGNIFICAÇÃO DAS PALAVRAS ainda podem ser utilizadas. No entanto, ainda podem ser bastante
encontradas em livros antigos, principalmente. Ex: botica <—> far-
Este é um estudo da semântica, que pretende classificar os mácia / franquia <—> sinceridade.
sentidos das palavras, as suas relações de sentido entre si. Conheça
as principais relações e suas características:
CLASSES DE PALAVRAS: SUBSTANTIVO, ARTIGO,
Sinonímia e antonímia ADJETIVO, NUMERAL, PRONOME, VERBO, ADVÉRBIO,
As palavras sinônimas são aquelas que apresentam significado PREPOSIÇÃO, CONJUNÇÃO E INTERJEIÇÃO
semelhante, estabelecendo relação de proximidade. Ex: inteligente
<—> esperto “Prezado Candidato, o tópico acima foi abordado na integra
Já as palavras antônimas são aquelas que apresentam signifi- em: Morfologia. Componentes de um Vocábulo”.
cados opostos, estabelecendo uma relação de contrariedade. Ex:
forte <—> fraco

Parônimos e homônimos SINTAXE


As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pro-
núncia semelhantes, porém com significados distintos. Levando em consideração o que foi aprendido anteriormente
Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfe- sobre oração, vamos aprender sobre os dois tipos de oração que
go (trânsito) X tráfico (comércio ilegal). existem na língua portuguesa: oração coordenada e oração subor-
As palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma dinada.
grafia e pronúncia, porém têm significados diferentes. Ex: rio (verbo
“rir”) X rio (curso d’água); manga (blusa) X manga (fruta).
As palavras homófonas são aquelas que possuem a mesma
pronúncia, mas com escrita e significado diferentes. Ex: cem (nu-
meral) X sem (falta); conserto (arrumar) X concerto (musical).
As palavras homógrafas são aquelas que possuem escrita igual,
porém som e significado diferentes. Ex: colher (talher) X colher (ver-
bo); acerto (substantivo) X acerto (verbo).

Polissemia e monossemia
As palavras polissêmicas são aquelas que podem apresentar
mais de um significado, a depender do contexto em que ocorre a
frase. Ex: cabeça (parte do corpo humano; líder de um grupo).
Já as palavras monossêmicas são aquelas apresentam apenas
um significado. Ex: eneágono (polígono de nove ângulos).

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LÍNGUA PORTUGUESA
Orações coordenadas
São aquelas que não dependem sintaticamente uma da outra, ligando-se apenas pelo sentido. Elas aparecem quando há um período
composto, sendo conectadas por meio do uso de conjunções (sindéticas), ou por meio da vírgula (assindéticas).
No caso das orações coordenadas sindéticas, a classificação depende do sentido entre as orações, representado por um grupo de
conjunções adequadas:

CLASSIFICAÇÃO CARACTERÍSTICAS CONJUNÇÕES


ADITIVAS Adição da ideia apresentada na oração anterior e, nem, também, bem como, não só, tanto...
Oposição à ideia apresentada na oração anterior (inicia
ADVERSATIVAS mas, porém, todavia, entretanto, contudo...
com vírgula)
Opção / alternância em relação à ideia apresentada na
ALTERNATIVAS ou, já, ora, quer, seja...
oração anterior
CONCLUSIVAS Conclusão da ideia apresentada na oração anterior logo, pois, portanto, assim, por isso, com isso...
EXPLICATIVAS Explicação da ideia apresentada na oração anterior que, porque, porquanto, pois, ou seja...

Orações subordinadas
São aquelas que dependem sintaticamente em relação à oração principal. Elas aparecem quando o período é composto por duas ou
mais orações.
A classificação das orações subordinadas se dá por meio de sua função: orações subordinadas substantivas, quando fazem o papel
de substantivo da oração; orações subordinadas adjetivas, quando modificam o substantivo, exercendo a função do adjetivo; orações
subordinadas adverbiais, quando modificam o advérbio.
Cada uma dessas sofre uma segunda classificação, como pode ser observado nos quadros abaixo.

SUBORDINADAS SUBSTANTIVAS FUNÇÃO EXEMPLOS


APOSITIVA aposto Esse era meu receio: que ela não discursasse outra vez.
COMPLETIVA NOMINAL complemento nominal Tenho medo de que ela não discurse novamente.
OBJETIVA DIRETA objeto direto Ele me perguntou se ela discursaria outra vez.
OBJETIVA INDIRETA objeto indireto Necessito de que você discurse de novo.
PREDICATIVA predicativo Meu medo é que ela não discurse novamente.
SUBJETIVA sujeito É possível que ela discurse outra vez.

SUBORDINADAS
CARACTERÍSTICAS EXEMPLOS
ADJETIVAS
Esclarece algum detalhe, adicionando uma infor-
O candidato, que é do partido socialista, está
EXPLICATIVAS mação.
sendo atacado.
Aparece sempre separado por vírgulas.
Restringe e define o sujeito a que se refere.
As pessoas que são racistas precisam rever seus
RESTRITIVAS Não deve ser retirado sem alterar o sentido.
valores.
Não pode ser separado por vírgula.
Introduzidas por conjunções, pronomes e locuções
conjuntivas. Ele foi o primeiro presidente que se preocupou
DESENVOLVIDAS
Apresentam verbo nos modos indicativo ou sub- com a fome no país.
juntivo.
Não são introduzidas por pronomes, conjunções
sou locuções conjuntivas. Assisti ao documentário denunciando a corrup-
REDUZIDAS
Apresentam o verbo nos modos particípio, gerún- ção.
dio ou infinitivo

SUBORDINADAS ADVERBIAIS FUNÇÃO PRINCIPAIS CONJUNÇÕES


CAUSAIS Ideia de causa, motivo, razão de efeito porque, visto que, já que, como...
como, tanto quanto, (mais / menos) que, do
COMPARATIVAS Ideia de comparação
que...
CONCESSIVAS Ideia de contradição embora, ainda que, se bem que, mesmo...

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LÍNGUA PORTUGUESA

caso, se, desde que, contanto que, a menos


CONDICIONAIS Ideia de condição
que...
CONFORMATIVAS Ideia de conformidade como, conforme, segundo...
CONSECUTIVAS Ideia de consequência De modo que, (tal / tão / tanto) que...
FINAIS Ideia de finalidade que, para que, a fim de que...
quanto mais / menos... mais /menos, à medida
PROPORCIONAIS Ideia de proporção
que, na medida em que, à proporção que...
TEMPORAIS Ideia de momento quando, depois que, logo que, antes que...

CONCORDÂNCIA NOMINAL E CONCORDÂNCIA VERBAL

Concordância é o efeito gramatical causado por uma relação harmônica entre dois ou mais termos. Desse modo, ela pode ser verbal
— refere-se ao verbo em relação ao sujeito — ou nominal — refere-se ao substantivo e suas formas relacionadas.
• Concordância em gênero: flexão em masculino e feminino
• Concordância em número: flexão em singular e plural
• Concordância em pessoa: 1ª, 2ª e 3ª pessoa

Concordância nominal
Para que a concordância nominal esteja adequada, adjetivos, artigos, pronomes e numerais devem flexionar em número e gênero,
de acordo com o substantivo. Há algumas regras principais que ajudam na hora de empregar a concordância, mas é preciso estar atento,
também, aos casos específicos.
Quando há dois ou mais adjetivos para apenas um substantivo, o substantivo permanece no singular se houver um artigo entre os
adjetivos. Caso contrário, o substantivo deve estar no plural:
• A comida mexicana e a japonesa. / As comidas mexicana e japonesa.

Quando há dois ou mais substantivos para apenas um adjetivo, a concordância depende da posição de cada um deles. Se o adjetivo
vem antes dos substantivos, o adjetivo deve concordar com o substantivo mais próximo:
• Linda casa e bairro.

Se o adjetivo vem depois dos substantivos, ele pode concordar tanto com o substantivo mais próximo, ou com todos os substantivos
(sendo usado no plural):
• Casa e apartamento arrumado. / Apartamento e casa arrumada.
• Casa e apartamento arrumados. / Apartamento e casa arrumados.

Quando há a modificação de dois ou mais nomes próprios ou de parentesco, os adjetivos devem ser flexionados no plural:
• As talentosas Clarice Lispector e Lygia Fagundes Telles estão entre os melhores escritores brasileiros.

Quando o adjetivo assume função de predicativo de um sujeito ou objeto, ele deve ser flexionado no plural caso o sujeito ou objeto
seja ocupado por dois substantivos ou mais:
• O operário e sua família estavam preocupados com as consequências do acidente.

CASOS ESPECÍFICOS REGRA EXEMPLO


É PROIBIDO Deve concordar com o substantivo quando há presença
É proibida a entrada.
É PERMITIDO de um artigo. Se não houver essa determinação, deve
É proibido entrada.
É NECESSÁRIO permanecer no singular e no masculino.
Mulheres dizem “obrigada” Homens dizem
OBRIGADO / OBRIGADA Deve concordar com a pessoa que fala.
“obrigado”.
As bastantes crianças ficaram doentes com a
Quando tem função de adjetivo para um substantivo, volta às aulas.
concorda em número com o substantivo. Bastante criança ficou doente com a volta
BASTANTE
Quando tem função de advérbio, permanece às aulas.
invariável. O prefeito considerou bastante a respeito da
suspensão das aulas.
É sempre invariável, ou seja, a palavra “menas” não Havia menos mulheres que homens na fila
MENOS
existe na língua portuguesa. para a festa.

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LÍNGUA PORTUGUESA

As crianças mesmas limparam a sala depois


MESMO Devem concordar em gênero e número com a pessoa a da aula.
PRÓPRIO que fazem referência. Eles próprios sugeriram o tema da
formatura.
Quando tem função de numeral adjetivo, deve
Adicione meia xícara de leite.
concordar com o substantivo.
MEIO / MEIA Manuela é meio artista, além de ser
Quando tem função de advérbio, modificando um
engenheira.
adjetivo, o termo é invariável.
Segue anexo o orçamento.
Seguem anexas as informações adicionais
ANEXO INCLUSO Devem concordar com o substantivo a que se referem. As professoras estão inclusas na greve.
O material está incluso no valor da
mensalidade.

Concordância verbal
Para que a concordância verbal esteja adequada, é preciso haver flexão do verbo em número e pessoa, a depender do sujeito com o
qual ele se relaciona.

Quando o sujeito composto é colocado anterior ao verbo, o verbo ficará no plural:


• A menina e seu irmão viajaram para a praia nas férias escolares.

Mas, se o sujeito composto aparece depois do verbo, o verbo pode tanto ficar no plural quanto concordar com o sujeito mais próximo:
• Discutiram marido e mulher. / Discutiu marido e mulher.

Se o sujeito composto for formado por pessoas gramaticais diferentes, o verbo deve ficar no plural e concordando com a pessoa que
tem prioridade, a nível gramatical — 1ª pessoa (eu, nós) tem prioridade em relação à 2ª (tu, vós); a 2ª tem prioridade em relação à 3ª (ele,
eles):
• Eu e vós vamos à festa.

Quando o sujeito apresenta uma expressão partitiva (sugere “parte de algo”), seguida de substantivo ou pronome no plural, o verbo
pode ficar tanto no singular quanto no plural:
• A maioria dos alunos não se preparou para o simulado. / A maioria dos alunos não se prepararam para o simulado.

Quando o sujeito apresenta uma porcentagem, deve concordar com o valor da expressão. No entanto, quanto seguida de um subs-
tantivo (expressão partitiva), o verbo poderá concordar tanto com o numeral quanto com o substantivo:
• 27% deixaram de ir às urnas ano passado. / 1% dos eleitores votou nulo / 1% dos eleitores votaram nulo.

Quando o sujeito apresenta alguma expressão que indique quantidade aproximada, o verbo concorda com o substantivo que segue
a expressão:
• Cerca de duzentas mil pessoas compareceram à manifestação. / Mais de um aluno ficou abaixo da média na prova.

Quando o sujeito é indeterminado, o verbo deve estar sempre na terceira pessoa do singular:
• Precisa-se de balconistas. / Precisa-se de balconista.

Quando o sujeito é coletivo, o verbo permanece no singular, concordando com o coletivo partitivo:
• A multidão delirou com a entrada triunfal dos artistas. / A matilha cansou depois de tanto puxar o trenó.

Quando não existe sujeito na oração, o verbo fica na terceira pessoa do singular (impessoal):
• Faz chuva hoje

Quando o pronome relativo “que” atua como sujeito, o verbo deverá concordar em número e pessoa com o termo da oração principal
ao qual o pronome faz referência:
• Foi Maria que arrumou a casa.

Quando o sujeito da oração é o pronome relativo “quem”, o verbo pode concordar tanto com o antecedente do pronome quanto com
o próprio nome, na 3ª pessoa do singular:
• Fui eu quem arrumei a casa. / Fui eu quem arrumou a casa.

Quando o pronome indefinido ou interrogativo, atuando como sujeito, estiver no singular, o verbo deve ficar na 3ª pessoa do singular:
• Nenhum de nós merece adoecer.

Quando houver um substantivo que apresenta forma plural, porém com sentido singular, o verbo deve permanecer no singular. Ex-
ceto caso o substantivo vier precedido por determinante:

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LÍNGUA PORTUGUESA
• Férias é indispensável para qualquer pessoa. / Meus óculos sumiram.

ACENTUAÇÃO GRÁFICA

A acentuação é uma das principais questões relacionadas à Ortografia Oficial, que merece um capítulo a parte. Os acentos utilizados
no português são: acento agudo (´); acento grave (`); acento circunflexo (^); cedilha (¸) e til (~).
Depois da reforma do Acordo Ortográfico, a trema foi excluída, de modo que ela só é utilizada na grafia de nomes e suas derivações
(ex: Müller, mülleriano).
Esses são sinais gráficos que servem para modificar o som de alguma letra, sendo importantes para marcar a sonoridade e a intensi-
dade das sílabas, e para diferenciar palavras que possuem a escrita semelhante.
A sílaba mais intensa da palavra é denominada sílaba tônica. A palavra pode ser classificada a partir da localização da sílaba tônica,
como mostrado abaixo:
• OXÍTONA: a última sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: café)
• PAROXÍTONA: a penúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: automóvel)
• PROPAROXÍTONA: a antepenúltima sílaba da palavra é a mais intensa. (Ex: lâmpada)
As demais sílabas, pronunciadas de maneira mais sutil, são denominadas sílabas átonas.

Regras fundamentais

CLASSIFICAÇÃO REGRAS EXEMPLOS


• terminadas em A, E, O, EM, seguidas ou não do
cipó(s), pé(s), armazém
OXÍTONAS plural
respeitá-la, compô-lo, comprometê-los
• seguidas de -LO, -LA, -LOS, -LAS
• terminadas em I, IS, US, UM, UNS, L, N, X, PS, Ã,
ÃS, ÃO, ÃOS
táxi, lápis, vírus, fórum, cadáver, tórax, bíceps, ímã,
• ditongo oral, crescente ou decrescente, seguido
PAROXÍTONAS órfão, órgãos, água, mágoa, pônei, ideia, geleia,
ou não do plural
paranoico, heroico
(OBS: Os ditongos “EI” e “OI” perderam o acento
com o Novo Acordo Ortográfico)
PROPAROXÍTONAS • todas são acentuadas cólica, analítico, jurídico, hipérbole, último, álibi

Regras especiais

REGRA EXEMPLOS
Acentua-se quando “I” e “U” tônicos formarem hiato com a vogal anterior, acompanhados ou não de “S”,
saída, faísca, baú, país
desde que não sejam seguidos por “NH”
feiura, Bocaiuva, Sauipe
OBS: Não serão mais acentuados “I” e “U” tônicos formando hiato quando vierem depois de ditongo
Acentua-se a 3ª pessoa do plural do presente do indicativo dos verbos “TER” e “VIR” e seus compostos têm, obtêm, contêm, vêm
Não são acentuados hiatos “OO” e “EE” leem, voo, enjoo
Não são acentuadas palavras homógrafas
pelo, pera, para
OBS: A forma verbal “PÔDE” é uma exceção

INTERPRETAÇÃO DE TEXTO

Compreender e interpretar textos é essencial para que o objetivo de comunicação seja alcançado satisfatoriamente. Com isso, é
importante saber diferenciar os dois conceitos. Vale lembrar que o texto pode ser verbal ou não-verbal, desde que tenha um sentido
completo.
A compreensão se relaciona ao entendimento de um texto e de sua proposta comunicativa, decodificando a mensagem explícita. Só
depois de compreender o texto que é possível fazer a sua interpretação.
A interpretação são as conclusões que chegamos a partir do conteúdo do texto, isto é, ela se encontra para além daquilo que está
escrito ou mostrado. Assim, podemos dizer que a interpretação é subjetiva, contando com o conhecimento prévio e do repertório do leitor.
Dessa maneira, para compreender e interpretar bem um texto, é necessário fazer a decodificação de códigos linguísticos e/ou visuais,
isto é, identificar figuras de linguagem, reconhecer o sentido de conjunções e preposições, por exemplo, bem como identificar expressões,
gestos e cores quando se trata de imagens.

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LÍNGUA PORTUGUESA
Dicas práticas • “SS” costuma aparecer entre duas vogais (ex: processo)
1. Faça um resumo (pode ser uma palavra, uma frase, um con- • “Ç” costuma aparecer em palavras estrangeiras que passa-
ceito) sobre o assunto e os argumentos apresentados em cada pa- ram pelo processo de aportuguesamento (ex: muçarela)
rágrafo, tentando traçar a linha de raciocínio do texto. Se possível,
adicione também pensamentos e inferências próprias às anotações. Os diferentes porquês
2. Tenha sempre um dicionário ou uma ferramenta de busca
por perto, para poder procurar o significado de palavras desconhe- Usado para fazer perguntas. Pode ser
cidas. POR QUE
substituído por “por qual motivo”
3. Fique atento aos detalhes oferecidos pelo texto: dados, fon-
te de referências e datas. Usado em respostas e explicações. Pode ser
PORQUE
4. Sublinhe as informações importantes, separando fatos de substituído por “pois”
opiniões. O “que” é acentuado quando aparece como
5. Perceba o enunciado das questões. De um modo geral, ques- POR QUÊ a última palavra da frase, antes da pontuação
tões que esperam compreensão do texto aparecem com as seguin- final (interrogação, exclamação, ponto final)
tes expressões: o autor afirma/sugere que...; segundo o texto...; de
acordo com o autor... Já as questões que esperam interpretação do É um substantivo, portanto costuma vir
texto aparecem com as seguintes expressões: conclui-se do texto PORQUÊ acompanhado de um artigo, numeral,
que...; o texto permite deduzir que...; qual é a intenção do autor adjetivo ou pronome
quando afirma que...
Parônimos e homônimos
As palavras parônimas são aquelas que possuem grafia e pro-
ORTOGRAFIA núncia semelhantes, porém com significados distintos.
Ex: cumprimento (saudação) X comprimento (extensão); tráfe-
A ortografia oficial diz respeito às regras gramaticais referentes go (trânsito) X tráfico (comércio ilegal).
à escrita correta das palavras. Para melhor entendê-las, é preciso Já as palavras homônimas são aquelas que possuem a mesma
analisar caso a caso. Lembre-se de que a melhor maneira de memo- pronúncia, porém são grafadas de maneira diferente. Ex: conserto
rizar a ortografia correta de uma língua é por meio da leitura, que (correção) X concerto (apresentação); cerrar (fechar) X serrar (cor-
também faz aumentar o vocabulário do leitor. tar).
Neste capítulo serão abordadas regras para dúvidas frequentes
entre os falantes do português. No entanto, é importante ressaltar Nos capítulos seguintes serão passadas regras específicas
que existem inúmeras exceções para essas regras, portanto, fique quanto à acentuação e uso da crase, entre outras normas que con-
atento! dizem à ortografia oficial do português.

Alfabeto EXERCÍCIOS
O primeiro passo para compreender a ortografia oficial é co-
nhecer o alfabeto (os sinais gráficos e seus sons). No português, o
alfabeto se constitui 26 letras, divididas entre vogais (a, e, i, o, u) e 1. (FMPA – MG)
consoantes (restante das letras). Assinale o item em que a palavra destacada está incorretamen-
Com o Novo Acordo Ortográfico, as consoantes K, W e Y foram te aplicada:
reintroduzidas ao alfabeto oficial da língua portuguesa, de modo (A) Trouxeram-me um ramalhete de flores fragrantes.
que elas são usadas apenas em duas ocorrências: transcrição de (B) A justiça infligiu pena merecida aos desordeiros.
nomes próprios e abreviaturas e símbolos de uso internacional. (C) Promoveram uma festa beneficiente para a creche.
Uso do “X” (D) Devemos ser fieis aos cumprimentos do dever.
Algumas dicas são relevantes para saber o momento de usar o (E) A cessão de terras compete ao Estado.
X no lugar do CH:
• Depois das sílabas iniciais “me” e “en” (ex: mexerica; enxer- 2. (UEPB – 2010)
gar) Um debate sobre a diversidade na escola reuniu alguns, dos
• Depois de ditongos (ex: caixa) maiores nomes da educação mundial na atualidade.
• Palavras de origem indígena ou africana (ex: abacaxi; orixá)
Carlos Alberto Torres
Uso do “S” ou “Z”
1
O tema da diversidade tem a ver com o tema identidade. Por-
Algumas regras do uso do “S” com som de “Z” podem ser ob- tanto, 2quando você discute diversidade, um tema que cabe muito
servadas: no 3pensamento pós-modernista, está discutindo o tema da 4diver-
• Depois de ditongos (ex: coisa) sidade não só em ideias contrapostas, mas também em 5identida-
• Em palavras derivadas cuja palavra primitiva já se usa o “S” des que se mexem, que se juntam em uma só pessoa. E 6este é um
(ex: casa > casinha) processo de aprendizagem. Uma segunda afirmação é 7que a diver-
• Nos sufixos “ês” e “esa”, ao indicarem nacionalidade, título ou sidade está relacionada com a questão da educação 8e do poder. Se
origem. (ex: portuguesa) a diversidade fosse a simples descrição 9demográfica da realidade e
• Nos sufixos formadores de adjetivos “ense”, “oso” e “osa” (ex: a realidade fosse uma boa articulação 10dessa descrição demográ-
populoso) fica em termos de constante articulação 11democrática, você não
sentiria muito a presença do tema 12diversidade neste instante. Há
Uso do “S”, “SS”, “Ç” o termo diversidade porque há 13uma diversidade que implica o uso
• “S” costuma aparecer entre uma vogal e uma consoante (ex: e o abuso de poder, de uma 14perspectiva ética, religiosa, de raça,
diversão) de classe.

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LÍNGUA PORTUGUESA
[…] Dentre todos os sinônimos apresentados no texto para o vo-
cábulo indiferença, o que melhor se aplica a ele, considerando-se
Rosa Maria Torres o contexto, é
15
O tema da diversidade, como tantos outros, hoje em dia, abre (A) ceticismo.
16
muitas versões possíveis de projeto educativo e de projeto 17po- (B) desdém.
lítico e social. É uma bandeira pela qual temos que reivindicar, 18e (C) apatia.
pela qual temos reivindicado há muitos anos, a necessidade 19de (D) desinteresse.
reconhecer que há distinções, grupos, valores distintos, e 20que a (E) negligência.
escola deve adequar-se às necessidades de cada grupo. 21Porém, o
tema da diversidade também pode dar lugar a uma 22série de coisas 4. (CASAN – 2015) Observe as sentenças.
indesejadas. I. Com medo do escuro, a criança ascendeu a luz.
[…] II. É melhor deixares a vida fluir num ritmo tranquilo.
Adaptado da Revista Pátio, Diversidade na educação: limites e III. O tráfico nas grandes cidades torna-se cada dia mais difícil
possibilidades. Ano V, nº 20, fev./abr. 2002, p. 29. para os carros e os pedestres.

Do enunciado “O tema da diversidade tem a ver com o tema Assinale a alternativa correta quanto ao uso adequado de ho-
identidade.” (ref. 1), pode-se inferir que mônimos e parônimos.
I – “Diversidade e identidade” fazem parte do mesmo campo (A) I e III.
semântico, sendo a palavra “identidade” considerada um hiperôni- (B) II e III.
mo, em relação à “diversidade”. (C) II apenas.
II – há uma relação de intercomplementariedade entre “diversi- (D) Todas incorretas.
dade e identidade”, em função do efeito de sentido que se instaura
no paradigma argumentativo do enunciado. 5. (UFMS – 2009)
III – a expressão “tem a ver” pode ser considerada de uso co- Leia o artigo abaixo, intitulado “Uma questão de tempo”, de
loquial e indica nesse contexto um vínculo temático entre “diversi- Miguel Sanches Neto, extraído da Revista Nova Escola Online, em
dade e identidade”. 30/09/08. Em seguida, responda.
“Demorei para aprender ortografia. E essa aprendizagem con-
Marque a alternativa abaixo que apresenta a(s) proposi- tou com a ajuda dos editores de texto, no computador. Quando eu
ção(ões) verdadeira(s). cometia uma infração, pequena ou grande, o programa grifava em
(A) I, apenas vermelho meu deslize. Fui assim me obrigando a escrever minima-
(B) II e III mente do jeito correto.
(C) III, apenas Mas de meu tempo de escola trago uma grande descoberta,
(D) II, apenas a do monstro ortográfico. O nome dele era Qüeqüi Güegüi. Sim,
(E) I e II esse animal existiu de fato. A professora de Português nos disse que
devíamos usar trema nas sílabas qüe, qüi, güe e güi quando o u é
3. (UNIFOR CE – 2006) pronunciado. Fiquei com essa expressão tão sonora quanto enig-
Dia desses, por alguns momentos, a cidade parou. As televi- mática na cabeça.
sões hipnotizaram os espectadores que assistiram, sem piscar, ao Quando meditava sobre algum problema terrível – pois na pré-
resgate de uma mãe e de uma filha. Seu automóvel caíra em um -adolescência sempre temos problemas terríveis –, eu tentava me
rio. Assisti ao evento em um local público. Ao acabar o noticiário, o libertar da coisa repetindo em voz alta: “Qüeqüi Güegüi”. Se numa
silêncio em volta do aparelho se desfez e as pessoas retomaram as prova de Matemática eu não conseguia me lembrar de uma fórmu-
suas ocupações habituais. Os celulares recomeçaram a tocar. Per- la, lá vinham as palavras mágicas.
guntei-me: indiferença? Se tomarmos a definição ao pé da letra, Um desses problemas terríveis, uma namorada, ouvindo minha
indiferença é sinônimo de desdém, de insensibilidade, de apatia e evocação, quis saber o que era esse tal de Qüeqüi Güegüi.
de negligência. Mas podemos considerá-la também uma forma de – Você nunca ouviu falar nele? – perguntei.
ceticismo e desinteresse, um “estado físico que não apresenta nada – Ainda não fomos apresentados – ela disse.
de particular”; enfim, explica o Aurélio, uma atitude de neutralida- – É o abominável monstro ortográfico – fiz uma falsa voz de
de. terror.
Conclusão? Impassíveis diante da emoção, imperturbáveis – E ele faz o quê?
diante da paixão, imunes à angústia, vamos hoje burilando nossa – Atrapalha a gente na hora de escrever.
indiferença. Não nos indignamos mais! À distância de tudo, segui- Ela riu e se desinteressou do assunto. Provavelmente não sabia
mos surdos ao barulho do mundo lá fora. Dos movimentos de mas- usar trema nem se lembrava da regrinha.
sa “quentes” (lembram-se do “Diretas Já”?) onde nos fundíamos na Aos poucos, eu me habituei a colocar as letras e os sinais no
igualdade, passamos aos gestos frios, nos quais indiferença e dis- lugar certo. Como essa aprendizagem foi demorada, não sei se con-
tância são fenômenos inseparáveis. Neles, apesar de iguais, somos seguirei escrever de outra forma – agora que teremos novas regras.
estrangeiros ao destino de nossos semelhantes. […] Por isso, peço desde já que perdoem meus futuros erros, que servi-
(Mary Del Priore. Histórias do cotidiano. São Paulo: Contexto, rão ao menos para determinar minha idade.
2001. p.68) – Esse aí é do tempo do trema.”

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LÍNGUA PORTUGUESA
Assinale a alternativa correta. 11. (UFRJ) Esparadrapo
(A) As expressões “monstro ortográfico” e “abominável mons- Há palavras que parecem exatamente o que querem dizer. “Es-
tro ortográfico” mantêm uma relação hiperonímica entre si. paradrapo”, por exemplo. Quem quebrou a cara fica mesmo com
(B) Em “– Atrapalha a gente na hora de escrever”, conforme cara de esparadrapo. No entanto, há outras, aliás de nobre sentido,
a norma culta do português, a palavra “gente” pode ser substi- que parecem estar insinuando outra coisa. Por exemplo, “incuná-
tuída por “nós”. bulo*”.
(C) A frase “Fui-me obrigando a escrever minimamente do QUINTANA, Mário. Da preguiça como método de trabalho. Rio de
jeito correto”, o emprego do pronome oblíquo átono está Janeiro, Globo. 1987. p. 83.
correto de acordo com a norma culta da língua portuguesa. *Incunábulo: [do lat. Incunabulu; berço]. Adj. 1- Diz-se do livro
(D) De acordo com as explicações do autor, as palavras pregüi- impresso até o ano de 1500./ S.m. 2 – Começo, origem.
ça e tranqüilo não serão mais grafadas com o trema.
(E) A palavra “evocação” (3° parágrafo) pode ser substituída A locução “No entanto” tem importante papel na estrutura do
no texto por “recordação”, mas haverá alteração de sentido. texto. Sua função resume-se em:
(A) ligar duas orações que querem dizer exatamente a mesma
6. (FMU) Leia as expressões destacadas na seguinte passagem: coisa.
“E comecei a sentir falta das pequenas brigas por causa do tempero (B) separar acontecimentos que se sucedem cronologicamen-
na salada – o meu jeito de querer bem.” te.
Tais expressões exercem, respectivamente, a função sintática (C) ligar duas observações contrárias acerca do mesmo assun-
de: to.
(A) objeto indireto e aposto (D) apresentar uma alternativa para a primeira ideia expressa.
(B) objeto indireto e predicativo do sujeito (E) introduzir uma conclusão após os argumentos apresenta-
(C) complemento nominal e adjunto adverbial de modo dos.
(D) complemento nominal e aposto
(E) adjunto adnominal e adjunto adverbial de modo 12. (IBFC – 2013) Leia as sentenças:

7. (PUC-SP) Dê a função sintática do termo destacado em: “De- É preciso que ela se encante por mim!
pressa esqueci o Quincas Borba”. Chegou à conclusão de que saiu no prejuízo.
(A) objeto direto
(B) sujeito Assinale abaixo a alternativa que classifica, correta e respecti-
(C) agente da passiva vamente, as orações subordinadas substantivas (O.S.S.) destacadas:
(D) adjunto adverbial (A) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. objetiva indireta.
(E) aposto (B) O.S.S. subjetiva e O.S.S. completiva nominal
(C) O.S.S. subjetiva e O.S.S. objetiva indireta.
8. (MACK-SP) Aponte a alternativa que expressa a função sintá- (D) O.S.S. objetiva direta e O.S.S. completiva nominal.
tica do termo destacado: “Parece enfermo, seu irmão”.
(A) Sujeito 13. (ADVISE-2013) Todos os enunciados abaixo correspondem
(B) Objeto direto a orações subordinadas substantivas, exceto:
(C) Predicativo do sujeito (A) Espero sinceramente isto: que vocês não faltem mais.
(D) Adjunto adverbial (B) Desejo que ela volte.
(E) Adjunto adnominal (C) Gostaria de que todos me apoiassem.
(D) Tenho medo de que esses assessores me traiam.
9. (OSEC-SP) “Ninguém parecia disposto ao trabalho naquela (E) Os jogadores que foram convocados apresentaram-se on-
manhã de segunda-feira”. tem.
(A) Predicativo
(B) Complemento nominal 14. (PUC-SP) “Pode-se dizer que a tarefa é puramente formal.”
(C) Objeto indireto No texto acima temos uma oração destacada que é ________e
(D) Adjunto adverbial um “se” que é . ________.
(E) Adjunto adnominal (A) substantiva objetiva direta, partícula apassivadora
(B) substantiva predicativa, índice de indeterminação do sujeito
10. (MACK-SP) “Não se fazem motocicletas como antigamen- (C) relativa, pronome reflexivo
te”. O termo destacado funciona como: (D) substantiva subjetiva, partícula apassivadora
(A) Objeto indireto (E) adverbial consecutiva, índice de indeterminação do sujeito
(B) Objeto direto
(C) Adjunto adnominal
(D) Vocativo
(E) Sujeito

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LÍNGUA PORTUGUESA
15. (UEMG) “De repente chegou o dia dos meus setenta anos. 17. (ITA - 1997) Assinale a opção que completa corretamente
Fiquei entre surpresa e divertida, setenta, eu? Mas tudo parece as lacunas do texto a seguir:
ter sido ontem! No século em que a maioria quer ter vinte anos “Todas as amigas estavam _______________ ansiosas
(trinta a gente ainda aguenta), eu estava fazendo setenta. Pior: du- _______________ ler os jornais, pois foram informadas de que as
vidando disso, pois ainda escutava em mim as risadas da menina críticas foram ______________ indulgentes ______________ ra-
que queria correr nas lajes do pátio quando chovia, que pescava paz, o qual, embora tivesse mais aptidão _______________ ciên-
lambaris com o pai no laguinho, que chorava em filme do Gordo e cias exatas, demonstrava uma certa propensão _______________
Magro, quando a mãe a levava à matinê. (Eu chorava alto com pena arte.”
dos dois, a mãe ficava furiosa.) (A) meio - para - bastante - para com o - para - para a
A menina que levava castigo na escola porque ria fora de hora, (B) muito - em - bastante - com o - nas - em
porque se distraía olhando o céu e nuvens pela janela em lugar de (C) bastante - por - meias - ao - a - à
prestar atenção, porque devagarinho empurrava o estojo de lápis (D) meias - para - muito - pelo - em - por
até a beira da mesa, e deixava cair com estrondo sabendo que os (E) bem - por - meio - para o - pelas – na
meninos, mais que as meninas, se botariam de quatro catando lá-
pis, canetas, borracha – as tediosas regras de ordem e quietude se- 18. (Mackenzie) Há uma concordância inaceitável de acordo
riam rompidas mais uma vez. com a gramática:
Fazendo a toda hora perguntas loucas, ela aborrecia os profes- I - Os brasileiros somos todos eternos sonhadores.
sores e divertia a turma: apenas porque não queria ser diferente, II - Muito obrigadas! – disseram as moças.
queria ser amada, queria ser natural, não queria que soubessem III - Sr. Deputado, V. Exa. Está enganada.
que ela, doze anos, além de histórias em quadrinhos e novelinhas IV - A pobre senhora ficou meio confusa.
açucaradas, lia teatro grego – sem entender – e achava emocionan- V - São muito estudiosos os alunos e as alunas deste curso.
te.
(E até do futuro namorado, aos quinze anos, esconderia isso.) (A) em I e II
(B) apenas em IV
O meu aniversário: primeiro pensei numa grande celebração, (C) apenas em III
eu que sou avessa a badalações e gosto de grupos bem pequenos. (D) em II, III e IV
Mas pensei, setenta vale a pena! Afinal já é bastante tempo! Logo (E) apenas em II
me dei conta de que hoje setenta é quase banal, muita gente com
oitenta ainda está ativo e presente. 19. (CESCEM–SP) Já ___ anos, ___ neste local árvores e flores.
Decidi apenas reunir filhos e amigos mais chegados (tarefa difí- Hoje, só ___ ervas daninhas.
cil, escolher), e deixar aquela festona para outra década.” (A) fazem, havia, existe
LUFT, 2014, p.104-105 (B) fazem, havia, existe
(C) fazem, haviam, existem
Leia atentamente a oração destacada no período a seguir: (D) faz, havia, existem
“(...) pois ainda escutava em mim as risadas da menina que (E) faz, havia, existe
queria correr nas lajes do pátio (...)”
20. (IBGE) Indique a opção correta, no que se refere à concor-
Assinale a alternativa em que a oração em negrito e sublinhada dância verbal, de acordo com a norma culta:
apresenta a mesma classificação sintática da destacada acima. (A) Haviam muitos candidatos esperando a hora da prova.
(A) “A menina que levava castigo na escola porque ria fora de (B) Choveu pedaços de granizo na serra gaúcha.
hora (...)” (C) Faz muitos anos que a equipe do IBGE não vem aqui.
(B) “(...) e deixava cair com estrondo sabendo que os meninos, (D) Bateu três horas quando o entrevistador chegou.
mais que as meninas, se botariam de quatro catando lápis, (E) Fui eu que abriu a porta para o agente do censo.
canetas, borracha (...)”
(C) “(...) não queria que soubessem que ela (...)” 21. (FUVEST – 2001) A única frase que NÃO apresenta desvio
(D) “Logo me dei conta de que hoje setenta é quase banal em relação à regência (nominal e verbal) recomendada pela norma
(...)” culta é:
(A) O governador insistia em afirmar que o assunto principal
16. (FUNRIO – 2012) “Todos querem que nós seria “as grandes questões nacionais”, com o que discordavam
____________________.” líderes pefelistas.
(B) Enquanto Cuba monopolizava as atenções de um clube, do
Apenas uma das alternativas completa coerente e adequada- qual nem sequer pediu para integrar, a situação dos outros pa-
mente a frase acima. Assinale-a. íses passou despercebida.
(A) desfilando pelas passarelas internacionais. (C) Em busca da realização pessoal, profissionais escolhem a
(B) desista da ação contra aquele salafrário. dedo aonde trabalhar, priorizando à empresas com atuação
(C) estejamos prontos em breve para o trabalho. social.
(D) recuperássemos a vaga de motorista da firma. (D) Uma família de sem-teto descobriu um sofá deixado por um
(E) tentamos aquele emprego novamente. morador não muito consciente com a limpeza da cidade.
(E) O roteiro do filme oferece uma versão de como consegui-
mos um dia preferir a estrada à casa, a paixão e o sonho à regra,
a aventura à repetição.

22. (FUVEST) Assinale a alternativa que preenche corretamen-


te as lacunas correspondentes.

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LÍNGUA PORTUGUESA
A arma ___ se feriu desapareceu. 28. (SEDUC/SP – 2018) Preencha as lacunas das frases abaixo
Estas são as pessoas ___ lhe falei. com “por que”, “porque”, “por quê” ou “porquê”. Depois, assinale a
Aqui está a foto ___ me referi. alternativa que apresenta a ordem correta, de cima para baixo, de
Encontrei um amigo de infância ___ nome não me lembrava. classificação.
Passamos por uma fazenda ___ se criam búfalos. “____________ o céu é azul?”
“Meus pais chegaram atrasados, ____________ pegaram trân-
(A) que, de que, à que, cujo, que. sito pelo caminho.”
(B) com que, que, a que, cujo qual, onde. “Gostaria muito de saber o ____________ de você ter faltado
(C) com que, das quais, a que, de cujo, onde. ao nosso encontro.”
(D) com a qual, de que, que, do qual, onde. “A Alemanha é considerada uma das grandes potências mun-
(E) que, cujas, as quais, do cujo, na cuja. diais. ____________?”
(A) Porque – porquê – por que – Por quê
23. (FESP) Observe a regência verbal e assinale a opção falsa: (B) Porque – porquê – por que – Por quê
(A) Avisaram-no que chegaríamos logo. (C) Por que – porque – porquê – Por quê
(B) Informei-lhe a nota obtida. (D) Porquê – porque – por quê – Por que
(C) Os motoristas irresponsáveis, em geral, não obedecem aos (E) Por que – porque – por quê – Porquê
sinais de trânsito.
(D) Há bastante tempo que assistimos em São Paulo. 29. (CEITEC – 2012) Os vocábulos Emergir e Imergir são parô-
(E) Muita gordura não implica saúde. nimos: empregar um pelo outro acarreta grave confusão no que
se quer expressar. Nas alternativas abaixo, só uma apresenta uma
24. (IBGE) Assinale a opção em que todos os adjetivos devem frase em que se respeita o devido sentido dos vocábulos, selecio-
ser seguidos pela mesma preposição: nando convenientemente o parônimo adequado à frase elaborada.
(A) ávido / bom / inconsequente Assinale-a.
(B) indigno / odioso / perito (A) A descoberta do plano de conquista era eminente.
(C) leal / limpo / oneroso (B) O infrator foi preso em flagrante.
(D) orgulhoso / rico / sedento (C) O candidato recebeu despensa das duas últimas provas.
(E) oposto / pálido / sábio (D) O metal delatou ao ser submetido à alta temperatura.
(E) Os culpados espiam suas culpas na prisão.
25. (TRE-MG) Observe a regência dos verbos das frases reescri-
tas nos itens a seguir: 30. (FMU) Assinale a alternativa em que todas as palavras estão
I - Chamaremos os inimigos de hipócritas. Chamaremos aos ini- grafadas corretamente.
migos de hipócritas; (A) paralisar, pesquisar, ironizar, deslizar
II - Informei-lhe o meu desprezo por tudo. Informei-lhe do meu (B) alteza, empreza, francesa, miudeza
desprezo por tudo; (C) cuscus, chimpazé, encharcar, encher
III - O funcionário esqueceu o importante acontecimento. O (D) incenso, abcesso, obsessão, luxação
funcionário esqueceu-se do importante acontecimento. (E) chineza, marquês, garrucha, meretriz

A frase reescrita está com a regência correta em: 31. (VUNESP/2017 – TJ-SP) Assinale a alternativa em que todas
(A) I apenas as palavras estão corretamente grafadas, considerando-se as regras
(B) II apenas de acentuação da língua padrão.
(C) III apenas (A) Remígio era homem de carater, o que surpreendeu D.
(D) I e III apenas Firmina, que aceitou o matrimônio de sua filha.
(E) I, II e III (B) O consôlo de Fadinha foi ver que Remígio queria desposa-
-la apesar de sua beleza ter ido embora depois da doença.
26. (INSTITUTO AOCP/2017 – EBSERH) Assinale a alternativa (C) Com a saúde de Fadinha comprometida, Remígio não con-
em que todas as palavras estão adequadamente grafadas. seguia se recompôr e viver tranquilo.
(A) Silhueta, entretenimento, autoestima. (D) Com o triúnfo do bem sobre o mal, Fadinha se recuperou,
(B) Rítimo, silueta, cérebro, entretenimento. Remígio resolveu pedí-la em casamento.
(C) Altoestima, entreterimento, memorização, silhueta. (E) Fadinha não tinha mágoa por não ser mais tão bela; agora,
(D) Célebro, ansiedade, auto-estima, ritmo. interessava-lhe viver no paraíso com Remígio.
(E) Memorização, anciedade, cérebro, ritmo.
32. (PUC-RJ) Aponte a opção em que as duas palavras são acen-
27. (ALTERNATIVE CONCURSOS/2016 – CÂMARA DE BANDEI- tuadas devido à mesma regra:
RANTES-SC) Algumas palavras são usadas no nosso cotidiano de (A) saí – dói
forma incorreta, ou seja, estão em desacordo com a norma culta (B) relógio – própria
padrão. Todas as alternativas abaixo apresentam palavras escritas (C) só – sóis
erroneamente, exceto em: (D) dá – custará
(A) Na bandeija estavam as xícaras antigas da vovó. (E) até – pé
(B) É um privilégio estar aqui hoje.
(C) Fiz a sombrancelha no salão novo da cidade.
(D) A criança estava com desinteria.
(E) O bebedoro da escola estava estragado.

18
LÍNGUA PORTUGUESA
33. (UEPG ADAPTADA) Sobre a acentuação gráfica das palavras (E) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
agradável, automóvel e possível, assinale o que for correto. importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos,
(A) Em razão de a letra L no final das palavras transferir a toni- sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
cidade para a última sílaba, é necessário que se marque grafi- sofrimento da infância mais pobre.”
camente a sílaba tônica das paroxítonas terminadas em L, se
isso não fosse feito, poderiam ser lidas como palavras oxítonas. 37. (F.E. BAURU) Assinale a alternativa em que há erro de pon-
(B) São acentuadas porque são proparoxítonas terminadas em tuação:
L. (A) Era do conhecimento de todos a hora da prova, mas, alguns
(C) São acentuadas porque são oxítonas terminadas em L. se atrasaram.
(D) São acentuadas porque terminam em ditongo fonético – (B) A hora da prova era do conhecimento de todos; alguns se
eu. atrasaram, porém.
(E) São acentuadas porque são paroxítonas terminadas em L. (C) Todos conhecem a hora da prova; não se atrasem, pois.
(D) Todos conhecem a hora da prova, portanto não se atrasem.
34. (IFAL – 2016 ADAPTADA) Quanto à acentuação das palavras, (E) N.D.A
assinale a afirmação verdadeira.
38. (VUNESP – 2020) Assinale a alternativa correta quanto à
(A) A palavra “tendem” deveria ser acentuada graficamente,
pontuação.
como “também” e “porém”.
(A) Colaboradores da Universidade Federal do Paraná afirma-
(B) As palavras “saíra”, “destruída” e “aí” acentuam-se pela
ram: “Os cristais de urato podem provocar graves danos nas
mesma razão.
articulações.”.
(C) O nome “Luiz” deveria ser acentuado graficamente, pela (B) A prescrição de remédios e a adesão, ao tratamento, por
mesma razão que a palavra “país”. parte dos pacientes são baixas.
(D) Os vocábulos “é”, “já” e “só” recebem acento por constituí- (C) É uma inflamação, que desencadeia a crise de gota; diag-
rem monossílabos tônicos fechados. nosticada a partir do reconhecimento de intensa dor, no local.
(E) Acentuam-se “simpática”, “centímetros”, “simbólica” por- (D) A ausência de dor não pode ser motivo para a interrupção
que todas as paroxítonas são acentuadas. do tratamento conforme o editorial diz: – (é preciso que o do-
ente confie em seu médico).
35. (MACKENZIE) Indique a alternativa em que nenhuma pala- (E) A qualidade de vida, do paciente, diminui pois a dor no local
vra é acentuada graficamente: da inflamação é bastante intensa!
(A) lapis, canoa, abacaxi, jovens
(B) ruim, sozinho, aquele, traiu 39. (ENEM – 2018)
(C) saudade, onix, grau, orquídea
(D) voo, legua, assim, tênis Física com a boca
(E) flores, açucar, album, virus Por que nossa voz fica tremida ao falar na frente do ventilador?
36. (IFAL - 2011) Além de ventinho, o ventilador gera ondas sonoras. Quando
você não tem mais o que fazer e fica falando na frente dele, as on-
Parágrafo do Editorial “Nossas crianças, hoje”. das da voz se propagam na direção contrária às do ventilador. Davi
Akkerman – presidente da Associação Brasileira para a Qualidade
“Oportunamente serão divulgados os resultados de tão impor- Acústica – diz que isso causa o mismatch, nome bacana para o de-
tante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos sentimos sencontro entre as ondas. “O vento também contribui para a distor-
na pele e na alma a dor dos mais altos índices de sofrimento da ção da voz, pelo fato de ser uma vibração que influencia no som”,
infância mais pobre. Nosso Estado e nossa região padece de índices diz. Assim, o ruído do ventilador e a influência do vento na propaga-
vergonhosos no tocante à mortalidade infantil, à educação básica e ção das ondas contribuem para distorcer sua bela voz.
tantos outros indicadores terríveis.” (Gazeta de Alagoas, seção Opi- Disponível em: http://super.abril.com.br. Acesso em: 30 jul. 2012
(adaptado).
nião, 12.10.2010)
O primeiro período desse parágrafo está corretamente pontu-
Sinais de pontuação são símbolos gráficos usados para organi-
ado na alternativa:
zar a escrita e ajudar na compreensão da mensagem. No texto, o
(A) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão
sentido não é alterado em caso de substituição dos travessões por
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos, (A) aspas, para colocar em destaque a informação seguinte
sentimos na pele e na alma a dor dos mais altos índices de so- (B) vírgulas, para acrescentar uma caracterização de Davi
frimento da infância mais pobre.” Akkerman.
(B) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão (C) reticências, para deixar subetendida a formação do espe-
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos cialista.
sentimos, na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de (D) dois-pontos, para acrescentar uma informação introduzida
sofrimento da infância mais pobre.” anteriormente.
(C) “Oportunamente, serão divulgados os resultados de tão (E) ponto e vírgula, para enumerar informações fundamentais
importante encontro, mas enquanto nordestinos e alagoanos, para o desenvolvimento temático.
sentimos na pele e na alma, a dor dos mais altos índices de
sofrimento da infância mais pobre.”
(D) “Oportunamente serão divulgados os resultados de tão
importante encontro, mas, enquanto nordestinos e alagoanos
sentimos, na pele e na alma a dor dos mais altos índices de
sofrimento, da infância mais pobre.”

19
LÍNGUA PORTUGUESA
40. (FCC – 2020)

A supressão da vírgula altera o sentido da seguinte frase:


(A) O segundo é o “capitalismo de Estado”, que confia ao governo a tarefa de estabelecer a direção da economia.
(B) milhões prosperaram, à medida que empresas abriam mercados.
(C) Por fim, executivos e investidores começaram a reconhecer que seu sucesso em longo prazo está intimamente ligado ao de seus
clientes.
(D) De início, um novo indicador de “criação de valor compartilhado” deveria incluir metas ecológicas.
(E) Na verdade, esse deveria ser seu propósito definitivo.

41. (CESGRANRIO - RJ) As palavras esquartejar, desculpa e irreconhecível foram formadas, respectivamente, pelos processos de:
(A) sufixação - prefixação – parassíntese
(B) sufixação - derivação regressiva – prefixação
(C) composição por aglutinação - prefixação – sufixação
(D) parassíntese - derivação regressiva – prefixação
(E) parassíntese - derivação imprópria - parassíntese

42. (UFSC) Aponte a alternativa cujas palavras são respectivamente formadas por justaposição, aglutinação e parassíntese:
(A) varapau - girassol - enfaixar
(B) pontapé - anoitecer - ajoelhar
(C) maldizer - petróleo - embora
(D) vaivém - pontiagudo - enfurece
(E) penugem - plenilúnio - despedaça

20
LÍNGUA PORTUGUESA
43. (CESGRANRIO) Assinale a opção em que nem todas as pala- 47. (UFMG-ADAPTADA) As expressões em negrito correspon-
vras são de um mesmo radical: dem a um adjetivo, exceto em:
(A) noite, anoitecer, noitada (A) João Fanhoso anda amanhecendo sem entusiasmo.
(B) luz, luzeiro, alumiar (B) Demorava-se de propósito naquele complicado banho.
(C) incrível, crente, crer (C) Os bichos da terra fugiam em desabalada carreira.
(D) festa, festeiro, festejar (D) Noite fechada sobre aqueles ermos perdidos da caatinga
(E) riqueza, ricaço, enriquecer sem fim.
(E) E ainda me vem com essa conversa de homem da roça.
44. (FUVEST-SP) Foram formadas pelo mesmo processo as se-
guintes palavras: 48. (UMESP) Na frase “As negociações estariam meio abertas
(A) vendavais, naufrágios, polêmicas só depois de meio período de trabalho”, as palavras destacadas são,
(B) descompõem, desempregados, desejava respectivamente:
(C) estendendo, escritório, espírito (A) adjetivo, adjetivo
(D) quietação, sabonete, nadador (B) advérbio, advérbio
(E) religião, irmão, solidão (C) advérbio, adjetivo
(D) numeral, adjetivo
45. (FUVEST) Assinale a alternativa em que uma das palavras (E) numeral, advérbio
não é formada por prefixação:
(A) readquirir, predestinado, propor 49. (ITA-SP)
(B) irregular, amoral, demover Beber é mal, mas é muito bom.
(C) remeter, conter, antegozar (FERNANDES, Millôr. Mais! Folha de S. Paulo, 5 ago. 2001, p. 28.)
(D) irrestrito, antípoda, prever
(E) dever, deter, antever A palavra “mal”, no caso específico da frase de Millôr, é:
(A) adjetivo
46. (UNIFESP - 2015) Leia o seguinte texto: (B) substantivo
Você conseguiria ficar 99 dias sem o Facebook? (C) pronome
Uma organização não governamental holandesa está propondo (D) advérbio
um desafio que muitos poderão considerar impossível: ficar 99 dias (E) preposição
sem dar nem uma “olhadinha” no Facebook. O objetivo é medir o
grau de felicidade dos usuários longe da rede social. 50. (PUC-SP) “É uma espécie... nova... completamente nova!
O projeto também é uma resposta aos experimentos psicológi- (Mas já) tem nome... Batizei-(a) logo... Vou-(lhe) mostrar...”. Sob o
cos realizados pelo próprio Facebook. A diferença neste caso é que ponto de vista morfológico, as palavras destacadas correspondem
o teste é completamente voluntário. Ironicamente, para poder par- pela ordem, a:
ticipar, o usuário deve trocar a foto do perfil no Facebook e postar (A) conjunção, preposição, artigo, pronome
um contador na rede social. (B) advérbio, advérbio, pronome, pronome
Os pesquisadores irão avaliar o grau de satisfação e felicidade (C) conjunção, interjeição, artigo, advérbio
dos participantes no 33º dia, no 66º e no último dia da abstinência. (D) advérbio, advérbio, substantivo, pronome
Os responsáveis apontam que os usuários do Facebook gastam (E) conjunção, advérbio, pronome, pronome
em média 17 minutos por dia na rede social. Em 99 dias sem acesso,
a soma média seria equivalente a mais de 28 horas, 2que poderiam
ser utilizadas em “atividades emocionalmente mais realizadoras”. GABARITO
(http://codigofonte.uol.com.br. Adaptado.)

Após ler o texto acima, examine as passagens do primeiro pa- 1 C


rágrafo: “Uma organização não governamental holandesa está pro-
pondo um desafio” “O objetivo é medir o grau de felicidade dos 2 B
usuários longe da rede social.” 3 D
A utilização dos artigos destacados justifica-se em razão:
(A) da retomada de informações que podem ser facilmen- 4 C
te depreendidas pelo contexto, sendo ambas equivalentes 5 C
semanticamente.
6 A
(B) de informações conhecidas, nas duas ocorrências, sendo
possível a troca dos artigos nos enunciados, pois isso não 7 D
alteraria o sentido do texto. 8 C
(C) da generalização, no primeiro caso, com a introdução de
informação conhecida, e da especificação, no segundo, com 9 B
informação nova. 10 E
(D) da introdução de uma informação nova, no primeiro caso,
e da retomada de uma informação já conhecida, no segundo. 11 C
(E) de informações novas, nas duas ocorrências, motivo pelo 12 B
qual são introduzidas de forma mais generalizada
13 E
14 B

21
LÍNGUA PORTUGUESA

15 A EXERCÍCIOS COMENTADOS
16 C
17 A
1-) (TCE-RN – CARGO 1 - CESPE/2015 - adaptada)
18 C Exercer a cidadania é muito mais que um direito, é um dever,
19 D uma obrigação.
Você como cidadão é parte legítima para, de acordo com a lei,
20 C
informar ao Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Norte
21 E (TCE/RN) os atos ilegítimos, ilegais e antieconômicos eventualmen-
22 C te praticados pelos agentes públicos.
A garantia desse preceito advém da própria Constituição do
23 A estado do Rio Grande do Norte, em seu artigo 55, § 3.º, que estabe-
24 D lece que qualquer cidadão, partido político ou entidade organizada
da sociedade pode apresentar ao TCE/RN denúncia sobre irregula-
25 E ridades ou ilegalidades praticadas no âmbito das administrações
26 A estadual e municipal.
Exercício da cidadania. Internet: <www.tce.rn.gov.br> (com
27 B
adaptações).
28 C
29 B Mantém-se a correção gramatical do texto se o trecho “infor-
mar ao Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Norte (TCE/
30 A RN) os atos ilegítimos” for reescrito da seguinte forma: informar
31 E ao Tribunal de Contas do Estado do Rio Grande do Norte (TCE/RN)
sobre os atos ilegítimos.
32 B ( ) CERTO ( ) ERRADO
33 E
34 B Quem informa, informa algo (os atos ilegítimos) a alguém (ao
Tribunal de Contas), portanto não há presença de preposição antes
35 B do objeto direto (os atos).
36 E RESPOSTA: ERRADO.
37 A 2-) (TCE-RN – CARGO 1 - CESPE/2015 - adaptada) A substitui-
38 A ção da última vírgula do primeiro parágrafo do texto pela conjunção
e não acarreta erro gramatical ao texto nem traz prejuízo à sua in-
39 B
terpretação original.
40 A ( ) CERTO ( ) ERRADO
41 D
Analisemos o trecho sugerido: Exercer a cidadania é muito
42 D mais que um direito, é um dever, uma obrigação. Se acrescentarmos
43 B a conjunção “e” teremos “é um dever e uma obrigação” = haveria
mudança no sentido, pois da maneira como foi escrito entende-se
44 D que o termo “obrigação” foi enfatizado, por isso não se conectou ao
45 E termo anterior.
RESPOSTA: ERRADO.
46 D
47 B
48 B
49 B
50 E

22
LÍNGUA PORTUGUESA
3-) (TCE-RN – CARGO 1 - CESPE/2015 - adaptada) 5-) (CESPE – TCE-RN – CARGO 1/2015 - adaptada) A oração
A Comissão de Acompanhamento e Fiscalização da Copa 2014 “que os consultores apresentaram regime de trabalho incompatí-
(CAFCOPA) constatou indícios de superfaturamento em contratos vel com a realidade” funciona como complemento da forma verbal
relativos a consultorias técnicas para modelagem do projeto de “constatou-se”.
parceria público-privada usada para construir uma das arenas da ( ) CERTO ( ) ERRADO
Copa 2014.
Após análise das faturas de um dos contratos, constatou-se que - constatou-se que os consultores apresentaram regime de tra-
os consultores apresentaram regime de trabalho incompatível com balho incompatível com a realidade
a realidade. Sete dos 11 contratados alegadamente trabalharam A oração destacada pode ser substituída pelo termo “isso” (Isso
77,2 horas por dia no período entre 16 de setembro e sete de ou- foi constatado), o que nos indica ser uma oração substantiva = ela
tubro de 2010. Os outros quatro supostamente trabalharam 38,6 funciona como sujeito da oração principal, portanto não a comple-
horas por dia. Tendo em vista que um dia só tem 24 horas, identifi- menta. Temos uma oração subordinada substantiva subjetiva.
cou-se a ocorrência de superfaturamento no valor de R$ 2.383.248. RESPOSTA: ERRADO.
“É óbvio que tais volumes de horas trabalhadas jamais existiram.
Diante de tal situação, sabendo-se que o dia possui somente 24 ho- 6-) (CESPE – TCE-RN – CARGO 1/2015 - adaptada) As formas
ras, resta inconteste o superfaturamento praticado nesta primeira verbais “apresentaram”, “trabalharam” e “Existem” aparecem fle-
fatura de serviços”, aponta o relatório da CAFCOPA. xionadas no plural pelo mesmo motivo: concordância com sujeito
Existem outros indícios fortes que apontam para essa irregu- composto plural.
laridade, pois não há nos autos qualquer folha de ponto ou docu- ( ) CERTO ( ) ERRADO
mento comprobatório da efetiva prestação dos serviços por parte
dos consultores. - os consultores apresentaram = verbo concorda com o sujeito
Internet: <www.jornaldehoje.com.br> (com adaptações). simples
- Sete dos 11 contratados alegadamente trabalharam = verbo
O termo “com a realidade” e a oração ‘que tais volumes de ho- concorda com o sujeito simples
ras trabalhadas jamais existiram’ desempenham a função de com- - Existem outros indícios fortes = verbo concorda com o sujeito
plemento dos adjetivos “incompatível” e ‘óbvio’, respectivamente. simples
( ) CERTO ( ) ERRADO Trata-se de sujeito simples, não composto (não há dois elemen-
tos em sua composição)
Voltemos ao texto: regime de trabalho incompatível com a re- RESPOSTA: ERRADO.
alidade = complemento nominal de “incompatível” (afirmação do
enunciado correta); É óbvio que tais volumes de horas trabalhadas 7-) (ANAC – ANALISTA ADMINISTRATIVO - ESAF/2015 - adap-
jamais existiram = podemos substituir a oração destacada por “Isso tada) Em relação às estruturas linguísticas do texto, assinale a op-
é óbvio”, o que nos indica que se trata de uma oração com função ção correta.
substantiva - no caso, oração subordinada substantiva subjetiva –
função de sujeito da oração principal (É óbvio), ou seja, afirmação Não vamos discorrer sobre a pré-história da aviação, sonho dos
do enunciado incorreta. antigos egípcios e gregos, que representavam alguns de seus deu-
RESPOSTA: ERRADO. ses por figuras aladas, nem sobre o vulto de estudiosos do proble-
ma, como Leonardo da Vinci, que no século XV construiu um modelo
4-) (TCE-RN – CARGO 1 - CESPE/2015 - adaptada) O uso dos de avião em forma de pássaro. Pode-se localizar o início da aviação
advérbios “alegadamente” e “supostamente” concorre para a argu- nas experiências de alguns pioneiros que, desde os últimos anos do
mentação apresentada no texto de que houve irregularidades em século XIX, tentaram o voo de aparelhos então denominados mais
um dos contratos, especificamente no que se refere à descrição do pesados do que o ar, para diferenciá-los dos balões, cheios de gases,
volume de horas trabalhadas pelos consultores. mais leves do que o ar.
( ) CERTO ( ) ERRADO Ao contrário dos balões, que se sustentavam na atmosfera por
causa da menor densidade do gás em seu interior, os aviões preci-
Sete dos 11 contratados alegadamente trabalharam 77,2 horas savam de um meio mecânico de sustentação para que se elevassem
por dia no período entre 16 de setembro e sete de outubro de 2010. por seus próprios recursos. O brasileiro Santos Dumont foi o primei-
Os outros quatro supostamente trabalharam 38,6 horas por dia. ro aeronauta que demonstrou a viabilidade do voo do mais pesado
Sete funcionários alegaram ter trabalhado horas a mais e há a do que o ar. O seu voo no “14-Bis” em Paris, em 23 de outubro de
suposição de que quatro também ultrapassaram o limite estabele- 1906, na presença de inúmeras testemunhas, constituiu um marco
cido. na história da aviação, embora a primazia do voo em avião seja
RESPOSTA: CERTO. disputada por vários países.
<http://www.portalbrasil.net/aviacao_historia.htm>. Acesso
em:
13/12/2015 (com adaptações).

A) O emprego de vírgula após “Vinci” justifica-se para isolar


oração subordinada de natureza restritiva.
B) Em “Pode-se” o pronome “se” indica a noção de condição.
C) A substituição de “então” por “naquela época” prejudica as
informações originais do texto.
D) Em “se sustentavam” e “se elevassem” o pronome “se” in-
dica voz reflexiva.
E) O núcleo do sujeito de “constituiu” é 14-Bis.

23
LÍNGUA PORTUGUESA
A = incorreta (oração de natureza explicativa) 10-) (ANAC – ANALISTA ADMINISTRATIVO - ESAF/2015) Assi-
B = incorreta (pronome apassivador) nale a opção que apresenta substituição correta para a forma verbal
C = incorreta contribuiu.
E = incorreta (voo) No início da década de 60, trinta anos depois de sua funda-
RESPOSTA: D ção, a Panair já era totalmente nacional. Era uma época de crise
na aviação comercial brasileira, pois todas as companhias apresen-
8-) (ANAC – ANALISTA ADMINISTRATIVO - ESAF/2015) Assina- tavam problemas operacionais e crescentes dívidas para a moder-
le a opção correspondente a erro gramatical inserido no texto. nização geral do serviço que prestavam. Uma novidade contribuiu
A Embraer S. A. atualmente é destaque (1) internacional e para apertar ainda mais a situação financeira dessas empresas - a
passou a produzir aeronaves para rotas regionais e comerciais de inflação. Apesar disso, não foram esses problemas, comuns às con-
pequena e média densidades (2), bastante (3) utilizadas no Brasil, correntes, que causaram a extinção da Panair.
Europa e Estados Unidos. Os modelos 190 e 195 ocupou (4) o espa- <http://www.areliquia.com.br/Artigos%20Anteriores/58Pa-
ço que era do Boeing 737.300, 737.500, DC-9, MD-80/81/82/83 e nair.htm>.
Fokker 100. A companhia brasileira é hoje a terceira maior indústria Acesso em: 13/12/2015 (com adaptações).
aeronáutica do mundo, com filiais em vários países, inclusive na (5)
China. A) contribuísse
<http://www.portalbrasil.net/aviacao_historia.htm>. Acesso B) contribua
em: C) contribuíra
13/12/2015. (com adaptações). D) contribuindo
A) é destaque E) contribuído
B) densidades
C) bastante A substituição pode ser feita utilizando-se um verbo que in-
D) ocupou dique uma ação que acontecera há muito tempo (década de 60!),
E) inclusive na portanto no pretérito mais-que-perfeito do Indicativo (contribuíra).
RESPOSTA: C
Os modelos 190 e 195 ocupou = os modelos ocuparam
RESPOSTA: D (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL -
ESAF/2015 - adaptada) Leia o depoimento a seguir para responder
9-) (ANAC – ANALISTA ADMINISTRATIVO - ESAF/2015) Assi- às questões
nale a opção correta quanto à justificativa em relação ao emprego
de vírgulas. Há quase dois anos fui empossado técnico administrativo na
O mercado de jatos executivos está em alta há alguns anos, e ANAC de São Paulo e estou muito satisfeito de trabalhar lá. Nesse
os maiores mercados são Estados Unidos, Brasil, França, Canadá, tempo já fui nomeado para outros dois cargos na administração
Alemanha, Inglaterra, Japão e México. Também nesse segmento a pública, porém preferi ficar onde estou por diversos motivos, pro-
Embraer é destaque, apesar de disputar ferozmente esse mercado fissionais e pessoais. Sinceramente, sou partidário do “não se mexe
com outras indústrias poderosas, principalmente a canadense Bom- em time que está ganhando”.
bardier. A Embraer S.A. está desenvolvendo também uma aerona- Trabalho na área administrativa junto com outros técnicos e
ve militar, batizada de KC-390, que substituirá os antigos Hércules analistas, além de ser gestor substituto do setor de transportes da
C-130, da Força Aérea Brasileira. Para essa aeronave a Embraer S.A. ANAC/SP. Tenho de analisar documentação, preparar processos
já soma algumas centenas de pedidos e reservas. solicitando pagamentos mensais para empresas por serviços pres-
<http://www.portalbrasil.net/aviacao_historia.htm> Acesso tados, verificar se os termos do contrato estão sendo cumpridos,
em: resolver alguns “pepinos” que sempre aparecem ao longo do mês,
13/12/2015 (com adaptações). além, é claro, de efetuar trabalhos eventuais que surgem conforme
a demanda.
As vírgulas no trecho “...os maiores mercados são Estados Uni- <http://wordpress.concurseirosolitario.com.br/o-cotidianode-
dos, Brasil, França, Canadá, Alemanha, Inglaterra, Japão e México.” um-servidor-publico/> Acesso em: 17/12/2015> (com
separam adaptações).
A) aposto explicativo que complementa oração principal.
B) palavras de natureza retificativa e explicativa. 11-) Assinale a substituição proposta que causa erro de mor-
C) oração subordinada adjetiva explicativa. fossintaxe no texto.
D) complemento verbal composto por objeto direto.
E) termos de mesma função sintática em uma enumeração. substituir: por:
A) Há A
RESPOSTA: E B) Nesse tempo Durante esse tempo
C) junto juntamente
D) Tenho de Tenho que
E) ao longo do mês no decorrer do mês

A única substituição que causaria erro é a de “há” por “a”, já


que, quando empregado com o sentido de tempo passado, deve ser
escrito com “h” (há).
RESPOSTA: A

24
LÍNGUA PORTUGUESA
12-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO E) Caso você seja um passageiro frequente, já deve, com certe-
CIVIL - ESAF/2015 - adaptada) Assinale a opção em que a pontua- za, ter passado por uma turbulência.
ção permanece correta, apesar de ter sido modificada. RESPOSTA: E
A) Há quase dois anos, fui empossado técnico administrativo
(...) 14-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO
B) (...) na ANAC, de São Paulo e estou muito satisfeito de tra- CIVIL - ESAF/2015) A expressão sublinhada em “Já que estou escre-
balhar lá. vendo esse artigo, sobrevivi” tem sentido de
C) (...) na administração pública, porém; preferi, ficar onde es- A) conformidade.
tou (…) B) conclusão.
D) Sinceramente sou partidário, do “não se mexe, em time que C) causa.
está ganhando”. D) dedução.
E) Trabalho na área administrativa, junto com outros técnicos e E) condição.
analistas, além de ser, gestor substituto (…)
Fiz as correções: Subordinadas Adverbiais - Indicam que a oração subordinada
B) na ANAC de São Paulo e estou muito satisfeito de trabalhar exerce a função de adjunto adverbial da principal. De acordo com a
lá. circunstância que expressam, classificam-se em:
C) na administração pública, porém preferi ficar onde estou (…) - Causais: introduzem uma oração que é causa da ocorrência da
D) Sinceramente, sou partidário do “não se mexe em time que oração principal. As conjunções são: porque, que, como (= porque,
está ganhando”. no início da frase), pois que, visto que, uma vez que, porquanto, já
E) Trabalho na área administrativa junto com outros técnicos e que, desde que, etc.
analistas, além de ser gestor substituto (…) RESPOSTA: C
RESPOSTA: A
15-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO
(ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL CIVIL - ESAF/2015 - adaptada) Sobre as vírgulas e as aspas empre-
- ESAF/2015 - adaptada) Leia o texto a seguir para responder às gadas no texto é correto afirmar que
questões A) a primeira vírgula separa duas orações coordenadas.
B) a vírgula antes do “e” ocorre porque o verbo da oração “e
Se você é um passageiro frequente, certamente já passou por durou uma boa hora” é diferente do verbo da oração anterior.
uma turbulência. A pior da minha vida foi no meio do nada, sobre- C) a vírgula antes de “sobrevivi” marca a diferença entre os
voando o Atlântico, e durou uma boa hora. Já que estou aqui escre- tempos verbais de “estou escrevendo” e “sobrevivi”.
vendo esse artigo, sobrevivi. D) a vírgula que ocorre depois do “que” e a que ocorre depois
A turbulência significa que o avião vai cair? Ok, sabemos que
de “violento” estão isolando oração intercalada.
não. Apesar de também sabermos que o avião é a forma mais se-
E) as aspas nas palavras “violento” e “arremesse” se justificam
gura de viagem, não é tão fácil lembrar disso em meio a uma tur-
porque tais palavras pertencem ao vocabulário técnico da aviação.
bulência. Então, não custa lembrar que, mesmo quando o ar está
“violento”, é impossível que ele «arremesse» o avião para o chão.
A = Se você é um passageiro frequente, certamente já passou
<http://revistagalileu.globo.com/Tecnologia/noticia/2015/07/
por uma turbulência – incorreta (subordinada adverbial condicio-
turbulencia-dos-avioes-e-perigosa.html> Acesso
nal)
em:15/12/2015
B = incorreta (vem depois de uma oração explicativa)
(com adaptações).
C = incorreta (separando oração principal da causal)
13-) Assinale a opção em que o primeiro período do texto foi E = incorreta (empregadas em sentido figurado, facilitando a
reescrito com correção gramatical. compreensão da descrição)
A) Na hipótese de você for um passageiro frequente, já tinha RESPOSTA: D
passado por uma turbulência, com certeza.
B) Certamente, já deverá ter passado por uma turbulência, se 16-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO
você fosse um passageiro frequente. CIVIL - ESAF/2015) A frase sublinhada em “Apesar de também sa-
C) Na certa, acaso você seja um passageiro frequente, já acon- bermos que o avião é a forma mais segura de viagem, não é tão
teceu de passar por uma turbulência. fácil lembrar disso em meio a uma turbulência” mantém tanto seu
D) Com certeza, se você foi um passageiro frequente, já tivesse sentido original quanto sua correção gramatical na opção:
passado por uma turbulência. A) Embora também sabemos …
E) Caso você seja um passageiro frequente, já deve, com certe- B) Dado também saibamos …
za, ter passado por uma turbulência. C) Pelo motivo o qual também sabemos …
D) Em virtude de também sabermos …
Correções: E) Conquanto saibamos …
A) Na hipótese de você for (SER) um passageiro frequente, já
tinha passado (PASSOU) por uma turbulência, com certeza. Correções:
B) Certamente, já deverá (DEVE) ter passado por uma turbulên- A) Embora também sabemos = saibamos
cia, se você fosse (FOR) um passageiro frequente. B) Dado também saibamos = sabermos
C) Na certa, acaso você seja um passageiro frequente, já acon- C) Pelo motivo o qual também sabemos = essa deixa o período
teceu de passar (PASSOU) por uma turbulência. confuso...
D) Com certeza, se você foi (É) um passageiro frequente, já ti- D) Em virtude de também sabermos = sentido diferente do
vesse passado (PASSOU) por uma turbulência. original…

25
LÍNGUA PORTUGUESA
E) Conquanto saibamos = conjunção que mantém o sentido (D) O rio Tietê nasce acima dos mil metros de altitude...
original (concessivas: introduzem uma oração que expressa ideia (E) ... e traziam ouro.
contrária à da principal, sem, no entanto, impedir sua realização.
São elas: embora, ainda que, apesar de que, se bem que, mesmo “Começava” = pretérito imperfeito do Indicativo
que, por mais que, posto que, conquanto, etc.) (A) ... o Tietê é um regato. = presente do Indicativo
RESPOSTA: E (B) ... ou perto delas moram 30 milhões de pessoas... = presen-
te do Indicativo
17-) (ANAC – TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO (C) O desenvolvimento econômico e demográfico custou caro
CIVIL - ESAF/2015 - adaptada) Em relação às regras de acentuação, ao rio.= pretérito perfeito do Indicativo
assinale a opção correta. (D) O rio Tietê nasce acima dos mil metros de altitude... = pre-
sente do Indicativo
Por que é preciso passar pelo equipamento de raios X? (E) ... e traziam ouro. = pretérito imperfeito do Indicativo
São normas internacionais de segurança. É proibido portar ob- RESPOSTA: “E”
jetos cortantes ou perfurantes. Se você se esqueceu de despachá-
-los, esses itens terão de ser descartados no momento da inspeção. 19-) (TÉCNICO EM REGULAMENTAÇÃO DE AVIAÇÃO CIVIL -
Como devo proceder na hora de passar pelo equipamento de-
ESAF/2015) Assinale o trecho sem problemas de ortografia.
tector de metais?
A) No caso de sentir-se prejudicado ou de ter seus direitos des-
A inspeção dos passageiros por detector de metais é obriga-
respeitados, o passageiro de avião deve dirijir-se primeiro à empre-
tória. O passageiro que, por motivo justificado, não puder ser ins-
sa aérea contratada, para reinvindicar seus direitos como consumi-
pecionado por meio de equipamento detector de metal deverá sub-
meter-se à busca pessoal. As mulheres grávidas podem solicitar a dor.
inspeção por meio de detector manual de metais ou por meio de B) É possível, também, registrar reclamação contra a empresa
busca pessoal. aérea na ANAC, que analizará o fato.
<http://www.infraero.gov.br/images/stories/guia/2014/ C) Se a ANAC constatar descomprimento de normas da aviação
guiapassageiro2014_portugues.pdf> Acesso em: 4/1/2016 civil, poderá aplicar sanção administrativa à empresa.
(com D) No entanto, a ANAC não é parte na relação de consumo fir-
adaptações). mada entre o passageiro e a empresa aérea, razão pela qual não é
A) Acentua-se o verbo “é”, quando átono, para diferenciá-lo da possível buscar indenização na Agência.
conjunção “e”. E) Para exijir indenização por danos morais e/ou materiais, con-
B) “Você” é palavra acentuada por ser paroxítona terminada na sulte os órgãos de defesa do consumidor, e averigúe antecipada-
vogal “e” fechada. mente se está de posse dos comprovantes necessários.
C) “Despachá-los” se acentua pelo mesmo motivo de “deverá”. Trechos adaptados de <http://www.infraero.gov.br/images/
D) Ocorre acento grave em “à busca pessoal” em razão do em- stories/
prego de locução com substantivo no feminino. guia/2014/guiapassageiro2014_portugues.pdf> Acesso em:
E) O acento agudo em “grávidas” se deve por se tratar de pala- 17/12/2015.
vra paroxítona terminada em ditongo.
Comentários: Por itens:
A) Acentua-se o verbo “é”, quando átono, para diferenciá-lo da A) No caso de sentir-se prejudicado ou de ter seus direitos des-
conjunção “e” = não é acento diferencial respeitados, o passageiro de avião deve dirijir-se (DIRIGIR-SE) pri-
B) “Você” é palavra acentuada por ser paroxítona terminada na meiro à empresa aérea contratada, para reinvindicar (REIVINDICAR)
vogal “e” fechada = acentua-se por ser oxítona terminada em “e” seus direitos como consumidor.
C) “Despachá-los” se acentua pelo mesmo motivo de “deve- B) É possível, também, registrar reclamação contra a empresa
rá” = correta (oxítona terminada em “a”). Lembre-se de que, em aérea na ANAC, que analizará (ANALISARÁ) o fato.
verbos com pronome oblíquo, este é desconsiderado ao analisar a C) Se a ANAC constatar descomprimento (DESCUMPRIMENTO)
acentuação
de normas da aviação civil, poderá aplicar sanção administrativa à
D) Ocorre acento grave em “à busca pessoal” em razão do em-
empresa.
prego de locução com substantivo no feminino = o acento grave se
D) No entanto, a ANAC não é parte na relação de consumo fir-
deve à regência do verbo “submeter” que pede preposição (sub-
mada entre o passageiro e a empresa aérea, razão pela qual não é
meter-se a)
E) O acento agudo em “grávidas” se deve por se tratar de pala- possível buscar indenização na Agência.
vra paroxítona terminada em ditongo = acentua-se por ser propa- E) Para exijir (EXIGIR) indenização por danos morais e/ou ma-
roxítona teriais, consulte os órgãos de defesa do consumidor, e averigúe
RESPOSTA: C (AVERIGUE) antecipadamente se está de posse dos comprovantes
necessários.
18-) (SABESP/SP – AGENTE DE SANEAMENTO AMBIENTAL RESPOSTA: D
01 – FCC/2014 - adaptada)
... a navegação rio abaixo entre os séculos XVIII e XIX, começava 20-) (PREFEITURA DE NOVA FRIBURGO-RJ – SECRETÁRIO ES-
em Araritaguaba... COLAR - EXATUS/2015 ) Assinale a alternativa em que a palavra é
O verbo conjugado nos mesmos tempo e modo em que se en- acentuada pela mesma razão que “cerimônia”:
contra o grifado acima está em: A) tendência – crônica.
(A) ... o Tietê é um regato. B) descartáveis – uísque.
(B) ... ou perto delas moram 30 milhões de pessoas... C) búzios – vestuário.
(C) O desenvolvimento econômico e demográfico custou caro D) ótimo – cipó.
ao rio.

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LÍNGUA PORTUGUESA
Cerimônia = paroxítona terminada em ditongo 23-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) No excerto:
A) tendência = paroxítona terminada em ditongo / crônica = “... esses têm sido verdadeiros pecados cometidos à infância...”. O
proparoxítona pronome em destaque refere-se a:
B) descartáveis = paroxítona terminada em ditongo / uísque = (A) Celular e tablet.
regra do hiato (B) Agenda.
C) búzios = paroxítona terminada em ditongo / vestuário = pa- (C) Aulas depois da escola.
roxítona terminada em ditongo (D) Visitas ao shopping Center.
D) ótimo = proparoxítona / cipó = oxítona terminada em “o” (E) Conjunto de hábitos.
RESPOSTA: C
21-) (PREFEITURA DE NOVA FRIBURGO-RJ – SECRETÁRIO ES- Voltemos ao texto: “Quais as implicações desse conjunto de há-
COLAR - EXATUS/2015 ) Os termos destacados abaixo estão corre- bitos e comportamentos para nossos filhos? Para o pediatra Daniel
tamente analisados quanto à função sintática em: Becker, esses têm sido (..)”
I - “O cidadão é livre” – predicativo do sujeito. RESPOSTA: E
II - “A gente tem um ressaca” – objeto direto.
III - O Boldo resolve – predicado verbal. 24-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) No frag-
A) Apenas I e II. mento: “... além de um tempo reservado ao lazer com elas...”. A pa-
B) Apenas I e III. lavra destacada expressa ideia de:
C) Apenas II e III. (A) Ressalva.
D) I, II e III. (B) Conclusão.
(C) Adição.
I - “O cidadão é livre” – predicativo do sujeito = correta (D) Advertência.
II - “A gente tem um ressaca” – objeto direto = correta (E) Explicação.
III - O Boldo resolve – predicado verbal = correta
RESPOSTA: D Dá-nos a ideia de adição.
RESPOSTA: C
22-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016)
25-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) No período:
A essência da infância “Para o pediatra Daniel Becker, esses têm sido verdadeiros pecados
Como a convivência íntima com os filhos é capaz de transfor- cometidos à infância, que prejudicarão as crianças até a vida adul-
mar ta”. O verbo destacado está respectivamente no modo e tempo do:
a relação das crianças consigo mesmas e com o mundo (A) Indicativo – presente.
(B) Subjuntivo – pretérito.
Crianças permanentemente distraídas com o celular ou o ta- (C) Subjuntivo – futuro.
blet. Agenda cheia de tarefas e aulas depois da escola. Pais que não (D) Indicativo – futuro.
conseguem impor limites e falar “não”. Os momentos de lazer que (E) Indicativo – pretérito.
ficaram restritos ao shopping Center, em vez de descobertas ao ar
livre. Quais as implicações desse conjunto de hábitos e comporta- Quando o verbo termina em “ão”: indica uma ação que aconte-
mentos para nossos filhos? Para o pediatra Daniel Becker, esses têm cerá – futuro do presente do Indicativo.
sido verdadeiros pecados cometidos à infância, que prejudicarão as RESPOSTA: D
crianças até a vida adulta. Pioneiro da Pediatria Integral, prática
que amplia o olhar e o cuidado para promover o desenvolvimento 26-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) Na frase: Se
pleno e o bem-estar da criança e da família, Daniel defende que não chover hoje à tarde faremos um belíssimo passeio. Há indicação
devemos estar próximos dos pequenos – esse, sim, é o melhor pre- de:
sente a ser oferecido. E que desenvolver intimidade com as crianças, (A) Comparação.
além de um tempo reservado ao lazer com elas, faz a diferença. (B) Condição.
Para o bem-estar delas e para toda a família. (C) Tempo.
(Revista Vida Simples. Dezembro de 2015). (D) Concessão.
O tema central do texto a essência da infância refere-se: (E) Finalidade.
(A) Às tecnologias disponíveis.
(B) À importância do convívio familiar. O trecho apresenta uma condição para que façamos um belís-
(C) Às preocupações do pediatra Daniel Becker. simo passeio: não chover.
(D) À importância de impor limites. RESPOSTA: B
(E) Ao exagerado consumo. 27-) (SABESP/SP – AGENTE DE SANEAMENTO AMBIENTAL 01
– FCC/2014) Até o século passado, as margens e várzeas do Tietê
Fica clara a intenção do autor: mostrar a importância do con- ...... pela população, ...... das enchentes e do risco de doenças que
vívio familiar (E que desenvolver intimidade com as crianças, além ...... depois delas.
de um tempo reservado ao lazer com elas, faz a diferença. Para o Os espaços da frase acima estarão corretamente preenchidos,
bem-estar delas e para toda a família). na ordem dada, por:
RESPOSTA: B (A) eram evitadas − temerosa − apareciam
(B) era evitadas − temerosa − aparecia
(C) era evitado − temerosas − apareciam
(D) era evitada − temeroso − aparecia
(E) eram evitadas − temeroso – aparecia

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LÍNGUA PORTUGUESA
Destaquei os termos que se relacionam: 32-) (METRÔ/SP – TÉCNICO SISTEMAS METROVIÁRIOS CIVIL –
Até o século passado, as margens e várzeas do Tietê eram evi- FCC/2014 - adaptada)
tadas pela população, temerosa das enchentes e do risco de DOEN- ...’sertanejo’ indicava indistintamente as músicas produzidas no
ÇAS que APARECIAM depois delas. interior do país...
Eram evitadas / temerosa / apareciam. Transpondo-se a frase acima para a voz passiva, a forma verbal
RESPOSTA: A resultante será:
(A) vinham indicadas.
28-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) Na frase: (B) era indicado.
“O livro que estou lendo é muito interessante”. A palavra destacada (C) eram indicadas.
é um: (D) tinha indicado.
(A) Artigo. (E) foi indicada.
(B) Substantivo.
(C) Adjetivo. ‘sertanejo’ indicava indistintamente as músicas produzidas no
(D) Verbo. interior do país.
(E) Pronome. As músicas produzidas no país eram indicadas pelo sertanejo,
indistintamente.
Quando conseguimos substituir o “que” por “o qual” temos um RESPOSTA: C
caso de pronome relativo – como na questão.
RESPOSTA: E 33-) (DPE-RR – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - FCC/2015) As
normas de concordância estão respeitadas em:
29-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016 - adaptada) (A) Deflagrada em 1789 com a queda da Bastilha – prisão pari-
No período: “ANS reforça campanha contra o mosquito transmissor siense onde se confinava criminosos e dissidentes políticos − a Re-
da dengue e zika”. O verbo em destaque apresenta-se: volução Francesa levou milhares de condenados à guilhotina.
(A) Na voz passiva. (B) A maré das inovações democráticas na Europa e nos Esta-
(B) Na voz ativa. dos Unidos chegariam com algum atraso ao
(C) Na voz reflexiva. Brasil, mas com efeito igualmente devastador.
(D) Na voz passiva analítica. (C) As ideias revolucionárias do século 18, apesar do isolamen-
(E) Na voz passiva sintética. to do país, viajava na bagagem da pequena elite brasileira que tive-
ra oportunidade de estudar em Portugal.
Temos sujeito (ANS) praticando a ação (reforça), portanto voz
(D) No final do século 18, haviam mudanças profundas na tec-
ativa.
nologia, com a invenção das máquinas a vapor protagonizadas pe-
RESPOSTA: B
los ingleses.
(E) Em 1776, ano da Independência dos Estados Unidos, havia
30-) (JUCEPAR-PR – ADMINISTRADOR - FAU/2016) Na frase:
nove universidades no país, incluindo a prestigiada Harvard, e che-
Ao terminar a prova, todos os candidatos deverão aguardar a verifi-
gava a três milhões de exemplares por ano a circulação de jornais.
cação dos aplicadores. A oração destacada faz referência a
(A) Condição.
Correções:
(B) Finalidade.
(C) Tempo. (A) Deflagrada em 1789 com a queda da Bastilha – prisão pari-
(D) Comparação. siense onde se confinava (CONFINAVAM) criminosos e dissidentes
(E) Conformidade. políticos − a Revolução Francesa levou milhares de condenados à
A frase nos dá a ideia do momento (tempo) em que deveremos guilhotina.
aguardar a verificação por parte dos aplicadores. (B) A maré das inovações democráticas na Europa e nos Esta-
RESPOSTA: C dos Unidos chegariam (CHEGARIA) com algum atraso ao Brasil, mas
com efeito igualmente devastador.
31-) (DPE-RR – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - FCC/2015) (C) As ideias revolucionárias do século 18, apesar do isolamen-
Mas não vou pegá-lo − o poema já foi reescrito várias vezes em to do país, viajava (VIAJAVMA) na bagagem da pequena elite brasi-
outros poemas; e o meu boi no asfalto ainda me enche de luz, trans- leira que tivera oportunidade de estudar em Portugal.
formado em minha própria estrela. (D) No final do século 18, haviam (HAVIA) mudanças profundas
Atribuindo-se caráter hipotético ao trecho acima, os verbos su- na tecnologia, com a invenção das máquinas a vapor protagoniza-
blinhados devem assumir a seguinte forma: das pelos ingleses.
(A) iria − iria ser − teria enchido (E) Em 1776, ano da Independência dos Estados Unidos, havia
(B) ia − tinha sido − encheria nove universidades no país, incluindo a prestigiada Harvard, e che-
(C) viria − iria ser − encheria gava a três milhões de exemplares por ano a circulação de jornais.
(D) iria − teria sido − encheria RESPOSTA: E
(E) viria − teria sido − teria enchido

O modo verbal que trabalha com hipótese é o Subjuntivo. Fa-


çamos as transformações: Mas não iria pegá- -lo − o poema já
teria sido reescrito várias vezes em outros poemas; e o meu boi no
asfalto ainda me encheria de luz, transformado em minha própria
estrela.
RESPOSTA: D

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LÍNGUA PORTUGUESA
34-) (DPE-RR – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - FCC/2015 - (E) Contudo, existem estudos que apontam que bastariam me-
adaptada) Considere o texto abaixo para responder à questão. ros quatro pontos de dados para identificar os movimentos de uma
O pesquisador e médico sanitarista Luiz Hildebrando Pereira da pessoa na cidade.
Silva tornou-se professor titular de parasitologia em 1997, assumin-
do a direção dos programas de pesquisa em Rondônia − numa das Vejamos:
frentes avançadas da USP na Amazônia −, que reduziram o percen- (A) A ideia de cidade inteligente sempre aparece, relacionada
tual de registros de malária em Rondônia de 40% para 7% do total à abertura de bases de dados por parte dos órgãos públicos. = in-
de casos da doença na região amazônica em uma década. correta
(Adaptado de: revistapesquisa.fapesp.br/2014/10/09/o-cien- (B) Há experiências importantes em cidades brasileiras, tam-
tista- bém. = correta
das-doencas-tropicais) (C) ... uma parte, prioriza a transparência como meio de pres-
tação de contas e responsabilidade política frente à sociedade civil,
... que reduziram o percentual de registros de malária em Ron- como a ideia de governo aberto... = incorreta
dônia... (D) ...outra parte prioriza a participação popular através da in-
O elemento que justifica a flexão do verbo acima é: teratividade, bem como a cooperação técnica para o reuso de da-
(A) casos da doença. dos, abertos por entidades e empresas. = incorreta
(B) frentes avançadas da USP na Amazônia. (E) Contudo, existem estudos, que apontam que bastariam me-
(C) registros de malária. ros quatro pontos de dados para identificar os movimentos de uma
(D) programas de pesquisa em Rondônia. pessoa na cidade. = incorreta
(E) investigações sobre a malária em Rondônia. RESPOSTA: B

Recorramos ao texto: “assumindo a direção dos programas de 37-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES -
pesquisa em Rondônia − numa das frentes avançadas da USP na FCC/2016) A alternativa em que a expressão sublinhada pode ser
Amazônia −, que reduziram o percentual”. O termo entre “traços” substituída pelo que se apresenta entre colchetes, respeitando-se a
é um aposto, uma informação a mais. O verbo se relaciona com o concordância, e sem quaisquer outras alterações no enunciado, é:
termo anteriormente citado (programas). (A) A maioria das tecnologias necessárias para as cidades inte-
RESPOSTA: D ligentes já são viáveis economicamente em todo o mundo... [viável]
(B) A ideia de cidade inteligente sempre aparece relacionada
35-) (DPE-RR – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - FCC/2015 - à abertura de bases de dados por parte dos órgãos públicos. [rela-
adaptada) Considere o texto abaixo para responder à questão. cionado]
(C) Em nome da eficiência administrativa, podem-se armaze-
nar, por exemplo, enormes massas de dados de mobilidade urba-
Sobre a vinda ao Brasil, Luiz Hildebrando Pereira da Silva afir-
na... [são possíveis]
mou: “Quando me aposentei na França, considerando-me ainda vá-
(D) ...desde bases de dados de saúde e educação públicas, por
lido, hesitei antes de tomar a decisão de me reintegrar às atividades
exemplo, até os dados pessoais... [pública]
de pesquisa na Amazônia. Acabei decidindo. (...) Eu me ...... um ve-
(E) Contudo, existem estudos que apontam que bastariam me-
lho ranzinza se ....... ficado na França plantando rosas”.
ros quatro pontos de dados... [bastaria]
(Adaptado de: cremesp.org.br)
Analisando:
Considerado o contexto, preenchem corretamente as lacunas
(A) A maioria das tecnologias necessárias para as cidades inte-
da frase acima, na ordem dada: ligentes já são viáveis economicamente em todo o mundo... [viável]
(A) tornarei − tinha = já é viável
(B) tornara − tivesse (B) A ideia de cidade inteligente sempre aparece relacionada à
(C) tornarei − tiver abertura de bases de dados por parte dos órgãos públicos. [relacio-
(D) tornaria − tivesse nado] = teríamos que alterar a palavra “ideia” por um substantivo
(E) tornasse – tivera masculino
(C) Em nome da eficiência administrativa, podem-se armaze-
Pelo contexto, é possível identificar que se trata de uma hipó- nar, por exemplo, enormes massas de dados de mobilidade urba-
tese (se tivesse ficado na França, ele se tornaria um velho ranzinza). na... [são possíveis] = são possíveis armazenamentos (inclusão des-
RESPOSTA: D se termo)
(D) ...desde bases de dados de saúde e educação públicas, por
36-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES - exemplo, até os dados pessoais... [pública] = ok
FCC/2016 - adaptada) O acréscimo de uma vírgula após o termo (E) Contudo, existem estudos que apontam que bastariam me-
sublinhado não altera o sentido nem a correção do trecho: ros quatro pontos de dados... [bastaria] = bastaria um ponto
(A) A ideia de cidade inteligente sempre aparece relacionada à RESPOSTA: D
abertura de bases de dados por parte dos órgãos públicos.
(B) Há experiências importantes em cidades brasileiras tam- 38-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES -
bém. FCC/2016) A frase cuja redação está inteiramente correta é:
(C) ... uma parte prioriza a transparência como meio de pres- (A) Obtido pela identificação por radiofrequência, os dados das
tação de contas e responsabilidade política frente à sociedade civil, placas de veículos são passíveis em oferecer informações valiosas
como a ideia de governo aberto... acerca dos motoristas.
(D) ...outra parte prioriza a participação popular através da in- (B) Na cidade inteligente, a automatização da gestão de setores
teratividade, bem como a cooperação técnica para o reuso de da- urbanos são facilitadores de serviços imprecindíveis, como saúde,
dos abertos por entidades e empresas. educação e segurança.

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LÍNGUA PORTUGUESA
(C) Londres e Barcelona estão entre as cidades que mais des- (D) A paineira sobreviverá a todas às (AS) 18 milhões de pesso-
taca-se em termos de inteligência, com avançados centros de ope- as que hoje vivem em São Paulo. = função de artigo
ração de dados. (E) Acho importante esclarecer que não sou afeito à (A) essa
(D) São necessários viabilizar projetos de cidades inteligentes, tradição de se abraçar árvore. = antes de pronome demonstrativo
amparados em políticas públicas que salvaguardam os dados aber- RESPOSTA: B
tos dos cidadãos.
(E) O aprimoramento de técnicas de informatização de dados 41-) (CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO PAULO – TÉCNICO AD-
permitiu que surgisse um novo conceito de cidade, concebido como MINISTRATIVO – FCC/2014)
espaço de fluxos. ... muita gente se surpreenderia ao descobrir que Adoniran era
também cantor-compositor.
Analisando: O verbo que possui o mesmo tipo de complemento que o des-
(A) Obtido (OBTIDOS) pela identificação por radiofrequência, tacado acima está empregado em:
os dados das placas de veículos são passíveis em (DE) oferecer in- (A) E Adoniran estava tão estabelecido como ator...
formações valiosas acerca dos motoristas. (B) Primeiro surgiu o cantor-compositor...
(B) Na cidade inteligente, a automatização da gestão de setores (C) Sim, hoje em dia esse título parece pleonástico...
urbanos são facilitadores (É FACILITADORA) de serviços imprescin- (D) Adoniran Barbosa era tão talentoso e versátil...
díveis (IMPRESCINDÍVEIS), como saúde, educação e segurança. (E) ... a Revista do Rádio noticiava uma grande revolução...
(C) Londres e Barcelona estão entre as cidades que mais des-
taca-se (SE DESTACAM) em termos de inteligência, com avançados Descobrir = exige objeto direto
centros de operação de dados. (A) E Adoniran estava = verbo de ligação
(D) São necessários (É NECESSÁRIO) viabilizar projetos de ci- (B) Primeiro surgiu o cantor-compositor. = intransitivo
dades inteligentes, amparados em políticas públicas que salvaguar- (C) Sim, hoje em dia esse título parece pleonástico = verbo de
dam os dados abertos dos cidadãos. ligação
(E) O aprimoramento de técnicas de informatização de dados (D) Adoniran Barbosa era tão talentoso e versátil = verbo de
permitiu que surgisse um novo conceito de cidade, concebido como ligação
espaço de fluxos. (E) ... a Revista do Rádio noticiava = exige objeto direto
RESPOSTA: E RESPOSTA: E

39-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES 42-) (TRT 23ª REGIÃO-MT – ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA JU-
- FCC/2016) Foram dois segundos de desespero durante os quais DICIÁRIA - FCC/2016 - adaptada)
contemplei o distrato do livro, a infâmia pública, o alcoolismo e a Atribuindo-se sentido hipotético para o segmento E é curioso
mendicância... que nunca tenha sabido ao certo de onde eles vinham..., os verbos
Transpondo-se para a voz passiva o verbo sublinhado, a forma devem assumir as seguintes formas:
resultante será: (A) teria sido − soubesse − viriam
(A) contemplavam-se. (B) será − saiba − virão
(B) foram contemplados. (C) era − tivesse sabido − viriam
(C) contemplam-se. (D) fora − tivera sabido − vieram
(D) eram contemplados. (E) seria − tivesse sabido – viriam
(E) tinham sido contemplados.
Hipótese é com o modo subjuntivo: E seria curioso que nunca
O distrato do livro, a infâmia pública, o alcoolismo e a mendi- tivesse sabido ao certo de onde eles viriam...
cância foram contemplados por mim. RESPOSTA: E
RESPOSTA: B
40-) (TRF 3ªREGIÃO – TÉCNICO JUDICIÁRIO - EDIFICAÇÕES - 43-) (TRT 23ª REGIÃO-MT – ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA JU-
FCC/2016) O sinal indicativo de crase está empregado corretamen- DICIÁRIA - FCC/2016 - adaptada)
te em: Mas a grandeza das manhãs se media pela quantidade de mu-
(A) Não era uma felicidade eufórica, semelhava-se mais à uma lungus...
brisa de contentamento. Na frase acima, alterando-se de voz passiva sintética para ana-
(B) O vinho certamente me induziu àquela súbita vontade de lítica, a forma verbal resultante é:
abraçar uma árvore gigante. (A) tinha sido medida
(C) Antes do fim da manhã, dediquei-me à escrever tudo o que (B) tinham sido medidos
me propusera para o dia. (C) era medida
(D) A paineira sobreviverá a todas às 18 milhões de pessoas (D) eram medidas
que hoje vivem em São Paulo. (E) seria medida
(E) Acho importante esclarecer que não sou afeito à essa tradi-
ção de se abraçar árvore. A grandeza da manhã era medida pela quantidade de mulun-
gus (na analítica basta retirar o pronome apassivador e fazer as al-
Por item: terações adequadas).
(A) Não era uma felicidade eufórica, semelhava-se mais à (A) RESPOSTA: C
uma brisa de contentamento. = antes de artigo indefinido
(B) O vinho certamente me induziu àquela súbita vontade de
abraçar uma árvore gigante.
(C) Antes do fim da manhã, dediquei-me à (A) escrever tudo o
que me propusera para o dia. = antes de verbo no infinitivo

30
LÍNGUA PORTUGUESA
44-) (PREFEITURA DE CUIABÁ-MT – VIGILANTE - FGV/2015) 48-) (TJ-PI – ANALISTA JUDICIAL – ESCRIVÃO - FGV/2015) “Seja
“15 segundos de novela bastam para me matar de tédio.” A expres- você a mudança no trânsito”; a forma de reescrever-se essa mesma
são “me matar de tédio” expressa frase que mostra uma incorreção da forma verbal no imperativo é:
(A) uma comparação. (A) sê tu a mudança no trânsito;
(B) uma ironia. (B) sejamos nós a mudança no trânsito;
(C) um exagero. (C) sejam vocês a mudança no trânsito;
(D) uma brincadeira. (D) seja ele a mudança no trânsito;
(E) uma ameaça. (E) sejai vós a mudança no trânsito.

Hipérbole = exagero Correções:


RESPOSTA: C (A) sê tu a mudança no trânsito - OK
(B) sejamos nós a mudança no trânsito - OK
45-) (PREFEITURA DE CUIABÁ-MT – VIGILANTE - FGV/2015) (C) sejam vocês a mudança no trânsito - OK
Dizer que “a vida é um mar de rosas” é uma comparação que é (D) seja ele a mudança no trânsito - OK
denominada, em termos de linguagem figurada, de (E) sejai vós a mudança no trânsito – SEDE VÓS
(A) metáfora. RESPOSTA: E
(B) pleonasmo.
(C) metonímia. 49-) (TJ-PI – ANALISTA JUDICIAL – ESCRIVÃO - FGV/2015 -
(D) hipérbole. adaptada)
(E) eufemismo. “Vivemos numa sociedade que tem o hábito de responsabilizar
Metáfora - consiste em utilizar uma palavra ou uma expressão o Estado, autoridades e governos pelas mazelas do país. Em muitos
em lugar de outra, sem que haja uma relação real, mas em virtude casos são críticas absolutamente procedentes, mas, quando o tema
da circunstância de que o nosso espírito as associa e percebe entre é segurança no trânsito, não nos podemos esquecer que quem faz o
elas certas semelhanças. É o emprego da palavra fora de seu sen- trânsito são seres humanos, ou seja, somos nós”.
tido normal. O desvio de norma culta presente nesse segmento é:
RESPOSTA: A (A) “Vivemos numa sociedade que tem o hábito”: deveria inse-
rir a preposição “em” antes do “que”;
46-) (PREFEITURA DE CUIABÁ-MT – VIGILANTE - FGV/2015) (B) “críticas absolutamente procedentes”: o adjetivo “proce-
“Bobagem imaginar que a vida é um mar de rosas só por causa de dentes” deveria ser substituído por “precedentes”;
um enredo açucarado.” (C) “Vivemos numa sociedade”: a forma verbal “Vivemos” de-
Um “enredo açucarado” significa um enredo veria ser substituída por “vive-se”;
(A) engraçado. (D) “não nos podemos esquecer que quem faz o trânsito”: de-
(B) crítico. veria inserir-se a preposição “de” antes do “que”;
(C) psicológico. (E) “quem faz o trânsito são seres humanos, ou seja, somos
(D) aventureiro. nós”: a forma verbal correta seria “fazemos” e não “faz”.
(E) sentimental.
Por item:
(A) “Vivemos numa sociedade que tem o hábito”: deveria inse-
Questão de interpretação dentro de um contexto. Açucarado
rir a preposição “em” antes do “que” = incorreta
geralmente se refere a um texto doce, sentimental.
(B) “críticas absolutamente procedentes”: o adjetivo “proce-
RESPOSTA: E
dentes” deveria ser substituído por “precedentes” = mudaria o sen-
tido do período
47-) (PREFEITURA DE CUIABÁ-MT – VIGILANTE - FGV/2015)
(C) “Vivemos numa sociedade”: a forma verbal “Vivemos” de-
Assinale a opção cujo par não é formado por substantivo + adjetivo.
veria ser substituída por “vive-se” = incorreta
(A) Enredo açucarado.
(D) “não nos podemos esquecer que quem faz o trânsito”: de-
(B) Dias atuais.
veria inserir-se a preposição “de” antes do “que” = nos esquecer
(C) Produto cultural. de que
(D) Tremendo preconceito. (E) “quem faz o trânsito são seres humanos, ou seja, somos
(E) Telenovela brasileira. nós”: a forma verbal correta seria “fazemos” e não “faz” = incorreta
RESPOSTA: D
Analisemos:
(A) Enredo açucarado. = substantivo + adjetivo 50-) (TJ-PI – ANALISTA JUDICIAL – ESCRIVÃO - FGV/2015 -
(B) Dias atuais. = substantivo + adjetivo adaptada)
(C) Produto cultural. = substantivo + adjetivo “Deveríamos aproveitar a importância desta semana para re-
(D) Tremendo preconceito. Adjetivo + substantivo (no contex- fletir sobre nosso comportamento como pedestres, passageiros,
to, “tremendo” tem sentido de adjetivo – grande; pode-se classifi- motoristas, motociclistas, ciclistas, pais, enfim, como cidadãos cujas
car como verbo + substantivo, mas o enunciado cita “par”, portanto ações tem reflexo na nossa segurança, assim como dos demais”.
a classificação deve considerar tal formação) O comentário correto sobre os componentes desse segmento
(E) Telenovela brasileira. = substantivo + adjetivo é:
RESPOSTA: D (A) a forma verbal “deveríamos” tem como sujeito todos os
motoristas;
(B) a forma verbal “tem” deveria ter acento circunflexo, pois
seu sujeito está no plural;

31
LÍNGUA PORTUGUESA
(C) a forma “sobre” deveria ser substituída pela forma “sob”; A alternativa que apresenta adição de ideias é: “ele estudava e
(D) a forma “enfim” deveria ser grafada em duas palavras “em isso contribuía para seu progresso”.
fim”; RESPOSTA: E
(E) a forma “dos demais” deveria ser substituída por “das de-
mais”, por referir-se ao feminino “ações”. 53-) (IBGE – ANALISTA GEOPROCESSAMENTO - FGV/2016) Em
todas as frases abaixo o verbo ter foi empregado no lugar de outros
Análise: com significado mais específico. A frase em que a substituição por
(A) a forma verbal “deveríamos” tem como sujeito todos os esses verbos mais específicos foi feita de forma adequada é:
motoristas = incorreta (sujeito elíptico = nós) (A) “Nunca é tarde para ter uma infância feliz”. (Tom Robbins)
(B) a forma verbal “tem” deveria ter acento circunflexo, pois / desfrutar de;
seu sujeito está no plural = exatamente (B) “Você pode aprender muito com crianças. Quanta paciência
(C) a forma “sobre” deveria ser substituída pela forma “sob” = você tem, por exemplo”. (Franklin P. Jones) / você oferece;
de maneira alguma (C) “O maior recurso natural que qualquer país pode ter são
(D) a forma “enfim” deveria ser grafada em duas palavras “em suas crianças”. (Danny Kaye) / usar;
fim” = incorreta (D) “Acreditar que basta ter filhos para ser pai é tão absurdo
(E) a forma “dos demais” deveria ser substituída por “das de- quanto acreditar que basta ter instrumentos para ser um músico”.
mais”, por referir-se ao feminino “ações” = dos demais (cidadãos) (Mansour Challita) / originar;
RESPOSTA: B (E) “A família é como a varíola: a gente tem quando criança e
fica marcado para o resto da vida”. (Sartre) / sofre.
51-) (IBGE – ANALISTA GEOPROCESSAMENTO - FGV/2016) O
termo em função adjetiva sublinhado que está substituído por um Façamos as alterações propostas para facilitar a análise:
adjetivo inadequado é: (A) “Nunca é tarde para desfrutar de uma infância feliz”. (Tom
(A) “A arte da previsão consiste em antecipar o que irá acon- Robbins) / desfrutar de;
tecer e depois explicar por que não aconteceu”. (anônimo) / divi- (B) “Você pode aprender muito com crianças. Quanta paciência
natória; você oferece, por exemplo”. (Franklin P. Jones) / oferece;
(B) “Por mais numerosos que sejam os meandros do rio, ele (C) “O maior recurso natural que qualquer país pode usar são
termina por desembocar no mar”. (Provérbio hindu) / pluviais; suas crianças”. (Danny Kaye) / usar;
(C) “A morte nos ensina a transitoriedade de todas as coisas”. (D) “Acreditar que basta originar filhos para ser pai é tão absur-
(Leo Buscaglia) / universal; do quanto acreditar que basta ter instrumentos para ser um músi-
(D) “Eu não tenho problemas com igrejas, desde que elas não co”. (Mansour Challita) / originar;
interfiram no trabalho de Deus”. (Brooks Atkinson) / divino; (E) “A família é como a varíola: a gente sofre quando criança e
(E) “Uma escola de domingo é uma prisão onde as crianças fica marcado para o resto da vida”. (Sartre) / sofre.
pagam penitência pela consciência pecadora de seus pais”. (H. L. RESPOSTA: A
Mencken) / dominical.
54-) (EMSERH – FONOAUDIÓLOGO - FUNCAB/2016) Sobre os
Vejamos: elementos destacados do fragmento “Em verdade, seu astro não
(A) “A arte da previsão consiste em antecipar o que irá aconte- era o Sol. Nem seu país não era a vida.”, leia as afirmativas.
cer e depois explicar por que não aconteceu”. (anônimo) / divina- I. A expressão EM VERDADE pode ser substituída, sem altera-
tória = ok ção de sentido por COM EFEITO.
(B) “Por mais numerosos que sejam os meandros do rio, ele II. ERA O SOL formam o predicado verbal da primeira oração.
termina por desembocar no mar”. (Provérbio hindu) / pluviais = flu- III. NEM, no contexto, é uma conjunção coordenativa.
viais (pluvial é da chuva) Está correto apenas o que se afirma em:
(C) “A morte nos ensina a transitoriedade de todas as coisas”. A) I.
(Leo Buscaglia) / universal = ok B) II e III.
(D) “Eu não tenho problemas com igrejas, desde que elas não C) I e II.
interfiram no trabalho de Deus”. (Brooks Atkinson) / divino = ok D) III.
(E) “Uma escola de domingo é uma prisão onde as crianças E) I e III.
pagam penitência pela consciência pecadora de seus pais”. (H. L.
Mencken) / dominical = ok Na alternativa II – “era o Sol” formam o predicado nominal.
RESPOSTA: B RESPOSTA: E

52-) (IBGE – ANALISTA GEOPROCESSAMENTO - FGV/2016) A 55-) (EMSERH – FONOAUDIÓLOGO - FUNCAB/2016) Do ponto
frase em que o vocábulo mas tem valor aditivo é: de vista da norma culta, a única substituição pronominal realizada
(A) “Perseverança não é só bater em porta certa, mas bater até que feriu a regra de colocação foi:
abrir”. (Guy Falks); A) “Chamavam-lhe o passarinheiro.” = Lhe chamavam o passa-
(B) “Nossa maior glória não é nunca cair, mas sim levantar toda rinheiro.
vez que caímos”. (Oliver Goldsmith); B) “O mundo inteiro se fabulava.” = O mundo inteiro fabulava-
(C) “Eu caminho devagar, mas nunca caminho para trás”. -se.
(Abraham Lincoln); C) “Eles se igualam aos bichos silvestres, concluíam” = Eles
(D) “Não podemos fazer tudo imediatamente, mas podemos igualam-se aos bichos silvestres, concluíam.
fazer alguma coisa já”. (Calvin Coolidge); D) “Os brancos se inquietavam com aquela desobediência” =
(E) “Ele estudava todos os dias do ano, mas isso contribuía para Os brancos inquietavam-se com aquela desobediência.
seu progresso”. (Nouailles). E) “O remédio, enfim, se haveria de pensar.” = O remédio, en-
fim, haver-se-ia de pensar.

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LÍNGUA PORTUGUESA
Não se inicia um período com pronome oblíquo. 58-) (CÂMARA MUNICIPAL DE VASSOURAS-RJ – MOTORISTA -
RESPOSTA: A IBFC/2015) Em “Minha geladeira, afortunadamente, está cheia”, o
termo em destaque classifica-se, morfologicamente, como:
56-) (METRÔ/SP – TÉCNICO SEGURANÇA DO TRABALHO – A) adjetivo
FCC/2014) Substituindo-se o segmento grifado pelo que está entre B) advérbio
parênteses, o verbo que se mantém corretamente no singular, sem C) substantivo
que nenhuma outra alteração seja feita na frase, está em: D) verbo
(A) ...cada toada representa uma saudade... (todas as toadas) E) conjunção
(B) Acrescenta o antropólogo Allan de Paula Oliveira... (os an-
tropólogos)... Palavras terminadas em “-mente”, geralmente (!), são advér-
(C) A canção popular conserva profunda nostalgia da roça. (As bios de modo.
canções populares) RESPOSTA: B
(D) Num tempo em que homem só cantava em tom maior e voz
grave... (quase todos os homens) 59-) (CÂMARA MUNICIPAL DE VASSOURAS-RJ – MOTORISTA -
(E) ...’sertanejo’ passou a significar o caipira do Centro-Sul... (os IBFC/2015) Considerando a estrutura do período “Quero engordar
caipiras do Centro-Sul) no lugar certo.”, pode-se afirmar, sobre o verbo em destaque que:
A) não apresenta complemento
(A) representa uma saudade... (todas as toadas) = representam
B) está flexionado no futuro do presente
(B) Acrescenta (os antropólogos)... = acrescentam
C) seu sujeito é inexistente
(C) conserva profunda nostalgia da roça. (As canções popula-
D) constitui uma oração
res) = conservam
E) expressa a ideia de possibilidade
(D) só cantava em tom maior e voz grave... (quase todos os ho-
mens) = cantavam
(E) passou a significar o caipira do Centro-Sul... (os caipiras do A - Quero é verbo transitivo direto – precisa de complemento
Centro-Sul) = passou (o termo ficará entre aspas, significando um (objeto) – representado aqui por uma oração (engordar no lugar
apelido) certo).
RESPOSTA: E B – está flexionado no presente
C – sujeito elíptico (eu)
57-) (EMSERH – FONOAUDIÓLOGO - FUNCAB/2016) Considere E – queria indicaria possibilidade
as seguintes afirmações sobre aspectos da construção linguística: RESPOSTA: D
I. Atentando para o uso do sinal indicativo de crase, o A no
pronome AQUELA, em todas as ocorrências no segmento “Aquela 60-) (PREFEITURA DE NATAL-RN – ADMINISTRADOR - IDE-
música se estranhava nos moradores, mostrando que aquele bairro CAN/2016 - adaptada) A palavra “se” possui inúmeras classificações
não pertencia àquela terra.”, deveria ser acentuado. e funções. Acerca das ocorrências do termo “se” em “Exatamente
II. Nas frases “O REMÉDIO, enfim, se haveria de pensar.” / “des- por causa dessa assimetria entre o fotojornalista e os protagonis-
dobrando-se em outras felizes EXISTÊNCIAS”, as palavras destaca- tas de suas fotos, muitas vezes Messinis deixa a câmera de lado e
das são acentuadas obedecendo à mesma regra de acentuação. põe-se a ajudá-los. Ele se impressiona e se preocupa muito com os
III. Na frase “– ESSES são pássaros muito excelentes, desses bebês que chegam nos botes.” pode-se afirmar que
com as asas todas de fora.”, o elemento destacado exerce função A) possuem o mesmo referente.
anafórica, exprimindo relação coesiva referencial. B) ligam orações sintaticamente dependentes.
Está correto apenas o que se afirma em: C) apenas o primeiro “se” é pronome apassivador.
A) I. D) apenas o último “se” é uma conjunção integrante.
B) II.
C) III. Possuem o mesmo referente (o fotojornalista).
D) I e III. RESPOSTA: A
E) II e III. 61-) (PREFEITURA DE NATAL-RN – ADMINISTRADOR - IDE-
CAN/2016 - adaptada) Ao substituir “perigos da travessia” por “tra-
Analisemos:
vessia”, mantendo-se a norma padrão da língua, em “Obviamente,
I. Atentando para o uso do sinal indicativo de crase, o A no
são os mais vulneráveis aos perigos da travessia.” ocorreria:
pronome AQUELA, em todas as ocorrências no segmento “Aquela
A) Facultativamente, o emprego do acento grave, indicador de
música se estranhava nos moradores, mostrando que aquele bairro
não pertencia àquela terra.”, deveria ser acentuado = errado (o úni- crase.
co que deve receber acento grave é “aquela”, neste caso) B) A substituição de “aos” por “a”, pois o termo regido teria
II. Nas frases “O REMÉDIO, enfim, se haveria de pensar.” / “des- sido modificado.
dobrando-se em outras felizes EXISTÊNCIAS”, as palavras destaca- C) Obrigatoriamente, o emprego do acento grave, indicador de
das são acentuadas obedecendo à mesma regra de acentuação. crase, substituindo-se “aos” por “à”.
Remédio – paroxítona terminada em ditongo / existência - pa- D) A substituição de “aos” por “a”, já que o termo regente pas-
roxítona terminada em ditongo saria a não exigir o emprego da preposição.
III. Na frase “– ESSES são pássaros muito excelentes, desses com
as asas todas de fora.”, o elemento destacado exerce função anafó- Teríamos: Obviamente, são os mais vulneráveis à travessia –
rica, exprimindo relação coesiva referencial. = função anafórica é a “vulnerável” exige preposição.
relação de um termo com outro que será citado (esses pássaros) RESPOSTA: C
RESPOSTA: E

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LÍNGUA PORTUGUESA
62-) (UFPB-PB – AUXILIAR EM ADMINISTRAÇÃO - IDE- C) Todos os países não devem esquecer-se de que a responsa-
CAN/2016 - adaptada) De acordo com a classe de palavras, assinale bilidade do equilíbrio ambiental é coletiva - ok
a alternativa em que o termo destacado está associado INCORRE- D) Todos os países não devem esquecer de que (esquecer que)
TAMENTE. a responsabilidade do equilíbrio ambiental é coletiva.
A) “E não só isso.” – pronome. RESPOSTA: D
B) “Todas as épocas têm os seus ídolos juvenis.” – substantivo.
C) “Até porque quem de nós nunca teve seu ídolo?” – conjun- 66-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITU-
ção. TO-CIDADES/2016) Marque a opção em que as duas palavras são
D) “O preparo para a vida adulta envolve uma espécie de liber- acentuadas por obedecerem a regras distintas:
tação das opiniões familiares.” – verbo. A) Catástrofes – climáticas.
B) Combustíveis – fósseis.
“Nunca” é advérbio (de negação). C) Está – país.
RESPOSTA: C D) Difícil – nível.
63-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITUTO- Por item:
-CIDADES/2016) Marque a opção em que há total observância às A) Catástrofes = proparoxítona / climáticas = proparoxítona
regras de concordância verbal:
B) Combustíveis = paroxítona terminada em ditongo / fósseis =
A) “Pesquisadores do clima mundial afirmam que este aqueci-
paroxítona terminada em ditongo
mento global está ocorrendo em função”
C) Está = oxítona terminada em “a” / país = regra do hiato
B) “Nunca se viu mudanças tão rápidas e com efeitos devasta-
D) Difícil = paroxítona terminada em “l” / nível = paroxítona
dores”
C) “O desmatamento e a queimada de florestas e matas tam- terminada em “l”
bém colabora para este processo” RESPOSTA: C
D) “Infelizmente os Estados Unidos, país que mais emite po- 67-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITUTO-
luentes no mundo, não aceitou o acordo” -CIDADES/2016) Assim como “redução” e “emissão”, grafam-se,
correta e respectivamente, com Ç e SS, as palavras:
Analisemos A) Aparição e omissão.
A) “Pesquisadores do clima mundial afirmam que este aqueci- B) Retenção e excessão.
mento global está ocorrendo em função” C) Opreção e permissão.
B) “Nunca se viu (viram) mudanças tão rápidas e com efeitos D) Pretenção e impressão.
devastadores”
C) “O desmatamento e a queimada de florestas e matas tam- A) Aparição = OK / omissão = OK
bém colabora (colaboram) para este processo” B) Retenção = OK / excessão = EXCEÇÃO
D) “Infelizmente os Estados Unidos, país que mais emite po- C) Opreção = OPRESSÃO / permissão = OK
luentes no mundo, não aceitou (aceitaram) o acordo” D) Pretensão = PRETENSÃO / impressão= OK
RESPOSTA: A RESPOSTA: a
64-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITUTO-
-CIDADES/2016) A voz verbal ativa correspondente à voz passiva 68-) (SEAP-GO - AUXILIAR DE SAÚDE - SEGPLAN/2016) Leia o
destacada em “A Europa tem sido castigada por ondas de calor” é: texto publicitário abaixo.
A) Castigaram.
B) Têm castigado.
C) Castigam.
D) Tinha castigado.

As ondas de calor têm castigado a Europa.


RESPOSTA: B

65-) (CONFERE – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO - INSTITUTO-


-CIDADES/2016) Marque a opção em que a regência verbal foi DE-
SOBEDECIDA:
A) Todos os países devem se lembrar de que a responsabilidade
do equilíbrio ambiental é coletiva.
B) Todos os países devem lembrar que a responsabilidade do
equilíbrio ambiental é coletiva.
C) Todos os países não devem esquecer-se de que a responsa-
bilidade do equilíbrio ambiental é coletiva. Pasta. São Paulo, n. 10, p.86 set-out. 2007
D) Todos os países não devem esquecer de que a responsabili- * Com a doação de órgãos, a vida continua.
dade do equilíbrio ambiental é coletiva.
A finalidade desse anúncio é
Vejamos: A) Simbolizar o fim da vida.
A) Todos os países devem se lembrar de que a responsabilidade B) Proibir a doação de órgãos.
do equilíbrio ambiental é coletiva - ok C) Estimular a doação de órgãos.
B) Todos os países devem lembrar que a responsabilidade do D) Questionar a doação de órgãos.
equilíbrio ambiental é coletiva - ok E) Demonstrar os sinais de pontuação

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LÍNGUA PORTUGUESA
Campanha a favor da doação de órgãos, já que com tal atitude Podemos ir por eliminação: em “A”, o correto seria “iniciaram-
a vida continua. -se”; em “B”, não podemos iniciar um período com pronome (ini-
RESPOSTA: C ciou-se, ou melhor, iniciaram-se – como em “A”); em “D”: tiveram
início; “E”: deu-se início às obras. Portanto, chegamos à resposta
69-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016) As- correta – pelo caminho mais longo. O caminho mais curto é trans-
sinale a alternativa correta quanto à concordância verbal. formar a voz passiva analítica (a do enunciado) em sintética: Inicia-
(A) A mudança de direção da economia fazem com que se alte- ram-se as obras.
re o tamanho das jornadas de trabalho, porexemplo. *Dica: a passiva sintética tem o “se” (pronome apassivador).
(B) Existe indivíduos que, sem carteira de trabalho assinada, Sintética = Se (memorize!)
enfrentam grande dificuldade para obter novos recursos. RESPOSTA: C
(C) Os investimentos realizados e os custos trabalhistas fizeram
com que muitas empresas optassem por manter seus funcionários. 72-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016)
(D) São as dívidas que faz com que grande número dos consu- O SBT fará uma homenagem digna da história de seu proprietá-
midores não estejam em dia com suas obrigações. rio e principal apresentador: no próximo dia 12 [12.12.2015] coloca-
(E) Dados recentes da Associação Nacional dos Birôs de Crédi- rá no ar um especial com 2h30 de duração em homenagem a Silvio
Santos. É o dia de seu aniversário de 85 anos.
to mostra que 59 milhões de consumidores não pode obter novos
(http://tvefamosos.uol.com.br/noticias)
créditos.
As informações textuais permitem afirmar que, em 12.12.2015,
Sílvio Santos completou seu
Correções:
(A) octogenário quinquagésimo aniversário.
(A) A mudança de direção da economia fazem (FAZ) com que se (B) octogésimo quinto aniversário.
altere o tamanho das jornadas de trabalho, por exemplo. (C) octingentésimo quinto aniversário.
(B) Existe (EXISTEM) indivíduos que, sem carteira de trabalho (D) otogésimo quinto aniversário.
assinada, enfrentam grande dificuldade para obter novos recursos. (E) oitavo quinto aniversário.
(C) Os investimentos realizados e os custos trabalhistas fizeram
com que muitas empresas optassem por manter seus funcionários. RESPOSTA: B
(D) São as dívidas que faz (FAZEM) com que grande número dos
consumidores não estejam (ESTEJA) em dia com suas obrigações. 73-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016 -
(E) Dados recentes da Associação Nacional dos Birôs de Crédi- adaptada) Assinale a alternativa correta quanto à norma-padrão e
to mostra (MOSTRAM) que 59 milhões de consumidores não pode aos sentidos do texto.
(PODEM) obter novos créditos. (A) As parcerias nipo-brasileiras pautam-se em cooperação
RESPOSTA: C para contornar as tragédias.
(B) Tanto o Brasil quanto o Japão estão certos que as parcerias
70-) (GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL – CADASTRO RESERVA nipo-brasileiras renderão bons frutos.
PARA O METRÔ/DF – ADMINISTRADOR - IADES/2014 - adaptada) (C) A experiência do Japão mostra que não há como discordar
Se, no lugar dos verbos destacados no verso “Escolho os filmes que com as parcerias nipo-brasileira.
eu não vejo no elevador”, fossem empregados, respectivamente, (D) A catástrofe vivida em Mariana revela de que são importan-
Esquecer e gostar, a nova redação, de acordo com as regras sobre tes as parcerias nipos-brasileiras.
regência verbal e concordância nominal prescritas pela norma- (E) Não se pode esquecer a irrelevância dos momentos de tra-
-padrão, deveria ser gédia e das parcerias nipo-brasileira.
(A) Esqueço dos filmes que eu não gosto no elevador.
(B) Esqueço os filmes os quais não gosto no elevador. Acertos:
(C) Esqueço dos filmes aos quais não gosto no elevador. (A) As parcerias nipo-brasileiras pautam-se em cooperação
(D) Esqueço dos filmes dos quais não gosto no elevador. para contornar as tragédias.
(B) Tanto o Brasil quanto o Japão estão certos (DE) que as par-
(E) Esqueço os filmes dos quais não gosto no elevador.
cerias nipo-brasileiras renderão bons frutos.
(C) A experiência do Japão mostra que não há como discordar
O verbo “esquecer” pede objeto direto; “gostar”, indireto (com
com as parcerias nipo-brasileira (BRASILEIRAS).
preposição): Esqueço os filmes dos quais não gosto.
(D) A catástrofe vivida em Mariana revela de que (REVELA QUE)
RESPOSTA: “E”. são importantes as parcerias nipos(NIPO)-brasileiras.
(E) Não se pode esquecer a irrelevância dos momentos de tra-
71-) (GOVERNO DO DISTRITO FEDERAL – CADASTRO RE- gédia e das parcerias nipo- -brasileira(BRASILEIRAS).
SERVA PARA O METRÔ/DF – ADMINISTRADOR - IADES/2014 RESPOSTA: A
- adaptada) Conforme a norma-padrão, a oração “As obras foram
iniciadas em janeiro de 1992” poderia ser reescrita da seguinte ma- 74-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016) Ob-
neira: serve:
(A) Iniciou-se as obras em janeiro de 1992. Acostumados___________ tragédias naturais, os japoneses
(B) Se iniciou as obras em janeiro de 1992. geralmente se reerguem em tempo recorde depois de catástrofes.
(C) Iniciaram-se as obras em janeiro de 1992. Menos de um ano depois da catástrofe, no entanto, o Japão já
(D) Teve início as obras em janeiro de 1992. voltava________ viver a sua rotina.
(E) Deu-se início as obras em janeiro de 1992. Um tsunami chegou ______costa nordeste do Japão em 2011,
deixando milhares de mortos e desaparecidos.
De acordo com a norma-padrão, as lacunas das frases devem
ser preenchidas, respectivamente, com:

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LÍNGUA PORTUGUESA
(A) a … à … à 77-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014) A
(B) à … a … a assertiva correta quanto à conjugação verbal é:
(C) às … a … à A) Houveram eleições em outros países este ano.
(D) as … a … à B) Se eu vir você por aí, acabou.
(E) às … à … a C) Tinha chego atrasado vinte minutos.
D) Fazem três anos que não tiro férias.
Acostumados ÀS tragédias naturais, os japoneses geralmente E) Esse homem possue muitos bens.
se reerguem em tempo recorde depois de catástrofes.
Menos de um ano depois da catástrofe, no entanto, o Japão já Correções à frente:
voltava A viver a sua rotina. A) Houveram eleições em outros países este ano = houve
Um tsunami chegou À costa nordeste do Japão em 2011, dei- C) Tinha chego atrasado vinte minutos = tinha chegado
xando milhares de mortos e desaparecidos. D) Fazem três anos que não tiro férias = faz três anos
RESPOSTA: C E) Esse homem possue muitos bens = possui
RESPOSTA: “B”.
75-) (MPE-SP – OFICIAL DE PROMOTORIA - VUNESP/2016) As-
sinale a alternativa correta quanto ao emprego do verbo, em con- 78-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO/2014) Assinale a as-
formidade com a norma-padrão. sertiva cuja regência verbal está correta:
(A) Caso Minas Gerais usa a experiência do Japão, pode superar A) Ela queria namorar com ele.
Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais. B) Já assisti a esse filme.
(B) Se Minas Gerais se propuser a usar a experiência do Japão, C) O caminhoneiro dormiu no volante.
poderá superar Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais. D) Quando eles chegam em Campo Grande?
(C) Se o Japão se dispor a auxiliar Minas Gerais, Mariana é su- E) A moça que ele gosta é aquela ali.
perada e os danos ambientais e sociais recuperados.
Correções:
(D) Se o Japão manter seu auxílio a Minas Gerais, Mariana po-
A) Ela queria namorar com ele = namorar “ele” (ou namorá-lo).
derá ser superada e os danos ambientais e sociais recuperados.
B) Já assisti a esse filme = correta
(E) Caso Minas Gerais faz uso da experiência do Japão, poderá
C) O caminhoneiro dormiu no volante = dormiu ao volante
superar Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais.
(“no” dá a entender “sobre” o volante!)
D) Quando eles chegam em Campo Grande? = chegaram a
Analisemos: Campo Grande
(A) Caso Minas Gerais usa (USE) a experiência do Japão, pode E) A moça que ele gosta é aquela ali = a moça de quem ele
(PODERÁ) superar Mariana e recuperar (RECUPARERÁ) os danos gosta
ambientais e sociais. RESPOSTA: “B”.
(B) Se Minas Gerais se propuser a usar a experiência do Japão,
poderá superar Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais. 79-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014) A
(C) Se o Japão se dispor (DISPUSER) a auxiliar Minas Gerais, acentuação correta está na alternativa:
Mariana é (SERÁ) superada e os danos ambientais e sociais recu- A) eu abençôo – eles crêem – ele argúi.
perados. B) platéia – tuiuiu – instrui-los.
(D) Se o Japão manter (MANTIVER) seu auxílio a Minas Gerais, C) ponei – geléia – heroico.
Mariana poderá ser superada e os danos ambientais e sociais recu- D) eles têm – ele intervém – ele constrói.
perados. E) lingüiça – feiúra – idéia.
(E) Caso Minas Gerais faz (FAÇA) uso da experiência do Japão,
poderá superar Mariana e recuperar os danos ambientais e sociais. Palavras corrigidas:
RESPOSTA: B A) eu abençoo – eles creem – ele argui.
B) plateia – tuiuiú – instruí-los.
76-) (PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO EM SAÚDE C) pônei – geleia – heroico.
– LABORATÓRIO – VUNESP/2014) D) eles têm – ele intervém – ele constrói = corretas
Reescrevendo-se o segmento frasal – ... incitá-los a reagir e a E) linguiça – feiura – ideia.
enfrentar o desconforto, ... –, de acordo com a regência e o acento RESPOSTA: D
indicativo da crase, tem-se:
(A) ... incitá-los à reação e ao enfrentamento do desconforto, ...
(B) ... incitá-los a reação e o enfrentamento do desconforto, ...
(C) ... incitá-los à reação e à enfrentamento do desconforto, ...
(D) ... incitá-los à reação e o enfrentamento do desconforto, ...
(E) ... incitá-los a reação e à enfrentamento do desconforto, ..

incitá-los a reagir e a enfrentar o desconforto = incitá-los À rea-


ção e AO enfrentamento.
RESPOSTA: A

36
LÍNGUA PORTUGUESA
80-) (SAAE/SP - FISCAL LEITURISTA - VUNESP - 2014)
A Organização Mundial de Saúde (OMS) atesta que o saneamento básico precário consiste _______ grave ameaça ____ saúde hu-
mana. Apesar de disseminada no mundo, a falta de saneamento básico ainda é muito associada _______ uma população de baixa renda,
mais vulnerável devido _______condições de subnutrição e, muitas vezes, de higiene inadequada.
(http://www.tratabrasil.org.br Adaptado)

Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do texto, segundo a norma- -padrão da língua portu-
guesa.
A) em ... A ... À ... A.
B) em ... À ... A ... A.
C) de ... À ... A ... As.
D) em ... À ... À ... Às.
E) de ... A ... A ... Às.
A Organização Mundial de Saúde (OMS) atesta que o saneamento básico precário consiste EM grave ameaça À saúde humana. Apesar
de disseminada no mundo, a falta de saneamento básico ainda é muito associada A uma população de baixa renda, mais vulnerável devido
A condições de subnutrição e, muitas vezes, de higiene inadequada. Temos: em, à, a, a.
RESPOSTA: B

81-) (CONAB - CONTABILIDADE - IADES - 2014)

De acordo com o que prescreve a norma-padrão acerca do emprego das classes de palavra e da concordância verbal, assinale a alter-
nativa que apresenta outra redação possível para o período “A economia brasileira já faz isso há séculos.”
A) A economia brasileira já faz isso tem séculos.
B) A economia brasileira já faz isso têm séculos.
C) A economia brasileira já faz isso existe séculos.
D) A economia brasileira já faz isso faz séculos.
E) A economia brasileira já faz isso fazem séculos.

O “há” foi empregado no sentido de tempo passado, portanto pode ser substituído por “faz”, no singular: “faz séculos”.
RESPOSTA: “D”.

82-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP - 2014) Feitas as adequações necessárias, a reescrita do trecho – O Marco Civil garante
a inviolabilidade e o sigilo das comunicações. – permanece correta, de acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, em:
A inviolabilidade e o sigilo das comunicações...
A) ... Mantêm-se garantidos pelo marco civil.
B) ... Mantém-se garantidos pelo marco civil.
C) ... Mantêm-se garantido pelo marco civil.
D) ... Mantém-se garantidas pelo marco civil.
E) ... Mantêm-se garantidas pelo marco civil.

O Marco Civil garante a inviolabilidade e o sigilo das comunicações = O verbo “manter” será empregado no plural, concordando com
“inviolabilidade” e “sigilo”, portanto teremos: mantêm-se. Descartamos os itens B e D. Como temos dois substantivos de gêneros diferen-
tes, podemos usar o verbo no masculino ou concordar com o gênero do mais próximo, no caso, “sigilo”. Teremos, então: garantidos (plural,
pois temos dois núcleos – inviolabilidade e sigilo). Assim, chegamos à resposta: mantêm-se / garantidos.
RESPOSTA: A

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LÍNGUA PORTUGUESA
83-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP - 2014) Leia o 85-) (PREFEITURA DE OSASCO/SP - MOTORISTA DE AM-
seguinte fragmento de um ofício, citado do Manual de Redação da BULÂNCIA – FGV/2014) “existe um protocolo para identificar os
Presidência da República, no qual expressões foram substituídas focos”. Se colocássemos o termo “um protocolo” no plural, uma
por lacunas. forma verbal adequada para a substituição da forma verbal “existe”
seria:
Senhor Deputado A) hão.
Em complemento às informações transmitidas pelo telegrama B) haviam.
n.º 154, de 24 de abril último, informo ______de que as medidas C) há.
mencionadas em ______ carta n.º 6708, dirigida ao Senhor Presi- D) houveram.
dente da República, estão amparadas pelo procedimento adminis- E) houve.
trativo de demarcação de terras indígenas instituído pelo Decreto
n.º 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cópia anexa). O verbo “haver”, quando utilizado no sentido de “existir” –
(http://www.planalto.gov.br. Adaptado) como proposto no enunciado – não sofre flexão, não vai para o plu-
ral. Teríamos “existem protocolos”, mas “há protocolos”.
A alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacu- RESPOSTA: C
nas do texto, de acordo com a norma-padrão da língua portuguesa
e atendendo às orientações oficiais a respeito do uso de formas de 86-) (POLÍCIA CIVIL/SC – AGENTE DE POLÍCIA – ACA-
tratamento em correspondências públicas, é: FE/2014) Na frase “Meu amigo fora lá fora buscar alguma coisa, e
A) Vossa Senhoria … tua. eu ficara ali, sozinho, naquela janela, presenciando a ascensão da
B) Vossa Magnificência … sua. lua cheia”, as palavras destacadas correspondem, morfologicamen-
C) Vossa Eminência … vossa. te, pela ordem, a:
D) Vossa Excelência … sua. A-) advérbio, advérbio, adjetivo pronominal, advérbio, substan-
E) Sua Senhoria … vossa. tivo.
B-) verbo, pronome adverbial, pronome adjetivo, adjetivo, ver-
Podemos começar pelo pronome demonstrativo. Mesmo utili- bo.
zando pronomes de tratamento “Vossa” (muitas vezes confundido C-) verbo, advérbio, pronome adjetivo, adjetivo, substantivo.
com “vós” e seu respectivo “vosso”), os pronomes que os acom- D-) advérbio, substantivo, adjetivo, substantivo, adjetivo.
panham deverão ficar sempre na terceira pessoa (do plural ou do E-) advérbio, pronome adverbial, pronome relativo, advérbio,
singular, de acordo com o número do pronome de tratamento). En- verbo.
tão, em quaisquer dos pronomes de tratamento apresentados nas
alternativas, o pronome demonstrativo será “sua”. Descartamos, “Meu amigo fora (verbo) lá fora (advérbio) buscar alguma
então, os itens A, C e E. Agora recorramos ao pronome adequado a (pronome) coisa, e eu ficara ali, sozinho, (adjetivo) naquela janela,
ser utilizado para deputados. Segundo o Manual de Redação Oficial, presenciando a ascensão (substantivo) da lua cheia”. Temos, então:
temos: verbo, advérbio, pronome adjetivo, adjetivo e substantivo.
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades: RESPOSTA: C
b) do Poder Legislativo: Presidente, Vice–Presidente e Membros 87-) (POLÍCIA CIVIL/SC – AGENTE DE POLÍCIA – ACA-
da Câmara dos Deputados e do Senado Federal (...). FE/2014) Complete as lacunas com os verbos, tempos e modos in-
RESPOSTA: D dicados entre parênteses, fazendo a devida concordância.
• O juiz agrário ainda não _________ no conflito porque sur-
84-) (PREFEITURA DE PAULISTA/PE – RECEPCIONISTA – giram fatos novos de ontem para hoje. (intervir - pretérito perfeito
UPENET/2014) Sobre ACENTUAÇÃO, assinale a alternativa cuja to- do indicativo)
nicidade de ambos os termos sublinhados recai na antepenúltima • Uns poucos convidados ___________-se com os vídeos pos-
sílaba. tados no facebook. (entreter - pretérito imperfeito do indicativo)
A) “Ele pode acontecer por influência de fatores diversos...” - • Representantes do PCRT somente serão aceitos na composi-
“infalível de aprovação para o candidato...” ção da chapa quando se _________ de criticara atual diretoria do
B) “...que podem ser considerados a fórmula infalível...” – “que clube, (abster-se - futuro do subjuntivo)
pretende enfrentar uma seleção pública.” A sequência correta, de cima para baixo, é:
C) “...quando o conteúdo não é lembrado justamente...» - «Ele A-) interveio - entretinham - abstiverem
pode acontecer por influência de fatores diversos...” B-) interviu - entretiveram - absterem
D) “Esforço, preparo, dedicação e estudo intenso...” - “preten- C-) intervém - entreteram - abstêm
de enfrentar uma seleção pública.» D-) interviera - entretêm - abstiverem
E) “...quando o conteúdo não é lembrado...” – “pode acontecer E-) intervirá - entretenham - abstiveram
por influência de fatores diversos...”
O verbo “intervir” deve ser conjugado como o verbo “vir”. Este,
O exercício quer que localizemos palavras proparoxítonas no pretérito perfeito do Indicativo fica “veio”, portanto, “interveio”
A) influência = paroxítona terminada em ditongo / infalível = (não existe “interviu”, já que ele não deriva do verbo “ver”). Des-
paroxítona terminada em L cartemos a alternativa B. Como não há outro item com a mesma
B) fórmula = proparoxítona / pública = proparoxítona opção, chegamos à resposta rapidamente!
C) conteúdo = regra do hiato / influência = paroxítona termina- RESPOSTA: A
da em ditongo
D) dedicação = oxítona / seleção = oxítona
E) é = monossílaba / influência = paroxítona terminada em di-
tongo
RESPOSTA: B

38
LÍNGUA PORTUGUESA
88-) (PREFEITURA DE RIBEIRÃO PRETO/SP – AGENTE DE (C) No futuro, devem haver outras formas de investimentos
ADMINISTRAÇÃO – VUNESP/2014) A forma verbal em destaque para garantir a evolução da robótica.
está no tempo futuro, indicando uma ação hipotética, em: (D) Pode existir obstáculos que os robôs sejam capazes de su-
(A) Lia o jornal enquanto aguardava meu voo para São Paulo... perar, como a locomoção e o diálogo.
(B) Meus voos todos saíram na hora. (E) Pode surgir novas tecnologias para aperfeiçoar a conquista
(C) Era um berimbau, meu Deus. espacial.
(D) Concluí que viajariam muito com o novo instrumento mu-
sical. Os verbos auxiliares devem obedecer à regra do verbo prin-
(E) Solicitara a ajuda de uma comissária de bordo brasileira, cipal que acompanham. Se este sofre flexão de número, aqueles
bonita... também sofrerão. Exemplo: o verbo “haver”, no sentido de “existir”,
é invariável. Então, na frase: “Podem haver mais fatos” temos um
Tal questão pode ser resolvida somente pela leitura das alter- erro. O correto é “Pode haver”. Vamos às análises:
nativas, sem a necessidade de classificar todos os verbos grifados. (A) Alguns estudiosos consideram que podem haver robôs =
Farei a classificação por questão pedagógica! pode haver
(A) Lia o jornal enquanto aguardava = pretérito imperfeito do (B) Devem existir formas = o “existir” sofre flexão (correta)
Indicativo (C) No futuro, devem haver = deve haver
(B) Meus voos todos saíram na hora. = pretérito mais-que-per- (D) Pode existir obstáculos = podem existir
feito do Indicativo (E) Pode surgir novas tecnologias = podem surgir
(C) Era um berimbau, meu Deus. = pretérito imperfeito do In- RESPOSTA: B
dicativo
(D) Concluí que viajariam muito com o novo instrumento musi-
91-) (ANTAQ – ESPECIALISTA EM REGULAÇÃO DE SERVI-
cal. = futuro do pretérito do Indicativo (hipótese)
ÇOS DE TRANSPORTES AQUAVIÁRIOS – CESPE/2014 - adapta-
(E) Solicitara a ajuda de uma comissária de bordo brasileira,
da) Estaria mantida a correção gramatical do trecho “a Internet tem
bonita...= pretérito mais-que-perfeito do Indicativo
potencial cuja dimensão não deve ser superdimensionada” caso se
RESPOSTA: D
empregasse o artigo a antes do substantivo “dimensão”.
( ) CERTO ( ) ERRADO
89-) (SEFAZ/RS – AUDITOR FISCAL DA RECEITA FEDERAL –
FUNDATEC/2014 - adaptada)
Após o pronome relativo “cujo” não deve existir artigo.
Analise as afirmações que são feitas sobre acentuação gráfica.
RESPOSTA: ERRADO
I. Caso o acento das palavras ‘trânsito’ e ‘específicos’ seja reti-
rado, essas continuam sendo palavras da língua portuguesa.
II. A regra que explica a acentuação das palavras ‘vários’ e ‘país’ 92-) (PREFEITURA DE OSASCO – FARMACÊUTICO –
não é a mesma. FGV/2014) “Esses produtos podem ser encontrados nos supermer-
III. Na palavra ‘daí’, há um ditongo decrescente. cados com rótulos como ‘sênior’ e com características adaptadas às
IV. Acentua-se a palavra ‘vêm’ para diferenciá-la, em situação dificuldades para mastigar e para engolir dos mais velhos, e prepa-
de uso, quanto à flexão de número. rados para se encaixar em seus hábitos de consumo”. O segmento
Quais estão corretas? “para se encaixar” pode ter sua forma verbal reduzida adequada-
A) Apenas I e III. mente desenvolvida em
B) Apenas II e IV. (A) para se encaixarem.
C) Apenas I, II e IV. (B) para seu encaixotamento.
D) Apenas II, III e IV. (C) para que se encaixassem.
E) I, II, III e IV. (D) para que se encaixem.
(E) para que se encaixariam.
I. Caso o acento das palavras ‘trânsito’ e ‘específicos’ seja reti-
rado, essas continuam sendo palavras da língua portuguesa = tere- As orações subordinadas reduzidas são aquelas que não apre-
mos “transito” e “especifico” – serão verbos (correta) sentam conjunção. Para torná-las desenvolvidas, basta acrescentar-
II. A regra que explica a acentuação das palavras ‘vários’ e ‘país’ mos a conjunção: “para que se encaixem”.
não é a mesma = vários é paroxítona terminada em ditongo; país é RESPOSTA: D
a regra do hiato (correta)
III. Na palavra ‘daí’, há um ditongo decrescente = há um hiato, 93-) (TRIBUNAL DE JUSTIÇA/GO – ANALISTA JUDICIÁRIO
por isso a acentuação (da - í) = incorreta. – FGV/2014 - adaptada) A frase “que foi trazida pelo instituto Ende-
IV. Acentua-se a palavra ‘vêm’ para diferenciá-la, em situação avor” equivale, na voz ativa, a:
de uso, quanto à flexão de número = “vêm” é utilizado para a tercei- (A) que o instituto Endeavor traz;
ra pessoa do plural (correta) (B) que o instituto Endeavor trouxe;
RESPOSTA: C (C) trazida pelo instituto Endeavor;
(D) que é trazida pelo instituto Endeavor;
90-) (LIQUIGÁS – PROFISSIONAL JÚNIOR – CIÊNCIAS CON- (E) que traz o instituto Endeavor.
TÁBEIS – CEGRANRIO/2014) A frase em que a flexão do verbo au-
xiliar destacado obedece aos princípios da norma-padrão é Se na voz passiva temos dois verbos, na ativa teremos um: “que
(A) Alguns estudiosos consideram que podem haver robôs tão o instituto Endeavor trouxe” (manter o tempo verbal no pretérito –
inteligentes quanto o homem. assim como na passiva).
(B) Devem existir formas de garantir a exploração de outras ta- RESPOSTA: B
refas destinadas aos robôs.

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LÍNGUA PORTUGUESA
94-) (POLÍCIA MILITAR/SP – OFICIAL ADMINISTRATIVO – 97-) (POLÍCIA CIVIL/SP – OFICIAL ADMINISTRATIVO – VU-
VUNESP/2014) Considere o trecho a seguir. NESP/2014) Assinale a alternativa em que a reescrita da frase – Os
Já __________ alguns anos que estudos a respeito da utilização bons mecânicos sabiam lidar com máquinas e construir toda espé-
abusiva dos smartphones estão sendo desenvolvidos. Os especia- cie de engenhoca. – está correta quanto à concordância, de acordo
listas acreditam _________ motivos para associar alguns compor- com a norma-padrão da língua.
tamentos dos adolescentes ao uso prolongado desses aparelhos, (A) Toda espécie de engenhoca eram construídas por bons me-
e _________ alertado os pais para que avaliem a necessidade de cânicos, os quais sabia lidar com máquinas.
estabelecer limites aos seus filhos. (B) Toda espécie de engenhoca era construída por bons mecâ-
De acordo com a norma-padrão da língua portuguesa, as la- nicos, os quais sabia lidar com máquinas.
cunas do texto devem ser preenchidas, correta e respectivamente, (C) Toda espécie de engenhoca eram construída por bons me-
com: cânicos, os quais sabiam lidar com máquinas.
(A) faz … haver … têm (D) Toda espécie de engenhoca era construídas por bons mecâ-
(B) fazem … haver … tem nicos, os quais sabia lidar com máquinas.
(C) faz … haverem … têm (E) Toda espécie de engenhoca era construída por bons mecâ-
(D) fazem … haverem … têm nicos, os quais sabiam lidar com máquinas.
(E) faz … haverem … tem
Fiz as correções entre parênteses:
Já FAZ (sentido de tempo: não sofre flexão) alguns anos que (A) Toda espécie de engenhoca eram (era) construídas (cons-
estudos a respeito da utilização abusiva dos smartphones estão truída) por bons mecânicos, os quais sabia (sabiam) lidar com má-
sendo desenvolvidos. Os especialistas acreditam HAVER (sentido quinas.
de existir: não varia) motivos para associar alguns comportamen- (B) Toda espécie de engenhoca era construída por bons mecâ-
nicos, os quais sabia (sabiam) lidar com máquinas.
tos dos adolescentes ao uso prolongado desses aparelhos, e TÊM
(C) Toda espécie de engenhoca eram (era) construída por bons
(concorda com o termo “os especialistas”) alertado os pais para que
mecânicos, os quais sabiam lidar com máquinas.
avaliem a necessidade de estabelecer limites aos seus filhos.
(D) Toda espécie de engenhoca era construídas (construída)
Temos: faz, haver, têm.
por bons mecânicos, os quais sabia (sabiam) lidar com máquinas.
RESPOSTA: A (E) Toda espécie de engenhoca era construída por bons mecâ-
nicos, os quais sabiam lidar com máquinas.
95-) (TRT/AL - ANALISTA JUDICIÁRIO - FCC/2014 - adaptada) RESPOSTA: E
... e então percorriam as pouco povoadas estepes da Ásia Cen-
tral até o mar Cáspio e além. 98-) (SABESP/SP – AGENTE DE SANEAMENTO AMBIENTAL
O verbo flexionado nos mesmos tempo e modo que o grifado 01 – FCC/2014 - adaptada) O segmento grifado está corretamente
acima está em: substituído pelo pronome correspondente em:
(A) ... e de lá por navios que contornam a Índia... (A) Sem precisar atravessar a cidade = atravessar-lhe
(B) ... era a capital da China. (B) Eles serviriam para receber a enorme quantidade de lixo =
(C) A Rota da Seda nunca foi uma rota única... recebê-lo
(D) ... dispararam na última década. (C) Um grupo de pesquisadores da USP tem um projeto = tem-
(E) ... que acompanham as fronteiras ocidentais chinesas... -los
(D) O primeiro envolve a construção de uma série de portos =
Percorriam = Pretérito Imperfeito do Indicativo envolve-lhe
A = contornam – presente do Indicativo (E) O Hidroanel Metropolitano pretende resolver o problema
B = era = pretérito imperfeito do Indicativo em São Paulo = resolvê-lo
C = foi = pretérito perfeito do Indicativo
D = dispararam = pretérito mais-que-perfeito do Indicativo (A) atravessar a cidade = atravessar-lhe (atravessá-la)
E = acompanham = presente do Indicativo (B) receber a enorme quantidade de lixo = recebê-lo (recebê-la)
RESPOSTA: B (C) tem um projeto = tem-los (tem-no)
96-) (SABESP – TECNÓLOGO – FCC/2014) A substituição do ele- (D) envolve a construção de uma série de portos = envolve-lhe
mento grifado pelo pronome correspondente foi realizada de modo (envolve-a)
INCORRETO em: (E) O Hidroanel Metropolitano pretende resolver o problema
(A) que permitiu à civilização = que lhe permitiu em São Paulo = resolvê-lo
RESPOSTA: E
(B) envolveu diferentes fatores = envolveu-os
(C) para fazer a dragagem = para fazê-la
99-) (METRÔ/SP – TÉCNICO SISTEMAS METROVIÁRIOS CI-
(D) que desviava a água = que lhe desviava
VIL – FCC/2014)
(E) supriam a necessidade = supriam-na
... ele conciliava as noites de boemia com a rotina de professor,
pesquisador e zoólogo famoso.
(A) que permitiu à civilização = que lhe permitiu = correta O verbo flexionado nos mesmos tempo e modo que o grifado
(B) envolveu diferentes fatores = envolveu-os = correta acima se encontra em:
(C) para fazer a dragagem = para fazê-la = correta (A) Tem músicas com Toquinho, Elton Medeiros e Paulinho No-
(D) que desviava a água = que lhe desviava = que a desviava gueira.
(E) supriam a necessidade = supriam-na = correta (B) As músicas eram todas de Vanzolini.
RESPOSTA: D (C) Por mais incrível que possa parecer...
(D) ... os fortes laços que unem campo e cidade.
(E) ... porque não espalha...

40
LÍNGUA PORTUGUESA
Conciliava = pretérito imperfeito do Indicativo 103-) (EBSERH/HUCAM-UFES - ADVOGADO - AOCP/2014) Em
(A) Tem músicas = presente do Indicativo “Todos sabem como termina a história, tragicamente.”, a expressão
(B) As músicas eram todas de Vanzolini. = pretérito imperfeito destacada indica
do Indicativo A) meio
(C) Por mais incrível que possa parecer... = presente do Sub- B) tempo.
juntivo C) fim.
(D) ... os fortes laços que unem campo e cidade. = presente do D) modo.
Indicativo E) condição.
(E) ... porque não espalha... = presente do Indicativo
RESPOSTA: B Geralmente, os advérbios terminados em “-mente” indicam
“modo”. No caso, de maneira trágica, tragicamente.
100-) (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E RESPOSTA: D
COMÉRCIO EXTERIOR – ANALISTA TÉCNICO ADMINISTRATIVO
– CESPE/2014) Em “Vossa Excelência deve estar satisfeita com os 104-) (TRT 19ª - ANALISTA JUDICIÁRIO – ESTATÍSTICA –
resultados das negociações”, o adjetivo estará corretamente em- FCC/2014) Sentava-se mais ou menos ...... distância de cinco metros
pregado se dirigido a ministro de Estado do sexo masculino, pois do professor, sem grande interesse. Estudava de manhã, e ...... tar-
o termo “satisfeita” deve concordar com a locução pronominal de des passava perambulando de uma praça ...... outra, lendo algum
tratamento “Vossa Excelência”. livro, percebendo, vez ou outra, o comportamento dos outros, en-
( ) CERTO ( ) ERRADO tregue somente ...... discrição de si mesmo.
Se a pessoa, no caso o ministro, for do sexo feminino (ministra), Preenchem corretamente as lacunas da frase acima, na ordem
o adjetivo está correto; mas, se for do sexo masculino, o adjetivo dada:
sofrerá flexão de gênero: satisfeito. O pronome de tratamento é A) a - às - à - a
apenas a maneira de como tratar a autoridade, não concordando B) à - as - a - à
com o gênero (o pronome de tratamento, apenas). C) a - as - à - a
RESPOSTA: ERRADO D) à - às - a - à
E) a - às - a - a
101-) (CAIXA ECONÔMICA FEDERAL – MÉDICO DO TRABA-
LHO – CESPE/2014) O emprego do acento gráfico em “incluíram” Sentava-se mais ou menos À distância de cinco metros (palavra
e “número” justifica-se com base na mesma regra de acentuação. “distância” especificada) do professor, sem grande interesse. Estu-
( ) CERTO ( ) ERRADO dava de manhã, e AS tardes (artigo + substantivo; lemos “e durante
as tardes”) passava perambulando de uma praça A outra, lendo al-
Incluíram = regra do hiato / número = proparoxítona gum livro, percebendo, vez ou outra, o comportamento dos outros,
RESPOSTA: ERRADO entregue somente À (regência verbal de “entregue”: entregue algo
a alguém) discrição de si mesmo.
102-) (CASAL/AL - ADMINISTRADOR DE REDE - COPEVE/ Temos: à / as / a / à.
UFAL/2014 - adaptada) Dado o trecho abaixo, RESPOSTA: B
“Passai, passai, desfeitas em tormentos,
Em lágrimas, em prantos, em lamentos” 105-) (RECEITA FEDERAL - AUDITOR FISCAL – ESAF/2014)
SOUZA, Cruz e. Broqueis. São Paulo: L&PM Pochet, 2002. Assinale a opção que corresponde a erro gramatical ou de grafia de
palavra inserido na transcrição do texto.
O verbo do primeiro verso, se utilizado na 2ª pessoa do singu-
lar, resulta na seguinte forma: No desenho constitucional, os tributos são fonte importantís-
A) Passe, passe, desfeitas em tormentos. sima dos recursos financeiros de cada ente político, recursos esses
B) Passem, passem, desfeitas em tormentos. indispensáveis para que façam frente ao (1) seu dever social. Con-
C) Passa, passa, desfeitas em tormentos. sequentemente, o princípio federativo é indissociável das compe-
D) Passas, passas, desfeitas em tormentos. tências tributárias constitucionalmente estabelecidas. Isso porque
E) Passam, passam, desfeitas em tormentos. tal princípio prevê (2) a autonomia dos diversos entes integrantes
da federação (União, Estados, DF e Municípios). A exigência da au-
“Passai, passai, desfeitas em tormentos.” Os verbos estão no tonomia econômico financeira determina que seja outorgado (3)
Modo Imperativo Afirmativo, segunda pessoa do plural (vós). Para a cada ente político vários tributos de sua específica competência,
descobrirmos como ficarão na segunda do singular (tu), conjugue- para, por si próprios, instituírem (4) o tributo e, assim, terem (5) sua
mos o verbo “passar” no Presente do Indicativo (que é de onde co- própria receita tributária.
piamos o Afirmativo, sem o “s” final): Eu passo, tu passas, ele passa, (Adaptado de: <http://www.ambito-juridico.com.br/site>.
nós passamos, vós passais, eles passam. Percebeu como o “passai” Acesso em: 17mar. 2014.)
pertence a “vós”? Bastou retirar o “s” = passai (como no verso).
Agora, retiremos o “s” do verbo conjugado com o “tu”: “passa”. Te- A) (1)
remos, então, a construção: “Passa, passa...”. B) (2)
RESPOSTA: C C) (3)
D) (4)
E) (5)

41
LÍNGUA PORTUGUESA
No item 3, a forma correta do trecho é: “A exigência da autono- 109-) (ESTRADA DE FERRO CAMPOS DO JORDÃO/SP - ANALIS-
mia econômico financeira determina que sejam outorgados a cada TA FERROVIÁRIO - OFICINAS – ELÉTRICA – IDERH/2014) Consi-
ente político vários tributos de sua específica competência”. dere os numerais sublinhados a seguir:
RESPOSTA: C I (...) Copa do Mundo de 2014 (...)
II (...) primeiro jogo (...)
106-) (TCE-RS - AUDITOR PÚBLICO EXTERNO - ENGENHARIA III (...) três unidades (...)
CIVIL - CONHECIMENTOS BÁSICOS – FCC/2014) Transpondo-se IV (...) mais de 10 anos.
para a voz passiva o segmento sublinhado em É possível que os
tempos modernos tenham começado a desfavorecer a solução do Tais numerais são classificados, CORRETA e respectivamente,
jeitinho, a forma obtida deverá ser: de cima para baixo, como:
A) tenha começado a ser desfavorecida. A) Cardinal, ordinal, cardinal e cardinal.
B) comecem a desfavorecer. B) Cardinal, cardinal, ordinal e cardinal.
C) terá começado a ser desfavorecida. C) Cardinal, cardinal, ordinal e multiplicativo.
D) comecem a ser desfavorecidos. D) Cardinal, fracionário, ordinal e cardinal.
E) estão começando a se desfavorecer. E) Cardinal, fracionário, multiplicativo e cardinal.

“É possível que os tempos modernos tenham começado a des- Podemos responder por eliminação, o que nos ajudaria a che-
favorecer a solução do jeitinho” – se na voz ativa temos três verbos, gar à resposta correta rapidamente. Veja: ORdinal lembra ORdem =
na passiva teremos quatro (lembrando que o verbo “ter” é auxiliar): a alternativa que representa um numeral ordinal é a II – o que nos
“É possível que a solução do jeitinho tenha começado a ser desfavo- leva a procurar o item que tenha “ordinal” como segundo elemento
recida pelos tempos modernos”. da classificação. Chegamos à letra A – única resposta correta!
RESPOSTA: A RESPOSTA: A

107-) (MINISTÉRIO PÚBLICO/SP – AUXILIAR DE PROMOTO- 110-) (ESTRADA DE FERRO CAMPOS DO JORDÃO/SP - ANALIS-
RIA – VUNESP/2014) Assinale a alternativa correta quanto à colo- TA FERROVIÁRIO - OFICINAS – ELÉTRICA – IDERH/2014) Nas al-
cação pronominal. ternativas abaixo, apenas UM vocábulo DEVE, NECESSARIAMENTE,
(A) Certamente delineou-se um cenário infernal com assassi- ser acentuado. Assim, assinale a opção CORRETA.
natos brutais. A) Intimo.
(B) A frente que se opôs aos hutus foi liderada por Paul Kagame. B) Ate.
(C) Se completam, em 2014, 20 anos do genocídio em Ruanda. C) Miseria.
(D) Kagame reconhece que as pessoas não livraram-se do vírus D) Policia.
do ódio. E) Amem.
(E) Com Kagame como presidente, têm feito-se mudanças em A) Intimo – eu a intimo a comparecer... (verbo) / amigo íntimo
Ruanda. (adjetivo)
B) Ate – quer que eu ate o nó? (verbo) / Ele veio até mim (pre-
Correções: posição)
(A) Certamente delineou-se = certamente se delineou (advér- C) Miseria. – deve ser acentuada (miséria – substantivo)
bio) D) Policia – ela não se policia (verbo – igual “vigiar”, “contro-
(B) A frente que se opôs aos hutus foi liderada por Paul Kagame lar”) / Quero trabalhar na polícia! (substantivo)
= correta. E) Amem – (verbo) / amém (interjeição)
(C) Se completam = completam-se (início de período) Que Deus o abençoe! Amém! Que vocês se amem! Amém!
(D) Kagame reconhece que as pessoas não livraram-se = não se RESPOSTA: C
livraram (advérbio de negação)
(E) Com Kagame como presidente, têm feito-se = têm-se feito 111-) (CGE-MA - AUDITOR - CONHECIMENTOS BÁSICOS -
RESPOSTA: B FGV/2014) “...Marx e Engels e outros pensadores previram um futu-
ro redentor...”. Nesse segmento o verbo irregular prever é conjuga-
108-) (POLÍCIA CIVIL/SP - OFICIAL ADMINISTRATIVO - VU- do de forma correta no pretérito perfeito do indicativo.
NESP/2014) Considerando as regras de concordância verbal, o ter- Assinale a frase em que a forma desse mesmo verbo está con-
mo em destaque na frase – Segundo alguns historiadores, houve jugada de forma errada.
dois sacolejões maiores na história da humanidade. – pode ser cor- A) Quando ele prever o resultado, todos se espantarão.
retamente substituído por: B) Elas preveem coisas impossíveis
A) ocorreram. C) Espero que elas prevejam boas coisas.
B) sucedeu-se. D) Ela já previra o resultado, antes de a partida terminar.
C) existiu. E) Se todos previssem a vida, ela seria diferente.
D) houveram.
E) aconteceu Cuidado com a pegadinha! O enunciado quer a alternativa In-
correta. Teremos 4 corretas!
Podemos resolver por eliminação: dos verbos apresentados A) Quando ele prever o resultado, todos se espantarão. = quan-
nas alternativas, o único que não sofre flexão é o “haver”, deven- do ele previr
do, portanto, permanecer no singular. Eliminemos a D. Os demais, B) Elas preveem coisas impossíveis = correta
que deveriam estar flexionados (sucederam-se, existiram, aconte- C) Espero que elas prevejam boas coisas = correta
ceram), não estão. Restou-nos a alternativa com a opção coreta: D) Ela já previra o resultado, antes de a partida terminar = cor-
ocorreram. reta
RESPOSTA: A E) Se todos previssem a vida, ela seria diferente = correta

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LÍNGUA PORTUGUESA
RESPOSTA: A 115-) (PETROBRAS – CONHECIMENTOS BÁSICOS PARA
TODOS OS CARGOS – NÍVEL SUPERIOR – CESGRANRIO/2014
112-) (MINISTÉRIO PÚBLICO/SP – AUXILIAR DE PROMOTO- - adaptada) No trecho “Um mundo habitado por seres com habi-
RIA – VUNESP/2014) Assinale a alternativa correta quanto ao uso lidades sobre- -humanas parece ficção científica”, a pa-
do acento indicativo da crase. lavra destacada apresenta hífen porque a natureza das partes que
(A) Os meninos querem que a chuva comece à cair. a compõem assim o exige. O grupo em que todas as palavras estão
(B) E os meninos ficam à espera de chuva intensa. grafadas de acordo com a ortografia oficial é
(C) As borboletas vão de um jardim à outro. (A) erva-doce, mal-entendido, sobrenatural
(D) Mas a chuva não chega à ninguém. (B) girassol, bem-humorado, batepapo
(E) As borboletas ainda não perceberam à leve chuva. (C) hiper-glicemia, vice-presidente, pontapé
(D) pan-americano, inter-estadual, vagalume
(A) Os meninos querem que a chuva comece à cair = a cair (E) subchefe, pós-graduação, inter-municipal
(verbo no infinitivo)
(B) E os meninos ficam à espera de chuva intensa = correta (A) erva-doce, mal-entendido, sobrenatural = corretas
(dica: dá para substituir por “esperando”) (B) girassol, bem-humorado, batepapo (bate-papo)
(C) As borboletas vão de um jardim à outro = a outro (palavra (C) hiper-glicemia – (hiperglicemia), vice-presidente, pontapé
masculina) (D) pan-americano, inter-estadual (interestadual) , vagalume
(D) Mas a chuva não chega à ninguém = a ninguém (pronome (E) subchefe, pós-graduação, inter-municipal (intermunicipal)
indefinido) RESPOSTA: A
(E) As borboletas ainda não perceberam à leve chuva = a leva
(objeto direto, sem preposição) 116-) (PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP – AUDITOR FISCAL
RESPOSTA: B TRIBUTÁRIO MUNICIPAL – CETRO/2014 - adaptada) Assinale a
alternativa que contém duas palavras acentuadas conforme a mes-
113-) (IBGE - SUPERVISOR DE PESQUISAS – ADMINISTRA- ma regra.
ÇÃO - CESGRANRIO/2014) Em “Há políticas que reconhecem a in- (A) “Hambúrgueres” e “repórter”.
formalidade”, ao substituir o termo destacado por um pronome, de (B) “Inacreditáveis” e “repórter”.
acordo com a norma-padrão da língua, o trecho assume a formula- (C) “Índice” e “dólares”.
ção apresentada em: (D) “Inacreditáveis” e “atribuídos”.
A) Há políticas que a reconhecem. (E) “Atribuídos” e “índice”.
B) Há políticas que reconhecem-a.
C) Há políticas que reconhecem-na.
(A) “Hambúrgueres” = proparoxítona / “repórter” = paroxítona
D) Há políticas que reconhecem ela.
(B) “Inacreditáveis” = paroxítona / “repórter” = paroxítona
E) Há políticas que lhe reconhecem.
(C) “Índice” = proparoxítona / “dólares” = proparoxítona
(D) “Inacreditáveis” = paroxítona / “atribuídos” = regra do hiato
Primeiramente identifiquemos se temos objeto direto ou indi-
(E) “Atribuídos” = regra do hiato / “índice” = proparoxítona
reto. Reconhece o quê? Resposta: a informalidade. Pergunta e res-
RESPOSTA: B
posta sem preposição, então: objeto direto. Não utilizaremos “lhe”
– que é para objeto indireto. Como temos a presença do “que” – in-
117-) (SUSAM/AM- ASSISTENTE ADMINISTRATIVO –
dependente de sua função no período (pronome relativo, no caso!)
– a regra pede próclise (pronome oblíquo antes do verbo): que a FGV/2014 - adaptada) “Ainda assim, por força da longa estiagem
reconhecem. que afetou o Sudeste e o Centro‐Oeste, o Operador Nacional do Sis-
RESPOSTA: A tema Elétrico (NOS) trabalha com uma estimativa de que no atual
período úmido o volume de chuvas não ultrapasse 67% da
114-) (UNESP - CAMPUS DE ARARAQUARA/FCL - ASSISTEN- média histórica nas áreas que abrigam os principais reservatórios
TE OPERACIONAL II – JARDINAGEM – VUNESP/2014) As discus- das hidrelétricas”. Nesse segmento, é correto colocar uma vírgula
sões na internet _____ o consumidor ______ buscar preços mais (A) após a forma verbal “abrigam”. 
______. (B)  após o substantivo “áreas”. 
(A) leva ... à ... vantajoso. (C)  após o substantivo “estimativa”. 
(B) levam ... à ... vantajosos. (D) após “de que” e antes de “o volume”. 
(C) leva ... a ... vantajoso. (E)  após “chuvas” e antes de “nas áreas”. 
(D) leva ... à ... vantajosos.
(E) levam ... a ... vantajosos. “Ainda assim, por força da longa estiagem que afetou o Sudeste
e o Centro‐Oeste, o Operador Nacional do Sistema Elétrico (NOS)
As discussões na internet levam o consumidor a buscar (verbo trabalha com uma estimativa de que no atual período úmido o vo-
no infinitivo = sem acento grave) preços mais vantajosos. lume de chuvas não ultrapasse 67% da média histórica nas
RESPOSTA: E áreas que abrigam os principais reservatórios das hidrelétricas”.
(A) após a forma verbal “abrigam” – incorreta (não posso sepa-
rar o verbo de seu complemento - objeto). 
(B)  após o substantivo “áreas” – incorreta (mudaríamos o sen-
tido do período, já que passaríamos uma oração adjetiva restritiva
para uma explicativa – fato que generalizaria o termo “áreas”, dan-
do a entender que todas abrigam reservatórios). 
(C)  após o substantivo “estimativa” – incorreta (separaria subs-
tantivo de seu complemento). 

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LÍNGUA PORTUGUESA
(D) após “de que” e antes de “o volume” – correta (não haveria Cuidado! O exercício quer que encontremos o par que tem a
mudança no período, dando ao termo uma função de aposto expli- mesma justificativa de acentuação entre as palavras que o com-
cativo, por exemplo).  põem, não necessariamente igual às do enunciado.
(E)  após “chuvas” e antes de “nas áreas” – incorreta – separaria RESPOSTA: B
sujeito de predicado
RESPOSTA: D 121-) (DETRAN/RO – ANALISTA EM TRÂNSITO - ADMINIS-
TRADOR – IADES/2014) Observe o emprego das palavras destaca-
118-) (PRODAM/AM – ASSISTENTE – FUNCAB/2014 - adap- das nas frases a seguir.
tada) Ao passarmos a frase “...e É CONSIDERADO por muitos o maior • Quando elas dirigem, ficam meio nervosas.
maratonista de todos os tempos” para a voz ativa, encontramos a • As crianças estavam sós no carro.
seguinte forma verbal: • Ela mesma se dirigiu ao DETRAN.
A) consideravam. • Os carros custam caro.
B) consideram.
C) considerem. Acerca das regras de concordância que justificam o emprego
D) considerarão. dos termos anteriores, analise.
E) considerariam. I. A palavra “meio” é um advérbio, razão pela qual não se fle-
xionou.
É CONSIDERADO por muitos o maior maratonista de todos os II. A palavra “sós” é um adjetivo, por isso concorda com o su-
tempos = dois verbos na voz passiva, então na ativa teremos UM: jeito.
muitos o consideram o maior maratonista de todos os tempos. III. A palavra “mesma” sempre concorda com o substantivo e o
RESPOSTA: B pronome a que se refere.
IV. A palavra “caro” é um advérbio, razão pela qual não se fle-
119-) (INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TEC- xionou.
NOLOGIA/SP – ADMINISTRADOR – FUNDEP/2014) Leia:
Estão corretas as afirmativas
____ um mês, uma turma de operários se posta ___ entrada da A) I, II, III e IV.
fábrica pela manhã e só sai ___ uma hora da tarde. Espera-se que a B) I, II e IV, apenas.
greve termine daqui ___ uma semana. C) I, II e III, apenas.
D) I, III e IV, apenas.
Assinale a alternativa que completa CORRETAMENTE as lacu- E) II, III e IV, apenas.
nas da frase acima, na respectivamente ordem.
A) Há – à – a – a. • Quando elas dirigem, ficam meio nervosas.
B) Há – à – à – a. • As crianças estavam sós no carro.
C) A – a – a – há. • Ela mesma se dirigiu ao DETRAN.
D) Há – a – à – há. • Os carros custam caro.
HÁ (tempo passado) um mês, uma turma de operários se pos-
Acerca das regras de concordância que justificam o emprego
ta À (“na”) entrada da fábrica pela manhã e só sai À uma hora da
dos termos anteriores, analise.
tarde. Espera-se que a greve termine daqui A (tempo futuro) uma
I. A palavra “meio” é um advérbio, razão pela qual não se fle-
semana.
xionou = correta.
Ficou: há / à / à / a.
II. A palavra “sós” é um adjetivo, por isso concorda com o su-
RESPOSTA: B
jeito = correta.
III. A palavra “mesma” sempre concorda com o substantivo e o
120-) (ADVOCACIA GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM CON-
TABILIDADE – IDECAN/2014) Os vocábulos “cinquentenário” e pronome a que se refere = correta.
“império” são acentuados devido à mesma justificativa. O mesmo (Anexo - Obrigado - Mesmo - Próprio - Incluso – Quite: Estas pa-
ocorre com o par de palavras apresentado em lavras adjetivas concordam em gênero e número com o substantivo
A) prêmio e órbita. ou pronome a que se referem)
B) rápida e tráfego IV. A palavra “caro” é um advérbio, razão pela qual não se fle-
C) satélite e ministério. xionou. = correta
D) pública e experiência. RESPOSTA: A
E) sexagenário e próximo.
122-) (SECRETARIA DE SEGURANÇA PÚBLICA/PI – ESCRI-
Cinquentenário e império = ambas são paroxítonas. Cuidado! O VÃO DE POLÍCIA CIVIL – UESPI/2014) A linguagem por meio da
exercício quer que encontremos o par que tem a mesma justificati- qual interagimos no nosso dia a dia pode revestir-se de nuances as
va de acentuação entre as palavras que o compõem, não necessa- mais diversas: pode apresentar-se em sentido literal, figurado, me-
riamente igual às do enunciado. tafórico. A opção em cujo trecho utilizou-se linguagem metafórica é
A) prêmio = paroxítona / órbita = proparoxítona a) O equilíbrio ou desequilíbrio depende do ambiente familiar.
B) rápida = proparoxítona / tráfego = proparoxítona b) Temos medo de sair às ruas.
C) satélite = proparoxítona / ministério = paroxítona c) Nestes dias começamos a ter medo também dentro dos sho-
D) pública = proparoxítona / experiência = paroxítona ppings.
E) sexagenário = paroxítona / próximo = proparoxítona d) Somos esse novelo de dons.
e) As notícias da imprensa nos dão medo em geral.

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LÍNGUA PORTUGUESA
A alternativa que apresenta uma linguagem metafórica (figura- A) O rapaz foi levado à presença do diretor. = correta
da) é a que emprega o termo “novelo” fora de seu contexto habitual B) Ele preferiu voltar para casa à pé. = a pé (palavra masculina)
(novelo de lã, por exemplo), representando, aqui, um emaranhado, C) Os dois motoristas infratores ficaram frente à frente. = frente
um monte, vários dons. a frente (palavras repetidas)
RESPOSTA: D D) Chegamos à um cruzamento e paramos o veículo. = a um
(palavra masculina)
123-) (SECRETARIA DE SEGURANÇA PÚBLICA/PI – ESCRI- E) Ele começou à perceber que não tinha razão. = a perceber
VÃO DE POLÍCIA CIVIL – UESPI/2014 - adaptada) Identificamos as (verbo no infinitivo)
seguintes palavras formadas pelo processo de derivação regressiva: RESPOSTA: A
A) arma e formação.
B) combate e guerreiros. 128-) (PRODAM – AUXILIAR - MOTORISTA – FUNCAB/2014)
C) combate e ataque. Qual das frases abaixo está correta quanto à concordância verbal?
D) lanças e armas. A) Agora sou eu que escolhe o trajeto.
E) ataque e situação. B) Restaura-se pneus.
C) Haviam garrafas vazias ao lado do poste.
Palavra formada pela derivação regressiva é aquela que resulta D) Faz cinco dias que ele não aparece por aqui.
de um verbo transformado em substantivo, geralmente. Por exem- E) Falta cinco minutos para as dez.
plo: caça deriva de caçar; pesca, de pescar. Dentre as apresenta-
das nas alternativas, as que derivam de tal processo são: combate A) Agora sou eu que escolhe (escolho) o trajeto. (para deixar-
(combater) e ataque (atacar). mos “escolhe”, deveríamos utilizar: Sou eu quem escolhe”)
RESPOSTA: C B) Restaura-se pneus. = restauram-se pneus (pneus são restau-
rados)
124-) (RIOPREVIDÊNCIA – ESPECIALISTA EM PREVIDÊNCIA C) Haviam garrafas vazias ao lado do poste. = havia garrafas (ha-
SOCIAL – CEPERJ/2014) A palavra “infraestrutura” é formada pelo ver no sentido de existir não sofre flexão)
seguinte processo: D) Faz cinco dias que ele não aparece por aqui. = correta
A) sufixação E) Falta cinco minutos para as dez. = faltam cinco
B) prefixação RESPOSTA: D
C) parassíntese
D) justaposição 129-) (CEFET – ASSISTENTE DE ALUNOS – CESGRAN-
E) aglutinação RIO/2014 - adaptada) A expressão destacada está adequadamente
substituída pelo pronome, de acordo com a norma-padrão, em:
Temos apenas a junção do prefixo “infra” ao radical “estrutura”, (A) “Para estimular crianças e jovens a escrever” - estimular-
portanto: prefixação. -lhes
RESPOSTA: B (B) “organizamos o pensamento segundo um código comum”
- organizamos-lhe
125-) (MINISTÉRIO DO MEIO AMBIENTE – ICMBIO – CES- (C) “Todo professor conhece este segredo” - conhece-o
PE/2014) A mesma regra de acentuação gráfica se aplica aos vocá- (D) “Mesmo ao escrever um diário secreto” - escrevo-no
bulos “Brasília”, “cenário” e “próprio”. (E) “não importa há quantos anos exerça o magistério” - exer-
( ) CERTO ( ) ERRADO ça-lo

Brasília = paroxítona terminada em ditongo / cenário = paro- (A) “Para estimular crianças e jovens a escrever” - estimular-
xítona terminada em ditongo / próprio = paroxítona terminada em -lhes = estimulá-los
ditongo (B) “organizamos o pensamento segundo um código comum” -
RESPOSTA: CERTO organizamos-lhe = organizamo-lo
(C) “Todo professor conhece este segredo” - conhece-o = cor-
126-) (TRIBUNAL DE JUSTIÇA/SE – TÉCNICO JUDICIÁRIO – reta
CESPE/2014 - adaptada) No trecho “deu início à sua caminhada (D) “Mesmo ao escrever um diário secreto” - escrevo-no = es-
cósmica”, o emprego do acento grave indicativo de crase é obriga- crevê-lo
tório. (E) “não importa há quantos anos exerça o magistério” - exer-
( ) CERTO ( ) ERRADO ça-lo = exerça-o
RESPOSTA: C
“deu início à sua caminhada cósmica” – o uso do acento indi- 130-) (TRIBUNAL DE CONTAS DO DISTRITO FEDERAL/DF –
cativo de crase, neste caso, é facultativo; foi utilizado para evitar CONHECIMENTOS BÁSICO PARA OS CARGOS 1, 2, 3, 5, 6 E 7
ambiguidade. – CESPE/2014 - adaptada) (...) Há décadas, países como China e
RESPOSTA: ERRADO Índia têm enviado estudantes para países centrais, com resultados
muito positivos.(...)
127-) (PRODAM – AUXILIAR - MOTORISTA – FUNCAB/2014) A forma verbal “Há” poderia ser corretamente substituída por
Apenas uma das frases abaixo está correta quanto à colocação do Fazem.
acento indicativo de crase. Assinale-a. ( ) CERTO ( ) ERRADO
A) O rapaz foi levado à presença do diretor.
B) Ele preferiu voltar para casa à pé. O verbo “fazer”, quando empregado no sentido de tempo pas-
C) Os dois motoristas infratores ficaram frente à frente. sado, não sofre flexão. Portanto, sua forma correta seria: “faz dé-
D) Chegamos à um cruzamento e paramos o veículo. cadas”.
E) Ele começou à perceber que não tinha razão. RESPOSTA: ERRADO

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LÍNGUA PORTUGUESA
131-) (CONJUNTO HOSPITALAR DE SOROCABA/SP – TÉCNI- (D) Não é incomum que se (recorrer) a frases de Machado de
CO DE ENFERMAGEM – CETRO/2014) Assis para glosá-las, dada a graça que há nelas. = o verbo deve ficar
Com relação à colocação pronominal e de acordo com a norma- no singular
-padrão da Língua Portuguesa, assinale a alternativa correta. (E) O autor confessa o que a muitos (parecer) impensável: é
(A) Nada perturba-me mais. possível gostar mais de um prefácio do que do restante da obra. = o
(B) Tornarei-me uma nova pessoa. verbo deve ficar no singular
(C) Me convidarão para a festa em breve. RESPOSTA: C
(D) Quanto me cobrará pelo serviço prestado?
(E) Eles não importaram-se com a notícia trágica. 134-) (TRT-16ª REGIÃO/MA - ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA
ADMINISTRATIVA – FCC/2014)
(A) Nada perturba-me mais. = nada me perturba Transpondo-se para a voz passiva a frase “vou glosar uma ob-
(B) Tornarei-me uma nova pessoa. = tornar-me-ei servação de Machado de Assis”, a forma verbal resultante deverá
(C) Me convidarão para a festa em breve. = convidar-me-ão ser
(D) Quanto me cobrará pelo serviço prestado? = correta (A) terei glosado
(E) Eles não importaram-se com a notícia trágica. = não se (B) seria glosada
importaram (C) haverá de ser glosada
RESPOSTA: D (D) será glosada
(E) terá sido glosada
132-) (ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO ESTADO DE PERNAM-
BUCO/PE – ANALISTA LEGISLATIVO – ESPECIALIDADE CONTA- “vou glosar uma observação de Machado de Assis” – “vou glo-
BILIDADE – FCC/2014) Considerada a norma culta escrita, há cor- sar” expressa “glosarei”, então teremos na passiva: uma observação
reta substituição de estrutura nominal por pronome em: de Machado de Assis será glosada por mim.
(A) Agradeço antecipadamente sua resposta // Agradeço-lhes RESPOSTA: D
antecipadamente.
(B) do verbo fabricar se extraiu o substantivo fábrica. // do ver- 135-) (MINISTÉRIO PÚBLICO/SC – ANALISTA EM TECNO-
bo fabricar se extraiu-lhe. LOGIA DA INFORMAÇÃO – FEPESE/2014 - adaptada) Considere
o trecho e analise as afirmativas a seguir, tendo em vista a norma
(C) não faltam lexicógrafos // não faltam-os.
padrão da língua portuguesa.
(D) Gostaria de conhecer suas considerações // Gostaria de co-
“Vós, que o conhecestes, meus senhores, vós podeis dizer co-
nhecê-las.
migo que a natureza parece estar chorando a perda irreparável de
(E) incluindo a palavra ‘aguardo’ // incluindo ela.
um dos mais belos caracteres que têm honrado a humanidade. Este
ar sombrio, estas gotas do céu, aquelas nuvens escuras que cobrem
(A) Agradeço antecipadamente sua resposta // Agradeço-lhes
o azul como um crepe funéreo, tudo isso é a dor crua e má que lhe
= agradeço-a
rói à Natureza as mais íntimas entranhas; tudo isso é um sublime
(B) do verbo fabricar se extraiu o substantivo fábrica. // do ver-
louvor ao nosso ilustre finado.”
bo fabricar se extraiu-lhe. = extraiu-o 1. Trata-se de um discurso direto, que tem como interlocutores
(C) não faltam lexicógrafos // não faltam-os. = não os faltam as pessoas presentes no velório e como finalidade homenagear o
(D) Gostaria de conhecer suas considerações // Gostaria de co- morto.
nhecê-las. = correta 2. A expressão “meus senhores” é um vocativo e pode ser des-
(E) incluindo a palavra ‘aguardo’ // incluindo ela. = incluindo-a locada para o início do enunciado, ou para imediatamente após o
RESPOSTA: D pronome inicial, mantendo-se isolada por vírgulas.
3. A forma verbal “têm” não poderia estar no singular “tem”,
133-) (TRT-16ª REGIÃO/MA - ANALISTA JUDICIÁRIO – ÁREA pois estaria ferindo a regra de concordância segundo a qual o verbo
ADMINISTRATIVA – FCC/2014) deve concordar com seu sujeito.
O verbo indicado entre parênteses deverá flexionar-se de modo 4. As palavras “sombrio”, “escuras” e “azul” estão empregadas
a concordar com o elemento sublinhado na frase: como adjetivos.
(A) As características a que (dever) atender um prefácio podem 5. As duas ocorrências de “tudo isso” fazem remissão anafórica
torná-lo um estraga-prazeres. a “Este ar sombrio, estas gotas do céu, aquelas nuvens escuras que
(B) Há casos em que o prefácio se (revelar) um componente cobrem o azul como um crepe funéreo”, e funcionam como aposto
inteiramente inútil de um livro. resumitivo.
(C) Às vezes, numa bibliografia (ganhar) mais destaque as pági- Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
nas de um prefácio do que o texto principal de um livro. A. ( ) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
(D) Não é incomum que se (recorrer) a frases de Machado de B. ( ) São corretas apenas as afirmativas 2 e 5.
Assis para glosá-las, dada a graça que há nelas. C. ( ) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
(E) O autor confessa o que a muitos (parecer) impensável: é D. ( ) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 5.
possível gostar mais de um prefácio do que do restante da obra. E. ( ) São corretas apenas as afirmativas 3, 4 e 5.

(A) As características a que (dever) atender um prefácio podem “Vós, que o conhecestes, meus senhores, vós podeis dizer co-
torná-lo um estraga-prazeres. = o verbo deve ficar no singular migo que a natureza parece estar chorando a perda irreparável de
(B) Há casos em que o prefácio se (revelar) um componente um dos mais belos caracteres que têm honrado a humanidade. Este
inteiramente inútil de um livro. = o verbo deve ficar no singular ar sombrio, estas gotas do céu, aquelas nuvens escuras que cobrem
(C) Às vezes, numa bibliografia (ganhar) mais destaque as pági- o azul como um crepe funéreo, tudo isso é a dor crua e má que lhe
nas de um prefácio do que o texto principal de um livro. = ganham rói à Natureza as mais íntimas entranhas; tudo isso é um sublime
mais destaque as páginas louvor ao nosso ilustre finado.”

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LÍNGUA PORTUGUESA
1. Trata-se de um discurso direto, que tem como interlocutores 138-) (DEFENSORIA PÚBLICA DO DISTRITO FEDERAL/DF –
as pessoas presentes no velório e como finalidade homenagear o ANALISTA DE APOIO À ASSISTÊNCIA JURÍDICA – FGV/2014) A
morto. = correta alternativa em que os elementos unidos pela conjunção E não estão
2. A expressão “meus senhores” é um vocativo e pode ser des- em adição, mas sim em oposição, é:
locada para o início do enunciado, ou para imediatamente após o (A) “...a disposição do povo de agir por conta própria e fazer
pronome inicial, mantendo-se isolada por vírgulas. = correta justiça com as próprias mãos...”
3. A forma verbal “têm” não poderia estar no singular “tem”, (B) “...como sintoma de descrença nos políticos e nas institui-
pois estaria ferindo a regra de concordância segundo a qual o verbo ções:...”
deve concordar com seu sujeito. = incorreta (C) “...os nossos mascarados se inspiram menos nos anarquis-
4. As palavras “sombrio”, “escuras” e “azul” estão empregadas tas e mais nos fascistas italianos...”
como adjetivos. = incorreta: (D) “...desprezando o passado e a tradição...”
Ar sombrio (adjetivo), nuvens escuras (adjetivo) o azul (devido (E) “...capaz de exprimir a experiência da violência, da velocida-
à presença do artigo, azul funciona como substantivo – derivação de e do progresso...”
imprópria)
5. As duas ocorrências de “tudo isso” fazem remissão anafórica (A) “...a disposição do povo de agir por conta própria e fazer
a “Este ar sombrio, estas gotas do céu, aquelas nuvens escuras que justiça com as próprias mãos = adição
cobrem o azul como um crepe funéreo”, e funcionam como aposto (B) “...como sintoma de descrença nos políticos e nas institui-
resumitivo. = correta ções = adição
Corretas: 1, 2 e 5. (C) “...os nossos mascarados se inspiram menos nos anarquis-
RESPOSTA: D
tas e mais nos fascistas italianos = ideia de oposição
(D) “...desprezando o passado e a tradição = adição
136-) (PREFEITURA DE BALNEÁRIO CAMBORIÚ/SC – GUAR-
(E) “...capaz de exprimir a experiência da violência, da velocida-
DA MUNICIPAL – FEPESE/2014)
de e do progresso = adição
Assinale a alternativa em que todas as palavras são oxítonas.
A-) pé, lá, pasta RESPOSTA: C
B-) mesa, tábua, régua
C-) livro, prova, caderno 139-) (SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO PÚ-
D-) parabéns, até, televisão BLICA DO DISTRITO FEDERAL /DF – ARQUIVISTA – IADES/2014
E-) óculos, parâmetros, título - adaptada) Se, no lugar dos verbos destacados no verso “Escolho
os filmes que eu não vejo no elevador”, fossem empregados, res-
A-) pé = monossílaba / lá = monossílaba / pasta = paroxítona pectivamente, Esquecer e gostar, a nova redação, de acordo com as
B-) mesa = paroxítona / tábua = paroxítona / régua = paroxí- regras sobre regência verbal e concordância nominal prescritas pela
tona norma-padrão, deveria ser
C-) livro = paroxítona / prova = paroxítona / caderno = paro- (A) Esqueço dos filmes que eu não gosto no elevador.
xítona (B) Esqueço os filmes os quais não gosto no elevador.
D-) parabéns = oxítona / até = oxítona / televisão = oxítona (C) Esqueço dos filmes aos quais não gosto no elevador.
E-) óculos = proparoxítona / parâmetros = proparoxítona / títu- (D) Esqueço dos filmes dos quais não gosto no elevador.
lo = proparoxítona (E) Esqueço os filmes dos quais não gosto no elevador.
RESPOSTA: D
“Escolho os filmes que eu não vejo no elevador”: substituindo-
137-) (BANCO DO NORDESTE – ANALISTA BANCÁRIO – -se os verbos em destaque pelos indicados no enunciado teremos:
FGV/2014 - adaptada) “A única solução para tantos infortúnios se- “Esqueço os filmes dos quais eu não gosto no elevador”.
ria convidar o papa Francisco para apitar a final do Mundial, desde RESPOSTA: E
que Sua Santidade não roube a favor da Argentina...”; se, em lugar 140-) (SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO PÚ-
de “o Papa Francisco” estivesse “o rei da Espanha”, a forma “Sua BLICA DO DISTRITO FEDERAL/DF – TÉCNICO EM ELETRÔNICA
Santidade” deveria ser substituída adequadamente por: – IADES/2014) Caso fosse necessário substituir o termo destacado
(A) Vossa Excelência; em “Basta apresentar um documento” por um pronome, de acordo
(B) Vossa Majestade; com a norma-padrão, a nova redação deveria ser
(C) Vossa Senhoria;
(A) Basta apresenta-lo.
(D) Sua Excelência;
(B) Basta apresentar-lhe.
(E) Sua Majestade.
(C) Basta apresenta-lhe.
Primeiramente lembremo-nos de quando utilizar “Vossa” e
(D) Basta apresentá-la.
“Sua”: aquele é para quando nos dirigimos à autoridade (“frente
a frente”); este, quando falamos da autoridade (em sua ausência). (E) Basta apresentá-lo.
Sendo assim, descartemos as alternativas A, B e C. Agora basta sa-
bermos qual o pronome adequado a ser utilizado para reis: Majes- Apresentar o quê? O documento = objeto direto, sem preposi-
tade. ção – então esqueçamos o “lhe” (para objeto indireto). Restaram-
RESPOSTA: E -nos os itens A, D e E. Em D, o pronome está no feminino (la), e
o termo a ser substituído é masculino (um documento). Descarte-
mo-la. A acentuação dos verbos com pronome oblíquo segue a re-
gra de acentuação normalmente, desconsiderando-se o pronome,
claro! = apresentá-lo (oxítona). Temos, então: “Basta apresentá-lo”.
RESPOSTA: E

47
LÍNGUA PORTUGUESA
141-) (SECRETARIA DE ESTADO DA ADMINISTRAÇÃO PÚ- 143-) (SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL/MG
BLICA DO DISTRITO FEDERAL/DF – TÉCNICO EM ELETRÔNICA – – AGENTE DE SEGURANÇA SOCIOEDUCATIVO – IBFC/2014 -
IADES/2014) Conforme a norma-padrão, assinale a alternativa que adaptada) O vocábulo “entristecido” é um exemplo de:
apresenta outra redação possível para o período “Basta apresentar A) palavra composta
um documento de identificação aos funcionários posicionados no B) palavra primitiva
bloqueio de acesso.” C) palavra derivada
(A) Basta o qual seja apresentado um documento de identifica- D) neologismo
ção aos funcionários posicionados no bloqueio de acesso.
(B) Basta se apresentarem aos funcionários posicionados no en + triste + ido (com consoante de ligação “c”) = ao radical
bloqueio de acesso um documento de identificação. “triste” foram acrescidos o prefixo “en” e o sufixo “ido”, ou seja,
(C) Basta que sejam apresentados aos funcionários posiciona- “entristecido” é palavra derivada do processo de formação de pa-
dos no bloqueio de acesso um documento de identificação. lavras chamado de: prefixação e sufixação. Para o exercício, basta
(D) Basta que seja apresentado aos funcionários posicionados “derivada”!
no bloqueio de acesso um documento de identificação. RESPOSTA: C
(E) Bastam se apresentarem aos funcionários posicionados no
bloqueio de acesso um documento de identificação. 144-) (SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL/MG –
AGENTE DE SEGURANÇA SOCIOEDUCATIVO – IBFC/2014) No
“Basta apresentar um documento de identificação aos funcio- verso “Essa dor doeu mais forte”, pode-se perceber a presença de
nários posicionados no bloqueio de acesso.” uma figura de linguagem denominada:
(A) Basta o qual (?) seja apresentado um documento de identi- A) ironia
ficação aos funcionários posicionados no bloqueio de acesso. B) pleonasmo
(B) Basta se apresentarem (?) aos funcionários posicionados no C) comparação
bloqueio de acesso um documento de identificação. D) metonímia
(C) Basta que sejam apresentados (deveriam estar no singular)
aos funcionários posicionados no bloqueio de acesso um documen- Repetição de ideia = pleonasmo (essa dor doeu).
to de identificação. RESPOSTA: B
(D) Basta que seja apresentado aos funcionários posicionados
no bloqueio de acesso um documento de identificação. = correta 145-) (SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL/MG –
(E) Bastam se apresentarem (?) aos funcionários posicionados AGENTE DE SEGURANÇA SOCIOEDUCATIVO – IBFC/2014) Em
no bloqueio de acesso um documento de identificação. “Lá eu trabalhei também”, o termo em destaque pode ser classifi-
RESPOSTA: D cado, sintaticamente, como:
A) adjunto adverbial
B) adjunto adnominal
142-) (SECRETARIA DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DO DIS-
C) objeto direto
TRITO FEDERAL/DF – ANALISTA – IADES/2014 - adaptada) De
D) complemento nominal
acordo com a norma-padrão e as questões gramaticais que envol-
vem o trecho “Frustrei-me por não ver o Escola”, é correto afirmar
“Lá” é, morfologicamente, um advérbio (de lugar). Os advér-
que
bios, geralmente, exercem a função sintática de adjuntos adverbiais
(A) “me” poderia ser deslocado para antes do verbo que acom-
– como é o caso no enunciado.
panha.
RESPOSTA: A
(B) “me” deveria obrigatoriamente ser deslocado para antes do
verbo que acompanha. 146-) (SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA SOCIAL/MG –
(C) a ênclise em “Frustrei-me” é facultativa. AGENTE DE SEGURANÇA SOCIOEDUCATIVO – IBFC/2014) Ao
(D) a inclusão do advérbio Não, no inı ́cio da oração “Frustrei- observar a concordância verbal em “Fui eu quem criou a terra”,
-me”, tornaria a próclise obrigatória. conclui-se que:
(E) a ênclise em “Frustrei-me” é obrigatória. A) o pronome relativo “quem” é sujeito do verbo “criou”.
B) os dois verbos estão flexionados na mesma pessoa grama-
“Frustrei-me por não ver o Escola” tical.
(A) “me” poderia ser deslocado para antes do verbo que acom- C) se fosse usado “que” no lugar de “quem”, não haveria alte-
panha = Me frustrei = incorreta, pois não se inicia período com pro- ração na concordância.
nome oblíquo (é a regra!). D) o pronome “eu” é sujeito das duas orações.
(B) “me” deveria obrigatoriamente ser deslocado para antes do
verbo que acompanha = respondi anteriormente! – na A “Fui eu quem criou a terra”
(C) a ênclise em “Frustrei-me” é facultativa. = incorreta. Como A) o pronome relativo “quem” é sujeito do verbo “criou”. =
não há partícula que justifique a próclise, utiliza-se ênclise correta
(D) a inclusão do advérbio Não, no inı ́cio da oração “Frustrei- B) os dois verbos estão flexionados na mesma pessoa grama-
-me”, tornaria a próclise obrigatória. = Não me frustrei = correta (o tical. = fui (primeira pessoa do singular) / criou (terceira pessoa do
advérbio de negação “atrairia” o pronome) singular) = incorreta
(E) a ênclise em “Frustrei-me” é obrigatória. = incorreta (em C) se fosse usado “que” no lugar de “quem”, não haveria alte-
termos!). Se houvesse partícula que justificasse a próclise, a ênclise ração na concordância. = Fui eu que criei (haveria alteração verbal)
seria descartada – por isso que não está correto afirmar “obrigató- = incorreta
ria”. D) o pronome “eu” é sujeito das duas orações. = apenas do
RESPOSTA: D “fui” = incorreta
RESPOSTA: A

48
LÍNGUA PORTUGUESA
147-) (ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM CO- 148-) (ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM CO-
MUNICAÇÃO SOCIAL – IDECAN/2014 - adaptada) Analise as afir- MUNICAÇÃO SOCIAL – IDECAN/2014 - adaptada) Assinale a al-
mativas. ternativa em que a acentuação de todas as palavras está de acordo
I. “O Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE) com a mesma regra da palavra destacada no título do texto: “Procu-
não pode ser obrigado a prorrogar contratos do Fundo de Finan- radorias comprovam necessidade de rendimento satisfatório para
ciamento ao Estudante do Ensino Superior (Fies) a estudantes com renovação do FIES”.
baixo rendimento acadêmico.” A) após / pó / paletó
II. “Em duas ações, as estudantes pediam a prorrogação do fi- B) moído / juízes / caído
nanciamento estudantil, independentemente do baixo rendimento C) história / cárie / tênue
acadêmico por elas apresentado. Uma das autoras alegava que en- D) álibi / ínterim / político
frentou problemas pessoais, pois sua filha estaria doente, o que a E) êxito / protótipo / ávido
levou a ter um baixo rendimento na universidade.”
De acordo com as expressões destacadas nos trechos anterio- Satisfatório = paroxítona terminada em ditongo
res, assinale a alternativa correta. A) após = oxítona / pó = monossílaba / paletó = oxítona
A) Nas expressões destacadas nos dois trechos, o uso do sinal B) moído = regra do hiato / juízes = regra do hiato / caído =
regra do hiato
indicativo de crase é facultativo.
C) história = paroxítona terminada em ditongo / cárie = paro-
B) Em “a estudantes” (I), caso a flexão de número do substanti-
xítona terminada em ditongo / tênue = paroxítona terminada em
vo fosse alterada, o sinal grave indicativo de crase seria obrigatório.
ditongo
C) Em “as estudantes” (II), caso a flexão de número do subs-
D) álibi = proparoxítona / ínterim = proparoxítona / político =
tantivo fosse alterada, o sinal grave indicativo de crase seria obri- proparoxítona
gatório. E) êxito = proparoxítona / protótipo = proparoxítona / ávido =
D) Apenas no trecho I existe a possibilidade da ocorrência do proparoxítona
fenômeno da crase acrescentando-se o artigo definido feminino RESPOSTA: C
plural.
E) “a estudantes” (I) e “as estudantes” (II) são expressões que 149-) (ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM CO-
possuem o mesmo sentido, ocorrendo apenas mudança quanto à MUNICAÇÃO SOCIAL – IDECAN/2014)
escolha discursiva do enunciador. Acerca das relações sintáticas que ocorrem no interior do perí-
odo a seguir “Policiais de Los Angeles tomam facas de criminosos,
I. “O Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE) perseguem bêbados na estrada e terminam o dia na delegacia fa-
não pode ser obrigado a prorrogar contratos do Fundo de Finan- zendo seu relatório.”, é correto afirmar que
ciamento ao Estudante do Ensino Superior (Fies) a estudantes com A) “o dia” é sujeito do verbo “terminar”.
baixo rendimento acadêmico.” B) o sujeito do período, Policiais de Los Angeles, é composto.
II. “Em duas ações, as estudantes pediam a prorrogação do fi- C) “bêbados” e “criminosos” apresentam-se na função de su-
nanciamento estudantil, independentemente do baixo rendimento jeito.
acadêmico por elas apresentado. Uma das autoras alegava que en- D) “facas” possui a mesma função sintática que “bêbados” e
frentou problemas pessoais, pois sua filha estaria doente, o que a “relatório”.
levou a ter um baixo rendimento na universidade.” E) “de criminosos”, “na estrada”, “na delegacia” são termos que
indicam circunstâncias que caracterizam a ação verbal.
A) Nas expressões destacadas nos dois trechos, o uso do sinal
indicativo de crase é facultativo. “Policiais de Los Angeles tomam facas de criminosos, perse-
Em I, o acento grave é proibido, já que “estudantes” está no guem bêbados na estrada e terminam o dia na delegacia fazendo
plural (generalizando) ; em II, também, pois “as” é artigo, sem ne- seu relatório”
cessidade de preposição A) “o dia” é sujeito do verbo “terminar”. = incorreta (é objeto)
B) o sujeito do período, Policiais de Los Angeles, é composto. =
B) Em “a estudantes” (I), caso a flexão de número do substanti-
incorreta (é simples: policiais)
vo fosse alterada, o sinal grave indicativo de crase seria obrigatório.
C) “bêbados” e “criminosos” apresentam-se na função de sujei-
= prorrogar contratos aos estudantes (se fosse às estudantes, o con-
to. = incorreta (objetos)
trato seria apenas para alunas, o que não seria coerente) = incorreta
D) “facas” possui a mesma função sintática que “bêbados” e
C) Em “as estudantes” (II), caso a flexão de número do subs- “relatório”. = correta (objetos)
tantivo fosse alterada, o sinal grave indicativo de crase seria obri- E) “de criminosos”, “na estrada”, “na delegacia” são termos que
gatório. = incorreta (“as estudantes” é sujeito da oração – artigo + indicam circunstâncias que caracterizam a ação verbal. = incorreta
substantivo) (“na estrada” e “na delegacia” são adjuntos adverbiais, mas “de cri-
D) Apenas no trecho I existe a possibilidade da ocorrência do minosos” – objeto).
fenômeno da crase acrescentando- -se o artigo definido fe- RESPOSTA: D
minino plural. = correta. Mas teríamos a situação que comentei no
item “B”.
E) “a estudantes” (I) e “as estudantes” (II) são expressões que
possuem o mesmo sentido, ocorrendo apenas mudança quanto à
escolha discursiva do enunciador. = incorreta. Em I, o termo tem a
função de objeto indireto; em II, sujeito.
RESPOSTA: D

49
LÍNGUA PORTUGUESA
150-) (POLÍCIA CIVIL DO ESTADO DE SÃO PAULO/SP – MÉ- 152-) (PRODEST/ES – ASSISTENTE ORGANIZACIONAL – VU-
DICO LEGISTA – VUNESP/2014) NESP/2014) Para atender à norma- -padrão da língua portu-
Considerando as regras de regência, de concordância e do em- guesa e manter o sentido do texto, o trecho em destaque deve ser
prego da crase, assinale a alternativa que preenche, correta e res- corretamente substituído por pronome como indicado na alterna-
pectivamente, as lacunas do texto a seguir. tiva:
Homens respondem pior ______ vacina da gripe (A) Eu escutava as conversas, as notícias do rádio, dormia... →
Quanto maior o nível de testosterona, menor é a resposta Eu escutava-nas, dormia...
_____ imunização, revela novo estudo americano. [...] (B) ... pouco a pouco, fui pedindo licença a meu amigo taxista
Altos níveis do hormônio masculino ___________ a um enfra- para um telefonema aqui... pouco a pouco, fui pedindo-lhe licença
quecimento do sistema imune. para um telefonema aqui...
Mulheres respondem melhor _____ vacina contra a gripe do (C) ... passei a interromper meu precioso flanar nos táxis... →
que os homens. [...] passei a interromper-lhe...
Pesquisas experimentais [...] já tinham levantado suspeitas (D) ... e saio do carro com meu tio balançando a cabeça lá em
_____ poderia haver uma interação entre testosterona e a resposta cima. → e saio do carro com meu tio balançando-na lá em cima.
autoimune. (E) Penso no meu tio e imagino o quanto se divertiria ouvindo
(Excertos de artigo publicado na Folha de S.Paulo, 22 de janeiro os absurdos que falamos ao celular... → Penso no meu tio e imagino
de 2014) o quanto se divertiria ouvindo-se ao celular...
(A) a ... à ... está associado ... a ... que Eu escutava as conversas, as notícias do rádio, dormia... → Eu
(B) à ... à ... estão associados ... à ... de que escutava-nas, dormia
(C) à ... à ... está associado ... à ... de que = eu as escutava
(D) à... a ... estão associado ... à ... a que (B) ... pouco a pouco, fui pedindo licença a meu amigo taxista
(E) à ... a ... estão associados ... a ... que para um telefonema aqui... pouco a pouco, fui pedindo-lhe licença
para um telefonema aqui... = correta
Homens respondem pior À (responde a quem? Presença da (C) ... passei a interromper meu precioso flanar nos táxis... →
preposição) vacina da gripe passei a interromper-lhe...
Quanto maior o nível de testosterona, menor é a resposta À = passei a interrompê-lo
(resposta a quê?) imunização, revela novo estudo americano. [...] (D) ... e saio do carro com meu tio balançando a cabeça lá em
Altos níveis do hormônio masculino ESTÃO ASSOCIADOS a um cima. → e saio do carro com meu tio balançando-na lá em cima. =
enfraquecimento do sistema imune. meu tio balançando-a
Mulheres respondem melhor À (responde a quem? - presença (E) Penso no meu tio e imagino o quanto se divertiria ouvindo
da preposição) vacina contra a gripe do que os homens. [...] os absurdos que falamos ao celular... → Penso no meu tio e imagi-
Pesquisas experimentais [...] já tinham levantado suspeitas DE no o quanto se divertiria ouvindo-se ao celular...= ouvindo-os
QUE (suspeitas do quê?) poderia haver uma interação entre testos- RESPOSTA: B
terona e a resposta autoimune.
Ficou: à / à / estão associados / à / de que. 153-) (PRODEST/ES – ASSISTENTE ORGANIZACIONAL – VU-
RESPOSTA: B NESP/2014) Entre os trechos que completam a frase a seguir, assi-
nale o que traz o sinal indicativo de crase empregado corretamente.
151-) (POLÍCIA CIVIL DO ESTADO DE SÃO PAULO/SP – MÉ- O taxista...
DICO LEGISTA – VUNESP/2014 - adaptada) Leia o seguinte trecho (A) chegou à sua casa com muitas novidades para contar.
para responder à questão. (B) informa à todos os passageiros o valor da corrida.
A pesquisa encontrou um dado curioso: homens com baixos ní- (C) distribui seu cartão de visitas à vários clientes.
veis de testosterona tiveram uma resposta imunológica melhor a (D) apressou-se à fazer a manobra indicada pelo agente de
essa medida, similar _______________ . trânsito.
(E) atende à turistas que visitam o Rio de Janeiro.
A alternativa que completa, corretamente, o texto é:
(A) das mulheres O taxista...
(B) às mulheres (A) chegou à sua casa com muitas novidades para contar. = cor-
(C) com das mulheres reta
(D) à das mulheres (B) informa à todos os passageiros o valor da corrida. = a todos
(E) ao das mulheres (pronome indefinido)
(C) distribui seu cartão de visitas à vários clientes. = a vários
Similar significa igual; sua regência equivale à da palavra (plural, palavra masculina)
“igual”: igual a quê? Similar a quem? Similar à (subentendido: res- (D) apressou-se à fazer a manobra indicada pelo agente de
posta imunológica) das mulheres. trânsito. = a fazer (verbo no infinitivo)
RESPOSTA: D (E) atende à turistas que visitam o Rio de Janeiro. = a turistas
(palavra generalizando – no plural)
RESPOSTA: A

50
LÍNGUA PORTUGUESA
154-) (PRODEST/ES – ASSISTENTE ORGANIZACIONAL – VU- Assinalei com ( X ) as pontuações inadequadas:
NESP/2014) De acordo com a norma- -padrão da língua portu- A) Para cozinhar batatas, lave-as muito bem, faça alguns furi-
guesa, a concordância verbal está correta em: nhos, leve, (X) ao micro-ondas por dois minutos, vire-as para outro
(A) Ela não pode usar o celular e chamar um taxista, pois aca- lado e deixe por mais dois minutos.
bou os créditos. B) Para caramelizar o açúcar, numa jarra refratária, coloque, (X)
(B) Esta empresa mantêm contato com uma rede de táxis que 200 g de açúcar e adicione 3 colheres de sopa de água. Deixe, (X)
executa diversos serviços para os clientes. de cinco a sete minutos em potência alta (100%) sem mexer, até
(C) À porta do aeroporto, havia muitos táxis disponíveis para os que doure.
passageiros que chegavam à cidade. C) Aqueça sua bolsa de água quente ou seu pacote de gel para
(D) Passou anos, mas a atriz não se esqueceu das calorosas dor de cabeça no micro-ondas, contanto que não haja metal na em-
lembranças que seu tio lhe deixou. balagem. = correta
(E) Deve existir passageiros que aproveitam a corrida de táxi D) Ficarão, (X) crocantes e deliciosos, (X) os seus amendoins,
para bater um papo com o motorista. (X) no forno micro-ondas, em dois ou três minutos, em potência
máxima. Retire, dê uma mexidinha, coloque mais 1 minuto e meio,
(A) Ela não pode usar o celular e chamar um taxista, pois aca- mexa, e faça de novo até torrar.
bou os créditos. = acabaram RESPOSTA: C
(B) Esta empresa mantêm contato com uma rede de táxis que
executa diversos serviços para os clientes. = mantém (singular) 157-) (PREFEITURA DE PINHAIS/PR – INTÉRPRETE DE LI-
(C) À porta do aeroporto, havia muitos táxis disponíveis para os BRAS – FAFIPA/2014) Em “‘Não escutar com o volume muito
passageiros que chegavam à cidade. = correta alto...’”, a palavra em destaque exerce função de
(D) Passou anos (passaram-se), mas a atriz não se esqueceu das (A) advérbio de modo.
calorosas lembranças que seu tio lhe deixou.
(B) conjunção condicional.
(E) Deve (devem) existir passageiros que aproveitam a corrida
(C) advérbio de intensidade.
de táxi para bater um papo com o motorista.
(D) pronome indefinido.
RESPOSTA: C

155-) (CIA DE SERVIÇOS DE URBANIZAÇÃO DE GUARAPUA- A palavra em destaque está relacionada com “alto” – no perío-
VA/PR - AGENTE DE TRÂNSITO – CONSULPLAM/2014) Aponte a do funciona como adjetivo, pois qualifica o termo “volume” (subs-
opção que preenche os espaços em branco: tantivo). O termo que modifica um verbo, um advérbio ou um adje-
Não ___ alma sem corpo, que tantos corpos faça sem almas, tivo é o advérbio. No caso, um advérbio de intensidade.
como este purgatório ____ que chamais honra. Onde ___ inveja, RESPOSTA: C
não ____ amizade; nem _____ pode haver em desigual conversa-
ção. 158-) (TRT-13ª REGIÃO/PB – TÉCNICO JUDICIÁRIO – TEC-
(Luis Vaz de Camões, Cartas) NOLOGIA DA INFORMAÇÃO – FCC/2014)
A) há – há – há – há – a Durante toda a era moderna, nossos ancestrais avaliaram a vir-
B) a – há – a – a – há tude de suas realizações...
C) há – a – há – há – há ... cessem de obedecer à sentença de Steiner.
D) há – a – há – há – a Esse novo espectro comprova a novidade...
Fazendo-se as alterações necessárias, os segmentos sublinha-
Não HÁ (= existe) alma sem corpo, que tantos corpos faça sem dos acima foram corretamente substituídos por um pronome, na
almas, como este purgatório A que chamais honra. Onde HÁ inveja, ordem dada, em:
não HÁ amizade; nem A (= ela – pronome) pode haver em desigual (A) avaliaram-nas − obedecê-la − comprova-na
conversação. (B) avaliaram-na − obedecer-lhe − comprova-a
Ficou: há / a / há / há / a. (C) avaliaram-lhe − a obedecer − lhe comprova
RESPOSTA: D (D) as avaliaram − obedece-a − comprova-lhe
(E) lhes avaliaram − obedece-lhe − a comprova
156-) (CIA DE SERVIÇOS DE URBANIZAÇÃO DE GUARAPUA-
VA/PR - AGENTE DE TRÂNSITO – CONSULPLAM/2014) Assinale Durante toda a era moderna, nossos ancestrais avaliaram a vir-
o item com pontuação CORRETA. tude de suas realizações...
A) Para cozinhar batatas, lave-as muito bem, faça alguns fu- ... cessem de obedecer à sentença de Steiner.
rinhos, leve, ao micro-ondas por dois minutos, vire-as para outro
Esse novo espectro comprova a novidade...
lado e deixe por mais dois minutos.
B) Para caramelizar o açúcar, numa jarra refratária, coloque,
Avaliaram o quê? – pede objeto direto = avaliaram-na
200 g de açúcar e adicione 3 colheres de sopa de água. Deixe, de
Obedecer a quê? A quem? – pede objeto indireto (com prepo-
cinco a sete minutos em potência alta (100%) sem mexer, até que
doure. sição) = obedecer-lhe
C)Aqueça sua bolsa de água quente ou seu pacote de gel para Comprova o quê? – pede objeto direto = comprova-a
dor de cabeça no micro-ondas, contanto que não haja metal na em-
balagem. Temos: avaliaram-na / obedecer-lhe / comprova-a.
D) Ficarão, crocantes e deliciosos, os seus amendoins, no forno RESPOSTA: B
micro-ondas, em dois ou três minutos, em potência máxima. Retire,
dê uma mexidinha, coloque mais 1 minuto e meio, mexa, e faça de
novo até torrar.

51
LÍNGUA PORTUGUESA
159-) (TRT-13ª REGIÃO/PB – TÉCNICO JUDICIÁRIO – TEC- D. ( ) Na reunião de diretoria, não se analisou os novos planos
NOLOGIA DA INFORMAÇÃO – FCC/2014) da empresa. = não se analisaram
Nos trechos adaptados da entrevista de Luís Antônio Giron, as E. ( ) A ameaça, o terror, a agressão, nada o deteriam ao desafio
normas de concordância foram inteiramente respeitadas em: imposto. = nada o deteria
(A) Modas vem e vão e são tão antigas quanto a cultura. O que RESPOSTA: B
a faz tão presentes em nossa vida diária é o impacto da comunica-
ção digital em tempo real associado a grandes redes de lojas. 161-) (PREFEITURA DE BRUSQUE/SC – EDUCADOR SOCIAL
(B) Para que se dê uma oportunidade de mudar o cenário de – FEPESE/2014) Assinale a alternativa em que só palavras paroxíto-
desigualdades tal qual se apresentam hoje, os jovens precisam re- nas estão apresentadas.
sistir às pressões da fragmentação; é preciso que troque o mundo A. ( ) facilitada, minha, canta, palmeiras
virtual pelo real. B. ( ) maná, papá, sinhá, canção
(C) O sociólogo entrevistado denuncia a perda de referências C. ( ) cá, pé, a, exílio
políticas, culturais e morais da civilização atual e afirma que só os D. ( ) terra, pontapé, murmúrio, aves
jovens, com sua indignação, pode resistir à banalização do mundo E. ( ) saúde, primogênito, computador, devêssemos
moderno.
(D) O motor da moda arrasta as manifestações culturais e artís- A. ( ) facilitada = paroxítona / minha= paroxítona / canta = paro-
xítona / palmeiras = paroxítona
ticas. A moda tem seus usos e uma demanda enorme e crescente.
B. ( ) maná = oxítona / papá = oxítona / sinhá = oxítona / canção
Ela fornece um modelo para a constante troca de identidades de
= oxítona
nosso mundo.
C. ( ) cá = monossílaba / pé = monossílaba / a = monossílaba
(E) Os jovens tem a oportunidade de consertar o estrago feito
átona / exílio = paroxítona
por gerações anteriores. Como e se serão capaz de pôr isso em prá- D. ( ) terra = paroxítona / pontapé = oxítona / murmúrio = paro-
tica, dependem da imaginação e da determinação deles. xítona / aves = paroxítona
E. ( ) saúde = regra do hiato / primogênito = proparoxítona /
(A) Modas vem (vêm) e vão e são tão antigas quanto a cultura. computador = oxítona / devêssemos = proparoxítona
O que a (as) faz tão presentes em nossa vida diária é o impacto da RESPOSTA: A
comunicação digital em tempo real associado a grandes redes de 162-) (PREFEITURA DE JOÃO PESSOA/PB – AGENTE EDU-
lojas. CACIONAL – FGV/2014)
(B) Para que se dê uma oportunidade de mudar o cenário de Analise a frase a seguir: “30% da população apoiam”.
desigualdades tal qual se apresentam (apresenta) hoje, os jovens Uma frase construída por uma porcentagem seguida de um
precisam resistir às pressões da fragmentação; é preciso que troque partitivo tanto pode ter sua concordância verbal realizada com a
(troquem) o mundo virtual pelo real. porcentagem quanto com o partitivo. A esse respeito, assinale a
(C) O sociólogo entrevistado denuncia a perda de referências alternativa que mostra uma concordância inaceitável.
políticas, culturais e morais da civilização atual e afirma que só os (A) 1,4 dos uruguaios apoiam. 
jovens, com sua indignação, pode (podem) resistir à banalização do (B)  1,3 da população apoia. 
mundo moderno. (C)  2,2 da população apoiam. 
(D) O motor da moda arrasta as manifestações culturais e artís- (D) 3,3 dos uruguaios apoiam. 
ticas. A moda tem seus usos e uma demanda enorme e crescente. (E)  1,8 da população uruguaia apoiam. 
Ela fornece um modelo para a constante troca de identidades de
nosso mundo. = correta (A) 1,4 dos uruguaios apoiam. 
(E) Os jovens tem (têm) a oportunidade de consertar (conserta- (B)  1,3 da população apoia. 
rem) o estrago feito por gerações anteriores. Como e se serão capaz (C)  2,2 da população apoiam. 
(capazes) de pôr isso em prática, dependem (depende) da imagina- (D) 3,3 dos uruguaios apoiam. 
ção e da determinação deles. (E)  1,8 da população uruguaia apoiam. = apoia (tanto o nume-
RESPOSTA: D ral quanto o substantivo estão no singular)
RESPOSTA: E
160-) (PREFEITURA DE BRUSQUE/SC – EDUCADOR SOCIAL
163-) (SEDUC/AM – PROFESSOR CICLO REGULAR –
– FEPESE/2014) Assinale a alternativa correta, quanto à concordân-
FGV/2014) Se colocarmos as formas de imperativo – faça, atenda,
cia verbal.
assista, descubra – na forma negativa, mantendo-se a pessoa gra-
A. ( ) Admite-se técnicos com experiência. matical, as formas adequadas serão:
B. ( ) Não se descobriram as causas do problema. (A) não faça, não atenda, não assista, não descubra.
C. ( ) Necessitavam-se de mais informações sobre o projeto ar- (B) não faz, não atende, não assiste, não descobre.
quitetônico. (C) não faças, não atendas, não assistas, não descubras.
D. ( ) Na reunião de diretoria, não se analisou os novos planos (D) não fazes, não atendes, não assistes, não descobres.
da empresa. (E) não faze, não atenda, não assiste, não descubra.
E. ( ) A ameaça, o terror, a agressão, nada o deteriam ao desafio
imposto.

A. ( ) Admite-se técnicos com experiência. = admitem-se


B. ( ) Não se descobriram as causas do problema. = correta
C. ( ) Necessitavam-se de mais informações sobre o projeto ar-
quitetônico. = necessitava

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LÍNGUA PORTUGUESA
Primeiramente descubramos qual a pessoa gramatical dos ver- (A) silêncio = paroxítona terminada em ditongo / penitenciárias
bos do enunciado: “eu faço, tu fazes”. Para o Imperativo Afirmativo, = paroxítona terminada em ditongo
segunda pessoa (tu), copiamos a conjugação do verbo do presente (B) duríssima = proparoxítona / poética = proparoxítona
do indicativo, apenas retirando o “s” final (de qualquer verbo que (C) presídio = paroxítona terminada em ditongo / juízes = regra
queiramos no modo imperativo). Para o verbo “fazer”, o imperativo do hiato
afirmativo, segunda pessoa, teríamos: FAZE. Como no enunciado (D) através = oxítona / virá = oxítona
temos “faça”, então pertence a “você” (ele – terceira pessoa – que RESPOSTA: C
é retirado do presente do subjuntivo – literalmente: que eu faça,
que tu faças, que ele FAÇA). Agora, basta conjugarmos os verbos 167-) (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO AGRÁRIO –
solicitados no modo subjuntivo, tempo presente, depois “copiar- TÉCNICO EM AGRIMENSURA – FUNCAB/2014) A alternativa que
mos”, acrescentarmos um advérbio de negação (o exercício pede o apresenta palavra acentuada por regra diferente das demais é:
“não”) e, assim, estaremos conjugando o imperativo negativo: que A) dúvidas.
ele ATENDA, que ele ASSISTA, que ele DESCUBRA. Ficará: B) muitíssimos.
Não faça / não atenda / não assista / não descubra. C) fábrica.
RESPOSTA: A D) mínimo.
E) impossível.
164-) (EMPRESA MUNICIPAL DE ARTES GRÁFICAS/RJ –
AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO – FJG/2014) Caso seja _______ A) dúvidas = proparoxítona
atual projeto de lei, a criação de creches nos presídios femininos B) muitíssimos = proparoxítona
_____ obrigatória. O poder familiar das detentas ______ durante C) fábrica = proparoxítona
o período de recolhimento, sendo, na hipótese de adoção, _______ D) mínimo = proparoxítona
seu consentimento. E) impossível = paroxítona
As normas gramaticais relativas à concordância verbal e nomi- RESPOSTA: E
nal são respeitadas se as lacunas da frase acima forem preenchidas
com: 168-) (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO AGRÁRIO –
(A) aprovado; serão; permanecerão; necessário TÉCNICO EM AGRIMENSURA – FUNCAB/2014 - adaptada) No
(B) aprovado; será; permanecerá; necessário fragmento “Suspeita-se que o sol É uma bola acesa...”, a forma ver-
(C) aprovada; será; permanecerão; necessária bal destacada pode, de acordo com a gramática normativa e sem
(D) aprovada; serão; permanecerá; necessária prejuízo de sentido, ser substituída por:
A) era.
Caso seja APROVADO atual projeto de lei, a criação de creches B) fosse.
nos presídios femininos SERÁ obrigatória. O poder familiar das de- C) fora.
tentas PERMANECERÁ durante o período de recolhimento, sendo, D) seja.
na hipótese de adoção, NECESSÁRIO seu consentimento. E) será.
RESPOSTA: B
“Suspeita-se” dá a entender que a oração abordará uma hipó-
165-) (EMPRESA MUNICIPAL DE ARTES GRÁFICAS/RJ – tese. Outro verbo que também terá tal sentido na oração é “seja”:
AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO – FJG/2014 - adaptada) “Fui ao Suspeita-se que o sol seja uma bola acesa...
presídio feminino Nelson Hungria...”. Destacou-se a combinação da RESPOSTA: D
preposição a com o artigo definido masculino o. Quando o artigo
é feminino, ocorre contração ou crase das duas vogais a, marcada 169-) (PRODAM/AM – ASSISTENTE DE HARDWARE – FUN-
pelo acento grave – à. NÃO há crase em: CAB/2014) Assinale a alternativa em que todas as palavras foram
(A) Fui a cerimônia ontem. acentuadas segundo a mesma regra.
(B) Fui a escola de meus filhos. A) indivíduos - atraí(-las) - período
(C) Fui a Bahia. B) saíram – veículo - construído
(D) Fui a Copacabana. C) análise – saudável - diálogo
D) hotéis – critérios - através
(A) Fui a cerimônia ontem. = fui à cerimônia ontem (há crase) E) econômica – após – propósitos
(B) Fui a escola de meus filhos. = fui à escola de meus filhos
(há crase) A) indivíduos = proparoxítona / atraí(-las) = hiato / período =
(C) Fui a Bahia. = fui à Bahia (Fui A, voltei DA, crase HÁ!) proparoxítona
(D) Fui a Copacabana. = fui a Copacabana (fui A, voltei DE, crase B) saíram = hiato / veículo = hiato / construído = hiato
pra quê?) – não há crase C) análise = proparoxítona / saudável = paroxítona / diálogo =
RESPOSTA: D proparoxítona
D) hotéis = oxítona (ditongo aberto) / critérios = paroxítona /
166-) (EMPRESA MUNICIPAL DE ARTES GRÁFICAS/RJ – através = oxítona
AGENTE DE ADMINISTRAÇÃO – FJG/2014) Regras de acentuação E) econômica = proparoxítona / após = oxítona / propósitos =
diferentes justificam o acento gráfico das palavras do texto reunidas proparoxítona
em: RESPOSTA: B
(A) silêncio; penitenciárias
(B) duríssima; poética
(C) presídio; juízes
(D) através; virá

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LÍNGUA PORTUGUESA
170-) (PRODAM/AM – ASSISTENTE DE HARDWARE – FUN- A) Um conjunto amplo de pessoas respondeu ao questionário.
CAB/2014) No período: “SE USADA COM BONS PROPÓSITOS, como = correta
convém, a internet é uma ferramenta poderosa de transforma- B) Falta apenas dois dias para o fechamento das inscrições. =
ções.”, se trocarmos o trecho destacado por SE FOR USADA COM faltam apenas dois dias
BONS PROPÓSITOS, que forma deve assumir o verbo SER? C) A maioria das empresas ainda mantêm estruturas burocráti-
A) era cas. = correta (poderia ser “mantém”, também)
B) seja D) Não basta as empresas disporem de uma tecnologia de pon-
C) seria ta. = correta (o “as” é artigo, não há junção com preposição. Cuida-
D) será do com a frase: é uma oração subordinada substantiva subjetiva.
E) fora “Isso não basta”.)
RESPOSTA: B
“SE FOR USADA COM BONS PROPÓSITOS, como convém, a in-
ternet será uma ferramenta poderosa de transformações”. 174-) (SECRETARIA D ESTÃO DE DEFESA CIVIL/MG – AGEN-
RESPOSTA: D TE DE SEGURANÇA PENITENCIÁRIO – IBFC/2014 - adaptada)
Em “Assim, emoções ligadas à excitação, como raiva e felicidade”
171-) (PRODAM/AM – ASSISTENTE DE HARDWARE – FUN- ocorre a contração da preposição “a” com o artigo “a”. A ocorrência
CAB/2014) Assinale a única opção correta com relação ao emprego da preposição deve-se a uma relação de regência, na qual o termo
do acento indicativo de crase. regente é:
A) Ninguém à aguardava na sala ao lado. A)“assim”
B) As propostas começaram à chegar pela web. B)“excitação”
C) Todos assistiram à palestra com muito interesse. C)“emoções”
D)“ligadas”
D) Ele se referia à uma das propostas populares.
E) Os diretores ficaram frente à frente com o técnico.
O termo que “pede”, em sua regência, a preposição “a”, a qual
se contrai com o “a” (artigo) que antecede o substantivo “excitação”
A) Ninguém à aguardava na sala ao lado. = ninguém a aguarda-
é o adjetivo (nome) “ligadas”.
va (a = pronome: aguardava “ela”) RESPOSTA: D
B) As propostas começaram à chegar pela web. = a chegar (ver-
bo no infinitivo) 175-) (INSTITUTO GERAL DE PESQUISAS DE SANTA CATA-
C) Todos assistiram à palestra com muito interesse. = correta RINA/SC – AUXILIAR DE LABORATÓRIO – IESES/2014) O acento
D) Ele se referia à uma das propostas populares. = a uma das diferencial é usado para diferenciar palavras homógrafas. Esse tipo
propostas (artigo indefinido) de acento ocorre em qual das alternativas? Assinale-a.
E) Os diretores ficaram frente à frente com o técnico. = frente a A) Amém.
frente (palavra repetida) B) Sábia.
RESPOSTA: C C) Pública.
D) Pôde.
172-) (COPASA/MG – AGENTE DE SANEAMENTO – TÉCNICO
EM INFORMÁTICA – FUNDEP/2014) Lembrete: o acento diferencial, após o Novo Acordo Ortográfi-
“- Não, meu filho, eu não estava descansando. Estava afiando co, continua nas palavras:
o machado.” “Pôr” (verbo) - para diferenciação com “por” (preposição);
O verbo sublinhado nessa frase está na seguinte forma nomi- “pôde” (verbo no pretérito perfeito do indicativo) – para diferen-
nal: ciação de “pode” (verbo no presente do indicativo). Questão res-
A) Gerúndio. pondida!
B) Particípio. Nas demais palavras das alternativas, há a mudança da posição
C) Futuro do pretérito do indicativo. da sílaba tônica, mudando, também, o significado delas:
D) Pretérito imperfeito do indicativo. A) Amém = oxítona terminada em “em” / amem = verbo (pa-
roxítona)
Quando o verbo termina em “NDO” (cantando, falando, sorrin- B) Sábia = paroxítona (adjetivo) / sabia = paroxítona (verbo) /
do) ele está em uma de suas formas nominais: gerúNDIO. sabiá = oxítona (substantivo)
RESPOSTA: A C) Pública = proparoxítona (adjetivo) / publica = paroxítona
(verbo)
RESPOSTA: D
173-) (PREFEITURA DE BELA VISTA DE MINAS/MG – TELE-
FONISTA – FUNDEP/2014)
176-) (INSTITUTO GERAL DE PESQUISAS DE SANTA CATARI-
Assinale a alternativa em que a concordância verbal está IN-
NA/SC – AUXILIAR DE LABORATÓRIO – IESES/2014) Em qual das
CORRETA. alternativas o sinal de crase é facultativo?
A) Um conjunto amplo de pessoas respondeu ao questionário. A) Fiz menção à teoria citada por você.
B) Falta apenas dois dias para o fechamento das inscrições. B) O sapato tinha detalhes à italiana.
C) A maioria das empresas ainda mantêm estruturas burocrá- C) Suas publicações são semelhantes às minhas.
ticas. D) Dirigi-me à Laura para saber como ela atendia os contribuin-
D) Não basta as empresas disporem de uma tecnologia de pon- tes.
ta.

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LÍNGUA PORTUGUESA
A) Fiz menção à teoria citada por você. = obrigatório (regência 179-) (CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/
nominal de “menção”) SP – TÉCNICO LEGISLATIVO – VUNESP/2014) A concordância está
B) O sapato tinha detalhes à italiana. = obrigatório (subenten- de acordo com a norma-padrão da língua portuguesa em:
dida “à moda”) (A) Nestas férias de verão, as famílias têm lotado clubes e
C) Suas publicações são semelhantes às minhas. = obrigatório praias.
(semelhantes às publicações minhas – regência de “semelhantes”) (B) Nestas férias de verão, clubes e praias tem sido lotado pelas
D) Dirigi-me à Laura para saber como ela atendia os contribuin- famílias.
tes. = facultativa (antes de nome próprio – no caso, o sinal grave foi (C) Nestas férias de verão, clubes e praias ficam lotadas pelas
utilizado para evitar incompreensão) famílias.
RESPOSTA: D (D) Nestas férias de verão, as famílias mantém clubes e praias
lotado.
177-) (CORPO DE BOMBEIROS MILITAR/PI – CURSO DE (E) Nestas férias de verão, estão ficando lotado, pelas famílias,
FORMAÇÃO DE SOLDADOS – UESPI/2014) Assinale a alternativa clubes e praias.
em que as normas da concordância foram cumpridas.
A) No ano passado, houve inúmeros doadores de sangue na (A) Nestas férias de verão, as famílias têm lotado clubes e
campanha Bombeiro Sangue Bom . praias. = correta
B) Já fazem mais de cinco anos que a Ação Social 6 milhas Bom- (B) Nestas férias de verão, clubes e praias tem sido lotado pelas
beiros acontece no Brasil. famílias. = têm sido
C) Desde o início da campanha Bombeiro Sangue Bom foi regis- (C) Nestas férias de verão, clubes e praias ficam lotadas pelas
trado muitas doações de sangue. famílias. = ficam lotados
D) Chega, a cada ano, novos doadores que desejam ajudar o (D) Nestas férias de verão, as famílias mantém clubes e praias
próximo. lotado. = mantêm
E) A Ação Social 6 milhas Bombeiros têm a expectativa de con- (E) Nestas férias de verão, estão ficando lotado, pelas famílias,
seguir novos doadores. clubes e praias. = lotados
RESPOSTA: A
A) No ano passado, houve inúmeros doadores de sangue na
campanha Bombeiro Sangue Bom. 180-) (CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ DOS CAMPOS/SP
= correta – TÉCNICO LEGISLATIVO – VUNESP/2014) O acento indicativo de
B) Já fazem mais de cinco anos que a Ação Social 6 milhas Bom- crase, em destaque nas frases, está empregado corretamente em:
beiros acontece no Brasil. = já faz mais de cinco anos (A) A mesa farta dos nobres da Antiguidade já chegou à classe
C) Desde o início da campanha Bombeiro Sangue Bom foi re- média.
gistrado muitas doações de sangue. = foram registradas muitas do- (B) O acesso à alimentos de qualidade foi facilitado recente-
ações mente.
D) Chega, a cada ano, novos doadores que desejam ajudar o (C) O homem moderno habituou-se à uma vida sedentária.
próximo. = chegam, a cada ano, novos doadores (D) Sedentarismo e obesidade podem levar à várias doenças.
E) A Ação Social 6 milhas Bombeiros têm a expectativa de con- (E) Médicos aconselham seus pacientes à praticar atividade fí-
seguir novos doadores. = a Ação Social 6 milhas Bombeiros tem sica.
RESPOSTA: A
(A) A mesa farta dos nobres da Antiguidade já chegou à classe
178-) (CORPO DE BOMBEIROS MILITAR/PI – CURSO DE média. = correta
FORMAÇÃO DE SOLDADOS – UESPI/2014) “O evento promove a (B) O acesso à alimentos de qualidade foi facilitado recente-
saúde de modo integral.” A regra que justifica o acento gráfico no mente. = a alimentos (palavra masculina)
termo destacado é a mesma que justifica o acento em: (C) O homem moderno habituou-se à uma vida sedentária. = a
A) “remédio”. uma vida (artigo indefinido)
B) “cajú”. (D) Sedentarismo e obesidade podem levar à várias doenças. =
C) “rúbrica”. a várias (palavra no plural, generalizando)
D) “fráude”. (E) Médicos aconselham seus pacientes à praticar atividade fí-
E) “baú”. sica. = a praticar (verbo no infinitivo)
RESPOSTA: A
“O evento promove a saúde de modo integral.” = saúde - segue
a regra do hiato 181-) (FUNDUNESP/SP – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO –
A) “remédio” = paroxítona terminada em ditongo VUNESP/2014 - adaptada) Nas frases – Houve pulos, atropelos,
B) “cajú” = oxítona terminada em “u” não é acentuada (caju) pontapés... – e – Se ao menos na aula só houvesse rapazes... –,
C) “rúbrica” = paroxítona terminada em “a” não é acentuada substituindo-se o verbo Haver pelo verbo Existir, e mantendo-se o
(rubrica) mesmo tempo verbal, tem-se, respectivamente, de acordo com a
D) “fráude” = paroxítona terminada em “e” não é acentuada norma-padrão da língua portuguesa:
(fraude) (A) Existe; existam.
E) “baú” = regra do hiato (B) Existiam; existisse.
RESPOSTA: E (C) Existiu; existisse.
(D) Existiram; existissem.
(E) Existia; existiam.

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LÍNGUA PORTUGUESA
O verbo “haver”, quando empregado com o sentido de “exis- C) Minhas costas está doendo = estão
tir”, é impessoal – não sofre flexão. Mas o “existir”, sofre: “Existiram D) Ela foi uma das que chegou a tempo = uma das que chega-
pulos...” “Se ao menos na aula existissem rapazes...”. ram
RESPOSTA: D E) A maioria dos brasileiros gosta de futebol = correta (poderia
ser “gostam”, também)
182-) (PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP – TÉCNICO EM SAÚ- RESPOSTA: E
DE – LABORATÓRIO – VUNESP/2014)
Se usadas no plural as palavras destacadas nas frases – Talvez 185-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014)
seja programa de quem vive em uma cidade cinzenta, na qual é De acordo com a nova ortografia, assinale o item em que todas as
difícil enxergar o céu. / Duvido que exista paisagem dominical mais palavras estão corretas:
urbana. – elas assumem versão correta em A) autoajuda – anti-inflamatório – extrajudicial.
(A) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzenta na B) supracitado – semi-novo – telesserviço.
qual é difícil enxergar o céu./ Duvido que exista paisagens dominical C) ultrassofisticado – hidro-elétrica – ultra-som.
mais urbanas. D) contrarregra – autopista – semi-aberto.
(B) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas, E) contrarrazão – infra-estrutura – coprodutor.
nas quais é difícil enxergar o céu./ Duvido que exista paisagens do-
minicais mais urbanas. Correção:
(C) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas, na A) autoajuda – anti-inflamatório – extrajudicial = correta
qual é difícil enxergar o céu./ Duvido que existam paisagens domi- B) supracitado – semi-novo – telesserviço = seminovo
nicais mais urbana. C) ultrassofisticado – hidro-elétrica – ultra-som = hidroelétrica,
(D) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas, ultrassom
nas quais são difíceis enxergar o céu./ Duvido que existam paisa- D) contrarregra – autopista – semi-aberto = semiaberto
gens dominical mais urbana. E) contrarrazão – infra-estrutura – coprodutor = infraestrutura
(E) Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas,
RESPOSTA: A
nas quais é difícil enxergar o céu./ Duvido que existam paisagens
dominicais mais urbanas.
186-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014)
Verifique a pontuação nas frases abaixo e marque a assertiva cor-
Reescrevendo a passagem no plural:
Talvez seja programa de quem vive em cidades cinzentas, nas reta:
quais é difícil enxergar o céu. / Duvido que existam paisagens domi- A) Céus: Que injustiça.
nicais mais urbanas. B) O resultado do placar, não o abateu.
RESPOSTA: E C) O comércio estava fechado; porém, a farmácia estava em
pleno atendimento.
183-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014) D) Comam bastantes frutas crianças!
Observe o pronome relativo nas seguintes frases e assinale a alter- E) Comprei abacate, e mamão maduro.
nativa correta:
A) Leve tantos brindes quanto quiser. Fiz as devidas correções:
B) O caderno onde continha rasura é sigiloso. A) Céus! Que injustiça!
C) Quem é o protagonista cujo trabalho é desconhecido? B) O resultado do placar não o abateu = não há vírgula entre
D) O local aonde paramos era escuro. sujeito e predicado
E) Não aceito a forma que ele te tratou. C) O comércio estava fechado; porém, a farmácia estava em
pleno atendimento = correta
Fiz as correções nos itens incorretos: D) Comam bastantes frutas, crianças! = vocativo (crianças)
A) Leve tantos brindes quanto quiser = quantos. E) Comprei abacate e mamão maduro = sem vírgula na enume-
B) O caderno onde continha rasura é sigiloso = que continha / ração (dizem respeito ao mesmo assunto)
o qual continha. RESPOSTA: C
D) O local aonde paramos era escuro = onde (aonde é utilizado
com verbos que indicam movimento: Aonde você vai?). 187-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014) A
E) Não aceito a forma que ele te tratou = a forma com que. regência nominal está correta em:
RESPOSTA: C A) É preferível um inimigo declarado do que um amigo falso.
B) As meninas têm aversão de verduras.
184-) (TRE/MS - ESTÁGIO – JORNALISMO - TRE/MS – 2014) C) Aquele cachorro é hostil para com desconhecidos.
Aponte a alternativa cuja concordância verbal está correta:
D) O sentimento de liberdade é inerente do ser humano.
A) A alta dos preços dos combustíveis irritam o povo.
E) Construiremos portos acessíveis de qualquer navio.
B) Os Estados Unidos fica na América do Norte.
C) Minhas costas está doendo.
Correções:
D) Ela foi uma das que chegou a tempo
E) A maioria dos brasileiros gosta de futebol. A) É preferível um inimigo declarado A um amigo falso.
B) As meninas têm aversão A verduras.
Correções: C) Aquele cachorro é hostil para com desconhecidos. = correta
A) A alta dos preços dos combustíveis irritam o povo = irrita D) O sentimento de liberdade é inerente AO ser humano.
B) Os Estados Unidos fica na América do Norte = ficam (há a E) Construiremos portos acessíveis A qualquer navio.
presença do artigo determinante, portanto o verbo deve ir para o RESPOSTA: C
plural. Se não houvesse, teríamos: Estados Unidos fica).

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LÍNGUA PORTUGUESA
188-) (SAAE/SP - FISCAL LEITURISTA - VUNESP - 2014) 190-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP - 2014) Assinale
a alternativa que apresenta a frase cuja redação está condizente
com a norma-padrão da língua portuguesa.
A) Existe algumas pessoas que questionam o Marco Civil da in-
ternet, alegando de que foi aprovado de maneira apressada.
B) É importante mencionar de que as empresas de telecomuni-
cações poderão vender velocidades diferentes, mas está proibido a
venda de pacotes restritos.
C) Os usuários devem estar atentos ao fato de que não haverá
distinções no tratamento dos conteúdos que trafegam pela inter-
net.
D) Os clientes devem conhecer seus direitos para que este se
cumpra, por exemplo: é evidente de que as empresas precisam ofe-
recer a conexão contratada.
E) Sempre pode ocorrer falhas técnicas, capaz de comprometer
a qualidade dos serviços, mas as empresas devem ter consciência
de que essas falhas precisam ser prontamente corrigidas.

Correções à frente dos itens; incorreções indicadas com um (X):


A) Existe algumas pessoas que questionam o Marco Civil da in-
Segundo a norma-padrão da língua portuguesa, a pontuação ternet, alegando de (X) que foi aprovado de maneira apressada =
está correta em: existem.
A) Hagar disse, que não iria. B) É importante mencionar de (X) que as empresas de teleco-
B) Naquela noite os Stevensens prometeram servir, bifes e la- municações poderão vender velocidades diferentes, mas está proi-
gostas, aos vizinhos. bido (proibida) a venda de pacotes restritos.
C) Chegou, o convite dos Stevensens, bife e lagostas: para Ha- C) Os usuários devem estar atentos ao fato de que não haverá
gar e Helga distinções no tratamento dos conteúdos que trafegam pela inter-
D) “Eles são chatos e, nunca param de falar”, disse, Hagar à net. = correta
Helga. D) Os clientes devem conhecer seus direitos para que este (es-
E) Helga chegou com o recado: fomos convidados, pelos Ste- tes) se cumpra (cumpram), por exemplo: é evidente de (X) que as
vensens, para jantar bifes e lagostas. empresas precisam oferecer a conexão contratada.
E) Sempre pode (podem) ocorrer falhas técnicas, capaz (capa-
Correções realizadas: zes) de comprometer a qualidade dos serviços, mas as empresas
A) Hagar disse que não iria. = não há vírgula entre verbo e seu devem ter consciência de que essas falhas precisam ser prontamen-
complemento (objeto) te corrigidas.
B) Naquela noite os Stevensens prometeram servir bifes e la- RESPOSTA: C
gostas aos vizinhos. = não há vírgula entre verbo e seu complemen-
to (objeto) 191-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP – 2014 - adap-
C) Chegou o convite dos Stevensens: bife e lagostas para Hagar tada) Leia o trecho para responder à questão.
e Helga.
D) “Eles são chatos e nunca param de falar”, disse Hagar à Hel- Meu amigo lusitano, Diniz, está traduzindo para o francês
ga. meus dois primeiros romances, Os Éguas e Moscow. Temos trocado
E) Helga chegou com o recado: fomos convidados, pelos Ste- e-mails muito interessantes, por conta de palavras e gírias comuns
vensens, para jantar bifes e lagostas. no meu Pará e absolutamente sem sentido para ele. Às vezes é bem
RESPOSTA: E difícil explicar, como na cena em que alguém empina papagaio e
corta o adversário “no gasgo”.
189-) (SAAE/SP - FISCAL LEITURISTA - VUNESP - 2014) Em -
Os Stevensens, naquela noite, convidaram Helga e o esposo para O pronome possessivo em – “meu Pará” – atribui ao termo
o jantar. – os termos destacados estão substituídos pelo pronome Pará a ideia de que se trata de um lugar:
pessoal oblíquo adequado, segundo a norma-padrão, em: A) adquirido pelo autor.
A) ... Convidaram-os para o jantar. B) desdenhado pelo autor.
B) ... Convidaram-los para o jantar. C) estimado pelo autor.
C) ... Convidaram-lhes para o jantar. D) subjugado pelo autor.
D) ... Convidaram-nos para o jantar. E) abandonado pelo autor.
E) ... Convidaram-nas para o jantar.
O pronome possessivo “meu” dá ao substantivo “Pará” uma
Dica: quando o verbo terminar em “m”, lembre-se do alfabeto: ideia de carinho, proximidade.
J, K, L,M – N – ou seja: levaraM-Na, venderaM-Na, convidaraM-Nos. RESPOSTA: C
RESPOSTA: “D

57
LÍNGUA PORTUGUESA
192-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP – 2014 - adaptada) Leia o trecho para responder à questão.

Meu amigo lusitano, Diniz, está traduzindo para o francês meus dois primeiros romances, Os Éguas e Moscow. Temos trocado e-mails
muito interessantes, por conta de palavras e gírias comuns no meu Pará e absolutamente sem sentido para ele. Às vezes é bem difícil expli-
car, como na cena em que alguém empina papagaio e corta o adversário “no gasgo”.
Os termos muito e bem, em destaque, atribuem aos termos aos quais se subordinam sentido de:
A) comparação.
B) intensidade.
C) igualdade.
D) dúvida.
E) quantidade.

Muito interessantes / bem difícil = ambos os advérbios mantêm relação com adjetivos, dando-lhes noção de intensidade.
RESPOSTA: B

193-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP – 2014 - adaptada) Assinale a alternativa em que a seguinte passagem – Mas o vento
foi mais ágil e o papel se perdeu – está reescrita com o acréscimo de um termo que estabelece uma relação de conclusão, consequência,
entre as orações.
A) mas o vento foi mais ágil e, contudo, o papel se perdeu.
B) mas o vento foi mais ágil e, assim, o papel se perdeu.
C) mas o vento foi mais ágil e, todavia, o papel se perdeu
D) mas o vento foi mais ágil e, entretanto, o papel se perdeu.
E) mas o vento foi mais ágil e, porém, o papel se perdeu.

Nas alternativas A, C, D e E são apresentadas conjunções adversativas – que nos dão ideia contrária à apresentada anteriormente; já
na B, temos uma conjunção conclusiva (assim).
RESPOSTA: B

194-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP – 2014 - adaptada) Considere as seguintes passagens:

- [Viu a moça sorrir] com a borboleta e começar a dançar como uma bailarina.
- Viu quando ela, cheia de alegria, mandou beijos para uma andorinha [que sobrevoava um jardim].
- Caía a tarde quando sua mãe retornou do trabalho e [entregou à filha um presente]...

Assinale a alternativa que apresenta os trechos entre colchetes correta e respectivamente reescritos, com as expressões em negrito
substituídas por pronomes, de acordo com a norma-padrão da língua portuguesa no que se refere ao uso e à colocação pronominal
A) Viu-a sorrir ... Que o sobrevoava ... Entregou-lhe um presente.
B) A viu sorrir ... Que sobrevoava-o ... Entregou-lhe um presente.
C) Viu-lhe sorrir ... Que sobrevoava-lhe ... Entregou-lhe um presente.
D) Viu-a sorrir ... Que lhe sobrevoava ... Entregou-a um presente.
E) Lhe viu sorrir ... Que sobrevoava-lhe ... Entregou-a um presente.

Vamos à análise dos verbos: “viu” quem? Resposta: a moça (objeto direto – sem preposição) – portanto não podemos utilizar o pro-
nome oblíquo “lhe”, que é para objetos indiretos. Descartamos as alternativas C e E. Segundo as regras de colocação pronominal, não
podemos iniciar um período com pronome oblíquo, então descartamos, também, a alternativa B. Sobrou-nos: A e D.
Segundo verbo: “sobrevoava” o quê? Resposta: um jardim (objeto direto). Esqueçamos o “lhe”, novamente. Ou seja, chegamos à
resposta apenas por exclusão! Mas continuemos: como temos a presença do “que” (independente de sua função), ele é partícula atrativa,
exigindo o uso da próclise (pronome antes do verbo).
Terceiro verbo: “entregou” o quê? Resposta: um presente (objeto direto); entregou o presente a quem? Resposta: à filha (objeto indi-
reto). Agora, sim, utilizaremos o “lhe”. Assim, teremos: viu-a / que o sobrevoava / entregou-lhe.
RESPOSTA: A

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LÍNGUA PORTUGUESA
195-) (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP - 2014)

Assinale a alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas, de acordo com a norma- -padrão da língua portugue-
sa, considerando que o termo que preenche a terceira lacuna é empregado para indicar que um evento está prestes a acontecer
A) anúncio ... A ... Iminente.
B) anuncio ... À ... Iminente.
C) anúncio ... À ... Iminente.
D) anúncio ... A ... Eminente.
E) anuncio ... À ... Eminente.

Primeiramente eliminemos as impossibilidades: tenho um ____ (objeto direto, substantivo), portanto: anúncio (“anuncio” é verbo).
Assim, eliminamos as alternativas B e E; na segunda lacuna, o “a” virá antes de um verbo no infinitivo (fazer), o que nos permite chegar à
conclusão de que não poderá haver acento indicativo de crase. Eliminemos, então, a alternativa C. Restou-nos A e D. Agora é questão de
significado das palavras, no caso, parônimo (palavras com sentidos diferentes, porém de formas relativamente próximas; são parecidas na
escrita e na pronúncia). Iminente é que está prestes a acontecer, e eminente é alto, elevado, excelente (memorização!).
RESPOSTA: A

196-) (PREFEITURA DE PAULISTA/PE – RECEPCIONISTA – UPENET/2014) Sobre os SINAIS DE PONTUAÇÃO, observe os itens abaixo:

I. “Calma, gente”.
II. “Que mundo é este que chorar não é “normal”?
III. “Sustentabilidade, paradigma de vida”
IV. “Será que precisa de mais licitações? Haja licitações!”
V. “E, de repente, aquela rua se tornou um grande lago...”

Sobre eles, assinale a alternativa CORRETA.


A) No item I, a vírgula isola um aposto.
B) No item II, a interrogação indica uma mensagem interrompida.
C) No item III, a vírgula isola termos que explicam o seu antecedente.
D) No item IV, os dois sinais de pontuação, a interrogação e a exclamação, indicam surpresa.
E) No item V, as vírgulas poderiam ser substituídas, apenas, por um ponto e vírgula após o termo “repente”.

A) No item I, a vírgula isola um aposto = utilizada devido ao vocativo (gente)


B) No item II, a interrogação indica uma mensagem interrompida = uma indagação
C) No item III, a vírgula isola termos que explicam o seu antecedente = correta
D) No item IV, os dois sinais de pontuação, a interrogação e a exclamação, indicam surpresa = questionamento e ironia
E) No item V, as vírgulas poderiam ser substituídas, apenas, por um ponto e vírgula após o termo “repente” = jamais!
RESPOSTA: C
197-) (PREFEITURA DE PAULISTA/PE – RECEPCIONISTA – UPENET/2014 - adaptada)
“Já vi gente cansada de amor, de trabalho, de política, de ideais. Jamais conheci alguém sinceramente cansado de dinheiro.” (Millôr
Fernandes).

Sobre as vírgulas existentes no texto, é CORRETO afirmar que:


A) são facultativas.
B) isolam apostos.
C) separam elementos de mesma função sintática.
D) a terceira é facultativa.
E) separam orações coordenadas assindéticas.

59
LÍNGUA PORTUGUESA
Os termos fazem parte de uma enumeração de exemplos, por 200-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
isso estão entre vírgulas. Você poderia responder por eliminação, Observe a grafia das palavras do trecho a seguir.
também. No item E: não temos orações coordenadas, pois não há A macro-história da humanidade mostra que todos encaram
verbos além do “vi” (pensando no primeiro período, no qual se en- os relatos pessoais como uma forma de se manterem vivos. Desde
contram as vírgulas!); no D: se não tivéssemos a vírgula, entende- a idade do domínio do fogo até a era das multicomunicações, os
ríamos “política de ideais”, o que mudaria o sentido do texto de homens tem demonstrado que querem pôr sua marca no mundo
Millôr; não são facultativas, já que mudaríamos totalmente o texto; porque se sentem superiores.
sobram-nos B e C: aposto é um termo que explica um outro termo A palavra que NÃO está grafada corretamente é
citado anteriormente, o que não é o caso de nosso exercício. A) macro-história.
RESPOSTA: C B) multicomunicações.
C) tem.
198-) (PREFEITURA DE OSASCO/SP - MOTORISTA DE AM- D) pôr.
BULÂNCIA – FGV/2014) E) porque.

Astronautas da dengue O verbo “ter”, no plural, deve ser acentuado: têm (no caso do
Se uma dupla com roupas que parecem de astronauta tocar texto: os homens têm demonstrado).
a campainha da sua casa, não se assuste. O traje especial é usado RESPOSTA: C
pelos exterminadores do mosquito da dengue. Mesmo fazendo um
trabalho de interesse público, nem sempre eles são autorizados a 201-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
entrar. Em qual período, o pronome átono que substitui o sintagma em
(Bandnews) destaque tem sua colocação de acordo com a norma-padrão?
A) O porteiro não conhecia o portador do embrulho – conhe-
“Mesmo fazendo um trabalho...” A substituição correta para
cia-o
esse segmento do texto, mantendo-se o sentido original do seg-
B) Meu pai tinha encontrado um marinheiro na praça Mauá –
mento, é:
tinha encontrado-o.
(A) “se fizerem um trabalho.”
C) As pessoas relatarão as suas histórias para o registro no Mu-
(B) “logo que fizerem um trabalho.”
(C) “tão logo façam um trabalho.” seu – relatá-las-ão.
(D) “fazendo, portanto, um trabalho.” D) Quem explicou às crianças as histórias de seus antepassa-
(E) “apesar de fazerem um trabalho.” dos? – explicou-lhes.
E) Vinham perguntando às pessoas se aceitavam a ideia de um
A ideia expressa no segmento é a de concessão, ou seja, a que- museu virtual – Lhes vinham perguntando.
bra de uma expectativa, uma ação praticada não produz o resultado
usualmente esperado. Portanto, devemos fazer a substituição por A) O porteiro não conhecia o portador do embrulho – não o
outra conjunção concessiva: dentre as apresentadas, a única que conhecia
mantém o sentido do enunciado e também é concessão é a “apesar B) Meu pai tinha encontrado um marinheiro na praça Mauá –
de”. tinha o encontrado
RESPOSTA: E C) As pessoas relatarão as suas histórias para o registro no Mu-
199-) (PREFEITURA DE OSASCO/SP - MOTORISTA DE AM- seu – relatá-las-ão = correta
BULÂNCIA – FGV/2014) A forma do imperativo “não se assuste” D) Quem explicou às crianças as histórias de seus antepassa-
é conjugada na terceira pessoa do singular. Se passarmos esse seg- dos? – explicou-lhes = quem lhes explicou
mento do texto para a terceira pessoa do plural, a forma verbal ade- E) Vinham perguntando às pessoas se aceitavam a ideia de um
quada será: museu virtual = Vinham lhes perguntando.
(A) não se assustam. RESPOSTA: C
(B) não se assustavam.
(C) não se assustem. 202-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
(D) não se assustariam. Que trecho está pontuado de acordo com a norma-padrão?
(E) não se assustassem. A) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé, mostra como
os relatos orais unem uma comunidade: quando descobrem que o
Lembre-se de que, para construirmos o Imperativo Negativo, vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa, seus
devemos saber a conjugação do Presente do Subjuntivo, já que é habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas
uma cópia literal deste. Veja: que eu me assuste, que tu te assustes,
sobre os acontecimentos da região.
que ele se assuste, que nós nos assustemos, que vós vos assusteis,
B) O filme Narradores de Javé de Eliane Caffé, mostra como os
que eles se assustem. O exercício quer a conjugação na terceira pes-
relatos orais unem uma comunidade. Quando descobrem, que o
soa do plural (eles). Basta olharmos em nossa lista: eles se assus-
vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa, seus
tem. Adicionando um advérbio de negação (no caso, “não”): não se
assustem. Chegamos à resposta! habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas
RESPOSTA: C sobre os acontecimentos, da região.
C) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé, mostra como,
os relatos orais unem uma comunidade, quando descobrem que o
vilarejo de Javé vai ser submerso, pelas águas de uma represa, seus
habitantes se organizam, para tentar salvá-lo por meio de narrativas
sobre os acontecimentos da região.

60
LÍNGUA PORTUGUESA
D) O filme Narradores de Javé de Eliane Caffé mostra como os 204-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
relatos orais unem uma comunidade; quando descobrem, que o vi- Em qual dos períodos abaixo, a troca de posição entre a palavra su-
larejo de Javé vai ser submerso pelas águas, de uma represa, seus blinhada e o substantivo a que se refere mantém o sentido?
habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas A) Algum autor desejava a minha opinião sobre o seu trabalho.
sobre os acontecimentos da região. B) O mesmo porteiro me entregou o pacote na recepção do
E) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé mostra como, os hotel.
relatos orais unem uma comunidade — quando descobrem que o C) Meu pai procurou uma certa pessoa para me entregar o em-
vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa; seus brulho.
habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas D) Contar histórias é uma prazerosa forma de aproximar os in-
sobre os acontecimentos da região. divíduos.
E) Grandes poemas épicos servem para perpetuar a cultura de
Indiquei com um (X) os locais com pontuação inadequada ou um povo.
faltante:
A) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé, mostra como Farei a inversão para facilitar sua compreensão:
os relatos orais unem uma comunidade: quando descobrem que o A) autor algum desejava a minha opinião sobre o seu trabalho
vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa, seus – mudamos o sentido da oração
habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de narrativas B) O porteiro mesmo me entregou o pacote na recepção do
sobre os acontecimentos da região. = correta hotel – mudança de sentido
B) O filme Narradores de Javé (X) de Eliane Caffé, mostra como C) Meu pai procurou uma pessoa certa para me entregar o em-
os relatos orais unem uma comunidade. Quando descobrem,(X) brulho – houve mudança
que o vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma represa, D) Contar histórias é uma forma prazerosa de aproximar os in-
seus habitantes se organizam para tentar salvá-lo por meio de nar- divíduos – mesmo sentido!
rativas sobre os acontecimentos,(X) da região. E) Poemas grandes épicos servem para perpetuar a cultura de
C) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé, mostra como,(X) um povo – mudança de sentido
os relatos orais unem uma comunidade, quando descobrem que o RESPOSTA: D
vilarejo de Javé vai ser submerso,(X) pelas águas de uma represa,
seus habitantes se organizam,(X) para tentar salvá-lo por meio de 205-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014)
narrativas sobre os acontecimentos da região. A norma para uso de pronomes de tratamento em redação de do-
D) O filme Narradores de Javé(X) de Eliane Caffé (X) mostra cumento oficial exige que os pronomes possessivos e a concordân-
como os relatos orais unem uma comunidade;(X) quando desco- cia de gênero e número (considerando-se as especificidades do
brem, (X) que o vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas,(X) de receptor que se encontram entre parênteses) se deem da forma
uma represa, seus habitantes se organizam para tentar salvá-lo por como se exemplifica em:
meio de narrativas sobre os acontecimentos da região. A) Vossa senhoria terá vossas reuniões marcadas, conforme tua
E) O filme Narradores de Javé, de Eliane Caffé (X) mostra co- vontade. (Referindo-se a chefe de seção, nível superior, masculino
mo,(X) os relatos orais unem uma comunidade — (X) quando des- singular)
cobrem que o vilarejo de Javé vai ser submerso pelas águas de uma B) Sua senhoria está convidado a comparecer à reunião. (Re-
represa;(X) seus habitantes se organizam para tentar salvá-lo por ferindo-se a diretora de unidade, nível superior, feminino, singular)
meio de narrativas sobre os acontecimentos da região. C) Vossa senhoria está sendo esperada para a assembleia de
RESPOSTA: A seus funcionários. (Referindo-se a diretora geral de unidade, femi-
nino, singular)
203-) (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO/2014) D) O Senhor Doutor precisa comparecer ao ato oficial. (Refe-
O seguinte período apresenta clareza, concisão e respeito à norma- rindo-se a assessor jurídico da presidência de órgão público, sem
-padrão: pós-graduação, masculino, singular).
A) Ouvir histórias de vida é uma atividade muito prazerosa por- E) Vossas Excelências são esperadas para a reunião das suas
que dá um imenso prazer para todos que as ouvem. áreas. (Referindo-se a gerentes de projeto, com doutorado, mascu-
B) O bar do Zica ficava no térreo do edifício; aliás, nem era pre- lino, plural).
ciso subir as escadas para nele entrar.
C) Os povos colonizados não entendiam os colonizadores, ape- Vamos às eliminações: ao utilizarmos pronomes de tratamen-
sar de falarem idiomas diferentes. to, os pronomes possessivos devem ficar na terceira pessoa do
D) Quando eu era criança e me tornei escoteiro, que era uma plural ou do singular, dependendo do número apresentado no pro-
atividade muito valorizada na época. nome de tratamento (Vossas Senhorias – seus, Vossa Senhoria –
E) Os relatos orais são suscetíveis a alterações, ao passo que os seu, por exemplo). Portanto, descartemos a alternativa A, já que
registros escritos têm um caráter mais permanente. ela utiliza o pronome “vossas”. Em B, a referência é a uma diretora
e o adjetivo empregado foi “convidado” (deveria ser “convidada”).
A única alternativa que apresenta clareza é a expressa na al- Em D, o pronome de tratamento está errado, já que não se admite
ternativa E. a forma “Doutor” como forma de tratamento (Segundo o Manual
RESPOSTA: E de Redação Oficial: Fica ainda dito que doutor não é forma de trata-
mento, mas titulação acadêmica de quem defende tese de douto-
rado. Portanto, é aconselhável que não se use discriminadamente
tal termo.). No item E, o equívoco está claro no gênero empregado:
deveria ser “esperados”. Quanto ao pronome de tratamento: Os Se-
nhores.
RESPOSTA: C

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LÍNGUA PORTUGUESA
206-) (POLÍCIA CIVIL/SC – AGENTE DE POLÍCIA – ACA- 208-) (PREFEITURA DE RIBEIRÃO PRETO/SP – AGENTE DE
FE/2014) Assinale a alternativa que preenche corretamente as la- ADMINISTRAÇÃO – VUNESP/2014)
cunas da frase a seguir. Assinale a alternativa em que a preposição em destaque vem
Quando________ três meses disse-me que iria _________ Gré- seguida, entre parênteses, da correta relação que estabelece entre
cia para visitar ___ sua tia, vi-me na obrigação de ajudá-la _______ os termos.
resgatar as milhas _________ quais tinha direito. (A) Mas tive de parar de ler para entender... (finalidade)
A-) a - há - à - à - às (B) Lia o jornal enquanto aguardava voo para São Paulo... (ma-
B-) há - à - a - a – às téria)
C-) há - a - há - à - as (C) Viajei muito de avião dentro do país desde um pouco antes
D-) a - à - a - à - às do início da Copa... (causa)
E-) a - a - à - há – as (D) Viajei muito de avião dentro do país desde um pouco antes
do início da Copa... (posse)
Quando HÁ (sentido de tempo) três meses disse-me que iria À (E) ... entender o trambolho grande que um dos dois carregava
(“vou a, volto da, crase há!”) Grécia para visitar A (artigo) sua tia, com carinho... (direção)
vi-me na obrigação de ajudá-la A (ajudar “ela” a fazer algo) resgatar
as milhas ÀS quais tinha direito (tinha direito a quê? às milhas – re- Correções à frente:
gência nominal). Teremos: há, à, a, a, às. (A) Mas tive de parar de ler para entender... (finalidade) = cor-
RESPOSTA: B reta
(B) Lia o jornal enquanto aguardava voo para São Paulo... = des-
207-) (POLÍCIA CIVIL/SC – AGENTE DE POLÍCIA – ACA- tino
FE/2014) Assinale a alternativa que se reescrevem corretamente (C) Viajei muito de avião dentro do país desde um pouco antes
as frases abaixo, substituindo os verbos destacados em negrito pelo do início da Copa... = tempo
verbos sugeridos entre parênteses, no mesmo tempo e modo, e fa- (D) Viajei muito de avião dentro do país desde um pouco antes
zendo as alterações necessárias. do início da Copa... = meio
(E) ... entender o trambolho grande que um dos dois carregava
• Espero que se encontrem pessoas capazes de levar o empre- com carinho... = modo
endimento a bom termo (haver). RESPOSTA: A
• Se não conseguirem novos clientes, vamos ter que implantar
um programa de demissão de empregados (dispor - dispõe-se de 209-) (PREFEITURA DE RIBEIRÃO PRETO/SP – AGENTE DE
algo). ADMINISTRAÇÃO – VUNESP/2014 - adaptada) Considerando a
concordância verbal, assinale a alternativa em que a frase obedece
A-) Espero que haja pessoas [...]; Se não se dispõem de novos à norma- -padrão da língua portuguesa.
clientes [,..J (A) Chamou a minha atenção, nos dois sujeitos altos, esguios e
B-) Espero que haverá pessoas [...]; Se não se dispuser de novos endinheirados, um trambolho grande.
clientes [...] (B) À minha frente, no caixa, haviam dois holandeses com ves-
C-) Espero que hajam pessoas [...]; Se não se dispuserem de tes diferentes.
novos clientes [...] (C) As verdadeiras intenções do forasteiro era conhecida da co-
D-) Espero que haverão pessoas [...]; Se não se disponham no- missária de bordo brasileira.
vos clientes [...] (D) Seria de muito valor se algumas lições do Mundial fosse
E-) Espero que haja pessoas [...]; Se não se dispuserem de no- aproveitadas pelo povo brasileiro.
vos clientes [...] (E) A lição que os japoneses nos deixaram trarão um ganho his-
• Espero que se encontrem pessoas capazes de levar o empre- tórico para o país.
endimento a bom termo (haver).
Modo subjuntivo, tempo presente Correções à frente:
• Se não conseguirem novos clientes, vamos ter que implantar (A) Chamou a minha atenção, nos dois sujeitos altos, esguios e
um programa de demissão de empregados (dispor) = modo subjun- endinheirados, um trambolho grande. = correta
tivo, tempo futuro (B) À minha frente, no caixa, haviam dois holandeses = havia
dois holandeses
Dá para irmos por eliminação: (C) As verdadeiras intenções do forasteiro era conhecida =
B-) Espero que haverá = futuro do presente do Indicativo eram conhecidas
D-) Espero que haverão = futuro do presente do Indicativo (D) Seria de muito valor se algumas lições do Mundial fosse
aproveitadas = fossem
Sobram-nos os itens A, C e E: (E) A lição que os japoneses nos deixaram trarão = trará
A-) Espero que haja pessoas (ok!) ; Se não se dispõem = está no RESPOSTA: A
presente do Indicativo
C-) Espero que hajam pessoas = no sentido de “existir”, o verbo
“haver” fica invariável (haja pessoas); Se não se dispuserem (ok!)
E-) Espero que haja pessoas (ok!); Se não se dispuserem (ok!)
RESPOSTA: E

62
CONHECIMENTOS DE BAYEUX
1. História e Geografia do Município de Bayeux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
CONHECIMENTOS DE BAYEUX
O trem da Great-Wuesters que passava direto no povoado co-
HISTÓRIA E GEOGRAFIA DO MUNICÍPIO DE BAYEUX meçou a parar quando foi construída uma pequena estação ao lado
da E.E.E.F.M. Engº José D´Avila Lins. A iniciativa para esse fato de
HISTÓRICO DE BAYEUX fundamental importância foi através de um grande esforço do pró-
Os primeiros habitantes de Bayeux foram os índios Potiguaras prio engenheiro Antônio Augusto de Figueiredo Carvalho que veio
que habitavam as margens do rio Paraíba e seu afluente rio Paro- de Portugal exclusivamente para ajudar na implantação da linha fér-
eira, iniciando-se próximo a ponte Sanhauá até as imediações do rea. Era morador da cidade de João Pessoa, residindo na atual casa
Cemitério Nossa Senhora da Boa Morte, portanto, atualmente local da pólvora e possuía um casarão em Bayeux para veraneio.
do centro do município.
Nessa época o povoado vivia da pesca abundante, principal-
Com a fundação de João Pessoa, em 05 de agosto de 1585, os mente através dos dois portos principais que se localizava no centro
portugueses iniciaram o desbravamento para conhecer o interior do do povoado: porto da Oficina e porto São Lourenço. Locais ainda
Estado e já nos anos de 1700 vieram às construções de engenhos, sem poluição com uma extensa área de manguezal e o rio Paroeira
obrigando os índios a se embrenhar-se nas matas e como nômades corria livre sem a atual invasão de moradias e o atual elevado aterro
viveram em vários lugares. Hoje ainda existem descendentes dos no mangue.
Potiguaras habitando em Baia da Traição, enquanto outros foram
embora para o Rio Grande do Norte. O comércio de crustáceos era uma atividade progressiva, inclu-
sive com a existência de fábrica de canoas, comércio que enrique-
Já em 1859, conforme consta no relatório da visita do Impe- ceu muitos bayeuxenses.
rador D. Pedro II a Paraíba, após atravessar uma deteriorada ponte
de madeira à comitiva imperial encontrou do outro lado da ponte Foi por motivo dessa pesca abundante e a desorganização
um pequeno povoado onde alguns pescadores residiam em case- existente, inclusive pela falta de apoio aos pescadores e a desunião
bres de taipa, cobertos com palhas de coqueiro; local conhecido entre si que foi fundado no ano de 1925 a Colônia de Pescadores Ar-
atualmente como Baralho. Este foi, portanto, o primeiro povoado naldo Z6 e veio a abrigar-se em um prédio da Avenida Liberdade no
de Bayeux e a ponte fora construída de cimento e ferro após seis centro do povoado, tornando-se o órgão mais importante da época,
anos da visita do Imperador; mesmo interditada continua existindo pois era ponto de encontro das pessoas mais afortunadas e políti-
até os dias atuais. cos, como também realizava os eventos das datas comemorativas e
funcionava em suas dependências uma escola primaria.
Mas nessa época já existia no local onde hoje se encontra o
centro do município, início da Rua Napoleão Laureano, um gran- Outra atividade muito importante da época veio através das
de casarão que servia como ponto de compra e venda de escravos olarias. Vários arrendatários administravam uma faixa de 09 olarias
que vinham de Pernambuco e Rio Grande do Norte, e eram comer- que pertencia ao senhor Abiatar de Vasconcelos; um comerciante
cializados com os coronéis do interior do Estado da Paraíba. Esse que morava em João Pessoa e possuía um cartório em Santa Rita.
casarão era propriedade do Alferes Quintino e o comércio de es- Essa atividade também mudou a vida de muitos bayeuxenses, pois
cravos perdurou até 1888, com a decretação da Lei Áurea, vindo a foi um período de muitas construções e a matéria bruta (argila) en-
funcionar no local um engenho que funcionou até o ano de 1918. contrada no solo era da melhor qualidade. As consideradas mais
Atualmente este antigo casarão consta na relação dos monumentos rentáveis ficavam localizadas no centro do povoado e algumas con-
históricos do município de Bayeux e conforme registro foi solicitado seguiram sobreviver até os anos 70.
tombamento pela sua estrutura de época e importância social.
Em 1936 foi construído no centro o prédio do DER – Depar-
Bayeux era conhecido como Barreiras. Pertencia ao município tamento de Estrada e Rodagem e dois anos depois foi construído
de Santa Rita e a sua única rua era uma acanhada e estreita estrada ao lado a Escola Elementar Mixta de Barreiras, que veio a suprir
de barro que ligava João Pessoa ao interior do Estado. Essa estra- as necessidades de vários estudantes que com muita dificuldade
da de barro cortava o centro do povoado, onde o clima era suave, se locomoviam para João Pessoa ou Santa Rita, realizando um lon-
apresentava uma paisagem com muitas árvores frutíferas e lagoas go percurso a pé, pois ainda não existia veículo de transporte e as
de águas cristalinas. Tudo isso seduziu pessoas ricas da Capital do pessoas de melhor condição financeira usavam cavalos ou carroças.
Estado que compraram propriedades e construíram vários casarões
e sobrados, principalmente para veranear, época em que ainda não A energia elétrica chegou ao centro do povoado em 1941, por
havia essa atual paixão pela orla marítima. motivo da construção da Colônia Getúlio Vargas, na época conhe-
cida como Leprosário. Os postes de madeira que traziam a fiação
Desses casarões e sobrados, poucos restaram como a bela elétrica percorriam toda a Avenida Liberdade, vindo de João Pessoa
moradia do senhor Simplício Viana que veio a ser a primeira sede em direção à colônia. Logo os moradores fizeram gambiarra a fim
da Prefeitura Municipal de Bayeux; o casarão do senhor José Men- de buscar energia para as suas casas. Em alguns locais os postes
donça, primeiro comerciante de cereais do povoado, proprietário eram colocados no meio da rua e ainda havia a figura do acendedor
de terras e uma conhecida vacaria. Essa casa foi o local de reunião de luz. Um homem que passava no final da tarde com uma com-
(sigilosa) de cidadãos bayeuxenses que lutaram pela emancipação prida vara e acendia a luz da rua no interruptor do primeiro poste.
política do município, tornando-se um prédio histórico e o casarão Como também ainda existia a figura do vendedor de frutas pendu-
do Alferes Quintino. Foi também em um desses casarões do centro radas em uma vara ou em burro de cargas, as conhecidas cangalhas
que viveu entre 1920 a 1922 o Ministro José Américo de Almeida e predominava as casas de taipa coberta com palhas de coqueiro.
e o engenheiro da Great-Westers Antonio Augusto de Figueiredo
Carvalho, veranista que ocupou entre 1915 a 1930 o casarão de
Simplício Viana.

1
CONHECIMENTOS DE BAYEUX
Foi por motivo da confecção dessas cangalhas que originou o Esse fato histórico foi encenado pelos membros do Institu-
adjetivo vulgar que persegue Bayeux desde essa época: “Cidade da to Histórico e Geográfico de Bayeux no ano de 2011. Na mesma
Cangaia”. O trabalho artesanal de algumas mulheres que venceram data, no mesmo local, na mesma hora os membros representaram
o preconceito da época, quando a mulher não podia trabalhar fora os personagens da época com os mesmos pronunciamentos e, um
de casa, enfrentado o machismo do marido e embrenhando-se no obelisco de madeira colocado no meio da praça recebeu, simboli-
manguezal a procura de junco, planta existente no mangue, para camente, em sua base cinco quilos de areia, conforme consta na
depois de seca ao sol se tornar um objeto de muito uso na região. história.
Pela qualidade do trabalho artesanal logo as cangalhas criaram
fama e conquistaram os consumidores do interior do Estado, quan- No ano de 2015, a deputada francesa de Bayeux, Isabelle At-
do chegavam a Bayeux e procuravam a rua da Cangaia e ao con- tard, visitou a Bayeux brasileira e convidou autoridades para parti-
quistar os consumidores de outros Estados, como Pernambuco e cipar das festividades dos setenta anos de libertação da França. A
Rio Grande do Norte o adjetivo logo tomou extensão de Cidade da Comissão Representativa indicada pela Câmara Municipal foi com-
Cangaia, mas para os deturpadores a frase foi se deteriorada para posta pelos vereadores Ory Sales, Jefferson Kita, Álvaro, Adriano do
“Cidade de Corno”. Táxi, Cabo Rubem e Célia Domiciano que também representava o
Instituto Histórico e Geográfico de Bayeux. E assim estreitaram ain-
O pequeno povoado começava a dar um pequeno sinal de da mais a relação parlamentar, com troca de ideias e experiências
urbanização, mas ainda existiam muitos sítios, lagoas, lagos e os entre os dois municípios. No dia 15 de dezembro, do mesmo ano,
sobrados e casarões eram cercados por pequenas casas de taipa, data oficial de aniversário da Bayeux brasileira a Praça 06 de Junho
coberta com palhas de coqueiro, quando a água era puxada por ganhou um novo obelisco e na sua base foi colocado cinco quilos
cordas e latas em cacimbas existentes no quintal das maiorias das de areia francesa trazido pela deputada, quando foi realizado um
casas. As pessoas ainda viviam da pesca, do comércio de frutas dos momento solene de resgate a história e o pacto de união anterior-
seus sítios e alguns trabalhavam nas olarias. No início da Rua Pedro mente firmado. A partir desse fato a vereadora Celia Domiciano
Wlisses existia a conhecida lagoa do Tenente Galdino, Ao lado da vem criando vários projetos em união com a Bayeux francesa e a
atual prefeitura passava um córrego que atravessava a Avenida Li- criação da Ong: França Brasil se torna o elo de ligação entre as duas
berdade, onde tinha uma pequena ponte de madeira e seguia até cidades.
uma lagoa existente no bairro Imaculada, aterrada para a constru-
ção do Mercado Público Municipal. Nessa época a Rua do Meio, Em 1950, com o calçamento em paralelepípedo da Avenida
atual Rua Engenheiro Carvalho era uma estreita estrada de barro, Liberdade, uma nova paisagem deslumbrou os olhares do povo e
margeada por sítios e o único caminho para a Colônia Getúlio Var- começou a gozar de uma melhor condição de tráfego. Foi um gran-
gas e os sítios ainda eram cercado com varas e arame farpado. de beneficio para a cidade, pois seduziu investidores do ramo in-
dustrial e comercial, vindo a valorizar e melhorar a vida dos que
No ano de 1944, quando o povoado de Barreiras foi denomina- trabalhavam com transporte local e até mesmo para o interior do
do de Bayeux em homenagem a primeira cidade francesa resgatada Estado. Mas esse fato de tão grande relevância trouxe para a Ave-
pelos Aliados na Segunda Guerra Mundial a povoação já apresen- nida Liberdade um adjetivo que combinava com os constantes aci-
tava uma população de aproximadamente 5.000 habitantes; mas dentes acontecidos após o calçamento: Corredor da morte.
o local mais habitado era o bairro São Bento, principalmente por
pescadores. Mesmo assim era no local considerado como centro do Como o calçamento em paralelepípedo restringia-se apenas
povoado que se encontravam as famílias mais ricas, onde surgiu à a Avenida Liberdade, as ruas paralelas e transversais continuaram
primeira padaria, a primeira farmácia, a primeira escola e funciona- com o antigo problema de enchente, pois no período de chuva as
va uma feira livre no local da atual Praça 06 de junho. águas não tinham para aonde correr, causando um grande trans-
torno na comunidade. Ao contrário, a Avenida Liberdade se tornou
Foi na Praça 06 de Junho que se realizou a grande festa para a trafegável e a partir daí se tornou palco das comemorações do 07
comemoração da nova denominação, escolhido o dia 14 de julho, de setembro, local para instalação de parque de diversão e a reali-
data maior da França e o nome da praça foi uma homenagem ao zação dos vários eventos culturais.
dia da tomada da Bayeux do poderio nazista. No meio da praça foi
erguido um obelisco, na sua base foram depositados cinco quilos Em 1951, quando foi fundada a empresa FIBRASA, primeira in-
de areia francesa, pacto de união entre as duas cidades e no alto do dústria de sisal, seguida nos próximos anos com outras indústrias
monumento uma placa de bronze ostentava a frase: Viva a França. com a mesma atividade de produção, houve uma grande transfor-
Nesse dia os alunos da Escola Elementar Mixta de Barreiras, que mação na paisagem do município de Bayeux, principalmente pela
recebeu a denominação de Escola Reunida Joana D´Arc em home- enorme migração de pessoas que chegavam, na maioria, do interior
nagem a heroína francesa, entoaram com beleza o Hino Nacional do Estado. O centro foi o local de mais procura pelos novos morado-
das França. A Rua Ábdon Milanez passou a ser chamada de Avenida res que chegavam com o intuito de trabalhar nessas recém-inaugu-
Liberdade em homenagem à liberdade da Bayeux francesa e no dia radas fábricas, por motivo da proximidade com o local de trabalho
01 de dezembro foi inaugurada a Estação Ferroviária Conde D´EU e melhor condição de vida.
em homenagem a Gastons de O´rleans, esposo da princesa Isabel e
neto do ex-soberano francês Luiz Felipe I. Essa estação, construída Mas esse desenfreado e desorganizado crescimento popula-
nos mesmo moldes das estações da Bayeux da França, localizava-se cional trouxe sérias consequências para o povoado, pois não es-
defronte da atual Igreja Universal e foi derrubada no final dos anos tava preparada para receber em um pequeno período de tempo
70. uma migração tão grande. Por esse motivo houve muito aterro de
mangue para construção de casas, destruindo o habitat natural dos
crustáceos e as fábricas começaram a jogar nos rios os gazes tóxi-
cos, como também local de lixo e derrubada de árvore do mangue
para construção de casa.

2
CONHECIMENTOS DE BAYEUX
O centro logo se tornou o local de maior aglomeração popula- Dentre outras, na década de 80, ocorreu uma abundante chuva
cional e dos 17.338 habitantes, 60% residiam no centro. Portanto, o que durou vários dias, ocasionando uma grande enchente no rio
centro foi o primeiro local do município a dar sinal de urbanização, Paroeira provocando: inundações nas favelas, derrubamentos de
pois mesmo sem seguir alguma norma urbanística, surgiam ruas, árvores e alterações do curso do rio Paraíba. Antes dessa alteração,
becos e vielas por toda área geográfica do centro. E a população o rio Paraíba servia de limite intermunicipal entre Bayeux e Santa
passou a viver uma vida precária de assistência médica, alimentar, Rita. Atualmente, esses rios, Paroeira e Paraíba, estão unidos, for-
escolar e a procura de emprego se tornou maior do que a oferta. mando um único rio. No ano de 2004 houve outro período de mui-
ta chuva, ocasionando outra enchente; não comparada aenchente
A partir de 1959, com a emancipação política de Bayeux, quan- acontecida em março de 2008.
do finalmente o povoado se tornou independente de Santa Rita,
chegaram empresas de atividades variadas e o comércio com o Conforme estimativa do IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia
apoio do Mercado Público São Jose, situado na esquina da Rua Fla- e Estatística a população de Bayeux e de aproximadamente 100.000
vio Maroja, conseguiu um elevado avanço, principalmente nas ruas habitantes e o centro já chega a aproximadamente 23.000 habitan-
próximas, surgindo lojas de eletrodomésticos, armazéns de cereais, tes.
magazines, padarias, lanchonetes etc. A cidade de Bayeux passava
nessa época a viver da indústria, deixando para trás os saudosos De acordo com entrevistas realizadas com os próprios morado-
tempos das pescas abundantes. Bayeux começava a ficar conhecida res e análise de campo o centro de Bayeux se limita: ao Norte com
como uma cidade industrial. o rio Paroeira no final da Rua Flávio Maroja; ao Sul com a Br. 230 no
final da Rua Eng° Carvalho; ao leste com o bairro Sesi, da Rua 13 de
Como a população crescia, mais ruas surgiam e os antigos sí- Maio até à linha do trem e ao bairro Imaculada Conceição no final
tios desapareciam. No local de uma grande lagoa defronte a empre- da Rua 05 de Agosto e Rua José Wllisses Teixeira; ao Oeste com a
sa BRASCORDA surgiu a Rua Pedro Wlisses; na fazenda do senhor ponte sobre o rio Tambay, bairro de Brasília com metade da Rua
José Montenegro se tornou uma rua chamada Napoleão Laureano; José Dias de Vasconcelos e bairro Jardim São Severino com a Rua
no sítio de Josué Gomes da Silveira apareceu a Rua Senhor do Bon- João Dionísio. Suas principais ruas além da Av. Liberdade (rodovia
fim; nas terras alagadas defronte a empresa FIBRASA surgiu a Rua estadual) são as ruas: Rua Engº Carvalho, Rua Petrônio Figueire-
José Rodrigues Moura, e assim por diante foram se formando ruas do, Rua Flávio Maroja, Rua João Dionísio e Rua José Dias de Vas-
e a cidade se urbanizando. concelos. Mas com a construção do Binário em 2014, muitas ruas
foram aproveitadas para melhorar o tráfego da cidade. O Binário
Em 1990, de acordo com o censo do IBGE, a população de teve início na Av. Liberdade, ao lado do hospital, seguindo até o
Bayeux já chegava à marca de 84.169 habitantes e o centro da ci- Restaurante Popular, dobrando a direita, rua Luzia Lira de Lima e a
dade apresentava uma população de aproximadamente 15.000 esquerda pegando a rua Joaquim Fernandes e cortando o terreno
habitantes. Esse crescimento populacional desenfreado surgiu pela
onde funcionava a SANBRA, hoje empresa PENALTY. Daí segue pela
grande oferta de empregos nas indústrias que a cada ano surgia no
rua Pinheiro Machado e no final dobra a esquerda, rua Monsenhor
município. Outro fato de fundamental importância para esse cresci-
Almeida e logo vira a direita, descendo uma pequena ladeira e pe-
mento foi o baixo preço nos alugueis das casas e os terrenos ofere-
gando a travessa São João ate a Travessa Elvira Massicano. Nesse
cidos para construção, pois algumas famílias que vinha do interior
local vira a esquerda e pega a rua Santa Rita, quando finalmente se
com destino a João Pessoa se encantava com a oferta de preço e a
encontra com a Av. Liberdade e o trevo, seguindo para a nova ponte
proximidade de Bayeux com a Capital do Estado. Nesse período foi
com destino a João Pessoa.
realizado o asfalto da Av. Liberdade trazendo mais conforto para o
usuário.
O comércio se concentra no centro do município, principal-
Foi também nesse período que começaram a construção dos mente na Avenida Liberdade, Rua Engº Carvalho e Rua Gustavo Ma-
primeiros órgãos públicos e a chegada das agências bancárias. Se- ciel Monteiro, porém nos últimos anos se nota a instalação de casas
guindo a agência do Banco do Estado da Paraíba S/A, (hoje desati- comerciais e bancos entre a prefeitura e a Câmara Municipal. A av.
vada), vieram: Banco do Brasil S/A, Caixa Econômica Federal S/A e o Liberdade ainda é passagem obrigatória de todos os transportes
Banco Brasileiro de Desconto S/A – Bradesco. públicos proveniente dos bairros em direção a João Pessoa, como
também transita pelo centro o trem da CBTU, vindo de Santa Rita
Os órgãos públicos se concentraram principalmente na Av. em direção a cidade de Cabedelo. Os barcos também são meios de
Liberdade: Prefeitura Municipal de Bayeux, Câmara Municipal de transporte do pessoal do centro com saída nos portos da Oficina e
Bayeux, Fórum Juiz Inácio Machado de Souza, Secretaria de Edu- São Lourenço. Como também é passagem dos usuários do transpor-
cação do Município e o Hospital e Maternidade Benedita Targino te aéreo, através do Aeroporto Presidente Castro Pinto, situado no
Maranhão. bairro Jardim Aeroporto.

Em 2000, Bayeux já apresentava uma população de 87.561 e o As principais escolas da rede estadual e municipal de ensino
centro do município já contava com 19.830 habitantes. Os bairros estão localizadas na área geográfica do centro, onde também se
surgiram por todos os lados e cada vez mais aumentava a popula- encontram as maiores escolas particulares pelo número de aluno,
ção, mas o centro ainda era o lugar mais procurado, casas foram como também, muitas escolinhas do jardim de infância.
construídas nos quintais das casas e o mangue continuava sendo
aterrado para construção de moradias. Á invasão desenfreada e Na Avenida Liberdade, próxima a Praça 06 de Junho se encon-
desordenada nos manguezais causavam problemas gravíssimos à tra o Clube Recreativa São Sebastião e na Rua Engº Carvalho fica o
população. As constantes enchentes traziam riscos de vidas aos mo- São Paulo Esporte Clube, duas entidades que muitos contribuíram
radores da periferia, quando as casas eram arrastadas pelas águas, para o desenvolvimento cultural da cidade. Locais de inesquecíveis
deixando sequelas irremediáveis. eventos nos antigos carnavais, Natal e Ano Novo.

3
CONHECIMENTOS DE BAYEUX
Não se concentra no centro a maioria dos grupos de manifes- Fonte: https://www.aliancabayeuxfrancobrasileira.org/index.
tações culturais, distribuídos entre os bairros, mas o folguedo Cava- php/a-ong/bayeux-pb
lo Marinho do Mestre Gasosa, conhecido internacionalmente tem
sede no centro, onde também tem sede o grupo da Tribo Indígena Dados do IBGE
Potiguaras que vem animando o povo de Bayeux e do Estado da
Paraíba há mais de trinta anos. História
Bayeux Paraíba - PB
A festa do padroeiro do município, São Sebastião, sempre foi
realizada nas proximidades da matriz de São Sebastião no bairro Histórico
Sesi, mas depois da criação do Parque do Povo, por traz da Prefeitu- A colonização da região onde se encontra o município de
ra Municipal de Bayeux, passou a ser o local de realização de todos Bayeux, antiga Vila de Barreiras, está muito ligada às histórias de
os eventos da cidade, inclusive da festa do padroeiro e o Caranga- João Pessoa e Santa Rita. Em 1585, quando foi fundada Felippéia
-fest, evento de nome nacional. (atual João Pessoa), também teve início o povoado de Santa Rita.
Localizando-se exatamente entre essas das duas cidades, a Vila de
No centro se encontra o único hospital da cidade e a única clíni- Barreiras começou a surgir com o aparecimento de pequenos ca-
ca pública como também diversas clinicas particulares, laboratórios sebres à margem da estrada. Influenciado e em conseqüência do
de análises, clinica odontológica, farmácias e vários PSF – Posto de intenso movimento dos colonizadores, os negociantes e criadores
Saúde da Família. deixavam não só a Capital, mas também o interior, dando cada vez
mais motivação as pessoas de se fixarem nessa terra.
Desde os idos anos da sua fundação o centro de Bayeux vem Coriolano de Medeiros, em seu Dicionário Corográfico da Para-
sendo local da residência dos principais líderes políticos, principal- íba, assim se expressa sobre Barreiros, primitivo topônimo do mu-
mente onde residiu Lourival Caetano, prefeito por três vezes e uma nicípio de Bayeux: “Considerável agregado de casas, que se estende
vez deputado estadual. Líder político que dominou Bayeux por vinte por mais de 4 km à margem da estrada, que segue da Capital para o
e oito anos, quando sua esposa Severina Freire de Melo, também interior”. Embora pudesse ser considerado como subúrbio da Capi-
foi prefeita e o seu filho Vanildo Caetano, foi eleito vereador e de- tal, já que se comunica pela ponte Sanhauá, pertencia ao município
putado estadual, assumindo como suplente. de Santa Rita, cuja sede dista 9 km aproximadamente.
Em 1944, com a tomada de Bayeux, cidade da França, a pri-
A Praça 06 de junho, considerada a principal da cidade, encon- meira a ser ocupada no território Francês pelas forças aliadas, o
tra-se no centro, como também se encontra no centro os principais jornalista Assis Chateaubriand procurou dar o nome de Bayeux a
restaurantes e bares da cidade, como também os principais locais uma cidade brasileira.
de apresentações de manifestações culturais: CEFOR – Centro de Gentílico: bayeense
Formação e IHGB – Instituto Histórico e Geográfico de Bayeux.
Formação Administrativa
Não tem um teatro, mas a arte cênica é encenada em vários Distrito criado com a denominação de Barreiras ex-povoado,
locais e os artistas dos diversos segmentos culturais se encontram pelo decreto-lei estadual nº 454, de 20-06-1944, subordinado ao
no centro para bate-papos e filosofar sobre a literatura, os últimos município de Santa Rita. (pela lei nº 546, de 26-06-1944, pelo DEG
lançamentos de livros ou a apresentação dos grupos de dança e da PB dirigido ao Secribge e Reg. No Secretária Geral sob o nº 3995).
musical;ostentando o artesanato como uma das mais expressivas O distrito de Barreiras passou a denominar-se Bayeux.
artes do município. Bayeux é um celeiro de artista originário de vá- Em divisão territorial datada de 15-VII-1950, o distrito de
rios bairros. Bayeux, figura no município de Santa Rita.
Assim permanecendo em divisão territorial datada de 1-VII-
Portanto, Bayeux pode e deve comemorar com festa os seus 1955.
aniversários. Homenagear a antiga vila da tradicional ponte Sa- Elevado à categoria de município com a denominação de
nhauá que ostenta ainda com firmeza seus pilares com mais de 140 Bayeux, pela lei estadual nº 2148, de 28-07-1959, desmembrado de
anos, recebendo entre a maré baixa e a maré alta, o beijo suave das Santa Rita. Sede no atual distrito de Bayeux. Constituído do distrito
águas do Sanhauá, ultrapassou obstáculos, realizou sonhos, venceu sede. Instalado em 15-12-1959
batalhas. Em divisão territorial datada de 15-VII-1960, o município é
constituído do distrito sede.
O dia 15 de dezembro é um dia de festa, de comemoração, Assim permanecendo em divisão territorial datada de 2007.
de autoestima, pois mesmo sabendo que faltam muitos obstáculos
a ultrapassar, muitos obstáculos já foram ultrapassados. É um mo- Alteração toponímica distrital
mento de reflexão, de analisar o que foi feito no passado e o que Barreiras para Bayeux alterado, (pelo tel. 546, de 21-06-1944,
podemos fazer para o futuro, engrandecendo e enaltecendo suas pelo DEG da PB dirigido ao Secribge e Reg. na Secretária Geral sob
divisas para o mundo. o nº 39951.
Fonte
Uma data que no decorrer de sua história foi comemorada de IBGE
tantas maneiras: Por um tempo foi acalentada com hinos cívicos e
em outros tempos fora despertada com fogos de artifícios. Outras
vezes brincou com as danças e folguedos populares, como também
com sua própria banda municipal ou banda de fama nacional. Al-
gumas vezes chorou esquecida. Outras vezes recebeu um bolo do
tamanho da sua idade. Já foi cantada em versos e prosas; exaltada
pelos seus rios, matas e manguezais e até mesmo como inspiração
para composição de monografias de universitários.

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CONHECIMENTOS DE BAYEUX
POPULAÇÃO Salário médio mensal dos 1,9 salários mínimos
trabalhadores formais [2018]
População estimada [2020] 97.203 pessoas Pessoal ocupado [2018] 9.815 pessoas
População no último censo 99.716 pessoas População ocupada [2018] 10,2 %
[2010]
Percentual da população 43,2 %
Densidade demográfica 3.118,76 hab/km² com rendimento nominal men-
[2010] sal per capita de até 1/2 salário
mínimo [2010]

EDUCAÇÃO
Taxa de escolarização de 6 96,4 %
a 14 anos de idade [2010]
IDEB – Anos iniciais do en- 4,4
sino fundamental (Rede públi-
ca) [2017]
IDEB – Anos finais do ensi- 3,4
no fundamental (Rede pública)
[2017]
Matrículas no ensino fun- 12.931 matrículas
damental [2018]
Matrículas no ensino mé- 3.875 matrículas
dio [2018]
Docentes no ensino funda- 693 docentes
mental [2018]
Docentes no ensino médio 288 docentes
[2018]
Número de estabeleci- 77 escolas
mentos de ensino fundamental
TRABALHO E RENDIMENTO [2018]
Em 2018, o salário médio mensal era de 1.9 salários mínimos.
A proporção de pessoas ocupadas em relação à população total Número de estabelecimen- 15 escolas
era de 10.2%. Na comparação com os outros municípios do estado, tos de ensino médio [2018]
ocupava as posições 15 de 223 e 61 de 223, respectivamente. Já
na comparação com cidades do país todo, ficava na posição 2678
de 5570 e 3405 de 5570, respectivamente. Considerando domicílios
com rendimentos mensais de até meio salário mínimo por pessoa,
tinha 43.2% da população nessas condições, o que o colocava na
posição 215 de 223 dentre as cidades do estado e na posição 2344
de 5570 dentre as cidades do Brasil.

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CONHECIMENTOS DE BAYEUX
SAÚDE

A taxa de mortalidade infantil média na cidade é de 16.5 para


1.000 nascidos vivos. As internações devido a diarreias são de 1.1
para cada 1.000 habitantes. Comparado com todos os municípios
do estado, fica nas posições 70 de 223 e 97 de 223, respectivamen-
te. Quando comparado a cidades do Brasil todo, essas posições são
de 1634 de 5570 e 2285 de 5570, respectivamente.

Mortalidade Infantil [2019] 16,5 óbitos por mil nasci-


dos vivos
Internações por diarreia 1,1 internações por mil ha-
[2016] bitantes
Estabelecimentos de Saú- 29 estabelecimentos
de SUS [2009]

ECONOMIA
PIB per capita [2018] 13.922,53 R$
TERRITÓRIO E AMBIENTE
Percentual das receitas 87,8 % Apresenta 45.9% de domicílios com esgotamento sanitário
oriundas de fontes externas adequado, 42.3% de domicílios urbanos em vias públicas com ar-
[2015] borização e 16.9% de domicílios urbanos em vias públicas com ur-
Índice de Desenvolvimen- 0,649 banização adequada (presença de bueiro, calçada, pavimentação e
to Humano Municipal (IDHM) meio-fio). Quando comparado com os outros municípios do estado,
[2010] fica na posição 60 de 223, 217 de 223 e 28 de 223, respectivamen-
Total de receitas realizadas 167.381,09 R$ (×1000) te. Já quando comparado a outras cidades do Brasil, sua posição é
[2017] 2400 de 5570, 4423 de 5570 e 2113 de 5570, respectivamente.
Total de despesas empe- 170.333,49 R$ (×1000)
nhadas [2017]
Área da unidade territorial 27,705 km²
[2020]
Esgotamento sanitário 45,9 %
adequado [2010]
Arborização de vias públi- 42,3 %
cas [2010]
Urbanização de vias públi- 16,9 %
cas [2010]
Bioma [2019] Mata Atlântica
Sistema Costeiro-Marinho Pertence
[2019]
Hierarquia urbana [2018] Capital Regional A (2A) -
Município integrante do Arran-
jo Populacional de João Pessoa/
PB
Região de Influência [2018] Arranjo Populacional do
Recife/PE - Metrópole (1C)

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CONHECIMENTOS DE BAYEUX
Região intermediária João Pessoa ______________________________________________________
[2020] ______________________________________________________
Região imediata [2020] João Pessoa
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Mesorregião [2020] Mata Paraibana
Microrregião [2020] João Pesso ______________________________________________________

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ANOTAÇÕES
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CONHECIMENTOS DE BAYEUX
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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

1. Manual de Redação da Presidência da República. redação oficial: princípios, características e qualidades, linguagem, digitação quali-
tativa – normas e recomendações, formas e pronomes de tratamento, fechos, identificação do signatário, padrão ofício, fax, correio
eletrônico, documentos (conceitos e definições, generalidades, tipos, partes, apresentação, forma e estrutura, padronização, diagra-
mação). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Organização e Técnicas Comerciais e Administrativas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. Operação de equipamentos de escritório: copiadoras, impressoras de computador e fac-símile. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4. Noções de atendimento telefônico, postura e atendimento ao público. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
5. Relações humanas, comunicação, comunicações organizacionais, eficácia nas comunicações administrativas, . . . . . . . . . . . . . . . . 21
6. Documentação e Sistema de Arquivos: pesquisa, documentação, arquivo, sistemas e métodos de arquivamento. . . . . . . . . . . . . . 26
7. Organização do trabalho, apresentação pessoal, utilização de fax e secretária eletrônica, utilização e conservação do equipamento
telefônico, serviços de telecomunicações, uso e manuseio da lista telefônica, numeração telefônica, procedimentos para efetuar liga-
ções, recepção e distribuição das correspondências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
8. Portabilidade Numérica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
9. Telefones de utilidade pública. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
10. Ergonomia: postura e movimento, fatores ambientais, organização e higiene do/no local de trabalho, informação e operação. . 49
11. Noções sobre funcionamento dos bancos, cartórios e Correios. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
12. Conhecimentos em PABX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
13. MS Word 2016, Outlook 2016, Excel 2016 e PowerPoint 2016. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
14. Navegadores e internet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
15. Windows 10. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

MANUAL DE REDAÇÃO DA PRESIDÊNCIA DA REPÚBLI- pref. Prefixo


CA. REDAÇÃO OFICIAL: PRINCÍPIOS, CARACTERÍSTICAS pres. Presente
E QUALIDADES, LINGUAGEM, DIGITAÇÃO QUALITATI- Res. Resolução do Congresso Nacional
VA – NORMAS E RECOMENDAÇÕES, FORMAS E PRO-
NOMES DE TRATAMENTO, FECHOS, IDENTIFICAÇÃO RICD Regimento Interno da Câmara dos Deputados
DO SIGNATÁRIO, PADRÃO OFÍCIO, FAX, CORREIO ELE- RISF Regimento Interno do Senado Federal
TRÔNICO, DOCUMENTOS (CONCEITOS E DEFINIÇÕES,
s. Substantivo
GENERALIDADES, TIPOS, PARTES, APRESENTAÇÃO,
FORMA E ESTRUTURA, PADRONIZAÇÃO, DIAGRAMA- s.f. Substantivo feminino
ÇÃO) s.m. Substantivo masculino
SEI! Sistema Eletrônico de Informações
A terceira edição do Manual de Redação da Presidência da Re-
pública foi lançado no final de 2018 e apresenta algumas mudanças sing. Singular
quanto ao formato anterior. Para contextualizar, o manual foi criado tb. Também
em 1991 e surgiu de uma necessidade de padronizar os protocolos
v. Ver ou verbo
à moderna administração pública. Assim, ele é referência quando
se trata de Redação Oficial em todas as esferas administrativas. v.g. verbi gratia
O Decreto de nº 9.758 de 11 de abril de 2019 veio alterar re- var. pop. Variante popular
gras importantes, quanto aos substantivos de tratamento. Expres-
sões usadas antes (como: Vossa Excelência ou Excelentíssimo, Vossa A finalidade da língua é comunicar, quer pela fala, quer pela
Senhoria, Vossa Magnificência, doutor, ilustre ou ilustríssimo, digno escrita. Para que haja comunicação, são necessários:
ou digníssimo e respeitável) foram retiradas e substituídas apenas a) alguém que comunique: o serviço público.
por: Senhor (a). Excepciona a nova regra quando o agente público b) algo a ser comunicado: assunto relativo às atribuições do
entender que não foi atendido pelo decreto e exigir o tratamento órgão que comunica.
diferenciado. c) alguém que receba essa comunicação: o público, uma insti-
tuição privada ou outro órgão ou entidade pública, do Poder Execu-
A redação oficial é tivo ou dos outros Poderes.
A maneira pela qual o Poder Público redige comunicações ofi- Além disso, deve-se considerar a intenção do emissor e a fina-
ciais e atos normativos e deve caracterizar-se pela: clareza e pre- lidade do documento, para que o texto esteja adequado à situação
cisão, objetividade, concisão, coesão e coerência, impessoalidade, comunicativa. Os atos oficiais (atos de caráter normativo) estabele-
formalidade e padronização e uso da norma padrão da língua por- cem regras para a conduta dos cidadãos, regulam o funcionamento
tuguesa. dos órgãos e entidades públicos. Para alcançar tais objetivos, em
sua elaboração, precisa ser empregada a linguagem adequada. O
SINAIS E ABREVIATURAS EMPREGADOS mesmo ocorre com os expedientes oficiais, cuja finalidade precípua
é a de informar com clareza e objetividade.
• Indica forma (em geral sintática) inaceitável ou
agramatical
Atributos da redação oficial:
§ Parágrafo • clareza e precisão;
adj. adv. Adjunto adverbial • objetividade;
• concisão;
arc. Arcaico • coesão e coerência;
art.; arts. Artigo; artigos • impessoalidade;
• formalidade e padronização; e
cf. Confronte
• uso da norma padrão da língua portuguesa.
CN Congresso Nacional
Cp. Compare
EM Exposição de Motivos
f.v. Forma verbal
fem. Feminino
ind. Indicativo
ICP - Brasil Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira
masc. Masculino
obj. dir. Objeto direto
obj. ind. Objeto indireto
p. Página
p. us. Pouco usado
pess. Pessoa
pl. Plural

1
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

CLAREZA PRECISÃO • Uso de conjunção (estabelecer ligação entre orações, perío-


dos ou parágrafos).
Para a obtenção de clareza, O atributo da precisão A redação oficial é elaborada sempre em nome do serviço pú-
sugere-se: complementa a clareza e carac- blico e sempre em atendimento ao interesse geral dos cidadãos.
a) utilizar palavras e ex- teriza-se por: Sendo assim, os assuntos objetos dos expedientes oficiais não de-
pressões simples, em seu senti- a) articulação da lingua- vem ser tratados de outra forma que não a estritamente impessoal.
do comum, salvo quando o tex- gem comum ou técnica para a As comunicações administrativas devem ser sempre formais,
to versar sobre assunto técnico, perfeita compreensão da ideia isto é, obedecer a certas regras de forma. Isso é válido tanto para as
hipótese em que se utilizará veiculada no texto; comunicações feitas em meio eletrônico, quanto para os eventuais
nomenclatura própria da área; b) manifestação do pen- documentos impressos. Recomendações:
b) usar frases curtas, bem samento ou da ideia com as • A língua culta é contra a pobreza de expressão e não contra
estruturadas; apresentar as mesmas palavras, evitando o a sua simplicidade;
orações na ordem direta e evi- emprego de sinonímia com • O uso do padrão culto não significa empregar a língua de
tar intercalações excessivas. Em propósito meramente estilísti- modo rebuscado ou utilizar figuras de linguagem próprias do estilo
certas ocasiões, para evitar am- co; e literário;
biguidade, sugere-se a adoção c) escolha de expressão ou • A consulta ao dicionário e à gramática é imperativa na reda-
da ordem inversa da oração; palavra que não confira duplo ção de um bom texto.
c) buscar a uniformidade sentido ao texto.
do tempo verbal em todo o
texto; O único pronome de tratamento utilizado na comunicação
d) não utilizar regionalis- com agentes públicos federais é “senhor”, independentemente
mos e neologismos; do nível hierárquico, da natureza do cargo ou da função ou da
e) pontuar adequadamen- ocasião.
te o texto; Obs. O pronome de tratamento é flexionado para o femini-
f) explicitar o significado no e para o plural.
da sigla na primeira referência
a ela; e São formas de tratamento vedadas:
g) utilizar palavras e ex- I - Vossa Excelência ou Excelentíssimo;
pressões em outro idioma ape- II - Vossa Senhoria;
nas quando indispensáveis, em III - Vossa Magnificência;
razão de serem designações ou IV - doutor;
expressões de uso já consagra- V - ilustre ou ilustríssimo;
do ou de não terem exata tra- VI - digno ou digníssimo; e
dução. Nesse caso, grafe-as em VII - respeitável.
itálico.
Todavia, o agente público federal que exigir o uso dos prono-
Por sua vez, ser objetivo é ir diretamente ao assunto que se mes de tratamento, mediante invocação de normas especiais refe-
deseja abordar, sem voltas e sem redundâncias. Para conseguir isso, rentes ao cargo ou carreira, deverá tratar o interlocutor do mesmo
é fundamental que o redator saiba de antemão qual é a ideia prin- modo. Ademais, é vedado negar a realização de ato administrativo
cipal e quais são as secundárias. A objetividade conduz o leitor ao ou admoestar o interlocutor nos autos do expediente caso haja erro
contato mais direto com o assunto e com as informações, sem sub- na forma de tratamento empregada.
terfúgios, sem excessos de palavras e de ideias. É errado supor que O endereçamento das comunicações dirigidas a agentes pú-
a objetividade suprime a delicadeza de expressão ou torna o texto blicos federais não conterá pronome de tratamento ou o nome
rude e grosseiro. do agente público. Poderão constar o pronome de tratamento e o
Conciso é o texto que consegue transmitir o máximo de infor- nome do destinatário nas hipóteses de:
mações com o mínimo de palavras. Não se deve de forma alguma I – A mera indicação do cargo ou da função e do setor da ad-
entendê-la como economia de pensamento, isto é, não se deve ministração ser insuficiente para a identificação do destinatário; ou
eliminar passagens substanciais do texto com o único objetivo de II - A correspondência ser dirigida à pessoa de agente público
reduzi-lo em tamanho. Trata-se, exclusivamente, de excluir palavras específico.
inúteis, redundâncias e passagens que nada acrescentem ao que já Até a segunda edição deste Manual, havia três tipos de expe-
foi dito. dientes que se diferenciavam antes pela finalidade do que pela for-
É indispensável que o texto tenha coesão e coerência. Tais atri- ma: o ofício, o aviso e o memorando. Com o objetivo de uniformizá-
butos favorecem a conexão, a ligação, a harmonia entre os elemen- -los, deve-se adotar nomenclatura e diagramação únicas, que sigam
tos de um texto. Percebe-se que o texto tem coesão e coerência o que chamamos de padrão ofício.
quando se lê um texto e se verifica que as palavras, as frases e os Consistem em partes do documento no padrão ofício:
parágrafos estão entrelaçados, dando continuidade uns aos outros. • Cabeçalho: O cabeçalho é utilizado apenas na primeira página
Alguns mecanismos que estabelecem a coesão e a coerência de um do documento, centralizado na área determinada pela formatação.
texto são: No cabeçalho deve constar o Brasão de Armas da República no topo
• Referência (termos que se relacionam a outros necessários à da página; nome do órgão principal; nomes dos órgãos secundá-
sua interpretação); rios, quando necessários, da maior para a menor hierarquia; espa-
• Substituição (colocação de um item lexical no lugar de outro çamento entrelinhas simples (1,0). Os dados do órgão, tais como
ou no lugar de uma oração); endereço, telefone, endereço de correspondência eletrônica, sítio
• Elipse (omissão de um termo recuperável pelo contexto); eletrônico oficial da instituição, podem ser informados no rodapé
do documento, centralizados.

2
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Identificação do expediente:
a) nome do documento: tipo de expediente por extenso, com todas as letras maiúsculas;
b) indicação de numeração: abreviatura da palavra “número”, padronizada como Nº;
c) informações do documento: número, ano (com quatro dígitos) e siglas usuais do setor que expede o documento, da menor para a
maior hierarquia, separados por barra (/);
d) alinhamento: à margem esquerda da página.

• Local e data:
a) composição: local e data do documento;
b) informação de local: nome da cidade onde foi expedido o documento, seguido de vírgula. Não se deve utilizar a sigla da unidade da
federação depois do nome da cidade;
c) dia do mês: em numeração ordinal se for o primeiro dia do mês e em numeração cardinal para os demais dias do mês. Não se deve
utilizar zero à esquerda do número que indica o dia do mês;
d) nome do mês: deve ser escrito com inicial minúscula;
e) pontuação: coloca-se ponto-final depois da data;
f) alinhamento: o texto da data deve ser alinhado à margem direita da página.

• Endereçamento: O endereçamento é a parte do documento que informa quem receberá o expediente. Nele deverão constar :
a) vocativo;
b) nome: nome do destinatário do expediente;
c) cargo: cargo do destinatário do expediente;
d) endereço: endereço postal de quem receberá o expediente, dividido em duas linhas: primeira linha: informação de localidade/lo-
gradouro do destinatário ou, no caso de ofício ao mesmo órgão, informação do setor; segunda linha: CEP e cidade/unidade da federação,
separados por espaço simples. Na separação entre cidade e unidade da federação pode ser substituída a barra pelo ponto ou pelo traves-
são. No caso de ofício ao mesmo órgão, não é obrigatória a informação do CEP, podendo ficar apenas a informação da cidade/unidade da
federação;
e) alinhamento: à margem esquerda da página.

• Assunto: O assunto deve dar uma ideia geral do que trata o documento, de forma sucinta. Ele deve ser grafado da seguinte maneira:
a) título: a palavra Assunto deve anteceder a frase que define o conteúdo do documento, seguida de dois-pontos;
b) descrição do assunto: a frase que descreve o conteúdo do documento deve ser escrita com inicial maiúscula, não se deve utilizar
verbos e sugere-se utilizar de quatro a cinco palavras;
c) destaque: todo o texto referente ao assunto, inclusive o título, deve ser destacado em negrito;
d) pontuação: coloca-se ponto-final depois do assunto;
e) alinhamento: à margem esquerda da página.

• Texto:

NOS CASOS EM QUE NÃO SEJA USADO PARA ENCAMINHA- QUANDO FOREM USADOS PARA ENCAMINHAMENTO DE
MENTO DE DOCUMENTOS, O EXPEDIENTE DEVE CONTER A DOCUMENTOS, A ESTRUTURA É MODIFICADA:
SEGUINTE ESTRUTURA:
a) introdução: em que é apresentado o objetivo da comunica- a) introdução: deve iniciar com referência ao expediente que
ção. Evite o uso das formas: Tenho a honra de, Tenho o prazer de, solicitou o encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver
Cumpre-me informar que. Prefira empregar a forma direta: Infor- sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comu-
mo, Solicito, Comunico; nicação, que é encaminhar, indicando a seguir os dados completos
b) desenvolvimento: em que o assunto é detalhado; se o texto do documento encaminhado (tipo, data, origem ou signatário e as-
contiver mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser trata- sunto de que se trata) e a razão pela qual está sendo encaminhado;
das em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposi- b) desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer
ção; e algum comentário a respeito do documento que encaminha, po-
c) conclusão: em que é afirmada a posição sobre o assunto. derá acrescentar parágrafos de desenvolvimento. Caso contrário,
não há parágrafos de desenvolvimento em expediente usado para
encaminhamento de documentos.

Em qualquer uma das duas estruturas, o texto do documento deve ser formatado da seguinte maneira:
a) alinhamento: justificado;
b) espaçamento entre linhas: simples;
c) parágrafos: espaçamento entre parágrafos: de 6 pontos após cada parágrafo; recuo de parágrafo: 2,5 cm de distância da margem
esquerda; numeração dos parágrafos: apenas quando o documento tiver três ou mais parágrafos, desde o primeiro parágrafo. Não se
numeram o vocativo e o fecho;
d) fonte: Calibri ou Carlito; corpo do texto: tamanho 12 pontos; citações recuadas: tamanho 11 pontos; notas de Rodapé: tamanho
10 pontos.
e) símbolos: para símbolos não existentes nas fontes indicadas, pode-se utilizar as fontes Symbol e Wingdings.

3
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Fechos para comunicações: O fecho das comunicações ofi-


ciais objetiva, além da finalidade óbvia de arrematar o texto, saudar
o destinatário.
a) Para autoridades de hierarquia superior a do remetente, in-
clusive o Presidente da República: Respeitosamente,
b) Para autoridades de mesma hierarquia, de hierarquia infe-
rior ou demais casos: Atenciosamente,

• Identificação do signatário: Excluídas as comunicações assi-


nadas pelo Presidente da República, todas as demais comunicações
oficiais devem informar o signatário segundo o padrão:
a) nome: nome da autoridade que as expede, grafado em le-
tras maiúsculas, sem negrito. Não se usa linha acima do nome do
signatário;
b) cargo: cargo da autoridade que expede o documento, redigi-
do apenas com as iniciais maiúsculas. As preposições que liguem as
palavras do cargo devem ser grafadas em minúsculas; e
c) alinhamento: a identificação do signatário deve ser centra-
lizada na página. Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar
a assinatura em página isolada do expediente. Transfira para essa
página ao menos a última frase anterior ao fecho.

• Numeração de páginas: A numeração das páginas é obrigató-


ria apenas a partir da segunda página da comunicação. Ela deve ser
centralizada na página e obedecer à seguinte formatação:
a) posição: no rodapé do documento, ou acima da área de 2 cm
da margem inferior; e
b) fonte: Calibri ou Carlito.

Quanto a formatação e apresentação, os documentos do pa-


drão ofício devem obedecer à seguinte forma:
a) tamanho do papel: A4 (29,7 cm x 21 cm);
b) margem lateral esquerda: no mínimo, 3 cm de largura;
c) margem lateral direita: 1,5 cm;
d) margens superior e inferior: 2 cm;
e) área de cabeçalho: na primeira página, 5 cm a partir da mar-
gem superior do papel;
f) área de rodapé: nos 2 cm da margem inferior do documento;
g) impressão: na correspondência oficial, a impressão pode
ocorrer em ambas as faces do papel. Nesse caso, as margens es-
querda e direita terão as distâncias invertidas nas páginas pares
(margem espelho);
h) cores: os textos devem ser impressos na cor preta em pa-
pel branco, reservando-se, se necessário, a impressão colorida para
gráficos e ilustrações;
i) destaques: para destaques deve-se utilizar, sem abuso, o
negrito. Deve-se evitar destaques com uso de itálico, sublinhado,
letras maiúsculas, sombreado, sombra, relevo, bordas ou qualquer
outra forma de formatação que afete a sobriedade e a padroniza-
ção do documento;
j) palavras estrangeiras: palavras estrangeiras devem ser grafa-
das em itálico;
k) arquivamento: dentro do possível, todos os documentos Os documentos oficiais podem ser identificados de acordo com
elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para consulta algumas possíveis variações:
posterior ou aproveitamento de trechos para casos análogos. Deve a) [NOME DO EXPEDIENTE] + CIRCULAR: Quando um órgão en-
ser utilizado, preferencialmente, formato de arquivo que possa ser via o mesmo expediente para mais de um órgão receptor. A sigla na
lido e editado pela maioria dos editores de texto utilizados no servi- epígrafe será apenas do órgão remetente.
ço público, tais como DOCX, ODT ou RTF. b) [NOME DO EXPEDIENTE] + CONJUNTO: Quando mais de um
l) nome do arquivo: para facilitar a localização, os nomes dos órgão envia, conjuntamente, o mesmo expediente para um único
arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do docu- órgão receptor. As siglas dos órgãos remetentes constarão na epí-
mento + número do documento + ano do documento (com 4 dígi- grafe.
tos) + palavras-chaves do conteúdo.

4
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

c) [NOME DO EXPEDIENTE] + CONJUNTO CIRCULAR: Quando h) Comunicação de sanção (com restituição de autógrafos).
mais de um órgão envia, conjuntamente, o mesmo expediente para i) Comunicação de veto.
mais de um órgão receptor. As siglas dos órgãos remetentes cons- j) Outras mensagens remetidas ao Legislativo, ex. Apreciação
tarão na epígrafe. de intervenção federal.
As mensagens contêm:
Nos expedientes circulares, por haver mais de um receptor, o a) brasão: timbre em relevo branco;
órgão remetente poderá inserir no rodapé as siglas ou nomes dos b) identificação do expediente: MENSAGEM Nº, alinhada à
órgãos que receberão o expediente. margem esquerda, no início do texto;
c) vocativo: alinhado à margem esquerda, de acordo com o
pronome de tratamento e o cargo do destinatário, com o recuo de
Exposição de motivos (EM)
parágrafo dado ao texto;
É o expediente dirigido ao Presidente da República ou ao Vice-
d) texto: iniciado a 2 cm do vocativo;
Presidente para:
e) local e data: posicionados a 2 cm do final do texto, alinha-
a) propor alguma medida;
dos à margem direita. A mensagem, como os demais atos assinados
b) submeter projeto de ato normativo à sua consideração; ou
pelo Presidente da República, não traz identificação de seu signa-
c) informa-lo de determinado assunto.
tário.
A utilização do e-mail para a comunicação tornou-se prática
A exposição de motivos é dirigida ao Presidente da República
comum, não só em âmbito privado, mas também na administra-
por um Ministro de Estado. Nos casos em que o assunto tratado en-
ção pública. O termo e-mail pode ser empregado com três sentidos.
volva mais de um ministério, a exposição de motivos será assinada
Dependendo do contexto, pode significar gênero textual, endere-
por todos os ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada
ço eletrônico ou sistema de transmissão de mensagem eletrônica.
de interministerial. Independentemente de ser uma EM com ape-
Como gênero textual, o e-mail pode ser considerado um documen-
nas um autor ou uma EM interministerial, a sequência numérica
to oficial, assim como o ofício. Portanto, deve-se evitar o uso de
das exposições de motivos é única. A numeração começa e termina
linguagem incompatível com uma comunicação oficial. Como en-
dentro de um mesmo ano civil.
dereço eletrônico utilizado pelos servidores públicos, o e-mail deve
A exposição de motivos é a principal modalidade de comunica-
ser oficial, utilizando-se a extensão “.gov.br”, por exemplo. Como
ção dirigida ao Presidente da República pelos ministros. Além disso,
sistema de transmissão de mensagens eletrônicas, por seu baixo
pode, em certos casos, ser encaminhada cópia ao Congresso Nacio-
custo e celeridade, transformou-se na principal forma de envio e
nal ou ao Poder Judiciário.
recebimento de documentos na administração pública.
O Sistema de Geração e Tramitação de Documentos Oficiais
Nos termos da Medida Provisória nº 2.200-2, de 24 de agosto
(Sidof) é a ferramenta eletrônica utilizada para a elaboração, a re-
de 2001, para que o e-mail tenha valor documental, isto é, para
dação, a alteração, o controle, a tramitação, a administração e a ge-
que possa ser aceito como documento original, é necessário existir
rência das exposições de motivos com as propostas de atos a serem
certificação digital que ateste a identidade do remetente, segundo
encaminhadas pelos Ministérios à Presidência da República.
os parâmetros de integridade, autenticidade e validade jurídica da
Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICPBrasil.
Ao se utilizar o Sidof, a assinatura, o nome e o cargo do sig- O destinatário poderá reconhecer como válido o e-mail sem
natário são substituídos pela assinatura eletrônica que informa o certificação digital ou com certificação digital fora ICP-Brasil; con-
nome do ministro que assinou a exposição de motivos e do con- tudo, caso haja questionamento, será obrigatório a repetição do
sultor jurídico que assinou o parecer jurídico da Pasta. ato por meio documento físico assinado ou por meio eletrônico re-
conhecido pela ICP-Brasil. Salvo lei específica, não é dado ao ente
A Mensagem é o instrumento de comunicação oficial entre os público impor a aceitação de documento eletrônico que não atenda
Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as mensagens enviadas os parâmetros da ICP-Brasil.
pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua
sobre fato da administração pública; para expor o plano de gover- flexibilidade. Assim, não interessa definir padronização da mensa-
no por ocasião da abertura de sessão legislativa; para submeter gem comunicada. O assunto deve ser o mais claro e específico pos-
ao Congresso Nacional matérias que dependem de deliberação de sível, relacionado ao conteúdo global da mensagem. Assim, quem
suas Casas; para apresentar veto; enfim, fazer comunicações do que irá receber a mensagem identificará rapidamente do que se trata;
seja de interesse dos Poderes Públicos e da Nação. quem a envia poderá, posteriormente, localizar a mensagem na cai-
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos ministérios xa do correio eletrônico.
à Presidência da República, a cujas assessorias caberá a redação fi- O texto dos correios eletrônicos deve ser iniciado por uma sau-
nal. As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso dação. Quando endereçado para outras instituições, para recepto-
Nacional têm as seguintes finalidades: res desconhecidos ou para particulares, deve-se utilizar o vocativo
a) Encaminhamento de proposta de emenda constitucional, conforme os demais documentos oficiais, ou seja, “Senhor” ou “Se-
de projeto de lei ordinária, de projeto de lei complementar e os nhora”, seguido do cargo respectivo, ou “Prezado Senhor”, “Prezada
que compreendem plano plurianual, diretrizes orçamentárias, or- Senhora”.
çamentos anuais e créditos adicionais. Atenciosamente é o fecho padrão em comunicações oficiais.
b) Encaminhamento de medida provisória. Com o uso do e-mail, popularizou-se o uso de abreviações como
c) Indicação de autoridades. “Att.”, e de outros fechos, como “Abraços”, “Saudações”, que, ape-
d) Pedido de autorização para o Presidente ou o Vice-Presiden- sar de amplamente usados, não são fechos oficiais e, portanto, não
te da República se ausentarem do país por mais de 15 dias. devem ser utilizados em e-mails profissionais.
e) Encaminhamento de atos de concessão e de renovação de Sugere-se que todas as instituições da administração pública
concessão de emissoras de rádio e TV. adotem um padrão de texto de assinatura. A assinatura do e-mail
f) Encaminhamento das contas referentes ao exercício anterior. deve conter o nome completo, o cargo, a unidade, o órgão e o tele-
g) Mensagem de abertura da sessão legislativa. fone do remetente.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

A possibilidade de anexar documentos, planilhas e imagens de diversos formatos é uma das vantagens do e-mail. A mensagem que
encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre o conteúdo do anexo.
Os arquivos anexados devem estar em formatos usuais e que apresentem poucos riscos de segurança. Quando se tratar de documento
ainda em discussão, os arquivos devem, necessariamente, ser enviados, em formato que possa ser editado.
A correção ortográfica é requisito elementar de qualquer texto, e ainda mais importante quando se trata de textos oficiais. Muitas
vezes, uma simples troca de letras pode alterar não só o sentido da palavra, mas de toda uma frase. O que na correspondência particular
seria apenas um lapso na digitação pode ter repercussões indesejáveis quando ocorre no texto de uma comunicação oficial ou de um ato
normativo. Assim, toda revisão que se faça em determinado documento ou expediente deve sempre levar em conta também a correção
ortográfica.

HÍFEN ASPAS ITÁLICO NEGRITO E SUBLINHADO


Emprega-se itálico em:
O hífen é um sinal usado a) títulos de publicações
As aspas têm os seguintes
para: (livros, revistas, jornais, perió-
empregos:
a) ligar os elementos de dicos etc.) ou títulos de con-
a) antes e depois de uma
palavras compostas: vice-mi- gressos, conferências, slogans,
citação textual direta, quando Usa-se o negrito para realce de
nistro; lemas sem o uso de aspas (com
esta tem até três linhas, sem palavras e trechos. Deve-se evitar o
b) para unir pronomes áto- inicial maiúscula em todas as
utilizar itálico; uso de sublinhado para realçar pa-
nos a verbos: agradeceu-lhe; e palavras, exceto nas de liga-
b) quando necessário, lavras e trechos em comunicações
c) para, no final de uma li- ção);
para diferenciar títulos, termos oficiais.
nha, indicar a separação das sí- b) palavras e as expressões
técnicos, expressões fixas, defi-
labas de uma palavra em duas em latim ou em outras línguas
nições, exemplificações e asse-
partes (a chamada translinea- estrangeiras não incorporadas
melhados.
ção): com-/parar, gover-/no. ao uso comum na língua portu-
guesa ou não aportuguesadas.

PARÊNTESES E TRAVESSÃO USO DE SIGLAS E ACRÔNIMOS


Os parênteses são empregados para intercalar, em um tex- Para padronizar o uso de siglas e acrônimos nos atos normativos,
to, explicações, indicações, comentários, observações, como por serão adotados os conceitos sugeridos pelo Manual de Elaboração de
exemplo, indicar uma data, uma referência bibliográfica, uma Textos da Consultoria Legislativa do Senado Federal (1999), em que:
sigla. a) sigla: constitui-se do resultado das somas das iniciais de um
O travessão, que é representado graficamente por um hífen título; e
prolongado (–), substitui parênteses, vírgulas, dois-pontos. b) acrônimo: constitui-se do resultado da soma de algumas síla-
bas ou partes dos vocábulos de um título.

Sintaxe é a parte da Gramática que estuda a palavra, não em si, mas em relação às outras, que, com ela, se unem para exprimir o
pensamento. Temos, assim, a seguinte ordem de colocação dos elementos que compõem uma oração:

SUJEITO + VERBO + COMPLEMENTO + ADJUNTO ADVERBIAL

O sujeito é o ser de quem se fala ou que executa a ação enunciada na oração. De acordo com a gramática normativa, o sujeito da
oração não pode ser preposicionado. Ele pode ter complemento, mas não ser complemento.

Embora seja usada como recurso estilístico na literatura, a fragmentação de frases deve ser evitada nos textos oficiais, pois muitas
vezes dificulta a compreensão.

A omissão de certos termos, ao fazermos uma comparação, omissão própria da língua falada, deve ser evitada na língua escrita, pois
compromete a clareza do texto: nem sempre é possível identificar, pelo contexto, o termo omitido. A ausência indevida de um termo pode
impossibilitar o entendimento do sentido que se quer dar a uma frase.
Ambígua é a frase ou oração que pode ser tomada em mais de um sentido. Como a clareza é requisito básico de todo texto oficial,
deve-se atentar para as construções que possam gerar equívocos de compreensão. A ambiguidade decorre, em geral, da dificuldade de
identificar-se a que palavra se refere um pronome que possui mais de um antecedente na terceira pessoa.
A concordância é o processo sintático segundo o qual certas palavras se acomodam, na sua forma, às palavras de que dependem.
Essa acomodação formal se chama flexão e se dá quanto a gênero e número (nos adjetivos – nomes ou pronomes), números e pessoa (nos
verbos). Daí, a divisão: concordância nominal e concordância verbal.

CONCORDÂNCIA VERBAL CONCORDÂNCIA NOMINAL


O verbo concorda com seu sujeito em pessoa e número. Adjetivos (nomes ou pronomes), artigos e numerais concor-
dam em gênero e número com os substantivos de que dependem.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Regência é, em gramática, sinônimo de dependência, subordi- É importante lembrar que o idioma está em constante muta-
nação. Assim, a sintaxe de regência trata das relações de depen- ção. A própria evolução dos costumes, das ideias, das ciências, da
dência que as palavras mantêm na frase. Dizemos que um termo política, enfim da vida social em geral, impõe a criação de novas
rege o outro que o complementa. Numa frase, os termos regentes palavras e de formas de dizer.
ou subordinantes (substantivos, adjetivos, verbos) regem os termos A redação oficial não pode alhear-se dessas transformações,
regidos ou subordinados (substantivos, adjetivos, preposições) que nem incorporá-las acriticamente. Quanto às novidades vocabula-
lhes completam o sentido. res, por um lado, elas devem sempre ser usadas com critério, evi-
Os sinais de pontuação, ligados à estrutura sintática, têm as se- tando-se aquelas que podem ser substituídas por vocábulos já de
guintes finalidades: uso consolidado sem prejuízo do sentido que se lhes quer dar.
a) assinalar as pausas e as inflexões da voz (a entoação) na lei- De outro lado, não se concebe que, em nome de suposto pu-
tura; rismo, a linguagem das comunicações oficiais fique imune às cria-
b) separar palavras, expressões e orações que, segundo o au- ções vocabulares ou a empréstimos de outras línguas. A rapidez
tor, devem merecer destaque; e do desenvolvimento tecnológico, por exemplo, impõe a criação de
c) esclarecer o sentido da frase, eliminando ambiguidades. inúmeros novos conceitos e termos, ditando de certa forma a ve-
A vírgula serve para marcar as separações breves de sentido locidade com que a língua deve incorporá-los. O importante é usar
entre termos vizinhos, as inversões e as intercalações, quer na ora- o estrangeirismo de forma consciente, buscar o equivalente portu-
ção, quer no período. O ponto e vírgula, em princípio, separa es- guês quando houver ou conformar a palavra estrangeira ao espírito
truturas coordenadas já portadoras de vírgulas internas. É também da Língua Portuguesa.
usado em lugar da vírgula para dar ênfase ao que se quer dizer. O problema do abuso de estrangeirismos inúteis ou emprega-
Emprega-se este sinal de pontuação para introduzir citações, dos em contextos em que não cabem, é em geral causado ou pelo
marcar enunciados de diálogo e indicar um esclarecimento, um re- desconhecimento da riqueza vocabular de nossa língua, ou pela in-
sumo ou uma consequência do que se afirmou. corporação acrítica do estrangeirismo.
O ponto de interrogação, como se depreende de seu nome, • A homonímia é a designação geral para os casos em que pa-
é utilizado para marcar o final de uma frase interrogativa direta. lavras de sentidos diferentes têm a mesma grafia (os homônimos
O ponto de exclamação é utilizado para indicar surpresa, espanto, homógrafos) ou a mesma pronúncia (os homônimos homófonos).
admiração, súplica etc. Seu uso na redação oficial fica geralmente • Os homógrafos podem coincidir ou não na pronúncia, como
restrito aos discursos e às peças de retórica. nos exemplos: quarto (aposento) e quarto (ordinal), manga (fruta)
O uso do pronome demonstrativo obedece às seguintes cir- e manga (de camisa), em que temos pronúncia idêntica; e apelo
(pedido) e apelo (com e aberto, 1ª pess. Do sing. Do pres. Do ind. Do
cunstâncias:
verbo apelar), consolo (alívio) e consolo (com o aberto, 1ª pess. Do
a) Emprega-se este(a)/isto quando o termo referente estiver
sing. Do pres. Do ind. Do verbo consolar), com pronúncia diferente.
próximo ao emissor, ou seja, de quem fala ou redige.
Os homógrafos de idêntica pronúncia diferenciam-se pelo contexto
b) Emprega-se esse(a)/isso quando o termo referente estiver
em que são empregados.
próximo ao receptor, ou seja, a quem se fala ou para quem se re-
• Já o termo paronímia designa o fenômeno que ocorre com
dige.
palavras semelhantes (mas não idênticas) quanto à grafia ou à pro-
c) Emprega-se aquele(a)/aquilo quando o termo referente es-
núncia. É fonte de muitas dúvidas, como entre descrição (ato de
tiver distante tanto do emissor quanto do receptor da mensagem.
descrever) e discrição (qualidade do que é discreto), retificar (corri-
d) Emprega-se este(a) para referir-se ao tempo presente; gir) e ratificar (confirmar).
e) Emprega-se esse(a) para se referir ao tempo passado; No Estado de Direito, as normas jurídicas cumprem a tarefa
f) Emprega-se aquele(a)/aquilo em relação a um tempo passa- de concretizar a Constituição. Elas devem criar os fundamentos de
do mais longínquo, ou histórico. justiça e de segurança que assegurem um desenvolvimento social
g) Usa-se este(a)/isto para introduzir referência que, no texto, harmônico em um contexto de paz e de liberdade. Esses complexos
ainda será mencionado; objetivos da norma jurídica são expressos nas funções:
h) Usa-se este(a)para se referir ao próprio texto; I) de integração: a lei cumpre função de integração ao com-
i) Emprega-se esse(a)/isso quando a informação já foi mencio- pensar as diferenças jurídico-políticas no quadro de formação da
nada no texto. vontade do Estado (desigualdades sociais, regionais);
A Semântica estuda o sentido das palavras, expressões, frases II) de planificação: a lei é o instrumento básico de organização,
e unidades maiores da comunicação verbal, os significados que lhe de definição e de distribuição de competências;
são atribuídos. Ao considerarmos o significado de determinada pa- III) de proteção: a lei cumpre função de proteção contra o arbí-
lavra, levamos em conta sua história, sua estrutura (radical, prefi- trio ao vincular os próprios órgãos do Estado;
xos, sufixos que participam da sua forma) e, por fim, o contexto em IV) de regulação: a lei cumpre função reguladora ao direcionar
que se apresenta. condutas por meio de modelos;
Sendo a clareza um dos requisitos fundamentais de todo texto V) de inovação: a lei cumpre função de inovação na ordem ju-
oficial, deve-se atentar para a tradição no emprego de determina- rídica e no plano social.
da expressão com determinado sentido. O emprego de expressões
ditas de uso consagrado confere uniformidade e transparência ao Requisitos da elaboração normativa:
sentido do texto. Mas isso não quer dizer que os textos oficiais de- • Clareza e determinação da norma;
vam limitar-se à repetição de chavões e de clichês. • Princípio da reserva legal;
Verifique sempre o contexto em que as palavras estão sendo • Reserva legal qualificada (algumas providências sejam prece-
utilizadas. Certifique-se de que não há repetições desnecessárias didas de específica autorização legislativa, vinculada à determinada
ou redundâncias. Procure sinônimos ou termos mais precisos para situação ou destinada a atingir determinado objetivo);
as palavras repetidas; mas se sua substituição for comprometer o • Princípio da legalidade nos âmbitos penal, tributário e admi-
sentido do texto, tornando-o ambíguo ou menos claro, não hesite nistrativo;
em deixar o texto como está. • Princípio da proporcionalidade;

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Densidade da norma (a previsão legal contenha uma discipli- É recomendável que o legislador redija as leis dentro de um
na suficientemente concreta); espírito de sistema, tendo em vista não só a coerência e a harmonia
• Respeito ao direito adquirido, ao ato jurídico perfeito e à coi- interna de suas disposições, mas também a sua adequada inserção
sa julgada; no sistema jurídico como um todo. Essa sistematização expressa
• Remissões legislativas (se as remissões forem inevitáveis, se- uma característica da cientificidade do Direito e corresponde às
jam elas formuladas de tal modo que permitam ao intérprete apre- exigências mínimas de segurança jurídica, à medida que impedem
ender o seu sentido sem ter de compulsar o texto referido). uma ruptura arbitrária com a sistemática adotada na aplicação do
Direito. Costuma-se distinguir a sistemática da lei em sistemática
Além do processo legislativo disciplinado na Constituição (pro- interna (compatibilidade teleológica e ausência de contradição ló-
cesso legislativo externo), a doutrina identifica o chamado processo gica) e sistemática externa (estrutura da lei).
legislativo interno, que se refere à forma de fazer adotada para a Regras básicas a serem observadas para a sistematização do
tomada da decisão legislativa. texto do ato normativo, com o objetivo de facilitar sua estruturação:
Antes de decidir sobre as providências a serem tomadas, é es- a) matérias que guardem afinidade objetiva devem ser tratadas
sencial identificar o problema a ser enfrentado. Realizada a iden- em um mesmo contexto ou agrupamento;
tificação do problema em decorrência de impulsos externos (ma- b) os procedimentos devem ser disciplinados segundo a ordem
nifestações de órgãos de opinião pública, críticas de segmentos cronológica, se possível;
especializados) ou graças à atuação dos mecanismos próprios de c) a sistemática da lei deve ser concebida de modo a permitir
controle, o problema deve ser delimitado de forma precisa. que ela forneça resposta à questão jurídica a ser disciplinada; e
A análise da situação questionada deve contemplar as causas d) institutos diversos devem ser tratados separadamente.
ou o complexo de causas que eventualmente determinaram ou • O artigo de alteração da norma deve fazer menção expressa
contribuíram para o seu desenvolvimento. Essas causas podem ter ao ato normativo que está sendo alterado.
influências diversas, tais como condutas humanas, desenvolvimen- • Na hipótese de alteração parcial de artigo, os dispositivos que
tos sociais ou econômicos, influências da política nacional ou inter- não terão o seu texto alterado serão substituídos por linha ponti-
nacional, consequências de novos problemas técnicos, efeitos de lhada, cujo uso é obrigatório para indicar a manutenção e a não
leis antigas, mudanças de concepção etc. alteração do trecho do artigo.
Para verificar a adequação dos meios a serem utilizados, deve- O termo “republicação” é utilizado para designar apenas a hi-
-se realizar uma análise dos objetivos que se esperam com a apro- pótese de o texto publicado não corresponder ao original assina-
vação da proposta. A ação do legislador, nesse âmbito, não difere, do pela autoridade. Não se pode cogitar essa hipótese por motivo
fundamentalmente, da atuação do homem comum, que se caracte- de erro já constante do documento subscrito pela autoridade ou,
riza mais por saber exatamente o que não quer, sem precisar o que muito menos, por motivo de alteração na opinião da autoridade.
efetivamente pretende. Considerando que os atos normativos somente produzem efeitos
A avaliação emocional dos problemas, a crítica generalizada após a publicação no Diário Oficial da União, mesmo no caso de re-
e, às vezes, irrefletida sobre o estado de coisas dominante acabam publicação, não se poderá cogitar a existência de efeitos retroativos
por permitir que predominem as soluções negativistas, que têm por com a publicação do texto corrigido. Contudo, o texto publicado
escopo, fundamentalmente, suprimir a situação questionada sem sem correspondência com aquele subscrito pela autoridade poderá
contemplar, de forma detida e racional, as alternativas possíveis ou ser considerado inválido com efeitos retroativos.
as causas determinantes desse estado de coisas negativo. Outras Já a retificação se refere aos casos em que texto publicado
vezes, deixa-se orientar por sentimento inverso, buscando, pura e corresponde ao texto subscrito pela autoridade, mas que continha
simplesmente, a preservação do status quo. lapso manifesto. A retificação requer nova assinatura pelas autori-
Essas duas posições podem levar, nos seus extremos, a uma dades envolvidas e, em muitos casos, é menos conveniente do que
imprecisa definição dos objetivos. A definição da decisão legislati- a mera alteração da norma.
va deve ser precedida de uma rigorosa avaliação das alternativas A correção de erro material que não afete a substância do ato
existentes, seus prós e contras. A existência de diversas alternativas singular de caráter pessoal e as retificações ou alterações da de-
para a solução do problema não só amplia a liberdade do legislador, nominação de cargos, funções ou órgãos que tenham tido a deno-
como também permite a melhoria da qualidade da decisão legis- minação modificada em decorrência de lei ou de decreto superve-
lativa. niente à expedição do ato pessoal a ser apostilado são realizadas
Antes de decidir sobre a alternativa a ser positivada, devem- por meio de apostila. O apostilamento é de competência do setor
-se avaliar e contrapor as alternativas existentes sob dois pontos de de recurso humanos do órgão, autarquia ou fundação, e dispensa
vista: a) De uma perspectiva puramente objetiva: verificar se a aná- nova assinatura da autoridade que subscreveu o ato originário.
lise sobre os dados fáticos e prognósticos se mostra consistente; b) Atenção: Deve-se ter especial atenção quando do uso do apos-
De uma perspectiva axiológica: aferir, com a utilização de critérios tilamento para os atos relativos à vacância ou ao provimento de-
de probabilidade (prognósticos), se os meios a serem empregados corrente de alteração de estrutura de órgão, autarquia ou funda-
mostram-se adequados a produzir as consequências desejadas. De- ção pública. O apostilamento não se aplica aos casos nos quais a
vem-se contemplar, igualmente, as suas deficiências e os eventuais essência do cargo em comissão ou da função de confiança tenham
efeitos colaterais negativos. sido alterados, tais como nos casos de alteração do nível hierárqui-
O processo de decisão normativa estará incompleto caso se en- co, transformação de atribuição de assessoramento em atribuição
tenda que a tarefa do legislador se encerre com a edição do ato nor- de chefia (ou vice-versa) ou transferência de cargo para unidade
mativo. Uma planificação mais rigorosa do processo de elaboração com outras competências. Também deve-se alertar para o fato que
normativa exige um cuidadoso controle das diversas consequências a praxe atual tem sido exigir que o apostilamento decorrente de
produzidas pelo novo ato normativo. alteração em estrutura regimental seja realizado na mesma data da
entrada em vigor de seu decreto.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

A estrutura dos atos normativos é composta por dois elemen- Emenda é a proposição apresentada como acessória de outra
tos básicos: a ordem legislativa e a matéria legislada. A ordem legis- proposição. Nem todo titular de iniciativa tem poder de emenda.
lativa compreende a parte preliminar e o fecho da lei ou do decreto; Essa faculdade é reservada aos parlamentares. Se, entretanto, for
a matéria legislada diz respeito ao texto ou ao corpo do ato. de iniciativa do Poder Executivo ou do Poder Judiciário, o seu titular
A lei ordinária é ato normativo primário e contém, em regra, também pode apresentar modificações, acréscimos, o que fará por
normas gerais e abstratas. Embora as leis sejam definidas, normal- meio de mensagem aditiva, dirigida ao Presidente da Câmara dos
mente, pela generalidade e pela abstração (lei material), estas con- Deputados, que justifique a necessidade do acréscimo. A apresen-
têm, não raramente, normas singulares (lei formal ou ato normati- tação de emendas a qualquer projeto de lei oriundo de iniciativa re-
vo de efeitos concretos). servada é autorizada, desde que não implique aumento de despesa
As leis complementares são um tipo de lei que não têm a ri- e que tenha estrita pertinência temática.
gidez dos preceitos constitucionais, e tampouco comportam a re- A Constituição não impede a apresentação de emendas ao pro-
vogação por força de qualquer lei ordinária superveniente. Com a jeto de lei orçamentária. Elas devem ser, todavia, compatíveis com
instituição de lei complementar, o constituinte buscou resguardar o plano plurianual e com a lei de diretrizes orçamentárias e devem
determinadas matérias contra mudanças céleres ou apressadas, indicar os recursos necessários, sendo admitidos apenas aqueles
sem deixá-las exageradamente rígidas, o que dificultaria sua modifi- provenientes de anulação de despesa. A Constituição veda a propo-
cação. A lei complementar deve ser aprovada pela maioria absoluta situra de emendas ao projeto de lei de diretrizes orçamentárias que
de cada uma das Casas do Congresso Nacional. não guardem compatibilidade com o plano plurianual.
Lei delegada é o ato normativo elaborado e editado pelo Pre- A votação da matéria legislativa constitui ato coletivo das Casas
sidente da República em decorrência de autorização do Poder Le- do Congresso. Realiza-se, normalmente, após a instrução do proje-
gislativo, expedida por meio de resolução do Congresso Nacional e to nas comissões e dos debates no plenário. A sanção é o ato pelo
dentro dos limites nela traçados. Medida provisória é ato normativo qual o Chefe do Executivo manifesta a sua anuência ao projeto de
com força de lei que pode ser editado pelo Presidente da República lei aprovado pelo Poder Legislativo. Verifica-se aqui a fusão da von-
em caso de relevância e urgência. Decretos são atos administrativos tade do Congresso Nacional com a do Presidente, da qual resulta a
de competência exclusiva do Chefe do Executivo, destinados a pro- formação da lei.
ver as situações gerais ou individuais, abstratamente previstas, de O veto é o ato pelo qual o Chefe do Poder Executivo nega san-
modo expresso ou implícito, na lei. ção ao projeto – ou a parte dele –, obstando à sua conversão em lei.
• Decretos singulares ou de efeitos concretos: Os decretos po- Dois são os fundamentos para a recusa de sanção: a) inconstitucio-
dem conter regras singulares ou concretas (por exemplo, decretos nalidade; ou b) contrariedade ao interesse público.
referentes à questão de pessoal, de abertura de crédito, de desa- O veto deve ser expresso e motivado, e oposto no prazo de 15
propriação, de cessão de uso de imóvel, de indulto, de perda de dias úteis, contado da data do recebimento do projeto, e comunica-
nacionalidade, etc.). do ao Congresso Nacional nas 48 horas subsequentes à sua oposi-
• Decretos regulamentares: Os decretos regulamentares são ção. O veto não impede a conversão do projeto em lei, podendo ser
atos normativos subordinados ou secundários. superado por deliberação do Congresso Nacional.
• Decretos autônomos: Limita-se às hipóteses de organização A promulgação e a publicação constituem fases essenciais da
e funcionamento da administração pública federal, quando não im- eficácia da lei. A promulgação das leis compete ao Presidente da
plicar aumento de despesa nem criação ou extinção de órgãos pú- República. Ela deverá ocorrer dentro do prazo de 48 horas, decor-
blicos, e de extinção de funções ou cargos públicos, quando vagos. rido da sanção ou da superação do veto. Nesse último caso, se o
Portaria é o instrumento pelo qual Ministros ou outras autori- Presidente não promulgar a lei, competirá a promulgação ao Pre-
dades expedem instruções sobre a organização e o funcionamento sidente do Senado Federal, que disporá, igualmente, de 48 horas
de serviço, sobre questões de pessoal e outros atos de sua compe- para fazê-lo; se este não o fizer, deverá fazê-lo o Vice-Presidente do
tência. Senado Federal, em prazo idêntico.
O período entre a publicação da lei e a sua entrada em vigor é
O processo legislativo abrange não só a elaboração das leis chamado de período de vacância ou vacatio legis. Na falta de dis-
propriamente ditas (leis ordinárias, leis complementares, leis de- posição especial, vigora o princípio que reconhece o decurso de um
legadas), mas também a elaboração das emendas constitucionais, lapso de tempo entre a data da publicação e o termo inicial da obri-
das medidas provisórias, dos decretos legislativos e das resoluções. gatoriedade (45 dias).
A iniciativa é a proposta de edição de direito novo. A iniciati- Podem-se distinguir seis tipos de procedimento legislativo:
va comum ou concorrente compete ao Presidente da República, a a) procedimento legislativo normal: Trata da elaboração das
qualquer Deputado ou Senador, a qualquer comissão de qualquer leis ordinárias (excluídas as leis financeiras e os códigos) e comple-
das Casas do Congresso, e aos cidadãos – iniciativa popular. A Cons- mentares.
tituição confere a iniciativa da legislação sobre certas matérias, b) procedimento legislativo abreviado: Este procedimento
privativamente, a determinados órgãos, denominada de iniciativa dispensa a competência do Plenário, ocorrendo, por isso, a deli-
reservada. A Constituição prevê, ainda, sistema de iniciativa vincu- beração terminativa sobre o projeto de lei nas próprias Comissões
lada, na qual a apresentação do projeto é obrigatória. Nesse caso, o Permanentes.
Chefe do Executivo Federal deve encaminhar ao Congresso Nacio- c) procedimento legislativo sumário: Entre as prerrogativas
nal os projetos referentes às leis orçamentárias (plano plurianual, regimentais das Casas do Congresso Nacional existe a de conferir
lei de diretrizes orçamentárias e o orçamento anual). urgência a certas proposições.
d) procedimento legislativo sumaríssimo: Existe nas duas Ca-
sas do Congresso Nacional mecanismo que assegura deliberação
A disciplina sobre a discussão e a instrução do projeto de lei
instantânea sobre matérias submetidas à sua apreciação.
é confiada, fundamentalmente, aos Regimentos das Casas Legis-
e) procedimento legislativo concentrado: O procedimento le-
lativas.
gislativo concentrado tipifica-se, basicamente, pela apresentação
das matérias em reuniões conjuntas de deputados e senadores. Ex.
para leis financeiras e delegadas.

9
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

f) procedimento legislativo especial: Nesse procedimento, Os equipamentos têm sofrido ao longo dos tempos evoluções
englobam-se dois ritos distintos com características próprias, um importantes:
destinado à elaboração de emendas à Constituição; outro, à de có- - Os equipamentos são cada vez mais automatizados. Tornam-
digos. -se mais compactos, mais complexos e são utilizados de forma
mais intensa.
- Os equipamentos são mais “caros” (investimentos mais ele-
ORGANIZAÇÃO E TÉCNICAS COMERCIAIS E vados) com períodos de amortização mais pequenos.
ADMINISTRATIVAS - A exigência imposta por novos métodos de gestão da pro-
dução, o “Just-in-Time” exige a eliminação total dos problemas e
Técnicas administrativas são processos que auxiliam o funcio- avarias das máquinas.
namento diário de uma empresa, por meio delas é possível criar
uma padronização das ações, facilitando a comunicação e organiza- A tendência do mundo atual é das pessoas passarem mais
ção da empresa. Exemplos: tempo em seu ambiente de trabalho do que no aconchego do seu
lar. Por mais que o ambiente de trabalho se torne quase como uma
Regulamento interno: O regulamento é uma técnica que per- segunda “casa”, o funcionário não deve confundir como deve se
mite definir as diretrizes na empresa. Pelo regulamento é possível comportar ou utilizar os equipamentos da empresa, tudo deve
conhecer a política da empresa e seu objeto, normalmente e ela- seguir uma linha profissional. O computador utilizado no serviço
borado por lideres de departamento ou pela administração geral; deve ser usado exclusivamente para o auxílio e para o desempe-
nho de suas tarefas durante a carga horária de trabalho. Portanto,
Manuais de rotinas: Nos manuais de rotina são determinados a empresa pode monitorar os passos do funcionário, desde que o
as normas e os procedimentos para execução de um trabalho, po- mesmo esteja ciente disso. A ocorrência mais comum é o monito-
dem ser elaborados por departamentos e /ou setores específicos. ramento do histórico de navegação, tendo unicamente o objetivo
Sua leitura é obrigatória, para que se possa manter a padronização de garantir a produtividade e impedir a contaminação por vírus ou
dos conceitos na empresa; o extravio de documentação e informações confidenciais. Com a
crescente utilização da internet em práticas ilícitas, as empresas
Organograma: O organograma é uma técnica que permite co- estão dispensando um cuidado maior para que esse tipo de prática
nhecer a estrutura funcional da empresa, ou seja, o organograma e não ocorra em suas dependências.
a representação gráfica do setor e /ou departamento da empresa, Utilizar os equipamentos da empresa para fins pessoais como
com esta técnica e possível visualizar a relação de mando e subor- gravar músicas, filmes, fotos pessoais, etc., podem ser visto com
dinação. Os setores e/ou departamento são representados pela desconfiança pelas empresas, pois podem contaminar o equipa-
figura geométrica de um retângulo, as linhas continuas interligam mento com qualquer tipo de vírus ou fazer com que a máquina se
as figuras de acordo com autoridade e as linhas pontilhadas identifi- torne mais lenta por causa do excesso de arquivos.
cam os órgãos de assessoria. Objetivo do organograma além de per-
mitir a visualização da estrutura funcional da empresa, é também Vale lembrar que, em caso de mau uso dos equipamentos, a
facilitar a delegação de responsabilidade e melhorar o processo de empresa está amparada pela lei (artigo 462, parágrafo 1º da CLT)
comunicação. para efetuar descontos nos salários “em caso de dano causado
Fonte: https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/ pelo empregado, desde que esta possibilidade tenha sido acorda-
conteudo/tecnicas/39271 da (termo de responsabilidade pela integridade dos bens da em-
presa assinado no ato da contratação) ou na ocorrência de dolo
de sua parte”.1
OPERAÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE ESCRITÓRIO:
COPIADORAS, IMPRESSORAS DE COMPUTADOR E Os principais materiais existentes num escritório
FAC-SÍMILE • Computadores: são utilizados para finalidades diversas, sen-
do estas, por exemplo, contabilidade, envio de e-mails, apresenta-
Diante da necessidade de organizar, gerenciar, os recursos de ções e outras.
suporte e manutenção utilizados pelos usuários, surgiu o Departa- Atualmente, tamanhos e modelos são vários, o que deverá ser
mento de Suporte e Manutenção, que tem como objetivo atender dimensionado de acordo com o propósito do escritório.
às necessidades no que diz respeito ao correto uso e manuseiode • Impressoras e máquinas de retalhar de papel (fragmenta-
equipamentos de informática e outros, como os de comunicação doras): impressoras são completamente vitais para a impressão
áudio visual, permitindo a qualidade dos mesmos e a adequação de documentos importantes, e uma máquina retalhamento é um
de transporte, instalação e configuração. Além disso trabalha com equipamento de destruição de informações classificadas.
os pedidos de manutenção, instalação e configuração de equipa- • Calculadoras: serve para fazer cálculos mais rápidos.
mentos obedecendo programação e avaliação dos serviços. • Máquina de fax: serve para o envio mais rápido e mais fácil
A Seção de Suporte tem como objetivo gerenciar, administrar de um documento importante. A realidade da digitalização, vale
e operar os equipamentos de uso comum aos usuários, bem como lembrar, ainda não se faz presente em boa parte dos escritórios.
prestar suporte aos usuários nos serviços oferecidos e auxiliar na • Gavetas e mesas: para guardar documentos e relatórios e,
implantação e execução da política de operação e zelo. desse modo, auxiliar na organização do escritório. Devem também
Manutenção: ser dimensionadas de acordo com propósito do escritório, sem,
A Função de Manutenção tem por objetivo prover a manuten- portanto, perturbar seu bom funcionamento.
ção e assistência técnica dos equipamentos • Cadeiras: devem ser confortáveis e resistentes, o que irá
Esta função ainda tem como objetivo a manutenção preven- assegurar um confortável cenário de trabalho e contribuirá para
tiva e corretiva dos equipamentos, promovendo uma vida útil por melhor produtividade.
mais tempo aos mesmos através das aplicações devidas conforme
características de cada equipamento
1Fonte: www.brasilescola.uol.com.br

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Telefones: importante para a comunicação dentro e fora do Computador


escritório. O computador é uma ferramenta essencial para melhorar o
• Material de escrita e papel: o papel físico ainda é uma forma- desempenho do profissional num escritório. Ligado em rede e co-
lidade presente nos escritórios. nectado à internet, alcança outros setores do local de trabalho e
outras empresas através de sites e e-mails.
Telefone Para usufruir ao máximo dos recursos do computador, é ne-
Essencial, é um dos aliados mais importantes da comunicação cessário que a secretária ou secretário tenha, ao menos, conheci-
entre o profissional do secretariado e seus contatos para coleta e mentos básicos na área de informática
envio de informações. Impressoras
Ele deve ficar sobre a mesa, ao alcance fácil. E, no caso de ser São utilizadas em conjunto com o computador e servem para
uma central PABX, o profissional deve ter acesso à lista com os ra- imprimir diversos documentos. O profissional deverá, também, sa-
mais dos outros setores para transmitir e atender várias ligações. ber manusear essa ferramenta.
O profissional deve, portanto, se informar primeiramente so- Geralmente, estão conectadas ao computador e ficam próxi-
bre o funcionamento adequado do aparelho para, assim, evitar sua mas deste. No caso de ser utilizada em rede, é necessário que, ime-
má ou subutilização. diatamente após enviar a solicitação de impressão pelo computa-
dor, o funcionário vá até o local de saída do documento que foi
Fax impresso. Há opções de impressões em preto e branco e coloridas.
Funciona também como telefone, mas com uma vantagem: re-
cebe e envia dados escritos. Ainda é utilizado em algumas empre- Equipamentos para eventos
sas para recebimento de cópias de diversos documentos, cotações Além de conhecer os equipamentos usados em sua rotina
e comprovantes. diária, o funcionário precisa dominar o funcionamento de alguns
O aparelho deve ser recarregado com bobinas de papel especí- equipamentos usados em eventos como congressos, reuniões,
fico. Para haver a transmissão de documentos via fax, é necessário apresentações e etc.
que seja liberado, por parte do destinatário, um sinal eletrônico. Tais equipamentos tornam as apresentações e reuniões mais
Portanto, o funcionário deve conhecer também o funcionamento objetivas, atrativas e organizadas. Veja a seguir alguns equipamen-
deste equipamento. tos usados nestes eventos:

Fotocopiadoras ou xerox Flip chart


Servem para fazer cópias de documentos. É importante que O flip chart (ou cavalete) é utilizado em apresentações meno-
o funcionário domine seu funcionamento, sabendo, por exemplo, res. Corresponde a um grande bloco de papel, colocado em frente
como substituir tintas ou tonners e recarregar as folhas de papel. ao público, onde o apresentador, com um pincel atômico, expõe
Alguns modelos de fotocopiadoras possuem portas USB e traba- suas ideias.
lham em rede, funcionando também como impressora.
Deverá estar em local propício, prático e de livre acesso, para Notebook
que não atrapalhe a rotina. Trata-se de um computador portátil e recarregável por bate-
ria. Sendo assim, é mais leve e compacto. Pode ser transportado e
Calculadoras utilizado em diferentes lugares com facilidade.
São importantes por realizar operações matemáticas de forma Geralmente, contém tela de LCD (cristal líquido), acoplando
rápida. No caso da secretária ou secretário, que fica muitas vezes teclado, mouse (touchpad), unidade de disco rígido, portas para
responsável pelo pagamento e recebimento de contas, é indispen- conectividade USB e de rede, saída para VGA, HDMI, portabilidade
sável ter uma calculadora sempre àmão. para fax/modem e gravadores de CD/DVD. Em várias atividades, é
utilizado como substituto do computador convencional.
Agenda
A agenda representa o trabalho da escritório, é a organização Retroprojetor
evidenciada em páginas. É responsável por lembrar eventos, provi- É, com certeza, o recurso mais moderno para se utilizar em
dências, pagamentos e tudo mais que o funcionário não daria con- apresentações. Geralmente, trabalha em conjunto com o note-
ta de lembrar se não houvesse o registro. book ou computador, refletindo em uma tela o projeto criado pelo
Alguns objetos como canetas, blocos de anotações, furadores, usuário. Essa apresentação pode conter vídeos, imagens, sons,
grampeadores, carimbos, clips e tesouras são muito úteis e devem textos e tudo o mais que seja necessário demonstrar no evento.
estar sempre acessíveis na rotina diária do escritório. São peque-
nos no tamanho, mas tornam-se importantes, principalmente, em Aparelho de DVD
tarefas simples e que requerem rapidez. Desde seu lançamento, os aparelhos de DVD se aprimoraram
em substituir com sucesso os videocassetes. A tecnologia trouxe
Pen drive uma melhor sincronização entre áudio e vídeo, além de oferecer
O pen drive é um dispositivo portátil que armazena arquivos uma variedade de recursos para atender as mais atuais e diversas
de computador. Com uma quantidade razoável de espaço para necessidades, como conexão HDMI, entrada USB, leitura de arqui-
guardar documentos em formato digital, os pen drives têm se tor- vos de música e imagem.
nado essenciais na rotina do profissional da secretaria. Portanto, ele pode também ser utilizado numa reunião, ou
Com ele, é possível transferir arquivos para outros computa- apresentação para demonstração de arquivos de vídeo, som ou
dores, além de guardar modelos de cartas e demais documentos imagem.
necessários na rotina secretarial.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Microfones
O uso de microfones é essencial na maioria das apresentações, principalmente se o público for grande. É importante garantir o bom
funcionamento do equipamento, no mínimo, um dia antes da apresentação. Caso haja algum problema, providencie a solução o mais
rápido possível.

Programas e sistemas do computador


Além dos equipamentos, o funcionário muitas vezes precisa utilizar sistemas de computador específicos para seu atendimento e
agendamento. Ele deve, portanto, ser capacitado no programa usado em sua empresa e, sempre que tiver dúvidas, entrar em contato
com o responsável pelo suporte do sistema usado.
Como exemplo, há os programas administrativos de agendamento e controle financeiro, que muitas vezes, o próprio funcionário
precisa utilizar para agendar compromissos, consultas de pacientes, programar pagamentos e recebimentos relacionados à sua atividade
e etc.
Como visto, é importante que o funcionário tenha acesso a diferentes tipos de equipamentos e conheça o funcionamento dos siste-
mas usados em seu computador para otimizar seu trabalho e seu apoio ao executivo da empresa.2

Uma visão geral do software

Uso e conservação
Diante da necessidade de organizar, gerenciar, os recursos de suporte e manutenção utilizados pelos usuários, surgiu o Departa-
mento de Suporte e Manutenção, que tem como objetivo atender às necessidades no que diz respeito ao correto uso e manuseiode
equipamentos de informática e outros, como os de comunicação áudio visual, permitindo a qualidade dos mesmos e a adequação de
transporte, instalação e configuração. Além disso trabalha com os pedidos de manutenção, instalação e configuração de equipamentos
obedecendo programação e avaliação dos serviços.

A Seção de Suporte tem como objetivo gerenciar, administrar e operar os equipamentos de uso comum aos usuários, bem como
prestar suporte aos usuários nos serviços oferecidos e auxiliar na implantação e execução da política de operação e zelo.
Manutenção:
A Função de Manutenção tem por objetivo prover a manutenção e assistência técnica dos equipamentos.
Esta função ainda tem como objetivo a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos, promovendo uma vida útil por mais
tempo aos mesmos através das aplicações devidas conforme características de cada equipamento.

Os equipamentos têm sofrido ao longo dos tempos evoluções importantes:


- Os equipamentos são cada vez mais automatizados. Tornam-se mais compactos, mais complexos e são utilizados de forma mais
intensa.
- Os equipamentos são mais “caros” (investimentos mais elevados) com períodos de amortização mais pequenos.
- A exigência imposta por novos métodos de gestão da produção, o “Just-in-Time” exige a eliminação total dos problemas e avarias
das máquinas.

A tendência do mundo atual é das pessoas passarem mais tempo em seu ambiente de trabalho do que no aconchego do seu lar. Por
mais que o ambiente de trabalho se torne quase como uma segunda “casa”, o funcionário não deve confundir como deve se comportar
ou utilizar os equipamentos da empresa, tudo deve seguir uma linha profissional. O computador utilizado no serviço deve ser usado
exclusivamente para o auxílio e para o desempenho de suas tarefas durante a carga horária de trabalho.

2Fonte: www.grancursosonline.com.br

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Portanto, a empresa pode monitorar os passos do funcionário, Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de
desde que o mesmo esteja ciente disso. A ocorrência mais comum POSTURA. São eles:
é o monitoramento do histórico de navegação, tendo unicamente
o objetivo de garantir a produtividade e impedir a contaminação 01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por
por vírus ou o extravio de documentação e informações confiden- um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponí-
ciais. Com a crescente utilização da internet em práticas ilícitas, as vel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POS-
empresas estão dispensando um cuidado maior para que esse tipo TURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos posi-
de prática não ocorra em suas dependências. tivos nos clientes, como por exemplo:
Utilizar os equipamentos da empresa para fins pessoais como a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito
gravar músicas, filmes, fotos pessoais, etc., podem ser visto com aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhi-
desconfiança pelas empresas, pois podem contaminar o equipa- mento;
mento com qualquer tipo de vírus ou fazer com que a máquina se b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado,
torne mais lenta por causa do excesso de arquivos. transmite ao cliente a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme, traduzem respeito
Vale lembrar que, em caso de mau uso dos equipamentos, a e segurança;
empresa está amparada pela lei (artigo 462, parágrafo 1º da CLT) d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade
para efetuar descontos nos salários “em caso de dano causado e calorosidade.
pelo empregado, desde que esta possibilidade tenha sido acorda-
da (termo de responsabilidade pela integridade dos bens da em- 02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que
presa assinado no ato da contratação) ou na ocorrência de dolo se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos
de sua parte”. e o que expressamos no nosso corpo.
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confor-
táveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos senti-
NOÇÕES DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO, POSTURA E mentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais
ATENDIMENTO AO PÚBLICO livres do stress, das doenças, dos medos.

A qualidade do atendimento ao público apresenta-se como um 03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois as-
desafio institucional e, e deve ter como meta aprimorar e uniformi- pectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas tradu-
zar o serviço oferecido tanto ao público externo como ao público zem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função
interno. social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos
Vale ressaltar que, o agente responsável por realizar o atendi- sobre o observador e quem a expressa.
mento, ao fazê-lo, não o faz por si mesmo, e sim, pela instituição, ou Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento
seja, ele representa a organização naquele momento, é a imagem inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o or-
da organização que se apresenta na figura desse agente. ganismo e o seu meio ambiente.
Quando falamos em atendimento de qualidade, pensamos em
excelência na forma com que nossos clientes (internos ou exter- Observando estas condições principais que causam a vincula-
nos) são tratados, e lidar com pessoas, que é o que ocorre em um ção ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a
atendimento, exige uma postura comportamental comprometida estrutura de uma empresa de serviços em dois itens:
com o outro, com suas necessidades, seus anseios, mas também
com a organização, suas regras, ou seja, exige responsabilidade, co- Os serviços
nhecimento de funções, uso adequado de ferramentas para se en- O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e,
quadrar ao sistema de funcionamento da organização e, agilidade, como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
cordialidade, eficiência e principalmente, empatia, para realizar um Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços,
atendimento de excelência junto ao público. a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o
prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contato. ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portanto,
A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. com as condições sistêmicas.

Postura de atendimento A postura de atendimento.


Aqui falamos em fatores pessoais que influenciam o atendi- É o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionado
mento: Apresentação pessoal, cortesia (personalizar o atendimen- com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir
to), atenção, tolerância (grau de aceitação de diferente modo de com os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais.
pensar), discrição, conduta, objetividade. É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas
das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de aten-
A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos esses dimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento,
aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua to- como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes
talidade e nossa condição emocional. dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com de-
pendência recíproca para terem peso.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

O profissional do atendimento Estas condições sistêmicas estão relacionadas a:


Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se 1. falta de uma política clara de serviços;
necessário falar do Verdadeiro profissional do atendimento. 2. indefinição do conceito de serviços;
3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendi-
Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento: mento;
4. falta de um padrão de atendimento;
01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compre- 5. inexistência do follow up;
ender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele 6. falta de treinamento e qualificação de pessoal.
seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo
um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação
para a interação com o cliente, estando sempre com as suas ante- de pessoas com características opostas ao necessário para atender
nas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessida- ao público, como: timidez, avareza, rebeldia...
des. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou
serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação Os requisitos para contratação deste profissional
às necessidades dos clientes e atendê-las. Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades são essenciais ao atendente. São eles:
dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha - Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. - Gostar de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este - Ser extrovertido.
profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instan- - Ter humildade.
te em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar - Cultivar um estado de espírito positivo.
a felicidade do outro. - Satisfazer as necessidades do cliente.
- Cuidar da aparência.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍ-
RITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe
que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia Outros fatores importantes no atendimeto
do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chega-
da do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com O olhar
a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do
a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos
para o cliente. mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito.
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender so-
A FUGA DOS CLIENTES mente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fo- real sentido dos olhos.
gem delas por problemas relacionados à postura de atendimento. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhi-
Numa escala decrescente de importância, podemos observar mento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de von-
os seguintes ercentuais: tade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e
- 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de pos- desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor
tura no atendimento; pelo atendimento.
- 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas;
- 9% fogem pelo preço; Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho
- 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte. nos nossos olhos ? A resposta é simples:
Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas de ajudar o próximo.
organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto,
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio ser- pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para
viço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender
satisfazer plenamente o cliente. as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contra-
tam profissionais com características básicas para atender o públi- Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
co, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam
um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo 01. Interesse quando:
com as características individuais e o bom senso de cada um. - brilha;
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes - tem atenção;
faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não - vem acompanhado de aceno de cabeça.
sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a
tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. 02. Desinteresse quando:
Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpas- - é apático;
sam pela condição individual e por condições sistêmicas. - é imóvel, rígido;
- não tem expressão.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar O sorriso


nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar. O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem uni-
versal.
A aproximação - raio de ação. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante
A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clí-
RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente nica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso
deste ser cliente ou não. caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante,
Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi in-
de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, pronta- terpretado como um ato de apaziguamento.
mente. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das
Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcioná- pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são ava-
rio estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a liadas mais favoravelmente do que as não sorridentes.
interação, a tornam mais eficaz. O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comu-
Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento ver- nicação não-verbal . Como tal, expressa as emoções e geralmente
bal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma,
de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais di-
certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer versas emoções no outro.
os seus anseios.
Ir ao encontro do cliente
Alguns exemplos são: IR AO ENCONTRO DO CLIENTE é um forte sinal de compromis-
1. no hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de so no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a im-
limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha portância dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o
para ele e diz com um sorriso: “bom dia !“ atendente faz tudo o que é possível para atender as suas necessi-
2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento dades, pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Indo
do pagamento; ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para
03. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o com ele.
carro entrando no posto e faz uma sudação...
A primeira impressão
A invasão Você já deve ter ouvido milhares de vezes esta frase: A PRIMEI-
Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVA- RA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
SÃO DE TERRITÓRIO. Você concorda com ela?
Vamos entender melhor isso. No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empre-
Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓ- sa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial,
RIO, que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.
não se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas prin- É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o clien-
cipalmente num espaço pessoal e social, o que podemos traduzir te perdido, aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus
como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma desejos satisfeitos.
distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação. Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmen-
Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na te os custos para resgatá-la, são altos. Alguns mecanismos que as
privacidade, o que normalmente traz conseqüências negativas. empresas adotam são os contatos via telemarketing, mala-direta,
Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corri- visitas, mas nem sempre são eficazes.
queiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas A maioria das empresas não têm noção da quantidade de clien-
estranhas a um grupo social; ficar muito próximo do outro, quase se tes perdidos durante a sua existência, pois elas não adotam meca-
encostando nele; dar um tapinha nas costas... nismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes
Nas situações de atendimento, são bastante comuns as inva- clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para re-
sões de território pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam forçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho.
mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes Quando as organizações atentam para essa importância, elas
grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitu- passam a aplicar instrumentos de medição.
des e situações mais comuns: Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realida-
de, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem
- insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem; a opinião aberta sobre o assunto.
- seguir o cliente por toda a loja; Dessa forma, fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as
- o motorista de taxi que não pára de falar com o cliente pas- informações reais.
sageiro; A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e da-
- o garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos dos, as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto
sem ser solicitado; adquiridos da empresa.
- o funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos Apresentação pessoal
e tapinhas nas costas; Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o
- o funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas
sem avisar. mal cuidadas... ?
Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissio- O atendente está na linha de frente e é responsável pelo conta-
nal do atendimento. to, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir
confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessá-
rio, também, ter uma boa apresentação pessoal.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais com- Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro
pleto. São eles: sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo
01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função da comunicação.
higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa
02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o
cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas as- cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das bar-
seadas, barba feita; reiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação.
03. roupas limpas e conservadas; São elas:
04. sapatos limpos; * os nossos PRECONCEITOS;
05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo * as DISTRAÇÕES;
cliente. * os JULGAMENTOS PRÉVIOS;
Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se * as ANTIPATIAS.
questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência
pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos
A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro,
para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente fazendo uma leitura completa da situação.
e o atendente. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de recep-
tividade e simpatia, afinal, nós temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA,
Cumprimento caloroso O QUE NOS SUGERE QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR.
O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem fir- Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, fa-
meza ? lando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tira-
Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece al- mos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios
guém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos
mão. conseguir atendê-las.
O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos
energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com conhecer mais na frente ). Ela, nos permite escutar de fato, os sen-
o contato. timentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso
Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente.
a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já
estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desres- falamos antes.
peito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão,
mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demons- Agilidade
tra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qua-
compromisso com o contato. lidade do serviço prestado.
É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de res-
ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos, peito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente
totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
em relação à utilização adequada do seu tempo.
NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA
Quando há agilidade, podemos destacar:
DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E AU-
- o atendimento personalizado;
TOMÁTICA.
- a atenção ao assunto;
- o saber escutar o cliente;
Tom de voz
- cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o
A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de
seu percurso na empresa.
intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as pala-
vras, são mais importantes do que as próprias palavras.
Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do O calor no atendimento
conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxi- O atendimento caloroso evita dissabores e situações constran-
ma semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo gedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados
com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes sobre postura.
do cliente. O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para
Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir impor-
pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com tante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser
calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente
do cliente será de compreensão. satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a
estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao
um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando... atendente como um bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE é bas-
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma tante comum em situações de atendimento, pois ele reflete o nível
como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso, de satisfação, ou não, do cliente em relação ao atendente. Com este
cada palavra tem a sua vibração especial. efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se você atende bem,
o cliente se sente bem e trata o atendente com respeito. Se este
Saber escutar atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil. O cliente não
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ? Se está na esteira da linha de produção, merecendo ser tratado com
você respondeu que não, você errou. diferenciação e apreço.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE
façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é ATENDENTE ?
SERVIR AO PRÓXIMO. * o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ...
Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, re- * o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO
tratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o SENHOR...
atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá * o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim, * AÍ VEM ELE DE NOVO...
o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a libera-
FELIZ. ção do lado bom da pessoa que atende o cliente.

As gafes no atendimento Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões
também é importante sabermos quais são as formas erradas, para (pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendi-
jamais praticá-las. Quem as pratica, com certeza não é um verdadei- mento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou sim-
ro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, plesmente não volta mais.
que são: Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical
no pensamento e postura do atendente.
Postura Inadequada
A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física Impressões finais do cliente
ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o
cliente. cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e, consequente-
Em relação à postura física, podemos destacar como inadequa- mente, sobre a empresa.
do, o atendente: Duas são as formas de impressões finais mais comuns do clien-
* se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu te:
birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele inte- 1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pesso-
raja no raio de ação); al) e/ou telefônico com o atendente;
* mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; 2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhe-
* cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só cê-las com mais detalhes.
devem ser feitas no banheiro);
* comer na frente do cliente (comum nas empresas que ofere- Momentos da verdade
cem lanches ou têm cantina); Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer epi-
* gritar para pedir alguma coisa; sódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da
* se coçar na frente do cliente; organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço.
* bocejar (revela falta de interesse no atendimento). O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do
cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. Este é
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: o momento que separa o grande profissional dos demais.
* se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por
exemplo;
* receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
* fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços
na frente do cliente;
* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o
parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
* falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do clien-
te;
* usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
* reclamar na frente do cliente;
* lamentar;
* colocar problemas salariais;
* “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente.

LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E


NÃO SE SERVIR DOS OUTROS.

Usar chavões
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de
fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos
aqui, os mais comuns:

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o único e fundamental para definir a satisfação
do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de elementos
básicos do processo de interação, que são:

a ) A pessoa
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. Então, podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente que
está na frente e precisa de atenção.
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. Não
existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento é o cliente.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

b ) A hora Empatia
A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente, O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que sig-
pois somente nele podemos atuar. nifica entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de
O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o fu- nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender
turo não nos cabe conhecer. Então, só nos resta o presente como as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa
fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e ago- forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente -
ra são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisa- cliente. Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar
mos fazer isto da melhor forma. dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a
partir de nossas referências e valores.
c ) A tarefa A empatia alimenta-se da autoconsciência, que significa estar-
Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante mos abertos para conhecermos as nossas emoções. Quanto mais
diante desta pessoa mais importante para nós, na hora mais impor- isto acontece, mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos
tante que é o aqui e o agora, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo outros. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimen-
as suas necessidades. tos, dificilmente conseguimos ver os dos outros.
Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Ver- E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na
dade e, para que estes sejam plenos, é necessário que os funcioná- capacidade de interpretar os canais não-verbais de comunicação do
rios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões faciais...
poder de decisão. É necessário que os chefes concedam autonomia Esta capacidade de empatizar-se com o outro, está ligada ao
aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos envolvimento: sentir com o outro é envolver-se. Isto requer uma
da Verdade. atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é im-
possível ser empático.
Teleimagem Quando não somos humildes, vemos as pessoas de maneira
Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da deturpada, pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoís-
empresa e dele mesmo. mo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo.
TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanida-
mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e , con- de, impedindo-a de ser feliz.
sequentemente, sobre a empresa ( que é representada por este Com eles, não conseguimos sair do nosso mundinho , crian-
atendente). do uma couraça ao nosso redor para nos proteger. Com eles, nós
Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente enca- achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar
minhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é para o outro e perguntar como ele está, do que ele precisa, em que
comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é negativa, podemos ajudar.
vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no aten- Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos
dimento telefônico, o único meio de interação com o cliente, é atra- e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, nos tornamos vaidosos
vés da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos regis-
usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente. tram: os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...
Dessa forma, classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não sabe-
atitudes, como fundamentais na formação da TELEIMAGEM. mos repartir, não sabemos doar.
Só queremos tudo para nós, só “amamos” a nós mesmos, só
São eles: lembramos de nós. É aqui que a empatia se deteriora, quando os
01. O TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem har-
e atenção ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos monização com o outro e passam por cima de tudo.
ao cliente, a idéia de desatenção e desinteresse.
Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM
atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir- O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO
-se assistido, valorizado, respeitado, importante. LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECES-
SIDADES.
02. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atenden-
te passa a idéia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, pois
PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu, as raízes da moralidade estão na empatia. Para concluir, podemos
mulherzinha, queridinha, colega ... lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só
se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos“. Isto é
03. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de empatia.
educação e respeito. São INCORRETAS as atitudes de transferir a li-
gação antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação Percepção
para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu Percepção é a capacidade que temos de compreender e cap-
o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a tar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo
atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes de atendimento ao público. Para percebermos melhor, precisamos
sem atender; dar risadas no telefone. passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais
próximos do outro. Mas, como é isso ? Vamos ficar vazios ? É isso
Aspectos psicológicos do atendente mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas an-
Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento. tipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar
Porém, a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento. as situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o
Vamos a eles. cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em
uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos,

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada na do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre
cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imedia- o cliente e os colegas ou outras situações, o cliente sente-se desres-
tamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permi- peitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa
tido “pedir esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre.
um saco plástico que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade
quero comprar aquele carro ali”. de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tem-
Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o po, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento.
que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações. Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura ade-
Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é muito quada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a di-
mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é e não é harmôni- vidir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando
co e com ele percebemos a essência dos fatos e situações. normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o
Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando proble-
PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de percepção, na qual mas desta espécie.
vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são:
seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém. * atender pessoalmente e interromper com o telefone
Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição * atender o telefone e interromper com o contato direto
física-psíquicaemocional. Como é isso ? Vamos entender: * sair para tomar café ou lanchar
a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a * conversar com o colega do lado sobre o final de semana, fé-
sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso rias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente
percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar; Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibi-
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro cionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente
agradável de comida; deve ser poupado dele.
c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais
amena da repreensão e reprimir a mais severa. Atendimento e qualidade
Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo
de defesa. A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e
cultural e a competição entre as organizações trazem como con-
O estado interior sequência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços.
O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condi- Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se es-
tende, também, ao setor público.
ção interna, o estado de espírito diante das situações.
Assim, vemos que
A atitude de quem atende o público está diretamente relacio-
₋ Os empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas
nada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um
áreas de atuação (produtos ou serviços) e o relacionamento com os
equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas
seus clientes.
atitudes serão mais positivas frente ao cliente.
₋ O setor público enfrenta os desafios de melhorar (1) a quali-
Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e
dade de seus serviços, (3) aumentar a satisfação dos usuários e (2)
sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão suporte as ati-
instituir um atendimento de excelência ao público.
tudes frente ao cliente.
Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas
Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos ne- também se mostram mais exigentes na escolha de serviços e pro-
gativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes dutos de melhor qualidade. Assim, a relação com estes clientes e
advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão: usuários passa ser um novo foco de preocupação e demanda esfor-
* Atitudes preconceituosas; ços para sua melhoria.
* Atitudes de exclusão e repulsa;
* Atitudes de fechamento; Qualidade
* Atitudes de rejeição. O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpreta-
É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade, ções. As mais expressivas se referem, por um lado, à definição de
para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca
clientes e as situações. da excelência para todas as atividades de um processo.
Na mesma vertente, a qualidade é também considerada como
O envolvimento fator de transformação no modo como a organização se relaciona
A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados.
voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o Em face dessa diversidade de significados, cabe às organiza-
verdadeiro sentido de atender. ções identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus
Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado, produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. Entre es-
que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um ser- tes, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissio-
viço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de nal, a agilidade no atendimento, entre outros.
fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o aten-
dente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com No Brasil, a questão da qualidade na área pública vem sendo
clareza a sua falta de compromisso. As preocupações excessivas, o abordada pelo Programa de Qualidade no Serviço Público que tem
trabalho estafante, as pressões exacerbadas, a falta deliderança, o por objetivos elevar o padrão dos serviços prestados e tornar o
nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma intera- cidadão mais exigente em relação a esses serviços. Para tanto, o
ção fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento não permite Programa visa a transformação das organizações e entidades públi-
captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz em insatis- cas no sentido de valorizar a qualidade na prestação de serviços ao
fação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte público, retirando o foco dos processos burocráticos.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

O programa estabelece que o cidadão como principal foco de ₋ cumprir prazos e horários;
atenção de qualquer órgão público federal. Define padrões de qua- ₋ desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
lidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação do usuário ₋ divulgar os diferenciais da organização;
por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal ₋ imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
direta, indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidadão. ₋ fazer uso da empatia;
Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as ₋ analisar as reclamações;
seguintes características: ₋ acatar as boas sugestões.
₋ Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo aten- Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser
der ao interesse público; percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles:
₋ Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
de recursos; Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, des-
₋ Seguro: não coloca em risco a vida, a saúde, a segurança, o respeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o aten-
patrimônio ou os direitos materiais e imateriais do cidadão-usuário; dente intolerável, na percepção dos usuários.
₋ Contínuo: oferecido sem risco de interrupção, sendo obriga- No conjunto dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia
tório o planejamento e a adoção de medidas de prevenção para como um fator crucial para a excelência no atendimento ao públi-
evitar a descontinuidade. co. A utilização adequada dessa ferramenta no momento em que
as pessoas estão interagindo é fundamental. No bom atendimento
Usuários/ Clientes é importante a utilização de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”,
Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização: “Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, di-
• externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final. tas com suavidade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber
• internos –fazem parte da organização, de seus setores, gru- o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem
pos e atividades. oferecer ao seu público-alvo.

Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organiza-


ção devem responder o seguinte: RELAÇÕES HUMANAS, COMUNICAÇÃO,
₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho? COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS, EFICÁCIA NAS
₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho? COMUNICAÇÕES ADMINISTRATIVAS
₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do re-
sultado dos serviços executados por mim? As relações humanas no trabalho ocorrem de maneira ininter-
rupta, a partir da interação entre duas ou mais pessoas. Essa habi-
Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade lidade é essencial para obter um clima organizacional produtivo e
harmonioso porque gera empatia, colaboração e o alinhamento de
1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância dada objetivos.
a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso As relações humanas no trabalho são essenciais para o esta-
da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a belecimento de um clima organizacional produtivo e harmonioso.
qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com Mas que isso não seja o único motivo para a promoção e a con-
o resultado da própria negociação. tínua manutenção das boas relações humanas no trabalho: afinal, o
No setor público, este princípio se relaciona sobretudo aos con- seu desequilíbrio pode gerar uma série de problemas.
ceitos de cidadania, participação, transparência e controle social. Entre os principais podemos citar a desmotivação, o estresse e
Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois o acúmulo de conflitos internos — sintomas característicos de uma
aspectos: empresa desagregadora e com baixo índice de desenvolvimento.
₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a Como andam as relações humanas no trabalho em sua empre-
todos os usuários, inclusive aos mais exigentes; sa? Que tal conferir, conosco, o impacto positivo em trabalhá-la e
₋ fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessá- promover um clima verdadeiramente produtivo? É só seguir com
rios para a sua execução. esta leitura, então!
Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o
atendimento do usuário quanto as atividades e rotinas que envol- O que são as relações humanas no trabalho?
vem o serviço. Basicamente, uma relação humana é aquela em que ocorre a
interação entre duas ou mais pessoas. Quando eficiente, essa habi-
2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade lidade é trabalhada de maneira ininterrupta. Ocorre, por exemplo,
do usuário. Este princípio se relaciona à dimensão da validade, isto quando:
é, o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espe- - um líder delega atividades para a sua equipe;
ra, deseja ou necessita que ele seja. - uma reunião é convocada;
- um feedback é fornecido;
3. Manutenção da qualidade . O padrão de qualidade mantido - ideias são sugeridas;
ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade. - divergência estabelecem a riqueza de um debate.
Ou seja: a todo momento as relações humanas no trabalho in-
A atuação com base nesses princípios deve ser orientada terpelam o caminho dos colaboradores.
por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais
como: Qual é a importância das relações humanas no trabalho?
₋ identificar as necessidades dos usuários; Anteriormente, destacamos que a falta de sintonia no convívio
₋ cuidar da comunicação (verbal e escrita); entre os colaboradores pode, lenta e gradualmente, evoluir para
₋ evitar informações conflitantes; um estado crônico de estresse, desmotivação, desagregação e im-
₋ atenuar a burocracia; produtividade.

21
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Por sua vez, exemplos de boas relações humanas no trabalho Muita competitividade
são, de fato, soluções para minimizar as situações acima. Veja só Até como um complemento ao tópico da empatia, podemos
alguns deles que contribuem para um bom clima organizacional: apontar a competitividade como um elemento debilitante das boas
- respeito aos colegas e superiores; relações humanas no trabalho.
- fofocas são erradicadas do dia a dia; Afinal, em nome de um reconhecimento maior, muitos podem
- paciência para saber ouvir; optar por abandonar a gentileza, o respeito e a generosidade no
- colaboração com os colegas; dia a dia.
- ideias e sugestões sem atacar os companheiros de trabalho; E, aí, os problemas podem se acumular, com o aumento de
- respeito e acolhimento de uma cultura de respeito às dife- conflitos internos, estresse em níveis desproporcionais e uma in-
renças. satisfação que pode levar ao aumento do índice de rotatividade na
Isso significa que a importância das relações humanas no tra- empresa.
balho está intimamente associada à construção de um ambiente
positivo, de condições favoráveis para o exercício da profissão. Como promover as relações humanas no trabalho?
E não pense que o conceito é recente: em 1930, um estudo foi A seguir, nós vamos destacar alguns pontos-chave que o setor
conduzido na fábrica de Hawthorne Works (Illinois, EUA) e apontou de RH pode se inspirar para valorizar — continuamente — as rela-
que pequenas mudanças, na rotina, já afetam a produtividade das ções humanas no trabalho. São eles:
equipes.
- monte um plano de carreira que envolva a todos os profis-
Além disso, descobriu-se que as relações humanas têm elevado sionais;
impacto nessa oscilação de produção. Não à toa, essa é toda a base - consolide um sistema de avaliação com o feedback 360°, per-
estrutural da Gestão de Recursos Humanos. mitindo a transparência e a autonomia para que todos tenham voz
ativa na empresa;
- treine e capacite as equipes a desenvolverem a inteligência
Quais riscos impedem o desenvolvimento das relações huma-
emocional — individual e coletivamente;
nas?
- monte uma comunicação eficaz na empresa;
As consequências das más relações humanas no trabalho já fo-
- coíba ações que possam ferir o orgulho dos colaboradores;
ram identificadas, até aqui. O que muitos profissionais de RH devem
- promova campanhas de conscientização e respeito à diversi-
estar pensando, então, é: “e o que motiva esse tipo de problema na
dade no ambiente de trabalho;
empresa?”
- estabeleça eventos internos que facilitem e fortaleçam a inte-
ração e integração das equipes. Isso fomenta, qualitativamente, as
Abaixo, algumas das questões associadas a esse problema se-
relações humanas no trabalho;
rão observadas, como:
- oriente a liderança a estimular a competitividade, para gerar
engajamento, mas sempre sob a sua supervisão para evitar os ex-
Falta de empatia cessos.
Muitos confundem lógica e razão com a ausência de empatia Convém adiantar: todas essas ações devem ser planejadas e
— um engano tremendo! executadas pelo setor de RH — sempre em conjunto com as lide-
Afinal de contas, é por meio da empatia que as pessoas criam ranças da empresa.
elos, afinidade e a compreensão que facilite as relações humanas Pois, assim, há como realizar um monitoramento próximo e efe-
no trabalho. tivo a respeito dos resultados de cada ação promovida. Com base
Por exemplo: funcionários empáticos avaliam todo o proces- em métricas previamente estipuladas, os profissionais conseguem
so de trabalho e entendem como a sua etapa do fluxo impacta os avaliar o efeito que cada campanha surtiu, podendo intensificar ou
profissionais responsáveis pela sequência do processo. Eles não se diversificar as ações seguintes.
limitam, exclusivamente, ao que gira em torno de suas rotinas. No fim das contas, promover as relações humanas no trabalho
Ao contrário de um profissional que, para ascender na carreira, é uma necessidade. Suas ações e consequências contribuem direta-
focam só no seu sucesso e permanece indiferente às consequências mente com o desenvolvimento de uma empresa.
que suas ações causam aos outros. Na mesma proporção que a falta de um cuidado, nesse sen-
Desrespeito tido, estabelece um clima desagregador à rotina, com resultados
Outro aspecto que influencia negativamente nas relações hu- bastante problemáticos. (https://www.xerpa.com.br/blog/relaco-
manas no trabalho, o desrespeito impede que exista harmonia en- es-humanas-no-trabalho/)
tre as equipes.
Perceba, inclusive, que isso pode acontecer em qualquer cargo O Relacionamento interpessoal é um conceito da área da so-
hierárquico e a qualquer momento. Daí a importância em construir ciologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais
um local de trabalho cuja qualidade de vida e o bem-estar coletivo pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto
sejam enaltecidos. onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar,
de trabalho ou de comunidade.
Arbitrariedade O relacionamento interpessoal é fundamental em qualquer or-
Pessoas que se abstêm da imparcialidade geram transtornos ganização, pois são as pessoas que movem os negócios, estão por
diversos, no ambiente corporativo. Por exemplo: gestores que auxi- trás dos números, lucros e todo bom resultado, daí a importância
liam aqueles com quem eles têm afinidade. de se investir nas relações humanas. No contexto das organizações,
Como consequência disso, o resto da equipe se sente despro- o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um rela-
tegida e desvalorizada, iniciando um processo de desmotivação e cionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente
uma falta de compromisso coletiva e crônica. dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da pro-
dutividade.

22
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Em uma empresa é muito importante desenvolver cursos e ati- to, participação, solidariedade, consenso, decisão em equipes:essas
vidades que estimulem as relações interpessoais a fim de melho- estão sendo as palavras de ordem nas organizações ( CHIAVENATO,
rar a produtividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem 2002, p.71-72 ).
mais, se cansam menos e causam menos acidentes. Por isso, o con- Como se viu até então, as pessoas são produtos do meio em
ceito de relacionamento interpessoal vem sendo aplicado em di- que vivem, têm emoções, sentimentos e agem de acordo com o
nâmicas de grupo para auxiliar a integração entre os participantes, conjunto que as cercam seja no espaço físico ou social.
para resolver conflitos e proporcionar o autoconhecimento.
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhando, a As Relações Humanas nas Organizações
empresa em forma de produtividade e os colaboradores em forma Os indivíduos dentro da organização participam de grupos so-
de autoconhecimento, o que agrega valores em sua carreira e em ciais e mantêm-se em uma constante interação social. Para explicar
sua relação com a família e a sociedade. o comportamento humano nas organizações, a Teoria das Relações
Trabalhar as relações interpessoais dentro das empresas é tão Humanas passou a estudar essa interação social. As relações huma-
importante quanto à qualificação e capacitação individual, pois nas são as ações e atitudes desenvolvidas e através dos contatos
quanto melhores forem as relações, maiores serão a colaboração, a entre pessoas e grupos.
produtividade e a qualidade. Cada pessoa possui uma personalidade própria e diferencia-
da que influi no comportamento e atitudes das outras com quem
Entre os relacionamentos que temos na vida, os de trabalho mantém contatos e é, por outro lado, igualmente influenciada pelas
são diferenciados por dois motivos: um é que não escolhemos no- outras. Cada pessoa procura ajustar-se às demais pessoas e grupos,
vos colegas, chefes, clientes ou parceiros; o outro é que, indepen- pretendendo ser compreendida, aceita e participa, com o objetivo
dentemente do grau de afinidade que temos com as pessoas no de entender os seus interesses e aspirações.
ambiente corporativo, precisamos relacionar bem com elas para re-
A compreensão da natureza dessas relações humanas permite
alizar algo junto. A cordialidade desinteressada que oferecemos por
melhores resultados dos subordinados e uma atmosfera onde cada
iniciativa própria, sem esperar nada em troca, é um facilitador do
pessoa é encorajada a expressar-se livre e de maneira sadia.
bom relacionamento no ambiente de trabalho. Afinal, os relaciona-
Com o avanço da tecnologia, o trabalho também passa a ser
mentos são a melhor escola para o nosso desenvolvimento pessoal.
Chiavenato (2002), nos leva a compreender que a qualidade mais individual, cada funcionário em seu setor, isso faz com que
de vida das pessoas pode aumentar através de sua constante ca- as pessoas fiquem distantes uma das outras, aumentando o nível
pacitação e de seu crescente desenvolvimento profissional, pois de stress, pois não conseguem mais se relacionarem, não há mais
pessoas treinadas e habilitadas trabalham com mais facilidade e tempo para o diálogo.
confiabilidade, prazer e felicidade, além de melhorar na qualidade A comunicação hoje é tudo, saber se comunicar é fundamental
e produtividade dentro das organizações também deve haver re- e para o sucesso de uma organização isso é essencial. Chiavenato
lacionamentos interpessoais, pois o homem é um ser de relações, (2010, p.47) diz: “A informação não é tocada, palpável nem medi-
ninguém consegue ser autossuficiente e saber se relacionar tam- da, mas é um produto valioso no mundo atual porque proporciona
bém é um aprendizado. poder”.
As convivências ajudam na reflexão e interiorização das pes- Diante do exposto vê-se que o mundo gira em torno da comu-
soas, e também apresentam uma rejeição à sociedade egoísta em nicação e da informação e para que uma organização tenha sucesso
que vivemos. é necessário que a comunicação seja clara, direta e transparente
De qualquer forma, não podemos deixar de entender que uma assim como as relações interpessoais.
organização sem pessoas não teria sentido. Uma fábrica sem pes- Conforme diz Chiavenato (1989, p.3):
soas pára; um computador sem uma pessoa é inútil. “Em sua es- As organizações são unidades sociais (e, portanto, constituídas
sência, as organizações têm sua origem nas pessoas, o trabalho é de pessoas que trabalham juntas) que existem para alcançar deter-
processado por pessoas e o produto de seu trabalho destina-se às minados objetivos. Os objetivos podem ser o lucro, as transações
pessoas (LUCENA, 1990, p.52)”. comerciais, o ensino, a prestação de serviços públicos, a caridade, o
Nesse sentido, Chiavenato (1989) fala que a integração entre lazer, etc. Nossas vidas estão intimamente ligadas às organizações,
indivíduos na organização é importante porque se torna viável um porque tudo o que fazemos é feito dentro das organizações.
clima de cooperação, fazendo com que atinjam determinados ob- Os ambientes de trabalho são, pois, organizações, e nelas so-
jetivos juntos. bressai a interação entre as pessoas, para a promoção da formação
Para Chiavenato (2000, p.47), antigamente, a área de recursos humana.
humanos se caracterizava por definir políticas para tratar as pes-
soas de maneira comum e padronizada. Os processos de Recursos
Romão (2002) registra:
Humanos tratavam as pessoas como se todas elas fossem iguais e
Hoje temos que nos preparar para viver a era emocional, onde
idênticas.
a empresa tem de mostrar ao colaborador que ele é necessário
Hoje, há diferenças individuais e também, há diversidade nas
como funcionário profissional, e antes de qualquer coisa que é um
organizações. A razão é simples: quanto maior a diferença das pes-
soas, tanto maior seu potencial de criatividade e inovação. ser humano com capacidades que reunem à produção da empresa,
A diversidade está em alta. As pessoas estão deixando de se- formarão uma equipe e harmoniosa em que o maior beneficiado
rem meros recursos produtivos para ser o capital humano da orga- será ele mesmo com melhoria em sua qualidade de vida, relacio-
nização. O trabalho está deixando de ser individualizado, solitário namentos com os outros e, principalmente, o cliente que sentirá
e isolado para se transformar em uma atividade grupal, solidária e isso quando adquirir o produto ou serviço da empresa gerando a
conjunta. fidelização que tanto se busca.
Hoje, em vez de dividir, separar e isolar tornou-se importante O melhor negócio de uma organização ainda se chama gente,
juntar e integrar para obter efeito de melhor e maior resultado e e ver gente integrada na organização como matéria-prima principal
multiplicador. As pessoas trabalham melhor e mais satisfeitas quan- também é lucro, além de ser um fator primordial na geração de
do o fazem juntas. Equipes, trabalho em conjunto, compartilhamen- resultados.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Percebe-se que a parte humana da empresa precisa estar sem- O relacionamento interpessoal saudável, por exemplo, às ve-
pre em processo de educação, não a educação escolar, mas uma zes não encontra proteção no ambiente organizacional, gerando os
educação que tenha como objetivo melhorias no comportamento mais diversos conflitos e, portanto, “desumanizando” as organiza-
das pessoas, nas relações do dia a dia, pois somos seres de rala- ções.
ções, não nos bastamos, precisamos sempre um do outro. Preci-
samos nos relacionar e se comunicar, somos seres inacabados em Entendendo o Relacionamento Interpessoal: Relações Huma-
processo de educação constante, estamos em busca contínua de nas
mudar nossa realidade. Relacionamento interpessoal é atualmente o grande diferen-
Algumas dicas que podem ajudar a manter boas relações inter- cial competitivo das mais variadas organizações, ele por sua vez,
pessoais no ambiente organizacional: está intimamente ligado à necessidade de se ter recursos humanos,
Procure investir em sua equipe e na manutenção de relaciona- mais importantes inclusive que os financeiros e tecnológicos, ou
mentos saudáveis. seja, tem a ver com trabalho em equipe, confiança, amizade, coo-
Evite gerar competição uns com os outros e estimule a colabo- peração, capacidade de julgamento e sabedoria das pessoas.
ração entre colegas e equipes. Chiavenato nos diz que antigamente, a área de recursos huma-
Investir no desenvolvimento de habilidades e aprimoramento nos se caracterizava por definir políticas para tratar as pessoas de
de competências da equipe. maneira comum e padronizada. Os processos de Recursos Humanos
Quando surgirem os conflitos e as diferenças, aja com cautela e tratavam as pessoas como se todas elas fossem iguais e idênticas.
não tome partido de ninguém. Hoje, as diferenças individuais estão em alta: A área de Recursos
Promova a conversa e evite brigas e discussões. Humanos está enfatizando as diferenças individuais e a diversidade
Algumas Normas de Convivência: nas organizações. A razão é simples: quanto maior a diferença das
Fale com as pessoas, seja comunicativo, não há nada melhor pessoas, tanto maior seu potencial de criatividade e inovação.
que chegar para uma pessoa e conversar alegremente, discutir As mais recentes abordagens administrativas enfatizam que
ideias e falar sobre várias coisas. são as pessoas que fazem a diferença nas organizações. Em outras
Sorria para as pessoas, é sempre bom encontrar uma pessoa
palavras, em um mundo onde a informação é rapidamente dispo-
alegre, sorridente, ela te deixa mais à vontade.
nibilizada e compartilhada pelas organizações, sobressaem aquelas
Chame as pessoas pelo nome, nunca coloque apelido de mau
que são capazes de transformá-la rapidamente em oportunidades,
gosto nas pessoas, afinal você não gostaria que fizessem o mesmo
em termos de novos produtos e serviços, antes que outras o façam.
com você.
E isto pode ser conseguido não com a tecnologia simplesmente,
Seja amigo e prestativo, pois ninguém quer um amigo impres-
mas com as pessoas que sabem utilizá-la adequadamente. São as
tável perto de si, e para que você tenha amigos e pessoas prestati-
pessoas (e não apenas a tecnologia) que fazem a diferença. A tec-
vas, cultive isso também, seja amigo e prestativo.
nologia pode ser adquirida por qualquer organização com facilida-
Seja cordial, faça as coisas com boa vontade, ninguém gosta de
de, nas repartições, setores e estabelecimentos. Bons funcionários
pessoas que tudo que faz, é com raiva.
Tenha mais interesse com o que as pessoas falam com você, exige um investimento muito mais longo em termos de capacitação
seja sincero e franco, mas é claro, com toda educação sem deixar as quanto a habilidades e conhecimentos e, sobretudo, em termos de
outras pessoas desajeitadas e desconfortáveis ao seu lado. confiança e comprometimento pessoal.
A dificuldade de relacionamento entre as pessoas é um dos Os sujeitos e os diferentes cenários são universos vivos ou siste-
principais problemas vivenciados no mundo moderno, quer seja en- mas inacabados em permanente interação e transformação e que,
tre amigos, entre pessoas da família ou entre colegas de trabalho. para compreendê-la, não se pode desprezar essa complexidade.
De modo geral essas desavenças surgem na interação diária entre Entende-se que, no âmbito dos conhecimentos que envolvem
duas ou mais pessoas, ocasionadas por divergências de ideias, por os seres humanos e suas relações com os outros e com o mundo
diferenças de personalidade, objetivos ou metas ou por variedade (âmbito das Ciências Humanas e Sociais), torna-se necessário con-
de percepções e modos de analisar uma mesma informação ou fato. siderar motivações, desejos, crenças, ideias, ideologias, intenções.
Em razão disso, compreende-se que a realidade é uma construção
Atualmente, muito tem se falado da importância das relações social e que os sujeitos também não estão prontos e acabados, mas
interpessoais dentro das organizações, de se humanizar o ambiente se transformam. Também se compreende a realidade como sendo
de trabalho, mas afinal o que é essa tal humanização? dinâmica e em constante transformação. Nesse processo de trans-
Humanizar significa respeitar o trabalhador enquanto pessoa, formação da realidade, observam-se posições opostas, interesses
enquanto ser humano. Significa valorizá-lo em razão da dignidade contrários e a instalação de soluções provisórias, porém marcadas
que lhe é interna. A prática da humanização deve ser observada por contradições que, sendo evidenciadas, produzem a necessida-
continuamente. de de novas transformações.
O comportamento ético deve ser o princípio da vida da orga- É preciso haver abertura para o conhecimento, pensar o novo,
nização, uma vez que se é ético é preocupar-se com a felicidade reconstruir o velho, reinventar o pensar. A educação abrange mais
pessoal e coletiva. do que o saber fazer, é preciso aprender a viver com os outros, de-
Numa sociedade em que os valores morais estão deixando de senvolver a percepção de depender reciprocamente, administrar
existir por ações que destroem a ética e a moralidade, existe uma conflitos, a participação de projetos comuns, a ter prazer no espaço
necessidade oculta de se buscar humanizar as pessoas e conse- comum (CESAR; BIACHINI; PIASSA, 2008).
quentemente as organizações. Trabalhar as relações humanas em grupo envolve as diferen-
Diante disso, com o aumento da necessidade das empresas de ças, opiniões, conceitos, atitudes, crenças, valores, preconceitos,
gerarem resultados positivos, tem se enfatizado a importância das diante de sua profissão, enfocando aspectos de Motivação, Autoes-
relações interpessoais com vistas a melhorar o desempenho funcio- tima, Percepção, Comunicação, Colaboração, Feedback, Liderança
nal e consequentemente contribuir para a realização dos objetivos e Grupos, para um melhor conhecimento de si próprio e melhorar
organizacionais. relações com o outro.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Muitas pessoas já perderam a noção do que é um convívio sau- Outro aspecto importante para um bom relacionamento inter-
dável e simplesmente se concentram em chegar à frente a qualquer pessoal depende de uma boa comunicação entre emissores e re-
custo. Como consequências naturais surgem diversos conflitos que ceptores. Qualquer informação que se pretenda transmitir de uma
podem comprometer o bom relacionamento dentro das institui- pessoa para outra, de uma pessoa para um grupo, de um professor
ções. para alunos, de um palestrante para ouvintes deve ser bem comu-
Quando realmente queremos, as coisas acontecem. O primei- nicada e bem compreendida. Quem dá informação é o principal res-
ro passo para a mudança é a aceitação das nossas deficiências, da ponsável por uma boa comunicação.
aceitação de nós mesmos. Para isso, temos que mudar nossa atitu- Saber entender e conduzir de forma amigável nossas diferen-
de! Pergunte-se: Eu preciso mudar essa relação? Eu quero mudar ças é uma habilidade essencial na forma de nos comunicar. Isto é
essa relação? Eu posso fazer algo para transformar essa situação? o que as pessoas fazem naturalmente quando compartilham uma
Eu vou fazer isso? Se a resposta for positiva para as quatro pergun- visão comum, desejam aprofundar suas amizades ou estabelecer
tas, estamos preparados para mudar e reverter o quadro. Sem a um bom relacionamento.
nossa mudança de atitude, não há mudança nos relacionamentos. Provavelmente ficaríamos positivamente surpresos se efetiva-
É muito fácil querermos mudar o outro, quando na verdade, temos mente soubéssemos conviver com as diferenças e como é possível
que começar por nós mesmos. conseguir resultados gratificantes procurando entender melhor a
Enfim, a forma como lidamos com o conflito é o que faz toda a nós mesmos e os outros.
diferença. Todo conflito apresenta uma oportunidade de enxergar- Enfim, podemos buscar similaridades e minimizar nossas dife-
mos o ponto de vista do outro e percebermos se faríamos o mes- renças como seres humanos de várias maneiras. É natural que pro-
mo, caso estivéssemos no lugar dele. Se agirmos assim, os conflitos curemos amenizar nossas diferenças com as pessoas de que gos-
começam a ter um lado extremamente positivo, pois podem ser tamos com aquelas que simpatizamos à primeira vista, ou mesmo
ótimas oportunidades para mudança de percepção, inovação na compartilhamos nossos objetivos de vida.
empresa, cooperação entre as pessoas e, principalmente, estímulo Da mesma forma, também é natural que criemos barreiras com
para que aconteça maior sinceridade nas relações interpessoais. pessoas que consideramos difíceis ou até mesmo, de forma inexpli-
Cada pessoa tem uma história de vida, uma maneira de pensar cável, não simpatizemos. No entanto, quando não conseguimos mi-
a vida e assim também o trabalho é visto de sua forma especial. Há nimizar nossas diferenças com essas pessoas, está formada a base
pessoas mais dispostas a ouvir, outras nem tanto, há pessoas que para o conflito.
se interessam em aprender constantemente, outras não, enfim as Relações Humanas da Teoria à Prática
pessoas têm objetivos diferenciados e nesta situação muitas vezes Não é possível generalizar pessoas. Somos todos diferentes em
priorizam o que melhor lhes convém e às vezes em conflito com a cada uma de nossas relações. Porém, o mais importante é aceitar-
própria empresa. Portanto: mo-nos do jeito que somos tratando de destacar as qualidades que
O autoconhecimento e o conhecimento do outro são compo- temos e modificar o que deve ser mudado. E isso se refere tanto ao
nentes essenciais na compreensão de como a pessoa atua no traba- aspecto físico quanto ao aspecto psicológico. Não se pode nunca
lho, dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades esquecer, que o ser humano é que faz as coisas acontecerem. Por
mais observadas, destacam-se: falta de objetivos pessoais, difi- que não tentar conhecê-lo melhor a cada dia?
culdade em priorizar, dificuldade em ouvir (BOM SUCESSO, 1997, Para evoluirmos, é importante entender definitivamente a im-
p.38). portância de estabelecer um bom relacionamento interpessoal. De
Sem respeito pelo nosso semelhante, um bom relacionamento que forma? Em primeiro lugar, “respeito ao ser humano é funda-
interpessoal não será possível. Por sermos seres humanos diferen- mental”. Além disso, dedicarmos um bom tempo à leitura, aos estu-
tes uns dos outros, costumamos ver as pessoas e as situações que dos sobre o ser humano e a conhecer pessoas. Estas ações irão nos
vivemos de forma como fazem sentido para nós, de acordo com ajudar a desenvolver a cada dia a habilidade de saber se relacionar
nossos vícios e o hábito que temos de ver as pessoas e o mundo, bem. É fato que, sabendo viver, comunicando-se e relacionando-
e não somente e necessariamente da forma como a realidade se -se bem, será possível conseguir obter resultados com e através de
apresenta. pessoas. Atitude positiva e maturidade caminham sempre juntas.
Alguém poderá explicar seu próprio comportamento ou de ou- É importante lembrar que: os profissionais desvalorizados ten-
tra pessoa sem os conceitos de amor e de ódio? Geralmente de- dem a perder o foco, se desmotivam facilmente, diminui sua produ-
senvolvemos nossa própria série de conceitos para interpretar o tividade, o que acaba prejudicando e muito o bom andamento da
comportamento dos outros. Precisamos saber que uma pessoa só empresa. Cada pessoa é única, com suas características e persona-
muda quando ela mesma consegue perceber ou for convencida de lidades próprias. Por isso, devemos conhecer nossos funcionários e
que a forma como faz ou atua, de fato, não é a mais adequada. Ou saber qual é o perfil comportamental de cada um, assim será mais
seja, a própria pessoa precisa reconhecer a necessidade de mudar. fácil identificar a melhor maneira de lidar individualmente ou em
Em primeiro lugar, além do respeito, é necessário ter no míni- grupo com cada um.
mo um conhecimento razoável sobre pessoas, e conseguir adquirir Outra dica importante para manter relacionamentos interpes-
experiências que nos façam entender que as relações interpesso- soais de forma positiva para organização é investir no desenvolvi-
ais devem ser boas pelo menos para que possamos nos comunicar mento de habilidades e aprimoramento de competências da equi-
bem e fazer as coisas acontecer. pe.
A chave estrutural para que isso ocorra é oferecer o respeito Os conflitos podem acontecer em qualquer circunstância, prin-
que todo o ser humano merece reunir uma boa dose de paciência e cipalmente no ambiente profissional, por isso, é importante que
principalmente gostar de pessoas e de gente. chefes e gestores fiquem sempre atentos aos comportamentos do
Portanto, precisamos entender que relacionamento interpes- time.
soal é um dos quesitos de êxito e sucesso em nossas vidas. E que
este relacionamento deve ser o melhor possível.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Quando surgirem conflitos e as diferenças, devemos agir com O problema se instala quando essas situações não são resolvi-
cautela e não tomar partido de ninguém. E devemos lembrar que das ou não são percebidas pelos envolvidos, ficando “mascarados”,
todos são peças chave no sucesso do negócio. Sendo assim, promo- invisíveis e internalizados nos colaboradores que acabam demons-
veremos a conversa e evitamos brigas e discussões. Enfim, pode- trando suas emoções somente quando se sentem ameaçados, in-
mos perceber, por meio desses argumentos, que o relacionamento justiçados ou até mesmo temerosos de perder posições ou funções
interpessoal é de fundamental importância e ainda contribui signi- que ocupam.
ficativamente para o sucesso de qualquer empresa. Tanto as pessoas quanto as empresas sofrem as consequências
das relações interpessoais negativas que geram desmotivação da
A Importância na Qualidade do Ambiente de Trabalho equipe, queda do rendimento e da produtividade.
Passamos mais tempo em nosso ambiente de trabalho do que As trocas constantes de informações e o diálogo são essenciais
em nosso lar, e ainda assim não nos damos conta de como é impor- quando se busca a preservação dos relacionamentos e o trabalho
tante estar em um ambiente saudável, e o quanto isto depende de em equipe, o que acaba sendo essencial e indispensável para o bom
cada um. Devemos refletir sobre qual o nosso papel e a importância andamento das atividades organizacionais. Nesse sentido, o rela-
na qualidade do ambiente em que trabalhamos. cionar-se é dar e receber ao mesmo tempo, abrir-se para o novo,
Além de constituir responsabilidade da empresa, qualidade de buscar ser aceito e ser entendido e entender o outro.
vida é uma conquista pessoal. O autoconhecimento e a descober- No ambiente de trabalho, onde passamos cerca de um terço
ta do papel de cada um nas organizações, da postura facilitadora, de nossa vida é fundamental que saibamos viver e conviver com
empreendedora, passiva ou ativa, transformadora ou conformista é as pessoas e respeitá-las em suas individualidades, caso contrário,
responsabilidade de todos (BOM SUCESSO, 1997, p.47). somente o fato de pensar em ir para o trabalho passa a ser insupor-
tável esta ideia.
É importante que a comunicação seja clara, e é necessário que
Para que o clima organizacional seja harmonioso e as pesso-
se tenham boas relações. É fundamental ter um bom relaciona-
as tenham um bom relacionamento interpessoal, é necessário que
mento entre as pessoas, pois isso contribui não somente para uma
cada um deixe de agir de forma individualizada e egoísta, promo-
boa convivência no dia a dia, mas também para um bom clima, e
vendo relações amigáveis, construtivas e duradouras. (https://psi-
influencia diretamente de forma positiva no resultado da organi- cologado.com.br/atuacao/psicologia-organizacional/a-importan-
zação. cia-da-relacao-interpessoal-no-ambiente-de-trabalho)
As organizações são compostas por pessoas, devemos conside-
rar que, para um bom andamento do trabalho e uma boa produção,
é necessário que as pessoas estejam bem colocadas na organização, DOCUMENTAÇÃO E SISTEMA DE ARQUIVOS: PESQUI-
com oportunidades de crescimento e, principalmente, com felici- SA, DOCUMENTAÇÃO, ARQUIVO, SISTEMAS E MÉTO-
dade. DOS DE ARQUIVAMENTO
Fatores ambientais colaboram para a qualidade de trabalho,
pois quanto maior for à preocupação com o fator humano nas or- A arquivística é uma ciência que estuda as funções do arqui-
ganizações, mais elevado será o resultado. Enfim, se houver investi- vo, e também os princípios e técnicas a serem observados durante
mento no desenvolvimento humano de todas as pessoas da empre- a atuação de um arquivista sobre os arquivos e, tem por objetivo,
sa, as relações interpessoais saudáveis resultarão em um ambiente gerenciar todas as informações que possam ser registradas em do-
favorável onde todos possam deixar fluir suas potencialidades. Os cumentos de arquivos.
valores, aos poucos, mudam, e o empregado está sentindo o gosto
de participar, de arriscar, de ganhar mais e de sobreviver a tantas A Lei nº 8.159/91 (dispõe sobre a política nacional de arquivos
mudanças. públicos e entidades privadas e dá outras providências) nos dá so-
De acordo com Bom Sucesso (1997), “No cenário idealizado de bre arquivo:
pleno emprego, mesmo de ótimas condições financeiras, conforto “Consideram-se arquivos, para os fins desta lei, os conjuntos
e segurança, alguns trabalhadores ainda estarão dominados pelo de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos, insti-
sofrimento emocional. Outros necessitados, conseguindo o alimen- tuições de caráter público e entidades privadas, em decorrência
to diário com esforço excessivo, ainda assim se declaram felizes, do exercício de atividades específicas, bem como por pessoa física,
esperançosos.” qualquer que seja o suporte da informação ou a natureza dos do-
No mercado de trabalho hoje em dia, se não tivermos um bom cumentos.”
relacionamento com as pessoas, acabamos ficando sem emprego,
Á título de conhecimento segue algumas outras definições de
pois hoje em dia, precisamos nos comunicar, ter contato com as
arquivo.
pessoas. Mas muitos seres humanos são prejudicados por si mes-
“Designação genérica de um conjunto de documentos produ-
mo, por falta de compreensão ao outro, falta de paciência, e o prin-
zidos e recebidos por uma pessoa física ou jurídica, pública ou pri-
cipal, que é não saber lidar com as diferenças.
vada, caracterizado pela natureza orgânica de sua acumulação e
No nosso dia a dia, convivemos e falamos com várias pessoas conservado por essas pessoas ou por seus sucessores, para fins de
de todo lugar, outra classe social ou raça diferente da nossa, enfim, prova ou informação”, CONARQ.
vemos e convivemos com pessoas de todos os tipos, mas não é só
porque ela é diferente, que não podemos ter um bom relaciona- “É o conjunto de documentos oficialmente produzidos e rece-
mento, ainda mais, se esta pessoa está todos os dias do nosso lado bidos por um governo, organização ou firma, no decorrer de suas
no trabalho. atividades, arquivados e conservados por si e seus sucessores para
Quando estamos reunidos em um ambiente onde há pessoas efeitos futuros”, Solon Buck (Souza, 1950) (citado por PAES, Marile-
diferentes é normal que encontremos hábitos diferentes do nosso, na Leite, 1986).
sendo assim, temos que aprender a lidar e ceder aos hábitos dos
outros e demonstrar o nosso também.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

“É a acumulação ordenada dos documentos, em sua maioria textuais, criados por uma instituição ou pessoa, no curso de sua ativida-
de, e preservados para a consecução dos seus objetivos, visando à utilidade que poderão oferecer no futuro.” (PAES, Marilena Leite, 1986).

De acordo com uma das acepções existentes para arquivos, esse também pode designar local físico designado para conservar o acer-
vo.

A arquivística está embasada em princípios que a diferencia de outras ciências documentais existentes.

Vejamos:

O princípio de proveniência nos remete a um conceito muito importante aos arquivistas: o Fundo de Arquivo, que se caracteriza como
um conjunto de documentos de qualquer natureza – isto é, independentemente da sua idade, suporte, modo de produção, utilização e
conteúdo– reunidos automática e organicamente –ou seja, acumulados por um processo natural que decorre da própria atividade da ins-
tituição–, criados e/ou acumulados e utilizados por uma pessoa física, jurídica ou poruma família no exercício das suas atividades ou das
suas funções.
Esse Fundo de Arquivo possui duas classificações a se destacar.
Fundo Fechado – quando a instituição foi extinta e não produz mais documentos estamos.
Fundo Aberto - quando a instituição continua a produzir documentos que se vão reunindo no seu arquivo.

Temos ainda outros aspectos relevantes ao arquivo, que por alguns autores, podem ser classificados como princípios e por outros,
como qualidades ou aspectos simplesmente, mas que, independente da classificação conceitual adotada, são relevantes no estudo da
arquivologia. São eles:
- Territorialidade: arquivos devem ser conservados o mais próximo possível do local que o gerou ou que influenciou sua produção.
- Imparcialidade: Os documentos administrativos são meios de ação e relativos a determinadas funções. Sua imparcialidade explica-se
pelo fato de que são relativos a determinadas funções; caso contrário, os procedimentos aos quais os documentos se referem não funcio-
narão, não terão validade. Os documentos arquivísticos retratam com fidelidade os fatos e atos que atestam.
- Autenticidade: Um documento autêntico é aquele que se mantém da mesma forma como foi produzido e, portanto, apresenta o
mesmo grau de confiabilidade que tinha no momento de sua produção.

Por finalidade a arquivística visa servir de fonte de consulta, tornando possível a circulação de informação registrada, guardada e
preservada sob cuidados da Administração, garantida sua veracidade.

Costumeiramente ocorre uma confusão entre Arquivo e outros dois conceitos relacionados à Ciência da Informação, que são a Bi-
blioteca e o Museu, talvez pelo fato desses também manterem ali conteúdo guardados e conservados, porém, frisa-se que trata-se de
conceitos distintos.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

O quadro abaixo demonstra bem essas distinções:

Arquivos Públicos
Segundo a Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991, art.7º, Capítulo II:
“Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos
de âmbito federal, estadual, do distrito federal e municipal, em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias”.
Igualmente importante, os dois parágrafos do mesmo artigo diz:
“§ 1º São também públicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituições de caráter público, por entidades
privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de suas atividades.
§ 2º A cessação de atividades de instituições públicas e de caráter público implica o recolhimento de sua documentação à institui-
ção arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.»
Todos os documentos produzidos e/ou recebidos por órgãos públicos ou entidades privadas (revestidas de caráter público – mediante
delegação de serviços públicos) são considerados arquivos públicos, independentemente da esfera de governo.

Arquivos Privados
De acordo com a mesma Lei citada acima:
“Consideram-se arquivos privados os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por pessoas físicas ou jurídicas, em decor-
rência de suas atividades.”
Para elucidar possíveis dúvidas na definição do referido artigo, a pessoa jurídica a qual o enunciado se refere diz respeito à pessoa
jurídica de direito privado, não se confundindo, portanto, com pessoa jurídica de direito público, pois os órgãos que compõe a adminis-
tração indireta da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, são também pessoas jurídicas, destituídas de poder político e dotadas de
personalidade jurídica própria, porém, de direito público.
Exemplos:
• Institucional: Igrejas, clubes, associações, etc.
• Pessoais: fotos de família, cartas, originais de trabalhos, etc.
• Comercial: companhias, empresas, etc.
A arquivística é desenvolvida pelo arquivista, profissional com formação em arquivologia ou experiência reconhecida pelo Estado. Ele
pode trabalhar em instituições públicas ou privadas, centros de documentação, arquivos privados ou públicos, instituições culturais etc.
Ao arquivista compete gerenciar a informação, cuidar da gestão documental, conservação, preservação e disseminação da informa-
ção contida nos documentos, assim como pela preservação do patrimônio documental de um pessoa (física ou jurídica), institução e, em
última instância, da sociedade como um todo.
Também é função do arquivista recuperar informações ou elaborar instrumentos de pesquisas arquivisticas.3

GESTÃO DE DOCUMENTOS
Um documento (do latim documentum, derivado de docere “ensinar, demonstrar”) é qualquer meio, sobretudo gráfico, que compro-
ve a existência de um fato, a exatidão ou a verdade de uma afirmação etc. No meio jurídico, documentos são frequentemente sinônimos
de atos, cartas ou escritos que carregam um valor probatório.
Documento arquivístico: Informação registrada, independente da forma ou do suporte, produzida ou recebida no decorrer da ativida-
de de uma instituição ou pessoa e que possui conteúdo, contexto e estrutura suficientes para servir de prova dessa atividade.
Administrar, organizar e gerenciar a informação é uma tarefa de considerável importância para as organizações atuais, sejam essas
privadas ou públicas, tarefa essa que encontra suporte na Tecnologia da Gestão de Documentos, importante ferramenta que auxilia na
gestão e no processo decisório.

3Adaptado de George Melo Rodrigues

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

A gestão de documentos representa umconjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção, tramitação, uso,
avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para a guarda permanente.

Através da Gestão Documental é possível definir qual a politica arquivistica adotada, através da qual, se constitui o patrimônio arqui-
vistico. Outro aspecto importante da gestão documental é definir os responsáveis pelo processo arquivistico.
A Gestão de Documentos é ainda responsável pela implantação do programa de gestão, que envolve ações como as de acesso, preser-
vação, conservação de arquivo, entre outras atividades.
Por assegurar que a informação produzida terá gestão adequada, sua confidencialidade garantida e com possibilidade de ser rastrea-
da, a Gestão de Documentos favorece o processo de Acreditação e Certificação ISO, processos esses que para determinadas organizações
são de extrema importância ser adquirido.
Outras vantagens de se adotar a gestão de documentos é a racionalização de espaço para guarda de documentos e o controle deste a
produção até arquivamento final dessas informações.
A implantação da Gestão de Documentos associada ao uso adequado da microfilmagem e das tecnologias do Gerenciamento Ele-
trônico de Documentos deve ser efetiva visando à garantia no processo de atualização da documentação, interrupção no processo de
deterioração dos documentos e na eliminação do risco de perda do acervo, através de backup ou pela utilização de sistemas que permitam
acesso à informação pela internet e intranet.
A Gestão de Documentos no âmbito da administração pública atua na elaboração dos planos de classificação dos documentos, TTD
(Tabela Temporalidade Documental) e comissão permanente de avaliação. Desta forma é assegurado o acesso rápido à informação e pre-
servação dos documentos.
Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos.
Esse processo acima descrito de gestão de informação e documentos segue um tramite para que possa ser aplicado de forma eficaz,
é o que chamamos de protocolo.
O protocolo é desenvolvido pelos encarregados das funções pertinentes aos documentos, como, recebimento, registro, distribuição e
movimentação dos documentos em curso.
A finalidade principal do protocolo é permitir que as informações e documentos sejam administradas e coordenadas de forma conci-
sa, otimizada, evitando acúmulo de dados desnecessários, de forma que mesmo havendo um aumento de produção de documentos sua
gestão seja feita com agilidade, rapidez e organização.
Para atender essa finalidade, as organizações adotam um sistema de base de dados, onde os documentos são registrados assim que
chegam à organização.
A partir do momento que a informação ou documento chega é adotado uma rotina lógica, evitando o descontrole ou problemas de-
correntes por falta de zelo com esses, como podemos perceber:

Recebimento:
Como o próprio nome diz, é onde se recebe os documentos e onde se separa o que é oficial e o que é pessoal.
Os pessoais são encaminhados aos seus destinatários.
Já os oficiais podem sem ostensivos e sigilosos. Os ostensivos são abertos e analisados, anexando mais informações e assim encami-
nhados aos seus destinos e os sigilosos são enviados diretos para seus destinatários.

Registro:
Todos os documentos recebidos devem ser registrados eletronicamentecom seu número, nome do remetente, data, assunto dentre
outras informações.
Depois do registro o documento é numerado (autuado) em ordem de chegada.
Depois de analisado o documento ele é classificado em uma categoria de assuntopara que possam ser achados. Neste momento
pode-se ate dar um código a ele.

Distribuição:
Também conhecido como movimentação, é a entrega para seus destinatários internos da empresa. Caso fosse para fora da empresa
seria feita pela expedição.

Tramitação:
A tramitação são procedimentos formais definidas pela empresa.É o caminho que o documento percorre desde sua entrada na empre-
sa até chegar ao seu destinatário (cumprir sua função).Todas as etapas devem ser seguidas sem erro para que o protocolo consiga localizar
o documento. Quando os dados são colocados corretamente, como datas e setores em que o documento caminhou por exemplo, ajudará
aagilizar a sua localização.

Expedição de documentos:
A expedição é por onde sai o documento. Deve-se verificar se faltam folhas ou anexos. Também deve numerar e datar a correspon-
dência no original e nas cópias, pois as cópias são o acompanhamento da tramitação do documento na empresa e serão encaminhadas ao
arquivo. As originais são expedidas para seus destinatários.

29
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino decidido, seja este a sua eliminação ou

Sistemas de classificação
O conceito de classificação e o respectivo sistema classificativo a ser adotado, são de uma importância decisiva na elaboração de um
plano de classificação que permita um bom funcionamento do arquivo.
Um bom plano de classificação deve possuir as seguintes características:
- Satisfazer as necessidades práticas do serviço, adotando critérios que potenciem a resolução dos problemas. Quanto mais simples
forem as regras de classificação adotadas, tanto melhor se efetuará a ordenação da documentação;
- A sua construção deve estar de acordo com as atribuições do organismo (divisão de competências) ou em última análise, focando a
estrutura das entidades de onde provém a correspondência;
- Deverá ter em conta a evolução futura das atribuições do serviço deixando espaço livre para novas inclusões;
- Ser revista periodicamente, corrigindo os erros ou classificações mal efetuadas, e promover a sua atualização sempre que se enten-
der conveniente.

A classificação por assuntos é utilizada com o objetivo de agrupar os documentos sob um mesmo tema, como forma de agilizar sua
recuperação e facilitar as tarefas arquivísticas relacionadas com a avaliação, seleção, eliminação, transferência, recolhimento e acesso a
esses documentos, uma vez que o trabalho arquivístico é realizado com base no conteúdo do documento, o qual reflete a atividade que
o gerou e determina o uso da informação nele contida. A classificação define, portanto, a organização física dos documentos arquivados,
constituindo-se em referencial básico para sua recuperação.
Na classificação, as funções, atividades, espécies e tipos documentais distribuídos de acordo com as funções e atividades desempe-
nhadas pelo órgão.

A classificação deve ser realizada de acordo com as seguintes características:

De acordo com a entidade criadora


- PÚBLICO – arquivo de instituições públicas de âmbito federal ou estadual ou municipal.
- INSTITUCIONAL – arquivos pertencentes ou relacionados à instituições educacionais, igrejas, corporações não-lucrativas, sociedades
e associações.
- COMERCIAL- arquivo de empresas, corporações e companhias.
- FAMILIAR ou PESSOAL - arquivo organizado por grupos familiares ou pessoas individualmente.
.
De acordo com o estágio de evolução (considera-se o tempo de vida de um arquivo)
- ARQUIVO DE PRIMEIRA IDADE OU CORRENTE - guarda a documentação mais atual e frequentemente consultada. Pode ser mantido
em local de fácil acesso para facilitar a consulta.
- ARQUIVO DE SEGUNDA IDADE OU INTERMEDIÁRIO - inclui documentos que vieram do arquivo corrente, porque deixaram de ser
usados com frequência. Mas eles ainda podem ser consultados pelos órgãos que os produziram e os receberam, se surgir uma situação
idêntica àquela que os gerou.
- ARQUIVO DE TERCEIRA IDADE OU PERMANENTE - nele se encontram os documentos que perderam o valor administrativo e cujo uso
deixou de ser frequente, é esporádico. Eles são conservados somente por causa de seu valor histórico, informativo para comprovar algo
para fins de pesquisa em geral, permitindo que se conheça como os fatos evoluíram.

De acordo com a extensão da atenção


Os arquivos se dividem em:
- ARQUIVO SETORIAL - localizado junto aos órgãos operacionais, cumprindo as funções de um arquivo corrente.
- ARQUIVO CENTRAL OU GERAL - destina-se a receber os documentos correntes provenientes dos diversos órgãos que integram a
estrutura de uma instituição.

De acordo com a natureza de seus documentos


- ARQUIVO ESPECIAL - guarda documentos de variadas formas físicas como discos, fitas, disquetes, fotografias, microformas (fichas
microfilmadas), slides, filmes, entre outros. Eles merecem tratamento adequado não apenas quanto ao armazenamento das peças, mas
também quanto ao registro, acondicionamento, controle e conservação.
- ARQUIVO ESPECIALIZADO – também conhecido como arquivo técnico, é responsável pela guarda os documentos de um determinado
assunto ou setor/departamento específico.

30
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

De acordo com a natureza do assunto Devemos considerar duas formas de arquivamento: A horizon-
- OSTENSIVO: aqueles que ao serem divulgados não prejudicam tal e a vertical.
a administração; - Arquivamento Horizontal: os documentos são dispostos uns
- SIGILOSO: em decorrência do assunto, o acesso é limitado, sobre os outros, ―deitados, dentro do mobiliário. É indicado para
com divulgação restrita. arquivos permanentes e para documentos de grandes dimensões,
De acordo com a espécie pois evitam marcas e dobras nos mesmos.
- ADMINISTRATIVO: Referente às atividades puramente admi- - Arquivamento Vertical: os documentos são dispostos uns
nistrativas; atrás dos outros dentro do mobiliário. É indicado para arquivos
- JUDICIAL: Referente às ações judiciais e extrajudiciais; correntes, pois facilita a busca pela mobilidade na disposição dos
- CONSULTIVO: Referente ao assessoramento e orientação documentos.
jurídica. Busca dirimir dúvidas entre pareceres, busca alternativas
para evitar a esfera judicial. Para o arquivamento e ordenação dos documentos no arquivo,
devemos considerar tantos os métodos quanto os sistemas.
De acordo com o grau de sigilo Os Sistemas de Arquivamento nada mais são do que a possibi-
- RESERVADO: Dados ou informações cuja revelação não-au- lidade ou não de recuperação da informação sem o uso de instru-
torizada possa comprometer planos, operações ou objetivos neles mentos.
previstos; Tudo o que isso quer dizer é apenas se precisa ou não de uma
- SECRETO: Dados ou informações referentes a sistemas, ins- ferramenta (índice, tabela ou qualquer outro semelhante) para lo-
talações, projetos, planos ou operações de interesse nacional, a calizar um documento em um arquivo.
assuntos diplomáticos e de inteligência e a planos ou detalhes, pro- Quando NÃO HÁ essa necessidade, dizemos que é um sistema
gramas ou instalações estratégicos, cujo conhecimento não auto- direto de busca e/ou recuperação, como por exemplo, os métodos
rizado possa acarretar dano grave à segurança da sociedade e do alfabético e geográfico.
Estado; Quando HÁ essa necessidade, dizemos que é um sistema indi-
- ULTRASSECRETO: Dados ou informações referentes à sobera- reto de busca e/ou recuperação, como são os métodos numéricos.
nia e à integridade territorial nacional, a plano ou operações mi-
litares, às relações internacionais do País, a projetos de pesquisa A ORDENAÇÃO é a reunião dos documentos que foram classifi-
e desenvolvimento científico e tecnológico de interesse da defesa cados dentre de um mesmo assunto.
nacional e a programas econômicos, cujo conhecimento não autori- Sua finalidade é agilizar o arquivamento, de forma organizada e
zado possa acarretar dano excepcionalmente grave à segurança da categorizada previamente para posterior arquivamento.
sociedade e do Estado. Para definir a forma da ordenação é considerada a natureza dos
documentos, podendo ser:4
Arquivamento e ordenação de documentos
O arquivamento é o conjunto de técnicas e procedimentos que 1. Arquivamento por assunto
visa ao acondicionamento e armazenamento dos documentos no Uma das técnicas mais utilizadas para a gestão de documentos
arquivo. é o arquivamento por assunto. Como o próprio nome já adianta,
Uma vez registrado, classificado e tramitado nas unidades com- essa técnica consiste em realizar o arquivamento dos documentos
petentes, o documento deverá ser encaminhado ao seu destino de acordo com o assunto tratado neles.
para arquivamento, após receber despacho final. Isso permite agrupar documentos que tratem de assuntos cor-
O arquivamento é a guarda dos documentos no local esta- relatos e permite encontrar informações completas sobre deter-
belecido, de acordo com a classificação dada. Nesta etapa toda a minada matéria de forma simples e direta, sendo especialmente
atenção é necessária, pois um documento arquivado erroneamente interessante para empresas que lidam com um grande volume de
poderá ficar perdido quando solicitado posteriormente. documentos de um mesmo tema.
O documento ficará arquivado na unidade até que cumpra o
prazo para transferência ao Arquivo Central ou sua eliminação. 2. Método alfabético
Uma das mais conhecidas técnicas de arquivamento de docu-
As operações para arquivamento são: mentos é o método alfabético, que consiste em organizar os docu-
1. Verificar se o documento destina-se ao arquivamento; mentos arquivados de acordo com a ordem alfabética desses, per-
2. Checar a classificação do documento, caso não haja, atribuir mitindo uma consulta mais intuitiva e eficiente.
um código conforme o assunto; Como a própria denominação já indica, nesse esquema o ele-
3. Ordenar os documentos na ordem sequencial; mento principal considerado é o nome. Estamos falando sobre um
4. Ao arquivar o documento na pasta, verificar a existência de método muito usado nas empresas por apresentar a vantagem de
antecedentes na mesma pasta e agrupar aqueles que tratam do ser rápido e simples.
mesmo assunto, por consequência, o mesmo código; No entanto, quando se armazena um número muito grande de
5. Arquivar as pastas na sequência dos códigos atribuídos – usar informações, é comum que existam alguns erros. Isso acontece de-
uma pasta para cada código, evitando a classificação “diversos”; vido à grande variedade de grafia dos nomes e também ao cansaço
6. Ordenar os documentos que não possuem antecedentes de visual do funcionário.
acordo com a ordem estabelecida – cronológica, alfabética, geográ- Para que a localização e o armazenamento dos documentos
fica, verificando a existência de cópias e eliminando-as. Caso não se tornem mais rápidos, é possível combinar esse método com a
exista o original manter uma única cópia; escolha de cores. Dessa forma, fica mais simples encontrar a letra
7. Arquivar o anexo do documento, quando volumoso, em cai- procurada.
xa ou pasta apropriada, identificando externamente o seu conteúdo
e registrando a sua localização no documento que o encaminhou.
8. Endereçamento - o endereço aponta para o local onde os
documentos/processos estão armazenados.
4Adaptado de www.agu.gov.br

31
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Esse método é conhecido como Variadex e utiliza as cores - Norma do método geográfico 2
como elementos auxiliares, com o objetivo de facilitar a localização Ao realizar um arquivamento por cidades, quando não existe
e a recuperação dos documentos. Vale lembrar que essa é somen- separação por estado, não há a exigência de que as capitais fiquem
te uma variação do método alfabético. É possível, ainda, combinar no início. A ordem vai ser simplesmente alfabética. Entretanto, ao
esse método ao de arquivamento por assunto, usando a ordem al- final de cada cidade, o estado a que ela corresponde precisa apare-
fabética para subdividir a organização. cer na identificação.
6. Método temático
3. Método numérico Esse é um método que propõe a organização dos documentos
O método numérico é outra opção de arquivamento e uma óti- por assunto. Assim, a classificação é elaborada pelos assuntos e te-
ma escolha para empresas que lidam com um grande volume de mas básicos, que podem admitir diversas composições.
documentos. Ele consiste em determinar um número sequencial
para cada documento, permitindo sua consulta de acordo com um 7. Índice onomástico (opcional)
índice numérico previamente determinado. Índice de nomes próprios que aparecem no texto. Deve ser uti-
Como o próprio nome indica, esse método é aquele usado lizado quando o Coordenador da coleção assim o decidir. Deve ser
quando os documentos são ordenados por números. É possível es- organizado da mesma maneira que o índice remissivo.
colher três formas distintas de utilizá-lo: numérico simples, crono-
lógico ou dígito-terminal. Tabela de temporalidade
Instrumento de destinação, que determina prazos e condições
- Método numérico simples de guarda tendo em vista a transferência, recolhimento, descarte
Esse método é usado quando o modo de organizar é feito pelo de documentos, com a finalidade de garantir o acesso à informação
número da pasta ou do documento em que ele foi arquivado. É mui- a quantos dela necessitem.
to utilizado na organização de prontuários médicos, filmes, proces- É um instrumento resultante da atividade de avaliação de do-
sos e pastas de funcionários. cumentos, que consiste em identificar seus valores (primário/ad-
ministrativo ou secundário/histórico) e definir prazos de guarda,
- Método numérico cronológico registrando dessa forma, o registra o ciclo de vida dos documen-
Um método usado para fazer a organização dos documentos tos.
por data. É extremamente utilizado para organizar documentos fi- Para que a tabela tenha validade precisa ser aprovada por
nanceiros, fotos e outros arquivos em que a data é o elemento es- autoridade competente e divulgada entre os funcionários na ins-
sencial para buscar a informação. tituição.
Sua estrutura básica deve necessariamente contemplar os con-
- Método numérico dígito-terminal juntos documentais produzidos e recebidos por uma instituição no
A partir do momento em que se faz uso de números maiores, exercício de suas atividades, os prazos de guarda nas fases corrente
com diversos dígitos, o método simples não é eficiente. Isso ocorre e intermediária, a destinação final – eliminação ou guarda perma-
porque ele acaba se tornando trabalhoso e lento. Por isso, nesse nente, além de um campo para observações necessárias à sua com-
caso, o mais indicado é utilizar o método dígito-terminal. preensão e aplicação.
Nesse método, a ordenação é realizada com base nos dois últi-
mos dígitos. Quando esses são idênticos, a ordenação é dada a par- Apresentam-se a seguir diretrizes para a correta utilização do
tir dos dois dígitos anteriores. Isso acaba tornando o arquivamento instrumento:
mais ágil e eficiente.
1. Assunto: Apresenta-se aqui os conjuntos documentais pro-
4. Método eletrônico duzidos e recebidos, hierarquicamente distribuídos de acordo com
O método eletrônico consiste em arquivar os documentos de as funções e atividades desempenhadas pela instituição.
forma eletrônica, realizando sua digitalização — o que permite não Como instrumento auxiliar, pode ser utilizado o índice, que
só organizá-los de diversas formas distintas e de acordo com o mé- contém os conjuntos documentais ordenados alfabeticamente para
todo que mais se encaixa na organização e nas necessidades da em- agilizar a sua localização na tabela.
presa, mas fazer sua gestão online e até mesmo remota.
2. Prazos de guarda: Trata-se do tempo necessário para arqui-
5. Método geográfico vamento dos documentos nas fases corrente e intermediária, visan-
Esse método é aquele usado quando os documentos apresen- do atender exclusivamente às necessidades da administração que
tam a sua organização por meio do local, isto é, quando a empresa os gerou.
escolhe classificar os documentos a partir de seu local de origem. Deve ser objetivo e direto na definição da ação – exemplos:
No entanto, de acordo com a literatura arquivística, duas nor- até aprovação das contas; até homologação daaposentadoria; e até
mas precisam ser empregadas para que o método geográfico seja quitação da dívida.
utilizado de forma adequada. Confira! - Os prazos são preferencialmente em ANOS
- Os prazos são determinados pelas: - Normas
- Norma do método geográfico 1 - Precaução
Quando os documentos são organizados por país ou por es- - Informações recaptulativas
tado, eles precisam ser ordenados alfabeticamente. Dessa forma, - Frequência de uso
fica mais fácil localizá-los depois. Isso vale também para as cidades
de um mesmo país ou estado: sempre postas em ordem alfabética.
Nesse caso, as capitais precisam aparecer no início da lista, uma vez
que elas são, normalmente, as mais procuradas, tendo uma quanti-
dade maior de documentos.

32
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

3. Destinação final: Registra-se a destinação estabelecida que pode ser:

4. Observações: Neste campo são registradas informações complementares e justificativas, necessárias à correta aplicação da tabela.
Incluem-se, ainda, orientações quanto à alteração do suporte da informação e aspectos elucidativos quanto à destinação dos documentos,
segundo a particularidade dos conjuntos documentais avaliados.

A definição dos prazos de guarda devem ser definidos com base na legislação vigente e nas necessidades administrativas.

ACONDICIONAMENTO E ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS DE ARQUIVO.


Nos processos de produção, tramitação, organização e acesso aos documentos, deverão ser observados procedimentos específicos,
de acordo com os diferentes gêneros documentais, com vistas a assegurar sua preservação durante o prazo de guarda estabelecido na
tabela de temporalidade e destinação.

Não podemos nos esquecer dos documentos eletrônicos, que hoje em dia está cada vez mais presente. As alternativas são diversas,
como dispositivos externos de gravação,porém, o mais indicado hoje, é armazenar os dados em nuvem, que oferece além da segurança,
a facilidade de acesso.

Armazenamento

Áreas de armazenamento

Áreas Externas
A localização de um depósito de arquivo deve prever facilidades de acesso e de segurança contra perigos iminentes, evitando-se, por
exemplo:
- áreas de risco de vendavais e outras intempéries, e de inundações, como margens de rios e subsolos;
- áreas de risco de incêndios, próximas a postos de combustíveis, depósitos e distribuidoras de gases, e construções irregulares;
- áreas próximas a indústrias pesadas com altos índices de poluição atmosférica, como refinarias de petróleo;
- áreas próximas a instalações estratégicas, como indústrias e depósitos de munições, de material bélico e aeroportos.

Áreas Internas
As áreas de trabalho e de circulação de público deverão atender às necessidades de funcionalidade e conforto, enquanto as de arma-
zenamento de documentos devem ser totalmente independentes das demais.

33
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Condições Ambientais Acondicionamento


Quanto às condições climáticas, as áreas de pesquisa e de tra- Os documentos devem ser acondicionados em mobiliário e in-
balho devem receber tratamento diferenciado das áreas dos depó- vólucros apropriados, que assegurem sua preservação.
sitos, as quais, por sua vez, também devem se diferenciar entre si, A escolha deverá ser feita observando-se as características fí-
considerando-se as necessidades específicas de preservação para sicas e a natureza de cada suporte. A confecção e a disposição do
cada tipo de suporte. mobiliário deverão acatar as normas existentes sobre qualidade e
resistência e sobre segurança no trabalho.
A deterioração natural dos suportes dos documentos, ao longo O mobiliário facilita o acesso seguro aos documentos, promove
do tempo, ocorre por reações químicas, que são aceleradas por flu- a proteção contra danos físicos, químicos e mecânicos. Os docu-
tuações e extremos de temperatura e umidade relativa do ar e pela mentos devem ser guardados em arquivos, estantes, armários ou
exposição aos poluentes atmosféricos e às radiações luminosas, es- prateleiras, apropriados a cada suporte e formato.
pecialmente dos raios ultravioleta. Os documentos de valor permanente que apresentam grandes
A adoção dos parâmetros recomendados por diferentes auto- formatos, como mapas, plantas e cartazes, devem ser armazenados
res (de temperatura entre 15° e 22° C e de umidade relativa en- horizontalmente, em mapotecas adequadas às suas medidas, ou
tre 45% e 60%) exige, nos climas quentes e úmidos, o emprego de enrolados sobre tubos confeccionados em cartão alcalino e acon-
meios mecânicos sofisticados, resultando em altos custos de inves- dicionados em armários ou gavetas. Nenhum documento deve ser
timento em equipamentos, manutenção e energia. armazenado diretamente sobre o chão.
Os índices muito elevados de temperatura e umidade relativa As mídias magnéticas, como fitas de vídeo, áudio e de compu-
do ar, as variações bruscas e a falta de ventilação promovem a ocor- tador, devem ser armazenadas longe de campos magnéticos que
rência de infestações de insetos e o desenvolvimento de microorga- possam causar a distorção ou a perda de dados. O armazenamento
nismos, que aumentam as proporções dos danos. será preferencialmente em mobiliário de aço tratado com pintura
Com base nessas constatações, recomenda-se: sintética, de efeito antiestático.
- armazenar todos os documentos em condições ambientais As embalagens protegem os documentos contra a poeira e da-
que assegurem sua preservação, pelo prazo de guarda estabeleci- nos acidentais, minimizam as variações externas de temperatura e
do, isto é, em temperatura e umidade relativa do ar adequadas a umidade relativa e reduzem os riscos de danos por água e fogo em
cada suporte documental; casos de desastre.
- monitorar as condições de temperatura e umidade relativa do As caixas de arquivo devem ser resistentes ao manuseio, ao
ar, utilizando pessoal treinado, a partir de metodologia previamen- peso dos documentos e à pressão, caso tenham de ser empilhadas.
te definida; Precisam ser mantidas em boas condições de conservação e limpe-
- utilizar preferencialmente soluções de baixo custo direciona- za, de forma a proteger os documentos.
das à obtenção de níveis de temperatura e umidade relativa estabi- As medidas de caixas, envelopes ou pastas devem respeitar for-
lizados na média, evitando variações súbitas; matos padronizados, e devem ser sempre iguais às dos documentos
- reavaliar a utilidade de condicionadores mecânicos quando que irão abrigar, ou, caso haja espaço, esses devem ser preenchidos
os equipamentos de climatização não puderem ser mantidos em para proteger o documento.
funcionamento sem interrupção; Todos os materiais usados para o armazenamento de docu-
- proteger os documentos e suas embalagens da incidência di- mentos permanentes devem manter-se quimicamente estáveis ao
reta de luz solar, por meio de filtros, persianas ou cortinas; longo do tempo, não podendo provocar quaisquer reações que afe-
- monitorar os níveis de luminosidade, em especial das radia- tem a preservação dos documentos.
ções ultravioleta; Os papéis e cartões empregados na produção de caixas e invó-
- reduzir ao máximo a radiação UV emitida por lâmpadas fluo- lucros devem ser alcalinos e corresponder às expectativas de pre-
rescentes, aplicando filtros bloqueadores aos tubos ou às luminá- servação dos documentos.
rias; No caso de caixas não confeccionados em cartão alcalino, reco-
- promover regularmente a limpeza e o controle de insetos ras- menda-se o uso de invólucros internos de papel alcalino, para evitar
teiros nas áreas de armazenamento; o contato direto de documentos com materiais instáveis.5
- manter um programa integrado de higienização do acervo e
de prevenção de insetos; PRESERVAÇÃO E CONSERVAÇÃO DE DOCUMENTOS DE ARQUI-
- monitorar as condições do ar quanto à presença de poeira e VO
poluentes, procurando reduzir ao máximo os contaminantes, uti- A manutenção dos documentos pelo prazo determinado na ta-
lizando cortinas, filtros, bem como realizando o fechamento e a bela de temporalidade dependem de três aspectos:
abertura controlada de janelas;
- armazenar os acervos de fotografias, filmes, meios magnéticos Fatores de deterioração em acervos de arquivos
e ópticos em condições climáticas especiais, de baixa temperatura Conhecendo-se a natureza dos materiais componentes dos
e umidade relativa, obtidas por meio de equipamentos mecânicos acervos e seu comportamento diante dos fatores aos quais estão
bem dimensionados, sobretudo para a manutenção da estabilidade expostos, torna-se bastante fácil detectar elementos nocivos e tra-
dessas condições, a saber: fotografias em preto e branco T 12ºC ± çar políticas de conservação para minimizá-los.
1ºC e UR 35% ± 5% fotografias em cor T 5ºC ± 1ºC e UR 35% ± 5% A grande maioria dos arquivos é constituída de documentos
filmes e registros magnéticos T 18ºC ± 1ºC e UR 40% ± 5%. impressos, e o papel é basicamente composto por fibras de celulo-
se, portanto, identificar os principais agentes nocivos da celulose e
descobrir soluções para evita-los é um grande passo na preservação
e na conservação documental.

5Adaptado de CONARQ - Conselho Nacional de Arquivos/


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34
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Essa degradação à qual os acervos estão sujeitos não se limita - manter vigilância constante dos documentos contra acidentes
a um único fator, pelo contrário, são várias as formas dessa degra- com água, secando-os imediatamente caso ocorram.
dação ocorrer, como veremos a seguir:
- Roedores
1. Fatores ambientais A presença de roedores em recintos de bibliotecas e arquivos
São os agentes encontrados no ambiente físico do acervo, ocorre pelos mesmos motivos citados acima. Tentar obstruir as pos-
como por exemplo, Temperatura, Umidade Relativa do Ar, Radiação síveis entradas para os ambientes dos acervos é um começo. As is-
da Luz, Qualidade do Ar. cas são válidas, mas para que surtam efeito devem ser definidas por
especialistas em zoonose. O produto deve ser eficiente, desde que
- Temperatura e umidade relativa não provoque a morte dos roedores no recinto. A profilaxia se faz
O calor e a umidade contribuem significativamente para a des- nos mesmos moldes citados acima: temperatura e umidade relativa
truição dos documentos, principalmente quando em suporte-pa- controladas, além de higiene periódica.
pel. O desequilíbrio de um interfere no equilíbrio do outro. O calor
acelera a deterioração. A velocidade de muitas reações químicas, é - Ataques de insetos
dobrada a cada aumento de 10°C. A alteração da umidade relativa Baratas – Esses insetos atacam tanto papel quanto revestimen-
proporciona as condições necessárias para desencadear intensas tos, provocam perdas de superfície e manchas de excrementos. As
reações químicas nos materiais.
baratas se reproduzem no próprio local e se tornam infestação mui-
A circulação do ar ambiente representa um fator bastante im-
to rapidamente, caso não sejam combatidas.
portante para amenizar os efeitos da temperatura e umidade rela-
Brocas (Anobídios) – São insetos que causam danos imensos
tiva elevada.
em acervos, principalmente em livros. A fase de ataque ao acervo
- Radiação da luz é a de larva. Esse inseto se reproduz por acasalamento, que ocorre
Toda fonte de luz, emite radiação nociva aos materiais de acer- no próprio acervo. Uma vez instalado, ataca não só o papel e seus
vos, provocando consideráveis danos através da oxidação. derivados, como também a madeira do mobiliário, portas, pisos e
Algumas medidas podem ser tomadas para proteção dos acer- todos os materiais à base de celulose.
vos: O ataque causa perda de suporte. A larva digere os materiais
- As janelas devem ser protegidas por cortinas ou persianas que para chegar à fase adulta. Na fase adulta, acasala e põe ovos. Os
bloqueiem totalmente o sol; ovos eclodem e o ciclo se repete.
- Filtros feitos de filmes especiais também ajudam no controle Cupins (Térmitas) – Os cupins representam risco não só para
da radiação UV, tanto nos vidros de janelas quanto em lâmpadas as coleções como para o prédio em si. Os cupins percorrem áreas
fluorescentes. internas de alvenaria, tubulações, conduítes de instalações elétri-
cas, rodapés, batentes de portas e janelas etc., muitas vezes fora do
- Qualidades do ar alcance dos nossos olhos.
O controle da qualidade é muito importante porque os gases e Chegam aos acervos em ataques massivos, através de estantes
as partículas sólidas contribuem muito para a deterioração de ma- coladas às paredes, caixas de interruptores de luz, assoalhos etc.
teriais de bibliotecas e arquivos, destacando que esses poluentes
podem tanto vir do ambiente externo como podem ser gerando no 3. Intervenções inadequadas nos acervos
próprio ambiente. Trata-se de procedimentos de conservação que realizamos em
um conjunto de documentos com o objetivo de interromper ou me-
2. Agentes biológicos lhorar seu estado de degradação e que as vezes, resultam em danos
Os agentes biológicos de deterioração de acervos são, entre ainda maiores.
outros, os insetos (baratas, brocas, cupins), os roedores e os fun- Por isso, qualquer tratamento que se queira aplicar exige um
gos, cuja presença depende quase que exclusivamente das condi- conhecimento das características individuais dos documentos e dos
ções ambientais reinantes nas dependências onde se encontram os materiais a serem empregados no processo de conservação.
documentos.
4. Problemas no manuseio de livros e documentos
- Fungos
O manuseio inadequado dos documentos é um fator de degra-
Como qualquer outro ser vivo, necessitam de alimento e umi-
dação muito frequente em qualquer tipo de acervo.
dade para sobreviver e proliferar. O alimento provém dos papéis,
O manuseio abrange todas as ações de tocar no documento,
amidos (colas), couros, pigmentos, tecidos etc. A umidade é fator
indispensável para o metabolismo dos nutrientes e para sua pro- sejam elas durante a higienização pelos funcionários da instituição,
liferação. Essa umidade é encontrada na atmosfera local, nos ma- na remoção das estantes ou arquivos para uso do pesquisador, nas
teriais atacados e na própria colônia de fungos. Além da umidade foto-reproduções, na pesquisa pelo usuário etc.
e nutrientes, outras condições contribuem para o crescimento das
colônias: temperatura elevada, falta de circulação de ar e falta de 5. Fatores de deterioração
higiene. Como podemos ver, os danos são intensos e muitos são irrever-
síveis. Apesar de toda a problemática dos custos de uma política de
As medidas para proteger o acervo de infestação de fungos são: conservação, existem medidas que podemos tomar sem despender
- estabelecer política de controle ambiental, principalmente grandes somas de dinheiro, minimizando drasticamente os efeitos
temperatura, umidade relativa e ar circulante desses agentes. Alguns investimentos de baixo custo devem ser fei-
- praticar a higienização tanto do local quanto dos documentos, tos, a começar por:
com metodologia e técnicas adequadas;
- instruir o usuário e os funcionários com relação ao manuseio - treinamento dos profissionais na área da conservação e pre-
dos documentos e regras de higiene do local; servação;

35
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

- atualização desses profissionais (a conservação é uma ciência - Limpeza de livros


em desenvolvimento constante e a cada dia novas técnicas, mate- - Encadernação (capa do livro) – limpar com trincha, pincel ma-
riais e equipamentos surgem para facilitar e melhorar a conserva- cio, aspirador, flanela macia, conforme o estado da encadernação;
ção dos documentos); - Miolo (livro em si) – segurar firmemente o livro pela lombada,
- monitoração do ambiente – temperatura e umidade relativa apertando o miolo. Com uma trincha ou pincel, limpar os cortes,
em níveis aceitáveis; começando pela cabeça do livro, que é a área que está mais exposta
- uso de filtros e protetores contra a luz direta nos documentos; à sujidade. Quando a sujeira está muito incrustada e intensa, utili-
- adoção de política de higienização do ambiente e dos acervos; zar, primeiramente, aspirador de pó de baixa potência ou ainda um
- contato com profissionais experientes que possam assessorar pedaço de carpete sem uso;
em caso de necessidade. - O miolo deve ser limpo com pincel folha a folha, numa primei-
ra higienização;
6. Características gerais dos materiais empregados em con- - Oxigenar as folhas várias vezes.
servação
Nos projetos de conservação/preservação de acervos de biblio- - Higienização de documentos de arquivo - materiais arquivís-
tecas, arquivos e museus, é recomendado apenas o uso de mate- ticos têm os seus suportes geralmente quebradiços, frágeis, distor-
riais de qualidade arquivística, isto é, daqueles materiais livres de cidos ou fragmentados. Isso se deve principalmente ao alto índice
quaisquer impurezas, quimicamente estáveis, resistentes, duráveis. de acidez resultante do uso de papéis de baixa qualidade. As más
Suas características, em relação aos documentos onde são aplica- condições de armazenamento e o excesso de manuseio também
dos, distinguem-se pela estabilidade, neutralidade, reversibilidade contribuem para a degradação dos materiais. Tais documentos têm
e inércia.Dentro das especificações positivas, encontramos vários que ser higienizados com muito critério e cuidado.
materiais: os papéis e cartões alcalinos, os poliésteres inertes, os
adesivos alcalinos e reversíveis, os papéis orientais, borrachas plás- - Documentos manuscritos - os mesmos cuidados para com os
ticas etc., usados tanto para pequenas intervenções sobre os docu- livros devem ser tomados em relação aos manuscritos. O exame
mentos como para acondicionamento. dos documentos, testes de estabilidade de seus componentes para
o uso dos materiais de limpeza mecânica e critérios de intervenção
7. Critérios para a escolha de técnicas e de materiais para a devem ser cuidadosamente realizados.
conservação de acervos
Como já enfatizamos anteriormente, é muito importante ter - Documentos em grande formato
conhecimentos básicos sobre os materiais que integram nossos - Desenhos de Arquitetura – Os papéis de arquitetura (no ge-
acervos para que não corramos o risco de lhes causar mais danos. ral em papel vegetal) podem ser limpos com pó de borracha, após
Vários são os procedimentos que, apesar de simples, são de testes. Pode-se também usar um cotonete - bem enxuto e embebi-
grande importância para a estabilização dos documentos. do em álcool. Muito sensíveis à água, esses papéis podem ter dis-
torções causadas pela umidade que são irreversíveis ou de difícil
8. Higienização remoção.
A sujidade é o agente de deterioração que mais afeta os docu- - Posters (Cartazes) – As tintas e suportes de posters são muito
mentos. A sujidade não é inócua e, quando conjugada a condições frágeis. Não se recomenda limpar a área pictórica. Todo cuidado é
ambientais inadequadas, provoca reações de destruição de todos pouco, até mesmo na escolha de seu acondicionamento.
os suportes num acervo. Portanto, a higienização das coleções deve - Mapas – Os mapas coloridos à mão merecem uma atenção es-
ser um hábito de rotina na manutenção de bibliotecas ou arquivos, pecial na limpeza. Em mapas impressos, desde que em boas condi-
razão por que é considerada a conservação preventiva por excelên- ções, o pó de borracha pode ser aplicado para tratar grandes áreas.
cia.
- Processos de higienização 9. Pequenos reparos
- Limpeza de superfície - o processo de limpeza de acervos de Os pequenos reparos são diminutas intervenções que pode-
bibliotecas e arquivos se restringe à limpeza de superfície e, por- mos executar visando interromper um processo de deterioração
tanto, é mecânica, feita a seco, com o objetivo de reduzir poeira, em andamento. Essas pequenas intervenções devem obedecer a
partículas sólidas, incrustações, resíduos de excrementos de insetos critérios rigorosos de ética e técnica e têm a função de melhorar o
ou outros depósitos de superfície. estado de conservação dos documentos. Caso esses critérios não
- Avaliação do objeto a ser limpo - cada objeto deve ser avalia- sejam obedecidos, o risco de aumentar os danos é muito grande e
do individualmente para determinar se a higienização é necessária muitas vezes de caráter irreversível.
e se pode ser realizada com segurança. No caso de termos as condi- Os livros raros e os documentos de arquivo mais antigos de-
ções abaixo, provavelmente o tratamento não será possível: vem ser tratados por especialistas da área. Os demais documentos
• Fragilidade física do suporte permitem algumas intervenções, de simples a moderadas. Os ma-
• Papéis de textura muito porosa teriais utilizados para esse fim devem ser de qualidade arquivística
- Materiais usados para limpeza de superfície - a remoção da e de caráter reversível. Da mesma forma, toda a intervenção deve
sujidade superficial (que está solta sobre o documento) é feita obedecer a técnicas e procedimentos reversíveis. Isso significa que,
através de pincéis, flanela macia, aspirador e inúmeras outras fer- caso seja necessário reverter o processo, não pode existir nenhum
ramentas que se adaptam à técnica, como bisturi, pinça, espátula, obstáculo na técnica e nos materiais utilizados.
agulha, cotonete; Toda e qualquer procedimento acima citada obrigatoriamente
deve ser feito com o uso dos EPIs – Equipamentos de Proteção Indi-
vidual – tais como avental, luva, máscara, toucas, óculos de prote-
ção e pró-pé/bota, a fim de evitar diversas manifestações alérgicas,
como rinite, irritação ocular, problemas respiratórios, protegendo
assim a saúde do profissional.6
6Adaptado de Norma Cianflone Cassares

36
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Esses caracteres geralmente representam uma palavra ou par-


ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO, APRESENTAÇÃO PES- te de uma palavra. Embora os idiomas japonês e coreano usem ca-
SOAL, UTILIZAÇÃO DE FAX E SECRETÁRIA ELETRÔNICA, racteres chineses, estes podem ser pronunciados de maneiras bem
UTILIZAÇÃO E CONSERVAÇÃO DO EQUIPAMENTO TE- diferentes e nem sempre ter o mesmo significado.
LEFÔNICO, SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES, USO E Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exige que se
MANUSEIO DA LISTA TELEFÔNICA, NUMERAÇÃO TELE- use o som correto para cada letra ou combinação de letras. Quando
FÔNICA, PROCEDIMENTOS PARA EFETUAR LIGAÇÕES, o idioma segue regras coerentes, como é o caso do espanhol, do
RECEPÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS CORRESPONDÊNCIAS grego e do zulu, a tarefa não é tão difícil. Contudo, as palavras es-
trangeiras incorporadas ao idioma às vezes mantêm uma pronúncia
parecida à original. Assim, determinadas letras, ou combinações de
Quando se fala em comunicação interna organizacional, auto- letras, podem ser pronunciadas de diversas maneiras ou, às vezes,
maticamente relaciona ao profissional de Relações Públicas, pois simplesmente não ser pronunciadas. Você talvez precise memorizar
ele é o responsável pelo relacionamento da empresa com os seus as exceções e então usá-las regularmente ao conversar. Em chinês,
diversos públicos (internos, externos e misto). a pronúncia correta exige a memorização de milhares de caracteres.
As organizações têm passado por diversas mudanças buscan- Em alguns idiomas, o significado de uma palavra muda de acordo
do a modernização e a sobrevivência no mundo dos negócios. Os com a entonação. Se a pessoa não der a devida atenção a esse as-
maiores objetivos dessas transformações são: tornar a empresa pecto do idioma, poderá transmitir ideias erradas.
competitiva, flexível, capaz de responder as exigências do mercado, Se as palavras de um idioma forem compostas de sílabas, é im-
reduzindo custos operacionais e apresentando produtos competiti- portante enfatizar a sílaba correta. Muitos idiomas que usam esse
vos e de qualidade. tipo de estrutura têm regras bem definidas sobre a posição da sí-
A reestruturação das organizações gerou um público interno laba tônica (aquela que soa mais forte). As palavras que fogem a
de novo perfil. Hoje, os empregados são muito mais conscientes, essas regras geralmente recebem um acento gráfico, o que torna
responsáveis, inseridos e atentos às cobranças das empresas em to- relativamente fácil pronunciá-las de maneira correta. Contudo, se
dos os setores. Diante desse novo modelo organizacional, é que se houver muitas exceções às regras, o problema fica mais complica-
propõe como atribuição do profissional de Relações Públicas ser o do. Nesse caso, exige bastante memorização para se pronunciar
intermediador, o administrador dos relacionamentos institucionais corretamente as palavras.
e de negócios da empresa com os seus públicos. Sendo assim, fica Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastante atenção
claro que esse profissional tem seu campo de ação na política de aos sinais diacríticos que aparecem acima e abaixo de determina-
relacionamento da organização. das letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, č, ç.
A comunicação interna, portanto, deve ser entendida como Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas armadilhas.
um feixe de propostas bem encadeadas, abrangentes, coisa signi- A precisão exagerada pode dar a impressão de afetação e até de
ficativamente maior que um simples programa de comunicação esnobismo. O mesmo acontece com as pronúncias em desuso. Tais
impressa. Para que se desenvolva em toda sua plenitude, as empre- coisas apenas chamam atenção para o orador. Por outro lado, é
sas estão a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, abertos, bom evitar o outro extremo e relaxar tanto no uso da linguagem
treinados, com visões integradas e em permanente estado de alerta quanto na pronúncia das palavras. Algumas dessas questões já fo-
para as ameaças e oportunidades ditadas pelo meio ambiente. ram discutidas no estudo “Articulação clara”.
Percebe-se com isso, a multivariedade das funções dos Rela- Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode diferir de um
ções Públicas: estratégica, política, institucional, mercadológica, país para outro — até mesmo de uma região para outra no mesmo
social, comunitária, cultural, etc.; atuando sempre para cumprir os
país. Um estrangeiro talvez fale o idioma local com sotaque. Os di-
objetivos da organização e definir suas políticas gerais de relacio-
cionários às vezes admitem mais de uma pronúncia para determi-
namento.
nada palavra. Especialmente se a pessoa não teve muito acesso à
Em vista do que foi dito sobre o profissional de Relações Públi-
instrução escolar ou se a sua língua materna for outra, ela se bene-
cas, destaca-se como principal objetivo liderar o processo de comu-
ficiará muito por ouvir com atenção os que falam bem o idioma lo-
nicação total da empresa, tanto no nível do entendimento, como no
cal e imitar sua pronúncia. Como Testemunhas de Jeová queremos
nível de persuasão nos negócios.
falar de uma maneira que dignifique a mensagem que pregamos e
que seja prontamente entendida pelas pessoas da localidade.
Pronúncia correta das palavras
Proferir as palavras corretamente. Isso envolve: No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se está bem
- Usar os sons corretos para vocalizar as palavras; familiarizado. Normalmente, a pronúncia não constitui problema
- Enfatizar a sílaba certa; numa conversa, mas ao ler em voz alta você poderá se deparar com
- Dar a devida atenção aos sinais diacríticos palavras que não usa no cotidiano.

Por que é importante? Maneiras de aprimorar


A pronúncia correta confere dignidade à mensagem que prega- Muitas pessoas que têm problemas de pronúncia não se dão
mos. Permite que os ouvintes se concentrem no teor da mensagem conta disso.
sem ser distraídos por erros de pronúncia. Em primeiro lugar, quando for designado a ler em público, con-
sulte num dicionário as palavras que não conhece. Se não tiver prá-
Fatores a considerar. Não há um conjunto de regras de pronún- tica em usar o dicionário, procure em suas páginas iniciais, ou finais,
cia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idiomas utilizam um a explicação sobre as abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos
alfabeto. Além do alfabeto latino, há também os alfabetos árabe, usados ou, se necessário, peça que alguém o ajude a entendê-los.
cirílico, grego e hebraico. No idioma chinês, a escrita não é feita por Em alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias diferentes, de-
meio de um alfabeto, mas por meio de caracteres que podem ser pendendo do contexto. Alguns dicionários indicam a pronúncia de
compostos de vários elementos. letras que têm sons variáveis bem como a sílaba tônica. Antes de
fechar o dicionário, repita a palavra várias vezes em voz alta.

37
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler para al- No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal
guém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe que corrija seus para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que
erros. o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas demandas
Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é prestar atenção de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua
aos bons oradores. portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importan-
tes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental
Pronúncia de números telefônicos que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compro-
O número de telefone deve ser pronunciado algarismo por al- misso e credibilidade.
garismo.
Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo. Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir, pro-
Lê-se em caso de uma sequencia de números de três em três cedimentos para a excelência no atendimento telefônico:
algarismos, com exceção de uma sequencia de quatro números jun- • Identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta
tos, onde damos uma pausa a cada dois algarismos. de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente
O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o número da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por
“11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado como “onze”. outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar
Veja abaixo os exemplos o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlo-
011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um, zero – cutor se sinta importante;
zero, três • assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que aten-
021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – três, três – de ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, com-
quatro, três prometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida.
031.386.1198 – zero, três, um – três, oito, meia – onze – nove, Por exemplo: não deve dizer “não sei”, mas “vou imediatamente
oito saber” ou “daremos uma resposta logo que seja possível”.Se não
for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente de-
Exceções verá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o
110 -cento e dez número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema
111 – cento e onze rapidamente, indicar o e-mail ou numero da pessoa responsável
211 – duzentos e onze procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém
118 – cento e dezoito confirmará a recepção do pedido ou chamada;
511 – quinhentos e onze • Não negar informações: nenhuma informação deve ser nega-
0001 – mil ao contrario
da, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para
confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a
Atendimento telefônico
seguinte frase: vamos anotar esses dados e depois entraremos em
Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor
contato com o senhor
se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utili-
• Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo,
zação de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto,
ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar
que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possível
que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando fee-
para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens se-
dback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;
jam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos pos-
sam receber bom atendimento ao telefone. • Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o
Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;
o atendimento telefônico: • Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófi-
• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. ca: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;
É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a • Manter o cliente informado: como, nessa forma de comuni-
ligação em seguida; cação, não se estabele o contato visual, é necessário que o aten-
• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante
se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços; alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois,
• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque pou-
atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas; cos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do
• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “bo- outro lado da linha;
a-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são ati- • Ter as informações à mão: um atendente deve conservar a
tudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do informação importante perto de si e ter sempre à mão as informa-
cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é im- ções mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapi-
portante para a empresa ou instituição. O atendente deve também dez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que • Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga:
ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple- quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve
mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa. voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição
vai retornar a chamada.

Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitudes no


atendimento telefônico:
• Receptividade - demonstrar paciência e disposição para ser-
vir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usu-
ários como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da mes-
ma forma é necessário evitar que interlocutor espere por respostas;

38
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

• Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, dizer • Flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-pre-
palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, anotar a vistas.
mensagem do interlocutor);
• Empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pro- A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, haja vista,
nunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões que transmitir uma mensagem para outra pessoa e fazê-la com-
como “meu bem”, “meu querido, entre outras); preender a essência da mesma é uma tarefa que envolve inúmeras
• Concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evitar variáveis que transformam a comunicação humana em um desafio
distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se constante para todos nós.
do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber enquanto E essa complexidade aumenta quando não há uma comunica-
se fala); ção visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único
• Comportamento ético na conversação – o que envolve tam- instrumento capaz de transmitir a mensagem de um emissor para
bém evitar promessas que não poderão ser cumpridas. um receptor. Sendo assim, inúmeras empresas cometem erros pri-
mários no atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil
Atendimento e tratamento consecução.
O atendimento está diretamente relacionado aos negócios de
uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo Abaixo 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico, de
com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, modo a atingirmos a excelência, confira:
uma relação entre o atendente, a organização e o cliente.
1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma linguagem for-
mal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e se-
A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada
riedade. Evite brincadeiras, gírias, intimidades, etc, pois assim fa-
por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:
zendo, você estará gerando uma imagem positiva de si mesmo por
• competência – recursos humanos capacitados e recursos tec-
nológicos adequados; conta do profissionalismo demonstrado.
• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabele- 2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é extremamente
cidos previamente; prejudicial ao cliente são as interferências, ou seja, tudo aquilo que
• credibilidade – honestidade no serviço proposto; atrapalha a comunicação entre as partes (chieira, sons de aparelhos
• segurança – sigilo das informações pessoais; eletrônicos ligados, etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha
• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de “limpa” para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios.
contato; 3 - Fale no tom certo: deve-se usar um tom de voz que seja
• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos ser- minimamente compreensível, evitando desconforto para o cliente
viços. que por várias vezes é obrigado a “implorar” para que o atendente
fale mais alto.
Fatores críticos de sucesso ao telefone: 4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que você não co-
 A voz / respiração / ritmo do discurso meta o erro de falar muito rapidamente, ou seja, procure encontrar
 A escolha das palavras o meio termo (nem lento e nem rápido), de forma que o cliente
 A educação entenda perfeitamente a mensagem, que deve ser transmitida com
clareza e objetividade.
Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do outro lado 5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerência e coesão
da linha não pode ver as suas expressões faciais e gestos, mas você para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros
transmite através da voz o sentimento que está alimentando ao de interpretação por parte do cliente.
conversar com ela. As emoções positivas ou negativas, podem ser 6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um cliente sem
reveladas, tais como: educação, use a inteligência, ou seja, seja paciente, ouça-o aten-
• Interesse ou desinteresse, tamente, jamais seja hostil com o mesmo e tente acalmá-lo, pois
• Confiança ou desconfiança, assim, você estará mantendo sua imagem intacta, haja vista, que
• Alerta ou cansaço, esses “dinossauros” não precisam ser atacados, pois, eles se matam
• Calma ou agressividade, sozinhos.
• Alegria ou tristeza,
7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorridente para
• Descontração ou embaraço,
que o cliente se sinta valorizado pela empresa, gerando um clima
• Entusiasmo ou desânimo.
confortável e harmônico. Para isso, use suas entonações com criati-
vidade, de modo a transmitir emoções inteligentes e contagiantes.
O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 palavras por
minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 palavras por minuto 8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça o cliente
aproximadamente, tornando o discurso mais claro. para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade, pois, o
A fala muito rápida dificulta a compreensão da mensagem e cliente pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode o outro a julgar 9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o ideal é atender
que não existe entusiasmo da sua parte. o telefone no máximo até o terceiro toque, pois, é um ato que de-
monstra afabilidade e empenho em tentar entregar para o cliente
O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao a máxima eficiência.
cliente e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpa- 10 - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é dizer o nome
tia. Está relacionada a: da organização, o nome da própria pessoa seguido ainda, das tra-
• Presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando dicionais saudações (bom dia, boa tarde, etc.). Além disso, quando
prontamente a solicitação do usuário; for encerrar a conversa lembre-se de ser amistoso, agradecendo e
• Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordia- reafirmando o que foi acordado.
lidade;

39
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

11 - Seja pró ativo: se um cliente procurar por alguém que não - Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes
está presente na sua empresa no momento da ligação, jamais peça importantes sobre o assunto que será tratado. Esses detalhes são
a ele para ligar mais tarde, pois, essa é uma função do atendente, confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. Você
ou seja, a de retornar a ligação quando essa pessoa estiver de volta deve ser discreta e manter tudo em segredo. A quebra de sigilo nas
à organização. ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às pena-
12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a organização é um lidades legais.
dos princípios para um bom atendimento telefônico, haja vista, que
é necessário anotar o nome da pessoa e os pontos principais que O que dizer e como dizer
foram abordados. Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chama-
13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que não tem das externas:
responsabilidade de cumprir aquilo que foi acordado demonstra - Ao atender uma chamada externa, você deve dizer o nome da
desleixo e incompetência, comprometendo assim, a imagem da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite.
empresa. Sendo assim, se tiver que dar um recado, ou, retornar - Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. Você
uma ligação lembre-se de sua responsabilidade, evitando esqueci- deve repetir esse número ou nome, para ter certeza de que enten-
mentos. deu corretamente. Em seguida diga: “ Um momento, por favor,” e
14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao atender o te- transfira a ligação.
lefone, você deve demonstrar para o cliente uma postura de quem
realmente busca ajudá-lo, ou seja, que se importa com os proble- Ao transferir as ligações, forneça as informações que já possui;
mas do mesmo. Atitudes negativas como um tom de voz desinteres- faça uso do seu vocabulário profissional; fale somente o necessário
sado, melancólico e enfadado contribuem para a desmotivação do e evite assuntos pessoais.
cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e iniciativa Nunca faça a transferência ligeiramente, sem informar ao seu
para que a outra parte se sinta acolhida. interlocutor o que vai fazer, para quem vai transferir a ligação, man-
15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente atentamente, tenha-o ciente dos passos desse atendimento.
sem interrompê-lo, pois, essa atitude contribui positivamente para Não se deve transferir uma ligação apenas para se livrar dela.
a identificação dos problemas existentes e consequentemente para Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor, colocar-se à disposi-
as possíveis soluções que os mesmos exigem. ção dele, e se acontecer de não ser possível, transfira-o para quem
16 – Mantenha sua linha desocupada: você já tentou ligar para realmente possa atendê-lo e resolver sua solicitação. Transferir o
alguma empresa e teve que esperar um longo período de tempo cliente de um setor para outro, quando essa ligação já tiver sido
para que a linha fosse desocupada? Pois é, é algo extremamente transferida várias vezes não favorece a imagem da empresa. Nesse
inconveniente e constrangedor. Por esse motivo, busque não delon- caso, anote a situação e diga que irá retornar com as informações
gar as conversas e evite conversas pessoais, objetivando manter, na solicitadas.
medida do possível, sua linha sempre disponível para que o cliente - Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência,
não tenha que esperar muito tempo para ser atendido. diga à pessoa que chamou: “O ramal está ocupado. Posso anotar
o recado e retornar a ligação.” É importante que você não deixe
Buscar a excelência constantemente na comunicação huma- uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a
na é um ato fundamental para todos nós, haja vista, que estamos liberação de um ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipa-
nos comunicando o tempo todo com outras pessoas. Infelizmente mento, gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista em
algumas pessoas não levam esse importante ato a sério, compro- falar com o ramal ocupado, você deve interromper a outra ligação e
metendo assim, a capacidade humana de transmitir uma simples dizer: “Desculpe-me interromper sua ligação, mas há uma chamada
mensagem para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos urgente do (a) Sr.(a) Fulano(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode
para não repetirmos esses erros e consequentemente aumentar- atender?” Se a pessoa puder atender , complete a ligação, se não,
mos nossa capacidade de comunicação com nosso semelhante. diga que a outra ligação ainda está em andamento e reafirme sua
possibilidade em auxiliar.
Resoluções de situações conflitantes ou problemas quanto ao
atendimento de ligações ou transferências Lembre-se:
O agente de comunicação é o cartão de visita da empresa.. Por Você deve ser natural, mas não deve esquecer de certas for-
isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu malidades como, por exemplo, dizer sempre “por favor” , “Queira
trabalho. Geralmente você é a primeira pessoa a manter contato desculpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso facilita a comunicação e induz
com o público. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.
a imagem que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a pri- A conversa: existem expressões que nunca devem ser usadas,
meira impressão é a que fica. tais como gírias, meias palavras, e palavras com conotação de inti-
Alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do midade. A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional.
seu trabalho:
- Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais natural possí- Equipamento básico
vel. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo. Além da sala, existem outras coisas necessárias para assegurar
- Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante o bom andamento do seu trabalho:
que você mantenha a calma e a paciência . A pessoa que esta cha- - Listas telefônicas atualizadas.
mando merece ser atendida com toda a delicadeza. Não deve ser - Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem al-
apressada ou interrompida. Mesmo que ela seja um pouco grossei- fabética).
ra, você não deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procu- - Relação dos números de telefones mais chamados.
re acalmá-la. - Tabela de tarifas telefônicas.
- Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção - Lápis e caneta
especial. E você, como toda boa telefonista, deve ser sempre simpá- - Bloco para anotações
tica e demonstrar interesse em ajudar. - Livro de registro de defeitos.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

O que você precisa saber: 2ª – Diante de um Cliente mal-educado – o que fazer?


O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu mate-  O tratamento deverá ser sempre positivo, independente-
rial de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve mente das circunstâncias.
saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você  Não fique envolvido emocionalmente. Aprenda a enten-
usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefôni- der que você não é o alvo.
ca, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e  Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para
externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. não parecer ironia. Quando você toma a iniciativa e age positiva-
- PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, mente, coloca uma pressão psicológica no Cliente, para que ele re-
todas as ligaçõesinternas e a maioria das ligações para fora da em- aja de modo positivo.
presa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que en-
tram, passam pela telefonista. 3ª – Diante de erros ou problemas causados pela empresa
- KS (Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada, de  ADMITA o erro, sem evasivas, o mais rápido possível.
saída ou internas, são feitas sem passar pela telefonista  Diga que LAMENTA muito e que fará tudo que estiver ao
Informações básicas adicionais seu alcance para que o problema seja resolvido.
- Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações  CORRIJA o erro imediatamente, ou diga quando vai cor-
telefônicas. Eles se dividem em: rigir.
* Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer  Diga QUEM e COMO vai corrigir o problema.
ligações para fora sem passar pela telefonista  EXPLIQUE o que ocorreu, evitando justificar.
* Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxi-  Entretanto, se tiver uma boa justificativa, JUSTIFIQUE, mas
lio da telefonista para ligar para fora. com muita prudência. O Cliente não se interessa por “justificativas”.
* Ramais restritos: só fazem ligações internas. Este é um problema da empresa.
-Linha - Tronco: linha telefônica que ligaa CPCT à central Tele-
fônica Pública. 4ª – O Cliente não está entendendo – o que fazer?
- Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automatica-  Concentre-se para entender o que realmente o Cliente
mente as linhas que estão em busca automática, devendo ser o úni- quer ou, exatamente, o que ele não está entendendo e o porquê.
co número divulgado ao público.  Caso necessário, explique novamente, de outro jeito, até
- Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e que o Cliente entenda.
linhas-tronco.  Alguma dificuldade maior? Peça Ajuda! Chame o gerente,
- Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realiza- o chefe, o encarregado, mas evite, na medida do possível, que o
ção de ligações interurbanas. Cliente saia sem entender ou concordar com a resolução.
- DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano fran-
queado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado. 5ª – Discussão com o Cliente
- DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão Em uma discussão com o Cliente, com ou sem razão, você sem-
direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é pre perde!
possível em algumas CPCTs do tipo PABX. Uma maneira eficaz de não cair na tentação de “brigar” ou “dis-
- Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, dis- cutir” com um cliente é estar consciente – sempre alerta -, de forma
tância e horário. que se evite SINTONIZAR na mesma frequência emocional do Clien-
- Consultores: empregados da Telems que dão orientação às te, quando esta for negativa. Exemplos:
empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de tele-
comunicações.
O Cliente está... Reaja de forma oposta
- Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar
assistência às CPCTs.
- Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horá- Falando alto, gritando. Fale baixo, pausadamente.
rios fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em
CPCTs do tipo PBX e PABX. Irritado Mantenha a calma.

Em casos onde você se depara com uma situação que repre- Desafiando Não aceite. Ignore o desafio.
sente conflito ou problema, é necessário adequar a sua reação à
cada circunstância. Abaixo alguns exemplos.
Diga-lhe que é possível resolver o
1ª - Um cliente chega nervoso – o que fazer? Ameaçando problema sem a necessidade de uma
 Não interrompa a fala do Cliente. Deixe-o liberar a raiva. ação extrema.
 Acima de tudo, mantenha-se calmo.
 Por nenhuma hipótese, sintonize com o Cliente, em um Diga-lhe que o compreende, que gos-
estado de nervosismo. Ofendendo taria que ele lhe desse uma oportuni-
 Jamais diga ao Cliente: “Calma, o (a) senhor (a) está muito dade para ajudá-lo.
nervoso (a), tente acalmar-se”.
 Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam
acalmar o Cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo 6ª – Equilíbrio Emocional
Em uma época em que manter um excelente relacionamento
com o Cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto coeficien-
te de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os
profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no
atendimento a Clientes.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Você exercerá melhor sua Inteligência Emocional à medida que: SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO
 For paciente e compreensivo com o Cliente. Observando estas duas condições principais que causam a vin-
 Tiver uma crescente capacidade de separar as questões culação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar
pessoais dos problemas da empresa. a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e
 Entender que o foco de “fúria” do Cliente não é você, mas, a postura de atendimento.
sim, a empresa. Que você só está ali como uma espécie de “para- O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e,
-raios”. como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio.
 Não fizer pré julgamentos dos clientes. Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de servi-
 Entender que cada cliente é diferente do outro. ços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados
 Entender que para você o problema apresentado pelo os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como:
cliente é um entre dezenas de outros; para o cliente não, o proble- o ambiente físico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portan-
ma é único, é o problema dele. to, depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado
 Entender que seu trabalho é este: atender o melhor pos- com as condições sistêmicas.
sível.
 Entender que você e a empresa dependem do cliente, não Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensa-
ele de vocês. do às pessoas, está mais relacionado com o funcionário em si, com
 Entender que da qualidade de sua REAÇÃO vai depender o as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está
futuro da relação do cliente com a empresa. ligado às condições individuais.
É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas
POSTURA DE ATENDIMENTO - (Conduta/Bom senso/Cordia- das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de aten-
lidade) dimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento,
como forma de avançar no próprio negócio. Dessa maneira, estes
A FUGA DOS CLIENTES dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com de-
As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fo- pendência recíproca para terem peso.
gem delas por problemas relacionados à postura de atendimento. Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se
Numa escala decrescente de importância, podemos observar necessário falar do Verdadeiro profissional do atendimento.
os seguintes percentuais:
 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de Os três passos do verdadeiro profissional de atendimento:
postura no atendimento; 01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compre-
 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; ender e atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele
 9% fogem pelo preço; seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcioná-lo
 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte. um ambiente agradável. Este profissional é voltado completamente
para a interação com o cliente, estando sempre com as suas ante-
A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas nas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessida-
organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem des. Para este profissional, não basta apenas conhecer o produto ou
uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio ser- serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação
viço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em às necessidades dos clientes e atendê-las.
satisfazer plenamente o cliente. 02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades
Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contra- dos clientes, aguçando a capacidade de perceber o cliente. Para
tam profissionais com características básicas para atender o públi- entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha
co, não treinam estes profissionais na postura adequada, não criam uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente.
Se espera que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este
um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo
profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante
com as características individuais e o bom senso de cada um.
em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a
A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes
felicidade do outro.
faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO
sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a
POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para
tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação.
ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que
Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpas-
é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do
sam pela condição individual e por condições sistêmicas.
trabalho e, para isso, cultiva o estado de espírito antes da chegada
do cliente. O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho com a
Estas condições sistêmicas estão relacionadas a: consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os clientes
1. Falta de uma política clara de serviços; a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar serviços
2. Indefinição do conceito de serviços; para o cliente.
3. Falta de um perfil adequado para o profissional de atendi-
mento; Os requisitos para contratação deste profissional
4. Falta de um padrão de atendimento; Para trabalhar com atendimento ao público, alguns requisitos
5. Inexistência do follow up; são essenciais ao atendente. São eles:
6. Falta de treinamento e qualificação de pessoal.  Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
 Gostar de lidar com gente.
Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação  Ser extrovertido.
de pessoas com características opostas ao necessário para atender  Ter humildade.
ao público, como: timidez, avareza, rebeldia...  Cultivar um estado de espírito positivo.
 Satisfazer as necessidades do cliente.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

 Cuidar da aparência. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
01. Interesse quando:
Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.  Brilha;
A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os as-  Tem atenção;
pectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totali-  Vem acompanhado de aceno de cabeça.
dade e nossa condição emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de 02. Desinteresse quando:
POSTURA. São eles:  É apático;
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um  É imóvel, rígido;
posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível  Não tem expressão.
para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar
DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.
nos clientes, como por exemplo: A aproximação - raio de ação.
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de
aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhi- RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente
mento; deste ser cliente ou não.
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros
transmite ao cliente a humildade do atendente; de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, pronta-
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito mente.
e segurança; Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcioná-
d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade rio estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a
e calorosidade. interação, a tornam mais eficaz.
Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento ver-
02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que se bal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno
caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e
que expressamos no nosso corpo. certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confor- os seus anseios.
táveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos senti-
mentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais Alguns exemplos são:
1. No hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de
livres do stress, das doenças, dos medos.
limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha
para ele e diz com um sorriso: “bom dia!”.
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois as-
2. O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento
pectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas tradu-
do pagamento;
zem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função
3. O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o
social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos
carro entrando no posto e faz uma sudação...
sobre o observador e quem a expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento
A INVASÃO
inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o or-
Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVA-
ganismo e o seu meio ambiente. SÃO DE TERRITÓRIO.
Vamos entender melhor isso.
O olhar Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓ-
Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do RIO, que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território
olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais não se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas prin-
profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. cipalmente num espaço pessoal e social, o que podemos traduzir
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender so- como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma
mente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação.
real sentido dos olhos. Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhi- privacidade, o que normalmente traz consequências negativas.
mento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de von- Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corri-
tade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e queiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas
desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor estranhas a um grupo social; ficar muito próximo do outro, quase se
pelo atendimento. encostando nele; dar um tapinha nas costas...
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho Nas situações de atendimento, são bastante comuns as inva-
nos nossos olhos ? A resposta é simples: sões de território pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam
Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes
de ajudar o próximo. grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitu-
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, des e situações mais comuns:
pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para  Insistência para o cliente levar um item ou adquirir um
o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender bem;
as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito.  Seguir o cliente por toda a loja;
 O motorista de taxi que não pára de falar com o cliente
passageiro;

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

 O garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos A saída seria criar medidores que traduzissem com fatos e da-
sem ser solicitado; dos, as verdadeiras opiniões do cliente sobre o serviço e o produto
 O funcionário que cumprimenta o cliente com dois beiji- adquiridos da empresa.
nhos e tapinhas nas costas;
 O funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone Apresentação pessoal
sem avisar. Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o
atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas
Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissio- mal cuidadas... ?
nal do atendimento. O atendente está na linha de frente e é responsável pelo conta-
to, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir
O sorriso confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessá-
O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem uni- rio, também, ter uma boa apresentação pessoal.
versal. Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais com-
Imagine que você tem um exame de saúde muito importante pleto. São eles:
para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clí- 01. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função
nica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça;
caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante, 02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos
diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi in- cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas as-
terpretado como um ato de apaziguamento. seadas, barba feita;
O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das 03. Roupas limpas e conservadas;
pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são ava- 04. Sapatos limpos;
liadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. 05. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo
O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comu- cliente.
nicação não-verbal . Como tal, expressa as emoções e geralmente
informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se
podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais di- questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência
versas emoções no outro. pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “
A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante
Ir ao encontro do cliente para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente
Ir ao encontro do cliente é um forte sinal de compromisso no e o atendente.
atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importân-
cia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o aten- Cumprimento caloroso
dente faz tudo o que é possível para atender as suas necessidades, O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem fir-
pois ele compreende que satisfazê-las é fundamental. Indo ao en- meza ?
contro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece al-
ele. guém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de
mão.
A primeira impressão
O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa
Você já deve ter ouvido milhares de vezes esta frase: A PRIMEI-
energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com
RA IMPRESSÃO É A QUE FICA.
o contato.
Você concorda com ela?
Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca
No mínimo seremos obrigados a dizer que será difícil a empre-
a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal
sa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressão inicial,
estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desres-
se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente irá voltar.
peito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão,
É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o clien-
mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demons-
te perdido, aquele que foi mal atendido ou que não teve os seus
desejos satisfeitos. tra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e
Estes clientes perdem a confiança na empresa e normalmen- compromisso com o contato.
te os custos para resgatá-la, são altos. Alguns mecanismos que as É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado
empresas adotam são os contatos via telemarketing, mala-direta, ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos,
visitas, mas nem sempre são eficazes. totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.
A maioria das empresas não têm noção da quantidade de clien- Não se esqueça: apesar de haver uma forma adequada de cum-
tes perdidos durante a sua existência, pois elas não adotam meca- primentar, esta jamais deverá ser mecânica e automática.
nismos de identificação de reclamações e/ou insatisfações destes
clientes. Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para re- Tom de voz
forçar os seus processos internos e o seu sistema de trabalho. A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de
Quando as organizações atentam para essa importância, elas intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as pala-
passam a aplicar instrumentos de medição. vras, são mais importantes do que as próprias palavras.
Mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realida- Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do
de, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxi-
a opinião aberta sobre o assunto. ma semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo
Dessa forma, fica difícil mensurar e acaba-se por não colher as com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes
informações reais. do cliente.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para
pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir impor-
calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação tante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser
do cliente será de compreensão. reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente
Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração.
estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter Ao contrário, o atendimento áspero, transmite ao cliente a
um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando... sensação de desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao
As palavras são símbolos com significados próprios. A forma atendente como um bumerangue.
como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso, O EFEITO BUMERANGUE é bastante comum em situações de
cada palavra tem a sua vibração especial. atendimento, pois ele reflete o nível de satisfação, ou não, do clien-
te em relação ao atendente. Com este efeito, as atitudes batem e
Saber escutar voltam, ou seja, se você atende bem, o cliente se sente bem e trata
Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR? Se o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de
você respondeu que não, você errou. forma negativa e hostil. O cliente não está na esteira da linha de
Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro produção, merecendo ser tratado com diferenciação e apreço.
sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraídas, que
comunicação. façam do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que é
O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa SERVIR AO PRÓXIMO.
capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o Atitudes de apatia, frieza, desconsideração e hostilidade, re-
tratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o
cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das bar-
atendente parece estar pedindo ao cliente que este se afaste, vá
reiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação.
embora, desapareça da sua frente, pois ele não é bem vindo. Assim,
São elas:
o atendente esquece que a sua MISSÃO é SERVIR e fazer o cliente
* os nossos PRECONCEITOS;
FELIZ.
* as DISTRAÇÕES;
* os JULGAMENTOS PRÉVIOS; As gafes no atendimento
* as ANTIPATIAS. Depois de conhecermos a postura correta de atendimento,
também é importante sabermos quais são as formas erradas, para
Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos jamais praticá-las. Quem as pratica, com certeza não é um verdadei-
compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro, ro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes,
fazendo uma leitura completa da situação. que são:
Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de recepti-
vidade e simpatia, afinal, nós temos dois ouvidos e uma boca, o que Postura inadequada
nos sugere que é preciso escutar mais do que falar. A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física
Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, fa- ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do
lando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tira- cliente.
mos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios Em relação à postura física, podemos destacar como inadequa-
e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos do, o atendente:
conseguir atende-las. * se escorar nas paredes da loja ou debruçar a cabeça no seu
A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos birô por não estar com o cliente (esta atitude impede que ele inte-
conhecer mais na frente ). Ela nos permite escutar de fato, os sen- raja no raio de ação);
timentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso * mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. * cuspir ou tirar meleca na frente do cliente (estas coisas só
Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já devem ser feitas no banheiro);
falamos antes. * comer na frente do cliente (comum nas empresas que ofere-
cem lanches ou têm cantina);
Agilidade * gritar para pedir alguma coisa;
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a quali- * se coçar na frente do cliente;
* bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
dade do serviço prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de res-
Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar:
peito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente
* se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, por
em relação à utilização adequada do seu tempo.
exemplo;
Quando há agilidade, podemos destacar: * receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;
 o atendimento personalizado; * fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços
 a atenção ao assunto; na frente do cliente;
 o saber escutar o cliente; * desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o
 cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante parceiro da empresa, denegrindo a sua imagem para o cliente;
todo o seu percurso na empresa. * falar mau das pessoas na sua ausência e na presença do clien-
te;
O calor no atendimento * usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;
O atendimento caloroso evita dissabores e situações constran- * reclamar na frente do cliente;
gedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados * lamentar;
sobre postura. * colocar problemas salariais;

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

* “ lavar a roupa suja “ na frente do cliente. O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o fu-
turo não nos cabe conhecer. Então, só nos resta o presente como
LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora
NÃO SE SERVIR DOS OUTROS. são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos
fazer isto da melhor forma.
Usar chavões
O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de C ) a tarefa
fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante
aqui, os mais comuns: diante desta pessoa mais importante para nós, na hora mais impor-
tante que é o aqui e o agora, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo
PARE E REFLITA: VOCÊ GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE as suas necessidades.
ATENDENTE? Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Ver-
* o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER... dade e, para que estes sejam plenos, é necessário que os funcioná-
* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO rios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham
SENHOR... poder de decisão. É necessário que os chefes concedam autonomia
* o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS... aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos
* AÍ VEM ELE DE NOVO... da Verdade.
Teleimagem
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a libera- Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da
ção do lado bom da pessoa que atende o cliente. empresa e dele mesmo.
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua
vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e , con-
(pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendi- sequentemente, sobre a empresa ( que é representada por este
mento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou sim- atendente).
plesmente não volta mais. Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente enca-
Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical minhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é
no pensamento e postura do atendente. comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é negativa,
vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no aten-
Impressões finais do cliente dimento telefônico, o único meio de interação com o cliente, é atra-
Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o vés da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário
cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e, consequente- usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente.
mente, sobre a empresa. Dessa forma, classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as
Duas são as formas de impressões finais mais comuns do clien- atitudes, como fundamentais na formação da TELEIMAGEM.
te:
1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pesso- São eles:
al) e/ou telefônico com o atendente; 01. O tom de voz: é através dele que transmitimos interesse e
2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhe- atenção ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos
cê-las com mais detalhes. ao cliente, a ideia de desatenção e desinteresse.
Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e
Momentos da verdade atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer epi- -se assistido, valorizado, respeitado, importante.
sódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da
organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço. 02. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atenden-
O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do te passa a ideia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente
cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. Este é PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu,
o momento que separa o grande profissional dos demais. mulherzinha, queridinha, colega...
Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da
verdade, considerando-o único e fundamental para definir a satis- 03. As ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de
fação do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATEN- educação e respeito. São INCORRETAS as atitudes de transferir a li-
DIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de gação antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação
elementos básicos do processo de interação, que são: para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu
o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a
A ) a pessoa atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes
A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. En- sem atender; dar risadas no telefone.
tão, podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente
que está na frente e precisa de atenção. Aspectos psicológicos do atendente
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamen- Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento.
te com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. Porém, a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento.
Não existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e, Vamos a eles.
portanto, a pessoa fundamental neste momento é o cliente.

B ) a hora
A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente,
pois somente nele podemos atuar.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Empatia uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos,


O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que sig- usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada na
nifica entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imedia-
nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender tamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permi-
as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa tido “pedir esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de
forma, é uma aptidão pessoal fundamental na relação atendente - um saco plástico que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu
cliente. Para conseguirmos ser empáticos, precisamos nos despojar quero comprar aquele carro ali”.
dos nossos preconceitos e preferências, evitando julgar o outro a Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o
partir de nossas referências e valores. que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações.
A empatia alimenta-se da autoconsciência, que significa estar- Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é muito
mos abertos para conhecermos as nossas emoções. Quanto mais mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é e não é harmôni-
isto acontece, mais hábeis seremos na leitura dos sentimentos dos co e com ele percebemos a essência dos fatos e situações.
outros. Quando não temos certeza dos nossos próprios sentimen- Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a
tos, dificilmente conseguimos ver os dos outros. PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de percepção, na qual
E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, está na vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta
capacidade de interpretar os canais não verbais de comunicação seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém.
do outro, que são: os gestos, o tom de voz, as expressões faciais... Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição
física-psíquica emocional. Como é isso? Vamos entender:
Esta capacidade de empatizar-se com o outro, está ligada ao
a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a
envolvimento: sentir com o outro é envolver-se. Isto requer uma
sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso
atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é impos-
percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar;
sível ser empático.
b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro
Quando não somos humildes, vemos as pessoas de maneira agradável de comida;
deturpada, pois olhamos através dos óculos do orgulho e do egoís- c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais
mo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo. amena da repreensão e reprimir a mais severa.
O orgulho e o egoísmo são dois males que atacam a humanida-
de, impedindo-a de ser feliz. Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo
Com eles, não conseguimos sair do nosso mundinho , crian- de defesa.
do uma couraça ao nosso redor para nos proteger. Com eles, nós
achamos que somos tudo o que importa e esquecemos de olhar O ESTADO INTERIOR
para o outro e perguntar como ele está, do que ele precisa, em que O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condi-
podemos ajudar. ção interna, o estado de espírito diante das situações.
Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos A atitude de quem atende o público está diretamente relacio-
e necessidades. Com o orgulho e o egoísmo, nos tornamos vaidosos nada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um
e passamos a ver os outros de acordo com o que estes óculos regis- equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas
tram: os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos... atitudes serão mais positivas frente ao cliente.
Sendo orgulhosos e egoístas não sabemos AMAR, não sabemos Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e
repartir, não sabemos doar. sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão suporte as ati-
Só queremos tudo para nós, só “amamos” a nós mesmos, só tudes frente ao cliente.
lembramos de nós. É aqui que a empatia se deteriora, quando os Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos ne-
nossos próprios sentimentos são tão fortes que não permitem har- gativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes
monização com o outro e passam por cima de tudo. advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão:
OS EGOÍSTAS E ORGULHOSOS NÃO PODEM TRABALHAR COM * Atitudes preconceituosas;
O PÚBLICO, POIS ELES NÃO TÊM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO * Atitudes de exclusão e repulsa;
LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECES- * Atitudes de fechamento;
SIDADES. * Atitudes de rejeição.

É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade,


Ao contrário dos egoístas, os empáticos são altruístas, pois
para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os
as raízes da moralidade estão na empatia. Para concluir, podemos
clientes e as situações.
lembrar a frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Príncipe: “Só
se vê bem com o coração; o essencial é invisível aos olhos“. Isto é O ENVOLVIMENTO
empatia. A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e
voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o
PERCEPÇÃO verdadeiro sentido de atender.
PERCEPÇÃO é a capacidade que temos de compreender e cap- Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado,
tar as situações, o que exige sintonia e é fundamental no processo que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um ser-
de atendimento ao público. Para percebermos melhor, precisamos viço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de
passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o aten-
próximos do outro. Mas, como é isso? Vamos ficar vazios? É isso dente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com
mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas an- clareza a sua falta de compromisso. As preocupações excessivas, o
tipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar trabalho estafante, as pressões exacerbadas, a falta deliderança, o
as situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma intera-
cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em ção fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento não permite

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz em insatis-


fação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte Para o cliente, a autonomia traduz a ideia de agilidade, desbu-
do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre rocratização, respeito, compromisso, organização.
o cliente e os colegas ou outras situações, o cliente sente-se desres- Com ela, o cliente não é jogado de um lado para o outro , não
peitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: “Esse as-
é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre. sunto eu não resolvo; é só com o fulano; procure outro setor...”
Esta ação traz consequências negativas como: impossibilidade A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a
de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tem- empresa está totalmente voltada para o cliente, pois todo o sistema
po, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento. funciona para atendê-lo integralmente, e essa postura é vital, visto
Às vezes, a própria empresa não oferece uma estrutura ade- que a imagem transmitida pelo atendente é a imagem que será ge-
quada para o atendimento ao público, obrigando o atendente a di- rada no cliente em relação à organização, dessa forma, ao atender,
vidir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefônico, quando o atendente precisa se lembrar que naquele cargo, ele representa
normalmente há um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o uma marca, uma instituição, um nome, e que todas as suas atitudes
ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando proble- devem estar em conformidade com a proposta de visão que essa
mas desta espécie. organização possui, focando sempre em um atendimento efetiva-
Alguns exemplos comuns de divisão de atenção são: mente eficaz e de qualidade.
* atender pessoalmente e interromper com o telefone
* atender o telefone e interromper com o contato direto PORTABILIDADE NUMÉRICA
* sair para tomar café ou lanchar
* conversar com o colega do lado sobre o final de semana, fé-
A portabilidade numérica é uma facilidade que permite a todos
rias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente.
os clientes de telefonia, seja fixa ou móvel, manter seu número de
telefone, independente da operadora a qual estiver vinculado.Na
Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibi-
prática, o número de telefone passou a pertencer ao cliente e não
cionismo funcional, o que não agrega valor ao trabalho. O cliente mais às operadoras de telefonia desde que a facilidade foi imple-
deve ser poupado dele. mentada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em
2009.
Os desafios do profissional de atendimento
Mas, nem tudo é tão fácil no trabalho de atender. Algumas si- Como fazer a portabilidade numérica?
tuações exigem um alto grau de maturidade do atendente e é nes- A Anatel orienta que o usuário procure a operadora para qual
tes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de deseja migrar o número de telefone e informe dados pessoais (RG
mostrar o seu real valor. Aqui estão duas destas situações. e CPF para pessoas físicas ou CNPJ para pessoa jurídica e endereço),
telefone de contato e o nome da operadora atual. O prazo para a
Encantando o cliente mudança costuma ser de até três dias úteis após a solicitação.
Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o
seu padrão de atendimento, pode até satisfazer as necessidades do Com os dados confirmados pela nova operadora, a empresa
cliente, mas talvez não ultrapasse o normal. agendará a habilitação do serviço e fornecerá um número de pro-
Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a tocolo do pedido. Um pedido de portabilidade numérica pode ser
grande diferença no atendimento. recusado quando o usuário fornece dados incorretos ou incomple-
tos, se houver outro pedido de portabilidade em andamento para o
Atuação extra mesmo número e por razões técnicas da operadora.
A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se
caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidas A mudança inclui fixo e móvel?
nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da ex- Mesmo sendo uma facilidade a mais para o usuário, a porta-
pectativa do cliente. bilidade não permite, por exemplo, que você transfira seu número
de telefone fixo para o móvel e vice-versa. E, fique atento: a porta-
Autonomia bilidade não contempla quem vai mudar de estado, por exemplo.
Na verdade, a autonomia não deveria estar no encantamento
Segundo a Anatel, para os clientes de telefonia móvel só é pos-
do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas,
sível migrar o número de telefone dentro da mesma área de regis-
nem sempre a realidade é esta. Colocamos aqui porque o consumi-
tro, o DDD. Para o usuário de telefonia fixa, é possível apenas migrar
dor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balco-
dentro da mesma área local (município).
nista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente.
É possível, ainda, transferir telefones pré-pagos para outra ope-
A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de radora como pós-pago e vice-versa. O período de transição entre
tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o funcionário uma operadora e outra pode ser de até duas horas. Nesse tempo, o
precise decidir, deve haver autonomia. telefone, seja o número fixo ou móvel, pode deixar funcionar.
No atendimento ao público, é fundamental haver autonomia
do pessoal de linha de frente e é uma das condições básicas para o E, se apesar de todas essas dicas e orientações, você mudar de
sucesso deste tipo de trabalho. ideia no meio do processo de portabilidade, saiba que você pode
Mas, para ter autonomia se faz necessário um mínimo de po- desistir de levar o número de telefone para outra operadora em até
der para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser con- dois dias úteis sem ônus.
quistado. O poder aos funcionários serve para agilizar o negócio.
Às vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderança do
chefe.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Fonte: https://tecnoblog.ne- Neste ponto do estudo, realizou-se uma análise dos riscos er-
t/337135/o-que-e-portabilidade-numerica/#:~:text=A%20portabi- gonômicos aos quais os trabalhadores focos do estudo estão expos-
lidade%20num%C3%A9rica%20%C3%A9%20uma,operadora%20 tos, levando em consideração as situações observadas pelo grupo,
a%20qual%20estiver%20vinculado. como as posturas durante a realização do reboco das paredes, os
relatos dos mesmos sobre dores causadas pelo trabalho e coleta de
dados do ambiente.
TELEFONES DE UTILIDADE PÚBLICA Ferramentas disponíveis para realização do trabalho

Telefones de Emergência A empresa responsável pela execução era a encarregada pela


Corpo de Bombeiros - 193 disponibilização das ferramentas, materiais e equipamentos de pro-
teção individual para os trabalhadores.
As consequências da maioria dos acidentes domésticos ou na O trabalho na construção civil é bem exaustivo, uma vez que
rua podem ser amenizadas com o socorro imediato do Corpo de não é possível automatização, necessitando de mão-de-obra (VIEI-
Bombeiros. O Disque Bombeiros atende a incêndios, acidentes com RA, 2010). Sabe-se que para se ter uma construção é preciso ter a
animais, vazamentos de gás, produtos químico e causas naturais preparação do local, máquinas, carga e descarga dos materiais de
como alagamento e queimadas.Confira aquium caso de atuação do construção, mistura e colocação de concreto, utilizar ferramentas
Corpo de Bombeiros em vistoria por Brasília. elétricas, fixações, serragem de madeira, montagem de estruturas,
confecção de telhado, mistura de argamassa, reboco e demolição
Policia Militar - 190 (MEDEIROS, 2013).
O 190 é um serviço de emergência da Polícia Militar que atende Portanto, os empregados da construção civil estão expostos a
aos cidadãos em casos de riscos, ameaças contra a vida, denúncias maior produtividade e riscos ergonômicos, como problemas rela-
de roubos, atentados e proteção pública. Pode ser acionado de te- cionados à coluna vertebral, pele, audição e lesões, por consequên-
lefones fixos e celulares. cia do trabalho exposto ao sol, ruído, vibrações, produtos químicos,
eletricidade, dentre outros fatores, chegando até ocorrência de
Polícia Rodoviária Federal - 191 acidentes (BORB & SOARES, 2013), o que também ocasiona perda
As atribuições da Polícia Rodoviária Federal são definidas pelo de qualidade de vida para esses profissionais. Por isso, se faz neces-
Código de Trânsito Brasileiro (polícia de trânsito). Fiscaliza diaria- sário analisar se há aplicação das técnicas de ergonomia na prática,
mente rodovias e estradas federais para exercício do direito de lo- o que minimizaria riscos laborais, manutenção da integridade física
comoção de veículos. e mental.
O ramo da Engenharia Civil apresenta as piores condições
Defesa Civíl - 199 de segurança e saúde mundialmente falando. No Brasil, segundo
A Defesa Civil é responsável em precaver, socorrer, assistir e pesquisas é o segundo setor com maior número de mortes em aci-
ajudar na recuperação da população em caso de desastres, sejam dentes do trabalho, perdendo apenas para transporte rodoviário
chuvas ou outras situações de risco. de cargas. Portanto a construção civil é muito importante para a
economia nacional, tendo grande capacidade de contratação de
Serviço de Atendimento Móvel de Urgência - SAMU (pronto- trabalhadores, principalmente pedreiros, serventes e ajudantes de
-socorro) - 192 obra que na maioria das vezes possuem baixo nível de escolaridade
O SAMU é o serviço médico brasileiro utilizado em caso de ou de qualificação, o que em muitos casos aumenta os riscos de
emergências médicas. Para utilizá-lo, basta ligar para 192 e explicar acidentes e dificulta na conscientização nas obras.
o tipo de emergência para acionar o serviço.
Ergonomia
Telefones de serviços públicos
Central de Atendimento à Mulher no Brasil - 180 Bollis (2011) explica que a ergonomia é um termo que surgiu
em 1857, no livro de Wojciech Jastrzebowki. Abrahão et al (2009)
O número 180 foi criado para dar mais informações sobre direi- consideram que “a ergonomia moderna aparece em junho de 1949
tos femininos e apoio psicológico à mulheres em situação de violên- com a surgimento da primeira “Sociedade de Ergonomia” fundada
cia, além de receber denúncias específicas sobre cárcere privado e por um grupo de pesquisadores ingleses”.
tráfico de mulheres.Segundo Portal Brasil, até o final de 2013, o ser- O termo ergonomia do grego significa “ergon” trabalho e”
viço deverá ser ampliado e funcionar também como um disque-de- nomos” regras, portanto, a ergonomia é uma ciência que realiza
núncia.Leiamaissobre ações de proteção aos direitos dada Mulher. o estudo do homem e do seu trabalho proporcionando segurança
e conforto, através de ferramentas, máquinas, entre outros (BOR-
BA&SOARES, 2013).
Essa ciência contribui para o planejamento e avaliação de ativi-
ERGONOMIA: POSTURA E MOVIMENTO, FATORES AM- dades em geral sendo compatíveis com as necessidades, habilida-
BIENTAIS, ORGANIZAÇÃO E HIGIENE DO/NO LOCAL DE des e limitações das pessoas. Trata-se de um estudo transdisciplinar,
TRABALHO, INFORMAÇÃO E OPERAÇÃO pois é realizado por diversas profissões, como médicos, engenhei-
ros, fisioterapeutas, enfermeiros e outros (MEDEIROS, 2013).
Risco ergonômico é qualquer circunstância de trabalho que Também pode ser considerada autônoma e interdisciplinar,
possa prejudicar as características psicofisiológicas do trabalhador, uma vez que a partir de uma ideia central se correlaciona com ou-
causando desconforto ou afetando sua saúde. Isso inclui, desde tros temas (BOLIS, 2011).
uma posição inadequada na realização do trabalho até jornadas
muito longas, monotonia e repetitividade nas atividades executa-
das, ou situações de alto nível de estresse mental.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

De acordo com Medeiros (2013 p. 4) “a aplicação da Ergono- A forma e a maneira que o trabalhador realiza suas atividades
mia, no âmbito da atividade do trabalho é essencial para a produ- interferem significativamente na saúde mental e física. Portanto, a
ção de produtos mais competitivos e amigáveis e para a melhoria da ergonomia se preocupa justamente com a segurança e bem-estar
produtividade organizacional”. dos mesmos no seu ambiente de trabalho (VIEIRA, 2010).
A Associação Internacional de Ergonomia (IEA) em 2000, fez a
seguinte definição para o termo ergonomia: Construção Civil e Acidentes
A ergonomia é a disciplina científica que visa a compreensão
fundamental das interações entre os seres humanos e os outros A construção civil é um dos setores mais importantes para a
componentes de um sistema, e aprofissão que aplica princípios teó- economia nacional, se destacando na contratação de mão de obra
ricos, dados e métodos com o objetivo de otimizar o bem-estar das de baixa qualificação (MEDEIROS, 2013).
pessoas e o desempenho global dos sistemas (FALZON, 2007, p.5). De acordo com Medeiros (2013) a maioria dos trabalhadores
As Normas Regulamentadoras (NR’s) são instituídas pelo minis- da construção civil (77,17%) cursam o nível fundamental; aproxi-
tério do trabalho e estão justamente correlacionadas a ergonomia madamente 21% dos operários chegaram a concluir o antigo pri-
e à Segurança e Medicina do Trabalho. A NR 17 foi estabelecida pela mário (4ª série) e em torno de 18% deles pôde concluir o ensino
portaria n. 3.751, de 23 de novembro de 1990, normativa relacio- fundamental. E ainda, 84% dos trabalhadores apresentam baixa
nada à Ergonomia, tem por objetivo esclarecer o significado dos escolaridade, enquanto apenas 8% possuem alguma instrução. Po-
conceitos que estão contidos na mesma, assim caracteriza e defi- rém, o nível de escolaridade do trabalhador na construção civil vem
ne todos os aspectos que são listados em uma elaboração de uma aumentando no decorrer dos anos.
Análise Ergonômica do Trabalho (AET), lembrando que a principal Para Medeiros (2013) a construção civil é empregada as pesso-
função é a adequação deste posto de trabalho (MEDEIROS, 2013). as que serão responsáveis pela preparação de terreno, construção
Portanto, a NR 17 estabelece critérios que permitem a adap- de edifícios, construção de obras de engenharia civil, obras de in-
tação das condições de trabalho às características psicofisiológicas fraestrutura para engenharia elétrica e de telecomunicações. Ten-
dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de confor- do como ocupação a limpeza e preparação do local, cavar buracos,
to, segurança e desempenho eficiente (MEDEIROS, 2013). operar ferramentas elétricas, máquinas, carga e descarga dos mate-
A AET é um documento que não se propõe a fornecer soluções riais de construção, mistura e colocação de concreto, fixações, ser-
para todas as distintas condições de trabalho existentes, mas ca- ragem de madeira, montagem de estruturas, confecção de telhado,
racteriza a legislação em vigor e a ergonomia como um importante mistura de argamassa, reboco e demolição.
instrumento para garantir a segurança e a saúde dos trabalhadores, Ainda há algumas áreas que não tem a possibilidade de auto-
bem como a produtividade das empresas (MEDEIROS, 2013, p.4). mação do serviço, dessa forma submetem os empregados a um tra-
Ainda de acordo com o autor, a intervenção ergonômica é divi- balho mais exaustivo, como transporte manual de cargas pesadas,
dida em quatro passos, conforme abaixo: serviço braçal e manutenção de posturas por tempo prolongado.
• 1º Passo: Exploratória, o objetivo de estudo tem por finalida- Portanto demanda um grande esforço físico ao trabalhador, pois
de recolher e registrar dados relativos à tarefa. há uma rotina de trabalho com um ritmo pesado e na maioria das
• 2º Passo: Permite aprofundar os problemas observados na vezes em situações inadequadas, sem pausas e com condições de
fase de apreciação ergonômica e testa as sugestões preliminares. trabalho mínimas (MEDEIROS, 2013).
Analisar e desenvolver as atividades pelos trabalhadores, aplicar Segundo Medeiros (2013, p. 7), “a função que mais procurou
questionários, fazer avaliação postural e confirmar pontos de prio- tratamento fisioterapêutico na construção civil foi os pedreiros, se-
ridade investigados na fase de apreciação ergonômica; guida pelos serventes de obras e carpinteiros, que também são as
• 3º Passo: Projeção ergonômica, tem por objetivo adaptar es- funções com maior contingente no canteiro de obra”.
tações de trabalho, equipamentos, alterações psíquicas e cognitivas Em 2008 no Brasil, dados da Previdência Social, mostram que
dos trabalhadores; são registrados 747.663 acidentes do trabalho, dentro desse núme-
• 4º Passo: Revisão do projeto, que define as sugestões de me- ro 49.191é corresponde aos acidentes da Indústria da Construção
lhoria, priorização dos pontos que serão diagnosticados e modifica- Civil. No ano de 2010 de 846 acidentes fatais no Brasil, 253 é tam-
dos. (MEDEIROS, 2013). bém de responsabilidade desse setor. Esses dados consideram-se
Na concepção de Barba e Soares (2013), as relações ergonômi- somente trabalhadores com carteira registrada (GOMES, 2011).
cas são definidas em três partes, que são elas: Nota-se que esse setor é responsável por boa parte dos aciden-
• Ergonomia Física: está ligada a anatomia humana, ou seja, é tes acontecidos nacionalmente, observa-se uma necessidade para
o estudo da postura, do manuseio de materiais, movimentos repe- diminuir esses números, sendo que o estudo da ergonomia pode
titivos, segurança e saúde; ser utilizado para tal fato. A maioria desses acidentes são causados
• Ergonomia Cognitiva: relaciona-se ao processo mental, a pelas condições inadequadas do trabalhador nas obras da cons-
exemplo do raciocínio e memória, ligada a tomada de decisões, de- trução civil. Justamente devido as quedas, o manejo de máquinas,
sempenho, interação aos equipamentos e estresse; de equipamentos perfuro-cortantes, instalações elétricas etc. Isso
• Ergonomia Organizacional: Consiste na otimização dos sis- mostra que há pouca segurança nesses locais, logo, há presença
temas e estruturas organizacionais, políticas e de processo, como considerável de risco a saúde dos trabalhadores (GOMES, 2011).
também o trabalho em grupo, gerenciamento, cultura organizacio- Gomes (2011, p. 22) explica que “a maioria dos acidentes na
nal, dentre outros requisitos ligados à gestão. construção civil não são notificados, portanto, não constam das es-
Logo, a ergonomia analisa vários aspectos a respeito do traba- tatísticas oficiais”. A em obras de pequeno porte a situação ainda
lhador como a postura e os movimentos corporais (sentados, em é pior, pois nestas obras normalmente não se tem contratação e
pé, empurrando, puxando e levantando cargas), fatores ambientais nem registro de carteiras de trabalho, e isso está diretamente cor-
(ruídos, vibrações, iluminação, clima, agentes químicos), informa- relacionado com ruins condições de trabalho (GOMES, 2011). Desta
ções, (captadas pela visão, audição ou outros sentidos), permitindo forma, vê-se a necessidade de maiores investigações nesse setor,
assim a elaboração de ambientes mais adequados aos trabalhado- prezando por uma maior segurança desses trabalhadores e quali-
res (VIEIRA, 2010). dade de vida.

50
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

Sistema OWAS

O sistema OWAS é uma ferramenta ergonômica prática. Seus desenvolvedores foram três pesquisadores finlandeses que trabalhavam
em uma siderúrgica: Karku, Kansi e Kuorinka, no ano de 1977. O começo se deu através de análise fotográfica das posturas principais, as
quais podiam ser observadas em indústrias pesadas, sendo encontradas 72. Esse número é resultante de diferentes combinações de dorso,
braços e pernas. A consistência deste sistema apresenta-se razoável: foi realizado um teste do método diante de inúmeras observações,
em tarefas específicas de indústrias, por parte de diferentes analistas treinados, para um mesmo trabalho; eles registraram, em média,
93% de concordância. Além disso, um mesmo trabalhador, analisado pela manhã e pela tarde, mantinha 86% das posturas documentadas
e diferentes trabalhadores, para as mesmas tarefas, dotavam de 69% de semelhança nas posturas (IIDA, 2005).

NOÇÕES SOBRE FUNCIONAMENTO DOS BANCOS, CARTÓRIOS E CORREIOS

Bancos
Os bancos realizam operações passivas e ativas. Com isso tornam-se devedores com as pessoas que transaciona ou credores. No
primeiro caso, fazem operações passivas e no segundo caso operações ativas.

Operações passivas :
a) depósito pecuniário; entende-se por depósito pecuniário, a operação bancária segundo a qual uma pessoa entrega ao banco
determinada importância em dinheiro, ficando o mesmo com a obrigação de devolvê-la no prazo e nas condições convencionadas. Pela
utilização das importâncias que lhe são entregues, o banco, às vezes, pagara juros, que poderão ser capitalizados.
Sendo a operação de massa mais importante para os bancos, o depósito pecuniário (dinheiro) pode ser definido como aquele atra-
vés do qual alguém entrega a um banco uma soma determinada em dinheiro para sua custódia, obrigando-se o depositário (banco) a
restituí-la, na forma e nas regras pré-fixadas pelas partes, quando lhe seja expedida uma ordem pelo depositante. Na definição de Nelson
Abrão(Direito bancário), o depósito pecuniário é o contrato por intermédio do qual “uma pessoa entrega quantias em dinheiro a um
banco, que se obriga a restituí-la, por solicitação do depositante, nas condições estipuladas “.Não há na doutrina muita discussão acerca
da conceituação do referido contrato.
O depósito de quantia em dinheiro subdivide-se em dois contratos, os fixos e os voláteis. Os fixos são aqueles em que o depositante
entrega uma soma determinada de dinheiro à instituição financeira, sabendo que a determinada quantia ficará sob a custódia dela, sem
que o depositante possa solicitar a sua devolução sem perda, até que se vença o prazo estipulado, quando então, lhe será devolvida a
referida quantia acrescida de ganhos. São eles os contratos de aplicação em fundos. Diferem muito dos contratos voláteis, porquanto
neles o giro do dinheiro é constante, sendo a entrada e retirada dos valores da natureza do próprio contrato.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
RECEPCIONISTA

b) emissão de notas bancárias: alguns bancos se caracterizam Ao transferir ao banco os títulos de terceiros de que é proprie-
pela faculdade que tem de emitir notas bancárias, que são títulos tário, o mutuário ou descontário, se responsabiliza também pela
que algumas vezes chegam a ter curso forçado. No Brasil, o fun- solvabilidade do devedor principal, aumentando, assim as garan-
cionamento de tais entidades somente se dará com autorização tias dos títulos.
do governo. d) Antecipações: são operações bancárias bastante aproxi-
c) redesconto: os bancos costumam fazer operações de des- madas ao desconto e dos empréstimos, mas que se caracterizam
contodos títulos de crédito, isto é, operações segundo os quais os pelo fato de alguém receber do banco determinada importância,
portadores de títulos de crédito(letras de câmbio, notas promis- dando garantia real para o pagamento da importância adiantada.
sórias, warrants etc) lhes transferem a propriedade desses títulos, Nos descontos, há a transferência de títulos de terceiros para os
recebendo as importâncias neles mencionadas, descontados os bancos, enquanto que nas antecipações, os títulos depositados nos
juros e as comissões legais. É uma operação em que o banco figura bancos servem apenas de garantia. Nos empréstimos a garantia é
como credor. pessoal, na antecipação há garantia real.
Como explicou Fran Martins(Contratos e obrigações comer- e) Abertura de crédito: é o contrato segundo o qual o banco se
ciais, 1977, pág. 530), no entanto, para poder utilizar-se com brevi- obriga a pôr à disposição de um cliente uma soma em dinheiro, por
dade do capital empregado no desconto de títulos, os bancos po- prazo determinado ou indeterminado, obrigando-se este a devol-
derão redescontar os referidos títulos em outros estabelecimentos ver a importância, acrescida de juros ao se extinguir o contrato. O
bancários. Assim se tornam devedores daqueles em que fazem o banco será denominado creditador e a pessoa a quem a importân-
redesconto, pela garantia que dão aos títulos redescontados. cia é posta à disposição é chamado de creditado.
É importante o papel do redesconto bancário em matéria de
direito econômico. f)Crédito documentado: é operação que tem grande impor-
o Redesconto Bancário, no qual o Banco Central concede “em- tância para o comercio exterior. Caracteriza-se essa moralidade
préstimos” aos bancos comerciais a taxas acima das praticadas no de contrato pelo fato de convencionar o banco creditador com o
mercado. creditado a abertura de um crédito em favor de terceiro, passando
Os chamados empréstimos de assistência à liquidez são utili- este terceiro a ser o beneficiário do contrato. Em geral essa espécie
zados pelos bancos comerciais somente quando existe uma insu- de crédito está ligado a uma operação de compra feita pelo credi-
ficiência de caixa (fluxo de caixa), ou seja, quando a demanda de tadocom o beneficiário. O banco passa a fornecer o capital para o
recursos depositados não cobrem suas necessidades. pagamento de compra, pagando ao beneficiário, que é o vendedor,
Quando a intenção do Banco Central é de injetar dinheiro no a importância devida, e desse recebendo os documentos relativos
mercado, ele baixa a taxa de juros para estimular os bancos comer- ao embarque das mercadorias adquiridas pelo creditado, ou se-
ciais a pegar estes empréstimos. Os bancos comerciais por sua vez, jam, os conhecimentos das mercadorias, as cópias das faturas, as
terão mais disponibilidade de crédito para oferecer ao mercado, apólices de seguro, os certificados de origem, peso e qualidade e
consequentemente a economia aquece. a fatura consular, quando se trata de mercadoria embarcada no
E quando o Banco Central tem por necessidade retirar dinheiro estrangeiro. O banco faz um desconto dos títulos sacados pelo ven-
do mercado, as taxas de juros concedidas para estes empréstimos dedor contra o comprador, devendo ao titulo descontado serem
são altas, desestimulando os bancos comercias a pegá-los. Desta juntos os documentos das mercadorias. As aberturas de crédito
forma, os bancos comerciais que precisam cumprir com suas ne- documentado poderão ser simples, quando o creditador, no caso
cessidades imediatas, enxugam as linhas de crédito, disponibilizan- o banco, não é obrigado a receber importâncias parciais do crédito
do menos crédito ao mercado, com isso a economia desacelera. aberto, ou em conta corrente, quando se estipula que o creditado
poderá fazer reembolsos parciais, servindo esses para renovar o
Operações ativas crédito posto à sua disposição. Pode, igualmente, o negócio jurídi-
Nas operações chamadas de ativas, os bancos as praticam na co ser de crédito não confirmado, e nesse caso o creditado pode a
qualidade de credores. Em tal caso, empregam eles não apenas o qualquer momento revogar a ordem de pagamento pelo banco ao
seu capital como o numerário recebido de terceiros, que passa à beneficiário ou confirmado, também chamado de crédito irrevogá-
sua propriedade por se tratar de coisas fungíveis, seja sob o ponto vel, quando o creditado não pode revogar a ordem do pagamento
de vista jurídico como econômico. São elas: o que faz com que o banco se obrigue perante o beneficiário a pa-
a) Empréstimos: são operações segundo os quais os bancos gar-lhe a importância relativa à compra feita pelo creditado.
entregam a terceiros uma certa soma de dinheiro para lhes ser g) Créditos da firma: são aqueles dados pelo banco a seus
devolvida, dentro de um prazo determinado, para tanto, remune- clientes. Segundo esse contrato o banco se obriga a aceitar letras
rando o seu capital, cobrando juros. Os empréstimos podem ser a de câmbio, a avalizar títulos ou a afiança-los, dando, assim, maior
longo ou a curto prazo. garantia aos mesmos, para isso cobrando uma comissão.
b) Financiamento: Assim como o empréstimo bancário, o fi- h) A carta de crédito (em inglês: Letter of credit, ou simples-
nanciamento também é um contrato entre o cliente e a instituição mente L/C) é um dos instrumentos básicos do comércio interna-
financeira, mas com destinação específica dos recursos tomados, cional, como meio de providenciar ao comprador e vendedor de
como, por exemplo, a aquisição de veículo ou de bem imóvel. Ge- uma mercadoria, normalmente em países diferentes, um sistema
ralmente o financiamento po