UX - Cap2 - para Quem Você Está Criando Sua UX - RevFinal - 20210407 - 1749

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Para quem você está criando sua UX? Página 2
LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1 – Personas ............................................................................................... 6

Figura 2.2 – Marília Souza ........................................................................................ 9
Figura 2.3 – Henrique Santos.................................................................................... 10
Figura 2.4 – Luiza Lima ............................................................................................. 11
Figura 2.5 - Site do Dieta e Saúde e a sugestão de substituição saudável da nutri, à
direita, para quem planeja as refeições ..................................................................... 12
Figura 2.6 - Site do Dieta e Saúde com cardápio para usuários que se planejam .... 13
Figura 2.7 - Site do Dieta e Saúde com lista de compras para usuários que planejam
suas refeições Fonte: dietaesaude.com.br (2017) .................................................... 13
Figura 2.8 - App do Tinder com novas opções de especificação de gênero ............. 14
Figura 2.9 - App do Uber com atalhos de destino, aprendidos conforme uso ........... 15
Figura 2.10 - App do Uber com menu de escolha dos serviços e iconografia para
melhorar layout e aprendizagem dos usuários .......................................................... 16
Figura 2.11 - App do Uber com mais opções de serviços no menu slider ................. 17
Figura 2.12 - Site do Extra.com, botão do chat na página do pedido ........................ 20
Figura 2.13 - Site do Extra.com, quando são pedidos os dados para falar com
atendimento online mesmo logado............................................................................ 20
Figura 2.14 - Site do Extra.com informando posição na fila de atendimento do chat 21
Figura 2.15 - Site da Porto Seguro, falha na cotação de seguro ............................... 22
Figura 2.16 - Site Bem Mais Seguro, na 2ª tentativa e falha de fazer uma cotação de
seguro ....................................................................................................................... 22
Figura 2.17 - Site mobile da Gocase, com lista de capinhas infinitas, sem opção de
favoritos ..................................................................................................................... 23
Figura 2.18 - Site mobile da Gocase, 2ª oferta no carrinho ....................................... 24
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Para quem você está criando sua UX Página 3
SUMÁRIO
2 PARA QUEM VOCÊ ESTÁ CRIANDO SUA UX? ................................................... 4

2.1 Quatro motivos para querer saber quem é seu usuário ...................................... 4
2.2 A diferença entre público-alvo e persona ............................................................ 5
2.3 Quando e como criar uma persona? ................................................................... 7
2.4 Casos de uso de personas .................................................................................. 11
2.5 As dúvidas que não querem calar sobre o uso de personas... ............................ 17
2.6 Uma historinha para acabar o capítulo ................................................................ 19
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 27

2 PARA QUEM VOCÊ ESTÁ CRIANDO SUA UX?
2.1 Quatro motivos para querer saber quem é seu usuário
Bem, já falamos nisso antes, mas não custa nada repetir: a real é que VOCÊ
NÃO É SEU USUÁRIO, portanto, não pode adivinhar o que ele quer fazer, como se
comporta, quais expectativas tem ou o que acha do seu produto.
Se você insistir em fazer o que ACHA que é bom para o seu usuário, estará
correndo o risco de errar feio. Isso significa que você vai gastar tempo (seu e do seu
time) e dinheiro investindo em ferramentas ou adaptações que podem não funcionar.
Pois bem, para te convencer de que você precisa conhecer muito bem o seu
usuário, aqui vão 4 motivos bem razoáveis:
Será mais fácil aprimorar o desenvolvimento do produto.
Como o óbvio nunca deve ser esquecido, você só pode desenvolver um

produto interessante e melhorar a experiência do usuário se o conhecer.
Qual é a necessidade dele? Qual é a expectativa? Quais dores ele quer

resolver quando acessa seu site ou aplicativo? O que ele acha do seu produto? Quais
são as dificuldades dele? Tudo isso é extremamente importante para definir os
próximos passos e prioridades para seu produto.
Você vai melhorar seu conteúdo.
Se você conhece bem com quem você fala, saberá escolher os melhores
argumentos e o momento certo para usar cada um deles. Vai, ainda, descobrir quais
conteúdos precisa ter para atrair e convencer seus usuários sobre os próximos passos
ou como engajar seu cliente no seu produto. Isso vale para tudo: fluxo de vendas,
geração de leads, uso do produto etc.
Você vai descobrir quem são seus melhores clientes.
Você já imaginou que pode estar perdendo muito tempo e muito dinheiro
atraindo e tentando converter pessoas que não fazem parte do perfil dos seus
usuários? Então, saber quem eles são, como se comportam e onde estão vai contribuir
muito para definir o que você vai oferecer no seu produto e de que forma.

Você vai ver impacto nos resultados.
Seu site pode ser acessado por diferentes perfis, com expectativas diferentes.
Se você não conhecer cada um deles, poderá acabar criando um produto genérico,
que tenta atender todos e que na realidade não atende a ninguém. Por isso, conhecer
e usar personas pode tornar seu site ou aplicativo de duas a cinco vezes mais eficaz
e fácil de usar ☺.
Convencido? Certo! Agora vamos falar sobre público-alvo e persona. Sim, são
coisas diferentes.
2.2 A diferença entre público-alvo e persona
Aposto que você sabe quem é o público-alvo do seu produto, não sabe?
E você pode pensar: “se eu já sei quem é meu público-alvo, eu já tenho a

persona, certo?”. A resposta é: ERRADO. Público-alvo e persona são coisas distintas,
e vamos explorar isso melhor agora ☺.
O que é público-alvo? Essas são algumas características:
• É uma definição mais ampla do público que se interessa pelo seu produto.
• Não se refere a alguém específico.
• Não aborda os hábitos do usuário.
Exemplo: “meu público-alvo são mulheres, entre 18 e 35 anos de idade,

classes A e B, solteiras, com nível superior (cursando ou completo), interessadas em
assuntos de amor e relacionamento.”
E o que é persona? Essas são algumas características:
• É a definição de um cliente real, de forma mais humanizada.
• Faz referência a uma personagem específica.
• Aborda detalhes dos seus hábitos ou comportamento.
Exemplo: “Marília tem 31 anos, é formada em Publicidade e é autônoma. É

solteira, gosta muito de viajar e curtir a noite. Está conectada a todas as redes sociais
e tem muitos amigos, mas às vezes se sente sozinha porque ainda não encontrou a
pessoa certa para se relacionar. Ela quer encontrar um companheiro e sente falta de

poder falar mais sobre seus problemas de relacionamento e aceitação sem ser julgada
pelos seus amigos ou familiares.”
Percebeu a diferença?
A persona tem detalhes mais ricos que podem facilitar a comunicação e

priorização daquilo que é mais relevante para seus usuários, daquilo que eles
realmente precisam saber ou fazer para atingir seus objetivos.
Nesse exemplo, você concorda que se eu olhasse apenas para o público-alvo

eu correria o risco de criar um produto superficial? Eu simplesmente poderia criar um
site com conteúdo feminino, em geral, e deixar para elas buscarem o que interessa.
Lembra o que falamos no capítulo 1 sobre o usuário desistir do seu produto se não
encontrar o que ele precisa? Pois bem, é isso que poderia acontecer. Entretanto,
conhecendo mais sobre os hábitos e dores da minha usuária, eu posso criar um
conteúdo mais direcionado, pensar em uma arquitetura que privilegie temas de
relacionamento e até ter uma área reservada para que essas mulheres se ajudem,
conversem, troquem ideias e falem sobre coisas que não falariam com outras
pessoas, que podem não entendê-las. Viu como muda tudo? Torna-se mais
personalizado, e as chances de garantir uma boa experiência para essa usuária
aumenta muito.
Figura 2.1 – Personas

Fonte: Banco de imagens Shutterstock (2017)

Então, com certeza chegamos à conclusão de que a criação de uma boa

persona pode contribuir muito com o sucesso do seu produto, então, vale a pena
investir tempo nisso.
Ah! Importante: nem todo produto conta com apenas uma persona. É comum
ter negócios com mais de uma persona. Cada uma deve ser criada e, ao pensar no
desenvolvimento do produto e na comunicação, você vai “conversar” com essas
personas para entender como elas serão afetadas pelas modificações propostas ou
quais soluções serão oferecidas para atendê-las bem.
Agora vamos descobrir como criar as personas. Bora!
2.3 Quando e como criar uma persona?
Muito bem, a hora certa de criar sua persona é agora! Quanto antes você tiver
isso bem definido, melhor para você e todo seu time.
Então, aqui vai um passo a passo de como criar sua persona (e isso pode ser
mais legal do que você imagina!).
Para começar...
1) Você precisa se basear em dados de pessoas reais:
Apesar de ser uma personagem, ela deve ser construída com base em dados
e comportamentos de usuários reais. Então você pode consultar dados de analytics,
pesquisas, entrevistas e todo contato que você já teve com seus usuários. Se você,
simplesmente, inventar todos os dados você chegará à persona de usuários que você
gostaria de ter ou imagina ter. Aí toda a sua estratégia vai por água abaixo se usar
uma referência errada para priorizar e desenvolver seu produto.
2) É melhor que seja feito em equipe:
Não é pela complexidade, mas é pelo fato de envolver mais pessoas para que
elas realmente incorporem o uso dessa persona em seu dia a dia. Por exemplo: um
designer pode não querer pensar nas personas que o gerente de produto criou na
hora de fazer um layout, porque ele não acredita que a persona realmente se refira a
alguém real. Contudo, se ele tiver participado do processo de construção das
personas, ele vai entender como foi feito e vai considerar isso em seus projetos.

3) Agrupe os usuários por características comuns:
É bem provável que muitos perfis diferentes estejam acessando seu produto,
mas de alguma maneira as características deles podem se assimilar, de modo que
você consiga criar as personas. Os usuários podem ser agrupados por faixa etária,
sexo, nível de escolaridade, tipo de trabalho, o que fazem na vida real, objetivo ao
acessar seu produto, nível de usuário (é um heavy user ou não) e assim por diante.
Depois, com base nisso, você criará as personas que representem a maior parte dos
seus usuários.
Feito isso, vamos para a criação da persona. É bem simples. O que

precisamos ter de cada uma delas é:
• Nome da persona: é importante que você invente um nome para sua

persona. Será mais fácil se lembrar dela e usar esse nome para fazer
referência ao grupo de usuários que ela representa nas discussões sobre
o produto.
• Idade: você estabelece uma idade dentro da faixa etária que melhor
respresenta seus usuários.
• Nível de escolaridade: a maioria dos seus usuários tem ensino médio?

Fundamental? Superior?
• Ocupação: o que a maioria dos seus usuários faz? Trabalha fora? Tem
cargo de gerência? Essas pessoas são do lar? São estudantes?
• Meios de comunicação que mais usa: aqui entram redes sociais, canais
de TV, devices, etc.
• Objetivos: o que sua persona pretende? Quais são os principais objetivos

dela?
• Desafios: quais dificuldades ela enfrenta? Quais são as dores dela?
• Como nossa empresa pode ajudar: é a hora de identificar como seu

produto ou serviço pode ajudar a superar os desafios e atingir os objetivos
de sua persona.
• Foto: importante ter uma foto que combine com a descrição da persona
criada para que seja mais fácil memorizar.

Lembre-se de não encher demais com detalhes que não são relevantes para
seu negócio. Por exemplo: saber qual o tipo de vinho predileto da persona ou em quais
momentos ela costuma tomar seu vinho não seria interessante para um site de
conteúdo de saúde, mas seria interessante para um site de clube de vinhos,
concorda? Então, tenha foco nos comportamentos e características que tenham
relação com o produto ou serviço que você oferece.
Vamos ver alguns exemplos de personas?
Exemplo 1 – Empresa de consultoria de negócios e marketing
Figura 2.2 – Marília Souza

Exemplo 2 – E-commerce de peças e acessórios para bicicletas

Figura 2.3 – Henrique Santos


Exemplo 3 – Instituição de ensino superior
Figura 2.4 – Luiza Lima

Muito bem! Você já viu que é importante e também como criar uma persona.
Agora, vamos mostrar alguns cases de como empresas usaram suas personas para
melhorar a usabilidade de seus produtos.
2.4 Casos de uso de personas
Temos aqui alguns exemplos de como a persona pode influenciar na

usabilidade do seu site ou aplicativo. Isso porque você pode tomar decisões de layout,
arquitetura de informação e até regras de negócio com base no perfil e comportamento
de suas personas. Foi o que aconteceu nos casos a seguir.
• Dieta e Saúde:
Você sabe que fazer dieta não é nada fácil, então o programa de
emagrecimento Dieta e Saúde tem o desafio de engajar seus usuários nessa jornada.

Bem, estudando suas personas, eles perceberam que uma delas tinha o
hábito de programar suas refeições e por isso colocava no diário de pontos tudo o que
iria comer com antecedência. Já uma outra persona usava o diário de alimentos em
real time, colocando o que está comendo ou já tinha comido. Olhando para este
cenário, eles criaram uma forma diferente de sugerir uma substituição saudável dos
alimentos para a primeira persona, orientando e permitindo a troca do alimento no
diário de forma rápida, fazendo com que a pessoa se alimente melhor e tenha mais
sucesso na sua dieta.
Figura 2.5 - Site do Dieta e Saúde e a sugestão de substituição saudável da nutri, à direita, para
quem planeja as refeições
Fonte: dietaesaude.com.br (2017)
Para essa mesma persona que gosta de se planejar, também tem a opção de
seguir o cardápio, já com a possibilidade de imprimir uma lista de compras para não
ter nem que pensar no que comprar.

Figura 2.6 - Site do Dieta e Saúde com cardápio para usuários que se planejam
Figura 2.7 - Site do Dieta e Saúde com lista de compras para usuários que planejam suas refeições

• Tinder
O Tinder também fez mudanças em seu cadastro depois de entender um

pouco melhor o perfil de seus usuários. Ainda não está disponível na versão do app
brasileiro, mas a partir de agora, os usuários poderão especificar melhor sua
identidade de gênero. Eles discutiram bastante o fluxo e a comunicação dessa etapa
do cadastro para que atendesse à necessidade de todos. A escolha principal continua
sendo entre “mulher” e “homem”, mas com a opção de especificar melhor o gênero –
bissexual, por exemplo. O resultado foi esse:
Figura 2.8 - App do Tinder com novas opções de especificação de gênero

Fonte: techtudo.com.br/noticias/noticia/2016/11/tinder-inclui-mais-opcoes-de-genero-para-o-app.html
(2016)

• Uber:
Depois de implantar novos serviços como uberX, uberPOOL, uberBAG,

uberBIKE, o Uber percebeu que a sua usabilidade estava ficando mais complicada,
apesar desses serviços terem entrado para atender às necessidades de seus usuários
(como naquela história da balança, lembra? Quanto mais ferramenta, mais difícil pode
ser a usabilidade). Então eles fizeram uma revisão de arquitetura e layout do app,
buscando uma experiência mais prática e simples. Facilitaram a escolha do tipo de
serviço, colocaram mais ícones para melhorar o design e aprimoraram a criação de
atalhos de acordo com o uso.
Figura 2.9 - App do Uber com atalhos de destino, aprendidos conforme uso
Fonte: App Uber (2017)

Figura 2.10 - App do Uber com menu de escolha dos serviços e iconografia para melhorar layout e
aprendizagem dos usuários

Figura 2.11 - App do Uber com mais opções de serviços no menu slider
E aí? Deu para entender melhor a aplicação do uso de personas na hora de

inovar, priorizar ou melhorar a usabilidade dos seus usuários com seu produto?
Agora vamos para algumas dúvidas finais!
2.5 As dúvidas que não querem calar sobre o uso de personas...
Ficou alguma dúvida? Então vamos esclarecer tudo isso agora!
Essas são algumas das dúvidas comuns que podem surgir durante esse
processo de criação e uso das personas:

Qual é o momento certo de criar uma persona? O momento é agora!

Quanto mais cedo tiver sua persona definida, melhor será o seu poder de criação,
decisão e priorização.
Se minha empresa é nova, de onde vou tirar dados e referências para

criar minha persona? Bem, neste caso, será preciso escolher para qual perfil de
usuário quer oferecer seu produto ou serviço. Depois de iniciado, você deverá fazer
uma adaptação da persona, conforme dados reais.
Até quantas personas eu posso criar para meu produto? Depende do seu
produto. Se você tem diversos subprodutos, pode ser que cada um deles tenha uma
persona. Um único produto pode ter sim mais de uma persona, mas tome bastante
cuidado. As personas são criadas justamente para que você direcione seu recursos e
esforços para atender de forma mais personalizada a persona que corresponde à
maior parte dos seus usuários. Se você criar muitas personas, vai continuar sem foco
e personalização, tentando atender a todos da mesma forma.
Quando devo revisar as personas? Bem, temos três situações em que a

revisão das personas pode acontecer:
• Mudança no negócio: se seu modelo de negócio mudou ou seu produto

mudou ou ainda teve alterações no mercado, é importante que revise as
personas para se certificar se isso impactou de alguma o perfil ou objetivo
de seus usuários.
• Mudança no perfil dos usuários: com o passar do tempo, podem acontecer

mudanças sutis que, aos poucos, vão alterando o perfil dos usuários, como
demografia ou tipo de comportamento. Então, essa é mais uma chance de
revisitar e atualizar as personas.
• Tempo: as personas não têm um prazo de validade certo, mas elas

precisam sim ser atualizadas, considerando a sua importância para o
negócio. Algumas empresas fazem esta revisão a cada três meses, outras
entre um e quatro anos e outras acima cinco anos. Segundo um estudo
realizado pela Nielsen Norman Group, as empresas que mais atualizam
suas personas ficam mais satisfeitas com a experiência que criam para
seus usuários usando essas personas. Portanto, parece bem interessante
fazer uma avaliação periódica para reajustar as personas.

A persona que criei pode contribuir com algo mais, além da experiência
do usuário? Bem, além de ser usada para contribuir com a arquitetura e design do
site, a persona pode também ajudar a área de marketing, por exemplo, para que
direcione melhor seus investimentos em mídia conforme o comportamento e perfil do
usuário. Pode, também, melhorar o discurso ou tom voz da área de comunicação na
hora de criar seus conteúdos. Já a área de produto pode usar as personas para definir
o perfil dos usuários que devem fazer parte de um próximo teste de usabilidade ou
segmentar melhor seus dados para análise de comportamento dos usuários reais.
Opa! Agora sim. Está fera em personas! Para fechar o capítulo, vem uma
historinha rápida...prometo
2.6 Uma historinha para acabar o capítulo
Enquanto eu escrevia este capítulo, passei por alguns sites e situações que
não poderia deixar de compartilhar com vocês.
Minha filha vai fazer aniversário e ela escolheu o presente ao invés de uma
festa. Pois bem, fiz uma busca no comparador de preços e achei o celular que ela me
pediu e estava mais barato no Extra.com. Entrei e comprei sem complicação.
Sucesso!
Três dias e nada de chegar uma confirmação de compra. Resolvi acessar o

site para ver o status do meu pedido.
Problema 1: acessei o site com login e senha, cliquei no pedido e não tinha
nenhuma informação sobre o prazo para aprovação (ou não) do meu pedido. Cliquei
no chat para falar com a atendente e, para minha surpresa, tive que digitar meus
dados novamente – nome, CPF, número do pedido etc. Ué, mas se eu já estou logada
e na página do pedido, por que esses dados não aparecem automaticamente no chat?

Figura 2.12 - Site do Extra.com, botão do chat na página do pedido

Fonte: extra.com.br (2017)
Figura 2.13 - Site do Extra.com, quando são pedidos os dados para falar com atendimento online
mesmo logado.

Para completar a felicidade, eu era a 81ª na fila de atendimento. Pelo menos

eles avisam isso, para alinhar as expectativas...
Figura 2.14 - Site do Extra.com informando posição na fila de atendimento do chat

Quando fui atendida, a moça quis o número do pedido de novo, aquele que
eu já tinha digitado quando entrei no chat.
Problema 2: o sistema de atendimento não está bem integrado ao site e causa

problemas na experiência do usuário no pós-venda.
Depois de tudo isso, a moça gentilmente me explicou que meu pedido deveria
ser confirmado por telefone e por isso o processo de aprovação estava mais longo.
Problema 3: eles poderiam ter avisado que a partir de um determinado valor,

a aprovação do pedido demora mais tempo e depende de uma confirmação por
telefone em até 3 dias úteis. E se eu soubesse disso na hora da compra, nem teria
entrado em contato, certo?
Bom, a saga do celular não para por aí. Resolvi cotar o preço do seguro do
celular e, por meio de uma busca no Google, caí no site da Porto Seguro. Fui fazer a
minha cotação e simplesmente não consegui. Na parte crucial do clique em “avançar”
para ver a “facada” que iam me dar, o site ficou assim, do jeitinho que estava, sem
nenhuma indicação clara de erro ou carregamento.

Figura 2.15 - Site da Porto Seguro, falha na cotação de seguro

Fonte: portoseguro.com.br (2017)
Problema 4: eles optaram por carregar a etapa seguinte em um pop-up e eu

deveria liberar a abertura desse pop-up (você pode ver isso na imagem acima,
naquele alerta vermelho pequeno na parte superior à direita da tela). Eu não vi na
hora, só depois, numa outra tentativa em outro dia, e por isso não concluí meu objetivo
e não saí feliz.
Fui para a concorrente, também apresentada pelo Google. Para a sorte da

Porto Seguro, o site da concorrente também falhou. O último step do fluxo não
funcionou, nem a busca e nem a seleção, e eu não consegui concluir minha cotação.
Figura 2.16 - Site Bem Mais Seguro, na 2ª tentativa e falha de fazer uma cotação de seguro
Fonte: bemmaisseguro.com (2017)

Deixei sem seguro mesmo. Mas a capinha tinha que ter, né? Então acessei o
site das capinhas legais. Eram tantas as opções que eu não sabia o que escolher e
perdi muito tempo indo e voltando nas telas para ver o que eu realmente ia comprar.
Problema 5: ter muitas opções é um problema bom, mas precisa ajudar o

usuário a escolher. Se tivesse uma forma de “favoritar” as peças que gostei mais e
depois visualizar uma lista só com elas, teria me poupado algum tempo .
Voltando: para resolver esse problema o que eu fiz? Comecei a colocar no

carrinho todas as capinhas que gostei, para então burlar a falta de um “favoritos” e
acabar fazendo minhas escolhas. Talvez outras pessoas façam isso e eles devem
ficar se perguntando “Por que as pessoas colocam tantas capinhas no carrinho e
depois tiram?”
Figura 2.17 - Site mobile da Gocase, com lista de capinhas infinitas, sem opção de favoritos
Fonte: gocase.com.br (2017)

Mas apesar da falta de “favoritos”, a Gocase me surpreendeu com a estratégia

de venda no carrinho. A cada capinha que acrescentava lá, a oferta deles mudava (e
lembra que falamos que isso também influencia a experiência do usuário?). Quando
coloquei duas capas no carrinho, eles disseram que com 3 eu ganharia desconto e
frete grátis. Quando coloquei a 3ª, eles disseram que com 4 eu teria mais desconto.
Depois de mais uma, eles disseram que com 8 ganhava uma caixa...daí cheguei até
a pensar que o fato de não ter “favoritos” poderia ser estratégico. Todo mundo vai
usando o carrinho para “favoritar” e vai sendo seduzido pelas ofertas.
Figura 2.18 - Site mobile da Gocase, 2ª oferta no carrinho





No fim, deu tudo certo, comprei oito capinhas e.... mentira, foi só uma mesmo.
Mas é assim, tudo isso foi para mostrar que a experiência do usuário precisa
ser pensada do começo ao fim, da hora que ele entra até a hora que sai do seu site.
Criar essa jornada é importante para que a experiência seja boa, não só na compra,
mas também no pós-venda (como foi meu problema com o Extra.com). Fora a
oportunidade que o Extra.com teria de ainda facilitar a minha vida, oferecendo capinha
e seguro .
Na compra não pode ter falha, porque você perde a chance de conquistar um
cliente e abre espaço para seus concorrentes (como o caso da Porto Seguro) e tem
que proporcionar conforto para os usuários (ao contrário da falha – ou estratégia – da
Gocase com tanta variedade de produto não ter como “favoritar”). Apesar de a Gocase
ainda ter ganhado uns pontinhos, surpreendendo com argumentos de venda variados
no momento da minha decisão de compra.
Pensem com carinho em cada etapa de contato com seu usuário, previna as
falhas, facilite a vida dele e queira que ele seja feliz usando seu produto, ok?
A gente fica por aqui, esperando que tenha sido bem proveitoso para você e
até a próxima!

REFERÊNCIAS
FLAHERTY, Kim. Are your personas outdated? 14 fev. 2016.

Disponível em: <https://www.nngroup.com/articles/revising-personas/>. Acesso em:
12 mar. 2017.
HARLEY, Aurora. Personas make users memorable. San Francisco: Usability week,
2015.


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2 PARA QUEM VOCÊ ESTÁ CRIANDO SUA UX? ................................................... 4

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2 PARA QUEM VOCÊ ESTÁ CRIANDO SUA UX?

2.1 Quatro motivos para querer saber quem é seu usuário

Será mais fácil aprimorar o desenvolvimento do produto.

Como o óbvio nunca deve ser esquecido, você só pode desenvolver um

Qual é a necessidade dele? Qual é a expectativa? Quais dores ele quer

Você vai melhorar seu conteúdo.

Você vai descobrir quem são seus melhores clientes.

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Você vai ver impacto nos resultados.

2.2 A diferença entre público-alvo e persona

E você pode pensar: “se eu já sei quem é meu público-alvo, eu já tenho a

O que é público-alvo? Essas são algumas características:

• Não se refere a alguém específico.

• Não aborda os hábitos do usuário.

Exemplo: “meu público-alvo são mulheres, entre 18 e 35 anos de idade,

E o que é persona? Essas são algumas características:

• É a definição de um cliente real, de forma mais humanizada.

• Faz referência a uma personagem específica.

• Aborda detalhes dos seus hábitos ou comportamento.

Exemplo: “Marília tem 31 anos, é formada em Publicidade e é autônoma. É

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A persona tem detalhes mais ricos que podem facilitar a comunicação e

Nesse exemplo, você concorda que se eu olhasse apenas para o público-alvo

Figura 2.1 – Personas

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Então, com certeza chegamos à conclusão de que a criação de uma boa

Agora vamos descobrir como criar as personas. Bora!

2.3 Quando e como criar uma persona?

1) Você precisa se basear em dados de pessoas reais:

2) É melhor que seja feito em equipe:

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3) Agrupe os usuários por características comuns:

Feito isso, vamos para a criação da persona. É bem simples. O que

• Nome da persona: é importante que você invente um nome para sua

• Nível de escolaridade: a maioria dos seus usuários tem ensino médio?

• Objetivos: o que sua persona pretende? Quais são os principais objetivos

• Desafios: quais dificuldades ela enfrenta? Quais são as dores dela?

• Como nossa empresa pode ajudar: é a hora de identificar como seu

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Vamos ver alguns exemplos de personas?

Exemplo 1 – Empresa de consultoria de negócios e marketing

Figura 2.2 – Marília Souza

Exemplo 2 – E-commerce de peças e acessórios para bicicletas

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Figura 2.3 – Henrique Santos

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Exemplo 3 – Instituição de ensino superior

Figura 2.4 – Luiza Lima

2.4 Casos de uso de personas

Temos aqui alguns exemplos de como a persona pode influenciar na

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O Tinder também fez mudanças em seu cadastro depois de entender um

Figura 2.8 - App do Tinder com novas opções de especificação de gênero

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Depois de implantar novos serviços como uberX, uberPOOL, uberBAG,