AP3.1 - Avaliação Formativa Processual - Online (Vale 40% Da MAP) - Revisão Da Tentativa

23/10/2021 21:47 AP3.
1 - Avaliação Formativa Processual - Online (vale 40% da MAP): Revisão da tentativa
Iniciado em Saturday, 23 Oct 2021, 20:18

Estado Finalizada
Concluída em Saturday, 23 Oct 2021, 21:46
Tempo 1 hora 28 minutos
empregado
Notas 13,00/20,00
Avaliar 6,50 de um máximo de 10,00(65%)
Questão 1

Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
De acordo com o material disponibilizado para estudo, fazem parte do composto de marketing, exceto:
Escolha uma opção:
A. Investimento. 
B. Produto.
C. Promoção.
D. Preço.
Sua resposta está correta.

Questão 4 - MARKETING DE SERVIÇOS
A resposta correta é: Investimento.
https://virtual.uninta.edu.br/mod/quiz/review.php?attempt=3262702&cmid=692554 1/21
23/10/2021 21:47 AP3.1 - Avaliação Formativa Processual - Online (vale 40% da MAP): Revisão da tentativa
Questão 2
Incorreto
A implantação de um sistema de informações na empresa de serviços deve ser sequencial, adaptada às necessidades e recursos
disponíveis. Os principais passos para o estabelecimento de um SIM são:
A. Seleção de objetivos do marketing, estrutura organizacional, implementação. 

B. Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing, estrutura organizacional.
C. Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing, estrutura organizacional, implementação.
D. Apoio da alta administração, estrutura organizacional, implementação.

Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Apoio da alta administração, seleção de objetivos do marketing, estrutura organizacional, implementação.
Questão 3
Incorreto
Custos de todas as atividades que visam lidar com erros que ocorreram e foram detectados enquanto o cliente ou seu bem ainda
estão na organização são custos de:

A. Custos de correção.
B. Custos de inspeção. 
C. c. Custos de prevenção.
D. b. Custos de falha interna.

A resposta correta é: b. Custos de falha interna.
Questão 4
Correto
O Marketing de Serviços estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de uma mercadoria intangível. Neste caso, qual única
opção errada para esse produto

A. Não pode ser tocado.
B. Não pode ser cheirado.
C. Não pode ser apalpado.
D. Pode ser sentido.  

A resposta correta é: Pode ser sentido.
Questão 5
Correto
O grau em que as expectativas do cliente são atendidas/excedidas em relação a sua percepção do serviço prestado, é a definição
de:
A. Qualidade em serviços. 
B. Atendimento em serviços.
C. Demanda de serviços
D. Reprovação em serviços.

A resposta correta é: Qualidade em serviços.
Questão 6
Correto
Para determinada pesquisa de comportamento do consumidor deve-se considerar alguns critérios, quais sejam:

A. Planejamento, execução, controle, encerramento.
B. Propósito, iniciação, controle, planejamento, propagação.
C. Propósito, planejamento, processamento, propagação, encerramento.
D. Propósito, procedimento, planejamento, processamento, propagação. 


A resposta correta é: Propósito, procedimento, planejamento, processamento, propagação.
Questão 7
Correto
Com base no material de apoio marque o item incorreto:

A. As expectativas, as necessidades e os desejos dos clientes exercem um papel importante na avaliação.
B. A percepção do cliente quanto ao serviço não é influenciada por comunicações realizadas pelo pessoal de contato. 
C. A formação das expectativas dos clientes é influenciada pelos seguintes fatores: comunicação boca a boca, experiências
anteriores, comunicações externas e necessidades pessoais dos clientes.
D. A avaliação que o cliente faz, durante ou após o término do processo, se dá por meio da comparação entre o que esperava
do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado.

A resposta correta é: A percepção do cliente quanto ao serviço não é influenciada por comunicações realizadas pelo pessoal de
contato.
Questão 8
Correto
De acordo com texto em relação ao conceito de estratégia focalizada em serviços é correto afirmar que:

A. Uma fábrica que focaliza uma tarefa de operações estreita, para um nicho de mercado específico, vai se desempenhar pior
do que uma fábrica que vise uma missão mais abrangente e difusa.
B. Uma estratégia de operações focalizada é aquela em que os objetivos priorizados pelo mercado-alvo (amplo ou restrito) e
visados pelo sistema de operações apresentam conflitos que inviabilizem o atingimento de alto desempenho simultâneo.
C. Não se pode analisar foco nas operações considerando os compromissos existentes entre diferentes objetivos de
desempenho do sistema de operações.
D. Uma estratégia focalizada permite conhecer melhor as necessidades dos clientes e as atividades da empresa, possibilitando

aprimoramentos de qualidade e de produtividade. 

A resposta correta é: Uma estratégia focalizada permite conhecer melhor as necessidades dos clientes e as atividades da empresa,
possibilitando aprimoramentos de qualidade e de produtividade.
Questão 9
Correto
Em uma estratégia de operação de marketing há diferentes níveis. Marque a opção com os níveis correto:

A. Nível corporativo, nível de unidade de negócios e nível de operação.
B. Nível corporativo, nível de unidade de negócios e nível funcional. 

C. Nível hierárquico, nível de operação e nível de negócios.
D. Nível hierárquico, nível de negócios e nível funcional.

A resposta correta é: Nível corporativo, nível de unidade de negócios e nível funcional.
Questão
10
Correto
Conforme o material de estudo disponibilizado o ciclo PDAC refere-se a um:

A. Avaliação do perfil dos consumidores.
B. Ciclo de treinamento de funcionários.
C. Medida de qualidade representa em ciclo.
D. Processo de melhoria contínuo e continuado, representado por um círculo.  

A resposta correta é: Processo de melhoria contínuo e continuado, representado por um círculo.
Questão
11
Incorreto
Nas empresas que executam operações de serviços, os recursos humanos são fundamentais. Marque o item que apresenta um dos
motivos dessa importância.

A. Em virtude da estocabilidade dos serviços, qualquer interrupção no serviço causada pela mão de obra (greves e
paralisações) gera um problema, afetando a satisfação do consumidor. 

B. O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente, dificultando a padronização e manutenção da
consistência de muitos serviços.
C. A gestão dos funcionários é o foco do departamento de recursos humanos, a empresa de serviços não deve preocupar-se
com a gestão dos clientes, apenas em atendê-los.
D. O comportamento dos funcionários não é parte integrante do processo do serviço e não influencia a maneira pela qual os
consumidores percebem a qualidade do serviço prestado.

A resposta correta é: O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente, dificultando a padronização e

manutenção da consistência de muitos serviços.
Questão
12
Correto
Baseado no material de estudos qual dos itens abaixo não é uma política básica para gestão de capacidade

A. Alterar a capacidade e/ou o nível de produção do sistema para que esta se adéque melhor à demanda.
B. Absorver as variações da demanda usando estoques.
C. Medir com precisão a capacidade de sistemas de serviço, principalmente quando ela é limitada pela mão de obra. 
D. Influenciar a demanda para que esta se adéque melhor à capacidade existente, exigindo, assim, menor flutuação (muitas
vezes ineficiente) da capacidade e/ou da produção.

A resposta correta é: Medir com precisão a capacidade de sistemas de serviço, principalmente quando ela é limitada pela mão de obra.
Questão
13
Correto
A gestão de capacidade do serviço é de extrema importância para uma empresa. Qual item apresenta a definição correta de
capacidade

A. Capacidade é o que é demandado pelo sistema.
B. Capacidade é o que foi produzido em um sistema.
C. Capacidade é o potencial produtivo de um sistema.

D. Capacidade é o somatório produzido no sistema.


A resposta correta é: Capacidade é o potencial produtivo de um sistema.
Questão
14
Incorreto
Os critérios de vendas, lucros, custos e satisfação dos clientes fazem parte de que parte do planejamento
A. Avaliação. 
B. Planejamento.
C. Controle.
D. Prospecção. 
A resposta correta é: Controle.
Questão
15
Correto
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua empresa. Existe uma
grande possibilidade de o problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificação
desse problema deve ser a utilização:

A. Do gráfico de pareto.
B. Do fluxograma. 
C. Do diagrama de causa e efeito. 
D. Da matriz GUT.

A resposta correta é: Do fluxograma.
Questão
16
Incorreto
Em relação a qualidade dos serviços é correto afirmar que:

A. A qualidade deve ser construída em curto prazo durante o processo.
B. Os custos relacionados com qualidade não devem ser envolvidos nas análises.
C. Todos na organização têm algo a contribuir para a qualidade final percebida pelo cliente. 
D. Nem sempre há uma forma melhor de fazer o serviço. 
A resposta correta é: A qualidade deve ser construída em curto prazo durante o processo.
Questão
17
Incorreto
Em relação aos esforços para melhoria da qualidade, processos que visam a saltos qualitativos de níveis de qualidade chamam-se:

A. Projetos de alavancagem.
B. Processo medição.
C. Processo de melhoria contínua. 

D. Projetos de melhoria. 
A resposta correta é: Projetos de melhoria.
Questão
18
Correto
Em relação a gestão de clientes é correto afirmar que:

A. O cliente jamais pode participar do processo de prestação de serviços.
B. O cliente não tem poder de influência no processo de prestação de serviço.
C. O cliente nunca é uma fonte de possíveis problemas para o processo de prestação de serviço.
D. A adequada participação do cliente pode reduzir as necessidades de recursos a serem providos pelo sistema prestador do
serviço. 

A resposta correta é: A adequada participação do cliente pode reduzir as necessidades de recursos a serem providos pelo sistema
prestador do serviço.
Questão
19
Correto
Conforme o material de estudos a satisfação do cliente e a qualidade do serviço ____________________. Complete a lacuna.

A. Geram um ambiente de desconfiança.
B. Ampliam as vantagens competitivas. 

C. Encorajam os clientes a procurarem novo fornecedor.
D. Reduzem as vantagens competitivas. 
A resposta correta é: Ampliam as vantagens competitivas.
Questão
20
Incorreto
Marque o item que tem uma afirmação incorreta relacionada aos custos de qualidade de serviço.

A. Custos de prevenção são custos de todas as atividades que visam checar se erros ocorreram depois de a atividade, serviço
ou produtos terem sido executados.
B. O aumento inicial dos custos de prevenção repercute numa diminuição dos custos de falhas externas e falhas internas.

C. Os custos reais de qualidade devem ser considerados levando-se em conta três tipos adicionais de custos de qualidade:
custos de prevenção, custos de inspeção e custo de falha interna. 
D. Todo esforço de qualidade na empresa tem custos associados, embora estes sejam pequenos se comparados com os custos
de não se ter qualidade.

A resposta correta é: Custos de prevenção são custos de todas as atividades que visam checar se erros ocorreram depois de a
atividade, serviço ou produtos terem sido executados.
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Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: Investimento.

Escolha uma opção:

A. Seleção de objetivos do marketing, estrutura organizacional, implementação. 

Escolha uma opção:

A resposta correta é: b. Custos de falha interna.

Escolha uma opção:

D. Pode ser sentido.  

A resposta correta é: Pode ser sentido.

Escolha uma opção:

A resposta correta é: Qualidade em serviços.

Escolha uma opção:

D. Propósito, procedimento, planejamento, processamento, propagação. 

A resposta correta é: Propósito, procedimento, planejamento, processamento, propagação.

Com base no material de apoio marque o item incorreto:

Escolha uma opção:

Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

Escolha uma opção:

B. Nível corporativo, nível de unidade de negócios e nível funcional. 

A resposta correta é: Nível corporativo, nível de unidade de negócios e nível funcional.

Conforme o material de estudo disponibilizado o ciclo PDAC refere-se a um:

Escolha uma opção:

D. Processo de melhoria contínuo e continuado, representado por um círculo.  

A resposta correta é: Processo de melhoria contínuo e continuado, representado por um círculo.

Escolha uma opção:

Sua resposta está incorreta.

A resposta correta é: O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente, dificultando a padronização e

Escolha uma opção:

Escolha uma opção:

C. Capacidade é o potencial produtivo de um sistema.

A resposta correta é: Capacidade é o potencial produtivo de um sistema.

Escolha uma opção:

A resposta correta é: Controle.

Escolha uma opção:

Sua resposta está correta.

A resposta correta é: Do fluxograma.

Em relação a qualidade dos serviços é correto afirmar que:

Escolha uma opção:

Escolha uma opção:

C. Processo de melhoria contínua. 

A resposta correta é: Projetos de melhoria.

Em relação a gestão de clientes é correto afirmar que:

Escolha uma opção:

Escolha uma opção:

B. Ampliam as vantagens competitivas. 

A resposta correta é: Ampliam as vantagens competitivas.

Escolha uma opção:

Sua resposta está incorreta.

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