SÉRIE GESTÃO

MAPEAMENTO DE
PROCESSOS E
CONTROLE DOS
SISTEMAS DE
RESULTADOS
DEFINIÇÃO DE MELHORIAS
CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI

Robson Braga de Andrade

Presidente

GABINETE DA PRESIDÊNCIA

Teodomiro Braga da Silva

Chefe do Gabinete - Diretor

DIRETORIA DE EDUCAÇÃO E TECNOLOGIA - DIRET

Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

Diretor de Educação e Tecnologia

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL - SENAI

Robson Braga de Andrade

Presidente do Conselho Nacional

SENAI – Departamento Nacional

Rafael Esmeraldo Lucchesi Ramacciotti

Diretor-Geral

Julio Sergio de Maya Pedrosa Moreira

Diretor-Adjunto

Gustavo Leal Sales Filho

Diretor de Operações
 SÉRIE GESTÃO

MAPEAMENTO DE
PROCESSOS E CONTROLE
DOS SISTEMAS DE
RESULTADOS
DEFINIÇÃO DE MELHORIAS
© 2020. SENAI – Departamento Nacional

© 2020. SENAI – Departamento Regional de Santa Catarina

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Esta publicação foi elaborada pela equipe de Educação a Distância do SENAI de Santa Cata-
rina, com a coordenação do SENAI Departamento Nacional, para ser utilizada por todos os
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 Sumário
Definição de Melhorias......................................................................................................................................................9
Apresentação..........................................................................................................................................................9
Definição..................................................................................................................................................................9
Estrutura...................................................................................................................................................................9
Definição de melhorias ......................................................................................................................................9
Pela análise os indicadores...............................................................................................................10
Pela utilização de ferramentas.........................................................................................................10
Aplicação na indústria.......................................................................................................................................12
Exemplos................................................................................................................................................................12

Palavra do docente............................................................................................................................................................13

Referências............................................................................................................................................................................14
 Definição de Melhorias

APRESENTAÇÃO

A busca por melhorias enquadra-se como uma das atividades mais importantes de uma or-
ganização, sendo fundamental para o bem-estar da empresa. Quando você pensa nos clientes,
observa que cada vez mais eles estão buscando produtos de maior qualidade e custo menor.
Assim, nesta etapa você verá a definição de melhorias e sua análise por meio de indicadores e
da utilização de ferramentas.

DEFINIÇÃO

A melhoria de processo é o reparo incremental dos processos de uma organização.

Desse modo, quando a empresa enxerga novos concorrentes, é necessário ter a percepção
de uma busca por novos materiais e tecnologias, com o objetivo de encontrar novas melhorias
dentro do processo.

ESTRUTURA

DEFINIÇÃO DE MELHORIAS

Várias metodologias de melhoria de processo estão sendo desenvolvidas com o intuito de

representar por meio de fluxos, gráficos, mapas ou diagramas um processo de seu início a seu
término, objetivando o levantamento de todos os fatores que influenciam na criação do pro-
cesso ou serviço final.
 MAPEAMENTO DE PROCESSOS E CONTROLE DOS SISTEMAS DE RESULTADOS
10

PELA ANÁLISE OS INDICADORES

Você deve evidenciar que a melhor maneira para realizar melhorias por meio dos indicadores é escolher
um indicador específico para mostrar se a meta foi ou não atingida. Para maior facilidade no processo de
melhorias são atribuídos critérios de avaliação objetivos.
Na formulação de um modelo de melhoria, pode-se utilizar três tipos de indicadores:
a) Medidas de resultado;
b) Medidas de processo;
c) Medidas de equilíbrio.
Com as medidas de resultado, você consegue demonstrar se o objetivo proposto pela empresa foi con-
quistado ou não. Com as medidas de processo, é avaliado se a organização realmente aplica as melhorias
necessárias para o cumprimento das metas.
Por fim, com as medidas de equilíbrio, realiza-se uma análise para compreender se a mudança que
gerou efeito positivo em uma situação pode estar causando algum dano em outro cenário da empresa.

PELA UTILIZAÇÃO DE FERRAMENTAS

Entre todos os métodos que podem ser utilizados para definir melhorias dentro dos processos, também
existem ferramentas da qualidade que, da mesma forma, pretender ajudar na otimização da empresa.
Desse modo, mesmo que alguns métodos sejam priorizados nas empresas de grande porte, existem
muitos outros que possuem um direcionamento capaz de se encaixar em qualquer tipo de processo, inde-
pendente de sua proporção.
Relacionando algumas das ferramentas de melhorias de qualidade, existem: o BPMN, VSM, as planilhas
eletrônicas, entre outras.
O BPMN (Business Process Management Notation) consiste em uma técnica de mapeamento de proces-
sos que permite visualizar o contexto geral dos mesmos.
 DEFINIÇÃO DE MELHORIAS
11

simpson33 ([20--?])
Portanto, ele define um mapeamento atual do processo, chamado AS-IS, que mostra a maneira com que
o processo está sendo realizado na empresa. Posteriormente a essa fase, é criado o mapeamento TO-BE,
que prevê como o processo deve ocorrer de forma otimizada – essas melhorias são baseadas na verificação
do mapeamento AS-IS.
O Mapa do Fluxo de Valor (VSM) envolve as etapas dos fluxos de materiais e de informações em um dia-
grama simples. Sua representação pode ser elaborada em diferentes fases, que irão apresentar melhorias
em seu estado futuro. O objetivo dessa ferramenta está em identificar as etapas do processo que estão
agregando maior valor ao produto. Essa análise é realizada visando o cliente, que está focado em um pro-
duto com o maior índice de aproveitamento possível.
Já as planilhas eletrônicas são tabelas que permitem comunicar informações de forma objetiva e precisa.
buchachon ([20--?])
 MAPEAMENTO DE PROCESSOS E CONTROLE DOS SISTEMAS DE RESULTADOS
12

Desse modo, é possível inserir na tabela elementos como texto, valores numéricos e fórmulas, desen-
volvendo as planilhas para demonstrar os resultados obtidos dos dados colhidos nos processos.

APLICAÇÃO NA INDÚSTRIA

Pense em um fast food. Antes dos clientes realizarem seus pedidos é necessário que entrem em filas,
para que quando chegue sua vez, realizem o pedido com o atendente – que, na maioria dos casos, realiza
algumas perguntas, fala sobre promoções e sobre o que vem em cada prato. Isso acaba tomando muito
tempo do atendente e aumenta o tamanho da fila, desestimulando outros possíveis clientes.
A solução para este e outros casos que possam gerar filas é a alocação de um ou mais funcionários na
própria fila, anotando pedidos ou auxiliando os clientes com dúvidas e curiosidades sobre os pratos, para
que eles já estejam decididos na hora de pedir.

EXEMPLOS

Um exemplo seria a utilização de um software que melhore os processos, otimizando os resultados de

uma empresa.

SAIBA Para saber sobre melhorias estratégicas acesse o link <https://www.scielo.br/pdf/gp/

v7n1/v7n1a03.pdf> que fala da Proposta de um modelo conceitual para o desdobra-
MAIS mento de melhorias estratégicas.

Você também pode acessar esse último artigo pelo seguinte código QR:

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 DEFINIÇÃO DE MELHORIAS
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PALAVRA DO DOCENTE

Para uma empresa estar sempre no topo, sua marca deve ser sinônimo de qualidade. Para que isso
ocorra, é necessário estar sempre atento ao mercado, principalmente a seus concorrentes, e sempre buscar
novidades com um preço em conta.
Para isso são utilizados os indicadores, que te auxiliam a observar se suas metas foram atingidas e quais
foram os resultados de um determinado período. Junto com esses indicadores, o uso de ferramentas como
BPMN, VSM ou qualquer tipo de planilha que possa auxiliar nesse controle de qualidade é extremamente
válido.
REFERÊNCIAS

BARÇANTE, L. C.; CASTRO, G. C. Ouvindo a voz do cliente interno: transforme seu funcionário
num parceiro. 3. ed. Rio de Janeiro: QualityMark, 1999.

CHIAVENATO, I. Iniciação à teoria das organizações. Barueri: Manole, 2010.

FRANCISCHINI, A. S. N.; FRANCISCHINI, P. G. Indicadores de desempenho: dos objetivos à ação –

métodos para elaborar KPIs e obter resultados. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.