Sistemas de Informações Gerenciais Na Atualidade

Marco Antonio Masollar Elautnrio
sistemas dH
bj Hitt.MiL87.37l (5425) »tfrtfrf

!J (494.04.87.38) (5426) 4un h 07/07/2009 (q
2) (123 09.87.33}(5427) 23uni 12/08/2012 (1
7) (195.19.87.31) (5428) 7unid 24/11/2010*21 7) (195.19.0
I) (432.09.17.26) (5429) 1unid 12/02/2014 (OU
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intersaberes
ísbiemask !
INFORMAÇÕES GERENCIAIS
[N A ATUALIDADE]
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G jp intersaberes
O selo D IA LÓ G ICA da Editora InterSaberes faz referência às publicações que privilegiam uma lingua
DIALÓGICA
gem na qual o autor dialoga com o leitor por meio dc recursos textuais c visuais, o que torna o conteúdo
muito mais dinâmico. São livros que criam um ambiente de interação com o leitor - seu universo
cultural, social e de elaboração de conhecimentos - , possibilitando um real processo de interlocuçáo
para que a comunicação se efetive.
M arco Antonio Masoller Eleuterio
Sistemas de informações
gerenciais na atualidade
a 9a ed itora
Av.Viccntc Machado, 317 :: 14° andar
Centro :: CEP 80420-010 :: Curitiba :: PR :: Brasil
intersaberes Eone: (41) 2103-7306
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Conselho editorial Capa

Dr. Ivo José Both (presidente) Igor Bleggi
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Dados Internacionais dc Catalogação na Publicação (C1P)

(Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)
Elcutcrio, Marco Antonio Masolier.

Sistemas dc informações gerenciais na atualidade [livro
clctronico]/Marco Antonio Masollcr F.leutcrio. Curitiba:
IntcrSabcrcs, 201S.
2 Mb; PDF
Bibliografia.
ISBN 978-8S-443 0286-6
1. Sistemas de informações gerenciais 2 .Tecnologia da

informação - Administração I.Título.
15 08S98 CDD 658.4038011
Índice para catálogo sistemático:

1. Sistemas dc informações gerenciais:
Administração 658.4038011
1* edição, 2015.
Foi feito o depósito legal.
Informamos que é dc inteira responsabilidade do autor
a emissão de conceitos.
Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida
por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da
Editora IntcrSabcrcs.
A violação dos direitos autorais c crime estabelecido na
Lei n. 9.610/1998 c punido pelo art. 184 do Código Penal.
sum ario
ap resen tação 9
c o m o ap ro v eitar ao m á x im o e ste livro 12
Capítulo 1
Informação nas organizações

1.1 Papel da in fo rm ação nas e m p re sas 17
1.2 F lu x o in fo rm acio n al nas o rgan izaçõ es 19
1.3 M un d o d igital e revo lu ção da in fo rm ação 20
1 .4 E feito s da e ra d a in fo rm ação na e co n o m ia 23
1.5 G eren ciam e n to das in fo rm açõ es 24
Capítulo 2
Informações e prática gerencial

2.1 D ad o s e in fo rm a ç õ e s 31
2 .2 In fo rm açõ e s qu antitativas e qu alitativas 33
2 .3 V alor c q u alid ad e das in fo rm açõ e s 34
2 .4 C o n v ersão d e d ad o s em in fo rm a ç õ e s 37
2 .5 P irâm id e d o co n h ecim en to 40
Capítulo 3
Prática gerencial e tomada de decisões

3 .2 T om ada d e d e cisõ e s 48
3 .3 T ip o s d e d e cisõ e s 49
3 .4 E tap as d o p ro c e sso d e c isó rio 52
3 .5 C o m b in ação das in fo rm açõ e s p a ra a escolh a
d a m elh o r so lu ção 55
3 .6 F erram en tas d e ap o io à d e cisão 59
Capítulo 4
Sistemas de informação
4 .1 C o n ce ito d e sistem a 67
4 .2 C o n ce ito d e sistem a de in fo rm ação 70
4 .3 O rgan ização das in fo rm aç õ e s: u m a tarefa
p ara o b an co de d ad o s 80
4 .4 A p licações de um sistem a d e in fo rm ação 83
Capítulo 5
Sistemas de informação utilizados nas empresas

5.1 C o n ce ito d e sistem a de in fo rm ação organizacional
5 .2 S u rg im en to d o s sistem as d e in fo rm ação 92
5 .3 E volução d o s sistem as de in fo rm ação 94
5 .4 C lassificação d o s sistem as de in fo rm ação 96
5 .5 S istem as p ara o nível o p eracio n al (S P T s) 100
5 .6 S istem as p ara o nível geren cial (S IG s) 103
5 .7 S istem as p ara o nível e stra té g ico (SISs) 109
Capítulo 6
Sistemas de informações gerenciais (SIGs) e sistemas

integrados de gestão (ERPs)
6.1 SIG p ara a ad m in istração financeira 125
6 .2 SIG p ara o relacio n am en to co m o s clien tes (C R M ) 129
6 .3 SIG p ara a g e stão da p ro d u ção 133
6 .4 SIG p ara a g e stão de p e sso as 137
6 .5 SIG p ara a g e stão de p ro je to s 139
6 .6 S istem as in te g ra d o s de g e stão (E R P s) 142
Capítulo 7
Tendências em sistemas de informação

7 .2 D a t a w arehouse (D W ) 157
7 .3 P ro cessam en to an alítico o n lin e (O la p ) 162
7 .4 D a t a m in in g (m in eração de d a d o s) 164
7 .5 C o m p u ta çã o em nuvem 169
para c o n c lu ir... 179

referên cias 181
re sp o sta s 193
so b re o a u to r 199
O s in críveis avanços da te cn o lo g ia o c o rrid o s nas ú ltim as
d écad as levaram a so cie d ad e e as o rgan izaçõ es até a ch am a
da era d a in fo rm a ç ã o . E ssa é um a era q u e m u d o u definitiva-
m en te a fo rm a c o m o as p e sso as vivem e trab alh am , co m a
d e rru b a d a d as b arreiras d a com u n icação , a redefin ição das
fro n teiras en tre as e m p re sas e o e stab ele cim e n to de novos
p a d rõ e s d e p ro d u tiv id a d e e co m p e titiv id ad e . É tam b é m
u m a era na qual as in fo rm açõ e s se tran sfo rm aram cm r e
g istro s d igitais e se to rn aram cada vez m ais d e term in an te s
p ara a qu alid ad e de n o ssas d e c isõ e s. É , p o r fim , u m a era na
qual in fo rm aç ão e g e stã o se to rn aram co n ce ito s qu ase
in dissociáveis nas o rgan izaçõ es m o d e rn as.
P o rém , c o m o p o d e m o s n os a p ro p ria r d e sse im e n so v o
lu m e de in fo rm a ç õ e s e tran sfo rm á-lo em v alo r para as e m
p resas? C o m o a te c n o lo g ia , q u e p ro d u z c d issem in a tantas
in fo rm açõ es, p o d e n os aju d ar a dom iná-las e to rn á-las úteis
para n ossas atividades profissionais? Essas qu estõ es desafiam
o s g e sto re s da era digital e im p u lsio n am , co n stan tem e n te,
a criação d e novas tecn o lo g ias de in form ação.
O tem a cen tral d e ste livro é a te c n o lo g ia q u e ap oia
o s g e sto re s em seu cotid ian o p ro fissio n al, o u , em o u tro s
te r m o s, aqu ela q u e o s au xilia a c o m p re e n d e r seu c o n te x to de n e g ó cio s,
a p lan ejar suas açõ es e a to m a r d e c isõ e s, tran sfo rm an d o in fo rm a ç õ e s em
açõ es geren ciais. T rata-se d o s ch am ad o s sistem as d e in fo rm aç õ e s g e
ren ciais (SIG s), qu e reú n em dois im p o rtan te s cam p o s d o con h ecim en to:
te c n o lo g ia e g e stão . D e um lad o , te m o s a tecn o lo g ia c o m o fe rram e n ta
d e g e stão e, de o u tro , a g e stão c o m o atividade essen cial para garan tir a
su sten tab ilid ad e e o desen v o lv im en to das organ izações.
In icialm en te, in tro d u z ire m o s o s p rin cip ais c o n c e ito s re la c io n a d o s à
in fo rm a ç ã o e seu p ap el nas o rg a n iz a ç õ e s m o d e rn a s. E m se g u id a , a p r e
sen tare m o s o s d iferen tes tip o s d e sistem as de in fo rm açõ e s geren ciais e as
fo rm a s c o m o e le s se ap licam às d ife ren te s áreas organ izacion ais. A o final,
a b o rd a rem o s as p rin cip ais ten dên cias tecn o ló g icas qu e afe tarão o m o d o
c o m o o s SIG s são d esen v o lvid o s e utilizados.
E ste livro d estin a-se a estu d an tes e p e sq u isad o re s das áreas d e ad m in is
tração e tecn o lo g ia da in fo rm ação . C o m e le , n ossa finalidade é eviden ciar
a im p o rtâ n c ia das in fo rm a ç õ e s cm u m a o rgan ização , m o stra n d o c o m o
o s so ftw ares e o s sistem as co m p u tacio n ais p o d e m aju d ar a tra n sfo rm a r as
in fo rm açõ es em um p o d e ro so in stru m e n to para a p rática geren cial.
D e se ja m o s a v ocê u m a b o a leitu ra.
como aproveitar ao O Este livro traz alguns recursos que visam enriquecer
- seu aprendizado, facilitar a compreensão dos conteú-
dos e tornar a leitura mais dinâmica. São ferramentas
<1> projetadas de acordo com a natureza dos temas que
O vamos examinar. Veja a seguir como esses recursos
se encontram distribuídos no decorrer desta obra.
'O
E
Conteúdos do capítulo
Logo na abertura do capítulo, você
fica conhecendo os conteúdos que
nele serão abordados.
Após o estudo deste capítulo,

você será capaz de:
Você também é informado a
respeito d a s competências que irá
desenvolver e dos conhecimentos
que irá adquirir com o estudo do
capítulo.
Estudo de caso
Esta seção traz ao seu
conhecimento situações que
vão aproxim ar o s conteúdos
estudados de sua prática
profissional.
CN
Síntese
Você dispõe, ao final do
capítulo, de uma síntese
que traz os principais
conceitos nele abordados.
Questões para revisão

Com estas atividades,
você tem a possibilidade
de rever o s principais
conceitos analisados.
Ao final do livro, o autor
d isp o nib iliza as respostas
à s questões, a fim de que
você possa verificar como
está sua aprendizagem.

Questões para reflexão
Nesta seção, a proposta é
levá-lo a refletir criticamente sobre
alguns assuntos e trocar ideias e
experiências com seus pares.
Para saber mais

Você pode consultar as obras
indicadas nesta seção para
aprofundar sua aprendizagem.

Informação nas
organizações
P apel da in fo rm ação nas organ izações.

R elação en tre a in fo rm ação e os d ife ren te s níveis d e cisó rio s.
F lu x o s in fo rm acio n ais nas organ izações.
A revo lu ção da in fo rm ação digital e seu s im p acto s nas organ izações.
A te c n o lo g ia da in fo rm ação c o m o fe rram e n ta de gestão .
O fen ô m en o d o b ig d a t a e su a im p o rtân cia nas estratég ias
o rgan izacio n ais.
Após o estudo deste capítulo, você será capaz de:
1. reco n h ecer o p ap el da in fo rm ação nas o rgan izaçõ es m o d e rn a s;

2. co m p re e n d e r o q u e é a revo lu ção da in fo rm ação e qu ais são seu s
efeito s nas em p resas;
3. en ten d er c o m o o s sistem as de in fo rm açõ esau x iliam a ap rim o ra r a
g e stão das d iferen tes áreas funcionais d e u m a organ ização;
4 . co m p re e n d e r o q u e é a tecn o lo g ia da in fo rm ação e com u n icação ;
5 . analisar o fen ô m en o d o b ig d a t a ;
6 . co m p re e n d e r o q u e significa g e re n ciar as in fo rm açõ e s
o rgan izacio n ais.
A s empresas que não tratam de suas informações
colocam em risco sua competitividade e sua sus-
tentabilidade. Na moderna economia globalizada,
em que as empresas competem em escala mundial,
elas buscam constantemente a g iliza r suas decisões,
aperfeiçoar sua produtividade, inovar e rever suas
estratégias de mercado. Nesse cenário complexo e
incerto, dispor de informações precisas e relevantes
e saber transformá-las em resultados são os principais
desafios dos atuais gestores e executivos.
Neste capítulo, apresentaremos o panorama das in
formações no contexto empresarial, mostrando como
afetam o desempenho das empresas e como ajudam
a redirecionar seus negócios. Veremos também como
a tecnologia digital transforma esse panorama, pro
duzindo e disseminando informações em larga esca
la. Por fim, analisaremos as mudanças que a era da
informação digital ocasionou para as organizações
e a economia global.
1.1 Papel da informação nas empresas
As atividades g eren ciais, nas gran d e s c o rp o ra ç õ e s ou nas p e

quenas e m edias em p re sas, envolvem a busca e o tratam en to
de in fo rm açõ es. U tilizam o s in fo rm açõ e s a to d o m o m e n to ,
p ara alertar, estim u lar, re d u zir in ce rtez as, revelar a lte rn a
tivas e fu n d am en tar n o ssas to m ad as de decisão. C o n fo rm e
Turban e t al. (2 0 0 4 ), as in fo rm a ç õ e s p e rm e iam o s níveis
o p e ra c io n a l, tátic o e e stra té g ic o , fo rm an d o a b ase d o
p ro c e sso d e c isó rio e d e term in an d o , m u itas v ezes, o cu rso
das açõ es de u m a organização.
A q u alid ad e d as in fo rm açõ e s q u e re c e b e m o s d e te rm in a,
em gran d e p a rte , o su cesso de nossas açõ es, assim co m o nos
ajuda a en fren tar as m u dan ças cau sadas p e lo s fato res sociais,
e co n ô m ic o s, n o rm ativ o s e te c n o ló g ico s q u e co lo cam em
risco a su sten tab ilid ad e d as em p re sas. Seg u n d o Baltzan e
Phillips (2 0 1 2 ), a com p reen são d o im p acto das in form ações
so b re o s resu ltad o s das e m p re sas c essen cial p ara o su cesso
d o n egó cio , so b retu d o na in tegração das áreas funcionais da
o rgan ização, cada vez m ais in terd ep en d en tes.
1.1.1 Diferentes informações para diferentes tipos de decisões
Marco Antonio M asoller Eleuterio
C o n fo rm e d escrev em L aud on e Laudon (2 0 1 0 ) e A breu e R ezen de (2 0 1 3 ),

as in fo rm açõ es se ap resen tam em d iferen tes tip o s e fo rm a to s, a d e p e n d e r
d o nível fu n cio n al e d o s c o n te x to s d e d e cisão v iven ciadas p e lo s g e s to
res. N o nível o p e ra c io n a l, as in fo rm açõ e s são u tilizados em situ açõ es
cotid ian as, previsíveis e d e efeito im ediato, q u e o c o rre m , p o r e x e m p lo ,
qu an do u m g e re n te o p eracio n al d e cid e su b stitu ir u m e q u ip am en to qu e
atu alm en te ap resen ta níveis de falha acim a da m ed ia. N o nível tátic o
ou g e re n c ial, as in fo rm a ç õ es são tratad as de m an eira detalh ada e an a
lítica, com b in an d o -se fo n tes d iversificadas e p ro d u zin d o -se e feito s m ais
a m p lo s, c o m o o c o r r e , p o r e x e m p lo , q u an d o u m g e re n te d e m a rk e tin g
d ecid e lançar u m a cam panh a p ara p ro m o v e r u m a nova linha d e p ro d u to s
da e m p re sa. N o nível m ais alto das o rgan izaçõ es —o nível e stra té g ic o —,
o s e x ecu tiv o s utilizam as in fo rm a ç õ e s em situ açõ es c o m p le x a s e in ce rtas,
q u e envolvem a elab o ração de ce n á rio s, p re v isõ e s, ten d ên cias c análises
esp ecializad as q u e cau sam im p acto s n o s ru m o s da o rgan ização, c o m o no
caso d e a d ire to ria execu tiv a d e cid ir ad q u irir u m a e m p re sa c o n co rren te
o u en trar em um n ovo m ercad o .
A lém d e ap o iar as to m ad as de d e cisão , as in fo rm açõ e s são tam b é m um
fo rte e lo d e sin e rg ia en tre as eq u ip es e um im p o rta n te fato r d e m o tiv a
çã o d o s co lab o rad o res. N as o rgan izaçõ es m o d e rn a s, o s g e sto re s m otivam
o s c o la b o ra d o re s p o r m eio d a d isse m in ação ad e q u ad a das in fo rm a ç õ e s,
e stim u la n d o -o s a p a rtic ip a r e a se to r n a r m ais p ro d u tiv o s. Q u a n d o as
in fo rm a ç õ e s o rgan izacio n ais são d isse m in ad as a d e q u ad am e n te e n tre as
e q u ip es, os co lab o rad o res co m p re e n d e m o s asp e c to s relev an tes da e m p re
sa em qu e atuam e recon h ecem os p ro b lem as e o s d esafio s en fren tad os p o r
e la , o q u e favorece su a au to n o m ia e p ro p o rcio n a u m clim a organ izacion al
b asead o na tran sp arên cia e na cred ib ilidad e.
N o en tan to , não é apen as a utilização co rre ta das in fo rm açõ es qu e afeta
o d esem p en h o e m p re saria l. A p ro te ç ã o d as in fo rm a ç õ e s tam b é m é e s
sen cial p ara p re se rv a r o co n h ecim en to organ izacion al e o s re c u rso s inves
tid o s em novos p ro d u to s, em inovação e na elab oração d e novas estratégias
c o m p e titiv as. N e sse c o n te x to , figu ram o s siste m as d e se g u ra n ç a e
as p o lític a s d c c o n tro le d e ac e sso às in fo rm aç õ es, qu e re gu lam a
Sistemas de informações gerenciais na atualidade

fo rm a c o m o são recu p erad as e d istrib u íd as, d e n tro e fora da organização.
A seguir, v erem o s c o m o as in fo rm açõ e s circu lam n o s am b ie n tes c o r p o
rativos e c o m o isso afeta seu geren ciam en to .
1.2 Fluxo informacional nas organizações
A s in fo rm a ç õ es organ izacion ais são m an ip u ladas e m um p ro c e sso cíclico

q u e envolve, p rim e ira m e n te , a iden tificação de su a n e ce ssid ad e , passan do
p o r sua aqu isição , organ ização, a rm azen am e n to , d istrib u ição e utilização
(C h o o , 2 0 0 3 ). E m cad a e tap a na qu al as in fo rm a ç õ e s são m an ip u lad as,
estas circulam en tre p e sso a s e siste m as, seg u in d o flu x o s e sp e cífic o s, d e
n o m in ad o s flu x o s in fo rm acio n ais.
O s fiu x o s in fo rm acio n ais o c o rre m em d ife ren te s níveis funcionais da
o rgan ização. Seg u n d o T eixeira e V alentim (2 0 1 2 , p. 1 5 1 ), “o s flu x o s in fo r
m acion ais p e rp assam d o nível e stra té g ico ao nível o p eracio n al, refletin d o
e im p actan d o n os p ro c e sso s q u e c o m p õ e m a o rgan ização, inclusive o p r o
c esso d e c isó rio e , p o r con seq u ên cia, as e stratég ias de ação ” .
Em relação às re g ra s d c circu lação das in fo rm a ç õ e s, o s flu x o s p o d e m
o c o rre r d e m an eira fo rm a l o u in fo rm al. O s flu x o s fo rm ais são aqu eles
q u e se g u e m n o rm a s e p ro c e d im e n to s b em d e fin id o s, p re v isto s, e s t r u
tu ra d o s e d o cu m e n tad o s nas p o líticas da organização. E sse tip o d e flu x o
é a b ase d a g e stão da in fo rm ação , p o is re flete as re g ra s de circu lação e
p ro te ç ã o d as in fo rm açõ es. U m e x e m p lo de flu x o fo rm al é o envio de um
re la tó rio p e lo g e sto r de um p ro je to a to d o s o s seu s p articip an te s, c o m o
p rev isto no te r m o dc ab ertu ra e em c o n fo rm id a d e co m a p o lítica d c c o
m un icação da organ ização.
S ab e m o s, no en tan to, q u e g ran d e p a rte das in fo rm açõ es seg u e flu x o s
in fo rm ais, in iciad os esp o n tan e am e n te p e las p e sso a s, sem re g ra s e sp e
cíficas e p o r m ú ltip lo s can ais de com u n icação . E stas são as in fo rm açõ es
tro cad as em am b ien tes in terativo s, c o m o as salas de c h at o n lin e , o s fóru n s
de d iscu ssão e o s am b ien tes d e relacio n am en to. O s flu x o s in fo rm ais se
diferen ciam d o s fo rm a is p o rq u e ag re g am d iferen tes p o ssib ilid ad es d e in
teração e p ro p o rcio n a m m aio r lib erd ad e d e e x p re ssã o , sen d o, p o rta n to ,
vitais p a ra a criação d o co n h ecim en to e m u m a organ ização (Ich ijo; K ro g h ;
N o n ak a, 2 0 0 1 ).
E m re la ç ã o à o rig e m e a o d e stin o d as in fo rm a ç õ e s, o s flu x o s in for-
m acio n ais são d iv id id o s em trê s cate g o rias: flu x o das in fo rm açõ e s p r o
v en ien tes d o m u n d o e x te rn o , flu x o das in fo rm açõ e s p ro d u z id a s
e o rg a n iz a d a s in tern am en te e flu x o das in fo rm açõ e s p ro d u z id a s
p e la o rg a n iz a ç ã o e d e stin ad a s a o m e rcad o (A lm e id a; L csca, 1 9 9 4 ),
c o n fo rm e ilu stra a F igu ra 1 .1 .
Figura 1 . 1 - Fluxo informacional
Organização
■> Fluxo da informação ------------------- >
Fluxo da informação produzida pela organização Fluxo da informação produzida
coletada externamente à e destinada a ela pela organização e destinada
organização e usada por ela ao mercado (clientes,
fornecedores e concorrentes)
Fonte: Adaptado de Almeida; Lesca, 1 9 9 4 , p. 7 1 .
N a p rim e ira c ate g o ria e stão o s flu x o s o riu n d o s d o am b ien te e x te rn o ,

c o m p o sto s p o r in fo rm açõ es p ro v en ien tes de p a rce iro s, clien tes, c o n c o r
ren tes o u m e io s de com u n icação. N a seg u n d a c ate g o ria e stão o s flu x o s da
p ró p ria organ ização, p o r m e io d o s qu ais as in fo rm açõ e s são pro du zidas
e d estin ad as ao s co la b o rad o re s. P or fim , na te rc e ira c ate g o ria e stã o o s
flu x o s in fo rm acio n ais p ro d u z id o s p e la o rgan ização c d e stin ad o s ao a m
b ien te e x tern o .
1.3 Mundo digital e revolução da informação
A p a rtir da seg u n d a m etad e d o sé cu lo XX, a criação d o s c o m p u ta d o

res d eu início a u m a revo lu ção sile n cio sa, q u e m u d o u d efin itivam en te
o co tid ian o d as p e sso as e das o rgan izações. E sse fen ó m e n o , ch am ad o de
re v o lu ç ão d a in fo rm aç ão , tra n sfo rm o u p ro fu n d am en te o s am b ien tes
co rp o rativ o s ao c ria r novos m o d e lo s organ izacion ais e red esen h ar o cená-
o rio co m p etitiv o d as em p re sas.
N a o rig e m d e ssa rev o lu ção está a te c n o lo g ia d ig ita l, u m a e x tra o rd i

nária invenção q u e tra n sfo rm a as in fo rm a ç õ e s em “re g istro s d igitais” para
q u e sejam p ro ce ssa d a s eletro n icam en te . A ssim , os re g istro s e m p ap e l t o r
naram -se b an cos de d ad os digitais, capazes de organ izar e arm azen ar dados
em g ran d e volu m e. P or m eio d e softwares, as in fo rm açõ e s são p ro ce ssad as
com gran de velocidade e precisão. C o m isso, as tarefas hum anas repetitivas
foram p raticam en te ab olidas d o cotid ian o e m p re saria l, e foram criad o s
n ovos p a d rõ e s de p ro d u tiv id ad e. A revo lu ção d igital d eu o rig e m às ch am a
das organizações digitais , q u e, co n fo rm e T u rb an e t al. (2 0 1 0 ), rep resen tam
u m n ovo m o d e lo organ izacion al qu e utiliza a in fo rm ática p ara ap rim o ra r
a eficiên cia d o trabalh o e m elh o rar o s p ro c e sso s de n egó cio s.
E n tretan to , as in fo rm a ç õ es são ú teis ap en as q u an d o ch egam até as p e s
so as e são utilizadas p o r elas. P or isso , o seg u n d o avanço im p o rtan te da
revo lu ção d a in fo rm ação fo i a criação d as re d e s d e c o m u n ic aç ão d ig i
tais. C o m elas, o s c o m p u tad o res e os softwares se in terco n ectam , o qu e faz
co m qu e as in fo rm açõ es circu lem co m rap id ez c seg u ran ça, p e rco rre n d o
g ran d e s distân cias qu ase in stan tan eam en te. A g o ra, te m o s o s trê s pilares
te c n o ló g ico s d a revo lu ção da in fo rm ação : c o m p u tad o re s, softwares e redes
de com u n icação.
A agilid ad e da com u n icação p ro p o rcio n ad a p elas re d e s d igitais alterou
o flu x o d as in fo rm a ç õ es nas c o rp o ra ç õ e s. A s trad icio n ais e stru tu ra s c e n
tralizadas e h ierárq u icas, nas quais as in fo rm a ç õ e s segu iam flu x o s c o n tro
lad o s e b em d e fin id o s, d eram lu gar a m o d e lo s h o riz o n tais, cm q u e as
in fo rm açõ es flu em co m agilid ad e d ire tam e n te en tre o s se to re s, d e n tro e
fora das organ izações.
N a p rática, essa nova fo rm a d e p ro d u zir e tran sm itir in fo rm a ç õ e s se
trad u z em um im en so gan ho de eficiên cia e p ro d u tiv id ad e q u e te ste m u
n h am os a cada m o m e n to . Q u an d o p o sta m o s u m a in fo rm ação c m u m site
co rp o rativ o o u en viam os u m a m en sage m p o r e-m ail o u p o r um sistem a
d e m en sag e n s in stan tân eas, fa z e m o s c o m q u e a in fo rm a ç ã o ch eg u e de
fo rm a qu ase im ediata a um n ú m ero ilim itad o d e p e sso as. Q u an d o c o m
p ra m o s um p ro d u to em um a lo ja v irtu al, p ro d u z im o s, sem p e rce b e r, um
flu x o invisível e in stan tân eo d e in fo rm açõ e s en tre u m a infinidade de sis
tem a s, d e sd e o site de e-commerce, passan do p e lo s sistem as b an cário s, p elo s
softw ares financeiro e de esto q u e da lo ja, ch egan do até o sistem a de logística
da e m p resa tra n sp o rta d o ra .

O u tro e feito da era d igital são o s am b ie n te s c o rp o ra tiv o s m o d e r
n o s, n os qu ais as p esso as in terag em , co lab o ram e co m p artilh am re c u rso s
on de q u er qu e este jam . N e sse s am b ien tes, o trabalh o em eq u ip e não e xig e
m ais a p resen ça física do s co lab o rad o res: as in fo rm açõ es estão em qu alqu er
lugar e disp on íveis a q u alq u er m o m e n to . Isso fu nciona c o m o se as p e sso as
e as in fo rm a ç õ es fo sse m o n ip re se n te s, ou se ja, d o tad as de u m a u b iq u i
d a d e q u e as p e rm ite “m ig ra r” in stan tan eam en te d c um lu gar p ara o u tro ,
sem b arreiras g e o g ráficas. A com u n icação d igital é tam b é m assín cro n a,
o q u e n os p e rm ite in terag ir co m o s o u tro s em m o m e n to s d istin to s, sem
lim ite te m p o ra l. U b iq u id ad e e assin cro n ia to rn a ra m -se , e n tão , m arcas
re g istra d a s da co m u n icação n o m u n d o v irtu al.
1.3.1 Tecnologia que move a informação
A capacid ade de co m u n icação en tre p e sso as e sistem as n o m u n d o virtu al

é o re su ltad o da incrível in teração de c o m p u tad o re s, so ftw ares e re d e s de
co m u n icação , o rq u e stra d a p o r u m a e sp é c ie d e “ e n g re n ag e m te c n o ló g i
ca” c o m p le x a e em co n stan te evolu ção. A s tecn o lo g ias q u e m ovem essa
en gren agem são ch am ad as d e te c n o lo g ia s d a in fo rm aç ão c c o m u
n icação (T IC s), tam b ém con h ecidas em in glês p ela sigla IC T , re fere n te
ao te r m o ir fo r m a tio n a n d co m m u n icatio n tech n o logy (N azare n o e t a l., 2 0 0 7 ).
Para L aud on e L au d on (2 0 1 0 ), as T IC s p o d e m se r co m p re en d id as c o m o
o con ju n to fo rm a d o p o r h a rd w a re , so ftw are , te cn o lo g ia de arm azen am en to
e tecn o lo g ia de co m u n icaçõ es. P or e x e m p lo , um a e m p re sa n ecessita de
co m p u tad o re s e so ftw ares p ara seu s c o la b o rad o re s e tam b ém de ban co s de
d ad o s p ara arm azen ar as in fo rm açõ e s co rp o ra tiv a s, de re p o sitó rio s d e a r
qu ivos para arm azen ar seu s d o cu m e n to s c d e tecn o lo g ias d c com u n icação ,
c o m o u m a c o n e x ã o c o m a in tern e t e u m a re d e d e d ad o s in tern a. A to d o
esse con ju n to d c e le m e n to s te c n o ló g ico s d am o s o n o m e d c T IC s.
C o n tin u am en te, as T IC s in co rp o ra m novos avanços te c n o ló g ic o s, qu e
se ap rim o ram co m base nas invenções p ro d u zid as d esd e a criação da in fo r
m ação digital. N a atualidade, a sT IC s rep resen tam a prin cipal fo rça m o triz
CN
CM
da nova era d igital e são o p rin cip al fato r h ab ilitad o r p ara q u e as e m p re sas
desen volvam novos m o d e lo s d e n e g ó c io s, c o m o v e re m o s a seguir.
1.4 Efeitos da era da informação na economia
N as ú ltim as d é cad as, o s efeito s da revo lu ção da in fo rm ação e x trap o laram

as fro n teiras d as o rgan izaçõ es e p assaram a cau sar fo rte s im p acto s na e c o
n o m ia m un dial. A c o m p e tiç ã o en tre as e m p re sas to rn o u -se m ais acirrad a
à m e d id a q u e as d istan cias g e o g rá fic a s fo ram d e ix a n d o d e re p re se n ta r
b arreiras para a atividade e co n ô m ica.
A velo cid ad e co m qu e as in fo rm açõ es, as tran saçõ es e o capital circulam
v irtu alm cn tc nas “ su p e rv ia s” da co m u n icação d igital, c o m o sc não h o u
v esse distân cia física n em te m p o ra l, levou o p ro c e sso d e glo b alização da
eco n o m ia ao seu p o n to m ais alto.
Esse fen ô m en o , im pu lsion ado pela e x p lo sã o d o uso da in tern et, a rede
m undial d e c o m p u ta d o re s, crio u novos m o d e lo s de n e g ó cio s e re d ire c io
nou as e stra tég ias d e m ercad o . A tradicion al e co n o m ia d a e ra in du strial,
o rig in ad a n o sécu lo XVIII co m b ase na m ecan ização e na p ro d u ção em
m assa, tra n sfo rm o u -se cm um a nova eco n o m ia p ó s-in d u stria l, b a se a
da na in fo rm ação e n o con h ecim en to.
A lvin Toffler, em su a o b ra intitulada A terceira o n d a (Toffler, 1 9 8 0 ), re fe
re-se à revo lu ção da in fo rm ação c o m o “a te rce ira o n d a e co n ô m ica m u n
dial” , em q u e a fo rça das novas o rgan izaçõ e s n ão e stá m ais na p ro d u ção de
b en s, m as na in fo rm aç ão , no co n h ecim en to e na te c n o lo g ia . A inda
seg u n d o T offler (1 9 8 0 ), a revo lu ção da in fo rm ação , q u e su ced e u as duas
p rim e ira s rev o lu çõ es — a ag ríco la e a in du strial —, c rio u u m a eco n o m ia
d ig ita l, em q u e o capital in telectu al e a tecn o lo g ia são o s p rin cip ais fa to
res de su cesso das o rgan izaçõ es m o d e rn as.
P eter D ru c k e r (1 9 9 9 ), um d o s m ais in flu en tes p e n sad o re s da g e stão
c o n te m p o râ n e a , c o n sid e ra q u e a re v o lu ção d a in fo rm a ç ã o n ão e stá na
in fo rm ação em si n em n os efeito s p rá tic o s q u e a te c n o lo g ia p ro d u z no
cotidian o das em p resas. A v erd adeira revo lu ção e stá n os n ovos m o d elo s
e co n ô m ic o s cria d o s c o m b ase na tecn o lo g ia. A inda seg u n d o D ru c k e r
(1 9 9 9 ), a in tern e t rep resen ta para a era da in fo rm ação o m e sm o q u e as
ferro vias rep resen taram p ara a era in d u strial. A e x p lo sã o d o u so da in te r
n et e o avanço d o co m é rcio ele trô n ico ( e-com m erce ) são o s fato res cen trais
da nova eco n o m ia g lo b a l, ao criare m canais m u n d iais d e d istrib u ição de
p ro d u to s e se rv iç o s, rein ven tarem novos flu x o s p ro d u tiv o s e red efin irem
o p erfil d o s co n su m id o res.
1.4.1 B ig data: o mais novo fenômeno da Era Digital
O vo lu m e m assiv o d e d ad o s p ro d u zid o a cada m o m e n to p e lo s u su ário s da

in tern et se to rn o u u m fen ô m en o à p a rte , den o m in ad o b ig d a t a (K en n eth ;
S ch ö n b erger, 2 0 1 3 ). Q u an d o realizam o s u m a sim p les p e sq u isa na in ter
n et, cad a palavra de b u sca q u e d ig itam o s e cada lin k em q u e clicam o s são
d etalh ad am en te re g istra d o s. Q u an d o assistim o s a um vídeo ou lem o s um
jo rn a l o n lin e , cada ação qu e realizam o s é cap tu rad a. Q u an d o c o m p ra m o s
um p ro d u to em um a lo ja v irtu al, são re g istra d o s não apen as o s d ad o s da
tran sação , m as tam b ém o s d em ais p ro d u to s qu e p e sq u isam o s, a h ora exata
da c o m p ra , n o ssa lo calização g e o g rá fic a , n o sso s dad o s p e sso ais e n o sso
c o m p o rta m e n to c o m o co n su m id o re s.
O e x tra o rd in ário vo lu m e d e in fo rm a ç õ e s co le tad as a cad a m o m e n to ,
em escala g lo b a l, resid e nos se rv id o re s das c o rp o ra ç õ e s e fo rm a um im en
so ban co de d ad o s d e v alo r in estim ável p ara as em p re sas. O fe n ô m e n o d o
b ig d a ta co m e ço u a se r u tilizado p e las e m p re sas p ara m o n ito rar o d e se m
p en h o d e seu s n e g ó c io s, p ara co n h ecer e e stim u lar seu s c o n su m id o re s,

b em c o m o para c ria r m o d e lo s p red itiv o s cap azes de an tecip ar ten dên cias
e revisar suas estratég ias d e m ercad o . O b ig d a t a co lo ca o s sistem as d e
in fo rm aç õ e s g e re n c ia is em u m a nova d im en são , na qual o prin cipal
d esafio é co n ferir um sign ificado útil a e ssa im en sa m assa de d ad o s qu e
trafega nas re d e s d igitais.
1.5 Gerenciamento das informações
Q u an d o b em g e ren ciad as, as in fo rm açõ e s p ro p o rcio n am agilid ad e e au x i

liam a garan tir o su cesso das o rg an izaçõ e s; d o c o n trá rio , as in fo rm açõ e s
p o d e m afe ta r n egativam en te seu d esem p en h o . A ssim , não b asta q u e as
CN
e m p re sas cu id em d o q u e p o ssu e m : é p re ciso tam b é m q u e elas cu id em d o
qu e elas sab em , ou seja, d o seu capital in telectu al. O cap ital in telectu al
de um a organ ização é defin ido p o r S te w a rt (1 9 9 8 , p. 37) c o m o “a som a do
con h ecim en to de to d o s em um a e m p re sa, o qu e lhe p ro p o rcio n a vantagem
co m p etitiv a” ;T arap an o ff (2 0 0 6 , p. 5 0 ) tam b é m o co n sid e ra c o m o o “ativo
intangível” de u m a organização.
C o m o descreve Starec (2 0 1 2 ), a e stratég ia de p ro te ç ã o d o co n h ecim en
to q u e circu la nas o rgan izaçõ es é u m a fo rm a d e p ro te g e r seu s in teresses
e co n ó m ic o s c suas q u e stõ e s de co m p e titiv id ad e. C o m isso , a g e stão da in
fo rm a çã o e d o con h ecim en to se to rn o u um im p o rta n te cam p o de aten ção
na área da adm in istração e p rovocou m udan ças im p o rtan te s nas estru tu ras
o rg an izacio n ais, c o m a a d o ç ão d e n o rm a s e p a d rõ e s in tern acio n ais de
seg u ran ça da in fo rm ação , c o n fo rm e análise d e M olin aro e R am o s (2 0 1 1 ).
O cresce n te v o lu m e d e in fo rm a ç õ e s m an ip u lado nas e m p re sas e a d in â
m ica co m qu e elas circulam e x ig em q u e seu g e re n ciam en to seja ap o iad o
p o r m e io s te c n o ló g ic o s. A p a r tir d o s an o s 1 9 7 0 , c o m o u so in ten sivo
das tecn o lo g ias de arm azen am en to e das re d e s d igitais, o ge re n ciam en to
das in fo rm açõ es d e ix o u de se r um a tarefa realizada p o r q u alq u er p e sso a:
to rn o u -se altam en te esp ecializad a. O s g e sto re s de tecn o lo g ia se to rn aram
g e sto re s d a in fo rm aç ão e passaram a lidar não apen as com o s sistem as
te c n o ló g ic o s, m as tam b ém co m as p o líticas destin adas a garan tir q u e as
in fo rm açõ es sejam ad eq u ad am en te o b tid a s, o rgan izad as, ace ssad as, p r e
serv ad as e p ro te g id a s. E ssa fu n ção, q u e re flete a im p o rtân cia e stratég ica
d as in fo rm a ç õ e s p ara as o rg a n iz a ç õ e s, gan h o u a d e n o m in a ç ã o d e c h ie f
In fo rm atio n o ff c e r (C IO ), ou e x e c u tiv o -c h fe de in fo rm a ç ã o .
Síntese
O su rg im en to d o s c o m p u tad o re s tra n sfo rm o u a in fo rm ação em u m d o s

p rin cip ais ativos d as o rgan izaçõ es m o d e rn as. A d igitalização das in fo rm a
çõ es e a ex trao rd in ária cap acid ade d as re d e s d e com u n icação d igitais, em
p a rtic u la r da in tern et, d eram início a u m a v erd ad eira revo lu ção — a r e
v o lu ção d a in fo rm ação . C o m e la , as e m p re sa s fo ra m rein ven tadas e as
«o
CN
p e sso as tiveram su a fo rm a d e v iver e trab alh ar alterad a de m an eira d e
finitiva. O s am b ien tes em p re sariais m o d e rn o s se to rn aram fo rte m e n te
d ep e n d e n tes da tecn o lo g ia e se a p ro p riaram das fe rram e n tas d e co le ta e
p ro ce ssa m en to de in fo rm ação , b em c o m o d o s am b ien tes d e co lab o ração ,
p ara elevar o nível d e p ro d u tiv id ad e e eficiên cia das o rgan izações. C o m a
revo lu ção da in fo rm ação , o s flu x o s in fo rm acio n ais fo ram c o m p le tam e n te
red efin id o s e su rg iram novos fe n ô m e n o s d e c o rre n te s da p ro d u ção m assi-
va de in fo rm açõ es. O su cesso das atuais o rgan izaçõ e s d e p e n d e da fo rm a
c o m o serão cap azes de u sar as tecn o lo g ias da in fo rm ação c com u n icação
(T IC s) para au m en tar sua eficiên cia e su a co m p etitiv id ad e.
1. C o n fo rm e P ctc r D ru c k c r (1 9 9 9 ), qual é o prin cipal e feito da era

d igital so b re a eco n o m ia?
2. O q u e significa b ig d a t a e c o m o e sse fe n ô m e n o p o d e se r utilizado

p ara m elh o rar o d esem p en h o das em p re sas?
3. N o am bien te c o rp o ra tiv o , as p e sso as u tilizam d iferen tes tip o s de

in fo rm açõ es c o n fo rm e seu nível funcional. Q u al é a característica
das in fo rm açõ es utilizadas n o nível geren cial?
a. E las são p recisas, previsíveis e qu an titativas, p ara evitar e rro s

d e in terp retação .
b. E las são p roven ien tes ex clu siv am e n te d o am b ien te e x te rn o à
organ ização.
c. E las são analíticas e p ro v en ien tes de fo n te s diversas.
d. E las são sig ilo sa s e p ro v o cam g ra n d e im p a c to n o s ru m o s da
organ ização.
e. E las e stão d e scritas em d o c u m e n to s fo rm a is, c o m o as in stru
ç õ e s d e trabalh o e o s p ro ce d im e n to s de segu ran ça.
o
CN
4. U m flu x o in fo rm acio n al fo rm al é aq u ele qu e:
a. o b ed ece a determ in ad a hierarquia na circulação das in fo rm açõ es.

b. o b rig a as p e sso as a in terag ir d e m an eira fo rm al.
c. seg u e p ro ce d im en to s c laro s para a circu lação das in fo rm açõ es.
d. seg u e re g ra s de segu ran ça predefin idas.
e. utiliza tecn o lo g ias de com u n icação p rev iam en te h o m o lo g ad as
p ela organização.
5. Q u al das altern ativas a seg u ir e x p re ssa o sign ificado d o te r m o tec

n o lo g ia s d a in fo rm a ç ã o e c o m u n ic ação (T IC s)?
a. C o n ju n to de e q u ip a m e n to s d ig itais u tilizad o s p e lo s u su ário s

finais.
b. O s c o m p u ta d o re s ( h ard w are ) e o s p ro g ra m a s d e c o m p u tad o r
( softw ares ).
c. T ecn o logias de co m u n icação digital.
d. C o m b in ação en tre h a rd w a re , softw are e re d e s de d ad os.
e. T ecn o logias q u e com b in am in fo rm a ç õ e s d igitais e n ão digitais
em u m a única p latafo rm a.
1. O d o n o de um p eq u en o co m e rcio d e p ro d u to s artesan ais region ais

d e se ja a m p liar se u n e g ó c io e atin g ir n o v o s m e rc a d o s e clien tes.
P ense so b re c o m o as T IC s p o d e m aju d á-lo a v en cer e sse desafio.
E x istem lim ites p ara a d istrib u ição glo b al d e seu s p ro d u to s?
2. U m a e m p re sa de c a ll cen ter re ce b e , d iariam e n te, cen ten as d e c o n ta

to s telefó n ico s de clien tes solicitan do in fo rm açõ es e se rv iço s, o que
re q u e r u m elev ad o g ra u de au to m atização n o p ro c e sso de aten d i
m en to . Q u ais e q u ip am en to s e sistem as d e so ftw are são u tilizados
para in fo rm atizar e sse tip o de atividade?
r\
CN
Para saber mais
D A V E N P O R T ,T . H . B ig d ata n o trab alh o : d e rru b a n d o m ito s e d e s c o

b rin d o o p o rtu n id ad e s. R io de Jan e iro : Elsevier, 2 0 1 4 .
O livro d e T h o m as D av e n p o rt ab ord a a im p o rtân cia d o b ig d a t a em u m a
o rgan ização, suas tec n o lo g ia s e d e safio s. O a u to r tam b é m ap re se n ta d i
v erso s e x e m p lo s d e em p re sas q u e utilizam o b ig d a t a para m elh o rar suas
d e cisõ e s e fo rta le c e r o relacio n am en to co m seu s clien tes.
BE A L , A . S e g u ra n ç a d a in fo rm ação : p rin cíp io s e m elh o re s p ráticas

p a ra a p ro te ç ã o d o s ativos d e in fo rm a ç ã o n as o rg an izaçõ e s. São P aulo:
A tlas, 2 0 0 8 .
A o b ra de A drian a B cal trata d o te m a se g u ra n ç a d a in fo rm a ç ã o d e fo rm a p rá
tica e ap licad a, ap resen tan d o as n o rm as e o s p ro ce d im e n to s para p ro te g e r
as in fo rm açõ es corp o rativ as.
00
CN
Informações
e prática gerencial
• D iferen ça en tre d a d o , in fo rm a ç ã o e con h ecim ento.

• Valor, relevân cia c q u alid ad e das in fo rm açõ e s cm u m a organização.
• C o n v ersão de d a d o s e m in fo rm açõ es.
• P irâm id e d o con h ecim en to.
1. iden tificar a diferen ça en tre d a d o , in fo rm a ç ã o e con h ecim en to ;

2. en ten d er d e q u e fo rm a o s d ad o s se tran sfo rm am em in fo rm aç õ e s;
3. co m p re e n d e r c o m o as in fo rm açõ e s são co le tad as, p ro ce ssa d a s e
ap resen tad as ao s u su ário s;
4 . en ten d er c o m o se m en su ram a qu alid ad e c o valor das in fo rm a
ç õ e s e c o m o estas são utilizadas no dia a dia d as em p re sas.
Agora que já analisamos o impacto que as infor
mações digitais causaram nas organizações e como
estas se readequaram à era da informação, vamos
voltar nossa atenção para as pessoas e o modo como
utilizam as informações em seu cotidiano profissional.

2.1 Dados e informações
C o m frequ ên cia, o s te r m o s d a d o e in fo rm a ç ã o são co n fu n d i

dos. D e fato, a diferen ça en tre eles não e eviden te e m ere ce
u m a e x p lic a ç ã o d etalh ad a d e n o ssa p a rte . S eg u n d o Pohl
(2 0 1 5 ), q u an d o d iz e m o s q u e as p e sso as e stã o e x p o sta s a
um a “so b re carg a de in fo rm a ç õ e s” , na realid ad e, isso sig n i
fica qu e elas estão e x p o sta s a u m a “so b re ca rg a d e d a d o s” .
E n tão , p e rg u n tam o s: qual é a diferen ça en tre d a d o e in fo r
m a ç ã o ? É isso o q u e v ere m o s a seguir.
D a d o s são re g istro s d c alg o q u e foi o b se rv a d o c m e

d id o ; p o d e m se r e x p re sso s de m an eira n u m é rica, tex tu al
ou visual, c o m o a velo cid ad e d c um veícu lo ao p assar p o r
u m a lo m b ad a e le trô n ic a o u a p re ssã o de u m líq u id o em
u m a tubulação.
Q u an d o um d a d o , ou con ju n to de d a d o s, é in te rp re ta
d o e an alisado, ele ganha u m a relev ân cia e u m a finalidade,
to rn a n d o -se , a ssim , u m a in fo rm a ç ã o . D c a c o rd o co m
L au d on e L au d on (2 0 1 0 ), o s d ad o s são seq u ên cias de fatos
ainda não an alisad o s, qu e serão ú teis ap ó s sere m o rgan iza
d o s e arran jad o s d e fo rm a q u e se to rn e m com p reen sív eis
p ara as p e sso as. P o d em o s dizer, e n tão, q u e o d a d o c o elem en to b á
sico o u a m a té ria -p rim a d a in fo rm a ç ã o . D a m e sm a fo rm a , d ize

m o s qu e a in fo rm aç ão é o re su lta d o d a in te rp re ta ç ã o d o s d ad o s.
C o n fo rm e Baltzan e P hillips (2 0 1 2 ), o s d ad o s são fato s b ru to s qu e d e s
crevem um even to , en qu an to a in fo rm ação é o p ro d u to da co n v ersão d o s
d ad o s em um c o n te x to sig n ificativ o e útil.
O u tra característica d o s d ad os é a facilidade com q u e são arm azen ad o s
e m an ip u lad o s e m larga escala p o r c o m p u tad o re s. G e ra lm e n te , são v o
lu m o so s c cap tu rad o s d c fo rm a au to m ática ou sem iau to m ática, resid em
em gran d es b an co s de d ad o s e são p ro c e ssa d o s d ire tam e n te p o r sistem as
co m p u tacio n ais. S eg u n d o D av e n p o rt ( 1 9 9 8 , p. 1), “ o s d a d o s são sinais
d o s even to s e das atividades hum an as d e to d o s o s dias, co m p o u c o valor
a g re g a d o ; e n tretan to , eles m e re ce m re c e b e r o c ré d ito d e serem d e fácil
m an ip u lação e arm azen am en to em c o m p u tad o r” .
A s in fo rm a ç õ e s, p o r o u tro lad o , são p ro d u z id a s, e m m e n o r v o lu m e,
co m b ase n os d ad os. E las são co m p re en sív e is c significativas às p e sso as
em suas to m ad as de d ecisão e , n o rm a lm e n te , ap re se n tam -se na fo rm a de
te x to s, re la tó rio s, planilhas ou gráfico s.
2.1.1 Diferentes informações com base nos mesmos dados
D ep e n d e n d o d o c o n te x to em q u e o s d ad o s são in te rp re ta d o s, e le s p o d e m
p ro d u zir d iferen tes in fo rm a ç õ e s, c o m o v ere m o s n os e x e m p lo s a seguir.
E xem p lo 1
C ad a vez cm q u e c o m p ra m o s um p ro d u to cm um site d c co m e rcio e le
trô n ico , são c o le tad o s d iv erso s d ad os so b re a tran sação. E n tre e le s estão
o có d ig o d o p ro d u to , a qu an tid ade d e itens a d q u irid o s, a data e a hora
da co m p ra e a localização g e o g ráfica d o usu ário. N o b an co de d ad o s d o
sistem a d e e-com m erce , e sses d ad o s ficam arm azen ad o s em re g istro s in di
viduais, c o m o (5 4 2 3 ), (3 ), ( 0 2 / 1 2 / 2 0 1 4 ) , (1 2 :5 3 ) c ( 1 9 2 .0 9 .8 7 .3 1 ) , qu e
in d icam , re sp ectiv am en te, o c ó d ig o d o p ro d u to , a q u an tid ad e, a d ata, a
h ora e o en d ereço IP d o c o m p u tad o r d c o rig e m , o qual p o d e se r utilizado
para iden tificar a localização g e o g rá fica d o u su ário . E sses re g istro s serão
CN
apen as um con ju n to d e d ad o s até qu e sejam in terp re tad o s e relacio n ad os
CO
en tre si. Q u an d o isso o c o rre , e le s se to rn am in fo rm a ç õ e s, ad q u irin d o u ti
lidade e relevân cia, c o m o n o caso d e serv irem p ara avaliar o d e sem p en h o
de venda de cad a p ro d u to , d e te c ta r as p re fere n cias de cad a re g iã o , revelar
o s p ro d u to s m ais v isitad os n o s ite , iden tificar a é p o c a d o ano em q u e cada
p ro d u to vende m ais e o s h o rário s d e m aio r ace sso , en tre in ú m eras o u tras
in fo rm açõ es.
E xem p lo 2
O su p e rv iso r de u m a fáb rica re g istra o vo lu m e d e p ro d u ção de jan eiro a
d e ze m b ro d e d e term in a d o ano co m o s seg u in tes d ad o s:
D ad o s d e p ro d u ç ã o (q u a n tid a d e d e iten s p ro d u z id o s)
Jan. Fev. Mar. Abr. M a io Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez.
130 200 250 300 700 8ÕÕ 9ÕÕ 250 230 220 30 240
V ejam os algu m as in fo rm açõ es qu e p o d e m se r e x traíd as co m b ase n esse

co n ju n to de d ad os:
• In fo rm aç ão 1 - A m aio r p a rte da p ro d u ção anual se co n cen tro u

n os m eses de m aio , ju n h o e ju lho.
• In fo rm ação 2 - A p ro d u ção m éd ia n o ano foi d e ap ro xim ad am en te
3 5 4 p e ças p o r m ês.
• In fo rm a ç ã o 3 — N o m ê s d e n o v e m b ro , o c o r r e u u m a q u e d a da
p ro d u ção d e 9 0 % em relação à m éd ia anual.
E ssas in fo rm aç õ es, além d e tantas o u tras q u e p o d e ria m s e r extraíd as

d aq u eles d ad o s, auxiliam o geren te de p ro d u ção em sua m issão d e p lan ejar
e re e stru tu ra r as o p e ra ç õ e s e , p o r isso , to rn am -se re c u rso s valio so s para
a organização.
2 .2 Informações quantitativas e qualitativas
A s in fo rm açõ es p o d em ser divididas em d o is g ran d e s g r u p o s: in fo rm açõ es

quan titativas e qualitativas.
A s in fo rm aç õ e s q u an titativ as são aqu elas q u e p o d e m se r m e n su
rad as, e x p re ssas em n ú m e ro s, c o m o e m : “a inflação subiu 5 % em relação
ao m e sm o p e río d o d o ano an te rio r” o u “ n ossa cen tral telefô n ica p ro ce ssa ,
CO
em m é d ia , 120 lig açõ es p o r m in u to ” . A s in fo rm a ç õ e s qu an titativas g e ra l
m en te são u sad as para co m p a ra r m e tas e re su lta d o s, e sp ecificar re c u rso s
ou p ro d u to s finais.
P o r o u tro la d o , as in fo rm a ç õ e s q u a lita tiv a s tê m n atu reza su b je
tiva e são rep resen tad as de fo rm a d e scritiv a, n o rm alm e n te e x p re ssan d o
ju lg a m en to s de v alo r ou o p in iõ e s, c o m o e m : “ o p ro d u to avaliado revelou
d e sco n fo rto na sua utilização” . E las são esp e cialm e n te ú teis para e x p re ssar
op in iões so b re p ro d u to s o u se rv iço s, c o m o aqu elas p ro du zidas em um g r u
p o focal fo rm a d o p ara avaliar um novo p ro d u to a se r lançado n o m ercad o .
2 .3 Valor e qualidade das informações
N ã o te m o s dúvida d e q u e as in fo rm a ç õ e s d e sem p en h am u m p ap el c e n
tral nas o rgan izaçõ es m o d e rn as. M as qual c o v alo r d c um a in fo rm ação ?
E m b o ra se trate de u m re cu rso intan gível, p o d e m o s afirm ar q u e m aio r
será o valor de um a in form ação quanto m aio r fo r seu p o ten cial em afetar
o n egó cio da e m p re sa. E sse valor p o ten cial de u m a in fo rm ação p o d e se r
e stim a d o p e lo nível d e aten ção q u e ela p ro v oca nas p e sso as e p e lo qu an to
as e m p re sas e stão d isp o stas a p a g a r p o r ela.
2.3.1 Propósito das informações
O u tra fo rm a de avaliarm os o valor de um a inform ação é pela com p reen são

d o seu p ro p ó sito em um a organ ização. Seg u n d o M oresi (2000), as in fo r
m a çõ e s são utilizadas b asicam en te p ara du as fin alidades: c o m p re e n d e r o
am b ien te d e n eg ó cio s — in tern o e e x te rn o —e ag ir so b re ele. Isso significa
dizer q u e as in fo rm açõ es estão d irctam cn tc re lacio n ad as à avaliação das
situ a ç õ es e ao p ro c e sso d e c isó rio . C o m isso , sua im p o rtâ n c ia d e p e n d e
d o nível d e c ritic id a d e qu e ela re p resen ta na atividade geren cial. P or
e x e m p lo , a in fo rm ação de qu e u m a e m p re sa plan eja lan çar um p ro d u to
in ovador n o m e rc a d o to rn a-se p o ten cialm e n te crítica e de alto v alo r para
as em p re sas c o n c o rren tes na m ed id a cm qu e p o d e rá e x ig ir d e cisõ e s d c
realin h am en to de suas e stra tég ias d e m ark e tin g e no desen v o lv im en to de
p ro d u to s.
'■«r
00
2.3.2 Relevância das informações
E m relação ao nível d e rele v ân c ia o u im p o rtâ n c ia , as in fo rm açõ e s

p o d e m se r classificad as e m q u a tro c a te g o ria s: irre le v a n te s, p o te n c iais,
m ín im as e críticas. A Figura 2.1 ilu stra essas cate g o rias e o im p acto qu e
rep resen tam para as organ izações.
Figura 2.1 - Relevância das informações
Informação irrelevante
Informação potencial
Informação mínima
Informação crítica
Sobrevivência da organização
Gestão da organização
Vantagem competitiva
A se r descartada
Fonte: Adaptado de M oresi, 2 0 0 0 , p. 15.
A s in fo rm a ç õ es c rític a s são aqu elas qu e garan tem a sob reviv ên cia da

organ ização, c o m o o s in d icad ores fin an ceiros. A s in fo rm açõ e s m ín im as
são utilizadas para o g eren ciam en to das ativ id ad es, c o m o o s in dicad ores
de desem p en h o o p eracio n ais. A s in fo rm açõ es p o ten ciais são aqu elas que
p o d e m te r u m im p acto fu tu ro e são tip icam en te utilizadas p ara b u scar d i
feren ciais c o m p e titiv o s, c o m o u m a ten dên cia de m ercad o . F in alm en te, as
in fo rm açõ es irre lev an te s não cau sam nenhum im p acto na o rgan ização;
assim , p o d e m e devem se r d escartad as.
2.3.3 Qualidade das informações
In fo rm açõ e s d e m á q u alid ad e p o d e m levar as o rgan izaçõ e s a ap licar r e

c u rso s em p ro je to s in eficazes. P or o u tro lad o , b o as in fo rm açõ e s p e r m i
tem iden tificar n ecessid ad es e c riar eficiên cia no dia a dia das em p re sas.
«o
CO
S eg u n d o B allo u , M adn ick e W ang (2 0 0 4 ), h isto ricam e n te, a q u alid ad e das
in fo rm açõ es influenciou as d e c isõ e s, m as, nas ú ltim as d é cad as, a novidade
é a e x p lo sã o d o vo lu m e d e in fo rm a ç õ e s p ro d u zid as e a c re sce n te d e p e n
dên cia da m aio ria d o s seg m e n to s d e n e gó cio em re lação às in fo rm açõ es.
A ssim , a q u alid ad e d a s in fo rm a ç õ e s é u m a c a r a c te rístic a m u lti
d im en sio n al, defin ida p e lo u su ário d a in fo rm ação e variável ao lo n go
d o te m p o , c o n fo rm e d e sc rito n os trab alh o s de M iller (1 9 9 6 ) e Stro n g
e W ang (1 9 9 6 ). Ela d ep en d e de c o m o as in fo rm a ç õ e s são p e rce b id as e
utilizadas p elas p e sso as — o s ch am ad o s “ clien tes” d a in fo rm ação . P or essa
razão , B ailo u , M ad n ick e W ang (2 0 0 4 , p. 10) d e fin e m a q u alid ad e das
in fo rm açõ es sim p lesm en te c o m o “ ad eq u ação ao u so ” - o u f it n e s s f o r u se ,
nas p alavras d o s au to res. S egu in d o essa ab o rd ag e m , a q u alid ad e de um a
in fo rm ação so m e n te p o d e se r avaliada p o r q u em a u tilizará, e m b o ra e x is
tam atrib u to s clássico s qu e a d e te rm in a m , c o m o v e re m o s a seguir.
C o m o descreve M iller (1 9 9 6 ), o s atrib u to s qu e determ in am a qualidade
d e u m a in fo rm ação são : relevân cia, p re cisão , con fiab ilidade, te m p o ra lid a
d e e co m p reen sib ilid ad e.
a. A relev ân cia reflete a im p o rtân cia da in fo rm ação p ara a to m ad a

de d e c isõ e s; p o r e x e m p lo , a in fo rm ação so b re o au m e n to d o índice
d e falhas em u m a linha de p ro d u ção é relevan te p ara a to m ad a de
a çõ e s co rretiv as.
b. A p r e c isã o in dica a p ro x im id a d e — o u m a rg e m d e e r r o — da in
fo rm a çã o em relação ao fato em si; p o r e x e m p lo , a p re cisão d e um
equipam en to de m ed ição afeta a p recisão das in fo rm açõ es p rodu zidas
p o r ele.
c. A c o n fia b ilid a d e in dica o g rau de confiança na fon te p ro d u to ra da
in fo rm ação ; p o r e x e m p lo , u m a in fo rm ação financeira p ro du zida p o r
um ó rg ão oficial p o d e se r co n sid e rad a m ais confiável d o q u e aqu ela
d ivulgad a p o r u m a fo n te in fo rm al.
d. A te m p o ra lid a d e se refere ao te m p o q u e a in fo rm ação leva para
ser ap resen tad a ao to m a d o r d e d e c isõ e s; qu an do e sse te m p o é m u ito
c u rto , d izem o s qu e a in form ação foi produ zida cm te m p o real, co m o
as utilizadas p o r o p e ra d o re s de b o lsas d e valores.
>o
CO
e. Por fim , a c o m p re e n sib ilid a d c re fere -se á fo rm a c o m o a in fo rm a

ção é apresen tada para q u e seja assim ilada pelas p e sso as; p o r e x em p lo ,
as in fo rm açõ es so b re o b alan ço de um a em p re sa divulgadas em plan i
lhas co n táb eis são m en o s co m p re en sív e is d o qu e aq u elas p ro du zidas
de fo rm a sin tetizada e em lin gu agem natural.
V isto isso , p asse m o s ao e stu d o da co n v ersão d e d ad o s em in fo rm açõ es.
2 .4 Conversão de dados em informações
C o m o m en cio n am o s an te rio rm e n te , o s d ad os em geral são c o le tad o s em

gran d e v o lu m e e em fo rm a to s in ad eq u ad o s p ara se re m u tilizados d ire ta
m en te p elas p e sso as. Para qu e se to rn e m ú te is, é n e ce ssário co n v e rtê-lo s
p o r m eio d e algu m tip o de re fo rm a ta ç ã o qu e facilite sua in terp re tação
(P oh l, 2 0 1 5 ). A ssim , a co n v ersão d e dad o s em in fo rm a ç õ e s envolve três
etap as: a filtragem , o p ro ce ssam en to e a ap re sen tação , c o m o ilustra
a F igu ra 2 .2 .
Figura 2 .2 - Conversão de dados em informações
Seleção dos
-~> \ Filtragem dados relevantes
Dados para a análise informações
A
Coleta de V
dados, fontes
internas e
externas
Processamento > Apresentação
Total izações, Visualização,

sumarizaçâo, relatórios, planilhas,
percentuais, médias gráficos
O s dad o s são co letad o s de fon tes in tern as ou e x te rn a s, filtrad o s a fim de

sere m selecio n ad o s ap en as aq u eles relev an tes para a an álise, p ro ce ssad o s
de aco rd o co m o o b jetiv o da análise e, fin alm en te, ap re se n tad o s na fo rm a
de g ráfic o s, te x to s, planilhas e im ag en s, en tre o u tro s.
r\
CO
2.4.1 Filtragem dos dados
A p rim e ira etap a d a con v ersão de d ad o s em in fo rm a ç õ e s é a filtragem ,

na qual são selecio n ad o s apen as aq u eles d ad o s q u e in teressam à análise em
q u estão . P or e x e m p lo : se p re te n d e m o s avaliar o d e sem p en h o de vendas
d e um d e term in a d o p ro d u to em um a d e term in ad a re g iã o , serão d e sc a r
tad o s to d o s o s d ad o s q u e não aten d em a essas co n d içõ es. E ssa tarefa é
d esem p en h ad a co m m u ita eficiên cia p e lo s b an co s d e d a d o s e p o r seu s
m ecan ism o s d e filtrag em .
2.4.2 Processamento dos dados
D e p o is d e filtrad o s, o s d ad os p assam p ela etap a de p ro c e ssa m e n to , na

qual são in ter-relacio n ad o s, in terp retad o s e m an ip u lados para qu e se tran s
fo rm em em in fo rm açõ es. U m re la tó rio financeiro qu e a g ru p a re ce itas e
d e sp e sa s, além de calcu lar a m arg e m de lu cro a cad a p e río d o , é u m b o m
e x e m p lo d e p ro ce ssam en to . O p ro ce ssa m e n to d o s d ad o s é realizado p o r
rotin as d e so ftw are e, n o rm a lm e n te , envolve o p e ra ç õ e s aritm é ticas e e sta
tísticas, c o m o o cálcu lo de m éd ias, freq u ên cias, p e rce n tu ais, to talizaçõ e s
e sum arizaçÕ es.
E m te r m o s técn ico s, o s d a d o s sc to rn am in fo rm aç õ e s a o final
d o p ro c e ssam en to . C o m o a firm a m o s, é n essa etap a q u e e le s são inter-
-relacion ad o s e se to rn a m sign ificativos p ara fins d e análise. N o en tan to,
na p rática, p ara q u e as in fo rm açõ e s sejam in terp re tad as p e lo s u su ário s, é
n ecessário qu e elas sejam m o strad as de fo rm a ad eq u ad a, o q u e é realizado
na etap a de ap resen tação , c o m o v ere m o s a seguir.
2.4.3 Apresentação das informações
O s d a d o s c o le tad o s e p ro ce ssa d o s co m q u alid ad e te rão p o u c a u tilid ade

sc não fo rem a p resen tad o s d e m an eira ap ro p ria d a ao s seu s d e stin atário s.
A e tap a d e a p re se n ta ç ã o c u m p re e ssa fu n ção , ao d ar às in fo rm a ç õ e s
um fo rm a to co m p reen sív el e útil ao s u su ário s (T ufte, 2 0 0 1 ). N e ssa tran s
fo rm a ç ã o , as técn icas d e c o m u n ic ação u tilizad as p ara a p re se n ta r as in
fo rm a ç õ e s d e te rm in a m , em g ran d e p a rte , a fo rm a c o m o as p e sso a s se
oo a p ro p riam d estas.
U m a com u n icação eficien te deve g aran tir q u e as in fo rm açõ e s ap re se n
tadas sejam significativas e qu e sejam encam in hadas às p e sso as c e rta s. Para
isso , id en tificam o s d o is im p o rta n te s p ro c e sso s: a su m arização e o rotca-
m en to. A su m arização é o p ro ce sso q u e redu z o volu m e de in fo rm açõ es
levadas ao d estin atário , para q u e ap en as as relev an tes sejam ap re se n tad as,
c o m o e m : “ as ven das d e ste m ês caíram 3 0 % em re lação ao m ês a n te rio r” .
C o m a su m ariz ação , evitam os ap re se n tar detalh es q u e p ro d u ze m e x ce sso
de in fo rm açõ es, o qu e p o d e levar a con fu sões e p ro b lem as de com preen são.
O seg u n d o p ro c e sso — o ro te am e n to — g aran te q u e as in fo rm açõ es
ch eg u em até as p e sso as c e rta s, isto é , aq u elas q u e efetiv am en te fazem p a r
te d o p ro c e sso d e c isó rio o u q u e p o d e rã o co n trib u ir co m ele. O s softw ares
realizam o ro team e n to das in fo rm a ç õ e s co m m uita eficiên cia ao p e rm iti
rem a criação de g r u p o s de u su ário s p o r d e p a rta m e n to , p ro je to ou nível
fun cion al, p o r e x em p lo . N a p rática, o ro te a m e n to é realizado p o r m eio
de m en sagen s d e g r u p o o u arqu ivos e m d ire tó rio s co m p artilh ad o s nos
se rv id o re s c o rp o ra tiv o s, com as devid as p e rm issõ e s de acesso .
E m relação ao fo rm ato , as in fo rm a ç õ e s p o d e m se r ap resen tad as de
fo rm a tex tu al, tabular ou gráfica, p o r m eio de re lató rio s, tab elas, planilhas
e g ráfic o s. A d isp o sição g ráfic a das in fo rm a ç õ e s facilita a in te rp re tação
d o s d ad o s p elo u su ário , p o is d estaca o s e le m e n to s relev an tes da análise.
T écn icas e sp eciais são utilizadas na ap re se n tação de in fo rm a ç õ e s c o m
p le x a s, co m m ú ltip las d im en sõ es d e análise e d a d o s em g ran d e vo lu m e
(T h o m sc n , 2 0 0 2 ). C o m essas técn icas, o s u su ário s in terag em co m as in
fo rm a ç õ e s e as e x a m in a m seletiv a m e n te , a lte ra n d o d in am icam en te o s
d a d o s, in cluin do e e x clu in d o variáveis e ro tacio n an d o o s g rá fic o s para
o b se rv a r o resu ltad o d o p ro ce ssam e n to . É o caso das tab elas dinâm icas
e d o s g rá fic o s trid im en sio n ais utilizad o s p e lo s e x ecu tiv o s na análise de
situ açõ es co m p le x a s.
O fen ô m en o d o b ig d a t a , q u e ap re se n tam o s no cap ítu lo an terio r, im
p u lsio n o u a criação de n ovos m é to d o s de ap re se n tação d as in fo rm açõ es
(T au rio n , 2 0 1 3 ), p o r m eio d o u so intensivo d e técn icas tridim en sio n ais
interativas para m an ip u lar d ad o s h e te ro g ê n e o s em larga escala.
o
CO
2 .5 Pirâmide do conhecimento
C o m p re e n d id a a re lação en tre d ad o e in fo rm a ç ã o , a m p lia re m o s n o sso

estu d o com a in tro d u ção d e d o is o u tro s níveis in fo rm acio n ais: o c o n h e
cim en to e a in telig ên cia. D a d o s, in fo rm aç õ e s, co n h ecim en to e in te
ligên cia são re lac io n ad o s p o r m e io de u m a e stru tu ra e m q u a tro níveis
d en o m in ad a de p irâ m id e d o c o n h e c im e n to — ou e stru tu ra D IK W
(d o in glês d a ta -in jo r m a tio n -k n o w le d g e -w isd o m ) —, e la b o ra d a in icialm en te
p o r A c k o ff (1 9 8 9 ) c analisada p o ste rio rm e n te p o r B ates (2 0 0 5 ), R ow ley
(2 0 0 7 ) e B ern stein (2 0 0 9 ). A p irâm ide d o con h ecim en to está rep resen tad a
na F igu ra 2 .3 .
Figura 2 .3 - Pirâmide do conhecimento
Fonte: Adaptado de Rowley, 2 0 0 7 , p. 1 64.
N a b ase da p irâm id e d o co n h ecim en to e stão o s d a d o s, q u e , c o m o v i

m o s an te rio rm e n te , são re g istro s b ru to s e n ão in te rp re ta d o s, g e ralm en te
o b tid o s cm g ran d e v o lu m e c sem um sign ificado esp ecífico . N o segu n d o
nível e stão as in fo rm aç õ e s, p ro d u zid as com b ase na filtragem e na in
te rp re ta ç ão d o s d ad o s c , p o rta n to , cm m e n o r vo lu m e e co m m aio r valor
agregad o . N o p ró x im o n ível e stá o c o n h ecim en to , u m a fo rm a su p e rio r
d e co m p re en sã o co n stru íd a com b ase na análise das in fo rm açõ e s e u tili
zada p ara ag ir so b re o m u n d o real (AckofF, 1 9 8 9 ). N o nível m ais alto da
p irâm id e está a in telig ên cia ou sa b e d o ria , qu e d e te rm in a “c o m o ” e
“ qu an d o ” utilizar o co n h ecim en to ; p o d e se r en ten d id a, ain da, c o m o um a
e sp écie de “ con h ecim en to de o rd e m m ais alta; cap acid ad e d e ir além d o s
c o n h ec im e n to s d isp o n ív eis e ch eg a r a novas d e s c o b e r ta s c o m b a se n o
ap ren d izad o e na e x p eriê n cia ” (A lb re ch t, 2 0 0 4 ).
À m ed id a q u e asc e n d e m o s na p irâ m id e , au m e n tam o s n o sso nível de
co m p reen são sob re o s fatos e red u zim o s a qu antidade de itens q u e m an ip u
lam os. E n tão , p o d e m o s dizer q u e, na p irâm id e d o co n h ecim en to , vo lu m e
e v alo r são gran d ezas in v ersam en te p ro p o rcio n ais.
A p irâm id e d o con h ecim en to é am p lam cn tc referen ciad a n o e stu d o da
in fo rm ação e da g e stã o d o co n h ecim en to , e m b o ra sua e stru tu ra verticali-
zada e red u cio n ista seja criticad a p o r algu n s a u to re s, c o m o F rick é (2 0 0 7 ).
A p rin cip al crítica se d irig e à p a rte su p e rio r da p irâm id e , nas cam adas d o
co n h ecim en to e da in teligên cia. S eg u n d o F rick é (2 0 0 7 ), a tran sfo rm ação
das in fo rm açõ es em co n h ecim en to e d o con h ecim en to em in teligên cia se
dá p o r m eio de p ro c e sso s cogn itiv o s c o m p le x o s, q u e não u tilizam apen as
as in fo rm açõ es p ro v en ien tes d o s níveis in ferio res da p irâm id e , m as ta m
b ém a vivência, a e x p eriê n cia e o s m o d e lo s m en tais d o s indivídu os.
P ara n o sso p ro p ó sito n este liv ro , e re sg u a rd a d a s as o b se rv a ç õ e s d e
F rick é (2 0 0 7 ), a p irâm id e d o co n h ecim en to n o s aju da a c o m p re e n d e r o
papel das in fo rm a ç õ es na co n stru ção d o con h ecim en to organ izacion al e
n os p e rm ite iden tificar o nível in fo rm acio n al cm q u e e stam o s atuando.
Síntese
A to d o o m o m e n to p ro d u z im o s e u tilizam o s in fo rm a ç õ e s em n o ssa a ti

vidade p ro fissio n al. São in fo rm açõ e s qu an titativas e qu alitativas, q u e se
ap resen tam e m d iv erso s fo rm a to s e se com b in am p ara n os aju d ar a c o m
p re e n d e r o am b ie n te d e n e g ó c io s e a n ele atuar. P o ré m , m u itas v ezes,
não p e rc e b e m o s claram en te c o m o são p ro d u zid as e , co m freq u ên cia, não
re co n h ecem o s o valor q u e elas rep resen tam para o s re su ltad o s d a o rg a n i
zação qu e in teg ram o s. N e ste cap ítu lo , ap re se n tam o s a d iferen ça en tre os
co n ceito s d e d ad o e in fo rm ação , além d o s atrib u to s d e v alo r e relevân cia
q u e u m a in fo rm ação p o d e ap re se n tar n o c o n te x to e m p re sarial.
O u tr o e le m e n to im p o rta n te n e sse e stu d o é o p ro c e sso d e tra n sfo r
m ação in fo rm acio n al. E le se inicia com a p ro d u ção de d ad o s b ru to s, qu e
ad q u irem sign ificado e relevância c se tran sfo rm am cm in fo rm açõ e s p o r
m eio d o s p ro ce sso s de filtragem , p ro ce ssam en to e apresen tação. A o serem
co m p re en d id as p elas p e sso as, as in fo rm açõ e s são in tern alizadas e, final
m en te, tran sfo rm am -se em con h ecim en to. A cada etap a da tran sfo rm ação
d ad o -in fo rm ação -co n h ecim en to , o s e le m e n to s in fo rm acio n ais adq u irem
v alo r e se to rn am cada vez m ais im p o rta n te s p ara as d e c isõ e s geren ciais.
A p irâm id e d o co n h ecim en to c a re p resen tação clássica d e sse p ro c e sso de
tran sfo rm ação .
1. Q u ais são as características co n sid e rad as p ara se avaliar a q u alid ad e

de u m a in fo rm ação ?
2. E x p liq u e a diferen ça en tre os q u atro tip o s de in fo rm a ç õ e s, assim

classificad as c o n fo rm e se u g ra u d e relev ân cia: c rític a s, m ín im as,
p o ten ciais e irrelevan tes.
3. A ssin ale a altern ativ a q u e c o rre sp o n d e à d ife re n ça e n tre d a d o c

in fo r m a ç ã o :
a. O d ad o é u m a in fo rm ação quantitativa.
b. O d ad o se tran sfo rm a em in fo rm ação n o m o m e n to e m q u e seu
v alo r é validado p o r u m a fo n te confiável.
c. A in fo rm ação é p ro d u zid a com b ase na in terp retação d o s dad os.
d. In fo rm açõ es são d ad o s c rítico s p ara o d e sem p en h o da e m p re sa.
e. As in fo rm a ç õ es são a m atéria-p rim a para a p ro d u ção d o s d ad os.
4. Q u ais são o s tre s p ro c e sso s u tilizados p o r um siste m a na tra n sfo r

m ação de d ad os em in fo rm açõ es?
a. E x tra ç ã o , con v ersão e re fo rm atação .

b. F iltrag em , p ro ce ssa m e n to e apresen tação .
CN
c. B u sca, co n v ersão e apresen tação .
d. E x traç ão , seleç ã o e p ro ce ssam en to .
e. F o rm atação , co n v ersão e p ro ce ssam en to .
5. Para q u e as in fo rm a ç õ e s sejam a d e q u ad am en te a p re se n tad as aos

d estin atário s, elas são su b m e tid as a d o is p ro ce sso s. Q u ais são eles?
a. E x tra ç ã o e in terp o lação .

b. R ed u ção e refo rm atação .
c. C o n so lid ação e en cam in h am en to.
d. S u m arização e ro team en to .
e. F iltragem e con versão.
Questão para reflexão
1. U m sistem a de lom b ada eletrô n ica in stalado em u m a rodovia coleta

d ad o s e g e ra in fo rm a ç õ es ú teis ao D e p a rta m e n to d e T rân sito so b re
o s veícu los q u e trafegam n esse trech o . P ro cu re id en tificar o s dad os
qu e são c o le tad o s e as in fo rm açõ e s q u e p o d e m se r p ro d u zid as com
b ase n esses d ad os.
Para saber mais
B A E Z A -Y A T E S, R .; R IB E IR O N E T O , B. R e c u p e ra ç ã o d e in fo rm a
ção . 2. ed. P o rto A le g re : B o o k m an , 2 0 1 1 .
O liv ro de R ica rd o B aeza-Y ates e B e rth ie r R ib e iro N e to faz u m a d e ta
lhada im e rsão n o tem a recu p eração d a s in fo rm açõ e s , ab o rd an d o as técnicas
de re p resen tação , o rgan ização, arm azen am en to e ace sso ao s itens de in
fo rm a çã o na fo rm a d e d o c u m e n to s, págin as web e re g istro s e stru tu ra d o s,
en tre o u tro s.
CO
Prática gerencial
e tomada de decisões
• R elação en tre in fo rm ação e decisão.

• D ife ren tes tip o s d c d e c isõ e s q u e o c o rre m cm u m a organização.
• E tap as d o p ro c e sso de decisão.
• F erram en tas de ap o io à decisão.
1. en ten d er c o m o as d e cisõ e s cau sam im p acto s nas atividades

geren ciais;
2. classificar o s d iferen tes tip o s de d e c isõ e s;
3. c o m p re e n d e r a relação en tre o g rau d e e stru tu ração das d e cisõ e s
e o s níveis funcionais cm q u e elas são to m ad as;
4 . iden tificar as etap as d o p ro c e sso d ecisó rio .
Em uma organização, as decisões tomadas por um
gestor são o principal determinante do seu desem
penho profissional. Elas estão presentes em todas as
ações gerenciais, nos níveis intermediários e estraté
gicos das organizações. A s decisões são necessárias
para enfrentar os problemas, buscar maior eficiência
operacional, empreender novos negócios, atingir me
tas e produzir inovações. Desse modo, afetam direta
mente os indicadores de desempenho dos setores e,
frequentemente, definem o rumo das organizações.
Neste capítulo, vamos analisar as tomadas de deci
são no contexto gerencial. Iniciaremos revendo os
aspectos fundamentais da atividade gerencial. Em
seguida, examinaremos os tipos de decisões e o pro
cesso decisório.
3.1 Atividades gerenciais
Seg u n d o D ru c k e r (1 9 7 2 ), g e re n c ia r significa fazer com
q u e as p e sso a s “façam o q u e p re cisa s e r fe ito ” . O g e s to r
n ão é aq u ele p ro fissio n al q u e e x e c u ta as tare fas direta-
m e n te , m a s aq u ele q u e a sse g u ra q u e e las se ja m re aliz a
das p o r su a eq u ip e e de aco rd o co m o s o b jetiv o s traçad o s.
P o rtan to , a atividade geren cial p re ssu p õ e o p lan ejam en to
e a c o o rd en aç ão d as p e sso as e d o s p ro c e sso s o rg an izacio
nais. D ru c k e r (1 9 7 2 ) re su m e as ativ idades d e um g e sto r
e m cinco categ o rias:
1 . E stab elecer o b jetiv o s - O g e sto r e stab ele ce o s o b

jetiv o s a sere m atin gido s p o r sua eq u ip e e as tarefas a
sere m realizadas.
2. O rg an iz ar a tiv id ad e s - O g e sto r d e c o m p õ e o tr a
balho em atividades gerenciáveis e selecion a as pessoas
q u e realizarão tais tarefas.
3 . M otivar e co m u n icar —O g e sto r in tegra as pessoas
em u m a eq u ip e p o r m e io de d e c isõ e s so b re salário s,
c o lo ca ç õ e s c p ro m o ç õ e s c da com u n icação co m a p r ó
p ria equipe.
4 . M en su rar - O g e sto r estab ele ce m e tas e m é tricas d e desem p en h o
ap ro p riad as, assim c o m o an alisa, avalia e in terp re ta o d e sem p en h o

d o s co lab o rad o res.
5 . D esen volver as p e sso a s - O g e sto r p ro m o v e o d esen v o lvim en to
p esso al e p ro fissio n al de su a eq u ip e p o r m eio de cap acitação e de
e sp a ç o s de criação d o con h ecim en to.
E m cada atividade gere n cial, o p rin cip al papel d o g e sto r co n siste em

to m a r d e c isõ e s, q u e afetarão , em m e n o r ou m aio r g ra u , o d e sem p en h o
da o rgan ização, c o m o v ere m o s a seguir.
3 .2 Tomada de decisões
T om ar um a d e c isã o sign ifica e sco lh er o q u e deve se r feito cm d e te rm i

nada situ ação , e essa ação deve o c o rre r se m p re q u e h ou ver m ais d e um a
altern ativ a p a ra re so lv e r um p ro b le m a o u a lte ra r u m a situ ação . T om ar
u m a d ecisão significa n ão apen as iden tificar as altern ativas p o ssív e is, m as,
so b re tu d o , e sco lh er aq u ela qu e m elh o r aten de ao s o b je tiv o s, d e se jo s ou
v alo res em q u estão . T rata-se d e u m a a tiv id ad e in telectu al ou c o g n iti
va em q u e, p rim e iram e n te , p e rce b e m o s qu e algo deve m udar, p ara d ep o is
e le g e rm o s a m elh o r altern ativa d e ação. D e aco rd o co m Saaty (2 0 1 2 ), a
to m ad a d e d e c isõ e s é um p ro c e sso an alítico e h ierárq u ico q u e n o s leva a
estru tu rar um p ro b lem a, iden tificar as po ssív eis altern ativas, quantificá-las
e e sc o lh e r aq u ela q u e m elh o r aten d e ao s n o sso s o b je tiv o s. C hiavenato
(2 0 0 4 ) define o p ro c e sso d e c isó rio c o m o o cam inh o m en tal utilizado
p e lo ad m in istrad o r p ara to m a r u m a decisão.
H e rb e rt Sim on (1 9 6 5 ), p re c u rso r n os e stu d o s d o p ro c e sso d e c isó rio ,
sin tetiza a to m ad a d e d e cisõ e s c o m o a com b in ação en tre p e n sam e n to e
ação qu e culm in a em u m a escolh a. A lém d e S im o n , v ário s o u tro s p e sq u i
sad o re s, c o m o Payne (1 9 7 6 ) e D oy le (1 9 9 7 ), e stu d am a racio n alid ad e e a
to m ad a de d e cisõ e s no cam p o d o c o m p o rta m e n to h u m an o e o rgan izacio
nal, c o n fo rm e sín tese com p arativ a ap resen tad a em G o n tijo e M aia (2 0 0 4 ).
E m u m a o rgan ização , as d e c isõ e s são to m a d a s a cad a m o m e n to , em
to d o s o s níveis funcionais e vão de sim p les d e c isõ e s o p eracio n ais, c o m o
00
a escolh a da m áqu in a m ais ap ro p riad a p ara am p liar a linha de p ro d u ção ,
até c o m p le x a s d e c isõ e s e stra té g ica s, c o m o a aqu isição d e u m a em p re sa
c o n co rren te.
N o p ro ce sso d e c isó rio , c o n fo rm e d e scrito p o r Bandeira e P o rto (2 0 0 6 ),
a q u a lid a d e d a d e c isã o é um fato r fu n d am en tal, p o rq u e afeta o fu tu ro
da organ ização. A cad a d ecisão q u e to m a m o s, u tilizam os u m a q u an tid a
de m aio r ou m en o r de in fo rm aç õ e s, q u e , q u an d o co m b in ad as, em b asam
n o ssas escolh as e n os aju d am a fo rm a r u m a e sp é cie d e m o d e lo racion al
para d e c id irm o s o q u e fazer.
Seg u n d o O liv eira (2012), a in fo rm ação , reco n h ecida c o m o um d o s
p rin cip ais p a trim ô n io s d a s o rg a n iz a ç õ e s, p e r m ite ao g e s to r a to m ad a
de d e c isõ e s. In fo rm ação e d e cisão são , p o rta n to , co n ce ito s in sep aráveis,
c o m o v erem o s a seguir.
3 .3 Tip os de decisões
A s d e c isõ e s p o d e m se r classificadas de aco rd o co m sua c o m p le x id a d e .

Em u m e x tre m o e stão as d e c isõ e s sim p les, qu e fazem p a rte d o cotidian o,
nas quais as in fo rm açõ es são su ficicn tcm cn tc claras d e m o d o a re d u z ir a
p ro b ab ilid ad e de in su ce sso . N o o u tro e x tre m o e stã o as d e c isõ e s c o m
p le x a s, baseadas em in fo rm açõ es e stim ad as ou im p re cisas, q u e deixam
m arg e m p ara in certeza o u qu e p o d e m cau sar g ran d e im p acto na o rgan iza
ção. C o m o v im o s an te rio rm e n te , a co m p le x id a d e d as d e c isõ e s geren ciais
au m en ta à m ed id a q u e asc e n d e m o s n os níveis funcionais da organ ização,
p o rq u e seu s re su lta d o s se to rn am m en o s previsíveis. D e aco rd o com o
g rau de in certez a d as in fo rm açõ es c da p revisib ilid ad e d as d e c isõ e s, estas
são classificadas em trê s tip o s, d e sc rito s na seq u ên cia: e stru tu ra d a s, não
estru tu rad as e sem ie stru tu ra d a s (L au d o n ; L au d o n , 2 0 1 0 ).
3.3.1 Decisões estruturadas
A s d e cisõ e s e stru tu ra d a s são aqu elas to m ad as cm situ açõ es b em d efin i

d as, co m b ase em variáveis p recisas e em in fo rm açõ e s co n siste n tes. Elas
o co rre m tipicam en te no nível o p eracio n al das organ izações e, cm ge ral,
fazem p a rte da rotin a d estas. D e c isõ e s e stru tu ra d a s se b aseiam e m fo n tes ^
d e in fo rm ação b em esp ecíficas e ten d e m a s e r to m a d a s m ais rap id am en te ,
com m aio r segu ran ça e assertiv id ad e . Por e x e m p lo , o resp o n sável p e lo
alm o x arifad o d e cid e p ela re p o sição de um d e te rm in ad o item d o e sto q u e
com b ase na qu an tid ade atual de iten s, em sua m éd ia d e co n su m o e no
e sto q u e m ín im o desejad o.
3.3.2 Decisões não estruturadas
P or o u tro lad o , qu an do a d ecisão envolve um c o n te x to d c in ce rte z a, um a

situ ação im p rev ista o u q u an d o as in fo rm a ç õ e s qu e ap o iam a d e cisão são
im p re c isa s, estim ad as o u d e sco n h e cid as, d iz e m o s q u e a d e cisão é n ão
estru tu rad a. D ecisõ es não estru tu rad as o co rre m tipicam en te n os níveis
e stra té g ic o s e de a lta g e stã o das o rgan izaçõ e s, n os qu ais o s e x ecu tiv o s
dev em to m a r d e cisõ e s d e g ran d e im p acto , b asead as em cen ário s fu tu ro s
ou em p ro je ç õ e s co n te x tu ais, c o m o a ab e rtu ra de capital na b o lsa d e va
lo re s o u o lan çam en to d c um novo p ro d u to n o m ercad o . A s d e cisõ e s não
e stru tu ra d a s g e ralm en te se b aseiam em fo n tes de in fo rm ação d iv ersifica
d as, req u ere m um a cu id ad o sa análise d e risc o e são su scetív eis a re visões
e p lan os de con tin gên cia.
3.3.3 Decisões semiestruturadas
Q u an d o u m a situ ação de d ecisão re ú n e as características d o s d o is tip o s

a p re se n ta d o s a n te rio rm e n te , d iz e m o s q u e e la é se m ie stru tu ra d a .
D ecisõ es sem iestru tu rad as o co rre m n o rm alm en te n os níveis g eren ciais
in te rm e d iá rio s, n os qu ais o s q u e d e têm o p o d e r de escolh a se dep aram
com u m a co m b in ação d e in fo rm a ç õ e s b em defin id as e in fo rm açõ e s e sti
m ad as ou qualitativas. U m b o m e x e m p lo d e sse tip o d e d e cisão é a se le
ção d c fo rn e c e d o re s p ara um p ro c e sso p ro d u tiv o , c o n fo rm e d e scrito p o r
C a rp in etti, L im a Ju n io r e O siro (201 3 ). N e ssa situ ação de d ecisão , q u e é
crítica p ara a efetiv id ad e d e u m a cadeia d e su p rim e n to s, cada p o ssív el fo r
n e ce d o r — ou altern ativa de so lu ção — é avaliado p o r u m a co m b in ação de
in fo rm açõ es qu an titativas, c o m o o p razo de en treg a e o p re ço d o p ro d u to ,
e qualitativas, c o m o a qu alid ad e d o p ro d u to e a so lid ez d e su a o p eração .
o
3.3.4 Exemplos de decisões
Para m e lh o r ilu stra rm o s o s tip o s d e d e c isõ e s q u e e sta m o s an alisan d o ,

ap re se n tam o s no Q u a d ro 3.1 e x e m p lo s de situ açõ es de d ecisão em três
d iferen tes áreas d e n egó cio .
Quadro 3.1 - Exemplos de decisões em diferentes áreas de negócio
S e to r Decisão Decisão se m i- Decisão não

e stru tu ra d a e s tru tu ra d a e stru tu ra d a
In d u s tria l O supervisor de O gerente de produção O diretor-presidente

produção decide decide automatizar a decide investir na
desativar a linha de linha de montagem construção de uma nova
montagem para rea depois de observar os unidade industrial em
lizar a manutenção índices de falha e o outro país, apostando
preventiva, conforme custo da mão de obra no crescimento do setor
determinam as instru e depois de realizar naquela região.
ções de operação. análise de viabilidade
financeira.
Educacional O analista adminis O chefe de departa A mantenedora decide

trativo decide pela mento decide sobre o adquirir faculdades no
concessão de uma lançamento de um novo interior do estado para
bolsa de estudo, curso para atender à ampliar a fatia de mer
conforme estabelece demanda do mercado. cado da instituição.
o regimento interno.
V a re jo O analista financeiro O gerente comercial de O diretor comercial

decide aprovar o cide redistribuir a equipe decide estabelecer uma
crédito de um cliente de vendedores diante do parceria estratégica
ao observar que ele aumento das vendas em com um grande fornece
atende a todos os re certas regiões. dor para entrar em um
quisitos predefinidos. novo mercado.
C o m o m en cio n am o s, as p e sso as to m am d e cisõ e s a cad a m o m e n to , em

to d as as atividades e em to d o s o s níveis organ izacion ais. A diferen ça está
no g ra u d e e stru tu ra ç ã o das d ecisõ e s. À m ed id a qu e p assam o s d o nível
o p eracio n al p ara o e stra té g ico , elas se to rn am m en o s e stru tu ra d a s e, p o r
tan to , m ais co m p le x a s. A F igu ra 3.1 ilu stra a relação en tre o s diferen tes
tip o s de d e c isõ e s e o s níveis funcionais.
«o
Figura 3.1 - Tipos de decisões e respectivos níveis funcionais
A co m p re en são das diferen ças en tre o s tip o s d e d e c isõ e s e suas relaçõ es

co m o s níveis gere n ciais é essen cial em n o sso e stu d o , p o is n o s aju d a a
iden tificar a ferram en ta geren cial m ais ap ro p riad a para cada situ ação de
d e cisão , c o m o v erem o s em d etalh es no C ap ítu lo 5.
3 .4 Etapas do processo decisório
O p ro b le m a en v o lv id o na realização d a m e lh o r e sco lh a te m sid o p e s

qu isad o há v árias d écad as nas áreas de p sic o lo g ia , in teligên cia artificial e
c o m p o rta m e n to organ izacion al. E m m e a d o s da d écad a d e 1 9 4 0 , o cie n
tista so cial e m a te m á tic o n o rte -a m e ric a n o H e r b e r t S im o n a b riu c a m i
nhos p ara as p esq u isas so b re o p ro c e sso de d e cisão em su a o b ra intitulada
A d m in istrativ e B e h av io r: a S tu d y o f D e c isio n -M a k in g Processes in A d m in istrativ e
O rg a n iz a tio n (S im o n , 1 9 4 7 ), p o ste rio rm e n te ed itad a em p o rtu g u ê s com
o títu lo C o m p o rtam en to a d m in istra tiv o : estu d o d os processos d ecisó rio s n a s o rg a

n iz a ç õ e s a d m in istra tiv a s (S im o n , 1 9 7 9 ). N e ssa o b ra p io n eira, Sim o n define
o p ro c e sso d e c isó rio c o m o o “ co ra ç ã o ” da g e stão e relacion a a to m ad a de

d e cisõ e s co m as áreas de ló g ica , p sic o lo g ia e ciên cias sociais.
O m o d e lo racio n al d e d e c isão p r o p o sto p o r S im o n p re ssu p õ e a u ti
lização d e in fo rm a ç õ es o b jetiv as e analíticas para p ro c e d e r à escolh a da
CN
m elh o r altern ativa em u m a to m ad a d e decisão. Sim on (1 9 7 9 ) d e c o m p õ e
o p ro c e sso d e c isó rio em q u a tro e ta p a s, d e sc rita s a se g u ir: in teligên cia,
co n cep ção , seleção e revisão.
Etapa 1: inteligência
A etap a de in teligên cia c o m o m e n to cm qu e o g e sto r c su a eq u ip e c a ra c te

rizam claram en te o p ro b le m a, an alisan do-o co m p ro fu n d id ad e, validando
suas p re m issas e fo rm u lan d o o s o b jetiv o s a sere m atin gid o s. É tam b é m a
o p o rtu n id a d e para avaliar a situ ação p o r m eio de um a visão e straté g ica,
com b ase em in fo rm açõ es relacio n ad as à o rgan ização e ao seu am bien te
e x te rn o . C o m o resu ltad o , o g e sto r “d e cid irá so b re o qu e será d e c id id o ” ,
p o d e n d o até m e sm o con clu ir qu e a situ ação n ão deve m u d ar e q u e, p o r
tan to , n en h um a d ecisão é n ecessária.
Etapa 2: concepção
N a etap a d e co n ce p ção , as p o ssív eis altern ativ as de so lu ção são levan ta
d as, e seu s p ró s e co n tras são avaliados. O s e stu d o s de viabilidade técn ica,
c o m p o rta m cn ta l c financeira tam b é m fazem p a rte d essa análise. N e ste
m o m e n to , as in fo rm a ç õ e s c o le ta d a s na e ta p a de in teligên cia são an ali
sad as p o r m é to d o s qu an titativos e e statístico s, p ara p re v e r o s re su ltad o s
d e cad a altern ativ a. Para isso , n o rm a lm e n te são utilizadas fe rra m e n ta s
co m p u tacio n ais, c o m o planilhas de cálcu lo e sistem as de ap o io à d e cisão ,
Etapa 3: seleção
N a etapa de seleção , é identificada a alternativa qu e con trib u irá de m aneira

m ais efetiva p ara o s o b jetiv o s estab ele cid o s. C ad a altern ativa re c e b e um
valor, q u e rep resen ta a sua “ utilid ad e” p ara a solu ção . A ssim , a altern ativa
c o m m a io r v a lo r se rá selecio n ad a. E m situ a ç õ e s m ais c o m p le x a s, com
m ú ltip lo s c rité rio s d c seleção , são u tilizados m é to d o s de p o n d e ração qu e
classificam o s c rité rio s d e aco rd o c o m sua im p o rtân c ia na d ecisão . O r e
su ltad o da etap a de seleç ã o é a altern ativa a se r im p lem en tad a.
CO
Etapa 4 : revisão
N a etap a de revisão , a im p lem en tação da d e cisão é m o n ito rad a p ara qu e

seja possível verificar se a alternativa escolh ida foi m esm o a m elh or decisão.
3.4.1 Processo decisório e informação
Em to d as as etap as d o p ro c e sso de d e cisão , as in fo rm a ç õ e s d esem p en h am

um p ap el c en tra l, fo rn e c e n d o d ife re n te s tip o s d e o rie n ta çã o a o ge sto r,
c o n fo rm e ilu stra a Figura 3 .2 .
Figura 3 .2 - As etapas do processo de decisão e as informações necessárias
Inteligência Seleção Revisão

Formulação Concepção
v Avaliação e Implementação
do problema -------- > Geração de
geração das
) e validação da
ou situação de alternativas
alternativas decisão
decisão
T T T T
• Relatórios de stotus • Modelos • Cenários possíveis • Dados de
• Dados internos do matemáticos • Previsões e monitoramento
projeto • Ferramentas projeções • Feedback
• Análise de analíticas • Avaliação das
tendências • Projeções alternativas
• Pesquisas de
mercado
E ssa figu ra n os m o stra o s o b je tiv o s e as in fo rm a ç õ e s “ co n su m id as” a

cada etap a d o p ro c e sso d ecisó rio . N a etap a de in teligên cia, são utilizadas
in fo rm açõ es ab ran gen tes e p ro v en ien tes de d iv ersas fo n tes. N a etap a de
co n cep ção , são utilizadas in fo rm açõ es de natureza analítica, que p e rm ite m
m o d e la r as p o ssív eis altern ativas. N a etap a de se le ção , as in fo rm açõ e s se
d e stin am a q u an tificar as altern ativ as. F in alm e n te , na e tap a d e re v isão ,
são utilizadas in fo rm a ç õ es p ro v en ien tes d o s u su ário s (feed b ack ) e d ad o s
d e m o n ito ram en to .
in
3 .5 Combinação das informações para a escolha
da melhor solução
C o m o v im o s an te rio rm e n te , a etap a d e seleção - tam b é m ch am ad a de

p ro b le m á tic a de se leção (B o u y sso u ; Roy, 1 9 9 3 ) — te m c o m o o b jetiv o a tr i
b uir um v alo r ou d e se m p e n h o a cada altern ativa e, assim , p ro m o v e r

a escolh a da m elh o r o p ção . U m do s m é to d o s m ais ú teis p ara a seleção
de altern ativ as, seg u n d o G o m e s e Lins (2 0 0 0 ), é o m é to d o ad itiv o ou
lin ear, q u e utiliza u m a m atriz de d e cisão p ara d isp o r o s v alo re s de cada
altern ativ a. N e sse m é to d o , fo rm u la m o s u m con ju n to de c rité rio s d e
d e c isã o q u e e x p re ssa m a q u alid ad e de cad a altern ativ a. A altern ativ a
q u e o b tiv er a m elh o r avaliação n o co n ju n to de c rité rio s será selecion ad a.
P or e x e m p lo , ao realizarm o s u m a v iagem , p o d e m o s o p ta r en tre q u a
tro altern ativas de tra n sp o rte : au to m ó v e l, m o to c ic le ta , ôn ibu s ou avião.
Para to m a rm o s u m a d ecisão , p re cisa m o s, an tes de tu d o , e sta b e le ce r os
c rité rio s q u e p re te n d e m o s levar c m co n sid e ração , c o m o c u sto , te m p o
e c o n fo rto . O s c rité rio s são , p o rta n to , as d im e n sõ e s de análise q u e irão
o rie n ta r n ossa decisão.
C ad a c rité r io re p re se n ta u m o b je tiv o a s e r atin gid o . P or e x e m p lo ,
o o b jetiv o d o c rité rio c u sto é “ realizar a viagem m ais barata p o ssív e l” , e n
quanto o d o crité rio tem po é “realizar a viagem m ais rápida po ssív el” . C o m o
o s o b jetiv o s n em se m p re têm a m e sm a im p o rtân cia, cada c rité rio p o d e rá
te r um “p e so ” d iferen te, q u e e x p re ssa su a rele v ân cia cm co m p aração
co m o s d em ais. N e sse e x e m p lo , se viajar m ais b arato fo r m ais im p o rta n te
d o q u e ch eg ar m ais rá p id o , en tão , o p e so d o c rité rio cu sto será m aior.
N o m é to d o linear, cada c rité rio re ce b e um a n ota, q u e, m u ltip licad a p o r
seu resp ectiv o p e so , cria um a e sp écie de n o ta g e ra l para cada altern ativa,
c o m o v erem o s no e x e m p lo a p rese n tad o a seguir.
3.5.1 Um exemplo de tomada de decisão
U m a lo cad o ra d e au to m ó v eis p re ten d e ren o var sua fro ta d e v eícu lo s em

to d o o te r ritó rio nacional a fim d e au m en tar seu fatu ram en to. T rata-se de
um a o p eraç ão e stratég ica q u e afetará o d e sem p en h o da e m p re sa. O s o b
jetiv o s p re ten d id o s são :
a. a u m e n ta r a g e ra ç ã o d e re c e ita d e lo cação p o r m e io d a o fe r ta de
au to m ó v eis m ais n ovos;
b. m in im izar o cu sto de m an u ten ção da fro ta;
c. m ax im izar o valor d e reven d a d o s veículos.
V ejam os, n esse caso , quais são as e tap as da to m ad a d e d e c isõ e s segu n d o

o m o d e lo racion al de Sim on e quais são as in fo rm açõ e s n e ce ssárias para
cada etap a.
Etapa 1: inteligência
N e sta etap a, an tes de q u alq u er an álise, p ro cu ra m o s validar as p rem issas

d e qu e a fro ta n ecessita se r ren ovada, o u se ja, se e x iste um a d e cisão a se r
to m ad a. D ep o is d isso , u tilizam o s in fo rm açõ e s in tern as e e x te rn a s p ara ca
racterizar a situação e defin ir as con d içõ es ge rais da aquisição. A valiarem os,
en tre o u tra s, as seg u in tes in fo rm aç õ e s: a qu an tid ad e n e ce ssária d e v eícu
lo s; o s req u isito s técn ico s c funcionais m ín im os d o m o d e lo a se r ad q u irid o ;
o valor m á x im o a se r in vestido na aq u isição ; e a viabilidade financeira da
o p eração .
A F igu ra 3 .3 ilu stra o s e le m e n to s d a etap a d e in teligên cia: a defin ição
d o o b jetiv o , a análise da situ ação atual e a iden tificação d a d e cisão a se r
to m ad a.
Figura 3.3 - Exemplo da etapa de inteligência no modelo decisório de Simon
Etapa 1 : Inteligência
Etapa 2: concepção
N e sta e ta p a , id en tificam o s as altern ativ as d e v eícu lo s q u e aten d em ao s

req u isito s m ín im o s estab ele cid o s na etap a an terior. V am os su p o r q u e trê s
>o
m o d e lo s d e veícu los são id en tificad o s c o m o altern ativas viáveis: o s m o
d e lo s A , B e C . N a etap a seg u in te, av aliarem os essas altern ativ as com pa-
rativ am cn te, co m a utilização d o m é to d o linear.
Etapa 3: seleção
N e sta etap a, e sco lh em o s a m elh o r o p ção en tre as altern ativas q u e id e n ti

ficam o s. Para isso , p rim e ira m e n te , e sta b e le ce m o s o s c rité rio s d e seleção ,
q u e d ev erão e sta r asso ciad o s ao s o b jetiv o s qu e traçam o s a n te rio r m en te :
re ce ita, m an u ten ção e v alo r de reven da. P o d em o s su p o r o s seg u in tes c r i
té r io s de seleção :
1. p re ço ;
2. cu sto de m an u ten ção ;
3. valor m éd io d e reven d a;
4 . satisfação d o s u su ário s.
Para cada c rité rio atrib u ím o s p e so s qu e e x p re ssam a im p o rtân cia r e la

tiva d c cada um d e les para o atin gim en to d c n o sso s o b jetiv o s. A T ab cla 3.1
ap resen ta u m a p o ssív el d istrib u ição de p e so s para cada critério .
Tabela 3.1 - Critérios de seleção e seus respectivos pesos
C rité rio de seleção Peso
Preço 0,2
Custo de manutenção 0,3
Valor médio de revenda 0,1
Satisfação dos usuários 0 ,4
N e sse caso , a e m p re sa definiu q u e o crité rio m ais im p o rta n te é a sa

tisfação d o s u su ário s (p e so = 0 ,4 ) , acred itan d o qu e e sse c rité rio d e te r
m in ará a ro tativ idade da lo cação e, c o n se q u en te m en te , a re ce ita ge rad a
p elo veícu lo ao lo n go de sua vida ú til. E m segu n d o lugar, vem o cu sto de
m an u ten ção (p e so = 0 ,3 ) , seg u id o d o p re ç o (p e so = 0 ,2 ) e d o v alo r de
revenda (p e so = 0 ,1 ) .
r\
V aloração d a s alte rn ativ as
U m a vez q u e c ria m o s a tab ela de c rité rio s e p e so s, avaliam os cada m o d e lo

d e veícu lo em relação ao s c rité rio s e p e so s q u e e sta b e le ce m o s a n te rio r
m en te. Para isso , u tilizam o s in fo rm açõ e s qu an titativas e qu alitativas a fim
d e p o d e rm o s atrib u ir um valor, d e 0 a 1 00, p ara cada altern ativa e para
cada c rité rio d e seleção , c o n fo rm e e x em p lifica a T abela 3 .2 .
Para atrib u irm o s um v alo r p ara cada altern ativ a, u tilizam o s d iferen tes
fo n te s d e in fo rm a ç ã o , in tern as ou e x te r n a s , c o m o planilh as d e p re ç o s,
con su ltas a e sp ecialistas, p esq u isas de o p in ião , re g istro s da p ró p ria lo ca
d o ra e p ro je çõ e s.
R ealizam o s o cálcu lo final d o valor d e cada altern ativa utilizan do um a
m atriz b id im en sio n al — c h am ad a d e m a triz d e d e c isã o —, q u e a ss o
cia as altern ativas e o s c rité rio s de se le ç ã o , c o m o e stá e x e m p lificad o na
T abela 3 .2 . O s e le m en to s d e ssa m atriz re p resen tam o d e se m p e n h o de
cada altern ativa p ela ó tica d aq u ele c rité rio . N e sse m é to d o , o v alo r final
d e cada altern ativa é calcu lad o p o r m eio d o so m a tó rio das m u ltip licaçõ es
das n o tas p e lo s p e so s, p ara cad a crité rio de seleção . P or isso , e sse m é to d o
é tam b ém con h ecid o c o m o m é to d o d a so m a p o n d e ra d a .
Tabela 3 .2 - M a triz de decisão
Critérios de seleção
Preço M a nutençã o Re ve nd a Sa tisfa ç ã o V a lo r fin a l
Alternativas Peso = 0,2 Peso = 0,3 Peso = 0,1 Peso = 0 ,4
M od elo A 50 20 100 80 5 8 ,0
M od elo B 60 30 45 90 6 1 ,5
M od elo C 30 50 50 70 5 4 ,0
N e sse e x e m p lo , p ara calcu larm o s o valor final d o m o d e lo A , fazem o s:

(5 0 • 0 ,2 ) + (2 0 • 0 ,3 ) + (1 0 0 • 0 ,1 ) + (8 0 • 0 ,4 ) = 5 8 ,0 . A inda n esse
caso , o m o d e lo B é a m elh o r altern ativ a, p o rq u e ap re se n ta o m aio r valor
final (6 1 ,5 ).
00
*o
Etapa 4 : revisão
N e sta e ta p a , o s re su lta d o s da d e c isão são co n tin u am e n te m o n ito ra d o s

p ara v e rifica rm o s se e le s e stã o atin gin d o o s o b je tiv o s e, ta m b é m , p ara
id en tificarm o s fo rm as d e m elh o rar o s resu ltad os.
O e x e m p lo ap resen tad o ilu stra u m a d e cisão se m ie stru tu ra d a , em qu e
se com b in am in fo rm açõ es quan titativas c o b jetiv as — c o m o o p re ço de
cada m o d e lo — c o m in fo rm açõ es qu alitativas e e stim ad as — c o m o o nível
de satisfação d o s u su ário s ou o v alo r fu tu ro de reven da d o s v eícu los. N o
caso de d e cisõ e s c o m p le x a s, n ão e stru tu ra d a s, as etap as de co n ce p ção e
seleção req u ere m ferram en tas analíticas esp ecíficas, b em c o m o m é to d o s
e statístico s avançados para e stim a rm o s o c o m p o rta m e n to d as variáveis
q u e c o m p õ e m a decisão.
3 .6 Ferramentas de apoio à decisão
O início da utilização d o s c o m p u tad o re s c d o s softw ares nas e m p re sas crio u

as co n d içõ es p ara o u so da tecn o lo g ia c o m o fe rram e n ta de gestão . O s so ft
w ares e o s ban co s de d ad o s rap id am en te se m o straram ú te is p ara ap o iar a
atividade geren cial e, em p articular, as to m ad as d e d ecisão . P or e x e m p lo ,

D ick so n (1 9 6 8 ), em seu a rtig o in titu lado “ M an ag e m e n t In fo rm atio n -D ecisio n
System s” (“ S istem as de in fo rm ação e d e cisão g e re n ciais”) , afirm o u q u e a
in teg ração en tre sistem as de in fo rm ação e a ad m in istração fo rm ava a r e

feren cia p ara su p rir o s novos req u isito s de g e stão . D avis (1 9 7 4 ) definiu
o s sistem as d e in fo rm ação c o m o sistem as in te g rad o s h o m e m /m á q u in a
ge rad o re s d e in fo rm açõ es para ap oiar as fu n çõ es o p eracio n ais, geren ciais e
as to m ad as d e d ecisão em um a organização. Foi e ssa característica d e apoio
à g e stã o q u e fez com qu e o s sistem as de in fo rm ação fo ssem con h ecid os
c o m o sistem as d e in fo rm aç õ e s g e re n c ia is (SIGs).
3.6.1 Ferramentas para decisões complexas
P o ste rio rm e n te , na d é c ad a d e 1 9 8 0 , e m d e c o rrê n c ia d as p e sq u isa s n o

cam p o d o p ro c e sso d e c isó rio e com o au m en to da cap acid ade d o s c o m
p u ta d o re s, su rg iram as p rim e ira s ferram en tas an alíticas criad as para
ap o iar o p ro c e sso de d ecisão — o s ch am ad o s sistem as d e a p o io à d e
cisã o (SA D s), o u D e c isio n S u p p o r t S y ste m s (D D S), em in glês (Shim

et a l., 2 0 0 2 ). E sse tip o de fe rram e n ta se caracteriza p e lo u so intensivo
d e p ro ce ssam en to n u m é rico , sim u la ç õ e s, p ro je ç õ e s e statísticas e técn icas
d e m o d e la g em de p ro b lem as p ara so lu cio n ar situ açõ e s c o m p le x a s e não
estru tu rad as, c o m o a otim ização de linhas d e p ro d u ção , o p lan ejam en to de
ro tas de um a com panhia aérea ou a sim ulação de investim entos financeiros.
É im p o rta n te en fatizarm o s a diferen ça d e p ro p ó sito s en tre o s S A D s e
o s SIG s. E n quan to o s SIG s sc d estin am à g e stão cotidian a das o rgan izações
p o r m e io d e re la tó rio s g e re n c ia is, o s S A D s b u scam so lu cio n a r p r o b le
m as c o m p le x o s co m sim u laçõ es de cen ário s e análises e statísticas, sen d o
uteis esp ecialm en te p ara as d e c isõ e s to m ad as n os níveis e stra té g ico s das
organ izações.
3.6.2 Ferramentas para executivos
A p a rtir d o s anos 1990, com o acirram en to da com p etiv id ad e e a crescen te

im p o rtân cia das d e c isõ e s e stra té g ica s nas o rg an izaçõ e s, su rg iu um a te rc e i
ra c ate g o ria d e ferram e n tas — o s sistem as d e a p o io a o s e x ec u tiv o s
(SA Es), m ais re cen tem en te d en o m in ad o s d e sistem as d e BI ( b u sin e ss
i n t e l l i g e n c e ) , c o n fo rm e d e scrito p o r K ro en k e (2 0 1 2 ) e L au d on e Laudon
(2 0 1 0 ). E sse s siste m a s, d ife re n te m e n te d o s a n te rio re s, d e stin a m -se a

ap resen tar o d esem p en h o g eral da organ ização, d e m o d o a p e rm itir que
o s e x ecu tiv o s iden tifiqu em situ açõ es de d e cisão e o p o rtu n id a d e s d e n e
g ó c io (H em m atfar, 2 0 1 0 ). G ran d e s v o lu m es de d a d o s, fre q u en te m en te
m u ltid im en sio n ais, são p ro ce ssa d o s p o r m e io de técn icas co m p u tacio n ais
avançadas, c o m o o p ro c e ssa m e n to an alític o o n l i n e — O lap (B ap tista;
S am p aio ; S o u sa, 2 0 0 6 ), a lg o ritm o s in telig en tes e a m in eração d e
d a d o s, ou d a t a m i n i n g (M cira Ju n io r; Z ak i, 2 0 1 4 ). O s sistem as d c BI u ti
lizam painéis g ráfic o s, o u d a sh b o a rd s , para exibir, de m an eira re su m id a e in

teg ra d a , in dicad ores fin an ceiros c in fo rm açõ e s críticas d e m e rc a d o , o qu e
facilita a co m p re en sã o d o n e g ó cio e a to m ad a d e d e cisõ e s e stratég icas.
A tu alm en te, essas trê s cate g o rias de fe rram e n tas co e x iste m nas o rg a
n izaçõ es, algu m as vezes na fo rm a d c fe rram e n tas in teg rad as e em o u tras
o
o
c o m o p a co te s de so ftw are in d e p en d en tes, tam b é m ch am ad o s d e so lu çõ es
sta n d - a lo n e . E m q u alq u er caso , elas se co m p le m e n tam para su p rir as d e
m andas dc gestão em to d o s o s níveis funcionais das organ izações m o d ern as,

c o m o v erem o s de fo rm a m ais apro fu n d ad a nos cap ítu lo s segu in tes.
Síntese
A s d e c isõ e s geren ciais se classificam e m trê s g ran d e s cate g o rias: d e cisõ e s

e stru tu ra d a s, se m ie stru tu rad as e não e stru tu rad as. A s d e c isõ e s e stru tu ra
das são aqu elas to m ad as c o m o p arte da rotin a d o trab alh o, n o rm alm e n te
p revistas em p ro ce d im en to s e qu e se b aseiam em in fo rm a ç õ e s claras e o b
jetivas. N o o u tro e x tre m o e stão as d e c isõ e s não e stru tu ra d a s, nas qu ais as
in fo rm açõ es são e stim ad as, in ce rtas e su jeitas a m u d an ças, n o rm alm e n te
asso ciad as a cen ário s de risco . P or fim , as d e cisõ e s sem ie stru tu rad as são
aqu elas qu e com b in am características d o s d o is tip o s an terio res.
Para to m arm o s u m a decisão, n o rm alm en te p e rco rre m o s um a sequência
de e tap as, qu e con stitu em o p ro ce sso d ecisó rio . E sse p ro ce sso é c o m p o sto
de q u atro e tap as: in teligên cia, co n ce p ção , seleção e revisão. N a etap a de
in teligên cia, b u scam o s c o m p re e n d e r a situ ação de d ecisão cm to d o s os
seu s d etalh es, reven d o n o sso s o b jetiv o s e avaliando a re al n e ce ssid ad e da
d ecisão . N a etap a de c o n c e p ção , e sta b e le ce m o s o s c rité rio s de se le ç ã o e
iden tificam o s as p o ssív eis altern ativas. N a etap a de se le ção , e sco lh em o s a
m elh o r altern ativa p o r m eio de m é to d o s d e decisão. F in alm en te, na etap a
de revisão, acom pan h am os a execu ção das açõ es para p rop or, se n ecessário ,
algu m tip o de realin h am en to ou co rre ção .
A tecn o lo g ia da in fo rm ação d esem p en h a u m p ap el cen tral c o m o fe r
ram en ta d e ap o io ao p ro ce sso d e c isó rio , p o rq u e su p re o s g e sto re s co m
as in fo rm a ç õ es qu e fu n d am en tarão su as d e c isõ e s. D e p e n d e n d o d o nível
geren cial e da c o m p le x id a d e das d e c isõ e s, essas fe rram e n tas são classifi
cadas c o m o sistem as de in fo rm açõ e s g e re n ciais (S IG s), sistem as de ap o io
à d ecisão (S A D s) ou sistem as d e ap o io ao s e x ecu tiv o s (S A E s). En quan to
o s SIG s en fo cam a g e ra ç ão d e re la tó rio s ge re n ciais p e rió d ic o s, o s SA D s
o
se co n cen tram na ap licação d e m é to d o s m atem ático s e e statístico s para
reso lv er situ açõ es c o m p le x a s e pon tu ais. O s S A E s, p o r o u tro lado, visam a
su p rir as dem an d as da alta g e stão d as o rgan izaçõ es co m in fo rm a ç õ e s c o n
solid ad as e relev an tes so b re o n e gó cio da e m p re sa e seu am bien te e x tern o .
1. O q u e caracteriza u m a d e cisão e stru tu rad a e c o m o essa cate g o ria

difere da d e cisão n ão e stru tu rad a?
2. O q u e é u m a d ecisão m u lticritério ?
3. Q u al é a finalidade d e u m sistem a de ap o io à d e cisão (S A D )?
a. A ju d ar o s g e sto re s nas d e c isõ e s ro tin eiras e p erió d icas.

b. P ro p o rcio n ar in fo rm a ç õ e s in teg rad as so b re o am b ien te de n e
g ó c io s da e m p resa.
c. S olu cio n ar p ro b lem as de d ecisão c o m p le x o s qu e envolvem p r o
cessam en to n u m é rico avançado.
d. A p o iar o s g e sto re s d u ran te a etap a de in teligên cia d o p ro ce sso
d ecisó rio .
e. P ro ce ssar in fo rm a ç õ e s qu alitativas p ara ap o iar as d e c isõ e s se-
m iestru tu rad as.
4. Q u ais das altern ativas a se g u ir são e x e m p lo s de d e cisõ e s e stru tu

radas?
a. D e sc a rte d e u m p ro d u to p e recív e l da g ô n d o la de u m su p e r
m e rc a d o p o r ex p iração da validade.
b. D ecisão d e um a e m p re sa so b re ad q u irir um a e m p re sa c o n c o r
ren te para am p liar su a fatia d e m ercad o .
c. A p licação de re c u rso s em um fu n do de a çõ e s p ara au m en tar o
d esem p en h o fin an ceiro da organização.
d. L an çam en to de um novo p ro d u to n o m e rc a d o co m e stratég ia
d e m an u ten ção da com p etitiv id ad e.
e. E m issão de u m a o rd e m de co m p ra de u m p ro d u to p ara m an ter
o e sto q u e m ín im o , c o n fo rm e e stab ele cid o e m n o rm as in ternas.
5. U m a d a s e ta p a s d o p r o c e sso d e c isó rio é d e n o m in a d a d e se le ç ã o .
Identifique a seg u ir a altern ativa q u e caracteriza e ssa e tap a:
a. A valiação das p o ssív eis altern ativ as d c u m a decisão.

b. U tilização d e m é to d o s qu an titativ os p ara v alo ração d as a lte r
nativas.
c. E stu d o da viabilidade d e cada altern ativa.
d. D e sc a rte de d e term in ad a altern ativa em razão de sua inviabi
lid ade técn ica.
e. M en su ração d o s re su ltad o s o b tid o s c o m o fo rm a d e verificar a
efetiv id ad e da decisão.
1. U m a m o n ta d o ra de v eícu lo s p re cisa d e c id ir so b re a cid ad e m ais

adequ ada p ara in stalar um a nova un idade d e m o n tag e m . Pense nos
c rité rio s d e seleção q u e p o d e ria m se r u tilizados n essa decisão.
Para saber mais
C R U Z , E. P. et al. O p ro c e sso d e c isó rio n as o rg an iz aç õ e s. C u ritib a:

In te rSab eres, 2 0 1 4 .
E sse livro ab o rd a o p ro ce sso d e c isó rio em d etalh es. N e le v ocê en co n trará
in fo rm açõ es so b re o s m o d e lo s de d e cisão e as m e to d o lo g ia s m u lticritério .
CO
o
• C o n ce ito s d e sistem a e de visão sistêm ica.

• S istem as de in form ação.
• E le m e n to s d e um sistem a de in fo rm ação : h a rd w a re , so ftw are e re d e s
de d ad os.
• O rgan ização das in fo rm a ç õ es em b an co s d e d ad os.
• S istem as d e in fo rm ação n o cotidian o.
1. en ten d er o q u e c um sistem a;
2. co m p re e n d e r o q u e é um sistem a de in fo rm ação e qu ais são seu s
ele m en to s;
3. en ten d er c o m o um sistem a de in fo rm ação se diferen cia d o s dem ais
sistem as co m p u tacio n ais;
4 . reco n h ecer o p ap el da m o d e lag e m d e d ad o s em um sistem a de
in fo rm ação ;
5 . co m p re e n d e r c o m o o s sistem as d e in fo rm ação se ap licam nas
organ izações.
Entendidos os conceitos de informação e decisão,
vamos centrar nossa atenção nas tecnologias utiliza
das para manipular as informações - os chamados
sistemas de informação.
4.1 Conceito de sistema
A palavra siste m a é um d aq u e les te r m o s g e n é ric o s, isto é,

qu e parecem adequar-se a qu alqu er situação. É um con ceito
q u e se aplica a to d o s o s c am p o s d o co n h ecim en to , c o m o
o s sistem as físico s, b io ló g ic o s, sociais e e co n ô m ic o s, en tre
tan to s o u tro s, c o n fo rm e d e scrito em Bio (1 9 9 6 ). D ize m o s,
p o r e x e m p lo , qu e u m a e sco la crio u um e x ce le n te sistem a
de en sin o ou qu e d e te rm in ad a e m p re sa instalou um avan
çad o sistem a d e seg u ran ça. E n tão , p e rg u n ta m o s: o qu e é
e x atam en te um sistem a?
4 .1 .1 Definição de sistem a
Seg u n d o A c k o ff (1 9 8 1 ), um sistem a é um con ju n to de e le

m e n to s q u e in terag e m c o m a fin alidade de p ro d u z ir um
resu ltad o e sp ecifico , n o qual cada e le m e n to afeta o fu n cio
n am en to d o to d o e tam b é m é afetad o p o r ele. P or e x e m
p lo : um sistem a au to m o tiv o é fo rm a d o p o r um con ju n to
de e le m e n to s m ecân ico s — m o to r, e n g re n ag e n s, c o rre ias,
ro d as etc. —, qu e são a co p la d o s d e m o d o a p ro d u z ir um
m o v im en to e sp e cífico , qu e é a finalidade d o sistem a. E sses
m esm o s com p o n en tes iso lad o s, sem nenhum aco p lam en to entre si, seriam
apen as um ag re g ad o d e iten s, n ão um sistem a.
D efin ição sem elh an te n os é dad a p o r 0 ’ Shaughnessy (1 9 7 6 ), q u e d e s
crev e u m siste m a c o m o u m co n ju n to d e p a rte s in te rd e p e n d e n te s q u e ,
em seu to d o , con stitu i um a un idade e ap resen ta trê s fu n çõ es b ásicas de
in teração — e n trad a, p ro c e ssa m e n to e sa íd a —, acrescid as d e seu o b
jetiv o . E ssa d efin ição é co m p le m e n tad a p o r C h u rch m an (1 9 7 2 ), o qual
o b se rv a qu e as en trad as de u m sistem a alim en tam o e le m e n to de p r o c e s
sam en to , q u e, p o r sua vez, realiza várias o p e ra ç õ e s, c o m o calcular, juntar,
tran sfo rm ar, arm azen ar, selecion ar, além d e fo rn ecer, p o r m eio das saídas,
o p ro d u to final d o sistem a , ou se ja, o re su ltad o d o p ro ce ssam en to .
C o m o p o d e m o s p e rc e b e r n essas d e fin içõ es, o co n ce ito d e sistem a p re s
su p õ e u m a in teração m ú tu a d e se u s e le m e n to s. D ie tz ( 2 0 0 6 ) , em sua
o b ra so b re o n to lo g ia e m p re sa ria l, su ste n ta q u e a p ro p rie d a d e b ásica e
indispensável de u m sistem a é o fato d e qu e seu s e le m e n to s não apen as
se relacion am en tre si, m as influenciam uns ao s o u tro s, o q u e re fo rça a
defin ição d e A c k o ff (1 9 8 1 ). A in da seg u n d o D ie tz (2 0 0 6 ), p o r m eio da in
teração m ú tu a d e seu s e le m en to s, o s sistem as ad q u irem duas im p o rtan te s
p ro p rie d ad e s: a u n id a d e e a in te g rid a d e .
A e sta altu ra, você deve e sta r se p e rgu n tan d o : p o r q u e é im p o rtan te
co m p re e n d e r o c o n ceito d e sistem a? P o rq u e , q u an d o c o m p re e n d e m o s
algo co m b ase na n o ção d e sistem a, ad q u irim o s u m a v isão sistêm ica
d o assu n to , o q u e significa qu e n o sso e n ten d im e n to se to rn a m ais am p lo ,
c o m o um a co m p reen são geral so b re o tem a. A visão sistêm ica n os p e rm ite
ab strair o s d etalh es, fo car n o sso in teresse n os e le m e n to s e em suas inter-
-relaçõ es e , assim , sim p lificar n o ssa an álise; p o r isso a n o ção d e sistem a é
tão im p o rtan te p ara n o sso estu d o .
4 . 1 . 2 Regras de um sistem a
A p ro fu n d an d o a re lação e n tra d a -p ro c c ssa m e n to -sa íd a a p re se n ta d a p o r

C h u rch m an (1 9 7 2 ), p o d e m o s e sta b e le c e r um con ju n to de re g ra s q u e d e
finem um sistem a, c o m o as listadas a segu ir:
00
o
• U m sistem a re ce b e u m a ou m ais e n trad as, as qu ais são p roven ien tes
d o am b ien te e influenciam o siste m a de algu m a fo rm a , c o m o um a
fo rça e x te rn a , um sinal e lé tric o o u um a on da so n o ra.
• U m sistem a tem e le m en to s in te rn o s q u e p ro ce ssa m as en tradas e as
co n v e rtem em saídas.
• U m sistem a p ro d u z u m a ou m ais saíd as, qu e re to rn am ao am bien te.
A F igu ra 4.1 é a re p resen ta ç ã o ge n é rica d e um sistem a.
Figura 4.1 - Componentes de um sistema
Ambiente Sistema Ambiente
Entradas
P ortan to , em u m sistem a, te m o s o s seg u in tes c o m p o n e n tes:
a. E n trad as — São sinais ou co m an d o s p ro v en ien tes d o am b ien te e x

tern o .
b. P ro cessam en to — É a co n v ersão das en tradas em saídas p o r m eio
d o s e le m en to s ( E l , E 2 , . . . En).
c. S aíd as — São re su ltad o d o p ro ce ssa m e n to das en trad as, q u e r e to r
nam p ara o am bien te.
d. A m bien te — São e le m en to s e x te rn o s ao sistem a, c o m o o s u su ário s
c o u tro s sistem as.
A visão sistém ica tam b é m p o d e se r ap licada às o rgan izações. Segu n d o

C hiavenato (2 0 0 0 ), a e m p re sa é um sistem a qu e se relacion a co m seu a m
b ien te, receb en d o in su m os (en trad as), tran sform an d o-os (p ro cessam e n to )
e g e ra n d o o s resu ltad o s na fo rm a de p ro d u to s ou se rv iço s (saíd as).
A ssim , p ro c u re p e n sar so b re c o m o seriam d e fin id o s o s seg u in tes s is
te m a s, ten tan d o id en tificar suas e n trad as, saíd as, e le m e n to s in te rn o s e
* ’ * o
o
p ro ce ssa m e n to : u m a linha de m o n ta g e m , u m siste m a d e tratam e n to de
águ a e u m sistem a de v otação eletrô n ica.
O co n ceito de sistem a p o d e se r am p liad o p ara an alisarm o s situ aç õ e s
m u ltid iscip lin are s, qu e envolvem d iv ersas áreas d o con h ecim en to. Por
e x e m p lo , ao e stu d a rm o s as tecn o lo g ias utilizadas nas e m p re sas, lid am o s
co m trê s d ife ren te s tip o s d e siste m a s: o s sistem as so c ia is (p e sso a s e
suas re la ç õ es), o s sistem as c o n c e itu ais (d ad o s, in fo rm açõ es e co n h e
c im en to ) e o s sistem as te c n o ló g ic o s. C ad a um d e sse s sistem as p o d e
ser an alisado sep arad am e n te, p ara, d e p o is, e stu d a rm o s as re la ç õ e s en tre
e le s, c o m o se cada sistem a fo sse um a caixa-p reta* na qual as e n trad as e as
saídas se co n ectam .
A visão sistêm ica so b re um d e te rm in a d o assu n to será p articu larm e n te
im p o rtan te para n o sso e stu d o p o is n o s aju dará a co m p re e n d e r d o is tip o s
esp e cífico s de sistem a - o s sistem as d e in fo rm aç õ e s e o s sistem as
e m p re sa ria is —, c o m o v erem o s a seguir.
4 .2 Conceito de sistema de informação
U m sistem a dc inform ação (S l) tem c o m o finalidade arm azen ar c p ro cessar

in fo rm açõ es. D e aco rd o c o m T u rb a n e t al. (2 0 1 0 ) , e sse tip o d e sistem a
c o le ta, p ro c e ssa , analisa e dissem in a in fo rm açõ es p ara um p ro p ó sito e s
pecífico. Stair (2 0 0 4 , p. 3 2 ) define um siste m a d e in fo rm ação c o m o “ um a
sé rie de e le m en to s ou co m p o n e n te s in ter-relacio n ad o s q u e c o le tam , m a
nipulam e arm azen am , d issem in am o s d ad o s e in fo rm açõ e s e fo rn e ce m
um m ecan ism o d e fe e d b a c k ” **.
E m um a ab o rd ag e m m ais am p la c m ultidisciplin ar, p ara qu e um siste
m a d e in fo rm ação seja u tilizado p elas p e sso as, e le deve inclu ir e le m en to s
O termo caixa-preta é utilizado para designar um sistema definido de forma simplificada, con
siderando-se apenas a relação entre suas entradas e saídas, sem analisar seu funcionamento
interno.
O termo feedback (reolimentação) se refere, nesse contexto, à capacidade que um sistema de
informação tem de retornar os resultados do processamento ao usuário.
O
K
te c n o ló g ic o s, h u m an os e n o rm ativ o s. S egu in d o essa ab o rd a g e m , O ’ Brien
(2 0 1 3 , p. 3 0 ) defin e um sistem a d e in fo rm ação c o m o “u m a com b in ação
organ izada de p e sso a s, h a rd w a re , so ftw are , re d e s d e com u n icação , re cu rso s
de d ad o s e po líticas e p ro ce d im en to s q u e arm azen am , re sta u ra m , tra n s
fo rm am e d issem in am in fo rm açõ e s em um a o rgan ização ” . A ab o rd agem
m u ltidiscip lin ar de O ’ Brien é refo rçad a p o r K ro en k e (2 0 1 2 , p. 2 9 ), para
q u em um siste m a d e in fo rm a ç ã o é “ um co n ju n to d e cin co e le m e n to s:
p e sso a s, p ro c e d im e n to s, so ftw are, h ard w are e re d e de d ad o s” . A s p e sso as
seg u em p ro ced im en to s para o uso d o sistem a c en tre elas estão os usu ários
finais e o s técn ico s q u e p ro je ta m , o p e ra m e p re stam su p o rte ao sistem a.
N e ste p o n to , v ocê deve e sta r se p e rg u n tan d o : qual d efin ição de sistem a
é a m ais ad equ ad a? P o d em o s afirm ar q u e as defin içõ es ap re se n tad as d i
ferem fu n d am en talm en te q u an to á ab ran gên cia d o co n ce ito d e sistem a
d e in fo rm aç ão . E n quan to T urban et al. (2 0 1 0 ) e Stair (2 0 0 4 ) en focam
o s e le m en to s te c n o ló g ico s de u m sistem a de in fo rm ação , O ’ Brien (201 3)
c K ro en k e (2 0 1 2 ) ad o tam um a ab o rd ag e m m ais am p la c m ultidisciplinar,
q u e ta m b é m c o n sid e ra c o m o p a rte d o siste m a o s e le m e n to s h u m an os
e o s p ro ced im en tais. E ssa ap aren te d iscrep ân cia con ceitu ai faz p a rte da
p ró p ria n o ção d e sistem a. C o m o v im o s a n te rio r m e n te , um sistem a p o d e
ser d elim itad o c o n fo rm e a natureza d e seu s e le m en to s e , d e p o is, agregad o
a o u tro s sistem as p ara am p liar sua ab ran gên cia. P o rtan to , a ab o rd agem
m ais ad eq u ad a é aqu ela q u e m e lh o r se ad éq u a ao s o b je tiv o s d e análise
cm q u estão . É essa a im p o rtân cia da v isão sistêm ica, q u e p ro p o rcio n a
d iferen tes n íveis d e ab stração d e aco rd o co m o c o n te x to d e o b serv ação .
Para o s p ro p ó sito s d e ste liv ro , ab o rd a re m o s o siste m a de in fo rm ação
so b o p o n to d e v ista te c n o ló g ic o , o u se ja , d o h a rd w a re , d o so ftw are e
das red es de d ad o s (F igu ra 4 .2 ) , sem n os e sq u e c e rm o s, no en tan to , d o s
u su ário s e d o s p ro ce d im en to s.
K
Figura 4 .2 - Elementos de um sistema de informação
Sistema de informação
Crédito: Fotolia
Â-L
Informações
de entrada
A Í
Informações
de saída
A seguir, v o ltare m o s n o ssa aten ção p ara o s e le m e n to s te c n o ló g ico s de

um sistem a de in fo rm ação , em p articu lar para a função que cada um d esses
e le m en to s assu m e n o p ro ce ssa m e n to d o sistem a, b em c o m o p ara a fo rm a
c o m o eles in tera g em , c o n fo rm e ilu strad o na F igu ra 4 .2 .
4 . 2.1 Software
O so ftw are é a p a rte ló gica d e um siste m a d e in fo rm ação . P o d em o s afirm ar,
sem rece io , qu e tu d o o q u e o c o rre em um siste m a com p u tacio n al está

p rev iam en te d e sc rito nas linhas de c ó d ig o d o so ftw are. É o so ftw are q u e
co m an d a to d o o sistem a, in cluin do o s c o m p u tad o re s, o s disp o sitiv o s p e
rifé rico s e a red e d e d ad os. C o n fo rm e descreve E n g lan d er (2 0 1 1 , p. 11),
“as in stru çõ e s con tid as n o softw are in fo rm am p re cisam e n te ao h ard w are qu e
tarefas devem ser ex ecu tad as e em qu e o rd e m ” .
E n tretan to , a d efin ição d e so ftw are apen as c o m o u m con ju n to de p r o g r a
m as d e c o m p u tad o r é u m a visão sim p lificad a. O n o rte -am e ric an o R o g c r
P ressm an , p re stig iad o esp ecialista em en gen h aria de so ftw are , o b se rv a qu e
um so ftw are p ro fissio n al não se re su m e ap en as ao s p ro g ra m a s: e le deve
in clu ir a d o cu m en tação q u e o d escreve e q u e p o ssib ilita su a m an u ten ção
ao lo n go d o seu ciclo d e vida. Seg u n d o P ressm an ( 2 0 0 6 , p. 2 9 ), o softw are
é “ um p ro d u to q u e ab ran ge o s p ro g ra m a s d e c o m p u ta d o r e su as in fo r
m a çõ e s d escritiv as (d o c u m e n ta çã o )” . A b o rd ag em sem elh an te é ad o tad a
p o r S o m m c rv illc (2 0 0 7 , p. 4 ) , p ara q u em “ o so ftw are inclui um con ju n to
d e p ro g ra m a s se p a ra d o s; arqu ivos de co n fig u ração ; a d o cu m e n tação d o
CN
K
sistem a q u e d escrev e seu fu n cio n am en to e a d o cu m e n tação de u su ário
q u e ex p lica c o m o u sar o sistem a” .
Q u an d o um softw are 6 d esen v o lvido para su p rir u m a n ecessid ad e e sp e c í
fica —o u a p lic a ç ã o —, ele é ch am ad o de s o ft w a r e ap licativ o ou sim p le s
m en te ap licativ o *. C o m o d escrev e Paula Filho (2 0 0 9 , p. 4 ) , “o softw are é
a p a rte p ro gram áv el de um sistem a de in fo rm ática [ . . . ] qu e traz fu n çõ es,
utilid ade e v alo r ao sistem a” .
4 .2 .1 .1 A s três camadas do software
O fu n cio n am en to de um so ftw are p o d e se r re p resen tad o p o r um m o d e lo
de trê s cam ad as, cada qual d esem p en h an d o u m a fu n ção esp ecífica. São
elas a cam ada de in terface d e u su ário , a cam ad a de c ó d ig o e a cam ada de
ban co d e d ad o s, c o n fo rm e ilu stra a F igu ra 4 .3 .
Figura 4 .3 - A s três camadas do so ftw a re

Crédito: Fotolio
S o ftw a re
Camada 1 Interação com o usuário (telas,

Interface de usuário form ulários, gráficos etc.)
Camada 2 Lógica do programa

Código
Camada 3 Armazenamento, recuperação,

Banco de dados e segurança dos dados
A in te rfac e d e u su á rio , o u u s e r in t e r fa c e (U I), é o e le m e n to v i

sual d o so ftw are. É o con ju n to de telas p ro d u zid as p o r um p ro g ra m a , in
clu in do seu s e le m en to s visuais, íco n es, g ráfic o s, b o tõ e s, m en u s, caixas de
te x to , jan elas e fo rm u lá rio s. P or m e io d e ssa in terface, o s u su ário s u tili
zam o so ftw are , in tro d u zem d ad o s n o sistem a c visualizam as in fo rm açõ es
Além dos softwares aplicativos, existem os sistemas operacionais, que são os programas básicos
que controlam a execução dos aplicativos em um computador, como o W in d ow s, o Mac O S

co
(Macintosh Operating System) e o Linux. K
p ro d u zid as p o r ele. N a in terface de u su ário , o s e le m e n to s visuais se t o r
nam fu n cion alidades q u e d eterm in am a fo rm a c o m o u tilizam o s o softw are.
U m a b o a in terface in co rp o ra con ceitos d e ergo n o m ia e com u n icação visual
p ara to rn a r o so ftw are ag rad áv el, intuitivo e fácil de se r u sad o — o u , na
lin guagem técn ica, to rn á-lo am igável ao usu ário (u se r-frie n d ly ). A in terface
d e u su ário é , assim , a “ linha de fre n te ” d o softw are e, p o r isso , ela tam b ém
é ch am ad a de f r o n t - e n d .
A segun da cam ada —a c a m a d a d c c ó d i g o —rep resen ta o softw are em si.
São as linhas d e cód ig o qu e co m p õ e m o p ro g ram a c d eterm in am sua lógica
d e execu ção . O có d ig o d e u m so ftw are é desen v o lvid o p o r p ro g ra m a d o re s
co m a utilização d e u m a d eterm in ad a lin gu agem de p ro g ra m a çã o , c o m o
Java, C , A SP e PHP. N a lin guagem técn ica, a cam ada d e có d ig o é ch am ada
d e b ac k -e n d , c o m o fo rm a de diferen ciá-lo da in terface de u su ário .
Por fim , a c a m a d a d e b a n c o d e d a d o s ( B D ) * é resp o n sável p e lo
arm azen am en to e p ela re cu p eração das in fo rm a ç õ e s q u e são p ro ce ssa d a s
p e lo softw are (H cu scr, 2 0 0 9 ). Para isso , ela se com u n ica com a cam ada dc
cód ig o p o r m eio de com an d os em u m a lin guagem esp ecial, c o m o v erem os
adiante n este capítulo. O b an co de d ad o s tam b ém realiza a im p o rta n te ta
refa d e g aran tir a con sistên cia e a seg u ran ça das in fo rm a ç õ e s arm azen ad as.
4 . 2 . 2 Hardw are
O te r m o h ard w are se re fere ao s e le m e n to s físico s — ou e le trô n ic o s — d o

sistem a. E n q u ad ram -se n essa c ate g o ria to d o s o s tip o s d e c o m p u tad o re s,
assim c o m o o s e q u ip am en to s p e rifé ric o s, c o m o m o n ito re s, te c lad o s, im
p re sso ras e m ouses. O s co m p u tad o re s são resp o n sáveis p ela e x ecu ção d o s
so ftw are s , en qu an to o s e q u ip am en to s p e rifé ric o s — tam b é m ch am ad o s de
d isp ositivo s de e n t r a d a / s a íd a ( E / S ) - realizam a in terface co m o u su ário , p e r
m itin d o q u e ele o p e re o s softw ares c visualize as saídas d o p ro ce ssam en to .
Aqui, utilizam os a expressão banco de dados para representar conceitualmenfe o elemento que
armazena e recupera informações. N a prática, o banco de dados é um sistema denominado
sistema de gerenciamento de banco de dados (SGBD), como SQLServer®, Oracle®, PostgreSQL®,
K M ySQL® e Sybase®.
S eg u n d o E n glan d er (2 0 1 1 , p. 1 1 ), “ o h ard w are fo rn e ce o s m ecan ism o s
físicos p ara a en trada e a saída d e d ad o s, para m an ip u lar e p ro c e ssa r dad o s
e p a ra co n tro la r e le tro n icam en te o s d iv e rso s c o m p o n e n te s d e e n trad a,
saída e a rm azen am en to ” .
O s c o m p u tad o res se dividem em duas cate g o rias, c o n fo rm e a finalidade
de u so : o s serv id o res e o s m icro co m p u tad o re s. O s se rv id o re s - tam bém
ch am ad o s d e servers — são o s e q u ip am en to s q u e co n cen tram o p ro c e ssa
m en to de d ad o s de u m a o rgan ização. E le s ro d am o s sistem as c o rp o ra ti
v o s, ab rig am o s ban co s d e d a d o s, garan tem a segu ran ça d as in fo rm açõ es
e g e re n cia m as re d e s d e d a d o s. S ão d o ta d o s d e g ra n d e c ap ac id ad e de
p ro c e ssa m e n to , m e m ó ria e arm a z e n am e n to , b em c o m o são e q u ip ad o s
co m circu ito s red u n d an tes (d u p licad o s, ou se ja , qu an do um circu ito falha,
o o u tro assu m e a fu n ção ), q u e o s to rn am to le ran te s (re siste n te s) a falhas.
O s se rv id o re s n o rm alm cn te funcionam de fo rm a in in terru p ta e são in s
talad o s em locais esp eciais — o s d a t a centers —, o n d e e n co n tram con d içõ es
ad equ ad as de clim atização, b a c k -u p *, cab cam cn to , en erg ia c segu ran ça de
acesso.
O s m icro c o m p u ta d o re s, p o r o u tro lado, são o s e q u ip am en to s o p e
rad o s p e lo s u su ário s finais. São o s desk to ps e o s notebooks in stalad o s nas m e
sas de trabalh o, usado s p ara ro d a r aplicativos locais e ace ssar o s sistem as de
inform ação. Sua capacidade de p ro cessam en to dep en d e d o s aplicativos que
irão ro dar, p o d e n d o se r d e sd e eq u ip am en to s con ven cion ais p ara edição
de te x to , leitu ra d e e -m a ils e ace sso à in tern e t até e q u ip am en to s d e m aio r
capacidade para ro d ar sistem as fin an ceiros, softw ares g ráfico s e sim uladores
n u m érico s. Em u m a e m p re sa , o s m ic ro co m p u ta d o re s se co n e ctam aos
se rv id o re s p o r m eio da red e co rp o rativ a.
O termo back-up se refere à realização de cópias de segurança de uma determinada informação,
arquivo ou banco de dados. N o s data centers, as informações normalmente são submetidas
a operações de back-up automáticas e periódicas como forma de proteção contra a perda de
dados.
4.2.2.1 Elementos do computador
O c o m p u tad o r é um eq u ip am en to d igital p ro je ta d o p ara e x e c u ta r p r o g r a

m as. E le é fo rm a d o p e la CPU — c e n t r a l p r o c e s s i n g unit, o u u n id a d e
cen tral d e p ro c e ssam e n to , e p e lo s d isp o sitiv o s p e rifé ric o s, c o m o ilu s
tra a F igu ra 4 .4 . A C P U é c o m p o sta p o r trê s e le m e n to s: o m ic ro p ro c e ssa
dor, a m em ó ria R A M e os d isco s de arm azen am en to . O m ic ro p ro ce ssa d o r
in te rp re ta e e x e c u ta as in stru ç õ e s d o p ro g ra m a , e n q u an to a m e m ó ria
arm azen a as in fo rm açõ es duran te o p ro cessam en to , e o s disco s arm azen am
fisicam en te o s arquivos.
Figura 4 .4 - Elementos do computador
Computador
V istos o softw are e o h a rd w a re , v am o s p assar ago ra ao e stu d o das re d e s

d e d ad os.
4 .2 .3 Rede de dados
O te rc e iro e le m en to d e um siste m a d e in fo rm ação — a re d e de d ad o s —

in terco n ecta o s c o m p u ta d o re s e faz c o m q u e as in fo rm a ç õ e s circu le m
p o r to d o o sistem a. M aia (2 0 1 3 , p. 1) defin e um a re d e de d ad o s c o m o
“um co n ju n to de disp o sitiv o s in terco n ectad o s co m a finalidade d e tro car
in fo rm açõ es e c o m p artilh ar re c u rso s” . A re d e d e d ad o s p e rm ite o acesso
re m o to ao s d ad o s, c o lo can d o as in fo rm açõ e s d iretam en te nas m esas das
p esso as e agilizando os p ro cesso s organizacionais. C o m ela, as in fo rm açõ es
>o
K
são dissem in ad as em larga escala e qu ase in stan tan eam en te en tre o s u su á
r io s, de fo rm a q u e as b arreiras físicas en tre e le s são elim in adas. P or isso,
as re d e s são fu n dam en tais p ara um sistem a d e in fo rm ação , tan to qu an to
o s so ftw ares e o h ard w are.
4 .2 .3 .1 Diferentes tipos de redes
E m função da abran gência física co m qu e o s dad o s p o d e m se r tran sm itid os

en tre o s c o m p u tad o re s, as red es d e d ad o s se div id em em trê s c ate g o rias:
1. L A N — lo c a l a r e a netw ork, o u re d e lo cal;

2. M A N — m e tro p o litan a r e a netw ork, ou re d e m etro p o litan a;
3. W A N — w ide a r e a netw ork, ou re d e a lon ga distân cia.
As red es locais (L A N s) foram as p rim e iras re d e s de d ad o s; elas su rgiram

na d écad a d e 1 9 7 0 p ara in terc o n e c ta r o s c o m p u ta d o re s in stalad o s n os
d e p a rta m e n to s de um a em p re sa. Seg u n d o a d efin ição dad a p o r D en n is e
Fitzgerald (2 0 1 0 , p. 1 1), “ u m a LA N c o b re u m a área pequ en a e claram en te
defin id a, c o m o um an dar o u área de trab alh o, um ún ico edifício ou um
g r u p o d e ed ifício s” .
À m ed id a q u e o s c o m p u ta d o re s fo ram se d isse m in a n d o em d ife re n
tes lo ca lid a d e s, a in te rc o n e x ão d e le s p asso u a e x ig ir novas te c n o lo g ia s,
com m aio r alcance e m aio r velo cid ad e d o q u e o s p ro p iciad o s p e las L A N s.
S u rg iram , en tão , as re d e s m etro p o litan as (M A N s), cap azes de c o n e ctar
c o m p u tad o re s lo calizad o s em u m a área equ iv alen te a u m a cid ad e ou a
um a reg ião m etro p o litan a.
N o en tan to, a evo lu ção natural das re d e s de dad o s co n siste em ab ran ger
distan cias cada vez m aio res. C o m isso , as re d e s L A N e M A N lo g o se m o s
traram in suficien tes para aten d er à d em an d a crescen te d e tran sferên cia de
d ad o s das e m p re sas. S u rg iram , assim , as re d e s a lo n ga d istan cia (W A N s),
capazes de in terco n ectar co m p u tad o re s situ ad o s e m diferen tes localidades
de um país ou con tin en te (T an en bau m ; W cth crall, 2 0 1 1 ). N o rm alm e n te ,
as W A N s são con stitu íd as d e su b -red es q u e se in terco n cctam p ara fo rm a r
u m a re d e m aior. D e sse m o d o , a te cn o lo g ia de tran sm issão de d ad o s e m
p regad a nas W A N s ab riu esp aço para o su rg im e n to da in tern e t.
r\
K
4 .2 .3 .2 Internet: a rede das redes
O e x e m p lo m ais con h ecid o de W A N é a in te rn e t — u m a re d e de d ad os

d e ab ran gên cia m un dial q u e se p o p u larizo u na d é cad a de 1 9 9 0 e tra n s
fo rm o u d efin itivam en te o cotid ian o das p e sso as e das em p re sas. Em razão
da su a cap acid ade d e in terco n ectar d iv ersas re d e s, a in te rn e t é c o n sid e
rad a Ma re d e das re d e s” e p o ssib ilita a tran sferen cia de in fo rm a ç õ e s en tre
u su ário s lo calizado s em q u alq u er p a rte d o m u n d o p o r m e io de se rv id o re s
esp alh ad o s em in ú m ero s d a t a cen ters.
Pela in tern et, o s c o m p u tad o re s e as re d e s co rp o rativ as são in terco n ec-
tad o s m ed ian te m ú ltip lo s p ro to c o lo s e tecn o lo g ias p o r m eio de can ais de
com u n icação d e alta v elo cid ad e, ch am ad o s de b a c k b o n e s (em p o rtu g u ê s,
“espinha d o rsa l”), fo rm a n d o u m a re d e d e alcan ce p lan etário . P or ela tra
fegam v íd eo s, te x to s, im agen s c arqu ivos cm te m p o re al, q u e flu em p o r
d iferen tes ro tas até seu d estin o final. Para iden tificar o s co m p u tad o re s de
fo rm a in equívoca, a in tern et e m p re g a um m é to d o de en d e reçam e n to que
atribu i a cada c o m p u tad o r um có d ig o ún ico — ch am ad o de e n d e re ç o IP
( in tern et p ro to c o l). P or m eio d o e n d e re ço IP, a re d e reco n h ece o s c o m p u ta
d o re s de o rig e m c de d estin o , e stab e le ce as p o ssív e is ro tas c asse g u ra qu e

o s d ad o s sejam tran sferid o s com seg u ran ça en tre eles.
4 . 2 . 4 Interação dos elementos de um sistem a de informação
C o m o v im o s até aq u i, o fu n cio n am e n to d e um siste m a d e in fo rm ação

é fru to d a in teração en tre so ftw are , h ard w are e re d e d e d a d o s, e m um a
esp écie d e “ en gren agem tec n o ló g ica ” fo rm a d a p o r co m p o n e n te s físicos
c ló g ico s. E ssa in teração é c o m p le x a e din âm ica. A lgu m as tran saçõ es são
tã o ráp id as q u e sua d u ração é m ed id a em m ilé sim o s de se g u n d o s, c o m o
a localização de um re g istro no ban co d e d ad os. A lém d isso , até a m ais
sim p les o p eraç ão realizada p o r um siste m a de in fo rm ação envolve to d o s
o s seu s e le m en to s, d e sd e a in terface de u su ário , passan do p e lo s se rv id o re s
e ch egan do ao ban co d e d ad os.
Q u an d o um u su ário clica em um b o tão da in terface p ara so licitar a lg u
m a in fo rm ação ao sistem a, o c o rre a seg u in te in teração d o s e le m e n to s d o
00
sistem a de in fo rm ação : p o r m eio da in terface, o u su ário inicia a co n su lta;
K
p o r in term éd io da red e de d ad o s, a solicitação é recebid a p e lo so ftw are , que
é e x e c u ta d o em u m se rv id o r n o d a t a cen ter ; o so jtw are acessa a in fo rm ação
n o b an co d e dad o s e a devolve ao u su ário ; p o r fim , a in fo rm ação solicitada
p e rc o rre o cam inho in verso até ch egar à in terface de u su ário , c o n fo rm e
ilu strad o na F igu ra 4 .5 .
Figura 4 .5 - Interação dos elementos de um sistema de informação
O usuário consulta o sistema

por meio da interface
Servidores
Interface
O software processa a
solicitação e recupera
a informação no
banco de dados
A solicitação é
enviada ao servidor
Â u
Usuário
Rede de dados
E m b o ra a d efin ição c o m p le ta de u m siste m a d e in fo rm ação inclua os

trê s e le m e n to s —so ftw arey h ard w are e re d e d c d ad o s na p rática, qu an do
n o s re fe rim o s a um sistem a de in fo rm ação , n o rm alm e n te faze m o s r e fe
rên cia ap en as ao ele m en to so ftw are , p o rq u e c o n sid e ram o s qu e o h ard w are
e as re d e s de d a d o s fazem p a rte d e um a in fraestru tu ra co m p artilh ad a de
tecn o lo g ia da in fo rm ação (T I), q u e é com u m a v ário s sistem as.
4 . 2 . 5 O que não é um sistem a de informação
N e ste p o n to d e n o sso e stu d o , p o d e m o s q u e stio n a r: se rá q u e q u a lq u e r

stftw a re é u m sistem a de in fo rm ação ? A re sp o sta é n ã o . P or e x e m p lo , um
e d ito r de te x to , u m aplicativo de planilha e le trô n ica o u um softw are de

ed ição d e im agen s não se en qu adram n essa cate g o ria. N a p rática, o qu e
caracteriza um sistem a d e in fo rm ação é a e x istên cia d e um b a n c o d e
d a d o s . O s d em ais tip o s de so ftw are , c o m o o s q u e m en cio n am o s acim a,
arm azen am suas in fo rm açõ es em arqu ivos iso lad o s —d o cu m en to s d e te x to ,
o
K
planilhas eletrô n icas e arqu ivos de im ag em — e, p o rta n to , não são co n si
d e rad o s sistem as d e in fo rm ação .
4 .3 Organização das informações: uma tarefa para

o banco de dados
U m sistem a de in fo rm ação d ed ica a m a io r p a rte d o seu p ro ce ssa m e n to ao
arm azen am en to e à re cu p eração de d ad o s. C o m o v im o s a n te rio rm e n te ,

essa tarefa é desem p en h ad a p e lo b an co de d a d o s, qu e organ iza as in fo r
m açõ es p ara qu e elas se m antenh am co n siste n tes e se g u ras. O b an co de
d ad o s é , p o is, o “c o ra ç ã o ” de to d o e q u alq u er sistem a de in fo rm ação , p o is
e ele qu e cu ida d o seu bem m ais p re c io so : a p ró p ria in fo rm ação .
4 .3 .1 Banco de dados: um se rv id o r de informações
O softw are se com u n ica com o ban co d e d ad o s p o r m eio de u m a lin guagem

esp ecial, den om in ad a S Q L * . C ada o p eração de arm azen am en to ou re cu p e
ração d e d ad o s c o rre sp o n d e a um co m an d o S Q L e sp e cífico ; p o r e x e m p lo ,
o s co m an d o s in se r t , select e u p d a te c o rre sp o n d e m , re sp e ctiv am e n te, ao s
co m an d o s para in serir, c o n su lta r e a tu a liz a r um dad o. O ban co de
d ad o s (B D ) aten de ao s co m an d o s en viados p e lo so ftw are e re sp o n d e a ele
p o r m eio de u m p ro cessam en to in tern o q u e ch am am o s de tran saç ão d e
d a d o s. O re su ltad o d e ssa tran sação é , p o r fim , en viado ao u su ário p o r
m e io de u m a in terface, c o m o ilu stra a F igu ra 4 .6 .
Figura 4 .6 - Interação do so ftw a re com o banco de dados
Comandos SQL
1
U L-
Interface BD f f )
£ Inserir, consultar, atualizar v
MmJj
Usuário
-------------*
S o ftw a re
^__________________________________
Resultado da transação
Transação
de dados
1. Por meio da interface, o usuário solicita as informações, por exemplo, um relatório gerencial.
2 . Em resposta, o software envia comandos SQ L ao banco de dados (BD) para obter as informações.
3 . O banco de dados devolve as informações para que sejam enviadas à interface de usuário.
O
co SQ L é a sigla de struetured query language, ou linguagem de consulta estruturada.
A lin gu agem S Q L , criad a o rig in alm e n te p ela IBM n o s an os 1 9 7 0 , ra p i
dam en te se to rn o u um p adrão para o s sistem as de inform ação. A tu alm en te,
to d o s o s b an co s de d a d o s são com p atív eis co m a lin gu ag em S Q L , o qu e
lhes p e rm ite re sp o n d e r a q u a lq u e r so ftw are q u e envie c o m a n d o s n essa
lin gu agem . D essa fo rm a , o s ban co s de d ad os se to rn am en tid ad es a u tô
n o m as, q u e p o d e m se rv ir a d iv erso s ap licativ o s, c o m o o c o rre em m u ito s
sistem as de inform ação. P or essa razão , H e u ser (2 0 0 9 ) descreve um banco
de d ad o s c o m o u m con ju n to d e arqu ivos in te g rad o s qu e p o ssib ilitam o
co m p artilh am en to d e d ad o s en tre um co n ju n to de sistem as.
4.3.2 Modelagem de dados
A organ ização d o s d ad o s em um b an co de d ad o s é um d o s fato res que

d eterm in am a eficiên cia co m qu e as in fo rm açõ e s são localizadas e r e c u
p e ra d a s. E ssa o rgan ização é e sta b e le cid a n o ch am ad o m o d e lo d e d a
d o s — u m a e sp é c ie de e sq u e m a q u e in dica c o m o o s d a d o s d e v em se r
arm azen ad o s e vin cu lados en tre si. U m m o d e lo d e dad o s eficien te otim iza
o arm azen am e n to , am p lia as p o ssib ilid ad es d e co n su lta às in fo rm a ç õ e s,
redu z o te m p o das tran saçõ es de dad o s e facilita a am p liação d o sistem a
com novas fun cion alidades.
A c o n c e p ç ã o d o m o d e lo d e d a d o s — d e n o m in a d a te c n ica m e n te de
m o d elagem d e d a d o s — é tão im p o rta n te para o d e sem p en h o d e um
sistem a de in fo rm ação qu e é realizad a p o r u m p ro fissio n al esp e cífico —
o a d m in istra d o r d e b an co d e d a d o s, ou d a ta b a s e a d m in istra to r (D B A ).
Para realizar su a tarefa, o D B A b u sca c o m p re e n d e r d e talh ad am en te as
in fo rm açõ es q u e serão utilizadas p e lo sistem a, as co n su ltas ao s d ad o s qu e
se rã o realizadas p e lo s u su ário s e o s re la tó rio s geren ciais q u e serão n e c e s
sário s. A m o d e la g em de d ad o s é , p o rta n to , um trab alh o con ju n to en tre o
D B A , o s u su ário s e o s esp ecialistas na área d e aplicação.
4 .3 .2 .1 Modelagem relacional
A técn ica d e m o d e lag em d e d a d o s m ais c o m u m , ch am ad a de m o d e la

gem re lac io n al (C a rd o so ; C a rd o so , 2 0 1 2 ), b aseia-se na segu in te ideia:
o s d ad o s são o rg an izad o s em tab elas, sem elh an te s às q u e c ria m o s para
m o n tar u m a planilha ou u m a listage m . A s tab elas d e d ad o s são re lacio n a
das en tre si, o q u e faz co m q u e o s d ad o s tam b é m sejam vin cu lados. Essa
vin cu lação en tre o s d ad o s dá o rig e m às in fo rm a ç õ e s, c o m o v ere m o s no
e x e m p lo a seguir.
E m um sistem a d e co n tro le d e ven das, o s d ad os p e sso ais d o s clien tes
(n o m e s, e n d e re ç o s, tele fo n es e tc .) p e rm a n e c e m arm azen ad o s em um a
ta b e la , e n q u an to o s p e d id o s d e c o m p ra (p ro d u to , q u an tid ad e , v alo r e
d ata) ficam e m o u tra . A v in cu lação e n tre e ssas d u as tab elas p e rm ite a
localização, p o r e x e m p lo , de to d o s o s p e d id o s realizados p o r um clien te
em d e term in a d o p erío d o . C o m isso , tam b é m é p o ssív el iden tificar o valor
total g a sto p o r d e term in a d o clien te e o s p ro d u to s m ais ad q u irid o s, assim
c o m o in ú m eras o u tras in fo rm a ç õ e s qu e p o d e m se r e x traíd as c o m base
n os d ad o s arm azen ad o s.
O relacio n am en to en tre o s d ad o s é , na realid ad e, u m a fo rm a d e in ter
p retá-lo s e tran sfo rm á-lo s em in fo rm açõ es. C o m o rím o s no C ap ítu lo 2, os
dad o s são apen as re g istro s iso lad o s até q u e sejam relacio n ad o s c adqu iram
u m sign ificado e sp ecífico , to rn an d o -se in fo rm açõ es.
4 .3 .2 .2 Importância do banco de dados
E m ap licaçõ es d e larga escala, fre q u e n te m e n te o s ban co s d e d a d o s são

su b m e tid o s a e n o rm e s cargas de p ro ce ssam en to . M ilh ões d e tran saçõ es
d e d ad o s p o d e m e sta r em an d am en to ao m e sm o te m p o , em d e co rrê n cia
d o ace sso sim u ltân eo d o s u su ário s. P or o u tro lad o , p e q u en as falhas de
m o d e la g e m , o u c o n fig u ra ç õ e s in adequ ad as d o b an co de d a d o s, p o d e m
c o m p ro m e te r o d esem p en h o d as tran saç õ e s, a p o n to d e cau sarem a in te r
ru p ção d o sistem a*. Em ap licaçõ es críticas, c o m o no caso d o s sistem as de
co m é rcio e le trô n ic o , u m a b reve in te rru p çã o d o sistem a p o d e o casio n ar
g ran d e s p e rd a s financeiras. Para evitar q u e isso o c o rra , an tes q u e sejam
c o lo ca d o s e m o p e ra ç ã o , o s b an co s de d ad o s p assam p o r te ste s d e e stre sse
q u e sim u lam situ açõ es de g ran d e carg a de acesso . A lém d isso , softw ares
e sp eciais m o n ito ram con tin u am en te a atividade d o ban co d e d a d o s, c o le
tan do in dicad ores d e desem p en h o e m ed in d o o te m p o das tran saçõ es, com
CN
00 O utros fatores também podem causar a indisponibilidade de um sistema, como falhas de hard
ware, de software e da rede de dados.
a finalidade de a le rta r o s o p e ra d o re s n o m o m e n to em q u e fo r detectad a
algu m a an o rm alid ad e.
4 .4 Aplicações de um sistema de informação
O s sistem as d e in fo rm a ç õ es e stão em to d o s o s lu g ares: e stão p re se n tes

em n o ssa vida p esso al e p ro fissio n al, d e sd e as re d e s so ciais, p assan d o p e lo
co m é rcio ele trô n ico e ch egan do até o s sistem as co rp o rativ o s. C o m a p o
p u larização d a in tern e t, o s sistem as d e in fo rm açõ e s gan h aram fo rça e se
esten d eram p ara além das fro n teiras co rp o ra tiv a s, c o m o v ere m o s a seguir.
4 .4 .1 Siste m a s de inform ação no cotidiano das pessoas
O su rg im en to d a in tern e t redefin iu as fro n te iras da com u n icação en tre as

p e sso as. C o m ela, o s sistem as d e in fo rm ação tam b é m se tran sfo rm aram .
A s tecn o lo g ias o n lin e p o ssib ilitaram o su rg im e n to das re d e s sociais e d o s
am b ien tes d e relacio n am en to p ro fissio n al, o q u e c o lo ca o s sistem as de
in fo rm ação n o dia a dia d as p e sso as e co n so lid a defin itivam en te a cu ltu ra
digital.
A s re d e s so c ia is e p ro fissio n ais, c o m o o F ace b o o k * e o Linkedln® ,
são o s e x em p lo s m ais fam iliares d essa catego ria de sistem a. Enquanto as r e
d es sociais co n ectam o s u su ário s p o r m eio de in teraçõ es p e sso ais, as redes
p ro fissio n ais co n ectam u su ário s e e m p re sas co m vistas ao re cru tam e n to e
ao rep o sicio n am en to n o m e rc a d o de trabalh o. D o p o n to de v ista técn ico ,
e ste s são sistem as d e in fo rm ação típ ic o s: utilizam b an co s d e d ad o s para
arm azen ar in fo rm açõ es e as p ro ce ssa m de fo rm a a p o ten cializar a in te ra
ção das p e sso as e fo rm a r re d e s de relacio n am en to.
A o c ria r u m a co n ta e m u m d e sse s siste m a s, o u su á rio a d q u ire u m a
e sp écie de id en tid ad e d ig ital, ch am ad a de lo g in , e seu s d ad o s p e sso ais são
re g istra d o s n o ban co de d ad o s d o sistem a. A p a rtir daí, as in fo rm açõ es
p o sta d as na fo rm a de m en sagen s, im agen s e o u tras m íd ias são vinculadas
ao lo g in d o u su ário , o q u e p o ssib ilita ao siste m a an alisar p a d rõ e s de c o m
p o rta m e n to , identificar sim ilaridades com o u tras p e sso as, su ge rir vínculos
p e sso ais c e stim u lar o c o m p a rtilh a m e n to de re c u rso s. O re su ltad o é o
su rg im e n to d e u m a c o m p le x a re d e d e in fo rm a ç ã o e c o m u n ic a çã o , na S
qual cada in divídu o se to rn a u m nó da re d e e cada ligação re p re se n ta um a
in teração, um relacio n am en to in terp e sso al.
4 . 4 . 2 Siste m a s de inform ação nas instituições públicas
N a e sfera g o v ern am en tal, o s sistem as de in fo rm ação são u tilizados c o m o

canais de in form ação e de serv iço s para os cid ad ãos, alem de possibilitarem
novos m eio s d e in teração d o g o v e rn o com a socied ad e.
O s sistem as d c in fo rm ação g o v e rn am en tais d ão o rig e m ao ch am ad o
g o v e rn o e le trô n ic o , o u e - g o v y q u e utiliza as tecn o lo g ias da in fo rm a
ção e co m u n icação (T IC s) p ara agilizar o ace sso ao s se rv iço s e co n fe rir
tran sp arên cia às in fo rm açõ es da A d m in istração Pública.
N o B rasil, o g o v e rn o eletrô n ico su rg iu em 2 0 0 0 e atu alm en te con ta
com u m a p latafo rm a de p o rta is in te g rad o s (G o v e rn o E le trô n ico , 2 0 1 5 )
q u e fo rn e c e m in fo rm a ç õ e s d iv e rsific a d a s, c o m o licitaçõ es e c o m p ra s
e le trô n ic a s, d a d o s d a A d m in istração P ú blica, p u b licaçõ e s o n lin e , co n v ê
nios co m en tid ad es p úb licas e sistem as de cad astro e se rv iço s o n lin e . U m
e x e m p lo de sistem a de in fo rm ação go v ern am en tal é o aplicativo p ara o
p reen ch im en to o n lin e da D eclaração d o Im p o sto de R en d a*, qu e sim plifica
a elab o ração e a e n treg a da d eclaração , além d e alim en tar o s d ad o s d o s
co n trib u in tes d iretam en te n o ban co d e d ad o s da R e ce ita F ederal.
A lém de fo rn e ce rem in fo rm açõ e s e se rv iç o s ao s cid ad ão s, o s sistem as
govern am en tais são im p o rtan tes ferram en tas d e g e stão , em p articu lar para
o p lan ejam en to público. U m e x e m p lo d isso é o cen so , qu e re su lta no
arm azen am en to e n o p ro cessam en to de d ad o s d e m o g ráfico s co le tad o s em
m ilh õ es d e lares, em p raticam en te to d o s o s m u n icíp ios d o país. O s d ad o s
c o le tad o s p e lo cen so fo rn e ce m in fo rm açõ e s valiosas para a fo rm u lação
d e po líticas públicas.
00 Acesse o site da Secretaria da Receita Federal: <www.receita.fazenda.gov.br>.

4 . 4 . 3 Siste m a s de inform ação nas em presas
N o âm b ito e m p re saria l, o s sistem as d e in fo rm ação são u tilizad o s p ara a u

to m atizar o s p ro c e sso s o p eracio n ais e ap o iar as atividades ge re n ciais. Eles
se ap licam em to d as as áreas de um a organ ização, c o m o finanças, ven das,
m a rk e tin g , re c u rso s h u m an os, p ro d u ção e relacio n am en to co m o clien te.
E x iste um a fo rte vin cu lação en tre o s sistem as de in fo rm ação e o s níveis

funcionais de u m a organ ização. N o nível o p eracio n al, e le s se d estin am a
au to m atizar as tarefas ro tin eiras, re gistran d o e o rgan izan d o o s d ad o s p r o
v en ien tes das o p era ç õ es. N o s níveis geren cial e e stra té g ico , e le s fo rn e ce m
ao s g e sto re s in fo rm açõ es de su p o rte p ara as to m ad as de d ecisão .
N o s cap ítu lo s seg u in tes, v am os ap ro fu n d ar o e stu d o d o s sistem as e m
p resariais d e m o d o a an alisar seu s d iferen tes tip o s e fo rm as d e utilização
e c o m p re e n d e r seu p ro c e sso d e desen v o lvim en to .
Síntese
O s sistem as de in fo rm açõ es (S is) são sistem as qu e p ro ce ssam in fo rm açõ es

p o r m eio da tecn o lo g ia co m p u tacio n al. E les são o re su ltad o da in teração
de trê s e le m en to s: h a rd w a re , so ftw are e re d e de d ad os. O h ard w are é to d a a
p a rte física d o sistem a , c o m o o s c o m p u tad o re s, o s d isco s c o s disp ositiv o s
p e rifé ric o s. O so ftw are é a p a r te ló g ica d o siste m a , re p re se n ta d a p e lo s
p ro g ra m a s d e c o m p u tad o r e p elo ban co d e d ad o s. O te rce iro e le m e n to -
a red e d e dad o s — realiza a in terco n ex ão d o s c o m p u tad o re s e a tran sfe
rên cia de dad o s en tre eles.
Em um sistem a d e in fo rm ação , o e le m e n to so ftw are é d iv id id o em trê s
cam ad as: in terface, c ó d ig o e b an co d e d ad o s. A cam ad a d e in terface é
resp o n sável p ela in teração d o sistem a co m o u su ário , p o r m eio d as telas
d o s p ro g ra m a s. A cam ada de c ó d ig o é o p ro g ra m a em si, em q u e e stão os
alg o ritm o s e sua ló gica de execu ção. A terce ira cam ada —o banco de dados
(B D ) —é resp o n sável p e lo a rm azen am e n to , atualização e re cu p e ração d o s
d ad o s. O ban co d e d ad o s re sp o n d e ao s co m an d o s en viados p e lo có d ig o
p o r m eio da lin gu agem S Q L .
«o
CO
1. O q u e é u m sistem a de in fo rm ação ?
2. D e aco rd o c o m a ab ran gên cia g e o g rá fica , c o m o as re d e s de d ad os

são classificadas?
3. U m sistem a de in fo rm ação é fo rm a d o p o r e le m e n to s te c n o ló g ico s

q u e se d iv id em e m trê s c ate g o ria s: so ftw a re , h ard w are e re d e s de
d ad o s. E sse s trê s e le m e n to s in te rag e m , fo rm an d o u m a e sp é cie de
en gren agem cuja finalidade c o p ro ce ssa m e n to de d ad o s c a p r o d u
ção d e in fo rm aç õ es. E m re lação à in teg ração de so ftw are , h ard w are e
red es d e d a d o s, p o d e m o s afirm ar:
a. O h ard w are c o rre sp o n d e à p a rte física e co m an d a d iretam en te

to d o o sistem a, incluindo o so ftw are , as re d e s de d ad os e o b anco
d e dad os.
b. As re d e s d e d ad o s c o rre sp o n d e m à p a rte ló gica e ab strata d o
sistem a.
c. O softw are co m an d a to d o o sistem a, incluindo o h ard w are e as
re d e s d e d ad os.
d . A in terface d e u su ário faz p a rte d o softw are e se o cu p a d o acesso
d ire to ao h ard w are e à re d e de dad os.
e. A in teração d e h a rd w a re , so ftw are e re d e d e d ad o s é realizada p o r
m eio de u m a lin guagem e sp e cial, den o m in ad a S Q L .
4. Q u al é a finalidade da lin guagem S Q L ?
a. E stab e lec er a com u n icação en tre o h ard w are e o softw are.

b. P ossibilitar a im p lem en tação d e in terfaces gráficas.
c. S erv ir de b ase p ara a tran sferên cia de d ad o s em re d e s digitais.
d. D efin ir o s co m an d o s de ace sso ao b an co de d ad os.
e. P erm itir a in te g ra çã o d o c o m p u ta d o r c o m se u s d isp o sitiv o s
p e rifé rico s.
'O
00
5. Q u ais d o s so ftw ares a seg u ir são c o n sid e rad o s sistem as de in fo rm a
ção?
a. Sistem a d e co n tro le de e sto q u e.

b. E d ito r d e te x to , c o m o o M ic ro so ft W ord.
c. S o ftw are de cad astro de clien tes.
d. S o ftw are de p ro ce ssa m en to de im ag en s, c o m o o P hotoshop.
e. R e d e so cial, c o m o o F aceb o ok .
1. U tilizan d o a ab o rd ag e m sistêm ica, c o m o v ocê defin iria um sistem a

de b io m etria , capaz de cad astrar e re co n h e ce r im p re ssõ e s d igitais?
Q u a is são su as e n tra d a s, saíd as c e le m e n to s d e p ro c e ssa m e n to ?
C o m o o s e le m en to s d e p ro ce ssa m e n to in terag em p a ra realizar a
fun ção d o sistem a?
2. U m a e m p resa n ecessita de um sistem a de in fo rm ação para cad astrar

seu s clien tes e o s resp e ctiv o s p e d id o s d e c o m p ra . O sistem a re q u e r
um ban co de d ad o s capaz de arm azen ar to d as as in fo rm açõ e s n e c e s
sárias p ara seu fu n cio n am en to . Pense em c o m o se ria a m o d e lag e m
de d ad o s para e sse sistem a. Q u ais são o s d ad o s qu e devem se r a r
m azen ad o s e qual é a organ ização m ais adequ ada?
D ica: co n sid ere q u e o s d ad o s são arm azen ad o s e m tab elas re la c io

nadas en tre si.
Para saber mais
R A M A K R IS H N A N , R .; G E H R K E , J. Sistem as die g eren ciam en to de

b a n co d e d a d o s. 3. ed . P o rto A le g re : M cG raw -H ill, 2 0 0 8 .
O liv ro d e R am ak rish n an e G eh rk e a p re se n ta um c o n te ú d o c o m p le to
so b re o tem a b an co d e d a d o s , in clu in d o as d iferen tes m o d e lag e n s de d a d o s,
d a ta w arehouses e e x e m p lo s p rático s d e p ro je to s d e b an co s de d ad os.
K
00
E N G L A N D E R , I. A a r q u ite tu r a d c h a rd w a re c o m p u ta c io n a l,
so ftw are de sistem a e c o m u n ic aç ão em red e: u m a ab o rd ag e m da

tecn o lo g ia da in fo rm ação . R io d e Ja n e iro : L T C , 2 0 1 1 .
O livro de E n glan der traz um a ab o rd agem d o s sistem as co m p u tacion ais de
fo rm a co m p leta, incluindo o h ard w are , o softw are e as re d e s de com unicação.
CO
00
utilizados nas empresas
• S u rg im e n to c evo lu ção d o s sistem as d e in fo rm ação .

• C lassificação d o s sistem as d e in fo rm ação c o n fo rm e sua ab ran gên
cia e o nível d ecisó rio .
• R elação en tre o s sistem as de in fo rm ação e o s níveis g e re n ciais de
u m a organ ização.
• S istem as d e in fo rm ação ap licad o s ao s níveis o p eracio n al, geren cial
e e stratég ico .
• S istem as d e ap o io à d ecisão (S A D s) e sistem as de ap o io ao s e x e c u
tivos (S A E s).
Após a leitura deste capítulo, você será capaz de:
1. en ten d er o q u e são sistem as organ izacion ais e c o m o e le s são classi

ficad o s;
2. c o m p re e n d e r a relação en tre o s sistem as de in fo rm açõ e s o rgan iza
cionais e o s níveis geren ciais d e u m a o rgan ização;
3. en ten d er o q u e é u m sistem a de in fo rm ação geren cial (S IG ) e
c o m o ele se d iferen cia d o s d e m ais sistem as o rgan izacion ais;
4 . iden tificar qu ais são o s sistem as u tilizados no nível e stra té g ico de
um a organ ização.
No capítulo anterior, abordamos os sistemas de infor
mação e analisamos os elementos de sua estrutura e
suas áreas de aplicação. Agora, chegou o momento
de concentrar nossa atenção na utilidade empresarial
desses sistemas e compreender de que forma eles
suprem as necessidades de uma organização. Tais
sistemas são denominados sistemas de informações
organizacionais ou empresariais (Baltzan; Phillips,
2 0 1 2 ; Chiavenato, 2 0 1 0 ), embora outras expres
sões também sejam apropriadas, como softwares
de gestão, sistemas de informações gerenciais, ou
simplesmente sistemas de informação.

5.1 Conceito de sistema de informação
organizacional
U m sistem a de in fo rm ação organ izacion al é um siste m a de

in fo rm ação q u e trata d o flu x o e da m an u ten ção das in fo r
m açõ es qu e fo rn ecem su p o rte ao s p ro ce sso s de n egó cio s de
um a organização. C hiavenato (2 0 1 0 , p. 6 9 ) defm e esse tip o
de sistem a c o m o “um sistem a o rgan izad o e in teg rad o de g e
ração , p ro ce ssa m e n to , arm azen am e n to e com u n icação de
dad os e in fo rm açõ es indispensável para a análise da situação
c to m ad a d e d e cisão ” . Seg u n d o L au d on e L au d on (2 0 1 0 ),
u m sistem a de in fo rm ação organ izacion al te m c o m o fina
lidade aten d er a cin co o b jetiv o s:
1. atin gir a cxcelcn cia o p eracio n al;

2. desen v o lver novos p ro d u to s e se rv iç o s;
3. m elh o rar a q u alid ad e das d e c isõ e s ge re n ciais;
4 . ap rim o ra r o relacio n am en to com o s clien tes; e
5. a sse g u ra r a su sten tab ilid ad e d o n egó cio .
A F igu ra 5.1 d estaca o s cin co o b jetiv o s de u m sistem a d e in fo rm ação
organ izacion al.
Figura 5.1 - O s cinco objetivos de um sistema de informação organizacional
C o n fo rm e já m en cio n am o s, o s sistem as de in fo rm a ç õ e s o rg an izacio

nais ab ran gem to d o o e sp e c tro d e atividades d e u m a organ ização, d e sd e
o s p ro c e sso s o p eracio n ais b ásico s ate as fu n çõ es geren ciais c e stratég icas.
O ’ B rien (2 0 1 3 , p. 3 4 ) descreve e sse e sp e c tro d e ap licaçõ es c o m o sen d o
Mo s tré s p ap éis fu n d am en tais d o s sistem as de in fo rm ação n o s n e g ó c io s” ,
ou seja, o su p o rte ao s p ro c e sso s o p e rac io n ais, o su p o rte às to m ad as de
d ecisão geren ciais e o su p o rte às e stratég ias p ara o b te n ção de vantagem
co m p etitiv a p ela organização.
D e fato , nas o rg an izaçõ e s m o d e rn a s, o s sistem as d e in fo rm a ç ã o são
utilizados e m to d o s o s níveis fun cion ais, d c fo rm a a in te g rar in fo rm açõ e s
d e d iv ersas áreas e fu n cion ar c o m o v erd ad e iro s fio s co n d u to re s d o s n e
g ó c io s. A seguir, v erem o s c o m o o s sistem as d e in fo rm ação su rg iram e se
d esen v o lveram no âm b ito corp o rativ o .
5 .2 Surgimento dos sistemas de informação
A com p an h an do a ch egad a d o s p rim e iro s c o m p u tad o re s às e m p re sas, o s

sistem as de in fo rm açõ es su rg iram n o final d a décad a d e 1 9 6 0 . E m abril
d e 1 9 6 4 , a IBM lançou o p rim e iro c o m p u tad o r de g ran d e p o rte ( m a in -
S f r a m e ) d c u so g e n é ric o — o re v o lu cio n ário IBM S y s t e m / 3 6 0 . E n qu an to
isso , a N asa* e a e m p re sa R o ck w ell prep arav am a co n stru ção d o fo g u ete
Satu rn V c o m o p a rte d o p ro je to espacial A p o llo 11. P reo cu p ad o s co m o
con tro le e o rastrcam en to da e n o rm e quantidade de p eças n ecessárias para
co n stru ir o Satu rn V, os d ire to re s da R o ck w ell fizeram a segu in te pergu n ta
ao s en gen h eiro s da IBM : “ Se n ó s so m o s cap azes de levar o h o m em à L u a,
p o r qu e n ão p o d e m o s c riar um p ro g ra m a de c o m p u tad o r para geren ciar
o s m ilh õ es d e p eças q u e co m p õ e m o fo gu ete ?” . Em re sp o sta , a IBM crio u
o p rim e iro sistem a de in fo rm ação , so b a lid eran ça d o arq u iteto d e softw are
V crn W atts. O sistem a re ce b e u o n o m e d c I n fo r m a t io n M a n a g e m e n t
S y s te m (IM S ), ou sistem a d e g e re n c iam e n to d e in fo rm aç õ e s, e
to rn o u -se o p rim e iro p ro g ra m a d e c o m p u tad o r capaz de arm azen ar, o r
gan izar e re cu p e ra r d ad o s co m rap id ez em um b an co de d ad os (B erm an ,
2 0 0 7 ).
Para a ciência da c o m p u taç ã o , o v erd ad eiro m é rito d o s p ro je tistas d o
IM S foi a criação d e u m a técn ica cap az de organ izar o s d ad o s em g ran d e
vo lu m e e p e rm itir sua rápida localização no b an co d c d ad os. W atts e sua
eq u ip e trab alh aram ard u am en te n os la b o ra tó rio s d a IBM para en co n trar
um a m o d elag em d e dad o s q u e tivesse c o m o resu ltad o tran saçõ es d e dados
ráp id as e seg u ras**.
A p ó s a im p le m e n ta ç ão d o IM S n o s c o m p u ta d o re s d a N a sa e co m o
su c e sso q u e o sistem a re p resen to u p ara o p ro g ra m a esp acial n o rte -a m e ri
can o, a IBM tra n sfo rm o u o IM S em um p ro d u to c o m e rcial, in co rp o ran d o
novos tip o s de tran saç õ es, c o m o o cad astro d e p e d id o s, o ge re n ciam en to
de e sto q u e s, a folha de p a g a m e n to s e as tran saçõ es fin an ceiras. O IM S
p asso u a se r fo rn e cid o com o s m ain fram es S y s t e m / 3 6 0 , em u m a e sp é cie
d e “ p a co te te c n o ló g ic o ” , q u e co m b in av a h a rd w a re e so ftw are . C o m isso ,
a IBM co n q u isto u u m a p o sição h egem ôn ica no m e rc a d o de te cn o lo g ia da
Nasa é a sigla de National Aeronautics and Space Administration (Administração Nacional da
Aeronáutica e do Espaço), uma agência do governo dos Estados Unidos que tem como principal
função a pesquisa e o desenvolvimento de tecnologias paro a exploração do espaço sideral
A modelagem de dados criada por W atts organizava os registros em uma estrutura do tipo
"á rv o re ", o que resultou nos bancos de dados hierárquicos. Posteriormente, essa técnica evoluiu
para a organização em tabelas, dando origem aos bancos de dados relacionais utilizados
atualmente na maioria dos sistemas de informação. O

in form ação (T I) e abriu cam inho para a evolução d o s sistem as em p resariais,
5 .3 Evolução dos sistemas de informação
O s sistem a s de in fo rm a ç ã o e v o lu íram , im p u lsio n ad o s p e lo s avan ços da

tecn o lo g ia d igital. Seu p ro c e sso evolu tivo p o d e se r dividido em q u atro
g e r a ç õ e s, m a rca d a s p o r in v en çõ es te c n o ló g ic a s q u e , d e alg u m a fo rm a ,
revo lu cion aram a fo rm a c o m o as e m p re sas se a p ro p riaram da tecn o lo g ia
na co n d u ção de seu s n e g ó c io s, c o n fo rm e descrevem H irsch h cim e K lein
( 2012).
A p rim e ira g e ra ç ã o d c siste m a s d c in fo rm a ç ã o — ch am ad a p o r
H irsch h eim e K le in d e in fâ n c ia — c o rre sp o n d e à e ra d o s m a in fra m e s
(M o n teiro , 2 0 1 0 ) c d o s p rim e iro s sistem as d e in fo rm ação nas e m p re sas,
c o m o v im o s an terio r m en te. N e ssa ge ração , iniciada na décad a d e 1 9 6 0 , os
sistem as de in fo rm ação visavam à au to m ação d o s p ro c e sso s o p eracio n ais,
com fo co no p ro ce ssa m en to d c d a d o s, so b re tu d o nas áreas financeira e
d e en gen h aria. P raticam en te to d o s o s sistem as e ram d esen v o lvid o s in te r
n am en to p o r eq u ip e s p ró p ria s, q u e utilizavam lin guagen s c o m o C o b o l c
Fortran . À m ed id a qu e o s c o m p u tad o res evoluíam , adquiriam arqu itetu ras
p adro n izadas e d esem p en h o com p atível co m as cre sce n te s d em an d as de
p ro ce ssam en to . C o m isso , o s b an co s de d ad o s e as tecn o lo g ias de d isco s
m a g n é tic o s se d esen v o lveram p ara aco m p an h ar a n e ce ssid ad e de a rm a
zen am en to das in fo rm açõ es. N o en tan to , e m razão d o alto cu sto d o h a r
dw are e da dificu ld ade em fo rm a r e q u ip es de d esen v o lvim en to de so ftw are ,
o s sistem as d c in fo rm ação ain da se re strin g iam às g ran d e s c o rp o ra ç õ e s.

A segu n d a g e ra ç ão — a p ré -a d o le sc ê n c ia — se in iciou na d écad a de
1 9 8 0 , c o m o su rg im e n to d o s m in ic o m p u ta d o re s e d o s c o m p u ta d o re s
p e sso ais, c o m o con sequ ên cia d o s avanços n o cam p o da m icro ele trô n ica.
C o m e le s, o h ard w are se to rn o u m e n o r e m ais b arato. S u rg iram o s m in i
c o m p u tad o re s, m ais acessíveis d o q u e o s m ain fram es e d esen v o lvid o s sob
m ed id a p ara as n e ce ssid ad e s d as e m p re sa s d e m é d io p o r te . A o m e sm o
te m p o , o s co m p u tad o re s p e sso ais (P C s) co m e çaram a se r u tilizad o s nas
o e m p re sas, co lo can d o a tecn o lo g ia digital literalm en te na m esa de trabalh o

das p esso as e crian do o con ceito de co m p u tação p e sso al. C o n fo rm e Santos
(2 0 0 9 , p. 2 ) , “ a p a rtir da décad a d e 1 9 8 0 , co m o u so d o m icro co m p u tad o r,
o s u su ário s co m e çaram a em p regar, d ire tam e n te, o s re c u rso s da in fo rm á
tica e m su as ativ id ad es p ro fissio n ais” . C o m o re su lta d o d isso , a te c n o lo
gia d igital se d issem in o u p o r v ário s d e p a rta m e n to s, o q u e im p u lsio n o u
o s in v estim en tos na in fraestru tu ra com p u tacio n al das organ izações.
A terce ira g e ração — a a d o le sc ê n c ia — foi m arcad a, ainda na década
de 1 9 8 0 , p e lo su rg im en to das re d e s d e d ad o s co rp o rativ as e p e lo ráp id o
d e sen v o lv im en to d as te c n o lo g ia s d e h a r d w a r e , so ftw are e te le c o m u n ic a
çõ es. O s c o m p u tad o res se d issem in aram em larga escala p e lo s d e p a rta
m en to s em d ife ren te s lo calid ad es, in te rc o n e c ta d o s p o r re d e s de dad o s
(T an en bau m ; W eth erall, 2 0 1 1 ). A o m e sm o te m p o , as e m p re sas p assaram
a b u scar so lu ç õ e s d e m e rc a d o para aten d er às suas d em an d as d e so ftw are ,
de fo rm a a red u zir seu s cu sto s in tern o s de desen volvim en to e im p u lsion ar
a in d ú stria de T I.
A q u arta g e raç ão — a fase a d u lta — su rg iu co m o adven to da in tern et
e d as p latafo rm as o n lin e , e m m ea d o s da décad a de 1 9 9 0 . C o m o sab e m o s,
a in tern et tra n sfo rm o u d rasticam en te o am bien te d e co m p e tição das o r
gan izaçõ es ao c riar um e stad o de con ectiv id ad e qu e co lo ca as e m p re sas
em p erm an en te con tato com seu s clien tes e fo rn e ce d o re s. Em razão d isso ,
a co m p e tição se to rn o u m ais acirra d a , c as e m p re sas co m e çaram a b u scar
van tagem co m p etitiv a p o r m eio da in te rn e t, d irecio n an d o seu s e sfo rço s
para a m elh o ria d o aten d im en to ao s clien tes. A in tern e t tam b é m p o ssib i
lito u o su rg im en to das re d e s sociais e d o co m é rcio e le trô n ico (T urban et
a l., 2 0 0 6 ), ou se ja , crio u novos canais de in fo rm ação , de in teração e de
d istrib u ição d e p ro d u to s e se rv iç o s, o qu e co n so lid o u de vez o co n ceito
de m ercad o glo b al.
A ssim , na e ra d a in te rn e t, o s siste m a s d e in fo rm a ç ã o so fre ra m u m a
v erd ad eira revo lu ção te c n o ló g ica , q u e o s levou a se r rein v en tado s. Eles
d eix aram de ser sistem as re strito s ao s se rv id o re s co rp o rativ o s e acessad o s
ap en as nas d e p e n d ê n cias da e m p re sa p ara se to rn a re m siste m a s o n lin e y
acessíveis em q u alq u er lu gar e a q u alq u er te m p o , b astan d o p ara isso um a
c o n e x ã o com a in tern et. Suas in fo rm a ç õ e s, até en tão m an tid as em ban cos
de dad o s lo cais, fo ram distrib u íd as em in ú m e ro s se rv id o re s esp alh ados «o
o
ao re d o r d o m u n d o — em um e sp a ç o v irtu al qu e ch am am o s de n uvem *.
N o v as lin guagen s d e p ro g ra m a çã o e técn icas de in terface su rg iram para
ad ap tá-lo s ao s d isp o sitiv o s m óveis.
5 .4 Classificação dos sistemas de informação
E x istem várias fo rm as de classificar o s sistem as de in form ação, qu e variam

c o n fo rm e o c rité rio u tilizado. A s du as fo rm a s m ais u su ais co n sid e ram
c o m o c rité rio s d e classificação a ab ra n g ê n c ia e o nível d e c isó rio . N o
p rim e iro caso , são co n sid erad as as áreas fu n cion ais a q u e o siste m a aten de,
ou seja, su a ab ra n g ê n c ia d e p artam e n tal. N o seg u n d o caso , o crité rio
u tilizado é o nível fu n cio n al em q u e e le será u tilizado, c o m o d e scrito
na seq u ên cia.
5 .4 .1 C lassifica ção conforme a abrangência
A ab ra n g ê n c ia de um sistem a de in fo rm ação se re fe re à sua cap acid ade

d e aten d er a d iferen tes áreas funcionais de u m a organ ização. E m o u tras
palavras, qu an to m aio r fo r a qu an tid ade d e áreas aten d id as, m aio r será
a ab ran gên cia d o sistem a . D e aco rd o co m e sse c rité rio , o s sistem as de
in fo rm a ç ã o p o d e m se r c lassificad o s em trê s c a te g o ria s: siste m as d e
p a rta m e n ta is (fu n cio n ais), sistem as in te g ra d o s (organ izacio n ais) e
siste m as in te ro rg a n iz a c io n a is. A F igu ra 5 .2 m o stra d e fo rm a sim
plificada essa classificação.
Figura 5 .2 - Classificação de um sistema de informação conforme a abrangência
as demandas de um de todas as áreas de uma de vá rias empresas

departamento específico organização
* O termo nuvem [cloud, em inglês) é utilizado para designar genericamente a internet. Dizemos,
'O
C/* por exemplo, que nossos arquivos estão armazenados "na nuvem", quando na verdade eles
estão armazenados em algum servidor da internet, em vez de estarem em nossos computadores.

N o s tó p ic o s seg u in tes, v ere m o s as características qu e diferen ciam en tre si
o s sistem as d e p a rta m e n ta is, in teg rad o s e in terorgan izacion ais.
5 .4 .1 .1 Sistemas departamentais
O s sistem as d ep artam en tais são aq u eles qu e aten d em às d em an d as e x c lu

sivas de um d e p a rta m e n to o u função o rgan izacion al, c o m o um sistem a
desen volvido esp ecificam en te para o se to r financeiro. E sse tip o de sistem a
tem seu p ró p rio b an co de d a d o s, o q u e d ificu lta o co m p artilh am e n to de
d ad o s co m o u tras áreas da e m p re sa e a g e stão in teg rad a da organ ização.
5 .4 .1 .2 Sistemas integrados
N a seg u n d a c ate g o ria estão o s sistem as in te g ra d o s, q u e ag re g am em um

ún ico sistem a as in fo rm açõ es d e to d as as áreas da o rgan ização, c o m o fi
nanças, ven das, re c u rso s h u m an os, m ark etin g e p ro d u ção . O s sistem as in te
g ra d o s, tam b ém ch am ad o s de E R P s —E n terp rise R esource P la n n in g (C aiçara
Ju n io r, 2 0 1 2 ), são co n stitu íd o s de m ó d u lo s d e so ftw are e sp e cífico s para
cada área funcional qu e co m p artilh am o m e sm o ban co d e d ad o s e, com
isso , facilitam a g e stão in tegrada d a organização.
K ro en k e (2 0 1 2 , p. 2 9 6 ) d escreve o s E R P s c o m o “ap licativ o s m u ltifu n
cionais válidos p ara to d a a e m p re sa, qu e in tegram as atividades básicas da
cad eia d e v alo res às fu n çõ es de re cu rso s h u m an os e con táb il” . Para Silva
(2 0 0 8 ), a capacidade d o E R P de in teg rar e con so lid ar as in fo rm açõ es entre
áreas e o s p ro c e sso s d a organ ização facilita a to m ad a de d e c isõ e s. C o m
um ERP, o g e re n te fin an ceiro, p o r e x e m p lo , p o d e sab er rap id am en te os
valores a sere m d estin ad o s para qu itar o s im p o sto s c o qu an to p re cisa para
p ag ar ao s fu n cio n ário s. E m razão d essa agilid ad e, o s E R P s se p o p u la riz a
ram e se to rn aram a p rim e ira escolh a d as e m p re sas ao im p lem en tarem
um sistem a d e in fo rm ação .
5 .4 .1 .3 Sistemas interorganizacionais
Q u an d o du as ou m ais em p re sas o p e ra m em co n ju n to , su as in fo rm açõ es

devem ser co m p artilh ad as, c o m o é o caso de u m a tra n sp o rta d o ra q u e se
en carreg a da lo gística d o s iten s p ro d u zid o s p o r o u tra e m p re sa. N e sse m o
m en to su rg e a te rce ira c ate g o ria d e sistem as de in fo rm ação — o s sistem as
in terorgan izacion ais (IO S s — In te r - O r g a n iz a tio n a l S y ste m s). U m IO S é um
sistem a qu e in tegra as in fo rm açõ es d e várias e m p re sas, d e fo rm a a levá-las
para além das fro n teiras de um a organização. Segu n d o K ro en k e (2 0 1 2 ), os
sistem as in terorgan izacion ais são sistem as de in fo rm açõ es utilizados entre
du as o u m ais e m p re sas c o m titu larid ad es e g e rê n cias in d ep en d en tes. E les
são esp ecialm en te úteis em situ açõ es em q u e há u m a fo rte re lação en tre
um g r u p o d e e m p re sas, c o m o no caso das p arce rias d e n e g ó cio s ou d a g e s
tão de fo rn eced o res em um a cadeia d e su p rim en to s (E o m , 2 0 0 5 ). A função
in teg rad o ra d e um IO S é re fo rçad a p o r G o rd o n c G o rd o n (201 3, p. 3 6 ),
para o s quais “ o s sistem as in teorgan izacion ais p o d e m su p rir as n e ce ssid a
des de in fo rm ação ao serv ir c o m o e lo s de in fo rm açõ es q u e p o ssib ilite m a
criação e o eficien te fu n cio n am en to de alian ças, jo i n t ventures* e p arce ria s” .
U m e x e m p lo d e IO S é o A m ad e u s, um sistem a m undial de re se rv a de
v o os q u e in teg ra as in fo rm açõ es coletad as d e d iv ersas com pan h ias aéreas,
p e rm itin d o qu e o s ag en tes d e v iag em visualizem as ro ta s e o s p re ço s do s
v o o s cm u m a única in terface.
5 . 4 . 2 C lassifica ção conforme o nível d e cisó rio
E ssa fo rm a d e classificação é a m ais usual na literatu ra da área de sistem as

d e in fo rm ação , em razão de sua fo rte vin cu lação co m a p rática geren cial.
Ela d iferencia os sistem as de in fo rm ação c o n fo rm e o nível d e c isó rio em
q u e são u tilizad o s, o q u e equivale a dizer q u e d iferen tes níveis funcionais
utilizam d iferen tes tip o s de sistem as d e in fo rm ação . Isso o c o rre p o rq u e
cada nível funcional — o p eracio n al, geren cial ou e stra té g ico — lida com
d iferen tes e le m en to s in fo rm acio n ais.
R e le m b ra m o s aqui a p irâm id e d o co n h ecim en to e o s níveis in fo rm a
cionais qu e an alisam o s n o C ap ítu lo 2. À m ed id a q u e asc e n d e m o s d o nível
o p eracio n al para o e stra té g ic o , u tilizam o s d iferen tes e le m en to s in fo rm a
cio n ais, d e sd e o dad o , p assan d o p ela in fo rm ação até o con h ecim en to.
U m a im p o rta n te diferen ça en tre o s níveis funcionais re fe re -se ao s ti
p o s d e d e c isõ e s to m ad as p e lo s g e sto re s. N o nível o p eracio n al, elas são
Joint venture é uma expressão em inglês que se refere à união entre duas ou mais empresas que
00
o colaboram para explorar uma atividade empresarial por um determinado período de tempo.
ro tin eiras, previsíveis e altam en te e stru tu rad as. Q u an d o “ e scalam o s” para
o s níveis su p e rio re s da o rgan ização, elas se to rn am m en o s e stru tu ra d a s e
m ais c o m p le x a s. Isso o c o rre p o rq u e o s e le m e n to s in fo rm acio n ais re q u e
rid o s e m cada nível funcional são d ife ren te s e, p o r e ssa razão , n ão e x iste
um sistem a único capaz de fo rn e c e r to d as as in fo rm açõ e s n ecessárias para
u m a o rgan ização (L ew is e t a l., 2 0 0 7 ).
A ssim , de a co rd o co m o nível d e c isó rio , o s sistem as de in fo rm ação são
d iv id id o s em trê s c ateg o rias:
1. sistem as de p ro ce ssa m e n to de tran saçõ es (S P T s);

2. sistem as d c in fo rm açõ es geren ciais (S IG s);
3. sistem as de in fo rm açõ es estraté g icas (S IS s), q u e in clu em o s sistem as
d e a p o io à d e c isão (S A D s) e o s siste m a s d e a p o io a o s e x e c u tiv o s
(S A E s), c o m o ilu stra a Figura 5 .3 .
Figura 5 .3 - Classificação dos sistemas de informações conforme
o nível decisório
Apoio às decisões Visão estratégica

complexas, simulações, dos negócios,
modelagem de indicadores críticos
problemas de desempenho
P o d em o s tam b ém utilizar a p irâm id e funcional para re p re se n ta r esse

tip o d e classificação , c o m o m o stra a Figu ra 5 .4 .
o
o
Figura 5 .4 - Tipos de sistemas de informação e seus níveis funcionais
V isto isso , v am os p assar à análise d o s sistem as p ara o nível o p eracio n al.
5 .5 Sistemas para o nível operacional (SPTs)
Em n o sso cotidian o, a to d o o m o m e n to utilizam os sistem as de inform ação.

H o je m e sm o , se v o cê fez co m p ra s em u m a p ad aria, ab astece u seu veícu lo
cm um p o sto d e com b u stív eis ou re tiro u dinh eiro cm um caixa e le trô n ico ,
m u ito p ro v avelm en te o s d ad o s re fe re n te s às su as tran saçõ es fo ram r e g is
tra d o s em um sistem a. A esse tip o de sistem a d am o s o n o m e d e sistem a
d e p ro c e ssam e n to d e tra n sa ç õ e s (SPT).
O s S P T s têm c o m o função re g istrar o s d ad os re fere n te s às atividades b á
sicas e ro tin eiras d e um a e m p re sa , c o m o as ven das da p ad aria, o s se rv iço s
d o p o sto de com bustíveis e o autoaten dim en to d o b an co; p o r isso, dizem os
qu e o s S P T s serv em para in form atizar o nível o p eracio n al das em p resas.
P o rém , não são apen as o s d ad os de clien tes qu e o s S P T s re g istra m . E les
e stão em p raticam en te to d o s o s se to re s in tern o s d e um a e m p re sa, co m o
o s softw ares de co n tro le d e e sto q u e s, o s sistem as d e folha de p ag am e n to s
ou o s sistem as de con tas a p a g a r/re c e b e r. Em g e ra l, qu an do falam o s em
re g istra r ou atualizar d ad o s, e sta m o s tratan do d e um SPT.
T urban et al. ( 2 0 1 0 , p. 6 1 ) d e fin e m o s S P T s c o m o “ siste m a s d e s u
p o r te ao m o n ito ra m e n to , c o le ta , a rm a z e n a m e n to , p ro c e ssa m e n to c
100
d issem in ação d as tran saçõ es b ásicas d o n e g ó cio da o rgan ização ” . Seg u n d o
O ’ B rien (2 0 1 3 , p. 3 0 7 ), o s S P T s são “sistem as de in fo rm açõ e s interfun-
cionais qu e p ro ce ssa m o s d ad o s resu ltan te s d e tran saçõ es d e n e g ó c io s” .
Q u an d o c o m p ra m o s u m p ro d u to em um site de c o m é rc io e le tró n ico ,
p o r e x e m p lo , estam o s fazen do uso de um S P T e, sem p e rce b e r, “ d isp ara
m o s” um a seq u ên cia de tran saçõ es de d ad os. A o p re e n c h e rm o s o fo rm u
lário de c o m p ra , e sp ecificam o s o s d ad o s da tran sação (c ó d ig o d o p ro d u to ,
q u an tid ad e, d ad o s d o clien te, en d e re ço e d ad o s b a n cá rio s), q u e são c a p
tu ra d o s c validados p e lo site d e c o m p ra . L o g o cm se g u id a, e sse s dad o s
são re p assad o s ao sistem a b an cário e ao sistem a da lo ja p ara se p ro c e d e r
à co b ran ça, ao envio e à atualização d o e sto q u e . T rata-se, n esse caso , de
um a o p e ra ç ã o in teg rad a e sin cron izada en tre v ário s sistem as SPT , cada
qual reg istran d o e p ro cessan d o seu s re sp e ctiv o s d ad os.
5 .5 .1 A trib uto s funcionais de um S P T
O s d ad o s re g istra d o s p o r m e io d o s S P T s ab astece m as b ases de d ad o s qu e

se rã o acessad as p o r o u tro s siste m a s, em p artic u lar p e lo s sistem as g e re n
ciais, o qu e to rn a o s S P T s v erd ad eiro s “g u a rd iõ e s” d o s d ad o s co rp o rativ o s.
F m razão de su a im p o rtâ n c ia p a ra o s n e g ó c io s d a s e m p re sa s, o s S P T s
devem c u m p rir req u isito s m ín im o s de qu alid ad e, m en su rad o s co m base
n os seg u in tes atrib u to s funcionais ( O ’ B rien , 2 0 0 4 ):
a. D esem p en h o — R e fere -se ao s te m p o s d e re sp o sta qu e o sistem a

leva p ara co n clu ir u m a tran sação , sen d o m e d id o p ela qu an tid ade de
tran saçõ es qu e o sistem a c capaz de realizar cm d eterm in ad o p erío do .
b. D isp o n ib ilid a d e — Indica o p e rce n tu al d e te m p o em qu e o SP T
p erm an ece dispon ível ao s usu ário s. Q u an d o um sistem a nunca d e ix a
de funcionar, d izem os q u e ele te m 1 0 0 % de dispon ibilidade. Em m u i
tas situ aç õ es, o s S P T s desem p en h am fu n çõ es críticas na organ ização,
c a disp on ib ilid ad e tem im p acto s d ire to s n o d e sem p en h o financeiro
das o p e ra ç õ e s, c o m o n o s site s de co m é rcio e le trô n ico . N e sse s caso s,
o s S P T s são p ro je ta d o s p ara alta d isp o n ib ilid ad e, sen d o ro tu lad o s
tecn icam en te c o m a sigla H A (h ig h a v a ila b ilit y ) .
o
c. In te g rid a d e d e d a d o s — R e fe re -se à cap acid ad e q u e o sistem a
tem d e c o n to rn a r o s po ssív eis p ro b le m as de softw are ou h ard w are sem

c au sar p e rd a d e d ad os. S istem as de b ac k -u p d istrib u íd o s au xiliam a
p ro te g e r o s dad o s em caso de falhas n os d isco s ou de catástro fes n a
tu rais n os d a t a cen ters. A lém d isso , a in teg rid ad e d o s d ad o s deve se r
garan tid a n o caso de ace sso sim u ltân eo d o s d a d o s, c o m o o c o rre , p o r
e x e m p lo , n os sistem as d e re se rv as de v o o s, em q u e v ário s u su ário s
ten tam realizar suas re se rv as ao m e sm o tem p o .
d. M o d u la rid a d e — É a característica q u e p e rm ite a um sistem a a u
m en tar sua cap acid ad e de fo rm a in crem en tal, na m ed id a da n e ce s
sid ad e, p o r m eio da in clusão de m ó d u lo s adicion ais ou atu alizações
de h ard w are. P or e x e m p lo , um sistem a altam en te m o d u lar p o d e se r
im p lem en tad o in icialm en te p ara u m a d em an d a p e q u en a e, d e p o is,
d e fo rm a p ro g re ssiv a , se r am p liad o em p e q u en o s in crem en to s para
aco m p an h ar o crescim en to da dem an d a.
e. F acilid ad e d e u so — P erm ite ao s u su ário s o p e ra r o siste m a sem
d ificu ld ad es, o q u e garan te a con sistên cia d o s d ad o s e p ro p o rcio n a
u m a e x p e riê n c ia d e u so d e sc o m p lic a d a p o r m e io de u m a in terfa
ce am igável. E ssa característica p asso u a se r ain da m ais im p o rtan te
qu an do o s S P T s se to rn aram sistem as o n lin e e , p o rta n to , o p e ra d o s
d irc ta m c n tc p e lo s clien te s finais via in te rn e t, c o m o é o caso d o s
sistem as de co m é rcio eletró n ico .
O s atrib u to s funcionais de um S P T são fo rm u la d o s d u ran te a etap a de

esp ecificação d o s req u isito s de u m siste m a de in fo rm ação . N e ssa e tap a,
são d efin id o s o s req u isito s m ín im o s qu e o S P T deve c u m p rir p ara cada
atrib u to fu n cion al. C o m b ase n e sses re q u isito s, o s p ro je tista s de softw are
vão realizar as escolh as em relação à cap acid ad e e à a rq u ite tu ra d o s s e r v i
d o re s, à m o d e lag em d o ban co de d a d o s, à m o d u larização d o so ftw are e às
técn icas de in terface.
CM
o
5 . 5 . 2 Tip o s de processamento em um S P T
A s tran saçõ es c m u m S P T p o d e m se r realizadas d e du as fo rm a s, d e n o m i

nadas de p ro cessam en to em lo te e p ro cessam en to em tem po re a l. N o p ro c e ssa
m en to em lo te — ou b a tc h , c o m o é con h ecid o tecn icam en te —, p rim e i
ram en te, o s d ad o s são c o le tad o s p o r u m p e río d o de te m p o para d ep o is

serem p ro ce ssa d o s de um a única vez. P or e x e m p lo , em um siste m a de
p o n to , o s h o rário s de en trada e saída de cada fu n cio n ário são re g istra d o s
no m o m en to em qu e cada um passa o crachá na catraca, m as esses registro s
p recisam ser p ro ce ssa d o s so m en te u m a vez p o r m ê s, q u an d o sao e m itid o s
o s h o lcritcs (co n trach eq u es) d e p agam en to. N e sse e x e m p lo , a c o le ta c o
p ro ce ssa m en to d o s d ad o s são realizad o s e m m o m e n to s d istin to s, o qu e
caracteriza o p ro ce ssa m en to em lo te.
P or o u tro lad o , n o p ro c e ssa m e n to em te m p o real, o s d ad o s são
p r o c e ssa d o s n o e x a to m o m e n to e m q u e são re g istra d o s. P or e x e m p lo ,
q u an d o c o m p ra m o s u m a p assag em c e sc o lh e m o s u m a p o ltro n a n o site de
u m a com pan h ia aére a, a re se rv a é efetivad a im e d iatam e n te , o qu e im p e d e
q u e o u tro clien te escolh a a m esm a p o ltro n a, m e sm o qu e se ja no instante
segu in te.
O p ro ce ssa m en to em te m p o real o ferece a van tagem de finalizar ra p i
d am en te as tran saç õ es, m as e x ig e m aio r capacid ade d o s co m p u tad o re s e
m aio r dispon ibilidade das red es d e dad os. C om a pop u larização da in tern et
e d o s sistem as o n lin e ) o p ro ce ssa m e n to cm te m p o real p asso u a se r ch a
m ad o de p ro c e ssam e n to o n lin e d e tra n sa ç õ e s - o u OLTP, d o inglês
o n lin e t r a n s a c tio n p r o c e s s in g .
5 .6 Sistemas para o nível gerencial (SIGs)
E m u m a o rgan ização h ierárq u ica, a seg u n d a cam ada funcional é o nível

g e re n c ia l — tam b ém ch am ad o de g e rê n c ia d e nível m é d io ou g e
ren cia in te rm e d iá ria . T rata-se d e um a instância de co n tro le e c o o r d e
nação so b re o nível o p eracio n al, qu e b u sca a e x ce lê n cia nas o p e ra ç õ e s da
organ ização.
CO
o
N o nível gere n cial, u m a das p rin cip ais ativ idades é o aco m p an h am en
to c o n stan te d as o p e ra ç õ e s p o r m e io d e seu s in d icad o re s d e d e s e m p e
nho. Para isso , o s g e sto re s p recisam re c e b e r in fo rm a ç õ e s qu alificadas e
significativas q u e o s aju d em a iden tificar situ açõ e s d e e x c e ç ã o e , se for
n e ce ssário , to m a r d ecisõ es. P or e x e m p lo , um g e re n te co m e rcial p recisa
o b se rv a r co n stan tem en te o d esem p en h o d a ven da de cad a p ro d u to p ara,
p o ssiv elm en te, rever sua estraté g ia co m e rcial.
O s sistem as de in fo rm a ç õ es qu e au xiliam o s g e sto re s n o aco m p an h a
m en to do nível o peracion al são d en o m in ad o s sistem as d e in fo rm açõ es
g e re n c ia is (SIG s). C o n fo rm e O liv eira (2 0 1 2 , p. 2 9 3 ), um SIG “tra n s
fo rm a d ad o s em in fo rm açõ es q u e são utilizadas na e stru tu ra d e cisó ria da
e m p re sa , p ro p o rc io n a n d o , ain da, a su ste n tação adm in istrativ a p ara o ti
m izar o s re su lta d o s e sp e ra d o s” . Seg u n d o Baltzan e P hillips (2 0 1 2 , p. 2 2 ),
o s SIG s são “sistem as de in fo rm ação p ara re so lv er p ro b le m as de n e g ó cio ” .
K ro e n k e (2 0 1 2 ) d efin e u m SIG c o m o u m siste m a d e in fo rm a ç ã o q u e
au xilia as e m p re sas a atin gir suas m e tas c seu s o b jetiv o s.
A s in fo rm açõ es p ro d u zid as p o r um SIG são ap resen tad as na fo rm a de
re la tó rio s g e re n c ia is e g rá fic o s, qu e m o stram ao ge sto r, d e fo rm a
clara e o b jetiv a, c o m o seu se to r e stá se sain do. N as palavras de L au d on e
Laudon (2 0 1 0 , p. 4 3 ) , “ o s SIG s p ro p o rcio n am re la tó rio s so b re o d e se m p e
nho atual da organização qu e p o ssibilitam m o n ito rar c con tro lar a em p resa,
além d e p re v e r se u d e se m p e n h o fu tu ro ” . S eg u n d o R am ach an d ra e t al.
(2 0 1 2 ), a prin cipal função de um SIG con siste em ap re se n tar a in fo rm ação
c e rta p ara a p e sso a c e rta , n o te m p o c e rto e a u m cu sto adequ ado.
5 .6 .1 Componentes de um S IG
O s SIG s utilizam o s d ad o s p ro d u z id o s nas o p e ra ç õ e s p ara c o n stru ir o s

re la tó rio s geren ciais. O c o rre q u e o s d ad o s o p eracio n ais são c o le tad o s c
p ro ce ssa d o s p e lo SPT, c o m o v im o s a n te rio r m en te . E n tão, v ocê deve e star
se p erg u n tan d o : será q u e o S P T e o SIG são softw ares in dep en d en tes?
E m algu m as e m p re sas, e m p articu lar nas de p e q u en o p o r te , é co m u m
e n co n tra rm o s S P T s in d ep en d en tes, c o m o um so ftw are de folha d e p ag a
m en to s o u um sistem a de contas a pagar e a receber. E n tretan to, na m aioria
104
das e m p re sas de m éd io e g ran d e p o r te , as quais ap resen tam níveis g e re n
ciais e fazem u so de softw ares d e g e stã o , o S P T é um m ó d u lo in tern o qu e
faz p a rte da e stru tu ra d o SIG . A Figu ra 5 .5 ilu stra um SIG co m m ó d u lo
S P T in tegrado.
Figura 5 . 5 - Estrutura genérica de um SIG

Crédilo: Fotolia
A e stru tu ra ilu strad a na figura acim a n os aju da a c o m p re e n d e r o fu n cio

n am en to de um SIG , q u e o c o rre da seg u in te fo rm a: o s d ad os da o p eração
são in tro d u zid o s no sistem a p o r m eio d o m ó d u lo S P T e são arm azen ad o s
no ban co d e dad o s (B D ); o m ó d u lo geren cial acessa o b an co de d ad o s para
re cu p erar e an alisar o s d ad o s q u e in teressam e, p o r fim , c o n v e rtê-lo s em
re la tó rio s geren ciais.
5 . 6 . 2 U su á rio s de um S IG
N a p rática, o SIG aten d e a d o is tip o s d e u su ário s e m d o is níveis funcionais:

o s fu n cio n ário s o p eracio n ais e o s g e re n tes. O s fu n c io n ário s o p e r a c io
n ais — p o r e x e m p lo , o s o p e ra d o re s d e caixa de um su p e rm e rc ad o - c o
letam o s d ad o s da o p era ç ã o p o r m e io de um a in te rfac e SPT, en qu an to
o s g e re n te s acom p an h am a o p e ra ç ã o p o r m e io d e um a in terface d e
re lató rio s. N a m aio ria d o s caso s, trata-se d e um ún ico siste m a qu e in te
rage co m o s d o is tip o s de u su á rio s, u tilizan do d iferen tes in terfaces.
Marco Anlonio M asoller Eleuterio
Para garan tir a sep aração en tre as in terfaces o p eracio n al e g e re n cial, a
m aio ria d o s SIG s p e rm ite a criação d e g r u p o s d e u su ário s co m d iferen tes
p e rm issõ e s d e acesso . C o m isso , é p o ssív el disp on ib ilizar d e term in ad as
in terfaces apen as para c e rto s g r u p o s d e u su ário s e criar, assim , d iferen tes
n íveis d e v isu a liz a ç ã o so b re a m e sm a b ase d e d ad o s. P or e x e m p lo :
utilizan do o m e sm o sistem a de in fo rm ação , o s u su ário s o p eracio n ais v i
sualizam ap en as as o p ç õ e s re fere n te s às tran saçõ es de d a d o s, en qu an to
o s su p e rv iso re s e o s g e re n tes tê m acesso a u m con ju n to m ais am p lo de
fu n çõ es, c o m o o s re la tó rio s geren ciais c as co n fig u raçõ e s d c u su ário s.
5 . 6 . 3 O S IG como ferramenta de apoio às decisões
C o m o m en cio n am o s, o s SIG s utilizam o s d ad o s c o le tad o s no nível o p e

racion al p e lo S P T e o s tran sfo rm am em in fo rm açõ e s significativas para
as d e c isõ e s geren ciais. Em razão d isso , e le s são co n sid e rad o s fe rram e n tas
d c ap o io às d e c isõ e s, c o m o v im o s n o C ap ítu lo 3. P o rém , c im p o rta n te
c o m p re e n d e rm o s q u e o s SIG s n ão se d e stin am à realização de análises
c o m p le x a s so b re o s d ad o s c o m o fo rm a d e ap o iar o p ro c e sso d e c isó rio .
E les são sistem as relativ am en te sim p le s, q u e se re strin g e m a filtrar e su-
m arizar o s d ad o s e x iste n te s, p ro d u zin d o in fo rm açõ e s em nível ad eq u ad o
d e d etalh am en to p ara q u e o s g e re n te s id en tifiqu em situ açõ es de e x ce çã o
e to m e m suas d ecisõ es. Para as d e c isõ e s c o m p le x a s, q u e e x ig e m sim u la
ções de cen ário s e análises p ro b ab ilísticas, e x istem ferram en tas esp ecíficas,
c o m o v erem o s no tó p ico a seguir.
5 . 6 . 4 T ip o s de re la tó rio s gerenciais
P rovavelm en te, o s re la tó rio s g e re n ciais são a m e lh o r m an eira d e e x p li

c a rm o s a d iferen ça en tre d a d o c in fo r m a ç ã o . P or m eio d e le s, o s d ad o s são
in terp re ta d o s e ganham sig n ific a d o e relev ân cia, tran sfo rm an d o -se
em in fo rm açõ es, c o m o v im o s n o C ap ítu lo 2. Sem tais re la tó rio s, o s d ad os
seriam apen as reg istro s arm azen ad o s em um a b ase de d ad o s, sem utilidade
p rática p ara a o rgan ização. Seg u n d o O liv eira (2 0 1 2 , p. 1 1 2 ), “ o s re lató
rio s g eren ciais são re su m o s co n so lid ad o s e e stru tu ra d o s d as in fo rm açõ e s
n e cessárias ao p ro c e sso d e c isó rio , co n sid e ran d o a realid ad e d o execu tiv o
106
en v olv id o n o p ro c e sso ” . O p ro p ó sito de u m re la tó rio g e re n cial re sid e ,
p o rta n to , em su a cap acid ade d e atrib u ir sign ificad o ao s d ad o s so b a ótica
da gestão .
S eg u n d o S tair (2 0 0 4 ), o s re la tó rio s ge re n ciais p ro d u zid o s p o r u m SIG
se en q u ad ram e m três c ate g o ria s, d e scritas na seq u ên cia: re la tó rio s p r o
g ram a d o s, re la tó rio s so b d em an d a e re la tó rio s de exceção .
5 .6 .4 .1 Relatórios programados
O s re la tó rio s p ro g ra m a d o s são aq u eles g e ra d o s p e rio d icam e n te p e lo s is

te m a , n o rm alm en te em in terv alo s de te m p o con figu ráv eis, p o r e x e m p lo ,
d iá rio s, sem an ais ou m en sais. N o rm a lm e n te , e le s se co n cen tram em um
co n ju n to de in d icad ores de d esem p en h o , c o m o o nível de e sto q u e , a ativ i
d ad e d c p ro d u ção c o v o lu m e de vendas. O g e re n te d c u m a linha d e p r o
d u ção , p o r e x e m p lo , p o d e utilizar re la tó rio s p ro g ra m a d o s p ara o b servar,
sem an alm e n te, o s c u sto s d e m ão de o b ra.
5.Ó .4.2 Relatórios sob demanda
O s re la tó rio s sob d em an d a são aq u eles g e ra d o s p o r so licitação d o u su ário ,

q u an d o su rg e alg u m a situ ação o p e ra c io n a l e sp e cífic a q u e n e ce ssita se r
analisada. P or e x e m p lo : um a e m p re sa d c tra n sp o rte q u e en treg a m ilhares
de en co m en d as p o r d ia; cada item a se r en treg u e re ce b e um có d ig o de
rastream en to qu e p e rm ite gerar, sob dem an d a, um re lató rio com detalhes
d o seu p e rcu rso .
5.Ó .4.3 Relatórios de exceção
O s re la tó rio s d e e x c e ç ã o são aq u eles g e ra d o s au to m aticam e n te p e lo s is

tem a p ara a le rta r o s g e sto re s so b re situ açõ es an o rm ais q u e p o d e m e x ig ir
algu m tip o de in terv en ção ; p o r e x e m p lo , qu an do a incidência de falhas
em u m a linha d e p ro d u çã o e x c e d e r o lim ite aceitáv el. E sse s re la tó rio s
são g e ra d o s co m b ase c m p a râ m e tro s co n fig u ráv eis ou tr ig g e r p o in ts
(literalm en te “ p o n to s d e d isp aro ” ) —, q u e d e te rm in a m as co n d içõ e s de
e x c e ç ã o nas quais o s re la tó rio s são g e ra d o s, c o m o “ incidência de falhas
su p e rio r a 5 % ” .
5.6.5 Exemplos de SIG
E x istem SIG s p ara to d as as áreas d e u m a organ ização. A s ap licaçõ es típicas

se en co n tram n os seto res financeiro, co m e rcial, de m a rk e tin g , de p ro d u ção
e de re c u rso s h u m an os, c o n fo rm e d e scrito p o r Baltzan e P hillips (2 0 1 2 ).
A seguir, ap resen tam o s algu m as situ açõ e s p ráticas de u tilização d o s SIG s
com a finalidade de an alisarm o s a co n v ersão d ad o -in fo rm ação e su as re s
p ectivas açõ es geren ciais.
Exemplo 1: SIG para gestão comercial
N e sse tip o d e SIG , o s re g istro s d as ven das são u tilizad o s para p ro d u zir
re la tó rio s geren ciais qu e p e rm ite m o b servar, p o r e x e m p lo , o vo lu m e de
ven das de cad a p ro d u to em cada re g iã o , avaliar o s p e río d o s d o ano em
qu e d e term in ad o p ro d u to vende m ais, co m p arar o fatu ram en to atual com
p e río d o s a n te rio re s, avaliar o d e sem p en h o d e cad a v en d ed o r c iden tificar
an o rm alid ad es. C o m b ase n essas in fo rm a ç õ e s, o ge re n te co m e rcial p o d e
to m a r d e c isõ e s im p o rta n te s, c o m o aju star p re ç o s, rever o p o rtfó lio de
p ro d u to s, ab rir novas fren tes d e d istrib u ição e p ro p o r re e stru tu ra ç õ e s na
eq u ip e de vendas.
Exemplo 2: SIG para gestão de RH
U m SIG de R H ap resen ta tip icam en te v ário s m ó d u lo s S P T n os qu ais são

in tro d u zid os o s d ad os relativ os ao s fu n cio n ário s, c o m o folha de p ag am e n
to s, c arg o s e salário s, re cru tam e n to , trein am en to e avaliação d e d e se m
penho. O g e re n ciam en to d e p e sso al c realizad o a p a rtir d o s re la tó rio s
g eren ciais p ro d u zid o s co m b ase n o s dad o s in tro d u zid o s n os m ó d u lo s SPT.
C o m e le s, o g e sto r o b serv a in d icad ores, c o m o o n ú m ero de co lab o rad o res
( h ead co u n t ), a ro tativ id ad e ( tu rn over ), o ab se n teísm o , o s in v estim en tos em
trein am en to , o clim a organ izacion al e o s cu sto s da folha de p agam en to s.
E n tre as a çõ e s d e c o rre n te s da o b se rv ação d e sse s in d icad ores e stão : c ria
ção d e m ecan ism o s de re ten ção de fu n cio n ário s, m ed id as d e re d u ção de
h oras e x tra s, o fe rta d e p ro g ra m a s de qu alificação p ro fissio n al c revisão
das escalas de c arg o s e salário s.
00
o
5 .7 Sistemas para o nível estratégico (SISs)
E x iste um a diferen ça fu n dam en tal de p ro p ó sito en tre o s níveis geren cial

e e stra tég ico de u m a organ ização. E n q u an to o nível g e re n c ia l se o cu p a
das p e sso a s e d o s p ro c e sso s em b u sca da p ro d u tiv id ad e e da excelên cia
o p eracio n al, o nível e stra té g ic o b u sca a su ste n ta b ilid a d e e a co m
p e titiv id a d e d o n eg ó cio . E n q u an to o fo co d o nível ge re n cial e stá na
p ró p ria e m p re sa, no nível estratég ico ele está fo ra d ela —no m e rc a d o , nos
co n co rren tes, nos clien tes e nos p arceiros de n egócio. É isso que diferencia
o s sistem as de in fo rm a ç õ es e stra tég ica s d o s d e m ais sistem as em p resariais.
C o m o v im o s n o início d e ste livro, a con so lid ação da e co n o m ia glo b al e
o avanço d o co m é rcio e le trô n ico e d as tecn o lo g ias o n lin e acirraram a c o m
p etição en tre as e m p re sas, levando as o rgan izaçõ es a d esen v o lv er novas
estratég ias co m p etitiv as. S e, d e um lad o , a te c n o lo g ia c rio u um am bien te
co m p etitiv o entre as e m p re sas, d e o u tro , ela se to rn o u u m a fe rram e n ta
essen cial p ara q u e as p ró p ria s e m p re sas im p le m e n te m su as e stra té g ias
c o m p e titiv as e “ se m an ten h am n o jo g o ” . A q u e stã o q u e a tu alm e n te se
co lo ca é: c o m o a tecn o lo g ia da in fo rm ação p o d e aju d ar as e m p re sas na
b u sca p ela co m p etitiv id ad e?
A té a d écad a de 1 9 8 0 , o s sistem as de in fo rm ação eram sin ô n im o s de
p ro cessam en to cie ciados c o rp o rativ o s , sen d o tra ta d o s c o m o u m a e sp é cie de
“ o p e ra ç ã o d e re ta g u a rd a ” p ara a p o ia r as tare fas o p e rac io n ais. N o s an os

1 9 8 0 c 1 9 9 0 , as o rgan izaçõ es p assaram a p e rc e b e r a n ecessid ad e de tra n s
fo rm á -lo s em ferram en tas p ara a g e stão e straté g ica. A tu alm e n te, em r a
zão d a c rescen te co m p le x id a d e e d o vo lu m e em qu e as in fo rm açõ e s são
p ro d u zid as e d issem in ad as, p are ce im p o ssív el m an ter a co m p e titiv id ad e
sem o uso intensivo da tec n o lo g ia da in fo rm ação . É e x atam e n te e sse o
papel d o s softw ares d estin ad o s à alta g e stão — o s ch am ad o s sistem as d c
in fo rm açõ e s e stra té g ic a s, ou S t r a t e g ic I n fo r m a t io n S y s te m s (SISs),
5 .7 .1 Conceito de sistem a de informação estratégico
S e g u n d o C allo n (1 9 9 6 ) , u m siste m a d e in fo rm a ç ã o é c o n sid e rad o e s

tra té g ic o q u an d o é capaz de ap o iar ou delin ear a e straté g ia com p etitiv a
d e um a un idade de n ego cio . H e m m atfar (2 0 1 0 ) d escre v e um sistem a de
in fo rm ação e stra tég ico c o m o to d o e q u alq u er siste m a cap az de ap o iar ou
alterar a estratég ia de u m a organ ização. D efin ição sem elh an te n os é dada
p o rT u rb a n et al. (2 0 0 6 ), q u e caracteriza um siste m a de in fo rm ação e s
tra tég ic o c o m o u m a ferram en ta capaz de a lte rar a co n d u ção d o s n e g ó cio s
c o m o o b jetiv o de a sse g u ra r a van tagem co m p etitiv a de u m a organização.
N as defin içõ es acim a, p e rc e b e m o s a fo rte re lação q u e e x iste en tre o s
sistem as d ito s estratég ico s e a co m p e titiv id ad e das e m p re sas, o qu e ju stifica
p len am en te a den o m in ação atrib u ída a e sse s sistem as.
Para e x e rc e r influencia so b re a e straté g ia de um a e m p re sa , um sistem a
d e in fo rm a ç ã o deve c o n sid e rar fato res e x te rn o s à o rg an ização , ou se ja,
seu am b ie n te d e n e g ó c io s, b em c o m o p ro p o rc io n a r algu m tip o de
inovação. A ssim , um sistem a e stra té g ico deve an tecip ar ten dên cias e p e r
m itir ao s g e sto re s não ap en as reagir, m as tam b ém ag ir de fo rm a proativa.
P or e x e m p lo , u m sistem a de in fo rm ação qu e co le ta d ad o s d o m e rcad o e
o s ap resen ta de fo rm a e stru tu ra d a e significativa p o d e in fluen ciar a p e r
c ep ç ã o d o s e x ecu tiv o s so b re sua p ró p ria e m p re sa e p ro v o car algu m tip o
d e inovação em seu s p ro d u to s e se rv iço s. E ssa característica an tecipativa,
aliada ao p o ten cial de in fluen ciar o s ru m o s da organ ização, d iferen cia o s
sistem as e stratég ico s d o s d em ais sistem as em p resariais.
5 . 7 . 2 Funções de um sistem a de informação estratégico
U m sistem a d e in fo rm ação é co n sid e rad o e stra té g ic o qu an do fo r capaz

d e realizar as seg u in tes fu n çõ es (H em m atfar, 2 0 1 0 ):
a. ap o iar as d e c isõ e s estratég icas;

b. in teg rar o s p ro c e sso s d e n e g ó c io s p ara o tim izar o s re c u rso s e m p re
sariais;
1 10
c. utilizar as b ases d e d ad o s da o rgan ização c o m o fo n te s de inovação
e d e sc o b e rta d e co n h ecim en to , e m p re g an d o -se técn icas c o m p u ta
cionais q u e p o ssib ilitem revelar novas o p o rtu n id a d e s d e m e rc a d o *;
d . o fe re c e r sistem as d e te m p o real para a sse g u rar re sp o sta s ráp id as e
garan tir a q u alid ad e d o s in d icad ores d e desem p en h o .
É im p o rtan te o b se rv a rm o s qu e u m siste m a de in fo rm ação e straté g ico

vai além de b u scar a eficiên cia o p eracio n al d e u m a o rgan ização. E le visa
à in teg ração d c p ro c e sso s e in fo rm a ç õ e s de fo rm a a m an ter a em p re sa
susten tável e co m p etitiv a.
5 . 7 . 3 Tip o s de sistem as de inform ações estratégicas
O s sistem as e stra té g ico s se div id em em du as cate go rias:
1. sistem as d c ap o io à d ecisão (S A D s); c

2. sistem as de ap o io ao s e x ecu tiv o s (S A E s ).
A diferen ça en tre e les se en co n tra n o o b jetiv o de cada u m . En quan to

o s S A D s têm c o m o p ro p ó sito d a r su p o rte na so lu ç ã o d e p ro b lem as
c o m p le x o s e p o n tu a is, o s S A E s se d estin am a au xiliar a alta g e stão a
id e n tific a r o p o rtu n id a d e s e am eaças p ara o d e sen v o lv im en to d o
n egócio.
5 .7 .3 .1 Sistemas de apoio à decisão (SADs)
E x istem situ açõ es e m qu e o s g e sto re s se d e p aram co m p ro b le m as c o m

p le x o s, nas qu ais as in fo rm a ç õ es não são su ficien tem en te claras e o b je ti
vas p ara q u e seja to m ad a u m a d ecisão ráp ida. São e x e m p lo s de d e cisõ e s
c o m p le x a s a a b e rtu ra d o cap ital d e u m a e m p re sa , a aq u isição d e u m a
em p resa c o n co rren te ou a im p lem en tação d e u m a nova un idade indu strial.
E sse s tip o s d e p ro b le m a s, qu e ap re se n tam o s n o C ap ítu lo 3 c o m o p ro b le
m as se m ie stru tu ra d o s ou n ão e stru tu ra d o s, e x ig e m ferram en tas
Uma dessas técnicas computacionais é a mineração de dados - ou data mining que explora
grandes bases de dados na busca por padrões de dados que possam revelar novas informações.
Veremos mais detalhes sobre o assunto no Capítulo 7 .

esp ecíficas p ara serem an alisado s. E ssa é e x atam e n te a fu n ção de u m sis
tem a d e a p o io à d e c isã o (SA D ), ou D e c is io n - S u p p o r t S y stem (D SS).
C o n ceito d e SAD
Seg u n d o Baltzan e P hillips (2 0 1 2 , p. 4 7 ) , um SA D “m o d e la a in fo rm ação
p a ra a p o ia r g e sto r e s e p ro fissio n a is d e n e g ó c io d u ran te o p ro c e sso de
to m ad a d e d e c isão ” . D e a co rd o co m Shim e t al. (2 0 0 2 ), o s S A D s são so lu
çõ e s co m p u tacio n ais utilizadas p ara d ar su p o rte às d e c isõ e s c o m p le x a s e à
reso lu ção d e p ro b le m as. N e ssa defin ição , o s au to re s utilizam a e x p re ssão
“d e cisõ e s c o m p le x a s” para se re fe rire m à n atu reza não trivial d e ssas d e c i
sõ e s, o q u e ju stifica a u tilização de sistem as co m p u tacio n ais e sp e cífico s
para ap o iar a to m ad a de d ecisõ e s.
C o m o e x e m p lo d e sse tip o de d e cisão , p o d e m o s m en cio n ar a avaliação
d o im p acto financeiro d e u m in v estim en to d e lo n go p razo q u e u m d ire
to r d e p ro d u ção p reten d e realizar p ara m o d e rn iz ar seu p arqu e in du strial.
T rata-se claram en te de um p ro b le m a se m ie stru tu ra d o , b ase ad o em um
con ju n to de in fo rm açõ es o b jetiv as, m as tam b é m em d iv ersas in fo rm açõ es
não e stru tu ra d a s, c o m o p ro je ç õ e s d e m e rc a d o , cen ário s e co n ó m ic o s, p r o
b ab ilid ad es, in certez as e risc o s. É a e sse tip o d e situ ação de d e cisão qu e o s
S A D s n o rm alm cn te se aplicam .
S u rg im en to e ev o lu ç ã o d o s SADs
O s S A D s tê m sid o e stu d a d o s há m ais de 4 0 an os. Sua h istó ria te m início
n os an os 1 9 7 0 co m o desen v o lv im en to d o s p rim e iro s S A D s b ase ad o s cm
m o d e lo s, ao qu e se seg u iu , n o in ício da d écad a d e 1 9 8 0 , a im p le m en tação
d o s sistem as d e p lan ejam en to financeiro, das planilhas e le trô n icas e d o s
S A D s colab o rativ o s (Pow er, 2 0 0 4 a ). N a d écad a de 1 9 9 0 , acom pan h an d o
o s avan ços d a e ra d a in te rn e t, su rg ira m n ovas te c n o lo g ia s, c o m o d a t a
w areh ou se , O la p ( o n lin e a n a ly t ic a l p ro c e ssin g , o u p ro c e ssa m e n to an alítico
o n lin e ) e o s sistem as b ase ad o s na web. A ssim , o s avanços te c n o ló g ic o s, alia
d o s às teo ria s de d ecisão e às técn icas d e m o d e lag em d c p ro b le m a s, p o ssi

b ilitaram a criação d e p o d e ro sa s fe rram e n tas de ap o io à decisão.
C aracte rístic as d o s SADs

04 C o m o v erem o s a seguir, o s S A D s ab ran gem u m a vasta g am a d e softw ares
qu e fazem u so intensivo d o p ro ce ssa m e n to n u m é rico e da m o d e lag e m de
p ro b lem as p ara o fe re c e r ao s g e sto re s o su p o rte n e ce ssário na análise de
situ açõ es co m p le x a s. O s S A D s ap re se n tam trê s características p rin cip ais:
1. D estin am -se a p ro b lem as não e stru tu ra d o s ou se m ie stru tu ra d o s.

2. U tilizam m o d e lo s d e análise.
3. P ossibilitam a in teração co m o usu ário.
O s m o d e lo s de análise de um SA D são fó rm u las m atem áticas o u e str u

tu ras ló gicas q u e re p resen tam a situ ação d e decisão. E les in teragem c o m o
u su ário p o rq u e p e rm ite m q u e o s p a râ m e tro s d o m o d e lo sejam aju stad o s
p ara sim u lar d iferen tes situ açõ es de d e cisão , c o m o v ere m o s adiante.
In te ração SA D -u su ário
D e a c o rd o co m C a rlso n e S p ra g u e ( 1 9 9 6 ) , um S A D é um siste m a de
in fo rm a ç ã o q u e au x ilia o s g e sto r e s a so lu cio n a r p ro b le m a s d e d e cisão
não e stru tu ra d o s ou se m ie stru tu ra d o s p o r m eio da in te raç ão com os
d a d o s e m o d e lo s d e an álise. O u tra d efin ição sim ilar n o s c dada p o r
Potter, R ain er eT urban (2 0 0 5 ), qu e caracterizam o SA D c o m o um sistem a
de in fo rm ação q u e com b in a m o d e lo s e d a d o s para re so lv e r p ro b le m as s e
m ie stru tu ra d o s e algu n s p ro b lem as n ão e stru tu ra d o s, co m in ten so en v ol
v im en to d o u su ário . C ab e aqui e n fatizarm o s a n atu re za in terativ a
de u m SA D , u m a vez q u e o s u su ário s p articip am da criação d o s m o d e lo s
de análise e d o aju ste d o s p a râ m e tro s e variáveis d o p ro b lem a.
Q u an d o d izem o s q u e u m SA D in terag e in ten sam en te co m o u su ário ,
isso sign ifica q u e o u su á rio d esem p en h a u m p ap e l ativo na so lu ção do
p ro b le m a, cab en do a ele esp e cificar o m o d e lo de análise e e sta b e le ce r as
variáveis q u e in terferem em su a reso lu ção .
C o n sid e re m o s, p o r e x e m p lo , um d ire to r p re o c u p a d o com o im p acto
da v ariação d o d ó la r so b re a lu cratividade d e sua e m p re sa n o p ró x im o
trim e stre . O q u e se b u sca, n esse caso , não c um re su ltad o p re ciso , m as
o s p o ssív eis cen ário s e suas p ro b ab ilid ad es. Para so lu cio n ar e sse tip o de
p ro b le m a , não b asta re so lv er um a única e q u ação m atem ática. Sua r e s o
lução re q u e r su cessiv as análises p ro b ab ilísticas e sim u laçõ e s de faixas de
v alo res p ara as m ú ltip las variáveis d o p ro b le m a. T rata-se de um trabalh o
com p u tacio n al c o m p le x o , q u e tip icam e n te 6 d e le g a d o a um SAD.
A qu estão que n os co lo cam o s aqui é a segu in te: qual é o papel d o usu ário
nessa reso lu ção? O usuário, n esse caso um especialista em análise d e cu sto s,
alim entará o sistem a com o m o d e lo m atem ático e as variáveis d o p rob lem a.
O sistem a, p o r sua vez, realizará o trabalh o com p u tacion al n ecessário para
g e ra r o s cen ário s p o ssív eis, p o r m eio d e su cessivas sim u laçõ es. E ssa é a
natureza interativa de um SA D , qu e inclui o u su ário c o m o p arte in tegran te
da so lu ção d o p ro b lem a.
T ip o s d e SAD
Em razão d a g ran d e d iv ersid ad e de p ro b le m as d e d e c isão , e x iste m v ário s
tip o s de SA D , q u e, seg u n d o P ow er (2 0 0 4 b ), p o d e m se r classificado s cm
cin co c ateg o rias:
1. SA D s b a se a d o s em co m u n ic aç ão ( co m m u n icatio n -d riv en D SS) —
P erm item q u e o p ro c e sso d e c isó rio se ja realizado p o r u m a equ ip e,

e m vez de p o r u m a única p e sso a. E m g e ra l, d iv e rso s c o la b o rad o re s
trabalh am em con ju n to para p artic ip ar da d e c isão , incluindo as e q u i
p es in tern as e, m uitas v ezes, o s p arce iro s de n egó cio . O elem en to -
-chave p ara a im p lem en tação d e sse tip o d e siste m a é a com u n icação
sín cron a e assín cron a* — en tre c o la b o rad o re s q u e se e n co n tram em
d iferen tes lo cais e em d iferen tes m o m e n to s. O s softw ares de g r u p o
(g ro u p w a re ), o s sistem as d e com u n icação p o r v id eo co n ferê n cia, o s fó
ru n s de d iscu ssão e o s am b ien tes de co lab o ração são as p rin cip ais
tecn o lo g ias q u e su sten tam e sse tip o de sistem a.
2. SA D s b a se a d o s em m o d e lo s ( m o d el-d riv en D S S ) — São sistem as
cu ja ên fase e stá na utilização de m o d e lo s an alíticos na su a m aio ria,
de n atureza fin an ceira —, m o d e lo s de o tim ização , m o d e lo s m ulticri-
té rio e sim u lações. São utilizados m o d e lo s qu an titativos e u m con ju n
to d e p a râ m e tro s fo rn e cid o s p e lo u su ário p ara an alisar o p ro b le m a
e p ro d u z ir o s re su lta d o s q u e irão a ju d a r na d e cisão . E sse tip o de
sistem a n ão utiliza g ran d e s v o lu m es de d ad o s, p o is seu fo co e stá no
A comunicação síncrona é aquela que ocorre quando os participantes estão conectados simulta
neamente, como em uma chamada telefônica, uma sessão de videoconferência ou um chat online.
1 14
A comunicação assíncrona, por outro lado, ocorre quando os participantes trocam mensagens
em momentos diferentes, como na comunicação por e-mailou em fóruns de discussão.

m o d e lo an alítico e n o co n ju n to lim itad o d e p a râ m e tro s q u e e x p r e s
sam o p ro b le m a em si.
3. SA D s b a se a d o s em d a d o s ( d a ta -d riv e n D S S ) — São sistem as qu e
o p eram co m g ran d e s v o lu m e s de d a d o s q u e c o n tê m in fo rm açõ e s
in tern as e e x tern a s em d iv erso s fo rm a to s. São fre q u en te m en te u ti
lizados p ara o b te r re sp o sta s co m p ro p ó sito s e sp e cífico s, p o r m eio
da busca em b ases de d ad o s ou d a t a w arehouses. A m an ip u lação d o s
d ad o s g e ra lm e n te co n sid era as sé rie s h istó ricas d o s d ad o s, além de
in fo rm açõ es co letad as cm te m p o re a l.T é c n ic a s d c m in eração de d a
d o s —o u d a t a m in in g — tam b é m são utilizadas para d e sc o b rir p ad rõ e s
de relacio n am en to em g ran d e s b ases de d ad os.
4 . SADs b asead o s em d o cu m en to s ( docum ent-driven D S S ) — U tilizam
as tecn o lo g ias de arm azen am e n to e p ro ce ssa m e n to p ara re cu p e ra r
e an alisar as in fo rm açõ es q u e e stã o con tid as em d o c u m e n to s, p o r
m eio d e b ases d o cu m en tais q u e incluem te x to s, h ip e rte x to s (páginas
web cm lin guagem H T M L ), plan ilh as, im agen s, além d c arq u iv o s d c
áud io e v íd eo . E n tre os e x e m p lo s de d o c u m e n to s u tilizados n esse

tip o d e sistem a estão o s d o cu m e n to s in stitu cio n ais, c o m o o s p r o c e
d im en to s, as po líticas in tern as, além de e sp e cificaçõ e s d e p ro d u to s,
catálo g o s, d o c u m e n to s h istó rico s, m in u tas d e re u n ião , en tre o u tro s.
O m ecan ism o d c b u sca - o u search en g in e — é a fe rram e n ta p rin cip al
d e sse tip o d e SA D .
5 . SA D s b a se a d o s em c o n h ecim en to ( kn ow ledge-driven D S S ) - São
sistem as desen volvidos para e m itir con selh os ou o rie n taçõ e s ao u su á
rio. E les in co rp o ram algum tip o d e con h ecim en to so b re a reso lu ção
d o p ro b le m a , g e ra lm e n te na fo rm a d e re g ra s o u a lg o ritm o s in te
ligen tes cap azes d e realizar in ferên cias úteis ao decisor. E x em p lo s
típ ico s d e sse s sistem as são o s ch am ad o s siste m a s e s p e c ia lis ta s , qu e são
so ftw ares d esen v o lv id o s c o m técn icas d e in teligên cia artificial (IA ),
cap azes d e analisar p ro b lem as u tilizando um con ju n to de re g ra s e

relaçõ es d e cau sa-efeito derivad as d o con h ecim en to d o s esp ecialistas,
c o m o sistem as de d iagn ó stico m é d ic o o u sistem as de re so lu ção de
falhas ( tro u b le sh o o tin g ).
A o o b se rv a rm o s o s d ife ren te s tip o s d e S A D s, p e rc e b e m o s a g ran d e
d iv ersid ad e de técn icas d e re so lu ção utilizadas p o r e le s, as qu ais variam
d e sd e a so lu ção d e um p ro b le m a e statístico até o s a lg o ritm o s in teligen tes.
D e fato, o s S A D s c o m p õ e m um v asto c am p o d e p esq u isa q u e te m e v o
lu íd o à m ed id a qu e su rg em novos d e safio s de d e cisão e novos m é to d o s
co m p u tacion ais.
A d iv ersid ad e d e técn icas utilizadas p o r e sse s sistem as se e x p lica pela
vasta abran gência d o s p ro b lem as en fren tad os n os diferen tes ram o s de ativi
d ad es e m p resariais. E ssa d iv ersid ad e se re flete tam b é m n o tip o d e softw are
q u e im p le m en ta o SA D e na fo rm a c o m o eles são m an ip u lad o s p e lo u su á
rio final. Em razão d o u so intensivo de p ro ce ssam e n to n u m é rico , o s S A D s
b ase ad o s em m o d e lo s n o rm alm e n te são p a co te s de so ftw are in stalado s no
c o m p u tad o r d o u su á rio , c o m o o so ftw are A nalytica, da e m p re sa Lum ina
D ccisio n S y stem s. O s S A D s b ase ad o s e m d ad o s ou em d o c u m e n to s, p o r
o u tro la d o , são g e ra lm e n te siste m a s b a se a d o s na web, c o m o o so ftw are
A g Fie et®, da e m p re sa Z cdX ® Inc.
A seguir, v am o s ex am in ar o ú ltim o tip o d e siste m a d e in fo rm ação e m
p resarial q u e, ju n tam en te co m o s S A D s, fo rm a o g r u p o de sistem as de
in fo rm açõ es estratég icas — o s sistem as de ap o io ao s e x ecu tiv o s (S A E s).
5 .7 .3 .2 Sistemas de apoio aos executivos (SAEs)
São m uitas as am eaças e as o p o rtu n id a d e s relativas ao s n e g ó c io s d e um a

e m p re sa, e a m aio ria d elas vem d o am bien te e x te rn o , na fo rm a de in o
vações tecn o ló g icas, so ciais, reg u lató rias e e co n ô m icas. N e sse c o n te x to ,
a fun ção da alta g e stão con siste em am p liar seu cam p o d e v isão p ara o
am b ien te e x te rn o , o b se rv an d o fato res e even tos q u e p o d e m afe tar a c o m
p etitivid ad e da organ ização.
C o n sid e re m o s, p o r e x e m p lo , u m a o p e ra d o ra de tele co m u n icaçõ es qu e
so fre g ra n d e in fluên cia d e fa to re s e x te r n o s , c o m o as re g u la m e n ta çõ e s
g o v e rn a m e n ta is, o rá p id o su rg im e n to d e novas te c n o lo g ia s, as fu sõ e s
en tre seu s c o n c o rre n te s, as ten dên cias de crescim en to d o m e rcad o e as
m u d an ças n o c o m p o rta m e n to d e seu s co n su m id o re s. Isso significa q u e a
co m p etitiv id ad e n ão d ep en d e ap en as da e x ce lên cia o p eracio n al da e m p re
1 16
sa e de seu s in dicad ores in tern o s de d esem p en h o , m as, fu n dam en talm en te,

de fato res e x te rn o s crítico s q u e devem se r co n stan tem e n te o b se rv a d o s,
in te rp re ta d o s e an tecip ad o s.
A n tecip ar ten dên cias p ela in terp re tação d e in fo rm açõ e s in tern as e e x
tern as p assa a ser o prin cipal desafio do s g e sto re s e stratég ico s. O s sistem as
de in fo rm ação q u e au xiliam o s e x ecu tiv o s n essa tarefa são ch am ad o s de
sistem as d e a p o io a o s e x ecu tiv o s (SA Es), c o m o v e re m o s a seguir.
C o n ceito d e SAE
O s S A E s — ta m b é m co n h e c id o s p e la sig la EISs, d o in glê s E x e c u t i v e
I n f o r m a t i o n S y s t e m s — são so ftw are s d e stin a d o s a su p rir o s e x e c u tiv o s
com in fo rm açõ es ú teis p ara a g e stão e straté g ica da organ ização. Segu n d o
L au d o n e L au d on (2 0 1 0 , p. 4 6 ) , “o s SA E s aju d am o s g e re n te s sên io res
a to m a r d e cisõ e s não ro tin eiras q u e e x ig e m b o m sen so c cap acid ad e de
avaliação e p e rc e p ç ã o , ag reg an d o d ad o s d e d iv ersas fo n te s, in tern as e e x
te rn a s” . A o c o n trário d o s d em ais sistem as e m p re saria is, o s SA E s n ão se
lim itam a m o n ito rar o desem p en h o in tern o da e m p re sa e seu s in dicadores
de d esem p en h o , u m a vez q u e essa tarefa é e x e rc id a n o s níveis in te rm e
d iário s d e g estão . O s SA E s vão alem d isso : eles o b se rv am p rin cip alm cn tc
as in fo rm aç õ e s e x te rn a s à o rg a n iz a ç ã o , e m p a rtic u la r o c o m p o r
tam en to d o m e rc a d o , do s co n c o rre n te s, d o s clien tes e d o s p a rce iro s, cm
u m a v isã o an te c ip a tiv a q u e p o ssib ilita ao s e x ecu tiv o s a g ir de fo rm a
pro ativ a em seu am bien te de n egó cio s.
A característica proativa d e u m SA E tam b ém é enfatizada nas defin ições
de o u tro s au to re s. P araW alls e t al. (1 9 9 2 ), a e ssên cia d o s SA E s é sua cap a
cid ad e d e a p rim o ra r a efetiv id ad e d o s e x ecu tiv o s cm iden tificar e d iag n o s
ticar o p o rtu n id ad e s e am eaças estraté g icas p o r m e io de u m a v ig ilân cia
co n stan te d o am bien te d e n egó cio s. C o n fo rm e El Saw y (1 9 8 5 ), em um
am b ien te c o m p e titiv o , d in âm ico e tu rb u le n to , as d e c isõ e s e stra té g ica s
d e p e n d e m fo rte m e n te d a con tín u a v arred u ra d o am b ie n te e x te rn o de
n eg ó cio s em busca d e sin ais d c a le rta , e e ssa v arred u ra se faz p rim a ria
m en te so b re as in fo rm açõ es e x tern as.
E m razão d o seu p ap el e stra tég ico , o s SA E s fre q u en te m en te e stão no
cen tro de d ecisões de alto im pacto. D e aco rd o com R ainer Ju n io r e W atson
(1 9 9 5 ), u m SA E p o d e se r en ten d id o c o m o um siste m a d e alto risc o e n.
alto r e to rn o , p o rq u e as p e sso as qu e o u tilizam tê m g ran d e influência n os
ru m o s da organ ização. P or e sse m o tiv o , as in fo rm açõ e s p ro d u zid as p o r
u m SA E são ap resen tad as d e fo rm a ab ran gen te, o b jetiv a e am igável, g e
ra lm e n te na fo rm a de p ain éis — o u d a sh b o a rd s —, q u e u tilizam g rá fic o s,
íco n es, sin alizadores de atin gim en to de m e tas e o u tro s re c u rso s visuais
qu e facilitam a in terp retação das in fo rm a ç õ e s p o r p a rte d o s e x e cu tiv o s,
m esm o sem fam iliarid ad e co m a tecn o lo gia.
E volu ção d o s SAEs

O s p rim e iro s c o n c e ito s re la c io n a d o s a o s S A E s su rg ira m na d é c ad a de
1 9 8 0 , m as foi na d écad a segu in te qu e tais sistem as se co n so lid aram c o m o
fe rra m e n ta s c o rp o ra tiv a s, so b re tu d o ap ó s o su rg im e n to d o s sistem as
in te g ra d o s d e g e stã o (ER Ps). C o m o s E R P s, as in fo rm a ç õ e s d c to d as
as áreas funcionais fo ram in tegradas em um ún ico sistem a, e o s SA Es foram
in co rp o ra d o s c o m o m ó d u lo s in dispen sáveis d e sse s sistem as in teg rad o s.
N a últim a d écad a, seg u in d o u m a ten dên cia de m e rc a d o , o s SA E s p a ssa
ram a re c e b e r a den o m in ação de b u sin ess in te llig e n ce — BI (K ro e n k e , 2 0 1 2 )
e ev o lu íram , ad q u irin d o ferram e n tas sofisticad as d c co le ta c análise d c
in fo rm açõ es, c o m o os re p o sitó rio s de d ad os corp o rativ o s ( d a ta w arehouses ),
a m in eração d c d ad o s ( d a t a m in in g ) e o p ro c e ssa m e n to em te m p o real
(O la p ).
C aracte rístic as d o s SAEs

R esu m in d o o q u e v im o s an te rio rm e n te , p o d e m o s caracterizar o s SA E s
da segu in te fo rm a :
1. São sistem as qu e ap o iam o s e x ecu tiv o s em su as d e c isõ e s e stratég icas,

p ro p o rcio n a n d o um p an o ram a d a organ ização e iden tifican do a m e a
ças e o p o rtu n id a d e s de n egó cio s.
2. M o n ito ram co n sta n te m e n te as in fo rm a ç õ e s p ro v en ie n tes d o s a m
b ien tes in tern o e e x te rn o à o rgan ização, c o m o ten dên cias d e m e r
cad o , p o sicio n am en to d e c o n c o rre n te s, c o m p o rta m e n to d o s c o n su
m id o re s, in d icad ores e co n ô m ic o s e b en ch m ark in g.
3. S ão c ap a z es d e a n te cip a r situ a ç õ e s q u e tê m p o te n c ial d e afe ta r a
c o m p etitiv id ad e da organização.
4 . U tilizam in terfaces g ráficas e am igáveis p ara o aco m p an h am en to dos
in d icad o res crítico s d o n e g ó c io , cm g e ral p o r m e io d e p ain éis de
m o n ito ram en to ( d a sh b o a rd s ).
5 . P ossibilitam o ace sso a in fo rm açõ e s em te m p o re al, co n ferin d o a g ili
dade às d ecisões da alta g e stão , p o r m eio d e tecn o lo gias c o m o o O lap.
6 . N o rm a lm e n te , fazem p a rte d o s E R P s, na fo rm a d e m ó d u lo s d e BI.
7 . Podem in co rp o ra r técn icas avançadas d c m in eração de d ad o s para a
d e sc o b e rta d e con h ecim en to em g ran d e s b ases d e d ad os.
8. O p eram so b re ban co s d c d ad o s h e te ro g é n e o s, q u e in tegram in fo r
m a çõ e s d e d iferen tes tip o s e p roven ien tes d e to d as as ativ idades da
o rgan ização ( d a t a w areh ou ses).
O s SA E s são o resu ltad o da evo lu ção tecn o ló g ica qu e in tegra in fo rm a

çõ es h etero g ên eas e de diferen tes fo n tes em painéis d e m o n ito ram en to do
n egó cio da organ ização. Para isso , são u tilizados a lg o ritm o s c o m p u ta c io
nais avan çados, além d e técn icas de visualização m u ltid im en sio n al, c o m o
v ere m o s m ais d etalh ad am en te n o C ap ítu lo 7 .
Síntese
O s sistem as d e in fo rm ação u tilizad o s nas e m p re sas se destin am a su p rir as

dem an das do s diferen tes níveis o rganizacionais. N o nível o p eracio n al, eles
au to m atizam as o p e ra ç õ e s e são ch am ad o s d e siste m a s d e p ro cessam en to de
tran saç õ e s (S P T s). N o nível geren cial in te rm e d iário , e le s são d en o m in ad o s
de siste m a s de in fo rm açõ es g e r e n c ia is (S IG s) e ap oiam o s g e sto re s no a c o m p a

n h am en to de suas áreas p o r m eio de re la tó rio s geren ciais p e rió d ic o s. N o
nível e stratég ico , eles são cham ados de sistem as de a p o io ao s executivos (S A E s),
p o rq u e ap o iam a alta g e stão das o rgan izaçõ es n o aco m p an h am en to d o s
n eg ó cio s da e m p re sa e nas d e cisõ e s e stratég icas. O s SA E s se to rn aram p o
p u lares co m a in co rp o ração de ferram en tas sofisticad as de análise, c o m o o
O lap (p ro cessam en to analítico o n lin e) e a m in eração de dad o s ( d a t a m in in g ) ,
e ficaram con h ecid o s c o m o sistem as de B I ( b u sin ess in te llig e n c e ).
E m re la ç ã o à su a e str u tu r a , o s siste m a s d e in fo rm a ç õ e s p o d e m se r
classificad o s c o m o : d e p a rta m e n ta is, in te g rad o s o u in tcro rgan izacio n ais.
O s sistem as d ep artam en tais - o u funcionais — são aq u eles desen v o lvido s
p ara aten d er à n ecessid ad e de u m a área e sp ecífica da e m p re sa , en qu an to
o s sistem as in teg rad o s — o u E R P s — são aq u eles q u e reú n em in fo rm açõ e s
d e to d as as áreas em um ún ico sistem a. O s sistem as in teorgan izacion ais
são o s qu e in teg ram in fo rm açõ e s de várias e m p re sas, p o r e x e m p lo , en tre
um clien te e seu s fo rn e ce d o re s.
1. E x p liq u e a relação q u e e x iste en tre o s sistem as d e p ro ce ssam e n to

de tran saçõ es (S P T s) e o s sistem as de in fo rm açõ es geren ciais (S IG s).
2. E x p liq u e em q u e situ açõ e s um g e sto r n ecessita de u m a fe rram e n ta

de sistem a de ap o io à d e cisão (S A D ).
3. U m a e m p re sa utiliza três d iferen tes sistem as de in fo rm ação . O p r i

m eiro d e le s é um so jiw are e sp ecífico p ara o se to r de m a rk e tin g . O s e
g u n d o in tegra as áreas financeira, co m ercial e de re c u rso s hu m an os
cm u m a única ferram en ta. O te rce iro é utilizado para co m p artilh ar
d ad o s co m du as em p re sas p arce iras — u m a tra n sp o rta d o ra e um a
fo rn e ce d o ra d e se rv iço s. C o m o são den o m in ad o s e sses tre s tip o s
d e sistem a, resp ectiv am en te?
a. Sistem a o p eracio n al, sistem a geren cial e siste m a e stratég ico .

b. S istem a d e p a rta m e n ta l, siste m a o p e ra c io n a l, siste m a d e ap li
cação.
c. Sistem a d e p a rta m e n ta l, ERP, siste m a in terorgan izacion al.
d. S iste m a e m p re sa ria l, siste m a d e a p o io à d e c isã o , siste m a e s
tratég ico .
e. Sistem a tátic o , sistem a in teg rad o , sistem a in terd ep artam en tal.
4. E x iste m trê s tip o s d e siste m a s d e in fo rm a ç õ e s q u e au x iliam o s

g e re n tes a to m a r d e c isõ e s: o s sistem as de in fo rm açõ e s geren ciais
(S IG s), o s siste m a s d e a p o io à d e c isão (S A D s) e o s siste m a s de
ap o io ao s e x ecu tiv o s (S A E s). Em relação a e sse s siste m as, qual das
120
altern ativas a seg u ir é c o rre ta?

a. O s SIG s se ap licam a d e cisõ e s c o m p le x a s, o s S A D s a d e cisõ e s
táticas e o s SA E s a d e c isõ e s estratég icas.
b. O s SIG s se ap licam a d e cisõ e s ro tin eiras e p e rió d ic as, o s SA D s
a situ a ç õ e s d e d e c isã o c o m p le x a s e o s S A E s a d e c isõ e s q u e
co n sid eram o am b ien te de n egó cio s.
c. O s SIG s se aplicam ao nível gerencial de m an do m éd io , o s SA D s
ao nível o p eracio n al e o s SA E s ao nível e stratég ico .
d. O s SIG s se ap licam a d e c isõ e s c o m p le x a s, e n qu an to o s S A D s e
o s SA E s se ap licam a situ açõ es ro tin eiras de decisão.
e. O s SIG s utilizam p ro ce ssam e n to n u m é rico c o m p le x o , o s SA D s
utilizam ex clu siv am en te técn icas de in teligên cia artificial e os
SA E s utilizam pain éis de c o n tro le para m o n ito ra r o am bien te
d e n eg ó cio s.
5. Q u al é a finalidade de um sistem a in terorgan izacion al?
a. E v itar q u e e m p re sa s c o n c o rre n te s c o m p a rtilh e m d a d o s s ig i

lo so s.
b. P erm itir qu e o sistem a de in fo rm ação de um d e te rm in a d o fo r
n e ce d o r seja u tilizad o p o r v árias e m p re sas ao m e sm o tem p o .
c. P e rm itir q u e o s siste m a s d e in fo rm a ç ã o d e v árias e m p re sa s
sejam o p e ra d o s de fo rm a cen tralizada p o r um ú n ico usu ário.
d. P erm itir qu e as em p re sas co m p artilh em d ad o s em um ún ico
sistem a.
e. S e rv ir d e p ro tó tip o p ara a h o m o lo g ação d e um SIG d e p a r ta
m en tal.
1. C o n sid e re u m a in d ú stria de m ó v e is q u e d e se ja im p le m e n tar um

SIG p ara in fo rm atizar seu d e p a rta m e n to c o m e rcia l. Q u e tip o de
in fo rm ação tran sacion al seria m an ipu lada p e lo m ó d u lo S P T e quais
re la tó rio s gere n ciais seriam n e ce ssá rio s p ara u m a b o a g e stã o d o
d ep artam en to ?
2. C o m b ase n o s e x e m p lo s qu e m en cio n am o s na Seção 5 .6 .5 , ten te
e x p lic a r c o m o funcion aria um SIG na área em qu e v o cê trabalha
o u nas seg u in tes áreas: con tab ilid ad e, m an u fatu ra, m ark e tin g e a ca
d êm ica.
Para saber mais
T U R B A N , E. e t al. B u sin ess in tellig en ce: um en foqu e geren cial para

a in teligên cia d o n egó cio . P o rto A le g re : B o o k m an , 2 0 0 9 .
E sse livro ab ord a em p ro fu n d id ad e o s sistem as u tilizad o s p ela alta ge stão
das o rgan izaçõ es para a to m ad a de d e c isõ e s e stratég icas. E n tre o s tem as
d o livro te m o s: d a t a w areh ou sei visu alização d e d ad o s e d a t a m in in g .
T H O M S E N , E. OLAP Solu tion s: Building M ultidim ensional Inform ation

S y stem s. 2. e d . N ew Je rse y : Jo h n W iley & S o n s, 2 0 0 2 .
E sse livro ap resen ta as p rin cip ais técn icas u tilizad as n o p ro c e ssa m e n to
an alítico o n lin e (O la p ), incluindo o s h ip crcu b o s, os esp aço s se m ân tico s,
a visualização analítica e os p asso s para o desen v o lv im en to de u m a a p li
cação O lap.
CM
CN
Sistemas de informações
gerenciais (SIGs) e sistemas
integrados de gestão (ERPs)
• Á reas de ap licação d e um siste m a de in fo rm ação geren cial (S IG ).

• SIG s p ara a área financeira e con tábil.
• SIG s p ara o relacio n am en to co m o s clien tes (C R M ).
• SIG s para a g e stão da p ro d u ção .
• SIG s para a g e stão de p esso as.
• SIG s p ara a g e stão de p ro jeto s.
• S istem as in teg rad o s de g e stão (E R P s): sua im p o rtân cia e sua
evolução.
1. reco n h ecer as p rin cip ais ap licaçõ es de um SIG ;

2. en ten d er o p ap el d e um SIG nas áreas financeira e con tábil;
3. co m p re e n d e r c o m o um sistem a de in fo rm ação p o d e se r utilizado
para m elh o rar o relacio n am en to da o rgan ização co m o s clien tes;
4 . iden tificar as áreas de ap licação d o s SIG s na g e stão da p ro d u ção ;
5 . en ten d er c o m o utilizar o s SIG s para m elh o rar a eficiên cia da g e s
tão de p e sso as;
6 . reco n h ecer as características funcionais de um SIG para a g e stão
de p ro je to s;
7 . iden tificar o s p rin cip ais avanços q u e a te cn o lo g ia p ro p o rcio n o u ao s
E R P s.
Neste capítulo, vamos aprofundar nosso estudo sobre
as aplicações dos sistemas de informações nas di
versas áreas funcionais das empresas. Analisaremos
o papel que os sistemas de informações gerenciais
(SIGs) desempenham como ferramentas de apoio aos
gestores das áreas financeira, de vendas, marketing,
manufatura, recursos humanos e projetos. Também ve
remos como os sistemas integrados de gestão (ERPs)
se mostram como alternativas ao uso dos sistemas de
informações departamentais.
6.1 SIG para a administração financeira
O s sistem as de in fo rm ação para a adm in istração financeira -

tam bém ch am ados de sistem as fin an ceiro s ou s o f t w a r e s
d e g e stão fin an ceira —provavelm ente são os sistem as de
in fo rm açõ es m ais desen v o lvido s de u m a organ ização. Isso
se ex p lica p ela im p o rtân cia vital q u e as o p e ra ç õ e s fin an cei
ras desem p en h am n os n e g ó cio s d e u m a e m p re sa. O o b je ti
vo fundam ental de um sistem a financeiro con siste em apoiar
o s g e sto re s n o c u m p rim e n to das o b rig a çõ e s da e m p re sa e
no ge re n ciam en to d c seu p lan o financeiro.
O s siste m a s fin an ce iro s e o s siste m a s d e in fo rm a ç õ e s
co n táb eis (G o n çalv e s; R iccio , 2 0 0 9 ) con cen tram as tra n
saç õ e s fin an ceiras e c o n táb e is, c o m o o s re g istro s de
re c e ita s, d e sp e sa s, c o m p ro m isso s d e p ag am e n to , re c o lh i
m en to s d e trib u to s, q u itação de títu lo s, p agam e n to s de p e s
so al, c aix a, e m issão d e n o tas fiscais e con ciliação bancária.
C o n fo rm e d escrev e Silva (2 0 1 2 ), o s sistem as d c in fo rm a
ç õ e s co n táb e is utilizam c o m o e n trad a o s d a d o s relativ os
às m o v im en taçõ es realizad as n o s e le m e n to s con stitu tiv o s
d o p atrim ô n io da e m p re sa q u e p o ssa m se r e x p re ssa s em
v alo res m o n e tá rio s.T ra ta -se d o re g istro d o s re ce b im e n to s, das aq u isiçõ es
e d o s p ag am e n to s feito s p ela e m p re sa.
A lém d isso , eles ex ercem a função p rim ária de um SIG, qu e é o a p o io à
g estão . E les o fazem p o r m eio da geração de um a vasta gam a de relató rio s
g eren ciais e d o c u m e n to s d e au d ito ria, co m v ere m o s adian te.
O SIG financeiro tam b ém d esem p en h a um papel essen cial n o p la n e ja
m en to e n o c o n tro le fin an ceiro da e m p re sa. Q u an d o o plan o finan
ceiro d e u m a organ ização —o u o rçam e n to g e ral —é e lab o rad o e ap rovad o,
o s g e re n te s d c cad a á re a a ssu m e m a re sp o n sab ilid ad e c m m a n te r suas
re ce ita s, seu s cu sto s e seu s in v estim en tos d e n tro d o s lim ites ap rovad os.
C ab e rá ao SIG financeiro aju d ar a fazer c u m p rir o p lan o e stab ele cid o e
m axim izar o resu ltad o das o u tras áreas p o r m eio de re la tó rio s geren ciais.
P ara au x iliar n essa tarefa, o s SIG s fin an ceiros p ro d u ze m d iv ersas in fo r
m a ç õ e s g e re n ciais, tais c o m o : re la tó rio s de co n tab ilid ad e, o rç a m e n to s
o p eracio n ais e de cap ital, re la tó rio s de capital de g iro , p re v isõ e s d e flu x o
d c caixa c d em o n strativ o s d c resu ltad o.
A lém da fun ção geren cial p e rió d ica e ro tin eira — q u e é a fu n ção básica
d e um SIG - , o s sistem as fin an ceiros g e ra lm e n te desem p en h am algu m as
fu n çõ e s an a lític a s, in co rp o ra n d o fe rra m e n ta s b ásicas para ap o iar o s
g e sto re s em suas to m ad as d e d ecisão , c o m o análises qu an titativas so b re o s
in dicad ores fin an ceiros, o b se rv a ç õ e s d c ten d ên cias, avaliações d c risco c
análises d o tip o “ se-en tão ”\ N o en tan to , d e p e n d e n d o d o g rau de p re cisão
q u e se d eseja o b te r d essas an álises, o SIG fin an ceiro p o d e se r co m b in a
d o c o m ferram e n tas esp ecíficas e m ais so fisticad as, c o m o o s sistem as de
ap o io à d ecisão (S A D s). O s S A D s, c o m o v im o s no cap ítu lo an terio r, são
d esen v o lvid o s ex atam e n te p ara e ssa fin alidade, p o is p ro ce ssam o s d ad o s
d e m an eira m ais p ro fu n d a e ab ran gen te, p o r m eio de m é to d o s n u m é rico s
c o m p le x o s e a lg o ritm o s in teligen tes.
A análise "se-então" é um tipo de processamento de software que permite a análise de uma
situação de forma condicional, ou seja, "se determinada situação ocorrer, então o resultado
126
será este".
6 .1 .1 Funções de um SIG financeiro
D e fo rm a g e ra l, p o d e m o s e le n c a r as se g u in te s fu n çõ e s d e u m SIG
financeiro:
a. c o le tar in fo rm a ç õ es financeiras p ro v en ien tes de d iv ersas fo n te s de

fo rm a p re cisa , c o m p le ta , con sisten te e n o m o m e n to c o rre to ;
b. fo rn e ce r re la tó rio s geren ciais para o acom p an h am en to cotidian o das
tran saçõ es fin an ceiras da e m p re sa;
c. ap o iar as d e cisõ e s relativas às p o líticas fiscais e go v e rn am en tais;
d . au xiliar no p lan ejam en to e na e x e c u ç ã o o rçam e n tária;
e. facilitar a p re p a ra ç ã o d e d o c u m e n to s fin an ce iro s, c o m o b alan ço s,
re la tó rio s de receitas c flu x o s de caixa;
f. fo rn e c e r in fo rm açõ es fin an ceiras ao s ó rg ã o s fiscais em to d as as e s
feras go v ern am en tais;
g. p o ssib ilita r a an álise fin an ceira p o r m e io d e fe rra m e n ta s d e fácil
utilização, in cluin do an álises co m p arativ as da atividade atu al, com
h istó rico s fin an ceiros;
h. g e r a r in fo rm a ç õ e s d etalh ad as p ara fins d e au d ito ria in tern a e / o u
e x te rn a .
O s SIG s fin an ceiros são g e ralm e n te co n stitu íd o s p e lo s seg u in tes m ó d u

los de so ftw are , q u e, em m uitos p ro d u to s co m e rciais, p o d e m se r adqu irid os
sep arad am en te:
a. C o n tro le c o n tá b il — M an tém as in fo rm a ç õ e s c o n tá b e is, a d m i

n istra as con tas a p a g a r /r e c e b e r , a em issão de faturas e o rd e n s de
p agam en to , o s fech am en to s co n táb eis e o s d e m o n strativ o s d e re su l
tad o , en tre o u tro s. O m ó d u lo contábil é d en o m in ad o d e sistem a de
in fo rm a ç ã o c o n tá b il g e r e n c ia l (P ad o v czc, 2 0 1 0 ).
b. A d m in istração d e c a ix a — R e g istra o s re ce b im e n to s e o s d e se m
b o lso s da e m p resa, p ossibilitan d o a adm in istração d e caixa, incluindo
as m o v im en taçõ es en tre co n tas, a g e stã o de e x c e sso s de caixa, a a n
tecip ação d e situ açõ es d e d éficit, a p o ssibilid ad e de investim entos etc.
c. P lan ejam en to o rç a m e n tá rio — R ealiza o re g istro e o co n tro le
das re ceitas e d as d e sp esas fu tu ras, in clu in do as análises de variações
d e flu x o de caixa e as an álises d e risc o , além da avaliação das o p ç õ e s
de capitalização da organ ização.
d. A d m in istração d e in v estim en to s — A d m in istra o p o rtfó lio de
in v estim en tos da e m p re sa, ou se ja, ap o ia o s g e sto re s nas d e cisõ e s de
c o m p ra e venda d e títu lo s de fo rm a a m in im izar o s risc o s e m a x im i
zar o s resu ltad o s d o s in vestim en tos.
A F igu ra 6.1 ap resen ta o d iagram a de um SIG fin an ceiro, d estacan d o

o s e le m en to s q u e serv e m ao s d iferen tes níveis funcionais.
Figura 6.1 - Diagrama de um SIG financeiro
0
1 Operacional Gerencial Estratégico
U -
2
1
O l i
Equipe operacional
(lançamentos contábeis,
ordens de pagamento, Dados Dados
faturas, recebimentos etc. internos externos
Sistema de apoio
à decisão (SAD)
Transações internas
Sistema de processamento
Informoções paro o
de transações (SPT) nível estratégico
Transações externas
Q Saídas Sistema de apoio
aos executivos
Relatórios gerenciais
î • DRE
• Fluxo de caixa
(SAE)
Clientes e fornecedores
• Orçamento
(pedidos de compra, ordens
de serviço etc.) • Estatísticas
• Auditoria
1. Dados resultantes das transações financeiras (internas e externas) introduzidos via SPT.
2 . Dados recebidos de outras bases de dados, por exemplo, dados do sistema de RH ou
do sistema comercial.
3 . Saídas geradas na forma de relatórios gerenciais em diferentes formatos.
4 . Informações do S IG usadas pelos sistemas estratégicos (SAD s e SA Es).
O b se r v e m o s q u e , na fig u ra a cim a , o S IG fin an ceiro fu n cio n a c o m o

cen tralizad o r das in fo rm a ç õ es p roven ien tes d as tran saçõ es co n táb eis re ali
zadas no nível o peracion al para p ro d u zir o s re lató rio s geren ciais e fo rn ecer
o s d a d o s p ara o s sistem as e stra té g ico s (S A D e S A E ).
oo
CN
6 .2 SIG para o relacionamento com os clientes (CRM)
C o m o descreve D an tas e m seu livro G estão d a in fo rm açã o sobre a sa tisfa ç ã o de

con su m idores e c lien te s , “ u m a organ ização p o d e te r as m elh o re s in stalaçõ es,
eq u ip am en to s d e p o n ta e trab alh ad o res p re p a rad o s, m as se n ão tiver clien

tes qu e escolh am seu s p ro d u to s e se rv iço s, não se ju stifica n em eco n ô m ica,
n em so cialm en te ” (D a n ta s, 2 0 1 4 , p. 13).
O relacio n am en to co m o s clien tes é um d o s p ilares qu e su sten tam os
n eg ó cio s de u m a e m p re sa e, p o r isso , to rn o u -se um a d as m aio re s p r e o
c u p a ç õ e s d as o rg a n iz a ç õ e s. N o atual am b ie n te d e n e g ó c io s, e m q u e a
in tern e t c o lo ca as em p re sas a um “ cliqu e” d c distân cia d o s co n su m id o re s,
é fu n dam en tal co n h ecer o c o m p o rta m e n to d o s clien tes e e sta b e le ce r com
e les um relacio n am en to de ex celên cia. M as no q u e co n siste e sse re la c io
n am en to ? E c o m o a tecn o lo g ia p o d e aju d ar n essa tarefa?
C o n fo rm e d e sc rito p o r L aud on e L au d on (2010), o re lacio n am e n to
co m o s clien tes sc su sten ta c m trê s atividades: m a rk e tin g , ven das c ate n
d im en to . N a s o rg a n iz a ç õ e s m o d e rn a s, e ssa s ativ id ad e s se in te g ra m e
co m p artilh am in fo rm açõ es ao lon go d o ciclo de relacio n am en to co m os
clien tes, in terag in d o co m eles e cap tu ran d o in fo rm açõ e s valiosas so b re
seu p e rfil, seu c o m p o rta m e n to e suas n e ce ssid ad e s (P oser, 2005).
E n tretan to, para garan tir o ê x ito das açõ e s de re lacio n am en to, é preciso
q u e essas ativ idades sejam geren ciad as. T rata-se da g e stã o d o re la c io
n am en to co m o clie n te - m ais con h ecida p ela sigla CR M ( C u sto m e r
R e l a t i o n s h i p M a n a g e m e n t ) —, q u e ab ran ge a in teração da e m p re sa com
seu s clien tes e o valor q u e o s p ro d u to s e o s se rv iço s d a e m p re sa p o d e m

g e ra r para eles. Seg u n d o San tos (2 0 1 5 , p. 3 3 ), a g e stão d o relacio n am en to
com o clien te “ é ação fu n dam en tal, sem a qual as e m p re sas n ão c o n se g u i
riam cu idar de seu s clien tes e n em g e ra r v alo r p ara e le s” .
M ad ru ga (2010, p. 91) descreve o s sistem as d e CRM c o m o “ a in te g ra
ção d e tecn o lo g ia e p ro c e sso s d e n e g ó c io s, p ara satisfazer as n ecessid ad es
d o s clien tes d u ran te q u alq u er in teração, en volven do a aqu isição , análise
e uso d o co n h ecim en to d e clien tes para venda m ais e ficien te d e p ro d u to s
e se rv iç o s” . Q u an d o b em im p le m e n tad o s, seg u n d o d e sc rito em L o velo ck
e W ir tz (2006, p. 293), o s sistem as d e C R M “p ro p o rcio n am ao s ge re n tes
as ferram en tas p ara en ten d er seu s clien tes e m o d e lar seu s se rv iço s, vendas
cru zad as e e sfo rç o s de reten ção [ ..
O s sistem as d e C R M g e ra lm c n te são p a c o te s d e so ftw are c o m p o sto s
p o r m ó d u lo s q u e ab ran gem as trê s ativ idades d e relacio n am en to com
o s clien tes qu e m en cio n am o s an te rio r m en te — m a r k e tin g , ven das e aten
d im en to . M ad ru g a (2 0 1 0 , p. 1 2 1 ) se re fe re a essas ativ idades c o m o “ ap li
caçõ es d o C R M p o r áreas da organ ização ” ou ain da “ h orizon tais d o C R M ” .
A F igu ra 6 .2 ilu stra o sistem a de C R M c o m o in te g ra d o r d e ssas trê s ativi
d ad es, q u e an alisarem o s na seq u ên cia.
Figura 6 .2 - Módulos do CRM
N o q u e sc re fere à a u to m a ç ã o d a e q u ip e d e v en d as, d e v e m o s o b
serv a r qu e cada vez m ais as m o d e rn as e q u ip es d e v en das utilizam re c u rso s
d igitais — c o m o sm a rtp h o n e s , ta b le ts c notebooks — p ara c o le tar in fo rm açõ e s
d e clien tes e p ro sp ects* em suas visitas d e c am p o . P ara isso , n e ce ssitam
d e sistem as de in fo rm açõ es qu e agilizem seu trabalh o e au m e n tem sua
p ro d u tiv id ad e. É p ara su p rir essa fu n ção q u e e x iste m as fe rram e n tas de
a u to m a çã o d a e q u ip e de v en d as, tam b é m ch am ad as d e fe rra m e n ta s
S F A , d o in glês Sales Force Automation . E las se rv e m de a p o io à o p eração
O termo prospect refere-se o um indivíduo ou empresa que ainda não é cliente de uma empresa,
mas tem potencial para tanto e que, por isso , será abordado - ou prospectado - pela equipe
comercial da empresa interessada com essa finalidade.

130
c o m e rcia l, p o is facilitam o cad astro o n lin e d e c o n ta to s e o re g istro das
in fo rm a ç õ es de p ro sp e c ç ã o , au xiliam na seg m e n tação d e clien tes e a u to
m atizam as açõ es d e cam po.
S eg u n d o d e sc rito p o r F erreira, R o ch a e Silva ( 2 0 1 2 , p. 4 2 1 ) ,
os sistemas de autom ação da equipe de vendas, quando disponíveis, estão inte
grados aos sistem as CRM e permitem a geração de vantagem competitiva pelo
aumento de produtividade derivado do uso m ais eficiente do tempo, possibilitan
do m aior agilid ad e em todo o processo de vendas e, como resultado direto, m aior
satisfação dos clientes.
A lvarez e C arv alh o (2 0 0 8 , p. 4 3 ) re fo rçam e ssa ideia afirm an d o qu e

“ a au to m ação da eq u ip e de vendas p e rm ite q u e o s v en d ed o res tenham m ais
te m p o dispon ível para a p ro sp e c çã o e o aten d im en to ao s clien tes, graças
à red u ção de te m p o das tran saçõ es efetu ad as n o cam p o ” .
A lém de o tim izar o te m p o da eq u ip e c o m e rcial, e sse m ó d u lo d o s sis
tem as de C R M o fe re c e re cu rso s p ara cen tralizar o s d iv erso s d o cu m e n to s
u tilizad o s p e la e q u ip e c o m e rcia l em seu co tid ian o , c o m o c atá lo g o s de
p ro d u to s, d e m o n stra ç õ e s técn icas, m o d e lo s d c p ro p o sta s, c o n tra to s de
p re stação de se rv iç o , tab elas d e p re ç o s, v íd eo s in stitucion ais e tre in am e n
to s o n lin e , m an ten d o -o s se m p re atualizados c disp on ív eis p ara a eq u ip e d c
v en d as, em q u alq u er lu g ar e a q u alq u er m o m e n to .
M as e sse m ó d u lo não serv e apen as p ara agilizar o trab alh o de vendas.
Ele é de g ran d e utilidade tam b ém c o m o fe rram e n ta de g e stã o c o m e r
c ial, e m p a rtic u la r p a ra as e m p re sa s q u e p re cisa m g e re n cia r g ra n d e s
eq u ip e s d e ven das esp alh adas e m d iv ersas filiais, c m d ife ren te s re g iõ e s
g e o g ráficas. P or m eio das in fo rm açõ e s co le tad as em c am p o , o s g e sto re s
co m erciais acom pan h am a atividade d c sua á re a, avaliam a p ro d u tiv id ad e
de su a eq u ip e, m o n ito ram o h istó rico de venda de seu s p ro d u to s e o b tê m
re la tó rio s geren ciais im p o rta n te s para o co n stan te realin h am en to de sua
estratég ia co m ercial.
Q u a n to ao m ó d u lo d e a te n d im e n to a o c lie n te , su a fin alid ad e é
re g istra r c g eren ciar o co n tato c a in teração co m o s clien tes c o s p ro sp ects.
C o n siste em ferram en tas d e a p o io às e q u ip e s de aten d im e n to , incluindo
as e q u ip es de c a ll c en te r , o aten d im e n to e le tró n ic o e o su p o rte técn ico
(h e lp d esk ). A s ferram en tas d e aten d im en to ao clien te g e ra lm e n te p e r m i
tem o re g istro detalh ado d o s c o n tato s, incluindo a g e raç ão de p ro to co lo s

d e aten d im en to q u e p e rm itirã o o fu tu ro rastre am e n to d o s co n tato s de
aten dim en to.
O m ó d u lo d e aten d im en to ao clien te é um b o m e x e m p lo d e sistem a
d e p ro ce ssa m en to de tran saçõ es (S P T ), q u e , c o m o v im o s a n te rio rm e n te ,
é p a rte in teg ran te de um SIG . Su a fu n ção é c o le tar e arm azen ar o s d ad o s
d e co n tato s qu e se rã o in terligad o s ao s o u tro s m ó d u lo s d o siste m a e u ti
lizados p ara fins geren ciais. A n tes de u m a visita c o m e rcia l, p o r e x e m p lo ,
o s v en d ed o res p o d e m acessar o h istó rico de con tato d aq u ele clien te com
a e m p re sa e verificar p o ssív eis re clam açõ es e so licitaçõ e s de su p o rte , qu e
p o d e m ser d e g ran d e utilidade e m su a ação co m e rcial.
N o q u e se re fere ao m a r k e t i n g , trata-se d e um m ó d u lo q u e m u ito s
fo rn e c e d o re s in clu em em seu s p a co te s d e C R M em razão da g ran d e c o n
cen tração d e in fo rm açõ es so b re clien tes e p rospects. E ssa aplicação re ce b e a
d en o m in ação d e D a t a b a s e M a r k e t i n g (D B M ), ou m a r k e t i n g p o r b an
co d e d a d o s, defin ida p o r P oser (2 0 0 5 , p. 3 7 ) c o m o “a çõ e s d e m ark etin g
utilizan do d ad o s arm azen ad o s em um ban co de d a d o s” . A ideia co n siste

em utilizar as v aliosas in fo rm a ç õ e s so b re o s clien tes e o s p ro sp e c ts , qu e
são coletad as em cam p o p ela equ ip e de ven das, p ara aju d ar as e q u ip es de
m ark etin g a criar u m a g ran d e v aried ad e d e cam pan h as, in clu in do m ark etin g
d ireto , geração d e le a d s * , e -m a il m a rk e tin g , p ro g ram as de fidelização e açõ es

p ro m o cio n ais. C o m a crescen te ad o ção de estratég ias d igitais d e m a rk e tin g ,
e sses m ó d u lo s se to rn aram im p o rta n te s fe rram e n tas p ara a criação de m o
d e lo s, ou te m p la te s , de cam panh as p ro m o cio n ais para agilizar a elab o ração
d e e -Jly ers , b a n n e r s , n ew sletters e h o tsites q u e p o d e m se r en viados em larga
escala ao s clien tes com a utilização das b ases de m a ilin g d o C R M .
A lém de au x iliarem a equ ip e de m ark e tin g a criar e a div u lgar p ro d u
to s e se rv iç o s, as in fo rm a ç õ e s co n tid as n o C R M p o d e m s e r u tilizadas
* O termo lead é comumente empregado na área de m arketing para designar um indivíduo que
informa seus dados de contato em troca de algum benefício, como um internauta que informa
seu endereço de e-m ail para poder baixar um catálogo de produtos. A geração de leads é o
co método que as empresas utilizam para obter esses dados de contato.

estrateg icam en te p ara avaliar o d esem p en h o d e ven da d o s p ro d u to s, id e n
tificar n ich os de m e rc a d o , o b se rv a r ten dên cias d e co n su m o p o r m eio de
p esq u isas de m e rc a d o e co n h ecer m elh o r o p erfil d o s clien tes. Segu n d o
M alh otra (2 0 0 7 , p. 4 9 ) , “u m sistem a de in fo rm ação d e m a rk e tin g é um
c o n ju n to d e p ro c e d im e n to s q u e g e ra m , an alisam , a rm a z e n am e d is tr i
b u e m , de m o d o p e rm a n e n te , in fo rm a ç õ e s ao s e x e c u tiv o s resp o n sáv eis
p elas to m ad as de d e cisõ e s d e m a r k e t i n g E ssa cap acid ade d o siste m a de
aju dar a co m p reen d er o m ercad o é d e gran d e im p o rtân cia para o tim izar os
in v estim en tos de m ark etin g c refin ar a e stratég ia co m e rcial da organização.
6.2.1 Integração do CRM
A lg u m as e m p re sa s utilizam o siste m a d e C R M d e fo rm a iso lad a, in d e

p en d en te d o s d em ais sistem as em p re sariais. O so ftw are Salesforce® , p o r
e x e m p lo , qu e se p o p u larizo u m u n d ialm en te p ela u tilização em nu vem e
p ela conveniência de con tratação na m o d alid ad e d e so ftw are c o m o se rv iço
(SaaS —softw are a s a service ), é um caso de C R M on lin e qu e p o d e se r utilizado
de m an eira in d ep en d en te.
N o en tan to, a utilização d e um C R M se to rn a m ais eficien te qu an do ele
é fo rn e cid o c o m o p a rte de um sistem a in te g ra d o d e g e stã o (ERP).
A tu alm en te, a m aio ria d o s E R P s disp on íveis n o m e rc a d o ap re se n ta m ó d u
los de C R M , o q u e facilita a in teg ração das in fo rm açõ e s p roven ien tes das
tran saçõ es co m erciais co m o s m ó d u lo s fin an ceiro e d e re c u rso s hu m an os.
P or m eio d e ssa in teg ração , é p o ssív el, p o r e x e m p lo , inclu ir c o m issõ e s de
venda d iretam en te na folha d e p ag am e n to s qu an do u m a venda é efetivad a,
assim c o m o lançar o s valores das vendas d iretam en te no sistem a financeiro,
geran d o faturas e registro s con tábeis. Esse é um b o m e x em p lo da eficiência
p ro p o rcio n ad a p e lo u so d e E R P s, c o m o v ere m o s adiante.
6 .3 SIG para a gestão da produção
Em um a organização p ro du tiv a, o s sistem as d e in fo rm açõ es desem pen h am

u m p ap el essen cial n o p lan ejam en to e n o co n tro le d o s p ro c e sso s de p r o
d u ção. S ão o s ch am ad o s sistem as d e in fo rm a ç ã o d e m an u fatu ra.
E le s tê m c o m o fu n ção p la n eja r e p re v e r as n e ce ssid a d e s d e p ro d u ç ã o ,
m o n ito ra r e c o n tro la r o e sto q u e e a co m p an h ar o s p ro c e sso s (C a iç a ra
Ju n ior, 2 0 1 2 ). O s SIG s de m an u fatu ra geren ciam o s cin co co m p o n e n te s
d e um p ro ce sso p ro d u tiv o : m até ria-p rim a, e q u ip a m e n to s, p e sso a l, in stru
ç õ e s / e sp ecificaçõ es e in stalações d e p ro d u ção ( O ’ B rien , 2 0 0 4 ). Em razão
da abran gência das in fo rm açõ es m anipuladas p e lo s sistem as d e m anufatura,
eles co m u m e n te fazem p a rte d e um ERP.
U m SIG de m anufatura é con stitu íd o tip icam en te p e lo s segu in tes su b sis
tem a s: p ro je to e en gen h aria, p lan ejam e n to e e scalo n am en to da p ro d u ção ,
co n tro le de p ro ce sso s e ge stão da q u alid ad e, o s quais an alisarem os a seguir.
6.3.1 Projeto e engenharia
E sse m ó d u lo p o ssib ilita ao s p ro je tista s realizar a p ro to tip a g e m v irtu al,

ou seja, a c o n stru ç ã o de m o d e lo s em c o m p u tad o r qu e sim u lam a fo rm a e
o c o m p o rta m e n to físico d o s p ro d u to s. A p ro to tip ag e m v irtu al é feita p o r
m eio d e du as fe rram e n tas: as fe rram e n tas de CAD — C o m p u t e r - A id e d
D e s ig n , o u d e sen h o a ssistid o p o r c o m p u ta d o r, e as fe rram e n tas de
CAE — C o m p u t e r - A id e d E n g i n e e r i n g , o u e n g e n h aria a ssistid a p o r
c o m p u ta d o r.
A s ferram en tas de C A D fazem p a rte d o con ju n to de fe rram e n tas de
p ro je to e d e sen v o lv im en to de p ro d u to s (P D P ), c o n fo rm e d e sc rito em
A m aral e t al. (2 0 0 6 ). E las aju dam o s p ro je tista s e o s d esig n e rs in du striais
a criar, m odificar, an alisar e o tim izar o d esign de um p ro d u to . C o m elas,
o d esign er cria o m o d e lo g e o m é tric o — b id im en sio n al (2 D ) ou trid im e n
sional (3 D ) — d o p ro d u to e esp ecifica suas características técn icas, c o m o
o s m ateriais, a p ro d u ção , as d im e n sõ e s e as to lerân cias. N a s in dú strias de
m an ufatura, os softw ares de C A D são u tilizados, p o r e x e m p lo , para p ro je tar
p e ça s, eq u ip am en to s e m o to re s, p ro d u zin d o an im açõ es trid im en sio n ais
qu e p e rm ite m an alisar e d e m o n stra r o s p ro d u to s, além de c ria r b ases de
d ad o s p ara o p ro c e sso de m an ufatu ra.
A s ferram en tas d e C A E , p o r o u tro lado, são so ftw ares n u m é rico s qu e
aju d am o s en gen h eiros a sim u lar as co n d içõ e s d e u so d o s p ro d u to s e o b
serv ar seu c o m p o rtam en to em diferen tes situações. E sses softw ares utilizam
m o d e lo s an alítico s, c o m o a técn ica de e le m e n to s fin ito s, a cin em ática e
00
a análise de flu id o s, p ara te sta r o s p ro d u to s an tes de sere m m an u fatu ra
d o s. A s in d ú strias au to m o tiv a e esp acial u sam fe rram e n tas de C A E para
sim u lar situ açõ es d e co lisão e o b se rv a r o c o m p o rta m e n to té rm ic o e a e ro
din âm ico d o s p ro d u to s em situ açõ es e x tre m a s de u so , sem a n ecessid ad e
de usar p ro tó tip o s físicos. A s ferram e n tas d e C A E se in tegram às fe r r a
m en tas d e C A D e ao s sistem as de m an u fatu ra ap o iad o s p o r c o m p u tad o r
(CA M — C o m p u t e r - A i d e d M a n u f a c t u r i n g ) p o r m eio d o s sistem as in te
g rad o s C A D / C A E / C A M , c o n fo rm e d e scrito em R o m e iro Filho (2 0 1 5 ).
6.3.2 Planejamento e escalonamento da produção
E sse m ó d u lo d o sistem a tem c o m o o b jetiv o destinar, co n tro lar e o tim izar

o trabalh o e as cargas d e trabalh o em um p ro c e sso p ro d u tiv o (G ro o v er,
2 0 1 1 ). N a p rática, as e m p re sas utilizam o s sistem as de p lan ejam e n to da
p ro d u ção p ara alo car m ateriais e m áqu in as in d u striais, p lan ejar a m ão de
o b ra, p ro jetar o s p ro ce sso s d c p ro d u ção c a aquisição dc m ateriais.T rata-sc,
p o rta n to , de u m a ferram en ta de gran d e valia p ara ap o iar o s g e sto re s da
p ro d u ção em suas to m ad as de decisão.
U m a das fu n çõ es cen trais d e sse tip o d e sistem a é o p lan e jam e n to
d as n ecessid ad es d e m ateriais, ou M a t e r ia l R e q u ir e m e n ts P la n n in g
(M R P ), qu e au xilia a garan tir a disp on ib ilid ad e d o s m ateriais n e ce ssário s

n os m o m e n to s c o rre to s. P or m eio d o M RP, é possível d e te rm in a r as q u an
tid ad es e o s te m p o s em q u e o s iten s devem se r ad q u irid o s o u p ro d u zid o s
a fim de aten d er ao p lan ejam en to da p ro d u ç ã o , g e ra n d o as resp ectiv as
o rd en s de co m p ra.
Segu n d o H errm an n (2 0 0 6 ), o g ran d e b en efício resu ltan te da ad o ção de
um sistem a de p lan ejam en to e escalo n am en to da p ro d u ção — b em c o m o
o g ran d e d esafio — é a alteração da cu ltu ra p ro d u tiv a de u m a organ ização,
evitan do -se q u e o p lan ejam en to da p ro d u ção se ja tratad o c o m o u m a c o
leção d e plan o s in d ep en d en tes e frag m e n tad o s qu e são fre q u en te m en te
ig n o rad o s p elas p e sso a s, o q u e g e ra m o m e n to s d e crise e tratam e n to s de
e x ce çã o , sem u m a visão in tegral da e m p re sa.
O s sistem as de MRP, ainda segun do d e scrito p o r H errm an n (2 0 0 6 ), fo
ram as prim eiras ferram entas com putacionais utilizadas p ara o planejam ento
da p ro d u ção q u e, ao lon go de sua evolução, in tegraram -se aos dem ais siste
m as de inform ação, tran sform an d o-se n os atuais sistem as E R P ( E n terp rise
R esou rce P la n n in g ), c o m o v e re m o s m ais d e talh ad am e n te n o p r ó x im o
capítulo.
O s atuais m ó d u lo s d e p lan ejam e n to e e scalo n am en to da p ro d u ção são
ferram e n tas avançadas q u e o fere ce m so fisticad o s a lg o ritm o s d e e scalo n a
m en to e u m a am p la g am a d e o p ç õ e s e p arâm e tro s p ara se ad ap tarem aos
req u isito s d o s d iferen tes p ro c e sso s p ro d u tiv o s.
6.3.3 Controle de processos
O s sistem as d e co n tro le de p ro c e sso s, tam b é m ch am ad o s de sistem as d e

co n tro le in d u strial, ou P ro c e ss C o n tro l S y ste m (PC S), são sistem as
q u e au to m atizam um p ro c e sso p ro d u tiv o p o r m eio da aqu isição de d ad o s
e d o co n tro le d o s e q u ip am en to s da linha de p ro d u ção d u ran te o p ro c e sso
d c m an ufatu ra. T rata-sc d c sistem as q u e o p e ram no nível d o “ ch ão de fá
b rica” , in terferin do d iretam en te n os equ ip am en to s d e p ro d u ção e geran d o
in fo rm açõ es so b re o s t a tu s d o p ro c e sso aos o p e ra d o re s e ao s su p e rv iso re s
d e p ro du ção .
O s P C S s, c o n fo rm e d e scrito em A lves (2 0 1 0 ), são classificad o s em trê s
c ate g o ria s, d ep en d en d o da área d e abran gên cia g e o g rá fica d as variáveis a
serem con tro lad as. N a p rim e ira cate g o ria e stão o s c o n tro la d o re s ló g i
co s p ro g ram áv e is (C LPs), q u e se d estin am a c o n tro lar variáveis c o n
cen trad as em d eterm in ad a área, c o m o u m a linha de p ro du ção . N a segunda
c ate g o ria e stão o s sistem as d e c o n tro le d istrib u íd o (SC D s), q u e u ti
lizam redes locais (L A N s) e serv id o res para con tro lar variáveis distribuídas
em um a área m aior, c o m o um a plan ta in du strial. N a te rce ira cate g o ria
e stão o s sistem as d e c o n tro le su p e rv isó rio e a q u isiç ã o d e d a d o s
(Scada, d o inglês S u p e r v i s o r y C o n t r o l a n d D a t a A c q u i s i t i o n ) , utilizados
para c o n tro lar variáveis d isp ersas p o r u m a gran d e área g e o g rá fica , geral-
m en te in terco n cctad as p o r re d e s de lon ga distân cia e d ife ren te s m e io s
d e com u n icação , c o m o cab o s de fibra ó p tica, rád io d igital e m icro -o n d as.
U m P C S p o d e se r um sistem a relativ am en te sim p le s, c o m p o sto p o r
sen so res, q u e re ce b e m c o m o en trad a o s d ad o s d o p ro c e sso (p o r e x e m p lo ,
136
te m p e ra tu ra , n ível, p re ssã o e p o siç ã o ), e u m co n tro lad o r, q u e p ro ce ssa
as en trad as e g e ra as saídas de co n tro le q u e atuam d irctam e n te n os e q u i
p am en to s (p o r e x e m p lo , válvulas, in te rru p to re s e acio n ad o re s). Sistem as
m ais c o m p le x o s in clu em d isp o sitiv o s ro b ó tic o s q u e realizam m ú ltip las
tarefas de fo rm a au tô n o m a. E m g e ra l, um P C S se in terliga co m o siste
m a E R P p o r m eio de u m a cam ada in term e d iária d e so ftw are , ch am ad a de
MES — M a n u f a c t u r i n g E x e c u t i o n S y s t e m , ou sistem a d e e x e c u ç ã o
d e m an u fatu ra.
6.3.4 Gestão da qualidade
A sseg u rar a q u alid ad e d o s p ro d u to s finais é essen cial em q u alq u er o rg a n i

zação p ro d u tiv a. Em razão d o alto nível d e au to m ação e da c o m p le x id ad e
d o s m o d e rn o s p ro c e sso s p ro d u tiv o s, to rn a-se cada vez m ais im p o rtan te
o ap o io da tecn o lo g ia n essa tarefa. Para isso , o s SIG s de m an u fatu ra geral-
m en te in co rp o ra m m ó d u lo s d c so ftw are p ara au xiliar a g e re n cia r o s a sp e c
to s relativ os à qu alid ad e, c o m o o co n tro le de q u alid ad e, a o tim ização de
p ro c e sso s, a rastreab ilid ad e, o m o n ito ram en to d e lo te s, a análise de falhas
e a c o n fo rm id ad e ao s p a d rõ e s ( c o m p lian c e ), c o n fo rm e T oledo e t al. (2 0 1 3 ).
São o s ch am ad o s Q ISs — Q u a l i t y I n f o r m a t i o n S y s t e m s , ou sistem as de
in fo rm ação p a ra a q u a lid a d e .
P or m eio da cap tu ra e da análise em te m p o real d o s d ad o s da p ro d u ção ,
o Q IS au xilia as e q u ip es d c q u alid ad e e o s o p e ra d o re s a iden tificar ra p i
d am en te p ro b lem as na linha de p ro d u ção p ara m in im izar d e sp e rd íc io s e
evitar variâncias in d esejad as, retrab alh o s e te m p o s d e parada. A in terface
co m o u su ário o c o rre p o r m eio d e telas d e m o n ito ra m e n to , g rá fic o s, an á
lises de ten d ên cias, d o c u m e n to s d a q u alid ad e e re la tó rio s ge re n ciais, qu e
ap resen tam o s in d icad ores de qu alidade d o p ro c e sso d e fo rm a su m arizad a.
6 .4 SIG para a gestão de pessoas
N as últim as d é cad as, a g e stão d o s re c u rso s h u m an os (R H ) to rn o u -se um a

atividade e stratég ica das o rg an izaçõ e s, b e m c o m o um d o s p rin cip ais in
g red ie n tes p ara o su c e sso d o s seu s n e g ó cio s. N a so cie d ad e p ó s-in d u strial,
o trab alh o d e ix o u d e se r co n sid erad o c o m o u m “ cu sto n e ce ssá rio ” para se
to rn a r o m aio r ativo d as em p re sas. Seg u n d o B arbieri (2 0 1 4 ), na so cied ad e
d o con h ecim en to, p esso as talen to sas, b em -edu cadas e trein adas to rn am -se
um diferencial com p etitiv o. C o m isso , o m aio r desafio d o s g e sto re s d c R H
passa a ser a cap tação e a reten ção d e talen to s.
A ssim c o m o nas o u tra s áreas fu n cio n ais, o s siste m a s d e in fo rm a ç ã o
são ferram e n tas valiosas p ara o s g e sto re s de R H no ap o io às atividades
d e p lan ejam en to , ad m in istração , co n tro le e to m ad a d e d e c isõ e s. E n tre
as p rin cip ais ap licaçõ es d e um siste m a d e R H e stão o re c ru tam e n to e a
seleção d c c o la b o ra d o re s, a adm in istração da folha d c p ag am e n to s e b e n e
fícios, a gestão d e con vên ios, o p lan ejam en to de capacitação e trein am en to,
o desen v o lv im en to de carre iras, o g e re n ciam en to d e p lan os de saú de e
da seg u ran ça n o trab alh o e a avaliação de d e sem p en h o d o s co lab o rad o re s.
O s sistem as d e R H são co n stitu íd o s de trê s m ó d u lo s p rin cip ais:
1. A d m in istração d e p e sso al — R e fere -se às atividades d e m an u ten

ção d o s re g istro s p e sso a is, re cru tam e n to , análise de cu sto s d e m ão
de o b ra, análise da ro tativ id ad e de p e sso al ( tu rn over ) e p lan ejam en to
d a n ecessid ad e d c p e sso al.
2 . T rein am en to e d esen v o lv im e n to — Envolve av aliaçõ es d e d e
sem p en h o , levan tam en to das n e ce ssid ad e s d e cap acitação , e lab o ra
ção e e x ecu ção de trein am en to s e p ro g ra m a s de d esen v o lvim en to
p ro fissio n al.
3. G estão sa larial — Inclui co n tro le d a folha de p a g a m e n to s, ad m in is
tração de b en efício s, p lan ejam e n to de salário s e incentivos.
O s sistem as d e R H tam b ém p o d e m b en eficiar-se da in te rn e t e da in

tran et co rp o rativ a p ara agilizar o aten d im en to ao s c o lab o rad o re s e para
re c ru tar e selecio n ar novos fu n cion ários. M uitas e m p re sas utilizam seu s
p ró p rio s site s co rp o ra tiv o s para div u lgar vagas e cad astrar cu rrícu lo s de
can d id ato s, p o r vezes d e fo rm a in teg rad a ao s sites de o fe rta de e m p re g o s,
c o m o C ath o , M anager, e m p r e g o s .c o m .b r e v ag as.co m .b r. A lém d isso , as
e m p re sa s im p le m en ta m p o rta is d e R H em su as in tran ets c o m o can ais
d c com u n icação , in teração e relacio n am en to co m o s co lab o rad o re s. N o s
p o rta is d e R H , o s fu n cio n ário s ace ssam seu s h o le rite s (co n trach e q u e s)
co o n lin e e o b têm in fo rm açõ es so b re seu banco dc h oras, calen dários de férias,
co
b en efício s, agen das de c u rso s e tre in am en to s, en tre o u tras. C o m a o fe rta
de serv iço s e in fo rm a ç õ es o n lin e n os p o rta is, as e m p re sas criam can ais de
au to aten d im en to para o s fu n cio n ário s, tran sferin d o a e le s m u itas tarefas
q u e an tes eram realizadas p elo se to r de R H .
6 .5 SIG para a gestão de projetos
M uitas e m p re sas, qu an do d ecid em cria r o u im p le m en tar algu m a inovação

em seu n eg ó cio , c o m o lan çar um novo p ro d u to , in co rp o ra r algu m a te c n o
lo gia ou a ltera r algu m p ro c e sso o p eracio n al, fazem -n o de m o d o in fo rm al.
E las n o rm a lm e n te d iscu tem o qu e será realizad o em algu m as reu n iõ es
d e trab alh o, n o m eiam um resp o n sável c d e leg am ativ id ad es às p e sso as.
D e p o is d isso , o resp o n sáv el ten tará garan tir o re su lta d o d o e m p re e n d i
m en to à sua p ró p ria m an eira, gercn cian d o as atividades c as p e sso as p o r
m eio de planilhas e c o n tro le s in dividuais, da fo rm a q u e c o n sid e rar m ais
ad equ ad a. O p ro b le m a é qu e m u itas iniciativas fracassam e x atam e n te p o r
e sse m o tiv o — p e la falta d e u m m é to d o q u e g a ra n ta a eficácia e m sua
im p lem en tação .
Para evitarem qu e isso o c o rra , algu m as e m p re sas ad o tam a ab o rd agem
d e p ro je to ao cria r algo novo. E ssa a b o rd a g e m faz c o m q u e cada novo
e m p re e n d im e n to se ja tratad o c o m o um p r o je to e, p o rta n to , se ja im
p lem en tad o com b ase em u m a m e to d o lo g ia e sp e cífica, ch am ad a g e stã o
d e p ro je to s, ou P r o je c t M a n a g e m e n t (P M ). E n te n d em o s p o r p ro jeto
u m con ju n to d e ativ id ad es, co m p razo d e con clu são d efin id o , qu e visam a

criar algo novo p ara aten d er a d eterm in ad a n ecessid ad e, c o m o um p ro je to
arqu itetôn ico ou um p ro je to de au to m ação indu strial. K cclin g (2 0 1 4 , p. 2)
defin e p ro je to c o m o “ um e sfo rç o te m p o rá rio e m p re e n d id o para cria r um
p ro d u to , serv iço ou resu ltad o ún ico” .
A m e to d o lo g ia d e p ro je to e stab e le ce d etalh ad am en te c o m o um p r o
je to deve ser c riad o e ge re n ciad o , asse g u ran d o su a e x e c u ç ã o d e n tro d o s
req u isito s de p razo , cu sto e q u alid ad e e sp e cificad o s em seu p lan e jam e n
to. A g e stão d e u m p ro je to é defin id a p o r K c rz n c r (2 0 0 7 , p. 14) c o m o
“ o p lan ejam en to , a p ro g ra m a çã o e o co n tro le d e u m a sé rie d e tarefas in
teg rad as de fo rm a a atin gir o s o b jetiv o s d e u m p ro je to co m ê x ito ” . Para
isso , o resp o n sável p e lo p ro je to — ch am ad o de g eren te d e p ro je to s — seg u e
m é to d o s e sp ecífico s e bem d efin id o s p ara planejar, organ izar e co n tro lar
o s re c u rso s n e ce ssário s p ara sua e xecu ção.
M u ito s p r o je to s, e m p a rtic u la r a q u e le s d e se n v o lv id o s em g ra n d e s
e m p re sa s, ten d e m a s e r c o m p le x o s, en v olv er d iv ersas áreas fu n cion ais
e te r g ran d e im p acto fin an ceiro na organ ização. E sse im p acto p o d e rá ser
p o sitiv o ou n egativo, d ep en d en d o d o su c e sso ou d o fracasso d o p ro je to .
V am os im agin ar u m a e m p re sa qu e d e cid e im p le m en tar u m a nova u n id a
d e in du strial qu e cu stará m ilh õ es d c reais e levará alguns an os p ara ser
finalizada. P o d em o s qu estio n ar: C o m o é p o ssív el garan tir o su cesso d e sse
e m p reen d im en to ? C o m o estim ar as atividades e o s re c u rso s n e ce ssário s
p ara sua ex ecu ção ? C o m o asse g u rar qu e se cu m p ram o s p razo s e cu sto s
e stim ad o s? E ssa é a im p o rtân cia da g e stão de p ro je to s.
C o m a cresce n te co m p le x id a d e e au m e n to d o cu sto d o s e m p re e n d i
m en to s organ izacio n ais, o g e re n te d e p ro je to s to rn o u -se um elem en to -
-chavc p ara evitar as freq u en tes p e rd as fin an ceiras q u e o c o rre m cm razão
d o can celam en to e da red efin ição d e p ro je to s. Sem o ap o io da tecn o lo g ia,
a g e stão de um p ro je to p o d e se r um a tarefa con sid erav elm en te difícil e
arriscad a. São m u ito s o s fato res qu e p o d e m p re ju d icar o ê x ito de um p r o
je to , c o m o atraso s em atividades críticas, cu sto s in esp erad o s e m u d an ças
d c e sco p o . O papel da tecn o lo gia con siste cm aju d ar a garan tir seu su cesso ,
identificando an tecip adam en te as in terco rrên cias e alertan d o o ge re n te de
p ro je to s para que p ro ced a a açõ es corretivas. Para isso , existem o s sistem as
d e g e stão d e p ro je to s, c o m o v ere m o s a seguir.
6.5.1 Sistemas de gestão de projetos
O s sistem as d e g e stã o d e p ro je to s ap oiam o s g e re n te s de p ro je to s em

suas atividades p o r m eio d c in terfaces, fe rram e n tas c re la tó rio s geren ciais
qu e facilitam o seu trab alh o e o de to d a a eq u ip e d o p ro je to . C o n fo rm e
d e sc rito cm K cclin g (2 0 1 4 ), o v alo r d o s SIG s p ara a g e stão d e p ro je to s sc
en co n tra n o s níveis tático s e o p eracio n ais, c o m o ap o io ao p ro je to , p ro c e s
so s, tarefas e atividades, de m o d o a ace lerar o trabalh o de in tegração entre
p lan ejam en to , p ro g ra m a çã o , fin an ciam en to, co n tro le e revisão , p o r m eio
140
da g e ra ç ão de tab elas, g ráfic o s, re d e s de p re ce d ê n cia, agen das e re lató rio s.

O s SIG s p ara a g e stão de p ro je to s fo rn e ce m su p o rte às trê s p rin cip ais
ativ id ad es re alizad as p o r u m g e re n te d e p ro je to s: o g e re n c ia m e n to de
tarefas, o g e re n ciam en to o rça m e n tá rio e o g e re n ciam en to da colab o ração .
C ad a tip o d e atividade é geren ciad o p o r u m m ó d u lo d o sistem a.
1 . G eren ciam en to d e ta re fa s - É o m ó d u lo q u e cuida d o cron o-

g ra m a de e x ecu ção d o p ro je to , tam b é m ch am ad o de w orkflow . Ele
p e rm ite cria r as ativ id ad es e as tarefas q u e se rã o re alizad as, b em
c o m o d efin ir o s resp o n sáv eis, as datas de início, o s re c u rso s n e c e s
sá rio s, o s p razo s d e e x ecu ção e as re la ç õ e s de in terd ep e n d ê n cia das
tarefas. P or m e io d e sse m ó d u lo , o g e re n te d o p ro je to acom pan h a o
s ta tu s d e cada ativ idade, c o n tro la o s cam in h os crítico s d o p ro je to e
to m a a çõ e s co rretiv as a te m p o d e evitar qu e o cu sto e o te m p o sejam

c o m p ro m e tid o s.
2. G eren ciam en to o rç a m e n tá rio — É o m ó d u lo qu e p o ssib ilita ao
g e re n te de p ro je to aco m p an h ar as re ce itas e o s c u sto s d o p ro je to
em re lação ao seu p lan ejam en to o rçam e n tário . C o m e le , é possível
g e re n c ia r o s c u sto s d e p e sso a l, d e in su m o s e se rv iç o s d o p ro je to .
A m aio ria d o s sistem as p e rm ite o rgan izar e c o n tro lar o s v alo res p o r
tip o d e atividade o u p o r p e río d o d e te m p o . E sse m ó d u lo n o rm al -
m en te envia n o tificaçõ es d e a le rta qu an do o c o rre m d esv io s de cu sto
em relação ao s lim ites p re estab e lecid o s.
3. G eren ciam en to d a c o la b o ra ç ã o - É o m ó d u lo qu e p e rm ite a
com u n icação, a colab o ração e o com p artilh am en to d e re cu rso s p elo s
m e m b ro s da equ ip e d o p ro je to , o qu e é essen cial q u an d o as p e sso as
trabalh am e m locais d iferen te s e div id em seu te m p o en tre d iv erso s
p ro je to s. E sse m ó d u lo ap resen ta fe rram e n tas d e co m p artilh am e n to
de arq u iv o s, organ ização d o s d o cu m e n to s de p ro je to , co n tro le s de
v ersão de d o c u m e n to s e re c u rso s de com u n icação sín cron a e assín
cro n a, c o m o fó ru n s de d iscu ssão , c h a ts o n lin e e envio d e m en sagen s
e n otificaçõ es.
E x iste u m a g ran d e varied ad e d e sistem as co m e rciais para a g e stão de

p ro je to s. E les p o d em ser adq u irid o s c o m o aplicativos locais —p o r e xem p lo ,
o so ftw are M icro so ft Project® — ou c o m o sistem as o n lin e co n tratad o s na
m o d alid ad e SaaS ( softw are a s a Service). A lgun s sistem as de E R P o ferecem
m ó d u lo s de g e stão de p ro je to s, c o m o o SAP, o q u e facilita a in teg ração
d o s d ad os d o p ro je to c o m as in fo rm a ç õ e s do s d iv erso s d e p a rta m e n to s da
e m p re sa , p rin cip alm en te d o se to r fin an ceiro e d o R H .
6 .6 Sistemas integrados de gestão (ERPs)
O s sistem as in te g ra d o s d e g e stã o , o u sistem as ERP — E n t e r p r is e

R e s o u r c e P l a n n i n g , rep resen tam a evo lu ção d o s sistem as d e in fo rm ação
nas e m p re sas. E les diferem d o s d e m ais sistem as - d ito s d e p a r ta m e n ta is —
p o rq u e in teg ram to d as as atividades e to d o s o s p ro c e sso s de n e g ó cio de
u m a organ ização em um ún ico sistem a, p ro v en d o in fo rm açõ e s d e fo rm a
sim plificada e e m te m p o real para to d as as áreas funcionais d a organização.
O c a rá te r in te g ra d o r e m u ltid e p artam e n tal d e um E R P e re fo r
çad o p o r San tos (2 0 1 3 , p. 2 ), seg u n d o o qu al “ em u m siste m a ERP, in te
g raç ã o é vista c o m o a ligação con ju n ta de d ad o s e tran sação de p ro ce sso s
d e se to re s d istin to s da organ ização, p re se n te en tre fu n çõ es ou en tid ad es
o p eracio n ais da e m p re sa” . Por seu tu rn o , K ro en k e (2 0 1 2 , p. 170) define o
E R P c o m o “ um a suíte d e aplicativos, um ban co de dad o s c um con ju n to de
p ro cesso s in eren tes para a con solid ação das o p e ra ç õ e s da e m p re sa em um a
única e co e re n te p latafo rm a de co m p u tação ” . Segu n d o H o ssain , R ash id e
P atrick (2 0 0 2 ), o s E R P s o fe re c e m su p o rte às áreas de p lan ejam en to , m a
nu fatu ra, vendas, m a rk e tin g , d istrib u ição , con tab ilidad e, finanças, re cu rso s
h u m an os, g e stão de p ro je to s, co n tro le de e sto q u e , se rv iç o s, tra n sp o rte
e e-bu sin ess.
É fácil c o m p re e n d e rm o s o p ap e l d o sistem a E R P n as e m p re sas qu an do
o b se rv a m o s a fo rte in terligação e x iste n te en tre suas d iferen tes áreas fu n
cionais. Q u an d o , p o r e x e m p lo , um re p resen tan te co m e rcial fecha um a
ven da, são “ d isp arad as” diversas in fo rm a ç õ e s en tre as áreas, o q u e se inicia
com a e m issão da fatura, p assa p e lo re g istro con táb il, p ela b aixa no e s to
q u e e p e lo envio de n o tificação ao clien te e te rm in a com o lan çam en to da
co m issão p ara o ven dedor. E sses flu x o s d e in fo rm ação , q u e envolvem d i
feren tes áreas fu n cion ais, se rã o m ais ágeis e con fiáveis se fo re m realizad o s
CN
p e lo m e sm o sistem a, em u m ún ico ban co d e d ad o s n o qual to d as as in fo r
m a çõ e s e ste jam arm azen ad as. E ssa é a ló gica de um sistem a ERP.
S eg u n d o C a o n , C o rrê a e G ian esi ( 2 0 0 7 , p. 3 9 2 ), o s E R P s p o d e m se r
u tilizados c o m o fu n d ações d o s sistem as d e in fo rm ação das e m p re sas, o u ,
c o m o d escrev em o s a u to re s, c o m o “ a g ran d e b ase de d a d o s co rp o rativ a
para ap o io à to m ad a de d ecisão , prin cip alm en te o p eracio n al” . Sob o p o n to
de vista d e p ro d u to , um sistem a E R P é um p aco te de so ftw are in teg rad o e
m o d u lar (C a iç a ra Ju n ior, 2 0 1 2 ). Sua c o m p o siç ão inclui fe rram e n tas para
g e stão da p ro d u çã o , g e stão d e clien tes c fo rn e c e d o re s, c o m p ra s, co n tab i
lid ad e, g e stão de m a teria is, lo gística e re c u rso s h u m an os, qu e p o d e m se r
in staladas d e m an eira g rad u al e c o n fo rm e a n ecessid ad e.
A in te g ra ç ã o e a c e n tra liz a ç ã o de d a d o s p ro p o rcio n ad as p e lo sis
tem a E R P são im p o rta n te s p o rq u e au m en tam a con sistên cia das in fo rm a
çõ es en tre as áreas, elim in am o s p ro b le m as de in tero p e ração de sistem as
e agilizam o fo rn e cim en to d e in fo rm açõ e s p ara to d a a e m p re sa. P or isso ,
e x iste u m a fo rte ten dên cia de q u e o sistem a E R P su b stitu a o s SIG s d e p a r
tam en tais, to rn an d o -se “ o sistem a de in fo rm ação ” das em p re sas.
O u tr o im p o rta n te b en e fício d o s siste m a s E R P é a p a d ro n iz a ç ão d e
p ro ce sso s. N a m ed id a e m qu e o p ró p rio sistem a e stab elece e co n tro la os
flu x o s d e in fo rm ação e as açõ es d o s u su ário s, o s p ro c e sso s organizacionais
são p ad ro n izad o s c ge re n ciad o s co m m ais eficiên cia. Isso c evid en te cm
g ran d e s e m p re sa s, nas qu ais o s p ro c e sso s in te rn o s são d etalh ad am en te
d e sc rito s e o s u su ário s d isp õ e m d e p e rm issõ e s distin tas de aco rd o co m
seu nível fu n cion al. A p ad ro n ização d e p ro c e sso s e o c o n tro le so b re as
a ç õ e s d o s u su ário s d ificilm en te são alcan çad o s se m a u tilização d e um
sistem a in tegrad o .
6.6.1 Surgimento e evolução dos sistemas ERP
O E R P é a ev o lu ção d o s sistem a s M R P ( M a t e r ia l K eq u irem en t P la n n in g ),

criad o s na décad a d e 1 9 7 0 p ara o tim izar o u so d c in su m os n os p ro ce sso s
p ro d u tiv o s. E n quan to o s sistem as M R P se lim itavam à área de m an u fatu ra,
o s E R P s e ste n d e ra m o c o n c e ito de p la n e ja m e n to d e re c u r so s p o r
to d a a e m p re sa , ab ran gen d o o con ju n to das áreas funcionais e co n ferin d o
sen tid o á e x p re ssã o p lan e jam e n to d e re c u rso s e m p resariais.
C o n fo rm e d e scrito e m C aiçara Jú n io r (2 0 1 2 ), o p rim e iro sistem a E R P
co m ercial foi lan çado em m ea d o s da d écad a de 1 9 8 0 , q u an d o a em p re sa
alem ã SA P A G a p resen to u ao m e rcad o co rp o rativ o seu sistem a R / 2 —um
sistem a E R P em te m p o real b ase ad o em m ain fram es. C o n tu d o , foi n o iní
cio d o s an os 1 9 9 0 , co m o lan çam en to da v ersão R / 3 — co m arq u itetu ra
clien te-serv id o r —, q u e a SA P c o lo co u o s E R P s n os desktops d as e m p re sas
e assum iu a liderança m undial d e sse segm en to .
A inda a ssim , d u ran te m u ito s a n o s, em razão d o alto cu sto de im p le m e n
tação , o s sistem as E R P sc re strin g iram às e m p re sas d e g ran d e p o r te . D c
fato, a im p lem en tação de u m E R P n ão é u m a tarefa sim p les. Ela e x ig e um
plan ejam en to cuidadoso e p o d e con su m ir m ilhões de d ó lares, depen den do
d o p o rte da e m p re sa e da c o m p le x id a d e de seu s p ro c e sso s o rgan izacio
nais. A o im p lem en tar um ERP, a em p re sa g e ralm e n te p re cisa ad ap tar seu s
p ro c e sso s in tern o s e realizar d iv ersas c u sto m izaçõ e s n o siste m a , além de
realizar am p lo s p ro g ra m a s de tre in am en to in tern o.
E m su a p rim e ira g e ração — du ran te o s an os 1 9 9 0 —, o s sistem as E R P
tinham c o m o fo co a o tim ização d o s p ro c e sso s in tern o s, esp e cialm e n te nas
áreas d e m an ufatu ra e d istrib u ição . Suas in fo rm açõ e s e ram re stritas ao
am bien te in tern o e con su m id as ap en as en tre as “q u atro p a re d e s” da o r g a
nização. E les eram im p lem en tad o s c o m o sistem as fech ad o s e m o n o lítico s,
instalados n os d a ta centers das em p resas c, n o rm alm cn tc, n ão possibilitavam
a c o n e x ã o co m o u tro s sistem as e x te rn o s.
6.6.1.1 Segunda geração de ERP: o ERP2
N o s ú ltim o s a n o s, o co n ceito tradicion al d e E R P te m se m o stra d o in a

d e q u ad o cm face d o novo am b ien te de n e g ó cio s. A tu alm en te, não basta
g a ra n tir a eficiên cia d o s p r o c e sso s in te rn o s: é p re c iso c o la b o ra r inten-
sam e n te co m p a rc e iro s e x te r n o s c co m clie n te s p a ra a o rgan ização se
m an ter co m p etitiv a. E m razão d isso , o s sistem as E R P ro m p e ra m as b a r
reiras in tern as das e m p re sas e foi criad a u m a e sp é cie d e seg u n d a ge ração ,
d en o m in ad a de ERP2.
A p rin cip al característica d e um E R P 2 é a in te g ra ç ã o com o am
b ien te e x te rn o (B ad cn cs, 2 0 1 2 ) p o r m eio da in co rp o ração d c m ó d u lo s
144
d e g e stã o d o relacio n am en to co m o clien te (C R M — C ustom er R e la tio n sh ip

M a n a g e m e n t ) , g e stã o da cad eia d e su p rim e n to s (S C M — S u p p ly C h a in
M a n a g e m e n t) e co m é rcio e le trô n ico (e-co m m erce) . C o m isso , o s E R P s d e i
x a m de en fo car apen as o s p ro c e sso s in tern o s p ara e n v olv er tam b é m o s d e

m ais e le m e n to s d o am b ien te e x te rn o de n e g ó cio s da organ ização. A quilo
q u e, há p o u co te m p o , era claram en te iden tificad o c o m o ERP, C R M , SC M
ou e-com m erce , atu alm en te, faz p a rte de u m ún ico sistem a, o E R P 2 .
O u tra ten dência im p o rtan te de um E R P 2 é a ado ção de um a arqu itetura
a b e rta , m o d u lar, flex ív el, b asead a na weh e in tero p e ráv e l, ou se ja, capaz
de o p e ra r cm con ju n to co m o u tro s sistem as. S egu in d o essa linha, m u ito s
sistem a s E R P são fo rn e c id o s c o m o sistem as em n u vem ( c lo u d -b a se d Sys
tem s) , qu e disp en sam o u so de u m a in fraestru tu ra in tern a para su a im p le
m en tação. A m aio ria d o s E R P s tem e stru tu ra altam e n te m o d u lar, o qu e

p o ssib ilita ao s clien tes e sco lh er os m ó d u lo s qu e d e se jam im plem en tar.
ó.ó. 1.2 Linha do tempo dos ERPs
A F igu ra 6 .3 ilu stra a evo lu ção d o s sistem as de in fo rm ação , d e sd e o su rg i

m en to d o s p rim e iro s sistem as na d écad a de 1 9 6 0 , com ên fase na a u to m a
tização das o p e ra ç õ e s fin an ceiras, p assan d o p e lo s sistem as d e m an u fatu ra
(M R P ), até a criação d o s atuais sistem as E R P e E R P 2 , c o n fo rm e d e scrito
em H o ssain , R ash id e P atrick (2 0 0 2 ).
Figura 6.3 - Linha do tempo dos ERPs
Surgim ento Planejamento Otimização Sistem a Segunda

dos sis- de m a te ria is da produção integrado de geração de
tem as de (MRP) (M RP2) gestão (ERP) ERP (ERP2)
inform ação Surgimento Otimização Planejamento Módulos de
Automação de dos MRPs da manufatu- de recursos CRM e SCM,
funções indi- para apoiar o ra, incluindo empresariais. foco nos pro-
viduais, como planejamento materiais e integrando cessos externos.
contabilidade de materiais. requisitos de todas as áreas
e controle de produção. funcionais.
estoque.
c-------- x-------- x-------- x-------- r
1960 1970 1980 1990 2000
Fonte: Adaptado de Ho ssa in; Rashid; Patrick, 2 0 0 2 , p. 4 .

P erceb e m o s, assim , qu e a evo lu ção d o s sistem as E R P é d e c o rre n te da
am p liação d e su a área d e ab ran gên cia, q u e in icialm en te e ra re strita ao
se to r fin an ceiro e p ro g re ssiv am e n te p asso u a e n glo b ar to d o s o s d e p a rta
m en to s de u m a organ ização e seu am b ien te e x te rn o , o u se ja, seu s clien tes
e fo rn e ce d o re s.
6.6.2 ERPs para pequenas e médias empresas
Em b usca de um a so lu ção de g e stã o in teg rad a, m u itas e m p re sas d c p e q u e

no e m é d io p o rte (P M E s) e stão ad e rin d o ao s sistem as ERP. A tu alm en te,
o desafio d o s fo rn e c e d o re s é atin gir o m e rcad o d e P M E s com p ro d u to s
m ais b arato s e sim p lificad o s. T endo e m vista e sse m e rc a d o em ascen são ,
m u ito s fo rn e c e d o re s d e g ra n d e p o r te , c o m o SAP, O ra c le e M ic ro so ft,
div id em esp aço com dezen as de o u tras e m p re sas m e n o re s q u e o ferecem
v ariaçõ es m ais acessíveis, m o d u lare s e o n lin e de seu s p ro d u to s. N e sse c e
n ário , su rg em em p re sas esp ecializad as apen as no se g m e n to d c P M E s, c o
b rin d o g ran d e p a rte das n ecessid ad es d o s clien tes sem nenhum tip o de
cu sto m ização sofisticad a e co m cu sto s m u ito re d u z id o s, c o m o no caso d o
p ro d u to E n te rp rise lQ (da e m p re sa IQ M S) e da so lu ção E R P Infor.
Estudo de caso
Implementação global de um sistema ERP e BI por uma empresa
multinacional
O estu d o de caso a seguir, d e scrito em detalh es p o r O liv eira (2 0 1 1 ),

ap resen ta a ex p eriên cia de um a organ ização m ultinacional na im p le
m en tação de um sistem a E R P em to d as as su as e m p re sas ao re d o r
d o m u n d o , em u m p ro je to glo b al.
O estu d o d e caso foi realizado na em p re sa A B C A brasivos — su b
sid iária d o g r u p o fran cês A B C , líd e r m u n d ial n o se to r d e v id ro s,
em b alagen s, p ro d u to s para co n stru ção , m ateriais de alto d e se m p e
nho e distribuição de m ateriais de con stru ção . A té 1 9 9 6 , a em p resa
utilizava um sistem a d e m ain fram e para o p ro ce ssam en to d o s d ad os,
co m alta co m p lex id ad e de o p eração , baixa in tegração d e d ad o s com
146
as o u tras áreas da organ ização, altos cu sto s de m an u ten ção e falta
de agilidade n ecessária para m an ter a com p etitiv id ad e. D ian te d e sse
cenário, a subsidiária brasileira decidiu im plem en tar um sistem a ERF,
inicialm ente de fo rm a in depen d en te das o u tras e m p e sas d o gru p o .
P articip aram da avaliação q u atro fo rn e c e d o re s d e sistem as E R P :
Baan, B P C S , O ra c le e SAP. F o ram lev ad o s em co n sid e ração o s s e
g u in tes c rité rio s te c n o ló g ico s e fu n cion ais: a rq u ite tu ra d o sistem a,
con ectividade, in teroperabilid ade, aderên cia ao n egó cio da em p resa,
p ro ce sso s dispon íveis e facilidade de uso. O p ro d u to escolh id o foi o
sistem a SA P R / 3 , cm razão da in teg ração de d ad o s cm te m p o real,
da con sistên cia e padron ização d o s d ad o s, da capacidade de ap oiar o
plan ejam en to organizacional e da flexib ilidad e p ara im p o rta r dad os
financeiros.
E m 2 0 0 1 , o g r u p o A B C d ecid iu iniciar um p ro je to “g lo b al” de
ERP, in teg ran d o to d as as e m p re sas d o g r u p o ao re d o r d o m u n d o
em to rn o d a so lu ção SA P R / 3 a m e sm a so lu ção já ad o tad a pela
su b sid iária b rasileira. A p rin cip al m o tiv ação p a ra a u tilização de
um ún ico sistem a E R P p o r to d as as e m p re sas — seg u n d o o ge re n te
m undial de sistem as d e n egó cio s da organização —foi a possibilidade
de se c o m p a ra r a eficiên cia en tre as d ife ren te s plan tas in du striais e
de se d ecid ir quais plantas seriam o s cen tro s m undiais de fabricação
de cada p ro d u to. O estu d o relata o elevado cu sto de im p lem en tação
e a g ran d e c o m p le x id a d e na defin ição d o s m o d e lo s ( te m p la te s ) de
n egó cio en tre as diferen tes e m p re sas, o qu e e x ig iu a ad o ção de um a
ríg id a m e to d o lo g ia d e p ro je to s con d u zid a p ela c o n su lto ria P w C
(P ric e w a te rh o u se C o o p e rs), esp ecializad a em sistem as SAP.
A p rim e ira e m p re sa a fin alizar a im p le m e n ta ç ão d o s is te
m a g lo b al foi a plan ta d o T exas, em 2 0 0 2 . E m seg u id a, foi a vez
d a u n id ad e d e m a te ria is d e c o n stru ç ã o na E u ro p a , q u e c o lo
c o u o siste m a e m fu n cio n am e n to cm 2 0 0 3 . E m 2 0 0 4 , o s is
te m a foi im p le m e n ta d o n o s c e n tro s d e d istrib u içã o d a e m
p re sa na A m e ric a d o N o r te e na Á sia, o n d e p ro b le m a s d e
id iom a e fu so h o rário au m en taram a criticid ad e da im p lem en tação .
E m 2 0 0 5 , o sistem a ER P foi im plem entado na m atriz da em presa na

França, que engloba fábricas e centros de distribuição. N o Brasil, o sis
tem a entrou em operação em 2 0 0 8 , depois de atrasos decorren tes das
adaptações exigidas pela legislação brasileira em relação às inform ações
financeiras e ao processo de geração de notas fiscais eletrônicas.
C o n fo rm e relata a pesquisa, a m igração d o s antigos sistem as d e
partam entais para o conceito de E R P foi um a decisão estratégica para
assegurar a integração e a consistência dos dados corporativos. O m aior
desafio para a im plem entação d o E R P em âm bito global foi a m igração
dos dados do s sistem as anteriores - cham ados de sistem as legados —para
o novo sistem a, em particular a adaptação de dados financeiros e con
tábeis entre em presas cm diversos países. Ate a data de publicação do
estudo, cerca de quatro m il usuários utilizavam o SAP R / 3 global na
em presa.
Logo após a im plem entação dos m ódulos d e ERP, o s usuários ini
ciaram o treinam ento para a utilização do m ódulo de BI (business intel-
ligence ), denom inado pela SAP de BW (business w arehouse). O m ódulo
B W contem pla ferram entas de O lap para a análise m ultidim ensional

das inform ações. C onform e a autora da pesquisa, os setores financeiro c
com ercial são responsáveis pela m aioria dos acessos aos relatórios d e BI.
Em relação aos benefícios da adoção de um E R P global, o estudo
enfatiza a padronização d o s procedim entos co m o o principal fator de
retorno. Antes da integração, cada fábrica calculava os custos d e p rodu
ção de m aneira diferente, o que dificultava a m edição e a com paração
da produtividade entre as diferentes unidades industriais. Segundo um
dos entrevistados, esses benefícios, no entanto, som ente são percebidos
nos níveis de alta gestão; nos níveis operacionais, a integração dos ERPs
é vista co m o um “em pecilho para adaptações” . Além d o benefício m en
cionado, o estudo revela que a adoção de um ER P global contribui para
ajudar as em presas d o g ru p o a desenvolver um “pensam ento global” e,
assim , o perar em sintonia com a estratégia corporativa da organização.
co
Síntese
O s sistem as d e in fo rm açõ es geren ciais (S IG s) tê m c o m o o b jetiv o au xiliar

o s g e sto re s de nível in term ed iário a ap erfeiço ar o desem pen h o operacional
de suas áreas. E les se ap licam a p raticam en te to d o s o s se to re s de um a e m
p re sa, d e sd e a área financeira até a g e stão d e p ro je to s. N a área fin an ceira,
o s SIG s o ferecem ferram en tas p a ra o co n tro le con táb il, a adm in istração
de caixa, o p lan ejam en to o rçam en tário e a adm in istração d e investim entos.
N o relacio n am en to co m o s clien tes, e le s auxiliam a g e re n ciar o aten d i
m en to ao s clien tes, a equipe de vendas e as açõ e s de m ark etin g . N o se to r de
m an ufatu ra, o s SIG s ap resen tam fe rram e n tas p ara o co n tro le de p ro je to s,
o p lan ejam en to da p ro d u ção , o co n tro le d e p ro c e sso s e a g e stã o da q u a
lidade. N a área d e re c u rso s h u m an os, o s SIG s au xiliam na adm in istração
de p e sso a l, no trein am en to e na g e stã o d e c arg o s e salário s. E sse s sistem as
são u tilizad o s tam b ém c o m o ferram e n tas d e g e stão de p ro je to s, p ara o r
gan izar c g eren ciar as tarefas c o o rça m e n to , além d e o fe re c e r am bien tes
de co lab o ração .
U m a das m ais evid en tes ten d ên cias d o s m o d e rn o s sistem as d e in fo r
m ação é a utilização d o s sistem as in te g rad o s d e g e stão (E R P s) c o m o a l
tern ativ a ao s SIG s d ep artam en tais. O s sistem as ERP, q u e se su rg iram na
d écad a de 1 9 9 0 c o m o evo lu ção d o s sistem as d e m an u fatu ra, in c o rp o ra
ram in fo rm a ç õ es so b re o am bien te e x te rn o da organ ização, ap resen tan d o
m ó d u lo s de C R M , e-com m erce c g e stão da cad eia d e su p rim e n to s, além de
in terfaces web, o q u e d e u o rig e m ao co n ce ito de E R P 2 .
1. E x p liq u e p o r qu e u m sistem a E R P ( E n tre p rise R esource P la n n in g ) é

co n sid erad o u m sistem a in teg rad o ?
2. Q u al é o p ap el de u m am bien te de c o lab o ração em u m sistem a de

in fo rm ação geren cial (S IG ) p ara a g e stão d e p ro je to s?
3. A ssin ale as altern ativas q u e c o rre sp o n d e m às características de um
ERP:
a. O s E R P s se d iferen ciam d o s d e m ais siste m a s d e in fo rm ação

e m p re saria is p o rq u e se d e stin am à g e stã o e stra té g ica d as o r
gan izações.
b. O s E R P s in teg ram as in fo rm açõ e s de m ú ltip lo s d e p artam e n to s
em u m a ún ica b ase d e d ad os.
c. O s E R P s são sistem as m o d u la re s, q u e p o d e m se r im p le m en ta
d o s g rad u alm en te.
d. O s E R P s são sistem as d e d icad o s cxclu siv am cn tc à au to m ação
da área de m an ufatu ra das o rgan izaçõ es p ro d u tiv as.
e. O s E R P s são sistem as d e riv ad o s da in fo rm atização d o s p ro c e s
sos p ro d u tiv o s.
4. Identifique a altern ativa q u e caracteriza um E R P de segu n d a g e r a

ção (E R P 2 ):
a. U tilização d e ferram e n tas de p ro ce ssam e n to em te m p o real.

b. M an ipu lação d e d ad o s em g ran d e vo lu m e.
c. P ro cessam en to analítico avançado, c o m o sim ulações estatísticas
e a lg o ritm o s in teligen tes.
d. U tilização de in fo rm açõ e s p ro v en ien tes d o am b ien te e x te rn o
à organ ização.
e. A cesso ao s re la tó rio s geren ciais via in tern et.
5. Q u ais d as altern ativas a seg u ir c o rre sp o n d e m à função de um sis

tem a de C R M ?
a. In fo rm atização da eq u ip e d e c a ll cen ter.

b. A valiação e seleção de fo rn e ce d o re s.
c. A co m p an h am en to da p ro d u tiv id ad e da equ ip e d e vendas.
d. A p o io à elab o ração d e m ateriais de m ark etin g .
e. R e g istro d e tran saçõ es co m e rciais co m fo rn e ce d o re s.
o
«o
1. Q u al a im p o rtân cia de u m SIG na área fin an ceira de u m a e m p re sa?

Q u ais são o s tip o s de re la tó rio s g e ra d o s p o r ele e c o m o e sse s re la
tó rio s p o d e m aju d ar na g e stão d e sse seto r?
2. O g e sto r d c p e sso as d c u m a e m p re sa d e cid e ad q u irir um sistem a

de in fo rm ação para in fo rm atizar as atividades d e seu d ep artam en to .
C o m o um SIG para a g e stão de re cu rso s hum an os (R H ) p o d e aju dar
e sse g e sto r a m elh o rar o s in d icad o re s de d e sem p en h o de sua área?
Para saber mais
C A IÇ A R A JU N I O R , C . Sistem as in te g ra d o s d e g e stã o — ERP: um a

ab o rd ag e m g eren cial. C u ritib a: In terS ab eres, 2 0 1 2 .
E sse liv ro d escre v e o s sistem a s E R P de fo rm a ab ran g e n te , in clu in d o a
e stru tu ra m o d u lar d o s E R P s, o s p rin cip ais fo rn e ce d o re s de p ro d u to s ERP,
a utilização de E R P s p ara a in fo rm atização d e sistem as p ro d u tiv o s, as q u e s
tõ e s dc seg u ran ça da in fo rm ação e as ten dên cias d o s m o d e rn o s E R P s.
C A R V A L H O , F. (O r g .). G estão d e p ro je to s. São P au lo : P carso n

E d u catio n d o B rasil, 2 0 1 2 .
N e sse livro, o a u to r d escrev e a atividade d e g e stão de p ro je to s e as p rin c i
pais características d o s sistem as de apoio. N o C ap ítu lo 4 , são ap resen tad o s
o s p rin cip ais cu id ad o s n e ce ssário s p a ra a seleção d e um SIG d e g e stão de
p ro je to s e o s tip o s de ferram e n tas e x isten te s.
P O R T A L ERP. D isp o n ív el e m : < h t t p :/ / p o r t a l e r p .c o m > . A ce sso e m : 4

ago. 2 0 1 5 .
E sse site reún e in fo rm açõ es so b re o m e rc a d o d e ERP, in clu in d o atu alid a
d es so b re as ferram en tas d c ERP, fó ru n s d e d iscu ssão , classificação d c p ro
d u to s p o r seg m e n to d e atu ação e u m a lista de co n su lto re s e fo rn e ce d o re s.
«o
Tendências em sistemas
de informação
• S istem as d e BI ( b u sin ess in te llig e n ce ) e su as tecn o lo gias.

• In fo rm açõ es o rgan izacion ais em um d a t a w arehouse.
• D iferen ça en tre d a t a w arehouse e o s ban co s de d ad os tradicion ais.
• M in eração de d ad o s c o m o ferram e n ta p ara a d e sc o b e rta de
con h ecim en to.
• A n álise das in fo rm açõ es em m ú ltip las d im e n sõ e s: o p ro ce ssam e n to
an alítico o n lin e (O la p ).
• C o n ce ito de nuvem ( c lo u d ).
• C o m p u ta çã o em nuvem ( c lo u d c o m p u tin g ) c o m o n ovo m o d e lo de
n eg ó cio s d e tecn o lo g ia d a in fo rm ação (T I).
• S o ftw are c o m o serv iço .
• In fraestru tu ra d e T I c o m o serv iço .
1. en ten d er o q u e é u m sistem a de BI;

2. en ten d er o q u e é um d a t a w arehouse e c o m o ele p o d e aju d ar as
em p re sas a to m a r as m elh o re s d e c isõ e s;
3. c o m p re e n d e r c o m o as tecn o lo g ias O la p e d e d a t a m in in g a p rim o
ram o d esem p en h o de um siste m a d e in fo rm ação ;
4 . co m p re e n d e r o q u e é c o m p u taç ã o em n u vem e c o m o e sse c o n c e i
to cau sa im p acto no d esem p en h o c n o m o d e lo d e n e g ó c io s d e um
sistem a d e in fo rm ação .
Neste capítulo, abordaremos duas importantes ten
dências tecnológicas que vêm alterando a forma
como os sistemas de informação são desenvolvidos
e utilizados nas organizações - os sistemas de BI
(business intel/igence) e a computação em nuvem.
Veremos como os grandes repositórios de dados se
unem aos métodos analíticos avançados para auxiliar
os gestores a compreender seu ambiente externo por
meio da inteligência de negócios. Vamos examinar
ainda a tecnologia de nuvem e o novo modelo de
negócios que transforma a tecnologia da informação
em serviços.
7.1 Inteligência de negócios
A in telig ên cia d e n e g ó c io s, ou b u s i n e s s i n t e l l i g e n c e
(BI), diz re sp e ito ao p ro c e sso de análise de in fo rm açõ es
q u e o fe re c e su p o rte a o s n e g ó c io s d e u m a e m p re sa . E la
ap oia o s e x ecu tiv o s em suas d e c isõ e s e stra té g ica s, q u e , n o r
m alm en te, e stão asso ciad as à co m p e titiv id ad e d a em p re sa
em relação a seu s c o n c o rre n te s e a seu m e rcad o c o n su m i
dor. Para g eren ciar o s n e g ó cio s de um a e m p re sa, não basta
aco m p an h ar seu s in dicad ores in tern o s d e d e sem p en h o : é
p re ciso o b se rv a r o s c o n c o rre n te s, an tecip ar as ten dên cias
d o m erc a d o , co n h ecer o s co n su m id o re s e iden tificar p o s
síveis am eaças e o p o rtu n id ad e s de n egó cio s.
E m razão d isso , o s sistem as geren ciais para o nível e stra
té g ic o são d iferen te s d aq u e le s u tilizad o s n o s níveis in te r
m ed iário s de gestão (S IG s). O s sistem as e stratég ico s devem
c o n sid erar a evo lu ção d as in fo rm a ç õ e s ao lo n go d o te m p o ,
co letá-las cm fo n tes d iv ersas — cm p articu lar, d o am bien te
e x te rn o de n egócio —e realizar análises sob re elas. E sse tip o
esp ecial d e sistem a é ch am ad o de siste m a de B I.
7.1.1 Sistemas de BI
E x iste u m a vasta quantidade de dad o s espalhados n os div erso s ban co s de

dad o s e re p o sitó rio s de d o cu m en to s digitais de u m a e m p re sa. Em virtu de
da g ran d e d isp ersão e da d iferen te natureza d e sse s d ad o s, é p raticam en te
inviável tran sform á-lo s em in fo rm açõ es estratég icas em te m p o hábil para
o s g e sto re s sem a ajuda de ferram en tas especializadas. Para isso, m uitos
sistem as d e in fo rm ação o ferec e m m ó d u lo s de softw are d estin ad o s a essa
função. São o s sistem as d e BI, criad o s p ara auxiliar o s g e sto re s a analisar
e acom pan h ar seu s n egó cio s p o r m eio d e in fo rm açõ es con solidadas e re le
vantes para suas to m ad as d e decisão.
Seg u n d o L au d on e L au d on (2 0 1 0 ), o co n ce ito de BI se re fere ao c o n
ju n to de ferram en tas d e so ftw are e de dad o s desen volvidas p ara organizar,
analisar e d isp on ib ilizar o acesso ao s d a d o s, visando a aju d ar o s g e sto re s
e o u tro s u su á rio s c o rp o ra tiv o s a fu n d a m e n ta r su as d e c isõ e s. S e g u n d o
G a rrc tt (2 0 1 2 ), um sistem a d e BI te m c o m o o b jetiv o p rin cip al m en su rar
o d esem p en h o de u m a e m p re sa com vistas a o b te r van tagem com p etitiv a
e o u v ir seu s clien tes p o r m eio d e fe rram e n tas analíticas e de e x p lo ra ç ã o
d e d ad os.
7.1.2 Tecnologias de um sistema de BI
Para c u m p rir o am b icio so p ro p ó sito d e au xiliar na avaliação e stratég ica

d e u m a organ ização, um sistem a de BI n ecessita d e tecn o lo g ias esp ecíficas,
q u e não são en co n trad as n o s sistem as de in fo rm a ç õ e s convencionais. São
tecn o lo gias com p u tacion ais avançadas q u e, qu an do com b in ad as, aju dam os
g e sto re s a traçar um p an o ram a de n e g ó cio s da organização. A s tecn o lo gias
d e BI p o d e m ser divididas em trê s g r u p o s: d a t a w arehouse (D W ), O lap e
d a t a m in in g , c o m o ilu stra a Figu ra 7 .1 .
156
Figura 7.1 - Tecnologias de um sistema de BI
o
1
2
3
o
A s tec n o lo g ia s de BI se in teg ram da seg u in te fo rm a : p rim e iram e n te ,

o sistem a de D W co leta o s d ad o s co rp o rativ o s, realiza um a série de ad ap ta
çõ es n eles e o s con so lid a em um re p o sitó rio cen tral; em seg u id a, o s m ó d u
los O lap e d a ta m in in g acessam o re p o sitó rio DW, realizam suas respectivas
análises e su p rem o usu ário com as in fo rm açõ es c o rre sp o n d e n tes. A seguir,
v ere m o s de fo rm a detalh ada c o m o e sse s trê s e le m e n to s fu n cion am .
7 .2 Data w arehouse (DW)
M uitas e m p resas utilizam diferen tes sistem as de in form ação para cada área
fun cion al, c o m o con tab ilidad e, recu rso s hu m an os (R H ), vendas e lo gística,
co m cada u m d e les alim en tan d o seu p ró p rio ban co d e d ad os. A lém d isso ,
é co m u m en co n trar in fo rm açõ es im p o rta n te s em planilhas e em o u tro s
arq u iv o s arm azen ad o s n o s se rv id o re s c o rp o rativ o s o u , ain da, em fon tes
e x te rn a s, c o m o site s esp ecializad o s c sistem as de p a rce iro s c fo rn e ce d o re s.
Q u an d o o s d ad o s se o rig in am de v árias fo n tes e e stão arm azen ad o s em d i
feren tes fo rm a to s, d izem os qu e eles são h etero g ên eo s. Para an alisarm os
d ad o s h e tero g ên e o s, é n e ce ssário , an tes de tu d o , in teg rá-lo s em u m local
ún ico e tran sfo rm á-lo s em um p ad rão q u e p e rm ita sua in terp retação . E sse
p ro c e sso d e in teg ração e tra n sfo rm a ç ã o é ch am ad o de c o n so lid a ç ã o
d e d ad o s. É n esse c o n te x to q u e se ap licam as ferram en tas d e d a ta
w are h o u se (DW ).
O D W co leta e organ iza o s d ad o s c o rp o ra tiv o s p ara fins g e re n ciais, em
esp ecial p ara o s o b jetiv o s da ad m in istração e stratég ica. E le se baseia na
ideia de q u e as in fo rm a ç õ es n e ce ssárias para u m g e s to r aco m p an h ar seu
n egócio são diversificadas, v o lu m osas, d isp ersas e não estão organ izadas de
fo rm a ap ro p riad a p ara sua rápida com p reen são . P ortan to , é p re ciso d isp o r
d e ferram en tas cap azes d e c o le tar o s d ad o s de su as fo n tes, ad ap tá-lo s e
atrib u ir a e le s um sign ificado co m u m .
A b reu e R ezen d e (2 0 1 3 , p. 1 9 7 ) d efin em um D W c o m o “u m g ran d e
b an co de d ad o s q u e reú n e in fo rm açõ e s so b re o s n e g ó cio s e m p re sariais
p ro v en ien tes de d iv ersas fo n te s p ara [a] fu tu ra g e ra ç ão de in fo rm a ç õ e s
in te g ra d a s” . D e a c o rd o co m K ro e n k e ( 2 0 1 2 ) , a fin alidade d e um D W
co n siste e m e x tra ir e “ lim p ar” d ad o s de sistem as o p eracio n ais e de o u tras
fo n te s, arm azen an d o e p ro ce ssan d o e sse s d ad o s p ara serem p ro ce ssa d o s
pelas ferram en tas de BI. O p ap el e straté g ico d e um D W c co n firm ad o p o r
G o rd o n e G o rd o n (201 3 ), qu e defin em um D W c o m o um banco de d ad os
d e ab ran gên cia e m p re saria l, p ro je ta d o para su p o rta r um se rv iço d e in te
ligên cia de n eg ó cio s e g e stã o d o p ro c e sso d e to m ad a d e d e c isõ e s, e m vez
d e aten d er às n ecessid ad es o p eracio n ais. E sse é o o b jetiv o de um DW, qu e
b u sca e x tra ir v alo r do s d ad o s c o rp o ra tiv o s para o p ro p ó sito d o n egócio.
7.2.1 Origem do D W
O s avanços da tecn o lo g ia de ban co s de d ad o s q u e o c o rre ra m n o início d o s

an os 1980 p ro p o rcio n aram alto d e sem p en h o no ace sso às valiosas in fo r
m açõ es con tidas n os bancos de dad os corp o rativo s. N e ssa é p o ca, o s ban cos
d e d ad o s relacion ais haviam p ro v ado su a eficiên cia no p ro ce ssa m e n to de
00
«o
tran saçõ es, m as não estavam p re p arad o s p ara su p rir as cre sce n te s d e m a n
das das em p re sas p o r in fo rm a ç õ es re le v an tes so b re seu s n e g ó cio s.
N o final d o s anos 1 9 8 0 , B arry D evlin e Paul M urphy, p e sq u isad o re s da
IB M , p u b licaram u m a rtig o em qu e d e scre v e m u m a arq u ite tu ra de ban co
de d ad o s capaz de fo rn e c e r ao u su ário in fo rm a ç õ e s relev an tes e analíticas
so b re g ran d e s m assas d e d a d o s (D ev lin ; M urphy, 1 9 8 8 ). N e sse a rtig o , os
au to re s p ro p õ e m a criação de u m a e sp é cie d e “ re p o sitó rio in teg rad o ” de
d ad o s c o rp o ra tiv o s, co m o o b jetiv o de m an ter as in fo rm açõ e s so b re as
atividades da em p resa p ara utilização nas to m ad as d e decisão. N o artig o de
D ev lin e M urphy, e sse re p o sitó rio foi d e scrito c o m o u m b an co de dad os
relacion al c riad o co m b ase n os ban co s de d ad o s da e m p re sa, ao qual se
d eu o n o m e de d a t a w arehouse — D W (d e p ó sito d e d a d o s).
Em linhas g e ra is, p o d e m o s c o m p re e n d e r um D W c o m o um ban co de
d ad o s esp ecial q u e con cen tra as in fo rm açõ e s so b re as atividades d e um a
e m p re sa. E le d ifere de u m b an co d e d ad o s trad icio n al p o rq u e su as in fo r
m açõ es e x p ressam o n e g ó c io d a e m p re sa cm vez d e sua o p e ra ç ã o . Por
esse m o tiv o , em u m DW, as in fo rm a ç õ e s n o rm alm e n te são h e tero g ên e as,
su m arizad as e p roven ien tes de d iv ersas fon tes.
7.2.2 Características de um DW
E n q u an to u m b an co d e d a d o s trad icio n al se d e stin a ao p ro ce ssa m e n to

de tran saçõ es — a rm azen am en to , re cu p e ração e atualização de d ad o s —,
o D W é p ro je tad o esp ecificam en te para a realização de con su ltas e análises
co m p le x a s so b re o s d ad os. A s co n su ltas realizadas em um D W d iferem
daq u elas realizadas em ban co s d e d ad o s tradicion ais p o rq u e con sid eram
o c o m p o rta m e n to tem p o ral d o s d a d o s, o b se rv an d o su as sé rie s h istóricas
e visan do a b u scar e x p lic a çõ e s e a iden tificar ten d ên cias fu tu ras. Segu n d o
R am akrish nan e G ch rk c (2 0 0 8 , p. 7 4 3 ), “ o s d a t a w arehouses con têm dad os
co n so lid ad o s de m uitas fo n te s, am p liad o s co m in fo rm a ç õ e s de re su m o e
c o b rin d o um lo n go p e río d o de te m p o ” . Para qu e e sse tip o de inferência
seja p o ssív e l, as in fo rm a ç õ es arm azen ad as em u m D W devem ap resen tar
as seg u in tes características, c o n fo rm e d e sc rito p o r Inm on (2 0 0 2 ):
o
«o
a. O r i e n t a ç ã o a o a s s u n t o — O s D W s são p ro je ta d o s p ara p o ssib i
litar a análise d e in fo rm a ç õ e s relev an tes em u m a d e te rm in ad a área
d e n e g ó c io s da e m p re sa. P or isso , su as in fo rm a ç õ e s são iden tifica
das c o m o o r ie n ta d a s a o a ssu n to . P or e x e m p lo , para c o m p re e n d e rm o s
m elh o r a área de ven das, p o d e m o s p ro je ta r um D W q u e con cen tra
e co n so lid a as in fo rm açõ es co m e rciais e qu e n o s aju d a a re sp o n d e r
q u e stõ e s c o m o “ Q u e m foi seu m elh o r clien te no ano p assad o ?” ou
“ Q u al p ro d u to será o d estaq u e nas vendas d o ano qu e vem ?” . E ssa
característica to rn a um D W o rie n tad o ao assun to.
b. C o n s o l i d a ç ã o — U m a fu n ção im p o rtan te de u m D W é a p ad ro n i
zação d o fo rm a to das in fo rm a ç õ e s p ro v en ien tes d e fo n te s d iferen tes
para garan tir a con sistên cia em su a utilização. Para isso , é n e ce ssário
realizar u m a sé rie de ad a p ta çõ e s, c o m o re so lv e r co n flito s d e n o m es,
d u p licaçõ es de d ad o s e in con sistên cias em suas u n id ad es d e m ed id a
e in serir m etad ad o s* q u e d arão sign ificad os a ele s. Q u an d o as in fo r
m a çõ e s h etero g ên eas são relacio n ad as en tre si, d ize m o s q u e e stão
c o n so lid a d a s. N a p rática, a co n so lid ação d o s d ad o s é realizad a co m a
ajuda d e so ftw ares esp e cífico s, ch am ad o s d e in teg rad o res de d a d o s.

c. N ã o v o l a t i l i d a d e — A e x p re ssão n ã o v o lá til significa qu e as in fo r
m a çõ e s, u m a vez in troduzid as em um DW, não serão m ais alterad as,
o u se ja , elas so m e n te p o d e m se r arm azen ad as e co n su ltad as. A não
v olatilid ad e das in fo rm a ç õ e s em u m D W é essen cial p ara p re se rv ar
o h istó rico d o s even tos e p o ssib ilitar su a análise te m p o ra l.
d. V a r i a ç ã o t e m p o r a l — C o m o o b jetiv o de d e te c ta r ten dên cias n os
n e g ó cio s, o s analistas g e ralm e n te o b se rv am o c o m p o rta m e n to d o s
d a d o s e d o s even tos ao lo n go d o te m p o . P or isso , as in fo rm açõ e s em
um D W devem e x p re ssa r o m o m e n to em q u e foram co le tad as. Por
m eio d e sse re g istro te m p o ra l, b em c o m o p ela característica de não
v olatilid ad e das in fo rm a ç õ e s, se rá p o ssív el re co n stru ir o h istó rico
d o s even tos.
O termo metadado refere-se a um dado que descreve outro dado. A função de um metadado
é dar sentido aos dados a que ele se refere. Por exemplo: em uma biblioteca virtual, as obras
160
digitais normalmente estão associadas a metadados que descrevem informações úteis sobre elas,
como o autor, a data e os temas a que se referem.

E x am in ad as as características esp e cíficas d e u m DW, v o ltam o s n ossa
aten ção p ara su a im p lem en tação , p a rtic u la rm e n te p ara o s e le m e n to s qu e
c o m p õ e m um am b ien te d e DW.
7 .2 .3 Ambiente de D W
U m am bien te d e DW, ou d a ta w arehouse en v iro n m en t , é c o m p o sto p o r três

elem en to s prin cipais: um re p o sitó rio de d ad o s, um conjunto de fu nções de
in tegração (cam ada E T L ) c um a cam ada de ap resen tação (B altzan ; Phillips,
2 0 1 2 ), c o m o ilu strad o na F igu ra 7 .2 .
Figura 7 .2 - Arquitetura de um ambiente de data w arehouse (DW)
Fonte: Adaptado de Kroenke, 2 0 1 2 , p. 2 0 9 .
A c a m a d a d e i n t e g r a ç ã o — E T L (d o in glês e x tr a c t-tr a n sfo r m -lo a d y ou

c x tra ç ã o -tra n sfo rm a ç â o -c a rre g a m e n to ) te m a fu n ção d e c o le ta r o s d a
d o s de fo n tes in tern as e e x te rn a s ( e x tr a c t), ad ap tá-lo s às n e cessid ad es de
análise ( tran sfo rm ) e in tro d u zi-lo s n o D W ( lo a d ). O s d ad o s e x te rn o s são
p ro v en ien tes d o s d iv erso s sistem as d e in fo rm ação e x iste n te s na e m p re sa,
c o m o o sistem a fin an ceiro, o C R M e o ERP, assim c o m o de o u tras fo n te s,
c o m o arqu ivos c d o cu m e n to s.
A fun ção d e e x t r a ç ã o ( extract) analisa o s d a d o s e x te rn o s p o r m e io de
con su ltas a ban co s d e dad o s e d o a ce sso a arq u iv o s d iv e rso s. D e v e m o s
le m b ra r qu e o s d ad os u tilizados p e lo D W são p ro v en ien tes de m ú ltip las
fo n te s, c o m o ban co s d e d ad o s re lacio n ais, se rv iç o s d e F T P (file transjer
protocol), web Services, arq u iv o s X M L , C SV e planilhas. P or e sse m o tiv o , é
n ece ssário utilizar softwares de e x tra çã o e sp e cializad o s, cap azes de acessar
as in fo rm a ç õ es d as fo n tes e x te rn a s, in terp re tá-las e e x traí-las d a fo n te
origin al p ara q u e p o ssam ser ad ap tad as e in serid as n o re p o sitó rio d o DW.
A função d c t r a n s f o r m a ç ã o (tra n sfo rm ) realiza a “ lim p eza” , o s aju stes
e a con so lid ação d o s d a d o s, um a vez q u e, n o rm a lm e n te , e le s ap resen tam
fo rm a to s d iferen tes q u e devem se r com p atib ilizad o s.
Por fim , a função de c a r r e g a m e n t o ( lo a d ) in sere o s d ad o s fisicam en te
n o re p o sitó rio .
N o s sistem as co m erciais q u e utilizam DW, as fu n çõ es E T L são d e se m
penhadas p o r ferram en tas esp ecíficas, destin adas á in teg ração d e dad o s h e
te ro g ê n e o s, c o m o as ferram en tas SSIS (S Q L S er ver In tcgration S e rv ice s),
da M icrosoft® , D ata In tegrato r, da O racle® , e B W (B u sin ess W areh ou se),
da e m p re sa SAP®.
A c a m a d a d e a p r e s e n t a ç ã o é resp o n sável p o r su p rir o u su ário com
in fo rm açõ es p o r m eio de ferram e n tas de análise, c o m o o p ro ce ssam e n to
an alítico o n lin e (O la p ) c a m in eração d c d ad o s ( d a t a m in in g ). E ssa cam ada
p o d e se r en ten d id a c o m o a in teface de u su ário d o siste m a de BI, na qual
o u su ário te rá acesso às in fo rm açõ e s cm sua fo rm a analítica c interativa.
7 .3 Processamento analítico o n lin e (Olap)
H á algu m te m p o as o rgan izaçõ es se d e p aram co m in fo rm açõ es cada vez

m ais v o lu m o sas e co m p le x a s em su as to m ad as de d ecisão . Tal vo lu m e e
c o m p le x id a d e d as in fo rm a ç õ e s im p e d e m q u e elas sejam in te rp re ta d a s
p e lo s g e sto re s em te m p o hábil e com a p ro fu n d id ad e n ecessária. A visuali
zação e a in terp retação em tem p o real de gran d e s vo lu m es de in fo rm açõ es
CM
o
co m p le x a s e in terd ep en d en tes to rn a ra m -se , p o rta n to , e le m e n to s e sse n
ciais n o cotid ian o d o s g e sto re s e stratég ico s.
O s m o d e rn o s sistem as de in fo rm ação , em p artic u lar o s sistem as d e BI,
têm ferram en tas analíticas específicas para essa finalidade. São as cham adas
ferram en tas O lap - o n lin e a n a ly t ic a l p r o c e s s in g , ou p ro c e ssa m e n
to a n a lític o o n lin e —, qu e p o ssib ilitam a análise ráp id a d e g ran d e s v o lu
m es de d ad o s so b m ú ltip lo s ân gulos d e o b se rv ação - o q u e d en o m in am o s
de an álise m u ltid im en sio n al.
Seg u n d o O ’ B rien (2 0 1 3 , p. 3 6 0 ), “ o p o d e r real d o O lap vem da união
de d ad o s e m o d e lo s em g ran d e escala, q u e p e rm ite ao s ge re n tes re so lv e r
v ário s p ro b lem as cu jo en fren tam en to eficaz se ria an tes co n sid e rad o d e
m asiad o c o m p le x o ” .
C o n fo rm e d e sc rito em G o rd o n e G o rd o n (2 0 1 3 ), o softw are O lap p o s
sibilita a análise d e d ad o s m u ltid im cn sio n ais de fo rm a sim p lificad a, p o r
m e io d e e stru tu ra s d e m ú ltip las d im e n sõ e s — fre q u en te m en te cen ten as
delas — d en o m in ad as de cubos O la p . A característica m u ltidim en sion al de
u m cu b o O la p c o n fere a essas fe rra m e n ta s u m a c ap ac id ad e d e análise
am p liad a, q u an d o co m p arad a com as tradicion ais an álises bidim en sion ais
p ro p o rcio n ad as p elas planilhas eletrô n icas.
N a análise m u ltid im en sio n al, cad a fato r qu e in fluencia na in fo rm ação
é re p resen tad o p o r u m a dim en são esp ecífica. P or e x e m p lo , a in fo rm ação
fa tu r a m e n to a n u a l do p ro d u to X v aria d e a c o rd o c o m algu n s fa to re s, tais
c o m o re g iã o , ép o c a d o ano e p erfil d o con su m id o r. C o m a análise m u lti

dim en sio n al, p o d e m o s e sco lh er o fato r qu e d e se ja m o s o b se rv a r e, assim ,
an alisar o e feito d aq u ele fato r so b re a in fo rm ação , isolan do o e feito d o s
d em ais fato res.
A s ferram e n tas O la p são p arte in teg ran te d o s sistem as d e BI e e stão
in tim am en te relacio n ad as ao s D W s, d e on de e x tra e m as in fo rm a ç õ e s a
serem analisadas. C o n fo rm e d e scrito em B aptista, Sam paio e Sou sa (2 0 0 6 ),
a in teração d e D W e O lap p e rm ite a e x tra çã o de d ad o s sim b ó lico s das
b ases o p eracio n ais e a p o ste rio r o rgan ização d e sse s d ad o s d e aco rd o com
um m o d e lo m u ltid im en sio n al.
CO
o
7 .3 .1 Funções de exploração do O la p
C o n fo rm e d e scrito cm O ’ B rien (2 0 1 3 ), e x iste m b asicam en te trê s m an ei

ras de e x p lo ra r as e stru tu ra s m u ltid im en sio n ais de um O lap :
1. D e ta lh a m en to su c e ssiv o ( d r i l l d o w n ) — P erm ite a n avegação

através das in fo rm açõ es co m d iferen tes níveis d e detalh am en to. P or
e x e m p lo , en qu an to o g e sto r fin an ceiro visualiza a re ce ita total da
e m p re sa n o p rim e iro trim e stre , e le p o d e d e sm e m b rá-lo em v alo res
m en sais d en tro d o trim e stre . D ep e n d e n d o da fo rm a c o m o a e stru
tu ra foi e lab o rad a, ele p o d e rá “ d e sce r” ate o nível das re ce itas diárias.
2. D iferen te s d im e n sõ e s ( s lic in g a n d d ic in g ) — O u su ário p o d e
a lterar as d im en sõ es p ara o b te r um a visualização d ife ren te d o s d a
d o s. P or e x e m p lo : u m re la tó rio d e re ce itas trim e strais p o r canal de
ven da p o d e se r facilm en te alte rad o p ara um re lató rio de vendas p o r
linha d e p ro d u to .
3. D ife re n te s v isu a liz a ç õ e s — É p o ssív e l a lte ra r o fo rm a to de
ap resen tação d as in fo rm açõ e s p o r m e io da u tilização, p o r e x e m p lo ,
de ta b ela s, planilhas d in âm icas, g rá fic o s, m ap as e re c u rso s visuais.
In d cp cn d cn tem en te d o fo rm a to selecio n ad o , o u su ário con tin u a a
e x p lo ra r as in fo rm a ç õ es co m o s re c u rso s m en cio n ad o s acim a.
A s fu n çõ es d e e x p lo ra ç ã o d o O la p são e x ecu tad as em te m p o real, fo r

n ecen d o re sp o sta s im ed iatas ao u su ário de fo rm a a agilizar o p ro c e sso
an alítico e d ecisó rio .
7 .4 Data m ining (mineração de dados)
O d a t a m in in g , ou m in eração de d a d o s, é um m é to d o co m p u tacio n al, d e ri

vado da in teligên cia artificial (IA ), qu e te m c o m o o b jetiv o revelar co n h e
cim en to em g ran d e s v o lu m es d e d ad os. Seg u n d o M annino (2 0 1 4 ), o d a t a
m in in g visa a d e sc o b r ir p a d rõ e s im p líc ito s n o s d a d o s e u tilizá-lo s p ara
o b te r vantagens de n egó cio s. C o n fo rm e K an tard zic (2 0 1 1 ), o d a t a m in in g

é u m a técn ica de an álise e x p lo ra tó ria , aplicada a situ açõ e s em q u e não
há um en ten d im en to p rév io d o qu e se ria um “con h ecim en to in teressan te” .
164
M eira Ju n io r e Z aki (2 0 1 4 ) descrevem o d a t a m in in g c o m o um p ro ce sso de
d e sc o b e rta de p a d rõ e s re v e lad o re s, in teressan tes e in o vad ores co m base
cm u m g ran d e v o lu m e d e d ad os.
O d a t a m in in g é p a rte d e u m p ro c e sso m ais a m p lo , d e n o m in a d o de
d e sc o b e rta d e co n h e cim e n to em b ases d e d a d o s ou k n o w le d g e
d i s c o v e r y J r o m d a t a b a s e s ( K D D ) , c o m o d e scrito em M ik u t e R eischl
(2 0 1 1 ). E le se baseia na ideia de qu e p o d e m e x istir in fo rm açõ es relevantes

e d esco n h ecid as “e sco n d id as” p o r trás d o s d ad o s e q u e essas in fo rm açõ es
p o d e m se r “ e x tra íd a s” p o r m e io de a lg o ritm o s co m p u tacio n ais. P o rem ,
para q u e isso seja p o ssív el, o s b an co s de d ad o s dev em se r e x p lo ra d o s de
fo rm a iterativ a, m ed ian te c o le ta , a g ru p a m e n to , d e sc a rte e re p ro ce ssa -
m en to d o s d a d o s, em b usca de p a d rõ e s qu e revelem in fo rm açõ e s úteis
ao usuário.
É m u ito im p o rtan te c o m p re e n d e rm o s qu e o d a t a m in in g não visa a p r o
du zir u m re su ltad o e sp e ra d o , c o m o o c o rre na m aio ria d o s sistem as c o m
putacion ais. A o co n trário , seu o b jetiv o con siste cm d e sco b rir in fo rm açõ es
in esp erad as, significativas, não triviais e, de c e rta fo rm a , su rp re e n d e n te s,
qu e não p o d eriam ser o btidas p ela sim p les con su lta em um banco de dados.
7 .4 .1 Aplicações do data mining
O d a t a m in in g é u m a técn ica relativ am en te recen te. U m a das p rim e iras

re fe rê n c ia s à e x p re ssã o d a t a m in in g foi fe ita n o s an o s 1 9 8 0 p o r L ovell
(1 9 8 3 ), em u m a ép o c a em q u e o e n ten d im en to ace rca d o assu n to ainda
era in cipien te. A s p rim e ira s ferram e n tas de d a t a m in in g su rg iram na d é
cada seg u in te, c o m o con sequ ên cia das p e sq u isas nas áreas de in teligên cia
artificial, ap ren d izad o de m áqu in a ( m ach in e le a r n in g ) e re d e s neu rais. N o
en tan to , em razão d e sua g ran d e im p o rtân cia na área e m p re saria l, o d a ta
m in in g evoluiu rap id am en te c se to rn o u um d o s m ais din âm ico s ram o s de
desen v o lv im en to da com p u tação .

S o b o p o n to de v ista téc n ico , o d a t a m in in g é c o n sid e rad o um tem a
avan çado d e c o m p u ta ç ã o , q u e se e n q u ad ra na c a te g o ria d o s sistem as
in telig en tes. Seu s a lg o ritm o s são c o m p le x o s, em razão d o tip o d e in
ferên cia e d o in ten so trab alh o com p u tacio n al q u e re aliz a m .T ip ic a m e n te ,
um alg o ritm o de data mining envolve cálculos c o m p le x o s, iteraçõ e s (loops)*
e d e c isõ e s co m p u tacio n ais de n atu reza h eu rística**.
C o n tu d o , ap esar da c o m p le x id a d e técn ica d o data mining, é fácil c o m
p re e n d e rm o s sua utilid ade. Em g e ra l, ele se aplica a q u aisq u er situ açõ es
em q u e ex ista um vo lu m e d e dad o s su ficien tem en te g ran d e para revelar
in fo rm a ç õ e s im p o rta n te s a o u su á rio . E le te m c o m o fu n ção id e n tificar
ten dên cias e p a d rõ e s qu e p o d e m a p rim o rar o desem p en h o das e m p re sas e
au xiliar nas to m ad as d e d ecisão . P or isso , o data mining é p a rte in teg ran te
d o s sistem as d e BI. N e sse c o n te x to , e le se aplica c sp c cialm e n tc à área de
ven das, na qual seu s alg o ritm o s p o ssib ilitam ap erfeiço ar o relacio n am en to
co m o s clien tes p o r m eio da análise d o co m p o rta m e n to d o s co n su m id o re s,
c o n fo rm e d e scrito p o r C h au, N gai e X iu (2 0 0 9 ).
Im agin em o s, p o r e x e m p lo , u m a re d e d e su p e rm e rc ad o s q u e cen traliza,
em um ún ico ban co de d a d o s, o s p ro d u to s ad q u irid o s p e lo s clien tes em
to d as as suas lo jas. É b astan te provável q u e esse b an co de d ad o s arm azen e
dezen as —ou m esm o cen ten as —de m ilh ões d e re g istro s q u e, em con ju n to ,
g u ard am in fo rm a ç õ es v aliosas so b re o c o m p o rta m e n to d o s c o n su m id o
res. N e sse caso , a técn ica de data mining p o d e se r e m p re g ad a p ara revelar
p a d rõ e s o u ten dên cias de co n su m o e, d e ssa fo rm a , cria r novas estratég ias
com erciais.
C c rta m c n tc a m ais céleb re h istó ria co n tad a p ara e x p lic a r o co n ceito
d e data mining é con h ecida c o m o “ A len da das frald as e d as c e rv e ja s” , em
in glês “ The diapers and beer tale” . N ã o se sab e e x atam e n te q u em a c rio u ,
m as o fato é q u e ela se to rn o u m u n d ialm en te con h ecida e utilizada pela
m aio ria d o s p ro fe sso re s em suas aulas inaugurais so b re o tem a. V ejam os
u m a das m uitas v ersõ e s d e ssa len da.
A s iterações (loops), na linguagem de software, referem-se à execução repetida de um mesmo
trecho de programa.
N a área da computação, a termo heurística se refere a uma inferência computacional que não
166
se baseia em uma formulação lógica formal, como as técnicas de decisão convencionais.

A lenda das fra ld a s e das cervejas
A cham ada “ lenda d as fraldas e das c e rv e jas” , am p lam cn tc divulgada

n o am b ie n te a c a d ê m ic o , c o n ta o se g u in te : “ U san d o u m siste m a
de d a t a m in in g , a red e de su p e rm e rc a d o s W al-M art co n stato u qu e
ex istia u m a relação en tre a venda de frald as e cerv e jas nas n o ite s de
sex ta-feira. D e sco b riu -se , en tão, q u e as esp o sas p ed iam a seu s m a
rid o s p ara p assar no su p e rm e rc a d o e c o m p ra r fraldas no cam inho
para casa. Q u an d o isso aco n te cia em u m a se x ta-fe ira, e le s c o n si
deravam ju sto c o m p ra r u m a em b alage m d e c erv e ja c o m o r e c o m
p en sa p ara o fim de sem an a, daí a re lação en tre fraldas e cerv e jas.
A o p e rc e b e r essa relação , a red e d ecidiu a p ro x im a r as gô n d o las de
cerv ejas e fraldas e o b se rv o u um au m en to g e o m é tric o nas vendas
d e sse s d o is p ro d u to s” .
A m en sagem d e ssa h istó ria é q u e, m e sm o não se co n h ecen d o os
m o tiv o s, as in fo rm a ç õ es d e sc o b e rta s p e lo d a t a m in in g estab elecem
relaçõ es não triviais, qu e dificilm en te seriam c o g ita d as ou im ag in a
das. Vem daí o c ará te r su rp re en d en te e re v e lad o r d as d e sco b e rta s
d o d a ta m in in g .
7 . 4 . 2 Técnicas de data mining
D e m an eira g e ra l, p o d e m o s classificar as técn icas d e d a t a m in in g em sete

cate g o rias (K an tard zic, 2 0 1 1 ):
1 . P red ição — É a estim ativa d e valores fu tu ro s c o m b ase n os p ad rõ e s

en co n trad o s n os re g istro s atuais. N o rm a lm e n te , as fe rram e n tas u sa
das são as re d e s n eu rais* e a análise d e sob reviv ên cia**.
Em computação, a expressão redes neurais refere-se ao ramo da inteligência artificial que estu
da o desenvolvimento de programas de computador que simulam o funcionamento do cérebro
humano.
A análise de sobrevivência é um método estatístico que permite re a liza r estimativas com base no
tempo de ocorrência de um evento. Ela é aplicada, por exemplo, para estimar a sobrevida de
um paciente, o tempo de incubação de uma doença ou a duração de um fenômeno econômico.

2. A sso c iaç ão — O d a t a m in in g e stab e le ce re laç õ e s en tre o s iten s qu e
co m p artilh am o m e sm o co n ju n to de d ad os. A análise de “ carrin h os

d e c o m p ra ” cm site s d e e-com m erce é um e x e m p lo típ ico d e ssa função.
3. Id e n tific aç ão —É a utilização de p a d rõ e s de d a d o s p ara iden tificar
a e x istên cia de um item , even to ou atividade. N a área b io ló g ica , p o r
e x e m p lo , a p resen ça d e u m ge n e p o r se r iden tificada com b ase em
p a d rõ e s na seq u ên cia d o D N A . O u tra ap licação é a au ten ticação de
u su ário s em um sistem a, a qual p o d e se r realizada p ela c o m p aração
d e im ag en s, p arâm etro s o u sinais.
4 . C lassificação — É a seg m e n tação de itens co m b ase em c arac te rís
ticas com u n s e d e aco rd o co m um con ju n to b em d efin id o de classes.
A sep aração de iten s de um e sto q u e c o n fo rm e o nível d e utilização
é um e x e m p lo d e ssa função.
5. A g ru p a m e n to ( c l u s t e r i n g ) — É a se g m e n tação d e p o p u laç õ e s he
te ro g ê n e a s em u m d e term in a d o n ú m ero de a g ru p a m e n to s ( clu sters )
m ais h o m o gên eo s. O ag ru p am en to de clien tes com base n os p ad rõ e s
de co n su m o é u m e x e m p lo d essa aplicação. A técn ica de a g ru p a m e n
to d ifere d a técn ica da classificação p o rq u e não se con h ece a p r io r i a
qu an tid ad e d e clu sters no m o m e n to em q u e o a lg o ritm o se inicia, ou
seja, não há clu sters p red efin id o s.
6 . O tim ização — R c fc re -sc à o tim ização d o u so de re c u rso s, c o m o
te m p o , dinh eiro e e sp a ç o , p ara m ax im izar d e te rm in a d o g rau d e d e
sem pen h o. A o tim ização se ap ro x im a d as técn icas utilizadas na área
d e p esq u isa o p eracio n al.
7 . S e q u en ciam en to —É a iden tificação d e asso ciaçõ e s ou p a d rõ e s de
even to s qu e o c o rre m ao lo n go de d e te rm in a d o p e río d o , co m a fina
lidade d e con h ecer as etap as de um p ro c e sso g e ra d o r da sequ ên cia
o u e x tra ir e re p o r ta r d esv io s e ten d ên cias te m p o rais. A seq u ên cia
d e cliq u es d e u m u su á rio em u m s it e , p o r e x e m p lo , p o d e revelar
in fo rm açõ es úteis p ara m ap ear se u c o m p o rta m e n to futuro.
É im p o rta n te o b se rv a rm o s qu e não há u m a única técn ica de d a ta m in in g

q u e se ap liq ue a to d o s o s tip o s de p ro b le m as. A lgu m as delas se adaptam
m elh o r a c erta s situ açõ es d e análise. P or e x e m p lo , a técn ica de classifi
cação se ap lica a p ro b le m a s c o m o a classificação d e risc o de um c e rto
in vestim en to (b a ix o , m éd io , alto risc o ) ou a classificação de c ré d ito de
um clien te (ap ro v ad o , n e g a d o ), en qu an to a técn ica de seq u e n ciam en to se
aplica à an álise d o c o m p o rta m e n to de co n su m id o re s.
7 . 4 . 3 Ferram entas de dato mining
O desen v o lv im en to e a ap licação de a lg o ritm o s de d a t a m in in g e x ig em a

utilização de ferram en tas d e softw are sofisticad as. À m ed id a q u e au m en ta a
varied ad e d c ferram e n tas disp on íveis n o m e rc a d o , to rn a -sc cada vez m ais
difícil esco lh er a m ais ad equ ad a p ara o tip o d e análise qu e p re ten d em o s.
Em g e ra l, as ferram en tas de d a t a m in in g e stão dispon íveis na fo rm a de
softw ares au tô n o m o s (sta n d - a lo n e ) , so lu çõ es c lie n te /se rv id o r, bibliotecas de
funções o u , ain da, c o m o m ó d u lo s de um sistem a d e BI. E x iste um a gran d e

v aried ad e de ferram e n tas de d a t a m in in g disp on íveis n o m e rc a d o , en tre as
qu ais as m ais p o p u lare s são : O ra cle D ata M ining (O D M ) , SA P N etw eav er
B u sin ess W arch o u se (B W ), S Q L S e rv c r A n alysis S e rv ic e s, S tatistica,
T eradata D atab ase, IBM SP SS M o d e le r e R apidM in er. E n co n tram o s um a
avaliação c o m p le ta das fe rra m e n ta s de d a t a m in in g e m M ik u t e R eisch l
( 2011).
7 .5 Computação em nuvem
C o m o sab em o s, um sistem a d e inform ação necessita de um a in fraestrutu ra

tec n o ló g ica p ara se r in stalado e e x ecu tad o . E ssa in fraestru tu ra é d e n o m i
nada in fra e stru tu ra d e T I (te cn o lo g ia d a in fo rm ação ) e inclui: c o m p u tad o re s,
so ftw are s , se rv id o re s, sistem as d e a rm azen am e n to , eq u ip am en to s de re d e ,
sistem as o p eracio n ais, so ftw ares d c seg u ran ça c ban co s d c d a d o s, além dc

u m d a t a cen ter p ara ab rig ar o s e q u ip am en to s. C o m isso , qu an to m aio r fo r
a qu an tid ad e d e u su ário s e so ftw are s , m aio r será a in fraestru tu ra.
T rad icio n alm en te, as e m p re sas investem re c u rso s significativos na im
p lem en tação d e suas in fraestru tu ras d e T I e, p o r isso , p recisam d isp o r de
eq u ip es d e in fo rm ática p ara sua o p eração c m an u ten ção. O p ro b le m a é
qu e in stalar e m an ter u m a in fraestru tu ra de T I te m g ran d e cu sto e traz
para d en tro da e m p re sa um a c o m p le x id a d e o p eracio n al q u e , na m aio ria
d o s c aso s, não faz p a rte d o seu n egó cio .
V am os en tão re fletir so b re a segu in te situ ação : O q u e deve p e n sar o
p resid en te de um a e m p resa alim en tícia, p o r e x e m p lo , qu an do seu ge re n te
d e T I in fo rm a q u e é n ece ssário ren o var o p arq u e de se rv id o re s, c o n tratar
novos técn ico s d e in fo rm ática e su b stitu ir o sistem a d e re frig e ra ç ã o d o
d a t a c e n te rl O q u e isso vai a g re g a r ao n e g ó cio da e m p re sa? S erá q u e ele
p recisa realm en te investir n isso? N ã o haveria altern ativ as p ara evitar esse
in vestim en to? E ssas são as q u e stõ e s cen trais q u e fu n dam en tam a ideia de
um novo m o d e lo de T I, ch am ad o d e c o m p u ta ç ã o em nuvem .
A c o m p u ta ç ã o em n u vem , o u cloud computing , c u m m o d e lo
te c n o ló g ic o e de n e g ó c io q u e p e rm ite a co n tratação de re c u rso s d e T I
so b d em an d a, c o m o se fo sse um se rv iço terce irizad o . N e sse m o d e lo , a
in fra e stru tu ra te c n o ló g ic a p e rte n c e a o u tra e m p re sa , con h ecid a c o m o
p ro v e d o r d e nuvem (c/oud provider ) , e é ad m in istrad a p o r ela. O s
clien tes alugam a qu an tid ade de te m p o e o s re c u rso s de se rv id o r d e qu e
n e ce ssitam , d e fo rm a flex ív el, e p o d e m alterar d in âm ica e rad icalm en te
o s te r m o s da co n tratação (K ro c n k c , 2 0 1 2 ). E sse m o d e lo , qu e tran sfo rm a
a T I em u m se rv iç o , é con h ecid o c o m o ITaaS — I T as a Service, ou TI
co m o se rv iç o .
A co m p u tação em n u vem utiliza a in te rn e t p ara o fe re c e r se rv iço s q u e,
n o rm a lm e n te , n ecessitariam de u m a in fra e stru tu ra local d e h ard w are e
so ftw are. A con tratação d c u m a in fraestru tu ra cm nu vem lib e rta a em p re sa
da o p eração d e e q u ip am en to s e da m an u ten ção d e sistem as o p eracio n ais

e b an co s de d a d o s, b astan d o p ara isso te r u m a c o n e x ã o c o m a in tern et
(F oin a, 2 0 1 3 ). Seg u n d o L au d on e L au d on (2 0 1 0 ), as e m p re sas p e q u en as,
com p o u co s recu rso s para m an ter seu s p ró p rio s e qu ip am en to s de h ard w are
e so ftw ares , p o d em achar m ais fácil alu gar a in fraestru tu ra de o u tra em p resa
e , assim , evitar o s g a sto s de im p lem en tação , o p eração e m an u ten ção d essa
in fra e stru tu ra . N o en tan to , o s m e s m o s a u to re s a le rta m q u e é p re c iso
avaliar os cu sto s e o s b en efício s d e sse se rv iç o , co n sid e ran d o -se q u e stõ e s
h u m an as, organ izacion ais e tecn o ló gicas.
A o m ig ra re m p ara a n u v em , as e m p re sa s p o d e m o p ta r p o r ab rig a r
na p ró p ria n u vem um a p a rte o u m e sm o to d a a su a in fraestru tu ra d e T I.
N o p rim e iro caso , a in fra e stru tu ra em n u vem ( c lo u d ) p o d e rá c o e x istir
170
co m a in fra e stru tu ra da p r ó p r ia e m p re sa ( o n -p rem ise ), fo rm a n d o um a

in fra e stru tu ra h íb rid a, b astan te ap ro p riad a p ara q u e m d e se ja m ig ra r

g rad ativ am en te p ara e sse m o d e lo o u d e se ja m an te r in tern am e n te um a
p a rte de seu s sistem as.
Figura 7 .3 - Infraestrutura híbrida de TI
Infraestrutura híbrida
Infraestrutura própria (local) Infraestrutura em nuvem
On-premise
Internet
Empresa Servidores Serviço de

virtualizados armazenamento
Provedor de nuvem
A in fraestru tu ra local ( o n -p rem ise ) se co n ecta co m a in fraestru tu ra de

nuvem ( c lo u d ) p o r m eio de u m a c o n e x ã o d e in tern e t d e p ad rão c o r p o
rativ o , co m g ran d e cap acid ad e d e tran sferên cia (largu ra d e b an da) e alta
d isp on ib ilidad e.
7 .5 .1 Benefícios dos se rviç o s de nuvem
O s se rv iço s de nuvem o ferecem o s seg u in tes ben efícios:
a. C u sto — O p ro v ed o r de se rv iç o s cuida de to d a a te c n o lo g ia , evitan

d o -se o s alto s in v estim en tos em se rv id o re s e re d e s d e d a d o s, além
de m an ter a tecn o lo g ia se m p re atualizada.
b. F le x ib ilid a d e —A e m p re sa p o d e facilm en te am p liar o u re d u z ir as
cap acid ad es con tratad as para se ad ap tar a m o m e n to s de p ico de d e
m anda. Isso é frequente p rin cipalm en te no lançam ento d e cam panhas
de m a rk e tin g , em q u e o v o lu m e de a ce sso s d e u su ário s ao siste m a de
in fo rm ação d a e m p re sa au m en ta sign ificativam en te p o r um c u rto
p e río d o d e tem p o .
c. S eg u ra n ç a — O p ro v ed o r d e nuvem m o n ito ra o siste m a cm te m p o
in teg ral (re g im e 2 4 / 7 , o u “ 2 4 h o ras, se te dias da sem an a”) , garan te
fo n tes de en erg ia red u n d an tes* e o fe re c e sistem as co n tra invasões
de h ack ers e vírus.
d. R e c u p e ra ç ã o d e d a d o s — P erio d icam en te, o s d ad o s são su b m e
tid o s a p ro c e sso s de b ac k -u p e re p licad o s em d a ta cen ters in stalados
em d iferen tes lo calid ades.
e. E q u ip e m ín im a d e TI — O fo r n e c e d o r d e n u vem se o c u p a da
m an u ten ção d o sistem a, atividades c o m o a atualização de v e rsõ e s de
so ftw ares e su b stitu ição de e q u ip am e n to s, além de o fe re c e r fe rra m e n
tas au to m atizad as p ara a in stalação de sistem as o p eracio n ais, ban co s

d e d ad o s e softw ares aplicativos.
f. A ce ssib ilid ad e e m o b ilid a d e — A in fraestru tu ra de nu vem p e r
m ite o ace sso re m o to de u su ário s, b em c o m o a au ten ticação unifi
cad a ( sin g le sig n -o n ) e o u so d e disp o sitiv o s m ó v e is. O sin g le sig n -o n
p o ssib ilita, p o r e x e m p lo , qu e o s u su ário s utilizem u m a única senha
para ace ssar to d o s o s sistem as de so ftw a re , e ste jam e le s in stalado s na
in fraestru tu ra local ou cm n uvem .
C o m isso , v e m o s q u e o s b en e fício s o fe re c id o s p e lo s se rv iç o s d e n u
vem p o d e m re d u z ir sign ificativ am en te o s c u sto s o p e ra c io n a is e o s ativos
te c n o ló g ic o s n e c e ssá rio s p ara as e m p re sa s im p le m e n ta re m su as in fraes-
tru tu ra s de T I.
7 . 5 . 2 In d u stria liza ç ã o da T I
A o fe rta d e se rv iç o s de nuvem re p re se n ta a in du strialização da T I, assim

c o m o a m an u fatu ra foi tra n sfo rm a d a c o m a R e v o lu çã o In d u strial, n os
sécu lo s XVIII e X IX . A o c o n v e rte re m o s re c u rso s de TI em co m m o d ities ,
q u e p o d e m se r ad q u irid o s a q u alq u er m o m e n to e de q u alq u er fo rn e c e
dor, as em p re sas de m e n o r p o rte tê m ace sso às sofisticad as tecn o lo gias
com p u tacion ais realizan do in vestim en tos m ín im os. Segu n d o a e m p re sa de
co n su lto ria G artn cr, In c., o m o d e lo ITaaS in du strializa a T I na m ed id a cm
Uma infraestrutura de nuvem utiliza fontes de energia redundantes ou duplicadas. Por exemplo:
a energia elétrica proveniente da concessionária é interconectada a um gerador elétrico a óleo;
se a energia elétrica falhar, o gerador entrará automaticamente em operação para manter o
data center em funcionamento.

qu e o ferece so lu ç õ e s p ré-co n fig u rad as, altam en te au to m atizad as, e scalá
veis e confiáveis, p ossibilitan d o, assim , gan hos de p ro du tiv idade, qu alidade
e ad ap tab ilidade (G artn er, 2 0 1 5 ).
7 . 5 . 3 Provedores de nuvem
Em g e ra l, o s p ro v ed o res de n uvem são g ran d e s e m p re sas de tecn o lo gia.

A lgun s d e les têm m ilh ares de se rv id o re s esp alh ad o s em d a t a cen ters lo cali
zad os cm v ário s p aíses. C o m isso , o s clien tes p o d e m o p ta r p ela in fracstru -
tu ra m ais adequ ada para suas o p e ra ç õ e s, co m te m p o s m ín im o s de latência*
e e q u ip es de su p o rte region alizadas.
N o rm a lm e n te , a co n tratação d o s se rv iço s de n uvem é m u ito sim p les.
P or m eio d o site d o pro v ed or, é possível e sco lh er o s re cu rso s de TI d e s e
ja d o s, calcu lar o s v alo res e ativá-los qu ase im ed iatam en te. P or m eio de
ferram en tas au to m atizad as, o s so ftw ares b ásico s são in stalado s au to m atica
m en te, c o u su ário re ce b e u m a senh a d e ad m in istrad o r q u e lhe p e rm ite
in stalar e co n fig u rar o s sistem as q u e desejar, c o m o se o se rv id o r estivesse
in stalado em seu p ró p rio d a ta c e n te r.
D ev em o s observar, no en tan to, que a con tratação de um a in fraestru tu ra
de nuvem não isenta as e m p re sas de m an ter u m a eq u ip e m ínim a de T I,
q u e será n ecessária p ara in stalar o s ap licativos, ad m in istrar o s se rv id o re s
e g eren ciar a in fraestru tu ra c o m o um to d o .
G ran d es fo rn e c e d o re s m un d iais d e T I o fe re c e m se rv iç o s e m n u vem —
c o m o a A m azo n W eb S e rv ic e s (A W S ), a M ic ro so ft A zu re e a G o o g le
In frastru ctu re —, co m u m a am p la varied ad e de plan o s co m e rciais q u e se
adap tam a em p re sas d e q u alq u er p o rte . E les o fe re ce m d e sd e se rv id o re s
básicos com p artilh ados** até m áquinas dedicadas de alto d esem pen h o, além
de to d a u m a g am a d e sistem as o p eracio n ais p ara se rv id o re s, se rv iç o s de
O tempo de latência, no contexto das redes de dados, refere-se ao tempo necessário para que
os dados percorram o caminho desde o servidor até o computador do usuário final. Quanto
maior for a distância física percorrida pelos dados, maior será a latência.
Um servidor compartilhado, ao contrário de um servidor dedicado, é um computador utilizado
simultaneamente por diversos usuários, como ocorre na hospedagem da maioria dos sites da
internet. O s provedores de nuvem oferecem servidores compartilhados como alternativa de
redução de custos de hospedagem para seus clientes.

arm azen am en to co m b a c k -u p e re p licação , d iv ersas o p ç õ e s d e g e re n cia
d o re s d e ban co s de d ad o s (S G B D ), banda d e ace sso à in te rn e t e se rv iço s
d e tran sm issão de v íd eo ( stre a m in g ), en tre o u tro s.
7 . 5 . 4 Proteção dos dados em nuvem
A tecn o lo g ia de nuvem ainda su scita p re o cu p açõ e s em relação à segu ran ça

d o s d ad o s e à con fid en cialidade d as in fo rm açõ es. Seg u n d o R ob u (2 0 1 2 ),
a h esitação d as e m p re sas qu an to à segu ran ça de seu s d ad o s cm nuvem c
ju stificáv el, v isto q u e suas in fo rm a ç õ e s con fiden ciais são co le tad as, a r m a
zen adas e p ro ce ssa d a s p o r u m a e m p re sa te rce irizad a, q u e , p o ssiv e lm e n te ,
trabalh a co m o u tro s p arce iro s q u e n ão e stão sob o co n tro le da em p re sa
con tratan te.
C o n fo rm e S aeed e t al. (2 0 1 4 ), atu alm en te , a p ro te ç ã o e o co n tro le d o s
d ad o s são o s p o n to s fracos da T I e , ao m e sm o te m p o , a m aio r p re o c u p a
ção d o s clien tes de se rv iç o s de n u vem . Isso o c o rre p o rq u e o s se rv id o re s
qu e ab rigam o s d ad o s c o rp o ra tiv o s são v irtu ais, o u se ja , e stã o in stalado s
em locais d esco n h ecid o s e , m uitas v ezes, co m p artilh am seu s re c u rso s de
h ard w are com d iv erso s o u tro s u su ário s.
O p rin cip al m eio d e p ro te ç ã o d o s d a d o s co n tra o ace sso in devido é a

c r i p t o g r a f i a (K a u r; Singh, 2 0 1 3 ) .T rata-se de u m a técn ica p o r m eio da
qual o s d ad o s são co d ificad o s d e tal fo rm a q u e é n e ce ssário u m có d ig o
e sp ecial, den o m in ad o d e chave c r ip to g r á fic a , para re c u p e ra r seu co n te ú d o
o rig in al.
E m u m a in fra estru tu ra e m n u v em , a c rip to g ra fia p o d e se r realizada
no lado d o clien te ou no lado d o serv id o r. N o p rim e iro caso , o s dad o s
são crip to g ra fa d o s p e lo clien te, qu e utiliza u m a chave ge re n ciad a p o r ele.
N o seg u n d o caso , a criação e o g e re n ciam en to das chaves ficam a carg o
d o p ro v ed o r d e n uvem . A c rip to g rafia realizada no lado d o clien te é m ais
seg u ra, p o is garan te aos clien tes a p ro p ried ad e e o con tro le so b re as chaves.
P ara garan tir a in tero p erab ilid ad e* d o s siste m as, o s a lg o ritm o s d c c rip
to g ra fia se g u e m p a d rõ e s in tern acio n ais. O s a lg o ritm o s m ais u tilizad o s
são : R SA (d e R iv est, Sham ir e A d lem an , fu n dadores da R SA D ata Security,
174
A chamada interoperabilidade é v m atributo de um software ou hardware que lhe permite operar

em conjunto com outros sistemas sem a necessidade de adaptação.
In c .), D E S ( d a t a en cry p tio n s t a n d a r d ) , A E S ( a d v a n c e d en cry p tio n s t a n d a r d )
e B lo w físh . A d ife ren ç a en tre e le s e stá n o m é to d o m a te m á tic o u tiliz a
d o p ara co d ificar e d eco d ificar os d a d o s, na qu an tid ade de b its da chave
c rip to g rá fic a e na qu an tid ad e d e chaves. O s a lg o ritm o s de c rip to g rafia
d ito s a ssim é tric o s utilizam d u as ch aves, u m a p ara c o d ificar e o u tra p ara
d eco d ificar o s d ad os.
7 . 5 . 5 Software como serviço (SaaS)
A in fra estru tu ra e m n u vem p o ssib ilita o u tro m o d e lo d e n e g ó c io s, q u e

foi c ria d o esp ecificam en te p ara a co m e rcialização d e so ftw ares. E sse novo
m o d e lo é ch am ad o de SaaS — software as a Service, o u software co m o
se rv iç o . C o m o S aaS , as e m p re sa s não p re cisam c o m p ra r p a c o te s d e
so ftw are n em in stalá-los em seu s se rv id o re s: elas sim p le sm e n te o s alugam
(L au d o n ; L au d o n , 2 0 1 0 ).
O SaaS p e rm ite co n tratar u m so ftw are — p o r e x e m p lo , um sistem a E R P
ou u m softw are de con tabilidade —com con figu rações flexíveis para aten der
a um a qu an tid ade d eterm in ad a de u su ário s. A m aio ria d o s fo rn e ce d o re s
de SaaS o ferece v ersõ e s b ásicas de seu s so ftw are s , m u itas vezes gratu itas
e co m fu n cion alidad es lim itadas, m as q u e p o d e m se r tran sfo rm ad as em
v ersõ es com p letas m ediante o p agam en to de um a taxa m en sal de utilização.
U m b o m e x e m p lo de SaaS é o so ftw are S a le sfo rc e .c o m ^ , um sistem a
d estin ad o á au to m ação de eq u ip es d e v en da c o m fu n cion alidad es d e C R M
q u e se p o p u larizo u rap id am en te e se to rn o u m u n d ialm en te utilizado pela
facilidade e p e lo b aix o cu sto de im p lem en tação . N o rm a lm e n te , p ara c o n
tratar um so ftw are SaaS , b asta cria r u m a con ta n o site d o fo rn e ce d o r e e s
co lh er a v ersão e a qu an tid ade d e u su ário s. A s v ersõ es pagas são liberadas
m ed ian te p agam en to co m cartão de cré d ito , e sua utilização é habilitada
qu ase im ed iatam en te. O clien te p o d e in te rro m p e r a co n tratação a q u a l
q u er m o m e n to , sem aviso p ré v io n em tax a de can celam en to .
Em re sp o sta ao ráp id o au m en to da com ercialização de softw ares no m o
d e lo SaaS, m u itas em p re sas g ig an te s d o seto r, c o m o a M ic ro so ft, a O racle
e a SAP, qu e tradicio n alm en te vendiam so fw a r e s c o m o p ro d u to s, en traram
no m ercad o SaaS e estão alteran d o o fo co de seu s n e g ó cio s em d ire ção à
p re stação d e se rv iç o s de T I.
Síntese
A tecn o lo g ia d a in fo rm ação (T I) aplicada ao s n e g ó cio s ap resen ta du as te n

d ên cias: o s sistem as de BI ( b u sin ess in te llig e n c e ) e a co m p u tação em nuvem
( clo u d c o m p u tin g ). O s sistem as d e BI são fe rram e n tas destin adas a su p rir a
alta g e stã o das o rgan izaçõ es com in fo rm açõ es de g ran d e v alo r ag re g ad o ,

c o m o an tecip ação de ten d ên cias, análises co m p arativ as e d e sc o b e rta de
co n h ecim en to . Para c u m p rire m su a fu n ção , o s siste m a s d e BI u tilizam
técn icas avançadas de ban co s d e d ad o s, alem d e m é to d o s an alíticos d e ri
v ad o s da in teligên cia artificial e da e statística, c o m o d a t a w arehouse (D W ),
p ro ce ssa m en to analítico o n lin e (O la p ) c d a t a m in in g .
N o q u e se re fere à in fraestru tu ra d e T I, a ten dên cia atual m ais eviden te
é o c re scim e n to d e um n ovo m o d e lo d e n e g ó c io s em q u e o s re c u rso s
d e T I são co n tratad o s c o m o se rv iç o s, em vez d e se re m ad q u irid o s c o m o
p ro d u to s.T rata-se da co m p u tação em n u vem , qu e su rgiu c o m o alternativa
para red u zir o s alto s in v estim en tos c o s cu sto s o p eracio n ais relacio n ad os
à T I . D a m esm a fo rm a , a co m e rcialização d e softwares tam b é m ten d e ao
m o d e lo d e se rv iç o , o q u e d eu o rig e m ao m o d e lo SaaS ( so ftw are a s a Service).
1. Q uais são o s três elem en to s de um sistem a de BI ( busin ess in telligen ce)

e suas resp ectiv as funções?
2. A p rin cip al fun ção de um siste m a O lap (p ro c e ssa m e n to analítico

o n lin e) é p ro p o rcio n ar um a visão m ultidim en sion al das in fo rm açõ es.
O q u e isso significa isso?
3. Q u ais das altern ativ as a se g u ir c o rre sp o n d e m às características de

um so ftw are de m in eração de d ad o s ( d a t a m in in g )?
a. A p lica-se às situ açõ es de d e cisão e stru tu rad a q u e o c o rre m no

cotid ian o de um g e sto r o p eracio n al.
b. U tiliza a lg o ritm o s c o m p u tac io n a is d e riv a d o s d a in teligên cia
artificial.
176
c. É capaz de d e sco b rir con h ecim en tos em gran d e s b ases de dados.
d. D estin a-se a validar in fo rm a ç õ e s já e x traíd as p o r o u tro s siste
m as de in fo rm ação .
e. A plica-se à análise das ten dên cias d e m e rc a d o e d o c o m p o r ta
m en to de co n su m id o res.
4. E m q u e situ ação é in dicad a a utilização de u m a fe rram e n ta d e d a ta

w arehouse (D W )?
a. Q u an d o a e m p re sa o p e ra em d iferen tes re g iõ e s ge o g ráficas.

b. Q u an d o fo r n ecessário co m p artilh ar as in fo rm a ç õ e s c o rp o ra ti
vas com o u tras em p resas.
c. A o m ig ra r p a rte d o s se rv id o re s c o rp o rativ o s p ara u m a infracs-
tru tu ra v irtu alizad a.
d. Q u an d o fo r n ece ssário co n so lid ar dad o s p ro v en ien tes d e fontes
diversas.
e. Q u an d o o s g e sto re s n ecessitarem au m en tar a eficiên cia d e suas
áreas o p eracio n ais.
5. U m a e m p re sa d e seja m ig ra r su a in fraestru tu ra de T I (te cn o lo g ia

da in fo rm ação ) para a n u vem , a fim de re d u zir o s cu sto s e o s in
v estim en to s fu tu ro s em tecn o lo g ia. S ab e m o s, n o en tan to , q u e esse
p ro c e sso e x ig e u m a cu id ad o sa avaliação técn ica c e co n ó m ica. Q ual
das altern ativ as ab aix o n ao é v erd ad e ira em re lação à m ig ração
para a nuvem ?
a. A o m ig ra r p ara a n u vem , a e m p re sa p o d e co n tratar um a d e te r

m in ada qu an tid ade de se rv id o re s e p o d e , a q u alq u er m o m e n
to , incluir ou retirar e q u ip am en to s de o p e ra ç ã o , p agan d o p e lo
tem p o de u so d e cada u m .
b. A o m ig rar para a n u vem , a e m p re sa p o d e o p tar p o r m an ter um a
p arte de sua in fraestru tu ra d e T I em seu p ró p rio d a ta cen ter , sem
p e rd e r a in teg ração co m a p a rte da in fraestru tu ra q u e re sid irá
na n u vem .
c. A e m p re sa deve n ecessariam e n te m an te r to d o s o s seu s ban cos
de d ad o s lo calm en te, em seu p ró p rio d a t a cen ter , p ara garan tir
177
a p ro teç ã o d o s d ad o s co rp o rativ o s.
d . M esm o m ig ran d o in teg ralm e n te a in fraestru tu ra p ara a n u v e m ,
a e m p re sa p recisa m an ter u m a eq u ip e m ín im a d e T I.
e. O m o d e lo d e o p era ç ã o e m n u vem so m e n te é viável p ara e m
p resas d e g ran d e p o r te , e m razão d o s alto s cu sto s d e provisio-
nam en to.
1. U m a e m p re sa q u e co m ercializa p ro d u to s em um site de co m é rcio

ele trô n ico d e seja utilizar um a fe rram e n ta O lap p ara co m p re e n d e r
m elh o r o p o sicio n am en to d e m e rc a d o d e cad a p ro d u to em to d o o
te r ritó rio n acion al. C o m o o O lap p o d e aju d ar n essa tarefa?
2. O g e re n te d e T I d e u m a e m p re sa d isp õ e d e u m a g ran d e eq u ip e de
o p era ç ã o e d e u m d a t a cen ter c o m p o sto p o r dezen as d e se rv id o re s.
C o m o o m o d e lo de nuvem p o d e aju d á-lo a re d u z ir o s cu sto s o p e
racio n ais e d e in vestim en to d e sua área?
Para saber mais
MACHADO, F. T e c n o lo g ia e p r o je to d e d a ta w a reh o u se. 6. e d .

São P aulo: É rica, 2 0 1 3 .
O a u to r Felipe M ach ad o n o s ap re se n ta o te m a d a t a w arehouse (D W ) de
fo rm a ab ran gen te, enfatizan do as arq u itetu ras e as tecn o lo g ias envol vidas
em u m am bien te d e DW, além de d iv e rso s e stu d o s d e caso e a c o rre lação
en tre D W e h ig d a t a .
V E L T E , A .; E L S E N P E T E R , R . C o m p u taç ão em nuvem : u m a ab o rd a
g e m p rática. R io de Jan e iro : A lta B o o k s, 2 0 1 2 .
N e sse livro, o s au to re s ap resen tam in fo rm açõ e s detalh adas so b re a c o m
p u tação c m n u v em , in cluin do o s a sp e c to s con ceitu ais, o s p rin cip ais fo rn e
c ed o re s m u n d iais, o s b en efício s d a n uvem p ara o s n e g ó c io s e as m elh o res
p ráticas d e m ig ração p ara a n uvem .
00
K
3
U
c
O
U
O
L_
D
Q_
O s sistem as de in fo rm açõ e s são fu n dam en tais p ara g a ra n

tir a su sten tab ilid ad e e a c o m p e titiv id ad e d as organ izações.
D e sd e o seu su rg im e n to , na décad a de 1 9 6 0 , e le s evo lu í
ram im p u lsio n ad o s p e lo e x tra o rd in ário desen v o lv im en to
das tecn o lo g ias da in fo rm ação e com u n icação (T IC s) e se
to rn aram essen ciais para o s g e sto re s da era da in form ação.
O im en so volu m e d e d ad o s e in fo rm a ç õ e s p ro d u zid o s e
d issem in ad o s em larga escala p o r m e io d o s c o m p u tad o re s,
d o s so ftw ares e das re d e s de com u n icação to rn a in d isp en sá
vel a u tilização d o s sistem as de in fo rm açõ e s em to d o s os
níveis fu n cion ais, d e sd e as tarefas o p e rac io n ais, passan do
p elas atividades geren ciais de nível m éd io e ch egan do até as
d e cisõ e s e stratég icas to m ad as p ela alta g e stão das em p resas.
A o lon go das últim as d écad as, o s sistem as de in fo rm açõ es
p assaram p o r três g ran d e s m o v im e n to s de evolução. O p r i
m eiro d e le s, iniciado na d écad a d c 1 9 8 0 , foi a in tegração
de to d as as in fo rm açõ e s da e m p re sa em u m b an co d e dad os
cen tralizad o , o q u e p o ssib ilito u a g e stão in teg rad a da o rg a
n ização, c o n trap o n d o -se ao s trad icio n ais sistem as d e p a rta
m en tais. S u rg ira m , e n tão , o s sistem as in teg rad o s d e ge stão
179
(E R P s), o rigin alm en te destin ados às gran d es em p re sas, m as

q u e, re ce n tem e n te, to rn a ra m -se viáveis p ara e m p re sas de p e q u en o e m é
dio p o r te s , co m v ersõ e s m ais acessíveis e de fácil im p lem en tação .
O seg u n d o m o v im en to evolutivo d o s sistem as d e in fo rm ação , qu e t o
m o u fo rça na últim a d écad a, foi a in co rp o ra çã o de fe rram e n tas analíticas
destin adas à alta g e stão d as organ izações. São as sofisticad as fe rram e n tas
d e m in eração d e d ad o s ( d a t a m in in g ) , v oltad as ao tratam e n to d e d ad o s em
gran d e volum e ( b ig d a t a ) , o s sistem as d e visualização m ultidim ensional das
in fo rm açõ es (O la p ) e o s arm azén s de d ad o s ( d a t a w arehouses ) , d estin ad o s
à análise tem p o ral d c d ad o s h ete ro g ê n e o s.T ais te c n o lo g ia s d eram o rig em
ao s atuais sistem as d e ap o io ao s e x ecu tiv o s — o s sistem as de BI ( b u sin ess
in te llig e n c e ).
O te rce iro e m ais recen te m o vim en to é a co m p u tação em nu vem ( clo u d

c o m p u tin g ), um novo m o d e lo d e n e g ó cio q u e tran sfere p ara p ro v ed o res
d e tecn o lo g ia a resp o n sab ilid ad e d e m an ter p arte da in fraestru tu ra de T I

das em p resas. N e sse n ovo m o d e lo , e m p re sas d e q u alq u er p o rte p o d e m
c o n tratar a tecn o lo g ia c o m o se rv iço c sob d e m an d a, cm vez d c investir
em in fraestru tu ra p ró p ria . C o m isso , as e m p re sas o tim izam re c u rso s e
d irecion am e sfo rç o s em suas atividades-fin s.
18 0
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C apítulo 1
1. Segundo Peter Drucker (1999), o maior impacto da era da infor

mação foi a criação de novos modelos de negócios, em particular
o surgimento do comercio eletrônico (e-c o m m e rce ) como novo
canal de distribuição global de produtos.
2. O b ig d a ta é o fenômeno resultante da produção de dados em
larga escala. Ele pode ser utilizado para compreender os negócios
da empresa e o comportamento do consumidor, possibilitando
o rcalinhamento estratégico das organizações.
3. c
4. c
5. d
1. As TICs podem ajudá-lo a informatizar seu negócio, em par

ticular com a adoção de um sistema de comércio eletrônico
( e-co m m erce ) para distribuir seus produtos cm escala global.
2. Em um c a ll c e n te r , a informatização das operações se concentra
na integração entre a central telefônica e o so ftw a re de registro
de chamadas. Com base nas informações registradas automatica
mente pelo so ftw a re , os atendentes e os supervisores acompanham n
o
todo o processo de atendimento, registrando os dados das chamadas, os períodos
de atendimento c as chamadas não atendidas. Com base nesses dados, são gerados
relatórios gerenciais que ajudam a compreender a dinâmica operacional da equipe
de atendimento e a propor ajustes na equipe e nos horários de atendimento.
C apítulo 2
1. Relevância, precisão, confiabilidade, temporalidade e compreensibilidade.

2. As informações críticas são aquelas que garantem a sobrevivência da organização;
as mínimas são aquelas utilizadas para o gerenciamento das atividades; as potenciais
são aquelas que podem ter um impacto futuro nas atividades da empresa; c as
irrelevantes são aquelas que não causam nenhum impacto na organização.
3. c
4. b
5. d
1. Os dados coletados em uma lombada eletrônica são a velocidade dos veículos,

o horário c a imagem coletada pela câmera instalada junto ao radar. Esses dados
(velocidade, horário e imagem) são convertidos em informações que identificam
os veículos infratores e são enviadas ao Departamento de Trânsito para a geração
automática das multas de trânsito.
C apítulo 3
1. Uma decisão estruturada é aquela que se baseia em informações bem definidas

ou procedimentos previamente estabelecidos. As decisões não estruturadas, ao
contrário, são baseadas em informações imprecisas e estimadas, que conferem
certo grau de imprevisibilidade às decisões.
2. Uma decisão multicritério é aquela que se baseia em múltiplos critérios de ava
liação sobre determinada variável de decisão. Por exemplo, ao decidirmos sobre
o melhor aparelho de TV a ser adquirido, podemos levar em conta múltiplos cri
térios, como preço, consumo de energia, dimensão da tela, tecnologia do d is p la y
e período de garantia.
3. c
4. a, e
194
5. b
1. Qualidade da mão dc obra da região; infraestrutura local para atrair novos colabo
radores; proximidade dos mercados consumidores e das empresas fornecedoras
do setor (custos de logística); impostos locais e possibilidade de isenções fiscais;
qualidade e continuidade do fornecimento de energia e dos meios de comunicação;
qualidade das vias de acesso.
C apítulo 4
1. Um sistema de informação é um tipo de sistema que tem como finalidade armaze

nar c processar informações. Ele c formado por elementos tecnológicos ( h a rd w a re ,
so ftw a re e redes de dados), além dos elementos humanos (usuários) e procedimen
tais (políticas de utilização).
2. De acordo com a abrangência geográfica, as redes de dados são classificadas em
três categorias: LANs (redes locais), MANs (redes metropolitanas) eWANs (redes
dc longa distância).
3. c
4. d
5. a, c, c —Um sistema dc informação deve, necessariamente, utilizar um banco dc
dados para armazenar as informações, o que não ocorre no caso dos editores dc
texto e dos so ftw a re s de processamento de imagens.
1. Em um sistema dc biometria, as entradas são: a imagem da impressão digital do

usuário, seus dados cadastrais (CPP, nome etc.) e a data/hora da captura. O pro
cessamento do sistema consiste em: (i) converter a imagem da impressão digi
tal em informações digitais (representação digital da imagem); (ii) armazenar as
informações em um banco de dados; e (iii) comparar uma impressão digital de
entrada com as informações armazenadas no banco de dados. A saída do sistema é
a identificação do usuário com base na imagem de sua impressão digital.
2. Os dados pessoais dos clientes são armazenados em uma tabela de usuários, em
que cada cliente recebe um código único. Os pedidos dc compra são armazenados
em uma tabela separada c vinculados ao registro cadastral por meio do código do
cliente. A vinculação entre as duas tabelas é denominada r e la c io n a m e n to , que é a
base do modelo relacional dc um banco dc dados.
u->
o
C apítulo 5
1. Os SPTs são aqueles que registram os dados operacionais de uma empresa, ou seja,
aqueles decorrentes da sua operação cotidiana. Os SIGs, por outro lado, utilizam
os dados operacionais para gerar informações gerenciais na forma de relatórios.
2. As ferramentas de SAD se destinam a resolver situações de decisão não triviais, em
que a solução requer o uso de processamento analítico complexo, como formu
lações matemáticas ou estatísticas. Um exemplo típico de utilização de um SAD
é a simulação de cenários financeiros para decidir sobre a melhor aplicação dos
recursos de uma empresa.
3. c
4. b
5. d
1. As informações transacionais típicas manipuladas no setor comercial incluem, por

exemplo, o cadastro dos clientes, os pedidos de compra, a lista de produtos e o
registro dos contatos com clientes c p ro sp e cts. Os relatórios gerenciais de um setor
comercial gcralmcntc incluem relatórios de vendas segmentados por produto,
região e canal de venda (distribuidor), além dos relatórios de produtividade da
equipe de vendas e dos relatórios de atendimento.
2. Resposta pessoal.
C apítulo 6
1. O ERP é considerado um sistema integrado porque reúne, em um mesmo banco

de dados, as informações de todos os setores da empresa.
2. Um projeto c uma atividade coletiva, que requer o compartilhamento de informa
ções e ideias entre seus participantes. Um ambiente colaborativo possibilita que
os participantes de um projeto compartilhem essas informações e ideias em um
único sistema, de forma centralizada.
3. b, c, e
4. d
5. a, c, d
196
1. Um SIG financeiro auxilia a empresa a registrar, controlar c gerenciar seus indica

dores financeiros, como os custos fixos e variáveis por departamento, as receitas
líquida e bruta, a margem de lucro, os ativos e os passivos da empresa.
2. Um SIG de RH pode auxiliar o gestor de pessoas a administrar seus indicadores
de desempenho, como a rotatividade dos funcionários ( tu rn o v e r ), a avaliação de
desempenho dos colaboradores c o desempenho da política salarial c dc benefícios.
C apítulo 7
1. Os três elementos que compõem um sistema dc BI são: d a ta w a re h o u se (DW),

Olap e d a ta m in in g . O DW cria um repositório central com informações sobre os
negócios da empresa. O Olap realiza o processamento analítico e multidimensio
nal sobre as informações armazenadas no repositório central. O d a ta m in in g éo
elemento que busca revelar conhecimentos até então desconhecidos com base nas
informações armazenadas. Esses tres elementos operam cm conjunto para pro
porcionar aos gestores estratégicos uma visão geral sobre os negócios da empresa.
2. A visão multidimensional proporcionada pelo Olap permite que determinada va
riável dc análise, como o desempenho de vendas dc um produto, seja observada sob
múltiplas perspectivas ou ângulos dc observação. O Olap permite, por exemplo,
observar como as vendas se comportaram considerando-se diferentes períodos,
regiões e tipos de consumidor.
3. b, c, e
4. d
5. c
1. O Olap pode ajudar a compreender rapidamente o comportamento de suas vendas

ao comparar os volumes de venda de cada produto, considerando-se os períodos
em que cada produto é mais vendido e os volumes de venda regionais de cada
um. Essas informações podem auxiliar o gestor comercial no realinhamento da
estratégia dc vendas c na recomposição dos canais de distribuição.
2. O modelo cm nuvem pode reduzir a equipe dcTI e a infraestrutura do d a ta c e n te r ,
além dos custos de comunicação, como os custos de banda da internet. Ao migrar

para a nuvem, os investimentos de TI são substituídos por custos operacionais
sob demanda, o que proporciona flexibilidade e agilidade ao comissionamento da
infraestrutura necessária.
M a rc o A n to n io M a so llc r E lc u tc rio é fo r m a d o em
En gen h aria E létrica (1 9 8 6 ), com m e stra d o em In form ática
Industrial (1 9 8 9 ) pela U n iversid ade T ecn ológica Federal do
Paraná (U T F P R ) e d o u to rad o em Inteligência A rtificial pela
U n iv ersité de T ech n ologie d e C o m p ic g n e (U T C ) , França
(2 0 0 2 ). E n tre 1992 e 2 0 0 6 , foi c o o rd e n a d o r e p ro fe sso r
d o c u rso d e E n gen h aria d a C o m p u ta ç ã o da Pontifícia
U n iv ersid ad e C ató lica d o Paraná (P U C P R ) e p ro fe sso r-p e s
q u isad o r d o c u rso d e m e strad o em E d u cação da m esm a in s
tituição. N esse p erío d o , coo rd en o u o L ab o rató rio de M ídias
Interativas e foi resp o n sável p e lo d esen v o lvim en to d e a m
bien tes virtuais de apren dizagem e de co n teú d o s interativos.
E n tre 2 0 0 7 e 2 0 1 3 , foi d ire to r d e te cn o lo g ia e su p e rin te n
d en te da e m p re sa d e e d u c a çã o co rp o ra tiv a D tc o m S .A .,
ten d o im p lem en tad o sistem as de cap acitação profission al
nas m aio res e m p re sas d o B rasil. E m 2 0 1 4 assu m iu o carg o
d e p ró -re ito r d e E d u cação a D istân cia (E a D ) d o C e n tro
U n iv e rsitá rio In tern acio n al U n in tcr, o n d e c o o rd e n o u o
desen v o lv im en to d o am b ien te de ap ren d izagem U n iv irtu s.
199
rSÎSTEMAS DU
-•■P- O R
Fruto d o s avanços te cnológicos ocorridos *w 8 T

n a s últim as décadas, a Era da Inform ação
m udou definitlvam ente a m aneira com o a s
p e sso a s vivem e trabalham . N e sse contex
to, conceitos com o Inform ação e gestão
tôm se tornado cada vez m ais In d isso 19.87.31)428) 7
ciáve is n a s e m pre sas m odernas.
39.17.26)429) I
Voltado para a s á re a s de Adm inistração

e de Tecnologia da Inform ação, e ste livro
aprofunda o s cham ados Siste m a s de In
form ações G erenciais (SIGs), que reúnem
d o is im portantes cam pos do conhecim en
to: a tecnologia e a gestão. A intenção do
autor ó discorrer sob re a Im portância d a s
Inform ações no contexto organizacional.
EDITORA
intersaberes

Sistemas de Informações Gerenciais Na Atualidade

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Marco Antonio Masollar Elautnrio

bj Hitt.MiL87.37l (5425) »tfrtfrf

Conselho editorial Capa

Dados Internacionais dc Catalogação na Publicação (C1P)

Elcutcrio, Marco Antonio Masolier.

1. Sistemas de informações gerenciais 2 .Tecnologia da

15 08S98 CDD 658.4038011

Índice para catálogo sistemático:

Informação nas organizações

Informações e prática gerencial

Prática gerencial e tomada de decisões

Sistemas de informação utilizados nas empresas

Sistemas de informações gerenciais (SIGs) e sistemas

Tendências em sistemas de informação

para c o n c lu ir... 179

fica conhecendo os conteúdos que

nele serão abordados.

Após o estudo deste capítulo,

respeito d a s competências que irá

desenvolver e dos conhecimentos

que irá adquirir com o estudo do

conhecimento situações que

vão aproxim ar o s conteúdos

estudados de sua prática

capítulo, de uma síntese

que traz os principais

conceitos nele abordados.

Questões para revisão

você tem a possibilidade

Ao final do livro, o autor

d isp o nib iliza as respostas

à s questões, a fim de que

você possa verificar como

está sua aprendizagem.

levá-lo a refletir criticamente sobre

alguns assuntos e trocar ideias e

experiências com seus pares.

Para saber mais

indicadas nesta seção para

aprofundar sua aprendizagem.

P apel da in fo rm ação nas organ izações.

Após o estudo deste capítulo, você será capaz de:

1. reco n h ecer o p ap el da in fo rm ação nas o rgan izaçõ es m o d e rn a s;

colocam em risco sua competitividade e sua sus-

tentabilidade. Na moderna economia globalizada,

em que as empresas competem em escala mundial,

elas buscam constantemente a g iliza r suas decisões,

aperfeiçoar sua produtividade, inovar e rever suas

estratégias de mercado. Nesse cenário complexo e

incerto, dispor de informações precisas e relevantes

e saber transformá-las em resultados são os principais

desafios dos atuais gestores e executivos.

Neste capítulo, apresentaremos o panorama das in­

formações no contexto empresarial, mostrando como

afetam o desempenho das empresas e como ajudam

a redirecionar seus negócios. Veremos também como

a tecnologia digital transforma esse panorama, pro­

duzindo e disseminando informações em larga esca­

la. Por fim, analisaremos as mudanças que a era da

informação digital ocasionou para as organizações

As atividades g eren ciais, nas gran d e s c o rp o ra ç õ e s ou nas p e ­

C o n fo rm e d escrev em L aud on e Laudon (2 0 1 0 ) e A breu e R ezen de (2 0 1 3 ),

Sistemas de informações gerenciais na atualidade

1.2 Fluxo informacional nas organizações

Neste capítulo, apresentaremos o panorama das in

a tecnologia digital transforma esse panorama, pro

duzindo e disseminando informações em larga esca

As atividades g eren ciais, nas gran d e s c o rp o ra ç õ e s ou nas p e

A p a rtir da seg u n d a m etad e d o sé cu lo XX, a criação d o s c o m p u ta d o

Q u an d o b em g e ren ciad as, as in fo rm açõ e s p ro p o rcio n am agilid ad e e au x i

5. Q u al das altern ativas a seg u ir e x p re ssa o sign ificado d o te r m o tec

2. U m a e m p re sa de c a ll cen ter re ce b e , d iariam e n te, cen ten as d e c o n ta

D A V E N P O R T ,T . H . B ig d ata n o trab alh o : d e rru b a n d o m ito s e d e s c o

C o m frequ ên cia, o s te r m o s d a d o e in fo rm a ç ã o são co n fu n d i

D a d o s são re g istro s d c alg o q u e foi o b se rv a d o c m e

sico o u a m a té ria -p rim a d a in fo rm a ç ã o . D a m e sm a fo rm a , d ize

In fo rm açõ e s d e m á q u alid ad e p o d e m levar as o rgan izaçõ e s a ap licar r e