Apostila PFSE

PFSE - PROGRAMA DE FORMAÇÃO EM
SECRETARIADO EXECUTIVO
Instituto Brasileiro de Capacitação Profissional
ALFA
Instituto Brasileiro de Capacitação Profissional – ALFA
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1. HISTÓRIA DA PROFISSÃO DE SECRETÁRIA (O): ORIGEM, POR QUE O DIA 30.
1.1 UM POUCO DA HISTÓRIA - ORIGEM
Nas antigas civilizações egípcias e mesopotâmicas, por volta dos séculos IV e V, tem-se registro
da profissão de escriba. Eram homens de confiança do rei ou imperador e possuíam o maior domínio da
escrita do reino. Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se encarregavam de sua execução.
Pode-se concluir que esses escribas eram os antigos secretários do reino.
Durante a idade média a função de secretária praticamente desapareceu, em face das condi-
ções políticas, econômicas e sociais. A função era exercida apenas em parte, pelos monges nos mosteiros
que, na realidade, não são exatamente secretários, mas, sim copistas (pessoa que copia).
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Durante a segunda fase da Revolução Industrial (fase esta iniciada em 1860), Christopher Sho-
les inventou um tipo de máquina de escrever. Sua filha - Lilian Sholes - testou tal invento, tornando-se a
primeira mulher a escrever numa máquina, em público.
A máquina de escrever
de Sholes (1874)
Lilian Sholes nasceu em 30 de setembro de 1850. Por ocasião do centenário de seu nascimento,
as empresas fabricantes de máquinas de escrever fizeram diversas comemorações. Entre elas, concursos
para escolher a melhor datilógrafa.
Christopher Latham Sholes, inventor que deu início à indústria de máquinas de escrever. Sho-
les acreditava que sua invenção fora fundamental na emancipação feminina, pois possibilitou que a mulher
ingressasse no mercado de trabalho dos escritórios.
Tais concursos alcançaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de setembro.

Como muitas secretárias participavam, o dia passou a ser conhecido como o "Dia das Secretárias".
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Com o surgimento das associações da classe de secretárias do Brasil, apareceram os movimen-

tos para o reconhecimento da profissão. Das atividades das associações, uma das conseqüências foi a divul-
gação e popularização do dia 30 de setembro como sendo o "Dia da(o) Secretária(o)".
Em alguns Estados brasileiros o dia foi oficialmente reconhecido. Em São Paulo, por exemplo, a
lei nº 1.421 de 26/10/1977, reconhece e oficializa 30 de setembro como "Dia da (o) Secretária (o)".
São Jerônimo, homenageado em 30 de setembro, é o santo protetor das secretárias. Ele nasceu
em Estrido, na Dalmácia. Estudou gramática, retórica e filosofia em Roma. São Jerônimo trabalhou como
secretário do papa Damaso, que governou a Igreja Católica de 367 a 384. Chamado de “Doutor Máximo das
Escrituras”, Jerônimo traduziu o Antigo e o Novo Testamento, a Vulgata, para o latim. Ele morreu no começo
do século V.
1.1.1 Dia Internacional da(o) Secretária(o)
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Desde 1997, foi aprovado em um evento internacional na África do Sul (3o. Summit), também
no Brasil, a comemoração do Dia Internacional da(o) Secretária(o) na última quarta-feira cheia do mês de
abril.
2. QUALIDADES EXIGIDAS DA SECRETÁRIA (O)
A secretária moderna está se tornando uma profissional capaz de pensar estrategicamente e

não ser apenas uma cumpridora eficiente e rápida de ordens e solicitações. A secretária tem se colocado em
um novo patamar, conseguindo compreender a dinâmica de todos os projetos com os quais o executivo
esteja comprometido. Ela não pode mais se limitar a cursos de relacionamento humano e informática, preci-
sa agregar conhecimento por meio da educação continuada, como em MBA e outras alternativas de exten-
são universitária, pois assim terá mais condições de estabelecer sinergia com o executivo que assessora,
pensando nos objetivos da empresa.
Novos desafios são colocados à carreira de secretária, a rigor, e devem ser enfrentados e ven-
cidos por esses profissionais. As (os) secretárias (os) demonstram, e cada vez mais entendem a realidade
contemporânea do trabalho e as exigências impostas aos que desejam construir carreiras vitoriosas.
É importante para secretária (o) aproveitar a oportunidade de participar dos mesmos cursos
que seu superior participa, porque o conhecimento é a arma mais importante para um profissional de verda-
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de, conseguir superar os seus desafios. Com o conhecimento aprimorado, ela poderá trabalhar de forma
melhor na direção dos objetivos de seu setor e da empresa.
2.1 COMPETÊNCIA
Esta é essencial em qualquer profissão, portanto ao escolher a profissão de secretária por e-

xemplo, esteja certa e preparada para o exercício da mesma. A secretária deverá ter sólidos conhecimentos
em várias áreas e assuntos com: língua estrangeira, redação comercial e oficial, emprego corretamente da
gramática, computação, controle de arquivos, boa comunicação, atendimento ao público, recepção, organi-
zar reuniões, eventos, saber regras de etiqueta.
Deverá a secretária estar inteirada dos acontecimentos da empresa, ter total conhecimento dos
serviços do seu departamento, recebimento e distribuição de documentos, agendamento dos compromissos
de seu chefe, agendamento das tarefas que deverão ser executadas no decorrer do seu dia de trabalho,
estar pronta a atender as demandas dos clientes internos e externos.
Enfim, ser competente para um profissional de secretariado, é estar preparado para conduzir o
dia-a-dia com boa disposição, organização, presteza, estar sempre em busca do aprimoramento de suas
atividades, estar antenada com as novidades de sua profissão.
Os desafios organizacionais de hoje exigem soluções cada vez mais grupais. A liderança efetiva
é a que vai construir grupos autônomos e maduros para atender clientes com excelência. É mais pertinente
do que nunca instrumentalizar gestores para que suas gestões tenham visões mais abrangentes do que
apenas a obtenção de resultados. A liderança necessária para o nosso momento é a que obtém comprome-
timento para resultados em paralelo ao crescimento das pessoas.
http://www.tangram.org/instrumentos/cge.html
O Ciclo de Competências da Gestão Empreendedora da

Clark Wilson Group aborda as seguintes fases:
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CICLO DE COMPETÊNCIAS
I Iniciando a Ação
A. Visão / Imaginação
B. Clarificação de Metas
C. Risco
II Planejamento e Solução de Problemas

D. Tomada de Decisão / Solução de Problemas
E. Administração de Custos
F. Estimulando a Participação
G. Clareza nas Comunicações
III. Gerenciamento dos Recursos Humanos

H. Construção de Equipe
I. Coaching
J. Lidando com Conflitos
IV. Feedback
K. Fornecimento de Feedback
V. Drive
L. Padrões de Desempenho
M. Energia
N. Persuasão
O. Delegação x Permissividade
P. Pressão nas Metas
VI. Reconhecimento
Q. Reconhecimento pelo Bom Desempenho
2.2. DISCRIÇÃO
Esta é uma das qualidades mais essenciais na profissão de secretariado tanto em questões pro-
fissionais quanto pessoais.
A secretária bem antenada com os assuntos da empresa, que demonstra competência em seus
afazeres acaba que naturalmente conhecendo todos os assuntos relacionados a empresa ou até mesmo ao
seu chefe ou outros colegas de trabalho, daí a importância da sua discrição.
Não cabe a uma secretária sair comentando assuntos confidencias da empresa ou de seu chefe,
a discrição é de extrema importância, uma secretaria discreta tem a confiança de seu superior e de seus
colegas de trabalhos.
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A discrição também poderá ser abordada quanto a vida pessoal da secretária, na maneira de se
vestir, se maquiar, se pentear, se comportar em seu ambiente profissional e social. Secretária não faça co-
mentários da vida pessoal de seu chefe, colegas de trabalho ou da sua própria vida.
Esteja atenta a tudo fale somente o necessário, fuja de conversas que não levam a nada evi-
tando assim que fique mal vista pelas pessoas e perdendo a confiança que naturalmente você conquistou.
2.3. PONTUALIDADE
Seja a secretária pontual em seus compromissos e afazeres inclusive pessoais. Se em sua vida
pessoal você não consegue se organizar para resolver seus assuntos dentro dos prazos previstos, como con-
seguirá cumprir os prazos da empresa em que trabalha? Pagamentos? Horários?
Seja pontual ao chegar em seu local de trabalho, muito embora a secretária, muitas vezes não
consiga sair no seu horário ficando até mais tarde na empresa. Procure chegar alguns minutos antes assim
você terá tempo para tomar café, retocar a maquilagem antes de dar início ao serviço, não comprometendo
assim, cumprimento dos prazos de suas atividades.
Muitas vezes algumas atividades devem ser cumpridas dentro de determinados prazos, do con-
trário comprometerá os serviços do seu superior, por exemplo, relatórios, prestações de contas, contas a
pagar, entrega de produtos a clientes, etc. O não cumprimento de prazos poderá comprometer inclusive a
imagem da empresa perante os seus clientes externos.
Cabe a nós secretárias a cobrança do cumprimentos desses prazos inclusive a nossos chefes,
que muitas vezes estão abarrotados de atividades e aí entra a secretária com sutileza lembrando por exem-
plo do relatório que ele precisa concluir, a secretária poderá ainda, se oferecer para ajudar na conclusão do
relatório por exemplo. Cobrar de outros setores, colegas de trabalho determinada informação, não deixando
assim que os prazos de forma geral não sejam cumpridos.
2.4 CORTESIA
Seja sempre cortês em qualquer circunstância, as vezes nos deparamos com pessoas mais a-
gressivas, mesmo assim devemos manter a postura, o sorriso deverá estar sempre estampado em nosso
rosto.
A secretária precisa exercer a cortesia de maneira natural e sem confundir com intimidades com
as pessoas, a simplicidade tem que ser característica fundamental no trato com as pessoas. Esteja sempre
disponível a colaborar com as pessoas de alguma forma, sempre com muita simpatia e aquele sorriso.
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2.5. BOA VONTADE
Muitas vezes nos pegamos com atividade que não nos agradam, porém sabemos que é preciso
fazer, para isso a secretária deverá ter boa vontade no exercício da sua profissão.
Se a secretária está cheia de boa vontade ela irá executar qualquer atividade da melhor manei-
ra possível, isso mesmo, se você não sabe deverá ser honesta e dizer que não sabe, mas, deixar claro que
tem boa vontade de aprender, quer tentar e não simplesmente se omitir.
Com tempo você irá perceber que essa boa vontade em ajudar, em executar determinada ativi-
dade só irá trazer recompensas e satisfação pessoal, você verá que a boa vontade lhe dará grandes vitórias
pessoal e profissional e as pessoas a sua volta irão perceber isso em você.
3. O PAPEL DA SECRETÁRIA
Secretária: "Aquela que organiza e participa dos afazeres básicos e cotidianos de um escritório".
Fonte: Dicionário Michaelis
A importância da profissão de secretária é maior do que muitos julgam, muitas vezes nem
mesmo as próprias secretárias reconhecem essa importância. São tantas as qualidades exigidas a essas
profissionais, e a falta da mesma em uma empresa ou departamento causa alguns transtornos, muitos che-
fes sentem perdidos quando a secretária está de férias por exemplo, outros colegas de trabalhos de outros
departamentos também sentem a falta dessa profissional.
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3.1 O QUE É SER UMA SECRETÁRIA?
Secretária é a profissional que em um escritório organiza, documenta, paga contas, datilografa,

classifica documentos, redigi cartas, se comunica com clientes e auxiliares externos do escritório, além de,
possivelmente, fazer algumas tarefas pessoais de seu chefe, obtendo confiança e credibilidade deste. A se-
cretária se encarrega de toda a parte burocrática da empresa para qual trabalha, documentando, arquivando
e organizando todos os papéis referentes. Fazem, também, o intermédio de clientes e pessoas físicas com
seu chefe por telefone, analisando sua agenda e seus compromissos. Essa profissional é parte fundamental
de um escritório, pois é ela que mantém todos os documentos em ordem, para que todas as outras pessoas
possam se organizar de acordo com o que ela preparou.
3.2 QUAIS AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS PARA SER UMA SECRETÁRIA?
Para atuar no mercado de maneira relevante, a profissional deve ser

paciente para lidar com os assuntos de outros e deve ser extremamente confiante,
para que seu chefe e o escritório possam se organizar com base no que ela faz.
São muitas as características exigidas à secretária que podemos até

pensar que cabe a nós a “perfeição”, não é bem assim não é mesmo? Afinal somos
humanas e também cometemos erros, precisamos apenas ser humildes o suficiente
para assumi-los e corrigi-los e dentro do possível nos policiarmos para atendermos
tais características.
3.2.1 Características desejáveis:
Liderança – é preciso conhecer muito bem o que você faz, a empresa e o departamento onde
atua e principalmente alguns valores do cotidiano profissional, tais como: humildade, conhecimento, con-
quista, inteligência emocional e auto-crítica. Saber quando falar e principalmente saber ouvir, agradecer e
ter bom relacionamento com os demais funcionários, conquistar a confiança de cada um;
Atenção a detalhes – secretária fique atenta em sua tarefas, nos acontecimentos a sua volta,
esteja sempre antenada;
Capacidade de concentração – no que houve, fala, no que faz suas chances de acertos se-
rão maiores;
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Capacidade de lidar com o público – seja cortês, sorridente, atenciosa, prestativa;
Capacidade de organização – a secretária tem que ser capaz de se organizar para o bom
andamento de suas tarefas e do seu chefe. Deverá saber organizar toda documentação de forma fácil de
sua localização quando for necessário, os agendamentos devem ser organizados de forma que não se deixe
passar nada despercebido;
Método – procure uma forma de trabalho que você consiga desempenhar seu papel de manei-
ra satisfatória;
Perseverança – nunca desista na primeira ou segunda tentativa, busque sempre alternativas

para o que deseja, busque ajuda de outras pessoas;
Conhecimento de assuntos gerais – secretária atualize-se não só sobre a sua profissão,

procure saber de tudo um pouco, um conhecimento a mais faz a diferença. Leia muito, jornais, revistas,
livros, esteja sempre atualizada sobre os últimos acontecimentos;
Saber trabalhar sob pressão – controle emocional, a secretária deverá trabalhar muito bem
seu controle emocional, podemos encontrar diversos tipos de chefes e personalidades. A inteligência emo-
cional faz parte da vida da secretária para saber sair de diversas situações temperamentais das outras pes-
soas;
Saber administrar bem o tempo – este é um fator importante para o sucesso das suas ati-
vidades e do seu chefe, procure dividir as tarefas como prioridades, urgências, o que pode ou não pode
esperar mais;
Saber lidar com números – procurar ter conhecimentos básicos para desenvolver e entender
determinadas atividades financeiras, controles de estoques;
Boa comunicação – comunicação a base para um bom relacionamento, bom negócio. Seja
comunicativa, saiba expressar-se corretamente, dê sugestões, ouça, considere o que as pessoas falam, co-
loque suas argumentações de forma inteligente;
Boa memória – com a modernidade dos dias atuais a memória está cada vez menos sendo
trabalhada, as facilidades do dia-a-dia faz com que a memória fique enfraquecida. Precisamos exercitar mais
a memória, pois a secretária não deverá confiar 100% em sua memória, são muitas coisas acontecendo ao
mesmo tempo tanto na vida profissional quanto pessoal, por isso secretária tenha sempre à mão caneta e
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um bloco de anotações ou uma agenda, anote tudo e depois certifique-se de que tudo foi resolvido, os reca-
dos foram dados;
Boa aparência – secretária esteja sempre com boa aparência, a sua profissão exige isso, u-
nhas limpas e cuidadas, cabelos arrumados, roupas limpas, passadas, de acordo com o ambiente de traba-
lho, roupa de festa não deve ser usada para o trabalho e vice-versa, a secretária deve estar bem maquiada
de maneira discreta e suave;
Bom humor – sempre alegre e sorridente, problemas ou conflitos não devem ser passados pa-
ra as outras pessoas, esteja sempre bem disposta;
Paciência – seja paciente em todas as circunstâncias, para melhor condução dos assuntos e
tarefas;
Confiabilidade – esteja sempre confiante em suas tarefas, nas pessoas, conquiste a confiança
delas principalmente de seu chefe;
Raciocínio espacial desenvolvido ;
Delegação – saber transferir responsabilidades a outros, saber dividir tarefas, trabalhar em

grupo e dividir com a equipe as vitórias;
3.3 QUAL A FORMAÇÃO NECESSÁRIA?
Para atuar na área como secretária, o profissional deve possuir

no mínimo ensino médio completo. Há o curso de Técnico em Secretariado ou
nível superior em Secretário Executivo, que podem oferecer maior conheci-
mento ao profissional, proporcionando mais qualificação e maiores chances
de conseguir bons empregos. Existem alguns cursos que se relacionam sobre
como ser uma secretária eficiente e se destacar no mercado, como o de redação empresarial, marketing
pessoal, atendimento telefônico, organização de eventos, além de outros.
A maioria dos sindicatos de secretários dos Estados oferecem cursos diversos relacionados a
profissão, esses cursos são promovidos em eventos, congressos, seminários, palestras ou feiras educacio-
nais.
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O profissional deve obter um diploma para atuação, deferido pelo Ministério da Educação, que é
uma ferramenta positiva na hora da "seleção" de emprego. Ao concluir o curso técnico ou superior a secre-
tária de posse do seu diploma e outros documentos necessários deverá dar entrada na solicitação do seu
registro profissional junto a Delegacia Regional do Trabalho-DRT.
4. A ADMINISTRAÇÃO E A SECRETÁRIA
A profissão de secretária está diretamente ligada a administração muito embora a secretária es-
teja apta a desenvolver suas atividades dentro de qualquer departamento na empresa, pois assuntos admi-
nistrativos estão presentes em qualquer área de alguma forma especificamente.
Existem alguns departamentos mais técnicos com profissionais específicos para essas ativida-
des, como exemplo podemos citar uma área médica, laboratórios, são profissionais que não estão acostu-
mados com burocracias administrativas é exatamente aí que entra o importante papel da secretária para
cuidar da parte administrativa deste setor.
A profissional de secretariado está pronta para atuar de maneira eficiente em todas as áreas e
departamentos da empresa, pode-se ver esta profissional atuando. Durante o curso técnico ou superior a
profissional de secretariado sai preparada com conhecimentos dentro das áreas de direito, administração,
contabilidade, economia, além do conhecimento específico da profissão de secretária.
5. ÁREAS DE ATUAÇÃO: MERCADO DE TRABALHO
5.1 VIDA PROFISSIONAL
Com a globalização, a Secretária moderna está muito mais participativa do dia-a-dia da empre-
sa. A secretária moderna precisa estar antenada com as novas tecnologias e as novas tendências mundiais,
o que poderá ser melhorado com essas tendências para o seu assessoramento a superior.
Frente ao mercado de trabalho a profissional de secretariado está cada vez mais valorizada e
ganhando espaço, percebe-se que muitas destas profissionais novas oportunidades de crescimento através
da busca contínua do conhecimento.
“A Secretária conectada a todas estas novas exigências do mercado está cada vez mais valori-
zada.” Antonio Carlos Teixeira da Silva, conferencista e consultor sobre Criatividade e Inovação.
A secretária moderna, multifuncional não pode continuar acomodada já que tudo está dando
certo para que mudar, ficar para sem buscar inovação, pois estas estão com seus dias contados no mercado
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de trabalho exigente e qualificado. É preciso correr atrás do prejuízo, tomar novas iniciativas, novas idéias,
solucionar problemas mostrar-se capaz de acompanhar as novidades do mercado na profissão.
“Nesta época de tantas mudanças e transformações uma coisa permanece: todos querem o su-
cesso pessoal e profissional. O sucesso não é uma loteria nem uma montanha que você pode escalar. Su-
cesso é um direito que você tem. Trabalhe para isto. Desenvolva novos hábitos. Diferencie-se. Pense dife-
rente. Exerça o seu potencial criativo.” Antonio Carlos Teixeira da Silva, conferencista e consultor sobre
Criatividade e Inovação.
Muitas vezes precisamos fazer uma auto-análise, como estamos desenvolvendo nossas tarefas
diárias? Estou respondendo as demandas dentro previsto? Será que posso melhorar, ser mais ágil, mais
eficiente? Esteja certa que irá descobrir que poderá sim ser muito superior, fazer muito melhor do que já faz
e mostrar melhor desempenho.
Seja diferente e faça a diferença, coloque em desenvolvimento a sua imaginação, sensibilidade,

inteligência, seja pró-ativa, tenha visão de futuro buscando constante conhecimento, comunique-se a troca
de informações no enriquece profissionalmente e pessoalmente, o conhecimento precisa ser dividido para
que possamos também ter as informações a nosso alcance.
Se você não se sentir capaz de buscar estas mudanças, de inovar de enxergar as novas tendên-
cias, colocar em prática suas idéias, alguém fará isso por você, você não gostaria de perder grandes oportu-
nidade pelo simples fato de se acomodar não é mesmo?
Com o alto índice de competitividade profissional, para ser diferente você precisa se mostrar
diferente em sua competência, suas habilidades profissionais, ser o melhor e gostar do que faz para ir em
busca do sucesso profissional.
07 dicas para quem está começando a vida profissional e deseja alcançar o sucesso segundo
Dra. Valdessara Constâncio, (Advogada Trabalhista, Pós Graduada em Tecnologia Educacional, Mestre em
Educação e Doutora em Ciências Sociais)
1 - Ter princípios
Que habilidades e competências é preciso possuir para ser um profissional bem sucedido hoje?
Creio que devamos basear nossas vidas em princípios imutáveis e atemporais, como honestida-
de, caráter, confiança, justiça, ética e respeito – que se tornam a nossa âncora. Assim, a liderança centrada
nestes princípios é a chave para desencadear o potencial humano individual.
O livro: Os Sete Hábitos das Pessoas Muito Eficazes”, de Stephen Covey, nos mostra que profis-
sional deve ter:
- liderança própria;
- possuir senso claro de objetivo, significado e rumo;
- adaptabilidade;
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- comunicação eficaz;
- sinergia;
- respeito próprio;
- “afiar o serrote” (que é aperfeiçoar todos os hábitos, conservando-se aberto a novas oportu-
nidades).
2 - Buscar o conhecimento constante

Onde está o conhecimento?
Como apropriar-se dele e também ser capaz de produzi-lo?
As questões “onde” e “como” transformaram-se na conquista de um lugar ao sol.
O profissional deve buscar o conhecimento constante e investir em sua carreira, ser inovador e
ter sempre em mente que o mundo necessita de soluções e não de mais problemas.
Descobrir como e onde buscar pelo conhecimento constante é o desafio do profissional deste
novo milênio. Ele deverá sempre se auto-perguntar:
“O que eu preciso aprender para continuar adquirindo novas habilidades, novos conhecimentos,
novos relacionamentos, novos hábitos e, assim, crescer e me desenvolver em minha carreira”?
3 - Ter atitudes positivas

É preciso enxergar os desafios como oportunidades e não como problemas, por isso ter atitudes
positivas é imprescindível para quem quer ter sucesso na carreira profissional.
Em princípio, é preciso estar bem consigo mesmo, conhecer-se e ter paixão pelo que faz, ter
bons e sinceros relacionamentos – nenhum homem é uma ilha, ser agradável com as pessoas que te rodei-
am, saber trabalhar em equipe e colocar-se ao dispor para ajudar aos outros, definir seus próprios objetivos
e traçar metas para alcançá-los.
4 - Sair do lugar comum

Se pensarmos que as empresas precisam de pessoas com iniciativa, competitividade, autonomia
e que ao mesmo tempo também cumpram ordens, sejam disciplinadas e façam muitas coisas sem fazer
muitas perguntas, concluiremos que o “perfil ideal” adaptado ao mercado será um profissional meio “Fran-
kenstein” e com grandes chances de ser infeliz.
A solução é encarar esse cenário de exigências e contradições invertendo a questão e em vez
de perguntar “O que eu preciso para entrar no mercado?” perguntar “O que eu posso oferecer de valioso
para ser cobiçado pelo mercado?”.
Qual é o “algo mais” que eu posso desenvolver?
O desafio é sair do lugar comum e se tornar alguém incomum, obedecendo, porém, seus dese-
jos e objetivos e buscando a sua realização pessoal e profissional.
5 - Estabelecer o equilíbrio entre o trabalho e o ócio.

Sendo o emprego uma realidade com os dias contados é importante que o profissional tenha,
sempre, em mente que o trabalho nunca desaparecerá e que haverá desenvolvimento sem emprego, porém
competirá a ele descobrir novas formas para obter prazer em seu trabalho, para ter simultaneidade entre
trabalho, estudo e lazer e transformar o ócio em criatividade, liberdade e sucesso profissional.
6 - Valorizar o lado humano.

Podemos afirmar que nunca se produziram tantos dados em tão pouco tempo e que esses nun-
ca foram transmitidos com tanta rapidez. Cada vez mais o tempo é menor e, cada vez mais, ele vale mais
dinheiro.
Frente à competitividade e à pressão as empresas também são obrigadas a ser mais generosas
para atrair e manter seu mais importante patrimônio: o capital humano.
Hoje é mister a relação colaborador – empresa – comunidade e cresce o número de empresas
que oferecem horário flexível de trabalho, programas psicológicos, estímulos a atividades físicas – busca-se,
assim, fazer do lugar de trabalho uma extensão do lar.
Os colaboradores são convidados a atuar em programas sociais e contribuir com o desenvolvi-
mento da sociedade.
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Tratar bem a mão-de-obra virou também questão de marketing, mais especificamente de mar-
keting social.
7 - Assumir o controle da carreira

É importante ter em mente que a força foi substituída pela criatividade, que o medo está sendo
trocado pela motivação, que o trabalho em equipe ocupou o lugar do individualismo...e, muitos profissionais
ainda não se deram conta disso e continuam buscando por empregos que não existem mais.
É importante que o profissional assuma total controle de sua carreira buscando, sempre, a reci-
clagem de conhecimentos e investindo pesado em sua evolução profissional.
5.2 ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES
O profissional é requerido em quase todas as áreas empresarias, sendo elas pequenas, médias
ou grandes e pode atuar em áreas do comércio, da indústria, em ramos de humanidades, exatas ou biológi-
cas. Além disso, a secretária pode ser funcionária do assessor, administrador, gerente, diretor, vice-
presidente, presidente, etc, dependendo do tamanho e atuação da empresa em que for trabalhar e a sua
formação.
Concluindo o curso técnico e superior a profissional de secretariado está preparada para asses-
sorar diversas áreas, uma vez que a sua formação engloba a administração, ciências contábeis, ciências
econômicas, direito, estatística, além das matérias ligadas diretamente a profissão especificamente.
A auto-administração, a auto-análise, a auto-motivação são palavras muito utilizadas atualmen-

te e implicam na capacidade do indivíduo em conhecer os seus próprios limites e superar os seus próprios
obstáculos. Para que o profissional esteja bem e trabalhe bem, produzindo e gerando resultados produtivos
é mister o domínio do “auto-conhecimento”. Dra. Valdessara Constâncio, (Advogada Trabalhista, Pós Gradu-
ada em Tecnologia Educacional, Mestre em Educação e Doutora em Ciências Sociais)
Auto análise para saber onde você quer chegar, que caminho seguir, como conquistar o seu es-
paço, você está pronta para deixar de ser mera executora e assumir o papel de gestora?
5.3 MERCADO DE TRABALHO
O mercado para o profissional de secretariado é muito abrangente, existem vários locais no

qual a(o) secretária(o) pode atuar. Como é uma profissão que exige muita dedicação e força de vontade,
empresas estão sempre contratando assessoras e assistentes para seus ofícios. Com a evolução do seu tra-
balho, e ganhando credibilidade e aprimoramento das habilidades, a secretária pode evoluir para cargos de
maior confiança e especialização.
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A postura profissional conta muito quando falamos do diferencial, o mercado cada vez mais
globalizado vai em busca de profissionais capacitados e dispostos a irem em busca de novas diversidades,
desafios, agregar valores inclusive no trabalho em equipe visando o crescimento institucional da equipe de
trabalho.
As empresas estão em busca de profissionais com perfil ética, comprometidos, inovadores, co-
municativos que se adaptem as novas tendências, que cresçam com as mudanças e não se sintam colocados
de lado, incapazes.
Desta forma este profissional estará realmente preparado para enfrentar a competitividade que
a secretária sofre em sue campo de atuação em empresas de diversos ramos.
Sabendo da multifuncionalidade do profissional de secretariado, o mercado de trabalho dá es-

paço bastante abrangente para quem está devidamente preparado, pois como sabemos os conhecimentos
são muitos para este profissional além do domínio em outros idiomas, informática, técnicas modernas de
secretariar, habilidades no atendimento ao público, humanização.
A secretária deverá estar sempre aberta as mudanças, manter uma postura de gestora, acom-
panhar as expectativas, os programas internos de qualidade e humanização, planejamento estratégicos,
prestar suporte técnico e científico não exclusivamente ao seu departamento ou chefe, mas a quem necessi-
tar de seus serviços profissionais, visando sempre o futuro da empresa em que trabalha.
“O Secretário será sempre o interface empresa-executivo, e mercado-empresa.

Quanto mais flexibilidade tiver, maior o sucesso obtido por seu intermédio e desempenho. à or-
ganização.”Dra. Valdessara Constâncio, (Advogada Trabalhista, Pós Graduada em Tecnologia Educacional,
Mestre em Educação e Doutora em Ciências Sociais)
6. QUALIDADE TOTAL A SUA APLICABILIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO
Esta é mais uma das responsabilidades da secretária em sua profissão e frente a instituição em
que está representando, a qualidade total voltada para suas atividades de secretária.
A secretária deve estar a par da importância e relevância da qualidade no desenvolvimento do

exercício da sua profissão, estar sempre em busca de amadurecimento profissional e pessoal quanto as exi-
gências de excelência de seus resultados.
Alguns aspectos podem contribuir para essa aplicabilidade da qualidade nos serviços da secretá-
ria, segue alguns exemplos básicos:
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 Comprometimento com a alta administração e demais colegas de trabalho;
 A constante busca de conhecimento no sentido de aperfeiçoar o entendimento dos

conceitos;
 Condução de gestão para todas as relações da organização, baseadas nos bons e-

xemplos de liderança;
 Nível de assessoria interna e externa eficaz e com apresentação de resultados para

as questões gerenciais;
 Conhecimento do nível cultural regional de cada uma das unidades ligadas à orga-
nização;
 Conhecimento da política de recursos humanos praticada pela organização;
 Efetividade de avaliações dos resultados dos processos da organização.
7. EFICÁCIA PROFISSIONAL.
7.1 O PROFISSIONAL MULTIFUNCIONAL
A multifuncionalidade é uma das marcas do profissional de secretariado, que está preparado

para atuar de forma ágil e com competência, executando diversas tarefas no decorrer do seu dia-a-dia bas-
tante atarefado.
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A competitividade profissional tirou do caminho aquele profissional que só se preocupava em

concluir seus estudos e receber seu diploma, especializar-se apenas em sua área. Não é este profissional
que as empresas estão procurando, você precisa estar agregando conhecimentos a sua formação aumenta-
do o seu leque de atividades.
Se você concluiu seu curso técnico está na hora de fazer um curso superior e não pare por aí
corra atrás das pós-graduações, outros cursos em outras áreas complemente seu currículo mostrando-se ser
um profissional multifuncional, preparado para o mercado de trabalho.
As novas tendências que o mercado está sinalizando são profissionais altamente qualificados
para novos desafios, gerenciar e administrar tarefas de executivos.
Profissionais preocupados com crescimento e os resultados positivos da empresa através de

competências pessoais e não apena habilidades técnicas. Além dessa multifuncionalidade é necessário ter
uma visão do todo e estar integrado no processo institucional.
Solucionar problemas diversos, trabalho em equipe, ter flexibilidade, estar aberto a novos co-
nhecimentos, colocar em prática idéias inovadoras que realmente façam a diferença e mostre resultados
positivos, demostrar responsabilidade, lealdade e capacidade de tomar decisões.
8. PLANEJAMENTO DE TAREFAS DIÁRIAS: TÉCNICAS GERENCIAIS E SECRETARIAIS;
8.1 COMO ORGANIZAR DIA-A-DIA
A rotina no trabalho das secretárias é inevitável: atendimentos telefônicos, recepção de clientes

internos e externos, preparação de cartas comerciais e oficiais, receber e classificar correspondências, con-
trolar materiais de expediente, agenda, ajudar o chefe a manter seus compromissos, relatórios, planilhas,
convite, apresentação em power point, reuniões, eventos, entre outros.
A sua presença efetiva é primordial para o bom andamento destas e de outras atividades que
venham a surgir no decorrer de sua jornada diária. Para tanto se faz necessário saber administrar essas
atividades, otimizar bem o tempo, trabalho em equipe, saber delegar tarefas.
Para começar bem o seu dia seja pontual ou tente chegar alguns minutinhos antes para se pla-
nejar e começar suas atividades na hora certa, se preferir no final do dia faça seu planejamento para o dia
seguinte assim você ganhará tempo. Ao fazer o seu planejamento diário das atividades devemos levar em
consideração os imprevistos, desta forma devemos deixar algum tempo livre para eles.
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“To do List” – avaliação diária para que o planejamento diário possa ser reorientado com a má-
xima agilidade possível. ...a “to do List” faz com que a secretária saiba antecipadamente para onde se dire-
cionar, chegando ao escritório já conhecendo antecipadamente, quais os compromissos, prioritários para
aquele dia.” Manual do Secretariado Executivo.
Esta é uma opção para a secretária organizar sua atividades diárias, uma lista de tarefa parara-
lela a agenda onde ficam marcado os compromissos, datas importantes e fazer algumas outras anotações
importantes. No entanto muitas dessas atividade não possuem agendamento prévio, algumas tarefas vão
aparecendo no decorrer do dia, sem data e horário certo, porém é preciso ter o controle dessas atividades
também.
Tenha um bloco de anotações no tamanho de uma agenda por exemplo, aí você irá listar suas
atividades a serem executadas neste dia, procure colocar no início da página a data, para facilitar futuras
consultas. Anote tudo que vier a sua cabeça, esta é uma boa pedida para que você fique sempre organiza-
da, anote desde um simples telefone a digitação de uma carta, enviar e-mail, elaborar uma planilha, efetuar
pagamento, fazer feedback sobre alguma coisa, cobrar informações de algum colega de trabalho, procure
não confiar totalmente na sua memória, tantas informações chegam até nós que ela poderá falhar em algum
momento, prejudicando o andamento do dia.
Você poderá ainda, incluir nesta lista alguns assuntos pessoais que não poderão ser esquecidos,
por exemplo: mandar flores para sua mãe, ligar para seu filho, marcar almoço com um amiga, etc.
Conforme as tarefas vão sendo executadas vá dando um “ok”, sinalizando de acordo com a sua
preferência, usando caneta de outra cor, o que não foi realizado também deverá receber algum tipo de sina-
lização e não esquecer de acrescentar este item na lista do dia seguinte.
Ainda segundo o Manual do Secretariado Executivo a “to do list” pode ser resumida da seguinte
forma:
 “É a reserva de um tempo diário para organizar o que deve ser feito;

 Verifique dentro da sua rotina de trabalho, o que pode ou não programar;
 Comece se perguntando quais as tarefas que tem prioridade para hoje;
 Entre elas defina quais tem que ser feitas na próxima hora;
 Tenha bom senso. Não adianta listar os objetivos impossíveis, como “finalizar um relatório
anual” em questão de minutos;
 Deixe brechas para situações imprevistas;
 Leve em conta o tempo que você geralmente gasta para realizar cada atividade específica;
 Não pule de atividade para atividade;
 Aprenda a dizer “não”, para não se comprometer a fazer algo menos importante antes de
determinar o trabalho prioritário;
 Seja humilde para pedir ajuda se necessário.”
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Alguns passos importantes:
 Mantenha sua mesa e sala limpa e organizada – dê seu toque pessoal, feminino e requintado.
Distribua suas ferramentas de trabalho sobre a mesa de maneira a facilitar seu trabalho, tenha
sempre a seu alcance caneta, lápis, bloco para rascunho, telefone, computador, agenda de
compromissos e telefônica, clips, grampeador e furador de papel, etc, mantenha tudo bem
organizado para sua fácil e rápida utilização quando necessário. Para os documentos mantenha uma
bandeja dupla sobre a mesa, na primeira documentos que entram, na segunda documentos para
arquivar. Quanto a recepção providencie água, café, cadeira para quem espera, tudo o que for
necessário para uma boa recepção;
 A mesa do seu chefe também merece tratamento especial – lembre-se os documentos sobre a mesa
do seu chefe deverão ficar disposicionados da maneira que ele deixou, do contrário causará
transtornos para ele, mas você poderá ajudá-lo da seguinte forma pergunte a ele como gostaria que
sua mesa e sala sejam organizados, dê opções, deixe sempre sobre a mesa dele bloco para
rascunho, lápis, clips, grampo para grampeador, etc.
 Mantenha seu arquivo corrente (arquivo com documentos do ano vigente) organizado de forma que
quando precisar localizar algum documento até mesmo seu chefe tenha facilidade em localizá-lo, ou
algum estagiário ou auxiliar de secretaria. Ao final do expediente procure arquivar os documento
que por hora já foram resolvidos, desta forma tudo fica organizado e os documentos para arquivar
não ficam empilhados sobre a sua mesa.
 Resolva tudo hoje, não deixe nada para amanhã. Isso mesmo tudo que você planejou para resolver
procure não deixar pendente para o dia seguinte, pois irá gerar um amento de tarefa para o dia
seguinte e assim por diante;
 Estabeleça as prioridades, divida as tarefas e vá resolvendo gradativamente, assim você estará

otimizando seu tempo e nada ficará por fazer;
 Seja pró-ativa, use a sua criatividade no desenvolver das suas atividades do dia-a-dia de maneira a
facilitar o andamento dos serviços e melhor atender seu superior e atender as pessoas, estabeleça
metas.
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Como podemos observar os afazeres de uma secretária são muitos e bastante complexos, uma
boa formação e experiência farão qualquer secretária tirar tudo isso de letra. Segundo o Manual do Secreta-
riado Executivo, “podemos destacar como atividades essenciais:
 Gerenciamento do fluxo de informações – manual ou informatizado.

 Gerenciamento do tempo do executivo e equipes – manual ou informatizado.
 Atendimento aos clientes internos e externos;
 Interface com níveis decisórios.
 Atendimento às solicitações.
 Resolução de problemas.
 Gerenciamento e organização do sistema de comunicação interna e externa.
 Coordenação de reuniões – manual e informatizada.
 Organização do sistema de dados e informações em arquivo eletrônicos e manuais.
 Coordenação e participação em equipes de trabalho.
 Coordenação de compras, cotação de preços, administração de custos do departamento
Organize sua mesa em 12 passos, retirado do site http://www.secretariamoderna.com.br/ :
1 - Agende - pelo menos três horas para a primeira metade desta missão. Defina o dia e anote
na sua agenda. Faça isso Agora! (isso é fundamental, caso contrário esse dia nunca vai chegar, se é que me
entende)
No dia programado procure vestir uma roupa mais confortável.
2 – Prepare-se - Coloque sua música favorita para tocar, respire fundo, esfregue uma mão
na outra rápida e animadamente. Pronto? Agora comece a retirar tudo de cima e de dentro de sua mesa.
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Coloque tudo em uma grande pilha no chão. Feito isso, você acabou de liberar sua mesa. Viu, eu disse que
seria um ou dois minutos.
3 – Limpe - Faça o melhor que puder, passe um pano úmido ou produto adequado até que
sua mesa pareça nova!
4 - Descarte -Pegue um saco de lixo bem grande, sente-se no chão e comece a descartar.
Mais de 80% dos papéis que estavam em sua mesa podem provavelmente ir para o lixo. Isto inclui aquela
revista de 1975, os mil cartões de negócios que encontrou a brochura daquele seminário que aconteceu há
cinco anos, etc. As únicas coisas que você deve manter são papéis a respeito de seu atual projeto, papéis
que podem ser necessários no futuro ou os de referência jurídica futura. Ok, talvez mais um ou dois papéis
dos quais você não consegue se despedir. Empilhe o que vai guardar, atrás de você, num local separado.
5 –Continue o Descarte - É provavelmente hora de pegar outra sacola gigante de lixo. Talvez
mais duas ou três. Mas continue dispensando a papelada inútil. Você está indo muito bem!
6 – Mais Descarte - Agora comece a jogar fora os jornais, revistas e catálogos velhos. A mai-
oria já deve estar desatualizada, e mesmo que não estejam, provavelmente estarão em alguns dias. De
novo, se há um ou dois que não consegue jogar fora tudo bem. Só não guarde quarenta e dois.
7 – Mais um pouco de Descarte - Agora chegamos aos itens que não são papel, isto inclui
aquela caneca velha e manchada de café, materiais de escritório sem utilidade, moedas e algumas coisas
que você nem consegue identificar. Sugestão:Lixo, lixo e lixo!
8 – Hora do descanso - Saia e arrume alguma coisa para comer, relaxe um pouco, alongue-
se. Fuja de sua mesa por pelo menos uma hora. Você merece! Se estiver fora e tiver chance, compre um
bloco de papel, um porta caneta, um arquivo vertical , a não ser que tenha uma gaveta de arquivo – para
arquivar papéis que utiliza todos os dias, algumas pastas suspensas – se você for organizar seus arquivos
diários –, etiquetas e portas-disquete e CD-ROM se você ainda não os tiver.
9 - Reorganize - Ao voltar comece a reorganizar as coisas que você quis manter. Esperamos
que seja uma pilha pequena. A maioria das coisas que estavam em sua mesa devem estar na lixeira. Cate-
gorize e organize os arquivos diários em novas pastas. Etiquete cada uma claramente. Coloque as pastas em
seu arquivo vertical. Aqueles papéis que não são usados todo dia devem ser colocados em seu armário de
arquivos – isto supondo que você já tenha um sistema de arquivo efetivo.
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10 - Arrume as coisas na mesa - Coloque o telefone de volta sobre a mesa, junto de seu
computador se você tiver um. O seu bloco de anotações novinho em folha deve ser colocado próximo ao
telefone. Guarde suas canetas e outros materiais no lugar certo, jogue fora toquinhos de lápis e as canetas
que não funcionam. Se você tiver espaço para os materiais de escritório em sua mesa, separe uma gaveta
para eles, se não, os coloque em um armário específico. Sua agenda de papel ou PDA pode agora ser colo-
cado em sua mesa.
11 – Arrume o restante dos objetos - Qualquer outra coisa que você não tenha jogado fora
e que eu não tenha mencionado acima, provavelmente não deve ser guardada em sua mesa. Os manuais do
computador devem ficar em uma prateleira de seu escritório, não em sua mesa. Os disquetes e CD-ROM
devem ser guardados nos compartimentos que acabou de comprar. Coloque-os próximos a seu computador.
Fotografias? Coloque em porta-retratos ou pendure-as na parede. Coisinhas aleatórias? Você não precisa
delas, jogue-as fora.
12 – Parabéns! - Você deve se sentir ótimo. Você merece um jantar com uma sobremesa fan-
tástica! Por que não se recompensar hoje à noite? Continue lendo algumas dicas adicionais para manter sua
mesa limpinha, sem acúmulo e organizada. Faça um voto solene. Prometa a si mesmo nunca mais deixar
sua mesa desaparecer. Bom trabalho!
9. AGENDA E TELEFONE
9.1 AGENDA: IMPORTÂNCIA E ORGANIZAÇÃO
Este instrumento é de grande importância no exercício da profissão de secretária, pois de uma

agenda bem muito bem organizada depende o bom andamento das atividades demandadas pela secretária
e o bom desempenho do seu chefe.
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Este instrumento de grande importância irá ajudá-la a ter sob controle a sua vida e a do execu-
tivo. Toda secretária precisa ser organida para executar com perfeição suas atividades e fique certa que a
agenda é sua grande aliada nesta tarefa.
Toda pessoa que pretende ter a sua vida muito bem organizada precisará sem dúvida nenhuma
ter uma agenda, qualquer uma da sua preferência que atenda suas necessidades.
Agenda é muito mais que que um lugar para registrar telefone, endereços, compromisso, mas
sim de tudo que possa ser importante para que você possa ter sob controle o seu tempo a e sua vida, ela é
a certeza de que tudo está sob controle.
Não devemos de maneira alguma confiarmos na memória, em se tratando de organização este

é um grande erro, então devemos anotar as informações em lugar certo para podermos ter acesso a essa
informações quando necessário, se realmente quizermos demonstrar organização no que fazemos.
Portanto secretária deverá organizar e gerenciar a agenda de compromissos do seu chefe e

também deverá ter a sua própria agenda, muito bem administrada. Lembramos anda que deverá ter, a se-
cretária, uma agenda telefônica bem atualizada, constando os contatos importantes para seu chefe, para o
departamento, para o empresa, contendo endereço, telefones, e-mails, etc .
9.1.1 Agendamento de compromissos.
Mas, qual o melhor tipo de agenda para você? É preciso levar em consideração a praticidade, o
que melhor se adéqua ao seu estilo, ao seu trabalho. Hoje o mercado oferece uma grande variedade de
agendas desde as de papel as eletrônicas, das mais simples as mais sofisticadas.
Esta escolha é importante procure um modelo que lhe agrade pelo visual, pelo tamanho, com
espaços que atendam suas necessidades de anotações, esta deverá ser sua companheira inseparável para
que sua vida realmente não desande, ou seja, esta ferramenta precisa estar à mão sempre que precisar
fazer alguma consulta ou registro.
Vejamos agora os possíveis tipos de agendas:
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Agenda Tradicional - Esta é a agenda comum, encontrada em qualquer papelaria. Possui os

mais diversos tamanhos e modelos, com muitas opções de design. Costuma ter calendários, gráficos e folhas
de anotações. Não é customizável e deve ser trocada anualmente. Indicada para "iniciantes" no processo de
organização ou ainda por pessoas que queiram apenas manter registros básicos no dia a dia.
Agenda com Refil - Esta é a agenda com argolas ou garras, onde

se pode trocar ou acrescentar folhas. Em vários tamanhos e modelos, elas possu-
em refis para as mais diversas aplicações. Suas capas são personalizadas e elas
podem ser reutilizadas, trocando-se o kit de calendário do ano encerrado por ou-
tro, do ano seguinte. Indicada para pessoas avançadas nas práticas da organiza-
ção e que prefiram o papel aos recursos eletrônicos.
Agenda do Celular - Quase todos os modelos de celulares atuais possu-

em este recurso. É a agenda eletrônica básica, ou seja, normalmente apenas com re-
cursos para registro de telefones e compromissos com alarme. Por possuir pouca me-
mória, ela não permite a inclusão de muita informação ou texto, sendo que poucos
modelos disponíveis têm sincronismo com computador ou permitem que seja feito um
backup de dados.
Existem ainda as clássicas agendas eletrônicas com teclado para entrada

de dados, que deixaram de ser uma opção interessante em função da popularidade e cada vez maiores re-
cursos disponível nos celulares.
Indicado para aqueles que, possuindo um outro tipo de agenda de papel, queiram apenas man-
ter eletronicamente o registro de seus contatos ou ainda um sistema simples de lembretes com alarmes.
Agenda Computador – Software aplicativo, muitas vezes integra-

do a outros softwares, como um auxiliar. Existem diversos no mercado, com
visuais sofisticados e funcionalidades completas. O mais famoso e mais utilizado
hoje em dia é sem dúvida o MSOutlook da Microsoft. O Outlook faz parte do
pacote MSOffice e é uma das mais completas ferramentas de organização dispo-
níveis, integrando calendário, tarefas, notas, emails, etc.
Indicado para quem trabalha no computador ou o tem em sua frente a maior parte do tempo e,
principalmente, usuários de um notebook. Pode exigir o complemento de uma agenda de papel, celular ou
PDA para garantir a mobilidade e consulta dos dados quando necessário.
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Agenda Virtual – Existe na Internet diversos serviços de agenda virtual. Indicado para quem
tem possibilidade de conexão com a Internet de forma fácil e rápida pois caso contrário não terá acesso a
seus dados quando necessitar. Serve também para aqueles que querem apenas manter um registro de da-
dos e informações em um local seguro com a facilidade de poder recuperá-los quando necessário, sem a
necessidade de uso constante. Algumas agendas virtuais oferecem serviços de aviso e lembretes de com-
promissos por email e até mesmo pelo celular.
Handheld – Em português, computador de mão. Também conhecidos

como PDAs - Personal Digital Assistant (Assistente Pessoal Digital) - nome genérico
utilizado para os computadores de mão operados por caneta.
Este tipo de agenda é indicado a pessoas que já tenham um bom nível de

organização, trabalhem com desktops ou notebooks, e exijam rapidez, flexibilidade e segurança na adminis-
tração de suas informações, dados e registros.
Smartphone – Os smartphones (telefones inteligentes) são o cru-

zamento dos computadores de mão com os celulares. Recentes no mercado, os
smartphones estão ganhando cada vez mais espaço. A tendência de convergir
tecnologias em aparelhos cada vez menores e funcionais está se solidificando e
logo que os preços começarem a cair com o aumento de produção, este tipo de
equipamento deve se tornar bem mais popular, pois é a solução mais lógica e
funcional para quem quer se organizar e se comunicar com um único aparelho.
Este aparelhos são indicados para quem quer se organizar de maneira prática, através de um
único equipamento, convergindo as necessidades de organização, informática e comunicação.
Cabe à secretária agendar compromissos do seu chefe de acordo com a disponibilidade da a-

genda do mesmo, portanto, a mesma deverá ser sempre consultada antes, além disso deverá deixar seu
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chefe ciente de tal compromisso para que não haja sobreposição de compromissos, então consulte a agenda
informe seu chefe e somente depois confirme o compromisso.
Compromisso confirmado não esqueça de agendar na página correspondente a data do com-

promisso e no horário corretamente, anote o local e do que se trata o compromisso, se reunião anotar a
pauta, se outro evento especificar, jantar, almoço, se possível mencionar os participantes (os principais, de
interesse do chefe ou empresa). A secretária cuida de tudo para que funcione adequadamente e sem falhas.
Exemplo Agenda do Chefe

10 DE NOVEMBRO
08:00 Despacho com a secretária – assuntos do dia
09:00 Sr. Paulo Andrade – Assunto: Convênio
10:00
11:00 Entregar Relatório Financeiro à Direção
12:00
13:00
14:00 Reunião de Diretoria – Sala de Reuniões da Presidência – Pauta: Diversos
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
20:00 Jantar com Executivos de São Paulo – Restaurante Tropical Hotel
Além dos compromissos, a agenda é uma grande aliada no registro das obrigações diárias da
secretária e do executivo. Se o executivo atende muitas pessoas no dia, estas deverão estar devidamente
agendas com intervalos de no mínimo meia hora cada uma dependendo da complexidade de cada assunto a
ser abordado, isto evitará muitas pessoas esperando ao mesmo tempo.
A secretária deverá ter o cuidado de manter anotado as datas de aniversário dos colegas de
trabalho, do seu chefe de pessoas do interesse dele e da empresa. O tipo de agenda fica a critério da secre-
tária não esquecendo apenas que ela precisa ser funcional e prática. As anotações deverão claras e legíveis
para que qualquer pessoa possa manuseá-la facilmente e deverá estar disposta sobre a sua mesa e/ou do
seu chefe aberta no dia vigente.
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Exemplo Agenda da Secretária

10 DE NOVEMBRO
08:00 Despacho com Chefe – assuntos do dia, consultar agenda dele
09:00 Digitar correspondências e encaminhá-las
10:00 Preparar planilhas de orçamentos
11:00 Efetuar ligação para confirmar jantar com Executivos de São Paulo
12:00
13:00 Preparar documentos para reunião da Diretoria, preparar sala de Reuni de Re-
uniões
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00 Verificar se as metas o dia foram cumprida,Arquivar documentos do dia
19:00
20:00
Lembre-se não devemos confiar totalmente na memória logo que houver qualquer possibilidade
de compromisso e/ou afazeres importantes, anote-os imediatamente, para não correr o risco de cair no es-
quecimento, mesmo que você tenha que desmarcar caso não seja confirmado.
Uma dica importante você deverá ter além da sua agenda diária e além da agenda do seu chefe
na mesa dele, uma terceira agenda isso mesmo, uma espécie de cópia da agenda do seu chefe para que
voe esteja sempre atenta aos compromissos dele, fique atenta esta agenda deverá estar sempre atualizada
igualmente a da mesa dele.
Geralmente são muitas coisas ha serem agendadas além dos compromissos, das tarefas diárias,
precisa a secretária gerenciar muito bem esta tarefa de suma importância, usando a criatividade você con-
seguirá fazer isso tranquilamente e sem atropelos.
9.2 TELEFONE: USO ADEQUADO.
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O bom atendimento telefônico em uma empresa é primordial, muitas pessoas não conhecem a
empresa pessoalmente, a não ser por telefone, e é neste momento que o cliente fica com boa ou má im-
pressão, quando você fala ao telefone é a empresa que está falando com cliente.
Para um executivo ou executiva, o telefone é vital como meio de comunicação. É claro que cabe
a secretária fazer uma triagem, porém, nem por isso precisa substituir seu chefe e o isolar dos clientes e até
dos amigos. Há uma grande diferença entre fazer triagem e estabelecer barreiras. Manual do Secretariado
Executivo
A secretária deverá ainda usar um tom de voz adequado ao telefone usando um timbre de voz
tranqüilo, seguro e natural. Deve-se evitar o uso de gírias, ser Cortez, sorrir ao telefone seja sempre simpá-
tica.
Palavras e nomes estrangeiro ou difíceis devem ser soletrados a fim de desfazer qualquer dúvi-
da, pronunciar corretamente as palavras, com boa dicção para o bom entendimento de quem está na escu-
ta.
O telefone deverá segurado de forma correta evitando interferência para o seu interlocutor, não
fale muito próxima do fone e nem muito distante a fim de evitar falhas na comunicação.
Procure sempre atender ao telefone o mais breve possível até no máximo o terceiro toque,
quando se ausentar da sala procure deixar alguém principalmente para atender as ligações e anotar os re-
cados.
Ao efetuar uma ligação solicitado pelo seu chefe espere a ligação completar, esperar a pessoa
com vai falar atender, se identificar e em seguida transferir a ligação.
A secretária deverá ter sempre a mão bloco de anotações para registrar os recados, tenha cer-
teza do que você anotou, repita o recado para confirmar, não esqueça de registrar o nome de quem ligou,
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forma de contato, nome da empresa, e o que mais for necessário, o aparelho telefônico deverá estar em
posição estratégica para o seu atendimento breve e sem atropelos.
Tenha sempre à mão uma relação de telefone úteis, uma agenda de contatos deverá ser sem-
pre atualiza de preferência escrita à lápis por ser uma forma fácil de fazer correções atualizações quando
necessário.
9.3 DICAS ÚTEIS PARA FALAR CORRETAMENTE AO TELEFONE
As empresas fazem de tudo para se modernizar e u-

sam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom aten-
dimento ao cliente.
Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O pro-

blema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefô-
nico é falho, ineficiente e ruim.
Quantas vezes você pesquisou uma empresa na inter-
net, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a empresa ofere-
ce ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a
decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu
questionamento que tanto aguardava.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é ne-
cessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo. Não
se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a
comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.
Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e deseja
ter um bom atendimento e ser tratada com respeito.
Dicas para o bom atendimento ao telefone:
• Não diga “alô”, atenda o telefone identificando a empresa

e/ou o setor em que trabalha sua saudação para ligações externas e ape-
nas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas;
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• Use expressões como: “bom dia”, “por favor”, “muito obrigada”, elas soam positivamente e
deixam o interlocutor avontade;
• Evite “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de uma
outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;
• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá
o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;
• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a
conversa com o cliente;
• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em
“espera”;
• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e
diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;
• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao tele-
fone;
• Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar
mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;
• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso ha-
ja algum imprevisto, avise ao cliente;
• Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa po-
de atender naquele momento;
• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”;
• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a
delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosse-
ria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou
mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente estará irri-
tado;
• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimida-
des (amor, bem, querida);
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• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair
da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;
• Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e colo-
que o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça
desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;
• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente
mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...
• Se não quiser ofender o cliente, evite falar “ Ele saiu”, Está em reunião”, “Não pode atender”.
Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês;
• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está men-
tindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também!
• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e

postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.
• Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de de-
partamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente.
Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!
• E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e- mail.
Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega.
E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado?
• Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma clara e
pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.
• Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque es-
tá ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.
Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do........ e dê seu recado”. Simples assim!
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10. ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO EXPEDIDA E RECEBIDA.
Este assunto é muito importante e de interesse de qualquer secretária, da iniciante a mais ex-
periente. A informática trouxe muita facilidade para secretária, mas não acabou com o volume de papéis
principalmente no que se refere ao arquivamento.
A secretária precisa muito estar atualizada quanto ao arquivamento dos documentos do seu se-
tor, para maior facilidade de sua atividade de assessoria do seu chefe e da equipe do seu departamento.
Veremos a seguir algumas dicas importantes para o dia-a-dia:
a) Procure padronizar suas pastas, use etiquetas, cores, quanto aos títulos, procure usar letras
padronizadas, os armários e gavetas poderão também ser identificados;
b) Os documentos deverão ser separados: ofícios, cartas memorando, etc., em seguida
separem por numeração ou data sempre decrescente de forma que o ultimo documento
emitido ou recebido estará sempre em primeiro lugar na pasta. Este tipo de organização
facilita também a fácil localização do documento quando necessário;
c) Não deixe acumular documento para o arquivamento, procure sempre ao final do dia
arquivar os documentos ou se preferir ao final da semana, mas lembre-se não deixe
acumular mais do que isso;
d) Entre os diversos tipos de pasta, suspensa, A/Z, caixas, procure a que melhor se adéqua e
facilite seus serviços, organize-as por assuntos utilizando etiquetas. Não se esqueça de não
sobrecarregar as pasta, pois isso dificultará o manuseio dos documentos quando necessário
além de deixar o visual com aspecto carregado dando a impressão de falta de organização;
No armário de arquivo deverá estar as pastas com os documentos do ano corrente e as pastas
do documento do ano anterior, se for preciso localizar algum documento do ano anterior será mais fácil a
localização e consulta. Ao final do ano estas pastas do ano anterior irão para o arquivo permanente da insti-
tuição, as pastas dos documentos do ano corrente continuam no armário e abri-se novas pastas para o ano
novo.
11. ORGANIZAÇÃO DE VIAGENS: COMO PREPARAR VIAGENS NACIONAIS E INTERNACIOANIS.
Basicamente iremos ver alguns pontos importantes para organizar uma viagem de negócios.
Com a devida antecedência deveremos entrar em contato com uma agência de viagem ou mesmo tratar
diretamente com a companhia aérea desejada, escolher o vôo e horário para a viagem, o trecho, marcar o
assento desejado.
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Feita a compra das passagens com antecedência de 2 dias para viagem preparar e separar o
material necessário, organizar em pasta apropriada para esta documentação.
Não esqueça de fazer as reservas de hotel, procurar várias opções escolher a de melhor locali-
zação e de fácil acesso para deslocamento para onde será o evento: reunião, etc.
Quem vai viajar deve estar no aeroporto pelo menos 2 horas antes do embarque para viagens
internacionais, 1 hora para viagens nacionais.
De acordo com a viagem nacional ou internacional devemos observar o seguinte:
 Clima, levar roupas adequadas ao clima do lugar para onde esta viajando e levando em
consideração os lugares que irá freqüentar;
 A moeda do país, no caso de viagens internacionais, comprar com antecedência da via-

gem, leve uma reserva em reais para despesas de partida e chegada no aeroporto;
Secretária para facilitar esta tarefa procure sempre estar atualizada com os acontecimentos
mundiais, que outras localidades a sua empresa tem contatos, procure estar antenada a respeito de hospe-
dagens, companhias aéreas, agencias de turismo.
12. REUNIÃO: COMO PREPARAR UMA REUNIÃO, O PAPEL DA SECRETÁRIA EM REUNIÕES
Com a necessidade em comum da sociedade em busca de novas idéias a fim somar esforços
para uma melhoria contínua dentro das organizações, essas através de reuniões que em consenso geral,
consegue-se chegar a resultados satisfatórios, tomadas de decisões importantes.
12.1 COMO PREPARAR UMA REUNIÃO
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Em sua maioria o sucesso de uma reunião depende de um bom planejamento, quanto melhor
e mais detalhada for sua organização, os resultados serão certamente positivos.
Esta “preparação” podemos descrevê-la desde número de pessoas que irão participar, lugares –
por exemplo, blocos para anotações, canetas, o ambiente deverá ser limpo, confortável, deverá ser servido
no mínimo água e/ou cafezinho. Enfim, pequenos detalhes, porém não menos importantes para o desenrolar
de uma boa reunião.
Uma das ferramentas de suma importância para uma reunião se desenvolver de maneira clara e
objetiva, é a Pauta. A Pauta deverá ser elaborada por que convoca a reunião e/ou por quem irá expor de-
terminada discussão, ou seja, o objeto principal da reunião. É bom lembrar que a pauta deverá ser distribuí-
da previamente aos participantes da reunião agendada.
Basicamente uma pauta deverá conter as seguintes características:

 Objetivo da reunião: este deverá se sucinto, com o único intuito de inteirar os
participantes sobre o assunto a ser discutido, evitando-se assim desvio de assunto fazendo
com os participantes se percam no decorrer da mesma;
 Documentações necessárias: será utilizado algum tipo de documentação do tipo,
relatórios, correspondências ou equipamentos, que poderão servir de subsídios para os
participantes;
 Data, local e hora: para que se possa evitar atrasos ou desencontros
Com estes passos iniciais para realização de uma reunião, pode chegar ao sucesso da mesma.
Pois uma pauta bem elaborada e distribuída antecipadamente irá inda contribuir para otimização do tempo
da reunião, outro fator que se deve levar em consideração em sua organização.
Pois este adiantamento do que será discutido em reunião aos interessados, fará com que os
mesmos cheguem preparados, sabendo como se posicionarem diante do que será exposto.
Uma reunião quando convocada deverá ter um propósito definido, para que se saia de lá com
resultados, soluções, caso contrário será uma grande perda tempo para todos a sua realização, sem saber o
que se quer atingir, onde se que chegar o melhor que se tem a fazer é cancelar a reunião.
Antes de se convocar uma reunião deverá ser visto outras formas de buscar soluções para o
que se deseja alcançar, será que não existe outro meio mais fácil e eficiente para buscar os resultados dese-
jados.
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Quando se Reunir e Quando Não se Reunir, segundo GUIMARÃES, 381, 2000.

Sumário de objetivos/propósitos válidos para reuniões:
1. Para esclarecer metas da organização;
2. Para receber relatórios verbais;
3. Para alcançar consenso do grupo sobre questões;
4. Para analisar ou resolver problemas;
5. Para alcançar aceitação para uma idéia, programa ou decisão;
6. Para treinar ou ensinar;
7. Para reconciliar um conflito;
8. Para discutir informações essenciais;
9. Para obter reações imediatas quando a velocidade de resposta é vital;
10. Para satisfazer as exigências legais.
Algumas razões válidas para não convocar uma reunião:

1. Quando outros meios de comunicação produziriam os mesmos resultados;
2. Quando não há tempo suficiente para preparo adequado;
3. Quando as pessoas-chave não estão disponíveis;
4. Quando a ocasião não for propícia;
5. Quando não é improvável que a reunião produza resultados satisfatórios.
12.2 O Papel da Secretária em Reuniões
A participação das secretárias em reuniões vai desde a concepção até a conclusão da mesma,
vejamos algumas dicas passo-à-passo no casa da reunião ter sido solicitada pelo seu chefe:
a) Consultar agenda do seu chefe e dos possíveis participante para que não haja conflito de
horários e datas, com a reunião e outros compromissos;
b) Definido local e data compor a pauta da reunião e encaminhar os convites, através de

comunicação interna, e-mail, memorando, se forem o caso, não se esquecer de solicitar a
confirmação de todos os participantes;
c) No dia e hora marcado a secretária deverá preparar o ambiente para a realização da

reunião, caneta/lápiz, papel para anotações, lista de presença, material áudio visual quando
necessário, data show, computador, flip chart, vídeo, pinceis, etc. Deixe também preparado
uma garrafa de café, água, copos, etc.;
d) Arrume o local de acordo com número de pessoas que vão participar, cadeiras, materiais
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para notações, a pauta todos deverão ter uma cópia da pauta; Quanto aos lugares, se for o
caso observar a hierarquia, ao lado do líder da reunião deverão estar as pessoas de cargos
mais importantes, uma questão de protocolo;
e) Deixe o seu dirigenta informado de todas as providências tomadas para a realização da

reunião;
f) Faça a recepção das pessoas a medida que forem chegando para reunião, seja gentil;
g) Muitas vezes é a secretária a responsável pela elaboração da ata da reunião, por isso esteja
atenta a tudo que for dito, por quem foi dito, data, hora, colher as assinaturas do presente.
Se você não for responsável pela ata, mas está participando da reunião saiba o momento
certo para falar, em primeiro lugar ouça em seguida exponha suas idéias de forma clara e
objetiva.
h) Procure não interromper a reunião por fatores externos, do tipo ligações, chamados de
serviços, durante a reunião os celulares do participante deverão estar desligados;
13 CONTROLE DE ESTOQUE DE MATERIAL DE EXPEDIENTE.
Em geral as instituições possuem em seu quadro institucional o departamento de almoxarifado

ou logística, onde é feito todo o controle de estoque e consumo de todo material utilizado pela instituição
como um todo, inclusive material de expediente.
No entanto cabe a secretária ter o controle dos materiais utilizados pelo departamento que re-
presenta, a fim de evitar o desperdício de material, e também evitar que ocorra algum problema na falta do
mesmo você sempre terá um a mais para utilizar sem prejuízo ao andamento das atividades.
Algumas considerações importantes:

 Quais os tipos de materiais utilizados no setor, material de expediente, informática,
outros;
 Qual o consumo médio – fazer um levantamento do quanto é gasto de papel, tinta para
impressora, clips, canetas;
 Estoque – manter um pequeno estoque de materiais do tipo canetas, papel, cola, clips,
grampo para grampeador, etc, para utilizar no mês, por exemplo;
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14 CONCEITOS E ATRIBUIÇÕES DA SECRETÁRIA TÉCNICA.
Secretária são muitos os conceitos segundo alguns dicionários, “ter função de classificar, este-
nografar, datilografar, redigir correspondências e classificar documentos.” (Manual do Secretariado executi-
vo).
O Fato é que ninguém nasce secretária, se você tem o desejo de seguir esta profissão abrace-a
com vontade e vá à luta. Como já falamos muito sobre isso anteriormente, estude, amplie seus conhecimen-
tos, procure conhecer de fato a profissão e realmente se profissionalize.
Alguns itens segundo Manual da Secretária Executiva, que poderá ajudá-la nesta busca do co-
nhecimento e perfeição:
 Uma boa escola;
 Aprendizagem de línguas estrangeiras;
 Leitura constante (as que dão prazer e as necessárias);
 Comportamento adequado (postura / discrição / bom humor / etc);
 Domínio das emoções (ponderação / imparcialidade / etc)
 Criatividade, simplicidade, propósitos, etc;
 “Vestir a camisa” (conhecimento da empresa em que trabalha e seus interesses);
 E quantos outros pontos podem ser inseridos nesta lista...
Por isso secretária não tenha medo de investir em você e em sua carreira, somente desta forma
chegará onde desejar, exercendo com competência a sua profissão.
Enquanto secretária são muitas as suas atribuições por isso você deverá estar preparada para
desenvolvê-las de forma correta, com competência e dedicação.
Algumas atribuições inerentes à profissão:

 Recepcionar pessoas;
 Atendimento por telefone;
 Redação e digitação de documentos diversos, cartas, ofícios, planilhas e outros;
 Assessoria à uma gerência ou diretoria;
 Organizar reuniões
 Agendamento
15 A SECRETÁRIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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Como já vimos anteriormente à secretária é o “cartão de visitas da empresa”, é ela a pessoa

que irá recepcionar o cliente, seja ele interno ou externo. Portanto secretária ao atender um cliente em sua
sala, por telefone ou pela internet, seja sempre simpática, prestativa, atenciosa, interessada, ágil.
A seguir, dicas úteis para receber bem e impressionar qualquer cliente em um próximo encon-
tro em sua empresa, segundo Mirian Nasser Gomes:
 Deixe a recepcionista e/ou segurança cientes da visita e da importância do visitante;

 Se também for o caso, libere o estacionamento para o mesmo;
 Cuide de sua apresentação pessoal e aguarde pelo cliente (seja em sua sala ou na porta do
elevador);
 Caso ele surja à sua frente de forma inesperada e você estiver falando com alguém ou ao
telefone, sempre dê preferência ao cliente;
 Apresente-se com um sorriso sincero, chame-o pelo nome e faça-o se sentir à vontade
oferecendo-lhe algo para beber e/ou revista/jornal para se distrair;
 Observe a temperatura do ar condicionado (ninguém reclama, mas realmente incomoda);
 Converse sobre amenidades : tempo, trânsito, etc. caso ele esteja aguardando há algum
tempo pelo seu gestor ou algum imprevisto tenha ocorrido;
 Se ele estiver em uma sala de reunião, demonstre atenção, aparecendo lá de vez em
quando;
 Seja discreta. Se o cliente estiver aguardando na sala de seu gestor ou na sala de visitas ao
lado da sua, evite falar ao telefone ou conversar com outros funcionários em sua presença
(pode ter certeza de que, mesmo sem querer, ele ouve tudo);
 Nunca, em momento algum, tome seu café da manhã ou coma em seu local de trabalho,
principalmente na presença de clientes;
 Mantenha seu local de trabalho limpo, organizado, com assuntos confidenciais bem
guardados e longe de curiosos;
 Evite discutir ao telefone com quem for, falar ou rir muito alto (mesmo que isso seja um
hábito seu);
 Quando chegar o momento da reunião, conduza o visitante até a sala de seu chefe (por
menor que seja a distância) e feche a porta;
 Evite incomodá-los durante a reunião e procure manter seu local em silêncio;
 Ao término da reunião, despeça-se do visitante, oriente-o na saída e o agradeça pela visita.
Diante do exposto acima, agindo desta forma a secretária terá muito sucesso no seu dia-a-dia
profissional, será sempre lembrada com exemplo, por todos, clientes internos e externos.
40
16 ATITUDES DA SECRETÁRIA: COM OS SUPERIORES, COLEGAS, CLIENTES INTERNO E

EXTERNO
Cabe às secretárias o papel de saber tratar muito bem as pessoas como elas são, sem distin-
ção, a compreensão faz parte do bom trato as pessoas que convivemos.
No ambiente de trabalho deverá a secretária trabalhar forma harmoniosa, sem fazer distinção
de cargos com seus colegas, saber ouvi-los e emitir opiniões quando necessário sempre de maneira respei-
tosa.
Desta maneira a secretária terá também o respeito e a confiança da pessoas, sejam elas cole-
gas de trabalho, visitantes, superiores, amigos pessoais e até mesmo seus familiares. A isso chamamos de
relações interpessoais, o ato de nos relacionarmos com as pessoas, a troca de idéias, o trabalho em grupo.
Para esse convívio com outras pessoas de diversas naturalidades as secretária devem agir com
muito equilíbrio emocional, para não deixar-se envolver-se em determinadas situações, pois o seu papel
dever o estritamente profissional. Seus sentimentos e emoções deverão ser controlados de maneira a não se
envolver deixando o profissionalismo de lado.
Este equilíbrio emocional precisa ser trabalhado diariamente, buscando sempre o seu cresci-
mento. É preciso saber ouvir os elogios e agradecê-los com modéstia e simplicidade, não deixando se levar
para soberba, a secretária tem que ser de caráter simples, Cortez, educada, gentil.
Da mesma for quando lhe vierem às críticas estas deverão servir para o nosso crescimento pro-
fissional e pessoal, pois as secretárias não são seres perfeitos, embora tentem, secretárias como pessoas,
também cometem erros, mas são humildes o suficiente para assumi-los e concertá-los. E mais uma vez o
seu emocional deverá estar preparado para receber essas críticas, que poderão vir de seus colegas, de al-
gum visitante ou mesmo do seu superior. Vamos ouvi-la humildemente, refletir sobre elas e melhorar, e
crescer.
O profissional de secretariado no seu convívio com as pessoas precisa demonstrar dinamismo,

motivação para espelhar as pessoas, para que essas pessoas possam enxergá-la com exemplo de motivação
e organização.
41
Esta característica deixará a equipe confiante, motivada e os resultados serão satisfatórios para
todos, portanto, saiba ouvir o que as pessoas têm a dizer, mostre-se interessada em receber essas contribu-
ições, mostre que são bem aceitas dê sua opinião, faça com que as pessoas fiquem satisfeitos.
Troque ideias com seu superior, ouça saber ouvir é uma da melhores virtudes da secretária,
mostre-se interessada, tome iniciativas não espere ser mandada, traga soluções e não somente problemas,
desta forma você ganhará a confiança do seu chefe.
Segundo o Manual da Secretária: “A secretária deve tornar-se indispensável”, saiba lidar com as
mais diversas situações, desde as mais simples as mais embaraçosas, tenha jogo de cintura sempre.
Preste sempre atenção às necessidades do seu chefe, seja multifuncional faça de tudo um pou-
co mostre a você mesma que é capaz pode se tornar ainda melhor.
17 ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO: COMO ADMINISTRAR O PRÓPRIO TEMPO E DO CHEFE.
Muitas vezes reclamamos que um dia de trabalho não dá para resol-

vermos tantas coisas, faltou tempo para tantas coisas. Diante desta situação muitas
vezes nos vemos desesperados, sem saber o que fazer tudo acumulado, cada vez
mais aumentando até ficarmos sufocados. É o que chamamos corrida contra o tem-
po, entramos pela noite trabalhando sem parar, e o cansaço vai tomando conta do
nosso corpo e mente, dando vontade jogar tudo para alto.
Além do nosso trabalho na empresa ainda precisamos conciliar nossa vida pessoal, família, pas-
seios, faculdade, compromissos pessoais, amigos, casa, cursos, academia, etc.
Por esta razão saber administrar o nosso tempo e do nosso chefe, também.
Vamos parar de empurrar as coisas com a barriga, como se diz, vamos começar resolvendo as
pendências, nas tarefas chatas é onde perdemos mais tempo,quando não deixamos para o dia seguinte,
vamos começar a resolvê-las de maneira ágil e com determinação
Dentro do seu ritmo procure resolver as coisas de acordo com a sua importância, procure listar
essas coisas pendentes e vá resolvendo uma a uma. Converse com seu chefe procurem juntos, uma forma
de deixar todos os assuntos em dia e mostre-se interessada em ajudá-lo.
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Pela manhã juntos façam uma relação das coisas a serem executadas no dia, e no decorrer do
dia vá administrando esses afazeres, ao final do expediente veja tudo que foi executado, se ficarem pendên-
cias para o dia seguinte procure verificar porque isso aconteceu e busque subsídios para que possam ser
resolvidas no dia seguinte.
Uma coisa é certa na corrida contra o tempo ficar de lá pra cá de nada adianta, desta forma vo-
cê perde o foco e acaba não fazendo nada, portanto tenha sempre uma seqüência lógica de seus afazeres.
Seja previsível assim o tempo irá fluir ao se favor, planeje o seu dia, a sua semana.
18 APRESENTAÇÃO PESSOAL
Item de extrema importância para que pretende exercer a profissão de secretária, a apresenta-
ção pessoal. Nada mais lamentável do que você ser atendido por uma pessoa toda rasgada, suja, com mau
cheiro, despenteada, que não sabe se portar, sem qualquer postura.
É exatamente aí que entra a etiqueta profissional e pessoal, como você se comporta, como é a
sua postura profissional e pessoal, a sua maneiro de se portar, se vestir, receber as pessoas, de falar ao
telefone. A etiqueta é nada menos que o bom uso do bom senso e dos bons modos.
18.1 Cuidado com a Imagem
A primeira imagem é a que fica quantas vezes já ouvimos essa expressão, e ela faz sentido em
nossas vidas. A secretária precisa ter uma aparência impecável.
A beleza que falamos aqui não se trata de ter os olhos azuis, cabelos longos maravilhosos, rosto
de boneca, não é nada disso, pois todas as pessoas possuem uma beleza particular.
Esta imagem deverá ser de uma pessoa saudável, alegre, com sorriso estampado em seu rosto,
dentes limpos e bem tratados, cabelos bem arrumados e limpos, roupas não de marcas caras, mas sim lim-
pas, bem passadas e de acordo com o ambiente de trabalho, uma boa maquiagem discreta. Ser mulher,
usar toda sua feminilidade colocar beleza em tudo, com harmonia e delicadeza.
43
Esteja sempre elegante e bem vestida, use roupas adequadas ao seu ambiente de trabalho,
sem exageros, procure sempre um visual sóbrio e discreto, combine adequadamente os assessórios, a ma-
quiagem, os sapatos devem ser confortáveis dando leveza ao caminhar e praticidade ao deslocar-se.
Lembre-se a sua vestimenta deverá ser de acordo com o ambiente e horário, trabalho ou festa,
praia, a secretária tem que apresentar-se de maneira correta em todas as situações.
18.2 Marketing pessoal.
Precisamos colocar em prática o nosso marketing pessoal, mostrar nossas qualidades pessoais e
profissionais, nossas atitudes como pessoa, precisamos ser verdadeiros, mostrar o que não somos.
A secretária precisa agir de maneira natural sem forçar uma situação ou atitude que não seja a
dela, agir de forma condizente com a nossa realidade. Lembre-se secretária a humildade deve fazer parte
deste processo, do contrário você se tornará inoportuna, desacreditada e perderá a confiança das pessoas,
nessas situações geralmente falamos mais do que devíamos ou escondemos nossas falhas e defeitos, o pe-
rigo disso é que no dia-a-dia nós verdadeiramente nos mostramos. Portanto devemos sempre ser verdadei-
ros para não nos surpreendermos mais tarde com situações desagradáveis.
Devemos sempre ter o bom uso da etiqueta isto é primordial para secretária em todas as situa-
ções. É preciso ser gentil, ser ética, ter um comportamento exemplar em reuniões, eventos sociais, saber se
colocar respeitando a hierarquia institucional, se vestir adequadamente, saber o momento certo para ouvir e
falar.
Seja você mesma, não force uma situação em que você não poderá sustentar, haja sempre com
naturalidade e espontaneidade, desta forma poderá evitar situações desagradáveis evitando constrangimen-
tos. As suas competências e habilidades precisam sim ser mostradas, mas com cautela, sem imposições seja
discreta e humilde as pessoas verão o seu valor.
Não podemos esquecer que o nosso marketing pessoal é construído no dia-a-dia, nas coisas
que fazemos em nossas atitudes e postura ética, o nosso marketing pessoal nos trará melhores resultados
quando mais mostrado do que falado.
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Desenvolva novas práticas de marketing de relacionamento, essencial para a secretária, que-

brar paradigmas aos poucos com cautela promover e mostrar o seu valor como profissional. Desta forma
você irá consolidando sua imagem profissional e pessoal como um grande produto de qualidade e compe-
tência.
No esqueça o seu marketing pessoal vai muito além da sua aparência, por isso precisamos ter
sempre as mão um cartão de visitas apresentável, um bom currículo.
19 REGULAMENTAÇÃO DA PROFISSÃO
Regulamentação da profissão de Secretária

Lei 7377, de 30/09/85 e Lei 9261, de 10/01/96
Dispõe sobre o exercício da profissão de secretário e dá outras providências
O Presidente da República.
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art.1º. O exercício da profissão de secretário é regulado pela presente Lei.
Art.2º. Para os efeitos desta Lei, é considerado:
I - Secretário Executivo
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, reconhecido na forma

de Lei, ou diplomado no exterior por curso de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma
de Lei.
b) o portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de vigência desta Lei, houver
comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis
meses, das atribuições mencionados no Art.4º. desta Lei.
II - Técnico em Secretariado
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado em

nível de 2º. grau
b) portador de certificado de conclusão do 2º. grau que, na data de início da vigên-
cia desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo,
durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionados no Art.5º. desta Lei.
45
Art. 3º. É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos
termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício
de atividades próprias de secretaria na data de vigência desta Lei.
Art.4º. São atribuições do Secretário Executivo:
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;

II - assistência e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas;
IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;
V - interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idi-
oma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação
da empresa;
VIII - registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento a che-
fia;
X - conhecimentos protocolares.
Art.5º. São atribuições do Técnico em Secretariado:
I - organização e manutenção dos arquivos da secretaria;

II - classificação, registro e distribuição de correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive
em idioma estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de com-
promissos, informações e atendimento telefônico.
Art.6º. O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional do

Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento comprobatório de
conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art.2º. desta Lei e da Carteira de Trabalho e Previdência
Social - CTPS.
Parágrafo Único - No caso dos profissionais incluídos no Art.3º., a prova da atuação será feita
por meio de anotações na Carteira de Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas
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nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuições a
serem confrontadas com os elencos especificados nos Arts.4º. e 5º.
Art.7º. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art.8º. Revogam-se as disposições em contrário.
José Sarney
Almir Pazzianotto
Fernando Henrique Cardoso
Paulo Paiva
Todo profissional de secretariado deve ter seu registro junto à DRT - Delegacia Regional do
Trabalho.
 Capital Intelectual: Atividades da Secretária

Capital intelectual da secretária está voltado a todo seu conhecimento científico e de suas habi-
lidades técnicas para o desenvolvimento da sua profissão.
É imprescindível que a secretária invista em seu capital intelectual, pois isso fará a diferença em
sua carreira perante a concorrência na hora de se candidatar a uma vaga de secretária, ou mesmo no de-
senvolvimento diário de suas tarefas na instituição em que trabalha.
Podemos considerar como Capital Intelectual de uma secretária os seguintes itens:
1. Conhecimentos científicos, adquiridos muitas vezes através de uma graduação ou pós gradu-
ação, mestrado, doutorado;
2. Marketing Pessoal;
3. O conhecimento da instituição em que trabalha;
4. Melhores práticas de suas atividades secretariais;
5. Relacionamentos interpessoais, formais e informais
6. Conhecimento sobre as suas competências e de seus colegas e superiores;
7. Domínio sobre as tecnologias utilizadas pela sua profissão e organização.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
47
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D’Livros, ed. 3ª Revisada e Atualizada, 2000.
GRION, Laurinda da Silva. Dicas e Estratégias para o desenvolvimento da Secretária.
Editora Érica Ltda. Ed. 10, 2000 – São Paulo.
GUIMARÃES, Márcio Eustáquio. O livro azul da secretária. Editora Érica. Ed. 18, 1995 – São
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DELIA, Maria Elizabete S. Ser secretária - Cres- "ser" e ser útil. Colunas. Disponível em:
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GOMES, Mirian Nasser. Dicas úteis para falar corretamente ao telefone. Artigos. Disponí-
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TANGRAM Consultoria Organizacional. COMPETÊNCIAS da GESTÃO EMPREENDEDORA.
Disponível em: http://www.tangram.org/instrumentos/cge.html. Acesso em: 30 nov. 2007
MONTEZUMA, Helena. Manual da Secretária. Editora Tecnoprint. 1985
Parabéns! Você concluiu seus Estudos da Apostila do Curso:

Programa de Formação em Secretariado Executivo
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Instituto Brasileiro de Capacitação Profissional

1. HISTÓRIA DA PROFISSÃO DE SECRETÁRIA (O): ORIGEM, POR QUE O DIA 30.

1.1 UM POUCO DA HISTÓRIA - ORIGEM

Tais concursos alcançaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de setembro.

Com o surgimento das associações da classe de secretárias do Brasil, apareceram os movimen-

1.1.1 Dia Internacional da(o) Secretária(o)

2. QUALIDADES EXIGIDAS DA SECRETÁRIA (O)

A secretária moderna está se tornando uma profissional capaz de pensar estrategicamente e

Esta é essencial em qualquer profissão, portanto ao escolher a profissão de secretária por e-

O Ciclo de Competências da Gestão Empreendedora da

II Planejamento e Solução de Problemas

III. Gerenciamento dos Recursos Humanos

2.5. BOA VONTADE

3.1 O QUE É SER UMA SECRETÁRIA?

Secretária é a profissional que em um escritório organiza, documenta, paga contas, datilografa,

3.2 QUAIS AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS PARA SER UMA SECRETÁRIA?

Para atuar no mercado de maneira relevante, a profissional deve ser

São muitas as características exigidas à secretária que podemos até

3.2.1 Características desejáveis:

Capacidade de lidar com o público – seja cortês, sorridente, atenciosa, prestativa;

Perseverança – nunca desista na primeira ou segunda tentativa, busque sempre alternativas

Conhecimento de assuntos gerais – secretária atualize-se não só sobre a sua profissão,

Raciocínio espacial desenvolvido ;

Delegação – saber transferir responsabilidades a outros, saber dividir tarefas, trabalhar em

3.3 QUAL A FORMAÇÃO NECESSÁRIA?

Para atuar na área como secretária, o profissional deve possuir

5. ÁREAS DE ATUAÇÃO: MERCADO DE TRABALHO

5.1 VIDA PROFISSIONAL

Seja diferente e faça a diferença, coloque em desenvolvimento a sua imaginação, sensibilidade,

2 - Buscar o conhecimento constante

3 - Ter atitudes positivas

4 - Sair do lugar comum

5 - Estabelecer o equilíbrio entre o trabalho e o ócio.

6 - Valorizar o lado humano.

7 - Assumir o controle da carreira

5.2 ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES

A auto-administração, a auto-análise, a auto-motivação são palavras muito utilizadas atualmen-

5.3 MERCADO DE TRABALHO

O mercado para o profissional de secretariado é muito abrangente, existem vários locais no

Sabendo da multifuncionalidade do profissional de secretariado, o mercado de trabalho dá es-

“O Secretário será sempre o interface empresa-executivo, e mercado-empresa.

6. QUALIDADE TOTAL A SUA APLICABILIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO

A secretária deve estar a par da importância e relevância da qualidade no desenvolvimento do

 Comprometimento com a alta administração e demais colegas de trabalho;

 A constante busca de conhecimento no sentido de aperfeiçoar o entendimento dos

 Condução de gestão para todas as relações da organização, baseadas nos bons e-

 Nível de assessoria interna e externa eficaz e com apresentação de resultados para

 Conhecimento da política de recursos humanos praticada pela organização;

 Efetividade de avaliações dos resultados dos processos da organização.

7.1 O PROFISSIONAL MULTIFUNCIONAL

A multifuncionalidade é uma das marcas do profissional de secretariado, que está preparado

A competitividade profissional tirou do caminho aquele profissional que só se preocupava em

Profissionais preocupados com crescimento e os resultados positivos da empresa através de

8. PLANEJAMENTO DE TAREFAS DIÁRIAS: TÉCNICAS GERENCIAIS E SECRETARIAIS;

8.1 COMO ORGANIZAR DIA-A-DIA

A rotina no trabalho das secretárias é inevitável: atendimentos telefônicos, recepção de clientes

 “É a reserva de um tempo diário para organizar o que deve ser feito;

Alguns passos importantes:

 Estabeleça as prioridades, divida as tarefas e vá resolvendo gradativamente, assim você estará

 Gerenciamento do fluxo de informações – manual ou informatizado.

Organize sua mesa em 12 passos, retirado do site http://www.secretariamoderna.com.br/ :

No dia programado procure vestir uma roupa mais confortável.

9.1 AGENDA: IMPORTÂNCIA E ORGANIZAÇÃO