EPRi37 Planejamento e controle da produção T01 (2022.

2 - 56T12)
Gestão de filas e fluxos Data: 16/09/2022

Fast pass na Disney World e Universal Express no parque Universal Stu-

dios
Cada um dos parques temáticos do complexo Walt Disney World, em Orlando, Flórida, Estados Unidos, tem
dezenas de atrações que atraem milhões de pessoas todos os anos em busca dos “momentos mágicos” que oferece.
Sempre houve, como em todo parque de diversões temático, atrações mais populares e menos populares. As mais
populares podiam apresentar filas de até duas horas, enquanto as menos populares podiam mesmo ter taxas de
ocupação baixa ou ociosidade em determinados horários. Esse fator sempre foi motivo de alguma preocupação
para os gestores de operações da Disney.
Isso porque, através de pesquisas, é sabido que, em média, para que o visitante de um parque temático (como
o Fantasy Island, por exemplo) sinta que seus em torno de US$ 50 pagos pelo “passaporte” (que dá direito ao vi-
sitante de divertir-se em quaisquer atrações por um dia inteiro) valeram a pena, é necessário que tenha conseguido
aproveitar pelo menos dez atrações. Entretanto, criava-se um problema.
Como alguns visitantes, ávidos por experimentar as atrações mais populares, passavam algumas horas de
seu dia nas filas, não conseguiam, ao fechar do parque, ter aproveitado as dez atrações, ficavam, então, com a
sensação de insatisfação, ou de “pouco valor pelo seu dinheiro”. Ao mesmo tempo, enquanto algumas atrações
tinham índice de ocupação de 100%, outras ficavam pouco ocupadas. Para remediar essa situação, criaram o
chamado fast pass, que faz uso de tecnologia da informação para tentar equalizar a utilização de recursos e, ao
mesmo tempo, melhorar a percepção de qualidade e satisfação do cliente. Trata-se, na verdade, de um sistema de
reservas automatizado. Chegando a uma atração muito concorrida, por exemplo, o visitante que não faz questão
de aproveitá-la imediatamente, tendo que para isso permanecer longo tempo na fila, dirige-se a um equipamento
(similar a um leitor de tickets de metrô) e introduz nele seu bilhete magnético (seu ingresso). O equipamento
então emite um pequeno passe, que, além do nome da atração, diz: “Retorne entre 11:20 e 12:20”, por exemplo (o
sistema, então, impede o cliente de conseguir outro passe para outra atração por algum tempo). Veja a Figura 1.

Figura 1: Exemplo de passes do sistema fast pass dos parques temáticos da Disney World, acessíveis a qualquer
cliente que se programe. Hoje é possível reservar a participação em atrações inclusive online.

Isso significa um sistema de reserva eletrônico, que “reserva” para certo número de visitantes que se inte-
ressaram em usar o sistema fast pass prioridade na atração durante o intervalo informado. O visitante aí tem a
oportunidade de, durante o tempo que antecede seu horário “reservado”, aproveitar outras atrações, muitas das
quais menos populares (que de outra forma permaneceriam menos utilizadas, já que seus novos frequentadores
estariam nas filas das atrações mais populares). No horário reservado, o visitante volta à atração popular e faz um

1 de 3
 EPRi37 Planejamento e controle da produção T01 (2022.2 - 56T12)
Gestão de filas e fluxos Data: 16/09/2022

percurso numa fila prioritária (muito menor, praticamente inexistente) paralela à fila normal. Um visitante não
pode fazer mais do que certo número de “reservas”, usando o sistema fast pass dentro de determinado intervalo
de tempo, para evitar “reservas” não “honradas” pelo visitante. Mesmo assim, com o sistema de reserva automá-
tico fast pass, aumentou bastante o número médio de atrações aproveitadas por visitante (e, consequentemente,
aumentou a sensação de “saciedade” de dez atrações), ao mesmo tempo que aumentou o índice de utilização das
atrações consideradas menos populares. Esse é um bom exemplo de uso da tecnologia da informação para um
melhor uso de recursos com simultâneo aumento de índices de satisfação do cliente.
Outro parque temático também presente na região de Orlando, Estados Unidos, e também bastante popular
é o parque Universal Studios. Construído mais recentemente que a maioria dos parques Disney, o Universal
Studios tem uma configuração de atrações bastante similar a alguns dos parques Disney, muitas com motivações
inspiradas nos filmes e desenhos animados da Universal. Da mesma forma que nos parques da Disney World, o
Universal Studios também procura gerenciar suas filas da melhor forma e adotou recentemente uma lógica similar,
mas levemente diferente, à do fast pass Disney. Em períodos de alta procura e para atrações mais concorridas, o
Universal Studios também possui máquinas que disponibilizam “passes” para atrações em determinados períodos,
que dão acesso a filas especiais muito menores.
Entretanto, há outra modalidade de “passe” disponível nos parques da Universal Studios. Em vários pontos
de venda (veja a Figura 2) dentro do parque é possível comprar um passe (Universal Express Plus) para o dia
(custa US$ 15 por pessoa por dia, adicional ao preço do ingresso, de em torno de US$ 50 por pessoa por dia) que
dá acesso indiscriminado às filas expressas em todas as atrações, dispensando o cliente de “reservar” seu acesso
especial nas máquinas.

Figura 2: Ponto de venda de cartão Universal Express Plus do parque Universal Studios, que dá acesso prioritário
a qualquer atração, por US$ 15 por dia.

2 de 3
 EPRi37 Planejamento e controle da produção T01 (2022.2 - 56T12)
Gestão de filas e fluxos Data: 16/09/2022

Questões para discussão

1. Quais possíveis desvantagens e riscos você imagina que o sistema fast pass da Disney pode trazer?

2. Compare o sistema fast pass da Disney com o sistema Universal Express Plus do parque da Universal
Studios, do ponto de vista do potencial para alavancar desempenhos dos vários pontos de vista: do cliente,
da utilização de recursos, dos funcionários. Por que você acha que a Disney, por política, não adota sistemas
de discriminação de clientes com base em preço pago?

3. Analise o sistema fast pass da Disney e o sistema Universal Express Plus, pensando em outros tipos de
serviço. Para quais você considera que o sistema poderia ser utilizado? Especule sobre possíveis utilizações
de sistemas similares em outras situações de serviços.

3 de 3