01/11/2020 Livro - Identificando as necessidades dos usuários

Livro - Identificando as necessidades dos usuários

Site: AVA - Acadêmico (ZL) Impresso por: ADRIANO DIAS BEZERRA

Curso: Interface Gráfica Data: domingo, 1 nov 2020, 14:35
Livro: Livro - Identificando as necessidades dos usuários

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Descrição

Livro contendo técnicas e métodos para identificar as necessidades dos usuários.

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Sumário

1. Introdução

2. Técnicas para elicitação de requisitos

3. Descrição das técnicas

4. Fontes de Informação

5. Conclusão

6. Bibliografia

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1. Introdução

Nas aulas anteriores estudamos os sobre usabilidade, mas pra fixar melhor esse conceito, vamos ver estes dois vídeos que tratam da sua
importância em qualquer produto (não só o de software):

Mercedes Sanchez Usabilidade no Jornal da Cult…

Cult…

Mercedes Sanchez Usabilidade no SPTV

Agora que já entendemos o problema, vamos entender as técnicas para contorná-lo.

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2. Técnicas para elicitação de requisitos

        Para poder criar um produto de software adequado a um usuário devemos

utilizar técnicas para entender o contexto de uso deste software. Para isso, devem
ser empregadas várias técnicas para obtenção de informação, como por exemplo
visitas ao local, entrevistas aos usuários (nem sempre o cliente será o usuário do
sistema), reuniões com os clientes e usuários, etc. É importante tentar captar
durante este processo o máximo de informação para garantir a qualidade dos
dados obtidos.

        Escolher a técnica mais apropriada para um determinado contexto é uma

decisão muito importante para poder extrair o máximo de informações do
usuário. Porém, existem uma série de fatores que determinam qual a técnica mais
apropriada, como informações desejadas, custo envolvidos, etc. Normalmente, as técnicas que são de caráter qualitativo são mais apropriadas a
este fim, pois estas técnicas permitem produzir um arranjo de informações mais amplo, conseguindo retirar informações simplesmente
analisando os usuários e seu ambiente de trabalho.

        Técnicas quantitativas só são interessantes quando lida com grau de preferência entre versões ("...dê uma nota de 0 a 10. para determinado
componente" por exemplo). Normalmente para estes casos se utiliza as técnicas de questionário (Survey).

      Veremos a seguir as técnicas de levantamento de requisitos: Observação Direta, Entrevistas, fontes de informação e Questionários.

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3. Descrição das técnicas

OBSERVAÇÃO DIRETA

Algum tipo de observação direta, formal ou informal, é essencial para se obter uma compreensão
do contexto de trabalho dos usuários finais (Hackos & Redish 1998). As observações formais
podem ser realizadas no próprio ambiente de trabalho dos usuários ou em laboratório. A
observação pode ser passiva (simplesmente ouvindo e observando) ou ativa (questionando). As
observações passivas podem servir de insumo para elaboração de questionários e geralmente
necessitam da realização de entrevistas posteriores para descobrir as razoes de certas ações. A
realização das observações depende dos prazos, permissão dos clientes e custos.

ENTREVISTAS
        As entrevistas têm o objetivo de colher informações sobre os usuários e as atividades que realizam através de conversas com pessoas
envolvidas. As entrevistas se apoiam na experiência dos entrevistados. As entrevistas podem ser feitas individualmente ou em grupos. Nas
entrevistas individuais, deve-se buscar descobrir as características declaradas e as latentes, a forma com que a pessoa trabalha no cotidiano, as
dificuldades e os aspectos positivos no modo com realizam suas atividades e as diferenças individuais dos usuários. 

        Já as entrevistas de grupos, são realizadas por meio de discussões abertas com um grupo de usuários. A forma como a reunião é
estruturada e conduzida depende da técnica usada: brainstorming ou oficinas de JAD (Joint Application Development) são algumas técnicas
normalmente utilizadas. O JAD é uma técnica de oficina desenvolvida originalmente na IBM, mas hoje em dia utilizada largamente em várias
organizações com o objetivo de se ganhar objetividade e eficiência me reuniões de grupo. 

        Entrevista é uma técnica muito utilizada, provavelmente ser mais rápida e prática do que a observação direta dos usuários realizando suas
atividades. No entanto, é importante observar que a entrevista tem a limitação de que a pessoa entrevistada vai sempre oferecer a sua versão de
como as coisas acontecem. Inevitavelmente, a opinião de cada pessoa expressa uma tendenciosidade em função de sua experiência pessoal.
Essa tendenciosidade pode até ser intencional, quando envolve algum interesse da pessoa entrevistada. Mas a questão não é esta, não é que
exista má fé nas pessoas que concedem as entrevistas, isso é um processo natural e que pode gerar distorções. Por exemplo, a pessoa
entrevistada tende a exagerar a importância das coisas que faz bem feito e com as quais tem facilidade. Por outro lado, podem omitir ou
minimizar suas dificuldades.

        Prós e contras considerados, pode-se dizer que a observação direta e a entrevistas são técnicas que se complementam e que levam a
informações mais realistas e fidedignas sobre o contexto onde os usuários realizam suas atividades.

LEVANTAMENTO POR QUESTIONÁRIO

        Essa técnica é indicada quando se deseja obter informações tais como informações sobre a
experiência, atitudes e preferências dos usuários que podem afetar o modo como eles realizam suas
atividades. Geralmente são utilizadas quando se deseja informações estatísticas sobre uma grande
população de usuários.

        Questionários e levantamentos (Surveys) são um meio alternativo para se saber a opinião dos
usuários sobre algo e também descobrir quais características do produto são mais importantes para um
determinado grupo de usuários. Quando comparados às entrevistas face-a-face ou oficinas de JAD (Joint Application Development) e
Brainstorming, os questionários são mais limitados na obtenção de informações. As questões abertas podem contornar essa limitação, uma vez
que oferecem ao respondente a opção de livre expressão; no entanto, consome mais tempo para resposta e análise. Geralmente, os
questionários são fontes de informação suplementar ou de confirmação de conjecturas.

        A construção de questionários exige muitos cuidados e aplicação de técnicas estatísticas para se conseguir coletar a informação desejada,
fidedigna e com o mínimo de erros. As perguntas devem ser redigidas sem ambiguidades, as escalas escolhidas com critérios apropriados e os
pré-testes realizados com cautela. Por esses motivos, sempre que possível, deve-se recorrer a profissionais da área.

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4. Fontes de Informação

        Outro ponto a ser considerado na Análise de contexto de uso são as fontes de informação.
A principal fonte de informação e a que deve ser primeiramente consultada, quando possível, é o
próprio usuário do produto. No entanto, outras fontes podem oferecer informações
complementares importantes para o desenho de uma interface, sob uma perspectiva diferente
daquelas dos usuários finais. É preciso ressaltar, no entanto, que a utilização de outras fontes de
informação não deve substituir, mas complementar, a observação direta e a entrevista
envolvendo os usuários.

        As fontes alternativas de informação sobre o contexto de uso do software são mais úteis à
medida que oferecem maior conhecimento sobre o usuário e suas necessidades reais. Por ordem
decrescente de importância, podemos citar as pessoas que atuam junto aos usuários, os informantes e intérpretes e as fontes não humanas.

Fontes não humanas

Os projetistas de interfaces também podem obter informações a partir de objetos e artefatos produzidos nas empresas. Essas fontes podem ser
importantes e usadas para complementar as informações obtidas de humanos associados ao software em consideração. As fontes podem ser
Manuais (normalmente determinam padrões, processos e procedimentos) e Dados Derivados (informações diversas sobre os usuários e suas
necessidades).

Pessoas que atuam junto aos usuários

        Além das pessoas que serão usuários diretos do produto em consideração, há outros atores que atuam junto aos usuários ou que
representam papéis semelhantes e que, para alguns propósitos, podem complementar as informações que são obtidas com os usuários finais. 

Os tipos de papéis que podem ser considerados relacionados aos usuários e de interesse na Análise de contexto de uso são:

Especialistas no domínio da aplicação: são aquelas pessoas que têm um bom conhecimento do domínio de que trata o software em
consideração, ainda que não sejam usuários (ou futuros usuários) do produto. Muitas vezes eles oferecem perspectivas sobre as necessidades
dos usuários finais que nem sempre os próprios usuários saberiam expressar.

Usuários de produtos similares: podem fornecer informações comparativas importantes e até estratégicas sobre diferenciais de um outro
produto, inclusive falando sobre pontos em que apresentam boas soluções ou sobre necessidades que não são cobertas pelo produto que se
tem em mente.

Instrutores: são responsáveis por treinar pessoas em aspectos específicos de uma atividade alvo do sistema em consideração, que pode ser no
uso de um software semelhante ou uma versão anterior ao software em consideração.

Supervisores: são os gerentes diretos dos usuários finais. São boas fontes de informação quando têm conhecimento de como realmente os
usuários realizam o trabalho, não somente de como deveria ser realizado.

Informantes e Intérpretes: São aquelas pessoas que podem falar sobre as necessidades dos usuários ou interpretá-las, mas não os substituem
efetivamente. Geralmente, têm um conhecimento complementar, relacionado a algum aspecto do papel de usuário efetivo. Entre os candidatos
a potenciais informantes e intérpretes estão os profissionais de marketing, vendedores, e pessoal do suporte técnico.

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5. Conclusão

De acordo com o a Organização Internacional para Padronização (ISO) a Usabilidade é:

ISO 9241-11 (1998): “a capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e
satisfação em um contexto específico de uso.”

ISO/EIC 9126 (1991): “Um conjunto de atributos de software relacionado ao esforço necessário para seu uso e para o julgamento individual de
tal uso por determinado conjunto de usuários”.

Ou seja, deixar algo fácil o suficiente para que o usuário tenha um baixo esforço para alcançar seus objetivos efetivamente. Desta
forma, um sistema com boa usabilidade deve garantir a inteligibilidade (dificuldade de entender os conceitos utilizados), a
apreensibilidade (dificuldade de aprender a usar) e a operacionabilidade (dificuldade de operar e controlar as operações). Sendo o
usuário a pessoa que interage com o produto, a produção e projeto de interface deve levar em consideração:

O contexto de uso: engloba os usuários, tarefas, equipamentos (hardware, software e materiais), ambiente físico e social em que o produto é
usado.
A eficácia: determina a precisão e completeza com que os usuários atingem objetivos específicos, acessando a informação correta ou
gerando os resultados esperados. 
A eficiência: precisão e completeza com que os usuários atingem seus objetivos, em relação à quantidade de recursos gastos.
A satisfação: conforto e aceitabilidade do produto, medidos por meio de métodos subjetivos e/ou objetivos.

Portanto, uma interface que atenda os usuários deve ser eficiente por utilizar recursos computacionais adequados, garantindo uma eficácia na
sua utilização, determinando um contexto de uso adequado, assegurando uma satisfação ao usuário por utilizar uma boa interface.

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6. Bibliografia

Silva e Pádua, Clarindo Isaías P.. Engenharia de Usabilidade, Material de Referência, UFMG - Departamento de Ciêcia da Computação. Belo
Horizonte - MG, 2012

Hackos, JT & Redish, JC 1998, User and Task Analysis for Interface Design, John Wiley

&Sons.

Nielsen, J. Usability Engineering. Chestnut Hill, MA, Academic Press, 1993. Livro clássico,

precursor, sobre usabilidade.

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