Programa de

treinamento para
equipes de
atendimento
Eliwelton Lima - Suporte Ativo
CNPJ: 48.010.236/0001-35
Você pode ter tudo o que
quiser se fizer esforços para
ajudar outras pessoas a
terem o que elas querem.
Zig Ziglar
Antes de entrarmos no conteúdo da
proposta, quero que você responda
mentalmente a algumas perguntas.
Qual é a maior queixa que os
cidadãos de seu Município têm em
relação ao atendimento nos órgãos
públicos?
Qual tipo de experiência VOCÊ
gostaria de ter quando buscasse o
cumprimento de um direito seu em
algum órgão público?
Você acha que a qualidade do
atendimento nos órgãos públicos
de seu Município pode melhorar?
Em outras palavras, você acredita
que o contato entre a população de
seu Município e aquelas pessoas que
te representam pode ser melhor?
Vou ser ainda mais direto:
Você concorda que um atendimento
ruim na repartição pública pode
prejudicar politicamente a sua
imagem?
Qual foi a última vez que as suas
equipes de atendimento direto
ao público tiveram treinamento?
A verdade é que já há um grande estigma -
quase sempre justificado, convenhamos! -
em relação a má qualidade do atendimento
no serviço público.

Mas isso não precisa ser assim para

sempre, não é?
Pela minha experiência, posso afirmar que
quando as pessoas buscam o serviço público,
elas querem, antes de tudo, ser ouvidas.

E, dependendo da qualidade do atendimento,

elas ficam satisfeitas ainda que o seu
problema não seja resolvido.

Afinal, alguns “NÃO” são melhores do que

certos “SIM”.
Por outro lado, um atendimento que
provoque uma experiência ruim no
cidadão pode transformá-lo em um
detrator da sua imagem e da sua gestão.

Isso mesmo! Um mal atendimento

também tem efeitos negativos no seu
projeto político.
Com o Programa de Treinamento para
Equipes de Atendimento, eu quero te
ajudar a elevar o nível do atendimento nos
órgãos públicos de seu município e a
preservar a sua imagem como gestor.
 Mas, afinal,
QUEM SOU EU?
Eu sou o Eliwelton Lima, Suporte Ativo
certificado pel’O Novo Mercado, casado, pai
de 03 meninos e já fiz muita coisa nessa vida
- sempre lidando diretamente com pessoas.

Fiz teatro, dança, circo, capoeira, fui garçom

de bar, vendedor ambulante de salgados até
que, em 2012, me tornei servidor público.

Sou Técnico em Informática e Bacharel em

Cinema e Audiovisual.
No serviço público, acumulo mais de
dez anos de trabalho com atendimento
em diversos setores:

Assistência social (CadÚnico)

Saúde (Regulação de exames/consultas)
Detran/Retran (registro de veículos)
Cultura (articulação e projetos culturais)
Trocando em miúdos, são os meus mais de
15 anos de formação e experiência, lidando
diretamente com gente todos os dias, que
trago neste treinamento.
A Formação ofertada neste
treinamento consiste em trazer
elementos dos melhores casos de
Customer Experience (Experiência do
Cliente) e Customer Success (Sucesso
do Cliente) aplicadas ao atendimento
no setor público.
São 16 horas de aulas e atividades
práticas que englobam:
● Fundamentos do Atendimento:
○ Atendimento de Excelência;
○ Tipos de atendimento;
○ Experiência do Usuário;
○ Sucesso do Usuário;
● Ferramentas para atendimento;
● Jornada do Usuário no Serviço Público;
● Comunicação para Atendimento;
● Soft Skills (Habilidades interpessoais relevantes).
Quem pode se beneficiar da formação?

Atendentes
Recepcionistas, secretários, telefonistas, auxiliares e agentes
administrativos, e todos os profissionais que trabalham atendendo
diretamente aos cidadãos.

Chefes de Setores
Diretores, gerentes e coordenadores. É importante que esses profissionais
também recebam esta formação para que saibam o que requisitar e o que
delegar de seus atendentes.
A formação pode acontecer em dois
formatos distintos:
● FORMATO CONDENSADO: Dois dias de execução:
○ A carga horária é distribuída ao longo de dois
turnos (matutino e vespertino), sendo os dois dias
seguidos ou não.
● FORMATO PADRÃO: Quatro dias de execução:
○ A carga horária é distribuída em apenas um turno
durante quatro dias seguidos.
 Programa de treinamento para
equipes de atendimento
O investimento no Programa de Treinamento é de
R$6500,00.

● Os custos de estadia e alimentação, quando

houver, e a confecção do material didático a ser
utilizado ficam a cargo do município contratante.
 Vamos elevar o grau de
satisfação dos cidadãos de
seu município a um novo
patamar?

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essa parceria.