Ouvidoria Pública Passo a Passo

Manual de criação, aperfeiçoamento e boas práticas

 Sumário

Ficha Técnica.............................................................................................................3
Compreendendo a missão da ouvidoria ................................................................4
Passo a passo: como criar ou aprimorar uma ouvidoria......................................9
Passo 1: Da ideia à ação...........................................................................................10
Passo 2: Estruturação física ...................................................................................13
Passo 3: Normatização.............................................................................................14
Passo 4: Formação da equipe..................................................................................15
Passo 5: Definição de fluxos de trabalho...............................................................16
Passo 6: Divulgação.................................................................................................19
Passo 7: Gestão da informação...............................................................................20
Ouvidoria passo a passo em sete frases................................................................24
Quer saber mais?......................................................................................................24
Como surgiu a Ouvidoria .........................................................................................24
Os 10 mandamentos do ouvidor..........................................................................25
Ouvidoria mais perto do cidadão........................................................................27
Como a OGE se organiza.....................................................................................28
Mensagem aos profissionais de ouvidorias.......................................................31
Tendência e atualidades em matéria de ouvidoria.............................................33
Referências bibliográficas........................................................................................34
 Ficha Técnica
Governador do Estado de Minas Gerais
Fernando Damata Pimentel

Ouvidor-geral do Estado Ouvidora-geral adjunta do Estado

Fábio Caldeira de Castro Silva Mônica Maria Teixeira Coelho

Chefe de Gabinete
Davidson Lopes de Figueiredo
Assessora de Comunicação
Maya Sangawa
Assessor de Planejamento
Carlos Alexandre Gonçalves da Silva
Assessora Jurídica
Elma Garcia Vilela
Auditora Setorial
Elma Guimarães Passos
Ouvidor Ambiental
Rogério Noce Rocha
Ouvidora Educacional
Guiomar Maria Jardim Leão Lara
Ouvidora de Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas
Maria Elisa Braz Barbosa
Ouvidor de Polícia
Paulo Vaz Alkimim
Ouvidora de Saúde
Conceição Aparecida Pereira Rezende
Ouvidor do Sistema Penitenciário
Marcelo José Gonçalves da Costa

Superintendente de Apoio Técnico Superintendente de Planejamento, Gestão e Finanças

Juliana Maron Ferreira
Diretor de Análise, Estatística e Informação
Vinícius Eustáquio Sandim Arruda
Diretora de Articulação e Desenvolvimento
Carolyne Oliveira Coelho Rezende Ferreira
Diretor de Atendimento
Hugo Leonardo Souza Maciel
Paulo Roberto Dias de Castro
Diretor de Contabilidade e Finanças
Luiz Francisco da Silva
Diretor de Gestão Operacional
Welerson Vieira Alves
Diretora de Planejamento, Orçamento e Modernização
Bruno Henrique de Oliveira Rosa
Diretor de Recursos Humanos
Juarez Silva de Carvalho

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 3

Compreendendo a missão da ouvidoria
O que é?
transporta o cidadão comum para o âmbito da

O uvidoria pública é um órgão da administração

pública que permite o diálogo entre o cidadão –
usuário dos serviços públicos – e o Governo.
Pode ser considerada um produto do protagonismo,
alcançado pela sociedade civil, cujos anseios de
participação vêm impondo, progressivamente, um novo
relacionamento entre o cidadão e o Governo.
A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico
da democracia participativa, na medida em que
administração pública. Este ganha voz ativa por meio do
ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações-
demandas são recebidas pela administração, analisadas
e respondidas. A ouvidoria permite a correção e o
aprimoramento dos serviços públicos prestados à
sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento,
pois sua ação fortalece a formação de uma consciência
cidadã voltada para questões de interesse público e de
caráter universal.

Marco legal
Desse modo, o funcionamento de uma ouvidoria

P rimordialmente, a Constituição Federal de 1988

consagrou o princípio da participação popular na
administração pública como inerente à democracia.
assenta-se nos princípios constitucionais da isonomia e
da proteção dos direitos da cidadania – em particular
contra violações cometidas por agentes do poder público.
O artigo 37, § 3º, com redação dada pela Emenda
A ouvidoria pública ainda se ampara, indiretamente,
Constitucional n. 19/98, estabeleceu que:
em todos os artigos das constituições federais e
A administração pública direta e indireta de qualquer
estaduais que tratam dos direitos e garantias
dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
fundamentais dos cidadãos.
Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios
de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência. (...)
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do
usuário na administração pública direta e indireta
especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços
públicos em geral, asseguradas a manutenção de
serviço de atendimento ao usuário e a avaliação
periódica, externa e interna, da qualidade dos
serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos
e a informações sobre atos de governo...;
III - a disciplina de representação contra o exercício
negligente ou abusivo do cargo, emprego ou função
na administração pública.

4 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

Finalidades
A ouvidoria pública, canal de comunicação entre o
cidadão e o Governo, permite o alcance de diversos
objetivos sociais.
Viabilizar o controle social da qualidade dos serviços
públicos e possibilitar ao gestor a formação de
diagnósticos, para a ação qualitativa na melhoria da
prestação dos serviços. Assim, compreende-se ouvidoria
como importante meio pelo qual o cidadão participa de
forma efetiva da gestão pública, seja na esfera federal,
estadual ou municipal.
O ouvidor atua em prol da administração e do cidadão,
atendendo solicitações de servidores, desempenhando
o controle social de forma preventiva e corretiva,
mediando a solução de conflitos interpessoais. Ele
também deve recomendar a suspensão de práticas
arbitrárias ou negligentes e situações de abuso de poder.
A ouvidoria estreita a relação entre o cidadão e as
organizações públicas, otimizando a prestação de
serviços, fortalecendo, assim, o exercício da cidadania.
Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado por
uma instituição, a ouvidoria possibilita ao cidadão,
exemplificativamente:
• Enumerar falhas;
• Sinalizar necessidades;
• Sugerir alternativas;
• Reafirmar os bons serviços prestados pela
instituição.
A ouvidoria pública tem como princípio conscientizar
o cidadão sobre o direito de ter acesso ao serviço público
eficiente, bem como auxiliá-lo a resolver problemas junto
aos órgãos da administração. Deve ser compreendida
como instrumento a serviço da democracia, pois permite
a opinião direta do cidadão, que tem a oportunidade de
se manifestar sobre a qualidade dos serviços públicos.
Voltada para satisfazer as necessidades do cidadão, ela
funciona como um agente promotor de mudanças e
almeja sempre a garantia de direitos fundamentais.
Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 5
Uma ouvidoria deve almejar
• Facilitar o acesso às informações junto às organizações
públicas, melhorando o bom relacionamento entre
cidadão e o poder público;
• Ampliar a transparência das ações;
• Aprimorar as boas práticas;
• Colaborar para o aperfeiçoamento dos procedimentos;
• Sensibilizar os organismos públicos quanto à relevância
da ouvidoria para a melhoria na prestação dos serviços.
A ouvidoria é um valioso instrumento estratégico de
gestão, de impacto social amplo e significativo, capaz de
ampliar a percepção do sentido de cidadania. A
consequência do trabalho eficiente desse instituto para a
administração pública é a consolidação de um governo
capaz de aperfeiçoar continuamente seus serviços e
fazer surgir um cidadão cada vez mais consciente dos
seus direitos.
É essa a premissa que se deve ter em mente ao
implantar uma ouvidoria. Nesse instituto é essencial que
o discurso seja efetivamente reproduzido pela ação e
que os valores de respeito ao cidadão sejam aplicados e
exercitados.
Considerando o contexto atual de gestão pública, há
uma necessidade premente de institucionalização de
instrumentos de controle social, com o intuito de resgatar
a cidadania e orientar as ações públicas para resultados.
Nesse contexto, a ouvidoria se insere como:
• Espaço de defesa dos direitos e legítimos
interesses dos cidadãos, garantindo a livre
expressão de todos os públicos, fortalecendo os
princípios do diálogo, da transparência e da ética;
• Instrumento da democracia participativa,
em que o cidadão comum ganha voz ativa, tendo
em vista que suas críticas, denúncias e reclamações
são acolhidas pela gestão, como contribuição no
saneamento de irregularidades e aprimoramento dos
serviços públicos prestados à sociedade;
• Agente de mudança, ao avaliar as políticas
públicas implementadas pelo Governo, do ponto de
vista do cidadão, com vistas a contribuir com os órgãos
6 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015
executivos na identificação de problemas sistêmicos,
na correção dos desvios e na proposição de novos
procedimentos.
Ouvidoria pública: espaço de
consolidação da cultura de
relacionamento com o cidadão,
que prima pelo estímulo à cidadania
e ao controle social.
Ressalta-se que esse espaço é mais do que um
controle simplesmente burocrático. Ultrapassa a lógica
de controle da legalidade e de cumprimento de ritos
burocráticos, para centrar o controle no alcance de
objetivos.
Este instituto pode ser considerado um instrumento
de controle social, pois traz à tona a perspectiva do
beneficiário de determinada política pública, com o
intuito de resgatar a cidadania e orientar a ação pública
para resultados, ou seja, é um instrumento da democracia
participativa, que traz para dentro das decisões da
gestão as avaliações, as opiniões e as ideias geradas
pelos usuários dos serviços públicos.
Nesse sentido, manifestações como críticas,
denúncias, reclamações, sugestões e elogios não devem
ser temidas, mas apropriadas visando ao melhor
desempenho das funções públicas.
Tais manifestações fomentam a elaboração de
relatórios gerenciais, contendo a real situação da
localidade, do município, enfim, de determinada região,
estado ou país, indicando os problemas e falhas na
implantação, ou a falta de políticas públicas a serem
implementadas pelo Governo.
Considerando o exposto, é imprescindível para o
pleno funcionamento de uma ouvidoria pública que se
mantenham abertos os espaços de participação,
conferindo legitimidade à voz da sociedade, garantindo e
fortalecendo os seus direitos e fazendo ecoar a sua fala
no campo das decisões políticas e administrativas.
Sobre o ouvidor
Considerando o contexto da ouvidoria pública
enquanto canal de relacionamento estado/sociedade,
com ênfase na melhoria da qualidade das políticas
públicas por meio de maior participação cidadã, o ouvidor
deve estar atento ao valor que se encontra em cada
manifestação. Seu perfil ideal deve contemplar:
• Militância em defesa da cidadania;
• Conduta ética;
• Perfil autônomo, proativo e transparente;
• Imparcialidade;
• Distanciamento das questões político-
partidárias;
• Competência técnica e gerencial: saber
agir, mobilizar recursos, integrar saberes
múltiplos e complexos, saber aprender,
saber engajar-se, assumir responsabi-
lidades, ter visão estratégica;
• Habilidade em compreender os outros e
traquejo interpessoal;
• Sigilo e resguardo que a posição exige;
• Compromisso com a participação cidadã.
A visão do ouvidor público às
demandas recebidas dos cidadãos
deve e pode ser comparada a diamantes
brutos, que precisam ser lapidados e
transformados em um bem mais
valioso. A partir dessas demandas
é que se torna possível pensar nas
melhorias dos serviços públicos
prestados à sociedade.
Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 7
Não se pode confundir o papel da ouvidoria
A s ouvidorias não podem ser confundidas com
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou com o
Fale Conosco, nem com os órgãos que fiscalizam e
pública direta e indireta. As ouvidorias devem ser
procuradas depois de esgotadas as possibilidades de
atendimento ou solução pelas áreas competentes.
controlam os serviços prestados pela administração

Em que a ouvidoria difere do Fale Conosco?

OUVIDORIA
Lida com a exceção
Atua estrategicamente
Atende em última instância
Atende personalizadamente
Atua na mediação de conflitos
FALE CONOSCO
Lida com a rotina
Atua operacionalmente
Atende situações rotineiras
Atende despersonalizadamente
Limita-se ao recebimento e registro da solicitação

Diferenciação entre Ministério Público, Tribunal de Contas, corregedorias

e ouvidorias
O uvidoria Pública: em linhas gerais, é um órgão
responsável por receber manifestações, como
reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões
dos cidadãos, instituições, entidades e agentes públicos
(servidores e políticos) quanto aos serviços e
atendimentos prestados. Ela tem como principal missão
institucional a de identificar falhas e propor mudanças na
gestão dos serviços públicos.
Ministério Público: é uma instituição
permanente, essencial à função jurisdicional do Estado,
incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica, do regime
democrático e dos interesses sociais e individuais
indisponíveis (artigo 127, CF/88).
Tribunal de Contas: é uma instituição que tem
por finalidade exercer a fiscalização contábil, financeira,
orçamentária, operacional e patrimonial da União, dos
estados, das entidades da administração direta e
administração indireta, quanto à legalidade, à
legitimidade, à economicidade e à fiscalização da
aplicação das subvenções e da renúncia de receitas.
Faz parte do Poder Legislativo, auxiliando-o no
planejamento fiscal e orçamentário anual (artigo 71, CF/88).
Corregedoria: é um órgão dentro de uma
organização e serve para orientação e fiscalização das
atividades funcionais e da conduta de seus membros.
Sem contato com o público externo, a corregedoria
realiza atividades internas, como inspeções e emissão
de relatórios.

Credibilidade: componente fundamental

A ouvidoria é um órgão que depende de força
institucional e de previsão de prerrogativas legais
para que as propostas de seu titular se tornem efetivas.
O ouvidor, por definição, não tem poderes legislativos ou
jurisdicionais. Desse modo, para exercitar o seu poder
de persuasão, o ouvidor precisa de credibilidade, que se
assenta em uma reputação ilibada, competência técnica,
equilíbrio e senso de justiça. Esses atributos são
revelados à sociedade no exercício da sua militância em
prol da cidadania e da eficiência do serviço público.

8 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

 Passo a passo:
como criar ou aprimorar
uma ouvidoria

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 9

Passo 1 - Da ideia à ação
O que significa criar uma ouvidoria?

N ão se trata apenas de criar um órgão, mas sim de

aderir aos princípios de um instituto de gestão
democrática e inclusiva, construindo um canal legítimo
de comunicação entre o Governo e o cidadão, garantindo
a transparência dos atos públicos e o pleno exercício da
cidadania.
Contudo, em que pese a nobre finalidade do instituto,
a maneira como o órgão se institucionalizará, isto é,
como se organizará estrutural e juridicamente e como
desenvolverá suas atividades serão determinantes das
dificuldades enfrentadas para atingir essa finalidade e,
por outro lado, poderão evidenciar os reais propósitos da
administração pública para o desenvolvimento de um
trabalho eficiente.
Assim, podemos apontar alguns elementos
fundamentais que alicerçam a criação de um instituto
forte e capaz de realizar com sucesso seus objetivos,
constituindo-se um valioso instrumento para a gestão
pública, seja federal, estadual ou municipal.

Consenso em torno da criação do órgão

S em dúvida, o primeiro passo para a implantação de
uma ouvidoria é o consenso em torno de sua criação,
destacando-se a importância da sensibilização acerca
Para tanto, um trabalho de mobilização e
sensibilização junto a prefeito, governadores, presidentes
e dirigentes dos demais órgãos e entidades da
da relevância do instituto para a melhoria na prestação administração pública deve ser realizado.
dos serviços públicos e eficácia de um projeto de gestão Ressalta-se a importância do instituto, conscientizando
cidadã. sobre a imprescindibilidade de sua atuação em um
Nesse primeiro momento, contexto democrático e, principalmente, enfatizando os
a adesão do prefeito ao projeto é ganhos em eficiência e produção de resultados de
fundamental, pois dele deve vir o qualidade na gestão pública, além de subsídios para o
suporte necessário para o pleno planejamento de políticas públicas.
exercício das funções da ouvidoria,
de forma que essa possa agir
com autonomia, imparcialidade e
legitimidade junto às demais
entidades e órgãos.

Como mobilizar? Como convencer?

A principal ferramenta para o trabalho de mobilização
é o conhecimento. Buscar informações sobre o
instituto, consultar manuais, reunir-se em seminários e
palestras com especialistas do tema e conhecer ouvidorias
e experiências de sucesso são maneiras razoavelmente
simples e eficazes instrumentos de convencimento.
Quanto mais órgãos, entidades
públicas e colaboradores, tais como
os conselhos municipais e a sociedade
civil organizada, estiverem envolvidos,
maiores são as chances de se construir
uma ouvidoria forte.

10 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

 O ouvidor jamais poderá cumprir suas atribuições
plenamente se os canais institucionais de comunicação
e resolução de problemas estiverem bloqueados, se sua
aceitação, credibilidade e capacidade de respostas
estiverem prejudicadas e, principalmente, se não tiver
acesso à informação.
O efetivo funcionamento de uma ouvidoria depende,
cada vez mais, de sua integração sistêmica aos demais
órgãos da administração. Para tanto, é necessário que
eles, ouvidoria e órgãos da administração, se relacionem
de forma colaborativa.

Análise contextual
E ncontrado o consenso em torno de sua criação, é
preciso conhecer a realidade sobre a qual a ouvidoria
atuará, ou seja, saber a dimensão provável do público
que irá atender, com quais demandas terá que lidar,
como se estruturará física e juridicamente, enfim, qual
será a amplitude de sua atuação.
A análise contextual é o instrumento
capaz de nos proporcionar um
“retrato” da realidade. Como será
esse “retrato”, se mais ou menos
nítido (com mais ou menos
detalhes), dependerá da
necessidade de cada gestor.
Em linhas gerais, no entanto, a análise contextual, além
de apresentar informações sobre o número e perfil da
população do município, pode conter também
levantamento dos serviços prestados, projetos e
programas de Governo implementados pela prefeitura,
assim como o perfil dos usuários desses serviços,
projetos e programas. Por outro lado, deve identificar
também o perfil dos agentes e servidores públicos, assim
como as condições estruturais, funcionamento e fluxos
de seus órgãos e entidades, ou quaisquer outros
elementos que possam identificar o cenário no qual será
inserida a ouvidoria.
Esse documento, além de descritivo, deve apontar as
possíveis dificuldades e riscos na implantação do projeto,
identificar gargalos burocráticos, assim como evidenciar
os pontos facilitadores para a constituição do órgão. São
elementos como tempo, recursos financeiros, recursos
humanos ou a viabilidade política que podem ser
apontados como favoráveis ou desfavoráveis ao projeto,
conforme o contexto.
A análise contextual permitirá planejar
para garantir viabilidade.

O projeto para implantação

A partir do conhecimento de toda estrutura e funcionamento dos órgãos e entidades públicas, é possível decidir
sobre um modelo conceitual e de infraestrutura necessário para o funcionamento de uma ouvidoria. Um projeto
contém alguns elementos básicos, porém essenciais, que devem ser entendidos como forma de planejamento, como
ações e conceitos que tornarão possível a estruturação de uma realidade.

O que um projeto deve conter?

D entre os elementos básicos de um projeto, podemos apontar, sinteticamente, alguns pontos aos quais o gestor
deve estar atento para a criação de uma ouvidoria.

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 11

Justificativa: por que fazer?

A inda que o instituto ouvidoria seja imprescindível em um contexto democrático em que se valorizam, sobremaneira,
os instrumentos de gestão participativa, controle social e transparência dos serviços públicos, há situações
concretas e pontuais enfrentadas cotidianamente pela administração pública e pelos cidadãos que tornam evidentes a
necessidade premente de criação do órgão. Esses aspectos devem ser apontados no projeto, tais como a falta de um
agente facilitador na resolução de conflitos entre Governo e cidadãos, processos excessivamente burocratizados,
demandas sem resposta ou solução pelos diversos órgãos e falta de transparência na gestão pública. Reconhecer e
relacionar esses pontos é importante, pois contribui para que as atividades e prioridades do órgão sejam definidas de
modo mais objetivo em um momento posterior.

Muitas informações colhidas podem subsidiar a justificativa do projeto.

Apresentação: o que será realizado?

U ma introdução que fale sobre suas pretensões, qual

o seu empreendimento, quais fundamentos práticos
ou teóricos demandaram as ações que se pretende realizar.
Cabe aqui discorrer também sobre as motivações
que levaram à consecução do projeto.

Objetivos: o que se busca alcançar?

O s objetivos para a criação de uma ouvidoria devem

ser claros e precisos, pois dizem respeito aos
propósitos a serem alcançados pelo órgão. Devem ser
relacionadas no projeto.

A partir dos objetivos serão

traçadas todas as outras ações
colocados assertivamente. A ampliação da participação
de constituição do órgão e, não raro,
do cidadão na gestão pública, a avaliação contínua da
há confusão e desconhecimento
qualidade dos serviços públicos prestados, subsidiar a
sobre as atribuições de uma ouvidoria,
gestão pública na tomada de decisões e ampliar os
não só entre a população, mas também
canais de comunicação entre cidadão e Governo são
entre os próprios gestores.
exemplos de ações objetivas que podem estar

Público-alvo: quem são os beneficiários?

S obre o público-alvo, sabemos que uma ouvidoria
pública atende a demandas de pessoas físicas ou
jurídicas, de todo e qualquer cidadão, inclusive aqueles
demandas, para que se possa pensar na organização da
ouvidoria em setores de atendimento especializados por
área de atuação, ou qualquer outra divisão (ou
que fazem parte do corpo dos órgãos e entidades concentração) que se mostre viável para atender esse
públicas. O que interessa nesse ponto é conhecer o público com presteza.
tamanho desse público e quais suas prováveis

12 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

Plano de trabalho
Metas: quais serão os meus resultados?
A s metas são os resultados, o que se espera produzir
com as ações projetadas. Devem ser apresentadas
de forma concreta, ou seja, exatamente o que será feito.
de cada tipo de profissional que irá atuar nos diferentes
setores do órgão, definir os indicativos de uma boa
localização, via de acesso aos cargos e traçar
Exemplos: traçar um perfil adequado do que se espera organograma.

Cronograma: quando fazer?

O cronograma estabelece o período de realização de

cada meta. Ao elaborar um cronograma, é preciso
ter em mente as reais condições em que as ações serão
Caso contrário, corremos o risco de estabelecer prazos
que jamais serão cumpridos.

desempenhadas.

Orçamento: quais os custos? Os custos de uma ouvidoria,

claro, vão além de sua implantação.

O s custos e recursos para implantação da ouvidoria

devem estar previstos no projeto, assim como o
cronograma para a execução financeira.
O importante é ressaltar que não
há como o órgão ser de fato
independente sem que seja garantida
a sua autonomia orçamentária.
Isso significa que as ouvidorias
devem ser unidades orçamentárias
capazes de propor orçamento anual e
ordenar suas despesas.

Passo 2 - Estruturação física

A estrutura física da ouvidoria deve conter:

E spaço físico determinado: o local escolhido

deve ser adequado para a execução das atividades
da ouvidoria e para o acolhimento das manifestações.
Deve-se destinar um espaço específico e adequado
para o atendimento presencial, análise e
acompanhamento das manifestações e gestão das
informações da ouvidoria. Sugere-se a reserva de
espaço para garantir um acolhimento privativo e sigiloso,
garantindo a segurança dos manifestantes e dos
servidores da ouvidoria.
Acessibilidade, localização de fácil acesso
e viabilidade ao cidadão: é importante que os
responsáveis pela implantação da ouvidoria se preocupem
em garantir a acessibilidade dos manifestantes com
deficiência, propiciando, na medida do possível, rampas de
acesso, banheiros com adaptações, entre outros.

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 13

 Equipamentos e mobiliário adequados
para a realização do serviço: sugere-se que o
local possua mobiliário mínimo como cadeira, mesa,
armário (material de escritório em geral), computador,
impressora, aparelho telefônico e fax.
Disponibilidade de linha telefônica e
acesso à internet: é importante se providenciar
uma linha telefônica que deverá estar disponível para o
atendimento ao cidadão. Sugere-se a criação de um
e-mail institucional por meio do qual o cidadão possa
fazer contato com a ouvidoria. Atualmente, a internet e
os meios de comunicação eletrônicos tornaram-se
mecanismos facilitadores do acesso do cidadão aos
serviços públicos. É importante que, havendo recursos
financeiros disponíveis, sejam desenvolvidas
ferramentas tecnológicas facilitadoras do acesso à
ouvidoria, tais como web sites, blogs, entre outros.
Sistema informatizado para tramitação
Passo 3-Normatização
C oncomitante à estruturação física, é importante que
a ouvidoria passe, também, a existir juridicamente.
Vale dizer que seja formalizada e institucionalizada por
meio de um instrumento legal.
• Sugere-se que a ouvidoria seja instituída mediante lei,
pois é este o instrumento normativo que lhe confere
maior estabilidade e legitimidade.
O projeto de lei deve passar pelo crivo do Poder
Legislativo local e observar os procedimentos previstos
na Lei Orgânica do respectivo município.
A Ouvidoria-Geral do Estado de Minas
Gerais foi instituída por meio da Lei
Estadual n. 15.298, de 2004, e a sua
organização foi regulamentada pelos
decretos n. 44.156, de 2005, e
n. 45.722, de 6 de setembro de 2011.
14 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015
das manifestações: é importante que a ouvidoria,
quando possível, possua um sistema informatizado que
possibilite a inserção das manifestações de maneira a
viabilizar o encaminhamento e acompanhamento virtual
das manifestações.
Central de atendimento telefônico: é
possível, ainda, a criação de uma central de
teleatendimento para acolher as manifestações do
cidadão. Sugere-se que a implantação desse tipo de
serviço seja precedida de avaliação institucional em que
se apure a viabilidade de recursos financeiros para a
contratação, capacitação e manutenção desse serviço.
Elencamos os requisitos básicos
para a criação de uma ouvidoria. A
montagem de cada uma dependerá das
condições e necessidades locais.
Assuntos que devem ser contemplados na Lei:
• Localização da ouvidoria na estrutura organizacional
da esfera administrativa a que pertence;
• Definição dos requisitos para a investidura no cargo de ouvidor;
• Estabelecimento do período de mandato e da
possibilidade de recondução ao cargo;
• Delineamento da participação da sociedade civil
organizada no processo de escolha do ouvidor;
• Definição do vínculo com a administração, ressaltando-
-se a necessidade de autonomia de suas ações, por
isso, é ideal e imprescindível que esteja vinculada
diretamente ao gestor máximo;
• Atribuições e competências da ouvidoria;
• Cargos e funções destinados à composição dos
recursos humanos da ouvidoria;
• Estabelecimento de prazos para a resposta de
demandas;
• Estabelecimento de requisitos que garantam que a sua
autonomia seja efetiva;

• Previsão das situações em que as demandas serão
encaminhadas ao Ministério Público, controladorias,
tribunais de contas, corregedorias e outros órgãos de
controle.
• Previsão da obrigação, sob pena de responsabilidade,
de o dirigente institucional garantir os meios
materiais e os recursos humanos necessários ao
seu funcionamento regular.
• As competências administrativas ou materiais dos
municípios estão elencadas na Constituição Federal,
em seus artigos 23 e 30, III a IX.
• As competências legislativas, por sua vez, estão
especialmente enumeradas no artigo 30, I e II;
• Segundo a Constituição, os municípios devem legislar
sobre os interesses locais e, ainda, suplementar a
legislação federal e estadual no que couber. A
expressão “no que couber” norteia a atuação municipal,
balizando-a no interesse local.
Passo 4 - Formação da equipe
C aracterísticas desejáveis na equipe:
• Cordialidade e paciência no trato com o público;
• Conhecimento das competências locais e dos serviços
prestados pela prefeitura;
• Boa redação, capacidade de comunicação e síntese;
• Sensibilidade social e proatividade.
Os profissionais que venham a atuar na ouvidoria
devem ter formação e capacitação compatíveis com as
exigências técnicas das atribuições a ele conferidas.
A análise de perfis dependerá das
condições e necessidades locais.
O que é interesse local?
Interesse local diz respeito
às peculiaridades e necessidades
inerentes à localidade.
Exemplos de assuntos a serem tratados pelas
ouvidorias municipais:
• Qualidade de atendimento dos agentes públicos
municipais;
• Impostos e taxas municipais;
•M  orosidade na conclusão de processos e
procedimentos administrativos;
• Fiscalização e gestão urbanística;
• Trânsito e transportes públicos locais;
• Poda de árvore e limpeza de terreno particular;
• Falta de médico e de medicamento;
• Perturbação do sossego;
• Buracos em vias públicas;
• Direitos, deveres e obrigações do servidor público, do
empregado público, do agente político;
• Tratamento e coleta do lixo.
É desejável que a ouvidoria conte com, no mínimo:
• Ouvidor;
• Teleatendente (para os que tiverem a central de
atendimento por telefone);
• Técnico para o tratamento da demanda;
• Suporte administrativo para atividades burocráticas e
administrativas.
A sensibilização e a capacitação dos profissionais da
ouvidoria são ações determinantes para a formação de
uma equipe consciente, capaz de entender o seu papel
e realizar um trabalho de qualidade. É importante, ainda,
que esses profissionais sejam exclusivos da ouvidoria.
Os profissionais das ouvidorias
são atores do processo de educação
para a cidadania.
Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 15
Passo 5 - Definição de fluxos de trabalho
C umpridas as etapas de estruturação física,
normatização e definição do perfil da equipe, torna-
-se necessário planejar a forma de execução do trabalho,
de
O fluxo de trabalho interno refere-se aos processos
recebimento, análise, encaminhamento,
acompanhamento, resposta e fechamento das
vale dizer, deve-se definir o organograma interno e o demandas.
fluxo de trabalho externo e interno da ouvidoria.
O fluxo de trabalho externo aqui entendido envolve o Cada ouvidoria deve estabelecer o
caminho percorrido pela manifestação do cidadão até a modo mais adequado para a tramitação
ouvidoria e da ouvidoria até o cidadão. das demandas, tendo em vista a sua
organização e necessidade.

Etapas
É importante que a ouvidoria municipal observe os processos de recebimento de documentos
Recebimento
já implantados em sua prefeitura.
É o período em que a ouvidoria deverá analisar o teor da manifestação e verificar se há
Análise necessidade de preservar o sigilo dos dados do manifestante, além de identificar o local para o
qual ela deverá ser encaminhada.
Após a análise, a manifestação que tenha dados suficientes deverá ser encaminhada para a
Encaminhamento área responsável. É importante que o cidadão tenha conhecimento do encaminhamento dado
à sua manifestação.
A ouvidoria deverá acompanhar todo o trâmite da manifestação, zelando para que as
respostas ao cidadão sejam objetivas, imparciais e céleres. Caso a resposta do setor, órgão
Acompanhamento ou entidade não seja satisfatória, a ouvidoria deve procurar a instância imediatamente superior
para nova avaliação. Caso não exista outra instância, deve-se reiterar o pedido de resposta,
elencando expressamente os pontos que devem ser esclarecidos.
Resposta ao cidadão A resposta final ao manifestante deve ser elaborada apenas quando já forem esgotadas todas
manifestante as diligências possíveis.
Uma manifestação só pode ser encerrada mediante uma resposta satisfatória. Ressalte-se
Encerramento que, não necessariamente, uma resposta satisfatória significa atendimento ao pleito do
cidadão, mas sim uma resposta esclarecedora, sincera e completa.
Recomendações aos titulares dos órgãos e municípios.
Diagnóstico ao prefeito para melhoria na gestão.

O ouvidor deve ser empático, ou seja,

deve colocar-se no lugar do cidadão
ao analisar a resposta dada pelo órgão
demandado e, portanto, verificar se aquela
resposta seria satisfatória caso ele próprio a
tivesse recebido para resolver um problema pessoal.

16 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

Classificação

É importante que as manifestações sejam classificadas de acordo com as categorias operacionais previamente
definidas pela ouvidoria.
Sugerimos a seguinte classificação:

Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade na administração ou no atendi-

Denúncia
mento por órgão ou entidade pública da prefeitura.

Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por serviço

Elogio
prestado pela prefeitura.

Informação Solicitação de orientação ou ensinamento relacionado à área de atuação da prefeitura.

Comunicação verbal ou escrita que relate insatisfação em relação às ações e serviços

Reclamação
prestados pela prefeitura, sem conteúdo de requerimento.

Comunicação verbal ou escrita que, embora também possa indicar insatisfação, contenha
Solicitação
requerimento de atendimento ou acesso às ações e serviços da prefeitura.

Comunicação verbal ou escrita que proponha ação considerada útil à melhoria dos servi-
Sugestão
ços prestados pela prefeitura.

Tratamento das manifestações

A pós receber as manifestações pelos diferentes
canais de entrada, os técnicos da ouvidoria realizam
todo o processo de análise e tratamento das
• Identificação das informações que devem
ser obrigatoriamente preenchidas pelo
manifestante no momento do registro da
demandas que envolvem as etapas de: registro, demanda.
classificação, tipificação, encaminhamento Essa identificação contribuirá para a qualidade da
e acompanhamento. resposta e para o registro das demandas com todos os
Para registrar uma manifestação, é dados necessários ao processo de análise e tratamento.
importante se atentar para:
• Direcionamento do atendimento, quando Demandas sem os dados necessários
possível: pesquisar, explorar, investigar podem dificultar todo o processo e até
cautelosamente e perguntar de forma direcionada, impossibilitar a sua resolução.
com o objetivo de compreender o relato do cidadão e
identificar o que responder e/ou registrar, no âmbito de
operações de avaliação e equilíbrio, de forma a
colaborar na compreensão correta da mensagem do
cidadão;

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 17

T ipificação: consiste na classificação das
manifestações de acordo com assuntos e
subassuntos.
E ncaminhamento: para o encaminhamento das
manifestações, é necessária a criação e o
conhecimento pleno dos fluxos de todas as áreas da
administração pública (secretarias, autarquias, entre
outras) que receberão as demandas de acordo com sua
competência.
A companhamento: todo o acompanhamento do
processo pode ser realizado pelo status da demanda
Definição de organograma
N o intuito de preservar a autonomia e independência,
garantias inerentes ao trabalho de uma ouvidoria, a
sua localização ideal no organograma do Estado é
vinculada diretamente ao gabinete do gestor máximo.
O organograma é uma representação gráfica fiel da
organização e estrutura hierárquica do órgão. Assim,
com base nas competências e responsabilidades
definidas em um organograma clássico, as unidades vão
sendo representadas partindo-se do grau de
centralização do processo de tomada de decisões e
amplitude do controle, ou seja, partindo-se do maior para
o menor. As linhas cheias, verticais ou horizontais,
indicam a comunicação entre unidades de níveis
hierárquicos diferentes. Unidades de igual hierarquia
não ficam ligadas umas às outras por linhas, mas se
18 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015
A correta tipificação das
manifestações contribuirá para a
geração de dados precisos e
fidedignos, tendo como finalidade
a elaboração dos diagnósticos e
relatórios estatísticos, os quais
servirão para a concretização do
papel da ouvidoria como
instrumento de gestão.
e pode ser otimizado com a utilização de um sistema
informatizado. Além do status, a prioridade também deve
ser considerada.
É essencial a interlocução
com as instituições que fazem
parte da administração pública
local, responsáveis diretas pela
resolução das demandas.
encontram lado a lado na representação.
Dessa maneira, na organização da ouvidoria temos o
gabinete do ouvidor-geral e do ouvidor-geral adjunto
ocupando o patamar mais alto e central da organização,
de onde se desdobrarão as demais unidades. As
unidades poderão ser determinadas por função e devem
contemplar fundamentalmente, especialmente em se
tratando de um órgão público, uma unidade de
planejamento e gestão de finanças, de gestão de
recursos humanos, de gestão das atividades finalísticas,
de auditoria, de comunicação e uma assessoria jurídica.
Além dessas unidades, há setores que, em se
tratando de uma ouvidoria, merecem destaque, como o
departamento ou gerência responsável pelo atendimento
ao cidadão, assim como aquele que transformará as
demandas recebidas em dados e diagnósticos.
O atendimento é o setor que exerce a função central
do trabalho do órgão. Por meio dele se dá o primeiro
contato do manifestante com a ouvidoria, que irá
determinar o seu grau de confiança no órgão e, por
conseguinte, um estímulo maior ou menor à apresentação
de denúncias.
O atendimento deve ser capaz de
realizar uma “escuta qualificada”,
que significa ter sensibilidade tanto
para atender propriamente, quanto
para absorver de um relato os
elementos essenciais para a
realização de uma investigação.
Faz-se necessário também que os atendentes
tenham capacidade de síntese para transformar
manifestações em relatos claros e estruturados. Mas,
principalmente, o atendente deve passar por um
processo de capacitação que o permita desenvolver,
além dessas habilidades, a consciência plena sobre os
objetivos do órgão, seu modo de operação e fluxo de
informações.
Nos casos em que seja possível, é interessante o
atendimento contar com um Núcleo de Psicologia e um
Núcleo de Assistência Social, ou com profissionais
dessas categorias (psicólogos e assistentes sociais),
haja visto que o propósito da ouvidoria não é apenas o
recolhimento de informações, mas sim a verdadeira
oitiva do cidadão. O Núcleo de Psicologia ou o profissional
Passo 6 - Divulgação
U ma vez estruturada a ouvidoria, torna-se necessário
definir formas de divulgação aos cidadãos sobre
seus serviços e objetivos.
De nada adianta a ouvidoria estar bem estruturada
se não houver ampla divulgação do seu papel.
Deve-se atentar quanto à divulgação para o papel
de psicologia pode auxiliar no atendimento aos
manifestantes que se encontram em situação de maior
abalo emocional, bem como ser capaz de identificar
situações em que o manifestante apresenta denúncias
em função de distúrbios psíquicos ou emocionais. O
Núcleo de Assistência Social ou o profissional dessa
área pode analisar situações dos manifestantes e
encaminhá-los a programas sociais específicos.
Outro setor a ser destacado é aquele que lida com
análises estatísticas e produção de informações. É o
responsável por gerar dados sobre a prestação de
serviços públicos e sobre a gestão pública, avaliar a
qualidade do atendimento prestado pelo próprio órgão,
fundamentar ações preventivas, avaliar o funcionamento
dos controles externos e internos e, principalmente,
munir o ouvidor com dados e informações relevantes,
que serão instrumentos de persuasão, fundamentais no
momento de propor melhorias e dar sugestão de
soluções aos entraves que dificultam a prestação de um
serviço público de qualidade.
Também é de fundamental
importância que os trabalhos
de uma ouvidoria sejam pautados
pela transparência.
A produção de relatórios técnicos e periódicos
produzidos pelo setor sobre as contas do órgão e sobre
os resultados dos trabalhos que vêm realizando é uma
das formas de accountability, termo inglês que sintetiza
atributos como prestação de contas e transparência.
educativo da ouvidoria de forma a:
• Elucidar o papel da ouvidoria aos cidadãos;
• Incentivar que o cidadão participe da gestão pública
denunciando e reclamando, mas também sugerindo
melhorias para a administração local.
Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 19
 Ao divulgar a sua ouvidoria, atente para o meio de atendimento
que está mais bem estruturado. Cada ente público deve identificar
e divulgar, de acordo com suas condições e peculiaridades,
o canal mais adequado para atender ao cidadão.

Passo 7 - Gestão da informação

A s ouvidorias devem ter por valores finalísticos a
promoção da eficiência, da democracia e da justiça
no âmbito da administração pública, em todos os seus
níveis. Tendo o processo de escuta do cidadão ocorrendo
de forma individual, a ouvidoria tem como atribuição
sistematizar as demandas que recebe, de forma a
possibilitar a elaboração de indicadores abrangentes,
que podem servir de suporte estratégico à tomada de
decisão no campo da gestão pública.
O fato de receber e ter conhecimento dos problemas
que dizem respeito ao cotidiano credencia o ouvidor a
agir como crítico interno. Assim, a partir das demandas
que lhe são encaminhadas, o ouvidor contribui com os
administradores na identificação dos problemas, na
correção das injustiças e na proposição de novos
procedimentos, atuando como agente de modificação.

Ouvidoria como ferramenta de gestão: elaboração de diagnósticos

A s ouvidorias podem representar um instrumento de

gestão, na medida em que suas informações podem
ser utilizadas durante todos os momentos, desde o
planejamento até a formulação de propostas no processo
da administração. Diante disso, saber construir e manter
canais de relacionamento para com todos os envolvidos,
público interno e externo, é algo fundamental. Além
disso, conhecer e utilizar os recursos de uma ouvidoria
pode ser o grande diferencial de uma nova gestão.
Nesse processo contínuo, a ouvidoria deve buscar
não só receber e encaminhar as manifestações, mas
também analisá-las, focando nos seus relatórios
gerenciais os melhores requisitos para que a gestão
possa compreendê-los e utilizá-los nas decisões
estratégicas. Não se trata apenas de garantir à ouvidoria
o direito à informação, mas também o de esta informar,

20 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

por meio de relatórios, as atividades, os pareceres e as
análises do ouvidor, nos veículos de maior circulação da
instituição em que atua.
O uso dos recursos da ouvidoria, enquanto meio de
intercâmbio entre os cidadãos e a gestão, possibilita a
geração de informações e a proposição de melhorias
relacionadas aos processos da organização, permitindo
identificar oportunidades e agir preventivamente perante
possíveis ameaças. Este comportamento da gestão
pode colaborar na eliminação das causas dos problemas
potenciais ou na redução do impacto que poderiam
acarretar.
Os objetivos e os limites dos mecanismos de
obtenção de informação, consulta e participação ativa,
durante a elaboração de políticas, devem ser definidos
desde o princípio. As respectivas funções e
responsabilidades – dos cidadãos, em contribuir para as
discussões, e do Governo, em tomar decisões pelas
quais possa responder – devem estar claras para todos.
Os relatórios da ouvidoria, com nível de detalhamento
de um assunto específico, do local e do período, podem
facilitar o gerenciamento, pois fornecem dados com
informações relevantes para a tomada de decisões da
gestão. Tais relatórios tanto podem ser vistos para
analisar e conferir o reconhecimento de uma ação de
sucesso, como para detectar situações que possam ser
revertidas em oportunidades de melhoria.
Recebimento das manifestações
H á necessidade de um instrumento de características
inovadoras como a ouvidoria, cujo caráter
unipessoal, informalidade de procedimentos e autonomia
perante o órgão fiscalizado parecem ajustar-se às
necessidades de pronta correção de atos administrativos
ilegais ou injustos.
Mas a participação cidadã na gestão pública é tão ou
mais importante que os objetivos formais consignados à
ouvidoria, pelo fato de essa participação trazer embutida
um rico aprendizado pedagógico de caráter político.
Atualmente, diante da sua importância estratégica, a
ouvidoria pode ser considerada um dos pilares de
sustentação da instituição a que serve, pois, quando
esta se preocupa com o atendimento ao cidadão, tende
a atrair mais credibilidade para a gestão. Além disso, fica
evidente a sua transparência governamental. Isso
enfatiza e destaca a eficácia e melhoria contínua dos
serviços públicos.
Uma ouvidoria atuante e proativa deve
ter como missão assegurar o canal de
comunicação e representação dos
interesses dos cidadãos frente à
administração pública, para a resolução
ágil das questões apresentadas,
promovendo a cidadania e a melhoria
da gestão pública.
Por fim, ressalte-se que as mudanças no ambiente
em que vivemos têm sido rápidas. Em face dessas
mudanças, a ouvidoria tem muito a contribuir para a alta
gestão e, principalmente, para os cidadãos, que dela
poderão se utilizar para expressarem suas
recomendações e sugestões, visando à melhoria do
serviço público, que é o objetivo de todos nós que
fazemos parte dessa nova era de responsabilidade
social.
No fortalecimento de suas relações com os cidadãos,
fica evidenciado que os governos devem assegurar que
a informação seja completa, objetiva, confiável, relevante
e de fácil acesso e compreensão. As consultas devem
ser objetivas e claras, assim como contemplar a
obrigação do Governo em prestar contas sobre sua
forma de utilizar as contribuições do cidadão e a
participação proporcional, tempo e flexibilidade
suficientes para permitir a elaboração de novas ideias e
propostas dos cidadãos, além de mecanismos para
Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 21
integrá-los nos processos ou formulação das políticas
governamentais.
Tendo em vista que o cidadão é o ator principal no
trabalho de ouvidoria, a ele devem estar acessíveis
todos os meios de comunicação com a administração
pública. Sendo assim, deve-se chegar ao ouvidor
manifestações por carta, e-mail, telefone. Deve-se
também possibilitar ao cidadão acesso a atendimento
preferencial. Esse acesso deve ser feito
independentemente da estrutura da instituição, devendo
esta adequar sua realidade à forma de atendimento ao
cidadão. Não há empecilho na criação de uma ouvidoria,
por ser de pequeno porte a instituição; se a forma que
tem de oferecer o atendimento ao cidadão é somente
presencial, este deve ser o meio eleito. Havendo a
possibilidade de se utilizar outros meios para que o
cidadão possa se manifestar, que esses sejam
disponibilizados.
A Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais tem
como canais de comunicação com o cidadão o meio
virtual, telefônico, presencial e por carta, sendo este
órgão procurado da forma que o cidadão considera mais
fácil, tendo em vista que o Estado de Minas Gerais é
grande, com muitos municípios, e deve respeitar a
peculiaridade de cada municipalidade.
As manifestações recebidas por meio de carta devem
ser abertas por servidores legitimados a esta ação, bem
como devidamente arquivadas como documentos
sigilosos, pelo fato de poderem servir como prova para
possíveis processos judiciais.
As manifestações recebidas por telefone não podem
ser gravadas e seu conteúdo deve ser reduzido no
sistema que armazenará todas as informações, a fim de
que seja possível o encaminhamento da manifestação e
a apuração. É importante que o entrevistador, ao escutar,
tenha em mente que qualquer coisa dita pelo comunicante
tem uma razão de ser e, em princípio, deve considerar
verdadeiro tudo o que for narrado, mesmo que algum
fato não pareça corresponder à realidade objetiva.
No sítio virtual, as manifestações podem chegar por
e-mail ou, se o sistema utilizado para armazenamento
22 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015
tiver a possibilidade de receber as manifestações, que
elas sejam feitas diretamente no sítio virtual.
A segurança da informação deve ser sempre uma
preocupação, tendo em vista a possibilidade de invasão
dos dados recebidos.
O atendimento presencial é muito importante numa
ouvidoria, pois é o momento em que o cidadão vai
pessoalmente à administração, esperando que seu
problema seja resolvido. Por esse motivo, o tratamento a
ele deve ser individualizado, sendo respeitado o seu
momento de manifestação perante o poder público.
O serviço de ouvidoria deve atuar de forma a garantir
a qualidade e transparência dos serviços ofertados aos
seus usuários, de forma a torná-los sujeitos ativos na
busca da resolução, no sentido de que os mesmos
percebam que podem exercer com plenitude seu direito
de acesso à informação, como interlocutor no processo
de comunicação, sendo ouvido com dignidade, em
espaço restrito, com ética e responsabilidade.
Neste sentido, o atendimento, em todas as suas
formas, deve ser realizado com cuidados específicos, tal
como informar ao cidadão que sua manifestação será
tratada de forma criteriosa, podendo ser sigilosa caso
solicite. Na ocasião, outras informações serão
repassadas, quando o cidadão tomará conhecimento de
que a ouvidoria é responsável pelo encaminhamento da
sua manifestação, para resolução junto aos agentes
responsáveis pelo assunto e que, por ocasião da
resposta, ele será informado.
Desta forma, fica claro que a ouvidoria atua como
órgão mediador entre o cidadão e os gestores. Além
desses fatores, há o cuidado de deixar que o cidadão
expresse sua necessidade para que se sinta à vontade e
confiante na competência e profissionalismo de quem
realiza sua escuta na ouvidoria.
Para manter a qualidade, é de fundamental
importância que o ouvidor seja capacitado constan-
temente, uma vez que seu desconhecimento pode gerar
dificuldades no processo de escuta qualificada, que é
fator fundamental para o sucesso de uma ouvidoria.
 A ouvidoria é um serviço que
busca manter a qualidade da
comunicação entre o cidadão e a
instituição, com ações que visam, em
tempo integral, à manutenção do
atendimento de forma ágil. Atua
como um canal de comunicação com
escuta qualificada, objetivando
manter diálogo entre o cidadão e a
organização na qual ele se insere.
Definição de mecanismos para garantia do sigilo e anonimato
O utro requisito essencial para a autonomia da
ouvidoria diz respeito ao sigilo que deve ser
assegurado aos usuários do órgão, que podem,
eventualmente, sofrer prejuízos se identificados pelo
reclamado. Note-se que não se trata de anonimato, pois
nesse caso, o nome do reclamante é do conhecimento
da ouvidoria.
O denunciante que se identifica tem garantido o sigilo
dos dados pessoais fornecidos em obediência ao que
preceitua o direito individual dos cidadãos e a
inviolabilidade de sua intimidade.
Diante de uma manifestação anônima, a ouvidoria
deverá proceder a uma verificação prévia e sumária dos
fatos narrados. É recomendável que a manifestação
anônima que apenas veicule conteúdo calunioso,
difamatório ou injurioso contra agente público seja
arquivada. A vedação do anonimato, nesse sentido, tem
por finalidade prevenir mensagens apócrifas, de cunho
calunioso, injurioso ou difamatório.
Assim, a vedação ao anonimato visa garantir a
incolumidade dos direitos da personalidade como a
honra, a vida privada, a imagem e a intimidade, na
tentativa de inibir o abuso cometido no exercício da
liberdade de manifestar o pensamento e sua possível
responsabilização civil, criminal e administrativa.
Dependendo do teor dos fatos trazidos, pode sim
haver averiguações e isso vir a se tornar munição que
resulte efetivamente em um processo administrativo
apuratório.
Apenas quando encontrados elementos de
verossimilhança, a ouvidoria poderá abrir o processo ou
procedimento cabível. A averiguação de toda e qualquer
denúncia anônima gera o risco da criação de um estado
policial e, consequentemente, ameaça ao estado
democrático de direito. A denúncia anônima, quando
aceita, merece tratamento totalmente diferenciado e
deve passar obrigatoriamente por uma investigação
preliminar de veracidade.
Por outro lado, apesar de a Constituição vedar o
anonimato em seu artigo 5º, não se pode olvidar que os
direitos fundamentais não ostentam caráter absoluto,
devendo ser interpretados harmonicamente em relação
ao texto constitucional.
São considerados requisitos básicos, necessários
para que seja configurada uma denúncia:
• Identificação e endereço físico ou eletrônico do cidadão
para posterior contato;
• Descrição da irregularidade que implique lesão ou
Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 23
 ameaça ao patrimônio público;
• Existência de fundamentação mínima capaz de permitir
a apuração do fato denunciado.

Os servidores que trabalham com o serviço de

ouvidoria devem se certificar da garantia do sigilo e do
anonimato, haja visto que os cidadãos devem ver a
ouvidoria como um canal isento de ameaças de
vazamento de suas informações.

Ouvidoria passo a passo em sete frases

Passo 1 - Da ideia à ação: mobilização dos atores
envolvidos e construção do plano de ação para a criação
de uma ouvidoria.
Passo 2 - Estruturação física: escolha de local
acessível, equipado de acordo com as características do
município.
Passo 3 - Normatização: criação da ouvidoria por
lei, com a autonomia e vinculação direta do ouvidor-geral
ao prefeito, governador ou presidente de cada ente
federativo nos diferentes poderes.
Passo 4 - Formação da equipe: seleção de
profissionais com perfil adequado – sensibilidade social,
proatividade, ética e comunicabilidade.
Passo 5 - Definição de fluxos de trabalho:
planejamento do fluxo interno referente ao tratamento
das manifestações, do recebimento até a sua conclusão.
Passo 6 - Divulgação: publicação e difusão clara
do verdadeiro papel da ouvidoria junto ao cidadão.
Passo 7 - Gestão da informação: uso das
manifestações como fonte para o diagnóstico e
recomendações para o aprimoramento dos serviços
públicos ofertados à sociedade.

Quer saber mais?

Como surgiu a ouvidoria

A s ouvidorias têm uma longa história. Há certo

consenso entre os estudiosos do tema, no sentido
de que, numa fase incipiente, a primeira ouvidoria surgiu
na Suécia, no século XIX, quando se desenvolveu
naquele país a figura do ombudsman (a origem do termo
vem da junção da palavra ombud, que significa
“representante”, com a palavra man, que significa
“homem”, independente da variação de número e
gênero), oficializada na Constituição de 1809, com a
finalidade precípua de defender os direitos dos cidadãos.
No Brasil, a figura do ouvidor surgiu no contexto do
Vice-Reinado, época em que os bispos desempenhavam
o papel de interlocutores junto ao trono, representando o
rei, diferentemente de hoje, quando o ouvidor é o
interlocutor entre a sociedade e o governo.
Em 1549, com o estabelecimento do Governo Geral,
surge o 1º ouvidor-geral do país, Pedro Borges de
Souza, que, além de julgar em grau de recurso as

24 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

decisões proferidas pelos ouvidores das capitanias,
também investigava e inspecionava o andamento da
justiça e da administração pública em geral. Entre o
período citado e a época da ditadura militar, não há
registro sobre a existência da figura do ouvidor.
No período de redemocratização do nosso país, a
temática “instituições democráticas – voz do cidadão”
voltou à tona e, em 1986, por meio do Decreto Lei n. 215
de 1986, institui-se a 1ª Ouvidoria Pública do Brasil, na
cidade de Curitiba, no Estado do Paraná. Desde então,
a cada dia mais órgãos e entidades públicas do Brasil
criam ouvidorias. Como exemplos, podemos citar:
• Ouvidoria-Geral do Paraná, instituída em 1991, pelo
então governador Roberto Requião;
• Em 1992, a Ouvidoria-Geral da República, como órgão
integrante do Ministério da Justiça. Mais tarde, foi
integrada à Controladoria Geral da União;
• Ouvidoria de Polícia do Estado de São Paulo, criada
em 1995 pelo então governador Mário Covas, com a
participação ativa das entidades de direitos humanos
de São Paulo;
• Ouvidoria de Polícia do Estado de Minas Gerais, criada
em 1997. Posteriormente, integrou-se à Ouvidoria -
Geral criada nesse Estado;
• Ouvidoria Parlamentar da Câmara dos Deputados, em
2001;
Os 10 mandamentos do ouvidor
I. Ao receber uma reclamação, evitar
conclusões intuitivas e precipitadas.
Conscientizar-se de que a prudência é tão necessária
quanto a produção da melhor e mais inspiradora decisão.
Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitada
presunção para concluir sobre fatos que são decisivos
para os interesses dos indivíduos e da sociedade.
Concluir pelo que é racional e consensual na prática
convencional das ações de um ouvidor.
II. Agir com modéstia e sem vaidade.
Aprender a ser humilde. Controlar o afã e o
• Em 2002 e 2003, respectivamente, a Ouvidoria-Geral
dos estados de Goiás e do Amazonas;
• Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais, instituída
em 2004 pelo então governador Aécio Neves, à qual se
incorporou a Ouvidoria de Polícia, criada em 1997.
Em 2010, a Associação Brasileira de Ouvidores
(ABO) tinha estimado oficiosamente mais de mil ouvidorias
públicas distribuídas nas esferas federal, estadual e municipal
de Governo.
Registra-se que não temos
a intenção de esgotar o
histórico do instituto ouvidoria
em nosso país, elencando cada
uma das ouvidorias existentes,
mas devemos destacar que
cada uma delas tem um
percurso, uma história própria
que define seu funcionamento.
vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo
lento e elaborado na convicção do aprimoramento e da
boa conduta ética e nunca pela presença ostensiva do
nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vídeos
das tevês. Não há demérito no fato de as atividades do
ouvidor correrem no anonimato, delas tendo
conhecimento apenas a administração e as partes
interessadas.
III. Manter o sigilo exigido. O segredo deve
ser mantido na sua relativa necessidade e na sua
compulsória solenidade, não obstante os fatos que
Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 25
demandem investigações terem, vez ou outra, suas
repercussões sensacionalistas e dramáticas, quase ao
sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes mais
graves, deve o ouvidor manter sua discrição, sua
sobriedade, evitando que suas declarações sejam
transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas
repercussões.
IV. Ter autoridade para ser acreditado.
Exige-se também uma autoridade capaz de se impor ao
que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra
as insinuações oportunistas. Tudo fazer para que seu
trabalho seja respeitado pelo timbre da fidelidade à sua
arte, à sua ciência e à tradição. Decidir com firmeza. A
titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança
que se deve impor em momentos tão delicados. Se uma
decisão é vacilante, a arte e a ciência tornam-se fracas,
temerárias e duvidosas.
V. Ser livre para agir com isenção. Concluir
com acerto através da convicção, comparando os fatos
entre si, relacionando-os e chegando às conclusões
sempre claras e objetivas. Não permitir de forma alguma
que suas crenças, ideologias e paixões venham
influenciar um resultado para o qual se exige absoluta
imparcialidade e isenção.
VI. Não aceitar a intromissão de ninguém.
Não permitir a intromissão ou a insinuação de qualquer
pessoa, seja autoridade ou não, na tentativa de deformar
sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho
diverso das suas legítimas e reais conclusões, para não
trair o interesse da sociedade e os objetivos da justiça.
VII. Ser honesto e ter vida pessoal
correta. É preciso ser honesto para ser justo. Ser
26 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015
honesto para ser imparcial. Só a honestidade confere
um cunho de respeitabilidade e confiança. Ser íntegro,
probo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom
senso. A pureza da arte é como a verdade: tem horror ao
artifício. Convém evitar certos hábitos, mesmo da vida
íntima, pois eles podem macular a confiança de uma
atividade em favor de quem irremediavelmente acredita
nela.
VIII. Ter coragem para decidir. Coragem
para afirmar. Coragem para dizer não. Coragem para
concluir. Ter coragem para confessar que não sabe.
Coragem para pedir orientação de alguém mais
experiente. Ter a altivez de assumir a dimensão da
responsabilidade dos seus atos e não deixar nunca que
suas decisões tenham seu rumo torcido por interesses
inconfessáveis.
IX. Ser competente para ser respeitado.
Manter-se permanentemente atualizado, aumentando a
cada dia o saber. Para isso, é preciso obstinação,
devoção ao estudo continuado e dedicação apaixonada
ao seu mister, pois só assim suas decisões terão a
elevada consideração pelo rigor com que elas são
elaboradas e pela verdade que elas encerram.
X. Acreditar piamente que o seu papel de
representante do cidadão comum, mais do
que uma procuração de fato, é um sério compromisso
em busca da satisfação do reclamante, do
aperfeiçoamento do fato reclamado e da otimização da
qualidade da instituição em que orgulhosamente é o seu
ouvidor.
________
Fonte: site da Associação Brasileira de Ouvidores.
Ouvidoria mais perto do cidadão
G radativamente, as ouvidorias, independentemente
de seu tamanho, estão sendo incorporadas à rotina
da gestão. Todos precisam administrá-las como um
instrumento que tem que dar certo, pois não só as
grandes instituições precisam desse canal, mas todas
aquelas que precisam de direcionamento para melhores
resultados. Aliada às informações de que a ouvidoria
dispõe, encontram-se as novas tecnologias, como os
softwares, que estão constantemente apoiando os seus
trabalhos, oferecendo melhores serviços a todos os
segmentos da organização.
Além do trabalho constante de divulgação, essencial
para o funcionamento efetivo de uma ouvidoria, esta deve
facilitar ao máximo o acesso aos seus serviços,
desconcentrando e diversificando os mecanismos de
captação de manifestações por meio de ações, tais como:
• Abertura de núcleos de atendimento em
vários postos da região de criação da
ouvidoria;
• Criação de ouvidorias móveis;
• Manutenção de site interativo na internet,
que possibilite apresentação e acompanha-
mento das manifestações ou qualquer outro
meio para que se efetue este acompanhamento;
• Estabelecimento de termos de cooperação
técnica com órgãos que tenham
capilaridade na região de implantação da
ouvidoria, para que seja ampliada a rede
de recepção de manifestações.
Ressalta-se que tais ações
devem respeitar as particularidades
de cada município que tem o
objetivo de criação de uma ouvidoria.
As sociedades tendem a prosperar na medida em
que exista forte sentimento de interação e de respeito às
instituições públicas por parte dos cidadãos. Para que
isso ocorra, é importante que os governantes estimulem
a participação e o senso de comunidade, bem como
procurem assegurar que as instituições públicas sejam
justas e confiáveis.
Um importante aspecto que demonstra o perfil
proativo que toda ouvidoria deve ter é o da comunicação
com a sociedade, a começar pelos manifestantes reais e
potenciais, até os órgãos de comunicação em massa,
passando pelas instituições que representam a
sociedade civil. Isto é, para que a ouvidoria não seja
mero receptáculo e repassador de demandas, ela deve
trabalhar também numa perspectiva de divulgação,
esclarecimento e estímulo à população, em parceria
com órgãos civis e públicos que tenham objetivos
semelhantes aos seus, ou com os quais a natureza do
trabalho tenha uma dependência.
Por complementarem o trabalho de uma ouvidoria,
por possibilitarem a implementação de sugestões que
ela formula ou por promoverem seu fortalecimento
político, determinadas instituições são essenciais para o
exercício de um controle externo realmente eficiente,
capaz de melhorar a relação entre os órgãos vinculados
à instituição criadora da ouvidoria e a sociedade.
Ressalta-se que a parceria com essas instituições
permitirá à ouvidoria, entre outras:
• Ser socialmente representativa;
• Ter respaldo político;
• Ampliar seu acesso à informação;
• Maximizar as possibilidades de apuração
das demandas;
• Influenciar a tomada de decisões na
gestão dos serviços públicos.
Para finalizar, destaca-se a importância de se firmar
alianças táticas e estratégicas entre movimentos sociais
e lideranças institucionalizadas da administração pública.
Tais alianças permitiriam ocupar espaços institucionais
cada vez mais importantes, para buscar a conjugação de
propostas adequadas à luta pela democratização do
acesso a serviços públicos de qualidade.
Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 27
Como a Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais se organiza
A seguir, apresentaremos o organograma da
conforme as atribuições do órgão, estabelecidas pela
Lei n. 15.298, de 6 de agosto de 2004, e sua
organização, nos termos do Decreto Estadual n.
45.722, de 6 de setembro de 2011.
Assim, em termos ilustrativos, a organização de uma
ouvidoria pode contemplar as seguintes competências:
Gabinete: garante o assessoramento direto ao
ouvidor-geral do Estado e ao ouvidor-geral adjunto do
Estado em assuntos políticos e administrativos.
Encarrega-se do relacionamento da OGE com os demais
órgãos e entidades da administração pública estadual.
Também coordena e executa atividades de atendimento
ao público e às autoridades.
Assessoria de Comunicação Social:
responsável pela promoção das atividades de
comunicação social, compreendendo imprensa,
publicidade, propaganda, relações públicas e promoção
de eventos da OGE. Planeja, coordena e supervisiona
programas e projetos relacionados com a comunicação
interna e externa das ações da OGE.
É interessante que uma
ouvidoria tenha uma boa relação com
a imprensa, já que essa é uma via de
interlocução com o grande público.
Auditoria Setorial: exerce em caráter
permanente a função de auditoria operacional, de gestão
e correição administrativa.
Assessoria Jurídica: assessora e presta
consultorias jurídicas ao ouvidor-geral do Estado,
coordenando as atividades de natureza jurídica, emitindo
pareceres e notas jurídicas sobre anteprojetos de leis e
minutas de atos normativos em geral e de outros atos de
28 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015
interesse da OGE, bem como interpreta os atos
normativos a serem cumpridos pelo órgão.
Assessoria de Planejamento: Assessora e dá
apoio à direção, tendo por finalidade as funções de plane-
jamento, gestão, pesquisa, acompanhamento, controle e
avaliação, bem como exercer funções voltadas à moder-
nização administrativa e melhoria contínua do órgão, em
conformidade com as diretrizes do governo.
Ouvidorias Especializadas: Ouvidoria de
Polícia, Ouvidoria do Sistema Penitenciário, Ouvidoria
Educacional, Ouvidoria de Saúde, Ouvidoria Ambiental,
Ouvidoria de Fazenda, Patrimônio e Licitações Públicas.
receber, tramitar e encaminhar denúncias, reclamações
e sugestões relativas aos serviços e atividades
relacionadas à sua área temática, competindo-lhe
receber denúncia de ato considerado ilegal, irregular,
abusivo, arbitrário, desonesto ou indecoroso praticado
por agente, órgão e entidade da administração pública
direta e indireta do Poder Executivo estadual, bem como
de concessionário e permissionário de serviço público;
acompanhar a tramitação e a análise das demandas
recebidas e transmitir as soluções dadas ao interessado
ou a seu representante legal.
O ouvidor especializado tem autonomia para decidir
sobre as manifestações.
 O modelo da Ouvidoria-Geral do Estado que contempla
a existência de ouvidorias especializadas em áreas
temáticas é ideal, pois possibilita atuação mais
específica e estratégica nas diversas áreas de atuação
governamental. O Governo do Estado de Minas Gerais é
considerado pioneiro na adoção desse modelo. Todavia,
sua adoção exigirá incremento na estrutura física, nos
recursos humanos e no orçamento da ouvidoria.
Portanto, cada ente público deve avaliar a relação
custo-benefício para prever a existência de ouvidorias
especializadas dentro da estrutura da Ouvidoria-Geral.

Superintendência de Planejamento, Superintendência de Apoio Técnico: sua

Gestão e Finanças: responsável por ações
operacionais voltadas para a gestão e o planejamento
institucional, planejamento orçamentário, coordenação
das atividades de administração do pessoal e das
atividades de administração financeira e contabilidade, e
outras correlatas. Na estrutura da OGE, a
Superintendência de Planejamento e Finanças
compreende a Diretoria de Planejamento, Orçamento e
Modernização; Diretoria de Recursos Humanos; Diretoria
de Gestão Operacional e a Diretoria de Contabilidade e
Finanças.
atribuição consiste em atender a área finalística do
órgão, dando suporte técnico aos ouvidores no
desenvolvimento de suas atividades. É a responsável
pela coordenação das atividades de aprimoramento do
sistema informatizado para a tramitação das
manifestações, elaboração de diagnósticos, relatórios e
estatísticas; pela celebração e gerenciamento de
convênios e termos de cooperação técnica em sua área
de competência, e coordena as atividades de
atendimento. São diretorias subordinadas a essa
superintendência a Diretoria de Atendimento, Diretoria
de Análise, Estatística e Informação e a Diretoria de
Articulação e Desenvolvimento.

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 29

 Elaboração
Governo do Estado de Minas Gerais Ouvidoria-Geral do
Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão Estado de Minas Gerais
Subsecretaria de Gestão da Estratégia Governamental
Núcleo Central de Inovação e Modernização Institucional

Legislação
Lei Delegada nº 189 de 20 de janeiro de 2011
Decreto nº 45722 de 6 de setembro de 2011
Assessoria de
Gabinete Comunicação
Organograma

Social

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Assessoria de Assessoria
Planejamento Jurídica

Auditoria
Setorial

Ouvidoria de
Ouvidoria Ouvidoria Ouvidoria Ouvidoria Ouvidoria do
Fazenda, Patrimônio e
Ambiental Educacional de Polícia de Saúde Sistema Penitenciário
Licitações Públicas

Superintendência
Superintendência
de Planejamento,
de Apoio Técnico
Gestão e Finanças

Diretoria de Análise Diretoria de

Diretoria de Diretoria de
Estatística e Contabilidade e
Atendimento Gestão Operacional
Informação Finanças

Legenda

Diretoria de Diretoria de
Planejamento Diretoria de
Articulação e Assessoria
Orçamento e Recursos Humanos
Desenvolvimento Modernização Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais
Mensagem aos profissionais de ouvidorias

A
ouvidoria tem o papel de auxiliar na contínua melhoria dos serviços públicos, o
que representa uma busca incessante e incansável pela qualidade e pela
excelência.
A qualidade é um ideal a ser alcançado, mas para isso devemos admitir a nossa
falibilidade e estarmos sempre dispostos a reconhecer a necessidade de mudanças,
avanços e aperfeiçoamentos da nossa própria conduta.
A ouvidoria pública também representa um ideal ético no Governo e, portanto,
devemos agir de forma a servir sempre de exemplo para os outros órgãos e entidades
públicas e privadas.
O profissional da ouvidoria deve estar consciente de seu papel como agente de
transformação social. Deve sempre pautar a sua atuação pelos princípios, objetivos e
finalidades que sua nobre função contempla.
A gestão participativa na administração pública pode contribuir para a construção da
consciência democrática e para a inclusão efetiva do cidadão na vida social. Devemos
nos lembrar de que fazemos parte da mesma sociedade, e, dessa forma, uma ouvidoria
eficiente e ética deve nos interessar de forma especial e híbrida, tanto como servidores
quanto cidadãos.
A ouvidoria tem a missão de modificar culturas. Trata-se de um grande desafio.

Boa sorte!

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 31

 Tendência e atualidades em matéria de ouvidoria
Ouvidoria-Geral do Estado de Minas Gerais: Fóruns
www.ouvidoriageral.mg.gov.br Ouvidores Universitários
www.unisc.br/fnou
Ouvidorias do Setor Elétrico
Ouvidoria-Geral do Município de Belo Horizonte: http://forumdeOuvidores.blogspot.com
http://portalpbh.pbh.gov.br/pbh/

Ouvidores Justiça Eleitoral

Associações Internacionais
International Ombudsman Institute (IOI)
www.theioi.com
Fundado em 1978.
International Ombudsman Association (IOA)
www.ombudsassociation.org
Fundada em julho de 2005.
www.tre-ce.gov.br/tre/colegio-de-Ouvidores/índex.php
Blogs
A Ouvidoria vai falar
http://blig.ig.com.br/aOuvidoriavaifalar
Blog Ouvidoria
www.blogclientesa.clientesa.com.br/Ouvidoria

Associações Nacionais
Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) Blog do Ouvidor
www.abonacional.org.br http://Ouvidorblog.blogspot.com
Fundada em 16 de março de 1995.

Casotecas
Associação Nacional de Ouvidores Públicos (ANOP) Casoteca de Ouvidorias Públicas
www.anop.com.br http://casoteca.enap.gov.br/index.phb
Fundada em 9 de junho de 2005.

Guias
Guias de Ouvidorias do Brasil
www.guiadeouvidorias.com.br

Projeto de Legislação Federal sobre Ouvidoria

Projeto de Lei n. 342/2007 – Dispõe sobre a

regulamentação da atividade de Ouvidor nas empresas
públicas ou privadas e dá outras providências.

32 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARATO, Andrew. Representação, Soberania Popular e Accountability. In: PERUZZOTTI, Enrique &
SMULOVITZ (Org.) Controlando la política. Cuidadanos y medios en las nuevas democracias. Buenos Aires: Editorial
Temas, 2002.
AVRITZER, Leonardo (coordenação geral). Democracia, república e participação. Belo Horizonte:
Programa de Formação de Conselheiros Nacionais, UFMG, 2009.
Cartilha Oficina de Ouvidorias do SUS. Um canal de comunicação do cidadão com o
Governo do Estado. Brasília - DF: Editora do Ministério da Saúde, 2005.
Cartilha Ouvidoria Educacional. Um canal de comunicação do cidadão com o Governo do
Estado. Governo de Minas Gerais: Belo Horizonte, 2009.
Conceituação Técnica da Ouvidoria do Ministério da Fazenda. Brasília/2002.
Código de Ética do Ouvidor/ombudsman. Fortaleza: III Encontro Nacional de Ouvidores, 1997. Disponível
em http://www.abominas.org.br/
CHIAVENATO, Idalberto. Administração Pública e Geral. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
Decreto n. 44156, de 21 de novembro de 2005. Disponível em http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/
Decreto Estadual n. 45.722, de 6 de setembro de 2011. Disponível em HTTP://www.almg.gov.br
FARIA, Cláudia Feres. Os determinantes da efetividade democrática da participação social. Belo
Horizonte: Programa de Formação de Conselheiros Nacionais, UFMG, 2009.
FORTES, Ninon de Miranda. As Ouvidorias Públicas como um espaço de inclusão da cidadania.
Belo Horizonte: 2009. Disponível em http://www.abominas.org.br/
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Presidência da República, 2008.
Guia de orientações básicas para implantação de ouvidorias do SUS. Brasília - DF: Ministério da
Saúde, 2010.
Izabela Mendes de Oliveira; Karla Júlia Marcelino. A contribuição da tecnologia de informação e
comunicação para as ouvidorias públicas. Ouvidoria-Federal do Estado de Pernambuco. Revista científica
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Lei n. 15.298, de 6 de agosto de 2004. Disponível em http://www.ouvidoriageral.mg.gov.br/
LIMA, Chussely Souza. Ouvidor-Gestor: A necessidade da ouvidoria moderna. Revista Gestão
Pública: Práticas e Desafios. Recife, Vol. I, n. 1, Fev., 2010.
LYRA, Rubens Pinto (Org). Ouvidorias e Ministério Público as duas faces do ombudsman no
Brasil. João Pessoa: Editora Universitária da UFPB, 2010.

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 33

LYRA, Rubens Pinto & PINTO, Eliana (Orgs). Modalidades de Ouvidoria Pública no Brasil. João Pessoa:
Editora Universitária da UFPB, 2009.
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MÁRIO, Camila Gonçalves de; MORETTI, Ricardo de Sousa. Ouvidorias públicas municipais no Brasil:
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Disponível em: http://bdjur.stj.jus.br/dspace/handle/2011/29630.
Ouvidor: o defensor dos direitos na administração pública brasileira. In: Autônomas x obedientes:
a ouvidoria pública em debate, p.119-152. João Pessoa: Ed. UFPB, 2004.
Orientações para a implantação de uma unidade de ouvidoria: rumo ao sistema participativo.
5ª edição revista e atualizada. Controladoria-Geral da União. Ouvidoria-Geral da União. Brasília/DF: 2012. (trecho:
finalidade da ouvidoria, o que é ouvidoria pública etc.)
Ouvidoria do CONFEA. Orientações para implantação e gestão de Ouvidorias do Sistema
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Pernambuco. Recife, 2010.
TELES, Joice Carvalho Brito. Gestão da qualidade no atendimento do serviço público através das
ouvidorias: estudo de caso da Ouvidoria da AGERBA. Monografia (graduação) – Instituto de Educação
Superior Unyahna de Salvador. Salvador, 2009.

34 | Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015

 Grupo de Trabalho

Coordenadora
Maria Celeste Cardoso Pires
(de 11/05/2011 a 10/05/2013)
Subcoordenadora
Sheyla Priscila do Carmo Soares
Membros
Andrea Franco Lima e Silva
Camila Campos da Cruz
Grécia Mara Borges da Silva
Nathalia Martins Mariz
Rogério Pinto Ribeiro
Silvana Fiorillo Rocha de Rezende
Revisão
Paulo Henrique Silva
Telma Santos
Eduardo Panzi
Jaime Hosken
Projeto gráfico
Everton Souza
Rogério Ribeiro

Ouvidoria Pública Passo a Passo | 2015 | 35