Panorama Mapabots-Set2020 Final

SET | 2020
MAPA DO ECOSSISTEMA
BRASILEIRO DE
BOTS 2020
PANORAMA
Conteúdo licenciado para Jonathan Wesley Cijani Bertoni França -

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ECOSSISTEMA
BRASILEIRO DE BOTS 2020
Panorama geral
A utilização de robôs de conversação [GRÁFICO 1]
por texto e por voz está cada vez O MERCADO BRASILEIRO EM
mais naturalizada no Brasil, fruto do QUANTIDADE DE BOTS PRODUZIDOS
amadurecimento desse mercado, da (NÚMEROS ACUMULADOS)
adoção cada vez maior por empresas de Pergunta: Quantos bots sua empresa
todos os tamanhos e setores, e da abertura ajudou a desenvolver até hoje?
do WhatsApp para chatbots. A estranheza Base: 97 empresas que produzem bots
de outrora ao conversar com um assistente
virtual não se repete mais: aos poucos o
brasileiro se dá conta que pode conseguir
120
101
MIL
o que precisa com rapidez e eficiência 100
interagindo com um robô.
Os números levantados pela quarta
edição do Mapa do Ecossistema de Bots
sustentam essa análise. A quantidade de
80
60
MIL
robôs de conversação desenvolvidos pelas 60
empresas que atuam nessa área no Brasil
aumentou 68% em um
17
40
ano, passando de 60 mil
para 101 mil
(Gráfico 1). 20 8
MIL
MIL
E o volume
mensal de 0
mensagens 2017 2018 2019 2020
trocadas por
esses robôs com
pessoas saltou
de 1 bilhão para
2,2 bilhões, um
cada desenvolvedor. Porém, é sabido
crescimento de 120%
que muitos robôs são descontinuados,
(Gráfico 2).
afinal, muitos são criados para campanhas
Até a edição temporárias. Nesta edição, pela primeira
passada, este relatório vez foi verificada a quantidade de robôs de
acompanhava apenas a conversação em operação no Brasil: são 24
quantidade acumulada mil. Em média, por mês, cada um desses
de chatbots e voicebots robôs conversa com 8 mil usuários únicos e
produzidos até hoje por troca 92 mil mensagens (Gráfico 3).
SOBRE ESTE RELATÓRIO E SEU AUTOR

Este relatório foi elaborado com base nas respostas fornecidas por 97 empresas
produtoras de bots e/ou de ferramentas para o desenvolvimento de bots a um
questionário online de junho a julho de 2020. A análise dos dados e a redação deste
documento foram feitas por Fernando Paiva, editor do site Mobile Time e organizador
do seminário Super Bots Experience. Paiva é jornalista especializado no setor de
telecomunicações, com 20 anos de experiência na sua cobertura.

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120
[GRÁFICO 2] 100
bilhão/mês
O CRESCIMENTO DO MERCADO
bilhões/mês
BRASILEIRO EM TRÁFEGO MENSAL
DE MENSAGENS TROCADAS EM 80
CONVERSAS COM BOTS
1
Pergunta: Somando todos os bots criados 60
2,2
pela sua empresa ou com a sua plataforma
milhões/mês
e que se encontram em atividade
milhões/mês
40
800
atualmente, qual é o volume médio mensal
de mensagens trafegadas por eles?
500
Base: 97 empresas que produzem bots 20
0
2017 2018 2019 2020
[GRÁFICO 3]
RAIO-X DOS BOTS EM OPERAÇÃO NO BRASIL
Perguntas: Quantos bots desenvolvidos pela sua empresa ou com a plataforma
provida pela sua empresa estão ativos no momento no Brasil?; Somando todos os bots criados
pela sua empresa ou com a sua plataforma e que se encontram em atividade atualmente no Brasil,
qual é o volume médio mensal de mensagens trafegadas por eles?; Somando todos os bots
criados pela sua empresa ou com a sua plataforma e que se encontram em atividade atualmente
no Brasil, qual é o volume médio mensal de usuários únicos com os quais eles conversam?
Base: 97 empresas que produzem bots
Por mês, cada bot

conversa em média com
BOTS EM ATIVIDADE
NO PAÍS HOJE

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Quarentena e WhatsApp
impulsionam bots
O fechamento de lojas e escritórios (Gráfico 7). Com isso, o aplicativo saiu
em razão da quarentena para combater da terceira para a primeira posição,
a proliferação do novo coronavírus ultrapassando Facebook Messenger e
impulsionou a transformação digital sites na web.
em empresas de todos os portes e O mesmo aconteceu na lista de
setores da economia. Os chatbots canais com os quais os desenvolvedores
compõem uma das ferramentas trabalham. Na edição de 2019 do Mapa,
que vem auxiliando companhias a 75% dos respondentes declararam já ter
enfrentarem esse período difícil, através produzido chatbots para o WhatsApp, que
de automatização do atendimento e ocupava a terceira posição na lista, atrás
das vendas, principalmente. 76% dos do Facebook Messenger e de sites na web.
desenvolvedores de bots relatam ter Agora o aplicativo de mensageria assumiu
observado um aumento da demanda a liderança: 88% dos desenvolvedores
por seus bots durante a pandemia afirmam produzir bots para ele (Gráfico 8).
(Gráfico 4).
De acordo com 64%
dos desenvolvedores, a [GRÁFICO 4]
finalidade mais comum dos NA SUA OPINIÃO, A PANDEMIA
bots criados em 2020 é DO NOVO CORONAVÍRUS…
a de atendimento, seguida Pergunta: Na sua opinião, a pandemia
por vendas (8%), apoio do novo coronavírus…
ao back-office (7%) Base: 97 empresas que produzem bots
e cobrança (7%) – DIMINUIU A
Gráfico 5. DEMANDA POR BOTS
DA MINHA EMPRESA
O setor que mais
está demandando bots 2%
no Brasil neste ano é
o financeiro, informam
25% das empresas
respondentes do Mapa,
seguido pelo varejo (22%) e
telecomunicações (14%) –
Gráfico 6.
De um ano para cá o
WhatsApp se consolidou
como o principal canal
para bots no Brasil. Em
12 meses, subiu de 19%
para 41% a proporção NÃO AFETOU A AUMENTOU A
de desenvolvedores que DEMANDA POR BOTS DA DEMANDA POR BOTS
MINHA EMPRESA: O RITMO NA MINHA EMPRESA
afirmam que o WhatsApp
é o canal onde têm mais
CONTINUOU IGUAL
22% 76%
bots seus em operação

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BRASILEIRO DE BOTS
[GRÁFICO 5] O WhatsApp é o aplicativo mais

FINALIDADE COM MAIOR popular do Brasil, instalado em 99% dos
DEMANDA POR BOTS EM 2020 smartphones brasileiros e presente na
Pergunta: Para qual finalidade de bot tela inicial de 57% dos aparelhos. Ele foi
sua empresa tem desenvolvido mais projetos aberto oficialmente para marcas terem
neste ano até o momento no Brasil? bots dois anos atrás. Sua popularidade
Base: 97 empresas que produzem bots naturalmente atraiu as empresas,
que lançaram suas contas oficiais no
MARKETING OUTROS
5% 9%
mensageiro e passaram a utilizá-lo como
mais um canal de comunicação com seus
consumidores, funcionários e parceiros.
COBRANÇA Em geral essas contas fazem uso de
7% chatbots, com ou sem transbordo para
atendentes humanos, pois o volume de
conversas é grande.
Pelo tamanho do WhatsApp no Brasil,
é razoável inferir que o lançamento de
bots nesse mensageiro é também um dos
fatores que contribuiu para o crescimento
do mercado de robôs de conversação no
País nos últimos dois anos.
APOIO AO
BACK-OFFICE
7% VENDAS ATENDIMENTO
8% AO CLIENTE
64%
[GRÁFICO 6]
VERTICAL COM MAIOR DEMANDA POR BOTS EM 2020
Pergunta: Para qual vertical sua empresa tem desenvolvido mais bots neste ano até o momento no Brasil?
MARKETING 1% OUTROS
7%
TURISMO 1%
COBRANÇA 1%
MERCADO IMOBILIÁRIO 1% SETOR
SEGUROS 1% FINANCEIRO
25%
RH 1%
UTILITIES 2%
TRANSPORTES 2%
2%
VAREJO
GOVERNO
22%
STARTUPS 3%
SAÚDE 5%
EDUCAÇÃO 5% TELECOMUNICAÇÕES
7%
INDÚSTRIA 14%

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[GRÁFICO 7]
EM QUAL CANAL HÁ MAIS
BOTS DA SUA EMPRESA HOJE?
Pergunta: Dentre os canais abaixo,
qual é aquele onde há mais bots criados
pela sua empresa atualmente?
OUTROS
(ALEXA, APPS
MÓVEIS ETC)
FACEBOOK
MESSENGER 7%
8%
TELEFONE
(VOICE BOTS)
11%
SITES NA WEB WHATSAPP
33 % 41%
[GRÁFICO 8]
BARRAS. PARA QUAIS CANAIS SUA EMPRESA JÁ DESENVOLVEU BOTS?
Pergunta: Marque para quais canais a sua empresa já produziu bots
100
80 88%
81%
75%
60
50% 46% 45%
40
28% 25% 23%
22% 18%
20 13% 7%
2%
0
P EB R AM E IS T K E S A E S OS
AP GE ON ) VE AN AC YP RC EX PL T SM TR
TS A
W
EN GR EF OTS MÓ IST SL SK AL AP HA
HA N S LE L S
SC OU
ES ES TE TE E B PPS S
W
SIT KM C A EA ES
O VOI GL SIN
BO ( O
GO BU
CE
FA

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Perfil dos desenvolvedores de bots
Na edição do ano passado, 85 11 a 50 funcionários e 14%, de 51 a 100,
produtores de bots participaram deste podendo ser consideradas de porte médio
levantamento. Agora, o número subiu (Gráfico 10). Apenas 15% têm entre 101 e 1
para 97. A maioria continua concentrada mil colaboradores e 14%, mais de 1 mil.
em São Paulo: 61% (Gráfico 9). 27% 51% dos desenvolvedores criaram até
são empresas pequenas, com até dez hoje algumas dezenas de bots, enquanto
colaboradores, enquanto 29% têm de 29% estão na casa das centenas e 10%
superaram 1 mil bots produzidos, sendo
que apenas um ultrapassou a marca de
10 mil robôs de conversação. 10% dos
entrevistados desenvolveram no máximo
10 bots (Gráfico 11).
A produção de bots de texto ainda é
muito mais comum que a de voicebots.
96% dos desenvolvedores trabalham
com robôs de conversação por
texto e 68%, com bots
de voz – estes últimos
podem funcionar
em URAs cognitivas,
assistentes de voz/alto-
falantes inteligentes,
como Alexa, Google
Assistente e Bixby, ou
mesmo em aplicativos de
mensageria, como WhatsApp
e Messenger, a partir da troca
de mensagens de áudio (Gráfico
12). Os percentuais permaneceram
estáveis em relação à edição de
2019 do Mapa.
[GRÁFICO 9]
DISTRIBUIÇÃO DOS
DESENVOLVEDORES DE BOTS NO BRASIL
(QUANTIDADE DE EMPRESAS POR ESTADO)

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[GRÁFICO 10] [GRÁFICO 11]
O TAMANHO DOS DESENVOLVEDORES O TAMANHO DOS DESENVOLVEDORES
(POR NÚMERO COLABORADORES) (POR QUANTIDADE DE BOTS PRODUZIDOS)
Pergunta: Quantos colaboradores diretos Pergunta: Quantos colaboradores
a sua empresa tem no Brasil? diretos a sua empresa tem no Brasil?
Base: 97 empresas que produzem bots Base: 97 empresas que produzem bots.
Obs.: Foram considerados tanto bots
30
construídos sob medida quanto bots produzidos
por plataformas self-service.
25 28
26 50
20
49
40
15
10
14 15 14 30
5
28
20
0
ATÉ DE DE DE MAIS
10 11 A 50 51 A 101 A DE 10
10
100 1 MIL 1 MIL
(CO LABO RAD O RES ) 10
0
ATÉ DE 10 DE DE
A estratégia de adotar uma interação NOVE A 99 100 A 1.000 A
híbrida, mesclando botões em um 999 9.999
diálogo com roteiro pré-definido junto (B OTS PR ODU ZIDOS)
com campos abertos e processamento
de linguagem natural (PLN), se tornou
a dominante no mercado brasileiro,
apontada por 66% dos desenvolvedores
como utilizada na maioria dos seus bots
(Gráfico 13). Um ano atrás a proporção
era de 35%. O crescimento pode estar
atrelado à demanda por robôs de
conversação no WhatsApp, no qual O modelo de negócios dos
muitos projetos procuram mesclar PLN desenvolvedores de bots costuma ser
com menus com opções numeradas. flexível. A maioria adota mais de um
Entre os desenvolvedores que utilizam modelo, dando oportunidade ao cliente
PLN, 32% possuem motor próprio para de escolher aquele de sua preferência. O
essa finalidade, enquanto 23% variam o mais comum é a cobrança por projeto,
fornecedor de acordo com a necessidade adotada por 59% dos respondentes,
de cada projeto (Gráfico 14). IBM (18%) e seguido pela cobrança por atendimento
Google (13%) são os motores de PLN mais (52%) – Gráfico 15.
citados.

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[GRÁFICO 12]
TEXTO OU VOZ?
Perguntas: Sua empresa desenvolve bots de texto? Sua empresa desenvolve bots de voz?
96% 68%
DESENVOLVEM DESENVOLVEM
BOTS DE TEXTO VOICEBOTS
[GRÁFICO 13] [GRÁFICO 14]

DIÁLOGO ABERTO X CONVERSA GUIADA QUEM FORNECE SEU MOTOR DE PLN?
Pergunta: A maioria dos bots Pergunta: Quem é o fornecedor do seu motor
desenvolvidos pela sua empresa… de processamento de linguagem natural?
Base: 97 empresas que produzem bots Base: 90 empresas que produzem bots
SEGUEM UM ROTEIRO
PRÉ-DEFINIDO, COM
A CONVERSA GUIADA
POR BOTÕES OUTROS MOTOR
11 % 8% PRÓPRIO
32%
MICROSOFT
6%
GOOGLE
13%
USAM DIÁLOGO SÃO HÍBRIDOS, IBM VARIA CONFORME

ABERTO COM
PROCESSAMENTO DE
LINGUAGEM NATURAL
MESCLANDO BOTÕES
E PROCESSAMENTO
DE LINGUAGEM
18% O PROJETO
23%
23% NATURAL
66%

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[GRÁFICO 15]
MODELO DE NEGÓCIOS
Pergunta: Qual o modelo de negócios da sua empresa para o desenvolvimento de bots?
60
50 59%
52%
40
44%
33%
30
20
25%
10 17% 17%
12 %
0
TO TO US
O IO TA E
BR S AD
O OS
JE EN ÁR OS SOSTO PT TR
PRO DIM DE USU ESP O A OU
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Expectativas para RCS e ABC
O otimismo dos desenvolvedores Business Messaging (RBM), versão do
em relação à demanda por bots em RCS para a comunicação entre marcas e
novos canais como Rich Business Chat consumidores.
(RCS) e Apple Business Chat (ABC) Quanto ao ABC, o pessimismo
continua baixo. aumentou em um ano. A proporção de
No caso do RCS, 68% deram notas 1 desenvolvedores que deram notas 1 e 2
ou 2 em uma escala de 1 a 5 para medir para suas expectativas de demanda por
sua expectativa de demanda por bots bots nesse canal passou de 76% para 93%.
nesse canal. E somente 18% deram E a proporção que deu notas 4 e 5 caiu
notas 4 ou 5 (Gráfico 16). As proporções de 9% para 2% (Gráfico 17). Pesa contra a
são praticamente as mesmas do ano Apple a baixa penetração de iPhones no
passado. Mas é preciso ressaltar que as Brasil, muito concentrada nas camadas de
respostas foram coletadas entre junho maior renda da população.
e julho de 2020, antes, portanto, do
anúncio do lançamento conjunto no
Brasil por Claro, Oi, TIM, Vivo, Google, [GRÁFICO 17]
Samsung, Motorola e LG do chamado Rich EXPECTATIVA DE DEMANDA POR
BOTS EM APPLE BUSINESS CHAT
(ESCALA DE 1 A 5)
[GRÁFICO 16] Pergunta: Na sua opinião, em uma escala
de 1 a 5, na qual 1 é “muito baixa” e 5 é “muito
EXPECTATIVA DE
alta”, a demanda por bots para Apple Business
DEMANDA POR BOTS EM RCS
Chat na sua empresa este ano será…
(ESCALA DE 1 A 5)
Pergunta: Na sua opinião, em uma
escala de 1 a 5, na qual 1 é “muito baixa” 100
e 5 é “muito alta”, a demanda por bots
para RCS na sua empresa este ano será…
Base: 94 empresas que produzem bots 82%
80
60
50 56%
60
40
30 40
20
12% 14 12%
%
20
10
6% 11%
5%
1% 1%
0 0
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

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Conclusões
A transformação digital provocada contrário, a flexibilidade nesse aspecto
pelo isolamento social não será desfeita pode ser vista também como um
depois que a pandemia passar. Os diferencial positivo do setor.
resultados obtidos nesse período Três pontos a serem observados
difícil vão comprovar a utilidade das ao longo dos próximos 12 meses são:
ferramentas digitais adotadas, mantendo 1) a demanda por RCS provocada
e aprofundando sua utilização depois pelo alinhamento das quatro grandes
que a pandemia passar. A automação operadoras e do Google em torno dessa
nas vendas e no atendimento de clientes, tecnologia; 2) a demanda por ações/
colaboradores e parceiros deve aumentar skills para Google Assistente e Alexa:
ainda mais e estimular que o mesmo seja quais tipos de aplicações ganharão força
feito em outras áreas, como cobrança, e como podem ser monetizadas?; 3) a
pesquisas, marketing etc. A crise integração de meios de pagamento em
econômica, embora afete negativamente a apps de mensagem, como Pix, WhatsApp
maioria das empresas, acaba beneficiando Pay e Google Pay, poderão alavancar o
o mercado de chatbots, em razão da uso de chatbots para vendas.
redução de custos e rápido retorno de
investimento proporcionado por esse Enfim, a tendência no uso de chatbots
tipo de solução, se bem implementada, seguirá sendo de alta em 2021. E, se
obviamente. houver recuperação econômica, a
adoção dessa tecnologia será acelerada:
A demanda é grande e há espaço para chatbots poderão servir para sustentar
diferentes tipos de desenvolvedores e um crescimento rápido nas vendas. Quem
modelos de negócios. Plataformas self- estiver bem posicionado para oferecer
service de criação de bots continuarão com agilidade e qualidade soluções em
crescendo, assim como a demanda por chatbots e voicebots que deem suporte à
projetos customizados e o surgimento de retomada da economia vai aproveitar essa
desenvolvedores de bots para segmentos oportunidade.
oi finalidades específicos. Não há ainda
um modelo de negócios definitivo. Pelo

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