C-estão De SERVIÇOS DE TI -

ITIL -
3 E A -

TRANSIÇÃO de Serviço

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO -

Serviu TRANSATION

OBJETIVOS → IMPLANTAR OS SERVIÇOS EM PRODUÇÃO

ESTABELECER E MANTER A INTEGRIDADE DOS serviços.

Modificação Do DESENHO
CRIAÇÃO DE VALOR PARA O NEGÓCIO
TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO

TERMOS BASICO
→ Ativo i. RECURSO OU HABILIDADE ,
ENTREGA DO SERVIÇO
ITEM CONFIGURAÇÃO Ativo
-

→
DE .
Gerenciado

→
REGISTRO DE CONFIGURAÇÃO : CONJUNTO DE ATRIBUTOS DE UM ITEM
→
PROPOSTA DE MUDANÇA .
-

DOCUMENTO DESCRIÇÃO ,
DE ALTO NÍVEL

+ CASO DE NEGÓCIO

+ CRONOGRAMA DA IMPLEMENTAÇÃO
PROCESSOS
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS → GARANTIR QUE AS MUDANÇAS SEJAM REGISTRADAS

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO E
-
GARANTIR INTEGRIDADE AO LONGO DO ciclo DE VIDA .
GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO e IMPLANTAÇÃO → CONSTRUIR E COLOCAR EM PRODUÇÃO
GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO

GARANTIR CONHECIMENTO CERTO

, NO MOMENTO CERTO

ENTREGAR E SUPORTAR SERVIÇOS REQUERIDOS

POSSIBILITAR EFICIÊNCIA

PLANEJAMENTO E SUPORTE À TRANSIÇÃO - • PLANER E COORDENAR RECURSOS PI ATENDER DESENHO

VALIDADE E TESTE DE SERVIÇO → PROVER EVIDÊNCIA OBJETIVA

AVALIAÇÃO →
GARANTIR A RELEVÂNCIA DO Serviço
C-ESTÃO DE SERVIÇOS DE TI -
ITIL -
3 E A -

OPERAÇÃO DE Serviços 1

É NECESSÁRIO ENTER O ciclo DO SERVIÇO ATÉ AGORA .

VEJAMOS O ciclo DE VIDA NA FIGURA ABAIXO :

⑦ ciclo DE VIDA É A INTEGRAÇÃO ENTRE OS 5 LIVROS DA ITÍL

SERVICE STRATEGY
Ao REQUISITOS DE NEGÓCIO ÁENTIFIÁADOS
↳ RESULTADOS ESPERADOS ACORDADOS EM UM DOCUMENTO 5L P

SERVICE DESIGN
↳
SERVIÇO CONCEBIDO EM TODOS OS SEUS ASPECTOS

↳ DOCUMENTO DE SDD

SERVICETRANSITION
↳
Serviço DE FORMA ACOMPANHADA ,
TESTADA E VALIDADA .

<e
5k ME ATUALIZADO COM AS INFORMAÇÕES DE PRODUÇÃO .

SERVICE OPERATION
→ RESPONSAVEL POR MANTER O SERVIÇO EM FUNCIONAMENTO

↳ DE ACORDO COM O SLA

lr CLIENTE VÊ O VALOR DO PRODUTO .

CONTINUAL Serviu IMPROVEMENT

↳ MELHORIA DO SERVIÇO E PROCESSOS
PORTFÓLIO DE Serviços DIVIDE -
SE EM 3 PARTES :

FUNIL DE SERVIÇOS : PROPOSTOS /DESENVOLVIMENTO

CATAÉOGO DE Serviços : PRODUÇÃO / PREPARADOS PI TRANSIÇÃO
SERVIÇOS OBSOLETOS INDOSENTADOS : RETIRADOS DA PRODUÇÃO
C-ESTÃO DE SERVIÇOS DE TI -
ITIL -
3 E A -

OPERAÇÃO De Serviços 1)MELHORIA

DE SERVIÇO CONTINUADA

Conceitos APLICAVEIS À OPERAÇÃO DE Serviço

Solicitação DE Serviço : REQUISIÇÃO DE UM USUARIO

CENTRAL UÚICA DE ATENDIMENTO

Servia Desta

EVENTO :
MUDANÇA DE ESTADO

COM SIGNIFICADO

INCIDENTE : FALHA DE UM ITEM DE CONFIGURAÇÃO

INTERRUPÇÃO À PLANEJADA

REDUÇÃO NA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

PROBLEMA : CAUSA DESCONHECIDA

ÉRRO CONHECIDO : CAUSA RAÍZ CONHECIDA

EXISTE SOLUÇÃO DOCUMENTADA

Serviu DESK
Le PONTO INICIAL DE CONTATO

* QUESTÕES RECLAMAÇÕES
, ,
DIFICULDADES .

Lr ASSEGURAR SATISFAÇÃO RETENÇÃO ,

DOS CÉOENTES

↳ INSUMOS PARA TOMADA DE DECISÃO .

Todos se Servia DESK

LOCAL →
MESMO LOCAL Físico

CENTRAL -re SERVE VAÁÍOS GRUPOS DE USUÁRIOS

 VIRTUAL - e NÃO TEM ESTRUTURA Fisica

SÍGA -
o -
SOL a
-
VISÃO Mais MODERNA

DIFERENTES FUSOS HORÁRIOS

DISPONIBILIDADE 27×7

PROCESSOS

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
20 RESTAURAR O SERVIÇO NORMAL O Mais RÁPIDO POSSÍVEL
↳ MINIMIZAR O IMPACTO NEGATIVO SOBRE AS OPERAÇÕES DE NEGÓCIO

INCIDENTE NÃO PUDER RESOLVIDO ,

PODE SER ESCALADO :

ESCALAÇÃO FUNCIONAL →
EQUIPE ESPECIALIZADA

ESCALAÇÃO HIERÁRQUICA - os NÍVEIS GERENCIAIS MAIS ELEVADOS

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
↳ Ciclo DE VIDA DOS PROBLEMAS '

lr ENCONTRAR A CAUSA

↳ PREVINIR A RECORRÊNCIA

GERENCIAMENTO DE EVENTOS

↳
DETECTAR E ANALISAR OS EVENTOS
.

Le Escopo : ITENS DE CONFIGURAÇÃO

Condições AMBIENTAIS

MONITORAMENTO DE LICENÇA DE SOFTWARE

SEGURANÇA
ATIVIDADES NORMAIS

GERENCIAMENTO DE Acesso
↳ PROVER Direitos NECESSÁRIOS

↳ PREVINIR Acesso NÃO AUTORIZADO

 CUMPRIMENTO de Requisição
↳
Requisições DE Serviços Dos usuários
↳ FORNECER UM CANAL PI OS USUÁRIOS

MELHORIA DE Serviço CONTINUADA

OBJETIVO : ALINHAR E REALINHAR OS SERVIÇOS DE TI

ANANTER O VALOR PI OS CLIENTES .

AVALIAÇÃO E MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE

SUPORTAR OS OUTROS' ESTÁGIOS DO ciclo DE VIDA

REVER ,
ANALISAR E FAZER RECOMENDAÇÕES SOBRE MELHORIA
GERENCIAMENTO DE PROJETOS -
PMBOK 5
.
E 6
.

CONTEXTUALIZANDO

-
ir
PNNBOK SE TRATA DE UM FRAMEWORK

|
→
FRARNEWORK MODELO DE BOAS PRÁTICAS

ESTABELECE PADRÕES '

Prince 2

Princípios

te
JUSTIFICATIVA CONTÍNUA DO NEGÓCIO
→
APRENDER COM A EXPERIÊNCIA
→
PAPÉIS E RESPONSABILIDADES BEM - DEFINIDOS

→
GERENCIAR POR ESTÁGIOS
→
GERENCIAR POR EXCEÇÃO
→
FOCO EM PRODUTOS

→
ADEQUAR AO AMBIENTE DO PROJETO

TEMAS

←
BUSINESS CASE

ORGANIZAÇÃO
-
E
QUALIDADE
-
PLANOS
→ Risco
→
MUDANÇA
→ PROGRESSO
PROCESSOS

2,0pp
-
⇐
PLANEJAMENTO DE PROJETOS ORIENTADO POR OBJETIVOS
→
PLANEJAMENTO PARTICIPATIVO
→
Se PARTICIPATIVO MAIOR A CHANCE DE CHEGAR NA SOLUÇÃO

servan

→ CONJUNTOS DE REGRAS E PRAÍÍCAS

→
TRABALHO EM EQUIPE
→ MELHORA NA COMUNICAÇÃO
→
FORMA de DETECTAR E REMOVER ÀAPEDVÀENTOS

XP -

EXTREME PROGRAMAING

→
FOCO EM AGILIDADE DE EQUIPES

→ QUALIDADE DE PROJETOS

→
Simplicidade
- Em
FEEDBACK
→
Comunicação
→
CORAGEM
- • RESPEITO
GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI
-

ITR

TRABALHA COM UM PONTO CENTRAL

'

↳ ESTRATÉGIA De Serviços .

DESENHO DE SERVIÇO
TRANSIÇÃO A- Serviço

OPERAÇÃO DE Serviço

FUNÇÃO - te Equipe / Grupo DE Pessoas ,

RECURSOS UTILIZADOS

PAPEL → RESPONSABILIDADES
PROCESSO →
CONJUNTO ESTRUTURADO DE ATIVIDADES
EFICÁCIA → OBJETIVOS ATINGIDOS

EFICIÊNCIA → QUANTIDADE DE Recursos

SERVIÇO DE TI
-
PROVEDOR DE SERVIÇO De TI .

GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

↳
IMPLEMENTAÇÃO E GERENCIAMENTO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE TI

CONJUNTO DE CAPACIDADES .
-

Processos
MÉTODOS
Funções
PAPÉIS
ATIVIDADES

5 NIÍEVS :

CAOÍICO → VARIOS HELP -

DESKS , sem supervisão ,
PROBLEMAS

REATÍVO -
re GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
PRÓ -
ATIVO -
e GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE

SERVÍÇO → GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO

VALOR -
GERENCIAMENTO FINANCEIRO