XXXVIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

“A Engenharia de Produção e suas contribuições para o desenvolvimento do Brasil”

Maceió, Alagoas, Brasil, 16 a 19 de outubro de 2018.

ANÁLISE E PROPOSTAS PARA SOLUÇÃO DE

PROBLEMAS EM UMA PADARIA NO
SEMIÁRIDO POTIGUAR: APLICAÇÃO DAS
QUATRO PRIMEIRAS ETAPAS DO MASP

Jeny Késia Fernandes

jeny_kesia13@hotmail.com
Marianna Cruz Campos Pontarolo
marianna.campos@ufersa.edu.br

As padarias constituem um segmento dos mais clássicos do mercado,

estabelecendo serviços de indústria e de comercialização de alimentos. Com
isso, a qualidade tanto dos seus produtos quanto dos seus serviços deve
conter atributos que possam diferenciar uma das outras. O presente trabalho
apresenta os possíveis problemas de qualidade que geram insatisfação aos
clientes de uma padaria. Recorrendo ao Método de Análise e Solução de
Problemas – MASP, pode-se analisar quais os possíveis problemas de
qualidade causam insatisfações nos clientes. Dentro das etapas do MASP
foram empregadas às ferramentas da qualidade como a Folha de
Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito e 5W1H. Dessa
maneira, foi identificado que o principal problema que causa insatisfação aos
clientes é a presença de moscas no ambiente. Assim sendo, foi possível
levantar as principais causas que ocasionavam o problema, sendo possível
propor soluções através de um Plano de Ação. O Plano de Ação poderá ser
implementado pela empresa, procurando eliminar ou diminuir o problema
identificado.

Palavras-chave: masp, QUALIDADE, Ferramentas da Qualidade, Padaria

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1. Introdução
Há alguns anos, para ser um diferencial competitivo, era suficiente oferecer um produto de
qualidade. Atualmente, porém, para manter-se no mercado, oferecer um produto de qualidade
é apenas um requisito (FORMENTINI, 2014). Com esta diferença de concepção, a definição
de qualidade também progrediu e mudou de uma fácil avaliação de produto, para melhorias de
processos e ferramenta de gestão das empresas.

“A evolução da qualidade ocorrida no século XX levou ao surgimento de várias técnicas para

gerenciar a qualidade do produto e processo nas operações de produção da cadeia interna de
valor.” (CARPINETTI, 2012). Uma dessas técnicas, citadas pelo filósofo e pedagogo John
Dewey foi o MASP (Método de Análise e Solução de Problemas), com a finalidade de
analisar e solucionar o problema, excluindo ou diminuindo a probabilidade dele acontecer
repetidamente, utilizando as ferramentas da qualidade como: o Gráfico de Pareto, Diagrama
de Causa e Efeito, Plano de Ação (5W1H) e PDCA.

No setor de panificação, o alimento mais solicitado continua sendo o pão. Desse modo, é de
fundamental relevância a evolução do mesmo, seja em redução de custos ou melhorias da
qualidade. Além disso, um pão com problemas é capaz de causar perdas de faturamento,
perda de qualidade do produto final, perdas de clientes e de credibilidade no mercado.

Dessa forma, procura-se, por meio da aplicação do MASP – Método de Análise e Solução de
Problemas, identificar causas e propor possíveis soluções aos problemas de qualidade
identificados na padaria de um mercadinho, sejam eles do produto, do serviço ou do processo,
e assim, por conseguinte, possibilitar a empresa um maior diferencial frente à concorrência no
mercado em que opera.

A relevância do trabalho se dá pelo fato do setor de panificação ser um dos maiores

segmentos industriais no Brasil (Associação Brasileira da Indústria de Panificação e
Confeitaria – ABIP, 2014), demonstrando-se a importância da identificação e análise de
problemas da metodologia MASP em qualquer empresa.

2. Melhoria contínua

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De acordo com Paladini (2009), “Melhoria é o aumento do grau de ajuste do produto à

demanda”. Este aumento acha referenciais especificados pelo próprio cliente, como o auxílio
às suas exigências, esperanças, interesses, vantagens etc. Dessa maneira, quem caracteriza o
que é melhoria é o cliente.

O autor ainda ressalta que toda melhoria nos processos de trabalho que acabem em
simplicidade para o contribuinte, diminuição de tempo consumido na prática dos trabalhos,
diminuição de custos para a empresa ou o crescimento da qualidade dos trabalhos é uma
melhoria e deve ser registrada e exposta a todos os colaboradores comprometidos no trabalho.

Em uma observação conclusiva, a melhoria contínua é vista como sinônimo da qualidade

total. Por isso Paladini (2009) afirma que a Gestão da Qualidade Total é o processo destinado
a investir, em mecanismos de melhoria, aumentando sempre a adequação dos bens e serviços
às necessidades dos consumidores.

2.1. Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA refere-se a uma ferramenta estratégica, cuja principal finalidade é a de

conservar todos os serviços da empresa sobre controle, tanto os operacionais como os
gerenciais. Uma ótima sincronia sobre as diferentes técnicas e passos, que se associam entre si
determinando um conjunto, único e ajustado, atesta o resguardo e a defesa dos padrões de
desempenho ideais.

Para manter e melhorar as diretrizes de controle de um processo pode-se utilizar o ciclo

PDCA de Controle. A utilização desse ciclo é uma das grandes responsabilidades de todas as
chefias dentro da empresa, desde o nível do supervisor até o presidente (CAMPOS, 2004).
Ainda de acordo com Campos (2004), “o Ciclo PDCA (PLAN, DO CHECK, ACTION) é
composto das quatro fases básicas do controle: planejar, executar, verificar e atuar
corretivamente”.

3. MASP – Método de Análise e Solução de Problemas

Para Kume (1992), o MASP é um método muito empregado para resolver problemas nas
empresas que utilizam a melhoria. Geralmente, os problemas de uma empresa não são
analisados de maneira científica, impedindo a análise do problema sob a perspectiva das
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causas e efeitos existentes. A solução dos problemas da empresa, conforme Campos (2004)
deve ser feita de forma metódica e com a participação de todos, ou seja, todos devem estar
envolvidos na solução de problemas da empresa, desde o presidente até os funcionários.

O MASP tem semelhança direta com o PDCA. Assim, suas etapas estão associadas ao ciclo
da seguinte forma: Plan: etapas 1 a 4; Do: etapa 5; Check: etapa 6; Action: etapas 7 e 8. Ainda
que pareçam completamente semelhantes devido à relação entre suas etapas, as diferenças
entre o MASP e o ciclo PDCA são: O ciclo PDCA é um método de solução de problemas,
onde as causas dos problemas são desenvolvidas por meio dos fatos, causas e efeitos, de
forma precisa a fim de disponibilizar medidas planejadas. O MASP é uma ferramenta
sistemática usada para solucionar uma circunstância de insatisfação que pode ocorrer devido a
um objetivo, que leva a várias possibilidades de ação (CAMPOS, 2004).

Oliveira et. al (2015) identificaram em uma panificadora, por meio do MASP, que o principal
problema era a elevada temperatura no local, tanto na área de atendimento quanto na área
produtiva. Já Ribeiro (2014) identificou possíveis problemas que ocasionavam a perda da
rentabilidade financeira da padaria, com o auxílio do MASP e Ferreira, Borges e Barbosa
(2016) identificaram os possíveis problemas que causavam as perdas de suco no processo de
pasteurização, em uma indústria de suco de laranja.

Tanto Oliveira et. al (2015) quanto Ribeiro (2014) executaram somente as 4 primeiras etapas
do MASP, limitando-se no plano de ação. No entanto, Ferreira, Borges e Barbosa (2016)
conseguiram implementar as oito etapas em sua pesquisa. O que contribuiu de maneira
positiva para todo o processo e reduziram consideravelmente as perdas no processo de
pasteurização, obtendo-se a eliminação do excesso de horas extras, efetivação de negociações
de lote de compras e atingimento de metas para ganho de bonificações.

Com o cumprimento apenas das quatro primeiras etapas do MASP, Oliveira et. al (2015) e
Ribeiro (2014) concluíram que utilizando as ferramentas da qualidade por meio do MASP,
pode-se chegar as causas de determinados problemas e subsequentemente, às suas soluções.

4. Metodologia

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Trata-se de uma pesquisa exploratória, e de acordo com Gonçalves (2004) a pesquisa

exploratória é método investigativo que leva a exploração do verdadeiro problema ou do
problema mais importante que causa os sintomas. Com relação aos procedimentos técnicos,
esta pesquisa é constituída por pesquisa bibliográfica e estudo de caso.

Esta pesquisa é qualitativa, visto que procura compreender com melhor profundidade as
causas que provocam os problemas de qualidade nos produtos e serviço da padaria, por meio
da coleta e análise de dados obtidos na etapa exploratória da pesquisa, aumentando o
entendimento do contexto do problema. Também é quantitativa já que aborda números e
percentuais, que são reproduções matemáticas do problema analisado, procurando dessa
maneira proporcionar os dados de forma clara para que sejam capazes de esclarecê-los de
forma certa.

4.1. Etapas do MASP

Basicamente, o Método de Análise e Solução de Problemas aplicado constituiu-se de 04

passos, que são os primeiros passos do MASP. Nestes passos fez o uso de algumas
ferramentas da qualidade.

Na etapa 01, onde é feita a identificação do problema, foi realizada uma Folha de Verificação,
considerada a mais simples das ferramentas. Carpinetti (2012) afirma que “de modo geral, a
folha de verificação consiste num formulário no qual os itens a serem examinados já estão
impressos”. Para facilitar a visualização desses problemas foi elaborado o Diagrama de
Pareto, um método estatístico que facilita na tomada de decisão, possibilitando a empresa
escolher prioridades quando há um grande número de problemas.

Na etapa 02, onde é realizada a observação, foram necessárias mais visitas ao local para
observar o ambiente em estudo. As observações foram feitas de acordo com o manual de boas
práticas da ABIP.

Na etapa 03, na qual é realizada a análise, percebeu-se realmente o que ocasionava o

problema, sendo construído um Diagrama de Causa e Efeito para melhor visualização das
causas. De acordo com Paladini (2012), esta ferramenta foi desenvolvida para apresentar as
relações existentes entre um problema ou efeito indesejável do resultado de um processo,

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apresentando também as possíveis causas desse problema. Atuando como um guia para as
medidas corretivas que deverão ser tomadas e para a identificação da causa principal deste
problema.

Na etapa 04, foi elaborado o Plano de Ação (5W1H). Conforme Kotler (1999), o plano deve
englobar um método para analisar se as ações se encontram ou não alcançando as metas
planejadas.

5. Estudo de caso

Nesse tópico são contemplados a caracterização da empresa e o processo de fabricação de

pães.

5.1. Caracterização da empresa

Em virtude da exposição de alguns problemas identificados, denominaremos o supermercado

em estudo de “Supermercado A”.

O “Supermercado A” foi fundado em 11 de março de 1992, no centro comercial da cidade de

Carnaubais, Rio Grande do Norte. Sempre teve esta localização que trouxe sucesso ao
supermercado. Localizada em seu interior encontra-se a padaria e o açougue. A padaria foi
implantada no ano de 2002. Dessa forma, o supermercado A já existe há 25 anos e há 15 atua
no setor de panificação.

A padaria no seu interior possui um mix de produtos variado, desde pães (francês, doce,
carteira, de hambúrguer, de fôrma, pão especial), chegando a fazer em média 4000 pães por
dia, além de bolos, salgados, tortas, bolachas, biscoitos, entre outros, todos produzidos pela
própria padaria. Dos 4000 pães produzidos por dia, o pão francês que é o mais solicitado,
representa 32,5% dessa demanda, o que equivale a aproximadamente 1300 pães francês.

5.2. Processo de fabricação dos pães

Os passos do processo de fabricação dos pães até a chegada ao caixa do supermercado

encontram-se descritos no Quadro 1:

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Quadro 1 - Passos do processo de produção da padaria em estudo para cada tipo de pão

Doce Especial Hambúrguer Fôrma Francês

Separação dos Ingredientes
Mistura
Untar o cilindro com Farinha de Trigo
Colocar o Corante na massa
Cilindro
Pesagem da massa
Pincelamento da mesa de corte
Pincelamento da massa
Modelagem a mão na mesa de corte
Divisão
Modelagem na modeladora
Organizar a massa em bandejas para pôr nos armários
Fermentação
Tratamento térmico
Desmoldagem
Esfriamento/Resfiamento
Embalamento dos pães
Exposição no Balcão
Caixa

Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

6. Discussão e resultados

Este tópico desenvolve os resultados por meio da aplicação do MASP. É destinado a

identificar às causas dos problemas de qualidade que geram insatisfação aos clientes e
apresentar como sugestão soluções por meio de ferramentas da qualidade.

6.1. Identificação do Problema

Para a identificação do problema, foram realizadas conversas com os funcionários da padaria,

e entrevistas com os clientes da mesma. Assim foi possível levantar os dados dos problemas
encontrados. Durante a etapa das entrevistas, os clientes relataram os principais problemas
que geram insatisfação no serviço prestado ou produto adquirido na panificadora.

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A partir dos problemas relatados, foi feita uma folha de verificação para obter a contagem de
respostas. O número de entrevistados foi de 100 clientes. Então contabilizando as respostas,
obteve-se o seguinte resultado na Figura 1:

Figura 1 - Folha de Verificação para a contagem dos problemas

Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

Visto que 43 pessoas entrevistadas responderam que não conseguiam identificar nenhum
problema na padaria, serão levados em consideração somente os problemas identificados,
sendo assim os 100% de respostas obtidas para a identificação será considerado apenas com
57 respostas.

Por outro lado, obter um total de 43 pessoas entre 100, afirmando que não consegue
identificar nenhum problema, é um ponto positivo para a padaria, pois implica dizer que 43%
não conseguiram identificar nenhum problema específico, levando em consideração os
problemas listados anteriormente.

Extraindo os problemas da folha de verificação, foi construído o diagrama de pareto (Figura

2) para poder priorizar o principal ou principais problemas a serem solucionados com maior
urgência, permitindo assim estabelecer metas viáveis para a solução dos mesmos.

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Figura 2 - Diagrama de Pareto para a identificação de problemas da padaria

Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

A partir da construção do Diagrama de Pareto, pode-se identificar que o principal problema

que vem causando insatisfação aos clientes é a presença de moscas no ambiente. Feito isso,
foi adotado como problema principal a ser solucionado. Como existem 07 problemas
relatados, e análise será feita somente em um, com a sua solução, consegue-se resolver 14%
dos problemas indicados e melhorar a satisfação de 28% dos clientes.

6.2. Observação do Problema

O processo de fabricação se inicia às 05h00min da manhã, neste horário só se encontram o

padeiro e o auxiliar dentro do supermercado com todas as portas e janelas existentes fechadas,
nesse momento não foi registrada a presença de moscas. Às 06h30min começam a chegar os
demais funcionários para se prepararem para a abertura do supermercado A, neste horário
começam a serem detectadas as primeiras moscas, em uma quantidade bem pequena, quase
insignificante. O supermercado abre as suas portas e janelas às 07h00min da manhã, e o fluxo
de pessoas começa a circular, nesse momento, até a hora de fecharem o supermercado, a
presença de moscas se torna maior. Em quantidade suficiente para ser observada pelo cliente
gerando insatisfação.

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Ao redor do supermercado A, encontra-se uma lixeira grande, que armazena o lixo tanto do
supermercado quanto das lanchonetes vizinhas (no qual contém restos de comida). Essa
lixeira localiza-se mais precisamente ao lado da janela que fica para o açougue do
supermercado, onde as mesmas não possuem telas milimetrada que impeçam a entrada de
pragas como moscas. O Setor de atendimento da padaria localiza-se ao lado do açougue, o
que facilita o acesso neste local.

Ao fundo da área de atendimento, há uma porta que dá acesso ao local de fabricação dos pães
e demais produtos da padaria. A porta que dá acesso a essas duas áreas nem sempre
permanece fechada. Durante as observações, notou-se que a mesma ficava aberta com
frequência, o que torna possível o contato das moscas com os alimentos em processo de
fabricação. Além disso, foi observada a entrada de pessoas não autorizadas no local e que não
estavam com as vestimentas recomendadas para higiene e segurança alimentar do produto.

6.3. Análise do Problema

Envolvendo os funcionários e as observações realizadas na etapa dois, foi possível elaborar o

diagrama de causa e efeito (Figura 3) para melhor visualização das causas, facilitando assim a
análise. As prováveis causas apuradas acabaram associadas a Método, Máquina, Medida,
Meio Ambiente, Mão de obra e Matéria prima.

Figura 3 - Diagrama de causa e efeito para análise das causas do problema

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Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

Após as causas principais serem determinadas no Diagrama de causa e efeito, fez-se a análise
das causas prováveis e menos prováveis, com o propósito de conduzir as dificuldades para a
melhor solução do problema. As causas prováveis são causas que possuem maior
probabilidade de ocorrerem pelas justificativas dadas no Quadro 2. As menos possíveis são as
causas que tem menor probabilidade de acontecer, mas que podem vir a ocorrer. As conversas
com os funcionários sobre as causas do problema facilitaram a separação destas nessas duas
hipóteses, conforme mostra o Quadro 2.

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Quadro 2 - Separação das causas da presença de moscas no ambiente

CAUSA HIPÓTESE JUSTIFICATIVA
Como a farinha não é peneirada durante o processamento, e pode conter
Falta da etapa de um pequeno número de ovos de insetos ou traças, que se desenvolverão
Menos
peneiramento da em larvas num período de 2 a 3 semanas, quando estocados em
provável
farinha de trigo temperatura ambiente (ABIP). Pode acontecer do alimento estar
contaminado, facilitando a presença de moscas no ambiente.
Nas imediações do supermercado há uma lixeira contendo o lixo do
Presença de lixo nas supermercado e lanchonetes vizinhas. Pode-se afirmar que esse seja o
imediações do Provável maior foco de moscas analisado, já que se tem de evitar o acúmulo de
supermercado restos de alimentos e entulhos próximos ás áreas de produção, pois
podem atrair pragas ou servir de locais de procriação.
Falta de telas Os estabelecimentos precisam possuir obstáculos que impossibilitem a
milimetradas nas Provável entrada de pragas com telas milimetradas nas aberturas para os lugares
janelas externos (janelas, portas, saída de exaustores etc.).
A remoção de resíduos alimentares das máquinas é feita todos os dias,
Limpeza não
porém a sanitização não é feita diariamente. Sanitização é a etapa em
adequada das Provável
que se eliminam os microrganismos. Se esta etapa não é cumprida
máquinas
diariamente, isso acarreta na permanência de moscas no ambiente.
Uso repetido do Recomenda-se a troca diária, pois quanto mais o ambiente ou o
Provável
uniforme operador estiverem sujos, há permanência de moscas no ambiente.
A higienização do funcionário, senão for adequada, contribui com a
Falta de capacitação permanência de moscas no local. Todos os colaboradores, ao serem
Provável
de higienização contratados, devem receber capacitação em boas práticas e,
principalmente, nos requisitos de higiene e comportamento pessoal.
As pessoas são agentes contaminantes para os alimentos, se existe um
Fluxo de pessoas não fluxo de pessoas saindo e entrando a qualquer momento na área de
Provável
autorizadas no local produção, isso fará com que possibilitem a entrada de agentes externos
(moscas) que possam contaminar os alimentos.
Para circularem pela área de processamento, os visitantes devem seguir
algumas regras de boas práticas, pois as pessoas são agentes
Falta de regras para Pouco
contaminadores de alimentos e quanto mais microrganismos estiverem
visitantes provável
em contato com a produção, mais as moscas permanecerão no
ambiente.
Armazenamento A farinha de trigo é armazenada no depósito juntamente com outros
Pouco
inadequado da produtos do supermercado, o layout do depósito não facilita a limpeza,
provável
farinha de trigo o que contribui para existência de pragas.
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

6.4. Plano de Ação

Depois deste levantamento, foi realizado um plano de ação (Quadro 3) para mitigar estas
causas e a ferramenta que favoreceu esta fase foi o 5W1H para determinar o quê, quando,
onde, por que, quem e como será a interferência nessas causas.

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Quadro 3 - 5W1H proposto para a padaria do "Supermercado A"

What/O que When/Quando Where/Onde Why/Por que Who/Quem How/Como
Colocar telas
No mesmo dia Em todas as Fazendo a compra em
milimetradas Para evitar a
de execução saídas externas Os gestores da loja de materiais de
nas aberturas entrada de
deste plano de do empresa construção e em seguida
para as partes pragas
ação supermercado fazer a instalação
externas
Retirar as
Todas as vezes Responsáveis Retirando as
embalagens Porque elas
que chegarem No depósito de pelo embalagens matérias-
externas das podem
mercadorias no armazenagem recebimento dos primas e colocando em
mercadorias esconder pragas
supermercado produtos novas embalagens
recebidas
Uma empresa
especializada
Um programa com alvará
Para eliminar as Aplicação de produtos
para controlar Em toda área sanitário e
A cada três ou possíveis químicos registrados no
as pragas interna do credenciada nas
quatro meses pragas Ministério da Saúde
existentes ou supermercado VISAS
existentes (ANVISA)
potenciais estaduais e na
Secretaria de
Meio Ambiente
Remoção do
Nos três turnos Para que não Remoção do lixo
lixo interno Nas áreas de Os funcionários
de trabalho sirva de atrativo interno para um lixo
das áreas de produção dos responsáveis
(manhã, tarde e às pragas e externo afastado da
manipulação pães pela limpeza
noite) outros animais padaria
de alimentos
Reunião com os
proprietários dos
Trocar a Para não atrair estabelecimentos
Nas imediações
lixeira externa Em até dois as pragas ou vizinhos, que também
do A prefeitura
aberta por uma meses permitir a sua utilizam a lixeira, para
estabelecimento
fechada procriação reivindicar a sua
substituição com a
prefeitura
Lavagem diária do
Para não uniforme a ser realizada
A troca diária Em casa, na
acumular O padeiro e o pelos colaboradores,
do uniforme Diariamente saída para o
microrganismos auxiliar para isso, serão
de trabalho trabalho
nas vestimentas fornecidos no mínimo
dois uniformes

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Para que os Os funcionários serão

Os gestores da
visitantes instruídos, para orientar
No mesmo dia empresa
A elaboração No escritório tenham cuidado os visitantes sobre
da iniciação seguindo as
de regras para do ao entrar em comportamento e o uso
deste plano de orientações das
visitantes supermercado contato com de EPI’s. Além disso,
ação Boas Práticas na
alimentos na fixar cartazes
Panificação
produção informativos.
A capacitação
Para os
dos
funcionários
funcionários Todas as vezes A própria Programa de
saberem a
em relação às que um No próprio empresa em capacitação após a
importância das
boas práticas, funcionário for estabelecimento parceria com o contratação de novos
boas práticas e
higiene e contratado SEBRAE funcionários
como executar
comportamento
suas funções
pessoal
Remoção de restos de
alimentos com o auxílio
de espátulas, escovas,
Para não etc., (economia de
Nas áreas,
A limpeza e contribuírem detergente). Lavar com
equipamentos, Os funcionários
sanitização com a detergente para remoção
Diariamente móveis e responsáveis
das superfícies proliferação de mais profunda dos
utensílios do pela limpeza
e máquinas insetos e resíduos. Finalmente,
estabelecimento
roedores deve-se enxaguar com
água corrente até a
remoção completa do
detergente.
Fonte: Elaborado pelos autores (2017)

7. Considerações Finais

Este trabalho teve como objetivo identificar os possíveis problemas de qualidade que geram
insatisfação aos clientes de uma padaria e propor soluções para os mesmos por meio da
aplicação do MASP.

A utilização do diagrama de pareto para a priorização da escolha de um problema a ser

estudado foi de fundamental importância, facilitando a identificação do maior problema que
causa insatisfação aos clientes, que no caso é a presença de moscas no ambiente.

Com a análise de pareto identificou-se que com a solução deste, é possível eliminar 14% dos
problemas identificados e melhorar 28% na satisfação dos clientes. Esta informação levou a
sequência do trabalho, sendo direcionado a propor soluções para este problema que se
mostrou o mais importante em relação aos demais.

Das ações que precisam ser tomadas com urgência, pode-se respectivamente destacar três
como as mais importantes: a substituição da lixeira que fica nas imediações do supermercado

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por uma fechada, a colocação das telas milimetrada nas aberturas para as partes externas do
supermercado e o programa de controle a pragas. Todas as ações do plano de ação são
relevantes, entretanto, estas três principais medidas gerariam resultados maiores na solução do
problema. Porém o ideal é que com toda a execução do plano de ação tenha-se um resultado
de aproximadamente 100% ou aproximado na eliminação ou redução do problema.

Os objetivos do trabalho foram alcançados e analisa-se que o MASP é um método essencial e

produtivo para analisar as causas e sugerir soluções aos problemas das empresas. Espera-se
que se as propostas incluídas no plano de ação sejam acolhidas pela empresa, eliminem ou
pelo menos diminuam o problema que causa maior insatisfação dos clientes. Desse modo, o
Método de Análise e Solução de Problemas conseguirá ter um efetivo impacto positivo sobre
a organização.

REFERÊNCIAS

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PAS - Panifi cação. Programa Alimentos Seguros. Convênio SENAI/SEBRAE/SESI/SESC/SENAC.102 p.: il.;
tab.; 29 cm (Série qualidade e segurança dos alimentos)
CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total: No estilo japonês. 8. ed. Nova Lima - Mg:
Falconi, 2004. 256 p
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
256 p.
FERREIRA, João Paulo; BORGES, Fernando Hagihara; BARBOSA, João Camilo. Aplicação da Metodologia
de Análise e Solução de Problemas (MASP) em uma indústria de suco de laranja de grande porte: um estudo de
caso no processo de pasteurização. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, Bauru, SP, SIMPEP,
2016.
FORMENTINI, Fabiano. Utilização do MASP (método de análise e solução de problemas) em uma empresa
calçadista. 2014. 72 f. Monografia (Especialização) - Curso de Administração, Centro Universitário Univates,
Lajeado, 2014.
GONÇALVES, Carlos Alberto; MEIRELES, Anthero de Moraes. Projetos e relatórios de pesquisa em
administração. São Paulo; Atlas, 2004.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. 13. ed. São
Paulo: Futura, 1999.
KUME, Hitoshi. The QC Story. In: Statistical methods for quality improvement. Tokyo: 3A Corporation, 1992.
p. 191-206.
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