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1. Introdução
A tecnologia e a rapidez com que as informações se difundem contribuem para a promoção de
um mercado consumidor mais globalizado, a competitividade entre as organizações e a
imprevisibilidade econômica proporcionam um ambiente turbulento para os negócios. Assim,
a busca por estratégias diferenciadas e criativas tornou-se uma necessidade, tendo em vista
não somente o aumento das suas chances de sobrevivência, mas a conquista de mercado.
Os Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) são uma opção para a geração de diferenciais
competitivos, pois desenvolvem padrão de melhorias contínuas a partir da motivação do
quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificação de requisitos e
atendimento das necessidades dos clientes (SILVA JÚNIOR, 2013).
A ISO é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra, na Suíça,
com objetivo de promover o desenvolvimento da normatização em âmbito mundial,
facilitando as atividades de trocas de produtos e serviços (SARTORELLI, 2003), para nivelar
globalmente as práticas de qualidade.
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As motivações para a implantação deste sistema podem ser internas e/ou externas. As
primeiras estão relacionadas à eficiência organizacional, como mudança de processos e
melhoria da qualidade. As outras estão relacionadas a questões promocionais, de marketing e
melhoria de imagem da organização (SAMPAIO, 2008). Maekawa et al. (2013) acreditam que
as principais motivações são a busca por melhorias da qualidade e da imagem corporativa,
vantagem competitiva e pressão dos clientes.
Em uma pesquisa com 100 empresas certificadas pelas Normas ISO 9000, identificou-se que
as principais motivações para a certificação do SGQ, são: a exigência dos clientes (32%), o
aumento da qualidade (20%) e a melhoria de controle de processos (15%) (INMETRO, 2005).
Existem organizações que decidem obter a certificação ISO 9001 por uma pressão do
mercado. Seus esforços estão voltados para a obtenção e manutenção do certificado e, o que
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Tristão (2011) realizou uma pesquisa com 29 empresas certificadas pela ISO 9001 no Brasil e
constatou que o motivo principal para as empresas obterem a certificação foi devido à
exigência do mercado (46,15%), política da empresa (23,08%) e conquista de novos mercados
(17,95%).
Para Maranhão (1994), a implantação destes sistemas representa uma mudança cultural e,
geralmente, promove conflitos. Uma vez que as empresas necessitam alterar o status quo e
desenvolver uma cultura que suporte a gestão da qualidade, os resultados podem demorar a
aparecer, de modo que é necessário tempo para se adaptar e aprender a trabalhar com a
qualidade (LOW; TEO, 2004).
Tolovi Júnior (1994) destaca fatores relacionados ao insucesso da implantação do SGQ: não-
envolvimento da Alta Direção; ansiedade por resultados; desinteresse do nível gerencial;
planejamento inadequado; treinamento deficiente; falta de apoio técnico; descuido com a
motivação.
Para Depexe e Paladini (2007), o comprometimento da Alta Direção é o mais crítico deles. As
iniciativas de melhoria da qualidade falham porque as lideranças não conseguem promover a
alteração comportamental necessária nos funcionários. É um processo que requer o
envolvimento e comprometimento de todas pessoas e áreas, então, o papel dos líderes é
relevante (TOLOVI JÚNIOR, 1994).
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Casadesús, Giménez e Heras (2001) realizaram uma pesquisa envolvendo 502 empresas de
vários setores de atuação na Espanha a respeito dessas vantagens. Dentre os benefícios
internos (relacionados aos aspectos humanos e operacionais), identificou-se: melhoria na
definição e padronização dos procedimentos de trabalho; melhoria na definição das
responsabilidades e obrigações dos funcionários; aumento da confiança da empresa em sua
qualidade; aumento do comprometimento com o trabalho; redução de improvisações através
da melhoria das normas de procedimentos; aumento da satisfação com o trabalho; melhoria na
comunicação interna; redução de erros e defeitos durante a produção; redução de custos
operacionais.
3. Metodologia
Este trabalho segue as orientações metodológicas de um estudo de caso único, pois se presta
às investigações de um fenômeno ou conjunto de acontecimentos dentro do seu contexto real
(YIN, 2001). Quanto aos objetivos é uma pesquisa exploratória-descritiva, pois amplia o
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Quanto à abordagem, é uma pesquisa qualitativa que caracteriza-se por se preocupar com a
compreensão dos fenômenos a partir do ponto de vista dos participantes, isto é, tem o
ambiente natural como fonte direta dos dados (ZANELLA, 2009).
Os dados foram coletados entre os meses de abril e junho de 2015, por meio de dois tipos de
instrumentos de pesquisa: questionário estruturado e entrevista pessoal. As entrevistas foram
realizadas com dois gestores e com o Representante da Direção (RD), a partir de um roteiro
semi-estruturado. Esta técnica é adequada quando necessário um aprofundamento de detalhes,
pois permite maior liberdade no diálogo entre entrevistador e entrevistado (ZANELLA,
2009).
A Empresa Delta, nome fictício, foi criada em 2001 e atua no ramo agroindustrial. Ela é
referência em produção de sementes e agroquímicos e está presente nas principais regiões
agrícolas brasileiras com de centros de pesquisa, estações experimentais e unidades de
produção. A pesquisa foi realizada na cidade de Uberlândia-MG. A decisão de implementação
do Sistema de Gestão da Qualidade e ocorreu em 2007 e a certificação da norma ISO
9001:2008 ocorreu em 2009.
4. Resultados
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o fator tempo foi uma das maiores dificuldades, pois os responsáveis pela gestão da
qualidade (focal points) de cada área, em muitas ocasiões, deixavam de realizar os
trabalhos propostos dentro do cronograma definido do projeto, sob a justificativa da
falta de tempo para conciliar as atividades rotineiras da função com as atividades do
SGQ (Fala RD)
Todos os entrevistados concordaram que o comprometimento e a participação da Alta Direção
foram efetivos durante todo o processo e esta seria a razão pelo qual as resistências não
persistiram. A Figura 3 mostra a resposta dos funcionários que, vai de encontro, às percepções
dos gestores.
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A Figura 4 mostra os resultados dos questionários aplicados aos funcionários. Os itens que
apresentaram concordância muito forte ou substancial (SANCHES; MEIRELES; SORDI,
2011) são: melhoria no controle de procedimentos e registros; padronização e gerenciamento
dos processos; melhoria do nível de qualidade; maior organização e eficiência interna;
melhoria dos procedimentos; aumento da identificação de oportunidades de melhorias;
aumento da satisfação do cliente final com o produto.
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Observou-se, ainda que os fatores críticos para o sucesso da implementação do SGQ estão
associados ao envolvimento da Alta Direção que parece constituir-se como fator crítico de
sucesso, dado o seu papel enquanto elementos dinamizadores de todos os colaboradores
(TOLOVI JÚNIOR, 1994).
5. Considerações finais
O estudo analisou o processo de implementação do SGQ e sua certificação pela Norma ISO
9001:2008, tendo em vista a análise de três variáveis: a motivação para a implementação do
SGQ, dificuldades encontradas no processo e benefícios operacionais percebidos. Também
pretendeu-se identificar os fatores críticos que impactaram no sucesso da implementação do
sistema de gestão da qualidade na empresa pesquisada.
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Como principais limitações deste trabalho, cita-se a restrição em se analisar apenas uma
empresa (estudo de caso único). Além disso, sobre a variável “benefícios” foi dado ênfase à
análise dos resultados relacionados às melhorias operacionais percebidas a partir da
implementação do SGQ na empresa pesquisada, isto é, melhorias referente ao gerenciamento
de processos, à qualidade interna e ao controle de processos. Outros benefícios relacionados
ao desempenho financeiro e comercial, tais como o aumento das vendas, aumento das
exportações e melhoria da imagem da empresa frente aos clientes, não foram analisados neste
estudo de caso.
Desta forma, seria propícia a realização de pesquisa similar em várias empresas do ramo de
agronegócios no Brasil, a fim de verificar se os resultados obtidos são recorrentes em outras
organizações. Sugere-se também a investigação das implicações financeiras e comerciais,
atreladas à certificação ISO 9001, especialmente no que diz respeito à melhoria da imagem da
empresa frente aos seus clientes e fornecedores.
REFERÊNCIAS
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