Manual de

procedimentos e boas
práticas do motorista
 Apresentação
Este Manual foi elaborado com o propósito de orientar o trabalho dos motoristas
do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) no que diz respeito à conduta de
atendimento aos passageiros, aos procedimentos de cuidado e preservação do
veículo, bem como ao comportamento diário no trânsito.

Este trabalho integra uma das ações do programa Atendo bem – um carro, um
motorista, proposta que prevê entregar a cada um desses profissionais a respon-
sabilidade pelo uso e cuidados com os veículos da frota. Colocar este plano em
prática reflete a vontade da Administração do MPMG, da Diretoria de Serviços
Gerais e Transportes e dos próprios motoristas, que sugeriram esta ação em um
dos encontros do Atendo bem.

Todos esses agentes acreditam nos benefícios da implantação desta proposta,

entre eles a melhoria na limpeza e conservação dos veículos, a economia em
manutenções e, consequentemente a melhoria da qualidade do atendimento aos
passageiros.

Que as orientações e dicas deste Manual contribuam para o aprimoramento do

“Não haverá borboletas se a vida não passar trabalho dos profissionais do transporte.
por longas e silenciosas metamorfoses.”
Rubem Alves Bom proveito!

Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 3

 O programa Atendo bem
O Atendo bem é uma proposta institucional para a construção da cultura do bom
atendimento, interno e externo, no Ministério Público de Minas Gerais.

Conhecer e analisar as estruturas e procedimentos internos que interferem no

atendimento é o ponto de partida do planejamento das ações do programa. Com
base nesse estudo, busca-se levantar, juntamente com gestores e funcionários
das áreas do MPMG, as necessidades e propostas para melhoria da qualidade do
atendimento e dos serviços prestados, bem como das condições de trabalho.

O programa busca envolver o maior número possível de profissionais no plane-

jamento e implementar, com transparência, as propostas de melhoria do atendi-
mento.

Para o planejamento e para a implantação das ações na Divisão de Transportes,

trabalham conjuntamente a Procuradoria-Geral de Justiça Adjunta Administrativa
(PGJAA); a Superintendência de Comunicação Integrada (SCI); a Diretoria de Es-
truturas e Processos Organizacionais (DEPO), com o apoio da Superintendência
de Planejamento e Coordenação (SPC); a Diretoria de Serviços Gerais e Transpor-
tes (DSGT) e a Divisão de Transportes (DITRA).

Acordo de resultado
O programa Atendo bem é um dos acordos de resultados firmados no âmbito do
Fórum Permanente de Gestão do MPMG, que tem, entre suas atribuições, analisar
as propostas de projetos referentes à área administrativa e propor ao Conselho de
Gestão Estratégica sua priorização e inclusão no Plano Geral de Atuação – Área
Administrativa.

4 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 5
 Sumário

1. Entrega do veículo 2. Apresentação Pessoal 3. Condições gerais 4. Antes da partida 5. Recepcionando o 6. Dentro do veículo
pág. 9 pág. 10 do veículo pág. 12 passageiro pág. 14
pág. 11 pág. 13

6.1 Atenção especial 6.2. Rotas 6.3. Solicitações extras 6.4. Atendimento 6.5. Retorno do veículo 7. Conservação do
ao passageiro pág. 16 dos passageiros diferenciado pág. 17 veículo
pág. 14 pág. 17 pág. 17 pág. 18

Uso do rádio
pág. 14

Uso do ar-
condicionado
pág. 15 7.1 Limpeza 7.2 Abastecimento e 7.3 Motor 7.4 Pneus 7.5 Revisões
pág. 18 condução econômica pág. 18 pág. 19 pág. 19
pág. 18

8. Sinistros e acidentes 9. Multas de trânsito 10. Viagens 11. Boa conduta e

pág. 20 pág. 21 pág. 22 direção defensiva
pág. 23

6 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 7
1. Entrega do veículo

O veículo entregue a você passou por uma verificação minuciosa dos itens de se-
gurança, limpeza e funcionamento. Esse processo é validado por um documento,
o check-list, que deve ser conferido e assinado por você, condutor, na presença do
funcionário responsável da Divisão de Transportes. O check-list é o comprovante
das condições gerais de entrega, devolução e substituição do veículo. Mantenha-o
sempre com você.

Na entrega do veículo, além deste Manual de boas práticas e procedimentos, você

recebe:

• Manual de utilização, garantias e revisões do veículo (veículos locados)

• Termo de Ciência e Responsabilidade
• Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo (CRLV)
• Cartão da seguradora (veículos oficiais)
• Chave original do veículo.

Em caso de pane, defeitos mecânicos, manutenções, sinistros, furto, roubo ou

alguma necessidade específica, a Divisão de Transportes realizará a substituição
do veículo por outro, preferencialmente, da mesma categoria, conforme disponi-
bilidade.

Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 9

 2. Apresentação pessoal
Trabalhe sempre uniformizado e com boa apresentação pessoal.
É considerado uniforme padrão do MPMG para o motorista efetivo: calça, camisa
social, gravata e sapato. O motorista contratado deve trajar o uniforme completo
da prestadora de serviço.
É proibido, em quaisquer circunstâncias, o uso de bermudas, camisas de malha,
sandálias, chinelos, tênis e boné.
Uso de cigarro
Pensando em sua apresentação pessoal e no respeito às pessoas que se relacio-
nam com você diariamente, evite fumar durante o trabalho. Além disso, é impor-
tante lembrar:
Com a Lei Antifumo nacional, fica proibido fumar em locais
de uso coletivo, inclusive em ambiente parcialmente fecha-
do por parede ou toldo.
Para auxiliá-lo no correto e bom procedimento com o passageiro, nos cuidados
com o veículo e sua utilização responsável, foram descritas a seguir algumas
orientações importantes.
10 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista
3. Condições gerais do veículo
Algumas verificações diárias do veículo e dos equipamentos contribuem para seu
bom funcionamento, reduzem custos de manutenção e aumentam consideravel-
mente a segurança. Tome por norma e verifique:
• As condições dos pneus (se estão baixos ou vazios)
• O nível de óleo do motor
• O nível de água do radiador e do limpador de para-brisa
• A limpeza do veículo, inclusive bancos, portas e assoalho
• O funcionamento dos faróis e luzes sinalizadoras
• As condições do estepe, dos equipamentos de segurança e dos itens de
sinalização
• O nível de combustível (é necessário manter o veículo sempre abastecido)
• O funcionamento da parte elétrica em geral, inclusive o ar-condicionado.
Procure zelar pela conservação do veículo. Ele é mantido com recursos públicos.
Em caso de irregularidades no veículo, noticie imediatamente
à Divisão de Transportes por meio de formulário específico.
Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 11
 4. Antes da partida 5. Recepcionando o passageiro

• Informe-se previamente sobre o nome do passageiro e sobre a função ocupada
por ele na Instituição.
• Certifique-se antecipadamente do destino. Perguntar ao passageiro “para onde
vamos?” demonstra falta de profissionalismo e inexperiência.
• Aproxime-se do passageiro, apresente-se a ele e conduza-o até o veículo.
Lembre-se: ao chamar a pessoa pelo nome, você demonstra interesse e con-
sideração.

• Conheça previamente a rota para não se perder no caminho. Converse com um

colega ou pesquise pela internet.

• Certifique-se de antemão, conforme orientação da Divisão de Transportes, a Bom dia, Sr. Fábio! Meu nome é Francisco.
necessidade de aguardar o passageiro no local de destino. Vou levá-lo até a Cidade Administrativa. O
senhor pode me acompanhar?
• Nos períodos em que estiver nas dependências da Instituição, permaneça na
sala dos motoristas. Se precisar se ausentar por algum momento, consulte a
Divisão de Transportes, que vai verificar se há essa possibilidade a fim de não
comprometer o andamento do trabalho e o atendimento aos passageiros. O não
cumprimento das normas será passível de advertência. • Seja gentil: Abra a porta para o passageiro. Ofereça ajuda para carregar docu-
mentos ou outros volumes. Esses atos de cortesia são sempre reconhecidos.

Leia com atenção as informações contidas na Autorização de Circulação

de Veículo (ACV) e lembre-se que os veículos somente podem trafegar
com este documento preenchido e assinado.

12 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 13
 Uso do ar-condicionado

6. Dentro do veículo • Não ligue o ar-condicionado do veículo sem antes identifi-

car se o passageiro deseja que o equipamento seja acionado.
Lembre-se: quando o assunto é climatização, cada pessoa gosta
• Verifique se os retrovisores estão bem posicionados. de uma temperatura diferente.
• Confira a altura dos pedais e dos freios.
• Cheque se a alavanca de freio de mão está travando bem. Além de motorista, você é um profissional de atendimento. Procure identi-
• Verifique se há algum sinal de alerta no painel de instrumentos. ficar, por meio de perguntas, o que o seu “cliente” deseja e precisa durante
• Utilize sempre o cinto de segurança e certifique-se de que todos os passageiros o percurso.
também o estejam utilizando corretamente, mesmo nos bancos traseiros.
• Não acelere desnecessariamente.
• Não arranque o veículo bruscamente.
Huumm.! Que bom
atendimento deste
O senhor deseja motorista!
A legislação de trânsito proíbe o motorista de falar ao celular enquanto
que eu ligue o
dirige. Cuidado! Sua atenção deve estar prioritariamente voltada para a rádio? Gosta de
condução do veículo. Se a ligação for necessária, procure um local seguro ar-condicionado ou Ah! Rádio agora
para encostar o veículo. prefere a ventilação não, obrigado.
natural? O ar-condicionado sim,
mas bem fraquinho,
por favor.

6.1 Atenção especial ao passageiro

Uso do rádio

• Somente ligue o rádio do veículo se o seu “cliente” desejar. Muitas

vezes os passageiros aproveitam o tempo de percurso para pla-
nejar uma reunião de trabalho, fazer anotações ou simplesmente
refletir sobre algo. Músicas e determinados programas de rádio
podem atrapalhar a concentração do passageiro. • Observe sempre a eficiência do sistema de ventilação do veículo. Se você notar
que o ar está fraco, comunique à Divisão de Transportes por meio do formulário
Comunicado de Avarias e Ocorrências em Geral.
Se o passageiro concordar em ligar o rádio, pergunte a ele qual é a esta-
ção de sua preferência e também se o volume está agradável. Esta atitude
gentil faz toda diferença!

14 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 15
 6.2 Rotas 6.3 Solicitações extras dos passageiros

•C
 onheça, com antecedência, o caminho por onde vai passar para O motorista não poderá atender as solicitações dos passageiros
chegar ao destino desejado. que não estejam previstas na Autorização de Circulação de Veículo
(ACV). Nesse caso, o usuário deverá entrar em contato diretamente
•S
 empre que possível, informe-se antecipadamente sobre a situa- com a Divisão de Transportes.
ção do trânsito nas principais vias da cidade.

• Indique ao passageiro a rota que você considera mais conveniente; alerte-o, se
necessário, de obras ou outro impedimento no tráfego, demonstrando o seu co-
nhecimento quanto as condições das vias. Entretanto, caso ele insista em passar
por outro caminho, faça o que ele deseja, desde que respeitando a legislação de
trânsito e o destino descrito na ACV.
O motorista deverá registrar na ACV as solicitações extras dos passageiros
(referentes a destinos não previstos na ACV) atendidas com autorização da
Divisão de Transportes e que ensejarem aumento de tempo ou distância
no percurso.

Dicas de cortesia: 6.4 Atendimento diferenciado

• Seja discreto e aguarde a iniciativa do passageiro para puxar uma
Ser bom motorista não é apenas saber dirigir bem, é compreender as necessida-
conversa.
des de seu “cliente” e procurar atendê-las. Portanto, mantenha sempre no veículo:
• Seja gentil com o pedestre. Sempre o deixe atravessar nas faixas
destinadas a ele. • Bloco de anotações
• Seja respeitoso com os outros motoristas. • Caneta
• Guarda-chuva
• Lenços de papel
Senhor Alberto, ouvi agora há Mas que • Sacolinha para lixo
pouco na rádio que teve um motorista •O utros itens importantes
acidente na Av. Brasil há mais eficiente!
ou menos duas horas e que o de atendimento ao passageiro.
trânsito está bem ruim por
lá. O que acha de passarmos Ótimo assim,
por outro caminho? senão vou
atrasar para a
6.5 Retorno do veículo
minha reunião!
• Ao retornar à garagem, preencha o campo da ACV referente ao
relatório de percursos.

• Tranque o veículo e feche as janelas laterais quando ele não es-

tiver em uso ou quando for estacioná-lo na garagem ao final da
viagem.

16 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 17
 7. Conservação do veículo Um bom profissional tem conhecimento das recomendações descritas no
manual do fabricante do veículo. Fique atento!

7.1 Limpeza
7.4 Pneus
É obrigação do motorista manter o veículo limpo. Solicite a limpeza
por meio do responsável pela Divisão de Transportes. • Verifique regularmente o desgaste dos pneus e o correto alinha-
mento das rodas.

7.2 Abastecimento e condução econômica • Mantenha-os sempre calibrados. Faça isso regularmente, pelo
menos uma vez por semana. Atenção às orientações sobre ca-
• Os abastecimentos de veículos são efetuados somente nos postos libragem de pneus indicada no manual do fabricante. A pressão
autorizados pelo MPMG. incorreta - excessiva ou insuficiente - provoca desgaste irregular
na banda de rodagem, além de afetar a dirigibilidade e a estabili-
• Todos os carros e motoristas deverão estar cadastrados no Siste- dade do veículo.
ma de Gestão de Transporte e Abastecimento (SGTA), criado pela
Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão e gerenciado pela
Divisão de Transportes do MPMG.
7.5 Revisões
• Para mais orientações e obtenção da autorização de abastecimento, consulte a
Divisão de Transportes (DITRA).
É responsabilidade do condutor solicitar o agendamento das revi-
sões de acordo com a quilometragem indicada no manual de utiliza-
7.3 Motor ção, garantia e revisões do veículo, devendo essa comunicação ser
feita formalmente à administração da Divisão de Transportes.
Uma técnica correta de condução do veículo permite economizar
combustível, além de reduzir o desgaste dos componentes. Portan-
to, é recomendado:
Fique atento à data das revisões programadas!
• Evitar carga excessiva além do indicado pelo fabricante.

• Utilizar mais a redução de velocidade pela engrenagem. Em declives acentuados

mantenha o veículo engrenado.

• Evitar manter o carro debreado por muito tempo.

• Colocar o veículo em “ponto morto” quando não estiver em movimento.

18 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 19
 8. Sinistros e acidentes
Procedimentos em caso de pane e colisão com outros veículos:
• Providencie, imediatamente após o acidente, a sinalização do local e faça o iso-
lamento do veículo, procurando mantê-lo em lugar seguro.
• Solicite o registro do Boletim de Ocorrência à autoridade policial. Havendo víti-
mas, peça também a realização de perícia no local.
• Envolvendo veículos oficiais, acione a respectiva seguradora (caso o veículo não
tenha condições de rodar). Acidentes com veículos locados, contate a empresa
fornecedora responsável pela locação (telefone de contato indicado em ficha
junto ao manual do fabricante).
• Em qualquer caso de sinistro ou acidente, comunique e preste esclarecimentos
à coordenação ou à administração da Divisão de Transportes.
20 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista
9. Multas de trânsito
As multas de trânsito são de responsabilidade do motorista.
• A Divisão de Transportes, após identificar o autor da infração, procederá à comu-
nicação formal ao motorista infrator, que deverá acatar a autuação ou recorrer
perante o órgão competente.
• O condutor infrator deverá comunicar, por escrito, à Diretoria de Serviços Gerais
e Transportes (DSGT), sua decisão de acatar a autuação ou dela recorrer peran-
te o órgão de trânsito.
• Tendo o condutor infrator acatado a autuação, deverá providenciar a quitação
da multa e encaminhar imediatamente a cópia do comprovante de pagamento
à DSGT.
• Caso o condutor infrator apresente ao órgão autuador recurso e este seja inde-
ferido, o condutor deverá providenciar a quitação da multa e encaminhar imedia-
tamente a cópia do comprovante de pagamento à DSGT.
Atenção, motorista! Respeite o limite de velocidade estabeleci-
do em cada via. É mais seguro e evita a incidência de multas.
Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 21
 10. Viagens
• Faça a conferência das condições gerais do veículo com antecedência, conforme
item 3 deste Manual.
• Preencha, antes de sair, os campos obrigatórios da ACV. Ao chegar à cidade de
destino, não deixe de anotar o horário de chegada e a quilometragem percorrida.
• Anote também, na ACV, data, horário, local e quilometragem de qualquer outro
percurso realizado durante o período de viagem, da ida até o retorno.
Há um campo na ACV que deverá ser preenchido pelo próprio usuário. Não
se esqueça de solicitar que ele o assine.
Atenção! A prestação de contas de viagem deverá ser feita dentro dos
prazos estabelecidos pela PGJ e pela DITRA.
Dicas de gentileza:
• Procure saber com o passageiro qual a velocidade que ele considera
confortável, sem, contudo, desconsiderar a velocidade de segurança e as
condições da estrada.
• Solicite que ele informe quando quiser parar durante o trajeto.
• Ajude-o a carregar e a descarregar a bagagem.
• Forneça os telefones de contato (fixo e celular) quando o passageiro de-
sembarcar.
22 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista
11. Boa conduta e direção defensiva
Transportar vidas é uma função de grande responsabilidade. Por isso, ter boa
conduta no trânsito e zelar pela segurança das pessoas é essencial.
A proposta de abordar a direção defensiva neste Manual não é de aprofundar nes-
se tema, detalhando as medidas defensivas para se evitarem acidentes, e sim re-
fletir principalmente sobre os procedimentos realizados pelo condutor preventivo.
Direção defensiva é dirigir de modo a evitar acidentes,
apesar das ações incorretas dos outros e das condições
adversas que encontramos nas vias de trânsito.
Não coloque em risco a sua vida e a dos outros passageiros.
Você conhece as regras de circulação e conduta? Consulte
a legislação!
Como procede o condutor preventivo?
O bom condutor é observador, prevê as situações de risco no trânsito e evita situ-
ações difíceis, além de manter a calma em suas atitudes.
É aquele que dirige para si e para os outros.
Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 23
 Importante lembrar: Condições adversas das vias

Pesquisas realizadas apontam que mais de 60% dos acidentes são de responsa- As condições e as características das vias podem prejudicar uma condução segu-
bilidade do condutor. Estão entre esses problemas: ra, tornando maior a possibilidade de um acidente. São elas:

NEGLIGÊNCIA: ocorre quando o condutor age com desleixo, des- • Curvas

cuido, desatenção. É o ato de se omitir, de deixar de fazer algo que
• Subidas e descidas acentuadas
deveria ter feito, de modo a evitar acidentes.
Ex.: viajar sem calibrar os pneus; conduzir o veículo com as revisões • Largura da pista
vencidas. • Acostamento
• Buracos
IMPRUDÊNCIA: ocorre quando o condutor tem conhecimento das
• Desvio
leis e regras de trânsito, e deixa de respeitá-las.
Ex.: trafegar com velocidade inadequada para a via; avançar sinal • Tipo de pavimentação
vermelho. • Desníveis
• Trechos escorregadios
IMPERÍCIA: ocorre quando o condutor é imperito na prática da dire-
• Obras na pista.
ção, ou seja, não possui conhecimentos técnicos ou habilidade para
realizar as manobras necessárias ao ato de dirigir.
Ex.: dirigir veículo de categoria diferente da qual está habilitado; di-
Antes de iniciar o percurso,
rigir carro automático sem o conhecimento adequado.
devemos procurar
informações sobre as
condições das ruas e das
Condições adversas do condutor
estradas que vamos usar!

São várias as situações envolvendo o estado físico e mental do condutor, que po-
dem ser passageiras ou definitivas. Algumas delas encontram-se citadas a seguir:

• Fadiga
• Sono
• Estresse
• Visão ou audição deficiente
• Dores ou doenças físicas
Lembre-se:
• Estados emocionais prejudiciais.
Para praticar uma direção defensiva, mantenha o veículo em boas condições. Des-
sa maneira, o motorista pode reagir de forma instantânea e eficiente a todos os
Você não deve dirigir, principalmente em longas viagens, se suas condi- comandos necessários, afinal não é possível ter uma condução segura usando um
ções físicas e mentais não estiverem normais. veículo defeituoso.

24 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista Manual de procedimentos e boas práticas do motorista 25
 Anotações

Para refletir...

1. Tenho zelado pela conservação geral do veículo

(limpeza, calibragem de pneus, verificação das datas
de revisão e outros)?

2. Estou em condições físicas e mentais para dirigir?

3. Verifico com antecedência a rota que devo traçar

para chegar ao destino desejado?

4. Antes de ligar o ar-condicionado ou o rádio, tenho por hábito perguntar ao pas-

sageiro se ele deseja o acionamento desses equipamentos?

5. Sou educado e atencioso com os pedestres e com os outros motoristas?

6. Procuro conduzir o veículo com atenção e segurança para evitar acidentes?

7. Procuro manter no carro itens que podem ser úteis a mim e ao passageiro,
como: sacolinha para lixo, caneta, bloco de anotações?

8. Tenho o hábito de ler as recomendações contidas no manual do fabricante do

veículo?

9. Quando o veículo apresenta alguma irregularidade, comunico imediata e formal-

mente ao responsável da Divisão de Transportes (DITRA)?

26 Manual de procedimentos e boas práticas do motorista

Programa Atendo bem
Organização

Procuradoria-Geral Adjunta Administrativa

Procurador de Justiça Mauro Flávio Ferreira Brandão

Secretaria-Geral
Promotora de Justiça Élida de Freitas Rezende

Superintendência de Comunicação Integrada

Coordenadora do Programa:
Giselle Correia Borges

Equipe Responsável:
Kênia Queiroz de Paula
Maria Elvira Souza Lima de Mattos
Fernanda Alcântara Maia

FICHA TÉCNICA

Superintendência de Comunicação Integrada

Diretoria de Relações Públicas e Cerimonial
Diretoria de Publicidade Institucional

Coordenação executiva:
Giselle Correia Borges

Coordenação técnica:
Alessandro Paiva

Redação:
Kênia Queiroz de Paula

Colaboração: 
Geraldo Márcio Gomes da Silva – Diretoria de Serviços Gerais e Transportes
Luiz Flávio Cardoso de Oliveira – Diretoria de Serviços Gerais e Transportes
Levi Martins Dias – Divisão de Transportes
Darlan da Silva Andrade – Divisão de Transportes
Luiz Cláudio Bambirra Alves – Divisão de Transportes

Projeto gráfico:
Fabrício Henrique da Silva Passos

Revisão:
Ana Paula Rocha
Danielle Fullan
Contato: (31) 3330-8324 | atendobem@mpmg.mp.br