PÁGINA: Nº:

1/8 PO-CRCFLW-001.00
PROCEDIMENTO Horário de Trabalho:10:00 às 19:00
Intervalo: 13:00 às 15:00
Sábados: 8:00 às 13:00
N°: REVISÃO DATA:
CRC FOLLOW UPS 00 13/01/2021

1. OBJETIVO
Este procedimento estabelece o processo de atendimento e pós atendimento dos pacientes que passaram por avaliação e
compreende em acompanhar a negociação e resgatar follow ups de tratamento não fechados.

2. ABRANGÊNCIA:
Este processo tem atribuições ao cargo de CRC de Vendas e CRC Follow-Ups.

3. ROTINA DE TRABALHO:
3.1. Normas e Regulamentos

3.1.1. Todos os processos e atividades devem estar de acordo com o código de conduta da clínica.

3.1.2. Regra de comportamento e responsabilidades.

Comportamentos e Como proceder

Responsabilidades
3.1.2.1. Conhecer e respeitar as
regras de comportamento
Todas as pessoas que atuam na empresa, sócios, diretores, gestores,
colaboradores sob regime CLT, dentistas, fornecedores e prestadores de serviços
devem conhecer e respeitar:
 O código de conduta Mais Odonto Prime.

3.1.2.2. Conhecer, respeitar e Todas as pessoas que atuam na empresa, sócios, diretores, gestores,
cumprir o Compromisso de colaboradores sob regime CLT, dentistas, fornecedores e prestadores de serviços
Confidencialidade devem conhecer e respeitar o Termo de Compromisso e Confidencialidade, onde:

1. Não é permitido divulgar, por qualquer meio, informações a que teve

acesso para gerar benefício próprio, incluindo manuais, planos
estratégicos de todas as áreas desenvolvidos pela Mais Odonto Prime;
2. Não efetuar nenhuma gravação ou cópia de documentação, planilhas,
manuais, sem autorização expressa das partes interessadas;
3. a não apropriar-me de material, documentos planilhas eletrônicas,
programas de computador, manuais, desenhos, planos de marketing, de
administração/gestão etc., ou de informações de conteúdo confidencial e/ou
sigiloso disponibilizados pela MAIS ODONTO PRIME, e também de seus
proprietários;
4. a não repassar o conhecimento das informações e materiais por mim
recebidos da MAIS ODONTO PRIME, e também de seus proprietários,
que são considerados de conteúdo sigiloso ou confidencial,
responsabilizando-me por todas as pessoas que vierem a ter acesso às
informações por meu intermédio, e obrigando-me, assim, a ressarcir a
ocorrência de qualquer dano e/ou prejuízo oriundo de uma eventual
quebra de sigilo das informações recebidas.

Entregue por: Data Funcionário: Data

Visto: Visto:
___/___/_____
___/___/_____
Propriedade da Mais Odonto Prime – Reprodução Proibida
 Procedimento N°:
PO-CRCFLW-001.00
3.1.2.3. Conhecer e respeitar o
Termo de Uso de Imagem
Pessoal
3.1.2.4. Se responsabilizar
3.1.2.5. Evitar reclamação,
conversas paralelas
3.1.2.6. Utilizar celular pessoal
3.1.2.7. Registrar Ponto e seguir
os horários corretamente
3.1.2.8. Tratar de forma
profissional os dentistas
3.1.2.9. Interromper o
atendimento e avaliação
3.1.3. Regras de comportamento e responsabilidades da (o) CRC de Follow Up.
Regras de
comportamento e
responsabilidades
3.1.3.1. Cumprir o horário de
trabalho.
3.1.3.2. Comer durante o
expediente
3.1.3.3. Fumar durante o
expediente
3.1.3.4. Avisar que está indo
embora
3.1.3.5. Permanecer no local de
trabalho ao bater o ponto
ESTE DOCUMENTO E AS INFORMAÇÕES NELE CONTIDAS SÃO DE PROPRIEDADE E USO EXCLUSIVO DA EMPRESA
ÁREA / DEPARTAMENTO: PÁGINA:
Resgate 2/8
Todas as pessoas que atuam na empresa, sócios, diretores, gestores,
colaboradores sob regime CLT, dentistas, fornecedores e prestadores de serviços
devem conhecer e respeitar o Termo de Uso de Imagem Pessoal, onde:
 Pessoas, dentistas, funcionários e pacientes autorizam a divulgação da
imagem nas redes sociais da Clínica;
Caso não seja autorizado o uso de imagem, fica proibido a divulgação de qualquer
imagem tanto em redes sociais da Clínica, como em redes sociais pessoais e de
dentistas.
As (os) colaboradores devem se responsabilizar pelas atitudes e condutas
adotadas que envolvam a Clínica.
As (os) colaboradores devem evitar conversas paralelas e reclamações com outros
colaboradores, dentistas e prestadores de serviço.
As (os) colaboradores não devem utilizar o celular pessoal durante o expediente de
trabalho. Caso seja extremamente necessário, comunicar o gestor.
As (os) colaboradores devem respeitar o horário de registro de ponto.
Não pode trabalhar no período que foi registrado saída e nem ficar nas
dependências da clínica, principalmente conversando com colaboradores que estão
em sua jornada de trabalho.
Deve-se seguir corretamente os horários de entrada, almoço e saída.
Se necessário, será solicitado para estender a jornada de trabalho e será registrado
no banco de horas.
O banco de horas servirá para casos de feriados prologados, por exemplo, porém
em dias normais respeitar todos os horários.
Na presença de pacientes, ao se direcionar aos dentistas, chamar por Doutor(a) e
não por apelidos ou somente o nome.
As (os) colaboradores só poderão interromper o atendimento em caso de extrema
urgência.
Como proceder
As (os) CRC de Follow Up devem cumprir pontualmente o horário de trabalho de
acordo com o cargo.
As (os) CRC de Follow Up não devem comer ao executar os serviços de limpeza.
As (os) CRC de Follow Up devem fumar ao executar os serviços de limpeza.
As (os) CRC de Follow Up devem avisar ao supervisor responsável que está indo
embora.
As (os) CRC de Follow Up não devem ficar no ambiente de trabalho quando
registrar o ponto de saída.
 Procedimento N°: ÁREA / DEPARTAMENTO: PÁGINA:
PO-CRCFLW-001.00 Resgate 3/8

3.1.3.6. Utilização de celular As (os) CRC de Follow Up não devem utilizar o celular pessoal durante o horário
pessoal de trabalho.
O celular deve ser guardado no armário.

3.1.3.7. Conduta e As (os) CRC de Follow Up devem se atentar a conversas paralelas e tom de voz.
Comportamento em Deve evitar reclamar ou demonstrar insatisfação na frente dos pacientes e com os
ambientes de uso comum colegas de trabalho.
com colegas de trabalho e
pacientes

3.1.4. Regras de Uniformização e Aparência da CRC de Follow Up

Regras Como proceder

3.1.4.1. Uniformização As (os) CRC de Follow Up sempre devem estar utilizando os uniformes
disponibilizados pelo consultório. Manter em bom estado de conservação, limpos e
passados.

3.1.4.2. Apresentação Pessoal As (os) CRC de Follow Up sempre devem estar com o cabelo limpo e arrumado.

3.1.5. Abordagem e passo a passo de vendas para pacientes de avaliação.

O objetivo desse processo é orientar, e garantir a abordagem correta para vender aos pacientes que passam por avaliação
e que ainda não fecharam tratamento. Para isso, é necessário executar as seguintes atividades:

Atividades Como fazer Atribuições PL – FO -

dos cargos MO
3.1.5.1 Ter postura, A (o) CRC de Follow Up deve prestar atenção a forma que vai CRC Follow
jeito de falar e tom de abordar o paciente por telefone ou mensagem: Up
voz
1. Estar preparada, sabendo o nome do paciente e qual foi o
plano de tratamento que o dentista avaliador traçou;
2. Prestar atenção no tom de voz – animado;
3. Postura;
4. Cumprimentar e se apresentar;
5. Mostrar que é especialista;

3.1.5.2 Sondar o A (o) CRC de Follow Up deve levantar todas as informações do CRC Follow
paciente paciente, através: Up

 Consultar o histórico de conversa com o paciente;

 Quanto tempo o cliente está para fazer o tratamento;
 Saber quem é responsável pelo custo do tratamento;
 O que impediu de realizar o tratamento antes;
 Qual o motivo de ainda não ter fechado o tratamento;

3.1.5.3 Identificar A (o) CRC de Follow Up deve identificar por que o cliente não CRC Follow
possíveis problemas está fechando a venda, como: Up
do cliente
 Condição de pagamento;

ESTE DOCUMENTO E AS INFORMAÇÕES NELE CONTIDAS SÃO DE PROPRIEDADE E USO EXCLUSIVO DA EMPRESA
 Procedimento N°: ÁREA / DEPARTAMENTO: PÁGINA:
PO-CRCFLW-001.00 Resgate 4/8

 Tempo para fazer o tratamento;

 Forma de pagamento;
 Descobrir qual o valor de parcela que se enquadra no
orçamento;
 Identificar valor de entrada;
 Não informar o valor total – informe o valor da entrada e das
parcelas;
 Informar as condições de pagamento.

3.1.5.4 Encontrar a A (o) CRC de Follow Up deve encontrar a solução para o CRC Follow
solução do problema problema do paciente, através: Up

 Entrada parcelada;
 Tratamento programado;
 Realizar tratamento por partes;
 Ofereça duas opções de pagamento.

3.1.5.5 Definir, A (o) CRC de Follow Up deve antes de contatar o paciente: CRC Follow
despertar e tirar Up
eventuais dúvidas 1. definir qual o motivo da ligação e entender o caso;
2. Não ligar somente para saber como ele está sem ter um
assunto definido;
3. Despertar o interesse do cliente;
4. Não ligar e já falar sobre o tratamento e se quer fechar;
5. Tentar entender o porquê ainda não fechou o tratamento e
contornar as objeções. Tentar levantar possíveis dúvidas que
possam ter surgido;
6. Enviar casos de antes e depois caso o paciente esteja com
dúvida ou até mesmo pedir para a dentista que o avaliou
gravar um vídeo explicando.

3.1.5.6 Saber A (o) CRC de Follow Up deve saber negociar e contornar CRC Follow
negociar e fazer o objeções, principalmente: Up
fechamento
 Preço;
 Comparação de preço com a concorrência;
 Vai decidir com o marido/esposa;
 Quer pensar.

3.1.5.7 Recepcionar A (o) CRC de Follow Up deve recepcionar e atender juntamente CRC Follow
e atender os Up
com a CRC de vendas os pacientes que foram agendados de
pacientes CRC
agendados de Follow Up. Vendas
Follow Up
3.1.5.8 Enviar A (o) CRC de Vendas ou a CRC de Follow Up deve enviar para CRC Follow
mensagem o paciente enquanto ele estiver na sala, a mensagem com o Up
informando o número para contato da clínicac e pedir para ele salvar. CRC
contato da clínica Vendas

ESTE DOCUMENTO E AS INFORMAÇÕES NELE CONTIDAS SÃO DE PROPRIEDADE E USO EXCLUSIVO DA EMPRESA
 Procedimento N°: ÁREA / DEPARTAMENTO: PÁGINA:
PO-CRCFLW-001.00 Resgate 5/8

3.1.5.9 Enviar vídeo A (o) CRC de Vendas ou a CRC de Follow Up deve enviar no CRC Follow
de agradecimento máximo no dia seguinte de manhã do atendimento, um vídeo do Up
dentista avaliador agradecendo o comparecimento na avaliação. CRC
Vendas

3.1.6. Rotina, periodicidade e interações ao contatar os pacientes de Follow Ups

O objetivo desse processo é garantir uma rotina para que se possa aproveitar ao máximo os follow ups. Para isso, é
necessário executar as seguintes atividades:

3.1.6.1 Utilizar de A (o) CRC de Follow Up deve entrar em contato com os CRC Follow
postura, jeito de falar pacientes de Follow Ups seguindo os passos abaixo: Up
e tom de voz
 1º contato priorizar a ligação;
 2º Mensagem de voz pelo WhatsApp;
 3º Mensagem de texto;

3.1.6.2 Separar os A (o) CRC de Follow Up deve saber identificar na hora da CRC Follow
Follow ups entre abordagem se o potencial paciente é quente ou frio. Up
quentes e frios
3.1.6.3 Priorizar e A (o) CRC de Follow Up deve entrar em contato com os clientes CRC Follow
resgatar clientes classificados como quentes no máximo no dia seguinte do Up
classificados como atendimento na clínica, através:
quente e que ainda 1. Ligação;
não fecharam 2. Mensagem pelo Whatsapp;
3. Áudio agradecendo o comparecimento;
4. Enviar vídeo do dentista avaliador

Nas duas formas, se direcionar ao cliente de maneira informal,

para que se possa criar mais conexão.

3.1.6.4 Interagir com A (o) CRC de Follow Up precisa demonstrar para o paciente que CRC Follow
o paciente está entrando em contato e acompanhando o paciente, porque Up
realmente se preocupa com ele e em atender as suas
necessidades e que não está em busca de somente fechar mais
um negócio.
O contato com o paciente deve ser personalizado e o mais
humano possível.

3.1.6.5 Cronograma A (o) CRC de Follow Up deve entrar em contato com o paciente: CRC Follow
de contato  No dia seguinte; Up
 3 dias depois do primeiro contato;
 7 dias depois;
 1 mês depois, caso não tenha conseguido ainda fechar
o tratamento.

Desde o primeiro contato, é importante deixar estipulado um

prazo e dia para o próximo contato.

ESTE DOCUMENTO E AS INFORMAÇÕES NELE CONTIDAS SÃO DE PROPRIEDADE E USO EXCLUSIVO DA EMPRESA
 Procedimento N°: ÁREA / DEPARTAMENTO: PÁGINA:
PO-CRCFLW-001.00 Resgate 6/8

Essa seria a condição mínimo para contato com os pacientes,

mas deve-se observar em cada contato a reação do paciente e
o que foi conversado.

Definir um cronograma para entrar em contato com os

pacientes de maneira regular, mas sem que demonstre
insistência ou desespero. Com isso você consegue manter o
nome da clínica vivo na cabeça do paciente.

3.1.6.6 Firmar A (o) CRC de Follow Up deve firmar compromisso com o CRC Follow
compromisso com o paciente. Pedir prazo para entrar em contato para finalizar a Up
paciente venda; desde o primeiro contato, é importante deixar
estipulado um prazo e dia para o próximo contato.
Nunca finalizar a conversa sem ter uma data agendada para um
feedback.

Como falar: Na sexta-feira, às 9:00, podemos conversar para

fecharmos o seu tratamento?

3.1.6.7 Gerar valor A (o) CRC de Follow Up deve gerar valor ao longo do processo
no contato de contato com o paciente.

Sempre começar a ligação por:

 Eu estou te ligando porque
 Eu estou te enviando essa mensagem porque

Buscar sempre ter uma resposta definitiva do paciente.

3.1.6.8 Lançar no A (o) CRC de Follow Up deve lançar no sistema tudo o que foi CRC Follow
sistema conversado com o paciente. Up

3.1.6.9 Alimentar A (o) CRC de Follow Up deve alimentar a planilha PL-FLWUP CRC Follow PL-
planilha e ou CRM – 001.00 Controle de Follow Ups diariamente Up FLWUP –
001.00 –
Controle

3.1.7. Lançamento no sistema, Aprovação, Recebimento e Entrega de documentos

O objetivo desse processo é orientar quanto ao lançamento, aprovação, recebimento e entrega de documentos dos
tratamentos aprovados. Para isso, é necessário executar as seguintes atividades:

Atividades Como fazer Atribuições PL – FO - MO

dos cargos
3.1.7.1 Lançar A (o) CRC de Follow Up deve lançar no sistema tudo o que foi CRC Follow
orçamento no conversado com o paciente. Up
sistema

ESTE DOCUMENTO E AS INFORMAÇÕES NELE CONTIDAS SÃO DE PROPRIEDADE E USO EXCLUSIVO DA EMPRESA
 Procedimento N°: ÁREA / DEPARTAMENTO: PÁGINA:
PO-CRCFLW-001.00 Resgate 7/8

3.1.7.2 Conceder A (o) CRC de Follow Up deve pedir autorização e conversar CRC Follow
desconto no com seu gestor imediato para descontos ou outro tipo de Up
orçamento negociação de valores, prazos e forma de pagamento
3.1.7.3 Aprovar A (o) CRC de Follow Up deve aprovar o tratamento caso haja CRC Follow
tratamentos ao o pagamento de sinal, entrada, cartão de crédito ou débito. Up
receber Se o paciente não pagar no dia, somente aprovar quando vier
pagar.
3.1.7.4 Fazer A (o) CRC de Vendas deve fazer o Check Out na aba CRC Follow
Check Out no financeiro do sistema. Atentar-se sempre a forma de Up
Financeiro do pagamento, data de vencimento e se valores está correto.
paciente e dar
Sempre que receber, dar baixa no sistema.
baixa no
pagamento
3.1.7.5 Lançar no A (o) CRC de Follow Up deve ao receber anotar no livro caixa: CRC Follow
Livro Caixa Up
 Data de recebimento;
 Nome do paciente;
 Valor recebido;
 Forma de Pagamento;
 Anexar slip da máquina de cartão.

3.1.7.6 Emitir A (o) CRC de Follow Up deve ao fechar a venda, preencher e CRC Follow
contrato e colher entregar para assinatura dependendo do tratamento: Up
assinatura
 Contrato Mais Odonto Prime;
 Contrato Ortodontia;
 Termo de Entrega de Boletos;
 Termo de Autorização do uso de imagem;
 Termo de Esclarecimento Fiscal;
 Certificado de Garantia.

3.1.7.7 Consultar A (o) CRC de Vendas deve consultar o CPF do paciente ao CRC Follow
o CPF do paciente fechar o tratamento com forma de pagamento em boleto e Up
cheque.

3.1.7.8 Receber A (o) CRC de Follow Up deve receber a entrada ou deixar uma CRC Follow
ou combinar data data já definida com o paciente para recebimento. Up
de pagamento da O tratamento nunca deve ser iniciado se não houver
entrada e
pagamento.
parcelas
Sempre receber a entrada antecipadamente a data de início
do tratamento. Não deixar para receber no dia.

3.1.7.9 Emitir A (o) CRC de Follow Up deve emitir Nota Promissória ao CRC Follow https://reciboonl
Nota Promissória fechar venda com pagamento em boleto e cheque. Up ine.com/nota-
promissoria/

3.1.8. Organização, controle e informação dos atendimentos e vendas

Atividades Como fazer Atribuições PL – FO - MO

dos cargos

ESTE DOCUMENTO E AS INFORMAÇÕES NELE CONTIDAS SÃO DE PROPRIEDADE E USO EXCLUSIVO DA EMPRESA
 Procedimento N°: ÁREA / DEPARTAMENTO: PÁGINA:
PO-CRCFLW-001.00 Resgate 8/8

3.1.8.1 Organizar A (o) CRC de Follow Up deve lançar todos os atendimentos do CRC Follow PL-VENDAS-
e anotar os dia na planilha PL-VENDAS-001-00 Controle de Vendas Up 001-00 -
atendimentos 2021. Controle de
Vendas 2021
3.1.8.2 Organizar A (o) CRC de Follow Up deve lançar todos as vendas do dia CRC Follow PL-VENDAS-
e anotar as na planilha PL-VENDAS-001-00 Controle de Vendas 2021. Up 001-00
vendas Controle de
Vendas 2021
3.1.8.3 Enviar A (o) CRC de Follow Up deve todos os dias ao final do CRC Follow
planilha expediente enviar a planilha PL-VENDAS-001-00 - Controle Up
de Vendas 2021 para o WhatsApp da Dra Tamires.
3.1.8.4 Prestar A (o) CRC de Vendas deve todos os dias prestar CRC Vendas
informações ao esclarecimentos sobre como foi o dia:
gestor imediato.
 Quantos follow ups feitos;
 Quantos pacientes agendados para fechar negócio;

4. Números esperados

O objetivo desse processo informar a respeito das metas a serem atingidas, para isso, segue os números esperados:

Atividades Como fazer Atribuições PL – FO - MO

dos cargos
4.1. Meta de A (o) CRC de Follow Up deve todos os dias contatar 50 CRC de
Contato pacientes. Follow Ups
4.2 Meta de A (o) CRC de Follow Up deve todos os dias garantir o CRC de
Comparecimento agendamento e comparecimento de no mínimo 5 Follow Ups
mínima pacientes.

ESTE DOCUMENTO E AS INFORMAÇÕES NELE CONTIDAS SÃO DE PROPRIEDADE E USO EXCLUSIVO DA EMPRESA