Titulo:

OPERAÇÕES DE LOGÍSTICA REVERSA

Código Instrumento Revisão Data de Publicação
Tema: Logística PR-LOG-002 02 21/09/2021

PROCEDIMENTO

OPERAÇÕES DE LOGÍSTICA REVERSA

1. OBJETIVO

Claro S.A. Página

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O PRESENTE DOCUMENTO FOI ELABORADO DE ACORDO COM O CÓDIGO DE ÉTICA DA AMERICA MÓVIL.
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Definir sistemáticas para o processo de logística reversa de materiais da Claro de maneira a atender as
necessidades legais para o descarte e/ou retorno dos materiais aos Centros de Distribuição e reutilização
dos mesmos.
2. APLICAÇÃO
Aplica-se à Claro para a Diretoria de Materiais e Logística, abrangendo terceiros prestadores de serviço,
(distribuidores, empreiteiras, reparadoras, operadores logísticos e técnicos próprios).
3. CONCEITUAÇÃO
ACESSÓRIOS: Materiais adicionais que acompanham os terminais;
ATLAS: Sistema de Rastreabilidade de Terminais;
CDE (CARTÃO DE DEFEITO): Registro sistêmico do SAP para condição e localização de equipamentos
com registros de possíveis defeitos que estejam instalados em cliente ou na planta;
CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO (CD)/OPERADOR LOGÍSTICO (OL): Local onde são armazenados e
distribuídos os materiais e equipamentos da Claro Brasil;
CICLO DE VIDA DO MATERIAL: Séries de etapas que envolvem o desenvolvimento de materiais, a
obtenção de matérias primas e insumos, o processo produtivo, o consumo e a disposição final e sua
depreciação;
CLARO RECICLA: Processo de coleta seletiva, que visa garantir o descarte ambientalmente adequado,
seguindo as políticas existentes de resíduos;
COLETA SELETIVA: Coleta de materiais de revenda previamente segregados para destino ao processo de
alienação;
DOA (DEATH ON ARRIVAL): Regras contratuais que o grupo Claro Brasil possui com seus fornecedores e
clientes, para aceitação ou não de materiais vendidos e devolvidos por problemas técnicos;
KIT: Conjunto de materiais agregados para uma finalidade específica;
NF-E (NOTA FISCAL ELETRÔNICA): Documento fiscal que tem por fim o registro de transferência de
propriedade sobre um bem ou uma atividade comercial prestada por uma empresa a uma pessoa física ou a
outra empresa;
PARCEIROS/EMPREITEIRAS: Entende-se por parceiro e/ou empreiteiras a prestadora de serviço de
logística/serviços de campo das unidades de negócio existentes na Claro Brasil;
REJEITOS: Materiais que depois de esgotadas todas as possibilidades de tratamento e recuperação, não
apresentam outra possibilidade que não a disposição final de alienação;
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT): Acordo de Nível de Serviço. Acordo entre o Cliente e a Claro Brasil
especificando o tempo máximo de recuperação dos serviços prestados;
TERMINAIS: Equipamentos serializados do tipo modem ou setup box instalados em regime de comodato
provedores dos serviços contratados.
4. DESCRIÇÃO GERAL DO PROCEDIMENTO
4.1. Aspectos gerais
i. A Logística Reversa é a atividade que aplica a responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida dos
materiais, viabilizando a coleta e a restituição dos materiais à Claro para reaproveitamento em seu
ciclo de atividade ou para a destinação final dos materiais por um processo de alienação adequado;
ii. Os materiais de comodato e/ou revenda (móvel) em seu processo de devolução devem ser
acompanhados por nota fiscal, utilizando o CFOP correto de acordo com os dados fiscais de cada
operação, e se aplicável, possibilitar a Claro a recuperação de impostos quando indicado;

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iii. Para os estados que exigem o recolhimento de ST (Substituição Tributária), os materiais só devem
ser recebidos no Operador Logístico com as guias de recolhimento pagas e anexas as Notas Fiscais
(aplicação apenas para casos de equipamentos com comodato);
iv. Os materiais conhecidos como “terminais” devem obrigatoriamente ser devolvidos para o CD de sua
regional, a menos que haja uma eventual necessidade de reutilização nos parceiros (reuso ou
reinicialização) ao qual, é analisado entre as áreas responsáveis;
v. Para os demais materiais a devolução aos Centros de Distribuição deve ser realizada assim que
desconectados dos clientes, salvo quando se tratar de equipamentos de Engenharia, Rede e OMR
identificados com defeito, que poderão ser encaminhados diretamente a reparadoras, considerando a
operação fiscal de triangulação, quando aplicável.
vi. Quando recebidas as devoluções de terminais e cards nos CDs, os mesmos devem realizar as
conferências de acordo com o procedimento de recebimento de reversa, realizar a escrituração da NF
e leitura de serias, no caso de equipamentos serializados para movimentação sistêmica no SAP
(transação ZTC350 e ZTC380) que atualizam a rastreabilidade (Atlas) por meio da interface dos
sistemas;
vii. Para devolução de acessórios, os CD’s devem realizar as conferências quantitativas comparando as
quantidades recebidas versus quantidades declaradas na NF, inserindo os saldos recebidos no SAP.
4.2. Logística Reversa - Unidade De Consumo
4.2.1. Preparação, Identificação e Envio dos Materiais de Reversa ao Centro de Distribuição
i. Os materiais retirados dos clientes residenciais sejam por motivo técnico, cessão de contrato ou por
opção estratégica de negócio e que não forem reutilizados pelos parceiros/empreiteiras, devem
obrigatoriamente retornar às dependências do CD responsável pela regional, para tratamento e
direcionamento conforme sua classificação;
ii. Após realizar os procedimentos de identificação e embalagem padrão dos materiais de reversa, os
parceiros devem realizar a solicitações de coleta, através do preenchimento de um formulário
padrão, contemplando todas as informações para análise sistêmica dos materiais e programação de
transporte;
iii. Ao receber a planilha de solicitação, a equipe de Logística Reversa GMC/CD, é responsável por
analisar se as informações de solicitação estão preenchidas corretamente, e se todos os terminais
relacionados estão de acordo para o envio;
iv. Somente, serão autorizadas a coleta dos materiais das solicitações com todas as informações
preenchidas corretamente e todos os terminais validados para retorno ao CD;
v. Para envio de materiais aos Centros de Distribuição/Reversa, os parceiros, empreiteiras e/ou
técnicos próprios devem identificar os materiais externamente e de maneira visível e padronizada,
garantindo que a carga chegue ao Centro de Distribuição/Reversa de forma organizada facilitando
os procedimentos internos de recebimento de materiais.
4.2.2. Processo de Reversa aos Equipamentos Recebidos nos Centros de Distribuição
i. A equipe do CD deve realizar a entrada sistêmica via SAP da NFe (equipamentos serializados / não
serializados) no prazo máximo de D+4 a partir do recebimento dos equipamentos no CD, seguindo
o procedimento operacional descrito no POP-LOG-004;
ii. As Triagens devem englobar a realização de testes em laboratórios onde serão definidos os
direcionamentos após os diagnósticos;
a) Aprovados: Materiais que não apresentam defeito e recebem tratativas necessárias para
reutilização (higienização e embalagem) devem ser disponibilizados para reutilização, no caso
da triagem na reparadora, o equipamento deverá retornar para o Centro de Distribuição;
b) Reprovados: Materiais que possuem defeitos elétricos e/ou cosméticos. O planejamento e
controle de produção define os materiais que irão seguir para o reparo externo, e os que
permanecerão no estoque.

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c) Condenados: Materiais que demandem custo inviável para reparo ou defeitos irreversíveis
devem ser destinados ao processo de Alienação.
iii. Materiais encaminhados à reparadora externa obrigatoriamente devem possuir seus registros
sistêmicos a fim de garantir os controles necessários de rastreabilidade, contábil e fiscal, NF com
CFOP de remessa para reparo/conserto possuem datas limites de vencimento perante o fisco;
iv. Os terminais e acessórios devem ser direcionados ao laboratório e submetidos aos testes de
validação funcional e condições físicas e de acordo com os resultados dos testes os saldos serão
remanejados por meio da transação MB1C (movimento 311) entre os depósitos, alocando-os
conforme sua condição:
a) Disponível (Usados): Materiais aprovados recebem tratativas necessárias para reutilização
(higienização e embalagem);
b) Defeito: Materiais reprovados que apresentaram defeitos passíveis de conserto e que serão
encaminhados a reparadoras externas contratadas para o serviço de manutenção e/ou
garantia;
c) Sucata/Irreparáveis: Materiais que possuam clara evidência de dano físico e que sejam
inviáveis para reparos são destinados ao processo de alienação.
v. Nas localidades que não possuírem laboratórios os equipamentos devem ser direcionados para o
CD Regional e estes devem realizar o processo de recebimento, considerando a avaliação e análise
de envio dos volumes/materiais conforme as regras e procedimentos necessários existentes para o
recebimento de materiais de reversa e direcionar os materiais para os Centros de Reversa/Reparo
de acordo com o fluxo logístico estabelecido entre as áreas (GMC, PCP e Armazenagem) e com
disponibilidade de recebimento para que os mesmos passem por uma triagem e sejam avaliados e
direcionados para manutenção ou alienação;
vi. Materiais encaminhados ao reparo externo obrigatoriamente devem possuir seus registros
sistêmicos (SAP/ ATLAS UNIFICADO) a fim de garantir os controles necessários de rastreabilidade
física e fiscal, já que a NF-e com CFOP de remessa para conserto possuem datas limites de
vencimento perante o fisco, através do controle de número de série;
vii. No retorno dos reparadores, aos materiais encaminhados para reparo, todos os equipamentos e
acessórios enviados para as reparadoras (fora da garantia) ou para os fabricantes (dentro da
garantia) devem ser conferidos de acordo com os dados da nota fiscal.
4.2.3. Reutilização dos Equipamentos nos Parceiros Comerciais
i. Os Parceiros/Empreiteiras podem adotar os procedimentos de reuso/reinicialização dos materiais de
instalação quando:
a) Reuso (DTH): Os equipamentos retirados dos clientes podem, quando autorizado, ser testados
sistemicamente e, estando aptos para o reaproveitamento imediato devem ser reutilizados
possibilitando o reaproveitamento de equipamentos de forma automática, reduzindo a
necessidade de novos abastecimentos e consequentemente diminuindo os custos com
transporte. Caso o equipamento não esteja apto ao reaproveitamento imediato, os
equipamentos devem ser direcionados pelo Parceiro/Empreiteira ao Centro de Distribuição;
b) Reinicialização (HFC): Em caso de termino da prestação de serviço por parte do cliente, os
equipamentos estando aptos para reaproveitamento imediato e, considerados em estado crítico
de abastecimento podendo comprometer o atendimento das Ordens de Serviço, o
Parceiro/Empreiteira deve solicitar a reinicialização do equipamento para a equipe de
Distribuição de Materiais, reduzindo a necessidade de novos abastecimentos e
consequentemente diminuindo os custos com transporte. Caso o equipamento não esteja apto
ao reaproveitamento imediato e/ou não seja considerado em estado crítico de abastecimento,
os equipamentos devem ser direcionados pelo Parceiro/Empreiteira ao CD que atende a
regional.
4.3. Logística Reversa – Unidade Pessoal

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4.3.1. Preparação, Identificação e Envio dos Materiais de Reversa ao Centro de Distribuição

i. Para envio de Materiais de Revenda ao Centros de Distribuição, os envolvidos no processo de
devolução, seja Loja Própria, Agente Autorizado, Varejo, Pessoa Jurídica (Corporativo) e
Televendas devem adotar a verificação do checklist do processo DOA (sendo para Lojas próprias e
Agentes Autorizados é utilizado o checklist eletrônico no Claro Fix) para analisar se os materiais em
devolução estão contemplados no processo de troca em garantia, conforme detalhado no POP-
LOG-008;
4.3.2. Processo de Reversa aos Equipamentos Recebidos nos Centros de Distribuição
i. É de responsabilidade dos Centros de Distribuição/Operador Logístico garantir que todos os
Materiais de Revenda com lacre rompido sejam recebidos e aceitos somente com o checklist de
verificação do Processo DOA e com os kits completos de materiais e seguir o procedimento
detalhado no POP-LOG-009;
ii. O Centro de Distribuição deve armazenar o material em um local apropriado e em um período
mensal deve acionar o fornecedor responsável para realizar a triagem dos materiais para
identificação dos itens que participarão do processo DOA DAP junto aos fabricantes;
iii. Diante do resultado e validação da triagem realizada, para os materiais de revenda classificados
como DOA, deve-se acionar a coleta junto aos fornecedores para início do processo de Troca em
Garantia;
iv. Materiais e Acessórios de Revenda (celulares, baterias, etc) inapropriados para o processo DOA
nos Centros de Distribuição devem ser segregados e direcionados para leilão. No caso de sim
cards, estes são encaminhados para descarte;
Nota: Independente da origem dos materiais recebidos na logística reversa quando encaminhados
aos CD devem obedecer às regras de movimentação sendo transferidos entre os depósitos /
Centros de acordo com a situação e/ou diagnostico evidenciado, tornando a visibilidade do estoque
o mais correta possível.
4.4. Logística Reversa - Unidade de Consumo e Empresarial (Projetos / Rede e Omr)
4.4.1. Preparação, Identificação e Envio dos Materiais de Reversa ao Centro de Distribuição
i. Para envio de Materiais de rede OMR para os Centros de Distribuição/Reversa, os técnicos devem
identificar os Materiais externamente e de maneira visível, informando a data de retirada, o nome do
técnico responsável, a localidade e o tipo de defeito apresentado, garantindo que a carga chegue a
localidade de forma organizada facilitando os procedimentos internos de análise do material;
ii. No momento da retirada, o material deve ser cuidadosamente armazenado no veículo e além de
todo o cuidado no transporte, é necessário garantir a mesma atenção no descarregamento e
armazenamento dos materiais no Centro de Distribuição/Centro de Reversa;
iii. Todos os componentes que integram os equipamentos de rede devem retornar ao Centro de
Distribuição/Reversa, inclusive os equipamentos que envolverem (híbridos e plug-ins).
4.4.2. Processo de Reversa aos Equipamentos Recebidos nos Centros de Distribuição
i. É de responsabilidade da Gerência de Reparo garantir que os materiais de rede que forem
devolvidos pela área técnica diagnosticados com defeito, sejam encaminhados para reparo. Quando
não são diagnosticados com defeito, os materiais são encaminhados para o estoque e podem ou
não serem submetidos a teste de funcionalidade, e avaliados pelas suas condições físicas através
de uma triagem, que deverá ser feita nos Centros de Distribuição e/ou nos Centros de Reparos;
ii. Para os equipamentos de rede OMR com defeito que forem triados nos Centros de Distribuição da
Claro devem ser identificados e armazenados nos depósitos no SAP para análise de garantia ou
direcionamento de envio para reparo pela equipe técnica de OMR;
iii. Materiais que possuam perfil de patrimoniável (controle por SGP - etiqueta de patrimônio) no SAP
deve inicialmente possuir o registro sistêmico “CDE” com o fator originador de sua movimentação

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que deverá ser criado pela operação responsável através de uma ZNOTA do tipo ZC (transação
IW21);
iv. Materiais com perfil patrimoniável que não possuir o número físico no processo de reversa, o Centro
de Distribuição responsável deve criar novo ou solicitar criação pela área técnica para seguir com o
controle PM, considerando a transação ZTE54;
v. Materiais não patrimoniáveis, devem ser controlados apenas de forma quantitativa respeitando a
identificação da embalagem ainda sendo preciso estar coberto por documentação para o transporte
(NF ou declarações);
vi. Para as localidades que não possuem estrutura para a realização da triagem de terminais, deve
haver análise por parte de Planejamento e Gestão de reparos, decidindo se os equipamentos serão
enviados para outro Centro de Distribuição ou se serão destinados para a reparadora externa,
ambos devem ser identificados;
vii. Para todo conserto realizado, deve ser concedido um período de garantia no qual a empresa
reparadora se responsabilizará em prover sem custos para a Claro Brasil, um novo reparo e/ou
substituição de peças que sejam necessárias devido ao retorno do equipamento pelo mesmo motivo
de defeito;
viii. Os equipamentos que forem considerados fora de garantia original do fabricante, estarão sujeitos a
cobrança de reparo pela reparadora considerando a aplicação da LPU (Lista de Preços Unitários);
ix. Avaliando-se as informações contidas no registro do CDE a equipe de Gestão de Reparos deve
identificar o direcionamento dos materiais e necessidade de movimentação solicitando ao CD
responsável também por meio de ZNOTAS à emissão de NF e demais documentações necessárias,
para o registro e transporte dos materiais se aplicável;
x. Podendo ser encaminhados diretamente ao fornecedor ou reparadora quando solicitado uma
ZNOTA do tipo ZR ou direcionados aos CDs quando solicitado ZNOTA do tipo ZM.
xi. Os itens encaminhados aos CDs devem ser registrados aos depósitos de acordo com a informação
do CDE, permitindo a correta visibilidade de estoque;
xii. Materiais que não estejam aptos para reparo, devem ser identificados e segregados para serem
direcionados para alienação;
xiii. No retorno, todos os equipamentos enviados para as reparadoras (fora da garantia) ou para os
fabricantes (dentro da garantia) devem ser conferidos de acordo com os dados da nota fiscal;
xiv. Finalizado o conserto/reparo, os reparadores devem notificar ao CD/Operador Logístico regional e
emitir a nota fiscal de retorno de acordo com a operação de envio;
xv. Todos os equipamentos que forem reparados, devem ser armazenados e identificados de forma
padronizada no CD/Operador Logístico e registrados nos respectivos depósitos de controle via
sistema SAP.
5. HISTÓRICO DAS REVISÕES
Revisão Data Motivo Responsável Ramal / Email
Luis.vieira@claro.com.br
00 01.07.2019 Versão Inicial Luis Vieira
(19)991802129
thayna.araujo@globalhitss.com.br;
01 07.10.2020 Revisão de conteúdo Thayná Araújo
(11) 2127-3305
Roberto Rocha
02 21.09.2021 Revisão de conteúdo Roberto.Rocha@claro.com.br
de Oliveira

6. APROVAÇÕES
Responsáveis Áreas Assinaturas

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VALIDADO Adriano Fonseca de Gerência de Normas e

POR: Aguiar Martins Governança Corporativa

Alexandre Magno dos Gerência de CD’s, Call’s e

Santos Silva PA’s
Gerência Geral de
José Alfredo de Araújo
Desconexão e Retirada &
Maciel
Operações de Logística
Gerência Geral de
Edgar Ribeiro
Planejamento e Logística

APROVADO Hamilton Ricardo Pereira Diretoria de Materiais &

POR: Da Silva Logística

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