Norma Técnica

NTC-004

GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE PRODUTO

Procedimento

Sumário
1.APRESENTAÇÃO ....................................................................................................................... 2
2.REFERÊNCIAS NORMATIVAS ................................................................................................... 2
3. DEFINIÇÕES .............................................................................................................................. 2
4. OBJETIVO .................................................................................................................................. 3
5. PROCESSO: GARANTIA DE PRODUTO ................................................................................... 3
6. PROCESSO: ASSISTÊNCIA TÉCNICA DO PRODUTO ..................................................... …….5
7. ANEXOS…………………………………………………………………………………………………….6
8. REVISÕES…………………………………………………………………………………………………10

COMPESA – Companhia Pernambucana de Saneamento

DGC – Diretoria de Gestão Corporativa

GLD – Gerência de Logística e Controle de Qualidade

Avenida da Recuperação, s/n Dois Irmãos
Recife – PE | CEP 52171-340
Email: gld@compesa.com.br

Este documento, como qualquer outro, é um documento dinâmico, podendo ser revisado sempre que for
necessário. Sugestões e comentários devem ser enviados à GLD.
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1. APRESENTAÇÃO

1.1. A Companhia Pernambucana de Saneamento – COMPESA, ao publicar este documento, visa dar total
transparência aos procedimentos utilizados pela Diretoria de Gestão Corporativa para garantia e
assistência técnica de materiais, equipamentos e produtos químicos a serem fornecidos à Companhia
em seus empreendimentos;
1.2. A Gerência de Logística e Controle de Qualidade – GLD, subordinada à Diretoria de Gestão Corporativa,
é a autoridade funcional na COMPESA responsável pela gestão da garantia e assistência técnica de
produto.

2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS

2.1. As normas relacionadas a seguir contêm disposições que, ao serem citadas neste texto, constituem
prescrições para esta norma. Nos casos de omissão, devem ser utilizadas as especificações presentes
nas últimas revisões das normas das principais organizações de normatização nacional e internacional.
2.2. As seguintes normas mencionadas devem ser adotadas em sua última revisão publicada:
2.2.1. NTC-003 – Diligência, Amostra e Inspeção de Produto;
2.2.2. NTC-005 – Grupos de Materiais.
3. DEFINIÇÕES

3.1. FORNECEDOR
3.1.1. Toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolva
atividades de produção, transformação, importação, distribuição, montagem, criação e/ou
comercialização de materiais / equipamentos, que possui contrato de fornecimento, direto ou
indireto ou doação, com a COMPESA.
3.1.2. Pode ser denominado:
3.1.2.1. Fabricante: É o FORNECEDOR que desenvolve atividade de criação, produção e
montagem, que a partir de insumos básicos e/ou semi-elaborados produz um
produto.
3.1.2.2. Representante: É o FORNECEDOR que, por meio de representação oficial do
fabricante, comercializa seu produto.
3.1.2.3. Distribuidor ou Revendedor: É o FORNECEDOR nomeado pelo fabricante que não
comercializa diretamente seu produto produzido.
3.2. Produto
3.2.1. Todo material, equipamento ou produto químico adquirido pela COMPESA nos diversos
processos de aquisição.
3.3. Grupo de Produto:
3.3.1. Classificação dos produtos para definição de qualificação de produto, inspeção durante a
fabricação e inspeção no recebimento, conforme “NTC-005 – Grupos de Materiais”.
3.4. Ordem de Compra
3.4.1. É um documento eletrônico contendo os produtos comprados e que devem ser enviados ao
FORNECEDOR. Por meio da ordem de compra é que se ratifica o acordo de compra e
fornecimento entre a COMPESA e o FORNECEDOR.
3.5. Termo de garantia e Assistência Técnica de Produto
3.5.1. Documento expedido pelo fabricante que estabelece os limites da garantia de qualidade,
funcionamento e eficiência de cada produto colocado no mercado, sempre condicionados a uma
determinada forma de utilização e manutenção do produto.
3.6. Garantia legal

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3.6.1. Prazo que o consumidor dispõe para reclamar dos vícios (não conformidades) verificados na
compra de produtos ou contratação de serviços. O direito de reclamar independe do certificado
de garantia. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - Trinta dias, após a emissão do Relatório de Inspeção de Recebimento da GLD,
tratando-se de produtos não duráveis;
II - Noventa dias, após a emissão do Relatório de Inspeção de Recebimento da GLD,
tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
3.7. Garantia contratual
3.7.1. Prazo concedido, por liberalidade, pelo FORNECEDOR ao consumidor, após o vencimento da
garantia legal, para reclamar dos vícios (defeitos).
3.8. Assistência técnica autorizada
3.8.1. Estabelecimento comercial autorizado pelo fabricante para manutenção do produto ainda no
prazo de garantia. Os endereços e telefones para atendimento devem constar no termo de
garantia do produto ou manual do usuário.
3.9. Planos de Ações Preventivas
3.9.1. Conjunto de roteiros de visitas para verificação e revisão do estado do material, por meio de
técnicas específicas recomendadas pelo FORNECEDOR para a manutenção da vida útil e
garantia do mesmo.
3.10. FMEA insumos/equipamentos
3.10.1. Ferramenta que possibilita identificar não conformidades (os modos de falhas) dos produtos,
analisar as principais causas da falha, o meio de detecção e a gravidade de seu efeito, de
modo a dar suporte a geração de relatórios técnicos e gerenciamento da vida útil do produto
por meio da priorização das ações para compor o planejamento dos cronogramas dos Planos
de Ações Preventivas.

4. OBJETIVO

4.1. O objetivo deste documento é definir as condições para:

4.1.1. Orientar, sistematizar e regulamentar os procedimentos para a condução das atividades
relativas ao gerenciamento das condições de validade, limitação e prazos de garantia, e
suporte à realização de cronogramas de revisão e assistência técnica de materiais,
equipamentos e produtos químicos, de forma a assegurar o desempenho esperado destes
durante a sua vida útil e evitar perdas que comprometam a qualidade e a confiabilidade do
sistema de abastecimento de água e esgoto da COMPESA.
5. PROCESSO: GARANTIA DE PRODUTO

5.1. Generalidades
5.1.1. Garantir os prazos legais e contratuais para troca ou correção dos vícios (não conformidades)
verificados durante a aquisição ou instalação do produto;
5.1.2. Padronizar as atividades que competem à COMPESA quanto aos procedimentos para a garantia
de produto;
5.1.3. Definir as responsabilidades e obrigações técnicas entre a COMPESA e seus
FORNECEDORES, durante o período de prazo de garantia do produto.
5.2. Responsabilidade da COMPESA
5.2.1. Manter profissional habilitado e pertencente ao quadro de pessoal da companhia, ou a ela
vinculada, para realizar a gestão e controle dos documentos e processos relacionados à garantia
de produto;

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5.2.2. Solicitar, sempre que necessário, a participação das áreas usuárias dos produtos na tomada de
decisão sobre os andamentos das garantias de produto;
5.2.3. Controlar e arquivar toda a documentação referente à Garantia do Produto e Nota Fiscal –
responsabilidade da GLD.
5.3. Responsabilidade do FORNECEDOR
5.3.1. Fornecer informações e documentos técnicos de caráter não-sigilosos que a GLD julgar
necessários para instrução do processo;
5.3.2. Atender ao fluxo de processo para garantia de produto estabelecido neste documento;
5.4. Prazo e Termo de Garantia
5.4.1. Atender ao prazo de acordo com o grupo do produto, caso não possua a informação do prazo na
NTC do produto:
5.4.1.1. Produtos do GRUPO A e GRUPO B (prevalecendo o maior prazo):
5.4.1.1.1. Prazo mínimo de 24 (vinte e quatro) meses a partir da data de aprovação na
inspeção de recebimento pela GLD;
5.4.1.1.2. Prazo mínimo de 18 (dezoito) meses após a saída do almoxarifado (data
registrada no ERP da COMPESA) para aplicação do produto
5.4.1.2. Peças Sobressalentes do GRUPO A e B (prevalecendo o maior prazo):
5.4.1.2.1. Prazo mínimo de 60 (sessenta) meses a partir da data de aprovação na
inspeção de recebimento da Nota Fiscal;
5.4.1.2.2. Prazo mínimo de 54 (cinqüenta e quatro) meses após a saída do almoxarifado
(data registrada no ERP da COMPESA) para aplicação do produto.
5.4.1.3. Produtos do GRUPO C:
5.4.1.3.1. Utilizar os prazos estabelecidos da legislação brasileira.
5.4.1.4. Peças Sobressalentes do GRUPO C (prevalecendo o maior prazo):
5.4.1.4.1. Prazo mínimo de 18 (dezoito) meses a partir da data de aprovação na inspeção
de recebimento da Nota Fiscal;
5.4.1.4.2. Prazo mínimo de 12 (doze) meses após a saída do almoxarifado (data
registrada no ERP da COMPESA) para aplicação do produto.
5.4.2. Deverá constar no Termo de Garantia:
5.4.2.1. O nome, endereço, telefone e e-mail do responsável pela área de garantia do
FORNECEDOR;
5.4.2.2. As condições para a validade da garantia (condições de operação/uso, transporte e
acondicionamento, dentre outras informações relevantes à manutenção da garantia), o
prazo de validade, limitações da mesma e procedimentos recomendados para a
manutenção do desempenho esperado do produto durante o seu período de vida útil e,
mais especificamente, durante o período vigente de seu prazo de garantia;
5.4.2.3. A definição de obrigações técnicas entre as partes, COMPESA e FORNECEDOR, no que
concerne ao acima citado, assim como a clareza na definição dos custos referentes à mão
de obra, serviços, ou transporte, enquanto o produto esteja coberto pelo prazo de garantia
e assistência técnica;
5.4.2.4. Listar todas as falhas e causas possíveis destas falhas que são garantidas durante o
prazo da garantia, suas peças de reposição (sobressalentes) para a assistência técnica.
5.5. Fluxo do Processo – Ocorrência de Vício (ou não conformidade)
5.5.1. Realizar o FMEA no produto, de acordo com o anexo 01 deste documento (responsável:
Gerências que aplicam o produto);
5.5.2. Envia FMEA e produto para a GLD (responsável: Gerências que aplicam o produto):
5.5.2.1. Caso a GLD julgue necessário complementação de informações, será solicitado que
a Gerência que aplica o produto elabore o “Relatório de Vício do Produto”, de acordo
com o anexo 02 deste documento (responsável: Gerências que aplicam o produto ou
GLD);

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5.5.3. Constatando a ocorrência algum vício (ou não conformidade) no produto ou parte deste, seguir o
que é estabelecido abaixo:
5.5.3.1. Entrar em contato com o responsável do FORNECEDOR e apresentar o “Relatório de
Vício do Produto” (responsável: GLD);
5.5.4. O FORNECEDOR assumirá os devidos reparos arcando com os custos referentes às peças de
reposição, aos equipamentos e instrumentos que terão de ser substituídos, à mão de obra
necessária, ao translado do equipamento ou parte deste, caso seja necessário à execução de
serviços em oficinas, fora do estado de Pernambuco. Apresentar, obrigatoriamente, no ato de
entrega de produto após reparo ou troca o “Relatório de Diagnóstico de Causa” que motivaram a
intervenção de manutenção em garantia, discriminando os serviços e peças que foram
necessários para solucionar o problema, sem ônus para a COMPESA.
5.5.4.1. Caso se faça necessária modificação do projeto inicial, como a única alternativa para
sanar algum problema existente, o FORNECEDOR deverá o submeter à apreciação e
aprovação da COMPESA, antes da realização do mesmo, sem ônus para a COMPESA.
5.5.5. Recebimento do produto após reparos ou troca:
5.5.5.1. Realizar inspeção de recebimento de acordo com o “NTC-003 – Diligência, Amostra e
Inspeção de Produto” (responsável: GLD);
5.5.5.2. A COMPESA poderá solicitar novos testes e ensaios, após os serviços em garantia
realizados pelo FORNECEDOR objetivando avaliar o desempenho do equipamento sem
custos adicionais para a COMPESA.
5.5.6. Aprovado na Inspeção de Recebimento:
5.5.6.1. Arquivar junto ao processo os documentos: (1) “Relatório de Vício do Produto”; (2)
“Relatório de Diagnóstico de Causa”; (3) Caso possua, novo projeto ou alterações do
produto (responsável: GLD);
5.5.6.2. Solicitar a retirada do Produto pela Gerência que aplica o produto.
6. PROCESSO: ASSISTÊNCIA TÉCNICA DO PRODUTO (após prazo de garantia)

6.1. Generalidades
6.1.1. Padronizar as atividades que competem à COMPESA quanto aos procedimentos para a
assistência técnica de produto;
6.1.2. Definir as responsabilidades e obrigações técnicas entre a COMPESA e seus
FORNECEDORES, durante o período de prazo de garantia do produto.

6.2. Responsabilidade da COMPESA

6.2.1. Contatar a assistência técnica autorizada para realização de serviços ou procedimentos de
manutenção, quando o prazo de garantia do produto em questão ainda estiver vigente;
6.2.2. Agendamento de visitas técnicas/inspeções de equipe ou profissional autorizado pelo
FORNECEDOR, quando da ocorrência de alguma falha, para diagnóstico da causa;
6.2.3. Monitorar e acompanhar os processos de suporte à realização das atividades de assistência
técnica, contabilizando os custos incorridos;
6.2.4. Verificar a eficácia das ações tomadas;
6.3. Responsabilidade do FORNECEDOR
6.3.1. Atender em tempo hábil as solicitações de assistência técnica, de acordo com o termo de garantia;
6.3.2. Possuir Assistência Técnica, permanente ou por meio de seus representantes, no Brasil, com
oficina própria para atender a reparos ou orientar sobre aplicações de seus equipamentos;
6.4. Fluxo do Processo – Solicitação de Assistência Técnica após Falha
6.4.1. Realizar a verificação junto a GLD se o produto encontra-se no prazo de garantia (responsável:
Gerências que aplicam o produto);
6.4.1.1. Verificar se a falha encontra-se listada dentro das apresentadas no “Termo de Garantia e
Assistência Técnica de Produtos” (responsável: Gerências que aplicam o produto);

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6.4.2. Caso a falha esteja listada no termo:

6.4.2.1. Iniciar o processo do item 5.5;
6.4.3. Caso a falha não esteja listada no termo:
6.4.3.1. Entrar em contato com a ASSISTÊNCIA TÉCNICA do produto (responsável: Gerências
que aplicam o produto);
6.4.3.2. Encaminhar produto para assistência técnica (responsável: Gerências que aplicam o
produto);
6.4.3.3. Acompanhar reparo na assistência técnica (responsável: Gerências que aplicam o
produto);
6.4.3.4. Receber produto e verificar as correções realizadas na assistência técnica (responsável:
Gerências que aplicam o produto);
6.4.3.5. O produto deve ser acompanhado de relatório dos reparos realizados, com lista de peças
substituídas (responsável: Gerências que aplicam o produto);

7. ANEXOS

7.1. Anexo 01 – FMEA;

7.2. Anexo 02 – Relatório de Vício de Produto.

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Anexo 01 - FMEA – Análise de Modo e Efeito de Falhas

Dados do Produto (Mecânicos)

Descrição do Produto (Material, Equipamento ou Produto Químico):

Local de Aplicação do Produto (ou Sistema):

N. do Tombamento:

Fabricante: Modelo:

Análise

Acessórios
(Listar os componentes que seguiram juntamente com o produto)

Dados o Solicitante
Declaro para os devidos fins que o produto enviado foi utilizado seguindo expressamente todas as recomendações
estabelecidas pelo fabricante.

Email: Lotação: Fone:

Assinatura/Matrícula: Data:

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Dados do Produto (Elétricos)

Descrição do Produto (Material, Equipamento ou Produto Químico):

Local de Aplicação do Produto (ou Sistema):

N. do Tombamento:

Fabricante: Modelo:

Análise

Acessórios
(Listar os componentes que seguiram juntamente com o produto)

Dados o Solicitante
Declaro para os devidos fins que o produto enviado foi utilizado seguindo expressamente todas as recomendações
estabelecidas pelo fabricante.

Email: Lotação: Fone:

Assinatura/Matrícula: Data:

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Anexo 02 – Relatório de Vício de Produto

Considerações Gerais

O Relatório de Vício de Produto tem por objetivo organizar as informações relativas à falha do produto,
apresentar a análise, resultados, registros fotográficos e parecer técnico da área que aplicou o material.
A estrutura do documento deve obedecer ao modelo apresentado neste anexo.

Modelo do Relatório de Vício de Produto

{Cabeçalho}

COMPESA – Companhia Pernambucana de Saneamento

Diretoria da gerência que aplicou o produto
Gerência que aplicou o produto

Responsável Técnico:
Matrícula:

1. Objeto:

[Descrever de forma sucinta o objeto em análise, endereço, local de instalação.]

2. Descrição do Local de Instalação:

[Descrever o local de instalação, informando os detalhes, montagem, terreno, ajustes, etc.]

3. Análise:
[analisar baseado no FMEA desenvolvido]
3.1. Falha:
[Descrever o modo de falha, ou seja, a falha apresentada do produto].
3.2. Causas Possíveis
[Descrever as causas possíveis para existência da Falha]

4. Parecer Técnico (ou Conclusão):

[Desenvolver a conclusão, sugerindo a solução e recomendações para futuras aquisições. Os comentários –

feitos com coerência e conhecimento – sobre a análise, inclusive com a explicação para eventuais desvios
que tenham acontecido.]

5. Registros Fotográficos:

[Registrar com fotos coloridas todos os pontos que o responsável técnico julgar necessário]

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8. REVISÕES

Nº Data Objetivo Nome Setor Assinatura

Ermes Ferreira GCQ
Marcelo Pedro GCQ
01 01/06/2011 Emissão inicial. Ana Flávia GCQ
Paulo Lages SSU
Carlos Eduardo DGC
Milton Tavares de Melo Neto
DGC
02 18/03/2015 Emissão inicial.
José Carlos de Oliveira
GLD

Revisão e atualização de Ana Flávia Rodrigues GLD

03 03/09/2018
texto José Carlos de Oliveira GLD

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