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SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
GERENCIAL
AULA 1

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Prof. Luciano Furtado C. Francisco

CONVERSA INICIAL

Olá, caro(a) aluno(a)! Seja bem-vindo(a) à nossa primeira aula.

Nesse primeiro encontro, vamos entender o assunto básico de nosso assunto: os dados e as

informações. No entanto, você pode se perguntar agora: mas existem diferenças entre esses

conceitos, dado e informação?

Embora no dia a dia essas palavras sejam usadas para indicar significados iguais, veremos que no

contexto de sistemas de informações elas são diferentes e é fundamental entendermos essa

diferença. Também vamos entender que por meio delas vamos ter o conceito de conhecimento.

Hoje é unanimidade que a informação é o ativo mais importante nas organizações. Ela é hoje em

dia o que o ouro e o petróleo representaram em outros tempos, a riqueza mais importante para as

empresas.

Assim, vamos estudar qual o papel das informações nas empresas e como elas circulam nas

organizações. De que maneiras as informações auxiliam os gestores e colaboradores a executarem

suas atividades?

Outro conhecimento importante nesse primeiro momento é sabermos quais são os tipos de

informações. Saber diferenciar esses tipos é fundamental para que possamos tomar decisões.

Veremos que existem informações quantitativas e qualitativas. E cada vez mais temos esses dois tipos

de informação em grande quantidade, o que requer métodos de análise cada vez mais sofisticados

para que possamos entender o que essas informações nos indicam.

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Mas se temos dados e informações, como uma se transforma em outra? Também é um assunto

que vamos demonstrar ao longo dessa aula. Há processos específicos para que um dado passe a ser

uma informação e aí os sistemas de informação são imprescindíveis, tendo papel determinante.

Por fim, vamos entender como nossa mente trabalha com todo esse arsenal, dados, informação e

conhecimento. Vamos entender um conceito muito interessante chamado de pirâmide do

conhecimento.

Espero que goste de nossa aula e tenha bons estudos!

CONTEXTUALIZANDO

Pense na quantidade de informação que você consome hoje em dia. Ao pararmos para analisar

essa questão, veremos que estamos inundados de dados e informações a todo instante, por meio,

principalmente, da internet e dos dispositivos móveis.

Mas não apenas consumimos informações. Nesse momento também estamos gerando uma série

de dados que são vistos por alguma organização: uma rede social, uma empresa de mídia ou uma

outra organização qualquer. Por exemplo, quando acessamos o website de uma empresa (mesmo que

não seja preenchido nenhum formulário ou nada seja comprado ou baixado), uma loja virtual ou uma

rede social, nossa navegação está sendo de certa forma rastreada. Pode-se verificar que percorremos

diversas informações e consumimos conteúdos diversos.

Isso dá uma ideia do que gostamos, o que consumimos, que assuntos mais acessamos, o que

mais nos chama a atenção. Do ponto de vista de negócios, é algo muito valioso para muitas

empresas. Pois com essas informações, podem direcionar seus esforços de comunicação para um

público muito mais assertivo.

Quem nunca acessou ou pesquisou produtos na internet e depois começou a ver anúncios deste

item ou produtos similares nos websites que acessou posteriormente? Isso até faz com que muitas

pessoas dizem que “os produtos os perseguem na internet”.

Esse efeito é típico da era da informação, que vivemos hoje. A informação – ou os dados em

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primeira análise – é o que mais as empresas buscam de seu mercado e de seus consumidores. Valem

mais do que quaisquer ativos.

Com isso temos os conceitos de big data (algo como muitos dados – a gigantesca quantidade de

dados gerados a cada segundo na internet e o business intelligence (inteligência de negócios),

tecnologia de tratamento dessas quantidades imensa de dados. São conceitos e ferramentas que

visam desvendar informações por meio desses dados coletados.

Assim, a pergunta é: como converter essa grande massa de dados em informações relevantes

para as organizações? Esse é o grande desafio!

TEMA 1 – O PAPEL E A CIRCULAÇÃO DAS INFORMAÇÕES NAS

EMPRESAS

Pense em uma situação em que você é um gestor, diretor ou ocupa qualquer cargo de comando

em uma empresa. Saiba que nessas situações sua principal atribuição é tomar decisões. Para isso, até

mesmo instintivamente, você irá procurar obter boas informações para tomar as decisões.

Essas decisões são tomadas com base em informações. A informação é a matéria-prima da

decisão. Aqui podemos fazer uma analogia com uma fábrica: quanto melhor é a qualidade da

matéria-prima, melhor qualidade terá o produto final. Com as decisões é o mesmo, quanto melhores

informações, mais acertadas tendem a ser as decisões.

Mas as informações pura e simples não bastam. Segundo Eleutério (2015, p. 17), “as atividades

gerenciais, nas grandes corporações ou nas pequenas e médias empresas, envolvem a busca e o

tratamento de informações. Utilizamos informações a todo momento para alertar, estimular, reduzir

incertezas, revelar alternativas e fundamentar nossas tomadas de decisão”.

Observe que o autor fala em busca e tratamento das informações, ou seja, as informações

requerem análises prévias para que sejam apresentadas aos decisores de modo correto, a fim de que

se propicie a melhor tomada de decisão possível. Aí está um dos papeis fundamentais dos sistemas

de informação gerencial, a coleta e o tratamento das informações (veremos com mais detalhes nas

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próximas aulas).

Outro fator sobre as informações nas tomadas de decisão é o nível empresarial, no qual são

tomadas as decisões. As organizações em geral têm três níveis de gerência: o estratégico (onde está o

alto escalão da empresa), o nível tático (gerência de departamentos e setores) e o operacional

(supervisores e trabalhadores que executam as funções básicas). Cada um desses níveis olha e tem

informações diferentes.

É que veremos logo a seguir.

1.1 NÍVEIS DE INFORMAÇÕES

Nos níveis operacionais, as situações são mais previsíveis, que ocorrem diariamente e as decisões

costumam ter efeitos imediatos. Por exemplo, o supervisor da linha de produção verifica que um

equipamento está com níveis de falha acima da média e decide trocar este equipamento. Perceba que

neste nível as informações em geral são quantitativas (assunto que também veremos em nossa

disciplina), composta de números, estatísticas, gráficos etc.

Já no nível médio (tático), as informações não são apenas compostas de números. É comum

também que existam informações qualitativas, que correspondem a opiniões, comentários etc. Nesse

nível, os gerentes necessitam combinar e analisar informações numéricas e qualitativas em conjunto.

Por exemplo, um gerente de marketing decide qual a melhor data de lançamento para uma

campanha de lançamento de um novo produto.

No nível estratégico, as decisões são bem mais complexas e incertas. Isso porque geralmente as

informações são bem mais qualitativas do que quantitativas. Além disso, as decisões envolvem a

empresa como um todo, até mesmo sua sobrevivência. Nesse caso, as informações são elaboradas

para simular cenários, fazer estimativas, previsões e análises mais especializadas. Com exemplo, a

diretoria da empresa decide entrar em um novo mercado ou adquirir um concorrente.

As informações devem circular nas empresas, caso contrários elas não têm sentido. Os gestores

usam essencialmente as informações para sua principal atribuição: tomar decisões. Os colaboradores

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de áreas operacionais também dependem de informações para executar suas atividades. Tendo bons

sistemas de informação e uma política correta de tratamento dessas informações, maior será a

sinergia entre os colaboradores. Ou seja, contribuem para que todos reconheçam os desafios,

problemas e oportunidades da empresa. Fazem com que os colaboradores sejam mais autônomos e

tenham mais credibilidade. Para que essa posição seja alcançada, os sistemas de informação devem

ser eficazes e transparentes. Além disso, devem proporcionar boa e segura circulação das

informações. Tema do próximo tópico.

1.2 SEGURANÇA E CIRCULAÇÃO DAS INFORMAÇÕES

Uma organização trabalha com muitas informações, quanto maior seu porte, mais volume de

informações terá. Mas será que todas as informações são passíveis de serem divulgadas para todos?

Não, por dois motivos.

Primeiro porque cada colaborador precisa das informações úteis e necessárias para suas

atividades, não de informações desnecessárias para que ele cumpra suas tarefas. Em segundo lugar

porque existem informações estratégicas, ou seja, informações que são usadas pelos gestores para

tomadas de decisão e que se forem de conhecimentos geral podem vazar e causar prejuízos diversos

para a organização (lucro, imagem, reputação etc.).

Por exemplo, imagine que a empresa cogite a compra de um concorrente. As informações desse

processo devem ficar restritas à alta direção e não serem disseminadas indiscriminadamente. Caso ela

venha a público, a negociação pode sofrer um revés, caindo na mão de concorrentes, parceiros,

fornecedores ou pessoas contrárias à negociação, o que poderia atrapalhar a transação.

Não se trata de censura ou algo do tipo, mas sim de preservar informações importantes, que

devem ser divulgadas a quem interessa e no momento certo para que não prejudique as atividades e

planejamento da organização.

Um outro exemplo: dados de clientes não são importantes para quem trabalha na linha de

produção (chão de fábrica), pois estes colaboradores não têm contato com os clientes. Informações

de clientes servem para uso dos colaboradores e setores que mantêm contato permanente com a

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clientela, vendedores, gerentes comerciais, suporte técnico etc. Mesmo dentro de um mesmo setor, as

informações devem ter níveis de acesso. Como exemplo, em um banco, o gerente da agência pode

ter acesso ao rendimento de um cliente, mas os caixas não precisam ter essa informação, pois para

eles tal informação não contribui para seu trabalho.

Portanto, os sistemas de informação devem contar com mecanismos de segurança de acesso

informacional que reproduzam as políticas de acesso à informação da empresa. Essa política

determina como as informações devem ser recuperadas e distribuídas, dentro e fora da organização.

É o que se chama fluxo das informações.

Segundo Lesca e Almeida (1994), o fluxo de informações é classificado em três tipos: os fluxos

originados no meio externo, os fluxos provenientes do âmbito interno da organização e aqueles que

a empresa produz e que são destinados ao seu mercado. Veja a figura:

Figura 1 – Fluxo informacional

Fonte: Adaptado de Lesca e Almeida, 1994.

1.3 FLUXOS DAS INFORMAÇÕES

Segundo Teixeira e Valentim (citado por Eleutério, 2015, p. 19), “os fluxos informacionais

perpassam do nível estratégico ao nível operacional, refletindo e impactando nos processos que

compõe a organização, inclusive o processo decisório e, por consequência, as estratégias de ação”.

Podemos deduzir com a afirmação do autor que as informações são como o vento: elas

simplesmente circulam e, caso não existam regras, irão circular livremente. O fluxo das informações

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acontece de duas maneiras: de modo formal ou informal.

No primeiro caso, as informações devem circular conforme regras e políticas da empresa que

tratam exatamente de como as informações devem ser disseminadas. Por exemplo, a divulgação de

um relatório de projeto, do gestor do projeto à sua equipe segue regras previstas no termo de

abertura do projeto, que deve seguir as políticas de comunicação da empresa.

Já os fluxos informais não têm regras e canais formais. São iniciados espontaneamente e podem

ser divulgados por vários meios, tecnológicos ou não. Essas informações podem ter diversas

interpretações e mais liberdade em sua expressão. Eles não são necessariamente ruins, pois em

muitos casos são ágeis e disseminam o conhecimento dentro da empresa. Por exemplo, quando os

colaboradores criam um grupo de mensagens por aplicativos, para trocar informações de como se

utiliza um software na empresa.

TEMA 2 – DADOS, INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

É comum que as pessoas utilizem os termos dados e informações no mesmo sentido. No dia a

dia, essa sobreposição de conceitos não tem muito impacto. Mas, para nosso estudo será

fundamental sabermos as diferenças entre esses termos – além do significado de conhecimento. Isso

porque nos sistemas de informação há diferenças grandes entre esses termos. Vamos ver!

2.1 DADOS

Uma frase muito comum nos dias de hoje é dizer que “estamos sobrecarregados de

informações”. Embora a frase não seja totalmente errada, o mais correto é afirmar que estamos

sobrecarregados de dados.

Dados são números, letras, imagens, sons, gráficos ou qualquer outro sinal, sem um contexto. Por

exemplo, seu eu digo uma data: 01 de março de 2020, isso significa nada ou pouca coisa para quem a

lê ou a escuta. Portanto, é apenas um dado. Ao vermos uma tela de computador com dados de uma

pessoa, um relatório pela primeira vez, estamos vendo apenas dados. São estruturados e medidos,

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contudo, não têm significado em si. O significado é que dá ao dado o status de informação.

2.2 INFORMAÇÃO

A informação é um dado – ou conjunto de dados – dotado de significado. Portanto, são dados

compreensíveis. De modo que os dados, para se tornarem informações, devem ter uma certa

estrutura e um contexto.

Usando o exemplo do tópico anterior, quando alguém vê os dados de um relatório ou gráfico,

consegue assimilar, perceber e os analisar, aí sim essa pessoa tem informações. Ao interpretar o dado,

este terá uma finalidade e uma importância, sendo neste momento uma informação.

Logo, a informação tem nos dados a sua matéria-prima. Também podemos afirmar que a

informação é o resultado do processamento dos dados.

Uma outra característica que podemos usar para diferenciar dados de informações é o volume

destes elementos.

Normalmente os dados existem em muito maior quantidade do que informações. Hoje em dia

mais ainda, pois existem muitos métodos de captura de dados (automáticos, semiautomáticos,

manuais), o armazenamento dos dados é fácil e em larga escala, pois os dispositivos eletrônicos de

armazenamento de dados ficaram muito baratos e populares. Isso é ratificado por Davenport (1998,

p. 1), “os dados são sinais dos eventos e das atividades humanas de todos os dias, com pouco valor

agregado; entretanto, eles merecem receber o crédito de fácil manipulação e armazenamento em

computador”.

2.3 CONHECIMENTO

O conhecimento é algo que vai além da informação. É uma compreensão da realidade de uma

certa informação. Conhecimentos são concretizados no saber, nas experiências, nas ideias. Ou seja,

leva em conta o aspecto pessoal do indivíduo. Aspectos que a informação apenas não seria capaz de

fazer.

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Assim, podemos dizer que o processamento dos dados, mais a bagagem individual de

tratamento das informações é o conhecimento. Com ele, as pessoas podem agir e prever os efeitos

de suas ações mais claramente.

TEMA 3 – INFORMAÇÕES QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS

As informações são classificadas em dois grupos: informações quantitativas e informações

qualitativas. Vamos conhecer as diferenças entre esses tipos.

3.1 INFORMAÇÕES QUANTITATIVAS

A principal característica das informações quantitativas é que elas são expressas e medidas em

números.

Por exemplo, quando dizemos que “o PIB (Produto Interno Bruto) do Brasil em 2019 foi de

apenas 1,1%, menor do que em 2018” ou que “a central de atendimento da empresa recebe cerca de

200 chamadas por dia”, estamos nos referindo a informações quantitativas.

Em geral as informações quantitativas são usadas nas empresas para comparar metas, resultado

ou para especificar recursos.

3.2 INFORMAÇÕES QUALITATIVAS

Por sua vez as informações qualitativas não são expressas em números ou podem ser medidas

diretamente. Normalmente, essas informações estão em formato textual, representando opiniões,

fatos descritivos, pareceres etc.

Por exemplo, quando um cliente faz um comentário sobre a empresa na rede social, esta é uma

informação qualitativa. Por exemplo, o cliente pode publicar uma reclamação na rede social sobre um

produto da empresa: “o produto é desconfortável, não gostei de usá-lo”. O quanto seria

“desconfortável”? Veja que é uma informação que não se pode medir.

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As informações qualitativas, por sinal, têm sido bem mais usadas pelas empresas, justamente por

conta das redes sociais. É comum que os consumidores publiquem comentários sobre as marcas e

produtos na rede, de forma qualitativa (boa ou ruim). Com o resultado dessas publicações, as

organizações têm ideias de novos produtos, melhorias em produtos existentes ou até mesmo

descontinuar produtos.

TEMA 4 – CONVERTENDO DADOS EM INFORMAÇÕES

Vimos que os dados são coletados em grande quantidade e seu formato não é adequado para
utilização direta pelas pessoas e empresas.

Para resolver esse problema, os dados devem passar por uma reformatação, de maneira que

seus utilizadores os interpretem mais facilmente e consigam ser convertidos em informações úteis.

Essa reformatação ocorre por meio de três fases: filtragem, processamento e apresentação. Trabalho

que é representado na ilustração a seguir:

Figura 2 – Conversão de dados em informações

Fonte: Eleutério (2015, p. 37).

E como se transformam dados em informações? Em sistemas de informações isso é feito de

maneiras bem particulares. Essas ações são implícitas e quase não percebemos que estamos fazendo

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isso com os dados. Davenport e Pruzak (1998) caracterizam as operações conforme o quadro a seguir:

Quadro 1 – Ações de processamento de dados

Contextualização Sabemos qual a finalidade dos dados coletados.

Categorização Conhecemos os componentes essenciais dos dados.

Cálculo Os dados podem ser analisados matemática ou estatisticamente.

Correção Os erros são eliminados dos dados.

Condensação Os dados podem ser resumidos para uma forma mais concisa.

Fonte: Davenport; Pruzak 1998

Para explicar o quadro anterior, imagine uma planilha de vendas. A primeira ação é contextualizar

dados de uma equipe. Depois verificamos os produtos, categorizando os que atingiram as metas de

vendas e os que não atingiram; calculamos os que irão atingir em um determinado prazo; tratamos

um eventual erro na planilha; e condensamos para um resumo da informação, como vendas por

semana em vez de dias.

4.1 FILTRAGEM

É a primeira etapa da conversão de dados em informações. Filtramos os dados que interessam

para a análise. Por exemplo, suponha que tenhamos uma planilha de resultados de vendas de

produtos no Brasil inteiro, mas queiramos analisar somente os resultados da região Sul. Vamos, assim,

ignorar os dados das demais quatro regiões nacionais. Os sistemas informatizados e bancos de dados

fazem essa etapa com bastante eficiência, já que têm mecanismos de filtragem.

4.2 PROCESSAMENTO

Uma vez filtrados, os dados vão à fase de processamento. Nessa etapa, os dados são

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relacionados entre si, manuseados e interpretados, a fim de se tornarem informações.

Por exemplo, um relatório financeiro que agrupe receitas e despesas e ao final calcule a margem

de lucro, dentro de um período. Os softwares financeiros fazem operações aritméticas (somas,

multiplicações, subtrações e divisões) e estatísticas (médias, frequências, percentuais etc.). Em seguida

totaliza e sumariza esses dados de uma forma que possibilite sua interpretação.

Poderíamos dizer que ao final da etapa de processamento já temos informações. Pois eles estão

inter-relacionados e passíveis de análise. Todavia, para os usuários devem ser apresentados de forma

adequada, o que é feito na próxima etapa, a apresentação.

4.3 APRESENTAÇÃO

A terceira etapa do processamento de dados em informações é a apresentação. De nada adianta

coletar e processar dados de maneira muito eficiente, se essas informações não forem apresentadas

de modo adequado a quem se destina.

A principal função, portanto, da apresentação é tornar as informações em formato útil e

compreensível para as pessoas. Nesse ponto, a boa comunicação é fundamental. As informações

apresentadas devem ser encaminhadas às pessoas certas, além de serem informações relevantes para

essas pessoas.

Para garantir essa boa comunicação, há dois processos: a sumarização e o roteamento. Vamos

entender ambos.

A sumarização visa garantir que apenas as informações importantes sejam levadas aos

destinatários. Por exemplo, um relatório de vendas para a diretoria deve ter a informação de que “as

vendas aumentaram 10% este mês em relação ao mês passado”, sem precisar entrar em grandes

detalhes sobre esse aumento – embora essa informação deva estar disponível se alguém a solicitar. A

sumarização reduz o volume de informações, evitando confusão e desentendimentos.

O roteamento é o fato das informações chegarem até as pessoas certas, aquelas que

efetivamente irão utilizar as informações para suas decisões. Por exemplo, informações sobre

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processos logísticos são relevantes para os gestores da área. Funcionários do RH, por exemplo, não

têm interesse nessas informações, pois não as usarão para nada.

Os softwares de sistemas de informação possuem muitos recursos para o roteamento. Eles, em

geral, possuem funcionalidades de grupos de usuários ligados às respectivas informações, garantindo

ou negando acesso aos colaboradores, dependendo de sua área.

TEMA 5 – PIRÂMIDE DO CONHECIMENTO

Bem, agora que já compreendemos o conceito de dado e informação e como converter dados
em informações, vamos mais além, conheceremos dois outros níveis: o conhecimento e a inteligência.

O conhecimento – sobre o qual já abordamos um pouco – pode ser entendido como um kit

completo de dados, informações e relações entre eles que possibilitam às pessoas tomar decisões,

realizar operações e criar novas informações. É a informação dentro de um contexto. Também é um

valor adicionado à informação por meio das pessoas que podem compreender o real valor da

informação. Também entram aqui a experiência das pessoas, seus valores, contexto no qual ela está e

até mesmo os insights (a intuição). O conhecimento nasce e se aplica na mente dessas pessoas.

Eleutério (citado por Rowley, 2015) ilustra a pirâmide do conhecimento como uma estrutura em

quatro camadas, veja a figura:

Figura 3 – Pirâmide do Conhecimento

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Fonte: Eleutério (citado por Rowley, 2015, p. 40).

Observando a pirâmide, vemos a relação entre os conceitos estudados nesta aula. Na base está o

dado, os registros não interpretados, capturados em larga escala. No nível seguinte, as informações,

em menor quantidade, por meio da filtragem dos dados e com mais valor adicionado. No próximo

nível, o conhecimento, uma maneira superior de compreensão. E no nível mais alto da pirâmide, a

inteligência ou sabedoria, que significa o “como” e “quando usarmos o conhecimento.

TROCANDO IDEIAS

Muito se fala nos dias atuais a respeito da “avalanche de informações que existe na internet”.

Será que não seria uma avalanche de dados, em vez de informações?

E será que essa quantidade astronômica de dados é um fator bom ou ruim para a nossa

sociedade, para a nossa vida? Como você vê esse cenário?

Discuta com seus colegas a respeito da imensa quantidade de dados que temos ao nosso dispor,

na internet. Dê exemplos pessoais de como eles interferem na sua vida, no seu trabalho e opine sobre

isso. Mencione também o que você acha das tecnologias da informação que permitem que estejamos

recebendo informações a praticamente todo instante. Queremos te escutar!

NA PRÁTICA

Você provavelmente conhece os sistemas de lombadas eletrônicas presentes nas rodovias e ruas

das maiores cidades. Esse sistema coleta dados de como os motoristas se comportam em relação aos

limites de velocidade, aplicando multas àqueles condutores que passam pelo equipamento em

velocidade acima do permitido para o trecho.

Pensando na forma como o equipamento trabalha e tendo por base os conhecimentos

adquiridos em nossa aula, responda:

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1) Quais os dados principais coletados pelas lombadas eletrônicas?

2) Que informações esses dados podem indicar aos gestores dos órgãos de trânsito?

3) Que tipo de conhecimento e inteligência esses gestores podem adquirir com as

informações das lombadas eletrônicas, que podem ser úteis à nossa sociedade e ao nosso

trânsito?

FINALIZANDO

Em nossa primeira aula entendemos o papel e a circulação dos dados e informações nas

organizações. Vimos que a informação circula de duas formas principais: pelos fluxos formais ou

informais.

Em seguida, estudamos as diferenças entre dados, informação e conhecimento. Esse

entendimento é necessário para compreendermos como funcionam os sistemas de informação.

Dados são registros brutos, sem significado, enquanto a informação é a interpretação e análise destes

dados. O conhecimento é a união das capacidades mentais humanas à interpretação das informações.

Também conhecemos os dois tipos de informações: as quantitativas, expressas em números e as

qualitativas, descritas em formas textuais e nem sempre estruturadas. Ambas as informações são

importantes no contexto organizacional e devem ser analisadas.

Na sequência aprendemos como é o processo de conversão de dados em informações, por meio

dos processos de coleta, processamento e apresentação. Esta última também tem os processos de

sumarização e roteamento.

Finalmente vimos o conceito de “Pirâmide do Conhecimento”, que ilustra os níveis do

conhecimento, com os dados na base, as informações logo acima, o conhecimento acima desta e a

inteligência (ou sabedoria) como o ápice do conhecimento. Bons estudos e até a próxima aula!

REFERÊNCIAS

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DAVENPORT, T. H. Big data no trabalho: derrubando mitos e descobrindo oportunidades. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2014.

DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o

seu capital intelectual. 5. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

LESCA, H.; ALMEIDA, F. C. Administração estratégica da informação. São Paulo: Revista de

Administração, 1994.

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