04/07/2023, 13:48 CNV (Comunicação Não-Violenta): o que é e quais são os seus pilares

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Não-Violenta): o que é, quais são os seus pilares e como praticar
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Desenvolver habilidades da CNV pode ajudar nas suas relações profissionais e pessoais. Aprenda mais sobre o conceito de
comunicação não-violenta, quais são seus pilares e formas de aplicá-la no seu cotidiano para resolver conflitos ou ter interações mais
valiosas e duradouras.

Amanda Gusmão (https://rockcontent.com/br/blog/author/amanda-gusmao/)

11 maio, 22 | Leitura: 8min

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O marketing (https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-marketing/) e a publicidade estão sempre em

busca das melhores maneiras de alinhar a linguagem ao público-alvo, para assim solucionar suas
demandas. A comunicação não-violenta (CNV) tem propósitos bem parecidos a partir da percepção
das necessidades do outro e a forma mais eficiente de comunicar as suas demandas.

A CNV é uma abordagem capaz de trazer uma série de benefícios para as relações, para o mundo
dos negócios e até mesmo para o desempenho de cada indivíduo da empresa. Por esses motivos,
reunimos as informações necessárias para trabalhá-la satisfatoriamente. Veja aqui:

O que é comunicação não-violenta?

Qual a origem da comunicação não-violenta?
Quais são os pilares principais da CNV?
Como praticar CNV diariamente?

Veja como comunicar-se de forma empática no seu cotidiano e trazer resultados para suas conexões
profissionais e pessoais.

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De acordo com Marshall Rosenberg, psicólogo que desenvolveu o conceito de CNV, a comunicação
não-violenta é aquela que é construída a partir de habilidades de linguagem e comunicação que
intensificam nosso caráter humano, mesmo que exista um conflito ou situação adversa. Assim, em
vez de reações automáticas e superficiais, a CNV garante respostas conscientes e baseadas na
percepção de si e dos outros.

Vale lembrar que o processo comunicação envolve dois ou mais indivíduos, os emissores e os
receptores da mensagem. Usando o conceito de CNV, os participantes vão ouvir (ou ler) a
informação ou relato prestando atenção às necessidades fundamentadas de forma clara, bem como
nos sentimentos que aquela situação estaria lhe causando.

Depois da escuta ativa e atenta e da autorreflexão para entender seus próprios limites e
necessidades, o indivíduo que está sendo interpelado vai expressar sua posição de forma objetiva,
respeitosa e transparente.

A comunicação não-violenta pode ser aplicada para comunicações internas da empresa, gestão do
sucesso do cliente, redes sociais (https://rockcontent.com/br/blog/redes-sociais-e-sucesso-do-
cliente/) e qualquer outra interação que você precise produzir. E no mundo corporativo, ela pode
integrar sua marca, reforçando características como honestidade, fidelidade e foco na satisfação do
cliente.

Mesmo antes do conceito ser desenvolvido, muitas pessoas já usavam a CNV. Porém, a partir de seu
estudo e desenvolvimento de um conceito que listava suas boas práticas e possibilidades para
adquirir tais habilidades, a comunicação não-violenta ganhou espaço no mundo dos negócios,
especialmente nas áreas de vendas (https://rockcontent.com/br/blog/guia-de-vendas/), que envolve
negociações, marketing e publicidade (https://rockcontent.com/br/blog/publicidade/), que estão
regularmente interagindo com o público-alvo e mercado.

Qual a origem da comunicação não-violenta?

Rosenberg em sua biografia, ainda na juventude, vivenciou episódios de violência e segregação que
o marcaram. Com o passar dos anos, decidiu cursar psicologia para aumentar sua compreensão
sobre o comportamento humano violento.

Já como psicólogo formado e depois de ter sido bem-sucedido com sua clínica, resolveu tornar-se
taxista para estar mais próximos das pessoas sem ter uma relação financeira que ditasse sua visão
para a psicologia. Mais tarde, depois de muitas experiências valorosas, retomou aos estudos para
adquirir seu PhD em Psicologia Clínica.

A disseminação da CNV deu-se em um momento crítico da história dos EUA. A segregação da

população por questões raciais tornava a comunicação violenta e improdutiva. Restrições a
determinados locais, áreas separadas e outras políticas que davam condições diferentes para cada
indivíduo só intensificavam os debates e ações violentas.

Foi quando Rosenberg começou a mediar conflitos e estudar formas de orientar alunos, professores
e outros membros da comunidade acadêmica a se comunicar melhor, além de apoiar e atuar em
movimentos para o fim da segregação.

Rosenberg propunha uma postura pacífica para resolução de problemas e a escuta sem
julgamentos fazendo com que as partes que se encontravam em oposição parassem e refletissem
sobre outra a perspectiva, trazendo a empatia para um momento de conflito tão tenso.

Sua contribuição com a disseminação dos conceitos da CNV ganhou apoio de outros colegas da
área, sendo adotada por gestores, políticos, médicos, educadores, policiais, entre outros.

Em 2005 seu livro “Comunicação Não-Violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e
profissionais” foi lançado trazendo os pilares da CNV.

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Quais são os pilares principais da CNV?

O contexto histórico de conflitos, violência e segregação que inspirou o criador do termo CNV foi
intenso. E, se as boas práticas de comunicação não-violenta foram capazes de ajudar em tais
resoluções no passado, os problemas atuais que pessoas e profissionais enfrentam em suas
interações parecem até menores.

Abaixo separamos os pilares principais da CNV, veja quais são seus principais elementos.

Consciência
É preciso conhecer seus sentimentos e atitudes primeiramente, ou seja, trabalhar seu
autoconhecimento. Identifique suas forças e fraquezas e entenda seus desejos e anseios — faça
tudo isso sem julgamentos. Essa é uma comunicação íntima e, ainda assim, fundamental para que as
demais sejam conduzidas de forma clara e justa.

Linguagem
A linguagem tem o poder de atrair ou afastar os interlocutores, seja pela escolha das palavras, pelo
tom de voz, ou ainda das expressões e forma de verbalizar as ideias.

Então, para uma boa comunicação, o primeiro passo é refletir antes de falar considerando o que
precisa ser compreendido pela outra parte, quais as possíveis emoções que ela pode ter em relação
ao assunto e qual a melhor maneira de comunicar isso.

Esse é um pilar muito importante para trabalhar nas redes sociais

(https://rockcontent.com/br/blog/tudo-sobre-redes-sociais/%20), por exemplo. Um profissional da
odontologia que deseja trazer conteúdos sobre pacientes com traumas e medo de procedimentos
deve evitar termos difíceis de compreender, descrições frias sobre dor etc.

Isso porque tal linguagem pode afastar ainda mais os interlocutores. Em vez disso, usar palavras
compreensíveis e descrever o processo, delimitando o início, meio e fim, pode ser muito mais
empático e motivador.

Comunicação
Depois de se preparar para a fala com o autoconhecimento e a escolha da linguagem mais
adequada, é hora de ouvir atentamente o outro, que pode iniciar a conversa de maneira natural ou
ser questionado.

A atenção deve ser na mensagem do interlocutor. Suas reações, informações, formas de se

expressar devem ser percebidas e registradas, mesmo que essas ideias não estejam sendo
construídas sob os pilares da CNV, afinal de contas, nem todo mundo vai ter acesso ou interesse
nesse aprendizado.

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É comum que durante uma conversa, as pessoas comecem a ouvir o outro e mudem o foco para as
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respostas que deseja dar para cada argumento. Algumas ficam até impaciente para cortar a fala do
outro e opinar.
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Essas não são posturas adequadas para a comunicação não-violenta e, quase sempre, acaloram os
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conflitos. Em vez disso, mantenha o foco em toda a fala do interlocutor ponderando, inclusive, pela
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construção da ideia e a forma como os sentimentos vão entrando em cada parte do argumento.

Isso não significa que as duas partes vão concordar sempre ou terão opiniões similares. Ouvir é um
ato de respeito a percepção do outro (https://rockcontent.com/br/blog/percepcao-do-cliente/), e
por essa atitude é possível cativar a confiança do outro de que uma solução comum será
encontrada.

Influência
O estudo da CNV não tem como objetivo aprimorar seu poder de convencimento a qualquer custo.
Não é sobre aprender a impor sua opinião sem que o outro perceba. Mas sim com o aprendizado que
muitas vezes as duas partes terão que ceder para encontrar a melhor solução.

Em um conflito, os envolvidos querem ganhar e acreditam em um primeiro momento que só existem

duas opções: ser o vencedor ou o perdedor. Mas a partir do uso da comunicação não-violenta para
tais situações, é preciso encontrar variáveis satisfatórias para todos.

Separamos aqui alguns artigos sobre posicionamento de marcas que podem te interessar:

Brand Storytelling: o que é, exemplos e como colocar em prática

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Construindo Brand Trust: qual é o impacto real da confiança de marca no marketing e
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Love Brand: o que as marcas mais amadas do mundo têm em comum e como você
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Como praticar CNV diariamente?

Para colocar a CNV em prática, vale usar seu passo a passo que consiste em: ouvir e observar,
indagar os sentimentos, compreender as necessidades e argumentar. Nessa programação, a
comunicação terá passado pelos principais pilares da CNV, ou seja, consciência, linguagem,
comunicação e influência. Entenda mais abaixo!

Observe a pessoa e o contexto

Observe as reações do interlocutor, separe o indivíduo da ação e escute sem julgamentos. Isso
ajudará na compreensão das diferentes mensagens que o outro deseja transmitir e se fazer
entendido. Vale lembrar que, muitas vezes, o próprio indivíduo não terá certeza sobre suas ideias e
sentimentos.

Deixá-lo falar também é uma oportunidade para que ele se entenda e consiga nomear suas
necessidades.

Identifique os sentimentos
Os sentimentos de todos os envolvidos podem mudar o rumo da conversa, ou torná-la inviável. E,
muitas vezes, eles não estão claros. Por isso, dedique atenção ao que você está sentindo e almeja,
bem como observe as emoções do outro.

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Compreenda as necessidades Categorias Conheça a Rock Content Materiais

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Depois de identificar os sentimentos, foque nas necessidades. Na verdade, eles andam juntos e essa
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será uma reflexão quase subsequente. Ainda assim, pondere se eles estão alinhados com o que você
esperava e procure caminhos para que todas,Teste
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principais demandas possam ser atendidas.
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Comunique e argumente
Usando a linguagem correta e todas as observações anteriores, argumente suas ideias e até
sentimentos. Como reforçamos, elas nem sempre serão iguais ao do interlocutor e, por você ter
demonstrado respeito às ideias dele, é esperado que ele faça o mesmo e, assim, uma solução
intermediária seja encontrada por todos.

Em um atendimento ao cliente humanizado (https://rockcontent.com/br/blog/atendimento-

humanizado-ao-cliente/), por exemplo, é preciso avaliar o que ele está precisando e as emoções que
cercam a negociação. Ao mesmo tempo, o vendedor precisa considerar suas demandas, emoções e
o quanto a venda é importante para ele. Com tudo isso mapeado, é possível fazer uma abordagem
personalizada, que cative o outro por demonstrar que ele foi ouvido ativamente.

Não compare ou julgue

Vale reforçar que opiniões e necessidades diferentes sempre vão existir. Todavia, é preciso respeitá-
las. Ao fazer isso, além de conquistar a confiança e admiração do outro, você também estará em paz
com seus sentimentos e necessidades. A CNV serve para saber comunicar melhor, mas seus
benefícios também são percebidos por quem a pratica.

A CNV é usada em diversas áreas e os treinamentos de vendas e atendimento ao cliente

recorrentemente usam suas ideias para melhorar as abordagens de seus times. E, não é incomum ver
na mídia casos em que atendentes de lojas estavam sendo empáticos e até repetindo as reações de
um cliente mais exaltado. Mais uma vez, não se trata de concordar, mas de demonstrar que se
importa com a opinião do outro e deseja encontrar uma solução pacífica e satisfatória.

Trabalhando a CNV nos relacionamentos internos, comunicação com o mercado e gestão de clientes,
o negócio conseguirá fortalecer seu posicionamento e confiabilidade. Quer refletir mais sobre isso?
Acompanhe uma entrevista completa e legendada com a Sarah Dawley
(https://rockcontent.com/br/blog/jam-session-com-sarah-dawley/), da Hootsuite sobre a forma mais
humana das marcas se posicionarem das redes sociais.

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Author

Amanda Gusmão
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