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Balneário Camboriú
2007
3
Nilson Scheidt
Secretário Executivo
Arno Minella
Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú
2007
4
Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em
Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do
Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus de
Balneário Camboriú.
LISTA DE FIGURAS
Figura 4: Desespero dos parentes das vítimas que estavam no vôo 3054 da Tam 34
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 05: Percepção do usuário sobre os preços das passagens aéreas ............ 55
LISTA DE QUADROS
RESUMO
A crise na aviação civil brasileira trouxe inúmeros reflexos na relação entre a demanda e a oferta
do mercado da aviação. Sendo assim, este estudo buscou identificar e avaliar a percepção dos
usuários do transporte aéreo da Companhia Gol após os consecutivos atrasos e cancelamentos de
vôos que marcaram os anos de 2006 e 2007. Para tanto, foram evidenciados, através de consultas
em literaturas especializadas, os fatores contribuintes que causaram a crise do setor, bem como as
variáveis internas e externas que motivaram o consumidor, durante este período, a relacionar-se
de outro modo com os serviços prestados pelo setor. Ressalta-se que no decorrer da pesquisa
diversas teorias comportamentais produzidas ao longo dos anos, foram confrontadas com as
respostas obtidas por meio da aplicação de um questionário no saguão do Aeroporto Internacional
de Navegantes com os passageiros embarcados da Companhia Aérea Gol. Alguns dados mostram
que o consumidor está mais inseguro na utilização do transporte aéreo e já percebe um aumento
de preços nas passagens após a crise. Portanto, através das informações coletadas, esta pesquisa
tem com objetivo principal avaliar a percepção dos consumidores da Companhia Aérea Gol sobre
os reflexos da crise aérea.
SUMÁRIO
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................................... 14
2 OBJETIVOS................................................................................................................ 16
2.1 Objetivo Geral.......................................................................................................... 15
2.2 Objetivos Específicos............................................................................................... 16
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................................. 17
3.1 Turismo no mundo.................................................................................................. 17
3.1.1 Turismo no Brasil.................................................................................................... 19
3.2 Transporte aéreo..................................................................................................... 22
3.2.1 A gestão do setor..................................................................................................... 26
3.2.2 Crise na aviação civil.............................................................................................. 30
3.3 Comportamento do consumidor no turismo.......................................................... 36
3.3.1 Percepção e motivação do consumidor................................................................... 43
3.3.2 Direitos do consumidor........................................................................................... 46
4 RESULTADOS DA PESQUISA................................................................................ 50
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................... 65
APÊNDICES 67
REFERÊNCIAS........................................................................................................ 70
PARTE II
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO.............................................................................. 74
11
REFERÊNCIAS........................................................................................................... 117
1 INTRODUÇÃO
Os anos de 2006 e 2007 foram os mais conturbados de toda história da Aviação Civil Brasileira.
Diante dos inúmeros acontecimentos, envolvendo aspectos micro e macroeconômicos, como a
falência de importantes empresas do setor, a falta de planejamento por parte dos órgãos
competentes e um sistema de monitoramento aéreo não condizente com a realidade do mercado
crescente, o setor aéreo passou a revelar à sociedade suas deficiências.
A crise aérea trouxe reflexos consideráveis ao setor de transportes. De acordo com uma pesquisa
aplicada pelo Instituto Brasileiro de Pesquisa Social - IBPS (2007), 53% dos brasileiros
desistiram de viajar de avião nas férias de fim de ano. O mesmo Instituto verificou que após a
crise, 66,2% dos entrevistados não verificou preços menores nas tarifas praticadas pelas empresas
aéreas.
A partir deste cenário, realizou-se uma pesquisa de levantamento, abrangendo dados primários e
secundários, com o objetivo de avaliar a percepção do consumidor da Companhia Aérea Gol
sobre os reflexos da crise aérea. Para tanto, aplicou-se um questionário com os passageiros
embarcados no Aeroporto Internacional de Navegantes, com o intuito de coletar uma amostra
probabilística por área, para compreensão do universo como um todo.
Sabe-se que o contexto é um dos fatores que moldam as percepções dos clientes, logo, no
decorrer da pesquisa foram evidenciados, por meio de bibliografias especializadas, os fatores
contribuintes que causaram a saturação do Sistema de Aviação Civil Brasileiro, bem como os
índices de crescimento apresentados pelo setor ao longo dos anos.
Desta forma, realizou-se uma análise de todo setor comercial de transportes aéreos, visando
pontuar a importância da atividade na indústria do turismo diante deste novo cenário. Ademais,
alguns dados são apresentados com a finalidade de mostrar o desequilíbrio existente entre o
crescimento da demanda de usuários e a oferta de serviços.
15
Constatou-se que os problemas enfrentados na aviação civil durante este período foi resultado de
vários fatores contribuintes, que culminaram na saturação dos serviços prestados. No ano de
2006, segundo Brandão (2007), o setor cresceu 16,22%, oito vezes o Produto Interno Bruto
gerado pelo país no mesmo ano. O número de passageiros transportados nos 67 aeroportos
administrados pela Infraero, de acordo com a estatal (2007), apresentava um movimento de
embarques e desembarques de 82,7 milhões de passageiros em 2004, contra 96,1 milhões de
2005, atingindo a marca de 102 milhões em 2006.
Para melhor entendimento dos fatores que moldam o comportamento do consumidor, é descrito
ainda no decorrer do estudo, alguns modelos desenvolvidos no campo da psicologia, com o
propósito de identificar quais as variáveis que influenciam a percepção da demanda e de que
modo os diversos estímulos do processo perceptual interferem nas expectativas e necessidades
dos clientes.
2 OBJETIVOS
Identificar e avaliar a percepção dos consumidores da Companhia Aérea Gol sobre os reflexos da
crise aérea.
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A história do Turismo estende-se desde a Antiguidade, quando o homem viajava por motivos de
saúde, conquista de território ou na busca pela própria sobrevivência.1 Já no contexto social atual,
torna-se cada vez mais necessária a viagem, como fuga do cotidiano agitado vivido pelas pessoas
nos grandes centros urbanos.
Segundo Trigo (1995) as pessoas viajam quase sempre levadas pela emoção. O desejo de passar
por sensações desconhecidas é um dos requisitos básicos. A ele misturam-se a ansiedade de
viajar, a curiosidade, o receio com problemas e a expectativa diante do desconhecido. Cada
pessoa espera algo de uma viagem e desfruta momentos diferentes dos outros que fizeram uma
viagem idêntica. Isso tudo é responsável pela total subjetividade da prática dessa atividade.
A viagem a lazer data da Antiguidade Clássica. Como exemplo tem-se Pompéia, que na época já
era uma cidade de lazer, que nas sete portas alugavam-se veículos para passeios, para freqüentar
tavernas, balneários e bordéis. Pode-se citar ainda Olímpia, na antiga Grécia, que sediou a
primeira Olimpíadas e fazia com que pessoas de diferentes pontos se deslocassem até o berço dos
Jogos Olímpicos (CASTELLI, 1996).
O turismo tomou impulso após a Revolução Industrial, quando as pessoas passaram a ter mais
tempo livre e dinheiro. Porém, o conceito sobre o que é turismo é algo questionado entre os
estudiosos da área, sendo que cada um segue uma linha de pensamento.
Para a Organização Mundial do Turismo (OMT, 2003): “o turismo compreende as atividades que
realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual,
por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outros”.
1
Informações extraídas do livro Turismo: Atividade marcante do século XX, Geraldo Castelli.
18
Apesar de todo crescimento visualizado na atividade, com faturamento superior a muitos itens na
pauta de exportação de alguns países, sabe-se que o turismo depende de outras áreas de estudo
específicas para o seu complemento. Muitas das informações disponíveis são produzidas por
empresas de administração, economia, geografia, entre outras. Sendo assim, ressalta-se que
priorizar investimentos para o turismo é garantir a sustentabilidade entre sociedade e meio
ambiente, gerando lucros para distribuição de riquezas.
2
Os dados citados neste ítem foram retirados da reportagem especial do periódico Meio & Mensagem do mês de
Abril de 2006.
20
No que tange as estratégias para estimular o Turismo interno, uma iniciativa relevante anunciada
pelos meios de comunicação, é o programa “Vai Brasil”, lançado pelo governo para estimular o
turismo entre as classes C e D. A missão é fazer com que os trabalhadores com renda mensal
entre R$ 800 e R$ 1 mil possam viajar pelo País, preferencialmente de avião. A Caixa Econômica
Federal reservou R$ 1 bilhão para linha de crédito para turismo, tanto para pessoa física, como
para empresas, 47 % a mais que em 2005.
Estes últimos anos apresentaram uma sucessão de recordes. Segundo dados do Banco Central
(2006), a receita de US$ 402 milhões gerada em janeiro de 2006 por turistas estrangeiros foi a
maior de todos os tempos. Os números de desembarques de passageiros no decorrer de 2005 em
vôos nacionais e internacionais (respectivamente 43.130.559 e 6.784.554) também constituíram
recordes históricos.
Todos estes dados positivos crescentes estão explicados no trabalho desenvolvido pelo Instituto
Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), estatal que desde 2003 – quando foi criado o Ministério
do Turismo – tem como única atribuição a promoção do País no exterior. A entidade desenvolve
hoje um projeto denominado Plano Aquarela, que inclui as principais ações de marketing no
mercado internacional, cuja base é um estudo encomendado em 2004 à consultoria de origem
espanhola Chias Marketing. Desenvolvida em 18 países, essa pesquisa envolveu cerca de 6 mil
pessoas, entre turistas reais e potenciais, além do trade do setor, e investigou as várias vertentes
associadas à imagem do Brasil como destino turístico. Na maioria dos países a campanha é feita
apenas em mídia impressa, mas em alguns casos são utilizadas a mídia exterior e a internet.
21
Com o Turismo em alta os consumidores estão ficando cada vez mais exigentes e as campanhas
baseadas apenas em preço e ofertas já não basta. Neste contexto a mídia em geral está buscando
certos apelos e diferenciais que incremente a qualidade da comunicação. Alípio Comanzano,
diretor comercial da operadora de turismo Tia Augusta, conta que a OMT define três premissas
na comunicação do setor: aumento do fluxo de turistas – que exige ações promocionais e
publicitárias compostas por promessas de satisfação pessoal -, prolongamento do tempo de
estadia desses visitantes e, finalmente, sua fidelização, decorrente de ações mais dirigidas.
Ademais, há de se ressaltar, o interesse dos veículos de comunicação de todos os portes para com
o turismo, exigindo por parte dos profissionais mais preparação e profissionalismo no
desenvolvimento de campanhas ou qualquer outro meio de promoção.
Entre os vários segmentos do turismo, o que mais se destaca é o de negócios. De cada quatro
turistas estrangeiros no Brasil, um vem destinado a este fim. A maioria Europeus, canadenses e
norte-americanos. Em 2003 o gasto médio dos turistas de negócios em todo o País foi de R$
106,46, contra US$ 84,63 do tradicional, não menos importante, turista de lazer.
Diante do exposto podemos afirmar que o Brasil está cada vez mais admitindo as potencialidades
do turismo, está atividade que se iniciou de fato recentemente. Todavia, apesar dos recordes
brasileiros, o aumento da entrada de divisas, a criação de novos empregos e outros benefícios
advindos do turismo brasileiro, o investimento constante e crescente é necessário.
O País apresenta alguns pontos negativos que devem ser reavaliados para que o crescimento
possa ser ainda maior. Por exemplo, a elevada carga tributária, cerca de 40% de um pacote
turístico representa taxas e impostos. O País ainda investe pouco na propaganda dirigida ao
turista. Há escassez de oferta de vôos nacionais. Nosso grande leque de atrativos, ainda demanda
melhorias estruturais, como transporte público de qualidade, melhor sinalização, limpeza e
segurança. Ainda carecemos de estabelecimentos de grande porte para realização de eventos
internacionais. Falta melhorar a burocracia para transição de barcos. As leis, por exemplo, a da
reciprocidade, afastam turistas americanos. Entre outros itens que merecem especial atenção do
governo e da iniciativa privada.
O deslocamento é um item fundamental para que ocorra a experiência turística, sendo assim
torna-se necessário que as nações propiciem sistemas interligados de transporte com vista a
atender a demanda. Se por um lado algumas localidades carecem no quesito acessibilidade, por
outro, apresentam-se as grandes metrópoles com problemas de congestionamento e saturação em
suas vias de acesso.
incrementação do turismo de massa por todo o mundo. Domingues (2001) comenta os principais
fatores que favoreceram o desenvolvimento do turismo deste período, entre eles vale citar:
Em muitos paises do mundo o transporte aéreo é o principal meio utilizado nas viagens de lazer e
negócio devido a sua velocidade, segurança e qualidade. De acordo com Palhares (2001, p. 161):
Com a desregulamentação do transporte aéreo pelo mundo as empresas aéreas passaram a adotar
diferentes estratégias na política de preços, levando em consideração rotas, distancias e um
conjunto de fatores atuantes em função dos custos de operação.
Atualmente o Brasil possui um grupo de empresas regulares que realizam vôos por todo território
nacional apresentando grande participação de mercado. Segundo dados da ANAC (2007) a taxa
de ocupação média das aeronaves no mês de outubro foi de 70% e o market share3 doméstico e
internacional das Companhias se dividiu entre a Tam, Gol, Varig e BRA, apresentado no quadro
abaixo.
O mercado de Transportes Aéreos vêm sofrendo uma expansão por todo mundo desde o final da
Segunda Guerra Mundial. De fato sabe-se que os problemas decorrentes do aumento da demanda
não são restritos ao Brasil, pois países como China, Argentina e Estados Unidos, apresentam
quadros semelhantes, justificando os dados expressivos de crescimento do setor.
3
Participação de mercado.
26
Os anos de 2006 e 2007 foram os mais conturbados de toda história da aviação civil brasileira. A
dinâmica do mercado frente a falta de planejamento trouxe inúmeras conseqüências negativas
para os usuários do transporte aéreo, bem como aos segmentos relacionados a atividade.
O DAC que sempre foi subordinado ao Comando da Aeronáutica recebeu em 2003 a auditoria da
equipe da OACI (Organização da Aviação Civil Internacional) mostrando todas as fragilidades
do Sistema de Aviação Civil. Farias (2007, p. 155) enumera algumas dificuldades encontradas
em 2003:
Este cenário sugeriu a criação de uma Agência Reguladora – ANAC, montada para regular e
fiscalizar as atividades de aviação civil e de infra-estrutura aeronáutica e aeroportuária. Entre a
proposta de criação da Agência e sua efetiva implantação em 2005 se passaram 6 anos.
A partir dos anos 90 o entendimento entre a face pública e privada do Sistema de Aviação Civil
começou a saturar. Se por um lado houve o aumento significativo da demanda de passageiros,
com a abertura de concorrência no setor e a desregulamentação dos mercados, algumas questões
macro e microeconômicas não receberam a devida atenção. Ressalta-se também a abertura de
falência de companhias que detinham uma considerável fatia do mercado como a TransBrasil,
Vasp e a Varig.
28
Em janeiro de 2005 o DAC suspendeu as atividades da Vasp, pois sua crítica situação financeira
interferiria diretamente na segurança dos passageiros, acarretando uma diminuição considerável
da competitividade da Companhia. Neste mesmo patamar, apesar de seus 75 anos de existência, a
Varig estimava em 2006 dividas equivalentes a 7 bilhões de reais agravada após o congelamento
das tarifas aéreas nas décadas de 80 e 90.
Com a entrada das Companhias Low Cost/Low Fare no mercado brasileiro juntamente com o
fortalecimento de acordos bilaterais, o mercado mais que dobrou de 2001 a 2006, havendo uma
ampliação substancial no número de concessão de linhas (“slots”). De acordo Farias (2007) o
aumento se deu na casa de 115 concessões em 2004, 147 em 2005 e 221 em 2006.
Tais concessões vieram suprir a demanda de usuários que crescia exponencialmente diante das
promoções e do barateamento das passagens aéreas. O número de passageiros transportados nos
67 aeroportos administrados pela Infraero, segundo a estatal, apresentava um movimento de
embarques e desembarques de 82,7 milhões de passageiros em 2004, contra 96,1 milhões de
2005, atingindo a marca de 102 milhões em 2006.
4
A descrição do histórico das Companhias teve como referência alguns periódicos especializados e o estudo de
Farias (2007).
29
Há de se ressaltar que a aviação civil brasileira cresceu vertiginosamente nos últimos anos.
Segundo Brandão (2007, p. 41):
O mesmo autor cita que a partir da segunda metade da década de 90, um conjunto de grandes
obras foi iniciado, sem um planejamento de longo prazo para a rede, e sem que os Planos
Diretores de Aeroportos estivessem aprovados ou sequer atualizados.
Por fim vale ressaltar que o Sistema de Aviação Civil carece de uma separação das atribuições de
regulação do Estado e das atividades produtivas exercidas pelas empresas privadas. Sendo assim
se faz necessário adotar inúmeras estratégias que visem adequar o setor às novas exigências do
mercado.
A crise aérea se instalou no Brasil após a colisão entre o Boeing 737-800 da companhia aérea Gol
e o jato Legacy, originando 154 vítimas fatais entre passageiros e tripulantes, no dia 29 de
setembro de 2006. Estava para se completar uma década desde a queda do Fokker 100 da
Companhia Aérea Tam em São Paulo.
A partir deste trágico acidente inúmeros problemas vieram à tona revelando à sociedade as falhas
do sistema de monitoração de tráfego aéreo. A Polícia Federal abriria inquérito, em outubro de
30
No mês de novembro de 2006 os controladores de tráfego aéreo iniciariam uma operação padrão
reivindicando melhores condições de trabalho às autoridades do setor. Alegava-se que inúmeros
aspectos estavam sendo negligenciados. Dentre eles pode-se citar:
rede de dados da Infraero no aeroporto Tom Jobim, no Rio de Janeiro. Neste período os atrasos e
cancelamentos, segundo a ANAC (2007), chegaram a atingir 41,4% dos vôos de todo país.
Após um final de ano conturbado outras situações vieram à tona prorrogando o caos nos
aeroportos, pois a pista principal de Congonhas estava sofrendo com problemas de
aquaplanagem5. O fechamento do aeroporto nos dias de chuva resultou numa ação civil pública
do Ministério Público Federal (MPF) contra a Agência Nacional de Aviação Civil. Segundo o
MPF (2007), somente entre março de 2006 e janeiro de 2007, quatro derrapagens foram
registradas em Congonhas. Dados do Ministério apontam ainda que, em 2005, o aeroporto
registrou 228 mil operações de pousos e decolagens, número superior ao indicado pela
Organização de Aviação Civil Internacional (OACI), que é de 195 mil.
5
Água da chuva acumulada na pista.
32
A justiça não acatou o pedido do MPF, no entanto determinou a proibição das operações dos
aviões Fokker 100 e dos Boings 737-700 e 737-800 no Aeroporto de Congonhas, com o intuito
de evitar novas derrapagens e acidentes. Neste mês de fevereiro iniciava também a reforma da
pista auxiliar de Congonhas.
Diante deste cenário foi instaurada em março, pela Câmara dos Deputados, uma Comissão
Parlamentar de Inquérito (CPI) para investigar as causas, conseqüências e responsáveis pela crise
do sistema de tráfego aéreo brasileiro. Um levantamento feito pela auditoria do Tribunal de
Contas da União6, de 12 de dezembro de 2006, apontou que teria havido retenção de R$ 523,5
milhões para Cindactas, contrariando a convicção do governo de que não faltaram recursos para
impedir a crise aérea. Esse valor equivale a 35% dos recursos efetivamente aprovados no
Orçamento, R$ 1,494 bilhão entre 2004 e 2006. O relatório apontou também que teria havido
falta de articulação dentro do governo, com responsabilidade de todos os envolvidos. Para vencer
as graves falhas, o TCU fez diversas determinações aos órgãos que cuidam do planejamento e da
fiscalização da aviação e do espaço aéreo.
O mês de março foi marcado ainda pela invasão de um cachorro na pista principal de Congonhas
e pela retirada de uma pomba morta. Tais fatos ganharam notoriedade na imprensa, pois a mídia
em geral noticiou diariamente os principais motivos que acarretavam os cancelamentos e atrasos
nos aeroportos.
6
Informações retiradas do jornal Folha de São Paulo, 2007.
33
Este momento foi marcado pelo desentendimento entre o governo e a Aeronáutica, pois os líderes
da greve foram presos, e posteriormente libertados por ordens do Presidente da República que se
encontrava nos Estados Unidos.
Os caos aéreo veio a se agravar no dia 17 de julho com o acidente envolvendo o Airbus da TAM
no Aeroporto de Congonhas. O vôo 3054 proveniente da cidade de Porto Alegre, cruzou toda
34
Figura 4: Desespero dos parentes das vítimas que estavam no vôo 3054 da Companhia Aérea Tam.
Fonte: Folha online (2007).
Diante dos acontecimentos vivenciados pelo setor, em várias partes do pais o noticiário ficou
marcado por protestos que visavam exigir a solução dos problemas na aviação. O governo
Federal então passou a adotar algumas medidas, como a eliminação das conexões no Aeroporto
de Congonhas, permitindo somente vôos ponto-a-ponto num raio de 1.000 Km, já ampliado em
Novembro de 2007 para 1.500.
Antes 29/09/06* 15 12
Por fim, vale salientar que apesar das autoridades divulgarem o final da crise aérea, sabe-se que
os problemas de infra-estrutura e gestão ainda necessitam de grande atenção, pois os atrasos não
se extinguiram e as tendências do setor apontam que a demanda continuará a crescer.
36
Teoria Behaviorista: sistema teórico de Psicologia que propõe um estudo exclusivamente objetivo
do homem, determinando que a única fonte do comportamento humano é o comportamento
observável. Esta escola estuda os processos internos do individuo, mantendo como ponto central
o conceito de impulso entendido como a força que impele a ação, atribuível às necessidades
primárias.
As teorias cognitivas reconhecem que o comportamento e seu resultado dependerão tanto das
escolhas conscientes do individuo, como dos acontecimentos do meio sobre os quais ele não tem
controle e que atuam sobre ele.
Teoria Psicanalítica: a teoria psicanalítica tem, Sigmund Freud, seu reconhecido fundador. Ele
entendia que o comportamento humano é determinado basicamente pela motivação inconsciente
e pelos impulsos instintivos. Os instintos foram classificados por ele em instintos de vida e
instintos de morte.
O autor cita o exemplo de uma criança que vem ao mundo munida de necessidades instintivas
que ela reforça em satisfazer por diferentes formas, tais como gritos ou mímicas. Ela percebe
rápida e dolorosamente que não pode obter satisfação imediata. Um estado de frustração a conduz
então a utilizar mecanismos mais sutis de gratificação. À medida que ela cresce, seu lado
psíquico se elabora. Uma parte dele, o id, permanece sendo o reservatório de suas pulsões
internas. Uma segunda parte, o ego, internaliza a influência moralizadora do contexto social. E,
uma terceira parte, o superego, faz a arbitragem do difícil combate entre o ide e o ego ( o
principio do prazer em face da consciência coletiva) na busca de comportamentos socialmente
responsáveis, fazendo economia de um sentimento de culpa ou de vergonha (principio da
realidade). (KARSAKLIAN, 2000).
Teoria Humanista
Os pesquisadores desta escola afirmam que o homem não se limita a sua fisiologia, nem é um
respondente mecânico ou mesmo cognitivo a estímulos nem um campo de batalha para impulsos
ou agressões. O comportamento humano não pode ser aplicado pela simples relação que se faz
entre suas reações e os estímulos aos quais ele reage.
38
Necessidades
de auto-realização
------------------------------------
Necessidades de estima
-------------------------------------------------
Necessidades de pertinência e afeto
--------------------------------------------------------------
Necessidades de segurança
(abrigo, proteção)
----------------------------------------------------------------------------------
Necessidades fisiológicas
(sede, fome, repouso
As necessidades fisiológicas são básicas para a sobrevivência, como fome, sede, sono, etc.
Quando estas necessidades são satisfeitas conseguimos perceber outros estímulos.
Esta análise das motivações e necessidades dos indivíduos é primordial para o entendimento do
comportamento do consumidor. De acordo com Solomon (2002, p. 24): “O comportamento do
consumidor é o processo pelo qual os indivíduos ou grupos selecionam, adquirem, usam
produtos, serviços, idéias ou experiências, ou deles dispõem, para satisfazer suas necessidades e
desejos”.
A empresa que deseja manter-se atuante e lucrativa no mercado deve buscar entender de que
forma o seu cliente se comporta no momento da tomada de decisão de compra. Esta percepção
dos padrões comportamentais mostra-se complexo, devido às mudanças constantes nas
preferências, hábitos e atitudes do consumidor. Ademais o comportamento do consumidor pode
envolver diversas pessoas. Muitas vezes o comprador de um produto ou serviço pode ter feito
para que outrem utilize.
O modelo apresentado abaixo aponta como diferentes forças internas e externas interagem e
afetam como os consumidores pensam, avaliam e agem. O primeiro estágio refere-se ao
reconhecimento das necessidades ou oportunidades. Nesta fase o individuo sofre influências
ambientais (cultura, classe social, família, etc.) e determinantes individuais (motivação,
conhecimento, atitudes, personalidade, valores, estilo de vida).
Determinantes
Interpessoais
Determinantes
Pessoais
Busca
Necessidades e motivações
Percepção
Aprendizagem
Autoconceito
Avaliação das Alternativas
Decisão de Compra
Ato de Compra
Avaliação Pós-compra
Feedback
Figura 7: Modelo integrado do processo de decisão do consumidor
Fonte: Adaptado de James F. Engel, Roger D. Blackwell and Paul W. Miniard, 1995.
Com o aprimoramento das técnicas de marketing algumas pesquisas foram realizadas com o
intuito de analisar o modo pelo qual o consumidor toma suas decisões. Sabe-se que o processo de
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compra é influenciado por fatores determinantes que atuam no âmbito pessoal do turista. O
modelo abaixo mostra circunstâncias externas que podem impedir a realização de uma viagem,
bem como algumas variáveis pessoais que interferem diretamente na satisfação do usuário.
Circunstâncias: Conhecimento:
-Saúde; -Das destinações;
-Renda disponível para gastos; -Da disponibilidade dos
-Tempo para o lazer; diferentes produtos
-Compromissos profissionais; do turismo;
-Compromissos familiares -Diferenças de preço entre
-Carro próprio. agências concorrentes.
Turista
Individual
A fronteira que separa estes dois grupos se misturam, pois apesar da viagem do turista de
negócios ter a motivação do trabalho, este em seu tempo livre movimenta a economia local,
multiplicando a renda da destinação servindo-se de toda cadeia produtiva. De acordo com Horner
e Swarbrooke (1996, p. 26) a viagem de negócios é:
Esta modalidade de turismo, apesar de muito antiga, ao longo das décadas se modernizou,
alcançando seu boom após a Segunda Guerra Mundial, concomitantemente com a evolução nas
tecnologias de transporte e o crescimento da economia global. Trata-se de um segmento especial,
que viaja freqüentemente, e por isso mostra-se mais informado e exigente.
Na figura abaixo as diferenças entre os dois tipos de público mostra-se evidente. Pode-se notar
que as características são antagônicas em suas necessidades e motivações.
43
Viagens em geral mais breves. Suas viagens são em geral mais longas do
que as do turista de negócios.
Menos orçamento consciente, já que o turista Relativamente consciente dos custos, já que
não paga os custos da viagem. ele próprio costuma pagar a conta.
Diante do cenário apresentado torna-se importante ressaltar que a busca pela fidelidade e
admiração do cliente é um processo complexo. Para que a satisfação plena aconteça inúmeros
aspectos limitantes da viagem devem ser minimizados pelos prestadores de serviço. Portanto, é
imprescindível levar em consideração variáveis geográficas, demográficas, psicografias e
comportamentais, pois estas refletem as reais preferências do consumidor.
A motivação é uma variável essencial no processo de compra do consumidor, pois uma pessoa
não adquirirá nada se não estiver motivado a comprar.
44
Segundo Serrano (2003) a motivação envolve atividades as quais nos levam a um determinado
objetivo. Podemos nos tornar motivados ou estimulados por meio de necessidades internas ou
externas que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico.
A motivação nasce de nossos impulsos que se manifestam de forma fisiológica, por meio das
necessidades básicas de fome, sede proteção, calor e outros. Estes impulsos recebem estímulos
que podem ser internos ou externos. De acordo com Serrano (2003, p. 11):
O mesmo autor pontua que a motivação é o resultado dos estímulos que agem com força sobre os
indivíduos, levando-os a ação. Para que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja
implementado, seja decorrente de causa externa ou proveniente do próprio organismo. Esta teoria
nos dá idéia de um ciclo, o Ciclo Motivacional.
Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do indivíduo que poderá
assumir várias atitudes segundo Serrano (2003):
Os estímulos endógenos ou exógenos que recebemos são decodificados por meio da percepção.
Segundo Blackwell, Engel e Miniard (2005, p. 297):
45
Em termos gerais, a percepção pode ser descrita como a forma como vemos o
mundo à nossa volta, o modo segundo o qual o indivíduo constrói em si a
representação e o conhecimento que possui das coisas, pessoas e situações, ainda
que, por vezes, seja induzido em erro. Percepcionar algo ou alguém é captá-lo
através dos sentidos e também fixar essa imagem. As relações entre o indivíduo
e o mundo que o rodeia são assim regidas pelo mecanismo perceptivo e todo o
conhecimento é necessariamente adquirido através da percepção.
De acordo com Karsaklian (2000) para que se possa falar de percepção, é preciso que haja
sucessão de três fases: exposição a uma informação, atenção e decodificação. A percepção pode
ser subjetiva, seletiva, simplificadora, limitada no tempo e cumulativa.
Para o presente estudo, tendo em vista o momento atual, vale definir a percepção cumulativa, que
segundo o mesmo autor é a que se refere a soma de diversas percepções, ou seja, o consumidor se
utiliza de todos os sentidos para formar sua impressão.
Outro aspecto considerado por Scffman e Kanuk (1997, apud HEGEDUS, 2000) trata da
interpretação do estimulo recebido, que é absolutamente individual , porque está baseado naquilo
que os indivíduos esperam ver baseado em suas experiências anteriores, no número de
explicações plausíveis que eles podem pressentir e a motivação e interesse no momento da
percepção. Para Hegedus (2000, p. 63):
consumidor. O autor questiona também se haverá atualmente ferramental disponível para que se
possa captar esses desejos e ansiedades.
O setor de serviços se caracteriza pelas suas varias dimensões, dentre elas destacam-se 5 citadas
por Parasuraman (1998) a tangibilidade, confiabilidade, receptividade, convicção e empatia. Para
o autor a confiabilidade é questão chave na percepção que um consumidor tem de um produto.
Neste contexto, apesar de complexa, a percepção do consumidor pode ser mensurada com o
intuito de compreender melhor as suas expectativas e necessidades, apesar de toda subjetividade
envolvida. Sendo assim as pesquisas de marketing devem adequar-se às características da
demanda visando reconhecer os aspectos motivacionais do consumidor.
Tais alterações modificaram o processo de venda e compra dos produtos e serviços. Middleton
(2002, p. 56) destaca os motivos das mudanças, pois atualmente os consumidores estão:
A crise aérea civil trouxe inúmeras conseqüências negativas na relação entre passageiros e
companhias aéreas. Se por um lado os passageiros eram lesados com os atrasos e cancelamentos,
por outro as companhias não dispunham de condições favoráveis para o cumprimento do contrato
de transporte. Sabe-se que no decorrer da crise as normas de proteção ao consumidor foram
violadas, e a responsabilidade objetiva não foi vigorada.
Vale ressaltar, que a responsabilidade objetiva é questionada por vários especialistas da área e
apresenta diferentes interpretações. De acordo com Mamede (2004) duas teorias se desenvolvem
em relação à sua verificação, dividindo-se entre os que acreditam tratar-se de responsabilidade
sem culpa e os que acreditam trata-se de culpa presumida, com possibilidade de prova em sentido
contrário.
A primeira teoria é aquela que decorre da simples verificação do dano não havendo investigar a
ocorrência de culpa. Já a segunda refere-se a presunção relativa, que permiti prova em contrário.
Segundo o autor essa possibilidade de provar-se não culpado preserva seus direitos
constitucionais ao devido processo legal e à ampla defesa, com os meios jurídicos a ela inerentes,
tal como garantido pelo artigo 5o, XXXV, LIV e LV, da Constituição Federal.
7
Fonte: Jornal O Estado De São Paulo, 11 de julho de 2007.
48
Neste ínterim inúmeros aspectos colaboraram para que o setor aéreo vivesse diariamente uma
rotina de atrasos, cancelamentos, filas intermináveis na realização do check-in de passageiros, e
variadas situações de estresse que interferiram diretamente nas expectativas dos consumidores
quanto à utilização do serviço adquirido.
Outro fator fonte de estresse refere-se a falta de informações claras prestadas pelas Companhias
Aéreas aos passageiros durante a crise, resultando em algumas ocasiões, em agressões morais e
físicas aos atendentes de balcão.
Diante destes fatos houve um aumento substancial de reclamações junto ao Procon (Fundação de
Proteção e Defesa do Consumidor). Segundo Geraldo Peccin (2007), gerente-geral de
fiscalização de serviços aéreos da agência, no ano de 2006 foram 4.532 reclamações formais --
entre mau atendimento, extravio de bagagem, cancelamentos de vôo e overbooking, entre outras.
No ano de 2007, somente no primeiro semestre, foram cerca de 3.600.
Em outubro de 2007 o Procon de São Paulo multou a TAM em R$ 987 mil por omissão ao direito
à informação e a de garantia de assistência adequada aos consumidores. Posteriormente a mesma
empresa foi multada em R$ 3,5 milhões por conta de vôos atrasados e cancelados.
O Procon destacou que também aplicou multa à Gol por motivo semelhante. De acordo com o
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, (2007), em fevereiro de 2007, 1.010
pessoas baixaram, do site do Instituto, um modelo de petição judicial para entrar com ações e, em
maio, o número passou para 1.840, um aumento de 82,1% no período.
Para tentar amenizar os problemas sofridos pelos passageiros o Governo Federal implantou os
Juizados Especiais de Pequenas Causas inicialmente nos Aeroportos de Congonhas e Guarulhos.
O intuito era assessorar os usuários do transporte aéreo nas diversas reclamações que não fossem
respeitados os direitos do consumidor.
Diante de uma pesquisa aplicada pelo Instituto Brasileiro de Pesquisa Social (IBPS, 2007), 53%
dos brasileiros desistiram de viajar de avião nas férias de fim de ano. O mesmo Instituto verificou
que após a crise, 66,2% dos entrevistados não verificou preços menores nas tarifas praticadas
pelas empresas aéreas.
4 RESULTADOS DA PESQUISA
A crise aérea trouxe reflexos diretos na ocupação de diversos equipamentos que movimentam a
atividade turística, isto devido às dificuldades e incertezas enfrentadas pelo consumidor na
utilização do meio de transporte aéreo para se locomover pelo país. Influenciados por fatores
determinantes exógenos, os usuários do transporte aéreo passaram a identificar nos serviços
prestados pelas Companhias Aéreas uma fonte constante de estresse.
Neste contexto foi realizada uma pesquisa de levantamento abrangendo dados primários e
secundários. Segundo Dencker (1998, p. 127) o levantamento consiste:
Os dados primários foram coletados de forma direta ocasional com os passageiros, por meio de
um questionário com alternativas fechadas (APÊNDICE A). Vale ressaltar que foram aplicados
400 questionários, nos dias 15, 17, 19 e 22 do mês de novembro, levando em consideração uma
população de 9.000 passageiros embarcados ao mês, com uma margem de erro, para mais ou para
menos, de 5%.
7% 1%
Lazer
31% Negócios
Visita Familiar
61% Estudo
No gráfico acima, nota-se que 61% dos entrevistados possuem o lazer como principal motivo da
viagem. Não obstante, 31% dos passageiros se deslocavam a negócios. Sabe-se que Navegantes
recebe muitos clientes corporativos, pois está situado num local estratégico do Vale do Itajaí com
empresas de grande porte. No gráfico apresentado nota-se também que 7% dos entrevistados se
deslocavam por motivos familiares e 1% para estudos.
Os dois segmentos com maior porcentagem consistem no público-alvo das Companhias Aéreas.
Os turistas de lazer e os turistas de negócios possuem características distintas em seu
comportamento. Enquanto o primeiro grupo viaja com pouca freqüência, o segundo utiliza os
serviços periodicamente.
Os consumidores motivados pelos negócios foram os que mais sofrerão durante a crise do setor,
pois estes acompanharam diariamente os atrasos e cancelamentos ocorridos durante o ano. No
entanto, sabe-se que os clientes motivados pelo lazer, muitas vezes não conseguiram realizar o
investimento de sua viagem, geralmente planejadas com bastante antecedência.
52
5%
23%
Você
Empresa
Parentes
72%
Este gráfico mostra os pagantes das passagens aéreas, onde 72% dos entrevistados pagam suas
próprias passagens, 23% provém das compras realizadas por organizações privadas e públicas e
5% refere-se a parentes, como pais e tios.
Nota-se no gráfico apresentado que uma porcentagem significativa dos entrevistados não são os
pagantes dos bilhetes de passagem. As empresas geralmente efetuam o pagamento para seus
profissionais para que estes possam prestar serviços em diversas localidades.
Porém, a grande maioria dos entrevistados é responsável pelo pagamento de sua passagem. Estes,
por meio de agências de viagens ou através da venda direta por internet, realizam suas reservas
com bastante antecedência, pois geralmente viajam em feriados prolongados ou durante o período
de férias.
53
8%
31%
Pode-se notar que o público se divide entre aqueles que utilizam o avião há muito tempo para
realizar suas viagens e os consumidores que passaram a viajar após a ascensão das Companhias
low cost no mercado. Segundo a Companhia Aérea Gol (2007) 10% do total de seus clientes
viajam pela primeira vez.
Dentre os entrevistados constata-se que grande parte utiliza o avião como meio de transporte para
realização das viagens há mais de 5 anos.
54
37%
Não
Sim
63%
A crise aérea impediu o deslocamento de muitos passageiros pelo país, obrigando-os a optar pela
substituição de seus meios de transporte. Nota-se no gráfico acima que 63% dos usuários fizeram
uso de outros meios de transporte para chegar ao local de destino, notadamente os mais utilizados
foram o automóvel e os ônibus. Em contrapartida 37% dos entrevistados não trocaram os serviços
de transporte aéreo.
Os entrevistados que não fizeram uso de outros meios de transporte acabaram sofrendo com as
grandes filas nos aeroportos e a incerteza na consolidação de sua viagem. Todavia muitos
consumidores optaram por viajar por outros meios, em equipamentos menos velozes que o avião,
para garantir a certeza do cumprimento das obrigações profissionais, bem como o descanso
almejado por turistas motivados pelo lazer.
Percebe-se nesta questão que o consumidor altera seu comportamento em função da crise e busca
outros meios de transportes. Pode-se dizer que esta escolha é motivada por estímulos internos,
referentes às necessidades básicas, que não estavam sendo atendidas, tais como conforto e sono e
no que tange às necessidades de segurança, citada por Maslow, manifestadas através da
instabilidade psíquica.
26%
Sim
Não
74%
Gráfico 5: Percepção do usuário sobre os preços das passagens aéreas após o inicio da crise
Fonte: Noventa, 2007.
Os dados apresentados acima, sobre a percepção dos usuários quanto aos preços das passagens
aéreas, mostram que 74% dos consumidores verificaram um aumento de preços nas passagens
comercializadas pelas Companhias Aéreas após o início da crise e 28% alegam não identificar o
encarecimento dos bilhetes aéreos.
O encarecimento dos bilhetes de passagem foi notado pelo consumidor, o preço é uma das
variáveis mais sensíveis de percepção, pois representa um dos principais itens avaliados no
processo de decisão de compra. O preço é uma variável relevante no momento da avaliação de
alternativas pré-compra.
Os preços praticados pelo mercado, principalmente na aviação civil comercial, não são fixos.
Sendo assim, as Companhias alteram as tarifas com vista a estimular ou reprimir a demanda.
Durante a crise aérea houve a necessidade de se elevar as tarifas, pois as inúmeras restrições
impostas às Companhias Aéreas, pelas autoridades competentes, como a redução do peso das
56
Segundo a colunista Mônica Bérgamo do jornal Folha de São Paulo (2007), a passagem de avião
vai ficar mais cara e as classes C e D, que foram beneficiadas pela baixa da tarifa nos últimos
quatro anos, terão agora mais dificuldades para andar de avião.
11%
21%
Preço da Passagem
Segurança
Atrasos
39% Falta de informação
29%
Nos outros dois itens abordados, 11% dos entrevistados responderam a falta de informação como
principal limitação e 21% se preocupam principalmente com o preço da passagem.
Os atrasos das aeronaves representaram o principal fator de estresse vivenciado pelos passageiros
durante o caos aéreo, este receio se mostrava na incerteza do consumo do serviço adquirido.
Durante este período muitos passageiros exigiam das companhias não somente o cumprimento do
contrato de transporte, mas também o repasse de informações precisas pelos atendentes.
57
Diante da desorganização vivenciada no setor, notou-se que houve falha na disseminação das
informações, pois estas muitas vezes restringiam-se aos níveis superiores das principais
autoridades envolvidas.
12%
Sim
Não
51%
Indiferente
37%
Após os acidentes ocorridos com o Boeing da Companhia Aérea Gol, em outubro de 2006, e com
a aeronave Airbus da TAM em 2007, 51% dos entrevistados relataram ter mais medo de viajar de
avião. Todavia 37% responderam a opção negativa, sendo que para 12% é indiferente.
Sabe-se que a segurança é um item fundamental durante a experiência turística, pois afeta
diretamente a percepção do consumidor na sua avaliação pós-compra. Ademais, neste item, pode-
se ressaltar que as necessidades de segurança não foram atendidas durante a crise aérea, de modo
que atualmente o consumidor se mostra mais temeroso em relação a possíveis novos acidentes.
58
Este gráfico confirma a alta porcentagem de consumidores que passaram a se preocupar mais
com a segurança do transporte aéreo após os acidentes ocorridos com as aeronaves das duas
maiores empresas no mercado doméstico;
1% Preço
Programas de
Fidelização
Freqüência de vôos
14% 13% Qualidade dos Serviços
5% 4% 3%
Outros
Neste gráfico diversos itens foram abordados com o intuito de identificar as principais
preferências do consumidor. O preço foi o item mais citado com 31% das respostas, seguido pela
qualidade dos serviços com 29%. Entre as outras opções, 14% dos entrevistados citaram a
freqüência dos vôos como fator mais relevante na escolha dos serviços de uma Companhia e 13%
apontaram o horários do vôo como critério principal de escolha .
59
Ainda 4% dos entrevistados escolhem os serviços de uma Companhia pela sua pontualidade,
muitas vezes cancelando a passagem comprada numa empresa no mesmo momento que se
confirma os horários de vôo das concorrentes. Outros motivos foram citados como a manutenção
periódica das aeronaves.
9% 8%
Péssimo
Regular
Bom
37%
Excelente
46%
O atendimento prestado pela Companhia Aérea Gol ficou classificado entre regular por 46% dos
entrevistados e bom com 37%. Alguns passageiros alegaram que o atendimento prestado pela
empresa é excelente, com 9%, e 8% classificaram como péssimo.
De acordo com o IDEC (2007), em fevereiro de 2007, 1.010 pessoas baixaram do site do
instituto, um modelo de petição judicial para entrar com ações e, em maio, o número passou para
1.840, um aumento de 82,1% no período.
10% 1%
22% Perda de compromissos
Adiamento da viagem
Outros
67%
Gráfico 10: Conseqüências que a crise aérea trouxe para as atividades dos consumidores.
Fonte: Noventa, 2007.
Notadamente percebe-se que a crise aérea reduziu o número de viagens de 67% dos
entrevistados, sendo que para 22% os atrasos e cancelamentos provocaram a perda de
compromissos profissionais e pessoais, 10% adiaram a viagem nos período crítico da crise e 1%
citou outras conseqüências especificas.
A crise aérea também trouxe prejuízos a hotelaria, de acordo com a Associação Brasileira da
Industria de Hotéis (ABIH, 2007) o setor de hotelaria do Nordeste do país previu uma redução de
30% nas ocupações de seus estabelecimentos, justificadas pela crise aérea.
61
41%
Masculino
Feminino
59%
O gráfico 11 demonstra que 58% dos entrevistados eram do sexo masculino e 42% do sexo
feminino. Ressalta-se que a escolha dos entrevistados foi aleatória, logo as porcentagens acima
representam apenas quantidades
5%
18%
Santa Catarina
São Paulo
Outros
77%
O gráfico 12 apresenta que 77% dos passageiros têm como local de residência o estado de São
Paulo e 23% o estado de Santa Catarina. Foram citados também com 5%, outros estados,
notadamente o Rio de Janeiro.
O local de origem dos usuários mostra a intensa movimentação de passageiros entre as cidades de
Navegantes e São Paulo. Estes são motivados por inúmeras razões, principalmente o lazer e os
negócios.
1% 7%
15%
15 a 24 anos
25 a 44 anos
45 a 65 anos
acima de 65 anos
77%
A faixa etária pesquisada se concentrou mais nos passageiros entre 25 e 44 anos, respectivamente
77%, onde 15% refere-se a faixa compreendida entre 45 a 65 anos, 7% 15 a 24 anos e 1% acima
de 65 anos.
63
3%
24%
Segundo Grau
Superior Completo
Superior Incompleto
9%
Pós-Graduação
64%
O gráfico 14 elucida o grau de escolaridade dos passageiros embarcados, percebe-se que 64% dos
entrevistados possui o ensino superior completo, seguido por 24% dos passageiros com o título
de pós-graduação. 9% não concluiu o terceiro grau e 3% possui o segundo grau completo.
13%
47% Sozinho
Em Família
Em Grupo
40%
O gráfico 15 apresenta os acompanhantes dos passageiros nas viagens. Nota-se que 47% dos
entrevistados costuma viajar sozinhos, notadamente executivos, profissionais liberais e
prestadores de serviços em geral. Não obstante 40% dos turistas viajam acompanhados da família
e 13% em grupo, podendo ser amigos pessoais ou profissionais,
64
Portanto, diante dos dados apresentados, nota-se que a percepção do consumidor sobre a crise
aérea, está proporcionalmente ligada às incertezas vivenciadas pela demanda ao longo deste
período. Constatou-se esta realidade por meio das respostas obtidas que confirmaram maior
insegurança na utilização do transporte juntamente com a percepção de aumento de tarifas,
refletidas em diversas questões que os usuários consideram imprescindíveis como a preocupação
com os atrasos, cancelamentos e demais variáveis que influenciam o comportamento da
demanda.
65
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A crise do setor aéreo mostrou à sociedade as falhas existentes no Sistema de Aviação Civil
Brasileiro. Constata-se que tais problemas foram motivados por inúmeras causas que resultaram
no desequilíbrio entre a oferta e demanda.
Segundo especialistas da área é fundamental que o Estado concentre todos os seus esforços nas
tarefas de planejamento, controle e fiscalização, exigindo o cumprimento de prazos, cronogramas
de obras de melhoria constante no padrão de serviços das empresas públicas e privadas, sendo
que a ANAC tem um papel central na condução do processo, como órgão gerenciador.
Este estudo, apesar de não ser conclusivo tendo em vista a complexidade do tema, mostrou que o
consumidor atualmente está mais inseguro quanto aos serviços prestados pelas Companhias e
levam em consideração inúmeras variáveis durante o processo de compra para realização de suas
viagens. Nota-se também, que o cenário vivenciado durante este período de crise, foi fator
preponderante, para a orientação das expectativas dos usuários do transporte aéreo que sofreram
diariamente com os atrasos e cancelamentos.
66
Sabe-se que o comportamento do consumidor mostra-se complexo, pois suas atitudes nos
processos de pré-compra, compra e pós-compra é influenciado por diversos fatores endógenos e
exógenos incontroláveis. Ademais, segundo especialistas da área, pouca pesquisa empírica tem
sido realizada para testar os modelos gerais de comportamento em contraste com os modelos
comportamentais reais.
Vale ressaltar ainda que os problemas vivenciados no país durante este período ocorrem também
em outras nações, justificados pela falta de planejamento e gestão do setor. Portanto, para que as
empresas e o Estado, mantenham os índices positivos na utilização desta modalidade de
transporte pelo consumidor, ressalta-se a importância da busca e compartilhamento de
informações por todas esferas envolvidas na Aviação Civil.
Por fim sugere-se a realização de novas pesquisas que contemplem o estudo e analise sobre as
modificações no comportamento da demanda e do setor aéreo, visando teorizar esta nova fase da
Aviação Civil Brasileira com o intuito de levantar um prognóstico científico dos fatos.
67
68
APÊNDICES
69
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO
70
Objetivo do Questionário: Este questionário tem o objetivo de coletar dados sobre a percepção dos
usuários do transporte aéreo e avaliar os reflexos da crise aérea no comportamento dos consumidores da
Companhia Aérea Gol embarcados no Aeroporto Internacional de Navegantes, com o intuito de
desenvolver o Trabalho de Conclusão de Curso de Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí,
Centro de Educação de Balneário Camboriú.
03 – Há quanto tempo você utiliza o transporte aéreo para realizar suas viagens?
( ) menos de um ano ( )2-5 anos ( ) 5-10 anos ( ) mais de 10 anos
05 – Você verificou aumento de preços das passagens aéreas após o início da crise?
( ) Sim ( ) Não
07 – Após os acidentes ocorridos em 2006 e 2007 você passou a ter mais medo de viajar de avião?
( ) Sim ( ) Não ( ) Indiferente
08 – Atualmente qual é o seu critério de escolha para utilizar os serviços de uma Companhia Aérea?
( ) Preço ( ) horário do vôo ( ) Tipo e idade das aeronaves ( ) Pontualidade ( ) Programas de Fidelização ( )
Freqüência de vôos ( ) Qualidade dos serviços ( ) outros _____
09 – Como você classifica atualmente o atendimento prestado pela Companhia Aérea Gol?
( ) Péssimo ( ) Regular ( ) Bom ( ) Excelente
10 – Quais as principais conseqüências que a crise aérea trouxe para suas atividades pessoais e/ou profissionais?
( ) Perda de compromissos ( ) Redução do número de viagens ( ) Adiamento da viagem ( ) outros______
11 – Gênero
( ) Masculino ( ) Feminino
12 – Local de Residência:
( ) Santa Catarina ( ) São Paulo ( ) Outros _______
13 – Faixa etária:
( ) 15 a 24 anos ( ) 25 a 44 anos ( ) 45 a 65 anos ( ) acima de 65 anos
14 – Grau de escolaridade:
( ) Primeiro grau ( ) Segundo grau ( ) Superior Completo ( ) Superior Incompleto ( ) Pós-Graduação ( )
outro_______
REFERÊNCIAS
BRANDÃO, A. Apagão aéreo: para conhecer um pouco mais sobre o caos nos aeroportos
brasileiros. São Paulo: Ciência moderna, 2007.
CASTELLI, G. Turismo: atividade marcante do séc. XX. 3 ed. Caxias do Sul: Universidade de
Caxias do Sul, 1996.
FARIAS. J. G. Choque de gestão: do vôo 1907 ao apagão aéreo no Brasil. São Paulo: Ciência
moderna, 2007.
HEGEDUS, C.N. A compreensão da percepção da qualidade pelo consumidor. São Paulo: Usp,
2000.
LAGE, B. H.; MILONE, P. C. Turismo: teoria e pratica. Sao Paulo: Atlas, 2000.
TOMELIN, C. A. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante das novas
tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001.
Periódico meio&mensagem especial. Para ficar bem na foto. 3 de abril de 2006. m&m editora.
PARTE II
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
75
2 JUSTIFICATIVA
A opção pelo setor de transportes decorre do grande interesse em trabalhar na área da aviação,
pois é um campo que oferece diversas possibilidades de segmentação na carreira através das
inúmeras atividades que favorecem o crescimento pessoal e profissional. Outro fator relevante
refere-se ao notável crescimento do turismo, que necessariamente depende do deslocamento, ou
seja, da utilização dos serviços de transporte pelo consumidor, para que o fenômeno ocorra.
77
3 OBJETIVOS
4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA
A Gol linhas aéreas nasceu de um dos maiores grupos de transporte rodoviário do Brasil: O
Grupo Áurea. Ao longo dos seus mais de 50 anos de história, o Grupo Áurea se consolidou como
o maior grupo nacional de transporte terrestre de passageiros. Atualmente, possui mais de seis
mil ônibus de 37 empresas urbanas, intermunicipais e interestaduais, que atuam em sete estados
brasileiros e no Distrito Federal, transportam em média 36 milhões de passageiros por mês e
empregam mais de 25 mil pessoas.
Através da vasta experiência adquirida no setor de transportes terrestres, o grupo liderado por
Nenê Constantino, sócio majoritário, identificou uma oportunidade de mercado no cenário
brasileiro no ramo da aviação. Neste contexto, aquele que seria o futuro presidente da Gol, o Sr.
Constantino de Oliveira Junior, analisava as novas tendências e formatos das grandes
companhias que cresciam no cenário mundial. Elas operavam num recente conceito que visava
primordialmente a redução de custos. Através de muitos estudos o Grupo chegou a conclusão de
que 95% da população brasileira não tinha acesso a aviões como meio de transporte. Também foi
observado que havia mais de 25 milhões de pessoas no país dispostas a utilizar o transporte aéreo.
A concessão para operar no espaço aéreo brasileiro, fornecida pelo Departamento de Aviação
Civil (DAC), atualmente Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), foi obtida no dia 2 de
janeiro de 2001, sendo que no dia 15 do mesmo mês, a Gol já realizaria seu vôo inaugural,
partindo às 6h56 de Brasília em direção a cidade de São Paulo.
80
A Companhia adotou o conceito low cost/low fare (baixo custo/baixa tarifa), modelo econômico
importado da companhia aérea americana Southwest e da européia Ryanair, e estreou no mercado
com seis aeronaves classe-única Boeing 737-700 Next Generation, atendendo cinco cidades no
Brasil, com a seguinte política básica8:
Missão:
Prover transporte seguro de pessoas e cargas, sustentado pelo trinômio baixo
custo, baixo preço e de excelência na qualidade, através de soluções inovadoras,
buscando maximizar os resultados para nossos clientes, acionistas,
colaboradores e sociedade.
Visão
Superar-se e ser reconhecida, até 2010, como a empresa que popularizou o
transporte aéreo com qualidade e preço baixo na América Latina.
Valores
Desenvolver os negócios da empresa com base em ações originais, criativas,
éticas e justas, focadas em resultados sustentados e duradouros, que se
traduzam para os clientes em serviços de alta qualidade com preços baixos. Para
os colaboradores, respeito, crescimento, reconhecimento profissional, incentivo
ao exercício da solidariedade e cumprimento da responsabilidade social e
ambiental.
Sendo a primeira companhia aérea brasileira a operar no conceito low cost, a Gol linhas aéreas
iniciou suas atividades com alguns diferenciais competitivos, que segundo especialistas
revolucionou o mercado da aviação comercial brasileira. Pode-se citar: frota moderna e
homogênea, utilização eficiente das aeronaves, uso de canais eficientes e de baixo custo,
estratégia operacional flexível, eliminação do bilhete físico, simplificação do serviço de bordo,
tarifas mais acessíveis, dentre outras estratégias que permitiram à companhia obter um
crescimento constante e exponencial.
8
Todos os colaboradores possuem fixado no crachá a política básica da companhia.
81
No seu primeiro ano de operação a Gol obteve 5% de participação no mercado doméstico. Neste
contexto, diante de uma conjuntura altamente favorável e de um busines plan ousado, estes
números triplicaram no ano seguinte. Em 2003, com a expansão dos serviços oferecidos, a
companhia recebeu um aporte de recursos do fundo de private equity americano AIG Capital,
dobrando o seu faturamento em relação ao ano anterior.
O ano de 2004 também foi marcante. No mês de junho a empresa levanta meio bilhão de reais e
abre seu capital nas bolsas de valores de São Paulo e Nova York, sendo eleita pela revista Exame
a melhor empresa do ano. Vale ressaltar ainda que no final deste período a Companhia abre sua
primeira base internacional no aeroporto Ezeiza, cidade de Buenos Aires na Argentina.
Seguindo sua visão de popularizar o transporte aéreo na América Latina, em maio de 2005 a
Companhia foi autorizada pela CERNAI (Comissão de Estudos Relativos à Navegação Aérea
Internacional) a operar vôos regulares para Uruguai e Paraguai, inaugurando assim mais duas
bases internacionais.
O faturamento da Empresa, que antes foi de 230 milhões de reais no primeiro ano, chegou a 3,8
bilhões de reais em 2006. Ou seja, cresceu quase 17 vezes em cinco anos, segundo o ex-ministro
Mailson da Nóbrega, sócio da consultoria Tendências. A Companhia fecharia o ano com 65
aeronaves e 37% de market-share.
O ano de 2006 foi o mais difícil para a empresa, pois no dia 29 de setembro ocorre o acidente
envolvendo um Boeing da companhia e um jato Legacy da Excel Aire matando 154 pessoas. As
aeronaves se chocam no ar e o Boeing cai na Serra do Cachimbo, divisa entre os Estados do Mato
Grosso e do Pará. A partir daí instaura-se a pior crise da aviação comercial, vindo a tona os
inúmeros problemas existentes no espaço aéreo brasileiro. A companhia encerrou o ano operando
82
em todas as capitais brasileiras e em mais 6 países, Argentina, Bolívia, Chile, Paraguai, Uruguai
e Panamá, sendo este último Code Share.
No dia 06 de setembro de 2007 a empresa anuncia seu novo recorde de passageiros transportados
num único dia – 80 mil. Vale ressaltar que atualmente a companhia conta com aproximadamente
9.000 colaboradores, sendo 356 em bases internacionais e 43 estagiários, 56 bases, 73 aeronaves,
571 decolagens diárias, 55 milhões de clientes atendidos, em 55 destinos.
A medida que a Companhia crescia novas Bases eram implantadas em aeroportos estratégicos do
país. A ampliação da oferta mostrava-se, através de estudos mercadológicos, extremamente
necessária para buscar uma participação maior no mercado. Sendo assim, em meados de 2002 a
29a base foi inaugurada no Aeroporto Internacional Ministro Victor Konder em Navegantes –
Santa Catarina.
Após o estudo notou-se que Navegantes era um local a ser explorado no Vale do Itajaí, região de
expressiva atividade empresarial e visitação turística. O município encontrava-se numa área de
importante movimentação econômica, apresentando condições altamente favoráveis ao
transporte, notadamente turistas de negócio e turistas de lazer. Ademais sabia-se que a operação
num aeroporto secundário possuía taxas aeroportuárias menores.
Inicialmente a base contava com 9 colaboradores e atendia vôos que se iniciavam em Navegantes
com destino a Porto Alegre e São Paulo. No decorrer dos anos a estrutura física se modernizou e
novos colaboradores foram contratados, entre portadores de necessidades especiais e auxiliares
de rampa terceirizados.
83
Atualmente a Base opera e recebe 3 vôos diários para Congonhas, possui um quadro de 44
colaboradores trabalhando em 3 turnos de 6 horas, e espera a definição de novas rotas, inclusive
internacionais, que necessitam ser aprovadas pela ANAC.
A Base de Navegantes ao longo dos anos passou por várias modificações em seu layout, isto
devido às novas necessidades que foram surgindo em decorrência da expansão e do crescimento
que a Companhia alcançou. Os setores se modernizaram e novas políticas, como os 5 s, foram
agregados a rotina administrativa da empresa.
funcionamento quatro computadores dispostos sobre mesas de escritório com cadeiras giratória.
Há também dois armários, um bebedouro e um terminal geral de informática.
A loja se encontra próxima a área de alimentação, possui um balcão com dois computadores e
três armários para armazenagem de equipamentos e materiais. Sua estrutura física é reduzida já
que um atendente por turno é suficiente para exercer a função.
A Gol linhas aéreas mantém suas Bases ou UGB’s (Unidade Gerencial Básica) por todo Brasil,
bem como em alguns destinos internacionais da América Latina onde a companhia opera. Na
Base de Navegantes a infra-estrutura física se mostra adequada às necessidades do mercado local,
atendendo a demanda de forma eficaz e dinâmica.
A Gol linhas aéreas possui uma ampla estrutura organizacional que se subdivide em diversas
unidades. Segue abaixo o organograma da Unidade Gerencial Básica (UGB) de Navegantes. 9
Gerente
Profissional de
Recursos Humanos
Agente Líder
9
A base conta ainda com os serviços terceirizados da Vit Solo – empresa responsável pelo carregamento e limpeza
das aeronaves. No entanto esta não consta no organograma oficial de Navegantes.
86
A Gol linhas aéreas possui uma alta rotatividade, sendo assim é realizado anualmente
recrutamento e seleção de novos colaboradores. Segue abaixo o atual quadro de recursos
humanos da base de Navegantes.
A Gol Linhas Aéreas possui atualmente a frota mais moderna do Brasil. Os equipamentos 737-
300, 737-700 e 737-800 fabricados pela Boing, voam até 12% mais rápido do que o seu
concorrente mais próximo. Estas aeronaves além da notável eficiência operacional é 7% mais
econômica e apresenta alta sofisticação de componentes de bordo.
Seguindo seu modelo baixo custo, a companhia proporciona um serviço de bordo simplificado.
Nas rotas de curta duração serve snacks e barras de cereal, nos trechos acima de 1.000 Km
acrescenta um lanche natural.
A Gol Linhas Aéreas se transformou ao longo dos anos em uma das companhias de baixo custo
mais lucrativas do mundo. Atualmente opera em todas as capitais brasileiras e em 6 países da
América do Sul: Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Peru e Chile. Segue abaixo os demais
serviços prestados pela Companhia:
87
A Gol linhas aéreas visando atender as necessidades e expectativas de seu público-alvo, formado
principalmente pela clientela corporativa, oferece algumas formas para realização do check-in:
pela internet, através do celular ou via balcão.
Antes de iniciar qualquer atendimento o Agente de Aeroporto verifica seu posto de trabalho para
dar inicio as atividades do seu turno.
Primeiramente é realizada a checagem dos materiais necessários para atuação, como grampeador,
carimbo, etiquetas, formulários, lacres, fitas adesivas, bobinas e outros. O agente distribui os
materiais entre as posições do check-in e já verifica se existe material suficiente para o vôo
seguinte.
os rádios VHF de comunicação, estando atento aos níveis de carga, bem como as condições de
uso.
Após ter seu posto de trabalho organizado e limpo, em conformidade com a política dos 5s
adotada pela empresa, o agente acessa o computador com seu devido login para utilização do
sistema de aeroporto Minisoft, conforme figura 2 abaixo:
O agente de aeroporto deverá logar-se também no sistema de vendas Fligth Speed para prestar
informações gerais ou de possíveis irregularidades na reserva dos passageiros, conforme figura
03:
O atendimento dos passageiros para realização do check-in inicia-se oficialmente 3 horas antes da
decolagem do vôo com a realização de um briefing. O supervisor do turno repassa aos atendentes
todas as informações relacionadas às condições de tempo, previsão de atrasos e atendimentos
especiais do dia.
check-in será realizado de forma manual, utilizado-se de uma lista de passageiros previamente
elaborada e atualizada pelo turno anterior. Segue abaixo o fluxograma do setor, conforme gráfico
16:
Ao iniciar o atendimento o check-in cumprimenta o cliente, memorizando seu rosto para poder
compará-lo com a foto do documento de identificação que será apresentado. Pergunta qual o
destino e solicita o documento de identificação legal aceito na aviação (Anexo A). Caso o cliente
alegue não possuir nenhum dos documentos legais, o agente o encaminha à loja para efetuar a
remarcação da passagem.
Para o despacho de bagagem deve-se observar a franquia máxima permitida de 23 quilos por
passageiro, necessitando ser considerados os itens perigosos (Anexo B) e os que a companhia não
tem homologação para transportar, a exemplo de clientes com necessidade de oxigênio e maca. A
bagagem de mão não deve conter objetos pontiagudos ou cortantes, e sua dimensão não pode
ultrapassar 115cm (Anexo C). Se o cliente possuir alguma bagagem especial, tais como prancha
de surf, bicicleta, skate, entre outros, este terá de pagar uma taxa de R$ 100,00 devido a cubagem
que o equipamento ocupa na aeronave.
O colaborador que atua no check-in necessita também estar atento ao atendimento das
prioridades. Estes possuem um código especial que deverá ser inserido no sistema para
conhecimento de todos os envolvidos no vôo (Anexo D).
Algumas prioridades possuem formulários específicos que necessitam ser preenchidos e levados
ao comandante da aeronave, como gestantes (Anexo E), menores desacompanhados (Anexo F) e
clientes portando arma de fogo com prerrogativa de cargo (Anexo G).
C- EMBARQUE
Após o pouso e calçamento da aeronave no solo, a companhia definiu como meta o tempo de 20
minutos para realização do embarque.
93
Neste momento o agente de aeroporto deve se encaminhar à sala de embarque e assumir sua
posição no balcão. Primeiramente e realizado o speach10 (Anexo H) com as recomendações e
informações gerais vigentes nas normas da agência reguladora.
Em comunicação direta com o despachante técnico, que encontra-se dentro da aeronave, o agente
informa a existência de prioridades e aguarda a autorização para o início do embarque. Se o vôo
possui atendimentos especiais, como passageiros com limitações físico-motoras, o agente auxilia
e acompanha os mesmos até o assento na aeronave.
D – DESEMBARQUE
Antes do pouso da aeronave o agente se dirige ao pátio do aeroporto e observa sua chegada. Com
o rádio VHF em mãos informa a todos da equipe quando o equipamento está no visual e
posteriormente quando a aeronave encontra-se no solo.
Após o taxiamento da aeronave o agente se dirige a mesma e espera o corte total dos motores.
Após a colocação das escadas verifica o cofre da aeronave observando se existe alguma rusch12,
atende as prioridades, acompanha a fila e observa o cumprimento das normas da aviação, como
uso de celulares e deslocamento dos passageiros.
10
Informações gerais repassadas aos clientes pelo sistema de som da Infraero.
11
Realização da leitura ótica dos cartões de embarque.
12
Serviço interno de correspondência. Permite a troca e envio de documentos e equipamentos.
94
im pressora de CHECK – IN
com putador bilhete
im pressora de
balança bag tag
lixeira
kit check – in
leitor óptico
rádio m otorola
display
totem
cadeira de rodas
• 5 mesas;
• 5 cadeiras giratórias;
• 5 balanças;
• 5 impressoras de bilhete;
95
13
Etiquetas de bagagem.
96
O setor do check-in permitiu o aprendizado do vocabulário técnico da área, bem como as normas
e procedimentos específicos que envolvem a aviação. Há de se ressaltar que devido ao
dinamismo necessário para atuar no setor, habilidades como agilidade e cortesia foram
aprimoradas.
A) Aspectos positivos
B) Aspectos limitantes
C) Sugestões administrativas
• Imprimir automaticamente o número e peso das bagagens despachadas, visando dar mais
agilidade ao check-in;
• Deixar os sacos de retenção dispostos próximo aos atendentes;
• Instalar o software Microsoft Office em todos os computadores para a leitura de documentos
enviados;
• Fixar cartazes e banners com as normas vigentes da Agência reguladora;
5.2 Check-out
O colaborador que atua neste setor não se relaciona diretamente com o público, logo, torna-se
possível auxiliar outros setores no momento do atendimento. Para o exercício da função é
necessário desenvolver a atenção e a organização.
98
No início de seu turno o funcionário que realizará o check-out atualiza a lista de passageiros para
os próximos vôos do dia seguinte. Este procedimento é realizado a cada duas horas, por motivos
de possíveis panes ou problemas no sistema operacional. Se o sistema falhar, o check-out
imprime listas para cada posição do check-in.
Após a atualização da lista de passageiros no file tranfer o check-out colhe, junto ao Despachante
Técnico e Supervisão, as informações referentes ao número do vôo, prefixo, horários, atrasos,
troca de aeronaves, vôo com assentos livres, dentre outros. Estes dados serão inseridos no sistema
Minisoft para que todos tenham acesso e possam repassar para aos passageiros.
O colaborador que realiza o check-out é responsável por inserir na planilha de bagagens o peso e
o número de volumes que ocuparão a aeronave, estes dados devem ser iguais aos inseridos no
sistema de aeroporto.
Após a decolagem da aeronave é realizado com o fechamento do vôo a conferência dos cartões
de embarque. Se não houver nenhum passageiro no-show que esteja fazendo remarcação de sua
passagem, o vôo é fechado e encerrado, os cartões de embarque são separados por ordem
alfabética e conferidos juntamente com a lista oficial dos ocupantes da aeronave.
F – ATUALIZAÇÃO DO MURAL
Por fim o check-out arquiva os cartões que possuem as bagagens inseridas e confecciona a
Comunicação Interna dos vôos para serem enviados por malote. Este malote que contém os
cartões de embarque conferidos é enviado para administração em São Paulo para auditoria.
Preenche o RPE - Resumo dos Passageiros Embarcados – (Anexo J) e entrega a Infraero.
O setor de Check-out encontra-se localizado dentro da sala de apoio, conta com uma posição para
realização das atividades.
100
rádio motorola
frigobar
impressora de
bilhete
grampeador bebedouro
furador de ARMÁRIO
papéis lixeira
(8) (3)
galão lixeira
de água para copos
porta treco
suporte para
copos de
cartão de água
embarque
quadro
de chaves
servidor
relógio
ponto
cofre Guilhotina
carimbo prancheta
Neste setor é possível conhecer melhor as configurações das aeronaves, bem como algumas
peculiaridades de cada tipo de equipamento. O check-out mantém um nível elevado de
informações referentes às metas da base, pois é este que inseri e divulga, no mural Administração
Visível, os dados referentes ao desempenho de cada turno individualmente, e de toda a base.
102
A) Aspectos positivos
B) Aspectos limitantes
C) Sugestões administrativas
A loja é um local onde existe movimentação financeira, sendo assim a atenção é uma das
características necessárias para exercer a função. No começo do turno o profissional da loja
realiza, juntamente com a supervisão, a conferência do fundo de caixa e inicia seu expediente.
A loja trabalha simultaneamente com os dois sistemas de aeroporto o Minisoft e o Flight Speed.
O primeiro é utilizado para realizar o check-in dos passageiros que não possuem bagagens para
despachar. O Flight é o software principal que realiza todas as operações referentes à reserva do
passageiro.
Neste setor o colaborador necessita ser dinâmico e ágil, pois deverá realizar várias ações
simultaneamente. Uma das ações é a venda de passagens aéreas. Durante a venda de passagens o
comprador deverá possuir o seu documento de identidade em mãos.
Ressalta-se que existem várias classes tarifárias, já que o preço aumenta de acordo com a procura,
inclusive stand-by, exclusiva para colaboradores da empresa, como mostra a figura 6.
105
O passageiro pode optar por marcar seu assento no momento da realização da reserva, no entanto
esta opção no sistema Flight Speed, bloqueia (b) àqueles reservados as prioridades, as saídas de
emergência e os localizados sobre a asa da aeronave. O cliente poderá optar por estes assentos
uma hora antes da decolagem do vôo, durante o check-in no aeroporto. Na figura 7 o mapa de
assentos do sistema Flight Speed.
106
Definidos os trechos, datas e horários do vôo, o atendente solicita o documento do cliente para
inserção dos dados pessoais, incluindo sobrenome, nome, título, sexo, número e tipo do
documento e país emissor. Nesta tela é possível colocar os códigos SSR e comentários especiais
(manifesto), conforme pode-se observar na figura 8.
107
Para realização do pagamento a Gol Linhas Aéreas aceita: Visa, Visa Electron, Mastercard, Rede
Shop, American Express, Cheque Eletrônico, Hipercard, Panamericano e dinheiro. Desde agosto
deste ano a Gol passou a não aceitar cheques. Pagamentos nos cartões de crédito podem ser
parcelados em até 6x sem juros, com parcelas mínimas de R$ 45,00.
Nas compras realizadas com cartão de crédito o colaborador deve pesquisar no SERASA e inserir
no sistema a situação do CPF do passageiro. Abaixo na figura 9 segue a tela de pagamento do
sistema.
108
Antes de finalizar a reserva o atendente deve colocar os comentários gerais, como número do
recibo, forma de pagamento autorizada com o número de parcelas, além de outras considerações
gerais (Figura 10).
109
A reserva confirmada contém todos os dados do passageiro e do trecho escolhido, com horários e
comentários sobre qualquer alteração. Abaixo segue na figura 12 a reserva confirmada.
111
B – PAGAMENTO DE TAXAS
Existem algumas situações que o cliente pode solicitar a remarcação ou cancelamento de sua
passagem, para tanto algumas restrições devem ser levadas em consideração. Se o cancelamento
ou remarcação forem realizados dentro das 24h antecedentes ao vôo, o cliente tem de pagar uma
taxa de R$ 30,00.
112
Em caso de remarcação podem existir diferenças tarifárias que devem ser pagas. Se o cliente
optar pelo cancelamento há duas possibilidades: deixar um crédito integral na companhia, para
utilizá-lo no prazo de um ano ou solicitar o reembolso, que retorna ao cliente num prazo de 20 a
30 dias úteis com um decréscimo de 20% referentes às taxas administrativas. Segue abaixo, na
Figura 12, a tela utilizada para cobrança de taxas.
C – INFORMAÇÕES GERAIS
A loja é um setor que exige agilidade, pois além das operações de venda de passagens e cobrança
de taxas, é um local de grande movimentação para solução de dúvidas, esclarecimentos e
informações por telefone.
113
A loja possui uma infra-estrutura física reduzida com duas posições de trabalho, apenas um
colaborador é escalado por turno para atuação.
LOJA
computador
totem
impressora
lixeira
maquineta de
Flores
cartão (3)
impressora de
quadro
blhete mapa
de riscos
telefone
rádio motorola
kit check – in
display
(4)
(2)
bandeira de (2)
cartão
ventilador
• 1 balcão;
• 2 cadeiras;
• 2 computadores completos;
• 2 impressoras de bilhete;
• 1 impressora comum;
114
• 1 rádio motorola;
• 1 display;
• 1 Totem;
• 1 ventilador;
• 1 Lixeira;
• 4 Maquinetas de cartões de débito;
• Realização do check-in dos passageiros que não possuem bagagens para ser despachadas;
• Venda de passagens aéreas;
• Prestação de informações pelo telefone;
• Efetuação de remarcação de passagens;
• Cobrança de taxas referentes a excesso de peso, equipamentos esportivos, ou eventuais
diferenças de tarifa;
• Fornecimento de informações aos passageiros dos horários, preços e datas de passagens
aéreas;
• Esclarecimento, aos clientes, quanto as dúvidas relacionadas às promoções e facilidades que a
Companhia oferece;
A) Aspectos positivos
• Software didático;
• Setor com equipamentos mais confortáveis;
• Comunicação com vários tipos de público;
• Volume de trabalho.
B) Aspectos Limitantes
C) Sugestões administrativas
Vale mencionar que durante o período do estágio supervisionado o setor passava pela pior crise
da história, marcado notadamente por atrasos, cancelamentos e grande insatisfação dos
segmentos relacionados a aviação e do público consumidor em geral. Estes acontecimentos
desencadeou uma discussão nacional sobre a falta de planejamento a longo prazo nos principais
aeroportos nacionais, além de por em cheque o papel das novas instituições reguladoras.
Diante deste cenário outras atividades que não faziam parte do fluxo habitual de trabalho, como
acomodação de passageiros na rede hoteleira local, realização de transfers em vôos alternados,
confecção de voucher, proporcionaram situações atípicas que serviram na complementação da
experiência de estágio.
117
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Vale mencionar que durante o período do estágio supervisionado o setor passava pela pior crise
da historia, marcado notadamente por atrasos, cancelamentos e grande insatisfação dos
segmentos relacionados a aviação e do público consumidor em geral. Estes acontecimentos
desencadeou uma discussão nacional sobre a falta de planejamento de longo prazo nos principais
aeroportos nacionais, além de por em cheque o papel das novas instituições reguladoras.
Diante deste cenário outras atividades que não faziam parte do fluxo habitual de trabalho, como
acomodação de passageiros na rede hoteleira local, realização de transfers em vôos alternados,
confecção de voucher, proporcionaram situações atípicas que serviram na complementação da
experiência de estágio.
REFERÊNCIAS
ANEXOS
121
De acordo com a Portaria do DAC Nº. 1.712/DGAC, DE 29 de novembro de 2002, IAC 107-
1002, os documentos aceitos para embarque são:
• Passaporte Nacional;
• Carteira de Identidade expedida pela Secretaria de Segurança Pública dos Estados e
Distrito Federal;
• Cartões de Identidade expedidos pelos ministérios e órgãos subordinados ao Presidente da
Republica, incluindo os Comandos da Marinha, do Exército, da Aeronáutica, do
Ministério da Defesa;
• Carteira Nacional de Habilitação;
• Carteira Profissional;
• Carteira de Trabalho.
• Boletins de Ocorrência emitidos por furto ou roubo;
• Não é aceito cópias autenticadas, somente documento original.
• Passaporte Estrangeiro;
• Registro Nacional de Estrangeiros – RNE na validade. Fica dispensado do RNE dentro da
validade clientes que tenham completado 60 anos de idade, até a data do vencimento do
documento de identidade e deficiente físico;
• Identidades Diplomáticas e Consulares.
124
a) dispositivos de alarme;
b) explosivos, inclusive cartuchos vazios, munições, material pirotécnico, armas de caça, armas
portáteis e fogos de artifício;
c) gases (inflamáveis, não inflamáveis e venenosos), tais como butano, oxigênio, propano e
cilindros de oxigênio;
j) materiais radioativos;
l) materiais corrosivos, tais como mercúrio, ácidos, alcalóides e baterias com líquido corrosivo;
m) materiais magnéticos;
§ 1o A enumeração contida nas alíneas deste artigo não é exaustiva, podendo ser ampliada por
legislação específica.
§ 2o O proprietário da bagagem responde pelos danos que vier a causar ao transportador aéreo ou
aqualquer outra pessoa pela inobservância das proibições estabelecidas neste artigo.
§ 3o Deverão ser observadas as restrições e instruções especiais para o transporte de armas
tratada sem legislação específica.
126
SEÇÃO IV
DA BAGAGEM DE MÃO
Art. 42. Nas linhas domésticas, é facultado ao passageiro conduzir, como bagagem de mão,
objetos de uso exclusivamente pessoal, livre de pagamento de tarifa ou de frete, condicionados
aos seguintes requisitos:
a) que o peso total não exceda a 05 (cinco) quilogramas e que a soma de suas dimensões
(comprimento + largura + altura) não seja superior a 115 (cento e quinze) centímetros;
c) que o volume possa ser acomodado na cabina de passageiros sem perturbar o conforto e a
tranqüilidade dos demais passageiros, nem colocar em risco a integridade física dos passageiros,
dos tripulantes e da aeronave.
III - das entidades públicas ou privadas que, mediante convênio com o Comando da Aeronáutica,
administrarem aeroportos e respectivos TECA.
Art. 43. Nas linhas internacionais, legislação específica regulará a condução de bagagem de mão.
Art. 44. A bagagem de mão não poderá conter artigos classificados como perigosos para o
transporte aéreo, descritos na Seção VI deste Capítulo, bem como deverão ser observadas as
restrições e instruções especiais para o transporte de armas tratadas em legislação específica.
128
ANEXO H - SPEACHS
138
EMBARQUE
Boa tarde
Esta é a chamada para o embarque do vôo GOL..... com destino a congonhas e conexões pelo
portão ...; crianças, idosos, gestantes, e pessoas com dificuldade de locomoção terão preferências
no embarque.
Informamos que por normas da ANAC, celulares e equipamentos eletrônicos devem ser
desligados neste momento para melhor segurança do vôo.
Verifiquem seus assentos, passageiros com assentos marcados de 1 á 12 embarcam pela porta
dianteira e 13 á 24 pela porta traseira.
A nossa tripulação está pronta para recebe-los, agradecemos sua escolha em voar Gol linhas
aéreas e boa viagem.
VÔOS ATRASADOS
Por motivos operacionais/meteorológicos/de intenso tráfego aéreo, o vôo gol .... está confirmado
para as ..:..; pedimos desculpas pelo incomodo e estamos a disposição para maiores informações,
pela atenção, obrigada.
VÔOS CANCELADOS
Por motivos meteorológicos o vôo Gol ...., pousará no aeroporto de ...., pedimos a todos que se
dirijam ao balcão da companhia para que as acomodações sejam feitas, pela atenção, obrigada.
139
DOCUMENTOS DA UNIVERSIDADE