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CENTRO UNIVERSITÁRIO MAURÍCIO DE NASSAU

CURSO DE GRADUAÇÃO EM FISIOTERAPIA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

FERRAMENTAS ERGONÔMICAS UTILIZADAS NA AVALIAÇÃO DE

DESCONFORTO MÚSCULO ESQUELÉTICO EM TRABALHADORES DE CALL
CENTER: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

ANDRÉ LUIZ SANTANA DA SILVA

SANDYELLE DOS S. S. PIMENTEL

PAULISTA
2020
 2

CENTRO UNIVERSITÁRIO MAURÍCIO DE NASSAU

CURSO DE GRADUAÇÃO EM FISIOTERAPIA

FERRAMENTAS ERGONÔMICAS UTILIZADAS NA AVALIAÇÃO DE

DESCONFORTO MÚSCULO ESQUELÉTICO EM TRABALHADORES DE CALL
CENTER: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

ANDRÉ LUIZ SANTANA DA SILVA

SANDYELLE DOS S. S. PIMENTEL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

ao Curso de Graduação em Fisioterapia do
Centro Universitário Maurício de Nassau –
Paulista/PE, sob orientação do(a) Professor(a)
Me. Ana Patrícia Bastos Ferreira

PAULISTA
2020
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CENTRO UNIVERSITÁRIO MAURÍCIO DE NASSAU

CURSO DE GRADUAÇÃO EM FISIOTERAPIA

FERRAMENTAS ERGONÔMICAS UTILIZADAS NA AVALIAÇÃO DE

DESCONFORTO MÚSCULO ESQUELÉTICO EM TRABALHADORES DE CALL
CENTER: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

Aprovado em 17/12/2020
Nota: 10

_________________________________
Fisioterapeuta, Ana Patrícia Ferreira (Uninassau)

_________________________________
Fisioterapeuta, Adriana Albuquerque (Uninassau)

_________________________________
Fisioterapeuta, Otávio Vasco Reis (membro externo)
 4

DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho a todos os profissionais de saúde, em especial aos

profissionais de fisioterapia que nesse momento difícil em que vivemos
enfrentam de forma incansável a batalha contra o corona vírus no mundo.
 5

AGRADECIMENTOS

Agradecemos, primeiramente a Deus, por nossas vidas, e por nos guiar ultrapassando
os obstáculos encontrados ao longo de todo curso.

As nossas famílias, por todo apoio, incentivo e reconhecimento durante todos esses
anos de faculdade.

A Uninassau Paulista, por conceder a oportunidade de participar da primeira turma de

fisioterapia dessa instituição.

A nossa orientadora e inspiração, que de forma admirável conduziu o trabalho com

paciência e dedicação.

Aos professores e coordenadores, por todos ensinamentos que nos permitiram buscar
sempre a melhor performance e excelência no processo de formação profissional.

Por fim, agradecemos a todas as pessoas que contribuíram e fizeram parte dessa etapa
extraordinária em nossas vidas.
 6

RESUMO

Introdução: No Brasil o teleatendimento, emprega 1,4 milhões de funcionários, entretanto as

lesões por esforço repetitivo e distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho acometem
30% ou mais destes indivíduos, liderando as causas de dor, desconforto músculo esquelético e
de incapacidade no ambiente de trabalho. Objetivo: Identificar as principais ferramentas
ergonômicas utilizadas na avaliação de desconforto músculo esquelético e as principais regiões
do corpo mais acometidas pela dor em trabalhadores de call center. Método: Foram realizadas
buscas nas seguintes bases de artigos: Pubmed, Scielo, Scopus, Lilacs, ScienceDirect e Web of
Sciece. Os descritores utilizados na pesquisa foram: Avaliação Ergonômica e Ergonomic
Evaluation; Desconforto Músculo Esquelético e Skeletal Muscle Discomfort; Trabalhadores de
Call center e Call center workers. Resultado: Foram encontrados 172 artigos e retiradas um
total de 14 duplicatas. Os 158 artigos que permaneceram, tiveram seus títulos e resumos
analisados em relação aos critérios de inclusão e exclusão. Permaneceram 45 artigos que foram
submetidos a uma avaliação mais aprofundada, através da leitura completa, onde foram
excluídos 36 artigos. Após esta última etapa, foram incluídos 09 artigos na revisão sistemática.
Conclusão: A ferramenta ergonômica mais utilizada pelos profissionais de fisioterapia e
ergonomia foi o questionário nórdico de sintomas osteomusculares. Os estudos encontrados
apresentaram metodologias confiáveis e de fácil compreensão. Constatou-se que os
trabalhadores de call center apresentaram uma elevada prevalência de desconforto músculo
esquelético, sendo os membros superiores e coluna vertebral as regiões mais acometidas. Além
disso, verificou-se que a presença dos respectivos sintomas predominou mais em mulheres do
que em homens.

Palavras-chave: Ergonomia. Avaliação. Call centers. Teleatendimento. Desconforto

Osteomuscular.
 7

ABSTRACT

Introduction: In Brazil, teleservice employs 1.4 millions employees, however repetitive strain
injuries and work-related musculoskeletal disorders affect 30% or more of these individuals,
leading the causes of pain, skeletal muscle discomfort and disability in the work environment.
Objective: To identify the main ergonomic tools used in the evaluation of skeletal muscle
discomfort and the main regions of the body most affected by pain in call center workers.
Method: Searches were performed in the following bases of articles: Pubmed, Scielo, Scopus,
Lilacs, ScienceDirect and Web of Sciece. The descriptors used in the research were: Ergonomic
Evaluation and Ergonomic Evaluation; Skeletal Muscle Discomfort and Skeletal Muscle
Discomfort; Call center workers and Call center workers. Result: A total of 14 duplicates were
found and removed. The 158 articles that remained had their titles and abstracts analyzed in
relation to the inclusion and exclusion criteria. Forty-five articles remained that underwent
further evaluation, through a complete reading, where 36 articles were. After this last step, 09
articles were included in the systematic review. Conclusion: The ergonomic tool most used by
physiotherapy and ergonomics professionals was the Nordic musculoskeletal symptoms
questionnaire. The studies found presented reliable and easy-to-understand methodologies. It
was found that call center workers presented a high prevalence of skeletal muscle discomfort,
with the upper limbs and spine being the most affected regions. In addition, it was found that
the presence of the respective symptoms predominated more in women than in men.

Keywords: Ergonomics. Evaluation. Call centers. Teleservice. Musculoskeletal discomfort.

 8

SUMÁRIO

1 REVISÃO DE LITERATURA E JUSTIFICATIVA .......................................... 09

2 HIPÓTESE ........................................................................................................... 11
3 OBJETIVOS ......................................................................................................... 11
3.1 Objetivo geral......................................................................................................... 11
3.2 Objetivos Específicos ............................................................................................. 11
4 METODOLOGIA ................................................................................................ 11
4.1 Tipo de Estudo ...................................................................................................... 11
4.2 Período de Coleta ................................................................................................... 11
4.3 Critérios de Elegibilidade ....................................................................................... 11
4.4 Estratégias de Busca ............................................................................................... 12
4.5 Avaliação do Estudo Através de Instrumento .......................................................... 12
5 ARTIGO ............................................................................................................... 13
6 REFERÊNCIAS ................................................................................................... 29
 9

1 REVISÃO DE LITERATURA E JUSTIFICATIVA

A literatura mostra o papel da ergonomia na associação entre saúde e trabalho, cada

ferramenta encontrada apresenta suas diferentes características gerando um conjunto de efeitos
positivos sobre as condições de trabalho e qualidade de vida do profissional de call center
(FERREIRA, 2016). A ergonomia é entendida como um método científico concentrado na
investigação de questões relacionadas ao planejamento, avaliação de tarefas, postos de trabalho,
produtos, ambientes e sistemas. Sua maior contribuição consiste em buscar a compatibilização
dos postos de trabalho com as necessidades do trabalhador, considerando suas habilidades e
limitações (PAULA; FERREIRA; ALMEIDA, 2016).
O primeiro livro de ergonomia escrito por autor brasileiro foi publicado em 1973,
intitulado “Ergonomia: notas de classe”, pelo professor Itiro Iida e por Henri A. J. Wierzbicki,
onde após dez anos desta publicação, Iida em conjunto com Anamaria de Moraes, Franco Lo
Presti Seminério e Ued Martins Manjub Maluf, fundaram a (ABERGO) Associação Brasileira
de Ergonomia (SHRUSCIAK, et al., 2020). Outro fator importante para o crescimento da
ergonomia tanto no âmbito nacional como internacional foram às ações sindicais,
principalmente na década de 70 e 80, onde as condições desfavoráveis de trabalho e o aumento
de absenteísmo nas empresas levaram as muitas transformações como a criação de leis que até
hoje fiscalizam e protegem os trabalhadores nos ambientes de trabalho (MARTIM;
HEIDTMANN; SANTOS, 2020).
Os termos central de atendimento (ou telemarketing), call center (ou teleatendimento)
são utilizados na literatura e no meio social sem diferenciação, e referem-se a serviços e locais
onde ocorre o relacionamento com os clientes, seja ele realizado através de telefone, e-mail,
web site, fax ou outra tecnologia (SANTOS et al., 2018). Este profissional está sempre em
contato com o consumidor oferecendo-lhe diversos produtos ou prestando serviços como
cobranças, vendas e pesquisas de mercado (CORREIA; FERNANDES, 2016). Na sua
caracterização, os call centers tem baixos salários, horários flexíveis, condições precárias na
qualidade do ambiente, alta rotatividade e eliminação dos tempos mortos entre as tarefas
(AUGUSTO; SCARPATI, 2018).
As posturas inadequadas e a falta de adaptações ergonômicas em uma empresa de call
center pode propiciar o desenvolvimento das lesões por esforço repetitivo e distúrbios
osteomusculares relacionados ao trabalho, que são conhecidas como problemas associados às
 10

patologias ocupacionais. Sua incidência de acometimentos músculo esqueléticos configura “um

fenômeno mundial de grandes proporções e em constante crescimento”. Desde 1986 estes
distúrbios osteomusculares são responsáveis por aumentos significativos nas estatísticas das
doenças ocupacionais no Brasil (TIOSSI, 2018). Além dos distúrbios músculo esqueléticos,
foram encontrados outros problemas de saúde que afetam estes profissionais, como por
exemplo o estresse ocupacional, que tem como consequência a insônia, mudança de apetite,
irritabilidade e se apresenta como porta de entrada para outras patologias como a ansiedade,
depressão e problemas cardiorrespiratórios (MARÇAL; LORENI, 2018).
A posição sentada pode acarretar em modificações biomecânicas no corpo humano,
devido ao trabalhador permanecer em média um terço da sua vida nessa postura. Alterações
como: desequilíbrio muscular entre força extensora e flexora do tronco e diminuição da
estabilidade e mobilidade do quadril junto ao estresse gerado nesta região pode ser responsável
pelo desenvolvimento de dores na região lombar (FRANCIELLE; MOREIRA, 2018). A
sobrecarga relacionada ao trabalho sentado aumenta cerca de 50% da pressão sobre os discos
intervertebrais da coluna lombar, esse aumento acontece devido ao amortecimento de pressão
dado pelo arco dos pés e pelos tecidos moles dos membros inferiores, ocorre uma contração
estática dos músculos paravertebrais resultando em fadiga muscular e dor (NUNES; CUSATIS,
2016).
A especialidade Fisioterapia do Trabalho preconiza a atuação do fisioterapeuta na
prevenção, resgate e manutenção da saúde do trabalhador (BOSI et al., 2018). Como menciona
a resolução nº 43 de 18 de agosto de 2011 do COFFITO - Art 3. Para o exercício da
Especialidade Profissional de Fisioterapia do Trabalho é necessário o domínio das seguintes
Grandes Áreas de Competência: participar da elaboração de projetos, programa de qualidade
de vida e saúde do trabalhador, intervindo preventivamente e/ou terapeuticamente de forma
significativa para a redução dos índices de doenças ocupacionais, e considerando que o
fisioterapeuta é qualificado e legalmente habilitado para contribuir com suas ações para a
prevenção, promoção e restauração da saúde do trabalhador (BARBOSA; MEJIA, 2017).
A motivação para este estudo partiu da grande necessidade em entender como detectar
desconfortos músculo esqueléticos relacionados ao trabalho e saúde do trabalhador quais são
as principais ferramentas ergonômicas utilizadas e sua importância para este fim. Sendo assim,
a realização de uma revisão sistemática é relevante, pois permite investigar os resultados de
estudos publicados que aborda o tema proposto. Espera-se que através desta pesquisa as
 11

empresas e sociedade entendam a importância do fisioterapeuta e/ou ergonomista no ambiente

de trabalho.

2 HIPÓTESE
Espera-se encontrar as principais ferramentas ergonômicas que avaliam o desconforto
músculo esquelético nos trabalhadores de call center e que este conhecimento possa enriquecer
a literatura sobre o tema e auxiliar os profissionais da área a escolher o instrumento mais
adequado para sua intervenção.

3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo Geral
Identificar as principais ferramentas ergonômicas utilizadas na avaliação de desconforto
músculo esquelético em trabalhadores de call center.

3.2 Objetivos Específicos

 Identificar as regiões osteomusculares mais acometidas pelo desconforto músculo
esquelético em trabalhadores de call center.

 Identificar a ferramenta mais utilizada na avaliação de desconforto músculo esquelético

em trabalhadores de call center.

4 METODOLOGIA
4.1 Tipo de Estudo
Foi realizada uma revisão sistemática da literatura, que permitiu a síntese de
conhecimentos sobre as ferramentas utilizadas na avaliação de desconforto músculo esquelético
em trabalhadores de call center através da avaliação de evidências, revisão de teorias e análise
metodológica de estudos sobre o tema.

4.2 Período de Coleta

Julho a Novembro de 2020.

4.3 Critérios de Elegibilidade

Os critérios de inclusão utilizados foram: estudos com amostra compostas por
indivíduos acima de 18 anos de ambos os sexos; e estudos que identificaram ferramentas
 12

ergonômicas utilizadas na avaliação de desconfortos músculo esquelético em trabalhadores de

call center.
Os critérios de exclusão utilizados foram: estudos que apresentem ferramentas que não
sejam de caráter ergonômico e/ou osteomuscular, estudos com indivíduos abaixo de 18 anos e
estudos realizados em crianças e animais.

4.4 Estratégias de Busca

As buscas foram realizadas nos meses de julho a novembro de 2020, nos bancos de
dados a seguir: Pubmed, Lilacs, ScienceDirect, Scielo, Scopus e Web of Science. Os descritores
utilizados na pesquisa foram: Avaliação Ergonômica; Desconforto Músculo Esquelético;
Trabalhadores de Call center. Em inglês: Ergonomic Evaluation; Skeletal Muscle Discomfort;
Call center workers. Utilizando as seguintes combinações na busca: Ergonomic Evaluation
AND Skeletal Muscle Discomfort AND Call center workers. Não houve limitação em relação
a língua ou ao tempo de publicação.
A pesquisa e a extração dos dados foram realizadas por dois avaliadores. A seleção dos
artigos foi através da leitura dos títulos e resumos. Em seguida ocorreu uma reunião entre os
avaliadores para alinhar a escolha dos artigos que irá passar para a etapa de leitura completa do
artigo. Em caso de discordância, será chamado um terceiro avaliador. Por último, foi feito a
leitura completa dos artigos que atende aos critérios de elegibilidade. A calibração entre os
avaliadores ocorreu através do Índice de concordância simples (ICS), realizada após a seleção
dos artigos nas bases de dados, sendo alcançado 100% de concordância. O protocolo desta
revisão sistemática foi enviado para registro no International Prospective Register of Ongoing
Systematic Reviews (PROSPERO).
A extração de dados foi composta pelas informações (autor, ano de publicação,
ferramentas utilizadas, caracteristicas da população, regiões corporais mais acometidas pelo
desconforto músculo esquelético e local da pesquisa), ferramenta ergonômica, resultados
(diferença nas regiões músculo esqueléticas mais acometidas entre os grupos). A Tabela 1
mostra os dados gerais dos estudos incluídos na revisão.

4.5 Avaliação do Estudo Através de Instrumento

A análise da qualidade dos artigos foi feita com uma versão modificada Strengthening
the Reporting of Observational Studies in Epidemiology (STROBE), (CUSCHIERI, 2019), com
 13

a versão criada especificamente para a avaliação de estudos transversais. A avaliação dos

artigos incluídos nesta revisão pode ser observada na Tabela 2.

5 ARTIGO

FERRAMENTAS ERGONÔMICAS UTILIZADAS NA AVALIAÇÃO DE

DESCONFORTO MÚSCULO ESQUELÉTICO EM TRABALHADORES DE CALL
CENTER: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA

ERGONOMIC TOOLS USED TO ASSESS SKELETAL MUSCLE DISCOMFORT IN

CALL CENTER WORKERS: A SYSTEMATIC REVIEW

André Luiz Santana da Silva1 Ana Patrícia Bastos Ferreira2 Sandyelle dos S. S. Pimentel3

Santana, A.L.S., Bastos, A.P.F., & Pimentel, S. S. (2020). Ferramentas ergonômicas utilizadas
na avaliação de desconforto músculo esquelético em trabalhadores de call center: uma revisão
sistemática. Ação Ergonômica, volume (15).

1
Acadêmico de graduação do curso de Fisioterapia no Centro Universitário Maurício de
Nassau – UNINASSAU, Paulista, PE, Brasil, deh.santana10@hotmail.com

2
Fisioterapeuta, Mestre em Ciências da Saúde, Docente do curso de Fisioterapia no Centro
Universitário Maurício de Nassau – UNINASSAU, Paulista, PE, Brasil,
anapatricia03@gmail.com

3
Acadêmico de graduação do curso de Fisioterapia no Centro Universitário Maurício de
Nassau – UNINASSAU, Paulista, PE, Brasil, dyelly023@hotmail.com

Suporte financeiro: Não houve financiamento para a presente revisão.

 14

RESUMO

Introdução: No Brasil o teleatendimento, emprega 1,4 milhões de funcionários, entretanto as

lesões por esforço repetitivo e distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho acometem
30% ou mais destes indivíduos, liderando as causas de dor, desconforto músculo esquelético e
de incapacidade no ambiente de trabalho. Objetivo: Identificar as principais ferramentas
ergonômicas utilizadas na avaliação de desconforto músculo esquelético e as principais regiões
do corpo mais acometidas pela dor em trabalhadores de call center. Método: Foram realizadas
buscas nas seguintes bases de artigos: Pubmed, Scielo, Scopus, Lilacs, ScienceDirect e Web of
Sciece. Os descritores utilizados na pesquisa foram: Avaliação Ergonômica e Ergonomic
Evaluation; Desconforto Músculo Esquelético e Skeletal Muscle Discomfort; Trabalhadores de
Call center e Call center workers. Resultado: Foram encontrados 172 artigos e retiradas um
total de 14 duplicatas. Os 158 artigos que permaneceram, tiveram seus títulos e resumos
analisados em relação aos critérios de inclusão e exclusão. Posteriormente foi realizada a leitura
completa de 45 artigos, onde foram excluídos 36 artigos. Após esta última etapa, foram
incluídos 09 artigos na revisão sistemática. Conclusão: A ferramenta ergonômica mais
utilizada pelos profissionais de fisioterapia e ergonomia foi o questionário nórdico de sintomas
osteomusculares. Os estudos encontrados apresentaram metodologias confiáveis e de fácil
compreensão. Constatou-se que os trabalhadores de call center apresentaram uma elevada
prevalência de desconforto músculo esquelético, sendo os membros superiores e coluna
vertebral as regiões mais acometidas. Além disso, verificou-se que a presença dos respectivos
sintomas predominou mais em mulheres do que em homens.

Palavras-chave: Ergonomia. Avaliação. Call centers. Teleatendimento. Desconforto

Osteomuscular.

ABSTRACT

Introduction: In Brazil, teleservice employs 1.4 millions employees, however repetitive strain
injuries and work-related musculoskeletal disorders affect 30% or more of these individuals,
leading the causes of pain, skeletal muscle discomfort and disability in the work environment.
Objective: To identify the main ergonomic tools used in the evaluation of skeletal muscle
discomfort and the main regions of the body most affected by pain in call center workers.
Method: Searches were performed in the following bases of articles: Pubmed, Scielo, Scopus,
 15

Lilacs, ScienceDirect and Web of Sciece. The descriptors used in the research were: Ergonomic
Evaluation and Ergonomic Evaluation; Skeletal Muscle Discomfort and Skeletal Muscle
Discomfort; Call center workers and Call center workers. Result: A total of 14 duplicates were
found and removed. The 158 articles that remained had their titles and abstracts analyzed in
relation to the inclusion and exclusion criteria. Forty-five articles remained that underwent
further evaluation, through a complete reading, where 36 articles were. After this last step, 09
articles were included in the systematic review. Conclusion: The ergonomic tool most used by
physiotherapy and ergonomics professionals was the Nordic musculoskeletal symptoms
questionnaire. The studies found presented reliable and easy-to-understand methodologies. It
was found that call center workers presented a high prevalence of skeletal muscle discomfort,
with the upper limbs and spine being the most affected regions. In addition, it was found that
the presence of the respective symptoms predominated more in women than in men.

Keywords: Ergonomics. Evaluation. Call centers. Teleservice. Musculoskeletal discomfort

INTRODUÇÃO

A atividade profissional de call center refere-se a todo e qualquer cargo desenvolvido

através de sistemas de telemática e múltiplas mídias objetivando ações padronizadas e contínuas
de marketing (BORMIO et al., 2016). Estes profissionais, atuam nas empresas que
compreendem postos de trabalho para atendimento ao cliente, executam contatos ininterruptos
com o consumidor efetuando consultas pré e pós vendas, suporte técnico, pesquisa, sugestões,
reclamações e informações em geral (SOUZA, 2015).
Desde o início de sua carreira até os dias atuais a profissão de call center passou por
grandes evoluções principalmente na área ergonômica, as ligações eram transferidas de maneira
manual, não havia um sistema integrado como o headset, pausas no expediente e redução de
carga horária. O avanço da tecnologia trouxe novas normas e leis trabalhistas com parâmetros
para que este profissional tenha melhores condições em seu ambiente de trabalho, prevenindo
as doenças ocupacionais decorrentes dos desconfortos relacionados com a atividade laboral
exercida (ALMEIDA et al., 2018).
Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), atualmente o setor de
teleatendimento, consolida-se como um dos grandes empregadores nacionais, empregando 1,4
 16

milhões de funcionários no Brasil, entretanto as lesões por esforço repetitivo (LER) e Distúrbios
Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (DORTs) estão presentes na vida destes
profissionais. Estas doenças acometem 30% ou mais dos trabalhadores brasileiros de call
center, liderando as causas de dor, desconforto músculo esquelético e de incapacidade nos
ambientes de trabalho (BRASIL, 2019).
Visando principalmente os lucros, muitas empresas se importam muito mais para a
questão econômica de mercado e clientes, reduzindo as medidas de promoção a qualidade de
vida, que poderiam proteger seus colaboradores. É importante ressaltar que estes colaboradores
são peças fundamentais para o desenvolvimento produtivo institucional por atenderem diversos
clientes durante o expediente (TSHOLOFELO & RASENGANE, 2017). Esses profissionais
apresentam uma rotina exaustiva com regras rígidas, excesso de demandas físicas e sobrecarga
cognitiva pelo manuseio contínuo de computadores, telefones e anotações. Estas condições de
trabalho nas centrais de teleatendimento são preocupantes, necessitando de um plano de ação
imediato em decorrência do grande número de atestados e insatisfações destes teleoperadores
(VAZ et al., 2016).
De acordo com a previdência social do Brasil, as doenças ocupacionais vem crescendo
anualmente. As LER/DORTs representam as doenças do trabalho mais registradas, envolvendo
trabalhadores do setor industrial, serviços como telemarketing e setores administrativos
(SANTOS et al., 2018). Devido ao grande número de queixas em ambulatórios médicos,
clínicas de fisioterapia e afastamento de trabalhadores, passou a existir uma maior atenção para
com as individualidades e necessidades dos trabalhadores. Desta forma surge a ergonomia, uma
ciência que estuda a adaptação do trabalho ao homem, propiciando conforto, bem estar físico e
mental ao trabalhador (MADID et al., 2017).
A ergonomia interfere nas ocorrências de trabalho ou lazer, desde os desconfortos
osteomusculares até os fatores ambientais ou organizacionais que possam afetar a audição,
visão e voz. Seu objetivo é proporcionar uma melhor forma de se exercer a atividade laboral
protegendo e conservando a saúde do trabalhador (GRIMM et al., 2020). O Anexo II da Norma
Regulamentadora 17 (NR17), publicado em 2007 trata especificamente da aplicação da
ergonomia em atuar no teleatendimento/telemarketing sob parâmetros mínimos deste modelo
de serviço, promovendo um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente
(ELGALY & MEJIA, 2016).
A intervenção ergonômica, pode ser mencionada em três pilares: a ergonomia física,
cognitiva e organizacional. A ergonomia física retrata a relação entre a anatomia humana,
 17

fatores fisiológicos e biomecânicos, onde são estudadas questões relacionadas a posturas de

trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distúrbios músculo esqueléticos. Já a
ergonomia cognitiva envolve os processos mentais como percepção, memória, raciocínio e
respostas motoras para interações entre o ser humano e o sistema de trabalho, incluindo estudos
de carga mental, tomada de decisões e desempenhos. E a ergonomia organizacional menciona
aperfeiçoamento de sistemas e estruturas organizacionais focado no ser humano, com estudos
de projeto do trabalho, trabalho em equipe, comunicação interna, política institucional e a
cultura organizacional (FELIPE et al., 2020).
A fisioterapia do trabalho é um dos recursos modernos para implantação de programas
de qualidade de vida nas instituições, onde a inserção deste profissional tornou-se motivo de
grande importância, colocando-o mais perto dos trabalhadores e permitindo um melhor
entendimento das suas necessidades para intervenções adequadas (TEIXEIRA & SÂMERA,
2016). A aplicação de ferramentas ergonômicas é um dos recursos utilizados pelo fisioterapeuta
com o objetivo de encontrar as ocorrências de desconfortos músculo esqueléticos, e a partir daí
prevenir e tratar a saúde dos trabalhadores (VENÂNCIO et al., 2017).
A abordagem com ferramentas ergonômicas aplicadas a esses profissionais de call
center, permite que as pesquisas sejam documentadas e armazenadas podendo ser
posteriormente comparadas através de relatórios. Cada instrumento utilizado para a avaliação
corporal mencionada resulta em importantes evidências no que se refere as atividades exercidas
pelo trabalhador, contribuindo especificamente na identificação de situações como sobrecarga
laboral intensa, movimentos repetitivos, posturas inadequadas e fadigas que podem originar
lesões osteomusculares a médio/longo prazo (MARCOS et al., 2019).
Considerando a necessidade de ferramentas ergonômicas no âmbito de intervenções para
localização de distúrbios músculo esqueléticos nos profissionais de call center, torna-se grande
a importância da realização de projetos e buscas na literatura sobre o tema abordado
(MOREIRA et al., 2015). A construção de uma revisão de literatura pode gerar um
conhecimento atualizado sobre o assunto em questão, identificando e analisando os estudos
publicados, e assim tornar possível a contribuição para uma repercussão favorável na busca de
melhores condições ocupacionais e qualidade de vida para estes trabalhadores. Por tanto a
presente revisão sistemática teve como objetivo verificar as principais ferramentas ergonômicas
utilizadas na avaliação de desconforto musculo esquelético em trabalhadores de call center.

METODOLOGIA
 18

Tratou-se de uma revisão sistemática.

As buscas foram realizadas nos meses de julho a novembro de 2020, nos bancos de
dados a seguir: Pubmed, Lilacs, ScienceDirect, Scielo, Scopus e Web of Sciece. Os descritores
utilizados na pesquisa foram: Avaliação Ergonômica; Desconforto Músculo Esquelético;
Trabalhadores de Call center. Em inglês: Ergonomic Evaluation; Skeletal Muscle Discomfort;
Call center workers. Utilizando as seguintes combinações na busca: Ergonomic Evaluation
AND Skeletal Muscle Discomfort AND Call center workers. Não houve limitação em relação
a língua ou ao tempo de publicação.
Os critérios de inclusão utilizados foram: Indivíduos acima de 18 anos de ambos os
sexos; e estudos que abordam ferramentas ergonômicas utilizadas na avaliação de desconfortos
músculo esquelético em trabalhadores de call center.
Os critérios de exclusão utilizados foram: Estudos que apresentem ferramentas que não
sejam de caráter ergonômico e/ou osteomuscular, estudos com indivíduos abaixo de 18 anos e
estudos realizados em crianças e animais.
A pesquisa e a extração dos dados foi feita por dois avaliadores. A seleção dos artigos
foi através da leitura dos títulos e resumos. Em seguida ocorreu uma reunião entre os
avaliadores para alinhar a escolha dos artigos que irá passar para a etapa de leitura completa do
artigo. Em caso de discordância, será chamado um terceiro avaliador. Por último, foi feito a
leitura completa dos artigos que atende aos critérios de elegibilidade. A calibração entre os
avaliadores foi feito através do Índice de concordância simples (ICS), realizada após a seleção
dos artigos nas bases de dados, sendo alcançado 100% de concordância. O protocolo desta
revisão sistemática foi enviado para registro no International Prospective Register of Ongoing
Systematic Reviews (PROSPERO).
A extração de dados foi composta pelas informações (autor, ano de publicação,
ferramentas utilizadas, caracteristicas da população, regiões corporais mais acometidas pelo
desconforto músculo esquelético e local da pesquisa), ferramenta ergonômica, resultados
(diferença nas regiões músculo esqueléticas mais acometidas entre os grupos). A Tabela 1
mostra os dados gerais dos estudos incluídos na revisão.
A análise da qualidade dos artigos foi feita com uma versão modificada Strengthening
the Reporting of Observational Studies in Epidemiology (STROBE), (CUSCHIERI, 2019),com
a versão criada especificamente para a avaliação de estudos transversais. A avaliação dos
artigos incluídos nesta revisão pode ser observada na Tabela 2.
 19

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Foram identificados 172 artigos nas bases de dados: Pubmed (n = 11), Scielo (n = 15),
Scopus (n = 42), Lilacs (n = 11), ScienceDirect (n = 02) e Web of Science (n = 91). Em seguida,
foram retiradas um total de 14 duplicatas. Os 158 artigos que permaneceram, tiveram seus
títulos e resumos analisados em relação aos critérios de inclusão e exclusão. Após a análise dos
títulos e resumos, permaneceram 45 artigos e esses foram submetidos a uma avaliação mais
aprofundada, através da leitura completa.
Após a leitura completa, foram excluídos 36 artigos, 15 por não serem profissionais de
call center 07 por serem referente apenas a variáveis psicossociais, 13 por se tratar apenas de
sintomas vocais e 01 por já existir doenças ortopédicas instaladas. Após esta última etapa, foram
incluídos 09 artigos na revisão sistemática. Os artigos incluídos foram publicados entre os anos
de 2010 a 2018, realizados por diferentes grupos de pesquisa localizados no Brasil, Nigéria,
Lituânia, Índia, Tailândia, Coréia de Sul e Equador. O fluxograma, que mostra de forma
detalhada este processo, segue o modelo do Preferred Reporting Items for Systematic Reviews
and Meta-Analyses (PRISMA) (Figura 1).
A tabela 1 demonstra as características dos estudos incluídos nessa revisão. A
população dos estudos variou de 13 a 513 participantes. Os estudos utilizaram diferentes
ferramentas ergonômicas para avaliação do desconforto músculo esquelético nos trabalhadores
de call center. A ferramenta mais utilizada pelo profissional de fisioterapia foi o Questionário
Nórdico de Sintomas Osteomusculares (SEGHETTO & PICOLLI, 2012; CARPIO & HENRY,
2018; KUMMAR et al., 2014; KALINIENE et al., 2010). Referente aos outros artigos, 01
utilizou o Questionário de Corllet, 01 Questionário WAS Adaptado, 01 Questionário de
Condição Vocal e Dores Corporais durante o Exercício Profissional, 01 Guia da Agência de
Segurança e Saúde Ocupacional da Coreia, H-9-2012 e 01 o Rapid Office Strain Assessment
(ROSA) Adaptado.
Os 09 artigos utilizaram a entrevista para coletar as informações. Em todos os estudos
foram apresentadas as regiões do corpo mais acometidas pelo desconforto músculo esquelético
nos trabalhadores, sendo em comum as áreas do ombro (100%), pescoço (65%), parte superior
das costas (45%), punho/mão (75%) e lombar (70%) as regiões mais mencionadas pelos
participantes.
A tabela 2 mostra a análise dos artigos incluídos nessa revisão sistemática de acordo
com o checklist de STROBE. Na sua metodologia, todos os estudos informaram se fizeram
 20

pareamento entre casos e controles, cálculo amostral, possíveis vieses ou fatores de confusão.
As principais limitações dos estudos foram, não informar medidas como desvio padrão nem os
ajustes em relação a fatores de confusão, não foram apontadas as limitações nem o poder de
generalização dos resultados, não foi informada as razões para a não participação em cada etapa
e também não houveram discussões referente a generalização (validade externa) dos resultados
do estudo (SEGHETTO & PICOLLI, 2012; CARPIO & HENRY, 2018; KUMMAR et al.,
2014; POOCHADA & CHAIKLIENG, 2015; CONSTANCIO et al., 2012; HYE-JYN KIM et
al., 2017).

Figura 1. Busca e seleção dos artigos da revisão sistemática de acordo com o PRISMA

Tabela 1. Dados gerais dos artigos incluídos na revisão

 21

Autores Ferramenta Características da Regiões Local Resultados

Ano Utilizada População N° Corporais (pais)
Total Distribuição Mais
por Sexo Acometidas

N: 13 Ombros 62% Foi verificado maior

Melo et Cervical 54% prevalência de dores em
Feminino: 92% ombros, pescoço/cervical e
al., Questionário Masculino: 13% Lombar 46%
costas inferior/lombar e
2016 Corllet Punhos/Mãos Brasil punhos/mãos advindos do
Média de idade: 33
46% trabalho.
Tempo de função:
Pernas 31%
05 anos
N: 113 Pescoço Os homens apresentaram
59,3% maior desconforto nas
Feminino: 61 regiões, lombar, Torácica
Masculino: 52 Punhos/Mãos
Pescoço, punhos e mãos
Seghetto Questionário 54% Brasil tornozelos e pés joelhos
Média de idade: 23
& Picolli Nórdico anos Tornozelos e Já nas mulheres, parte
inferior das costas, parte
2012 Pés 43,4%
Tempo de função: superior das costas,
Ombros pescoço punhos/ mãos
12 meses.
42,5% ombros tornozelos e pés

N: 374 Quadris 77% 42% e 65,2% dos

Lombar 55% entrevistados
Feminino: 239 experimentaram pelo
Do Masculino: 135 Punho 35%
menos uma ADM nos
Odebiyi, Questionário Tornozelos últimos 7 dias e 12 meses,
et al., OWAS Média de idade: 30 34% Nigéria respectivamente. Mulheres
anos e CCOs que receberam
2016 Adaptado Parte Superior
chamadas com telefones
Tempo de função: da Costas 33% portáteis em vez de fones
24 meses de ouvido relataram mais
Joelhos 08%
desconfortos durante os
períodos de 7 dias e 12
meses. Pescoço, ombro,
parte superior das costas e
lombar foram as áreas
mais afetadas.
 22

N: 235 Costas/Coluna As dores proximais nos

Questionário 72% ombros e no pescoço
Feminino: 195 foram maiores no grupo de
Constân de Condição Masculino: 40 Ombro 68%
teleoperadores. Das sete
cio et al., Vocal e Dores Cabeça 67% Brasil dores distais, cinco
Média de idade: 25
2012 Corporais anos. Pescoço 61% tiveram maior ocorrência,
dor nas costas/coluna,
durante o Mãos 39%
Tempo de função: Cabeça, braços e mãos.
Exercício 01 a 05 meses.
Profissional

Guia da N: 274 Ombro 35,8% Do total de participantes,

Agência de Mãos/Punhos 45,6% relataram ADM em
Feminino: 203 qualquer parte do corpo. O
Segurança e Masculino: 71 22,6%
maior grupo de
Hye-Jin Saúde Lombar21,9% Coréia participantes relatou ADM
Kim et Ocupacional Média de idade: 36 Pescoço do Sul nos ombros , seguido por
anos 20,1% ADM nas mãos/
al., da Coreia, H-
pulsos/dedos costas baixas
2017 9-2012. Tempo de e pescoço.
Função: 09 anos

N: 81 Pescoço 29% Foram observados um

Carpio Mãos/Punhos maior grau de desconforto
Feminino: 34 osteomuscular nas regiões
& Masculino: 47 22%
do pescoço,
Henry Questionário Ombro 21% Equador mãos/punhos, ombro,
Média de idade: não
2018 Nórdico informado Lombar 19% lombar e cotovelo.

Cotovelo 9%
Tempo de função:
01 ano.
N: 513 Ombro 50,5% Funcionários que
trabalham por mais de
Feminino: 94,7% Cotovelo cinco anos, alegaram
Kalinien Masculino: 5,3% 20,3%
apenas dor lombar, os que
et al., Questionário Lituânia trabalharam com
Média de idade 30 Punho/Mãos
2010 Nórdico anos 26,3% computador a superior a
04 horas queixou-se de
Tempo de função: Parte Superior punho/mão e lombar e as
12 meses e Inferior da demandas de
Costas 44,8% responsabilidade foram
associadas a dor no ombro
 23

e parte superior e inferior

das costas.

N: 50 Parte superior O estudo mostrou que a

da costas taxa de prevalência foi
Feminino: não 39,5% mais elevada na parte
Kummr informado
inferior das seguida pela
Parte inferior
et al., Questionário Índia parte superior das costas,
Masculino não das costas
2014 Nórdico informado: 40,4% pescoço,
mão / punho e ombro, mas
Média de idade: 28 Pescoço menos nos joelhos.
anos. 38,6%

Tempo de função: Punho/Mão

12 meses 36,8%

Ombro 15,2%

N: 216 Pescoço 49% Foi observado dor

principalmente no ombro,
Feminino: 75,9% Ombro 37% pescoço e nas costas
Poochad Rapid Office
durante o período mais
Masculino: 25,1% Costas 34%
a,W & Strain recente de três meses foi
Chaiklie Assessment Mediana: 5 Cotovelo 18% Tailândi de 83,8% (IC 95%: 78,8-5
88,7).
ng, S (ROSA) a
Idade: 25 Anos Joelho 12,7% A maioria estava em alto
2015 Adaptado nível de risco de
Tempo de função: ergonomico 52,3%.
06 meses

Tabela 2. Análise dos artigos incluídos na revisão sistemática pelo checklist STROBE
Poochada W. 2015
Hye-Jin Kim 2017
Do Odebiyi 2016
Constancio 2012

Kaliniene 2010
Kummar 2014
Seghetto 2012

Constancio
Carpio 2018
Melo 2016

Picolli
S
;

(a) study’s design (title or the abstract)       

 24

      
Title and (b) summary of what was done and what was found (abstract)
abstract
Introduction       
background scientific background and rationale for the investigation being 
reported
Objectives specific objectives, including any prespecified hypotheses       

Methods       
study design key elements of study design early in the paper
setting setting, locations, and relevant dates, including       
periods of recruitment, treatment, follow-up, and data
collection
participants (a) eligibility criteria, and the sources and methods of case         
ascertainment and control selection. Give the rationale for
the choice of cases and controls
(b) For matched studies, give matching criteria and the         
number of controls per case
Variables Clearly define all outcomes, treatments, predictors, potential       
confounders, and effect modifiers. Give diagnostic criteria.
Data sources/ For each variable of interest, give sources of data and       
measurement details of methods of assessment (measurement).
Bias Describe any efforts to address potential sources of bias         
Study size Explain how the study size was arrived at       

Quantitative Explain how quantitative variables were handled in the       

variables analyses.
Statistical (a) Describe all statistical methods, including those         
methods used to control for confounding
(b) Describe any methods used to examine subgroups and         
interactions
(c) Explain how missing data were addressed         
(d) If applicable, explain how matching of cases and controls         
was addressed
(e) Describe any sensitivity analyses N N N N N N N N N
A A A A A A A A A

Results (a) Report numbers of individuals at each stage of study         

participants (b) Give reasons for non-participation at each stage         
(c) Consider use of a flow diagram         
(a) characteristics of study participants and information on         
Descriptive other treatments and potential confounders
data (b) Indicate number of participants with missing data for         
each variable of interest
Outcome data Report numbers in each exposure category, or summary         
measures of exposure
(a) Give unadjusted estimates and, if applicable, confounder-         
adjusted
estimates and their precision (eg, 95% confidence interval).
Main results Make clear which confounders were adjusted for and why
they were included
(b) Report category boundaries when continuous variables N N N N N N N N N
A A A A A A A A A
were categorized
 25

(c) If relevant, consider translating estimates of relative risk N N N N N N N N N

into absolute risk for a meaningful time period A A A A A A A A A

Other analyses Report other analyses done—eg analyses of subgroups and N N N N N N N N N

interactions, and sensitivity analyses A A A A A A A A A

Discussion         
Key results Summarise key results with reference to study objectives
Limitations Discuss limitations of the study, taking into account sources         
of potential bias or imprecision. Discuss both direction and
magnitude of any potential bias
       
Interpretation Give a cautious overall interpretation of results 
considering objectives, limitations, multiplicity of
analyses, results from similar studies, and other relevant
evidence
Generalisability Discuss the generalisability (external validity) of the study         
results
Other Give the source of funding and the role of the funders for         
information the present study and, if applicable, for the original study
on which the present article is based
Funding         

Os estudos incluídos nessa revisão demonstraram que os instrumentos ergonômicos

utilizados nos artigos, são objetivos e de fácil compreensão.
O questionário nórdico de sintomas osteomusculares foi o principal instrumento
utilizado para analisar o desconforto músculo esquelético nos profissionais de call center, ele
foi desenvolvido há quase duas décadas, e ainda é um instrumento utilizado como referência
em diversos estudos, principalmente envolvendo a saúde do trabalhador. Ele é de fácil
compreensão, aplicação e apresenta ilustração de regiões anatômicas através de uma figura
humana. A versão brasileira deste instrumento foi proposta por Barros e Alexandre (2003)
alcançando resultados satisfatórios (SANTOS et al, 2015). Os quatro estudos que utilizaram
esta ferramenta nos trabalhadores de call center apresentaram resultados satisfatórios e
ofereceram confiabilidade substancial, dois deles avaliados por procedimentos teste-reteste
com variação de 0,81 a 1,0 através do coeficiente kappa (KALINIENE et al., 2010),
(SEGHETTO & PICOLLI, 2012).
Um dos estudos incluídos nesta revisão utilizou o questionário de Corllet. Neste
contexto, o diagrama foi aplicado solicitando que o trabalhador indicasse a região e a
intensidade de desconforto/dor corporal através de um mapa ilustrativo das áreas do corpo
divididas em segmentos, as vantagens é que facilita o entendimento dos participantes, não tem
necessidade de algum software específico para aplicação, além de estabelecer uma lista de
prioridades com implantação de melhorias (LIGEIRO, 2010), porém tem como desvantagem
 26

verificar a veracidade das respostas, pois os resultados se baseiam exclusivamente na percepção

do participante, o que torna-se uma avaliação subjetiva em relação a dor ser diminuída e
aumentada no momento da entrevista (GAITAN, 2018).
O questionário Ovako Working Posture. Analyzing System (OWAS) também utilizado
por um dos estudos (DO ODEBIYI et al, 2016), foi desenvolvido na Finlândia por Karhu, Kansi
e Kuorinka em 1977, avaliou as posturas assumidas pelos colaboradores, identificando até 72
posturas típicas admitidas por análises fotográficas e para facilitar sua aplicação foi utilizado
um software chamado WinOWAS. Alguns autores sugerem que esta ferramenta é muito
generalista, apresentando pouca especificidade, além de ser limitante no fato de não apontar
soluções gerenciais e por isso resulta em um detalhamento insuficiente quando aplicada à outras
atividades laborais (PAGNONCELLI et al, 2018).
A ferramenta denominada Questionário de Condição Vocal e Dores Corporais durante
o Exercício Profissional foi utilizada por um estudo através de um formulário criado pelos
próprios autores onde foram abordadas questões relacionadas ao trabalho, uso de voz e presença
de dores corporais no exercício laboral. Apesar de fornecedor os dados para detecção de
desconforto músculo esqueléticos, não é um instrumento tão completo quanto os outros já
mencionados (CONSTÂNCIO et al., 2012). Já o Guia da Agência de Segurança e Saúde
Ocupacional da Coreia, H-9-2012, Foi utilizado com base nas diretrizes para distúrbios
musculoesqueléticos criadas pelo Instituto Nacional de Segurança e Saúde Ocupacional da
Coreia, 2012. Neste instrumento os participantes responderam perguntas relativas a sintomas
não específicos de distúrbios musculoesqueléticos dor ou desconforto bem como a intensidade
e quantidade das horas trabalhadas (HYE-JIN KIM et al.; 2017).
Por fim, o instrumento Rapid Office Strain Assessment (ROSA) Adaptado, baseado em
um diagrama foi utilizado por um dos estudos para identificar os fatores de risco referente a
postura e equipamento. O mesmo foi modificado pelos pesquisadores incluindo dados
importantes sobre as regiões do corpo mais acometidas pelo desconforto osteomuscular,
associado aos tipos de mobiliários utilizados pelos trabalhadores (POOCHADA &
CHAIKLIENG, 2015).
Existem outros instrumentos descritos na literatura para avaliação ergonômica e saúde
do trabalhador, no entanto, ainda são necessários mais aplicabilidades em trabalhadores de call
center. Entre esses instrumentos, tem-se: Novo método de Avaliação Ergonômica Postural
(Nove Ergonomic Postural Assessment Method-NERPA), utilizado para análise postural dos
membros superiores, Planilha Européia de Montagem, Ìndice OCRA (OCRAIndex), que avalia
 27

o estresse biomecânico nas mãos, braços, e ombros durante tarefas repetitivas, Equação de
Levantamento de carga do Instituto Nacional de Segurança e Saúde no Trabalho (National
Institute for Occupational Safety and Health-NIOSH-Lifting Equation), que investiga a
adequação de tarefas com elevadas demandas físicas. (Rapid Entire Body Assennment-REBA),
método sistêmico utilizado para avaliação da postura geral do corpo fotogrametria, vídeo
grametria e antropometria e a realização das avaliações. (OLIVEIRA et al., 2019).
Os nove artigos incluídos neste estudo apontaram ombro, pescoço, parte superior das
costas, lombar e punhos/mãos, como as regiões de maior desconforto músculo esqueléticos nos
trabalhadores de call center. Os sintomas encontrados tem grande relação com os movimentos
repetitivos (mais de 10/min) em flexão extensão de tronco e membros superiores, que a
atividade exige, a permanência na postura sentada por tempo prologado (8 horas por dia),
mobiliários inadequados e sobrecargas musculares e articulares que levam ao surgimento de
LER/DORT’s no mínimo (46kg), (SEGHETTO & PICOLLI, 2012; CARPIO & HENRY, 2018;
KUMMAR et al., 2014; MELO et al., 2016; POOCHADA & CHAIKLIENG, 2015;
KALINIENE et al., 2010) DO ODEBIVI et al., 2016; CONSTANCIO et al., 2012; HYE-JYN
KIM et al.; 2017).
Observou-se nos principais resultados encontrados dentre os trabalhadores investigados
que acusaram desconforto osteomuscular, medidas de comparação entre os grupos de gênero e
uma maior prevalência em mulheres do que em homens. Foi visto que as mulheres estão mais
susceptíveis ao adoecimento pela questão da força física, que é menor do que nos homens, pela
dupla jornada de trabalho na empresa e em casa, ocorrendo redução do período de descanso e
sobrecarga musculoesqueléticas e em relação ao planejamento das estações de trabalhos, que
são inadequadas para as mulheres, pois são projetadas com base em medidas antropométricas
apenas dos homens (MELO et al., 2016; SEGHETTO & PICOLLI, 2012).
Algumas principais limitações foram verificadas nos estudos como: não apresentar
informações de comparação com outras ferramentas ergonômicas (MELO et al., 2016), também
não foi informado como os dados perdidos de métodos estatísticos foram abordados
(SEGHETTO & PICOLLI, 2012. Em relação a informações da população foi verificado que os
artigos não apresentaram dados como período de trabalho, se os trabalhadores praticavam
atividade física regularmente CONSTANCIO et al., 2012) e se já tinham sido diagnósticados
com LER/DORT alguma vez em sua vida (POOCHADA & CHAIKLIENG, 2015;
KALINIENE et al., 2010) DO ODEBIVI et al., 2016). Tais limitações dificultam tanto a
reprodução do estudo quanto a comparação dos seus resultados.
 28

As ações em vigilância na saúde do trabalhador podem ser utilizadas como suporte aos
gestores e empresários no ramo de teleatendimento, uma vez que a capacitação através de
realizações de treinamentos nas empresas referente a promoção da saúde do trabalhador é de
grande valia (NOGUEIRA et al., 2015). Outro importante aspecto é a implantação do profissional
de fisioterapia do trabalho na empresa, que além de oferecer programas de prevenção de lesões e
doenças ocupacionais, oferece também tratamentos específicos que melhoram a prática das
atividades laborais proporcionando maior qualidade de vida e saúde mental dos profissionais de
call center e outros serviços administrativos (FRANCIELLE & MOREIRA, 2018).
A execução de programas de qualidade de vida contribui de forma enriquecedora,
prevenindo os trabalhadores de serem acometidos por doenças ocupacionais com apoio na
redução de gastos por assistência médica, diminuição das faltas e de modo consequente no
aumento da produtividade das empresas (VELASQUE et al., 2017).

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Através dos trabalhos analisados nessa revisão sistemática verificou-se que a ferramenta
mais utilizada pelos profissionais de fisioterapia e ergonomia foi o questionário nórdico de
sintomas osteomusculares. Os estudos encontrados apresentaram metodologias confiáveis e de
fácil compreensão.
Constatou-se que os trabalhadores de call center apresentaram uma elevada prevalência
de desconforto músculo esquelético, sendo os membros superiores e coluna vertebral as regiões
mais acometidas. Além disso, verificou-se que a presença dos respectivos sintomas predominou
mais em mulheres do que em homens. .
 29

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 34

REVISTA AÇÃO ERGONÔMICA (DIRETRIZES)

ORIENTAÇÕES DE FORMATAÇÃO DE MANUSCRITO

(texto autorizado e adaptado do modelo do periódico Gestão & Produção)

Título do artigo no primeiro idioma

Título do artigo no segundo idioma

Nome Completo do Autor1 https://orcid.org/ (opcional)

Nome Completo do Autor2 https://orcid.org/(opcional)

Nome Completo do Autor3 https://orcid.org/(opcional)

Como citar: Sobrenome, A. A., Sobrenome Parentesco, B. B., & Sobrenome Parentesco, C.
C. [não usar et al.] (Ano). Título do artigo no primeiro idioma. Ação Ergonômica, volume
(número), https://doi.org/…(quando houver)

1Departamento, Faculdade, Instituto, Universidade – SIGLA, Cidade, UF, País, e-mail:

2Departamento, Faculdade, Instituto, Universidade – SIGLA, Cidade, UF, País, e-mail:

3Departamento, Faculdade, Instituto, Universidade – SIGLA, Cidade, UF, País, e-mail:

Suporte financeiro: Informações sobre a existência ou não do suporte financeiro é obrigatória.

 35

Resumo: Elabore seu resumo não estruturado, utilizando entre 150 e 250 palavras, de forma
que ele possa se sustentar sozinho, sem a necessidade de referências e sem utilizar
abreviações. Caso absolutamente necessário utilizar siglas; estas devem ser definidas na
primeira oportunidade.

Palavras-chave: Inclua de 3 a 6 palavras-chave após o resumo.

Abstract: Compose an unstructured abstract, of between 150 and 250 words, which can stand
alone without the need for references, and without using abbreviations. If acronyms are
absolutely necessary, they must be defined at the earliest opportunity.

Keywords: Include 3 to 6 keywords after the abstract.

1 Introdução

O artigo deverá ser preparado em MS Word®, com letra Times New Roman, tamanho 12,
espaçamento entre linhas de 1,5 e coluna simples. A especificação para as margens superior,
inferior, à direita e à esquerda é de 2,5 cm. As propriedades do documento devem ser editadas
para impedir a identificação do Autor.

2 Arquivos para submissão

Durante a submissão você deverá enviar o texto do manuscrito separado em dois arquivos
distintos:

Autoria.docx

 Lista de autores
 Lista de afiliações
 Agradecimentos
 Declaração de fontes de financiamento
 36

 Declaração de conflitos de interesse

 Declaração sobre disponibilidade de dados (se necessário)

Manuscrito.docx

 Título no idioma principal

 Título traduzido
 Resumo e palavras-chave no idioma principal
 Resumo e palavras-chave traduzido
 Texto completo
 Referências
 Tabelas
 Figuras
 Apêndices

2.1 Lista de autores

Incluir os nomes de todos os autores por extenso, um por linha e usar índice numérico
sobrescrito para relacionar com as afiliações, e asterisco “*” para indicar o autor
correspondente. Colaboradores que não atendam aos critérios de autoria conforme nossas
políticas editoriais, devem ser incluídos somente nos agradecimentos.

A revista Ação Ergonômica também recomenda a adoção e envio do ID ORCID para todos os
autores. Exemplo:

Nome do Autor1 https://orcid.org/0000-0003-0060-072X

Nome do Segundo Autor2* https://orcid.org/0000-0003-0060-073X

2.2 Lista de afiliações

A lista de afiliações deve estar logo após os nomes, uma afiliação por linha e seguir o modelo:
 37

1Grupo, Laboratório, Programa, Departamento, Instituto, Faculdade ou Escola, Universidade

– SIGLA, Endereço, Caixa Postal, CEP, Cidade, UF, País, E-mail. (Itens em negrito são
obrigatórios).