223

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO....................................................................................................................................225
Unidade I..............................................................................................................................................255
1. AS RELAÇÕES HUMANAS.........................................................................................................255
1.1 – Conceito de Relações Humanas .............................................................................................229
1.2 Relacionamento interpessoal no trabalho ................................................................................229
1.3 Importância das Relações Humanas para o Técnico em Transações Imobiliárias ...............299
1.3.1 Características das Relações Interpessoais..............................................................................231
1.4 – A Comunicação...........................................................................................................................235
1.4.1– Comunicação e Fala................................................................................................................236
1.4.2- Empatia e a Comunicação.......................................................................................................238
1.5– O ciclo da comunicação.............................................................................................................239
1.5.1– Receptor – Ouvinte – Destinatário............................................................................................240
1.5.2 – Canais de Comunicação........................................................................................................240
1.5.3 – Feedback (realimentação)......................................................................................................242
1.6 – Comunicação não verbal..........................................................................................................243
1.7 Percepção.......................................................................................................................................244
1.8 Imagem e Marketing Pessoal.......................................................................................................246
Unidade II............................................................................................................................................249
2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA EÉTICA PROFISSIONAL........................................................249
2.1 – Conceituações básicas...............................................................................................................249
2.2 – Moral, Costume e Ética.............................................................................................................252
2.3 – Breve História da Ética..............................................................................................................252
2.3.1 – Ética Medieval.........................................................................................................................253
2.3.2 – Ética Moderna ........................................................................................................................255
2.4 – Debates sobre ética.....................................................................................................................256
2.5 – Ética Profissional........................................................................................................................258
2.6 – O Código de Ética Profissional do Técnico em Transações imobiliárias..............................259

224
INTRODUÇÃO
Ter a oportunidade de refletir sobre o dia a dia, sobre a vida e as condições de trabalho
envolve aspectos muito importantes, visto que as caracterizações de valores, ações e o modo de
ser de cada pessoa podem ser diversos.
A atuação do profissional Técnico em Transações Imobiliárias implica uma atuação
competente, honesta, útil à sociedade e se relaciona de forma direta com a postura ética em face
do processo de constante relacionamento com outras pessoas, assim, a postura que cada um
adota demonstra os valores que tem e o profissional precisa estar bem consigo mesmo e com os
demais para atuar de maneira integra e realizar a sua função de forma adequada.
Este material busca expor os conteúdos que se relacionam com os temas básicos sobre as relações
interpessoais e éticas, sendo agrupados em duas unidades.
A primeira apresenta os aspectos das relações interpessoais, conceitos e principais
características direcionadas ao profissional da área de transações imobiliárias, de forma que possa
ter elementos teóricos para refletir acerca de como atuar e estabelecer uma boa comunicação
com foco em aspectos de realizar seu papel tanto em vendas como em locações de forma a
concretizar bons negócios futuros, envolvendo inclusive a imagem como profissional.
Na segunda parte do material são expostos aspectos gerais acerca de conteúdos que envolvem
a ética para que se possa ter uma visão geral acerca dos elementos que constituem a ética na
sociedade, bem como seus conceitos, além de compreender a importância dos comportamentos
e julgamentos que ocorrem em face das relações que são estabelecidas ao longo do dia a dia e no
período de trabalho.
Nessa linha de pensamento, o material também apresenta aspectos que se relacionam com o
Código de Ética Profissional do Técnico em Transações Imobiliárias.
Bom estudo!

Unidade I
Os aspectos de estudo, desta unidade, expõem:
- Conceitos acerca das Relações Humanas;
- A apresentação sobre o objetivo das Relações Humanas no campo
Profissional;
- A identificação dos fundamentos das Relações Humanas;
- Entender as condições que envolvem a atuação de um bom profissional;
- Reflexão acerca da importância de um comportamento adequado.

1. AS RELAÇÕES HUMANAS
Cada uma das pessoas tem sua própria individualidade, desejos, emoções, sentimentos,
motivos, interesses que irão influenciar nas suas relações sociais. Além dessas qualidades
pessoais, um indivíduo também está sob a influência dos laços familiares, das suas ideias
políticas e ideológicas, das suas crenças religiosas, das tradições da comunidade, das pressões
do mundo. A pressão imposta pela tecnologia, principalmente nas comunicações, determinará
o futuro do homem moderno. Conhecer, entender e utilizar os browsers, internet, mouse, site,
etc. será o caminho inevitável para o profissional bem-sucedido. Inovar é preciso.
As maiores e melhores empresas do mundo são bem-sucedidas, porque são capazes de
criarem formas de apresentar o seu produto. Elas são capazes de entenderem as demandas
existentes e apresentam produtos capazes de surpreenderem a concorrente e de conquistarem
o consumidor. A qualidade que diferencia estas empresas das outras é a capacidade de criar
novidades. Ser criativa, nesta época de mudanças tão rápidas é um dos fatores que conduz ao
sucesso independentemente do tipo de atividade exercida. Estas características também devem
ser atributos das pessoas, porque quem faz a empresa e quem nela trabalha.

225
Assim, criatividade, capacidade de entender as demandas do cliente, conhecer bem o produto
que oferece devem ser qualidades de um bom Técnico em Transações Imobiliárias.
O advento das tecnologias de ponta nas telecomunicações acelerou o processo de
comunicação entre os quatro cantos do mundo, acirrando a concorrência com ofertas de
produtos similares e preços cada vez mais competitivos. O mercado exige, atualmente, um
profissional altamente qualificado, com muitos conhecimentos e, principalmente, que possua
muita criatividade. O profissional deve ser capaz de identificar as necessidades e desejos do
cliente, sendo um profissional comprometido com a satisfação do cliente interno e externo. Um
profissional que seja capaz de buscar dentro das opções disponíveis aquela que será a melhor
solução para as demandas. O mercado, hoje, exige que o profissional extrapole, que faça do seu
atendimento uma surpresa para o cliente interno e externo.
O mercado de trabalho está carente de profissionais que extrapolem na capacidade de
bem atender. Portanto, mãos à obra. Venha fazer parte deste seleto time, em que muitos têm
a chance de entrar, mas somente os mais obstinados, os mais criativos, os mais competentes
permanecerão.
Seja um profissional do futuro. Torne-se um solucionador de problemas. Esta é a grande
diferença entre um profissional comum e os de sucesso. O profissional bem-sucedido constrói o
seu caminho. Ele consegue ver além do horizonte e, por isso, tal profissional é capaz de inovar.
O profissional do futuro não se satisfaz com pouco. Ele está sempre em busca da perfeição na
realização do seu compromisso em atender bem o cliente.

1.1 – Conceito de Relações Humanas

Não existem dúvidas de que as pessoas são diferentes umas das outras. Mesmos gêmeos
univitelinos, que tiveram a mesma criação, a mesma educação, desde pequenos demonstram
características diferentes no comportamento, nas personalidades, no modo de agir em sociedade.
As pessoas têm consciência de que são diferentes, de que tem necessidades diferentes uns dos
outros. Apesar de tudo isso, as pessoas compartilham de algo que é comum a todos os seres
humanos: a capacidade de relacionamento de forma consciente e voluntariamente uns com

226
os outros. Desta feita, não há processos unilaterais na interação humana. Para que haja inter-
relacionamento são necessários e imprescindíveis dois elementos: o EU e OUTRO(S).
As relações humanas se estruturam por meio das interações entre as pessoas no seu
dia a dia, por intermédio de uma rede de situações oriundas do próprio ser, em aquisições de
experiências passadas e presentes e da interação do próprio indivíduo com o meio.
Desde a infância se aprende que o primeiro relacionamento que ocorre é com os
familiares. Este processo prolonga-se através do tempo, acompanhando o indivíduo em todos os
estágios da sua vida: escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento entre
os indivíduos acaba sendo de extrema importância para a estruturação da personalidade do ser
humano.
Devido aos diferentes fatores que são envolvidos nas relações humanas, tais como: as
características psicológicas de cada indivíduo, a forma como a pessoa se integra nos ciclos
sociais, a maneira como a sua história de vida ocorre, sendo estes três aspectos um processo de
alta complexidade, que não possui modelos ou fórmulas mágicas.
Os modos de procedimentos nas relações humanas são demarcados pelas regras sociais
às quais o indivíduo deve observar e adaptar (ou não) às suas próprias características de
personalidade.
O modo como o indivíduo se apresenta e como ele percebe o mundo dependerão da
multiplicidade das redes de interações que ele for estabelecendo durante a sua vida. Serão estas
relações que construirão todo o sistema que sustentará o desenvolvimento social dos seres
humanos. Onde houver mais de uma pessoa, envolvida em um processo de troca de experiências,
ocorrerá um relacionamento humano.
A velocidade no desenvolvimento tecnológico vem provocando transformações tão
instantâneas que o SER HUMANO está tendo dificuldades em acompanhar devido às pressões
intelectuais e emocionais envolvidas nesses processos. Em função disto, muitas pessoas se
alienam, cada vez mais, de si mesmos e de seus semelhantes.
O estudo das relações humanas assumiu a importância que possui hoje, porque os
estudiosos do comportamento humano perceberam que as relações humanas estavam sofrendo
constante influência da mobilidade espacial dos indivíduos e dos grupos, do aumento sistemático
do número de instituições e dos grupos sociais, dos quais todas as pessoas pertencem ou irão
pertencer, os contatos cada vez mais rápidos e superficiais que permeiam o cotidiano das pessoas.
Assim, qualquer atividade que busque melhorar o modo como estas relações se
estabelecem, e para isso precisa ter compreensão de todos os fatores envolvidos neste processo,
assume um papel de extrema relevância no mundo atual. É preciso que se conheça cada um dos
fatores que promovem uma relação harmoniosa entre as pessoas, respeitando cada indivíduo
com suas características físicas e psicológicas.
Dessa forma, onde existem duas pessoas, em interação, há um relacionamento, e
este pode se tornar e se manter harmonioso, bem como prazeroso se houver conjugação das
energias, conhecimentos e experiências, o que permitirá o trabalho cooperativo, com integração
de esforços. Por outro lado, se pode acreditar também que, nem sempre, este processo será
totalmente harmonioso. É previsível a ocorrência de conflitos de crenças, costumes, valores, e
outros, pois qualquer tipo de relacionamento, certamente, estará subordinado às características
que distinguem um indivíduo do outro. Um relacionamento interpessoal conflitivo pode levar à
desintegração de esforços e final dissolução do grupo.
De acordo com Gualberto (2008) os processos de relacionamento interpessoal são
submetidos a dois tipos de forças: as que impulsionam e as que restringem.

227
Forças que impulsionam:
• Empatia;
• Motivação;
• Iniciativa;
• Competência;
• Apoio.

Forças que restringem:

• Vaidade;
• Apatia;
• Dependência;
• Timidez;
• Manipulação.
É da mesma autora, citada acima, o diagrama apresentado a seguir:
Com base nesses aspectos, o relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia
e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais pessoas. Este tipo de relacionamento

é marcado pelo contexto em que ele está inserido, podendo ser:

• Contexto familiar;
• Contexto escolar;
• Contexto de trabalho ou de comunidade.
O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas
comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conceito de
relação social, da área da sociologia, foi estudado e desenvolvido por Max Weber.
O conteúdo de um relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e envolver diferentes
sentimentos como o amor, compaixão, amizade, e inúmeros outros. Um relacionamento deste

228
tipo também pode ser marcado por características e situações como competência, transações
comerciais, inimizade, etc. Um relacionamento pode ser determinado e alterado de acordo com
um conflito interpessoal, que surge de uma divergência entre dois ou mais indivíduos.
Por outro lado, o conceito de relacionamento intrapessoal é distinto, mas não menos importante.
Este conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar com os seus próprios
sentimentos e emoções e é de elevada importância, porque vai determinar como cada pessoa
age quando é confrontada com situações do dia a dia. Para ter um relacionamento intrapessoal
saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a autoafirmação, automotivação, autodomínio
e autoconhecimento.

1.2 Relacionamento interpessoal no trabalho

No contexto das organizações, o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um
relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente dentro da empresa, o
que pode resultar em um aumento da produtividade. No trabalho, esse relacionamento saudável
entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as pessoas conhecem a si mesmas, quando são
capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram empatia), quando expressam as suas
opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade), são cordiais e têm um
sentido de ética.
A sociologia americana abordou de forma intensiva as questões relacionadas com relações
humanas e as suas aplicações no contexto das políticas organizacionais. Estas relações humanas
podem ser categorizadas em relações industriais (relativas à indústria), laborais (no ambiente
de trabalho) e relações públicas (relacionamento da empresa com intervenientes do exterior).
Elton Mayo e Fritz Jules Roethlisberger foram dois dos nomes mais sonantes no estudo das
teorias das relações humanas.

1.3 Importância das Relações Humanas para o Técnico em Transações Imobiliárias

Todas as pessoas são capazes de se relacionarem com outras pessoas por vários motivos:
profissionalmente, socialmente, por ter simpatia por ela, e inúmeros outros aspectos.
Entretanto, o que importa neste momento é ser capaz de avaliar qual o propósito pelo qual
se está buscando estabelecer um contato com outra pessoa. Isto é necessário porque irá impedir

229
que o relacionamento humano que se estabelece, naquele momento, não seja ambivalente na
interpretação.
A tomada de consciência do propósito das relações humanas tem grande importância,
principalmente, com relação aos relacionamentos profissionais. Se os profissionais Técnicos em
Transações Imobiliárias aprenderem a se relacionarem, profissionalmente, de forma correta,
muitos problemas futuros no local de trabalho ou com os clientes internos e externos poderão
ser evitados.
Se este profissional souber identificar o real propósito do seu relacionamento com os
colegas e, principalmente, com os clientes, ele estará dando um passo certo para o sucesso
do seu trabalho. No ambiente de trabalho o que deve predominar são as condições para uma
verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa. A base concreta para um bom
relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem
a relação social ser harmônica.
A problemática do “como” conseguir resultados de fato está predominantemente presente
nas relações interpessoais. Em primeiro lugar, além do respeito, é necessário ter no mínimo um
conhecimento razoável sobre pessoas. E conseguir adquirir experiências que permitam com que
se entenda que as relações interpessoais devem ser boas pelo menos para que se possa construir
uma boa comunicação e fazer as coisas acontecerem.
A chave estrutural para que isso ocorra é oferecer o respeito que todo ser humano espera,
da mesma forma que reunir uma boa dose de paciência e, principalmente, gostar de pessoas e de
estar em contato com estas.
Portanto, é preciso entender que relacionamento interpessoal é um dos quesitos de êxito
e sucesso na vida profissional e que este relacionamento deve ser o melhor possível.
Certas vezes, ocorre a impressão de que se constrói relacionamento de forma muito fácil
com algumas pessoas e que ocorrem dificuldades em lidar com outras pessoas. Como é possível
ser capaz de se relacionar tão bem com algumas pessoas e não alcançar o mesmo com outras?
Este tipo de conflito ocorre sempre quando predominam as diferenças no relacionamento
interpessoal. Quanto maior as diferenças (imagens, estereótipos, enfim, percepções diferentes)
mais rapidamente as relações interpessoais se deterioram. Sempre é possível estabelecer um

230
relacionamento melhor com as pessoas quando existe a predominância e a ênfase baseada na
redução das diferenças, das percepções e na busca incessante do entendimento entre cada um.
Por exemplo: a diferença de conflitos entre um amigo e uma pessoa desconhecida é que, com
um amigo, o conflito é moderado pelas crenças, vivências e pensamentos comuns que estes
compartilham (similaridades ou conhecimento mais íntimo, de muitos anos ou de infância).
Enfim, pode-se buscar similaridades e minimizar diferenças como seres humanos de
várias maneiras. A busca por uma boa relação interpessoal também pode ocorrer por meio da
expressão facial, animação, postura corporal e inúmeros aspectos.
O mesmo pode ocorrer verbalmente, por meio do volume de voz, da velocidade com a
qual se fala e das palavras que são utilizadas em uma exposição.
É natural que se procure amenizar as diferenças com as pessoas de quem se gosta ou
com aquelas com quem se simpatiza à primeira vista, ou mesmo com quem se compartilha
os objetivos de vida. Da mesma forma, também é natural que se criem barreiras com pessoas
que são consideradas difíceis ou até mesmo, de forma inexplicável, não ocorra o processo de
simpatia. No entanto, quando não se consegue minimizar as diferenças com estas pessoas, está
formada a base para o conflito.
Assim, como se pode ver, não é possível generalizar o contato e relação com as pessoas,
uma vez que cada indivíduo é diferente em cada uma das relações que podem ser estabelecidas.
Porém, o mais importante é que cada pessoa se aceite do jeito que é tratando de ressaltar as
qualidades que tem, procurando modificar o que deve ser mudado. E isso se refere tanto ao
aspecto físico quanto ao aspecto psicológico.

1.3.1 Características das Relações Interpessoais

Ninguém consegue cooperar ou colaborar com alguém que demonstra ser contrário
às pessoas, visto que nas relações humanas não existem dois grupos que se oponham, ou seja,
que possuam ideias completamente diferentes e que não possam chegar a um acordo de forma
consciente ou inconsciente.
Dessa forma, na realidade não existe um meio termo para uma pessoa, pois esta é uma
pessoa expansiva ou não é uma pessoa expansiva. É praticamente impossível querer negociar
com uma pessoa introvertida para que se torne uma pessoa expansiva, em vista de tamanha
dimensão que esta mudança exige. Pode acontecer, mas são raríssimas as exceções.
Tendo em vista que existem pessoas com as quais se pode dizer que ocorre um
relacionamento difícil, em face de características pessoais ou mesmo do tipo de negócio que se
pretende realizar, a grande estratégia é descobrir como se relacionar melhor com uma pessoa
difícil. Normalmente, busca-se descobrir as similaridades ou se existem coisas em comum que
possam estabelecer uma relação mais fácil com esta pessoa. Por exemplo: é mais fácil iniciar
uma boa relação com uma pessoa difícil se for possível descobrir que ela gosta de futebol ou de
outro aspecto que seja comum. A partir daí, é possível estabelecer uma relação mais comum e
de aproximação.
Na realidade, desejar manter boas relações interpessoais é busca contínua no sentido
de trazer as pessoas para si, de forma a motivar uma boa comunicação, proporcionando frutos
positivos para este relacionamento.
Outra característica importante para que haja uma boa relação interpessoal envolve a
perspectiva de que as relações interpessoais não ocorrem verbalmente, mas por meio do corpo e
da expressão facial. Algumas pessoas se relacionam quando se comunicam por meio das mãos,
outras tão somente se expressam através das palavras. Algumas pessoas sorriem polidamente
para todos, e para outros olham como se estivessem com raiva, enquanto outras pessoas não
conseguem demonstrar seus sentimentos ou reações. Algumas preferem falar em pé. Outras

231
preferem falar sentadas. Algumas encaram as pessoas, outras não.
Muitas vezes, estas diferenças na forma de se comunicar podem permitir eventualmente
que a pessoa seja mal interpretada ou mesmo provocar mal-entendidos. Algumas pessoas, por
exemplo, que se comunicam utilizando muito as mãos, costumam ser tachadas de irritantes e
sem controle. Também se encontra exemplo significativo naquelas pessoas que possuem certo
olhar de raiva e que, frequentemente, são rotuladas de antipáticas. Por outro lado, muitas vezes
as pessoas que sorriem com facilidade são vistas como falsas ou estúpidas. Quando as pessoas
se relacionam umas com as outras mais constantemente, naturalmente, recebem mensagens e
informações. Assim, no relacionamento de trabalho é importante saber traduzir as linguagens
corporais por meio de gestos.
Outro aspecto importante para um bom relacionamento interpessoal depende de uma
boa comunicação entre emissores e receptores. Qualquer informação que se pretenda transmitir
de uma pessoa para outra, de uma pessoa para um grupo, de um professor para alunos, de um
palestrante para ouvintes deve ser bem comunicada e bem compreendida. Quem dá informação
é o principal responsável por uma boa comunicação, pois cabe a ele, conhecendo as vicissitudes
dos interlocutores, enviar a mensagem de forma correta, considerando as diferenças existentes.
Levando em conta que o profissional que atuará com a gestão da Transações Imobiliárias
irá constantemente oferecer meios de promover a segurança laboral, este profissional precisa
incluir, em sua estratégia de trabalho, a busca pelo estabelecimento de um bom relacionamento
com as pessoas. Isto porque gerir alguma coisa ou até mesmo pessoas, depende muito de como
e quem vai reduzir as diferenças.
Também é necessário que o profissional seja capaz de usar uma linguagem verbal e
corporal atraente para cada tipo de pessoa com a qual irá se comunicar. Agindo assim, terá
instrumentos para conquistar os clientes internos e externos, fazendo com que o candidato
interessado em um determinado produto fique motivado, tendo mais motivos positivos do que
negativos para o adquirir. Dessa forma, estar atento à pessoa com a qual se está se relacionando,
em um determinado momento, é importantíssimo.
Assim, todas as vezes, em que estiver com clientes, procure perceber o perfil destas
pessoas e formule qual seria a melhor estratégia para lidar com estas características e reduzir
as diferenças que podem vir a prejudicar sua interação com elas durante sua apresentação. Isto
é importante porque o Técnico em Transações Imobiliárias costuma se relacionar com muitas
pessoas e deve buscar aquilo que se denomina de similaridades, caso seja possível perceber que
existem certas reações verbais e/ou corporais (gestos) que são favoráveis à comunicação.
Um outro ponto que deve estar na mente de um bom Técnico em Transações Imobiliárias

232
é que uma das melhores formas de se conseguir o respeito de todos, mostrando o conhecimento
que possui e sua habilidade de saber se relacionar bem. Não basta ser educado, mas também ser
competente e vender segurança e consistência em tudo aquilo que diz, durante o tempo em que
estiver interagindo com outra pessoa.
Dentro desta perspectiva, o estabelecimento de relações interpessoais se apresenta
como fundamental, e aquele profissional que conhece um número razoável de conceitos sobre
a vida e sabe usá-los bem, conseguindo passar segurança em tudo a que se propõe, terá maior
probabilidade de êxito.
Mesmo que seu cliente seja uma empresa, visto que normalmente, a venda se efetua
por meio de contatos entre pessoas. Não se pode nunca esquecer que o ser humano é que faz as
coisas acontecerem
Dessa forma, importante ter em mente que para evoluir em sua carreira, é importante que
assimile, definitivamente, a importância de estabelecer um bom relacionamento interpessoal.
De que forma?
Em primeiro lugar, vale lembrar o respeito ao ser humano é fundamental. Além disso,
dedicar bom tempo à leitura, aos estudos sobre o ser humano e a conhecer pessoas é algo que
pode vir a ajudar no desenvolvimento da habilidade de saber se relacionar bem.
É notório que, sabendo viver, comunicando-se e relacionando-se bem, será possível
conseguir obter resultados com e através de pessoas.
Também é imprescindível que, a partir de uma determinada fase da vida profissional,
ocorra a possibilidade de dirigir uma equipe, um grupo de pessoas. Quanto mais rapidamente
os bons resultados surgirem por meio da equipe da qual se é líder, mais rapidamente é possível
galgar posições em uma empresa.
Com isso, a realização pessoal e a autoestima se apresentam bastante elevadas,
independentemente da idade, portanto, a atitude positiva e maturidade caminham sempre
juntas, tendo como consequência alcançar melhores resultados que podem ser vistos como
produtividade.

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Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta
parte do conteúdo exposto.

1 - As relações sociais das pessoas são influenciadas pela/por:

a) - ( ) individualidade, desejos e emoções
b) - ( ) ideias políticas e ideologias
c) - ( ) tradições da comunidade e pressões do mundo
d) - ( ) Todas as acima
e) - ( ) Nenhuma das acima.

2- As maiores e melhores empresas do mundo são bem-sucedidas, porque são capazes de...
a) - ( ) Inovação
b) - ( ) Atender as demandas dos clientes
c) - ( ) Capacidade de criar novidades
d) - ( ) Todas as acima
e) - ( ) Nenhuma das acima.

3 - Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir):

( ) Empatia
( ) Apatia
( ) Manipulação
( ) Competência
( ) Apoio
( ) Vaidade
( ) Dependência
( ) Timidez
( ) Motivação
( ) Iniciativa

a) - ( ) IRRIIRRRII
b) - ( ) IIIIIRRRRR
c) - ( ) IIIRRRIIIRR
d) - ( ) RRIIRRIIRR
e) - ( )RIRIIIRRIIR

4 - Segundo o que foi exposto acima, as pessoas podem ter dois tipos de comportamento.
Quais são:
a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo
b) - ( ) Motivador e Criativo
c) - ( ) Participativo e Competitivo
d) - ( ) Cooperativo e Competitivo
e) - ( ) Motivador e Cooperativo

1.4 – A Comunicação
O que é comunicação? É uma busca de entendimento, de compreensão. É uma ligação,
transmissão de sentimentos e de ideias. Ao se comunicar o indivíduo coloca em ação todos os
seus sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem.

234
 A comunicação não é feita apenas com palavras. Essas, na verdade, representam apenas
uma pequena parte de nossa forma de expressão. Na literatura encontramos referências de estudos
que demonstram que, em uma apresentação diante de grupos, 55% do impacto é determinado
pela linguagem corporal, pela postura, pelos gestos e pelo contato visual, 38% é determinado
pelo tom de voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o conteúdo da apresentação.
Toda a história do homem sobre a terra constitui permanente esforço de comunicação.
A habilidade de comunicação humana passou por diversos estágios, mas o que importa ressaltar
é que esta ocorre em função das necessidades das sociedades trocarem informações e se
relacionarem entre si.
Desde o momento em que os homens passaram a viver em sociedade, o nível de
progresso pode ser atribuído, com boa margem de segurança, à maior ou menor capacidade dos
componentes desses grupos sociais de se comunicarem.
Segundo Mattelart (1999), a humanidade desenvolveu a fala, que passou das formas
mais primitivas de grunhidos até a consecução da linguagem atual, sendo tal aspecto seguido
pela necessidade que as pessoas sentiram de deixar registrada, de forma mais permanente, o que
acontecia nas comunidades e, por isso, criaram signos primitivos, o que mais tarde veio a tornar-
se a escrita.
Para Stoneret al. (l995), “a definição operacional de comunicação, deve considerar três
pontos essenciais: que a comunicação envolve pessoas, e que compreender a comunicação,
portanto, implica na tentativa de entender como as pessoas se relacionam umas com as outras;
que a comunicação envolve significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as
pessoas devem concordar quanto a definição dos termos que estão usando. Assim, a comunicação
é simbólica, gestos, sons, letras, números e palavras só podem representar ou sugerir as ideias
que elas pretendem comunicar.

Para Megginsonet al. (1986), a comunicação é o processo de transferir significado sob a
forma de ideias ou informações de uma pessoa para outra. Para este autor, existem dois
tipos de comunicação:
• A comunicação interna (intrapessoal): que são as coisas que se imagina, sente e se diz dentro
de cada um e envolve a intenção e determinação interna;
• A comunicação externa (interpessoal): que são as nossas expressões verbais (fala, linguagem) e
não verbais (gestos, expressões) no mundo exterior, na nossa relação com o mundo e com outras
pessoas.

235
Assim como escreveu um poeta anônimo:
“Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarão palavras;
vigie suas palavras, porque elas se tornarão atos;
vigie seus atos, porque eles se tornarão seus hábitos;
vigie seus hábitos, porque eles se tornarão seu caráter;
vigie seu caráter, porque ele se tornará seu destino.
Por isso tudo começa em você ou por você, está em seu pensamento”.

A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um agrupamento de códigos

– a mensagem - é transmitido. No caso dos seres humanos pode-se dizer que a comunicação é a
transmissão de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o objetivo
de se obter uma reação específica do outro interlocutor. É por meio da comunicação que as
pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e
experiências.
A comunicação por ser o grande trunfo para o sucesso do profissional, é preciso que se
tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar é um
atributo que todas as pessoas possuem, porém, algumas sabem utilizá-la melhor que as outras.
É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja usada em benefício do indivíduo e da
empresa. O uso adequado desta ferramenta coloca o profissional à frente da sua concorrência.
Quem quiser se comunicar bem deverá buscar subsídios nos treinamentos, dedicar esforços
pessoais com o objetivo de aprimorar esta habilidade.

1.4.1– Comunicação e Fala

Um grande engano ocorre quando seconfunde comunicação com falar.
Comunicação é muito mais do que simplesmente o ato da fala. Ela envolve outros sentidos que,
na maioria das vezes, não são considerados como importantes, ou mesmo como parte essencial
da comunicação. Ver, ouvir, sentir são constantemente, esquecidos quando se discute o processo
de comunicação. Muitas pessoas falam, e por não saber falar provocam danos irreparáveis na
sua rede de relações humanas, principalmente na rede de relacionamentos profissionais. Muitas
pessoas escutam, mas não ouvem, muitas olham, mas não veem. Os poucos que conseguem
desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e sentir, descobrem que são capazes de inovar e
melhorar o seu desempenho profissional.
Ouvir talvez seja o requisito principal para garantir o sucesso de um negócio. Ouvir
requer muita prática e paciência. Requer a capacidade de saber refrear o impulso da impaciência

236
para deixar a outra pessoa se expressar. Quando realmente se está ouvindo, uma forte conexão
é estabelecida entre as pessoas. Uma ligação invisível que conecta epermite, em um processo
de empatia, que se ocupe o lugar do outro, e com isso se consegue entender melhor esta outra
pessoa e o que ela deseja.
Quando estiver ouvindo, foque a atenção somente na outra pessoa. Escute, veja, sinta o
que ela tem a dizer. Escute não somente o que está sendo dito, mas preste atenção, principalmente,
no que não está sendo dito. Importa que se leia a expressão corporal, que se possa sentir a
energia transmitida, ou seja, procure ficar concentrado no que está sendo dito pelo outro.

Convém ressaltar algumas habilidades de saber ouvir: Um bom ouvinte:

- Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os sentidos, emoções esentimentos.
- Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo
que o transmissor está comunicando.
- Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está
acontecendo.
- Não deve perder a concentração quando o transmissor está enviando uma mensagem. Ele deve
ficar sempre atento, não deve demonstrar inquietação e nem ansiedade, demonstrando interesse
sobre o que está sendo transmitido.
- Olha para o transmissor todo o tempo, em uma demonstração de respeito e interesse pelo
outro.
Dessa forma, o profissional que tem interesse em se tornar um bom Técnico em
Transações Imobiliárias precisa entender que comunicar é fundamental para a sua profissão.
A vida de uma pessoa pode ser mudada, quando, no momento certo, ela escuta palavras que
foram bem escolhidas e que puderam ajudar em uma tomada de decisão. Ninguém pode se
destacar se não tiver outra pessoa com quem se comunicar, com quem se relacionar. Agir com
sabedoria e sinceridade significa levar em consideração os sentimentos, valores, conhecimentos
e história de vida do outro.

Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta
parte do conteúdo exposto.

1 - Assim como, colocar à disposição os seus valores, sentimentos, conhecimentos e história

de vida, baseado no texto acima, o que mais requer muita prática e paciência?
a) - ( ) Falar;
b) - ( ) Vender;
c) - ( ) Comprar;
d) - ( ) Ouvir;
e) - ( ) Nenhuma das acima.

2 -Um bom Técnico em Transações Imobiliárias deve:

a) - ( ) Não levar em consideração a escolha das suas palavras;
b) - ( ) Não se importar com os desejos e anseios dos outros;
c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente fala;
d) - ( ) Todas as acima;
e) - ( ) Nenhuma das acima.

237
1.4.2- Empatia e a Comunicação
Além das palavras, existe um mundo infinito de nuanças e prismas diferentes que
geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, por meio dos quais a
comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho,
um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que está contido em uma
mensagem manifestada por meio das palavras.
O sucesso do moderno Técnico em Transações Imobiliárias está na sua capacidade de se
colocar na posição dos trabalhadores e perceber todas as nuanças acima descritas. De ser capaz
de entender como o seu colaborador vê as coisas, de saber como ele exprime seus sentimentos.
Sentir os problemas dos trabalhadores como se fossem os seus. Somente após ser capaz de se
colocar no lugar do próximo, o bom Técnico em Transações Imobiliárias estará apto a solucionar
os problemas do dia a dia.
Uma relação entre o Técnico em Transações Imobiliárias e o colaborador tem que ser
estabelecida nestes moldes de modo que o cliente passe a confiar no seu trabalho.
Além se saber se colocar na posição do outro, a comunicação entre o Técnico em Transações
Imobiliárias e o outro tem que ser clara, objetiva, sem distorções. Tem que ser elaborada em uma
linguagem que o cliente possa ser capaz de decifrar, de entender. É fundamental que procure
saber e entender o que esperam dele. Deve-se focar o discurso no benefício que se quer oferecer.
Deste modo, um bom profissional deve criar empatia, seguindo alguns aspectos que
envolvem:
- saber se envolver com as pessoas desde o primeiro momento da conversação;
- observar o tom de voz para adequá-lo ao ambiente circundante;
- utilizar uma postura corporal amigável ecoerente com a mensagem que estiver passando;
- observar a reação das pessoas e modificar amaneira de agir sempre que não estiver obtendo
um resultado satisfatório;
- saber ser simples e natural.

Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar com você, por isso ele está ali, e cabe
a você facilitar o processo. A comunicação, quando eficaz, ocorre por meio de atos simples e
naturais, resultados de muito tempo de treino e observação. A simplicidade e a naturalidade
estão presentes quando identificados e afastados os obstáculos que interferem na comunicação.

Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta
parte do conteúdo exposto.

1. Deve-se focar o discurso no benefício que se quer oferecer ao cliente e não na própria
pessoa do Técnico em Transações Imobiliárias ou mesmo no produto/serviço que deseja
oferecer. Esta frase é:
a) - ( ) Verdadeira
b) - ( ) Falsa
c) -( ) Não se aplica aos negócios imobiliários
d) - ( ) Só se aplica ao comércio varejista
e) - ( ) Não se aplica a qualquer atividade humana.

2. A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos ________ e ________, resultados de

muito tempo de ____________________ e __________________________.
a) - ( ) Complexos, artificiais, treino, observação
b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e erro, manipulação

238
c) -( ) Simples, naturais, treino, observação
d) - ( ) Todas as acima
e) - ( ) Nenhuma das acima

1.5– O ciclo da comunicação

Comunicação é um processo de interação social entre indivíduos e não meramente uma troca
de atos verbais e não verbais, assim, estabelecer a comunicação envolve o desempenho de papéis
sociais, e durante o desenrolar do processo os comunicantes estão submetidos a várias condições
psicológicas, tais como: falta de conhecimento sobre o assunto, nervosismo, tensão, ansiedade,
e outros tantos aspectos.
O ato de comunicar envolve sempre um propósito definido, um grau de imprevisibilidade e
criatividade por parte de quem participa do processo.

Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos:

- um emissor;
- um receptor;
- um canal;
- o feedback.

No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É

ele quem envia a mensagem por meio da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos,
e outras formas. O emissor pode ser também uma organização informativa como rádio, TV,
estúdio cinematográfico, etc. É preciso não confundir o emissor como fonte da mensagem.
Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são:
Motivação: ao estabelecer uma comunicação, os interlocutores podem possuir os mais variados
motivos. Você, especialista Técnico em Transações Imobiliárias, qualquer que seja o motivo é
imprescindível que você haja motivação, ou seja, que se apresente envolvido pelo assunto e que
seja capaz de motivar a quem lhe ouve de modo a convencê-lo e, finalmente, alcançar o seu
objetivo almejado com aquela mensagem.
Credibilidade: o sucesso para estabelecer uma comunicação com uma outra pessoa
qualquer, está diretamente relacionado com o conhecimento sobre o assunto que está sendo
tratado. É preciso demonstrar segurança sobre o que se está falando, da mesma forma que as
atitudes (comunicação não verbal) sejam correspondentes ao conteúdo da mensagem.
Para um bom ciclo de comunicação é imprescindível que se mostre segurança, dinamismo e
autoconfiança, com utilização cuidadosa e criteriosa no uso correto de expressão verbal e não
verbal para se comunicar com os outros.

239
1.5.1– Receptor – Ouvinte – Destinatário
Receptor ou destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da
cadeia de comunicação. Ele é o elemento mais importante do processo. Pode ser a pessoa que lê,
que ouve, um pequeno grupo, um auditório ou uma multidão. Ao recebedor cabe decodificar a
mensagem e dele depende, em termos, o êxito da comunicação. Vale considerar, nesse caso, os
agentes externos que independem da vontade do recebedor (ruídos).
O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente essa
interpretação. O receptor faz o caminho inverso,isto é parte dos significantes até alcançar a
intenção de significação.
Cabe ao Técnico em Transações Imobiliárias sempre conhecer e analisar os receptores em
potencial no seu trabalho, com antecedência para então decidir como irá apresentar as soluções.
O levantamento das características do seu cliente deve incluir o máximo de informações possíveis
sobre ele: sexo, idade, profissão, nível de instrução e expectativas ou necessidades. Lembre-se
de que quanto mais adequada for a mensagem ao receptor, maior a probabilidade de fechar um
bom negócio.

1.5.2 – Canais de Comunicação

Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. Deve ser escolhido
cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o bom êxito da comunicação. Um canal escolhido
erroneamente pode prejudicar ou até mesmo impedir a concretização de uma comunicação.
O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado a mensagem,
sem perder de vista as características do receptor, no entanto, uma mensagem pode ser
transmitida por diferentes modos e meios, como:
- visual – gestos, movimentos do corpo, expressões faciais postura;
- auditiva – tom de voz, variação de altura e intensidade vocal;
- verbal – palavras;
- sensorial – manipulação de objetos;
- pictórica – gráficos, diagramas e figuras.
A comunicação ocorre, então, por meio dos órgãos dos sentidos: audição, visão, tato, olfato e

240
paladar, dessa forma um bom profissional em desejo de expor seu produto deve usar e abusar
da comunicação

Ao escolher o canal mais adequado à mensagem, é importante tomar alguns cuidados

complementares para garantir que a mensagem chegue ao receptor do modo como se espera:
- deve verificar se o canal está disponível e se o interlocutor tem acesso a este;
- se este canal tem capacidade de transmitir a mensagem com a velocidade necessária, de modo
que o receptor não a receba após ter perdido sua efetividade;
- certificar-se de que a mensagem está sendo apresentada de uma forma, ou com um conteúdo
adequado para que haja a boa recepção e entendimento.

Ao lado do canal se tem a mensagem e a forma como esta será repassada, sendo fatores funda
mentais: o conteúdo e a estrutura da mensagem.
O conteúdo refere-se ao que será dito com respeito a um determinado assunto. Primeiro deve-se
definir o objetivo da mensagem, tendo em mente as características do cliente e o tempo do qual
se dispõe para efetuar a situação/operação desejada.
A estrutura diz respeito ao modo como se organizar a mensagem. Uma mensagem para ser bem
compreendida deve ter todos os elementos, logicamente, ligados entre si. Uma mensagem mal
estruturada tem seu impacto reduzido, e gera dificulta a compreensão e aceitação por parte do
receptor.

Inúmeros são os aspectos que envolvem a apresentação de mensagens e devem ser todos
observados com cuidado, sendo importante escolher também o estilo de texto que se aplicará,
sendo este adequado para não causar ruído de comunicação.
Ruído é qualquer evento que perturbe, interfira ou interrompa a comunicação.
O ruído pode ocorrer em qualquer estágio do processo de comunicação. A maioria das
interferências ocorre no estágio de codificação e decodificação. Como o ruído pode interferir
na compreensão, os participantes do processo de comunicação devem tentar restringi-lo a um
nível que permita a comunicação se tornar eficaz. Como os ruídos são de todas as ordens é
impossível evitá-los, assim como enumerá-los, sendo interessante que se tenha conhecimento
que, no âmbito da teoria da comunicação, ruído é visto e entendido como qualquer tipo de
interferência existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou mesmo na
impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.

As interferências podem ter as mais variadas origens. Podem ser oriundas de dois meios:
- meio externo como barulhos, assim, estão fora do controle do emissor e o máximo que ele
pode fazer é tentar se adaptar a elas. No entanto, na maioria das vezes, esses ruídos podem ser
evitados ao se tomar os cuidados necessários.
- meio interno, tendo origem no receptor ou mesmo no próprio emissor. O ruído interno pode
ser de origem emotiva, por exemplo, insegurança pessoal, falta de conhecimento do assunto ou
produto a ser apresentado, etc.
Os estudos e pesquisas sobre comunicação têm apontado e comprovado que os ruídos
no processo de comunicação, frequentemente, distorcem o que se quer comunicar, a ponto de
provocar rupturas definitivas nas relações sociais das pessoas. Por isso todo cuidado é pouco
com relação aos ruídos. Quanto mais se puder eliminar os ruídos, mais se poderá ter sucesso no
estabelecimento de comunicação.
Alguns aspectos podem ser citados como forma de minimizar as barreiras da comunicação

241
como:
- Usar linguagem apropriada e direta;
- Fornecer informações claras e completas;
- Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do receptor (visão, audição etc.);
- Comunicação face a face;
- Escuta ativa;
- Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, em um esforçode entendê-la.

1.5.3 – Feedback (realimentação)

Pode-se dizer que o feedback (retroalimentação) é a última etapa do processo de
comunicação. É o reverso do processo de comunicação, pois o receptor tornou-se emissor,
assim o feedback passa pelas mesmas etapas da comunicação original. Sem que ele ocorra a
comunicação não pode ser considerada completa.
Esta fase se constitui de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que permitem
ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Será esta fase que informará ao emissor
se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou não. O feedback confirma que a
comunicação é um processo bilateral. Nele está contido toda a reação do receptor com relação a
mensagem que o emissor enviou.
Em comunicação organizacional, quanto mais frequente os feedbacks, mais eficaz tende
a ser o processo de comunicação O feedback organizacional pode ser direto ou indireto.
O feedback direto permite que os administradores (emissores) saibam se suas instruções foram
compreendidas e aceitas. A falta desse retorno pode trazer consequências onerosas para a
organização.
O feedback indireto é aquele que vem através de uma documentação, por exemplo. O
setor de produção informa os índices atingidos ao setor de planejamento e vendas.
Um componente de grande importância no feedback é a comunicação não-verbal por
parte do receptor. Através das expressões corporais emitidas pelo receptor o emissor pode ter

242
uma revelação acerca da compreensão ou não da mensagem enviada.

Dessa forma, o Técnico em Transações Imobiliárias deve observar o processo de comunicação

como um todo para melhorar a compreensão das suas mensagens, devendo levar em
consideração os seguintes princípios:
- Use e abuse do feedback, ou seja, pergunte (ou procure notar nas suas expressões corporais) se
o receptor está compreendendo o que está sendo dito ou exposto a este.
- Quando possível, utilize mais de um canal de comunicação, ou seja, além de utilizar a conversa
apresente também mensagens gráficas (fotos, folders, mapas, etc.).
- Preste atenção ao tom de voz e expressão corporal. Uma mensagem bem definida, clara e
precisa facilita a compreensão e um bom feedback.
- Pelo feedback é possível saber se quem escuta entendeu a mensagem e qual foi o impacto que
esta causou.
- Utilize uma linguagem acessível. Lembre-se de que nem todos entendem os termos técnicos
que são utilizados, ou não conhecem o modo de analisar uma planta, por exemplo. Não use
gírias.
- Não fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que tem a dizer ao cliente é
importante para ele. Falas sem conteúdo não contribuirão para o sucesso.

1.6 – Comunicação não verbal

Ao longo dos tempos, a facilitação de convivência entre os povos, trouxe uma percepção
de que havia a possibilidade de se comunicar sem a utilização direta da fala. Informações podiam
ser obtidas por meio de um simples mover de mãos, por exemplo. Esta analogia entre os gestos
e a fala mostrou também que havia gestos que eram idênticos para povos diferentes, mas que
possuíam significados diferentes.
Dentro desta perspectiva, as práticas gestuais diferem segundo o lugar e a época, mas
os gestos podem obedecer a regularidades e, assim, se constituir em um sistema de regras que
podem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos parecem constituir uma língua, pode-se inferir
que os métodos linguísticos desenvolvidos para a análise, podem aplicar-se ao estudo dos
movimentos corporais.

243
Apesar de a expressão corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal, ela
é comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas não sabe identificar os sinais
corporais participantes de uma mensagem.

Existem várias formas de comunicação não verbal, dentre as quais se podem destacar:
- Linguagem por sinais: método tradicional de comunicação por quem tem deficiência auditiva.
Os gestos substituem as palavras.
- Linguagem por ação: movimentos corporais que não têm como objetivo substituir as palavras,
como no modelo anterior, mas que transmitem um significado prontamente reconhecido pelos
participantes do processo de comunicação.
- Linguagem por objeto: consiste na comunicação por intermédio de itens físicos, tais como:
placas, móveis, fotos, pinturas e outros.

1.7 Percepção
Observe a figura a seguir, o que você percebe?
A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância e não pode
deixar de ser considerada. Um processo bem-sucedido de comunicação começa pela percepção
de tudo que esta ao redor de quem pretende se comunicar, e para isso é preciso que se tenha muita

sensibilidade. Sabe-se que a percepção humana é influenciada por preconceitos e estereótipos.

Esses fatores estão presentes em todas as culturas e predispõem as pessoas a criarem um juízo
sobre o que está sendo dito.
É por meio dos sentidos que um indivíduo capta e adquire informações, por isso a
percepção não é estática. A percepção é um processo que envolve a apreensão de estímulos
sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade observada.
A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta uma mesma realidade,
uma mesma situação de forma inteiramente pessoal, particular, única. A realidade é percebida
de acordo com as experiências anteriores, as expectativas, as necessidades, a situação atual e os
conhecimentos do assunto. Por isso, a percepção é seletiva. É através dela que se começa um
relacionamento, buscando características que são entendidas como agradáveis.

244
O bom profissional da área imobiliária deve estar ciente dos processos de comunicação e das
percepções ao redor, tomando as seguintes precauções:
- Conhecer bem os próprios objetivos e produtos;
- Procurar conhecer o cliente;
- Pensar antes de falar;
- Preparar antes o que será exposto;
- Simplificar a mensagem;
- Escolher uma linguagem clara;
- Ter sempre uma postura positiva;
- Ter cuidado com as brincadeiras, nunca usar de gírias ou palavras chulas;
- Utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem;
- Falar lenta e claramente, para que os clientes possam compreender perfeitamente o que está
sendo oferecido;
- Observar o uso de gestos;
- Acompanhar a expressão corporal do receptor para um feedback não verbal;
- Utilizar-se de questões para checar se o cliente compreendeu com precisão o que foi dito;
- Ser um bom e ativo ouvinte;
- Aprender a se colocar no lugar do cliente (empatia).

Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta
parte do conteúdo exposto.

1 - Complete a afirmativa: O código __________ é aquele que utiliza da palavra falada ou escrita
e o não verbal é aquele que apresenta através _________, portanto não _________ a palavra.
a) - ( ) Legal, expressões verbais, usa;
b) - ( ) Não verbal, dos sinais, utiliza;
c) - ( ) Verbal, das expressões corporais, utiliza;
d) - ( ) Jurídico, das leis e normas, usa;
e) - ( ) Escrito, mensagens, usa.
245
2 -A comunicação serve para as pessoas:
a) - ( ) Motivar outras pessoas;
b) - ( ) Transmitir fatos, opiniões e experiências;
c) - ( ) Expressarem suas emoções;
d) - ( ) Todas as acima estão corretas;
e) - ( ) Somente a e b estão corretas.

3 - As afirmativas abaixo dizem respeito a:

Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seus sentidos, emoções e sentimentos;

Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo
que o transmissor está comunicando;

Deve saber que ouvir exige reflexão, questionamento e poder de síntese sobre aquilo que está
acontecendo.
a) - ( ) Saber Influenciar;
b) - ( ) Saber falar;
c) - ( ) Saber escrever;
d) - ( ) Saber ouvir;
e) - ( ) Todas as acima.

4 – Sabe-se que a percepção do ser humano é influenciada por ________________e

____________________.
a) - ( ) Histórias, valores;
b) - ( ) Pensamentos, crenças;
c) - ( ) Preconceitos, estereótipos;
d) - ( ) Valores, preconceitos;
e) - ( ) Estereótipos, história.

1.8 Imagem e Marketing Pessoal

Importa tratar ainda de um assunto de grande importância para quem deseja ter sucesso
profissional, que é a exposição do próprio indivíduo. Este aspecto da relação comercial, muitas
vezes, não é levado em consideração e, em face de algumas situações pessoais, muitas negociações
deixam de ser realizadas e o profissional não consegue entender o que aconteceu.
Antes de tudo, lembre-se da máxima: “A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA”.
Muito dificilmente se alcançar uma nova oportunidade para corrigir uma má impressão
inicial. Para qualquer profissional, um dos pressupostos mais importantes do marketing pessoal
é a capacidade de interagir e de influenciar, positivamente, através da comunicação interpessoal.
A venda de um produto ou aceitação de um serviço estão, diretamente, ligados à imagem
que o cliente faz do vendedor. Esta imagem, construída pelo cliente, está diretamente ligada
ao modo de se apresentar e pelo modo como se comporta o vendedor. O fracasso de muitos
negócios muitas vezes não está ligado á aceitação ou à qualidade do produto ou serviço oferecido,
mas tem como causa a falta de credibilidade e segurança que o vendedor deveria passar para
o cliente. No contato que antecedeu à negociação o vendedor não conseguiu primeiramente
‘vender’ sua imagem, ou seja, não conseguiu conquistar o cliente, no contato inicial.
O vendedor, em uma transação comercial qualquer, aparece como um produto que
também deve ser posto a exame do comprador e, por isso, este produto tem que ter as melhores

246
características: aparência agradável, simpatia, bom nível de conhecimentos gerais e alto nível
de conhecimento específico da área de trabalho e dos produtos/serviços que oferece, além de se
apresentar de forma confiável, com respeito, qualidades e características estas que estarão sendo
associadas ao seu nome/marca. Essa associação influenciará decisivamente o desempenho
profissional do vendedor e a sua relação com o cliente. Se o vendedor tomar precauções para
valorizar a sua marca/nome ele estará agregando valores tangíveis e intangíveis às suas qualidades
como profissional. Este é o grande desafio inicial em um processo de vendas: criar o próprio
marketing pessoal para vender a si mesmo, e vender mais facilmente o seu produto ou serviço.
Vender a si mesmo é a mais importante e a mais difícil venda a se fazer. Você além de
se convencer de que é um bom produto, tem que convencer a uma outra pessoa que esta é uma
verdade. Vender a si mesmo é uma tarefa que o profissional tem que fazer a cada possibilidade
de negócio que ele pretende fechar.
As atitudes e os comportamentos são fatores preponderantes no crescimento profissional.
Um cliente estará sempre em busca do melhor produto e serviço, e, portanto, cabe ao profissional
moderno, cuidar para que ele seja bem atendido, já no primeiro contato. Ofereça a seu cliente
uma boa imagem, passe a ele grandes doses de credibilidade e confiança. Faça com que ele aceite
o seu produto e/ou serviço pelo simples fato de ter tido uma boa impressão sua.

Assim, construir uma boa imagem junto ao cliente é importante e seguem alguns princípios
que podem ajudar:
- Treine muito, pratique muito, pois o sucesso não acontece por acaso;
- Sorria. Mostre ao cliente que está feliz ao vê-lo;
- Cumprimente as pessoas efusivamente;
- Seja expansivo;
- Chame um cliente pelo nome. Se preciso, anote o nome dele em um cartão e leia antes de
encontrá-lo pela primeira vez;
- Mostre que está realmente interessado em conhecer o cliente;

247
- Faça o cliente sentir que ele é valorizado por você;
- Escute o cliente com atenção. Leia nos gestos e nas expressões corporais as mensagens adicionais
que estão sendo enviadas;
- Ninguém sabe tudo na vida. Procure aprender com o cliente. Seja humilde e esteja predisposto
a aprender cada vez mais;
- Não deixe de considerar os sentimentos e opiniões dos clientes;
- Ajude o cliente a tomar a decisão maisacertada. Não deixe de oferecer soluções alternativas.
Não pense somente em fechar um negócio. A satisfação do cliente pode ser a garantia de negócios
futuros;
- Mantenha o seu bom humor em todas as circunstâncias, mesmo em frente às dificuldades;
- Seja cordial, alegre e otimista, faça com que sua presença seja bem-vinda;
- Procure saber o que for possível sobre o cliente. Procure pontos em comum;
- Não emita opiniões de juízo jamais. Algo valorizado por você não o é necessariamente pelo
cliente;
- Seja simples ao expor o produto. Seja franco, direto, honesto;
- Não se esqueça das boas normas de educação. Ao final do negócio não se esqueça de agradecer
ao cliente e de se colocar à disposição para novas operações.
- Seja uma pessoa interessante, educada, gentil.
- Aprenda a valorizar a si mesmo e ao trabalho que desenvolve.
- Desenvolva uma personalidade positiva.

Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta
parte do conteúdo exposto.

1 - A mais difícil venda a se fazer é vender:

a) - ( ) Imóveis;
b) - ( ) A si mesmo;
c) - ( ) Seguro de vida;
d) - ( ) A e C estão certas;
e) - ( ) Todas estão certas.

248
2 - Marque F (falso) e V (verdadeiro):
( ) Sorria. Mostre a seu cliente quevocê está feliz ao vê-lo;
( ) Cumprimente as pessoas efusivamente. Seja expansivo;
( ) Não chame seu cliente pelo nome, isso pode constrangê-lo;
( ) Não se preocupe se o seu cliente está se sentindo desvalorizado;
( ) Mostrar interesse pelo cliente é perder tempo;
( ) Faça seu cliente sentir que ele é valorizado por você;
( )Você sabe tudo e não precisa aprender nada com o cliente;
( ) Não deixe de considerar os sentimentos e opiniões de seu cliente.

a) - ( ) VFVVFVVV;
b) - ( ) VVVVFFFF;
c) - ( ) VFVFVFFF;
d) - ( ) VVFFFVFV;
e) - ( ) FFVVVFVF.

Unidade II
Os aspectos de estudo, desta unidade, envolvem expor:
- A conceituação de ética, moral, e ética profissional.
- Identificação dos fundamentos da ética, bem como o reconhecimento do objeto da ética.
- Aspectos que envolvem a condições de uma profissão e reflexões sobre o comportamento ético
profissional.

2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA PROFISSIONAL

2.1 – Conceituações básicas
Ética, em um sentido restrito, é a parte da Filosofia que tem como objeto de estudos
a moral, ou seja, os valores e princípios que orientam, disciplinam, constrangem, motivam o
comportamento humano. Aquilo que vale para cada pessoa, ou seja, que tem valor e fundamenta
as ações pode ser, por exemplo, a vida, a justiça, a dignidade do ser humano, a família, a
honestidade, a responsabilidade. Esses valores norteiam as ações tornando-as morais, ou seja,
conformes com um conjunto de valores aceitos como pertencentes à categoria do Bem, do
Correto, do Certo.
No entanto, é fácil observar que Bem/Mal, Certo/Errado; Permitido/Proibido variam no
tempo e no espaço, evidenciando que a moral não é universal e sim historicamente construída.
Como seres morais, ou seja, como seres que agem fundamentados em valores, levantam-se
questões sobre o quê é o Bem e o Mal, quais valores poderiam ser considerados universais e
como funciona a historicidade dos valores. Esta reflexão sobre os valores é que compõe a parte
da filosofia chamada Ética.
Assim a Ética é também chamada de Ciência da Moral e Filosofia Moral, pois está
centrada no estudo dos valores e das normas que regulam a conduta e a interação dos humanos.
Pode, então, ser definida como a parte da filosofia que trata da moral e das obrigações do homem,
ou ainda como a reflexão sobre os atos humanos que se relacionam com o Bem.
No cotidiano se está, constantemente, valorando as ações pessoais e as dos outros. É,
então, que as categorias certo/errado e bem/mal são utilizadas sem que, na maioria das vezes,
sejam questionados os critérios de valoração. Alguns filósofos, no entanto, estudam exatamente
esta questão. Eles realizam uma reflexão teórica sobre o que caracteriza o bem agir, o que faz uma
ação ser certa ou errada. Eles teorizam os valores que fundamentam ou devem fundamentar as
ações para se alcançar o bem viver.

249
Algumas questões levantadas pelos estudiosos podem ajudar a compreender os objetivos
desta reflexão filosófica:
- Como uma norma moral pode adquirir validade universal?
- Quais são os valores que devem nortear as ações humanas?
- Por que os valores e os princípios morais variam nas diferentes sociedades?
- Como é possível adequar a liberdade da vontade das pessoas com as obrigações determinadas
pela lei?
- Como encontrar um equilíbrio entre a responsabilidade moral e os impulsos, desejos e
inclinações que constituem a condição pessoal de cada um?
As palavras de Singer (Ética prática, p. 18-24) sobre “o quê a Ética não é”, também podem ajudar
a compreender a complexidade da reflexão sobre ética:
- Ética não é “um conjunto de proibições particularmente respeitantes ao sexo” — “o sexo
não levanta nenhuma questão ética específica”, embora possa “envolver considerações sobre a
honestidade, o respeito pelos outros, a prudência, etc.” (p. 18);
- Não é “um sistema ideal, nobre na teoria, mas inútil na prática” — “a finalidade do juízo ético
é orientar a prática” (p. 18);
- Não é “algo que apenas se torne inteligível no contexto da religião” (p. 19) — pode-se encontrar
“a origem da ética nas atitudes de benevolência e solidariedade para com os outros que a maioria
das pessoas possui” (p. 20);
- Não é “relativa ou subjetiva” (p. 20).

Ao se referir, no segundo item acima, à relação entre as teorias éticas e a prática Singer chama
atenção para uma característica da ética que, muitas vezes, passa despercebida: ela ilumina a
nossa prática e muitos exemplos atuais podem ser dados. Nas discussões envolvendo:
- A legalização do aborto;
- A união homossexual;
- A negativa de participação na guerra;
- A clonagem;
- A pesquisa sobre células tronco;
- A diferenciação entre público e privado;
- As teorias éticas têm oferecido um conjunto de conhecimento que possibilita delimitar e
compreender melhor os problemas envolvidos nestas questões.
Ampliando o conceito, por extensão do sentido, a palavra ética é utilizada para qualificar
ações que estão dentro da categoria do Bem, do Certo, do Permitido. É assim que, quando
uma ação está fundamentada em um valor pessoal como, por exemplo, a ‘honestidade’, que é

250
considerada ética.
No entanto, melhor seria se fossem consideradas éticas as ações de um agente consciente,
(com capacidade para distinguir o certo e o errado, o bem e o mal), livre (capaz de escolher
valores próprios, dando a si mesmo as regras de conduta) e responsável (com capacidade para
reconhecer-se como autor, distinguindo as consequências da sua ação e respondendo por elas)
e que, além disso, realizasse virtudes (qualidades ou ações dignas do homem). É neste campo da
virtude, da excelência, de se ser plenamente o que se é, que se inscreve a ética.

Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta
parte do conteúdo exposto.

1- Marque com F (falso) V (verdadeiro) -Segundo Singer Ética é não é:

( ) “um conjunto de proibições particularmente respeitantes ao sexo”;
( ) “um sistema ideal, nobre na teoria, mas inútil na prática” ;
( ) “algo que apenas se torne inteligível no contexto da religião”;
( ) “relativa ou subjetiva”.

a) - ( ) FFFFF;
b) - ( ) FVFVV;
c) - ( ) VVVVV;
d) - ( ) VFVFV;
e) - ( ) FFVVV.

2 - Esta reflexão sobre os(as) _____ é que compõe a parte da filosofia chamada Ética.
a) - ( ) crenças;
b) - ( ) preconceitos;
c) - ( ) estereótipos;
d) - ( ) valores;
e) - ( ) mitos.

3 - A Ética é também chamada de Ciência da Moral e Filosofia Moral, pois está centrada no
estudo dos valores e das _______ que regulam a ________ e a ________ dos humanos.

a) ( ) mitos, conduta, relacionamento;

b) ( ) crenças, existência, comunicação;
c) ( ) valores, postura, interação;
d) ( ) normas, conduta, interação;
e) ( ) leis, postura, relacionamento.

2.2 – Moral, Costume e Ética

Alguns autores não diferenciam Moral e Ética. No entanto, esta diferenciação é importante para
a compreensão do conceito de ética. Pode-se entender por moral o conjunto de regras, princípios
e valores aceitos pelo indivíduo ou por uma comunidade e que determinam o certo e o errado,
o permitido e o proibido, o bem e o mal.
A palavra é derivada do latim morus: costume, ou seja, a moral é aquilo que é costumeiro
em um tempo e um lugar, aceito e considerado válido por aqueles que a ela aderem. Deve-se

251
considerar que a moral é construída e dada a cada um de nós pelo processo de socialização.
Mas como diz Chauí (2001) “... a simples existência da moral não significa a presença explícita
de uma ética, entendida como filosofia moral, isto é, uma reflexão que discuta, problematize e
interprete o significado dos valores morais.” (p.339)
E mais, o agir ético não é o cumprimento ou realização da moral vigente e sim um agir
que supera a heteronomia e baseia-se na autonomia do agente na realização de ações em direção
à excelência do ser humano.

2.3 – Breve História da Ética

As questões levantadas pelos filósofos gregos sobre o bem agir foram respondidas de
formas diferentes no decorrer da história. Sócrates e seu discípulo Platão, considerados os
primeiros a problematizarem a moral e, assim, são considerados iniciadores da Ética, enquanto
uma disciplina filosófica, faziam a seguinte pergunta: Como se deve viver para ter a vida boa, a
felicidade?
Uma resposta possível é a seguinte: O acesso à vida boa exige um viver virtuoso, ou seja,
exige ações que realizem as virtudes.
Para Sócrates “É sujeito ético moral somente aquele que sabe o que faz, conhece as causas
e os fins de sua ação, o significado de suas intenções e de suas atitudes e a essência dos valores
morais... apenas o ignorante é vicioso ou incapaz de virtude, pois quem sabe o que é bem não
poderá deixar de agir virtuosamente.” (Chauí, M. 2001. Convite à filosofia, p.341)
Sócrates então traz para a discussão ética a noção de consciência moral o que implica na
capacidade de deliberar e escolher entre ações possíveis. Essa noção de consciência moral é
importante porque manifesta a liberdade do agente humano: só é ética a ação consciente e
livremente deliberada. Agir virtuosamente coagido por pressões externas não faz do agente um
ser ético: a liberdade é condição necessária para a ação ética e, em decorrência, o agente deve
responder por suas ações, ou seja, ser responsável por suas escolhas.
A consciência moral, isto é, a faculdade de analisar a própria conduta e emitir juízo
de valor tem como suporte a capacidade de diferenciar bem e mal: é assim que quando ‘se age
mal’ sente-se remorso e arrependimento e quando ‘se age bem’ se sente a satisfação íntima. À
consciência moral como dimensão do campo ético, Aristóteles acrescenta a vontade racional,
ou seja, a consciência moral ao deliberar sobre a melhor ação para um agir virtuoso deve ser
orientada pela razão que conhece os meios necessários para realizar a virtude.
O viver ético para os gregos então exigia uma ascese, ou seja, um constante exercício da
vontade racional contra os apetites e desejos, uma constante superação das paixões em direçãoà
realização das virtudes.

252
 De acordo com Aristóteles é no equilíbrio dos sentimentos e da conduta que se realiza a
virtude. No quadro abaixo estão expostos as virtudes, suas deficiências e excessos, conforme ele
propõe:
Há elos que ligam os conceitos de Ética defendidos por Sócrates – a noção que basta
saber o que é o Bem para praticá-lo e por Aristóteles – para quem o Bem equivale à moderação
das paixões. Os dois estabelecem como fonte da Ética a noção de que a Felicidade – entendida

no sentido mais amplo da eudaimonia – era o fim a ser alcançado pelos virtuosos.

De acordo com Chauí (2001) a ética grega tem três aspectos principais:
- O racionalismo: a vida virtuosa é agir emconformidade com a razão, que conhece o bem, o
deseja e guia nossa vontade para ele;
- O naturalismo: a vida virtuosa é agir emconformidade com a natureza (o cosmos) e com a
natureza (ethos), que é parte do todonatural;
A inseparabilidade entre ética e política: isto é, entre a conduta do indivíduo e os valores da
sociedade, pois somente na existência compartilhada com outros se encontra liberdade, justiça
e felicidade.

2.3.1 – Ética Medieval

Com ao advento do cristianismo um elemento externo ao indivíduo surge como
fonte do agir ético: Deus. É na relação com Ele que a virtude se realiza e não na relação de si
consigo mesmo e com os outros como na ética grega. A excelência do agir humano está então
no cumprimento dos mandamentos divinos expressos na palavra revelada. Fé e caridade são
as virtudes mais importantes, definindo as relações com Deus (fé) e com os outros (caridade)
exigidas daquele que professa o cristianismo. As virtudes não são assim fins em si mesmas, mas
meios para conduzir a Deus.
Como pressuposto básico da ética cristã está a concepção do homem como um ser dividido
entre o bem e o mal e incapaz de um agir ético sem o auxílio divino. A vontade racionalmente
dirigida para o controle das paixões como argumentavam os gregos perde importância.
Agora, o ser humano é visto como incapaz, por si mesmo, de um viver virtuoso sendo necessário
para isto seguir, obrigatoriamente, os preceitos da fé cristã. A noção de dever é inerente à ética

253
cristã pois o caminho seguro para o viver ético está no cumprimento da Lei Divina, isto é, no
dever de seguir a lei manifesta na Antigo e Novo Testamento. É esta lei que define o bem e o mal,
o vício e a virtude, o certo e o errado e deve ser cumprida.
Esta lei deve ser seguida em palavras, atos e intenções, pois Deus tudo sabe e tem acesso à
interioridade do homem fazendo julgamento, não só das palavras e atos (visíveis), mas também
da intencionalidade desses atos e palavras. A vida ética é dirigida para a santidade, isto é ,
para a proximidade com Deus. Portanto, o que regula as ações humanas são os mandamentos
supremos que derivam em regras de conduta, e oferecem aos homens princípios morais, que,
por virem de Deus, têm caráter imperativo.
O quadro a seguir resume as diferenças mais significativas entre a ética grega (antiga) e
a cristã (medieval).

2.3.2 – Ética Moderna

A Ética teológica, característica da Idade Média, colocou uma questão que orientou a
reflexão ética que se seguiu: Como conciliar o livre arbítrio com a exigência de obediência às leis

254
divinas? Ou seja, se o bem agir exige a autonomia do agente, o dever de seguir as leis da fé não
instauraria uma heteronomia (normatização externa das condutas)?
Os filósofos da Idade Moderna tentaram responder a esta questão de diversas maneiras,
e a reflexão que eles empreenderam influência as discussões éticas até hoje. Vejam dois desses
autores:
- Rousseau: a concepção do homem como naturalmente bom, mas corrompido pela sociedade,
principalmente pela ideia de propriedade privada, orientou a concepção ética desse autor. As leis
religiosas não seriam uma heteronomia, mas uma recordação daquilo que já está na natureza
humana, apesar de esquecido. Ser ético então seria realizar esta natureza intrinsecamente boa e
a religião seria o caminho para este estado esquecido.
- Kant: A genialidade Kantiana está na sua busca pelo estabelecimento de valores universais e
consequente laicização do pensamento ético. A lei de ouro defendida por Kant: - Age apenas
segundo uma máxima tal que possas ao mesmo tempo querer que ela se torne lei universal -
exerceu forte influência na ética ocidental.
Para ele a conduta ética deveria ser guiada pelo dever, sendo este um Imperativo
categórico, ou seja, uma exigência de conduta moral à qual seria impossível não cumprir ao
agir racionalmente. O agir ético seria, então, a conduta guiada pelo dever e o ‘certo’ não admite
exceções, pois é sempre imperativo e não depende das circunstâncias, sejam quais forem às
consequências.
Agir por dever não é o mesmo que agir de acordo com o dever (como é o caso de
não mentir para que acreditem sempre em mim): o dever é a necessidade de realizar uma
ação unicamente por respeito pela lei moral. E esta lei consiste apenas na sua forma, que é a
universalidade — deve-se querer que os princípios se tornem uma lei universal.
Portanto, para Kant a intencionalidade é um determinante importante para definir o
valor ético de uma ação. Por exemplo, salvar uma criança de um perigo eminente só seria ético
se fosse feito pelo dever. Se é realizado por dó ou para receber a aprovação dos outros a ação
deixa de ser ética
Assim, no pensamento kantiano, a ética é um sistema de regras absolutas, universalizáveis,
que não admitem exceções e o valor ético das ações provém das intenções com que são praticadas.
A conduta ética deve, pois, ser guiada por leis (dever) estabelecidas pela razão e devem ser
respeitadas independentemente das consequências.

Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta
parte do conteúdo exposto.

1 - Para Kant a conduta ética deveria ser guiada pelo ____________________:

( ) Compromisso;
( ) Disciplina;
( ) Obrigação;
( ) Responsabilidade;
( ) Dever.

2 - De acordo com Kant, você viu uma pessoa em perigo. Então, você a ajudou porque ...
-Ficou com dó;
-Ela é sua amiga;
-Era um dever;
-Achou ela muito necessitada.

( ) Somente o comportamento A é ético;

255
( ) Somente o comportamento B é ético;
( ) Somente o comportamento C é ético;
( ) Todos os comportamentos são éticos;
( ) Nenhum desses comportamentos é ético.

2.4 – Debates sobre ética

A teoria ética de Kant recebe várias críticas principalmente daqueles autores, chamados
consequencialistas, que defendem a ideia de que o valor ético de uma ação está nas suas
consequências. Não há, portanto, leis éticas absolutas e a intencionalidade do agente não são
importantes: é ética a ação que traz as melhores consequências.
Tem-se, assim, dois modos de responder à questão “O que faz uma ação ser boa?” Aquele
proposto por Kant e aquele dos consequencialistas e parece que nenhum dos dois é suficiente
para encerrar as indagações éticas.
Um exemplo rudimentar pode ajudar a entender o debate entre os filósofos adeptos dessas
concepções (os deontologistas que valorizam a intenção da conduta e os consequencialistas que
valorizam as consequências da ação)

Situação I
F cai ao mar e S lança uma boia para salvá-lo. No entanto, a boia cai na cabeça de F, que acaba
por afogar-se.
Para os deontologistas a ação foi ética, pois a intenção foi o cumprimento de um dever
racionalmente estabelecido.
Para os consequencialistas, a ação não foi ética pois sua consequência não foi boa.
Situação II
Imagine agora que na mesma situação B atira uma tábua a F para matá-lo, mas a tábua flutua, F
se agarra a ela e acaba por se salvar.
Para os deontologistas, a ação não foi ética, pois sua intenção não obedece ao imperativo

categórico.
Para os consequencialistas, a ação foi ética, porque seu resultado foi positivo.
As controvérsias sobre as teorias éticas estão fundamentadas também nas diferentes posições
com relação a possibilidade de objetividade dos valores. A perspectiva objetivista (também
designada pelo realismo moral), que defende que certas coisas são objetivamente um bem ou
objetivamente um mal, independentemente, do que se possa sentir ou pensar e a perspectiva
relativista defende que os valores são bons ou maus em relação a uma dada circunstância. A

256
questão aqui é: Será razoável acreditar que existem valores éticos universais ainda que não se
possa saber com certeza quais são? Ou será mais razoável acreditar que o que é certo e errado é
relativo a épocas e lugares particulares e ao tipo de sociedade em causa?
Kohlberg dá uma resposta parcial a esta questão ao defender a tese de que os indivíduos
e as sociedades vivenciam estágios sucessivos de desenvolvimento ético. Sua teoria tem
fundamento nos estágios de desenvolvimento psicomotor de Piaget e explica a diversidade de
valores dos indivíduos e grupos pela consideração de um progressivo desenvolvimento ético-
moral.

O quadro a seguir resume a proposta de Kohlberg:

Os níveis de desenvolvimento moral propostos por Kohlberg têm orientado muitas
pesquisas sobre o agir ético nos diversos segmentos da sociedade e servem também para uma
avaliação da conduta.

Mais uma vez, o valor da autonomia, da liberdade e consequente responsabilidade e a

procura por uma excelência na realização da humanidade aparecem como balizas para a conduta
ética.
Talvez seja possível dizer que a humanidade, a nobreza da posição na natureza impõe a obrigação
de resistir e de se esforçar para, como diz Tourraine, recusar a parte que não pensa ou que só
pensa em si, construindo a cada um como homens e mulheres dignos da humanidade.

257
2.5 – Ética Profissional
Um código é um conjunto de afirmações, descritivas ou normativas sobre um tema ou
questão. Quando se fala de código de ética profissional se está, portanto, se referindo a um
conjunto de afirmações sobre o bem agir no campo profissional.
Um código de ética profissional pode ser normativo ou descritivo. Ele será normativo
quando é composto de normas explícitas sobre a conduta daqueles que exercem a profissão. Por
exemplo: do Código do Técnico em Transações Imobiliárias: Art.3º, §VII – restituir ao cliente os
papéis de que não mais necessite. Nestes casos é comum o código explicitar as sanções/punições
pelo não cumprimento das normas estabelecidas.
Já os códigos descritivos expõem os valores e princípios que devem nortear a conduta
dos profissionais. Por exemplo: do Código do Técnico em Transações Imobiliárias, Art.2º – Os
deveres do Técnico em Transações Imobiliárias compreendem, além da defesa do interesse que
lhe é confiado, o zelo do prestígio de sua classe e o aperfeiçoamento da técnica das transações
imobiliárias. A maioria dos códigos são mistos, isto é, são normativos e descritivos.
O código de ética profissional é assim um instrumento para a tomada de decisão frente a dilemas
éticos e ainda orienta a conduta dos profissionais no exercício da profissão.

Vale lembrar que uma atividade se caracteriza como profissão quando:

- Reflete operações intelectuais acompanhadas de responsabilidade individual;
- Exige aprendizagem especial, supondo uma formação que não seja acadêmica ou teórica
apenas, ou seja, uma profissão é uma atividade eminentemente prática, com um conteúdo de
técnicas transmissíveis;
- Dispõe de uma organização grupal, normativa, disciplinadora e orientadora das ações de seus
membros, como é o caso dos conselhos, associações e sindicatos.
- Se um profissional se inscreve, portanto no campo da ação. E o agir profissional está sujeito
também à valoração ética.

258
Os códigos de ética profissionais visam:
- Estruturar e sistematizar as exigências éticas, orientando e disciplinando;
- Estabelecer parâmetros dentro dos quais a conduta pode ou deve ser considerada regular sob
o ângulo ético;
- Amparar os interesses de outras pessoas ou clientes, no seu relacionamento com o profissional.
(Camargo, 2004)

2.6 – O Código de Ética Profissional do Técnico em Transações Imobiliárias

O Código de Ética do Corretor de Imóveis, aprovado pelo Conselho Federal de Corretores
de Imóveis — COFECI, em 1992, é de conhecimento obrigatório dos profissionais de corretagem
imobiliária. Pois se nos primeiros tempos da profissão não havia legislação específica a ela, hoje
existem leis e um código de conduta que a regulamentam.
Para se tornar um corretor de imóveis, é preciso — além da formalização profissional — ter
muito conhecimento a respeito de legislação e saber se comunicar com os clientes de forma
aberta, honesta e clara.
A Estrutura e o objetivo do Código de Ética do Corretor de Imóveis se dividem em
dez artigos. Cada um deles diz respeito ao comportamento ético esperado do profissional de
corretagem imobiliária. Também deve existir uma boa relação comercial entre os colegas de
profissão e, inclusive, entre as imobiliárias e os seus corretores de imóveis, para que os direitos
de remuneração e comissionamento deles sejam protegidos.
Entretanto, quando o assunto é ética profissional, as opiniões se dividem entre o que é certo e
o que é errado, por conta de conceitos pessoais e suposições. Dentre as determinações que se
aplicam aos corretores, destacamos as descritas nos próximos itens.

Art. 1º — O Objetivo Do Código - O primeiro artigo do Código de Ética do Corretor de Imóveis

é bem claro: seu conteúdo determina a postura profissional de todos os corretores de imóveis.
Art. 2º E 3º — A Conduta Do Corretor - Ambos os artigos dizem respeito aos deveres do
corretor de imóveis em suas relações com a profissão, categoria e no trato com os colegas de
trabalho.
Assim, segundo tais artigos, o corretor deve:
• defender os interesses a ele confiados;
• zelar pelo prestígio da categoria a qual pertence;
• buscar constante aprimoramento das técnicas aplicadas nas transações com imóveis;
• prestigiar as entidades de sua classe;
• manter constante contato com o Conselho Regional ao qual é filiado;
• exercer a profissão de maneira zelosa e com discrição;
• ser leal e honesto;
• manter boa reputação pessoal;
• não se manifestar de forma irresponsável em relação aos colegas;
• tratar os colegas com respeito e solidariedade.

Art. 4º — A Relação Entre Corretor E Cliente - De acordo com este artigo, o corretor de imóveis
fica obrigado a ter pleno conhecimento das circunstâncias dos negócios que intermediar. Assim
como jamais pode esconder do cliente detalhes de uma transação imobiliária.
Obriga o corretor ainda a informar a seu cliente sobre riscos e outras situações que possam
comprometer uma negociação. Também ressalta que o corretor deve se recusar a participar de
toda e qualquer negociação que envolva ilegalidade, injustiça ou se preste a finalidade imoral.

259
Discorre sobre outros aspectos da relação corretor/cliente, como a questão do recebimento da
comissão. Pelo Código, o corretor só pode ser remunerado por uma das partes de um negócio
— com exceção dos casos em que há pleno acordo entre todas as partes. Procedimentos com
documentos são tratadas nesse artigo, bem como a questão da decisão de uma transação ser um
direito do cliente.
Art. 5°— Responsabilidade Civil E Penal Do Corretor - Caso a ação do corretor de imóveis
resulte em prejuízos ao seu cliente, o profissional que incorreu em falta será penalizado. Isso, se
ficar apurado que o dano provocado pelo corretor decorreu da sua incapacidade, ou que ele agiu
de maneira imprudente, negligente ou contrária à lei.
Art. 6º — O Que É Proibido Ao Corretor - As proibições de condutas para o corretor de imóveis
dividem-se em nada menos do que vinte resoluções.
Destacamos aqui 7 delas:
• assumir trabalhos para os quais não se esteja capacitado;
• aceitar tarefas fraudulentas;
• lucrar de forma desonesta às custas do cliente;
• tirar o cliente de outro corretor;
• associar-se a quem pratica atividade ilegal de negociação imobiliária;
• concorrer de forma desleal com colegas corretores;
• abandonar uma transação imobiliária sem nenhum aviso ou justificativa.

Art. 7º Ao 10º – Aplicação e Fiscalização Do Código - Os quatro últimos artigos do Código de

Ética conferem ao CRECI a competência de fiscalizar, julgar e punir atividades comprovadamente
antiéticas exercidas por corretores de imóveis.
Além disso, discriminam que todos os corretores inscritos nos Conselhos Regionais de
Corretores estão sujeitos aos preceitos que o Código de Ética contem.
Assim como mandam as diretorias dos Conselhos Federal e Regionais promoverem a divulgação
do Código. Queremos ressaltar que as informações contidas em cada título acima elencado é
uma síntese do conteúdo original dos artigos referidos. A íntegra dos artigos consta na Resolução
nº 326/92, do Conselho Federal de Corretores de Imóveis — COFECI.

Agora, com base em seus conhecimentos, resolva os exercícios de fixação referentes a esta
parte do conteúdo exposto.

1 - Quando o seu comportamento ético é definido por uma decisão de consciência

(autônoma, racional, lógica e coerente) e o que conta são princípios éticos abstratos, não regras
morais concretas, você pode afirmar que está no nível ________ de Kohlberg.
a) - ( ) Pré-convencional

260
b) - ( ) Convencional
c) - ( ) Pós-Convencional
d) - ( ) Em todos eles
e) - ( ) Em nenhum desses

2 - Os três aspectos principais da ética grega são:

a) - ( ) Racionalismo, naturalismo,inseparabilidade entre ética e política
b) -( ) Idealismo, culturalismo, a interligação entre ética e política
c) - ( ) Idealismo, naturalismo, inseparabilidade entre ética e política
d) - ( ) Todas as acima
e) - ( ) Nenhuma das acima

CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL

Art. 1º - Este Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar a forma pela qual deve se
conduzir o Corretor de Imóveis, quando no exercício profissional.

Art. 2°- Os deveres do Corretor de Imóveis compreendem, além da defesa do interesse que
lhe é confiado, o zelo do prestígio de sua classe e o aperfeiçoamento da técnica das transações
imobiliárias.

ANEXOS I - Código de Ética Profissional dos Técnicos em Transações Imobiliárias

261
 Art. 3° - Cumpre ao Corretor de Imóveis, em relação ao exercício da profissão, à classe e aos
colegas:
I- considerar a profissão como alto título de honra e não praticar nem permitir a prática de atos
que comprometam a sua dignidade;
II- prestigiar as entidades de classe, contribuindo sempre que solicitado, para o sucesso de suas
iniciativas em proveito da profissão, dos profissionais e da coletividade;
III - manter constante contato com o Conselho Regional respectivo, procurando aprimorar o
trabalho desse órgão;
IV - zelar pela existência, fins e prestígio dos Conselhos Federal e Regionais, aceitando mandatos
e encargos que lhes forem confiados e cooperar com os que forem investidos em tais mandatos
e encargos;
V - observar os postulados impostos por este Código, exercendo seu mister com dignidade;
VI - exercer a profissão com zelo, discrição, lealdade e probidade, observando as prescrições
legais e regulamentares;
VII - defender os direitos e prerrogativas profissionais e a reputação da classe;
VIII - zelar pela própria reputação mesmo fora do exercício profissional;
IX - auxiliar a fiscalização do exercício profissional, cuidando do cumprimento deste Código,
comunicando, com discrição e fundamentalmente, aos órgãos competentes, as infrações de que
tiver ciência;
X - não se referir desairosamente sobre seus colegas;
XI - relacionar-se com os colegas, dentro dos princípios de consideração, respeito e solidariedade,
em consonância com os preceitos de harmonia da classe;
XII - colocar-se a par da legislação vigente e procurar difundi-la a fim de que seja prestigiado e
definido o legítimo exercício da profissão.

Art. 4º - Cumpre ao Corretor de Imóveis, em relação aos clientes:

I - inteirar-se de todas as circunstâncias do negócio, antes de oferecê-lo;
II - apresentar, ao oferecer um negócio, dados rigorosamente certos, nunca omitindo detalhes que
o depreciem, informando o cliente dos riscos e demais circunstâncias que possam comprometer
o negócio;
III - recusar a transação que saiba ilegal, injusta ou imoral;
IV - comunicar, imediatamente, ao cliente o recebimento de valores ou documentos a ele
destinados;
V - prestar ao cliente, quando este as solicite ou logo que concluído o negócio, contas
pormenorizadas;
VI - zelar pela sua competência exclusiva na orientação técnica do negócio, reservando ao cliente
a decisão do que lhe interessar pessoalmente;
VII - restituir ao cliente os papéis de que não mais necessite;
VIII - dar recibo das quantias que o cliente lhe pague ou entregue a qualquer título;
IX - contratar, por escrito e previamente, a prestação dos serviços profissionais;
X - receber, somente de uma única parte, comissões ou compensações pelo mesmo serviço
prestado, salvo se, para proceder de modo diverso, tiver havido consentimento de todos os
interessados, ou for praxe usual na jurisdição.

Art. 5° - O Corretor de Imóveis responde civil e penalmente por atos profissionais danosos
ao cliente, a que tenha dado causa por imperícia, imprudência, negligência ou infrações

262
éticas.

Art. 6º - É vedado ao Corretor de Imóveis:

I - aceitar tarefas para as quais não esteja preparado ou que não se ajustem às disposições vigentes,
ou ainda, que possam prestar-se a fraude;
II - manter sociedade profissional fora das normas e preceitos estabelecidos em lei e em
Resoluções;
III - promover a intermediação com cobrança de “over-price”;
IV - locupletar-se, por qualquer forma, à custa do cliente;
V - receber honorários ou vantagens que não correspondam a serviços efetiva e licitamente
prestados; (Redação dada pela Resolução-Cofeci nº 1.404/18)
VI - angariar, direta ou indiretamente, serviços de qualquer natureza, com prejuízo moral ou
material, ou desprestígio para outro profissional ou para a classe;
VII - desviar, por qualquer modo, cliente de outro Corretor de Imóveis;
VIII - deixar de atender às notificações para esclarecimento à fiscalização ou intimações para
instrução de processos;
IX - acumpliciar-se, por qualquer forma, com os que exercem ilegalmente atividades de
transações imobiliárias;
X - praticar quaisquer atos de concorrência desleal aos colegas;
XI - promover transações imobiliárias contra disposição literal da lei;
XII - abandonar os negócios confiados a seus cuidados, sem motivo justo e prévia ciência do
cliente;
XIII - solicitar ou receber do cliente qualquer favor em troca de concessões ilícitas;
XIV - deixar de cumprir, no prazo estabelecido, determinação emanada do órgão ou autoridade
os Conselhos, em matéria de competência destes;
XV - aceitar incumbência de transação que esteja entregue a outro Corretor de Imóveis, sem
dar-lhe prévio conhecimento, por escrito;

XVI - aceitar incumbência de transação sem contratar com o Corretor de Imóveis, com que
tenha de colaborar ou substituir;
XVII - anunciar capciosamente;
XVIII - reter em suas mãos negócio, quando não tiver probabilidade de realizá-lo;
XIX - utilizar sua posição para obtenção de vantagens pessoais, quando no exercício de cargo ou
função em órgão ou entidades de classe;
XX - receber sinal nos negócios que lhe forem confiados caso não esteja expressamente
autorizado para tanto.

263
Art. 7º - Compete ao CRECI, em cuja jurisdição se encontrar inscrito o Corretor de Imóveis,
a apuração das faltas que cometer contra este Código, e a aplicação das penalidades previstas
na legislação em vigor.

Art. 8º - Comete grave transgressão ética o Corretor de Imóveis que desatender os preceitos
dos artigos 3º, I, V, VI e IX; 4º, II, III, IV, V, VII, VIII, IX e X; 6º, I, III, IV, V, VI, VII, VIII,
IX, X, XI, XII, XIII, XIX e XX, e transgressão de natureza leve o que desatender os demais
preceitos deste Código.

Art. 9º - As regras deste Código obrigam aos profissionais inscritos nos Conselhos Regionais.

Art. 10 - As Diretorias dos Conselhos Federal e Regionais promoverão a ampla divulgação

deste Código de Ética.

Brasília-DF, 25 de junho de 1992

WALDYR FRANCISCO LUCIANO

Presidente

RUBEM RIBAS
Diretor 1º Secretário

Referências Bibliográficas

BELTRÃO, Odacir; BELTRÃO, Mariúsa. Correspondência – linguagem & comunicação. São

Paulo: Atlas, 1998.

MEDEIROS, João Bosco. Redação empresarial. São Paulo: Atlas, 1997.

_________. Correspondência – técnicas de redação criativa. São Paulo: Atlas, 1997.
_________. Português instrumental. São Paulo: Atlas, 2000.

264
NICOLA, José de; INFANTE, Ulisses. Gramática contemporânea da língua portuguesa. São
Paulo: Scipione, 1997.

PEREIRA, Gil. C. A palavra: expressão e criatividade. São Paulo: Moderna, 1997.

Tânia Maria, E. (org) Saberes e Linguagens de educação e comunicação. Editora da UFPel,

Pelotas, 2001, p. 19

265
 ANOTAÇÕES:

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