Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.

Catalogo do Serviços de TI

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Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
Sumário
Catalogo do Serviços de TI..........................................................................................................1
Introdução....................................................................................................................................4
Acesso......................................................................................................................................4
Mural........................................................................................................................................4
Atendimento............................................................................................................................4
Financeiro.................................................................................................................................4
Help Desk.................................................................................................................................4
Serviço da Conformidade da Lei de Geral de Proteção de Dados (Novo).....................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Desktop.......................................................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Impressoras................................................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Banco de Dados..........................................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Segurança da Informação (Novo)................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Infraestrutura e Cabeamento Estruturado (Novo em Parceria com ZEUS).................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Servidores...................................................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Softwares não padronizados (Novo)...........................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Administração de Sistemas ERP..................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Redes..........................................................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Licenciamento.............................................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Telefonia (Novo em Parceria com a ZEUS)..................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço Sob Medida......................................................................................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Serviço de Administração do Catalogo de Serviço e Tarefas........................................................4
Nível de Suporte.......................................................................................................................4
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)...................................................4
Catalogo de Tarefas..................................................................................................................4
Políticas e Padrões.......................................................................................................................4
Dicas de como descrever..............................................................................................................4

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Introdução

Serviço da Conformidade da Lei de Geral de Proteção de

Dados (Novo)
Descrição

Nível de Suporte

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

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Serviço de HelpDesk (Novo)

Descrição

Nível de Suporte
Nível 1 – Manutenção de Ferramentas Proteção EndPoint Security.

Nível 2 – Monitoramento de Ameaças em Soluções EndPoint.

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa

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Descrição

Serviço de Computação Pessoal

Descrição

Nível de Suporte
Nível 1 – Manutenção em Incidentes de Parada de Ativos; Analise de Hardware
danificado ou causando parada; Troca de periféricos e hardware;
Configuração/Implantação de Sistemas Operacionais; Configurações/Implantação
Impressoras e Scanners;

Nível 2 – Inventario dos terminais Ativos; Integração com fornecedores de

compras de suprimentos/periféricos/ativos;

Nível 3 – Monitoramento de Hardware baseado na eficiência de sua função;

Nível 4 – Disponibilidade de Equipamentos em Reserva para substituição até

reparo do danificado;

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento para o chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
previamente acordado para melhorias, visando defeitos e
oportunidades que possam ser aplicadas no serviço para atividade de
melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0
Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição e Nível da atividade.

Nome da Tarefa Manutenção de Sistema Operacional

Tipo da Tarefa Suporte
Descrição Atividade relacionada à Instalação, atualização, correção de
inicialização de Sistemas Operacionais
Nível da 1
Atividade

Nome da Tarefa Manutenção de Hardware

Tipo da Tarefa Suporte
Descrição Atividade relacionada à montagem, analise, troca e limpeza de
hardware
Nível da 1
Atividade

Nome da Tarefa Gerenciamento de Incidentes

Tipo da Tarefa Suporte
Descrição Atividade relaciona a controle de Ordens de serviço abertas para
o Serviço
Nível da 1
Atividade

Nome da Tarefa Manutenção da Conexão de Impressora

Tipo da Tarefa Suporte
Descrição Atividade relacionada à manutenção da conexão com
impressoras
Nível da 1
Atividade

Nome da Tarefa Manutenção da Conexão de Scanners

Tipo da Tarefa Suporte
Descrição Atividade relacionada à manutenção da conexão com Scanners
Nível da 1
Atividade

Serviço de Impressoras
Descrição

Nível de Suporte
Nível 1 – Manutenção a incidentes no hardware,

Nível 2 – Manutenção preventiva

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Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)
Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Banco de Dados

Descrição

Nível de Suporte
Nivel 1 – Rotinas Back-up.

Nivel 2 – Atividades de Monitoramento.

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo
responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Segurança da Informação (Novo)

Descrição

Nível de Suporte
Nivel 1 – Manutenção de Ferramentas Proteção EndPoint Security.

Nivel 2 – Monitoramento de Ameaças em Soluções EndPoint.

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo
responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Infraestrutura e Cabeamento Estruturado (Novo

em Parceria com ZEUS)
Descrição

Nível de Suporte

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Servidores
Descrição

Nível de Suporte
Nivel 1 – suporte a interrupção de energia

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0
Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Softwares não padronizados (Novo)

Descrição

Nível de Suporte

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0
Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Suporte à Sistemas ERP

Descrição

Nível de Suporte
Nível 1 – Manutenção de Ferramentas para Conexão Remotas.

Nível 2 – Catalogação de erro e aplicação de soluções.

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Redes
Descrição

Nível de Suporte
Nivel 1 – DHCP DNS

Nivel 2 – Firewall

Nivel 3 – Proxy

Nivel 4 – VPN

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Licenciamento
Descrição

Nível de Suporte

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0
Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Telefonia (Novo em Parceria com a ZEUS)

Descrição

Nível de Suporte

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas

a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço Sob Medida

Descrição

Nível de Suporte

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Por padrão o Acordo de Nível de Serviço é definido a baixo:

 Recepcionar, nos primeiros 30 minutos de solicitação, definindo

responsável, prioridade e departamento pelo chamado.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade ALTA, nas primeiras
2 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade MÉDIA, nas
primeiras 4 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade NORMAL, nas
primeiras 6 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, os chamados definidos como prioridade Baixa, nas primeiras
24 horas uteis a partir do tratamento de recepcionar.
 Resolver, 100% os chamados definido, independente da prioridade,
até a data renegociada e aprovada para solução.
 Melhorar, o serviço, analisando os chamados e soluções,
independente da prioridade, no prazo de 60 dias ou um prazo
acordado, visando defeitos e melhoria que possam ser aplicadas no
serviço para melhoria continua.

Catalogo de Tarefas
O catalogo de Tarefas é composto por três tipos tarefas:

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0

Catalogo de Serviços da TI - Versão 1.0
 Rotineiras: Tarefas previamente definida para execução. Relacionadas
a atividades intrínsecas a continuidade dos ambientes, mantendo o
serviço ativo.
 Suporte: Tarefas não rotineiras requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Visa atender necessidades de correções
técnicas ou atualização mediante solicitações, além de atender os
usuários quanto a acessibilidade dos recursos de TI.
 Demanda: Tarefas requisitadas a qualquer momento, sem
periodicidade de execução. Tem por finalidade atender as novas
necessidades e projetos estratégicos.

Para cada tarefa foi definido algumas características, tais como: Nome da
tarefa, Tipo da tarefa, Descrição.

Nome da Tarefa
Tipo da Tarefa
Descrição

Serviço de Administração do Catalogo de Serviço e Tarefas

Descrição

Nível de Suporte
Nível 1 – Atividades operacionais para manutenção dos catálogos de serviço e
tarefas com o objetivo de manter atualizado e ativo para cada cliente

Nível 2 – Atividades relacionadas a implantação de novos serviços; criação de

novos procedimentos

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA)

Catalogo de Tarefas

Catalogo de Serviços para TI - Versão 1.0