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Manual Operacional

VERIFICADOR

SUPERVISOR
VERIFICADOR
s

TREINAMENTO

SOLUES PCS
Verso - 3.2.4.0

OPERAO DO SISTEMA

SUPERVISOR

INTRODUO

1


Sobre a PCS Professional CallCenter Solutions........................................ 5

SUPERVISOR PCS


Apresentao................................................................................................. 5

RESUMO DOS ASSUNTOS

3










Cadastro....................................................................................................... 6
Monitorao..................................................................................................... 6
Mensagem....................................................................................................... 6
Estatsticas do dia............................................................................................ 6
Estatsticas do perodo..................................................................................... 6
Telefonia.......................................................................................................... 7
Correio de voz.................................................................................................. 7
Relatrios..........................................................................................................7
Log de gravaes............................................................................................ 7

INICIANDO O SUPERVISOR

4






Janela Principal............................................................................................10
Menu de Opes............................................................................................. 10
Barra de Opes............................................................................................. 10
Barra de Status
11
11
Barra de Navegao...

SISTEMA

5




Logout..........................................................................................................12
Configuraes................................................................................................. 12
Sair
13

EXIBIR

CADASTRO

6






13

Grupos......................................................................................................... 14
Agentes........................................................................................................... 15
Nveis de Acesso............................................................................................ 16
Pausas............................................................................................................ 18
Intervalos.........................................................................................................19

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SUPERVISO

7


Monitorao................................................................................................. 20
 Status do Ramal............................................................................... 21
 Menu de contexto individual de status..................................................... 23
 Monitorar.................................................................................... 23
 Selecionar para gravao................................................................. 24
 Definir Atendimento....................................................................... 24
 Suspender......................................................................................... 24
 Logout............................................................................................... 24
 Enviar Mensagem............................................................................. 24
 Mudar de Grupo.
24
 Visualizar (TelaOpcional)...........................................................
25
 Gravar Tela (Opcional)...................................................................... 25

Estatstica....................................................................................................25
 Barra de Ferramentas.......................................................................... 26
 Tipos de Grficos.................................................................................... 27
 Distribuio Geral......................................................................... 27
 Distribuio por Agente..................................................................... 27
 Ligaes por Hora............................................................................. 28
 Ligaes por Agente...........................................................................28
 Imprimir Grfico.................................................................................... 28
Portas de Telefonia..................................................................................... 29
Log de Gravaes.......................................................................................... 31
 Nomenclatura e significado para cada cone de Log Gravaes............ 32
 Funcionalidades do cone Marcao.................................................... 33
 Marcaes
34
Correio
 Salvar
de e
Voz............................................................................................
Enviar Gravao........................................................................ 35
Correio de FAX (Opcional)............................................................................. 36
Lista de Discagem.......................................................................................... 36
Agendamento de Gravaes (Opcional)........................................................ 37
Suspender todos............................................................................................ 37
Ativar Todos................................................................................................... 37
Enviar Mensagem.......................................................................................... 37
 Compor Nova Mensagem........................................................................ 38
 Caixa de Entrada..................................................................................... 38
 Caixa de Sada........................................................................................ 39
 Todas as Mensagens............................................................................... 39












RELATRIOS

8


Relatrios de Log........................................................................................ 40
 Log de Ligaes................................................................................... 41
 Log de Discagem..................................................................................... 45
 Log de Atendimento................................................................................. 47
 Log de Pausas......................................................................................... 52
 Login / Logout.......................................................................................... 54
 Log de Gravaes................................................................................... 56

Relatrio Grfico......................................................................................... 60
 Tipos de Grficos.................................................................................... 60
 Distribuio................................................................................ 60
 Hora.................................................................................................. 61
 Agentes............................................................................................. 61
 Listagem dos Itens Cadastrados............................................................. 62
 Relatrios Especficos............................................................................. 62

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AJUDA

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Sobre.......................................................................................................... 62

10

FAQ

 Pastas padro................................................................................................ 63
 Instalao.......................................................................................................... 64

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1. INTRODUO
1.1. A PCS - Professional CallCenter Solutions
H dez anos no mercado, a PCS do Brasil conquistou grande reconhecimento por prover solues de
alta qualidade em headsets e sistemas para centrais de atendimento. Por seu pioneirismo como
distribuidor exclusivo da marca americana Plantronics Inc. de headsets no Brasil, a PCS tornou-se
referncia de qualidade e inovao tecnolgica junto ao mercado de call centers.

Atualmente, sua reputao slida no segmento vem crescendo a passos largos. Tida como uma das
melhores fornecedoras de sistemas para call center, a PCS enfatiza a excelncia tecnolgica em
Gravadores Digitais, URAs, Discadores Automticos, CRM, multiplexadores, dentre outros, com
tecnologia analgica ou digital, sistemas de transmisso tradicionais ou VOIP.

Os produtos desenvolvidos pela PCS so amplamente aceitos e encontrados em diversas categorias


de call centers, atuando em diferentes segmentos, e onde as qualidades de produto e atendimento tm
sido os principais diferenciais comprovados com depoimentos de nossos clientes.

2. SUPERVISOR PCS
O Supervisor PCS um produto de grande eficcia na rea de monitoramento para call Center. O
objetivo do Supervisor PCS permitir o controle e o gerenciamento da produtividade telefnica de uma
central de atendimento.
O Supervisor PCS a ferramenta de gerenciamento de toda linha de solues PCS, ele se encaixa na
categoria de software, desenvolvido na plataforma de programao Delphi.
Apresenta capacidade mnima de 1 licena, e vantagem de capacidade mxima ilimitada para licenas. O
Supervisor PCS identifica horrios de pico, ociosidades, eficincia dos agentes e calcula a durao mdia
de cada atividade da central de atendimento. O Supervisor se adqua a PABX com ramal analgico,
digital ou IP.
O Supervisor PCS tem possvel integrao com outros sistemas e solues PCS. Possui alarmes
configurveis de tempo, que permitem identificar agentes em dificuldades. Pra acompanhamento de
ligaes problemticas e envio de instrues ao agente de modo imperceptvel para o cliente, o
Supervisor disponibiliza recursos de escuta, gravao e mensagem.

Visando sempre a facilidade para o usurio, o Supervisor PCS oferece interface grfica de fcil
gerenciamento, em portugus. Tambm disponibiliza uma vasta lista de funcionalidades bsicas tais
como:

Monitorao do tipo de atendimento (ativo, receptivo, ambos).

Controle de produtividade
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Configurao de alertas visuais (p/ chamadas acima dos tempos mdios estabelecidos).

Relatrios e grficos estatsticos.

O Supervisor PCS a ferramenta mais completa para um eficaz monitoramento de atividades e


produtividade de cada agente.

3. RESUMO DOS ASSUNTOS


3.1 Cadastro
Esta opo possibilita cadastrar Grupos, Turnos, Agentes e Pausas.
3.2 Monitorao
Permite a visualizao status dos ramais dos operadores, possibilitando a verificao das
condies de atendimento do Call Center.
Nesta opo o usurio pode selecionar um operador para Monitorao, Gravao, Definir o seu
atendimento em Receptivo ou Ativo, Suspender, Desalocar, Enviar uma mensagem e Visualizar sua
Tela*. *este item custumizado.
3.3 Mensagem
um recurso utilizado pelo usurio para uma comunicao mais rpida e sem interrupo com
seus agentes. Possui Caixa de Entrada e Sada que tem a funo de armazenar as mensagens.
3.4 Estatsticas do Dia
Possibilita a visualizao de tudo o que est acontecendo na central de atendimento em tempo
real. Essa visualizao ocorre por meio de grficos, que podem ser de quatro tipos:

Abrangendo os dados gerais em forma de porcentagem;

Indicando o desempenho individual de cada agente em termos de minutos de cada tipo de


ligao;

Relacionando as ligaes ativa e receptiva com o horrio em que as mesmas ocorreram e em que
quantidade;

Indicando o desempenho individual de cada agente em termos de quantidade de cada tipo de


ligao;

A elaborao do grfico pode ser feita contendo todos os ramais ou agentes, ou ainda contendo
um nico ramal ou agente. possvel tambm imprimir todos esses dados.

3.5 Estatsticas do Perodo


Essa opo possibilita gerar relatrios em forma de grficos por perodos determinados pelo
supervisor, contando com a opo de escolha do agente, turno, grupo e tipo de grfico a ser gerado.
Os tipos de grfico so:

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Porcentagem das ligaes ocorridas no perodo determinado;

Quantidade de ligaes do perodo, relacionada com as horas;

Quantidade de ligaes de cada tipo ocorridas, por agente, no perodo.

3.6 Telefonia
Parte do programa destinada a integrao com outros produtos como URA, Discador Automtico
e Gravador Digital, portanto, s ter utilidade na presena de um desses.
3.7 Correio de Voz
Permite ouvir as mensagens deixadas na URA, portanto, para utilizar-se desse recurso,
estritamente necessria a presena da mesma.
3.8 Relatrios
Os relatrios so ferramentas que possibilitam quantificar os status do agente e a durao de
cada ligao.
Com esta ferramenta o usurio poder analisar os seguintes dados:

Log de Ligaes: levanta os status das ligaes (sada, entrada e disponvel), quantidade e o
tempo de durao das mesmas;

Log de Discagem: levanta os status que o Sistema do Discador Automtico possui*;

Log de Atendimento: levanta os status que o Sistema da URA possui*;

Log de Pausas: justifica o tempo disponvel do agente atravs da classificao de cada status;

Login/Logout: possibilita a visualizao de todos os logins/logouts efetuados pelo agente durante


seu turno de trabalho. Alm disso, mostra a durao desses eventos;

Log de Gravaes: O Log de Gravaes possibilita a visualizao dos dados das gravaes de
acordo com os critrios selecionados, que podem ser por agente, por durao ou ambos;

Log de Sistema: exibe informaes referentes eventos de sistema, tais como informaes sobre o
banco de dados, login de usurios, desconexes, falhas do sistema e fechamentos dos
aplicativos.

Funo disponvel somente se houver integrao do Sistema com o Supervisor.

3.9 Log de Gravaes


O Log de Gravaes trata-se de uma ferramenta que facilita ao usurio ouvir as ligaes geradas
pelo Gravador Digital, portanto, s ter utilidade a partir da integrao do Gravador com o Supervisor.
Existem duas finalidades para a gravao:

Testemunhal: informaes importantes durante a ligao que devem ser arquivadas como
documento da empresa;

Treinamento: acompanhar os contatos telefnicos com intuito de avaliar a qualidade do


atendimento;
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Com o Gravador Digital, o usurio poder escolher entre dois tipos de gravao:

Gravao Simultnea: todos os ramais so gravados em full-time (ao mesmo tempo);

Gravao Seletiva: o usurio escolhe qual ramal deseja gravar.

No Log de Gravaes existem algumas facilidades, como:

Filtrar as ligaes de um agente especfico para que o usurio consiga chegar o mais prximo
possvel da ligao desejada;

Copiar a ligao e salvar em seu ambiente de rede, para depois envi-la por e-mail;

Marcar a ligao que o usurio considere importante, como forma de classificar as ligaes dos
agentes.

4. INICIANDO O SUPERVISOR
Na tela do Windows, d um duplo clique, sobre o cone do Supervisor e a tela de entrada
aparecer.

Na janela principal, clique na opo Sistema e, logo em seguida, na opo Login.


Aparecer uma janela para inserir a senha e o nome do usurio.

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Disposio do Sistema:
Aps a insero da senha e o nome do usurio, surgir a seguinte tela.

atravs dela que o usurio ter todas as informaes relativas ao Call Center.

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4.1 Janela Principal

Atravs da tela mostrada acima, o usurio poder visualizar o menu de opes, barra de opes e
barra de status.
4.2 Menu Opes
Possui todos os acessos de menu aos recursos existentes no programa de superviso. Este item
compreende cinco sub-menus. Mais pra frente veremos a funcionalidade de cada sub-menu.

4.3 Barra de Opes


um atalho com 3 itens: Supervisor, Mensagens e Configuraes. Cada um destes, apresenta
opes de acesso mais usuais, quando escolhidas, mostram suas respectivas janelas para interao
entre o sistema e o usurio.

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4.4 Barra de Status


Possui informaes sobre o usurio do sistema, data, hora, comunicao ativa, indicador de
habilitao das teclas NUM, CAPS, SCROLL LOCK e INSERT, sendo o nome de Usurio e Comunicao
ativa, as mensagens mais importantes.

A partir daqui vamos passo a passo a cada sub-menu da barra Menu de Opes.

5. Barra de Navegao
Para utilizar as ferramentas e opes do supervisor preciso conhecer a barra de navegao baixo:

Mover para o primeiro


registro cadastrado

Mover para o
prximo registro
anterior

Mover para o
registro anterior

Adicionar
novo registro

Mover para o
ltimo registro
anterior

Alterar dados

Excluir registro

Search
(Procura)

Cancelar
operao

Salvar dados

Atualizar

Sair

Filtro

6. SISTEMA

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6.1. Logout
Logout ou tecla F3: Cancela o acesso janela principal, voltando tela de entrada que pedir o
nome e senha para logar novamente.
Exemplo: Em caso de ausncia do usurio do supervisor(horrio de refeio, reunio, e etc),
pode-se ativar o logout contra acesso no autorizado.
6.2. Configuraes
Configuraes ou teclas Ctrl+Del: para configurao de tempos na opo de Tempos Mdios.

Existe a possibilidade de configurar os tempos de gerenciamento do sistema de superviso, mas


antes existem alguns conceitos a serem explicados:

Atendimento ativo (tempo mximo estipulado para ligaes de sada).

Atendimento receptivo (tempo mximo estipulado para ligaes recebidas).

Tempo disponvel (tempo de intervalo, de pausa, entre um atendimento e outro).

As duas sees com os campos de tempo (ativo, receptivo e disponvel) so:

Definido pelo Supervisor: a seo de insero de dados definida pelo Supervisor.

Tempos Mdios Atuais: a seo onde so mostradas as configuraes definidas pelo


Supervisor ou os resultados calculados automaticamente caso sejam escolhidas as
opes Mdias por grupo ou Mdias por campanha.

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OBS: Caso sejam escolhidas as opes Mdias por Grupo ou Mdias por Campanha, os resultados
aparecero em Tempos Mdios Atuais somente na prxima vez em que o programa supervisor for
inicializado.

Existem trs maneiras de gerenciamento de tempo no programa:

Definido pelo Supervisor: o prprio supervisor (pessoa responsvel pela monitorao de um


grupo de atendimento) adota os tempos mdios de atendimento dos seus agentes como tempo de
atendimento ativo (ligao de sada), atendimento receptivo (ligao de entrada) e tempo
disponvel, inserindo diretamente os valores nos campos de tempo na seo de mesmo nome.

Mdias por Grupo: o programa calcula automaticamente os tempos mdios para um grupo de
atendimento monitorado. necessria a configurao dos tempos atravs do Cadastro de
Grupos.

Mdias por Campanha: o programa calcula automaticamente os tempos para um grupo ou


grupos

de

atendimento

designado(s)

para

uma

determinada

campanha

de

um

produto, propaganda, etc. Entretanto, para esta opo, o programa Supervisor deve estar
integrado a um CRM.

OBS: Quando for atualizar qualquer um dos tempos melhor que isso seja feito no final do dia, pois o
sistema pede que o Supervisor seja reiniciado.

6.3. Sair

Fecha o programa de superviso.

7. EXIBIR
Habilita e desabilita a Barra de Opes que fica no canto esquerdo da tela.

8. CADASTRO
A opo Cadastro possibilita cadastrar Grupos, Turnos, Agentes, Nveis de Acesso, Pausas e
Intervalos de acordo com as necessidades da Central de Atendimento

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.
Dependendo do tipo de atendimento, pode-se cadastrar diversos grupos e turnos e alocar os
agentes cadastrados da forma mais adequada, possibilitando facilidade e coerncia na monitorao.
Clicando em Cadastro, como mostra a figura abaixo, aparecero as opes:

8.1. Grupos
Essa tela possibilitar o cadastro de Grupos. Para isso, basta utilizar a Barra de Navegao.

Os campos da tela acima sero preenchidos da seguinte forma:

Cd. Grupo campo preenchido automaticamente pelo sistema

Descrio nome do grupo que ser cadastrado

Ativo / Receptivo / Disponvel

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Estes trs campos so para tempos estimados, que o usurio pr determina, para saber qual a
mdia de cada um dos campos. Estes tempos no alteram no sistema.

URA / Grupo Virtual

Estes dois itens tero a funo de demonstrar o que fisicamente existe no grupo em geral. Esses
campos so preenchidos pelo configurador do sistema antes da entrega do supervisor ao cliente.

Meta de ligaes: (Ativo/Receptivo) - nestes campos o usurio poder setar como meta
quantidades para atendimento Ativo e Receptivo. Estas quantidades no alteram no sistema.

Expediente expediente do grupo que ser cadastrado.

8.2. Agentes
Essa opo possibilita cadastrar um novo agente ou alterar as caractersticas de um j
cadastrado. Basta utilizar a Barra de Navegao, cuja utilizao est descrita abaixo:

Os campos da tela acima sero preenchidos da seguinte forma:

Cd. Agente: campo pr-determinado pelo sistema;

Nome: nome do agente;


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Supervisor: esta opo define o perfil do agente, que pode ser:


No Supervisor (agente sem direitos de supervisor);

o
o

Supervisor Normal (agente com direitos de supervisor e com a permisso para cadastrar
agentes No Supervisor);

Supervisor Mster (agente com direitos de supervisor e com a permisso para cadastrar
agentes No Supervisor e agentes Supervisor Normal);

Supervisor Administrador e Administrador Mster (essas duas opes de administrador


so utilizadas quando h integrao com outros softwares. Quem Administrador
possui certos acessos aos outros produtos e quem Administrador Mster possui uma
quantidade ainda maior de acessos).

Apelido: apelido do agente;

Senha: senha de login do agente;

Ramal Alocado: ramal ao qual o agente encontra-se logado;

Nvel: nvel de acesso do agente rede de terminais (banco de dados), aos programas;

Skill: valor que pode ser atribudo para cada agente. uma espcie de nota em relao ao
potencial de atendimento do agente.

Identificao: quando a integrao CTI, o agente se loga atravs de uma senha do PABX, e
nesse campo que se coloca essa senha para identific-lo.

Turno: turno ao qual o agente pertence. Essa opo utilizada apenas quando no existe um
sistema de login para os agentes, isso configurado em: sistema => configuraes => avanado
=> geral => opo usar log.

Grupo : grupo ao qual o agente pertence;

Modo Gravao: essa opo possui quatro modos de gravao: No Gravar, Controlada pelo
Gravador, Controlada pelo Supervisor, Controlada pelo Supervisor / Agente.

Nvel: indica o nvel de acesso s funcionalidades do sistema

Admisso: data de contratao do agente;

Demisso: data de demisso do agente;

Caractersticas: indica qual a situao do agente. Campos preenchidos automaticamente pelo


sistema;

Grupos Monitorados: esta opo define os grupos que o Supervisor Normal ter acesso.

8.3. Nveis de Acesso


A tela de cadastro de Nveis de Acesso utilizada para configurar o acesso as diferentes
facilidades dos aplicativos PCS. O usurio define perfis de usurios com os acessos que necessita e, no
momento em que cadastra os agentes atribui a eles o nvel que seja adequado sua funo.

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Os nveis de acesso cadastrados so referentes a todos os Sistemas da PCS ou para alguns


sistemas especficos, e para isso possui as seguintes guias: Gerais, Gravador e Supervisor.

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Nas figuras mostradas acima, o nvel cadastrado foi de um administrador, por este motivo todas
as opes esto selecionadas para o mais alto nvel. Porm, podem existir situaes nas qual
determinado usurio s possa cadastrar os agentes do seu grupo, ou ter acesso ao voicemail s do seu
grupo. De acordo com as necessidades, criam-se novos nveis para atend-las.
8.4. Pausas
O item pausa tem a funo de demonstrar o porqu o operador no esta atendendo naquele
momento, a qual funo o mesmo est se dedicando e h quanto tempo.
As pausas sero cadastradas de acordo com a necessidade de cada Central de Atendimento.
Para cadastr-las, basta utilizar a Barra de Navegaes descrita abaixo.

Campos

Cd. Pausa: campo pr-determinado pelo sistema;

Descrio: nome da pausa associado Imagem;

Imagem: figuras que ajudam na visualizao da Pausa.

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8.5. Intervalos
Este item possibilita o cadastro de intervalos, por grupo, que sero utilizados para emitir o
Relatrio de Nvel de Servio (no Log de Atendimento).
Para efetuar o cadastro, basta selecionar o grupo do qual deseja-se cadastrar o(s) intervalo(s), e
utilizar a barra de navegao. bom ressaltar que esses intervalos no se referem a horas e sim a
quantidade de tempo. Ex: Se for preciso saber quantas ligaes gastaram de 2min 5min no grupo
Contas, preciso que este intervalo esteja cadastrado como a baixo.

9. SUPERVISO

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9.1. Monitorao
Clicando na opo Monitorao, aparecer a janela representada na figura abaixo:

A tela pde ser apresentada de 4 formas:

Reduzido

Normal

Tela Mdia

Tela Grande

Para mudar esse tamanho, click com o direito do mouse no espao ao lado da opo Todos

A tela de monitorao tambm encontrada na barra de opes no item Supervisor. A monitorao pde
ser organizada por posio ou rama. A baixo circulado, o atalho para monitorao e o boto de
organizao.

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Nela encontram-se todos os ramais que esto sendo monitorados, acompanhados de suas
caractersticas (status) daquele instante. Estas caractersticas so atualizadas a cada perodo de tempo
(este perodo de tempo de atualizao pode ser modificado e determinado pelo usurio atravs da opo
Sistema => Configuraes => Guia Avanado =>Timer Global).
Abaixo, a janela de Monitorao ser analisada com detalhes:
9.1.1.

Status do Ramal

A legenda Telefones se refere ao status do telefone. Ex: Disponvel (azul)

Lig. Entrada (amarelo)


A legenda Agentes: as mudanas de status so vistas na regio do nome do agente.
Ex: Normal (preto)

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Suspenso (vermelho)

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O ramal pode apresentar sete condies de status:

Disponvel - telefone azul (aguardando ligao);

Ligao de Entrada - telefone amarelo (recebendo ligao);

Ligao de Sada telefone verde (efetuando ligao);

Ramal Chamando - bolinha vermelha;

Suspensa - nome da operadora na cor vermelha;

Sem Agente - telefone azul;

Sem ramal/sem agente;

Disponvel

Ramal Chamando

Ligao de Sada

Ligao de Entrada

Suspensa
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Sem ramal / agente


|

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Observao:

Se o agente estiver configurado como Ativo e receber uma ligao, o led com status do agente
piscar, alertando ao supervisor que seu agente no deveria estar neste tipo de ligao (o mesmo
ocorre com o receptivo).

O alarme piscar de acordo com as configuraes de sistemas determinadas pelo o supervisor.


Tempos mdios: Definidos pelo Supervisor (Mdias por Grupo e Mdias por Campanha).

9.1.2.

Menu de contexto individual de status

9.1.2.1. Monitorar
Quando a opo monitorar escolhida inicia-se a monitorao, porm s possvel monitorar um
agente de cada vez. Para monitorar outro agente basta executar o passo citado abaixo, para parar a
monitorao do agente, clica-se com o boto direito do mouse sobre o cone do telefone que est sendo
monitorado e sobre a opo de interromper monitorao. importante saber que monitorar, no gravar
e sim ouvir o ramal escolhido, sem que o operador do mesmo perceba qualquer evidncia.

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9.1.2.2. Selecionar para Gravao


Ao escolhermos a opo selecionar para gravao, o aplicativo gravar o agente digitalmente.
Para finalizar a gravao, basta clicar, com o boto direito do mouse, sobre o cone do telefone referente
que est gravando e clicar sobre finalizar gravao.

Obs: necessrio se informar a respeito do tipo de gravao instalada na sua mquina para
saber o limite de agentes a serem gravados. Tambm vlido ressaltar que essa operao vlida
apenas para o caso de gravador seletivo.

9.1.2.3. Definir Atendimento


Essa opo possibilita configurar o tipo de atendimento para cada agente. Pode-se configurar em
Ativo e Receptivo, somente em ativo, somente em receptivo ou nenhum dos tipos. O alarme piscar se a
ao do agente no corresponder com a ao configurada.
9.1.2.4. Suspender
A opo Suspender serve para iniciar uma pausa para determinado agente. Ao clicar nessa
opo, aparecero todas as pausas cadastradas no sistema, basta optar por uma delas.
9.1.2.5. Logout
Essa opo possibilita ao supervisor deslogar um agente. Para efetuar o login novamente, basta
clicar na opo Cadastro (Menu de Opes), Agentes e procurar o agente a ser logado para na opo
Caractersticas deixar seu status como Logado. importante verificar se o campo ramal est com o
ramal indicado na tela de monitorao.
9.1.2.6. Enviar Mensagem
Essa opo possibilita o envio de mensagem para os agentes. Pode-se enviar a mensagem para
todos os usurios do sistema (agentes e supervisores), todos os agentes ou todos os supervisores.
9.1.2.7. Mudar de Grupo
A opo mudar de grupo serve para o supervisor alterar o grupo de um determinado agente. Ao
clicar nessa opo, aparecero todos os grupos cadastrados no sistema, basta optar por um deles.

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Itens customizveis:
9.1.2.8. Visualizar Tela (Opcional)
A opo de visualizar tela uma opo customizada. Uma vez adquirida, permite ao supervisor a
visualizao da tela do agente sem direitos de alterao.
tima opo para acompanhamento do desempenho do agente perante o atendimento.

9.1.2.9. Gravar Tela (Opcional)


Gravar Tela (Caps Screen) executa a captura e gravao de telas dos microcomputadores dos
usurios dos ramais que esto sendo gravados, total e ininterruptamente e/ou seletivamente,
sincronizando a voz e a tela dos agentes.
A gravao feita atravs do recurso de Driver virtual de vdeo oferecendo alta compreenso e
excelente otimizao com baixa utilizao de recursos da mquina cuja tela est sendo gravada.
uma tima opo para que se possa ter uma viso e uma avaliao completa do atendimento
prestado pelo agente.

cone verde para visualizar


qual agente est tendo sua
tela gravada no momento

a. Estatsticas
Clicando na opo Estatstica, aparecer uma janela, como demonstrada na figura abaixo. Os
tpicos seguintes detalharam as funcionalidades dessa janela.

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9.1.3.

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Barra de Ferramentas

Barra que possibilita a visualizao do tempo


mdio e total das ligaes de entrada e sada,
a quantidade das mesmas e, ainda, o tempo
livre total.

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9.1.4. Tipos de Grficos


Possibilita a escolha do tipo de grfico a ser visualizado/impresso. O programa conta com quatro
tipos de grficos: distribuio geral, distribuio por agentes, ligaes por hora e ligaes por agente.
A legenda utilizada em todos os tipos de grficos a mesma:

9.1.4.1. Distribuio Geral


Expressa em porcentagem a utilizao dos ramais na realizao das ligaes de entrada e sada
de todos os agentes. Informa tambm a relao de disponibilidade desses ramais, ou seja, o tempo
ocioso dos atendentes.

9.1.4.2. Distribuio por Agente


Demonstra o desempenho individual dos agentes, indicando o tempo (em minutos) e o tipo de
ligao (ativa/receptiva) realizada pelos atendentes.

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9.1.4.3. Ligaes por Hora


Faz a relao entre os tipos de ligao (ativa/receptiva) e a hora da realizao das chamadas,
informando quais os picos e horrios de menor contato atendente/cliente no decorrer do dia.

9.1.4.4. Ligaes por Agente


Essa opo muito parecida com a Distribuio por Agente, porm, nesse caso, o grfico
gerado a partir da quantidade de ligaes e no do tempo das mesmas.

9.1.5. Imprimir de Grfico


Para utilizar este recurso, necessrio ter uma impressora instalada na mquina ou
compartilhada em rede com o computador que estar executando o Supervisor. As impresses de grfico
sero utilizadas quando suas demonstraes/apresentaes forem necessrias para ilustrar os resultados
do call center, uma vez que a impresso dos grficos torna a visualizao de

valores mais fcil e

detalhada.
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Nessa janela, pode-se configurar o formato do papel para retrato ou paisagem (Orientation), o
alinhamento do grfico na folha (Margins %), a visualizao das margens, a importncia dos
detalhes (Detail), e a questo do grfico ser ou no proporcional a folha.

9.1.6. Portas de Telefonia


Clicando na opo Telefonia, aparecer a seguinte tela:

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parte de Telefonia s ter utilidade quando integrada com o Discador, URA ou o Gravador. De
acordo com as configuraes da placa de telefonia, essa tela ir trazer informaes da quantidade de
portas existentes e quantas so as destinadas para cada produto.
Trar, ainda, o status da porta assim como a existncia ou no de uma fila de espera com os
nmeros exatos.
Observao: Para escolher a opo selecionar para monitorar, clica-se com o boto direito do mouse
sobre o cone da porta de telefonia. Para finalizar a monitorao, basta clicar, com o boto direito do
mouse, sobre o cone porta de telefonia referente que est sendo monitorado e clicar sobre interromper
monitorao.
S podemos monitorar um agente de cada vez. Somente o supervisor inicia ou finaliza a monitorao.
Tambm possvel fazer a gravao e monitorao ao mesmo tempo.

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10. Log de Gravaes


O Log de Gravaes trata-se da tela onde esto armazenadas todas as ligaes que foram
gravadas atravs do Gravador Digital* ou atravs de um canal de gravao que o usurio possa obter,
dependendo da negociao comercial efetuada.
As gravaes so iniciadas automaticamente, sob demanda do agente ou do usurio, e pode ser
localizado pela data, hora, ramal, PA *, agente, direo, durao, nmero chamador ou chamado (se o
PABX* possui esta funo ou o Gravador Digital estiver integrado com outros produtos da PCS que
fornecem esta informao), marcaes feitas pelo usurio ou qualquer combinao destas informaes.

O usurio poder ter duas alternativas:

Gravao Simultnea: a ligao dos agentes gravada simultaneamente, sem haver a


necessidade do usurio colocar para iniciar a gravao.

* Sistema disponvel apenas se houver a instalao do Gravador Digital.

Gravao Seletiva: quando o usurio seleciona que agente deseja gravar este procedimento
depender da quantidade de licenas para ramais de gravao que o usurio disponibiliza.

Desta forma, o usurio poder clicar com o boto direito do mouse* sobre o telefone do agente e
selecionar gravao, esse procedimento feito na tela de monitorao.

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10.1.1. Nomenclatura e significado para cada cone de Log Gravaes

Mover para a primeira ficha

Mover 10 fichas para trs

Mover para a ficha anterior

Mover para a prxima ficha

Mover 10 fichas para frente

Mover para a ltima ficha

Atualizar o arquivo na rede

Filtrar o arquivo

Limpar o filtro

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Os demais smbolos representam os mesmos cones utilizados em um gravador convencional: play,


pause e stop (iniciar, pausar e encerrar).

No campo abaixo, cada status detm a seguinte informao:

Gravao: nmero (classificao) de arquivo para cada ligao

Canal: nmero da porta disponvel para gravao

Ramal: ramal alocado para cada operador

E/S: ligao de entrada ou sada

Data: data em que foi gravada a ligao

Hora: horrio em que iniciou a gravao

Tempo: durao da gravao

Agente: nmero do agente registrado no sistema (pode ser substitudo pelo nome do agente)

Apelido: nome do agente

Agenda: campo a ser utilizado em eventual integrao com o CRM

Marcao: permite ao usurio pontuar a qualidade da ligao gravada

Telefone: campo que poder ser preenchido caso ocorra uma integrao do sistema com o PABX
da empresa

Cliente: este campo poder ser utilizado mediante integrao com o sistema de CRM

DNIS:
10.1.2. Funcionalidades do cone Marcao
O Log de Gravaes possui uma funcionalidade que permite ao usurio destacar as ligaes que

meream ser revisadas atravs do cone marcao.


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Na marcao, o usurio poder classificar a ligao atravs de alfanumricos que possibilitaro a


reviso destas ligaes posteriormente.
Para registrar uma marcao, o usurio dever clicar sobre a gravao com o boto direito,
onde aparecer o campo editar.

Clicando na opo editar, o campo de marcao liberado para edio de qualquer


alfanumrico a escolha do usurio para identificar a ligao (este procedimento facilitar futuras buscas
no filtro).
10.1.3. Marcaes
Esse recurso possibilita a marcao de trechos de uma gravao. Se o supervisor identificar em
uma gravao, um trecho que merea uma ateno maio,r para correo do mtodo de atendimento do
operador ou qualquer outro motivo especial, ele pode utilizar esse recurso. Porm importante ressaltar
que s se pode fazer uma marcao por gravao.
Para fazer marcaes necessrio o uso da barra de navegao marcaes:

Escolha uma gravao e coloque para ouvir, quando quiser comear a marcao de trecho
clique no boto Marcar Inicio, repare que uma linha azul surge a partir do ponto em que comeou a
marcao, para parar clique no boto Marcar Fim. Alinha azul ir mostrar o trecho em que houve
marcao. Veja a ilustrao a baixo.

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As marcaes ficam salvas no Log de Gravaes, desta forma toda vez que for ouvir essa
gravao a marcao aparecer, para tirar a marcao clique no boto Desmarcar Trecho.
10.1.4. Salvar e Enviar Gravao
Atravs do Log de Gravaes possvel copiar a ligao gravada no ambiente de rede do usurio
e enviar a gravao pela rede ou pela internet.
Para isto, basta que o usurio clique sobre a ligao com o boto direito onde aparecer o campo
copiar.

A tela Copiar Gravao aberta para que o usurio insira um nome para registrar a ligao
escolhida e salve a mesma em seu ambiente de rede.

OBS: Por padro o usurio no tem permisso de copiar nenhuma gravao, portanto caso seja
necessrio este recurso o usurio deve habilitar a opo Cpia de Gravaes no menu Cadastros =>
Nveis de Acesso.
10.2.
Correio de Voz
Clicando na opo Correio de Voz aparecer a seguinte janela:

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O correio de voz permite ouvir as mensagens deixadas na URA, portanto, para utilizar-se desse
recurso, estritamente necessria a integrao da mesma com o supervisor, caso contrrio, essa opo
estar desabilitada.
11. Correio de FAX (Opcional)
O Servidor de fax PCS fornece de forma simples e completa, todos os servios de fax que uma
Empresa necessita. Permite enviar um FAX, como solicitar uma impresso ou enviar um e-mail.
Todos os usurios da empresa podem enviar e receber fax a partir de seus micros. Qualquer
documento criado em qualquer aplicativo que seja enviado como FAX atravs de um comando de
impresso, dispensando a impressora e o aparelho de FAX.
12. Lista de Discagem
Exibe a fila de chamadas de um determinado grupo selecionado na lista correspondente. A lista
de discagem precisa ter integrao com Discador, URA Reversa ou Fax.

OBS: Este recurso est disponvel desde que a lista de discagem esteja no Banco de Dados PCS.

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]
13. Agendamento de Gravaes
Permite agendar gravaes no horrio, data e ramal escolhido pelo usurio em qualquer um dos
canais disponveis. Alm disso, o usurio consegue acompanhar os status de qualquer agendamento
realizado. Esse recurso utilizado para gravador seletivo.

OBS: Recurso disponvel para Gravadores que no sejam FULL.


14. Suspender Todos
Suspende todos os agentes para determinado tipo de pausa.

14.1.1. Ativar Todos


Ativa todos os agentes que estavam em pausa.

14.1.2. Enviar Mensagem


A opo Enviar Mensagem nada mais do que um atalho para a tela Compor Nova
Mensagem. Na Barra de Atalhos, em Mensagens, possvel utilizar mais recursos do Centro de
Mensagem, como explicado a seguir.
O envio de mensagens semelhante ao envio de e-mails, pois utilizado para que o supervisor
comunique-se com seus agentes para uma atividade nova ou apenas um informativo.

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14.1.3. Compor Nova Mensagem

Basta preencher o campo PARA com o nome do usurio para o qual se destina a mensagem.
Essa mensagem pode ser enviada para todos os agentes, para todos os supervisores, para ambos ou
para um nico usurio.
Para o supervisor ver suas mensagens novas ou antigas que ainda no foram excludas, clicamos em
Caixa de Entrada.
14.1.4. Caixa de Entrada
Este item serve para a visualizao e leitura de todas as mensagens recebidas.

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Na Caixa de Entrada pode-se visualizar a data, hora e assunto da mensagem e se esta foi lida ou
no.
Ao clicar com o boto direito do mouse sobre a tela, sero dadas as seguintes opes em relao
mensagem selecionada: Responder, Marcar como lida, Marcar todas como lidas, Excluir.
14.1.5. Caixa de Sada
Este item serve para armazenar as mensagens enviadas. Clicando com o direito do mouse sobre
a mensagem ser dada a opo para excluir. Veja o exemplo a baixo:

14.1.6. Todas as Mensagens


Este item serve para armazenar todas as mensagens de todos os agentes lidas ou no.

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15. RELATRIOS
O Menu Relatrios possui as seguintes opes: Relatrios de Log, Relatrio Grfico, Listagem
dos Itens Cadastrados e Relatrios Especficos.

Relatrios de Log
A opo Relatrios de Log possui relatrios referentes s ligaes efetuadas e recebidas pelos
agentes (Log de Ligaes), discagens efetuadas pelo Discador Automtico (Log de Discagem),
atendimentos realizados pela URA (Log de Atendimento), informaes referentes s pausas dos
agentes (Log de Pausas), informaes de login dos agentes (Login/Logout), listagem das gravaes
efetuadas (Log de Gravaes) .
Nem todas as informaes estaro disponveis, dependendo da configurao de aplicativos PCS
que foi implementada.
Para acessar os Relatrios de Log, alm da utilizao do Menu Relatrios, existe ainda um atalho, como
mostra a figura abaixo:

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OBS: Na seleo do perodo, seleciona-se no mesmo campo a data e a hora, basta clicar dentro do
mesmo, que este alterna para hora. Deve-se lembrar que, para que o intervalo de hora configurado seja
levado em considerao, a opo Filtrar por Intervalo de Hora deve estar selecionada. Isso possibilita
retirar relatrios relacionados a determinado turno de trabalho, para avaliar os grupos de agentes de
maneira independente.
Tambm possvel tirar relatrios direcionados por grupo, basta escolher o grupo desejado na aba
Grupo, porm se prefirir um relatrio geral deixe o campo Todos ticado.
15.1.
Log Ligaes
O Relatrio de Log de Ligaes exibe dados referentes s ligaes efetuadas ou recebidas pelos
agentes. Tais informaes podem ser exibidas de formas diferentes, dependendo do tipo de relatrio
selecionado, que pode ser: Detalhado, Resumido Geral, Resumido por Grupo/Agente, Detalhado por
cliente e Ligaes por hora.

Detalhado
Exibem de forma detalhada todos os tipos de atendimentos efetuados pelos agentes, que podem

ser:
-

Ligaes de Sada (S);

Ligaes de Entrada (E);

Disponveis (D);

No Atendidas (N).

Os campos cliente, lista ID e telefone nem sempre possuem dados:

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Cliente: Este campo conter informaes somente quando ocorrer uma integrao com o
sistema de CRM*.

Lista ID: Este campo conter informaes somente quando ocorrer uma integrao com o
sistema de Discador Automtico*.

Telefone: Este campo depende das funes do PABX.

Resumido Geral
A opo Resumido Geral traz informaes de atendimento referentes ao grupo como um todo, ou

seja, tempo total, quantidade e tempo mdio de atendimento geral do grupo, sem detalhamento a
nvel de agente.

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Resumido por Agente


A opo Resumido p Agente traz informaes de atendimento referentes ao agente como um

todo, ou seja, tempo total, quantidade e tempo mdio de atendimento geral do agente, sem detalhamento.

Resumido por Grupo/Agente


Esta opo possibilita a visualizao dos dados de atendimento por agente, ou seja, uma vez

selecionado um grupo na Tela de Monitorao, este relatrio trar o tempo total, quantidade e tempo
mdio de atendimento de cada agente deste grupo.

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Resumido por origem da ligao

Mostra a origem da ligao e a quantidade de ligaes referente. Essa origem numrica e seu
significado referente a um tipo de padro que o cliente criar.

Detalhado por Cliente


Esta opo possibilita a visualizao detalhada dos dados de ligao por cliente. Para que esse

relatrio seja ativo, necessrio integrao com alguma fonte de alimentao de dados.

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Ligaes por Hora


Essa opo mostra a quantidade de ligaes de sada e entrada de hora em hora, possibilitando

visualizao de horrios de pico no atendimento, servindo como ferramenta para melhor alocao da
equipe.

15.1.1. Log de Discagem


Este relatrio levanta todos os tipos de resultados possveis dos quais o uso do Discador
Automtico pode resultar e possui duas opes: Detalhado e Resumido.
Para que haja dados neste relatrio necessria a integrao do Discador Automtico ao sistema
do Supervisor.

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Detalhado
Este relatrio exibe todos os resultados do trabalho feito pelo Discador Automtico de forma

detalhada, ou seja, com informaes referentes a cada um deles.

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Resumido
Esta opo agrupa os resultados listados no Detalhado, mostrando a quantidade de ocorrncia de

cada um.

15.1.2. Log de Atendimento


Este relatrio exibe dados referentes ao atendimento realizado pela URA, portanto s trar
informaes caso haja integrao da URA com o sistema Supervisor.

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Possui as opes: Detalhado, Nvel de Servio, Resumido por Grupo, Resumido Geral por Grupo,
Resumido Total Geral, Estatstica por hora e Estatsticas por Hora com Porcentagem.

Detalhado
O Relatrio Detalhado mostra as informaes sem agrup-las, dessa forma se a URA efetuou,

por exemplo, 300 atendimentos (que podem ser: atendimentos OK, desconexes, mensagens, dentre
outros), sero mostradas 300 linhas com os detalhes referentes a cada um deles.

Nvel de Servio
O Relatrio de Nvel de Servio possibilita qualificar o atendimento, por grupo, atravs do tempo

de atendimento ou abandono das chamadas.


Identifica a quantidade e porcentagem de determinado tipo de atendimento em relao ao total de
ocorrncias do mesmo, num intervalo previamente cadastrado.

- Detalhado
Mostram de forma detalhada todas as ocorrncias de cada tipo de atendimento nos intervalos
cadastrados.

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- Resumido
Mostra somente os atendimentos e desconexes, ou seja, agrupa os dados do relatrio detalhado
(no importa, por exemplo, onde ocorreu cada desconexo, porm qual foi o total de desconexes e em
que intervalo foi o maior ndice de ocorrncia).

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Resumido por Grupo


Traz informao dos atendimentos de forma mais resumida, com quantidade, tempo mdio e

porcentagem de cada um
deles.

Resumido Geral por Grupo


A opo Resumido Geral agrupa ainda mais os atendimentos, por exemplo, todas as

Desconexes (mostradas no Resumido por Grupo) so agrupadas em Ligaes Perdidas. Isso permite
informaes de ligaes perdidas, como um todo, no importando o motivo do abandono.

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Resumido Total Geral


Agrupa as informaes de todos os atendimentos efetuados por todos os grupos. Mostra o

desempenho do atendimento sem distino de grupo.

Estatsticas por Hora


Traz informao de quantidade e tipo de atendimento da URA por hora.

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Estatstica por Hora (com porcentagem)


Traz informao de quantidade e tipo de atendimento da URA por hora acrescentando informao

de porcentagem de determinado tipo de atendimento em relao hora em que o mesmo acontece com o
total de ocorrncias.

15.1.3. Log de Pausas


Este relatrio traz informaes referentes s pausas realizadas pelos agentes, permitindo
visualizar o tempo total e os tipos de pausas que foram feitos.

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Geral / Detalhado
Neste relatrio esto detalhadas, para cada pausa, todos os agentes que a utilizaram.

Geral / Resumido
Neste relatrio, esto agrupados todas as pausas do grupo com os seguintes itens: descrio da

pausa, quantidade de vezes do grupo utilizou a pausa e a durao total de cada pausa.

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Por agente / Detalhado


Neste relatrio, esto detalhadas para cada agente, todas as pausas utilizadas no perodo

selecionado pelo usurio (descrio da pausa, incio, fim e durao de cada pausa).

Por agente / Resumido


Neste relatrio, esto agrupadas todas as pausas de cada agente, com os seguintes itens:

descrio da pausa, quantidade de vezes que o agente utilizou a pausa e a durao total de cada
pausa.

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15.1.4. Login / Logout


Esse relatrio possibilita visualizar todos os logins/logouts de cada agente (data e hora que se
logou X data e hora que se deslogou). Trata-se de um relatrio muito til para controle de horrios do Call
Center.
Conta com a possibilidade de gerar um relatrio Resumido ou Detalhado, Geral ou Por Agente.

Detalhado/Geral
Mostra de forma detalhada todos os registros de login-logout, sem preocupao de

agrupamento.

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Detalhado Por Agente

Mostra de forma detalhada todos os registros de login / logout, agrupando-os por agente
para melhor visualizao.

Resumido
Mostra de forma resumida todos os registros de login-logout, agrupando-os por grupo e agente.

Atravs desse relatrio possvel identificar o tempo total que um agente ficou logado
independentemente da quantidade de logins-logouts feitos.

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15.1.5. Log de Gravaes


O Log de Gravaes possibilita a visualizao dos dados das gravaes de acordo com os
critrios selecionados, que podem ser por agente, por durao ou ambos.

Detalhado
Mostra de forma detalhada todas as gravaes que satisfizerem os critrios selecionados.

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Resumido
Agrupa os dados por agente, mostrando-os de forma resumida, ou seja, exibindo a quantidade de

gravaes efetuadas em ligaes de entrada ou sada e o tempo total e tempo mdio delas.

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Detalhado por cliente

Este relatrio mostra informaes detalhadas das gravaes apresentadas por cliente. Para que esse
relatrio seja ativo, necessrio integrao com alguma fonte de alimentao de dados, podendo ser
URA, Discador ou alguma integrao externa.|

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16. Relatrio Grfico


Essa opo possibilita gerar relatrios em forma de grficos por perodos determinados pelo
supervisor, contando com a opo de escolha do agente, turno, grupo e tipo de grfico a ser gerado.
Existem muitas possibilidades de gerar o grfico, pois possvel escolher um agente ou todos de
determinado turno, escolher o tipo de grfico por distribuio, hora ou agente, dentre outras opes.

Tipos de Grficos
16.1.1. Distribuio
Mostra a porcentagem das ligaes ocorridas no perodo determinado pelo supervisor.

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16.1.2. Hora
Mostra a quantidade de ligaes do perodo, relacionando-as com as horas, assim, pode-se
observar os horrios de pico.

16.1.3. Agentes
Mostra por agente a quantidade de ligaes de cada tipo, ocorrida no perodo determinado.

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17. Listagem dos Itens Cadastrados


Esta opo possibilita gerar uma listagem de agentes, ramais, canais de telefonia e grupos
cadastrados no sistema. Basta selecionar o item desejado e clicar sobre o boto imprimir para que esta
listagem seja exibida.

18. Relatrios Especficos


Esta opo s estar disponvel caso exista um relatrio especfico solicitado pela empresa, caso
contrrio, ser exibida a seguinte mensagem:

19. AJUDA

Os campos: Monitorao e Logs do Aplicativo, so de uso exclusivo dos tcnicos


de suporte PCS.

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19.1.
Sobre
Mostra a verso do programa.

20. FAQ
20.1.
Pastas Padro
Os sistemas da PCS so instalados na pasta X:\PCS, onde X:\ a unidade de disco rgido
selecionada para instalao (geralmente C:\).
Esta pasta conter algumas sub-pastas, a saber:
EXEC - pasta onde ficaro os softwares e, dentro de uma sub-pasta TEMP, suas verses anteriores e
atualizaes;
TEMP - temporrio para execuo de "backups" de gravao e transferncias de arquivos;
MANUAIS - com a documentao dos produtos fornecidos em PDF;

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20.2 Instalao
Deve ser copiado da pasta ClientePCS um atalho para a mquina local do Supervisor.exe, em
seguida execute o programa. Ao execut-lo, ir aparecer uma tela para que o usurio defina o caminho do
banco.

O caminho padro est exemplificado na figura ao lado.


No lugar de LocalHost, deve ser inserido o nome do
servidor de banco de dados.

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