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TREINAMENTO TÉCNICO
 MENU

IMPRODUTIVOS SINAL

PASSIVO EQUIPAMENTO (T.T)

RECONFIGURAÇÃO CONEXÕES

CLIENTE CABEAMENTO

INFRA-ESTRUTURA TELEFONIA

CYBER-REDE/
MANUTENÇÃO MDU
EXTENSÃO WIFI

GPON (Exclusivo) MESH

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IMPRODUTIVOS

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
100 Agendamento Não Cumprido Quando o técnico não consegue cumprir o período
agendado com o cliente
101 Endereço Não Localizado Quando o técnico não localiza o endereço para executar
o serviço.
102 Área / Situação de Risco Quando o técnico vai até a residência do cliente e
identifica situação de risco permanente ou
momentâneo à sua integridade física.
103 Chuva Quando o técnico vai até a residência do cliente e
identifica que o serviço não poderá ser realizado devido
à chuva.
104 Falta de Material Quando o técnico vai até a residência do cliente e não
consegue executar o serviço, devido à falta de material
ou equipamento.
105 Sem Energia Elétrica Na Região / Prédio / Quando o técnico vai até a residência do cliente e não
Residência consegue executar o serviço devido à falta de energia
elétrica.
106 Cliente Ausente Quando o técnico vai até a residência do cliente e o
mesmo ou os responsáveis estão ausentes
107 Entrada Não Autorizada Quando o técnico vai até a residência e não obtém
autorização do responsável para sua entrada.
111 Reagendamento Solicitado Pelo Cliente Quando o técnico vai até a residência do cliente e o
mesmo ou o responsável solicita novo agendamento
112 Sem Acesso Ao DG / Sótão Quando o técnico vai até a residência do cliente e não
consegue acesso ao DG ou Sótão para executar o
serviço
120 Impossibilidade ao Atendimento Quando o técnico fica impedido de realizar a visita
devido o cliente estar com Covid-19

202 Node em Outage Quando o Outage impede a execução dos serviços em

campo ou são geradas visitas indevidas relacionadas a
este problema
203 Rede Externa Com Problema Quando o técnico vai até a residência do cliente e
detecta que só conseguirá executar o serviço após uma
intervenção na Rede Externa
204 Backbone Com Problema Quando o técnico vai até a residência do cliente e
detecta que só conseguirá executar o serviço após uma
intervenção no Backbone
205 Falta Tap Ou Passivo / Tap Ou Passivo Quando o técnico vai até a residência do cliente e
Lotado detecta que o Tap ou Passivo que deveria estar
disponível para o HP não existe ou está lotado,
impedindo a execução do serviço.
206 Prédio Sem Backbone Quando o técnico vai até a residência do cliente e
detecta que o MDU no qual o mesmo reside não possui
Backbone, impedindo a execução do serviço.

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207 Prédio Sem Retorno Ativado Quando o técnico vai até a residência do cliente e
detecta que o Backbone não possui retorno ativado,
impedindo a execução do serviço.

208 Problemas no NOW Quando técnico vai a residência do cliente e identifica

problema do NOW e necessita de intervenção do NOC

209 NAP Lotada em MDU Quando o prédio não contempla de estrutura interna para
instalação GPON

211 NAP Lotada Quando o técnico vai até a residência do cliente e detecta
que a NAP que deveria estar disponível para o HP não existe
ou está lotado, impedindo a execução do serviço.

217 BACKBONE GPON COM PROBLEMA Quando o técnico vai até a residência do cliente e detecta
que só conseguirá executar o serviço após uma intervenção
no Backbone GPON

301 Tipo de OS Incorreta Quando o técnico constata que o operador utilizou o tipo de
OS incorreta ao do serviço solicitado

302 Desistência da Assinatura / Serviço Quando o cliente desiste do pedido da assinatura ou serviço.
Este código também deve ser utilizado para baixa do
backlog para instalação, seviços e manutenção.
304 Node Nao Liberado (Para Virtua e/ou Net Quando o técnico vai até a residência do cliente e detecta a
Fone) impossibilidade de executar o serviço, pois o Node onde
está localizado o seu HP não está liberado para o Vírtua
e/ou Net Fone
305 Rua não cabeada Para clientes que solicitaram produtos compatíveis com a
rede HFC, e você identificar que não existe a nossa rede HFC
no local

306 Não Reside No Endereço Quando o técnico vai até a residência do cliente e detecta a
impossibilidade de executar o serviço, pois o mesmo não
reside naquele endereço.
307 Residência Em Construção / Reforma Quando o técnico vai até a residência do cliente e detecta a
impossibilidade de executar o serviço, pois a mesma está
em construção ou reforma.
312 Cliente não solicitou serviço Quando o técnico vai até a residência do cliente e o mesmo
afirma não ter solicitado qualquer tipo de serviço.
316 Rua não cabeada GPON. Para clientes que solicitaram produtos compatíveis com a
rede GPON, e você identificar que não existe a nossa rede
GPON no local.
400 Correção de Cadastro Quando o COP necessita corrigir um contrato através da
execução de uma OS com ou sem o técnico ir a campo.
402 Divergência de Dados Cadastrais Quando algum dado cadastral do cliente precisa ser
atualizado
SINAL

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
500 Readequação De Sinal - Passivos Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o passivo de
valor incorreto por outro equalizando o sinal. O
mesmo não deve estar com defeito.
501 Amplificador Equalizado Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema com a equalização do
amplificador.
502 Amplificador Com Defeito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o amplificador
que está apresentando defeito relacionado a
sinal.
503 Amplificador Queimado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o amplificador
que está queimado (não liga)
504 Instalação de Amplificador Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema instalando um amplificador

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PASSIVO

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
505 Passivo Interno Queim./Degrad. - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando os passivos
internos coaxial que esteja Queimado/Degradado.

506 Passivo Interno Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando os passivos
internos coaxial não homologados.
507 Passivo MDU Queim./Degrad. - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema efetuando a manutenção no
MDU e/ou Prumada trocando o passivo
Queimado/Degradado
508 Passivo MDU Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema efetuando a manutenção no
MDU e/ou Prumada trocando o passivo não
homologado.
509 Cable Isolator Danificado/Queimado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o Cable isolator
Danificado/Queimado

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EQUIPAMENTO
(T.T = Troca de Terminal)

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
510 Fonte Com Defeito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando a fonte/trafo que está
com defeito.
511 Controle Remoto/Danificado/Extraviado - Quando o técnico vai até a residência do cliente e
Troca realiza a entrega de controle remoto que foi
extraviado/Roubado ou danificado pelo cliente. O
mesmo gera cobrança do controle.
512 Controle Remoto Com Defeito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o controle remoto que
esta apresentando defeito.
513 Incompatibilidade Da Tecnologia / TV Quando o técnico vai até a residência do cliente e há
qualquer tipo de incompatibilidade do decoder com a
TV do cliente. Ex: Falha AC3, falta de entrada
compatível, etc
514 Envio De Hit - Habilitar Canais Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema somente com o envio de um hit
para habilitar canais do pacote.
515 Envio De Hit - Correção Do Update ID Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema somente com o envio de um hit
para corrigir o Update ID.
516 T.T - Travado Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que estava
travado.
517 T.T - Queimado Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que estava
queimado
518 T.T - Não Habilita / Não Sincroniza Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que não
habilita/Sincroniza
519 T.T - Não Grava Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que não
efetua gravação.
520 T.T - Não Atualiza SW Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que não
atualizado o Software para a última versão.
521 T.T - Intermitente Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que não
apresenta intermitência de funcionamento.
522 T.T - IN / OUT Queimadas Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que está com
entrada e saida queimada (exemplo: porta ethernet
queimada, porta de telefone queimada). O mesmo não
deve ser utilizado para
porta HDMI.

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
523 T.T - Alcance Wifi Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que
apresenta problemas com o alcance do WIFI
524 T.T - Solic. Cliente Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que não
apresentou problemas e foi solicitado pelo cliente. O
mesmo deve ser utilizado em casos exporádicos.
525 T.T - Falha em Imagem/Quadriculando Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que
apresenta problema de quadricular ou falhar a imagem.
526 T.T - Erro de Leitura Smart Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que
apresenta falha de Leitura do Smart Card
527 T.T - Não Navega Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que após
testes e validação não navega
528 T.T – Problema de falha no Áudio Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que
apresenta falha na saída de Audio
529 T.T – Modelo não Compatível Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o terminal que está
com a tecnologia incorreta, exemplo: Trocar o
equipamento eMTA 2.0 para eMTA 3.0. O mesmo não
efetua e não deve ser utilizado em mudança de pacote.

530 T.T Por Outro Colocado No Mesmo Serviço Utilizar este código na SEGUNDA TROCA - OS aberta
para troca de terminal quando o primeiro
equipamento trocado não funcionou no ato da mesma
visita.
531 Smart Que Não Habilita - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o Smart Card que não
habilitava
532 Smart com Tela Preta - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando o Smart Card que
apresentava tela preta.

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RECONFIGURAÇÃO

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
533 Reset Na Config Terminal - Travado Quando o técnico vai até a residência do cliente e
resolve o problema reconfigurando a caixa digital que
estava travada.

534 Reset Na Config Terminal - Solicit Senha Quando o técnico vai até a residência do cliente e
resolve o problema reconfigurando a caixa digital que
estava solicitando senha.
535 Reset Na Config Terminal - Não Atualiza Quando o técnico vai até a residência do cliente e
resolve o problema reconfigurando a caixa digital que
não estava atualizando.
536 Reconfigurado Roteador do cliente Quando o técnico vai até a residência do cliente e
efetua a instalação/configuração da rede de dados do
cliente (roteador de propriedade do cliente)
537 Reconfigurado eMTA/Roteador NET-WIFI Quando o técnico vai até a residência do cliente e
efetua a instalação/configuração do eMTA WIFI ou
roteador de propriedade NET.
538 Reconfiguração Do Formato Da Imagem Quando o técnico vai até a residência do cliente e
resolve o problema realizando a alteração no formato
de imagem no equipamento do cliente. (16:9 X 4:3,
1080i x 720P, etc)

539 Reconfiguração De Audio Quando o técnico vai até a residência do cliente e

resolve o problema realizando a alteração no formato
de audio no equipamento do cliente.

594 Reconfiguração Da Senha Wifi Esse código deverá ser utilizado sempre que a
resolução do problema encontrado na visita técnica for
a reconfiguraçãodo SSID (nomedarede) e/ou senha do
Wi-Fi.

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CONEXÕES

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
540 Conector Interno Oxidado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo os conectores
internos Oxidados.

541 Conector Interno Mal Feito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo os conectores
internos Mal confeccionados (malha exposta, etc).

542 Conector Interno Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo os conectores
internos fora do padrão (conectores de antena, etc).

543 Conector TAP Oxidado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo o conector da Rede
Externa(TAP) Oxidada.
544 Conector TAP Mal Feito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo o conector da Rede
Externa(TAP) mal confeccionada.
545 Conector TAP - Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo o conector da Rede
Externa(TAP) fora do padrão (conector antena, etc).
546 Conector MDU Oxidado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo o conector do MDU
oxidado.
547 Conector MDU Mal feito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo o conector do MDU
mal confeccionado.

548 Conector MDU Fora Do Padrão - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema substituindo o conector do MDU
fora do padrão (conector antena, etc).

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CLIENTE

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
549 Velocidade Do Virtua Conforme Quando o cliente reclamou de lentidão e a solução do
Contratada problema foi mostrar para o cliente que dentro da rede
virtua a navegação está conforme velocidade
contratada ou que a velocidade foi reduzida por ter
excedido a franquia de consumo.
550 Canal Não Pertece Ao Pacote Contratado Quando a solução do problema foi a explicação ao
cliente que o canal que ele reclamou ter perdido
realmente não pertence ao seu pacote contratado.

551 Sintonia Efetuada – AV/HDMI Quando a solução do problema do cliente foi a

execução de sintonia na TV para colocar a TV no canal
3-4 / AV / HDMI

552 Instruções Do Uso Da Interatividade Quando o técnico vai até a residência do cliente e
resolve o problema realizando a instrução de
funcionamento da interatividade. (NOW, Músicas, etc).

553 Instruções De Uso Do Controle Remoto Quando o técnico vai até a residência do cliente e
resolve o problema informando da utilização do
controle remoto, sem necessidade de troca.
554 Instruções Sobre Smart Card Quando o técnico vai até a residência do cliente e
resolve o problema realizando a instrução sobre o
smart card, sem a necessidade de troca.

555 Sem Defeito No Produto Virtua Reclamado Quando o técnico vai até a residência do cliente e
detecta que o problema do Virtua Reclamado está
resolvido sem nenhuma intervenção. O mesmo deve
ser utilizado apenas para problema virtua reclamado.
556 Sem Defeito No Produto TV Reclamado Quando o técnico vai até a residência do cliente e
detecta que o problema de TV Reclamado está
resolvido sem nenhuma intervenção. O mesmo deve
ser utilizado apenas para problema de TV reclamado.
557 Sem Defeito No Produto Netfone Quando o técnico vai até a residência do cliente e
Reclamado detecta que o problema do NETFONE Reclamado está
resolvido sem nenhuma intervenção. O mesmo deve
ser utilizado apenas para problema de NETFONE
reclamado.

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
558 Boot No Terminal Quando a solução do problema foi somente realizar um
boot (desligar da energia e ligar novamente). O mesmo
não deve ser utilizado para reset nos terminais.

559 Computador Reconfigurado Quando o técnico vai até a residência do cliente e

soluciona o problema reconfigurando o computador
(exemplo: Navegação em Modo de Segurança/Conexão
no WIFI, etc).

560 Equipamento / Rede De Dados Com Quando o técnico vai até a residência do cliente e
Defeito detecta que o problema está no equipamento ou na
rede de dados instalada pelo cliente.

561 Ponto Sem Cadastro Não Regularizado Quando o técnico vai até a residência do cliente e
detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois
existe(m) ponto(s) que não possui (em) cadastro no
sistema da NET e não quer regularizá-lo(s).
597 Troca de Pilha Quando o Cliente solicita uma visita técnica reclamando
do funcionamento do controle remoto, todos os testes
devem ser realizados antes de efetuar a troca.
Em algumas situações, o real motivo do problema está
relacionado com a vida útil das pilhas que já estão
desgastada se sua troca é a única maneira de resolver o
problema.

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CABEAMENTO

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
562 Cabo Reconectado/Identificado Quando o cliente é desconectado indevidamente, e o
técnico vai até a residência do cliente efetuar a
reconexão ou identificação dos cabos no DG ou TAP.

563 Reconexão Dos Cabos No Equipamento Do Quando o técnico vai até a residência do cliente e
Cliente soluciona o problema realizando a reconexão de cabos
entre o terminal NET e o equipamento do cliente, cabo
solto. O mesmo não deve ser utilizado para cabos com
defeito.
564 Cabos Especiais Com Defeito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
realiza a troca dos cabos especiais (entre o terminal
NET e o equipamento do cliente) com defeito. (HDMI,
AV, S-Video, etc)
565 Entrega De Cabos Especiais Quando o técnico vai até a residência do cliente e
realiza a entrega de cabo( S-Video, Óptico , HDMI, etc)

566 Drop Refeito Quando o técnico vai até a residência do cliente e

soluciona o problema refazendo o drop de entrada.

567 Cabeamento Coaxial Refeito Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema refazendo o cabeamento coaxial
interno ou externo.

568 Cabeamento Telefônico Refeito Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema refazendo o cabeamento
telefônico interno.

569 Necessário Refazer Cabeamento Quando o técnico entende que para a solução do
Telefônico problema técnico deverá ser enviada uma equipe para
refazer o cabeamento de telefone atual da casa do
cliente.
570 Necessário Refazer Cabeamento Coaxial Quando o técnico entende que para a solução do
problema técnico deverá ser enviada uma equipe para
refazer o cabeamento coaxial atual da casa do cliente.

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INFRA-ESTRUTURA

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
571 Encaminhado À Embratel Quando problemas identificados Na Embratel impedem
a conclusão dos serviços em campo.

572 Problema Identificado No Circuito De Quando o técnico vai até a residência do cliente e
Video detecta que o problema está no circuito interno de
video (câmera de segurança).

573 Data Center / Headend Com Problema Quando problemas no Datacenter ou no Headend
impedem a execução dos serviços em campo.

574 Correção efetuada no Data Center Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema realizando correções de sistemas
através de contato com o Data Center.

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TELEFONIA

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
575 Tomada Telefone Com Problema - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando a tomada de telefone.

576 Distribuidor 'T' Com Problema - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema trocando os passivos de telefone
(divisor T, etc).

577 Conector RJ11 Oxidado - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema refazendo o conector RJ11 que
está oxidado.

578 Conector RJ11 Mal Feito - Troca Quando o técnico vai até a residência do cliente e
soluciona o problema refazendo o conector RJ11 que
foi mal confeccionado.

25
MANUTENÇÃO
MDU

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR

Quando o técnico realiza a limpeza de ruído na

579 Limpeza De Ruído Executada
residência/condomínio

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 CYBER-REDE/
EXTENSÃO WIFI

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
580 Conexões De Rede De Dados Refeitas Quando a solução do problema substituir os conectores
da rede de dados do cliente.

581 Cabeamento De Rede De Dados Refeito Quando a solução do problema foi a troca do
cabeamento de dados do cliente.

582 Roteador Com Problema Quando o roteador está apresentando problema e

necessita ser trocado (Extensão WIFI) ou sinalizado ao
cliente quando o roteador for dele.

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 GPON
(Exclusivo)

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
583 NECESSÁRIO REFAZER CABEAMENTO Ao atender um cliente que possui tecnologia GPON e
ÓPTICO identificar que será necessário realizar a troca do cabo
óptico

Quando Técnico identifica que o conector óptico na

CONECTOR ÓPTICO INTERNO DANIFICADO
584 ONT está danificado e é necessário efetuar troca para
- TROCA
resolver o problema no cliente.

Quando Técnico identifica que o conector óptico no

CONECTOR ÓPTICO MDU/DIO
588 MDU/DIO está danificado e é necessário efetuar troca
DANIFICADO - TROCA
para resolver o problema no cliente.

Quando Técnico identifica que o conector óptico no

CONECTOR ÓPTICO REDE EXTERNA NAP
589
DANIFICADO - TROCA
590 PTO COM DEFEITO TROCA
Cabo Drop na rede externa está danificado e é
necessário efetuar troca para resolver o problema no
cliente.
Quando a solução do problema é substituir o PTO com
defeito

591 PATCH CORD COM DEFEITO TROCA Quando a solução do problema é substituir o Patch
Cord com defeito

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MESH

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CÓDIGO NOME DO CÓDIGO COMO UTILIZAR
Deve ser utilizada quando a instalação do extensor for
realizada via Wi-Fi. Executando a tarefa com o código
409 INSTALAÇÃO EFETUADA 409, será obrigatório selecionar o motivo de não ter
feito o cabeamento desse extensor no campo checklist.

477 Deve ser utilizada quando a instalação do extensor for

realizada via cabo ethernet. Caso o cliente recuse a
INSTALAÇÃO MESH CABEADA instalação do extensor mais distante via cabo ethernet,
insira essa informação na Ordem de Serviço.

Quando necessário reconfigurar SSID e Senha no

471 RECONFIGURAÇÃO DO SSID/SENHA WIFI
extensor mesh.

INSTRUÇÕES DE USO DO EQUIPAMENTO - Cliente instruído sobre o uso e características da

472
EXTENSOR tecnologia.

NECESSIDADE DE INSTALAÇÃO VIA CABO Quando necessário instalar o extensor via cabo
473
ETHERNET ethernet para melhorar a performance.

Quando reposicionado o extensor na residência para

474 REPOSICIONADO O EXTENSOR
resolver o problema.

VELOCIDADE DO EXTENSOR- CONFORME Quando MESH está ok, velocidade conforme

475
CONTRATADA contratada.

RECONFIGURADO / PAREAMENTO Quando realizada a reconfiguração ou "pareamento"

476
EXTENSORES dos extensores.

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