A Gestão do Back Office no E Commerce

Adaptado por: Nelson Nogueira Fonte: E Commerce Brasil & SEBRAE & WEVO
A Gestão do Back Office no E Commerce

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 Back Office - Retaguarda
• Realiza a Gestão interna
• Tem o apoio de softwares integrados – *ERP´s
• Permite que a empresa cresça de forma organizada e
concisa

Responsabilidades: Logística/Gerenciamento de
Pedidos/Estoques/Clientes/Relatórios de
inteligência/Planejamento, etc..

*ERP, é uma sigla em Inglês que significa Enterprise Resource Planning , que
nada mais é, em português que; Planejamento dos Recursos da Empresa

“AGILIDADE DE ENTREGA”
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 Gestão do pedido

• Recepção do pedido
• Avaliação financeira
• Validação

Verifica informações Se necessário contata o

cadastrais cliente

Realiza pesquisa pós vendas – Satisfação do cliente

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 Gestão de estoques

• Cuida das compras e recebimento dos produtos

• Cadastra no sistema
• Verifica a qualidade (se necessário)
• Reposição de estoques

“Fornecedores devem garantir a qualidade

verificação amostral dos lotes”

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 Gestão de estoques

Pedido Análise de Cobrança

realizado fraude do cartão

Separação Embrulho e
Faturamento
dos envio do
do pedido
produtos pedido

A Gestão dos estoques é o pulmão da operação

e deve ser executada com atenção
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 Gestão de logística e entrega

• Responsável para que o pedido chegue no prazo

combinado
• Expedição e entrega do produto as transportadoras e
correios
• Responsável pela logística reversa do pedido

O sistema ERP auxilia a operação

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 Gestão Financeira

Análise de riscos:
• Clonagem do site
• Roubo de senhas
• Troca de informações com o cliente

Encriptação
• Cifração com tecnologia de segurança Cobrança do
cartão
• Sistemas de bloqueio de acesso

Certificação de identidades
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 Gerenciamento de pagamentos

Existem soluções no mercado que agilizam o processo:

• Boleto bancário
• Cartão de credito
• Transferência eletrônica
• Pay pal ( trabalham com 25 moedas diferentes)

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 Logística

Embalar
Despachar
Entregar ao cliente com segurança e no prazo

“Parte sensível tão importante como a

conversão de vendas”

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 Logística – Mapa de interações

MAPA DE INTEGRAÇÕES

STATUS
SAC
RESULTADO

PEDIDO
PEDIDO
SEFAZ
NF

STATUS
Transportadora
RESULTADO STATUS

CLIENTE
PEDIDO
PEDIDO Outros (wms,

WMS – Warehouse Management System

Sistema de gerenciamento de armazém (estoques) 10/18
 Sistemas de gestão

ERP – ENTERPRISE RESOURCE PLANNING

Sistema de integração modular de gestão

empresarial

Promove a automação comercial e otimiza o

tempo e a troca de informações

“Auxilia na tomada de decisão”

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 Sistemas de gestão

ERP

Oferece soluções:

• controle de estoques
• sugestão de compras
• cotação on line de fornecedores

Lojas virtuais com vendas superiores a 30 pedidos por

dia é recomendado o ERP
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 Sistemas de gestão

ERP exemplos de sistemas:

Empresa SAP – gerencia a contabilidade, ajuda o

marketing e a gestão de clientes

Soluções KPL de back office – linha de logística,

emissão de nota fiscal, etiquetagem de
embalagem

ORACLE
TOTVS
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 Sistemas de gestão

CRM - virtual

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Sistema integrado de gestão com foco no cliente

É um conjunto de procedimentos/processos
organizados e integrados

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 Sistemas de gestão

CRM - virtual

Permite: (alguns exemplos)

• Visualizar a visitação no site
• Verificar os produtos vistos
• Tempo de permanência
• Verificar compras anteriores
• Informações de sites parceiros
• Obtenção do perfil do consumidor
• E mail marketing
• Vendas casadas 15/18
 Sistemas de gestão

CRM – exemplos de sistemas

Salesforce e SAP - Eco sistema de ferramentas

sociais e móveis conectados em nuvem

Pipedrive
Monday
HubSpot
Salesmate
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 Sistemas de gestão

WMS – Sistema de gerenciamento de estoques

SAP

TMS – Sistema de gerenciamento de transporte,

estimativa de chegada

GKO – frete, auditoria, performance do

transportador
SAP
Intelipost – frete, rastreamento
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 Sistemas de gestão

ERP/CRM

“Estes sistemas de gestão podem ser adquiridos

prontos se compatível com o processo de gestão
vigente, mas com o uso podem ser moldados
com as novas necessidades e dinâmicas do
mercado”

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