Livro - Dicas de Ouro para Ser Um Bom Vendedor

Dicas de Ouro Para Ser Um Bom Vendedor
DICAS DE OURO
para ser um bom
vendedor
dicas de grandes especialistas em vendas.
1
Este livro irá auxiliar os profissionais de Vendas no seu dia-a-dia,
como um guia prático. É composto por dicas de mercado, mensagens
e pensamentos motivacionais. Uma excelente ferramenta de trabalho
para profissionais que buscam EVOLUIR PARA CRESCER.
Junho . 2012
2 19ª Convenção Unifort 2012 | Evoluir para Crescer
• ÍNDICE

DICAS PÁG. DICAS PÁG.
3 Dicas para melhorar o atendimento do 7 Maneiras de cativar o cliente e vender

6 23
cliente por telefone mais
5 Dicas para você inovar no atendimento 6 7 Regras de ouro para negociar 24
4 Dicas para promover mudanças nas 9 Maneiras de promover o boca a boca
7 25
empresas dos seus produtos ou serviços
5 Dicas para criar valor 8 Os 7 sentidos da motivação 26
5 Dicas para obter sucesso e potencializar Para pensar 27
9
a sua motivação em vendas
ARTIGOS PÁG.
7 Dicas para o vendedor construir uma
10 A água da vida 30
carreira de sucesso
A arte de otimizar taxas de fechamento
8 Dicas para se tornar um vendedor 31
11 de vendas
alpinista
A convicção vende mais do que o
5 Dicas para poupar dinheiro 12 32
produto
10 Coisas que fazem as pessoas realmente
13 Mude na hora certa 32
comprometidas
Por que mudar? 34
10 Minutos que fazem diferença 13
A venda começa em você 34
10 Motivos que retardam o sucesso
14 As dez características do profissional de
profissional 35
vendas
10 Perguntas para avaliar a sua
14 Seja um vendedor de presença marcante 36
apresentação
10 Perguntas que todo vendedor deve Automotivação 37
15
fazer a si mesmo pela manhã Clínica de vendas 38
10 Segredos do sucesso 15 Não há falta de vendas para quem nasceu
39
11 Perguntas que solucionam problemas 16 para vencer
4 Passos eficazes para apoiar a sua equipe 16 Você sabe por que sua empresa está
40
perdendo vendas?
5 Coisas que as pessoas felizes (e as que
19 Crise não. Oportunidade! 40
estão prestes a morrer) têm em comum
5 Ferramentas poderosas em vendas 19 O que está errado nas empresas: os
42
processos ou as pessoas contratadas?
5 Maneiras de apresentar uma proposta
20 O que eu não falo, mas o outro
vencedora em vendas 43
interpreta!
5 Maneiras de se tornar um vendedor
21 Quais são os segredos do sucesso
persuasivo
dos profissionais considerados 44
5 Sensações para vender mais 21
extraordinários?
6 Maneiras de competir por valor com os
22 Por que muitas empresas têm vida curta? 45
seus concorrentes
Como vender nas redes sociais 46
6 Maneiras para conquistar novos clientes 22
A melhor das opções é perseguir um
7 Convicções que podem alavancar sua 47
23 sonho
carreira
3
• ÍNDICE
ARTIGOS PÁG. ARTIGOS PÁG.
Como é bom poder realizar! 49 Pós-venda, essencial para vender mais! 144
Prospecção 50 Prometa e cumpra as suas promessas! 145
Carteira de clientes 66 O QUE ELES DIZEM SOBRE... PÁG.
Conhecer os clientes 66
Ação 148
Vender é coisa séria! 67
Aprendizado 148
Verso e reverso 68
Atitude 149
Você é um profissional determinado? 73
Comunicação 149
Como você quer gerenciar o seu trabalho
74 Concorrência 150
– e levar a sua vida
Confiança 150
Estamos pensando diferente mesmo? 75
Coragem 151
Cuidado com os burros motivados 77
Criatividade 151
Nós temos duas opções: o medo ou a
79 Disciplina 152
maestria
Dúvida 152
Novos tempos. Hora de ser diferente 80
Empreendedores 153
Sua carreira é você quem faz 82
Estratégia 153
Você tem motivação para fazer do seu
83 Expressão 154
trabalho uma paixão?
Seu ego cabe na sala de reuniões? 84 Fracasso 154
Diferenciando e valorizando o produto 85 Ignorância 155
Estratégia 86 Imaginação 156
A hora de bolar o “plano b” é quando Iniciativa 156

87
tudo vai bem Liderança 157
Planejar é preciso 88 Motivação 157
Você está planejando corretamente sua Mudança 158
89
vida? O tempo 158
Inovação e sustentabilidade: como unir Oportunidades 159
92
esses dois pólos? Paciência 159
Mulheres tendem a ser melhores Pensamento 160
93
vendedoras
Problemas 160
Negociação 94
Progresso 161
Os pontos-chave da negociação 110
Razão 162
Os segredos da boa negociação 118
Sonhos 162
Por que é importante a todos saber
127 Trabalho 163
negociar?
Trabalho em equipe 163
Resistências e objeções 127
Valor 164
Não deixe o bicho da objeção crescer! 142
Vontade 164
Pós-venda! 143

DICAS
O sucesso
depende de sua atitude.
Para desenvolver uma
atitude mentalmente
positiva, tenha objetivos
pessoais e profissionais
claros.”
5
3 DICAS PARA MELHORAR O ATENDIMENTO DO CLIENTE POR
TELEFONE
1. Sorria ao falar, transmita ao cliente alegria e disposição – Nada pior do que má

vontade e descaso ao telefone. Procure lembrar que cada ligação é um cliente diferente
que merece a devida atenção e respeito.
2. Mantenha uma postura correta – Dessa forma, sua voz terá maior vigor e impostação.
3. Anote o nome do cliente – Seja no bloco de notas do computador ou em um papel,
o nome é a primeira coisa que ganhamos ao nascer, então sempre trate o cliente pelo
nome e evite a pergunta: “Qual é o seu nome mesmo?”.
5 DICAS PARA VOCÊ INOVAR NO ATENDIMENTO
1. Faça algo diferente todos os dias: surpreender é a palavra-chave para o cliente

voltar, pois ele está acostumado com aquele atendimento convencional e isso não
gera mais impacto, então, quem faz algo diferente conquista com maior facilidade o
seu coração. Coisas novas geram entusiasmo no cliente, mexem positivamente seu
lado emocional e promovem em sua mente uma experiência agradável e marcante.
2. Serviço extra: quando uma empresa contrata as minhas palestras, eu ofereço um

manual de vendas para todos os vendedores darem continuidade ao trabalho e
o estendo até o gerente comercial; o objetivo é que os resultados perdurem por
um tempo maior, mostrando que o custo-benefício vale a pena. Toda vez que vou
comprar um terno em minha loja preferida, o vendedor me presenteia com uma
gravata bonita, um pregador, uma meia, etc. O que você está oferecendo para o seu
cliente como elemento surpresa?
3. Criatividade: um vendedor de seguros no norte do Brasil criou sete tipos de

agradecimentos para os seus contatos, adote esta sugestão genial: “obrigado por
ter ligado”, “obrigado pela visita”, “obrigado pela confirmação do e-mail”, “obrigado
por ter confiado no meu trabalho”, “obrigado pela indicação” e “obrigado pela
oportunidade”. Para cada uma dessas situações, ele envia um cartão postal ou
eletrônico para o cliente. O que você achou da ideia?
4. Solução: quando o cliente faz contato com a sua empresa para fazer uma cotação,
em 80% dos casos ele não está procurando apenas preço, ele precisa resolver os
seus problemas de uma forma ágil e segura, concorda? O comprador busca uma
empresa e um vendedor que ofereçam agilidade na prestação de serviços e solução
para as suas necessidades. Você sabe como pesquisar isso? A melhor maneira é
fazendo perguntas relevantes. Entenda o problema, atenda e ofereça uma solução
sob medida para cada cliente.
5. Tapete vermelho: o comandante Rolim, da TAM, recebia os tripulantes com um
aperto de mão entusiástico servindo tapete vermelho para todos que embarcavam

na aeronave, uma ótima maneira de criar relacionamento, de encantar e de

valorizar as pessoas. Como você recebe os seus clientes e de que cor é o tapete que
fornece para eles pisarem na sua empresa?
4 DICAS PARA PROMOVER MUDANÇAS NAS EMPRESAS
Pessoal, promover mudanças nas empresas trata-se de um desafio e tanto. Desafio esse
que aumenta conforme o tamanho da organização e o quão forte está fundamentada
sua cultura. No entanto, mudar é preciso.
Já passei por alguns processos de mudança como implantação de escritório de projetos e

início de implementação de governança corporativa de TI e posso dizer, por experiência
própria, que é um processo complexo demais e que necessita do envolvimento de vários
atores, principalmente, da alta direção da empresa.
Atualmente, estou lendo o livro Design de Negócios, de autoria do professor Roger

Martin, uma das maiores referências mundiais quando se fala em Design Thinking. Na
obra, o professor relata a mudança conduzida pelo presidente da Procter & Gamble,
A. G. Lafley, cujo objetivo era implantar a cultura de design nos processos da empresa.
São apresentadas quatro dicas para condução de mudanças nas empresas, as quais
relaciono abaixo com alguns comentários:
• Defina as expectativas com clareza desde cedo e obtenha o aval do seu chefe
A primeira coisa a se fazer é firmar um contrato com seu chefe especificando o que você
poderia ou não fazer e o que teria que aprender para implementar a proposta. O mais
importante é definir por onde começar e, no caso da Procter & Gamble – e eu concordo,
foi começar pelas áreas onde já havia interesse pelo Design Thinking e não pelas áreas
em que a necessidade era maior, pois não seria uma boa estratégia começar por uma
área onde as pessoas não querem o Design Thinking. Outra boa prática é definir prazos
com antecedência. No caso da Procter & Gamble, a referência foi a Philips, que se
transformou de uma indústria manufatureira em uma organização de design centrado
no consumidor em um projeto que levou 10 anos. Isso foi importante para mostrar que
nada iria acontecer da noite para o dia.
• Procure ajuda (você vai precisar)
Talvez a mais importante de todas as dicas. A gerente de projeto da Procter & Gamble
recorreu à ajuda de especialistas externos, como a IDEO, para complementar suas
habilidades e expertise, mas também contratou os melhores talentos em Design que
conseguiu encontrar.
• Acredite: os obstáculos são inevitáveis
A cultura corporativa é um dos maiores obstáculos e muitos dos sistemas internos da
empresa refletem a cultura. No caso da Procter & Gamble, tudo precisou mudar – do
7
processo de recrutamento ao ambiente de trabalho fisico, passando pela maneira como
as pesquisas de mercado eram realizadas – para permitir que o Design Thinking fosse
implementado na organização.
• Fale menos e faça mais
Pequenas vitórias são muito importantes nesse processo. No caso do Design Thinking,
e acredito que em qualquer processo de mudança, a importância e seus efeitos
transformadores não poderia ser explicada, apenas vivenciada. A gerente do projeto
teve que validar lentamente a nova abordagem ao longo de alguns anos. Ela enviava
executivos seniores com os designers para que pudessem vivenciar, em primeira mão,
como o designer observa, questiona e investiga as dimensões ocultas da experiência do
usuário. “Eles precisavam, precisavam vivenciar”, resumiu a gerente do projeto.
A forma como as empresas se organizam e se estruturam favorecem a manutenção
do status quo, a operar como sempre o fizeram; elas resistem estruturalmente à ideia
de desenhar e redesenhar a si e seu negócio de forma dinâmica ao longo do tempo,
apegando-se ao que já foi testado e aprovado.
Nos tempos atuais, caracterizados pela abundância de oferta e pela comoditização,
irão se destacar as empresas que assumirem a tarefa de continuamente redesenhar seus
negócios com o olhar voltado para criação de avanços tanto em termos de inovação
quanto em termos de eficiência.
5 DICAS PARA CRIAR VALOR
1. Visão – Seja vendedor, gerente ou dono de empresa, sem visão de longo prazo, não
há empresa sólida, sustentável. Se a visão da empresa é a de crescer, melhorar seus
lucros e resultados, deve repassar essa visão aos colaboradores desde o momento
da seleção de pessoal ao dia a dia destes na empresa. Começa-se a criar valor numa
companhia muito antes de os clientes adentrarem nela.
2. Amor – É importante contratar pessoas que se alinhem aos valores e à missão da
empresa. É claro que isso é praticamente impossível acertar em 100% das vezes,
mas, para criar valor, é preciso ter gente boa, competente, capaz e, sobretudo, que
ame o que faz para que o realize tão benfeito a ponto de os clientes desejarem estar
ali, adquirindo seus produtos/serviços.
3. Lealdade – As pessoas dentro de uma organização têm de ser leais umas com as
outras, do contrário não conseguirão repassar isso aos clientes. Se elas notarem
lealdade por parte da empresa e de seus líderes, certamente compreenderão
a importância de fazerem o mesmo com os clientes. Entenderão que ser leal
aos consumidores é atendê-los bem, sorrir por sua presença e apresentar
entusiasticamente produtos e serviços.
4. Originalidade – Temos de ser originais quando estamos atendendo. Técnicas são
importantíssimas, mas elas não superam uma cara feia, um ar de má vontade ao
atender. Por isso a importância de contratar pessoas que gostam do que fazem e
dar a elas oportunidades de progresso para que, ao atender, mostrem entusiasmo
verdadeiro aos clientes.

5. Reciprocidade – Não há como criar valor verdadeiro se as pessoas que laboram

numa empresa não são bem remuneradas e reconhecidas. É claro que dinheiro
é muito importante e ninguém trabalha apenas por amor, a não ser em situações
voluntárias e filantrópicas, por isso o respeito pelas pessoas é um fator fundamental
para criar valor nas organizações.
Em síntese, não é complicado criar valor para os clientes quando ele é criado,
primeiramente, na empresa, pelo respeito desta com as pessoas que nela laboram e
pelo alinhamento de quem dela faz parte com os objetivos empresariais.
5 DICAS PARA OBTER SUCESSO E POTENCIALIZAR A SUA MOTIVAÇÃO

EM VENDAS
É impossível ter sucesso em vendas sem motivação. Um vendedor desmotivado perde

o poder de persuasão e não consegue mostrar para o cliente, com entusiasmo, as
vantagens e os benefícios que seu produto oferece.
1. Apaixone-se por vendas e o sucesso estará ao seu alcance – Sentir prazer e orgulho
em vender é o primeiro e mais importante passo que o vendedor deve dar para
chegar ao sucesso. O que representa para você ser um vendedor? Você gosta de
se relacionar com pessoas? Sente prazer em resolver os problemas dos clientes?
Acorda feliz para ir trabalhar? Pensa no sucesso do consumidor antes do seu?
Se as respostas forem positivas, você é um apaixonado por vendas. O vendedor
que tem paixão por vendas demonstra crença no seu produto, na sua proposta e,
principalmente, nele mesmo.
2. Evite a desmotivação – Não deixe que detalhes desagradáveis no seu dia
comprometam sua vontade de vender, de atingir suas metas, seus objetivos
e realizações que estão propostas em sua mente. Faça algumas perguntas: você
acredita em sucesso sem perseverança? Acha que o dia é feito só de momentos
positivos? Se a resposta for não e você compreender que isso faz parte do processo
de crescimento, a desmotivação irá desaparecer da sua vida.
3. Promova a felicidade interna – Faça uma lista das coisas boas e ruins que você tem
na vida. Provavelmente, terá uma ótima surpresa na coluna de coisas positivas, que
deve superar as negativas. Portanto, coloque no papel e sinta todas as conquistas
que foram realizadas com seu esforço pessoal. “A felicidade está no somatório de
pequenas conquistas diárias.”
4. Busque a automotivação diariamente – O que mais o motiva no ato de vender?
Família? Crescimento profissional? Conquistas materiais? A satisfação do cliente?
Superar objeções? Vencer as adversidades? Atingir as metas? Ser reconhecido como
um grande vendedor? Pense nisso e coloque na sua agenda os principais motivos
que fazem você buscar o sucesso em vendas e leia esse checklist de motivos todos
os dias.
5. Procure pensar na sua trajetória profissional – Lembra quando você começou a
trabalhar com vendas ou na profissão que exercia naquele determinado momento?
Começou com medo, receio, dúvidas, insegurança e, aos poucos, foi entendendo as
9
suas atividades, ganhou confiança, adquiriu experiência e percebeu que era capaz
de conseguir cumprir seus objetivos profissionais. No decorrer de todo esse tempo,
você aprendeu muitas coisas e, hoje, existe uma trajetória que espero que seja de
conquistas, tanto pessoais como profissionais. E isso deve servir de muito orgulho
e satisfação para que você tenha na balança da motivação os aspectos positivos que
foram alcançados no decorrer da sua vida.
7 DICAS PARA O VENDEDOR CONSTRUIR UMA CARREIRA DE SUCESSO
1. Atitude positiva – É importante pensar, imaginar e desenhar sua carreira

como um vencedor, mas não esqueça: é preciso agir, criar coragem e assumir
responsabilidades. Você é o protagonista de uma história que pode ser vencedora,
vai depender exclusivamente das suas atitudes para que isso aconteça. Você
realmente almeja isso?
2. Planejamento – Organize algumas perguntas abertas que façam o cliente falar das
suas necessidades e desejos, crie duas argumentações para as principais objeções
impostas pelos clientes, pesquise no site da empresa dados que fortaleçam sua
argumentação, esteja com seu visual impecável, aprenda a ouvir com atenção e
sem interromper, segure a ansiedade quando estiver demonstrando o produto/
serviço e seja simpático e agradável. A melhor maneira de transmitir segurança
para o cliente é quando estamos preparados e equilibrados emocionalmente. Então,
planeje todas as suas vendas e seus resultados, no fim do mês, serão excelentes.
3. Atualização constante – A informação é a ferramenta mais poderosa para o
vendedor potencializar sua carreira profissional. O mercado está sempre mudando,
os clientes estão bem informados, a concorrência está “acirrada” e, se o vendedor
não acompanhar esse ritmo, vai ficar para trás perdendo vendas e achando que o
mercado está ruim, que a empresa não o valoriza, etc.
4. Metas audaciosas e definidas – As metas podem ser alcançadas, mas é preciso
alguns ingredientes: não desanimar quando não fechar a meta do dia, gerenciar
o tempo focando o cliente, aumentar o número de prospecção visando sempre a
qualidade do contato, fazer pós-venda constantemente, realizar uma ligação a mais
por dia, ler uma mensagem motivacional antes de visitar o cliente e ter alguém de
confiança para vibrar com os resultados positivos. Mude sua atitude mental, pois o
seu maior adversário pode ser você mesmo.
5. Não perca o rumo – Muitas pessoas irão passar no seu caminho, mas preste atenção
naquelas negativas que procuram colocar você para baixo, que são as invejosas,
que não brilham e não deixam você brilhar. Com muita sutileza, afaste-se delas
e busque pessoas que estejam na mesma sintonia que você, assim seus objetivos
serão alcançados com maior tranquilidade. O mais importante é você não perder
o foco, tenha claro aonde pretende chegar e visualize isso todos os dias, essa é uma
ferramenta poderosa para construir uma carreira vitoriosa em vendas.
6. Construa uma marca – Construir uma imagem positiva no mercado leva anos,
mas um simples deslize pode manchar sua carreira. Então, cuidado com as atitudes
perante clientes, fornecedores, comunidade, amigos e colegas. A palavra-chave é

adquirir a confiança das pessoas e procurar não desapontá-las.

7. Motivação – Combustível para o sucesso, ela vem de dentro para fora e, para isso
acontecer, você precisa estar conectado a resultados tanto de vendas quanto metas
pessoais, como ascensão na carreira, atender cada cliente como se fosse o único do
mundo, planejar para ser o número um do departamento e ajudar os colegas com
seus conhecimentos. Não desamine, aprenda com adversidades: isso também traz
experiência e sucesso na sua vida pessoal e profissional.
8 DICAS PARA SE TORNAR UM VENDEDOR ALPINISTA
1. Estude os campeões – Não perca tempo com pessoas negativas que vivem dizendo
que o mercado está ruim, pesquise quem são os verdadeiros campeões e procure
saber quais são os seus diferenciais e como fazem para se manter no topo.
2. Planeje-se – Investir um determinado tempo para planejar as suas vendas vai
proporcionar mais foco e concentração para atingir suas metas. Planejamento é
investimento, e não perda de tempo.
3. Descubra o desejo de compra do cliente – Esse é o grande segredo para se tornar um
vendedor de sucesso, esqueça o que é mais importante para você e descubra o que
é indispensável para o cliente, use perguntas que ajudem a revelar as necessidades
e os desejos deles. Fale 30% e escute 70%, você está fazendo isso?
4. Autoanalise-se – Reserve, diariamente, um local para refletir sobre o seu dia e liste
num papel todos os pontos em que você acredita que está errando, logo depois,
monte um plano de melhoria para cada item e comece aplicá-lo no dia seguinte.
Você pretende ser um vendedor alpinista? Então, melhore todos os dias.
5. Decida-se – Pare de olhar para trás, visualize o futuro, busque o sucesso, utilize os
seus diferenciais, trabalhe mais, leia livros, participe de cursos e coloque-se como
meta ser o número um.
6. Confie em si mesmo – Analise todas as vitórias que você atingiu na sua carreira
profissional. Qual é a sensação de uma meta cumprida? De atender um cliente
exigente e resolver o seu problema? Conquistar um novo cliente? Não é a
autoconfiança que traz o sucesso, é o sucesso que traz a autoconfiança.
7. Estabeleça metas – Tenha por escrito as metas pessoais e profissionais e monte um
plano para atingir cada uma delas.
8. Cuide-se – A pessoa mais importante é você, então seja o seu próprio anjo da
guarda, pratique exercícios, faça novas amizades, tenha uma alimentação
balanceada, durma bem e invista na sua imagem. Assim, com certeza, o cliente vai
perceber que você é a melhor opção.
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5 DICAS PARA POUPAR DINHEIRO
1. Tenha uma atitude milionária – A maioria das pessoas associa dinheiro a prazer
imediato, quando, na verdade, ele deve ser acumulado para proporcionar liberdade.
Segundo Harv Eker, autor da obra Os segredos da mente milionária, da editora
Sextante, existem alguns hábitos e pensamentos de quem é rico, entre eles:
• Pessoas ricas entram no jogo do dinheiro para ganhar, enquanto pessoas de

mentalidade pobre entram no jogo do dinheiro para não perder.
• Ricos pensam grande e focalizam oportunidades no lugar de obstáculos.
• Buscam a companhia de indivíduos positivos e bem-sucedidos.
• Administram bem seu dinheiro.
• Agem apesar do medo.
• Colocam o dinheiro para dar duro por elas em vez de dar duro para receber
dinheiro.
2. Entenda (e fuja!) dos quatro erros mais comuns – Gustavo Cerbasi afirma que
existem quatro grandes erros comuns a praticamente todo ser humano pobre. Segundo
ele, todo pobre é pobre porque:
• Despreza os pequenos valores.
• Não se esforça por uma boa negociação.
• Não tem percepção financeira.
• Não sabe aonde quer chegar.
3. Reestruture as finanças – Antes de pensar em investir, é preciso organizar as
dívidas e quitá-las quanto antes.
4. Planeje suas condições de ganho – Para Paulo Portinho, a base de toda a
organização das finanças pessoais é o orçamento familiar. Isso significa que é preciso
montar uma planilha que contenha todos os gastos e entradas mês a mês para, então,
conseguir fazer uma projeção dos próximos seis meses a um ano. Questione-se:
Sua renda é suficiente para cobrir seus gastos?
• Qual categoria de despesas lhe consome mais renda?
• Onde é possível cortar sem comprometer o conforto da família?
• Quanto você ganha?
• Quanto você gasta?
5. Queira ser rico! – Quando uma pessoa não sabe o que quer, é mais complicado
criar uma estratégia, pois trabalha para resolver os problemas de hoje e não pensa em
liberdade no futuro. Quando se cria o costume de investir sempre, todos os meses,
o montante economizado vai automaticamente gerar mais renda, sem que a pessoa
se preocupe com ele, o que proporciona que ela tenha mais tempo para fazer o que
realmente gosta.

10 COISAS QUE FAZEM AS PESSOAS REALMENTE COMPROMETIDAS

Quando perguntamos a qualquer empresário, presidente, diretor, gerente ou supervisor
o que eles mais desejam de seus colaboradores, a resposta é imediata: “Gostaria que
eles fossem mais comprometidos”. Quando perguntamos a amigos, professores, pais,
filhos, membros de clubes e associação do que eles mais sentem falta nas pessoas
de seu relacionamento, a resposta é a mesma. “Gostaria que as pessoas fossem mais
comprometidas”. Mas, afinal, o que é, de fato, ser uma pessoa comprometida?
Veja as dez coisas que tornam uma pessoa comprometida:

1. Uma pessoa comprometida procura sempre colocar-se no lugar das outras, sentir
o que elas sentem.
2. Uma pessoa comprometida faz tudo com cuidado aos detalhes. Ela presta atenção
em tudo o que faz, detalhe por detalhe.
3. Uma pessoa comprometida termina o que começa, não deixa as coisas pela metade.
4. Uma pessoa comprometida vem com a solução, e não com mais problemas quando
tem uma tarefa a cumprir.
5. Uma pessoa comprometida pergunta o que não sabe e demonstra vontade de
aprender. Vai fundo até dominar o que não sabe e deveria saber.
6. Uma pessoa comprometida cumpre prazos e horários.
7. Uma pessoa comprometida não vive dando desculpas por seus atos nem procura
culpados pelos erros cometidos.
8. Uma pessoa comprometida não vive reclamando da vida e falando mal das pessoas.
Ela age para modificar a realidade.
9. Uma pessoa comprometida não desiste facilmente. Ela não descansa enquanto não
resolver um problema. Ela vai atrás da solução.
10. Uma pessoa comprometida está sempre pronta para colaborar com as outras, ela
participa, dá ideias. Você pode contar com ela.
10 MINUTOS QUE FAZEM DIFERENÇA
Empreendedores gostam de pensar em termos de dez minutos. Com o que posso

usar esses dez minutos para que as coisas avancem? Por outro lado, pessoas com
“vitimização” (estado ou predisposição para sentirem-se vítimas das circunstâncias)
veem dez minutos como um desperdício. São somente dez minutos, que servem apenas
para jogar conversa fora, fofocar, conversar sobre esportes...
Se você tem dez minutos, utilize-os eficazmente. Muitos avanços ocorreram em dez
minutos. Grandes acordos foram selados. Muitas decisões poderosas para o progresso
foram tomadas e muitos problemas (aparentemente sem solução) foram solucionados
em dez minutos.
Dica: tenha o firme propósito de, ao acordar pela manhã, gastar os primeiros dez
minutos de seu dia para fazer um esvaziamento (interiorização). Faça um debate
13
lúcido consigo mesmo. Critique, duvide e determine não aceitar seus medos, fobias,
etc. Jogue fora todos os seus pensamentos negativos, até mesmos aqueles que te
assaltarem nesse momento único, neutralize-os. Em nenhum recipiente cheio dá
para acrescentar algo. Portanto, esteja todos os dias esvaziado para poder receber,
de maneira nova, tudo aquilo que a vida lhe oferecer.
10 MOTIVOS QUE RETARDAM O SUCESSO PROFISSIONAL
Todos nós, que estamos ativos no mercado de trabalho, desejamos alcançar o sucesso.
Para isso acontecer, precisamos pagar o preço, ou seja, precisamos nos preparar o
tempo todo para as mudanças que vão acontecendo normalmente em nossa vida.
E, para não retardar o tão desejado sucesso profissional, veja a seguir dez motivos que
atrapalham o seu avanço rumo ao sucesso:
1. Não saber o que se quer.
2. Não estipular metas alcançáveis.
3. Procrastinar atitudes.
4. Não se especializar em sua área de atuação.
5. Não se atualizar com frequência.
6. Querer atuar em áreas desconhecidas, sem buscar novos conhecimentos.
7. Não se relacionar bem com as pessoas.
8. Esquecer-se de ser proativo.
9. Não trabalhar bem em equipe.
10. Esperar o sucesso cair do céu.
Analisando item por item, perceba se neste momento da sua carreira profissional você
está negligenciando algo em que precisa prestar mais atenção, corrigir erros e seguir
mais confiante para alcançar o tão desejado sucesso profissional. Afinal de contas, ele
acontece para quem suporta a pressão e se prepara muito bem para merecê-lo!
10 PERGUNTAS PARA AVALIAR A SUA APRESENTAÇÃO
Você está saindo da empresa do cliente, de volta ao escritório, ou sentado em casa à

noite. Tome um tempo para avaliar os contatos que fez com clientes durante o dia,
mentalmente ou tomando notas, para referência futura:
1. Envolvi o cliente?
2. Fiz as perguntas certas?
3. Dei exemplos?
4. Perguntei sobre as necessidades do cliente e tratei delas?
5. Ajudei o cliente a encontrar uma solução?
6. Ofereci provas?
7. Usei boas técnicas de apresentação?

8. Demonstrei o produto?

9. Fiz perguntas para confirmar o entendimento e a aceitação?
10. Solicitei o pedido?
10 PERGUNTAS QUE TODO VENDEDOR DEVE FAZER A SI MESMO PELA

MANHÃ
1. Considero-me um simples vendedor ou um verdadeiro profissional de vendas?

2. Eu seria meu próprio cliente hoje?
3. Quando foi a última vez que dediquei tempo para treinar minhas técnicas de
vendas e negociação?
4. Estou pronto para vender meu produto/serviço?
5. Eu compraria meu produto/serviço? Por quê?
6. Que nota eu daria para minha atuação como profissional de vendas?
7. O que posso fazer para chegar mais perto da nota máxima?
8. Minhas atitudes e comportamentos como vendedor estão me aproximando ou me
afastando de meus objetivos e metas?
9. Estou começando um novo dia ou terminando o dia de ontem?
10. O que estou fazendo, ou posso fazer, para melhorar minha carreira e meu
desempenho como profissional de vendas?
Não saia de casa para o trabalho sem ter as respostas para essas perguntas.
10 SEGREDOS DO SUCESSO
1. O sucesso depende de sua atitude. Para desenvolver uma atitude mentalmente

positiva, tenha objetivos pessoais e profissionais claros.
2. Adquira conhecimento, pois ele é o principal passo para alcançar o sucesso.
3. Tenha uma ampla capacidade de relacionamento.
4. Seja um(a) obstinado(a) na busca por resultados positivos.
5. Não espere que o tempo resolva todos os seus problemas. Ele ajuda em muitos
sentidos, mas os seus desafios são responsabilidade sua e, portanto, devem ser
superados por você.
6. Trabalhe duro, porém com a certeza de que o dinheiro existe para lhe servir,
proporcionar-lhe prazer, e não para escravizar ou trazer-lhe infortúnio.
7. Divida sua rotina em etapas que devem ser cumpridas com sapiência e precisão.
8. Faça update. Atualize-se, leia bons livros, assista a bons filmes, esteja antenado(a)
às novidades tecnológicas.
9. Promova palavras e pensamentos positivos, eles possuem um alto impacto em sua
vida.
10. Tenha muita fé, amor e esperança, pois dificilmente alguém conhecerá o sucesso
sem essas três palavras.
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11 PERGUNTAS QUE SOLUCIONAM PROBLEMAS
1. Qual é a solução? Foco é poder, quem foca em solução vai ter.

2. O que ainda não fiz e posso fazer agora para resolver? Pressupõe que vai fazer, e
pode fazer, algo para resolver.
3. O que ainda não está excelente? Pressupõe que as coisas se tornarão excelentes.
4. Será que tenho um desafio grande ou eu que sou grande e capaz? Põe em dúvida o
desafio, que nunca será grande mesmo, e coloca em foco seu potencial.
5. Com o que estou comprometido para resolver esse desafio? Foca em que realmente
você está empenhado, só o empenho supera.
6. Por que quero me empenhar? Dá as razões para se comprometer e agir.
7. O que tenho de fazer sabendo que preciso acertar? Sugere uma ação exclusiva, a
mais importante e sem alternativas de falhar.
8. Quem resolveu um desafio parecido e o que ele fez? O que posso fazer também?
Essa pergunta lhe fornece uma estratégia que funciona e não precisamos investir
tempo em criar nada, e sim executar rápido.
9. É possível resolver? Abre todos os caminhos da possibilidade, porque sempre é
possível.
10. Se não resolver rápido, quais prejuízos terei? Cria um estado de urgência emocional
para solucionar rapidamente.
11. Esse desafio me faz crescer, aprender ou ambos? Pode ter certeza de que os desafios
só servem para crescer e aprender, porque já temos referências dessa verdade.
Lembre-se: as perguntas que deixamos de fazer também podem nos impedir de crescer.
4 PASSOS EFICAZES PARA APOIAR A SUA EQUIPE
A condição de gestor requer mais do que emitir orientações. Dentro de uma empresa,
um gestor deve conduzir sua equipe de forma a apoiá-la para conseguir resultados
coletivos e individuais. Isto já foi falado.
Mas, o que não fica claro e confunde muitos gerentes na hora “H” é: como apoiar na
prática? Um aperto de mão basta? Um voto de boa sorte? Um tapinha nas costas? É
óbvio que não.
Embora um aperto de mãos sincero seja importante e faça toda a diferença, apoiar é
prestar auxílio, é ajudar. Trata-se de uma etapa efetiva no processo de fortalecimento de
uma relação e, por isso, é crucial que seja feita com inteligência e definição. Darei aqui
quatro dicas simples que, pelas vezes que já as vi funcionar, deixam-me encorajado a
compartilhá-las.

Você sabe exatamente o que deve fazer?
O que você espera alcançar?
Quais problemas você calcula que irá enfrentar?
O que eu posso fazer para lhe ajudar?
• Perguntas que ajudam o gestor a apoiar o colaborador de sua equipe

Estas quatro questões profundas e abertas permitem a você manter um diálogo
conciso, prático e de valor. Suponha que você seja gestor de vendas de uma indústria
e, neste momento, está frente a um supervisor regional que sairá em visita a um grupo
de representantes. O apoio de que ele necessita pode começar por uma pergunta: “Está
claro pra você o que fará nesta viagem?” Avalie e ajude-o a encontrar a verdadeira
missão a ser cumprida na ação que ele irá desempenhar.
Em seguida, pergunte: “O que você espera alcançar?”. Leve em conta, agora, a visão
particular que ele tem da área em si, dos clientes e dos representantes. Por esta questão
você avalia “se ele está” e “quanto está” engajado nos objetivos da viagem.
Em terceiro lugar, firme a sua posição de gestor e faça uma nova pergunta a ele: “Quais
problemas você calcula que irá enfrentar nesta visita?” Deixe-o falar livremente e
enumerar os possíveis obstáculos. Trate dos que forem reais. Elimine os que forem
imaginários, mas não sem antes escutar tudo o que o seu supervisor vê.
Finalmente, é chegada a hora de você colocar-se na sua real condição de líder. Pergunte:
“O que eu posso fazer para lhe ajudar?”. Ouça bem, e auxilie naquilo que for necessidade
real.
• O que fazer após dar apoio?
Muito bem, posso garantir que os 4 Passos realmente funcionam. Entretanto, uma
ressalva muito importante precisa ser feita, oferecer apoio não significa desempenhar
o trabalho que compete ao seu colaborador. Preste atenção e tome cuidado com isto.
Você jamais deve fazer pelo funcionário o que somente ele tem de fazer. É ponto
definitivo. Apoiar é sinônimo de ajudar, disponibilizar recursos extras para fortalecer
uma determinada ação em que ele pode vir a ter dificuldade. Não significa livrá-lo de
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enfrentar as dificuldades que só a ele cabem superar.
Vamos seguir adiante. O colaborador já executou a tarefa sobre a qual você o apoiou.
O que fazer agora, quando ele retorna com os resultados? É hora de avaliação. Verifique
se ele conseguiu os resultados que planejava alcançar. Se sim, mensure, ou seja, saiba
objetivamente que sucesso foi este. Se não, calcule – também objetivamente – quanto
ficou distante do alvo calculado.
Em seguida, averigue se os problemas que ele imaginava encontrar realmente surgiram.

Novamente: avalie o acerto ou erro de sua previsão. Por fim, mensure quanto o seu
apoio foi efetivo em ajudá-lo.
Você sabe exatamente o que deve Seu funcionário sabia, de fato o

fazer? que fazer?
Conseguiu resultados? Quais?

O que você espera alcançar? Quantos?
Quais problemas você calcula Os problemas que ele calculava

que irá enfrentar? se confirmaram?
O que eu posso fazer para lhe O apoio que você deu

ajudar? funcionou?
Estas avaliações são fundamentais para você saber quanto o seu colaborador está
conseguindo planejar e pôr em prática as ações. Se, as visões que ele tem, correspondem
com frequência ao que estabelece, cabe a você reconhecer seu sucesso e garantir que ele
progrida em sua carreira.
Caso você constate ser ele um míope, treine-o, desenvolva-o e verifique se sua visão
evolui. Caso nada mude, mude-o, isto é, substitua-o. Não gaste energia demais com
quem não responde a estímulos positivos de treinamento e desenvolvimento humano.
Ele não é seu filho para que você o suporte pelo resto da vida. Há outros profissionais
no mercado em quem vale investir para se conseguir uma equipe de campeões.
Acostume-se a dar apoio, e em breve, você terá uma fila de pessoas querendo trabalhar
com você.

5 COISAS QUE AS PESSOAS FELIZES (E AS QUE ESTÃO PRESTES A

MORRER) TÊM EM COMUM
Encontrei uma lista muito interessante de cinco coisas em comum que pessoas que se
definiam como felizes compartilhavam.Veja:
1. Relacionamento: ser um participante ativo em muitas redes de relacionamento
(chamadas de “comunidades”) tanto sociais quanto profissionais.
2. Alto nível de empatia: ou seja, não ser apenas um participante ativo das redes
de relacionamento, mas relacionar-se com as pessoas dessas redes de maneira
construtiva e positiva.
3. Alto nível de expressão pessoal: música, pintura, oratória e literatura são as
principais.
4. Gratidão e doação: agradecer pelo que se tem e dar de volta, ajudando a quem
precisa.
5. Crença: articular e acreditar que existe uma missão maior na sua vida.
Outra lista muito interessante foi feita por uma enfermeira australiana, Bronnie Ware,
a qual lançou recentemente um livro sobre suas experiências com pacientes terminais,
pessoas sem chance de se recuperar das doenças e que sabiam que poderiam morrer
a qualquer momento. São os cinco arrependimentos mais comuns das pessoas à beira
da morte:
1. Não ter tido coragem para fazer o que realmente queria fazer, em vez de fazer que
esperavam que fizesse.
2. Ter trabalhado tanto.
3. Não ter tido coragem de falar o que realmente sentia.
4. Não ter retomado o contato com os amigos.
5. Não ter sido mais feliz.
Não acredito que exista a “fórmula mágica da felicidade”, mas essas duas listas parecem
ser realmente universais. E você, se fosse incluir algo na sua lista da felicidade, o que
colocaria?
E se morresse hoje, que assunto ficaria mal resolvido?
5 FERRAMENTAS PODEROSAS EM VENDAS
1. Histórico – A informação é o elemento mais precioso que você pode ter quando se
relaciona com os clientes, concorda? Se você não registra detalhes importantes da
negociação, corre o risco de perder um cliente por falta de organização. Monte um
histórico detalhado das visitas, dos clientes antigos e de todos os contatos, depois,
desenvolva uma estratégia para fechar cada negociação.
2. Mente – Mande para bem longe todos os pensamentos negativos antes de sair para
o trabalho. Assim como você limpa a sua casa deixando-a bem perfumada, a sua
mente precisa ser higienizada com pensamentos positivos e vencedores para que o
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seu dia seja contemplado com novas conquistas.
3. Disciplina – Acordar cedo, planejar o dia, cuidar da imagem, chegar no horário
marcado com o cliente, ter foco nas metas, buscar autoconhecimento diário,
prometer e cumprir, essas e outras atitudes tornam você um vendedor de sucesso,
por isso, faça o que tem de ser feito, evite procrastinar e, no futuro, você estará
colhendo frutos maduros e saborosos.
4. Paixão – Faça o seu trabalho com satisfação e carinho, pense no dom que você
recebeu, a sua essência é única e ninguém pode roubar esse tesouro. Há quanto
tempo você não pensa nisso?
5. Comemoração – Quando atingir uma meta, mesmo que em sua concepção ela seja
pequena, comemore, vibre, divida essa vitória com as pessoas da sua confiança.
Essa atitude vai aumentar o seu entusiasmo, deixando você sempre automotivado.
5 MANEIRAS DE APRESENTAR UMA PROPOSTA VENCEDORA EM

VENDAS
1. Levantamento de necessidades – O cliente precisa sentir a preocupação do

vendedor em entender os seus anseios, desejos e preocupações e, para que isso
aconteça de uma forma natural, prepare algumas perguntas abertas para o cliente
externar as suas opiniões e anote os pontos mais importantes para, futuramente,
usar essas informações na conclusão do negócio.
2. Personalização – Com os interesses do cliente em mãos, você poderá deixar a
proposta mais sofisticada que a da concorrência, tendo em vista que a solução
será oferecida sob medida. Fale menos e escute mais, esse é o segredo do vendedor
campeão.
3. Permita que os clientes contem as suas histórias – Incentive o cliente de uma forma
natural a contar as suas experiências profissionais, situações em que ele obteve
sucesso ou, até mesmo, momentos em que não foi feliz com os seus fornecedores.
Quando isso acontecer, é porque ele está sentindo-se à vontade e abrindo portas na
sua mente para comprar de você.
4. Transmita entusiasmo – Imagine agora você recebendo um vendedor desmotivado
e sem vibração. Qual é a sua primeira reação? Descartar, concorda? Para uma
proposta ser vencedora, o vendedor precisa contagiar o cliente, levar alegria para
o seu ambiente de trabalho, transmitir simpatia. O cliente gosta de comprar de
pessoas positivas e com alto-astral, pense nisso e seja mais otimista.
5. Demonstre todo o seu conhecimento – Seja fonte de novas ideias, demonstre
conhecimento sobre o seu produto/serviço e também leve informações referentes
ao mercado do cliente. Com isso, você vai causar uma ótima impressão e deixará
a sua proposta irresistível.

5 MANEIRAS DE SE TORNAR UM VENDEDOR PERSUASIVO

1. Autoconvicção – Você acredita 100% no que está vendendo? Essa resposta
vai revelar o grau de persuasão que você exerce sobre o cliente. Para persuadir,
precisamos conhecer, sentir e provar o que estamos vendendo, só assim
transmitiremos confiança na conclusão da venda. É preciso comprar a ideia para
depois vendê-la.
2. Conte uma história – Lembra-se daqueles domingos quando o vovô contava as
suas histórias e ficávamos com os olhos saltados, fascinados e completamente
presos para sabermos o desfecho? Comece a treinar para contar as suas próprias
histórias. Narre com alegria, entusiasmo e satisfação e, com certeza, suas vendas
aumentarão.
3. Estabeleça algo em comum – Para persuadir o cliente, procure estabelecer alguma
coisa que você e ele gostem e promova um diálogo aberto sem segundas intenções.
Esse gesto vai deixá-lo mais relaxado. Primeiro, crie uma sinergia e, depois, faça
sua apresentação.
4. Conquiste a confiança – O cliente compra sua imagem antes do produto/
serviço. Venda você, sua credibilidade, apresentação pessoal, boa dicção verbal,
conhecimento sobre o produto, mercado e empresa dele e, com certeza, depois
disso, você ganhará a atenção e a confiança para fechar novas vendas e obter
sucesso.
5. Seja amigável – Você gosta de comprar de vendedores amigáveis? Por quê? Por
uma simples razão: ficamos mais à vontade, sentimo-nos seguros, o ambiente fica
agradável, curtimos a experiência positiva e nos traz uma sensação de bem-estar.
Rasgue um pouco aquela ideia de vender para ganhar comissão, isso é o que a
maioria faz. Procure se diferenciar, fuja do igual e mostre que você está preocupado
com as necessidades do cliente, isso é ter uma missão em vendas. Você tem a sua?
5 SENSAÇÕES PARA VENDER MAIS
1. Sensação de realização – Pensar mais na trajetória e menos no fim é o grande

segredo para se tornar um vendedor de sucesso. A venda precisa ser encarada
com amor, o cliente merece um atendimento personalizado e a empresa precisa de
profissionais de atitude, então, faça o seu melhor a cada visita.
2. Sensação de confiança – Se você buscar conhecimento todos os dias, pesquisar a
concorrência, procurar informações sobre o mercado do cliente, dominar 101%
do seu produto, cuidar da sua imagem e planejar as vendas, a sua confiança estará
em alta. O que você pode fazer para melhorar a sua confiança? Três dicas: leia um
livro por mês, encontre um mentor para ganhar orientações e ajude uma pessoa
que esteja precisando.
3. Sensação da energia positiva – A garra e a vontade de vencer são os quesitos
principais para um vendedor construir uma carreira de sucesso. Essa sensação
contagia o cliente fazendo-o virar seu fã, então, pare de reclamar das dificuldades,
levante a cabeça, confie no seu talento, recarregue as suas pilhas e transmita
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otimismo na hora de atender o cliente.
4. Sensação de conquista – Essa é a mais prazerosa sensação que o vendedor pode
experimentar, é quando o seu trabalho é coroado com a conquista de um novo
cliente e todo o seu esforço é recompensado. Então, vibre quando isso acontecer,
mas depois que você sair da frente do cliente, combinado?
5. Sensação de determinação – Colocar foco nas prioridades e usar a concentração
são muito importantes para não se desviar do caminho a ser percorrido. Portanto,
mesmo que apareçam muitas rejeições, não desanime. Pense apenas no cliente
que irá dizer um sim, a sua motivação vai permanecer em alta e a sensação de
determinação aumentará a cada visita.
6 MANEIRAS DE COMPETIR POR VALOR COM OS SEUS CONCORRENTES
1. Ofereça mais benefícios por um custo menor para os seus clientes.

2. Crie um diferencial exclusivo do seu produto/serviço.
3. Mostre o que seu produto/serviço pode fazer pelo cliente no futuro, ele precisa
sentir-se motivado para comprar de você.
4. Dê ao cliente mobilidade e flexibilidade. Ofereça as informações, as habilidades e
as ferramentas para ele assumir o controle do seu produto/serviço.
5. Procure saber o que motiva seus clientes a fazerem negócios com você e com
seus concorrentes. Descubra o que eles valorizam e quais benefícios são mais
importantes para eles.
6. Aprenda a vender tempo, atenda com mais agilidade, os clientes querem contratar
você mais rapidamente sem perder a qualidade, é óbvio.
6 MANEIRAS PARA CONQUISTAR NOVOS CLIENTES
1. Pareça e seja uma pessoa confiável – A primeira impressão é fundamental para

estabelecer um relacionamento de sucesso com o cliente, esse momento jamais
deve ser para vender, e sim para conhecer as necessidades do consumidor. Seja
uma pessoa amigável, cordial e profissional, mostrando, através da sua conduta,
uma atitude de plena confiança.
2. Ofereça valor, e não preço – A melhor maneira de proporcionar valor é ajudando
seus clientes a obterem soluções para seus problemas. Não pense com a carteira,
posicione-se como um prestador de serviços e suas vendas irão aumentar
consideravelmente.
3. Realize algo inesperado – Envie ao cliente um cartão de agradecimento pelo fato
de confiar em seu trabalho, um presente na data de seu aniversário, faça um café da
manhã ou mande uma placa de reconhecimento pela parceria estabelecida. Inove
e encante o cliente e ele nunca mais vai se esquecer dessa experiência. Planeje e
comece hoje, o que você está esperando?
4. Faça perguntas inteligentes – Para vender qualquer produto/serviço, é preciso

qualificar a venda, e isso só pode ser feito através de perguntas bem elaboradas

que venham ajudar a entender as reais necessidades dos clientes. As perguntas
são reveladoras, demonstram conhecimento, preocupação, oportunidades,
preparação profissional e aproximam o cliente do vendedor. É o momento de criar
uma energia no ambiente, proporcionando uma relação ganha-ganha para ambas
as partes. Coloque no papel as perguntas que você considerar mais interessantes e
leve-as sempre que for conversar com o cliente.
5. Tenha bom humor – Sempre que encontrar uma oportunidade, faça uma
brincadeira sobre você (e não sobre as outras pessoas), arranque algumas risadas
e tudo ficará mais descontraído. Quando a pessoa começa a ficar à vontade, a
tendência é que a venda aconteça naturalmente. Pense nisso e construa ambientes
favoráveis para conversar com seus clientes.
6. Previna as objeções – Escreva em um caderno as sete principais objeções impostas
pelos seus clientes e, depois, crie duas alternativas para cada uma delas. Assim,
você dificilmente será pego de surpresa e sempre estará com a resposta na ponta
da língua.
7 CONVICÇÕES QUE PODEM ALAVANCAR SUA CARREIRA
1. A transformação humana é possível sempre.

2. Algo tem que melhorar.
3. Eu tenho que melhorar.
4. Eu posso melhorar.
5. Eu sou o responsável pela melhoria.
6. Tudo o que me acontece é positivo.
7. Tudo o que eu preciso está em mim.
Se você tiver essas convicções, se acreditar e vivê-las, pode ter certeza de que sua carreira
estará sempre em melhoria constante e incessante, porque creio que a felicidade e o
sucesso vitalício estão nessa melhoria contínua.
7 MANEIRAS DE CATIVAR O CLIENTE E VENDER MAIS
Quer vender mais e melhor? Então siga estas dicas:

1. Abordagem – Aborde o cliente com um sorriso ou um semblante alegre. Deseje-
lhe um bom dia, uma boa tarde ou uma boa noite, procure saber o nome dele e
passe a chamá-lo da maneira que ele lhe disser.
2. Por trás ou pela frente? – Jamais aborde o cliente pelas costas; sempre o surpreenda
pela frente. Afinal, você é vendedor, e não bandido.
3. Palavras jogadas ao vento – Não perca tempo com expressões desgastadas e que
os clientes não suportam mais, como: “Posso ajudá-lo?”; “Você já foi atendido?”;
“Está precisando de quê?”; ”Você precisa de alguma coisa?”. Troque todo esse
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arsenal sucateado por novas armas de conquista, e uma delas é, sem dúvida, um
cumprimento adequado.
4. Carinho é bom, mas nem tanto – “Meu bem”, “meu amor”, “querida”, “anjo”,
“flor”, “fofa”, “bacana”, “doutor”, “irmão”, “amigo”, “colega”… ai!, chega a doer
nossos ouvidos. Essas expressões muitas vezes transmitem falsidade e pouco
profissionalismo. Chame o cliente pelo nome: é mais fácil, prático e torna o
vendedor um ser genuíno.
5. Faça perguntas inteligentes – Para descobrir do que o cliente precisa, basta
perguntar-lhe. Porém, tais perguntas precisam ser feitas de maneira natural.
O cliente não deve se sentir ameaçado, como se estivesse em um interrogatório
policial. Use perguntas abertas, por exemplo: “Qual tipo de sapato você prefere?”;
“Qual marca você costuma usar?”. E também faça perguntas fechadas, como: “É
para você ou é para presentear?”; “A pessoa para quem você está comprando gosta
de brincos grandes ou pequenos?”.
6. E se o cliente estiver só olhando? – Se esse for o caso, qual é o problema? As lojas
estão com as portas abertas para o cliente ter a liberdade de entrar e sair quando
quiser. Se não fosse assim, colocaríamos grades, portas blindadas com interfones,
seguranças armados nas lojas, e só entraria nelas quem realmente fosse comprar.
Mas, como as coisas não são assim, deixe o cliente olhar, tocar, experimentar e,
se não levar, isso é um direito dele. O mínimo que você, vendedor, deve fazer é
entregar um cartão seu ou da loja, agradecer-lhe a visita e colocar-se à disposição
para novas consultas. Fazer cara feia, abandonar o cliente e desfazer-se dele é um
comportamento muito infantil e um convite para que ele jamais volte à sua loja.
7. Cuidado, a última impressão é a que fica – Despedir-se do cliente, desejar-lhe
um bom Carnaval, um excelente fim de semana, um bom feriado e agradecer-lhe
pela compra é, no mínimo, elegante e educado. Dependendo da situação, deve-se
ajudá-lo a levar as compras até o carro, encaminhá-lo corretamente ao caixa e/
ou entregar o produto nas mãos dele. Cabe ao caixa entregar o troco, o cartão
e o carnê nas mãos do cliente, e não simplesmente jogá-los no balcão. O cliente
percebe essas delicadezas e se torna fã da loja.
7 REGRAS DE OURO PARA NEGOCIAR
1. Identifique as áreas de interesse do interlocutor e faça perguntas que chamem

atenção. Faça a averiguação de causa do sucesso ou fracasso que o cliente tem e
procure entender sua essência.
2. Troque informações sobre preços e qualidade de produtos paralelos, para saber
as qualidades da aquisição, não diretamente relacionados com a negociação em
andamento.
3. Só entre na negociação específica quando sentir que criou um clima favorável
entre as partes. Averigúe quais são as circunstâncias especiais, se houver, do tipo
social ou política da empresa ou até de índole do comprador.
4. Comece fazendo seu interlocutor refletir em voz alta sobre seus atuais fornecedores,
perguntando o que o levou a procurar e se está recebendo atendimento adequado.

5. Não parta para o ataque frontal com a concorrência. Converse demonstrando

tranquilidade ou confiança em seus produtos.
6. Seja sutilmente competitivo, demonstrando com clareza as vantagens que sua
empresa oferece em relação às outras.
7. Apresente soluções e alternativas criativas que contornem as dificuldades colocadas
pela outra parte.
9 MANEIRAS DE PROMOVER O BOCA A BOCA DOS SEUS PRODUTOS OU

SERVIÇOS
1. Ofereça um serviço/produto de qualidade – Essa primeira dica dispensa maiores

comentários – como esperar indicações se sua empresa não fizer nem isso, não é
mesmo?
2. Preste um ótimo atendimento – No lugar de pensar: “O que posso vender?”, faça a
pergunta: “Como posso servir esse cliente?” ou “Estou aqui para oferecer o quê?”.
Isso traz uma mudança clara de comportamento a qualquer vendedor, que se
reflete na satisfação do consumidor.
3. Trate seus colaboradores como clientes – Eles são os primeiros “advogados” a falar
bem ou mal da empresa e, tenha certeza, a maneira como eles tratam os clientes é
a mesma que a empresa os trata. Portanto, atenção a eles!
4. Ofereça uma experiência de compra inesquecível – “Às vezes, a melhor coisa que
podemos fazer é buscar caminhos para superar as expectativas das pessoas. Tenha
foco na experiência total do cliente e as indicações acontecerão mais facilmente”,
afirma John Jantsch.
5. Saiba qual é o seu diferencial central – Para o especialista, a primeira coisa que
você deve fazer é criar algo de que valha a pena falar: pode ser seu produto, sua
promoção, seus colaboradores ou seus processos. “Ninguém fala sobre negócios
ou experiências chatas. Você deve surpreender as pessoas para que iniciem o boca
a boca”, comenta Jantsch.
6. Informe seus clientes – Oferecer informação autêntica para os clientes é uma
excelente forma de estimular o boca a boca. Segundo Jantsch, os clientes
precisam saber o que falar sobre seu negócio, e isso fica complicado quando
não há informação. Por isso, ele sugere que a informação seja gratuita e esteja
contextualizada com a realidade do cliente e da empresa.
7. Conecte seus clientes e futuros clientes – A dica do livro The referral engine é fazer
comentários, pedir opiniões e se mostrar (na internet, pelo menos) como uma
pessoa real, não como a empresa que é uma entidade impessoal. As pessoas gostam
de falar com outras pessoas.
8. Tenha um público-alvo claro – Para saber qual é seu cliente ideal, descubra quais
são os mais lucrativos e, dentre eles, quais indicam sua empresa para outros
clientes. Com essa seleção em mente, descubra os traços e comportamentos que
eles têm em comum.
9. E a dica mais importante: crie um sistema de indicações para sua empresa – “Se
você acha que vai conseguir recomendações apenas fazendo um bom trabalho, e
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não pedindo indicações, então você não tem certeza de quão bom é o trabalho
que está fazendo. Empresas que são lembradas sempre pedem indicações, não
simplesmente para fazer novos negócios, mas também para oferecer a outras
pessoas o que de bom elas têm ou fazem”, acredita Jantsch.
OS 7 SENTIDOS DA MOTIVAÇÃO
1. Sentido de desafio – Trace desafios diários, semanais, mensais e anuais, essa é uma
excelente fonte de inspiração para você alcançar os seus objetivos.
2. Sentido de vitória – Todos querem vencer, mas apenas alguns conseguem. A
vontade de se preparar para vencer deve ser “superior” à vontade de vencer.
3. Sentido de sucesso – Esse é o sentido mais complicado de dominar, porque você
deve senti-lo antes mesmo de alcançá-lo. Mentalize com entusiasmo tudo aquilo
que você deseja, procure sentir isso acontecendo no campo mental e o sucesso
baterá na sua porta, você está preparado para recebê-lo?
4. Sentido de família – A fonte mais rica para você recarregar as pilhas é seus familiares,
eles estão sempre torcendo por você. Pare de falar um pouco de trabalho, ofereça
mais atenção, relaxe e mostre a importância deles em sua vida.
5. Sentido dos motivos – Determine os principais motivos que fazem você levantar
diariamente para trabalhar, por exemplo: ser o número um em vendas, fazer a
faculdade de gestão, conquistar novos clientes, programar as férias, ser um pai
(uma mãe) melhor, etc. O importante é você tê-los por escrito e lê-los todos os dias
antes de sair da cama.
6. Sentido de valorização pessoal – Para que tudo possa acontecer positivamente

em sua vida, a pessoa mais importante precisa estar bem, concorda? Então, cuide
do seu corpo, da sua mente, faça uma alimentação balanceada e procure tirar
momentos no dia para avaliar todas as suas conquistas.
7. Sentido de atitude – Se alguma coisa não estiver andando bem na sua vida, não
espere que alguém resolva para você, não deixe seu destino na mão de ninguém,
ele pertence a você. Pare de transferir responsabilidades, assuma o comando e seja
feliz.

PARA PENSAR

“Há dois tipos de homens que nunca irão longe. Aqueles que não conseguem fazer o
que se manda e aqueles que conseguem fazer apenas o que se manda”
Cyrus H.K. Curtis – Escritor americano
Amor pelo que se faz

“A preguiça, a indolência e a ausência de comprometimento são os três inimigos das
pessoas apaixonadas por seu trabalho”
Dalmir Sant’Anna
Qualidades de vencedores
“Autoestima nada mais é do que acreditar em sua capacidade de fazer aquilo
que se propôs. Motivação é a capacidade de colocar em prática suas ideias,
independentemente das adversidades ou dificuldades.”
Luís Alves, personal coach
“Contrabalançar promessas com promessas é estar pesando o nada.”

William Shakespeare
“Nós todos vivemos sob o mesmo céu, mas não temos todos o mesmo horizonte.”
Konrad Adenauer – político e chanceler alemão (1876-1976)
“Vender é a arte de criar e transferir emoções, sempre causando muita satisfação em

quem lhe confiou a possibilidade de prestar um serviço.”
César Romão
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ARTIGOS
Ser criativo
e audaz : Ser criativo
significa ter jogo de
cintura para transpor
certos obstáculos.
Audácia significa coragem
e força de vontade para
transpor esses mesmos
obstáculos.”
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A ÁGUA DA VIDA
A água da vida é uma fábula dos Irmãos Grimm que conta a história de um rei que
adoece. Seus três filhos, todos príncipes, ficam preocupados com a saúde do pai já
idoso, mas dos três irmãos, os dois mais velhos são egoístas e prepotentes. Somente o
mais jovem é bom.
Certo dia, um velho sábio, vendo os três irmãos em silêncio no jardim do palácio,
diz: “Ah, eu sei de algo que pode curar seu pai: a água da vida”. O mais velho pensa
imediatamente: “Se eu trouxer essa poção mágica, papai certamente me fará rei e não
terei de compartilhar o reino com meus irmãos”. Em seguida, manda preparar seu
cavalo e sai em busca da tal poção mágica.
Logo, encontra um duende que lhe pergunta: “Aonde vai com tanta pressa?”. “E o que
você tem a ver com isso, seu pequeno feioso?”, responde o príncipe, que sai a galope,
deixando-o para trás. O duende, furioso, roga uma praga e o príncipe se perde em uma
floresta próxima. O caminho começa a ficar cada vez mais estreito, até que termina – e
o príncipe fica preso, sem poder se virar nem ir para frente ou para trás.
Enquanto isso, os irmãos que ficaram no palácio começam a se preocupar com a demora
do príncipe mais velho. Então, o segundo irmão decide partir em busca da água da vida
(secretamente, pois também queria ser o primeiro a encontrá-la para poder virar rei).
Logo, encontra o mesmo duende, que lhe faz a mesma pergunta. Arrogante como o
irmão, também responde de maneira mal-educada e acaba preso da mesma forma.
Obviamente, o terceiro irmão também precisa sair para a aventura (do contrário, a
história não teria graça). Como já é previsível, ele, bondoso, também encontra o
duende, mas, em vez de debochar de sua feiura, desce do cavalo e conta sua história.
Admite que não tinha a mínima ideia de aonde estava indo, só sabia que precisava
encontrar a água da vida. O duende (surpresa!) diz que sabe onde fica a água da vida e
lhe aponta o caminho.
Depois de grandes aventuras, nas quais é traído e enganado devido, principalmente,

à sua imaturidade e ao excesso de ingenuidade, o príncipe finalmente volta para casa
como homem feito, que salva todo mundo e se casa com a princesa.
A onde queremos chegar com essa história?

Primeiro, para sairmos um pouco das técnicas e estratégias, que são importantes, mas
não são tudo. Segundo, acredito que dela extraímos algumas lições sobre vendas (e
sobre a vida):
• O primeiro príncipe saiu correndo, mas sem pensar no que precisava fazer nem
para onde teria de ir. Sair correndo para atingir uma meta não resolve nada. Nunca
confunda ação apressada com bons resultados.
• Ao se deparar com o duende, o príncipe assume, de maneira preconceituosa,
que alguém com aquela altura e aparência não poderá ajudá-lo. Perde, assim, um
valioso aliado – bons conselhos podem vir de muitos lados.
• O segundo irmão faz exatamente a mesma coisa que o primeiro e também acaba se

dando mal. Melhor mesmo é buscar seu próprio caminho.
• O terceiro irmão, ao admitir que estava perdido, recebe ajuda e direcionamento.
Pedir ajuda é importante, porém mais importante ainda é admitir que se está
perdido.
• Saber aonde ir e receber conselhos inteligentes não torna a viagem menos exigente
nem faz com que se precise trabalhar menos. Mesmo tendo uma meta e um plano,
os desafios dependem de sua iniciativa, sua persistência e sua criatividade para
serem vencidos – ou seja, você precisa ralar.
Vamos ficar com os ensinamentos finais sobre como lidar com as dificuldades da vida:
metas claras, humildade para aceitar conselhos, iniciativa, persistência e criatividade
para superar os desafios.
A ARTE DE OTIMIZAR TAXAS DE FECHAMENTO DE VENDAS
Você é líder de vendas e não está satisfeito com o índice de fechamento da sua equipe?
Você é consultor de vendas e não entende a razão da sua taxa de conversão não ser
melhor? Você é empresário e deseja otimizar a taxa de fechamento de vendas?
Caso tenha respondido “sim” para alguma das questões acima, recomendo que leia com
atenção este artigo, pois ele poderá lhe trazer grandes benefícios. Muitos gestores não
entendem como consultores de vendas experientes não conseguem ótimas taxas de
fechamento. Muitos vendedores fogem deste assunto e, quando ele é inevitável, passam
horas a fio pensando em uma explicação convincente.
O que muitos profissionais da área de vendas costumam esquecer é que fechar um

negócio é como assar um bolo. Primeiro, você precisa de uma receita, depois, precisa
saber que, se deixar de fora um único ingrediente, o bolo não vai sair como o esperado.
Então, a primeira coisa que você precisa ter em mente é que o processo de vendas
(todas as fases dela) precisa ser cumprido com eficácia.
Portanto, domine os componentes-chave para fechar o negócio e você será capaz de

vender qualquer coisa, a qualquer um, em qualquer lugar. Mas, para isso, o consultor
de vendas terá que ficar atento a alguns fatores:
• Vender credibilidade antes do produto.
• Não ter pressa de fechar o negócio.
• Nunca fazer pressão.
• Não subestimar as emoções durante a fase que antecede ao fechamento.
• Acreditar muito no produto que está vendendo.
• Ficar atento à linguagem verbal e não verbal do cliente.
• Ser flexível.
• Ter um plano alternativo.
• Evitar objeções, mas, se forem necessárias, é preciso fazê-las com atenção.
31
• Ter um modelo de fechamento e treiná-lo com rigor.
• Vender valor, e não descontos.
• Após cada negociação, refletir sobre os pontos que precisam ser aprimorados.
Seguir as dicas acima pode não garantir o seu sucesso no fechamento das vendas, mas
ignorá-las será fracasso na certa. Pense nisso!
A CONVICÇÃO VENDE MAIS DO QUE O PRODUTO
O que você mais valoriza, a convicção ou o interesse? Se tivesse que optar entre os dois,
qual escolheria? Pois saiba que uma pessoa com forte convicção fará mais do que uma
centena de pessoas que só tenham interesse. O compromisso é a chave para realizar
projetos e vencer, mas a convicção quase sempre precede ao compromisso.
Veja, por exemplo, quando nos convencemos de que estamos vendendo um produto
maravilhoso, o que acontece? Normalmente, o nosso comportamento, linguagem
corporal, inflexão da voz, expressões faciais e tudo mais comunicam a perspectiva de
que acreditamos, fervorosamente, que estamos oferecendo algo de valor. Provavelmente,
o cliente não vai comprar em virtude da descrição do produto ou serviço, mas da
convicção do vendedor a respeito daquilo que está oferecendo.
A convicção é uma persuasão íntima que precisa ser desenvolvida como qualquer outra
habilidade. Daí, vale lembrar que os nossos sentimentos são transferíveis, logo, tanto a
coragem quanto a convicção podem ser transferidas. Quando, por exemplo, o professor
acredita fervorosamente na sua mensagem, acaba transferindo as suas crenças ao aluno.
Há um conhecido ditado popular que revela: “Muitas pessoas têm ido muito mais longe
do que pensavam que podiam porque alguém pensou que podia”.
Portanto, precisamos lembrar sempre que a nossa confiança nasce da convicção, que
permite adquirir novos conhecimentos e habilidades capazes de desenvolver em nós
sentimentos de vencedores. Então, treine “vender” as suas convicções aos seus colegas
de trabalho, amigos e a todos aqueles que estiverem à sua volta, pois agindo assim
estará treinando a sua capacidade de influenciar e conquistar admiradores à medida
que pavimenta seu caminho para o topo.
MUDE NA HORA CERTA
Alterar, transformar, modificar, deslocar e variar. Todas essas palavras podem ter o
mesmo significado de mudar, o qual é ainda o verbo mais usado no diálogo corporativo.
Mudar processos, atitudes, produtos, conceitos, tecnologias... xiii, lá vem confusão.
Mudar não é fácil, e mais difícil ainda é descobrir a hora certa de fazer e como fazê-lo.
Vejamos esses pontos com um pouco mais de atenção e como utilizá-los em favor da

sua carreira:

O sentimento de insatisfação é constante. Acordar e ir para o trabalho é uma grande
chatice? Então, está na hora de fazer aquela autocrítica e dar um novo rumo para sua
vida. Mas também é preciso calma para tentar detectar o que realmente o incomoda:
são as pessoas da equipe; é o chefe; são os processos; são os clientes? Conseguir detectar
o problema de forma mais específica o ajudará na tomada de decisões e evitará atitudes
erradas e precipitadas. Tomar decisões quando se está nervoso então, nem pensar. É
importante descobrir o que realmente o incomoda e tentar dar um jeito na situação
antes de pensar em mudanças mais drásticas e, se for o caso, começar a se preparar para
alçar novos voos.
Não sinto prazer no que faço. De acordo com certa pesquisa, 74,5% das pessoas
declaram estar infelizes com o trabalho e com a empresa em que atuam. Reflita sobre
o verdadeiro significado de seu trabalho. Quem você está ajudando? Sua empresa
colabora com o quê? Encontre algo que você goste de fazer na empresa atual ou o que
gostaria de fazer e sugira ao seu chefe essa mudança. A questão-chave é: sua carreira
não irá decolar se você não tiver prazer ou não gostar do que faz.
Não vejo futuro para minha carreira. Quais são os verdadeiros motivos para a estagnação?
Sugiro que você faça o seu planejamento estratégico e defina o que quer mudar. Faça
uma análise do ambiente interno (ambiente de trabalho, despesas familiares, satisfação
no emprego atual, atualização de currículo, análise de rede de contatos, etc.) e depois
o externo (situação político-econômica do País, como está o mercado de contratação
de sua área, oportunidades em outras cidades ou países, entre outros). Pense em como
você quer estar daqui a um, cinco e dez anos. Seja bem específico e detalhe bem as
atividades que pretende fazer para atingir os seus objetivos.
As pessoas até são bacanas, mas a empresa… Neste caso, creio que os seus valores
não são condizentes com os de sua empresa. O seu pique, sua forma de atuar e seu
grau de competitividade não estão no mesmo patamar. Sendo assim, você deve pensar
seriamente em uma nova colocação, mesmo porque a tendência é que o grau de
insatisfação só aumente, e a cultura da empresa não irá mudar só para atendê-lo.
Creio que mereço mais. Há quanto tempo você está no mesmo cargo? Há quanto
tempo não recebe uma promoção? Pois é, se faz muito tempo, está na hora de tentar
começar a galgar novos postos no trabalho. Descubra, na empresa, se existem cargos
em aberto para os quais você possa se candidatar, ou tente negociar um aumento no
seu salário ou algum tipo de premiação ao atingir metas. Também está na hora de se
preparar para ter aquela conversa com seu chefe e ter uma visão mais clara sobre como
conduzir a carreira dentro da empresa. Peça um feedback e busque orientação de um
coach ou mentor. São ações que sempre podem ajudá-lo. Outra opção é buscar uma
nova atividade em conjunto com seu trabalho. Ser sócio de alguma empresa, dar aulas
em alguma faculdade, enfim, buscar outras opções que possam aumentar a sua renda.
Mudar não é fácil, exige muita análise, percepção e também crença na intuição.
Não mude apenas por mudar. Normalmente, antes de a mudança estar efetivamente
implementada e de a situação melhorar, temos a sensação de que tudo piorou. Não se
assuste e tenha a convicção de que a mudança irá trazer benefícios.
33
POR QUE MUDAR?
Vivemos na era da perplexidade, quando o conhecimento de meia hora antes já foi

tornado obsoleto por algo novo. Vivemos em um mercado em que as ideias, os recursos
e as competências estão globalizados e a informação viaja numa velocidade espantosa,
fazendo com que as organizações tenham de estar alterando constantemente sua
maneira de agir, para se adequarem ao meio em que estão inseridas. Faz-se necessário
que esse processo de mudança seja bem entendido e bem gerenciado pelos executivos
da organização.
Quando falamos em mudança dentro de uma empresa, pode significar desde uma
alteração de posição no mercado em que ela está inserida, mudanças em sua função
social, modificação em seu direcionamento estratégico com possível alteração em sua
missão, até uma mudança em sua cultura, com reavaliação de seus valores e práticas em
diferentes níveis de autoridade e responsabilidade.
As mudanças que afetam diariamente as organizações ocorrem, na maioria dos casos,

com as mudanças de local de trabalho na estrutura organizacional, na linha de produtos
ou de mercado, na política de comercialização, na implementação de novas tecnologias
ou nas estratégias de sobrevivência com redução de custos e pessoas: as transições
decorrentes de tais mudanças, geralmente são mal compreendidas e mal administradas.
A mudança é vista como um processo natural ao longo da existência das organizações

e é decorrente da reação destas à ação de forças exercidas pelo meio em que estão
inseridas. O fato é que mudanças e transições, quando mal conduzidas, acabam levando
muito mais tempo e envolvendo mais recursos do que qualquer um poderia prever,
além de causar desgastes desnecessários para as pessoas envolvidas.
Os motivos de qualquer mudança em uma organização estão dentro da própria empresa

ou no ambiente em que se encontra, ou na combinação de ambos. A mudança causada
por essas forças vai depender de sua natureza e intensidade, mas também da própria
capacidade e versatilidade da organização em enfrentá-las.
A VENDA COMEÇA EM VOCÊ
Vender é uma atividade estimulante! Exige boa comunicação, conhecimento técnico,

persistência, dedicação e é um prato cheio para quem gosta de fugir de tarefas rotineiras.
Mas essa área está longe de ser fácil de atuar e é preciso ficar de olho em alguns pontos
para obter sucesso e realização nessa profissão. São eles:
• Acreditar no produto que vende – Você compraria os produtos que vende? Confia
na empresa fornecedora, na qualidade, na assistência técnica, enfim: você é o maior
fã do seu produto? A venda começa em você e seus resultados serão melhores ou
piores a partir do momento em que você tiver consciência do quanto gosta do seu
produto.

• Seja engajado – O seu comprometimento não deve ser só com as metas a serem

batidas, mas também em conhecer tecnicamente as funções do seu produto –
quais são os seus benefícios? Em que ele pode ajudar o cliente? Como esse cliente
pode obter os melhores resultados ao comprar de você? – a venda não termina
na entrega do pedido, ela exige relacionamento e, quanto mais você conhecer e
repassar os benefícios do seu produto ao comprador, melhor e mais duradoura
será a sua relação com ele.
• Postura comercial é diferente de postura pessoal – Vendedores cometem erros
gigantescos ao agir durante a apresentação ou negociação do seu produto como
se fossem amigos íntimos do cliente. Amizade ajuda a vender, mas não vende
sozinha! Cuidado com o vocabulário, atenção ao que é ético ou não, demonstre
interesse genuíno em ajudar. Sua reputação é seu maior patrimônio, trate de cuidar
bem desse tesouro.
• Excelentes vendedores não se preocupam com a comissão – Esqueça a comissão
e pense em como resolver o problema do cliente. A dica é bem simples: vendedor
bom é aquele que entende que o problema do seu cliente é também problema seu!
O cliente quer se sentir amparado e ter o máximo de certeza de que fez a compra
correta, com a pessoa certa.
• Cliente bom é aquele que indica – As pessoas só indicam aquilo que gostam e
em que confiam. Confiança é a palavra-chave e se adquire com ações, não com
palavras. Antes de comprar um produto ou serviço, o cliente compra de você. Sua
credibilidade, seu comportamento, seu alto-astral, enfim, seus atributos pessoais
que podem ser desenvolvidos, e que fazem toda a diferença no processo de decisão
de compra do cliente.
• Vender é uma profissão – Vender não é estar em uma etapa de transição, enquanto
não se consegue algo melhor. De nada adiantam técnicas de vendas, sistemas de
CRM ou softwares de gestão se você não acredita, não gosta ou não coloca um
sorriso no rosto ao ir para o seu trabalho, se não usufrui da informação disponível
e faz tudo sempre do mesmo jeito, esperando resultados diferentes.
Em vendas, você deve ser o seu maior cliente!
AS DEZ CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS
1. Ter objetivos bem definidos – Só desta forma sabemos exatamente o rumo que
queremos dar às nossas vidas e, consequentemente, o que precisamos fazer para
chegar lá.
2. Ser ambicioso e ajudar os clientes a satisfazer as ambições – Ambições são sonhos
que precisam ser realizados. O profissional de vendas precisa sonhar e ajudar seus
clientes a também concretizá-los.
3. Gostar do que faz – Esta é a grande diferença entre o bom e o mau profissional.
Quem, na sua opinião, entrega-se mais a uma causa: aquele que por ela sente amor
ou quem a executa por não ter nada mais a fazer?
4. Conhecer – Estamos em plena era do conhecimento. Cada vez mais, as pessoas de
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modo geral, e de forma muito especial os profissionais de vendas, valerão pelo que
sabem e pelo que são capazes de fazer com o que sabem.
5. Gostar de se relacionar com gente – Vender é puro relacionamento. Clientes gostam
de respeito e atenção. Eles dividem seus salários com os diversos vendedores que
satisfazem suas necessidades.
6. Ser criativo e audaz – Ser criativo significa ter jogo de cintura para transpor certos
obstáculos. Audácia significa coragem e força de vontade para transpor esses
mesmos obstáculos.
7. Ser capaz de evoluir de acordo com o mundo que o cerca – Por que ainda há
vendedor que não utiliza o computador e os meios de comunicação para estreitar
o relacionamento com os seus clientes? Por que lutar contra a evolução? O que
seríamos se não tivéssemos evoluído? Macacos? Ou, no máximo, homens da
caverna?
8. Assumir responsabilidades – O bom profissional não tem hora. Deve estar sempre
disponível para atender seus clientes e resolver seus problemas. Por outro lado,
precisa assumir a responsabilidade pelo que promete e entrega. Para muitos
vendedores, os problemas terminam quando entregam o produto ao cliente. Mas,
para o cliente, muitas vezes é a partir daí que começam seus problemas.
9. Ter visão empresarial – As pessoas que apenas fazem aquilo para o qual são pagas
não merecem o que ganham. É preciso ir além, vestir a camisa, estar comprometido
com os resultados globais da empresa, sugerir, participar, dar ideias e trabalhar em
equipe.
10. Ser capaz de pensar – A diferença entre um bom e um mau profissional é que o
primeiro pensa e o segundo não. É comum ver profissionais de vendas agirem
exatamente da mesma forma, qualquer que seja o cliente. Pensar significa analisar
o cliente e suas necessidades, definir a melhor forma de com ele se relacionar para,
enfim, tomar a decisão correta.
SEJA UM VENDEDOR DE PRESENÇA MARCANTE
Os vendedores influentes atraem facilmente a atenção das pessoas à sua volta. Eles
andam de maneira decidida, falam “para fora”, pronunciam corretamente as palavras e
demonstram segurança.
A tonalidade da voz e os gestos são completamente sincronizados com as palavras.

Eles gesticulam de forma elegante e olham sem intimidar, pois passam simpatia para
o cliente.
Quando um vendedor melhora a qualidade de sua comunicação, além de ampliar o

poder de influência, ele passa a valer mais no mercado. Para isso, é importante trabalhar
quatro fatores: aparência, atitude, jeito de falar (voz) e vocabulário. Entenda cada um
deles:
1. Aparência – No mundo das vendas, estar adequadamente vestido é muito
importante para que as pessoas o julguem de forma positiva.

2. Atitude – O comportamento é outro fator determinante para marcar presença.

De que adianta estar bem vestido se o “jeitão” não condiz com a roupa que está
usando? De que adianta ter uma boa aparência se não souber usar gestos e a
postura corporal para passar boas impressões?
3. Jeito de falar – O fator voz pode “tocar” as pessoas com as quais comunica. Uma
boa dicção e entonação, saber flexibilizar o ritmo da fala, procurando ajustar a voz
de acordo com a da outra pessoa, faz com que os outros gostem de ouvi-lo.
4. Conteúdo – Deve-se sempre levar em conta o vocabulário utilizado pelo cliente
para se ajustar à linguagem dele. Isso faz com que seja compreendido mais
facilmente.
É preciso estar consciente sobre o aspecto principal: o estado interior. O rosto expressa
nosso estado interior e a voz transmite se estamos seguros ou não. Por isso, saber se
colocar no melhor estado é o primeiro passo para desenvolver o poder de influência.
Então, não passe despercebido, conquiste mais clientes utilizando como principal
ferramenta de vendas a sua presença marcante. Sucesso!
AUTOMOTIVAÇÃO
Quando falamos em motivação, podemos pensar nela sob diferentes pontos de vista,
pois nenhuma palavra ganhou tanto espaço no mundo corporativo, nos últimos anos,
quanto essa. Aqui na VendaMais, definimos motivação como a grande força propulsora
do comportamento humano, tanto na esfera pessoal quanto na profissional.
As pessoas são motivadas a agir e obter resultados pela vontade de satisfazer seus
próprios desejos e suas necessidades, ou seja, o potencial motivacional está em cada
um. É por isso que você já deve ter ouvido muito que ninguém motiva ninguém – e
isso é a mais pura verdade!
Então, enquanto líderes têm como uma de suas principais atribuições fazer o possível
para motivar suas equipes, os profissionais de sucesso desenvolvem sua automotivação;
afinal, se ela está dentro de cada um, ninguém melhor que você mesmo para dar um UP
em seu astral e vender mais, não é mesmo?
É claro que os benefícios concedidos pela empresa, sejam eles tangíveis ou não,
motivam seus profissionais, mas há pequenas coisas que muitas pessoas fazem e que as
ajudam a manter-se automotivadas, como: ler livros que não têm nada (ou têm tudo)
a ver com suas ocupações; ficar um fim de semana isoladas dos outros para pensar e
refletir sobre a vida; sair da “zona de choque” e fumar um cigarro (não recomendo isso,
mas sei que tem gente que faz!); tomar um banho mais longo e relaxante ao chegar em
casa; ou mentalizar um mantra sempre que a situação estiver difícil.
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CLÍNICA DE VENDAS
O processo é bastante simples e nos leva a uma análise das questões que impedem um
melhor desempenho da companhia.
Leia com atenção e anote os itens que considera aplicável à atual situação de sua
empresa:
• Precisamos encontrar mais clientes.
• Precisamos melhorar a abordagem de vendas com nossos clientes e prospects.
• Precisamos aprender mais sobre nossos clientes e prospects.
• Precisamos usar o que sabemos sobre nossos clientes e prospects para melhorar
nosso processo de venda.
• Precisamos reduzir o ciclo de nossas vendas e evitar estocagem.
• Precisamos vender mais determinados produtos aos nossos clientes.
• Poderíamos vender mais se nossos vendedores estivessem mais bem preparados.
• Poderíamos vender mais se nossos vendedores pudessem contatar as pessoas
certas nas empresas.
• Precisamos aprender mais sobre o mercado para que o potencial de nossa equipe
seja melhor aproveitado.
• Precisamos aprender mais sobre nossos produtos.
• Nossos vendedores não estão preparados para fazer previsões de vendas para
períodos maiores que 15 dias.
• Nossos clientes costumam encurralar nossos vendedores com frequência.
• Costumamos perder oportunidades de negócios porque nosso time de vendas
apresenta falhas na comunicação e coordenação de suas tarefas.
• Os novos vendedores que contratamos se mostram mais informados e têm
apresentado desempenhos superiores aos antigos.
Cada item selecionado mostra um problema a ser resolvido.
Para cada item que você escolher, deverá buscar respostas para as seguintes perguntas:
• Por que essa situação se apresenta dessa forma?
• Qual é a solução proposta?
• A quem será delegada a tarefa de solução do problema?
• Quando as medidas serão tomadas?
• Como serão conduzidas?
• Quem fará o monitoramento?
A identificação dos problemas e o encaminhamento das soluções vão fazer com que
sua empresa tenha mais determinação na conquista de resultados melhores. Você pode
mudar a sua empresa com atitude, portanto, mãos à obra.

NÃO HÁ FALTA DE VENDAS PARA QUEM NASCEU PARA VENCER

Medidas do governo estão prejudicando as suas vendas? Sempre que converso com
empresários dos quatro cantos do País e faço a eles essa pergunta, quase sempre a
resposta é: “É claro que sim”.
Caso essa seja também a sua posição, sugiro que repense o seu ponto de vista. Como
profissional de vendas com quase quatro décadas de experiência, posso afirmar que o
grande culpado pela falta de vendas pode estar entre a sua própria equipe.
Não está convencido? Então, como você explica o fato de que, confrontados com
as mesmas condições econômicas e mercadológicas, alguns dos seus vendedores
raramente dão descontos, enquanto outros dizem só ser possível vender concedendo o
máximo de benefícios para os clientes?
Como explicar que alguns dos seus melhores vendedores, diante do cliente, são
capazes de defender a proposição de valor, enquanto outros juram que, se não tivessem
concedido o desconto máximo, o negócio teria sido perdido?
Os líderes de vendas precisam se conscientizar de que sua meta é garantir que a empresa
venda mais e com mais freqüência para muitas pessoas. Além disso, diante de queda do
número de vendas, em vez de pedir à equipe que encontre novos caminhos para reduzir
os custos, o líder deve solicitar a ela que descubra meios de vender mais e melhor.
O verdadeiro líder de vendas não se preocupa tanto com as razões pelas quais o
mercado está mais competitivo. Em vez disso, ele concentra suas energias e as direciona
para desenvolver novas estratégias de prospecção de negócios, elevar o faturamento e,
com isso, lucrar mais.
É preciso, também, ter uma boa “inteligência de negócios” e treinar a equipe para
identificar oportunidades e atuar com otimismo e motivação. Conscientize o vendedor
de que a capacidade de vendas dele é do tamanho de suas crenças e possibilidades.
Gerir uma equipe de vendas pode parecer simples, mas nem sempre é, pois requer muita
disciplina e capacidade de interagir com as pessoas. Muitos líderes concentram-se no
desenvolvimento de melhores estratégias e se esquecem daqueles que irão executá-las.
Além disso, considere que a atitude em vendas sempre conta muito. Quando foi, por
exemplo, a última vez que você reuniu a sua equipe para encontrar novos caminhos
de venda e avaliar desempenhos? Uma avaliação inteligente e sincera da equipe pode
trazer benefícios para o esforço individual e coletivo. É possível que isso provoque
alguma inquietação, mas também proporcionará reflexões importantes para elucidar
questões como estas:
• Até que ponto os melhores vendedores estão dando uma real contribuição para
os lucros?
• Os vendedores novatos estão evoluindo satisfatoriamente?
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• Os clientes (inclusive os de menor potencial de compras) estão recebendo a devida
atenção dos vendedores?
• A equipe está prospectando clientes ou apenas atendendo àqueles que a procura?
Saiba que as condições econômicas e mercadológicas podem não ser adequadas

ao bom desempenho das vendas, mas antes de sair por aí culpando o governo, os
fornecedores e a escassez de clientes, certifique-se de que a equipe de vendas está
fazendo adequadamente o dever de casa. Afinal de contas, não há falta de vendas para
quem nasceu para vencer!
VOCÊ SABE POR QUE SUA EMPRESA ESTÁ PERDENDO VENDAS?
No corre-corre diário nem sempre paramos para pensar no assunto. Vejo alguns
empresários se queixarem de que as vendas da empresa estão em baixa e, quando
pergunto o que eles têm feito para reverter o quadro, quase por unanimidade
respondem: “Estou baixando os preços para ver se faço caixa para pelo menos empatar
no fim do mês”.
Entendo que cada caso é um caso, porém, acho um ato simplista apenas baixar preço,
acredito que outras atitudes podem ser tomadas, por exemplo:
• Melhorar o astral da empresa.
• Fazer uma pesquisa de satisfação com seus principais clientes.
• Promover campanhas inteligentes que chamem atenção da sua clientela.
• Treinar sua equipe de frente para melhorarem o desempenho.
• Investir no layout e no site da empresa.
Essas são apenas algumas atitudes que você pode tomar sem que necessariamente
precise derrubar os preços dos seus produtos ou serviços para aumentar as vendas.
Portanto, mãos à obra. Ficar de braços cruzados não vai adiantar em nada.
CRISE NÃO. OPORTUNIDADE!
Todas as situações em nossas vidas têm no mínimo dois lados. Um positivo e outro
negativo. Como percebemos, e mais do que isso, de que maneira lidamos com elas é
que fará toda a diferença.
Pensemos então na crise, qualquer natureza de crise – financeira, familiar, pessoal,

social. Todo momento de crise é uma oportunidade, uma ocasião favorável para o
aprendizado. Em relação ao mercado de trabalho, ao mesmo tempo em que desaparecem
produtos e serviços, surgem novos ou se renovam.
Crises representam momentos especiais para renovação, para se desfazer do velho que
não funciona mais e para que surja o novo. Podemos olhar a situação sendo vítima das

circunstâncias, com um olhar pessimista e achar que estamos acabados, liquidados,

que é o fim, ou entender que podemos ser agentes e que podemos agir e tirar o melhor
proveito da situação.
É a oportunidade que temos de refletir, repensar, agir e reposicionar. Muita gente só

tem esse tipo de atitude em situações como essa, quando são arremessados da sua zona
de conforto para a zona de pânico. Crises são ótimas oportunidades para se descobrir
coisas novas. A crise tira as pessoas, necessariamente da zona de conforto… e isso não
é ruim!
A questão não é a crise, senão o que fazemos com ela. Que aprendizado podemos tirar
desses momentos.
Comparo crises com as dores de cólicas. São cíclicas e fazem parte da vida. A pior é
sempre aquela que a gente está vivendo agora. As que já passaram já foram superadas,
bem ou mal. Se o problema não tem solução, já está solucionado. Agora, se tem, vamos
arregaçar as mangas e começar a fazer. Ficar sentado, reclamando da vida e não fazer
nada, não vai mudar nada mesmo! É preciso ter coragem e AGIR.
Você poderá se sentir refém e imaginar que não pode fazer nada. Mas pode! Todos
nós podemos fazer alguma coisa, por mínima que seja para reduzir custos, melhorar o
ambiente de trabalho, propor melhorias, encontrar alternativas. A necessidade é mãe
da criatividade.
Outro dia mesmo, conversando com colegas, profissionais liberais, discutia-se a troca
de serviços entre eles. A ideia nem é nova, pois isso é escambo, e já era praticado na
idade média, mas era interessante para ambas as partes. Outra situação que vi, foi
reduzir o tempo de trabalho, sem demitir, o que permite que a pessoa possa se dedicar
a outras atividades no tempo que sobra e às vezes até melhora a qualidade de vida,
aumentar o convívio com a família e os amigos, geralmente prejudicado pela alta carga
de trabalho. Há muitas outras possibilidades surgindo. Negociações que antes pareciam
pouco prováveis de acontecer são boas saídas agora. Estamos falando de adaptação,
seleção natural. Viva Darwin!
Trabalho com pessoas há mais de 20 anos e posso garantir que as pessoas são capazes
de fazer coisas extraordinárias. Quando definem seus objetivos, investem suas
energias nesse propósito e acreditam que conseguirão, perseguem seus objetivos
obstinadamente. A paralisia acontece diante do medo. O medo, portanto, é seu maior
inimigo, não a crise. A crise está fora e o medo está dentro.
Momentos de crise nos permitem:

• A possibilidade de rever processos e procedimentos.
• Adaptar aos novos tempos e as necessidades.
• Flexibilizar. Abandonar posições para buscar interesses.
• Refletir que na maioria do tempo “estamos” e não “somos” (estamos gerente,
41
estamos diretores, estamos supervisores). Rever a questão do ser/ estar, pois as
pessoas costumam se esconder sob seus papéis sociais e muitas vezes transformam
o papel profissional no único papel a ser desempenhado na vida.
• Entrar em contato com a humildade para reconhecer que novas oportunidades,
mesmo que muito diferentes das que já foram vividas são chances para aprender e
conhecer coisas e pessoas novas.
• Estar mais aberto a rever paradigmas. Problemas novos ou antigos, hoje, exigem
soluções novas e isso implica em sair da zona de conforto.
• Por isso, pense em que lugar você deseja estar nessa hora de grandes chances. Se
como vítima reclamando que o mundo está difícil e que o melhor é esperar para ver
como fica, ou ser agente e participar desse grande movimento de transformação
e de revisão da nossa sociedade contribuindo com o melhor que você tem para
tornar nosso mundo e o seu cada vez melhor. Não esqueça, depois de pensar,
comece a agir. Pensar sem agir é devaneio, não muda nada!
Mãos à obra!
O QUE ESTÁ ERRADO NAS EMPRESAS: OS PROCESSOS OU AS PESSOAS

CONTRATADAS?
Ao começar uma consultoria, sempre me perguntam se os processos estão errados ou

se as pessoas, que devem cumpri-los, não têm perfil para a função. Não há processo que
funcione quando as pessoas estão nos lugares errados. Para exemplificar, costumo usar
uma metáfora do consultor Jim Collins, considerado sucessor de Peter Drucker e um
dos mais respeitados pensadores da administração e gestão da atualidade: não importa
se a empresa da qual você é dono ou principal gestor é um barquinho com 3 lugares
ou um navio para 3 mil pessoas. Se quiser alcançar grandes resultados, o comandante
dessa embarcação deveria:
1. Embarcar as pessoas certas e desembarcar as erradas.
2. Colocar as pessoas certas nas funções certas.
3. Decidir com as pessoas certas a rota a ser seguida.
4. Enquanto 90% dos lugares não estiverem ocupados pelas pessoas certas, o
comandante não deve ter outra prioridade a não ser encontrá-las.
Uma pesquisa realizada pela Catho em 2009 – A contratação, a demissão e a carreira

dos executivos brasileiros – apontou as principais razões para desligar um funcionário
da empresa: ausência de resultados (25,2%), falta de competência técnica (22,9%), mau
relacionamento com o grupo (17,8%), falta de dinamismo (13,0%) e falta de capacidade
de liderança (11,3%).
Se o que determina o sucesso de uma empresa é ter funcionários alocados onde rendem
mais, podemos analisar, pelo estudo da Catho, que as empresas estão errando no
primeiro processo: o da contratação.
Então, como contratar a pessoa mais indicada para um determinado cargo? Primeiro,

saiba que a personalidade e a essência do caráter de uma pessoa aparecem em padrões

previsíveis. É a soma das nossas motivações, desejos e preferências que, uma vez
compreendidos, fornecem um mapa das nossas tendências comportamentais.
A neurociência comportamental indica que grande parte da personalidade se localiza

predominantemente no córtex orbifrontal (ROC) e é incomum identificar mudanças
na personalidade durante a vida adulta porque, a essa altura, o ROC já perdeu boa
parte de sua plasticidade. A personalidade é como a argila: ao nascermos, ela é amorfa
e adquire forma até o meio da adolescência. A idade adulta equivale à argila saída do
forno, a peça seca e não muda mais. Se tiver a forma de um copo, você pode escolher o
líquido que vai colocar dentro, mas a forma será sempre a mesma.
Todo mundo, sem exceção, deixa um rastro na vida. Esse rastro do passado dá
indícios fortes sobre as tendências futuras. Por isso, se você é a pessoa responsável
pela contratação, coloque uma lupa no histórico dos candidatos. Faça as perguntas
relevantes, verifique as respostas e as chances de acertar aumentarão muito. Com oito
perguntas básicas, você já terá uma noção do rastro do candidato. São elas:
1. Resuma sua vida até os 18 anos de idade.
2. Resuma sua vida dos 18 anos até hoje.
3. Descreva seu histórico escolar.
4. Quantos empregos teve? Por que saiu de cada um deles?
5. Você já foi promovido? Explique os porquês.
6. Que trabalhos voluntários fez? Descreva-os.
7. Descreva seus pontos fortes.
8. Descreva seus pontos fracos.
Se prestar atenção às respostas, certamente saberá se a personalidade do candidato tem

a ver com o cargo e os valores de sua empresa. Depois de muitos anos participando
de processos de seleção, aprendi que analisar com detalhes o rastro das pessoas é
fundamental para escolher a pessoa certa para cada tipo de embarcação.
O QUE EU NÃO FALO, MAS O OUTRO INTERPRETA!
A comunicação é muito maior do que apenas a fala de uma conversa. Alguns

comportamentos nos dizem muito. Vamos pensar em alguns:
• O timbre de voz – Nos remete às emoções do momento em que se processa a
comunicação e, portanto, concluímos muitas coisas.
• O olhar – É o “olho no olho” ou há desvios, e de que tipo? Temos o hábito de associar
o olhar à credibilidade, daí resulta outra série de julgamentos e interpretações.
• O corpo – Está relaxado ou tenso? Também temos uma enorme gama de
sentimentos e impressões com relação a isso, quem não se lembra da famosa frase:
“O corpo fala”?
• A apresentação – Não quero falar aqui da aparência, e sim da forma de se
apresentar, como roupa adequada ao local, limpeza, etc. Também temos uma série
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de modelos, ideários e impressões.
• O contexto – Em muitas de nossas falas, deixamos de maneira subliminar uma
série de valores e emoções. Costumamos passar preconceitos (todos nós temos
alguns, de uma forma ou de outra), crenças, costumes sociais, preferências, etc.
Isso tudo acontece comigo, com você, com nossos amigos, inimigos, ou seja, com todas
as pessoas. E, todos nós, em maior ou menor grau, percebemos esses elementos de
comunicação mais ou menos como se houvesse quatro pessoas em uma conversa de
duas. Dá impressão de que há um cara comigo dentro da minha cabeça e outro com
a pessoa com a qual acontece a conversa. Portanto, uma comunicação fica melhor se
“fecharmos” a quatro. Todo ser humano é um comunicador por natureza, logo, quanto
mais elementos aprender a utilizar, melhor ele conseguirá ser.
QUAIS SÃO OS SEGREDOS DO SUCESSO DOS PROFISSIONAIS

CONSIDERADOS EXTRAORDINÁRIOS?
Em uma visão geral, sabemos que o mundo globalizado está forçando o profissional
moderno a estar em constante evolução. Não há mais espaço para “reclamadores de
plantão”. O mercado de trabalho, hoje, principalmente na área de vendas, está exigindo
profissionais altamente qualificados e comprometidos com a função que exercem.
O tipo de profissional com “jeitinho brasileiro” ou “bombril” (mil e uma utilidades)

estão fora do páreo. Nesses tempos de pressão contínua, só há espaço para o profissional
que busca a excelência em tudo aquilo que faz. Para tanto, é necessário que ele seja
conhecedor de tudo aquilo que diz respeito à sua área de atuação.
E quais são os principais segredos dos profissionais considerados extraordinários?

Confira alguns:
• Eles procuram manter a mente em um estado altamente positivo, ou seja, não
desanimam diante de obstáculos.
• Sabem usar muito bem o poder da persuasão para ter sempre com quem contar
nas horas mais difíceis.
• Desenvolvem uma coragem fora do comum, porque sabem que, apesar do medo,
é preciso seguir em frente.
• Usam sempre a criatividade para resolver os mais variados problemas que vão
surgindo no seu dia a dia profissional.
• Têm uma autoestima e uma autoconfiança acima da média, duas fortes
características desenvolvidas ao longo dos anos.
• Na maioria das vezes, procuram fazer aquilo que os outros não querem e, por isso,
destacam-se com grande facilidade.
Essas, digamos, “fórmulas do sucesso” não são encontradas nos bons profissionais,
e sim naqueles que estão sempre buscando se aprimorar e ser excelentes. Para isso,
não param de fazer novos cursos, estão sempre participando de feiras, de congressos
e de tudo aquilo que pode somar em sua carreira profissional. Além disso, eles usam o

marketing pessoal de forma ativa e prudente.

POR QUE MUITAS EMPRESAS TÊM VIDA CURTA?
Segundo pesquisas, cerca de 60% das micro e pequenas empresas fecham suas portas
após o terceiro ano de existência. Mesmo assim, o sonho de muita gente é ter o seu
próprio negócio.
Administrar uma empresa não é tão fácil como se imagina, pois requer bem mais do
empresário do que apenas abri-la e esperar que as coisas fluam naturalmente. Por falta
desse conhecimento é que muitas delas morrem cedo.
Relacionamos, a seguir, alguns motivos, entre os vários, que levam uma empresa a
encerrar precocemente suas atividades:
Desconhecimento do público-alvo: muitos empresários erram nesse aspecto por

escolherem o produto ou serviço a ser explorado sem definirem o perfil do seu cliente.
Sendo assim, há um descompasso entre o produto oferecido e a necessidade do cliente.
Desconhecimento do mercado, dos concorrentes e dos fornecedores: o mercado tem

potencial para absorver o produto ou serviço ofertado? Já existem muitos concorrentes
no segmento? Cabe mais uma empresa? Onde estão localizados os fornecedores? Eles
estão dispostos a atender mais uma empresa? Quais são as exigências deles?
Falta de planejamento dos recursos financeiros: esse é o grande problema de muitos

empresários, que geralmente iniciam um negócio com pouco capital ou capital de
terceiros, ou seja, já começam pagando juros e demais despesas financeiras. E as despesas
que ocorrerão por ocasião tanto da abertura como da manutenção da empresa nos
primeiros meses de funcionamento? O custo dos produtos a serem comercializados?
Os salários dos funcionários, os encargos sociais, o aluguel, as despesas com energia,
os impostos, etc.?
Má gestão da empresa: é fundamental que o gestor esteja preparado para administrar

recursos humanos, materiais e financeiros, para que possa obter resultados positivos.
De nada adianta uma empresa com recursos financeiros suficientes se ela não for bem
administrada. Operar com baixa ou sem lucratividade, com custos elevados, má gestão
de estoques, inadimplência elevada, liderança ruim etc. é o caminho mais rápido para
o fechamento da empresa.
Equipe de vendas despreparada: infelizmente, muitas empresas ainda são resistentes

quanto à qualificação dos seus colaboradores. Elas acham que capacitação é preparar
os funcionários para os concorrentes – uma visão bastante míope. Há empresas que
promovem a capacitação, mas com o investimento pago pelo funcionário, pois o
conhecimento é para ele. No entanto, será que essas empresas não serão beneficiadas
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também? Ter vendedores despreparados é uma ótima maneira para atender mal e
perder vendas e clientes.
Não cumprir com as promessas feitas: prometer muito e fazer pouco é um péssimo
negócio, mas, infelizmente, isso não é tão incomum em muitas empresas. Mesmo assim,
elas ainda falam em fidelizar clientes. Há, no mercado, empresas que são especialistas
em frequentar órgãos de defesa do consumidor, por não atenderem às reclamações dos
seus clientes.
A maneira mais correta de evitar esses problemas, com grandes probabilidades de

sucesso empresarial, é colocar tudo no papel antes da abertura da empresa. E nada
melhor do que um plano de negócio bem elaborado e com a viabilidade bem avaliada.
COMO VENDER NAS REDES SOCIAIS
Vender nas redes sociais. Você acha que isso é possível? A gente tem certeza de que
sim. Tanto que nos especializamos no assunto para preparar o mais novo produto da
Quantum, a newsletter Expert.
Mas isso é outro assunto. O que importa agora é ajudá-lo a dar o pontapé inicial na
atuação da sua empresa em duas das redes sociais que mais crescem no Brasil: Twitter
e Facebook. Para isso, preparamos cinco dicas básicas, mas muito importantes nesse
momento inicial. Acompanhe:
1. Faça um planejamento – Defina metas, crie regras de postagem e estabeleça
critérios para tudo o que for feito dentro do seu perfil corporativo nas redes sociais.
É o primeiro passo para que o trabalho no Facebook e no Twitter traga retorno
financeiro para sua empresa.
2. Preocupe-se com os mínimos detalhes – Criou seu perfil no Facebook e no Twitter
e já quer começar a falar tudo o que tem para dizer? Calma! Antes disso, preocupe-
se com o visual da sua página. Coloque sua logo na foto do perfil, faça um fundo
simples e direto – com sua marca, site e outros contatos (nas redes sociais ou não)
– e só então “ponha a boca no trombone”.
3. Leve o trabalho a sério – Quando entrar nas redes sociais, engaje-se nelas. Se você
quer fazer um trabalho eficiente, não adianta postar algo hoje e só lembrar das
redes sociais de novo na semana que vem. Vale muito a máxima: “Quem não é visto
não é lembrado”. Você pode perder seguidores no Twitter e deixar de conquistar
fãs no Facebook abandonando (mesmo que temporariamente) sua conta.
4. Não exagere – Twittar ou postar no Facebook tudo o que vê pela frente também
não é uma boa prática. Seus seguidores e leitores (seus clientes!) podem (e vão)
considerá-lo spammer a partir do momento que só virem você em sua timeline
(como chama a página com os tweets das pessoas que você segue) ou na sua página
inicial do Facebook.
5. Cresça devagar e com qualidade – É melhor demorar para ter uma base grande
e constituí-la de forma mais “honesta” (postando informações interessantes para

que as pessoas desejem acompanhá-lo naturalmente) que ter 1 milhão de fãs e

seguidores da noite para o dia e que de fato não agregam muito à sua proposta de
marketing nas redes sociais. Ou seja, não saia seguindo todo mundo nem enviando
convites para as pessoas curtirem sua página. Trabalhe e espere o retorno vir.
A MELHOR DAS OPÇÕES É PERSEGUIR UM SONHO
É possível que alguns, entre nossos leitores, conheçam esta narrativa que me foi
mostrada há pelo menos uns dez anos e, com sinceridade, não me perdoaria se deixasse
de compartilhá-la com todos. Mesmos com os mais novos que, um dia, desejamos,
serão mais velhos. E poderão ser os melhores entre os brasileiros! Vamos à história:
Logo depois de se apresentar aos alunos, no primeiro dia de aula o professor pediu-lhes
para indicar alguém da nova classe que ainda não conhecesse. Um deles levantou-se
para, de pé, olhar ao redor. Nesse momento, sentiu uma mão suave tocando no seu
ombro. Olhando para trás, viu uma pequena senhora, velhinha e enrugada, estampando
um largo sorriso, parecendo que algo radiante iluminava todo o seu ser, e disse: “Ei,
bonitão. Meu nome é Rosa. Eu tenho 87 anos de idade. Posso lhe dar um abraço?’’.
Rindo entusiasticamente ele respondeu: “É claro que pode!”.
Sem hesitação, ela se aproximou e lhe deu um gigantesco apertão. Curioso, perguntou
em tom de brincadeira: “Por que você está no colégio em tão tenra e inocente idade?”.
Ela, acompanhando o tom brincalhão, respondeu: “Estou aqui para encontrar um

marido rico, casar, ter um casal de filhos, e então me aposentar e viajar”. Meio surpreso
e ainda curioso, seu interlocutor questionou desejando saber o que a havia motivado a
entrar neste desafio com toda aquela idade, e ela prontamente, de uma forma carinhosa,
disse: “Sempre sonhei conquistar um grau universitário e agora a oportunidade surgiu!”.
Terminada a aula, os dois caminharam para o prédio da união dos estudantes, e

dividiram um milkshake de chocolate. Tornaram-se amigos a partir daquele instante
e todos os dias nos meses seguintes estavam juntos nas aulas e falavam sem parar. O
aluno ficava sempre extasiado ouvindo aquela real “máquina do tempo” compartilhar
com ele sua experiência e sabedoria. No decurso de um ano, Rose tornou-se um ícone
no campus universitário, e fazia amigos facilmente, onde fosse. Ela adorava vestir-
se bem, e revelava-se na atenção que lhe davam os outros estudantes. Sem nenhuma
dúvida, ela estava curtindo a vida!
No fim do semestre Rose foi convidada para falar no banquete de futebol, algo
tradicional na faculdade. Os alunos jamais se esqueceram do que ela lhes ensinou. O
evento se iniciou com a apresentação de Rose, agora vista como oradora. Aproximou-
se do pódio e começou a ler a sua fala preparada, porém, inadvertidamente, deixou
cair três das cinco folhas no chão. Frustrada e um pouco embaraçada, ela pegou o
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microfone e disse simplesmente:
“Desculpem-me, eu estou tão nervosa! Parei de beber por causa da Quaresma, pois o
uísque está me matando! Nunca conseguirei colocar meus papéis em ordem de novo,
então, deixem-me apenas falar para vocês sobre aquilo que eu sei”. Enquanto todos
riam, ela limpou sua garganta e começou:
“Nós não paramos de jogar porque ficamos velhos; nós nos tornamos velhos porque
paramos de jogar. Existem uns poucos segredos para continuarmos jovens, felizes e
conseguindo sucesso. Precisamos encontrar humor em cada dia. Precisamos ter um
sonho. Quando perdemos nossos sonhos, morremos. Há tantas pessoas caminhando
por aí que estão mortas e nem desconfiam! Há uma enorme diferença entre ficar velho
e crescer. Se você tem 19 anos de idade e ficar deitado na cama por um ano inteiro,
sem fazer nada de produtivo, você ficará com 20 anos. Se eu tenho 87 e ficar na cama
por um ano e não fizer coisa alguma, ficarei com 88. Qualquer um consegue ficar mais
velho. Isso não exige talento nem habilidade. A idéia é crescer sempre e encontrar
a oportunidade na novidade. Não tenham remorsos. Os velhos geralmente não se
arrependem por aquilo que fizeram, mas sim por aquelas coisas que deixaram de fazer.
As únicas pessoas que têm medo da morte são as que têm remorsos”.
Ela concluiu seu discurso cantando corajosamente, uma linda canção, “A Rosa”.
Finalizando, desafiou cada um para estudar poesia e vivê-la na vida diária. Ela foi até
o final do curso e, quando terminou o último ano, parece ter conseguido a felicidade
completa, recebendo seu diploma irradiando alegria e entusiasmo. Uma semana
depois da formatura, Rose morreu tranqüilamente em seu sono. Mais de 2 mil alunos
da faculdade foram ao seu funeral, em tributo à maravilhosa mulher que muito pôde
ensinar, por meio do seu exemplo, assinalando que nunca é tarde demais para ser tudo
aquilo que cada um pode ser!
Quando você terminar de ler esta mensagem, pense nos seus dias de hoje, no que
faz e no que gostaria ou deveria fazer. Pense nos seus amigos e lhes envie este texto,
produzido em razão de uma pessoa que soube viver e desfrutar a vida. Certamente eles
realmente apreciarão!
Muitos alunos, que tiveram o privilégio de conhecer Rose, nela pensam com carinho e
não podem se esquecer das grandes mensagens que deixou. Guarde uma delas em sua
memória: ficar velho é obrigatório. Crescer é opcional!
Os velhos não se arrependem do que fizeram, mas do que deixaram de fazer na vida

COMO É BOM PODER REALIZAR!

No mês de outubro, devido ao Dia das Crianças, lembrei-me de vários momentos em
que sentia aquela ansiedade pela espera do presente. Até de quantos presentes iria
ganhar. Família grande, muitas vezes, acostuma mal suas crianças. Mas era tudo alegria
e divertimento. Quando a expectativa era atendida, quanta felicidade e realização, não
é mesmo?
Nos dias de hoje, quantos de nós ainda nutrem esses sentimentos que tínhamos daquela
época da infância? Quantos de nós ainda conseguem nutrir seus corações de ansiedade
positiva pelo novo desafio e o sentimento de satisfação de ter feito algo a contento, de
ter realizado alguma coisa importante de fato?
Com a morte de Steve Jobs, li em uma revista a seguinte frase de autoria dele: “Lembrar
que estarei morto em breve é a ferramenta mais importante que já encontrei para me
ajudar a tomar grandes decisões. Lembrar que você vai morrer é a melhor maneira que
eu conheço para evitar a armadilha de pensar que você tem algo a perder. Você já está
nu. Não há razão para não seguir seu coração”.
Após a leitura, fiquei impressionado com a força que ele encontrou e, melhor ainda,
com que deixou-nos um imenso legado para que aprendamos.
Existem estudos que demonstram que as maiores tristezas dos seres humanos, no
momento dos seus epitáfios, não são as coisas que fizeram, e sim as coisas que deixaram
de fazer. Alguns lamentam os amores não vividos, outros as oportunidades perdidas
em nome da estabilidade.
A pergunta que acredito que devamos fazer a nós mesmos é: “Quanto estou disposto a
arriscar, de fato, para encarar um novo desafio em minha vida ou carreira?”.
Um velho tio me disse certa vez: “As oportunidades são como cavalos que passam em
nossa frente, nos quais cada um decide se monta ou não, porém eles não passam mais
de uma vez!”. Reflita: quantos “cavalos” já passaram na sua frente? Quais foram as suas
decisões em cada uma dessas oportunidades?
Não tenho a vivência e a inteligência de um homem como Steve Jobs nem a sabedoria
daquele tio, entretanto, estou tentando. Já “quebrei” por duas vezes por buscar as
oportunidades que surgiram. Em ambas as vezes, a “culpa” foi somente minha. Faltou
visão, faltou conhecimento e faltou vivência.
Hoje, depois de cada trabalho que realizo e vejo as respostas das pessoas, entendo que
cada dia que chorei, que cada dia que sofri valeu a pena. Foram apenas momentos de
crescimento e aprendizado que serviram para algo maior: meu próprio desenvolvimento.
Sei que ainda tenho muito a fazer para merecer reverência, entretanto aprendi uma
coisa: “É melhor arriscar e errar do que ficar no ostracismo da área de conforto!”
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PROSPECÇÃO
• 5 Passos para entender melhor o sistema de prospecção ideal para a sua empresa
Eis aqui cinco passos de prospecção que vão mudar dramaticamente o modo de pensar
da maioria dos vendedores e de seus gerentes, que parecem acreditar que vender
depende simplesmente de sentar-se na frente de qualquer um e aplicar técnicas
superiores e infalíveis de venda.
1. Torne a prospecção uma prioridade permanente na sua empresa. Infelizmente,

um grande número de empresas leva a prospecção a sério somente durante os
períodos de vacas magras. Uma vez que os pedidos começam a entrar, tudo é
esquecido. Outras acham que são organizações voltadas para vendas, um termo
“dinossaúrico” que descreve organizações que continuam a adotar práticas do
passado. Na nova economia desta década, o objetivo deve ser tornar-se conhecido
como uma empresa que foca seus principais esforços e atenções na solução de
problemas para um certo tipo de cliente, e tornar isso público.
2. Desenvolva um perfil bem definido do seu público-alvo. A maioria dos vendedores

fantasia um pouco a figura do cliente ideal, embora os resultados no final do mês
geralmente não tenham a mínima correlação entre essa figura ideal e as pessoas (ou
empresas) que realmente fecharam negócios. Um estudo feito recentemente pela
Deloitte & Touche mostra que muitas vezes clientes e vendedores falam línguas
completamente diferentes na hora de fechar negócios. Por exemplo, a categoria
“qualidade de serviços” é muito menos importante do que a maioria das empresas
acha que é.
3. O objetivo da prospecção é o de estreitar laços. Vendedores voltados exclusivamente

para a venda gostam de tomar atalhos e fechar rapidamente, motivo pelo qual
tanto tempo é gasto em refinadas téc- nicas de fechamento. Verdade seja dita, na
imensa maioria das vezes os vendedores (e seus gerentes) têm apenas um objetivo:
levar o cliente a fazer o que eles querem. Assim, a chave para a prospecção eficaz
é aprender como o prospect pensa e o que ele está querendo alcançar. O que um
profissional de vendas pode fazer para melhorar a vida do cliente é muito mais
efetivo para fortalecer relacionamentos do que dar presentinhos ou jantares.
4. O objetivo de estreitar esses laços é criar condições para que os prospects queiram
se transformar em clientes. Neste ponto alguém pode perguntar: “Por que passar
por tudo isto? Por que não simplesmente efetuar a venda de maneira direta, e
pronto?”. Porque estamos falando de construir relacionamentos em primeiro lugar,
e não de vender. Vender é consequência da confiança de um cliente num vende-
dor. Uma vez que o relacionamento exista, o prospect quer se transformar num
cliente. Ele se torna um comprador motivado. Mas, mesmo assim, a venda deve
fazer sentido para o possível cliente.
5. Finalmente, você deve dar aos seus prospects a chance de se tornarem clientes.

Um vendedor poderá nunca saber qual é o momento exato em que um prospect

decide tornar-se um cliente. Por exemplo, alguém pode ver um anúncio sobre um
determinado tipo de seguro. Depois de comparar diversos anúncios, o prospect
faz a decisão mental de fazer o seguro de uma determinada empresa. Naquele
exato momento, a pessoa transformou-se de prospect em cliente, embora nenhum
pagamento tenha sido efetua- do. O processo mental de mover um prospect em
direção a tornar-se cliente é o elemento mais importante de qualquer venda. Uma
vez que isso tenha ocorrido, é papel do vendedor criar uma variedade de opções
para que o cliente adquira o produto. Atingido esse ponto, é vital para o processo da
venda que o cliente potencial tenha a oportunidade de fazer o pedido da maneira
mais fácil e conveniente.
• A prospecção
Prospecção é a atividade básica do profissional que almeja ter muito sucesso na área de
vendas. Profissional que age em busca de oportunidades para fazer novos negócios. O
seu objetivo é obter vendas em curto prazo ao mesmo tempo em que prepara o campo
para ampliar continuamente sua carteira de clientes.
A prospecção representa visão de negócio, senso de oportunidade e comprometimento

com resultados. Durante o horário comercial, é uma obrigação profissional. Fora do
horário tradicional de trabalho,pode-se levantar nomes de pessoas ou empresas para
contatar. Não se trata de fazer a venda, apenas identificar nomes para agendar uma
visita. Ninguém que trabalha com vendas pode se dar ao luxo de limitar suas ações
apenas ao horário comercial. A não ser que esteja em vendas apenas de passagem.
Assuma de vez a profissão e lembre-se de que prospecção é o ponto de partida para
uma carreira bem-sucedida.
Como prospectar
» Clientes inativos - São aqueles que não compram há algum tempo, dependendo do
produto vendido. Assuma essa carteira de clientes abandonados. Muitos vendedores
ficam à procura de novas empresas ou pessoas para visitar, quando existe uma
imensidão de clientes inativos.
» Indicações - Além da facilidade em contatar, a prospecção é qualificada com alto

potencial para compra. Todas as pessoas têm conhecidos no mesmo segmento de
atuação. Jamais subestime o valor da indicação. Somente os amadores não fazem uso
do pedido de indicações, o que representa alguns milhares de reais jogados fora, por
falta de humildade e de obediência a uma premissa da profissão de vendas.
» Segmento potencial - Todos os produtos e serviços possuem um segmento que

tem mais potencial do que outro. Procure na junta comercial, prefeitura, sindicatos e
entidades de classe banco de dados com o perfil dos seus clientes.
Qual a melhor maneira de prospectar?

» E-mail ou carta - Economia, rapidez e fácil contato são as vantagens. Por outro lado,
seu e-mail pode não impressionar e ser jogado ao lixo antes mesmo da leitura. Por não
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contar com o poder da influência pessoal é difícil passar credibilidade e capacidade de
soluções de seus produtos e da empresa. Estou falando de produtos e serviços que o
canal de distribuição é por meio de representantes ou vendedores externos.
» Telefone - Também oferece economia, rapidez e facilidade para chegar ao cliente,

além de possibilitar uma pré-qualificação. Em compensação, não há garantia de que a
secretária deixará você falar com a pessoa responsável. Em virtude do baixo poder de
influência pessoal, é recomendável ligar com o objetivo de marcar uma visita ou apenas
confirmar endereço e saber se a pessoa com quem desejamos falar está
na empresa.
» Visita - Aqui toda a atenção do cliente está voltada para o encontro, deixando a
situação ideal para influência pessoal e esclarecimento de dúvidas, sempre passando
credibilidade e poder de solução. Entretanto, existem desvantagens como o custo de
deslocamento, o tempo investido e a incerteza do resultado. Se houvesse garantia
de vender em todas as visitas, não seria necessário um profissional de vendas, bastava
mandar a campo apenas pessoas com conhecimento técnico. Mas de todas as formas
de encontro o mais eficiente do ponto de vista de percepção, influência e resultados
ainda é e será por muitos e muitos anos a visita pessoal.
Todas as formas devem ser utilizadas. A experiência e a percepção para negócios do

profissional indicam o que fazer, quando fazer e de que forma será mais eficaz fazê-lo.
Mas lembre-se de nunca subestimar o potencial do seu cliente por nome, aparência ou
fachada da empresa.
• Como transformar a prospecção em um estágio fácil, agradável e eficaz:
1. Tenha um objetivo - Sem convicção de sua parte, fazer prospecção será perda
de tempo, além de você nunca saber se poderia ter ido bem ou não. É preciso
estabelecer um objetivo, determinando um número de contatos diários para que
você assuma o controle dos seus resultados.
2. Esteja preparado - Estar preparado não significa ter perguntas e respostas na
ponta da língua. É fazer a lição de casa para sentir-se à vontade e confiante ao
se encontrar com o cliente com uma abordagem profissional e inteligente. Mas
não cometa o erro mais comum dos vendedores. O dia em que você não abrir
a primeira conversa com um cliente perguntando: “Como vão as coisas”, estará
fazendo uma abordagem profissional de vendas.
3. Esteja preparado com perguntas - Pergunte mais, ouça as respostas e só fale

quando souber no que seu produto ou serviço pode ajudar o cliente. Nesse caso, as
perguntas abertas são mais eficientes para iniciar uma entrevista de vendas.
4. Mude a atitude - Cuidado para não transformar a relação entre vendedor e

comprador em um confronto de egos, em que você quer vender e ele quer comprar,
mas o que menos se fala é de necessidades e soluções. Uma forma eficaz de quebrar
a tensão do primeiro encontro é falar qual é o seu objetivo na primeira visita.
Essa prática estabelece a direção e cria uma expectativa positiva para o diálogo,
transmitindo confiança ao mesmo tempo que facilita o início do diálogo.

• Onde estão os prospects?
Uma das maiores dificuldades em um processo de vendas é encontrar pessoas que
queiram comprar o que você tem a oferecer. Parece que elas se escondem. Mas, se isso é
verdadeiro, então elas se escondem sempre nos mesmos locais. E só procurar. A seguir,
nove maneiras de você encontrar essas pessoas:
1. Indicações
São a melhor maneira de você encontrar novos clientes. Sempre pergunte a seus clientes
atuais, ex- clientes e para o pessoal da sua empresa. Todo mundo tem um vizinho,
conhecido ou cunhado que pode usar o que você vende.
2. Associações
Todos os ramos têm suas associações de classe. Faça sua empresa entrar em uma.
Participe ativamente das discussões e projetos. Assim, sua empresa fica conhecida e
ganha o respeito dos seus possíveis clientes.
3. Cursos
Você participa de algum curso? Aulas de língua, de computação ou outro qualquer,
principalmente se for para executivos? Nesses ambientes, você encontra-se cercado
de prospects da melhor qualidade. E você não precisa nem estar presente em todos
esses cursos. Se você vende utilidades domésticas, por exemplo, faça uma mala direta
e promova uma parceria com o clube Tupperware local, por exemplo, para distribuí-la
(mala direta) às (aos) participantes.
4. Mídia impressa
Escreva para revistas técnicas, jornais e quaisquer outras que seu público possa ler.
Você poderá ter um grande retorno de possíveis clientes. Com uma grande vantagem:
meses depois de haver escrito algum artigo, você ainda poderá receber ligações de
prospects. Grande parte das pessoas coleciona revistas, ou seja, o que você escreveu
se torna um anúncio quase permanente. Se você não tem jeito para escrever, não se
preocupe. Comece escrevendo para as seções de “Cartas dos leitores” e, então, passe a
artigos.
5. Palestras
Sempre há alguém querendo ouvir sobre o seu ramo de atividade. Associações
comerciais, faculdades, Sebraes. Esses são alguns dos locais onde você pode se oferecer
para dar uma palestra e, de quebra, fazer sua propaganda. Essa ordem de fatores é
importante. Fale algo que seja do interesse da sua audiência. Faça disso a tônica principal
do seu discurso. Ninguém gosta de perder uma hora ouvindo um “comercialzão”. Dessa
maneira, você será convidado para falar em outros locais e encontrará mais prospects.
6. Clubes, igrejas, ongs e similares

Se você está no ramo business to business, grande parte de seus prospects, ou seja, altos
executivos, têm alguma atividade extra-profissional. Lions, Rotary, clubes locais, entre
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outros. Pense na sua cidade. Você provavelmente poderá identificar cinco ou seis locais
para encontrar esse pessoal.
7. Leilões beneficentes
Procure doar seu produto ou serviço para leilões beneficentes. Além de você
desenvolver uma imagem simpática perante a comunidade, o vencedor se torna um
usuário superssatisfeito do que você vende. E vai falar do produto ou serviço para todo
mundo que ele conhece: “Ô, cara! Que bom te encontrar. Olha só o que eu ganhei no
bingo da Apae. Baita sorte, heim? A criançada adorou, vou ligar para você ver... Você
tem que arranjar um desses”.
8. Páginas amarelas
Mais óbvio impossível, não? Você recebe todo ano uma lista atualizada com nome,
endereço e telefone da grande maioria das pessoas que podem comprar o que você
vende na sua cidade. E já vem segmen- tado! Você só pega quem realmente interessa.
No espírito das páginas amarelas, fique de olho também na listagem de participantes
de feiras e simpósios. Ou vá até um site de busca na internet (tipo Cadê? e Surf ) e peça
para ele procurar seus prospects.
9. Atrás (ou ao lado) de você!

Você foi fazer uma visita ao escritório de um cliente. Passe alguns momentos analisando
o quadro da portaria (ou recepção) do prédio, onde estão listadas todas as empresas do
condomínio. Quantas delas podem ser suas clientes? Não custa nada dar uma passada
em algumas delas, custa? Falando nisso, você sabe quem é o seu vizinho? E o que ele
faz? Seu prospect pode estar mais perto do que você imagina!
• 5 Passos para prospectar bem
1. Planeje
Qual o mercado que você quer atingir? Onde estão os clientes? Será que não existem
outras pessoas precisando daquilo que você vende? Sem este “mapa”, você não pode
nem começar a prospectar.
2. Prospect para sempre?

Tão importante quanto arranjar novos prospects é cuidar daqueles que você já tem.
Aquelas pessoas que dizem “. Passe na semana que vem, que a gente conversa” há cinco
meses e ainda não assinou um mísero contrato. Estude suas pendências, veja quais
prospects podem realmente tornar-se clientes, mude seu enfoque. Só então passe para
a frente.
3. Rejeições
Bom, um prospect ao menos vai dizer não para você, um dia. É inevitável. A diferença
entre um vendedor de sucesso e um tirador de pedidos é que o primeiro continua
acreditando no que vende e vai para o próximo prospect rapidamente. Isso não significa
que você não deva lutar para manter as objeções baixas. Qualifique bem seus prospects
para ter certeza de oferecer o item certo à pessoa certa.

4. Prepare-se

Monte um roteiro básico, tenha as respostas às objeções na ponta da língua. Prepare as
perguntas que definirão quais as necessidades da pessoa na sua frente. Se quiser, monte
teatrinhos com seus colegas e familiares, com alguém assumindo o papel do prospect.
Mas diga para o seu filho que não vale dizer nada como: “Só compro se você aumentar
minha mesada”, por exemplo.
5. Foque no cliente
Um verdadeiro profissional de vendas sabe que sua prioridade não é vender a qualquer
custo, é ajudar o cliente. Mostre a ele como usar o equipamento e, se a roupa não ficar
bem na cliente, diga a verdade. Inverta sua maneira de pensar. Não é que você está
precisando do dinheiro dos seus prospects. São eles que necessitam de sua ajuda.
Bala na agulha
É muito comum os vendedores cometerem erros na hora de calcular o poder de compra
daquele cliente. Algumas dicas para você:
1. Descubra se existem outros influenciadores. Aquele prospect pode ser o presidente

da empresa, mas isso não significa que ele tenha poder para comprar alguma
coisa para a empresa. Algumas vezes, ele não tem poder nem para influenciar o
comprador. Pesquise antes.
2. Pergunte, logo de cara, quem decide a compra. Perca o medo de ofender alguém e
vá atrás daquele que realmente decide a compra. Ficar perdendo tempo com o “sub
do sub do sub” não leva a nada.
E-mail a e-mail
Muitas vezes você envia uma informação relevante a seu cliente: textos, números,
descrição do produto, etc. Você pode fazer esse simples e-mail se transformar em uma
propaganda: simplesmente coloque no final, em destaque, seu nome, e-mail e telefone
e uma mensagem incentivando seu cliente a enviar aquele e-mail para outras pessoas
que possam o considerar útil.
Comece o ano com sucesso

Todos correm atrás dele, mas é difícil definir o que é sucesso. Do que ele é feito, por
que ele acontece. Mas certamente, se você quer chegar lá, deve entender os seguintes
conceitos:
1. Sua vida lhe pertence

Existem pessoas que passam a maior parte do tempo reclamando do governo, da
família, dos amigos, dos inimigos... enfim, todo o universo conspira para que elas não
consigam se concentrar no trabalho, para que não consigam desenvolver todo o seu
potencial. Acontece que você tem 100% de controle sobre sua vida. Desde que você
queira, tem total possibilidade de controlar seus pensamentos e ações. Se você quiser
ser bem-sucedido, pense primeiro em ser bem-sucedido. Descubra que a única pessoa
que pode colocar um freio no seu desenvolvimento pessoal e profissional é você mesmo.
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2. Pague o preço para ser o chefe
Do céu só cai chuva e avião sem combustível. É preciso pagar o preço do sucesso. E o
preço, muitas vezes, passa por terríveis sacrifícios pessoais, em que as pessoas precisam
abrir mão de uma série de confortos e comodidades, além de batalhar alucinadamente.
3. Não perca o foco

Durante todos os momentos do dia, infinitas tentações são colocadas em seu caminho.
Somente uma disciplina rígida e um rigor total impedem que você se deixe seduzir e
perca o foco de sua ação. Uma vez mais, persistir no foco implica em sacrifícios.
4. Seja um especialista
O mínimo que você pode ambicionar é ser o melhor em seu campo de atuação. Para ter
a chance de ser o melhor, você precisa dedicar toda a sua inteligência, esforço físico e
todos os demais recursos nesse sentido.
Aumentando o moral
Uma equipe feliz vende mais, não há novidade nisso. Algumas dicas para levantar o
moral dos vendedores:
1. Marque uma reunião para o final do dia em que o único item na agenda seja pipoca
e refrigerante.
2. Faça uma troca de frases motivadoras. Peça a cada vendedor para apresentar sua
frase preferida e ouvir as de seus colegas.
3. Experimente dizer “obrigado” mais vezes do que você normalmente diz.
4. Caso seus vendedores tenham filhos pequenos, peça que perguntem a gurizada o
que seus pais fazem. Algumas respostas vão ser engraçadas, outras farão pensar.
Mostre-se
Uma das melhores maneiras de espantar qualquer crise que apareça no seu caminho é
mostrar o que você faz. Há um antigo ditado que diz: “Quem é visto é lembrado”. Siga
essas dicas para melhorar a sua visibilidade:
1. Escreva e publique artigos: isso é mais fácil do que parece. Os grandes jornais
estão sempre correndo atrás de matérias interessantes. Escreva sobre seu trabalho,
algum fato interessante, algo que vocês fazem e que difere da maneira com que
outras pessoas fazem o mesmo serviço.
2. Fala aí: da mesma maneira, ofereça-se para dar aulas em faculdades e cursos
profissionalizantes, ou em cursos e simpósios profissionais. As pessoas que fazem
isso adquirem na hora um status mais profissional do que os outros.
3. Vá atrás dos clientes: falar com seus antigos clientes vai lhe trazer inúmeros
benefícios. Você poderá ver o quanto eles gostaram de seu serviço, o que pode ser
melhorado, se você pode resolver algum problema dele ali mesmo. E, mais do que
tudo, ele pode lhe indicar um conhecido que possa precisar do que você vende.
Seus clientes são um documentário vivo da sua carreira e garantia de negócios

futuros. Não os desperdice.

4. Teça sua teia: parentes, amigos, colegas, agregados e aderentes, todas essas pessoas
que você conhece e que sempre conhecem alguém que pode estar precisando
daquilo que você vende. Não perca nunca o contato e oportunidade de estar com
seus conhecidos. Esse network é uma estrada de mão dupla. Se você tem um amigo
que é médico, recomende-o para seus conhecidos e assim por diante.
5. Ache seu espaço: certo, há vários vendedores por aí, faça com que as pessoas pensem
em você de maneira diferente. Encontre seu nicho, apresente-se como especialista
em soluções de determinado setor, aquele que tem os últimos lançamentos antes,
entre outros.
• Criatividade em vendas
A sacada de criatividade em vendas desse mês veio do leitor Rodrigo J. Santos Belo
Horizonte/ MG. Acompanhe:
Minha empresa transportadora estava de olho naquele grande fabricante de

perfumes e cosméticos há vários anos. Resolvemos atacar em duas frentes: enquanto
bombardeávamos a gerência de logística da fábrica com panfletos, fôlderes e tudo
o mais que colocasse a nossa marca na cabeça deles. Eu ficava nas proximidades do
prédio, anotando o nome das empresas de transporte cujos caminhões entravam lá.
Conhecia, assim, minha concorrência. Finalmente, consegui uma entrevista face a
face com o cliente. Ao levantar as objeções, descobri algo surpreendente: a fábrica não
estava interessada em diminuir o custo com transporte, mas sim precisava de uma
transportadora que simplesmente cumprisse o combinado. Aquela empresa tinha
grandes dificuldades em desenvolver seus projetos de armazenagem, distribuição
e logística, pois todo o tempo era gasto com ligações de fran- queados e clientes
desesperados atrás das mercadorias que não chegavam.
• Nas próximas visitas, usei essa necessidade soltando frases como:

• Seus clientes só vão ligar agora para agradecer.
• Desenvolva o projeto de logística que quiser e do transporte cuido eu.
• Suas entregas estarão todas monitoradas, não se preocupe...
Tanto fizemos que ele decidiu nos testar, dando-nos os transportes para a região
nordeste. Meses depois, já éramos seu principal fornecedor de transporte nacional.
A persistência, a prospecção correta, o conhecimento a fundo do cliente e suas

necessidades e o foco de nossas ações só podem render resultados semelhantes.”
Quando os representantes não prospectam

Estava dando um treinamento para representantes de uma famosa marca de arroz, isso
já faz alguns anos, mas me lembro claramente do episódio. Meu treinamento era sobre
como manter o pique de prospecções, mesmo quando as vendas estão boas. Parecia
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que eu estava falando grego. Alguns minutos depois, um fato caiu como uma bomba
na sala. Alguém trouxe a notícia de que a rede O Barateiro, de São Paulo, havia sido
comprada pelo Grupo Pão de Açúcar. Todos ali sabiam que isso poderia acontecer, e
conheciam também o impacto que esse fato causaria a um colega presente, que era o
representante que atendia O Barateiro.
Na hora em que a notícia foi dada, ele ficou branco, saiu da sala, começou a passar mal
e teve de ser levado para um pronto-socorro cardíaco. Felizmente, tudo não passou de
um susto, isto é, apenas para sua saúde física, porque, para a financeira, foi um desastre.
Explico o motivo dessa apreensão toda: esse era um representante que já trabalhava
há muitos anos nesse ramo e, consequentemente, havia parado de prospectar. Foi
deixando seus clientes pequenos de lado, ficando com apenas seis que “valiam a pena
atender”. Com menos de meio-dia de trabalho, dava conta deles. O maior e mais fiel,
que representava 70% de suas vendas, era O Barateiro. Agora, com o Pão de Açúcar
comprando-o, as compras passaram a ser centralizadas e quem iria atendê-las era
outro colega. Portanto, ele perdera de uma só vez 70% de suas comissões. Todos os
seus colegas diziam: “Puxa, que azar!”, mas nenhum falava: “Puxa, que imprudência!”
Todo bom investidor sabe que não é prudente sobrecarregar uma só aplicação, mas
é muito cômodo, confortável o suficiente para que se esqueça dos riscos e fique na
esperança de que nada vai acontecer.
Os gerentes de vendas vivem se perguntando o que fazer para que a prospecção não
deixe de ser realizada. Para benefício dos próprios representantes, tenho orientado que
os gestores criem metas e remuneração a fim de possibilitar uma abertura de novos
clientes. Quando isso não funciona, o melhor caminho é restringir o território em que
o profissional atua, deixando-o com seus consumidores atuais, e dar chance para que
outro também prospecte naquela área. Eu disse “em benefício do próprio representante”,
isso mesmo, para que ele não caia na tentação do colega que vendia arroz.
Já os maiores problemas das empresas acontecem com as que têm poucos representantes.
Os territórios geralmente são verdadeiros latifúndios. Quando um desses representantes
sai, o mais antigo acaba ficando com os clientes “filés” e, com o passar do tempo, isso só
aumenta. A alegação de que não dá tempo para fazer novas prospecções impera, o que
cria uma armadilha para ambos, empresa e representante.
O dirigente da companhia também se acomoda, porque, com as carteiras gordas, pode

até pagar menos porcentual de comissão, o que, por sua vez, faz com que não consiga
adicionar outros representantes. Para quem inicia como representante na empresa, não
há como sobreviver.
Diz a metáfora que, se você jogar uma rã em água quente, ela reage imediatamente
pulando para fora. Entretanto, se colocá-la em uma panela com água retirada de seu
ambiente natural e levá-la ao fogo, por esquentar lentamente, o adaptável organismo da

rã vai fazê-la morrer cozida. Não preciso dizer mais nada, não é verdade?

Aqui, poderíamos fazer muitas digressões sobre os impactos da baixa prospecção de
representantes. Para ser simples e direto, trata-se de um problema causado pela má
gestão de vendas.
A natureza, em geral, mas principalmente o homem, busca uma maneira mais fácil e
agradável de viver. Se alguém quer que ele faça algo que é mais difícil, como prospectar
quando parece não precisar, terá de fazê-lo sentir rapidamente a perda por não fazer.
O que mais vemos por aí são gerentes apelando, dando bronca, e nada mais efetivo. Se
eles acham que a simples cobrança funciona na gestão de vendedores, é provável que
tenham sonhado que são Alice e que vivem no país da maravilhas.
O bom líder nem sempre é amado por seus subordinados, mas, invariavelmente, é
respeitado. Especialmente porque é ele quem os faz ganhar dinheiro e estabilidade
financeira.
• Prospectando com sucesso
Seu sucesso na vida depende das escolhas que você faz. Onde você está hoje depende
em grande parte das escolhas que você fez até hoje. Quantas vezes você disse: “Se eu
tivesse a chance de co- meçar tudo de novo, com certeza eu faria tudo diferente?”. Será
que isso é realmente verdade?
Como um profissional de vendas, você deve ter a tendência de se acomodar, como têm
todos os seres humanos, em um momento ou outro da vida. Assim, você passa a fazer
sempre as mesmas coisas, do mesmo jeito, com os mesmos resultados.
Você deve estar tão acostumado com estas opções que nem as reconhece mais como
opções. Preste atenção em como você dirige para ir para casa ou o posto onde coloca
gasolina. A maioria das pessoas tende a estabelecer e depois continuar com esse tipo
de hábitos.
Agora mesmo você pode querer mudar os resultados dos seus esforços, melhorar a sua
performance, aumentar sua renda, ou simplesmente mudar a maneira como você está
prospectando, porque não está funcionando da maneira que você quer.
Recentemente, escutei uma grande definição sobre loucura. Loucura é “fazer e fazer
várias vezes a mesma coisa e esperar cada vez um resultado diferente”.
Dificilmente alguém discordaria dessa definição. Veja o problema que temos com o
controle de peso, por exemplo. Todos sabemos que, para perder peso, basta diminuir
o número de calorias ingeridas e fazer mais exercício. Mas isso requer uma decisão
difícil: mudar. Nós sempre queremos fazer aquilo que sempre fizemos, mas obter um
resultado diferente. De acordo com nossa definição, isso é loucura.
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Eu vejo isso o tempo inteiro com profissionais de vendas na área de prospecção. Muitos
querem aumentar a sua base de clientes, expandir para novos mercados e territórios,
mas continuam a fazer as mesmas coisas que sempre fizeram.
Para ganhar no jogo da prospecção, você vai precisar decidir-se a escolher fazer
algumas coisas de maneira diferente. Não existem mudanças grandiosas na vida,
apenas mudanças simples.
A primeira coisa é aprender um sistema de prospecção que possa ser repetido. É para
isso que o sistema “Blitz Call” foi desenvolvido. Independentemente do sistema que
você use, ele deve poder ser utilizado de maneira regular e repetitiva.
A única maneira de ficar bom em alguma coisa é repeti-la várias e várias vezes, como os
atores ou atletas profissionais. Por que não aplicar esta mesma lógica para a prospecção?
Simplesmente por usar as mesmas palavras e postura diante da prospecção, você
brevemente ficará muito bom na área. Se você não usar um sistema repetitivo, você
pode até ter sucesso de vez em quando, mas provavelmente não será consistente e terá
dificuldades de se manter no topo.
O aspecto mais difícil da prospecção é a fase mental. Isto é, a decisão de fazê-la.

Aqui é onde nossas 3 Leis da Prospecção entram em cena. Preparação, Prática e
Persistência com a pros- pecção trarão uma grande melhora no seu sucesso em vendas.
Nossa teoria sobre prospecção é que nossos prospects comprarão numa grande
variedade de ocasiões. Alguns vão comprar mais cedo, alguns um pouco mais tarde,
outros ainda mais tarde ou no futuro. Como um profissional de vendas, você nunca vai
poder saber quem vai comprar (nem quando), então você deveria visitar ou telefonar
para todo mundo.
Para muitos isto é simplesmente a lei dos grandes números. A lei dos grandes números
é aquela que diz que, quanto mais visitas ou telefonemas você fizer, mais vai vender.
Muitos dos profissionais da “velha guarda” vão concordar com isso. Tenho visto que
muitos vendedores conhecem a lei dos grandes números, mas mesmo assim não a
seguem. Eles estão fazendo e fazendo a mesma coisa...
Uma vez que você comece um sistema regular e repetitivo, você pode usar seu sistema
de “follow-up” para ter certeza do relacionamento com cada um dos seus clientes. Você
vai estar sempre pronto quando eles estiverem.
Quando eu estou fazendo trabalho de treinamento, acompanhando alguns vendedores

em campo, é realmente muito triste quando descobrimos que um prospect acabou
de fazer uma compra da concorrência. Mais triste ainda é quando isso acontece
e descobrimos que a empresa para a qual estou dando treinamento não estava nem
mesmo no páreo, porque o prospect nunca tinha sido procurado. Isto acontece muito
mais vezes do que eu gostaria.

Quando você estiver dirigindo tranquilamente pela rua e vir uma empresa
potencialmente prospect, pare e faça uma visita-relâmpago (usando o sistema BLITZ
CALL) ou qualquer outro tipo de prospecção. Não perca esta oportunidade. Só vai
demorar alguns minutos e os prêmios com certeza são bem maiores de que os possíveis
inconvenientes. Lembre-se: em vendas industriais, as pessoas geralmente não compram
até depois da terceira visita ou telefonema. Ou seja, o primeiro contato é somente para
desenvolver a relação. Deveria ser uma das melhores experiências do seu dia de vendas.
Eu gosto de contar como começamos nossa empresa em 1978. Eu sempre gostei de

prospectar, então eu sabia que, se ligasse para um monte de gente, mais cedo ou mais
tarde alguém compraria na primeira visita. Bom, minha visita número 127 era à planta
industrial da Dupont em Cleveland, e eles compraram um programa de nós na primeira
tentativa. Nós nunca sabemos quando vai acontecer, mas com certeza é uma delícia
quando ocorre. A única maneira de ter estas boas surpresas é prospectar regularmente.
Se você nunca fizer a sua 127ª visita ou telefonema, você nunca vai conseguir realizar
aquela venda! Os benefícios de prospectar regularmente de maneira repetitiva são
vários:
• Você vai vender muito mais do seus serviços e produtos.

• Você vai ter muito mais controle do seu destino porque estará sendo próativo.
• Você não vai estar tão preocupado com o resultado de cada chamada porque você
vai ter muitos prospects no seu sistema.
• Você vai evitar o “Crisis Prospecting” que é quando você precisa sair
desesperadamente atrás de clientes e tenta vender de qualquer maneira em todos
os telefonemas ou visitas.
• De vez em quando você vai conseguir realizar a venda na primeira tentativa.
A maioria de nós que trabalha com vendas necessita constantemente aumentar a base
de clientes ou conquistar novos territórios. Uma das melhores maneiras de fazer isto
efetivamente é prospectando.
Mas prospectar é uma atividade muito desconfortável. Sempre nos mandam prospectar,
mas quase nunca nos ensinam como prospectar.
Muitos estudos provam que raramente uma venda é feita na primeira tentativa, mas
a maioria das empresas espera que seus vendedores vendam em todas as visitas que
fazem.
Logo, existe um conflito evidente: sabe-se que raramente se vende da primeira vez,
mas mesmo assim espera-se que a venda seja efetuada. Some a esse conflito o medo da
rejeição e que quase ninguém é ensinado a prospectar e você entenderá por que tantos
profissionais de vendas farão qualquer coisa para evitar o processo de prospecção.
É por isso que criei o sistema “Blitz Call” (ou visita-relâmpago).
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O sistema Blitz Call foi desenhado simplesmente para iniciar um relacionamento com
o prospect. Veja quais são as nossas sugestões para você adicionar à sua rotina semanal.
Vou usar meu próprio nome para exemplificar melhor.
• A próxima vez que você estiver dirigindo por aí e vir uma empresa potencial-
mente prospect...
Estacione o carro e entre na empresa. Quando você encontrar o seu prospect diga isto:
(não copie minhas frases, apenas use-as como guia):
“Oi, meu nome é Bill Truax, trabalho numa empresa chamada Trufield Enterprises.
Nós nos especializamos em treinamento e desenvolvimento de técnicas específicas para
profissionais de vendas e seus supervisores. Eu sei que você não estava esperando que
aparecesse hoje, por isso não vou tomar o seu tempo. O que eu gostaria de fazer é de
marcar um encontro com você, para que possa me contar com calma quais são os
objetivos que você traçou para a sua equipe de vendas. Quem sabe se um dos nossos
programas não pode ajudá-lo, um dia desses, a atingir esses objetivos? Quando seria
mais conveniente para você marcar uma nova reunião - no começo ou no meio da
semana? De manhã ou de tarde? O que é melhor para você?”.
Por favor note que tudo isto é dito antes que eu dê ao prospect a chance de falar. Eu não
pergunto como ele vai nem fico jogando papo fora. Eu tenho percebido que assim que o
prospect nota que você não está tentando lhe vender nada ele geralmente relaxa. Além
disso, são só 30 segundos.
Se eu encontro uma recepcionista, eu digo o seguinte:

“Oi, eu preciso da sua ajuda, meu nome é Bill Truax”. (Agora apresente a sua companhia
e seu principal produto e termine com...) “Nós não estamos fazendo negócios com a
sua empresa e eu gostaria de mudar esta situação. Com quem você sugere que eu fale
para iniciar o processo?”
A recepcionista geralmente é uma grande fonte de informações e você pode apostar

que ela vai saber exatamente com quem você deve falar.
Independentemente dos resultados da sua visita-relâmpago, você provavelmente terá

um novo prospect e tudo o que terá que fazer agora é um bom follow-up.
Se você fizer 3 visitas-relâmpago por dia (gastando no máximo 15 minutos em cada

uma), você vai conseguir fazer 15 visitas por semana. Se você estiver “em campo” 40
semanas por ano, isso significa 600 vistas de prospecção por ano. Imagine como tudo
mudaria se você fizesse 600 novas prospecções num ano!
Mais um bônus do sistema Blitz Call. Uma vez que você ficar bom de verdade na venda
face a face, você vai se transformar num verdadeiro craque da prospecção ao telefone
(telemarketing).
Bill Truax - Você já ouviu algum dos seus vendedores darem as seguintes desculpas?
1) Não tenho tempo; 2) Não sei mais para quem vender; 3) Não consigo marcar visitas.
A chamada “venda fria”, que pode ser tanto por telefone quanto uma visita pessoal,

pode se transformar num pesadelo para alguns vendedores. A “venda fria” acontece
quando você telefona ou visita alguém - que nunca ouviu falar de você! Não espanta
que tantos profissionais de vendas tremam tanto só de pensar no assunto.
• 4 Segredos para encontrar prospects
Como encontrar o cliente ideal business to business com técnicas secretas que quase
ninguém conhece!
Visite sites de press releases - as notícias que as empresas soltam referentes a lançamentos
de produtos, serviços e promoções. Além de encontrar prospects, você já aprende muito
sobre eles lendo as notícias. Exemplo de site de press release: www.maxpressnet.com.
Leia os cadernos de classificados dos jornais locais. Você conseguirá informações

sobre que empresas estão contratando e expandindo. Preste atenção em quem está
procurando novos gerentes/diretores de compras. Esses executivos querem mostrar
serviço nos primeiros meses e estarão mais receptivos a novos fornecedores.
Visite grandes empreendimentos. Shoppings e similares anunciam sua construção

bem cedo. Além dos construtores e donos de negócios serem potenciais prospects, as
empresas que já compraram/alugaram lojas ou salas ali também são. Peça para ver a
lista de unidades vendidas.
Fale com frotas terceirizadas. Quem passou a contratar muitos caminhões, de repente,
possivelmente está passando por uma ótima fase de negócios. Fale com os proprietários
dessas frotas a fim de conseguir bons prospects.
• A prospecção em feiras de negócios
Uma das maiores dificuldades em um processo de vendas é encontrar pessoas que
queiram comprar o que você tem a oferecer. Entretanto, se isso é verdadeiro, então elas
se escondem sempre nos mesmos locais. É só procurar.
Por ser um ambiente informal, no qual as pessoas presentes nem sempre estão dispostas
a adquirir novos produtos ou serviços, a prospecção de novos clientes em feiras de
negócios pode ser complicada. Segundo o gestor de eventos Paulo Celso Bruin, para
dar início à prospecção em uma feira, em primeiro lugar, existem quatro detalhes como
os quais o expositor deve se preocupar:
1. Ter um estande muito bem localizado, com visibilidade de diversos pontos do

evento.
2. Fazer uma montagem funcional do estande permitindo que a pessoa identifique o
que a empresa oferece com facilidade.
3. Preparar e padronizar o atendimento ao visitante.
4. Treinar o pessoal terceirizado que estará no estande.
Para Paulo Bruin, a boa prospecção envolve todo esse conjunto de montagem,
localização, treinamento de pessoal e demonstração de produto. Depois de tomar
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as precauções dos tópicos acima, o expositor deve analisar os possíveis prospects do
evento. “Antigamente, você batia o olho no crachá da pessoa e já sabia o nome dela, a
empresa e o cargo. Isso facilitava a prospecção. Hoje, o credenciamento informatizado
dificulta esse processo, pois acaba abreviando algumas informações que vão na
etiqueta”, comenta. Para esses casos, a troca de cartões de visita é muito importante.
Bruin explica que, para realizar uma abordagem eficaz em feiras, a equipe de atendimento
do estande deve tomar cuidado em dois aspectos. Primeiro, não deve insistir em
mostrar o que o visitante não quer ver. Segundo, não se pode fazer abordagem de “beira
de estande”, em que o recepcionista fica convocando
as pessoas para entrarem de qualquer maneira. É preciso ter um critério de análise e
seleção. Paulo Bruin acredita que no treinamento do pessoal, que deve ser anterior ao
evento, essas situações devem ficar bem esclarecidas para evitar futuros transtornos.
Para Paulo, é possível transformar um prospect em cliente numa feira ou evento. “É

difícil, mas é possível. O conjunto de ações que você utiliza durante a feira é que vai
determinar negócios ou não”, conta. Mesmo assim, na sua opinião, o maior benefício da
prospecção está na pós-feira, em que a análise dos contatos adquiridos na feira mostra
a qualidade da prospecção realizada.
• Prospecção à la pit bull
É claro que você já ouviu falar em prospect. Lembra do seu gerente falando: “Você tem
de prospectar mais!”? Já virou verbo, da mesma forma que deletar.
A verdade é que é mais do que uma fase importante da venda e de diversos sinônimos
como perspectiva, que seria quase que uma tradução literal, e oxigenação.
Um termo muito empregado atualmente, a prospecção tem meios e formas, e é

exatamente disso que trataremos no artigo deste mês. De um jeito bem simples e
objetivo, elaboramos 15 dicas para você refletir e, fundamentalmente, praticar, pois
essas funcionam.
Vamos lá:
1. O processo de venda tem início no desenvolvimento de uma estratégia que
proporcione o acesso ao cliente. Nunca saia a campo sem antes estudar a lição.
2. Quando você estiver indeciso, pegue sua pasta e saia a campo. Converse
com clientes, visite fornecedores e fique de olhos bem abertos na atuação da
concorrência. É lá, no campo, que as coisas acontecem.
3. Você não poderá ser excepcional para todos os clientes, mas se insistir nessa
estratégia conseguirá ser regular para alguns e péssimo para a maioria. Descobrir
um nicho de mercado em que sua empresa possa ser a melhor é o seu grande
desafio.
4. Quando sentar para elaborar suas táticas e estratégias lembre-se: você está
metido em uma guerra que tem três objetivos básicos - preservar seu mercado

(manter clientes), ampliar território (reter clientes) e tomar o mercado do inimigo
(conquistar novos clientes).
5. Mostre a sua agressividade na hora de contra-atacar. Adote a tática três por um:
conquiste três novos clientes para cada cliente “roubado” pela concorrência.
6. Se é você quem elabora as políticas e procedimentos da divisão de vendas da

sua empresa, não tome decisões com base apenas nas informações que recebe do
campo. Faça algumas visitas e certifique-se de que as informações são coerentes
com o que você está vendo, ouvindo e sentindo.
7. O ponto de partida para você se diferenciar da concorrência e se tornar visível aos

olhos dos clientes é saber exatamente do que eles precisam e, a partir daí, preparar
sua empresa para surpreendê-los. Todo o resto é perfumaria.
8. Como vendedor, o seu grande desafio é fazer com que as pessoas parem para
escutar o que você tem a dizer. E para que isso aconteça é preciso que você tenha
algo muito importante para falar.
9. Antes de pegar a pasta e sair a campo, você precisa encontrar respostas para três
perguntas importantes: quem são meus clientes? Do que precisam? Como posso
chegar até eles? Sem essas respostas, suas ações não passarão de uma grande
aventura.
10. Competência e amizade formam uma parceria difícil de combater. Para aproveitar
essa sinergia na hora de prospectar novos clientes, lembre-se: “O amigo do seu
amigo é seu amigo também!”. Sabe o que isso significa? Solicitar indicações.
11. Seu sucesso é proporcional à quantidade de clientes que você possui em sua
carteira. A prospecção de novos clientes está apoiada em um tripé que precisa
ser muito bem explorado - competência, criatividade e bom uso da tecnologia da
informação.
12. Como um detetive, o seu objetivo é determinar o que está, de fato, preocupando
o cliente para desenvolver e apresentar uma solução. Para isso, utilize as cinco
perguntas tradicionais - Quem? O quê? Quando? Onde? Por quê?
13. Dois clientes podem comprar o mesmo produto por necessidades completamente
diferentes. Você compra sapatos para proteger os pés ou para combinar com
um terno novo ou tailleur - no caso das mulheres? Motivos diferentes exigem
estratégias de vendas diferentes e também proporcionam oportunidades de vendas
diferentes.
14. Não saia de uma visita sem, no mínimo, solicitar três indicações. Na pior das
hipóteses, poderá não conseguir nada. Entretanto, se conseguir, na hora de
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procurar a pessoa indicada, você não será mais um ilustre desconhecido, mas um
amigo do amigo.
15. O ato de prospectar tem como objetivo encontrar seus “clientes heróis”. O
economista Pareto descobriu que 80% das suas vendas são feitas por 20% dos seus
clientes. Esses são os heróis para quem você deverá direcionar a maior parte do seu
tempo e recursos.
CARTEIRA DE CLIENTES
Seus resultados e desgaste pessoal serão consequência do tipo de carteira que você
construir. A decisão de conquistar, manter e excluir os clientes da carteira é sua. Nesse
sentido, algumas sugestões podem ser úteis:
• Dedique parte do tempo, de preferência no início do dia e do mês, ao contato com
os clientes parceiros.
• Crie barreiras a seus concorrentes. Garanta a satisfação de seus parceiros.
Surpreenda-os. Não espere ser chamado, tome a iniciativa de identificar suas
necessidades futuras.
• Eduque seus clientes problemáticos. Saiba impor seus interesses. Estabeleça
limites. Considere a possibilidade de excluir os indesejáveis.
• Aprenda com a experiência. Solucione os problemas mais frequentes e aprenda
como evitá-los. Seja mais criterioso na prospecção de clientes.
CONHECER OS CLIENTES
Como faço para estar mais próximo do meu cliente? O modo mais natural de estar
perto dele é conhecendo-o. Vamos às dicas de como realizar essa tarefa.
• A razão da existência de sua empresa é para servir o cliente. O retorno conquistado
é consequência. As pessoas gostam de ser bem atendidas, respeitadas e,
principalmente, surpreendidas com boas notícias.
• Toda a estrutura de sua empresa tem de agir em função de conquistar a confiança
e o respeito do seu consumidor.
• Invista no atendimento de sua empresa. O bom atendimento refere-se à imagem
que o cliente tem de sua organização. Dedique tempo a arrumar o layout, a vitrine
e os produtos expostos para vendas.
• Preocupe-se com a qualidade de seus produtos e se o estoque está correto em
relação à sua demanda. Limpeza é fundamental. Deixe sua empresa arrumada e
organizada.
• Formalize o uniforme de seus colaboradores e o seu. Use cores que reflitam o clima
que sua empresa deseja imprimir.
• Treine seus funcionários na arte do atendimento ao cliente, dê treinamentos
técnicos sobre os seus produtos e diversifique o perfil profissional deles para

atender a diversos perfis de clientes.

• Crie um sistema de relacionamento com seus consumidores. Mantenha-os
próximos. Entenda como utilizam seu produto e o motivo de escolherem sua
empresa.
• Posicione-se de modo que os seus clientes se sintam parte de sua companhia para
que comprem a ideia de seu negócio e se tornem leais.
• Siga essas pequenas dicas e você irá perceber como conseguirá grandes resultados.
Pense no cliente como o foco central de toda a existência de sua empresa. Repasse
esse sentimento para todos em sua organização, inclusive para os clientes.
VENDER É COISA SÉRIA!
Vender requer tempo, estudo, dedicação, muito empenho e um comprometimento

enorme. Diante disso, criei o acrônimo SÉRIA, em que prescrevo algumas características
que vendedores profissionais possuem e que fazem da venda um momento único e de
valor:
Sensibilidade – O vendedor profissional tem um feeling especial. Ele é capaz de

perceber em um gesto, em um olhar do cliente, se está na direção correta da venda.
Parte desse feeling é natural, mas pode-se adquirir uma percepção maior por meio de
intensa leitura, sobretudo, do estilo comportamental de cada cliente. A PNL aplicada
em vendas tem ajudado muitos vendedores nisso. Porém, uma dica muito interessante,
útil e de fácil aplicação é: seja empático, ou seja, coloque-se no lugar do cliente para
tentar sentir o que ele está sentindo.
Energia – Sem entusiasmo, não convencemos nem uma criança a comer um doce.
Vendedores profissionais, que fazem da venda um grande momento, acordam
energizados. Eles fazem uma blindagem mental contra o pessimismo, contra as
reclamações, agradecem pelo trabalho e seguem em frente.
Reciprocidade – Vendedores profissionais já perceberam que não há fidelidade em

vendas. Há, sim, reciprocidade: eu entrego um excelente produto e serviço, somados
ao sorriso peculiar e à forma de falar e atender, trato bem as pessoas a ponto de elas
serem recíprocas comigo, adquirindo de mim o que iriam obter em outro lugar. Venda
é uma ação mútua.
Inteligência – Vendedores profissionais são inteligentes em muitos aspectos. Eles

conhecem seus produtos e serviços, leem muito, especializam-se, participam
de treinamentos e aprendem com os erros dos outros. Também são inteligentes
emocionalmente. Para que a profissão de vendedor dê resultados, o vendedor precisa
compreender que todas as metas que planejar já são dele; ele só precisa pagar o preço
para se desenvolver a ponto de alcançá-las.
Amor – Sem amor, nada é tão benfeito. Quem faz o que faz simplesmente para poder
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pagar as contas não dará o seu melhor. É impossível não se tornar mediano, ao longo
do tempo, se estivermos fazendo o que não amamos.
Venda é coisa SÉRIA. Isso não significa que você não possa se divertir vendendo. Leve
a venda a sério, mas, a todo momento, esteja sorrindo, feliz da vida, contagiando,
ajudando a fazer do mundo um lugar melhor para se viver. Vendedores têm nas mãos a
possibilidade de ajudar os clientes a sentirem-se bem; não a perca!
VERSO E REVERSO
Em entrevista, o especialista em inovação Vijay Govindarajan, que atua há quase

dois anos como consultor-chefe de inovação e professor-residente da General Electric,
explica por que o futuro agora está na inovação reversa e não mais na “glocalização”.
Qual é o antônimo de frio? Quente. De pouco? Muito. E de “glocalização”? “Inovação

reversa”. É o que garante o especialista em estratégia e inovação Vijay Govindarajan,
que atua há quase dois anos como consultor-chefe de inovação e professor-residente
da General Electric –um pioneiro embedding de acadêmico no ambiente corporativo–,
onde tem a missão de guiar, ensinar e prestar consultoria. Se “glocalização”, a palavra
de ordem dos anos 1990 para multinacionais norte-americanas e europeias, significava
“pensar globalmente, atuar localmente”, “inovação reversa” remete a inovar nos
mercados emergentes e, então, levar essas inovações aos países desenvolvidos. A
mudança de paradigma, que já está ocorrendo na GE e emoutras megacorporações,
transformará drasticamente a estratégia e a operação das empresas, com consequências
como a transferência dos esforços de pesquisa e desenvolvimento (P&D) para as
subsidiárias instaladas nas economias emergentes. Na entrevista a seguir, Govindarajan
detalha essa transformação, analisa os gargalos que ainda a retardam e fala sobre seu
trabalho na GE, que eleconsidera seu maior desafio em termos intelectuais.
Ouvi dizer que a máxima “pensar globalmente, atuar localmente” já ficou superada
[risos]. É isso mesmo? Por favor, me explique como.
Ela já fez sentido, foi a grande ideia da década de 1990. Empresas de atuação mundial
inovaram em seus mercados domésticos, que é o mundo desenvolvido, e levaram esses
produtos aos países em desenvolvimento. Mas agora o que está acontecendo é inovar
nos mercados emergentes e, então, levar essas inovações para os países desenvolvidos.
É o oposto da “glocalização” [termo que une as palavras “globalização” e “local”], que
foi definida como “pensar globalmente, atuar localmente”. Nós escrevemos sobre a
inovação reversa, que é, simplesmente, fazer o contrário.
A “glocalização” não funciona mais?
Sabe por que a “glocalização” funcionou um dia? Porque as empresas norte-americanas

levavam seus produtos para a Europa e o Japão, onde os consumidores eram similares

aos dos Estados Unidos de certa maneira. Essa mesma abordagem não funciona

nos mercados emergentes, porque toda a estrutura de mercado e os problemas dos
consumidores são fundamentalmente diferentes. Por exemplo, considere o PIB per
capita em dois países: Estados Unidos e Índia. Não existe produto nos Estados Unidos,
onde o mercado de massa é de quase US$ 50 mil per capita, que possa ser adaptado e
comercializado na Índia, onde o PIB per capita é US$ 800 na prática [US$ 2 mil pelo
cálculo oficial]. Mesmo em relação a emergentes como o Brasil, cujo PIB per capita é
cerca de US$ 10 mil, há grande desnível.
O Sr. pode dar um exemplo de produto que não funciona?
Um exemplo interessante é o do aparelho de ultrassom da GE. Nos Estados Unidos,

ele se parece com um equipamento industrial. É enorme, custa em torno de US$ 100
mil a US$ 350 mil e pode realizar operações bastante complicadas. No entanto, 60% da
Índia é formada por áreas rurais pobres, onde não há hospitais. Então, os pacientes não
podem ir ao hospital, o hospital tem de ir até eles. Isso significa que não se podem usar
aquelas máquinas tão grandes. Elas têm de ser portáteis. E, de novo, também o poder
aquisitivo é diferente; o que os norte-americanos pagam por um exame de ultrassom
seria impensável na Índia rural. E não há diferença somente entre rural e urbano.
A GE fez inovação reversa?
Sim, ela desenvolveu um aparelho de ultrassom barato, que custa aproximadamente

US$ 15 mil, e, desse modo, abriu um mercado gigantesco na China e na Índia. Agora,
a mesma máquina portátil está chegando aos Estados Unidos e encontra novos usos.
Isso é inovação reversa.
Esse fato deve propiciar à GE uma oportunidade de crescer na Índia também?
A maioria das empresas multinacionais como a GE tentou vender seus produtos

prontos em países pobres como Índia e China, sem sucesso. Elas estavam captando
apenas 1% das oportunidades de negócios nesses países. Mais adiante, essas nações
representarão grandes oportunidades de crescimento. Na realidade, acredito que,
nos próximos 25 anos, as maiores oportunidades de crescimento para multinacionais
estarão entre os consumidores de países pobres. Daí por que a inovação reversa é tão
importante para a GE e empresas similares.
Isso significa que muitas mudanças grandes acontecerão, certo? Por exemplo, onde as
empresas desenvolverão suas pesquisas no futuro?
O maior desafio para empresas europeias e norte-americanas será mudar seu centro
gravitacional para onde a inovação acontecerá. Trata-se de um desafio organizacional,
de tornar local tanto o desenvolvimento de produtos como o fornecimento, e também
as capacidades estratégicas de marketing. Isso representa, provavelmente, a maior
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mudança exigida na maneira de pensar dos líderes de multinacionais.
Por quanto tempo a GE vem praticando a inovação reversa?
É um conceito relativamente novo lá dentro; eu diria que teve início nos últimos cinco
anos. A Índia e a China abriram suas fronteiras faz 15 anos, mas foi somente de 2005
para cá que as empresas ocidentais se deram conta de que precisavam de produtos
baseados naquilo que os mercados emergentes necessitam, querem e pelos quais
conseguem pagar.
Não percebo que toda grande empresa esteja indo nessa direção. O que as retém?
É provável que o maior problema da inovação reversa para grandes empresas seja
o sucesso obtido com o paradigma “pensar globalmente, atuar localmente”. A
“glocalização”, isto é, pegar os produtos globais e vendê-los em mercados locais com
alguma adaptação, requer uma arquitetura organizacional diferente. E, quanto mais
você tem sucesso na “glocalização” e dedica a maior parte de seus recursos a ela, mais
você achará difícil ser bem-sucedido na inovação reversa. Isso parece ser o grande
gargalo, o sucesso histórico. As empresas se direcionarão para a inovação reversa
à medida que aumentarem os cases de sucesso, tais como o do aparelho portátil de
ultrassom.
A GE deparou com esses gargalos?
Sim, sem dúvida. Eis um exemplo: há cinco anos, dentro do modelo de “glocalização” da
GE, a principal responsabilidade do líder da divisão de saúde da empresa na Índia era
distribuir produtos globais. Se ele tivesse de elaborar um novo conceito para solucionar
os problemas do consumidor indiano com cuidados médicos, ele teria de fazê-lo nos
fins de semana, porque estaria
muito ocupado vendendo produtos globais nos dias úteis. Mais ainda: se esse diretor
da área de saúde houvesse escrito uma proposta durante o fim de semana, ele teria de
vendê-la para o chefe dos produtos globais em Milwaukee, alguém que provavelmente
nunca visitara a Índia nem entendia os problemas dos habitantes de áreas rurais. E,
mesmo que conseguisse convencer essa pessoa, ele teria uma série de outras para
convencer também. Então, implementar a inovação reversa representou um gigantesco
desafio organizacional.
Como as coisas mudaram na GE?
Como podem mudar em outras empresas? A questão central é, e sempre foi, a

transformação cultural necessária, e tem de começar pelo topo. É por isso que Jeff
Immelt, CEO e presidente do conselho da GE, sempre visita Índia, China, Brasil
e outros países emergentes e espera que os CEOs das diversas empresas do grupo
também os visitem. Quando Immelt se reúne com o primeiro- ministro da China e
conversa com ele sobre prioridades nacionais, ele obtém informação em primeira mão

sobre as possibilidades na China. Esse tipo de compreensão desenvolvida por CEOs é

o início de uma mudança cultural. Foi Immelt quem demonstrou a necessidade de a
GE adotar a inovação reversa e quem encorajou a organização a acompanhar sua visão
a esse respeito.
Os líderes de outras empresas norte-americanas têm a mesma visão de Immelt? Ouvi

dizer que apenas 25% dos norte-americanos têm passaporte...
Verdade. Cada vez mais, os líderes de empresas ocidentais precisam reconhecer que têm
um papel diferente dentro das empresas. Eles devem favorecer um novo “olhar global”
em suas organizações. Penso que grandes empresas cujos líderes tenham essa visão
serão muito mais capazes de vencer nesta nova era em que a oportunidade mudou-se
dos países desenvolvidos para os em desenvolvimento. Há 15 anos, quando as empresas
avaliavam uma estratégia global, pensavam em Europa, Estados Unidos, Japão e no
resto do mundo. Daqui por diante, terão de julgar sua estratégia global levando em
conta os países BRIC [Brasil, Rússia, Índia e China], o Oriente Médio, a África e o resto
do mundo. Europa, Estados Unidos e Japão tornaram-se “o resto do mundo”. Essa é a
mudança de perspectiva que permitirá que todos os líderes de negócios pensem como
a GE de agora.
E uma vez que o façam...
Você identificou o que talvez seja o desafio mais significativo para as multinacionais
norte-americanas. Elas possuêm muitos talentos, mas têm eles a perspectiva global?
Então, afirmo que o maior desafio para os CEOs norte-americanos e outros é incorporar
tal perspectiva.
Jeff Immelt ainda é relativamente novo como CEO da GE, mas o sr. acha que o foco
nos emergentes e na inovação reversa será seu legado?
Um dos aspectos notáveis a respeito da GE é que é uma empresa de mais de cem anos,
e o único modo de uma empresa sobreviver tanto tempo é tornar obsoleta a si própria
quanto a produtos e soluções. Esta é a verdadeira marca da GE: está disposta a mudar,
a acolher novos modos de concorrer. Nesse sentido, todo CEO eficaz define um novo
esquema estratégico para a empresa que lidera –não porque o velho esquema seja
irrelevante, mas porque é um novo ambiente, um novo mundo. O modelo estratégico
que Immelt está implantando, sem perder o desempenho e a disciplina que Jack Welch
implantou, está adicionando a inovação à oferta. O legado de Immelt será julgado em
termos de se ele foi capaz de incorporar a inovação dentro de uma empresa conhecida
pela eficiência.
O Sr. tem um papel único dentro da GE: professor-residente. Como surgiu?
Há cerca de dez anos fiz uma palestra no seminário em que Susan Peters, chief
learning officer [principal executiva de aprendizado] da GE também se apresentou.
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Eu realmente gostei do que ela disse, então fui cumprimentá-la. Ela me perguntou
em que eu trabalhava e eu lhe contei sobre meu trabalho em inovação reversa. Cinco
anos mais tarde, encontrei-me com Immelt, quando discursou em uma formatura do
Dartmouth College, onde sou professor há algum tempo. Em uma reunião de meia
hora, eu lhe contei sobre meu trabalho em inovação. Então, quando Immelt e Susan
estavam conversando sobre “instalar” um acadêmico dentro da empresa para conduzir
o pensamento organizacional como um todo, meu nome surgiu. Foi uma série de
eventos de sorte, e acho que bem poucos acadêmicos conseguem uma oportunidade
como essa.
Qual é seu trabalho na GE exatamente?
Meu papel consiste em três coisas: ensinar, guiar e dar consultoria. Ministro aulas para
os 600 mais altos executivos da GE acerca das melhores ideias em inovação. A diferença
entre meus papéis de guia e consultor é que eu trabalho em mais profundidade em
poucos projetos quando atuo como consultor, enquanto, como guia, converso com
diversos executivos da GE sobre questões de sua alçada. Não há um dia igual ao outro.
Essa é a beleza desse trabalho. É, provavelmente, a oportunidade de crescimento mais
desafiadora, em termos intelectuais, que jamais tive.
Isso o surpreendeu?
O que realmente me surpreendeu é que eu nunca havia pensado que uma pessoa
sozinha pudesse impactar uma empresa, especialmente uma com mais de 300 mil
funcionários. Surpreendentemente, descobri que, como estranho, tenho uma força que
uma pessoa de dentro não tem, ainda que eu não tenha um alto cargo lá, nem um
orçamento grande ou um negócio a dirigir. Penso que posso fazer a diferença na GE,
principalmente porque entrei como acadêmico. As pessoas sabem que meu ponto de
vista, portanto, não tem vieses.
O Sr. se sentiria tentado a assumir um posto em período integral, se lhe fosse oferecido?
Os grandes títulos e orçamentos o seduzem de alguma maneira?
Na verdade, esse meu papel simplesmente me convenceu de que não quero coisas como
essas. Como diz o ditado: “Aqueles que podem fazem; aqueles que não conseguem
ensinam”. Eu não consigo, daí por que comecei a ensinar. De alguma maneira, se você
se torna uma pessoa interna, perde sua base de poder. Como alguém de fora, não tenho
de amolar machados, então as pessoas me escutam. Um indivíduo de dentro não goza
desse luxo.
Parece que o sr. se mantém fiel às raízes...
Os anos de formação de todos nós são importantes para nos guiar e moldar. Meu
avô exerceu enorme ascendência sobre mim e sua maior influência foi elevar minha
ambição. Ele realmente me fez acreditar que eu poderia fazer qualquer coisa com que

eu sonhasse, por assim dizer. Então, ele inculcou essa ambição em mim, e acredito que

ela tenha me trazido pela vida até aqui, até mesmo para essa posição na GE. Eu poderia
estar confortável como professor universitário, mas apenas pisar na GE já me alçou a
outro nível.
O sr. consta de todas as listas Thinkers 50 desde 2005. O que pensa sobre essa
conquista?
É, evidentemente, uma grande honra, mas também uma experiência de humildade,

porque, quando se entra para uma lista dessas, as pessoas pensam que você sabe muito.
Na verdade, uma das coisas que eu descobri é que o único modo de você se manter em
alta como pensador é ser humilde. Apenas os humildes sabem como aprender, porque
eles sabem que não sabem tanto assim. Então, de certa maneira, é uma honra, mas
também um sentimento de que eu tenho muito mais a explorar e aprender.
E o sr. deve ter pesquisado e aprendido muito escrevendo seu livro Great Idea, What’s
Next [Grande ideia, e o próximo passo?], seu próximo lançamento...
A ideia por trás de Great Idea, What’s Next é que a maioria das empresas não carece
de ideias. O que acontece é que se confunde inovação com criatividade. A inovação
tem pouco que ver com quão criativo se é. Ela está relacionada com a comercialização
da criatividade. Como destacou o grande inovador Thomas Edison, a inovação é 1%
inspiração e 99% transpiração. O livro fala desses 99%.
“Agora o que está acontecendo é inovar nos mercados emerge ntes e, então, levar essas
inovações para os países desenvolvidos”
“Há 15 anos, quando as empresas avaliavam uma estratégia global, pensavam em

Europa, Estados Unidos, Japão e No resto do mundo. Daqui por diante, terão de
julgar sua estratégia global levando em conta os países BRIC [Brasil, Rússia, Índia e
China], O oriente Médio, a África e o resto do mundo”.
VOCÊ É UM PROFISSIONAL DETERMINADO?
Minha experiência como consultor empresarial me mostra que muitas pessoas

poderiam ter mais sucesso se fossem mais determinadas em seus projetos de vida.
Noto que muitas desistem diante dos obstáculos que vão surgindo, contentando-se
com muito pouco.
Quantas pessoas começam uma carreira profissional e, ao primeiro sinal de dificuldade,

acabam mudando de profissão, de projetos, ou seja, ficam pulando de galho em galho
para ver no que vai dar?
No mundo altamente competitivo e globalizado, quem não for determinado perderá
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ótimas chances de alcançar o tão desejado sucesso. Acredito que somente com uma
determinação fora do comum é que o profissional moderno pode avançar mais sem
temer o inesperado.
Somente com força de vontade e a mente aberta para novas experiências é que o ser
humano consegue ir bem mais longe.
Neste momento da sua trajetória profissional, o que está impedindo-o de avançar mais?
Existe algo que você possa fazer para ter mais sucesso em sua profissão ou mesmo nos
seus projetos pessoais?
Seja como for, tenha sempre muita determinação em tudo o que se prestar a fazer, pois
o sucesso só chega para quem não desiste facilmente.
COMO VOCÊ QUER GERENCIAR O SEU TRABALHO – E LEVAR A SUA

VIDA
Sabe quando tudo à sua volta dá a impressão de caminhar numa velocidade que você
parece não acompanhar? E você tenta de todas as formas dar conta de tudo, sem
grande sucesso, em todas as coisas? Qual foi a última vez que chegou em casa e, de
verdade, relaxou, não pensou nos muitos telefonemas de vendas que não conseguiu
dar, enquanto seu colega fez o dobro da meta diária?
Por que será que o campeão de vendas consegue finalizar todas as suas atividades, fazer
networking com seus clientes, lembrar-se de mandar aquele bilhete de agradecimento/
aniversário aos seus parceiros de negócios, organizar sua rota de visitas e, ainda por
cima, chegar em casa e curtir a família, a tempo de brincar com o filho e colocá-lo para
dormir sem se preocupar com o que deixou para trás no trabalho?
Primeiro, é por isso que ele é o campeão de vendas. Segundo, ele consegue ser eficaz
porque equilibra sua vida pessoal e profissional, sendo produtivo enquanto está no
trabalho. E aí está a chave da questão: ser produtivo dentro das suas 24 horas diárias,
conseguir êxito em tudo o que faz, sabendo gerenciar o tempo de que dispõe – porque
você não consegue “esticar o dia” ou enganar as horas, elas passam na mesma velocidade
de sempre, o que faz a diferença é como você as gerencia.
E, para tal produtividade acontecer, é necessário compreender muito bem duas nuances
em relação ao tempo. Uma é que “tempo é dinheiro”, o jargão não é popular à toa.
Quer ver como? Pegue, por exemplo, o tempo perdido com conversas improdutivas,
navegação na internet, falta de planejamento de visitas, mais o tempo gasto no
trânsito e some tudo isso. Você vai se assustar como o resultado pode impactar no
seu faturamento, porque todo o tempo perdido poderia ser revertido em muito mais
vendas.
O segundo fator a se ter em mente é que “tempo é vida”, pois ganhar tempo na vida é
importante, porém, mais importante ainda é ganhar mais vida no tempo. Ih, complicou,

não é? Estou falando aqui de qualidade de vida, afinal, você não quer enfartar aos 28

anos por levar uma vida sedentária, em ultra velocidade e sempre apagando incêndios,
não é mesmo?
Além disso, pesquisas revelam que pessoas que têm maior qualidade de vida são mais
produtivas e obtêm melhores resultados para ela e para a empresa – lembra-se da tão
sonhada produtividade?
Então, o segredo é saber distribuir bem o tempo entre a família, o lazer e o trabalho,
assim você ganhará mais tempo, produtividade e qualidade de vida. E como fazer isso?
Bem, basta se organizar e procurar algumas ferramentas que podem ajudá-lo – se tiver
tempo.
ESTAMOS PENSANDO DIFERENTE MESMO?
Eu gosto de contar histórias, pois elas de alguma forma inspiram e nos fazem refletir
acerca do meio em que estamos envolvidos. Também gosto de colocar algumas pitadas
dos assuntos que estudo e provar que a teoria, na prática, funciona sim.
Estou lendo neste momento o livro “Design Thinking” de Tim Brown, CEO da IDEO,
uma empresa de design industrial que fica em Palo Alto, Vale do Silício, EUA. Para
ser mais específico, estou no capítulo 4 (Construindo para pensar – O poder da
prototipagem), que nos ensina algumas ferramentas sobre como construir uma ideia
por meio de protótipos.
Pois bem. Em uma das minhas experiências profissionais atuando com projetos
de engenharia, mais especificamente na área de automação industrial, por vezes fui
considerado o cara “chato” no que dizia respeito à criação do plano do projeto. E
realmente eu era, mas simplesmente porque eu observava que alguns profissionais, por
mais que fossem extremamente competentes em suas atividades, sempre deixavam para
trás detalhes importantes do projeto pressionados pelas principais restrições (tempo,
escopo e custo).
Geralmente, os profissionais que atuam na execução de projetos não estão tão

preocupados em detalhes de gestão. Eles querem o quê? Executar! Simples assim.
Infelizmente, convivi com profissionais que, algumas vezes, não se preocupavam em
executar as suas atividades com um grau mínimo de qualidade ou com um pouco de
inovação, pois eles já estão de certa forma em suas zonas de conforto e pensam que não
precisam “fazer diferente” ou agregar valor ao resultado do trabalho.
Essa afirmação pode ser um pouco categórica e nem estou tentando estereotipar, mas
tenho certeza que muitos irão concordar comigo.
Em empresas que vendem projetos, estes costumam nascer na mão da área comercial,
e, em alguns casos, os profissionais que atuam nessa área não são técnicos para poder
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dar a solução mais adequada ao cliente final, o que pode prejudicar a entrega. Não
estou julgando a equipe comercial, pois entendo que muitos profissionais altamente
competentes na técnica não têm aptidão para ser bons vendedores e, felizmente,
precisamos de pessoas com tino e atitudes comerciais nos negócios.
Lembro que o principal guia para a montagem dos projetos que produzíamos era uma
especificação técnica e alguns desenhos em Autocad. Desses documentos e reuniões,
nasciam outros documentos, muito maiores e mais detalhados, alguns destes em
Autocad também, que englobavam todas as informações que a equipe de execução
(montagem) iria utilizar como guia.
Os desenhos aqui comentados podem ser comparados aos protótipos de que falei
acima, e por que estou dizendo isso? “Protótipo não é isso, você está viajando!”
Pois é, pode ser que, em alguns casos, os protótipos sejam caixas de papelão, peças de
Lego, ou um monte de ferros soldados, mas, especificamente neste caso, a projeção em
Autocad já nos permitia a prototipagem.
Eu participava de grande parte das reuniões junto às equipes comerciais para entender
tecnicamente o projeto com o objetivo de ajudá-los na concepção técnica da proposta
comercial. Naquele estágio, eu já criava um “esboço”, ou “protótipo”, para apresentar ao
cliente final, pois entendia que visualmente era mais fácil o entendimento de todos os
envolvidos.
Vocês já pensaram que uma interface de software ou um site pode ser construído
com vários post-it antes mesmo de alguma linha de código ser escrita? O que eu
estou querendo dizer é que, independente da forma com que desenvolvemos projetos,
podemos utilizar e motivar a criatividade para a criação de “coisas diferentes”.
As expressões “pensar fora da caixa” e “think different” estão sendo muito utilizadas
hoje em dia. Viraram até slogan de empresas e estão inspirando muitos executivos e
empreendedores, mas eu vejo que isso tudo ainda é muito difícil de ser utilizado na
prática.
Será que é o medo das mudanças? Medo do novo? Medo de arriscar? Falta de tempo?
Falta de criatividade? Falta de conhecimento técnico?
Recentemente vi um vídeo no TED que passa uma mensagem muito clara sobre isto.
Todos nós nascemos criativos, mas a escola e o nosso trabalho nos ensinam a perder a
nossa criatividade.
É simples entender o que estou dizendo.

É só olhar para uma criança, que não tem medo de nada, pois ainda está conhecendo o
mundo, e se questionar como elas inventam as falas de seus heróis favoritos e histórias
para brincar. Isso tudo com os recursos que elas possuem (brinquedos, pedras e
colheres) e, claro, a imaginação.

Em estratégia, fala-se tanto na construção de cenários prospectivos e nós que atuamos

como planejadores utilizamos dados de mercado, estudo de concorrentes e avaliações
econômicas para construir um plano que direcionará os negócios nos próximos anos.
Já que o assunto é inovar e criatividade, será que não podemos utilizar técnicas
cinematográficas e de teatro para criar um cenário fictício com os recursos que temos
para entender o perfil de um determinado tipo de consumidor? Ou até mesmo buscar
entender o comportamento das pessoas e criar estratégias de RH mais assertivas em vez
de ouvir somente o que especialistas estão falando na Harvard Business Review ou em
congressos pela desculpa de ir a um encontro ou viajar para fora do país?
O que podemos fazer com o pouco que temos indo em busca de um resultado mais
assertivo usando a criatividade como meio de encontrar respostas?
Algo a se pensar, não?
CUIDADO COM OS BURROS MOTIVADOS
A “Revista ISTOÉ” publicou esta entrevista
QUEM SÃO OS HERÓIS DE VERDADE?

Roberto Shinyashiki - Nossa sociedade ensina que, para ser uma pessoa de sucesso,
você precisa ser diretor de uma multinacional, ter carro importado, viajar de primeira
classe. O mundo define que poucas pessoas deram certo. Isso é uma loucura.
ISTOÉ -- O SR. CITARIA EXEMPLOS?

Shinyashiki - Quando eu nasci, minha mãe era empregada doméstica e meu pai, órfão
aos sete anos,empregado em uma farmácia. Morávamos em um bairro miserável em
São Vicente (SP) chamado Vila Margarida. Eles são meus heróis. Conseguiram criar
seus quatro filhos, que hoje estão bem.
ISTOÉ - Qual o resultado disso?

Shinyashiki - Paranóia e depressão cada vez mais precoces.
ISTOÉ - Por quê?

Shinyashiki - O mundo corporativo virou um mundo de faz-de-conta, a começar pelo
processo de recrutamento. É contratado o sujeito com mais marketing pessoal. As
corporações valorizam mais a auto-estima do que a Competência.
ISTOÉ - Há um script estabelecido?

Shinyashiki - Sim.Quer ver uma pergunta estúpida feita por um Presidente de
multinacional no programa O aprendiz ?
“Qual é seu defeito?”
Todos respondem que o defeito é não pensar na vida pessoal:
“Eu mergulho de cabeça na empresa.
Preciso aprender a relaxar”.
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ISTOÉ - Temos um modelo de gestão que premia pessoas mal preparadas?
Shinyashiki - Ele cria pessoas arrogantes, que não têm a humildade de se preparar, que
não têm capacidade de ler um livro até o fim e não se preocupam com o conhecimento.
Muitas equipes precisam de motivação, mas o maior problema no Brasil é competência.
ISTOÉ - Está sobrando auto-estima?

Shinyashiki - Falta às pessoas a verdadeira auto-estima.
Se eu preciso que os outros digam que sou o melhor, minha auto-estima está baixa.
ISTOÉ -Por que nos deixamos levar por essa necessidade de sermos perfeitos em
tudo e de valorizar a aparência?
Shinyashiki -- Isso vem do vazio que sentimos. A gente continua valorizando os heróis.
Quem vai salvar o Brasil? O Lula. Quem vai salvar o time? O técnico. Quem vai salvar
meu casamento? O terapeuta.
O problema é que eles não vão salvar nada! Tive um professor de filosofia que dizia:
“Quando você quiser entender a essência do ser humano, imagine a rainha Elizabeth
com uma crise de diarréia durante um jantar no Palácio de Buckingham”. Pode parecer
incrível, mas a rainha Elizabeth também tem diarréia. Ela certamente já teve dor de
dente, já chorou de tristeza, já fez coisas que não deram certo.
A gente tem de parar de procurar super-heróis. Porque se o super-herói não segura a
onda, todo mundo o considera um fracassado.
ISTOÉ - O conceito muda quando a expectativa não se comprova?

Shinyashiki - Exatamente. A gente não é super-herói nem superfracassado. A gente
acerta, erra, tem dias de alegria e dias de tristeza. Não há nada de errado nisso. Hoje, as
pessoas estão questionando o Lula em parte porque acreditavam que ele fosse mudar
suas vidas e se decepcionaram.
ISTOÉ - Muitas pessoas acham que é fácil para o Roberto Shinyashiki dizer essas
coisas, já que ele é bem-sucedido. O senhor tem defeitos?
Shinyashiki - Tenho minhas angústias e inseguranças. Mas aceitá-las faz minha vida fluir
facilmente. Há várias coisas que eu queria e não consegui. Jogar na Seleção Brasileira,
tocar nos Beatles (risos). Meu filho mais velho nasceu com uma doença cerebral e hoje
tem 25 anos. Com uma criança especial, eu aprendi que ou eu a amo do jeito que ela é
ou vou massacrá-la o resto da vida para ser o filho que eu gostaria que fosse. Quando
olho para trás, vejo que 60% das coisas que fiz deram certo. O resto foram apostas
e erros. Dia desses apostei na edição de um livro que não deu certo. Um amigão me
perguntou: “ Quem decidiu publicar esse livro?” Eu respondi que tinha sido eu. O erro
foi meu. Não preciso mentir.
ISTOÉ - Como as pessoas podem se livrar dessa tirania da aparência?

Shinyashiki - O primeiro passo é pensar nas coisas que fazem as pessoas cederem a essa
tirania e tentar evitá-las. São três fraquezas. A primeira é precisar de aplauso, a segunda
é precisar se sentir amada e a terceira é buscar segurança. Os Beatles foram recusados
por gravadoras e nem por isso desistiram. Hoje, o erro das escolas de música é definir

o estilo do aluno. Elas ensinam a tocar como o Steve Vai, o B. B. King ou o Keith

Richards. Os MBAs têm o mesmo problema: ensinam os alunos a serem covers do Bill
Gates. O que as escolas deveriam fazer é ajudar o aluno a desenvolver suas próprias
potencialidades.
Muitas pessoas têm buscado sonhos que não são seus?
Shinyashiki - A sociedade quer definir o que é certo. São TRÊS loucuras da sociedade.
A primeira é instituir que todos têm de ter sucesso, como se ele não tivesse significados
individuais.
A segunda loucura é: Você tem de estar feliz todos os dias.
A terceira é: Você tem que comprar tudo o que puder. O resultado é esse consumismo
absurdo.
“Não há um caminho único para se fazer as coisas. As metas são interessantes para o
sucesso, mas não para a felicidade.”
“Felicidade não é uma meta, mas um estado de espírito. Tem gente que diz que não
será feliz enquanto não casar, enquanto outros se dizem infelizes justamente por causa
do casamento. Você pode ser feliz tomando sorvete, ficando em casa com a família ou
com amigos verdadeiros, levando os filhos para brincar ou indo a praia ou ao cinema.”
“Quando era recém-formado em São Paulo, trabalhei em um hospital de pacientes

terminais. Todos os dias morriam nove ou dez pacientes. Eu sempre procurei conversar
com eles na hora da morte. A maior parte pega o médico pela camisa e diz: “Doutor,
não me deixe morrer. Eu me sacrifiquei a vida inteira, agora eu quero aproveitá-la e ser
feliz”. Eu sentia uma dor enorme por não poder fazer nada.”
“Ali eu aprendi que a felicidade é feita de coisas pequenas. Ninguém na hora da morte
diz se arrepender por não ter aplicado o dinheiro em imóveis ou ações, mas sim de ter
esperado muito tempo ou perdido várias oportunidades para aproveitar a vida.”
NÓS TEMOS DUAS OPÇÕES: O MEDO OU A MAESTRIA
Quando demonstramos raiva, timidez, insegurança, incerteza, nervosismo, o que

realmente estamos sentindo é medo, tudo se resume a medo. Pode ser medo da
humilhação, da rejeição, de falar em público, de se expor, de perder o amor de alguém,
de ficar pobre, de envelhecer, de ficar doente...
O verdadeiro significado do medo é ilusão, ou seja, o medo não existe, a nossa mente
cria uma fantasia. Por que algumas pessoas têm coragem de falar em público e outras
não? Por que algumas têm medo de ficar pobres e outras não? Porque medo é ilusão.
E o que significa maestria? Significa excelência, certeza, convicção, coragem, segurança,
bondade, compaixão, amor, respeito, integridade. A maestria emocional é aquela com
a qual você não julga, não critica, não humilha ninguém e, se fizer isso, é porque
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realmente sente medo – e quem está bem emocionalmente não o sente, ou seja, está
vivendo na maestria emocional.
Nós temos duas opções: o medo ou a maestria. Decida viver com maestria emocional,
assuma o controle da sua vida. Para isso, você precisa saber e lembrar:
• Quem você é.
• Qual é o seu objetivo inspirador e quando irá realizá-lo.
• Qual é a sua pergunta primordial.
• Quem é a fonte do seu estado emocional.
• Que tipo de ser humano você tem de se tornar para realizar seu objetivo inspirador.
• O que realmente você tem de fazer sabendo que não pode falhar para realizar seu
objetivo inspirador.
• Quais são suas prioridades daqui em diante, ou seja, seus cinco primeiros valores
(a bússola, o GPS para chegar lá).
• Qual é a sua missão de vida.
• Qual é a sua regra.
Quer sentir-se bem? Use o triângulo da excelência:

1. Respire profundamente.
2. Fique reto (postura ereta).
3. Foque na solução, no positivo, na qualidade.
Depois de tudo isso, você faz parte de qual time: o da maestria ou o do medo?
NOVOS TEMPOS. HORA DE SER DIFERENTE
Novos tempos, novas perspectivas. É hora de fazer-se novo.
O tempo só se faz novo se nos dermos a oportunidade de virar a página e fazer

diferente. É preciso avaliar posicionamentos e ancorar novos conceitos que acolham
novos comportamentos. Fundamental ilustrar a diferença que queremos perceber ao
nosso entorno.
A mensagem é curta, mas contundente na fala de Edith Pierce: “Nós abriremos o livro
e suas páginas estarão em branco. Nós vamos pôr palavras nele. O livro chama-se
oportunidade e seu primeiro capítulo é o dia de ano novo.”
Muito se fala de empreendedorismo, inovação, inclusão, sustentabilidade… Mas como

sustentar novas configurações sem jogar fora aquilo que nos prende a velhos padrões?
Como ser novo por fora sem mudar por dentro? É fácil? Não. É possível? Claro, que
sim. E, se não tentarmos agora, os novos tempos serão apenas um medida do tempo.
Se queremos vivenciar um novo tempo é realmente necessário falar e fazer de um

novo jeito. Se quisermos mudar o nosso entorno precisamos ser os primeiros a dar o

exemplo. Quer mudança? Então mude…

Geração X – Y – Z… De quem é a responsabilidade? De todos, pois estamos “todos”
juntos. Não cabe mais segregar para liberar-se do compromisso de fazer dar certo. Se
nesse momento a imagem de alguém lhe vem à mente, é hora de questionar-se sobre
qual a parcela que lhe cabe nessa relação.
Se nos dizemos éticos precisamos ser, prioritariamente, justos. E onde existem dois, um
não pode responder sozinho. Enquanto nos furtarmos de assumir a responsabilidade
pelo que vivemos hoje, não podemos falar de parceria, trabalho conjunto e muito
menos de construção de alianças.
Enquanto apontarmos o dedo em vez de nos darmos as mãos, continuaremos no modo

“solo” e estaremos longe de poder dizer de forma honesta que “nesses novos dias,
mais alegrias serão de todos é só querer.” Para que nossos sonhos tornem-se verdade é
preciso fazer de hoje um novo futuro. E o tempo urge…
Quer uma dica? Pense na sua vida como se fosse um trem. Quais pessoas você gostaria
que saltassem na próxima estação e quais aquelas que você gostaria que ficassem ao seu
lado? Qual o motivo o leva a querer que essas pessoas saiam da sua vida?
E, honestamente, no que depende de você, o que pode ser feito para que você dê o seu
salto de qualidade e consiga conviver com essas pessoas sem necessariamente ter de
expulsá-las do seu entorno? Nesse contexto, quais dos seus traços de personalidade
precisariam ser trabalhados para que você conseguisse, então, manter-se ao lado dessas
pessoas?
Se nessa reflexão você se dispuser a fazer a sua parte e conseguir manter ao menos
uma dessas pessoas ao seu lado, por reconhecer que ainda vale a pena tentar fazer
diferente, faça agora o que precisa ser feito. As oportunidades surgem para aqueles que
estão despertos. Amanhã pode ser tarde demais. E nesse caso os dividendos são seus,
acredite.
Em relação às pessoas que você considera melhor manter fora do seu vagão, se “estar
junto” não é mais possível, dê uma saída honrosa para você e para ela e saia ou deixe-a
sair pela porta da frente. Afinal, mesmo as pessoas que nos oferecem desconforto
nos proporcionam, também, grandes oportunidades de visualizar nossas próprias
resistências e obter excelente aprendizado.
No trato com o outro, o “como” faz toda a diferença e diz muito a seu respeito. Se nas
suas relações pessoais ou profissionais? Independe, pois como digo no livro “O Líder
Integral”: O bom ser humano precede o bom líder.
Desejo a você um novo ano de realizações e conquistas.

Estamos juntos!
81
SUA CARREIRA É VOCÊ QUEM FAZ
Carreira é um tema sempre intrigante e abrangente. Podemos perguntar a várias

pessoas o que fizeram para chegar onde estão, é o ponto que ela sonhou para si? Ao
ouvir cada história, encontraremos trajetórias, caminhos, valores morais e formações
acadêmicas diferentes que levaram a pessoa questionada ao sucesso.
Algumas pessoas encontram seu caminho mais facilmente do que outras. A pergunta
que fica é: “O que essas pessoas podem ter em comum para terem chegado onde
pretendiam?”.
Existe uma receita para o sucesso? Eu não acredito nisso. Existem bons exemplos, mas
cada um tem uma história pessoal que fará seu caminho ser único e diferente de todos
os outros. Por isso, acredito que cada um tem um potencial singular para ser explorado
dentro de si, e, tomando consciência disso e de seus sonhos, achará o caminho para
chegar lá.
Alguns ingredientes podem ser usados para fazer a sua própria receita de sucesso.
Confira alguns deles para facilitar o processo:
Reconheça seu momento atual – Muitas vezes, pensa-se que o trabalho atual não é o
que vale a pena, e que outro que reconhecesse o real talento de cada um seria melhor.
Esse tipo de pensamento causa desgaste, tira sua energia e produtividade. Mas se em
vez disso você pensar: “Esse emprego é o melhor que posso ter no momento e é uma
ponte para chegar ao futuro que almejo”, ficará mais leve e bem mais fácil reconhecer
que o lugar onde você está é o primeiro passo para planejar o futuro.
Desenhe e idealize o futuro – Comece a construir, a criar a imagem daquilo que

você quer. Ouse! Pergunte-se: “Por que não?”. Na imaginação tudo é possível. Leve
em consideração o que você realmente gosta de fazer, não se esqueça de qual é o seu
perfil, pesquise e converse com quem já realiza a atividade ou a carreira que você
almeja, pergunte como foi o caminho para que essa pessoa chegasse lá, quais foram as
dificuldades e as facilidades durante o processo. O que a pessoa faria diferente se tivesse
que trilhar o caminho até lá? Imaginar o que se almeja prepara a mente, o sentimento
e corpo para a ação.
Construa a sua ponte – O que você conquistou até aqui é o que faz você ser quem
é. Essa é a sua porta de entrada, seu passe para onde você quiser ir, sua ponte para o
destino almejado. Então, para chegar ao novo destino, você precisa de um bom mapa,
de uma bússola e do equipamento adequado. Quais são eles? O que você já tem hoje?
Quanto tempo vai levar para você adquirir os novos conhecimentos e as competências
de que precisa? Qual seriam os caminhos e os novos desafios que gerariam a
experiência e a maturidade necessárias para atingir a carreira que você almeja? Explore
o tema, faça um plano de ação, crie metas e objetivos, estipule prazos, levante custos.
Principalmente, trabalhe com a realidade para estar sempre superando e conquistando
resultados tangíveis e concretos. Dê um passo de cada vez.
Coloque as mãos na massa – Coloque-se em movimento. Conte para as pessoas.

Mantenha-se conectado com outras pessoas que almejam a mesma coisa que você.

Compartilhe o seu sucesso e, principalmente, os seus fracassos, para fazer mudanças
de rota e ver o que poderia ser feito diferente. Tudo na vida requer esforço e dedicação.
A vitória é muito mais saborosa quando vem porque nos dedicamos a ela e alcançamos
os nossos objetivos, sejam eles quais forem.
Comprometa-se com a vitória – Tenha foco e determinação para ir além. Superar as

dificuldades do caminho, ter flexibilidade para lidar com os obstáculos, resiliência para
voltar para o trajeto, e, acima de tudo, paciência consigo mesmo para lidar com seus
erros e dificuldades. Para ganhar uma maratona, o esportista precisa treinar muito e
trabalhar duro; seu principal objetivo, como o de um atleta, deve ser superar seu próprio
tempo e se reinventar sempre. Moldar uma carreira de sucesso leva tempo, precisa de
planejamento, pesquisa, foco, dedicação e muito, mas muito trabalho. Começa por
você se conhecer, saber os seus pontos fortes e os pontos a desenvolver. Exige franqueza
consigo mesmo. Experimente, teste, insista e ouse para fazer a diferença. Ninguém nasce
grande, tudo tem um tempo para se desenvolver, a natureza é assim; podemos acelerá-
la se focarmos e nos dedicarmos ao que queremos alcançar. Mas não se esqueça de um
ingrediente muito importante: tenha sempre como renovar as energias para seguir o
seu caminho. Busque aliados, amigos, faça esportes, tenha tempo para o lazer. A vida é
feita do aqui e do agora. O passado serve para nos dar exemplos, para nos lembrar do
que temos que cuidar, e o futuro vai depender do que você fizer hoje.
Então, o que você está esperando? Não deixe para amanhã, você pode começar agora!
Mãos na massa e boa sorte!
VOCÊ TEM MOTIVAÇÃO PARA FAZER DO SEU TRABALHO UMA PAIXÃO?
Assunto recorrente dentro de empresas e equipes e até mesmo na vida pessoal, em

geral, a motivação interfere diretamente em como uma pessoa age diante dos desafios
do trabalho e da própria vida. Que motivação é uma atitude particular, ou seja, que
depende muito do próprio indivíduo, a gente já sabe.
Mas há outras pequenas coisas que podem ser feitas, no âmbito do trabalho, e que
contribuem para que as pessoas fiquem mais motivadas, ou, pelo menos, que se
engajem mais com a empresa. Então, segue abaixo algumas idéias para que você possa
motivar sua equipe:
Sirene – Instale uma sirene ou um sino que possa ser tocado cada vez que alguém
atingir uma determinada meta.
Conversa – Faça que os diretores da empresa apareçam regularmente para conversar

com os funcionários. Muitas vezes, simplesmente aparecer, sentar em frente à mesa do
funcionário e perguntar como vão as coisas estimula mais do que outras formas que
poderiam passar meses sem serem notadas.
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Música – Deixe os funcionários escutarem música no ambiente de trabalho, mas
cuidado com essa ideia, porque muitas vezes acaba em bagunça. Estabeleça algumas
regras e faça que sejam respeitadas, sem exceções.
Agradecimento – Diga obrigado! Antes de ir embora, tente agradecer pelo menos uma
pessoa dentro da empresa por ter ajudado você durante o dia. Com o passar do tempo,
isso trará resultados fantásticos.
Informação – Crie uma newsletter interna, só com notícias, informações e comentários

divertidos. Peça para as pessoas enviarem novidades para seu e-mail, junte tudo e a
cada 15 dias passe para sua lista interna de contatos. Com certeza, será um sucesso.
Trabalho em equipe – Premie todos na empresa com dinheiro e com outros incentivos,
não apenas quem está diretamente ligado às vendas. Afinal, sem o suporte do restante
dos funcinários, os vendedores dificilmente teriam sucesso. Esse apoio precisa ser
reconhecido, se você quiser que os outros departamentos continuem motivados para
dar o suporte necessário a uma equipe de vendas campeã.
A verdade, sempre – Estimule todos na equipe a admitirem seus erros, reconhecendo

imediatamente quando pisaram na bola. Isso faz que o ambiente seja muito mais
produtivo. Porém, o exemplo deve vir de cima, senão fica só o discurso bonito e, na
prática, mentiras, conchavos e um bando de incompetentes jogando a culpa uns nos
outros.
Presentes – Aproveite feriados para dar presentes baratos para a equipe. Panetone no
Natal ou na Páscoa, bolas antiestresse em aniversários, enfim, simples lembranças que
são dadas para que a equipe saiba que a empresa se importa com ela. Outra coisa muito
popular é o “vale-descanso”. Como o nome diz, são vales que podem ser trocados por
benefícios – entrar mais tarde uma hora em uma manhã, ter uma tarde de folga ou um
dia inteiro... tudo depende das metas estabelecidas.
Essas são algumas idéias simples, mas que podem fazer uma grande diferença no dia a
dia quando colocadas em prática de maneira verdadeira.
SEU EGO CABE NA SALA DE REUNIÕES?
Descubra como neutralizar um exibicionista durante uma reunião e conquiste maior

envolvimento dos participantes.
Tempo é algo precioso – Ao participar de uma reunião, note que o tempo é algo
primoroso. Outras pessoas abriram mão de atividades para estar ouvindo, opinando e
corrigindo equívocos de questões que fazem parte da pauta. Se você está com o uso da
palavra, evite ficar enaltecendo suas conquistas ou fazer expressivos elogios a si mesmo.
Busque tornar o tempo de uma reunião um debate amistoso, produtivo e rentável.

Esteja atento aos resultados – Desenvolva o hábito de anotar os itens acordados

durante a reunião. Não permita tornar as promessas simples palavras soltas ao vento.
Crie a disciplina de registrar o nome de quem assumiu o compromisso e um prazo
(data) para a realização. Quando uma pessoa permite que seu ego seja maior do que sua
ação, diz com frequência: “Deixa comigo! Eu sempre fiz isso! Eu sou o bonzão!”. Além
de distanciar o respeito ao próximo, abandona a ênfase aos resultados.
O ego pode ser um aliado positivo para contribuir com a autoestima e a motivação,
entretanto, é algo prejudicial quando usado para demonstrar autoritarismo, prepotência
e arrogância. Agora responda: como está o tamanho de seu ego? Você controla seu ego
durante uma reunião?
DIFERENCIANDO E VALORIZANDO O PRODUTO
Os mercados estão com as fronteiras abertas e a oferta de produtos tem sido bastante
significativa. Não concorremos apenas com o vizinho de cerca e algumas organizações
de outros estados. Nossos concorrentes vêm dos quatros cantos do mundo.
A intenção de quem cria e fabrica um produto é colocá-lo no mercado pelo maior

preço possível, maximizando o retorno aos seus esforços e a disposição de correr riscos.
Contudo, quando este é igual a todos os ofertados, tenderá a ser adquirido pelo menor
preço. Para valer mais, é preciso que lhes seja incorporado um diferencial de serviços
reconhecido pelo cliente. A primeira questão a ser formulada é: o que você sabe dos
serviços que seus clientes reconhecem nos seus produtos?
Caso dissertasse sobre isso e fizesse uma pesquisa, comparando-as, as informações

seriam iguais? Fazendo o mesmo para os produtos de seus concorrentes, sua percepção
seria confirmada?
Havendo diferenças irrelevantes nas respostas fornecidas pelos seus clientes a respeito
dos produtos, suas chances de conseguir preços maiores são remotas. O produto vale
a percepção do serviço que presta. Na compra de iguais, busca-se o menor preço. Para
uma vasta oferta, em que o referencial é o preço, o mercado tomou emprestado o termo
commodity, palavra inglesa que significa mercadoria.
É utilizada nas transações comerciais de produtos de origem primária nas bolsas

de mercadorias. Usado portanto, como referência aos produtos em estado bruto ou
com pequeno grau de industrialização, de qualidade quase uniforme, produzidos em
grandes quantidades e por diferentes produtores.
Gosto de pensar que diferenciação é o resultado da capacidade de questionar o senso

comum. Imagine que um produto seja ofertado em garrafas escuras, simplesmente
porque alguém, em determinado momento, teve essa ideia, foi bem-sucedido e o
mercado o acompanhou, mas você, após alguns estudos, resolveu envasá-lo em garrafas
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transparentes, destacando no rótulo o serviço adicional que seu produto prestará a
quem adquiri-lo.
Essa mudança no produto deve ser resultado de sua experiência com marketing e
capacidade perceptiva para entender a leitura que o público fará das mensagens que
está passando. Um produto sem uma diferenciação visível e uma empresa focada só em
vendas, sem cultura e vocação para o marketing, ocuparão lugares comuns no mercado.
Grandes marcas resultam da genialidade de um grupo e da disposição dele de entender,

criar e atender às expectativas do público. Ao criar um produto, ao fabricá-lo, lembre-
se: são as expectativas de um grupo que terão que ser atendidas, não as suas!
ESTRATÉGIA
Um senhor vivia sozinho em Minnesota.
Ele queria virar a terra de seu jardim para plantar flores, mas era um trabalho muito
pesado. Seu único filho, que o ajudava nesta tarefa, estava na prisão.
O homem então escreveu a seguinte carta ao filho: ‘Querido Filho, estou triste, pois
não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não poder fazê-lo, porque sua mãe
sempre adorava as flores, esta é a época do plantio. Mas eu estou velho demais para
cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não
pode me ajudar, pois estás na prisão. Com amor, Seu pai.’
Pouco depois, o pai recebeu o seguinte telegrama: “PELO AMOR DE DEUS, pai, não
escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos.”
Como as correspondências eram monitoradas na prisão... Às quatro da manhã do dia

seguinte, uma dúzia de Agentes do FBI e Policiais apareceram, e cavaram o jardim
inteiro, sem encontrar nenhum corpo.
Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera.
Esta foi a resposta: ‘Pode plantar seu jardim agora, pai. Isso é o máximo que eu posso
fazer no momento.’ Te amo.
Estratégia é tudo!!!
Nada como uma boa estratégia para conseguir coisas que parecem impossíveis.
Assim, é importante repensar sobre as pequenas coisas que muitas vezes nós mesmos
colocamos como obstáculos em nossas vidas.
“Ter problemas na vida é inevitável, SER DERROTADO POR ELES É OPCIONAL”

A HORA DE BOLAR O “PLANO B” É QUANDO TUDO VAI BEM

Fazer planejamento estratégico é definir onde você quer chegar e como vai chegar lá.
Executivos de talento gastam um tempo de qualidade definindo esse plano para seus
negócios e também para sua vida pessoal.
Você já sabe o que quer conseguir em 5 ou 10 anos? Isso já é um grande passo. Mas o
que ainda é raro é a prática de pensar algo muito simples mas muito importante: e se
esse plano der errado? Pouca gente sabe a sua segunda preferência e, principalmente, o
que fazer agora para se precaver caso a primeira opção falhe.
Esse texto existe para convencê-lo e ajudá-lo a fazer um “plano B” - uma alternativa
caso seu desejo não se concretizasse. Parece simples, mas todos ficam tão ocupados
e, principalmente, confiantes com o seu “plano A” que se acomodam. Quando ele dá
errado, o mundo desaba e nasce o arrependimento de não ter colocado uma proteção
para não cair no chão.
Raramente as pessoas trocam e-mails com desconhecidos se apresentando, querendo

simplesmente trocar informações e cultivar uma rede de contatos. Por outro lado, é
impressionante a frequência com que aparecem e-mails do tipo: “Prezado desconhecido,
meu plano de carreira falhou e agora procuro emprego”. Exageradamente falando, isso é
o mesmo que um homem mandar um e-mail para uma mulher desconhecida pedindo
que ela considere a possibilidade de casar com ele. Pulou o primeiro contato, o namoro
e o noivado, ou seja, o networking.
Se você está despreocupado, confiante apenas no “plano A”, cuidado! Fazer um “plano
B” é tão essencial quanto fazer exames preventivos de saúde, um seguro de automóvel
ou um hedge financeiro. Porque ainda não planejamos bem a nossa própria carreira?
Se você não sabe por onde começar, uma boa dica é pensar no que você faria caso
perdesse o emprego amanhã. As duas respostas mais comuns para essa pergunta são:
procuraria outro emprego (mandando currículos para todo mundo); ou abriria um
negócio próprio.
Vamos aos fatos: pesquisas indicam que, em geral, executivos demoram mais de seis
meses para arrumar uma recolocação e que, em ao menos metade dos casos eles, no
desespero, conseguem uma posição pior que a anterior (em termos financeiros e/ou de
responsabilidade). Ao mesmo tempo, o Sebrae demonstra que a maioria dos negócios
que são abertos baseados na “necessidade” (abri porque fiquei desempregado) e não
pela “oportunidade” (investi porque tenho vocação e quero viver disso) fecham as
portas nos primeiros três anos de vida.
Mas tenho boas notícias. E a maior delas é que o seu futuro pode ser influenciado por
você. Tome as rédeas da sua carreira e planeje também as situações adversas. Está nas
suas mãos evitar essas situações de frustração ou criar um escape com antecedência.
Desenvolva já uma alternativa e comece a agir sobre ela. Em alguns casos isso pode
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significar que você terá que fazer uma pós-graduação (seu “plano B” pode ser a carreira
acadêmica). Em outros, você talvez decida abrir um pequeno negócio em paralelo,
fazer uma outra faculdade, estudar sobre outros setores ou, simplesmente, fazer alguns
contatos que poderão ajudá-lo no futuro. O risco sempre existe, mesmo que você não o
veja. Prepare-se e mantenha a sua carreira sob o seu controle.
PLANEJAR É PRECISO
Em entrevistas de emprego é comum o selecionador buscar em seus candidatos a

capacidade de tomar iniciativas. Sem dúvida, é uma competência valiosa no mercado de
trabalho. Porém, muitos profissionais ainda sofrem de um problema comum enquanto
trilham suas carreiras: não terminam o que se propõem a começar.
Não adianta nada ter milhares de iniciativas e não colocá-las em prática. Para evitar
que isso aconteça e o profissional crie expectativas em seus superiores ou colegas,
que depois serão frustradas, existe uma única fórmula, que não tem nada de segredo:
planejamento.
Vários profissionais acreditam que já se planejam e dão de ombros para essa etapa do
processo. Entretanto, não é só a primeira etapa do processo, mas a mais importante —
somente com um bom planejamento é possível prever problemas e adiantar-se a eles!
Sabe o famoso provérbio: ‘É melhor prevenir do que remediar’?
Pois é, no trabalho é possível se prevenir, mas remediar muitas vezes custa um emprego.
Por isso, é praticamente impossível concretizar ações e atingir bons resultados sem
planejamento. Para planejar ações corretamente é necessário pensamento estratégico,
dedicação e poder de análise.
Planejar é estudar o mercado, analisar a concorrência, elaborar um plano de ação

baseado em estatísticas, dados, expectativas e muitas outras informações. A maioria
das empresas brasileiras infelizmente não tem a cultura do planejamento.
Quando isso corre, muitas vezes é no método top down, ou seja, dos superiores e
gestores para os subordinados, sendo que esses últimos não adquirem o hábito de
planejar sozinhos, já que recebem as estratégias de seus superiores. Se algo der errado,
a responsabilidade é imediatamente conferida aos níveis superiores. Mas aí, que fim
levam as iniciativas?
Planejar é realizar profunda análise do passado, presente e futuro. Não restam dúvidas
de que o futuro só pode ser construído quando se conhece o passado. Cada profissional,
em seu cargo e setor, pode apresentar proatividade no quesito planejamento. Em vez
de aguardar as metas propostas de cima, por que não adiantar-se e analisar o mercado
diretamente do seu ponto de vista?

Analisar tendências não é tão complicado quanto parece. É essa análise que nos

permite prever determinados acontecimentos durante o planejamento. Se formos
definir o termo previsão de uma maneira prática e informal, poderíamos dizer que é a
“pretensão de saber o que teria acontecido se o que aconteceu não tivesse acontecido”.
As pessoas estão descrentes em relação à previsão, mas ainda assim está no centro da
estratégia de marketing e do posicionamento competitivo. Portanto, a maneira mais
segura de trabalhar com o futuro é por meio da análise de tendências, que podemos
definir como a direção ou sequência de eventos que ocorrem em determinado momento.
Previsão de futuro não é só para gurus. Veja como exemplo os tempos de crise
financeira. A crise gera uma demanda por gurus da economia e analistas de mercado,
pois são eles os profissionais habituados a fazer o levantamento das probabilidades
de acordo com uma análise do passado e do presente do mercado. Seja o mercado
financeiro, econômico, consumidor, o que for.
Esse tipo de análise é coisa para “especialista”. Análise de futuro e probabilidades de

comportamento do mercado vão além da matemática. Para qualquer mercado ou setor
também é possível planejar e basear-se em possibilidades de cenário.
Um processo aparentemente tão simples, contudo, diversos profissionais nem sequer

cogitam colocar em prática. De iniciativas as empresas estão cheias, precisamos urgente
chegar às ”acabativas” e inovar cada vez mais dentro das empresas.
VOCÊ ESTÁ PLANEJANDO CORRETAMENTE SUA VIDA?
De uma forma geral, o planejamento, é um processo de tomada de decisões que direciona

nossos esforços para determinado(s) objetivo(s), ordenando idéias, estabelecendo
métodos e recursos para atingi-los, assim como definindo prazos para se chegar lá.
O planejamento pessoal, mais especificamente, melhora a performance da vida de

um indivíduo porque lhe permite visualizar com antecedência onde quer chegar,
considerando seus projetos de vida, sejam eles no âmbito pessoal ou profissional. Em
outras palavras, o planejamento pessoal, mostra-nos qual o caminho a seguir, quando
vamos chegar lá, como podemos traçar esse caminho, quais as variáveis que podem
surgir (no sentido de enfrentar facilidades, mas, também, adversidades que devem ser
transpostas).
Ao planejar, estamos decidindo com antecedência o que fazer, como e quando fazer.
Ao elaborar um planejamento pessoal, estamos disciplinando nossos esforços e
racionalizando nossas atividades e atitudes e temos que estar cientes de que o processo
de planejamento nunca finda - é uma seqüência sempre dinâmica, que sofre ajustes e
adaptações enquanto está sendo implantada, com variações que podem ser constantes
(variáveis que vão sendo adaptadas). Podemos dizer que todo planejamento convive
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com riscos e incertezas.
Como o próprio nome diz, o planejamento é pessoal e isso implica uma reflexão sobre
sua própria vida. Para tanto, nada melhor do que um lugar calmo, de preferência sem
interrupções, para que você pense e visualize o que deseja alcançar, visualize seus
ideais, visualize seu futuro. E raciocine: onde estou?, para onde quero ir? e como vou
ir?, fazendo um verdadeiro “raio X” da sua situação pessoal, da sua vida.
Comece listando seus desejos, o que quer ver concretizado, então liste suas intenções,
suas vontades, seus objetivos de vida. Veja: se estamos tratando de um planejamento
pessoal, vamos pensar em objetivos realizáveis – estabeleça um prazo e programe-
se dentro dele, um ano, por exemplo. Mas se queremos estender nossos horizontes e
pensar em um ou mais objetivos em longo prazo, como comprar uma casa, fazer um
MBA no exterior, por exemplo, também podemos fazê-lo, mas, tratando-se de uma
meta que será alcançada mais adiante, podemos já estabelecer para este ano o que fazer
para chegar lá (como, por exemplo, estabelecer o início de uma poupança).
E como fazer para que os planos sejam realizados e não fiquem só no campo das idéias?
É importante ter muita persistência e organização, características fundamentais para
seguir o que foi planejado, pois, se foi escrito e planejado significa que é possível e
viável. E, a cada conquista, comemore de alguma forma, faça valer, para si mesmo, o
esforço e a luta para alcançar determinado objetivo.
Na prática, podemos definir etapas que facilitam nosso planejamento, ou seja, podemos
planejar para nossa vida pessoal ou profissional, o que queremos atingir na família,
no trabalho, nos relacionamentos, nos aspectos financeiro, físico, espiritual, etc., mas
temos que estar organizados para tal.
O primeiro passo é tratar de estabelecer nossos objetivos, o que queremos, o que

almejamos, o que desejamos. Depois, vamos pensar em um prazo e definir nossas
metas (para cada um de nossos objetivos), então vamos quantificar, dizer em quanto
tempo vamos chegar lá ou o quanto queremos atingir. Podemos definir metas de curto,
médio ou longo prazo - por exemplo, se estamos trabalhando com um ano somente, na
prática, significa estabelecer o que buscamos atingir já em fevereiro (curto prazo), em
julho (médio prazo) ou, ainda, em dezembro (longo prazo).
Um terceiro momento diz respeito a estabelecer como vamos chegar lá. E para isso
vamos definir estratégias para cada meta traçada, dizer de que forma, como vai ser, o
que precisamos fazer concretamente para atingir aquele objetivo traçado. Neste item,
vamos orientar nossas ações, vamos definir nossas prioridades e estabelecer o que fazer
em um primeiro momento, no segundo, terceiro e assim por diante. Nesta fase listamos
as providências que devem ser seguidas.
Agora que já sabemos nossos objetivos, nossa(s) meta(s) e como vamos fazer, já
podemos estabelecer quais os recursos que serão necessários, ou seja, de quanto recurso

– material e financeiro - vamos precisar, se precisamos de pessoas para nos ajudar, etc.

E, finalmente, estabelecemos um cronograma para a execução do que estabelecemos,
de nossas ações, de nossas providências. Aqui definimos datas para praticar nossas
ações e adotar as providências necessárias.
Então até aqui já temos estabelecido nossos objetivos (o quê), nossas metas (quando
vamos chegar lá ou quanto vamos atingir), nossas estratégias e providências (como
vai ser), nossos recursos (do que precisamos) e nosso cronograma (o que vai ser feito
e quando) e podemos passar a fase de implantação do que foi planejado, tratando de
realizar o que planejamos para nossa vida.
Ao fazermos um planejamento pessoal é importante sempre administrar o tempo

de cada ação, ficar de olho no calendário para analisar se conseguimos cumprir as
estratégias, se precisamos estender nosso prazo, se temos que ajustar alguma data, etc.
Quer dizer, precisamos manter o controle da situação e ter ciência do que deu certo e
do que não deu e, principalmente, por que não deu, para que seja possível ajustar as
estratégias e corrigir os desvios. E, ao mesmo tempo, em que controlamos nossas ações,
estamos falando de avaliação do que foi planejado – durante toda a execução do nosso
plano vamos avaliando o que está sendo positivo e o que é negativo, a fim de eliminar
as incorreções atuais e do futuro (o futuro pode ser já amanhã) e essa avaliação pode
ser feita semanal, quinzenal ou mensalmente, dependendo das prioridades de cada um
de nós. Podemos perguntar:
• O que alcancei?
• Como fiz uso de meu tempo? Quanto tempo demorei em cada ação/estratégia?
• Quais os fatores que interferiram na ação prática? Quais os imprevistos?
• Que decisões tomei?
• Quais as conseqüências disto?
Para aqueles que não conseguem planejar sua vida uma boa dica é permitir-se um
tempo de reflexão para sua vida, pensar em qual é sua filosofia de vida, quais são seus
valores, seus princípios.
Por fim, outra dica importante é que cada um sabe de si, de suas características, de suas
dificuldades, de suas potencialidades e, o mais importante neste processo todo, é ter
muita autenticidade e coerência consigo próprio - o planejamento pessoal só interessa
a si mesmo, diz respeito aos sonhos e ao futuro de cada um e, portanto, ser sincero e
honesto e ter ciência de suas potencialidades é o primeiro passo.
E mais: assim como nenhum planejamento é estático e no seu todo deve ser ajustado
conforme os acontecimentos, também o planejamento pessoal pode sofrer variações
no seu modelo, o que significa dizer que cada um de nós pode desenvolver a sua forma
própria, o “desenho” do seu plano.
E você? Já desenhou seu planejamento de vida?
91
INOVAÇÃO E SUSTENTABILIDADE: COMO UNIR ESSES DOIS PÓLOS?
O gigante norte-americano Wal Mart sempre foi conhecido por ser um dos principais
varejistas do mundo e por estar focado na eficiência da sua operação, crescimento e
lucro. Tendo como principal diferencial a estratégia de preço baixo, até pouco tempo
aparentava não se preocupar com mais nada além disso. Não demostrava nenhuma
preocupação com a sociedade ou o meio ambiente e, assim, não dava motivos para ser
considerada extremamente diferenciada de sua concorrência.
Porém, com o passar dos anos ficou evidente para os líderes do Wal Mart que a situação
deveria mudar se a empresa desejasse se manter no topo do seu ramo de atuação.
Afinal, depois de fazer algumas pesquisas com clientes e ex-clientes, a companhia
descobriu que uma boa parcela de consumidores deixava de comprar lá por causa de
certas “atitudes” (ou falta delas).
Assim, em 2005, o Wal Mart desenvolveu um plano de sustentabilidade que o tornou

um pouco mais verde e de quebra mais inovador, pois aproveitou a onda para repensar
também tudo o que se refere à inovação dentro da organização.
Na prática
De lá para cá, três grandes metas foram estabelecidas:
• Ser alimentado com 100% de energia renovável;
• Não desperdiçar nada em toda a cadeia de produção e vendas;
• Vender produtos que mantenham os recursos próprios e o meio ambiente.
Para conseguir isso, o Wal Mart fechou parcerias com fornecedores dos mais diferentes
segmentos que puderam contribuir para que os objetivos fossem alcançados.
Para a primeira meta, a organização buscou combustíveis alternativos, revisou

suas estratégias de logística para alterar procedimentos que não contemplassem a
preocupação com a energia renovável e encontrou parceiros nas áreas de design,
energia, construção e manutenção que também têm essa mesma preocupação.
Para alcançar o segundo objetivo, o Wal Mart repensou a forma como embala o que
vende e repensou seus departamentos de operações e aquisições.
E para ver a terceira meta se tornando realidade trocou fornecedores em diversos

segmentos nos quais trabalha procurando sempre optar por aqueles que oferecem
produtos sustentáveis.
A ideia
Este exemplo de uma empresa de grande porte mostra que é possível mudar
comportamentos “tradicionais” e passar a se preocupar mais com a inovação e a
sustentabilidade dentro de uma organização. O importante é, antes de mais nada,
entender que não basta simplesmente inovar ou se preocupar com a sustentabilidade. É
preciso levar os dois conceitos juntos.
Como afirmou a publicitária Christina Carvalho Pinto no 1º Debate de Sustentabilidade

HSM , que aconteceu em meados do ano passado, é preciso haver um equilíbrio entre
o poder masculino e o poder feminino, Yin e Yang. “Inovação é Yin e ação é Yang. Elas
se complementam. Tudo ficou muito Yang e precisamos resgatar o poder feminino, nos
permitir acolher e fertilizar as ideias”.
Não separe o que deve estar unido. Lembre-se disso e faça da inovação e da
sustentabilidade dois pilares fundamentais para o sucesso da sua organização.
Dicas práticas
• Identifique quais são os problemas na sua cadeia de produção no que diz respeito
à sustentabilidade;
• Debata com seus colaboradores possíveis soluções para esses problemas;
• Encontre fornecedores que tenham as mesmas preocupações que você;
• Estabeleça metas que, ao cumpridas, farão a sua empresa mais sustentável e
inovadora;
• Incentive seus colaboradores a compartilharem ideias que podem tornar sua
empresa ainda mais sustentável – e, porque não, inovadora;
• Esteja sempre atento ao que seus concorrentes ou até mesmo empresas de outros
segmentos estão fazendo para se tornar mais sustentáveis e procure aprender com
elas;
• Lembre-se sempre dos motivos que o levaram a começar essa mudança. Assim,
não vai ser uma dificuldade qualquer que vai fazê-lo desistir.
Com isso em mente é começar a agir. Os resultados desse trabalho serão evidentes.
Sua empresa se tornará uma organização melhor e com isso até mesmo os resultados
financeiros melhorarão. Não custa tentar, não é mesmo?
MULHERES TENDEM A SER MELHORES VENDEDORAS
O instinto materno de delicadeza e a atenção aos detalhes fazem das mulheres mais
flexíveis quando lidam com perfis diferentes de clientes
As mulheres tendem a ser mais eficazes quando se fala de profissionais de vendas,

segundo o professor de MBA da Fundação Getulio Vargas, Claudio Tomanini. Os
motivos são as características naturais da mulher que, mesmo que possam ser possuídas
por homens também, são mais comuns entre os indivíduos do sexo feminino.
O professor diz que a mulher tem melhor visão periférica, em contraste à visão focada
do homem. Isso acontece em virtude de a mulher ser biologicamente programada para
cuidar de sua prole. Por causa disso, elas são muito boas para ampliar o networking.
“As mulheres são capazes de identificar oportunidades em todo o seu redor, dosando
conversas e otimizando o tempo de contato com cada interlocutor”, diz Tomanini. Além
disso, o instinto materno de delicadeza e a atenção aos detalhes fazem das mulheres
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mais flexíveis quando lidam com perfis diferentes de clientes. A dedicação às regras
também profissionalizam mais a sua atividade.
Homens são pragmáticos e, ao contrário deles, as mulheres agem mais movidas

pela emoção do que pela razão. Segundo Tomanini, “A emoção move as conquistas
femininas. Elas sabem usufruir de suas realizações”. Ainda, essa relação afetiva no
atendimento ajuda a proporcionar uma experiência de compra em vez de simples
transação comercial. Isso ajuda na geração de relacionamento de fidelização do cliente.
“Vender pelas características do produto nunca foi suficiente. É preciso vender

pelas necessidades do consumidor”, explica Tomanini. As mulheres têm uma maior
facilidade e empatia para compreender as necessidades do cliente, dessa forma sendo
mais objetivas. Essa característica veio do condicionamento de compreender as
necessidades da família antes da verbalização dos filhos. O professor lembra, porém,
que tanto homens quanto mulheres podem desenvolver características consideradas
mais femininas ou mais masculinas. Só é preciso usá-las. “Muitos homens possuem
essas habilidades tipicamente femininas, e eles devem colocá-las em prática no trabalho
e no relacionamento com clientes”.
NEGOCIAÇÃO
• Perdas na mesa de negociação

Imagine que você foi pego como refém em um assalto e, agora, o sequestrador tem uma
arma
apontada para sua cabeça. Qual é a melhor coisa a fazer ou dizer? Adiantaria suplicar
clemência? Acho que não. E ficar com raiva e falar: “Espere até a polícia chegar!”? – pior
ainda. Se fugir não éuma opção, melhor mesmo é negociar.
Foi assim que George Kohlrieser, autor do livro Hostage at the table (ainda sem
tradução para o português, mas seria algo como Refém à mesa), iniciou sua carreira
de negociador no departamento de polícia norte-americano. E seu conselho é: inicie
o “ciclo da afinidade” com o sequestrador perguntando: “O que está acontecendo com
você?”, “O que eu posso fazer por você?” ou “Que problemas você tem e como faço para
te ajudar?”.
E não é coincidência... esse é o mesmo processo da venda, entender o que o outro

lado quer e precisa, construir um relacionamento de respeito, estabelecer um diálogo e
tentar chegar a um acordo.
De todas essas etapas, estabelecer um diálogo talvez seja uma das mais difíceis. Sabe por
quê? Quando você está conversando com alguém que demonstra passividade, descaso,
é muito detalhista, bastante emocional ou racional, prolixo, subjetivo ou mostra falta
de franqueza e honestidade, sua capacidade de manter o foco no objetivo praticamente

acaba. Por isso, tente separar a pessoa do problema, mantenha a calma e não perca a

forma clara e construtiva de se comunicar.
Construir um elo de respeito é outro fator determinante. Esses elos podem ser tão
fortes que você já deve ter ouvido histórias de pessoas que foram mantidas reféns
durante longos anos e se perguntado:
“Como, em tantos anos, a pessoa não teve a oportunidade de reagir ou fugir?”.
A questão é que aproximadamente 80% das pessoas decidem por medo de perder algo
ou para evitar sofrimento, enquanto apenas 20% pensam no que podem ganhar ao
tomar uma decisão. Por isso, quando é sequestrado, o refém tem poucas esperanças.
Ao conseguir algumas concessões, como: continuar vivo, receber comida e água, ser
tratado decentemente, etc., já se cria um elo de respeito entre as partes. E a pessoa, por
medo de perder o que ela conquistou, acomoda-se naquela situação.
Você está ficando com raiva do sequestrador? Não fique... na maioria das vezes, nosso
maior inimigo somos nós mesmos. Quantas vezes você já ficou refém dos seus próprios
pensamentos negativos e medos? Quantas vezes perdeu oportunidades de ganhar por
só conseguir enxergar o que poderia perder?
Geralmente, pensamos em tudo de ruim que uma decisão pode acarretar.
Por isso, para finalizar bem suas negociações, evite esses pensamentos
negativos e suas respectivas perdas. Em vez disso, preste atenção em:
• Vínculos – O que me liga ao cliente? O que temos em comum, experiências,
expectativas?
• Território – Quanto avancei na negociação? O que foi conquistado, em que pontos
cada um cedeu?
• Estrutura – Qual é a minha função? Sou um consultor, um vendedor ou um simples
atendente para meu cliente?
• Identidade – Quem sou? Meu cliente me considera profissional, atencioso, eficiente e
sincero?
• Futuro – Para onde estou indo? Estou levando a venda para um fechamento ou perdi
o foco e estou confundindo meu cliente?
• Significado – Qual é o objetivo? O que estou oferecendo faz sentido para a vida do
cliente?
• Controle – Estou ficando sem opções? Nesse caso, não se desespere nem acredite que
baixar seu preço é a única alternativa. Seja criativo!
E bons negócios!
• Fórum Mundial de Negociação

Como negociar de forma sistêmica e dinâmica? Como enquadrar e reenquadrar
momentos de uma negociação? Como falar não de forma positiva? Essas foram algumas
das questões abordadas intensamente durante o Fórum Mundial de Negociação, do
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qual participei em setembro de 2009, em São Paulo, SP.
Apesar da forma diferente com que cada um dos palestrantes tratou os assuntos, dois
pontos foram evidenciados como sendo muito importantes:
1. Perceber que no dia a dia negociamos em muitos momentos – Apesar de saberem

disso, parece que as pessoas não se preparam para as negociações do cotidiano
que não sejam obviamente uma compra ou uma venda. Aquelas negociações
entre departamentos de uma empresa, colegas de trabalho, alguma discórdia que
acabe na justiça, um desentendimento com um vizinho, no trânsito, com a família,
etc. São nessas que acabamos sendo muito mais intuitivos e emocionais que
estratégicos e racionais. Mas não se engane, muitas vezes, essas negociações são
ainda mais importantes. Recuperar dinheiro de uma negociação mal estruturada
é muito mais fácil que recuperar o respeito, a credibilidade ou desfazer um “nó”
entre duas pessoas que entraram em conflito.
2. Ter uma abordagem sistêmica – Um processo padronizado de decisão pode
facilitar e otimizar uma negociação. Dentro dessa linha, o professor Schoemaker
abriu o evento apresentando seus quatro passos do processo decisório:
1. Enquadrar as questões.
2. Coletar as informações.
3. Tirar conclusões.
4. Aprender com a experiência e assim sucessivamente.Para ilustrar esse processo,
ele utilizou seus dados de pesquisa sobre o campo de visão humana, no qual se
sabe que 95% das células da retina são da visão periférica. E é exatamente essa
qualidade física pouco conhecida do público em geral que podemos utilizar para
ampliar nosso foco de negociação e perceber novas oportunidades. Dica: use a
visão periférica e descubra o que está fora do foco da negociação, ali pode estar a
solução do impasse.
Willian Ury também seguiu essa linha com suas seis fases da negociação:
1. Afastar-se do processo para ter uma visão mais ampla e achar uma nova perspectiva.
2. Pensar no Mapan – a Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado.
3. Descobrir, entender e respeitar o lado deles, a outra parte.
4. Reformular sua proposta para desviar a atenção dos interesses, opções e critérios
deles.
5. Não positivo, é dizer um não respeitoso e neutro a tudo o que você não quer, como
descontos altos, prazos elevados, etc., estabelecendo limites claros. Em seguida,
propor um sim, sugerindo um acordo que atenda aos seus objetivos, levando em
consideração os deles, que seja possível e realista.
6. Ponte dourada é como Willian Ury chama a construção dessa relação, que deve
ser duradoura e ir além. Ao seu ver, caso o comprador decida por determinado
produto/serviço, é papel do vendedor ajudá-lo a elaborar os argumentos e
justificativas do porquê daquela escolha, caso aquele precise defender a compra
perante seu gerente ou líder.

Esse processo é muito interessante, pois pode ser adotado sistematicamente em

qualquer tipo e nível de negociação. Dica: um roteiro de negociação de bolso pode
ser muito eficiente, principalmente em situações de pressão e estresse. Existem vários,
além desses dois, mas o importante é ter pelo menos um. Essa ferramenta vai aumentar
em muito a sua autoconfiança, autoestima e tranquilidade na hora de negociar.
Cuide para não tomar decisões puramente emocionais, faça seu roteiro e bons negócio
• O preço nunca é tudo numa negociação
Desde o começo da crise financeira mundial, temos visto que os preços voltaram a se
tornar o centro das atenções em muitas negociações. Diariamente, perguntam-me se o
preço não é tudo numa negociação. É claro que não, reafirmo! Principalmente porque
o preço é, acima de tudo, o valor que você atribui ao seu produto e que seu cliente
concorda em pagar. Nada mais, nada menos. Então, vamos ver algumas informações
importantes que reforçam essa ideia.
Uma pesquisa realizada pelo norte-americano Tom Reilly descobriu que, entre 0 e
10, vendedores dão peso de 8,3 para preço enquanto os clientes dão 6,9, ou seja, os
vendedores estão muito mais preocupados com o preço que os compradores.
Então, como uma primeira dica, entenda que o comprador sempre vai dizer que está
caro e insinuar que sem desconto a negociação naufraga, por mais que ele queira muito
aquele produto ou serviço. Isso faz parte de seu papel, mas nem por isso é verdade.
Muitas vezes, quando o cliente começa a negociar preço, é porque ele já decidiu a
compra, porém ainda precisa ter a sensação de que fez um excelente negócio.
Aqui, é importante que você saiba fazer concessões estrategicamente, guardando

sempre uma última carta na manga para o fechamento. O cliente fica contente achando
que foi bem-sucedido e você mantém as condições planejadas.
Mas já sei, sempre há aqueles vendedores que vão insistir que não adianta pontuar
todos os benefícios dos produtos que os compradores sempre acabam leiloando
com a concorrência ou pressionando pelo desconto máximo de tabela, O.k.! Então,
vamos admitir que o preço tem sim sua importância e que precisamos enfrentar isso
numa negociação claramente. Portanto, o passo seguinte na gestão do preço em uma
negociação é protegê-lo. Como?
O seu preço precisa do suporte de seus conhecimentos técnicos, experiências de

venda e, principalmente, de sua confiança em si mesmo e no produto. Por isso, sempre
coloque seu preço por último em uma negociação, lembrando-se de que você tem uma
abertura para conquistar a confiança de seu cliente, uma exploração para descobrir o
que realmente interessa para ele, uma apresentação para demonstrar todas as vantagens
do que vende, uma clarificação para esclarecer acertos e uma ação final para fechar o
negócio, colocando o preço nessa última etapa, pois é o momento mais estratégico.
Preciso admitir que o preço implica diretamente sobre toda a negociação, mas ele nunca
é um valor isolado. Ele tem sua própria dinâmica de funcionamento que modifica sua
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percepção caso a caso, como o prazo, o valor da parcela e os descontos, por exemplo:
há clientes que consideram o prazo de entrega muito mais importante que o preço e
outros que valorizam mais a forma de pagamento. Muitas vezes, o valor da parcela
que o comprador irá pagar é muito mais importante que o preço final do produto ou
serviço. Em outros casos, os descontos são uma ferramenta estratégica de fechamento
para quem prefere pagar à vista.
Como neutralizar a objeção ao preço

• Verifique se seu produto ou serviço é o que o cliente quer ou o que você gostaria
que
• ele comprasse.
• Será que seu cliente realmente percebeu o valor de seu produto ou serviço?
• Será que seu cliente não está apenas blefando e tentando colocá-lo em
• desvantagem com a concorrência? Reforce ponto a ponto seus benefícios e mostre
• que seu preço é, acima de tudo, coerente.
• Admita que, às vezes, seu cliente não tem orçamento ou dinheiro. Nesse caso, não
• existe santo que faça milagre, então, o negócio não será fechado.
Bons negócios!
Negociação ganha-ganha já era

Há muito se fala que em negociação o importante é ambos os lados saírem ganhando.
Esse conceito praticamente universalizou-se e está em quase todos os autores, tais

como Fischer & Ury (Como Chegar ao Sim!), Howard Raiffa (The Art & Science of
Negotiation) Alan Schoonmaker (Negotiate to Win), Chester Karrass (Winning in
Negotiations) e outros. O ganha-ganha, a par de sua retidão ética, tornou-se uma
espécie de clichê, uma desculpa para negociadores quando não alcançam seus objetivos,
justificando negociações que poderiam ter alcançado mais ou além dos objetivos
preestabelecidos.
A realidade atual, com cenários altamente voláteis, mostra-nos que, simplesmente,

é quase impossível as duas partes de uma negociação – na qual os objetivos são
praticamente opostos (por exemplo: venda/ compra; patronal/sindical, etc.) –
chegarem ao final de um encontro com exatamente os mesmos padrões de ganho e
ambas plenamente satisfeitas com o acordo obtido.
A melhor alternativa
Acredito que você, mesmo imbuído da melhor das intenções de chegar a um acordo
mutuamente satisfatório, terá de tomar a iniciativa de buscar o melhor ganho possível,
otimizando seu resultado, não se contentando com um ganha-ganha linear. Você deverá
separar as pessoas dos problemas, trabalhar interesses do encontro e não posições
pessoais, buscando sua melhor alternativa para um acordo negociado, mas a verdade é
que a realidade fará com que você proceda no mínimo como espera que a outra parte
o faça: buscar ganhar, ganhando!

Esse é o conceito de Ronald Shapiro (The Power of Nice) que destaca o posicionamento

de ambos ganharem... mas você deve buscar ao final ganhar ainda mais.
Contra a parede
Convém lembrar que essa filosofia de negociação não induz o outro lado a perder
nem considera a negociação uma contenda. Você usará todo o seu planejamento para
ganhar, mas deverá ter a habilidade de não colocar o outro lado contra a parede e
mostrará ser do seu mais profundo interesse que essa negociação seja uma dentre
outras tantas legitimadas por sua ação, visando mútuos benefícios e um permanente
relacionamento. Mas, na prática, como conseguir isso?
Vejamos algumas chaves abrir as portas do ganha-ganha:
1. A experiência mostra que o primeiro passo é definir claramente seus interesses,

seus objetivos e suas alternativas, assim como os pontos fortes e fracos antes de ir
para uma negociação. Por exemplo: se você quer vender seu carro – que está em
boas condições – e estudou bem o mercado, checou detidamente suas possibilidades
de barganha e identificou as melhores alternativas para o fechamento do negócio,
você estará com a chave para ganhar mais desde que se predisponha a isso!
2. Para reforçar esse posicionamento, que tal você fazer uma autossimulação
procurando colocar-se no lugar do comprador e buscando identificar seus
interesses e objetivos, principalmente aqueles decisivos no negócio? Essa é mais
uma chave para a negociação ganha-ganha.
3. Faça um esforço para identificar as necessidades do outro negociador e também
procure ajudá-lo mostrando o quanto esse carro agregará valor às expectativas
dele.
4. Obtido o consenso chega a hora de você polir ainda mais o seu ganho, ir mais
fundo, avançar um pouco mais antes de formalizá-lo, buscando efetivamente o
máximo ganho possível. Claro, estamos falando de ações em ambiente de absoluta
ética, sem o que o seu ganha poderá facilmente se tornar um perde... não só no
presente como no futuro.
O simples ganha-ganha é bom, mas ganha-ganha gera mais valor e melhores resultados.
E para alcançar o seu nível de ganha você já dispõe do principal: seu talento!
• Negociação - Leve na carteira e consulte sempre
Prepare-se
1. Aprenda tudo sobre seu produto ou serviço. Não se limite à literatura e manuais
“oficiais”. Converse com clientes para descobrir a opinião deles, como eles usam
aquilo.
2. Consiga informações sobre seu cliente. É mais fácil do que parece. Procure os sites
deles, as informações divulgadas pela imprensa, ou simplesmente pergunte a ele.
3. Antes do encontro, imagine-se respondendo todas as perguntas com segurança,
negociando bem e saindo dali com um belo contrato. Diga a seu cérebro o que ele
deve fazer e ele o fará.
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Comece com o pé direito
1. Não encare a negociação como uma batalha, mas como uma busca para uma
solução boa para todos. Para isso, apresente-se profissionalmente, sorria, seja
educado e ético.
2. Encare o negócio como único. “Enxertar” coisas que deram certo com outras
pessoas na sua negociação antes de ouvir o cliente é criar um “Frankenstein”. Faça
uma proposta harmoniosa e coerente a partir das necessidades da pessoa à sua
frente.
3. Não negocie contra o relógio; pegar um atalho e queimar etapas de venda significa
perder um negócio ou, pior, aceitar algo que dificilmente trará lucro.
Dê e consiga responsabilidade
1. Assegure a seu cliente que você é a empresa para ele, e que espera o mesmo dele.
Nada de transferir responsabilidades, durante ou depois da venda. Risque o? “Isso
não é comigo” do vocabulário de ambos.
2. Caso não saiba ou não possa garantir algo, peça licença, fale com o pessoal da sua
empresa, consiga uma resposta definitiva e só então siga em frente.
3. Se você sentir que aquela não é a pessoa com quem você deveria falar, descubra
quem realmente manda e peça ao seu interlocutor ajuda para falarem juntos com
o chefão e discutirem a compra. Não deixe os peixes pequenos de lado, consiga o
apoio deles.
Entenda seu cliente

1. Uma boa negociação começa quando você escuta o cliente, desde o começo.
Deixe-o falar, identifique o que é mais importante para ele.
2. Em caso de dúvida, pergunte na hora o que ele quis dizer com aquilo, ou se ele
poderia dar um exemplo. Não espere a hora das objeções para discutir conceitos
- certifique-se de que sabe o que seu cliente quer e se ele entendeu sua proposta.
3. Escute, simplesmente. Se você ficar pensando em uma boa resposta ou terminar a
frase por seu cliente, vai perder muitas informações.
Adicione valor
1. O que você vende não é só um produto ou serviço. É uma série de experiências,
fatores e emoções que afetam a vida e o bolso de seu cliente. Use isso tudo para
tornar o que você vende mais desejável.
2. Pessoas compram soluções para problemas e conveniências. Traduza cada
característica de seu produto ou serviço em vantagens para o cliente.
3. Lembre se de que seu cliente não vai usar o que você vende só hoje. Os fatores
tempo, durabilidade e confiança também são muito importantes.
Fuja do precinho/prazão
1. Se o cliente reclamar do preço, pergunte-lhe por que acha que é caro. Você
descobrirá objeções escondidas que podem ser resolvidas sem desconto.
2. Negociação não é discussão de preço. Direcione seu cliente para as vantagens do

que você vende: “Com tal e tal característica, meu produto permite que a senhora

ganhe isso e aquilo...”
3. Exagere. Pergunte a seu cliente que preço ele imagina pagar e que características
deseja. Fiquem um momento imaginando, bolando acessórios impossíveis de
graça. Aí, diga: “Vamos voltar ao mundo real”. Isso mostra que seu preço é justo.
Sob ataque
1. Se o cliente parecer irritado, mantenha a calma. Tenha em mente que ele está
nervoso com alguma coisa a respeito de seu produto ou serviço, e não contra
você. Espere que ele fale o que tem a falar. Olhe no olho do cliente e mantenha a
expressão neutra.
2. Evite dizer algo como: “O senhor está nervoso” ou “Você não entendeu”. Isso pode
levar a mais discussão.
3. Consiga um “sim”. Traga de volta à negociação um ponto sob o qual vocês
concordaram e continue a dali. Quando você e seu cliente encontram-se em
posições antagônicas, a venda pode ser salva se ambos olharem novamente para o
mesmo ponto.
Avance aos poucos

1. Consiga vários pequenos fechamentos durante a venda, pontos nos quais você e o
cliente concordam. Ficará mais fácil de fechar as vendas.
2. Deixe a questão mais difícil para o final. Mais relaxados com o sucesso da
negociação até o momento, vocês tenderão a encontrar soluções para o impasse
rapidamente.
3. Se for preciso, decomponha a questão em quesitos menores. Divida uma folha
de papel ao meio e diga que irão colocar de um lado as vantagens e de outro as
desvantagens daquele ponto. Essa maneira de negociar também permite identificar
exatamente qual é o problema.
Concessões
1. Faça concessões com conta-gotas. Ofereça um pouco de cada vez, em vez de um
grande lote de benefícios ao cliente para que ele feche logo. Assim, ele pode acertar
o negócio na primeira ou na segunda “gotinha” de concessão.
2. Não se apresse. O silêncio em uma negociação pode incomodar mais o cliente do
que o vendedor. Deixe que ele pense, reflita, expresse seus pensamentos.
3. Só discuta um ponto quando você estiver preparado para discuti-lo. Evite a
tentação de improvisar. Reflita antes de oferecer algo.
• Técnicas de negociação para compradores

Se você quer vender mais, é fundamental entender a cabeça dos compradores. Aqui
estão algumas regras que eles aprendem nos cursos sobre como lidar com vendedores:
1. Nunca demonstre simpatia por um vendedor, mas diga que é seu parceiro.
2. Considere o vendedor como seu inimigo número 1.
3. Peça, peça, peça que eles acabam dando.
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4. Nunca aceite a primeira oferta; deixe o vendedor implorar, pois isso dá margem
para maior barganha.
5. Use sempre o lema: “Você pode fazer melhor do que isto!”.
6. Cadastre no computador o menor preço possível e sempre peça mais, até o
vendedor parar de dar.
7. Mostre que você é subordinado de alguém e que o vendedor também tem um
superior que sempre tem desconto a mais para dar.
8. Seja inteligente, finja-se de idiota!
9. Não faça concessões sem contrapartida.
10. O vendedor que chega pedindo sabe que tem de dar.
11. O vendedor que procura razões sólidas para contra-argumentar, em geral, é
mais organizado e esclarecido. Use seu tempo para explorar os vendedores
desorganizados.
12. Não tenha dó dos vendedores; jogue o jogo dos maus.
13. Não hesite em usar argumentos falsos, como o de que os concorrentes do vendedor
sempre têm oferta melhor, maior giro, prazo...
14. Repita as mesmas objeções, mesmo que sejam absurdas de tanto ouvi-las, o
vendedor acaba acreditando.
15. Lembre se de que 80% das condições são obtidas na última etapa das negociações.
Deixe o vendedor com medo de perder.
16. Obtenha o máximo de informações sobre a personalidade e as necessidades dos
vendedores. Descubra o ponto fraco deles.
17. Sempre convide o vendedor a participar de uma grande promoção. Acene com
volumes altos e consiga o maior desconto que puder.
18. Peça coisas impossíveis. Deixe-o esperando. Não cumpra os horários. Passe o
outro vendedor na frente dele. Ameace romper a negociação a qualquer momento.
19. Lembre-se de que desconto tem outros nomes como bonificação, cortesias,
brindes, patrocínios, inserção no tablóide, indenização de encalhe..
20. Se o vendedor demorar para dar a resposta, diga que já fechou com o concorrente.
21. Quanto mais desinformado o vendedor for, mais ele acreditará em você.
22. Não se impressione com os novos equipamentos dos vendedores; isso não quer
dizer que ele esteja preparado para negociar.
23. Os vendedores do tipo “antigo” ou “jovem” são os que mais cedem. O antigo
porque acha que sabe tudo; o jovem porque é inexperiente.
24. Se o vendedor estiver acompanhado de um superior, exija mais desconto, mais
participação nas promoções, ameace tirar o produto de linha. O supervisor não vai
querer perder o pedido na frente do vendedor.
25. Siga sempre o lema: “Vendo tudo o que compro; nem sempre compro o que vendo”.
26. Finalmente lembre-se sempre da regra de ouro de um bom comprador: “Não perca
tempo com vendedores profissionais. Invista seu tempo no vendedor despreparado.
Não se assuste com as grandes marcas. Por trás de uma grande marca pode estar
um vendedor despreparado, que só conta com a marca. Invista seu tempo no
vendedor que não faz cálculos, que cede facilmente, que quer entrar ou que tem
medo de perder o cliente”.

• Entrevista com William Ury - Como melhorar sua negociação

Trazido para o Brasil no início de Setembro pela HSM Eventos, William Ury é
reconhecido internacionalmente como um dos maiores especialistas em negociação
e administração de conflitos da atualidade. É autor, com Roger Fisher, do best-
seller Getting to yes, com mais de 3 milhões de exemplares vendidos e traduzido
para 20 idiomas. Sua obra mais recente Getting past no: negotiating your way from
confrontation to cooperation é também um grande sucesso em todo o mundo.
Ury é co-fundador do Harvard Negotiation Project, organização dedicada ao

desenvolvimento da teoria e das aplicações práticas na resolução dos conflitos. Foi
também um dos fundadores do International Negotiation Network, que atua como
intermediador neutro em negociações internacionais de grande complexidade.
Consultor de renome internacional, possui larga experiência em conflitos e negociações
entre empresas, seus clientes e fornecedores, fusões de grandes companhias e greves
em setores estratégicos. Entre seus clientes destacam-se: American Express, AT&T,
Boeing, Ciba Geigy, Citibank, Coopers & Lybrand, Dow Chemical, Ernst & Young,
Ford, General Dynamics, General Foods, Hewlett Packard, IBM, Johnson & Johnson,
Microsoft, Raytheon, Turner Broadcasting, entre outras.
Graduado em antropologia por Yale e com Ph.D. por Harvard, Ury conduz, há duas
décadas, desde negociações empresariais e governamentais a conflitos entre diferentes
grupos étnicos. Tem recebido por seu trabalho inúmeros prêmios, do American
Arbitration Association Award até uma medalha do Parlamento Russo por seus
préstimos àquele país.
Em entrevista exclusiva realizada pela ProCultura para a revista Técnicas de Venda e o

site VendaMais (www. \vendamais.com.br), Ury fala aos assinantes um pouco do que
aprendeu nestes anos como negociador profissional:
TV – Explique se existe, atualmente, uma substituição no treinamento do homem

de vendas, privilegiando a negociação e deixando para um plano inferior as técnicas
de venda?
Sempre existirá uma grande necessidade de treinamento em vendas. O que está
crescentemente sendo percebido é que vendas é negociação. Um vendedor está
negociando não somente enquanto ele ou ela está fechando uma venda, mas em cada
interação com o cliente. Companhias também estão reconhecendo que as antigas
técnicas de vendas de “alta pressão” não são apropriadas para cultivar as parcerias de
longo prazo que elas procuram com clientes.
Clientes, além disso, estão se tornando mais sofisticados e estão querendo soluções
especiais que são únicas às necessidades deles. Isto requer customizar cada venda e
chamadas para a companhia para dar mais abertura para o vendedor, fazendo com que
ele possa negociar a mútua e lucrativa venda. Não existe mais perícia vitalícia para o
vendedor que faz a negociação cooperativa (ou seja, ele tem de estar constantemente
reciclando e aprimorando-se).
103
TV – Existem certos executivos e empresários que usam como estilo gritar e
defender sua posição com agressividade. Porém, se você mantiver sua postura
também firme e argumentar, ele acaba mudando de opinião. Isso contraria até que
ponto sua maneira de encarar a negociação?
Não há nada de errado em ser firme ao negociar. Todo negociador tem a obrigação de
ser firme - firme em ir atrás de seus interesses e firme em tentar resolver o problema
justamente de uma maneira que junte os interesses de ambos os lados. Contudo, se
você simplesmente fica em sua posição, há uma grande probabilidade de um impasse.
Criam-se as questões: quem irá entrar? Quem irá afastar-se? Se você fizer isso, você não
irá gostar. Se o outro lado o fizer, eles se lembrarão e tentarão dar a volta por cima mais
tarde. Se ninguém o fizer, não haverá acordo. Existem formas mais funcionais para
negociar do que esta.
TV – Conhecer as pessoas, observando todos os detalhes das suas manifestações,

seria um ingrediente importante para a negociação? Como isso poderia ser usado
para melhorar uma negociação?
O conhecimento mais importante em negociação é a habilidade de se colocar do outro
lado e ter uma visão desse lado oposto ao seu. Afinal, o que é a negociação? É um
exercício em influência. Você está tentando mudar a opinião da outra pessoa. E, se você
está tentando mudar a mente dela, é vital saber o que ela tem em mente no momento.
A melhor maneira de se colocar na pele dela é ouvir. Isto explica por que, se observar
negociadores de sucesso, você percebe que eles falam muito menos do que escutam.
Nós sempre achamos que o negociador de sucesso é um bom “falador” mas ser um bom
“ouvinte” é ainda mais importante.
Em negociação, nós tendemos a focar em “o que” iremos falar - é difícil estar ouvindo
ao mesmo tempo em que se está prestando grande atenção nas reações da outra
pessoa. Portanto é sempre bom trazer alguém junto à negociação para prestar atenção
nos interesses reais e sentimentos da outra pessoa. Quando estamos negociando em
grupos, geralmente apontamos um porta-voz. É tão importante quanto apontar alguém
para ouvir.
TV – Que recomendação daria para alguém obter um clima favorável, antes de

obter uma negociação marcada por controvérsias e tensões?
Primeiramente, olhe para si próprio. Seres humanos são máquinas de reações. Quando
bravos, nós faremos o melhor discurso do qual sempre nos arrependeremos. Ache uma
maneira de dar um passo atrás e conseguir uma perspectiva da negociação. Lembre que
você não vai estar lá para brigar, mas para alcançar seus objetivos. Você não pode ter
esperança de influenciar o outro lado se ao menos não influenciar a si próprio primeiro.
Dar um passo atrás é o primeiro passo.
O segundo passo é achar uma maneira de difundir a tensão. Use a força da surpresa.
Faça ao outro lado o que ele espera. Ao invés de falar primeiro, escute - com respeito.
Entenda sua própria contribuição à tensão. Desculpe-se quando apropriado. Nenhum

destes passos custa muito, mas cada um pode alcançar uma grande meta. Você não

precisa conceder algo de substancial. Trate o outro lado da maneira que você gostaria
de ser tratado.
TV – Que outras dicas poderia dar-nos para encarar as negociações deforma mais
eficaz?
Foque-se não em sua posição, mas nos seus interesses, nas preocupações, necessidades
e desejos básicos. Você pode não obter sua posição, mas pode usualmente encontrar
uma maneira de satisfazer seus interesses. Você pode não conseguir aquele aumento
completo que pediu para seu chefe, mas pode ter uma chance de ganhar muito mais
dinheiro num sistema de comissão, e você pode ganhar mais responsabilidade e desafio,
que irão te levar a futuros aumentos.
Use sua criatividade para inventar opiniões que possam satisfazer os interesses seus
e deles. Suspenda seu julgamento por um momento sobre o que é real e o que é
brainstorm. Algumas das melhores ideias no mundo começaram como ideias “loucas”.
Veja sua tarefa em negociação não simplesmente como chegar a um acordo, mas como
chegar a um acordo perfeito, um que capte totalmente todo o potencial ganha-ganha
inerente à situação. Não trate a negociação como um bolo fixo, que você só pode vencer
se chegar ao outro lado. Tente expandir este bolo, mesmo antes de dividi-lo.
Perceba que o acordo não é o fim, mas apenas o meio da negociação. O acordo é inválido
se não é implementado. Veja seu trabalho como um meio de criar uma relação com
o outro lado que irá levar à completa implementação do acordo, assim como várias
futuras chances de ganho mútuo.
TV – A ênfase dada à negociação está ligada à preocupação com uma nova ética dos
negócios e com as parcerias desenvolvidas pelas empresas?
Acredito que sim. Negócios estão crescentemente dependendo de cooperação dentro

e fora da empresa. Mesmo as maiores companhias no mundo estão descobrindo
que elas também precisam negociar cooperativamente. A General Motors formou
uma aliança estratégica com seu concorrente, a Toyota. Elaboração e gerenciamento
estão aprendendo que, se não trabalharem juntos, podem não trabalhar mesmo. Para
competir no mercado atual, você precisa cooperar para poder negociar de forma
cooperativa. Negociação tornou-se um núcleo de competência para cada gerente.
Sem ética de negócios, é muito difícil alcançar a cooperação a longo prazo. Se você
tem a reputação de ser uma companhia ética, outras empresas irão acreditar em você e
querer formar mútuas e valiosas parcerias contigo. Uma reputação por justas e honestas
TV – Considerando o modo de ser dos latinos, asiáticos e norte-americanos, existe

alguma diferença ou alguma recomendação que ajudaria no encaminhamento da
negociação entre dois deles?
O Brasil tem uma das mais dinâmicas e diversas sociedades do planeta. Quando se
105
trata de fazer transação com diferenças, brasileiros, eu acho, naturalmente preferem
negociação à confronto. O desafio-chave será pegar a ingenuidade natural e as perícias
das pessoas e aplicá-las criativamente para negociar para o ganho mútuo. Seria tratar
a negociação da maneira que se trata futebol, não só como um talento inerente, mas
como uma perícia que precisa de prática constante, treinamento e melhoramento.
• O poder da negociação
O poder nas negociações, assim como na vida, é um fator decisivo. O que nem todos
sabem é que ele está ao alcance de qualquer pessoa.
Conhecimento e controle da informação, por exemplo, é poder. Quanto mais você

souber sobre os objetivos, as limitações, as possibilidades de concessões do seu cliente,
mais poder você terá. Informações de produtos, do mercado, da concorrência também
ajudam muito. Assim como conhecer técnicas e dicas para uma boa negociação, na
teoria e na prática, também aumentam seu poder.
Tempo e paciência são poder
Tendo tudo isso, o seu maior aliado será a sua própria percepção. De nada adianta
você ter todas as informações, o conhecimento, a experiência, e não se sentir poderoso.
Assim como de nada adianta se sentir poderoso sem ter as outras coisas. O oponente
terá a percepção de que você é um tolo, um arrogante.
Pode parecer estranho, mas existe poder em não ter poder. Quando uma pessoa bem
preparada e mais poderosa tem um oponente obviamente menos preparado e menos
poderoso, a tendência é que ela tenha complacência com o menos poderoso. No
entanto, isso não ocorre quando ambos estão despreparados e um tem mais poder que
o outro.
Outra situação de inversão de poder: imagine que você deva dez mil reais a uma pessoa
muito mais rica, mas não consiga pagar da forma que planejou. A princípio, quem lhe
emprestou o dinheiro deve ser mais poderoso que você, porém, a partir do momento
que você não consegue pagar, as coisas mudam de cenário.
Nesses casos, o ideal é ser sincero e comunicar a seu credor a condição econômica
indesejada em que se encontra. A situação do credor também é desconfortável. A
princípio, ele tentará uma posição rígida de “não aceito nada além dos dez mil reais,
em dinheiro”; em seguida, passará por um momento de irritação e frustração, em que a
tendência é fazer ameaças. Se você passar por essas fases de cabeça erguida, mantendo
a calma e transmitindo credibilidade por meio da sua posição e dos seus argumentos,
poderá se beneficiar da última fase, ou seja, a de compreensão e cooperação. Em casos
como esses, já vi pessoas e até mesmo instituições aceitarem 20% do valor da dívida.
Lógico que sua credibilidade acaba ali mesmo, com o fim da sua negociação, mas é uma
possibilidade.
Momentos de poder
Existem também “momentos de poder”, que Robert Cialdini, autor do livro O poder

da persuasão, Editora Campus/Elsevier, exemplifica com a seguinte situação: um

fornecedor ou um cliente precisa muito de um favor seu e é de seu interesse atendê-lo
prontamente. Após tudo resolvido, ele terá uma “dívida” com você. Se cair na tentação
de imediatamente lhe pedir algo em troca, como um desconto na próxima compra ou,
se for um cliente, um novo pedido, esse momento de poder acaba quando a troca é
feita.
Mas, se você acredita na lei da reciprocidade, se já passou pela experiência de alguém

lhe fazer um grande favor, sabe que o sentimento de “dívida”, nesses casos, é grande.
A atitude será a de deixar claro para a outra parte uma mensagem de cooperação,
algo como: “Não precisa me agradecer! Fiz isso porque você é um grande parceiro e
certamente teria feito o mesmo por mim.”
Acredite, se em algum momento essa pessoa tiver de desempatar alguma compra/

venda com algum concorrente seu, as chances de que lembre desse dia e decida a seu
favor serão enormes.
O poder é uma peça importante nos negócios, mas atenção, não se exceda no poder que
o cargo, dinheiro e empresa lhe propiciam, por duas razões: você pode parecer muito
arrogante e também perdê-lo a qualquer momento. Invista no seu poder pessoal, no
conhecimento, nas suas habilidades e preserve seu bom astral. Essas são qualidades que
ajudarão muito no seu desempenho e serão sempre suas.
• Prepare-se para sua próxima negociação!
Quando dou cursos sobre negociação pelo Brasil afora, sempre repito que dos sete
passos da negociação – preparação, abertura, exploração, apresentação, clarificação,
fechamento e controle – existem três que precisam de um cuidado extra: preparação,
exploração e controle. Hoje vou falar do primeiro deles: a preparação.
Uma boa preparação é fundamental e faz muita diferença no resultado da negociação.

Então, por que será que tão pouca gente se prepara? Falta de tempo? Uma boa
preparação vai lhe economizar muito tempo e trabalho no decorrer da negociação ou
será que você acredita que, com a sua experiência, com certeza conseguirá improvisar e
se sair bem? Não vá nessa, você certamente precisará, em algum momento, improvisar,
mas algumas coisas devem estar bem “ensaiadas”.
O preparo deve ser feito com calma e antecedência. Lembra quando era estudante e lhe
diziam que estudar na véspera das provas era desespero? Pois é, esse ditado vale aqui
também. Aqui estão alguns pontos que você deve ter muito claros, antes de iniciar uma
negociação:
1. Quais são os seus objetivos? – Tenha objetivos claros e tangíveis. Não diga: “Vou
fazer o melhor que eu puder”, isso é muito subjetivo. Estabeleça três objetivos,
no máximo, para cada negociação, pois se tiver mais que isso perderá o seu foco
e é grande a probabilidade de sair de lá sem ter cumprido nenhum. Precisando,
deixe os outros para futuras reuniões. Escreva os seus objetivos. Quando você os
107
escreve, o seu comprometimento com eles aumenta consideravelmente. E não se
esqueça de ser ousado. O resultado que atingirá está diretamente relacionado com
o objetivo que colocar, então, seja realista, mas pense grande.
2. Alternativas de escape – Faça uma lista das objeções mais frequentes. Ela ficará
ainda mais rica se os outros vendedores da sua empresa participarem e pensarem
em respostas para todas elas, de preferência mais de uma. Por exemplo, quando o
seu cliente diz: “Tá caro!” (já ouviu isso antes?), você pode responder: “Seria uma
possibilidade um modelo com menos potência?” ou “Seria uma possibilidade que
fosse de outra cor?”. Quando você pergunta, descobre o que o seu cliente valoriza
e qual é, realmente, a objeção, além de deixar claro que existe uma vontade sua em
cooperar e tentar resolver de forma satisfatória o problema dele.
3. Valores – Quando falamos em “valor” logo pensamos em dinheiro, mas o
importante aqui é saber o que mais a outra pessoa valoriza. Prazo de entrega, de
pagamento, cor, modelo, localização, qualidade, atendimento, status, marca, etc.
Existem muitas outraspossibilidades de moedas de troca. Pense nisso e certamente
descobrirá formas de diminuir a necessidade de dar desconto.
4. Piso mínimo/máximo – É um valor de referência para saber até onde vale a pena
comprar ou vender. Sugiro que você estipule o valor desejado para a negociação e
garanto uma coisa: o valor final vai ficar entre os dois valores que se colocar como
meta, o desejado e o mínimo (para quem vende) ou máximo (para quem compra).
Utilize o valor mínimo apenas como referência. Se a diretoria determinou que
você pode dar até 20% de desconto, esse é o seu piso mínimo. Não comece com
os 20%, pois existem 19 números entre o 0 e o 20. Mostre a sua habilidade em
negociar e feche sem precisar chegar ao seu piso mínimo.
5. Seja positivo – Compradores, muitas vezes, tentam fragilizar o seu estado mental;
se isso é uma estratégia ou não, é questionável, mas sem dúvida acontece. Como?
Existem várias maneiras, vou listar algumas e veja se já passou por isso: fazer
o vendedor ligar muitas vezes até conseguir ser atendido e, quando finalmente
marcam uma reunião, o comprador o deixa esperando na recepção por longos
minutos; ao iniciar a reunião acontecem várias interrupções, o telefone toca –
falando em telefone, por favor, nunca se esqueça de desligar o seu quando entrar
em uma reunião, ele é o seu maior inimigo em uma apresentação – e assim vai.
Nessas horas, não se deixe contaminar, concentre-se no que você está pensando,
foque em coisas boas, mantenha o bom astral e comente notícias positivas.
6. Gerencie o seu tempo – O problema normalmente ocorre quando o vendedor
percebe que o seu tempo-limite está no fim e o comprador dá sinais claros de que
vai deixar a negociação sem um fechamento. O vendedor sabe da dificuldade que
foi chegar até ali e tende a querer finalizar a negociação “de qualquer jeito”. Esse
é o momento em que o vendedor vai precisar lembrar os seus objetivos e cuidar
para não fazer concessões impensadas. Na dúvida, use esses últimos minutos da
reunião para agendar um novo contato e finalizar com mais tempo.
Sucesso nas suas próximas negociações!

• A Negociação

• Como fechar um negócio quando o cliente quer e precisa, mas não valoriza o
seu produto ou serviço?
• Qual o ponto de equilíbrio de uma negociação desse tipo?
• Melhor ficar quieto, tentar argumentar e mostrar que valor e preço são coisas
distintas ou simplesmente perder o negócio?
Muito se ouve falar em formas de finalizar uma negociação. A importância de se

tentar uma negociação ganha-ganha, como lidar com as objeções, dicas e técnicas de
fechamento. Porém se você conseguir identificar no início da negociação qual é o real
interesse e necessidade da pessoa obter seu produto/serviço, seu direcionamento pode
ser mais eficiente e certamente chegará a um melhor resultado. Existem quatro formas
de interesse em uma negociação, aprenda a diferenciá-las.
1. O comprador precisa do seu produto/serviço e o valoriza

Exemplo: um casal de noivos vai a sua loja comprar uma geladeira para a casa nova. Essa
é uma situação bastante confortável para o vendedor. Você não precisará argumentar
muito e rapidamente verá o comprador dando sinais de que está pronto para ir ao
fechamento. Preste atenção para não conceder mais do que o necessário.
2. O comprador não precisa do seu produto/serviço, mas o valoriza
Exemplo: o mesmo casal de noivos passa por sua agência de viagens à procura de uma
viagem de lua de mel. Eles não precisam ir, mas adorariam. Nesse caso, o vendedor
ainda começa em uma situação confortável, mas não deve relaxar. Apesar de o
comprador não precisar do seu produto ou serviço, ele deseja e quer o que você oferece.
Sem dúvida é uma bela ajuda para que o negócio saia, principalmente se o comprador
for uma pessoa emocional ou se o produto/serviço tiver um apelo emocional. Se o
lado racional for mais forte, descubra o que o cliente valoriza no produto e transforme
essas características em vantagens mensuráveis e tangíveis. Se o problema for o gasto
inesperado, o melhor é oferecer um parcelamento.
3. O comprador precisa do seu produto/serviço, mas não o valoriza
Exemplo: o cliente quer fazer uma reserva no seu hotel, mas não valoriza que o
você oferece, a princípio. Comece descobrindo o que o cliente valoriza e o que não
valoriza. Dedique um tempo maior para se aprofundar nas necessidades do cliente,
provavelmente existem qualidades no seu produto/serviço que não são ditas na sua
apresentação inicial e podem fazer muita diferença. Nesse exemplo, poderiam ser
quartos silenciosos, internet banda larga no quarto, alimentação light, traslado para
o aeroporto... Pense no seu produto/serviço o que mais pode ser dito. Para aumentar
ainda mais essa lista, faça uma pesquisa dentre seus atuais clientes e pergunte: “O que
mais você gosta e o que menos gosta na minha empresa, no meu produto?”. Você vai se
surpreender com algumas respostas. Isso vai ajudá-lo a ter mais argumentos de venda
e também a melhorar pontos falhos.
4. O comprador não precisa do seu produto/serviço e não o valoriza
Exemplo: novas tecnologias normalmente começam dessa forma, até se tornarem
conhecidas e desejadas. Esse é o maior desafio para o vendedor, mas não desanime,
não é impossível. Se a pessoa não valoriza o seu produto/serviço, provavelmente não
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o conhece bem, mas não comece com sua apresentação. O melhor início sempre é
você conhecendo seu possível cliente. Faça perguntas abertas que o levem a descobrir
como o seu produto/serviço pode ser útil àquela pessoa. Com mais informações sobre
seu possível cliente, seu estilo de vida, suas necessidades e, logicamente, conhecendo
muito bem os benefícios que o seu produto/serviço pode proporcionar, você vai fazer
uma apresentação “sob medida”, aumentando consideravelmente as possibilidades de
que o possível comprador comece a se interessar. Nesse caso, não tenha muita pressa, o
“namoro” entre o cliente e o novo produto/serviço pode precisar de um tempo maior,
mas ainda assim tem grandes chances de progredir para um fechamento.
OS PONTOS-CHAVE DA NEGOCIAÇÃO
Meu estilo de fazer negócios é bem simples e direto. Eu miro muito alto e então
fico tentando, tentando, até conseguir o que quero. As vezes consigo menos do que
pretendia, mas, na maioria dos casos, consigo o que quero. Acima de tudo, acho que
negociar é uma habilidade inata. Está nos genes. , Não me refiro a mim, e isso também
não tem nada a ver com o fato de ser brilhante.E preciso uma certa inteligência,
mas principalmente intuição. Você pode pegar o cara mais inteligente da Wharton,
aquele que só recebe notas A e tem um QI de 170: se ele não tiver intuição, nunca
será um empresário bem-sucedido. Além do mais, muitas pessoas que realmente têm
intuição nunca saberão disso, porque não têm coragem ou a felicidade de descobrirem
seu potencial. Em algum lugar por aí existem alguns homens com mais talento nato
para o golfe que Jack Nicklaus, ou mulheres com maior habilidade no tênis que Chris
Evert ou Martina Navratilova, mas eles nunca pegaram num taco ou numa raquete e,
portanto, nunca descobrirão o que poderiam ter sido. Pelo contrário, sentem-se felizes
em sentar e ver essas estrelas na televisão. Quando penso nos negócios que já fiz- e
nos que perdi ou deixei de fazer- vejo alguns elementos comuns. Mas, ao contrário dos
pregadores do mercado imobiliário que vemos na televisão nos dias de hoje, não posso
prometer que, seguindo estes preceitos, alguém se torne milionário da noite para o
dia. Infelizmente, é raro as coisas acontecerem assim, e a maioria das pessoas que tenta
enriquecer rapidamente termina no buraco. Para aqueles que possuem os genes, que
realmente têm intuição e que poderiam ser muitíssimo bem-sucedidos, bem . . . mesmo
assim espero que não sigam meus conselhos. Porque isso tornaria as coisas muito mais
difíceis para mim.
• Pense Grande
Gosto de pensar grande. Sempre gostei. Para mim, é muito simples: se você tem
mesmo de pensar, pense grande. Muitas pessoas pensam pequeno porque têm medo
do sucesso, medo de tomar decisões, medo de ganhar. E isso traz uma vantagem muito
grande para pessoas como eu. Meu pai construía imóveis para pessoas de baixa e
média rendas no Brooklyn e no Queens. Quanto a mim, já me sentia atraído por locais
mais sofisticados. Enquanto trabalhei no Queens, sempre desejei trabalhar em Forest
Hills. E quando fiquei mais velho, e talvez mais esperto, percebi que Forest Hills era

bom, mas Forest Hills não é Fifth Avenue. E então comecei a pensar em Manhattan,

porque já bem cedo eu tinha certeza do que queria fazer. Não me bastava apenas
ganhar bem para ter uma vida confortável. Eu queria realizar alguma coisa. Construir
alguma coisa monumental- algo que valesse um grande esforço. Existem milhares de
pessoas que poderiam comprar e vender pequenos prédios de arenito ou casinhas
simpáticas com tijolinhos à vista. O que me atraía era o desafio de empreender uma
obra espetacular em quase 400 mil metros quadrados de terra beirando o rio, no West
Side de Manhattan, ou criar um enorme hotel, próximo à Grand Central Station, na
Park Avenue com a 42nd Street. O mesmo tipo de desafio me levou a Atlantic City.
É gratificante construir um grande hotel. Mas é muito mais gratificante construir um
hotel anexo a um enorme cassino, que pode render cinqüenta vezes mais do que se
conseguiria com os apartamentos do hotel. Estou falando de uma ordem de magnitude
completamente diferente. Um dos pontos principais para se pensar grande é um foco
total. Acho que é quase como uma neurose controlada, uma qualidade que percebi em
muitos empresários bem-sucedidos. Eles são obcecados, são impulsionados, têm um
único propósito e, algumas vezes, chegam a ser maníacos. Mas tudo está canalizado
para o trabalho. Enquanto outras pessoas ficam paralisadas pela neurose, as pessoas
sobre as quais estou falando são beneficiadas por ela. Não estou dizendo que essas
características levam a uma vida mais feliz - ou melhor, mas é formidável quando elas
ajudam a conseguir o que se quer. Isso acontece principalmente no ramo imobiliário de
New York, onde se lida com as pessoas mais astutas, inflexíveis e corruptas do mundo.
Eu simplesmente adoro lutar contra esses caras - e adoro vencê-los.
• Prepare a Base e o Topo Virá por Si Mesmo.

As pessoas acham que sou um jogador. Nunca joguei na minha vida. Para mim jogador
é quem brinca com caça-níqueis. Prefiro ser o dono dos caça-níqueis. E muito bom ser
o dono da casa. Dizem que acredito no poder do pensamento positivo. Na verdade,
acredito no poder do pensamento negativo. Sou muito conservador nos negócios.
Sempre entro num negócio esperando pelo pior. Se você espera pelo pior, o melhor
virá por si mesmo. A única vez na minha vida que não segui essa regra foi com a
USFL. Comprei um time perdedor, de uma liga de futebol perdedora, apostando com
poucas possibilidades de ser bem-sucedido. Quase deu certo, através de nossa ação
antitruste. Mas quando não deu, não tive escapatória. O fato é que não se pode ser muito
ganancioso. Se você começar a fazer muitas faltas em cada ataque, provavelmente será
expulso do jogo. Procuro nunca me expor demais, mesmo que isso às vezes signifique
vários dribles. Um dos melhores exemplos que posso dar é minha experiência com
Atlantic City. Há alguns anos, consegui reconstituir um belo local na Boardwalk. Os
negócios individuais que faria depois dependiam de minha capacidade de reconstruir
todo o local. Até conseguir isso, não precisei desembolsar muito dinheiro. Depois de ter
feito a reconstituição não me desesperei para começar a construir. Isso significava arcar
com as despesas por um longo período mas, antes de gastar milhões de dólares e muitos
anos em construção, eu queria ter certeza de obter minha licença de jogo. Perdi tempo,
mas me expus muito pouco. Quando consegui a licença para Boardwalk, o Holiday Inn
se ofereceu para ser meu sócio. Algumas pessoas disseram: “Você não precisa deles.
Por que abrir mão de cinqüenta por cento dos lucros?” Mas o Holiday Inn também se
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ofereceu para reembolsar o dinheiro que eu já havia gasto até então para financiar toda
a construção, e para me garantir contra prejuízos durante cinco anos. Minha escolha
estava entre arcar sozinho com todos os riscos e possuir cem por cento do cassino ou
aceitar cinqüenta por cento de participação sem desembolsar nem um centavo. Era
uma decisão fácil. Barron Hilton, ao contrário, foi um tanto imprudente ao construir
seu cassino em Atlantic City. Com o intuito de inaugurar o mais rápido possível, ele
solicitou a licença e, ao mesmo tempo, começou a construir uma instalação de 400
milhões de dólares. Então, dois meses antes da data prevista para a inauguração do
hotel, a licença de Hilton foi negada. Ele acabou me vendendo o hotel, de última hora,
sofrendo grandes pressões e sem muitas outras opções. Rebatizei o cassino de Trump’s
Castle e hoje ele é um dos hotéis-cassino mais bem-sucedidos de todo o mundo.
• Maximize Suas Opções

A flexibilidade é outra de minhas características. Nunca fico muito preso a um negócio
ou a uma só abordagem. Em princípio, mantenho uma porção de balões no ar, porque
muitos deles cairão, não importa quão promissor pareçam no início. Além disso, depois
que fecho um negócio, sempre tenho meia dúzia de técnicas para fazê-lo funcionar,
porque muita coisa pode acontecer, mesmo com os projetos mais bem planejados. Por
exemplo: se eu não tivesse obtido a licença que queria para a Trump Tower, poderia
ter feito apenas um edifício comercial e ficaria tudo bem. Se não tivesse conseguido
a licença para Atlantic City, poderia vender o cassino para um operador licenciado,
e com um bom lucro. Talvez o melhor exemplo seja o primeiro negócio que fiz em
Manhattan. Tive a oportunidade de comprar os terrenos próximos à Penn Central
Railroad, na West 34th Street. Meu propósito inicial era construir casas de médio porte,
com financiamento do governo. Infelizmente, a Prefeitura começou a ter problemas
financeiros e o dinheiro para financiamentos imobiliários desapareceu de repente. Não
perdi muito tempo me lamentando com o fato. Pelo contrário, passei para a segunda
opção e comecei a promover o local como ideal para um centro de convenções. O
trabalho de promoção levou dois anos, mas finalmente a Prefeitura designou o local
para a construção de um centro de convenções. E é o que existe lá. É claro que, se eles
não tivessem escolhido minha propriedade, eu teria passado para a terceira opção.
• Conheça Seu Mercado

Algumas pessoas têm noção de mercado, outras não. Steven Spielberg tem. Lee Iacocca,
da Chrysler, tem. E também Judith Krantz, a seu modo. Woody Allen tem, a julgar
pelo público que procura atingir, da mesma forma que Sylvester Stallone, só que por
um outro ângulo. Algumas pessoas criticam Stallone, mas temos de reconhecer seu
mérito. Quero dizer que ele é um homem de apenas quarenta e um anos e já criou os
dois maiores personagens dos últimos tempos, Rocky e Rambo. Para mim, ele é um
diamante bruto, um gênio por puro instinto. Ele sabe o que o público quer e é isso que
dá a eles. Gosto de pensar que tenho esse instinto. É por isso que não gosto de contratar
gente fanática por números, nem confio na fantasia das pesquisas de mercado. Faço
minhas próprias pesquisas e tiro minhas próprias conclusões. É uma coisa natural em
mim. Se estiver pensando em comprar um imóvel, pergunto às pessoas que moram

nas imediações o que acham do local, das escolas, do comércio e da criminalidade.

Quando estou em outra cidade e pego um táxi, sempre converso com o motorista.
Pergunto, pergunto, pergunto, até começar a sentir uma intuição sobre alguma coisa.
E quando tomo uma decisão. Aprendi muito mais fazendo minhas próprias pesquisas
aleatoriamente do que poderia ter aprendido com as maiores empresas de consultoria.
Eles mandam um bando de gente de Boston para New York, alugam um apartamento
em um hotel e cobram 100 mil dólares por um estudo quilométrico. No final, não
chegam a nenhuma conclusão e levam tanto tempo para completar o relatório que,
se o negócio que você estava pensando em fechar era bom, já foi por água abaixo.
Outro grupo de pessoas que não levo muito a sério são os críticos - exceto quando
falam de meus projetos. Em minha opinião, na maioria das vezes eles escrevem para
impressionar uns aos outros e são tão influenciados pelos modismos como qualquer
outra pessoa. Um dia, estão elogiando um arranha-céu de vidro. No dia seguinte,
redescobrem uma construção antiga e passam a elogiar o detalhe e a ornamentação.
O que pouquíssimos têm é o conhecimento do que o público quer. É por isso que, se
alguns desses críticos tentarem ser empresários, serão um terrível fracasso. A Trump
Tower é um empreendimento que deixou os críticos bastante céticos, antes de sua
construção, mas de que o público obviamente gostou. Não estou falando daquele tipo
de pessoa que herdou uma fortuna há 175 anos e mora na 84th Street e na Park Avenue.
Estou falando dos italianos abastados, com suas lindas mulheres e Ferraris vermelhas.
Essas pessoas, o público que eu estava procurando, vieram aos montes para a Trump
Tower. O engraçado no caso da Trump Tower é que acabamos recebendo boas críticas.
Os críticos não queriam fazê-las porque teriam de elogiar uma série de coisas que,
naquele momento, condenavam. Mas o edifício é tão magnífico que não tiveram outra
saída. Sempre sigo minha intuição, mas não vou dizer que não gosto de boas críticas.
• Use Sua Alavancagem

A pior coisa que você pode fazer em um negócio é mostrar-se desesperado para realizá-
lo. Isso faz com que a outra parte fareje sangue, e aí você está liquidado. A melhor coisa
a fazer é negociar a partir da força, e a alavancagem é a melhor arma. É algo que a outra
parte quer, ou melhor, precisa. Melhor ainda, não pode passar sem ela. Infelizmente,
não é sempre assim, e é por isso que a alavancagem exige imaginação e habilidade de
vendedor. Em outras palavras, você tem de convencer a outra parte que o interesse em
fazer o negócio é dela. Em 1974, num esforço de fazer com que a Prefeitura aprovasse
minha compra do Commodore Hotel na East 42nd Street convenci os proprietários a
tornarem público o fato de que iam fechar o hotel. Depois disso, não tive vergonha de
sair dizendo a todos na Prefeitura que um hotel desativado seria um desastre para a
área da Grand Central e para toda a cidade. Quando a diretoria do Holiday Inn estava
decidindo se faria ou não a sociedade comigo em Atlantic City, foram atraídos para
meu local porque acreditavam que minha construção estava muito mais adiantada que
a de qualquer outro possível sócio. Na verdade, não estava tão adiantada assim, mas fiz
tudo o que pude, como, por exemplo, ir trabalhar pessoalmente no local para garantir
a eles que o cassino estava quase terminado. Isso só veio confirmar a impressão na
qual eles já estavam predispostos a acreditar. Quando comprei os terrenos ao longo da
ferrovia no West Side, não foi por acaso que dei ao local o nome de Television City, e
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também não escolhi o nome porque acho bonito. Fiz isso para chegar a algum lugar.
Uma coisa que a Prefeitura quer muito é manter as redes de televisão em New York,
principalmente a NBC. Perder uma rede de televisão para New Jersey poderia ser um
desastre psicológico e econômico. Alavancagem: não faça negócios sem isso.
• Promova Sua Localização

Provavelmente, o conceito mais mal interpretado no campo imobiliário é que o sucesso
depende da localização. Localização. Geralmente, isso é dito por pessoas que não
sabem o que estão dizendo. Antes de mais nada, você não precisa ter, necessariamente,
a melhor localização. O que precisa ter e o melhor negócio. Assim como você pode criar
a alavancagem, pode dar ênfase à localização, através de promoções e de psicologia.
Quando se tem pontos como a 57th Street e a Fifth Avenue, a necessidade de promoção
é menor. Mas, mesmo assim, dei um passo adiante ao promover a Trump Tower como
algo jamais sonhado. Já o Museum Tower, a duas quadras dali, ao lado do Museu de
Arte Moderna, não fez uma boa campanha de marketing, nunca teve “aura” e seus
preços nem chegaram perto dos preços da Trump Tower. A localização também tem
muito a ver com a moda. Você pode pegar um lugar medíocre e transformá-lo em algo
consideravelmente melhor, bastando para isto atrair as pessoas certas. Depois da Trump
Tower, construí o Trump Plaza em um terreno na Third Avenue com a 61st Street, que
consegui comprar por um preço bem barato. A verdade é que simplesmente não se
pode comparar a Third Avenue com a Fifth Avenue. Mas a Trump Tower deu valor
ao nome Trump e construí um belo prédio na Third Avenue. De repente, podíamos
pedir preços altíssimos a pessoas ricas e bem-sucedidas que teriam escolhido a Trump
Tower se ainda houvesse apartamentos disponíveis. Hoje, a Third Avenue é um lugar de
bastante prestígio para se morar e o Trump Plaza é um grande sucesso. Minha opinião
é que não se ganha dinheiro com imóveis gastando-se rios de dinheiro para comprar
a melhor localização. Você pode se arruinar fazendo isso, da mesma forma que pode
se arruinar comprando um terreno em má localização, mesmo por um preço baixo. O
que nunca se deve fazer é pagar muito caro, mesmo que isso signifique afastar-se um
pouco de uma boa localização. O que é a maneira mais sofisticada de se “criar” uma
localização.
• Faça Propaganda
Você pode ter o melhor produto do mundo, mas se as pessoas não souberem disso, ele
não terá muito valor. Existem cantores no mundo com uma voz tão bonita quanto a de
Frank Sinatra, mas eles estão cantando no banheiro, porque ninguém jamais os ouviu.
É preciso despertar interesse, criar entusiasmo. Uma solução é contratar um relações
públicas e pagar-lhe um bocado de dinheiro para vender seu produto. Mas para mim,
isso é como contratar consultores externos para fazer uma pesquisa de mercado.
O resultado nunca é tão bom como quando feito por você. Uma coisa que aprendi
sobre a imprensa é que ela está sempre ávida por uma boa história. E quanto mais
sensacional, melhor. Faz parte da natureza do trabalho, e entendo isso. A questão é: se
você é um pouco diferente ou um pouco escandaloso, ou se faz coisas audaciosas ou
controvertidas, a imprensa vai falar de você. Sempre fiz coisas um pouco diferentes, não

ligo para controvérsias e meus negócios tendem a ser um tanto ambiciosos. Também

consegui muitas coisas quando jovem e escolhi viver em um determinado estilo de
vida. O resultado é que a imprensa sempre quis falar sobre mim. Isso não quer dizer
necessariamente que ela goste de mim. Às vezes escreve coisas boas, às vezes coisas
ruins. Mas, do ponto de vista puramente empresarial, as vantagens de ser assunto
de jornais e revistas compensaram em, muito as desvantagens. Na verdade, é muito
simples. Se publico um anúncio de página inteira no New York Times para promover
um projeto, isso pode me custar 40 mil dólares, embora as pessoas tendam a ser meio
céticas em relação a anúncios. Porém, se o New York Times escreve um artigo de uma
coluna, mesmo que moderadamente a favor, sobre um de meus negócios, isso não me
custa nada e vale muito mais que os 40 mil dólares. O engraçado é que mesmo uma
crítica negativa em termos pessoais pode ser muito valiosa para os negócios. O caso
da Television City é um exemplo perfeito. Quando comprei o terreno em 1985, muitas
pessoas, inclusive as do West Side, nem sabiam da existência daqueles quatrocentos mil
metros quadrados de terra. Então anunciei que iria construir ali o maior edifício do
mundo. Na mesma hora aquilo se transformou num acontecimento de mídia. O New
York Times publicou na primeira página, Dan Rather comentou no CBS Evening News
e George Will escreveu uma coluna na Newsweek. Cada crítico tinha uma opinião, da
mesma forma que muitos editores. Nem todos gostaram da idéia do edifício mais alto
do mundo. Mas o fato é que chamamos bastante a atenção, e isso, por si só, cria o valor.
Outra coisa que faço, quando converso com os repórteres, é ser objetivo. Não tento
enganá-los, nem fico na defensiva, porque é desse modo que a maioria das pessoas se
mete em problemas com a imprensa. Ao contrário, quando um repórter me faz uma
pergunta delicada, tento dar uma resposta positiva, mesmo que isso signifique usar
de subterfúgios. Por exemplo: se alguém me pergunta quais os efeitos negativos que
o edifício mais alto do mundo pode ter em West Side, mudo de assunto e enfatizo o
quanto os habitantes de New York merecem ter o edifício mais alto do mundo, e como
isso trará de volta o prestígio da cidade. Quando um repórter me pergunta por que
construo só para os ricos, mostro que não são os ricos os únicos a se beneficiarem com
minhas construções. Explico que dou trabalho a milhares de pessoas que, de outra
forma, estariam desempregadas, e que ajudo a Prefeitura no recolhimento de impostos
prediais cada vez que entrego um novo edifício. Também mostro que edifícios como a
Trump Tower ajudam a manter o fascínio de New York. O elemento-chave de minha
promoção é o estardalhaço. Brinco com a fantasia das pessoas. Elas podem não pensar
grande por si mesmas, mas podem ficar muito entusiasmadas com outros que o fazem.
É por isso que um pouco de exagero não faz mal a ninguém. As pessoas querem
acreditar que aquilo é a melhor coisa, a maior de todas, a mais espetacular. Chamo isso
de hipérbole de confiança. E uma forma inocente de exagero e uma forma bastante
eficaz de promoção.
• Reaja!
Por mais que velha a pena enfatizar o positivo, há horas em que o único caminho
é o confronto. Na maioria das vezes isso é fácil para mim. Sou muito bom com as
pessoas que são boas para mim. Mas quando me tratam mal ou injustamente, ou
tentam tirar vantagem, minha atitude, em toda a minha vida, sempre foi reagir. O
115
risco é tornar uma situação ruim, ainda pior. Certamente, não recomendo essa atitude
para todo mundo. Mas minha experiência diz que, se você está brigando por algo em
que realmente acredita, mesmo que isso signifique afastar algumas pessoas, as coisas
sempre acabam dando certo. Quando a Prefeitura, injustamente, negou o parcelamento
padrão de impostos para o Trump Tower, briguei com ela em seis tribunais diferentes.
Custou-me um bocado de dinheiro, todos achavam que eu ia perder e diziam que era
uma atitude inadequada politicamente. Eu achava que valia a pena, independente do
resultado. Neste caso específico eu ganhei, o que tornou as coisas muito mais fáceis.
Quando o Holiday Inn, meu antigo sócio no Trump Plaza Hotel e no Cassino de
Atlantic City, dirigia um cassino que tinha um desempenho constantemente abaixo de
50% em relação aos outros cassinos da cidade, briguei feio com eles, que acabaram por
me vender sua parte no negócio. Então comecei a pensar em tentar obter o controle
de todo o Holiday Inn. Mesmo que eu não esteja sempre na ofensiva, existe um monte
de gente no meu pé. Um dos problemas de ser bem-sucedido é que inevitavelmente
você é alvo de ciúmes e inveja. Existem pessoas - eu as classifico de perdedores - que
só se realizam na vida tentando atrapalhar as demais. No que me diz respeito, se elas
tivessem alguma capacidade não estariam lutando contra mim, estariam é fazendo
alguma coisa construtiva.
• Cumpra Suas Promessas

Não se pode iludir as pessoas, pelo menos não por muito tempo. Você pode estimular,
fazer uma bela promoção e conseguir todo o tipo de publicidade, e ainda acrescentar um
certo exagero. Mas, se não cumprir suas promessas, fatalmente as pessoas descobrirão
a verdade. Penso em Jimmy Carter. Depois de perder as eleições para Ronald Reagan,
Carter veio até o meu escritório fazer uma visita. Disse-me que estava à procura de
contribuições para a Biblioteca Jimmy Carter. Perguntei-lhe quanto tinha em mente.
E ele respondeu: “Donald, gostaria muito que você contribuísse com cinco milhões.”
Fiquei estarrecido. Nem respondi. Mas esse fato também me ensinou uma coisa. Até
então, nunca tinha entendido como Jimmy Carter chegara à Presidência. A resposta é
que, mesmo não tendo as qualidades para o cargo, ele tinha coragem, tinha peito de
pedir alguma coisa extraordinária. Essa capacidade, acima de tudo, foi o que o ajudou
a se eleger. Mas depois, é claro, o povo americano descobriu rapidamente que Carter
não tinha como realizar o trabalho, e ele perdeu de forma esmagadora quando tentou
se reeleger. Ronald Reagan é outro exemplo. E um ator tão eficiente e convincente que
envolveu quase todo o povo americano. Só agora, quase sete anos depois, é que as
pessoas estão começando a se perguntar se existe mesmo alguma coisa por trás daquele
sorriso. Vejo a mesma coisa em meu ramo, cheio de pessoas que sabem falar muito
bem, mas que não mostram resultados. Quando a Trump Tower se tornou um sucesso,
um monte de empreendedores resolveu imitar nosso átrio, e mandaram seus arquitetos
bolarem um projeto. Os projetos chegaram e eles começaram a pensar no custo do
trabalho. Descobriram então que as escadarias de bronze custariam um bilhão de
dólares a mais, que a cascata custaria dois milhões e que o mármore custaria muitos
milhões a mais. Viram que tudo aquilo só incorreria em mais gastos e, de repente, com
toda essa ambição, decidiram esquecer a tal história de átrio. O dinheiro sempre fala
mais alto no final. Sou um felizardo, porque atuo em um nicho muito, muito especial
do mercado, a nata, e posso me dar ao luxo de gastar dólares e dólares para construir o

melhor. Fiz o maior estardalhaço em torno da Trump Tower, mas tinha um excelente
produto para promover.
• Reduza os Custos
Acredito em gastar o que se tem de gastar, mas não acredito em gastar mais do que
se deve gastar. Na época em que construía imóveis para a classe de baixa renda, o
mais importante era construí-los rapidamente, fazê-los baratos e adequados, para
que pudessem ser alugados logo e render alguns trocados. Foi quando aprendi a ter
consciência do custo. Nunca joguei dinheiro fora. Aprendi com meu pai que cada
centavo conta, porque não demora muito e os centavos se transformam em dólares.
Até hoje, se acho que uma empresa contratada está cobrando a mais, pego o telefone
mesmo que seja apenas por causa de 5 ou 10 mil dólares, e reclamo. As pessoas
costumam me perguntar: “Por que se preocupar com alguns poucos dólares?” Minha
resposta é: no dia em que eu não puder pegar o telefone e gastar vinte e cinco centavos
num telefonema para economizar 10 mil dólares, fecho o escritório . A questão é que
você pode sonhar alto, mas seus sonhos nunca serão muito grandes se não puder torná-
los realidade a um custo razoável. Quando construí o Trump Plaza em Atlantic City,
os bancos estavam relutantes em financiar uma nova construção, porque os custos de
quase todos os cassinos, até então, tinham ultrapassado em dezenas de milhares de
dólares o custo previsto. Construímos o Trump Plaza dentro do orçamento e dentro
do prazo. Conseguimos inaugurá-lo para o fim de semana do Memorial Day, no início
da temporada. Bob Guccione, da Penthouse, ao contrário, vem tentando, nos últimos
sete anos, construir um cassino na Boardwalk, bem ao lado do nosso. Tudo o que ele
conseguiu com seus esforços foi uma estrutura enferrujada, dezenas de milhares de
dólares de prejuízo e custos de manutenção desperdiçados. Mesmo pequenos negócios
podem fugir ao controle se você não estiver atento. Durante quase sete anos fiquei
observando, pela janela do escritório, as tentativas da Prefeitura para reconstruir o
Wollman Rink no Central Park. No final desses sete anos, milhões de dólares tinham
sido gastos e o trabalho ainda estava longe de ser completado. Eles já estavam prontos
para arrebentar todo o concreto e começar tudo de novo quando, sem conseguir
me conter, ofereci-me para fazer o serviço. O trabalho levou quatro meses para ser
concluído, com um custo muitíssimo inferior ao previsto pela Prefeitura.
• Divirta-se
Não me iludo. A vida é muito frágil e o sucesso não muda esse fato. Pelo contrário, o
sucesso torna-a ainda mais frágil. Tudo pode mudar de uma hora para outra, e é por
isso que procuro não levar muito a sério as coisas que acontecem. Dinheiro nunca foi
minha grande motivação, exceto como uma forma de manter a posição. O divertido
mesmo é participar do jogo. Não perco muito tempo pensando no que eu poderia ter
feito de modo diferente ou no que vai acontecer. Se me perguntarem exatamente a que
levam os negócios que faço, não sei se vou ter uma resposta convincente. Exceto que
sempre me diverti muito fazendo isso.
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OS SEGREDOS DA BOA NEGOCIAÇÃO
“Negociar” é um verbo normalmente associado ao mundo político e empresarial.

E está. de fato, intimamente ligado ao sucesso nesses campos, mas transcende a eles.
“Negociação é o jogo da vida’; afirma Herb Cohen, autor do best-seller norteamericano
Você Pode Negociar Tudo!, agora lançado no Brasil. Quando se tenta reconciliar
diferenças, gerenciar conflitos, resolver disputas ou ajustar relacionamentos, joga-se
o jogo da negociação. As pessoas, segundo Cohen, aceitam a importância de aprender
essa habilidade nos intercâmbios diplomáticos e nas relações trabalhistas. mas muitas
vezes não percebem as oportunidades do aprendizado para exercer maior domínio
sobre o dia-a-dia de suas vidas.
Cohen sistematizou essas técnicas, presentes no cotidiano desde tempos imemoriais.

“Negociação, no sentido de um ser humano tentar influenciar o comportamento de
outro, é prática mais antiga do que os registros históricos; diz. Sua experiência, porém,
está muito acima da do cidadão comum e parte dela foi comentada por ele em workshop
exclusivo para convidados da KPGM em São Paulo- uma iniciativa conjunta com a
HSM -, no início de setembro, quando Cohen ainda concedeu entrevista exclusiva à
KPMG Business Magazine.
Respeitado advogado internacional, Cohen participou de negociações de vulto tanto

do lado de missões oficiais norte-americanas como em nome da iniciativa privada.
Entre elas está a da libertação de 52 diplomatas norte-americanos feitos reféns, em
novembro de 1979, por estudantes iranianos estimulados pelo ódio aos Estados Unidos
disseminado pelo aiatolá Khomeini- foram 444 dias de cativeiro. Chamado pelo
governo do presidente Jimmy Carter, explicou aos assessores o que estavam fazendo
de errado, previu a data de libertação dos reféns, mas não foi ouvido pelos estrategistas
oficiais.
• Jimmy Carter x Ronald Reagan

Era época de transição política, de campanha eleitoral, e Carter concorria à reeleição.
Chamado pelo candidato adversário, Ronald Reagan, Cohen fez um retrato exato e útil
da situação, em 25 de outubro de 1980, dez dias antes da eleição. Os iranianos sabiam
que estavam vendendo para um comprador ávido- Carter às vésperas da eleição. Por
isso, sabiam também que o preço máximo seria obtido imediatamente antes da eleição.
Depois de 5 de novembro, teriam de vender por um preço muito menor, como é óbvio
para “qualquer negociador ou mascate.”
Diante da provável vitória de Reagan, Carter ficaria em excelente posição para negociar
um bom acordo- e isso ocorreria, como sugeriu então Cohen. se o presidente eleito
deixasse claro que haveria mudança radical na política norte-americana em relação a
governos patrocinadores do terrorismo. Os iranianos saberiam que o dia da posse seria
o prazo final. Prefeririam, então, negociar com Carter. Reagan, que seria realmente
eleito, passou a fazer declarações contundentes, de acordo com as recomendações de
Cohen, e os reféns foram libertados no final da administração Carter.

Nos anos seguintes, freqüentemente as pessoas perguntavam a Cohen como ele

conseguiu analisar o assunto e prever o resultado com tamanha exatidão. Em primeiro
lugar, respondia ele, sua carreira e reputação não dependiam do desfecho. Além disso.
sem conhecer nenhum dos cativos, sua visão não estava obscurecida pela emoção. Este,
um dos primeiros aspectos colocados por Cohen no workshop em São Paulo quando se
fala em negociação: sensibilizar-se, mas não tanto, e praticar a “desatenção consciente”.
Por quê? Cohen responde com outra pergunta: para qual pessoa você negocia da pior
maneira? A resposta, evidentemente, é você mesmo. O distanciamento leva à melhor
negociação. à capacidade de enxergar a situação mais claramente. Cohen se lembra de
há 25 anos ter sido contratado por um executivo de Chicago para ajudá-lo a concluir
um acordo com o governo francês. Cohen fala minuciosamente de seu distanciamento
e tranqüilidade mesmo em momentos tensos da negociação, em contraste com a
preocupação constante do executivo.
No final, o acordo foi fechado em condições duas vezes mais favoráveis do que as
melhores expectativas do cliente.
• Negociação em família
Ao voltar para casa, sentindo-se triunfante, Cohen esperava ser recebido como herói. Ao
contrário, viu-se envolvido em uma “revolta” familiar: todos queriam que ele forçasse
o caçula dos três filhos a arrumar o quarto. As sugestões de Cohen para chegar a um
acordo foram rechaçadas em meio a queixas da família quanto a seu distanciamento.
“Já não se tratava mais de um simples jogo’; diz Cohen. “Eram minha vida e meu
legado. Da maneira como tudo se desenrolou, imiscuí-me tão emocionalmente com
essa criança e com o resto da ninhada que não só fui derrotado nas negociações, mas
também fui humilhado no processo.”
No jogo da negociação, é sempre bom não esquecer, as decisões são voluntárias- uma
maneira de livre escolha para reconciliar diferenças. O objetivo é levar a outra parte do
“não” ao “sim’: Vai contra uma tendência em franco crescimento nos tempos atuais, o
contencioso judicial. A negociação exige que as duas partes digam “sim”. A negociação
é também algo transcultural - significa entrar no mundo de outra pessoa, compreender
preocupações, interesses, necessidades, valores, prioridades e contexto.
Quando se pretende um impacto favorável, é preciso voltar-se para o outro, compreender
seus valores, crenças, experiências e mentalidade. “O natural é atribuir nossos valores,
crenças, preocupações e aspirações às pessoas com quem negociamos”, afirma Cohen.
É preciso cuidado: essa imagem refletida- a projeção de um em outroredunda
em desconforto e discórdia.
Deve-se começar com mais perguntas do que respostas, ouvir mais do que falar e
deixar claro que se está prestando atenção. “Sorria e acene com a cabeça, nos momentos
oportunos”, aconselha Cohen. Outra sugestão: anotar o que se diz -e ler em seguida
para conferir-, sinal da importância da conversa. As pessoas gostam de se relacionar
com quem respeita seus pontos de vista. É preciso controlar palavras e reações e
119
atenuar possíveis discordâncias sobre o que foi dito. Enfim, uma regra prática de Cohen
é encarar todas as negociações, na família ou nos negócios, como um encontro entre
representantes de diferentes culturas, em que se esforça para ser sensível a diferentes
perspectivas.
Nas negociações, as propostas devem ser feitas com base em “postura comedida de
humildade e incompetência calculada” e com “uma pose de ignorância’: A ignorância,
mesmo fingida, gera curiosidade, humildade, abertura mental e, por fim, idéias
inovadoras que podem reunir as pessoas.
• Calma e controle das reações
Há cinco anos, Cohen foi chamado a Milwaukee, Wisconsin, para ajudar a resolver um
conflito trabalhista. Depois de um tempo ouvindo as duas partes, de dizer “puxa, agora
compreendo por que estão aborrecidos e como devem se sentir”, Cohen fez um gesto
de desânimo e disse “não sei” quando lhe perguntaram o que achava de tudo. Em um
dia, contudo, as pendências estavam resolvidas. Feito o acerto, um sindicalista puxou
Cohen de lado: “Sabe, Herb, em um dia aprendi a gostar de você e a confiar em você.
Sabe por quê? Você é um cara muito modesto’: Se “a ignorância é uma bênção’; diz
Cohen, por que fingir ser sábio?
Outros conselhos: ter calma e controlar reações- “Se alguém fizer uma pergunta, não
responda imediatamente”; aprender a aceitar o silêncio e a persistir calmamente
em meio à ambigüidade e à incerteza; pedir ajuda- “Uma verdade é inquestionável:
as pessoas gostam de ouvir as palavras “me ajude’. A outra parte tem informações,
expertise, conhecimentos ou experiência. “Precisamos que o interlocutor compartilhe
de boa vontade o que tem, para facilitar a conquista do sim.”
O processo de decisão, ensina Cohen, é ativo e progressivo em direção à convergência

ou à divergência. Na maioria dos casos, “prazos impreteríveis” facilitam a tomada
de decisões. As concessões e acordos ocorrem perto da “data final’: Na crise dos
mísseis soviéticos em Cuba, em 1962, a retirada ocorreu apenas algumas horas antes
do prazo previsto para que as bases se tornassem operacionais. O presidente norte-
americano John Kennedy não se abalou. “Acabaremos fazendo um acordo, mas por
enquanto devemos ser absolutamente firmes”, disse. “As concessões são feitas no fim
das negociações, não no começo.”
O cientista político Lloyd Jensen estudou o comportamento das negociações na União

Soviética em sete décadas. Concluiu que 80% das concessões ocorreram na última
quarta parte do cronograma de negociação. Mais ainda, no mundo da economia e num
ambiente competitivo, acredita-se que a melhor oferta seja feita costumeiramente perto
do prazo final.
• Respeito pelo lado contrário
Quando se fala em comportamento, é bom saber, como observa Cohen, que o modo
de tratar a outra parte no início reverbera mais alto que os termos da transação em

discussão. “O cantor exprime mais do que a canção, assim como os jogadores são mais

importantes do que a jogada’; afirma. O estilo, enfim, conta mais do que o objetivo
das palavras ou o conteúdo da discussão. Entre os aspectos favoráveis do estilo estão
escuta ativa, receptividade e sensibilidade, paciência, empatia e consideração pelo valor
e autoestima dos outros.
Toda negociação é um jogo de motivações ajudaram a criar, é sempre desejável que o

discrepantes e envolve aspectos comuns e outro lado participe do processo. A
recomendação de Cohen é que se comece sempre pelos aspectos comuns- os interesses e
experiências compartilhados. “Se você começa colaborando, são boas as chances de que
o outro lado reaja da mesma maneira- a razão é que na maioria das culturas civilizadas
prevalece uma norma imperiosa de reciprocidade .” Admitir erros irrestritamente
também faz parte da estratégia. Itens mais espinhosos ou emocionais devem ficar para
o fim. E as concessões, convém lembrar, só são valorizadas quando conseguidas depois
de grandes esforços.
Para, enfim, coroar com sucesso uma negociação, é preciso, em primeiro lugar, investir
suficientemente no processodespender tempo e energia. Em segundo lugar, fornecer
bases de comparação. Se os dois lados tiverem acesso a dados objetivos, terão condições
de avaliar melhor a oferta. Em terceiro lugar, começar com concessões relativamente
grandes e terminar com as menores, de modo a indicar a proximidade da posição
final. E, em quarto lugar, conseguir o envolvimento da outra parte e oferecer opções
ou escolhas - como as pessoas sempre apóiam aquilo quesempre ajudaram a criar, é
sempre desejável que o outro lado participe do processo.
• A arte de negociar, segundo Herb Cohen
Em seu livro e nas exposições, Cohen coloca com muita pertinência experiências
pessoais e profissionais para chegar ao melhor roteiro da negociação - que, portanto,
não é meramente teórico, mas prático. Essa qualidade fica patente também na entrevista
concedida, com exclusividade, à KPMG Business Magazine.
A libertação dos reféns norte-americanos no Irã, na transição dos governos Carter-

Reagan, foi a negociação mais difícil de que o senhor participou?
Não foi a negociação mais difícil, mas talvez a mais frustrante, porque os reféns foram
mantidos em cativeiro por 444 dias e o problema era que os Estados Unidos tinham
um presidente que não entendia a cultura iraniana. No Irã, as pessoas não apenas se
sentem à vontade para negociar, como também tudo é pechinchado. E então, no fim,
os iranianos se viram com 52 reféns que eram como preciosos tapetes persas numa
liquidação. E estavam tentando receber a maior quantia possível pela mercadoria obtida
de maneira ilícita. De repente, o presidente Carter adentra o bazar dos vendedores de
tapetes e declara: “Eu quero os reféns, preciso deles de qualquer forma, e, se eu não os
recuperar imediatamente, não iniciarei minha campanha para a presidência’: E ele tem
de começar a campanha. Em outras palavras, ele quer os reféns desesperadamente,
preocupa-se demais, há muita demanda e, como a oferta é limitada, o valor dos reféns
aumenta aos olhos dos iranianos. Mesmo inadvertidamente, o presidente Carter acaba
121
prolongando a permanência dos reféns em cativeiro. Eu digo que foi frustrante porque
o Departamento de Estado tinha idéias próprias sobre a situação; o Conselho de
Segurança Nacional não concordava com elas e havia, ainda, os assessores do presidente.
Por isso, era muito difícil administrar a situação entre as entidades governamentais;
então, você termina perdendo mais tempo negociando com as organizações de seu
próprio país do que com o outro lado, nesse caso, os iranianos.
No mundo empresarial, qual, em sua opinião, é exemplo de uma grande negociação

bem-sucedida? E por que ela foi bem-sucedida?
Recentemente, estive envolvido numa negociação em nome da editora Condé Nast,

que tem várias publicações no mercado, e uma delas é a revista Vogue, distribuída
no mundo todo. Os editores queriam lançá-la na República Popular da China. Agora,
uma perspectiva americana, se você é dos Estados Unidos, sua atitude é: “Vamos fazer
um acordo e depois a gente fica sabendo quem você é’; enquanto na China é o oposto:
“Queremos saber quem você é, queremos passar bastante tempo com você, mais ou
menos dois ou três anos, e aí, sim, poderemos confiar em você e só depois disso faremos
um acordo’: Os americanos não lidam bem com isso e reagem: “Dois ou três anos?!”. Eu
era o assessor da Condé Nast nessa situação, e a empresa foi muito aberta, pois eu lhes
expliquei: “Olha, eles têm uma perspectiva diferente sobre o negócio...”. Nos Estados
Unidos, nossa atitude é a seguinte: “Vamos fazer com que eles assinem o contrato e,
se não seguirem o contrato à risca, nós processaremos’: É por isso que temos tantos
advogados na América . Os chineses, porém, têm um sistema jurídico que, na verdade,
não dá abertura para você fazer valer um contrato. Então, você realmente tem de passar
um bom tempo conquistando sua confiança, permitindo que eles o conheçam- e foi
exatamente o que fizemos; fomos à China e, três dias depois, o contrato foi assinado,
apesar de a Condé Nast estar trabalhando no acordo já havia muito tempo.
No outro extremo, qual o maior fracasso e por que ele ocorreu?
Em geral, os maiores fracassos acontecem na aquisição hostil de empresas e, na

verdade, o que provoca o fracasso é a atitude, a abordagem da parte que está tentando
obter o controle da empresa e adquiri-la, pois pega pesado, fala com as pessoas às quais
quer se associar em tom condescendente e paternalista e cria resistência, algo que não
precisaria acontecer. É por esse motivo que há tanto dinheiro sendo gasto em aquisições
e tentativas de aquisição, representando um verdadeiro desperdício, e alguém que
queira mudar a lógica cu ltural de uma transação obtém, na verdade, um retorno nada
satisfatório do investimento. Isso é o que podemos constatar no momento com a Time-
Warner. Se você levar em conta o que foi investido, verá que eles não estão ganhando
muito dinheiro. Se tivessem adotado uma abordagem diferente, tentado enxergar a
situação como um problema a ser resolvido, tentado fazer o outro lado entender o que
eles estavam buscando fazer e trabalhado a situação de forma tal que ambas as partes
saíssem ganhando, não teriam enfrentado tanta resistência.
Qual, em sua opinião, a melhor qualidade de um bom negociador? Qual o principal

defeito de um mau negociador?

Uma negociação internacional produtiva tende a ser geocêntrica, ou seja, as
diferenças são vistas como oportunidades, e é preciso reconhecer o fato de que todos
nós enxergamos o mundo de forma diferente. porque passamos por experiências
diferentes. As pessoas vêm de culturas diversas. Se existisse alguém exatamente igual
a você, não haveria motivo para você estar aqui; por isso, os bons negociadores -não
apenas no cenário internacional, mas também em seus próprios países reconhecem
que as diferenças podem ser uma fonte de grande força. Eles se aproximam das pessoas
com uma discreta atitude de incompetência calculada, formulam muitas perguntas,
entendem como o outro lado enxerga a situação e, por isso, tendem a ser muito
eficientes. Por outro lado, os maus negociadores tendem a pensar que sabem tudo e não
precisam de ninguém e, na maioria dos casos, aliam duas qualidades interessantes: não
são só burros, como também arrogantes. Gente burra não me incomoda, contanto que
seja humilde, assim como não me incomodam pessoas inteligentes que são arrogantes.
Elas têm o direito de ser arrogantes, pois são inteligentes. Mas um bando de idiotas
que fala sem parar, sem saber o que está dizendo, e, ainda por cima, é arrogante pode
ser extremamente perigoso, pois faz com que a negociação demore mais e cria uma
amargura desnecessária.
O senhor acredita que, com o processo mais acentuado de globalização nos últimos
anos, as negociações entre empresas tenham ficado mais complexas?
Tenho quase certeza de que existem mais fatores envolvidos. Além disso, à medida que
as empresas se envolvem internacionalmente, reconhecem a existência de mais de uma
maneira de enxergar a situação. Uma das atitudes que você deve tomar é trazer pessoas
com muita experiência para sua equipe de negociadores. Em muitos países, incluindo
o Brasil, é comum colocar pessoas com certo prestigio em um grupo de negociação.
Sugerem, por exemplo: “Vamos convidar esse professor-doutor da universidade”
ou “Vamos convidar essa pessoa que vem de uma família influente, tem credenciais
fantásticas, criou os filhos tão direitinho”e tais pessoas não seriam, necessariamente, os
melhores negociadores. A melhor maneira de ser um bom negociador é ter experiência
e abertura para aprender com a própria experiência. Por isso, se eu tivesse um problema
que quisesse resolver, ou melhor, se eu estivesse num país que deve dinheiro aos bancos
internacionais, organizaria uma equipe de negociadores, liderada por uma pessoa
muito firme e determinada, com grande experiência em negociações. Assim, essa
equipe seria uma grande equipe de negociadores e se reportaria ao mais alto escalão
do governo, talvez até mesmo ao presidente da República. E, por falar em presidente da
República, algo que você não deve fazer é ter pessoas com muita autoridade envolvidas
numa negociação, aquelas pessoas que não demoram a dizer: “Claro, eu farei o que
você quer”. Por conseguinte, a pessoa menos indicada para negociar por um chefe de
Estado é o próprio chefe de Estado, mesmo que seja brilhante. Por quê? Porque vai
tomar decisões precipitadas. Por isso, você precisa restringir sua própria autoridade
quando está negociando, aprender a dizer: “Parece bom para mim, mas, claro, esse é
um assunto que deve ser aprovado pela minha diretoria, é um assunto que precisa ser
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aprovado pelos bancos, ou até mesmo um assunto que deve ser aprovado pela minha
mulher”- você diz isso mesmo que não seja casado, porque sempre vai querer ter uma
posição de apoio. Duas razões pelas quais as pessoas negociam de forma precária:
primeira, quando detêm muita autoridade e podem tomar decisõesrelâmpago;
segunda, quando se tornam por demais emocionalmente envolvidas e começam: “Isso
afetará a civilização ocidental’; “vai destruir a economia do nosso país’: E é por isso que
você deve abordar tais situações com a sensação de ter opções, pois esse não é o fim da
civilização ocidental e a vida continua. E é por isso que eu sempre digo para as pessoas:
se você quer se importar, importe-se, mas não tanto, e tudo ficará mais fácil.
As questões culturais chegam a ser obstáculos ao sucesso das negociações?
Claro! As relações culturais apresentam muitas barreiras se você não entende a outra
cultura. Por exemplo, as pessoas me perguntam quem negocia como os americanos,
e isso não é um elogio, muito ao contrário, é algo do tipo: “Os americanos são tão
agressivos, diretos, autoritários e ríspidos, quem mais pode ser como eles?!”. E eu
respondo: canadenses e australianos - não tenho nada contra canadenses e australianos-
e as pessoas reagem: “Os canadenses eu até entendo, porque são vizinhos dos Estados
Unidos, mas a Austrália?! É tão longe, e eles têm outros planos por lá”. Veja, o que faz
com que as pessoas negociem de forma parecida - e isso é interessante porque um
país como o Brasil que não está em nenhum dos extremos- tem algumas semelhanças
com os Estados Unidos. Por exemplo, há muitos imigrantes aqui; o pais foi colonizado
por europeus, que, ao chegarem, encontraram povos indígenas, meio dispersados. Nos
Estados Unidos você tem uma população considerável, se comparada à do Japão. E aí
você tem um país como o Brasil, onde, se houver um conflito, você pode se deslocar
por causa do tamanho do pais- e isso afeta a maneira de as pessoas negociarem. Já
no caso do Japão, da China, de Taiwan, pelo fato de serem culturas mais antigas,
relacionam-se com o tempo de maneira diferente, tendem a ser mais pacientes. Porém
o Brasil, assim como os Estados Unidos, é mais novo e tende a querer que as coisas
aconteçam mais rapidamente. E isso é muito importante quando você negocia com
outras culturas. Tente conhecer a cultura do país, entenda como a economia daquele
país funciona, porque esses fatores afetam a maneira pela qual as pessoas negociam.
Por isso há tantos desentendimentos- pressupõe-se que o outro lado tem a mesma visão
de mundo, “porque isso é lógico e já foi um método que deu certo”, pensa-se. “Afinal,
sou o presidente da empresa. Posso me sair bem melhor.” Esses negociadores tendem
a ficar confusos e perdidos. E é nesse momento que me contratam, e é assim que pago
minhas contas, graças a essas pessoas perdidas.
Entre os povos das principais nações do mundo, quais o senhor diria que são os
melhores negociadores? Por quê?
Os melhores negociadores, talvez por serem os povos mais antigos, são os descendentes
de chineses que já não vivem mais na China. Eles agora estão em Hong Kong, Cingapura,
etc. São bons negociadores porque, além de se preocuparem em alcançar resultados e
objetivos específicos, são sensíveis aos sentimentos da outra parte envolvida. São ótimos

pagadores e tomam muito cuidado para não constranger as pessoas. Então, se eu tiver

de escolher um grupo de negociadores, diria que são os expatriados cujos avós e bisavós
começaram na China. Eles têm se saído muito bem no mundo inteiro e nos países onde
estão. Mas essa é uma generalização. Por exemplo, há grandes negociadores no Brasi l,
Argentina, Chile, Costa Rica. Aonde quer que você vá, há grandes negociadores, com
muita sensibilidade e empatia. Trata-se de ótimos ouvintes, pessoas que sabem escutar
e até tomam nota do que você fala. E muitos pensam: “Puxa, sou o máximo mesmo.
Uau! Essa gente me escuta!·: mesmo que as pessoas estejam lhe dizendo não. Olha,
quando você lida com os japoneses, eles não têm uma palavra que corresponda a “não”
e conseqüentemente, não dizem “não”, mas é até questionável se dizem “sim”, porque
usam uma palavra que é mais ou menos assim: “hai” “hai”. E aí você olha no dicionário
e vê que “hai” significa “sim”, mas na verdade mesmo significa “Sim, eu ouvi e entendi
o que você disse, mas nunca vou fazer o que você quer”. Por isso, é muito fácil ficar
confuso quando você negocia internacionalmente. Individualmente, o senhor diria que
a negociação se assemelha a um jogo? Em caso positivo, um campeão de pôquer seria
um grande negociador? Claro que sim! É um jogo. E você tem de encará-lo assim,
porém de forma tal que você se envolva, mas nem tanto. E é claro que isso envolve blefes
e dissimulações, mas não deve ser levado ao extremo, porque uma negociação abrange
relacionamentos contínuos e seu papel é tentar resolver os problemas de maneira
tal que ambas as partes se beneficiem, criando relações duradouras em que exista
beneficiamento mútuo. Por exemplo, se você trabalha para uma grande corporação e
tem de contratar uma empresa que presta consultoria em contabilidade para grandes
corporações, as duas empresas vão ter pontos em comum e também divergências.
Talvez essa empresa não queira manter a contabilidade exatamente como é exigido
por lei. Por exemplo, existem diferenças de opinião que exigem negociação, e o que
você tem de tentar fazer é: reconhecer as diferenças como oportunidades para resolver
o problema, e resolver o problema de forma que os dois lados se beneficiam. É isso
que cria relações duradouras em que os dois lados saem ganhando. Por isso, empresas
como a KPMG, que trabalha em todo o mundo com os mesmos clientes faz 20, 30 anos
e ocasionalmente enfrenta divergências, pode ouvir dos clientes: “Meu Deus, temos
de concordar com vocês e pagar muito mais impostos’: Você deve trabalhar essas
situações de maneira tal que os dois lados fiquem satisfeitos, que a empresa que presta
consultoria em contabilidade sinta que está seguindo os mais altos padrões éticos e
profissionais e seus clientes acreditem: “Essas pessoas sabem o que querem, e querem
que continuemos crescendo’: Nesse caso, fique com essa empresa de consultoria para
todo o sempre.Como norte-americanos e brasileiros negociam
NORTE-AMERICANOS BRASILEIROS
Os norte-americanos estão menos interessados Os brasileiros estão interessados nos
em “de quem” compram os produtos e serviços, relacionamentos de longo prazo, de modo que
do que nas caracterfsticas de custo e no ótimo uso o tempo seja utilizado na formação de um elo,
dos recursos. desenvolvendo a confiança.
Podem obter direitos de negócios, enfocando As discussões podem começar com palavras
assuntos que compõem o acordo. de boas-vindas- batepapo- e então criar um
relacionamento com as pessoas presentes.
125
Regidos pelo tempo. O tempo consiste em recurso a ser testado e
aproveitado.
Impacientes- pensam no futuro com ênfase no Pacientes- pensam no presente e no passado (um
vira ser. tanto fatalfstico), de modo que a ênfase está em
ser.
Afetados pelo cronograma e pelos prazos. Menos influenciados pelos prazos.
Negociam em ritmo acelerado, considerando cada Deixam que os assuntos se desenvolvam
assunto por vez. lentamente, inicialmente sem enfoque em
detalhes.
Tomadores de decisão, geralmente participando de Sociedade hierárquica, em que o tomador de
discussões. decisão talvez não esteja na mesa de negociações.
Mais determinação para assumir riscos. Mais aversão ao risco.
O estilo de comunicação é direto, questionador e Apreciam a capacidade verbal, a inteligência e a
desafiador, até mesmo confrontador. eloqüência- tanto que podem reagir antes que a
outra parte conclua o discurso. Os desacordos
devem ser tratados com delicadeza.
Por meio da discussão, chega-se a uma conclusão Para um brasileiro, a discussão não deve somente
(produtiva). avançar, mas ser uma experiência agradável.
Os norte-americanos são persuadidos com base Os brasileiros são mais persuadidos por
em estatísticas, fatos e números. argumentos com base no senso comum,
apresentados com entusiasmo e sinceridade (as
maiores procuras nas universidades brasileiras são
para cursos como história e filosofia).
Um contrato é obrigatório, uma vez assinado. Um contrato pode ser sempre revisado e
revisitado.
“Nas negociações, as propostas devem ser feitas com base em “postura comedida de
humildade e incompetência calculada” e com “uma pose de ignorância’: A ignorância,
mesmo fingida, gera curiosidade, humildade, abertura mental.”
“Se você começa colaborando, são boas as chances de que o outro lado reaja da
mesma maneira -a razão é que na maioria das culturas civilizadas prevalece uma
norma imperiosa de reciprocidade.”
“Os maus negociadores tendem a pensar que sabem tudo e não precisam de ninguém
e, na maioria dos casos, aliam duas qualidades interessantes: não são só burros, como
também arrogantes.”
“Tente conhecer a cultura do país, entenda como a economia daquele país funciona,
porque esses fatores afetam a maneira pela qual as pessoas negociam”.
“A negociação envolve blefes e dissimulações, mas não deve ser levada ao extremo,
porque abrange relacionamentos contínuos e seu papel é tentar resolver os problemas
de maneira tal que ambas as partes se beneficiem.”

POR QUE É IMPORTANTE A TODOS SABER NEGOCIAR?

O meu desejo é demonstrar que só teremos sucesso profissional como negociadores
se desenvolvermos algumas aptidões absolutamente necessárias para nos tornarmos
negociadores que colhem resultados. As aptidões que acredito serem necessárias são:
• Ter profundo conhecimento do seu negócio e mercado, com o objetivo de ser o
consultor para o seu cliente, ser aquele que leva as novidades, as soluções, etc.
• Ser um excelente comunicador, saber como transferir a informação de forma clara,
direta e objetiva. Um bom comunicador é conhecedor das formas de comunicação,
de linguística, de comunicação subliminar, sabe obter feedback, etc.
• Conhecer relacionamentos humanos, como eles se desenvolvem, como são
mantidos, ferramentas de análise de transações humanas, neurolinguística, entre
outras.
• Conhecer e dominar técnicas de negociação.
Devemos dominar todos esses conhecimentos, tendo em vista que só perdemos um

negócio por três razões:
1. O cliente não utiliza o nosso produto ou serviço.
2. Ele não tem recursos para adquiri-los.
3. Erramos no processo de negociação (que podem ser erros do negociador ou
inadequação de valores, tecnologia, qualidade, etc.).
Portanto, só podemos aceitar “perdas” de negócios pelos dois primeiros e adotarmos

atitudes em prol de reduzirmos, se possível a zero, as perdas pela terceira razão.
RESISTÊNCIAS E OBJEÇÕES
A resistência à novidade e à mudança é o maior obstáculo que você poderá encontrar.

A forma como você lidará com os hábitos de seus clientes poderá consumar ou destruir
a transação.
1. COMO LIDAR COM OS HÁBITOS?

Indubitavelmente, o hábito em negócios tem algumas vantagens para o cliente. Ele
economiza muitos problemas, evita os riscos associados a qualquer tipo de mudança e
reduz o esforço. Todos precisamos de rotinas, entretanto, as rotinas tanto nossas quanto
de nossos clientes muitas vezes negligenciam avanços e necessidades. Você sempre
encontrará resistência à venda baseada no hábito. É preciso, porém, compreendê-la
e lidar com ela de forma adequada, pois a inabilidade em lidar com esse elemento
pode destruir a transação. Outro problema surge quando o custo da inovação é alto.
O cliente pode relutar em assumir a responsabilidade de uma perda inicial, mesmo
quando houver futuras vantagens. A resistência à mudança pode ser justificada pelas
seguintes razões:
• Risco
• Esforço
127
• Satisfação com as condições atuais
• Custo de implementar as
• mudanças
• Críticas implícitas e explícitas
Você deverá considerar essas reações, identificá-las e influenciá-las a fim de obter

sucesso ao apresentar novos serviços ou produtos. Como regra, as inovações só são
aceitas pelo mercado em duas situações:
1. Quando a mudança ou inovação é a idéia subjacente ao que você está apresentando
ou vendendo ao seu cliente.
2. Em produtos que as pessoas compram por serem novidades.Como um novo
produto deve ser apresentado?
• Apresente as inovações como simplificações, melhorias ou avanços que se adaptam
aos hábitos existentes, e não como abordagens radicalmente novas. Quanto menos
hábitos for preciso mudar, maior a chance de conquistar o cliente. Você deve
deixar claro ao cliente que a inovação não demanda esforço especial, nem durante
o período de transição ou adaptação. Ao oferecer a inovação, seja extremamente
cuidadoso e evite qualquer crítica aos métodos ou produtos anteriormente
utilizados pelo cliente.
• Não tente forçar as pessoas a mudar seus hábitos. Tenha paciência e persistência.
• Tenha calma e desenvolva a nova idéia passo a passo, com cuidado e tato. Antes de
tomar uma decisão revolucionária, seu cliente precisa perceber a necessidade e as
vantagens de uma mudança, e precisa querer a mudança.
• Deixe que seu cliente descubra as falhas de seu sistema atual por conta própria.
Não as aponte para ele.
• Permita que o cliente participe da mudança através de sugestões e orientações.
Transforme-o em um parceiro no processo, pois neste clima de parceria ele pode
se deixar convencer.
• Faça tudo que estiver ao seu alcance para reduzir os riscos de seu cliente; assuma
os esforços da mudança em seu lugar.
• Calcule com o cliente o custo envolvido.
• Mostre-lhe que, através de sua proposta, poderá ficar ainda mais satisfeito do que
antes.
2. ABORDAGEM DE BAIXA PRESSÃO

Pressionar o seu cliente só irá gerar maior resistência. No início da década de 30, o
método de vendas de alta pressão prevalecia nos ambientes de negócios. Tinha-se que
eliminar todas as formas de resistência, por bem ou por mal, por meios lícitos ou ilícitos.
O cliente era visto como um adversário, e a importância de desenvolver com este um
bom relacionamento, era secundário. A abordagem de baixa pressão, ou de nenhuma
pressão é coerente com a atual ética de negócios. Utilize métodos e abordagens que não
pressionem o seu cliente. A venda ou negociação é um processo de comunicação cuja
meta é o acordo. Uma transação que não beneficia o cliente, não beneficiará você. Se
você, ao longo de sua apresentação, descobrir que não beneficiarã o cliente, não force
a venda, pois isto certamente resultará na recusa de futuros negócios. Sempre conduza

as suas negociações visando novos encontros com o cliente, no futuro. A satisfação

do cliente deve ser garantida como base para futuras transações. Enquanto gerente ou
supervisor, não estimule abordagens de alta pressão. Avalie os seus funcionários com
base em duas funções: conquistar e manter clientes.
Vinte sugestões para evitar a venda de alta pressão

1. Pense honestamente nas necessidades de seu cliente.
2. Preste atenção ao cliente.
3. Seja justo com seu cliente.
4. Diga a verdade - venda a confiança.
5. Vá direto ao ponto – planeje sua negociação de vendas e a seqüência de etapas e
siga-as flexivelmente.
6. Dê ao cliente a opção da livre escolha.
7. Seja educado, conciso e direto. Todo cliente deve se sentir a vontade em relação a
sua empresa.
8. Proteja o seu cliente.
9. Aceite suas responsabilidades.
10. Cumpra suas garantias.
11. Poupe o cliente de seus próprios erros.
12. Mantenha referências a seus competidores fora da negociação.
13. Mantenha o preço no lugar certo – mantenha uma política de preços estável,
benéfica e justa.
14. Conheça seu produto.
15. Seja convincente e ajude o seu cliente a verificar a autenticidade de seus argumentos.
16. Seja modesto. Use fatos e não superlativos insignificantes. O elemento decisivo de
uma transação não é o que você diz, mas aquilo em que o cliente acredita.
17. Seja específico – dê ao cliente algo que ele possa identificar; use argumentos que
possam ser verificados por ele, do contrário perderá a sua credibilidade.
18. Acompanhe o pedido.
19. Admita as limitações quando elas existem.
20. Seja profissional.
3. O PREÇO E SUAS OBJEÇÕES

Não se pode negar que o preço/taxa pode ser um grave obstáculo à venda. Porém,
raramente é, por si só, o fator que decide a venda ou transação. Do ponto de vista do
cliente, o preço pode ter vários significados. Você pode utilizar diversos meios para
impedir que seu cliente seja perturbado por um preço/taxa elevado, se esse preço
significar um valor agregado. Todo planejamento e apresentação de venda devem
considerar a distinção entre o desejo e o poder de compra. Muitas vezes o desejo de
compra e o gasto são desproporcionais ao poder de compra. A pergunta a ser feita não
é se o cliente tem o poder aquisitivo para realizar determinada transação, mas até que
ponto ele está disposto a fazer “um sacrifício financeiro”, desistindo de algo em troca
daquilo que está adquirindo ou daquilo com o que estará se beneficiando.
129
A . CARO OU BARATO?
Todos os assuntos ligados a preço e custo são de percepção. O que é caro para um
pode não ser para outro. Nessa questão existem preconceitos, opiniões, expectativas
e julgamentos embutidos, por isso qualquer pressuposição é errônea. O conceito de
caro ou barato é, portanto, extremamente relativo. Um artigo parecerá mais barato
quando se aproximar do desejo do cliente. No entanto, qualquer preço é muito alto se
o prospect não estiver convencido de que quer e precisa do que você oferece. Ele irá
considerar o preço caro quando considerar o produto/serviço um “mal necessário”. Há
menor resistência ao preço quando o produto/serviço é de alta demanda e escasso ou
difícil de ser obtido. Um produto é caro quando:
• é desconhecido,
• não interessa,
• não é compreendido,
• é mal-apresentado, ou
• não é desejado.
Qualquer alteração no preço/taxa, seja esta um aumento ou uma redução, deverá ser
sustentada por explicações, caso contrário poderá afetar a credibilidade do produto/
serviço ou gerar desconfiança. Estatísticas mostram que a maioria das reduções de
preço vem diretamente dos vendedores, e as maiores resistências estão centralizadas
nos vendedores e não nos compradores. Todo vendedor tem uma assunção errada
de que se recusar a negociar o preço vai acabar perdendo o cliente, e com isso acaba
baixando o preço para fechar a venda.
B. FATORES QUE SUPERAM O PREÇO

Muitos elementos podem ser transformados em apelos mais fortes para o cliente do
que um preço baixo. Ao lidar com a questão do preço, existem 4 regras básicas a serem
observadas.
1. Ofereça o produto/serviço a um preço justo, mantendo os custos de produção
e venda reduzidos e compartilhando essa redução com seus clientes. Ajuste os
lucros adequadamente. É importante que a política de preços de sua empresa e/
ou a sua possam se basear nesta primeira regra. Faça com que o cliente observe
as vantagens especiais, e garanta a ele todas as vantagens que ele pode obter com
essa política. Mantenha a empresa informada quanto ao ponto de vista do cliente,
em relação à política adotada. Você e sua equipe devem cooperar para definir a
política de preços, e para quais segmentos de clientes esses preços devem se aplicar.
2. Faça com que o produto/serviço pareça o mais desejável possível aos olhos do
cliente. Sua apresentação deve enfatizar tanto os atrativos de seu produto/serviço,
quanto a sua conveniência. Torne o produto desejável: você pode elevar um
produto de uma categoria de “mal necessário” em relação ao preço para a categoria
de “conveniência”. Enfatize em sua apresentação, exatamente, o que desperta o
desejo do cliente.
3. Conduza a atenção do cliente ao valor recebido em troca de seu dinheiro quando
ele efetua a transação. Deixe que o cliente veja o que está comprando. Faça com que
ele pense nos benefícios de sua compra. Faça com que ele pense no valor daquilo

que ele vai obter, e não na despesa que vai efetuar.

4. Use técnicas psicológicas apropriadas e seja oportuno ao apresentar e possivelmente
discutir o preço. Muitas vezes não é o cliente que apresenta excessiva preocupação
com o preço, mas o próprio vendedor. É necessário adotar uma abordagem mais
positiva em relação ao preço enfatizando as características de rentabilidade e
economia proporcionadas pelo produto/serviço, sustentando seus argumentos
com fatos e estatísticas.
C. DESVIANDO A ATENÇÃO DO PREÇO

Abaixo, relacionamos 10 princípios que ajudam a impedir que a questão do preço
predomine na mente do cliente.
1. O método de pagamento influencia os sentimentos do cliente em relação ao preço.
2. Compras ou transações rotineiras ou habituais são realizadas sem que se preste
muita atenção ao preço.
3. Pequenas taxas adicionais podem ser tão desagradáveis quanto um preço alto; sua
exclusão pode agradar um cliente tanto quanto um desconto real.
4. O tratamento certo dispensado aos clientes influencia positivamente sua atitude
com relação ao preço.
5. A importância do preço depende de sua influência sobre os custos finais.
6. Quanto mais complexo e especial for um produto, menos importância tem o preço.
7. Você tem mais chance de conseguir o seu preço iniciando a negociação de vendas
com um levantamento das necessidades de seu cliente, e expondo as vantagens de
sua oferta.
8. Quanto maior a necessidade do produto, menor é a importância do preço.
9. Um valor que permanece estável é percebido como uma redução no custo.
10. O prestígio de um produto/serviço desloca o foco da atenção do preço.
D. DEFININDO A SEQUÊNCIA DE SUA APRESENTAÇÃO

Durante uma negociação de vendas, a regra número um é evitar mencionar logo o
preço ou taxa. Somente mencione o preço/taxa depois que o cliente tiver vislumbrado
o valor e os benefícios de sua proposição. Devemos nos lembrar que, quando o cliente
pergunta o preço, o faz porque começou a pensar em efetuar a transação. É um sinal
positivo, e esse momento deve ser reforçado ressaltando alguns pontos positivos. Caso
o cliente lhe pergunte sobre o preço/taxa, antes que você possa ter mencionado o valor
do produto/serviço, você poderá educadamente pedir-lhe para adiar a resposta. Você
poderá dizer: “Importa-se se eu lhe responder mais tarde?”. Ganhe tempo para levantar
as suas necessidades. Se o cliente insistir, seja direto e imediatamente mostre-lhe de que
forma a proposição poderá atender as suas necessidades – fale também sobre o valor
do produto oferecido. De qualquer forma, fale do valor antes e depois de mencionar o
preço/taxa. Portanto, a melhor sequência é:
primeiro o valor, depois o preço, depois o valor novamente.
E. QUATORZE OBJEÇÕES AO PREÇO E COMO LIDAR COM ELAS

Devemos levar em consideração que o preço mais baixo ajuda a vender, mas não é
o fator decisivo. Confiança, qualidade, diversidade e opções de atendimento estão à
131
frente do preço. Mas de onde vem essa objeção constante? É normal que o cliente reaja
à informação sobre o preço, mas antes que você possa lidar com ele é fundamental
descobrir o que essa objeção, realmente, significa. Toda objeção ao preço é, na realidade,
um convite à informação. Diante da reação: “É caro demais” ou “É muito alto”, é preciso
perguntar “Alto/Caro em relação ao quê?” O custo pode ser alto demais em relação aos
seguintes fatores:
OBJEÇÃO
1. A situação financeira do cliente.
2. A atual situação financeira do cliente.
3. A quantia alocada pelo cliente ao produto/serviço.
4. A quantia que o cliente está preparado para gastar.
5. Quanto o cliente acha que seu produto/serviço deveria custar.
6. O preço dos concorrentes para produtos/serviços similares.
7. Preço de produtos semelhantes, alternativos ou substitutos.
8. Quanto o cliente acha que você deve cobrar em função de negócios passados ou
futuros.
ESTRATÉGIA
Essa objeção raramente é genuína; é mais provável que o desejo de comprar não
tenha sido criado. Venda a idéia subjacente a sua oferta. Descubra que prazo o cliente
necessita para facilitarlhe a aquisição do produto/serviço do qual ele tem necessidade.
Procure ajudar o cliente a reavaliar esta quantia, ou buscar alternativas na forma de
pagamento. Conduza a sua apresentação de vendas de forma a fazer com que o cliente
deseje o seu produto/serviço, e o priorize sobre outros. Ajude seu cliente a mudar de
idéia através da apresentação de explicações factuais concretas. Conscientize-o do valor
de seu produto/serviço. Pergunte ao prospect quanto ele acha que deveria pagar; isto
otimiza o tempo de ambos. Compare as possibilidades de forma imparcial e objetiva e
enfatize as vantagens de sua proposta, se forem reais. Não induza o cliente a adquirir
um substituto mais barato que não atenda as suas necessidades. Quando um prospect
estiver comparando-o a alguém com preço muito mais baixo, pergunte-o que outras
despesas ele considerou a médio e longo prazo ao optar pela opção mais barata. Descubra
a validade desta objeção. Concentre a sua apresentação no valor, não necessariamente,
do produto/serviço em si, mas na totalidade de sua proposição. Focalize a diferença de
preço e não o preço. Descubra qual o outro referencial que o prospect tem e focalize-o
na diferença. Com este motivo o cliente lhe pede para fazer-lhe um favor e não um
negócio. Você deve mostrar-lhe que o negócio deve ser bom para ambas as partes. Você
poderá, ainda, oferecer-lhe algum outro benefício ou vantagem marginal, que não a
redução do preço.
9. O cliente opõe-se a qualquer preço que você menciona, por mero hábito.
10. O cliente pressiona você para que ofereça um preço menor, ou está testando-o
para ver se existe um preço mais baixo.
11. O cliente não pode efetuar a transação naquele momento.
12. O cliente não quer comprar e usa o preço como desculpa.
13. O cliente não quer comprar mas não deseja lhe revelar o real motivo.

14. O cliente necessita de seu produto, percebe que você sabe disto e desconfia que

você poderá explorar a situação.
É fácil reconhecer este tipo de cliente. Suas objeções, no entanto, indicam que
querem que a negociação continue. Não desista, não discuta com ele, mas continue
negociando com base nos méritos de sua proposição. Caso ele realmente deseje o
produto/serviço, em algum momento, deixará esta atitude de lado. Mantenha uma
atitude educada, porém firme. Demonstre por meios objetivos que o preço é justo. Se
precisar negociar o preço, o cliente necessita saber que isto está sendo feito dentro
de uma política de preços da empresa, onde a renegociação do preço encontra-se,
por exemplo, condicionada a concessões por parte do cliente. (e.g. Maior volume de
recursos investidos). É fundamental não abrir precedentes diante deste tipo de pressão.
Muitas vezes essa objeção é uma desculpa. Caso seja e você desista, outro fornecedor
poderá fechar a transação meia hora mais tarde. Assim sendo, você deve continuar
apresentando as vantagens de sua proposição. Caso o cliente tenha que consultar outra
pessoa para concluir a transação, você pode oferecer-se para apresentar a proposição
a esta outra pessoa, ou marcar uma nova reunião de fechamento da transação com
todos os envolvidos. Nesta situação, qualquer preço ou taxa parecerá alta demais, pois o
cliente ainda não resolveu efetuar a transação. Apresente a sua proposição sob a forma
da venda de uma idéia e do atendimento de alguma necessidade primária do cliente,
para estimular o seu desejo de compra. O cliente que usa objeções ao preço para ocultar
seu verdadeiro motivo para não efetuar a transação, não quer comprar. Você pode
tentar descobrir o verdadeiro motivo de sua resistência, pois sem esta informação não
terá a mínima chance de efetuar a transação.
É preciso, primeiramente, lidar com a desconfiança do cliente. Dê provas de que você

está lidando de forma justa com ele e ofereça-as da maneira mais amigável e franca
possível.
Esta lista está longe de ser completa. Você encontrará muitas outras objeções as
suas proposições. Muitas vezes o cliente não quer comprar, mas deseja somente
“praticar” o esporte da negociação. É interessante observar que, em muitos casos, o
cliente fica satisfeito com a simples obtenção de um desconto, sendo o percentual de
menor relevância. Este é um exemplo no qual verificamos a necessidade de descobrir
as motivações reais, e muitas vezes ocultas, das objeções ao preço. O cliente quer,
simplesmente, comprar por um preço menor do que seu concorrente ou do que outros
clientes? Ele quer vencer a discussão sobre o preço e provar as suas habilidades de
negociador? Quer usar a discussão como uma tática para obter outras vantagens? Quer
mostrar aos seus superiores o que pode fazer? Ele tem medo de ser passado para trás?
Considera uma concessão um sinal de consideração? Acha que vale a pena pechinchar?
Não entende o valor de sua proposição? Quer descobrir o valor genuíno? Oculta outras
objeções importantes? Qualquer que seja a objeção ao preço, tente descobrir os motivos
ocultos de seu cliente. Não entre em pânico ao ser questionado e jamais acredite que
o preço determinará a venda. O seu sucesso em lidar com objeções encontra-se no
seu desempenho, consistência e confiabilidade, sustentados por uma política de preços
133
justa.
F. DICAS FINAIS
Outras dicas para diminuir as objeções ao preço ou taxas são:
• Justifique o seu preço/taxa.
• Use recursos táticos como: a menor unidade de preço, use material para comparações
com produtos inferiores de preço menor, apresente todas as compensações pelo
valor que está sendo cobrado, minimize a diferença de preços pelas vantagens de sua
proposição, estique o preço, compare com um custo equivalente, fale do “alto custo” de
não efetuar a transação. Crie a sensação de urgência, apontando para benefícios que
estejam sendo perdidos.
• Faça com que o preço pareça menor; mostre a vida útil do mesmo, os benefícios, o
retorno que ele trará, etc..
• Faça com que seja um investimento e não uma despesa. Ao focalizar os benefícios
você estará ajudando seu prospect a enxergar o valor agregado de trabalhar com você.
• Compare resultados e não preços. O que importa são os resultados finais.
• Não entre em guerra de preços. A única forma de fugir desta ciranda é elaborar
perguntas específicas para levantar as necessidades.
• Explique problemas potenciais que o prospect pode vir a encontrar se adquirir
produtos/serviços de qualidade inferior. É correto fazer comparações com a
concorrência, mas nunca falar mal dela.
• Faça comparações com produtos e serviços mais caros. Assim, você fará com que seu
produto pareça mais baixo, além de agregar valor ao que vende.
• Facilite o pagamento. Muitas vezes você pode resolver um impasse mudando as
condições de pagamento.
• Tenha sempre benefícios extras, “na manga”, para ocasiões especiais.
• Qualidade, confiabilidade, histórico no mercado, carteira de clientes e qualificação
de funcionários são benefícios muitas vezes invisíveis, portanto, apresente sua empresa
e produto/serviço, adequadamente, pois assim transmitirá confiança e aumentará as
chances de fazer negócios.
• Tenha certeza de que seu prospect está comparando maçãs com maçãs. Peçalhe para
comparar qualidade.
• Não encoraje reduções de preço. Não se venda por pouco. Não se desculpe.
• Não diga que vocês são melhores em tudo menos no preço. Quanto mais importantes
forem a qualidade e segurança em obter os resultados finais, menor importância terá
o preço.
• Não se concentre exclusivamente em análise de custos. A análise de valores é ainda
mais importante.
• Segundo Jeffrey Gitomer não se deve dar o preço antes de o prospect perguntar. Deixe-o
perguntar quanto é, pois esse é o maior sinal de interesse que alguém pode demonstrar.
A resposta para tal pergunta deve ser iniciada com a colocação da qualidade, excelência
no atendimento, etc., para então apresentar o preço.
• O preço deve ser negociado ou diminuído, como uma das últimas opções. O princípio
é manter a pose, ou seja, baixar o preço sem que o prospect questione a integridade da
estrutura de preços.

• Evite aceitar a primeira oferta de barganha.

• Para um vendedor é importante saber que um comprador não deve fazer uma contra-
proposta quando o preço é muito alto. Isso o ajudará a preparar-se melhor.
• Nunca recorra a blefes.
• Não deixe de avisar a sua empresa quanto à possibilidade de um impasse na negociação
ou quanto ao uso de ameaças por parte do prospect.
• Faça o prospect trabalhar por concessões. Se você tiver que baixar o preço, faça com
que pareça uma conquista do prospect. Não faça concessões antes de saber quais são
todas as exigências.
• Não se deixe intimidar pela oferta final de seu prospect. Ele, provavelmente, voltará
atrás. E quando isso acontecer ajude-o a sair da situação com dignidade.
• Esteja sempre disposto e preparado para sair de uma negociação, caso contrário o
prospect se aproveitará da situação. Portanto, é crucial estar sempre prospectando
novos clientes.
• Deixe o cliente sentindo-se satisfeito. O objetivo final é sempre criar um cliente
satisfeito - com lucro. O maior obstáculo que separa vendedores de receber o preço
ideal é o medo de rejeição. Para isso empregue técnicas assertivas de venda.
• Responda a objeções ao preço com confiança e convicção.
4. OBJEÇÕES – COMO SUPERÁ-LAS?

“Objeções são os degraus da escada para o seu sucesso em vendas”.
Um profissional de vendas de sucesso quando ouve uma objeção, sabe que achou o
mapa da mina, e quando não ouve objeção alguma começa a ficar preocupado. Isto
porque uma negociação na qual um cliente não expressa as suas objeções dificilmente
termina em uma venda. É raro encontrarmos uma transação na qual o cliente não
levante objeção alguma. Um cliente que não levanta objeções normalmente não tem
interesse em comprar. Na maioria das vezes, existem detalhes de uma proposição
que um cliente gostaria de mudar ou melhorar, se estiver interessado. É fundamental
permitir que o cliente participe do processo através de suas objeções. As objeções são
sinais de interesse, pedidos de informações adicionais e, muitas vezes, pedidos de
tempo para pensar, tornando-se uma ajuda se puderem ser articuladas e superadas.
São marcos que indicam a posição do cliente e refletem uma atitude com a qual você
pode aprender a lidar. Se você perceber uma objeção assim, então o seu desafio será:
• ver uma objeção de forma positiva,
• descobrir com quais objeções você tem mais dificuldade de lidar e por quê,
• montar estratégias para desarmar objeções e
• desenvolver um método para lidar com as resistências mais comuns.
•
Convidamos você, a partir deste momento, a encarar resistências e objeções como
oportunidades para mostrar o seu conhecimento e profissionalismo.
A. OBJEÇÕES BÁSICAS
Existem dois tipos de objeções que são perigosas:
• a objeção à qual não se dá uma resposta satisfatória e
• a objeção que não é expressa.
135
Para lidar, adequadamente, com as objeções é preciso saber:
• que abordagem utilizar,
• quando responder e
• como responder.
Existem 10 tipos básicos de objeções:

1. Objeções não expressas – é importante traze-las à tona.
2. Desculpas ou pretextos – é melhor colocá-los de lado, não são reais.
3. Opiniões preconceituosas – são ilógicas e emocionais, difíceis de combater com

a razão.
4. Objeções maliciosas – visam desconcertar, confundir você.
5. Desejo de informação – o cliente, através de sua objeção, deseja obter mais

informações.
6. Objeções para satisfazer o ego – são, geralmente, sem motivo e visam demonstrar
a importância ou conhecimento do cliente.
7. Objeções subjetivas. Se baseiam em atitudes, emoções ou preconceitos e variam,

imensamente, de um cliente para outro. As resistências e objeções psicológicas
mais comuns são:
Resistência à interferência: A visita do vendedor ou sua ligação é vista como
uma interferência ao trabalho do prospect.
Preferência por determinados hábitos: O prospect se sente confortável
com os seus atuais hábitos de compra.
Desinteresse pelo produto/serviço: O prospect não sente necessidade em
ter o produto/serviço e não deseja gastar dinheiro com ele.
Resistência em abrir mão de algo: O prospect vê a transação como algo no
qual deverá abrir mão de seu dinheiro.
Estereótipo negativo do Private Banker/vendedor: O prospect tem
sentimentos de suspeita e desdém pela figura do vendedor.
Resistência ao domínio: O prospect sente necessidade de estar com o
controle da situação.
Idéias preconcebidas a respeito do produto/serviço: As idéias e sentimentos do
prospect o mantêm fechado à idéia da compra. Desagrado em ter que tomar decisões:
O prospect pode temer as consequências da tomada de decisão, muito frequentemente,
como um sinal de insegurança.
8. Objeções objetivas – A resistência lógica é expressa através de objeções

sobre aspectos tangíveis do produto/serviço ou oferta que variam com o produto,
e são direcionadas à proposição.
Resistência ao preço: A resistência mais frequentemente citada.
Prazos de entrega: A importância dos prazos depende das prioridades do prospect.

Especificações do produto/serviço.

Garantias inadequadas.
O produto/serviço não tem uma característica que o produto do competidor possui.
O desempenho está aquém daquele dos competidores.
9. Resistência geral à venda – frequentemente encontrada no início da apresentação.
10. O “último esforço” – objeção levantada um pouco antes de o cliente tomar a

decisão. Geralmente é uma objeção que já foi utilizada pelo cliente.
B. COMO LIDAR COM ELAS?

1. Objeções não expressas. Para reduzir este tipo de objeção, reduza as suas próprias
falas deixando que o cliente fale mais. É necessário ajudar o cliente a expressar a
sua opinião, revelar a sua atitude frente a sua proposição. Concentre a conversa na
situação e nos problemas do cliente, e não na oferta como tal. Facilite a expressão
das objeções reprimidas do cliente através de perguntas diretas. Ele lhe ficará grato.
2. Desculpas ou pretextos. Não perca tempo com elas, pois não são reais. Podem
ser facilmente identificadas por não terem conexão direta com a linha geral da
argumentação do cliente. Se o cliente insistir volte a elas mais tarde, mas não
permita que tirem o seu foco principal.
3. Opiniões preconceituosas. É difícil lidar com opiniões preconcebidas pois a visão

do cliente baseia-se na emoção, e qualquer argumento puramente lógico será
descartado. Se puder evitar lidar com o preconceito, sem colocar a venda em
perigo, faça-o. Direcione a conversa para as vantagens e méritos de sua proposição,
pois, talvez, o cliente coloque de lado a sua idéia preconceituosa.
4. Objeções maliciosas. Não se sinta ofendido por elas. Muitas vezes esse tipo de
objeção é um pretexto e pode-se lidar com ela de forma semelhante. Se puder
fingir não ter escutado, faça-o.
5. Desejo de informação. Essas objeções são bem-vindas. São um sinal de interesse

ou podem indicar falhas em sua negociação, dando-lhe a oportunidade de
consertá-las. Geralmente o cliente a expressa sob a forma de uma pergunta, para
a qual necessita de uma explicação ou prova convincente. Responda de forma
equilibrada, razoável e convincente.
6. Objeções para satisfazer o ego. Estas objeções podem ter a sua origem no desejo de
o cliente mostrar que tem opinião própria, que é independente. Objeções baseadas
na obstinação e na satisfação do ego estão em proporção inversa às vantagens de
sua proposição. Nesta situação, em particular, evite afirmações, use perguntas, faça
com que o cliente possa encontrar confirmação de suas próprias opiniões. Torne-o
o seu parceiro, fazendo com que dê opiniões e apresente sugestões.
137
7. Objeções subjetivas. Centre a sua conversa menos na proposição e mais no cliente.
Obtenha o máximo de conhecimento que puder sobre ele e seus problemas. Leve
a venda para o nível interpessoal. Quanto mais o cliente sentir que você conhece
os seus problemas e que é um especialista, mais deixará de lado as suas objeções
subjetivas.
8. Objeções objetivas. Antes de corrigir uma impressão errada do cliente, faça com
que ele saiba que você entendeu o seu ponto de vista e poderia compartilhá-lo se
estivesse em seu lugar.
9. Resistência geral à venda. Esta é, geralmente, uma atitude e não uma objeção
identificável. Na maioria das vezes se apresenta no início da conversa, quando o
cliente mal consegue formular uma objeção específica. Lidar, diretamente, com a
resistência expressa em vagas objeções pode ser infrutífero e transformar a situação
em uma conversa controvertida. Permita que o cliente conheça o seu produto/
serviço e ajude-o a expressar objeções reais e específicas. Ele sentirá que você está
atuando como alguém que deseja orientálo, aconselhá-lo e não, simplesmente,
vender algo.
10. O “último esforço”. É a última tentativa antes de o cliente dizer “Sim “. Toda
decisão de compra é acompanhada de uma sensação desagradável. São
apreensões e sentimentos naturais, que funcionam como uma repetição de algo
trazido anteriormente. Pode ser, também, um sinal de que você não respondeu
adequadamente à objeção anterior. Uma análise cuidadosa do contexto emocional
da objeção lhe dirá se você deve procurar a raiz da mesma, ou reforçar a confiança
do cliente, em sua orientação.
C. EM QUE MOMENTO LIDAR COM ELAS?

A escolha do momento certo é fundamental ao lidar com uma objeção. Você tem
quatro opções:
1. . Você pode responder a uma objeção antes que o cliente a mencione, prevendo-a
ou antecipando-a. Respondê-la faz com que o cliente saiba que você entende as
reações dele, evita que você o contradiga, diminui os riscos de uma argüição e
inspira confiança pois ele percebe que você não deseja ocultar algo.
2. Você pode responder imediatamente, depois que ela se apresenta.
3. Você pode responder a objeção mais tarde. Esta é uma atitude correta em sete
situações:
• Caso não possa responder, de modo satisfatório, naquele momento.
• Se a resposta perturbar a sequência de sua apresentação ou desviar a atenção de
um foco importante.
• Se for uma contradição direta a algo que o cliente disse.
• Se a objeção perder peso na medida em que a apresentação progride.
• Caso você não tenha o que responder.

• Caso você não conheça a veracidade de sua resposta.

• Se a objeção for irrelevante ou se será tratada mais adiante.
4. Você nunca poderá responder a uma objeção quando ela não necessita ser
respondida ou quando ela se justifica.
D. UM MÉTODO PARA NEGOCIAR AS RESISTÊNCIAS DO CLIENTE

Um processo eficaz para lidar com a resistência do cliente foi desenvolvido a partir de
treinamentos específicos na área de vendas. São passos simples a serem seguidos.
1. Escute atentamente o seu cliente. Nunca antecipe o que o cliente está por dizer,
cortando-o com uma resposta prematura. Aprenda a escutar pois o cliente quer lhe
dizer algo que considera importante. A maioria dos vendedores tende a interromper
o prospect no meio da objeção, sem deixá-lo acabar de falar. Isso provoca irritação.
Deixe o cliente falar para detectar a verdadeira origem da objeção. Analise-a antes
de respondê-la.
2. Reconheça a preocupação do cliente, demonstre que você compreende as suas

apreensões e que aprecia as colocações que ele está lhe fazendo. Admita a objeção,
seja receptivo. Quando um prospect questiona alguma de suas limitações, a melhor
solução é aceitá-la.
3. Questione o cliente para obter uma melhor compreensão do que ele quer dizer,
exatamente, e do porquê de ele estar levantando a objeção em questão. Peça
ao cliente que seja mais específico, pois quanto mais você descobrir melhores
condições terá de dar-lhe uma resposta adequada. Equipado com informações
precisas e uma compreensão completa você poderá responder à objeção com um
posicionamento significativo.
4. Repita e transfira a objeção de volta. Repita e parafraseie a objeção do cliente. A

repetição da objeção tem 4 propósitos:
• o cliente vê que você está prestando atenção,
• ajuda a evitar mal-entendidos levando à resposta correta,
• dá mais tempo para você pensar na resposta, e
• permite que você abrande o seu exagero, quando necessário.
5. Responda ao cliente utilizando-se da resposta mais apropriada para a situação.

Quando ouvir uma objeção tenha pronta uma resposta que não seja agressiva. O
que o verdadeiro profissional deve fazer é estudar os pontos fracos de sua oferta,
para poder lidar pró-ativamente com a situação. Uma maneira simples de fazer
isso é admitir a desvantagem e imediatamente compará-la com uma vantagem.
6. Busque confirmação de que as objeções do cliente foram satisfatoriamente

respondidas, através de perguntas dirigidas para este fim. Uma vez que isto tiver
sido feito você poderá dar continuidade a sua apresentação de vendas. Muitas vezes,
a própria confirmação do cliente, sugere um sinal de que ele está mais disposto a
139
se comprometer com a compra. Uma vez respondida a objeção utilize a linguagem
não-verbal para sinalizar que essa etapa acabou e que você está passando adiante.
E. ESTRATÉGIAS MAIS COMUMENTE USADAS PARA LIDAR COM AS

OBJEÇÕES DO CLIENTE
1. Adiamento - adie a sua resposta quando necessário.
2. Mudança de foco.
Produto/serviço alternativo.
Comparação e contraste - use comparações ao invés de ir direto ao ponto.
Reconhecimento e apresentação de opiniões de outros clientes (Feel, felt, found).
3. Compensações - concorde com a objeção real do cliente e procure oferecer-lhe

uma compensação, se possível.
4. Bumerangue - use o método bumerangue, onde uma objeção negativa pode levar
a uma reação positiva para a compra. Diga: “Que bom que você levantou esta
questão...”.
5. Negação direta ou indireta - você pode, também, negar a objeção. Se esta for
obviamente falsa, sorria e diga: “É claro que não posso acreditar nisso”. Mostre
ao prospect que você colocou todas as cartas na mesa, e que espera que ele faça o
mesmo.
6. Estratégias para lidar com o preço.
7. Fornecendo provas, testemunhos, demonstrações, estatísticas. Ao fazer uso de

testemunhos, selecione adequadamente as suas referências de acordo com o cliente.
F. DICAS ADICIONAIS PARA LIDAR COM AS OBJEÇÕES DO CLIENTE

• Você se encontra numa situação de venda para persuadir o cliente a comprar algo que
ele precisa, algo que o beneficiará. Sua atitude mental, linguagem corporal, aparência,
postura e maneira de falar devem, obrigatoriamente, expressar confiança e auto-estima.
A maneira pela qual seu prospect percebe seu produto/serviço está intimamente
ligada ao modo como ele percebe você. Assim sendo, encare a objeção como se fosse
uma pergunta e, com isso, você responderá com uma explicação, fortalecendo esse
relacionamento cliente- Private Banker/consultor.
• Algumas regras são fundamentais para o processo de venda:

* Não entre em uma discussão com o prospect, pois o que ele quer na verdade é
mais informação.
* Não ataque o prospect quando ele apresentar objeções sem sentido; crie um certo
espaço para salvá-lo de constrangimentos, nunca mostre-lhe como está errado.
* Use o método do questionamento, fazendo com que o prospect responda as suas
próprias objeções. Deixe o cliente responder as suas próprias objeções perguntando-lhe

“Por que?”. Ao perguntar isso você fará com que a objeção seja mais direta e objetiva,

tornando-a mais fácil de ser respondida.
* Outro caminho é fazer com que o prospect questione suas próprias colocações.
Pense em eliminar dúvidas através de perguntas. As primeiras objeções podem ser
eliminadas já no começo da entrevista, através da técnica de fazer perguntas.
• Se possível, antecipe a objeção durante a sua apresentação de vendas. Se existe uma

objeção que todos fazem, mencione-a, antes de ela aparecer, junto com a resposta
já preparada.
• Concorde com o cliente em algum ponto. Encontre, pelo menos, um ponto de

concordância com o prospect antes de responder a objeção. Assim, você protege
sua resposta e torna-a à prova de ataques. Utilize o método “Sim, mas...”, sem
necessariamente usar estas palavras. Coloque o seu argumento sob outro ângulo.
• Nunca diga a alguém que ele está errado - mesmo que esteja. Assuma a
responsabilidade colocando que você se expressou mal, que não foi suficientemente
claro ou algo parecido.
• Combine várias objeções de uma só vez. Pode-se enfraquecer o efeito delas ao

fazer isto.
• Quando necessário, ajude o cliente a reconhecer o absurdo de determinada

objeção, mostrando-lhe as suas consequências e implicações.
• Mantenha a compostura. Responda de forma objetiva e agradável. Seja civilizado,

respeitoso, modesto e conciso.
• Siga em frente – não demore demais em uma objeção.
• Transforme objeções em razões para comprar. Mostre ao prospect que essa objeção
é, na verdade, mais uma razão para ele comprar, assim você esvaziará a objeção.
• Quando um prospect disser que está satisfeito com seu atual fornecedor pergunte
quais serão os principais motivos que o farão repor/rever o produto/serviço. Ao
fazer está pergunta você remeterá o prospect a pensar em problemas/dificuldades.
É hora, então, de você ter uma atitude pró-ativa.
Se você escutar algo parecido com: “Acho que nós não precisamos disso.”, responda:
“Eu também não tenho certeza, por isso gostaria de fazer mais algumas perguntas para
identificar ..., se você permitir.”
• Quando alguém insistir no “quero pensar no assunto”, pergunte se ainda existe
alguma dúvida que você não respondeu.
• Não mande informações pelo correio só para parecer que está fazendo alguma
141
coisa.
• Se, numa conversa de follow-up seu prospect disser que não teve chance de ler
o que você mandou, diga que então gostaria de aproveitar a oportunidade para
cobrir os pontos principais, o que lhe facilitará a leitura.
• Questionamentos e objeções nunca devem pegá-lo desprevenido. Sempre que

escutar uma objeção crie três ou quatro formas de contorná-la. Anote-as.
• Você está ali prestando um serviço, por isso, faça reforços positivos durante todo
o processo de venda.
“Vender é a artede conquistar ocliente, e não de vencê-lo.”
NÃO DEIXE O BICHO DA OBJEÇÃO CRESCER!
Após muitas conversas com os maiores especialistas em vendas que tive a honra
de conhecer, após a leitura de diversos estudos e também com um pouquinho das
minhas próprias observações, pude concluir que uma das coisas que mais “mata”
um negociador é não estar atento às objeções que os clientes apresentam durante as
entrevistas de negociação.
A concentração do negociador é muito importante para que a objeção seja tratada no

momento em que o cliente a apresenta, pois isso evita que ela cresça a ponto de se
tornar instransponível. Entretanto, tão importante quanto tratá-la no momento certo
é a maneira de tratar cada tipo de objeção com técnicas eficazes. Para isso, é necessário
reconhecê-las. Quais são os tipos mais comuns e quais as técnicas correspondentes a
serem aplicadas?
Um tipo bastante comum é a objeção de fuga, também chamada de desinteresse. Via

de regra, o cliente a aplica quando não dispõe de argumentos técnicos suficientes e/
ou quer se “livrar” do vendedor. A técnica que você pode aplicar para rebatê-la é a
de elencar fortes benefícios que os seus produtos ou serviços possuem por meio de
perguntas fechadas indutivas. Aplique perguntas inteligentes de forma a despertar o
interesse do seu cliente. Uma vez interessado, a objeção se desfaz.
Outro tipo aparece quando o negociador apresenta algum argumento ou benefício e o

cliente finge não acreditar no que foi dito. Trata-se de um momento de conflito, pois,
afinal de contas, ele não quis acreditar em você. Nesse momento, todo cuidado é pouco
e requer que você prove o que disse, explicando mais detalhadamente.
Argumente de maneira gentil, fazendo com que o cliente ganhe os benefícios

apresentados. Tenha em suas mãos todas as provas possíveis e imagináveis acerca do
seu produto ou serviço. Nunca se sabe quando será necessário lançar mão disso, então,

esteja prevenido.

Um tipo particular de objeção é aquela que, ao existir alguma alteração ou mesmo uma
correção de uma falha do passado, o seu cliente não a reconhece. Nessas situações,
ele poderá fazer uma objeção por incompreensão. A tratativa é fácil, apenas repita a
proposição em forma de pergunta e responda-a você mesmo, imediatamente. Assim, a
dúvida do cliente estará bem esclarecida e, portanto, não terá importância significativa.
A objeção mais difícil de ser tratada é quando o seu produto ou serviço tem alguma
desvantagem em relação ao concorrente ou a uma situação vivencial qualquer. A técnica
adequada é a de incutir necessidades na mente do cliente que “compensem” essa falha
hipotética. Dessa forma, mesmo que o seu preço seja maior, por exemplo, valerá a pena
adquirir seu produto porque existem vantagens compensadoras.
Se você não quer que uma objeção vire um “bicho papão”, reconheça-a imediatamente
e, em seguida, contorne-a de maneira adequada e definitiva.
PÓS-VENDA!
Para você não se sentir em um mato sem cachorro na hora de realizar a pós-venda,
separamos algumas dicas que o auxiliarão nessa missão:
O cliente nem sempre tem razão, mas dificilmente está completamente errado –
Trate-o com respeito e aproveite o momento para levantar opiniões sobre os produtos
e serviços da empresa.
• Questione valores – Após perceber o motivo da insatisfação do cliente, questione
que valores o levaram a consumir o produto ou serviço. Sonde quais eram as
expectativas, ouça com atenção e aproveite para ressaltar alguns atributos da
marca – mas cuidado para não se tornar do contra nem deixar o cliente tonto com
tantas informações.
• O cliente deve ser bem atendido – Embora essa regra pareça óbvia, na prática,
ela pode ser influenciada por problemas pessoais do vendedor ou prestador de
serviço, o horário do dia e a data do mês. São vários os motivos que podem – mas
não devem – comprometer a experiência do cliente.
• Treinamento – A empresa deve incentivar o treinamento, não só entre os que estão
entrando, mas até mesmo com os profissionais que estão para se aposentar. Uma
equipe bem formada e informada atende melhor. Tal exercício, entretanto, deve
aliar o que o grupo “quer fazer” com maneiras práticas de “como fazer”.
• Não empurre com a barriga – Se o cliente por algum motivo foi até você, resolva o
problema dele. Não fique transferindo o pepino.
• Não dificulte negócios – Procure estar sempre disponível e em hipótese alguma
faça o cliente sentir-se inferiorizado, como se a empresa estivesse fazendo um favor
em atendê-lo.
• Funcionários também são clientes – Os profissionais da sua empresa também
influenciam o comportamento de compra. Além disso, falhas no processo
143
interno certamente comprometerão o andamento da empresa. Se todos estiverem
engajados em ajudar uns aos outros, o espaço para a burocracia diminui.
• Tecnologia a serviço do consumidor – Se a sua empresa adota atendimento
eletrônico, por exemplo, cuide para que ele seja cortês e fácil de ser utilizado. Nada
de 19 opções de teclas para falar com cada setor. Cuidado também com os recursos
de voz, que muitas vezes dificultam para o cliente pronunciar a uma máquina
exatamente o que deseja.
• Diga o que pretende fazer e cumpra o prometido – Honre compromissos e
mantenha os clientes informados.
• Não leve problemas ao cliente – Não troque confidências pessoais e muito menos
profissionais com os consumidores. Não há tempo – nem utilidade – para isso.
• Procure ser um visionário – Tente pensar sobre as necessidades e os desejos futuros
dos clientes, assim como problemas e possíveis soluções.
PÓS-VENDA, ESSENCIAL PARA VENDER MAIS!
A pós-venda tem o poder de transformar a sua empresa. Veja agora três das muitas
vantagens que essa ferramenta pode trazer:
1. Relacionamento com o consumidor – Fica muito mais respeitoso quando o cliente
recebe uma ligação para ser questionado se o produto foi entregue na data e
conforme prometido. Ele sente-se lisonjeado e muitas vezes assustado. Por que
isso ocorre?
Conhece a frase: “Em terra de cego, quem tem olho é rei”? Num mercado no qual as
empresas não praticam pós-venda, isso se torna um grande diferencial competitivo.
Práticas como essa geram a famosa propaganda boca a boca, o efeito surpresa faz com
que os clientes comentem para os seus próximos o ocorrido, gerando uma imagem
positiva da empresa.
2. Monitoramento – O seu cliente é o melhor fiscal dos seus colaboradores e dos

processos da empresa. Certa vez, implementei o serviço de pós-venda e, nas três
primeiras ligações, percebemos que os clientes não gostavam de que as entregas
fossem feitas pela manhã. Como o empresário e o funcionário iriam saber dessa
informação? Pós-venda.
A GE descobriu, em 1991, que havia problemas em uma peça nos seus ferros de passar
roupa por meio da pós-venda e conseguiu inteligentemente fazer com que os próximos
clientes não passassem pelo mesmo problema.
3. Indicações e novas vendas – Caso durante a pesquisa o cliente elogie os produtos

e/ou serviços, a empresa pode aproveitar para solicitar indicações de amigos
que possam consumir esses produtos e/ou serviços. E também aproveitar para
informar promoções e ofertas, garantindo assim novas vendas. Conheço várias
empresas que têm aumentado suas vendas com a pós-venda, algumas chegam a

vender 32% a mais.

Mas de nada adianta as práticas se sua empresa não fizer o controle dos dados. Uma
planilha deve ser preenchida com as sugestões e reclamações dos clientes, que depois
passará às mãos do empresário ou gerente que analisa as possíveis mudanças.
É importante dar atenção às sugestões, principalmente àquelas que são apontadas por
vários clientes. O melhor de tudo é quando o cliente volta à loja e percebe que sua
sugestão foi atendida, a fidelização é isso. Em um relacionamento, precisamos ouvir o
outro lado, agradar, tornar pública a atenção que ele merece.
PROMETA E CUMPRA AS SUAS PROMESSAS!
Prometa ser um bom pai, uma boa mãe, um bom filho, um bom amigo, um bom
profissional, e realmente seja! Faça a diferença na vida das pessoas nos momentos mais
simples, e não apenas em datas festivas ou para manter as aparências.
Lembre-se dos amigos em meio à correria do dia a dia, ligue para eles nos dias de seus
aniversários e, preferencialmente, faça uma visita a eles. Quando alguém se afastar de
você, aproxime-se. Siga apenas os bons exemplos.
Peça emprestado e devolva – o que quer que seja. Seja pontual em seus compromissos.
Não brinque com o tempo das pessoas. Olhe nos olhos dos outros e sinta a emoção.
A comunicação por telefone ou por e-mail não substitui o contato físico, o abraço, o
aperto de mão.
Elogie e valorize o bom trabalho, critique quando achar necessário e importante. Faça-
se verdadeiramente presente na vida das pessoas e cumpra as suas promessas.
Preocupe-se com o bem-estar do outro e faça algo por ele.
Não podemos nos iludir pensando que as coisas por si só se ajeitarão; se não fizermos
algo para mudar a situação, tudo continuará igual. Por isso, é de coragem e atitude que
precisamos para ter um ano melhor. Pessoas de ação escrevem sua própria história e
mudam seu próprio destino, e não apenas o aceitam!
145
O QUE ELES DIZEM SOBRE...
Os líderes
devem mobilizar as
pessoas. Devem fazê-las
apaixonar-se por algo
que nunca viram; às
vezes, por algo que
ainda não existe.”
147
AÇÃO
“A viela acontece nos fatos, não nas palavras. Confie apenas nos fatos.”
Alfred Adler, psicólogo austríaco (1870-1926)
“O mundo é um lugar perigoso; não somente por aqueles que fazem o mal, mas
também pelos que olham e não fazem nada.”
Albert Einstein, físico alemão (1879-1955)
“Não confunda movimento com ação.”

Ernest Hemingway, escritor norte-americano (1899-1961)
“Se quiser que se diga algo, peça a um homem; se quiser que se faça algo, peça a uma
mulher.”
Margaret Thatcher, política britânica
A ação nem sempre traz a felicidade, mas não existe felicidade sem ação.”
Benjamin Disraeli, político britânico (1804-1881)
APRENDIZADO
“Os analfabetos deste século não são os que não sabem ler e escrever, mas os que não
podem aprender, desaprender e tornar a aprender.”
Alvin Toffler, futurólogo norte-americano
“Os clientes descontentes são sua principal fonte de aprendizado.”

Bill Gates, fundador e controlador da Microsoft
“Experiência não é o que acontece com uma pessoa; é o que ela faz com o que lhe
acontece.”
Aldous Huxley (1894-1963), escritor inglês
“Seu melhor professor é seu último erro.”

Ralph Nader, promotor público norte-americano conhecido pela defesa dos direitos
do consumidor, ambientalista e candidato derrotado à presidência dos Estados Unidos
“Sempre estou disposto a aprender, mas nem sempre gosto que me ensinem.”
Winston Churchill (187 4-1965), estadista inglês

ATITUDE

“O pessimista se queixa do vento; o otimista espera que mude; o realista ajusta as
velas.”
William george ward (1812-1882), teólogo e pensador inglês
“É melhor ser pirata do que entrar para a marinha.”

Steve jobs, fundador e líder da apple
“Todo momento é especial para quem tem a capacidade de reconhecê-lo como tal.”
Henry miller (1891-1980), escritor norte-americano
“Os únicos interessados em mudar o mundo são os pessimistas, porque os otimistas

estão encantados com o que existe.”
José saramago, escritor português
“Há quem cruze o bosque e só enxergue lenha para o fogo.”

Leon tolstol (1828-1910), escritor russo
“O pessimismo conduz à fraqueza; o otimismo, ao poder.”

William james (1842-1910) , psicólogo norte-americano
COMUNICAÇÃO
“O que comunicamos é muito mais eloquente do que tudo que dizemos ou fazemos.”
Stephen R. Covey, especialista em liderança
“Se você diz o que pensa, não espere ouvir só o que lhe agrada.”
Malcolm Forbes, publisher da revista Forbes, dos EUA (1919-1990)
“Para nos comunicarmos, o mais importante é escutar o que não é dito.”

Peter Drucker, austríaco, “pai” da administração moderna (1909-2005)
“Diga-me e esquecerei. Mostre-me e recordarei. Comprometa-me e entenderei.”

Confúcio, filósofo chinês (571-479 a.C.)
“Se somos fortes, nossa força falará por si mesma. Se somos fracos, palavras de nada
adiantarão.”
John Fitzgerald Kennedy, presidente dos EUA (1917 -1963)
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CONCORRÊNCIA
“A concorrência é o lado afiado e cortante do negócio: sempre reduz os custos.”

Henry Ford (1863-1947), fundador da Ford Motor Company
“Aprender mais rápido que seus concorrentes pode ser sua única vantagem competitiva
sustentável.”
Arie de Geus, especialista em estratégia
“Há dois tipos de pessoas: as que fazem o trabalho e as que reivindicam o mérito.
Procure estar no primeiro grupo. Há menos concorrência.”
lndira Gandhi (1917 -1984), primeira-ministra da Índia
“A concorrência não deveria ser por uma participação maior no mercado, e sim para
expandi-lo.”
W. Edwards Deming (1900-1993), pioneiro da qualidade total
“A estratégia primordial da guerra é um exército totalmente mobilizado pelo desejo

de vencer. Sem isso, todas as outras são inúteis.”
Napoleão Bonaparte (1769-1821 ), imperador e general francês
CONFIANÇA
“A força é confiante por natureza. Não existe sinal mais patente de debilidade do que
desconfiar instintivamente de tudo e de todos.”
Arturo graf (1848-1913), poeta italiano
“Confiamos demais nos sistemas e muito pouco nos homens.”

Benjamin disraeli (1804-1881), político inglês
“A autoconfiança é o primeiro segredo do sucesso .”

Ralph waldo emerson (1803-1882), escritor, filósofo e poeta norte-americano
“Pode-se confiar nas pessoas más : elas jamais mudam.”

Willian1 faulkner (1897-1962), escritor norte-americano
“Confiança é o sentimento de poder acreditar em uma pessoa, mesmo quando

sabemos que em seu lugar mentiríamos.”
Hem-y louis mencken (1880-1956), jornalista e ensaista norte-americano
“Não poder confiar nos amigos é uma espécie de enfermidade comum entre os
poderosos.’”
Ésquilo (525-456 a.c.), dramaturgo grego

CORAGEM

“A vida é assim: esquenta e esfria, aperta e daí afrouxa, sossega e depois desinquieta.
O que ela quer da gente é coragem.”
João guimarães rosa (1908-1967), escritor brasileiro
“Quem perde a saúde perde muito; quem perde um amigo perde mais ainda; mas
aquele que perde a coragem perde tudo.”
Miguel de cervantes (1547-1616), escritor espanhol
“Olhe o mundo com a coragem do cego, entenda as palavras com a atenção dos
surdos, fale com as mãos e com os olhos, como fazem os mudos.”
Cazuza (1958-1990), compositor e cantor brasileiro
“Onde vemos uma empresa de sucesso, houve, em algum momento, uma decisão
corajosa.”
Peter drucker (1909-2005), pai da administração moderna
“Coragem é a resistência ao medo, não a ausência de medo.”

Mark twain (1855-1910), escritor norte-americano
“Há, no homem, três faculdades: a razão, que esclarece e domina; a coragem, que
atua; e os sentidos, que obedecem.”
Platão (428 a.c.-347 a.c.), filósofo grego
CRIATIVIDADE
“O essencial da criatividade é não ter medo de fracassar.”

Edwin H. Land (1909-1991 ), cientista e inventor norte-americano
“Estamos em uma era propícia para quem quebra regras, para aqueles que imaginam
o que até agora era impossível.”
Tom Peters, consultor e especialista em administração
“As coisas que mais tememos que aconteçam nas empresas -distúrbios, desequilíbrios,
flutuações- são as fontes primárias da criatividade.”
Margaret J. Wheatley, consultora norte-americana, especializada em comportamento
organizacional
“Tudo o que uma pessoa pode imaginar, outras podem tornar realidade.”
Julio Verne (1828-1905), escritor francês
“A criatividade exige coragem para deixar de lado a segurança.”

Erich Fromm (1900-1980), psicólogo e filósofo alemão
151
“A criatividade é uma atitude mental que pode ser praticada até virar um hábito
como outro qualquer.”
Edward De Bano, psicólogo maltês
DISCIPLINA
“A disciplina é a alma de um exército: dá força aos fracos e aumenta a auto estima

de todos.”
George Washington ( 1732-1799), primeiro presidente dos estados unidos
“Estudar pressupõe criar, recriar, e não apenas repetir o que os outros dizem. Estudar
exige disciplina.”
Paulo Freire (1921-1997), educador brasileiro
“Ao ler sobre a vida dos grandes homens, descobri que sua primeira vitória foi sobre
si mesmos. A autodisciplina sempre foi o principal.”
Harry Truman (1884-1972), ex-presidente dos estados unidos
“A natureza faz poucas pessoas fortes, mas esforço, treinamento e disciplina fazem
muitas.”
Nicolau Maquiavel (1469-1527), pensador italiano
“O talento sem disciplina é como um polvo sobre patins. Há muito movimento, mas é
impossível saber se vai se deslocar para frente, para trás ou para os lados.”
H. Jackson Brown Jr., escritor norte-americano
“Quando obtemos uma vitória, temos de ser muito disciplinados para não perder o
equilíbrio, a humildade e o compromisso.”
Ross Perot, empresário norte-americano
DÚVIDA
“A dúvida não me causa menos prazer que o saber.”

Dante alighieri (1265-1321), poeta, escritor, filósofo e pensador politico italiano
“É preferível confiar em um homem que se engana muitas vezes a naquele que nunca
duvida.”
Francis scott fitzgerald (1896-1940), escritor norte-americano
“Aquele que duvida e não investiga torna-se não apenas infeliz, como também injusto.”
Blaise pascal ( 1623-1662), filósofo, matemático e físico francês

“Falam muito da beleza da certeza, como se ignorassem a sutil beleza da dúvida. Crer

é monótono, a dúvida é apaixonante.”
Oscar wilde (1854- 1900), escritor, poeta, crítico literário e autor teatral irlandês
“A dúvida é a escola da verdade.”

Francis bacon (1561 -1626), advogado, filósofo e político inglês
“Infelizes os homens que têm todas as ideias claras.”

Louis pasteur (1822-1895), químico e biólogo francês
EMPREENDEDORES
“O que os empreendedores têm em comum não é determinado tipo de personalidade,

mas um compromisso com a prática sistemática da inovação.”
Peter Drucker, austríaco, “pai” da administração moderna (1909-2005)
“Ninguém fala do desafio empreendedor como condição para a sobrevivência, mas é

exatamente disso que se trata, e também é isso que alimenta o pensamento criativo.”
Anita Roddick, empresária inglesa, fundadora da The Body Shop
“As oportunidades de negócios são como os ônibus: sempre chega outra.”

Richard Branson, empresário inglês, fundador e líder do Virgin Group
“A experiência me ensinou que os melhores investimentos são aqueles que a gente não
faz.”
Donald Trump, empresário norte-americano, cujo grupo atua em negócios imobiliários
de hotelaria e cassinos
“O fracasso derrota os perdedores, mas inspira os vencedores.”

Robert Kiyosaki, autor norte-americano responsável pela série de best-sellers Pai Rico,
Pai Pobre
ESTRATÉGIA
“Planejar é tomar a decisão de colocar um pé diante do outro.”

Winston Churchill (1874-1965), estadista inglês
“O que é estratégia? Continuar disparando quando já não se têm balas, só para que
o inimigo não perceba.”
Anônimo
“As empresas não se transformam com palavras.”

Henry Mintzberg, professor de administração da McGill University, do Canadá
153
“O homem sensato se adapta ao mundo. Por isso, o progresso depende dos insensatos.”
George Bernard Shaw (1856-1950), dramaturgo irlandês e ganhador do prêmio Nobel
de Literatura
“Nos negócios, como no amor, a excessiva concentração na técnica costuma levar à

impotência.”
Peter Berger, sociólogo norte-americano
“A essência do posicionamento estratégico é escolher atividades diferentes daquelas

dos concorrentes.”
Michael Porter, professor de estratégia da Harvard Business School , dos Estados
Unidos
EXPRESSÃO
“É melhor calar e deixar que duvidem de sua pouca sabedoria que falar e eliminar
qualquer dúvida sobre ela.”
Abraham Lincoln (1809-1865), presidente dos Estados Unidos
“O mais valioso de todos os talentos é não usar duas palavras quando só uma basta.”
Thomas Jefferson (1743-1826), presidente dos Estados Unidos
“Chega mais perto e contempla as palavras. Cada uma tem mil faces secretas sob a
face neutra e te pergunta, sem interesse pela resposta, pobre ou terrível , que lhe deres:
‘Trouxeste a chave?’”
Carlos Drummond de Andrade (1902- 1987), poeta brasileiro
“Muitas pessoas são educadas o suficiente para não falar com a boca cheia, mas não
se preocupam se falam com a cabeça vazia”
Orson Welles (1915-1985), cineasta norte-americano
“Se o que você vai dizer no é mais belo que o silêncio, então não o diga”
Provérbio árabe
FRACASSO
“Cada fracasso ensina ao homem algo que ele necessitava aprender.”

Charles Dickens (1812-1870), escritor inglês que retratou a miséria dos primeiros
tempos de Revolução Industrial
“Existe na vida algo pior que o fracasso: não haver tentado nada.”
Franklin Delano Roosevelt (1882-1945), presidente dos Estados Unidos entre 1933

e 1945, responsável pelo programa de recuperação econômica conhecido como New

Deal
“O fracasso é a oportunidade de começar de novo, de maneira mais inteligente.”

Henry Ford (1863-1947), empresário norte-americano que fundou a Ford Motor
Company e popularizou o carro
“Fracasso é o tempero que dá sabor ao sucesso.”

Truman Capote (1924-1984), escritor norte-americano
“Todo fracasso nos brinda com uma nova oportunidade.”

John D. Rockefeller (1839-1937), industrial e filantropo norte-americano que
revolucionou a indústria petrolífera
IGNORÂNCIA
“Somos todos muito ignorantes, mas nem todos ignoramos as mesmas coisas.”
Albert Einstein (1879-1955), cientista alemão naturalizado norte-americano
“O ignorante afirma, o sábio duvida, o sensato reflete.”

Aristóteles (384-322 a.C.), filósofo grego
“Tudo o que se ignora despreza-se.”

Antonio Machado (1875-1939), poeta e escritor espanhol
“Costuma-se até dizer que não há cegueiras, mas cegos, quando a experiência dos
tempos não tem feito outra coisa que dizer-nos que não há cegos, mas cegueiras.”
José Saramago (1922-2010), escritor português
“Há três caminhos para o sucesso: ensinar o que se sabe, praticar o que se ensina e
perguntar o que se ignora.”
Mário Sérgio Cortella, filósofo brasileiro, adaptando os três caminhos para o fracasso
de Buda o Venerável
“Os cântaros, quanto mais vazios, mais ruído fazem.”

Alfonso X, o Sábio (1221-1284) , rei de Castela e Leão
155
IMAGINAÇÃO
“Nos momentos de crise, somente a imaginação é mais importante que o conhecimento.”

Albert einstein (1879-1955), físico alemão
“Imaginacão sem execução é alucinação.”

Ram charan, pensador de gestão
“Existe algo mais importante que a lógica: a imaginação.”

Alfred hitchcock (1899-1980), cineasta inglês
“A imaginação trabalha mais intensamente nas trevas que em plena luz.”

Immanuel kant (1724-1804), filósofo alemão
“É trágica a falta de imaginacão da paisagem no país desenvolvido. O desenvolvimento

é burro, ao passo que o subdesenvolvimento pode tentar um livre, desesperado,
exclusivo projeto de vida. A imaginação consola os homens sobre o que não podem
ser. O humor os consola sobre o que são.”
Nelson Rodrigues (1912-1980), escritor e dramaturgo brasileiro
INICIATIVA
“Uma caminhada de mil quilômetros começa com um passo?’

Benjamin Franklin (1706-1790), jornalista, cientista, diplomata e inventor norte-
americano
“Somos o que fazemos. Nos dias em que fazemos, realmente existimos; nos outros,
apenas duramos?”
Padre Antônio Vieira (1608-1697), jesuíta português, orador e líder político no Brasil
Colônia
“O homem nunca sabe o que é capaz de fazer até tentar?”

Charles Dickens (1812-1870), romancista inglês
“Podes chegar aonde quiseres, desde que andes o suficiente?”

Lewis Carroll (1832-1898), escritor e matemático inglês, autor de Alice no País das
Maravilhas
“Começa tua obra; começar é fazer a metade; começa de novo e a obra estará
terminada?’
Jacinto Benavente (1866-1954), dramaturgo espanhol, ganhador do Prêmio Nobel de
Literatura
“O futuro pertence àqueles que vêem as oportunidades antes que se tornem óbvias.”

John Sculley, norte-americano, presidente da Pepsi nos anos 70 e início dos 80 e da

Apple entre 1983 e 1993
LIDERANÇA
“O carisma pode levar o líder à ruína, pois o torna inflexível, faz com que ele acredite
nunca cometer enganos e o impede de mudar.”
Peter Drucker, especialista em management e economista
“No dia em que as pessoas não o procurarem mais com seus problemas, será porque
perderam a confiança ou porque suspeitam que você não lhes dá importância. Seja
qual for o caso, você terá fracassado como líder.”
Karl Popper, filósofo
“O gerente pergunta ‘como’ e ‘quando’; o líder pergunta ‘o quê’ e ‘por quê’.”

Warren Bennis, especialista em liderança
“Sua excelência como líder terá sido alcançada quando as pessoas o seguirem a todas
as partes, mesmo que seja apenas por curiosidade.”
Colin Powell, ex-secretário de Estado dos EUA
“Os líderes devem mobilizar as pessoas. Devem fazê-las apaixonar-se por algo que
nunca viram; às vezes, por algo que ainda não existe.”
Rosabeth Moss Kanter, professora da Harvard Business School
MOTIVAÇÃO
“Você nunca terá o melhor de seus colaboradores se atear fogo sob seus pés; deve
acender esse fogo em seu interior.”
Bob Nelson, empreendedor e fundador da UCS, empresa de software
“Fale com as pessoas usando a própria linguagem delas. Se conseguir, dirão: ‘Meu
Deus! Ele disse exatamente o que eu estava pensando’. E, quando começarem a
respeitá-lo, o seguirão para qualquer parte.”
Lee J. Iacocca, empresário norte-americano
“Se quiser que alguém faça um bom trabalho, dê a ele um bom trabalho para fazer.”
Frederick Herzberg (1923-2000), acadêmico norte-americano
157
MUDANÇA
“A disposição de mudar é um ponto forte [de um profissional], mesmo que isso

signifique mergulhar parte da empresa em confusão durante algum tempo.”
Jack Welch, executivo norte-americano, ex-presidente da General Electric
“Não são as espécies mais fortes que sobrevivem, nem as mais inteligentes, e sim as
que respondem melhor à mudança.”
Charles Darwin (1809-1892), naturalista inglês
“A mudança não é só uma necessidade da vida, é a vida em si.”

Alvin Toffler, futurólogo norte-americano
“O homem sensato se adapta ao mundo; o insensato insiste em tentar adaptar o

mundo a ele. O progresso, portanto, depende do insensato.”
George Bernard Shaw (1856-1950), dramaturgo irlandês
“Dizem que o tempo muda tudo, mas, na verdade, é você que tem de fazer as
mudanças.”
Andy Warhol (1928-1987), artista norte-americano da pop art
“Se você quer ver o arco-íris, precisa providenciar a chuva.”

Dolly Parton, cantora de música country norte-americana
“Se você quiser fazer inimigos, tente mudar alguma coisa.”

Woodrow Wilson (1856-1924), presidente dos EUA e ganhador do Prêmio Nobel da
Paz
O TEMPO
“Há ladrões a quem não se castiga, mas que roubam o que há de mais valioso: o
tempo.”
Napoleão bonaparte ( 1769-1821 ), imperador francês
“Há pessoas que não sabem perder seu tempo totalmente sozinhas. São o açoite das
pessoas ocupadas ...”
Louis de bonald (1754-1840), fllósofo e político francês
“O tempo caleja a sensibilidade.”

Joaquim maria machado de assis (1839-1908), escritor brasileiro
“Cada momento é de ouro para quem sabe vê-lo assim.”

Henry miller (1891-1980), escritor norte-americano

“Dizem que o tempo é um grande mestre; o ruim é que vai matando seus discípulos.”

Hector berlioz (1803-1869), compositor e maestro
“Perca uma hora pela manhã e passará o dia todo procurando-a.”

Richard whately (1787-1863), arcebispo anglicano e educador britânico
OPORTUNIDADES
“Quando se abrir uma janela de oportunidades, não abaixe a persiana.”

Tom Peters, consultor norte-americano, autor de vários best-sellers de gestão, entre os
quais Vencendo a Crise
“As pequenas oportunidades costumam ser o começo de grandes empresas.”

Demóstenes (384 a.C.-322 a.C.), general e político ateniense
“Há três coisas que nunca voltam atrás: a palavra proferida, a flecha desferida e a
oportunidade perdida.’’
Provérbio chinês
“As oportunidades são como as alvoradas: se a gente espera muito, as perde.”

William Arthur Ward (1921-1994), escritor norte-americano
PACIÊNCIA
“A paciência e o tempo fazem mais do que a força e a violência.”

Jean de La Fontaine (1621-1695), escritor francês
“Não confunda a paciência, a coragem da virtude, com a estúpida indolência de

quem se dá por vencido.”
Mariano Aguiló (1825-1897), poeta espanhol
“A paciência é a mais heroica das virtudes, precisamente por não ter nenhuma
aparência de heroísmo.”
Giacomo Leopardi (1798-1837), poeta e erudito italiano
“Tem paciência com todas as coisas, mas sobretudo contigo mesmo.”

São Francisco de Sales (1567-1622), bispo de Genebra
“Aquele que sobe uma escada deve começar pelo primeiro degrau.”
Walter Scott ( 1771-1832), escritor escocês
159
“A paciência é amarga, mas seus frutos são doces.’’
Jean-Jacques Rousseau (1712-1778), filósofo francês
PENSAMENTO
“Aprender sem pensar é inútil. Pensar sem aprender, perigoso!”

Confúcio (551-479 a.C.), pensador chinês c fundador do confucionismo, cuja norma
fundamental pode ser resumida em “Não faz aos outros o que não queres que façam
a ti.”
“Pensar é o trabalho mais difícil que existe. Talvez por essa razão tão poucas pessoas
o façam!’
Henry Ford (1863-1947), empreendedor norte-americano
“É melhor saber depois de ter pensado e discutido que aceitar os conhecimentos que
ninguém discute para não ter de pensar.”
Fernando Savater, ensaísta, romancista e dramaturgo espanhol
“Quem pensa com grandeza se engana com grandeza.”

Martin Heidegger (1889- 1976), filósofo alemão
“Livre pensar é só pensar.”

Millôr Fernandes, escritor brasileiro
PROBLEMAS
“Propor a si mesmo menos problemas é a única maneira de resolvê-los.”

Jean Cocteau (1889-1965), poeta, romancista, dramaturgo e cineasta francês
“Se é de sua natureza, pegue problemas emprestados, mas não os empreste a seus
vizinhos.”
Rudyard Kipling (1865-1956), escritor e poeta britânico
“A maioria das pessoas gasta mais tempo e energia falando dos problemas que os
enfrentando.”
Henry Ford (1865-1947), empresário norte-americano
“Não há problema que não possa ser solucionado pela paciência.”

Chico Buarque de Hollanda, compositor, cantor e escritor brasileiro
“Os problemas são oportunidades para demonstrar o que se sabe.”

Duke Ellington (1899-1974), compositor e músico de jazz norte-americano

“Para todo problema humano há sempre uma solucão fácil, clara, pláusível e

equivocada.”
Henry Louis Mencken (1880-1956), jornalista e escritor norte-americano
“Os problemas significativos que enfrentamos não podem ser resolvidos no mesmo
nível de pensamento em que estávamos quando os criamos.”
Albert Einstein (1879-1955), fisico alemão
“Não existem métodos fáceis para resolver problemas difíceis.”

René Descartes (1596-1650), filósofo, fisico e matemático francês
“Um problema é uma chance para você fazer o seu melhor.”

Duke Ellington (1899-1974), compositor e pianista de jazz norte-americano
“Nada é permanente neste mundo cruel, nem mesmo nossos problemas.”
Charles Chaplin (1889-1977), ator e diretor inglês
“O problema não é inventar . É ser inventado hora após hora e nunca ficar pronta
nossa edição convincente.”
Carlos Drummond de andrade (1902-1987), poeta brasileiro
“Viver é enfrentar um problema atrás do outro. O modo como você os encara é que
faz a diferença.”
Benjamin Franklin (1706-1790), cientista e estadista norte-americano
PROGRESSO
“Só é possível progredir quando se pensa grande; só é possível avançar quando se olha
longe.”
José Ortegaygasset(1883-1955), filósofo e escritor espanhol
“De nada serve ao homem conquistar a lua se acaba por perder a terra.”
François Mauriac (1885-1970), escritor francês
“Duas coisas ajudam a avançar: ir mais depressa que os outros ou ir pelo bom
caminho.”
René Descartes (1596-1650), filósofo, fisico e matemático francês
“A parte importante do progresso é o desejo por progresso.”

Sêneca (4 a.c.-65 d.c.), filósofo, estadista, escritor e dramaturgo romano
‘’Ninguém descobre terras novas se não estiver disposto a perder de vista a costa por
muito tempo.”
André Gide (1869-1951), escritor francês
161
“Não se pode esquecer que para dar um salto para frente é sempre preciso dar uma
corridinha para trás.”
Paco Rabanne, estilista espanhol
RAZÃO
“A razão não é mais forte quando argumentada aos gritos.”

Alejandro Casona (1903-1965) , dramaturgo espanhol
“Não há nada distribuído de forma mais igualitária do que a razão: todos estão
convencidos de possuí-la.”
René Descartes (1596-1650), filósofo e matemático francês
“Somos todos tão limitados que acreditamos ter sempre razão.”

Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832), poeta e dramaturgo alemão
“Fortes razões geram fortes ações.”

William Shakespeare (1564-1616), escritor britânico
“Ter razão é tão perigoso que muitos acham conveniente não ter nenhuma.”
Carlos Drummond de Andrade (1902-1987), poeta brasileiro
“Quem cultiva a razão aumenta seus bens e diminui seus males.”

Henrique Maximiano Coelho Neto (1864-1934), escritor, político e professor brasileiro
SONHOS
“Para conseguir grandes coisas, é necessário não apenas planejar, mas também
sonhar.”
Anatole France (1844-1924), escritor francês
“Os sonhos põem à prova nosso caráter.”

Henry David Thoreau (1817-1862), ensaísta, poeta e filósofo norte americano
“Se você pode sonhar com alguma coisa, pode realizá-la.”

Walt Disney (1901-1966), produtor de filmes, diretor, roteirista, ator de voz, animador
e empreendedor norte-americano, vencedor de 22 prêmios Oscar
“A ambição é um sonho com motor de oito válvulas.”

Elvis Presley (1935-1977), astro do rock norte-americano

“Um sonho é apenas um sonho. Um sonho com plano e prazo determinados é uma

meta.”
Harvey Mackay, autor do best-seller motivacional Cave um Poço Antes de Sentir Sede
TRABALHO
“Ninguém pode chegar ao topo munido apenas de talento. Deus dá o talento, o

trabalho transforma o talento em gênio.”
Anna Pavlova (1881-1931), bailarina russa
“Se você quiser trabalhadores criativos, certifique-se de que tenham tempo suficiente
para se divertir.”
John Cleese, escritor, ator e humorista britânico
“Sempre que lhe perguntarem se você pode fazer um trabalho, diga sim e,
imediatamente, concentre-se em aprender como se faz.”
Franklin D. Roosevelt (1882-1945), ex-presidente dos Estados Unidos
“A recompensa pelo trabalho benfeito é a oportunidade de fazer mais trabalho

benfeito.”
Jonas Edward Salk (1914-1995), médico e epidemiologista norte-americano
“Escolha um trabalho de que você goste e não terá de trabalhar um único dia de sua
vida.”
Confúcio (551-479 a.C.), filósofo chinês
“O que importa é quanto amor colocamos no trabalho que fazemos.”

Madre Teresa de Calcutá (1910-1997), missionária iugoslava nacionalizada indiana.
TRABALHO EM EQUIPE
“Unir-se é um bom começo, manter a união é um progresso, e trabalhar em conjunto

a vitória.”
Henry Ford (1863-1947), fundador da Ford Motor Company
“As equipes brilhantes são formadas por pessoas especiais que, em geral, se irritam
umas com as outras. Mas, com a ajuda ‘espiritual’ de um líder ‘iluminado’, encontram
a forma de serem elas mesmas e ao mesmo tempo consagrarem-se como equipe.”
Tom Peters, especialista em administração de empresas
“Se todos se empenharem em ser solistas, nunca será possível formar uma orquestra.”
Robert Schumann (1810-1856), compositor e pianista
163
“Com talento ganhamos partidas; com trabalho em equipe e inteligência ganhamos
campeonatos.”
Michael Jordan, jogador de basquete
“Quando todos pensam da mesma forma, alguém não está pensando.”

George Patton (1885-1945), general do Exército norte-americano
VALOR
“Não nos atrevemos a muitas coisas porque são difíceis, mas são difíceis porque nos
falta valor para empreendê-las.”
Lúcio Aneu Sêneca (c. 3 a.c.-65 d.c.), filósofo estóico, estadista e dramaturgo latino
“Valor é o que é preciso para levantar e falar, mas também o que é necessário para
sentar e escutar.”
Winston Churchi/1 (187 4-1965), político inglês
“O valor reside no meio-termo entre a covardia e a imprudência.”

Miguel de Cervantes (1547-1616), escritor, dramaturgo e poeta espanhol
VONTADE
“Existe uma força motriz mais poderosa que o vapor, a eletricidade e a energia
atômica: a vontade.”
Albert Einstein (1879-1955), físico alemão radicado nos Estados Unidos, criador da
teoria da relatividade
“A força não provém da capacidade física, mas de uma vontade indomável.’

Mahatma Gandhi (1869-1948), líder indiano que conseguiu a independência de seu
país com a desobediência civil
“Se tivéssemos vontade suficiente, quase sempre teríamos meios suficientes.”

François de La Rochefoucauld (1613-1680), filósofo francês
“Forças não faltam a ninguém; o que falta a muitos é vontade.”

Victor Hugo (1802-1885), escritor francês

165
BIBLIOGRAFIA
BRANCO, João Marcos ; SILVA, OZIRES; XAVIER, Aline; VIEIRA, Tiago Lira;
BUHRER, Paulo Sérgio; COSTA, Evaldo; VIEL, Fernando; SILVA, André; COLLE,
Graciela Oliveira Roth; MACHADO, Cersi; BASEGGIO, Ana; TOMANINI, Cláudio;
GOVINDARAJAN,Vijay; TRUMP, Donald J.; SCHWARTZ, Tony; CURTIS, Cyrus
H.K.; SANT’ANNA, Dalmir; ALVES, Luís; SHAKESPEARE, William; ADENAUER,
Konrad; ROMÃO, César; TOMANINI, Cláudio.
HSM MANAGEMENT; LIVRO: A ARTE DA NEGOCIAÇÃO; REVISTA VENDA

MAIS, REVISTA ISTOÉ; GAZETA MERCANTIL; PEQUENAS EMPRESAS E
GRANDES NEGÓCIOS.

167
Uma publicação da Unifort Ltda.

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Dicas de Ouro Para Ser Um Bom Vendedor

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16 19ª Convenção Unifort 2012 | Evoluir para Crescer

O que você espera alcançar?

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Em seguida, averigue se os problemas que ele imaginava encontrar realmente surgiram.

Você sabe exatamente o que deve Seu funcionário sabia, de fato o

Conseguiu resultados? Quais?

Quais problemas você calcula Os problemas que ele calculava

O que eu posso fazer para lhe O apoio que você deu

18 19ª Convenção Unifort 2012 | Evoluir para Crescer

Dicas de Ouro Para Ser Um Bom Vendedor

E se morresse hoje, que assunto ficaria mal resolvido?

5 FERRAMENTAS PODEROSAS EM VENDAS

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1. Levantamento de necessidades – O cliente precisa sentir a preocupação do

20 19ª Convenção Unifort 2012 | Evoluir para Crescer

Dicas de Ouro Para Ser Um Bom Vendedor

5 SENSAÇÕES PARA VENDER MAIS