James Muir, um dos principais especialistas em fechamento de vendas no mundo e autor de

Entrevista The Perfect Close, afirma: vendas não se fecham sozinhas! Em entrevista exclusiva à VendaMais,
ele revela quais são as perguntas que tornam o fechamento algo natural e fala sobre a
importância da inteligência emocional em vendas

ANO 2 4 I N º 2 7 1 I NOVEMBRO - DE Z EMBRO / 2 0 1 8 vendamais.com.br

C O N H E C I M E N T O S I H A B I L I D A D E S I A T I T U D E S
vendamais
NOV-DEZ/18

06 Editorial
(Clientes) inativos também são ativos.
Como você tem cuidado deles?

10 Reservado para você

Saiba o que os nossos leitores dizem
sobre a VendaMais

11 Entre nós
Os 12 elementos da SuperAção em prá-
tica

12 On-line
Como a inteligência artificial pode aju-
dar sua empresa a vender mais

14 Manual do líder
Pesquisa revela o perfil de gestor mais
benéfico para o desenvolvimento dos

32 profissionais

16 Carreira
18 Os dinossauros eram pré-históricos?

18 Supervendedor
A arte de superar desafios e fidelizar
clientes

20 Vida de vendedor
Por onde anda o seu entusiasmo na
hora de vender?

21 Reflexões sobre o futuro

Sua empresa está preparada para ven-
der para as novas gerações?

4 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018


22 Cultura organizacional
Princípios e valores que fazem a diferença
24 Entrevista
James Muir, um dos principais especia-
listas em fechamento de vendas no
mundo e autor de The Perfect Close,
afirma: vendas não se fecham sozinhas!
Em entrevista exclusiva à VendaMais,
ele revela quais são as perguntas que
tornam o fechamento algo natural e
fala sobre a importância da inteligência
emocional em vendas
28 Pequenas Gigantes
Você está procurando profissionais de
alta performance no lugar certo?
32 Capa
Fechamento descomplicado
Especialistas em fechamento e ven-
dedores que dominam este passo da
22
22
24 46
venda revelam o que você precisa fazer
para aumentar a satisfação dos seus
clientes, fechar mais vendas e encerrar
o ano batendo suas metas
40 Biblioteca VendaMais
Um guia para a gestão em tempos de
mudanças exponenciais
44 Enciclopédia VendaMais
Desacelere! 16
46 Direto das Soluções VendaMais 20
A fórmula para vender mais existe?
50 Até mais
Exercício de revisão e planejamento
51 Ralph Marston
Por quê?
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 5
EDI T O R IA L Rau l C A NDEL O R O

(CLIENTES) Inativos
também são ativos.
Como você tem
cuidado deles?

C
omecei a escrever este artigo com o objetivo de falar sobre
excelência como posicionamento e diferencial. Melhor
ainda: excelência como postura e filosofia de vida. Era
um bom tema. Afinal, acredito profundamente nisso – que
buscar ser melhor é um caminho que vai além do profis-
sional e que faz com que você tenha uma visão diferente
da sua missão de vida – dentro e/ou fora da empresa.

Mas depois de uma série de dúvidas que surgiram

recentemente nos encontros de mentoria que tenho com
grupos de empresários, resolvi abordar algo que talvez
seja mais premente. Especificamente, sobre uma lenda
urbana que se propagou por aí como história de assom-
bração e acabou virando uma pseudoverdade altamente
questionável e que influencia muita gente.

Você se lembra de uma propaganda antiga, de uma

bebida chamada Drury’s, em que o seu você de amanhã
vinha visitar você hoje, para avisar e recomendar que se comportasse e escolhesse
direito?

É mais ou menos a mesma coisa. Vendedores e empresas estão tomando decisões

ruins, que parecem boas agora, mas atrapalham seu futuro. Aí o futuro chega.

Vou começar pelo começo, para você entender bem a lógica e minha linha de ra-
ciocínio.

Há alguns dias, uma empresária me escreveu dizendo algo mais ou menos nestas
linhas:

“Raul, eu presto serviços de organização de eventos – casamentos, formaturas,

6 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018


batizados e assim por diante.
Também fazemos eventos para
empresas, mas a maior parte é
mesmo para pessoas em momen-
tos importantes das suas vidas.
Quando um cliente me contrata,
está vivendo um momento único.
Provavelmente ele nunca mais
me contrate. Então, fazendo seu
módulo de reativação de clientes
do V6, fiquei pensando se real-
mente é algo que se aplique a
mim. Não seria melhor eu colocar
meu foco, tempo, energia e di-
nheiro em prospecção, por exem-
plo? Não vejo grandes oportuni-
dades na reativação de inativos.”
Não sabe o que é o V6?
Acesse bit.ly/V6-VM (ou
escaneie o QR Code) e
leia a reportagem pu-
blicada na VendaMais
de setembro/outubro
de 2016.
Esta é uma dúvida que apa-
rece com muita frequência, prin-
cipalmente em empresas que têm
ciclos de recompra longos – imó-
veis, colchões, alguns tipos de
seguro, carros, motos, aviões, bar-
-cos, alguns tipos de viagem. To-
do mundo diz a mesma coisa:
“Esse cliente não vai comprar
mais de mim – logo, esqueço-o”.
De onde surge essa postura?
Do foco no produto/serviço e
não do foco no cliente.
É fácil de diferenciar os dois:
a) Um vendedor focado no pro-
duto/serviço procura clientes
que comprem aquele produto/
serviço. Se houver possibili-
dade de aquele produto/servi-
ço ser recomprado rapidamen-
te, com frequência, aí o ven-
dedor cria um relacionamento
com o cliente. Se não, depois
de comprar, o cliente é literal-
mente abandonado, pois o ven-
dedor não vê mais validade ou
valor no relacionamento – seu
foco passa a estar em buscar
novos clientes para o produto/
serviço que precisa vender.
b) Um vendedor focado no clien-
te acompanha o cliente na sua
jornada de vida. Não apenas
de compra. Ou seja, continua
investindo no relacionamen-
to, pois em algum momento
futuro pode existir uma outra
compra.
Neste segundo caso, o profis-
sional entende as necessidades
do cliente e ajuda-o a comprar o
que ele precisa. O relacionamen-
to está baseado numa possível
compra futura e não na compra
imediata, que precisa necessaria-
mente existir no primeiro cenário.
Na primeira opção o vendedor
está sentado de frente para o
cliente. “Eu tenho o que ele pre-
cisa, ele tem o que eu preciso,
fazemos uma troca. Eu dou um
produto/serviço, ele me dá di-
nheiro e pronto. Negócio fechado,
bola pra frente. Próximo!” Esta é
a visão.
Na segunda opção vendedor
e cliente estão sentados lado a
lado. Basicamente, o vendedor
passa a ser o cliente. Conforme
o cliente vai passando por mo-
mentos diferentes, ele pode ofe-
recer novos produtos/serviços, os
mesmos, pode não oferecer... en-
fim, o relacionamento continua.
Num deles o vendedor tem
uma postura de caçador (hunter).
Sai para caçar e come o que caçar
hoje. No outro, planta agora para
colher mais à frente.
Diretor
Raul Candeloro
raul@vendamais.com.br
editor
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Nossa missão:
Ajudar vendedores e empresas do
Brasil a venderem mais e melhor
7

“Nunca vi uma campanha de reativação de
inativos que tivesse resultados menores
do que uma campanha de prospecção.”
Pegue, por exemplo, um corre-
tor de imóveis. Hoje um corretor
no Brasil não representa um clien-
te. Se você se aprofundar e enten-
der um pouco como funciona, ve-
rá que o corretor representa o imó-
vel que ele está tentando vender.
Um corretor vende um imóvel
e provavelmente nunca mais vai
falar com o comprador na vida.
Sei porque tenho vários clientes
na área, alunos em cursos, faço
mentoria direto com duas empre-
sas da área etc. É a realidade.
Por que isso? Porque o cliente
já comprou o imóvel. O corretor
fica pensando: “quando vai com-
prar de novo? Daqui a cinco, sete,
dez anos? Até lá, já morri. Tenho
contas para pagar, tem um plan-
tão novo que estão me mandando
passar o fim de semana, tem uma
campanha de vendas do novo
lançamento...”.
Não dá – quando o futuro
compete com o curto prazo, é
complicado mesmo. O problema
é que o futuro sempre chega.
Se uma empresa acabou de
começar e não tem carteira de
clientes, é óbvio que o foco dela
vai ser 100% em prospecção. Se
você não tem água ou comida, é
melhor garantir isso rápido, ou
vai morrer. Mas depois que con-
segue o básico, se não começa a
8 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018
pensar no futuro, cai numa roda
imediatista triste.
Voltando aos exemplos citados
anteriormente:
2 Pergunto ao diretor de uma
grande imobiliária com qual
frequência as pessoas se mu-
dam e compram um aparta-
mento novo. Ele responde que,
pelas pesquisas que fizeram,
em média entre sete e oito
anos as pessoas se mudam e/
ou compram um imóvel novo
(filho/filha casando, saindo
de casa, indo para faculdade
etc.). A imobiliária tem 15
anos. Quantos dos clientes
que compraram seu primeiro
imóvel com ela compraram o
segundo? Ninguém sabe res-
ponder. Quanto tempo, ener-
gia, dinheiro foi colocado
nisso? Zero (ao mesmo tem-
po, investe-se mais de um
milhão de reais por ano em
anúncios).
2 Pergunto para a empresária
organizadora de eventos se
uma pessoa que fez sua for-
matura com eles pode se casar,
ter filhos, organizar batizados,
outras comemorações. A res-
posta é “sim”, certo? Quantas
dessas ocasiões ela aproveitou
como oportunidade de negó-
cio? Zero. O foco está todo
em quê? Em prospecção.
2 Pergunto para o empresário
da loja de colchões a cada
quantos anos uma pessoa tro-
ca de colchão. Ele me respon-
de que o certo seria entre cin-
co e sete anos, dependendo
do colchão, mas que a média
é de dez. A loja tem 12 anos.
Pergunto quantas pessoas que
compraram colchões cinco
anos atrás, sete anos atrás e
dez anos atrás voltaram para
trocar seu colchão com eles,
na mesma loja. Silêncio abso-
luto como resposta.
Essas pessoas são todas inte-
ligentes, razoavelmente bem-su-
cedidas. Não chegaram até aqui
por acaso. Mas todas me procu-
ram pois têm vendas estagnadas
ou caindo, e querem que eu ajude
com ideias que, no fundo, são
sempre promocionais e focadas
em prospecção.
Quando falo: “Calma, vamos
repensar”, consigo até sentir a
frustração e a ansiedade.
Entendo que fluxo de caixa é
importante e justamente por isso
reforço que a melhor estratégia
é fidelizar clientes e reativar ina-
tivos. Mas todo mundo tem foco
em prospecção.
Uma vez, estava visitando um
empresário em Salvador (BA) e
ele me levou ao depósito onde
tinha seu estoque. Abriu a porta
e falou, todo orgulhoso: “tudo
isso aqui é dinheiro!”.
Lembro que eu respondi: “Não,
isso é estoque”.
Não é um debate semântico.
É bem fácil de entender. Dinhei-
ro você tem na conta, o cliente dá
para você em troca de alguma
coisa. Quando algo de valor sai
de você e vai para o cliente, o ligente e consistente de comuni- dinheiro na prospecção de clien-
cliente responde com o valor de- cação vai ter outros benefícios além tes, baseando sua lógica num pa-
le (dinheiro, no caso). da ativação futura desses clientes: radigma ultrapassado de lenda
urbano, faça um Pareto correto e
Quando olho para uma lista 2 Reforço de marca (se vai tra- coloque 80% em clientes (incluin-
de clientes inativos, eu vejo mais balhar branding, há lista me- do inativos) e 20% em prospecção.
do que estoque. Vejo uma possi- lhor do que esta?) Talvez os números não sejam
bilidade muito concreta de trans- 2 Indicações e boca a boca (quer exatamente esses, mas a lógica é.
formar aquela lista em $$$. influenciador melhor do que
um cliente satisfeito?) Quando fizer uma venda pa-
Mesmo que simples, sem fa- 2 Ideias/sugestões de melhoria, ra um cliente, mesmo que uma
zer propostas malucas, nunca vi novos produtos/serviços, in- possível recompra seja só lá no
uma campanha de reativação de teligência de mercado (lista- futuro, tenha certeza de que vai
clientes inativos que fosse defi- gem perfeita para fazer pes- continuar presente na vida desse
citária. quisas, por exemplo) cliente, para que ele se lembre de
você na próxima recompra, para
que ele te indique, para que ele
saiba quem você é. Isso se chama
relacionamento.
“Quando fizer uma venda para um cliente, mesmo que
E quem tem que decidir isso é
uma possível recompra seja só lá no futuro, tenha a empresa, não o vendedor. Tem
certeza de que vai continuar presente na vida desse que ser uma estratégia da empre-
sa, tem que ter processo, tem que
cliente, para que ele se lembre de você na próxima ser algo formalizado, com indica-
dores, rotinas, reuniões sobre isso.
recompra, para que ele te indique, para que ele saiba
quem você é. Isso se chama relacionamento.” Cliente ativo é um ativo fi-
nanceiro. Cliente inativo tam-
bém é um ativo financeiro. Tome
uma decisão financeiramente
Aliás, nunca vi uma campa- Note que tudo gira em torno inteligente e invista nesses ativos.
nha de reativação de inativos que do foco: Seu futuro você agradece. E lembre
tivesse resultados menores do que que o amanhã chega rápido. En-
uma campanha de prospecção. 2 Se eu foco no produto/serviço tão, não use como desculpa a ur-
e vou buscar clientes (melhor gência para definir suas priori-
Aí você olha o que temos ho- termo seria “compradores”, que dades de forma míope. Justamen-
je no mercado e é só um blábláblá é a única coisa que realmente te porque precisamos vender com
de outbound, funil de prospecção, interessa nesta situação). urgência é que precisamos fazer
cadência e aquecimento de leads. 2 Se eu foco no cliente e aí vou tudo certo hoje para garantir a
E os inativos lá, esperando. Pes- buscar produtos/serviços que venda amanhã.
soas/empresas que já compraram possam lhe interessar/ajudar.
de você, mas que, pela lenda ur- Abraço e boas vendas,
bana vigente atualmente, acabam Muita gente está fazendo o pri-
desvalorizadas a ponto de serem meiro achando (ou só falando mes-
consideradas “lixão” (termo real, mo) que está fazendo o segundo.
que ouvi numa das empresas –
assim chamavam a lista de ina- A melhor saída desta lenda
tivos). urbana e minha grande recomen-
dação tem sido o marketing de
Raul Candeloro
Mesmo que o processo de re- cabeça para baixo. Ao invés de Diretor
compra demore, uma linha inte- colocar 95% de esforço, tempo e www.vendamais.com.br

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 9

 R e s e r va d o pa r a Vo c ê
Olá, Raul Candeloro!
Minha carreira profissional se
confunde com a história da revista
VendaMais, acredita?
Em 1998, me tornei assinante
da revista, que ainda se chamava
Técnicas de Venda. Em março de
2000, minha história foi contada
pela primeira vez na seção Super-
vendedor. Seis anos depois, recebi
o Prêmio Garra de Ouro – Destak,
como representante comercial de
calçados em Goiás, no Distrito Fe-
deral e no Tocantins e, mais uma
vez, fui considerado um Superven-
dedor pela equipe da VendaMais.
Em 2010, desta vez por oferecer
treinamentos presenciais para con-
sultores de vendas do varejo, fui
entrevistado pela última vez para
a mesma seção.
Me sinto muito feliz e honrado
por ter conhecido a sua visão sobre
vendas ainda no início da minha
carreira. Isso fez toda a diferença
para mim.
Hoje estou assim: empoderado,
motivado e entusiasmado para re-
alizar novos sonhos. Por isso mes-
mo, assinei novamente a revista
VendaMais. Afinal, quero receber
os melhores conteúdos dessa co-
munidade de alta performance,
para realizar meu projeto de utilizar
a internet e as redes sociais para
atender melhor meus parceiros co-
merciais.
Além disso, também vou reno-
var a esperança de ter a oportuni-
dade de um dia poder visitar a re-
dação da VendaMais, para tomar-
mos um café e ter “dois dedos de
prosa” pessoalmente – um sonho
que já existe desde que você idea-
lizou a revista.
Forte abraço,
Marcelo Rocha
10 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018
A VendaMais sempre contribuiu para minha per-
formance em vendas, até a vírgula em uma frase
faz toda a diferença. Um exemplo de resultado é
a participação na pesquisa sobre treinamento, que
vocês conduziram recentemente. Eu sou respon-
sável pelos treinamentos aos colaboradores e
parceiros da minha empresa e venho buscando
informações num mundo tecnológico vasto e cheio
de armadilhas. Poder participar dessas pesquisas
sempre abre um insight para melhores resultados.
Parabéns pelo foco, pela determinação, pe-
la atitude e pela execução.
Simone Rios
Acompanho as publicações e artigos da VendaMais
desde o primeiro exemplar. Sempre utilizei e ainda
utilizo todos os artigos como treinamento para
minha equipe de vendas. Cresci muito profissio-
nalmente por conta da revista VendaMais. Sou
muito grato!
Cicero de Oliveira Santos
Eu era assinante e toda edição eu pegava algo e
usava no meu dia a dia de vendedora. Atualmen-
te, compro a revista nas bancas e trago matérias
e pesquisas para a equipe, para ajudá-los na ro-
tina. Uma das reportagens que mais me marcou
foi “Você já foi na sacada hoje?”, de um autor
estrangeiro. Aquela matéria veio na melhor hora
para mim, pois eu estava com a mente bagunça-
da, sem conseguir ver as coisas com clareza. E de
fato, “ir até a sacada” me ajudou muito a pensar
melhor e tomar decisões com mais tranquilidade.
Dayana Agostinho Berkenbroc
A reportagem a que Dayana se refere é
a entrevista que fizemos em março de
2017 com William Ury, um dos principais
especialistas em negociação do mundo.
Para ler, acesse bit.ly/william-ury-vm
ou escaneie o QR Code.
Participe da seção
"Reservado para Você"
Envie críticas, sugestões, deixe sua
palavra, conte sua história, divida seus
resultados conosco, mostre sua equipe*.
O espaço é todo seu. Estamos espe-
rando por você!
Escreva agora mesmo para leitor@
vendamais.com.br ou, se preferir, pu-
blique no mural da nossa página no
Facebook (facebook.com/vendamais)
e participe! Sua opinião é muito impor-
tante para nós.
*As fotos serão avaliadas pela equipe
de redação.
 EN T R E N Ó S

Os 12 elementos da Você (também) pode fazer

mais pela sua equipe!
SuperAção em prática
U ma das bandeiras mais importantes pa-

D
ra a VendaMais é a da capacitação dos
urante o mês de setembro, realizamos uma campanha via redes sociais cha- profissionais de vendas.
mada Semana da SuperAção. Ao longo de sete dias, enviamos aos partici-
pantes seis anedotas que mostram os 12 elementos da superação desempenhan- Todo o nosso conteúdo é desenvolvido
do papéis cruciais em histórias de sucesso. com esse objetivo, é claro, mas, além disso,
oferecemos serviços que facilitam a jornada
Ao fim da ação, os cadastrados receberam um e-book com todas as histórias. de quem quer capacitar a sua equipe. Fazemos
Nosso objetivo era espalhar mensagens de superação para quem precisa “matar isso tanto pelas Soluções VendaMais (braço
um leão por dia” – ou bater uma meta por dia. Como você! de treinamento presencial e consultoria),
quanto pelo Instituto VendaMais (braço de
Não ficou sabendo dessa campanha, mas gostaria de receber as histórias e cursos online).
inspirar-se para superar os seus desafios?
Os cursos do Instituto VendaMais (IVM),
Acesse bit.ly/SuperAçao e faça o download do e-book! aliás, possibilitam que você capacite sua equi-
pe sem precisar de muito mais do que com-
putadores/dispositivos móveis com acesso à
Siga a VendaMais nas redes sociais! internet, tempo e dedicação. E você pode
oferecê-los de diferentes formas...
facebook.com/vendamais bit.ly/linkedin-VM
A Intelbras, por exemplo, decidiu incluir
todo o nosso catálogo de cursos online no seu
Portal de Treinamentos. Os interessados em
participar têm desconto na inscrição dos cur-
Por falar em elementos da SuperAção... sos; por causa da parceria IVM e Intelbras é
possível abrir turmas exclusivas e personali-

...E ste é o tema central da Agenda VendaMais 2019!

Isso significa que, além de ser uma excelente ferramenta de planejamento

zadas, quando forem feitas mais de 20 ins-
crições; parceiros e fornecedores filiados à
empresa poderão se inscrever nos cursos e
e organização, a Agenda VendaMais oferece ainda um conteúdo desenvolvido depois solicitar reembolso de parte do valor;
especialmente para ajudá-lo a se superar em 2019. e assim por diante. Ou seja, todo mundo ganha!

Na abertura de cada mês, apresentamos um pequeno artigo que fala sobre um Já a Associação Comercial e Empresarial
dos elementos da SuperAção e sobre o que você precisa fazer para incorporá-lo ao de Guarapuava (Acig), depois de oferecer aos
seu dia a dia profissional. Os 12 elementos são: seus próprios colaboradores o curso Alta Per-
formance em Vendas (APV), conduzido por
2 Metas Raul Candeloro, resolveu proporcionar aos
2 Reason why seus associados a oportunidade de, ao longo
2 Plano B de dez semanas, estudar de verdade os oito
2 Hábitos de sucesso passos da venda e, assim, conquistar a alta
2 Otimismo realista performance em vendas.
2 Mindset voltado ao feedback
2 Kaizen Bacana, não? Agora, é com você!
2 Disciplina
2 Foco no positivo Acesse institutovendamais.com.br, co-
2 Gratidão nheça todos os cursos ofertados e encontre
2 Atitudes de alta performance o programa ideal para capacitar a sua equipe
2 Revisão do ano e/ou investir no seu desenvolvimento.

Tudo isso ajudará a fazer de 2019 um grande ano para você! Se preferir entender melhor o
que podemos fazer por sua
empresa, entre em contato
Acesse agendavendamais.com.br e garanta a sua Agenda VendaMais 2019 (e as
com Jean Kina por e-mail
da sua equipe – este é um ótimo presente de fim de ano, e nós temos valores di-
(jean@vendamais.com.br) ou
ferenciados para compras acima de duas unidades)! Se preferir, solicite uma
por telefone (41 3025-8267).
proposta, enviando um e-mail para vendas@vendamais.com.br.

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 11

 O N - L INE POR Francine Pereira
Como a
inteligência
artificial pode
ajudar sua
empresa a
vender mais
A inteligência artificial (IA) é uma área da ciência da compu-
tação formada por sistemas que simulam a capacidade
humana de pensar de forma racional e inteligente. Utilizando
dados digitais, as “máquinas” conseguem aprender determi-
nados padrões de linguagem e interpretação de textos e imagens,
usando essas informações para encontrar uma solução ou
resposta para determinado problema ou pergunta.
Em muitos filmes de ficção científica esse cenário é assus-
tador. Mas, na vida real, em geral, a inteligência artificial é
muito mais funcional e “amigável”.
Diversos segmentos de negócios e profissões estão sendo
impactados pela evolução da inteligência artificial. Na área de
vendas, a IA promete revolucionar a forma como as empresas
se relacionam e vendem para seus clientes e também o traba-
lho do vendedor e do gestor comercial.
No livro Sales Ex Machina: How
Artificial Intelligence is Changing the
World of Selling (Vendas Ex Machi-
na: Como a inteligência artificial es-
tá mudando o mundo das vendas,
em tradução literal, ainda não
lançado em português), o consul-
tor e palestrante de vendas Victor
Antonio revela cinco áreas espe-
cíficas em que os algoritmos de
IA podem ser aproveitados para
ajudar as empresas a venderem
mais. São elas:
1 – Otimização dos preços
Analisando negociações passadas, o perfil do cliente, o contex-
to do mercado e outros fatores, sistemas de inteligência arti-
ficial podem indicar qual deve ser a taxa de desconto ideal da
proposta (ou mesmo, se há necessidade de desconto) para que
a empresa tenha maior probabilidade de ganhar a transação.
12 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018
2 – Previsão de vendas
Utilizando algoritmos de inteligência ar-
tificial, gestores comerciais podem pre-
ver com alto grau de precisão quanto o
seu time de vendas precisará vender em
um determinado período. Dessa forma,
explica Victor Antonio, as empresas po-
derão planejar de forma mais eficiente o
uso de recursos e direcionar seus inves-
timentos de maneira mais estratégica.
3 – Vendas adicionais
Vender mais para os clientes que já com-
pram de sua empresa é uma das manei-
ras mais eficientes de aumentar seu
faturamento. A IA também pode ajudar
a aprimorar essa estratégia. Analisando
o perfil e o histórico da carteira de clien-
tes, esses algoritmos podem indicar quais
são os clientes mais propensos a comprar
mais dos mesmos produtos, atualizar a
versão do que eles usam ou ainda explo-
rar outros itens do seu mix.
4 – Lead Scoring
A inteligência artificial também pode aju-
dar os vendedores a entender quais são
os leads e prospects com maior potencial
de vendas. Analisando informações co-
mo histórico de compras, perfil social e
interações do prospect com a empresa,
a IA consegue ranquear os leads de acor-
do com a probabilidade de fechamento.
5 – Gestão focada na alta performance
O autor indica ainda que os gestores co-
merciais podem usar a IA para avaliar a
performance da equipe de vendas, en-
tendendo quais são os vendedores que
têm mais chances de alcançar as metas
estabelecidas e quais são as vendas de
maior destaque. A partir dessas infor-
mações, o líder poderá focar sua atenção
nas transações de maior potencial para
a empresa.
Agora, queremos saber:
2 Sua empresa já utiliza algum sistema
de inteligência artificial para aprimo-
rar os processos comerciais?
2 De que maneira essa tecnologia tem
contribuído para os resultados de
vendas?
2 Na sua visão, como a IA deve impac-
tar ainda mais a área comercial no
futuro?
2 Envie um e-mail e participe deste debate importan-
te: leitor@vendamais.com.br
vendamais.com.br A aquisição da revista VendaMais dá direito ao acesso do conteúdo exclusivo
do site VendaMais (www.vendamais.com.br). Se você é assinante, basta
digitar seu e-mail e sua senha. Caso tenha adquirido a revista nas bancas,
digite o login “banca” e a palavra-chave “FECHAMENTO”, válida apenas para
os meses de NOVEMBRO e DEZEMBRO.

Consumo como
posicionamento
político e social

U m estudo realizado pela consultoria Edelman apontou

que:

2 62% dos brasileiros consomem ou boicotam marcas com

base em como elas se posicionam em relação a uma
questão relevante para eles.
2 61% dos consumidores no país acreditam que as marcas
podem fazer mais do que os governos para solucionar
problemas sociais.
2 56% dos consumidores compram motivados por causas
– 33% deles são classificados como líderes (têm convic-
ções fortes e apaixonadas) e 23% são seguidores (de-
pendendo do assunto e da marca, mudam seu compor-
tamento de compra).
2 22% dos brasileiros afirmam que pagarão até 25% a mais
por um produto ou serviço de uma marca que esteja
alinhada a seus valores – e 56% serão leais, comprando
exclusivamente da empresa.
Abordamos este tema na reporta-
Esses dados mostram que os Saiba mais sobre o es- gem de capa da VendaMais de novem-
consumidores atuais utilizam a tudo acessando bit.ly/ bro de 2014. Na matéria, Philip Kotler
compra como uma forma de cons- estudo-earned-brand ou explica o que é o Marketing 3.0 e como
truir suas identidades. O que eles escaneando o QR Code as empresas devem se posicionar de
consomem diz algo sobre quem abaixo. forma mais alinhada aos valores de
eles são na sociedade e quais va- seus públicos para conseguirem se des-
lores eles defendem. tacar no mercado.

Nesse sentido, cada vez mais

os clientes demandam transpa- “O marketing atual não tem o objetivo apenas de
rência das organizações, querendo
fazer de sua marca uma opção a ser considerada
ter acesso a informações não so-
mente sobre os produtos e servi- entre tantas, mas, sim, de tornar-se a marca
ços, mas também em relação aos valores que a marca de- preferida do consumidor.”
fende e como esses valores se refletem nos processos da Philip Kotler
empresa.

2 Então, como a sua empresa tem acompanhado essa

demanda dos consumidores?
2 Sua marca se posiciona em relação às questões políticas
Leia a reportagem na íntegra acessando bit.ly/
e sociais mais importantes para seus clientes?
mkt30-kotler o lendo o QR Code ao lado.
2 De que forma sua marca ajuda os clientes a expressarem
suas identidades?

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 13

 MANUA L D O L ÍDE R P or F r a n c i n e P e r e i r a

Pesquisa revela o perfil de gestor

mais benéfico para o desenvolvimento
dos profissionais
A consultoria Gartner realizou um estudo global com mais de 7.300 profissio-
nais e gestores de diferentes áreas para entender o que os líderes estão
fazendo para desenvolver suas equipes. Avaliando os comportamentos dos ges-
tores e a eficácia de suas ações em relação ao desenvolvimento dos profissionais,
os pesquisadores identificaram quatro principais modelos de liderança:
1 Gestor Professor. Desenvolve os profissionais de acordo com suas experiências
e especialidades, oferecendo orientações e feedbacks direcionados ao desen-
volvimento dos colaboradores.
1 Gestor Sempre ligado. Oferece coaching constante e frequente, direcionando o
desenvolvimento dos profissionais e dando feedback em relação a uma gama
de habilidades.
1 Gestor Conector. Encaminha os colaboradores para terem treinamento e coa-
ching com outros profissionais; cria um ambiente positivo na equipe, enquan-
to oferece feedback direcionado aos seus liderados.
1 Gestor Torcedor. Procura não interferir diretamente no desenvolvimento do
profissional, oferece feedbacks positivos e motivadores e possibilita que o
colaborador direcione o seu próprio desenvolvimento.
De acordo com as análises da Gartner, alguns desses perfis de gestores são
mais efetivos (e outros, menos) no que se refere ao desenvolvimento da equipe.
O estudo indica que o motivo que faz com que os Gesto-
res Sempre ligados promovam o pior desempenho em relação
a outros modelos de liderança é o oferecimento de feedback
constante, sem foco e sem conhecimento.
Na ânsia por direcionar os profissionais, esse líder pode
acabar dando feedbacks inadequados, em áreas nas quais
ele não tem expertise, bombardeando o colaborador com
direcionamentos contraditórios.
E por que o Gestor Conector se sai tão bem?
Uma outra análise da Gartner, esta focada nos modelos
de aprendizagem (CEB 2016 Digital Learner Survey), iden-
tificou que 57% dos profissionais aprendem mais quando
desenvolvem suas habilidades em parceria e/ou com a
ajuda de colegas. E é por isso que o Gestor Conector – que
conecta os profissionais a mentores especializados e
também a outros profissionais – é o perfil de líder que
mais impacta positivamente na performance dos colabo-
radores.

Quando avaliado o impacto dos líderes na melhora da performance dos profis- Mas não é “só” isso. O estudo identificou três posicio-
sionais, um deles sai na frente – o Gestor Conector –, enquanto outro fica bem atrás namentos do Gestor Conector que contribuem significativa-
e até atrapalha o desenvolvimento dos profissionais – o Gestor Sempre ligado. mente para os bons resultados no desenvolvimento de suas
equipes. São eles:
Impacto na performance dos profissionais, de acordo com o estilo de liderança nas
áreas de coaching e desenvolvimento: 1 - Personalização das ações de desenvolvimento de
acordo com as necessidades específicas de cada pro-
fissional.
Melhora a 26% 2 - Compartilhamento de metas de desenvolvimento indi-
performance viduais e em equipe, para garantir que o desenvolvimen-
do colaborador to seja recíproco e direcionado à evolução do time como
um todo.
3 - Auxílio para os profissionais expandirem suas redes
de contato e orientação para que eles possam apren-
9% der mais com novas conexões fora do ambiente da
7% empresa.
Sempre
ligado Então, em qual perfil de gestor você ou o seu líder se encaixa?
Professor Torcedor Conector

Para aprender mais sobre esse

8% tema, confira o estudo na íntegra
Gestores Conectores triplicam as chances
de seus reports diretos melhorarem a (em inglês) acessando bit.ly/
Prejudica a perfil-gestores ou escaneando o
performance performance dos colaboradores.
do colaborador QR Code ao lado.

14 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

O valor dos profissionais que estão
retornando ao mercado após uma
pausa em suas carreiras
D iversos motivos fazem com que algumas pessoas
tenham que pausar suas carreiras. Alguns dos mais
comuns são: dedicar-se integralmente aos filhos, cuidar
de membros da família e tratar um problema de saúde. O
problema é que retornar ao mercado de trabalho nem
sempre é muito simples...

Foi por conta de sua própria experiência nessa jornada,

e pensando em ajudar outros profissionais lidando com es-
se desafio, que Carol Fishman Cohen fundou a iRelaunch,
consultoria especializada na criação de programas para
recolocação no mercado de trabalho.

O trabalho de Carol consiste em orientar profissionais e

ajudar empresas a desenvolverem maneiras de aproveitar
esse talento que, muitas vezes, passa despercebido no pro-
cesso de recrutamento e seleção – seja por conta do tempo
afastado ou pela idade.

De acordo com a especialista, esses profissionais podem

ser uma fonte de conhecimento e experiência muito rele-
vante para as empresas. Ela conta que, durante os quatro
anos em que comandou conferências de retorno ao trabalho:

1 Todos os participantes tinham diploma universitário;

1 75% eram pós-graduados;
1 75% haviam trabalhado por pelo menos 10 anos antes Carol Fishman Cohen
de suspenderem suas carreiras.

Ou seja, nesses grupos estavam profissionais altamen-

te qualificados e com bastante experiência.
“Profissionais que estão retomando suas carreiras ofe-
recem uma oportunidade rara para as empresas:
1 Eles permitem que a organização contrate pessoas com
um nível de maturidade e experiência não encontrada
em profissionais mais jovens;
1 Estão em um estágio de vida mais estável, em que pro-
vavelmente não precisarão deixar o trabalho para cuidar
de filhos ou porque o parceiro foi realocado para uma
outra região, por exemplo;
1 Possuem grande motivação e entusiasmo justamente
porque estão tendo a oportunidade de voltar ao traba-
lho”, destaca Carol.
A especialista revela também que muitas organizações
estão criando programas voltados a esse público, oferecen-
do jornadas de trabalho reduzidas, para facilitar a (re)entra-
da do profissional no ambiente corporativo – exatamente
como em um estágio, só que voltado a profissionais que
estão retomando suas carreiras. Ela destaca que, dessa
forma, as empresas podem ter acesso a grandes talentos e
tomar decisões de contratação com base em amostras de
trabalho significativas.
Que tal?
Em um tempo em que a expectativa de vida é cada vez
maior, apostar na maturidade desses profissionais pode ser
uma boa ideia!

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 15

C a rr e i r a J.B. Vilhena

Os dinossauros
eram pré-históricos?
“A mudança é a lei da vida. Aqueles que
olham apenas para o passado ou para o
presente serão esquecidos no futuro.”

S
John F. Kennedy

empre achei divertido

pensar na hipótese de
embarcar numa “má-
quina do tempo” e vol-
bateu a cota
tar até a época dos do mês?
dinossauros para per-
guntar se eles se acha-
vam pré-históricos.
Provavelmente, todos
diriam que não, pois
enquanto viviam, com
certeza se sentiam
pós-modernos.

Com toda a sinceridade, nas constantes

conversas com gestores comerciais (seja nas
palestras, nos trabalhos de consultoria ou no
MBA em Gestão Comercial da FGV), frequen-
temente me sinto visitando o Jurassic Park.

A prática tem me mostrado que, no dia a

dia, a maioria dos gestores se limita a ir pa-
ra o campo trabalhar como se ainda fossem vendedores e, no pouco
tempo que lhes resta, só conseguem “olhar para o próprio umbigo”.
Credito essas duas posturas à visão míope de que seu único papel
continua sendo o de vender.
Vamos analisar mais detidamente a questão, pensando em três
erros básicos cometidos frequentemente:
a) Pensar que “botar a mão na massa” e ir para o campo alinhar seus
esforços pessoais com os das suas equipes é a melhor forma de
atingir os objetivos comerciais da organização;
b) Confundir objetivos comerciais com necessidade de “bater a cota
do mês”;
c) Saber bastante sobre o seu setor de atividade,
conhecer seus produtos e até ter uma boa ideia
quanto à forma de atuação da concorrência, mas
não enxergar nada além da fronteira de seus
negócios e, consequentemente, não conseguir
“pensar fora do quadrado”.
A ideia de que vender é algo que cabe à equi-
pe de vendas e não ao gestor já foi amplamente
discutida por mim em outros artigos que escre-
vi para a VendaMais. Acredito que muitos ges-
tores comerciais ainda não estão suficientemen-
te preparados para desempenhar sua função,
pois entendem que seu papel é operacional e não

16 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

estratégico (essa é a razão do segundo erro que Esta constatação óbvia nos remete a uma refle-
aponto acima). xão: como desenvolver competências de gestão? Se
você quiser ler um pouco mais sobre isso, me man-
Tal deformação parece ter origem em uma prá- de um e-mail que eu envio um artigo específico “Praticamente
tica muito antiga (e amplamente utilizada pela maio- sobre o assunto. todo gestor que
ria das organizações ainda hoje) de promover a conheço não ignora
gestor comercial o melhor vendedor da organização. Como afirmei acima, outra característica dos a necessidade
de analisar os
nossos “gestorossauros” é olhar somente para o resultados de
É claro que conhecimento de campo é impor- próprio umbigo. sua equipe, sabe
tante para subsidiar as cada vez mais difíceis de- que precisa
cisões estratégicas que o gestor precisará tomar. Explico. conhecer o que a
Porém, pensar que saber vender é suficiente para concorrência está
saber gerenciar se assemelha à noção de que qual- Praticamente todo gestor que conheço não ig- fazendo, entende
quer pessoa que sabe utilizar um smartphone é nora a necessidade de analisar os resultados de sua que deve promover
capaz de desenvolver aplicativos que serão capazes equipe, sabe que precisa conhecer o que a concor- treinamentos que
de tornar a vida das pessoas mais fácil (pense no rência está fazendo, entende que deve promover desenvolvam
Waze, por exemplo). treinamentos que desenvolvam as habilidades es- as habilidades
específicas de
pecíficas de venda requeridas pelo mercado e outras
venda requeridas
É claro que não é bem assim. coisas mais. Contudo, poucos percebem que há pelo mercado
muito o que aprender com áreas completamente e outras coisas
Afinal, a experiência como usuário de métodos diferentes daquela em que atuam. mais. Contudo,
e técnicas de vendas não transforma alguém, au- poucos percebem
tomaticamente, em um gestor competente. Podemos Há um velho adágio que diz que “se você quer que há muito o
até admitir que exista alguma interseção entre as ter boas ideias, precisa ter muitas ideias”. Mas como que aprender
competências do vendedor e aquelas que são de- ter muitas ideias novas se eu só penso – e pior, só com áreas
mandadas do gestor. Veja a figura abaixo: conheço – uma área/um setor/um segmento de completamente
mercado (justamente aquele no qual atuo)? diferentes daquela
Competências Competências em que atuam.”
exigidas do exigidas do
Vendedor Gestor Ler sobre outros mercados, conhecer biblio-
grafias de pessoas bem sucedidas, ouvir músicas
diferentes das que eu estou acostumado (parti-
cularmente tenho curtido muito alguns MCs e
intérpretes do funk carioca), ir a eventos que não
foquem apenas sua área, fazer visitas técnicas a
empresas que não sejam suas concorrentes, fre-
Interseção entre ambas quentar museus que ajudem a abrir a cabeça, e
assim por diante, são alternativas importantes
Mas a existência desta interseção não significa para vislumbrar novas possibilidades de vender
que as competências de gestão estão inseridas nas mais.
competências de vendas. Se assim fosse, a figura
seria esta: Voltando à questão dos dinossauros, me parece
Competências de Vendas
que se eles tivessem tido uma consciência mais
ampla sobre o mundo que os cercava, talvez não J.B. Vilhena é coordenador
acadêmico do MBA em
tivessem sido extintos. Mas ao se limitar a conti- Gestão Comercial da FGV,
nuar fazendo somente aquilo que estavam acostu- doutorando em Gestão de
Competências de Gestão Negócios pela FGV/Rennes
mados a fazer, acabaram por desaparecer. (França), consultor e pa-
lestrante.
Pense nisso e saia fora do seu confortável qua- E-mail: jbvilhena@uol.
dradinho. com.br

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 17

 S u p e r v e n d e d or / P o r F e r n a n d a C e qu i n e l / D i v u l ga ç ã o IEV

A arte de A
té 2012, Adelvan Silva de Assunção, consultor de vendas da I9
Brindes, não se imaginava nessa profissão. Mas quando a opor-
tunidade de deixar de ser auxiliar administrativo para migrar

superar
para a área comercial surgiu, ele resolveu aceitar o desafio. E aí, bastou
pouco tempo para se apaixonar. “Fui impulsionado e motivado por uma
área nova e até então desconhecida. Com dedicação e empenho consegui

desafios e
me firmar e hoje posso dizer que faço o que mais gosto”, declara.

Ele lamenta apenas não ter iniciado na área antes, mas acredita que
nunca é tarde para fazer algo novo e se encontrar profissionalmente.

fidelizar
Prova disso é que por mais que sua carreira seja relativamente curta –
são apenas seis anos atuando como consultor, neste tempo ele já conse-
guiu conquistar muitos resultados positivos, crescimento profissional,

clientes
intelectual e financeiro, e até mesmo um prêmio!

Prêmio IEV

No início deste ano, com o objetivo de desafiar seus clientes a acelerarem

suas vendas, o IEV (Instituto de Especialização em Vendas) propôs que
as empresas fizessem uma campanha de vendas com tema livre (elas
poderiam vender um produto específico, diminuir descontos, e assim
por diante).

18 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

 Os vencedores, então, seriam
premiados com um troféu e uma
quantia em dinheiro e participa-
riam de um evento especial, em
que poderiam se desenvolver – as-
sistindo palestras com especialistas
–, além de concorrer a prêmios que
seriam sorteados (bicicleta, televi-
são, cafeteira, churrasqueira etc.).
Durante o processo de definição
dos vencedores, um mapeamento
inicial das empresas foi realizado,
para definir as cinco melhores cam-
panhas, e os vendedores que se
destacaram nessas campanhas fo-
ram identificados e convidados a
participar de uma mesa redonda.
Depois disso, os profissionais foram
entrevistados e os jurados escolhe-
ram os campeões.
Na I9 Brindes, Adelvan parti-
cipou de uma campanha de rea-
tivação de clientes que aumentou
as vendas e representou um cres-
cimento financeiro de mais de R$
120 mil. Sozinho, ele foi respon-
sável por 56% desse resultado, o
que garantiu a ele o troféu do Prê-
mio IEV. “Ganhar esse prêmio foi
muito importante para mim e pa-
ra a I9 Brindes. Foi sensacional,
uma grande experiência que me
fez crescer como profissional e me
proporcionou um aprendizado
único, que levarei para a vida”,
garante.
Além dos resultados, os jurados
também avaliaram criatividade,
engajamento, resiliência, domínio
das técnicas de vendas, disciplina
e crescimento intelectual. Habili-
dades e atitudes que, de acordo com
Adelvan, são fundamentais para
um supervendedor. No entanto, ele
se apressa em dizer que “só” isso
não basta. Acima de tudo, é preci-
so ter ética profissional, vender de
forma inteligente e cativar clientes
com um carisma natural.
Apesar de reconhecer tudo is-
so e de saber da sua competência,
modesto, Adelvan revela que não
se considera um supervendedor.
“Ainda não. Há um vasto universo
de conhecimento que preciso bus-
car para abrir novos horizontes.
Preciso me aperfeiçoar na área de
vendas, com cursos e uma forma-
ção mais específica”, explica.
Diferenciais no dia a dia
Reativação e fidelização. Essas
são as principais dificuldades
que Adelvan enfrenta em sua
rotina como consultor de vendas.
E é justamente superando-as que
ele se destaca. Afinal, não apenas
na I9 Brindes, como também no
IEV, todos o reconhecem por sa-
ber reativar e fidelizar como pou-
cos. Ele explica o que faz para
que isso seja possível. “Se o clien-
te está inativo é porque algo acon-
teceu. Sempre me coloco como
solucionador desses aconteci-
mentos. O cliente precisa saber
que eu estou ali, disposto a re-
solver qualquer problema ou di-
ficuldade, seja relacionada ao
produto, atendimento ou demais
serviços prestados”. Simples e
eficiente.
Além disso, na opinião de Adelvan,
o segredo para fidelizar clientes é
transmitir segurança. “Acredito que
passando segurança, consigo fide-
lizar clientes e fechar várias vendas.
Isso faz de mim um especialista em
vendas e não apenas um vendedor”,
afirma. E ele acrescenta: “Ninguém
quer ser esquecido, portanto, é pre-
ciso manter contato periódico com
os clientes. Muitos vendedores co-
metem o erro de não telefonar, não
aparecer para uma visita e não en-
viar nem ao menos uma mensagem.
Assim, perdem vendas ou não con-
seguem uma boa carteira de clien-
tes”, garante.
Ingredientes extras da recei-
ta de sucesso de Adelvan
Este supervendedor (porque não
temos dúvidas de que ele merece,
sim, esse adjetivo) revela ainda que,
para se destacar em vendas, é es-
sencial manter sempre o foco, ser “Ninguém quer
determinado e nunca deixar a “pe- ser esquecido,
teca cair”. “Se em uma semana as portanto,
coisas não estão se desenrolando é preciso
da forma como eu gostaria, enten-
manter
do que somente eu posso mudar
este cenário. Então, faço o possível contato
para transformar uma realidade periódico com
negativa em algo positivo”, aponta. os clientes.
Muitos
Não desistir no primeiro “não” vendedores
ou objeção recebida e sempre utili- cometem o
zar as técnicas dos especialistas em
vendas são conselhos que ele tam-
erro de não
bém destaca e que busca colocar em telefonar,
prática todos os dias. Mantendo o não aparecer
pensamento positivo e sendo proa- para uma visita
tivo, as ações de Adelvan são dire- e não enviar
cionadas para proporcionar aos nem ao menos
clientes experiências inesquecíveis
uma mensagem.
através de vendas consultivas, com
uma total integração fornecedor – Assim, perdem
consumidor, sendo um elo de ligação vendas ou não
e garantindo a satisfação da empre- conseguem
sa e do cliente. uma boa
carteira de
Tudo isso nos faz ter certeza de clientes.”
que o prêmio IEV foi apenas o pri-
meiro de muitos que Adelvan con-
quistará na sua trajetória profis-
sional. Que as lições dele o inspirem
a buscar suas próprias conquistas!
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 19
V i d a d e v e n d e d or T h i ago C o n c e r
Por onde
anda o seu
entusiasmo
na hora de
vender?
S
e tem algo que
me perturba
quando estou
analisando a
performance de
um vendedor é
perceber que
falta a ele entu-
siasmo na hora
de vender.
Pare e pense: a parte difícil da
venda é feita pelo cliente. É ele que
precisa tirar dinheiro do bolso e
investir em um produto – ou ser-
viço. A você cabe a missão de en-
tregar o que ele procura e receber
por isso. Mas por incrível que pa-
reça, o que eu mais vejo é cliente
entusiasmado e vendedor desani-
mado. Como pode?
Recentemente, fui a uma loja,
comecei a mexer nos produtos e
comentei inocentemente: “nossa,
que bacana esse modelo, ainda não
conhecia”. Sem sair de trás do bal-
cão, o vendedor respondeu: “chegou
ontem”. E não falou mais nada!
Definitivamente, essa não é a
postura e a atitude que eu espero
de um profissional que quer se
destacar.
Receber o cliente com um sor-
riso, sair de trás do balcão, se apre-
sentar e perguntar o nome do clien-
te deveriam ser ações obrigatórias
20 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018
em qualquer venda. Não importa
se você é vendedor de loja ou se
atua em uma empresa de vendas
B2B. Em vendas, técnicas são in-
dispensáveis, mas é preciso uma
dose imensa de relacionamento
para dar certo. E como é possível
criar um relacionamento com al-
guém sem nem saber o nome des-
sa pessoa? E, mais: não há técnica
que converta uma venda se o clien-
te não for com a sua cara. Pode
esquecer!
Na prática
Entusiasmo é algo contagiante.
Portanto, em todo atendimento,
demonstre sua vontade de ajudar,
deixe claro o quanto você curte seu
trabalho, mostre que está entusias-
mado com a sua profissão.
As pessoas decidem suas com-
pras pela emoção! Como pode dar
certo uma venda em que o vende-
dor ou a vendedora desanima o
cliente?
Não tem certeza da interferên-
cia dessa atitude nos resultados em
si? Vou ajudá-lo a se convencer do
impacto negativo de um atendi-
mento sem entusiasmo.
Lembre-se daquela vez em que
você chegou a uma loja decidido a
comprar determinado produto, já
sabendo o preço e todas as condições
de pagamento e mesmo assim um
vendedor que demorou para con-
duzir ao fechamento conseguiu
desfazer a venda.
Ou, então, das diversas vezes
em que você ligou para uma em- “Em vendas,
presa e acabou desistindo de com-
técnicas são
prar dela só porque o tom de voz
do vendedor demonstrava que ele indispensáveis,
não estava nem aí para você. mas é preciso
uma dose
Conseguiu se lembrar de algo imensa de
assim? Tenho certeza que sim. relacionamento
Mas o inverso também é ver-
para dar certo.”
dadeiro. Quantas vezes você foi
dar só uma olhadinha, mas a boa
vontade e o entusiasmo do ven-
dedor acabaram lhe convencendo
a comprar?
O cliente precisa ver você como
o embaixador da empresa que vo-
cê representa; você precisa ter com-
prado a ideia de que esse é o melhor
produto ou serviço para o seu clien-
te. O seu cliente pode até ter dúvi-
das, mas você não. Afinal, ninguém
vende aquilo que não compra!
Thiago Concer é sócio-fun-
Encerro a nossa conversa dei- dador do IEV (Instituto de
xando duas perguntas: “De 0 a 10, Especialização em Vendas),
a maior escola de vendas do
quanto, de verdade, você acredita Brasil, líder do movimento
naquilo que você está vendendo? #OrgulhoDeSerVendedor e
um dos palestrantes de ven-
Quanto, de verdade, você acredita das mais contratados do
na sua profissão como vendedor?”. Brasil.
Visite: www.thiagoconcer.
Pense nisso e vá com tudo! com.br
R e f l e x õ e s s o b r e o f u t u ro
Sua empresa
está preparada
para vender
para as novas
gerações?
V
ivemos um novo
momento. A pri-
meira impressão
que se tem ao
analisar o cená-
rio atual é que
existe uma rup-
tura total entre
as diferentes ge-
rações que con-
vivem entre si: os mais velhos
não entendem os mais jovens e
estes, por sua vez, consideram
aqueles absolutamente lentos e
desconectados da realidade. Para
completar, o aumento da expec-
tativa de vida contribui para a
intensificação dos conflitos, já
que existem mais gerações lutan-
do por um lugar no mundo.
Complexo!
É verdade que a tecnologia
facilitou muita coisa, mas um efei-
to colateral inegável é a superfi-
cialidade nos relacionamentos.
As pessoas estão mantendo seus
“universos individuais” em equi-
pamentos (smartphones, note-
books, tablets etc.) e concentran-
do os relacionamentos nas redes
sociais – inclusive os relaciona-
mentos com empresas.
Neste momento, é essencial
investigar toda a complexidade do
novo cenário, pois isso pode re-
sultar em avanços importantes e
Sidnei Oliveira
no sucesso na identificação dos
fatores de motivação do jovem.
Em termos de vendas, o passo se-
guinte é construir um diálogo
efetivo entre empresas e consu-
midores e se preocupar em dar
voz ativa ao negócio. Para isso, é
preciso entender que os millennials:
2 São mais pragmáticos e não
se apegam aos valores que
serviram de referência para
a criação da realidade atual.
2 Buscam desafios constante-
mente e esperam receber feed-
back com muita rapidez.
2 Ignoram padrões conhecidos,
principalmente quando uma
nova forma de expressar seu
estilo de vida se apresenta.
2 Valorizam atitude, experiên-
cia e design – mesmo que em
muitas circunstâncias tenham
que agir dentro de suas pos-
sibilidades, dando preferência
para o melhor custo x bene-
fício.
Por conta disso, além de terem
porta-vozes bem preparados para
atender aos consumidores, as em-
presas devem ser verdadeiras e
coerentes tanto em seus discursos
“Em um mundo
em que as
transformações
acontecem de
maneira cada vez
mais acelerada, a
competitividade
se transforma em
posicionamento
estratégico e os
relacionamentos
estabelecem
diferenciais
quanto em seus hábitos. O que competitivos, as
não significa que é preciso seguir empresas precisam
um script para se comunicar com adotar um novo
os consumidores pela internet, posicionamento,
basta ser transparente. Afinal, muito mais
cada vez mais os consumidores alinhado com
poderão utilizar suas redes para os conceitos
denunciar organizações e des- atribuídos hoje aos
mascarar questões que antes se- jovens millennials,
quer ficaríamos sabendo... que representam
a maior fatia
No fim das contas, quem sabe do mercado
explorar estas características ganha consumidor e de
muito mais espaço e tem uma voz profissionais da
próxima década.”
mais ativa com os hiperconectados.
Em um mundo em que as
transformações acontecem de
maneira cada vez mais acelerada,
a competitividade se transforma
em posicionamento estratégico e
os relacionamentos estabelecem
diferenciais competitivos, as em-
presas precisam adotar um novo
posicionamento, muito mais ali-
nhado com os conceitos atribuídos
hoje aos jovens millennials, que
Sidnei Oliveira é consultor
representam a maior fatia do mer- de carreira, expert em con-
cado consumidor e de profissio- flitos de gerações e na for-
mação de mentores e no
nais da próxima década. exercício da mentoria para o
desenvolvimento de jovens
potenciais. Para saber mais
Pense nisso e prepare a sua sobre o trabalho dele, acesse
empresa para o futuro! www.polopalestrantes.com
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 21
 C u lt u r a or g a n i z a c i o n a l / P o r Natas h a S c h i e b e l / S a l o m ã o Boav e n tu r a

Ligya Aliberti

Princípios e valores
O começo de tudo

Envolver a equipe nas decisões da

que fazem a diferença

empresa sempre foi uma das preo-
cupações de Ligya. Prova disso é
que quando a Multivias tinha cinco
anos de vida (a empresa comemorou

“N
dez anos em 2018), ela decidiu reu-
ão adianta colocar um quadro na parede com a missão, os valores e os prin- nir seus colaboradores (que na épo-
cípios da empresa e achar que isso é suficiente para fazer a diferença nos ca eram cinco) e propor um debate
resultados e no desempenho dos colaboradores. Precisamos mostrar para as sobre as questões que caracteriza-
pessoas que fazem parte dos nossos times que esses conceitos têm a ver com o dia a dia vam a empresa, sobre o modo como
delas.” as coisas eram feitas por lá e sobre
Ligya Aliberti, fundadora da Multivias, agência de comunicação de São José do Rio a essência da organização. “Nessa
Preto (SP) conversa, nós começamos a analisar
o nosso dia a dia e, juntos, definimos
Concorda com Ligya, mas não sabe como fazer isso, na prática? Siga a leitura desta os nossos princípios”, revela.
reportagem!
Porém, ainda assim, alguns pro-
A seguir, você vai conhecer a campanha de valorização dos princípios e valores que blemas referentes à gestão de pes-
ajudou a Multivias a diminuir o índice de rotatividade da equipe, aprimorar a excelência soas continuavam prejudicando a
no atendimento aos clientes e aumentar a satisfação dos colaboradores. evolução da agência. A rotatividade

22 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

entre os colaboradores, por exemplo,
era alta, e encontrar profissionais
alinhados à cultura da empresa
parecia uma missão impossível.
Alguns anos depois, então, Li-
gya resolveu contratar uma con-
sultoria de desenvolvimento orga-
nizacional. O objetivo inicial era
planejar o futuro da Multivias, mas
o trabalho acabou impactando o
presente! “Essa consultoria nos fez
olhar muito para dentro, retomar
totalmente a nossa essência, ver
aquilo que nos diferenciava. Com
isso, pudemos desenvolver as com-
petências do negócio – ou seja,
aquilo que tinha que ser a base
para a gente atingir os nossos ob-
jetivos – e o plano de desenvolvi-
mento individual de cada colabo-
rador, com base em competências
pessoais que respondem às com-
petências do negócio”, explica.
No fim desse processo, a missão
e os princípios da Multivias foram
revisitados (e reescritos) e os va-
lores da empresa foram definidos.
Depois disso, muita coisa mudou...
“Ao passarmos a valorizar mais
o que nos tornava únicos, muitos
profissionais que não se encaixa-
vam na nossa cultura foram natu-
ralmente deixando a empresa. Por
outro lado, os que ficaram foram
se fortalecendo e ficando cada vez
mais engajados. Além disso, aos
poucos nós fomos mudando o pro-
cesso de seleção, para garantir que
as pessoas que entram na equipe
compartilhem, entendam e aten-
dam nossos princípios e valores”,
conta. Em pouco tempo, rotativi-
dade deixou de ser um problema!
A repetição como segredo
do sucesso
Mas Ligya sabia que se tudo is-
so não fosse transformado em
processo, o aprendizado poderia
se perder. Então, para incentivar
a equipe a vivenciar os valores
no dia a dia e estimular que ca-
da um observasse as boas práti-
cas de cada colega, colaborando
também com a integração, nasceu
a campanha Apure seu olhar.
Funciona assim: há uma urna
e alguns papéis em uma mesa na
sala de trabalho que os 12 colabo-
radores da Multivias dividem. Em uma das premiações da campanha Apure seu olhar, Aline Aliberti presenteou
Patrícia Konda.
Qualquer um pode escrever o no-
me de uma pessoa que deseja in-
dicar, além do princípio apurado
e a situação em que o colega foi
observado aplicando tal princípio,
e colocar na urna.
“Alguém pode pensar, por
exemplo: ‘fui em uma reunião
com o Fulano em um cliente e
ele fez uma apresentação muito
legal. Como eu sei que ele tinha
medo de se apresentar em públi- Thiago Siqueira foi um dos colaboradores premiados na campanha Apure seu
co, mas foi lá e desempenhou olhar. Na foto, ele recebe o prêmio das mãos de Ligya.
essa função muito bem, vou in-
dicá-lo no princípio 8 – Navegue
por mares nunca dantes navega-
dos’. Ou seja, para indicar al-
guém, é preciso fazer este link
entre a iniciativa que merece ser
premiada e os nossos princípios,
e ao fazer isso, aquele que quer
premiar o colega observa que os
princípios estão superpresentes
no dia a dia”, analisa Ligya.
A proposta era que essa fosse
uma campanha pontual, que du-
raria seis meses. Porém, ao fim
desse período, a própria equipe
pediu para virar algo permanente.
“Desde então já foram feitas mais
de 150 indicações. O engajamento Inspire-se nela para pensar em
da equipe e o alinhamento dos formas de fazer a missão, os valo-
profissionais com a empresa são res e os princípios da sua empresa
resultados extremamente positi- serem incorporados à rotina dos
vos”, comemora Ligya. profissionais da sua equipe. Isso,
com certeza, fará a diferença nos
Uma boa história, não é mesmo? resultados do time!
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 23
 E n tr e v i s ta / P o r J o ã o G u i l h e r m e B r otto e Natas h a S c h i e b e l / D i v u l ga ç ã o

O fechamento
perfeito
ames Muir é um dos principais especialistas em fechamen- 2) Técnicas de fechamento funcio-
to de vendas no mundo. Autor de The Perfect Close (O Fecha- nam tanto em vendas grandes quan-
mento Perfeito, ainda sem tradução no Brasil), ele diz que to em vendas pequenas
técnicas de fechamento tradicionais são contra-produtivas,
afirma que vendedores têm medo do momento de fechar Neil Rackham testou o efeito de
uma venda, revela que existem duas perguntas que, quando técnicas de fechamento tanto
combinadas, levam ao fechamento perfeito, e assegura que em vendas grandes quanto em
você pode transformar este passo da venda em um processo. vendas pequenas e descobriu
que o uso de técnicas de fecha-
Em entrevista exclusiva à VendaMais, Muir explica mento em vendas pequenas re-
tudo isso (e muito mais) em detalhes, e apresenta boas dicas para você sultou em um crescimento de 4%
aprimorar a forma como conduz esta etapa da venda que é tão importan- nos resultados. Porém, em ven-
te para o seu sucesso na área comercial. Acompanhe! das grandes ele descobriu que
técnicas de fechamento geraram
VendaMais – Você defende que fechamento não é o momento específico uma queda de 9% nos resultados.
em que a venda é concluída. Pode falar um pouco sobre isso? O curioso é que a diferença en-
tre as vendas pequenas e grandes
James Muir – Exato. E eu uso como base para esse raciocínio um estudo era de apenas US$ 109. Ou seja,
feito por Neil Rackham. profissionais que vendem pro-
dutos, serviços ou soluções que
Rackham descobriu que menos de 10% das ações de vendas resultam custem mais do que isso devem
em um pedido ou no fim daquela venda. Menos de 10%! Isso significa que evitar utilizar técnicas de fecha-
nós precisamos abandonar a ideia de que existe um “tudo ou nada” em mento. Ou, talvez, todos nós de-
termos de fechamento. Existem diversos “pequenos fechamentos” ao vêssemos repensar o uso de téc-
longo do caminho até o fechamento final. Definir objetivos apropriados nicas. Podemos falar mais sobre
para cada contato com o cliente é o que levará a uma cadeia de avanços isso a seguir.
no processo da venda, que conduzirá ao fechamento final.
3) A venda se fechará sozinha
Essa visão mostra que o senso comum sobre fechamento está errado?
Eu caí nesse mito no início da
Na verdade, há uma série de ideias sobre fechamento que são considera- minha carreira em vendas. Porém,
das senso comum que são, na verdade, mitos. Destaco três: estudos mostram que não avançar
no processo de vendas – ou seja,
1) ABC não conduzir ao fechamento – é
um problema ainda maior do que
Graças ao personagem de Alec Baldwin no filme Sucesso a qualquer pre- utilizar técnicas de fechamento.
ço, (quase) todo mundo conhece o ABC das vendas: Always Be Closing No entanto, isso é mais comum
– ou, em português, “esteja sempre fechando”. Essa é uma das muitas do que deveria. Entre 50% e 90%
áreas testadas por Rackham, e a pesquisa dele mostrou que, na verdade, dos encontros de venda não são
aumentar a quantidade de tentativas de fechamento em um mesmo en- concluídos com o vendedor le-
contro de vendas é 33% menos efetivo do que simplesmente fazer uma vando o cliente a se comprometer
ação com o objetivo de levar ao fechamento. com algo.

24 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

 “Aumentar a quantidade
de tentativas de
fechamento em um
mesmo encontro
de vendas é 33%
menos efetivo do que
simplesmente fazer uma
ação com o objetivo de
levar ao fechamento.”

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 25


De acordo com um estudo feito
por Neil Rackham, porém, fazer
uma única pergunta de fechamen-
to aumenta suas chances em avan-
çar no processo da venda ou de
fato fechá-la em até 36%.
Rackham diz que “utilizar téc-
nicas tradicionais de fechamento
não é a melhor forma de fazer com
que o cliente se comprometa em
uma venda grande. Porém, não fa-
zer nada também não é efetivo. A
venda não se fechará sozinha”. É
isso. Você precisa fazer algum es-
forço para a avançar a venda. Ela
não se fechará sozinha!
Se a venda não se fechará sozinha,
mas ao mesmo tempo técnicas de
fechamento nem sempre funcionam,
o que é preciso fazer para se tornar
um bom fechador de vendas?
A primeira coisa que é preciso ter
em mente é que até a melhor das
26 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018
Saiba mais:
Livro: The Perfect Close: The Secret
To Closing Sales – The Best Selling
Practices & Techniques For Closing The
Deal (Ainda não lançado no Brasil)
Autor: James Muir
Editora: Best Practice International
Número de páginas: 300
técnicas não fará diferença se você
iniciar um contato com o cliente
“respirando comissão”. Na maioria
dos casos, quando o cliente percebe
que as intenções do vendedor não
estão alinhadas aos interesses dele,
o fechamento é descartado. Por ou-
tro lado, quando um cliente perce-
be que sua real intenção é ajudar,
você pode errar a mão na técnica,
falar algumas besteiras, e ainda
assim fechar a venda – porque in-
tenção importa mais do que técnica!
Quando você entra em uma
reunião de vendas com o interesse
genuíno de ajudar – independen-
temente do resultado que a reunião
proporcionará –, os sinais que vo-
cê emitirá naturalmente serão os
corretos. E existe apenas uma ma-
neira de fazer isso: se importando
de verdade!
E quando esse for o seu mindset
em momentos de negociação e de
encontros de vendas, você vai per-
ceber que não somente venderá
mais, como também construirá re-
lacionamentos para a vida.
Por que você acredita que técnicas
de fechamento de vendas são contra-
-produtivas?
99% das técnicas de fechamen-
to são contra-produtivas porque
elas fazem com o que cliente se
sinta desconfortável!
Sempre que a gente tenta acele-
rar o processo de venda, sem o clien-
te estar preparado para isso, ele tem
a sensação de que está sendo pres-
sionado a tomar uma decisão, o que
pode fazê-lo simplesmente optar por
desistir de comprar com você.
Porém, o que a maioria das téc-
nicas de fechamento faz é justa-
mente tentar colocar o prospect
contra a parede para que ele tenha
que tomar uma decisão. Isso, por-
tanto, não só prejudica o relaciona-
mento, como também não é efetivo
em termos de resultado.
Um estudo a que tive acesso
recentemente testou a confiança do
comprador quando seis diferentes
técnicas de fechamento foram uti-
lizadas, e em todos os casos a con-
fiança foi prejudicada. Previsivel-
mente, as técnicas mais manipula-
doras foram as que mais prejudica-
ram a confiança dos compradores.
Este, aliás, é o motivo pelo qual
a maioria dos vendedores não pe-
dem que seus clientes assumam
compromissos ao fim de um encon-
tro de venda. Intuitivamente, os
vendedores sabem que as técnicas
de fechamento são manipuladoras
e prejudiciais à confiança, e como
eles não conhecem outro jeito de
avançar o processo da venda, sim-
plesmente não fazem nada.
É possível tornar o fechamento um
processo?
Com certeza! Porém, é preciso
ter em mente que a maior parte
desse processo acontecerá antes de
vendedor e cliente se encontrarem
pessoalmente. Na prática, funciona
mais ou menos assim:
1 Faça uma pesquisa sobre seu
cliente;
1 Defina sua proposta de valor;
1 Determine quais serão as per-
guntas que você irá fazer;
1 Identifique os avanços que vo-
cê irá propor;
1 Traga um valor inesperado pa-
ra o debate;
1 Crie uma agenda com próximos
passos;
1 Prepare o seu mindset;
1 No momento apropriado, pro-
ponha os avanços planejados
utilizando as duas perguntas
do fechamento perfeito.
Todos – menos o último passo
– acontecem antes do encontro em
si, enquanto você se prepara. Quan-
do estiver preparado, iniciar o pro-
cesso do fechamento perfeito será
natural e fácil.
No que consiste o Fechamento Per-
feito?
O Fechamento Perfeito é com-
posto de duas perguntas:
Pergunta inicial: Faz sentido
que a gente “X”?
Neste caso, “X” é um avanço
lógico para aquele determinado
processo de vendas. Por exemplo:
1 Faz sentido que a gente envie a
você algumas amostras, para
que você possa testar nosso pro-
duto?
1 Faz sentido que a gente aprove
seu crédito, enquanto analisa-
mos outros detalhes juntos?
Ou seja, esta não é bem uma
pergunta de fechamento, já que
não propõe um ultimato ao clien-
te, nem faz com que ele tenha que
fazer algo.
Caso a resposta seja “sim”, óti-
mo. Você avança com o processo e
encaminha o fechamento.
Porém, caso a resposta seja
“não”, não significa que o fecha-
mento está descartado, e sim que
aquele não é o timing correto para
a ação que você propôs. E aí, você
deve fazer a segunda pergunta...
Pergunta de follow-up: Qual é um
bom próximo passo?
Em 90% dos casos, o cliente res-
ponderá apresentando uma suges-
tão muito lógica de avanço e com
a qual ele se sente confortável. A
consequência é simples: seu fecha-
mento perfeito estará próximo de
acontecer!
Por que você acredita que o Fecha-
mento Perfeito é tão eficiente?
As perguntas do Fechamento
Perfeito sempre fazem com que o
processo de vendas evolua, inde-
pendentemente das respostas que
o cliente der. Além disso, elas fazem
com que tanto vendedor quanto
cliente terminem o encontro em
um patamar emocional mais ele-
vado em relação àquela venda. Até
mesmo os vendedores novatos re-
portam que as perguntas do Fecha-
mento Perfeito são entre 90 e 95%
efetivas no que diz respeito a levar
o processo da venda para frente.
Quais são as suas dicas para os ges-
tores interessados em elevar a taxa
de conversão de seus vendedores?
Para melhorar a taxa de con-
versão de uma equipe não é preci-
so gerar mais leads, dedicar mais
tempo para “cuidar” dos vendedo-
res ou contar com o apoio de uma
tecnologia especial. Basta seguir
alguns passos simples. São eles:
1 Identifique os avanços mais
comuns para o seu tipo de ven-
das;
1 Planeje-se para cada encontro
com seus prospects e clientes e
defina quais serão seus objetivos
para aquela ação levando em
conta os avanços listados na
etapa anterior;
1 Eduque seus vendedores sobre
como avançar no processo de
vendas utilizando as perguntas
do Fechamento Perfeito;
1 Garanta que as perguntas do
Fechamento Perfeito sejam
feitas em todos os encontros
de vendas e assegure-se de que
próximos passos sejam defi-
nidos e compromissos reali-
zados.
Em tempos em que o job description
dos profissionais de vendas está
mudando tanto, quais são as habi-
lidades que você considera cruciais
para o sucesso na área comercial?
Esta é uma pergunta muito im-
portante!
Para se garantirem no futuro,
profissionais de vendas precisarão
ter alto nível de inteligência emo-
cional, entender de verdade o pro-
cesso de compra de seus clientes e
conhecer profundamente o negócio
dos clientes.
Além disso, é essencial estar
sempre aprendendo! Se você se tor-
nar um expert e um conselheiro de
confiança dos seus clientes em tu-
do que diz respeito ao seu produto/
serviço/solução, o sucesso virá!
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 27
 P e q u e n a s g i g a n t e s / Da R e d a ç ã o / D i v u l ga ç ã o

Você está
I
dentificar e atrair profissionais de alta perfor-
mance pode ser um desafio e tanto. Sabendo
disso e pensando em otimizar a busca por novos

procurando
corretores de imóveis, a imobiliária norte-ame-
ricana Pepine Realty desenvolveu um sistema de
recrutamento e seleção diferente do convencional. A

profissionais de seguir, Betsy Pepine, fundadora da Pepine Realty,

compartilha os detalhes do projeto criado pela em-
presa e, de quebra, deixa boas ideias para você repen-

alta performance sar a forma como sua empresa conduz o processo de

recrutamento e seleção. Acompanhe!

no lugar certo? Este artigo foi publicado originalmente no blog da Comunidade Small Giants (blog.
smallgiants.org), em inglês. A tradução, feita por Natasha Schiebel, foi autorizada.

28 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

Como a Pepine Realty recruta e
seleciona corretores
Na Pepine, nós fazemos o processo
de recrutamento trabalhar para
nós. Nós convidamos membros da
comunidade interessados em atu-
ar na área a conhecer a empresa e
frequentar nossa escola de corre-
tores. Assim, ao mesmo tempo em
que oferecemos um serviço de edu-
cação e treinamento, conseguimos
identificar, entrevistar e capacitar
candidatos de alto potencial. Ou
seja, todo mundo ganha!
De cinco a seis vezes por ano
realizamos as chamadas Commu-
nity Career Nights. Em duas horas
de evento, oferecemos um jantar,
um painel com diversos corretores
compartilhando suas experiências
e uma sessão de perguntas e res-
postas com os melhores corretores
da região. No final, os interessados
podem se inscrever na escola que
forma corretores licenciados.
Essa iniciativa dobra as opor-
tunidades de recrutamento! Como
muita gente vê o mercado imobili-
ário como uma boa opção de se-
gunda carreira, os eventos nos aju-
dam a identificar pessoas que estão
no entorno da nossa empresa e que
seriam excelentes corretores.
Geralmente reunimos entre 40
e 60 pessoas nestes eventos, graças
a uma mistura de marketing boca
a boca e marketing digital:
1 Enviamos convites para a nos-
sa base de clientes, que tem
mais de 12 mil nomes (é comum
que muitas dessas pessoas pas-
sem o convite adiante).
1 Os corretores da Pepine convi-
dam amigos, familiares e an-
tigos colegas de trabalho – ali-
ás, caso um convidado deles
depois seja contratado para
trabalhar na Pepine, eles ga-
nham um bônus de 500 dólares.
1 Patrocinamos anúncios nas re-
des sociais, fazendo uma boa
segmentação, para atingir um
público-alvo qualificado.
Depois do evento, enviamos
uma pesquisa aos participantes
para receber feedback deles, des-
cobrir como souberam do evento
e entender o que está funcionan-
do melhor.
Por mais que tenhamos a pre-
ocupação de fazer uma divulgação
ampla destes eventos, nosso real
objetivo com esta ação é fazer as
pessoas entenderem, de verdade,
como é a vida no mercado imobi-
liário. Afinal, muitas pessoas têm
uma ideia errada sobre o que é ser
um corretor. Nossos painéis apre-
sentam dados do mercado e ofere-
cem uma perspectiva honesta sobre
o que é preciso fazer para se des-
tacar na área. Dessa forma, conse-
guimos afunilar a base de interes-
sados no nosso curso de formação
de agentes imobiliários – e, conse-
quentemente, aumentar as chances
de contratar bons profissionais
futuramente.
Mais ou menos a cada dois me-
ses, nossa escola recebe grupos de
seis a dez alunos. Durante o curso,
nos aproximamos dos estudantes
para identificar quais deles pode-
riam ser convidados para uma en-
trevista de contratação.
Essa forma de approach é
bem diferente do que a maioria
das empresas do setor faz. Nor-
malmente, as corretoras de imó-
veis buscam agentes já estabi-
lizados, que podem trazer sua
carteira para a empresa e não
exigem muito treinamento. Nós,
por outro lado, focamos em en-
contrar profissionais com as
características certas e que com-
partilhem os mesmos valores
que a Pepine, e aí investimos na
capacitação deles.
Para você ter uma ideia, uma
das principais corretoras da Pepi-
ne entrou na empresa depois de
atuar como terapeuta por 20 anos.
Ela abandonou a vida de precisar
conciliar dois trabalhos para ter
uma carreira mais flexível como
agente imobiliária – e depois de
apenas três anos na empresa con-
seguiu inclusive comprar uma ca-
sa nova para os sogros.
Aliás, é comum que os melho-
res agentes sejam aqueles que que-
rem mudar o rumo das suas car-
reiras e encontrar algo mais recom-
pensador. Bons corretores são
orientados para o serviço, resilien-
tes e sociáveis. Por meio das Com-
munity Nights, nós conseguimos
nos misturar aos candidatos e atrair
profissionais com alto potencial
para ocupar uma vaga em nossa
empresa.
Para pensar!
Você sabe qual é o perfil ideal de
profissional para sua empresa? Já
pensou em ter um processo de re-
crutamento e seleção mais proati-
vo? Seu próximo vendedor campeão
pode estar só esperando ser encon-
trado por você!
Contratação baseada em valores
Integridade, responsabilidade,
excelência, família, causar im-
pacto, diversão, equilíbrio e cres-
cimento. Estes são os valores da
Pepine Realty.
Assim que um novo grupo en-
tra na nossa escola, nossos líderes
começam a identificar os estudan-
tes que podem ser encaixar bem
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 29
 na cultura da empresa. Assim que
conquistam sua licença, os candi-
datos mais alinhados à nossa visão
são convidados para uma entre-
vista, e é então que o trabalho
começa de verdade.

Ao longo dos últimos oito anos,

transformamos nosso recrutamen-
to em um processo muito rigoroso.
Atualmente, nós contratamos – e
demitimos – com base nos nossos
valores, o que nos ajuda a cultivar
uma cultura que vive e respira
nossos valores. Nossos valores di-
tam como nós tomamos decisões
e como interagimos com as pesso-
as diariamente, por isso é tão im-
portante que todos os agentes da
Pepine acreditem e defendam o
que nós acreditamos e defendemos.

Nosso processo de entrevistas

é feito em duas etapas pessoais,
uma análise de perfil de persona-
lidade, um encontro comigo e, co-
mo último passo, o possível novo
contratado é convidado a partici-
par da reunião semanal da equipe.

Durante as primeiras entre-

vistas, os candidatos são convida-
dos a fornecer exemplos específi-
cos dos valores deles em ação.
Além disso, eles também recebem
um script e devem fazer uma li-
gação de prospecção. Afinal, a
habilidade de lidar com uma re-
jeição é um indicativo significan-
te de sucesso neste mercado, então
Betsy Pepine
é importante testá-la.

Ao longo do processo de recru-

“Normalmente, as corretoras de imóveis buscam agentes já tamento, nós também fazemos com
estabilizados, que podem trazer sua carteira para a empresa e que os candidatos respondam, em
não exigem muito treinamento. Nós, por outro lado, focamos em tempo real, a situações que enfren-
tarão no dia a dia de trabalho, como
encontrar profissionais com as características certas e que o fato de terem sua comissão redu-
compartilhem os mesmos valores que a Pepine, e aí investimos na zida, por exemplo. Ao mesmo tem-
capacitação deles.” po que o desempenho deles nessas
situações é avaliado, nos preocu-
pamos também em analisar a forma

30 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

como eles reagem a estas solicita-
ções. Isso porque sabemos que é
possível treinar candidatos de alto
potencial a fazerem o que você faz,
mas é impossível treinar alguém
para compartilhar seus valores.
Com esse novo processo de
recrutamento, nós garantimos um
time ainda mais coeso, positivo e
energizado. Nosso compromisso
em contratar (e demitir) com base
nos nossos valores nos ajudou a
eliminar pessoas negativas e a
diminuir o índice de turnover.
Para pensar!
O que você e sua equipe levam em
conta na hora de contratar um
profissional? Entenda que conhe-
cimentos e habilidades são impor-
tantes, mas sem as atitudes o CHA
fica incompleto!
O plano de 90 dias de onboarding
Contratar pessoas que se encaixam
na cultura, e não necessariamen-
te que têm todas as habilidades
necessárias para desempenhar
bem o papel, não funcionaria se
não houvesse um programa de
treinamento robusto por trás.
O plano de onboarding da Pe-
pine tem 90 dias e oferece aos novos
contratados todo o treinamento e
o apoio que eles precisam para se
tornarem agentes de sucesso. O
programa ensina exatamente o que
eles precisam aprender em cada
ponto de sua evolução e garante a
mentoria necessária para que eles
possam assumir suas novas res-
ponsabilidades tranquilos. Na prá-
tica, é assim que funciona:
1) Três semanas de aulas em grupo
Uma constatação que fiz assim que
nossa equipe começou a crescer
foi que fazer o onboarding de um
novo corretor sozinho era inefi-
ciente e ineficaz.
Por isso, na Pepine, um grupo
de novos contratados começa a
trabalhar a cada segunda segun-
da-feira do mês. Juntos, eles par-
ticipam de um processo de três
semanas de aulas conduzidas por
um treinador da empresa, o que
faz com que criem laços e se aju-
dem a cumprir as atividades do
treinamento. Os novatos fazem
seu primeiro open house juntos,
aprendem a usar ferramentas im-
portantes para o dia a dia profis-
sional juntos e, no final do curso,
todos recebem um certificado e
são considerados “graduados”.
2) Plano dos 90 dias
Depois das três primeiras semanas,
os novos contratados mudam seu
foco para o plano de 90 dias de
onboarding.
Tecnicamente, todos estão em
um período de experiência, em
que precisam mostrar que são ca-
pazes de atender as expectativas
atribuídas a um corretor da Pepi-
ne. Neste sentido, eles recebem
um documento que informa, de
maneira muito clara, tudo o que
precisam atingir nos seus primei-
ros 90 dias para “passarem no tes-
te”. Além disso, semanalmente os
corretores recebem um checklist
que explica as tarefas e responsa-
bilidades para o período. Dessa
forma, eles sabem exatamente no
que precisam trabalhar para ter
sucesso na empresa – dos livros
que precisam ler até as metas que
precisam atingir.
3) Programa de mentoria
Todo novo contratado tem direi-
to a um programa de mentoria
durante os primeiros seis meses
na Pepine.
Utilizando os resultados do
teste de perfil deles, os novos cor-
retores recebem um mentor ade-
quado à sua personalidade. O
mentor se torna aquela pessoa
que o novo contratado procura
sempre que tem dúvidas, e é o
responsável por ajudar o profis-
sional a entender todas as exi-
gências dos checklists do progra-
ma de 90 dias.
Toda semana os mentores e os
novos corretores têm uma reunião
formal, em que analisam o plano
de negócios, a evolução e as metas
semanais. Em troca, os mentores
recebem 50% da comissão da pri-
meira venda de seus mentorados
e 5% da comissão de todas as ven-
das dos próximos seis meses. To-
do mundo na empresa tem a opor-
tunidade de ser mentor de um
novo contratado.
Para pensar!
Este processo bem estruturado e
planejado de onboarding garante
um início mais tranquilo aos no-
vos colaboradores e ajuda a oti-
mizar o tempo e os recursos dos
líderes da Pepine. Além disso, é
muito fácil de ser adaptado à re-
alidade de outras empresas – in-
clusive da sua!
No fim das contas, o processo
desenvolvido pela Pepine é simples
e eficiente. O grande diferencial
é que ele foi pensado levando em
conta a realidade da empresa e o
que realmente importa para a equi-
pe, e isso é inspirador.
Agora, é com você! Aproveite
essa inspiração para repensar a
forma como o processo de recru-
tamento, seleção e onboarding é
conduzido na sua empresa.
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 31
 CAPA

P or Na t a s h a Sc h i e b e l - fotos : D ivulgaç ã o

32 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

A
lgumas vendas se fecham em poucos minu-
tos; outras, são concluídas após vários meses
de trabalho.
Para alguns vendedores, o fechamento
começa logo após o primeiro contato com o
cliente; para outros, existe um longo caminho entre
as etapas anteriores da venda (preparação e planeja-
mento, prospecção, abordagem, levantamento de
necessidades, proposta de valor e negociação) e o
fechamento.
Há aqueles que defendem ferrenhamente o uso
de técnicas de fechamento, e os que acreditam que
um bom trabalho nas fases anteriores naturalmente
faz o cliente querer fechar a compra.
Já deu para entender que o passo da venda que faz
com que o dinheiro efetivamente entre no caixa da
sua empresa não é algo “preto no branco”, certo? Ao
menos não para os cerca de 200 profissionais que par-
ticiparam da mais completa pesquisa já realizada sobre
o tema – conduzida pela VendaMais entre setembro
e outubro deste ano – e para os especialistas que con-
versaram com a nossa equipe nos últimos meses.
Nossa missão, então, é um tanto desafiadora:
queremos descomplicar o fechamento! Para isso, nas
próximas páginas iremos:
2 Revelar o que há por trás do conceito de fecha-
mento de vendas;
2 Falar sobre os erros mais cometidos neste passo
da venda;
2 Apresentar técnicas que podem ajudá-lo a bater
suas metas;
2 Contar histórias de profissionais que têm boas
lições a ensinar sobre fechamento de vendas;
2 Compartilhar um checklist que sugerimos que
vire seu companheiro daqui em diante, pois ele
o ajudará a transformar o fechamento em pro- vendas como
cesso, o que é fundamental para você melhorar
alinhamento,
seus resultados neste passo da venda.
Acompanhe! compreensão,
o fechamento
Fechamento de vendas: teoria e prática
“O fechamento é uma sequência, uma conclusão de
Renato Romeo
atividades pensadas, racionais, baseadas na compre-
ensão do que está na cabeça do cliente, e precisa ser
o que eu chamo de não evento; tem que ser algo
natural. Se você conseguir levar o processo de ven-
das como um fluxo de alinhamento, de interação
humana, de compreensão, o fechamento como even-
to deixará de existir, o que acontecerá será uma
conclusão de acordo – ou seja, algo que duas pesso-
as compactuam e vêm benefícios.”
A definição acima é de Renato Romeo (especialis-
ta em vendas e autor de Vendas B2B – Como negociar e
vender em mercados complexos e competitivos, livro que
é um verdadeiro guia para vendedores que atuam nes-
te segmento). E, provavelmente, é a mais simples de ser
compreendida e a que logo de cara desmistifica algumas
das questões essenciais a respeito deste passo da venda.
Afinal, Romeo descarta a ideia de que fechamento é
algo que acontece em um determinado espaço de tem-
po, em uma única reunião entre cliente e vendedor.
Aliás, pelo contrário. Na opinião dele, reuniões
que têm o propósito exclusivo de fechar uma venda
exercem pressões desnecessárias tanto no cliente
quanto no vendedor, e isso não apenas pode prejudi-
car o avanço daquele negócio em si, como também
pode afetar o relacionamento entre as duas partes
envolvidas naquela venda no longo prazo. Não é o
que você quer, é?
Livro: Vendas B2B – Como negociar e vender em mercados com-
plexos e competitivos
Autor: Renato Romeo
Editora: Senac SP
“Se você
conseguir
levar o
processo de
um fluxo de
de interação
humana, de
como evento
deixará de
existir.”
Renato Romeo
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 33
Número de páginas: 456 sua estratégia... Na sua opinião, quando começa
Sabendo disso, você pode, então, se perguntar: efetivamente o fechamento de
“mas quando, efetivamente, um vendedor precisa uma venda?
começar a pensar no fechamento de uma venda?”
Antes mesmo do primeiro contato
Para Jeremias Oberherr, especialista neste passo com o cliente – 7%
da venda, o fechamento começa no primeiro contato No primeiro contato com o cliente
do vendedor com o cliente. “Fechamento não é só depois da prospecção – 48%
Depois que a negociação foi conclu-
fazer o cliente dizer sim. Existe todo um processo que ída – 9%
leva o cliente ao fechamento, e ele começa no primei- Durante a apresentação da proposta
ro contato do vendedor com o cliente. A partir do de valor – 25%
momento em que o vendedor coloca o pé dentro da Depois da apresentação da proposta
empresa do cliente (ou vice-versa), tudo que for feito de valor – 11%
dali pra frente vai afetar o resultado do fechamento
– positiva ou negativamente”, declara.
William Caldas concorda com Oberherr, e acres-
centa que é papel do vendedor aprender a interpretar
os “sinais de compra” que o cliente emite ao longo do “A partir do
processo da venda. momento em
Segundo o consultor especialista em vendas, estes que o vendedor
sinais muitas vezes são negligenciados pelos profis- coloca o pé
sionais, que não estão conectados aos clientes. “O que dentro da
às vezes é interpretado como uma mera frase, poderá empresa do
cliente (ou vice-
significar o gatilho para que o vendedor lidere o pro- versa), tudo
cesso de fechamento”, afirma. Para que isso não acon- que for feito
teça com você, Caldas destaca alguns dos sinais emi- dali pra frente
tidos por clientes que estão comprando produtos: vai afetar o
resultado do
2 “Se eu quiser trocar o produto, como devo proce- fechamento
– positiva ou
der?”
negativamente.”
2 “Posso trocar em qualquer loja, ou apenas nesta?” Jeremias
2 “Vocês possuem assistência técnica?” Oberherr
2 “Vocês fazem a instalação?”
2 “Em quantas vezes posso dividir?”
2 “Quais cartões vocês aceitam?”
Jeremias Oberherr

Além disso, ele apresenta também alguns sinais

de compra emitidos por clientes que estão compran-
do serviços: Erros que prejudicam o fechamento de vendas

2 “Quanto custa este plano para seis pessoas?”
2 “Qual é a carência mínima deste serviço?”
2 “Se eu quiser reduzir meu plano após contratar,
posso fazer isso depois de quanto tempo?”
2 “Como o contrato é reajustado? Baseado em qual
índice?”
2 “Se eu quiser cancelar o plano contratado, como
devo proceder?”
Saber identificar estes sinais já o colocará algumas
casas à frente no jogo do fechamento. Isso, é claro, se
você não cometer alguns erros que podem detonar
“Tão importante quanto aprender o certo, é desa-
prender o errado. Não adianta a gente aprender
uma boa técnica de fechamento, uma boa estratégia
e continuar fazendo coisas que atrapalham o nos-
so fechamento”, analisa Oberherr.
Por isso mesmo, depois de entender o conceito
de fechamento, você precisa descobrir quais são os
erros que deve evitar caso queira se destacar neste
passo da venda.
Falar demais, falar mal do concorrente e não
levantar informações são, na opinião de Oberherr,
os mais comuns. Ele explica por quê. “Quando uma

34 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018


William Caldas
pessoa fala demais, a outra ouve de menos, porque
o processo de falar é mais rápido do que o proces-
so de ouvir e interpretar. Assim, caso o vendedor
seja tagarela, o cliente não conseguirá acompanhar
o raciocínio dele e entender o que ele está falando”,
esclarece.
De acordo com Oberherr, o segundo erro muitas
vezes é uma consequência do primeiro. Afinal, ao
falar demais, o vendedor corre o risco de falar coisas
que não precisa e/ou que não deve – caso, por exem-
plo, das críticas aos concorrentes. “Cada vez que eu
falo mal do meu concorrente, eu faço meu cliente
pensar ou se lembrar dele; em outras palavras, eu
faço propaganda para a concorrência. Então, em vez
de falar sobre o que o concorrente tem de ruim, eu
preciso falar sobre o que eu tenho de bom, preciso
trazer a mente do cliente para os meus pontos fortes,
para os pontos fortes do meu produto ou serviço, e
não para os pontos fracos do outro”, recomenda.
Por último, o especialista lembra que o fecha-
mento é um passo da venda muito mais estratégico
do que tático e/ou técnico. Portanto, precisa come-
çar a ser construído nas etapas anteriores do pro-
cesso da venda – especialmente durante o levan-
tamento de necessidades. “Se lá no início eu não
levantei informações precisas, informações con-
cretas, se eu não me preocupei com o levantamen-
to de necessidades, quando eu chegar no fechamen-
to, posso ter uma grande facilidade de perder a
venda ou de tudo ir ralo abaixo, porque em vendas,
informação é ouro. Quanto mais informações eu
tiver, mais argumento eu vou ter para quebrar ob-
jeções, argumentar e negociar durante o fechamen-
to da venda”, aponta.
Técnicas de fechamento que
você precisa conhecer
Fechamento assumido
E sta é a técnica de fechamento mais natural e
suave que existe. Para utilizá-la, assim que o
cliente sinalizar que gostou da proposta, o vendedor
deve conduzir a conversa como se estivesse fechan-
do, apesar de não ter havido uma confirmação clara.
Um exemplo típico é tirar o bloco de pedidos e come-
çar a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sido
realizada. Outra opção é usar frases que supõem que
o cliente já comprou. Por exemplo:
2 Então, podemos entregar na semana que vem?
2 Quantos o senhor vai levar?
2 Gostaria que mandássemos um técnico montar
“Muitos na sua casa/empresa?
profissionais 2 Quer que ajude a levar para seu carro?
esperam que 2 Onde mando entregar?
a iniciativa do
fechamento Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei
seja tomada que queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como
pelo cliente, se tivesse feito uma sondagem, responda as objeções
mas o e tente novamente depois.
vendedor Porém, esta técnica deve ser utilizada somente
é que é o se o cliente demonstrar que está aberto a caminhar
especialista, com a negociação. Se for usada muito cedo, você cor-
a autoridade re o risco de irritar o cliente e estragar tudo.
no assunto,
e, portanto,
precisa
liderar esse
processo.” William Caldas acrescenta à lista de erros o
William Caldas fato de muitos vendedores não liderarem o proces-
so de fechamento. “Muitos profissionais esperam
que a iniciativa do fechamento seja tomada pelo
cliente, mas o vendedor é que é o especialista, a
autoridade no assunto, e, portanto, precisa liderar
esse processo”, avalia.
Como se essa lista de erros já não fosse sufi-
ciente para prejudicar os resultados dos vendedores,
Luis Henrique Roman, consultor na área de gestão
empresarial e vendas, lembra ainda o impacto do
medo da negação nas etapas finais de uma venda.
“Muitos vendedores deixam de oferecer determi-
nados produtos de maior valor agregado por medo
de perder a venda. Porém, os clientes buscam solu-
ção e normalmente estão interessados na solução
e não apenas no preço. Para evitar esse erro, é
preciso fazer uma ótima abordagem e manter o
foco na solução, combatendo o nervosismo e a an-
siedade, que costumam ser muito prejudiciais nes-
sa fase da venda”, explica.
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 35
 Oberherr completa o debate sobre este assunto
destacando que todos estes erros podem, sim, ser
evitados. “Para isso é preciso muito preparo e trei-
namento focado no fechamento de vendas – o que,
infelizmente, é pouco comum. Treina-se muito
produto, atendimento e motivação, mas treina-se
pouco fechamento. Precisamos mudar isso! Além
disso, é essencial ter bom controle emocional, o que
também se desenvolve com treinamento, qualifi-
cação, preparo e com prática”, finaliza.

Bom humor e atenção ao cliente

ajudam a fechar mais vendas

“Q uando comecei a trabalhar no Ifood, recebi alguns

clientes que teria que visitar com urgência, pois di-
versos contatos e visitas haviam sido realizados sem su-
cesso, e eram contas estratégicas para o desenvolvimento
do projeto na região.
Comecei a falar com um deles por telefone e depois de
muita insistência – e resiliência – consegui agendar uma
reunião.
Chegando lá, o cliente disse que já havia usado um
aplicativo similar ao nosso e reclamou que nós estávamos
cobrando muito caro, que as margens de lucro estavam
apertadas devido à crise etc. Luis Henrique Roman
Contornei todas essas objeções mostrando o valor que
traríamos ao negócio dele, mas o cliente continuava com a
negativa.
Foi então que percebi que na parede dele havia alguns Objeções x fechamento
quadros que emolduravam recortes de jornal com selos de
qualidade, dentre eles a eleição de melhor parmegiana da
cidade. Usei essa observação para apelar para o ego! 
Mas os erros mais comuns, infelizmente, não são
Em dado momento, falei: ‘Sabe por que o seu restau- os únicos elementos que prejudicam o desempenho
rante precisa colocar o cardápio no aplicativo?’. Ele disse dos profissionais de vendas durante o fechamento.
que não, então, eu prossegui: ‘Porque aqui se faz o segun- Existem, ainda, algumas dificuldades que costumam
do melhor parmegiana da cidade!’. Ele se espantou e per- se repetir. Dentre os participantes da nossa pesqui-
guntou qual seria o primeiro. Respondi que era o que minha sa, 44% apontaram as objeções como grandes vilãs
esposa fazia em casa. Ele riu bastante e isso aproximou a
dessa etapa da venda.
venda do fechamento de uma maneira descontraída.
Quando o cliente se deu conta, es-
távamos discutindo qual seria a melhor
maneira de embalar os pratos para o
cliente dele ter a mesma experiência de
Qual é a sua principal dificuldade
comer no restaurante no delivery.”
na hora de conduzir a venda ao
fechamento?
Felipe Galdino
Contornar objeções – 44%
Lição que fica: Muitas vezes, um olhar atento ao que está
Falar sobre preço – 19%
ao seu redor é mais importante do que um script bem feito.
Conduzir o cliente ao pagamento – 14%
Lembre que venda é relacionamento, descubra o que o seu
Simplesmente falar sobre o assunto – 5%
cliente valoriza e use isso a seu favor. Fechar vendas ficará
Outras – 18%
muito mais fácil se você se preocupar em verdadeiramente
se relacionar com seus clientes.

36 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

 Apesar de entenderem essa dificuldade, os
especialistas entrevistados pela nossa equipe têm
uma visão mais positiva sobre as objeções dos
clientes. Na visão de Luis Henrique Roman, uma
objeção é muito melhor do que um “vou pensar
e voltamos a nos falar mais para frente”. “As ob-
jeções nos ajudam a identificar quais são as dú-
vidas do cliente e a buscar soluções para elas.
Elas não são um sinal de não compra, pelo contrá-
rio”, analisa.
Renato Romeo concorda com Roman e acrescen-
ta que a objeção mostra que há um desalinhamento
de informações entre o vendedor e o cliente. Assim,
a orientação do especialista é que o profissional
entenda que a mente humana processa uma con-
versa basicamente em três etapas distintas: cognição,
divergência e convergência. “Na primeira etapa, o
profissional precisa descobrir o que incomoda o
cliente, fazendo perguntas que o ajudem a entender
o atual momento dele; na segunda, deve apresentar
as informações que vão solucionar todas as dúvidas;
e, na terceira, deve pedir que o cliente assuma um
compromisso”, explica.
Ele acrescenta ainda que esse compromisso não
precisa ser obrigatoriamente o fechamento imedia-
to. “Se o ciclo de venda é longo, o compromisso
pode ser o agendamento de uma nova reunião, uma
demonstração, uma palestra... pode ser o que for
necessário para você provar que aquilo que você
está vendendo é a solução para o que o cliente bus-
ca”, complete.
Este raciocínio, aliás, é o gancho perfeito para
a sugestão de William Caldas sobre como lidar com
objeções: dando atenção ao planejamento. “O es-
mero no planejamento e na prospecção contribui
muito para a performance do vendedor na sonda-
gem, no levantamento de necessidades, na melhor
oferta de um produto ou serviço de valor para o
cliente. O efeito colateral de uma sondagem mal-
feita será fatalmente a dificuldade que ele terá no
enfrentamento das objeções do cliente. Afinal, as
objeções são, a meu ver, sinais que mostram que o
cliente está inseguro, não convencido de que aque-
la ‘cura’ na forma de produto ou serviço, resolverá
a dor dele”, aponta.
E aí a gente fecha um ciclo perfeito. Afinal, ao
entender que o fechamento não é um evento, mas
sim um processo que acompanha todos passos da
venda, e passar a se preocupar com as objeções
ainda na etapa de preparação e planejamento, você
garantirá, hoje, que seus resultados amanhã sejam
cada dia melhores!
Técnicas de fechamento que
você precisa conhecer
Fechamento ativo
E sta é uma maneira direta e objetiva de tentar o
fechamento. Dependendo do perfil do cliente,
pode parecer muito agressiva, por isso, tenha sensi-
bilidade para fazer a pergunta no momento oportuno
e busque sempre ser simpático, para amenizar qual-
quer impressão de que você está tentando forçar a
venda. Exemplos de ações de fechamento ativo:
2 Por favor, sente-se aqui para que possamos
preencher seu formulário de pedido.
2 Por favor, veja se todas as informações no con-
trato estão corretas, e assine no “x”.
Resiliência e determinação como atitudes
que fazem a diferença no fechamento de uma venda
“C erta vez, fui visitar um cliente que jurou que nunca compraria da em-
presa que eu estava representando. Eu disse a ele que o nosso produ-
to poderia ajudar a melhorar o desempenho da equipe dele e que era uma
pena que um problema pessoal afastasse duas empresas que poderiam fazer
um trabalho fantástico juntas. Finalizei a conversa dizendo que estaria à dis-
posição para apresentar o nosso trabalho caso ele mudasse de ideia.
Alguns meses depois, esse cliente me chamou e disse que estava preci-
sando dos meus serviços. Fingi que já havia esquecido tudo o que ele havia
me dito, perguntei se podia me atender naquele mesmo dia e, para minha
surpresa, ele me recebeu em menos de uma hora.
Cheguei lá sabendo que ia ser uma conversa difícil, mas que o jogo esta-
va em minhas mãos.
Quando partimos para o fechamento, quebrei de cara a primeira objeção,
e ele se mostrou satisfeito. Porém, no final da reunião, ele me jogou um balde
de água fria, dando a seguinte desculpa: ‘Antes de fechar eu preciso falar com
a minha equipe. Volte sexta-feira.’
Eu sabia que, por conta de todo o histórico, não podia deixar aquela ven-
da para depois. Então, falei: ‘Você é o decisor da sua empresa. Você disse que
estava precisando dos meus serviços e entendeu que, como a nossa plata-
forma é online, é possível treinar todos ao mesmo tempo. Ou seja, eu senti
que nossa parceria está fechada.’ Ele concordou. Então, puxei o contrato e
emendei: ‘Assina aqui! Na sexta, você comunica sua equi-
pe. Assim, economizamos tempo e agilizamos a implan-
tação.’ E ele assinou!
O prazo de fechamento desse negócio foi de três
horas. Meu ciclo de venda médio é de 60 dias!
Claudia Küil
Lição que fica: Nem sempre o cliente tem razão. Entender os diferenciais da
sua empresa e saber das necessidades do cliente o ajudará a reverter um
cenário em que, inicialmente, a venda parecia perdida. Portanto, não desista
na primeira objeção. Prepare-se, garanta que você tem todas as informações
que precisa em mãos e conquiste até mesmo os clientes mais difíceis.
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 37

Técnicas de fechamento que
você precisa conhecer
Fechamento da venda adicional
A o usar esta técnica, você apresentará opções
ao seu cliente, e uma das opções necessaria-
mente será uma venda adicional. Ou seja, você ofe-
recerá algo a mais para o cliente, além do que ele
havia pedido.
Por exemplo:
2 Além da calça, quer aproveitar e levar uma ca-
misa?
2 O sanduíche acompanha batata frita e refrige-
rante?
2 Além do seu plano de previdência, quer aprovei-
tar e fazer um plano para o futuro dos seus filhos?
Nossa conversa sobre fechamento
de vendas não termina aqui!
Seguindo este caminho, você já estará mais próxi-
mo de aumentar seu índice de fechamento e, con-
sequentemente, a satisfação de seus clientes. Porém,
como falamos no início desta reportagem, o fecha-
mento é um passo da venda cheio de nuances e que
permite diferentes interpretações. Por isso é tão
importante estudá-lo constantemente e buscar se
desenvolver especificamente para conseguir bons
resultados nesse momento da venda.
Pensando em continuar acompanhando você
nesta jornada, reunimos no Portal VendaMais as
entrevistas com os especialistas na íntegra, além de
outros depoimentos de profissionais que têm boas
lições a compartilhar sobre como aprimorar sua
performance no fechamento de vendas, mais técnicas
de fechamento e outros tópicos importantes sobre
este debate. Acesse bit.ly/fechamento-descomplicado
e confira.
Agora, é com você! Use
todo esse conteúdo a seu fa-
vor para garantir que o res-
tante de 2018 seja de muitas
vendas fechadas e resultados
positivos!
38 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018
Checklist do fechamento eficiente
( ) Entendo que fechamento não é algo que acon-
tece apenas depois que todas as outras etapas da
venda foram concluídas. Desde o início do proces-
so me dedico a pensar em ações que vão conduzir
o cliente a fechar a compra e fazê-lo se comprome-
ter com evoluções no processo daquela venda.
( ) Cuido para não falar demais; permito que o
cliente tenha tempo de ouvir, pensar e expressar a
opinião dele.
( ) Em vez de falar mal do meu concorrente, pre-
ocupo-me em destacar meus pontos fortes e os
benefícios que o cliente terá ao adquirir o produto/
serviço que vendo.
( ) Capricho no levantamento de necessidades,
pois sei que isso facilitará o fechamento.
( ) Lidero o processo de venda; não tenho medo
de levar o cliente ao fechamento.
( ) Conheço – e estudo – diferentes técnicas de
fechamento, para poder saber quando e como uti-
lizá-las.
( ) Durante o processo da venda, preocupo-me em
identificar os sinais que o cliente emite e que mos-
tram que ele está inclinado a fechar comigo.
( ) Entendo que a linguagem corporal do meu
cliente também diz muito sobre como estamos
avançando na venda e, por isso, me preocupo em
interpretar as “mensagens” que o corpo dele trans-
mite.
( ) Sempre que estou com um cliente, observo
tudo o que há no ambiente para identificar formas
de criar rapport com ele e, consequentemente, fa-
cilitar o fechamento.
( ) Entendo as objeções como parte natural do
processo de vendas e não deixo que elas abalem
minha confiança no fechamento.
( ) Nunca paro de estudar sobre fechamento. Estou
sempre buscando conhecer novas técnicas e adap-
tá-las para a minha rotina.
Saiba mais!
Livro: Fechamento – Coleção Introdução
aos Passos da Venda
Autor: Raul Candeloro
Editora: Editora Quantum
Número de páginas: 146
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 39
 B i b l i ot e c a V e n d a M a i s / P o r J o ã o G u i l h e r m e B r otto / D i v u l ga ç ã o

Um guia para a
O
viés da confirmação, conceito da psi-
cologia econômica, defende a tese de
que o ser humano tende a buscar res-

gestão em tempos
postas que confirmem o que ele já pen-
sa sobre algo. Não importa se isso diz
respeito ao seu candidato a presidente,

de mudanças
à sua opinião sobre qualquer assunto que des-
perte visões diferentes ou à forma como gerencia
a sua empresa e/ou a sua carteira de clientes. É

exponenciais
da natureza humana. Nosso cérebro vai automa-
ticamente buscar formas de confirmar o que
acreditamos.

40 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

 Atente-se ao seguinte exemplo: se o seu mode- para a invasão do novo, e convicções muito arrai-
lo comercial sempre funcionou bem – e continua gadas têm um efeito perverso que favorece a
funcionando –, mas um membro do time apresen- manutenção do status quo”, avaliam os autores.
ta uma proposta para fazer diferente do que você
acredita e de tudo o que sempre foi feito, a tendên-
cia natural é que você ignore, questione e/ou reba-
ta com argumentos favoráveis ao seu modelo.

O viés da confirmação nos deixa cegos para

enxergar o que contraria nossas crenças. Enquan-
to isso sempre é perigoso, se torna ainda mais
grave em tempos em que a tecnologia impulsiona
mudanças drásticas nos negócios e nos hábitos de
consumo. Acompanhe estes exemplos:

2 Foram necessários 30 anos para que a eletrici-

dade alcançasse 10% da população mundial.
Esse mesmo nível de adoção (10%) foi alcançado
em cinco anos pelo tablet.
2 O telefone levou 39 anos para ter 40% de pene-
tração no mercado. Smartphones alcançaram
40% de penetração em apenas 10 anos.
2 O AI Index, criado pela Universidade de Stanford
e pelo MIT, indica que, em apenas dois anos,
sistemas de inteligência artificial se igualaram
ou ultrapassaram a capacidade humana de re-
conhecer vozes e imagens.
2 Um estudo das universidades Oxford e Yale
aponta que, até 2024, a inteligência artificial
Sandro Magaldi
deve ultrapassar a performance humana em
atividades básicas e, até 2027, as máquinas irão
traduzir idiomas e dirigir caminhões melhor “O líder conector é inteligente e possui bastante repertório, mas não é só isso.
do que nós. Também se dedica à execução disciplinada dos projetos em que se envolve. Não
basta ter a ideia. É necessário executá-la com excelência.”
Talvez a sua indústria (ainda) não tenha sido
Sandro Magaldi e José Salibi Neto em Gestão do Amanhã – tudo o que você precisa saber sobre gestão,
impactada por mudanças drásticas, mas até isso
inovação e liderança para vencer na 4ª Revolução Industrial
ocorrer (porque vai, cedo ou tarde), você prefere ser
vítima do viés da confirmação ou fazer diferente?

Buscando oferecer orientações a respeito do É preciso reaprender diariamente

mundo atual e do que está por vir, Sandro Magaldi
e José Salibi Neto escreveram Gestão do amanhã –
tudo o que você precisa saber sobre gestão, inovação
e liderança para vencer na 4ª Revolução Industrial.
A obra apresenta os desafios da gestão em um
mundo novo, tomado pela incerteza, pela disrupção
e por movimentos inéditos que estão até mesmo
questionando teorias e práticas de gestão consa-
gradas. “A arrogância proveniente de quem sabe de
tudo e traz em seu repertório a certeza das verdades
absolutas constrói uma barreira quase intransponível
Impulsionados por novas tecnologias e mudanças
comportamentais nas relações humanas, novos
modelos de negócio surgem e desafiam “regras
incontestáveis”. “A chamada indústria da gestão
não passa incólume a essas mudanças e é alvo do
mesmo processo de paralisia: afinal, qual é o co-
nhecimento que vai lidar com esse novo contexto?
Os modelos de gestão até então soberanos dão
conta das mudanças da modernidade? O conheci-
mento acadêmico está preparado para lidar com
esse novo mundo?”, provocam os autores.

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 41

 Diante de um contexto caracterizado por apre-
sentar mais perguntas do que respostas, não há
outro caminho a não ser repensar a gestão. “É o
momento do desenvolvimento de um novo sistema
de pensamento para lidar com essa complexidade
de forma bem-sucedida. Replicar os modelos já exis-
tentes é sentença de morte certa. Da mesma forma
que a atual revolução movimenta todos os funda-
mentos da sociedade, é necessário que o mundo da
gestão responda a esse movimento realizando um
bom diagnóstico das raízes desse novo ambiente,
apontando quais são os modelos de gestão mais afi-
nados com a nova era, os caminhos para a educação
corporativa no desenvolvimento das competências
necessárias aos colaboradores e o desenvolvimento
de um novo perfil de liderança”, orientam.
Algumas empresas estão investindo em incuba-
doras de startups cujo objetivo é criar soluções para
destruir seu próprio modelo de negócio, simplesmen-
te porque é preciso fazer isso antes que um concor-
rente faça. “A possibilidade do surgimento de novos
competidores que dominem novas tecnologias é
latente e são muitos os líderes corporativos que
aguardam o mal anunciado”, profetizam os autores.
Esse é um elemento que caracteriza a gestão do
amanhã. Não há mais terreno seguro. Nem mesmo
para grandes impérios. A Ambev, por exemplo,
criou a ZX Ventures, uma empresa pensada para
desenvolver novos produtos e negócios que atendam
novas necessidades. Conhecida como “a casinha”,
a empresa reúne designers, programadores e em-
preendedores em um sobrado descolado perto da
sede da Ambev em São Paulo. O objetivo é encontrar
e/ou criar o próximo grande movimento da indús-
tria cervejeira. De lá já saíram startups como a Zé
Delivery, que é um sistema de entrega de bebidas
baseado em geolocalização e que utiliza a enorme
rede de distribuição da cervejaria em sua operação.
Ao perceber que as vendas de cerveja estão
caindo porque os consumidores mais jovens que-
rem beber menos e melhor, a maior empresa do
ramo no mundo está comprando cervejarias ar-
tesanais no Brasil e nos Estados Unidos e busca
formas de fazer parte do dia a dia de um consu-
midor que tem hábitos de consumo cada vez mais
diferentes. No livro, essa e outras histórias que
ilustram os efeitos práticos da transformação
digital e comportamental e como as organizações
estão tentando se adaptar são contadas em detalhes.
42 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018
O perfil do líder do amanhã
Outro ponto fundamental a respeito do futuro da
gestão é a liderança.
Afinal, se nada é como antes, qual é o papel do
líder do amanhã? Como se preparar para algo que
nem sabemos ao certo o que é e como se desenrolará?
Para os autores de Gestão do Amanhã, o novo líder
é um conector que absorve novos conhecimentos
acerca desse mundo novo dia após dia. “A velocidade
das mudanças é feroz e não acompanhá-la equivale
a dizer adeus ao disputado espaço destinado àqueles
que liderarão a transformação. Não basta, no entan-
to, estudar. É necessário colocar em prática todo
esse conhecimento experimentando e validando
novas teses. Quando o líder deve parar de fazer per-
guntas? Nunca, visto que, no mundo em transformação,
as respostas são sempre transitórias”, orientam.
Para isso, é preciso desenvolver uma cultura orga-
nizacional baseada na inquietude, na curiosidade.
Fazer mais, de forma diferente, ter tolerância ao erro
e apetite ao risco são características da gestão do ama-
nhã. “É necessário, porém, sair do conforto dos silos
e dos espaços de domínio para absorver novos conteúdos,
novos conhecimentos, novas possibilidades. O líder
conector é inteligente e possui bastante repertório,
mas não é só isso. Também se dedica à execução dis-
ciplinada dos projetos em que se envolve. Não basta
ter a ideia. É necessário executá-la com excelência.
Para isso, pratica a colaboração, a experimentação e o
empreendedorismo na organização, engajando todos
os colaboradores no mesmo propósito”, apontam.
Os dois motores de crescimento que
impulsionam a gestão do amanhã
Uma das dicas práticas apresentadas por Magaldi
e Salibi Neto para conduzir a gestão do amanhã é
desenvolver dois motores de crescimento para a
empresa. Enquanto o primeiro é orientado a garan-
tir os resultados no curto prazo, o segundo tem o
objetivo de criar as bases para destruir o seu mo-
delo atual – o que pode parecer perverso, mas
antes você do que um concorrente, certo?
Os especialistas explicam que esses motores de-
mandam abordagens distintas muito específicas. “No
motor 1, são necessários muita disciplina, melhoria

José Salibi Neto
contínua nos processos e monitoramento constante
na redução de riscos para a operação, sobretudo os
financeiros. No motor 2, são requeridos uma gestão
baseada na agilidade, maior propensão ao risco, ori-
ginalidade e uma estrutura financeira específica,
visto que o retorno sobre o investimento sempre será
em longo prazo e existe a clara perspectiva da perda
de recursos em apostas que não darão certo e deverão
ser descontinuadas”, explicam.
Porém, enquanto a teoria faz sentido para criar
uma fortaleza em um mundo incerto, na prática ela
é desafiadora e apresenta um risco comportamental
muito atrelado ao viés da confirmação. “Com receio
de mudanças e tendência à manutenção do status
quo, os líderes da organização podem ficar presos
a suas crenças e zona de conforto e sabotar o cres-
cimento de estratégias mais disruptivas. Algumas
empresas, com receio de retirar seus melhores ta-
lentos da linha de execução no curto prazo, tendem
a alocar, para as iniciativas orientadas ao futuro,
profissionais secundários. Essa definição estratégica
diz muito mais do que qualquer discurso de um CEO
valorizando os novos projetos da empresa. Ações
Livro: Gestão do amanhã – Tudo o que você precisa saber
dizem muito mais do que palavras”, alertam.
sobre gestão, inovação e liderança para vencer na 4ª
Revolução Industrial
Estamos diante de uma história a ser escrita
É provável que você termine a leitura de Gestão do
“Replicar os modelos já existentes
é sentença de morte certa. Da
mesma forma que a atual revolução
movimenta todos os fundamentos
da sociedade, é necessário que o
mundo da gestão responda a esse
movimento realizando um bom
diagnóstico das raízes desse novo
ambiente, apontando quais são os
modelos de gestão mais afinados
com a nova era, os caminhos
para a educação corporativa no
desenvolvimento das competências
necessárias aos colaboradores e o
desenvolvimento de um novo perfil
de liderança.”
Sandro Magaldi e José Salibi Neto em Gestão do
Amanhã – tudo o que você precisa saber sobre
gestão, inovação e liderança para vencer na 4ª
Revolução Industrial
amanhã com mais perguntas do que respostas. Afi-
nal, essa é a característica dos tempos atuais. Porém,
também fechará o livro com uma boa noção sobre
para onde estamos indo em termos de tecnologia,
sociedade, comportamento e gestão. É uma leitura
provocante, reflexiva e que inspira mudanças.
Diante de tantos desafios e incertezas não exis-
tem fórmulas ou receitas para o sucesso. Cada
empresa precisará (re)escrever a sua própria. Para
isso, é fundamental estar disposto a se contradizer,
quebrar paradigmas e fazer do aprendizado um
exercício de rotina. “Não existe manual de instruções,
visto que seu funcionamento está sendo construído
de acordo com o uso. É um sistema aberto que evo-
lui de acordo com as interações com o meio. Em
contrapartida, por mais clichê que possa parecer,
se em um cenário de incertezas repousam imensos
desafios, o fato é que as oportunidades têm a mes-
ma dimensão”, finalizam.
Autores: Sandro Magaldi e José Salibi Neto
Editora: Gente
Número de páginas: 256
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 43
 s /Por N ata s h a S c h i e b e l

Desacelere!
s números assustam. Em um universo de 22 mil
executivos brasileiros que ocupam cargos de média
e alta gerências, mais de 94% não têm uma alimen-
tação equilibrada, mais de 41% são sedentários e
18% estão obesos. Foi o que revelou uma pesquisa
realizada pela operadora de saúde Omint.
E a ligação todos os problemas identificados na
pesquisa é clara: o estresse da rotina profissional
dos entrevistados.
Tudo isso faz parte do seu dia a dia? A hora de
repensar seus hábitos chegou. Para ajudá-lo nessa missão, em dezem-
bro de 2014 preparamos uma reportagem cujo objetivo era fazê-lo
entender por que você deveria aproveitar o último
mês do ano para desacelerar e, claro, ajudá-lo a
saber como tornar essa desaceleração possível.
O material produzido há quase quatro anos
ainda é muito útil para quem quer ter uma vida
produtiva, leve e feliz. Por isso mesmo, apresentamos
um trecho desta reportagem a seguir. os dois se despedissem. Ou seja, Newman se sacri-
Não sofre com nenhum desses males e acha que, ficou por um cenário que é bem diferente do que
por isso, esta matéria não é para você, porque tudo ele planejava.
está sob controle? É bom lembrar uma frase dita por Claus Miller: Talvez você já tenha percebido que a rotina que
“Quando é necessário mudar? Antes que seja necessário.” À mudança! descrevemos aqui faz parte do filme Click, estrela-
do por Adam Sandler, mas a escolhemos justamen-
O efeito Click te porque apesar de ser um retrato ficcional, mos-
tra algo que é muito comum na vida de milhares
Michael Newman tem um objetivo nobre ao focar quase que 100% de de executivos do Brasil e do mundo: a incorreta
sua energia no trabalho e deixar de lado a família e os cuidados pes- definição de prioridades, que traz prejuízos à saú-
soais: tudo que ele quer é garantir um futuro feliz, seguro e tranquilo de e às relações pessoais, tão importantes para a
para sua esposa e os dois filhos. nossa felicidade.
Porém, ele não percebe que suas prioridades no presente impossi-
bilitam que os dias de hoje em sua casa sejam como ele sonha que O sucesso está no equilíbrio
sejam os de amanhã...
Mas os problemas estão prestes a acabar. Com a ajuda de um con- É claro que não defendemos que você simplesmen-
trole remoto mágico, Newman descobre que pode adiantar momentos te abandone sua carreira para cuidar de “todo o
“desnecessários” de sua vida. Em pouco tempo, priorizando ainda resto”. O que queremos é que você entenda que o
mais o trabalho, ele tem dinheiro e sucesso, e pode oferecer boas verdadeiro sucesso está no equilíbrio.
condições de vida à família. Ao mesmo tempo, a saúde não é mais a Muitas vezes é preciso, sim, abdicar de momen-
mesma, os filhos já são grandes, a esposa o trocou por outro homem tos com as pessoas que amamos pensando no fu-
– que podia passar mais tempo com ela – e seu pai faleceu sem que turo profissional e financeiro. O que não se deve,

44 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

 no entanto, é fazer disso uma constante e viver
apenas em função do trabalho.
Em Click, Michael Newman tem uma segunda
chance para fazer tudo diferente, mas provavel-
mente, na sua vida, a correria não é apenas um
pesadelo, é a realidade que você precisa enfrentar
para poder encontrar um caminho melhor a seguir.
Definindo prioridades
O primeiro passo para mudar esse panorama e ser
uma pessoa feliz, além de um profissional de su-
cesso, é repensar suas prioridades. Mas é preciso
levar isso a sério. Pegue caneta e papel e, antes de
mais nada, liste as áreas da sua vida e as atividades
relacionadas a cada uma dessas áreas que precisam
entrar na sua lista de prioridades.
O próximo passo é construir uma matriz de
priorização das atividades listadas. Para isso, você
precisa dividi-las de acordo com seu grau de im-
portância, como exemplifica a imagem abaixo:
URGENTE NÃO-URGENTE
QUADRANTE 1 QUADRANTE 2
Crises Prevenção
Reuniões Criatividade
IMPORTANTE
Não urgente/Importante – Quadrante da qualidade
As atividades não urgentes, mas importantes, são
aquelas que vão melhorar e inovar seus processos
e procedimentos. Mas não é porque elas não são
urgentes que você pode procrastinar a execução.
Muito pelo contrário. Cuide delas antes que se
transformem em urgentes, pois não faz bem ter
atividades demais no quadrante do estresse.
Urgente/Não importante – Quadrante da ilusão
Encaixam-se nesse quadrante todas as atividades
que apesar de serem urgentes, não são importantes
– pelo menos não para você. Talvez a melhor opção
seja terceirizá-las – ou nem deixar que entrem no
seu cronograma, dizendo simplesmente “não posso”.
Não urgente/Não importante – Quadrante do des-
perdício
Todo mundo sabe que se manter focado 100% do
tempo é algo quase impossível de se conquistar. Em
nossos momentos ociosos no trabalho, são as ati-
vidades do quadrante do desperdício que ocupam
nosso tempo. Mas elas são normais e até mesmo
necessárias para oxigenar o cérebro. O importante
é que você não deixe que elas interfiram nos resul-
tados das outras tarefas – que têm maior grau de
urgência e importância.

Problemas urgentes e Recreação

inadiáveis Aprendizado
Projetos com data Planejamento Mais do que simplesmente encaixar as ativida-
marcada Desenvolvimento de des aqui e ali, aproveite o momento para refletir
relacionamentos sobre elas e incluir outras que podem ajudá-lo a
Identificação de novas atuar melhor em determinadas áreas da sua vida
oportunidades
e buscar o equilíbrio. Você vai ver como o simples
QUADRANTE 3 QUADRANTE 4 fato de ter mais tempo para cuidar de si mesmo e
Interrupções Detalhes das relações pessoais vai ser útil também para que
NÃO-IMPORTANTE

Telefonemas Pequenas tarefas seu “eu profissional” seja mais produtivo.

Relatórios Correspondência sem
Correspondência importância A etapa seguinte desse processo é o seu com-
Atividades populares Atividades agradáveis prometimento com a execução das atividades lis-
Assuntos estressantes Perda de tempo tadas e devidamente priorizadas.
Comece, então, limitando suas horas de traba-
lho. Depois, divida o restante das horas entre as
outras áreas da sua vida e preocupe-se em, de fato,
realizar as atividades a que se propôs. O verdadei-
No que diz respeito às tarefas da vida profissio- ro sucesso está nesse equilíbrio.
nal, em Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes,
Stephen Covey define essa divisão da seguinte
maneira: Este é apenas um trecho desta reporta-
gem. Para conferi-la na íntegra e ter
acesso a muitas outras dicas para desa-
Urgente/Importante – Quadrante do estresse celerar o ritmo, melhorar sua qualidade
Entram aí as atividades mais críticas, os projetos de vida e, consequentemente, seus re-
que estão próximos de acontecer ou finalizar e até sultados, acesse bit.ly/VM-dez-2014 ou
mesmo as situações de imprevisto. leia o QR Code ao lado.

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 45

D i r e to d a s Sol u ç õ e s V e n d a M a i s Ma r c e l o C a e ta n o

A fórmula para
vender mais
existe?

M
uita gente me procura solicitando uma “fórmula” para
aumentar as vendas da sua equipe. Minha resposta é curta
e grossa: isso não existe. No entanto, não significa que
não existam ingredientes que sejam comuns às “receitas”
das empresas que se destacam na área comercial. Portanto,
é sobre estes ingredientes que quero falar neste artigo.

1) Prospecção

Entra ano, sai ano, prospecção de clientes continua sendo

o passo da venda que mais gera dúvidas entre os assinantes
da VendaMais.

Nossos leitores querem saber

quem deve prospectar, como a prospecção deve ser controlada e
assim por diante.

A verdade, porém, é que não existe uma fórmula mágica. No

entanto, temos uma edição especial da revista, feita em maio
de 2015, que apresenta um guia completo para ajudá-lo a rever
a forma como a sua equipe prospecta clientes. Para ler, acesse
bit.ly/vm-mai15 ou escaneie o QR Code.

E como se não bastassem as dúvidas comuns sobre o tema, há

alguns anos, a prospecção ganhou uma pitada a mais de emoção,
que é o processo de geração de leads.

A grande mudança veio da tecnologia, que soterrou de vez a

possibilidade de fazer contatos frios. Pois é, não dá mais para

46 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

direcionar sua equipe para bater na porta e tentar
vender, tampouco fazer ligações telefônicas. Esse
modelo ainda funciona em mercados muito
específicos, mas de maneira geral processos assim
estão com os dias contados.
Sim, eu sei que muitas empresas continuam
entrando em contato com o cliente sem ter nenhuma
qualificação. Mas essa conta não fecha! O vendedor
não consegue se motivar, o resultado não vem da
maneira como nós gostaríamos que viesse, custa
caro demais fazer esse trabalho aleatoriamente etc.
Qual deve ser o caminho, então?
Precisamos entender que, para muitos tipos de
vendas, gerar prospects deixou de ser um processo
humano em sua primeira etapa, para ser digital.
Assim, devemos no mínimo trabalhar listas
quentes (ou fazer um trabalho digital de inbound
ou outbound marketing), estimular a venda por meios
tecnológicos, fazer com que o cliente queira comprar
na nossa empresa por meios digitais e trocar
informação por dados dos clientes.
A partir disso, cabe à empresa mapear o mercado,
identificar e entender os clientes e usar informações
para direcionar o trabalho dos vendedores. Em
outras palavras: a empresa tem que mostrar o
caminho, não pode esperar que o vendedor o tenha
em mente e que sozinho descubra quantos clientes
tem na sua região.
Eu falo muito isso quando trabalho com
representantes comerciais, porque vejo que muitas
vezes as empresas colocam os representantes em
determinada região e deixam a prospecção a cargo
deles. Elas nem sabem exatamente quantos clientes
elas têm lá! E dessa maneira, não conseguem saber
quantos representantes ou vendedores são neces-
sários para cobrir com excelência a área.
Até aqui falamos do processo de geração de leads
ou prospects. Agora vamos falar do problema causado
pelo excesso de leads, algo cada vez mais comum.
Os processos tecnológicos têm gerado uma
enxurrada de leads para dentro da empresa, mas
esse grande número de prospects não tem feito ne-
cessariamente as equipes comerciais ficarem mais
eficientes, pelo contrário.
Dia desses, um diretor de uma grande empresa
me falou: “Caetano, alguns vendedores mal fazem
contato com os leads que recebem. Eu encontro o
vendedor uma semana depois que ele recebeu a
lista nova e descubro que ele não falou com ninguém!
O que eu faço? Troco esse vendedor?”.
Nas Soluções VendaMais, nós defendemos que
primeiro é preciso conscientizar o vendedor da
importância do contato rápido com o lead, e
acreditamos que o modelo comercial tem que ser à
prova de falhas.
Na prática
2 A empresa passa um lead para determinado
vendedor.
2 Três dias depois, a empresa entra em contato
com o lead para saber se ele foi bem atendido, “Os processos
qual foi seu grau de satisfação, se ficou com tecnológicos
alguma dúvida. têm gerado
2 Se a satisfação dele for alta, mantém-se o uma enxurrada
vendedor responsável pelo atendimento. Se ele de leads para
não foi atendido ou se a satisfação dele foi baixa, dentro da
busca-se um novo vendedor. empresa, mas
esse grande
número de
Esse processo de transferir um lead para um
prospects
novo vendedor é muito importante porque todo
não tem feito
mundo vai ficar atento e aproveitar ao máximo sua
necessariamente
listagem. Você pode dizer: “mas Caetano, parece
as equipes
pré-histórico controlar as pessoas desse jeito!”. E comerciais
eu digo: NÃO, é você cuidando do seu cliente e do ficarem mais
seu modelo comercial, e sua inteligência não pode eficientes, pelo
estar apenas na mão do seu vendedor; o processo contrário.”
tem que estar no controle da empresa e na gestão
do cliente. Tem que ser blindado, à prova de falhas.
2) Participação nos clientes
Depois que os clientes se tornam ativos, a empresa
tem o desafio de aumentar sua participação nesses
clientes. É preciso fazê-los comprar mais! Afinal,
se eles não compram de você, compram dos
concorrentes. Simples assim.
Em primeiro lugar, faça um trabalho exploratório
dentro da sua base:
1) Quantos itens em média sua equipe vende para
cada cliente?
2) Quais são seus vendedores com ticket médio
maior?
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 47
 “Para muitos tipos de vendas, gerar prospects deixou de ser um processo humano
em sua primeira etapa, para ser digital.”
3) Qual é a média de mix dos seus melhores
vendedores?
4) O que eles fazem para conseguir isso? Você
precisa saber!
5) Qual é o perfil de clientes que compram mais mix?
6) Como atrair mais clientes como esses?
7) É possível criar combos para estimular a venda
de mix? (Por exemplo: um pacote de produtos
direcionado para certo perfil de clientes.)
Fazendo toda essa análise fica muito claro que
está tendo uma visão 360 graus sobre a venda de
mix. Mas não é só isso. Você pode – e deve – trabalhar
com vários canais de vendas para a complementação
de mix. Por exemplo: uma empresa tem vendedores
externos, mas trabalha com um vendedor interno
por telefone ligando para o cliente, tentando fazer
uma complementação de mix. Outras empresas fazem
ações de marketing para fazer complementação de
mix, então a venda não depende somente do vendedor.
Outro ponto muito importante para que você
consiga melhorar a eficiência é manter a frequência
de compra do seu cliente. Por exemplo: se o cliente
compra mensalmente, mas não comprou nos últimos
vinte dias, algum processo dentro da empresa precisa
48 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018
ser acionado, um outro canal de vendas precisa entrar
em ação. Nós gostamos muito de trabalhar com canais
de vendas paralelos para vender para o cliente que
não comprou, para estimular algo não pode depender
só do vendedor que não alcançou seu objetivo.
Portanto, você precisa criar uma lógica de vendas
para que, se um canal não funcione, outro entre em
jogo. Para isso, é fundamental conduzir o processo
de vendas de forma analítica e compartilhar
informações com a equipe. Não dá para esperar
sentado que os vendedores leiam os relatórios!
Alertar sua equipe também funciona. Ao falar
“Olha, Fulano, esses clientes compram todos os
meses, já se passaram vinte dias e eles ainda não
compraram”, você mostra que está atento ao que
acontece na sua empresa e dá um chacoalhão na
equipe, que muitas vezes passa a operar melhor.
3) Retenção de clientes: pare de
perder clientes!
Perto do final da linha está a retenção de clientes.
O líder precisa diminuir a perda de clientes.
Reter é uma função extremamente importante e
seu controle deve ser centralizado. O vendedor é
parte importante desse processo, mas, mais uma vez,
a empresa não pode perder clientes simplesmente
porque o vendedor deixou de atender, ou porque o
cliente não quer mais comprar daquele vendedor.
Se o cliente está insatisfeito, a empresa precisa
saber por quê, tentar vender por outros canais, trocar
o vendedor que atende aquele cliente... enfim, deve
esgotar todos os recursos e possibilidades. Seja obcecado
por isso, no mínimo você vai extrair informações
importantes sobre o seu processo de vendas.
Em seguida ainda resta o trabalho de reativar
os clientes perdidos e ter um processo padrão de
reativação dos clientes.
Essa reativação não deve ser feita pelo vendedor.
Afinal, se ele deixou o cliente partir, não é a pessoa
mais adequada para reativar. Isso deve ser feito por
outra pessoa, seja através de contato pessoal,
telefônico ou via ações de marketing, pesquisando
para trazer esse cliente de volta para a base.
Para nós, depois que o cliente ficou inativo ele
é um cliente em prospecção. Voltamos assim ao
primeiro estágio e fechamos o ciclo.
Todas essas etapas têm que ser norteadas por
indicadores de performance.
2 Quantos leads temos?
2 Quantos se tornam clientes?
2 Qual é a frequência de compra?
2 Quantos romperam o ciclo neste mês?
2 Qual é o ticket médio?
2 Quantos abandonam a
base?
A reportagem de capa
da VendaMais de setembro/
outubro de 2017 apresenta
um guia completo sobre ges-
tão por indicadores. Para ler,
acesse bit.ly/vmset17 ou es-
caneie o QR Code.
O papel do líder
Não existe uma varinha
mágica, não é assim: “ago-
ra contratei uma agência
de marketing e minha empresa vai sair da crise
porque eu vou ter um monte de leads”. Não, porque
se o seu processo estiver ineficiente, você vai ter
um monte de leads e perder um monte de clientes
de dentro da sua base. Não é um movimento único
que vai fazer você chegar aos resultados; é a soma
de uma série de ações.
Neste sentido, é fundamental ressaltar o papel
do líder. Ele precisa estar atento a todo esse processo
do fluxo do cliente desde a prospecção até a hora
em que o cliente sai da sua base.
O líder não pode terceirizar essa inteligência
para a equipe ou para alguém dentro da equipe. Ele
tem que ser o cabeça dessa inteligência, deve estar
olhando para o processo e para o resultado, precisa
aprimorar o passo a passo, desde a hora que o cliente
entra de uma maneira no foco da empresa, ou desde
a hora que a empresa levanta uma lista até a hora
que ela perde clientes.
Porém, a verdade é que maioria dos líderes
não está olhando para o seu processo e o seu
modelo; está olhando para os seus problemas e
tentando resolvê-los. Olhando apenas para a
meta do mês – que é muito importante, mas re-
solver problemas e bater a meta do mês não é
aprimorar processo. Ficar atendendo e vendendo
para clientes não é aprimorar processo. É sim-
plesmente olhar para o curto prazo, e gestores
de curto prazo têm muito pouco valor no merca-
do, mas gestores que trabalham para aprimorar
o modelo e os processos têm vida longa e valem
muito mais.
De qual lado você quer estar?
Então, comece agora, porque a hora ideal para
mudar de postura nunca vai chegar, essa mudança
de posicionamento precisa partir de você! Que líder
você quer ser?
Marcelo Caetano é sócio-diretor da
VendaMais e autor dos livros Vendedor fiel,
cliente fiel e Chega de desconto!
E-mail: caetano@vendamais.com.br
vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 49
 AT É MAIS / d a r e d a ç ã o

Exercício de revisão
e planejamento
A última edição de 2018 da VendaMais está chegando ao fim. Assim como este ano, que entra agora na reta final. Este é um
ótimo momento para começar a revisar os principais acontecimentos de 2018 e iniciar o planejamento do caminho para o
sucesso em 2019. O roteiro que apresentamos a seguir pode ajudá-lo neste sentido. Vamos lá!

Parte 1: Revisão 2018 Parte 2: Planejamento 2019

1) De zero a dez, que nota você da-
ria para 2018 em cada uma das
áreas abaixo?
2 Trabalho
2 Família
2 Amigos
2 Saúde
2 Desenvolvimento e aprimora-
mento pessoal
2 Finanças pessoais
2 Hobbies e lazer
2 9) Quais objetivos e metas não con-
(área livre para você incluir itens
que considera importantes e
que por ventura não estejam na
lista).
2) O que mudou de importante na
sua vida desde o começo do ano
em cada uma dessas áreas?
3) O que você aprendeu de novo (ou
relembrou) sobre você mesmo
este ano?
4) Em quais dessas áreas você su-
perou suas próprias expectativas?
5) Em quais dessas áreas você acha
que precisa melhorar?
6) Das áreas que precisam de me-
lhoria, qual é a que mais precisa
de foco e atenção (prioridade)
para uma transformação séria?
7) Das áreas que foram destaques
positivos, o que você precisa:
2 Continuar fazendo?
2 Começar a fazer para melhorar
ainda mais?
8) Quais metas e objetivos especí-
ficos você alcançou em 2018?
seguiu alcançar?
10) Quais foram as grandes lições e
os grandes aprendizados de
2018?
11) De zero a dez, que nota você da-
ria para cada uma destas áreas
de alta performance em 2018?
(Aproveite para refletir sobre o
que você pode fazer, em 2019,
para melhorar estas notas)
2 Motivação
2 Foco
2 Disciplina
2 Iniciativa
2 Criatividade
2 Resiliência
2 Ética
2 Autodesenvolvimento
2 Persistência
2 Energia física/saúde
12) Quais são as atitudes e os valores pessoais que
você vai praticar em 2019? Por quê?
13) Quais projetos/metas precisam da sua atenção es-
pecial em 2019?
14) O que você precisa continuar fazendo para realizar
suas metas em 2019?
15) O que você precisa parar de fazer para bater suas
metas em 2019?
16) O que você precisa começar a fazer para bater suas
metas em 2019?
17) Quais são seus três grandes objetivos ou projetos
para 2019?
18) Quais conhecimentos e habilidades você precisa
aprimorar e desenvolver em 2019, se quiser atingir
seus objetivos?
19) Quais são os primeiros passos que você pode dar
para avançar seus projetos prioritários?
O que pode fazer agora mesmo, por mais simples
que seja?
20) Se 2019 fosse ter um “grande tema”, qual seria? 2019
vai ser o ano do quê, exatamente?
Agora, é com você!
Revise, planeje e garanta que 2019 seja melhor do
que 2018 em todas as áreas da vida que realmente
importam para você.
Bom resto de ano. Até 2019!

50 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018

 Por quê?

Por que você saiu da cama

hoje de manhã? Por que
está lendo esta mensa-
gem? Olhe para sua lista
de coisas a fazer. Por que
tudo isso está na lista?
Quais são suas razões pa-
ra trabalhar, amar, brincar,
planejar?

Você ficou bom em criar

uma rotina diária, mas tal-
vez tenha perdido conta-
to com as razões básicas
por trás de tudo isso. Pa-
re um pouco e pense no
assunto.

As razões estão ali. So-

terrada embaixo das com-
plicações barulhentas do
cotidiano está a pessoa
que você realmente gos-
taria de ser, junto com to-
das as coisas boas que
gostaria de realizar. Mas
se você perdeu contato
com suas razões, a cone-
xão pode ficar distorcida,
e suas ações acabam fi-
cando menos eficazes do
que poderiam ser.

Ao lembrar por quê, você

chega ao seu destino de
maneira muito mais rápi-
da e eficaz. Invista um
pouco do seu tempo e es-
forço para manter-se em
contato com seu “por que”
pessoal. Saiba o que o mo-
tiva e deixe essa força
guiá-lo todos os dias.

Ralph Marston

vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018 51

52 vendamais.com.br - NOVEMBRO-DEZEMBRO 2018