FORÇA DE VENDAS

Capacitando a equipe
para as vendas

1
Capacitação da Força de Vendas
Não sei quem você é.
Não conheço sua empresa.
Não conheço o produto de sua empresa.
Não sei o que sua empresa representa.
Não conheço os clientes de sua empresa.
Não conheço o histórico de sua empresa.
Não conheço a reputação de sua empresa.
Agora, o que você estava querendo
vender-me?

2
 Q uem é o cliente ?
É aquele para quem se produz alguma
coisa de valor.
Indivíduo com necessidades
insatisfeitas.

Consumidor de produtos/serviços.
Comprador, correntista, poupador,
etc 3
O que é NECESSIDADE?
....
Resulta de um estado de privação
em um indivíduo.

4
 O que é DESEJO?
É uma necessidade que foi formada
pela experiência, pela cultura e pela
própria personalidade. São vontades
para satisfações específicas das
necessidades mais profundas.

5
 Produto

Qualquer coisa capaz de satisfazer uma

necessidade: pessoas, lugares,
organizações, idéias, serviços, matéria,
etc ...

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O Marketing planeja e executa várias
atividades para criar TROCAS que
satisfaçam objetivos individuais.

NECESSIDADES E DESEJOS
X
PRODUTOS E SERVIÇOS
7
A real satisfação de um desejo ou
necessidade ocorre através da
TROCA, entre indivíduos que tem
desejos e/ou necessidades
insatisfeitas.

8
 Foco do Marketing

O Marketing se esforça para alcançar um ajuste

entre os desejos e necessidades humanas

e os produtos e serviços que podem satisfazê-

los.

Quanto melhor o ajuste, maior é a satisfação.

9
 Composto de Marketing

• Também chamado de Marketing Mix, é

considerado o centro de decisões.

– PRODUTO/SERVIÇO
– PREÇO
– CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
– PROMOÇÃO

10
Ainda sobre a decisão do Cliente

• Qual a solução do meu problema?

• Quanto pagarei por isso?

• Onde posso encontrar?

• Quem irá me explicar?

11
Onde queremos chegar?

Canais de
Distribuição.
Preço • Venda Pessoal é
uma apresentação
oral num diálogo com
um ou mais
Esforço de
Marketing compradores em
perspectiva, com
propósito de realizar
vendas.

Produto/ Promoção
serviço Venda
Pessoal
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A ação de vendas requer, entre outras
coisas, a existência de uma mercadoria
e um mercado.
Uma sociedade de mercado

VENDAS
UMA EMPRESA FUNÇÃO ESPECIALI-
PRODUTORA DE ZADA NA TROCA DE
MERCADORIAS MERCADORIAS POR
DINHEIRO
UM MERCA-
DO ESPECÍ-
FICO

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Num mercado competitivo o que
leva o cliente a comprar?

Precisamos conhecer os
motivos da compra. . .

14
 Motivos da compra
São as razões que impulsionam o cliente a
adquirir um bem.
Os anseios, a cultura, a condição social e
econômica e o meio ambiente influem
decisivamente nas razões e decisões de
compra do cliente.
Assim, toda a compra, o cliente age
levado por fatores emocionais e, do
conhecimento destes, depende a eficácia
da argumentação do vendedor.
15
OS MOTIVOS DA COMPRA
Entre outros podem ser:

Conforto, status, comodidade,

conhecimento, segurança, eficiência,
afeição, atualidade, cor, orgulho,
economia, bom gosto, qualidade,
solidez ...

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O processo de decisão de compra
Reconheci Busca de Avaliação de Decisão de Sentimento
mento do informações alternativas compra pós-compra
problema
Despertar Proces-
das Atenção samento das Escolha Satisfação
necessidad ativa informações
es
Resposta Fontes: Atributos, Fatores Expectativas
aos vendedor, imagem, situacionais, e
estímulos mídia, regras de risco desempenho
internos e comerciais, decisão percebido percebido
externos experiência
Quais as Quais as Como os Quais Argumenta-
motivações fontes de consumido- estratégias ções sobre
ligadas a informações res formam de vantagens
marca ou que o preferências comunicação reais/acatar
ao consumidor e buscam e promoção? reclamação
produto? utiliza? benefícios? 17
Estágios do processo de compra
exemplo: Cartão de Crédito
Necessidade Busca de status, economia de tempo,
sentida Segurança, facilidades de pagamento

Atividades de Identificar opções, contatos c/ bancos,

Pré-compra Contatos c/ grupos referência, leitura
propaganda

Decisão de Comparar benefícios e meios facilitadores

compra de aquisição, influências psicossociais,
Influências econômicas

Comportamento Satisfação ou não das expectativas,

No uso Burocracia, atendimento, conforto,
aceitação

Sensações de Atitudes formadas pelo consumidor,

Pós-compra Foi uma boa idéia, fui tapeado, 18

O cartão X é melhor, estou satisfeito

O NOVO PROFISSIONAL DE VENDAS
• O Velho vendedor • O vendedor de hoje
• Último recurso de
emprego; • Profissional treinado;
• Empurrar mercadorias; • Atenção concentrada no
cliente;
• Gente suspeita; • Cuidado com a qualidade no
• Vendas às pressas; atendimento;
• Ávido por lucro rápido; • Espírito voltado para as
• Valia-se de artimanhas; vendas;
• Coloca-se no lugar do
• Usava de má-fé;
cliente;
• Prometia o que não podia • Descobre o que o cliente
cumprir; deseja e satisfaz esse desejo;
• Profissão mal vista. • Está em constante
aperfeiçoamento.

19
Atributos profissionais indispensáveis

DA
ST
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AS
DE
O
VE
UT

ND
A
OD
PR
DO

CONHECIMENTO

CA
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RR
CO
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DO

CO
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IEN DA
TE
20
 O desafio do vendedor
Veja as qualidades necessárias:

• Competência
• Confiança
• Entusiasmo
• Persistência
• Critério
• Comunicação

21
Dentre todas as qualidades, a
comunicação pode ser considerada a
mais importante...

22
 O processo de Comunicação

Transmite Recebe

Codifi- Decodi- receptor

emissor canal
cação ficação

Feedback

Recebe Transmite

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 Comunicação Verbal
• Clara, concisa, coerente
• Plano: Introdução
Desenvolvimento
Conclusão

• 7% conteúdo
• 38% voz
• 55% linguagem
silenciada

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 Comunicação não-verbal
Linguagens silenciosas
Gestos corporais
Movimento de olhos
Sensações de toque e de pele
Espaço
Ambiente
Cores
Perfumes e cheiros

25
A importância do saber ouvir

A linguagem verbal é transmitida em torno de

apenas 125 palavras por minuto!

Como melhorar sua capacidade de ouvir:

Demonstre interesse
Mova-se em direção ao falante
Evite movimentos de distração
Aprenda a interpretar a linguagem corporal
Forneça feedback oportunamente
Explore a força do silêncio
26
 Estudo das objeções

• Quando o cliente pensa seriamente em

adquirir um produto/serviço, imediatamente
reflete sobre as razões de não fazê-lo.

• Isto acontece mesmo que já possua o íntimo

desejo de comprar ou que já tenha quase se
decidido.

• É uma resistência normal que precede a

decisão.
27
 Estudo das objeções

• O vendedor deve responder com

paciência às objeções e animar o cliente
em seu desejo oculto de comprar.

• Deve-se tirar proveito das objeções

mais comuns, transformando-as em
argumentos de venda, pois, em geral,
são sempre as mesmas.

28
 Tipos de objeções
• Ao vendedor (Você é novo no Banco? Onde está o Máximo ou o
Ferreira que me atendiam antes?)

• À empresa (O atendimento de vocês é péssimo.)

• Ao produto (Os investimentos de vocês só desvalorizam nos

últimos tempos.)

• Circunstanciais (Ótima proposta, mas atualmente só trabalho

com um banco.)

29
 Venda Pessoal

• Principais passos da venda pessoal:

Prospecção e
Preparação
Qualificação cortejo
da proposta
Do cliente

Gerenciamen
Negociação e exposição
to do relacio
fechamento
namento

30
 Etapas da Venda
Preparação PLANEJAMENTO
(visita, saguão, fone) Preparar inclusive o QUEBRA GELO
.
Identificar necessidades
----------------------------------------------------------------
fazer perguntas abertas e fechadas
ouvir atentamente

Venda dos benefícios

Valorizar a necessidade do cliente
Apresentar os benefícios do produto
Venda
(visita, saguão, fone) Observação do sinais de compra

Fechamento da venda
Resumir benefícios e condições aceitos
Encerramento com frase positiva 31

Pós-Venda Acompanhe o grau de satisfação

 Etapas da Venda

PREPARAÇÃO:
-Coletar dados que auxiliem na
negociação (aplicativo Clientes);
-Em caso de visita, a pontualidade, a
observação física da empresa e o
contato com a secretária devem ser
considerados.
32
 Etapas da Venda

VENDA
- O momento em que se colocam,
frente a frente, o profissional de vendas
e o cliente sintetiza todo o conjunto de
qualidades e habilidades do vendedor e
de expectativas e apreensões do
cliente.
33
É o MOMENTO MÁGICO!!

34
 O vendedor precisa causar
uma boa impressão e, para tanto, deve
adotar uma postura serena, respeitosa e
cordial.

O clima de confiança precisa

ser criado.

35
 VENDA

Identificar as necessidades
Perguntas Abertas
Poderia falar-me um pouco sobre a inauguração
da nova loja?

Perguntas Fechadas
Induzem respostas do tipo SIM ou Não.
Posso entregar dia 20 ?
36
 VENDA

Apresentar os benefícios

Vender Benefícios

Valorizar a necessidade revelada

37
 VENDA
Observar sinais de compra

O cliente age e fala como se já tivesse

comprado.
Não tem receio de manusear o material de
apoio.
Se inclina para a mesa ou na direção do
vendedor.
Toma a iniciativa de responder as dúvidas de
mais alguém presente.
Rosto muda de expressão – mais tenso, mais
reflexivo ou mais descontraído.
38
 VENDA

Fechar a Venda

Uma técnica de fechamento bastante

eficaz consiste em resumir as
condições e benefícios já aceitos pelo
cliente e encerrar com uma frase
positiva.
39
 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Alta

ACOMODAÇÃO COLABORATIVA
Perde-ganha Ganha-ganha

Importância
COMPROMISSO
Do
Relacionamento

EVITAR COMPETITIVA
Perde-perde Ganha-perde

Baixa
Baixa Importância Alta
Dos Resultados
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 VENDA

Pós-Venda

Após o fechamento de um negócio, é

importante adotar algumas práticas de
acompanhamento para avaliar o grau
de satisfação do cliente com a compra.

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Estrutura voltada para os Clientes

• Estrutura voltada para o

CLIENTES cliente.
• Estabelece-se uma
cadeia interna de
Atendimento clientes fornecedores, a
partir dos clientes
externos.
Gerencia • A direção fica na base
Média da pirâmide dando
suporte às vendas e a
finalidade de atender
Direção
bem ao cliente.

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100 pequenos detalhes no bom
atendimento
1. Tratar os clientes pelo nome.
2. Identificar-se de imediato ao atender
o cliente.
3. Usar crachás de identificação com o
nome bem legível.
4. . . .
43
COMO ENCANTAR E
MANTER CLIENTES?

44
 para refletir . . .

“Se você quiser construir um navio, não chame

homens para buscarem madeira, prepararem as
ferramentas e distribuírem os trabalhos, mas
ensine-os a almejar a infinidade do mar”.

Antoine de Saint Exupéry

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