Ultrapassando Limites em Vendas

Ultrapassando Limites em Vendas
ultrapassando_limites_vendas.indd 3 11/09/2016 19:29:20

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Índice
Dedicatória .................................................................................. 09
Prefácio ......................................................................................... 11
Introdução por Rodrigo Cardoso ............................................. 17
Introdução por André Menezes ................................................ 27
Capítulo 1
Vendas, muito mais que uma profissão, um princípio para
o sucesso ............................................................................ 41
Capítulo 2
Os cinco princípios do vendedor profissional .................47
Capítulo 3
A excelência das vendas e suas leis universais ................ 51
Capítulo 4
O vendedor coaching ...................................................... 63
Capítulo 5
As personalidades dos clientes ....................................... 69
Capítulo 6
Conhecendo mais a pessoa mais importante de qualquer
organização ........................................................................ 83
Capítulo 7
A diferença que faz a diferença, o fechamento da
venda ................................................................................... 93
Capítulo 8
Um mergulho mais profundo na psicologia das
vendas ............................................................................... 105
Recaptulando ............................................................................. 127

Dedicatór
Dedicamos essa obra a todos os profissionais

de vendas e líderes de equipes comerciais que
são verdadeiros gladiadores do bem!
Por meio de muita determinação, garra,

vontade, técnica, aprendizado e persistência,
esses profissionais formam a ponte que une
empresas bem sucedidas e clientes realizados!

refácioP
Embora todos queiram atingir a alta perfor-

mance nas áreas onde atuam, poucas pessoas realmente se de-
dicam a estudar o assunto de maneira mais aprofundada.
Falando especificamente de Ultrapassando Limites em Ven-
das, podemos dizer que ele traz 7 grandes benefícios:
● Sucesso financeiro ($$$)

● Liberdade e opções de escolha
● Melhora a sua rede de relacionamentos
● Abre novas oportunidades de crescimento pessoal e pro-
fissional
● Estabelece um bom exemplo para todos à sua volta (in-
cluindo sua família)
● Ajuda você a manter-se sempre motivado
● Ajuda você a se entender melhor e a procurar seu ‘me-
lhor você’ (kaizen – hoje melhor do que ontem, amanhã
melhor do que hoje).
Estar em alta performance provoca uma sensação muito

boa e um ciclo virtuoso muito positivo: você fica mais motiva-
do com seus resultados e obtém resultados cada vez melhores
pois está motivado.
E como fazer para chegar lá?

Esse é o grande desafio – este livro de Rodrigo e André vai
lhe mostrar várias formas de como fazer isso.
Mas antes de falar do livro, eu queria confessar a você, leitor,
duas coisas:
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ASNDOLIMTEVURP
a) Primeira confissão: Eu adoro o que faço. Como editor

da VendaMais, tenho há mais de 20 anos o privilégio de ler,
antes de serem publicados, a maior parte dos livros sobre
Vendas lançados no Brasil. Nem todos são excelentes (ado-
raria que isso acontecesse...) mas de vez em quando encon-
tro uma pérola.
b) Segunda confissão: sou um apaixonado por listas. Sempre

fui, mesmo antes de ser um estudioso e especialista em Alta
Performance. Listas sempre me ajudaram a me organizar, a
ser produtivo, a administrar meu tempo e minhas prioridades.
Quando começo a ficar ansioso e sinto que estou entrando em
zona de baixa produtividade, sei que está na hora de parar tudo
e rever minha minha lista de prioridades.
E o que tem estas duas confissões a ver com Ultrapassando

Limites em Vendas, do Rodrigo Cardoso e André Menezes?
TUDO!
É raro eu encontrar uma pérola entre todos os livros que
recebo. Geralmente são um conjunto requentado de outros au-
tores e conceitos que todo mundo está cansado de saber.
Rodrigo e André fizeram um trabalho excelente de revisitar
alguns conceitos básicos para servirem de degraus na constru-
ção de algo mais sofisticado. Então este é um livro que não é
só para novatos mas para veteranos também, que podem rever
e relembrar conceitos mas também se aprofundarem em coisas
novas, mais sofisticadas.
Outro ponto que eu acho fundamental é a organização do li-
vro, com muitas listas (5 princípios das vendas, as Leis das Vendas,
5 personalidades e 3 tipos de clientes, 5 passos para o Fechamento
e a lista que eu mais gostei de todas, com os Gatilhos Mentais).
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refácioP
Isso facilita muito não só a absorção do conteúdo mas, fun-

damental em Vendas, a colocação em prática destes conceitos.
Inclusive, com as histórias e exemplos que Rodrigo e André
tratam com maestria no livro.
É o tipo de livro que deveria ser comprado por gerentes de
vendas para distribuírem entre suas equipes de vendedores –
todo mundo ia ganhar com isso.
Termino este breve prefácio no mesmo estilo do Rodrigo e
do André: dando também dicas simples, fáceis e objetivas (em
forma de lista, claro!) para você colocar em prática tudo que vai
ver em Ultrapassando Limites em Vendas.
São 6 dicas para você realmente

aproveitar ao máximo tudo que
o livro ensina.
1) Defina suas metas de vendas e quais indicadores vai me-
lhorar (faturamento/vendas, fechamentos, valor médio de
compra, % de descontos, mix de produtos/serviços, % de
clientes ativos, prospecção de novos clientes, etc.). Quando for
ler Excelência em Vendas, procure por dicas e informações que
lhe ajudem especificamente com essas áreas, marque a página,
copie num caderno de anotações, releia com freqüência, até os
conceitos do Rodrigo e do André fazerem parte do seu DNA.
2) Defina PORQUE (o reason why) esses indicadores são im-

portantes e PORQUE você quer atingir essa meta. Sem ‘reason
why’ toda meta fica fraca e não adianta o Rodrigo e o André
ensinarem tudo que sabem - sem porque não existe motivação
e toda a técnica se perde.
13

ASNDOLIMTEVURP
3) Lembre-se que o ‘plano B’ dos campeões de vendas não

é baixar a meta – é mudar o que está sendo feito, fazendo mais,
melhor ou diferente. A meta dos campeões CONTINUA, mesmo
que difícil de alcançar. Pensamento importante: meta baixa qualquer
um consegue. Este livro não se chama ‘Como ser mais ou menos
em Vendas’... e sim Ultrapassando Limites em Vendas.
4) Desenvolva hábitos de sucesso: Pessoas de sucesso,

quando estão em alta performance, têm uma série de ‘ritu-
ais’ diários que são repetidos continuamente. O horário de
dormir, de acordar, a alimentação, a postura mental, ativi-
dades planejadas e executadas… tudo pensado de maneira
a melhorar sua produtividade e resultados. Pessoas de baixa
performance têm hábitos também, mas que não agregam
(ou às vezes até atrapalham) sua produtividade. (Rodrigo
tem um curso excelente sobre isso chamado Ultrapassando
Limites que também recomendo!).
5) Kaizen: Kai em japonês significa ‘mudança’. Zen significa

‘bom’. Kaizen, então, significa encarar as mudanças como algo
bom. A frase que mais gosto para definir isto é “Hoje melhor do
que ontem, amanhã melhor do que hoje”. Pessoas de alta perfor-
mance estão sempre aprendendo, sempre procurando melhorar,
sempre tentando criar novos hábitos que sejam mais eficientes.
Isso precisa também de uma boa dose de humildade – só continua
crescendo quem acredita que pode melhorar e que está aberto/a
a isso. Note que, quando Rodrigo e André propõem uma técnica
nova, você pode ter que sair da sua zona de conforto para colocá
-la em prática. Isso é parte normal do processo de melhoria! Não é
só para ler Ultrapassando Limites em Vendas e pensar “Puxa vida,
que idéia boa!”. É para colocar em prática!
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refácioP
6) Disciplina: Uma das grandes verdades na vida é que os

seus resultados dependem muito mais do que você faz todos
os dias, de maneira consistente, do que de iniciativas esporá-
dicas. Pessoas de alta performance têm a disciplina de fazer o
que planejaram fazer, de fazer o que disseram que iam fazer, de
cumprir o que prometeram. Mesmo que chova, faça sol, não
estejam muito bem, estejam cansadas, etc. Disciplina é fazer o
que você sabe que precisa ser feito mesmo quando não estiver
com vontade. E é uma das grandes características das pessoas
de alta performance. Não adianta fazer de vez em quando o
que o Rodrigo e o André estão ensinando em Ultrapassando
limites em vendas - precisa ser persistente e consistente.
Abraço, boas vendas e parabéns por investir no seu desen-

volvimento como pessoa e como profissional de Vendas!
Raul Candeloro
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Introduçã
TUDO, MENOS VENDAS!

por Rodrigo Cardoso
Que tipo de título introdutório é esse para uma obra chama-

da Ultrapassando Limites em Vendas?
Convido você a ler a introdução até o final, o que normal-
mente é negligenciado por leitores mais vorazes, com a inten-
ção não apenas de entender esse título, mas de absorver as
histórias que originaram essa poderosa obra que está em suas
mãos agora!
As linhas a seguir não se tratam de uma introdução comum,
temos um pacto de em cada página desse livro apresentar so-
lução práticas de transformação de vendas e de vidas, portanto
se prepare e curta o desenvolvimento fluindo na sua vida por
meio do conhecimento, ótima leitura para você.
Muito prazer, meu nome é Rodrigo Ubiratan Cardoso.
Eu nasci na cidade de São Paulo no ano de 1970.
Minha mãe costumava brincar que eu já cheguei causando,
no meio de vários fogos de artifícios, pois nasci logo depois
que Brasil ganhou da Inglaterra de 1 a 0 na Copa do Mundo.
Vim de uma família relativamente humilde, minha mãe foi
a primeira referência que eu tive sobre vendas. Ela trabalhava
como sacoleira e se separou do meu pai quando eu ainda tinha
apenas 3 anos.
Ela se casou novamente e mudamos para Gurupi, uma cida-
dezinha no interior de Tocantins. Quando eu tinha cerca de 11
anos, meu pai de criação faleceu, então voltamos para São Paulo.
Na escola eu sofria bullying direto, devido ao meu sotaque
puxado do interior e confesso que isso não ajudou em nada na
minha autoestima.
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ASNDOLIMTEVURP
Eu fugia desses alunos mais descolados e me aproximava

daqueles que se sentavam na frente, os mais quietos, os que
tinham as melhores notas da sala, e mal sabia eu que isso seria
muito bom no futuro.
Por ironia do destino, a minha avó, a quem faço uma ca-
rinhosa dedicatória no meu primeiro livro, mãe do meu pai
biológico, passou a se dedicar a minha educação e eu acabei
morando com ela por um bom tempo.
Eu me lembro que ela me ensinou a "fórmula do sucesso".
Ela falava assim:
- “Ro, estuda bastante, seja aprovado no vestibular, entre
numa boa faculdade, consiga um bom emprego e faça carreira
numa boa empresa, podendo até se tornar um executivo de
sucesso e se aposentar com o I.N.S.S.!" - que em minha opinião
significa - Isso Nunca Será o Suficiente!
Brincadeiras a parte, foi exatamente isso que eu fiz! Estudei
muito e o fato de fazer amizade com os colegas que se sentavam
na frente me ajudou a ter as melhores notas da sala também.
Ainda não sabia o poder que tinha a escolha das pessoas que
você convive.
Diga-me com quem andas… E eu te direi para onde vais!
Eu havia conseguido uma bolsa no cursinho por causa das
minhas boas notas e foi exatamente na preparação para o ves-
tibular que um professor me perguntou:
- “Rodrigo, você vai prestar faculdade para que curso? Você
pretende seguir carreira executiva ou ir para uma área comercial?"
E eu respondi:
-“Professor - Tudo, menos Vendas!!”
Como é possível que hoje eu seja um treinador de vendas,
que tenha proporcionado resultados para minha empresa de
mais de 7 Dígitos em vendas em 7 dias, que tenha treinado as
18

Introduçã
maiores empresas do pais, líderes e vendedores a Ultrapassa-

rem seus Limites em Vendas?
Como pode a empresa Euro Relógios, depois de um trei-
namento comigo, aumentar em 97% suas vendas no mês se-
guinte? Uma vendedora do Bradesco, vender em apenas 2 dias,
depois de um treinamento, mais do que havia vendido no mês
anterior inteirinho?
Continue lendo e você vai entender o que aconteceu.
O motivo de eu ter respondido aquilo para o meu professor
é que eu tinha minha mãe como referência em vendas, e o que
eu havia vivido na infância com ela era uma vida de altos e bai-
xos! Ora ela vendia e ficávamos bem, ora não e ficávamos mal.
Eu ainda não sabia que o problema não eram as vendas e sim
a administração financeira um tanto descontrolada que ela tinha.
O fato é que, por esse motivo, eu achava que vendas era algo
muito arriscado, pois você não sabe se vai ter dinheiro no mês
seguinte ou não!
No entanto, eu não sabia o que eu sei hoje! Eu descobri que
vendas é uma transferência de sentimentos, e você sempre irá
vender com facilidade aquilo no que você acreditar de verdade,
no seu coração!
Acreditar no seu produto ou serviço, ter paixão pelo que
vende, somado às poderosas técnicas que você vai aprender
nesse livro, farão não só você atingir suas metas, como ultra-
passá-las!
Mas eu não sabia de nada disso naquela época. Então eu se-
gui o meu plano, consegui passar no vestibular da Fuvest e en-
trei na USP, na tão disputada faculdade de Engenharia Elétrica.
Assim que me formei, comecei a trabalhar numa grande
construtora em São Paulo, fui engenheiro de instalações da
obra do Shopping Market Place.
19

ASNDOLIMTEVURP
No entanto, rapidamente, percebi que a fórmula que tinha

aprendido com minha avó não iria funcionar pra mim. E como
eu percebi isso?
Eu olhava pro meu chefe, que estava há 10 anos fazendo o
que eu teria que fazer, e percebia que não era aquele futuro que
eu desejava.
O carro que ele dirigia, a qualidade de vida que ele tinha, a
falta de tempo para a família, aquilo não era o que eu queria
pra mim.
No dia 25 de agosto de 1995, fui participar de uma pales-
tra que mudou minha vida para sempre. Se você já leu o meu
livro "O Sucesso Está Em Suas Mãos", conhece essa história
em detalhes.
Depois da palestra, eu pedi demissão, abri meu próprio ne-
gócio, quebrei, fiquei com dividas, e então decidi ensinar um
curso chamado Leitura Dinâmica e Memorização.
Tinha sido aluno desse curso e era apaixonado por ele. Fica-
va imaginando como minha vida teria sido mais fácil na facul-
dade se eu já tivesse esse conhecimento.
Mas para ter sucesso nessa nova empreitada, adivinha o que
eu teria que fazer? Aprender a vender! Isso mesmo, vender o
curso que eu desejava ensinar!
Descobri que vendas é uma ciência que pode ser aprendida!
Você não precisa nascer sabendo, você não precisa ser um ven-
dedor nato para ter sucesso em vendas!
Entenda, eu tinha prometido para o meu professor que eu
faria qualquer coisa, menos ser um vendedor, e eis-me aqui!
O fato é que eu aprendi! E hoje aplico e ensino!
Comecei minha carreira como profissional de vendas ven-
dendo os cursos de leitura dinâmica e memorização.
Nos primeiros 3 meses, fui campeão de vendas!
20

Introduçã
E sabe por que bati recordes de vendas já nos primeiros

meses? Por que eu fui transformado com aqueles cursos! Para
mim, era muito fácil vendê-los!
Ainda sem técnica alguma, eu só falava deles de coração,
com muito entusiasmo!
E então comecei a me questionar: se estava batendo recor-
des sem técnica, imagina como seriam os meus resultados se eu
tivesse um direcionamento profissional?
Resolvi estudar vendas! Fui fazer exatamente o que você
está fazendo! Eu devorava livros e aplicava as técnicas e fer-
ramentas que aprendia, e advinha? Funcionava! E funcionava
muito bem!
Unindo o conhecimento ao entusiasmo, meus resultados
começaram a ultrapassar qualquer expectativa que eu tinha no
início, por mais otimista que ela fosse.
Foi quando eu tracei minhas metas eu entendi que a melhor
maneira de realizar meus sonhos, honestamente falando, seria
através das vendas!
As pessoas mais bem sucedidas que eu conheço têm extra-
ordinárias habilidades comerciais.
Percebi isso! E não parei de investir em treinamentos! En-
tendi que o treinamento nunca acaba! Sempre que volto de um
treinamento, meus resultados dão um salto!
Fiz treinamentos com pessoas incríveis, talvez você co-
nheça, talvez não, treinadores como o Tony Robbins, que
evoluiu de zelador de prédio para se tornar coach de presi-
dentes de países, como Richard Bandler que criou a Progra-
mação Neuroliguistica, e aos poucos eu finalmente consegui
realizar meus sonhos!
Percebi que estava me aproximando do que eu vinha procu-
rando a tantos anos.
21

ASNDOLIMTEVURP
Finalmente, eu comecei a entender o que funcionava naque-

le mundaréu de informações e comecei a destrinchar somente
o que estava dando certo para mim. Foi quando eu descobri o
método que ensino hoje.
Era um método que funcionava, que tirava tudo o que tinha de
informação a mais. Eram os 20% que davam 80% dos resultados!
Eu coloquei esse método a prova! A primeira coisa que eu
fiz foi aplicá-lo em minha própria vida.
Percebi também que era simples e fácil de aplicar. Tudo co-
meçou a ficar muito claro. E quando entendi isso, minha vida
finalmente mudou!
Todos os objetivos que eu havia traçado no passado, quando
minha vida estava bem complicada, começaram a se realizar!
Finalmente o que eu vinha aplicando em minha vida estava
dando certo!
Eu tinha o sonho de um dia morar numa cidade de praia,
poder ver o mar todos os dias, eu tinha o sonho de poder ter
mais tempo livre, de viajar muito, de curtir a natureza, ter tem-
po com minha esposa e filhos.
Hoje eu moro de frente para praia, como sempre sonhei!
Quem diria que um dia eu poderia ver a casa do Guga da va-
randa da minha casa!
Eu me casei com a maior especialista de amor do Brasil, minha
esposa Rosana Braga escreveu 9 livros até esse momento, dentre eles
Faça o Amor Valer a Pena, Quem Ama, Mostra e os 10 Passos para
um amor de verdade. Recentemente ela foi convidada pelo Fantástico,
da Rede Globo, para dar uma entrevista sobre relacionamento.
Eu adoro surfar com meus filhos, andar de bike com a Rô,
correr na praia, praticar Yoga, hoje eu tenho uma saúde muito
melhor do que eu tinha há 10anos!Nós já pudemos viajar para
vários lugares do Brasil e do Mundo.
22

Introduçã
Mas eu preciso te dizer: nada disso, nenhuma conquista material

chega perto do que eu sinto hoje quando vejo o brilho nos olhos de
alguém que me conta o quanto teve sua vida transformada!
Comecei a ensinar em grandes empresas! Fui chamado para
dar treinamento em vendas em organizações como Bradesco,
Fiat, Danone, Mercedes Benz, Pé com Pé Calçados, Nippon-
flex, Vivara, Cacau-Show e até algumas empresas fora do País,
nos EUA, Bolívia e Argentina.
Mas nem todo mundo tinha a sorte de ser vendedor dessas
empresas e poder participar de um treinamento como esse.
Foi então que decidi criar o Programa Ultrapassando Limites,
que poderia ajudar as pessoas que quisessem evoluir e transfor-
mar suas vidas, assim como eu tive a minha transformada!
Em uma das edições do meu programa, um rapaz se desta-
cou muito. Imagine que dentre centenas de alunos, apenas um
era escolhido como o melhor líder! O líder dos líderes!
Lembro dele: André Menezes. Ele chegou num carrão que
chamava atenção, com sua esposa e uma equipe de colabora-
dores de sua empresa.
Já ministrei muitos treinamentos! São mais de 20 anos de car-
reira, e algumas pessoas deixam sua marca, André foi uma delas.
Sua equipe foi campeã naquela edição do UL! Ele foi esco-
lhido o melhor líder, e qual não foi a minha surpresa quando
ele me contou que havia lido meu livro quando ainda andava
de ônibus, muitos anos antes.
Me contou que o livro O Sucesso Está em Suas Mãos de
alguma forma tinha feito ele sair da zona de conforto, estabe-
lecer metas ousadas e mudar sua vida!
Fiquei muito feliz, pois essa é a minha missão de vida, poder
contribuir e fazer uma diferença! Confesso que já ouvi cente-
nas e centenas de depoimentos de pessoas transformadas, mas
23

ASNDOLIMTEVURP
o André me chamou atenção também por voltar nos outros

cursos querendo contribuir como Anjo, nome carinhoso que
eu dou a minha equipe de staff nesses treinamentos.
Fui vendo a paixão que ele tinha, o brilho nos olhos, a von-
tade de vencer! Era o tipo de pessoa com quem eu gostaria de
compartilhar meu tempo.
Ele já era bem sucedido, mas ainda não tinha nem uma par-
te do sucesso que tem hoje!
Nos tornamos amigos, irmãos! Além de já termos divido
palcos pelo Brasil afora, ele é meu mentor num hobby bastante
agradável que é o aeromodelismo.
Temos algumas paixões em comum, como esportes radicais,
aventuras, mas a maior delas é a de fazer uma diferença na vida
das pessoas.
Hoje ele faz parte do meu grupo chamado "Power Mind"
composto por pessoas incríveis, de extremo sucesso, pessoas
que eu tenho muito orgulho de ter unido!
Sou muito grato a Deus pelas pessoas de grande potencial
que Ele põe em meu caminho!
E por ser esse parceiro de missão, de ser uma pessoa com
um coração incrível, eu convidei o André para escrevermos esse
livro juntos! Essa poderosa obra que está em suas mãos agora!
Uma obra escrita por dois perfis diferentes que, unidos, se
completam e entregam o melhor para você!
Perceba que eu fui aprender a vender depois da faculdade,
depois de ser empresário, imaginei que nunca trabalharia com
vendas em minha vida.
Provo com isso que qualquer pessoa pode vender, qual-
quer um pode ter paixão por essa atividade e ter grandes re-
sultados! Nunca me canso de repetir: Vendas é uma transfe-
rencia de sentimento!
24

Introduçã
No entanto, ao descobrir a história de vida do Andre Mene-

zes, pude perceber que ele é um vendedor nato!
E por isso, esse livro tem um grande diferencial de ser escri-

to por dois treinadores com potenciais tão singulares: um que
nasceu com uma habilidade incrível para vendas e o outro que
prometeu um dia: Tudo, Menos Vendas!
25

Introduçã
UMA VIDA TRANSFORMADA

PELAS VENDAS
Por André Menezes
Esse livro reflete as fórmulas da transformação pessoal e

profissional que aconteceu na minha vida. Hoje, meus resulta-
dos são evidentes, as posições são de destaque e as recompen-
sas são reais, mas nem sempre foi assim.
Até um certo ponto, minha história se confunde com a da
maioria dos brasileiros sonhadores, e para te apoiar na sua tra-
jetória de ultrapassar limites, quero compartilhar alguns apren-
dizados com você.
Os desafios na minha vida começaram antes mesmo de eu
nascer. Minha mãe me conta que sou fruto de uma gravidez
não planejada que surgiu em meio a um relacionamento não
planejado. Na época, meus pais não tinham um relacionamen-
to formal.
Entre um encontro e outro, minha mãe acabou ficando grá-
vida, mas na época era inadmissível uma mulher solteira ser
mãe e, tomada pelo desespero, conta que por algumas vezes e
de algumas formas, tentou abortar aquela gravidez.
Aquela criança em questão era eu! Por isso digo que, gra-
ças às tentativas frustradas de minha mãe, tive minha primeira
vitória. Por algum motivo, Deus quis que eu vencesse minha
primeira batalha, a batalha pela vida... E foi assim que vim ao
mundo. Mas os desafios não acabaram por aí.
Passada essa fase, meus pais acabaram ficando juntos. Mas
durante meu primeiro ano de vida, não tínhamos sequer uma
casa para morar. Vivíamos feito nômades, cada período na casa
27

ASNDOLIMTEVURP
de uma pessoa. Até que eu completei um ano e nós três nos

mudamos para um terreno no Jardim Salete, na cidade de Ta-
boão da Serra/SP, local em que passei toda minha infância,
minha adolescência e boa parte da juventude.
Quando digo que mudamos para um terreno, não é no sen-
tido figurado. No local não havia uma casa, apenas algumas
paredes erguidas e pedaços de madeira no lugar das portas e
janelas. Minha mãe conta que por muitas vezes chorava de ma-
drugada, pois meu pai viajava para fazer serviços de pintura
e ela ficava durante dias sozinha comigo, e por muitas vezes
pessoas invadiam nosso quintal para mexer com drogas.
Além disso, outras vezes ela chorava ainda mais quando se
via sem um pouco de leite para me dar de madrugada, tendo
que misturar açúcar na água para me dar na mamadeira.
Assim foi minha infância, sendo visitado constantemente
por necessidades básicas, convivendo em um ambiente com-
pletamente hostil, onde a oportunidade de sucesso passava
longe. Enfim, um local oposto a tudo aquilo que sonhamos
para nossas vidas.
Então fui crescendo e tendo algumas oportunidades. Com
uma vida difícil, sempre estudando em escola pública, com mi-
nha mãe trabalhando até 16 horas por dia e não tendo muito
como me ajudar, acabávamos tendo muitos conflitos. Minha
casa era constantemente cheia de brigas, problemas familiares
muito sérios, mas íamos levando.
Quando completei 11 anos de idade as coisas estavam difí-
ceis demais, chegando ao limite, e eis que tivemos outro grande
baque: descobrimos que meu pai, o principal mantenedor de
renda da nossa casa, estava com uma doença muito grave no
sangue. E essa doença, durante um ano, foi tirando pouco a
pouco sua vida.
28

Introduçã
Em alguns momentos, os hospitais, pela gravidade de sua

doença, já não o aceitavam e tínhamos que conviver com ele
muito doente dentro de casa, até o momento em que ele não
se alimentava mais, não ia mais ao banheiro e, a cada dia, pre-
senciávamos aquele homem que antes era forte, cheio de vida
e saúde, perdendo sua vida aos poucos.
Foi o período mais difícil na vida da minha família. Por mui-
tas vezes, orei a Deus pedindo que, caso não fosse possível a
cura de meu pai, que Deus aliviasse sua dor. Foi então que um
ano depois da descoberta dessa doença, meu pai faleceu e as
coisas ficaram ainda mais difíceis.
Na época, meu irmão tinha cinco anos de idade e eu, com
apenas 12 anos, fui promovido pela vida a homem da casa.
Tanto que, durante o velório do meu pai, eu olhava minha mãe
chorando de um lado e meu irmão chorando de outro e me
fazia de forte.
Pude observar que muitas pessoas olhavam minha família
com pena, outras com certo julgamento, outras até apostando
negativamente sobre nosso futuro, afinal, vivíamos uma reali-
dade muito cruel, em um bairro de periferia muito perigoso,
agora desestruturados pela perda de nosso pai.
O que seria de nossa família? Era a única pergunta que eu
me fazia naquele momento. Fui chorar sozinho em um canto,
só eu e minha dor, com medo do futuro e sem saber ao certo
o que iria acontecer. Naquele momento a vida me entregou
todas as desculpas para eu ser um ninguém, para ser um des-
virtuado, para ser um nada na vida.
Porém, ao mesmo tempo em que a vida me entregou to-
das as desculpas, Deus me deu uma possibilidade, uma opção:
pegar todas essas desculpas e transformá-las em motivos para
que eu mudasse minha vida e fizesse a diferença.
29

ASNDOLIMTEVURP
E naquele momento decidi, chorando, com o peito doendo,

que eu faria o que quer que fosse preciso, desde que fosse ho-
nestamente, mas eu iria mudar de vida e transformar a realida-
de da minha família. E assim foi!
Passado um tempo, entendi que só transformaria minha
vida através do trabalho, afinal, essa foi a herança que meu pai
pode deixar para mim, o exemplo do seu trabalho. Mas no que
eu poderia trabalhar? E foi nesse momento que Deus me deu
um dos maiores presentes da minha vida: conhecer a profissão
de vendas. E aos 12 anos de idade, movido pela necessidade,
movido pela motivação, fui vender picolé na feira de domingo
em um bairro chamado Pirajuçara, lá mesmo em Taboão.
E foi então que minha trajetória no mundo das vendas co-
meçou, vendendo picolé na feira. Desde então, não parei mais.
A partir daí, comecei a traçar estratégias cada vez mais elabora-
das para aumentar meu sucesso no mundo das vendas.
Um tempo depois de conseguir uma barraca de temperos,
no Largo da Batata em Pinheiros, na capital de São Paulo, con-
segui meu primeiro emprego fixo, com carteira registrada (na
época, a lei permitia o registro de crianças acima de 14 anos)
e fui ser entregador de flores. Mas não fiquei muito tempo ali,
não. O emprego não tinha muito a ver comigo e nem com
vendas – profissão que eu já tinha entendido que seria a minha
chance de fazer a diferença.
Depois de trabalhar como entregador de flores fui ser em-
pacotador no Pão de Açúcar. E ali, mesmo não trabalhando di-
retamente com vendas, tinha um salário muito baixo, que seria
menos de R$ 200 reais nos dias de hoje, registrado em carteira
(registro que guardo até hoje com muito carinho), e acredite
ou não, além do salário eu ganhava mais de R$800,00 só com
gorjetas! Como?
30

Introduçã
Porque eu entendi a importância do bom atendimento ao

cliente, a importância da excelência, a importância de tratar o
cliente como ele quer ser tratado. Fiquei nesse emprego por
mais de dois anos até que surgiu uma outra grande oportuni-
dade na minha vida: comprar minha primeira empresa. E, con-
forme sempre digo em meus livros, palestras e treinamentos,
ser empresário é ser vendedor e ser vendedor é ser empresário,
afinal, todo vendedor de sucesso é um empreendedor.
Então, com 18 anos de idade, comprei um Lava Rápido.
Parcelei esse comércio em várias vezes, juntei todo aquele di-
nheiro que recebia de caixinha, vendi um Fusca que tinha com-
prado enquanto era empacotador, mas consegui. E essa expe-
riência no Lava Rápido serviu para que eu aprendesse muito,
inclusive como quebrar uma empresa em apenas um ano.
E com 19 anos de idade, tendo trabalhado durante um ano
inteiro de sol a sol, tive que vender essa minha primeira empresa
para que ela não falisse. Afinal, sem capital de giro, sem qualquer
conhecimento empresarial e muitos ventos contrários, as chan-
ces de sucesso nessa empresa eram bem pequenas, infelizmente.
Com o Lava Rápido vendido, fiquei sem saber exatamente
o que fazer. A única certeza que eu tinha era de que não queria
mais ser um profissional de carteira registrada, afinal, consegui
entender que o meu futuro, o meu sucesso, estava no empre-
endedorismo, estava nas vendas.
E foi nesse momento que meu primo Adriano, que tinha aca-
bado de comprar uma cota de consórcio de um vendedor amigo
dele, fez a pergunta que mudaria minha vida: “André, por que
você não arruma um emprego de vendedor de consórcio?”.
Eu, empolgado com a ideia, mas sem qualquer conhecimen-
to no ramo de consórcio, fui apresentado a esse amigo, e pouco
tempo depois estava indo para uma entrevista nesse emprego.
31

ASNDOLIMTEVURP
No dia da entrevista, saí de casa 05h30 da manhã, pois tinha

que estar às 07h30 na Av. Nazaré, uma das principais no bairro
do Ipiranga em São Paulo.
Chegando ao departamento de consórcio, antes mesmo da
entrevista, participei de uma reunião com mais de 70 vende-
dores, onde pude presenciar o Diretor do consórcio gritando
para sua equipe algumas palavras de motivação, os vendedores
gritando outras palavras em resposta e eu ali, sem entender
absolutamente nada do que estava acontecendo.
Mas, apesar de não conseguir absorver absolutamente nada da-
quela reunião, algo dentro de mim queimava e me dizia, intuitiva-
mente, que eu estava no lugar certo. E ali, passei por uma entrevis-
ta com meu futuro Gerente de Vendas, que é meu amigo até hoje.
Fui aprovado e comecei a trabalhar como vendedor de consórcio.
E para começar a trabalhar? Emprestei a calça social de um,
a camisa de outro, até a meia e a gravata eram emprestadas.
Claro que fiquei uma coisa horrorosa, todo colorido, pois não
tinha a menor noção de como eu deveria me vestir, apenas que
eu tinha que estar de roupa social.
Me sentindo super bem, confiante, fui começar a trabalhar
e graças a Deus aquele emprego de vendedor de consórcio foi
uma das maiores escolas de vendas que tive na vida até hoje, pois
eu tinha que bater de porta em porta em lojas, outros comércios
e até residências para tentar vender cotas de consórcio, ou me-
lhor, vender sonhos, vender a ideia de que uma hora ou outra,
aquelas pessoas seriam contempladas com seus carros e imóveis.
E o maior aprendizado que tive nesse emprego foi que as pesso-
as não compram um produto, elas compram sonhos.
Nesse emprego, eu ficava muito tempo dentro dos ônibus
e metrôs para me deslocar e, num belo dia, ganhei um livro de
presente. A essa altura do campeonato, eu já era apaixonado
32

Introduçã
por vendas e já conseguia enxergar o que as vendas poderiam

fazer na minha vida. Mas, o que eu não sabia era que eu não
precisava apenas de uma transformação em vendas, eu precisa-
va de uma transformação de vida, da minha vida!
Foi quando aquele vendedor, amigo do meu primo, que me
levou para fazer a entrevista na empresa de consórcio, me deu
de presente um livro. O título do livro era “O sucesso está em
suas mãos”, de um renomado autor chamado Rodrigo Cardoso.
O livro falava sobre metas, dava poderosas instruções so-
bre sucesso, falava sobre mudança, transformação, motivação,
mas, acima de tudo, ensinava como estabelecer seus próprios
objetivos. E com aquele livro, eu aprendi o poder transforma-
dor das metas, e o que elas poderiam fazer pela minha vida.
Foi então que escrevi uma série de metas em um papel. Al-
gumas delas eram a de morar em uma casa própria, com pisci-
na, dentro de um condomínio. Escrevi que queria viajar para
diversos lugares do Brasil e do mundo. Escrevi que eu queria
ser um super empresário movido pelas vendas, que eu queria
ter uma família estruturada – coisa que não tive na minha in-
fância – escrevi que queria ser um exemplo para as pessoas da
minha família, que queria ter uma vida digna, uma estabilidade
financeira, ganhar bastante dinheiro.
Enfim, escrevi em minhas metas que eu queria ter minha vida
transformada pela profissão de vendas e, se essas coisas dessem
certo, que eu gostaria de ser um palestrante e falar para todas as
pessoas possíveis, no Brasil e no mundo, o que a profissão de
vendas e o poder das metas tinham feito na minha vida.
E assim, depois de escrever minhas metas, parti para a ação
– atitude que também foi ensinada pelo Rodrigo Cardoso na-
quele livro! A partir daí, muitas coisas extraordinárias aconte-
ceram na minha vida.
33

ASNDOLIMTEVURP
Depois de dois anos na empresa de consórcios, após acumular

troféus como premiação pela quantidade de cotas que vendi, parti
para um próximo passo na profissão: fui ser vendedor de uma em-
presa de filtros de água, daquelas que vendem de porta em porta.
Comecei meu trabalho naquela empresa visitando lares, ofe-
recendo soluções para filtrar a água das famílias e, consequen-
temente, trazer mais saúde para todos. Cresci na empresa, tive
minha própria equipe de vendedores e depois de algum tempo
surgiu a oportunidade de eu abrir uma franquia dessa empresa.
Ou seja, mais uma vez meu lado empresário veio à tona.
Com essa franquia de filtros de água, tive três legados para
toda minha vida: a liderança em vendas, pois pela primeira vez
pude ter minha própria equipe. A comunicação, pois descobri
como falar em público e impactar as pessoas através da comu-
nicação. E a mais importante delas, minha maior venda, que foi
conhecer uma linda moça chamada Patrícia, que mexeu com
meu coração, com meu juízo, com a minha vida, e naquele
momento comecei um processo de venda muito importante,
o de vender para a Patrícia a ideia de que eu era o homem da
vida dela, que ela deveria se casar comigo, formar uma família
e construirmos juntos todos os nossos sonhos.
Ou seja, graças a essa empresa de filtros de água, me apai-
xonei mais ainda pela profissão de vendas, por liderança em
vendas, pela comunicação e por minha amada esposa, que está
ao meu lado até hoje me fazendo muito feliz.
Um tempo depois, a Patrícia tornou-se minha sócia nessa
franquia, em uma unidade em Alphaville, na cidade de Barueri,
onde moro até hoje. Mas, infelizmente, por conta de falta de
estrutura, falta de conhecimento e por todos aqueles proble-
mas que todo micro empreendedor sofre até hoje, acabamos
quebrando essa franquia.
34

Introduçã
Por conta disso, fomos trabalhar em empregos diferentes.

A Patrícia em uma empresa que prestava serviços de entregas,
de motoboys, e eu fui tocar minha vida. Porém, pouco tempo
depois, a Patrícia recebeu uma proposta para trabalhar em uma
Escola de Informática e, como boa vendedora – aliás, para
mim, a Patrícia é a melhor vendedora que conheço no mundo
e me ensina cada dia mais segredos dessa nossa profissão – ela
me vendeu um curso de informática.
Mas enquanto eu fazia esse curso de informática, pude per-
ceber que todas as pessoas no mundo, independente da área de
atuação, precisam fazer cursos e crescer pessoal e profissional-
mente. E eu, como todo bom vendedor que compra algo que
lhe agrada e acredita, já queria vender aquele curso também. E
assim o fiz.
Pouco tempo depois arrumei uma forma de entrar e traba-
lhar nessa escola, uma franquia da Microlins, com aquilo que
mais amo fazer: vender. Lá eu vendia cursos da escola nas ruas,
nos comércios. Pouco depois, passei a ser vendedor interno e,
como todos notavam minha paixão e dedicação por vendas,
logo fui convidado a ser um Líder de Vendas.
A partir daí, a Microlins me ensinou o verdadeiro signifi-
cado de Gestão de Vendas. Ou seja, além de liderar, aprendi a
gerir também. Sensacional! Trabalhei na Microlins por mais de
cinco anos, a maior parte deles como Gerente Comercial. Fui
considerado Gerente Comercial Revelação, recebi troféus de
reconhecimento e passei a ser conhecido no país inteiro como
um dos melhores Gerentes da rede Microlins.
Mas tudo isso só foi possível através da profissão de vendas,
do poder das metas, da liderança em vendas e da gestão que eu
havia aprendido. Isso tudo unido à minha força de vontade e
com as bênçãos de Deus.
35

ASNDOLIMTEVURP
Foi então que, motivado pela força das realizações e tomado

por uma visão magnética de futuro, dei mais um grande passo
em direção as minhas metas: saí da Microlins e iniciei minha
própria empresa de treinamentos.
Mas fui chacoalhado pelos ventos contrários desse merca-
do. Assim que me lancei no mundo empresarial das palestras
e treinamentos, comecei e enfrentar grandes desafios, pois é
um mercado muito concorrido. Aqueles limites se mostravam
gigantes diante de mim, então eu precisava crescer como ser
humano para enfrentá-los a altura.
Foi então que minha amada esposa em um momento de ins-
piração, decidiu pesquisar algum tipo de curso ou treinamento
que pudesse contribuir para mudar aquela dura realidade que
enfrentávamos.
Após muito pesquisar encontrou um programa de treinamen-
to vivencial que tinha como promessa ensinar ferramentas para
ultrapassar qualquer tipo de limites, tanto na vida pessoal como
profissional. Participamos então daquele curso chamado “Ultra-
passando Limites”. Eu, minha esposa e toda a equipe, composta
naquele momento por apenas duas colaboradoras que tínhamos.
O curso foi realmente incrível, tivemos experiências extre-
mamente transformadoras, tivemos nossas vidas impactadas!!
Tinha algo curioso: o tempo todo eu tinha a sensação de co-
nhecer aquele treinador que, sem dúvida, era um dos melhores
treinadores que eu tinha visto em atuação e ranqueava entre os
melhores do Brasil.
Num determinado momento o treinador, ao ensinar sobre
o poder das metas, contou sua história que para mim era com-
pletamente familiar, foi então que eu o reconheci! Incrivelmen-
te ele era o autor daquele livro que impactou minha vida aos 18
anos de idade!!!
36

Introduçã
Mais uma vez Deus cruzava meus caminhos com os daquele

escritor e treinador cujo o nome é Rodrigo Cardoso. Naquele
momento, meu coração pulsava, minhas emoções estavam a
flor da pele, algo dentro de mim dizia que aquele encontro não
seria apenas uma coincidência, eu tinha que de alguma forma
chamar a atenção dele com o objetivo de começar um relacio-
namento mais próximo.
Ao final do treinamento apenas um dos líderes seria reco-
nhecido como o melhor líder, estava aí minha chance de cha-
mar atenção daquele treinador, naqueles três dias eu trabalhei
com todas as minhas forças, entreguei todos os meus talentos,
e por fim deu certo, fui eleito o melhor líder, e pelas mãos do
próprio Rodrigo Cardoso, eu recebi uma coroa que represen-
tava a força da minha liderança.
Atualmente, essa dinâmica é utilizada em um curso mais avan-
çado chamado Conquistando seu Destino. Pois, por questão de
logística, o Ultrapassando Limites tomou proporções enormes!
Tudo aquilo parecia um grande sonho, além de ter minha
vida transformada pelo Ultrapassando Limites, minha estraté-
gia havia dado certo, uma semana depois do curso meu telefo-
ne toca, e quem era?
Isso mesmo! O Rodrigo Cardoso estava me convidando para
participar de um outro Ultrapassando Limites, mas dessa vez
como "Anjo", nome carinhoso que ele dá para a equipe de apoio!
Pois veja só meu caro amigo leitor, minhas metas que já
eram poderosas foram potencializadas por aquele treinamento,
e de todas aquelas metas que escrevi para minha vida, todas,
sem exceção, aconteceram!
Eu me transformei em um grande empresário, sou conside-
rado um dos melhores palestrantes brasileiros da nova geração,
levando a milhares de pessoas todos os anos tudo que aprendi
37

ASNDOLIMTEVURP
durante a minha vida em vendas, em metas e todas as experi-

ências que podem ajudar outros profissionais.
Além disso, sou dono de outras empresas, tenho mais de 60
funcionários trabalhando diretamente comigo, fora os que tra-
balham indiretamente. Sou dono de duas franquias da Microlins
que estão entre as mais bem sucedidas do Brasil, além de termos
um projeto de expansão enorme para os próximos anos.
Tornei-me escritor, já escrevi outros livros além desse que
você está lendo.
Aliás, livro que escrevo junto com aquele cara que citei no
começo, o Rodrigo Cardoso, que sempre foi um modelo para
mim, e hoje é um grande amigo pessoal, um irmão, um parcei-
ro comercial com quem divido vários projetos, inclusive esse
livro. Um livro de vendas, escrito e inspirado por nós dois, com
muito conteúdo transformador para você, leitor.
Conseguiu perceber o poder que tem uma meta? Foi através
dela que me tornei uma pessoa bem sucedida, que viajei para
diversos lugares, que hoje tenho uma vida digna e, além de
todas as conquistas materiais como casas (a que moro, com
piscina e em um condomínio, conforme minha meta), carros,
empresas, tenho uma família bem sucedida, uma esposa linda
e dedicada, um casamento bem estruturado que, obviamente
não é perfeito, porque o legal da vida não é ser perfeito, é ter
coragem de buscar a perfeição, mas o que importa é que eu
a amo, temos dois filhos maravilhosos, o Paulo Vinícius com
10 anos e a Laureen Vitória com 2 anos de idade e tudo isso
graças em primeiro lugar a Deus, e ao poder das vendas na
minha vida.
Mas por que eu estou contando tudo isso? Não é para me
vangloriar, para me exibir ou provar que eu sou melhor que
alguém, pois ninguém é melhor do que ninguém. O que quero
38

Introduçã
contando essa minha história é mostrar que se a profissão de

vendas, o poder das metas e a força de um sonho mudaram a
minha vida, também podem mudar a sua.
Você só precisa acreditar e entender que tudo que o Ro-
drigo e eu escreveremos nesses próximos capítulos são ferra-
mentas transformadoras, ferramentas cobertas de autoridade,
pois não são teorias aprendidas apenas nos livros, mas teorias
aprendidas e executadas na prática, na vida.
Tenha certeza de que, a partir de agora, a partir da leitura
desse livro, com toda a humildade, com todo o carinho, sua
vida será muito melhor. E eu agradeço a esse guerreiro, a esse
parceiro e a esse irmão que é o Rodrigo Cardoso por ter pro-
porcionado tantas coisas maravilhosas na minha vida, mesmo
antes de me conhecer.
E eu tenho certeza de que agora, juntos, faremos isso por
sua vida também.
Um beijo no coração e que Deus te abençoe, seja você um
novo vendedor, um vendedor veterano ou um profissional de
outra área. E se prepare para ter sua vida impactada pelo poder
transformador das vendas!
Tenha uma excelente leitura!
39

1
Capítulo
Vendas, muito mais que

uma profissão, um princípio
para o sucesso
41

ASNDOLIMTEVURP
Muitas pessoas têm uma imagem distorcida

quando falam em vendas. A figura do vendedor ainda sofre
muito preconceito e infelizmente a área de vendas ainda é
encarada por muitos como a última possibilidade profissional
da vida.
A falta de consciência em relação à profissão é evidente
em nossa sociedade tão preconceituosa. Muitas pessoas tor-
cem o nariz e arriscam dizer que não gostam de vendas.
Como assim? Dizer que não gosta de vendas é dizer, de
forma inconsciente, que não gosta de ganhar dinheiro! Tudo
em nossa vida é venda!
Analise comigo: se você está lendo este livro, você está
lendo um objeto de vendas. Este livro com certeza foi vendi-
do por alguém. Mesmo que você o tenha ganhado, alguém o
vendeu para a pessoa que te deu de presente.
E a roupa que você está vestindo? É fruto de vendas. Olhe
ao seu redor: quase tudo que você pode ver foi vendido por
alguém. Até mesmo você é fruto de vendas. Sim, isso mesmo,
você é fruto de vendas! Pense bem: seu pai, muito vendedor,
vendeu uma ideia para sua mãe e você é o fruto desta venda.
Definitivamente, seja de forma direta ou indireta, tudo é
venda!
Você já parou para pensar por que será que existem médi-
cos bem sucedidos e médicos mal sucedidos? Por que alguns
empresários ficam milionários e outros quebram suas empre-
sas? Obviamente há vários fatores relacionados, porém, pes-
quisas comprovam que a maioria das empresas quebra por-
que não sabe vender seus produtos e/ou serviços de forma
efetiva.
Existem milhares e milhares de pessoas que são bons pro-
fissionais, que até possuem um excelente conhecimento téc-
42

endas,muitoqprfãcíV
nico, mas não prosperam em suas carreiras por não terem a

habilidade de vender seu potencial. De que adianta ter mi-
lhões para investir em uma empresa sem ter um potencial de
vendas para fazer o negócio acontecer comercialmente?
Desta forma, caro leitor, se você quer ter sucesso na vida,
seja vendedor!
Use a venda como uma ferramenta de sucesso!
SUCESSO NA VIDA,
SUCESSO NAS VENDAS
Sabemos que o sucesso na vida está relacionado a diversas
capacidades como comunica-
ção, relacionamento, determi-
nação, paciência, persistência, De que adianta
entre outras.
Agora, pense comigo: você
já ouviu falar de algum vende-
ter milhões para
dor de sucesso que não saiba se
comunicar direito? Conheceu
investir em uma
algum vendedor bem sucedi-
do que não cultivava bons re-
empresa sem ter
lacionamentos? Já pensou em
um profissional de vendas que um potencial de
não seja determinado? Imagi-
ne só o vendedor que não tiver vendas para fazer o
paciência com seus clientes...
Da mesma forma, morreria de negócio acontecer
43

ASNDOLIMTEVURP
fome o vendedor que não fosse persistente.

Resumindo: a maioria das capacidades necessárias para ter
sucesso na vida são as mesmas capacidades encontradas em
um verdadeiro vendedor.
VENDEDOR PROFISSIONAL
Claro que as características citadas anteriormente são en-
contradas apenas nos vendedores profissionais. Aliás, é im-
portante esclarecer que existem dois tipos de vendedores: o
vendedor PROFISSIONAL e o vendedor JAQUE. Explico.
VENDEDOR PROFISSIONAL é aquele que se quali-
fica, que participa de cursos e treinamentos. É aquele que
cultiva o hábito da leitura, que se atualiza, que faz da venda
sua profissão e torna-se bem sucedido.
Agora, o VENDEDOR JAQUE é bem comum no mer-
cado. O JAQUE é aquele que “JAQUE não deu para nada na
vida, vai ser vendedor”. É isso mesmo, o cara tenta de tudo
e em todas as áreas e quando se sente rejeitado pelo merca-
do, tenta uma última alternativa em sua vida sofrida: ele vai
ser vendedor. É esse tipo de vendedor que tem a fama de
enrolado, mentiroso, chato, insistente, “Chico-lorota”, além
de muitos outros apelidos maldosos que dão aos vendedores.
Acontece que temos que tomar consciência de que ven-
das é bem mais que um trabalho. Vendas é mais que uma
ocupação momentânea. Vendas é bem mais que comerciali-
zar um produto ou serviço. Definitivamente, vendas é uma
profissão, e na minha visão, é a maior profissão do mundo!
Dizem que o mundo gira sobre rodas e eu costumo dizer
que estas rodas são os vendedores.
44

endas,muitoqprfãcíV
Não raramente costumo ouvir pessoas dizendo que “não

tem o dom para vendas.”. Claro que não! Vendas não se
trata de um dom, mas sim de uma arte e arte se aprende,
se domina em decorrência de muita qualificação. Existem,
sim, pessoas que mostram um talento especial para algumas
artes, mas como em todas as áreas, talento não é nada sem
uma boa preparação.
Veja, por exemplo, um médico. Para conseguir uma boa
posição no mercado, é necessário que ele se forme em me-
dicina. São anos de faculdade, depois mais alguns anos de
especialização, isso sem contar que, em muitos casos, é ne-
cessário mais de uma especialização. Bem, aí já se foram mi-
lhares e milhares de horas de preparação para que ele tenha
em suas mãos a vida das pessoas.
Agora, o que me deixa apavorado é que alguns que se
dizem “vendedores” mal es-
tudam, mal participam de
treinamentos, e pelo simples
fato de acharem que têm uma
Vendas, na
boa lábia, vão trabalhar em
vendas! Fazem pouquíssimas
verdade, é o
horas de qualificação especí-
fica em vendas e vão ter em
processo de ajudar
suas mãos as decisões da vida
de muitas pessoas! as pessoas a
Tão importante quanto
a nossa vida são as decisões tomarem decisões
que tomamos, e o vendedor
é um agente de decisões. Afi- que serão boas
nal, vendas não se trata sim-
plesmente de vender um pro- para elas mesmas
45

ASNDOLIMTEVURP
duto. Vendas, na verdade, é o processo de ajudar as pessoas

a tomarem decisões que serão boas para elas mesmas. Sa-
bemos que a vida de uma pessoa é definida pela qualidade
de suas decisões, e a qualidade das decisões é definida pelo
nível de competência dos vendedores que passam por sua
vida. Não digo apenas os vendedores no aspecto profissio-
nal, mas sim, de todas aquelas pessoas que, em algum mo-
mento, exerceram algum tipo de influência sobre sua vida,
pois sabemos que a influência também é uma das habilida-
des básicas de um vendedor.
Definitivamente o sucesso na vida está relacionado com
nossa capacidade de vendas em todos os aspectos. Assim,
quero deixar com você cinco princípios essenciais de um
profissional de vendas que tive a oportunidade de aprender
em um dos programas de treinamento que participei:
www.ultrapassandolimites.com.br/vendas
46

2
Capítulo
Os cinco princípios do
Vendedor Profissional
47

ASNDOLIMTEVURP
CINCO PRINCÍPIOS DO
VENDEDOR PROFISSIONAL
1 - Desejo de aprender:
O desejo é uma chama que queima dentro de nós e nos
leva à realização de algo que muitas vezes não conseguimos
controlar. Quando bem canalizado, o desejo é uma poderosa
força para um ser humano. A força de um desejo é mágica,
principalmente quando utilizada para um fim produtivo. Ber-
nardinho, técnico da seleção brasileira masculina de vôlei, já
dizia que “o desejo de se preparar deve ser maior que o desejo
de ganhar”. Assim, permita todos os dias que a chama do de-
sejo pelo aprendizado incendeie a sua vida.
2 - Necessidade de se especializar:
Vivemos na era dos especialistas. No mercado não há mais
espaço para os profissionais generalistas. As empresas, cada dia
mais, querem um profissional que tenha uma especialização
em determinada área ou segmento. Não dá mais para ser ama-
dor. O nome já diz tudo, ele “ama a dor”. Portanto, se você
quer ser bem sucedido, seja conhecido pelo mercado e pelas
pessoas como um especialista em determinada área ou em de-
terminado produto.
3 - Necessidade de estagiar:
A fase em que nós mais aprendemos na vida é exatamente a
fase onde estamos abertos para o novo. Os melhores vendedo-
res são os vendedores novos, pois estão abertos ao aprendiza-
48

rofisnaledPOcpíV
do. Sabemos que nosso resultado é limitado por nosso conhe-

cimento. Desta forma, é necessário que estejamos sempre com
um coração de estagiário, um coração humilde e pronto para
aprender todos os dias.
4 - Tempo pra confraternizar:

Sabemos que nosso cérebro tem mais abertura ao apren-
dizado quando estamos nos divertindo. Desta forma, quando
nos reunimos para uma confraternização com outros profis-
sionais da nossa área, é certo que o principal assunto será o
trabalho. Em meio a tudo isso, a troca de experiência é inevi-
tável e inconscientemente saímos das confraternizações com
uma nova bagagem de conhecimentos e experiências para que
possamos aplicar em nosso dia a dia.
5 - Vontade de ajudar:
A nobreza de um homem é estabelecida por sua vontade
de ajudar as pessoas. Assim, o vendedor ou qualquer tipo de
profissional deve ter como meta principal ajudar as pessoas.
Não somente pensar em seu bolso ou em atingir sua cota de
vendas, mas em primeiro lugar, pensar no lado social de seu
trabalho ou produto. O fato é que, quando nos preocupamos
em ajudar as pessoas, a venda, a meta e o nosso dinheiro vêm
como consequência de um trabalho bem feito, trabalho tal que
deve ter impacto positivo sobre a vida das pessoas.
Saiba que, através da venda, sua vida pode ser bem melhor,
pois venda não é apenas uma função profissional, mas sim, um
princípio para o sucesso em todos os aspectos da nossa vida.
VIVA UMA VIDA DE SUCESSO,

VIVA UMA VIDA COM VENDAS!
49

3
Capítulo
A excelência das vendas

e suas leis universais
51

ASNDOLIMTEVURP
FERRAMENTAS ALTAMENTE
EFICAZES PARA DESENVOLVER
E APRIMORAR SEUS NEGÓCIOS
Com base nesses primeiros passos da nossa
trajetória desse livro, estou certo de que você está muito mais
consciente quanto à importância das vendas em todos os as-
petos da vida.
Pois bem, a partir de agora, te convido a mergulhar sem
reservas no universo das mais avançadas técnicas e ferramen-
tas de vendas já estudadas na história do mundo corporativo.
Prepare-se e curta essa viagem rumo ao sucesso.
AS LEIS UNIVERSAIS DAS VENDAS

A EXCELÊNCIA EM VENDAS
E NEGOCIAÇÃO
Hoje você será apresentado às mais avançadas e eficazes
técnicas e ferramentas de vendas e negociação para ajudá-lo a
desenvolver e aprimorar os seus negócios. E o melhor de tudo?
Você pode e deve começar a utilizá-las hoje, ou melhor, agora!
Existem atualmente no universo corporativo três leis de
vendas esplêndidas, excepcionais e consideradas de grande su-
cesso comprovado. Vamos falar um pouco delas?
52

Aexclêniadsvur
1ª lei das vendas: a lei da escassez

A Lei da Escassez age na atitude e no comportamento hu-
mano. As pessoas não gostam de perder nada e por isso se
encantam por aquilo que está acabando. Quando veem que o
fim de determinada coisa está chegando, querem desesperada-
mente aquilo. Faz parte da natureza do ser humano. Duvida?
Um grupo de cientistas, após intrigante situação e com o
intuito de comprovar tal enigma, resolveu realizar uma pes-
quisa: reuniram aproximadamente 10 pessoas em uma sala e
foram colocados dois potes de bolacha para que eles pudes-
sem experimentar. No pote A, os cientistas colocaram bolacha
até a tampa, bem cheio. Já no pote B, colocaram bolacha pela
metade, quase acabando. Foi pedido para que essas 10 pessoas
experimentassem, uma a uma, a bolacha do pote A. Depois de
experimentá-la, tomavam um copinho de água para tirar o gos-
to e experimentavam a bolacha do pote B. Depois, deveriam
marcar com um X a bolacha que achassem mais gostosa.
O resultado foi impressionante: 100% das pessoas marca-
ram que a bolacha do pote B era a mais gostosa de todas. Mas
sabe qual o detalhe fundamental dessa pesquisa? As bolachas
eram exatamente iguais. Sim, as mesmas bolachas!
Então, por que todos acharam a bolacha do pote B mais
gostosa? Simples, porque estava acabando! Porque só tinha um
pouquinho no pote, enquanto o outro estava farto de bolachas.
Logo, a impressão que as pessoas tinham era de que as bola-
chas do pote B eram as mais requisitadas.
Veja outro exemplo: quando vamos ao shopping, é muito
comum vermos vitrines anunciando “últimas peças”, “o es-
toque está acabando” ou “último dia da promoção”. E o que
acontece com nosso cérebro nesse momento? Queremos pe-
53

ASNDOLIMTEVURP
gar, aproveitar, como se fosse a última peça ou promoção do

mundo!
E como podemos trazer essa lei para nossa realidade de
vendas?
Se você vende um produto e o cliente perguntar se você
ainda o tem em estoque ou se tem muitas unidades disponí-
veis, a última coisa que você deve falar é que “sim, tem sim,
até sobrando, se quiser”. Não! Isso deixa a clara impressão de
que ninguém quer comprar esse seu produto. O que você deve
falar, se quiser usar a Lei da Escassez, é que está acabando, que
você precisa, inclusive, ligar para seu supervisor e perguntar se
ainda possui algumas unidades, pois tem saído muito! Pronto!
É impressionante como essa lei funciona!
Mas sabe por que falo tanto nessa técnica da escassez? Por-
que já funcionou comigo várias vezes! Assim como você que
me lê ou como qualquer pessoa, sou um ser humano suscetível
a essa técnica também.
Você, leitora mulher. Quantas vezes foi comprar um batom,
por exemplo, e ao ficar em dúvida entre duas cores, ao ouvir
da vendedora que o produto A é o que está tendo mais saída,
mais procura, sua dúvida não termina na hora e você acaba
levando esse produto? Afinal, se tá todo mundo comprando,
quero comprar também!
Viu como a Lei da Escassez está mais presente em nossas
vidas do que podemos imaginar? E você ainda tem dúvida de
que pode funcionar com seu cliente?
Lembro-me de uma das vezes em que essa técnica funcio-
nou comigo. Certo dia, meu amigo Roberto Shinyashiki me
indicou para fazer um curso de planejamento estratégico. Lá
fui eu, ligar para me inscrever no curso. Quando a pessoa do
outro lado da linha me atendeu, eu, como bom comprador
54

Aexclêniadsvur
piranha (se você não sabe o que é, irá aprender no decorrer do

nosso livro), logo disse:
― Olha, eu sou amigo do Roberto Shinyashiki e ele me indicou para
fazer o curso de planejamento estratégico com vocês. Mas antes de qualquer
coisa, quero saber quanto é que a senhora vai me dar de desconto para
fazer o curso?
O investimento era de R$1.000,00 por pessoa. Pois a atenden-
te, ao ouvir isso, simplesmente mudou seu tom de voz e disse:
― Sr. Rodrigo, antes de falarmos sobre formas de pagamento (veja que
ela não falou nada sobre o desconto),
eu preciso dizer uma coisa para o se-
nhor. O curso está lotado. Se você vende um
― Como assim, lotado? – falei
antes de deixá-la terminar. A senho- produto e o cliente
ra me desculpe, mas não quero nem
saber, vou fazer minha matrícula de perguntar se você
qualquer maneira. Sabe com quem
você está falando? Eu sou amigo do
homem, sou escritor, sou autor, sou
ainda o tem em
palestrante também. – e discor-
ri minha indignação por saber
estoque ou se tem
que não poderia fazer o curso.
Educadamente, a atendente
muitas unidades
continua:
― Mas senhor, não posso fazer disponíveis, a
nada. Está lotado.
Pedi para falar com o ins- última coisa que
trutor, com o diretor do insti-
tuto e nada de me arrumarem você deve falar
uma vaga.
Caros leitores, se naquele é que sim
55

ASNDOLIMTEVURP
momento de negociação eles abrissem uma exceção, e vendo

meu desespero me cobrassem um pouco a mais ou exigissem
um pagamento à vista, vocês acham que eu não toparia imedia-
tamente? E olha que eu conheço bem as técnicas de escassez.
Mas mesmo assim, minha vontade de fazer o curso era maior
que qualquer técnica de vendas que eu dominasse!
Bom, já cansado da minha insistência, colocaram alguém do
outro lado da linha que me explicou o que estava acontecendo.
E lembro até hoje de suas palavras:
― Oi, Rodrigo, desculpe o ocorrido. Já ouvi falar de você, estou vendo
sua vontade de fazer o curso, mas infelizmente nossas vagas estão mesmo
esgotadas. Temos 12 pessoas fazendo essa próxima edição do curso, três
delas de cada empresa. Logo, as dinâmicas dessa edição foram elaboradas
exclusivamente para esse grupo e se encaixássemos você na turma, não con-
seguiríamos colocá-lo em nenhum dos grupos para realizar as dinâmicas.
Vocês acreditam? Eles não estavam utilizando a Lei da Es-
cassez, eles realmente não aceitariam mais ninguém e pronto,
acabou. E, mesmo que eles não estivessem utilizando essa fer-
ramenta de vendas, me “capturaram” e me deixaram com ain-
da mais vontade de fazer o curso! Eu, que ensino essa técnica,
que a utilizo e a estudo há tantos anos, fui vítima dela porque
fiquei sabendo que as vagas tinham acabado, que eu não seria
um dos eleitos para compor a turma. Ou seja, como qualquer
ser humano, também queria aquilo que não tinha mais, que
alguns possuíam, mas eu não.
E agora? Você ainda duvida da Lei da Escassez ou irá se
arriscar a não utilizá-la com seus clientes?
56

Aexclêniadsvur
2ª lei das vendas: a lei da reciprocidade

A Lei da Reciprocidade é muito bonita e funciona da se-
guinte maneira: você vai precisar mostrar para o seu cliente
que ele é merecedor de alguma coisa que você talvez ainda não
tenha dado para ele. Pode ser um presente, por exemplo, mas
“sem querer nada em troca”. Isso faz com que esse cliente fi-
que em dívida com você.
Um bom exemplo que posso dar sobre a Lei da Recipro-
cidade é o aniversário dos seus clientes. Você se lembra do
aniversário deles? Essa data para eles é importante, é comemo-
rada? Se você ligar para o seu cliente no dia do seu aniversário,
apenas para dar os parabéns,
deixar claro que não está ven- Você vai
dendo nada, que apenas ligou
para comemorar aquela impor- precisar mostrar
tante data, sabe o que vai acon-
tecer? Ele vai ficar te devendo
um favor, mesmo que incons-
para o seu
cientemente.
Você já ouviu falar em Joe
cliente que ele
Girard? Joe é um vendedor
que está no livro dos recordes,
é merecedor de
o “Guinness Book”, como o
maior vendedor do mundo. Pra alguma coisa que
você ter uma ideia, em 13 anos
ele vendeu nada menos que 15 você talvez ainda
mil automóveis, praticamente
três carros por dia, de domingo não tenha dado
a domingo. Será que ele é uma
pessoa que precisamos ouvir? para ele
57

ASNDOLIMTEVURP
Claro que sim! E no curso de Excelência em Vendas e Nego-

ciação ministrado por ele, Joe sempre conta uma história muito
interessante sobre a Lei da Reciprocidade, e por isso compar-
tilho com vocês.
Joe conta que, certa vez, uma senhora mal vestida e com um
carrinho muito velho entrou na concessionária de um concor-
rente. Ao avistá-la, o vendedor logo pensou: “Ih, essa mulher
não tem dinheiro”. Quando a senhora começou a falar, ele a
interrompeu e lhe disse bem assim:
―Minha senhora, a senhora poderia voltar em uma hora para
eu lhe atender com calma? Estou saindo para almoçar agora.
Isso só para não atender aquela senhora por achar que ela
não tinha dinheiro. Que absurdo! Esse vendedor cometeu um
erro grotesco! Quer dizer que, para ser bem atendido, o cliente
deve estar elegante e bem vestido? Não! O cliente PODE E
VAI te julgar pela sua aparência, mas você nunca deve fazer
esse julgamento com ele!
Voltando à história, a senhora acatou o pedido do vendedor
e foi andar pela calçada para passar o tempo pedido por ele.
Pois bem, nesse passeio ela entrou na concessionária vizinha
só pra dar uma olhada nos carros e fazer hora. Adivinha quem
se aproximou dela? Ninguém menos que o maior vendedor
do mundo, Joe Girard. Ele olhou para a senhora e, como todo
bom vendedor, falou o bom e velho:
― Posso ajudá-la?
E ela simplesmente lhe disse:
― Sabe o que é? Eu já sei o carro que eu quero comprar e
hoje é o meu aniversário. Eu quero aquele carro ali, da conces-
sionária vizinha, de outra marca. Até já juntei o dinheiro para
me dar esse carro de presente. É um carro igualzinho ao da
minha irmã, sabe, mas o vendedor me pediu para esperar por
58

Aexclêniadsvur
uma hora, pois ele estava saindo para almoçar.

Nesse momento, Joe pediu um momentinho, saiu rapida-
mente de perto da senhora e, quando voltou, pediu que ela
entrasse em seu escritório.
Joe, então, lhe ofereceu água, cafezinho e disse:
―Bom, já que a senhora tem que esperar, pode fazer um
tempinho aqui, não tem problema. Conte-me um pouco mais
sobre esse presente que a senhora quer se dar.
E a senhora continuou, dizendo que havia guardado dinhei-
ro para comprar aquele carro igual da irmã, pois o achava bom,
confortável e uma série de outras coisas. Dali a pouco, meus
amigos, entra a secretária da concessionária com um buquê de
flores lindo nas mãos e entrega pro Joe Girard. Imediatamente
ele se levanta, pega o buquê, se
vira para a senhora e fala:
―Não, essas flores não são O cliente
para mim, são para uma senho-
ra que faz aniversário hoje e
que desejo que essa data se re-
PODE e VAI
pita por muitos e muitos anos.
Meus parabéns!
te julgar pela
Bom, eu não preciso nem
dizer que aquela senhora come-
sua aparência,
çou a chorar emocionada, né?
Disse que há muito tempo não mas você nunca
ganhava flores e que ninguém
se lembrava do aniversário dela. deve fazer esse
E sabe o que aconteceu? Ela
desistiu de comprar o carro do julgamento
concorrente e comprou o carro
com Joe Girard! Mais um carro com ele!
59

ASNDOLIMTEVURP
para as metas dele, mais uma venda para completar a contagem

do campeão do mundo!
Esse, para mim, é um dos mais emocionantes exemplos de
Lei da Reciprocidade. Só o fato desse vendedor ter tirado o di-
nheiro do próprio bolso e pedido para a secretária comprar um
buquê de flores para aquela senhora, sensibilizou a mulher de
tal forma, que ela mudou uma ideia que já tinha fixa e comprou
o carro com ele! E o outro vendedor? Voltou do almoço e está
esperando por ela até hoje. E talvez até hoje esteja julgando
seus clientes pela aparência. Não é a toa que Joe, e não ele, está
ocupando o lugar de maior vendedor do mundo.
3ª lei das vendas: a lei do contraste

A 3ª Lei, chamada Lei do Contraste, é a mais fácil de entender. Para
isso, vou te fazer imaginar uma experiência.
Imagine que você tem três baldes: um com água gelada, outro com
água em temperatura ambiente e outro balde com água muito quente.
Agora, se imagine colocando uma das mãos no balde com água ge-
lada e a outra mão no balde de água quente. Deixe um tempinho e,
ao mesmo tempo, tire as duas mãos e as coloque imediatamente no
balde com água em temperatura ambiente. Adivinhe o que vai acon-
tecer? A mão que estava no balde com água gelada, terá a sensação de
que a água em temperatura ambiente está quente. Já a mão que estava
no balde com água quente, terá a sensação de que a água em tempe-
ratura ambiente está fria. Mas é a mesma água!
Agora você deve estar pensando: “O que isso tem a ver com a Lei
do Contraste em vendas?”. Explico!
Imagine você oferecendo seus produtos ao seu cliente. Em pri-
meiro lugar, ofereça o mais caro. Logo depois, ofereça o mais barato.
60

Aexclêniadsvur
E por último, ofereça o produto que você quer que ele compre. E ele
vai comprar! Por quê? Se você ofereceu o produto mais caro primeiro
e outro com um menor preço depois, logo, o que você oferecer de-
pois será mais vantajoso ainda! Funciona, acredite!
Muitos profissionais de vendas cometem o erro de sugerir logo
de cara, como ferramenta de vendas, o produto com menor preço
ou um parcelamento sem juros. Eu recomendo que você comece do
produto mais caro e sugira o pagamento à vista. Isso mesmo, mais
caro e à vista! Depois, ofereça o produto mais barato e o parcela-
mento que for melhor para você. E depois, ofereça o produto que
você quer vender. Se necessário, ofereça outras formas de pagamento
e outros valores, mas certamente
aquele terceiro será escolhido por
seu cliente. “Seus maiores
Uma vez fui comprar um terno
e deparei-me com um vendedor trunfos virão
muito espirituoso e de quem gos-
tei muito. Ele me trouxe um terno,
uma camisa e uma gravata e falou:
das coisas que
― Olha, Sr. Rodrigo, o terno
é uma família completa e um não
você pensa, diz
pode viver sem o outro. O senhor
não pode desmontar essa família,
e faz, não das
olha que coisa linda!
Eu fiquei feliz por sua maneira cincunstâncias
de agir, na atitude e no comporta-
mento, mas na verdade só queria que a vida lhe
mesmo o terno.
Virei para esse vendedor e disse: apresenta”
― Está bem, e quanto custa
essa família toda? Raúl Candeloro
61

ASNDOLIMTEVURP
Ele disse que me custaria R$600,00. Ao perceber que ele estava

utilizando a Lei do Contraste e me falou o preço de tudo justamente
para me impressionar, continuei:
― Nossa, mas R$600,00 é muito caro. Quanto custa só o pai da
família, só o terno?
E ele respondeu exatamente nessa ordem:
― O terno custa 500 reais, a camisa 70 reais e a gravata 30 reais.
Pronto! No momento em que ele disse aquilo, resolvi levar o terno
e a gravata, afinal, R$30,00 em uma gravata me pareceu muito barato,
pois o valor do terno era de R$500,00. Contrastando com o valor da
gravata, não custava quase nada! Agora, se ele tivesse começado com
a gravata que custava 30 reais, a camisa 70 reais e o terno de 500 reais,
eu ia falar “Ok, muito obrigado. Vou pesquisar um pouquinho mais e
daqui a pouco eu volto”.
Percebam que eu comprei uma gravata que eu não queria porque
o vendedor soube utilizar a Lei do Contraste a seu favor!
Então, recapitulando as TRÊS LEIS DAS VENDAS: A Lei da
Escassez, que é aquilo que está “faltando” no mercado ou em sua
empresa, mas que seu cliente não quer perder por nada. A Lei da Re-
ciprocidade, onde devemos lembrar-nos do aniversário, do Natal ou
de qualquer data importante para seu cliente e presenteá-lo com algo
que ele não espera, fazendo com que ele fique em dívida com você!
E a Lei do Contraste, onde se deve oferecer primeiro o produto ou
serviço mais caro e depois o mais barato, para então oferecer aquele
que você realmente quer vender.
Essas foram as TRÊS LEIS FUNDAMENTAIS E EFICAZES
DE VENDAS.
Agora vamos falar sobre algumas TÉCNICAS PODEROSAS
para você utilizar no dia a dia de suas vendas.
62

4
Capítulo
O Vendedor Coaching
63

ASNDOLIMTEVURP
O PODER DAS PERGUNTAS

EM VENDAS
Se vendas fosse uma pescaria, o profissional de ven-
das seria o pescador e o cliente seria o peixinho. Só que, infelizmen-
te, vejo muitos profissionais de vendas sendo o peixinho e o cliente,
com a vara na mão, o pescador. Quem faz as perguntas tem a vara
na mão. Esse é o segredo!
E o que isso significa?

Quando você estiver no meio do processo de vendas, nunca
termine uma frase com ponto final. Complete a frase sempre com
uma pergunta. Como? Imagine o seguinte: você é um vendedor de
motocicletas e seu cliente lhe pergunta quanto custa determinado
modelo. Você simplesmente responde “R$8.600,00” e ponto final.
Quem é o próximo a fazer pergunta? O cliente. Ou seja, ele pega
a vara na mão e começa a fazer perguntas. Pergunta, por exemplo,
“Você tem na cor azul?” e você responde “Não, não temos na cor
azul” e ponto final. Então, ele termina a conversa com um simples
“Muito obrigado, vou pesquisar e depois eu volto”.
Você percebe que perdeu a venda

e perdeu o cliente?
Agora, imagine outra situação: o cliente, da mesma maneira que
no exemplo acima, lhe pergunta quanto custa determinado mode-
lo de motocicleta. Você, usando a Lei do Contraste, pega o maior
64

endorCachigOV
valor, menor forma de pagamento e fala “R$ 8.600,00 à vista. O

senhor está pensando em usá-la para o trabalho ou lazer?”. Ago-
ra é ele quem tem que te responder! Se ele disser, por exemplo,
que irá usar a motocicleta para trabalho, você pode emendar outra
pergunta, do tipo “O senhor busca economia, conforto... o que o
senhor realmente procura em uma motocicleta?”. E se, assim como
no exemplo acima, ele diz “Quero uma moto azul, mas com muito
conforto” e você não possui esse modelo no estoque, pode dizer
“Olha, a azul nós infelizmente não temos em estoque, mas temos
uma cinza e uma preta, que são as mais procuradas (veja o uso da
Lei da Escassez). Qual das duas você prefere? A preta ou a cinza?”.
Pronto! Você consegue perceber que, fazendo as perguntas cer-
tas, o cliente fica amarrado a você? Você consegue conduzir a ven-
da. Esse é o poder da pergunta: você dá sempre ao seu cliente duas
opções, menos a de ir embora sem opção alguma.
Técnica da Pergunta Ou/Ou

O que é a técnica de pergunta ou/ou? É você dar ao seu clien-
te duas opções para uma venda: “O senhor prefere pagar à vista
ou parcelado?”, “Visa ou Mastercard?”, “O senhor prefere qual
cor? Preta ou cinza?”.
E o que isso significa? Que qualquer uma das duas opções
interessa pra ele! Utilize as perguntas ou/ou em suas vendas e
perceba o poder que elas têm para o fechamento de um negócio.
Perguntas Negativas
Existe outra situação que eu preciso conversar com você: cui-
dado com as perguntas negativas. Evite perguntas negativas! Por
quê? Vou te contar!
65

ASNDOLIMTEVURP
Quantos profissionais de vendas eu conheço que já fazem

a pergunta da forma negativa. Ele pergunta, por exemplo: “O
senhor não gostaria de comprar essa moto?”. E o que ele escu-
ta? “Não”. Ou “O senhor não gostaria de pagar em três vezes
sem juros?”. A resposta? “Não”. “O senhor não prefere pagar
à vista?”. “Não”.
Quando você faz uma pergunta com um não, o seu cliente
vai dizer não. Então, ao invés de perguntar “O senhor NÃO
gostaria de pagar em três vezes?”, “O senhor NÃO gosta-
ria de experimentar?” ou “O senhor NÃO gostaria de ver?”,
substitua por “O senhor gostaria de ver?”, “O senhor gosta-
ria de experimentar?”.
Fale no afirmativo e não no negativo. O negativo induz o
seu cliente a responder não.
“O senhor não gostaria da sobremesa?”. “Não, muito obriga-
do, parei por aqui. Pode fechar a conta?”. Percebe a diferença?
Rapport
Agora quero falar com você sobre a mais avançada técnica
de fechamento de vendas que conheço: o rapport! RAPPORT,
isso mesmo! Mas o que é isso?
Bom, antes de te ensinar o que é rapport, quero falar
pra você que o poder dessa técnica fez com que uma aluna
minha, vendedora do Bradesco, aumentasse em dois dias
suas vendas muito mais do que no mês anterior inteiro!
Essa minha aluna trabalha com previdência privada e me
enviou um e-mail dizendo que na segunda e terça-feira,
depois de ter feito o curso da minha empresa, a Universi-
dade do Sucesso, conseguiu vender mais que no mês ante-
rior inteirinho!
66

endorCachigOV
Rapport, caros leitores, significa empatia, ser parecido

com o seu cliente! Mais adiante falarei com mais detalhes
sobre isso. Vejam antes os detalhes do depoimento dessa
minha aluna:
“Eu sou Rosimary Bevilacqua e estou aqui para falar que
esse curso da Universidade do Sucesso foi demais para mim.
No dia em que voltei para a agência, segunda-feira após o cur-
so, já cheguei com o maior gás. É incrível como minhas vendas
aumentaram pelo fato deu ter mudado radicalmente a forma
como falo e como me expresso com meus clientes. Tenho utili-
zado diariamente a técnica do rapport. Para você ter uma ideia,
nos dois primeiros dias em que optei por essa mudança de
comportamento, vendi mais do que no mês anterior inteiro!
Por isso, aconselho todo mundo que puder a fazer esse curso e
essa experiência. Estou galgando meu sucesso e tenho certeza
de que chegarei ao topo!”.
Você viu o que aconteceu?
Viu o poder do rapport? Em
apenas dois dias, Rosimary
O principio para
vendeu mais que nos 30 dias do
mês anterior! E como funciona
se estabelecer o
o rapport? Como trazê-lo para
a sua realidade de vendas?
rapport é conhecer
O princípio para se estabele-
cer o rapport é conhecer e com- e compreender
preender o tipo de cliente que
você está atendendo. Por isso, o tipo de cliente
antes de aprender mais sobre o
rapport, quero falar para você que você está
sobre as 5 personalidades dos
clientes que existem no mercado. atendendo
67

5
Capítulo
As Personalidades
dos Clientes
69

ASNDOLIMTEVURP
AS CINCO PERSONALIDADES
DOS CLIENTES
O Cliente Leão
O primeiro tipo de cliente é aquele que chamamos de LEÃO. O
cliente leão é aquele que tem dinheiro e status. Esse cliente não espe-
ra promoções ou liquidações. É um cliente bem sucedido e compra
por emoção o que quer e na hora que quer. Ele está disposto a pagar
pela qualidade, ou seja, gosta de produtos finos, caros e importados.
No entanto, quem decide a compra é a leoa. O cliente do tipo
leão é aquele que diz a seguinte frase: “Eu não tomo decisões
sem a minha mulher”. Ou seja, apesar de toda a independência
financeira, para manter o relacionamento, não toma nenhuma
decisão sem a esposa. E nesse caso também existem as clientes
leoas, que não tomam decisões sem seus maridos leões.
Esses clientes, infelizmente, são mais raros, mas são aqueles
para quem vendemos muito mais facilmente, ou seja, aqueles
de quem os vendedores gostam muito. Por exemplo, você é
um vendedor de sapatos. Ele vai chegar em sua loja e já vai
saber o sapato que quer. Nem pergunta o preço, chega e já diz:
“Por favor, quero aquele sapato de número 42”. Paga, pega o
embrulho e vai embora.
Vamos ver como o Aloisio lida com um cliente do tipo leão:
- Treinamentos empresariais, Aloisio, bom dia!
-Bom dia. Por gentileza, eu gostaria de saber qual o dia do
próximo treinamento corporativo?
- Claro! Ele acontecerá no próximo dia 10. Qual é o nome
do senhor?
70

ersonalidCt AP
- Meu nome é Leôncio Sauro.

- Sr. Leôncio, por qual motivo o senhor pretende participar
do treinamento? Pessoal ou profissional?
- É para a equipe da minha empresa. São cinco pessoas ape-
nas. Olha, eu já sei o valor do investimento e dinheiro não é
problema. Espere apenas um momento. (e escuta-se na linha
a conversa do Leôncio com uma mulher, provavelmente sua
esposa). Por favor, como é mesmo seu nome?
- Aloisio, senhor!
- Aloisio, o senhor tem algum desconto para grupo?
- Poxa, senhor, sinto muito. O desconto é apenas para gru-
pos de mais de 10 pessoas. A única questão que poderia impe-
dir sua empresa de ser treinada é o desconto?
- Não, na verdade quem solicitou esse desconto foi minha
mulher, que está aqui ao meu lado.
- Entendo, Sr. Leôncio.
- Bom, Aloisio, não precisa de desconto não. Eu quero fazer
uma reserva para meu grupo!
- Ok, o senhor vai pagar com cartão Visa ou Mastercard?
- Não, não, é apenas uma reserva! Obrigado.
- Mas qual é o motivo que impede o senhor de garantir suas vagas?
- Olha, Aloisio, eu não tomo decisões sem a minha esposa e
ela acabou de sair da sala.
- Sr. Leôncio, além de não tomar decisões sem a sua esposa,
existe mais alguma coisa que lhe impeça de não perder as vagas
para esse evento?
- Não, apenas a decisão de minha mulher.
- Sr. Leôncio, se nós encontrarmos uma maneira que sua
esposa aceite e que o senhor também esteja de acordo, é claro,
posso emitir os ingressos?
- Sim! Se nós dois estivermos de acordo, sim!
71

ASNDOLIMTEVURP
- O senhor já deu algum presente para sua esposa sem que

ela soubesse?
- Sim! Em todas as datas festivas eu dou um presente surpresa.
- Então, Sr. Leôncio, que tal o senhor adquirir mais um in-
gresso e fazer uma surpresa para ela? Assim, o senhor estaria
em um evento profissional, sem deixar o lado pessoal, que é
tão importante em nossas vidas! Concorda?
- Faz sentido, viu! Você me convenceu, rapaz! Vou querer,
então, seis ingressos e vou pagar no Visa!
Muito bem! O Aloísio fez o atendimento usando os cinco
passos para o fechamento. E por mais que tenha sido por te-
lefone, ao atender a ligação e dizer seu nome, Aloisio fez tudo
isso sorrindo! Isso é muito importante se você trabalha com
telefone e pode ter certeza de que o cliente, no outro lado da
linha, percebe.
O Cliente Leopardo
Agora vamos falar sobre o segundo tipo de cliente, o
cliente LEOPARDO.
O cliente leopardo é aquele que quer ser um leão, mas não
é. É o tipo de cliente que compra por impulso, sem pensar em
como vai pagar. Ele quer status, mas não tem dinheiro. Ele usa
marcas falsificadas para se parecer com um leão. Compra o
que não precisa, com um dinheiro que não tem, para agradar
a quem não gosta. Ou seja, é aquele cliente que se preocupa
muito com sua imagem e com o que os outros vão pensar dele.
Vamos ver como o Aloisio lida com um cliente do tipo leopardo:
- Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber o preço do pró-
ximo curso de vocês?
72

ersonalidCt AP
- Claro, pois não! Qual o nome do senhor?

- Meu nome é Leo.
- Sr. Leo, por qual motivo o senhor pretende participar do
curso? Pessoal ou profissional?
- É pessoal mesmo. Eu adoro treinamentos como esse. Sem-
pre estou em todos os eventos.
- Nossa, que bom! O senhor deseja quantos ingressos?
- Para duas pessoas.
Quanto custa?
- Dois ingressos saem por “O futuro
R$ 120,00. O senhor prefere
pagar à vista ou em duas vezes aproxima-se no
sem juros?
- Nossa, está caro! Quer di- mesmo rítimo de
zer, não que eu não tenha di-
nheiro, mas imaginei que seria sempre. Então
mais acessível.
- Olha, Sr. Leo, a única coisa
que lhe impede de participar do
preste atenção nas
nosso curso é não estar acessí-
vel como o senhor imaginou?
suas escolhas e
-Sim, só isso.
- Se nós encontrarmos uma
tenha a disciplina
forma acessível de pagamento
dentro do seu orçamento, que o necessária
senhor concorde, é claro, pode-
ríamos fazer agora sua inscrição? para colocá-las
-Sim, claro! Se você facilitar...
-Olha, eu não sei se será em prática”
possível, mas se eu conseguir
com o meu supervisor, ao in- Raúl Candeloro
73

ASNDOLIMTEVURP
vés de duas parcelas de R$ 60,00, quatro parcelas de R$ 30,00,

posso emitir o seu ingresso?
- Quatro parcelas de R$ 30,00 reais? Aí eu fecho.
- Ok, o senhor pode aguardar um minutinho?
-Claro.
- Sr. Leo, eu tenho uma excelente notícia para o senhor.
- Oba.
- Consegui o parcelamento ideal para o senhor. Qual o nome
completo dos participantes?
Muito bem, Aloisio! Que bom que você está nos ensinando
os cinco passos para o fechamento e como tratar o cliente Le-
opardo. É sempre um desafio!
O Cliente Tamanduá
Já o terceiro tipo de cliente é muito interessante e talvez
você já tenha lidado com ele. É o cliente que chamamos de
TAMANDUÁ.
E por que cliente tamanduá? Bom, ele é um cliente detalhista,
um pesquisador ativo. Ele cheira tudo, nunca compra por impul-
so, está sempre desconfiado demais e, por isso, com um pé atrás.
É um cliente que sempre comprará a melhor opção, ou seja, es-
tará sempre disposto a pagar pela qualidade. Porém, sempre irá
comparar no mínimo duas opções antes de tomar a sua decisão.
Aloisio, mostre para nós como lidar com um cliente do
tipo tamanduá:
- Bom dia! Por gentileza, gostaria de saber quanto custa o
curso corporativo?
- Claro, pois não! Qual o nome da senhora?
- Meu nome é Desconfia da Silva.
74

ersonalidCt AP
- Sra. Desconfia, por qual motivo a senhora pretende par-

ticipar do curso? Pessoal ou profissional?
- O motivo não importa, quero saber quanto custa.
- O valor de cada ingresso é de R$ 60,00. A senhora
vai acompanhada?
- Nossa! Eu vi um evento igualzinho do seu concorrente
por R$ 55,00.
- Entendo e parabenizo a senhora por pesquisar. Se eu fosse
a senhora, faria o mesmo. A única questão que está impedin-
do a senhora de assistir o nosso
treinamento é o valor do con-
corrente? Ou tem mais alguma “Troque pequenos
coisa, Sra. Desconfia?
- Não, apenas o valor. Até por- erros pelos
que esses conferencistas do seu
evento me pareceram até melhores. pequenos acertos,
- Sra. Desconfia, se nós en-
contrarmos uma solução com
a qual a senhora concorde, é
e com o passer
claro, para assistir os melho-
res conferencistas, a senhora
do tempo isso se
estaria disposta a fazer a ins-
crição conosco?
transformará numa
- Claro, se eu concordar...
- A senhora me disse que o grande onda
valor era a única questão. Então
eu pergunto: quando a senhora de prosperidade
fala de valor, significa a questão
do valor de venda ou do valor na sua vida”
do benefício do curso?
- Como assim? Raúl Candeloro
75

ASNDOLIMTEVURP
- A senhora mesmo disse que nossos conferencistas são me-

lhores, que valem mais. A senhora não estaria disposta a pagar
apenas R$5,00 a mais e ter a certeza de que não vai perder o
seu tempo, além de aprender muito mais?
- É, faz sentido! O senhor tem razão, às vezes o barato sai caro.
Parabéns, Aloisio! Você acaba de fazer uma venda para uma
cliente muito difícil!
Normalmente os clientes tamanduá são os mais difíceis de li-
dar, pois pesquisam demais. São desconfiados, por isso pesqui-
sam tanto. Eles sabem o preço do concorrente e nunca tomam
uma decisão por impulso. Mas, apesar de ser um cliente difícil, não
compra somente o mais barato. Se ele entender que o seu produto
ou benefício vale a pena, estará disposto a comprar de você.
O Cliente Tartaruga
Agora vamos para o nosso quarto tipo de cliente, o cliente
TARTARUGA.
O cliente tartaruga, sim, é bem difícil de lidar. E por que
ele é chamado assim? Porque demora a se decidir. É um clien-
te normalmente lento, que fica em cima do muro para tomar
uma decisão. Ele precisa de uma opinião alheia antes de decidir
e costuma ser muito cinestésico: primeiro precisa sentir, para
depois decidir se compra ou não compra e, mesmo assim, às
vezes ele ainda não tem a resposta.
O cliente tartaruga vive procrastinando, sempre precisa de
muita ajuda para ir adiante. Se você identificar esse tipo de
cliente diante de você, saiba que terá que conduzi-lo um pouco
mais do que acompanhá-lo. Às vezes é o próprio vendedor
que terá que tomar a decisão da compra e induzir o cliente
tartaruga a aceitar.
76

ersonalidCt AP
Está um pouco confuso? Deixe que o Aloisio explica:

- Bom dia! Por gentileza, gostaria de saber qual a data do
próximo evento?
- Claro, pois não! Qual o nome da senhora?
-Talento Demais da Silva.
- Sra. Talento Demais, por qual motivo a senhora pretende
participar do curso? Pessoal ou profissional?
- Olha, eu ainda não sei se vou ou não. Quando vai ser?
- Será no próximo dia 10. A senhora pretende ir sozinha
ou acompanhada?
- Ainda não sei, estou indecisa.
- O que está faltando para você fechar com a gente e parti-
cipar desse grande curso?
- Pode ser que caia no dia da prova da minha faculdade,
estou em dúvida.
- Sra. Talento, a única coisa que impede a senhora de parti-
cipar do nosso evento é a preocupação de ser no mesmo dia da
sua prova? Ou tem outro moti-
vo que poderia impedi-la?
- Não, apenas isso.
Às vezes
- Se nós dois juntos encon-
trarmos uma solução para que a
é o próprio
senhora não perca o evento nem
a prova, e que a senhora concor- vendedor que
de, é claro, a senhora estaria dis-
posta a fazer sua inscrição? terá que tomar
- Sim, mas e se cair no mes-
mo dia? a decisão
- Qual é a faculdade que a
senhora faz? da compra
77

ASNDOLIMTEVURP
- Eu faço administração na FUTS.

- Sra. Talento, eu tenho um amigo que estuda na FUTS e
posso garantir que existe uma prova substituta. Se a data for
a mesma, a senhora pode fazer a prova depois, e assim não
perde a prova e nem o evento. O que acha? A senhora vai
sozinha ou acompanhada?
- Não, vou sozinha mesmo.
Você viu como a cliente tartaruga é uma cliente indecisa
e que precisa de ajuda? Além de ser muito comum não saber
se vai ou não ao evento, se quer ou não o produto... Mas, ao
utilizar as técnicas já aprendidas nesse livro, como o refrasea-
mento, o rapport, enfim, tudo o que você está aprendendo, é
mais fácil lidar com ela do que você imagina.
O Cliente Piranha
Agora nós vamos falar sobre o último tipo de cliente, o
cliente PIRANHA.
Calma, não é isso que você deve estar pensando! Por que
cliente piranha? Porque ele gosta sempre de dar uma mor-
didinha, além de ser fascinado pelo jogo do “eu ganho e o
vendedor perde”. O cliente piranha sempre precisa tirar uma
vantagem, pedir um desconto, ganhar alguma coisa extra, en-
fim, ele precisa sentir que está levando vantagem. Esse é o
cliente piranha.
Lembra-se daquela história que contei para você, sobre
quando fui comprar o curso de planejamento estratégico, e a
primeira coisa que fiz foi saber o quanto eu iria ganhar de des-
conto? Eu dei uma de cliente piranha naquele momento.
Cliente piranha está o tempo todo pedindo desconto. Se
você não pode dar um desconto para ele, se você não tem mar-
78

ersonalidCt AP
gem de negociação - o que eu, teoricamente, acho um erro gro-

tesco de alguns empresários, não dar nenhuma margem para o
seu profissional de vendas negociar - ele vai comprar do con-
corrente e ponto final! Ele é diferente do cliente tamanduá, que
preza por preço e qualidade, mas paga mais caro caso valha a
pena. O cliente piranha só quer comprar o mais barato.
Por isso, quando você es-
tiver frente a um cliente pira-
nha, tenha muito tato, muita
tranquilidade, bloqueie as ob- O cliente
jeções e trabalhe. Talvez você
não possa dar um desconto, piranha sempre
mas pense em algo extra para
ele. Digamos que você traba- precisa tirar uma
lhe com vendas de passagens,
com preços tabelados, e en- vantagem, pedir
contra um cliente piranha em
seu guichê. Para não perder
esse cliente quando o mesmo
um desconto,
pedir um desconto, pense em
algo que possa dar para ele
ganhar alguma
em troca disso. Nem que seja
uma revista de promoção,
coisa extra,
ofereça algo que ele sinta que
está levando vantagem em re- enfim, ele
lações aos outros. Ofereça um
lugar em uma poltrona mais precisa sentir
confortável, na janela, sei lá.
Alguma coisa você precisa que está levando
tirar da manga para fechar a
venda com o cliente piranha. vantagem
79

ASNDOLIMTEVURP
Vamos ver como o Aloisio fecha a venda para um clien-

te piranha:
- Bom dia. Por favor, qual o preço do próximo treinamento?
- Claro, pois não! Qual o nome do senhor?
- Meu nome é Piranha Mordida da Silva.
- Sr. Mordida, por qual motivo o senhor pretende participar
do curso? Pessoal ou profissional?
- É puramente profissional. São 10 ingressos para a equipe
da minha empresa. Quanto custa, hein?
- O valor de cada ingresso é de R$60,00 por pessoa. Para
10 pessoas, ficará em R$ 600,00. O senhor vai pagar à vista ou
em duas vezes?
- Nossa, que absurdo! O valor está muito alto.
- Entendo. Posso fazer uma pergunta?
- Por favor.
- Sr. Piranha, a única questão que poderia impedi-lo de levar
toda a sua equipe e ter um resultado fabuloso neste evento, é o
valor estar alto para o senhor?
- Sim! Se você me desse um bom desconto...
- Se nós encontrarmos uma solução para essa questão, ape-
nas com a sua concordância, posso inscrever a sua equipe?
- Sim, mas só se você me der aquele descontão.
- Sr. Piranha Mordida, eu vou fazer melhor: além de te dar
um desconto de R$60,00, ou seja, o senhor pagará nove e le-
vará 10 pessoas, ainda irei colocá-los em uma área VIP para o
melhor aproveitamento do treinamento. Assim fica bom para
o senhor?
- Sim! Assim fica ótimo, adorei.
- Então o senhor vai pagar à vista ou em duas vezes sem juros?
- Eu prefiro em duas vezes no cartão.
80

ersonalidCt AP
Muito bem, Aloisio! Obrigado pela sua participação extre-

mamente didática para auxiliar nossos leitores a aprenderem
ainda mais tudo aquilo que foi ensinado em nosso livro.
Agora que você compreende com mais profundidade a im-
portância de conhecer o cliente, vamos um pouco mais fundo
para conhecer também OS TRÊS TIPOS DE CLIENTES.
81

6
Capítulo
Conhecendo mais a pessoa

mais importante
de qualquer organização
83

ASNDOLIMTEVURP
OS TRÊS TIPOS
DE CLIENTE
Existem três tipos de clientes
no mercado. Vamos a eles:
O primeiro tipo de cliente é aquele que chama-
mos de VISUAL. E quem é esse cliente? É aquele que fala
muito rápido, que vai pra lá e vem pra cá, que faz gestos. É um
cliente que você não consegue acompanhar. Ao falar, ele utiliza
expressões visuais como: “Olha, você consegue ver o que eu
estou falando?” ou “Olha, quero ver da cor azul, das pedrinhas
que brilham”. Você já se deparou com algum cliente assim?
Tenho certeza que sim!
Existe um segundo tipo de cliente que chamamos de AU-
DITIVO. E quem é esse cliente? É aquele que fala de maneira
mais pausada, porque ele primeiro precisa ouvir no seu cérebro
as frases e colocações, para depois permitir que elas saiam da
sua boca. Enquanto o visual está vendo as imagens e tentando
descrevê-las para você, o auditivo escolhe o melhor vocabulá-
rio do cérebro e depois, com a melhor concordância entre as
palavras, permite que elas saiam de sua boca de maneira clara
e detalhada.
E o terceiro tipo de cliente é aquele que chamamos de CI-
NESTÉSICO. E quem é esse cliente? É aquele que precisa
sentir primeiro para depois falar. Quando você dá a mão, ele
fica te segurando, quer te abraçar. Às vezes esse cliente chega a
te dar as duas mãos. Já se deparou com um cliente assim?
84

Conhecdmaisprtqulgzçã
Tudo bem, mas o que esses tipos de clientes têm a ver com
o rapport? É o seguinte: você tem, na hora da venda, que ser
como seu cliente. Se ele for visual, auditivo ou cinestésico, você
deverá agir como ele para ganhar sua confiança e empatia.
Agora, você pode estar se perguntando: “Mas eu não con-
sigo identificar se o meu cliente é auditivo, visual ou cinesté-
sico”. Não tem problema, essa é a boa notícia! Eu fiz nada
menos que 200 horas de curso de PNL (programação neuro-
linguística) para aprender a distinguir esses três tipos de clien-
tes. Estudei em Orlando, na Austrália, fui ter aula com Richard
Blander, criador da PNL, e acabei descobrindo que não preci-
samos estudar tudo isso para fazer o rapport.
Mas, então, como eu faço rapport com meu cliente? Sim-
ples: copie suas atitudes! Se o seu cliente estiver falando com
você e cruzar os braços, cruze os braços também. Se dali a
pouquinho ele descruzar os braços e colocar as mãos no bolso,
dê um tempinho e faça a mesma coisa. E se ele coçar a cabeça?
Você deverá coçar a sua também! “Mas e se ele achar que eu
sou uma sombra, que eu o estou imitando?”, você deve estar
se perguntando. Calma, se você fizer isso de maneira pausada e
tranquila, ele não vai perceber nem se dar conta.
Os melhores profissionais de vendas que conheço copiam
os gestos, o tom de voz e a velocidade da fala dos seus clientes.
E sabe por que isso é importante? Porque a pessoa de quem o
seu cliente mais gosta no mundo é dele mesmo. Logo, se você
for parecido com ele, ele vai te adorar! Isso é rapport!
Rapport significa “seja parecido com o seu cliente”. Quanto
mais parecido com ele, mais esse cliente vai confiar e simpatizar
com você. Fazer rapport é uma das estratégias mais eficazes no
fechamento de uma venda. Veja o caso da Rosimary, que em
dois dias produziu mais que nos 30 dias do mês anterior.
85

ASNDOLIMTEVURP
“Mas se a Rosimary é tão boa, por que ela não vendia tanto
antes?”, você deve estar se perguntando. Oras, porque ela é um
padrão cinestésico. Porque quando um cliente lhe falava “Olha,
eu quero saber sobre a minha previdência”, ela logo respondia
“Calma, meu senhor, vamos conversar”. É claro que ela não
conseguia vender. Mas, depois que ela aprendeu a acompanhar
o cliente para depois conduzi-lo, os resultados começaram a
melhorar. Esse é o segredo do rapport: primeiro você acompa-
nha o seu cliente e depois o conduz.
Muitos profissionais de vendas tentam conduzir seus clien-
tes na hora errada. Eles se esquecem de que é necessário acom-
panhar a velocidade do cliente. Já chegam querendo vender
logo de cara, conduzir a venda, falar sem fazer perguntas. Que-
rem empurrar no cliente características e benefícios de um pro-
duto sem ao menos escutar as necessidades dele.
E não é só cara a cara que o rapport funciona. Ao telefo-
ne, a técnica também é absolutamente eficaz. Se você trabalha
em um call center, por exemplo, e atende uma ligação de um
cliente muito bravo, você primeiro deve acompanhar o tom
de voz dele para depois conduzir da maneira que você quer,
deixando-o calmo. Vamos ver abaixo um exemplo completa-
mente errado, um exemplo de como não se deve atender um
cliente bravo:
― Olá, Sr. Fulano, como posso ajudá-lo?
― EU NÃO SEI! ESTOU MUITO, MUITO BRAVO COM
VOCÊS. É A QUINTA VEZ QUE EU LIGO E SÓ FALO
COM MÁQUINA. A LINHA CAI, EU TENHO QUE EX-
PLICAR A MESMA COISA VÁRIAS VEZES. SERÁ QUE
AGORA, PELO AMOR DE DEUS, ALGUÉM CONSE-
GUIRÁ RESOLVER O MEU PROBLEMA? (não preciso
nem dizer que as letras em maiúsculo significam gritos, certo?)
86

― Calma, meu senhor. Nós vamos tentar resolver todos os

seus problemas.
Não! Pedir calma é a pior coisa que você pode fazer com
um cliente bravo. Primeiro você acompanha o tom de voz dele
e depois o conduz para onde quiser. Vamos ver abaixo um
exemplo totalmente certo, um exemplo de como se deve aten-
der um cliente bravo:
― Olá, Sr. Fulano, como
posso ajudá-lo? Muitos
― EU NÃO SEI! ESTOU
MUITO, MUITO BRAVO profissionais de
COM VOCÊS. É A QUIN-
TA VEZ QUE EU LIGO E vendas tentam
SÓ FALO COM MÁQUINA.
A LINHA CAI, EU TENHO conduzir seus
QUE EXPLICAR A MES-
MA COISA VÁRIAS VEZES.
SERÁ QUE AGORA, PELO
clientes na hora
AMOR DE DEUS, ALGUÉM
CONSEGUIRÁ RESOLVER
errada. Eles se
O MEU PROBLEMA?
― SR. FULANO, O SE-
esquecem de
NHOR TEM TODA RAZÃO.
EU CONSIGO ENTENDÊ que é necessário
-LO E, NO SEU LUGAR,
TAMBÉM ESTARIA DA acompanhar a
MESMA FORMA. MAS UMA
COISA EU POSSO PROME- velocidade do
TER, FAREI O POSSÍVEL
E O IMPOSSÍVEL PARA cliente
87

ASNDOLIMTEVURP
RESOLVER O SEU PROBLEMA. SEI QUE O SENHOR

TENTOU POR DIVERSAS VEZES FALAR COM UM DE
NOSSOS ATENDENTES, DEMOROU A SER ATENDI-
DO, FICOU PRESO NO NOSSO ATENDIMENTO TE-
LEFÔNICO, A LINHA CAIU... MAS GARANTO QUE
DAREI O MELHOR DE MIM E RESPEITAREI O TEM-
PO VALIOSO DO SENHOR. (e passando do tom de voz
alterado para um tom mais ameno) Para isso, peço que me
explique pela última vez o que está acontecendo e me empe-
nharei para resolver a sua situação.
Você consegue perceber que, no segundo exemplo, a aten-
dente começou falando no tom de voz do cliente, depois usou
um aliviador de objeção – nesse caso, a frase “eu entendo, se-
nhor, eu concordo com o senhor” (isso SEMPRE alivia uma
objeção) – e daí sim começou a diminuir o tom de voz e a
velocidade da fala para que o cliente, dessa vez, a ouvisse e
acreditasse em seu empenho para solucionar o seu problema?
Quando o cliente ligar assim, bravo, irritado, e você disser que
o entende, que ele está na razão, no fundo ele vai pensar “Até
que enfim alguém nessa empresa está se importando comigo,
estão cuidando do meu problema”. Afinal, o rapport, além de
muito eficaz no fechamento de uma venda, também funciona
muito na solução de um problema!
Agora que você já entendeu a importância do rapport em
um processo de solução de problemas, vamos ver porque ele
também é extremamente importante em um processo de ven-
das e como devemos agir para tentar descobrir se nosso cliente
é visual, auditivo ou cinestésico. Lembrando que o cliente vi-
sual sempre irá te perguntar “Posso ver? Você pode me mos-
trar?”, enquanto o cliente auditivo irá te perguntar “Como isso
soa para você?” e o cliente cinestésico provavelmente irá falar
88

“Eu gostaria de experimentar, de dar uma volta nesse carro”.

Vamos ao exemplo abaixo. Nosso personagem fictício, o
Aloisio, vai atender um cliente visual do jeito errado. Vejamos:
― Alô, bom dia, é o Aloisio da Emagrex 2500 falando.
― Bom dia! Acabei de ver uma propaganda na TV sobre
esses comprimidos de emagrecimento. Vi que uma das pessoas
emagreceu 5 kg em 40 dias! Nossa, fiquei impressionado! Você
pode me dizer quanto custa?
― Ok, vou falar para o senhor sobre a importância do nosso
produto. Primeiro preciso lhe dizer que ele é um produto na-
tural, que blá, blá, blá...
Você percebeu? O cliente era um cliente visual e o Aloi-
sio o atendeu dizendo “Primeiro preciso dizer”. Dizer é coisa
de auditivo! Precisamos prestar
atenção nos verbos dos clientes
e na velocidade do tom de voz Precisamos
da fala de cada um deles.
Agora, o Aloisio vai ensinar
como você deve atender um
prestar atenção
cliente visual:
― Alô, bom dia, é o Aloisio
nos verbos dos
da Emagrex 2500 falando.
― Bom dia! Acabei de ver
clientes e na
uma propaganda na TV sobre
esses comprimidos de ema- velocidade
grecimento. Vi que uma das
pessoas emagreceu 5 kg em do tom de voz
40 dias! Nossa, fiquei impres-
sionado! Você pode me dizer da fala de cada
quanto custa?
― Claro que sim! Vou mos- um deles.
89

ASNDOLIMTEVURP
trar para o senhor toda a importância do nosso produto. Pri-

meiro, o senhor viu que ele é um produto natural?
― Ah, eu vi sim.
― Pois bem, tenho certeza de que ele será excelente para
o senhor! Agora vou mostrar o investimento e os benefícios
que este produto fará na diminuição de medidas e redução de
peso...
Muito bem, Aloisio! Esse foi o jeito certo de lidar com um
cliente visual. E se essa conversa, ao invés de ser por telefone,
fosse pessoalmente, o Aloisio ainda deveria falar na velocidade
desse cliente e acompanhá-lo em seus gestos, calmo e lenta-
mente, de maneira natural. Na medida em que ele for copiando
os gestos do cliente, chegará uma hora que o cliente começará
a repetir seus gestos também. Inconscientemente! A partir daí,
o Aloisio começará a conduzir esse cliente e será a melhor hora
para iniciar a sua venda.
Vamos agora para um exemplo em que o Aloisio irá atender
um cliente auditivo de maneira errada:
― Alô, bom dia, Aloisio da Samurai Facas falando.

― Bom dia! Eu ouvi dizer que esse é o telefone para com-
prar um jogo de facas ninja. É verdade que essa faca serve para
tudo, corta tudo e não perde o fio nunca?
― Sim, é verdade. Vou mostrar para o senhor através dos
nossos catálogos as diversas utilizações dos nossos produtos
de faca ninja!
Não, Aloisio. Nunca mostre nada para um cliente auditivo.
Ele quer ouvir! Vamos lá, Aloisio, você sabe fazer! Mostre-nos
agora como é que se vende para um cliente auditivo:
― Alô, bom dia, Aloisio da Samurai Facas falando.
― Bom dia! Eu ouvi dizer que esse é o telefone para com-
90

prar um jogo de facas ninja. É verdade que essa faca serve para
tudo, corta tudo e não perde o fio nunca?
― Sim, o senhor ouviu corretamente! O senhor quer que eu
lhe fale de todos os benefícios da nossa faca ninja?
Excelente! Agora o Aloisio acertou no tom de voz, na ve-
locidade e no jeitão do cliente. Isso mesmo, descobrir suas ca-
racterísticas nada mais é do que descobrir o “jeitão” do cliente.
Muito bem, já falamos do visual, do auditivo e agora vamos
exemplificar um cliente cinestésico. Como não se deve agir
com um cliente cinestésico, Aloisio?
― Alô, bom dia, Aloisio da Rejuntex Companhia falando.
― Bom dia! Meu nome é Marcelo e eu estava passando os
canais da TV quando percebi uma propaganda que me chamou
atenção. Senti que eu deveria li-
gar. É aí que vende o kit faça
você mesmo, para pintar rejun- À medida que
tes de azulejo?
― Sr. Marcelo, você ligou
para o lugar certo. Eu posso
for copiando os
ver que o senhor está realmente
interessado no produto. Qual é
gestos do cliente,
a área que você precisa pintar?
Não! Dessa forma um clien-
chegará uma
te cinestésico não vai comprar
nunca! Ele vai é desligar o te- hora em que o
lefone e sair correndo. Mostre
pra gente como é que se atende cliente começará
um cliente cinestésico, do jeito
certo, Aloisio: a repetir seus
― Alô, bom dia, Aloisio da
Rejuntex Companhia falando. gestos também
91

ASNDOLIMTEVURP
― Bom dia! Meu nome é Marcelo e eu estava passando os

canais da TV quando percebi uma propaganda que me chamou
atenção. Senti que eu deveria ligar. É aí que vende o kit faça
você mesmo, para pintar rejuntes de azulejo?
― Sr. Marcelo, bom dia, é aqui mesmo! Percebo que o se-
nhor está interessado em adquirir o kit. Posso lhe fazer uma
pergunta?
― Sim, pode fazer.
― Qual é a área que o senhor precisa pintar?
Muito bem, caro leitor, você percebeu a diferença espantosa
entre o primeiro e o segundo caso? Quando você acompanha o
tom de voz, os gestos e a velocidade da fala do seu cliente, ele
vai adorar você de maneira inconsciente!
Então, lembre-se: o rapport acontece antes da tal primeira
impressão. A primeira impressão é a que fica. Essa poderosa
ferramenta chamada rapport acontece dentro de milésimos de
segundos! Seu cliente, ao olhar para você, vai julgá-lo se vocês
são parecidos ou não. Se te achar parecido com ele, vai te ado-
rar. Agora, se te achar diferente dele, vai procurar o concor-
rente, pode ter certeza. Aqui é importante frisar que o rapport
não precisa ser apenas nas palavras e no tom de voz. O rapport
pode também acontecer nas ideias, no “jeitão” de pensar do
cliente.
92

7
Capítulo
A diferença que faz a diferença,

o fechamento da venda
93

ASNDOLIMTEVURP
OS CINCO PASSOS
PARA O FECHAMENTO
DE QUALQUÉR VENDA
Você já ouviu falar nos cinco passos para o fechamento de
uma venda? São eles:
1º Entenda as necessidades do seu cliente;
2º Descubra e administre as objeções;
3º Certifique-se de que essas são as únicas objeções;
4º Use a pergunta mágica;
5º Argumente com benefícios.
Agora vamos falar um pouco mais sobre cada uma delas:
1º Entenda as necessidades do seu cliente

Entender o seu cliente e suas necessidades é o primeiro pas-
so para fecharmos uma venda. Qual o perfil do seu cliente (vi-
sual, auditivo ou cinestésico)? Qual sua real necessidade? Não
se esqueça de que, enquanto você faz essa análise do cliente,
sorria, seja sempre simpático e atencioso. Olhe nos olhos, saiba
ouvir em rapport. Mas o que significa ouvir em rapport? Sig-
nifica ouvir seu cliente enquanto concorda com ele, movendo
positivamente a cabeça, sorrindo sempre para ele. Em meio
a tudo isso, diga algumas vezes “Sim, senhor”, “Entendo”,
94

Adifernçaquz,ochmtv
“Concordo”... Isso é ouvir em rapport!

E uma dica fundamental para conquistar esse passo: qual a
única maneira de saber as necessidades do seu cliente? Fazen-
do perguntas. Estando com a vara nas mãos, lembra? Pergun-
tas do tipo “Algum motivo em especial para o senhor ter opta-
do por nossos produtos?”, “O que exatamente o senhor quer
dizer quando cita economia?” ou “O que exatamente o senhor
quer dizer quando fala em conforto?” são extremamente im-
portantes no início da conversa para acompanhar o seu cliente
e depois conduzi-lo.
Entenda o que o seu cliente quer. Esteja na mesma sintonia
que ele. Faça perguntas!
2º Descubra e administre as objeções

Nosso segundo passo é descobrir as objeções do cliente. E
mais uma vez, como conseguimos isso? Fazendo perguntas!
Quem faz as perguntas tem o controle da conversa, o controle
da venda nas mãos.
E que tipo de perguntas você pode fazer para descobrir as
objeções? Perguntas do tipo “O que te impede?” ou “Qual
motivo para o senhor não poder comprar?”. Essas perguntas
fazem com que você descubra o motivo pelo qual o cliente ain-
da não está convencido em adquirir o seu produto ou serviço.
O importante nesse passo é não ter medo das objeções. Elas,
na verdade, nos mostram o caminho das pedras para alcançar
o fechamento da venda. Muitos vendedores morrem de medo
de objeção, de ouvir um não. Calma! Nem todo não vindo de
um cliente é definitivo! Às vezes é um não temporário. Se você
mostrar a ele como suas necessidades podem ser atendidas, ou
seja, se você conseguir ajudá-lo a entender como resolver as
95

ASNDOLIMTEVURP
suas objeções, ele vai comprar! Esse é o segredo para conquis-

tar mais esse passo!
Vou te dar alguns exemplos de objeções:
● O preço do concorrente é mais barato;
● Estou com pouco dinheiro na carteira, vou pensar;
● Quero um bom desconto;
● Não tomo decisões sem a minha mulher.
Quem nunca ouviu ao menos uma das objeções acima? Por-
tanto, caros leitores, aprendam que a partir de agora, quando
o seu cliente te der uma objeção, não se desespere! Aprenda
a gostar das objeções, pois são elas que vão lhe mostrar o ca-
minho para fechar essa venda. Aprenda a ficar feliz com uma
objeção, pois se ela não existisse, o cliente não precisaria de
você, precisaria simplesmente de um telemarketing para retirar
os pedidos. Concorda comigo?
O papel do profissional de vendas é conseguir administrar
as objeções. E como se faz isso? Utilizando a técnica do “refra-
seamento”. Isso mesmo! Inventei esse termo e adorei! Significa
que, quando o cliente te der uma objeção, você deve “refra-
sear” sempre as objeções dele. Como? Repetindo as mesmas
palavras do cliente antes de argumentar. Vamos, por exemplo,
“refrasear” as objeções citadas acima:
O cliente diz que seu produto está caro. Você, então, deve
responder a ele “Mas estar caro é a única coisa que impede o
senhor de adquiri-lo?”. Se ele disser que seu preço está alto,
responda: “Preço alto é a única coisa que impede o senhor de
levar o produto?”. E se ele disser que não toma decisões sem
sua mulher, diga: “Sim, eu entendo que antes o senhor deva
falar com sua mulher”.
Mas por que essa repetição? Porque em programação neu-
rolinguística, ou seja, quando nós falamos do cérebro, da ma-
96

neira dele pensar, nós entendemos que cada palavra cria uma
imagem na cabeça do seu cliente. Se você ler agora, por exem-
plo, a palavra ABACAXI, o que vai pensar? Talvez você pense
na fruta, talvez pense em um problema, talvez pense no gosto
azedo do abacaxi... Ou seja, quando for o seu cliente que disser
ABACAXI, você não sabe de que abacaxi ele está falando.
Portanto, caro leitor, nesse passo não adianta querer utilizar
seu vocabulário rebuscado. Você deve repetir exatamente as pa-
lavras ditas por seu cliente. Se ele disser “Ah, não vou comprar o
produto por causa do abacaxi”, não adianta responder “Ah, en-
tendo. O senhor não quer comprar por causa do pepino”. Não!
Não tente adivinhar o que o seu cliente quer dizer. Apenas repita
o que ele disse! Se ele disser “Ah, não vou comprar o produto
por causa do abacaxi”, apenas responda “Ah, entendo. O senhor
não quer comprar por causa do abacaxi”. Pronto! Na hora ele
pensará “Ufa, até que enfim alguém me entendeu”.
“Refrasear” as objeções de seu cliente lhe deixará apto a se-
guir para o próximo passo no fechamento de uma venda.
3º Certifique-se de
que essas são Aprenda a ficar
as únicas objeções
feliz com uma
Nosso terceiro passo é nos
certificarmos de que aquelas objeção, pois se
acima são as únicas objeções
do cliente. Como? Mais uma ela não existisse,
vez fazendo perguntas. E que
tipo de pergunta você deve fa- o cliente não
zer? Perguntas do tipo “Essa é
a única coisa que te impede?” precisaria de você
97

ASNDOLIMTEVURP
ou “Além disso, tem mais alguma coisa que te impede?”.

E por que você deve fazer essas perguntas? Porque infeliz-
mente muitos profissionais se enganam quando o cliente lhes
dá uma objeção. Sabe o que ele faz? Tenta já resolver o proble-
ma na hora. Veja esse exemplo:
Você mostra para o cliente que seu produto não é tão caro
assim. Você mostra que dá para parcelar e chega a convencer a
si mesmo. Bate na objeção dele e, de repente, aparece outra ob-
jeção. Ele vira para você e fala “É, realmente dá para eu pagar,
está dentro das minhas condições. Mas sabe o que é, eu não
tomo decisões sem a minha mulher, e como ela não está aqui,
eu volto outro dia e talvez compre”. Lá se foi a sua venda. Você
desgasta todo o processo para nada apenas por ter pressa, por
não se atentar que podem surgir mais objeções.
Por isso digo e repito: pergunte ao seu cliente se aquela objeção
dita por ele é a única coisa que o impede de adquirir seu produto
ou serviço. Uma pergunta do tipo “Além disso, tem mais alguma
coisa que o impeça?” já te deixa livre de surpresas futuras, pois se
naquele momento ele tiver mais objeções, dirá. Mas é preciso ter
calma, paciência. Não queira combater a objeção cedo demais.
Antes de combater uma objeção, espere ele falar. Assim, você
poderá descobrir e administrar cada uma delas da melhor manei-
ra possível, sem surpresas futuras. Talvez sejam duas objeções.
Talvez três ou quatro. O importante é estar ciente de todas elas.
Depois disso, você estará pronto para ir para o próximo passo.
4º Use a pergunta mágica

Descobrindo todas as objeções de seu cliente, só resta uma
pergunta mágica a ser feita a ele: “SE NÓS DOIS JUNTOS
encontrarmos uma solução com a qual O SENHOR CON-
98

CORDE, estaria interessado em adquirir o nosso produto ou

os nossos serviços?”.
Preste muita atenção no acordo condicional das letras em mai-
úsculo: SE NÓS DOIS JUNTOS. Por que nós dois juntos ao
invés de mim, que sou o vendedor, encontrar? Simples, pois quan-
do você diz ao seu cliente que está junto com ele, ele sabe que
a melhor solução será encontrada por ambos, e que não é uma
solução que você está empurrando para ele. E se ainda disser O
SENHOR CONCORDE, pronto, agora você convenceu de vez
seu cliente de que esse acordo será realmente muito bom para ele.
E caros leitores, sabem por que essa pergunta é mágica? Por-
que para ela só existe uma resposta: SIM! E por que a única
resposta para ela é sim? Porque é claro que se ele CONCORDA
com a solução que AJUDOU a encontrar, a resposta será sim!
Vou exemplificar essa questão de outra maneira, mais exagerada,
para ficar mais claro para você:
- Meu amigo cliente, a úni-
ca coisa que lhe impede é o
preço alto?
Pergunte ao seu
- Sim!
- Além disto, tem mais algu-
cliente se aquela
ma coisa?
- Não!
objeção dita por
- SE NÓS DOIS JUNTOS
encontrarmos uma forma de ele é a única coisa
pagamento para esse preço alto
(veja que estou refrazeando meu que o impede
cliente) e que esteja dentro do
bolso do senhor, é claro, uma de adquirir seu
solução na qual o SENHOR
CONCORDE, somente na hi- produto ou serviço
99

ASNDOLIMTEVURP
pótese remota da sua CONCORDÂNCIA, apenas em último

caso, o senhor CONCORDAR COM A SOLUÇÃO (eu estou
exagerando para você entender), somente caso o senhor ESTE-
JA DE ACORDO. O senhor estaria interessado em comprar?
- Bom, se estiver dentro de uma forma de pagamento em
que eu possa adquirir o produto, eu quero comprar sim.
Viu? Claro que ninguém irá enfatizar dessa maneira, mas eu que-
ria deixar muito claro pra você a questão do acordo condicional.
Nos meus seminários ou cursos presenciais, eu sem-
pre chamo nesse momento um voluntário e falo que estou
vendendo um caminhão de baratas. A plateia fica de olhos
enormes, arregalados, e eu pergunto se ele quer comprar esse
caminhão de baratas. É obvio ele me diz um não! Após per-
guntar “por que não?”, inevitavelmente o voluntário diz que
as baratas são nojentas e eu refraseio com um “Ser nojento
é a única coisa que te impede? Além disto, tem mais alguma
coisa?”. Vamos supor que ele diga não, daí eu entro com a
pergunta mágica: “Se nós dois juntos encontrarmos uma so-
lução para essa questão da barata ser nojenta, talvez o senhor
nem chegue perto delas, e que o senhor concorde, é claro,
estaria interessado em adquirir o meu caminhão de baratas?”.
Caros leitores, eu estou falando de um caminhão de baratas vi-
vas! Não estou falando do seu produto ou do seu serviço que são
muito mais fáceis de vender. Essa pergunta é poderosa! Utilize-a
em seu dia-a-dia e perceberá a diferença. E vamos ao quinto passo.
5º Argumente com benefícios

Esse é o passo mais simples para um bom vendedor. Você,
melhor do que ninguém, conhece todos os benefícios do seu pro-
duto. Benefícios como “melhor custo/benefício do mercado”,
100

“conseguimos unir preço e qualidade em um único produto” en-

tre outros. Se você vende carros, por exemplo, pode citar sua eco-
nomia, baixa manutenção, um design moderno e arrojado...
Enfim, benefícios que os bons profissionais de vendas conhe-
cem de longe e devem utilizar nesse passo para fechar a venda!
Mas aqui, e somente nesse passo, essa argumentação deve ser fei-
ta. Se você pular qualquer passo do processo, ele está fadado a ir
por água abaixo!
Lembre-se: na hora que estiver finalizando a venda, assina-
tura/pedido/contrato, não fale mais do que o necessário. Ape-
nas dos trâmites legais para finalizar o mesmo. Este momento
é delicado e preciso. Em outras palavras, calar-se na hora certa.
Sabe quando o cliente já comprou e você continua a falar dos
benefícios? Então, você corre um sério risco de desgastar o
processo da venda e fazer surgir novas objeções, além de retar-
dar o fechamento ou até mes-
mo perder a venda.
Preste toda atenção neste mo-
mento! É hora de você ser ágil
Lembre-se: na
e direto nas formalidades para
a devida entrega do produto ou
hora que estiver
serviço.
Pronto, caro leitor! Você se-
finalizando a
guiu corretamente os cinco pas-
sos e sua venda está fechada! venda, assinatura/
Vamos, então, contar novamen-
te com a ajuda de nosso amigo pedido/contrato,
fictício Aloisio para ver como ele
lidou com todo o processo, com não fale mais do
os cinco passos para o fecha-
mento da sua venda? que o necessário.
101

ASNDOLIMTEVURP
No exemplo que mostrarei agora, Aloisio ministra aulas de in-

glês:
― Bom dia. Por gentileza, gostaria de saber quanto é o curso
de inglês?
― Bom dia. Claro, pois não, qual é o seu nome?
― Meu nome é Sergio.
― Sr. Sergio, qual é o motivo para que você tenha interesse no
curso? É pessoal ou profissional?
― É para que eu possa melhorar a minha carreira na empresa,
ser promovido.
― Muito bem! Parabéns por querer melhorar! E respondendo
a sua pergunta, o valor completo do curso é de R$ 1.000,00. O
senhor prefere pagar à vista ou em quantas vezes sem juros?
― Não, não, espere um momento. Está muito caro!
― Olha, Sr. Sergio, eu entendo. Então a única coisa que lhe
impede de fazer o curso é que está caro para o senhor? Ou mais
alguma coisa lhe impede?
― Sim! Além disso, eu gostaria de fazer o curso com a minha
esposa, pois ela também quer uma promoção no trabalho, mas
não tomo decisões sem ela.
― Entendo. Portanto, as duas únicas objeções que lhe impe-
dem de se matricular hoje são o curso estar caro e não tomar deci-
sões sem a sua esposa, certo? Além disso, tem mais alguma coisa?
― Não, não, são apenas essas duas mesmo.
― Sr. Sergio, se nós dois juntos encontrarmos uma forma de
pagamento adequada e uma solução sobre a questão da sua espo-
sa, e que o senhor concorde, é claro, o senhor estaria interessado
no curso?
― Claro! Se encontrarmos uma solução que eu concorde, faço
a matrícula imediatamente.
― Sr. Sergio, sobre os valores, eu posso fazer uma excelente
102

condição no caso de duas matrículas. Posso oferecer para você

oito parcelas de R$ 250,00. Assim, fica dentro do seu orçamento.
Portanto, ao invés de duas parcelas de R$ 500,00 para um curso,
o senhor pagará oito parcelas de R$ 250,00 para dois cursos, o
do senhor e o da sua esposa. Em relação aos valores, essa é uma
forma viável para o senhor?
― Sim! Assim fica ótimo! Muito bem, só falta falar com a mi-
nha esposa.
― Sr. Sergio, eu posso lhe fazer uma pergunta?
― Sim, pois não?
― Alguma vez o senhor deu um presente surpresa para a sua
esposa?
― Claro! Faço isso sempre no aniversário dela.
― E o que o senhor acha de
fazer uma surpresa para ela ago-
ra? O senhor me disse que ela “O vendedor tem
também quer ser promovida,
logo, ficará muito feliz ganhando
este presente surpresa: o curso
que ser um expert,
de inglês. O senhor concorda
comigo?
um especialista,
― Hum, sim! Faz sentido.
― Então está ótimo! Parabéns
uma fonte de
por tomar uma decisão tão im-
portante para a sua carreira! O informações, uma
senhor prefere pagar em oito
cheques ou dividir no cartão de referencia para
crédito?
― Vocês aceitam cartão Visa? seus clientes”
― Sim, o senhor pode me
passar o número? Raúl Candeloro
103

ASNDOLIMTEVURP
Muito bem! O Aloisio deu um show de vendas para nós! Você

percebeu que nessa condução, aplicando os cinco passos para o
fechamento, é uma condução natural? Você não será um vende-
dor do modelo antigo de empurrar uma venda. Você se torna um
consultor, um amigo do seu cliente. Isso, realizado em rapport, é
extremamente poderoso, pode fazer maravilhas para as suas ven-
das e negociações!
Eu recomendo que você utilize urgentemente os cinco passos,
descubra a necessidade, descubra as objeções, faça o “refrasea-
mento”, faça com que a objeção seja única, antes de argumentar
utilize o acordo condicional e, somente no final, traga os benefí-
cios e argumente com os clientes! A forma de fechar a venda fica
muito mais tranquila. Em rapport, parece até que foi seu cliente
que comprou e não você que vendeu.
Pratique, pratique e pratique. Com o tempo, será tão natural
que você sempre poderá aprimorar ainda mais o rapport, devido
aos diferentes tipos de clientes. Afinal, todos sabemos que clientes
diferentes requerem abordagens diferentes. Use sempre essa fer-
ramenta poderosa porque vale muito a pena e irá lhe trazer resul-
tados concretos nos números e no relacionamento com os seus
clientes.
Agora, meu caro leitor, vamos entrar em uma esfera avançada
em vendas. Vamos, a partir de agora, te ensinar o que há de mais
atual no universo das vendas e negociações.
104

8
Capítulo
Um mergulho mais profundo

na psicologia das vendas
105

ASNDOLIMTEVURP
Venda Psicológica
Venda psicológica é entender que a venda não é uma
ciência exata, mas sim, uma ciência humana. Venda não é lógi-
ca, mas sim, psicológica. Grande parte do nosso processo de
comunicação não é consciente, mas sim, subconsciente.
Estudos revelam que apenas 7% de nossa comunicação é
falada. 38% dessa comunicação está relacionada à nossa capa-
cidade vocal, mas 55% de nossa comunicação é não verbal! E
venda psicológica é mergulhar conscientemente nos 55% dessa
comunicação inconsciente e utilizar as mais avançadas técnicas
para se comunicar diretamente com o cérebro de seu interlo-
cutor. O propósito disso é contribuir verdadeiramente com o
bem do seu cliente, através do seu produto ou através do seu
serviço. Isso é o que nós chamamos de vendas psicológicas.
E a forma mais prática de aplicar a venda psicológica no
nosso dia a dia é através dos gatilhos mentais.
Gatilhos Mentais
Neste momento, iremos falar sobre uma arma poderosíssi-
ma de persuasão. Uma arma que desperta dentro do subcons-
ciente do seu cliente reações que foram programadas durante
toda a vida dele.
E olha só que interessante: segundo o dicionário, a palavra
GATILHO significa um dispositivo lógico ou eletromecânico
que dispara um determinado trabalho ou função. Desta forma,
o Gatilho Mental é um dispositivo lógico, porém, que dispara
uma função subconsciente dentro da cabeça do seu cliente.
É uma ação que gera uma reação!
106

Umergulhoaispfndcv
E daqui pra frente, eu começo a falar sobre os 26 Gatilhos

Mentais para que suas vendas sejam projetadas à Alta Perfor-
mance e você obtenha resultados extraordinários.
1) GATILHO DA RECIPROCIDADE
O primeiro gatilho de que vamos falar é o Gatilho da Reci-
procidade. O princípio é praticamente igual ao da Lei da Reci-
procidade, que já aprendemos acima.
Esse gatilho é o ápice do relacionamento. Ele consiste em
você transcender as barreiras comerciais das vendas e ir além
no processo de relacionamento pessoal com seu cliente. Ou
seja, você abre mão do interesse financeiro no início para de-
pois usufruir de um resultado financeiro sustentável. Você
planta para depois colher.
Na prática, você escolhe algo relevante relacionado ao seu
produto ou a sua empresa e presenteia o seu cliente. Dessa
forma, você criará nele a necessidade inconsciente da retribui-
ção. E quando posteriormente você apresentar uma proposta
comercial para ele, o relacionamento já estará estabelecido e
seu negócio fadado ao sucesso.
2) GATILHO CARO É IGUAL A BOM

Existe um paradigma cultural que nos faz cultivar a crença
de que a qualidade está relacionada ao preço. Ou seja, o caro é
bom. E se o caro é bom, o contrário também é verdadeiro. Ou
seja, se o caro é bom, o barato é ruim.
Lembra-se daquele sábio ditado popular que diz que o bara-
to sai caro? Pois bem, muitas empresas e vendedores no merca-
do simplesmente não conhecem esse gatilho e vivem em uma
carnificina de preços, onde muitas vezes colocam em cheque
resultados qualitativos em troca de volume de vendas, que nem
107

ASNDOLIMTEVURP
sempre são rentáveis como deveriam ser.

Geralmente o caro é, sim, melhor. Mas o que quero dizer é
que nós, vendedores, devemos nos valorizar, valorizando assim
o nosso produto e a nós mesmos como profissionais.
Você já parou para pensar que o Iphone, o celular mais caro
do mundo, é também o mais vendido? A Apple não está in-
teressada em lançar um smartphone mais barato, e sim, um
smartphone com maior valor agregado.
O Gatilho Mental do Caro é Igual a Bom significa simples-
mente você ter coragem de agregar valor percebido ao seu pro-
duto e, assim, ter um preço acima da média. Com isso, você
ativa na mente do seu cliente a crença de que seu produto é
melhor do que o do seu concorrente simplesmente porque ele
é um pouco mais caro. Ou seja, caro é igual a bom.
3) GATILHO DA REJEIÇÃO SEGUIDA DO RECUO

O Gatilho da Rejeição Seguida do Recuo funciona como a
Lei do Contraste, porém, quando aplicado de forma conscien-
te, produz resultados incríveis.
Para garantir a eficácia desse gatilho, é preciso entender que
é completamente natural ouvir um “não” de um cliente duran-
te o processo de venda.
O ser humano é culturalmente negativo. Até os sete anos
de idade, costumamos ouvir, em média, nada menos que 8.000
“nãos”. Ciente disso, você aprende de forma segura e cons-
ciente a necessidade cultural que seu cliente tem de dizer não.
Na prática, você deve apresentar ao seu cliente duas ou mais
opções de produtos. Primeiro, apresente uma opção para que
ele negue de propósito. Depois, você apresenta a ele a opção
que quer que ele escolha, ou seja, aquilo que você quer vender.
Por exemplo: você é um vendedor de carros e um cliente
108

Umergulhoaispfndcv
chega em sua loja já procurando um determinado modelo ou

estilo. O que você faz? Desvia a venda para um outro carro que
ele não estava procurando, provavelmente um modelo de carro
mais caro ou que esteja longe do perfil de seu cliente. Depois
que você persistir naquela venda e apresentar os benefícios e
valores daquele carro que está apresentando, além do preço e
tudo mais, provavelmente você receberá uma negativa desse
cliente. Após isso, volte, então, para aquele modelo inicial que
ele chegou procurando.
Mas por quê?
Estudos comprovam que a maioria das pessoas fica cons-
trangida em dizer não duas vezes seguidas para algo ou para
a mesma pessoa. Com isso, o objetivo desse gatilho é que o
cliente diga não para aquilo
que você quer que ele diga não
e diga sim para aquilo que você A palavra porque é
quer que ele diga sim, ou seja,
determinado produto ou servi-
ço que você queira vender na-
subconscientemente
quele dia.
E tudo isso acontece porque
poderosa
existe uma programação men-
tal estabelecida no subcons-
simplesmente
ciente do seu cliente. Ele vai
rejeitar, vai recuar, mas no final, por acionar um
vai comprar.
estado mental
4) GATILHO DO POR QUE
A palavra porque é subcons- que resgata o
cientemente poderosa simples-
mente por acionar um estado sentido das coisas
109

ASNDOLIMTEVURP
mental que resgata o sentido das coisas. Nada na vida acontece

à toa. Tudo tem um porquê. Há um porquê de você ser feliz.
Há um porquê de você seja próspero. Há um porquê de você
ter sucesso e há um porquê para seu cliente comprar o seu pro-
duto. Desta forma, mostre de forma clara para seu cliente qual
o sentido da aquisição do seu produto, qual o propósito maior
para ele te dizer sim.
A palavra porque, por si só, já é um Gatilho, e é muito im-
portante que esteja claro para seu cliente todos os benefícios
do seu produto. Porém, tão importante quanto os benefícios e
qualidade do seu produto ou serviço, é a simples palavra porque.
O porquê é tão forte e tão poderoso que chega a ser mais
potente e mais eficiente do que as palavras que vêm depois
dele. O simples fato de você dizer o porquê ele deve adquirir,
o porquê ele deve comprar, o porquê dele ser mais feliz e satis-
feito com aquele produto, já estabelece uma relação comercial
inconsciente com seu cliente.
Sendo assim, por que não ele dizer sim pra você?
5) GATILHO DA COERÊNCIA
Coerência significa agir de acordo com aquilo que se fala.
Ou seja, prometeu, vai ter que cumprir.
Existem centenas de registros mentais em seu cliente que
o ensinam, ao longo da vida, que se ele diz algo, deve agir de
acordo com suas próprias palavras.
Um exemplo comercial desse gatilho foi quando uma insti-
tuição que cuidava de pacientes terminais aplicou uma pesqui-
sa perguntando às pessoas se, em algum momento, caso fosse
solicitado fazer uma doação, eles fariam. A maioria das pessoas
respondeu que sim, que fariam uma doação em prol dessa ins-
tituição e dessa causa. Mas nesse caso, a instituição não estava
110

Umergulhoaispfndcv
pedindo nada, estava apenas questionando, pesquisando. Na

semana seguinte, as pessoas que foram positivas na pesquisa
foram contatadas e, aí sim, era feito um pedido de doação. E o
que aconteceu? Todos aqueles que disseram sim uma semana
antes, efetivaram naquele segundo momento a sua doação. Em
outro cenário, onde se pedia a doação diretamente para as pes-
soas, sem elas terem respondido à pesquisa anterior sinalizan-
do o interesse em doar, os resultados foram expressivamente
menores no volume de doação.
Na prática, é preciso introduzir no contexto da venda pergun-
tas que comprometam o seu cliente com a necessidade de adqui-
rir o seu produto. E no momento em que a venda for solicitada,
inconscientemente ele será cons-
ciente e dirá sim para o seu pro- Na prática, é
duto.
preciso introduzir
6) GATILHO
DA AUTORIDADE no contexto da
Em nosso processo educa-
cional, somos constantemente
ensinados sobre a importância
venda perguntas
de respeitarmos uma autoridade.
E no Gatilho da Autorida-
que comprometam
de utilizamos esse processo de
uso instrumental a nosso favor. o seu cliente com
Como? Mostrando ao cliente
que ele não está falando com um a necessidade de
simples vendedor, mas sim com
uma autoridade no assunto. adquirir o
E existem diversas formas de
você construir sua autoridade. seu produto
111

ASNDOLIMTEVURP
Um exemplo disso é seu currículo comercial. Diga ao seu clien-

te por quanto tempo e quais foram suas grandes experiências no
segmento. Você pode também mostrar ao seu cliente dados cien-
tíficos que comprovam a autoridade do seu produto. E por fim,
nada como mostrar seu histórico de clientes satisfeitos com seu
produto, apresentado de forma clara e transparente.
Seja mais que um vendedor. Seja um solucionador de proble-
mas e torne-se uma grande autoridade no seu segmento, no seu
produto e na sua profissão.
7) GATILHO DO DEPOIMENTO
No decorrer da minha trajetória de vendas, aprendi que o
vendedor profissional tem uma marca pessoal. E marca é aqui-
lo que o cliente diz de você sem a sua presença.
O que o cliente tem dito a seu respeito? E se isso que o
cliente tem dito de você é algo positivo, significa que você está
em um bom caminho. E se, além disso, você conseguir docu-
mentar esses feedbacks positivos a seu respeito ou a respeito
do seu produto, você entrará em um caminho extraordinário.
O Gatilho do Depoimento é, na prática, provar ao seu cliente
que seus produtos e/ou serviços são verdadeiramente bons. Mas
não provar apenas com suas palavras, mas sim, com vídeos de de-
poimentos ou testemunhos escritos por outros clientes satisfeitos.
Se você e seus produtos são bons, prove isso por meio de
palavras, mas que não sejam as suas. Desta forma, o sim será
apenas uma consequência do seu trabalho.
8) GATILHO DA COMUNIDADE
Diga-me com quem andas e te direi pra onde vais. E é com
essa frase de grande impacto que começo falando sobre esse
super gatilho.
112

Umergulhoaispfndcv
Há um estudo que comprova que somos a média das cin-

co pessoas com quem mais convivemos. E isso é aplicado em
todos os aspectos de nossas vidas. Todos mesmo, seja no re-
lacionamento, seja na felicidade ou até mesmo no aspecto fi-
nanceiro.
Isso significa que devemos participar de grupos que nos co-
loquem em um novo nível de consciência. E quando aplicamos
esse gatilho em vendas, os resultados são surpreendentes.
E como fazer isso?
Primeiramente precisamos entender que, mais importante
do que participar de uma comunidade de alto nível de influ-
ência, é deixar isso notável para
nossos clientes. Por exemplo:
eu participo de um grupo de Precisamos
influência chamado Master-
Mind, que reúne a nata do em- entender que, mais
preendedorismo do nosso país.
E quando estou em um pro-
cesso de venda, crio uma opor-
importante do
tunidade de apresentar isso ao
cliente.
que participar de
Quando relato ao meu clien-
te do que se trata o Master-
uma comunidade
Mind, fica claro em sua fisiono-
mia que foi acionado o Gatilho de alto nível de
Mental da Comunidade, pois
nesse momento minha credibi- influência, é deixar
lidade é multiplicada e a vonta-
de inconsciente do cliente de se isso notável para
relacionar comigo comercial-
mente fica mais evidente. nossos clientes
113

ASNDOLIMTEVURP
Faça você também parte de uma comunidade que leve sua

credibilidade a outros níveis e faça isso notório aos seus clien-
tes. Você perceberá como seus resultados melhorarão – e mui-
to – em vendas.
9) GATILHO DA ANTECIPAÇÃO
O Gatilho da Antecipação é muito explorado pelas indús-
trias de cinema através dos trailers de seus filmes.
Perceba: você vai ao cinema assistir a um filme. Porém, an-
tes mesmo que ele comece, você já fica com vontade de assistir
a outros filmes, muitas vezes os quais nem sabia que existiam.
Isso porque você teve acesso ao Gatilho da Antecipação por
meio dos trailers.
Na prática, o Gatilho da Antecipação deve trabalhar de ma-
neira efetiva na expectativa do seu cliente. Você pode antecipar
para ele, por exemplo, alguma informação importante no mo-
mento do agendamento de sua visita, ou pode anunciar no iní-
cio do processo de venda que, ao final da negociação, ele será
surpreendido com algo verdadeiramente relevante para ele.
Com o Gatilho da Antecipação você lança uma semente
mental no campo da expectativa e depois colhe os frutos, que
são os resultados.
10) GATILHO DA PROVA SOCIAL

O próprio nome explica esse Gatilho, uma Prova Social.
Em vendas, significa que a sociedade aprova determinado ser-
viço ou produto.
Vivemos a era mais propícia para esse gatilho, pois a visibili-
dade por meio da internet tem permitido que os serviços e pro-
dutos sejam submetidos, de forma mais ampla, ao julgamento da
sociedade. Porém, isso também ocorre fora da internet.
114

Umergulhoaispfndcv
Um exemplo é quando você está passeando na praça de ali-

mentação de um shopping center tentando decidir em qual res-
taurante vai almoçar. Repare bem: você roda por alguns minu-
tos, mas na maioria das vezes, acaba escolhendo o restaurante
que aparentemente está mais cheio. Isso porque a fila, por si
só, é uma prova social de que aquele restaurante é, de alguma
forma, melhor do que os outros.
E nós, como vendedores profissionais, devemos aplicar esse
Gatilho Mental em nosso dia a dia. Para isso, você deve eviden-
ciar aos seus clientes o quanto a sociedade está aprovando seu
produto. E você pode fazer isso de várias formas. Por exem-
plo: um bom volume de comentários positivos em um vídeo
do seu produto na internet, um grande número de visitações
em uma página que você tenha na internet ou através de uma
reportagem de jornal, revista ou TV onde seu produto tenha
sido evidenciado.
O fato é que temos a crença
de que, se a sociedade aprova,
é porque o produto é bom. Por
O fato é que
isso, faça o uso do Gatilho da
Prova Social e se surpreenda
temos a crença
com os resultados, pois você
mostrará ao seu cliente que ele
de que, se
será mais um dos que já apro-
varam o seu produto. Os resul- a sociedade
tados serão maravilhosos.
aprova, é
11) GATILHO
DA EMOÇÃO porque o
Os momentos mais marcan-
tes da história de nossas vidas produto é bom.
115

ASNDOLIMTEVURP
foram, sem dúvidas, momentos emocionantes. Dessa forma,

como a decisão de venda é impulsionada pelo Gatilho Mental
da Emoção, o resultado é incrível.
Repare bem nos comerciais de TV. Seja através do humor
ou da sensibilização, os comerciais mais eficazes da história
foram os que mais emocionaram os telespectadores.
Você deve proporcionar ao seu cliente não apenas um mo-
mento de venda, mas sim, uma experiência emocionante. Mos-
tre a ele, emocionalmente, o que ele perde ou ganha adquirin-
do seu produto. Mostre a solução emocional do seu produto.
Dessa forma, inconscientemente, ele entenderá que a decisão
de compra será mais que um momento de venda, mas sim, um
momento emocionante na vida dele.
A consequência disso? Um sim mais do que emocionante
para o seu produto.
12) GATILHO DA HISTÓRIA

Quem nunca pediu aos pais que contasse uma historinha an-
tes de dormir? Perceba bem: na primeira frase desse gatilho você
já foi reportado para um momento emocionante na sua história.
As histórias são contatos muito fortes com outros gatilhos.
Seja nos livros, nos filmes ou nas histórias do dia a dia, somos
encantados pelas histórias. Dessa forma, os resultados mais efe-
tivos nas vendas são provenientes de boas histórias, contadas de
forma certa e no momento certo.
Conte histórias para seus clientes. Histórias de clientes que
tiveram suas vidas transformadas pelo seu produto ou, quem
sabe, sua própria história de superação, que funcionará como
fator motivacional de decisão para seu cliente.
O fato é que todo mundo gosta de ouvir uma boa história.
Então, conte boas histórias para seu cliente e o ajude nesse pro-
cesso de decisão.
116

Umergulhoaispfndcv
13) GATILHO DA ESCASSEZ

O Gatilho da Escassez é muito famoso e poderoso, além
de ter sua eficácia comprovada por vários estudos. O princí-
pio é praticamente igual ao da Lei da Escassez, que já apren-
demos acima.
E como funciona esse gatilho na prática? Simples. Lem-
bra-se da pesquisa que falamos, com os potes de bolacha?
Pois bem, mostre ao seu cliente que seu produto é tão bom
que não é tão fácil assim adquiri-lo. Mostre que está acaban-
do, que são as últimas peças, que a promoção está chegando
ao fim.
Também é importante frisar que essa escassez deve ser
verdadeira para ter o efeito esperado e para que você não
corra o risco de por em cheque a sua credibilidade.
Utilize o Gatilho da Escassez e faça com que, mental-
mente, seu cliente brigue para ter o seu produto ou os seus
serviços. Essa é uma forma de
agregar valor e de incentivar o
seu cliente a tomar uma posi-
Ser carismático
ção positiva e imediata. é criar
14) GATILHO
DO CARISMA
instantaneamente
Ser carismático é criar instan-
taneamente nas pessoas o dese- nas pessoas o
jo de se relacionar com você.
E existem várias técnicas para desejo de se
criar essa empatia, como o ra-
pport, tantas vezes já citado em relacionar
nosso livro. Mas o simples fato
de você ser humilde, verdadeiro, com você.
117

ASNDOLIMTEVURP
amar o ser humano e respeitar o seu cliente como uma pessoa

que está contribuindo para a realização dos seus sonhos como
vendedor, já faz toda diferença.
No livro “O Maior Vendedor do Mundo” o autor Og Man-
dino ensina que o princípio da venda na prática é repetir mental-
mente ao seu cliente que você o ama.
Agora eu te pergunto: tem com não ser carismático se
você diz mentalmente e repete ao seu cérebro que ama
seu cliente? Esse amor será automaticamente traduzido
em suas palavras e atitudes com esse cliente. Dessa for-
ma, seu carisma brotará inconscientemente do seu inte-
rior, atraindo para você muitos resultados positivos, afinal,
todo mundo quer comprar de alguém que é verdadeira-
mente carismático.
15) GATILHO DA CREDIBILIDADE

A credibilidade vem de ter crédito, e ter crédito é consequ-
ência de um histórico positivo. Esse histórico está mais rela-
cionado com nossas ações do que propriamente com nossas
palavras. Há um ditado que diz que a palavra move, mas o
exemplo arrasta.
Mentalmente temos um paradigma de que é mais seguro
vender para quem tem crédito. Mas também é muito mais se-
guro comprar de quem tem crédito. Ou seja, o segredo desses
paradigmas está na credibilidade.
Dedique-se a construir uma carreira impecável quanto à
integridade e bons resultados. Construa a sua credibilidade e,
mais do que isso, traduza essa credibilidade para seu cliente
através de argumentos sérios e reais.
Desta forma, você acionará nele um desejo inconsciente
de fazer negócios com você.
118

Umergulhoaispfndcv
16) GATILHO DA CELEBRIDADE

Uma pessoa só é considerada celebridade porque construiu
essa imagem. E normalmente ela conquistou esse título por
meio de algo fora do comum, seja pela superação em algum as-
pecto, seja por um talento fora do normal ou por sua visibilida-
de, fruto de um trabalho sério apresentado ao longo dos anos.
Quando a pessoa chega a esse nível, ela é contratada pelas
grandes marcas para ser um endossante de marketing. Ou seja,
ela agrega sua imagem pessoal a um determinado produto ou
serviço, tudo isso para reforçar a credibilidade desse produto e
multiplicar as suas vendas.
E veja só. Ter o seu produto
relacionado a uma celebridade
multiplica sim, consideravel- Ter crédito é
mente, os resultados de vendas.
Portanto, use de forma efetiva consequência
o garoto propaganda de sua
marca. E caso você não tenha
um, crie e aproveite a oportuni-
de um histórico
dade para tirar fotos de pessoas
famosas e, de forma estratégi-
positivo. Esse
ca, mostre ao seu cliente que
você esteve com essas pessoas.
histórico está mais
Com isso, você criará na
mente do seu cliente uma ima- relacionado às
gem de importância com re-
lação a você, porque quando nossas ações do
você se associa a uma celebri-
dade, inconscientemente o seu que propriamente
cliente acredita que você tam-
bém é uma pessoa importante. às nossas palavras
119

ASNDOLIMTEVURP
17) GATILHO DA COMPETIÇÃO

O Gatilho da Competição é duplamente poderoso, pois
além de projetar o seu estado motivacional, ele também pode
projetar o estado motivacional do seu cliente. Mas como?
Quando você participa de uma competição corporativa,
esse Gatilho é acionado em sua mente inconsciente, pois o
processo de competição contribui de forma incrível para que
seus recursos interiores aflorem. Dessa forma, você é extrema-
mente beneficiado ao participar de uma competição corpora-
tiva ou qualquer outra competição de vendas no seu trabalho.
E falando agora entre relacionamento cliente X vendedor,
eu te pergunto: você prefere comprar de um vendedor normal
ou de um vendedor campeão em vendas? Digo isso, pois sem-
pre no processo das vendas eu fazia questão de mostrar para
meus clientes certificados de Honra ao Mérito que eu tinha
recebido, fotos de convenções onde eu era reconhecido e me-
dalhas que eu tinha recebido como campeão de vendas.
A única coisa que eu não sabia é que, enquanto eu mostrava
aos meus clientes que eu era um campeão em vendas, eu es-
tava acionando um comando mental em cada um deles onde,
automaticamente, surgia o desejo de comprar de um campeão.
Seja você também um campeão utilizando na prática o Ga-
tilho da Competição.
18) GATILHO DO DESAPEGO COM O RESULTADO

O Gatilho do Desapego com o Resultado é uma forma es-
pecífica de causar uma surpresa em seu cliente, pois consiste
em mostrar a ele que o seu compromisso maior não é com a
venda, e sim com a solução para a vida desse cliente.
Na prática, você pode se esquivar de alguns sinais de com-
pra desse cliente. Por exemplo: ao perguntar o preço de algo,
120

Umergulhoaispfndcv
você diz ao seu cliente que, mais importante do que saber o

preço naquele momento, é você ter a certeza de que vai con-
seguir atendê-lo com maestria.
Nessa hora você dá um “nó cerebral” na cabeça do seu
cliente e aciona o Gatilho do Desapego com o Resultado
mostrando pra ele que, diferentemente dos outros vendedo-
res, você não está desesperado para vender. Com isso, você
alimenta incrivelmente a vontade de seu cliente de fechar ne-
gócio com você.
19) GATILHO
DA SIMPLICIDADE
Há uma crença popular que
diz que o simples é bom. Basta Seja específico.
lembrar-se da comidinha casei-
ra da vovó. Atente-se aos
Mas veja bem: simples é
diferente de simplório. Seu
produto pode ser tecnológico,
detalhes. E assim,
cheio de peculiaridades, mas
a experiência do processo de
mostre ao seu
vendas deve ser simples.
Imagine quão complexo e
cliente que você
tecnológico é um Ipad. Mas ele
não é o tablet mais vendido do é um profissional
mundo por ser o mais tecno-
lógico, mas sim por ser o mais atento e
simples de se manusear. Nin-
guém gosta de processos buro- comprometido com
cráticos ou difíceis.
Mostre ao seu cliente que a excelência.
121

ASNDOLIMTEVURP
você tem sim um produto acima da média, mas mostre o quan-

to esse relacionamento com você e com o seu produto será
simples e cheio de resultados.
Desta forma, você acionará mentalmente em seu cliente a
simplicidade e a facilidade de se relacionar com você e de se
relacionar com o seu produto.
20) GATILHO DA ESPECIFICIDADE

Seja específico. Atente-se aos detalhes. E assim, mostre ao
seu cliente que você é um profissional atento e comprometido
com a excelência.
Há um paradigma mental de que as pessoas que se preo-
cupam com números e com detalhes são mais competentes.
Desta forma, sempre que você apresentar ao seu cliente uma
pesquisa (DICA: PESQUISAS SÃO EXCELENTES ARGU-
MENTOS DE VENDAS!), seja específico com a fonte de
onde tirou essa pesquisa e com a data em que ela foi realizada.
Seja específico com os números. Não arredonde, seja cirúr-
gico. Seja preciso com o número de vendas do seu produto no
mercado. Dessa forma, você irá gerar em seu cliente um desejo
inconsciente de se relacionar comercialmente com você, afinal,
todo mundo gosta de comprar, de se relacionar e gosta de viver
com pessoas assertivas e específicas.
21) GATILHO DA VIAGEM

Viagem é sinônimo de cultura. Infelizmente não são todas as
pessoas que têm a oportunidade de viajar, muito menos a oportuni-
dade de viajar comercialmente.
Se você viaja ou já precisou percorrer longas distâncias por conta
de seu trabalho, quer dizer que seu serviço ou produto é tão bom
que não houve naquela região algo ou alguém que pôde te substituir.
122

Umergulhoaispfndcv
Portanto, se você tem algum histórico de viagem ou faz

isso constantemente, transmita ao seu cliente suas experiên-
cias de viagem. Verbalize, deixe claro para ele que você é ou
foi solicitado em outros lugares. Assim, esse cliente te dará
um valor diferente, pois está tendo o privilégio de usufruir
dos seus serviços e dos seus produtos naquele local e na-
quele momento.
22) INTERRUPÇÃO
DE PADRÃO A intimidade
Todos nós temos mapas
mentais de todas as coisas que é um verdadeiro
possam vir a acontecer. Da
mesma forma isso acontece no elo entre você e
processo das vendas.
Esses mapas são desenha- o sentimento do
dos com base em diversos fa-
tores, mas principalmente nas
experiências que tivemos no
seu cliente. Ser
passado. Isso quer dizer que,
quando você chega na frente
íntimo do seu
do seu cliente para fazer sua
apresentação, ele já está espe-
cliente é um fator
rando inconscientemente um
determinado padrão de apre- determinante para
sentação. E a melhor forma de
você fazer uma venda é justa- resultados de alta
mente quebrando esse padrão,
esse modelo mental. performance em
Mas como fazer isso? Fazen-
do de forma consciente coisas vendas
123

ASNDOLIMTEVURP
diferentes, tomando atitudes diferentes que surpreendam a ex-

pectativa do seu cliente.
Ir além da expectativa nada mais é do que quebrar os pa-
drões mentais do seu cliente através de artifícios novos, artifí-
cios que vão além daquilo que ele estava esperando. Quebre os
padrões mentais do seu cliente e, automaticamente, você será
um vendedor de alta performance e um vendedor de destaque.
23) GATILHO DA INTIMIDADE

A intimidade é um verdadeiro elo entre você e o sentimento
do seu cliente. Ser íntimo do seu cliente é um fator determi-
nante para resultados de alta performance em vendas.
Mas é claro que essa intimidade deve ser conquistada, não
solicitada e muito menos imposta. E para conquistar a intimi-
dade do seu cliente, você precisa verdadeiramente estar com-
prometido com o bem estar dele. Você deve desejar o que ele
deseja ao ponto de sentir o que ele sente. Esse é, sem dúvidas,
um nível avançadíssimo de relacionamento. Relacionamento
esse que vai além do comercial. Um relacionamento de amiza-
de com seu cliente.
A forma mais rápida de alcançar esse estado é por meio de
uma indicação de outro cliente. Ser recomendado já é meio ca-
minho andado. Além disso, é muito eficaz quando você com-
partilha com seu cliente, de forma sábia, obviamente, momen-
tos seus de intimidade. Mostre ao seu cliente como seu produto
mudou a sua vida. Qual o efeito que tem a empresa que você
trabalha no dia a dia de sua família. E quanto seus filhos são
mais felizes por você representar essa empresa e esse produto.
Lembre-se: intimidade é uma troca. Primeiro você entrega
e depois você recebe. Obviamente, com muita sinceridade e
respeito.
124

Umergulhoaispfndcv
24) GATILHO DA URGÊNCIA

O Gatilho da Urgência não deve ser utilizado apenas nas veO
Gatilho da Urgência não deve ser utilizado apenas nas vendas,
mas também na vida. Afinal, devemos sempre estabelecer em
nossa história um senso de urgência, pois a procrastinação tem
sido um grande mal na vida das pessoas e das organizações.
Se existe uma frase que pode ilustrar esse gatilho é “não deixe
para depois o que você pode fazer agora”, ou melhor, “nunca
deixe para comprar depois o que você pode comprar agora”.
Mostre ao seu cliente que ele deve ser rápido em suas decisões,
porque em nosso subconsciente há registros de que as oportunida-
des urgentes são as melhores. Utilize essa máxima a seu favor. Diga
que a decisão da compra deve ser tomada agora e, caso isso não seja
possível, estabeleça um prazo para que ele tome essa decisão.
Não deixe por conta do
cliente. Não deixe por conta Quem não gosta
do tempo. Não deixe a vida te
levar. Faça com que o cliente
tome suas decisões no prazo
de ser tratado de
que você estabeleceu. Você é
o vendedor profissional e deve
forma especial?
conduzir a venda a ser fechada
no prazo mais apropriado, para
um dos maiores
que seu cliente possa aprovei-
tar as oportunidades e você, desafios do
como vendedor, se beneficie
disso não sendo empurrado vendedor é gerar
com a barriga por seu cliente.
Aproveite as oportunidades. esse sentimento
Mas aproveite agora e com ur-
gência. em seus clientes
125

ASNDOLIMTEVURP
25) GATILHO DA EXCLUSIVIDADE

Quem não gosta de ser exclusivo? Quem não gosta de ser
tratado de forma especial? Um dos maiores desafios do vende-
dor é gerar esse sentimento em seus clientes, seja através de um
produto especial ou um atendimento personalizado.
Hoje em dia é muito difícil ter produtos exclusivos, afinal,
a concorrência é muito grande. Mas ninguém é igual a você,
por isso é chamado de indivíduo. Então, dê o seu melhor aten-
dimento. Evidencie para seu cliente o quanto você é especial.
Faça com que seu cliente sinta-se especial por estar sendo aten-
dido por um vendedor especial como você.
A exclusividade é desejada de forma consciente e vai agre-
gar um histórico de relacionamento comercial e pessoal muito
forte entre você e o seu cliente. Isso sem contar os resultados
financeiros decorrentes desse gatilho.
Seja especial e faça com que seu cliente sinta-se exclusivo e,
consequentemente, especial também.
26) GATILHO DO CONTRASTE

O Gatilho do Contraste nos ensina que a percepção das coisas
é determinada pelas experiências que tivemos antes. Na prática, o
que você diz ao seu cliente em momentos estratégicos da venda
será registrado na mente dele e definirá sua percepção posterior.
Lembra-se da experiência dos braços em água gelada, quente e em
temperatura ambiente? O princípio do Gatilho do Contraste é pra-
ticamente igual ao da Lei do Contraste, que já aprendemos acima.
A melhor forma de aplicar esse gatilho é quando estamos no
momento da negociação. Ofereça primeiro o modelo mais caro.
Não diga logo o valor promocional. Dessa forma, as vendas serão
muito mais fáceis para você, o processo da venda muito mais tran-
quilo e os resultados extraordinários.
126

Recaptulndo
RECAPITULANDO
Pois bem, caros leitores, estamos chegando ao final do nos-
so livro. Mas antes, vamos recapitular tudo o que aprendemos
até aqui?
● Vendas, muito mais que uma profissão, um princípio para o
sucesso;
● Os 5 princípios do Vendedor Profissional;
● As Leis Universais das Vendas: Escassez, Reciprocidade e
Contraste;
● O Vendedor Coaching e o poder das perguntas poderosas;
● As Cinco personalidades dos cliente e como cada um deles
precisa ser abordado;
● Os Três Tipos de Clientes (Visual – Auditivo – Cinestésico)
● Os cinco passos para o fechamento em vendas:
1) Descobrir as necessidades do seu cliente;
2) Descobrir e administrar as objeções;
3) Bloquear a objeção, fazendo com que seja a última;
4) Fazer um acordo condicional;
5) Argumentar com benefícios.
● As Vendas Psicológicas
● Os 26 Gatilhos Mentais
127

ASNDOLIMTEVURP
Viu quanta coisa? Agora nós desejamos que você pratique e

utilize todas as ferramentas e técnicas de vendas e negociação
que passamos para você.
Muito sucesso na prática diária e boa sorte com a realização das
suas metas e sonhos. Lembrando que o SUCESSO, na escrita ideo-
gráfica chinesa, é composto por dois símbolos:
RESULTADO
+
REALIZAÇÃO
=
SUCESSO!
Então, muito sucesso para todos nós.

Gratidão ao partilhar!!!
128


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Dedicamos essa obra a todos os profissionais

Por meio de muita determinação, garra,

ultrapassando_limites_vendas.indd 9 11/09/2016 19:29:20

Embora todos queiram atingir a alta perfor-

● Sucesso financeiro ($$$)

Estar em alta performance provoca uma sensação muito

E como fazer para chegar lá?

ultrapassando_limites_vendas.indd 11 11/09/2016 19:29:20

a) Primeira confissão: Eu adoro o que faço. Como editor

b) Segunda confissão: sou um apaixonado por listas. Sempre

E o que tem estas duas confissões a ver com Ultrapassando

ultrapassando_limites_vendas.indd 12 11/09/2016 19:29:20

Isso facilita muito não só a absorção do conteúdo mas, fun-

São 6 dicas para você realmente

2) Defina PORQUE (o reason why) esses indicadores são im-

ultrapassando_limites_vendas.indd 13 11/09/2016 19:29:20

3) Lembre-se que o ‘plano B’ dos campeões de vendas não

4) Desenvolva hábitos de sucesso: Pessoas de sucesso,

5) Kaizen: Kai em japonês significa ‘mudança’. Zen significa

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6) Disciplina: Uma das grandes verdades na vida é que os

Abraço, boas vendas e parabéns por investir no seu desen-

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TUDO, MENOS VENDAS!

Que tipo de título introdutório é esse para uma obra chama-

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Eu fugia desses alunos mais descolados e me aproximava

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maiores empresas do pais, líderes e vendedores a Ultrapassa-

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No entanto, rapidamente, percebi que a fórmula que tinha

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E sabe por que bati recordes de vendas já nos primeiros

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Finalmente, eu comecei a entender o que funcionava naque-

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Mas eu preciso te dizer: nada disso, nenhuma conquista material

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o André me chamou atenção também por voltar nos outros

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No entanto, ao descobrir a história de vida do Andre Mene-

E por isso, esse livro tem um grande diferencial de ser escri-

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UMA VIDA TRANSFORMADA

Esse livro reflete as fórmulas da transformação pessoal e

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de uma pessoa. Até que eu completei um ano e nós três nos

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Em alguns momentos, os hospitais, pela gravidade de sua

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E naquele momento decidi, chorando, com o peito doendo,

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Porque eu entendi a importância do bom atendimento ao

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No dia da entrevista, saí de casa 05h30 da manhã, pois tinha

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por vendas e já conseguia enxergar o que as vendas poderiam

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Depois de dois anos na empresa de consórcios, após acumular