Administração Pública - AULA 00

Aula 00
Administração Pública p/ DPU - Técnico em Assuntos Educacionais (Com Videoaulas)
Professor: Carlos Xavier
02900258693 - Raquel Antunes de Freitas Nunes

Administração Pública para Técnico em Assuntos Educacionais
DPU 2015 - Teoria e Exercícios
Prof. Carlos Xavier Aula 00
AULA 00: Noções de administração. Processo

administrativo: planejamento, organização,
direção e controle. Comunicação organizacional.
SUMÁRIO PÁGINA
1. Palavras iniciais. 2
2. Principais conceitos de administração. 3
3. Processo organizacional: planejamento, direção, 4
comunicação, controle e avaliação.
3.1. O Processo administrativo. 4
3.1.1. Planejamento. 6
3.1.2. Organização. 11
3.1.3. Direção. 14
3.1.4. Controle e avaliação. 15
3.2. Comunicação 26
3.2.1. Comunicação organizacional e redes de 34
comunicação.
4. Questões comentadas. 38
5. Lista de questões. 73
6. Gabarito. 89
7. Bibliografia principal. 90
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Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Página 1 de 90

1. Apresentação do curso
Olá pessoal, tudo bem?! Vamos começar a estudar para o concurso

do DPU 2015 - Cargo 9 - Técnico em Assuntos Educacionais!!!!!! Trata-se de
uma excelente oportunidade para candidatos da área administrativa – como
você!
Bem, meu nome é Carlos Xavier, possuo graduação e mestrado

em administração, e minha relação com os concursos públicos já tem alguns
anos...
Hoje sou Analista Legislativo do Senado Federal - Área de

Administração. Antes, fui servidor efetivo de uma das carreiras de
gestão do Governo Federal (do IPEA), carreira responsável pela
formulação, avaliação e disseminação de políticas públicas.
Na área de administração já fui aprovado em vários concursos como

Administrador-Infraero (3º lugar), Professor de Administração da
Universidade Federal de Pernambuco (2º lugar), Professor de
Administração do SENAI-DF (2º lugar) e Administrador CEASA-DF
2012 (1º Lugar)... Tenho experiência de ensino tanto em cursinhos
preparatórios quanto em cursos de graduação e pós-graduação nas diversas
áreas da Administração. Em outras palavras, tenho uma boa bagagem de
concursos para lhe ajudar com sua preparação! 02900258693
Além da teoria abordando os vários tópicos que constam no seu

Edital, ao final de cada aula trarei algumas questões de provas anteriores para
que você possa praticar. Trabalharemos com o Cespe/UnB como principal
referência de estudos, mas teremos questões de outras bancas também
(nunca se sabe qual será a banca do seu concurso...). Além disso, vale
lembrar que as questões também estarão comentadas, para que você
possa tirar todas as dúvidas que tiver já no momento da aula!

Lembro que este curso é apropriado para pessoas das mais diversas
formações. Serve tanto para o concurseiro que já estudou esta matéria
antes, quanto para a pessoa que está vendo pela primeira vez o
assunto. Isto porque o conteúdo será abordado de forma a dar destaque para
o que é mais importante na teoria, sempre com foco na sua prova! Quem já
sabe o assunto revisa tudo, e quem ainda não sabe vai aprender!
Proponho o seguinte cronograma para nossas aulas:
AULA CONTEÚDO DATA

Processo organizacional: planejamento, direção, comunicação,
Aula 00 19/04/2015
controle e avaliação.
Características básicas das organizações formais modernas:
Aula 01 tipos de estrutura organizacional, natureza, finalidades e 26/04/2015
critérios de departamentalização.
Aula 02 Gestão de processos. 03/05/2015
Aula 03 Gestão de projetos. 10/05/2015
Aula 04 Planejamento estratégico. 17/05/2015
Aula 05 Gestão da qualidade. 24/05/2015
Aula 06 Excelência nos serviços públicos. 31/05/2015
Empreendedorismo governamental e novas lideranças no setor
Aula 07 07/06/2015
público.
Gestão de resultados na produção de serviços públicos.
Aula 08 Convergências e diferenças entre a gestão pública e a gestão 14/06/2015
privada. O paradigma do cliente na gestão pública.
Essa é uma proposta inicial. O cronograma poderá ser alterado

oportunamente a depender de minha disponibilidade.
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Além disso, serão disponibilizadas gratuitamente na área do

aluno videoaulas sobre parte dos assuntos do cronograma, de forma a
complementar seus estudos! Atenção: o foco das aulas está nos
materiais em PDF. As videoaulas são apenas para revisar alguns dos
temas.
Devo informar ainda que alguns tópicos serão abordados de maneira

diferente da prevista no Edital com o objetivo de facilitar a aprendizagem e a

didática de aula. De qualquer forma saiba que abordarei o assunto de modo a

cobrir os tópicos necessários para sua prova!!!
Estude com dedicação e disciplina, mas estude todas as

matérias do concurso. Um dos maiores defeitos do concurseiro é se
concentrar só nas matérias que gosta e esquecer as outras... Faça diferente!
Faça um cronograma e estude todas as matérias do concurso,
religiosamente nos horários marcados!
Um último recado: se você está pensando em fazer algum outro

concurso ou conhece alguém que está, dê uma olhada nos outros cursos que
estou oferecendo e recomende para os amigos! Olhe mais cursos meus no site
do Estratégia Concursos:
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xavier-3242/
Então, estão prontos para iniciarmos o conteúdo?
Vamos lá!
Boa aula!
Prof. Carlos Xavier
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2. Palavras Iniciais.
Oi pessoal!
Hoje vamos ter uma visão geral da disciplina, entendendo seus

principais conceitos, assim como o processo administrativo.
Além do processo administrativo, a banca pediu ainda que você

entendesse a comunicação na organização, por isso vamos abordar a
comunicação para cobrir qualquer questão que a banca resolva fazer!
Abraço e bons estudos!
Prof. Carlos Xavier
Observação importante:
Este curso é protegido por direitos autorais (copyright), nos termos da

Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre
direitos autorais e dá outras providências.
Grupos de rateio e pirataria são clandestinos, violam a lei e prejudicam

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Concursos.

3. Principais conceitos de administração.
Para efeito de provas, é muito importante que você conheça dois

conceitos fundamentais da área: a administração e a organização.
 Administração: é um processo que envolve diferentes

atividades que são executadas por pessoas para que os
objetivos de uma organização sejam atingidos de forma
eficiente, eficaz e efetiva. Tipicamente se diz que o processo
administrativo é composto pelas etapas de planejamento,
organização, direção e controle.
 Organização: é o conjunto de pessoas e recursos estruturados
na busca de um ou mais objetivos comuns. Os dirigentes são
responsáveis por estabelecer o seu funcionamento e
direcionamento estratégico, buscando o atingimento dos
resultados necessários para satisfazer as necessidades dos
stakeholders.
 Stakeholders: termo em inglês que representa os detentores
de interesses no sucesso da organização. É uma palavra
moderna cunhada para se sobrepor ao conceito de que os
acionistas (do inglês: shareholders) deveriam ser as únicas
pessoas a ser satisfeitas pela organização. Sob esta visão, a
organização deve satisfazer as várias partes interessadas,
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como: clientes, fornecedores, acionistas, parceiros,

funcionários, sociedade, comunidade e governo.
Vamos entender em profundidade as várias funções do processo

administrativo no próximo tópico.

4. Processo organizacional: planejamento, direção,

comunicação, controle e avaliação.
Algumas bancas costumam falar na existência de um processo

organizacional que inclui o processo administrativo e a comunicação nas
organizações (o que foi o caso no seu concurso).
Assim, além de estudar o processo administrativo padrão, vamos

estudar também o fenômeno da comunicação.
Vamos lá!
4.1. O Processo Administrativo.
Ao conjunto das funções administrativas, consideradas como um todo

integrado, dá-se o nome de processo administrativo. Ele serve de base para
a literatura neoclássica da administração, que busca explicar como as funções
administrativas são desenvolvidas pelas organizações.
As funções do processo administrativo são:
1. Planejamento;
2. Organização; 02900258693
3. Direção;
4. Controle.
Essas quatro funções organizacionais são a base do estudo da

administração para os neoclássicos, e representam as funções desempenhadas
pelos administradores nas organizações.
Elas formam um ciclo contínuo de atividades que a função

administração desenvolve nas organizações, atuando da seguinte forma:

Planejamento
Organização
Controle
Direção
Chiavenato (2007) considera ainda que essas quatro funções estão

inter-relacionadas, constituindo algo maior do que o ciclo administrativo. Para
ele, todas as funções se relacionam uma com as outras.
Essa perspectiva faz com que possamos pensar da seguinte forma

quanto ao relacionamento das funções administrativas entre si:
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Planejamento
Controle Organização
Direção

- Mas o que são cada uma dessas funções organizacionais?
- R.: As quatro funções administrativas são as seguintes:
 Planejamento: é a função através da qual as atividades a

serem realizadas são desenhadas e os resultados a serem
obtidos são fixados;
 Organização: trata-se da função de organizar os recursos
disponíveis para que tudo aquilo que foi planejado possa ser
executado.
 Direção: é a função de dirigir a execução dos trabalhos que
foram planejados, para que os objetivos da organização possam
ser atingidos.
 Controle: trata-se da função administrativa na qual os
resultados obtidos pela organização/direção são analisados em
função daquilo que havia sido planejado.
Vamos estudar com um pouco mais de detalhes sobre cada uma

dessas funções administrativas!
4.1.1. Planejamento.
Planejamento pode ser

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definido como um processo

desenvolvido para o alcance de uma situação futura desejada, de um
modo mais eficiente, eficaz e efetivo, com a melhor concentração de
esforços e recursos pela empresa ou organização.
Podemos pensar o planejamento como o processo que faz o

plano para que se possa sair da situação atual para a situação futura
desejada!

Deste modo, o planejamento é importante para que se possa:

interferir no próprio futuro, determinando o caminho a ser seguido; prever e
articular os recursos a serem utilizados para atingir os objetivos; determinar a
melhor forma de, coordenando suas forças e fraquezas, enfrentar as situações
futuras que possam ser previstas.
Neste sentido, precisamos fazer um esforço para não confundir

planejamento com:
 Previsão: pois estas são o resultado de esforços para verificar

quais os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de
uma série de probabilidades;
 Projeção: que correspondem à situação em que o futuro tende
a ser igual ao passado em sua estrutura básica;
 Predição: é a situação futura que tende a ser diferente do
passado, mas sobre a qual não se pode exercer controle algum;
 Resolução de problemas: corresponde a aspectos imediatos
que procuram tão somente a correção de certas
descontinuidades e desajustes entre a empresa e as forças
externas que lhe sejam potencialmente relevantes;
 Plano: é o documento formal que consolida as informações
desenvolvidas do processo de planejamento, sendo o limite da
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formalização do planejamento, uma visão estática, uma decisão

sobre os caminhos a tomar observando-se a relação
custos/benefícios.
O planejamento possui os seguintes princípios gerais:

a) Princípio da contribuição aos objetivos: o planejamento

deve ser visar ao objetivo máximo da organização;
b) Princípio da precedência do planejamento: ele sempre vem
antes das outras funções administrativas;
c) Princípio da maior influência e abrangência: ele pode
provocar uma série de modificações na organização;
d) Princípio das maiores eficiência, eficácia e efetividade: ele
procura maximizar os resultados e minimizar as dificuldades.
Para Ackoff existem ainda os seguintes princípios específicos

do planejamento:
e) Planejamento participativo: o seu principal resultado não é o

plano final, mas o processo desenvolvido;
f) Planejamento coordenado: todos os aspectos envolvidos
devem atuar de maneira interdependente;
g) Planejamento integrado: os planejamentos dos vários
escalões das organizações devem ser integrados;
h) Planejamento permanente: como o ambiente é mutável, é
necessário que o planejamento também seja permanentemente
realizado.
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Para Benome (2007), os princípios do planejamento seriam outros: :
i) Inerência: o planejamento é uma função indispensável à

organização, sendo parte integrante de todos os setores de uma
organização, estejam ou não ligados à área principal do
negócio.
j) Universalidade: o planejamento busca antecipar as variáveis e

consequências que influenciarão a organização sob todos os

pontos de vista e levando em conta diferentes opiniões para

evitar uma visão unilateral. São as considerações acerca dos
cenários e seus imprevistos, que devem ser ao menos
calculados.
k) Unidade: apesar de ter múltiplas facetas, o planejamento deve

ser integrado em um conjunto coerente com base em critérios
que contemplem mais de uma área ao mesmo tempo.
l) Previsão: deve-se estabelecer prazos e cronogramas claros

para a execução das tarefas, inclusive considerando correções
de rumo.
m) flexibilidade: o planejamento deve ser adaptável às

diferentes situações, pois assim fica mais fácil fazer os ajustes
de trajetória necessários para o sucesso.
O que eu digo sobre tudo isso? Tem que ter todos em mente! Além
disso, saiba que aspectos mais gerais como a flexibilidade, típica do
planejamento, também podem ser consideradas como princípios!!!
São quatro as dimensões necessárias à realização do planejamento

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(Baptista, 1981, apud Teixeira; Souza, 2003):
 Racional: trata-se da racionalidade, criatividade e reflexão

necessárias para sua realização.
 Política: trata-se do poder de decisão envolvido em um

planejamento.

 Técnico-administrativa: trata-se do sistema de trabalho

estruturado através do planejamento, respondendo a perguntas
como que? quanto? quem? quando?
 Valorativa: trata-se da avaliação de valor sobre os benefícios e

prejuízos que aquilo que está sendo planejado pode trazer.
Tendo tudo isso em mente, é possível começarmos a desdobrar o

planejamento em três tipos comumente cobrados em concursos:: estratégico,
tático e operacional.
O planejamento estratégico é o processo administrativo que

proporciona sustentação mercadológica para se estabelecer a melhor direção a
ser seguida pela empresa, visando ao melhor grau de interação com os fatores
externos - não controláveis - e atuando de forma inovadora e diferenciada. Ele
é, normalmente, responsabilidade dos níveis mais altos da organização. Assim,
o planejamento estratégico:
 É projetado para o longo prazo;

 Envolve a empresa como um todo;
 É definido pela cúpula organizacional;
 É voltado para a eficácia;
 É voltado para o atendimento do cliente.
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Atenção: para o seu concurso devemos relacionar planejamento

estratégico com as seguintes palavras-chave:
plano, projetos, longo prazo, objetivos, metas, nível estratégico,

cúpula, sistêmico, integrado, organização como um todo

O planejamento tático é voltado para uma área da organização

específica, planejando a utilização eficiente dos recursos disponíveis para a
consolidação dos objetivos previamente fixados. É conduzido pelos níveis
organizacionais intermediários. Assim, o planejamento tático:
 É projetado para o médio prazo;

 Envolve cada departamento ou unidade organizacional;
 É definido pelo nível gerencial intermediário;
 É voltado para a coordenação e integração das atividades.
O planejamento operacional, por sua vez, está mais ligado à

formalização de metodologias e procedimentos, gerando basicamente os
planos de ação ou planos operacionais. É conduzido pelos níveis
organizacionais mais baixos. Em resumo, o planejamento operacional:
 É voltado para o curto prazo;

 Envolve cada tarefa ou atividade isoladamente;
 É voltado para a eficiência.
4.1.2. Organização.
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A função “organização” é aquela que busca organizar, estruturar e

integrar os recursos disponíveis para que as ações a serem realizadas possam
atingir o sucesso.
Você deve ter atenção para não confundir essa função

administrativa com a palavra que representa o centro de estudos da
administração: as organizações. Estas últimas são o resultado da articulação
de grupos de pessoas que interagem entre si para gerar objetivos específicos.

Neste sentido, o órgão público onde você vai trabalhar é um exemplo de

organização!
A função “organização”, por sua vez, está relacionada à estrutura de

órgãos de uma organização, a divisão interna do trabalho, a alocação de
recursos, a determinação sobre as pessoas que devem realizar as tarefas, a
coordenação de esforços, etc., representando os meios para que se possa por
em prática as outras funções administrativas: o planejamento, a direção e o
controle.
Chiavenato (2007) chama a atenção para o fato de que a função

organizar abrange necessariamente quatro componentes:
1. Tarefas: o trabalho realizado em uma empresa

normalmente fragmentado por um processo de divisão
de trabalho que provoca a especialização de atividades
e de funções. As funções organizacionais são
subdivididas em tarefas.
2. Pessoas: cada pessoa é designada para ocupar um
cargo, que é uma parte específica do trabalho global.
Essa designação deve considerar habilidades, aptidões,
interesses, experiência e comportamento de cada
pessoa. Cada pessoa é ocupante de um cargo na
organização formal.
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3. Órgãos: as tarefas e as pessoas são agrupadas em

órgãos, como divisões, departamentos ou unidades da
organização. À medida que envolvam características ou
objetivos similares, os órgãos passam a ser dispostos
em níveis hierárquicos e em áreas de atividades. Em
função da ligação direta ou indireta com os objetivos
da empresa, passam a existir os órgãos de linha e de
staff.

4. Relações: os relacionamentos constituem o conceito

talvez mais importante da organização. A preocupação
inicial focalizou as relações entre os órgãos
componentes da organização e entre as pessoas com
relação ao seu trabalho. Posteriormente, essa
preocupação estendeu-se a outros aspectos fora da
organização, como relacionamentos com clientes (a
partir de sistemas de gestão como o CRM - Customer
Relationship Management), com fornecedores (a partir
de sistemas de gestão como o SCM - Supply Chain
Management).
Quem estuda a função organizacional deve estar atento também ao

fato de que esta função também se desdobra nos três níveis organizacionais:
 Organização no nível global: trata-se da organização que

envolve a empresa como um todo, tratando de realizar o
desenho organizacional. Esta organização é tratada pela cúpula
organizacional no nível institucional.
 Organização no nível departamental: é quando esta função
organizacional é tratada pela gerência intermediária,
abrangendo cada departamento ou unidade da empresa. Trata-
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se do desenho departamental ou departamentalização.

 Organização no nível das tarefas e operações: é o caso da
organização que focaliza as tarefas do empreendimento, suas
atividades e operações. É aqui que se insere o desenho de
cargos ou tarefas, tratado no nível mais baixo da organização: o
operacional.

4.1.3. Direção.
A função de dirigir está relacionada com a direção dos trabalhos

executados, para que os objetivos da organização possam ser atingidos. Esta
função é responsável por acionar e dinamizar a empresa para que ela possa
funcionar adequadamente.
A direção se relaciona com as pessoas da empresa. Ela é a função

administrativa que trata do relacionamento entre os administradores e os seus
subordinados, por isso, é possível dizer que ela está centrada nas relações
humanas.
Deve-se perceber que as pessoas são o principal recurso da

organização, devendo ser dirigidas no exercício de suas funções para a
consecução dos objetivos organizacionais. Neste sentido, as pessoas utilizam
os demais recursos disponíveis (financeiros, materiais, tecnológicos, etc.) para
concretizarem suas ações.
Na função de direção, são três as principais atividades

desempenhadas pelo administrador:
1. Comunicação: os administradores precisam se comunicar com

os seus subordinados para indicar-lhes os caminhos a serem
seguidos e receberem feedback;
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2. Motivação: no exercício da função de direção, os

administradores buscam utilizar-se da comunicação para
estimular a motivação dos subordinados;
3. Liderança: o exercício da liderança também utiliza da
comunicação para influenciar o comportamento dos
subordinados para que eles desejem realizar as atividades
relevantes para a organização.

O conceito de direção é aplicável a todas as pessoas que atuam

dentro dos limites organizacionais, em qualquer um de seus três níveis:
 Presidente, Diretores, altos executivos: são as posições de

direção ocupada por pessoas no nível institucional, que abrange
a organização como um todo ou grandes áreas da mesma.
 Gerentes e pessoal intermediário: trata-se das posições que
exercem a direção no nível intermediário da organização,
abordando cada departamento ou unidade;
 Supervisores e encarregados: são as posições de direção
que abrangem grupos de pessoas e tarefas no nível operacional
da organização.
4.1.4. Controle e avaliação.
De forma geral, o termo “controle” possui diferentes significados. Ele

muitas vezes está relacionado à automação que serve para “controlar” o
funcionamento de um determinado sistema. Outra perspectiva sobre o controle
é aquela que o considera como uma função que gera restrições (controles),
agindo coercitivamente (controlando!).
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- E na administração, como devemos pensar em controle?
Para as ciências administrativas, o controle é a função do processo

administrativo que proporciona a mensuração e a avaliação das ações
empreendidas pela organização a partir dos processos de planejamento,
organização e direção.

Planejamento
Organização
Controle
Direção
Em essência, o controle busca verificar como as atividades realizadas

na organização estão se comportando em relação ao que estava previsto no
planejamento. Deste modo, ele pressupõe a existência de um plano a ser
seguido e de atividades e resultados a serem controlados. Em outras palavras,
é possível dizer que o controle é a atividade que realiza a correção de rumos
com base no planejamento, organização e direção do processo administrativo.
Hoje em dia, o papel do controle na administração é diferente do que

se tinha há algumas décadas. No passado, o foco da administração como um
todo estava sobre o controle. Era necessário realizar o controle da produção, o
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controle dos funcionários, etc – o que fazia com que as outras funções
organizacionais fossem tidas como menos importantes. Com o aumento da
velocidade das mudanças – característico da era da informação - o controle
passou a dar mais espaço às outras funções organizacionais, passando a ser
visto não como a atividade-fim da administração, mas como um meio para que
os resultados organizacionais possam ser atingidos. Assim, o controle passou a
ser considerado como uma etapa tão importante quanto as outras etapas do
processo administrativo.

Com isto em mente, devemos saber que todo mecanismo de controle

deve incluir alguns aspectos essenciais. Para Haynes e Massie (1969, apud
Chiavenato, 2007), deve-se destacar - no controle - a existência de:
1. Objetivo: o controle requer um objetivo, um fim

predeterminado, um plano, uma linha de atuação, um
padrão, uma norma, uma regra decisória, um critério
ou uma unidade de medida.
2. Medição: o controle requer um meio de medir a
atividade desenvolvida. O que não se pode medir não
se pode administrar.
3. Comparação: um procedimento para comparar tal
atividade com o critério definido.
4. Correção: algum mecanismo que corrija a atividade
em curso para permitir-lhe alcançar os resultados
desejados.
É importante que se saiba que o controle pode ser exercido tanto em

relação as atividades internas (recursos humanos, estoque, produção, etc.) da
organização quanto a fatores externos (acionistas, clientes, franquias, etc.).
Além disso, diferentes fatores podem influenciar a maneira através da qual a
organização estrutura os seus mecanismos de controle, tais como: o seu
tamanho; a centralização/descentralização de suas atividades; o grau de
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definição, documentação e comunicação das políticas e procedimentos; a

terceirização e outsourcing.
- E para que serve o controle?
Os controles podem servir para diferentes questões organizacionais,

podendo ser utilizados para (Hellriegel e Slocum Jr. apud Chiavenato, 2007):

1. Padronizar o desempenho: por meio de

inspeções, supervisão, procedimentos escritos ou
programas de produção.
2. Proteger os bens organizacionais: de
desperdícios, roubos e abusos, por meio de
exigência de registros escritos, procedimentos de
auditoria e divisão de responsabilidades.
3. Padronizar a qualidade de produtos e serviços:
oferecidos pela empresa, por meio de treinamento
de pessoal, inspeções, controle estatístico de
qualidade e sistemas de incentivo.
4. Limitar a quantidade de autoridade: que está
sendo exercida pelas várias posições ou pelos níveis
organizacionais, por meio de descrições de cargos,
diretrizes e políticas, regras e regulamentos e
sistemas de controle.
5. Medir e dirigir o desempenho das pessoas: por
meio de sistemas de avaliação do desempenho do
pessoal, supervisão direta, vigilância e registros,
incluindo informações sobre produção por
empregado ou perdas por refugos por empregados,
etc.
6. Como meios preventivos para o alcance dos
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objetivos organizacionais: pela articulação de

objetivos em um planejamento, pois os objetivos
ajudam a definir o escopo apropriado e a direção do
comportamento das pessoas para o alcance dos
resultados desejados.
De forma mais ampla, Chiavenato (2007) afirma que o controle busca

atender duas finalidades principais:

1. Correção de falhas ou erros existentes: o

controle serve para detectar falhas ou erros - seja
no planejamento ou na execução - para apontar as
medidas corretivas adequadas para saná-los.
2. Prevenção de novas falhas e erros: ao corrigir as
falhas ou erros existentes, o controle aponta os
meios necessários para evitá-los no futuro. É uma
finalidade pedagógica no sentido de aprendizagem
contínua.
Buscando atingir tais finalidades e objetivos, diversos mecanismos de

controle podem ser estruturados pelo sistema de controle organizacional. A
maior parte dos métodos de controle pode ser agrupada em quatro tipos
diferentes:
 Controles pré-ação: garantem que os insumos estejam

disponíveis antes das ações serem executadas. Alguns
exemplos deste tipo de controle são os orçamentos financeiros
e os cronogramas, uma vez que exigem o investimento de
tempo e trabalho para serem estabelecidos. Possui a vantagem
de facilitar o controle desde o inicio das tarefas, mas possui a
desvantagem de não propor soluções reais para os problemas
enfrentados.

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Controles de direção: são aqueles que buscam detectar os

desvios durante a execução, de modo que eventuais correções
possam ser feitas a tempo. Possuem a vantagem principal de
possibilitar a correção de rumos, mas isso só poderá ser
concretizado se as informações necessárias puderem ser
coletadas de maneira precisa e em tempo oportuno.
 Controles de sim/não (ou de triagem): são aqueles que
proporcionam um momento para verificar a aprovação de
determinado procedimento ou do atendimento de condições

específicas, antes que a execução possa continuar. Garantem a

existência de checkpoints para que as atividades sejam
controladas. Apesar disso, não possibilitam um controle
constante de direção.
 Controle pós-ação: é aquele que mede o resultado da ação
que já foi executada. Não há mais tempo hábil para a correção
de rumos da atividade, o que constitui uma grande
desvantagem. Apesar disso, apresentam a vantagem de
possibilitar que as novas ações a serem realizadas no futuro
levem em consideração os erros anteriores para que não se
incorram em problemas idênticos aos já verificados no passado.
Note que estes tipo de controle podem ser agrupados ainda em três
tipos: antes das operações, durante as operações e após as operações.
Além disso, assim como as outras funções do processo administrativo,

o controle também pode ser desdobrado de acordo com os três níveis
organizacionais, havendo os seguintes tipos de controle:
 Controle estratégico: é o controle que acontece no nível

institucional, sendo genérico e sintético, direcionado para o
longo prazo e orientado para o todo organizacional. Está
relacionado com o planejamento estratégico;
 Controle tático: acontece
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no nível intermediário da
organização, sendo um pouco menos genérico e detalhado do
que o estratégico. Ele é direcionado para o médio prazo e
aborda a unidade da empresa ou cada conjunto de recursos.
Está relacionado com o planejamento tático;
 Controle operacional: é mais detalhado e analítico, analisando
cada tarefa ou operação isoladamente, com foco no curso prazo
e sendo conduzido no nível operacional da organização. Está
relacionado ao planejamento operacional.

Outra importante tipologia sobre níveis de controle é a de Perrow

(1996, apud Cunha et al., 2001), que afirma existirem controles de primeira,
segunda e terceira ordem, conforme a seguir:
1. Controle de primeira ordem: supervisão direta. Trata-se de

uma forma de controle mais simples, na qual a supervisão
direta (chefes, donos, gerentes, etc.) controla as atividades dos
trabalhadores. É mais comum em organizações pequenas e
empresas familiares, pois quando a organização cresce em
tamanho e complexidade este se torna inviável.
2. Controle de segunda ordem: padronização de processos.
Com o crescimento da organização, é fundamental que seus
processos sejam padronizados para que haja controle sobre sua
execução. Este nível de controle baseia-se em dois pilares:
tecnologia e burocracia. No que diz respeito à tecnologia, a
coordenação de atividades é feita pela organização do trabalho
e tecnologia empregada, que podem permitir, por exemplo,
automação do processo. No que diz respeito à burocracia, o
controle está ligado ao conjunto de regras racionais que estão
na base das relações sociais da organização. Neste sentido, a
burocracia pode agir de forma coercitiva, ou capacitadora, no
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controle organizacional.
3. Controle de terceira ordem: controle por premissas e
cultura. Neste caso, a coordenação dos trabalhos é obtida
através de um sistema de partilha de pressupostos, crenças e
valores que orientam o comportamento dos indivíduos em nível
mais profundo. Trata-se de um mecanismo de controle mais
implícito do que os demais.

Além dos tipos de controle que servem para controlar o desempenho

organizacional, você deve saber também que desde que se começou a
considerar a necessidade do controle na organização, este tem sido orientado à
exceção, conforme se verifica nos estudos de Taylor. Para ele, as tarefas da
organização deveriam ser padronizadas (uma espécie de planejamento) e
executadas conforme o planejado. O controle consistiria em buscar a exceção à
regra, ou seja, encontrar os casos nos quais as tarefas estivessem sendo
realizadas de maneira diferente do previsto inicialmente!
Assim, nos diferentes níveis de controle percebe-se a existência de

uma sequência de atividades para a realização do controle. Essa sequência
busca assegurar que o controle possa exercer sua tarefa central de,
encontrando a exceção à regra, agir corretivamente. São quatro as fases do
controle nas organizações:
1. Estabelecimento de padrões de desempenho e critérios para

comparação futura;
2. Avaliação dos resultados e desempenhos alcançados pela
organização;
3. Comparação entre o desempenho/resultado alcançado e o
desempenho/resultado fixado inicialmente;
4. Estabelecimento de ações corretivas para corrigir os rumos.
Discutindo sobre o que deve ser avaliado, medido e controlado nas

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organizações, Chiavenato (2005, apud Chiavenato 2007)) afirma que elas se

preocupam com os resultados, com o desempenho e com os fatores críticos de
sucesso. No que diz respeito à medição do desempenho, o referido autor
afirma que os aspectos mais focalizados são (transcrevo aqui conforme dito
pelo autor, para que você veja exatamente como a banca pode cobrar):
1. Lucratividade: está relacionada ao volume de

dinheiro gerado após deduzidas as despesas. É a

medida em que as receitas ultrapassam os custos.

As medidas de lucratividade mais usadas: vendas
liquidas (total de vendas em reais menos custos de
produção dos bens/serviços), ganhos por fatia de
estoque, retorno do investimento, e outras.
2. Competitividade: diz respeito ao sucesso de uma
empresa em relação aos seus concorrentes. As
medidas de competitividade mais usadas são:
percentagem da fatia de mercado e volume total de
vendas para um certo produto, como percentagem
do volume total de vendas de todos os produtores.
3. Eficiência: significa o alcance de resultados com o
mínimo uso de recursos. É a porcentagem dos
recursos realmente utilizados sobre os recursos que
foram planejados para serem utilizados
(...)
A eficiência analisa o lado da entrada do sistema e

mede o desempenho do gerenciamento do sistema.
Todas as entradas do sistema podem ser
submetidas à avaliação de eficiência: mão-de-obra,
pessoal administrativo, equipamento (ou utilização),
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material, informações etc.
As medidas de eficiência mais usadas são: recursos

aplicados por unidade de saída; tempo de
processamento por unidade produzidas, número
médio de clientes servidos ou unidades produzidas
por empregado; tempo médio de manutenção das
máquinas e equipamentos.

4. Eficácia: é a porcentagem da saída real sobre a

saída esperada. É relativa aos meios e coisas certas
para atender às necessidades do cliente
(...)
A eficácia analisa o lado da saída do sistema e trata

da implementação dos objetivos: fazer o que se
planejou. As medidas de eficácia devem refletir se
os resultados desejados estão sendo atingidos.
As medidas de eficácia mais usadas são: número de

clientes que retornam; satisfação do cliente;
atendimento às necessidades da sociedade.
5. Qualidade: refere-se à adequação em relação às

especificações ou requisitos ou superação dos
mesmos. As medidas mais usadas são:
percentagem de produtos que atendem aos critérios
de qualidade; número de reclamações de clientes;
número de produtos rejeitados; satisfação do
cliente.
6. Inovação: é o grau em que se produz novas ideias
ou se adaptam velhas ideias para criar resultados
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lucrativos. As medidas: número de patentes obtidas

para os novos produtos; número de novos
produtos/serviços desenvolvidos, número de
sugestões de empregados implementadas; volume
de dinheiro economizado por melhorias continuar
nos processos de trabalho.
7. Produtividade: é a relação entre as saúdas e as
entradas do sistema.

(...)
As medidas de produtividade podem ser aplicadas

para cada entrada ou combinação de entradas,
vendas, custos etc. Utilizam razões simples, como
toneladas por homem-hora (esperadas e reais),
produção por operário-dia.
8. Qualidade de vida no trabalho: tem relação com

os aspectos do ambiente físico e psicológico do
trabalho que são importantes para os funcionários.
As medidas mais usadas são: satisfação dos
empregados; índice de rotatividade e de
absenteísmo dos funcionários; índice de acidentes
no trabalho.
Todos esses fatores são importantes para que a organização estruture

o seu sistema de medição de desempenho, mas você não deve apenas decorá-
los. Vale a pena entendê-los de verdade, pois a sua banca pode cobrar de uma
forma diferente... O objetivo é que você saiba resolver a questão até se a
banca pedir o assunto conforme mencionado por um autor muito específico!
Assim, busque entender o assunto que acabamos de estudar, para

que possa aplicar o conhecimento na questão de prova!
02900258693
Vamos ao último tópico teórico de hoje: a comunicação.

4.2. Comunicação.
Nenhuma organização, pública ou privada, existe sem a comunicação.

É através dela que os membros da organização se comunicam entre si e com a
sociedade.
Um primeiro pensamento pode associar a comunicação a um simples

fenômeno de transmissão de informações. Se alguém fala alguma coisa para
outrem, há o fenômeno da comunicação. Na verdade, a comunicação vai além,
pois ela engloba o conceito de significado. É preciso que aquilo que está sendo
transmitido possua significado. Mais do que isso, é preciso que o significado
que o emissor busca transmitir seja o significado compreendido pelo receptor
para que a comunicação seja eficaz!
Nas organizações, a comunicação pode ser formal ou informal. A

comunicação formal é aquela que se dá por meios oficiais de comunicação,
conforme definido na estrutura organizacional. Eles são estabelecidos pela
organização, servindo para transmitir mensagens que se relacionem com ela
ou com seus membros. A comunicação informal, por sua vez, é aquela que se
dá por meio dos grupos informais dentro da organização. Eles são espontâneos
e o canal utilizado é escolhido pelo próprio emissor, dentro das possibilidades
disponíveis.
Tanto nas organizações quanto nos grupos, a comunicação exerce

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diferentes funções. Ela pode servir para controlar, motivar, gerar expressão
emocional e para transmitir informações. Vamos ver melhor cada uma dessas
quatro funções:
1. Controle: quando os funcionários são informados de que

devem comunicar alguma situação organizacional – como uma
reclamação recebida – ao seu superior imediato, cada vez que
este tipo de informação for enviada, por meio dos canais

formais, a organização estará exercendo o controle sobre este

funcionário. Quando eles recebem ordens expressas sobre o
que fazer, estão sendo “controlados”. Além disso, do ponto de
vista da comunicação nos grupos informais, ela possibilita ao
indivíduo o conhecimento sobre os padrões de comportamentos
aceitos pelo grupo, o que gera o controle social do
comportamento.
2. Motivação: a comunicação permite que a organização deixe
claro para o funcionário, ou até estabeleça junto com este, as
metas a serem atingidas. Com isso, o funcionário pode buscar o
estabelecimento dos objetivos fixados, o que reforça a
motivação. Além disso, o feedback obtido por meio
comunicação sobre o próprio desempenho pode fazer com que
o funcionário trabalhe de forma motivada e ajustada às
demandas de desempenho da organização.
3. Expressão emocional: a comunicação é a forma através da
qual as pessoas nos grupos e organizações transmitem seus
sentimentos para o grupo, como angústias, frustrações,
satisfações, felicidade, etc.
4. Informação: a mais óbvia função da comunicação é a
transmissão (e compreensão) de informações úteis para a
organização. Estas informações podem apoiar o processo
decisório, o monitoramento
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e controle de ações, o
planejamento da organização, etc.
Para que possa exercer suas funções, através da transmissão de

significados, a comunicação passa por um processo específico: o emissor
converte o significado que deseja transmitir em determinada linguagem
codificada (a língua portuguesa, por exemplo), transmite este significado por
um canal até o receptor, que decodifica a mensagem para que possa

compreender o significado. Durante este processo, alguns fatores influenciam

gerando dificuldades na transmissão do significado. Além disso, o receptor
envia uma confirmação da compreensão da mensagem para que o emissor
tenha certeza do sucesso da comunicação.
O modelo de comunicação descrito no parágrafo anterior deixa clara a

existência de 8 diferentes elementos do processo de comunicação:
1. O emissor: é quem está buscando transferir um determinado

significado;
2. A codificação: é o processo de transformar o significado em
uma mensagem a ser transmitida;
3. A mensagem: é o significado codificado para ser transmitido
pelo emissor ao receptor;
4. O canal: é o meio utilizado para transmitir a mensagem. Ele é
escolhido pelo emissor da mensagem, podendo ter natureza
formal (relacionado com a estrutura formal) ou informal.
5. A decodificação: é a tradução da mensagem em um
significado compreensível pelo receptor.
6. O receptor: é quem está recebendo o conteúdo da mensagem
transmitida.
7. O ruído: são as barreiras à comunicação que distorcem o
conteúdo da mensagem, interferindo na plena transmissão do
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significado entre emissor e receptor.

8. O feedback: é a informação que retorna para o emissor para
que ele possa verificar o sucesso na transmissão da mensagem
conforme era pretendido.
Apenas para fixar, imagine que uma pessoa resolve transmitir um

determinado conteúdo para a população via sinal de televisão. Imagine ainda
que o emissor é uma pessoa (e não a cabeça/cérebro), que codifica a
mensagem em meio audiovisual para transmissão em um determinado canal

(faixa de frequência de rádio). A decodificação acontece na televisão que

recebe o sinal. O ruído pode causar distorções na imagem, no som, ou na
compreensão do receptor (pessoa), pois pode haver desatenção, muito barulho
no ambiente, etc. O feedback, por sua vez, seria dado por meio do controle de
audiência que os canais de televisão recebem do IBOPE!
É possível inclusive pensar que, por conta do feedback, tanto o

emissor quanto o receptor podem ser considerados fontes da comunicação,
que flui em mão dupla!
Vamos pensar agora nas barreiras à comunicação. Já sabemos que

elas constituem o ruído da comunicação e que tendem a distorcer o conteúdo
do que está sendo passado, mas devemos saber ainda quais são as principais
barreiras (Segundo Robbins, 2010) e seus significados, para que o seu
concurso não lhe pegue de surpresa:
 Filtragem: trata-se da manipulação da informação pelo

emissor para que o receptor a veja de forma favorável. Trata-
se de uma forma de evitar conflitos. Atenção: a filtragem está
no emissor, que filtra previamente as informações que serão
passadas pela comunicação, o que gera uma distorção da
informação real!
 Percepção seletiva: acontece quando o receptor das
informações vê e escuta seletivamente, tendo relação com as
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crenças, valores e outras características pessoais suas.

 Sobrecarga de informação: a capacidade humana de
processamento de informações é limitada, daí o fato de que
uma quantidade muito elevada de informações pode gerar uma
sobrecarga na percepção do receptor, que passa a ter
dificuldade em compreender tudo o que foi dito.
 Emoções: as emoções também influenciam a percepção de um
indivíduo quanto às informações passadas no processo de

comunicação. Se ele estiver triste, poderá perceber a mesma

informação de uma maneira diferente daquela que o faria se
estivesse feliz!
 Idioma/semântica: o idioma e a linguagem geram
dificuldades na transmissão da mensagem. Mesmo que se fale a
mesma língua, as palavras podem possuir significados um
pouco (ou muito!) diferentes para cada pessoa, o que gera a
consequência de distorção na comunicação.
 Silêncio: o silêncio sobre assuntos importantes - muito comum
para se evitar conflitos, estresse, etc. – constitui uma
importante barreira à comunicação, pois faz com que
mensagens que deveriam ser transmitidas não o sejam. As
pessoas devem prestar atenção aos silêncios, pois as vezes eles
possuem algum significado.
 Medo da comunicação: trata-se do medo que algumas
pessoas experimentam como consequência de uma ansiedade
relacionada à interação social.
 Diferenças de gênero: homens e mulheres se utilizam da
comunicação de forma e por razões diferentes, assim, o que é
dito por um pode não ser perfeitamente compreendido pelo
outro. Vamos ver o que diz Robbins (2010) sobre isso:
“pesquisas mostram que os homens tendem a usar o discurso
para reafirmar seu status, ao passo que as mulheres o utilizam
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para criar conexões. Essas conclusões, evidentemente, não se

aplicam a todos os homens nem a todas as mulheres”.
 Comunicação “politicamente correta”: trata-se da
preocupação excessiva em não ser ofensivo, o que termina por
criar um grave entrave à comunicação. As pessoas não dizem
exatamente o que querem falar e a mensagem transmitida
pode não conseguir cumprir sua função.

Essas são apenas as principais barreiras à comunicação. O seu

concurso pode falar em alguma outra, mantenha a mente aberta!
Agora que já entendemos o modelo, as funções e as barreiras à

comunicação, devemos ter em mente que este processo pode envolver três
tipos de comunicação:
 Comunicação oral: é a comunicação transmitida oralmente.

Possui a vantagem de ser rápida e ágil, podendo ser utilizada
sem demora. A principal desvantagem é que ela é mais
sucetível às distorções que podem ser criadas durante a fala,
especialmente quando a mensagem é direcionada a muitas
pessoas ao mesmo tempo. Isso porque as diferenças na
compreensão do significado podem gerar o famoso efeito
“telefone sem fio”!
 Comunicação escrita: como o próprio nome diz, é a
comunicação que é feita por meio escrito em cartas,
memorandos, relatórios, faxes, etc. É um meio de comunicação
mais confiável e que possui a vantagem de ser verificável.
Assim, é possível uma checagem posterior do que foi
efetivamente dito. Outra vantagem é que ela é mais confiável
do que a oral. Isso acontece porque a comunicação escrita é
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pensada, repensada e revisada antes de ser enviada, enquanto

a comunicação oral é produzida logo após o pensamento, o que
a torna menos elaborada do que a escrita. Apesar disso, a
comunicação escrita toma um tempo adicional para ser
preparada, quando comparada à oral.
Perceba que, na verdade, a vantagem da oral é a desvantagem

da escrita (tempo de produção), enquanto a vantagem da

escrita é a desvantagem da oral (confiabilidade e

verificabilidade do conteúdo comunicado).
 Comunicação não verbal: esta comunicação nem é oral nem

escrita. Na verdade ela não se utiliza de uma linguagem
codificada (verbal) para expressão. É a linguagem do próprio
corpo, sendo desenvolvida de forma natural pelas pessoas. É
através da comunicação não verbal que percebemos que uma
pessoa não está interessada no que dizemos, que ela se coloca
de uma forma superior, etc. Neste sentido, Robbins (2010),
citando outro autor, afirma que “as duas mensagens mais
importantes enviadas pela linguagem corporal são (1) o quanto
uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada
em seus pontos de vista e (2) o status percebido entre emissor
e receptor”.
Nas organizações, um grande mix de comunicação é utilizado pelas

pessoas, envolvendo todos os meios relacionados acima, conforme o caso.
No que diz respeito à escolha do canal de comunicação, tenha em

mente que a organização pode se utilizar de vários, como o email,
memorandos, reuniões virtuais, reuniões presenciais, etc.
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A diferença entre eles é que uns são mais ricos em informações do

que outros, pois podem se utilizar não só da comunicação verbal, mas também
de diversos elementos de comunicação não verbal.
Cada caso exige um tipo de canal: o que você acha de um gerente

que demite um funcionário por SMS ou e-mail? Esta seria uma forma correta
de passar este tipo de comunicação? Qual seria o tipo de canal ideal para cada
caso?

A resposta é a seguinte: os canais mais ricos em informações (como

uma reunião pessoal), que possibilitam uma compreensão, discussão e
percepção de informações verbais e não verbais, devem ser utilizados e
preferidos para a transmissão de informações com maior nível de ambiguidade
e menos rotineiras. Eles serão mais eficientes em fazê-lo. Já as mensagens
mais rotineiras e menos ambíguas podem ser transmitidas eficientemente por
canais mais pobres, como uma mensagem de e-mail, por exemplo.
Além de entender os elementos e o processo da comunicação, você

deve ter em mente ainda que ela pode fluir em diferentes sentidos:
 Comunicação horizontal/lateral: é a comunicação que se dá

entre membros de um mesmo grupo, de grupos do mesmo
nível, de gestores do mesmo nível ou qualquer pessoa que
esteja no mesmo nível dentro da organização. Em geral, são
comunicações informais que economizam o tempo que seria
gasto em comunicações formais e seguindo a hierarquia.
Apesar disso, ela também pode ocorrer de forma formalizada.
Em alguns casos, a comunicação lateral pode gerar conflitos
disfuncionais, como quando um chefe mais controlador
descobre junto aos seus colegas que as coisas estão sendo
feitas na organização sem o seu prévio conhecimento!
 Comunicação vertical: é a comunicação que se dá entre
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pessoas de diferentes níveis da organização, podendo ser

ascendente ou descendente.
o Comunicação vertical descendente: é a comunicação
que flui dos níveis organizacionais mais elevados para os
mais baixos. Os gestores utilizam esse tipo de
comunicação para passar novas tarefas para os seus
subordinados, dar feedback sobre o desempenho, etc.
Geralmente é uma comunicação formal.

o Comunicação vertical ascendente: é a comunicação

utilizada para que os funcionários de nível “inferior”
passem informações para os seus gestores/funcionários
de nível “superior”. Alguns exemplos disso são o feedback
passado pelos funcionários aos gestores e as informações
passadas sobre o dia-a-dia do trabalho, para facilitar o
gerenciamento.
Agora que já entendemos os aspectos mais importantes da

comunicação, vamos entender também como a comunicação organizacional se
dá através das redes de comunicação.
4.2.1. Comunicação organizacional e redes de comunicação.
A comunicação organizacional pode ser interna ou externa.

Internamente, ela busca comunicar aos funcionários informações sobre a
própria organização, maximizando a integração com os funcionários e destes
com a organização. Externamente, ela busca consolidar e ampliar sua imagem
perante os seus públicos de interesse.
A comunicação organizacional se utiliza de redes de comunicação

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para se comunicar. Em alguns casos, estas redes chegam a influenciar a

captação e o desenvolvimento de inovações na organização!
Estas redes podem ser de caráter formal e informal. A rede de

comunicação formal inclui os vários níveis hierárquicos da organização,
podendo ser longa e complexa, a depender da própria estrutura organizacional
utilizada como base.

De uma forma simplificada, é possível classificar essas redes formais

em três tipos (Robbins, 2010):
1. Rede tipo cadeia: trata-se de uma rede de comunicações

formal estruturada de acordo com a cadeia de comando. Cada
chefe se comunica formalmente com seus subordinados. A
precisão da comunicação é elevada, já sua velocidade é
moderada, uma vez que a comunicação tem que seguir as
redes formais. Por já seguir a hierarquia da organização, há
uma chance apenas moderada de surgimento de novas
lideranças, assim como uma satisfação moderada por parte de
seus membros.
2. Rede tipo roda: trata-se de uma rede que se organiza em
torno de uma pessoa, que é o centro da rede. Todas as outras
pessoas da rede se situam ao seu redor. Neste caso, há a
emergência de um líder forte (no centro/topo da rede),
havendo alta precisão da comunicação, pois ela é feita
diretamente aos indivíduos. Nesta rede, as comunicações fluem
rapidamente, mas os membros possuem baixa satisfação,
muitas vezes ligadas à excessiva centralização das
comunicações.
3. Rede tipo todos os canais: trata-se de uma rede onde as
pessoas possuem liberdade para contribuir no processo, e não
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há a figura de um líder em torno de quem as informações são

centralizadas. A satisfação dos membros é alta, assim como a
velocidade da comunicação. Apesar disso, a precisão das
comunicações é inferior aos outros modelos de redes formais de
comunicação, já que todos trocam informações com todos,
potencializando a distorção das informações.

Além dessas redes de comunicação formal, existe ainda a rede de

rumores, que é uma rede informal de comunicações na organização, muito
conhecida por nomes como “radio peão” e “rádio corredor”.
Apesar de informal, seu papel não deve ser negligenciado pelas

organizações, pois as informações transmitidas entre os seus membros geram
efeitos importantes sobre o seu comportamento e sobre o comportamento
organizacional como um todo.
Imagine, por exemplo, que os rumores sobre dificuldades financeiras

de uma organização podem levar ao estresse dos funcionários e até mesmo a
pedidos de demissão. Outro exemplo que pode ser citado impacta até na
capacidade da organização importar energia do seu ambiente externo: uma
pessoa pode decidir não considerar uma oferta de trabalho na organização por
conta dos rumores ouvidos sobre o ambiente de trabalho no dia-a-dia ser
ruim!
Robbins (2010) esclarece as redes de rumores surgem como resposta

do grupo a situações importantes, onde há ambiguidade e ansiedade. Ele
afirma ainda que as redes de rumores possuem três características principais:
1. A rede de rumores não é controlada pela direção da empresa;

2. Elas são tidas pelos funcionários como mais confiáveis e
verdadeiras do que os meios de comunicação formais da
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organização;
3. Elas são utilizadas fortemente pelos seus membros para servir
aos seus próprios interesses pessoais.
Apesar de alguns gestores acreditarem que as redes de rumores são

negativas para a organização, isto está errado. Elas são naturais e advém da
interação social entre os membros do grupo informal, aliviando ansiedades
entre os funcionários e melhorando a sua coesão.

- É isso ai pessoal! Com isso encerramos a teoria da nossa aula

de hoje, que continua por meio de questões comentadas.
Forte abraço e bons estudos!
Prof. Carlos Xavier
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5. Questões comentadas.
QUESTÕES SOBRE PROCESSO ADMINISTRATIVO E ADMINISTRAÇÂO

EM GERAL
1. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012)
Comparar o desempenho alcançado com o previsto e
adotar medidas corretivas são características do
processo de controle.
Comentário:
É isso mesmo, pessoal! O processo de controle, último ponto do

processo administrativo, realiza a comparação do previsto com o realizado
incluindo a realização de ações corretivas.
Vamos lembrar rapidamente as funções do processo administrativo:
a) Planejamento: estabelecimento do futuro desejado e escolha do

caminho para chegar lá;
b) Organização: obtenção e distribuição dos recursos de forma que a
organização (empresa/órgão/etc.) possa atingir seus objetivos;
c) Direção: função relacionada à condução do dia-a-dia para que os
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trabalhos sejam executados. Está ligada diretamente à liderança e

à comunicação dentro da organização.
d) Controle: é a função que tem como objetivo monitorar e
acompanhar os trabalhos para que eles possam ser realizados com
sucesso. Inclui ainda a tomada de ações corretivas.
GABARITO: Certo.

2. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2013) O controle

consiste em ferramenta administrativa para a reunião e a
coordenação dos recursos humanos, financeiros, físicos,
de informação e outros necessários ao atendimento dos
objetivos organizacionais estabelecidos.
Comentário:
Como você pode ver, é importante conhecer o controle, dentro do

processo administrativo. Como já vimos, ele realiza o monitoramento e a
verificação de que tudo aquilo que foi planejado está sendo executado
conforme o esperado. Além disso, é nos processos de controle que são
preparadas e executadas as ações corretivas para que os objetivos possam ser
alcançado.
Essa questão não traz nenhuma referência ao processo de controle.

Ela está falando claramente sobre outro processo, o de “organização”. É nele
que os recursos são coordenados e efetivamente distribuídos pela organização
pública ou privada. Esses recursos podem incluir, como mencionado pela
questão, recursos humanos, financeiros, físicos e de informação. Está certa,
portanto!
Atenção: apesar disso, o planejamento dos recursos se dá no

processo de “planejamento” e não no de “organização”!!!
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GABARITO: Errado.
3. (CESPE/INPI/Analista de Planejamento -
Arquivologia/2013) Tanto o levantamento quanto a
análise de informações constituem etapas do processo de
planejamento

Comentário:
Questão bastante “genérica”. Há dezenas de roteiros diferentes para o

planejamento, mas o Cespe não tem costume de cobrar isso - e não o fez
nessa questão.
Aqui, você tinha apenas que refletir sobre o planejamento, a função

que busca estabelecer qual o futuro desejado pela organização e qual o
caminho a ser seguido para atingi-lo.
Nesta linha, é importante saber que o planejamento começa com um

diagnóstico da situação atual por meio de levantamento de informações e sua
análise, passando ainda pela escolha dos objetivos e caminhos a serem
seguidos e seguindo ainda pelo estabelecimento de como serão obtidos os
recursos e como serão medidos os resultados. O planejamento é a primeira
das funções do processo administrativo, sendo a mais ampla e global de todas!
GABARITO: Certo.
4. (CESPE/ANP/Analista Administrativo - Área 1/2013) O

planejamento permite aos gestores saberem o que o
futuro reserva para seus concorrentes, fornecedores e
empresas. 02900258693
Comentário:
Questão interessante!
O planejamento busca tomar decisões para fazer com que o futuro

seja conforme desejado. Apesar disso, ele não pode ser confundido com mera
previsão sobre o futuro. O futuro não tem como ser previsto, a não ser com
uma bola de cristal ou outro método do tipo...

Por isso, questão errada!
GABARITO: Errado.
5. (CESPE/ANP/Analista Administrativo - Área 1/2013)

Controlar implica reunir e coordenar os recursos
humanos, financeiros e de informação para que os
objetivos organizacionais sejam cumpridos.
Comentário:
Questão bem feita pela banca, mas que gera dúvidas para alguns
candidatos.
GABARITO: Errado.

planejamento orienta gestores e funcionários quanto às
atividades que devem ser desenvolvidas para que as
metas da empresa sejam cumpridas
Comentário: 02900258693
Como um processo de tomada de decisão e orientação para o futuro,

não deve haver dúvidas que o planejamento de fato orienta gestores e
funcionários sobre o que deve ser feito pela organização para que suas metas
e objetivos sejam atingidos.
GABARITO: Certo.

7. (CESPE/ANP/Analista Administrativo - Área 4/2013) Um

gestor que trabalha no desenvolvimento do plano de
recursos humanos de uma organização, descrevendo as
políticas e as diretrizes do referido setor, que serão,
posteriormente, materializadas de forma mais detalhada
por outro nível, atua no planejamento tático dessa
organização.
Comentário:
O planejamento ocorre em três níveis distintos:
 Planejamento estratégico: é aquele que engloba a organização

como um todo, tomando em conta seus planos de longo prazo.
 Planejamento tático: é o que toma por base uma área/setor
específico da organização, sendo desdobramento do
planejamento estratégico.
 Planejamento operacional: é o planejamento de cada tarefa
específica, sendo um desdobramento do planejamento tático.
O caso mencionado pela questão é claramente referente ao

planejamento de uma área da organização (a área de recursos humanos), por
isso trata-se do planejamento tático.
GABARITO: Certo.
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8. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012) A análise

do ambiente interno, o estabelecimento de objetivos e a
escolha das estratégias são atividades inerentes ao
processo de planejamento.
Comentário:

O planejamento realiza, entre outras coisas, diagnóstico da situação

atual através da análise do ambiente interno e externo, estabelecimento de
objetivos, metas, estratégias, etc.
GABARITO: Certo.
9. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012) O
planejamento de recursos humanos, por ser uma área
funcional da organização, é definido como atividade
precípua do planejamento tático
Comentário:
Por ser planejamento de uma área específica da organização

(recursos humanos), é correto afirmar que trata-se de planejamento tático!
GABARITO: Certo.
10. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Em função das

constantes mudanças nos ambientes de negócios, o
planejamento estratégico possui caráter de curto prazo.
Um claro exemplo disso é a constante revisão que a alta
02900258693
gerência executa semestralmente em algumas empresas.
Comentário:
Errado! O planejamento estratégico é, por definição, voltado para o

longo prazo!!!
GABARITO: Errado.

11. (CESPE/TJ-ES/Analista Judiciário - Área

Administrativa/2011) Planejar significa estabelecer
padrões de conduta e alocar recursos para a realização
dos processos de trabalho orientados aos objetivos de
uma organização.
Comentário:
“Estabelecer padrões” é uma tarefa que pode ser associada tanto ao

planejamento quanto ao controle. “alocar recursos”, por sua vez, é uma tarefa
associada diretamente com a função “organização”.
Assim, a questão está errada!
GABARITO: Errado.
12. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário/2012) Os tipos de

controle são o preliminar, que ocorre antes das
operações iniciarem; o simultâneo, que ocorre enquanto
os planos estão sendo implementados; e o
de feedback, que enfoca o uso da informação sobre os
02900258693
resultados, no intuito de corrigir desvios em relação aos

parâmetros aceitáveis.
Comentário:
Trata-se do controle anterior, o durante e o posterior à ação. Está

certa a questão!
GABARITO: Certo.

13. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário/2012) De acordo

com a atitude e visão interativa da função de
planejamento, os quatro princípios considerados como
específicos são: contribuição para a missão
organizacional e para os objetivos gerais da organização;
precedência do planejamento, em relação às demais
funções; penetração e abrangência em relação às
características e atividades da empresa; e maior
eficiência, eficácia e efetividade dos resultados.
Comentário:
Questão com pegadinha para quem não decorou o assunto

perfeitamente. Fico triste quando vejo uma questão assim, pois a banca
costuma ser mais inteligente e interpretativa nas suas questões.
Vejamos um pouco mais sobre os princípios do planejamento:
Princípios gerais:
a) Princípio da contribuição aos objetivos: o planejamento

deve ser visar ao objetivo máximo da organização;
b) Princípio da precedência do planejamento: ele sempre vem
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antes das outras funções administrativas;

c) Princípio da maior influência e abrangência: ele pode
provocar uma série de modificações na organização;
d) Princípio das maiores eficiência, eficácia e efetividade: ele
procura maximizar os resultados e minimizar as dificuldades.
Princípios específicos:

e) Planejamento participativo: o seu principal resultado não é o

plano final, mas o processo desenvolvido;
f) Planejamento coordenado: todos os aspectos envolvidos
devem atuar de maneira interdependente;
g) Planejamento integrado: os planejamentos dos vários
escalões das organizações devem ser integrados;
h) Planejamento permanente: como o ambiente é mutável, é
necessário que o planejamento também seja permanentemente
realizado.
Note que, na verdade, a questão trouxe os princípios gerais e disse

que eram os específicos! O erro está nesse simples detalhe!
GABARITO: Errado.
14. (CESPE/EBC/Técnico/2011) O processo

administrativo, que consiste em planejamento,
organização, direção e controle, está em constante
evolução, é contínuo, e não tem começo e fim definidos.
Comentário:
É isso o que vimos durante a aula. O processo é contínuo, não tendo

02900258693
um começo e um fim claramente definidos. Apesar disso, há autores que

consideram que o processo “se inicia” pelo planejamento. O controle não é o
fim, pois gera insumos para um novo planejamento!
Considerando essas referências, seria possível solicitar a anulação

dessa questão. De qualquer forma fica o recado: para o CESPE, o processo
administrativo é contínuo, não tendo começo nem fim definidos!
GABARITO: Certo.

15. (CESPE/INCA/Assistente/2010) A orientação rápida

para as exceções deve ser uma prática adotada em um
hospital que procure ser efetivo em seu processo de
controle.
Comentário:
O controle consiste em buscar naquilo que foi executado o que está

em desacordo com o planejamento. Assim, trata-se de buscar a exceção, com
base na regra. Item certo!
GABARITO: Certo.
16. (CESPE/INCA/Assistente/2010) A organização

centralizada é a melhor forma de evitar o descontrole na
distribuição de medicamentos.
Comentário:
A centralização permite um maior controle administrativo, pois

possibilita um acompanhamento mais próximo do que está acontecendo por
toda a organização. 02900258693
Apesar disso, a Banca exagerou ao considerar que esta seria “a

melhor forma” de evitar o descontrole. Fica o recado, é assim que o Cespe
pensa!
GABARITO: Certo.

17. (CESPE/INCA/Assistente/2010) Para reduzir custos

de maneira geral, o Ministério da Saúde deve adotar
como forma de organização a descentralização.
Comentário:
A descentralização gera um aumento de custos, pois gera a

necessidade de novas entidades para executar as atividades descentralizadas.
Assim, gabarito errado.
GABARITO: Errado.
18. (CESPE/INCA/Assistente/2010) Para O

desenvolvimento de um plano de metas genéricas para
os próximos 20 anos, com aspectos de prevenção de
doenças e construção de novos hospitais em todo o
Brasil, é um exemplo de planejamento operacional.
Comentário:
Veja o que a questão disse:
 Plano de 20 anos;
 Todo o Brasil; 02900258693
 Metas genéricas.
Ou seja, é um plano de longo prazo, com grande amplitude e visão

genérica. Trata-se de um planejamento estratégico, e não operacional!
GABARITO: Errado.

19. (CESPE/TC-DF/Auditor/2012) A definição dos

procedimentos internos a serem seguidos de forma
padronizada pelos auditores é um exemplo de
planejamento operacional.
Comentário:
Os procedimentos são típicos do nível operacional. Item certo!
GABARITO: Certo.
20. (CESPE/ANATEL/Analista/2009) O planejamento

organizacional deve ser flexível a ponto de poder
retroalimentar o sistema, com vista ao seu ajustamento,
ainda que no seu transcurso.
Comentário:
É a aplicação do principio do planejamento permanente. Ele deve ser

realizado de forma permanente para se ajustar às mudanças ambientais em
curso!
GABARITO: Certo.
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21. (CESPE/MPS/Administrador/2009) O processo de

planejamento propicia o amadurecimento organizacional.
Nesse sentido, as variáveis autoridade e
responsabilidade são diretamente proporcionais ao nível
de planejamento abordado.
Comentário:

A autoridade e responsabilidade das pessoas e dos planos resultado

do planejamento são diretamente relacionadas ao nível do planejamento:
 No planejamento estratégico a responsabilidade e autoridade

são maiores;
 No planejamento tático a responsabilidade e autoridade são
médias;
 No planejamento operacional a responsabilidade e autoridade
são mais baixas.
GABARITO: Certo.
22. (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010) O

processo de planejamento contempla a definição dos
meios de acompanhamento e avaliação dos resultados.
Comentário:
Interessante questão. O que faz o planejamento? Estrutura o plano

para que o futuro desejado seja alcançado. E para o atingimento do futuro é
importante que se controle as atividades? Sim!
Agora eu pergunto: o planejamento faz o controle? Não!! O

02900258693
planejamento é uma função diferente da do controle.
Mas o planejamento “planeja” o que pode: inclusive os métodos que

serão utilizados pelo controle, que vai acompanhar e avaliar os resultados.
Assim, a questão está corretíssima!
GABARITO: CERTO.

23. (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010) A

distribuição do trabalho entre os departamentos faz
parte do processo de controle.
Comentário:
A distribuição do trabalho, ou organização dos recursos, faz parte do

processo de organização, e não de controle!
GABARITO: Errado.
24. (CESPE/ANP/Analista Administrativo – Área 4/2013)

Pensar antecipadamente em objetivos e ações, e
embasar as ações em algum método são exemplos de
atividades de organização.
Comentário:
Pensar antecipadamente sobre os objetivos e ações a serem tomadas

de forma embasada poderiam ser considerados exemplos de atividades do
processo de planejamento, e não do processo de organização.
GABARITO: Errado.
02900258693

QUESTÕES SOBRE COMUNICAÇÃO
25. (CESPE/ANATEL/Analista Administrativo -

Administração/2014) O silêncio — ausência de palavras
ou ruídos — pode ser reconhecido como uma forma de
comunicação organizacional em diferentes situações,
como, por exemplo, quando um executivo, para sinalizar
descontentamento com seu subordinado, evita-o ou
ignora-o.
Comentário:
Pessoal, o silêncio também é forma de comunicar-se. A questão ainda

traz claramente um exemplo de como o silêncio pode significar uma
transferência de significado.
GABARITO: Certo.

Administração/2014) No sistema formal da comunicação
organizacional do tipo “todos os canais”, os membros se
02900258693
comunicam ativamente uns com os outros e há um líder

forte que age como condutor central do processo
Comentário:
No sistema todos os canais não há um líder forte centralizando a

comunicação. Ao contrário, as pessoas tem total liberdade de comunicação
entre si, sem interferência de um líder.

GABARITO: Errado.
27. (CESPE/TJ-CE/Analista Judiciário - Área

Administrativa/2014) A resolução de problemas
intradepartamentais, a coordenação interdepartamental
e as iniciativas de melhoria e mudança ensejam
comunicação organizacional do tipo
a) vertical de cima para baixo.
b) horizontal e vertical de baixo para cima.
c) vertical de baixo para cima.
d) vertical de cima para baixo e horizontal.
e) horizontal ou lateral.
Comentário:
Todas as ações de melhoria apresentadas pela questão ensejam uma

comunicação mais aberta em todos os canais, saindo de uma visão de
comunicação vertical para uma de comunicação horizontal.
02900258693
Como não há uma alternativa "todos os canais", nos contentemos

com a alternativa E: horizontal.
GABARITO: E.
28. (CESPE/ICMBIO/Analista Administrativo/2014) As

mensagens verbais são os elementos mais complexos da
comunicação nas organizações visto que os vários

significados dos gestos e dos comportamentos

contribuem para a geração de conflitos e
desentendimentos no trabalho.
Comentário:
As mensagens verbais são mais fáceis de serem compreendidas do

que as não verbais (gestos e comportamentos). A questão busca confundir o
candidato, mas termina dizendo exatamente o contrário disso.
GABARITO: Errado.
29. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário –

Administração/2012) Existem duas formas de
comunicação organizacional: a oral e a escrita, que
podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem
ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e
lateralmente.
Comentário:
Nesta questão a banca considerou que, por definição, haveria apenas

a comunicação oral e escrita, que seriam apenas os tipos de comunicação
02900258693
verbal.
A Banca esqueceu da existência da famosa comunicação não verbal,

aquela que se faz através de recursos visuais, como gestos, aparência, etc.
Por conta da possibilidade de dupla interpretação, a banca deveria ter

anulado esta questão, o que não foi feito.
GABARITO Considerado: Certo.

30. (CESPE/Telebrás/Especialista em Gestão de

Telecomunicações – Área Administrativa/2013) A rede,
uma estrutura de comunicação e de gestão aberta e
dispersiva, pode ser expandida de forma ilimitada, haja
vista o contexto vivenciado pelas organizações que a
compõem.
Comentário:
Questão bastante interpretativa. Não há nenhum impedimento à

expansão virtualmente ilimitada das comunicações em rede, especialmente
considerando o contexto das organizações que a utilizam, que tendem a ser
igualmente abertas e dispersivas em sua estrutura.
GABARITO: Certo.
31. (CESPE/ANVISA/Técnico Administrativo/2007) A

comunicação por meio de ligações telefônicas, mesmo
sem finalidade específica, contribui para a integração dos
colegas de trabalho, otimizando o tempo despendido na
realização das tarefas. 02900258693
Comentário:
As comunicações na organização devem ter um objetivo para que

possam melhorar a realização das tarefas. Ligações telefônicas sem nenhuma
finalidade podem desviar a atenção dos funcionários e fazer com que os
mesmos tenham dificuldade de melhorar seu desempenho.
GABARITO: Errado.

32. (CESPE/CNPQ/Analista em Ciência e Tecnologia

Júnior/2011) Uma das finalidades da comunicação nas
instituições é a divulgação de informações sobre
procedimentos e práticas organizacionais.
Comentário:
Em outras palavras, esta questão busca que o candidato pense da

seguinte forma:
A divulgação sobre informações e procedimento e praticas

organizacionais pode ser uma finalidade da comunicação nas organizações?!
Claro que pode! Se a organização desejar realizar esta divulgação, por
exemplo, para seus funcionários, é através da comunicação que isso será feito!
GABARITO: Certo.
33. (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010) Um dos

obstáculos à comunicação no processo organizacional é a
avaliação prematura da mensagem pelo receptor.
Comentário: 02900258693
Diferentes obstáculos e barreiras podem surgir para atrapalhar o

processo de comunicação entre as pessoas. Neste tipo de questão, o mais
importante é estar atento para saber se faz sentido o que é dito.
Neste caso especifico, percebe-se que uma avaliação prematura (ou

preconceito) sobre a mensagem realmente pode causar um obstáculo à boa
comunicação. Por isso a questão está correta!

GABARITO: Certo.
34. (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010) A ordem

é um exemplo típico de comunicação colateral no
processo organizacional.
Comentário:
A ordem é uma comunicação vertical, porque passa de um nível

hierárquico para outro. Além disso, por vir de cima para baixo, pode-se dizer
que é uma comunicação vertical descendente.
GABARITO: Errado.

comunicação constitui atividade que demanda grande
parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.
Comentário:
Questão bastante genérica que busca apenas que o candidato faça o

seguinte raciocínio: uma das principias funções das gerências é lidar com as
02900258693
pessoas. Portanto, os gerentes estão sempre se comunicando com terceiros,

devendo saber lidar com isso.
Com base nesta simples reflexão percebe-se que a questão está

correta!
GABARITO: Certo.

36. (CESPE/PREVIC/Analista Administrativo – Área

Administrativa/2011) A comunicação, base de qualquer
processo administrativo em uma organização, influencia
fortemente a imagem institucional, por isso, deve
compor o planejamento estratégico da organização..
Comentário:
Este item está certo!
Perceba a importância dada ao processo de comunicação pela banca,

que o percebe de forma estratégica, devendo inclusive estar relacionado com o
planejamento estratégico!
GABARITO: Certo.
37. (CESPE/Correios/Analista-Administrador/2011)
Consolidar e ampliar a imagem da organização perante
os públicos de interesse consiste no principal objetivo da
comunicação interna.
Comentário:
Este é o objetivo principal da comunicação externa! Está errada!

02900258693
GABARITO: Errado.
38. (CESPE/FUB/Secretário Executivo/2011) Uma das

grandes barreiras à comunicação interpessoal diz
respeito aos aspectos semânticos da linguagem, ou seja,
aos diferentes sentidos que as pessoas associam às

palavras de outrem, o que pode causar

desentendimentos decorrentes de interpretações
equivocadas.
Comentário:
Uma importante barreira de comunicação é a linguagem, pois as

palavras de uma língua não possuem necessariamente o mesmo significado
para o emissor e para o receptor.
GABARITO: Certo.
39. (CESPE/FUB/Secretário Executivo/2011) Para que

haja adequado posicionamento da marca de uma
empresa, é necessário que, ao se adotar uma estratégia
de comunicação, sejam considerados tanto o público
interno, formado pelos funcionários e administradores,
quanto o externo, composto de clientes, parceiros
comerciais, acionistas, entre outros participantes.
Comentário:
Esta questão traz um componente além da comunicação: o

02900258693
marketing. Mas, mesmo que você não saiba deste assunto, perceba que a
questão diz apenas que a comunicação deve considerar os públicos externo e
interno da organização. Está correta!
GABARITO: Certo.

40. (CESPE/FUB/Secretário Executivo/2011) Em uma

empresa, estabelece-se entre pessoas de mesmo nível
hierárquico a comunicação horizontal, considerada
prejudicial ao bom funcionamento das atividades
organizacionais, que devem ser pautadas pela
competição entre departamentos.
Comentário:
Errado! A comunicação horizontal não é prejudicial ao bom

funcionamento das atividades!
GABARITO: Errado.
(CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008) Uma

organização com unidades situadas em todas as regiões
do Brasil possui um sistema de comunicação focado na
disponibilização de informações por meio de intranet e
por outros meios virtuais. Foram desenvolvidos sistemas
de informação com grandes bases de dados, que podem
ser acessados de acordo com perfis previamente
definidos.
02900258693
Julgue os itens a seguir, relativos a essa situação.
41. (CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008) Na

situação considerada, gerentes são fontes valiosas de
informações a respeito da organização, visto que devem
intermediar a implementação de estratégias junto às
equipes operacionais.
Comentário:

Mais uma questão ampla sobre o tema. Como os gerentes são o elo
entre a estratégia e sua implementação, de fato eles são fontes valiosas de
informações a respeito da organização. Está certa!
GABARITO: Certo.
42. (CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008) É

necessário que a organização defina o processo de
comunicação adequado a ela, o que inclui mecanismos de
gerenciamento das informações em seus diversos níveis.
Comentário:
Questão bastante genérica sobre comunicação, que apenas pede que

o candidato tenha uma visão ampla, de que a organização deve definir os
processos de comunicação mais adequados em seus diversos níveis. Está certa
e não há nenhum detalhe teórico relevante.
GABARITO: Certo.
43. (CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008) Os

funcionários são os únicos responsáveis por buscar as
02900258693
informações necessárias à realização de seus trabalhos.
Comentário:
Os funcionários não são os únicos responsáveis. A própria organização

também deve ajudá-los!
GABARITO: Errado.

44. (CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008)

regras de definição de perfis para acesso às informações
devem ser rigorosas e apenas uma pequena parte delas
deve ser comunicada a todos os funcionários da
organização.
Comentário:
Os funcionários devem ser comunicados da maior parte das

informações, sendo exceção apenas as informações sigilosas que podem
comprometer a organização e sua estratégia se forem tornadas públicas. Neste
caso, apenas os funcionários que necessitem para o seu trabalho deverão
conhecer a informação.
GABARITO: Errado.

Considerando que a organização detém tecnologia para
intermediar e facilitar a comunicação, não há
necessidade de se promover contatos telefônicos ou
presenciais. 02900258693
Comentário:
Os diversos canais de comunicação disponíveis devem ser utilizados

pela organização de acordo com sua necessidade. Assim, não se pode dizer
que “não há necessidade” de contatos telefônicos e presenciais.
GABARITO: Errado.

46. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Os canais de

comunicação que têm caráter extremamente pessoal,
como, por exemplo, conversas face a face, devem ser
evitados a fim de se preservar o profissionalismo e a
formalidade nos processos de comunicação
organizacional.
Comentário:
Um canal de comunicação rico, como uma conversa face a face, deve

ser utilizado prioritariamente, em especialmente quando as informações são
menos rotineiras ou há maior ambiguidade.
GABARITO: Errado.
47. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Não prestar

atenção aos silêncios de uma conversa é considerado
falha no processo de comunicação, visto que se perde
uma parte vital da mensagem.
Comentário:
02900258693
Questão redigida para confundir. Prestar atenção aos silêncios é

importante para que se perceba a comunicação não verbal, mas não se pode
dizer que ao não fazê-lo perde-se uma parte vital da mensagem. Assim, a
alternativa está errada.
GABARITO: Errado.

48. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Nas organizações

estruturadas verticalmente, o excesso de subdivisões
hierárquicas constitui uma barreira à fluidez da
comunicação, retardando as reações da empresa aos
estímulos levantados pelo ambiente externo.
Comentário:
Boa questão para explicar uma coisa a você: perceba que não se trata
de uma barreira “clássica” às comunicações, mas uma compreensão mais
ampla do assunto faz você pensar que, em estruturas organizadas
verticalmente, haverá muitos níveis organizacionais por onde a comunicação
deverá passar, constituindo uma barreira à fluidez da comunicação. Assim, a
questão está correta!
GABARITO: Certo.
49. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Toda interação

entre grupos dentro da organização pode ser
considerada um processo de comunicação formal, haja
vista que os colaboradores encontram-se no ambiente de
trabalho.
02900258693
Comentário:
As interações dentro da organização podem gerar comunicação formal

e informal. Assim, não se pode dizer que toda interação dentro da organização
será formal!
GABARITO: Errado.

50. (CESPE/MEC/Agente Administrativo/2009) O gestor

que busca sucesso no relacionamento com seus
colaboradores deve levar em conta as organizações
informais existentes no âmbito de sua organização e
usá-las como meio de comunicação, coesão e proteção
da integridade individual.
Comentário:
As organizações informais (grupos informais) geram a comunicação

informal, que também é importante para o processo de comunicação
organizacional!
GABARITO: Certo.
51. (CESPE/TRE-AL/Técnico/2004) A comunicação é

capaz de influenciar os indivíduos na busca dos objetivos
organizacionais e fazer com que eles se comprometam
com a organização.
Comentário:
Mais uma questão que busca que você interligue o assunto com os
02900258693
outros assuntos de administração. Uma boa comunicação faz com que o

funcionário saiba os objetivos da organização e os seus próprios objetivos,
sendo possível se comprometer com eles! Está certa!
GABARITO: Certo.

52. (CESPE/TRT-16/Analista/2005) Ricardo, servidor

público, tem entre suas atribuições a responsabilidade de
fazer contatos internos e externos, ascendentes e
descendentes. Nas comunicações ascendentes, Ricardo
utiliza a filtragem de informações. Nessa situação, é
correto afirmar que, fazendo uso dessa barreira à
comunicação, Ricardo está praticando um recurso de
redução de tensão ou de ansiedade para o receptor.
Comentário:
Ao filtrar informações, Ricardo está buscando reduzir os conflitos

como consequência da comunicação. Apesar disso, ele estará criando uma
barreira à comunicação eficaz, que tenderá a aumentar a tensão e a
ansiedade, por não cumprir o papel de comunicar o que deveria ser dito.
GABARITO: Errado.
53. (CESPE/TRT-21/Técnico/2010) A existência de uma

linguagem comum utilizada nas falas e documentos que
conformam os processos de discussão e decisão nas
organizações permite a coordenação de ações em uma
equipe de trabalho.
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Comentário:
Uma linguagem comum entre as pessoas da organização permite a

redução da barreira de linguagem/semântica, pois os termos passam a ter
significados únicos para as pessoas. Assim, é mais fácil utilizar a comunicação
para coordenar as atividades.
GABARITO: Certo.

54. (CESPE/INCA/Analista de C&T/2010) A diversidade de

funcionários afeta de forma negativa a comunicação no
âmbito da organização.
Comentário:
A diversidade de funcionários aumenta a variação dos significados da

linguagem para as pessoas, constituindo um aumento da barreira semântica!
GABARITO: Certo.
(CESPE/INCA/Analista de C&T/2010) Em um órgão

federal, uma servidora de carreira assumiu a implantação
e gestão de um Programa de Melhoria da Saúde e da
Qualidade de Vida dos servidores e terceirizados que
integram esse órgão. Inicialmente, o programa piloto
seria desenvolvido na unidade sede de Brasília para,
posteriormente, ser ampliado às demais unidades, em
todo o território nacional.
Considerando a situação hipotética acima, julgue os itens

02900258693
a seguir.
55. (CESPE/INCA/Analista de C&T/2010) Considere que

essa servidora tenha recebido da diretoria do órgão a
autorização para elaborar um plano nacional de
qualidade de vida e que tenha decidido que o faria a
partir de uma rede formal de comunicação de pequenos

grupos, na modalidade de roda. Nessa situação, esse

modelo segue rigidamente a cadeia formal de comando.
Comentário:
O tipo de comunicação que segue a cadeia formal de comando não é

“roda” como dito pela questão, mas sim “tipo cadeia”.
GABARITO: Errado.
56. (CESPE/INCA/Analista de C&T/2010) Suponha que

essa servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o
anúncio de uma palestra sobre o tema qualidade de vida
no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum integrante da
organização a tenha contatado para coletar maiores
informações ou para dar ciência de que havia sido
informado sobre a palestra. Nessa condição, o processo
de comunicação está formalmente completo.
Comentário:
O processo de comunicação só estará formalmente completo quando

o receptor de fato receber a mensagem. Um sinal desta recebimento é a
02900258693
emissão de feedback. Como, nesse caso, ninguém sequer deu ciência do

recebimento da mensagem, não podemos dizer que o processo de
comunicação está completo.
GABARITO: Errado.


essa servidora tenha solicitado aos supervisores de cada
setor do órgão que apresentassem semanalmente ao seu
superior imediato um relatório contendo a quantidade de
componentes de sua equipe que estiveram ausentes por
motivo de saúde, além do percentual de participação às
mini-palestras acerca da qualidade de vida e da ginástica
laboral, que são oferecidos diariamente em suas
unidades. Nesse caso, a comunicação organizacional
desempenhou a sua função de controle.
Comentário:
O caso apresentado realmente está de acordo com a função de

“controle” da comunicação organizacional.
GABARITO: Certo.
02900258693

6. Lista de Questões.
QUESTÕES SOBRE PROCESSO ADMINISTRATIVO E ADMINISTRAÇÂO

EM GERAL
1. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012)
Comparar o desempenho alcançado com o previsto e
adotar medidas corretivas são características do
processo de controle.
2. (CESPE/MPU/Técnico Administrativo/2013) O controle

consiste em ferramenta administrativa para a reunião e a
coordenação dos recursos humanos, financeiros, físicos,
de informação e outros necessários ao atendimento dos
objetivos organizacionais estabelecidos.
3. (CESPE/INPI/Analista de Planejamento -
02900258693
Arquivologia/2013) Tanto o levantamento quanto a

análise de informações constituem etapas do processo de
planejamento

planejamento permite aos gestores saberem o que o

futuro reserva para seus concorrentes, fornecedores e

empresas.
5. (CESPE/ANP/Analista Administrativo - Área 1/2013)

Controlar implica reunir e coordenar os recursos
humanos, financeiros e de informação para que os
objetivos organizacionais sejam cumpridos.

planejamento orienta gestores e funcionários quanto às
atividades que devem ser desenvolvidas para que as
metas da empresa sejam cumpridas
7. (CESPE/ANP/Analista Administrativo - Área 4/2013) Um

gestor que trabalha no desenvolvimento do plano de
recursos humanos de uma organização, descrevendo as
políticas e as diretrizes do referido setor, que serão,
posteriormente, materializadas de forma mais detalhada
por outro nível, atua no planejamento tático dessa
02900258693
organização.
8. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012) A análise

do ambiente interno, o estabelecimento de objetivos e a
escolha das estratégias são atividades inerentes ao
processo de planejamento.

9. (CESPE/ANATEL/Técnico Administrativo/2012) O
planejamento de recursos humanos, por ser uma área
funcional da organização, é definido como atividade
precípua do planejamento tático
10. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Em função das

constantes mudanças nos ambientes de negócios, o
planejamento estratégico possui caráter de curto prazo.
Um claro exemplo disso é a constante revisão que a alta
gerência executa semestralmente em algumas empresas.
11. (CESPE/TJ-ES/Analista Judiciário - Área

Administrativa/2011) Planejar significa estabelecer
padrões de conduta e alocar recursos para a realização
dos processos de trabalho orientados aos objetivos de
uma organização.
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12. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário/2012) Os tipos de

controle são o preliminar, que ocorre antes das
operações iniciarem; o simultâneo, que ocorre enquanto
os planos estão sendo implementados; e o
de feedback, que enfoca o uso da informação sobre os
resultados, no intuito de corrigir desvios em relação aos
parâmetros aceitáveis.

13. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário/2012) De acordo

com a atitude e visão interativa da função de
planejamento, os quatro princípios considerados como
específicos são: contribuição para a missão
organizacional e para os objetivos gerais da organização;
precedência do planejamento, em relação às demais
funções; penetração e abrangência em relação às
características e atividades da empresa; e maior
eficiência, eficácia e efetividade dos resultados.
14. (CESPE/EBC/Técnico/2011) O processo

administrativo, que consiste em planejamento,
organização, direção e controle, está em constante
evolução, é contínuo, e não tem começo e fim definidos.
15. (CESPE/INCA/Assistente/2010) A orientação rápida

para as exceções deve ser uma prática adotada em um
hospital que procure ser efetivo em seu processo de
controle.
02900258693
16. (CESPE/INCA/Assistente/2010) A organização

centralizada é a melhor forma de evitar o descontrole na
distribuição de medicamentos.

17. (CESPE/INCA/Assistente/2010) Para reduzir custos

de maneira geral, o Ministério da Saúde deve adotar
como forma de organização a descentralização.
18. (CESPE/INCA/Assistente/2010) Para O

desenvolvimento de um plano de metas genéricas para
os próximos 20 anos, com aspectos de prevenção de
doenças e construção de novos hospitais em todo o
Brasil, é um exemplo de planejamento operacional.
19. (CESPE/TC-DF/Auditor/2012) A definição dos

procedimentos internos a serem seguidos de forma
padronizada pelos auditores é um exemplo de
planejamento operacional
20. (CESPE/ANATEL/Analista/2009) O planejamento

organizacional deve ser flexível a ponto de poder
retroalimentar o sistema, com vista ao seu ajustamento,
ainda que no seu transcurso.
02900258693
21. (CESPE/MPS/Administrador/2009) O processo de

planejamento propicia o amadurecimento organizacional.
Nesse sentido, as variáveis autoridade e
responsabilidade são diretamente proporcionais ao nível
de planejamento abordado.

22. (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010) O

processo de planejamento contempla a definição dos
meios de acompanhamento e avaliação dos resultados.

distribuição do trabalho entre os departamentos faz
parte do processo de controle.
24. (CESPE/ANP/Analista Administrativo – Área 4/2013)

Pensar antecipadamente em objetivos e ações, e
embasar as ações em algum método são exemplos de
atividades de organização.
02900258693

QUESTÕES SOBRE COMUNICAÇÃO

Administração/2014) O silêncio — ausência de palavras
ou ruídos — pode ser reconhecido como uma forma de
comunicação organizacional em diferentes situações,
como, por exemplo, quando um executivo, para sinalizar
descontentamento com seu subordinado, evita-o ou
ignora-o.

Administração/2014) No sistema formal da comunicação
organizacional do tipo “todos os canais”, os membros se
comunicam ativamente uns com os outros e há um líder
forte que age como condutor central do processo
27. (CESPE/TJ-CE/Analista Judiciário - Área

Administrativa/2014) A resolução de problemas
intradepartamentais, a coordenação interdepartamental
02900258693
e as iniciativas de melhoria e mudança ensejam

comunicação organizacional do tipo
a) vertical de cima para baixo.
b) horizontal e vertical de baixo para cima.
c) vertical de baixo para cima.

d) vertical de cima para baixo e horizontal.
e) horizontal ou lateral.
28. (CESPE/ICMBIO/Analista Administrativo/2014) As

mensagens verbais são os elementos mais complexos da
comunicação nas organizações visto que os vários
significados dos gestos e dos comportamentos
contribuem para a geração de conflitos e
desentendimentos no trabalho.
29. (CESPE/TJ-AC/Analista Judiciário –

Administração/2012) Existem duas formas de
comunicação organizacional: a oral e a escrita, que
podem ser auxiliadas por recursos visuais, e podem
ocorrer de cima para baixo, de baixo para cima e
lateralmente.
30. (CESPE/Telebrás/Especialista em Gestão de

02900258693
Telecomunicações – Área Administrativa/2013) A rede,

uma estrutura de comunicação e de gestão aberta e
dispersiva, pode ser expandida de forma ilimitada, haja
vista o contexto vivenciado pelas organizações que a
compõem.

31. (CESPE/ANVISA/Técnico Administrativo/2007) A

comunicação por meio de ligações telefônicas, mesmo
sem finalidade específica, contribui para a integração dos
colegas de trabalho, otimizando o tempo despendido na
realização das tarefas.
32. (CESPE/CNPQ/Analista em Ciência e Tecnologia

Júnior/2011) Uma das finalidades da comunicação nas
instituições é a divulgação de informações sobre
procedimentos e práticas organizacionais.
33. (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010) Um dos

obstáculos à comunicação no processo organizacional é a
avaliação prematura da mensagem pelo receptor.
34. (CESPE/MPU/Analista Administrativo/2010) A ordem

é um exemplo típico de comunicação colateral no
processo organizacional.
02900258693

comunicação constitui atividade que demanda grande
parte da atenção de quem ocupa cargo gerencial.

36. (CESPE/PREVIC/Analista Administrativo – Área

Administrativa/2011) A comunicação, base de qualquer
processo administrativo em uma organização, influencia
fortemente a imagem institucional, por isso, deve
compor o planejamento estratégico da organização..
37. (CESPE/Correios/Analista-Administrador/2011)
Consolidar e ampliar a imagem da organização perante
os públicos de interesse consiste no principal objetivo da
comunicação interna.
38. (CESPE/FUB/Secretário Executivo/2011) Uma das

grandes barreiras à comunicação interpessoal diz
respeito aos aspectos semânticos da linguagem, ou seja,
aos diferentes sentidos que as pessoas associam às
palavras de outrem, o que pode causar
desentendimentos decorrentes de interpretações
equivocadas.
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39. (CESPE/FUB/Secretário Executivo/2011) Para que

haja adequado posicionamento da marca de uma
empresa, é necessário que, ao se adotar uma estratégia
de comunicação, sejam considerados tanto o público
interno, formado pelos funcionários e administradores,
quanto o externo, composto de clientes, parceiros
comerciais, acionistas, entre outros participantes.

40. (CESPE/FUB/Secretário Executivo/2011) Em uma

empresa, estabelece-se entre pessoas de mesmo nível
hierárquico a comunicação horizontal, considerada
prejudicial ao bom funcionamento das atividades
organizacionais, que devem ser pautadas pela
competição entre departamentos.
(CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008) Uma

organização com unidades situadas em todas as regiões
do Brasil possui um sistema de comunicação focado na
disponibilização de informações por meio de intranet e
por outros meios virtuais. Foram desenvolvidos sistemas
de informação com grandes bases de dados, que podem
ser acessados de acordo com perfis previamente
definidos.
Julgue os itens a seguir, relativos a essa situação.
41. (CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008) Na

situação considerada, gerentes são fontes valiosas de
informações a respeito da organização, visto que devem
02900258693
intermediar a implementação de estratégias junto às

equipes operacionais.
42. (CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008) É

necessário que a organização defina o processo de

comunicação adequado a ela, o que inclui mecanismos de

gerenciamento das informações em seus diversos níveis.
43. (CESPE/TCU/Analista de Controle Externo/2008) Os

funcionários são os únicos responsáveis por buscar as
informações necessárias à realização de seus trabalhos.

regras de definição de perfis para acesso às informações
devem ser rigorosas e apenas uma pequena parte delas
deve ser comunicada a todos os funcionários da
organização.

Considerando que a organização detém tecnologia para
intermediar e facilitar a comunicação, não há
necessidade de se promover contatos telefônicos ou
presenciais.
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46. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Os canais de

comunicação que têm caráter extremamente pessoal,
como, por exemplo, conversas face a face, devem ser
evitados a fim de se preservar o profissionalismo e a
formalidade nos processos de comunicação
organizacional.

47. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Não prestar

atenção aos silêncios de uma conversa é considerado
falha no processo de comunicação, visto que se perde
uma parte vital da mensagem.
48. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Nas organizações

estruturadas verticalmente, o excesso de subdivisões
hierárquicas constitui uma barreira à fluidez da
comunicação, retardando as reações da empresa aos
estímulos levantados pelo ambiente externo.
49. (CESPE/MPS/Administrador/2010) Toda interação

entre grupos dentro da organização pode ser
considerada um processo de comunicação formal, haja
vista que os colaboradores encontram-se no ambiente de
trabalho.
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50. (CESPE/MEC/Agente Administrativo/2009) O gestor

que busca sucesso no relacionamento com seus
colaboradores deve levar em conta as organizações
informais existentes no âmbito de sua organização e
usá-las como meio de comunicação, coesão e proteção
da integridade individual.

51. (CESPE/TRE-AL/Técnico/2004) A comunicação é

capaz de influenciar os indivíduos na busca dos objetivos
organizacionais e fazer com que eles se comprometam
com a organização.
52. (CESPE/TRT-16/Analista/2005) Ricardo, servidor

público, tem entre suas atribuições a responsabilidade de
fazer contatos internos e externos, ascendentes e
descendentes. Nas comunicações ascendentes, Ricardo
utiliza a filtragem de informações. Nessa situação, é
correto afirmar que, fazendo uso dessa barreira à
comunicação, Ricardo está praticando um recurso de
redução de tensão ou de ansiedade para o receptor.
53. (CESPE/TRT-21/Técnico/2010) A existência de uma

linguagem comum utilizada nas falas e documentos que
conformam os processos de discussão e decisão nas
organizações permite a coordenação de ações em uma
equipe de trabalho.
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54. (CESPE/INCA/Analista de C&T/2010) A diversidade de

funcionários afeta de forma negativa a comunicação no
âmbito da organização.
(CESPE/INCA/Analista de C&T/2010) Em um órgão

federal, uma servidora de carreira assumiu a implantação

e gestão de um Programa de Melhoria da Saúde e da

Qualidade de Vida dos servidores e terceirizados que
integram esse órgão. Inicialmente, o programa piloto
seria desenvolvido na unidade sede de Brasília para,
posteriormente, ser ampliado às demais unidades, em
todo o território nacional.
Considerando a situação hipotética acima, julgue os itens

a seguir.

essa servidora tenha recebido da diretoria do órgão a
autorização para elaborar um plano nacional de
qualidade de vida e que tenha decidido que o faria a
partir de uma rede formal de comunicação de pequenos
grupos, na modalidade de roda. Nessa situação, esse
modelo segue rigidamente a cadeia formal de comando.
56. (CESPE/INCA/Analista de C&T/2010) Suponha que

essa servidora tenha divulgado via intranet e cartazes o
anúncio de uma palestra sobre o tema qualidade de vida
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no trabalho. Suponha, ainda, que nenhum integrante da

organização a tenha contatado para coletar maiores
informações ou para dar ciência de que havia sido
informado sobre a palestra. Nessa condição, o processo
de comunicação está formalmente completo.


essa servidora tenha solicitado aos supervisores de cada
setor do órgão que apresentassem semanalmente ao seu
superior imediato um relatório contendo a quantidade de
componentes de sua equipe que estiveram ausentes por
motivo de saúde, além do percentual de participação às
mini-palestras acerca da qualidade de vida e da ginástica
laboral, que são oferecidos diariamente em suas
unidades. Nesse caso, a comunicação organizacional
desempenhou a sua função de controle.
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7. Gabarito.
1-C 11-E 21-C 31-E 41-C 51-C

2-E 12-C 22-C 32-C 42-C 52-E
3-C 13-E 23-E 33-C 43-E 53-C
4-E 14-C 24-E 34-E 44-E 54-C
5-E 15-C 25-C 35-E 45-E 55-E
6-C 16-C 26-E 36-C 46-E 56-E
7-C 17-E 27-E 37-E 47-E 57-C
8-C 18-E 28-E 38-C 48-C
9-C 19-C 29-C 39-C 49-E
10-E 20-C 30-C 40-E 50-C
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8. Bibliografia Principal.
 CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da

Administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
 CHIAVENATO, Idalberto. Administração Geral e Pública. 2a ed. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2008.
 CHIAVENATO, Idalberto. Administração: teoria, processo e prática.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
 CUNHA, Miguel P. CUNHA, João V. CAIXEIRINHO, Jesuína. Processos de
controlo nas organizações: do controlo da flexibilidade à flexibilidade do
controlo. Análise Psicológica. N.2, p.261-278, 2001.
 CURY, Antonio. Organização e Métodos: uma visão holística. São
Paulo: Atlas, 2012.
 ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe.
Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
 STONER, James A. FREEMAN, R. Edward. Administração. Rio de
Janeiro: LTC: 1999, apud GUIMARAES, André L. F. Gestão e Racionalização na
Distribuição de Medicamentos e Materiais Clínicos: um estudo de caso no
Hospital Escola da Universidade de Taubaté.
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3. Principais conceitos de administração.

Para efeito de provas, é muito importante que você conheça dois

 Administração: é um processo que envolve diferentes

como: clientes, fornecedores, acionistas, parceiros,

Vamos entender em profundidade as várias funções do processo

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4. Processo organizacional: planejamento, direção,

Algumas bancas costumam falar na existência de um processo

Assim, além de estudar o processo administrativo padrão, vamos

4.1. O Processo Administrativo.

Ao conjunto das funções administrativas, consideradas como um todo

As funções do processo administrativo são:

Essas quatro funções organizacionais são a base do estudo da

Elas formam um ciclo contínuo de atividades que a função

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Chiavenato (2007) considera ainda que essas quatro funções estão

Essa perspectiva faz com que possamos pensar da seguinte forma

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- Mas o que são cada uma dessas funções organizacionais?

- R.: As quatro funções administrativas são as seguintes:

 Planejamento: é a função através da qual as atividades a

Vamos estudar com um pouco mais de detalhes sobre cada uma

Planejamento pode ser

definido como um processo