PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS

Unidade Universitária de Betim

Curso de Graduação em Administração

Jéferson Rezende de Oliveira

A COMUNICAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O

CIDADÃO: um estudo de caso na Prefeitura Municipal de Itaguara.

Betim
2021
 Jéferson Rezende de Oliveira

A COMUNICAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O

CIDADÃO: um estudo de caso na Prefeitura Municipal de Itaguara.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado

ao Curso de Administração da Pontifícia
Universidade Católica de Minas Gerais, como
requisito parcial para obtenção do título de
Bacharel em Administração.

Orientadora: Profa. Dra. Ester Eliane Jeunon

Betim
2021
 Jéferson Rezende de Oliveira

A COMUNICAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O

CIDADÃO: um estudo de caso na Prefeitura Municipal de Itaguara.

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

Curso de Administração da Pontifícia Universidade
Católica de Minas Gerais, como requisito parcial
para obtenção do título de Bacharel em
Administração.

____________________________________________________________
Profa. Dra. Ester Eliane Jeunon - PUC Minas (Orientadora)

____________________________________________________________
Jaqueline Silva Melo - PUC Minas

Betim, 6 de dezembro de 2021.

Ao meu finado avô José Rezende do
Carmo, que foi como um pai para mim e
sempre me motivou a buscar os melhores
caminhos.
 AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus por me proporcionar a sabedoria necessária

para completar com sucesso mais uma etapa da minha vida. Pela esperança e força
dada nas situações conturbadas que todos passaram nos últimos anos e também por
manter minha fé inabalada, na certeza que dias melhores viriam.
Aos meus familiares, por sempre acreditarem no meu potencial, respeitando
os momentos de comemorações, nos quais não pude estar presente por motivos de
estudo. Pelas lições que eles me passaram quanto à luta e perseverança necessária
para atingir meus objetivos e por sempre acreditarem no meu esforço e potencial.
À minha namorada Isabella e à sua família, que me apoiaram na caminhada
acadêmica a todo momento, me falando da importância e da falta que faz o estudo na
vida profissional. Quanto à Isabella, tenho muita gratidão por ela ter entrado em minha
vida durante o período acadêmico. Seus conselhos e compreensão foram essenciais
para eu jamais pensar na desistência como uma alternativa.
Gostaria de agradecer a todos os meus colegas e amigos de faculdade, que
estiveram juntos de mim em cada aula. Suas companhias fizeram com que a minha
jornada acadêmica ficasse ainda mais agradável e aguçaram meu desejo em estar
sempre buscando novas amizades e conhecimentos.
Agradeço também à minha professora e orientadora, Ester Eliane Jeunon, que
me fez despertar o interesse na escrita, mesmo sabendo que sou mais entusiasmado
com a área das exatas. Pela vontade e disposição em me ajudar, independentemente
do dia e da ocasião, por suas ideias, que me motivaram a adentrar ainda mais no tema
deste trabalho e pelos momentos de descontração e risos durante cada aula.
Faço um agradecimento especial à PUC Minas e aos docentes do curso de
Administração do Campus Betim. A primeira, por possuir excelentes equipamentos,
estrutura e funcionários que, quando precisei, mostraram-se atentos e dispostos para
auxiliar com minhas dúvidas e problemas. Aos professores, só tenho elogios a tecer.
Minha proximidade com muitos deles foi tão grande, que os considero como membros
da família, que guardarei para sempre em minhas lembranças.
Meus agradecimentos também são destinados aos cidadãos itaguarenses, à
Prefeitura Municipal de Itaguara e aos membros da Assessoria de Comunicação, que
se mostraram interessados em participar das pesquisas e colaboraram para que os
objetivos deste trabalho fossem alcançados com êxito.
"A única coisa que sabemos sobre o futuro é
que ele será diferente de hoje." (DRUCKER,
1975, p. 47).
 RESUMO

O objetivo geral deste trabalho foi identificar formas pelas quais a Prefeitura Municipal
de Itaguara pode otimizar suas estratégias de comunicação, ampliando o acesso à
informação para os cidadãos. Para tanto, foram realizadas pesquisas quantitativa e
qualitativa descritivas, tendo como método o estudo de caso. A unidade de análise foi
o processo de comunicação da Prefeitura Municipal de Itaguara com os cidadãos. Na
entrevista qualitativa foram entrevistados 3 membros da Assessoria de Comunicação,
já a pesquisa quantitativa contou com 433 respondentes. A partir dos resultados, foi
possível observar que o processo de divulgação inicia com o repasse das informações
pelo prefeito ou secretarias. Verificou-se que o conteúdo divulgado não atinge maioria
dos cidadãos, principalmente os residentes nas zonas rurais ou em bairros afastados.
A satisfação dos cidadãos, quanto aos serviços informacionais, foi classificada como
moderada a alta. Contudo, as notas mais baixas apontaram a ineficiência na entrega
de informações, uma carência de capacitação profissional e de assistência individual.
Foram indicadas como melhorias o aumento do orçamento para o setor, a otimização
nos equipamentos, a elaboração de planos de treinamento e desenvolvimento para
os atendentes, além da interação assídua da prefeitura com o público e a expansão
nos locais de veiculação das informações. Este trabalho evidenciou a necessidade da
prefeitura se adequar às necessidades informacionais dos cidadãos, expandindo e
alterando o processo de divulgação, fazendo com que este atinja todos os munícipes,
adotando novas tecnologias que levem ao aperfeiçoamento da equipe e da instituição.

Palavras-chave: Cidadãos. Prefeitura. Comunicação. Processo. Informações.

 ABSTRACT

The general objective of this work was to identify ways in which the Itaguara City Hall
can optimize its communication strategies, expanding access to information for
citizens. To this end, descriptive quantitative and qualitative research was carried out,
using the case study method. The unit of analysis was the communication process of
the Municipal Government of Itaguara with the citizens. In the qualitative interview, 3
members of the Communication Advisory Body were interviewed, while the
quantitative research counted on 433 respondents. From the results, it was possible to
observe that the disclosure process starts with the information being passed on by the
mayor or the secretaries. It was verified that the disclosed content does not reach most
of the citizens, especially those living in rural areas or remote districts. Citizen
satisfaction with information services was rated as moderate to high. However, the
lowest scores pointed to inefficiency in the delivery of information, a lack of professional
training and individual assistance. Improvements were indicated as increasing the
budget for the sector, optimizing the equipment, elaborating training and development
plans for the attendants, as well as assiduous interaction of the city hall with the public
and expansion in the places where information is conveyed. This work evidenced the
need for the city hall to adapt to the informational needs of citizens, expanding and
changing the disclosure process, making it reach all citizens, adopting new
technologies that lead to the improvement of the team and the institution.

Keywords: Citizens. City Hall. Communication. Process. Information.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Atributos SERVQUAL. .............................................................................. 21

Figura 2 - Hierarquia das Necessidades de Maslow. ................................................ 23
Figura 3 - Composto de marketing e suas subdivisões. ............................................ 31
Figura 4 - Sugestões de melhorias nos canais de comunicação (parte 1). ............... 71
Figura 5 - Sugestões de melhorias nos canais de comunicação (parte 2). ............... 72
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Diferenças entre marketing de serviços públicos e marketing privado. ... 26

Quadro 2 - Diferentes concepções do marketing de relacionamento. ....................... 28
Quadro 3 - Fórmula para o cálculo da amostra. ........................................................ 51
Quadro 4 - Atributos demográficos dos respondentes do questionário qualitativo. ... 94
Quadro 5 - Definição de comunicação pelos respondentes. ..................................... 95
Quadro 6 - Diferenciação de comunicação privada e pública pelos respondentes. .. 96
Quadro 7 - Composição do setor de comunicação da Prefeitura de Itaguara. .......... 96
Quadro 8 - Definição do processo de divulgação das informações aos cidadãos..... 97
Quadro 9 - Facilidades e dificuldades de trabalhar a comunicação em empresas.... 98
Quadro 10 - Definição do processo de comunicação da Prefeitura de Itaguara. ...... 99
Quadro 11 - Pontos positivos e negativos do processo de comunicação. .............. 100
Quadro 12 - Facilidades e dificuldades no trabalho com a comunicação. ............... 101
Quadro 13 - Canais e métodos utilizados pela comunicação da prefeitura. ............ 102
Quadro 14 - Percepções dos respondentes quanto ao alcance da comunicação. .. 102
Quadro 15 - Canais específicos para comunicação com as comunidades rurais. .. 103
Quadro 16 - Tipos de públicos alcançados com a divulgação das informações. .... 104
Quadro 17 - Formas de acompanhamento das demandas do cidadão................... 105
Quadro 18 - Principais demandas do cidadão referentes à comunicação. ............. 106
Quadro 19 - Percepções dos respondentes quanto a satisfação dos cidadãos. ..... 107
Quadro 20 - Ferramentas e tecnologias desenvolvidas pela prefeitura. ................. 107
Quadro 21 - Avaliação dos respondentes para a comunicação da prefeitura. ........ 108
Quadro 22 - Sugestões de melhoria para os canais de comunicação. ................... 109
Quadro 23 - Considerações gerais dos respondentes sobre o tema da entrevista. 110
 LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 - Cidade de residência dos cidadãos respondentes. ................................. 56

Gráfico 2 - Bairros de moradia dos respondentes itaguarenses................................ 56
Gráfico 3 - Gênero dos cidadãos............................................................................... 57
Gráfico 4 - Faixa etária dos cidadãos. ....................................................................... 57
Gráfico 5 - Estado civil dos cidadãos. ....................................................................... 58
Gráfico 6 - Nível de escolaridade dos cidadãos. ....................................................... 59
Gráfico 7 - Situação ocupacional dos cidadãos......................................................... 59
Gráfico 8 - Tipos de serviços exercidos pelos cidadãos. ........................................... 60
Gráfico 9 - Renda mensal dos cidadãos. .................................................................. 61
Gráfico 10 - Disponibilização de informativos no local de moradia dos cidadãos. .... 62
Gráfico 11 - Assuntos mais difundidos nos locais de residência dos cidadãos. ........ 63
Gráfico 12 - Presença de veículos de som que informam os cidadãos. .................... 63
Gráfico 13 - Assuntos mais veiculados pelos carros de som ou motos som. ............ 64
Gráfico 14 - Encontro dos cidadãos com informativos ao sair de casa. .................... 65
Gráfico 15 - Existência de conteúdos informáticos nos espaços públicos. ............... 65
Gráfico 16 - Conhecimento dos cidadãos sobre as campanhas da prefeitura. ......... 66
Gráfico 17 - Preferências de canais para o recebimento das informações. .............. 67
Gráfico 18 - Plataformas mais utilizadas para acessar as notícias do município. ..... 67
Gráfico 19 - Motivos para os acessos dos cidadãos às redes sociais. ...................... 68
Gráfico 20 - Formas de contato dos cidadãos com a prefeitura. ............................... 69
Gráfico 21 - Setores de maior interesse dos cidadãos. ............................................. 69
Gráfico 22 - Entrega das informações pela prefeitura como prometido. ................... 74
Gráfico 23 - Segurança da prefeitura ao lidar com problemas informacionais. ......... 74
Gráfico 24 - Entrega de informações corretas na primeira vez. ................................ 75
Gráfico 25 - Comunicação das ações e informações com antecedência. ................. 76
Gráfico 26 - Divulgação de conteúdos informativos livres de erros. .......................... 76
Gráfico 27 - Disponibilização de funcionários com um bom nível de conhecimento. 77
Gráfico 28 - Comunicação com antecedência sobre as ações previstas. ................. 78
Gráfico 29 - Prestação de atendimento rápido frente às demandas dos cidadãos. .. 79
Gráfico 30 - Disposição da prefeitura para ajudar os cidadãos em suas demandas. 80
Gráfico 31 - Preparação da prefeitura para atender as necessidades do cidadão. ... 81
Gráfico 32 - Disponibilização pela prefeitura de uma comunicação de confiança. .... 82
Gráfico 33 - Transmissão de segurança pela prefeitura aos cidadãos. ..................... 83
Gráfico 34 - Provisão de atenção individual para sanar as dúvidas do cidadão. ...... 84
Gráfico 35 - Presença de redes sociais para informar o cidadão rapidamente. ........ 85
Gráfico 36 - Conhecimento da prefeitura sobre as necessidades informacionais. .... 86
Gráfico 37 - Presença de funcionários que entendam as demandas do cidadão. .... 87
Gráfico 38 - Existência de canais adequados pela prefeitura para se comunicar. .... 88
Gráfico 39 - Provisão de ótima qualidade no processo de comunicação. ................. 89
Gráfico 40 - Fornecimento de informações claras e precisas ao cidadão. ................ 90
Gráfico 41 - Entrega de todas as notícias relevantes do município ao cidadão. ....... 91
Gráfico 42 - Transparência da prefeitura quanto às informações divulgadas. .......... 92
Gráfico 43 - Disponibilização de redes sociais eficientes na solução de dúvidas. .... 93
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................. 14
1.1 PROBLEMATIZAÇÃO .................................................................................. 15
1.2 OBJETIVOS ................................................................................................. 17
1.2.1 Objetivo Geral ............................................................................................. 17
1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................ 17
1.3 JUSTIFICATIVA............................................................................................ 17
2 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................... 19
2.1 MARKETING PÚBLICO ................................................................................ 19
2.1.1 Marketing público e a satisfação do cidadão ........................................... 20
2.1.2 Marketing político e de serviços públicos ................................................ 25
2.1.3 O marketing de relacionamento no serviço público e os 4 P’s .............. 28
2.1.3.1 Produto ......................................................................................................... 32
2.1.3.2 Preço ............................................................................................................ 33
2.1.3.3 Praça ............................................................................................................ 34
2.1.3.4 Promoção ..................................................................................................... 35
2.2 COMUNICAÇÃO .......................................................................................... 36
2.2.1 Comunicação nas instituições públicas ................................................... 37
2.2.1.1 Cidadania na comunicação pública .............................................................. 38
2.2.1.2 Transparência na comunicação pública ....................................................... 40
2.2.1.3 Ouvidoria Pública.......................................................................................... 42
2.2.2 Tecnologias de Informação e Comunicação ............................................ 44
2.2.3 Redes sociais .............................................................................................. 46
3 METODOLOGIA........................................................................................... 49
3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ........................................................... 49
3.2 UNIDADE DE ANÁLISE ............................................................................... 50
3.3 UNIDADE DE OBSERVAÇÃO ..................................................................... 50
3.4 POPULAÇÃO E AMOSTRA ......................................................................... 51
3.5 PROCEDIMENTOS PARA A COLETA DE DADOS ..................................... 52
3.6 PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS RESULTADOS ......................... 53
4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ............................ 54
4.1 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS ...................................................... 54
4.1.1 A Prefeitura Municipal de Itaguara ............................................................ 54
4.1.2 Pesquisa quantitativa ................................................................................. 55
4.1.2.1 Caracterização dos respondentes ................................................................ 55
4.1.2.2 Resultados .................................................................................................... 61
4.1.2.3 Escala SERVQUAL ...................................................................................... 73
4.1.3 Pesquisa qualitativa ................................................................................... 93
4.1.3.1 Caracterização dos respondentes ................................................................ 94
4.1.3.2 Resultados .................................................................................................... 95
4.2 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS............................................................. 112
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 115
5.1 CONSIDERAÇÕES GERENCIAIS ............................................................. 116
REFERÊNCIAS....................................................................................................... 117
APÊNDICE A – Autorização para Execução de Pesquisa na Prefeitura ........... 127
APÊNDICE B – Perguntas do Questionário Quantitativo................................... 128
APÊNDICE C – Perguntas do Questionário Qualitativo ..................................... 138
 14

1 INTRODUÇÃO

Atualmente, a comunicação tem sido discutida sobre diferentes perspectivas,

tanto para empresas privadas, quanto para instituições públicas. No âmbito privado, a
comunicação é utilizada com o propósito de promover a venda de produtos ou serviços
e possibilitar a manifestação da opinião do consumidor diante do que foi adquirido. Já
no setor público, a comunicação dispõe-se a informar os meios de acesso e serviços
que estão sendo disponibilizados, visando estabelecer um relacionamento próximo e
transparente com o cidadão.
A otimização dos processos e canais de comunicação de uma organização
pública é fundamental para que a informação alcance todas as partes desejadas,
buscando ampliar o conhecimento da população perante ações e planos do governo.
Além de abrir espaço para ouvir as necessidades e questionamentos dos cidadãos,
bem como suas propostas de melhorias nos serviços prestados. Sendo assim, o
objetivo principal desse trabalho foi identificar formas pelas quais a Prefeitura
Municipal de Itaguara pode otimizar suas estratégias de comunicação, ampliando o
acesso à informação para os cidadãos.
Para tanto, foram feitas pesquisas quantitativa e qualitativa descritiva, tendo
como método a pesquisa documental e a pesquisa de campo. Este trabalho está
estruturado em cinco partes. A primeira parte corresponde à introdução, que traz a
problematização, os objetivos e justificativa. O referencial teórico, o qual contém o
suporte para o estudo e análise dos resultados, está localizado na segunda parte. A
metodologia, que abrange os procedimentos para coleta e análise dos resultados, é
retratada na terceira parte. Na quarta, ocorre a apresentação dos resultados, a
caracterização do processo de comunicação e análise desses resultados. A quinta e
última parte traz as considerações finais e gerenciais do trabalho.
 15

1.1 PROBLEMATIZAÇÃO

A comunicação pública origina-se a partir do entendimento de comunicação

governamental. Sua raiz está no estabelecimento democrático e na transformação
social iniciada nos anos 80. Durante a década 1930, com seu ápice em 1939 e 1945,
o governo criou políticas de controle da informação, a qual buscava regular e orientar
a imprensa. Somente com a redemocratização e término da censura o cenário mudou.
Fatores como a terceirização, avanço tecnológico, movimentos sociais e a imposição
dos grupos de interesse induziram a criação de meios que satisfizessem a carência
de informações, a demanda por um tratamento mais justo e a ampla necessidade de
transparência no setor público. (DUARTE, J., 2007).
Na França, a partir de 1989, elaborou-se um novo modelo de comunicação
que surgiu como oportunidade de reformulação do marketing tradicional presente nas
instituições públicas. Com a aplicação desse novo conceito, ficou estabelecido um
compromisso de informar, explicar, escutar e dialogar com o cidadão, deixando de
lado a preocupação de apenas manter uma imagem positiva e estável frente à opinião
dos indivíduos. (ZÉMOR, 2009).
Dessa forma, é necessário que as abordagens de marketing sejam tragas
para a realidade, elevando a responsabilidade com a ética, buscando relacionar-se
com o cidadão a fim de obter melhorias na tomada de decisões e, consequentemente,
uma maior qualidade na prestação de serviços, mantendo a criatividade necessária
para atingir todas as idades, classes e partes interessadas.
A crise econômica da década de 70 levou às Reformas de Estados, na qual
ganharam notoriedade as práticas da iniciativa privada e foram introduzidas na
administração pública, recebendo o nome de Nova Administração Pública. Essa nova
prática norteia que a perspectiva de atendimento às necessidades internas seja
substituída pela atenção às demandas dos indivíduos. A associação do cidadão como
cliente foi uma estratégia positiva e inovadora para a cultura organizacional do setor
público. (LARA; GOSLING, 2016).
Com o estabelecimento da Nova Administração Pública, burocracias mais
sensíveis às demandas dos indivíduos foram adotadas, ficando o setor público com a
responsabilidade de otimizar sua capacidade de resposta às necessidades e, da
mesma forma, esperar uma colaboração dos cidadãos como parceiros, ou seja, uma
 16

relação bidirecional entre as partes, o que pode ser identificado e estudado como
marketing de relacionamento.
Ao analisar a percepção da qualidade no setor público, é preciso compreender
os quatro conceitos de qualidade presentes na literatura de (REEVES; BEDNAR,
1994), que são: qualidade como excelência, qualidade como valor, qualidade como
conformação de especificações e qualidade como atendimento e/ou superação das
expectativas dos clientes.
A qualidade como excelência surge da necessidade de ser o melhor,
apresentar-se superior e está diretamente ligado à credibilidade. Neste conceito deve-
se presar a atenção e excelência no atendimento do cidadão e da sociedade. Já a
qualidade como valor propõe a relação entre custo e desempenho/benefícios. Ou seja,
a percepção de valor pelo cidadão será positiva quando este receber mais vantagens,
comparado com o que é dispendido pelo mesmo com impostos, taxas e demais
contribuições.
O termo qualidade como conformação de especificações estabelece que a
qualidade é controlável. E para que seja alcançada, é necessária a padronização dos
projetos, captando as necessidades dos cidadãos e realizando os serviços com
efetividade. Por último temos a qualidade como atendimento e/ou superação das
expectativas, sendo definida pela comparação entre o que o indivíduo espera e o que
é entregue. Diante disso, quando se recebe algo que supera suas expectativas, é
alcançada a satisfação.
Foram observadas na Prefeitura Municipal de Itaguara falhas referentes aos
seus canais e processos de comunicação que, na forma disposta atualmente, são
incapazes de levar a informação a todos dos cidadãos. São comuns os comentários
nas redes sociais indicando a falta de conhecimento e dúvidas sobre determinado
serviço ou ação executada pela prefeitura, assim como inúmeras ligações telefônicas
solicitando informações que deveriam estar dispostas de maneira mais ampla.
Há também questionamentos frequentes sobre a destinação dos recursos
concedidos pelo governo ou recolhidos dos moradores por meio de impostos, taxas e
contribuições, quais são as campanhas em execução na área da saúde, educação ou
infraestrutura e reclamações pela falta de prestação de serviços específicos próximos
às residências. Nesse contexto, a questão que norteou o trabalho foi: de que forma a
Prefeitura Municipal de Itaguara pode otimizar suas estratégias de comunicação,
ampliando o acesso à informação para os cidadãos?
 17

1.2 OBJETIVOS

Neste tópico são apresentados o objetivo geral, os objetivos específicos e a

justificativa do trabalho.

1.2.1 Objetivo Geral

Identificar formas pelas quais a Prefeitura Municipal de Itaguara pode otimizar

suas estratégias de comunicação, ampliando o acesso à informação para os cidadãos.

1.2.2 Objetivos Específicos

a) Caracterizar o processo de divulgação de informações ao cidadão.

b) Analisar o alcance dos conteúdos informativos e publicações da prefeitura.
c) Verificar o grau de satisfação do público quanto aos serviços de informação
prestados.
d) Propor melhorias nos canais de comunicação.

1.3 JUSTIFICATIVA

O desenvolvimento de uma boa comunicação reflete diretamente na

percepção de valor e na satisfação do cliente diante do que o mesmo considera como
vantagem ao adquirir determinado produto ou usufruir de um serviço. Informar, além
de um dever, é uma oportunidade que as organizações públicas têm de apresentar
uma gestão transparente, eficiente e com qualidade na prestação de serviços. Sendo
 18

assim, é necessário aprimorar os canais pelos quais a informação chega para os

cidadãos e criar meios para que novos indivíduos sejam alcançados.
Mantendo um relacionamento mais próximo com os cidadãos locais, a
Prefeitura Municipal de Itaguara poderá identificar com facilidade quais áreas e bairros
da cidade necessitam de maiores cuidados e atenção, quais serviços podem ser
desenvolvidos ou criados a partir de uma demanda mais precisa, obter feedbacks
sobre o que está sendo realizado, além de críticas pontuais que auxiliem na correção
de determinado processo, serviço ou método comunicativo. Logo, o relacionamento
com o cidadão é uma via de mão dupla, que beneficia tanto o indivíduo, fornecendo a
possibilidade de ser ouvidor e ter suas necessidades e desejos realizados, quanto a
prefeitura, na otimização dos canais de comunicação e serviços disponibilizados à
população local.
Com a percepção de valor e, consequentemente, a elevação da satisfação,
obtém-se uma melhor qualidade de vida para a população, uma vez que os indivíduos
sentirão realizados pela gestão na qual eles contribuíram em seu aperfeiçoamento,
tendo a ciência de que estão mais protegidos. As melhorias nas políticas de segurança
e ampliação da qualidade nos serviços garantirão tranquilidade para o cidadão ao
saber que sua família estará bem amparada. O mesmo terá também a consciência de
que o trabalho é realizado de forma transparente e eficiente, não havendo lugar para
dúvidas quanto a destinação de recursos e entrega dos serviços dentro dos prazos
estipulados.
 19

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Neste tópico são retratados os principais conceitos sobre o marketing público

e a comunicação nas instituições públicas. Esses conceitos foram divididos em dois
grandes blocos com seus desdobramentos apresentados nos subtópicos.

2.1 MARKETING PÚBLICO

A concepção de marketing, que antes se voltava apenas para o setor privado,

passou a ser considerada por muitos teóricos, a partir da segunda metade do século
XX, uma possibilidade de êxito em outas áreas. De acordo com Richers (1972, p. 16):

O conceito de Marketing poderia ter aplicação e utilidade em áreas

não necessariamente restritas à atuação das empresas privadas. Sob
essas influências, o conceito ampliou-se para abranger áreas de
ordem macro (como algumas das funções de um Estado moderno ou
de uma comunidade social), bem como as atividades de organizações
que não necessariamente visassem lucros nas suas transações, tais
como igrejas, hospitais ou partidos políticos. Desde então, o Marketing
ampliou os seus horizontes para além das empresas particulares, e
tornou-se uma atividade-irmã de funções sociais, como a prática e o
planejamento urbano. (RICHERS, 1972, p. 16).

Para Kotler e Lee (2008), marketing público é a capacidade de utilização de

um conjunto de ferramentas que auxiliam os servidores públicos na alocação efetiva
dos recursos, buscando uma relação contínua entre usuário e serviço público.
Silva (2015, p. 22) estabelece que, “no marketing aplicado ao setor público o
objetivo é o de intervir, na busca de promover trocas por meio de programas de saúde,
educacionais, econômicos e sociais em prol do desenvolvimento sustentável da
sociedade".
O marketing público é caracterizado pela junção dos conceitos e ferramentas
do marketing em função de atividades que promovam a satisfação da sociedade e dos
seus cidadãos, no âmbito federal, municipal ou nas demais organizações públicas.
(VELHO, 2018).
 20

Cezar (2019) define como marketing público o conjunto de estratégias e ações

desenvolvidas entre o poder público e a sociedade com a intenção de propiciar trocas
que atendam adequadamente as demandas sociais.
Dessa forma, compreende-se como marketing público os métodos, tarefas e
ações desenvolvidas no cenário público com intuito de atender com êxito a demanda
do cidadão, para que ocorra uma percepção de valor entre os serviços prestados, a
imagem que a organização transmite e os benefícios entregues aos indivíduos.

2.1.1 Marketing público e a satisfação do cidadão

Bitner (1990) declara que cada consumidor cria expectativas antes de usufruir
de determinado serviço. Tais expectativas são comparadas com as percepções que
são geradas mediante a entrega do serviço. Quando as expectativas criadas superam
o desempenho, não é possível obter satisfação, no entanto, quando o serviço prestado
corresponde ao esperado ou quando o desempenho excede as expectativas, alcança-
se a satisfação.
Sob o mesmo ponto de vista, Ribeiro (2015) expõe que o desempenho do
produto determina a satisfação, a qual está diretamente ligada às expectativas criadas
pelo consumidor. Caso o desempenho corresponda ao esperado, haverá satisfação,
porém, se as expectativas do indivíduo são excedidas, o mesmo ficará fascinado.
Logo, as organizações devem se orientar a encantar seus clientes.
Conforme Carvalho e Tonet (1994), a administração pública tem como função
fornecer serviços demandados pela sociedade. Ao mesmo tempo, os cidadãos que
pagam os impostos, taxas e contribuições, em compensação, anseiam por serviços
públicos com a qualidade correspondente ao valor contribuído. Nesse caso, é possível
estabelecer uma relação direta entre expectativa e satisfação.
Segundo Kotler e Lee (2008), o marketing pode ser utilizado além da premissa
lucrativa do mercado, tendo como preocupação central no setor público a satisfação
do cidadão:

O marketing acaba sendo a melhor plataforma de planejamento para

uma agência pública que queira atender às necessidades do cidadão
 21

e que queira entregar valor real. A preocupação central do marketing

é a produção de resultados que o mercado-alvo valoriza. No setor
privado, o mantra do marketing é a valorização e a satisfação do
cliente. No setor público, o mantra do marketing é valorização e a
satisfação do cidadão (KOTLER; LEE, 2008, p. 23).

Para Rodríguez et al. (2009), os indivíduos de determinado local têm contato

com os serviços prestados pelo setor público e, com base em sua satisfação, percebe-
se a qualidade do serviço oferecido. Dessa forma, a transmissão de credibilidade é
algo importante para os cidadãos e organizações no tocante às políticas do governo
local. O autor afirma ainda que não é possível relacionar a satisfação somente com o
atendimento das demandas do cidadão. O cenário político, as taxas e as situação de
cada indivíduo, influenciam no modo que cada um irá perceber a qualidade no serviço.
Um dos modelos mais utilizados para mensurar a satisfação e a qualidade dos
serviços prestados ao público é a Escala SERVQUAL, desenvolvida pelos autores
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), a qual é indicada pela figura 1:

Figura 1 - Atributos SERVQUAL.

Fonte: adaptado de Kotler e Keller (2012).

 22

Por meio da escala SERVQUAL é possível verificar a qualidade do serviço

prestado, analisando a percepção do cliente por meio de um grupo de 5 dimensões
com 22 itens. De acordo com Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), a escala
SERVQUAL é composta por itens confiáveis e válidos para que as organizações
possam compreender as expectativas dos clientes e percepções diante do serviço
realizado.
No Brasil as pesquisas de satisfação do cliente ou cidadão são realizadas pelo
IPPS (Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação), desenvolvida e disponibilizada
pelo Ministério do Planejamento, órgão do Governo Federal. Assim sendo, os
prestadores de serviços públicos podem utilizar a ferramenta para medir diretamente
o índice de satisfação relativo a determinado serviço prestado à população. No
entanto, há várias limitações nesse modelo, como a impossibilidade de mensuração
simultânea de mais de um serviço e pelo fato de possuir características fechadas,
impedindo que demais organizações o utilizem de forma exploratória ou como
instrumento de pesquisas direcionadas à gestão pública. (POUGET; CAMPOS;
PAULO, 2014).
Ainda que muitas organizações satisfaçam as necessidades e demandas de
seu público, várias não se atentam ao fato de que a verificação do nível de satisfação
dos seus clientes deve ser realizada frequentemente. (KOTLER, 1994).
Para Gianesi e Corrêa (1996, p. 73), “em média, um consumidor insatisfeito
depõe contra o serviço ou contra seu fornecedor a 10 outras pessoas, enquanto um
consumidor satisfeito recomenda o serviço ou seu fornecedor a apenas 5 potenciais
consumidores”.
Conforme Slack et al. (1999), as crenças e valores dos indivíduos afetam
diretamente a percepção de qualidade e expectativa. Ou seja, entendimento de valor
relativo aos produtos ou serviços variam para cada usuário. Por esse motivo, os
métodos de análise devem se adequar às características a serem pesquisadas e
conhecidas. (POUGET; CAMPOS; PAULO, 2014).
Segundo Marchetti e Prado (2001, p. 57), “a avaliação constante da satisfação
traz excelentes benefícios como forma de realimentar e controlar o esforço de uma
empresa sob o ponto de vista de seus clientes”.

Os clientes experimentam vários níveis de satisfação ou

descontentamento após cada experiência de serviço de acordo com a
 23

medida na qual suas expectativas foram atendidas ou ultrapassadas.

Considerando que a satisfação é um estado emocional, suas reações
pós-compra podem envolver raiva, insatisfação, irritação, indiferença
ou alegria. (LOVELOCK; WRIGHT, 2002, p. 113).

Kotler (1993) diz que existe uma função vinculada entre as expectativas em
relação ao produto ou serviço e a percepção de desempenho do mesmo. Diante disso,
é preciso verificar a necessidade humana, que consiste no estado de privação de uma
satisfação essencial, os desejos, caracterizados pela vontade de satisfação específica
das mais profundas necessidades e a demanda, definida pelos desejos profundos e
específicos apoiados na habilidade e anseio de compra.
Maslow (apud KOTLER, 2012, p. 174) descreve essas necessidades por meio
de um modelo de autoria própria, o qual é representado na figura 2:

Figura 2 - Hierarquia das Necessidades de Maslow.

Fonte: Maslow (apud KOTLER, 2012, p. 174).

O modelo, que é instituído pelo desenho de uma pirâmide, classifica de forma

hierárquica os cinco tipos de necessidades dos seres humanos. Em sua base estão
situadas as necessidades fisiológicas, que são os elementos fundamentais e inerentes
à sobrevivência da espécie humana. Já no seu topo, estão as necessidades de grau
mais elevado, definidas como autorrealização. Estas estão relacionadas à motivação,
ou seja, aquilo que os indivíduos fazem para satisfazer os seus objetivos traçados.
Portanto, este nível é marcado pelas realizações e crescimento pessoal.
 24

De acordo com Gilbert, Nicholls e Roslow (2000), ao sentirem importantes

para os órgãos públicos, há um aumento no nível de satisfação dos usuários. É
responsabilidade da organização pública ofertar serviços para os cidadãos, utilizando
os impostos recolhidos para atender as necessidades públicas. O artigo 37º da
Constituição Federal de 1988 estipula que o serviço público deve ser prestado com
eficiência, oferecendo o máximo de qualidade com o menor custo possível. (ESESP,
2008).
Levando para o nível comportamental, é possível obter satisfação a partir do
sucesso de diversas experiências realizadas. Esse processo é muito importante para
prever as próximas ações e intenções dos consumidores. Sendo assim, a satisfação
se coloca como fundamental no princípio do relacionamento, ou seja, se o primeiro
contato não for agradável ou não corresponder às suas expectativas, o cliente tenderá
a permanecer menos tempo naquela organização. (LARAN; ESPINOZA, 2004).
Segundo Bachelet (1995), a satisfação ou insatisfação é criada pela diferença
entre o desempenho percebido e antecipado de determinado produto, produzindo o
que é chamado de “desconfirmação” de expectativas, que traduz a reação emocional
do indivíduo. Portanto, admite-se o impacto do desempenho percebido na satisfação
do usuário.
Para Mirshawka (1993, p. 48), “a satisfação do cliente pode ser explicada
como sendo um estado no quais as necessidades dos clientes, seus desejos e suas
expectativas são atendidos ou excedidos”.
Segundo Kotler (2000, p. 58) “satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido
de um produto em relação às expectativas do comprador”. Quanto mais alto o nível
de qualidade, maior é a satisfação. (KOTLER; KELLER, 2012).
Pode-se identificar a satisfação a partir do favorecimento de cada parte pela
outra, na qual as boas expectativas asseguram o relacionamento. A satisfação é um
conceito essencial no relacionamento organizacional, é o nível de aprovação das
partes quando são comparados os resultados obtidos e esperados. (BONFADINI,
2007).
 25

2.1.2 Marketing político e de serviços públicos

Compreende-se como marketing político “esforço planejado para cultivar a

atenção, o interesse e a preferência de um mercado de eleitores, é o caminho seguro
para o sucesso de quem deseja vencer na política”. Rego (1985, p. 14). O autor afirma:

A utilização das técnicas do marketing na política é decorrência da

própria evolução social. O conflito de interesses, as pressões sociais,
a quantidade de candidatos, a segmentação de mercado, as
exigências de novos grupos de pressão, a competição desmesurada,
a decadência da sociedade coronelista do país, a urbanização, a
industrialização, os novos valores ditados pela indústria cultural e o
crescimento vegetativo da população constituem, entre outros, os
elementos determinantes da necessidade da utilização dos princípios
do marketing aplicados a política. (REGO, 1985, p. 14).

Entende-se como marketing político os procedimentos e técnicas utilizadas

para ajustar o perfil do candidato ao seu público-alvo, por meio da conquista de um
número elevado de eleitores e pela exposição dos seus diferenciais e qualidades que
superem os atributos dos adversários políticos. (FIGUEIREDO, 1994).
Para Newman (1999), o marketing político tem como objetivo o fortalecimento
e ampliação das relações políticas entre os cidadãos e as instituições. Qualquer
cidadão ou instituição pode realizar o marketing político, no entanto, é necessário o
interesse em se projetar publicamente.
Criado em 1952, o termo marketing político consiste no conjunto de técnicas
e procedimentos utilizados para elevar a aceitação do candidato perante os cidadãos.
Desse modo, o marketing político é voltado para a imagem dos candidatos, dos seus
partidos e adversários, para questões psicológicas dos eleitores, e também para uma
postura ativa durante todo o processo eletivo, intercedendo sempre que necessário.
(FIGUEIREDO, 2000).
Conforme Silva (2002, p. 18), o marketing político:

[...] é uma aplicação do conceito original ao campo político. É, portanto,

o conjunto e planos e ações desenvolvidos por um político ou partido
político para influenciar a opinião pública em relação a ideias ou
atividades tenham a ver com eleições, programas de governo, projetos
de lei, desempenho parlamentar e assim por diante. (SILVA, 2002, p.
18).
 26

Manhanelli (2011, p. 19) descreve marketing político como “um conjunto de

atividades desenvolvidas por um político no poder com o objetivo de satisfazer os
desejos e as necessidades dos cidadãos e, ao mesmo tempo, atender aos interesses
desse político".
Da mesma forma, Muniz (2013, p. 1), afirma:

O marketing político é um conjunto de técnicas e procedimentos que

tem como objetivos adequar um candidato/candidata ao seu eleitorado
potencial, procurando fazê-lo, num primeiro momento, conhecido do
maior número de eleitores possível e, em seguida, mostrando o
diferente de seus adversários, obviamente melhor posicionado.
(MUNIZ, 2013, p. 1).

Partindo da concepção de que os cidadãos não devem fazer suas exigências

políticas apenas no período eleitoral, mas sim diariamente, o marketing político busca
manter informada a população sobre os seus representantes, as atividades realizadas
pelos mesmos e por seus partidos, as ações previstas e as promessas colocadas por
novos candidatos. (BALMAS, 2014).
Segundo Cezar (2019), as informações disseminadas por diferentes meios de
comunicação servem de base para a formação de opinião e escolha da posição
política. Essas informações vão orientar o cidadão quanto à viabilização de propostas
colocadas pelo governo ou na prestação de contas de atividades antes realizadas.
Outra modalidade de marketing é o de serviços públicos, que pode ser melhor
compreendida a partir da distinção feita por Rodrigues (1981, p. 147), observada no
quadro 1:

Quadro 1 - Diferenças entre marketing de serviços públicos e marketing privado.

Marketing Público Marketing Privado

Menor flexibilidade para desenvolvimento de

Maior flexibilidade para
Estratégia sua estratégia; Estratégia menos agressiva,
desenvolvimento
Mercadológica mais cuidadosa; Estratégias devem levar em
da estratégia.
conta o compromisso social.

Objetivos mais amplos, mais complexos,

Objetivos geralmente subordinados a diretrizes Objetivos bem definidos,
Mercadológicos governamentais; Objetivos atendem a uma bem delimitados.
gama maior de interesse.
 27

Marketing adaptado à
Limitações à lucratividade, a qual só pode
Lucratividade estrutura de
ser atingida via redução de custos.
maximização de lucros.

Geralmente monopólio ou concorrência

Geralmente livre
Mercado limitada. Maior expectativa do público,
concorrência.
devido à maior necessidade dos bens.

Maior liberdade para

Composto Limitações ao composto mercadológico, determinação do
Mercadológico particularmente quanto a produção e preço. composto
mercadológico.
Fonte: Adaptado de Rodrigues (1981).

No quadro é feita uma relação entre as características do marketing realizado

pelas instituições públicas e o marketing das organizações privadas. Esses aspectos
são verificados sob a perspectiva de estratégia, objetivos e composto mercadológico,
lucratividade e mercado.
As instituições públicas têm como função colocar-se como meio principal de
fornecimento dos serviços básicos e essenciais para os cidadãos, ao mesmo passo
que devem também definir suas políticas de atuação. Atualmente, os indivíduos se
mostram mais presentes e exigentes quanto aos serviços públicos que os impactam
diretamente. Logo, quanto mais os cidadãos são impactados por esses serviços, mais
significativo deve ser o aumento da participação. CONFORTO (1998).
Meirelles (2006, p. 329) conceitua em sua obra: “serviço público é todo aquele
prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas de controles
estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da coletividade, ou
simples conveniências do Estado”.
Para Kotler (2012, p. 382) o termo serviço pode ser definido “como qualquer
ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra
e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou
não ligada a um bem concreto”.
A principal diferença do marketing de serviços públicos quando comparado
com o marketing da iniciativa privada é de que as organizações privadas procuram
convencer o usuário a adquirir determinado produto ou serviço, já no setor público o
cidadão requer os serviços por necessidade. SANTOS (2014).
 28

Contudo, para aprimorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos é

necessário implementar o conceito de inovação, estabelecido pela Escola Nacional
de Administração Pública (2017, p. 16) como o:

Desenvolvimento e implementação de uma mudança significativa na

forma como a organização realiza suas funções ou nos serviços que
ela entrega para a própria administração ou a criação/melhoria de
serviços prestados desde que produzam resultados positivos para o
serviço público e para a sociedade. Podem envolver mudanças em
serviços, processos e produtos. (ESCOLA NACIONAL DE
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, 2017, p. 16).

É um dever do estado oferecer serviços públicos de qualidade. Esses serviços

devem ser prestados a partir da mediação direta dos representantes públicos a órgãos
distintos e precisam ser conhecidos pela população de maneira que sejam facilmente
acessados. Tendo isso em vista, é necessário um atendimento preparado para sanar
todas as dúvidas desde o primeiro contato com o cidadão para que suas necessidades
sejam bem encaminhadas, orientando-o nas próximas etapas, evitando assim atrasos
nos processos futuros. CEZAR (2019).

2.1.3 O marketing de relacionamento no serviço público e os 4 P’s

O marketing de relacionamento se coloca como fator imprescindível quando

se deseja ter um cidadão informado e satisfeito com as ações da gestão pública e os
resultados provenientes dos serviços prestados. Considerando essa situação, são
abordadas no quadro 2 as seguintes definições de diversos autores, levantadas por
Gummenson (2005), a respeito do marketing de relacionamento:

Quadro 2 - Diferentes concepções do marketing de relacionamento.

Fonte Definição

Gummenson “O marketing de relacionamento é o marketing baseado em interação

(2005, p. 22) dentro das redes de relacionamento.”

“O marketing de relacionamento está atraindo, mantendo e – em

Berry (1983, p.
organizações de vários serviços – melhorando os relacionamentos
25)
com os clientes.”
 29

“O marketing de relacionamento é o marketing para ganhar, construir

Jackson (1985, p.
e manter relacionamentos fortes e duradouros com clientes
165)
industriais.”

“O objetivo do marketing é identificar e estabelecer, manter e

melhorar e, quando necessário, terminar relacionamentos com
Grönroos (2000, clientes (e outras partes), para que os objetivos relacionados a
p. 242-3) variáveis econômicas e outras de todas as partes sejam cumpridos.
Isso é possível por meio de uma troca mútua e do cumprimento de
promessas.”

“Uma estrutura disciplinar emergente para criar, desenvolver e manter

Ballantyne (1994, trocas de valor entre as partes envolvidas, pela qual os
p. 3) relacionamentos de trocas evoluem para oferecer ligações contínuas
e estáveis na cadeia de fornecimento.”

“O marketing de relacionamento se refere a todas as atividades de

Morgan e Hunt
marketing dirigidas a estabelecer, desenvolver e manter trocas
(1994, p. 22)
relacionais bem sucedidas.”

“O marketing de relacionamento é o processo pelo qual as duas

Porter (1993, p. partes – o comprador e o provedor – estabelecem um relacionamento
14) efetivo, eficiente, agradável, entusiástico e ético, que é pessoal,
profissional e lucrativamente recompensador para as duas partes.”
Fonte: Adaptado de Gummenson (2005, p. 280).

Fazendo uma síntese do que é colocado pelos autores, constata-se que seus
conceitos de marketing de relacionamento estão ligados ao contato com os indivíduos,
a partir do estabelecimento, desenvolvimento e manutenção das interações. Gerando
assim, trocas relacionais eficientes e atraindo cada vez mais o público pretendido.
De acordo com Gilberti, Jeunon e Andrade (2007, p. 184), “o marketing de
relacionamento torna-se uma ferramenta fundamental para a sobrevivência e para o
sucesso das organizações”. Além de criar relações estáveis e longas, as organizações
precisam compreender o impacto do marketing de relacionamento em seus públicos.
Estudos apontam que a confiança é algo primordial para organizações que
almejam um bom relacionamento com seus clientes. Entretanto, para alcançar essa
confiança é preciso garantir a qualidade na prestação dos serviços, estabelecer canais
abertos para informar cidadãos e para que eles possam manifestar suas dúvidas,
sugestões, críticas e opiniões, bem como transparecer a imagem de uma instituição
ética e aliada com a verdade. SALLBY (1997).
Seguindo a mesma ideia, Osborne, Radnor e Nasi (2013) declaram que a
confiança surge no compromisso com a eliminação de incertezas e oportunismos em
cenários incertos. No setor público a confiança é levada a outro nível, se instituindo
 30

como um mecanismo de governança em constante evolução, na qual é firmada uma

relação sólida entre os representantes que se sobressaem no serviço público com os
cidadãos que percebem suas excelências.
Lara e Gosling (2016, p. 336) enfatizam que:

[...] existem conceitos e metodologias do marketing de relacionamento

que podem ser transportados do setor privado e aplicados ao setor
público de maneira a incrementar o relacionamento entre governo e
cidadãos. Porém, uma vez que organizações do setor público e do
setor privado possuem diferenças, que se iniciam pela própria
natureza das suas atribuições, estes conceitos devem ser aplicados
de forma criteriosa. (LARA; GOSLING, 2016, p. 336).

Nesse contexto, o marketing de relacionamento não se mostra como solução

para todas as ocasiões. Todavia, quando é aplicado de forma correta após um estudo
prévio, atendendo aos requisitos dos seus clientes ou cidadãos e compactuando com
o que a organização tem a oferecer, haverá maior espaço para uma atenção dedicada
aos indivíduos e seus produtos ou serviços. KOTLER (2012).
Para entender melhor o processo de relacionamento da organização pública
com os cidadãos é necessário identificar alguns elementos presentes na prestação de
serviços. Esses elementos, conhecidos como composto mercadológico, composto de
marketing ou mix de marketing, têm suas orientações voltadas para o setor privado,
porém com alguns ajustes podem ser perfeitamente aplicados na área pública.
Segundo Cobra (1990), o mix de marketing são os instrumentos controláveis
pelo profissional de marketing com o intuito de adequar as ofertas da organização à
demanda dos usuários.
O termo composto de marketing é colocado por Kotler (1998, p. 97) como “o
conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing
no mercado-alvo”. Portanto, “composto de marketing é a seleção e a combinação de
instrumentos que uma organização resolve adotar para alcançar seus objetivos de
mercado dentro de um prazo pré-determinado". (TAVARES, 2014, p. 88).
Para Ribeiro (2015), compõem o mix de marketing as ferramentas táticas que
podem ser controladas pela organização a fim de obter uma solução desejada no seu
mercado de atuação, bem como alcançar os objetivos e metas por ela estabelecidos.
A respeito do composto de marketing, McCarthy (1982, p. 53-54) reitera:
 31

Existem várias maneiras possíveis de satisfazer as necessidades dos

clientes. Simplificando a seleção de tantas variáveis disponíveis, têm-
se as quatro principais partes do composto de marketing, conhecidas
como os 4 P’s. Estes são: produto, preço, praça e promoção.
(MCCARTHY, 1982, p. 53-54).

Las Casas (2006a) faz a identificação dos elementos composto de marketing

e suas subdivisões, conforme mostra a figura 3:

Figura 3 - Composto de marketing e suas subdivisões.

Fonte: Adaptado de Las Casas (2006a, p. 5).

Assim como McCarthy, Las Casas também divide o composto de marketing

em quatro elementos, os quais são: produto, preço, praça e promoção. Além disso, o
autor elenca os subtópicos em diversos itens a serem abordados por cada categoria.
Embora alguns órgãos públicos sejam os únicos ofertantes de serviços em
determinada área de atuação, as quais inexistem disputas concorrenciais, ainda assim
é preciso um posicionamento dos produtos e serviços disponibilizados para garantir a
satisfação do cidadão. (CEZAR, 2019). No setor público o marketing busca promover
os órgãos atuantes no meio e é aplicado de modo semelhante ao sistema de mercado,
direcionado para os aspectos de produto, preço, praça e promoção. (KOTLER; LEE,
2008).

O primeiro passo para o marketing na gestão pública é trabalhar o

composto mercadológico, composto pelos 4P’s, usando como base
também as relações de troca, mesmo que não sejam essencialmente
econômicas, considerando o produto ofertado e o preço que o cidadão
está disposto a pagar por ele. (SILVA; CALIC, 2013, p. 242).
 32

No Brasil os 4 P’s (em inglês, product, price, place e promotion) ganham outra
nomeação, podendo também ser chamados também por produto, preço, distribuição
e comunicação (PENTEADO FILHO,1987). Desde que sejam conhecidos seus efeitos
e composição, e a partir de um ajuste aos moldes da gestão pública, o modelo dos 4
P’s pode ser aplicado satisfatoriamente. (TAVARES, 2014).
A falta de um posicionamento sólido dos profissionais do setor público quanto
às políticas públicas ofertadas impede que os cidadãos percebam nitidamente o que
é disponibilizado. Isso é observado pela falta de conhecimento que os mesmos têm
sobre os benefícios que podem ser adquiridos via serviço público. (SILVA, 2015).
Conforme Cezar (2019), a compreensão do marketing deve ser fundamentada
nas contribuições dos modelos tradicionais aplicados com sucesso nas empresas
privadas e que atualmente são úteis para entender a lógica pública. Os conceituados
autores que abordam o tema trouxeram, além da capacidade de compreensão do
marketing como estratégia de gestão pública, a possibilidade de utilizar os 4 P's além
do princípio lucrativo do mercado. Dessa maneira, o estudo dos 4 P's é essencial para
o alinhamento das estratégias de marketing público, tendo como base o entendimento
detalhado dos aspectos do serviço público.

2.1.3.1 Produto

Embora o conceito de produto induza para algo concreto, deve ater-se ao fato
de que objetos intangíveis, como a prestação de serviços, também podem se figurar
como produtos. Consequentemente, qualquer instrumento empregue na busca pela
satisfação das necessidades do indivíduo pode receber a denominação de produto.
(KOTLER; ARMSTRONG, 1999).
O produto é definido por Las Casas (2006b, p. 164) “como o objeto principal
das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para pessoas físicas
ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou consome”.
Conforme Ribeiro (2015, p. 33), produto "são as mercadorias ou serviços que
se apresentam ao mercado para divulgação e venda. São as características de
qualquer bem, serviço, ideia, pessoa, instituição, etc. que potencialmente possuem
valor de troca"
 33

Entende-se como produto na organização pública os serviços prestados à

população. Apresar desses serviços não exigirem um desembolso no momento de
sua prestação, há um vínculo com o valor pago através dos impostos pelo cidadão.
(TAVARES, 2014).
Silva (2015) faz a seguinte colocação:

[...] o produto se configura em “serviços”, uma vez que vêm

configurados por meio de políticas públicas e/ou programas sociais,
dos quais os benefícios são a qualidade de vida e o bem-estar do
cidadão. Por se caracterizar um serviço “puro” ou acompanhado de
um “produto”, quatro características devem ser observadas para que
se formate ofertas adequadas ao público-alvo: (a) intangibilidade: é
difícil mensurar a avaliar um serviço; (b) perecibilidade: o serviço não
pode ser armazenado; (c) inseparabilidade: não é possível separar o
serviço do seu provedor; e por fim, (d) variabilidade –
heterogeneidade: os serviços são variáveis em virtude de serem
desempenhados por pessoas. (SILVA, 2015, p. 30).

Em termos de marketing no setor público, o produto é caracterizado pelo que

está sendo disponibilizado aos indivíduos, sejam os serviços, programas e políticas
públicas ou até mesmo determinado setor de atuação governamental. Em vista disso,
o produto é justamente o que será entregue ao cidadão, o qual deve ser compreendido
e adequado aos desejos e necessidades desse público-alvo. (CEZAR, 2019).

2.1.3.2 Preço

Para Kotler e Armstrong (1999, p. 235) “preço é o volume de dinheiro cobrado

por um produto ou serviço. Em um sentido mais amplo, preço é a soma dos valores
que os consumidores trocam pelo benéfico de possuírem ou usarem um produto ou
serviço”.
Ribeiro (2015, p. 33) descreve preço como “o valor atribuído às mercadorias
ou aos serviços apresentados no mercado, quantificado monetariamente; é o
montante de dinheiro exigido pelo vendedor, para a transferência de posse de um
produto ou serviço ao consumidor".
O processo de troca, que se resume no que o usuário concede na intenção
de obter algo de volta, não deve contemplar apenas os custos financeiros, precisam
 34

ser considerados também os custos que não requerem um desembolso monetário,

como o consumo de tempo ou os esforços físicos e psicológicos antes, durante e após
a prestação de um serviço. Nas organizações públicas o preço se refere aos impostos
recolhidos e aos custos não financeiros gastos pelos cidadãos, como a espera em
filas ou a cogitação sobre a viabilidade de solicitar o serviço. (SILVA; CALIC, 2013).
A percepção do cidadão quanto ao custo-benefício está diretamente vinculada
ao preço, ou seja, todo o caminho desde o anúncio ou requisição de um serviço até a
sua efetiva prestação é subtendido pelo indivíduo como o preço que está sendo pago
para obter o resultado desejado. Assim como no setor privado, no ambiente público
há o constante monitoramento da qualidade do serviço fornecido diante do que é pago
pelas pessoas através dos impostos, taxas e contribuições. (TAVARES, 2014).
Quando levados ao aspecto financeiro, os custos no marketing público são
relativamente baixos ou quase inexistentes pelo fato do pagamento da prestação de
serviços ocorrer indiretamente por meio dos impostos previstos por lei. No entanto,
quando observados na perspectiva de esforços e consumo de tempo da população,
esses custos são considerados altos devido à falta de interesse de alguns cidadãos
em assumirem esse tipo de preço. (SILVA, 2015).
Quando abordado no cenário público, o preço equivale às ações dos cidadãos
para acessar o que lhes são disponibilizados, como pagar uma taxa de alvará ou uma
guia de IPTU. Portanto, pode-se definir como preço, o custo que o usuário tem para
obter acesso a um serviço que propiciará a sua satisfação. (CEZAR, 2019).

2.1.3.3 Praça

Na visão de Las Casas (2007, p. 137), o termo praça, também chamado de

canal de distribuição, “é o caminho pelo qual os serviços seguem desde o produtor ou
fornecedor até o consumidor. É o complexo de empresas que existe para distribuí-los,
incluindo agentes e intermediários”.
Da mesma forma, Ribeiro (2015, p. 34) complementa:

Praça ou ponto de distribuição: é a habilidade e a estratégia do

vendedor em expor aos compradores seus produtos e ao mesmo
 35

tempo fazer com que os produtos cheguem às mãos dos

compradores. É tudo que se relaciona à distribuição, localização física
(geográfica) e logística envolvida para fazer um produto chegar às
mãos do consumidor. Refere-se aos canais através dos quais o
produto chega aos clientes, de forma coerente com a imagem e o
público visado pelo produto. (RIBEIRO, 2015, p. 34).

Segundo Kotler e Armstrong (2015, p. 375), praça, canal de distribuição ou

canal de marketing é “um conjunto de organizações interdependentes que ajudam a
tornar um produto ou serviço disponível para o consumo ou o uso de um consumidor
ou usuário organizacional”.
No que tange o serviço público, a praça é um elemento que define a atuação
dos cidadãos nos programas direcionados a eles, bem como a utilização dos serviços
oferecidos, cumprimento de normas e leis, aquisição de produtos e a satisfação dos
indivíduos. (SILVA; CALIC, 2013).
A distribuição no setor público raramente necessita de intermediários para
levar os serviços ao cidadão, visto estes são disponibilizados de forma direta ao
usuário final. Vale ressaltar que no setor privado é por meio do varejo físico e online
que os usuários entram em contato para obter os produtos e serviços. Na esfera
pública isso não se modifica, ou seja, o acesso aos serviços pode ocorrer pelas
plataformas virtuais como os sites do governo e do estado, e também pelos locais
físicos como os estabelecimentos públicos, dentre eles: postos de saúde, bibliotecas
e escolas municipais, etc. (SILVA, 2015).
Diante dos conceitos expostos, entende-se como praça o interesse do setor
público em atuar na troca que ocorre entre o contato dos cidadãos aos canais pelos
quais os serviços são prestados e a geração de satisfação. (CEZAR, 2019).

2.1.3.4 Promoção

De acordo com McCarthy (1982, p. 299), “promoção é a comunicação de

informações entre o vendedor e o comprador, objetivando a mudança de atitudes e
comportamentos”. O autor acrescenta que o trabalho do profissional de marketing é
informar ao seu público que o produto ideal está disponibilizado no canal correto e
com o preço adequado.
 36

Rocha e Christensen (1999) consideram como promoção:

[...] o conjunto dos instrumentos de marketing voltados para informar

o cliente atual ou potencial sobre as ofertas da empresa, motivá-lo a
considerar essas ofertas como alternativas de compra e persuadi-lo a
adquirir os produtos ou serviços da empresa como melhor alternativa
para a realização de seus desejos ou o atendimento de suas
necessidades. (ROCHA; CHRISTENSEN, 1999, p. 149).

No setor público a promoção deve ser compreendida mais como um processo

informativo e educacional que uma forma de induzir o indivíduo ao consumo. Assim
sendo, seu objetivo é fazer com que as informações cheguem até os cidadãos para
que os mesmos tenham ciência dos benefícios propostos, que motivarão a tomada de
decisão. (SILVA; CALIC, 2013).
A promoção está relacionada às “ferramentas que a organização pública usa
para divulgar amplamente seus serviços para a população”. (TAVARES, 2014, p. 88).
Dentre os instrumentos utilizados pelas organizações públicas como meios de
promoção, é possível destacar a propaganda, a qual serve para informar o cidadão
sobre os serviços, ações e acontecimentos no âmbito público; a publicidade, que é
caracterizada pela divulgação dos resultados e benefícios provenientes de seus atos;
as relações públicas, definida pela influência na opinião pública por meio de relatos,
negociações ou campanhas midiáticas; a venda pessoal, que ocorre quando agentes
públicos procuram o cidadão para ofertar um serviço; e o marketing digital, forma pela
qual acontece a comunicação online e em massa com a população. (SILVA, 2015).
Para Cezar (2019 p. 27), “a promoção representa as formas de comunicação
pública que serão implementadas para que o cidadão tenha acesso às informações
(mensagens em redes sociais, panfletos, carro de som nas ruas)”. Essa informação
abre espaço para interpretar a promoção como uma estratégia comunicativa pública.

2.2 COMUNICAÇÃO

Churchill Jr. e Peter (2000) conceituam comunicação como a difusão de uma

mensagem de um emissor a um receptor com a finalidade de um entendimento mútuo.
Sendo assim, cartazes, banners, folhetos, mídias digitais ou qualquer outro canal de
 37

comunicação precisam assumir uma comunicação clara e objetiva, ou seja, chegando

com assertividade no significado almejado.
A comunicação é uma habilidade essencial para todos os profissionais que
desempenham funções gerenciais, em especial para aqueles que atuam na área de
recursos humanos, pois suas atividades exigem uma constante relação com pessoas
ou grupos. (GIL, 2001).
Segundo Chiavenato (2002, p. 142), comunicação “é a troca de informações
entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui um
dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social”.

2.2.1 Comunicação nas instituições públicas

Conforme Zémor (apud BRANDÃO, 2006), as finalidades da comunicação

pública devem convergir com os objetivos das instituições públicas e têm funções de:

[...] a) informar (levar ao conhecimento, prestar conta e valorizar); b)

de ouvir as demandas, as expectativas, as interrogações e o debate
público; c) de contribuir para assegurar a relação social (sentimento
de pertencer ao coletivo, tomada de consciência do cidadão enquanto
ator); d) e de acompanhar as mudanças, tanto as comportamentais
quanto as da organização social. Por consequência, a Comunicação
Pública é a comunicação formal que diz respeito à troca e a partilha
de informações de utilidade pública, assim como à manutenção do
liame social cuja responsabilidade é incumbência das instituições
públicas. (ZÉMOR apud BRANDÃO, 2006, p. 13).

O processo de comunicação pública tem como foco o cidadão e não deve ser
desenvolvido apenas como resposta ao direito à informação e expressão, mas sim
como maneira alternativa de estabelecer o diálogo, estimulando uma participação
presente e coerente. Dessa forma, a comunicação se coloca como um direito público
fundamental, que envolve os diversos órgãos do setor público, empresas prestadoras
de serviços, grupos sociais e, eventualmente, as organizações privadas. (DUARTE,
J., 2007). O autor conclui sua definição, afirmando:

Comunicação pública, então, deve ser compreendida com sentido

mais amplo do que dar informação. Deve incluir a possibilidade de o
 38

cidadão ter pleno conhecimento da informação que lhe diz respeito,

inclusive aquela que não busca por não saber que existe, a
possibilidade de expressar suas posições com a certeza de que será
ouvido com interesse e a perspectiva de participar ativamente, de
obter orientação, educação e diálogo. (DUARTE, J., 2007, p. 64).

Nobre (2008) afirma que a comunicação tem uma relação com a vida prática
e conceitual em sociedade, a qual incentiva o desempenho individual e coletivo da
cidadania. Além disso, a comunicação pública ocorre tanto nos espaços físicos (como
praças, salões e escolas) quanto nos espaços virtuais (rádio, televisão e internet). Do
mesmo modo, o autor evidencia que, além de ser um direito do cidadão, é dever do
mesmo acompanhar as campanhas e ações realizadas, participando ativamente por
meio de sugestões que proporcionem qualidade de vida e bem-estar social.
De acordo com Gerzson e Müller (2009, p. 64), “praticar comunicação pública
implica assumir o comprometimento público e privilegiar o interesse coletivo em
detrimento de perspectivas pessoais e corporativas”.
Para Cezar (2019, p. 21), “a comunicação pública torna-se a parte mais visível
do marketing público, pois é por meio de diferentes estratégias que os cidadãos
decidem ou não realizar as trocas com o serviço público”.
A construção de uma sociedade preparada para o debate público e criação
de políticas públicas que representem corretamente suas demandas devem partir de
uma comunicação eficiente. Essa comunicação permitirá que os cidadãos participem
efetivamente na elaboração de ações e mantenham um diálogo ativo com o órgão
público, sem limitar sua participação política apenas no momento de escolha de seus
representantes. (CEZAR, 2019).

2.2.1.1 Cidadania na comunicação pública

O conceito de cidadania pode ser atribuído aos membros que compõem uma
comunidade. Esses indivíduos possuem em comum o fato de possuírem os mesmos
direitos e deveres, os quais não são devidamente pré-estabelecidos por princípios
universais. No entanto, nas sociedades em que há um certo desenvolvimento da
cidadania, cria-se uma imagem ideal da mesma, permitindo a mensuração do êxito e
 39

qual direção tomar em relação aos seus caminhos. Dessa forma, a busca das pessoas
por esse caminho se traduz na persistência por atitudes e ações concretas no que diz
respeito à igualdade. (MARSHALL, 1967).
Ainda sobre o termo cidadania, o autor afirma:

A cidadania exige um elo de natureza diferente, um sentimento direto

de participação numa comunidade baseado numa lealdade a uma
civilização que é um patrimônio comum. Compreende a lealdade de
homens livres, imbuídos de direitos e protegidos por uma lei comum.
Seu desenvolvimento é estimulado tanto pela luta para adquirir tais
direitos, quanto pelo gozo dos mesmos, uma vez adquiridos.
(MARSHALL, 1967, p. 84).

Segundo Gallo (2001), a cidadania é algo em constante desenvolvimento e

pode ser definida como a atuação de cada indivíduo nas tarefas e objetivos no grupo
social o qual está inserido, buscando um convívio sem conflitos e democrático.
A cidadania consiste no exercício democrático a partir da consciência dos
direitos e deveres de cada indivíduo. Entre eles, podemos citar os direitos civis (como
a liberdade religiosa, direito à propriedade e à segurança, etc.), direitos sociais (como
a saúde, educação e trabalho, etc.) e os direitos políticos, que garantem a participação
direta ou indiretamente do cidadão no governo (como o direito de se eleger e ser eleito,
liberdade de expressão, etc.). Portanto, a cidadania só existe se houver democracia.
(GADOTTI, 2002).
Da mesma forma, Carvalho (2009) diz que o escopo da cidadania é formado
pelos direitos civis, sociais e políticos. Sendo que os direitos civis são os fundamentais
para a vida em sociedade, garantindo ao cidadão segurança, liberdade, moradia e
igualdade. Os direitos sociais compreendem-se à atuação no enriquecimento coletivo,
sendo representados pelo direito à educação, saúde, remuneração, entre outros. Já
os direitos políticos estão relacionados à interação do indivíduo nas escolhas e ações
do governo, seja pela determinação na formação de assembleias e partidos ou pela
participação nos eventos eleitorais.
Conforme mencionado pelos autores acima, pode se dizer que a cidadania se
faz cada vez mais necessária, considerando o aumento significativo da demanda
social por informações transparentes e agilidade na prestação de serviços. Logo, a
comunicação surge como aliada no processo de cidadania, servindo como ferramenta
para descobrir e sanar as necessidades dos cidadãos, encurtando o caminho entre
 40

usuário e serviço público por compreender melhor seus desejos. A autora Márcia
Duarte (2007, p. 113) ressalta isso diante da seguinte afirmação:

[...] comunicação e cidadania são conceitos interligados, cujo

crescimento e aperfeiçoamento reforçam a existência mútua. A
comunicação deve ser plena a tal ponto que possa oferecer ao
cidadão condições de se expressar enquanto personalidade crítica e
autônoma, emancipar-se e compreender-se, de modo a fomentar uma
capacidade de organização e mobilização dos sujeitos que consistirá,
em última instância, na concretização de uma cidadania ativa, fruto do
aprendizado, da produção coletiva de saberes, capaz de romper
formas de exclusão e opressão e encontrar caminho e modelos
próprios de organização da vida coletiva. (DUARTE, M., 2007, p. 113).

2.2.1.2 Transparência na comunicação pública

Para Figueiredo (2003, p. 41), “a transparência está associada à divulgação

de informações que permitam que sejam averiguadas as ações dos gestores e a
consequente responsabilização por seus atos”.
Ao se mostrar transparente, a gestão pública fomenta a participação social e
as informações disponibilizadas levam o público para próximo das ações de seus
governantes. Essas instituições devem propiciar a transparência e fazer prevalecer a
cidadania, dando acesso ao cidadão às informações de seu interesse e garantindo o
acompanhamento irrestrito da administração pública. (FIGUEIREDO, 2013, p. 43).
Ainda segundo o autor, quando determinada instituição pública age com
transparência, as demandas por detalhes e aumento das informações disponibilizadas
se eleva. Portanto, é preciso manter o público informado e inserido nas políticas
públicas, bem como nos planos elaborados para a sociedade.
A transparência se coloca como um aparato mais amplo que a publicidade,
visto que esta determina a necessidade de divulgação das atividades realizadas pelo
órgão público. Já a primeira, apesar de estabelecer também a divulgação, pressupõe
o entendimento do conteúdo pelos cidadãos. Em outras palavras, o público precisa ter
conhecimento e compreensão do que lhes são disponibilizados. (GUERRA, 2003).
Mostrar-se transparente na gestão pública é uma tarefa difícil, mesmo com a
tecnologia disponível atualmente. A transparência no setor público se coloca como um
 41

princípio que exige um planejamento específico, devendo ser desenvolvido de forma

bem articulada, ou seja, é preciso competência e excelência da autoridade pública.
(GOMES FILHO, 2005).
É necessário transparência em todas as instituições e setores públicos. Ela
se coloca como base da accountability, que se mostra importante ao permitir que os
cidadãos exerçam seu papel na democracia, responsabilizando os governos e seus
representantes pelas ações praticadas. (PIOTROWSKI, 2007).
De acordo com Platt Neto et al. (2007), a transparência se classifica em três
elementos, sendo eles: i) publicidade, que corresponde à divulgação de informações
e formas de acesso; ii) compreensibilidade, a qual se refere à acessibilidade visual e
linguística das informações; e iii) utilidade, que diz respeito à relevância do conteúdo,
podendo equivaler ou não com a do usuário. Sendo relacionadas também à utilidade
a comparabilidade e autenticidade informacional.
Na administração pública a transparência não se limita às divulgações e
publicações de conteúdos informativos, posto que a mesma se baseia no anseio de
disponibilizar ao público informações que sejam de seu interesse, excedendo o que é
regulamentado ou exigido legalmente. (SACRAMENTO; PINHO, 2007).
Em uma democracia, a gestão pública deve mostrar-se transparente e prestar
serviços focados no bem-estar do cidadão, sendo preciso assegurar seus direitos e
entregar serviços de qualidade com informações acessíveis. (MOREIRA, et al., 2008).
De forma geral, a transparência deve abranger todas as ações dos gestores
públicos, para que os cidadãos tenham acesso e percebam o que os responsáveis
pela gestão pública têm realizado, diante do poder de representação cedido. (CRUZ;
SILVA; SANTOS, 2009).
A transparência pode ser entendida sob duas perspectivas, primeiramente
como transparência ativa, a qual se refere à disponibilização espontânea pelo Estado
de informações de interesse geral ou coletivo. Já a segunda, confere à transparência
passiva, na qual o órgão público atende às demandas dos cidadãos por canais físicos
ou digitais. (MARTINS, 2011).
Para Cardoso (2017, p. 47):

[...] a transparência pública é a disponibilidade de informação sobre as

políticas públicas que permite a sociedade monitorar o funcionamento
e desempenho governamental. Dessa forma, a transparência do
governo é construída por meio de interações entre atores políticos e
 42

sociais, dentro de um conjunto de regras formais e informais, com uma

variedade de tecnologia em constante evolução. (CARDOSO, 2017, p.
47).

Conforme Gomes, Amorim e Almada (2018, p. 5), a transparência acontece

“quando sujeitos independentes do agente ou dos agentes públicos que praticaram
determinada ação têm acesso à informação necessária para saberem, pelo menos,
que ato foi praticado, por quem e com qual escopo”.
Segundo Sediyama, Anjos e Felix (2019), a Constituição Federal de 1988 é
responsável por garantir transparência, a partir da publicidade das informações, a qual
dispões ao indivíduo o direito de conhecer as ações das entidades públicas voltadas
à sociedade. No artigo 5º, é assegurado ao cidadão o recebimento de informações de
interesse individual, coletivo ou geral. (BRASIL, 1988).

2.2.1.3 Ouvidoria Pública

De acordo com Lyra (2004), a ouvidoria é uma ferramenta que tem o intuito
de efetivar as diretrizes constitucionais da gestão pública, para que a legalidade,
moralidade, impessoalidade, publicidade e eficiência sejam a referência nos serviços
prestados. Para exercê-la, é necessária uma separação política/partidária entre quem
exercerá a função de ouvidor para a instituição em questão. Caso haja algum vínculo,
isso poderá afetar a distinção entre os interesses dos cidadãos e as atitudes do gestor.
Conforme Alves (2002), no setor público, a ouvidoria tem como foco simplificar
o funcionamento da gestão, no intuito de elevar os índices de eficácia, transparência
e credibilidade do governo diante da população. A ouvidoria se encarrega também de
solidificar a imagem do gestor público e, principalmente, elevar a cidadania, fazendo
valer o direito pela democracia.
Mário (2006, p. 51) apresenta o seguinte conceito sobre ouvidoria:

A Ouvidoria é um espaço de participação direta que se define por ser

“defensor” do cidadão perante a administração pública, pode ser
considerado como tal por tornar visíveis os atos da administração, na
medida em que garante ao cidadão uma prestação de contas sobre o
tema que lhe foi reivindicado e por negociar os interesses
apresentados pela sociedade civil, tendo sempre como referência o
 43

cumprimento dos direitos, em especial dos direitos sociais, sendo que

muitas das reivindicações apresentadas referem-se ao não
atendimento desses ou má prestação das políticas públicas. (MÁRIO,
2006, p. 51).

As ouvidorias públicas são capazes de ajudar na organização administrativa

do Estado e na criação de políticas públicas que auxiliem no comprimento dos direitos
da população. Para isso, elas devem garantir a transparência da gestão pública, ou
seja, que as informações alcancem os cidadãos que precisam ou solicitam e, que os
Estados tenham ciência da importância de sua atuação e que os mesmos utilizem as
informações coletadas para aprimorar seu funcionamento. (MÁRIO, 2006).
O autor ainda ressalta que as ouvidorias públicas têm a função de defender
os direitos dos cidadãos e os princípios da Constituição que orientam a administração
pública. E, “se conduzidas dentro do projeto político da democracia, têm força para ao
menos tornar público o debate sobre o papel do Estado e sobre a necessidade de
elaboração e implementação de políticas públicas universais”. (MÁRIO, 2006, p. 52).
A ouvidoria diferencia-se dos demais canais de atendimento, como o SAC
(Serviço de Atendimento ao Cliente) e os centros de atendimento, denominados de
“call centers”, pelos tipos de serviços prestados e pelas funções do profissional
responsável. As demandas também se distinguem das recebidas pelos outros meios
de atendimento, como as situações de denúncias, reclamações, sugestões ou elogios.
(SPÍNDOLA, 2012).
Para Figueiredo (2013), a ouvidoria se coloca como um órgão que possibilita
a interação das pessoas com a gestão pública, servindo para coletar as demandas,
duvidas, reclamações ou opiniões dos cidadãos. As reivindicações realizadas pelos
usuários são acolhidas e encaminhadas para os setores responsáveis. O serviço
prestado refletirá diretamente na avaliação de desempenho da administração pública
que o usuário fará tendo em conta suas percepções. Feita a listagem das reclamações
recebidas, os gestores poderão atuar no desenvolvimento de novos serviços ou na
melhoria dos já existentes.
Mais que um canal de comunicação, a ouvidoria está associada ao marketing
por colher as demandas dos cidadãos e verificar falhas nos serviços disponibilizados.
Ela deve sanar as dúvidas dos indivíduos e agir perante as suas declarações. Dessa
forma, a ouvidoria tem como objetivo mediar e agilizar o contato entre os cidadãos e
a administração pública, atendendo a comunidade e ficando responsável por ouvir,
 44

verificar as necessidades, encaminhar dicas, críticas e elogios, além de dar retorno às

solicitações. (RIBEIRO; OLIVEIRA, 2013).
No âmbito da comunicação, a ouvidoria configura-se como um “instrumento
de contato direto entre o cidadão e o gestor que funciona como mitigador de parte do
conflito de interesse entre os agentes, já que permite o envio de reclamações e
reivindicação de interesses”. (SEDIYAMA; ANJOS; FELIX, 2019, p. 211).
Para obter êxito, o serviço de ouvidoria precisa da sociedade civil renovada,
mantendo um processo de fortalecimento e desenvolvimento. Portanto, em ocasiões
de redemocratização, a ouvidoria possui dois papeis fundamentais. Primeiramente, a
possibilidade de ser utilizada como canal de participação direta do cidadão, fazendo
valer o conceito de rés pública (“coisa pública” ou “coisa do povo”). O segundo papel
é renovar a sociedade civil, por meio do reestabelecimento do respeito e da confiança.
Isso será possível apenas se as ouvidorias possuírem autonomia suficiente frente ao
órgão público e agirem de forma efetiva. (CARDOSO, 2010).

2.2.2 Tecnologias de Informação e Comunicação

A sociedade contemporânea presencia a transformação tecnológica baseada

na implantação e adoção das Tecnologias de Informação e Comunicação utilizada no
dia a dia pelos cidadãos. A internet ganhou popularidade mundialmente no início da
década de 90 como forma de comunicação, acarretando inúmeras mudanças para a
sociedade (CASTELLS, 2000). “Essas mudanças, incentivadas pelo processo de
comunicação mediado pelo computador, trouxeram forte impacto às relações sociais.”
(MATOS, 2013, p. 200).
As Tecnologias de Informação e Comunicação, também conhecidas como TIC
ou TICs, são definidas por Takahashi (2000, p. 176) como as “tecnologias utilizadas
para tratamento, organização e disseminação de informações”. Essa afirmação se
refere às tecnologias recentes e inovadoras, as quais podem ser entendidas como
“novas tecnologias”.
Conforme Souza (2003), assim como a saúde, a educação e o trabalho, a
comunicação é um direito de todos os cidadãos. Quando bem desenvolvida, divulgada
e integrada, ela contribui para que a sociedade se transforme, por meio de alternativas
 45

democráticas. “A ideia de que a tecnologia e os ideais democráticos podem combinar-

se para formar um novo tipo de sociedade tem sido um tema constante, desde os
tempos de Benjamim Franklin e sua pipa aos atuais laboratórios de alta tecnologia.”
(SOUZA, 2001, p. 42).
Para Robredo (2003), as novas tecnologias captam, armazenam, processam,
fornecem, usam e distribuem informação. Estas envolvem todos os conhecimentos
necessários para processar as informações, por meio de computadores e programas
neles instalados, bem como pelos aplicativos e dispositivos móveis.
Beira e Nakamoto (2016) estabelecem que as Tecnologias de Informação e
Comunicação podem ser caracterizadas pela integração de recursos tecnológicos que
possuem a mesma finalidade. Portanto, são ferramentas que visam auxiliar o repasse
de informações, encurtar os caminhos durante o processo de comunicação e atingir
um objetivo em comum.
Os autores Oliveira e Moura fazem a seguinte colocação quanto às TICs:

As Tecnologias da Informação e Comunicação referidas como TIC são

consideradas como sinônimo das tecnologias da informação (TI).
Contudo, é um termo geral que frisa o papel da comunicação na
moderna tecnologia da informação. Entende-se que TIC consistem de
todos os meios técnicos usados para tratar a informação e auxiliar na
comunicação. Em outras palavras, TIC consistem em TI bem como
quaisquer formas de transmissão de informações e correspondem a
todas as tecnologias que interferem e mediam os processos
informacionais e comunicativos dos seres. (OLIVEIRA; MOURA, 2015,
p. 77-78).

Compreende-se como TIC os processos, métodos, recursos e equipamentos

existentes para processar a informação e distribuí-la de maneiras diferentes, dispondo
de suporte tecnológico e de dispositivos digitais, incluindo a internet (com ou sem fio),
notebooks, smartphones, etc. Além de auxiliar na comunicação virtual, esses novos
dispositivos incentivam o compartilhamento de opiniões, desejos, interesses e ideias,
dispensando a presença física do indivíduo e não havendo limitações geográficas para
sua interação. (COSTA; MENEZES, 2016).
De acordo com Castells e Cardoso (2005), as Tecnologias de Informação e
Comunicação, da mesma forma que as redes sociais virtuais, são instrumentos que
constantemente modificam os moldes de gestão nas organizações públicas, além de
alterar também os métodos de ação política.
 46

Segundo Cruz et al. (2012), é importante destacar que, apesar de facilitar a

transparência e participação, as TICs não podem, por si próprias, sanar a insuficiência
democrática ou a deficiência nas prestações de conta.
Na administração pública, novas práticas fundamentadas na adoção das TICs
estão sendo implantadas, visando uma relação entre Estado e sociedade que melhore
o desempenho da “máquina pública”. Dentre essas práticas estão inseridos os meios
de transparência e controle social, que vão desde os modelos autônomos e dinâmicos,
até os mais regularizados, como as ouvidorias, leis, conselhos e audiências públicas.
(DIAS; SANO; MEDEIROS, 2019).
Quando inseridos em uma “sociedade conectada”, os cidadãos conseguem
interagir totalmente de forma online, buscando serviços rápidos em seus dispositivos
móveis. Eles têm o potencial de incentivar diversas pessoas por meio dos aplicativos
presentes em seus smartphones, independentemente do local, exigindo apenas uma
conexão com a internet. Esses indivíduos anseiam por inovações e esperam que a
gestão pública entregue isso da mesma forma, seja na esfera federal, estadual ou
municipal. (EMMENDOERFER, 2019).

2.2.3 Redes sociais

Entende-se como rede social um agrupamento de pessoas ou organizações

interligadas pelos relacionamentos e movidas por sentimentos, pelo trabalho ou pela
necessidade de trocar informações. O dinamismo das redes ocorre apenas por meio
do fenômeno chamado conectividade, que se estabelece assim que as conexões são
criadas. Portanto, as redes sociais reúnem participantes que agem autonomamente,
reunindo ideias e recursos em volta de interesses mútuos (MARTELETO, 2001).
“Em termos mais amplos, nos últimos anos, entrou em cena um novo tipo de
interação social: a rede social on-line. Redes sociais on-line são comunidades em que
as pessoas socializam e trocam informações e opiniões.” (KOTLER; ARMSTRONG,
2015, p. 151).
Conforme Santana et al. (2009, p. 340), as Redes Sociais Online (RSO) são:
 47

[...] um sistema eletrônico de comunicação de alcance global que

possibilita a integração de todos os meios de comunicação e que
possui interatividade potencial [e] suscitam a participação dos
envolvidos para compartilhar informações, fatos e experiências
relacionadas ao evento. (SANTANA et al., 2009, p. 340).

Para Telles (2011), as redes sociais se tratam de sites de relacionamento com

o objetivo reunir pessoas e que, depois de cadastrarem, as mesmas podem expor os
seus perfis com textos, imagens e informações pessoais, além de permitir a interação
com os outros usuários, surgindo assim as comunidades e as listas de amigos. Da
mesma forma, Telles (2011, p. 19) define as mídias sociais como os “sites na internet
construídos para permitir a criação colaborativa de conteúdo, a interação social e o
compartilhamento de informações em diversos formatos”
As redes sociais permitem enviar, receber e responder mensagens, além de
fornecer aplicativos para que os usuários comentem, recomendem e compartilhem as
postagens. Esses recursos estão disponíveis para que os usuários das redes sociais
que tenham o mesmo interesse se relacionem e interajam com os demais membros.
(ZENHA, 2018).
De acordo com Zenha (2018, p. 24), “para participar de uma rede social online,
é preciso que o usuário estabeleça interação com o grupo, compartilhando suas
afinidades e interesses comuns”. Por meio das redes sociais é possível observar as
frequentes mudanças e evoluções nos confrontos de ideias e de culturas, tanto ao
nível tecnológico quanto ao nível humano. A conexão entre os assuntos e os usuários
nessas redes ocorre a partir da constante troca de links e pelo grande volume de
conversas. (ZENHA, 2018).
A facilidade com que as informações são transmitidas, sobretudo nas redes
sociais, faz com que os cidadãos passem de leitores convencionais para usuários com
maior participação e com elevado poder de decisão. Isso é visível quando o mesmo
abre discussões, manifesta sua opinião diante um assunto e quando faz reclamações
ou elogios. (KUNSCH; FERNANDES, 1989).
Levando o tema para o cenário público, Cezar (2019, p. 61-62) declara que,
“o potencial das redes sociais, por exemplo, muito auxilia o papel da comunicação
pública para estimular o cidadão ao engajamento cívico e ao conhecimento do que
vem sendo desenvolvido pelo Estado.
No setor público as redes sociais têm seu potencial aumentado, podendo ser
utilizada como ferramenta de comunicação e relacionamento com o cidadão, criação,
 48

desenvolvimento de projeto e interação dos servidores com novos projetos. Essas

ideias e informações trocadas auxiliam na melhoria dos serviços públicos. (RIBEIRO;
OLIVEIRA, 2013).
Continuando com sua asserção, Ribeiro e Oliveira (2013, p. 186) afirmam que
as redes sociais “são canais que a gestão pública tem para ouvir a sociedade, saber
quais são as demandas da cidade diretamente dos cidadãos e também identificar
anseios da população em relação aos serviços públicos oferecidos”.
Para contribuir no processo de comunicação é preciso que o cidadão esteja
envolvido nas redes sociais e participe ativamente do processo, para que ele possa
desenvolver uma análise crítica do conteúdo divulgado e assumir o posto de emissor
das informações. Portanto, as redes sociais possibilitam uma comunicação mediada,
porém sem a restrição de críticas por parte daqueles que recebem a informação. Além
disso, as redes sociais possibilitam que os usuários alternem e alterem seus papeis,
dada a proximidade entre os mesmos. Nessa perspectiva, as redes sociais podem
estimular a comunicação pública, considerando mais engajamento e participação dos
cidadãos. (MAINIERI; RIBEIRO, 2011).
O número de usuários e interações cresce rapidamente a cada ano, inclusive
em setores da administração pública, os quais utilizam as redes para manter o cidadão
próximo, fornecendo serviços públicos com agilidade, transparência e respeitando os
princípios constitucionais. (MATOS, 2013). Como uma forma de regulamentar o uso
das redes foi criada a portaria nº 38 (Norma Complementar nº 15/IN01/DSIC/ GSIPR),
publicada no Diário Oficial de União em junho de 2012, que tem como objetivo
estabelecer diretrizes para a utilização segura por parte dos usuários. (BRASIL, 2012).
Quando alcance das informações de interesse público é ampliado, maior é a
interação e participação dos cidadãos. Por conseguinte, as redes sociais estimulam a
comunicação pública ao replicar as informações, tornando-as acessíveis à sociedade
e contribuindo com o exercício da cidadania. (BUENO; JORGE, 2018).
 49

3 METODOLOGIA

Richardson (2017) conceitua como método o caminho ou forma utilizados

para alcançar um objetivo, e define como metodologia os procedimentos, etapas e
regras abordadas por determinado método. Sendo assim, o método científico é o
modo pelo qual a ciência atingirá um objetivo e a metodologia são as restrições,
processos e normas estipulados por esse método.
Visando o estabelecimento de etapas e meios para a realização da pesquisa,
a seguir foram apresentados os seguintes processos metodológicos: caracterização
da pesquisa, definição da unidade de análise e unidade de observação, delimitação
da população e cálculo amostra, escolha dos procedimentos para a coleta de dados
e para análise dos resultados.

3.1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

Para fins desta pesquisa, a escolha se deu pelo enfoque descritivo. Collis e
Hussey (2005, p. 24) conceituam como descritiva “a pesquisa que descreve o
comportamento dos fenômenos. É usada para identificar e obter informações sobre
as características de um determinado problema ou questão”. Segundo Gil (2017, p.
26), “as pesquisas descritivas têm como objetivo a descrição das características de
determinada população ou fenômeno. Podem ser elaboradas também com a
finalidade de identificar possíveis relações entre variáveis”.
Quanto à abordagem, foi realizada uma pesquisa mista, composta pela
análise qualitativa e quantitativa. Para Malhotra (2004), as pesquisas de natureza
qualitativa e quantitativa devem ser vistas como complementares (e não de forma
oposta), pois, quando utilizadas em conjunto, têm potencial para fornecer um melhor
entendimento do objeto estudado.
A pesquisa qualitativa é definida por Minayo (2003, p. 21) como aquela que
“trabalha com o universo de significados, motivos, aspirações, crenças, valores e
atitudes, o que corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos
 50

e dos fenômenos que não podem ser reduzidos a operacionalização de variáveis”. Já

a pesquisa quantitativa é estabelecida por Knechtel (2014, p. 91-92) como “uma
modalidade de pesquisa sobre um problema, humano ou social, baseada na testagem
de uma teoria composta de variáveis, quantificadas em números e analisadas por
meio de procedimentos estatísticos, de forma a determinar se as generalizações
previstas na teoria se sustentam ou não”.
O método adotado foi o estudo de caso, que é abordado por Yin (2001, p. 32)
como “uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro
de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e o
contexto não estão claramente definidos”. De acordo com Gil (2017, p. 34), esse
modelo “consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos casos, de maneira
que permita seu amplo e detalhado conhecimento”.
O estudo de caso ocorreu por meio da pesquisa de campo, que é estabelecida
por Gonsalves (2001) como uma forma de pesquisa que busca a informação
diretamente com a população pesquisada, exigindo do pesquisador um encontro mais
direto, visto que é necessária a presença do pesquisador no local de acontecimento
de determinado fenômeno para a coleta de informações a serem documentadas.

3.2 UNIDADE DE ANÁLISE

A unidade de análise foi o processo de comunicação da Prefeitura Municipal

de Itaguara com os cidadãos.

3.3 UNIDADE DE OBSERVAÇÃO

A unidade de observação foi composta por 3 membros do setor de Assessoria

de Comunicação da Prefeitura de Itaguara.
 51

3.4 POPULAÇÃO E AMOSTRA

O termo população pode ser caracterizado como um grupo de elementos que

possuem as características buscadas pelo estudo (Vergara, 2016). Já a amostra, de
acordo com Lakatos e Marconi (2021, p. 191), “é uma parcela convenientemente
selecionada do universo (população); é um subconjunto do universo”.
Dessa forma, considerou-se como população do presente estudo, o número
de habitantes da cidade de Itaguara (município pertencente ao estado de Minas
Gerais), segundo estimativas da população residente no Brasil e Unidades da
Federação com data de referência em 1º de julho de 2020 (IBGE, 2020), totalizando
13.435 elementos.
Com o intuito de calcular uma amostra que represente a população estudada,
foi utilizada a fórmula de Barbetta (2006), considerando um erro amostral de 5%,
conforme apresentado no Quadro 3:

Quadro 3 - Fórmula para o cálculo da amostra.

Onde:
N → tamanho (número de elementos) da população
n → tamanho (número de elementos) da amostra
n0 → uma primeira aproximação para o tamanho da amostra
E0 → erro amostral tolerável

1 1 1
𝑛0 = 𝑛0 = ( = = 400
𝐸02 0,05)2 0,0025
𝑁⋅𝑛0 13.435×400 5.374.000
𝑛= 𝑛= = = 388,435 ≅ 389
𝑁+𝑛0 13.435+400 13.835

Fonte: Elaborado pelo pesquisador a partir de Barbetta (2006).

Diante da população finita de 13.435 cidadãos e admitindo um erro amostral

de 5%, os cálculos levaram ao resultado de uma amostra aproximada de 389
elementos.
 52

3.5 PROCEDIMENTOS PARA A COLETA DE DADOS

Primeiramente, foi encaminhado ao prefeito um requerimento solicitando a

permissão para realizar a pesquisa na Prefeitura Municipal de Itaguara, atendendo os
propósitos de formulação de diagnósticos, publicação de resultados e autorização
para divulgação do nome da instituição. Esse documento encontra-se no apêndice A.
Após fornecida a permissão, a coleta de dados foi realizada em duas etapas:

I. Levantamento de campo com os cidadãos através de pesquisa quantitativa;

II. Entrevista com os integrantes do setor de Assessoria de Comunicação.

A pesquisa com os cidadãos foi realizada por meio do levantamento de campo

(survey). De acordo com Tripodi, Fellin e Meyer (1981, p.39), “pesquisas que procuram
descrever com exatidão algumas características de populações designadas são
tipicamente representadas por estudos de survey”. O desenvolvimento do formulário
ocorreu online, por meio da ferramenta Google Forms, sendo gerado um link para o
preenchimento, que foi encaminhado para os munícipes e para vários grupos de
WhatsApp. As perguntas do questionário quantitativo estão situadas no apêndice B.
Para a realização das entrevistas com os integrantes do setor de Assessoria
de Comunicação, os funcionários foram contactados com antecedência para definirem
as datas, locais e horários propícios para aplicação do questionário. Essa pesquisa foi
composta por questões abertas que buscaram compreender a visão dos entrevistados
frente aos processos comunicativos e informacionais do setor. Nessas perguntas, as
quais estão localizadas no apêndice C, verificaram-se os métodos e canais utilizados
para atingir o público, os pontos fracos e fortes da comunicação, além das percepções
dos entrevistados quanto a satisfação da população diante dos conteúdos entregues.
 53

3.6 PROCEDIMENTOS PARA ANÁLISE DOS RESULTADOS

Para a análise do levantamento de campo, realizado junto aos cidadãos, foi

necessário proceder com a tabulação e diagnóstico das respostas obtidas a partir da
exportação dos gráficos das questões fechadas, gerados pela plataforma utilizada,
Google Forms. Os resultados da questão aberta do formulário foram transferidos para
o modelo de figura para uma melhor e completa visualização.
As respostas das entrevistas com membros do setor de comunicação foram
coletadas por meio de gravações de áudio. Essas gravações foram repassadas para
três documentos em formato de texto e, em seguida, foi dado sequência ao processo
de apuração das respostas e confrontação com os resultados dos gráficos e figuras
provenientes da pesquisa quantitativa.
 54

4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Neste tópico apresenta-se os resultados e sua discussão à luz dos objetivos

específicos.

4.1 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Os resultados são apresentados primeiramente pela pesquisa quantitativa e

depois pela pesquisa qualitativa.

4.1.1 A Prefeitura Municipal de Itaguara

A palavra Itaguara é proveniente do idioma tupi-guarani. Seu significado é

“pedra do lobo”, sendo itá (“pedra”) e guará (“lobo”). De acordo com alguns estudiosos,
o seu nome também pode significar “pedra lascada”. O município está localizado no
estado de Minas Gerais e pertence à região metropolitana de Belo Horizonte, ficando
situado a aproximadamente 110 quilômetros da capital mineira. (ITAGUARA, c2021).
Desde 1901 Itaguara pertencia ao município de Itaúna, contudo, em dezembro
de 1943 houve a emancipação política e jurídica do município, que teve como motivo
principal a dependência da sede municipal, Itaúna. Em janeiro de 1944, o município
apresentou o seu primeiro prefeito, João da Costa Guimarães. Desde então, Itaguara
já foi governada por 14 prefeitos, sendo o último deles o prefeito Geraldo Donizete de
Lima, reeleito pela segunda vez em 2020. (ITAGUARA, c2021).
A Prefeitura Municipal de Itaguara atualmente possui 7 secretarias, que são:
Secretaria de Cultura e Turismo; Secretaria de Desenvolvimento Social; Secretaria de
Educação; Secretaria de Esporte, Lazer e Juventude; Secretaria de Planejamento,
Orçamento, Gestão e Finanças; Secretaria de Saúde; Secretaria Infraestrutura,
Limpeza Urbana, Agropecuária, Meio Ambiente e Trânsito. A instituição conta também
 55

com a Assessoria de Comunicação e um assessor de gabinete que auxilia o prefeito

no cotidiano para realizar seus trabalhos, agenda, viagens e atendimento ao cidadão.
O setor de Assessoria de Comunicação está localizado no organograma entre
o prefeito e as secretarias e é composto por 3 funcionários, sendo 1 de nível executivo,
responsável por dividir as tarefas e coordenar o ambiente de trabalho, além de manter
um contato próximo com o prefeito, secretários e gestores das autarquias públicas.
Os outros 2 membros atuam no nível operacional, criando conteúdo digital e materiais
gráficos para a publicação online e divulgação das mídias físicas dentro do município.
As demandas chegam à Assessoria de Comunicação por meio da solicitação
direta do prefeito ao setor de comunicação e pelos secretários. Estes fazem reuniões
semanalmente para decidir as pautas das publicações e alinhar campanhas futuras.
Já as informações repassadas pelo prefeito, geralmente são provenientes do seu
acompanhamento às obras e demais serviços prestados no município, reuniões com
representantes de outros órgãos públicos e novas propostas para a cidade. Também
são encaminhadas por ele as reivindicações, críticas, dúvidas e elogios dos cidadãos
que vão até o seu gabinete ou entram em contato pelo seu telefone e redes sociais.

4.1.2 Pesquisa quantitativa

Neste tópico apresenta-se os resultados da pesquisa quantitativa. Esta contou

com um total de 433 respostas e foi dividida em 3 etapas: caracterização demográfica
do cidadão, análise do alcance dos conteúdos informativos e escala SERVQUAL.

4.1.2.1 Caracterização dos respondentes

A primeira etapa foi composta por 8 perguntas. Representada pelo gráfico 1,

a primeira pergunta teve o intuito de selecionar os respondentes de acordo com suas
moradias. Os que residem em Itaguara avançavam para as próximas perguntas, já os
que moram fora, tiveram seus questionários encerrados e as respostas enviadas:
 56

Gráfico 1 - Cidade de residência dos cidadãos respondentes.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Dos 433 respondentes, apenas 4 (0,9%) moram em outra cidade. A maioria,

representada por 429 respostas (99,1%), afirmaram residir em Itaguara. Esse fato era
previsto, já que o questionário foi encaminhado pelas redes sociais dentro de grupos
compostos por pessoas do município.
A segunda pergunta da pesquisa, indicada no gráfico 2, buscou a identificação
dos bairros de domicílio dos respondentes:

Gráfico 2 - Bairros de moradia dos respondentes itaguarenses.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Dentre as 429 respostas observou-se a predominância de respondentes com

residência nos bairros: Centro, com 79 respostas (18,4%) e Dias, com 49 respostas
(11,4%). Isso pode ser explicado por se tratarem de bairros do município que possuem
 57

elevada extensão territorial com alta concentração habitacional. No gráfico 2 pode-se

destacar também o número significativo de moradores da Zona Rural, os quais foram
28 respostas (6,5%), percentual relativamente alto, tendo em vista as condições de
acesso à internet fora do centro urbano.
Na pergunta seguinte, foi solicitado que os respondentes indicassem o seu
gênero, conforme mostra o gráfico 3:

Gráfico 3 - Gênero dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

O resultado ficou bem dividido entre feminino, sendo 234 respostas (54,5%) e
masculino, este com 195 respostas (45,5%). Em seguida, foi pedido aos respondentes
que informassem as suas faixas etárias, de acordo com o gráfico 4:

Gráfico 4 - Faixa etária dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 58

Diante das respostas, observou-se a predominância da faixa etária entre 18 a

34 anos, representando 54,1% dos participantes. Esse percentual justifica-se pela
presença marcante dos adultos jovens (aqueles que possuem entre 20 e 40 anos) nas
redes sociais, o que pode ter levado a uma maior adesão à pesquisa.
Outro ponto a ser considerado foi o ótimo envolvimento de cidadãos de meia-
idade e acima, com um total de 153 pessoas (35,7%). Após, no gráfico 5 é questionado
o estado civil dos respondentes:

Gráfico 5 - Estado civil dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

As respostas ficaram concentradas entre solteiros(as), correspondendo a 214

respostas (49,9%) e casados(as), com 184 respostas (42,9%). As opções viúvo(a) e
divorciado(a) tiveram juntas 28 respostas, totalizando 6,5%.
A sexta pergunta solicitou aos respondentes que informassem seus níveis de
escolaridade, segundo o gráfico 6:
 59

Gráfico 6 - Nível de escolaridade dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Nesse gráfico observa-se um grande percentual de respondentes que apenas

finalizaram o ensino médio ou que ainda não o concluíram. Juntos esses percentuais
somam 53,9%, ou 231 respostas, o que representa mais da metade dos participantes.
Outros dois percentuais que se destacam é o de pessoas que estão ou completaram
o ensino superior, 20,1% (86 respostas), e de respondentes que já finalizaram ou não
o ensino fundamental, 19,4% (83 respostas).
A próxima pergunta, presente no gráfico 7, verificou a situação de ocupação
dos participantes:

Gráfico 7 - Situação ocupacional dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 60

Das 429 respostas, maioria selecionou a opção “Sim”, a qual teve uma adesão
de 363 respondentes (84,6%), que é um número alto. Porém, o percentual de pessoas
sem um trabalho é um fator preocupante, já que o campo “Não” foi escolhido 66 vezes
(15,4%), indicando um percentual elevado de desempregados(as).
Dentre os 429 respondentes, 363 avançaram para a oitava pergunta, indicada
no gráfico 8, pedindo para que fossem apontados os tipos de serviços eles exercem:

Gráfico 8 - Tipos de serviços exercidos pelos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Com 122 respostas (33,6%), a alternativa mais escolhida foi a prestação de

serviços, seguida do comércio, com 79 respostas (21,8%), da indústria, a qual teve 63
escolhas (17,4%) e, também com um percentual plausível de respondentes, o setor
público, que dispôs de 35 respostas (9,6%). Esses números apresentados refletem no
perfil empregatício de Itaguara, cidade com uma gama de prestadores de serviços,
atuando forte no setor de transporte, mecânica, além de indústrias de grande porte.
Entre elas as indústrias de móveis, fundição de metais e reciclagem, estabelecimentos
comerciais bem diversificados e um grande número de funcionários públicos, divididos
entre as sete secretarias.
A última pergunta da etapa de caracterização demográfica verificou a faixa de
renda mensal dos respondentes. Isso pode ser observado no gráfico 9:
 61

Gráfico 9 - Renda mensal dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Os resultados prevalentes nas respostas foram de pessoas que ganham até

1 salário mínimo, correspondendo a 132 pessoas (36,4%), e de 1 a 3 salários mínimos,
representado pelos 149 respondentes (41%). A minoria ficou localizada entre aqueles
que afirmaram não possuir renda, 4 respostas (1,1%), podendo indicar os indivíduos
que atuam como voluntários ou em estágio não remunerado, e os que recebem mais
de 6 salários mínimos, com 17 respostas (4,7%).

4.1.2.2 Resultados

A segunda etapa da pesquisa quantitativa foi formada por 12 perguntas e um

espaço aberto para sugestões de melhorias. Essas perguntas tiveram como objetivo
responder os objetivos específicos deste trabalho, analisando a percepção do cidadão
e sua experiência com a comunicação de Itaguara, bem como seus métodos e canais
pelos quais as informações são disponibilizadas.
Sendo assim, a décima pergunta, presente no gráfico 10, verificou o alcance
das informações divulgadas pela prefeitura no local de residência dos respondentes:
 62

Gráfico 10 - Disponibilização de informativos no local de moradia dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Representada por 193 dos participantes (45%), a opção “Não” foi apontada
por maioria, o que indica uma possível ineficiência dos meios utilizados pela prefeitura
para se comunicar com o cidadão ou também a falta de interesse e desconsideração
do mesmo pelos materiais que estão perto de sua casa. Em segundo lugar, a opção
“Sim, porém com pouca frequência” foi escolhida 156 vezes (36,4%). Isso indica que
essas pessoas consideram baixos os esforços da prefeitura para levar as informações
até eles e que os conteúdos devem estar mais presentes onde eles residem. A opção
“Sim, com muita frequência” representou minoria dos respondentes, com 80 respostas
(18,6%). Aqueles que optaram por essa alternativa julgam que a prefeitura entrega os
materiais com êxito no local onde moram.
Para os que acenaram positivo na questão anterior, ou seja, apontaram “Sim”
em suas respostas, foi feita a próxima pergunta para verificar sobre quais assuntos
esses cidadãos ficam mais informados, conforme mostra o gráfico 11:
 63

Gráfico 11 - Assuntos mais difundidos nos locais de residência dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Verifica-se que os assuntos que mais atingem esses respondentes são as

campanhas de saúde, com 153 respostas e as orientações sobre o COVID-19, 137
respostas. Essa disparidade pode ser explicada pela recente pandemia, que exigiu a
divulgação em massa de informações sobre cuidados e contaminação, bem como a
logística na aquisição de vacinas. Em seguida, aparecem as notícias em geral, com
97 respostas e, por último, as questões financeiras do município, com 13 respostas.
No gráfico 12 é perguntado sobre a presença de carros de som ou moto som
nas proximidades das residências dos respondentes:

Gráfico 12 - Presença de veículos de som que informam os cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 64

Com 193 respostas (45%) a alternativa “Sim, porém com pouca frequência”
foi a mais escolhida, indicando a necessidade de um número maior de informações
por meio dos carros e moto som. No entanto, para 135 pessoas (31,5%), o serviço de
carros de som ou moto som não está disponível perto de suas residências, abrindo o
alerta para intervenções da prefeitura para otimização desses meios. Somente 101
pessoas (23,5%) alegaram receber com muita frequência informações desses meios.
A pergunta seguinte perguntou aos participantes sobre quais assuntos estes
eram mais informados, de acordo com o gráfico 13:

Gráfico 13 - Assuntos mais veiculados pelos carros de som ou motos som.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Assim como apresentado no gráfico 11, o gráfico 12 mostra que grande parte
das notícias veiculadas pelos carros de som e moto som são relativas às campanhas
de saúde e orientações sobre o COVID-19. Notícias em geral aparecem na sequência
com 120 respostas. Entre as opções disponíveis para marcação, as menos escolhidas
foram obras, com 62 respostas, esportes, sendo 45 respostas e questões financeiras
do município, 25 respostas.
Em sequência, como aponta o gráfico 14, foi questionado se os respondentes
encontram e leem os materiais informativos da prefeitura ao saírem de casa:
 65

Gráfico 14 - Encontro dos cidadãos com informativos ao sair de casa.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

A resposta “Sim” foi a mais selecionada, totalizando 347 respostas (80,8%). A

opção “Sim, mas leio raramente” foi a mais selecionada, com 194 respostas (45,2%),
o que mostra uma possível falta de interesse dos cidadãos por esses materiais ou um
problema por parte da prefeitura em conseguir chamar a atenção dos munícipes. Com
82 respostas (19,1%), a opção “Não” indicou que muitos dos respondentes não veem
os materiais informativos nas ruas ao sair de casa.
A próxima pergunta é semelhante à anterior, porém pergunta ao respondente
se o mesmo se depara com os conteúdos informativos quando ele visita os espaços
públicos. Isso é observado no gráfico 15:

Gráfico 15 - Existência de conteúdos informáticos nos espaços públicos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 66

Da mesma forma que o gráfico 14, no gráfico 15 a resposta “Sim” foi a mais
selecionada, contando com 391 respostas (91,2%). Já a resposta não teve um número
significativamente reduzido de escolhas, sendo 38 respostas (8,9%). Esse fato indica
que nos espaços públicos a informação veicula com mais intensidade e está mais
presente que nos demais locais.
Na pergunta posterior, apresentada no gráfico 16, verificou-se o conhecimento
dos respondentes sobre as campanhas e ações realizadas atualmente pela prefeitura:

Gráfico 16 - Conhecimento dos cidadãos sobre as campanhas da prefeitura.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Diante das respostas apresentadas verifica-se que grande parte das pessoas
que participaram do questionário não conhece ou conhecem parcialmente as ações e
campanhas ativas da prefeitura. O percentual das duas alternativas juntas somam um
total de 381 pessoas (88,8%), substancialmente superior ao percentual de pessoas
que não têm conhecimento dessas campanhas e ações. Essa opção foi escolhida por
48 pessoas (11,2%).
Em seguida, desejou-se saber as preferências dos respondentes quanto aos
canais para divulgação das informações pela prefeitura. As respostas são verificadas
a partir do gráfico 17:
 67

Gráfico 17 - Preferências de canais para o recebimento das informações.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Entre os canais apresentados, as “Redes sociais” se figuraram como maioria

nas escolhas dos respondentes, com 274 respostas, seguida da opção “Carro ou moto
som”, com 155 respostas e, após, os “Informativos impressos”, sendo 82 respostas. A
opção com menor número de respondentes foi “Banners” e “Cartazes”. No qual este
ficou com 63 respostas e aquele com 42 respostas.
A próxima pergunta, retratada no gráfico 18, apurou quais são os canais online
mais utilizados no acesso dos respondentes às informações da prefeitura:

Gráfico 18 - Plataformas mais utilizadas para acessar as notícias do município.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 68

A plataforma mais utilizada, segundo os resultados obtidos, é o Instagram,

que teve 136 respostas (31,7%), em segunda posição ficou o Facebook, sendo 112
respostas (26,1%), que foi seguido da opção “Todas alternativas anteriores”, a qual
contou com 94 respostas (21,9%). Esse resultado era esperado, visto que os números
de utilização dessas redes se mostram cada vez mais elevados, com destaque para
o Instagram. Outro ponto a ser observado foi a pequena quantidade de pessoas que
escolheram a alternativa “Nenhuma”, sendo 9 respondentes (2,1%). Isso mostra que
os cidadãos itaguarenses tendem a estarem sempre conectados no ambiente online.
O gráfico 19, demonstrado a seguir, verifica as razões pelas quais os cidadãos
acessam as redes sociais da prefeitura:

Gráfico 19 - Motivos para os acessos dos cidadãos às redes sociais.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Dentre as alternativas marcadas, as escolhidas maioria das vezes foram:

“Ficar por dentro do que acontece na cidade”, com 249 respostas, “Visualizar o boletim
epidemiológico (COVID-19) e informações sobre vacinação, apenas”, registrando 182
respostas e “Buscar informações sobre serviços específicos”, com 121 respondentes.
É possível observar que o maior interesse dos cidadãos se dá por notícias em geral
sobre o município e, considerando a pandemia, por informações sobre o aumento ou
diminuição do número de contaminações presentes no boletim diário do COVID-19.
Logo após, conforme mostra o gráfico 20, é solicitado aos respondentes que
indiquem o método de contato com a prefeitura quando necessitam:
 69

Gráfico 20 - Formas de contato dos cidadãos com a prefeitura.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Com mais de metade das respostas a alternativa “Liga para o telefone fixo da
prefeitura” contou com 223 respondentes (52%). As outras opções com alto número
de escolhas foram “Vai presencialmente à prefeitura”, com 117 respostas (27,3%) e
“Envia uma mensagem pelas redes sociais”, com 77 respostas (17,9%). Isso mostra
que, ainda que as pessoas estejam fortemente inseridas nas plataformas online, as
práticas convencionais de ir fisicamente no local e ligar por telefone são utilizadas com
muita frequência.
A pergunta em sequência buscou identificar qual são os setores preferidos
pelos cidadãos quanto às notícias recebidas. O gráfico 21 mostra esses resultados:

Gráfico 21 - Setores de maior interesse dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 70

A predileção por notícias de todas as áreas representou maioria das escolhas,

contando com 168 respostas (39,2%). Em seguida vieram o favoritismo por notícias
da saúde, com 91 respostas (21,2%) e da educação, com 62 respostas (14,5%). Os
setores que obtiveram menos respondentes foram a “Secretaria de Infraestrutura,
Limpeza Urbana, Agropecuária, Meio Ambiente e Trânsito”, que teve 21 respostas
(4,9%), “Planejamento, Orçamento, Gestão e Finanças”, sendo 17 respostas (4%) e
“Desenvolvimento Social”, com 16 respostas (3,7%). A opção “Nenhum” ficou com o
menor percentual de escolha (0,7%), a qual foi marcada por 3 dos respondentes.
Para finalizar a segunda etapa do questionário quantitativo, foi solicitado aos
respondentes sugestões de melhorias para os processos e canais de comunicação
utilizados pela Prefeitura Municipal de Itaguara. Esse campo de resposta foi opcional
e recebeu 35 respostas, como é observado nas figuras 4 e 5:
 71

Figura 4 - Sugestões de melhorias nos canais de comunicação (parte 1).

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 72

Figura 5 - Sugestões de melhorias nos canais de comunicação (parte 2).

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 73

Vários pontos de melhorias foram apontados pelos respondentes. Entre eles,

podemos destacar a solicitação pela ampliação das divulgações de informações nas
zonas rurais, o desejo por maior interação da prefeitura com a população, a utilização
de uma rádio como canal informativo, além das sugestões de novos pontos e mudança
de local para os materiais entregues ao cidadão. É importante ressaltar as colocações
positivas, que representaram 7 respostas (20%). São alegações feitas com o seguinte
teor: “já está bom assim”, “os canais são bons, atendem satisfatoriamente!”.

4.1.2.3 Escala SERVQUAL

A terceira etapa foi composta por perguntas que tiveram a intenção de coletar
uma série de declarações relacionadas com as opiniões dos respondentes sobre o
processo de comunicação da Prefeitura Municipal de Itaguara, bem como as ações
realizadas e serviços disponibilizados. Para isso, foi utilizada a escala SERVQUAL,
desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990). Essa parte do questionário
quantitativo foi elaborada com 22 perguntas, tendo as opções enumeradas de 1 a 7.
Foi solicitado aos cidadãos que indicassem até que ponto estes concordavam
ou não com cada afirmação, marcando um dos sete números que apareceram junto a
cada declaração. Se concordassem plenamente, eles marcariam o número 7. Se não,
marcariam o número 1. Caso suas convicções não fossem tão definitivas, marcariam
um dos números intermédios.
O gráfico 22 traz a primeira pergunta da escala SERVQUAL, que averiguou a
percepção de entre das informações do ponto de vista dos respondentes:
 74

Gráfico 22 - Entrega das informações pela prefeitura como prometido.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

É possível, diante desse resultado, que os respondentes têm uma experiência

mediana quanto as informações recebidas. Pelo gráfico conclui-se que a entrega das
informações pela prefeitura é tida como razoável, se concentrando na faixa central e
superior da escala, o que corresponde à soma de 381 respostas (88,7%).
Na segunda pergunta, exposta no gráfico 23, é verificada a percepção quanto
a segurança transmitida pela prefeitura ao enfrentar problemas informacionais:

Gráfico 23 - Segurança da prefeitura ao lidar com problemas informacionais.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 75

Dos 429 respondentes, 360 (83,9%) consideram a segurança da prefeitura ao

lidar com os problemas informacionais como mediana ou boa. Como pode-se observar
no gráfico, grande parte das respostas ficou localizada entre os números 4 e 7, isso
mostra que a prefeitura consegue transmitir segurança quando surgem problemas ou
dúvidas da população no que diz respeito às informações. Por outro lado, houve um
número expressivo de respostas 1 e 3, o que constata o descontentamento em relação
à segurança difundida pela instituição.
Na terceira pergunta, retratada no gráfico 24, é questionado aos respondentes
sobre a eficiência da prefeitura, ou seja, é perguntado se a prefeitura disponibiliza as
informações certas da primeira vez, sem que ocorra alterações nos conteúdos digitais
já publicados e nem o recolhimento dos materiais distribuídos pela cidade para fazer
correções:

Gráfico 24 - Entrega de informações corretas na primeira vez.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

As respostas se dispõem em forma de uma curva crescente pelo gráfico, com

pico nos números 5, 6 e 7. Isso evidencia que, dentre as informações recebidas pelos
respondentes, há pouca ou quase nenhuma necessidade de substituição ou correção.
Dessa forma, é possível afirmar que o processo interno de análise das publicações e
materiais informativos da prefeitura trabalha de maneira exitosa.
A pergunta seguinte observou a antecedência pela qual a prefeitura comunica
suas atividades e informações ao cidadão. As respostas são mostradas no gráfico 25:
 76

Gráfico 25 - Comunicação das ações e informações com antecedência.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Nessa pergunta, os resultados expressam uma tendência para a parte central

da escala, tendo uma pequena elevação na opção 7. Conclui-se que os respondentes
consideram que as informações são entregues em tempo razoável, contudo, poderiam
ser disponibilizadas com maior precedência. Os números 1, 2 e 3 somam um total de
100 respostas (23,3%), percentual elevado, considerando o número de participantes.
Na quina pergunta, indicada no gráfico 26, é questionado aos respondentes
se a prefeitura de Itaguara divulga suas informações livres de erros:

Gráfico 26 - Divulgação de conteúdos informativos livres de erros.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

 77

O resultado apresentado pelo gráfico mostra uma concentração de respostas

entre as opções 3 e 5, com maior ascensão nos números 7, com 100 escolhas (23,3%)
e 5, sendo 98 respostas (22,8%). Ademais, as opções 1 e 2 juntas somaram apenas
17 respostas (4%). Entende-se que é mínima a quantidade de pessoas que percebem
erros nas informações veiculadas pela prefeitura. Maioria acredita que as informações
são bem revistas e tratadas.
A próxima pergunta verificou, conforme a percepção dos participantes, se os
funcionários da prefeitura de Itaguara têm o conhecimento necessário para atender
os questionamentos da população. Os resultados são exibidos no gráfico 27:

Gráfico 27 - Disponibilização de funcionários com um bom nível de conhecimento.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Nota-se que há uma localização centralizada das respostas nas alternativas

3 e 4. Ambas, se somadas, atingem quase metade das respostas, com 196 escolhas
(45,7%). Esses números retratam um certo descontentamento em relação ao preparo
e a qualificação dos funcionários para sanar as dúvidas dos cidadãos.
A sétima pergunta, representada no gráfico 28, indagou os respondentes se
a prefeitura informa a população com antecedência sobre seus planos e ações:
 78

Gráfico 28 - Comunicação com antecedência sobre as ações previstas.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Diante dos números e percentuais litados no gráfico, percebe-se o desenho

de uma curva bem delineada que aumenta da opção 3 até o ponto 6, onde tem seu
valor máximo, decrescendo na alternativa 7. Ainda que, a opção 6 represente grande
parte dos respondentes, com 107 respostas (24,9%), é preciso atentar-se aos pontos
centrais da escala, que são o 3, 4 e 5, que somam juntos 203 respostas (47,3%). Isso
assinala que muitos respondentes desejam que a prefeitura avise sobre seus serviços,
ações e planos num prazo inferior aos moldes atuais.
A pergunta 8 verifica, junto aos respondentes, se a prefeitura atende de forma
rápida os cidadãos quando estes precisam de uma informação. Os resultados obtidos
a partir desse questionamento são exibidos no gráfico 29:
 79

Gráfico 29 - Prestação de atendimento rápido frente às demandas dos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

A agilidade no atendimento da prefeitura recebeu, de acordo com maioria das

respostas, uma nota 5, que correspondeu a 118 respondentes (27,5%). Após, vieram
as opções 7, com 85 respostas (19,8%), 4, sendo 82 respostas (19,1%) e a alternativa
6, com 74 marcações (17,2%). Essa localização das respostas, entre a faixa mediana
e superior, mostra que um grande número de respondentes acha que os atendimentos
para as demandas informacionais são ágeis, todavia, não alcançam a intensidade que
eles desejam.
Na pergunta seguinte, apontada no gráfico 30, foi questionado se a prefeitura
se dispõe a ajudar os cidadãos diante das suas necessidades por informação:
 80

Gráfico 30 - Disposição da prefeitura para ajudar os cidadãos em suas demandas.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

O resultado dessa pergunta se mostra, de certa forma, favorável a instituição.

As opções mais escolhidas foram a 7, contendo 115 respostas (26,8%) e a 6, com 94
seleções (21,9%). Respectivamente, ficaram as alternativas 4, com 82 respostas e a
opção 5, sendo 74 escolhas (17,2%). Constata-se que os cidadãos julgam a instituição
como bem disposta a ajudá-los quando precisam de alguma informação.
A nona pergunta apurou, de acordo com as considerações dos respondentes,
se a prefeitura está capacitada ou consegue atender com sucesso as solicitações dos
cidadãos por informação. Os resultados são apresentados no gráfico 31:
 81

Gráfico 31 - Preparação da prefeitura para atender as necessidades do cidadão.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Dos 429 respondentes do questionário, 373 (87%) optaram pelas opções de

4 a 7, ficando somente 56 respostas (13%) entre as alternativas 1 e 3. Isso significa
que um alto número de pessoas consideram como moderado a alto o nível de preparo
da prefeitura para atender a população diante das suas solicitações informacionais. O
percentual que se encontra na parte inferior da escala pode ser explicado por pessoas
que viveram experiências negativas com a prefeitura quando buscaram informações
ou acredita que o serviço de atendimento informacional tem muito a melhorar.
No gráfico 32 é indicada a pergunta 11, que almeja entender as percepções
de confiança passada aos cidadãos pela prefeitura quando ela pratica a comunicação:
 82

Gráfico 32 - Disponibilização pela prefeitura de uma comunicação de confiança.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Perante os números desse gráfico é possível afirmar que a prefeitura passa

confiança para os respondentes até certo ponto. Os resultados situados no intervalo
de 5 a 7 comprovam isso. A opção 5 foi a que englobou mais respondentes, com 112
escolhas (26,1%). A opção 6 teve 106 respostas (24,7%). Já a alternativa 7, ficou com
100 respostas (23,3%). O elevado percentual de respostas 5 e 6 indicam que, mesmo
passando confiança no processo de comunicação é preciso algum diferencial para
que essas avaliações cheguem ao resultado máximo.
A pergunta feita em sequência, verificou se os cidadãos se sentiam seguros
quando requisitavam uma informação à prefeitura. O gráfico 33 retrata os resultados
provenientes desse questionamento:
 83

Gráfico 33 - Transmissão de segurança pela prefeitura aos cidadãos.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Observa-se que as respostas se aglomeram na parte superior da escala, indo

da opção 4 à alternativa 7, ficando esse intervalo representado por 371 das respostas
(86,5%). Por essas opções estarem bem alinhadas, é possível inferir que muitos dos
respondentes não têm total segurança das informações quando solicitadas. Havendo
assim, uma leve desconfiança em alguma etapa desse processo.
A questão posterior, indicada no gráfico 34, pergunta aos respondentes se a
prefeitura disponibiliza um atendimento individual para tirar as dúvidas informacionais:
 84

Gráfico 34 - Provisão de atenção individual para sanar as dúvidas do cidadão.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Esse gráfico mostra uma tendência decrescente que parte da alternativa 4,

com 109 respostas (25,4%), alcançando a opção 6, com 63 marcações (14,7%), e
fixando o mesmo resultado para a alternativa 7. Com isso, nota-se que maioria das
pessoas julgam que a prefeitura poderia acolher melhor a população no quesito
individual, atendendo e dando atenção separadamente para cada cidadão e ouvindo
melhor suas dúvidas, sugestões, críticas e elogios.
A pergunta 14, apontada no gráfico 35, interroga os cidadãos se a prefeitura
possui redes sociais que informam seu público com agilidade:
 85

Gráfico 35 - Presença de redes sociais para informar o cidadão rapidamente.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Diferente dos gráficos anteriores, este é o que indica a maior concentração de

respostas na sua extremidade direita. É visível seu formato ascendente, iniciando-se
pela alternativa 3 e chegando à opção 7, a qual foi escolhida por 148 vezes (34,5%).
Agrupando as opções 5, 6 e 7 chega-se ao total de 339 respostas (79%). Constata-se
que grande parte da população itaguarense tem a ciência das redes sociais utilizadas
pela prefeitura e que elas têm o potencial de informa-los com rapidez.
Na pergunta subsequente, foi avaliado se a prefeitura tem conhecimento das
demandas informacionais dos respondentes. O gráfico 36 evidencia os resultados:
 86

Gráfico 36 - Conhecimento da prefeitura sobre as necessidades informacionais.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Percebe-se no gráfico uma distribuição linear na faixa central, envolvendo o

intervalo de 3 a 5. Observa-se a opção 6 como mais escolhida, portando 111 respostas
(25,9%) e, em segunda posição a alternativa 7, possuindo 90 escolhas (21%). Dessa
forma, é possível afirmar que um percentual expressivo dos respondentes consideram
que a instituição tem conhecimento das suas demandas por informação. Contudo, os
que optaram pelas opções centrais da escala, julgam falta à prefeitura se inteirar mais
dessas necessidades informacionais.
Da mesma forma que a pergunta anterior, o gráfico 37 traz o questionamento
sobre as demandas dos cidadãos por informação. Dessa vez, a pergunta é voltada a
identificar se os funcionários da prefeitura compreendem tais necessidades:
 87

Gráfico 37 - Presença de funcionários que entendam as demandas do cidadão.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

As respostas expressas no gráfico formam uma curva que inicia sua ascensão
saindo do ponto 2 até a posição 5, na qual tem seu pico, com 105 respostas (24,5%).
Após essa alternativa, há uma diminuição gradual nas escolhas das opções seguintes.
O fato dos respondentes se concentrarem no meio da escala, com elevado número
de marcações entre 4 e 5, mostra que, como no gráfico 27, as percepções quanto aos
funcionários públicos não são muito positivas. Os participantes do questionário julgam
que os funcionários devem se adentrar mais no desejo informacional dos cidadãos.
A pregunta de número 17, exibida no gráfico 38, verifica com os respondentes
se os canais fornecidos pela prefeitura são propícios para veicular as informações:
 88

Gráfico 38 - Existência de canais adequados pela prefeitura para se comunicar.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Diante das respostas do gráfico, é possível notar uma maior localização nas
três últimas alternativas, cuja opção 5 foi a mais escolhida com 98 respostas (22,8%).
Em sequência vieram as opções 6, 7 e 4, apresentando, respectivamente, 88, 85 e 72
respostas. O alto percentual de marcações na faixa superior extrema da escala indica
que os respondentes consideram como apropriados os canais que a prefeitura utiliza
para distribuir as informações. Apenas uma pequena porcentagem das pessoas deu
nota 1 e 2. Ficando essas opções com 28 escolhas (6,5%).
A seguinte pergunta teve o objetivo de analisar a percepção de qualidade dos
respondentes no processo de comunicação estabelecido pela Prefeitura de Itaguara.
A quantidade de escolhas e resultados para cada opção são indicados no gráfico 39:
 89

Gráfico 39 - Provisão de ótima qualidade no processo de comunicação.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

A disposição das repostas nesse gráfico não segue uma linearidade como
vista na maioria dos gráficos passados. Entre as opções 1 e 3 há uma concentração
nas casas das 30 a 40 escolhas. Esse número tem uma ascensão intensa na opção
4, atingindo 76 marcações (17,7%), aumentando até a opção 6, na qual alcança seu
ponto máximo, com 90 respostas (21%) e reduz na alternativa 7, sendo 66 respostas
(15,4%). Essa divergência retrata a dispersão na qualidade percebida pelos cidadãos
quanto ao processo de comunicação da prefeitura. Ainda que muitos achem-no bom
ou ótimo, há aqueles que o consideram ruim e digno de profundas melhorias.
O gráfico 19 traz uma pergunta que avalia a precisão e clareza pelas quais a
prefeitura entrega as informações à população, no ponto de vista dos respondentes:
 90

Gráfico 40 - Fornecimento de informações claras e precisas ao cidadão.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Percebe-se que a localização das respostas tende a uma elevação desde a

alternativa 1, se mantendo praticamente constante até a opção 5, alcançando o ponto
com mais respostas, 92 (21,4%). A seguir, há uma pequena diminuição na alternativa
6, sendo 90 marcações (21%), e reduzindo mais ao chegar na opção 7, ficando com
72 respostas (16,8%). A disposição das escolhas dos respondentes identifica uma boa
consideração a respeito da maneira pela qual as informações são levadas ao cidadão.
Grande parte julga o processo de divulgação feito pela comunicação como bem claro
e preciso. No entanto, os que se situaram na parte inferior da escala pensam que falta
rigor e perspicuidade ao dispor essas informações.
Na próxima questão, foi perguntado aos respondentes se a prefeitura deixa a
população por dentro de todas as notícias relevantes da cidade. Isso é apresentado
no gráfico 41:
 91

Gráfico 41 - Entrega de todas as notícias relevantes do município ao cidadão.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Se fosse traçada uma linha entre as alternativas 4 e 7, as respostas ficariam

muito próximas dela, ou seja, o número de pessoas que escolheram da parte mediana
até o último ponto direito da escala se dispersa pouco entre as alternativas. Contudo,
no intervalo das opções 1 a 3, é visível uma reta crescente. Pelo fato da disposição
das respostas estar bem nivelado na parte superior, isso mostra que os respondentes
têm diferentes percepções sobre a instituição no que diz respeito à divulgação das
informações importantes. Um número razoável de pessoas acha que a prefeitura deve
intensificar essas informações ou trabalhar melhor aqueles assuntos que não estão
obtendo o alcance pretendido.
O tema transparência foi analisado no gráfico 42. Verificou-se se a prefeitura
sempre se coloca como uma instituição pública transparente, referente às informações
levadas aos munícipes:
 92

Gráfico 42 - Transparência da prefeitura quanto às informações divulgadas.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Considerando os demais gráficos dessa etapa do questionário quantitativo, o

gráfico 42 foi um dos que mais apresentou respostas que acenaram positivamente a
favor da prefeitura. Juntas, as opções 6 e 7, tiveram mais de metade das marcações,
com 229 respostas (53,4%). Isso demonstra que a prefeitura consegue transmitir um
bom nível de transparência para esses cidadãos e que, um número baixo de pessoas
não possuem essa percepção. Talvez por experiências desfavoráveis ou expectativas
frustradas quanto ao serviço público.
A última pergunta da etapa que envolveu a escala SERVQUAL foi composta
por uma questão que verificou a eficiência das redes sociais da Prefeitura de Itaguara
quando utilizadas na resolução de dúvidas da população local. O gráfico 43 aponta as
respostas:
 93

Gráfico 43 - Disponibilização de redes sociais eficientes na solução de dúvidas.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

A opção escolhida maioria das vezes pelos respondentes foi a 5, ficando com
97 respostas (22,6%). Em sequência, a opção 7 e 4, que tiveram, na devida ordem 81
e 80 respostas e, em quarto lugar, a alternativa 6, com 71 escolhas. As opções menos
marcadas foram a 1 e 2, as quais foram escolhidas em 28 e 29 ocasiões. É possível
afirmar que grande parte dos participantes consideram as redes sociais da prefeitura
eficientes para sanar suas dúvidas. Entretanto, alguns cidadãos não veem qualidade
nesse atendimento às solicitações feitas por meio dessas plataformas online.

4.1.3 Pesquisa qualitativa

O presente tópico compreende os resultados da pesquisa qualitativa. Foram

realizadas entrevistas com os 3 integrantes do setor de Assessoria de Comunicação
da Prefeitura Municipal de Itaguara. O questionário foi composto por 25 perguntas,
dispondo de um espaço no final para possíveis considerações.
As entrevistas foram segmentadas em 2 etapas. Na primeira, foi solicitado aos
entrevistados as suas informações demográficas. Já, na segunda, com a intenção de
responder aos objetivos específicos, foram feitos questionamentos sobre o processo
de comunicação do setor no qual eles atuam.
 94

4.1.3.1 Caracterização dos respondentes

De forma igual ao questionário quantitativo, a primeira parte da entrevista foi

formada por 8 perguntas, as quais buscaram caracterizar demograficamente cada um
dos 3 membros da Assessoria de Comunicação. O quadro 4 apresenta as respostas
dos entrevistados ao lado de cada pergunta:

Quadro 4 - Atributos demográficos dos respondentes do questionário qualitativo.

Respondente 1 Respondente 2 Respondente 3

Sara Pereira Wdabliana Milena

Flávio Eduardo
Qual o seu nome? Meneses de Vasconcelos dos
Rosa
Oliveira Santos

Qual o seu gênero? Masculino Feminino Feminino

Qual a sua idade? 48 anos 28 anos 23 anos

Qual o seu estado civil? Separado Casada Solteira

Ensino Superior Pós-graduação

Qual o seu nível de Ensino Médio Completo completa
escolaridade? Completo (formada em (formada em
Administração) Direito)

Auxiliar Auxiliar
Você exerce qual cargo na Assessor de
Administrativo na Administrativo na
Prefeitura Municipal de Comunicação e
Assessoria de Assessoria de
Itaguara? Jornalista
Comunicação Comunicação

Há 10 meses
Há quanto tempo você Há 3 anos (desde Há 7 anos (desde
(desde janeiro de
trabalha na prefeitura? 2018) 2014)
2021)
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

O primeiro entrevistado, Flávio Eduardo Rosa, é o coordenador da Assessoria

de Comunicação e atua também como jornalista, ajudando na redação e revisão dos
textos e na elaboração de matérias para publicação. A segunda respondente, Sara
Pereira Meneses de Oliveira, é a entrevistada que possui mais tempo de trabalho na
prefeitura. Porém, foi transferida para o setor no início de 2021. Tem o ensino superior
completo, além de ser formada em Administração. A Wdabliana Milena Vasconcelos
dos Santos foi a terceira entrevistada. Ela também iniciou seus trabalhos no setor em
 95

2021, a qual exercia antes a função de fiscal no enfrentamento à pandemia. A mesma

possui pós-graduação completa, sendo formada em Direito.

4.1.3.2 Resultados

A etapa seguinte foi composta por 17 perguntas que foram elaboradas com o
intuito de responder os objetivos específicos do trabalho. Dentre as perguntas, houve
também um campo final para que os entrevistados pudessem fazer comentários sobre
o assunto ou adicionar algo que não foi questionado anteriormente.
Posto isso, a primeira pergunta dessa parte, mostrada no quadro 5, verificou
o que cada entrevistado entende por comunicação nas organizações, de modo geral:

Quadro 5 - Definição de comunicação pelos respondentes.

O que você entende por comunicação nas organizações?

É o trânsito de informações, internas e externas, úteis para a

Respondente 1
elaboração dos trabalhos e para a divulgação dos resultados.

É o processo de fazer a informação chegar até o cidadão e também

Respondente 2 fazer com que a informação, da parte do cidadão, chegue à
organização.

Respondente 3 É o ato/meio de se relacionar com o público e divulgar as informações.

Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Observa-se que há um consenso quanto aos conceitos mencionados por cada

entrevistados. Ambos tratam a comunicação como um transporte de informações, ou
seja, é o transporte, a forma de fazê-la alcançar o cidadão e o processo de divulgação.
Um ponto importante de se destacar é a segunda colocação feita pela respondente 2,
que ressalta a comunicação como uma via de mão dupla, devendo fluir da organização
para os indivíduos e vice-versa.
A próxima pergunta questiona os entrevistados sobre as suas percepções de
diferenças entre a comunicação realizada pelas empresas privadas e a comunicação
do setor público. As respostas são apresentadas no quadro 6:
 96

Quadro 6 - Diferenciação de comunicação privada e pública pelos respondentes.

Você percebe alguma diferença entre a comunicação das
organizações privadas e das instituições públicas?

Sim. As instituições públicas carregam o componente político, baseado

Respondente 1 em tempo de mandato e eleições populares, o que afeta diretamente
no conteúdo da informação.

Sim. Hoje, a organização privada tem muito mais liberdade que a

instituição pública. A organização privada define seu nicho e exerce
sua comunicação dentro disso. Já a instituição pública, como vemos
Respondente 2
hoje, é mais informativa, principalmente no setor da saúde, ou seja,
não é uma comunicação que trabalha seu conteúdo para cada tipo de
público.

Nas instituições públicas a comunicação está mais voltada à

divulgação das informações. Nas organizações privadas há uma
Respondente 3 presença marcante do marketing e propaganda. Um quer expor o que
eles fazem, no caso do setor público, e o outro (setor privado) querem
mostrar o produto em si.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

O respondente 1 citou o fator político como algo impactante na comunicação

pública, uma vez que esse molda diretamente o conteúdo divulgado. A respondente 2
diz que a comunicação privada possui mais liberdade, podendo selecionar e definir o
seu nicho de atuação, o que não acontece na comunicação pública. Esta, por sua vez,
tem caráter mais informativo, ou seja, não seleciona as pessoas a quem deseja enviar
as informações. A terceira entrevistada afirma que a comunicação pública está mais
ligada à divulgação, enquanto no setor privado há uma presença mais marcante do
marketing da propaganda. Nesse caso o intuito é divulgar seus produtos ou serviços.
No quadro 7 é indicada uma indagação quanto a composição da Assessoria
de Comunicação da Prefeitura de Itaguara:

Quadro 7 - Composição do setor de comunicação da Prefeitura de Itaguara.

Como é composto o setor de comunicação da Prefeitura Municipal
de Itaguara?

São três membros, sendo eu o coordenador da Assessoria de

Respondente 1 Comunicação que atuo também como jornalista mais a minha equipe
de apoio.
 97

O setor de comunicação é composto por três pessoas. O Assessor de

Comunicação, que é responsável por coordenar o setor, fazer a criação
Respondente 2 de conteúdo e distribuir as tarefas. Uma funcionária faz as
programações e publicações do material produzido no setor por meio
das redes sociais e eu auxilio na criação de artes e em tarefas gerais.

Nosso setor é formado por uma equipe que cuida dos textos, imagens
e divulgação das informações. Cada um com sua característica
Respondente 3
principal se mostra indispensável nas etapas de tratamento do
conteúdo que será divulgado.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Como colocado pelos entrevistados, a Assessoria de Comunicação possui 3

membros, sendo um deles o coordenador do setor e responsável pela organização
das tarefas e criação de conteúdo para as publicações. Outra pessoa fica responsável
pela programação e publicação do material elaborado e a outra funcionária auxilia no
desenvolvimento de artes digitais para publicação online e nas outras tarefas do setor.
A pergunta seguinte, retratada no quadro 8, pretendeu definir como ocorre a
divulgação de informações aos cidadãos, sob as perspectivas dos respondentes:

Quadro 8 - Definição do processo de divulgação das informações aos cidadãos.

Como é o processo de divulgação das informações ao cidadão?

As redes sociais são as principais ferramentas utilizadas. Material

impresso também faz parte do processo. Rádio e TV não são utilizados
Respondente 1
por carência de emissoras. O serviço de moto som é utilizado
eventualmente.

A maioria das informações chega por parte dos secretários, que são as
demandas das secretarias e o que é coletado pelos funcionários no dia
a dia com o cidadão. Feito isso, o secretário passa as informações
para o setor de Assessoria de Comunicação para que seja criado um
conteúdo que alcance o público desejado de forma acessível. Essas
Respondente 2
informações, depois de passarem por uma revisão, são transformadas
em artes para redes sociais ou para materiais impressos e enviadas
para aprovação do secretário responsável. Logo após, o conteúdo
digital é publicado ou programado e o material impresso é
confeccionado.

Quando a prefeitura realiza um evento, a comunicação está presente

do início ao fim, quando a informação é entregue à população. Em
Respondente 3
meio a isso, ocorre o processo de verificação dos textos, edição de
imagens e elaboração das artes.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).
 98

Partindo da primeira resposta, tem-se que as redes sociais são os canais mais
utilizados para a divulgação das informações. Há também a distribuição de materiais
impressos e moto som. Sendo o último, utilizado apenas em alguns casos.
Quanto ao processo de coleta de informações, as mesmas chegam por meio
dos secretários, que passam as demandas do setor e as solicitações dos cidadãos
para a Assessoria de Comunicação. Esta, confecciona o conteúdo digital e, após uma
revisão, envia para o secretário solicitante para que o mesmo aprove sua distribuição.
Em seguida o material impresso é feito e o conteúdo digital é publicado ou programado
para entrar nas redes sociais.
A terceira entrevistada realça a presença da comunicação do início ao fim de
qualquer evento realizado pela prefeitura. No meio desse processo ocorrem as etapas
de edição de imagens e elaboração de artes que serão entregues à população.
Presente no quadro 9, a pergunta posterior verificou com os respondentes as
facilidades e dificuldades de trabalhar a comunicação nas empresas:

Quadro 9 - Facilidades e dificuldades de trabalhar a comunicação em empresas.

De modo geral, quais as facilidades e dificuldades de trabalhar a
comunicação em empresas?

Ambas andam juntas. O trabalho vai depender do acesso à informação

Respondente 1 e da liberdade no trato e divulgação do conteúdo. Essa linha,
determinada pelo comando, define o alcance do trabalho.

A maior dificuldade é a capacitação por parte dos funcionários

públicos. Atualmente, a mão de obra qualificada é muito escassa,
principalmente na área de tecnologia. A facilidade é que maioria das
Respondente 2 pessoas sabem um pouco de comunicação, por estarem
frequentemente conectadas nas redes sociais. Essas pessoas, quando
entram em uma empresa, já possuem uma facilidade de se expressar e
interagir.

Quando as empresas têm um perfil mais comunicativo, ou seja, aberto

ao seu público, a comunicação flui de maneira natural. Não há quase
nenhuma intervenção a ser feita pelo setor de comunicação. Porém,
Respondente 3 quando as empresas são mais individualistas, estão preocupadas
apenas com o marketing do seu produto ou serviço, é mais trabalhoso
para a área de comunicação agir. Creio que esses perfis dependem
muito da atuação do gestor.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

As facilidades apontadas foram: a frequente convivência das pessoas com as

redes sociais ajuda quando estas são contratadas para trabalhar em uma empresa,
pois será mais fácil para interagir e se expressar com os demais; quando as empresas
 99

possuem uma relação aberta com seu público, a comunicação consegue fluir melhor,
de maneira natural.
Como dificuldades foram aludidas: a capacitação dos funcionários, devido à
escassez de mão de obra qualificada, principalmente no que diz respeito à área da
tecnologia; quando as empresas pensam apenas em si, ou seja, estão atentas apenas
ao marketing do seu produto ou serviço, a atuação conjunta da comunicação fica muito
comprometida.
O entrevistado 1 fez um paralelo entre o acesso à informação e a liberdade
no tratamento e divulgação da mesma. Quando esse trabalho dispõe de um processo
exitoso de coleta de informações e quando não há impedimentos, ou travamentos na
publicação desses conteúdos coletados, a comunicação é considerada um processo
fácil. Do contrário, se torna difícil trabalhá-la.
Na próxima pergunta é solicitado aos respondentes que definam o processo
de comunicação da Prefeitura Municipal de Itaguara, conforme retrata o quadro 10:

Quadro 10 - Definição do processo de comunicação da Prefeitura de Itaguara.

Como você define o processo de comunicação da Prefeitura
Municipal de Itaguara?

É muito positivo, mostra unidade e alta capacidade de produção, com

Respondente 1
amplo alcance.

O processo é bem produtivo, mas a parte da chegada de informações

do cidadão à prefeitura poderia ser aprimorado. Por focar muito nas
Respondente 2
demandas da secretaria, a busca por informações diretamente do
cidadão é, de certa forma, esquecida.

A comunicação da prefeitura de Itaguara é muito boa, o setor de

Assessoria de Comunicação é competente, não porque trabalho nele,
Respondente 3 mas, porque escutamos um feedback de pessoas que vêm de outras
cidades. A comunicação tenta transpor as informações às pessoas da
maneira mais abrangente possível.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Ambos respondentes afirmam que a prefeitura se dispõe de um bom processo

de comunicação. Para o primeiro entrevistado ele é bem produtivo e possui elevado
alcance. A segunda respondente reitera a boa produção, porém diz que a chegada de
informações poderia ser otimizada. Pelo fato da comunicação voltar quase todos os
seus esforços para atender as demandas das secretarias, a coleta de informações
diretamente com o cidadão é, de certa forma, deixada de lado.
 100

A respondente 3, Wdabliana Milena, discorreu que o setor de comunicação é

competente, não pelo fato de ser uma integrante do mesmo, mas pelos feedbacks que
houve das pessoas que vêm de outas cidades, que são em sua maioria positivos. Ela
diz ainda que o processo de comunicação tenta levar as informações à população da
forma mais ampla possível.
A seguir, de acordo com o quadro 11, foi feito um questionamento em relação
aos pontos positivos e negativos do processo de comunicação da prefeitura:

Quadro 11 - Pontos positivos e negativos do processo de comunicação.

Quais são os pontos positivos e negativos do processo de
comunicação da prefeitura?

O equipamento carece de melhorias. A equipe é o diferencial positivo

Respondente 1
do trabalho.

Encontramos um padrão de trabalho que faz com que as informações

saiam com eficiência e rapidez, sempre pensando nos erros e
possíveis problemas que possam surgir para que o processo de
Respondente 2 comunicação seja sempre melhorado. O ponto negativo tem sido
coletar a informação do cidadão. Há problemas ao coletar, por
exemplo, uma demanda que chega pelas redes sociais, encaminhar
para a secretaria responsável e transformar isso em informação.

O ponto positivo é você conseguir transmitir e deixar a sociedade a par

do que está acontecendo dentro da administração pública. Um ponto
negativo é que talvez não sejamos tão abrangentes como pensamos.
Respondente 3
Por exemplo, nas comunidades rurais, nem todos têm acesso à
informação pelo fato de grande parte dos moradores não possuírem
internet em suas residências.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

O conteúdo das respostas foi bem distinto entre os respondentes. Como

pontos positivos foram elencados: a equipe como um diferencial; o padrão encontrado
pela Assessoria de Comunicação que contribui na eficiência e rapidez no trabalho com
as informações, no qual o setor tenta corrigir da melhor forma os erros e problemas
que surgem eventualmente; e o fato de conseguir deixar a sociedade ciente do que
ocorre na administração pública.
Os pontos negativos, relatados pelos entrevistados são: a carência de
melhoria dos equipamentos; a dificuldade em coletar as informações dos cidadãos,
ocorrendo, por exemplo, nas redes sociais quando um usuário envia uma mensagem.
Há uma certa dificuldade da comunicação em transforma isso em um conteúdo
informativo; o fato de não ser tão abrangentes como pretendido. Como se observa
 101

nas comunidades rurais, onde nem todos conseguem acessar as informações por não
portarem internet em suas casas.
Igualmente ao quadro 9, no quadro 12 foi feito um questionamento sobre as
facilidades e dificuldades para se trabalhar a comunicação. Nessa oportunidade, a
pergunta é voltada, em específico, para a comunicação da Prefeitura de Itaguara:

Quadro 12 - Facilidades e dificuldades no trabalho com a comunicação.

Quais as facilidades e dificuldades para se trabalhar a
comunicação na prefeitura?

Como falado anteriormente, ambas andam juntas. O trabalho depende

do acesso à informação e da liberdade no trato e divulgação do
Respondente 1 conteúdo. Essa linha, determinada pelo comando, define o alcance do
trabalho. No caso da comunicação da Prefeitura de Itaguara o
resultado é positivo.

O que facilita o trabalho de comunicação são os equipamentos que

possuímos para desenvolver as artes e os demais materiais e a
estrutura que a prefeitura dispõe para realizarmos nosso trabalho.
Difícil é o convívio, tanto dentro do setor, pelos conflitos internos,
Respondente 2
quanto com as demais secretarias e os cidadãos, em geral. Por sermos
um setor que deve comunicar, isso gera vários conflitos de interesses.
Muitas das vezes, cada um quer veicular uma informação da sua
forma, até mesmo sem passar por uma revisão.

Como facilidades temos a forma pela qual trabalhamos. Pegamos a

característica forte de cada um e juntamos ao todo. No relacionamento
interpessoal e durante a realização de cada etapa, o conhecimento de
Respondente 3
um vai completando o do outro até chegar no resultado, que é
repassado para a sociedade. Sobre dificuldades, para mim não
existem.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

O respondente 1 reitera o que ele disse na resposta do quadro 9. A segunda

respondente aponta como facilidade os equipamentos disponíveis para o setor fazer
as artes e os materiais informativos, bem como a estrutura fornecida pela prefeitura
para realização do trabalho. Já a respondente 3, coloca a forma de trabalho como
uma facilidade. Ela diz que a comunicação junta os pontos fortes de cada um e isso
agrega no final. Os conhecimentos individuais vão completando o do próximo até ser
transformado no resultado que é encaminhado para a sociedade.
Como dificuldade foi apresentado o convívio interno e externo, tanto com as
secretarias, quanto com os cidadãos. Conforme o próprio nome indica, a comunicação
é um setor que deve comunicar, e isso gera vários conflitos de interesses. Maioria das
 102

vezes cada um quer divulgar uma informação de acorda com o que acha ideal, antes
mesmo de submeter essas informações a uma revisão. A respondente 3, ao contrário
da segunda, disse que as dificuldades são inexistentes.
No quadro 13, verifica-se com os entrevistados quais os canais e métodos a
prefeitura utiliza para se comunicar com os cidadãos:

Quadro 13 - Canais e métodos utilizados pela comunicação da prefeitura.

Quais os canais e métodos utilizados pela comunicação da
Prefeitura Municipal de Itaguara?

Todas as redes sociais disponíveis são utilizadas, além de moto som e

Respondente 1 material impresso. Os métodos são o uso de imagens e conteúdo
institucionais, sempre preservando e enaltecendo o trabalho da gestão.

A prefeitura utiliza o site e as redes sociais (Instagram e Facebook) e,

quando é uma campanha que desejamos maior alcance, utilizamos
Respondente 2
também moto som, além dos materiais gráficos, como banners,
cartazes, faixas e folhetos.

Os mais fortes são as redes sociais, Facebook e Instagram. Na nossa

cidade o acesso dos moradores às nossas redes tem crescido
Respondente 3 bastante. Temos também a distribuição de banners, cartazes, faixas e,
quando necessário, utilizamos equipes de mobilização para entrega de
folhetos, além de moto som.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Observa-se que os canais mais utilizados pela comunicação da prefeitura de

Itaguara são as redes sociais, especificamente, o Instagram e Facebook. Além dessas
duas plataformas, há também a divulgação de materiais impressos por meio de faixas,
banners e cartazes. Quando necessário, são impressos folhetos e elaborados áudios
para reproduzir na moto som. O respondente 1 realça que esses materiais são feitos
sempre preservando e enaltecendo o trabalho da gestão.
Para avaliar o alcance das informações, no quadro 14 é perguntado se os
canais e métodos atuais são capazes de atingir todos itaguarenses e o porquê:

Quadro 14 - Percepções dos respondentes quanto ao alcance da comunicação.

Você considera que esses canais e métodos conseguem atingir
todos os cidadãos? Por quê?

Não. É comum o desinteresse pelo conteúdo institucional, chamado

“chapa branca”. Como ele aborda somente o lado da entidade, não é
Respondente 1
entendido como notícia por boa parte da população, mas sim como
propaganda.
 103

Não, principalmente na zona rural e bairros mais afastados do centro.

Nas áreas rurais a moto som roda pouco, devido à extensão do
Respondente 2 território rural do município e pela concentração de maioria dos
moradores estar na área urbana. Há também o fato de nem todas as
pessoas de baixa renda ou de zona rural terem acesso à internet.

É muito arriscado falar que conseguimos atingir todos os cidadãos.

Pensamos que grande parte é atingida, e o restante é alcançado pelo
boca a boca dos cidadãos. Quanto à zona rural, uma forma da
informação chegar até eles é quando os mesmos vêm para a cidade de
Respondente 3
ônibus. Ao chegarem na parte urbana eles podem ver os cartazes e os
materiais que divulgamos e conversar com os moradores sobre as
notícias e novidades do município. Considerando isso, penso que
conseguimos atingir cerca de 90% da população.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Os respondentes 1 e 2 afirmam que os conteúdos não conseguem atingir os

cidadãos em sua totalidade. O primeiro aponta que é comum o desinteresse por parte
da população em conteúdos institucionais, sendo entendidos como propagandas em
vez de notícias. A segunda entrevistada cita a pouca frequência de moto som nas
áreas rurais e o acesso limitado à internet pelas pessoas de baixa renda e moradores
rurais como motivos desse alcance reduzido das informações divulgadas.
A terceira entrevistada julga que a prefeitura de Itaguara consegue atingir
aproximadamente 90% dos cidadãos. Segundo ela, a pequena parte não alcançada é
atingida informalmente pelo boca a boca dos indivíduos ou, no caso da população
rural, quando estes vêm à cidade e visualizam os materiais e cartazes divulgados nas
ruas e em locais públicos, ou quando conversam com os moradores da área urbana.
Referente às comunidades rurais, na pergunta do quadro 15 é questionado
aos entrevistados se a prefeitura dispõe de algum canal de comunicação específico
para informar esse tipo de público:

Quadro 15 - Canais específicos para comunicação com as comunidades rurais.

A prefeitura possui algum canal específico para se comunicar com
as comunidades rurais?

Respondente 1 Moto som e material impresso.

Não, apenas em campanhas de maior destaque é enviada a moto som

Respondente 2
para divulgar as informações.

Canal específico não, o que temos são os mesmos meios que

Respondente 3
divulgamos dentro da cidade, na área urbana.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).
 104

Não foi apontado nenhum meio de comunicação exclusivo ou específico para

se comunicar com os cidadãos da zona rural. Para a respondente 3, os meios são os
mesmos pelos quais a prefeitura faz suas divulgações nas áreas urbanas. O primeiro
respondente diz que são utilizados a moto som e os materiais impressos, já a segunda
declara que, somente em campanhas de maior destaque, é enviada a moto som para
repassar as informações.
A pergunta consecutiva, disposta no quadro 16, verifica com os entrevistados
quais os tipos de públicos a divulgação das informações conseguem alcançar:

Quadro 16 - Tipos de públicos alcançados com a divulgação das informações.

Quais os tipos de públicos vocês conseguem atingir com a
divulgação das informações?

Todos os tipos de público são alcançados, porém em número limitado

de pessoas, pelos fatores citados acima, como a carência de uma
Respondente 1
emissora de rádio e televisão, e o desinteresse pelo conteúdo
institucional.

Um público mais jovem. A informação chega aos idosos pelos

membros da família, que geralmente são os filhos e netos. Considero
Respondente 2 que conseguimos atingir um público localizado na faixa acima dos 20
anos, porque as crianças e adolescentes não tem muito interesse
nessas informações públicas.

Conseguimos abranger desde o jovem, que já tem a noção da

importância de saber o que a prefeitura da sua cidade está fazendo,
Respondente 3 até os idosos. No caso dos idosos, na maioria das vezes eles são
informados pelos adultos e parentes que moram com eles e por outros
idosos em suas rodas de conversa.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Aqui são apresentados pontos de vistas divergentes. O primeiro entrevistado

afirma que todos os tipos de públicos são alcançados, no entanto, com restrições, pela
falta de emissoras de rádio e TV, além do desinteresse da população pelos conteúdos
institucionais. A respondente 2 crê que as informações atingem os indivíduos acima
dos 20 anos, por se caracterizar uma faixa etária de interessados em notícias públicas.
A mesma afirma também que a informação que chega aos idosos por meio dos seus
filhos e netos.
Na concepção da respondente 3, as informações alcançam desde os jovens
até os idosos. No caso destes, quase sempre são informados pelos adultos e parentes
que residem juntos ou próximos a ele, ou pelos demais idosos quando se encontram.
 105

O quadro 17 interroga os respondentes quanto a forma pela qual a prefeitura

acompanha as demandas informacionais e de comunicação da população:

Quadro 17 - Formas de acompanhamento das demandas do cidadão.

De que forma a Prefeitura Municipal de Itaguara acompanha as
demandas de comunicação/informação do cidadão?

O retorno das redes sociais é a principal ferramenta. O corpo a corpo

Respondente 1
com o prefeito e sua equipe é outro referencial.

Não há um acompanhamento direto da demanda do cidadão. As

solicitações por serviços da Assessoria de Comunicação partem das
Respondente 2 secretarias e dos outros setores dentro da prefeitura. É um trabalho
reativo, vem a demanda e fazemos a criação de conteúdo. Ou seja,
não é um trabalho proativo de buscar a informação com o cidadão.

Uma forma de capitação das informações do cidadão é através do

prefeito. O fato dele deixar o seu WhatsApp aberto para os cidadãos
permite um canal muito amplo para entender a demanda dos
Respondente 3 moradores e encaminhá-las para os setores responsáveis. As próprias
secretarias também enviam as necessidades dos cidadãos para o
nosso setor e nós mesmos, pelos comentários e mensagens das redes
sociais, conseguimos perceber o que o cidadão precisa.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Da mesma maneira que nas respostas da pergunta anterior, percebe-se 3

colocações diferentes. O entrevistado 1 afirma que o que as redes sociais coletam do
cidadão é a principal forma de acompanhamento. Ele afirma ainda que o contato do
prefeito com sua equipe é outro ponto de referência para buscar essas necessidades.
A segunda entrevistada informa que não há um acompanhamento dessas demandas
de forma direta. As demandas saem das secretarias e dos outros setores, com destino
à Assessoria de Comunicação, se classificando com um trabalho reativo. Não há uma
proatividade da parte da prefeitura em buscar essas informações com os cidadãos.
A terceira entrevistada também menciona o prefeito como forma de captação
das informações do cidadão. A mesma expõe ainda que, por ele deixar seu WhatsApp
aberto para os munícipes, tem-se um canal mais amplo para coletar as informações e
encaminhá-las para os devidos setores. Outras formas de conseguir as informações
dos cidadãos é pelas das secretarias por meio dos contatos com os usuários dos
serviços públicos e pelas mensagens e comentários deixados nas redes sociais.
A próxima questão, retratada no quadro 18, pergunta quais são as principais
demandas do cidadão no que concerne a comunicação:
 106

Quadro 18 - Principais demandas do cidadão referentes à comunicação.

Quais são as principais demandas do cidadão referentes à
comunicação?

Carece de uma emissora de rádio. Por não ter mais a emissora e não
Respondente 1
ter jornal impresso confiável, fica na dependência de redes sociais.

As principais demandas solicitadas pelas secretarias são referentes à

saúde, educação e obras. Na área da saúde, principalmente quanto ao
COVID-19, que foi responsável por maioria de nossas publicações
Respondente 2 durante a pandemia. Na educação, solicitação de informação quanto
ao retorno das aulas, considerando também o período de pandemia. E
na área de infraestrutura, são frequentes os pedidos dos moradores
por asfaltamento, reparos e novas obras.

Todos os setores precisam ser amparados pela comunicação. Porém,

com o estado de pandemia, grande parte das publicações têm sido
voltadas para o setor da saúde. A questão da “corrida” atrás da vacina,
a vacinação em si, a divulgação de tudo isso ocorreu de forma massiva
Respondente 3
durante o período em que estou aqui. A secretaria de obras foi outro
setor que não parou de se movimentar. As demandas das demais
secretarias, em razão do isolamento social pelo COVID-19, tiveram
seus números de publicações consideravelmente reduzidos.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

As respostas de 2 dos 3 entrevistados foram relacionadas à pandemia. Eles

citaram o setor da saúde como o responsável por maioria dos conteúdos divulgados
recentemente, por causa da pandemia e das necessidades informacionais vinculadas
ao COVID-19. O setor de educação foi citado também como sendo bastante acionado,
vista as solicitações de informações quanto ao retorno das aulas, que esteve ligado
diretamente à situação pandêmica.
A demanda por informações de obras foi tratada como algo bem frequente e
que não parou momento algum, sendo mencionado por 2 respondentes. Já as outras
secretarias, de acordo com a terceira entrevistada, tiveram os seus números bem
reduzidos, também pelo fator pandemia. O que foi alegado pelo primeiro respondente
também deve ser considerado. Por não possuir emissoras nem um jornal impresso de
confiança, a prefeitura ainda é muito dependente das suas redes sociais.
No quadro 19 é observada a percepção dos entrevistados quanto o grau de
satisfação que eles julgam que a população tem mediante as informações divulgadas:
 107

Quadro 19 - Percepções dos respondentes quanto a satisfação dos cidadãos.

Qual o grau de satisfação você considera que as pessoas têm
quanto às informações disponibilizadas?

Respondente 1 Alto, pela qualidade e quantidade de informações.

Considero que os cidadãos estão satisfeitos, pois as reclamações são

mínimas. Para sabermos se eles estão realmente satisfeitos,
Respondente 2 baseamos nas reclamações e elogios. Quando não estão, reclamam
diretamente com a prefeitura ou pelas redes sociais. Quando há
reclamações, maioria são de opositores políticos.

Acho que a população está satisfeita, pois o volume de informação

divulgada é bem superior ao que tínhamos antes. Então, tudo que é
Respondente 3
melhorado ou agregado a população recebe de bom agrado. O
feedback que temos também é muito bom.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

De forma unânime, os respondentes consideram que os cidadãos estão muito

satisfeitos com as informações recebidas. O primeiro apresenta como razão para isso
a qualidade e quantidade de informações disponibilizadas. A segunda liga a satisfação
ao baixo número de reclamações por parte dos indivíduos. Para a respondente 3, o
motivo da ótima satisfação dos cidadãos se dá em função do volume de informações
divulgadas, o qual é relativamente alto considerado o nível de publicações que o setor
realizava antes. Ela destaca também o bom feedback recebido pelo setor.
Na pergunta seguinte é questionado se a prefeitura possui alguma ferramenta
ou tecnologia, ou pretende desenvolver algo nesse sentido para ampliar o acesso do
público à informação. O quadro 20 demonstra as respostas obtidas:

Quadro 20 - Ferramentas e tecnologias desenvolvidas pela prefeitura.

A Prefeitura Municipal de Itaguara já desenvolve ou pretende
adotar alguma ferramenta/tecnologia para ampliar o acesso do
cidadão à informação?

Respondente 1 Uma emissora de rádio local é o maior objetivo.

A Prefeitura de Itaguara inaugurou recentemente o Centro Vocacional

Tecnológico de Capacitação (CVTC) que oferecerá maior apoio à
formação dos cidadãos, disponibilizando cursos técnicos, auxílio ao
empreendedor, uma área de Tecnologia da Informação para o estudo e
Respondente 2
desenvolvimento de ferramentas que possam contribuir para o avanço
tecnológico do município. Dessa forma, o setor de comunicação atuará
em conjunto do CVTC, ficando mais próximo das necessidades do
cidadão.
 108

Com a pandemia, nosso setor precisou fazer várias lives. E para

transmitir ao vivo, são necessários equipamentos modernos e que
forneçam uma boa qualidade. O que vejo é uma mobilização do
coordenador da assessoria em conjunto com o secretário de
Respondente 3 planejamento e o setor de tecnologia da informação para a aquisição
de equipamentos que melhorem a qualidade da imagem e do som e
deixem as lives mais atrativas. O site da prefeitura é algo que está em
constantes melhorias e adição de novas funções. Com o tempo, eles
estão tentando ampliar esses canais de entrega das informações.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

Foram levantados vários pontos pelos respondentes. O primeiro entrevistado

que a prefeitura tem como maior objetivo a implantação de uma emissora de rádio
local. A entrevistada 2 faz a menção ao recente centro inaugurado, CVTC, que atuará
junto da Assessoria de Comunicação, fornecendo ajuda aos empreendedores locais
e cursos técnicos, além de contar com um setor de Tecnologia da Informação (TI) que
buscará ferramentas que contribuam com o avanço tecnológico do município.
Por último e não menos importante, foi levantado pela terceira respondente a
questão das lives realizadas pelo setor de comunicação durante a pandemia. Segundo
a mesma, está havendo uma mobilização para melhorar ainda mais as ferramentas
para transmissão ao vivo, com o intuito de ampliar a qualidade sonora e visual. Isso
deixará as lives mais atrativas e convidativas para a população. Outra ferramenta em
constante melhoria é o site institucional, que continuamente adquire novas funções.
Em sequência é solicitado aos respondentes que avaliem a comunicação da
prefeitura, respeitando uma escala que vai de 0 a 10, comentando também o motivo
das notas. As notas e as respostas são vistas no quadro 21:

Quadro 21 - Avaliação dos respondentes para a comunicação da prefeitura.

De 0 a 10, qual nota você daria para a comunicação da prefeitura?
Por quê?

Respondente 1 10, pois faz muito com pouco recurso.

Eu daria a nota 6, pois poderia ser melhor a coleta de informações do

Respondente 2 cidadão e mais eficiente o repasse de informações das secretarias à
comunicação.
 109

Dou a nota 8, considerando o esforço e comprometimento de cada um

dentro da Assessoria de Comunicação. Por exemplo, quando saio do
meu trabalho, deixo de ser uma funcionária pública e passo a ser uma
Respondente 3
munícipe, ao abrir minhas redes sociais, recebo tudo que a prefeitura
está fazendo. Já os 2 pontos que faltam, vão para a questão desse
problema de chegada das informações nas zonas rurais.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

A primeira nota dada foi 10. Conforme o respondente 1, a prefeitura entrega

muito pelos poucos recursos que possui. Já a nota estipulada pela respondente 2 foi
6. Segundo a mesma, a coleta de informações dos cidadãos poderia ocorrer de forma
melhor e as secretarias deveriam repassar as informações ao setor de comunicação
com mais eficiência.
A avaliação fornecida pela terceira respondente ficou entre a realizada pelo
primeiro e segunda respondente. A nota 8 foi apresentada, considerando os esforços
de cada membro da Assessoria de Comunicação e também pelo fato da entrevistada
sempre receber todas as notícias da prefeitura, mesmo quando está fora do ambiente
de trabalho. Os 2 pontos deduzidos tiveram como motivo o problema de chegada das
informações aos moradores das zonas rurais.
No quadro 22, pediu-se que os entrevistados sugerissem melhorias para os
meios de comunicação da Prefeitura Municipal de Itaguara:

Quadro 22 - Sugestões de melhoria para os canais de comunicação.

Quais melhorias você indicaria para otimizar os canais de
comunicação da Prefeitura de Itaguara?

Respondente 1 Melhorias nos equipamentos e dotação orçamentária maior.

Criar um processo que facilite a chegada de informações do cidadão à

Respondente 2 Assessoria de Comunicação e um plano de profissionalização e
treinamento dos funcionários.

Seria interessante disponibilizar uma equipe para fazer a divulgação e

entregar os materiais nas zonas rurais. A prefeitura forneceria o
transporte para que uma equipe de apoio levasse o material, como as
Respondente 3 faixas e cartazes, fixassem em locais visíveis para os moradores rurais
e, da mesma forma, levaria uma equipe para o recolhimento dos
materiais depois de finalizar a campanha para evitar a poluição visual e
ambiental.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).
 110

Foi elencada pelo respondente1 a melhoria nos equipamentos e uma verba

orçamentária maior para o setor. Para a segunda respondente foi indicada a criação
de um processo de simplifique a chegada das informações da população ao setor de
comunicação, além de um plano de desenvolvimento profissional dos funcionários. A
respondente 3 afirmar ser interessante o deslocamento de uma equipe específica para
fazer a divulgação dos materiais informativos nas zonas rurais. O transporte para levar
essas equipes seria fornecido pela prefeitura e, assim que findada a campanha, outra
equipe voltaria ao local para recolher os materiais, evitando assim a poluição das ruas.
Por último foi cedido aos respondentes um espaço para fazerem comentários
sobre o tema e assunto abordados na entrevista ou acrescentarem algo que não lhes
foi perguntado. As colocações foram reproduzidas no quadro 23:

Quadro 23 - Considerações gerais dos respondentes sobre o tema da entrevista.

Para finalizar, você terá um espaço aberto para acrescentar algo
que não foi perguntado e/ou tecer comentários sobre o assunto:

Comunicar é um trabalho difícil e meticuloso. Uma pontuação errada

muda todo o sentido da mensagem e pode comprometer muito a
Respondente 1 emissão. São muitos os fatores envolvidos na elaboração e divulgação
de qualquer conteúdo, fora a embalagem. Quanto mais simples e fácil
de se entender, mais perto estamos do ideal.

A comunicação depende muito da tecnologia para deixar bem

informado seu público. As prefeituras deveriam fazer melhor uso das
tecnologias disponíveis atualmente. O setor público, em geral, deveria
investir mais em tecnologia e comunicação, pois antigamente as
pessoas não sabiam ou demoravam muito para saber o que estava
acontecendo no município e no Estado. Hoje há essa possibilidade e o
Respondente 2
cidadão gosta de se sentir atualizado. As entidades públicas devem
fornecer canais para aqueles que não possuem internet em casa,
possam ir e ficar por dentro das informações, do que acontece no
município. Deveria haver programas de melhoria da comunicação
nessas instituições. Isso ajudaria até mesmo no futuro profissional
dessas pessoas.
 111

A comunicação hoje é um setor do futuro que está no presente. Se

você não consegue levar a informação para o seu público, isso é um
problema. Na administração pública, a comunicação é a propaganda.
Qualquer empresa precisa fazer propaganda para sobreviver, e na
prefeitura não é diferente. O gestor público que quer fazer um bom
trabalho precisa divulgar os seus feitos. A mesma coisa, para qualquer
outro gestor de organizações privadas. Atualmente, todos estão “se
Respondente 3
vendendo” para conseguir sobreviver. Por causa da comunicação, a
Prefeitura de Itaguara é muito bem vista nas cidades vizinhas. Todas
as secretarias trabalham e buscam fazer o seu melhor, o gestor público
busca extrair o melhor de cada um e conta com uma comunicação que
faz o feedback para alcançar o povo. Isso faz com que sejamos vistos
e reconhecidos. Se a propaganda é a alma do negócio, a comunicação
é a alma da prefeitura.
Fonte: Dados da pesquisa (2021).

O respondente 1 falou da dificuldade em se tratar as informações. Essa tarefa

é árdua e meticulosa. Ele salienta ainda que na comunicação um ponto errado pode
colocar em risco a informação que se deseja transmitir. A elaboração e a divulgação
de qualquer tipo de conteúdo envolve diversas variáveis, além da construção de uma
embalagem. Quanto mais claro e simples for a compreensão desse processo, mais
próximo se está do ideal.
A segunda entrevistada discorre sobre a utilização da tecnologia a favor da
comunicação, sendo algo que deveria ser mais adotado pelo setor público, em geral.
Ademais, a respondente 2 diz que as instituições públicas deveriam oferecer canais
para que os indivíduos que não dispõem de internet em suas residências possam ir e
ficar por dentro do que ocorre no município. Deveria haver também programas para a
melhoria da comunicação no setor público. Isso contribuiria com o futuro profissional
dos cidadãos.
O comentário feito pela respondente 3 se refere à comunicação como uma
forma de se fazer propaganda. O prefeito, quando realiza um bom trabalho, deseja
que isso seja mostrado aos seus eleitores e demais cidadãos. O mesmo ocorre para
todas os gestores das organizações privadas. A entrevistada continua sua colocação
afirmando que, por desfrutar de uma boa comunicação, a prefeitura de Itaguara é bem
vista pelas cidades vizinhas. Todas as secretarias dão o seu melhor, o gestor público
busca extrair o melhor de cada servidor e conta com um processo de comunicação
eficiente. Isso faz com que o setor seja visto e reconhecido. Para a entrevistada, “se
a propaganda é a alma do negócio, a comunicação é a alma da prefeitura”.
 112

4.2 DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Em relação ao primeiro objetivo específico, que foi caracterizar o processo de

divulgação de informações ao cidadão, constatou-se que ambos entrevistados têm a
mesma definição sobre o que é comunicação. Para eles, o ato de comunicar se traduz
nas trocas ou envios de informações às partes desejadas. Isso corrobora com o autor
Chiavenato (2002), que conceitua a comunicação como a transação de informações
entre os usuários.
Ainda, conforme o primeiro objetivo, observou-se que o setor de comunicação
é composto por 3 membros, sendo 1 coordenador e 2 auxiliares. As redes sociais são
o principal meio de comunicação com os munícipes, havendo também a veiculação
das informações através de materiais impressos e moto som. As solicitações chegam
ao setor por meio das secretarias e do prefeito. Esse processo, embora possua alguns
problemas, foi considerado como produtivo pelos entrevistados.
Um ponto a ser ressaltado durante processo de comunicação é o conflito de
interesses entre os que desejam divulgar uma notícia e o setor. Se uma informação é
entregue sem que haja a averiguação quanto a origem dos dados, pode resultar em
um conteúdo negligente, sendo visto pela população como falta de transparência. Isso
vai ao encontro da colocação feita por Figueiredo (2003), o qual afirma que, para haver
transparência, é necessário que as informações disponibilizadas sirvam de base para
apurar as ações dos gestores.
Quanto ao segundo objetivo, que buscou analisar o alcance dos conteúdos
informativos e publicações da prefeitura, percebeu-se que as informações entregues,
de acordo com os funcionários do setor, não conseguem atingir satisfatoriamente o
público desejado. Há falhas no processo de divulgação nas zonas rurais e nos bairros
mais afastados, e um desinteresse da população pelos conteúdos institucionais.
Com os cidadãos, respondentes do questionário quantitativo, foi verificada a
mesma situação. Mais de dois terços dos cidadãos afirmaram não receber ou receber
parcialmente os conteúdos informativos da prefeitura próximos às suas residências.
Foram feitos alguns comentários que retratam essa carência de divulgações nas
zonas rurais, além de solicitações pela utilização de uma emissora de rádio como um
canal informativo e alteração nos locais em que os conteúdos físicos são fixados.
 113

O fato de maioria dos cidadãos não se considerarem como parte do processo

de comunicação, ao alegarem que não têm o conhecimento dos conteúdos, faz com
que a definição por cidadania saia do que foi estabelecido por Gadotti (2002), que diz
ser composta pelos direitos civis, sociais e políticos. Ficando dentro desses direitos o
acesso à informação, que é garantido por lei desde 1988 pela Constituição Federal.
A insuficiência informacional em algumas regiões do município contradiz com
Márcia Duarte (2007). Segundo a autora, a comunicação deve agir em conjunto com
a cidadania, satisfazendo as demandas dos cidadãos e facilitando o contato com os
serviços públicos, cessando as formas de exclusão e opressão. Considerando essas
respostas dos cidadãos, nota-se que muitos se julgam fora do processo comunicativo.
Foi colocado como terceiro objetivo, verificar o grau de satisfação do público
quanto aos serviços de informação prestados. Para essa análise, foi utilizada a escala
SERVQUAL, concebida por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Os resultados, por
parte dos respondentes que disseram receber as informações da prefeitura, indicaram
um nível de satisfação de moderado a alto.
Os aspectos menos satisfatórios foram o processo de entrega de informações,
considerado insuficiente por um número elevado de cidadãos, o prazo de recebimento
dos conteúdos, que foi avaliado como inadequado por carecer de agilidade. Além da
prefeitura não dispor de funcionários capacitados para atender adequadamente a
população e não fornecer um atendimento individual para as suas necessidades de
informações.
No caso dos respondentes que acenaram negativamente para as perguntas
feitas, a situação se opõe ao que diz Mirshawka (1993). Identifica-se que os desejos
e as expectativas desses indivíduos não são acolhidos, tampouco ultrapassados. Isso
caminha de acordo com o que declaram Kotler e Keller (2012), no qual quanto melhor
for a qualidade, maior será o índice de satisfação. Portanto, a nota mediana dada por
maioria dos cidadãos, em algumas questões se fundamentam nas suas percepções
de qualidade diante do atendimento recebido e da forma pela qual as informações os
alcançam.
Em referência aos participantes do questionário quantitativo que concederam
uma nota favorável à instituição quando questionado sobre as suas satisfações, eles
contribuem com Bonfadini (2007). O autor diz que a satisfação consiste na aprovação
ao se confrontar os resultados recebidos com o que deseja obter. Para os cidadãos,
essa relação é positiva e o retorno excede as expectativas depositadas.
 114

O quarto e último objetivo específico, que consistiu em propor melhorias nos

canais de comunicação, teve contribuições dos respondentes dos dois questionários.
Os integrantes do setor de comunicação citaram a otimização dos equipamentos e o
aumento da verba orçamentária para a área. Bem como a elaboração de um processo
que facilite a distribuição das informações para os cidadãos e um plano de treinamento
e desenvolvimento dos funcionários públicos.
Esse processo, mencionado por um dos entrevistados, pode ser desenvolvido
por meio das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), em concordância
com o que Beira e Nakamoto (2016) apresentam. Pela forma que eles estabelecem,
essas ferramentas auxiliam a transmissão de informações às partes interessadas e
reduzem os caminhos do processo de comunicação.
Foi abordada também a necessidade em deslocar uma equipe para os setores
estratégicos onde o trânsito de informações é baixo para que os materiais divulgados
pela prefeitura também abranjam esses pontos. Essa proposta segue a mesma linha
de pensamento de Tavares (2014), na qual essa locomoção das equipes para locais
não envolvidos pela comunicação seria entendida como uma estratégia de promoção
de marketing. Em conformidade com o autor, essa prática seria uma forma de ampliar
os serviços e informações aos cidadãos. Obedecendo também o que foi proposto por
Cezar (2019), que salienta o esforço da prefeitura em mediar o contato dos cidadãos
com as notícias do município, acarretando a uma maior satisfação.
Pelos respondentes do questionário quantitativo, um dos fatores que carece
de melhoria é a utilização dos canais de comunicação já disponíveis, que precisam
abranger mais locais, como é o caso das zonas rurais. A prefeitura deve entrosar mais
com o público, ou seja, usar uma linguagem envolvente. Essa interação deve buscar
a relação contínua proposta por Kotler e Lee (2008), cujo processo de comunicação
irá contribuir na alocação das informações para manter um vínculo ininterrupto entre
os indivíduos e o serviço público.
Dentre as dicas de melhoria, houve uma asserção sobre a ouvidoria, apelando
por maior eficiência da mesma. Essa situação contradiz Ribeiro e Oliveira (2013), os
quais dizem que a ouvidoria deve interceder e agilizar o contato da população com o
setor público, atendendo e ouvindo as demandas fornecendo retorno às solicitações.
De forma oposta às colocações acima, também foram tecidos alguns elogios sobre a
comunicação feita pela prefeitura, indicando que o processo se encontra no rumo
certo e que os canais atuais atendem satisfatoriamente.
 115

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O objetivo geral, abordado por este trabalho, foi identificar formas pelas quais
a Prefeitura Municipal de Itaguara pode otimizar suas estratégias de comunicação,
ampliando o acesso à informação para os cidadãos. Para atendê-lo, foram realizadas
pesquisas com os cidadãos residentes no município e com os funcionários do setor
de Assessoria de Comunicação da prefeitura.
A análise das respostas obtidas pelos questionários quantitativo e qualitativo
atendeu satisfatoriamente o objetivo principal. Por meio dos resultados das entrevistas
foi possível apontar os canais e processos utilizados pela comunicação para divulgar
as informações da instituição à população, as adversidades e oportunidades dentro
do setor, assim como as sugestões de melhorias estruturais e processuais.
Do mesmo modo, os dados apurados da pesquisa com os cidadãos também
contribuíram com o objetivo geral deste trabalho. As respostas ajudaram a identificar
uma carência na chegada de informações à determinadas localidades, as preferências
por tipos de notícias e as formas pelas quais os conteúdos devem ser entregues. Além
disso, foram colhidas dos munícipes, dicas para aperfeiçoar o sistema comunicativo e
várias solicitações para alterações nas formas de divulgações.
O trabalho demandou bastante tempo e foco para sua realização. Foi preciso
agendar com antecipação a entrevista com cada membro do setor de comunicação,
visto que estes possuem suas rotinas bem movimentadas. Outro processo que levou
muitos dias para sua conclusão, foi a busca pelo número desejado de respondentes
para que chegasse à amostra previamente estipulada para o formulário quantitativo.
Entretanto, os resultados obtidos vão além de qualquer adversidade. Tanto os
membros do setor de comunicação, quanto os cidadãos aos quais foram enviados os
questionários, se mostraram muito receptivos. Ficou bem explícita a vontade deles em
ajudar com o trabalho, dado que as participações foram fundamentais na distribuição
dos links do formulário para seus familiares, amigos e grupos sociais do município.
Os resultados deste trabalho poderão ser utilizados pela prefeitura a fim de
desenvolver, não apenas o seu processo de comunicação, mas a instituição e os seus
colaboradores. A princípio, é preciso focar nos pontos não atingidos pelas divulgações
e, em seguida, é necessário otimizar a informação para os que já a recebem de forma
limitada. Posteriormente, deve-se implantar novas ferramentas e planos estratégicos.
 116

5.1 CONSIDERAÇÕES GERENCIAIS

Com intuito de resolver os reveses apresentados pelos membros do setor de

comunicação e pelos cidadãos itaguarenses, a prefeitura deve intervir de forma extra
e intraorganizacional. Dentro da organização podem ser criados planos estratégicos
de treinamento e aperfeiçoamento de pessoal, os quais devem ser aplicados desde
os funcionários dos níveis inferiores da hierarquia, até os secretários. É necessária
também a criação e-books e manuais de normas e procedimentos para padronizar os
processos, visto que o setor não segue parâmetros formais ao realizar as divulgações.
Logo, as transformações no ambiente interno seguiriam o endomarketing, no
qual a prefeitura se posicionaria com maior clareza diante dos seus colaboradores.
Sendo feito o acompanhamento da evolução de cada profissional, cabendo possíveis
alterações, caso seu perfil encaixe melhor em outra área. Com isso, o valor percebido
pelos funcionários a respeito da instituição se elevaria substancialmente.
Além do desenvolvimento interno, é necessária a adoção de métricas para a
avaliação das partes externas sobre os serviços e atendimentos prestados. Para que
isso ocorra, é preciso implantar avaliações de desempenho em todos ou na maioria
dos setores. Por exemplo, ao finalizar um serviço, deve ser disponibilizado ao público
um meio para avaliarem o mesmo nos quesitos qualidade, duração e eficiência.
O mesmo deve acontecer com os atendimentos ligados às necessidades de
informação do cidadão. Ao coletar uma demanda, realizar o serviço de divulgação ou
publicar uma campanha ativa, é preciso que se tenha um retorno das opiniões. Deve-
se procurar entender se os indivíduos estão satisfeitos com as informações recebidas
ou se possuem dicas, reclamações, dúvidas ou elogios a fazer.
As avaliações de desempenho devem envolver, desde os membros do setor
de comunicação até as notícias vistas como menos relevantes e podem ser aplicados
por meio de postagens ou pelas caixas de perguntas nas redes sociais. No site, os
feedbacks podem ser coletados de maneira mais estruturada, partindo da criação de
abas com mais opções, transformando os dados em gráficos que facilitem as análises.
As oportunidades são ilimitadas, no entanto, cabe a prefeitura se adentrar às
questões tecnológicas e ferramentas inovadoras disponíveis, trabalhar intensamente
na ampliação do acesso à informação e potencializar os canais atuais. Além de
eliminar o estigma de uma instituição que não almeja a entrega de valor aos cidadãos.
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Press, 1990. 226 p.

ZÉMOR, Pierre. La communication publique. Puf, Col. Que sais-je? O campo da

comunicação pública. Paris, 1995. Trad. Elizabeth Brandão. Disponível em:
https://comunicacaopublicaufes.files.wordpress.com/2011/12/comunicacaopublica-
pierrezemor-traducao.pdf. Acesso em: 29 mai. 2021.

ZÉMOR, Pierre. Como anda a comunicação pública?. Revista do Serviço Público,

v. 60, n. 2, p. 189-195, 2009.

ZENHA, Luciana. Redes sociais online: o que são as redes sociais e como se
organizam?. Caderno de Educação, n. 49, p. 19-42, 2018.
 127

APÊNDICE A – Autorização para Execução de Pesquisa na Prefeitura

 128

APÊNDICE B – Perguntas do Questionário Quantitativo

Pesquisa com os cidadãos sobre o processo de comunicação da Prefeitura

Municipal de Itaguara

Este questionário tem como intuito verificar o nível de conhecimento e percepção dos
cidadãos a respeito do serviço de comunicação da Prefeitura Municipal de Itaguara.
O questionário possui finalidade acadêmica e faz parte do Trabalho de Conclusão de
Curso (TCC) do aluno Jéferson Rezende de Oliveira do curso de Administração da
PUC Minas - Unidade Universitária de Betim. Os objetivos da pesquisa são: analisar
o alcance dos conteúdos informativos e publicações da prefeitura, verificar o grau de
satisfação do público quanto aos serviços de informação prestados e buscar
sugestões de melhorias nos canais de comunicação.

Etapa 1 de 3 - Caracterização demográfica do cidadão

1. Você mora na cidade de Itaguara?

○ Sim
○ Não

2. Em qual bairro você mora?

○ Alto do Rosário
○ Alto Santa Cruz
○ Alto Santa Cruz 2
○ Apolinários
○ Areão
○ BVO
○ Cacimba
○ Caiapó de Almeida
 129

○ Calixto
○ Centro
○ Coelhos
○ Conjunto Habitacional José Vieira Mendonça
○ Conquista
○ Dias
○ Fazenda
○ Ivane
○ Jardim Europa I
○ Jardim Europa II
○ Jardim Europa III
○ José Lara
○ Liberdade
○ Lindorifo Prata Lima
○ Maria do Carmo
○ Mateus
○ Mirante da Serra
○ Nogueiras
○ Novo Dias
○ Osmar Vilaça
○ Parque dos Rosas
○ Parque Industrial Pedro Dias da Silva
○ Raimundo Lara
○ Recanto da Serra
○ Residencial Bosque Grande Árvore
○ Retiro
○ Retiro dos Girassóis
○ Rosa de Freitas
○ Sagarana
○ Santa Cruz
○ São Francisco
 130

○ São Vicente
○ Veredas da Serra
○ Vista Alegre
○ Vitalino Oliveira
○ Zona Rural

3. Qual o seu gênero?

○ Feminino
○ Masculino
○ Outros...

Informar: _______________

4. Qual a sua faixa etária?

○ Até 17 anos
○ 18 a 24 anos
○ 25 a 34 anos
○ 35 a 44 anos
○ 45 a 54 anos
○ Acima de 54 anos

5. Qual o seu estado civil?

○ Solteiro(a)
○ Casado(a)
○ Divorciado(a)
○ Viúvo(a)
○ Outros...

Informar: _______________
 131

6. Qual o seu nível de escolaridade?

○ Ensino Fundamental Incompleto
○ Ensino Fundamental Completo
○ Ensino Médio Incompleto
○ Ensino Médio Completo
○ Ensino Superior Incompleto
○ Ensino Superior Completo
○ Pós-graduação Incompleta
○ Pós-graduação Completa
○ Sem instrução
○ Não sei informar
○ Outros...

Informar: _______________

7. Atualmente, você trabalha?

○ Sim
○ Não

8. Em qual tipo de serviço?

○ Autônomo
○ Comércio
○ Indústria
○ Microempreendedor Individual - MEI
○ Prestação de Serviços
○ Setor Público
○ Produtor Rural
○ Outros...

Informar: _______________
 132

9. Qual a sua renda mensal, aproximadamente?

○ Até 1 salário mínimo (até R$ 1.100,00)
○ De 1 a 3 salários mínimos (de R$ 1.100,01 até R$ 3.300,00)
○ De 3 a 6 salários mínimos (de R$ 3.300,01 até R$ 6.600,00)
○ Mais de 6 salários mínimos (mais de R$ 6.600,00)
○ Não possuo renda mensal

Etapa 2 de 3 - Análise do alcance dos conteúdos informativos

10. No local onde você mora são disponibilizados cartazes, banners, faixas ou
informativos impressos sobre as ações feitas pela prefeitura?
○ Sim, com muita frequência
○ Sim, porém com pouca frequência
○ Não

11. Sobre quais assuntos você fica mais informado?

□ Campanhas de Saúde
□ Educação
□ Esportes
□ Questões financeiras do município
□ Obras
□ Orientações sobre o COVID-19
□ Notícias em geral
□ Outros...

Informar: _______________

12. Nas proximidades de sua residência passam carros de som ou moto som
informando sobre os eventos e atividades realizadas pela prefeitura?
○ Sim, com muita frequência
 133

○ Sim, porém com pouca frequência

○ Não

13. Sobre quais assuntos você fica mais informado?

□ Campanhas de Saúde
□ Educação
□ Esportes
□ Questões financeiras do município
□ Obras
□ Orientações sobre o COVID-19
□ Notícias em geral
□ Outros...

Informar: _______________

14. Quando você sai de casa, se depara com materiais informativos da prefeitura?
○ Sim e sempre leio
○ Sim, mas leio raramente
○ Sim, porém não leio
○ Não

15. Ao visitar espaços públicos você encontra conteúdos informativos da prefeitura?

○ Sim e sempre leio
○ Sim, mas leio raramente
○ Sim, porém não leio
○ Não

16. Você tem conhecimento das campanhas ativas e ações desenvolvidas

recentemente pela Prefeitura de Itaguara?
○ Sim, tenho total conhecimento
 134

○ Conheço parcialmente
○ Não

17. Você prefere receber as notícias da prefeitura por meio de quais canais?
□ Cartazes
□ Banners
□ Faixas
□ Informativos impressos
□ Carro ou moto som
□ Redes sociais

18. Qual plataforma online você mais utiliza para acessar as notícias da prefeitura?
○ Instagram
○ Facebook
○ Grupo do WhatsApp da prefeitura
○ Site
○ Todas alternativas anteriores
○ Nenhuma

19. Atualmente, você acessa as redes sociais da prefeitura para:

□ Visualizar o Boletim Epidemiológico (COVID-19) e informações sobre
vacinação, apenas
□ Ficar por dentro do que acontece na cidade
□ Buscar informações sobre serviços específicos
□ Dar sugestões, tirar dúvidas ou fazer reclamações
□ Outros...

Informar: _______________

20. Quando deseja entrar em contato com a prefeitura, você:

 135

○ Envia uma mensagem pelas redes sociais

○ Entra em contato pelo número da ouvidoria
○ Liga para o telefone fixo da prefeitura
○ Vai presencialmente à prefeitura
○ Outros...

Informar: _______________

21. Você tem um maior interesse por notícias de qual setor?

○ Cultura e Turismo
○ Desenvolvimento Social
○ Educação
○ Esporte, Lazer e Juventude
○ Planejamento, Orçamento, Gestão e Finanças
○ Saúde
○ Secretaria Infraestrutura, Limpeza Urbana, Agropecuária, Meio Ambiente e
Trânsito
○ Todas alternativas anteriores
○ Nenhum

Dê sugestões para melhorar os processos e canais de comunicação da Prefeitura de

Itaguara:

Informar: _______________

Etapa 3 de 3 - Escala SERVQUAL

A lista que aparece a seguir enumera uma série de declarações relacionadas com as
suas opiniões sobre o processo de comunicação da Prefeitura Municipal de Itaguara,
bem como as ações realizadas e serviços disponibilizados. Indique até que ponto você
concorda ou não com cada afirmação, marcando um dos sete números que aparecem
 136

junto a cada declaração. Se você não concorda plenamente, marque o número 1.

Caso concorde plenamente, marque o número 7. Se as suas convicções não são tão
definitivas, marque um dos números intermédios. Não há respostas corretas ou
incorretas. Diga honestamente o que pensa.

Discordo Concordo
Plenamente Plenamente
1. A Prefeitura de Itaguara entrega as
informações como prometido. 1 2 3 4 5 6 7
2. A Prefeitura de Itaguara mostra
segurança ao lidar com os problemas 1 2 3 4 5 6 7
informacionais do cidadão.
3. A Prefeitura de Itaguara entrega as
informações corretas na primeira vez. 1 2 3 4 5 6 7
4. A Prefeitura de Itaguara comunica suas
ações e informações com antecedência. 1 2 3 4 5 6 7
5. A Prefeitura de Itaguara divulga seus
conteúdos informativos isentos de erros. 1 2 3 4 5 6 7
6. A Prefeitura de Itaguara dispõe de
funcionários com conhecimento
1 2 3 4 5 6 7
necessário para responder às perguntas
dos cidadãos.
7. A Prefeitura de Itaguara mantém o
cidadão informado com antecipação 1 2 3 4 5 6 7
sobre as ações previstas.
8. A Prefeitura de Itaguara efetua um
atendimento rápido diante da 1 2 3 4 5 6 7
necessidade informacional dos cidadãos.
9. A Prefeitura de Itaguara mostra
disposição para ajudar os cidadãos em
1 2 3 4 5 6 7
relação às suas demandas por
informação.
10. A Prefeitura de Itaguara está preparada
para atender às solicitações de 1 2 3 4 5 6 7
informação do cidadão.
11. A Prefeitura de Itaguara dispõe de uma
comunicação que inspira confiança nos 1 2 3 4 5 6 7
cidadãos.
12. A Prefeitura de Itaguara faz os cidadãos
se sentirem seguros em suas solicitações 1 2 3 4 5 6 7
por informações.
13. A Prefeitura de Itaguara dá ao cidadão
atenção individual para sanar suas 1 2 3 4 5 6 7
dúvidas sobre as informações.
14. A Prefeitura de Itaguara dispõe de redes
sociais para informar o cidadão de 1 2 3 4 5 6 7
maneira rápida.
15. A Prefeitura de Itaguara conhece as
necessidades de informação do cidadão. 1 2 3 4 5 6 7
16. A Prefeitura de Itaguara dispõe de
funcionários que entendem as
1 2 3 4 5 6 7
necessidades de informação dos
cidadãos.
 137

17. A Prefeitura de Itaguara oferece canais

adequados de comunicação com o 1 2 3 4 5 6 7
cidadão.
18. A Prefeitura de Itaguara apresenta uma
ótima qualidade no processo de 1 2 3 4 5 6 7
comunicação com o cidadão.
19. A Prefeitura de Itaguara leva a
informação ao cidadão de forma clara e 1 2 3 4 5 6 7
precisa.
20. A Prefeitura de Itaguara mantém o
cidadão informado sobre todas as 1 2 3 4 5 6 7
notícias importantes do município.
21. A Prefeitura de Itaguara sempre se
mostra transparente quanto às 1 2 3 4 5 6 7
informações divulgadas.
22. A Prefeitura de Itaguara possui redes
sociais eficientes na solução de dúvidas 1 2 3 4 5 6 7
do cidadão.
 138

APÊNDICE C – Perguntas do Questionário Qualitativo

1. Qual o seu nome?

2. Qual o seu gênero?

3. Qual a sua idade?

4. Qual o seu estado civil?

5. Qual o seu nível de escolaridade?

6. Você exerce qual cargo na Prefeitura Municipal de Itaguara?

7. Há quanto tempo você trabalha na prefeitura?

8. O que você entende por comunicação nas organizações?

9. Você percebe alguma diferença entre a comunicação das organizações privadas

e das instituições públicas?

10. Como é composto o setor de comunicação da Prefeitura Municipal de Itaguara?

11. Como é o processo de divulgação das informações ao cidadão?

12. De modo geral, quais as facilidades e dificuldades de trabalhar a comunicação em

empresas?

13. Como você define o processo de comunicação da Prefeitura Municipal de

Itaguara?

14. Quais são os pontos positivos e negativos do processo de comunicação da

prefeitura?
 139

15. Quais as facilidades e dificuldades para se trabalhar a comunicação na prefeitura?

16. Quais os canais e métodos utilizados pela comunicação da prefeitura municipal de

Itaguara?

17. Você considera que esses canais e métodos conseguem atingir todos os
cidadãos? Por quê?

18. A prefeitura possui algum canal específico para se comunicar com as comunidades
rurais?

19. Quais os tipos de públicos vocês conseguem atingir com a divulgação das
informações?

20. De que forma a Prefeitura Municipal de Itaguara acompanha as demandas de

comunicação/informação do cidadão?

21. Quais são as principais demandas do cidadão referentes à comunicação?

22. Qual o grau de satisfação você considera que as pessoas têm quanto às
informações disponibilizadas?

23. A Prefeitura Municipal de Itaguara já desenvolve ou pretende adotar alguma

ferramenta/tecnologia para ampliar o acesso do cidadão à informação?

24. De 0 a 10, qual nota você daria para a comunicação da prefeitura? Por quê?

25. Quais melhorias você indicaria para otimizar os canais de comunicação da

Prefeitura de Itaguara?

26. Para finalizar, você terá um espaço aberto para acrescentar algo que não foi
perguntado e/ou tecer comentários sobre o assunto: