Atual em 20.10.21 - Manual de Normas e Procedimentos Sobre Reclamacao e Logistica Reversa

Índice
1 – Regras Gerais …………………………………………………………………...…….. 02

2 – Recebimento das Mercadorias …………………………………………...….. 06
3 – Realização de Inventário de Peças na Rede de Concessionárias .. 09
4 – Orientações para Inserção de Arquivos nas Reclamações ............ 10
5 – Fotos Obrigatórias para Análise das OFPs ……………………………....... 12
6 - Conferência das Mercadorias Recebidas ……………………………....... 14
7 – Motivos para Emissão das Reclamações ……………………………....... 15
. Peça Trocada: TR, TS, TI, DF ..................................................... 15
. Peça Avariada no Processo Com Retorno: AP ........................... 18
. Peça Avariada no Transporte Com Retorno: AT, TA, TJ .............. 19
. Peças Com Defeito/Característica do Produto: CP, DR ............. 21
. Peça Não Solicitada: AC, NR, NS, TC .......................................... 23
. Peça Recebida a Mais: BG, MB ................................................. 25
. Volume Faltante: VF, FA, FJ ...................................................... 26
. Volume Incompleto: VI ............................................................. 27
. Peça Com Preço Errado: PE, PM ............................................... 28
. Sinistro Parcial: SR, SA ............................................................. 29
. Sinistro Total ......................................................................... 31
. Peça Solicitada Indevidamente: IE ........................................... 32
8 – Fluxo de atendimento através do Sistema GROW ...................... 34
9 – Procedimento para Emissão da Nota Fiscal de Devolução ……..... 35
10 – Exigência Fiscal Sobre Emissão de Nota Fiscal de Devolução ....... 37
11 – Embalagem para Devolução das Peças e Transporte …………….... 39
12 – Solicitações de Coleta …………………………………………………………..... 42
13 – Cte (Conhecimento de Transporte Eletrônico) ……………….…....... 44
14 – Identificação de Nota Fiscal de Regularização ……………….…....… 45
15 – Créditos ……………………………………………………………………………...... 46
pg. 1
1. REGRAS GERAIS
Ao longo deste Manual, serão encontradas menções à STELLANTIS e PDC Mopar, que devem ser
entendidas conforme abaixo.
Em função das variações entre PDC, Warehouse, Centro de Distribuição de Peças, unificaremos a
comunicação sempre com PDC – Parts Distribution Center.
STELLANTIS: Trata-se da área de Peças & Acessórios, localizada no PDC, no endereço abaixo, onde
são analisadas as questões administrativas e comerciais relativas às Reclamações tanto da Rede
FIAT quanto da Rede CJDR:
FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. – PDC BETIM

Escritório Administrativo do Time STELLANTIS
Rua Mirafiori, Nº 233
Distrito Industrial Paulo Camilo Sul
32669-154 – BETIM – MG
PDC Mopar: Trata-se da prestação de serviços logísticos relativos ao Recebimento, Estocagem e

Distribuição de peças e acessórios à Rede de Concessionárias STELLANTIS, situada no seguinte
endereço, local do PDC:

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
Inscrição Estadual: 067.123.354.0784
Legenda:
Redes FIAT e CJDR: entrega simbólica da Nota Fiscal sem peça física
Rede FIAT e CJDR: entrega física no PDC Betim/MG
1.1. Deve-se incluir Reclamação para todas as anomalias encontradas no recebimento de peças e
acessórios pela Concessionária. Isto além de permitir à STELLANTIS conhecer os problemas
detectados, propicia uma avaliação da qualidade do serviço prestado pelos seus Fornecedores.
No intuito de facilitar a comunicação entre a STELLANTIS, PDC Mopar e a Concessionária,

sugerimos que em todas as reclamações sejam informados Nome, E-mail e Telefone com
DDD do profissional responsável pela Reclamação.
1.2. As Reclamações devem ser incluídas através do Sistema CSPS (Common Spare Parts System),
considerando-se para tanto os seguintes motivos e prazos:
pg. 2
MOTIVOS
Nota: Se por algum motivo o causal da OFP estiver diferente daquele inserido pela
Concessionária, isto não influenciará no fluxo de análise da OFP.
É de extrema importância que o Dealer atente ao motivo aprovado, para informar o causal
correto nas observações da nota fiscal de devolução.
CAUSAL DESCRIÇÃO
AC ACORDO COMERCIAL COM RETORNO
AF (ACERTO FIAPE) NOTA SIMBOLICA PARA ACERTO DE ESTOQUE
AP PEÇA AVARIADA NO PROCESSO COM RETORNO
AT AVARIA DE TRANSPORTE CEVA, COM RETORNO
BG PEÇA RECEBIDA A MAIS COM RETORNO
CP CARCTERÍSTICA DO PRODUTO COM RETORNO
DF DEV. AO FORNECEDOR POR ERRO DE IDENTIFICAÇÃO
DP DEVOLUÇÃO PRIM
DR PEÇA DEFEITUOSA COM RETORNO
DT DOTAÇÃO INICIAL
FA VOLUME OU PEÇA FALTANTE AZUL
FJ VOLUME OU PEÇA FALTANTE JAT
IE PEÇA SOLICITADA INDEVIDAMENTE COM RETORNO
MB PEÇA RECEBIDA A MAIS SEM RETORNO
NR PEÇA NÃO SOLICITADA COM RETORNO
NS ERRO DE CATÁLOGO COM RETORNO
PD PEÇAS E ACESSORIOS DESCONTINUADOS
PE FATURADO COM PREÇO ERRADO ( COM RETORNO DA PEÇA)
PM FATURADO COM PREÇO ERRADO ( COM RETORNO SIMBÓLICO)
RA DEVOLUÇÃO REPOSIÇÃO AUTOMÁTICA
RP RECOMPRA
SA SINISTRO SEM RETORNO (NOTA SIMBÓLICA PARA ACERTO DE ESTOQUE)
SR SINISTRO COM RETORNO
TA AVARIA DE TRANSPORTE AZUL, COM RETORNO
TC TRATATIVA COMERCIAL - DEVOLUÇÃO SIMBÓLICA
TI PEÇA TROCADA E NÃO IDENTIFICADA COM RETORNO
TJ AVARIA DE TRANSPORTE JAT, COM RETORNO
TR DEVOLUÇÃO DE PEÇA TROCADA
TS REGULARIZAÇÃO DE PEÇA TROCADA
VF VOLUME FALTANTE CEVA
VI VOLUME INCOMPLETO CEVA
pg. 3
PRAZOS
A tabela abaixo resume os prazos máximos, em dias corridos, a contar do dia de recebimento das
mercadorias. Inclui-se aí o dia para colocação de Reclamações em função dos motivos e tipos de
pedido.
DESCRIÇÃO DOS CAUSAIS NORMAL VOR

Regularização de Peça Trocada: TS 15 7
Peça Trocada, sem identificação: TI 15 7
Devolução de Peça Trocada: TR 15 -
Peça Avariada no Processo com Retorno: AP 15 7
Peça Avariada no Transporte com Retorno: AT, TJ, TA 15 7
Peça Com Defeito/Característica do Produto: DR, CP 15 7
Dev. Reposição Automatica / Devolução Prim: RA , DP 15 7
Recompra / Dotação: RP , DT 30 30
Peça Recebida a Mais: BG, MB 15 7
Volume Faltante / Incompleto: VF, VI, FA, FJ 15 7
Não Logísticos: AC, NR, NS, PE, PM, IE, PD, TC 15 7
Itens de Conferência Obrigatória 15 7
Os Analistas da STELLANTIS e PDC Mopar, seguirão rigorosamente a data de recebimento dos

CTe’s para aceitação ou rejeição das Reclamações, no tocante aos prazos máximos informados
acima.
1.3. As ressalvas devem ser feitas na data do recebimento, obrigatoriamente no CTe correspondente à
Nota Fiscal do item reclamado, sobre quaisquer irregularidades constatadas.
As ressalvas só terão validade se feitas nos CTe’s e/ou DACTE das transportadoras CEVA, JAT e
AZUL.
Deve-se fazer constar na Reclamação a seguinte informação: “Foi feita ressalva no CTe e/ou
DACTE”.
1.4. Para os volumes avariados deve-se informar também no CTe e/ou DACTE a existência de itens
faltantes. Informar desenho (PN) e quantidade; caso exista.
ATENÇÃO: O Packing List é um documento auxiliar na conferência dos volumes e não serve para
ressalva.
Apresentamos abaixo alguns exemplos de situações a serem ressalvadas:

 Volume Extraviado
 Volume Danificado/Avariado
 Volume Violado e/ou Sem o Lacre
 Volume Molhado
 Volume Pisoteado
 Volume Com Marcas de Quebras
 Volume Recebido e Não Consta no Packing List
pg. 4
 Volume Recebido Trocado
 Volume Sem Etiqueta de Identificação
 Volume Transportado Contrariando o Sentido Obrigatório
1.5. A critério da STELLANTIS ou PDC Mopar, poderá ocorrer a visita de um representante à

Concessionária reclamante para avaliação da Reclamação.
1.6. O processo de análise das Reclamações decorrerá uma das seguintes situações:
I) Rejeitada:
a) Mediante os procedimentos internos do Operador Logístico, tais como:
 Remontagem do Volume,
 Análise Física e Contábil
 Volume Auditado
 Por solicitação da Concessionária (ex.: venda da peça)
 Entre outros.
b) Quando uma das regras deste Manual for descumprida, como por exemplo, Reclamação
fora do prazo.
II) Aceita:
a) Quando a Reclamação for procedente.
III) Suspensa:
a) Ocorre quando a STELLANTIS ou um de seus Fornecedores (Operador Logístico ou

Transportadores) solicita alguma informação adicional para auxílio na análise da
Reclamação.
ATENÇÃO: O processo de regularização de uma Reclamação não implica no envio de uma nova
peça. Havendo esta necessidade por parte da Concessionária, a mesma deverá
efetuar novo pedido.
pg. 5
2. RECEBIMENTO DAS MERCADORIAS
2.1. O recebimento das mercadorias na Concessionária deve ser efetuado por profissionais
devidamente treinados para esta atividade.
2.2. Antes de autorizada a descarga das mercadorias, deve-se verificar se o CTe, DACTE, o Packing
List, as Notas Fiscais e os Volumes estão destinados corretamente à Concessionária.
A quantidade de volumes recebidos deve ser minuciosamente conferida e a numeração dos

mesmos confrontada com o Packing List.
Deve-se observar atentamente os dados de identificação presentes nos volumes, a fim de
evitar-se o recebimento de unidade destinada a outra Concessionária, bem como eventuais
faltas.
2.3. A descarga dos volumes deve ser acompanhada, verificando se os mesmos foram pisoteados,
violados, danificados ou se aqueles revestidos com plástico termo-retrátil ou fita lacre
apresentam sinais de violação.
2.4. Os itens abaixo relacionados devem ser conferidos quanto ao seu estado no ato do
recebimento, a fim de que sejam efetuadas as ressalvas necessárias nos CTes das
transportadoras, sem as quais não serão aceitas Reclamações:
 Latarias: Obrigatória a conferência de todas as peças recebidas, quanto ao seu estado

 Vidros: Obrigatória a conferência de todas as peças recebidas, quanto ao seu estado
 Volumes revestidos com plástico termo-retrátil ou fita lacre: Devem ser abertos e conferidos
somente aqueles volumes que apresentarem sinal de violação.
Nestes casos a Reclamação só será aceita se houver ressalva no CT-e e/ou DACTE das
Transportadoras mencionadas.
2.5. Os volumes e mercadorias avariados e/ou violados devem ser armazenados em área separada
até a finalização do recebimento.
Ao final, deve-se conferir todas as peças desses volumes junto com o motorista, efetuando-se
a ressalva nos CTes das transportadoras, contendo documento de identidade, nome e
assinatura, tanto do funcionário da Concessionária quanto do motorista do caminhão.
Somente depois disto, este poderá ser liberado.
Na inclusão de Reclamações referentes aos causais CP, DR, AP, AT, TA, TI, TJ e TS é
obrigatória a inserção de fotos (PAGs 12 e 13) de todas as peças a serem reclamadas,
mostrando a etiqueta de volume, etiqueta do desenho da peça e local avariado. Salvo se se
tratar de volume composto (ver regra no item 4.1).
pg. 6
ATENÇÃO: Não devem ser feitos acordos particulares entre a Concessionária e o motorista
da Transportadora, já que este não tem autonomia para tanto.
Na eventualidade de que a Concessionária retenha o CTe para posterior
conferência das mercadorias, sem a presença do motorista, não serão aceitas
por parte da STELLANTIS, CEVA, JAT ou AZUL, quaisquer Reclamações relativas
às Notas Fiscais constantes dos CTe’s retidos.
2.6. No caso de volume faltante, deve-se contatar os canais de comunicação abaixo, a fim de obter-se
as orientações necessárias à solução do problema (vide item 4. Motivos para Emissão das
Reclamações, deste Manual).
CEVA Demais Estados 0800 726 0162

SIT.FIAT@cevalogistics.com
JAT AC,PR,RO,RS,SC 0800 779 7900

AZUL Todos os Estados mopar.acompanhamento@celerelog.com.br
iTRACK Site de rastreamento e obtenção de recibos de entrega

https://itrackbrasil.com.br/
Com o objetivo de agilizar o processo de análise da Reclamação, poderá ser anexada uma cópia dos CTes
das transportadoras, contendo todos os detalhes do ocorrido, inclusive o número do volume.
2.7. Nos casos em que a Concessionária recusar-se a receber as mercadorias, por quaisquer motivos
(falta de área, indisponibilidade de pessoal, inventário, etc.), a STELLANTIS será informada.
Devido às movimentações adicionais sofridas pela carga, nestes casos, as Reclamações relativas às
Notas Fiscais constantes dos CTe’s recusados não serão acatadas.
pg. 7
ATENÇÃO: As Concessionárias que recusarem cargas serão debitadas dos custos de
reentrega, estipulados em 50% do valor do frete original e acrescidos das diárias
relativas ao período de permanência do veículo carregado.
pg. 8
3. REALIZAÇÃO DE INVENTÁRIOS DE PEÇAS NA REDE DE
CONCESSIONÁRIAS
Para evitarmos transtornos no período de realização de inventários de peças na Rede de
Concessionárias, solicitamos aos Gerentes de Peças que nos informem com uma antecedência mínima
de 20 dias corridos, o período em que suas Concessionárias estarão impossibilitadas de receber cargas.
Contato Emerson Martins

E-mail emerson.martins@stellantis.com
Telefone (31) 99294 9377
Com esta informação, bloquearemos a separação e faturamento dos Pedidos Normais e Urgentes nos
dias que antecedem o início do inventário, de modo a evitar que cheguem cargas nas Concessionárias
durante a realização deste.
Manteremos, entretanto, o envio dos Pedidos de Unidade Parada, necessários à manutenção do

atendimento aos Clientes.
Portanto, é necessário esclarecer que a STELLANTIS não acatará a realização de inventários não
comunicados previamente, como justificativa para eventuais recusas de recebimento de mercadorias, já
que tal procedimento traz graves consequências como:
 Custos logísticos irrecuperáveis

 Transtornos a outras Concessionárias inseridas na mesma rota
 Movimentações desnecessárias
 Riscos de avarias
 Custos desnecessários com mão-de-obra
 Manutenção de mercadorias no cross docking por períodos prolongados, o que não é compatível
com sua principal função, que é a redistribuição de cargas
pg. 9
4. ORIENTAÇÕES PARA A INSERÇÃO DE ARQUIVOS NAS RECLAMAÇÕES,
ATRAVÉS DO SISTEMA CSPS
Conforme procedimentos do Manual de Reclamações, existem alguns causais cuja inserção de fotos é
obrigatória. São eles:
CP Característica do Produto Com Retorno

DR Peça Defeituosa Com Retorno
AP Peça Avariada no Processo Com Retorno
AT Avaria de transporte Ceva, com retorno
TA Avaria de transporte Azul, com retorno
TI Peça Trocada e Não Identificada Com Retorno
TJ Avaria de transporte Jat, com retorno
TS Regularização de peça trocada, sem retorno
4.1 - Devem ser fotografados: o local avariado, a peça inteira, fotos da embalagem de todos os lados,
a etiqueta do desenho da peça e a etiqueta de volume, considerando-se neste último caso, as
seguintes regras:
 Para os Pedidos de Unidade Parada, sempre deverá ser fotografada a etiqueta de volume,
independentemente de tratar-se de volume específico ou de volume composto.
 Para os Pedidos Normais, somente deverá ser fotografada a etiqueta de volume nos casos
de volumes específicos.
 Entende-se por volumes específicos aqueles que contêm uma única peça.
Exemplos: Vidros, faróis, capots, portas, etc.
4.2 - Tratando-se de Faróis, a foto deverá dar ênfase à integridade do lacre, caso exista.
4.3 - No caso de para-choques e latarias, além do defeito, deverá também ser fotografada a etiqueta
do desenho da peça e a etiqueta de rastreabilidade, localizada na parte interna da peça, caso
exista.
 O sistema CSPS está predisposto para o envio de 2(dois) arquivos com até 2 MB em cada
um deles, podendo ser inseridos em vários formatos. Abaixo apresentamos os tipos de
arquivos mais utilizados.
 Para arquivos superiores a 2 MB, inserir diretamente no portal PARTS RETURN.
JPEG (*.jpg), Bitmap (*.bmp), PDF (*.pdf), Word 97-2003 (*.doc), WinRar (*.rar), WinZip (*.zip)
pg. 10
A seguir apresentamos o procedimento para a inserção dos arquivos.
pg. 11
5. Fotos Obrigatórias para Análise das OFPS
ATENÇÃO: A Falta de qualquer uma das fotos obrigatórias poderá resultar na recusa da OFP, não
cabendo contestação. Caso o tamaho do arquivo ultrapasse 2megas, favor informar na observação que
“mais fotos foram publicadas no anexo da OFP no Portal Parts Return”.
FOTO 1: Etiqueta de Volume (Conforme TOPICO 4.1)
FOTO 2: Foto da etiqueta do desenho da peça.
FOTO 3: Foto da avaria destacada.
pg. 12
FOTO 4: Foto da peça inteira destacando a avaria.
FOTO 5: Foto da etiqueta de garantia (Itens de conferência Obrigatória a partir de 01/10/2021)
FOTO 6: Fotos de todos os lados da embalagem.
FOTO 7: Fotos Auxiliares para agilizar a analise (Não obrigatório)

Cópia do CTE ressalvado, Etiqueta de rastreabilidade e Lacre de segurança.
pg. 13
6. CONFERÊNCIA DAS MERCADORIAS RECEBIDAS
Uma vez recebidas as mercadorias, efetuadas as ressalvas necessárias e liberado o motorista, deve ser
iniciado o processo de conferência de todos os itens recebidos, atentando-se para os prazos
estabelecidos para a emissão das Reclamações, se necessárias (vide item 1. Regras Gerais, deste
Manual).
6.1. Após conferidos os volumes (número, endereçamento, etc.) os mesmos devem ser separados em
área própria e segura, a fim de evitar-se a abertura indiscriminada e a retirada precipitada de peças
antes da conferência.
ATENÇÃO: Os volumes devem ser abertos um de cada vez, visando facilitar a conferência de seu
conteúdo com o auxílio do Packing List e DACTE.
6.2. A apuração de possíveis diferenças entre a quantidade declarada e a efetivamente recebida deverá
ser efetuada somente após a abertura e conferência de todos os volumes recebidos.
6.3. Atenção especial deve ser dada aos itens que podem estar contidos em mais de um volume, o que
geralmente ocorre com peças pequenas. Deve-se certificar de que as embalagens descarregadas
estejam realmente vazias antes de serem descartadas, evitando assim possíveis extravios de peças e
Reclamações improcedentes.
6.4. As reclamações de volumes faltantes e avarias de transporte devem ser inseridas nos causais
específicos, de acordo com o CTe ou DACTE recebido de cada Transportadora (AZUL, CEVA e JAT).
pg. 14
7. MOTIVOS PARA EMISSÃO DAS RECLAMAÇÕES
PEÇA TROCADA – TR, TS, TI, DF

TS – Regularização de Peça Trocada, Sem Retorno
TR – Devolução de Peça Trocada (Resultante de Tipo de Pedido 41)
TI – Peça Trocada e Não Identificada Com Retorno
DF – Devolução ao Fornecedor por erro de Identificação
O desenho (PN da peça) solicitado é o mesmo que foi faturado. Entretanto a Concessionária
recebeu fisicamente outro desenho, que independentemente de ser conhecido ou não por ela, não
foi o solicitado.
A Concessionária pode optar por uma das seguintes situações:
TS – Regularização de Peça Trocada, Sem Retorno – Todas as OFPs de peças trocadas, que tiverem
o desenho identificado, devem ser inseridas neste causal; independente de optar em ficar ou não
com a peça.
TR – Devolução de Peça Trocada – Este causal somente deve ser utilizado se a Concessionária optar
em devolver a peça e deverá ser inserida para a Nota Fiscal de Regularização – Tipo de Pedido 41.
Para as Reclamações aceitas, deve-se seguir o procedimento abaixo:
Ação Nº 1: Para o Causal TS, a Concessionária deverá emitir Nota Fiscal de Devolução (Simbólica) e
publicá-la no portal PARTS RETURN – botão “Mais Ações”, como demonstrado abaixo. Portanto, não
devem ser enviadas peças físicas.
pg. 15
Ação Nº 2: As peças recebidas trocadas deverão ficar em local separado pois, a Concessionária terá
acesso a uma Nota Fiscal de Regularização (Pedido Tipo 41), que será publicada no Portal PARTS
RETURN – aba “ANEXOS”. Com este documento será possível efetuar a entrada contábil da
mercadoria ao estoque. Após esse procedimento a Concessionária poderá emitir Nota Fiscal de
Devolução física da peça, além da Solicitação de Coleta.
TI – Peça Trocada e Não Identificada Com Retorno – A Concessionária recebeu uma peça trocada
porém, a mesma não teve seu desenho (PN da peça) identificado, nem pela Concessionária, nem
pelos analistas da CEVA. Depois da Reclamação atendida, a Concessionária deverá emitir uma Nota
Fiscal de Devolução com a referência do item pedido e não recebido, e efetuar a devolução da peça
não identificada através do pedido de Solicitação de Coleta.
ATENÇÃO: Processos originalmente inseridos com os Causais TI ou TS, podem ser atendidos como
DF – Devolução ao Fornecedor por erro de identificação, que trata-se de acerto interno
Stellantis para as devoluções físicas, sem nenhum prejuízo aos Concessionários.
Os causais DF e Ti não necessitam de Nota Fiscal de regularização (TP41).
pg. 16
ATENÇÃO: Na inclusão de Reclamação para os Motivos trocados TS e TI é obrigatória a inserção
das fotos descritas nas páginas 12 e 13. Salvo se se tratar de volume composto (ver regra no item
4.1).
No campo “DESENHO RECEBIDO”, para o Causal TS, deve ser informado o código da peça que
necessita da Nota Fiscal de Regularização.
E no campo Qtde recl. deve-se informar a quantidade da peça recebida trocada.
pg. 17
PEÇA AVARIADA NO PROCESSO COM RETORNO – AP
Este motivo se aplica aos casos em que a Avaria na peça é constatada após a abertura da
embalagem. Essa por sua vez, deverá estar sem sinais de violação.
Abrange: Peça Quebrada, Amassada, Arranhada ou Deformada.
Sendo constatada a existência de peça avariada, a Reclamação deve ser incluída, constando no
campo de descrição, o inconveniente detectado.
Deve-se apontar na peça o local da avaria, utilizando-se de fita adesiva para melhor visualização da
mesma quando da devolução.
1. Somente após a confirmação de atendimento da Reclamação no Portal PARTS RETURN,

a Concessionária poderá emitir a Nota Fiscal de devolução, baseada nos dados da Nota
Fiscal de origem para cada peça faturada.
2. A Concessionária enviará ao PDC a Nota Fiscal de Devolução, juntamente com a peça

recebida.
Endereço para envio:

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
3. A STELLANTIS concederá à Concessionária o crédito da peça devolvida.
ATENÇÃO: Na inclusão de Reclamação para os Motivos AP é obrigatória a inserção das fotos

descritas nas páginas 12 e 13. Salvo se se tratar de volume composto (ver regra no
item 4.1).
Observação: Veja instruções de devolução (Logística Reversa) ao final deste Manual.
pg. 18
AVARIA DE TRANSPORTE – AT, TA, TJ
AT – Avaria de Transporte Ceva, com Retorno
TA – Avaria de Transporte Azul, com Retorno
TJ – Avaria de Transporte Jat, com Retorno
Este motivo abrange Peça Quebrada, Amassada, Arranhada ou Deformada, com danos na
embalagem de expedição, evidenciando que as anomalias foram causadas pelo transporte.
Uma vez constatado qualquer dano no volume, inclusive sinais de que a caixa foi arrastada, que
coloque sob suspeita a integridade das peças em seu interior, a Concessionária deve proceder à
ressalva nos CTes ou DACTE recebido de cada Transportadora (AZUL, CEVA e JAT), citando o
número do volume.
Embalagem em bom estado, porém a simbologia de transporte não foi respeitada e/ou
movimentação inadequada, ocasionando avarias na peça.
Para os volumes avariados deve-se informar também no CTe a existência de itens faltantes.
Informar desenho (PN ) e quantidades acima de uma (1) unidade.
Observação: A escolha do Causal está condicionada à Transportadora que efetuou a entrega

da carga. A ressalva no CTE que retorna com o Motorista para a Transportadora, deve conter as
assinaturas e identidades do motorista e do funcionário da Concessionária.
Sendo constatada a existência de peça avariada ou faltante, a Reclamação deve ser incluída,
constando no campo de descrição, o inconveniente detectado.
Deve-se apontar na peça o local da avaria, utilizando-se de fita adesiva para melhor visualização da
mesma quando da devolução.
1. Somente após a confirmação de atendimento da Reclamação no Portal PARTS RETURN, a

Concessionária poderá emitir a Nota Fiscal de devolução, baseada nos dados da Nota

recebida.

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
pg. 19
ATENÇÃO Na inclusão de Reclamação para os Motivos AT, TA, TJ é obrigatória a inserção das
fotos descritas nas páginas 12 e 13. Salvo se se tratar de volume composto (ver regra
no item 4.1).
pg. 20
PEÇA COM DEFEITO/CARACTERÍSTICA DO PRODUTO – CP, DR
CP – Característica do Produto Com Retorno
DR – Peça Defeituosa Com Retorno / Code 2
O Motivo CP abrange situações que, embora possam ser avaliadas como deméritos, devem ser
consideradas como “Característica da Peça”, normalmente decorrentes do seu processo de
fabricação.
Podemos citar como exemplos do Motivo CP: variações dimensionais, marcas de injeção não
visíveis após a montagem da peça e marcas de contato entre peças e embalagem.
Nestes casos, dada a impossibilidade do fornecimento de uma nova peça sem as referidas
características, este motivo somente deverá ser utilizado após orientação da STELLANTIS, através
do Canal Único, opção “Qualidade”.
O Motivo DR abrange situações como, Peças Code 2 codificadas erroneamente/peças não

codificadas, Bolhas em Vidros, Primer sem Aderência, Peça Incompleta, Defeito de Usinagem, Peça
oxidada, Bloco Ótico de Farol Solto, etc.
Em geral está relacionado à fabricação da peça, seja pela STELLANTIS ou por seu Fornecedor.
Quando detectada a falha antes de sua montagem, deve-se incluir a Reclamação e especificar o
defeito encontrado.
Para situações em que o defeito é percebido após a montagem da peça, tais como velocímetro
travado/oscilando, trava elétrica não funcionando, e outros, deve-se proceder conforme Norma de
Garantia em vigor (Assistência Técnica). Nestas situações não deve ser incluída Reclamação.

a Concessionária poderá emitir a Nota Fiscal de Devolução, baseada nos dados da Nota

recebida.

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
pg. 21
ATENÇÃO: Na inclusão de Reclamação para os Motivos CP, DR é obrigatória a inserção das fotos
descritas nas páginas 12 e 13. Salvo se se tratar de volume composto (ver regra no
item 4.1).
pg. 22
PEÇA NÃO SOLICITADA – AC, NR, NS, TC
AC – Acordo Comercial Com Retorno
NR – Peça Não Solicitada com Retorno
NS – Erro de Catálogo Com Retorno
TC – Tratativa Comercial – Devolução Simbólica
Causal AC – Acordo Comercial Com Retorno: Aplica-se o causal quando tratar-se exclusivamente
para cortesia comercial. Esse causal será refaturado com o preço atual, caso a peça chegue
avariada no armazém.
Antes de sua inserção, o Dealer deverá acionar o Regional para obter a aprovação da Gerência
Comercial, e então anexar o e-mail com a aprovação obtida.
Para as peças abaixo relacionadas não serão aceitas Reclamações pelo Motivo AC.
 Centrais Eletrônicas de qualquer espécie

 Cilindro de Freio e Cilindro Mestre
 Cilindro e Bomba da Embreagem
 Cinto de Segurança com carga explosiva
 Eletrobombas em geral
 Farol
 Kit Assistencial enviado pela Fábrica, para atendimentos específicos
 Kit de Embreagem / Platô e Disco soltos
 Lanterna
 Latarias como Capot, Portas laterais, Teto, Tampa traseira, para lamas, Laterais e parede
divisória
 Peça codificada do Sistema Code, Rastreador e afins
 Pinça e disco de Freio
 Quadro de Instrumentos / Indicadores, Inclinômetro, Bússola e afins
 Rádio, Multimídia
 Sensores de qualquer espécie, Telecâmera
 Servo Freio
 Sonda Lambda
 Telecomando / alarme
 Unidade ABS
 Unidade Air bag
A STELLANTIS poderá acrescentar novos itens a esta lista sem aviso prévio.
PONTOS DE ATENÇÃO:
 Para as peças com QME diferente de 01 (uma) unidade, somente serão acatadas
Reclamações cuja quantidade seja equivalente ao QME;
Causal NR – Peça Não Solicitada com Retorno: Aplica-se o causal NR quando a ocorrência referir-se
a uma solicitação proveniente da Stellantis, para necessidades específicas.
pg. 23
Causal NS – Erro de Catálogo Com Retorno: Erro de Catálogo, Erro de Substituição em que o item
recebido não serve como substituto daquele solicitado. Para essas situações, deve-se escrever no
campo descrição: ”Erro de Catálogo de acordo com a confirmação recebida da Stellantis ou do
Canal Único de Atendimento.”
Causal TC – Tratativa Comercial – Devolução Simbólica: Aplica-se quando a ocorrência estiver

relacionada à troca de notas fiscais, para acerto de Preço Promocional ou quando se tratar de
devolução de saldo faturado a mais, na nota fiscal de regularização (TP41)

2. A Concessionária enviará ao PDC de Peças a Nota Fiscal de Devolução, juntamente com

a peça recebida, exceto para o Causal TC.

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
pg. 24
PEÇA RECEBIDA A MAIS – BG, MB
BG – Peça Recebida a Mais Com Retorno
MB – Peça Recebida a Mais Sem Retorno
Inicialmente deve-se verificar se a quantidade recebida e faturada a maior não é decorrente de

QME (Quantidade Múltipla por Embalagem), conforme indicado na Lista de Preços STELLANTIS.
Neste caso não procede a inclusão da Reclamação.
Deve-se também verificar a possibilidade de um erro de digitação por parte da Concessionária.
BG – Peça Recebida a Mais Com Retorno – A Concessionária optou por devolver a peça recebida a
mais.
1. Após a confirmação de atendimento da Reclamação no Portal PARTS RETURN, a
Concessionária terá acesso a uma Nota Fiscal de Regularização (Pedido Tipo 41), que
será publicada neste Portal – aba “ANEXOS”. Com este documento será possível efetuar
a entrada contábil da mercadoria ao estoque.
2. Somente após o recebimento da Nota Fiscal de regularização, a Concessionária poderá

emitir a Nota Fiscal de devolução da quantidade recebida a mais.

recebida indevidamente.

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
MB – Peça Recebida a Mais Sem Retorno – A Concessionária optou por ficar com a peça recebida a
mais.
1. Após a confirmação de atendimento da Reclamação no Portal PARTS RETURN, a
Concessionária terá acesso a uma Nota Fiscal de Regularização (Pedido Tipo 41), que
será publicada neste Portal – aba “ANEXOS”. Com este documento será possível efetuar
a entrada contábil da mercadoria ao estoque.
pg. 25
VOLUME FALTANTE – VF, FA, FJ
VF – Volume Faltante Ceva
FA – Volume ou Peça Faltante Azul
FJ – Volume ou Peça Faltante Jat
 Confirmada a falta do volume, deve ser efetuada a ressalva nos CTes das
transportadoras, pois sem a mesma, a Reclamação será rejeitada.
 Deve-se contatar o Canal Único de Atendimento, a fim de que seja feito o rastreamento
do volume



Observação: A escolha do Causal está condicionada à Transportadora que efetuou a entrega

da carga. A ressalva no CTE que retorna com o Motorista para a Transportadora, deve conter as
assinaturas e identidades do motorista e do funcionário da Concessionária.
 Após o contato com o Canal Único de Atendimento, aguardar em até 3 dias para a
inclusão das OFPs das peças do volume faltante.
 Deve-se incluir as Reclamações de todos os itens daquele volume e colocar na descrição

da Reclamação a informação “Volume Faltante Nº (citar o número do volume)”.
 Em até 10 dias corridos da inclusão da Reclamação:
o Caso o volume seja encontrado, a Reclamação será recusada e o volume será

encaminhado à Concessionária.
o No caso do volume ser entregue posteriormente, a Concessionária deverá acessar

o Portal PARTS RETURN, consultar o Nº da OFP e inserir no campo “Comentários”
a informação de que o volume foi recebido, solicitando o cancelamento da
reclamação.
o Para as Reclamações que forem atendidas, provenientes de volumes faltantes, as

Concessionárias não deverão, em hipótese alguma, receber os volumes
posteriormente, mesmo tratando-se de um equívoco do transportador. Desta
forma, evitaremos a duplicidade de crédito.
o O descumprimento a esta regra implicará em um novo faturamento, com os
valores corrigidos.
pg. 26
VOLUME INCOMPLETO CEVA - VI
A Concessionária utilizará esse causal quando receber o volume, e detectar que em seu interior
falta alguma peça.
 Para os volumes avariados, verificar se não existe itens faltantes. Caso exista, deve-se
fazer a ressalva no CTe e informar o desenho (PN) e quantidades faltantes.
Para as Reclamações aceitas, tanto de Volume Faltante quanto de Volume Incompleto, deve-
se seguir o procedimento abaixo:

2. A Concessionária deverá emitir Nota Fiscal de Devolução (Simbólica) e publicá-la no Portal

PARTS RETURN – botão “Mais Ações”.

32669-154 – BETIM – MG
Caberá à Concessionária emitir novo pedido, para recompor suas necessidades de estoque.
pg. 27
PEÇA COM PREÇO ERRADO - PM, PE
PM – Faturado Com Preço Errado Com Retorno Simbólico
PE – Faturado Com Preço Errado Com Retorno Físico
a) CAUSAL PM - REGULARIZAÇÃO, permanecendo com a peça em seu estoque.

baseada nos dados da Nota Fiscal de origem para cada peça faturada, a Concessionária
deverá emitir a Nota Fiscal de Devolução e publicá-la no Portal PARTS RETURN – botão
“Mais Ações”.

32669-154 – BETIM – MG
b) CAUSAL PE - DEVOLUÇÃO deve-se seguir o procedimento descrito abaixo:

baseada nos dados da Nota Fiscal de origem para cada peça faturada, a Concessionária
deverá emitir a Nota Fiscal de Devolução e publicá-la no Portal PARTS RETURN – botão
“Mais Ações”, para que a Coleta seja autorizada.
2. A Concessionária enviará ao PDC de Peças a Nota Fiscal de Devolução, juntamente com

a peça recebida.

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
pg. 28
SINISTRO PARCIAL - SR, SA
S.R. – Sinistro com Retorno
S.A. – Sinistro sem Retorno
A disposição deste procedimento aplica-se quando há a ocorrência de Sinistro Parcial durante o

transporte ao Dealer.
Ao identificar o sinistro, o transportador aciona às Autoridades Competentes, para registro do B.O.

(Boletim de Ocorrência) e comunica à sua Base.
A Transportadora acionará a Seguradora, que irá até o local do sinistro, analisará o ocorrido e
direcionará o veículo, com a carga restante, para a base mais próxima do Transportador.
De posse da lista de Notas Fiscais e Nº dos Pedidos, o SIT ou a CÉLERE enviará um comunicado
preliminar aos Dealers e STELLANTIS, informando que haverá atraso na entrega, devido ao sinistro
ocorrido.



Tão logo o veículo chegue à base mais próxima, é agendada a inspeção física da carga pela seguradora,
que analisa todas as ocorrências: sobrante/faltante, quebrada, etc.
Todo o detalhamento é enviado à STELLANTIS e Dealers.
Após comunicado, a carga residual do veicuLo é enviada para os Dealers e no ato do recebimento na
Concessionária, a mesma deverá passar por inspeção, pelos profissionais da Concessionária.
Para todas as mercadoras que estiverem envolvidas no Sinistro, deve-se gerar OFP. Caso o Dealer não
insira a OFP, o ônus será dele próprio.
O envio de uma nova peça não é automático. Se o Dealer estiver precisando da peça, ele deverá inserir
novo pedido.
Analise das OFPs e aceitação:
pg. 29
Especificamente nestes casos, não haverá prazo de validade determinado para inserção e, não pode ser
motivo para recusa da OFP, pelos Fornecedores (Operador Logístico e Transportadoras).
S.R. – Sinistro com Retorno
Após a inspeção das peças envolvidas no sinistro, o Dealer poderá devolver as peças que estiverem sem
condições de comercialização, inserindo a OFP no causal SR – Sinistro com Retorno.
Após validação de toda documentação, a OFP será aprovada e o Dealer poderá emitir a Nota Fiscal de
Devolução, para então solicitar a coleta das peças.
S.A. – Sinistro sem Retorno
Finalizada a inspeção de todos os volumes envolvidos no sinistro e detectada a falta de algum deles, o
Dealer deverá inserir uma OFP no causal AS – Sinistro sem Retorno.
Após validação de toda documentação, a OFP será aprovada e o Dealer poderá emitir a Nota Fiscal de
Devolução Simbólica (Nota SOL), para regularização e ressarcimento/Acerto Fiscal.
pg. 30
SINISTRO TOTAL
Este procedimento aplica-se quando há a ocorrência de Sinistro Total durante o transporte ao Dealer.
Ao identificar o sinistro, o transportador aciona às Autoridades Competentes, para registro do B.O.

(Boletim de Ocorrência) e comunica à sua Base.
A Transportadora acionará a Seguradora, informando que ocorreu sinsitro total da carga.
De posse da lista de Notas Fiscais e Nº dos Pedidos, o SIT ou a CÉLERE enviará um comunicado aos
Dealers e STELLANTIS, informando que ocorreu o sinistro total da carga e orienta para a inserção de
novos pedidos.
O Time STELLANTIS solicita à FCAServices a emissão das Notas Fiscais de Entrada para ressascimento aos
Dealers, através da conta Movimento.
NOTA:
Todo o processo de Sinistro Total será regularizado via Nota de Entrada, não cabendo a inserção de
OFPs para ressarcimento das peças não recebidas.
pg. 31
PEÇA SOLICITADA INDEVIDAMENTE - IE
IE – Peça Solicitada Indevidamente Com Retorno
Aplica-se quando a Concessionária emite um pedido com a quantidade de peças ou número de

desenho (PN) indevidos e solicita a devolução da mercadoria.
Observação: O valor referente a este tipo de Reclamação será deduzido do cálculo da

bonificação.
Não serão acatadas Reclamações cujo valor seja inferior aos limites abaixo. Estes valores poderão
ser alterados pela STELLANTIS a qualquer momento, sem aviso prévio.
Limite Mínimo Valor Mínimo

Pedidos de Motivo IE R$ 300,00
Para as peças abaixo relacionadas não serão aceitas Reclamações pelo Motivo IE.
 Centrais Eletrônicas de qualquer espécie

 Cilindro de Freio e Cilindro Mestre
 Cilindro e Bomba da Embreagem
 Cinto de Segurança com carga explosiva
 Eletrobombas em geral
 Farol
 Kit Assistencial enviado pela Fábrica, para atendimentos específicos
 Kit de Embreagem / Platô e Disco soltos
 Lanterna
 Latarias como Capot, Portas laterais, Teto, T ampa traseira, para lamas, Laterais e parede
divisória
 Peça codificada do Sistema Code, Rastreador e afins
 Pinça e disco de Freio
 Quadro de Instrumentos / Indicadores, Inclinômetro, Bússola e afins
 Rádio, Multimídia
 Sensores de qualquer espécie, Telecâmera
 Servo Freio
 Sonda Lambda
 Telecomando / alarme
 Unidade ABS
 Unidade Air bag
A STELLANTIS poderá acrescentar novos itens a esta lista sem aviso prévio.
 Para as peças com QME diferente de 01 (uma) unidade, somente serão acatadas
Reclamações cuja quantidade seja equivalente ao QME;
pg. 32
 As peças devolvidas ao PDC deverão estar rigorosamente acondicionadas nas embalagens
originais, inclusive com todo o sistema de proteção (calço, isopor, plástico polibolha,
ancoragem, etc.);
 Para as devoluções por Solicitação Indevida, o frete deverá ser contratado e pago pela
Concessionária, mesmo que esta opte por uma das transportadoras utilizadas pela
STELLANTIS. Neste caso, o motorista deverá assinar a Etiqueta de Coleta;
 As peças devolvidas pelo Motivo IE deverão estar em perfeitas condições de serem

reintegradas ao estoque STELLANTIS e aquelas que, no ato do recebimento, não se
apresentarem nestas condições, serão refaturadas à Concessionária.


recebida.

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
Atendimento via Garantia
As peças montadas nos veículos que apresentarem defeitos técnicos ou não aplicabilidade, devem
ser devolvidas via Normas de Garantia em vigor: M10.
Para as peças solicitadas indevidamente pelo TSO e não aplicadas no veículo, deve-se solicitar
autorização à Gerência Comercial, para devolução no causal AC – Acordo comercial com Retorno.
Veja instruções de devolução (Logística Reversa) ao final deste Manual.
pg. 33
8. FLUXO DE ATENDIMENTO ATRAVÉS DO SISTEMA GROW
No intuito de melhorarmos a qualidade de nossos atendimentos e motivados pelas demandas abaixo,
adotamos um fluxo de trabalho, através do sistema GROW.
 Previsão de análise da Reclamação

 Prazo para resposta da solicitação de reanálise da Reclamação
 Análise e/ou previsão de pagamento da Nota Fiscal de Devolução
FLUXO DE ATENDIMENTO ATRAVÉS DO SISTEMA GROW
Critérios para abertura de casos Grow ( reanálise de OFPS)
As reclamações não podem ter sido recusadas pelos seguintes motivos:
 Reclamações Fora do Prazo comprovadas pelo CTE.

 Fata de documentações obrigatórias (Ver páginas 12 e 13).
A Concessionária solicitará a reanálise da reclamação através de um chamado (CASO) aberto no sistema

GROW, pelo whatsapp 2123 8500 ou por e-mail canalunico@fcagroup.com, onde fornecerá os dados
faltantes, que ocasionaram a recusa da Reclamação.
No ato da abertura do chamado é de extrema importância que a Concessionária tenha em mãos todos
os documentos e/ou arquivos faltantes (Fotos e PDF’s), indicados na observação da Reclamação
rejeitada, permitindo a reanálise.
A Concessionária terá até trinta dias, a contar da data da recusa, para solicitar a reanálise. Toda e
qualquer reanálise somente se dará através do sistema GROW. As solicitações efetudas por E-mail,
Telefonemas ou através dos Escitórios Regionais não serão por nós atendidas.
pg. 34
9. PROCEDIMENTO PARA EMISSÃO DA NOTA FISCAL DE DEVOLUÇÃO DA
RECLAMAÇÃO
9.1. Nenhuma devolução de mercadoria e/ou emissão de Nota Fiscal deve ser efetuada sem a
prévia autorização da STELLANTIS.
A Nota Fiscal deve ser emitida tão logo seja confirmado o atendimento da Reclamação no Portal
PARTS RETURN.
As Notas Fiscais de Devolução e a expedição das mercadorias devem ser processadas em até 30
dias corridos, a contar da data da autorização emitida pela STELLANTIS. Após este prazo, o
processo perderá sua validade.
Deve-se assegurar de que o Sistema de Faturamento da Concessionária não esteja
parametrizado para inserir a data de expedição automaticamente na emissão da Nota Fiscal. A
inserção da data de expedição, com antecedência, impedirá que a Transportadora efetue a
coleta da mercadoria.
A Nota Fiscal de Devolução deve conter os mesmos dados da Nota Fiscal de origem (desenho,
denominação, classificação fiscal, preço, impostos, etc.) para cada desenho.
É importante observar o endereço do “Destinatário/Remetente” para emissão da Nota Fiscal de

Devolução.
Observação: Deve ser emitida uma Nota Fiscal para cada número de Reclamação.
9.2. Deve-se respeitar os seguintes critérios:
Natureza da Operação: DEVOLUÇÃO
Códigos de CFOP – ORIGEM BETIM/MG:

a) Compras para Comercialização
 6411 - Para Concessionárias sediadas fora do Estado de Minas Gerais e com ICMSST.
 5411 - Para Concessionárias sediadas dentro do Estado de Minas Gerais e com ICMSST.
 6202 - Para Concessionárias sediadas fora do Estado de Minas Gerais e sem ICMSST.
 5202 - Para Concessionárias sediadas dentro do Estado de Minas Gerais e sem ICMSST.
b) Compras para Uso e Consumo
 5556 - Para Concessionárias sediadas dentro do Estado de Minas Gerais
 6556 - Para Concessionárias sediadas fora do Estado de Minas Gerais
pg. 35
9.3. No campo de observações/dados adicionais da Nota Fiscal de Devolução, deve-se fazer
constar:
Nº da Reclamação (OFP) ___________, Motivo ___________

Código da Concessionária: 9__________-__
Devolução Total ou Parcial da Nota Fiscal de Origem Nº
________, Série _____ de ___/___/___, por estar em desacordo
com nosso pedido.
Nome e telefone de contato: ___________________________
9.4. As Notas Fiscais com devolução física de peças devem ser encaminhadas ao Armazém, no
seguinte endereço:

32669-154 – BETIM – MG
CNPJ: 16.701.716/0029-57
9.5. As Notas Fiscais de regularização de Reclamações referentes a acertos (sem devolução física
de peças) devem ser publicadas no Portal PARTS RETURN – botão “Mais Ações”.
PONTO DE ATENÇÃO:
Na chegada da Transportadora à Concessionária, deve-se inserir a data de expedição na Nota

Fiscal e entregar o volume.
pg. 36
10. EXIGÊNCIA FISCAL SOBRE EMISSÃO DE NOTA FISCAL DE DEVOLUÇÃO
Devido à nova legislação de emissão de notas fiscais NF 4.0, informamos procedimentos a serem
seguidos, como condição taxativa para permitir o pagamento das devoluções da Rede.
Segundo o Inciso XIV, do Art. 416, do RIPI/10, em caso de devolução que tenha IPI na nota fiscal
devolvida, o mesmo deverá constar em Dados Adicionais/Informações Complementares da NF de
devolução e não somente no campo próprio.
A versão 4.0 colocou na regra de validação o campo “IPI devolvido” como campo que comporá o valor
total da nota fiscal. Portanto, a informação do IPI será apenas em “Informações Complementares” e no
campo de “IPI devolvido”.
Ação 1: campo “IPI devolvido” Ação 2: “Informações Complementares”
"Subseção II
Dos Créditos por Devolução ou Retorno de Produtos
Art. 229. É permitido ao estabelecimento industrial, ou equiparado a industrial, creditar-se do imposto
relativo a produtos tributados recebidos em devolução ou retorno, total ou parcial (Lei nº 4.502, de 1964, art. 30).
Art. 230. No caso de locação ou arrendamento, a reentrada do produto no estabelecimento remetente não
dará direito ao crédito do imposto, salvo se o produto tiver sido submetido a nova industrialização e ocorrer nova
saída tributada.
Procedimentos
Art. 231. O direito ao crédito do imposto ficará condicionado ao cumprimento das seguintes exigências:
I - pelo estabelecimento que fizer a devolução, emissão de nota fiscal para acompanhar o produto,
declarando o número, data da emissão e o valor da operação constante do documento originário, bem como
indicando o imposto relativo às quantidades devolvidas e a causa da devolução; e
II - pelo estabelecimento que receber o produto em devolução:
a) menção do fato nas vias das notas fiscais originárias conservadas em seus arquivos;
b) escrituração das notas fiscais recebidas, nos livros Registro de Entradas e Registro de Controle da
Produção e do Estoque ou em sistema equivalente, nos termos do art. 466; e
c) comprovação, pelos registros contábeis e demais elementos de sua escrita, do ressarcimento do valor dos
produtos devolvidos, mediante crédito ou restituição dele, ou substituição do produto, salvo se a operação tiver sido
feita a título gratuito.
originária.
Art. 235. Produtos que, por qualquer motivo, não forem entregues ao destinatário originário constante da
nota fiscal emitida na saída da mercadoria do estabelecimento podem ser enviados a destinatário diferente do que
tenha sido indicado na nota fiscal originária, sem que retornem ao estabelecimento remetente, desde que este:
I - emita nota fiscal de entrada simbólica do produto, para creditar-se do imposto, com indicação do número
e da data de emissão da nota fiscal originária e do valor do imposto nela destacado, efetuando a sua escrituração
nos livros Registro de Entradas e Registro de Controle da Produção e do Estoque ou em sistema equivalente, nos
termos do art. 466; e
pg. 37
II - emita nota fiscal com destaque do imposto em nome do novo destinatário, com citação do local de onde
os produtos devam sair.
........
Art. 416. Na utilização do modelo de nota fiscal, observar-se-ão as seguintes normas:
........
XIV - na nota fiscal emitida relativamente à saída de produtos em retorno ou em devolução, o número, a data da
emissão e o valor da operação e do imposto da nota original deverão ser indicados no campo “Informações
Complementares”;"
pg. 38
11. EMBALAGEM PARA DEVOLUÇÃO DAS PEÇAS E TRANSPORTE
11.1. Todas as peças e volumes entregues às Transportadoras devem estar bem identificados, com o
código, nome, endereço completo da Concessionária e o número da “Reclamação” e Nota Fiscal
de Devolução na caixa.
11.2. As peças devolvidas devem seguir em suas embalagens originais e acondicionadas

apropriadamente, inclusive com todo o sistema de proteção (calços, plásticos polibolha,
ancoragens, etc.) a fim de evitar-se danos durante o transporte.
11.3. A logística reversa dos processos de devolução deverá obedecer aos seguintes critérios em
relação ao transporte:
11.3.1. As devoluções físicas de peças geradas pelos Motivos AC, AP, AT, CP, DF, DP, DR,
DT, PD, SR, RA, RP, TA, TI e TJ, devem ser expedidas ao PDC em Betim conforme
Nota Fiscal de origem, com Frete a ser Pago pela STELLANTIS e utilizando-se
exclusivamente da Transportadora por ela credenciada.
11.3.2. Para todas as devoluções da Rede de Concessionárias nesses causais (BG, NR, NS, PE,
RL,TR), o estado físico da peça deverá ser mostrado ao motorista no ato da coleta, bem
como o interior da embalagem, a fim de certificar que nenhuma peça solta, ou pedaço de
peça, esteja sendo enviada no fundo da caixa.
Abaixo os passos a serem seguidos no ato da coleta.
1. Entregar para o motorista apenas as OFP’s relatadas no formulário de solicitação de coleta

apresentada por ele.
2. Carregar primeiro as peças avariadas.
3. Abrir as embalagens das peças boas, e mostrar o estado físico das mesmas ao
motorista. OBS: atentar para suporte de fixação dos faróis e ausência de riscos na peça.
4. Mostrar o interior da caixa ao motorista, para certificar que nenhuma peça solta ou pedaço
de peça esteja no fundo.
pg. 39
5. Ao fechar a caixa, (embalagens originais), acondicionar a peça apropriadamente, inclusive
com todo o sistema de proteção (calços, plásticos polibolha, ancoragens, etc.) a fim de
evitar-se danos durante o transporte.
6. Imprimir o selo e colar na caixa a ser apresentada ao motorista.
7. Ressalvar no CTE: O estado físico das peças foi apresentado ao motorista e não foi
encontrado quebras, riscos ou quantidade diferente da apresentada na solicitação de
coleta.
8. Solicitar ao mesmo que assine a ressalva conforme visualizado por ele, informando Nome
Completo e RG.
9. Carregar as peças boas por último.
Processos solicitados indevidamente (Causal IE), deve-se fixar a etiqueta (foto abaixo), contatando a
Transportadora de sua preferência. É de extrema importância que a Transportadora contratada esteja ciente de
que se trata de uma peça boa, cuja integridade deve ser garantida, evitando devoluções no ato da entrega
pg. 40
11.4. No ato do recebimento no PDC, as peças passarão pelo Controle de Qualidade e aquelas que
apresentarem danos devido à não observância do item 10.2 (acima), serão refaturadas à
Concessionária com frete a cargo desta.
PONTO DE ATENÇÃO:
As peças em processo de devolução devem ser criteriosamente manuseadas de forma a garantir

a integridade das mesmas, já que ao retornarem ao PDC serão destinadas a outros Clientes.
pg. 41
12. SOLICITAÇÕES DE COLETA
Devido ao processo de ajuste do Portal Parts Return, foi desenvolvido um novo procedimento para a
Logística Reversa.
Após a aprovação da OFP no Parts Return, o Dealer precisará:

12.1. Publicar a nota fiscal de devolução no Parts Return (local indicado).
CANAL PARA SOLICTAÇÃO DE LOGÍSTICA REVERSA
12.2 Toda solicitação de coleta de retorno de peças e acessórios para o Armazém de Betim-MG deve ser
solicitada ao Control Tower CÉLERE, através dos meios de comunicação abaixo:
0800 779 7900

mopar.acompanhamento@celerelog.com.br
12.2. Junto da Solicitação da Coleta deve-se enviar também:

 Cópia da Nota Fiscal em PDF
 XML da Nota Fiscal
12.3. Para o motivo “IE - Peça Solicitada Indevidamente Com Retorno”, cujo frete deve ser Contratado e
Pago pela Concessionária, a Concessionária poderá optar em contratar ou não a transportadora
credenciada pela STELLANTIS.
12.4. Se em 7 (sete) dias úteis, após o envio da Solicitação, o mateiral não tenha sido coletado, deve-
se abrir um chamado no GROW, para o qual será acionado o responsável pela Reversa para
acompanhamento do caso e ações.
12.5. Abaixo formulário de solicitação de coleta, onde todos os campos devem obrigatoriamente ser
preenchidos.
pg. 42
IMPORTANTE:
Devido à característica
desta atividade, sujeita à
pequena quantidade de
volumes, falta de
regularidade e à
localização das
Concessionárias, não é
possível à STELLANTIS
garantir o cumprimento
das previsões de coletas.
Atentar para o retorno da Célere, informando sobre a aprovação do Formulário de Coleta

recebido: (Coleta Autorizada - Favor imprimir as etiquetas CSPS, anexadas neste email, e fixá-las
nos volumes a serem coletados).
 Não será permitido ao Dealer, criar etiquetas manuais para forçar a coleta.
 Os Processos RECUSADOS que forem coletados, sem a aprovação da Stellantis, serão
refaturados ao Dealer, acrescidos de todas despesas logísticas.
 Segregar a peça em local protegido e aguardar a coleta, conforme data agendada pela
Transnac.
pg. 43
13. CTe (CONHECIMENTO DE TRANSPORTE ELETRÔNICO)
13.1. Após conferência da mercadoria, o CTe e/ou DACTE devem ser entregues ao motorista,
devidamente assinados pela Concessionária.
13.2. Caso esta queira guardar um comprovante da coleta em seu poder, poderá fazer uma cópia
xerográfica do CTe ou da Ordem de Coleta, colhendo as informações:
 Nome e assinatura do Motorista
 Placa do Veículo
 Horário e Data da Coleta
pg. 44
14. IDENTIFICAÇÃO DE NOTA FISCAL DE REGULARIZAÇÃO DE
RECLAMAÇÕES/OFP’s
Para regularização dos Motivos TS, BG, MB e PM, a STELLANTIS inserirá no sistema CSPS, o Pedido Tipo
41 a ser faturado.
Trata-se de Nota Fiscal de regularização, emitida pela STELLANTIS e neste caso, a Concessionária poderá
identificar facilmente o tipo de pedido, observando no campo “DADOS DO PRODUTO” da Nota Fiscal, o
número 41, que representa o tipo de pedido de regularização.
A Nota Fiscal de Regularização (Pedido Tipo 41) será publicada no Portal PARTS RETURN – aba
“ANEXOS”. Com este documento será possível efetuar a entrada contábil da mercadoria ao estoque.
Após esse procedimento a Concessionária poderá emitir Nota Fiscal de Devolução física da peça, além
da Solicitação de Coleta.
Na Nota Fiscal, junto ao número 41 está o número do pedido. Este poderá ser consultado no sistema
CSPS, na tela “Visualização Pedidos”. O termo utilizado é “CLAIM” (Reclamação/OFP).
pg. 45
15. CRÉDITOS
15.1. De posse das Notas Fiscais de devolução, a STELLANTIS fará a conferência e, caso seja constatada
alguma irregularidade, procederá conforme abaixo:
 Dados incompletos ou errados que não modifiquem o valor total da Nota Fiscal: a
STELLANTIS solicitará à Concessionária que emita uma Carta de Correção e envie para o PDC
de Betim. Esta deverá ser publicada no PARTS RETURN, botão “Carta de Correção”.
 Diferença de valores a menor ou a maior, Impostos, CNPJ errado, Inscrição Estadual errada: a
STELLANTIS solicitará à Concessionária o cancelamento da NF com erro e solicitará a emissão
de nova Nota Fiscal com os dados corretos, sem a qual a concessionária não receberá o
crédito.
15.2. Para os documentos cujos processos forem liberados, ocorrerá o crédito em Conta Movimento da
Concessionária.
Periodicamente a Concessionária deve consultar o PARTS RETURN para acompanhar o status de
sua reclamação e também certificar em sua conta Movimento, a data de crédito informada no
PARTS RETURN.
15.3. Havendo constatação de irregularidades de lançamentos, a Concessionária deverá contatar a

FCAServices pois pode tratar-se de erro de digitação ou erro de lançamento de impostos:
UNIDADE DE CONTROLE FISCAL - G/39 – S/1.784

Avenida Contorno, Nº 3.455
Bairro Paulo Camilo
32669-900 – BETIM – MG
pg. 46

Atual em 20.10.21 - Manual de Normas e Procedimentos Sobre Reclamacao e Logistica Reversa

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Índice

1 – Regras Gerais …………………………………………………………………...…….. 02

FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. – PDC BETIM

PDC Mopar: Trata-se da prestação de serviços logísticos relativos ao Recebimento, Estocagem e

FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. – PDC BETIM

No intuito de facilitar a comunicação entre a STELLANTIS, PDC Mopar e a Concessionária,

DESCRIÇÃO DOS CAUSAIS NORMAL VOR

Os Analistas da STELLANTIS e PDC Mopar, seguirão rigorosamente a data de recebimento dos

Apresentamos abaixo alguns exemplos de situações a serem ressalvadas:

1.5. A critério da STELLANTIS ou PDC Mopar, poderá ocorrer a visita de um representante à

a) Quando a Reclamação for procedente.

a) Ocorre quando a STELLANTIS ou um de seus Fornecedores (Operador Logístico ou

A quantidade de volumes recebidos deve ser minuciosamente conferida e a numeração dos

 Latarias: Obrigatória a conferência de todas as peças recebidas, quanto ao seu estado

CEVA Demais Estados 0800 726 0162

JAT AC,PR,RO,RS,SC 0800 779 7900

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Manteremos, entretanto, o envio dos Pedidos de Unidade Parada, necessários à manutenção do

 Custos logísticos irrecuperáveis

CP Característica do Produto Com Retorno

FOTO 1: Etiqueta de Volume (Conforme TOPICO 4.1)

FOTO 2: Foto da etiqueta do desenho da peça.

FOTO 3: Foto da avaria destacada.

FOTO 5: Foto da etiqueta de garantia (Itens de conferência Obrigatória a partir de 01/10/2021)

FOTO 6: Fotos de todos os lados da embalagem.

FOTO 7: Fotos Auxiliares para agilizar a analise (Não obrigatório)

PEÇA TROCADA – TR, TS, TI, DF

A Concessionária pode optar por uma das seguintes situações:

Para as Reclamações aceitas, deve-se seguir o procedimento abaixo:

E no campo Qtde recl. deve-se informar a quantidade da peça recebida trocada.

Abrange: Peça Quebrada, Amassada, Arranhada ou Deformada.

Para as Reclamações aceitas, deve-se seguir o procedimento abaixo:

1. Somente após a confirmação de atendimento da Reclamação no Portal PARTS RETURN,

2. A Concessionária enviará ao PDC a Nota Fiscal de Devolução, juntamente com a peça

Endereço para envio:

FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. – PDC BETIM

3. A STELLANTIS concederá à Concessionária o crédito da peça devolvida.

ATENÇÃO: Na inclusão de Reclamação para os Motivos AP é obrigatória a inserção das fotos

Observação: Veja instruções de devolução (Logística Reversa) ao final deste Manual.

Observação: A escolha do Causal está condicionada à Transportadora que efetuou a entrega

Para as Reclamações aceitas, deve-se seguir o procedimento abaixo:

1. Somente após a confirmação de atendimento da Reclamação no Portal PARTS RETURN, a

2. A Concessionária enviará ao PDC a Nota Fiscal de Devolução, juntamente com a peça

Endereço para envio:

FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. – PDC BETIM

3. A STELLANTIS concederá à Concessionária o crédito da peça devolvida.

Observação: Veja instruções de devolução (Logística Reversa) ao final deste Manual.

O Motivo DR abrange situações como, Peças Code 2 codificadas erroneamente/peças não

Para as Reclamações aceitas, deve-se seguir o procedimento abaixo:

1. Somente após a confirmação de atendimento da Reclamação no Portal PARTS RETURN,

2. A Concessionária enviará ao PDC a Nota Fiscal de Devolução, juntamente com a peça

Endereço para envio:

FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. – PDC BETIM

3. A STELLANTIS concederá à Concessionária o crédito da peça devolvida.

Observação: Veja instruções de devolução (Logística Reversa) ao final deste Manual.

 Centrais Eletrônicas de qualquer espécie

Causal TC – Tratativa Comercial – Devolução Simbólica: Aplica-se quando a ocorrência estiver

Para as Reclamações aceitas, deve-se seguir o procedimento abaixo:

1. Somente após a confirmação de atendimento da Reclamação no Portal PARTS RETURN,

2. A Concessionária enviará ao PDC de Peças a Nota Fiscal de Devolução, juntamente com

Endereço para envio:

FCA FIAT CHRYSLER AUTOMOVEIS BRASIL LTDA. – PDC BETIM

Nº da Reclamação (OFP) _, Motivo _