Tipo de Instrumento:

REGRAS DE ATENDIMENTO DE SOLICITAÇÕES

(GOVERNANÇA)
Título:
Atendimento - Webformat
Revisão: Revisado por: Data da Revisão:
Emitido por: CH Master Data
1 22/12/2021

REGRAS DE ATENDIMENTO DE SOLICITAÇÕES (GOVERNANÇA)

1. REGRAS GERAIS

1.1 Tipos de solicitações:

● ACD – Alteração de Cadastro Direto

● AMT – Alteração de Material;

● DBL – Desbloqueio

● HMT – Ampliação de Centro (trâmite automático);

● IFR – Inclusão (Fab). Inclusão de um material já padronizado na

base Webformat;
● IMT – Inclusão de Material. Inclusão com o preenchimento do
PDM (Novo Item c/PDM)
● NCM – Alteração de NCM

● NMT – Inclusão de Novo Material. Inclusão sem o preenchimento

de PDM (Novo Item s/PDM)
● SCD – Solicitação de Cadastro Direto
1.2 Verificar base de atendimento. Caso não possua solicitações para
atendimento acionar líder e/ou supervisor;
1.3 O atendimento deve ser efetuado baseado em pesquisa dos dados
informados na internet e/ou contato com fabricante via telefone e/ou e-
mail;
1.4 Primeiramente deve-se checar se conhece o item indicado. Caso não deve
efetuar pesquisa para identificar e entender o que é o item;
1.5 Uma vez identificado o item deve-se confirmar/identificar o PDM
adequado para o cadastro seguindo o seu preenchimento de acordo com
as instruções de preenchimento (formatação de referência, atributos,
etc.);
1.6 Caso todas os dados estejam indicados e sejam confirmados o cadastro
deverá ser concluído;
2. PENDÊNCIAS

2.1 Para gerar pendência é necessário ter entrado em contato antes com o
fabricante, seja por e-mail e/ou telefone. No caso de fabricantes
internacionais o contato deve ser feito via e-mail;
2.2 Ao gerar a pendência deve-se sempre indicar a devida identificação do
motivo através das hashtags:
● #RPDM – REENQUADRAMENTO DE PDM – Utilizado quando os
dados são analisados e identificado outro PDM, diferente do
indicado na solicitação, mais adequado para o cadastro e é
necessário mais informações para sua conclusão. Exemplo
(solicitação GSUZ 398686): PDM correto: W-90-10 FONTE
INVERSORA P/SOLDAGEM. APOS CONSULTA AO ANEXO FOI
VERIFICADO QUE A DESCRICAO DO ITEM E (FONTE INVERSORA
P/SOLDAGEM), A TENSAO E (220/380V440V) DIVERGINDO DO
INFORMADO (MAQUINA SOLDA) E NAO FOI POSSIVEL IDENTIFICAR
TODOS OS DADOS. FAVOR INFORME SE PODEMOS ADOTAR
DESCRICAO (FONTE INVERSORA P/SOLDAGEM), TENSAO
(220/380/440V) E SE O ITEM POSSUI ACESSORIOS (EX: COM
CARRINHO 7441).
● #DRA – DIVERGÊNCIA DE INFORMAÇÕES – Utilizado quando há
informações divergente na solicitação impossibilitando a
identificação do item. Exemplo (solicitação SUZANO 1501): APOS
PESQUISA NO SITE
http://www.pilotpen.com.br/produtoscategorias/esferograficas/
VERIFICAMOS QUE PARA A REFERENCIA BPS GRIP 1.6 AZUL A
CARACTERISTICA CONSTRUTIVA E COM TAMPA, DIVERGINDO DO
INFORMADO (RETRATIL) CUJA REFERENCIA E SUPER GRIP 1.6
AZUL. FAVOR INFORMAR QUAL REFERENCIA E CARACTERISTICA
CORRESPONDENTE DEVEM SER ADOTADAS PARA CONCLUSAO DO
CADASTRO
● #ANI – ATRIBUTO NÃO INFORMADO – Utilizado quando
determinado atributo no PDM é solicitado, porém, o
preenchimento está na solicitação inadequado. Exemplo
(solicitação BALL 68450): APOS ANALISE SOLICITACAO E ANEXO
https://prd2.webformat.com.br/root/anexos_solicitacao/BALL_68
450_IMG_1.JPG NAO FOI ENCONTRADO A NORMA DO MATERIAL
DE FABRICACAO. FAVOR INFORMAR NORMA DO MATERIAL DE
FABRICACAO (EX: SAE 1020) P/CONCLUSAO DO CADASTRO.
● #FNI – FABRICANTE NÃO INFORMADO – Utilizado quando o
fabricante é de preenchimento obrigatório e o campo foi
preenchido de forma não válida ou inadequada. Exemplo
(solicitação AMBEV 379621): APOS ANALISE A SOLICITACAO E
PESQUISA AO SITE (https://www.reymaster.com.br/a-empresa)
VERIFICAMOS QUE REYMASTER SERA DISTRIBUIDOR E NAO
FABRICANE. FAVOR INFORMAR QUAL FABRICANTE E REFERENCIA
DEVEREMOS ADOTAR.
 ● #RNI – REFERÊNCIA NÃO INFORMADA – Utilizado quando a
referência é de preenchimento obrigatório e o campo foi
preenchido de forma não válida ou inadequada. Exemplo
(solicitação AMBEV 378627): MEDIANTE DOCUMENTO ANEXADO
(https://prd2.webformat.com.br/root/anexos_solicitacao/AMBEV_
378627_PDF_1.PDF) VERIFICAMOS QUE É NECESSÁRIO INDICAR A
REFERÊNCIA DE ACORDO COM A FORMATAÇÃO NA PÁGINA 07 DO
DOCUMENTO. FAVOR CONFIRMAR REFERÊNCIA DO ITEM A SER
CADASTRADO
● #RNL – REFERÊNCIA NÃO LOCALIZADA – Utilizado quando o código
de referência informado não é localizado após pesquisa. É preciso
indicar as fontes de pesquisa no texto. Exemplo (solicitação QGOG
153787): APOS PESQUISA AO SITE
(https://eparts.nov.com/ePartsProd/GmlServlet/app/common/ht
ml/glovia.html) NAO FOI POSSIVEL VALIDAR A REFERENCIA
(223493). FAVOR ENVIAR ANEXO CONTENDO REFERENCIA PARA
VALIDACAO DOS DADOS.
● #CNH – CONTEÚDO NÃO HOMOLOGADO – Utilizado quando um
ou mais dados do cadastro não são homologados por pesquisa. É
preciso identificar as fontes de pesquisa e solicitar material para
essa ação. Exemplo (solicitação GSUZ 399228): APOS PESQUISA
(https://www.weg.net/catalog/weg/BR/pt/c/BR_MT_3PHASE_LV_
TEFC_W22BRAKE_IR3/list?h=25429d79) E
(https://static.weg.net/medias/downloadcenter/h41/h75/WEG-
w22-motofreio-motor-eletrico-trifasico-50048538-brochure-
portuguese-web.pdf) NAO FOI POSSIVEL LOCALIZAR O MOTOFREIO
NAS ESPECIFICAOES INDICADAS (0,75/4,5KW; 12/2POLOS). FAVOR
ENVIE ANEXO QUE CONTENHA O MOTOFREIO E O SEGUINTE
DADO: SISTEMA ATUACAO FREIO(EX: ENERGIZADA)
● #LNC – LINK NÃO CONFORME – Utilizado para solicitações
“Cadastro com link” quando o link indicado não identifica o item a
ser cadastrado. Ex.: APÓS CONSULTA AO LINK ENVIADO
(https://www.magazineluiza.com.br/geladeira-refrigerador-
electrolux-frost-free-duplex-371l-dfn41-branca/p/013080601/ed/
refr/?
&force=10&seller_id=magazineluiza&utm_source=google&utm_m
edium=pla&utm_campaign=&partner_id=58947&gclid=CjwKCAiAt
ouOBhA6EiwA2nLKH5g8A5pJ3sKtDZauMS5zbSqv0-
v9scf3F20S2xUQQhaqO269yUijPhoCDnQQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds
) FOI VERIFICADO QUE O ITEM PODE TER A TENSÃO EM 127V OU
220V. FAVOR INDICAR A TENSÃO PARA O ITEM A SER
CADASTRADO.
● #NCM – NCM PENDENTE – Utilizado quando há pendência de
algum dado relevante para a classificação de NCM. Exemplo
(solicitação RIGESA 130587): FAVOR INFORMAR O TIPO(EX.:
ESFERAS) E A CARGA( EX.: RADIAL).
2.3 No caso de divergência entre os dados preenchidos na solicitação e/ou
entre dados preenchidos na solicitação e dados indicados em documentos
 anexados é preciso gerar pendência indicando essa divergência e
questionar qual dado deve ser considerado para conclusão do cadastro;
2.4 Caso haja duas pendências geradas sem resposta ou com respostas
repetidas que não indiquem avanço no atendimento a geração de uma
terceira pendência deve ser avaliada pelo líder e/ou supervisor respectivo
do projeto/cliente;
2.4.1 Avaliando não ser efetivo gerar uma terceira pendência
deve-se enviar e-mail para o solicitante, com cópia para o
gestor do cliente e supervisores, explicando a condição do
atendimento e reiterando a pergunta feita na pendência;
No dia seguinte ao envio, caso não tenha uma resposta,
reenviar o e-mail questionando.
No dia seguinte ao segundo envio, caso ainda não tenha
uma resposta, perguntar novamente sobre uma resposta e
acionar o gestor, já copiado em todos os envios, sobre
qual ação seguir caso continuemos sem resposta:
● Gerar nova pendência;

● Cadastrar o item com pendência (Status A);

● Cancelar a solicitação;
Indicar o prazo de resposta de acordo com o prazo do SLA
da solicitação (Início CH)
Caso ainda não tenhamos resposta será necessário entrar
em contato com o gestor para definir a ação de acordo
com as indicações acima.

2.5 Unidade de medida divergente no preenchimento da solicitação (unidade

de medida x apresentação) e/ou em relação ao preenchimento da
solicitação e o fornecimento do fabricante deve ser gerado pendência
indicando a condição para o cadastro correto e pedir a confirmação para
conclusão do cadastro;
2.6 PENDÊNCIA FABRICANTE (PF) – Esse status ocorre quando é necessário
entrar em contato com o fabricante para homologar ou identificar algum
dado para o cadastro. Caso essa informação não seja disponibilizada no
ato do contato deve-se gerar PF indicando os dados desse contato (nome
do contato, nome da empresa, telefone e/ou e-mail)
2.6.1 Caso seja solicitado o envio de e-mail o mesmo deve ser
feito copiando o solicitante, gestor do cliente e líder de
equipe, e aguardar um prazo de 24hs para resposta;
2.6.2 Caso não haja resposta do fabricante será gerado
pendência para o cliente
2.7 PENDÊNCIA PDM (PP) – Ocorre quando não há um PDM adequado para o
cadastro do material. O status PP direciona a solicitação para a equipe de
PDM e é preciso informar no campo “Correio Interno” da solicitação a
necessidade de criação de PDM, o login do técnico e citar a fonte de
pesquisa desse material. No caso da não identificação do técnico que
direcionou a solicitação para o PDM a devolução será feita no login do
líder que atende o cliente
2.8 Para solicitações de cadastros de materiais existentes no nosso banco de
dados (IFR) nunca serão geradas pendências, a não ser se:
 ● O PDM passou a exigir fabricante/referência ou algum atributo se tornou
obrigatório transitório

3. CANCELAMENTOS

3.1 Solicitações IFR com dados acrescidos que estejam divergentes do

material já cadastrado são canceladas e no comentário indicado tal
divergência;
3.2 Solicitações AMT com dados alterados e/ou acrescidos que indiquem um
novo material, diferente do já cadastrado, são canceladas e no comentário
indicado tal condição;
3.3 Solicitações de inclusão ou alteração que contenham dados que indique
um segundo material que já está cadastrado para o cliente devem ser
canceladas (CD) com a orientação de se gerar uma solicitação AMT -
Alteração de Material sobre o código encontrado
3.4 Solicitação de alteração onde o cliente informa que o pedido de alteração
é para correção de um erro no pedido de inclusão devem ser analisados
pela liderança/supervisão antes de indicar qualquer status.

4. SOLICITAÇÕES DE CADASTRO COM LINK

4.1 São solicitações geradas a partir do menu “Cadastro com link” onde são
indicados somente o nome básico, link do material e alguma observação;
4.2 Os dados obrigatórios de preenchimento por parte do cliente são: LINK e
NOME BÁSICO SUGERIDO
4.3 Requisitos Mínimos do LINK:
4.3.1 Ser um link ativo;
4.3.2 Possuir apenas 1 (um) item em exibição com seus
detalhes;
4.3.3 Ser de um tipo de Material pré-aprovado entre o cliente e
a CH Master Data;
4.3.4 O Nome Básico enviado deve estar de acordo com o
produto foco do link.
4.4 O técnico da CH irá avaliar o link e o nome básico enviados.
4.5 Será enviado um questionamento (pendência) ao cliente quando o Link
não estiver de acordo com os requisitos do item 4.2;
4.6 O técnico irá enquadrar no PDM correto e preencher os atributos
conforme informações do link e também de validação com fabricante;
4.6.1 Caso não seja possível confirmar todas as informações
obrigatórias do PDM, o item será encerrado faltando essas
informações (Status A);
5. SOLICITAÇÕES GERADAS A PARTIR DE PLANILHA DE SOLICITAÇÕES EM MASSA
5.1 Essas solicitações são identificadas como NMT onde os códigos de
taxonomia do PDM são indicados como “DD” e no campo de observações
há a inscrição “DEBITO DIRETO”;
5.2 Ao identificar o recebimento de solicitações de planilha em massa deve-se;
Inseri-la no relatório através do formulário "Acompanhamento Solicitações
em Massa";
5.3 Caso seja necessário documentação para validação dos dados enviar e-
mail para o solicitante identificando o recebimento das solicitações, com
cópia para o gestor e supervisores, pedindo documento de validação e
informar o prazo de entrega estabelecido.
5.4 Não havendo resposta até o dia seguinte do envio, reenviar, reforçando,
prazo de resposta e aguardar até o próximo dia. Não havendo resposta
questionar o que será feito com essas solicitações:
● Atender as solicitações gerando pendência;

● Seguir com os cadastros com pendência (Status A);

● Efetuar o cancelamento (CN) sugerindo que sejam carregadas novamente

tendo em mãos as informações solicitadas
5.5 Caso ainda não tenhamos resposta será necessário entrar em contato com
o gestor para definir a ação de acordo com as indicações acima.

IMPORTANTE: Solicitações geradas a partir de planilha de

solicitações em massa com quantidade inferior a 40
solicitações serão tratadas de acordo com a rotina de
solicitações normais. [ Luiz Antônio - Incluso a pedido em
13/01/2022].

6. UNIFICAÇÃO/DESMEMBRAMENTO

6.1 A unificação deve ser solicitada quando encontrado dois cadastros em

códigos CH diferentes que correspondem exatamente a um mesmo
material
6.2 O pedido de unificação deve ser feito mediante preenchimento de
formulário online
(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd9nFYvC2JQtriPtjsbV2qJQD
6ngcx53NwONZoct1u12H-jOg/viewform) inserindo todos os dados
conforme solicitado e acompanhar o link de resposta para conferir quando
o atendimento for efetuado;
6.3 O desmembramento deve ser solicitado quando são encontrados dois
materiais distintos em um mesmo código CH
6.4 O pedido de desmembramento deve ser feito mediante preenchimento de
formulário online
(https://docs.google.com/forms/d/1iMaLTK656eOwbVT1_TQ7qxJiJsdZy_v
oOlikiqhZg-Q/viewform?edit_requested=true) inserindo todos os dados
conforme solicitado e acompanhar o link de resposta para conferir quando
o atendimento for efetuado
7. CADASTRO DE FABRICANTE
7.1 O pedido de cadastro de fabricante é necessário quando determinada
empresa não consta no nosso banco de dados
7.2 Para pedir o cadastro de fabricante é preciso se certificar de que o mesmo
é o real fabricante do item. Não é permitido o cadastro de empresas que
não sejam fabricantes (fornecedor, revendedor, empresas de comércio em
geral)
7.3 O pedido deve ser feito mediante preenchimento de formulário online
(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSciZ4bwnBwx0v-
jQrJjlWXHeUE-TsNQBu_Q8Bxk0_u370cgFg/viewform) inserido todos os
dados conforme solicitado e acompanhar o link de respostas para conferir
quando o atendimento for efetuado

8. COMERCIALIZAÇÃO DE ITENS

8.1 Todo item cadastrado como específico (W-90-90 e S-85-10) onde é

identificado seus dados técnicos e/ou fabricante/referência comercial que
permitam o cadastro no seu PDM comercial o mesmo deverá ser feito;
8.2 Quando for o caso de ocorrer uma unificação o mesmo deverá ser
solicitado indicando o código CH que contém o cadastro comercial como
código receptor e citar documentação (e-mail, link de catálogo, ficha
técnica, etc.) para homologar essa comercialização

9. PROBLEMAS DA BASE

9.1 Todo item cadastrado que for encontrado algum erro deve ser pedido seu
acerto pelo formulário “Problemas na Base”, através do link
https://docs.google.com/forms/d/1iMaLTK656eOwbVT1_TQ7qxJiJsdZy_vo
OlikiqhZg-Q/viewform?edit_requested=true

10. ALTERAÇÃO DE MATERIAL (ACERTO INTERNO/ATUALIZAÇÃO PARA CLIENTE)

10.1 Materiais que forem encontrados com descrições erradas devem ser
acertados e comunicados ao líder de equipe;
10.2 O envio em carga dessa descrição atualizada será enviada
periodicamente pela equipe de TI de forma automática.