Design Is A Job - Mike Montero - A Book Apart 7 (001-095) .En - Pt-Mesclado

7
Breves livros para pessoas que fazem sites Não.
Mike Monteiro
Projeto é um tr
Prefácio de Erik Spiekermann
Baixe a partir de Wow! e-book <www.wowebook.com>
Mike Monteiro
Projeto é um trab
Copyright © 2012 Mike Monteiro Todos os direitos
reservados
Editor: Jeffrey Zeldman

Designer: Jason Santa Maria
Editor: Mandy Brown
Editor de Texto: Krista Stevens
Compositor: Rob Weychert
Assistente editorial: Sally Whiting Assistente de
produção: Nellie McKesson
ISBN 978-1-937557-04-1
Um livro à parte
Nova York, Nova York

http://abookapart.com
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
índice
1 Introdução
5 O que
capítulo 1 é um designer?
1 1 Obtendo clientes
Capítulo 2
22 Escolhendo
Capítulo 3 os clientes certos
31 Cobrando
Capítulo 4 pelo Seu Trabalho
45 Trabalho com contratos

capítulo 5
57 Obedecendo
Capítulo 6 ao Seu Processo
66 Apresentando
Capítulo 7 Design
75 Gerenciando
capítulo 8 Feedback
87 Obtendo Seu Dinheiro

capítulo 9
capítulo 10
1 00 Trabalhando com Outros

1 30 Conclusão
1 32 Recursos
1 34 Reconhecimentos
1 36 Índice
Este livro é dedicado a meu filho Henry.
Às vezes, quando você não consegue encontrar o que precisa, é só porque

você ainda não fez isso. Agora é seu virar.
Prefácio
Online e offline, Mike Monteiro é conhecido como um falador direto. Ele é um

detector de besteira vivo e não tolerará tolos. Acredito que seja porque ele
começou sua carreira fazendo logotipos em trinta minutos para uma copiadora
em Austin, sem qualificações prévias. O medo da descoberta é terrível, mas o
mantém alerta. Eu deveria saber: comecei a fazer logotipos em trinta minutos
para uma pequena gráfica em Berlim, sem qualificação prévia como designer
gráfico. Então, Mike e eu sabemos besteira quando vemos e ouvimos, pois já
fomos muito bons nisso por um tempo.
Ser designer tem tudo a ver com atitude. Claro, você tem que conhecer seu ofício, mas
como ambos descobrimos, você pode aprender a maior parte disso com o tempo se estiver
preparado para ouvir, assistir e aprender. Sem a atitude certa, no entanto, você sempre será
um vendedor para algumas pessoas e um artista louco para outras.
Os clientes precisam entender que nos contrataram para fazer algo em que
não são bons. E que eles precisam nos pagar por nossos conhecimentos,
habilidades, experiência e, sim: atitude. Ser referido como um desses “tipos
criativos” é considerado intelectualmente inferior.
Ao contrário da crença popular, designers não são artistas. Empregamos métodos artísticos
para visualizar o pensamento e o processo, mas, ao contrário dos artistas, trabalhamos para
resolver o problema do cliente, não para apresentar nossa própria visão do mundo. Nós
prosperamos com restrições, mas odiamos concessões. Se um projeto de design deve ser
considerado bem-sucedido - e o sucesso é a verdadeira medida de qualidade - ele não deve
apenas adicionar uma dimensão estética, mas resolver o problema em questão.
Este livro lhe ensinará como fazer parte de uma indústria de serviços sem se
tornar um servo. Meu conselho, agora e sempre, é aprender, aprender, aprender -
começando aqui.
- Erik Spiekermann
Introdução
Eu amo design.
Adoro quando algo é bem desenhado. Eu amo o processo de chegar lá.
Eu amo as falhas interessantes ao longo do caminho. Adoro ter a
oportunidade de ganhar a vida projetando coisas em um lugar que meu
parceiro e eu construímos do zero. Eu amo a discussão e as críticas. Eu
amo que alguém que contratei há três anos agora pode fazer meu
projeta melhor. E eu absolutamente amo os clientes que tornam isso possível.
O que deixa você. eu amo vocês acima de tudo. E estou cansado de ver você levar um
chute na bunda porque ninguém te ensinou melhor. Estou cansado de você não receber.
Estou cansado de você trabalhar à noite e nos fins de semana. Estou cansado de você
fazer trabalhos de especificação porque alguém o convenceu de que ficará bem em seu
portfólio. Estou cansado de você ficar sentado esperando que o trabalho se venda sozinho.
Então eu escrevi um livro para você. Tem uma coluna vertebral e quando você termina de ler você
também.
Este livro é um guia para ganhar a vida como designer. Ele contém os
fundamentos de ser um designer profissional, incluindo trabalhar com clientes e
outras pessoas, valorizando seu trabalho e sendo pago. Este livro examinará
maneiras de comunicar e aplicar esses fundamentos a todos os aspectos do seu
trabalho. O objetivo é expandir sua visão de seu trabalho como designer para incluir
não apenas seu talento, mas também os aspectos de negócios e comunicação.
Eu fiz um pequeno livro para que você possa voltar ao trabalho.

Este livro não contém um “sistema”. No final deste livro, você não terá que
comprar quarenta e três fichas. Você não vai cair na real. Você não adicionará
cinco itens à sua lista de balde. Você não terá que ajustar sua estratégia de
mídia social, nem desvendará um segredo. Você terá mais confiança em si
mesmo e uma compreensão mais profunda de seu ofício.
Introdução 1
Por que me escute?
Tenho dirigido a Mule Design, junto com minha sócia Erika Hall, há quase dez anos.
Antes disso, trabalhei em startups, departamentos de marketing internos e para outros
estúdios. Fui freelancer, empreiteiro e possivelmente o pior funcionário do mundo.
Menti totalmente sobre ser qualificado para o primeiro “trabalho de design” que
consegui, fazendo logotipos em trinta minutos para o departamento de editoração
eletrônica de uma copiadora local em Austin, Texas. Passei anos surtando pensando
que alguém finalmente descobriria que eu não tinha ideia do que estava fazendo.
Comecei meu próprio estúdio de design por alguns motivos. Primeiro, eu era um péssimo
funcionário. Eu estava convencido de que poderia dirigir um estúdio de design melhor do que
qualquer pessoa para quem já trabalhei, e não sabia por que eles tinham tanta dificuldade em
fazer isso. (Acontece que o problema que todos eles tinham em comum era eu.)
Em segundo lugar, eu queria controlar o tipo de cliente com quem trabalhava. Acredito
que, como designer, você é responsável pelo que coloca no mundo. Quando você trabalha
para outra pessoa, nem sempre pode escolher em que trabalhar. Nós, muito
conscientemente, mantemos o Mule pequeno para que nunca sintamos que temos que
aceitar um trabalho que não podemos suportar de forma ética apenas para manter as luzes
acesas.
Terceiro, encontrei um bom parceiro. E eu queria continuar trabalhando com ela.
Ao longo do caminho, cometemos todos os erros possíveis. Trabalhamos de

graça. Continuamos trabalhando através da mudança de estratégia. Sentamos e
esperamos o telefone tocar. Nós fomos desviados. Perdemos lances por motivos
estúpidos. Trabalhamos sem contratos. Cometi todos os erros que estou dizendo
para você não cometer neste livro. E garanto que você também cometerá erros.
Se não forem os mesmos que eu fiz, você encontrará novos e melhores. Porque
ficar bom no que você faz não vem de não cometer erros; vem de levantar do
chão depois de cair e, em seguida, colocar um sinal de alerta para que outros
evitem o buraco em que você caiu. Este livro é meu sinal de alerta para você.
Porque eu quero que você faça melhor. E trabalhe duro. E se beneficie de

acordo. Porque design é um trabalho.
2 desIgn é um trabalho
Por que este livro para você
Obviamente, por mais que eu tente ser equilibrado, estou vindo para tudo isso de
um viés de serviços ao cliente. E web design. É o que eu faço. Mas se você está
no atendimento ao cliente, ou um freelancer, trabalhando em uma startup ou em
uma grande empresa, você aprenderá algo com este livro. Caramba, você nem
mesmo precisa ser um designer para conseguir algo com isso. Quer você se
chame de designer visual, designer gráfico, web designer, designer de interação,
fotógrafo, blogueiro casual ou entusiasta da dança moderna, haverá algo neste
livro que o tornará melhor em sua arte.
Introdução 3
1 DesIgner?
O que é
“Traga os criativos!”
Deixe-me contar uma bela história. Você pode estar vivendo agora, seu
cachorro de sorte. Esta história se passa em um belo lugar distante com um céu
azul profundo, um oceano de possibilidades de tela verde, pirulitos cheios de
inspiração e a dança sensual de musas exóticas sobre o techno-thump de uma
trilha sonora de selva ambiente. Yum.
Neste belo mundo, não existem despertadores. Afinal, a criatividade exige sono
suficiente. Você desliza para o trabalho quando quiser, pulando e pulando os ogros
insistentes que se atrevem a agendar suas reuniões de requisitos bestiais antes
das 11h (não há necessidade de ir a eles depois das 11, também), e você desliza
para sua cadeira Mirra, dispensa um alguns pedidos de atendimento em seus 30 ″ monitore,
acione o iChat e espere que a inspiração apareça.
Então é hora do almoço.

Neste belo mito, você é o que é conhecido como "criativo". Você tem muita
sorte. Porque enquanto outros estão sobrecarregados por requisitos, métricas,
testes e outras variações da matemática
O que é um desIgner? 5
e ciência, você é filho da magia (ou magia, se você for um gótico). O conhecimento
dessas questões básicas apenas contaminaria seu processo criativo. Seus designs
vêm de dentro de você.
Mas, é claro, uma história não é realmente interessante até que introduzamos um
pequeno conflito. Vamos tentar um dragão? E digamos que aquele dragão agora esteja
parado em sua mesa. E ele está segurando uma impressão do seu comp, importado para o
PowerPoint e marcado com alterações muito específicas, a maioria das quais você não
concorda - todas decididas em uma reunião da qual você não compareceu.
A magia não o salvará deste dragão. É hora de deixar de ser criativo e

começar a ser designer. Pegue seu almoço. Estamos batendo o ponto.
porque este mito é destrutivo

O mito do criativo mágico está vivo e bem, e é poderoso. É igualmente perpetuado
por designers e por aqueles que trabalham com eles. E é destrutivo, reduzindo o
trabalho de um designer a pixel-empurrador, embelezador e alguém que sente seu
caminho para o sucesso. Espera-se que um criativo mágico tenha sucesso com base
no instinto, jogando os dados todas as vezes, em vez de em um processo metódico
que pode ser repetido várias vezes.
Além disso, torna você insuportável. Ninguém gosta de um colega de trabalho

que opera fora das regras. E isso tornará mais difícil para você trabalhar com sua
equipe.
Também torna a vida mais difícil para outros designers (como eu) fazerem seus trabalhos.
Eu amo meu trabalho. E não gosto de pessoas que tornam isso mais difícil do que o necessário.
Mas toda vez que um cliente me diz para apenas “azul céu” alguma coisa, ou que eles não
querem “sufocar minha criatividade”, eu tenho que gastar um tempo desfazendo o mito do
criativo mágico. (Felizmente, pareço mais com um caminhoneiro do que com um ser mágico,
mas, infelizmente, você pode ter sido amaldiçoado pela atratividade.)
Um designer requer feedback honesto e críticas reais, e isso não vai

acontecer em um ambiente onde colegas ou clientes estão preocupados
em destruir o espírito de um ser mágico. A névoa cintilante da afirmação
atrapalha.
Então, o que um designer realmente faz? Vamos descobrir.
um desIgner resolve problemas com um conjunto
de constraInts
Essas restrições geralmente vêm na forma de materiais disponíveis (falta de madeira, uma
pequena prensa de impressão ou largura de banda), o público ao qual a solução se
destina (crianças, usuários que não são muito experientes na web, aqueles que falam um
variedade de idiomas) e requisitos de negócios (guias de estilo, relações com
fornecedores em vigor, nosso logotipo é Satanás).
Que tipo de problemas? Bem, isso é o que determina o tipo de designer que você
é. Se você está resolvendo o problema de criar uma cadeira que não machuca sua
bunda se ficar sentado nela por oito horas, você é um designer de móveis. Se você
tem dezesseis anos e segura um rolo de papel higiênico vazio em uma das mãos e um
pedaço de papel-alumínio na outra, você é um designer industrial. Já que você está
segurando um desses pequenos livros de cores vivas em suas mãos, vamos supor
que você tenha algum tipo de web designer, como eu. Portanto, no restante deste
livro, quando extrair exemplos ou entrar em detalhes, eles serão da perspectiva de um
web designer. Se você for um tipo diferente de designer, tenho certeza de que ainda
pode tirar algo disso, apenas abstraí-lo um nível e aplicá-lo ao seu campo específico.
um desIgner entende objetivos

Esteja você ajudando a lançar um novo negócio do zero, ou fazendo mudanças
incrementais em um produto existente, ou algo intermediário, qualquer tarefa de design
que você empreenda deve servir a um objetivo. É seu trabalho descobrir quais são
esses objetivos.
Esse é o primeiro passo para projetar qualquer coisa: pergunte “Por que estamos fazendo
isso?” Se a resposta não for clara, ou não for clara para você, ou simplesmente não existir, você
não pode projetar nada. Parar de trabalhar. Você pode ajudar a definir essas metas? Se for assim,
faça. (Sim, faz parte do seu trabalho. Qualquer coisa que o ajude a fazer o seu trabalho faz parte
dele.) Como? Chegando.
um desIgner reúne informações
Para quem estamos projetando? Como eles usarão o que estamos projetando?
Eles precisam disso? Quais tecnologias de back-end o cliente tem à disposição?
Quais novos eles estão abertos para tentar? Quem mais tentou isso e como eles
conseguiram ou falharam?
Depois de definir os objetivos do projeto, você precisa reunir o máximo de

informações possível para ter certeza de que está projetando uma solução que atenderá a
esses objetivos. Você simplesmente não pode projetar sem pesquisar a paisagem. Assim
como você não pode construir uma casa sem examinar o terreno.
um DesIgner impõe ordem

Eventualmente, todas essas informações precisam ser usadas para criar algo.
Idéias e requisitos tornam-se artefatos e sistemas. Esta é a parte do trabalho
que a maioria das outras pessoas reconhecerá como “design” porque é visível
e envolve imagens. E você pode fazer isso usando seus fones de ouvido.
um desIgner cria novas formas

Também divertido. O design bem-sucedido equilibra convenção - formas, termos e
interações familiares - e novidade - novas formas para envolver e encantar os usuários, na
esperança de que eles fiquem um pouco mais e talvez comprem suas calças aqui em vez
de em outro lugar. Contanto que você se lembre de que esses novos formulários devem
atender aos objetivos do negócio. Caso contrário, são apenas novidades.
um designer fala com clientes e partes

interessadas
Não importa o quão bom seja o trabalho, se você não pode vendê-lo, você não o concluiu.
Eu não posso enfatizar o quão importante isso é. (Vou falar longamente sobre isso em um
capítulo posterior.) Eu encontrei alguns designers que deixaram esse trabalho para outra
pessoa,
é um representante do cliente ou diretor de arte. Também conheci minha cota de estúdios
em que o designer não teve a oportunidade de vender seu próprio trabalho, o que é
incrivelmente míope. Vender seu trabalho diretamente aos clientes é extremamente
importante. Você não só deve ser capaz de explicar por que tomou as decisões que
tomou, mas também receberá feedback em primeira mão sobre o próximo passo do
trabalho.
Quantas vezes seu trabalho voltou para você com mudanças que você não entendeu
ou com as quais concordou? E tudo o que você tinha era um relato de segunda mão do
que foi dito, ou pior ainda, nenhuma explicação de por que essas alterações foram
solicitadas.
Quando estiver pronto para assumir a responsabilidade pela venda de
seu trabalho (e estou usando a palavra “vender”, não “apresentar”), você
pode começar a se chamar de designer. E receba o crédito pelo bom trabalho
que você faz.
um desIgner é um porteiro
Em algum momento nos próximos dias você terminará este livro e eu quero que você
pegue imediatamente o livro de Victor Papanek
Design para o mundo real, que vou resumir sem rodeios assim: você é
responsável pelo trabalho que coloca no mundo.
Escolha cuidadosamente os projetos que deseja realizar. Escolha deixar o
mundo melhor do que o encontrou. Melhore as coisas
para pessoas. Isso não significa apenas trabalhar em projetos sem fins lucrativos ou
puramente voltados para a missão. Muitos produtos e serviços comerciais melhoram a
vida das pessoas em pequenas e grandes maneiras. Apenas certifique-se de que o que
você está fazendo há algum significado além de explorar um nicho. Defenda a pessoa
que irá comprar, usar ou experimentar o que você está projetando.
Temos recursos limitados, sejam naturais, financeiros ou cognitivos. Não

contribua para que as pessoas os desperdicem com lixo.
Você tem mais poder do que pensa. E você faz parte de uma longa linhagem de
designers que lutaram para ser ouvidos e respeitados. Designers como Victor
Papanek, Tibor Kalman, Ray e Charles Eames, William Caslon, Paula Scher,
Zuzana Licko e nosso próprio Jeffrey Zeldman. Não apenas um designer pode
mudar o mundo, um designer devemos. Este é o melhor trabalho do mundo! Vamos
fazer direito.
2
Em suma
Sua caixa de ferramentas deve conter ferramentas para entrada (objetivos e pesquisa),
atividade (fazer coisas!) E saída (vender essas coisas!). O trabalho de um designer começa
muito antes de um único pixel ser colocado e termina muito depois que o último é travado no
lugar. Você não pode assumir a liderança em todas, ou mesmo em qualquer parte do
processo; ao longo de sua carreira, você trabalhará em equipes pequenas, grandes e, às
vezes, sozinho. Mas mesmo quando você não possui um processo específico, certifique-se
de (respeitosamente) inserir-se. o
quanto mais você sabe, melhor será seu trabalho. E não espere
a ser perguntado.
2 obtendo cl
a maior mentira neste livro seria se eu dissesse que não me preocupo com a origem
do próximo cliente. Eu poderia dizer que uma vez que você construa um portfólio
suficiente, ou acumule experiência suficiente, ou atinja um certo nível de notoriedade
na indústria, isso não será mais uma preocupação. Posso dizer que durmo
profundamente, não pulo da cama às 4 da manhã para dar voltas na pista do colégio
local. Posso dizer que nunca me preocupo com presentes suficientes debaixo da
árvore. Eu poderia te dizer essas coisas, mas estaria mentindo. E eu não quero mentir
para você. Conseguir clientes é a coisa mais petrificante e assustadora que posso
pensar no mundo. Eu prefiro lutar contra as tigresas de Bengala no cio com carne
amarrada aos meus genitais do que procurar novos clientes.
Se trabalhar para conseguir o tipo de trabalho que você deseja parece muito
assustador, feche este livro agora. Ir embora. Repense suas escolhas de vida e
pratique um ofício menos estressante, como limpar os caroços das cobras. Faça.
Ninguém vai pensar menos de você. Cubra-se com um saco e ore a seu deus por
penitência.
obtendo clIentes 11
Ir!
(Eles se foram? Ótimo! Mais clientes para o resto de nós.) Brincadeira à parte,
conseguir clientes pode ser um dos desafios mais assustadores que um designer
enfrenta. Afinal, até que tenha realmente garantido um cliente, você não pode fazer o
trabalho. Dito isso, a maior maneira infalível de não conseguir clientes é ficar
preocupado e assustado. Os clientes procuram confiança quando contratam. Quer ter
certeza de não conseguir um cliente? Em seguida, agir assustado e preocupado. Não
estou dizendo para jogar “difícil de conseguir”.
Estou dizendo a você para se comportar como alguém a quem confiaria preencher um cheque
grande, enquanto coloco minha reputação profissional em suas mãos.
Este capítulo será de uso imediato para freelancers e diretores de lojas de

tamanho médio. No entanto, os conceitos serão úteis para qualquer pessoa.
Mesmo se você não estiver no atendimento ao cliente ou se estiver bem no fundo
de uma grande loja de serviços ao cliente, onde os clientes simplesmente
"acontecem", é útil saber de onde eles vêm.
Os clientes são a força vital de uma empresa saudável. Eles são o oxigênio em
sua corrente sanguínea que mantém tudo funcionando. Não importa o quão bom você
seja no que faz, sem alguém disposto a pagar por esse serviço, você terá que fechar
suas portas. A falta de clientes é o principal motivo do fracasso dos estúdios de
design. O motivo número dois? Quem se importa.
Então, de onde vêm os clientes? Os melhores vêm para um lado.
referências
Nesse ponto, todos os nossos trabalhos são encaminhados. Freqüentemente, não há um
processo formal de RFP (solicitação de proposta). No caso de alguns dos maiores e
melhores projetos em que trabalhamos, não estávamos concorrendo a ninguém.
Quando você precisa de um novo médico, advogado ou açougueiro, sua primeira inclinação
será sempre perguntar a alguém de sua confiança. Você valoriza as opiniões das pessoas em
quem confia e é mais rápido do que fazer muitas pesquisas por conta própria.
Digamos que você acorde amanhã de manhã com uma dor estranha no joelho
(provavelmente por dar voltas às 4 da manhã). Você vai fazer
repasse mentalmente sua agenda de endereços até pensar em um amigo que teve
problemas nos joelhos no ano passado. Na próxima vez que você a vir, você vai perguntar
sobre o médico que a tratou e, depois de confirmar que ela não está mancando, você
obterá o número do médico. Agora, você não apenas tem um médico em mente, mas
passou de se questionar se pode encontrar um bom médico para esperar que esse médico
em particular tenha uma vaga para você. Tudo por causa das propriedades
maravilhosamente transitivas da confiança.
O mesmo ocorre com a contratação de design. A maioria das pessoas não contrata designers
com muita frequência. (O catálogo de endereços de uma pessoa comum deve conter mais
alfaiates do que designers.) Portanto, durante esses momentos estranhos, alguém precisa
comprar um design, eles conversam com amigos ou colegas que já contrataram designers no
passado. E eles certamente confiarão nessas referências mais do que em uma lista do Yelp ou
em alguma resposta desconhecida a uma RFP pública.
Se você está tentando decidir entre duas empresas de design que parecem igualmente
talentosas, aquela que veio com uma indicação tem uma vantagem sólida. E essa verificação é
válida para os dois lados - um cliente que é bem socializado e tem uma boa reputação em uma
grande rede tem mais probabilidade de ser um grande cliente. Na maioria dos casos, você será
tão cético em relação a um cliente que contrata um designer de um anúncio quanto em relação
ao designer que respondeu a esse anúncio.
Como obter referências
A maioria das referências vem de colegas ou amigos de colegas, amigos ou clientes

anteriores. Os segredos para obter essas referências são:
1. Seja agradável para trabalhar.

2. Faça um bom trabalho.
Conheça as pessoas da equipe do cliente e trate-as bem. Faça deles uma parte
valiosa do projeto e certifique-se de que suas vozes sejam ouvidas. As pessoas
mudam de emprego. Se o projeto atual for bem, a pessoa que o contratou terá
suas ações aumentadas dentro da empresa, e o restante da equipe acabará se
espalhando para outras empresas que precisarão de serviços de design em
algum momento. Seu DNA viaja com eles. (Não literalmente. Espero não precisar
adicionar um capítulo
obtendo clIentes 13
explicando isso.) Quando a chamada for para encontrar um parceiro de design, eles
estarão jogando seu nome no ringue.
Tudo o que você entrega em um projeto atual e cada interação que você tem com um
cliente atual é o desenvolvimento do negócio. Todos os trabalhos de sucesso geram mais
empregos. E você nunca está tentando deixar de lado o próximo trabalho.
Seja agradável, não seja legal
Certa vez, recebemos uma ligação de um cavalheiro que disse: “[redigido] me

encaminhou para você. Ele disse que você não teria vergonha de me dizer que eu
estava errado, você provavelmente me irritaria, e que eu deveria ouvir tudo o que você
disse porque funcionaria. ”
Fiquei encantado.
Dito isso, você deve procurar ser agradável para trabalhar, já que todos
preferem trabalhar com alguém agradável do que com um babaca. Mas ninguém
quer trabalhar com alguém que está fingindo. Fazer um bom trabalho geralmente
requer algumas conversas difíceis.
Há uma diferença entre ser agradável para trabalhar e ser “legal”. Ser
legal significa se preocupar em manter a aparência de harmonia em
detrimento de ser franco e totalmente engajado. Às vezes, você precisa dizer
a um cliente que ele está fazendo a ligação errada. Parte dos serviços ao
cliente
é ser capaz de fazer isso sem parecer um idiota. Mas ter medo de fazer isso
porque você está investindo demais em ser “legal” é pior do que ser um idiota.
Ninguém está contratando você para ser seu amigo. Eles estão contratando você para
projetar soluções para os problemas. Mas se eles puderem obter a mesma solução de alguém
que é agradável e alguém que é um idiota, eles escolherão a primeira opção.
Faça um bom trabalho
É claro que ser a pessoa mais agradável do mundo não ajudará na sua causa
se o trabalho não for bom. Mas não cometa o erro de pensar que a qualidade
do seu trabalho por si só será um farol brilhante que atrairá os clientes. O bom
trabalho é o cerne do seu negócio e, para os fins deste livro específico
vamos supor que você faça um bom trabalho. Mas os clientes não estão contratando seu
portfólio, eles estão contratando você. Portanto, embora seu portfólio seja importante como prova
de que você pode fazer o que diz que pode (especialmente se você puder combinar o trabalho
com as métricas de sucesso!), Ele não pode ser o seu departamento de desenvolvimento de
negócios. Você precisa convencer seus clientes em potencial de que será capaz de resolver seus
problemas assim como resolveu os problemas de seus clientes anteriores.
Para fazer essa coisa de design direito, vamos ter que redefinir o que consideramos
"nosso trabalho". Essas coisas no seu portfólio? Isso é apenas evidência de trabalho. o real
trabalho é isso mais todas as conversas, decisões e convencimento que você fez ao
longo do caminho.
Seja claro (e entusiasmado) sobre o que você faz
Algumas pessoas chamam isso de argumento de venda de elevador. Na verdade, é

o arremesso de ficar parado bebendo. (Ninguém quer bater papo no elevador.
Assustador e invasivo.) Você precisa ser capaz de explicar o que faz de maneira
sucinta e interessante. Todo mundo odeia ser encurralado em uma festa pelo cara
que fala mal de seu trabalho.
Mas se você parecer realmente animado e confiante sobre o que faz quando
alguém pergunta de maneira superficial em um chá de bebê - e então você cala a
boca - a pessoa com quem você está falando pode realmente lembrar e
recomendar você quando a ocasião surgir. Isso realmente acontece o tempo todo.
Rede
A pesquisa é uma parte fundamental do design. Networking é apenas pesquisa e
boas maneiras. Em toda a história da humanidade, desde o momento em que sua
escolha de carreira foi caçar ou coletar, nunca foi tão fácil descobrir quem está em
posição de contratá-lo e então descobrir quem você conhece que conhece essa
pessoa.
Para ser mais fácil fazer isso, é útil conhecer muitas pessoas.
Se você não é um especialista em redes, tente uma abordagem centrada no usuário,
assim como no design. Sempre que você conhece alguém,
obtendo clIentes 15
comece aprendendo algo sobre eles. Tente descobrir um pouco sobre o que os
interessa e os motiva. Tente pensar em algo que você poderia fazer para
ajudá-los, seja validando suas necessidades e interesses ou fornecendo algumas
informações úteis. Então, quando você falar sobre o que você faz e o que você
precisa, apenas coloque nesse contexto.
Tudo isso deve vir de um interesse e confiança genuínos. Ou corre o risco de

soar como um perseguidor assustador. Como com todas as coisas, pratique.
Não tenha medo de pedir recomendações e referências a pessoas que você

conhece. Saber alguém para recomendar é muito emocionante para as pessoas.
Quer esteja sendo considerado carma ou pontos de negócios, as pessoas adoram
dar referências quando realmente acreditam que a pessoa que estão recomendando
é sólida e confiável.
Seja visível
Um homem muito sábio (e bonito) uma vez me disse: “Ninguém vai saber o que você
pensa, a menos que você escreva e publique suas opiniões”. Eu estava incrivelmente
tímido e inseguro sobre minha escrita quando ele disse isso. (Aqui está um segredo:
você não o supera. Você o empurra.) Mesmo assim, eu sabia que, para o bem da minha
empresa, precisava seguir esse conselho a sério. E você também deveria. As pessoas
precisam saber quem você é para que possam preencher cheques. Escreva! Projeto!
Coloque-se lá fora. Deixe a história decidir se é uma porcaria ou não. Mas, a menos que
você se coloque onde as pessoas possam vê-lo e divulgar suas opiniões, os clientes ou
empregadores em potencial não serão capazes de encontrá-lo. E quanto mais você
escreve, melhor você consegue. (Caso em questão, tenho quase certeza de que o final
deste livro será bom.)
A propósito, aquele homem muito sábio começou um império editorial alguns anos
depois. Obrigado, Zeldman.
Manter relacionamentos
O fim de um projeto não é o fim do relacionamento com o cliente. Primeiro, você

tem a responsabilidade de verificar o sucesso de
o trabalho. Os objetivos de longo prazo foram alcançados? As métricas atenderam
às expectativas de todos? Em segundo lugar, manter relacionamentos é a coisa
mais importante que você pode fazer para garantir boas referências. Não apenas
você fez o trabalho, mas foi agradável enquanto o fazia e permaneceu agradável
depois. Você é uma boa pessoa para se conhecer! E todo mundo quer apresentar
pessoas boas a outras pessoas boas.
Manter um relacionamento não é difícil. (Se meu terapeuta está lendo isso,
acabei de me ferrar.) Vocês dois são pessoas ocupadas com terrenos para construir
e vidas para morar, então não estenda a mão para tarefas para eles fazerem. Envie
um e-mail ocasional ou faça uma ligação ocasional apenas para dizer olá. Verifique
brevemente. Se sua empresa acabou de fazer algo incrível, envie um e-mail,
mencione no Twitter e parabenize-os publicamente. Talvez de vez em quando faça
planos para uma bebida ou uma refeição. E sim, certifique-se de dizer a eles que
você está sempre à procura de referências que eles possam enviar para você, mas
não faça disso o ponto central da conversa.
Reflita bem sobre as pessoas que recomendam você
Quando um amigo ou colega o recomenda a um cliente em potencial, você assume a

responsabilidade para com essa pessoa. Você precisa fazer o certo por eles. Eles
colocaram sua reputação em risco para garantir por você. Tratar bem essa indicação não
apenas mostra que você é uma pessoa confiável, mas também aumenta sua rede de
indicações em mais um cliente satisfeito.
O trabalho desleixado de sua parte reflete mal na pessoa que o recomendou

também. Não apenas você tem menos probabilidade de obter outra pista dessa
pessoa, mas também pode não ser capaz de usá-la como referência e,
potencialmente, acrescentou conflito ao relacionamento entre dois de seus clientes.
Você tem que aceitar um emprego que veio de uma recomendação? Não. Você
ainda precisa passar pelo processo de decidir se o cliente é certo para você ou não
(chegando). Mas como você lida com o inquérito é fundamental. Vou te dar um
exemplo.
Somos uma pequena loja. Há doze de nós nesta digitação. E recebemos uma boa
quantidade de consultas de negócios. (Bata na madeira. Eu amo todos vocês.) Mas
nem sempre somos o estúdio certo
obtendo clIentes 17
para esses trabalhos, e quanto mais rápido determinarmos isso, melhor para todos.
Preciso gerenciar a porcentagem de tempo que gasto conversando com leads em

relação à porcentagem de tempo que gasto trabalhando com clientes com os quais já
assumi compromissos. Portanto, encontrar-me com cada pessoa que nos contata, por
mais que eu queira, me deixaria com pouco tempo para cuidar dos clientes atuais.
Para ajudar nisso, desenvolvemos um conjunto de perguntas, um rastreador, para

ajudar ambas as partes a decidir se somos adequados para o trabalho. Se o projeto em
potencial passar na triagem inicial, sabemos que faz sentido dedicar algum tempo
precioso, caso contrário faturável, para realizá-lo. Algumas das perguntas são comuns a
todos os estúdios de design: metas e recursos necessários, cronograma e orçamento. Há
vários outros que adicionamos ao longo dos anos à medida que aprendemos quais
qualidades tornam um projeto melhor ou pior para nós.
(Eu amo muito vocês, vou até dar um link para o screener: http://muledesign.com/design
.)
O mais importante a ter em mente é que você está avaliando o cliente potencial
tanto quanto eles estão avaliando você. Os clientes em potencial às vezes acham
isso surpreendente. Essas pessoas provavelmente não serão bons clientes.
Assim que sabemos que não somos o estúdio certo para alguém, contamos. Mas um
cliente em potencial que vem de uma indicação é geralmente enviado a nós por alguém
que já trabalhou conosco e acha que somos adequados para resolver esse problema,
então estamos mais inclinados a conversar com eles imediatamente. Depois de uma
conversa inicial, podemos de fato decidir que não somos uma boa opção, mas faremos o
possível para encaminhá-los a alguém que possa se encaixar melhor. Gostamos que eles
saiam sentindo-se satisfeitos e ajudados. E algum dia eles podem ter um projeto para o
qual estaremos certos. Portanto, mesmo quando opta por não trabalhar com alguém,
você deseja deixar essa pessoa com uma boa impressão. Se você der a eles uma ideia
clara e positiva do que você faz, eles o encaminharão para outras pessoas.
As referências são o único caminho verdadeiro. Mas com certeza existem outros, certo?
Bem, claro. Existem também outros tablets além de iPads, suponho.
outras formas menos boas de conseguir trabalho
Em primeiro lugar, antes de irmos longe demais com a piada, essas são todas coisas
boas para se fazer de qualquer maneira. Embora noventa por cento ou mais do seu
trabalho venha por meio de referências, não há razão para ficar parado esperando o
telefone tocar. Vamos revisar alguns deles.
Solicitação de propostas (RFPs)
Existem muitas organizações boas que precisam passar por um processo de RFP para
contratar alguém. E esses são bons empregos para buscar. Pessoas que dizem que
não vão atrás de RFPs e pessoas que dizem que não têm reuniões estão mentindo
para você. O problema com a maioria das RFPs é que elas são escritas por pessoas
que estão tão irritadas por terem que escrevê-las quanto você por você ter que
respondê-las.
Essa também é a chave para lidar com uma RFP. Descubra quem o escreveu. A
maioria vem com um número de contato, caso você tenha dúvidas. Chame-o. Faça
amizade com as pessoas que o escreveram. Eles podem até ter ouvido falar de você. Se
sim, você é ouro. Inicie uma conversa com eles e obtenha o máximo de detalhes
possível sobre a organização envolvida.
O outro problema com as RFPs é que elas podem ser excessivamente

prescritivas por natureza. Eles podem incluir soluções específicas que podem ou
não ser apropriadas. Isso geralmente é uma indicação de que a organização está
assustada com a necessidade de contratar designers e está tentando manter o
máximo de controle possível - a ponto de entrar em tantos detalhes quanto
possível e causar um curto-circuito em todo o processo de design. Você pode
ajudá-los com isso.
Se um RFP começar a ditar as cores dos botões, pegue o telefone. É um pedido de

ajuda e sua oportunidade de criar entendimento mútuo. Falar diretamente com um
designer pode ser o que ele precisa, muito mais do que obter 325 respostas para uma
RFP mal formulada. Lembre-se de que nem todas as organizações que enviam
documentos formais precisam.
A propósito, como essas organizações decidem para onde enviar essas

RFPs? Por referência. BAM!
obtendo clIentes 19
Contato externo
Eu o encorajo totalmente a ir atrás de clientes para quem você deseja trabalhar. Vamos ser
realistas sobre o retorno desse tipo de desenvolvimento de negócios. É muito, muito baixo.
Você está basicamente jogando sementes em um lote de cimento na esperança de que uma ou
duas delas encontrem uma fenda com terra suficiente para se enraizarem, não sejam comidas
pelos pássaros, e que choverá em algum momento. Já é difícil conseguir um emprego que
exista, mas entrar em contato com as pessoas quando um emprego pode não existir é difícil.
Dito isso, se houver um cliente com quem você realmente tem interesse em
trabalhar, vá atrás dele. Sua melhor aposta, como sempre, é entrar pela rede. Alguém
que você conhece conhece alguém dessa organização. Prepare-se para comprar
algumas refeições e bebidas. É um pouco como aquele jogo em que você começa com
um clipe de papel e tem que negociar para chegar ao cliente dos sonhos em dez
movimentos ou menos. Mas, com um pouco de sorte, você poderá chegar às pessoas
certas. É mais provável que você faça um argumento de venda a ser considerado caso
haja necessidades de design no futuro, portanto, deixe uma impressão duradoura. Faça
xixi na lareira ou algo assim.
Ah, e clientes em potencial adoram receber ligações frias tanto quanto você.
Publicidade
Uma vez fomos convidados a co-patrocinar uma festa no SXSW. Acredito que custou
cerca de três ou quatro mil para colocar nosso nome no banner fora do bar e uma
lista no programa. Não tínhamos três ou quatro mil sobrando na época. Em vez disso,
colocamos adesivos com nosso logotipo. Custo: $ 50. (Ajuda que nosso logotipo seja
um animal. As pessoas gostam de animais.) Fomos à festa e demos um adesivo a
todos. As pessoas se embebedaram, colocaram adesivos umas nas outras, tiraram
fotos e colocaram na internet. Você sabe como as pessoas se referiam a essa festa?
A festa da Mula.
Então sim, eu acredito em publicidade. Também acredito em não jogar

dinheiro fora. Conseguimos algum cliente com isso
festa? Provavelmente não, mas melhoramos um pouco nosso perfil. E
perdemos apenas $ 50. Ah, e bebemos a cerveja grátis paga pelas pessoas
que ganharam os $ 4K.
Portanto, organize uma festa ocasional, compre o anúncio ocasional em um folheto de
conferência. Esteja visível nos lugares onde os clientes olham. Publicidade muito direcionada
pode ser útil para aumentar seu perfil e permitir que as pessoas saibam que você existe, mas eu
não colocaria mais do que um ou dois ovos nesta cesta se você estiver tentando conseguir
clientes. No máximo, a publicidade pode ajudá-lo a parecer familiar para um cliente em potencial
que acabou de ser indicado para você.
Conferências
As conferências são um ótimo lugar para encontrar clientes e colegas em potencial. Às

vezes, são a mesma pessoa. Eles estão cheios de outros designers que trabalham em
organizações grandes o suficiente para ter um orçamento para conferências. (Eles
também estão mais propensos a custear o jantar de uma mesa inteira, então
acompanhe.) Essas são as mesmas grandes organizações que contratam designers
externos e enviam RFPs; nesse ponto, ter alguém de dentro será inestimável.
Faça um blog sobre coisas que você deseja trabalhar
Se você estiver interessado em trabalhar com a Disney, faça um blog sobre a Disneylândia.
Escreva o melhor blog sobre design Disney na internet. Isso por si só garantirá que você
será o designer que eles chamam quando precisam de trabalho? Não, mas certamente não
vai doer. E você estará escrevendo sobre o que você ama de qualquer maneira.
Como sempre, a chave para tudo, principalmente para conseguir clientes, é a

confiança. Ninguém quer depositar um cheque em um caixa eletrônico que parece
que foi colocado no lugar ontem e pode não estar lá amanhã. Em última análise,
você precisa avaliar se um cliente é o cliente certo para você, porque o cliente
perfeito é aquele que entende e valoriza o que você faz, cujo problema de design
atende aos seus pontos fortes e cujo cronograma corresponde à sua
disponibilidade.
E isso manterá os tigres longe de seus órgãos genitais.
obtendo clIentes 21
3 CLIENTES C
Escolhend
conseguir clientes é ótimo. Mas eles tendem a vir em formatos e tamanhos tão
diferentes que alguns deles não serão adequados para você. Ou você pode não ser
adequado para eles. Para o bem de seus negócios, você precisa se certificar de que
está selecionando os clientes certos.
Você tem a responsabilidade para com seu cliente em potencial de se certificar de

que é realmente o designer certo para o trabalho e tem a responsabilidade consigo
mesmo de garantir que o trabalho que está trazendo está dentro de suas capacidades.
Se você é responsável por trazer trabalho para uma loja cheia de gente, certamente tem
a responsabilidade de não colocá-los em uma posição ruim, trazendo um trabalho que
não agregue seus pontos fortes.
Os clientes que você escolhe para definir você. Seu portfólio precisa contar uma história
e cada cliente que você adiciona a ele é outro capítulo dessa história. Certifique-se de estar
construindo conscientemente a história que deseja contar. E certifique-se de que sua história
seja convincente o suficiente para que seu próximo cliente fique animado para se tornar um
personagem dela.
Em dez anos de negócios na Mule, assumimos projetos que nos entusiasmavam
pessoalmente, projetos que pensávamos que tinham um benefício fantástico para o
mundo, projetos que considerávamos muito divertidos, projetos com temas que nos
interessavam e sim, mesmo projetos que foram feitos principalmente para manter as
luzes acesas (se algum cliente estiver lendo isto, fique tranquilo, pois o seu não se
encaixou na última categoria). Mas nunca assumimos um projeto do qual tivéssemos
vergonha ou sabíamos que estaria condenado desde o início.
você pode fazer um bom trabalho para este clIente?
O processo de desenvolvimento de negócios deve ocorrer em ambos os sentidos. Um

cliente em potencial está tentando decidir se deseja trabalhar com você e você está
tentando decidir se deseja trabalhar com ele. Eles estão lidando com um problema que é
interessante para você? Você tem as competências essenciais para resolvê-lo? Há
espaço para você no processo de resolução de problemas? Eles podem te pagar?
Ao longo dos anos, a única constante em que podemos confiar é que a forma como
um cliente potencial se comporta no processo de desenvolvimento de negócios é exatamente
como eles se comportarão durante o projeto. Confie no seu instinto. Se eles demorarem
para retornar suas ligações agora, enquanto tentam envolvê-lo, eles demorarão mais
tarde. Se coletar requisitos ou restrições técnicas for difícil, coletar feedback será
igualmente difícil, se não mais difícil. Se suas conversas revelarem um desfile de
bandeiras vermelhas no Primeiro de Maio, então desligue-se. Você não conseguirá fazer
um bom trabalho e nem você nem o cliente ficarão bem atendidos.
O ideal é que um cliente apareça e diga: “Temos um bom senso para o nosso
problema, não estamos vinculados a nenhuma solução em particular e estamos ansiosos
para trabalhar juntos para encontrar uma usando nossa experiência coletiva”. E então
todos nós decolamos em nossos unicórnios. Muito provavelmente, os clientes tendem a
aparecer com uma solução em mente, mesmo que não consigam articular totalmente o
problema.
É se você é capaz de levá-los de volta da solução que imaginam para o

problema, e o quão abertos eles estão para esse processo, que permite que
você saiba que eles serão um bom
escolhendo os clientes certos 23

cliente. Sua capacidade de fazer isso é um sinal de quão bom designer você também é.
Essa conversa geralmente é mais ou menos assim:

“A página inicial só precisa de dois botões grandes: 'comprar calças' e 'assinar nosso
boletim informativo sobre calças'”.
“Qual é o seu objetivo com esses botões grandes?” “Queremos
que as pessoas comprem nossas calças.” "São calças boas?"
“São as melhores calças.”

“Por que não começamos deixando as pessoas tão animadas com suas calças
quanto você?”
"Continue..."
Vai ser um bom cliente.

Uma conversa ruim com o cliente é assim:
“A página inicial só precisa de dois botões grandes: 'comprar calças' e 'assinar nosso
boletim informativo sobre calças'”.
“Qual é o seu objetivo com esses botões grandes?” "Com o que
você se importa? Basta fazer meus botões! ”
Cliente ruim. Afaste-se e deixe-os ver como você fica bem com as calças
enquanto faz isso.
eles entendem o que você está trazendo para a

mesa?
"Não se preocupe. Nós sabemos exatamente o que precisamos. ”
Cuidado com os clientes que esperaram para ligar para você até terem um
diagrama perfeito do que precisam e querem que você o pinte. Se eles não estão vindo
para você para estratégia e solução de problemas, eles não estão vindo para você
para design, eles estão vindo para você para produção. E se você assumir o trabalho
de produção, não poderá se chamar de designer. (Sim, existe um sindicato. E somos
cruéis.)
Procure clientes que tenham objetivos claros, não listas de pendências detalhadas. Isso é
especialmente verdadeiro para RFPs que exigem que você responda diretamente a cada item
de linha sob o risco de ser desqualificado do processo. Você não quer se inscrever em um
processo que você sabe que está quebrado desde o início. Depois de zarpar em um barco, você
não consegue convencer um capitão a subir no céu.
Do ponto de vista do cliente, contrate um designer para ajudá-lo a encontrar uma solução.
Não executar em um. Você não apareceria na porta de um analista de banco de dados com um
esquema de banco de dados totalmente realizado. Não apareça na porta de um designer com o
desenho de uma lata de atum.
cuidado com neggIng

Você conhece aquele idiota do bar que vai até seus amigos e diz: "Sabe, eu
geralmente saio com modelos ..." Sim, aquele cara. A versão de atendimento ao
cliente disso é: “Sabe, temos algumas agências de renome que adorariam conseguir
esse emprego”. Ótimo, ligue para eles. Não trabalhe para alguém que tenta fazer
você sentir que está se rebaixando para trabalhar com você, mesmo como uma
tática de negociação. O bom trabalho vem do respeito mútuo.
compradores relutantes
Nunca trabalhe com alguém que aparece de má vontade e não entende

o valor do design. Não vai funcionar. Se alguém não entende o valor do
que você faz, eles ficarão relutantes em pagar o preço e fazer o trabalho
para que seja feito da maneira certa.
Vemos isso com startups em estágio inicial que foram enviadas por seus VCs.
Eles não querem trabalhar com uma agência de design. Ou eles não veem o
valor ou sentem que trazer um recurso externo os está atrasando. Também
vemos isso com designers internos que foram enviados por um superior. Às
vezes, eles acham que deveriam ter sido autorizados a fazer o trabalho sozinhos,
às vezes ficam assustados com a segurança do próprio emprego. De qualquer
forma, um comprador relutante estará focado em provar que você não é
necessário e em tentar se desvencilhar do processo como uma criança
ensaiando violino que seu pai o forçou a ter.
O processo de design fica confuso, e as pessoas precisam ser capazes de dizer umas
às outras coisas difíceis como "Seu modelo de negócios não vai funcionar". Você não
poderá ter essas discussões com pessoas que não valorizam o que você tem a dizer.

Este projeto é fundamental para o seu negócio?
Alguém que está no ramo de venda de calças ainda estará vendendo calças em três a
quatro meses, desde que ainda esteja vendendo alguma coisa. Mas quando alguém que
vende calças vier até você com a ideia de vender torradeiras, tome cuidado. Por que eles
estão entrando em um novo negócio? É um crescimento natural de seus negócios
existentes? A experiência deles em seus negócios atuais se traduz em seus novos
negócios? Ou é uma tentativa oportunista de “preencher uma lacuna no mercado”? Esse
buraco pode fechar antes do término do projeto e eles vão querer passar para a próxima
oportunidade. Quer refazer todo esse trabalho? Não, porque eles querem que você faça
isso de graça.
O que nos leva à coisa mais importante de todas.
trabalhar por dinheiro
Você está no negócio. Você precisa ter tanta confiança em dinheiro quanto
em design.
A maneira como os clientes falam sobre dinheiro também é uma boa
indicação do tipo de cliente que eles serão. Eles já têm dinheiro? Será que eles
precisam apresentar o caso de negócios do design para obter o dinheiro? O que
eles valorizam e pelo que estão dispostos a pagar? O que eles não querem
pagar? Eles têm acesso a tanto dinheiro quanto for necessário? Eles já têm um
limite de orçamento? Já trabalharam com um designer que pegou o dinheiro
deles e não deu valor em troca? Eles são cautelosos em dizer a você quanto
querem gastar? Se sim, por quê?
Cuidado com os clientes que querem que você trabalhe por ações ou outras coisas
que não podem ser facilmente convertidas em aluguel. Há muita coisa além do seu
controle. E, especialmente, tenha cuidado com os clientes que dizem que o trabalho que
vocês fazem juntos ficará ótimo em seu portfólio. Por um lado, provavelmente não vai. Um
cliente que pede para você trabalhar por menos do que o mercado já o desrespeita. Como
você acha que isso acontecerá durante o projeto? Acha que está conseguindo um trabalho
no nível do portfólio com isso? Em segundo lugar, você está no negócio para ganhar
dinheiro. Tenho sorte de poder fazer o que amo, mas só porque posso
ganhar a vida com isso. Trabalhar para obter alimento para o portfólio é o mesmo que
morrer jovem e deixar um cadáver de boa aparência.
Nunca trabalhe de graça. Qualquer trabalho que você assumir gratuitamente será
colocado de lado por trabalho remunerado. Isso não favorece nem a si nem ao cliente.
Nenhum de vocês respeitará o tempo um do outro. Se a situação o justificar, trabalhe
com um desconto. Mas envie um orçamento mostrando a taxa real, com o desconto
aplicado. Deixe o cliente saber o valor do que está recebendo.
O dinheiro é uma parte padrão de qualquer transação comercial. Cuidado com os clientes
que não entendem o valor financeiro para o qual estão contratando você. Em noventa e cinco
por cento dos trabalhos que assumimos, nossos clientes atingiram ou excederam suas
métricas de sucesso depois que nosso trabalho foi concluído. Podemos levar todo o crédito
por isso? Certo! Bem, não, provavelmente não, mas é seguro dizer que definitivamente
fizemos parte disso. O design, feito corretamente, não é uma perda no balanço patrimonial e
não deve ser comprado ou vendido como um. O design é um investimento em infraestrutura e
mantém as rodas dos negócios funcionando perfeitamente. Um bom design significa um
produto ou serviço mais eficaz. Design é igual a lucro!
seu papel em tornar os clientes melhores

Agora, é fácil rir dos clientes e dizer que eles são clientes ruins. Mas a verdade
é que ninguém nasce sabendo ser um bom cliente, assim como ninguém nasce
sabendo ser um bom designer. E veja como você tem que se esforçar para ser
um bom designer!
Em geral, a maioria dos clientes deseja ser bons clientes e está

tentando fazer a coisa certa com seus negócios.
Os clientes sempre pedirão para você aumentar o logo deles, prescreverão
soluções e pedirão que você faça coisas que vão fazer você bater na testa. Você
pode revirar os olhos ao ver o quanto eles não entendem sobre design ou pode
arregaçar as mangas e começar a praticar seu ofício, ajudando-os a esclarecer o
que precisam.
Não saber a linguagem do design não faz ninguém

um cliente ruim. Duvido muito que a maioria de vocês possa ter uma
conversa médica com seu médico a par de uma conversa que seu médico
poderia ter com outro médico, e que

não faz de você um paciente ruim. E assim como um bom médico pode
deixá-lo à vontade com maneiras sensíveis e cuidados com a terminologia
profissional, um bom designer deve cultivar um meio produtivo de obter as
informações necessárias de seus clientes.
É seu trabalho como designer e profissional de comunicação encontrar a linguagem

certa para se comunicar com seu cliente. Quando você diz que um cliente não "entende",
é o mesmo que dizer: "Não consegui descobrir como transmitir meu ponto de vista. Eu
sou um designer preguiçoso. Por favor, tire todos os meus clientes de mim. ”
SUA RESPONSABILIDADE ÉTICA

Você tem a responsabilidade para com a comunidade em geral de garantir
que vale a pena projetar o que está planejando. É isso mesmo, crianças:
estou inserindo ética na mistura. Você é responsável pelo trabalho que
colocou no mundo.
Há alguns anos, estava entrevistando um designer para um emprego.

Acabamos passando por ele. Não porque o trabalho fosse ruim; não foi. E não
porque ele entrevistou mal; ele não fez. Nós o rejeitamos porque, ao revisarmos seu
portfólio, encontramos um trabalho para um cliente que não vou citar. Digamos que
seu produto mata pessoas.
"Por que você trabalhou nisso?" Eu perguntei.

Existem duas respostas que eu teria aceitado dele. “Não tenho problemas
com o modelo de negócios deles - na verdade, acho que há muitas pessoas no
mundo.” Esquisito? Certo. Mas hey, ele teria tomado uma posição. A segunda
resposta que eu teria aceitado seria: “Eles são terríveis, mas eu realmente
precisava do dinheiro e não tinha outras opções”. Não posso invejar ninguém
que ganha a vida, e todos nós fizemos algumas coisas das quais não nos
orgulhamos.
Em vez disso, ele pareceu surpreso por eu estar fazendo a pergunta e disse
algo no sentido de que era apenas o próximo projeto em seu prato.
Perguntei se ele concordava com a forma como o cliente ganhava dinheiro. Ele respondeu
negativamente - ele tinha acabado de fazer o design.
Eu disse a ele que não assumimos nenhum projeto que não pudesse ser sustentado de maneira
ética.
E aqui vou citá-lo: “Deve ser bom”. E foi então que
decidi não contratá-lo.
Agora, não estou tentando envergonhar esse indivíduo, que tenho certeza que terá
uma carreira sólida em design, e posso até ter feito a mesma coisa na idade dele. Mas
como designer, inferno, como qualquer
tipo de artesão, você é responsável por aquilo que coloca no mundo. Você é
definido pelos clientes que recebe e só pode se orgulhar de seu trabalho na
medida em que o benefício para a sociedade lhe der direito.
Portanto, antes de aceitar um cliente, pergunte-se se o problema que o cliente

está pedindo que você resolva é aquele ao qual você se sente bem em anexar seu
nome. Eles estão atendendo a uma necessidade real? Não há absolutamente nada
de errado em ganhar dinheiro - na verdade, um dos objetivos deste livro é encorajá-lo
a fazer sua parte justa - mas fazer isso em detrimento de outra pessoa o torna
cúmplice da queda dessa pessoa. Se um produto que você projeta causa danos,
você causou danos.
Exorto cada um de vocês a buscar projetos que deixem o mundo um lugar

melhor do que o encontrado. Costumávamos projetar maneiras de chegar à lua;
agora projetamos maneiras de nunca ter que sair da cama. Você tem o poder de
mudar isso.
fazendo funcionar
O atendimento ao cliente é uma história baseada em uma série de bons
relacionamentos. Antes de entrar em um, certifique-se de que todos os elementos
necessários para o sucesso estão presentes. Você passará algum tempo com essas
pessoas, e suas reputações estão em jogo.
Certifique-se de identificar as diferenças entre um cliente que precisa de

sua ajuda, um cliente bom que não é adequado para você e um ovo
realmente ruim.
Seguir essas regras o ajudará a obter melhores clientes? Provavelmente. Eles são à
prova de falhas? Oh infernos não. Mas são baseados em muitos, muitos anos de tentativa e
erro, bagunça, sacudindo a poeira e tentando novamente. Como sempre, não estou
defendendo uma única maneira de tornar as coisas reais ou de realizar as coisas; Estou
dizendo como funcionou para mim. Sua milhagem certamente irá variar. Acima de tudo, o
melhor conselho que posso lhe dar na escolha de seu

eles o tratem, confiar em seu instinto e passar sua camisa.
Agora que decidimos com quem trabalhar, vamos descobrir
o que cobrar deles.

4
clientes é ter confiança, tratar a todos com o mesmo respeito com que você deseja que
4 Seu trabalho
Cobrança d
este deve ser o capítulo mais curto do livro. Tudo o que tenho a dizer a
você pode ser resumido da seguinte maneira: cobrar o máximo que
puder, entregar um valor honesto e nunca trabalhar de graça.
Infelizmente, a maioria dos designers sente tanta culpa por cobrar uma
quantia adequada pelo seu trabalho, se é que vale a pena ir um pouco
mais fundo.
vamos nos acostumar falando sobre dinheiro

Antes de prosseguirmos, precisamos superar essa coisa do dinheiro. Chegou ao meu
conhecimento que alguns de vocês se sentem incomodados com a ideia de dinheiro.
Vamos começar revisando uma pequena lista de pessoas que são não desconfortável
com dinheiro: seu senhorio, suas empresas de serviços públicos, seu agente de
seguros, seu dono da mercearia, seu alfaiate (sim, você deve ter um) e seu médico.
Se você tem filhos, vamos adicionar o ortodontista e o tesoureiro da faculdade de sua
escolha à lista. Dinheiro é
cobrança pelo seu trabalho 31

tão necessário para a estrutura da sociedade que até mesmo meus amigos em Berkeley têm
um esconderijo secreto de culpa disso.
No minuto em que você entrou no jogo de design, iniciou uma operação

que envolve dinheiro trocando de mãos. E, com sorte, você pode receber
essa transação. Você não é
fazendo design, você é vendendo design, que é um serviço valioso. Se você não
quiser cobrar por seus serviços, você pode pegar
Design é um hobby no corredor três de Michael, entre a madeira balsa e os fios.
Mas se você está tentando ganhar a vida como designer, o conforto com o
dinheiro precisa fazer parte do seu conjunto de habilidades. Não haverá “hums”,
sem hesitação quando um cliente pedir um preço, sem pedir que ele diga quanto
vale o seu trabalho. Como em todas as partes do trabalho, a confiança gera
confiança, e ainda mais com dinheiro. Ninguém quer dar dinheiro a alguém que se
comporta como se não o merecesse ou não tenha ideia do que fazer com ele.
E, acima de tudo, você nunca dirá a um cliente: "Não me sinto confortável

falando sobre dinheiro".
Meu amigo Anil Dash disse uma vez que se você entregar a um cliente uma
estimativa e dar um tapa na cara dele e ele reclamar do tapa, então a estimativa não
foi alta o suficiente. A melhor parte é que ele era mesmo um cliente quando disse
isso.
Então, quanto você deve cobrar? Você cobra o máximo que pode. Se
você puder ficar na frente de um cliente totalmente confiante e explicar
por que vale o valor que citou, você deve cobrar. O problema dos
designers não é que eles não saibam quanto cobrar; é que eles têm
medo de cobrar!
Você sempre pode negociar para baixo de um preço que era muito alto, mas
não pode se recuperar de um preço que era muito baixo. Você está preso a isso.
Não há nada de errado em tentar obter o preço mais alto por seu trabalho. É oferta e
demanda. Quanto mais demanda houver por um serviço específico, mais os
fornecedores desse serviço poderão cobrar. Você descobrirá que suas taxas irão
flutuar conforme o mercado de projetos vai e vem. Mas se você não está confiante
no valor do seu trabalho, não há como se sentir confortável cobrando um preço
justo.
abordagem do prIcIng
Há alguns anos, tive a sorte de trabalhar com uma empresa chamada Kickstart (não
confundir com Kickstarter, o excelente serviço de financiamento de projetos de
crowdsourcing). Kickstart é uma ONG (organização não governamental) que projeta e
fabrica bombas de água de baixo custo para uso em áreas agrícolas empobrecidas do
mundo, principalmente na África Oriental. Eles têm um histórico incrível de ajudar as
pessoas a saírem da pobreza usando essas bombas de água simples e fáceis de
consertar para irrigar as plantações. Eles criam empregos. Aqui está o motivo pelo
qual estou mencionando: eles não dão as bombas, como a maioria das ONGs faria.
Eles os vendem.
Os fundadores do Kickstart passaram anos trabalhando com ONGs que doaram

equipamentos e ferramentas para os necessitados, apenas para voltar ao local e
descobrir que o equipamento havia sido retirado de peças ou estava parado sem uso e
enferrujado. As pessoas não valorizaram (ou precisaram) o que receberam. Então
Kickstart decidiu vender suas bombas, comercializando-as como o “Super MoneyMaker”.
Os resultados foram impressionantes. Em vez de distribuições gratuitas, o Super
MoneyMaker se tornou um item para o qual as pessoas mais pobres do mundo
economizariam. Somente pessoas que realmente planejassem usar um o comprariam.
Quando você paga por algo com seu próprio dinheiro, você o valoriza mais do que
quando o recebe de graça. Você cuida disso. O mais revelador é que as pessoas
vasculhariam outras coisas para consertar seus Super MoneyMakers.
Cobrar menos para o seu trabalho tem o mesmo efeito. Você está dizendo ao seu
cliente que o trabalho tem pouco valor. Os clientes valorizam você na proporção direta
de quanto custa para eles. Se você já fez trabalho voluntário, deve ter notado que as
pessoas para quem você estava se voluntariando não tiveram problemas para exigir
cada vez mais do seu tempo. Ninguém vai dar valor ao seu trabalho ou tempo se você
não o fizer.
Ah, e adivinhe o quanto as pessoas valorizam o trabalho de graça? Você entendeu.
Seu trabalho de design é o Super MoneyMaker do seu cliente.

o que cobrar
Cerca de uma vez por semana, recebemos um e-mail ou ligação que começa com “Quanto
você cobra por um site?” E embora seja fácil revirar os olhos para uma pergunta como essa,
é melhor você se lembrar de duas coisas: você está em uma profissão de serviço e é
realmente uma pergunta justa. Do ponto de vista do cliente, a base para o preço é, na melhor
das hipóteses, opaca.
O design pode significar muitas coisas. Pergunte a cinco designers quanto eles
cobrariam para projetar exatamente a mesma coisa e você receberá cinco respostas
diferentes. Para um cliente em potencial, a ideia de contratar uma empresa de design
pode ser assustadora o suficiente sem ter que descobrir quanto vai custar. Ligar para
um monte de firmas de design e obter uma gama de preços que não se parecem deve
fazer você sentir que as pessoas estão apenas inventando essa merda. Quais são eles.
Um cliente pode obter trabalho de qualquer descrição por um custo entre zero e
infinito. E as pessoas que não compram design todos os dias podem não ter uma
boa ideia de todas as opções necessárias para definir um preço. É seu trabalho
ajudá-los a descobrir isso. E às vezes a melhor maneira de fazer isso é ajudá-los a
mapeá-lo para algo que estejam familiarizados com a compra. Afinal, não há muita
diferença entre perguntar: "Quanto você cobra por um site?" e "Quanto você cobra
por um carro?" Exceto que provavelmente as pessoas já compraram um carro
antes. Eles sabem que o tipo de carro que um estudante universitário precisa para ir
e vir para a aula é muito diferente do que os pais com um novo par de gêmeos
precisam. E que eles terão que pagar mais por este último. E que, mesmo entre um
tipo de carro, o preço pode variar muito com base na qualidade e no conjunto de
recursos, o que realmente não é muito diferente das decisões que você terá que
tomar ao escolher o tipo de site que deseja e quem deseja criá-lo. Exceto que eles
podem não saber disso ainda (metáforas são úteis).
Quando você começa a trabalhar por conta própria como freelancer ou abre um
estúdio, pode ter a impressão de que todos já sabem de tudo. (É verdade! Estou
mentindo!) Não existe uma fórmula secreta para saber quanto cobrar por seu
trabalho. Existe apenas a experiência que você ganha por ter que fazer isso
uma e outra vez. Você cobrará menos do que alguns; você pode até sobrecarregar alguns. Mas,
eventualmente, você faz isso o suficiente para que os padrões comecem a surgir. Você ganha
experiência suficiente para perceber que esse novo trabalho é semelhante a um trabalho que
você fez no ano passado, pelo qual pagou menos. Então você faz a correção. Eventualmente, o
que você ganha é a confiança para confiar em sua matemática e a experiência para confiar em
seus instintos.
Se você estiver em uma situação em que pode ouvir alguns chefes de estúdio de
design tendo uma conversa casual, tente ouvir. A maneira como cada um manobra
para fazer o outro revelar sua estrutura de preços é tão fascinante quanto assistir a
dois velhos buldogues obesos no parque de cães circulando um ao outro para cheirar
os órgãos genitais, mas com muito menos probabilidade de sucesso. E muito mais
baba.
A taxa de trabalho de design não é publicada em nenhum lugar como o preço das maçãs. E,
ao contrário dos donos de mercearias concorrentes, você não pode caminhar casualmente por
sua barraca de maçã e ver quanto sua concorrência está cobrando para ajustar seus preços de
acordo. Mas com um pouco de experiência e um pouco de simpatia, você deve ser capaz de ter
uma ideia geral, pelo menos uma taxa horária aproximada, de quanto os outros estão cobrando.
Decida contra quem você está competindo e você terá pelo menos um bom estádio para
começar a jogar.
Sempre tem alguém mais barato. Negocie o preço, mas não concorra no
preço. Competir em qualidade, valor e ajuste.
Cobrar pelo valor, não pelo tempo
Existem fórmulas que pretendem ajudá-lo a descobrir quanto cobrar, observando

quanto você precisa fazer. Eles farão você somar suas despesas, aluguel,
suprimentos, serviços públicos, etc. e, em seguida, adicionar uma marcação com
base no lucro que deseja. Mas há um problema com a maioria dessas fórmulas:
elas não calculam uma taxa de faturamento - elas calculam uma taxa de
cobertura. Você deve, é claro, saber a taxa mínima necessária para manter as
luzes acesas. Mas você deve cobrar dos clientes com base no valor desse
trabalho para eles, não no tempo que leva para concluí-lo.
Digamos que você esteja trabalhando em licitações para dois logotipos da mesma empresa.
Um é um logotipo para uma equipe de projeto interna. O outro

é para um novo serviço que eles esperam se tornar um novo centro de lucros
importante. E digamos também que você espera que os dois levem o mesmo
tempo. (Tenha paciência enquanto eu simplifico demais isso.) Você vai cobrar o
mesmo por ambos? Não, você não é. Porque o primeiro logotipo é projetado para
construir camaradagem em torno de um projeto interno, enquanto o segundo é
parte de um grande projeto que pode render muito dinheiro para a empresa. Isso
tem um valor muito mais alto para a empresa.
Só você sabe o valor do seu tempo. (Dica: é maior que $ 0.) Mas o valor do
seu trabalho para um cliente específico depende do que o cliente tem a ganhar
com esse trabalho. E o cliente não está ganhando tempo de você. Eles estão
comprando trabalho. O valor desse trabalho é o que você precisa cobrar.
Faça sua pesquisa
Isso é diferente da pesquisa que você fará depois de assinar o projeto. Você é
pago por isso. Esta é uma pesquisa que apóia a elaboração de um lance
inteligente.
Descubra o máximo possível sobre a empresa para a qual você trabalhará.
Eles têm um histórico de lançamento de produtos no prazo? Existe a possibilidade
de serem adquiridos ou desligados durante o projeto? Você está lidando com os
verdadeiros tomadores de decisão? Você pode ter acesso aos verdadeiros
tomadores de decisão? E o mais óbvio, mas sempre esquecido: eles têm dinheiro
para te pagar?
Informe-se sobre suas equipes internas e seu envolvimento no projeto. Se eles

forem responsáveis por peças principais (estratégia de conteúdo e construção de
back-end são dois exemplos excelentes), converse com as pessoas responsáveis
por isso. Certifique-se de que todos estejam falando a mesma linguagem do
projeto. (Isso também ajuda muito a construir aliados no próximo projeto, aliás.)
Faça pesquisas sobre o cenário do mercado também. Talvez haja um bom

motivo pelo qual ninguém mais conseguiu vender meias incompatíveis online.
Essa pesquisa não apenas o ajudará a preparar um preço sólido, mas o

conhecimento que você ganhar com ela o tornará um melhor
vendedor. E te ajudar a fechar negócios com confiança. (Ou dizer o
suficiente para ficar longe do projeto!)
Descubra o que o cliente realmente quer com antecedência
A maioria dos clientes se aproxima de você com uma lista de desejos. Se não o
fizerem, você deve trabalhar com eles para criar um. Atribua um custo e um
benefício a cada um. Em seguida, descubra quais são cruciais para o projeto e
quais seria bom ter. Descubra quais deles realmente se encaixam em seus objetivos
gerais. Isso não apenas ajudará você a definir um escopo adequado, mas também
fornecerá uma lista útil de prioridades, caso seja necessário ajustar o orçamento.
Também evita que coisas adicionais apareçam posteriormente no projeto, você
sabe, depois que o escopo foi definido.
Defina claramente seus serviços
Certifique-se de que o cliente saiba exatamente por quais serviços estão

sendo cobrados e, tão importante quanto, por quais serviços não estão sendo
cobrados. Explique como os serviços estão interconectados. Por exemplo, a
pesquisa não está lá para ser cortada; o resto do trabalho depende dele.
Mostre ao cliente que você refletiu sobre as diferentes partes de um projeto e
que cada uma dessas partes tem um custo. Você esperaria esse tipo de
especificação de qualquer outro negócio, e o design não é diferente. Quando
seu mecânico lhe apresenta uma conta, você pode se encolher; mas quando
ele examina a lista detalhada, você começa a ver como aquele número
apareceu ali, e você vê o cuidado e a preocupação envolvidos na preparação
daquele número. Também não ocorre a você acalmar seu mecânico porque
você pode ver que cada peça tem um custo.
Também descobrimos que entregar um gráfico de todas as etapas necessárias para

o lançamento do site com uma coluna do que somos responsáveis e do que eles são
responsáveis é uma boa maneira de descobrir quais serviços o cliente pode nem ser
cientes de que precisam. E, claro, estamos falando sobre migração de conteúdo. Claro
que estamos.

"Mas só vou levar uma hora!"
Bom para você! Esse deve ser um trabalho altamente lucrativo.

Não se castigue por ser bom ou eficiente. Já vi designers arrancarem os
cabelos tentando resolver algo e vi designers acertarem algo na primeira
tentativa. Freqüentemente, eram os mesmos designers em dias consecutivos.
Em qualquer situação, o que o cliente paga é essa solução, não o tempo que
você levou para chegar lá. Se levar menos tempo do que foi estimado e
acordado, e essa estimativa foi criada honestamente com base em trabalhos
semelhantes anteriores: ótimo.
(Vou ser honesto com você. Porque eu amo você e você não vai compartilhar isso
com os clientes. Na verdade, sentei-me no trabalho por mais alguns dias e esperei para
entregá-lo mais perto da data estimada, apenas para evitar isso conversa. Mas sou uma
pessoa má. Certamente não estou recomendando que você faça isso.)
O outro lado disso, é claro, é que você não pode cobrar do cliente o tempo que leva
para aprender uma ferramenta específica. Se um cliente o contratou para construir algo
em uma plataforma que você ainda não conhece, mas tem certeza de que pode
aprender, o tempo que leva para adquirir esse conhecimento depende de você. Quando
você se considerar capaz, ligue o medidor.
Trabalhos grandes vs. trabalhos pequenos
Cuidado com os pequenos trabalhos. O maior truque que o diabo já usou foi
convencer o mundo de que um pequeno trabalho não seria um grande problema.
Quando eu estava na faculdade, arrumei um emprego durante as férias carregando
caminhões da UPS à noite. Treinei com um cara chamado Frank. O primeiro conselho que
Frank me deu foi: "Cuidado com as caixas pequenas, garoto".
"Por quê?"
"Você descobrirá."
Com certeza, eu distraidamente agarrei a primeira pequena caixa que
disparou para fora da rampa e bateu minha mão no chão. Frank riu e riu.
Ele riu ainda mais forte
quando ele percebeu que eu precisava de pontos. Eu realmente gostei do Frank. (A caixa
estava cheia de rolamentos de esferas, a propósito.)
A moral dessa história é que trabalhos pequenos contêm os mesmos tipos de

problemas que trabalhos grandes, sem o orçamento e o tempo para lidar com eles de
forma adequada. Você vai tentar espremê-los no menor tempo possível e eles não
querem ser espremidos. Lembre-se de que um pequeno trabalho para você não é
necessariamente um pequeno trabalho para o cliente. E embora você possa estar
pensando que isso é algo que você pode espremer entre grandes projetos, o cliente
ainda espera a mesma atenção detalhada que você está dando aos seus projetos
maiores. E eles estariam certos em esperar isso.
obtendo seu preço
Mencione os estádios com antecedência para evitar o choque de adesivos

Quando criança, tive a sorte de ser criado na bela cidade de Filadélfia (olá!) E azar
de testemunhar o beisebol no Veterans Stadium (pronuncia-se VEH-tchrn). O
Veterans Stadium era um daqueles terríveis complexos multiuso construídos nos
anos 70 que mancharam a paisagem em várias cidades da América. De qualquer
forma, quando era criança eu não tinha muito dinheiro, então meus amigos e eu
conseguíamos assentos no nível 700, o nível mais alto do estádio. (Entre os
arremessos, jogaríamos baterias nos aviões voando abaixo de nós.)
Esta é uma maneira incrivelmente prolixa de dizer que, assim que um cliente
liga, tentamos dar a ele o que chamamos de "valor aproximado de 700 níveis". Ou
seja, não podemos ver muitos detalhes no campo ainda, mas parece que é um
projeto de $ 80 a $ 120 mil. À medida que tivermos uma visão do projeto,
começaremos a ser mais precisos com essa figura e comunicaremos isso a eles, de
modo que, quando receberem uma proposta, é uma figura para a qual eles estarão
preparados.
Se um cliente em potencial vai sofrer um choque de adesivos, acabe com

isso o mais rápido possível. Antes de ter tempo para montar uma proposta.

Nada em sua proposta deve ser uma surpresa
Algumas pessoas tratam as propostas como se estivessem passando um número em um pedaço
de papel dobrado sobre uma mesa para ser olhado e depois aceito ou rejeitado. Assim como um
projeto de design requer a opinião e feedback do cliente ao longo do caminho, o mesmo acontece
com uma proposta. Comece com um rascunho de alto nível e repita rapidamente, com o cliente
oferecendo uma visão sobre qualquer coisa que possa atrapalhar sua equipe e apontar possíveis
obstáculos.
A comunicação franca e aberta que você iniciar aqui irá atendê-lo bem
durante todo o projeto. Você precisa expor todas as suposições implícitas porque
o caminho para se sentir roubado
é pavimentado com suposições sobre o que você estava recebendo. Você e o cliente
podem concordar com um número e ter ideias radicalmente diferentes sobre o que esse
número inclui.
É perfeitamente normal resumir o que está incluído e o que não é para
referência. Outra forma de lidar com isso é listar tudo o que precisa ser feito no
projeto e quem é responsável por ele, seja você, o cliente ou um terceiro
(mesmo que ainda não identificado). Você compila essa lista por meio de um
telefonema ou conversa pessoal em que analisa a lista de tudo o que prevê que
precisará ser feito e pergunta ao cliente quem ele gostaria que fosse o
responsável por esse trabalho. Tudo pelo que você é responsável entra em seu
orçamento. Tudo pelo que você não é responsável vai para uma lista de
exclusões de escopo.
Aqui está uma pequena lista de surpresas terríveis a evitar, apenas para lhe dar uma ideia:
• Redação
• Desenvolvimento de back-end
• Localização
• Produção de vídeo e gráficos em movimento
• Ilustração personalizada
• Migração de conteúdo
• Imprimir
promocional
material
• Personalização de CMS
• SEO
• Manutenção
Seu charme pessoal e entusiasmo pelo seu trabalho devem converter seu
principal contato com o cliente em um forte aliado na hora de finalizar a
proposta, para que você já tenha a bênção de uma pessoa por dentro na hora
de apresentar a proposta.
Apresente, não envie!

Elaborar uma proposta pode ser um trabalho tão oneroso e demorado que
concluí-la pode parecer uma vitória. E é - de certa forma. Mas você não ganhou
nada ainda. Preparar a proposta significa apenas que você está pronto para
vendê-la. É realmente atraente escrever um pequeno e-mail simpático, anexar a
proposta e ir para o sofá ou bar. Também é uma ótima maneira de perder o
emprego.
Nunca deixe uma proposta sozinha. Uma proposta é um adereço para uma
apresentação de vendas. Se possível, coloque-se diante dos tomadores de decisão do
cliente e venda. Tudo o que você aprendeu na preparação da proposta deve estar à sua
disposição. Leia a sala. Reveja tantos ou tão poucos detalhes quanto a sala exigir.
Certifique-se de examinar os principais benefícios da proposta. Você não vende
recursos, você cria recursos. Você vende benefícios. Você está convencendo-os a
contratá-lo, a não aceitar sua proposta. A proposta é apenas um ponto de dados para
essa decisão. Suas habilidades de apresentação decidirão o quão grande é um ponto
de dados.
Três coisas podem acontecer agora: você não consegue o emprego, pode conseguir o
emprego imediatamente ou pode ser solicitado a negociar. É um pouco como os três ursos.
E adivinhe de quem é o mingau certo? Conseguir o emprego imediatamente? Não.
“Por que seu lance é maior do que os outros?”
Adoro quando um cliente faz essa pergunta. Você aprenderá a amá-lo também. Em
primeiro lugar, parabéns por ter confiança para fazer lances altos, mas não muito
altos! Em segundo lugar, seu lance alto não assustou o cliente. Além disso, você
está tendo uma excelente oportunidade de se vender ainda mais. O cliente está
pedindo que você feche o negócio.

Você precisa parecer muito confiante de que não apenas fez o lance correto, mas
também de que é o mais adequado para este trabalho. E ao entrar em detalhes sobre
como você chegou a esse preço, você pode mostrar a eles que tem uma compreensão
detalhada do que será necessário para realizar esse trabalho. Que, por falar nisso, é
melhor você ter.
Além disso, esta é uma oportunidade para se fortalecer, não para destruir os
outros. Não fale mal de outros licitantes; você não está se ajudando fazendo isso.
Muito pelo contrário. Você não quer um emprego porque convenceu alguém que os
outros licitantes eram ruins. Você deseja conseguir o emprego porque foi a pessoa
certa para ele.
Negociação
Ter que negociar seu preço não é um sinal de que algo deu errado -
é um sinal de que algo deu certo.
Você saberá que cobrou muito pouco se o cliente concordar imediatamente. Não
há nada tão desconcertante quanto ver os olhos de um cliente brilharem e sua boca
se transformar em um sorriso felino de Cheshire ao ver sua estimativa e sua caneta
correr para assinar a linha pontilhada antes que você perceba seu erro.
Idealmente, seu preço deve exigir um pouco de negociação. Você não

quer cobrar tanto que eles não sintam que podem negociar, mas também não
quer deixar dinheiro na mesa. Você deseja que o cliente sinta que seu tempo e
experiência são valiosos, que você é o certo para o trabalho e que pode exigir
um pouco de trabalho de todos para que isso aconteça. Depois que um cliente
decide se esforçar para trabalhar em conjunto, ele entra no jogo e é do seu
interesse fazer com que funcione.
Se o cliente quiser que o preço seja reduzido, analise todos os itens

da proposta e descubra o que pode ser cortado. Nunca baixe o preço
sem tirar algo. E nunca tire algo sem explicar o benefício perdido. Se o
o benefício perdido não foi tão grande, então talvez seja uma coisa boa para cortar de qualquer
maneira. O valor não é arbitrário; cada item tem um custo definido. Portanto, se você quiser
pagar menos, deve estar disposto a receber menos.
E quando falo sobre coisas para cortar, estou falando sobre a quantidade de coisas
que o cliente terá entregue a eles, ou seja, recursos do site. Você não pode cortar partes
do processo de que precisa para fazer o trabalho. A resposta para “Podemos realizar
esta pesquisa?” é sempre não.
Lembre-se de que o cliente não estaria negociando com você se já não

quisesse trabalhar com você. Portanto, negocie com confiança. Isso
significa concordar em não conseguir o emprego. A confiança não vem de
saber que você está certo - vem de concordar com o fracasso.
Por que os clientes pensam que podem fazer lowball
Em primeiro lugar, vamos definir lowballing como as ações de um cliente que não é
necessariamente limitado pelo orçamento, mas deseja convencê-lo de que você deve
cobrar menos pelo seu trabalho. Isso é diferente de um cliente que valoriza seu trabalho,
mas está preso a um orçamento fixo.
É função do cliente obter o máximo de seu trabalho com o mínimo de dinheiro. E

eles se sentem confortáveis fazendo isso porque você provavelmente apresentou o
preço em um tom apologético, com muita conversa. Todos nós sabemos o que é falar
alto, certo? É quando você termina cada frase como se fosse uma pergunta. Como se
você estivesse pedindo aprovação para o que acabou de dizer. Da próxima vez que você
jantar com um monte de gente, preste atenção em como eles fazem o pedido ao garçom.
"E para você senhor?" "Vou
querer o macarrão?"
Só uma vez, gostaria que o garçom voltasse com: “Não. Na verdade, isso estava
errado. Eu tenho você para baixo para o peixe. "
Essas são pessoas que não decidiram claramente sobre o que estão tendo
e optaram por algo sobre o qual não estavam totalmente certos. É fácil mudar
de ideia. Então, quando você negocia o preço com um cliente e diz: "Isso vai
ser $ 50.000?" O que eles ouvem, se forem bons em seu trabalho - que é obter
o melhor valor pelo melhor preço - é "Posso ser totalmente reduzido a US $
40.000".
Os clientes também podem menosprezá-lo porque o design não tem valor para
eles. Você deveria ter eliminado aqueles clientes

5
fora mais cedo, mas eles conseguem passar de vez em quando. Se você não está
entregando sua estimativa com confiança, está reforçando a opinião deles.
Como você pode impedir que eles façam isso? Bem, apresente-se com
confiança e convicção e apóie seus números com boas pesquisas sólidas, é
claro. Porém, mais importante do que tentar impedi-los de fazer isso é como
lidar com isso quando acontecer. Mantenha sua posição. Você deu seu preço.
E como eu disse, é o trabalho deles tentar acalmá-lo. Eles têm que tentar,
certo?
Fique confortável dizendo "Não". Vá para a frente de um espelho agora. Vamos

lá. Vamos fazê-lo juntos. "Não. Este é o meu preço. Isso é o que custa trabalhar
comigo. ”
Você perderá trabalho. Mas você também se sentirá melhor com o trabalho que
receberá. Você pode até conseguir a reputação de durão.
Posso dizer por experiência própria, não é o fim de
o mundo.
Em suma
Olha, dinheiro é difícil. Levei anos para me sentir confortável com a ideia de
ser um adulto financeiro. E eu duvido que muitos de vocês entraram neste
negócio por dinheiro. Suponho que você esteja aqui porque adora design.
Mas, para praticar seu ofício, você precisa manter as luzes acesas e sua casa
financeira em ordem. Quanto mais atenção você dá a essas coisas no
momento certo, menos se preocupa e se preocupa com isso. Não se
preocupe com dinheiro, lide com dinheiro.
Os segredos para conseguir o preço que deseja pelo seu trabalho são ter feito
a lição de casa para saber se você está pedindo a coisa certa, a confiança para
pedir e a disposição de desistir quando você não puder obtê-la. Agora que penso
nisso, acidentalmente contei a você o segredo da vida, que estava guardando
para outro livro.
5 ContraCts
Trabalhand
Vou presumir que todos os que estão lendo este livro tiveram “o que falar” em
algum momento durante sua passagem pelas portas pegajosas da adolescência.
Você sabe; a falar. Onde um - ou bom Deus, ambos - de seus pais puxa você de
lado e tenta falar com você sobre sexo. E estar seguro. E respeitar um ao outro.
E proteção. E você tem certeza de que eles ficam mais assustados em dar o que
falar do que você em entendê-lo.
Alguns de nós, inclusive eu, tivemos que dar a palestra para nossos próprios
adolescentes. (Qualquer dúvida que eu tinha sobre ele ser meu filho desapareceu
quando ele disse: “Sim, eu já sei tudo isso do 4chan.”)
Falar com adolescentes sobre sexo é muito parecido com falar com designers sobre
contratos. “Estamos sendo cuidadosos. Estavam apaixonados. Nós confiamos um no outro.
Eles têm um processo ágil. Ele prometeu que não haveria nenhum desenvolvimento de
back-end. ”
Um contrato é como um profilático. Isso não o impedirá de ser fodido,

mas pode mantê-lo livre de responsabilidades adicionais no futuro.
Trabalhar com contratos 45

Viu como eu o atraí para um capítulo sobre contratos com conversa vulgar de
sexo? No final do capítulo, também contarei uma ótima piada suja.
No último capítulo, aprendemos como convencer os clientes a trabalhar

conosco. Tudo foi ótimo. Vendemos a eles que grande parceiro seríamos;
estávamos prontos para começar a trabalhar; todos estavam felizes, etc., etc. Não
deveríamos estar projetando agora? O que deu errado?
Nada. E faremos o possível para mantê-lo assim, especificando as

responsabilidades de cada parte o máximo possível em um documento
escrito assinado por ambas as partes.
porque um contrato?
Um contrato estabelece a natureza do relacionamento entre todas as partes e
torna as coisas importantes claras para todos os envolvidos:
• Quais são as regras básicas para trabalharmos juntos?

• Quanto dinheiro é trocado e em que ponto?
• Quais são as entregas e quando são devidas?
• O que acontece se houver um atraso?
• Quem tem quais direitos? Que direitos o cliente obtém e quando? Qual
você retém?
E, muito importante, um contrato estabelece o que deve acontecer se tudo der errado.
Ninguém entra em um relacionamento com a intenção de ferrar com a outra parte, mas
coisas acontecem. Os mercados entram em colapso. O financiamento falha. Mudanças
de liderança.
Freqüentemente, o problema é que uma parte presumia que a outra era responsável
por algo quando esse não era o caso - algo como uma pesquisa de marca registrada ou
migração de conteúdo.
Depois, há prazos. Eles são perdidos de ambos os lados. Você quer ser
responsabilizado quando seu cliente disser que perderá a temporada de compras de
fim de ano porque o lançamento do site está atrasado?
Você pode evitar muitas estranhezas - estranhezas caras e dolorosas - no
futuro se esclarecer tudo isso com antecedência.
Ficar enredado em ambiguidades ou lidar com uma disputa legal impede
que você seja pago por seu trabalho, cria uma grande quantidade de
frustração, ameaça sua reputação (seu ativo mais importante) e impede que
você passe o dia projetando coisas.
Em suma, um contrato é o que você precisa para começar a construir a confiança entre
todas as partes. Sem contrato, sem base para confiança.
arranjar um advogado (uma história de amor)
Muitos, muitos anos atrás, quando nossa empresa ainda estava em sua infância,
estávamos trabalhando com um cliente específico em um site. E, sim, tínhamos um
contrato em vigor, um que construímos com uma combinação de recursos online e
outras empresas de design que foram gentis o suficiente para compartilhar seus
contratos conosco. O projeto estava indo bem o suficiente. Até que não foi.
O cliente, por qualquer motivo, decidiu que estava insatisfeito com nossas soluções
de design. Acontece. Nós trabalhamos com isso. Exceto que esse cliente em particular
decidiu contratar outro designer, alguém com quem já havia trabalhado em material
impresso para projetar o site. Como o projeto era para uma construção completa, ele
esperava que pegássemos o trabalho desse outro designer e construíssemos o local.
(Pequeno aparte aqui: se alguém o abordar para trabalhar em um projeto para o qual já
contratou outro designer, vá embora. Cortesia profissional. Mais sobre isso no Capítulo
10.)
Nosso contrato afirmava especificamente que o cliente não poderia trazer outro
designer para fazer o trabalho para o qual ele nos contratou. Então, o puxamos de lado
e conversamos com ele sobre isso. (As conversas de contrato devem acontecer
pessoalmente, se possível, e nunca na frente de toda a equipe. Dá a todos a chance de
salvar a face.)
Infelizmente, o cliente não viu da maneira que vimos e ameaçou nos

processar por nos recusarmos a terminar o projeto. Sem estar no mercado há
muito tempo e sem grandes reservas de dinheiro, ficamos apavorados. Nós
nunca tivemos um cliente

ameaçar nos processar antes! Várias conversas com o cliente só
pareciam piorar as coisas.
Sabíamos que precisávamos de um advogado e, felizmente, nos lembramos do nome do
simpático advogado corporativo de um empregador anterior. Ela recomendou que
telefonássemos para o filho de seu sócio, um jovem e inteligente advogado de uma empresa
local. Seu nome é Gabe.
Gabe ouviu nossa história, olhou nosso contrato, sorrindo enquanto o lia, e
disse a frase mais mágica que eu já ouvi: “Eu posso fazer isso ir embora”. E
depois de um telefonema calmo, mas enérgico, ele o fez.
Infelizmente, tivemos que despedir o cliente. (Sim, infelizmente. Não tenho orgulho
de nunca ter que fazer isso e até hoje só tivemos que fazer isso duas vezes.) Mas
fomos capazes de sair relativamente ilesos, com uma lição aprendida.
Mais importante, adicionamos um membro valioso à nossa equipe: Gabe Levine

ainda está conosco até hoje. Ele solidificou todos os nossos contratos padrão, revisa os
contratos recebidos, nos dá conselhos sobre relacionamento com o cliente e até mesmo
sobe ao palco comigo quando falo sobre contratos.
Por que estou tão entusiasmado com meu advogado? Ele garante que
meus contratos sejam fortes e me ajuda a negociar com confiança. Tê-lo como
conselheiro me deixa confiante o suficiente no que estou fazendo, que peço o
que mereço e não negocio meus direitos. Mas, acima de tudo, amo meu
advogado porque ele me dá dinheiro.
De modo geral, a primeira coisa que ouço quando alguém me diz que está tendo
problemas para ser pago e eu digo para contratar um advogado é: “Eles são muito caros”.
Sim eles Faz custa dinheiro. Mas você também! Quanto melhores forem os nossos
contratos, mais seguras serão as relações com os nossos clientes. Seu trabalho não é
processar clientes, é garantir que nunca cheguemos a um lugar onde ter para. E,
finalmente, ele é treinado e tem conhecimento de coisas que eu não sou. Não ter que fazer
essas coisas e deixar que alguém as faça bem significa que posso passar meu tempo
fazendo o que sou bom - projetar coisas. Eu fico feliz em preencher dois cheques todos os
meses. Seu é o primeiro; meu terapeuta é o segundo.
O segundo comentário que mais ouço sobre advogados é: “As coisas já estão
a ponto de eu precisar de um advogado?” Coisas
foi nesse ponto que você decidiu deixar de ser um amador e se tornou um profissional.
Olha: você não precisa carregar seu advogado com você ou falar com ela todos os
dias. Trabalhe com ela em um contrato-mestre sólido para cobrir suas necessidades
mais frequentes, especialmente se você for um empreiteiro ou freelancer, e depois
ligue para ela se o cliente tiver dúvidas sobre isso.
Como apresentar seu cliente e seu advogado
Em sua maior parte, seu advogado é um conselheiro invisível. Ela deve revisar todos
os seus contratos, mas raramente se expõe ao cliente. Isso não quer dizer que seu
advogado precise ser um segredo. Na verdade, você não deve se esquivar de dizer
ao seu cliente que seu advogado está analisando algo. Eles provavelmente estão
fazendo o mesmo. Às vezes, como no exemplo acima, apenas informar um cliente
que você também tem um advogado ajuda a colocá-los, bem, digamos em facilidade.
Não há nada de errado em permitir que seu advogado e o advogado do cliente resolvam
diretamente pequenas disputas contratuais. Geralmente, isso economiza muito tempo.
Caramba, eles provavelmente foram para a escola juntos. Mas nunca, nunca, e quero dizer Nunca
fale diretamente com o advogado de um cliente, sem o seu presente. Apenas advogados
falam com outros advogados. Às vezes, a negociação de um projeto muito grande requer
uma teleconferência amigável com todos e seus advogados. Você pode realizar em uma hora
o que pode levar dias trocando alterações rastreadas.
Estivemos em teleconferências com clientes e descobrimos que seus advogados

também estavam, de forma inesperada para nós. Então, afirmamos com calma:
“Infelizmente, teremos que reagendar esta ligação quando nosso advogado também
estiver disponível”.
Isso pode ser de duas maneiras.
1. O cliente está chateado por você ter um advogado. Esta é uma enorme bandeira
vermelha. Esta é uma relação comercial e bons empresários mantêm um advogado à
mão para se certificar de que não fazem nada estúpido.
2. Ou então, todos estão bem com isso e você remarca quando seu advogado pode
participar.

Seu advogado está lá para ajudá-lo a garantir que você esteja na melhor posição possível
para ajudar seus clientes sem se colocar em uma posição ruim. Seu advogado é um ativo
defensivo e não deve ser usado como arma, a menos que seja absolutamente necessário. Se
você tem um advogado que está transformando tudo em uma briga, então é hora de uma
conversa ou de um novo advogado.
conversando com clientes sobre contratos

Se você está trabalhando com uma grande organização, pode passar algum
tempo regateando o conteúdo de um contrato e eles podem até tentar substituir o
contrato pelo seu. Em qualquer situação, você deve consultar seu excelente
advogado. No entanto, se você estiver trabalhando com uma organização menor,
ou mesmo com um indivíduo, eles podem recusar a ideia de um contrato. E assim
como é seu trabalho vender design, também pode ser seu trabalho convencê-los
da necessidade de definir adequadamente a relação comercial.
Se um cliente se recusa a assinar um contrato, isso é uma bandeira vermelha. Mas

não desista imediatamente: pode ser que eles estejam apenas incomodados com a
ideia e precisem conversar sobre ela. Você precisará aprender a defender por que o
contrato é importante para vocês dois e estar pronto para abandonar o trabalho caso
não consiga convencê-los. Uma empresa maior também pode se recusar a assinar o
seu contrato e pedir que você assine o deles. (Eles podem se referir ao deles como um
“Contrato de Serviços Mestre”, da mesma forma que Swanson chama o hambúrguer
de “Bife de Salisbury”.) Nesse caso, você deve consultar seu advogado antes de
assinar.
Os contratos protegem ambas as partes
Todo relacionamento que você tem tem um contrato implícito. Por exemplo, se seu amigo
liga para você e diz que acabou de ser dispensado, está implícito que você o encontrará
em um bar imediatamente. Se seu filho está doente, está implícito que você fará canja de
galinha. Você mantém a porta aberta para a pessoa atrás de você. Você se reveza na
fusão com o tráfego. Esses são os contratos implícitos que mantêm a sociedade
caminhando em um ritmo agradável e agradável.
Mas o que acontece quando esses contratos implícitos dão errado? A tensão aumenta e,
eventualmente, surgem discussões porque uma parte acreditava que a outra parte era
responsável por se comportar de determinada maneira. (É por isso que pedi ao meu
advogado que redigisse um contrato entre mim e meu filho.)
Ter uma compreensão explícita do que se espera de ambas as partes em

um relacionamento - um acordo explícito do que acontece se algo der errado
- alivia essa tensão. As pessoas entram em um acordo comercial com a
melhor das intenções e muitos pressupostos. Um contrato torna essas
premissas explícitas, documentando claramente os termos do contrato.
Se quaisquer sinais de alerta ou preocupações surgirem durante o processo de

desenvolvimento de negócios, certifique-se de que sejam tratados no contrato. A menos
que sejam tão grandes e insolúveis que você precise ir embora.
Por exemplo, digamos que você decidiu, por algum motivo, trabalhar com uma
empresa que acabou de demitir mil funcionários. Certifique-se de que o contrato
aborda o que acontece caso a equipe com a qual você está trabalhando seja demitida.
E do lado do cliente: digamos que ele esteja preocupado em trabalhar com uma
agência que está fora do estado. Certifique-se de que uma certa quantidade de visitas
ao escritório esteja incluída no contrato.
Dito isso, ambas as partes não precisam necessariamente de proteção igual. É

duvidoso que um estúdio de 10 pessoas, ou um designer freelance, possa derrubar uma
startup de 100, muito menos uma corporação multinacional estabelecida. Certifique-se de
que seu contrato protege vocês adequadamente.
Quanto maior e mais estabelecida for a organização, mais hediondamente

inclinados a seu favor serão seus termos. Sempre comece de uma posição
forte com os termos desejados
em mente e um bom senso do que você é e não está disposto a aceitar.
Sempre haverá outros clientes.
Se você já fez seu trabalho no processo de desenvolvimento de negócios, tem
aliados na organização. Você convenceu alguém com certa autoridade de que seu
trabalho é indispensável para o sucesso. Isso é influência e vantagem. Você pode
ouvir: "Essa é apenas a nossa política com fornecedores externos", mas, como
acontece com a Convenção de Genebra, você descobrirá que há

frequentemente, mais espaço de manobra na política do que você imagina.
Negociações de contratos expõem mal-entendidos
Alguns dos termos essenciais, como o preço estimado e os principais resultados, são
concretizados conforme você negocia a declaração de trabalho com seu cliente. No
entanto, muitas áreas cinzentas podem aparecer durante este processo.
Por exemplo, o que realmente significa “pagamento devido na conclusão”? O que

é “conclusão”? As coisas ficam feias no final quando todos os envolvidos não têm
uma ideia clara e compartilhada do que constitui "feito". Isso significa que o site está
no ar? Ou quando você entrega os arquivos do Photoshop do design final? Quando o
cliente está subjetivamente satisfeito com seu trabalho? O cliente precisa enviar uma
aprovação por escrito?
Defina os termos do relacionamento primeiro e salve os argumentos para o

design.
o que faz um bom contrato?

Em primeiro lugar, é bom ter um contrato separado da declaração de trabalho. Um
contrato define o relacionamento entre duas ou mais partes. Uma declaração de
trabalho define um projeto específico, enquanto um contrato pode abranger uma
infinidade de declarações de trabalho. Por exemplo, se você fez vários projetos com
a mesma empresa, pode optar por ter o mesmo contrato cobrindo todos esses
projetos, mas cada projeto precisa ter sua própria declaração de trabalho.
Aborde a negociação do contrato com o espírito de justiça, estando ciente do

equilíbrio de poder. Quem está fundamentalmente na pole position? Geralmente
é o cliente. Portanto, se você tem um bom controle sobre quais são as
ansiedades deles, pode lidar com eles sem estripar as proteções essenciais.
Se você está lidando com uma grande organização que tem advogados
suficientes sentados para processá-lo em seu tempo livre, você precisa se ater a
suas armas.
Certifique-se de que seu contrato inclua todos os itens a seguir:
Transferências de propriedade intelectual (IP) mediante pagamento integral
Essa ideia simples e simples protege você de fazer o trabalho e ser prejudicado.
Basicamente, significa que, embora o trabalho possa estar no servidor de seus clientes,
até que eles paguem por ele, ele pertence a você. A maioria dos clientes está ansiosa
para obter o IP para seu trabalho, porque até que o façam, você pode reivindicar o
dinheiro que ganharam com esse trabalho. Além disso, você pode solicitá-lo de volta.
Taxa de rescisão (ou taxa de eliminação)
Uma taxa de rescisão protege você de sair de mãos vazias caso um cliente interrompa
o trabalho por motivos que estão fora de seu controle. A taxa de cancelamento deve
cobrir os recursos que você alocou para esse cliente específico e o fato de que você
não está procurando trabalho porque dedicou seu tempo a este projeto. Muitos clientes
recusarão uma taxa de morte porque acham que isso significa que você pode desistir
de um contrato e ainda assim fazê-los pagar. Não é verdade. Um contrato justo é
vinculativo ambos lados. Nenhuma das partes pode ir embora sem uma causa justa.
Se o cliente ficar desconfortável com a taxa de cancelamento, não permita que ele
rescindir por qualquer motivo que não seja a violação material dos termos do contrato.
Como regra básica: qualquer contrato do qual qualquer uma das partes possa simplesmente
abandonar é não um contrato.
Linguagem de aceitação de entregáveis
Isso ajuda muito a deixar os clientes mais confortáveis com as provisões a seu
favor, como a taxa final. O contrato deve estipular que, se o cliente não estiver
satisfeito com seu trabalho, ele precisará avisá-lo e dar a você a chance de
resolver o problema, mas, em última análise, ele pode, para todos os efeitos,
demiti-lo. Isso significa que você mantém o trabalho. Não seja demitido e entregar
o trabalho. Foi uma merda, lembra? Se um cliente disser que o trabalho não é
bom e exigir os direitos sobre ele, provavelmente eles estão tentando usá-lo sem
pagar. Este trabalho é terrível! E as porções são tão pequenas!

Certifique-se de que seu contrato não inclui:
Linguagem de indenização irracional
Isso protege o cliente de usá-lo como escudo humano. Por exemplo: digamos que você
faça algumas recomendações que violam acidentalmente uma lei. Estúpido de sua
parte, sim, e é algo que você deveria consertar. Em última análise, o cliente pode
decidir processá-lo. Mas indenização significa que, se o cliente for processado, ele
poderá responsabilizá-lo por suas perdas. Um indivíduo ou um pequeno estúdio
simplesmente não pode pagar o seguro necessário para cobrir esse tipo de linguagem
de indenização, portanto, evite-a.
Garantias
Embora você certamente projete para o sucesso e teste de acordo, você simplesmente
não pode garantir que um projeto atenderá às metas. É como pedir a uma faculdade
que garanta que tirar um diploma lhe dará um bom emprego. Certa vez, um cliente me
pediu uma garantia e eu disse a ele que daria uma se pudéssemos adicionar uma
cláusula de bônus ao contrato caso as metas fossem atingidas. Esse foi o fim da
conversa.
o que um contrato não faz

Um contrato não impede que as coisas dêem errado. Ele apenas aborda o que deve
acontecer quando eles acontecem. Mais importante ainda, um contrato não pode fazer o
projeto dar certo. Não há substituto para um relacionamento sólido com o cliente aliado a
um trabalho de boa qualidade - são eles que fazem os projetos correrem bem. E embora
um contrato seja essencial para cada projeto que você assume, tome cuidado com a
falsa segurança que pode vir de declarações como “Não se preocupe. Temos um
contrato! ”
Um contrato não transformará o cliente errado no cliente certo. Um contrato não é

um estacionamento para bandeiras vermelhas. Se o seu instinto está lhe dizendo que
um relacionamento não vai dar certo, confie nele. É melhor estar errado recusando um
emprego que você deveria ter aceitado do que estar errado aceitando um emprego que
você não deveria. Sempre haverá outros empregos.
cumprimento do contrato
Depois que ambas as partes concordaram com os termos, assinaram o contrato e
trocaram as cópias, guarde-o. Ele estará lá caso você precise, mas não o use como
escudo durante o projeto. Haverá um milhão de pequenas disputas enquanto vocês
trabalharem juntos. A grande maioria deles deve ser tratada com conversas civis,
sempre pessoalmente quando possível. Lidar com disputas com conversa acabará
por construir o relacionamento com o cliente. Retirar o contrato em todas as
oportunidades possíveis só prejudicará o relacionamento. Guarde-o para aqueles
momentos em que as coisas realmente pioraram. A maioria dos projetos não
consegue
naquela mau. E se o fizerem, é um sinal de que você está fazendo outra coisa errada.
No entanto, certifique-se de compreender tudo o que concordou e de agir de

acordo. Por exemplo, se você concordou em obter aprovação por escrito para cada
etapa, faça isso de forma consistente. Não fique preguiçoso só porque o projeto
parece estar indo bem.
Se um projeto chega a um ponto em que você sente que a outra parte não está
cumprindo com o término do contrato, resolva o problema o mais rápido possível. Mas
aborde isso com uma atitude positiva. Suponha que ambas as partes desejam consertar.
Esta será uma conversa no nível da conta. Você e o cliente, um a um. Nunca sacar o
contrato na frente de qualquer equipe. Você terá mais facilidade em negociar o seu
caminho de volta para um bom projeto de saúde em particular. O objetivo é sempre
terminar bem o projeto.
Se ficar claro que você chegou a um impasse, é hora de ligar para seu
advogado e pedir conselhos. Nunca ameace seu cliente com seu advogado ou
com ações legais até que seu advogado lhe diga para fazer isso.
Quanto mais cuidadoso você for ao iniciar um relacionamento com o cliente, quanto
mais atenção você presta aos detalhes e pontos pontilhados e cruzados, maior a
probabilidade de você concluir o projeto fazendo um trabalho bom e bem-sucedido e
construir um relacionamento duradouro que irá levar a novos trabalhos e referências nos
próximos anos.
Se um idiota como eu pode fazer isso, você certamente pode. Eu garanto que você é mais
legal.

Em dez anos de negócios, nunca levei um cliente a tribunal. Eu só despedi
6
clientes duas vezes, e isso não é da sua conta. Já fui despedido uma vez. Nas
poucas vezes que não deu certo, a separação geralmente foi civilizada.
Exceto no momento em que não foi. Não há como escrever um capítulo sobre
contratos e ignorar a maior mina terrestre de todas.
trabalhando com amigos

As comunidades de design e tecnologia são pequenas. Você vai trabalhar com seus
amigos em algum momento. Na verdade, não há nada de errado em ter a chance de
apresentar um argumento de venda em um projeto porque você é amigo de alguém
da equipe do cliente. Você ainda precisa se vender como qualquer outro cliente.
Ninguém deve contratá-lo apenas porque você é amigo de Jim no marketing, mas ser
amigo de Jim pode colocá-lo na sala.
E, em geral, ter um amigo na equipe do cliente não é

um problema, desde que ambos se comportem profissionalmente e
não abuse do relacionamento.

A mina terrestre de que estou falando são os projetos informais com amigos. O tipo de
coisa que você acha engraçado ao pedir um contrato. Eu diria para você evitar esses projetos,
mas você vai me ignorar, porque, vamos encarar, você se sentiria como um imbecil gigante
pedindo ao seu amigo para assinar um contrato para desenhar algumas páginas ou fazer um
logotipo para ele projeto animal de estimação. Até que seu amigo venda seu projeto de
estimação. Agora temos tensão. E por pior que seja ter tensão em um relacionamento com o
cliente, é dez vezes pior quando uma amizade também está em jogo.
Se você insiste em fazer esses projetos, pelo menos tenha uma

conversa sobre os possíveis resultados e detalhe suas decisões em um
e-mail para o outro. Isso pode ser um pouco desconfortável (embora
certamente não precise ser), mas pode acabar salvando uma amizade. E é
muito menos desconfortável do que ter uma discussão gritando mais tarde.
6 Seu Process
stICkIng pa
um tempo atrás fomos contatados sobre um projeto. Um bom; cliente de alto perfil, bom
orçamento, cronograma realista. Nós queríamos. Recebemos um telefonema inicial
com os diretores e ficamos ainda mais animados com isso. Eles eram espertos.
Fizeram-nos perguntas muito boas, demos respostas muito boas. Eles nos disseram
que estavam conversando com algumas agências diferentes, o que nunca nos assusta.
Boa primeira impressão geral.
Poucos dias depois, o cliente nos disse que estava pedindo aos candidatos que
esboçassem alguns conceitos para o local proposto para ajudá-los a tomar sua decisão. E
veja só! Eles até se ofereceram para pagar por isso. Nada mal, certo?
Dissemos não.
Dissemos a eles que, para projetar o site certo, teríamos que fazer nossa
pesquisa. Teríamos que falar com eles sobre seus objetivos, seu conteúdo, sua
marca, como eles ganharam seu dinheiro - todas essas coisas. E teríamos que
falar com o público-alvo. Teríamos que dar uma olhada na competição.
Restrições técnicas, processo editorial, estratégia de conteúdo, etc., etc.
Precisávamos entender e definir o problema que éramos
aderindo ao seu processo 57

sendo solicitado a resolver. Então, e somente então, proporíamos uma solução.
Dissemos a eles que nosso processo era o motivo do sucesso de nosso trabalho tantas
vezes que eles ouviam falar de nós. Claro, nossos sites são bonitos, mas o mais importante,
eles funcionam muito bem. Eles cumprem objetivos. E espero que as pessoas gostem de
usá-los enquanto trabalham em direção a seus objetivos, seja o objetivo do cliente de concluir
uma tarefa, ou o objetivo do proprietário do site de fazer você se registrar.
Dissemos a eles que se fôssemos apenas fazer alguns esboços rápidos, sem o
benefício de discussão e pesquisa, as idéias estariam inevitavelmente erradas. Nunca
seríamos capazes de adivinhar o que se passava na cabeça dos clientes. E não nos
colocaríamos em uma posição em que seríamos julgados por nossa habilidade de ler
mentes.
E enquanto estou contando tudo isso, estou dando um beijo de adeus no trabalho. O que é
uma merda, porque foi um trabalho muito bom e eu realmente queria fazer isso. Mas a única
maneira de fazer isso seria se eles entendessem e respeitassem nosso processo. E se você
acha que foi preciso coragem para dizer isso a alguém, então eu gostaria de tê-los contado
naquele dia, porque eu estava totalmente apavorado e com medo. Mas você tem que fazer a
coisa certa porque é a coisa certa, com medo ou não.
"Tudo isso faz muito sentido. Você está contratado."

Thunk.
E da próxima vez que tive a mesma conversa com um cliente, foi um
pouco menos assustador.
Seu processo é o que permite que você faça um bom trabalho. Você o
desenvolverá e ajustará ao longo de toda a sua carreira. Às vezes porque
você aprendeu algo novo, às vezes porque a indústria evolui e você precisa
refletir muito. Mas será a estrutura que você usará para fazer seu trabalho.
Como dizemos aos clientes em potencial quando eles nos perguntam como será o
seu site: “Oh, não temos a mínima ideia. Mas sabemos qual é o processo para descobrir.
”
por que você precisa aderir ao seu processo

As pessoas chegam onde estão na vida seguindo um processo, estejam ou não
conscientes disso. Pessoas de sucesso, como você, estarão cientes disso. Você
também procurará oportunidades
para melhorá-lo. Veja bem, acordar todas as manhãs, ir para um trabalho que você odeia
e chorar no banheiro antes do almoço também é um processo. Mas assim como o melhor
guarda-chuva é aquele que você carrega consigo, o melhor processo é sempre aquele em
que você está tendo sucesso. Não caia em processos da moda. Se o que você está
usando funciona para você, vá em frente.
Seu processo bem-sucedido também o levou a um trabalho bom o suficiente

para que as pessoas continuem a contratá-lo para realizar mais trabalhos. Então,
por que a primeira coisa que um cliente faz ao contratá-lo é tentar quebrar o
processo que o levou a contratá-lo? Veremos isso em um segundo, mas primeiro
vamos discutir por que você não vai permitir mais.
Comecei este capítulo com a história de um cliente que tentou interromper

nosso processo. O que teria resultado no exato oposto do que eles estavam
tentando alcançar. Seu objetivo era garantir que tivessem um bom trabalho. E eles
bolaram um plano que achavam que faria. É importante separar o objetivo do plano
porque os objetivos dos clientes geralmente valem a pena. Pelo menos clientes
com quem você permitiu chegar até aqui na conversa. Seus planos, entretanto, são
um assunto totalmente diferente.
O planejamento de como atingir uma meta precisa ser algo de que você se
encarregue. Isso é seu trabalho. E, a menos que você mostre ao cliente que está
assumindo o comando, terá muita dificuldade em realizar qualquer coisa durante o
projeto.
Nesse caso específico, atendi ao objetivo do cliente garantindo que eles obteriam
um bom trabalho porque tínhamos um processo para fazer um bom trabalho. Abordei
sua preocupação real. E apresentei meu próprio plano. E eles tiveram a mente aberta o
suficiente para ouvi-lo e eu consegui convencê-los de que seus objetivos seriam mais
bem atendidos com meu plano do que com os deles. Tão importante quanto, eu
continuei atingindo essa meta.
Agora, um cliente deve sair imediatamente no minuto em que você anunciar que
tem um processo? Eu ficaria surpreso se eles fizessem. Você precisa vender. Quando
um cliente o contrata, ele também está contratando o seu processo, mas você precisa
convencê-lo a fazer um bom trabalho. E isso precisa ser feito como parte do processo
de contratação, não depois.
“Se vamos trabalhar juntos, é assim que vai funcionar.”

Você não vai pedir permissão para fazer as coisas do seu jeito. Você vai
convencer os clientes de que seu método funciona, mostrando-lhes como usará
seu processo para atingir seus objetivos. E você vai comprovar isso mostrando a
eles quantas vezes funcionou no passado. E cada vez que você conseguir fazer
isso, terá mais um exemplo para fazer seu caso. Tornar a próxima vez que você
tiver que fazer isso muito menos assustador.
Nosso processo funciona. O seu também. Se você seguir. E lute por isso.
porque as empresas tentam quebrar o seu

processo
As empresas adoram falar de um estúdio fora do processo que as levou a contratá-las. O
que é semelhante a contratar Roy Halladay e depois pedir-lhe para jogar no campo
externo. (Sim, é uma metáfora do beisebol - vou orientá-lo.) Roy Halladay é possivelmente
o maior arremessador de sua geração. Ele seria um outfielder terrível. Mas imagine que
algum vice-presidente da organização decidisse que, como haviam investido muito
dinheiro para contratá-lo, seria melhor tirar o máximo proveito dele. Portanto, eles
deveriam colocá-lo em uma posição que jogue todos os dias, ao invés de colocá-lo em
campo. (Os lançadores iniciantes acontecem uma vez a cada cinco dias.) Nessa metáfora,
o beisebol representa o design e o vice-presidente estúpido ainda é o vice-presidente
estúpido.
Então, por que alguém faria isso? Ansiedade. Ansiedade por ter gasto o
dinheiro. Ansiedade por precisar ver o que eles percebem como “resultados” o
mais rápido possível. Ansiedade por ter tomado a decisão errada. E, em última
análise, ansiedade quanto à segurança no emprego, caso eles tenham tomado a
decisão errada ao contratá-lo.
Quando as pessoas ficam ansiosas, voltam aos hábitos terríveis que constituem
seu lugar de conforto. E, por definição, a solução de problemas e a inovação não
acontecem em nossos lugares de conforto.
Ao longo de um projeto, você pode ter que lembrar várias vezes a um cliente
que ele concordou em seguir seu processo. E ao longo de um projeto, você terá
que convencer um cliente de que
seu processo está realmente no caminho certo para obter os resultados de que
precisam.
Haverá mãos dadas. Haverá um amor difícil. Mas, acima de tudo, você terá
que se manter firme e se ater ao que sabe que funciona. Você também precisará
ser flexível o suficiente para aliviar a ansiedade do cliente sem colocar o projeto
em risco. Um bom processo, como um edifício construído em uma linha de falha
(como o que estou escrevendo agora!), É construído para dar o suficiente para não
quebrar.
como as empresas tentam quebrar seu

processo
Uma pequena seleção de favoritos populares.
Comece a desenhar (resolver) antes de entender totalmente o problema
Este é um não. A ansiedade aqui vem de um mal-entendido básico de que eles o

contrataram para projetar e projetar imagens. Eles não sabem ao certo por que você
está fazendo essas outras coisas. E se você já entrou em uma apresentação visual e
disse: “Hoje finalmente vamos dar uma olhada no design!” você é parte da razão
pela qual esse problema existe, então pare de culpar seus clientes. Você precisa
iniciar cada projeto com uma explicação de como é projetar algo. E como todas as
peças se encaixam.
E no minuto em que você começar a colocar “fotos” na frente das pessoas,

terá que abordar as reações delas a essas fotos. Não se coloque em uma
posição em que tenha de defender seu próprio trabalho ou a reação deles a
ele antes de fazer uma pesquisa para saber se está certo ou errado.
Trabalho fora de ordem
Você sabe qual é a página menos importante de um site? A página inicial. É

mais provável que seja um modelo único, não expõe o suficiente do sistema de
navegação e, muitas vezes, é mais controlado pelas necessidades de
marketing do que pelo

usuários do site. No entanto, esta é a página que os clientes mais desejam ver. Costumo
descrever isso como construir primeiro o telhado da casa e depois deixá-lo assentar até
voltarmos e construirmos as paredes.
Eu odeio começar com a página inicial. No entanto, descobri que até que os clientes
vejam, não podemos chamar a atenção deles para mais nada. Então, damos a eles uma
página inicial. E enquanto eles debatem seus méritos, começamos a trabalhar no resto do site.
Nós nos dobramos, mas não quebramos.
Tente fazer o seu trabalho por você
O exemplo mais comum disso, de longe, é “Já fizemos muitas pesquisas.

Portanto, podemos simplesmente entregá-lo a você e pular toda essa fase. ”
E sim, ver essa pesquisa será útil, mas não substitui termos que fazer a
nossa. A questão não é pesquisar - é entender. Não é um item da lista de
verificação que ficaremos felizes em permitir que outra pessoa risque.
A segunda instância mais comum são os clientes desenvolvendo visuais

concorrentes. Isso é um problema. Nunca se coloque em uma situação em que você
esteja competindo para resolver um problema que lhe foi confiado. Além disso, você
precisa de espaço para experimentar coisas que podem ou não dar certo sem que a
cavalaria seja chamada.
Adoro competir para conseguir trabalho, mas quando consigo, é meu. A

competição acabou.
Controlar ou bloquear seu acesso a pessoas
Bem-vindo ao mundo da disfunção interna. Bob é seu cliente e Bob está em uma luta
pelo poder com Mary, mas você precisa obter informações de Mary para fazer o
trabalho, mas Bob não quer que você fale com Mary porque tem medo de que pareça
fraco, ou não. Eu quero que Mary saiba o que está acontecendo. Não tem como isso
acabar bem. Converse com Bob antes do início do projeto. Certifique-se de que ele
saiba que você precisará de acesso direto às pessoas para fazer o projeto. Se ele
hesitar, descubra qual é o problema; talvez Bob apenas queira ter certeza de que ele
está na sala quando você fala com certas pessoas.
62 Design é um trabalho
Mas se Bob não estiver disposto a lhe dar acesso a outras pessoas na empresa,
isso geralmente é um sinal de um problema maior. Como se talvez o projeto não fosse
realmente importante para a empresa, ou ele não tivesse o suporte de que precisa para
levar o projeto à realidade.
Pressa
Adoro ter um senso de urgência em torno de um projeto. Mas certas coisas

levarão o tempo que levarão. O ditado popular é que você não pode jogar
nove mulheres em um bebê e obtê-lo em um mês. (Eu tentei isso, e é
verdade!) Correr leva a erros estúpidos, como lançar um site cheio de lorem
ipsum (não que alguém já tenha feito isso, é claro). Vale a pena fazer o que
vale a pena fazer, e mesmo trabalhando com urgência, é preciso cuidar dos
detalhes e manter a qualidade em um nível elevado.
E garanto que o cliente que mais quer se apressar é o mesmo que

passou um mês ou mais waffles para assinar o trabalho.
Waffle sobre as decisões
Nada descarrila um projeto mais rápido do que hesitar sobre decisões, seja
demorando muito para tomar uma decisão ou revisitando decisões que já foram
postas em prática. Ou você tem uma equipe sentada em suas mãos esperando, ou
um trabalho de equipe para trás para desvendar o que eles fizeram.
Você pode se proteger contra isso certificando-se de que seu cliente entenda
as repercussões do waffling. Tudo em um projeto tem um custo associado a ele.
Seja tempo, dinheiro ou ambos. Os clientes odeiam perder tempo e dinheiro e, em
muitos casos, não têm recursos ou autoridade para obter mais de ambos.
Portanto, ao solicitar que eles tomem uma decisão, certifique-se de informar
também o custo associado a ela.
“Se obtivermos uma resposta até quarta-feira, podemos seguir em frente e cumprir o
prazo de sexta-feira. Mas qualquer coisa além de uma decisão até as 18h nos levará
para segunda-feira e mudaremos

todos os prazos subsequentes também. O que significa que precisaremos de um orçamento
para quatro dias extras de trabalho. ”
Obviamente, você deseja adaptar essa declaração à situação. Não puxe um
machado de batalha quando um toque reconfortante no ombro for suficiente.
Certifique-se de que seu cliente entenda que não existe um truque de mágica que
permita 120 horas de trabalho na última semana do projeto.
Você pode fazer muito para mostrar a um cliente como o tempo é valioso em
como você se comporta ao longo do projeto. Administre suas reuniões e sessões
de trabalho com eficiência. Entre preparado. Não corra. Não saia. Não treine
clientes para pensar que você tem tempo extra em suas mãos. No que diz
respeito a eles, você definiu o escopo de 12 semanas para este projeto, houve
um logo antes dele e há outro logo depois.
Waffling põe em perigo esse valioso recurso precioso.
Ignore as metas do projeto em favor da política organizacional
“Porque o CEO disse isso.” Todo projeto está sujeito a um ou dois pecadilhos superiores
que não fazem absolutamente nenhum sentido para ninguém. É uma questão de
escolher suas batalhas. Algumas de suas solicitações não terão absolutamente nenhum
efeito na experiência geral ou no sucesso do site. Alguns deles podem ser devastadores.
Um CEO exigiu que o site contivesse uma foto de um ponto de referência local
específico para que os usuários soubessem onde estavam. Isso era de extrema
importância para ele e relativamente fácil de acomodar. (A propósito, está na página da
biografia dele).
Muitas políticas organizacionais são consequência de as pessoas não se sentirem

ouvidas. É por isso que você deve ter como objetivo incluir o máximo de pessoas
possível nas reuniões iniciais. Mesmo que eles não façam parte da equipe do projeto,
dê a eles a oportunidade de serem ouvidos. Você encontrará informações úteis que
seu contato principal pode ter presumido que você não precisava saber. Você também
pode aprender muito com quem seu contato tenta omitir essas reuniões.
No final das contas, seu cliente pode pedir que você faça algo no projeto que é
prejudicial ao objetivo do projeto porque foi instruído a fazê-lo e, compreensivelmente,
não está disposto a desafiar o pedido de um alto escalão. Você precisa estar disposto
a aceitar isso
bala. Afinal, você não precisa trabalhar com essas pessoas além do projeto.
Você pode pressioná-los um pouco mais forte. E você precisa estar disposto a
ter conversas difíceis dentro da organização que seu cliente principal pode
não querer ou não ter.
Experimente uma nova maneira moderna de fazer as coisas
Como designer, é seu trabalho diferenciar entre inovação e tendência. E fazer com
que seu cliente se esforce pelo primeiro, enquanto ignora o segundo. Normalmente,
você pode fazer isso apontando a última grande tendência que acabou de sair pela
culatra e desfrutando de um momento de risadas estranhas juntos.
E, por favor, vamos todos parar com aqueles banners enroláveis

ridículos. Já basta.
como você pode garantir que as coisas do seu cliente estão

indo bem
Correndo o risco de soar como um disco quebrado (pergunte a seus pais), mantenha uma boa
comunicação com seus clientes o tempo todo. Eles aceitarão o seu processo, desde que você
esteja mostrando os resultados. Certifique-se de definir suas expectativas corretamente quanto
ao que está acontecendo e quando. E assim que acontecerem, diga a eles que você está no
caminho certo.
Se eles se desviarem, certifique-se de comunicar isso também. Como você lida

com a comunicação de algo que está indo mal e com que rapidez você pode
implementar um plano para voltar aos trilhos é, em última análise, mais importante
do que sair dos trilhos para começar.
Um bom cliente confiará em seu processo, desde que ele seja

transparente, possa ver os resultados e você esteja disposto a se curvar um
pouco aqui e ali. Sem quebrar.

7 Projeto
Apresentan
um designer que não apresenta o seu próprio trabalho não é designer. Apresentar
o trabalho, explicar o fundamento lógico, responder a perguntas e obter feedback
fazem parte do kit de ferramentas de design. Se você se sentar à sua mesa
enquanto outra pessoa apresenta o trabalho ao cliente, não pode reclamar do
feedback. O fracasso foi seu.
Há muito tempo venho apresentando design para clientes e equipes internas

(Bush, Sr., estava na Casa Branca quando comecei) e ainda fico ansioso com
isso. Pode ter passado um tempo desde que eu vomitei no banheiro de um cliente
e me lavei ao lado da pessoa para quem eu iria apresentar, claro, mas ainda fico
nervosa.
O fato de eu estar sentado aqui dizendo a você como apresentar design não é uma
prova de que nasci com uma grande habilidade - é um testamento de que qualquer
pessoa pode apresentar design se estiver disposto a se levantar do chão e apenas
continue assim.
Não há substituto para aprender a apresentar design além de apresentar
design. Fique nervoso. Nunca ninguém morreu
de uma apresentação ruim. Em algum momento, você perceberá que seus nervos
estão mentindo para você. A evidência de que você pode o design atual ficará grande
demais para ser ignorado. Você fará isso de novo e de novo, e um dia perceberá que
não está tão apavorado quanto antes. Fique lá. Você está realmente projetando desse
ponto em diante.
Não vai se vender

O maior mito já perpetuado no campo do design é que o bom design se vende
sozinho. (A segunda é que Copperplate é uma fonte legítima.) O design não pode
falar por si mais do que um pamonha pode tirar sua própria casca. Você está
apresentando uma solução para um problema de negócios e a está apresentando
como um defensor dos usuários finais. O cliente precisa saber que você estudou o
problema, entendeu suas complexidades e que está trabalhando a partir dessa
compreensão.
Pare de tentar fazer seus clientes “entenderem o design” e, em vez disso, mostre a
eles que você entende o que eles o contrataram para fazer. Explique como as escolhas
que você fez levam a um projeto bem-sucedido. Isso não é mágica, é matemática. Mostre
seu trabalho. Não
esperança alguém “entende” e não o culpe se não o fizer - convença-o.
Se você tiver certeza de que está colocando a solução certa na frente de um

cliente, o que é melhor, você precisa passar essa confiança para o cliente. Em
última análise, seu trabalho é fazer com que o cliente se sinta confiante no design.
A confiança é uma entrega tanto quanto qualquer coisa que você está entregando
no projeto.
porque você precisa apresentar seu próprio trabalho

Vale a pena repetir.
Ser capaz de apresentar seu próprio trabalho é uma habilidade fundamental de design. Isso
ajuda a construir um relacionamento com o cliente. Ele coloca a pessoa diretamente
responsável pelo trabalho na frente deles. Mostra a eles que você está apresentando esse
trabalho com confiança. E dá
Apresentando o desIgn 67
eles uma oportunidade de fazer perguntas diretamente à pessoa que fez o
trabalho.
Quando eu era criança, jogávamos um jogo chamado telefone. Todas as
crianças formam um círculo, e o líder sussurra uma palavra no ouvido do garoto ao
lado deles. Aquele garoto sussurra a palavra para o garoto ao lado dele, e assim por
diante, até que a palavra seja sussurrada em seu orelha. (Cale a boca. O Xbox ainda
não tinha sido inventado.) Sem falta, a palavra que foi sussurrada em seu ouvido era
diferente da palavra com a qual você começou. “Chocolate” se tornaria “litigante
feminino”, “baseball” se tornaria “base” e “vamos à igreja” se tornaria “vamos fumar
no beco”. Você entendeu a ideia.
Quando os clientes estão falando com você por meio de um intermediário, você não
está ouvindo diretamente deles. Você não pode ver seu rosto. Isso é importante.
Freqüentemente, a expressão em seu rosto lhe dirá muito mais do que as palavras que
saem de sua boca.
Coisas que foram colocadas como perguntas, como "Por que o logotipo é desse
tamanho?" ser relatado de volta para você como afirmações como "Aumente o
logotipo". Você não estava lá para responder à pergunta. Na verdade, você nem sabia
que era uma pergunta.
Como designer, você precisa se tornar perito em interpretar o que o cliente realmente
significa. Você precisa estar presente para fazer perguntas esclarecedoras. Você precisa
gerenciar o processo de apresentação tão cuidadosamente quanto faz o trabalho.
Isso também se aplica a trabalhos que não estão sendo apresentados pessoalmente. Se
você estiver trabalhando com um cliente de longa distância, agende uma chamada telefônica
para apresentar o trabalho e a justificativa. E não envie o trabalho com antecedência.
Revele-o durante a chamada, depois de ter a oportunidade de definir o cenário
adequadamente. A última coisa que você deseja é que os clientes se adiantem e iniciem uma
chamada com sua lista de alterações propostas antes de você ter a chance de apresentar.
Se você trabalha em uma agência que não permite que você apresente seu próprio
trabalho, explique como isso beneficia a todos. Ajuda você, ajuda o cliente, ajuda o projeto
a ser feito corretamente. Se eles ainda não permitem que você apresente seu próprio
trabalho, dê o fora. Eles não estão deixando você fazer seu trabalho. Não trabalhe em um
lugar que não lhe permite fazer seu trabalho corretamente.
tem uma agenda
Antes de entrar em uma sala com um cliente, diga a ele
porque você está entrando naquela sala. (E se você é Não sei por que você está se
encontrando, então talvez não haja razão para se encontrar.) Certifique-se de que
todos estejam com as mesmas expectativas e saibam o que é esperado deles.
Além disso, informe a duração da apresentação e forneça o resultado desejado.
Uma reunião sem pauta é um convite para que todos tragam seus temas prediletos.
Afinal, você não pode realmente se desviar do curso se nenhum curso tiver sido definido.
seja confiante no que você está mostrando

Não deve haver absolutamente nenhuma dúvida de que esta é a sua reunião.
Levante-se. Caminhe até a cabeça da sala. Anuncie quem você é, o que você faz, reitere
os objetivos do projeto e diga às pessoas como o que você está prestes a mostrar a eles
atenderá a esses objetivos.
Deixe seu público à vontade, deixando-o saber que eles são exatamente as
pessoas certas para se ter na sala, e o que você precisa deles é a experiência
deles com o produto ou serviço, não conhecimento de design.
Afaste a discussão da subjetividade pessoal delineando bons tópicos de

feedback: até que ponto as soluções propostas atendem a métricas específicas,
se sua voz e marca estão sendo bem-sucedidas, etc. Incentive-os a permanecer
em sua própria zona de especialização e não tentarão para pular no seu.
Nunca se desculpe pelo que você é não mostrando. No momento em que estiver
apresentando, você deve se concentrar em apresentar o que tem, não em dar desculpas
para o que não tem. E você precisa acreditar no que está dizendo para convencer o
cliente do mesmo. Se você acha que o trabalho está a caminho de atingir seus objetivos,
diga naquela. O design é um processo iterativo, feito com o envolvimento adequado do
cliente em pontos-chave. O objetivo nem sempre é apresentar o trabalho acabado; é
apresentar o trabalho na hora certa.
Conheci alguns designers ao longo dos anos que sentem que vender
design é manipulação. Manipulação é convencer alguém de que a verdade é
diferente do que parece. Você conhece a frase de marketing “Venda o chiado,
não o bife”? Bem, se o bife é uma merda, isso é manipulação. Se o bife
confirma a promessa do chiado, é um bom vendedor. Se você acredita que o
trabalho é bom e pode ficar diante de um cliente e fazer uma tentativa honesta
de convencê-lo do mesmo usando a pesquisa que fez, então o que está
fazendo é vender um bom design.
Não seja arrogante. Confiança significa que você acredita que terá sucesso
porque fez a pesquisa, entendeu o problema e o trabalho que está
apresentando confirma isso. Arrogância é acreditar que você terá sucesso
apesar de não ter feito essas coisas. Não seja esse idiota.
Fale com os objetivos, não com os recursos
Sua revisão do trabalho deve ser orientada por objetivos. E priorizado. O cliente tinha
grandes objetivos com este projeto. Eles ficarão ansiosos para ver como essas metas
serão abordadas. Vá lá primeiro, e faça-o de uma maneira que mapeie o objetivo
deles e não a sua manifestação do objetivo. Por exemplo:
“Aqui está um botão do Twitter!” é ruim.

“Como você pode ver, tratamos de suas preocupações com a mídia social!” é
melhor.
“Colocamos ferramentas de compartilhamento de mídia social em locais ao lado do artigo
onde os testes mostram que o leitor tem mais probabilidade de interagir com eles e projetamos
esse espaço de forma que seja flexível o suficiente para adicionar e subtrair serviços conforme
eles sobem e descem de destaque,” é o melhor de tudo.
Lembre-se de que cada recurso existe por um motivo. Lidere com o motivo. E se
você não tiver um bom motivo para estar ali, provavelmente é um sinal de que não é
necessário.
Não faça um tour real no eState

O sinal mais óbvio de que um designer está nervoso é o tour imobiliário.
Você viu isso. O apresentador começará no
parte superior esquerda da página, informando onde está o logotipo, descrevendo como
ele "aparece" e, em seguida, mova para a direita e para baixo, descrevendo cada
elemento ao longo do caminho, levando você em um tour guiado por cada elemento da
página, terminando no aviso de direitos autorais no rodapé. Eles não farão menção a
objetivos ou benefícios. No processo, eles ficarão totalmente abertos para os clientes
puxarem com equipes de construção e guindastes para fazer alguma reforma.
Não perca o tempo do cliente explicando o que ele já pode ver. Seu
trabalho é explicar como o que eles procuram é a melhor maneira de
atingir seus objetivos.
Se você começar com a declaração de que está acomodando a estratégia de mídia
social, haverá muito menos resistência porque você estará mostrando que cada elemento
visual está em um determinado lugar por um motivo. Caso contrário, soa como se você
estivesse soltando botões em locais aleatórios.
dê a permissão ao cliente para negativar

Pode ser extremamente difícil para os clientes dizerem algo negativo sobre o
seu trabalho. Algo sobre “perturbar os criativos sensíveis e talentosos”. Ou
apenas decência básica, embora equivocada. Isso não ajuda o projeto.
Expectativas tácitas levam a uma frustração tácita e fervente, que acaba
explodindo em uma confusão horrível quando você fica sem orçamento.
Deixe-os saber que o feedback negativo é uma parte essencial do processo e do

trabalho do cliente. Preferimos feedback negativo construtivo e bem fundamentado,
mas até mesmo uma explosão de "Nunca mais me mostre essa porcaria!" economiza
muito tempo para todos.
No início de cada apresentação de design visual, principalmente nos estágios

iniciais, fazemos um pequeno discurso, alguma variação de: “Hoje, vamos mostrar a
vocês algumas coisas que podem não estar certas. Se você vir algo que não está
funcionando, é necessário apontá-lo. Se você não nos contar o que acha que não está
funcionando, nós mostraremos a você a mesma coisa repetidamente até que
estejamos sem tempo e dinheiro e você esteja preso a isso. ”
Descobrimos que este exercício deixa todos muito mais confortáveis com o
processo e economiza muito tempo perdido por
clientes dizendo: “Sim, parece bom” quando estão pensando: “Isso é um monte de porcaria
nociva para nossos clientes fazerem cocô. Espero que eles possam ler minha mente para que
eu não tenha que dizer isso. ”
ajude seu cliente a dar a você as informações

que você precisa
Na maioria das vezes, os designers que reclamam que os clientes lhes dão
feedback subjetivo são os mais propensos a pedir feedback subjetivo. Todos
recebem o feedback que merecem.
Fique longe de perguntas como "Você gostou?" Você não foi contratado para fazer
algo de que gostassem. Peça aos seus clientes para comentarem especificamente
sobre as coisas que você deseja que eles abordem. Evite falar sobre coisas que você
não quer que eles falem. “O que vocês acham do tamanho do logotipo?” por exemplo.
É claro que eles ainda fornecerão feedback sobre coisas sobre as quais você não
deseja feedback. A maior parte disso você só precisa ouvir e reconhecer. Mas se eles forem
persistentes, peça-lhes para mapear o que estão pedindo para uma meta e prossiga com
perguntas esclarecedoras. Freqüentemente, o feedback prescritivo de um cliente precisa
ser descompactado para se chegar ao verdadeiro problema.
ao apresentar a uma equipe

Se você estiver apresentando uma equipe, você e todos os outros têm um papel a
desempenhar. Seu trabalho é assumir a responsabilidade pela venda do trabalho de
design. Mas você pode não ser o único designer do projeto. Se você tem trabalhado
colaborativamente, apresente colaborativamente. Apenas certifique-se de ter delineado
claramente quem está no comando e onde.
Você também pode ter um gerente de projeto ao seu lado que faz a recapitulação
inicial do projeto. Eles também devem acompanhar o gerenciamento do tempo e a
agenda.
E embora todos devam ter um papel definido, seja flexível o suficiente para permitir
que todos joguem com seus pontos fortes. Se o seu designer de interação tem
defendido a navegação facetada
modelo que você está propondo, deixe-a apresentá-lo. Inclua outras pessoas na
apresentação da maneira mais perfeita possível.
Cubra as costas de seus colegas de equipe durante a apresentação. Se eles
parecem perdidos ou confusos, comece a falar, termine a frase e deixe-os voltar
quando se recuperarem. Não jogue para outro membro da equipe quando eles não
estiverem esperando (“... e agora Jason vai explicar nossa opinião sobre o modelo
de publicidade para você ...”).
Sempre presente com uma frente unida. Não importa quantas discussões possam
ter ocorrido no escritório, no momento em que você está na frente de um cliente, cada
solução que você está apresentando é uma solução de equipe. Se um cliente propor
algo semelhante ao que foi derrubado internamente no início da semana, qualquer
pessoa que gritar: "É isso que Eu procurado!" leva um soco no pescoço ali mesmo.
Claro que estou brincando. Sem socos até que você esteja de volta ao escritório.
Esteja aberto para estar errado
A confiança também significa que você pode lidar com estar errado. E você será.
Muitas vezes. O objetivo de uma apresentação não é enfiar suas decisões na garganta
do cliente - é apresentar o que você acredita ser certo de uma maneira que também
convença os outros de que é certo. E também significa permitir que eles o convençam
de que você está errado. Eu não posso dizer quantas vezes eu entrei em uma
apresentação totalmente confiante de que o que eu estava apresentando era sólido
como uma rocha, apenas para ter um cliente com um caso de uso óbvio que eu havia
esquecido e que trouxe tudo para uma parada violenta. E isso é bom. Porque parte do
processo de design é encontrar esses buracos. Fique feliz por estar trabalhando com
um cliente inteligente. Não continue tentando vender algo que está quebrado.
Reconheça que você estava errado e seja grato pelo novo insight.
nunca envergonhe seu cliente

Provavelmente, seu principal contato com o cliente se reporta a alguém. Alguém
que pode encontrar você pela primeira vez durante
8
esta apresentação. (Certifique-se de saber disso com antecedência!) Seja este o
CEO ou um dos trinta e dois VPs “executivos”, não apenas seu trabalho está
sendo examinado, mas também o julgamento de seu cliente ao contratá-lo.
Faça-lhes um favor e deixe-os bem. Esteja preparado. Seja honesto. Envolva-os
na conversa e ouça seus comentários. Essa pessoa é seu aliado, e ajudar a
aumentar seu estoque dentro da organização só vai te ajudar neste projeto e nos
futuros.
terminar forte
Terminar na hora certa. Respeite o tempo do seu cliente e mostre que o seu
também é valioso.
Certifique-se de que as perguntas de todos foram respondidas. E certifique-se de
que eles tenham uma avenida para feedback, que discutiremos no próximo capítulo,
bem como um prazo. Agradeça a eles por seu tempo. Aperte as mãos e ofereça-se para
levar seu copo ao
Pia. Eles dirão para você deixar, mas ofereça assim mesmo. Seu
mãe te criou bem.

O que me lembra uma história fabulosa dos dias pré-Mula. Eu estava
trabalhando com outro estúdio e tínhamos acabado de passar por uma apresentação
particularmente difícil. Mal podia esperar para sair do escritório do cliente. Nos
despedimos, arrumamos nossas coisas e nos dirigimos para o elevador. Enquanto
esperamos pelo elevador, nosso diretor de criação se vira para mim e diz: "Deus, ela
era uma vadia!" assim que a dita vadia apareceu virando a esquina.
O resto do projeto foi estranho.

Meu conselho para você quando terminar a apresentação é agradecer a
todos pelo tempo dispensado. Cale a boca. Arrume seu laptop. Saia do prédio.
Saia pela porta da frente. Ao virar da esquina. No carro. Através da ponte. OK, agora
você pode falar.
Ou apenas crie o hábito de nunca falar mal de seus clientes. Eles estão pagando
suas contas. E colocando seu sustento em suas mãos. Eles são boas pessoas.
8 comentários
ManagIng
reunir e gerenciar o feedBack é uma parte essencial do processo de design. E,
próximo às atualizações do atualizador da Adobe, é o que os designers mais
reclamam. As reclamações variam de "Eles não estão me dizendo o que fazer!" para
"Eles estão me dizendo o que fazer!" para “Oh, Deus! Eles enviaram um comp de
PowerPoint! ”
Já avançamos o suficiente neste livro agora que aposto que você pode adivinhar o
que está por vir. Isso mesmo: eu te amo, mas é seu
culpa. Você não pode presumir que os clientes saberão como lhe dar o feedback
certo na hora certa e da maneira certa. O que você pode supor, entretanto, é que
você e o cliente estão tentando atingir o mesmo objetivo: um projeto de sucesso.
Portanto, respire fundo. E vamos descobrir como conseguir o que você precisa.
preparando o terreno para um bom feedback

Não importa o quão inteligente ou articulada uma pessoa seja, ninguém sabe
intuitivamente como dar feedback de design útil. Esta habilidade
Gerenciamento de feedback 75
não faz parte do trabalho diário de ninguém (exceto para diretores de arte).
Como dar feedback deve ser ensinado. E o ensino começa logo no início do
projeto. Quando você decidir aceitar um cliente e explicar seu processo a
ele, certifique-se de explicar como o feedback dele é crucial para fazer o
processo funcionar. Ambos têm um papel a cumprir e o feedback é o rico
tecido conectivo entre ambas as partes.
O seu cliente já comprou serviços de design antes? Quantas vezes, há quanto

tempo? E que papel ele ou ela desempenhou? Obtenha uma avaliação adequada da
experiência de seus clientes com feedback de design. E perceba que “muito!” pode
não ser uma boa resposta. A experiência de trabalhar com freelancers pode não se
traduzir bem em trabalhar com uma grande consultoria de design e vice-versa. E nem
se traduz em trabalhar com uma pequena loja. No final, você terá que mostrar ao seu
cliente como trabalhar com você e, mais importante, você terá que aprender a
trabalhar com ele.
Trabalhe com seu cliente para estabelecer um ciclo de feedback que funcione para
vocês dois. No Mule, geralmente gostamos de receber feedback no máximo 48 horas
após uma apresentação, para não perdermos o ímpeto. Algumas empresas têm muitas
partes interessadas para tornar isso possível, portanto, nem você deve exigir, nem eles
devem concordar com isso nesse caso. Vocês dois estariam se preparando para o
fracasso. Chegue a um bom compromisso. Mas certifique-se de que eles entendam que
mais tempo para feedback significa que a data de conclusão do projeto também
retrocede.
Algumas empresas agem com mais rapidez e prometem feedback em 24 horas.

Isso é ótimo! Dê-lhes quarenta e oito. As empresas que se movem com mais rapidez
também precisam apagar muito mais incêndios e, geralmente, com uma equipe
menor. Provavelmente, as pessoas que deveriam estar dando seu feedback estão
cuidando da mangueira.
De qualquer forma, documente o ciclo de feedback acordado por

escrito e coloque-o na Declaração de Trabalho. É um prazo, sujeito aos
elogios típicos que vêm de cumprir um prazo e protestos que vêm com a
falta de um.
a parte interessada InvIsIble
Isso também ocorre quando os stakeholders invisíveis que você não fez um bom
trabalho ao descobrir se manifestam. Todos nós conhecemos essas pessoas adoráveis.
Eles aparecem durante a terceira semana de desenvolvimento com reflexões sobre o
conceito de design. Ou a equipe com a qual você está trabalhando há três meses
anunciará que, assim que o site estiver pronto para "lançar", eles o revelarão ao
conselho para que eles tenham ideias. Você se sentirá enganado quando isso acontecer.
Você sabe como você realmente deveria estar se sentindo? Isso mesmo - idiota. Porque
você não os eliminou no início do processo.
Ao entrar em um projeto, você precisa saber quem do lado do cliente

fornece informações, quem dá feedback e quem aprova. Você pode ter uma
ideia melhor de quem essas pessoas deveriam ser do que seu cliente. Ao
conhecer pessoas dentro da organização durante a fase de descoberta (porque
você tem uma, certo?), Pergunte-se se elas são alguém que pode se inserir no
ciclo de feedback mais tarde. Seja proativo e converse com seu contato
principal sobre como envolvê-lo mais cedo ou mais tarde. Se eles decidirem que
não participarão das avaliações, você terá que exigir deles mais tarde. Tão
importante quanto é ter um pequeno grupo de feedback revisando as decisões
de design, é ainda mais importante que seja o certo grupo.
A regra geral é envolver o maior número possível de pessoas nas discussões

iniciais e diminuir esse número ao entrar nos ciclos de revisão. Muitas vezes, as
pessoas do lado do cliente dizem que querem continuar envolvidas, mas na
verdade só querem
para lhe dizer o que é importante para eles e depois voltar ao trabalho diário. Se
eles não conseguirem lhe dizer uma coisa, então eles irão aparecer no final do
projeto todos tortos e fora de forma.
seu cliente não é um especialista em dar

feedback
Não há nada menos útil para o cliente do que dizer a ele que você deseja um
"feedback" aberto. Seus clientes precisam de sua ajuda em
descobrir que tipo de feedback você está procurando. Eles precisam de estrutura
e orientação. E se você fornecer essa estrutura e orientação com antecedência,
há uma chance muito maior de obter o tipo de feedback estruturado de que
precisa para seguir em frente e economizar muito tempo de todos.
A maioria dos clientes tende a se sentir constrangida ao expressar sua

opinião sobre o design. Quantas vezes você já ouviu: “Não sei nada sobre
design!” Isso é bom; eles não precisam. O que eles sabem alguma coisa, no
entanto, é o negócio deles, e o que você realmente está procurando aqui é
feedback de negócios. Você precisa saber se o design funciona
está atendendo aos objetivos de negócios do projeto. Você diz “design” e os clientes ouvem
“arte” e agora todos ficam desconfortáveis. Aja como o especialista em design que o cliente
contratou; lembre-os - se necessário - que eles contrataram um especialista em design e que
seu trabalho é serem especialistas em negócios. Mantenha-os em sua zona de conforto e eles
serão menos propensos a voltar com o feedback de um membro da família que tem “um bom
senso de design”.
É claro que nosso segredinho sujo é que, embora estejamos dizendo a nossos
clientes para serem objetivos e evitar preferências pessoais, não há nada que desejemos
mais do que eles gostem. O primeiro passo para obter feedback objetivo é ter certeza de
que estamos fazendo apresentações objetivas e mantendo nossos próprios sentimentos
fora da mistura.
diretrizes de feedback
Preparamos diretrizes de feedback para o cliente antes das apresentações. Dizemos
a eles o que é útil falar e o que não é. Eles são gratos pela orientação e isso os
economiza muito tempo. Os clientes adoram quando você economiza tempo.
Dizemos a eles quais decisões são relevantes neste ponto, o que ignorar e o que
pode exigir mais esclarecimentos. Também reiteramos os pontos-chave feitos
durante a apresentação para que não os esqueçam.
Por exemplo, digamos que acabamos de fazer nossa primeira apresentação de conceito
visual para um site. Se fizéssemos certo, então as composições que mostramos eram soltas e
incompletas e focadas no tom, não na funcionalidade específica. E provavelmente foram
concluídos antes que a arquitetura do site fosse finalizada. A última coisa que queremos é um
muitos comentários sobre a funcionalidade ausente. Portanto, as diretrizes de feedback
podem dizer:
Focar em:
• Tom geral (este site sentir gosta da sua empresa?) Voz (está usando
• a linguagem da maneira certa? É amigável? Autoritário? Confiável?)
• Estrutura (muito densa? Não é densa o suficiente?)
Ignorar:
• Rótulos específicos e texto do corpo (Por que está tudo em latim?) Elementos ausentes
• (Onde está minha inscrição no boletim informativo?) Coisas que não mostramos (tenho
• comentários sobre a página de histórico da empresa).
Também é uma boa ideia abordar as preferências pessoais antes de qualquer

feedback ser dado, ao invés de depois, ponto em que você corre o risco de fazer as
pessoas se sentirem idiotas por gostar de verde, que embora não seja a cor certa para
este projeto, é uma cor muito bonita em e de em si. Ao contrário do malva.
As diretrizes de feedback devem ser curtas o suficiente para serem úteis, e não
longas o suficiente para serem consideradas um trabalho adicional. Reveja-os com o
cliente durante a apresentação e fique à disposição caso necessitem de mais
esclarecimentos. Certifique-se de que todos os membros da equipe os recebam para
que todos joguem sob as mesmas regras.
E saiba que eles darão feedback sobre tudo o que você pediu que
ignorassem de qualquer maneira. Os clientes gravitarão em torno do que os
preocupa mais ou com o que estão mais confortáveis. Sinta-se à vontade para
ignorá-lo até a hora certa.
o guia de feedback mais importante

de todos
Muitos clientes acreditam que o feedback adequado significa dizer a um designer como
consertar algo, ou o que é conhecido como prescritivo
comentários. Muitos designers reclamam do feedback prescritivo, a menos
que não o recebam. Nesse ponto, eles reclamam que não sabem o que o
cliente quer. Sim, nossa reputação de difícil é bem merecida.
Vamos lembrar que os clientes não são especialistas em fornecer feedback de

design e - vou me arriscar aqui - arriscar que na maioria das vezes eles são os
solucionadores de problemas em suas equipes. Deixe-os saber que não são apenas seu
problemas para resolver, mas que eles estão pagando para resolvê-los.
Você precisa começar a segurar essa linha durante as apresentações, à medida que os
clientes entram com sugestões sobre coisas com as quais eles não estão felizes. Sessões de
trabalho prescritivas improvisadas durante as apresentações podem consumir muito tempo e
colocá-lo na situação estranha de ter de dizer aos clientes que suas sugestões podem não ser
muito boas. Portanto, informe-os com antecedência: “Se algo não estiver funcionando,
diga-nos por quê e nós resolveremos. Queremos ganhar nosso dinheiro. ” Lembre-os
novamente nas diretrizes escritas.
Você não quer se colocar na posição de executar as decisões de design do

seu cliente. Se você permitir que eles comecem a projetar para você, não terá
ninguém para culpar a não ser você mesmo. Se eles insistem em feedback
prescritivo, é hora de uma conversa no nível da conta. Qualquer pessoa que o
contrate porque achou que você poderia fazer o trabalho e não o deixou fazer,
perdeu o respeito por você ou pelo processo de design.
Você pode colocar “nenhum feedback prescritivo” no contrato? Suponho que sim,
se realmente quiser. Mas, no final das contas, acho que esse é um daqueles momentos
em que você só precisa ser capaz de trabalhar sem rede. Respeite o contrato às
questões legais e use suas habilidades de design e backbone para apoiar seu processo
de design.
obtendo feedback sobre o tempo
Como mencionei acima, estabeleça um prazo para reverter o feedback. Sempre

que você solicitar feedback, lembre ao cliente quanto tempo ele tem e faça com
que se comprometa a cumprir o prazo. (O sucesso de cada projeto são as
centenas de pequenos compromissos feitos ao longo do caminho.)
Saiba que se surgir algo que possa comprometer o prazo, eles devem avisar
imediatamente. Isso vale para ambas as partes. No minuto em que um prazo
estiver em risco, notifique a outra parte. Os motivos para perder um prazo são
vários, mas apenas um é para não notificar a outra parte. (Essa é uma dica de
vida grátis, crianças.)
Quanto mais os clientes demoram para obter feedback, é mais provável que
não estejam apenas apontando os problemas, mas encontrando soluções. Você ou
seu gerente de projeto precisam falar com eles por telefone. Pergunte se precisam
da ajuda de sua equipe com alguma coisa. Lembre-os de voltar com perguntas,
não soluções. Isso geralmente é mais ou menos assim:
“Qual é o nosso feedback, Bob?”

“Não estamos felizes com a navegação global, mas não temos certeza de como
consertá-la.”
“Bem, diga-nos por que você não está feliz com isso. Nós vamos inventar algo. É
por isso que você está nos pagando, Bob. ”
“Isso seria ótimo. Porque estamos perplexos. ”
A maioria dos clientes tenta consertar as coisas porque acredita que é a coisa certa a
fazer. E, a menos que você diga a eles, não é você que pode culpar a não ser a si mesmo.
como ler o feedback do cliente

Eventualmente, chegará o dia abençoado em que o cliente enviará seu feedback. Oh,
eu disse para você conseguir por escrito? Você precisa fazer isso por escrito. Um
e-mail está bem. Reconheça imediatamente o recebimento e agradeça por enviá-lo. E
sente-se. relaxar. É importante que você esteja relaxado ao ler o feedback do cliente.
Abra sua mente para as possibilidades de que você possa estar fazendo uma jornada.
O feedback do cliente pode levá-lo a lugares que você nunca sonhou que iria. Mas,
honestamente, lembre-se de duas coisas muito importantes:
• Ambos estão trabalhando para o mesmo objetivo com a melhor das intenções.
• A maioria dos clientes não foi treinada para dar feedback. (Bem, exceto por
você.)
Em primeiro lugar, faça um favor a si mesmo e apenas leia tudo de uma vez, pelo
menos. Resista à tentação de lê-lo em voz alta para o resto de sua equipe, se tiver,
porque zombar do feedback de um cliente não reflete nada em você. Eles vão dizer
algumas coisas estranhas. Eles estão tentando honestamente. Dê um tempo a eles. Não
compartilhe o feedback com ninguém até ter certeza de que pode fazê-lo de maneira
calma e reconfortante. (Dica profissional: às vezes, minha parceira Erika retém meu
feedback por dias. Estamos totalmente em uma zona "faça o que eu digo, não o que eu
faço" aqui.)
Seu trabalho agora é pegar o feedback do cliente e colocá-lo em uma forma

acionável.
feedback de organização
Seu primeiro trabalho é separar o feedback acionável do feedback não acionável.
Às vezes, os clientes simplesmente gostam de documentar seu processo de
pensamento. Seu trabalho é peneirar e encontrar o que é acionável do não
acionável.
“No início, pensei que esse trabalho me lembrava de algo de que não
gostava, mas depois não gostei e aconteceu de novo e pensei que sim era
porque a fonte era semelhante, mas mudei de ideia novamente e percebi
que era porque era azul. ”
Não há absolutamente nada que você possa fazer. Deixe ir.

Por outro lado, “Mudamos nossa estratégia!” não é feedback. Nem é
nada que indique isso. É uma mudança nas metas a ser abordada
imediatamente no nível da conta.
Depois de separar o feedback do não feedback, é hora de fazer três
listas.
Façam
Sem cérebro. Coisas que você pode mudar imediatamente.
Discordâncias
Coisas que vão contra os objetivos do projeto, atrapalham o design, quebram

convenções ou não combinam com os do cliente
marca. Ou são apenas ideias ruins. Não faça um design ruim! Prepare-se para
apresentar seu caso ao cliente sobre todos os problemas desta lista. Você vai ter
que convencê-los. Geralmente não é tão difícil quanto você pensa. Os clientes
ouvem a razão mais do que você acredita. Você apenas terá que persuadi-los.
Parte do trabalho.
Esclarecimento necessário
Se você não entender algo na lista de feedback do cliente, pegue o telefone

e pergunte a ele. Não tente ler suas mentes. Depois de obter
esclarecimentos sobre esta lista, vá para uma das outras duas listas.
Se você tem uma equipe, agora é um bom momento para revisar a lista com
eles. Você estará organizado e relaxado, e ver que levantou questões para
discutir mais com o cliente provavelmente manterá sua equipe relaxada também.
Vamos pegar o telefone.
discutindo feedback com seu cliente

Já conversamos sobre como é incrível conversar pessoalmente com seu cliente? Cada vez
que você lida com seu cliente pessoalmente, é uma oportunidade de construir confiança. E
para lembrar um ao outro por que vocês escolheram trabalhar juntos. Então, sempre que
possível, encontre-se com seu cliente pessoalmente, especialmente se você tiver uma longa
lista de comentários dos quais discorda. Quando isso não for possível, ligue-os. Ouça as
vozes uns dos outros. A última coisa que você deseja ser é outra em uma longa lista de
e-mails. Todo mundo odeia e-mail.
Comece agradecendo ao seu cliente pelo feedback. Revise a lista básica. Essa é uma
vitória rápida. Mencione todas as sugestões particularmente boas que eles fizeram. Você
precisa construir alguma boa vontade para o que está por vir.
Com uma exceção: enfrente o elefante na sala imediatamente. Se um dos itens da lista
de discussão for grande o suficiente para atrapalhar o cronograma - ou desfazer algumas
decisões previamente acordadas - mergulhe de cabeça nele. Certifique-se de que seu
cliente saiba o impacto que esse problema tem em termos de tempo e custo.
Sua estratégia com todos os itens de discussão é apresentar seu caso de maneira
racional. Diga a eles por que você discorda, use a pesquisa que você fez, use os dados,
use textos relevantes sobre o assunto. Deixe-os saber como sua decisão pode contrariar
os objetivos do projeto. E, sim, use a estética. Essa é uma das razões pelas quais eles
contrataram você, certo? Faça o caso de negócios, mas também faça o caso de design.
Afinal, você nem sempre pode convencer alguém a não usar o Copperplate por motivos
comerciais.
Você não vai ganhar todas as lutas. Mas você pode acabar ganhando mais deles cada
vez que tentar. Mais importante, você aprenderá por quais vale a pena lutar e quais você
pode vencer. Você também aprenderá a fina arte do comércio de cavalos. Certa vez,
argumentei com um cliente por uma hora sobre um assunto que não me importava
(eventualmente, deixando-o vencer!), Porque eu realmente preocupou-se com o próximo
problema que surgiria. Nesse ponto, ele estava tão cansado e saboreando sua vitória que
desistiu quase imediatamente. Os argumentos também são coisas a serem projetadas.
Depois de revisar o feedback com seu cliente, certifique-se de detalhar todas as suas
decisões por escrito e faça com que eles respondam com um agradecimento para que vocês
dois fiquem na mesma página sobre o que fazer a seguir.
quando os clientes comp
Você pensou que talvez eu não fosse resolver isso? Só guardei para a sobremesa.
Não há nada menos útil do que obter feedback na forma de um comp

(seja feito no Photoshop, PowerPoint ou Word). Nada. Quero dizer.
Estamos no negócio da Mule há quase dez anos e esta é a única coisa
pela qual despedimos um cliente. (Aconteceu uma vez. O cliente
recusou-se a parar depois de ouvir várias vezes que era
contraproducente, sem falar na violação do contrato.)
Sua melhor aposta é cortar isso pela raiz antes que aconteça. Sim, coloque no
contrato. Agora coloque-o no bolso de trás para mantê-lo seguro. Como já
discutimos, seu contrato é sua rede de segurança e suporte de vida. Você deve ser
capaz de evitar esse problema usando algo de sua caixa de ferramentas de design.
Ou seja, suas incríveis habilidades de persuasão.
Quando solicitar feedback, lembre a seu cliente que, se algo não estiver funcionando,
ele deve apontar e entrar em tantos detalhes quanto possível sobre o motivo pelo qual acha
que não está funcionando. Peça-lhes que o vinculem aos objetivos acordados no início do
projeto. Mais do que tudo, seu raciocínio é fundamental para resolver o problema. Receber
ordens para fazer algo de determinada maneira - ou pior, obter uma combinação disso -
significa apenas que você precisa fazer a engenharia reversa de tudo e descobrir o que
está tentando resolver. Tempo perdido, orçamento perdido.
Eles podem fazer isso de qualquer maneira. Agora podemos sacar o contrato e
vencê-los com ele? Não tão rápido; seu objetivo é sempre para chegar a uma solução
amigável primeiro. Há nuances em jogo aqui.
Há uma diferença entre competir para comunicar e competir para
substituir.
Se seu cliente pegou seu computador e começou a desmontá-lo e a mover as
coisas e até mesmo a adicionar coisas de outros sites, provavelmente eles estão
apenas tentando se comunicar com você. Sim, há uma maneira melhor de fazer
isso, com certeza. Mas esses são atos de alguém tentando passar uma
mensagem. Você provavelmente se sente mais confortável mostrando soluções
do que descrevendo-as, certo? Isso é o que está acontecendo aqui. Não é
malícia. Ainda é um pé no saco; e merece um lembrete de que, embora possa ser
a maneira mais confortável para eles transmitirem seu ponto de vista, é a maneira
menos útil para você recebê-lo.
Vale a pena sentar. Peça-lhes que acompanhem o comp e expliquem por que
fizeram as alterações que fizeram. Isso pode ser usado como um exercício para
ambos os lados. Ou eles achavam que não podiam transmitir o que queriam
verbalmente ou que você não entenderia. Um passo a passo pode resolver esses
dois problemas.
Por outro lado, suponha que o cliente forneça seu feedback na forma de um
comp totalmente diferente daquele que você apresentou. “Estávamos esperando
algo mais parecido com isto. ”
Na maioria das vezes, isso acontece quando há um designer interno na equipe
do cliente que não fica feliz com a contratação de ajuda externa. Coloque-se no
lugar deles. Você pode até fazer a mesma coisa. Não. (Abordaremos o trabalho
com designers internos com mais detalhes posteriormente neste livro.)
9
Minha primeira pergunta para você é se você sabia que esse designer já existia ou não.
Nesse caso, você precisava fazer dele um aliado no início do processo. Caso contrário, você
não fez sua devida diligência. De qualquer maneira, você está em uma situação difícil.
Você agora está em uma posição em que está competindo por um emprego
que já conquistou. Isso é inaceitável. Não, sob
qualquer circunstâncias, discuta o novo comp com seu cliente. Depois de fazer isso,
você validou sua existência. Puxe-os de lado. Se você estiver trabalhando com uma
equipe, esse é um trabalho para o líder da equipe; é o nível da conta. Lembre ao
cliente que ele o contratou para este trabalho e, se ele sentir que você não é mais
capaz de cumpri-lo, uma discussão mais ampla é necessária. Veja se o cliente está
disposto a seguir as regras, como se inscreveu para fazer; se estiverem, ótimo. Você
ainda precisará de uma estratégia para lidar com esse designer. Eu sugiro mantê-lo
por perto. Se você não conseguir chegar a um acordo, esteja pronto para ir embora.
Nunca, jamais, ameace abandonar o trabalho. Você quer ir embora
ou você não. Mas se você foi contratado para fazer um trabalho e agora está
sendo convidado a competir por ele, então o trabalho mudou. Seu

a próxima chamada é para o seu advogado.
vamos terminar com uma nota feliz
Noventa e nove por cento de seus clientes são boas pessoas com intenções
honestas. Eles podem não lhe dar um feedback perfeito todas as vezes, mas sua
intenção é boa, e vocês compartilham o mesmo objetivo de fazer um trabalho incrível
juntos. Contanto que haja respeito mútuo, você pode superar alguns soluços no
processo. Sempre há soluços no processo.
Em dez anos de negócios na Mule, lidamos com muitas competições de

clientes. Apenas uma vez encerramos um projeto por causa disso. E demos ao
cliente várias oportunidades de parar. Foi uma grande lição sair do caminho cedo.
Você pode nunca ter que lidar com isso sozinho, mas se o fizer, terá as
ferramentas para lidar com isso.
9
Minha primeira pergunta para você é se você sabia que esse designer já existia ou não.
Nesse caso, você precisava fazer dele um aliado no início do processo. Caso contrário, você
não fez sua devida diligência. De qualquer maneira, você está em uma situação difícil.
Você agora está em uma posição em que está competindo por um emprego
que já conquistou. Isso é inaceitável. Não, sob
qualquer circunstâncias, discuta o novo comp com seu cliente. Depois de fazer isso,
você validou sua existência. Puxe-os de lado. Se você estiver trabalhando com uma
equipe, esse é um trabalho para o líder da equipe; é o nível da conta. Lembre ao
cliente que ele o contratou para este trabalho e, se ele sentir que você não é mais
capaz de cumpri-lo, uma discussão mais ampla é necessária. Veja se o cliente está
disposto a seguir as regras, como se inscreveu para fazer; se estiverem, ótimo. Você
ainda precisará de uma estratégia para lidar com esse designer. Eu sugiro mantê-lo
por perto. Se você não conseguir chegar a um acordo, esteja pronto para ir embora.
Nunca, jamais, ameace abandonar o trabalho. Você quer ir embora
ou você não. Mas se você foi contratado para fazer um trabalho e agora está
sendo convidado a competir por ele, então o trabalho mudou. Seu

a próxima chamada é para o seu advogado.
vamos terminar com uma nota feliz
Noventa e nove por cento de seus clientes são boas pessoas com intenções
honestas. Eles podem não lhe dar um feedback perfeito todas as vezes, mas sua
intenção é boa, e vocês compartilham o mesmo objetivo de fazer um trabalho incrível
juntos. Contanto que haja respeito mútuo, você pode superar alguns soluços no
processo. Sempre há soluços no processo.
Em dez anos de negócios na Mule, lidamos com muitas competições de

clientes. Apenas uma vez encerramos um projeto por causa disso. E demos ao
cliente várias oportunidades de parar. Foi uma grande lição sair do caminho cedo.
Você pode nunca ter que lidar com isso sozinho, mas se o fizer, terá as
ferramentas para lidar com isso.
9 O teu dinheir
obtendo
desde o início do nosso podcast, Vamos cometer erros, Katie Gillum e eu recebemos
muitos e-mails de designers em busca de conselhos de um tipo ou de outro. A maior
parte é de jovens designers que estão apenas começando sua carreira. Os tópicos
variam de perguntas relacionadas ao cliente, como “Onde consigo alguns?” a questões
baseadas em trabalhos manuais, como "Por quanto tempo devo trabalhar em um
conceito?"
O vasto, e quero dizer grande, a maioria das perguntas, porém, são histórias tristes
sobre pagamentos atrasados ou histórias mais tristes sobre pagamentos que nunca
chegam. O exemplo mais triste que vi foi de um designer cujo cliente ofereceu um
acordo se o designer fizesse "apenas um pouco mais de trabalho". Eu odeio ver um
designer não sendo pago por seu trabalho, quase tanto quanto odeio ver um designer
não fazendo seu trabalho para garantir que eles sejam pagos.
A melhor maneira de lidar com pagamentos atrasados é evitar que eles se

atrasem. E é preciso uma combinação de boas
Pegando Seu Dinheiro 87

termos, acordos claramente definidos e, o mais importante, construção de relacionamento
para garantir que as verificações continuem fluindo em um bom ritmo saudável. Já é ruim
o suficiente se preocupar com a origem do aluguel, mas é pior ter que se preocupar com
isso mesmo depois de ganhar dinheiro por isso.
Às vezes, não importa o quanto você faça a devida diligência, você ainda será levado
para o lado. As empresas se reorganizam, as empresas são compradas, os projetos perdem
a prioridade e assim por diante. Nenhuma dessas coisas sobre as quais você tem controle,
mas com os sistemas corretos implantados, você pode não apenas sobreviver a essas
coisas, mas sair com o cheque na mão.
Deixe-me te contar uma historia. Alguns anos atrás, nossa equipe estava
trabalhando em um projeto com uma nova divisão de uma empresa muito grande.
Fizemos nossa devida diligência. Eles eram sólidos. O orçamento foi aprovado em
tempo hábil, sem muita barganha, assim como o contrato. A equipe com a qual
estávamos trabalhando era opinativa, inteligente e, até hoje, uma das minhas equipes
favoritas para ter o prazer de trabalhar. Após alguns meses de projeto, o trabalho
estava indo muito bem. Honestamente, este foi um daqueles projetos em que os dois
lados realmente incentivaram um ao outro a fazer um trabalho melhor. Tanto é que
decidiram expandir o escopo do trabalho, o que nos entusiasmou. Enviamos um pedido
de alteração, com o qual eles concordaram verbalmente, mas ainda não assinaram.
Um dia, entramos para uma sessão de trabalho e o lugar está assustadoramente

silencioso. Somos conduzidos a um escritório vazio e instruídos a esperar que alguém
venha falar conosco. No começo, acho que estamos ficando malucos, mas então
percebo que isso não explicaria o escritório estar tão deserto. Esperamos cerca de trinta
minutos. Para encurtar a história, a empresa decidiu dispensar toda a equipe com a qual
estávamos trabalhando. Bem, não vou criticar as decisões de negócios de uma
empresa. Eles têm o direito de dirigir sua própria empresa como quiserem. Mas
enquanto este vice-presidente sênior está me contando tudo isso, minha primeira
resposta é empatia pelas pessoas com quem trabalhei, enquanto minha segunda
resposta é contemplar a enorme quantidade de recursos que aloquei para o projeto.
Eles deviam uma quantia substancial de dinheiro.
O senhor vice-presidente sênior termina sua história e pergunta: "Você tem alguma
pergunta?"
"Não agora. Obrigado."

O que se seguiu foi uma série de telefonemas estressantes. A primeira ligação foi
para nosso advogado, que nos disse que teria sorte de negociar metade do nosso
pagamento devido, menos o pedido de alteração, que agora estava flutuando em uma
terra de ninguém corporativa não processada. O advogado deles nos ligou e tentou fazer
um acordo. Nesse ponto, dissemos que ele precisava falar com nosso
advogado. (Lembre-se, crianças: advogados falar com advogados.) E em um
surpreendente Por sorte, uma das pessoas que a empresa havia dispensado
concordou em ficar algumas semanas para encerrar as coisas. Ela estendeu a mão
para nós. Ela não apenas nos defendeu, mas rastreou o pedido de alteração e garantiu
que fosse processado.
Surpreendentemente, recebemos o que nos era devido. E isso aconteceu porque
estabelecemos salvaguardas (nosso contrato), combinamos seu advogado com
nosso advogado e, o mais importante, tínhamos um forte defensor interno. Alguém
que estava disposto a nos defender porque estávamos fazendo um bom trabalho
juntos. Sem qualquer uma dessas três peças, eu não teria entrado na folha de
pagamento e muito possivelmente teria que demitir pessoas.
Já examinamos a importância de um contrato no processo de design, mas um

contrato é um documento legal que protege você quando as coisas vão mal. No
final das contas, você quer que as coisas corram bem e quer ser pago pelo seu
trabalho de uma maneira agradável e oportuna.
E antes de prosseguirmos e todos começarem a ficar deprimidos, vamos rever

algumas regras de segurança e testes de realidade. A grande maioria dos clientes
paga suas contas. A maioria os paga em dia. Uma pequena porcentagem paga tarde.
E muito poucos realmente explodem sem pagar suas contas. Todo mundo se queima
pelo menos uma vez. Já fui queimado algumas vezes. Se eu não estivesse, não
saberia o que dizer a você.
O processo de pagamento não é tão diferente do processo de design em

si, pois você começa fazendo sua pesquisa.

faça sua lição de casa
Você tem mais poder sobre a rapidez com que recebe o pagamento do que
pode imaginar. A primeira etapa é entender tudo o que afeta o prazo de
pagamento. Faça sua pesquisa e preste atenção aos detalhes. E não ignore
o óbvio.
Eles têm dinheiro para lhe pagar?
Na empolgação de assumir um projeto, e sob o feitiço do charme

contagiante do cliente e da paixão óbvia por seu projeto, você pode
esquecer de confirmar se ele realmente
tem dinheiro para te pagar. Fique atento a isso, especialmente com startups e
empreendedores em série - pessoas que se especializam em separar os outros de seu
dinheiro. O que é uma boa habilidade. Apenas certifique-se de que eles estão fazendo isso
com VCs multimilionários e não com você.
“Nossa semente, primeiro, segundo, etc., a rodada está prestes a fechar”, se

traduz como “Nós não ter o dinheiro." Por mais animado que você esteja em
trabalhar com alguém, não se coloque em uma situação em que o pagamento
dependa do financiamento de alguém. Essa não é a sua luta. Você já tem um
negócio para manter à tona.
De onde vem o dinheiro para pagar você?

No entanto, ter dinheiro não é suficiente. Ele precisa estar lá quando for a hora de
pagar e deve ser reservado para você. A empresa reservou orçamento para este
projeto? Grandes organizações geralmente alocam o orçamento antes dos recursos,
então, quando a GlobalMegaCo ligar, há uma boa chance de que o orçamento já
tenha sido alocado. Mas quando Joe'sNapkinIdeaStartup tocar sua campainha, o
dinheiro pode ou não estar lá. Depende de você descobrir com certeza. Como?
Pergunte. Há duas perguntas sobre orçamento que você precisa fazer durante o
processo de desenvolvimento de negócios:
1. “Qual é o seu orçamento?”

2. “Foi aprovado?”
Se você se sentir estranho em fazer qualquer uma dessas perguntas, volte o livro para
a página um e comece novamente. Continue fazendo isso até que você se sinta confortável
para falar sobre dinheiro.
Se o cliente hesitar em responder a qualquer uma dessas perguntas, você tem
um problema. Normalmente, é a primeira pergunta que fica na cara deles. Alguns
clientes pensam que, se você os “enganar”, fazendo-os dizerem seus orçamentos,
você ajustará sua estimativa a ele. Você sabe o que? Eles estão certos. Se você me
disser que tem $ 200 mil e eu achar que é apropriado, mostrarei como é uma solução
de design de $ 200 mil. Se você tem $ 40K, verei se consigo uma solução de $ 40K.
Mas serão soluções diferentes. Não vou cobrar $ 200K por uma solução de $ 40K só
porque sei que você a tem. Mas a coisa menos útil possível é eu apresentar uma
solução de $ 200K quando seu orçamento é de $ 40K. Isso desperdiça nosso tempo.
Então me diga qual é o seu orçamento e eu não mostrarei o Audi no estacionamento
quando você tiver dinheiro Civic.
Quanto mais desajeitadamente você aborda as conversas financeiras com seu

cliente, mais desajeitados os clientes inexperientes se sentirão ao respondê-las e
menos inclinados os clientes mais experientes ficarão em confiar em você.
Há algo acontecendo na empresa que poderia resultar na redução do

orçamento? Ou mesmo a empresa indo embora completamente? Como funciona o
negócio deles? É apoiado por VC, receita de anúncios ou suportado por assinatura?
É uma fundação sobre uma pilha de dinheiro arrancada por barões ladrões um ou
dois séculos atrás? Se o cliente for uma inicialização apoiada por VC, quando foi a
última rodada? Você está chegando no início de uma rodada ou próximo ao final? O
conselho precisa liberar os fundos?
Algumas dessas coisas são incrivelmente fáceis de descobrir. Caramba, eles só

vão te contar a maior parte se você souber perguntar. Na verdade, fazer esse tipo de
pergunta costuma inspirar confiança no cliente de que está contratando alguém que
sabe como fazer as perguntas certas. Algumas respostas você pode obter em notícias,
blogs ou em sua vasta rede de conexões. Você pode não
obtenha as respostas para tudo o que você precisa, mas você pode conseguir a maioria. E
você certamente obterá mais respostas do que se não perguntasse.

o processo de aprovação da fatura
Depois de determinar que uma empresa tem dinheiro para trabalhar com você, você precisa
descobrir quem corta o cheque. Isso é mais fácil em pequenas organizações, não impossível
em outras. Mas não espere até que o pagamento esteja realmente atrasado para fazer isso.
Faça isso como parte da pesquisa do projeto.
Qual é o processo padrão de contas a pagar do cliente? (Se não houver

um, pode ser uma coisa boa.) Você precisa assistir a um webinar para
entendê-lo?
Lembra daqueles filmes que você assistia quando criança, onde mostravam de
onde vinha o leite? Eles começariam com um galo cantando enquanto o sol nascia, e o
fazendeiro Bill caminhando para o celeiro carregando dois baldes em seu caminho
para encontrar Bessie. Exceto que Bessie era na verdade exatamente o que ele
chamava de equipamento incrivelmente complexo desenvolvido pelos militares que
bombeava mil vacas simultaneamente. E o fazendeiro Bill estava sentado em um
escritório com janela com vista para a instalação, sua bunda em um Aeron, lendo Moneyball,
controlando um painel de controle que lhe dizia quanto leite estava fluindo e quais
vacas estavam com baixo desempenho.
Eles o conduziriam em cada etapa do processo, seguindo o leite da vaca para uma
caldeira de pasteurização, em seguida, despejado em uma garrafa, tampado, embalado
em uma caixa, carregado em um caminhão, descarregado no supermercado, recolhido
pela mãe, e finalmente bebido por um garotinho ruivo.
Bem, o processo de aprovação de faturas é assim. (Cale a boca. Eu poderia ter

usado a metáfora da fábrica de cola.) Só muito raramente, em empresas muito
pequenas, o cliente Bill leva sua fatura para sua mesa, puxa um talão de cheques,
preenche um cheque e entrega-o de volta para você . Na maioria das vezes, sua fatura
é filtrada por um processo bizantino oneroso de várias etapas, onde em qualquer
momento ela pode ser mal direcionada, mutilada ou simplesmente desaparecer, nunca
voltando para suas mãozinhas sujas de gengibre.
É do seu interesse descobrir exatamente por que tipo de processo sua

fatura precisa passar ao ser enviada, quem a controla em que momento,
quantas etapas estão entre você e sua garrafa de leite, suas opções de
recebimento
pagamento e como eles podem dar errado. Quanto mais etapas, mais
gargalos potenciais.
Assim como você projeta sites com pessoas reais em mente e não para
“usuários”, você não deve tentar ser pago por Contas a Pagar. Você deve tentar ser
pago por Bob, Dorothy ou Stella. Contanto que você trate as Contas a Pagar como
outro processo sem rosto, eles o tratarão como outra fatura sem rosto. Mesmo a
maior e mais perversa corporação é composta por mães e pais. Vá fazer um amigo!
Divida um milkshake juntos!
a estrutura da organização é o maior

determinante
As pequenas empresas tendem a compreender que outras pequenas empresas
precisam ser pagas imediatamente. E é muito mais provável que você esteja
trabalhando ou pelo menos já tenha conhecido a pessoa diretamente responsável por
pagá-lo. Eles podem nem ter um processo de pagamento, o que ocorre em uma das
duas formas: você pode convencê-los a pagar imediatamente, o que eu endosso de
todo o coração, ou sua fatura fica esquecida na mesa de alguém. Ou se eles tiverem
um processo de pagamento, é apenas uma questão de convencer a pessoa de alguns
cubículos a colocá-lo no início da fila.
As grandes organizações tendem a ter processos menos flexíveis, com mais

peças móveis e menos visibilidade das pessoas diretamente responsáveis pelo
pagamento. Não é impossível encontrá-los, veja bem. Mas mesmo que você faça
amizade com Betty em Contas a Pagar, o que deveria acontecer, ela não conseguirá
mudar os procedimentos contábeis de uma grande organização sozinha. Ela pode, no
entanto, ajudá-lo a ver o processo. Ela também pode ser um recurso incrível para
pequenas dicas e truques que podem acelerar as coisas.
Nunca, jamais, passe pela cabeça de Betty para receber o pagamento. Você
bagunçou o mundo dela e ela vai segurar suas faturas para sempre. Além disso, é um
movimento idiota. E se você espera trabalhar com esse cliente novamente, terá para
sempre um guardião inimigo entre você e seu dinheiro.

Condições de definição
Para os não iniciados, “termos” referem-se ao acordo entre você e seu cliente sobre
quanto tempo levará para receber o pagamento. É a abreviação de "terminal". Como no
terminal de ônibus, você acabará dormindo até tarde porque concordou com termos
que não eram do seu interesse e não podiam pagar o aluguel.
Os termos são mencionados em termos maravilhosamente humanos, como

net 15, net 30, net 45 e, para fãs de comédia, net 60. (Certa vez, um cliente
tentou nos falar sobre a net 90. Correu tão bem quanto você ' esperaria que
fosse.) O número refere-se ao tempo que pode decorrer entre a data em sua
fatura e a data no cheque subsequente. E quanto mais institucional o cliente,
maior o número.
Você provavelmente já percebeu que deseja um número menor, como 15, para
pagar suas contas, enquanto seu cliente deseja um número maior, como 60, para
manter o dinheiro no banco gerando juros por mais tempo.
Não se conforme com termos com os quais você se sente desconfortável. Negociar.
Como sempre, ambas as partes tentarão obter os melhores termos para si. Você propõe
15, eles se opõem a 60. Então, com o que você se opõe? 30? Quem te ensinou a
negociar? Fique com seus 15. Não pisque primeiro. Se você contra-atacar com 30
imediatamente, ficará preso em 45.
Lembre-se, eles estão lutando por mais 30 dias de juros. Você está lutando para
permanecer no negócio. O que eles precisam que você faça para terminar o projeto. É
do interesse de todos que você seja pago para que você se concentre no trabalho e
não nas finanças. Nunca assuma termos que coloquem seu negócio em risco.
Existem outros lugares para negociar, além da data líquida. Você pode negociar o
número de pagamentos. Às vezes, muitos pagamentos pequenos são melhores do que
alguns grandes. E uma empresa pode oferecer melhores condições se suas faturas
caírem abaixo de um determinado valor. Quanto maior o projeto, mais frequentemente
gosto de faturar, em valores menores. Caso contrário, você corre o risco de passar meses
sem receber o pagamento, e cada possível atraso no pagamento acarreta um risco
substancialmente maior. Você deseja evitar um cenário de festa ou fome.
Cuidado com as empresas que tratam o pagamento como um favor. Você está
prestando um serviço valioso para uma compensação justa e acordada. Se um cliente em
potencial começar a fazer piadas sobre dinheiro, dê o fora daqui antes que vá mais longe.
Eles estão deixando você saber que eles não valorizam o que você faz. Eles vão se
ressentir de fazer pagamentos.
Acima de tudo, nunca aceite relações ruins apenas para conseguir um emprego.
Existem coisas piores do que ser pobre. Ou seja, ser pobre e
devido a alguém seu tempo.
Estruturação de pagamentos
Estamos em uma categoria especial de setor que recebe uma taxa de formatura, também
chamada de depósito. É um padrão da indústria e não deixe ninguém convencê-lo a mudar de
ideia. A maioria dos clientes não tem absolutamente nenhum problema com isso. Outros ficam
um pouco estranhos. Você sabe o que? Eles estão jogando você contra sua inexperiência.
Qualquer indústria que precise alocar uma quantidade substancial de recursos para
criar trabalhos personalizados, sejam eles recursos de grupo ou o tempo de um
indivíduo, está assumindo um risco que precisa ser mitigado por um depósito. O design é
fabricação personalizada. Qualquer um que está fazendo algo especificamente para
você, e sob medida para suas necessidades, vai cobrar uma taxa adiantada. O que você
está criando não é uma mercadoria que pode ser revertida e vendida para outra pessoa.
Seu alfaiate, bufê, arquiteto, o cara que faz uniformes para seu time da liga infantil, o
idiota montando sua bicicleta personalizada: todas essas pessoas estão fazendo coisas
especificamente para você. E se você desaparecer neles, o grupo de pessoas para as
quais eles podem se virar e vender esses itens é pequeno ou inexistente.
Se você for ao seu alfaiate e comprar um terno, ele fará um terno que caiba em você
com o material que você escolher. (Observe quantas vezes eu uso analogias com
alfaiates? É como uma mensagem subliminar.) Se você decidir ser um idiota e não
aparecer para pegar aquele terno, ele está preso não apenas tentando encontrar alguém
com a forma de você, mas alguém com a mesma forma gosto de você que tem o mesmo
gosto. Isso vai ser quase impossível. Ele não vai perder tempo nisso. Ele vai ter que
comer o terno. (Não literalmente, lembre-se. A menos que seus gostos sejam realmente peculiar
para

Minimize a perda dele e para solidificar o seu compromisso ele vai pedir um
depósito. Agora vocês dois têm pele no jogo. Ele está perdendo tempo e material;
você gastou algum dinheiro. Se o seu alfaiate for inteligente, ele negociará outro
pagamento seu durante uma prova. Dessa forma, ele cobre o tempo gasto no
processo em diferentes estágios e minimiza as perdas potenciais. Quando o terno
está finalmente terminado, você faz o último pagamento e pega o terno. Você
também recebe um recibo, que em nossa pequena analogia é o equivalente à
propriedade intelectual passando do alfaiate para você.
Se eu tivesse feito uma analogia de navegação aqui, em vez de uma analogia com o
alfaiate, diria que seu alfaiate tinha feito nós em uma corda ao desenrolá-la. Dessa forma, a
corda nunca pode se desenrolar além do último nó. Sério, você precisa de um terno.
Certifique-se de que seus pagamentos estão vinculados a marcos claros. “Quando eles
estão satisfeitos com a página inicial” é não um marco claro. Vincule-o a um evento que pode
ser colocado em um calendário. Os clientes podem discutir se algo foi aprovado ou não por
muito mais tempo do que eles podem discutir se uma reunião aconteceu. Portanto, se o seu
marco é a apresentação final do projeto, você pode faturar logo após a reunião.
Certifique-se de que os marcos estejam sob seu controle. A menos que você seja
responsável por um site ir ao ar, o lançamento de um site é um marco horrível.
Nunca vincule um marco de pagamento a uma métrica. O mundo é um lugar inseguro. E

mesmo quando você faz a pesquisa, o design, o desenvolvimento e os testes corretamente,
coisas que estão totalmente além do seu controle podem virar o mundo de pernas para o ar.
Você simplesmente não pode carregar o peso disso. No momento em que escrevo este livro,
nunca houve um resgate federal de pequenos estúdios de design independentes e não estou
prendendo a respiração.
Na Mule, dividimos a maioria dos projetos em três ou quatro pagamentos. A taxa

de início é devida no ato da assinatura do contrato. Não comece sem ele. Se você
fizer isso, perderá toda a sua vantagem e pode muito bem ser 30 líquidos. Não
entramos em uma reunião de lançamento sem uma verificação de formatura. A única
exceção é quando trabalhamos com uma grande empresa ou organização (leia-se:
escolas e estado), onde tentar atender a esse requisito representa um fardo indevido
para o cliente. Naqueles
situações que esperamos até que o pagamento seja processado. E não fazemos isso com
muita frequência.
Sinta-se à vontade para adicionar uma multa por atraso no pagamento. Certifique-se de
que é alto o suficiente para que você não fique chateado se uma empresa o aceitar e faça
com que cresça gradualmente ao longo de um período de tempo.
lidar com pagamentos em atraso

Noventa por cento de lidar com pagamentos atrasados é descobrir como evitar
pagamentos atrasados. Então, se você pegou o livro
e pulei direto para esta seção porque você tem um problema urgente, espere um segundo.
Sim, eu sei que é urgente. Sim, eu disse para você relaxar um pouco. Porque não quero
que você lide com atrasos no pagamento enquanto suas armas estiverem quentes.
A primeira regra para pagamentos em atraso é manter a calma. Sob nenhuma

circunstância você deve ir gritando com raiva para o escritório de um cliente para receber o
pagamento. Ou comece a reclamar publicamente sobre isso no Twitter. Essas coisas podem
parecer a coisa certa no momento, mas nenhuma delas o deixa mais perto de seu dinheiro.
Agora que você está calmo, tente entender por que o pagamento pode estar
atrasado. Quão tarde é mesmo? E onde está? Vamos rastreá-lo com calma. Ligue
para seu cliente. Lembre-os de que você estava esperando o pagamento e não o
recebeu. Peça-lhes que reconheçam se o enviaram. Se eles disserem que não,
lembre-os do prazo e peça que enviem pelo correio naquele dia. Se eles forem
locais, ofereça-se para buscá-lo ou envie um mensageiro. Vale $ 30 para receber
seu dinheiro.
Se eles disserem que o enviou, peça detalhes: data de envio, número do

cheque, número de rastreamento, se aplicável.
A maioria dos atrasos nos pagamentos é uma questão de desorganização. Muito poucos
são motivo de vergonha. (O dinheiro acabou.) E menos ainda, é uma questão de malícia.
(Eles simplesmente não querem pagar você.) Até que você tenha provas em contrário,
presuma que o pagamento perdido é uma questão de desorganização. Essa é a possibilidade
mais provável e mais fácil de corrigir.
Em grandes organizações, eles podem ter um processo rigoroso, mas liberam

tantos pagamentos que alguns não funcionam.

As empresas de crescimento rápido podem ter muito dinheiro, mas estar totalmente
desorganizadas sobre quem e o que precisa ser pago.
História verídica: certa vez liguei para um cliente sobre um pagamento atrasado. Eles
me disseram que tinha sido enviado pelo correio cerca de uma semana antes; me deu um
número de cheque e tudo. Eu não estava acreditando totalmente, mas concordei e pedi que
cancelassem o cheque e emitissem um novo. Eles concordaram prestativamente e eu
encerrei a ligação me sentindo o negociador mestre que obviamente sou. Bem, quando o
mestre negociador está voltando do almoço, ele decide verificar a correspondência, e você
recebeu, havia um cheque agora cancelado ali.
Quanto aos atrasos no pagamento por malícia, ou gente que está sendo babaca: são
esses os momentos para os quais você guarda o seu advogado. Faça todos os esforços
para cobrar o valor devido de boa fé. E se isso falhar, solte seu advogado. Basta
perceber que ele ou ela vai cobrar de você por receber esse dinheiro, mas 80% de um
dólar ainda é mais do que 100% de nada.
o que você pode fazer quando o dinheiro não

combina
Em uma economia de baixa qualidade, todo mundo paga tarde. Prepare-se para isso. Negocie
pagamentos menores com mais frequência, para que cada um não seja um grande golpe e haja
menos tempo entre eles. Vá para o modo de economia. Guarde o máximo de dinheiro possível.
O atendimento ao cliente é uma terra de festa e fome.
Haverá momentos em que seu fluxo de caixa recebido não chegará a tempo de pagar as
contas. Novamente, você deve evitar isso tanto quanto possível, escalonando suas faturas e
tendo uma boa combinação de faturas grandes e pequenas. Trabalhos pequenos que pagam
mais rápido e trabalhos grandes que pagam mais diversificarão seu cronograma de
pagamento, de modo que você tenha um fluxo constante de pequenos pagamentos entre os
grandes.
Mas tempos difíceis acontecerão. Esteja pronto para isso estabelecendo uma linha de
crédito com seu banco. Vou ser honesto com você, os bancos têm cortado linhas de crédito
em toda a linha. (Ainda bem que pagamos a fiança deles.) Mas se você é proprietário de
uma empresa e você
tenha um bom relacionamento com seu banco, entre e pergunte; é um serviço comum. Para
uma boa medida, tente aumentar pelo menos duas folhas de pagamento.
chIn up, esporte

Infelizmente, você terá que lidar com pessoas que pagam com atraso. Existem coisas que
você pode fazer para minimizar isso: pesquisa suficiente para saber se você não está se
metendo em uma situação ruim para começar, um trabalho sólido, um bom relacionamento
com o cliente, um bom contato em contas a pagar e um entendimento mútuo do que o
dinheiro é devido quando. Mesmo assim, as coisas não funcionam e você precisará usar
seu conhecimento da situação para rastrear seu pagamento. Ajude-se a receber o
pagamento. Não posso garantir que você nunca mais se ferrará, mas tenho quase certeza
de que posso ajudá-lo a diminuir o número de vezes que isso acontece.
E se você não se lembra de mais nada, não se afaste do dinheiro que lhe é
devido. Vai buscar. Você trabalhou para isso, fez um trabalho honesto e merece
uma compensação justa. Supere sua falta de jeito com dinheiro. Não é nem
charmoso, nem "autêntico". Você é um designer profissional e os profissionais
são pagos.
Não posso garantir que essas conversas não sejam difíceis. Na verdade, posso
garantir que sim. Estar com medo geralmente é um bom sinal de que você está
fazendo a coisa certa. Posso, entretanto, garantir que a segunda conversa que você
tiver sobre dinheiro será mais fácil do que a primeira e a terceira será mais fácil do que
a segunda e assim por diante. Até que um dia você percebe que não tem mais medo
de fazer isso e está escrevendo um livro sobre isso.

10 Com outros
Trabalh
UM LUTO DESTE BOOk tem como objetivo se proteger de outras pessoas.
(O resto tem a ver com proteger você de si mesmo.) Até agora, lidamos
principalmente com clientes. Mas, ao longo de sua carreira, você terá que
aprender a lidar com uma infinidade de outras pessoas para realizar seu
trabalho. Quer você trabalhe sozinho ou em equipe, saber como se
comunicar e ouvir as outras pessoas ao seu redor será um fator chave para
fazer bem o seu trabalho.
Ao longo de sua carreira, você lidará com muitas pessoas diferentes e elas serão
movidas por coisas diferentes. Posso fornecer uma linha de base de como tratar um
cliente ou colega de trabalho, mas, em última análise, você terá que descobrir a
melhor maneira de se comunicar com clientes individuais e colegas de trabalho
individualmente. E isso exige escuta, empatia e compreensão do que move as
pessoas.
É preciso confiança, autoconsciência e disciplina para ter boas

relações de trabalho. Você precisa saber o que quer desses
relacionamentos, saber o que a outra pessoa

preocupações e ansiedades são. E você precisa ter uma compreensão clara de como
cada um de vocês se encaixa no processo.
Se você está trabalhando pelos mesmos objetivos, respeita o talento, o tempo e
as opiniões de cada um e consegue descobrir como comunicar o que um do outro
precisa para atingir esses objetivos, você se sairá bem. Também ajuda saber
quando calar a boca. Seja muito claro e direto sobre o que você precisa e você terá
uma melhor chance de obtê-lo.
trabalhando com outros desIgners

Peguei o ônibus para o trabalho esta manhã. Era hora do rush, então eu estava
embalado entre outros passageiros bem na frente, bem ao lado do motorista. Outro
ônibus se aproximou de nós da direção oposta. Os motoristas fizeram contato
visual. Cada um deles ergueu as mãos para se cumprimentar, como se dissesse
"Olá, estou dirigindo um ônibus e você também". Os ônibus seguiam em frente. Em
dez minutos, cada um deles passaria por outro ônibus e a cena se repetiria.
Os taxistas fazem a mesma coisa. Eles também permitirão que outros taxistas
entrem no tráfego antes deles, o que eles nunca deixariam outro motorista fazer, nunca.
E imagino que os banqueiros provavelmente têm um aperto de mão secreto quando se
encontram em salas de vapor. Assim como os maçons.
A maioria das profissões do mundo compartilha um vínculo profissional.

Pelo menos o suficiente de um para acenar quando eles passam e reconhecer
que são membros da mesma profissão.
Designers, porém, são outra questão. Se estou me reunindo com a equipe de um

cliente pela primeira vez, geralmente posso dizer se eles têm um designer à mesa. Eles
são os que me encaram com um sorriso malicioso no rosto. Me medindo. Provavelmente
me perguntando por que fui contratado para fazer um trabalho do qual eles se julgavam
perfeitamente capazes. Isso não acontece sempre, é claro. Mas isso acontece com
frequência.
Com tanta frequência que precisa parar. Ao longo da minha carreira, ouvi a
mesma reclamação de quase todos os designers que conheci: “Ninguém me
valoriza”. E ao longo deste livro eu apontei uma miríade de razões pelas quais isso
pode ser verdade, e
Trabalhando com outros 101

como vocês trouxeram muito disso para vocês. E como está ao seu alcance
consertá-lo. E digo isso com o coração cheio de amor por você, pelo nosso ofício e
pela nossa profissão. Mas até que você comece a se tratar com respeito, você não
pode esperar que os outros o façam. Até que os designers parem de se tratar com a
competitividade maliciosa de concorrentes em um reality show trash, e comecem a
apoiar os esforços uns dos outros e a descobrir como complementar as habilidades
uns dos outros, você não pode esperar que os outros o levem a sério.
Até que vocês parem de se jogar embaixo do ônibus, ninguém jamais os

confundirá com a pessoa que o dirige.
Melhor junto
Trabalhar com outros designers (talentosos) o torna um designer melhor e é
essencial para o seu desenvolvimento profissional, especialmente no início da
carreira. Simplesmente não há maneira melhor de aprender seu ofício do que
assistir alguém praticando. Mas mesmo com o progresso de sua carreira, estar em
contato constante com alguém que fala a mesma língua fará com que ambos sejam
melhores no que fazem. Inferno, apenas saber que há outro designer na sala às
vezes é o suficiente para impedir você de fazer escolhas preguiçosas.
Trabalhar com designers que discordam de você é melhor do que aqueles que
concordam. Eles farão você lutar por cada decisão que tomar! O que significa que você
aprenderá a apresentar fundamentos muito rígidos e um trabalho realmente bom. Se
você não consegue fazer seu trabalho passar por outro designer sentado ao seu lado,
alguém com quem você troca piadas todos os dias, você não vai conseguir passar de
um cliente exigente.
Críticas ponto a ponto
Fazer com que outros designers examinem seu trabalho é diferente de receber
feedback do cliente. Este é o seu povo. Você fala a mesma língua. É
simultaneamente mais casual e mais intenso. Afinal, essas são pessoas que o
conhecem mais intimamente do que seus clientes. Talvez você trabalhe no
mesmo espaço o dia todo, talvez se encontre depois do trabalho e mostre cada

outras coisas. Você está mais disposto a mostrar a eles seus erros, suas causas
perdidas, suas incertezas. Ao mesmo tempo, eles são as pessoas que sabem que você
está enviando, sem rodeios. Eles podem não só dizer quando algo não está
funcionando, mas eles podem te dizer porque não está funcionando, e até lhe dirá como
consertar.
Você precisa tirar vantagem dessas pessoas.
Talvez isso seja um subproduto do avanço de minha própria idade, mas ultimamente
tenho notado uma tendência de me afastar das críticas. A própria palavra faz os
designers fazerem aquele biquinho nada atraente que eles fazem. Como ousamos
criticar algo que foi criado com amor por alguém com intenções tão puras? Por que ser
tão duro? Começamos a definir nosso próprio trabalho em termos tão preciosos que até
mesmo a sugestão de uma aparência suja pode esmagar os pequenos ossos ocos que
mantêm nossos projetos juntos. Nós nos fortalecemos e nos damos tapinhas nas costas
(com delicadeza!) Por termos a coragem de colocar nossos pixels cuidadosamente
elaborados na tela para aqueles que sabem apreciar sua delicadeza.
Não apenas esquecemos como usar ferramentas elétricas, como começamos a

confundir a construção de prateleiras IKEA com a fabricação de móveis.
“Mas trabalhei tanto nisso!”

Antes de toda essa “coisa do design”, tive o prazer de decepcionar meus pais,
imigrantes trabalhadores que eram, indo para a escola de artes. Fomos ensinados a
nos expressar, a suportar nossas almas, a desenvolver nosso vocabulário pessoal e
a ler uma literatura francesa terrível, terrível. E uma vez por semana nós nos
reuníamos para criticar o trabalho um do outro. Nós alinharíamos todos esses
artefatos altamente pessoais nos quais supostamente colocamos nossas almas, e
passaríamos o dia vendo quem poderia inventar as quedas mais brutais. Nós
evisceraríamos um ao outro. Não importava se o trabalho foi feito por um amigo ou
alguém que você não conhecia. A tarefa era dupla: desenvolver habilidades de
pensamento crítico e pele dura.
Mas esta casa de horrores tinha regras. Você poderia dizer o que
quisesse sobre a obra em si, o esforço investido na obra e a arte de
execução, mas se fizesse um comentário pessoal sobre o autor, a sala
pararia imediatamente. Você seria convidado a sair. Você simplesmente
não criticou um indivíduo. Se você fosse fazer alguém chorar, que

acontecia várias vezes ao dia, você tinha que fazer isso porque eles eram um artista ruim,
não uma pessoa ruim.
Agora, lembre-se, não estou tentando fazer uma conexão entre arte e design. Os
dois não poderiam ser mais diferentes: um é uma ferramenta de negócios corporativos
para manipular os pobres e o outro é o design. Mas há uma conexão a ser feita entre
essas críticas e a crítica peer-to-peer. Alguns meses depois, algo começou a acontecer
nessas críticas. Primeiro, as pessoas foram embora. Ter seu trabalho regularmente
criticado por seus colegas é difícil. Mas aqueles que ficaram observaram seu trabalho
melhorar. E suas habilidades críticas também melhoraram. No final do ano, não
estávamos apenas fazendo um trabalho melhor, nossas habilidades de pensamento
crítico eram afiadas como facas.
Desculpe pela analogia da arte. Vamos voltar para o escritório.

Admito que ir para o trabalho todos os dias para ser criticado por seus colegas
não é muito agradável. E certamente não vai funcionar a menos que você
estabeleça algumas regras básicas. Funciona se todos os envolvidos se
respeitarem. Funciona quando existe um senso de decoro. Você tem que falar
sobre o trabalho, não sobre a pessoa que faz o trabalho. E você precisa
reconhecer que todos os envolvidos na crítica do trabalho têm em mente os
melhores interesses tanto do projeto quanto do designer. (Se não, você tem um
problema maior.)
Comece definindo claramente os objetivos em questão. Discuta se os

objetivos foram alcançados e como. Mesmo um bom trabalho pode ser melhor.
O objetivo nunca é fazer algo bom o suficiente. O objetivo também é nunca
trabalhar duro em algo. O objetivo é sempre acertar. (Não confunda alguém
que trabalhou duro em algo com estar certo!)
Como pessoa que está sendo criticada, você precisa perceber que o feedback não é sobre
você, mas sobre o trabalho. E você precisa estar aberto a boas ideias que vêm de outros
lugares além da sua própria cabeça. Existe um equilíbrio entre defender o seu trabalho e
permanecer aberto a ideias melhores que levam muito tempo para serem desenvolvidas. É
preciso confiança, inteligência e uma mente aberta para permitir que outras pessoas o ajudem a
tornar seu trabalho melhor. É preciso ter uma cabeça dura para não fazer isso.

Não há mais competição maliciosa
A percepção (ou realidade) da competição envenena a relação de

trabalho entre designers.
Como designers que trabalham em serviços ao cliente, muitas vezes somos colocados
em situações em que há um designer na equipe do cliente. Você ficaria surpreso com a
frequência com que sua existência é escondida de nós. Não tenho certeza de quem o
cliente está tentando proteger nessas situações: nós, o designer ou, mais provavelmente,
ele mesmo.
Freqüentemente, somos contratados após uma tentativa de trabalho internamente. Esta

é uma situação difícil para todos. O designer interno pode se sentir ameaçado por outra
pessoa agora estar no comando de um trabalho que ela não poderia fazer. (O mais provável
é que eles não tivessem o suporte interno para fazer isso.) Às vezes, o designer interno fazia
lobby para que uma equipe externa não fosse trazida e perdesse. Também estranho.
Estória engraçada. Estamos há cerca de um mês em um projeto com um cliente.

Redesenhando um serviço online. Estou sentado no escritório do cliente e estamos
discutindo algumas ideias que surgiram. Menciono um fluxo específico que estou
considerando. "Isso soa como algo que Sam veio com um tempo atrás?"
"Quem é Sam?"
“Ele é um designer que esteve neste projeto por alguns meses. Surgiu com
algumas ideias. Porém, outras coisas surgiram. ”
"Eu posso falar com ele?"
"Divirta-se."
No dia seguinte, vou procurar esse Sam, converso com ele, ele vasculha sua
mesa e puxa um conjunto completo de fluxos e esquemas de página para o
produto em que estamos trabalhando. E havia algumas ideias muito boas lá. Para
encurtar a história, envolvemos Sam no projeto e uma grande porcentagem do que
acabamos projetando teve sua gênese naqueles wireframes dele. Em vez de
reinventar uma solução do zero, usamos seu vasto conhecimento do produto e das
ideias que ele já havia explorado e os levamos mais longe do que qualquer um de
nós poderia ter feito separadamente.

E descobrir sobre ele foi um acaso total.
Se você estiver no lado de serviços, certifique-se de encontrar os designers
internos do cliente. Seu conhecimento interno será um recurso fantástico para
alguém que está se sentindo mal. Se você é um designer interno e uma equipe de
design é contratada, procure conhecê-los. Seu status de outsiders possibilitará que
naveguem acima da política interna da empresa. Engula seu orgulho. Ambos
podem fazer coisas que o outro não pode. Juntos, vocês são uma equipe mais forte
do que separados.
Sam poderia ter ficado totalmente chateado por outra pessoa ter sido
contratada para trabalhar em um projeto no qual ele tinha pensado muito bem.
Poderíamos ter sido ameaçados de que Sam não só já havia feito todo esse
trabalho, mas que nosso pensamento estava nos levando pelo mesmo caminho.
Em vez disso, percebemos que entendíamos o problema da mesma maneira e
decidimos enfrentá-lo juntos. Sem mencionar que a empresa tinha a mente aberta o
suficiente para permitir que o fizéssemos.
Quer vocês sejam colocados juntos no mesmo projeto ou

acidentalmente se descubram no mesmo projeto, é melhor você se unir
em torno de um objetivo comum do que competir por atenção e recursos.
Meu primeiro diretor de arte
Na maioria das vezes, porém, a situação acima funciona de maneira diferente.

Designers são uma combinação enlouquecedora de competitividade e insegurança.
Para cada história que tenho sobre alguém como Sam, tenho dez histórias sobre
como entrar no escritório de um cliente e encontrá-lo olhando para um competidor
de um designer interno. E admito francamente para você que antes de saber
melhor, era eu quem fazia os comps concorrentes quando meu próprio chefe
contratava de fora. Por que eu fiz isso? Fácil. Eu me sentia melhor do que os
designers que haviam sido contratados. E, mais importante, temia não ser.
Como todos os animais, ansiamos por validação. Eu não me importei que meu chefe
pensava nesses outros designers enquanto pensava
Melhor de mim. Tive muita sorte de conhecer um designer chamado Matt

no início da minha carreira. Matt foi chamado para fazer um relatório anual que meu chefe
achava que eu não estava pronto para fazer. (Se valesse a pena eu teria pregado isso,
idiota!) Desde o momento em que ele entrou, fiquei irritado. Ele podia sentir isso; Não sou
muito bom em me esconder quando estou irritado. Então, um dia, Matt me convida para
almoçar e começamos a conversar sobre design. Ele começa a me perguntar sobre a
empresa. E começa a apresentar ideias para o meu relatório anual. A próxima coisa que
você sabe é que estamos trabalhando juntos. Ele está me dando tarefas. Estamos dando
feedback um ao outro. Ele foi, para todos os efeitos, meu primeiro diretor de arte. E ele
me ensinou o que você pode realizar trabalhando com o mesmo propósito, em vez de
tentar prejudicar o outro.
Então, agora, quando entro em uma situação e encontro outro designer na posição
em que eu estava, busco-o. Como Matt fez. Somos todos links em uma linha do tempo
contínua de um ofício compartilhado. É nossa responsabilidade manter esse cronograma
forte. Para adicionar a isso. Para puxar o próximo link a bordo.
Aja como se estivesse ao seu alcance melhorar seu relacionamento com outros
designers e normalmente você pode.
As “regras” de trabalhar com outros designers
Respeito
Você não pode trabalhar com pessoas que não pode respeitar. No entanto, temo que
muitas vezes optamos por não respeitar as pessoas simplesmente porque suas
idéias, seus pontos de vista e a maneira como abordam um problema são diferentes
dos nossos. E isso significa que estamos nos enganando quanto a uma maneira nova
(ou velha!) De resolver um problema. Sempre há algo a aprender trabalhando com
outro designer, seja ele um veterano grisalho ou um rosto novo.
Lembra daqueles designers de impressão de quem ríamos? Bem, a web

finalmente alcançou o ponto em que tudo o que eles sabiam sobre layout, teoria
das cores e tipografia era essencial. Não estávamos fazendo nada de novo com
design. Nossa tecnologia ainda não tinha alcançado o que o design era capaz.

Ser bom em fazer o que você ama significa ter confiança para reconhecer o
que você sabe, humildade para reconhecer o que você não sabe e coragem
para estender nosso respeito àqueles que tornam nossas faltas mais visíveis.
Funções claras
Para trabalhar juntos sem tropeçar uns nos outros e duplicar os esforços uns dos
outros, você precisa estabelecer papéis claros. Decida quem possui o quê. Decida
como o feedback funcionará. Dependendo das circunstâncias, uma cadeia de
comunicação com o cliente pode ser necessária. E sim, um de vocês pode ter que
estar no comando. (Mais sobre isso mais tarde.)
Lembra dos motoristas de ônibus no início do capítulo? Você acha que todos eles
se dariam bem se decidissem começar a percorrer as rotas uns dos outros porque
sentiram que poderiam fazer um trabalho melhor?
Pode ser difícil, uma vez que você decida que outro designer é o dono de uma parte
específica do problema, você precisa confiar nele para lidar com isso. Comunique-se
frequentemente. Dê um feedback honesto um ao outro. Se o trabalho deles for péssimo,
informe-os e descubram outras soluções possíveis juntos. Mas de forma alguma você
deve “surpreender” outro designer com sua opinião sobre algo que ele possui. E acredite
em mim, como alguém que trabalha com outros designers, é muito, muito difícil não pegar
aquele mouse às vezes. Eu saberei exatamente como consertar algo, e nós
conversaremos sobre isso, e minha mão começa lentamente a trabalhar seu mouse. Mas
é um desejo terrível. É desrespeitoso com o outro designer. É um momento de
aprendizado desperdiçado. E, acima de tudo, é um sinal de que você não confia em suas
habilidades de feedback tanto quanto em suas habilidades de execução.
Os objetivos do projeto vêm primeiro
De quem foi essa ideia? Quem se importa, se for uma boa ideia. Se todos na equipe
puderem se reunir em torno de um objetivo comum, as chances de alcançá-lo
aumentam exponencialmente. Se estamos gastando tempo debatendo se a transição do
mapa foi ideia de Jim ou

Idéia de Betty, não estamos implementando a transição do mapa. O que
importa é que temos uma boa ideia para implementar.
Esteja você trabalhando com outros designers de sua equipe ou com
designers de uma equipe do cliente, você será julgado pelo sucesso do projeto
geral, e não pelas conquistas individuais. Então, por que deixar o ego e a
mesquinhez estragarem a festa?
Você pode aprender a alimentar seu ego com estilo familiar ao comemorar a
conclusão de um projeto de sucesso junto com todos os outros.
Quando olho para os projetos em que trabalhei, os que se destacam são

aqueles em que as pessoas trabalharam bem juntas, e não aqueles em que as
ideias e realizações individuais se destacam. E o halo sobre um projeto de
sucesso tende a envolver toda a equipe.
Lembre-se de que Jordan não ganhou nenhum anel até aprender a distribuir a bola e
envolver seus companheiros. Assim que o fez, ganhou seis.
Não conduza a rota de outra pessoa
De vez em quando, recebemos um novo cliente em potencial que nos diz que gostaria
de nos contratar porque não está satisfeito com sua empresa atual. Ou estão “se
desemaranhando” de sua empresa atual. Ou eles não estão satisfeitos com o que sua
empresa atual está fazendo e querem que avaliemos seu trabalho. Nós recusamos
esses clientes. Você também deveria. Nunca pise no trabalho de outro designer. Tudo
o que você disser sobre o trabalho dessa empresa será usado contra eles. Uma coisa
é competir honestamente por projetos, outra coisa totalmente diferente é contribuir
para a demissão de outro designer.
Se um cliente não estiver satisfeito com a empresa que contratou, deixe-o limpar.
Fique longe dessa bagunça.
O mesmo vale para aquela prática horrível de postar seu versão de um redesenho que
acaba de entrar no ar. Certamente, critique-o. Escreva sobre o que funciona e o que não
funciona, mas tenha em mente que outro designer estava trabalhando sob restrições e
políticas internas das quais você pode não estar ciente. Portanto, escreva suas ideias como
usuário, até mesmo como um usuário que também é designer.

Mas dedicar um tempo para refazer seu trabalho e publicá-lo é presunçoso e
mesquinho. (Sim, aconteceu comigo. Sim, ainda estou aborrecido com isso.)
Permaneça unido. Ou vou gritar com você.
Mas hey, é preciso mais do que designers para fazer as coisas acontecerem, certo? Vamos
conhecer algumas dessas outras pessoas.
aquelas outras pessoas no escritório

Trabalhar com outras pessoas é simples: descubra o que elas querem e certifique-se de
que entendem o que vocês quer. O resto é um erro de arredondamento.
Há alguns anos, durante a infância da minha empresa, eu era totalmente viciado

em um programa de TV do Discovery Channel (o canal macacos e martelos)
chamado Monster House. A premissa em poucas palavras: Steve, o capataz,
reuniria um grupo de empreiteiros, cada um com uma especialidade diferente, e
eles teriam uma semana para refazer completamente parte da casa de alguém.
Durante a semana, os empreiteiros discutiam. No entanto, de alguma forma, no
final, eles sempre conseguiam passar e os donos da casa ficavam maravilhados ou
irritados por haver uma fonte de fogueira na sala de estar e um fosso onde antes
ficava o gramado.
Mas a parte do show que mais gostei (ou pelo menos que serve aos
nossos propósitos hoje) foi o começo. Steve, o capataz, reunia toda a
equipe em uma sala e discutia ideias sobre o que eles poderiam fazer.
Todos trabalharam juntos nisso. O carpinteiro sugeriria uma ponte
levadiça no quintal, o empreiteiro geral ponderaria sobre como fazer isso
enquanto retirava 75% das paredes de sustentação da casa e o eletricista
estimaria quanta energia roubaria da rede do bairro para fazê-la
trabalhos.
E eu me virei para minha parceira Erika e disse: “ Isso é como

precisamos trabalhar! Precisamos envolver todos no projeto desde o início.
”
E é assim que trabalhamos. No início de cada projeto, todos os
membros da equipe se reúnem e jogam ideias. Há uma quantidade
fantástica de energia na sala enquanto

simultaneamente debatemos como organizar, projetar e construir coisas. À medida que
avançamos, verificamos se a ideia de alguém pode ultrapassar nosso orçamento ou
estourar nosso prazo, enquanto nosso pesquisador-chefe aponta que ninguém quer
um site com uma fonte de respiração.
Assim, quando todos partirmos para nossas próprias especialidades, faremos

isso com um acordo coletivo sobre o que vamos construir.
Eu trabalhei em muitos lugares onde esquemas de página foram jogados na minha mesa,
totalmente formados e composições entregues aos desenvolvedores como um fato
consumado, muitas vezes sendo visto pela primeira vez, para dizer a você que não funciona!
Se você tem o luxo de trabalhar em uma sala repleta de designers de todas as

especialidades, precisa fazer o máximo uso deles. Trabalhar juntos. Cedo e
frequentemente. Compartilhe os fracassos e sucessos. Mas eu garanto, se você
encontrar pessoas com quem trabalha bem, os sucessos superarão os fracassos.
Dependendo de onde você trabalha, pode haver várias outras pessoas

no escritório. Mesmo se você trabalhar sozinho em seu apartamento, sem
dúvida terá que interagir com outras pessoas (outros artesãos!) Em algum
momento durante o dia.
Já examinamos longamente clientes, bem como advogados e obviamente outros

designers. Mas o web design é algo complexo. Muitas peças móveis. E todas essas
partes exigem uma pessoa que seja realmente boa nessa habilidade específica.
Se você estiver em uma pequena empresa, muitas dessas funções podem ser preenchidas
pela mesma pessoa. Se você estiver em uma grande empresa, cada uma dessas funções pode
ser subdividida em subespecialidades entorpecentes.
Eles são tão responsáveis pelo sucesso dos projetos quanto você. E tão
merecedor do seu respeito quanto você do deles.
Gerentes de projeto
Você sabe o que há de bom nos gerentes de projeto? Eles gerenciam projetos. Eles
mantêm as coisas dentro do prazo e do orçamento. Eles alocam recursos e garantem que
você esteja trabalhando no que você

precisa estar trabalhando. Eles fazem isso alinhando cuidadosamente todas as peças que
fazem um projeto funcionar. Eles passam muito tempo criando cronogramas intrincados
para garantir que um projeto seja concluído no prazo e, quando tudo muda, eles o fazem
novamente.
Assim como você é responsável pela qualidade de um projeto, seu gerente de
projeto é responsável por concluí-lo no prazo. E com o máximo de lucro. Isso não
significa que vocês dois não estejam pensando nessas coisas. Isso significa que
cada um de vocês possui sua parte no projeto. Isso geralmente leva à tensão, já
que seu objetivo final é fazer um bom trabalho, e o objetivo final do gerente de
projeto é fazer o trabalho no prazo. E é assim que deve funcionar. Com cada parte
lutando pela peça que possui e jogando uns contra os outros, você pode entregar
um excelente trabalho no prazo.
O gerente de projeto também atua como a voz do cliente na sala. Eles se

certificam de que os requisitos do cliente estão sendo atendidos e fazem a
maior parte do check-in diário com o cliente.
Os gerentes de projeto não são sua mãe. Eles podem ser a mãe do projeto, mas
não a sua. Eles não estão lá para gerenciar você, exceto como você se encaixa em
qualquer projeto que eles estejam gerenciando.
A melhor maneira de trabalhar com um gerente de projeto é deixar claro sobre o

que cada um de vocês é responsável e mantê-los informados sobre o processo do
projeto tanto quanto possível. Não espere até que você tenha perdido um prazo para
alertar seu gerente de projeto sobre um problema. Assim que você tiver a sensação de
que vai estourar o prazo, avise-os. Ajude-os a ajudá-lo, dando-lhes tempo suficiente
para fazer a triagem do problema com o cliente.
Pode haver momentos em que você sinta que você e o gerente de projeto estão
trabalhando em total oposição, mas não está. Você está trabalhando com o mesmo
objetivo - apenas tem diferentes maneiras de chegar lá.
Você também pode tornar a vida deles mais fácil (e, por extensão, a sua)
cortando a rotina “criativa”. Seja realista sobre suas estimativas de tempo, observe
seus prazos, entenda o escopo. Seja alguém com quem se pode confiar.

Pesquisadores
Um bom pesquisador garantirá que você não esteja construindo casas com porões em uma
zona de inundação. Eles fazem entrevistas com a equipe do cliente e com clientes em
potencial. Eles revisam as análises do cliente. O trabalho deles não é dizer a você o que
projetar; afinal, nenhum pesquisador poderia ter dito a Henry Ford que as pessoas queriam
carros. Mas um bom pesquisador poderia ter dito a ele que as pessoas gostam de ir mais
rápido.
Assim como o gerente de projeto atua como a voz do cliente na sala, o

pesquisador funciona como a voz do usuário. Um bom pesquisador falará
diretamente com as pessoas às quais se destina o trabalho que você está
fazendo e descobrirá sobre seus hábitos e tendências. Uma boa pesquisa é
inestimável para saber se você está seguindo o caminho certo de design.
Você deve criar o hábito de assistir a tantas entrevistas quanto possível. Isso
lhe dará uma noção muito melhor de para quem você está projetando.
A pesquisa não te diz como para projetar, ele diz a você Onde
para projetar. E um bom pesquisador não é prescritivo, ele apenas coleta e analisa
os dados. É seu trabalho descobrir o que fazer com isso. Verificações frequentes
com seu pesquisador durante todo o processo de design podem ser incrivelmente
úteis para validar suas decisões em relação à pesquisa dele.
O sucesso de cada projeto depende de quão bem ele ressoa com

seu público-alvo. E seu pesquisador está de olho nesse público.
Trate-os bem.
Designers de informação
Um designer de informação, ou “arquiteto” de informação, é um tipo de designer.

Você pode até ser um! (Curto à parte: eu odeio o termo "arquiteto da informação"; é
uma frase vergonhosa, como "novelas gráficas". Designers são designers.) Eles
descobrem a estrutura das coisas: como tudo se encaixa, como ir do ponto A ao
ponto B, taxonomias, princípios de organização, categorias, etc. Basicamente, eles
descobrem onde as coisas vivem e como você chega até elas.

Os designers de informação dão corpo à estrutura e aos princípios básicos do site,
ou seja, os projetos (portanto, a coisa do arquiteto). Isso geralmente é confirmado em
wireframes, também conhecidos como esquemas de página.
Um cliente deve assinar a estrutura subjacente do site em um wireframe

básico antes de ver uma camada de apresentação; assim, coletamos acordos
em vários estágios ao longo do caminho, e as coisas só podem ser
desvendadas até o último ponto de acordo. Como dar nós em uma corda.
Isso não significa que o designer visual está sentado em suas mãos até que o
designer de informações obtenha a aprovação. O ideal é que as duas partes trabalhem
o mais próximo possível para criar possibilidades e, em seguida, executem suas peças
individuais. Resolvam juntos, executem separados.
Durante anos trabalhei em vários lugares onde designers de informação

trabalhariam, com fones de ouvido, ininterruptos, e então jogariam cerca de cem
wireframes em minha mesa. Dependendo dos designers de informação, esses
wireframes estariam em vários estados de fidelidade, de esboços a lápis a
maquetes de página totalmente elaboradas. Eles então desapareceriam em seu
próximo projeto. Isso é conhecido como desenvolvimento em “cascata”. Porque
você gostaria de colocá-los em um barril e jogá-los sobre uma cachoeira.
Meu método preferido de trabalhar com designers de informação é configurar em

frente a um grande quadro branco e fazer um diagrama no que estamos trabalhando
juntos. Quanto mais cedo você começar a desenvolver soluções em comum, melhor será
o projeto. E os quadros brancos permitem revisões fáceis e rápidas. Tiramos muitas fotos.
E em algum momento você precisará voltar e documentar todas essas coisas para o bem
do cliente. Porém, quanto mais você checa um com o outro e analisa o trabalho um do
outro enquanto ele está em andamento, mais provável é que você se encaminhe para uma
solução sólida com a qual ambos concordem.
Quem é o dono do layout? Resolvendo este problema de uma vez por todas
Todos os dias, em todo o mundo, provavelmente enquanto você lê isso, há um designer

apresentando esquemas de página, ou wireframes, para um cliente. Um esquema de página é
uma coisa terrivelmente confusa de ser

mostrando para alguém que não é treinado para lê-los. Mesmo para quem dirige um
site. (Você já olhou para o diagrama de fiação elétrica de uma geladeira? Mesmo
assim, você enfia o braço em um várias vezes ao dia.)
E como se mostrar a eles aquele documento muito confuso não fosse o suficiente para
começar, também lançamos a maior mentira que contamos aos nossos clientes todos os dias:
“Isso não implica layout.”

Oh, pelo amor de Deus. Como eles poderiam não?
Isso geralmente é feito como uma forma de deixar espaço suficiente para o
designer visual entrar e ter a liberdade de mover as coisas enquanto organizam o
espaço e começam a criar uma experiência visual. Que, por sinal, nós amamos. Certa
vez trabalhei com um designer de informação que gritou comigo por "mexer nas
coisas!" (Ela não está mais entre nós. A indústria, quero dizer. Nada foi comprovado.)
Mas estamos repassando o problema para nossos clientes. Simplesmente não
podemos dizer a um cliente para ignorar a coisa mais óbvia na frente dele: uma caixa
organizada! E pense em todo o tempo de reunião que economizaríamos por não ter
que repetir constantemente essa frase idiota.
Durante anos, ficávamos sempre pensando em fazer o rio correr morro acima e, bem, a
metáfora simplesmente denunciava isso. Deixe o layout ser o layout. Faça com que o designer
visual e o designer de informações trabalhem juntos desde o início. Faça com que eles cheguem
a um acordo sobre uma grade básica, um layout potencial, localização de funcionalidade central
etc. E faça com que todos desenvolvam essa ideia à medida que o projeto avança para que todas
as partes estejam cientes do que está acontecendo.
Dessa forma, quando você está colocando algo na frente de um cliente, você
pode dizer algo mais para a melodia de "É para onde estamos indo com o layout,
que estamos evoluindo juntos".
Então, quem é o dono do layout? Todos vocês fazem. Agora podemos parar de discutir
sobre isso? É exaustivo.
Desenvolvedores
Se você é um web designer, deve saber codificar. No entanto, se como eu você tem
o luxo de trabalhar com desenvolvedores fantásticos, você pode encontrar suas
próprias habilidades práticas

ficando enferrujado, mesmo enquanto você fica por dentro de todos os avanços
ridiculamente incríveis em nosso campo nos últimos anos.
De todas as outras pessoas no escritório, eu trabalho mais próximo dos
desenvolvedores, porque até começarmos a fazer o código real, estamos olhando pinturas de
sites. Nós trabalhamos para frente e para trás
em um ritmo muito rápido, revisando o trabalho uns dos outros conforme avançamos. Eu não lhes
dou coisas para construir, trabalhamos em coisas para construirmos juntos. Quanto mais cedo
entrarmos no código, mais cedo poderemos começar a iterar.
Por exemplo, adoramos design responsivo, certo? E apenas esta semana

comecei a fazer o mock up da versão de desktop de largura total de um site, e
assim que concordamos com a estrutura básica, meu desenvolvedor, Jim Ray,
pegou isso e começou a trabalhar nas coisas responsivas. Mas a cada quinze
minutos ou mais, um de nós tinha que ajustar o que estávamos fazendo porque o
outro havia encontrado um problema ou uma maneira melhor de fazer algo.
Estávamos tomando decisões mais rápidas e melhores porque o design e o
desenvolvimento informavam um ao outro. Se eu tivesse tentado simular todos
esses estados responsivos e, em seguida, passado para Jim para codificar,
esses erros teriam sido incluídos e teríamos passado dias tentando persegui-los.
Sem falar que provavelmente teríamos pedido ao cliente a aprovação do projeto
final, e ele estaria quebrado.
Freqüentemente, compilamos apenas o suficiente para descobrir o que estamos

construindo, e é por isso que não incluímos composições do Photoshop em nossos
produtos finais. Eles são uma bagunça, e muitas vezes uma bagunça inacabada que
pode ter pouca semelhança com o que acabamos construindo. Não perca tempo
atualizando pinturas quando o cliente pagou por um site.
Engenheiros
Os engenheiros constroem as coisas que você projeta. Eles vêm em muitos sabores, como
engenheiros de aplicativos, desenvolvedores da web e engenheiros de software. Eles
geralmente são agrupados como engenheiros de "back-end".
Algumas pessoas também se referem aos desenvolvedores como engenheiros front-end.
Retirei os desenvolvedores separadamente porque eles funcionam tão

junto aos designers e, em muitos casos, o designer é o desenvolvedor, que eu acho
que a relação é diferente. Embora quanto mais um desenvolvedor comece a se
mover para linguagens de programação como JavaScript, Ruby, PHP e Python,
mais provável será que ele comece a se referir a si mesmo como um engenheiro (e
solicitar um salário mais alto).
Você provavelmente já ouviu a frase “projetado por engenheiros”? Eles

provavelmente gostam de dizer coisas como "desenvolvido por designers".
Durante meus dias na startup de minas de sal, há muito, muito tempo, eu estava
trabalhando em um redesenho de produto para uma empresa que acabara de entrar. A
equipe de design estava trabalhando em um novo fluxo de inscrição. Eu estava
argumentando que a etapa três precisava vir antes da etapa dois. (Não me lembro mais
se estava certo, mas vamos supor que estava.) O resto da equipe, que já estava lá há
mais tempo, argumentava que as etapas não podiam ser trocadas porque não foi
projetado para isso caminho. Odeio ouvir um designer argumentar contra algo, não
porque seja certo ou errado, mas porque significa uma possível conversa difícil. Odeio.
Então eu disse: “Vamos falar com a engenharia”.
"Você não pode!"
"Por que não?"
E eu percebi que ninguém naquela equipe já havia discutido com alguém da

engenharia sobre um produto enquanto eles ainda estavam trabalhando nele. As coisas
foram entregues em um estado final, a engenharia juntou tudo, muitas vezes revisando as
decisões de design em tempo real por causa de restrições que não conhecíamos (ou não
perguntamos!) Sobre as quais os dois feudos coexistiram pacificamente.
No dia seguinte, convidei o engenheiro-chefe para almoçar e depois perguntei se

poderíamos passar na minha mesa para mostrar-lhe algo. Eu o acompanhei através do
novo fluxo de inscrição. Com a etapa três antes da etapa dois.
“Não é assim que fazemos agora”, disse ele.

Expliquei que achava que o novo fluxo levaria a uma taxa de conversão mais alta porque
moveu a busca do cartão de crédito para o final, antecipando o restante dos dados do
usuário, e significando que as pessoas tinham mais aparência no jogo e estavam um pouco
menos inclinadas para pagar a fiança.

Ele concordou que era uma boa ideia. Nesse ponto, apresentamos a ideia
ao chefe de produto juntos.
E daquele ponto em diante, tínhamos check-ins regulares com a
engenharia. E era muito menos provável que o design fosse alterado na
engenharia, porque estávamos pegando os problemas juntos e os evitando.
Engenheiros experientes tendem a não ir para ideias da moda e têm muita

experiência em tomar decisões pragmáticas. Eles são muito bons no que fazem, assim
como você. E você descobrirá que, se explicar sua lógica para suas decisões de design -
como você precisa ser capaz de fazer com qualquer pessoa com quem trabalha - elas são
um recurso incrível. Mas, enquanto vocês dois estiverem em lados diferentes da
academia, pensando que um ao outro é estranho, ninguém vai dançar.
Há uma tendência dos designers de pensar no que eles

faça como “difícil” porque é muito subjetivo, e de engenharia tão “fácil” porque há uma
resposta “certa”. Mas posso garantir que há tanta, senão mais, criatividade na maneira
como um engenheiro resolve um problema quanto na maneira como um designer o
faz.
Profissionais de marketing
Sempre acreditei que todo design é marketing. Uma cadeira bem desenhada
atrai seu traseiro, uma bicicleta bem desenhada faz com que até o mais honesto
entre nós queira roubá-la e um site bem desenhado dá vontade de usá-la.
Então, por que o “marketing” deixa um gosto tão ruim na boca dos designers?
Bem, porque a maior parte é ruim.
Existem bons e maus profissionais de marketing, assim como bons e maus designers. Um
bom profissional de marketing trabalha para seu público. Um mau profissional de marketing
trabalha para seus anunciantes. Um bom profissional de marketing trabalhará com você para
oferecer a melhor experiência possível para seus clientes. Sua principal preocupação é garantir
que o site continue funcionando para que os clientes possam ter suas necessidades atendidas.
A maneira mais fácil de saber se você está trabalhando com um profissional de marketing ruim
é perguntar a eles: "Você pode explicar o que isso significa?" depois de terem dito algo. Se
eles não puderem, coloque uma estaca em seu coração.

Junte um designer ruim e um comerciante ruim e você obterá uma porcaria
exponencial. Você também terá uma tonelada de reclamações de ambos os lados. E
tudo se resumirá a: "essa outra pessoa não está me tornando bom no meu trabalho".
Junte um bom profissional de marketing e um bom designer e eles conseguirão coisas
que nenhum deles poderia por si só.
Portanto, como designers, gostaria de implorar que vocês façam algumas coisas. Em primeiro
lugar, pare de ter uma resposta automática ao marketing. Procure os bons e trabalhe com eles.
Em segundo lugar, aceite o fato de que você também trabalha com marketing. Vocês são
criaturas persuasivas por natureza. Apenas convença as pessoas a fazerem coisas melhores.
Comece com você mesmo.
Se você está cansado de vender tênis de basquete de $ 200 para crianças pobres, então
descubra o que é você quer para persuadir as pessoas a fazerem e irem fazer isso. Peça a um
bom profissional de marketing para ajudá-lo.
Estrategistas de conteúdo
Guardei meu favorito para o final. Ultimamente, tem havido um ressurgimento da estratégia
de conteúdo que tem sido uma alegria de se ver, em parte. Por um lado, estou
entusiasmado com as pessoas falando sobre isso e promovendo sua causa. Por outro
lado, há uma tendência de tratá-lo como uma nova arte, o que me lembra de quando os
web designers lançaram o Photoshop e pensaram que haviam inventado o design.
Estratégia de conteúdo certamente tem sido uma arte mal servida, mas dificilmente é nova
para o mundo, muito menos para o mundo da web.
Já que agora estamos bem adiantados no livro, acredito que posso lhe dar algumas más
notícias. Quase ninguém está vindo aos sites em que você trabalha por causa de seu
excelente trabalho de design, e os poucos que vêm estão lá para roubar. As pessoas
aparecem para o coisa. O design torna as coisas fáceis de encontrar e um prazer de usar;
mas não é o material. A web é feita de conteúdo. O design é o que mantém todo esse
conteúdo no lugar.
Não se sinta mal; a ponte Golden Gate existe apenas para ajudar os carros a
atravessar, mas é a ponte que as pessoas fotografam.
Os estrategistas de conteúdo ajudam os clientes a organizar e planejar todas essas
coisas. Se você tem um estrategista de conteúdo à sua disposição, comece a trabalhar juntos
desde o início e com frequência. (Isso parece um

repetindo o tema. Estranho.) Você não pode construir um contêiner para algo se não
souber o tamanho dele.
Existem duas questões sagradas de qualquer tipo de design: para quem é? E o que você
está colocando nisso? Os estrategistas de conteúdo são uma dádiva de Deus ao descobrir a
última questão. E essa resposta precisa informar o que você está projetando. Você não pode
enfiar um silverback em uma transportadora de gato.
em encontrar-se no comando
Certa vez, tive o prazer de trabalhar com um designer interno muito talentoso em
uma grande empresa de internet. Vamos chamá-lo de Bob, porque todos neste livro
se chamam Bob. Bob era um cara talentoso e de boa índole. Ele conhecia bem a
empresa. Ele sempre estava ansioso para ajudar. E ele tinha boas ideias. Gostei de
trabalhar com Bob.
Um dia, perto do final do projeto, estou almoçando com Bob no luxuoso

refeitório subsidiado da empresa. Eu estava comendo o peixe-espada. Bob
diz que há uma vaga para um diretor de design e ele está pensando em se
inscrever.
Eu o encorajo a fazer isso; afinal, ele é talentoso, bom com as
pessoas e muito respeitado na empresa. Ele agradece meu incentivo e
decide se inscrever.
Algumas semanas depois, estamos de volta ao nosso estúdio, com o projeto concluído, e
recebo um e-mail de Bob dizendo que ele conseguiu o emprego. Eu respondo meus parabéns
a ele, animado porque sua confiança e trabalho árduo foram recompensados.
Cerca de um ano depois, fechamos outro contrato com a mesma empresa.

Infelizmente, não estávamos trabalhando com Bob desta vez, mas eu o procurei.
Bob parecia uma pessoa diferente. Ele tinha círculos sob os olhos, sua pele era
de um verde esbranquiçado e seu estúdio estava cheio de pilhas de papelada.
“Como você está Bob? Quer almoçar? "

Durante o almoço, Bob descreveu como sua vida profissional se transformou em
uma tarefa interminável de agendar designers em projetos, comparecer a reuniões de
gerenciamento, agendar férias e política de escritório.
“E não consigo mais desenhar nada”, disse ele.

Status corporativo vs. desenvolvimento profissional
A história de Bob é triste e não incomum. Tenho muitos amigos que procuraram
empregos porque eram o próximo passo lógico na construção de um currículo. E,
obviamente, subir na escada corporativa implica um salário mais alto. Não
podemos invejar a ninguém a oportunidade de ter uma vida melhor.
Mas será que o custo de ter uma vida melhor significa desistir de fazer o que você
adora? E quão inteligente é uma empresa que eleva as pessoas daquilo que elas
fazem melhor? Deve haver uma maneira melhor de recompensar as pessoas e, ao
mesmo tempo, alavancar seu talento.
Conforme sua carreira avança, faz sentido assumir mais e mais

responsabilidades. E para ganhar mais dinheiro com isso. Mas você quer se
encarregar da obra ou das pessoas? De todas as pessoas que conheço que
aceitaram um emprego porque ele veio com um "título", mesmo sabendo que não
fariam o tipo de trabalho que gostariam de fazer, não consigo pensar em nenhum que
olhe para trás sobre isso como uma boa decisão. Nenhum.
Portanto, à medida que sua carreira se desenvolve, você se depara com a

escolha de como levá-la ao próximo nível. Você abre sua própria empresa? Você
pretende ser diretor de design em uma grande empresa? Você se torna um consultor
muito procurado onde trabalha apenas seis meses por ano em sua casa modernista
nas colinas?
A escolha é sua. Mas eu o alertaria para ficar longe de empregos que o

afastam daquilo que você ama fazer, que é projetar coisas. Embora sua
definição de “projetar coisas” possa mudar. Meu amigo John Gruber disse certa
vez que a maior realização de Steve Jobs não foi projetar nenhum produto
específico da Apple - foi projetar a própria Apple. Em algum ponto, você pode
chegar ao ponto em que não está mais projetando produtos específicos ou
sites específicos, mas ajudando a projetar as equipes que projetam essas
coisas. E, finalmente, projetando as empresas que essas equipes
desenvolvem. Mas você não para de projetar.
Se você está em uma empresa onde o próximo degrau na escada significa

gerenciar pessoas mais do que gerenciar a qualidade do design que a empresa
está produzindo, dê o fora daí.

Há muito design a ser feito para perder gente boa para estruturas
corporativas idiotas que deixam nossos melhores designers fora de serviço.
Existem pessoas que adoram gerenciar pessoas e programar suas férias.
Deixe isso para eles.
Dirigindo outros
Até mesmo o maior designer de todos os tempos ™ pode trabalhar tão rápido e fazer
tanto trabalho. Eventualmente, ou você terá tanto sucesso que terá que descobrir uma
maneira de aumentar sua produção sem enlouquecer, ou sua empresa decidirá que
você é uma mercadoria muito valiosa para fazer o trabalho de uma pessoa. O que
significa contratar outros designers. O que significa que agora você os está dirigindo. A
melhor maneira de obter mais valor de um designer que atingiu um determinado nível
é fazer com que ele ensine o que sabe a outros designers. (Certifique-se de que você
é o responsável pela qualidade do trabalho, não pela sobrecarga administrativa.)
Há anos dirigi outros designers na Mule. Eu absolutamente fui péssimo no começo.

(Pelo menos dez pessoas apenas sussurraram: "Você ainda é péssimo. ”) Demora um
pouco para superar sua própria natureza competitiva e inclinação para simplesmente pegar
o mouse de alguém e dizer“ Afaste-se! ” Porque, honestamente, você provavelmente
pode faça o que você está pedindo muito mais rápido e provavelmente muito
melhor. Mas você estará se condenando a uma situação em que sempre terá que
entrar e ser o Batman, salvando a cidade no último minuto de uma força policial
inepta, provavelmente ainda mais inepta porque sabem que você atacará quando
você é necessário. (Você já se perguntou por que Batman não apenas abriu uma
instalação secreta e Jim Gordon mandou seus melhores policiais para um
treinamento intensivo? Porque Batman tem um ego enorme.)
A primeira regra para direcionar os outros é que você deve abrir mão desse ego. Ou
pelo menos redirecioná-lo. O jogo não é mais sobre quão bem vocês podem projetar algo, é
sobre o quão bem você pode trabalhar com outras pessoas para que possam projetar bem
juntos. Caso contrário, você ficará preso em uma situação em que sua capacidade é
limitada ao que você mesmo pode produzir.

Sem falar em estar limitado a ideias nas quais só você pode pensar.
A maior alegria para mim ao dirigir outros designers é vê-los terem
ideias que eu nunca teria, e então trabalhar juntos para ajudá-los a
concretizar essas ideias.
Dê ao seu pessoal margem de manobra suficiente para falhar. E não para que você possa
mergulhar e salvá-los, mas especificamente para que eles possam confiar que você não vai. Eles
precisam aprender a cair antes de aprenderem a se recuperar.
Os designers que você está dirigindo precisam estar dispostos a mostrar o trabalho
em andamento. Esta não é uma situação de apresentação; isso é íntimo. Isso às vezes é
olhar por cima do ombro. Você sabe o quanto as pessoas gostam de ter alguém pairando
sobre seus ombros? De modo nenhum. O que significa que você precisa estabelecer
confiança. Em ambos os lados. O que significa que quando você está olhando por cima
do ombro de seu designer, você é o só um olhando por cima do ombro. Não você e o
gerente de projeto, não você e toda a equipe. Só você. Seus designers precisam se sentir
seguros o suficiente para avisar quando estiverem travados. E confio em você o suficiente
para ajudá-los a se soltar.
Pessoas em níveis diferentes precisam ser direcionadas de maneira diferente. Um

designer mais jovem e menos experiente precisará de check-ins mais frequentes e
feedback mais prescritivo, enquanto um designer mais experiente pode precisar
apenas de correções ocasionais. Mas ainda mais do que isso, um bom diretor de
design descobrirá a melhor abordagem para cada uma das pessoas pelas quais é
responsável.
Mas nada disso funciona se as pessoas não estiverem dispostas a ser

direcionadas. E se você não for forte o suficiente para fazer isso. Recebemos
designers que trabalharam para nós que nunca foram dirigidos por ninguém antes ou
foram prejudicados por diretores de design ruins no passado. Em ambos os casos,
você deve ser franco e direto com eles sobre como está seu relacionamento
para trabalhar e quem está no comando. Eles precisam entender quando está tudo bem
para recuar e quando aquiescer e apenas começar a fazer o que você mandar, porque esse
momento chega. Em última análise, você tem a responsabilidade de entregar um bom
trabalho ao seu cliente. Portanto, o treinamento de designers menos experientes precisa ser

feito em um ambiente onde o trabalho do cliente não sofre como resultado. Você não pode
entregar trabalho com rodinhas de treinamento.
A instância mais perigosa ao dirigir alguém ocorre quando você e essa pessoa
discordam sobre seu nível de habilidade. Um jovem designer que acredita que é
melhor do que realmente é não estará tão aberto à sua direção. Eles vão lutar com
você e ficar na defensiva. Em vez de ter a mente aberta sobre o problema que
você está apontando no momento, eles ficarão se perguntando por que você vê o
problema. Eles se fecharam para serem direcionados e esse relacionamento não
vai funcionar.
Antes de contratarmos designers na Mule, eu sou muito claro com eles sobre onde eu
acho que eles têm talento e experiência. Também digo a eles onde espero que esses
níveis de habilidade estejam em seis meses e como os faremos chegar lá. Se
concordarem com a avaliação e puderem se comprometer com o trabalho necessário para
atender a essas expectativas futuras, nós os contratamos. E com cada designer que eu
contrato, estou sempre procurando aquele que eventualmente assumirá o meu trabalho.
Ser o chefe
Existem pessoas para as quais a liderança é natural. Eu não sou um deles. Comecei
minha própria empresa porque queria poder escolher os tipos de empregos para os
quais trabalhava, porque era arrogante o suficiente para pensar que poderia fazer
isso e, honestamente, porque não sabia o quão difícil seria. E talvez isso fosse uma
coisa boa.
Você conhece aqueles sinais de advertência que vê por todo lado, aqueles com
ótimos gráficos de uma mão mutilada passando entre duas engrenagens ou o cabelo
de alguém preso em uma cerca? E você se pergunta que evento fez com que esses
sinais fossem colocados? Este livro é uma coleção desses sinais. Cada lição contida
aqui foi duramente conquistada. E nada foi mais difícil do que aprender a estar no
comando.
Quer você seja o designer-chefe de um projeto, o diretor de um grupo

de designers, o chefe da empresa ou o capitão de um navio, o sucesso de
sua equipe depende de uma liderança forte.

Eu amo TV ruim. E por um tempo fiquei viciado nesse show ridículo chamado Whale
Wars onde um navio cheio de hippies bem-intencionados e bebês de fundos fiduciários
se vingando de seus pais perseguiu a frota baleeira japonesa nos mares do sul. Se
alguma vez um programa definiu claramente "mocinhos" e "bandidos", era esse. As
baleias são fantásticas. Ninguém quer ver uma baleia morta sendo puxada para um navio
e destripada. É horrível. E aqui estavam essas crianças bem-intencionadas, embora
fedendo a patchuli, preparadas para serem os mocinhos.
Mas o capitão do navio hippie era um líder terrivelmente inepto. Ele foi incapaz de
tomar decisões. Ele fez comentários passivos e agressivos à sua tripulação. E,
finalmente, ele se trancou em seus aposentos durante o episódio culminante da
temporada, enquanto dizia à sua equipe para lidar com a situação por conta própria.
Eles estavam perdidos. Eles estavam procurando por uma liderança que simplesmente
não viria. E essa é uma sensação horrível. No final da série, eu estava torcendo
ativamente para que os baleeiros japoneses derrubassem seu barco. Sou uma pessoa
péssima, mas as baleias mereciam um campeão melhor.
Felizmente, não trabalhamos em navios e não somos obrigados a obedecer às

leis marítimas, então posso dizer que às vezes você precisa apenas se tornar o líder
que procura, sem se deixar vulnerável a uma carga de motim.
Hierarquias planas são uma mentira
Não somos criaturas complexas. Somos chimpanzés que conhecem HTML5. E, como
os chimpanzés, precisamos saber que alguém está no comando. Ficamos inquietos
quando a hierarquia está em fluxo. E nos sentimos seguros quando nossa liderança
está nos levando com confiança na direção certa. Gostamos de saber pelo que
somos responsáveis e se o estamos fazendo bem ou mal - especialmente se
também vier com instruções sobre como podemos fazer bem. Gostamos de ser
recompensados na frente dos outros chimpanzés e de ser repreendidos por trás da
dignidade de portas fechadas. Gostamos de saber se estamos fazendo nosso
trabalho bem da pessoa, ou chimpanzé, que os confiou em nós.
Quando começamos a contratar pessoas, fiquei feliz em deixá-los encontrar o caminho.

Ou, melhor dizendo, eu era muito inseguro no meu

próprias habilidades de liderança para apontá-los em uma direção específica. Eu
estava tentando ser amigo deles. Seu colega designer. Eles estavam procurando
expectativas claras sobre como ter sucesso. De seu chefe. E eu falhei com eles.
Pessoas quer fazer bem. Eles precisam de metas para cumprir. E você precisa definir
essas metas.
Contrate pessoas mais inteligentes do que você
Todo mundo diz isso, mas é difícil de fazer. É muito mais fácil contratar pessoas que são quase tão
inteligente quanto você, mais inteligente do que você em algo que você não gosta de fazer ou
(meu favorito de todos os tempos) lembra você de você mesmo quando era mais jovem. Porém,
para realmente contratar pessoas mais inteligentes do que você, é necessário ter muita
confiança e autoconsciência.
Mas pense desta forma: haverá pessoas mais inteligentes do que

você lá fora. Onde você os quer? Trabalhando para você ou para outra
pessoa? E cercar-se de pessoas inteligentes e talentosas só vai te fazer
melhor. Certamente é a decisão certa para o bem da equipe.
E se você está tentando honestamente construir uma equipe de pessoas

incrivelmente inteligentes, fique contente que seu lugar no grupo não precisa ser o mais
inteligente. Você só precisa ser inteligente o suficiente para convencê-los a trabalhar
para você e mantê-los engajados.
Aprenda a se desculpar
Temos bagunçado muito ao longo dos anos, mas um problema em particular

se destaca. Não pelo problema em si, mas pela maneira como foi tratado. O
que eu adoraria dizer que foi totalmente planejado, mas não foi. É assim que
todas essas lições acontecem: você estraga tudo, tropeça em soluções e se
lembra delas.
Enfim, estragamos alguma coisa e o cliente estava no telefone. Ele estava

muito infeliz e à beira da raiva. Nosso gerente de projeto estava tentando
acalmá-lo. Ela estava explicando que não era realmente tão ruim, que nós
consertaríamos, estes

coisas acontecem, etc. Ela estava fazendo seu trabalho bem. E oferecendo a ele tudo que ela era
capaz de fazer. Finalmente, ele pede para falar comigo.
Pego o telefone. Ele é louco. Ele explica o problema. E eu respondo: “A

responsabilidade é minha. Peço desculpas. Não vai acontecer de novo. Agora, o que
podemos fazer para corrigir isso? ”
Nós realmente estragamos tudo? Quem sabe. Mas percebi que a única
maneira de superar sua raiva era pedindo desculpas. E isso não é algo que eu
poderia pedir a outra pessoa para fazer, nem ele teria aceitado de outra pessoa. E,
muito honestamente, como o chefe que era minha espada para cair.
Você vai estragar tudo. Grande. E quando você precisar dele, limpe-o e
siga em frente. Nunca considerei um erro um funcionário, mas não posso
tolerar alguém que é incapaz de admitir seu erro. E quando é um erro
voltado para o cliente, você, como chefe, precisa levantar a mão e
reivindicá-lo.
Saiba quando se separar
Se você acha que esta seção é sobre demitir pessoas, você está apenas parcialmente certo.
Isso está chegando. Mas recentemente disse adeus a um dos meus designers favoritos com
quem já trabalhei. Ela era talentosa, bem-humorada, inteligente e uma grande alegria para
trabalhar. Mas ela percebeu que era hora de fazer suas próprias coisas. E por mais triste que
eu estivesse quando ela me disse que estava indo embora, fiquei tão emocionado ao saber
que ela estava confiante o suficiente para ir sozinha.
Se você contratar o tipo certo de pessoas, elas eventualmente irão deixá-lo ou

tentarão substituí-lo. (Minha maldição é não ter sido capaz de encontrar o último.)
Infelizmente, há momentos em que a separação não é um acontecimento tão feliz.

Às vezes você contrata as pessoas erradas. Às vezes, você contrata pessoas boas e
acaba descobrindo que não conseguem trabalhar juntos. Existem muitas maneiras de os
relacionamentos irem além da fixação. E apenas uma maneira de resolver o problema.
Estar no comando significa que de vez em quando você terá que despedir alguém.
Há nomes mais agradáveis para isso, é claro: deixá-los ir, dizer-lhes para
começar a procurar outras oportunidades, colocar

removê-los, etc. Isso tudo é besteira. Você está despedindo alguém. Felizmente não estou
no RH e este não é um conselho de RH.
Já trabalhei em uma grande empresa. Eu era o designer no departamento de
marketing pré-web. E para encurtar a história, eu estava feito. Eu já estava lá há
algum tempo, não era louco por mudanças recentes na empresa, tornei-me uma
espécie de idiota de se trabalhar e ainda era jovem o suficiente para sentir que eles
me deviam algo. Eu deveria ter saído.
Um dia, o presidente da empresa entra em meu escritório e me diz que eu me tornei uma
péssima funcionária. (Verdade.) Ele me disse que eu tinha duas semanas para me preparar ou
eles me despediriam. Eu nunca tinha sido despedido antes! Odiava o trabalho, mas não queria ser
demitido. Eu também precisava do dinheiro. Então, me transformei em uma funcionária modelo
por duas semanas. (Você pode fazer qualquer coisa por duas semanas.) Quer dizer, eu fiz tudo perguntou
de mim com um sorriso no rosto. Sinceramente, pensei que tinha evitado ser despedido.
Duas semanas depois, ele entra em meu escritório, diz que minha atitude não
melhorou e me despede. Eu estava devastado.
A retrospectiva é uma coisa maravilhosa. Quando penso naquele momento, duas coisas
me vêm à mente. Primeiro, eu deveria ter deixado esse trabalho um muitos mais cedo. Eu
estava acabado. Em segundo lugar, nunca tive duas semanas para me recuperar. O disparo foi
feito a partir do momento em que ele me deu o aviso. E passei duas semanas pensando que
tinha duas semanas para salvar meu emprego. O que eu não fiz. (Na verdade, três coisas vêm
à mente: gostaria de agradecê-lo por liberar meu tempo para aprender web design.)
Por causa dessa experiência particular, decidi que

Nunca deixe um funcionário pensar que teve uma chance de realmente não ter.
Quando um dos meus funcionários está em frangalhos, digo a ele e, quando
decido que ele terminou, digo a ele.
Tive que despedir algumas pessoas. Eu não tenho prazer nisso. Mas, quando alguém
não está fazendo o trabalho, está sobrecarregando os outros funcionários, especialmente
em uma pequena empresa. E não é justo com eles. Também não é justo deixar alguém
continuar em um trabalho que você decidiu que ele não pode fazer.
Seja claro em sua comunicação com seus funcionários. Forneça atualizações

regulares sobre como estão se saindo. Se eles são

não está indo bem, forneça as etapas para corrigir o problema, bem como um
cronograma para cumprir essas etapas. Ser despedido nunca deve ser uma surpresa.
Ser despedido é uma merda. É muito mais chato do que despedir alguém.
Portanto, seja claro e rápido. E seja humano, mas não se engane que é direito deles
vê-lo como o idiota nessa situação. E é sua responsabilidade tomar as medidas
necessárias para tornar sua empresa melhor.
Todo mundo que já despedi passou a se dar bem em outro lugar.

conclusão
Eu te disse uma mentira no começo deste livro. Para ser justo, eu acreditei quando disse isso.
Mas eu disse que estava escrevendo este livro para você. Eu não estava. Eu estava
escrevendo para mim. Porque essa merda é difícil.
Sejamos honestos. É um pé no saco acordar todas as manhãs e desenhar coisas para as

pessoas. Na maior parte do tempo, você está batendo com a cabeça na parede ou indo pelo
caminho errado. A maior parte do trabalho que fazemos é jogado fora. Mesmo os melhores de
nós têm médias de rebatidas piores do que os jogadores de bola.
Mas quando você acerta as coisas? Oh cara, esses são bons

tempos.
Então, escrevi este livro para me lembrar daqueles bons tempos. Para me
lembrar que o tempo que passei batendo minha cabeça contra a parede, enchendo
uma lata de lixo digital com trabalho metafórico amassado e sendo solicitado a
tornar os logotipos maiores, os botões mais brilhantes e "animar as coisas" na
verdade foi algo . Era algo que eu poderia passar para você. E isso recompensou
todos os designers que foram gentis o suficiente para ajudar mim aprender o ofício.
Não existem clientes ruins. Ok, talvez haja alguns clientes ruins. Mas eles não
são o problema. Há muito tempo os designers reclamam que os clientes não se
comportam como eles precisam. Vocês, meus queridos (e eu amo todos vocês)
têm sido o problema. Você ignorou as partes do trabalho de que não gostou, se
sentiu desconfortável em fazer ou nem sabia que eram de sua responsabilidade.
Talvez ninguém tenha lhe dito que isso fazia parte do seu trabalho. Bem, agora eu
tenho.
Viemos de uma linha forte de reis e rainhas. Pessoas que passaram suas
vidas tornando o mundo um lugar melhor do que quando entraram nele. Alguns
em pequenas maneiras. Alguns de forma ampla.
Tibor Kalman. Victor Papanek. Paul Rand. Ray e Charles Eames. Dieter
Rams. Erik Spiekermann. Zuzana Licko. Jeffrey Zeldman. Paula Scher.
Milhares de pessoas cujos nomes são

perdidos para a história que assinaram as estradas, os metrôs, nossos cartões de beisebol
e nossas cidades. E você. Todos vocês são designers. Todos vocês são tão bons ou tão
fracos quanto escolheram ser. E todos vocês têm a oportunidade de deixar sua marca de
bom trabalho no mundo. E eu rezo para que você use bem.
Agora vá fazer a coisa.
conclusão 131
Recursos
Esta é uma lista de itens nem básicos nem necessários. Você não precisa que
eu aponte esse tipo de coisa para você. A seguir estão alguns livros e sites que
espero que façam você perceber que tem muito a aprender e se empolgue com
esse fato. A curiosidade intelectual perpétua é o maior recurso que um designer
profissional pode ter. Exceto isso, um refúgio em uma ilha é bom.
Respeite seus avós
O design existe há mais tempo do que a Internet. Bons designers têm

vozes fortes; escute-os.
• Paul Rand: Conversas com alunos, Michael Kroeger

• Design para o mundo real, Victor Papanek
• Tibor Kalman, otimista perverso, Peter Hall e Michael Bierut (Infelizmente
esgotado, você deveria conseguir uma cópia. Talvez a biblioteca tenha.)
• Torne-o maior, Paula Scher

• Menos e mais: o design Ethos de Dieter Rams, Klaus Klemp e Keiko
Ueki-Polet
Venda-se
Uma carreira em design é um longo passo. Esteja preparado.
• A vida é um campo, Roger Mavity e Stephen Bayley

• PT Barnum: o maior showman da América, Philip B. Kunhardt, Jr.,
et al.
Seja aterrado e bem arredondado
Seja qual for o tipo de design que você fizer, seu trabalho existe em um espaço
entre artefatos físicos e atitudes e percepções humanas. Sempre tenha isso em
mente.

• Estar errado, Kathryn Schulz (Você não está apenas projetando para
humanos falíveis, mas também é um deles. Empatia e compreensão
intelectual a tornarão mais forte e menos idiota.)
• A linguagem das coisas, Deyan Sudjic (Não importa se você é um

designer interativo, seu trabalho existe no contexto do mundo. Um
companheiro um pouco menos irritado do livro de Papanek.)
• As informações: uma história, uma teoria, um dilúvio, James Gleick (Se não for
material, é informação. Temos muito de ambos.)
• Gerenciando Humanos, Michael Lopp (Você provavelmente terá que trabalhar com algum
tipo de humano em algum tipo de hierarquia; não apenas bom para os gerentes, mas
também para os gerenciados.)
Ame o que você faz e seja muito bom nisso
Leia algumas autobiografias de pessoas que você admira e com quem se relaciona para ter uma
perspectiva. Eles não têm que ser assim. As anedotas da vida são um excelente alimento para
apresentações de design, mesmo que não sejam suas.
• A própria vida: uma memória, Roger Ebert

• Bossypants, Tina Fey
• Autobiografia de Mark Twain, Mark Twain
• A Autobiografia de Benjamin Franklin, Benjamin Franklin
Weblogs da Internet
Pessoas inteligentes escrevendo coisas.
• Subtração por Khoi Vinh: http://subtraction.com

• Ftrain por Paul Ford: http://ftrain.com
• Você não é tão inteligente: http://youarenotsosmart.com ( Mais sobre como nossos cérebros
nos falham. Excelente anedota para a arrogância.)
Recursos 133
Reconhecimentos
Por mais difícil que seja escrever um livro, garanto que todos a três metros de
mim enquanto eu escrevia sofreram mais do que eu. Minhas desculpas em toda
a linha. Todos vocês são pessoas boas que mereciam coisa melhor do que eu fui
capaz de lhes dar nos últimos meses.
Este livro não existiria sem Jeffrey Zeldman, que me convenceu de que eu
precisava escrever tudo quando eu estava com medo; a Mandy Brown, que me
faz parecer muito mais inteligente do que realmente sou; e para Jason Santa
Maria, que faz tudo parecer tão bom. Estou honrado em ser a faixa marrom no
arco-íris de incrível tamanho de A Book Apart.
Meu advogado, Gabe Levine, que retirou a cláusula de palavrões do

contrato do livro.
Katie Gillum, que elaborou uma tonelada deste livro comigo em nosso podcast Vamos
cometer erros e me ajudou com contornos. Tina Lee, que leu muitos rascunhos e
nunca teve medo de me dizer quando algo estava ruim. David McCreath, que tem
suportado meus discursos por mais tempo do que qualquer um. E todos na Mule
que tratam o design como um trabalho todos os dias. Para todos os ex-funcionários
da Mule que tiveram que lidar comigo aprendendo como fazer o trabalho.
A todos que me deram conselhos, feedback ou conversas severas

durante o processo de escrita. Michael Sippey, Andre Torrez, Amber
Costley, Anil Dash, Alaina Browne, Mat Honan, Beth Callahan, Jeff Veen,
Bryan Mason, Colleen Wainwright, Michele Catalano, Mike Essl, Mia Eaton,
Josh e Kayla Cagan, Kristina Halvorson, Jen Bekman, Ryan Freitas, Ryan
Carver, Rae Brune, Mike Kuniavsky, Elizabeth Goodman, Tina Roth
Eisenberg, Amy Jane Gruber e seu marido, cujo nome me escapa.
A Erik Spiekermann, que refuta o axioma de que encontrar seus

ídolos será uma decepção, e teve a gentileza de escrever o prefácio
deste livro.
A cada cliente - passado, presente e futuro - que me confiou seus
projetos e possibilitou que eu praticasse meu ofício e ganhasse a vida.
Obrigado.

Um grande abraço aos meus pais, Américo e Judite Monteiro, que
tiveram a coragem de imigrar para um país onde ser babaca tagarela
pode virar uma mais-valia.
A meu filho Henry, que me faz querer ser uma pessoa melhor e cujo respeito
significa mais para mim do que qualquer coisa no mundo. Devo a você alguns jogos
do Mario Kart, garoto. E para minha mamãe bebê, Tracey Long, que está me ajudando
a criar um menino maravilhoso.
Um agradecimento muito especial a Annette Rankin, que tem o emprego mais

difícil do mundo.
E, é claro, nem este livro, nem nosso estúdio de design, nem muita
coisa seria concebível sem Erika Hall, minha parceira em todas as
coisas boas e ruins. Sua inspiração, estímulo, apoio e compreensão
tornam todas as coisas possíveis.
E obrigado a todos que pularam direto para esta página procurando pelo seu nome.
Espero que você tenha aprendido algo de qualquer maneira.
Reconhecimentos 135
Índice
UMA G
publicidade 20-21 Gillum, Katie 87
Gruber, John 121
B
H
sendo legal 14
estar errado 73 Hall, Erika 2, 82, 110
blogging 21
Eu
C
indenização 54
fluxo de caixa 98-99 designers de informação 113-114
Caslon, William 9 transferências de propriedade intelectual 53
ansiedade do cliente 60-61 disfunções internas 62-63
orçamentos de cliente 90-91 aprovação de fatura 92-93
taxas de formatura 95-97
designers concorrentes 85-86, 101-102,
K
105-106
comps de clientes 84-86 Kalman, Tibor 9, 130
conferências 21 Kickstart 33
estrategistas de conteúdo 119-120 matar taxas. Vejo taxas de rescisão
negociações de contrato 50-52
eu
D
pagamentos atrasados 97-98
Dash, Anil 32 advogados 47-50, 89, 98

prazos 80-81 liderança 124-129
depósitos. Vejo desenvolvedores de taxas de Vamos cometer erros 87
formatura 115-116 Levine, Gabe 48
dirigir outros designers 122-124 Licko, Zuzana 9, 130 linhas
de créditos 98 lowballing
43-44
E
Eames, Ray e Charles 9, 130 propostas de

M
elevador 15
cumprimento de contratos 55 manter relacionamentos 16-17
engenheiros 116-118 comerciantes 118-119
estabelecer um ciclo de feedback 76, 80-81 pesquisa de mercado 36
responsabilidades éticas 28 mito do criativo mágico 6
F N
diretrizes de feedback 78-79 feedback negativo 71
demitindo pessoas 127-129 rede 15-16

O você
organização de feedback do cliente 82-83 compreensão das metas 7, 37, 57-58 defesa do
contatos de saída do cliente 20 usuário 9
P W
Papanek, Victor 9, 130 marcos de pagamento. Vejo hesitando sobre as decisões 63-64
estruturante garantias 54
pagamentos wireframes 114-115
condições de pagamento 94-95 trabalhando de graça 27
crítica de pares 102-104 trabalhando com amigos 56

feedback prescritivo 79-80 trabalhando com outros designers 107-110
apresentando com uma equipe 72-73
negociação de preço 42-43

Z
preços 34-39
processos de design 58-61 Zeldman, Jeffrey 9, 16, 130
desenvolvimento profissional 121
gerentes de projeto 111-112
propostas 40-41
Rams, Dieter 130

Rand, Paul 130
referências 12-18
compradores relutantes 25
solicitação de propostas 19
pesquisadores 113
Scher, Paula 9, 130
rastreadores 18
segredo para a vida 44
pequenos empregos 38-39
Spiekermann, Erik 130

partes interessadas 77
declarações de trabalho 52, 76 adesivo
de choque 39-40
estruturação de pagamentos 95-97
Super MoneyMaker 33
T
alfaiates 13, 31, 95 taxas de
rescisão 53
Índice 137
sobre um livro à parte
Web design tem a ver com domínio multidisciplinar e foco laser, e esse é o
pensamento por trás de nossos breves livros para pessoas que fazem sites.
Cobrimos os tópicos emergentes e essenciais em web design e
desenvolvimento com estilo, clareza e, acima de tudo, brevidade - porque
designerevelopers trabalhando não podem perder tempo.
O objetivo de cada título em nosso catálogo é esclarecer um assunto complicado e

fazê-lo rapidamente, para que você possa voltar ao trabalho. Obrigado por apoiar nossa
missão de fornecer aos profissionais as ferramentas de que precisam para fazer a web
avançar.
colofão
O texto é ambientado em FF Yoga e seu companheiro, FF Yoga Sans, ambos de Xavier

Dupré. As manchetes e a capa foram definidas em Titling Gothic, de David Berlow.
Sobre o autor
Mike Monteiro é o cofundador e diretor de design da Mule Design, um estúdio de

design interativo fundado em 2001 cujo trabalho foi chamado de "deliciosamente
hostil" por O Nova-iorquino.
Ele prefere sites elegantes e simples com linguagem clara que atendam a uma necessidade
real. Ele prefere que os designers tenham espinhos fortes. Todos os seus clientes ainda falam
com ele.
Mike faz blogs com frequência sobre a arte e os negócios do design no muledesign.com
, e pode ser ouvido semanalmente como co-apresentador de Vamos cometer erros em muleradio.net
. Nenhum dos termos que Mike cunhou pode ser impresso em um site de família.
Originalmente, e enfaticamente, da Filadélfia, Mike agora mora em San

Francisco. Quando não está no trabalho, ele sai comprando música em vinil,
lendo quadrinhos, jogando Mario Kart com seu filho Henry e discutindo no
Twitter. Você pode segui-lo como @ Mike_ftW , mas não somos responsáveis
pelo que você verá.
Ele secretamente gosta de seu cachorro.
Foto de ryan carver


Design Is A Job - Mike Montero - A Book Apart 7 (001-095) .En - Pt-Mesclado

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7

Breves livros para pessoas que fazem sites Não.

Editor: Jeffrey Zeldman

Nova York, Nova York

45 Trabalho com contratos

87 Obtendo Seu Dinheiro

1 00 Trabalhando com Outros

Às vezes, quando você não consegue encontrar o que precisa, é só porque

Online e offline, Mike Monteiro é conhecido como um falador direto. Ele é um

projeta melhor. E eu absolutamente amo os clientes que tornam isso possível.

Eu fiz um pequeno livro para que você possa voltar ao trabalho.

Terceiro, encontrei um bom parceiro. E eu queria continuar trabalhando com ela.

Ao longo do caminho, cometemos todos os erros possíveis. Trabalhamos de

Porque eu quero que você faça melhor. E trabalhe duro. E se beneficie de

Então é hora do almoço.

A magia não o salvará deste dragão. É hora de deixar de ser criativo e

porque este mito é destrutivo

Além disso, torna você insuportável. Ninguém gosta de um colega de trabalho

Um designer requer feedback honesto e críticas reais, e isso não vai

um desIgner entende objetivos

dele.) Como? Chegando.

Depois de definir os objetivos do projeto, você precisa reunir o máximo de

um DesIgner impõe ordem

um desIgner cria novas formas

um designer fala com clientes e partes

Temos recursos limitados, sejam naturais, financeiros ou cognitivos. Não

Este capítulo será de uso imediato para freelancers e diretores de lojas de

Então, de onde vêm os clientes? Os melhores vêm para um lado.

em alguma resposta desconhecida a uma RFP pública.

Como obter referências

A maioria das referências vem de colegas ou amigos de colegas, amigos ou clientes

1. Seja agradável para trabalhar.

Seja agradável, não seja legal

Certa vez, recebemos uma ligação de um cavalheiro que disse: “[redigido] me

Faça um bom trabalho

problemas assim como resolveu os problemas de seus clientes anteriores.

Seja claro (e entusiasmado) sobre o que você faz

Algumas pessoas chamam isso de argumento de venda de elevador. Na verdade, é

Se você não é um especialista em redes, tente uma abordagem centrada no usuário,

assim como no design. Sempre que você conhece alguém,

Tudo isso deve vir de um interesse e confiança genuínos. Ou corre o risco de

Não tenha medo de pedir recomendações e referências a pessoas que você

O fim de um projeto não é o fim do relacionamento com o cliente. Primeiro, você

Reflita bem sobre as pessoas que recomendam você

Quando um amigo ou colega o recomenda a um cliente em potencial, você assume a

O trabalho desleixado de sua parte reflete mal na pessoa que o recomendou

Preciso gerenciar a porcentagem de tempo que gasto conversando com leads em

Para ajudar nisso, desenvolvemos um conjunto de perguntas, um rastreador, para

Solicitação de propostas (RFPs)

O outro problema com as RFPs é que elas podem ser excessivamente

Se um RFP começar a ditar as cores dos botões, pegue o telefone. É um pedido de

A propósito, como essas organizações decidem para onde enviar essas

Então sim, eu acredito em publicidade. Também acredito em não jogar

As conferências são um ótimo lugar para encontrar clientes e colegas em potencial. Às

Faça um blog sobre coisas que você deseja trabalhar

Como sempre, a chave para tudo, principalmente para conseguir clientes, é a

E isso manterá os tigres longe de seus órgãos genitais.

Você tem a responsabilidade para com seu cliente em potencial de se certificar de

você pode fazer um bom trabalho para este clIente?

O processo de desenvolvimento de negócios deve ocorrer em ambos os sentidos. Um

É se você é capaz de levá-los de volta da solução que imaginam para o

escolhendo os clientes certos 23

Essa conversa geralmente é mais ou menos assim: