Anexo A

(informativo)
Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos

A.1 Estrutura e terminologia

Esse item informa e explica que a estrutura de seções e terminologias da
edição anterior da norma foi alterada para melhorar a regulação com outras
normas de sistemas de gestão.
O novo meio de estruturar as seções tem o objetivo de dispor de uma
apresentação coerente dos requisitos no lugar de somente indicar um modelo
para documentar as políticas, os objetivos e os processos da organização.
Inclusive porque é a organização que deve determinar como será a estrutura do
seu sistema de gestão da qualidade (SGQ), assim como o seu conteúdo de
informação documentada. A norma concede liberdade à organização para que
componha seus próprios termos que estruturam o seu sistema de gestão da
qualidade. Na prática, significa que a organização pode substituir, por exemplo,
“provedor externo” por “fornecedor”.
A tabela a seguir contém as principais diferenças em terminologia entre
esta edição da norma e a anterior.

ABNT NBR ISO 9001:2008 ABNT NBR ISO 9001:2015

Produtos Produtos e serviços
Não usado
Exclusões (Ver Seção A.5 para esclarecimento de
aplicação)
Não usado
Representante da direção (Responsabilidades e autoridades similares
são atribuídas, mas não há requisito para um
único representante da direção)
Documentação, manual da qualidade, Informação documentada
procedimentos documentados, registros
Ambiente de trabalho Ambiente para a operação de processos
Equipamento de monitoramento e Recursos de monitoramento e medição
medição
Produto adquirido Produtos e serviços providos externamente
Fornecedor Provedor externo
Tabela A.1 – Principais diferenças em terminologia entre a ABNT NBR ISO
9001:2008 e a ABNT NBR ISO 9001:2015
Fonte: ABNT NBR ISO 9001:2015

A.2 Produtos e serviços

Nessa edição da norma ISO 9001:2015, o termo “produtos e serviços”
abrange todas as classificações de saídas (materiais, máquinas, ferramentas
etc., serviços, software e materiais processados). A diferença entre esta edição
e a anterior foi a inclusão de “serviços”, enfatizando a distinção entre produtos e
serviços no cumprimento dos requisitos, visto que, neste último ao menos em
uma das etapas da saída, o cliente tem participação direta. Dessa forma, nem
sempre é possível verificar a conformidade com os requisitos antes da entrega
do serviço. Muitas vezes, produtos e serviços são usados juntos.

A.3 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

Na subseção 4.2, a norma especifica os requisitos que a organização deve
respeitar ao estabelecer as partes interessadas para o seu SGQ assim como os
requisitos dessas partes interessadas. A norma não interfere na pertinência ou
não do que foi definido pela organização como partes interessadas.

A.4 Mentalidade de risco

Nessa edição, a norma especifica o que deve ser considerado como
mentalidade de risco, já que, nas edições anteriores, a norma já trazia implícito
esse conceito por meio do planejamento, da análise crítica e da melhoria.
O capítulo 4.1 apresenta informações de como a organização deve
entender o contexto de mentalidade de risco. Já no capítulo 6.1, a norma prevê
que a organização determine no seu planejamento quais são os riscos existentes
para o SGQ. Isto representa a aplicação da mentalidade de risco ao
planejamento e implementação dos processos do sistema de gestão da
qualidade, como consta no capítulo 4.4, auxiliando na determinação da extensão
de informação documentada.
O SGQ já tem o objetivo natural de ser uma ferramenta preventiva. Assim,
a norma não tem nenhuma seção específica sobre esse tema, gerando
versatilidade e autonomia nas ações desenvolvidas pela organização para
controlar e prever os riscos de seu SGQ.

A.5 Aplicabilidade
A norma não exclui nenhum dos seus requisitos ao SGQ da organização,
mas a organização pode analisar a aplicabilidade de requisitos de acordo com a
complexidade de sua atividade. Esse tema é abordado no capítulo 4.3, no qual
constam as condições para que a organização possa descartar a aplicabilidade
de requisitos.

A.6 Informação documentada

Essa seção foi mantida nesta versão da norma devido ao alinhamento
com outras normas de sistema de gestão, pois é fundamental manter o sistema
de gestão documentado e registrado. Cabe à organização definir qual
informação será retida, o tempo de retenção e como será o modo dessa
retenção. Portanto, a norma está orientando que a organização preserve o
conhecimento que possui, desenvolva competências, proteja seus processos,
garantindo melhores produtos e serviços.
Na prática, a organização deve, por exemplo, descrever os procedimentos
operacionais de seus processos, mantendo as informações atualizadas e
verificando seu cumprimento por meio de um sistema de auditorias internas.

A.7 Conhecimento organizacional

Esse tema é importante para que a organização invista na gestão do seu
capital intelectual, de modo que este ativo intangível seja aproveitado
estrategicamente, gerando resultados ainda mais positivos. É necessário que a
organização reconheça o potencial estratégico desse ativo, pois todos os dias é
produzida uma grande quantidade de conhecimento que nem sempre é
percebida como valor.
 Com a rotatividade de pessoas na organização e as falhas em capturar
e/ou compartilhar a informação, é necessário desenvolver um sistema de
retenção do capital intelectual para proteger a organização contra a extinção do
conhecimento adquirido e fomentar o aprendizado organizacional.
Na prática, a organização pode realizar workshops e compartilhamento de
treinamentos entre os colaboradores, documentando cada procedimento
modificado ou aprimorado.

A.8 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

O capítulo 8.4 aborda todas as formas de processos, produtos e serviços
que são providos externamente, os quais são podem ser a compra de um
fornecedor, o arranjo com uma companhia associada, os processos de
terceirização para um provedor externo, entre outros.

É importante lembrar que terceirização é caracterizada por um serviço. Outro

ponto relevante é a variação que a organização pode ter como controles para
essa provisão externa.