RELACIONAMENTO

INTERPESSOAL

BELO HORIZONTE / MG

1
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .................................................................................................................... 3
AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS ..................................................................................... 3
O DIA A DIA NA ORGANIZAÇÃO E SUAS DIFICULDADES.............................................. 4
CULTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................................... 7
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL .........................................................................10
COMUNICAÇÃO HUMANA ...............................................................................................12
BARREIRAS Á COMUNICAÇÃO.......................................................................................14
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ...............................................................................16
FEEDBACK .......................................................................................................................17
COMPREENSÃO EMPATICA ............................................................................................21
INTELIGENTE EMOCIONAL .............................................................................................22
IMPORTANCIA DAS EMOÇÕES .......................................................................................22
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ..................................................................................23
MODELOS PARA SOLUÇÃO A SOLUÇÃO DE DIVERGÊNCIAS .....................................25
HABILIDADES PARA OUVIR E RESPONDER ..................................................................28
REFERÊNCIAS..................................................................................................................30

2
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

INTRODUÇÃO AS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

Queridos alunos, é com imenso prazer

Tudo que fazemos na vida, seja no
que lhe apresentamos a apostila de
âmbito pessoal ou profissional, requer a
Relacionamento Interpessoal, está é pertencente
interação entre os indivíduos. Isso porque,
ao núcleo comum de todas as pós-graduação do
vivemos em sociedade e se tornaria inviável o
IPEMIG.
fato de vivermos isoladamente, sem que
Um dos maiores desafios do século XXI
necessitássemos manter contato com os outros.
é a capacidade de lidar com pessoas, pois, a
Segundo Tourinho (1982), para que as
cada dia que passa percebe-se que as pessoas
relações interpessoais sejam estabelecidas
estão mais impacientes e incapazes de si
dentro de uma organização, faz-se necessário a
entender e entender ao seu próximo.
existência de um contato entre aqueles que nela
Por isso, essa apostila servirá para você
trabalham, uma percepção entre e sobre os
compreender melhor o relacionamento entre as
indivíduos. A partir do momento em que
pessoas e assim conviver melhor em seu
percebemos o outro, não apenas em suas
ambiente pessoal e profissional. E lembre-se: A
características físicas, mas também em seus
vida é uma passagem e não sabemos até quando
processos mais íntimos, passamos a nos
iremos fazer parte dela, por isso é hoje que
relacionar com ele de forma positiva ou negativa,
precisamos aproveitar cada instante da nossa
baseados em preceitos éticos ou não.
existência, para realizarmos algo de verdadeiro e
O estabelecimento de um contato com o
útil para nós, para o outro, para o mundo.
outro indivíduo torna-se então, uma questão de
fundamental importância no âmbito das relações
Dúvidas estamos à disposição.
interpessoais, isto por que o estabelecimento de
Equipe Pedagógica do IPEMIG.
um contato empobrecido favorecerá a
permanência de relações também empobrecidas
e fracas, fato que pode acarretar em emissões de
comportamentos antiéticos e hostis para com os
outros; enquanto que bons contatos
desencadearão, na grande maioria das vezes,

3
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

relações baseadas em mútuo respeito e O relacionamento horizontal é

cordialidade entre os funcionários. compreendido através de um mesmo padrão
Ainda segundo o autor, dentro de uma hierárquico, ou seja, é a interação entre os
organização, as relações estabelecidas entre os funcionários da empresa, os chamados “colegas
funcionários devem ser mediadas da melhor de trabalho”. Os tipos mais comuns são: o
forma possível. Boas relações trazem à tona, complexado, o fraterno, o presunçoso, o falador
maior motivação, melhor produtividade e, e o amargurado.
consequentemente, um ambiente de trabalho E por fim, o relacionamento Vertical para
favorável. baixo, o qual compreende as relações
Francis apud Tourinho (1982), presidente interpessoais estabelecidas com os
da General Foods, expressa de forma bastante subordinados, os quais frequentemente se
clara e realista essa ideia. Ele nos diz que: “O apresentam como relapsos, bajuladores,
problema da produtividade individual é revoltados, incapazes ou atenciosos.
principalmente um problema de Relações A partir do exposto, torna-se importante
Humanas”. ressaltar que em qualquer tipo de relação
Os relacionamentos estabelecidos e interpessoal estabelecida com outros indivíduos,
concretizados dentro das organizações podem a humanização é uma questão de vital
assumir diferentes formas e ser classificados da importância, isto é, o respeito, a empatia, a
seguinte maneira: Relacionamento Vertical para cordialidade, a solidariedade, a mútua ajuda
cima; Relacionamento Horizontal e entre os indivíduos que compõem o corpo técnico
Relacionamento Vertical para baixo. da organização, fazem-se necessários para que
essas relações sejam consolidadas e fortalecidas
com caráter positivo, tornando assim o ambiente
de trabalho, um local não mais de discussões,
mas sim um ambiente pacífico e tranquilo, onde
os funcionários possam estabelecer laços de
afetuosidade, fraternidade e principalmente
onde, os comportamentos éticos sejam uma
constante.

Segundo Moscovici (2001), o O DIA A DIA NA ORGANIZAÇÃO E SUAS

relacionamento vertical para cima, é DIFICULDADES
compreendido através das relações entre os
clientes internos e seus superiores, os quais
podem apresentar-se de formas variadas, dentre
elas, como uma pessoa generosa ou autoritária,
um indivíduo afetuoso ou intolerante e assim por
diante.

4
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Segundo Moscovici (2000), ao introduzir- gastrointestinais, entre outros sofrimentos

psicossomáticos... (MOSCOVICI, 2000, p.4).
se na organização, o indivíduo está cheio de
Agora, depende do indivíduo que
esperanças, tudo é novidade, o interesse pelo
presenciar este tipo de situação, decidir qual
trabalho é grande. No início, a pessoa faz planos,
deverá ser sua postura a partir dos
sonha com formas de se realizar, idealizando
acontecimentos ocorridos, caso deseje continuar
uma carreira invejável, todavia, aos poucos, com
na empresa, se irá se acomodar e obedecer aos
o convívio adentro da mesma, vai conhecendo
padrões que regem o funcionamento interno, ou,
uma realidade diferente, observando que será
se irá seguir as regras do jogo (incluindo as
mais difícil do que imaginou concretizar seus
menos nobres), a fim de alcançar sucesso
sonhos. As relações interpessoais começam a se
pessoal e fazer carreira, mesmo que isto lhe
corroer, as outras pessoas designam
custe a abdicação de certos valores.
dificuldades, as chefias começam a mostrar seu
lado não apoiador como pareciam nos primeiros
contatos, ao apresentar-lhe o serviço a ser
executado.
Desta forma, começam a surgir os
obstáculos, atravessando o indivíduo uma fase
de perplexidade e insegurança, sem entender as
comunicações, as linguagens usadas nas
organizações, revelando um fato cercante sobre
sua vontade de trabalhar bem, de fazer coisas
novas, de tomar iniciativa e obter sucesso.
Assim, o indivíduo percebe a complexidade
conflitiva e frustrante da vida na organização,
diminuindo seu entusiasmo inicial. O meio de obter carreira envolve uma

Isto tudo ocorre, em virtude de a fase de tensão até a decisão. À distância entre as

qualidade de vida na organização atual deixar duas opções abarca atitudes e valores, algo além

muito a desejar. Nas organizações sociais é da capacitação profissional. Desta forma,

usado um modelo burocrático, onde o que aproveitar a oportunidade, ou criar a

predomina é o controle sobre as pessoas. O oportunidade depende mais de atributos

programa de recompensa é o estimulador, o pessoais do que de fatores externos. Então, será

encorajador da competição nas relações necessário saber reconhecer uma oportunidade,

interpessoais, propiciando o comportamento de para agir no momento certo com atributos da

só “olhar para cima” e “parecer o melhor”, no personalidade e da dinâmica pessoal.

sentido de tentar ocupar uma posição de Segundo Moscovici (2000), a vida no

destaque. trabalho é considerada composta de cinco fases:

... surge a dúvida: permanecer ou sair da organização? o choque da realidade; a socialização e
Como em qualquer relação intrapessoal, este é um crescimento; a crise do meio da carreira; a
período de grande tensão, insatisfação e ansiedade,
aceitação; a pré-aposentadoria. Cada fase
podendo ser acompanhado de insônias, distúrbios

5
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

possui uma faixa etária da vida do indivíduo, Após os dados descritos, observa-se que
desde 20-25 anos até o final da carreira 65-70 na maioria das fases, o indivíduo está insatisfeito
anos. Estas etapas mostradas acima divulgam com a organização e isto se dá, pelo fato de a
como o indivíduo vive nas organizações em mesma se preocupar mais com o aumento da
relação a satisfação, o que será descrito a seguir: produtividade, esquecendo de propiciar
de 20- 25 anos o indivíduo deverá estar vivendo qualidade de vida aos trabalhadores. A
a fase do choque da realidade, estando velocidade do avanço tecnológico geralmente
completamente insatisfeito com seu cargo e com não acompanha a qualidade de vida. A
a organização, se aguentar esta fase, persistindo competição está cada vez mais acirrada, é
em continuar na mesma empresa passará para a preciso vencer, é preciso ter sucesso, ficar
fase dos 26-35 anos, onde ele está em fase de sempre à frente dos outros, em direção ao topo.
socialização e crescimento, começando a se Nesta corrida contra o tempo, e contra os
adaptar as dificuldades e encontrando saída para outros, o indivíduo vai exigindo cada vez mais de
os conflitos interpessoais, estando muito si, chegando a comprometer sua saúde e sua
satisfeito com o cargo e com a organização, afinal produtividade.
começou a se ajustar. A ansiedade que acompanha este estado
Todavia, surge a fase de crise do meio da de esforço poderá levar a uma síndrome de
carreira de 36-45 anos, momento em que o stress. Observando o dia-a-dia do indivíduo na
indivíduo também se encontra em crise na vida organização percebe-se que ninguém se importa
pessoal, posto que vários fatores biológicos, com quem é o indivíduo e sim com o que o
psicológicos, sociais e situacionais convergem indivíduo faz. Para Moscovici (2000, p.10), “o
para um estado de insatisfação difusa. É um Fazer é mais valorizado do que Ser. Geralmente
período difícil, de reconhecimento forçado, da a referência a uma pessoa é em relação ao que
inevitável diminuição da capacidade física, perda faz: “Fulano é engenheiro”.
da juventude (ou chegada da velhice), maior O papel organizacional passa a ser a
preocupação com a saúde. Isto tudo propicia identidade social e, isto é muito frustrante para o
uma insuficiente satisfação com o cargo e com a indivíduo, aumentando sua ansiedade, afinal se
organização. trata da perda de sua identidade. Esta
Ainda segundo a autora, posteriormente, valorização do fazer em detrimento do seu está
surge a fase da aceitação, de 46-55 anos, onde ligada a concepção mecanicista da organização
o profissional começa a aceitar as mudanças que representada pela estrutura burocrática.
ocorreram em sua vida, reiniciando a sintonia
com o cargo ocupado e com a organização da
qual faz parte. Desta forma, o indivíduo poderá
atingir a pré-aposentadoria entre 56-65 anos,
muito insatisfeito com a organização e, cheio de
satisfação com o cargo ocupado todos estes
anos de sua vida profissional.

6
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A organização atual de valores A vida dentro da Organização apresenta

mecanicistas/burocrático, recomenda um ritmo para o indivíduo momentos de luz e momentos
inteiramente ligado ao trabalho, reservando sombrios. Aquilo que permanece na claridade,
intervalos mínimos, sem levar em consideração geralmente é o que a organização e seus
as necessidades humanas de interação consigo componentes focalizam, acreditam e valorizam;
mesmo e com os outros, e nem as necessidades já o lado sombrio, compreende aquilo que eles
de atividades espontâneas, ficando o indivíduo ignoram e desvalorizam (MOSCOVICI, 2000).
com pouca qualidade de vida, posto que o A organização, apesar de não admitir,
trabalho em excesso é tão maléfico quanto grande parte das vezes, acaba se entregando a
qualquer doença. sistemas de valores diferentes daqueles que são
Desta forma, os dias úteis, o lazer, os sustentados dentro do ambiente de trabalho,
exercícios físicos passam a ser inúteis, ficando o aceitando a competição, a mútua agressão e
indivíduo volúvel a intoxicação pelo trabalho, violência entre os funcionários; utilizando-se da
devido ao excesso de dedicação que pode até se coerção, através de ameaças, punições e
transformar em patológico. Todavia, estes privações. Estes fatores, na realidade,
indivíduos muitas vezes são tidos como apresentam-se como grandes influenciadores
exemplos asserem imitados, pois trabalham para a não permanência da ética no
exaustivamente, chegando cedo e saindo após o estabelecimento das relações entre os indivíduos
término do expediente. que compõem a Organização e a partir daí as
Segundo Moscovici (2000), estes males relações podem se dar através da claridade ou
modernos, desenvolvem juntamente com o da escuridão.
desenvolvimento industrial e tecnológico a A interação entre as pessoas dentro da
prosperidade econômica, o conforto material, a organização pode também ser estudada a partir
fartura de alimentação elementos essenciais em da Cultura Organizacional estabelecida por ela
sociedades competitivas, onde o stress é a uma vez que, a mesma é formada por pessoas e
variável constante na luta pelo sucesso, na a Cultura é caracterizada por um sistema de
carreira profissional e na vida pessoal. valores, crenças e comportamentos
compartilhados, os quais orientam a forma de
agir dos seus componentes.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Ainda segundo a autora, cada
organização estabelece e molda a sua cultura,
por isso as culturas estabelecidas são diferentes
umas das outras.
Para Shermerhorn & Hunt & Osborn
(1999, p. 196), “Assim como não há duas
pessoas com a mesma personalidade, não
existem duas culturas organizacionais
perfeitamente idênticas”.

7
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Entretanto, existem alguns aspectos em de uma herança biológica ou genética, porém,

comum entre elas, como por exemplo a questão resulta de uma aprendizagem socialmente
de que toda cultura organizacional é composta de condicionada”.
três dimensões: a dimensão material, que O processo de integração interna,
compreende o sistema produtivo, ou seja, a geralmente começa quando se estabelece uma
estrutura das organização de trabalho, o única identidade para o grupo, ou seja, quando
ambiente físico e os recursos materiais; a cada conjunto e cada subcultura estabelecem
dimensão psicossocial ou política, que uma única definição de si mesmo; a partir da
corresponde a estrutura funcional e de poder, isto caracterização dos membros do grupo, este irá
é, a relação das pessoas entre si e as relações tomando as suas características próprias,
formais e informais mantidas e, por fim a podendo a partir de então ser situado como rígido
dimensão ideológica, a qual compreende a ou maleável, cheio de oportunidades ou
relação dos indivíduos com os valores, normas, competitivo e assim por diante.
filosofia e outros elementos afins. Segundo Shermerhorn & Hunt & Osborn
As organizações tendem a estabelecer e (1999), a cultura organizacional é dividida em
implantar a sua cultura, a partir da somatória de grupos e para que se tenha uma dimensão e
habilidades apresentadas (técnicas, humanas, conhecimento da forma como ela funciona, faz-
políticas e administrativas), e das cargas se necessário o conhecimento de cada grupo que
psicossociais, as quais são provenientes de a compõe.
fatores humanos individuais, de relacionamentos As subculturas são pequenos grupos de
grupais e das relações interpessoais mantidas. indivíduos que possuem um padrão especial de
Ao se analisar as relações interpessoais valores e filosofia. Para Shermerhorn & Hunt &
na organização, verifica-se as características Osborn (1999, p. 197), “As subculturas são
culturais, posto que, as mesmas mostram o grau grupos de pessoas com um padrão especial de
de formalidade e de informalidade existentes nos valores e filosofia...”. As subculturas são
ambientes organizacionais, ocasionando numa inevitáveis em qualquer organização, elas podem
maior ou menor flexibilidade nas relações se dar de forma harmônica ou gerar conflitos,
(KANAANE, 1999). trazendo, neste caso alguns problemas de
A cultura corporativa, como também é integração de esforços produtivos. As pessoas
chamada a cultura organizacional, é capaz de tendem a agrupar-se a partir de características
fornecer respostas para vários eventos que individuais próximas, isto é, a partir do momento
possam vir a ocorrer dentro da empresa e um em que se assemelham, a facilidade é maior para
exemplo disso é que na grande maioria das que elas se tornem uma subcultura.
vezes, oferece respostas que levam soluções É comum dentro das organizações, que
para lidar com os comportamentos considerados os indivíduos estabeleçam aliança e lealdade
antiéticos ou para o caso de as relações com aqueles que lhes são mais próximos, o fato
interpessoais serem conduzidas de forma de muitas vezes existirem amigos em comum
negativa. Para Srour (1998, p. 174), “A cultura é entre os funcionários, de se ter funcionários
aprendida, transmitida e partilhada. Não decorre nascidos na mesma cidade, que já fizeram

8
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

cursos juntos entre outros exemplos, acabam natureza expressiva, elaboradas com intuito de
formando as culturas de origem. Essas reiterar traços característicos de uma cultura; já o
subculturas podem apresentar-se como um segundo termo se caracteriza como sendo o
impedimento para a integração com os demais sistema dos ritos.
quando falamos em Cultura Organizacional, nos Para Shermerhorn & Hunt & Osborn
remetemos a alguns termos e elementos, os (1999, p. 199), “os ritos são atividades
quais são indispensáveis para o aprofundamento padronizadas e repetitivas usadas em épocas
do assunto, para a definição do tipo de cultura especiais para influenciar o comportamento e
implantada e consequentemente para a forma entendimento dos membros da Organização”.
como as relações interpessoais são Geralmente, a cultura organizacional de uma
estabelecidas. empresa especifica o comportamento que seria
considerado adequado para que os indivíduos se
enquadrem no sistema social da Organização;
estes elementos são conhecidos como regras e
papéis culturais, os quais aparecem como forma
de controle diário e, de certa forma, influenciam
nas relações mantidas entre os funcionários. A
partir destas regras, os indivíduos são
recompensados ou punidos e dependendo da

As Organizações são cheias de histórias organização, a violação de regras condizentes ao

e narrativas de eventos que já ocorreram, os comportamento ético pode acarretar em sérias

quais podem acarretar em reforço dos consequências.
comportamentos existentes e enfatizar o A filosofia que a empresa segue,
ajustamento destes comportamentos no segundo Shermerhorn & Hunt & Osborn (1999),
ambiente organizacional. Segundo Shermerhorn conecta os aspectos relacionados com os
& Hunt & Osborn (1999), talvez uma das histórias objetivos e colaborações. Uma filosofia bem
de maior importância seja a história da empresa, desenvolvida define as fronteiras de forma clara

isso porque, grande parte das vezes, ela contém para todos os membros da empresa, mostrando

lições de atos heroicos de quem a fundou. Estes que onde acaba o limite e o espaço de um,
Heróis, geralmente, são pessoas intuitivas, que começa o do outro; e assim sendo, vai privilegiar
têm visão e fazem seu próprio tempo, porém, o o comprometimento ético nas relações
inverso também é verdadeiro e, ao contrário do estabelecidas.
que se espera, eles podem apresentar-se como Os tabus organizacionais, cumprem o
sendo pessoas de difícil convívio e insensíveis, papel de orientar o comportamento, colocando

nestes casos, os relacionamentos podem tornar- em nítida evidencia o aspecto disciplinar da

se negativos e comprometidos. Cultura com ênfase no não-permitido. Os tabus
Os Ritos e os Rituais, são elementos geralmente estão ligados a questões que podem
mais óbvios da Cultura Organizacional; o abalar o comprometimento das boas relações
primeiro termo refere-se as atividades de interpessoais, em que grandes partes das vezes

9
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

ligam-se a questões discriminatórias que grande influência, é que os indivíduos nem

ocorrem no âmbito Organizacional. sempre estão dispostos a mudar.
A comunicação é um elemento importantíssimo Não raro, isso acontece quando uma
quando se dá ênfase as relações interpessoais. organização adquire outra e as culturas
Sabemos que as pessoas interagem através da estabelecidas são fortes o suficiente para gerar
comunicação e por isso ela deve ser estabelecida contraculturas. Estas contraculturas, referem-se
da forma mais clara possível para que não haja a grupos de pessoas que vão de encontro com a
mal-entendidos. Ainda segundo o autor, a cultura que se pretende estabelecer dentro da
precisão da linguagem torna-se uma solução organização. Esse tipo de comportamento,
plausível para os crônicos problemas de costuma ser prejudicial, uma vez que acaba
comunicação. Muitas mensagens explícitas impedindo a manutenção de boas relações
encerram outras implícitas, na maioria das vezes, interpessoais com os novos membros da
discordantes, as quais exigem habilidade para empresa.
fugir do conteúdo aparente e decifrar o que está
contido mais profundamente no psicológico.
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Os valores compartilhados dentro da
organização, são elementos de vital importância,
pois referem-se as noções compartilhadas
daquilo que os indivíduos que a compõe têm do
que é importante ou acessível para o grupo a que
pertencem.
Dependendo da forma como esses
valores são compartilhados, surgirão
comportamentos moralmente aceitos ou não,
pois quando eles são compartilhados de forma
total entre os indivíduos, as chances de se
cometer comportamentos antiéticos decaem e
consequentemente o clima de harmonia entre os
funcionários prevalece. Os valores geram uma Para que a organização tenha um

identidade corporativa forte e acabam desenvolvimento saudável é importante o

melhorando o comprometimento coletivo. equilíbrio no comportamento dos integrantes da

Todavia, essa situação pode transformar-se mesma, nas suas ações e reações, sendo de

numa arma obscura que acaba impedindo a primordial importância tomar conhecimento

realização de mudanças. primeiramente do que é comportamento por

Quando uma cultura é fortemente definição e posteriormente, qual sua influência

estabelecida e mantida, a mudança torna-se algo nos conflitos que ocorrem dentro das

de difícil aceitação. As pessoas não estão organizações.

acostumadas a lidar com elas, repensar seus Segundo Shermerhorn & Hunt & Osborn

valores, suas crenças e atitudes e outro fator de (1999), comportamento é um conjunto de

10
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

operações materiais e simbólicos, entendido Ainda segundo o autor nos aspectos

como um processo dialético e significativo em aparentes encontramos os objetivos e as
permanente interação, o qual, permite ao missões a serem cumpridas, os recursos
indivíduo o surgimento de novas instâncias de materiais a serem utilizados, a comunicação
comportamento. formal e informal utilizada, as normas explícitas e
Comportamento pode ainda ser definido os valores declarados. Nos aspectos subjacentes
como as reações dos indivíduos e as respostas temos as emoções, os sentimentos, as atitudes,
que este apresenta a dado estímulo, sendo o mecanismo de defesa e o inconsciente coletivo.
determinado pelo conjunto de características
ambientais (adquiridas) e hereditárias
(genéticas), com absorção de pressões
exercidas no meio ambiente, estando
constantemente em estado de adaptação ao
determinante sócio organizacional.
Entender o comportamento na
organização é vital, uma vez que, o fator humano
está vinculado a toda tarefa realizada sendo um
impulsionador do sistema organizacional e da Destes todos citados acima, vale
sociedade como um todo. Então, ao considerar o ressaltar a emoção, posto que, são reações
processo de desenvolvimento organizacional, é automáticas. O agir impulsivamente geralmente
importante desenvolver nos dirigentes e traz resultados negativos. Então, é importante
subordinados a reflexão sobre os valores, conhecer suas próprias emoções para que se
normas, padrões estabelecidos e regras tenha mais capacidade de decisão, saber lidar
presentes na organização. Este agrupamento com a mesma para livrar-se de ansiedades e
está associado à educação no sentido de que os irritabilidades e, saber reconhecer as emoções
indivíduos que fazem parte da organização nos outros, ou seja, ter empatia, a fim de
deverão aprender a essência de suas condutas, conseguir reconhecer os sinais sociais que
dos comportamentos e dos processos cognitivos indicam do que os outros precisam ou o que
e emocionais envolvidos em sua ação no querem.
contexto socioprofissional. Segundo Fritz (1997), existem diferentes
Existe um velho provérbio que diz: “As concepções do termo comportamento, ou seja,
aparências enganam”, logo, é importante comportamento individual, comportamento
compreender que não se pode trabalhar com grupal e comportamento organizacional. O
dados invisíveis, sendo necessário conhecer os comportamento individual retrata as reações
aspectos aparentes e subjacentes do inerentes ao indivíduo e suas condutas no
comportamento, e o que eles podem alterar nas contexto organizacional. O comportamento
ações e reações, a fim de diminuir os conflitos grupal refere-se a gama de reações dos
nos agrupamentos organizacionais. indivíduos que compõem um grupo. Vale
ressaltar, que as ações emergentes do

11
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

comportamento grupal retratam as várias ao ser empurrada vai para trás, mas retorna à
influências decorrentes da dinâmica existente, posição inicial.
incluindo as pessoas, a interação, o sentimento,
as atividades (tarefas), a comunicação e os
objetivos.
Entretanto, o comportamento
organizacional se diferencia dos dois outros
citados acima, em virtude, das manifestações
emergentes no contexto das organizações,
indicando os controles, o processo decisório e os
esquemas técnico-administrativo assumidos num
dado momento organizacional. É de grande valia
ter conhecimento que, embora estes O sucesso muitas vezes é conduzido ao
comportamentos apresentem definições fracasso, e por isso, dá-se ênfase ao estudo do
distintas, são interdependentes. comportamento nas organizações, ressaltando o
A estrutura comportamental produz dois mesmo como uma das mais valiosas
tipos de comportamento, o decisório e o possibilidades e perspectivas para a implantação
oscilatório. O primeiro citado anteriormente de programa de qualidade. Portanto, é
remete a movimentação de algo de um lugar para importante fazer o indivíduo repensar
outro, enquanto o segundo remete a constantemente seus atos e atitudes, valores e
movimentação de um lugar para outro, crenças, a fim de contribuir para a ética
retornando à posição original. organizacional, respeitando as regras de
Nas organizações observamos que interesse comum e interagindo saudavelmente
muitas ações se movimentam de um estado real nas relações interpessoais.
(a situação atual) para um estado deseja do
(objetivos e aspirações). A ação é inicialmente
COMUNICAÇÃO HUMANA
gerada e, então chega ao final, uma vez que o
resultado desejado é atingido, ocorrendo um
comportamento decisório, ou seja, na
organização as ações de cada pessoa contam e
contribuem para a energia e talento da empresa
toda.
A grosso modo, pode-se exemplificar o
comportamento decisório como o movimento de
um carro de brinquedo, que ao empurrarmos
para onde acabar sua força, não retorna ao local
inicial. Já o comportamento oscilatório pode ser
exemplificado por uma cadeira de embalo, que

12
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Quem nunca ouviu falar sobre as  Nível três – é uma comunicação ainda
aventuras de Robson Crusoé, um navegante que superficial, mas aqui as pessoas tratam-se
ficou a ermo numa ilha deserta, cercada de água com um mínimo de cordialidade e sorrisos.
por todos os lados e sem ter para onde ir? Ao se Neste nível os indivíduos ainda não saíram
deparar com a solidão naquele lugar, Crusoé das suas “cascas” para tornar conhecido
logo sentiu uma grande dificuldade que, talvez, aos outros o que pensam e sentem, ou
muitos de nós ainda não dedicamos um tempo seja, a comunicação ainda está limitada.
para reflexão: a necessidade de comunicar-se  Nível dois – aqui os indivíduos começam
com alguém. a relatar suas ideias e pensamentos, o que
A comunicação, sem dúvida, é o centro marca o início de uma comunicação real.
de todo relacionamento, seja ele pessoal, As pessoas estão dispostas a correr o
profissional, etc. Ela é a chave para o risco de expor suas ideias e soluções
desenvolvimento de uma relação saudável com o próprias, mas ainda impõem barreiras para
outro, uma vez que pode ser considerada a arte a comunicação plena, talvez como
do entender e do fazer-se entender. mecanismo de defesa e forma de conhecer
Em poucas palavras, a comunicação é o os outros passos a passo. É o tão
processo verbal ou não verbal de transmitir uma conhecido “pé atrás”, mas a comunicação
informação a uma outra pessoa de maneira que neste nível abre possibilidades para o
ela entenda o que está sendo expresso. A aprofundamento das relações
comunicação, portanto, não está limitada à fala, interpessoais e dos laços de confiança,
à linguagem oral, mas também é possível por imprescindíveis na comunicação de nível
meio de gestos, símbolos, expressões, bem um.
como qualquer outra forma que contenha em si  Nível um – é uma comunicação total. As
um significado inteligível, compreensível. pessoas estão dispostas a compartilhar
A comunicação, portanto, ocorre quando, seus sentimentos, ideias e pensamentos.
ao emitirmos uma mensagem, nós fazemos Esta comunicação está baseada na
entender por uma pessoa e modificamos seu honestidade e na abertura completa, ou
comportamento. Isso é possível através da seja, subentende-se que neste nível de
linguagem, que é a representação do comunicação as pessoas possuem um alto
pensamento por meio de sinais que permitam a grau de conhecimento e confiança umas
comunicação e a interação entre as pessoas. nas outras, estabelecendo um
Podemos encontrar pelo menos quatro relacionamento interpessoal pleno e
níveis de comunicação: baseado no diálogo como forma de

 Nível quatro – é uma comunicação solução de problemas e conflitos.

altamente superficial, em que os indivíduos A forma de comunicação humana mais

apenas se olham ou falam estritamente o utilizada é, sem dúvida, a comunicação verbal. E
necessário, limitando-se, no máximo, a um todo ato de comunicação envolve sempre seis
bom dia ou a uma pequena informação. componentes essenciais. São eles:

13
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

 O emissor (ou locutor) – é aquele que diz forma que a comunicação não fique
algo a alguém comprometida e os possíveis conflitos possam
 O receptor (ou interlocutor) – aquele com ser resolvidos da maneira mais adequada.
quem o emissor se comunica
 A mensagem – tudo o que foi transmitido BARREIRAS Á COMUNICAÇÃO
do emissor ao receptor
 O código – é o conjunto de sinais
convencionados socialmente que permite
ao receptor compreender a mensagem
(ex: a língua portuguesa e os sinais de
trânsito)
 O canal (ou contato) – é o meio físico que
conduz a mensagem ao receptor (ex: o
som e o ar)
 O referente (ou contexto) – é o assunto da
mensagem

Todos esses elementos são

indispensáveis à comunicação verbal, e podem A comunicação se realiza
ser assim esquematizados: adequadamente e o seu objetivo é atingido,
Mensagem quando a mensagem for interpretada da mesma
Referente maneira pelo comunicador e pelo recebedor da
Emissor ----------------------------------------------------- comunicação. Quando se fazem interpretações
----------------------------------------------------Receptor semelhantes, cada um dos participantes
Canal transmite ao outro o seu pensamento e o seu
Código sentimento sobre o objeto da comunicação. Isto
O mais importante da atividade não significa que os participantes precisem
comunicativa, como já foi dito, é a compreensão concordar totalmente com o pensamento sobre o
do que se está querendo expressar e, através objeto da comunicação. Podem discordar, mas,
deste ato, podemos tornar conhecida à nossa se um apreende precisamente os pensamentos
maneira de ser, pensar e agir. Isto quer dizer que do outro, a comunicação foi satisfatória.
a forma como nos comunicamos denuncia quem Quando a comunicação se estabelece
somos na realidade. Através da maneira peculiar mal ou não se estabelece entre pessoas ou entre
como cada um se comunica e pelo fato de cada grupos, resultam alguns fenômenos psíquicos
indivíduo possuir um jeito próprio de ser, a chamados BLOQUEIOS, FILTRAGEM E
comunicação tende a enfrentar algumas RUÍDOS.
barreiras, as quais surgem da heterogeneidade Ruído é a interrupção da comunicação
de pensamentos, sentimentos e ideias. Mas, é através de mecanismos externos, sons estranhos
preciso saber como lidar com essas barreiras, de à comunicação, visualizações que comprometem

14
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

a comunicação, ou mecanismos utilizados pelo outra pessoa está sentindo ou

locutor, que seja incompreendido pelo experimentando. Consequentemente, a
interlocutor. A partir do momento em que se pessoa que nos fala também nos dará a
elimina o ruído a comunicação tende a se atenção que desejamos quando formos
estabelecer. nós os locutores.
Bloqueio é a interrupção total ou  É preciso o momento certo para se
provisória da comunicação e paradoxalmente comunicar. Às vezes passamos por cima
parecem comprometer menos a evolução da dos sentimentos das pessoas, sem
comunicação do que a filtragem. observarmos se estão preparadas para
Filtragem é o mecanismo de seleção, ouvirem determinadas coisas ou se aquele
danosa, dos aspectos da comunicação que momento é adequado para uma conversa
erroneamente interessam aos interlocutores. mais séria. É preciso boa vontade e
Desde que surge um bloqueio, ele discernimento para saber qual a melhor
obriga os interlocutores a questionar suas ocasião para que o diálogo seja eficaz.
comunicações e geralmente lhes permite reatá-  A precipitação ao responder pode ser
las e restabelecê-las em clima mais aberto e em prejudicial. Esperar o outro terminar de
uma base mais autêntica. Desde que cada dizer o que pensa, para que então se
interlocutor, tenha tomado consciência de que possa emitir o próprio pensamento, pode
neles, e entre eles, existem obstáculos às suas ser uma grande arma para resolver uma
trocas. barreira de comunicação. Às vezes
Em caso de filtragem, a comunicação pensamos que sabemos o que o outro vai
tende a acompanhar-se de reticências e de dizer e, sem vacilar, cortamos o seu
restrições mentais, degradando-se pouco a momento na conversa. Somente depois
pouco em mensagens cada vez mais ambíguas descobrimos que não era nada daquilo que
e equivocadas. iria falar, correndo o risco de criarmos uma
Alguns aspectos podem ser refletidos barreira ainda maior.
com a finalidade de minimizar as barreiras na  É preciso estar aberto à cordialidade.
comunicação: Nunca será demais estarmos dispostos a

 Comunicação é sempre uma via de mão desejar um bom dia, pedir desculpas, dizer

dupla. Uma das melhores maneiras de obrigado, pedir por favor... e a sorrir. Às

fortalecer a comunicação é desenvolver a vezes, gestos como estes desarmam

habilidade não apenas de falar, mas de mecanismos de defesa e formas de ser

ouvir também. Dar a atenção completa, não muito dadas ao contato pessoal, ao

inclusive com os olhos e as expressões diálogo e à interação.

faciais. Quando concentramos nossa Colocando-se no lugar do outro,

atenção, mostrando que não estamos poderemos fazer da comunicação um importante

apenas escutando com os ouvidos, instrumento de fortalecimento das relações

poderemos nos identificar com o que a interpessoais.

15
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL entre os empregados para solucionar os

problemas da empresa (Ricarte, 1996).

Para Ricarte, um dos grandes desafios

das próximas décadas será fazer da criatividade
o principal foco de gestão de todas as empresas,
pois o único caminho para tornar-se uma
empresa competitiva é a geração de ideias
criativas; a única forma de gerar ideias é atrair
para a empresa pessoas criativas; e a melhor
maneira de atrair e manter pessoas criativas é
Artigo escrito por Prof. Dr. João José proporcionando-lhes um ambiente adequado
Azevedo Curvello,
para trabalhar.

“Comunicação, Trabalho e Aprendizagem nas Esse ambiente adequado pressupõe

Organizações” liberdade e competência para comunicar. Hoje,

A aprendizagem, como já vimos, uma das principais exigências para o exercício da

pressupõe uma busca criativa da inovação, ao função gerencial é certamente a habilidade

mesmo tempo em que lida com a memória comunicacional. As outras habilidades seriam a

organizacional e a reconstrói. Pressupõe, predisposição para a mudança e para a

também, motivação para aprender. E motivação inovação; a busca do equilíbrio entre a

só é possível se as pessoas se identificam e flexibilidade e a ética, a desordem e a incerteza;

consideram nobres as missões organizacionais e a capacidade permanente de aprendizagem;

se orgulham de fazer parte e de lutar pelos saber fazer e saber ser.

objetivos. Se há uma sensação de que é bom Essa habilidade comunicacional, porém,

trabalhar com essa empresa, pode-se vislumbrar na maioria das empresas, ainda não faz parte da
um crescimento conjunto e ilimitado. Se há ética job-description de um executivo. É ainda uma
e confiança nessa relação, se não há medos e se reserva do profissional de comunicação, embora
há valorização à livre troca de experiências e devesse ser encarada como responsabilidade de
saberes. todos, em todos os níveis.

Nesse aspecto, é possível perceber que O desenvolvimento dessa habilidade

a comunicação organizacional pode se constituir pressupõe, antes de tudo, saber ouvir e lidar com
numa instância da aprendizagem pois, se a diferença. É preciso lembrar: sempre apenas
praticada com ética, pode provocar uma metade da mensagem pertence a quem a emite,
tendência favorável à participação dos a outra metade é de quem a escuta e a processa.
trabalhadores, dar maior sentido ao trabalho, Lasswell já dizia que quem decodifica a
favorecer a credibilidade da direção (desde que mensagem é aquele que a recebe, por isso a
seja transparente), fomentar a responsabilidade necessidade de se ajustarem os signos e códigos
e aumentar as possibilidades de melhoria da ao repertório de quem vai processá-los.
organização ao favorecer o pensamento criativo

16
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Pode-se afirmar, ainda, que as bases mudança cultural, agentes da nova ordem,
para a construção de um ambiente propício à verdadeiros profetas munidos de fórmulas
criatividade, à inovação e à aprendizagem estão infalíveis, de cartilhas iluministas, capazes de
na autoestima, na empatia e na afetividade. Sem minar resistências e viabilizar uma nova cultura e
esses elementos, não se estabelece a que se autodenominam reengenheiros da
comunicação nem o entendimento. Embora cultura. Esses profissionais se aproveitam da
durante o texto tenhamos exposto inúmeros constatação de que a comunicação é, sim,
obstáculos para o advento dessa nova realidade instrumento essencial da mudança, mas se
e que poderiam nos levar a acreditar, tal qual esquecem de que o que transforma e qualifica é
Luhman (1992), na improbabilidade da o diálogo, a experiência vivida e praticada, e não
comunicação, acreditamos que essa é uma a simples transmissão unilateral de conceitos,
utopia pela qual vale a pena lutar. frases feitas e fórmulas acabadas tão próprias da

Mas é preciso ter cuidado. Esse chamada educação bancária descrita por Paulo
Freire.
ambiente de mudanças, que traz consigo uma
E a viabilização do diálogo e da
radical mudança no processo de troca de
participação tem de ser uma política de
informações nas organizações e afeta, também,
todo um sistema de comunicação baseado no comunicação e de RH. A construção e a

paradigma da transmissão controlada de viabilização dessa política é, desde já, um

desafio aos estrategistas de RH e de
informações, favorece o surgimento e a atuação
comunicação, como forma de criar o tal ambiente
do que chamo de novos Messias da
comunicação, que prometem internalizarem nas criativo a que Ricarte de referiu e viabilizar,
assim, a construção da organização qualificante,
pessoas os novos objetivos e conceitos,
capaz de enfrentar os desafios constantes de um
estimularem a motivação e o comprometimento à
nova ordem de coisas, organizarem rituais de mundo em mutação, incerto e inseguro.

passagem em que se dá outro sentido aos

valores abandonados e introduz-se o novo. FEEDBACK

Hoje, não é raro encontrar-se nos

corredores das organizações profissionais da

17
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O que é Feedback
 Descritivo ao invés de avaliativo: Quando
Feedback é um termo muito utilizado na
não há envolvimento emocional, o sujeito
eletrônica que significa realimentação, ou seja,
se torna menos defensivo, se sentindo à
uma parcela do sinal da saída de algum circuito
vontade para utilizar as informações de
eletrônico, sendo aplicado novamente na entrada
retorno e aplicá-las da melhor forma
para que seja novamente aproveitado. Isso pode
possível.
gerar uma situação desejável ou não, pois em
 Específico ao invés de Geral: Em
certos casos essa realimentação não é desejada.
determinado momento que você diz a
É o caso do som da microfonia.
alguém que ele é "dominador", isso poderá
O Feedback também é utilizado onde é
ter menos importância do que demonstrar
necessário um controle de alguma situação ou
isso quando ele se comportar assim, em
objeto, quando poderá ser positivo ou negativo e
determinada ocasião.
em função disso, um circuito de controle
 Compatível com as necessidades: O
estabilizará a saída.
Feedback pode ter caráter destrutivo
Nas relações interpessoais que
quando apenas as necessidades do
dependem do comportamento humano, o termo
comunicador forem levadas em
Feedback apresenta grande importância por
consideração e as do receptor esquecidas.
verificar que todo comportamento dirigido requer
 Dirigido: Poderá gerar frustração caso o
Feedback negativo, pois sinais do objetivo são
receptor só reconheça suas falhas, naquilo
necessários para a orientação do
em que não tem o controle para mudar.
comportamento.
 Solicitado ao invés de Imposto: Será mais
Na visão de Rosenblueth, Wiener e
proveitoso quando o receptor indagar algo
Bigelow (1943), o comportamento pode ser
que os que observam possam responder.
dividido em dois tipos, os "de Feedback" e "não-
 Oportuno: O Feedback será mais
Feedback".
proveitoso logo após um determinado
O comportamento de Feedback poderá
comportamento, onde o sujeito estará mais
ser dividido em duas partes: previsível e não
flexível, mas dependerá de alguns fatores
previsível e o comportamento de não feedback
como emocionais e receptividade.
ocorre quando não há retorno do objeto no
decorrer de determinadas atitudes. Na prática, é observado a dificuldade de

O processo de Feedback poderá ser útil se dar e receber Feedback, que poderá ser

na modificação de comportamentos, é comprovado através da observação dos

comunicação de uma pessoa ou um grupo no insucessos frequentes na comunicação

sentido de fornecer informações de como essa interpessoal.

pessoa está sendo afetada, contribuindo assim Esclarecimento para assegurar

para direcionar seus objetivos. Para ser eficaz e comunicação precisa: Um modo de comprovar

contribuir para essas mudanças é necessário que uma ideia é o receptor repetir o feedback, para

seja: que o transmissor possa se assegurar que foi

18
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

bem entendido. Quando em um grupo de negativo para que possamos avaliar e corrigir os
treinamento, o feedback poderá ser comparado e nossos erros e com isso melhorarmos como
compartilhado entre os participantes do grupo. pessoas.
Para superar as dificuldades de dar e
As dificuldades de dar e receber o feedback receber Feedback, é necessário uma relação de
O Homem sofre grande dificuldade em confiança recíproca e o reconhecimento de que
aceitar as suas limitações, principalmente ter que Feedback é um processo conjunto, diminuindo
as admitir diante de pessoas que ele não confia assim as barreiras entre o comunicador e o
ou em caso de ambiente de trabalho podem até receptor. Devemos aprender a ouvir e expressar
afetar a sua imagem (status). O receio do que as nossas opiniões sem reações emocionais
pessoas podem pensar, o sentimento de invasão defensivas e/ou ofensivas intensas.
de privacidade e/ou medo de não obter o apoio Todos nós gostamos de dar
que esperam para suas limitações e conselhos, pois de certa forma, isso nos faz
necessidades, faz com que elas se fechem, sentirmos importantes, porém poderá vir daí o
dificultando assim a abertura para a interação e perigo de pensar no Feedback como uma forma
troca de Feedback, tão necessário em uma de mostrar nossa inteligência e habilidade, não
relação. contribuindo assim para a verdadeira utilidade do
Quando nós percebemos que estamos Feedback para o receptor.
contribuindo para o problema e que precisaremos
mudar algo em nós mesmos para melhorarmos a Feedback de grupo
validação do Feedback, poderemos agravar o O grupo também tem necessidade de
problema, nos fechando (negação) e passando receber informações sobre o seu desempenho.
ao outro toda culpa, apontando seus erros e até Ele pode precisar saber se há muita rigidez nos
mesmo agredindo-o A resolução de alguns procedimentos, se está havendo utilização de
problemas pode se dá através do pessoas e de recursos, qual o grau de confiança
reconhecimento de alguns traços da nossa no líder e outras informações sobre o seu nível
personalidade que até então tentamos disfarçar. de maturidade como grupo. Os mesmos
Procurando pensar no assunto, poderemos problemas envolvidos no feedback individual
melhorar nossa conduta, contribuindo assim para estão presentes no grupo em maior ou menor
uma melhor relação e troca de Feedback. grau. Assim, o grupo pode receber feedback de:
Muitas vezes as pessoas não estão
 Membros atuando como participantes-
preparadas, psicologicamente para receber
observadores.
feedback, sendo assim elas os interpretam mal e
 Membros selecionados para desempenhar
se sentem magoadas com a intervenção, pois
uma função específica de observador para
feedback em nossa cultura, ainda é percebido
o grupo.
como uma crítica e implicará em reações
 Consultores externos ou especialistas que
emocionais imprevisíveis. Mesmo com toda a
vêm para fazer observações, valendo-se
dificuldade é muito importante para nós darmos e
de perspectivas mais objetivas.
recebermos feedback, seja ele positivo ou

19
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

 Formulários, questionários, folhas de formação em que seus participantes tenham tais

reação, entrevistas. capacidades:

 Propor mudanças nas quais acreditam;

 Discutir as mudanças propostas,
procurando compreender suas causas e
avaliando as consequências;
 Encorajar uns aos outros a expressarem
suas ideias e seu potencial;
 Buscar e repassar os conhecimentos;
 Assumir a responsabilidade pelos
resultados que a equipe produz;
 Identificar e administrar conflitos na
equipe, entre equipes, com fornecedores e
clientes;
 Negociar e otimizar recursos;
À medida que os membros amadurecem
 Dar e solicitar feedback;
e desenvolvem suas habilidades em dar e
 Dar e solicitar apoio;
receber feedback individual, tornam-se, também,
 Desenvolver nas pessoas essa difícil
hábeis em dar feedback ao grupo como um todo,
habilidade de dar e buscar feedback;
sempre que necessário e oportuno. Os
 Otimizar os resultados da empresa;
resultados individuais também servem de
 Ajudar a evitar erros e potencializar
feedback individual: cada membro do grupo
acertos;
recebe um quadro com auto percepção e
 Apoiar a linha de frente a deixar no cliente
heteropercepção de seu superior imediato e de
um gostinho de "quero mais";
três subordinados seus.
A sessão de feedback é uma das mais Implantar acompanhamento e feedback

ricas do laboratório de treinamento, tanto a nível do desempenho:

individual quanto a nível grupal, permitindo aos • Definição de resultados a serem atingidos;
membros processarem as informações • Sistemática de mensuração de resultados;
individuais e grupais, sem defensividade, num • Definição de planos de
clima aberto, de apoio mútuo e com abordagem autodesenvolvimento;
de resolução de problemas. Alguns aspectos • Sistemática de feedback;
importantes que devem ser considerados dentro Acompanhar evolução das pessoas:
de uma organização para facilitar a interação
• Definir resultados a serem atingidos;
interpessoal, satisfazendo o próprio funcionário,
• Pesquisar periodicamente a satisfação do
o chefe e a empresa.
cliente;
Fatores que contribuem para que a
• Acompanhar planos de
organização tenha equipes consolidadas ou em
autodesenvolvimento;

20
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

• Dar periodicamente feedback aos determinada situação ou sentimento.

fornecedores; Se você for lidar com pessoas, você

• Rever continuamente os procedimentos deverá:

para garantir resultados; A) Compreender as pessoas (sensibilidade

social, empatia);
B) Ter flexibilidade de ação (comportamento)
COMPREENSÃO EMPATICA
em função das atitudes e sentimentos que
você conseguiu enfatizar.
Flexibilidade de comportamento significa
que você deve conduzir-se apropriadamente
numa situação dada, com determinada pessoa.
Veja os casos que seguem:

 Se Maria – criança de 05 anos me agride;

 Se Paulo – um adolescente de 13 anos
me agride;
 Se meu pai – um adulto me agride;
 Se meu chefe – também adulto me
A compreensão dos outros, um dos
agride;
aspectos mais importantes nas relações
 Se minha namorada – a quem amo, me
humanas, é a aptidão de se colocar no lugar do
agride...
outro, ou seja, ver e perceber com os olhos do
Não posso ter uma reação uniforme para
outro. A essa aptidão denominamos
com todos os casos. Se assim agir, não terei
sensibilidade social ou empatia.
flexibilidade de comportamento, me faltou
Entende-se que empatia é diferente de
empatia (compreender o comportamento de cada
simpatia, de antipatia ou de apatia. Simpatia você
um, com as suas peculiaridades). Isso significa
sente em relação ao outro, quando esse outro lhe
que devo ter um repertório de condutas que varia
remonta lembranças, atitudes, ideias que lhe são
conforme a situação e a pessoa.
agradáveis, que lhe atraem. Tem-se simpatia por
Este tipo de comportamento você poderá
Maria, sinto-me alegre se ela está alegre, triste
desenvolver submetendo-se a um treinamento
se está triste e vibro com seus sucessos.
em sensibilidade social e flexibilidade de
Na atitude empática compreendo como
comportamento. Você poderá começar a
Maria se sente (alegre ou triste) e sua maneira de
desenvolver sensibilidade social e flexibilidade de
agir em função desses sentimentos, mas não me
comportamento através- de:
envolvo neles. Sou capaz de compreendê-la,
mas não de sentir o que ela sente (simpatia). A A) Melhor conhecimento de si

atitude empática independe da simpatia, não próprio;

precisamos gostar nem simpatizar com a pessoa, B) Melhor compreensão dos

precisamos ter sensibilidade para compreender outros;

como a pessoa se sente frente a uma C) Melhor convivência em grupo;

21
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

D) Desenvolvimento de aptidões 3) Auto - Motivação - dirigir emoções a

para um relacionamento mais serviço de um objetivo é essencial para
eficiente com os outros. manter-se caminhando sempre em busca.
4) Reconhecimento de emoções em outras
pessoas.
INTELIGENTE EMOCIONAL
5) Habilidade em relacionamentos
interpessoais.

As três primeiras acima se referem à

Inteligência Intrapessoal. As duas últimas, a
Inteligência Interpessoal.

IMPORTANCIA DAS EMOÇÕES

O que é inteligência emocional?

A Inteligência Emocional está
relacionada a habilidades tais como motivar a si
mesmo e persistir mediante frustrações; controlar
impulsos, canalizando emoções para situações  Sobrevivência: Nossas emoções foram
apropriadas; praticar gratificação prorrogada; desenvolvidas naturalmente através de
motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus milhões de anos de evolução. Como
melhores talentos, e conseguir seu engajamento resultado, nossas emoções possuem o
a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor) potencial de nos servir como um
Daniel Goleman, em seu livro, mapeia a sofisticado e delicado sistema interno de
Inteligência Emocional em cinco áreas de orientação. Nossas emoções nos alertam
habilidades: quando as necessidades humanas
1) Auto - Conhecimento Emocional - naturais não são encontradas. Por
reconhecer um sentimento enquanto ele exemplo, quando nos sentimos sós, nossa
ocorre. necessidade é encontrar outras pessoas.
2) Controle Emocional - habilidade de lidar Quando nos sentimos receosos, nossa
com seus próprios sentimentos, necessidade é por segurança. Quando nos
adequando-os para a situação. sentimos rejeitados, nossa necessidade é
por aceitação.

22
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

 Tomadas de Decisão: Nossas emoções ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

são uma fonte valiosa da informação.
Nossas emoções nos ajudam a tomar
decisões. Os estudos mostram que
quando as conexões emocionais de uma
pessoa estão danificadas no cérebro, ela
não pode tomar nem mesmo as decisões
simples. Por quê? Porque não sentirá nada
sobre suas escolhas.
 Ajuste de limites: Quando nos sentimos
incomodados com o comportamento de Conflitos fazem parte de nossa vida
uma pessoa, nossas emoções nos pessoal e profissional. Trata-se de uma

alertam. Se nós aprendermos a confiar em dinâmica inerente a interação com outras

nossas emoções e sensações isto nos pessoas. A questão mais importante é o que

ajudará a ajustar nossos limites que são fazer quando ele ocorre. A capacidade de
necessários para proteger nossa saúde administrar divergências de maneira eficaz é um
física e mental. fator decisivo para seu sucesso pessoal e

 Comunicação: Nossas emoções ajudam- profissional.

nos a comunicar com os outros. Nossas O conflito é normal e natural e pode ser,

expressões faciais, por exemplo, podem ao contrário da primeira impressão, bastante

demonstrar uma grande quantidade de positivo. A capacidade de administrar conflitos é

emoções. Com o olhar, podemos sinalizar uma pratica interpessoal extremamente

que precisamos de ajuda. Se formos importante que precisa ser altamente

também verbalmente hábeis, juntamente desenvolvida, principalmente por três motivos:

com nossas expressões teremos uma  Para gerenciar mudanças – As empresas

possibilidade maior de melhor expressar estão mudando a um ritmo mais acelerado
nossas emoções. Também é necessário do que nunca, e sejam quais forem as
que nós sejamos eficazes para escutar e mudanças, elas geralmente anunciam o
entender os problemas dos outros. aparecimento de muitos tipos de conflitos.
 União: Nossas emoções são talvez a  Para entender diferenças culturais – Os
maior fonte potencial capaz de unir todos ambientes de trabalho tendem a empregar
os membros da espécie humana. cada vez mais pessoas culturalmente
Claramente, as diferenças religiosas, diferentes (Diversidade). Com isso sua
cultural e política não permitem isto, capacidade de entender, aceitar e
apesar dar emoções serem "universais". responder de maneira positiva aos
diferentes valores culturais torna-se cada
vez mais importante.

23
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

 Para se tornar membro ou líder de grau de sentimento que as partes sentem

equipe – Nos últimos anos passou a ser ansiedade, tensão, frustração e hostilidade.
dado um enfoque muito maior a Estão emocionalmente envolvidos.
capacidade de trabalhar em equipe. Estágio 3 – Intenções
Sabemos que o trabalho em equipe gera Decisão de agir de uma determinada maneira.
conflitos, portanto, saber lidar com os Competição - Você usa todo poder ao seu
mesmos se torna totalmente necessário. alcance para fazer com que os outros tenham a
O conflito é inevitável, a verdadeira mesma opinião que a sua. Capacidade de
questão é como lidar com ele. Nem sempre se argumentação, cargo, coerção e sanções
pode evitá-lo ou solucioná-lo, mas normalmente econômicas são algumas estratégias aplicadas
é possível administra-lo e chegar a uma no enfoque competição. Normalmente, o objetivo
conclusão. é “vencer” o conflito, e não buscar a solução
apropriada para todos os envolvidos.
Processo do conflito

 Evitação ou Afastamento – Ignorar o

conflito, evitar pessoas das quais você
discorde. Quando aplicado de forma não
afirmativa, indica falta de vontade de
cooperar, não reconhecimento da
existência do problema ou distanciamento
de uma situação ameaçadora. Nenhuma
das partes consegue lidar com a questão,
quanto mais administrá-la ou resolve-la.
Perde-se tantos ganhos pessoais, quanto
possíveis contribuições para a relação de
trabalho.
Estágio 1 – oposição ou incompatibilidade
potencial  Acomodação - Você deseja abrir mão de
sua posição, aceitando a de outra pessoa.
 Comunicação
A posição eficaz desse enfoque vem de
 Estrutura
uma posição afirmativa, ou seja, optar por
 Variáveis pessoais (valores)
ele por outras razões que não a timidez ou
o medo.
Estágio 2 – Cognição e personalização  Compromisso – satisfação incompleta de
Se as condições do estágio 1 afetam ambas as partes. O enfoque acordo
negativamente algo que uma das partes tem envolve negociações, revezamentos,
interesse o potencial para oposição ou trocas e um alto grau de flexibilidade.
incompatibilidade torna-se realizado. Um conflito Apesar de ganhar parte do que deseja,
percebido pode não estar personalizado. É no você também abrirá mão de outro

24
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

interesse seu. Deve-se estabelecer com Modelo de seis etapas

antecedência o quanto se pode ceder É particularmente útil para identificação e
antes de começar a negociar, ou seja, administração de conflitos organizacionais, e em
deve-se estabelecer limites. O acordo é situações de divergência entre líderes e
uma tentativa de se chegar a um liderados. Esse modelo também serve de
consenso. Ambas as partes saem orientação para lidar com situações futuras.
ganhando em alguns aspectos da 1. Definir o conflito – Expresse o que você
discussão, abrindo mão de outros.
pensa e especule sobre como a outra parte
 Colaboração – A elaboração tenta encara o conflito. Com esse passo você
estabelecer um clima que permitirá a cada estabelece uma orientação para
pessoa examinar e entender o ponto de solucionar as divergências.
vista do outro. Envolve a identificação das 2. Analisar a situação: Quem? Quem está
áreas onde há divergências e envolvido? Identifique todas as partes. O
concordâncias, a avaliação de alternativas Que? O que aconteceu exatamente?
e escolhas de soluções que contenham Quais eram as circunstâncias? Onde?
todo apoio e comprometimento de ambas Onde ocorreu? O local seria significativo?
as partes. Esse enfoque requer uma Quando? Quando isso ocorreu? Já vem
atmosfera de confiança e vontade de ser ocorrendo a algum tempo? Se afirmativo,
criativo na busca de ações decisivas. porque não foi resolvido antes? Está é uma
ocasião adequada para tratar desta
Estágio 4 – Comportamento questão? Por quê? Por que ocorreu o
Quando o conflito se torna visível: declarações, conflito? Poderia ter sido evitado? Como?
ações e reações. Como ocorreu o conflito? O que aconteceu
e não deveria ter acontecido? O que não
Estádio 5 – Resultados aconteceu e deveria ter acontecido?
Podem ser funcionais, se resultarem no Analisando a situação, é possível
aprimoramento do grupo ou disfuncionais se descobrir se o verdadeiro problema é
atrapalham o desempenho do grupo. diferente daquele concebido inicialmente.
Caso isso fique claro após a análise, o
MODELOS PARA SOLUÇÃO A conflito deve ser redefinido.

SOLUÇÃO DE DIVERGÊNCIAS 3. Buscar alternativas - Ao administrar as

divergências, é preciso buscar uma série
de opções. Para evitar um precedente ou
possíveis problemas legais, também
devem-se considerar questões
organizacionais na determinação do
enfoque a ser adotado.

25
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

- Essa situação já ocorreu antes? Se sim, o que o problema não é aceitável tem que ser
que foi feito? resolvido.

- Existe uma política ou procedimento que

ajudaria a determinar a solução? Especificar o que você deseja que aconteça
Novamente, seja especifico. Explique
- Como futuras situações semelhantes
porque a mudança é necessária e de que forma
podem ser afetadas pela solução
é esperado que ocorra. A reação das pessoas
adequada?
costuma ser mais positiva quando elas
4. Projetar os resultados de cada
concordam com o motivo apresentado para
alternativa
mudança em sua ações e comportamentos.
5. Escolher e concordar com a alternativa
– Após examinar as opções e possíveis
Consequências
resultados, selecione a opção mais
Fale do resultado esperado. Indique as
apropriada. Embora não haja garantia
consequências negativas, caso as mudanças
quanto ao êxito da escolha, você deve
não ocorram e por último enfatize os prováveis
estar convicto de que chegou a melhor
efeitos positivos a serem atingidos através das
solução para todos os envolvidos, tendo
alterações solicitadas.
em vista as informações à sua disposição.
Em algumas empresas, como o Wal-
6. Implementar e avaliar - Modelo DESC
Mart, esse método é usado por escrito, e ao final,
É um método direto para tratar de conflito
solicita-se que o funcionário escreva seu plano
entre duas pessoas. É visto como
de ação para melhoria e seu comprometimento
competitivo, porém pode ser muito eficaz
em fazer a mudança solicitada. Tanto chefe como
quando outros métodos não tiveram efeito.
funcionário assinam o documento e combinam
É mais usado por chefes com funcionários
nova data para verificar o cumprimento das
que não querem cooperar, do que entre
metas. O documento fica arquivado no prontuário
colegas.
do funcionário por um ano e, se não houver mais
Descrever a situação problemas, o mesmo é eliminado.
É importante ser muito especifico.
Descreva os pontos divergentes ou o Modelo da intencionalidade positiva
comportamento da outra pessoa da maneira mais É um modelo eficaz em todos os níveis dentro da
clara possível. Inclua incidentes específicos e organização. Com ênfase na colaboração, o
não faça declarações genéricas. principal ponto nesta abordagem é o conceito de
Intencionalidade Positiva, que parte do princípio
Expressar sua opinião de que a outra pessoa é bem-intencionada e não
Se a pessoa não estiver ciente que está está tentando provocar um conflito.
exercendo um impacto negativo, ela sequer pode Etapas:
imaginar que existe um problema. Ao expressar
 A-Acreditar que a outra pessoa está bem-
sua opinião o indivíduo passa a saber claramente
intencionada

26
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Tentar identificar uma intenção positiva e 3) Qual a melhor ocasião para abordar essa
declará-la para a outra pessoa. pessoa?
 E - Expressar suas opiniões 4) Certifique-se de que incluiu a pergunta “O
Confirma essa posição e expressa sua que está em jogo? ” Ao elaborar sua
própria preocupação a respeito. Abordagem.
 I - Identificar o que você gostaria que 5) Faça um esboço dos principais pontos do
acontecesse seu modelo.
Propor as mudanças que gostaria que
ocorressem, sem ficar na defensiva. A Utilização apropriada do enfoque competição
abordagem é firme, mas a escolha de
palavras é muito importante.
 O - Resultado esperado
É importante indicar a possibilidade de um
resultado negativo, mas o mais importante
é enfatizar as expectativas positivas
existentes para ambos.
 U-Entendimento mútuo
O objetivo é fazer com que o outro  Em emergências, quando são
concorde com sua proposta. necessárias ações rápidas e decisivas.
“Será que você poderia fazer isso por  Quando é preciso implantar mudanças
algum tempo e ver se funciona para nós impopulares.
dois? ”
 Quando a equipe ainda apresenta baixa
É preciso estar preparado para maturidade profissional e/ou psicológica.
considerar um acordo ou opções alternativas.  Quando outros métodos já foram
Seja qual for o modelo escolhido, é importante utilizados e não tiveram efeito.
lembrar que as coisas não acontecessem  Utilização apropriada do enfoque
exatamente como queremos ou imaginamos. Acomodação
Preparação prévia e flexibilidade ajudam a  Quando o assunto é mais importante
administrar divergências. para a outra pessoa do que para você.
 Quando você quer incentivar outros a
Orientações para planejar a abordagem expressarem os seus pontos de vista.
1) Tente entender o outro (empatia) e  Quando você quer que os outros
imaginar como ela deve reagir em cada aprendam através de suas próprias
etapa. escolhas e ações.
2) Qual seria o maior ponto de resistência?  Quando a relação é mais importante que
Como você pode superar esse problema o assunto.
sem causar um conflito maior?

27
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Utilização apropriada do enfoque HABILIDADES PARA OUVIR E

afastamento RESPONDER
 Se os demais conseguem resolver a
questão de maneira mais eficaz.
 Se ambas as partes considerarem a
questão pouco significativa.
 Se for necessário mais tempo
 Se as duas partes precisarem “esfriar a
cabeça” ou pensar melhor sobre o
assunto.

Utilização apropriada do enfoque acordo

 Para chegar a um denominador comum
quando ambos os lados têm igual poder.
 Para chegar a um consenso quando Ouvir não é um processo natural como

ambas as partes têm metas que competem acreditamos, existe uma diferença de tempo

entre si. entre a fala, relativamente lenta, e o

processamento mental, muito mais rápido.
 Para obter solução temporária sobre
Falamos uma média de 90-130 palavras por
questões complexas.
minuto, dependendo do local onde nascemos e
 Para chegar a uma solução em
moramos. A velocidade do processamento é de
circunstancias difíceis ou sob pressões
4 a 6 vezes mais rápida.
relativas a prazos reduzidos.
Isso nos deixa com tempo livre para pensarmos
 Para manter objetivos pessoais
em outras coisas enquanto uma pessoa está
preservando ao mesmo tempo, o
falando.
relacionamento existente.

Cinco níveis de Habilidades para Ouvir e

Utilização apropriada do enfoque
Responder
colaboração
 Compartilhar sentimentos, perspectivas 1) Reconhecimentos Básicos
e experiências diferentes. São respostas não verbais (Balançar a

 Mostrar criatividade, explorando em cabeça, cruzar ou descruzar os braços,

conjunto alternativas nas quais nenhuma mover para frente ou para atrás, olhar nos
das partes havia pensado. olhos ou desviar o olhar, se inclinar ou
recuar, etc.) e verbais (“é mesmo? ”, “jura?
”, “hum-hum”, Etc.) necessárias para que
quem está falando perceber que está
sendo ouvido.

28
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

2) Silêncio para você a responsabilidade e o interesse

O silencio é difícil para a maioria das em resolver a situação, e não predispõe o
pessoas. Estamos condicionados a falar, outro a se defender.
em vez de escutar. É necessária disciplina 5. A paráfrase deve ser usada principalmente
para aprender a ficar em silêncio e nas seguintes situações:
desenvolver a escuta ativa (onde
percepção do outro é a palavra-chave).
- Para resumir

3) Perguntas - Para esclarecer uma ideia essencial

Perguntas feitas na hora certa (geralmente - Para confirmar seu entendimento

nas pausas naturais da fala do outro), não 5) Ouvir reflexivamente
só informam quem está falando do seu A paráfrase enfoca a clareza do conteúdo.
interesse no que está sendo dito, como Ouvir reflexivamente focaliza uma
também mostra que você quer saber mais. resposta aos sentimentos de quem está
Fazer perguntas ajuda a obter um melhor falando. É identificar e responder aos
entendimento sobre o ponto de vista da sentimentos que o falante deixa
outra pessoa. transparecer, filtrando o conteúdo de seu
4) Paráfrase discurso. Esta habilidade exige treino, pois
É uma ferramenta de resposta utilizada se você está envolvido na questão é muito
para verificar o entendimento por parte do fácil parecer acusador ao invés de
ouvinte. Enfoca o conteúdo e envolve uma preocupado.
interpretação daquilo que você acha que o
falante disse e a verificação de que você Declarações Declarações
está correto. acusadoras preocupadas
1. Deixe o outro terminar de falar. Às vezes, “Olha só, você “Você parece...
está...” com isso”
uma interrupção cortês é apropriada. Uma
frase como “Com licença, mas deixe-me “Estou preocupado
“Isso mesmo,
ver se entendi o que você disse” é melhor com seu/sua...”
continue...”
que não interromper e entender a
“Parece que agora
mensagem de maneira equivocada. “Sabia que você você está...”
2. Diga com suas palavras o que o outro reagiria como...”
disse.
3. Se o outro confirmar seu entendimento
continue a conversa.
4. Se o outro indicar que você entendeu mal,
peça a ele para repetir. Seja neutro ao
solicitar um esclarecimento. Dizer “Você
não está sendo claro” pode parecer
acusador e piorar a situação. Ao dizer “Eu
não estou conseguindo entender” Traz

29
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

REFERÊNCIAS

ALBRECHT, Karl. Inteligência social. São Paulo-SP: M. Books do Brasil

Editora Ltda, 2006.

CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando com as Pessoas: transformando o executivo em

umexcelente gestor de pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

GARDNER, Howard. Inteligências múltiplas: a teoria na prática. Porto Alegre:

Artes Médicas Sul, 1995.

GOLEMAN, Daniel. Trabalhando com a inteligência emocional. Nova York:

Bantan Book, Ed. bras. Rio de Janeiro: Objetiva, 1998.

MAIA, Antônio Carlos do Amaral, As bases evolutivas do comportamento humano.

THIARA, Adriana, O relacionamento inter e intrapessoal, em [Link]

WALL, Bob. Relacionamentos no trabalho: como usar a inteligência emocional para melhorar sua
eficiência com outras pessoas. São Paulo-SP: Editora Landscape, 2008.

30
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

31