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I – TURISMO

1.1 A atividade turística em seu contexto histórico e atual

O termo “Turismo” surgiu no século XIX, quando as ilustres famílias

inglesas enviavam seus jovens aristocratas acompanhados por seus preceptores
para um grand tour , também chamado de viagem de estudos pelas principais
cidades européias com a finalidade de acumular saberes, culturas e também para
divertir-se, pois estas grandes viagens eram sempre servidas de passeios de
excelente qualidade e vários atrativos que eram chamados de turísticos. Ao
retornarem para seu país de origem traziam consigo grande status social, pois os
ingleses acreditavam que um jovem só poderia deter cultura e sabedoria se sua
educação ou formação profissional fosse coroada com essas grandes viagens
turísticas. ANDRADE (2002)
Com o passar dos tempos essas viagens começaram a se tornar
familiares à nobreza e à aristocracia, então a visão da sociedade começou a focar
os viajantes que chegavam às Américas, às Índias Orientais, Egito, entre outras
localidades de renome na época. Porém, a atividade estende suas raízes pela
história, dado que certas formas de turismo existem desde as antigas civilizações.
Foi a partir do século XX, após a segunda guerra mundial, que o turismo evoluiu.
ANDRADE (2002)
Contudo foi a partir da era da Revolução Industrial que a prática turística
começou a se tornar mais evidente. Conforme TRIGO (1993, p. 17), “foi a partir de
1960 que o turismo explodiu como possibilidade de prazer para milhões de pessoas
e como fonte de lucros e investimentos, com status garantido no mundo das
finanças”.
Neste período o turismo ainda era restrito a indivíduos que detinham
melhores condições financeiras, visto que as viagens eram bastante onerosas. Essa
realidade perdurou por bastante tempo, porém hoje, o turismo é uma atividade que
pode ser usufruída por uma maior diversidade de classes sociais, isso porque o
conceito de turismo também mudou. Antes as viagens consideradas turísticas
envolviam países do exterior, como por exemplo, a Europa. Atualmente passeios
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para uma cidade próxima, cachoeiras, museus, uma trilha, entre outras tantas
atividades podem ser consideradas como turísticas.
TRIGO (1993) ainda argumenta que,
“os fatores que levaram ao desenvolvimento do turismo nestas
últimas três décadas foram aos mesmos que transformaram
profundamente o planeta, seja no âmbito das relações econômicas e
políticas, seja no das relações sociais e culturais”. (pág. 17)

Diante dessa perspectiva pode-se ressaltar o surgimento e

aperfeiçoamento das novas tecnologias que foram preponderantes para a melhoria
dos deslocamentos turísticos. Um exemplo claro é a melhoria da qualidade dos
transportes que ganharam maior conforto de velocidade. Também foram criados
novos acessos com infraestrutura mais adequada e até mesmo os destinos turísticos
se adequaram aos seus visitantes criando espaços mais estruturados, com melhores
acomodações tanto nos locais de hospedagem quanto nas atrações turísticas,
como: parques de diversões, clubes, museus, exposições culturais, etc.
Todas essas inovações, seguidas de maior facilidade de acesso e
pagamento, promoveram um estimulo considerável, fazendo com que as pessoas
tenham o desejo de viajar, a fim de descansar, manter novas relações, conhecer
locais diferenciados, tudo dentro de suas possibilidades financeiras. A partir daí o
turismo ganha uma dimensão sistêmica, especialmente no que tange o setor
socioeconômico tendo com base a oferta e a demanda.
Como diz RODRIGUES (1997),
"A necessidade imperiosa de viajar é fabricada, sendo incorporada
mercadologicamente ao rol das necessidades básicas do homem. É
o homem urbano que constitui o chamado Homo turísticus ou Homo
viajor" (pág. 26).

Outro fator preponderante para a divulgação do turismo nos dias atuais

são as tecnologias da comunicação que descrevem os roteiros turísticos como
mercadorias e mostram as potencialidades do local e as facilidades para viajar.
Em conformidade com o exposto CORIOLANO (1998) afirma que,
"A idéia de viajar vem penetrando de tal forma na mente do homem
moderno que, cada vez mais, se fortalece como uma conquista, um
direito, uma possibilidade, um consumo. Pode-se afirmar que a
viagem é hoje um dos grandes consumos criados no contexto da
sociedade através dos meios de propagação coletiva, sobretudo os
meios de comunicação de massa eletrônicos" (1998, pág. 30).
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Esse bombardeamento de ofertas turísticas em conjunto com as

alterações do ritmo de vida das pessoas favorece dia após dia o fortalecimento do
turismo, pois o homem tem na atualidade uma visão diferenciada do passado, onde
os momentos livres são preenchidos principalmente com a viagem. Essa atitude
acaba intensificando uma sociedade capitalista, onde é ofertado para aqueles mais
abastados financeiramente pacotes turísticos, recheados de regalias e variadas
atividades de lazer. Por outro lado, aos menos favorecidos resta a opção de
atividades mais comuns, menos requintadas, mas nem por isso isentas de prazer.
CORIOLANO (1998)
Atualmente as atividades turísticas tem se versado na necessidade de
investimentos maciços na infra-estrutura, no planejamento das atividades previstas e
a capacitação de mão-de-obra qualificada. Essas ações possibilitam um melhor
aproveitamento das potencialidades turísticas que o destino pode oferecer. Nesse
sentido o turismo promove a geração de renda local, com criação de empregos e
desenvolvimento da comunidade que recebe o turismo. Isso se deve ao fato de que
essa atividade mobiliza diversos setores de bens e serviços, com isso ganha não só
o turista, com a possibilidade de conhecer novos locais, pessoas e culturas
diversificadas, mas também a comunidade local que tem no turista uma fonte de
renda e uma troca muito rica de costumes e culturas.

1.2 Conceitos e definições

Turismo é uma temática que envolve vários conceitos e definições e é foco de

estudo de inúmeros autores, isso porque a fundamentação do termo é bastante
complexa, nesse sentido cada pesquisador tem sua maneira de conceituá-lo.
Os conceitos variam conforme a ótica com que são definidos. De acordo
com a visão econômica, o turismo nada mais é do que um serviço. Já para a
geografia, turismo é o deslocamento de pessoas de um ponto a outro da superfície
terrestre. Por outro lado, conforme o olhar sob uma perspectiva legal, o turismo é um
exercício do direito à liberdade individual. O campo sociológico diz que o turismo é
uma oportunidade de se alcançar às necessidades que embora não sejam básicas,
são muito importantes para o descanso da vida no trabalho. (ACERENZA, 2003).
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A geógrafa RODRIGUES (1997) reforça essa idéia ao relatar que:

O turismo, na sua enorme complexidade, reveste-se de tríplice
aspecto com incidências territoriais especificas em cada um deles.
Trata-se de fenômeno que apresenta áreas de dispersão
(emissoras), áreas de deslocamento e áreas de atração (receptoras).
É nessas áreas que produz o espaço turístico ou se reformula o
espaço anteriormente ocupado. (pág. 83).

Nesse sentido as variações de definições sobre o turismo se baseiam

sobretudo no enfoque da área de conhecimento estabelecida. Em conformidade com
o exposto BENI (2001) diz que é inadmissível limitar a definição do termo, diante
disso o autor confirma:

(...) o fato de o turismo encontrar-se ligado, praticamente, a quase

todos os setores da atividade social humana é a principal causa da
grande variedade de conceitos, todos eles válidos enquanto se
circunscrevem aos campos em que é estudado. Não se pode dizer
que esse ou aquele conceito é errôneo ou inadequado quando se
pretende conceituar o turismo sob uma ótica diferente, já que isso
levaria a discussões estéreis. Estas poriam justamente em evidencia
as limitações conceituais existentes sobre o fenômeno (pág. 39).

Tendo em vista tal complexidade e a não limitação do termo, este estudo

focou alguns conceitos considerados importantes. Dentre estes destaca-se a
definição dada pela OMT (Organização Mundial do Turismo) onde a atividade
turística é vista como, “as atividades que as pessoas realizam durante suas viagens
e permanência em lugares distintos dos que vivem, por um período de tempo inferior
a um ano consecutivo, com fins de lazer, negócios e outros”.
Por outro lado também ressalta-se a visão de DE LA TORRE (1992), que
conceitua o turismo como um fenômeno social que prevê:

(...) o deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos

de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação,
descanso, cultura ou saúde, saem do seu local de residência habitual
para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem
remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social,
econômica e cultural. (pág. 19).

Já BARRETTO (1997), defende uma definição baseada em uma conjuntura

estrutural e em fatores que fazem parte da atividade turística, para o autor:
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O Turismo é, de um lado, conjunto de turistas; do outro, os

fenômenos e as relações que esta massa produz em conseqüência
de suas viagens. Turismo é todo equipamento receptivo de hotéis,
agência de viagens, transportes, espetáculos, guias - interpretes que
o núcleo deve habitar para atender às correntes (...), é o conjunto
das organizações privadas ou públicas que surgem para fomentar a
infra-estrutura e a expansão do núcleo, as campanhas de
propaganda (...). Também são os efeitos negativos ou positivos que
os produzem nas populações receptoras. (pág. 11).

A Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura -

UNESCO (2006) acredita que o turismo é um dos principais elementos favoráveis a
consolidação da paz entre os povos, visto que o fluxo turístico estimula sentimentos
como amizade, respeito e cooperação, entre visitante e visitado, seja eles do mesmo
país ou não.
Como é possível perceber, o turismo é visto de maneiras diferenciadas a
depender do campo de conhecimento com que é estudado. Nesse sentido, não
existe uma conceituação certa ou errada, existem maneiras diferenciadas de
conceituação onde uma completa a outra. As conceituações também foram sofrendo
modificações com o passar dos tempos, sendo que nos fins do século XIX e início
do século XX, houveram inúmeras definições, com o objetivo de melhor
compreensão do fenômeno turístico, contudo a grande maioria foi se perdendo seja
por fraqueza de fundamentação ou por falta de atribuição de paternidade
respeitável, como afirma ANDRADE (2002). Com o passar dos tempos e mediante
estudos mais aprofundados o atividade turística foi sendo melhor conceituada, tendo
as fundamentações necessárias para tal.
A OMT (Organização das Nações Unidas) apud Dias (2001, p. 19) define o
visitante como “qualquer pessoa que viaje a um lugar que não seja aquele de seu
meio habitual por um período de menos de 12 meses e cuja finalidade ao viajar seja
alheia ao exercício de uma atividade remunerada no lugar que visite.”
Nesse sentido, entende-se que os visitantes são aqueles que saem de sua
localidade de origem com um caráter de lazer, religioso ou mesmo de curiosidade,
estabelecendo-se uma relação de oferta e demanda de recursos e produtos
turísticos. Conforme BENI (2001, p. 93) “recursos são elementos disponíveis na
localidade turística ou com potencial turístico passível de ser explorado de acordo
com a legislação vigente.” Por outro lado o produto turístico “é o resultado final dos
equipamentos e serviços agregados aos recursos, capaz de satisfazer as
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necessidades de uma demanda específica, podendo se adquirido ou usufruído por

esta”.
ANDRADE (2002) diz que o turista é aquele indivíduo que sai de sua
localidade de origem para recrear-se, por um período maior que 24 horas num
tempo suficiente para pernoite, seja qual for o tipo de alojamento escolhido. O termo
ainda é conceituado pelo mesmo autor como:
“Turista é a pessoa que, livre e espontaneamente, por período
limitado, viaja para fora do local de sua residência habitual, a fim de
exercer ações que, por sua natureza e pelo conjunto de relações
delas decorrentes, classificam-se em algum dos tipos, das
modalidades e das formas de turismo.” ANDRADE (2002, pág. 43)

Já o excursionista é aquele indivíduo que viaja para outra localidade por um

curto período menor que 24 horas, diante disso não visam nenhum tipo de
alojamento. As finalidades pelas quais movem os turistas também podem
caracterizar os excursionistas o que os distingue é basicamente o fato de não
pernoitar no local visitado.
Ainda conforme ANDRADE (2002) entende-se por visitante, aquele indivíduo
que se desloca a um país diferente da sua localidade de residência, não exercendo
profissão renumerada. Ainda dentro do termo visitante a ONU (Organização Mundial
do Turismo) acrescenta que este deslocamento é temporário, seja no país de origem
ou estrangeiro.
Em suma, o turismo é um organismo estruturado, formado de atividades e
serviços que visam atender os mais variados deslocamentos humanos como
transportes, alimentação, atividades culturais, acomodações, lazer e outras práticas
que compõem as necessidades dos visitantes.

1.3 O turismo e suas Tipologias

A atividade turística é bastante diversificado, pois variadas são as pessoas

que a executa. O principal fator que leva um indivíduo a fazer turismo é a motivação.
Esse sentimento é a força propulsora que leva o indivíduo a realizar alguma coisa.
Nesse aspecto, os diversos tipos de turismo existem em decorrência da diversidade
de modos intelectuais, de cultura, níveis econômicos, sociais, faixa etária,
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religiosidade e outros tantos fatores que levam o visitante a procurar destinos

turísticos diferenciados.
De acordo com ANDRADE (2002),
Não é fácil estabelecer distinções viáveis e válidas entre os vários
tipos de turismo, porque as chamadas motivações principais
justapõe-se umas as outras de tal forma que, se para os turistas não
descaracterizam-se finalidades de viagens, para os técnicos e
estudiosos criam problemas classificatórios diversos, pois a maioria
das classificações fundamentais se alicerça em objetivos
econômicos, administrativos e empresariais e não em relação às
motivações que levam indivíduos e grupos a viajar.” (pág. 60)

Em geral os especialistas tipificam o turismo de acordo com os motivos que

levam as pessoas a planejar suas viagens. Neste contexto ANDRADE (2002, pág.
61), admite os seguintes tipos: “turismo de férias, turismo cultural, turismo de
negócios, turismo desportivo, turismo de saúde e turismo religioso”.
No turismo de férias, o público são trabalhadores e estudantes que de forma
habitual, espontânea ou por prescrição legal, goza de alguns dias, em geral, um
mês, para usufruírem de descanso a cada ciclo anual de atividades. Comumente
esse público opta por um turismo baseado em balneário, montanhas, praias e
repouso.
Diferentemente das férias, o turismo cultural visa a curiosidade em conhecer
outras culturas, na pesquisa e na análise de dados, obras ou fatos, no país de
origem ou em outros países. Este tipo de turismo se subdivide em científico, quando
o interesse é a realização de estudos e pesquisas; e turismo de congresso ou
convenções, quando a viajem visa a participação de congressos, convenções,
assembléias, simpósios, entre outros do tipo.
Já o turismo de negócios consiste num conjunto de atividades de viagem e
hospedagem, alimentação e lazer realizado por indivíduos que viajam a negócios,
seja para executar as diferentes atividades do ramo ou mesmo para conhecer outros
campos de atuação, como: estabelecer contratos, firmar convênios, etc.
O turismo desportivo tem as atividades turísticas voltadas para o
desempenho e participação em eventos desportivos, no país ou no exterior. O
público desse tipo de turismo são caçadores, pescadores, montanhistas,
mergulhadores, entre outros.
Por outro lado o turismo de saúde prevê a realização de atividades de
manutenção ou aquisição de bom funcionamento ou sanidade físico ou mental. De
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acordo com ANDRADE (2002, pág. 77), “o turismo de saúde congrega pessoas, em
demanda estável, nos diversos núcleos receptivos, em quase todos os meses do
ano, pois poucos viajam em tratamento durante os meses de frio, chuvas e calor
excessivos”.
O turismo religioso envolve diferentes tipos de viagens com menção
religiosa. Uma delas é a Romaria, feita mediante livre disposição do turista aos
locais considerados sagrados sem, contudo estabelecer nenhum tipo de
compromisso, somente o conhecimento da região. Por outro lado, tem a
Peregrinação, que diferentemente da Romaria, tem um propósito a ser cumprido,
sejam promessas ou votos feitos aos santos de devoção. Existem também as
viagens de Penitencia ou reparação, onde o turista religioso tem o objetivo de se
redimir de alguma culpa ou pecado cometido. Esta opção é, em geral, feita pelo
aconselhamento de um líder religioso.
O que leva os turistas a realizarem esse tipo de turismo é para tanto a
necessidade de interagirem em locais onde a fé se manifesta com maior
intensidade. Contudo ainda existem aqueles que fazem o turismo religioso com o
intuito de conhecer as artes barrocas que tem como características marcantes a
mistura da arte com a religião.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

ACERENZA, M. A. Administração do turismo: planejamento e direção. Caxias do

Sul: EDUSC, 2003.

ANDRADE, José Vicente de. Turismo: fundamentos e dimensões. São Paulo: Ática,
2002.

BARRETTO, Margarita. Manual de Iniciação ao Estudo do Turismo.

2ª ed. Campinas, SP: Editora Papirus, 1997.

BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 6ª ed. São Paulo: Editora Senac,
2001.

CORIOLANO, Luzia Neide M. T. Do local ao global: O turismo litorâneo cearense.

Campinas: Papirus, 1998.
 9

DE LA TORRE, Oscar. El Turismo: fenômeno Social. México: Fundo de Cultura

Econômica, 1992.

OMT - ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DO TURISMO Introdução ao Turismo, traduzido

por Dolores Martin Rodriguez Córner, São Paulo: Roca, 2001.

RODRIGUES, Adyr Balastreri. Turismo e Espaço: rumo a um conhecimento

transdisciplinar. São Paulo: Editora Hucitec, 1997.

TRIGO, L. G. G. Turismo e qualidade: tendências contemporâneas. Campinas, SP:

Papirus, 1993.
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2 A HOTELARIA

O mercado turístico tem tido franca expansão no decorrer dos tempos, em

vários setores, tendo em vista, o encurtamento das distâncias e a queda nos custos
das viagens, proporcionado pela evolução dos transportes. Mediante esse contexto,
houve a necessidade da diversificação do mercado hoteleiro, apresentando uma
variedade de características a fim de atender as mais diversas demandas, dirigindo-
se também a novos segmentos do mercado destinado a pequenos grupos de
consumidores e com características e necessidades fáceis de serem identificadas.
Diante desse aspecto, entende-se por hotelaria, a infra-estrutura da
atividade turística denotando grande relevância no mercado turístico. De acordo com
CASTELLI (2001) a hotelaria possui características próprias com finalidade principal
de oferecer hospedagem, alimentação e segurança aos clientes. Esta é na verdade
um somatório de bens e serviços que atendem às necessidades e preferências dos
hóspedes, visando a satisfação das expectativas de acomodação de seus hóspedes.
A trajetória da hotelaria sofreu altos e baixos no decorrer de sua história,
perpassando por crises, grandes empreendimentos e novos focos na prestação de
serviços dentro do mercado turístico, até chegar ao potencial que tem nos dias
atuais.

2.1 Uma breve retomada histórica da hotelaria em âmbito mundial

A prática de hospedagem não é nova, pelo contrário, advém da Idade Média,

tendo como um dos grandes responsáveis pelo seu surgimento, o comércio.
Conforme ANDRADE (2007, p. 18), “as rotas comerciais da Antiguidade, na Ásia, na
Europa e na África, geraram núcleos urbanos e centros de hospedagem para o
atendimento aos viajantes.” Nessa época, os viajantes eram hospedados em
mosteiros e abadias (comunidade de monges) que tinham a obrigação moral e
espiritual de acolher e atender os viajantes em suas necessidades.
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Esse tipo de hospedagem foi comum até a era moderna, com o advento das
monarquias nacionais, onde o Estado passou a exercer essa função. As
acomodações eram feitas nos palácios da nobreza ou em instalações militares e
administrativas. Esse benefício era restrito à alta nobreza, por outro lado, os demais
viajantes sem posses, eram atendidos precariamente em albergues e estalagens.
Por outro lado, ANDRADE (2002), entende que o início da hospedaria
organizada, data do período dos Jogos Olímpicos, com relevante importância para o
crescimento para o turismo mundial. Para este autor, essa hospedagem se dava em
abrigos extensos, sob o formato de um grande rancho, denominado Asilo e consistia
em garantir o repouso, proteção e privacidade dos atletas advindos de outras
localidades para participarem das competições esportivas.
Ainda conforme ANDRADE (2002), a hospedagem em Roma era feita em
dois tipos de hospedarias a estalagem e o estábulo. O primeiro tipo consistia em um
local composto por várias casas de pequeno porte com uma única saída para a rua.
Nela só se hospedavam os nobres e oficiais superiores das milícias. Já o segundo
tipo de hospedagem era mais simples e servia para a acomodação de plebeus, o
gado e animais de montaria e carga, protegendo-os das variações climáticas. Com a
queda do Império Romano, os plebeus deixaram de ocupar os estábulos para
acomodarem-se em estalagens.
Embora as Olimpíadas tenham sido um marco para o início da Hotelaria,
esta só se desenvolveu com propriedade após a expansão do Império Romano, pois
foi nesse período que houve o fortalecimento do costume de viajar e se hospedar
em locais diferentes da moradia. Esse fato fez crescer o número de construções de
pousadas no percurso das vias. Entretanto, no início, esse crescimento não foi bem
aceito pela população local, isso porque esses viajantes eram, em sua grande
maioria, romanos com objetivo de invadir, levar ordem do Imperador ou mesmo
recolher informações para ele.
Mas essa expansão sofreu, a princípio, resistência dos moradores locais,
uma vez que na maior parte das vezes, os viajantes que passavam pelas cidades
eram "invasores" romanos que estavam levando ordens do Imperador ou estavam
recolhendo informações para levar a ele. Tendo em vista essa realidade, as
autoridades colocavam o nome dos donos de pousadas em sua folha de pagamento,
em troca eles relatavam com detalhes tudo que ouvissem de seus hóspedes. Era
preciso que houvesse vigilância à noite para garantir a segurança dos clientes
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hospedados, permanecendo desta forma até o final da Idade Antiga. Após a queda
do Império Romano, essas estradas eram pouco trafegada, pois havia pouca
segurança, prejudicando assim o fluxo nas pousadas.
A hospedagem sofreu mudanças significativas a partir da revolução
industrial e a expansão do capitalismo, passando a ser considerada como uma
atividade prioritariamente econômica e com potencial de exploração comercial,
surgindo os primeiros hotéis na Inglaterra e Europa ao final do século XIIII. Contudo
os hotéis com staff (grupo dos dirigentes de uma empresa) padronizado, só surgiram
a partir do século XIX, com o surgimento de hotéis com localização estratégica,
próximas às estações ferroviárias. ANDRADE (2007)
Em 18 70 inicia-se a introdução dos quartos com banheiro privativo, também
conhecido nos dias atuais como apartamento, dando maior comodidade e
privacidade ao hóspede. Esse tipo de hospedagem foi introduzido pelo suíço Cézar
Ritz, com o primeiro hotel planejado em Paris. Essa novidade chegou aos Estados
Unidos em 1908 com o Statler Hotel Company. ANDRADE (2007)
Mais tarde em 1920, houve grande prosperidade econômica gerando um
elevado número de hotéis, tanto nos Estados Unidos, quanto na Europa. Trinta anos
depois, houve um novo aumento de construção de hotéis, com o grande movimento
turístico em nível mundial. Entre os anos de 1969 e 1970, começa a operação dos
Boeing 747, propiciando o transporte de grande número de passageiros fortalecendo
o fluxo turístico e como conseqüência o setor hoteleiro. ANDRADE (2007)

2.1.1 Elementos históricos da hotelaria no Brasil

Durante o período colonial, as hospedagens dos viajantes eram feitas nas

casas-grandes, nos engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, conventos e
nos ranchos que se estendia ao longo das estradas, esse último local de
acomodação era o mais comum na época, construídos por proprietários de terras à
beira das estradas. De acordo com ANDRADE (2007, p. 20), “esses ranchos eram
alpendres construídos às vezes ao lado de estabelecimentos rústicos que forneciam
alimentos e bebidas aos viajantes.”
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Sobretudo, a atividade hoteleira teve seu marco inicial no Brasil por volta do
século XVIII, na cidade de São Paulo e Rio de Janeiro. Conforme ANDRADE (2007),
"no século XVIII começaram a surgir na cidade do Rio de Janeiro estalagens, ou
casas de pasto, que ofereciam alojamento aos interessados, embriões de futuros
hotéis". Ainda nesse período foram feitas por Charles Burton, um ilustre visitante na
cidade de São Paulo, as primeiras classificações de hospedarias, como diz DUARTE
(1996).
Conforme esse autor a classificação segue-se desta forma:

1ª Categoria Simples pouso de tropeiro

2ª Categoria Telheiro coberto ou rancho ao lado das pastagens
3ª Categoria Venda, correspondente a "pulperia" dos hispano-
americanos, mistura de venda e hospedaria.
4ª Categoria Estalagens ou hospedarias
5ª Categoria hotéis
(DUARTE (1996, p. 16)

No ano de 1808, chegou ao Brasil a corte portuguesa, tendo como

conseqüência a abertura dos portos. Esse processo propiciou e estimulou um
grande fluxo de viajantes estrangeiros com objetivos diplomáticos, científicos e
oficiais, o que gerou um grande aumento na demanda por hospedagem. Após esse
movimento, os donos de hospedarias, pensões e tabernas, passaram a denominar
seus estabelecimentos com o nome de hotel, visando com isso, a engrandecer seu
empreendimento, mesmo sem levar em conta o número de quartos e a
padronização dos serviços oferecidos. Nesta época, havia um grande hotel que era
destaque na cidade do Rio de Janeiro, como bem define ANDRADE (2007, p. 21)
“Cabe destacar, nessa época, o Hotel Pharoux, pela localização estratégica junto ao
cais do porto, no largo do Paço, considerado um dos estabelecimentos de maior
prestígio no Rio de Janeiro.”
Contudo ainda se percebia desde meados do século XIX até o século XX, a
escassez de hotéis no Rio de Janeiro, diante disso, o governo tomou uma medida
para que esse transtorno pudesse ser resolvido. Ele criou o Decreto nº 1160, de 23
de dezembro de 1907, que previa a isenção por “(...) sete anos, de todos os
emolumentos e impostos municipais, os cinco primeiros grandes hotéis que se
instalassem no Rio de Janeiro. Esses hotéis vieram, e com eles o Hotel Avenida, o
maior do Brasil, inaugurado em 1908.” ANDRADE (2007, p. 21) Este hotel, composto
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por 220 quartos constituiu-se no marco da maioridade da hotelaria no Rio de

Janeiro.

Vista externa do Hotel Avenida (1908)

Fonte: http://cafehistoria.ning.com/photo/photo/listForContributor?screenName=ffpdn60cytrs. (Acesso em
20/09/2010)

DUARTE (1996 p.17), ainda ressalta que o setor hoteleiro, ainda considera
como marcos histórico, dois grandes hotéis construídos na capital carioca,

“(...) o famoso Copacabana Palace, cuja construção contribuiu de

forma decisiva para transformar o Rio de Janeiro em pólo de turismo
e lazer. Em Agosto de 1922, inaugura-se o Hotel Glória, hoje um dos
maiores hotéis do Brasil com 700 apartamentos.”

O Hotel Copacabana Palace, além de contar com uma arquitetura

monumental, ainda se localizava num local privilegiado, ao lado da praia de
Copacabana, local conhecido por seu grande potencial turístico, constituindo-se em
um dos mais famosos hotéis do Brasil e o mais tradicional, perdurando até a
atualidade como um importante ponto turístico da cidade do Rio de Janeiro.
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Vista antiga e atual do Hotel Copacabana Palace

Fonte: http://turismo.bicodocorvo.com.br/hoteis/copacabana-palace (Acesso em 20/09/2010)

Não obstante, São Paulo, também se destacou no início da história hoteleira

no Brasil, a partir do ano de 1870, com a inauguração do Hotel Paulistano, Hotel do
Comércio, entre outros de igual relevância. Mas o grande propulsor da hotelaria na
capital paulista foi a construção da São Paulo Railway e o grande marco foi a
construção do Hotel Términus e do Hotel Esplanada, que ANDRADE (2000, p.17)
relata como:
Marco significativo da hotelaria paulista, ocorreu com a inauguração
do Hotel Términus, com mais de 200 quartos, localizado na atual
Avenida Prestes Maia, onde hoje temos o edifício da Receita
Federal. Posteriormente, em 1923, é de se mencionar o moderno
Hotel Esplanada, ao lado da imponente edificação do Teatro
Municipal com seus 250 apartamentos, magnífico hall de entrada
todo de mármore Carrara, três luxuosos salões-restaurante, salão de
chá, ponto de encontro da elite paulista.

Os anos passaram e com eles evoluíram a hospedaria brasileira, surgindo

hotéis de grande porte nas grandes capitais, nas estâncias minerais e em locais com
grande fluxo de turistas, onde a procura da hotelaria era geralmente associada aos
cassinos, que se fixavam próximos aos hotéis. Entretanto, no ano de 1946, Eurico
Gaspar Dutra, proibiu os jogos de azar no Brasil, os cassinos foram obrigados a
fecharem suas portas, o que, por conseqüência, acabou atingindo tais hotéis que
também acabaram declarando falência. Destes pode-se citar dois grandes hotéis
conhecidos por seu alto luxo: o Hotel de Araxá, localizado em Minas Gerais e o
Hotel Quitandinha, com sede no Rio de Janeiro. Estes eram considerados o paraíso
do jogo no Brasil.
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Já no ano de 1966, foram criadas a EMBRATUR (Empresa Brasileira de

Turismo) e a FUNGETUR (Fundo Geral de Turismo), empresas associadas
diretamente com a atividade turística organizando e propiciando meios para o
crescimento desta. Nesse sentido, essas empresas também viabilizavam a
implantação de grandes hotéis, inclusive na SUDAM (Superintendência do
Desenvolvimento da Amazônia) e a SUDENE (Superintendência do
Desenvolvimento do Nordeste).
Dos anos 90 em diante, entra definitivamente as cadeias hoteleiras
internacionais no país, promovendo uma política sistemática, com o objetivo de
ampliar sua participação no mercado brasileiro, atendendo até mesmo os segmentos
de mercado menos atendidos, os chamados hotéis econômicos.
É importante ressaltar que o início da hotelaria no Brasil, foi marcado por
uma forte tendência européia, que transparecia tanto nos conceitos, quanto na
arquitetura. Outro fator preponderante para o crescimento da hotelaria no país se
deve a evolução dos meios de transportes, não só no Brasil como em todo o mundo.

2.2 Hotel

2.2.1 Conceitos e definições

A hotelaria corresponde a um dos inúmeros setores do mercado turísticos.

Nesse tipo de negócio, prima-se pela busca incessante da satisfação de seus
usuários. Levando-se em consideração essa premissa, o hotel caracterização por
um empreendimento que presta variados serviços, desde a recepção do hóspede
até a satisfação das necessidades mais básicas de seus hóspedes.
Conforme ANDRADE (2002),

Hotel é o edifício onde se exerce o comércio da recepção e da

hospedagem de pessoas em viagem ou não, e se oferecem serviços
parciais ou completos, de acordo com a capacidade de oferta, as
necessidades ou as requisições da demanda.

Muitos outros autores também definem o termo Hotel. JANEIRO (1991,

p.37), diz que, hotel é “um estabelecimento que deverá fornecer um bom serviço de
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alojamento, de refeições, bar, tratamento de roupas, informações turísticas e de

caráter geral”. Por outro lado, TORRE (1989, p.13), completa “é uma instituição de
caráter público que oferece ao viajante, alojamento, alimentos e bebidas, assim
como entretenimento”. Não obstante, CASTELLI (1987, p.11) “estabelece que um
hotel, é uma empresa prestadora de serviços e diferencia-se completamente de
outras empresas do tipo industrial ou comercial”.
No Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa o termo hotel é definido como:
“Estabelecimento onde se alugam quartos e apartamentos mobiliados, com
refeições ou sem elas”. Nesse contexto, o termo hotel se caracteriza mediante a
realização de locações de dependências mobiliadas com a finalidade de atender as
necessidades básicas de repouso e higiene de determinados hóspedes, que por sua
vez, procuram esses estabelecimentos por diversos motivos. A partir dessa ótica, as
tipologias dos hotéis dependem de sua localização e dos serviços que prestam.
Diante de tais definições, conclui-se que, hotel é uma atividade comercial no
setor de prestação de serviços e que tem como produto principal a hospedagem,
podendo ou não ser complementados por outros serviços, como: alimentação, lazer,
etc. Esses serviços compreendem o bem receber e a oferta dos bens necessários
para o desenvolvimento satisfatório das funções primordiais do setor. Embora as
atividades sejam desempenhadas mediante um clima amistoso e cordial, o serviço
hoteleiro prima-se em sua essência pela lucratividade, baseando-se nas leis do
mercado.

2.2.2 Classificação dos hotéis

Conforme foi dito anteriormente, a atividade hoteleira varia de acordo com sua
localização e com o tipo de serviços que esta presta aos seus clientes. De acordo
com ANDRADE (2007), os hotéis podem ser definidos conforme o padrão e as
características de suas instalações, sua localização e destinação. A primeira
classificação refere-se ao grau de conforto, qualidade dos serviços e preços. Na
segunda, prima-se pelo local onde o hotel está instalado, ou seja, se é um local
urbano, rural, montanhesco, praia, etc. Por fim, a terceira classificação é referente
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ao público a que se destina o serviço, exemplo: hotéis de negócio, lazer, cassino,

etc.
Tais classificações da hotelaria correspondem a uma medida tomada em
quase todos os países, baseando-se em critérios que definem cada classe, segundo
avaliação de órgãos governamentais ou de entidades especializadas no setor. Esta
avaliação é feita, no Brasil, por órgãos públicos, mas essa situação é variada e
muitas vezes inadequada à realidade, gerando polêmica, por ser esta fiscalização
deficiente ou mesmo ausente. Essa realidade permite disparidades entre
estabelecimentos dentro de uma mesma categoria. Mesmo assim, esta classificação
é obrigatória a toda rede hoteleira e se dá por meio da soma de pontos atribuídos a
cada estrela a mais na classificação.
Os hotéis classificados com uma estrela são aqueles de nível básico e
possui o menor grau, de acordo com os padrões de classificação. Já os que contêm
duas estrelas, apesar de também serem simples, permitem um melhor conforto aos
seus usuários. Os hotéis com três estrelas são o diferencial entre o simples e o
luxuoso e enquadram-se melhor a realidade brasileira. Nos hotéis de quatro estrelas,
é permitido maior luxo e conforto. Por fim, os hotéis classificado com cinco estrelas,
referem-se a um estabelecimento dotado de qualificações de superluxo ou de
conforto com sofisticação. Além dessas classificações ainda existem outras não
oficiais. Isso porque nem sempre a classificação oficial corresponde à realidade de
alguns hotéis.

2.3 A importância da qualidade nos serviços hoteleiros

Cada vez mais vem se destacando a ascensão rápida e progressiva do

mercado turístico não só no Brasil, mas em todo o mundo. Esse fenômeno promove
a geração de renda e favorece muito a economia do local visitado. A hotelaria é uma
das vertentes dessa atividade econômica, sendo correspondente a parte de
infraestrutura, ocupando um lugar de destaque nesse setor. Com o crescimento do
turismo, a hotelaria também tem crescido e inovado bastante a oferta de seus
serviços, o que consiste um fator essencial para que o fluxo turístico seja mais bem
concretizado.
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Por outro lado, o turista também mudou o seu perfil e tornou-se mais
exigente, obrigando as redes hoteleiras a se dedicarem mais na procura de
excelência, na prestação de serviços e a sua aplicação ativa no setor, visando,
sobretudo, a completa satisfação do turista. CASTELLI (2001)
No mercado consumidor, a qualidade é uma das questões mais essenciais
para garantir a permanência do empreendimento no mercado e não ser engolido
pelas inúmeras concorrências. O próprio usuário faz a avaliação da qualidade e a
partir desta, escolhem e promovem o marketing (positivo ou negativo) da empresa.
Diante disso, a prestação de serviço prima-se pela valorização de seus clientes e
assim consegue mantê-los, além de conseguir uma boa imagem no mercado.
Nos primórdios, os clientes buscavam serviços que pudessem satisfazer
suas necessidades mais básicas. Hoje essa realidade é diferente, além de exigir a
satisfação de suas necessidades, ainda procura exclusividade, qualidade e preços
acessíveis. O hóspede está mais crítico, tem mais informações e consciência de
seus direitos enquanto consumidor.
Os serviços de hotelaria é um produto oferecido ao cliente de forma direta e
consumido imediatamente. Nesse sentido, uma postura do prestador de serviços ou
mesmo uma atitude que cause uma má impressão no cliente, reflete imediatamente
uma ótica negativa do estabelecimento, causando o afastamento deste cliente e de
tantos outros influenciados pela avaliação deste. É por isso que a hotelaria deve
primar pela excelência na prestação de serviços e a valorização e exclusividade do
cliente.
Dentro dessa premissa, faz-se necessário a motivação contínua do
funcionário e sua constante capacitação, para que ele cresça juntamente com as
exigências do mercado consumidor e possa atender seus clientes de maneira a
elevar o status de seu local de trabalho.
Mas, a qualidade nos serviços hoteleiros não se restringe ao atendimento do
funcionário diretamente com o cliente. Compreende também a estruturação física do
local, que deve ir desde uma boa apresentação visual, até uma perfeita
funcionalidade dos equipamentos e espaços oferecidos.
Por outro lado, o estímulo visual não é nada se o fator humano nos serviços
de hotelaria não for considerado. A primeira impressão seja ela positiva ou negativa,
que o cliente tem do estabelecimento em pretende se hospedar é obtida no primeiro
atendimento, que neste caso ocorre na recepção. Este procura um atendimento
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personalizado, cordialidade, respeito, e muitos outros fatores que só o elemento

humano pode proporcionar.
Conforme CASTELLI (2001),

Embora o progresso tecnológico tenha trazido inovações e

aperfeiçoamentos no seio da empresa hoteleira, o elemento humano
continua sendo a peça fundamental. É dele que depende todo o
processo de acolhida do cliente e, conseqüentemente, a própria
rentabilidade da empresa. É do tratamento que o hospede recebe no
hotel que depende em grande parte, a formação de uma imagem
positiva ou negativa (2001, p. 36)

Mediante a grande diversidade de clientes que um hotel atende, é previsível

que nem sempre os serviços hoteleiros alcancem 100% de satisfação dos seus
clientes, necessitando optar pela oferta de serviços em um determinado segmento, e
a partir daí, desenvolver um trabalho minucioso, buscando a excelência de
qualidade tão necessária para a conquista da fidelidade de seus hóspedes.
O hóspede avalia os serviços prestados, considerando o que vos é oferecido
em comparação com o que era esperado. Durante todo o período em que o usuário
está instalado no hotel, avalia detalhadamente tudo que encontra a sua volta:
fachada do hotel, piso, jardim, decoração, qualidade dos produtos, estacionamento,
o apartamento em que ficará alojado e principalmente o tipo de atendimento que
receberá, sem deixar de calcular o valor a ser pago por esses serviços. Após sua
estada, o hóspede levará consigo todos os pontos positivos e negativos que captou
no decorrer de sua hospedagem. O resultado dessa avaliação pode significar o
sucesso ou o fracasso da instituição.
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BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS

ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lucio de; JORGE, Wilson Edson. Hotel:
Planejamento e Projeto. 9ª edição. São Paulo: Senac, 2007.

ANDRADE, José V. de. Turismo fundamentos e dimensões. São Paulo: ática,

2002.

CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 8ª edição. Caxias do Sul, RS:

Educs, 2001.

_______________. O hotel como empresa. Porto Alegre: Sulina, 1987.

DUARTE, Valdir Vieira. Administração de Sistemas Hoteleiros - Conceitos

Básicos. São Paulo: SENAC, 1996.

http://cafehistoria.ning.com/photo/photo/listForContributor?
screenName=ffpdn60cytrs(Acesso em 20/09/2010)

http://turismo.bicodocorvo.com.br/hoteis/copacabana-palace(Acesso em 20/09/2010)

JANEIRO, Joaquim A. Guia técnico de hotelaria. Lisboa : Cevop, 1991.

TORRE, Francisco de La. Administração hoteleira. México: Trilhas, 1989.