Gestão e Governança em Ti

Prof. Me.
Cleber Jose Semensate Santos
Mestre em Desenvolvimento de Tecnologias, Especialista em Programação

Orientada a Objetos e Analista de Sistemas para Internet. Criador do Sistema de
Gestão de Aprendizes (SGA) do Instituto INAMARE de Maringá
(www.inamare.org.br/sga). Por 10 anos foi Analista de Sistemas do Programa de
Estágio (PROE) (www.proe.org.br), vinculado às Associações Comerciais (ACEs) e às
Federações das Associações Comerciais do Paraná (FACIAP). Atualmente é Diretor da
CVC Software, empresa dedicada à desenvolvimento de Sistemas para Internet e está
como Professor dos Cursos de Tecnologia na modalidade Graduação EAD e
Presencial da UniFCV.
INFORMAÇÕES RELEVANTES:
• Tecnólogo em Processamento de Dados (UniCesumar)
• Especialista em Programação Orientada a Objetos (UniCesumar)
• Especialista em Gestão de Projetos Sociais (UniFCV)
• Mestre em Desenvolvimento de Tecnologias (LACTEC/UFPR)
• Coordenador dos Cursos ADS e GTI EaD
• Proprietário da Empresa CVC Softwares
• Desenvolvimento de Software e MKT Digital
• http://lattes.cnpq.br/7950356175153672
APRESENTAÇÃO DA APOSTILA
SEJA BEM-VINDO(A)!
Com a evolução do mercado e os movimentos de globalização, o crescimento e

a descentralização das organizações vêm sendo consequências inevitáveis,
demandando novas ferramentas que garantam o curso das empresas, bem como os
retornos dos investimentos realizados.
Nesse contexto, surge a governança corporativa – práticas de gestão que
permitem a padronização e o controle da organização, garantindo a manutenção de
seu desempenho, tendo por base princípios que vão ao encontro da responsabilidade
social.
A área de tecnologia da informação (TI), como responsável por uma série de
investimentos e projetos que impactam diferentes segmentos organizacionais, também
vem absorvendo as premissas de governança.
Nesta apostila, abordamos justamente a relação entre a governança corporativa
e a tecnologia da informação, com a finalidade de entendermos como os preceitos de
governança podem ser inseridos no dia a dia das atividades dessa área.
Para tal, primeiramente apresentamos os conceitos de governança ligados à TI
e, na sequência, abordamos metodologias, procedimentos e formas de planejamento
que já vêm sendo utilizadas pelos setores da área, a fim de alinhá-las aos princípios da
governança.
Desejo uma ótima leitura!

UNIDADE I
INTRODUÇÃO A GESTÃO E GOVERNANÇA EM TI
Professor Mestre Cleber Semensate
Plano de Estudo:
● Conceitos básicos de gestão e governança
● Fundamentos de governança de TI
● Evolução histórica da gestão de processos e projetos
Objetivos de Aprendizagem:
● Apresentar a origem da governança corporativa;
● Identificar os conceitos e pressupostos da governança em TI;
● Abordar como esses conceitos permeiam a área de TI.
INTRODUÇÃO
Prezado(a) aluno(a),
Com o crescimento das organizações e sua expansão geográfica, a
descentralização administrativa de suas unidades é um processo inevitável. Da mesma
forma, a abertura para o mercado também vem sendo um caminho constante da maioria
das empresas. Desse modo, é necessário implementar uma administração profissional,
em lugar de uma administração familiar, razão pela qual executivos e profissionais
assumem, nas empresas, as funções de comandar as operações empresariais que
tradicionalmente eram responsabilidade de seus proprietários. Dessa maneira,
percebemos que cada vez mais as organizações são administradas por terceiros e não
pelos reais proprietários.
Nesse contexto, surge, por parte dos stakeholders, principalmente os acionistas,
a preocupação quanto ao acompanhamento de ações e resultados das organizações.
A governança surge conceitualmente para equacionar a necessidade de um
direcionamento estratégico e, consequentemente, um maior controle das empresas,
sendo sua principal finalidade garantir que estas caminhem na direção correta. Para
entendermos as principais práticas de gerenciamento, chegando até o uso dessa
abordagem na área de tecnologia da informação (TI), precisamos entender as origens e
bases da governança.
Nesse sentido, nesta unidade apresentaremos primeiramente a origem da
governança corporativa e, na sequência, seus conceitos e pressupostos. Finalmente,
abordaremos como esses conceitos permeiam a área de tecnologia da informação.
Venha comigo!
1 CONCEITOS BÁSICOS DE GESTÃO E GOVERNANÇA
Os processos de governança, principalmente em função da interdependência

econômica atual, vêm permeando empresas no mundo todo. No Brasil, da mesma forma,
as organizações estão buscando trabalhar sob as premissas da governança.
Inicialmente as estratégias e os modelos de governança concentravam-se nas
áreas mais estratégicas e nas análises contábeis, mas, paulatinamente, esses preceitos
passaram a envolver todas as áreas, inclusive a TI – que, nesse contexto, pode assumir
uma função estratégica, visto seu potencial de monitoramento e cruzamento de
informações.
Seguindo essa linha de raciocínio, segundo Ortega e Vanti (2015, p. 167),
podemos entender a governança como “um conjunto de princípios e práticas que procura
minimizar os potenciais conflitos de interesse entre os diferentes stakeholders, com o
objetivo de reduzir o custo de capital e aumentar tanto o valor da empresa quanto o
retorno dos acionistas”.
Na prática, estamos falando de criação de mecanismos que proporcionem o
alinhamento dos objetivos e das ações das organizações, permitindo que os
stakeholders consigam acompanhar o andamento e o desempenho da organização,
garantindo a credibilidade de suas informações.
Nesse sentido, como afirma a Comissão de Valores Mobiliários (CVM),
Existem várias definições para governança corporativa. Nelson Siffert Filho

(1998) a define sinteticamente como a forma que os controladores instituem
mecanismos de monitoramento e controle em relação aos administradores e
fazem com que estes ajam de acordo com o interesse dos controladores (numa
visão mais ampla, stakeholders). Durval Noronha Goyos Jr. (2003) a define como
um esforço contínuo e organizado de acionistas e executivos no sentido de obter
o melhor alinhamento de interesses possível. (apud BORGES; SERRÃO, 2005,
p. 113).
Outro aspecto que sempre é destacado é a possibilidade de as práticas de

governança possibilitarem o funcionamento da empresa de forma ética, visto que elas
minimizam os comportamentos em não conformidade com essa abordagem,
direcionando a organização a atingir um retorno justo em relação aos investimentos
realizados pelos acionistas (ÁLVARES; GIACOMETTI; GUSSO, 2008).
Em resumo, podemos entender que na prática os processos de governança nada
mais são do que a criação de procedimentos que garantam que, no sentido operacional,
os processos organizacionais ocorram da forma mais assertiva e com o devido
alinhamento aos interesses organizacionais, e, do ponto de vista estratégico, que os
objetivos da organização sejam atingidos.
O grande diferencial da proposta de governança é que as ações permitem um
controle efetivo e seu acompanhamento, ou seja, a empresas que trabalham sob a ótica
da governança têm condições de mostrar, de forma clara e precisa, como estão sendo
aplicados os investimentos realizados, bem como os resultados atingidos.
2 FUNDAMENTOS DE GOVERNANÇA DE TI
Quando falamos em governança e saímos das reflexões teóricas a respeito,

devemos entender os principais motivos da necessidade de uma abordagem
diferenciada de gestão. Primeiramente, devemos ir à origem dos fundamentos de
governança, ou seja, a questão do monitoramento das organizações determina os
princípios que normalmente são seguidos pelas empresas que implantam uma gestão
baseada em governança.
Nesse sentido, as boas práticas de governança buscam contribuir para o sucesso
e a longevidade organizacional e buscam evitar problemas em sua gestão. Um desses
problemas são os abusos de poder, seja por parte do acionista majoritário, seja por parte
da diretoria ou de administradores (TITTONI, 2009). Com a criação de ferramentas de
controle administrativo, é possível coibir tais abusos, já que decisões começam a ser
tomadas com base em dados devidamente registrados e compartilhados.
A falta de um sistema estruturado de governança pode também eliminar erros
estratégicos que possam ocorrer por tomadas de decisões centralizadas ou pela falta de
alinhamento entre os envolvidos. Da mesma forma, um controle organizacional por meio
de alinhamentos e auditorias pode eliminar as fraudes, já que tudo é auditado. Um
sistema de governança possibilita também o controle do acesso a informações
estratégicas das empresas.
Para que as empresas consigam garantir a implementação de um processo de
governança efetivo, é preciso que elas institucionalizem os princípios de governança.
Segundo Álvares, Giacometti e Gusso (2009, p. 43), “a boa governança está calcada em
princípios que inspiram e norteiam o funcionamento das empresas e outras organizações
e lhes propiciam maior credibilidade e criação de valor”. Segundo o Instituto Brasileiro de
Governança Corporativa (IBGC, 2014), esses fundamentos podem ser assim
demonstrados (Figura 1):
Figura 1 - Fundamentos de Governança em TI
Fonte: o autor.
Quando falamos em transparência, referimo-nos a uma cultura de publicidade

para se estabelecer uma boa comunicação com todos os stakeholders, garantindo assim
um relacionamento baseado em confiança. A gestão transparente muda efetivamente o
relacionamento da empresa com todos os seus stakeholders internos e externos, de
forma espontânea, independentemente de determinações legais.
De acordo com o IBGC (2014), a transparência
Consiste no desejo de disponibilizar para as partes interessadas as informações

que sejam de seu interesse e não apenas aquelas impostas por disposições de
leis ou regulamentos. Não deve se restringir ao desempenho econômico-
financeiro, contemplando também os demais fatores (inclusive intangíveis) que
norteiam a ação gerencial e que condizem à preservação e à otimização do valor
da organização.
O princípio da equidade se refere à relação não só econômica, mas também

informacional e relacional de forma igualitária e justa com todos os stakeholders. De
acordo com o IBGC (2014), “Caracteriza-se pelo tratamento justo e isonômico de todos
os sócios e demais partes interessadas (stakeholders), levando em consideração seus
direitos, deveres, necessidades, interesses e expectativas”.
Uma das obrigações básicas de qualquer empresa é prestar contas a seus
acionistas. Assim, o princípio do accountability tem como base justamente isso; as
empresas devem se reportar normalmente por meio de relatórios informativos frequentes
e disponibilizar informações mesmo quando estas não forem solicitadas. Segundo o
IBGC (2014), “Os agentes de governança devem prestar contas de sua atuação de modo
claro, conciso, compreensível e tempestivo, assumindo integralmente as consequências
de seus atos e omissões e atuando com diligência e responsabilidade no âmbito dos
seus papéis”.
Finalmente, o princípio da responsabilidade corporativa deve considerar os
possíveis impactos que venham a ser causados pelas atividades da organização.
Atualmente as empresas são responsabilizadas por danos e benefícios causados ao
entorno de sua localização, os quais, muitas vezes, geram passivos que comprometem
os resultados e a longevidade organizacional.
Assim, ainda de acordo com o IBGC (2016),
Os agentes de governança devem zelar pela viabilidade econômico-financeira

das organizações, reduzir as externalidades negativas de seus negócios e suas
operações e aumentar as positivas, levando em consideração, no seu modelo
de negócios, os diversos capitais (financeiro, manufaturado, intelectual, humano,
social, ambiental, reputacional, etc.) no curto, médio e longo prazos.
2.1 Compliance
Para que a governança e o desenvolvimento das organizações sejam possíveis,
elas começam a estruturar os setores de controles internos como forma de assegurar
que os procedimentos e regulamentos preestabelecidos pelas empresas sejam
devidamente seguidos.
Nesse contexto, o termo compliance está relacionado à governança, o qual pode
ser definido como um conjunto de atividades e processos que tem como objetivo prevenir
e detectar possíveis inconformidades relacionadas à legislação ou a regulamentações
que influenciem o negócio da empresa (OECD, 2010 apud CASTRO, 2012).
Sob a ótica do compliance, as organizações vêm criando estratégias que
permitam criar uma cultura de cumprimento das regulamentações internas e externas
dos negócios, garantindo um alto grau de conformidade das empresas, o que vai ao
encontro das premissas da governança corporativa.
De acordo com a Associação Brasileira de Bancos Internacionais (2004, p. 9),
compliance pode ser entendido como:
Assegurar, em conjunto com as demais áreas, a adequação, fortalecimento e o
funcionamento do Sistema de Controles Internos da Instituição, procurando
mitigar os Riscos de acordo com a complexidade de seus negócios, bem como
disseminar a cultura de controles para assegurar o cumprimento de leis e
regulamentos existentes.
Praticamente estamos falando de um alinhamento organizacional com as

regulamentações de todas as esferas possíveis e com as normas e diretrizes internas.
Da mesma forma que a governança, quando nos referimos ao compliance estamos
tratando de um processo cultural constante e que deve permear todas as áreas da
organização e abranger todos os stakeholders. Para Coimbra e Manzi (2010, p. 32), “O
compliance executa suas atividades de forma rotineira e permanente, sendo responsável
por monitorar e assegurar que as diversas áreas e unidades da organização estejam em
conformidade com a regulação aplicável ao negócio”.
Um dos pressupostos fundamentais do compliance é o mapeamento de processos
e riscos como forma de garantir o cumprimento dos objetivos estabelecidos
estrategicamente, bem como os anseios dos acionistas. Dessa maneira, ao utilizarmos
o compliance nas organizações, é possível criarmos procedimentos baseados na análise
dos processos e riscos, possibilitando o ajuste e o controle destes, gerando uma
maximização dos resultados organizacionais, indo, assim, ao encontro dos principais
objetivos da governança.
3 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA GESTÃO DE PROCESSOS E PROJETOS
Partindo do princípio de que a governança tem como fundamento a definição de

procedimentos para garantir a continuidade dos processos conforme os preceitos
organizacionais, a governança de TI conceitualmente nada mais é do que a aplicação da
governança na área de TI.
Antes de conceituarmos como a governança de TI funciona, é preciso entender o
contexto e evolução das tecnologias de informação nas organizações. Inicialmente, a TI
era vista como um ferramental operacional nas organizações. Com o tempo e a evolução
das tecnologias, seu uso começou a permear toda a organização, os níveis táticos e
estratégicos, o que gerou uma forte dependência do negócio em relação à tecnologia.
Nesse sentido, a TI começou, então, a fazer parte da estratégia das empresas, o
que demanda uma postura diferenciada quanto à forma de gerenciar as atividades
correlacionadas a essa área. De acordo com Fernandes e Abreu (2014), existem seis
fatores motivadores na evolução da implementação da governança em TI (Figura 2):
Figura 2 - Fatores motivadores na evolução da implementação da governança em TI
Fonte: o autor.
Quando analisamos o novo ambiente de negócios, destaca-se fundamentalmente
o crescente processo de competição em âmbito global, o que vem levando as
organizações a buscar mecanismos de diferenciação, e a tecnologia funciona como uma
dessas ferramentas.
Nas teorias administrativas, a busca por melhorias operacionais sempre esteve
presente, e, assim, a tecnologia paulatinamente foi penetrando nas organizações,
inicialmente pela parte operacional e, depois, permeando todos os setores, podendo até
determinar os caminhos estratégicos das empresas. O fato é que muitas empresas já
vivem um processo intenso de dependência da tecnologia, já que a maioria de seus
processos estão de tal forma interligados tecnologicamente que podemos dizer que
muitas delas podem simplesmente parar se não contarem com as novas tecnologias.
Em função dessa dependência tecnológica, somada à vulnerabilidade
informacional do processo de virtualização, hoje emerge a necessidade de mecanismos
e estratégias de segurança da informação.
De acordo com o IT Governance Institute (2007), para que as necessidades
negociais sejam atendidas, há a necessidade de o setor de TI trabalhar com os seguintes
critérios:
● Efetividade – está relacionada com a informação relevante e pertinente
para o processo do negócio, bem como sua entrega de forma oportuna,
correta, consistente e utilizável.
● Eficiência – está relacionada ao provisionamento da informação por meio
do melhor uso dos recursos, ou seja, o cenário mais econômico possível,
sem comprometimento da qualidade da informação.
● Confidencialidade – diz respeito à proteção de informações sensíveis
contra a divulgação não autorizada.
● Integridade – está relacionada com a exatidão e a integridade da
informação, bem como sua validade de acordo com os valores e as
expectativas da organização.
● Disponibilidade – refere-se às informações disponíveis quando exigidas
pelo processo de negócios, atualmente e no futuro. Também diz respeito
à salvaguarda dos recursos necessários e das capacidades associadas.
● Conformidade – diz respeito ao cumprimento das leis, dos regulamentos
e dos acordos contratuais aos quais o processo empresarial está sujeito.
● Confiabilidade – refere-se ao fornecimento de informações apropriadas à
administração para operar a entidade e exercer sua governança.
O processo de informatização cresceu de tal forma que os setores de TI, antigos

centros de processamento de dados, devido à sua importância e à demanda por
sistemas de informação, tornaram-se prestadores de serviços das empresas. Vários
setores de TI assumiram, assim, um caráter literalmente de empresa prestadora de
serviços.
Paralelamente, esse processo de virtualização, não só das empresas, mas da
sociedade como um todo, vem gerando a criação e o amadurecimento de
regulamentações e legislações em relação à tecnologia, como é o caso do Marco Civil
da Internet1.
Esse contexto da presença e influência da TI nas empresas faz com que sejam
necessários procedimentos para monitorar e controlar os investimentos e o uso da TI,
sendo, dessa forma, de suma importância a aplicação dos preceitos da governança na
área de TI.
Nesse contexto, a governança de TI assume um aspecto mais prático, que
concentra seus esforços no alinhamento e na priorização dos investimentos tecnológicos
de acordo com as estratégias da organização, fazendo com que os projetos contribuam
com seus resultados.
De acordo com Symons (2005), a governança de TI é o processo pelo qual
decisões são tomadas sobre os investimentos em TI, o que envolve: como as decisões
são tomadas, quem toma as decisões, quem é responsabilizado e como os resultados
são medidos e monitorados.
A governança em TI pode ser entendida como um sistema que tem o objetivo final
de conduzir as estratégias de tecnologia para amparar o negócio da organização,
1
O Marco Civil da Internet foi estabelecido pela Lei n. 12.965/14, a qual estabelece os princípios, as
garantias, os direitos e os deveres em relação ao uso da internet no Brasil (BRASIL, 2014).
fazendo com que todas as decisões na área de tecnologia tenham como base o impacto
destas nos negócios (FERNANDES; ABREU, 2014).
Na prática, a metodologia de governança de TI acaba enfocando o alinhamento
estratégico entre os investimentos de TI e o negócio, visto que na maioria das empresas
ainda existe uma nítida separação entres as duas áreas. Do ponto de vista operacional,
tem como meta a garantia da continuidade de serviços de TI e, ainda, assume a
responsabilidade de amparar o controle interno da organização (FERNANDES; ABREU,
2014).
Ao abordarmos a governança de TI, devemos primeiramente entender a relação
desta com o fundamento da governança corporativa, ou seja, entender de modo
sistêmico o papel da TI na relação de entrega de valor aos stakeholders.
A percepção necessária, nesse caso, é a de que são os stakeholders
(principalmente os correlacionados diretamente ao capital) que determinam as
estratégias organizacionais e todos os seus processos, inclusive os de TI, e só têm razão
de existir se contribuírem com tais estratégias. Com isso, devem ser determinados, e
posteriormente monitorados, os recursos por meio de uma visão sistêmica da evolução
(Figura 3):
Figura 3 - Visão sistêmica da evolução da TI
Fonte: o autor.
Com base nesse entendimento, conforme o National Computing Centre (2005),

podemos entender que, para implementar a governança em TI, devemos adotar as
premissas explicadas a seguir.
● Alinhamento estratégico – A premissa básica da governança é promover
a melhoria do desempenho da organização, considerando os interesses
dos stakeholders. Para que a TI possa colaborar, é fundamental que todas
as ações, os projetos e/ou as estratégias sejam desenvolvidos com base
no planejamento estratégico da empresa. Na prática, se um projeto de
tecnologia não colabora com a estratégia organizacional, direta ou
indiretamente, ele não deve ser aprovado.
● Agregação de valor – A governança está calcada na equação dos
interesses dos acionistas das empresas. Desse modo, quando falamos
em agregação de valor por meio de TI, estamos nos referindo à garantia
do alcance dos benefícios com otimização de custos. Quando utilizamos
a tecnologia para fazer determinado processo, como robôs na linha de
produção, aumentamos o valor do produto, dando um melhor
acabamento, e reduzimos custos com a diminuição de desperdícios.
● Gerenciamento de recursos – Uma das funções básicas da governança
se refere à otimização de uso de recursos que permitem não só reduzir o
consumo, mas, sobretudo, aumentar o valor da organização. O
gerenciamento de recursos é responsável justamente pelo monitoramento
dos investimentos que serão realizados na área de tecnologia, garantindo
que todo investimento tenha uma justificativa estratégica e que sempre
seja considerado o uso e o aproveitamento dos investimentos já feitos.
● Gerenciamento de riscos – Com a crescente informatização das
organizações, a maioria dos processos estão amarrados à tecnologia e,
se algo ocorre fora do previsto, isso pode impactar significativamente o
negócio. Dessa maneira, o gerenciamento de riscos envolve o tratamento
e monitoramento dos riscos e a garantia de conformidade dos processos.
É justamente nesse item que são utilizadas as estratégias de qualidade e
compliance.
● Mensuração de desempenho – Além do planejamento das estratégias de
TI e o monitoramento de riscos, a área de TI precisa ser controlada. Isso
significa o efetivo acompanhamento de cada estratégia e processo da
área. A importância dessa mensuração e sua correlação com o
investimento e os resultados da empresa são fundamentais para a
justificativa destes.
Uma ferramenta que vem sendo utilizada nas organizações é o Balanced

Scorecard (BSC), que consegue, com base em premissas predeterminadas, associar os
investimentos a resultados financeiros. A tabela a seguir apresenta essas premissas de
forma objetiva.
Tabela 1 - Premissas da Governança em TI

Alinhamento estratégico Vinculação entre TI e negócios (planejamento e operações).
Agregação de valor Garantia de alcance dos benefícios, com otimização de custos.
Gerenciamento de recursos Otimização dos investimentos e do uso dos recursos de TI.
Gerenciamento de riscos Incorporação do tratamento de riscos e da conformidade nos

processos.
Mensuração de desempenho Uso do BSC para avaliar todas as dimensões da TI.
Fonte: o autor.
Portanto, resumidamente, o objetivo principal da governança de TI é manter a

capacidade competitiva das companhias por meio de processos controláveis, ágeis,
inteligentes, seguros e com o menor custo possível, ou seja, garantir que os serviços de
TI atendam aos preceitos de efetividade, eficiência, confidencialidade, integridade,
disponibilidade, conformidade e confiabilidade.
SAIBA MAIS
Motivação para adoção de melhores práticas de governança corporativa
Muitas são as motivações que levam empresas de capital fechado a adotar as

melhores práticas de governança corporativa. Dentre elas estão a busca por preservar e
otimizar seu valor, obter melhorias de gestão, facilitar o acesso a recursos financeiros e
não financeiros, contribuir para a longevidade, administrar conflitos de interesses de
maneira mais efetiva e conseguir avaliar, de forma permanente, seu propósito.
Preservar e otimizar seu valor
A preservação e a otimização do valor econômico da empresa constituem-se em

condições necessárias para sua viabilidade em longo prazo.
As boas práticas de governança corporativa podem potencializar a capacidade de
formulação estratégica da empresa, permitindo explorar melhor suas oportunidades de
mercado e mitigar os riscos aos quais está sujeita. [...]
Obter melhorias de gestão
O alinhamento da gestão à estratégia é fundamental para atingir os objetivos e

metas empresariais e está relacionado diretamente com as condições e características
do modelo de gestão.
A eficiência do modelo de gestão depende da qualidade das decisões, da
eficiência dos processos e do comprometimento dos recursos humanos envolvidos, além
dos mecanismos e estruturas de monitoramento e controle existentes na empresa. [...]
Facilitar o acesso a recursos financeiros e não financeiros
A adoção de princípios e boas práticas de governança corporativa, tal como maior

transparência, reforça a confiança dos financiadores e facilita o acesso a recursos
financeiros e a identificação de melhores condições de negócios junto a clientes,
fornecedores, bancos, investidores e potenciais parceiros. [...]
Contribuir para a longevidade e sustentabilidade
Longevidade empresarial refere-se ao período de tempo em que a empresa

mantém a sua existência. A boa governança contribui para sua longevidade e
sustentabilidade na medida em que:
● Propicia uma reflexão sobre os ciclos de crescimento, maturidade e reorientação

de suas atividades e promove uma gestão alinhada com valores e visão
estratégica de longo prazo;
● Facilita a identificação, monitoramento e mitigação de riscos;
● Desenvolve, inova e antecipa tendências de ordem ambiental, social, legal e
institucional.
Administrar os conflitos de interesse de forma mais efetiva
[...]
A prestação de contas e a transparência das informações tendem a reduzir a
desconfiança e os abusos entre administradores e sócios e, no caso de empresas de
controle familiar, entre os familiares. A estrutura de governança corporativa cria
mecanismos que permitem a discussão e encaminhamento adequado de opiniões
divergentes.
Ademais, minimiza riscos e ajuda a estabelecer uma relação mais transparente
com stakeholders.
Avaliar, de forma permanente, o propósito da empresa
A implementação de boas práticas de governança corporativa contribui para que

o conjunto de valores, princípios e propósitos da empresa, seja formalmente explicitado
e permanentemente avaliado, permeando toda a organização, para que sua estrutura
seja constantemente ajustada, auxiliando na geração de valor para o negócio e sua
continuidade. [...]
Fonte: IBGC (2014, p. 14-16).
#SAIBA MAIS#
REFLITA
1. Leia o texto a seguir:

Historicamente, a evolução nos negócios empresariais modificou o modo
de gerenciar as atividades dentro das instituições. Atualmente, é clara a
percepção que o foco do negócio é o cliente e por isso as instituições
devem buscar alcançar aquilo que o cliente realmente deseja. O mercado
tornou-se mais competitivo e as instituições públicas e privadas vem
passando por sérias avaliações da sua estrutura interna e do ambiente
em que estão inseridas. Em meio a essas mudanças institucionais, a
concorrência vem ficando cada vez mais acirrada e o mercado
continuamente mais competitivo. Assim, torna-se necessário desenvolver
ações que mantenham a empresa em posição competitiva no mercado.
Para isso, ao longo dos anos, foi-se evoluindo o conceito de governança
corporativa e suas ações de implantação (BOMFIM, 2016).
Reflita: Partindo da preocupação original da governança em TI, imagine como a TI

poderia auxiliar os gestores no processo e na continuidade da governança nas
organizações.

O termo governança, entendido de maneira simplista como administração,
gestão, direção, domínio, controle ou ato de governar, vai muito além da prática
de comando de um ambiente formado por tecnologias, pessoas e processos [...]
Utilizada por executivos de tecnologia, governança ou gestão de TI é um sub-
conjunto da governança corporativa, e tem por objetivo o atendimento das
necessidades da alta administração e do negócio, com relação à TI. Significa
gerenciar, controlar e utilizar a tecnologia, de modo a criar valor para a empresa
e permitir que decisões sobre novos investimentos em TI sejam tomadas de
maneira consistente, em alinhamento com a estratégia corporativa
(ROHWEDER, 2008, p. 573).
Reflita: Tendo como base que uma das premissas da governança em TI é a agregação
de valor, imagine como a TI pode ajudar nesse processo.
Ao longo dos anos, a tecnologia da informação se tornou a espinha
dorsal para o negócio de muitas empresas e deixou de ser uma opção,
tornando-se um diferencial competitivo. Para endereçar esses desafios,
as empresas recorrem cada vez mais aos modelos e frameworks de
Governança, Gestão de Riscos e Conformidade (Compliance), ou
simplesmente GRC. Esses termos por muito tempo viveram em “ilhas”,
como se cada um observasse o outro a partir da sua respectiva “praia”, e
raramente uniam seus esforços, recursos, processos e sistemas para
alcançar objetivos comuns. Felizmente isso vem mudando, pois tratar de
GRC sob uma perspectiva integrada tem chamado a atenção de muitas
empresas (TCKBRAZIL, 2011).
Reflita: Com base no contexto da citação a seguir, como você imagina a relação entre
governança em TI e compliance?
#REFLITA#
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nesta unidade vimos o crescimento das organizações e sua expansão geográfica;
a descentralização administrativa de suas unidades é um processo inevitável. Da mesma
forma, entendemos que a abertura para o mercado também vem sendo um caminho
constante da maioria das empresas. Desse modo, vimos que é necessário implementar
uma administração profissional, em lugar de uma administração familiar, razão pela qual
executivos e profissionais assumem, nas empresas, as funções de comandar as
operações empresariais que tradicionalmente eram responsabilidade de seus
proprietários. Dessa maneira, percebemos que cada vez mais as organizações são
administradas por terceiros e não pelos reais proprietários.
Entendemos que a governança surgiu conceitualmente para equacionar a
necessidade de um direcionamento estratégico e, consequentemente, um maior controle
das empresas, sendo sua principal finalidade garantir que estas caminhem na direção
correta. Para entendermos as principais práticas de gerenciamento, chegando até o uso
dessa abordagem na área de tecnologia da informação (TI), precisamos entender as
origens e bases da governança.
Sendo assim, nesta unidade apresentamos a origem da governança corporativa
e, na sequência, seus conceitos e pressupostos. Finalmente, abordamos como esses
conceitos permeiam a área de tecnologia da informação.
Nos vemos na próxima unidade!

LIVRO
Título: Implantando a Governança de TI (4ª edição): Da estratégia à gestão de

processos e serviços
Autor: Aguinaldo Aragon Fernandes e Vladimir Ferraz de Abreu
Editora: Brasport
Sinopse: Este livro apresenta uma visão integrada e inovadora de Governança de TI,
que pode ser adaptada para vários ambientes organizacionais.
A partir de um modelo genérico, os autores detalham as etapas de planejamento,
implementação e gestão da Governança de TI, abrangendo desde o plano do Programa
de Governança de TI, passando pelo alinhamento estratégico da TI ao negócio, a
elaboração do Portfólio de TI, as operações de serviços de TI, os modelos de
relacionamento com usuários e fornecedores e, por fim, a gestão do desempenho e do
valor da TI.
FILME/VÍDEO
Título: Projeto Governança | Introdução a Governança de TI

Ano: 2018
Sinopse: apresentar a origem da governança corporativa e seus conceitos e
pressupostos. Mostrar como esses conceitos permeiam a área de TI.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=8-Bd1S9qFCY
REFERÊNCIAS
ÁLVARES, E.; GIACOMETTI, C.; GUSSO, E. Governança corporativa. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2008.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS INTERNACIONAIS - ABBI. Função de

compliance: documento consultivo. 2004. Disponível em:
http://www.abbi.com.br/funcaodecompliance.html. Acesso em: 20 set. 2016.
BOMFIM, E. A governança corporativa e o conflito da agência. 2016. Disponível

em: https://www.tiespecialistas.com.br/2016/04/governanca-corporativa-e-o-conflito-da-
-agencia/. Acesso em: 6 nov. 2016.
BORGES, L. F. X.; SERRÃO, C. F. de B. Aspectos de governança corporativa moderna

no Brasil. Revista do BNDES, Rio de Janeiro, v. 12, n. 24, p. 111-148, dez. 2005.
Disponível em:
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UNIDADE II
NORMAS DA GOVERNANÇA EM TI
Plano de Estudo:
● A biblioteca de infraestrutura
● Normas BSI, ISO/IEC e NBR/ISO/IEC
● Sigma e Qualidade
● Medidas de avaliação
● Identificar os preceitos da governança;
● Abordaremos normas e metodologias existentes;
● Analisar a integração dessas metodologias;
● Analisar seu alinhamento com os objetivos organizacionais.
INTRODUÇÃO
O aumento da competitividade organizacional vem demandando das
organizações uma postura mais rigorosa, no sentido de concentrar esforços em
investimentos e áreas que tragam resultados concretos, de modo a melhorar a posição
competitiva e os retornos financeiros.
Em paralelo, o advento dos princípios e das normas na área de governança, em
busca de um maior controle e, consequentemente, uma melhoria do valor das empresas
no mercado, demandou metodologias que pudessem auxiliar as organizações na
implementação de processos de governança corporativa.
Com essa necessidade, as empresas e os órgãos de regulamentação começaram
a criar métodos para não só auxiliar a tecnologia da informação (TI), mas também para
padronizar os procedimentos de governança.
Nesta unidade apresentaremos uma visão geral das principais metodologias de
governança de TI. Primeiramente, identificaremos as áreas da TI que devem ser
trabalhadas sob os preceitos da governança; na sequência, abordaremos as
metodologias existentes para auxiliar os gestores nesse processo. Por último,
analisaremos a integração dessas metodologias e seu alinhamento com os objetivos
organizacionais.
Vamos juntos!
1 A BIBLIOTECA DE INFRAESTRUTURA
Para que os preceitos de TI sejam efetivamente aplicados e alcançados, eles

devem permear todas as atividades desse setor. Assim, primeiramente vamos retomar
aqui os domínios e os componentes de TI propostos por Fernandes e Abreu (2014), os
quais nada mais são que as atividades da área de TI que devem ser trabalhadas pela
governança, como podemos visualizar na figura a seguir:
Figura 1 - Domínios e componentes da governança em TI
Fonte: o autor.
Tomando como base esse modelo proposto na Figura 1, podemos dividir as
metodologias da área de TI para fins de governança em sete macroáreas, conforme a
Figura 2:
Figura 2 - Áreas de metodologias em TI
Fonte: o autor.
Assim, ao falar em metodologias que podem ajudar a organização a implementar

a governança, percebemos uma segmentação delas conforme o foco das diversas áreas.
Desse modo, existem metodologias mais abrangentes que buscam analisar o
planejamento de TI sob a ótica da governança como um todo e que impactam em todas
as subáreas ou domínios desta.
Essas metodologias têm como foco principal abordar a TI sob a ótica do negócio,
concentrando-se nas questões do alinhamento estratégico, no valor de TI e no retorno
desses investimentos para a organização. Com esse enfoque, destacam-se o COBIT,
BSC IT e o ITIL, como veremos adiante.
Um dos setores mais importantes na área de TI é o de serviços, já que ele acaba
representando grande parte das atividades e é basicamente como a TI vem sendo
entendida pelas organizações. No setor de serviços, destacam-se as metodologias ITIL,
BS 15000 e a ISO 2000.
Com as premissas da governança, pensamos em melhorar constantemente os
resultados dos serviços e da organização como um todo. É imprescindível fazer uma
abordagem de qualidade e, para tal, a TI começa a utilizar metodologias de qualidade
já existentes, destacando-se a ISO 9000, e suas subdivisões específicas, e a SIX Sigma,
além de métodos específicos conforme as áreas da TI.
Outra área que acaba agrupando grande parte dos esforços da TI é a de projetos,
que determina a maioria dos serviços de TI, seja na esfera de desenvolvimento, seja na
de infraestrutura. Na área de projetos, as principais metodologias são PMI/PMBOOK e
PRINCE 2.
Assim como os projetos, o desenvolvimento e a manutenção de aplicações é
outra atividade frequente nas organizações. Também nessa área existem compilações
que agrupam melhores práticas e metodologias, como CMMI, MPS.BR e ISO15504.
Com o incremento do uso da TI e da virtualização dos processos organizacionais,
a segurança das informações organizacionais passa a ter destaque, e também nessa
área surgiram normatizações, destacando-se a ISO 27001 e a ISO 2002.
Além disso, a TI é um dos setores da organização que frequentemente utiliza
serviços terceirizados. Assim, algumas metodologias começam a abordar justamente o
processo de contratações na área de tecnologia de informação, destacando-se o eSCM-
CL e o eSCM-SP.
2 NORMAS BSI, ISO/IEC E NBR/ISO/IEC
Seguindo a linha de raciocínio do item anterior, vamos analisar brevemente

as principais normas de governança em TI por área de atuação.
2.1 Planejamento
Na área de planejamento, vamos agrupar metodologias mais abrangentes e

que, em geral, não detalham questões técnicas, mas direcionam o planejamento
organizacional da área de TI.
2.1.1 COBIT
O Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) é um
modelo que apresenta um conjunto de orientações e ferramentas com enfoque em
negócios e baseadas em controle, processos e métricas (ISACA, 2012). Vale
destacar que ele é, acima de tudo, um framework estruturado em dimensões,
processos, atividades e tarefas determinantes do que deve ser feito em todas as
funções de uma organização de TI.
De acordo com Barbosa et al. (2011, p. 5), o COBIT é um modelo e uma
ferramenta de suporte que permite aos gerentes suprir as deficiências com respeito
aos requisitos de controle, questões técnicas e riscos de negócios, comunicando
esse nível de controle às partes interessadas. O COBIT habilita o desenvolvimento
de políticas claras e boas práticas para controles de TI em toda a empresa.
O COBIT, atualmente, está na sua versão 5 e apresenta os seguintes
princípios (Figura 3):
Figura 3 - Princípios do COBIT 5
Fonte: o autor.
Entre as metodologias existentes que podem ajudar as organizações a

implementar a governança de TI, o COBIT é, sem dúvida, uma das mais adequadas
quando nos referimos ao processo de governança como um todo (e não a uma área
ou atividade específica de TI).
O COBIT foi especificamente desenhado com esse objetivo, em
conformidade com o Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway
Comission (COSO) Internal Control – Integrated Framework, e reconhecido como
modelo de gerenciamento e controle interno e de riscos na área de governança
corporativa. Com efeito, a proposta do COBIT é ajudar as organizações a gerenciar
e controlar seus processos, e como na análise dos resultados obtidos.
2.1.2 BSC – TI
O Balanced Scorecard TI nada mais é do que a aplicação do BSC na área
de TI. Serve basicamente para a criação de indicadores que permitam um
monitoramento das ações e dos resultados da TI.
Segundo Fernandes e Abreu (2006 apud TAROUCO; GRAEML, 2011), o
mapa estratégico e o balanced scorecard constituem uma poderosa ferramenta
para realizar o alinhamento da TI ao negócio e desdobrar os objetivos estratégicos
de TI em iniciativas que contribuam para o atendimento dos objetivos. O IT BSC
desenvolve um mapa da estratégia de TI e define métricas para aferir os resultados
das iniciativas de TI, contemplando os fatores críticos de sucesso (FCS),
indicadores-chave de metas (KGI) e indicadores-chave de desempenho (KPI).
2.2 Serviços
Entre as diversas demandas solicitadas pelas organizações, sem dúvida os

serviços são uma das maiores. Essa demanda é tão grande que, em muitas
empresas, o setor de serviços tornou-se responsável por grande parte das
atividades realizadas pela TI. Dessa maneira, também para os serviços foram
criadas metodologias específicas de governança.
Nesse ponto é importante entendermos a abrangência dos serviços na área
de TI, já que a maioria dos recursos de tecnologia que permitem a
operacionalização da empresa dependem de suas atividades.
Assim, seguindo os preceitos da governança, os recursos de tecnologia de
informação devem ser devidamente gerenciados, e é justamente esse o foco das
metodologias de governança em TI que trabalham com serviços.
2.2.1 ITIL
O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) pode ser entendido
como uma compilação das melhores práticas de gestão de serviços em TI tendo
como premissa uma orientação negocial.
De acordo com Barbosa et al. (2011, p. 5), o ITIL tem como foco principal, a
operação e a gestão da infraestrutura de tecnologia na organização, incluindo todos
os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse
contexto, o ITIL considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de
recursos de TI.
O ITIL é uma ferramenta bastante utilizada principalmente pela possibilidade
de trabalhar em conjunto com o COBIT, sendo que o COBIT assume uma
abordagem mais estratégica, focada nos requisitos de negócio e nos processos, e
o ITIL concentra-se na parte operacional, baseada nas melhores práticas de TI com
foco em serviços.
2.2.2 BS 15000
BS 15000 é um padrão britânico para o gerenciamento de serviços na área
de TI. De acordo com Clifford (2008), a norma BS 1500 foi desenhada para suprir
algumas lacunas do ITIL, podendo, desse modo, trabalhar em paralelo com este,
complementando a estratégia de serviços de TI.
A BS 15000 consiste em uma certificação de sistemas de gerenciamento, por
meio de um conjunto de políticas e um framework que possibilita a efetiva gestão e
implementação de serviços conforme os preceitos da governança e do ITIL
(DUGMORE; SHIRLEY, 2005).
2.2.3 ISO/IEC 20000

A ISO 20000 pode ser entendida como a formalização da referência em
gestão de serviços do ITIL. Segundo Clifford (2008), dentre os principais objetivos
da ISO 20000, destacam-se:
● Desenvolver serviços com foco nas demandas dos clientes,
buscando o entendimento das necessidades destes.
● Mapear os processos com a percepção de integração entre eles e do
pressuposto de que não há processo isolado.
● Gerenciar os serviços com um enfoque sistêmico do início ao fim,
considerando os processos da cadeia de suprimentos e o
alinhamento com os clientes.
● Ter uma melhoria contínua e consistente dos serviços por meio do
gerenciamento.
A ISO 20000 trabalha em paralelo com outras metodologias direcionadas à

prestação de serviços de TI, atuando especificamente na certificação da área de
serviços sob a ótica do ITIL (FERNANDES; ABREU, 2014).
A importância dessa normatização em conjunto com outra metodologia de
governança fica clara quando analisamos o Sistema de Gestão de Serviços (SGS),
que é a espinha dorsal da ISO 20000. De acordo com Fernandes e Abreu (2014, p.
266)
O SGS inclui as políticas, os objetivos, os planos, os processos, os

documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para
o desenho, a transição, a entrega e a melhoria dos serviços para atender
aos requisitos preconizados pela norma.
Dessa forma, a ISO 20000 pode aumentar a garantia dos resultados da

prestação de serviços baseada nos requisitos de negócios.
3 SIGMA
A metodologia Six Sigma trabalha com a ISO 9000 e busca criar um processo
de melhoria de desempenho na empresa de forma progressiva. Aborda
fundamentalmente a metodologia DMAIC, que, de acordo Kunas (2012), começa
com a definição do problema e das metas do projeto e, na sequência, mensura os
aspectos críticos do processo atual, registrando os dados. Em seguida, identifica e
analisa a relação de causa e efeito, tornando possível melhorar o processo,
eliminando seus efeitos, e, finalmente, mantém o controle do processo preventivo.
A gestão da qualidade faz parte do processo de melhoria das organizações
e, dessa forma, as metodologias de qualidade podem ser trabalhadas em conjunto
com frameworks diretamente relacionados à governança, aumentando assim os
resultados organizacionais.
3.1 Qualidade
A qualidade é uma temática que já vem sendo trabalhada pelas organizações

há algum tempo e, sob o aspecto da governança, contribui diretamente para a
padronização nas empresas, facilitando o controle processual.
3.1.1 ISO 9000
A ISO 9000 é a normatização básica da qualidade que se refere a padrões

de qualidade e gerenciamento contínuo, estabelecido pela International
Organization for Standardization (ISO), os quais podem ser implementados por
qualquer tipo de organização (KUNAS, 2012).
3.1.2 Indicadores de qualidade
Um dos mecanismos que servem de apoio para a gestão de outsourcing são

os indicadores de desempenho que garantem que os prestadores de serviços
consigam atender as expectativas dos clientes.
A estruturação de indicadores deve ser realizada com base nos objetivos
preestabelecidos, que têm como base as necessidades organizacionais. Esses
indicadores devem ser criados já nas fases de análise e iniciação contratual e
utilizados como ferramenta de monitoramento e gestão dos terceiros rumo ao
desempenho. De acordo com a Escola Nacional de Administração Pública (ENAP,
2014, p. 8),
um contrato está sempre vinculado a um conjunto de resultados que se

espera ser alcançado através da contratação do(s) bem(s) ou do(s)
serviço(s) objeto do contrato. Logo, para verificar se a contratação está
gerando os resultados esperados, é necessário definir bem o que iremos
utilizar para medir (comparar) se estes resultados estão sendo alcançados,
bem como a forma como iremos fazer esta medição.
Os indicadores devem ser determinados conforme o tipo de serviço a ser

realizado e conforme a importância deste para a empresa. Por exemplo, a prestação
de serviços de internet tem um impacto muito menor em um negócio de um
escritório de advocacia do que de uma empresa de marketing digital. Nesse caso,
o indicador de internet no escritório de advocacia está relacionado à integração com
o sistema dos tribunais e jurisprudência, e no caso da empresa de marketing digital,
a questão de continuidade de serviços de internet ou disponibilidade durante todo o
dia é mais importante, já que ela provavelmente necessita de serviços 24 x 7.
De acordo com Gellings (2007), os indicadores devem ser utilizados não só
como ferramentas de controle, mas como mecanismos de relacionamento entre
fornecedor e cliente. Com eles é possível ajustar processos que possam
comprometer resultados negativos, garantindo que as metas sejam atingidas.
Nesse sentido os indicadores podem ser vinculados contratualmente,
gerando incrementos na remuneração do fornecedor e servindo, dessa maneira,
como incentivo e garantia do atingimento dos objetivos de nível de serviço. Por
exemplo, podem ser estabelecidas remunerações extras crescentes a partir da
superação dos padrões mínimos estabelecidos em cada um dos indicadores, o que
serve de estímulo ao aumento do desempenho na prestação do serviço, indo ao
encontro dos objetivos da governança. Esse tipo de estratégia serve também para
garantir o comprometimento dos fornecedores e como estratégia de negociação, já
que se pode reduzir valores fixos de serviços em troca de percentuais
correlacionados a metas.
4 MEDIDAS DE AVALIAÇÃO
As metodologias que buscam melhorar o resultado das organizações, em sua

maioria criadas sob o mote da governança, buscam exatamente a mesma coisa: o
desempenho organizacional e devem ser trabalhadas em conjunto, quando
pertinente.
O uso em conjunto de diferentes metodologias permite uma
complementação, fazendo com que os processos atinjam seu melhor desempenho.
Por exemplo, quando falamos no uso do COBIT, entendendo-o como um framework
mais abrangente, é possível complementarmos sua efetividade utilizando o ITIL
para orientar as atividades e os processos relacionados à prestação de serviços em
TI.
Um dos itens que vale a pena destacarmos é o controle organizacional. Entre
todas as metodologias citadas, é justamente esse controle que acaba sendo o ponto
focal. Outro ponto de convergência das metodologias não está diretamente ligado
aos acionistas, mas principalmente àqueles que estão correlacionados com a área
operacional da empresa, principalmente clientes e parceiros empresariais.
O que percebemos aqui é que a governança em TI, que do ponto de vista
conceitual difere do conceito de governança corporativa, tem um enfoque prático
diretamente contextualizado ao ambiente operacional da organização, agindo,
dessa forma, como mais um meio para o estabelecimento da governança
corporativa.
As metodologias apresentadas comprovam esse aspecto prático da
governança em TI a partir do momento em que desloca os aspectos abstratos dos
conceitos e os transforma efetivamente em melhores práticas.
Vale destacar que, quando se aborda a governança corporativa e a
governança de TI, muitos gestores ainda têm uma ideia de que para implementá-
las é necessário o uso de metodologias rebuscadas que teriam um custo de
implementação caro.
No entanto, essa imagem não é verdadeira. As metodologias apresentadas
têm como característica a possibilidade de adequação para serem utilizadas por
qualquer empresa, independentemente do tamanho e do número de acionistas.
Afirmamos que elas não são caras, mas isso não quer dizer que são processos
extremamente simples, e sim que são extremamente viáveis.
SAIBA MAIS
1- Nas duas últimas décadas, vêm surgindo diversos modelos de melhores práticas
para TI, que parecem ajustar-se às aspirações dos acionistas e do mercado, em
geral, de garantir que as ações de TI estejam alinhadas com a estratégia das
organizações, contribuindo para o atingimento dos objetivos dos investidores.
Alguns desses modelos são originais e outros, derivados, tendo evoluído a partir de
outros modelos. (TAROUCO; GRAEML, 2011)
2 - As organizações estão cada vez mais dependentes da Tecnologia da Informação

(TI). Nesse sentido, se faz necessário um efetivo gerenciamento dos serviços de TI.
Para fazê-lo, existem frameworks e/ou boas práticas que dão suporte para tal. A
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) fornece apoio às organizações
por meio de boas práticas, que agregam valor aos negócios das organizações em
consonância com a Governança de TI (PEREIRA, 2016).
REFLITA
1. Leia o seguinte texto:

A governança envolve estruturas e processos que buscam garantir que a
TI suporte e leve os objetivos e estratégias da organização a assumirem
seu va lor máximo, além de permitir controlar a execução e a qualidade
dos serviços, viabilizar o acompanhamento de contratos internos e
externos e definir, enfim, as condições para o exercício eficaz d da gestão
com base em conceitos consolidados de qualidade (TAROUCO; GRAEML,
2011, p. 9)
Reflita: Em sua opinião reflita quais seriam as principais áreas da TI que são
gerenciadas com metodologias para governança.
2. Observe o texto a seguir.

Segundo o IT Governace Institute, a sobrevivência e o sucesso de uma
organização diante desse novo mercado globalizado, onde os tempos e as
distâncias foram suprimidos, estão no efetivo gerenciamento das
informações e de suas relativas tecnologias. Ou seja, as organizações
precisam gerenciar sua arquitetura de informações como um todo, desde
a infraestrutura até as informações, passando pelos sistemas e processos
geradores dessas informações (RODRÍGUEZ Y RODRÍGUEZ, 2007, p.
211)
Reflita: Partindo do princípio de que a governança tem um forte direcionamento no

sentido de correlacionar a TI ao negócio, imagine quais seriam as principais
metodologias que trabalham diretamente com a abordagem negocial.
#REFLITA#
Vimos nesta unidade que o aumento da competitividade organizacional vem
demandando das organizações uma postura mais rigorosa no sentido de concentrar
esforços em investimentos e áreas que tragam resultados concretos, de modo a
melhorar a posição competitiva e os retornos financeiros.
Na sequência entendemos o advento dos princípios e das normas na área
de governança, em busca de um maior controle e, consequentemente, uma
melhoria do valor das empresas no mercado, demandou metodologias que
pudessem auxiliar as organizações na implementação de processos de governança
corporativa.
Percebemos essa necessidade, vimos que as empresas e os órgãos de
regulamentação começaram a criar métodos para não só auxiliar a tecnologia da
informação (TI), mas também para padronizar os procedimentos de governança.
Por fim, tivemos uma visão geral das principais metodologias de governança
de TI. Primeiramente, identificamos as áreas da TI que devem ser trabalhadas sob
os preceitos da governança; na sequência, abordamos as normas existentes para
auxiliar os gestores nesse processo e depois analisamos a integração dessas
metodologias e seu alinhamento com os objetivos organizacionais.

LIVRO
Título: Gestão de Projetos: As Melhores Práticas

Autor: Harold R. Kerzner
Editora: Bookman
Sinopse: Desde que a primeira edição foi publicada, os insights desta obra têm
ajudado executivos, gerentes e outros membros das equipes de projeto em grandes
e pequenos negócios. Agora a terceira edição está aqui, ao alcance do leitor
brasileiro, incorporando tópicos emergentes como gestão virtual da equipe de
projetos e culturas corporativas internacionais.
FILME/VÍDEO
Título: ISO 9000 Six Sigma Examples: Two Simple Ways to Meet Requirements
Ano: 2015
Sinopse: Exemplos de como duas ferramentas simples podem ser usadas para
atender a alguns dos requisitos das normas ISO9004 e ISO9001.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=NtpaCDRaM6g
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WAZLAWICK, R. S. Engenharia de software: conceitos e práticas. Rio de

Janeiro: Elsevier, 2013.
UNIDADE III
QUALIDADE DE PROCESSOS E SERVIÇOS
Plano de Estudo:
● Papel do ITIL na normatização de governança
● Planejamento, Desenvolvimento usando ITIL
● ITIL e metodologias de projetos de TI (PRINCE2)
● Atividades de estudo e levantamento de normas vigentes
● Introdução ao ITIL
● Tratar do funcionamento dos serviços de TI;
● Analisar os principais pressupostos do gerenciamento de serviços na área
de TI;
● Abordar os principais processos envolvidos no gerenciamento de TI.
INTRODUÇÃO
A Tecnologia da Informação (TI), com o passar do tempo, começou a assumir
papel de protagonista dentro das organizações. O que antes era um complemento,
hoje figura-se como um importante ativo para a permanência da empresa no
mercado.
Ela é um fator crítico de sucesso para a organização e assume, também, um
importante diferencial de mercado na busca por melhores resultados. Há empresas
que são TI pura e outras que dependem de um bom gerenciamento dessa área para
considerar e consolidar a TI como fator-chave para o negócio.
O apoio aos stakeholders (partes interessadas) é buscado pelo atendimento
aos desafios da TI dentro das organizações, como o alinhamento dos serviços com
as necessidades atuais e futuras da organização, a complexidade dos cenários e a
dependência da TI para o negócio.
Tudo isso, correlacionado com investimentos corretos, redução de custos e
riscos, transformou a TI em um grande campo para sustentar as organizações. A TI
é um parceiro estratégico, sendo assim, necessita de ferramentas que auxiliem na
utilização e no gerenciamento dessa área nas organizações, para que o nível de
serviço seja adequado às necessidades organizacionais.
Nesse contexto, surgem os frameworks (conjunto de regras = etapas
padronizadas para a resolução de um ou vários problemas), que têm a função de
auxiliar a gestão no gerenciamento dos serviços de TI dentro da empresa.
Nesta unidade você conhecerá o ITIL, seus princípios, estrutura,
implementação e capacidade de processos, aliados ao gerenciamento de TI.
1 PAPEL DO ITIL NA NORMATIZAÇÃO DE GOVERNANÇA
Com o advento do aumento da importância da área de TI nas organizações,

surge também a necessidade de gestão dessa área.
Concordando com António (2006) sobre a importância do gerenciar, destaco
o conceito de Drucker (2008), que, em seus estudos, faz alusão ao fato de que
gerenciar e administrar pessoas e processos pode levar a empresa a ter melhores
resultados. Sem gerenciamento não há como alcançar os objetivos empresariais.
A área de TI cada vez mais está dentro das organizações e, com isso, torna
a necessidade de gerenciamento desse ativo um importante fator de sucesso
empresarial (Figura 1).
Figura 1 - Gerenciamento de serviço de TI (GSTI)
Fonte: Portal GSTI (2018).
O gerenciamento de serviços de TI, também conhecido por GSTI, ganhou

notoriedade, pois vem auxiliando as organizações nos desafios dessa nova fase de
evolução.
Além do importante alinhamento da TI com as necessidades atuais e futuras
da empresa, o gerenciamento deve adequar os investimentos ao nível de serviço
requerido pela organização no atendimento às necessidades dos usuários ou
clientes. Dessa forma, gera valor à organização, justificando o retorno ao
investimento.
Também cabe ressaltar que o gerenciamento auxilia a empresa a ter
conformidade com as leis e os regulamentos aos quais está submetida, de maneira
a agir com transparência na governança em TI e corporativa, buscando manter e
promover a segurança das informações e consolidando o conhecimento
organizacional.
A otimização dos processos e das melhores práticas servirá às organizações
quanto ao alcance dos objetivos. Sozinhos, os colaboradores não têm mais
condições de processar essa quantidade de informações necessárias ao dia a dia
empresarial. Desse modo, a TI pode e deve utilizar os frameworks para auxílio no
atendimento às suas necessidades.
1.1 ITIL Versão 3
O Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL (biblioteca composta

das boas práticas para gerenciamento de serviços de TI), é atualmente utilizado
para dar suporte e entrega de serviços de TI.
Foi desenvolvido, inicialmente, pela Central Computing and
Telecommunications Agency (CCTA) e está sob o domínio do Office of Government
Commerce (OGC), órgão do Reino Unido responsável por ações comerciais.
A biblioteca ganha espaço pela grande necessidade de gerenciamento dos
serviços de TI nas organizações, pois oferece uma estrutura de processos para
manter uma infraestrutura de TI.
Esses processos podem ser o desenvolvimento de serviços, gerenciamento
de infraestrutura ou fornecimento de serviços. Todos podem e devem buscar
melhores práticas, afinal, as boas práticas são fator-chave para um bom
gerenciamento e governança em TI.
Figura 2 - Certificação ITIL
Fonte: Management Mania (2011-2016).
As boas práticas do ITIL têm como objetivos:

● servir de fonte para melhorar os processos de TI nas organizações;
● basear as metas para aprimorar os processos de TI, verificando
essas boas práticas em outras empresas;
● fundamentar instruções sobre processos e práticas;
● respaldar decisões sobre a adoção de processos e práticas.
Assim, a organização ganha uma melhor adequação às boas práticas,

padronizando os processos para ganhar eficiência, eficácia e efetividade na entrega
adequada de soluções à organização.
1.2 Estruturação da Biblioteca ITIL V3
O ITL V3 auxiliará as organizações a cumprir o atendimento do serviço de TI,

ou seja, a organização entregará valor aos seus clientes, com resultados positivos
constantes no planejamento estratégico (CESTARI FILHO, 2011). Isso com a
utilização do gerenciamento desses serviços, buscando a melhoria contínua, que é
alcançada pelo uso do conjunto de capacidades organizacionais (processos e
métodos de trabalho, funções, papéis e atividades) com o objetivo unificado dentro
da organização.
Possui uma estrutura única composta de um eixo (núcleo) de condução de
atividades “estratégia de serviços” que norteiam os demais: desenho de serviço;
transição de serviço e operação de serviço. Por fora, está a “melhoria contínua de
serviços” (Figura 3).
Figura 3 - Estruturação da biblioteca ITIL
Fonte: Dorow (2010).
A biblioteca, hoje, conta com cinco livros que fazem parte do chamado ciclo
de vida do serviço, da estratégia no centro à melhoria contínua, que é a parte mais
afastada do núcleo (ITIL TRAINING ACADEMY, 2017). Como todo ciclo, há o
nascimento, o período de maturação e a morte ou parada de atividade. A proposta
é, então, gerenciar todas as fases e não só na maturação do serviço. Com isso, as
organizações podem agregar valor desde a criação do serviço até as fases
posteriores (Quadro 1).
Quadro 1 - Ciclo da vida dos serviços
Livro Conteúdo
Estratégia de Identifica os requisitos e as necessidades do negócio a
Serviços serem contemplados pelos serviços de TI.
Desenho de De acordo com a necessidade, são projetadas as soluções de
Serviços TI para o atendimento das necessidades.
Transição de Trata da implantação do serviço propriamente dito.
Serviços
Operação de Analisa a manutenção no nível de serviço estabelecido para
Serviços a organização alcançar seus objetivos.
Melhoria Contínua Desenvolve a possibilidade de melhoria contínua.
de Serviços
Fonte: Adaptado de ITIL Training Academy (2017).
2 PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO USANDO ITIL
Tem como objetivo o desenvolvimento de estratégias e modelos

organizacionais baseados nos serviços de TI, contendo a descrição dos serviços
que serão ofertados, como esses serviços criarão valor para os clientes, como eles
irão perceber esse valor e como serão desenvolvidos os planos de negócios de
modo a obter os recursos necessários aos serviços, otimizando os recursos e
mensurando o desempenho de todo o serviço.
Nele são encontrados os conceitos de competitividade, riscos, fatores críticos
de sucesso, contabilidade orientada a serviços e valor do serviço, que é a
combinação da utilidade com a garantia de que devem crescer proporcionalmente
(Figura 4).
Figura 4 - Resultado da estratégia de serviços
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (2017).
Conforme a Figura 4, os serviços são resultado da sua utilidade e garantia

adequadas ao propósito e ao uso, com objetivo de criar valor à organização.
Os serviços podem ter três tipos de provedores, um servindo a uma unidade
de negócio apenas, outro atendendo a várias unidades de negócio, e um terceiro
que responda a várias organizações. A escolha dependerá dos resultados
esperados para uma melhor adequação, afinal, a TI deve figurar-se como um ativo,
ou seja, deve ser utilizada para prover serviços confiáveis.
Para o desenvolvimento do serviço, esses ativos se dividem em recursos
(capital financeiro, infraestrutura, aplicações, informação e pessoas) e habilidades
(gerenciamento, organização, processos, conhecimento e pessoas).
Os processos, no Livro 1, são encontrados em quatro mnemônicos conforme
o Quadro 2 a seguir.
Quadro 2 - Processos detalhados do Livro 1

“Est” geração da Define o mercado a ser atendido e os recursos necessários
estratégia para o atendimento das necessidades desse mercado.
“Fin” gestão financeira Compreende as atividades de orçamento, contabilização
e cobrança.
“Port” gerência de Descreve os serviços que geram valor ao negócio. Aqui
portfólio são definidos, analisados, aprovados e controlados os
processos em atendimento à estratégia do serviço.
“Dem” gestão de Estuda a demanda para a correta aplicação dos serviços.
demandas
2.1 Desenho de Serviços

Tem como objetivo o desenho e a evolução de serviços para atender aos
requisitos atuais e futuros da organização. Traduz o processo final do livro
Estratégia de Serviços chamado Service Level Package (SLP), o qual define o valor
dos serviços em termos de utilidade e garantia.
Nesse livro, o SLP é visto em um conjunto de especificações: produz e
mantém planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para a criação dos
serviços; desenha serviços que forneçam resultados adequados ao negócio;
concebe processos para suportar o ciclo de vida dos serviços; desenvolve
habilidades e capacidades de TI; projetam recursos seguros e resilientes de
infraestrutura, ambiente, aplicações e dados; e cria métodos de mensuração e
métricas.
Nele, são encontrados os papéis de pessoas, produtos, processos e
parceiros, tudo para realizar as atividades de desenvolvimento, produção,
gerenciamento e alinhamento dos serviços com políticas e estratégias.
Na Figura 5 e no Quadro 3, você verá os processos desse livro.
Figura 5 - Esquema do livro 2

“Cat” gerenciamento Atua como fonte centralizada de informações sobre todos os
do catálogo de serviços acordados e assegura que estejam disponíveis aos
serviços usuários autorizados a trabalhar com eles.
“Niv” gerenciamento Garante que os serviços tenham o desempenho esperado pela
de nível de serviço organização.
“Disp” gerenciamento Assegura que os serviços sejam entregues de acordo com o
da disponibilidade projetado.
“Cap” gerenciamento Mantém os níveis de entrega de serviços a custos acessíveis,
da capacidade assegurando que a capacidade da infraestrutura de TI fique
alinhada às necessidades do negócio.
“Cont” gerenciamento Tem como objetivo manter continuamente a capacidade de
da continuidade de recuperação dos serviços de TI para o atendimento a
serviço necessidades, requisitos e prazos do negócio.
“SI” gestão de Alinha a segurança de TI ao negócio e às boas práticas de
segurança da governança em TI e corporativa.
informação
“For” gerenciamento Gerencia os fornecedores e serviços ofertados à organização de
de fornecedor acordo com as metas de TI.
3 ITIL E METODOLOGIAS DE PROJETOS DE TI (PRINCE2)
Tem como objetivo o planejamento e gerenciamento dos recursos para a

entrega dos objetivos empresariais, assegurando o menor impacto possível nos
serviços e departamentos da empresa. Além disso, gera uma maior satisfação dos
clientes internos e externos com os novos projetos alinhados a transparência da
informação, propostas de mudanças e projetos compreensivos e de fácil condução
ajustados aos planos de transição de serviço.
Nele, são encontrados os sistemas de gerenciamento de configuração, que
são utilizados para gerenciar os serviços de TI no que tange ao sistema de suporte,
deixando mais robusto o nível de atendimento. Esse sistema tem quatro camadas
(camada de apresentação, camada de processamento de conhecimento, camada
de integração de informação e camada de dados).
A seguir no Quadro 4, veremos os processos desse livro:

“Mu” Assegura que as mudanças sejam feitas de forma controlada e
gerenciamento de sejam avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e
mudança documentadas.
“Conf” Identifica todos os itens de configuração necessários para que a TI
gerenciamento da entregue os serviços.
configuração e de
ativo de serviço
“Conh” Garante que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado
gerenciamento do para entregar e suportar os serviços requeridos.
conhecimento
“Sup” Aprimora as habilidades e a eficiência do provedor de serviços.
planejamento e
suporte da
transição
“Lib” Trata da liberação do serviço no ambiente de produção para sua
gerenciamento de implantação de fato.
liberação e
implantação
“Val” validação de Cuida das evidências de que o serviço novo ou alterado suportará
serviço e testes os requisitos planejados para o negócio.
“Aval” avaliação Assegura que o serviço continue sendo relevante ao atingimento
das metas propostas.
3.1 Operação de Serviços

Tem como objetivo a entrega, aos clientes e usuários, dos níveis de serviço
planejados e desejados pela direção da empresa, cuidando do gerenciamento da
aplicação, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega da TI para a
governança.
Aqui, alguns cuidados devem ser estudados, como os objetivos que podem
ser conflitantes (visão interna versus visão externa, estabilidade versus tempo de
atendimento, qualidade versus custos e atividades proativas versus reativas), para
que a organização tenha evolução nos níveis de atendimento sem que algum
desses objetivos fique distante do planejado pela empresa.
Nele são encontrados os conceitos de requisição de serviço, evento, alerta,
incidente, problema, solução de contorno (workaround), erro conhecido (known
error), base de erros conhecidos, impacto, urgência e prioridade e importância da
comunicação. Tudo isso para a prevenção dos problemas que podem ocorrer
durante a entrega do serviço à organização.
A seguir, veremos os processos desse livro (Quadro 5).

“In” Restaura o serviço ao normal o mais rápido possível em caso de
gerenciamento de incidentes.
incidentes
“Ev” Refere-se a qualquer ocorrência identificável que seja
gerenciamento de significativa para a gestão de TI que possa vir a alterar o nível de
eventos atendimento do negócio.
“Cump” Permite ao usuário requerer e receber serviços, fornecendo-os e
cumprimento de entregando-os, provendo informações sobre eles
requisições com um suporte adequado.
“Ace” Providencia acesso necessário aos serviços ou grupo de serviços
gerenciamento de para os usuários autorizados.
acesso
“Prob” Previne problemas e incidentes resultantes de problemas, bem
gerenciamento de como demais incidentes que possam ocorrer no atendimento
problemas das necessidades do serviço ao negócio.
Nesse livro também surgem as principais funções de operação de contenção

de incidentes como a central de serviços (Service Desk), o gerenciamento técnico,
e o gerenciamento de aplicações e operações de TI.
4 ATIVIDADES DE ESTUDO E LEVANTAMENTO DE NORMAS VIGENTES
INTRODUÇÃO AO ITIL
Tem como objetivo oferecer um guia prático de avaliação e melhoria da

qualidade de serviço, assim como as boas práticas de melhoria geral do ciclo de
gerenciamento do serviço de TI para assegurar os objetivos da governança de TI e
a governança corporativa, não só para o serviço atual da empresa, mas para as
necessidades futuras da organização. Assim, os serviços poderão ser
aperfeiçoados, com investimentos corretos a custos adequados, e serviços
mensurados por indicadores de controle, ou seja, a melhoria contínua propriamente
dita.
Nesse livro há o fechamento do ciclo de controle, pois ele trata do
acompanhamento pelas métricas, analisando os resultados obtidos com os
desejados e tomando as devidas ações de correção ou melhoria, o que
conhecemos na administração como ciclo PDCA.
O ITIL recomenda três tipos de métrica, a de serviço, a de processo e a de
tecnologia, para serem utilizados continuamente na verificação de resultados dos
processos, a fim de propor melhorias e aperfeiçoar as atividades que aumentem a
qualidade, a eficiência, a eficácia e a efetividade dos serviços, com o intuito de
atender às necessidades dos clientes.
A seguir, veremos os processos desse livro (Quadro 6).
Baseado no ciclo PDCA, tem como objetivo propor as melhorias

"7p" melhoria em seguindo os passos (definir o que deve ser medido, definir o que
sete passos pode medir, coletar dados, apresentar e usar a informação,
implantar ação corretiva).
"Mens" Tem como objetivo validar decisões, direcionar atividades para o
mensuração de alcance das metas e fornecer evidências que justifiquem ações e,
serviços eventualmente, tomar ações corretivas.
"Rel" elaboração
Aqui são gerados e fornecidos relatórios sobre os resultados
de relatórios de
alcançados e o desenvolvimento nos níveis de serviço.
serviços
Fonte: adaptado de ITIL Training Academy (c2017).
A biblioteca ITIL figura-se, por intermédio de seus livros e profissionais

habilitados, como um instrumento de grande importância para o gerenciamento de
TI. Não é o único e deve ser utilizado com os demais frameworks disponíveis para
o atingimento das melhores práticas. Lembre-se de que as ferramentas devem ser
empregadas corretamente para que os objetivos possam ser atingidos, permitindo
às organizações gerar valor percebido pelos clientes e obter, assim, retorno positivo
ao capital investido.
SAIBA MAIS
O guia de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) e seu histórico
A ITIL é um padrão mundial que tem como objetivo prover um conjunto de

melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI, que são testadas e
comprovadas no mercado. Estas práticas descritas na ITIL servem como balizas,
tanto para organizações que já possuem operações de TI ou para empresas que
pretendem implementar melhorias (FERNANDES; ABREU, 2008).
O modelo da ITIL nasceu e evoluiu a partir de uma iniciativa do governo
britânico que, em virtude dos seus problemas relacionados ao atendimento dos
serviços de TI, solicitou a criação de um método que pudesse prover o completo
gerenciamento destes serviços de TI e que suas entregas tivessem a qualidade
desejada (FRANÇA, 2012).
Em 1980, foi iniciado o projeto dos primeiros livros. Em 1990, a primeira
versão foi publicada. Em 1991, foi criado o itSMF (Information Technology Service
Management Forum), com o objetivo de promover a troca de informações e
experiências que permitem às organizações melhorarem os serviços que oferecem,
organizando congresso, encontros especiais e outros eventos sobre assuntos
ligados a gerenciamento de serviços de TI. Em 2000, foi criada a segunda versão
da ITIL com 7 livros. Além disto, houve um fato importante na história da ITIL: este
foi consolidado como padrão de fato. Em 2004, a ITIL foi lançada no Brasil. Em
2005, foi lançada a ISO/IEC 20000. Em 2006, a ITIL foi consolidada como padrão
global de fato. A versão mais atual da ITIL é a versão 3 e foi lançada em 2007 (BON,
2008; BARCELLOS; RODRIGUES, 2009). [...]
Fonte: Oliveira e Sombrio (2015, p. 3-4).
REFLITA
A ITIL objetiva o alinhamento entre a área de TI e as demais áreas de

negócio, de modo a garantir a geração de valor à organização. Esse
conjunto trabalha na identificação de processos da área de TI e no
alinhamento dos serviços às necessidades da organização, promovendo
uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e
eficiente da infra-estrutura de TI (BARBOSA; ARAÚJO; TORRES, 2011, p.
35).
Reflita: Tendo em vista a necessidade de um gerenciamento baseado no ITIL,

reflita quais seriam as etapas do ciclo de serviços a serem gerenciados.
A Governança de TI busca o compartilhamento de decisões de TI com os

demais dirigentes da organização, assim como estabelece as regras, a
organização e os processos que nortearão o uso da tecnologia da
informação pelos usuários, departamentos, divisões, negócios da
organização, fornecedores e clientes, determinando como a TI deve prover
os serviços para a empresa (BARBOSA; ARAÚJO, 2011, p. 34)
Reflita: No contexto da governança, reflita qual seria a importância dos processos

de suporte aos serviços e os de entrega do serviço.
#REFLITA#
Vimos que Tecnologia da Informação (TI), com o passar do tempo, começou
a assumir papel de protagonista dentro das organizações. O que antes era um
complemento, hoje figura-se como um importante ativo para a permanência da
empresa no mercado.
Entendemos que ela é um fator crítico de sucesso para a organização, e,
assim, assume, também, um importante diferencial de mercado na busca por
melhores resultados. Há empresas que são TI pura e outras que dependem de um
bom gerenciamento dessa área para considerar e consolidar a TI como fator-chave
para o negócio.
Observamos que o apoio aos stakeholders (partes interessadas) é buscado
pelo atendimento aos desafios da TI dentro das organizações, como o alinhamento
dos serviços com as necessidades atuais e futuras da organização, a complexidade
dos cenários e a dependência da TI para o negócio.
Podemos entender também que tudo isso, correlacionado com investimentos
corretos, redução de custos e riscos, transfa a TI em um grande campo para
sustentar as organizações. Vimos que a TI é um parceiro estratégico e, assim,
necessita de ferramentas que auxiliem na utilização e no gerenciamento dessa área
nas organizações, para que o nível de serviço seja adequado às necessidades
organizacionais.
Para isto, vimos os frameworks (conjunto de regras = etapas padronizadas
para a resolução de um ou vários problemas), que têm a função de auxiliar a gestão
no gerenciamento dos serviços de TI dentro da empresa.
Desta forma, você conheceu nesta unidade o ITIL, seus princípios, estrutura,
implementação e capacidade de processos, aliados ao gerenciamento de TI.

LIVRO
Título: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

Autor: Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro
Editora: Novatec
Sinopse: Este livro apresenta uma abordagem prática para a implementação do
Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), a partir da estruturação de um sistema de gerenciamento
apoiado na visão de processos industriais, tanto para a fase do projeto de
implantação quanto para a fase de operação dos processos e entrega dos
resultados.
FILME/VÍDEO
Título: ITIL em 5 minutos | O que é ITIL?

Ano: 2017
Sinopse: A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. Em
bom português: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
Entretanto, não é propriamente de Infraestrutura que a ITIL trata, e sim da gestão
da tecnologia. Saiba mais sobre o que é ITIL neste vídeo da série "5 Minutos" com
Fernando Palma, professor e consultor em Gestão de TI.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=5zm-ruBIfYg
REFERÊNCIAS
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ed. Lisboa: Sílabo, 2006.
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Disponível em: https://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-v3-Fundamentos. Acesso
em: 16 fev. 2018.
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Disponível em: https://www.profissionaisti.com.br/2010/05/conhecendo-a-versao-3-
da-itil/. Acesso em: 16 fev. 2018.
DUCKER, P. F. Management Cases: revised edition. Nova York: HarperCollins,

2008.
GESTÃO DE QUALIDADE. PDCA. s.l.: Kerdna, 2018. Disponível em:

http://gestao-de-qualidade.info/ferramentas-da-qualidade/pdca.html. Acesso em:
03 fev. 2018.
https://www.portalgsti.com.br/media/ uploads/article/25/2016/10/09/valor.png.
Acesso em: 03 fev. 2018.
ITIL TRAINING ACADEMY. ITIL® Training: leading IT service management

training provider and ITIL® bookshop. London, 2017. Disponível em:
https://www.itil.org.uk. Acesso em: 02 fev. 2018.
LEITE, R. Segurança da informação: os novos requisitos para bancos. s.l.: IT

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http://www.itmanagement.com.br/2018/segurancada-informacao-nos-bancos/.
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PORTAL GSTI. Gerenciamento de serviço de TI (GSTI). s.l., 2018. Disponível

em: https://www.portalgsti.com.br/media/uploads/fernandopalma/gerenciamento-
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PORTAL GSTI. Valor. s.l., 2016. Disponível em:

https://img.portalgsti.com.br/3LXaz6wsSkTK0sdNKGvpPI_QKjg=/700x260/
UNIDADE IV
SUMÁRIO EXECUTIVO
Plano de Estudo:
● Planejamento e análise estatística COBIT e Governança
● A Estrutura (framework) COBIT
● Auditoria e controle
● Implementação do COBIT
● Integrando ITIL, COBIT e ISO 20000
● Conhecer os Princípios e estruturas do COBIT;
● Entender como se dá a Implementação do COBIT;
● Estudar a capacidade de processos do COBIT.
INTRODUÇÃO
A transparência deixou de ser algo que tangencia as organizações para ser
necessária à manutenção da empresa no mercado. O relacionamento da empresa com seus
públicos exige cada vez mais atitudes transparentes, e os gestores devem incorporar os
conceitos da governança corporativa para mapear suas ações e decisões.
O atendimento à governança corporativa garantirá a busca por melhores resultados,
o que inclui uma maior valorização da empresa, agregando valor ao produto e à marca. Para
que a governança seja alcançada, as empresas também necessitam da governança em TI,
visto que a quantidade de informações a serem processadas cresce em progressão
geométrica.
A TI cada vez mais figura-se como suporte obrigatório para que a organização alcance
seus objetivos e metas. Para que a governança em TI seja evidenciada e aplicada, necessita
de ferramentas para sustentar a grande carga de trabalho à qual estará submetida. Entre
essas ferramentas surgem os frameworks (conjunto de regras = etapas padronizadas para
a resolução de um ou vários problemas), que vêm para auxiliar as organizações na criação
de valor para TI.
Nesta unidade você conhecerá o COBIT, seus princípios, estrutura, implementação e
capacidade de processos, aliados à governança em TI.
1 PLANEJAMENTO E ANÁLISE ESTATÍSTICA COBIT E GOVERNANÇA
Para introduzir o conceito de framework, cabe ressaltar a importância da governança

em TI para as organizações. Não se trata do meio, mas do fim no que tange ao alcance dos
objetivos e metas, devido à grande complexidade do processamento de informações e grau
de transparência exigido pelo mercado das empresas. Mesmo empresas de pequeno porte,
se não estiverem bem estruturadas e planejadas, tendem a não permanecer no mercado.
Hoje, a velocidade de adaptação tem que ser muito grande, pois há uma exigência para tal,
estamos vivendo a era do nanossegundo. E a governança em TI deve ficar em consonância
com a governança corporativa para melhorar as práticas empresariais focadas no melhor
relacionamento da empresa com os seus públicos.
Se os recursos fossem ilimitados, possivelmente a governança em TI não seria hoje
como conhecemos. Mas essa premissa não é verdadeira, os recursos são limitados e devem
cumprir com o planejado para serem realmente aproveitados ao máximo para maximizar os
resultados esperados.
Nesse contexto, é a governança que dará o suporte necessário à empresa para o
cumprimento do planejamento estratégico definido pela alta direção (Figura 1).
Figura 1 - Tarefas organizacionais existentes em governança em TI
Fonte: IT Governance Network (2008-2018).
A norma pede que a governança em TI, na organização, seja composta de três tarefas
(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2015). A primeira é
mensurar o uso atual e futuro dos componentes da TI, a segunda é planejar a implementação
de projetos de TI para que contemple os objetivos traçados pela organização, e a terceira é
monitorar se esses objetivos e metas estão sendo cumpridos de acordo com o investimento
feito na área.
Cabe ressaltar, caro(a) leitor(a), os três itens a serem buscados pelos gestores de TI:
● Avaliar: planejar corretamente as necessidades atuais da empresa e também
as projeções de crescimento para que os investimentos cumpram com seu
papel, que é a manutenção do nível de serviço desejado pela organização.
● Dirigir: após o planejamento, os gestores responsáveis pela preparação e
implementação dos planos e políticas devem fazer cumprir o que foi alocado
de recursos para o correto direcionamento proposto pela alta direção.
● Monitorar: devem acompanhar todo o projeto com indicadores de
desempenho, para, assim, tomar ações de correção ou melhoria para que a
TI fique em conformidade com as necessidades da organização.
2 A ESTRUTURA (FRAMEWORK) COBIT
A ISACA é um organismo de classe mundial composto de várias empresas de TI, que

efetua certificações de segurança e auditoria de governança e risco internacionalmente
reconhecido.
O COBIT realiza a integração de outros frameworks publicados pelo instituto,
caracterizando-se por ser um conjunto de boas práticas e recomendações de governança em
TI. Hoje, em sua quinta versão, conta com uma arquitetura formada por quatro domínios que
auxiliam as organizações a criar valor para as soluções de TI, mantendo a obtenção de
resultados pelo investimento destinado à TI nas empresas e otimizando a utilização dos
recursos e os níveis de governança planejados (Figura 2).
Figura 2 - COBIT 5 como framework da ISACA
Fonte: Architecture Center (2018).
2.1 Auditoria e Controle
Tem como objetivos centrais ofertar um framework abrangente para otimizar o valor
gerado pela TI nas organizações e permitir o gerenciamento da TI de forma transparente e
integrada, criando sinergia entre a TI e os demais departamentos da empresa, focada no
alcance das metas propostas pela direção da empresa. A Figura 3 mostra a evolução do
framework, desde o começo, quando foi utilizado para auditoria e controles de TI, até o
momento atual, em que se alinha a outros padrões de mercado como Information Technology
Infrastructure Library (ITIL), ISO, Body Project Management of Knowledge, PRINCE2 e The
Open Group Architecture Framework (TOGAF).
Figura 3 - Gráfico demonstrando a evolução do framework
Fonte: MindMeister (2018).
Sendo assim, promove para as organizações um melhor gerenciamento das

informações, mantendo qualidade e segurança necessárias para gerar conhecimento e os
riscos sobre controle. Além disso, otimiza os custos e deixa a empresa adequada com as leis,
regulamentos e acordos nos quais está inserida, atendendo, assim, a todos os stakeholders
(partes interessadas) da organização.
3 IMPLEMENTAÇÃO E PRINCÍPIOS DO COBIT
O COBIT é composto por cinco princípios, sobre os quais faremos uma breve
explicação (Figura 4).
Figura 4 - Princípios que compõem o COBIT 5
Fonte: Bissong (2014).
3.1 Princípio 1: Atender às Necessidades dos Stakeholders

A empresa existe para criar valor aos públicos a ela relacionados (stakeholders),
como acionistas, fornecedores, clientes, colaboradores e a sociedade, entre outros. Criar
valor significa obter resultados por intermédio de recursos aplicados aos processos,
controlando os riscos e atuando com transparência.
Nesse princípio, o COBIT definirá quem receberá os benefícios, quem assumirá os
riscos e quais serão os recursos necessários (Figura 5).
Figura 5 - Necessidades relacionadas ao princípio 1
Fonte: Kolb (2014a).
As necessidades viram objetivos e metas da estratégia corporativa e são bem

aderentes ao conceito de alinhamento estratégico de TI e do negócio em si.
O COBIT aplica o conceito de cascata, a fim de, assim, colocar os objetivos em ordem
lógica para viabilizar seu atingimento. Desse modo, são alcançados os objetivos pela sua
definição tangível, pois ela alinha o conhecimento do COBIT com o conhecimento do
negócio, permanecendo, então, o objetivo comum entre as áreas (Figura 6).
Figura 6 - Objetivos de áreas segundo o COBIT
Fonte: Redbelt (2017).
3.2 Princípio 2: Cobrir a Organização de Ponta a Ponta

Este segundo princípio diz respeito a deixar toda a organização amparada pela
integração da governança corporativa em TI dentro da governança corporativa. Integrando
nela todos os processos e funções requeridos, a TI deve ser visualizada como um grande
ativo da empresa. O nível gerencial assume o papel de responsável por esse alinhamento
(Figura 7).
Fonte: Kolb (2014b).
O objetivo central é a criação de valor, quando os facilitadores de governança

(recursos organizacionais usados na governança, como princípios, estruturas, processos e
práticas) são correlacionados com o escopo da governança (local de aplicação da
governança) e os papéis, as atividades e o relacionamento que são a base (mostra quem,
como e o que faz cada participante dentro do escopo).
3.3 Princípio 3: Aplicar um Framework Único e Integrado

Esse é o fundamento da integração, ser uma solução única e globalizada, pois
incorpora as demais na busca pela governança transparente em TI, ou seja, o COBIT
figura-se como integrador para governança e gestão (Figura 8).
Figura 8 - Mapeamento do CoBIT® 5
Fonte: Swart (2018).
3.4 Princípio 4: Possibilitar uma abordagem holística

A abordagem holística dentro da organização significa que o projeto deve
abranger a empresa como um todo, áreas não podem ser deixadas de lado. O
COBIT apoiará a governança e gestão em TI por intermédio de sete viabilizadores
(fatores que individual e coletivamente influenciarão o funcionamento da
governança) (Ver Quadro 1 e Figura 9).
Quadro 1 - Fatores que influenciam o funcionamento da governança

Viabilizadores Explanação
Princípios, políticas e São os itens que traduzem o funcionamento
frameworks desejado à organização.
Processos São os processos descritos de uma forma prática,
utilizados para atingir as metas e os objetivos
propostos.
Estruturas Representam como a organização está organizada
organizacionais em níveis de decisão e execução,
Cultura, ética e São a base para a formação da TI; têm que focar no
comportamento mesmo objetivo.
Informação A informação deve ser única, protegida e ter ampla
circulação dentro da empresa para o bom
funcionamento da governança.
Serviços, infraestrutura Incluem todos os recursos de TI que fornecem
e aplicações serviços à organização.
Pessoas, habilidades e São chave para o sucesso da governança,
competências principalmente na tomada de decisão.
Fonte: adaptado de ISACA (2018b).
Fonte: Bakshi (2017).
Esses viabilizadores têm, em conjunto, algumas dimensões para que

forneçam uma estrutura simples que permita o gerenciamento na busca de
resultados bem-sucedidos.
As dimensões são os stakeholders (todos os públicos a serem contemplados
com a governança e a transparência), os objetivos (que devem ser alcançados e
criar valor à organização), o ciclo de vida (pois cada viabilizador é planejado,
executado e monitorado para manter a melhoria contínua), e as boas práticas (papel
fundamental para a governança, pois são mensuradas também seguindo o fluxo da
melhoria contínua).
Tudo isso é gerenciado e acompanhado pela gestão, por exemplo, se as
necessidades foram atingidas, se os objetivos foram alcançados, se o ciclo ainda
está acontecendo, se as boas práticas realmente estão sendo seguidas ou se deve
se fazer alguma intervenção para melhorar algum processo.
3.5 Princípio 5: Separar a Governança da Gestão
Neste momento, devem ser separadas gestão de governança, para que as

duas sejam atingidas. A governança, para assegurar que as necessidades sejam
atendidas, ou seja, obrigação da alta direção da empresa para garantir os recursos
necessários, tudo bem planejado. A gestão, por sua vez, para certificar que as
atividades alinhadas com a direção estratégica estabelecida pela governança sejam
planejadas, construídas, executadas e monitoradas.
Veremos mais sobre governança e gestão no modelo de referência do
COBIT.
4 INTEGRANDO ITIL, COBIT E ISO 20000
Aqui, o COBIT subdivide os 37 processos de TI nas duas áreas – governança

e gestão –, as quais são divididas em domínios de processos, conforme mostra a
Figura 10.
Figura 10 - Processos de TI nas áreas de governança e gestão
Fonte: Malcher Junior (2017).
A governança tem um domínio de “avaliar, dirigir e monitorar” (EDM) com

cinco processos de governança, que ditam as responsabilidades da alta direção
para a utilização dos recursos de TI.
Ficam cobertos os processos de uso do framework de governança, o
estabelecimento das responsabilidades, os fatores de risco e recursos e a
transparência exigida por todos os stakeholders.
Já o processo de gestão contém quatro domínios de acordo com as áreas de
responsabilidade de planejar, criar, executar e monitorar (PBRM), explicados no
Quadro 2.
Quadro 2 - Quatro domínios de acordo com as áreas de responsabilidade
Domínio Explanação
APO – Alinhar, Diz respeito à forma como a TI contribuirá melhor com o alcance dos objetivos
Planejar e do negócio. Aqui encontram-se os processos referentes à estratégia e às
Organizar táticas de TI e os gerenciamentos (orçamento, qualidade, riscos e segurança).
BAI – Construir, Refere-se a operacionalizar a estratégia montada em TI, cuida do
Adquirir e gerenciamento da disponibilidade e capacidade, das mudanças
Implementar organizacionais, transição de processos, enfim, auxilia a tornar a TI um ativo
da organização.
DSS – Entregar, Trata da entrega dos serviços para atendimento aos objetivos da organização.
Servir e Suportar O domínio tem poder de gerenciar processos, garantir a segurança da
informação, ou seja, controlar os processos do negócio.
MEA – Monitorar, Mensura o desempenho dos processos de TI, avaliando a conformidade com
Avaliar e Medir os objetivos e com os requisitos externos, garantindo a transparência e a
criação de valor.
Fonte: adaptado de ISACA (2018b).
Veja o quadro-resumo na Figura 11.

Figura 11 - Resumos dos processos gerenciais de TI
Fonte: Veras (2015).
Esses processos são desdobrados em práticas de governança ou práticas

de gestão, que perfazem os objetivos do COBIT. Os processos, por sua vez,
seguem estruturas e modelos baseados na metodologia de projetos.
Enfim, a governança em TI e a governança corporativa podem auxiliar muito
as organizações na criação de valor, permitindo que as informações gerem
conhecimento por meio de boas práticas e transparência. Sem isso, as
organizações encontram barreiras no seu crescimento.
SAIBA MAIS
1- No Brasil, seguem informações sobre o ente máximo das normas técnicas: a

ABNT é o Foro Nacional de Normalização por reconhecimento da sociedade
brasileira desde a sua fundação, em 28 de setembro de 1940, e confirmado pelo
governo federal por meio de diversos instrumentos legais.
Entidade privada e sem fins lucrativos, a ABNT é membro fundador da
International Organization for Standardization (Organização Internacional de
Normalização – ISO), da Comisión Panamericana de Normas Técnicas (Comissão
Pan-Americana de Normas Técnicas – Copant) e da Asociación Mercosur de
Normalización (Associação Mercosul de Normalização – AMN). Desde a sua
fundação, é também membro da International Electrotechnical Commission
(Comissão Eletrotécnica Internacional – IEC).
A ABNT é responsável pela produção das Normas Brasileiras (ABNT NBR),
elaboradas por seus Comitês Brasileiros (ABNT/CB), Organismos de Normalização
Setorial (ABNT/ ONS) e Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE).
Fonte: Associação Brasileira de Normas Técnicas (2014).
2- A ISACA dispõe de um guia de implementação do COBIT 5, que é baseado em

um ciclo de melhoria contínua. O conteúdo é bastante importante para que o COBIT
tenha aderência dentro da organização, é documento indispensável para que o
framework funcione adequadamente. O guia é apoiado por um conjunto de
ferramentas de implementação que contém uma variedade de recursos. Acesse o
site da ISACA e obtenha maiores informações, ainda mais se gostar e for exercer
papel de gestor ou facilitador dentro de uma organização.
Link: https://goo.gl/TA6yP4
Fonte: ISACA (2018a).
#SAIBA MAIS#
REFLITA
COBIT - Cobrir a empresa de ponta a ponta
O COBIT 5 não concentra o seu foco apenas na área de TI, mas sim na
governança e no gerenciamento da informação e da tecnologia relacionadas onde
quer que estejam, cobrindo a empresa de ponta a ponta. Nesse sentido, integra a
governança empresária de TI ao contexto da governança corporativa e endereça
todos os serviços de TI e processos de negócio (internos e externos). Um sistema
de governança é formado pelos seguintes componentes:
1. Habilitadores da governança – recursos organizacionais utilizados para a

governança, como princípios, frameworks, estruturas, processos e práticas,
através dos (ou para os) quais são conduzidas ações e atingidos objetivos.
2. Escopo da governança – área que será efetivamente governada (desde um
ativo tangível ou intangível até uma entidade ou mesmo a empresa inteira.
3. Papéis, atividades e relacionamentos – definem as partes interessadas
envolvidas, o que elas fazem e como devem interagir dentro do escopo do
sistema de governança.
Fonte: Fernandes e Abreu (2014, p. 208-209).
#REFLITA#
Vimos que a transparência deixou de ser algo que tangencia as organizações
para ser necessária à manutenção da empresa no mercado. Percebemos que o
relacionamento da empresa com seus públicos exige cada vez mais atitudes
transparentes e, assim, os gestores devem incorporar os conceitos da governança
corporativa para mapear suas ações e decisões.
Observamos que o atendimento à governança corporativa garante a busca
por melhores resultados, o que inclui uma maior valorização da empresa,
agregando valor ao produto e à marca. Vimos que para a governança ser alcançada,
as empresas também necessitam da governança em TI, visto que a quantidade de
informações a serem processadas cresce em progressão geométrica.
Entendemos que a TI cada vez mais figura-se como suporte obrigatório para
que a organização alcance seus objetivos e metas, e para que a governança em TI
seja evidenciada e aplicada, é necessário ferramentas para sustentar a grande
carga de trabalho à qual estará submetida. Vimos que entre essas ferramentas
surgem os frameworks (conjunto de regras = etapas padronizadas para a resolução
de um ou vários problemas), que vêm para auxiliar as organizações na criação de
valor para TI.
Sendo assim, nesta unidade você conheceu o COBIT, seus princípios,
estrutura, implementação e capacidade de processos, aliados à governança em TI.
LIVRO
Título: Implantando A Governança de Ti da Estratégia À Gestão Dos Processos e

Serviços
Autor: Autor Fernandes, Aguinaldo Aragon Abreu, Vladimir Ferraz de
Editora: Brasport
Sinopse: Este livro mostra como é feita a implantação da governança de TI, bem
como das duas estratégias à Gestão dos Processos e Serviços.
FILME/VÍDEO
Título: Boas Práticas para Gestão e Governança de TI

Ano: 2017
Sinopse: Evento on-line apresentado por Sandro Merg Vaz, Diretor e Sócio-
Fundador da OpServices. Assuntos abordados: (1) os diferentes níveis de
maturidades das equipes de TI; (2) automatização de processos de TI para gerar
maior eficiência operacional; (3) gestão de indicadores de TI; (4) IOBVD: a visão de
causa-raiz dos problemas; (5) monitoramento da experiência do usuário através de
robôs; (6) aplicação da gestão à vista para a equipe de TI; (7) integração entre
aplicações; (8) introdução ao conceito de Business Activity Monitoring entre outros.
Link: https://www.youtube.com/watch?v=6NvqSTuhQb4
REFERÊNCIAS
ARCHITECTURE CENTER. COBIT5-logo. London, 2018. Disponível em:

https://architecture-center.com/images/course-logo/COBIT5-logo.jpg. Acesso em:
16 fev. 2018.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Conheça a ABNT. Rio de

Janeiro: ABNT, 2014. Disponível em: http://www.abnt.org.br/abnt/conheca-a-abnt.
BAKSHI, S. Portfolio, program and project management using COBIT 5. s.l.:

ISACA, 2017. Disponível em: http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/portfolio-
program-andproject-management-using-cobit-5.aspx. Acesso em: 31 jan. 2018.
BISSONG, J. COBIT 5 key principles. s.l.: ISACA COBIT5 Fundermentals, 2014.

Disponível em: http://jobenoncobit5.blogspot.com.br/2014/01/cobit-5-key-
principles.html. Acesso em: 16 fev. 2018.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO/IEC

38500:2015. Geneva: ISO, 2015. Disponível em:
https://www.iso.org/standard/62816.html. Acesso em: 30 jan. 2018.
ISACA. COBIT 5 publications directory. s.l., 2018a. Disponível em:

http://www.isaca.org/COBIT/Pages/Product-Family.aspx. Acesso em: 31 jan. 2018.
ISACA. What is COBIT 5? s.l., 2018b. Disponível em:

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IT GOVERNANCE NETWORK. Implementing the ISO 38500 standard for

corporate governance. s.l., 2008-2018. Disponível em:
http://www.itgovernance.co.za/3/index.php/ict-governance/88-it-governance/161-
implementing-the-iso-38500-standardfor-corporate-governance. Acesso em: 16
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KOLB, J. J. Cobit 5: princípio 1. s.l.: Compartilhando, 2014a. Disponível em:

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KOLB, J. J. Cobit 5: princípio 2. s.l.: Compartilhando, 2014b. Disponível em:

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MALCHER JUNIOR, J. Necessidades do negócio. s.l., 2017. Disponível em:

http://josemalcher.net/wp-content/uploads/2017/02/image11-1.png. Acesso em: 31
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MINDMEISTER. Governance of enterprise IT. San Francisco, 2018. Disponível
em:
https://www.mindmeister.com/generic_files/get_file/7568876?filetype=image_file&i
mg=22974780&cb=80b221. Acesso em: 16 fev. 2018.
REDBELT. Visão geral da cascata de objetivos do COBIT 5. São Paulo, 2017.

Disponível em: https://www.redbelt.com.br/blog/wp-content/uploads/2017/11/Bobit-
5-
2.jpg. Acesso em: 16 fev. 2018.
SWART, D. COBIT 5 mapping. s.l.: Pinterest, 2018. Disponível em:

https://br.pinterest.com/pin/480126010250017229/. Acesso em: 16 fev. 2018.
VERAS, M. Governança de TI corporativa. s.l., 2015. Disponível em:

http://manoelveras.com.br/blog/wp-content/uploads/2015/04/image004.png.
CONCLUSÃO
Nesta apostila entendemos que com a evolução do mercado e os movimentos

de globalização, o crescimento e a descentralização das organizações vêm sendo
consequências inevitáveis, demandando novas ferramentas que garantam o curso das
empresas, bem como os retornos dos investimentos realizados.
Desta forma, vimos algumas práticas de gestão que permitem a padronização e
o controle da organização, garantindo a manutenção de seu desempenho, tendo por
base princípios que vão ao encontro da responsabilidade social.
Estudamos que a área de tecnologia da informação (TI) é responsável por uma
série de investimentos e projetos que impactam diferentes segmentos organizacionais,
também vem absorvendo as premissas de governança.
Reafirmamos a relação entre a governança corporativa e a tecnologia da
informação, com a finalidade de entendermos como os preceitos de governança podem
ser inseridos no dia a dia das atividades dessa área.
Por fim, apresentamos os conceitos de governança ligados à TI e, na sequência,
abordamos metodologias, procedimentos e formas de planejamento que já vêm sendo
utilizadas pelos setores da área, a fim de alinhá-la aos princípios da governança.
Não pare por aqui! Vamos em frente!
Um abraço!

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Prof. Me.

Cleber Jose Semensate Santos

Mestre em Desenvolvimento de Tecnologias, Especialista em Programação

Com a evolução do mercado e os movimentos de globalização, o crescimento e

Desejo uma ótima leitura!

Os processos de governança, principalmente em função da interdependência

Existem várias definições para governança corporativa. Nelson Siffert Filho

Outro aspecto que sempre é destacado é a possibilidade de as práticas de

Quando falamos em governança e saímos das reflexões teóricas a respeito,

Quando falamos em transparência, referimo-nos a uma cultura de publicidade

Consiste no desejo de disponibilizar para as partes interessadas as informações

O princípio da equidade se refere à relação não só econômica, mas também

Os agentes de governança devem zelar pela viabilidade econômico-financeira

Praticamente estamos falando de um alinhamento organizacional com as

Partindo do princípio de que a governança tem como fundamento a definição de

Figura 2 - Fatores motivadores na evolução da implementação da governança em TI

O processo de informatização cresceu de tal forma que os setores de TI, antigos

Figura 3 - Visão sistêmica da evolução da TI

Com base nesse entendimento, conforme o National Computing Centre (2005),

Uma ferramenta que vem sendo utilizada nas organizações é o Balanced

Tabela 1 - Premissas da Governança em TI

Gerenciamento de riscos Incorporação do tratamento de riscos e da conformidade nos

Portanto, resumidamente, o objetivo principal da governança de TI é manter a

Motivação para adoção de melhores práticas de governança corporativa

Muitas são as motivações que levam empresas de capital fechado a adotar as

Preservar e otimizar seu valor

A preservação e a otimização do valor econômico da empresa constituem-se em

Obter melhorias de gestão

O alinhamento da gestão à estratégia é fundamental para atingir os objetivos e

A adoção de princípios e boas práticas de governança corporativa, tal como maior

Contribuir para a longevidade e sustentabilidade

Longevidade empresarial refere-se ao período de tempo em que a empresa

● Propicia uma reflexão sobre os ciclos de crescimento, maturidade e reorientação

Administrar os conflitos de interesse de forma mais efetiva

Avaliar, de forma permanente, o propósito da empresa

A implementação de boas práticas de governança corporativa contribui para que

1. Leia o texto a seguir:

Reflita: Partindo da preocupação original da governança em TI, imagine como a TI

2. Leia o texto a seguir:

Nos vemos na próxima unidade!

Título: Implantando a Governança de TI (4ª edição): Da estratégia à gestão de

Título: Projeto Governança | Introdução a Governança de TI

ÁLVARES, E.; GIACOMETTI, C.; GUSSO, E. Governança corporativa. Rio de

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BANCOS INTERNACIONAIS - ABBI. Função de

BOMFIM, E. A governança corporativa e o conflito da agência. 2016. Disponível

BORGES, L. F. X.; SERRÃO, C. F. de B. Aspectos de governança corporativa moderna

BRASIL. Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014. Estabelece princípios, garantias,

CASTRO, A. R. de. Governança de TI e o compliance em Instituição de serviço

COIMBRA, M. A.; MANZI, V. A. Manual de compliance. São Paulo: Atlas, 2010.

FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI: da estratégia à

IT Governance Institute - ITGI. Cobit 4.1: Excerpt – executive summary framework.

ORTEGA, Á. C.; VANTI, A. A. Gobernanza empresarial de tecnologías de la

ROHWEDER, A. K. A governança de TI e a agregação de valor ao negócio: estudo

SILVA, A. G. da; ROBLES JUNIOR, A. Os impactos na atividade de auditoria

SYMONS, C. IT Governance Framework: structures, processes, and

TECNOLOGY LEARDERSHIP COUNCIL BRAZIL - TCLBRAZIL. Governança, risco e

TITTONI, V. Governança corporativa. Revista Direito Unifacs, n. 105, 2009.

WEILL, P.; ROSS, J. W. Governança de TI: como as empresas com melhor

Para que os preceitos de TI sejam efetivamente aplicados e alcançados, eles

Figura 1 - Domínios e componentes da governança em TI

Figura 2 - Áreas de metodologias em TI

Assim, ao falar em metodologias que podem ajudar a organização a implementar

Seguindo a linha de raciocínio do item anterior, vamos analisar brevemente